時間：2022-02-18 12:27:17
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根據《無錫市工商局機關部門績效考核管理和作風建設考核辦法》考核結果運用中關于考核結果與市政府績效獎勵掛鉤的要求，現就部門年度績效考核獎勵辦法提出如下實施意見：
一、獎勵原則
實行機關部門績效考核管理和作風建設考核結果與市政府績效獎勵掛鉤，建立壓力傳導機制和以提升績效為導向的分配激勵機制，充分調動和激發部門和干部職工的工作熱情和創新創優動力，打破平均主義的分配辦法。
1.堅持績效優先、兼顧公平的原則。 獎勵性績效考核獎金分配以年度工作任務和工作業績作為主要依據，優績優酬，適當拉開分配差距，重點向創新、創優工作業績突出的部門和人員傾斜。
2.堅持公平、公正、公開的原則。績效考核獎金在分配過程中實行陽光操作，獎勵依據和結果在OA辦公系統公示，全程接受廣大干部職工監督。
二、獎勵辦法
(一)增發績效考核獎金的情形
1.年度創新、創優工作獲得市級考核認定并為全局加到分的，所在部門工作人員增發績效考核獎金。其中，獨立(自主)完成加分項目的，所在部門工作人員視加分情況增發20xx5000元;由牽頭部門完成加分的，牽頭部門工作人員視加分情況增發績效考核獎金10003000元。
2.部門工作符合創新、創優條件，因申報限額未予申報的，所在部門工作人員可視情增發績效考核獎金。
3.有其他符合增發績效考核獎金項目的由市局部門績效考核小組匯總并向局長辦公會報告。
(二)扣發績效考核獎金的情形
1.部門工作扣分影響單位總成績的，所在部門工作人員扣發績效考核獎金10003000元。
2.部門工作不到位被追責，有負面影響的，所在部門工作人員扣發績效考核獎金10003000元。
3.因工作人員發生重大違規違紀行為，影響單位考核成績的，當事人全額扣發績效考核獎金，所在部門領導扣發績效考核獎金10003000元。
4.有其他扣發績效考核獎金情形的由市局部門績效考核小組匯總并向局長辦公會報告。
三、其他事項
市局領導按工作分工，按就高原則，參加分管部門績效考核。
增發或扣發績效考核獎在市財政核定獎勵總量內先行發放或扣減，余額按比例、按人兌現獎勵。具體增發或扣發績效考核獎金數額由市局部門績效考核小組向局長辦公會提出建議，由局長辦公會研究確定。
部門績效獎懲細則二為強化各街道、部門城市管理工作職責，進一步提高爭先創優意識，根據《長沙市城市管理績效考核辦法》、《長沙市城市管理績效評價操作細則》和《長沙市芙蓉區城市管理工作績效考核辦法》等文件精神，制訂本獎懲細則。
一、獎懲對象
依據《長沙市芙蓉區城市管理工作績效考核辦法》統計排名，對街道城市管理月度績效考核前三名及部門在市城市管理工作類別考核評價和區域評價排名第一的單位予以獎勵;對排名位居末位的單位和人員視情予以通報、處罰和實施行政問責。
二、獎懲內容
(一) 對街道城市管理工作考核的獎勵與處罰。
1. 全年綜合排名前兩名的街道推薦為全市城市管理工作紅旗街道;3-7名為全區城市管理工作紅旗街道;8-11名為全區城市管理工作合格街道，12-13名不參與年終評先。
2. 街道城市管理當月考核排名第一名獎勵8萬元，第二名獎勵5萬元，第三名獎勵3萬元。
3. 當月排名位居全區末位的街道，扣繳區對街道下撥經費3萬元，由街道分管領導向區政府分管領導說明情況;年度內連續三次排名位居末位的街道，全區通報批評，由街道主要行政負責人和分管領導向區長說明情況，若因工作不作為，履職不到位，造成較大影響的，實施行政問責。
4. 城管執法中隊干部責任心不強，與街道配合不好，造成街道城管工作被動，或對督查考核組下達的整改任務不按要求落實到位，街道或督查考核組可書面向區城管工作領導小組提出調整意見，由區城管工作領導小組向市城管執法局提出調整中隊人事的建議。
(二)對環衛局、市政局、園林局、城管執法大隊、治塵辦的獎勵與處罰。
1. 建立單位履職保證金制度。按照區財政每年下撥環衛、市政、園林、治塵辦的部門維護經費總額和區城管執法大隊工作經費總額的1.5%計提履職保證金，完成規定目標任務全額返還，未完成規定目標任務的按照本辦法規定扣除;另提取1.5%用于調劑平衡未列入財政預算的其他臨時性城市管理任務。
2. 當月在全市城市管理工作類別考評中排名第一的，履職保證金全額返還原單位，其中環衛局、市政局、園林局排名第一的，獎勵8萬元，城管執法大隊、治塵辦排名第一的，獎勵5萬元。當月區城市管理工作在市城區區域評價中排名第一的，獎勵城管局8萬元，獎勵城管督查考核組5萬元。如出現全市排名并列情況，則以并列單位個數折扣獎金數額。
3. 環衛、市政、園林、城管執法大隊及治塵辦當月成績未進入全市前二名的，按當月考核得分，每差0.5分(對照全市第二名的得分計算，不足的按0.5分計算)，扣除當月履職保證金總額的8%，直到扣完為止。所扣保證金用于其他未列入財政預算的臨時性城市管理任務。
4. 當月考核成績排名全市倒數第一的，扣繳區對該單位下撥經費3萬元，單位主要負責人向分管副區長說明情況;連續兩個月考核成績排名全市倒數第一的或季度總成績排名全市倒數第一的，主要負責人向區長說明情況，單位寫出書面檢查。
(三) 對街道愛衛工作考核的獎勵與處罰
1. 全年愛衛工作綜合排名前兩名的街道，推薦參評市愛衛工作先進單位;3-5名推薦參評區愛衛工作先進街道;6-10名為區愛衛工作合格街道，11-13名不參與年終評先。
2. 連續二個季度排名位居末位或列為全市最差的街道(局)，由單位行政負責人和分管領導向區政府分管領導說明情況并通報批評。因工作不負責，履職不到位，或被新聞媒體負面曝光，造成較大影響的，主要負責人向區長說明情況，實施行政問責。
三、獎金安排
嚴格實行收支兩條線，城市管理績效考核市對區下撥獎金全區統籌管理，區城市管理績效考核獎勵所需資金納入區財政預算。月度考核獎勵經費根據本細則制表，送區城管督查考核組負責人簽署意見，報分管區長審批后發放。各單位所獲獎金的70%用于城市管理維護和工作經費，30%用于獎勵相關城市管理工作成績突出人員。
本細則自20xx年1月1日起實行。
部門績效獎懲細則三1.目的 為實現部門各項工作目標和各項工作職能，通過績效考核科學、客觀地評估部門各崗位任職員工的工作業績，指導員工高效地開展工作，促進員工素質提升，按照現代企業績效管理理念的要求，制訂本實施細則。
2.月度績效考核
2. 1考核內容及權重
員工月度考核的內容由重點工作、事務性工作和制度執行三部分組成。其中重點工作占40%權重，事務性工作占55%權重，制度執行占5%權重。
2.1.1重點工作
重點工作為除日常事務性工作外，根據當月部門的工作計劃，結合崗位的職責范圍，經討論和工作分解后，由部門負責人以《月度重點工作計劃分解表》下達給任職員工的具體工作任務，從員工完成任務的時效、進度和質量方面來考核，體現崗位工作對部門月底工作計劃的直接支持功能;
2.1.2事務性工作
事務性工作著重考核員工全月崗位職責履行情況及日常事務性工作是否符合崗位規范要求，從工作量、工作效率、工作質量和工作獨立性、合理性等方面考核;
2.1..3制度執行的考核內容制
制度執行的考核內容主要是員工著裝規范、公司禮儀、考勤及公司各項制度的遵守情況。
2.2. 考核程序
2.2.1 績效規劃
2.2.1.1部門月度績效規劃會：每月初由部門負責人召開部門月度績效規劃會，會議內容包括討論和分解當部門月度工作計劃，點評上月工作完成情況及員工工作評估反饋;并在會后2個工作日內以《月度重點工作計劃分解表》的形式下達部門重點工作任務。
月度重點工作計劃分解表月度
序號
工作內容
完成時間
本期階段結果
責任人
要求及注意事項
2.2.1.2 擬定崗位績效合約：崗位任職員工收到部門下達的《月度重點工作計劃分解表》的當日，擬定本崗位的《月度績效合約》，提交部門負責人審核;
2.2.1.3 溝通確認：部門負責人在2日內安排與下屬就擬定的崗位《月度績效合約》進行溝通，重點溝通確認工作內容、完成時間及階段結果的理解是否一致，描述是否明確、清晰，權重分配是否合理等;雙方達成一致后，簽字確認。
2.2.2. 跟蹤與輔導
部門負責人應觀察任務執行的過程，跟蹤各崗位的工作進度，對各崗位工作表現予以記錄，對過程中出現的問題及時輔導和糾正。
2.2.3工作評估
2.2.3.1 各崗位任職員工于每月30日(雙休日順延，下同)對本月工作表現及任務完成情況進行小結，填寫《月度績效合約》(見附件1)的具體完成情況欄目，結合評價標準進行自評，并報部門負責人;
2.2.3.2部門負責人收到評估表后2日內對各崗位員工當月業績表現進行評價，并對各項內容作出相應的點評(指明工作的亮點、指出改善之處)。
2.2.4反饋
2.2.4.1部門負責人在月度績效規劃會中綜合分析部門各項重點任務的完成情況，點評各下屬上月工作業績，對比員工自我評估與部門評估間的差距;
2.2.4.2在會后與員工進行溝通、反饋，重點在于肯定員工的成績、指出須改善之處，共同探討改善的方法，并就預期的結果達成一致，列入下月的績效計劃。
2.3考核結果的計算與運用
2.3.1考核結果的產生
以部門評估得分為員工當月各項工作考核得分，總分按以下公式計算得出：
當月績效考核得分=重點工作得分+事務性工作得分+制度執行得分
2.3.2 考核結果的運用
2.3.2.1 月度獎懲
A、90分月度考核得分 95分，減發1-3%月浮動工資;
B、85分月度考核得分90分，減發10%月浮動工資;
C、80分月度考核得分85分，減發15%月浮動工資;
D、75分月度考核得分80分，減發20%月浮動工資;
E、70分月度考核總得分75分，減發30%月浮動工資;
F、65分月度考核得分70分，減發50%月浮動工資;
G、低于65分(含)，減發1-12個月浮動工資。
2.3.2.2 月度工作改進：對員工當月表現突出部分予以肯定，將員工月度工作不足之處與員工進行溝通，提出改進意見。
2.3.2.3 作為年終考核的依據。
3. 年終綜合績效評價 員工年終綜合績效包括以下兩方面的內容：
工作業績評價、績效行為評價，其權重分別為60%、40%。
員工年度綜合績效評價=工作業績評價60% + 績效行為評價40%
3.1工作業績評價工作業績評價工作業績評價工作業績評價
年度工作業績評價 = (月度工作業績評價)/12
3.2績效行為的評價
績效行為評價采用360度考核辦法，以《績效行為評估表》(見附件2)的形式，通過被考核人、同事、上級的評價，最終得出被考核人的該項評估得分。其中各評價人的權重分別為：部門負責人0.5，其他有業務關聯的同事0.4，自評0.1。
3.3 考核結果的應用考核結果的應用
一、加強領導，全面落實市容環衛區新制度
實施市容環衛責任區制度，是城市管理的一項基礎性工作，也是落實城市長效管理的重要舉措。其目的是進一步理順城市市容環境衛生的管理體制和責任體制，不斷增強政府對市容環境衛生的監管職能，增強責任主體的自覺參與意識和責任履行意識，調動全社會力量，共同做好市容環境衛生管理工作，使城市容貌得到更為有效地改善和提高。
一是要加強領導。市容環境衛生責任區管理，既有同于過去的“門前三包”工作，同時也存在更多的不同點，管理的內容更加豐富，范圍更加擴大，要求更加提高，責任更加重大。因此，無論是作為組織和監管層面的區政府主管部門，還是作為制度落實層面的各街道、鎮，都要充分認識做好這項工作的重要性，把落實這項管理制度作為市容環衛工作的一個重要抓手，加強對這項工作的領導和指導，使市容環境衛生責任區制度真正落到實處并切實抓出成效。
二是要加強學習和宣傳。《南京市市區市容環衛責任區管理辦法》是開展市容環衛責任區管理的規范性和指導性文件，要通過深入地學習，全面領會其精神實質和工作要求，掌握《辦法》中所明確的職責范圍和工作內容，在學習中切實提高認識；同時，要結合市容環衛管理工作的實際，積極有效地向社會和各個責任主體宣傳《辦法》，在不斷宣傳的過程中，提升責任主體的責任意識，變要我做為我要做，形成良好的社會氛圍，使市容環衛責任區管理成為廣大市民和責任人的自覺行為。
三是要落實管理責任。市容環衛責任區制度實行“市、區、街鎮”三級管理，區市容局是我區市容環境衛生責任區工作的行政主管部門，負責全區市容環境衛生責任區的組織領導和日常監督管理，對市容環境衛生責任區工作進行指導、督促和檢查；遵循“城市管理重心下移”的原則，各街道、鎮具體落實轄區內的市容環境衛生責任區制度，對責任主體履行責任進行日常管理和日常監督檢查，保證市容環境衛生責任區制度的有效貫徹和責任的真正落實。同時，與市容環境衛生管理相關的公安、規劃、工商、建設、水利等行政主管部門的要認真履責，消除管理盲點和空白區域，減少推諉扯皮，形成市容環境衛生責任區管理工作的合力。
二、嚴謹探索，努力創建市容環衛管理新模式
當前，我區的市容環衛責任區工作已完成對管理人員、責任人的培訓，市容環衛責任書已印制完畢，部分街道已開始與責任人簽定市容環衛責任書，市容環衛責任區制度的推進工作到了關鍵時期。
一是細化工作方案。區市容局要根據《辦法》的要求，進一步細化市容環境衛生責任區管理工作計劃，形成針對性較強的工作方案，做好對基層工作的指導和引導，提高管理效能；各街道、鎮要把握好自己轄區的特點，制訂詳細的工作計劃和必要的管理制度，實行制度化管理。
二是建立管理隊伍。市容環境衛生責任區管理的原則是靠前管理、實時管理，特別是市容整潔和環境整潔，需要管理人員及時到位管理。要構建執法隊員、環衛保潔員、市容協管員、街道城管干部、各相關部門、沿街企事業單位“六位一體”城市管理體系。責任人可以采取自包和出資委托代包兩種方式履行責任區責任，對責任人自包的，要加強日常的檢查和督促，全時段、全方位督促責任人按要求履行責任；對責任人出資委托代包的，街道、鎮可利用民辦保潔人員，接受責任人的委托代為履行責任，但必須按照規定要求切實履行好代包責任。
三是落實責任主體。我區轄區范圍內所有單位都是市容環衛責任區的責任主體，都有義務遵守市容和環境衛生方面的法律法規，自覺維護市容和環境衛生的整潔有序，參與城市管理的各項工作。在單位所擁有、使用或者管理的建筑物、構筑物和其他設施以及管理范圍以內，必須按照城市管理的各項要求，制定管理措施，確保履責到位。各街道、鎮要在深入調查摸底的基礎上，做好各單位責任區劃分和責任主體的登記、統計工作，
形成工作臺賬，并與責任人簽訂市容環衛管理責任書，各街道責任書簽定率要達到95%以上。
四是加強檢查考核。市容環境衛生責任區管理是城市管理中的一項全新工作內容，制度是否執行，措施是否落實，責任是否履行，直接影響了城市管理的整體形象。區政府已將責任區管理納入到城市長效綜合管理考核當中，考核結果將與年終獎懲掛鉤。
三、嚴格執法，不斷開辟市容環衛工作的新局面
（一）加強組織領導。辦事處成立了城市管理工作領導小組，書記負總責，主任親自抓，并安排了費澤奎副書記抓城市管理工作。
（二）安排專人負責城市管理工作。根據實際工作需要，安排了社區服務中心龔華玲負責城市管理工作，其主要職責負責對城市管理工作情況進行收集上報，社區服務中心工作人員對市容市貌、街道秩序等進行全時段的監管。
（三）加強責任，實行分片包干責任制。辦事處干部分片包干，由芹花副書記為社區城市管理工作為第一責任人；熊昌越副主任負責社區城市管理工作為第一責任人；其他駐居干部和社區干部各負責一片，那個環節出現問題，責任追究到具體人身上。
（四）扎實做好“門前雙五包”。一是認真簽訂“門前雙五包”責任書。辦事處轄區內已簽訂“門前雙五包”責任書318戶，并逐家逐戶粘貼了“門前雙五包制度”。
（五）加大信息報送力度。辦事處、社區、社區半年共報送信息324條，同時協調相關部門進行處置。
（六）加強協助執法。辦事處、社區、社區半年共處以小額罰款352件，處罰金額2275元。
（七）認真做好市政設施監管，建立健全市政設施臺帳。對市政設施做到了專人監管，不留死角，不留空檔。
（八）認真做好“城市牛皮癬”清理和監管。辦事處、社區、社區半年共清除牛皮癬3856處，并成立了牛皮癬監管工作領導小組，每天對街面進行巡查，發現牛皮癬及時清理。現在各個小區的背街小巷的“牛皮癬”明顯減少。
（九）加強對轄區內的犬只管理。做到了犬只疫苗率達100%。
（十）做好城市管理協調配合工作。辦事處經常協助執法局、執法大隊的工作，同時主動協調轄區各單位各企業，各小區，配合城管執法局對違反城市管理規定的案件進行協調處理。上半年配合執法局拆除白塔村亂搭建7處，配合其他執法多次，對執法局辦案帶來了極大的方便。
二、存在的不足
一是小額處罰還欠力度，有時發現問題，只是進行了糾正而沒有處罰。二是因本身轄區街巷較少，信息報送還有一定難度。三是對“五亂”行為的整治力度還不夠大。
三、下一步工作打算
（一）強化“門前雙五包”工作
嚴格執行“門前雙五包”有關規定，扎實有效地開展各門市業主的簽訂工作。平時安排專人負責監督門前五包的落實，對業主、社區、城管的責任進行監督和落實。
（二）加大小額處罰力度
要嚴格按照市城管辦關于開展市民陋習集中整治活動的通知精神，繼續加大力度對城市陋習及“五亂”行為實施小額處罰。
（三）進一步做好信息采集工作
服務城市經濟社會發展大局，按照“因地制宜、分級考核、分類指導、典型示范”的原則，以加強城市管理相關部門協同配合和督查考核為基礎，以完善城市管理體制機制、構建數字化城市管理體系、實現長效管理為目標，積極推進城市管理重心下移，不斷破解熱點、難點問題，逐步提高城市管理效能，努力實現城市管理水平和群眾滿意度的全面提升，促進城市管理工作的制度化、規范化。
二、創建工作涉及區域
省優秀管理城市的創建主要涉及我市建成區，包括澄江街道、夏港街道、南閘街道、云亭街道、城東街道的管轄區域，城鄉一體化等方面涉及的相關街道。
三、創建工作領導小組及部門工作職責
為確保成功創建省優秀管理城市，決定成立以副市長封曉春為組長，市政府辦副主任吳鋼、市城管局局長陳衛東為副組長，市委宣傳部、市教育局、市財政局、市公安局、市建設局、市交通運輸局、市水利農機局、市文廣新局、市環保局、市規劃局、市城管局、市住保房管局、市園林旅游局、市工商局以及澄江街道、夏港街道、南閘街道、云亭街道、城東街道、青陽鎮、新橋鎮等單位、部門分管負責人為組員的市創建省優秀管理城市工作領導小組，負責我市省優秀管理城市創建工作的組織、領導、迎檢等各項工作。
領導小組下設辦公室，由陳衛東同志兼任辦公室主任。
相關部門、街道要圍繞《市創建省優秀管理城市工作任務責任分解表》（見附件），進一步明確職責。
市政府辦：負責做好創建迎檢的統籌協調工作。
市城管局：負責創建工作的組織、協調，負責與省住建廳對接，協調相關部門、街道把創建的具體工作落實到位。負責統一收集、匯總、裝幀創建的臺賬資料。負責創建工作報告的起草、各類會議材料的準備、電視宣傳片的制作、檢查線路的安排，以及其他城管職責范圍內的創建工作。
市財政局：負責相關創建迎檢臺賬資料的提供和創建工作經費的落實保障。
市規劃局：負責做好全市戶外廣告設置規劃并提供相關資料。
市建設局：負責對全市建筑施工工地的管理工作，負責對市區主次干道、相關市政設施的管養工作和相關創建迎檢臺賬資料的提供。
市園林旅游局：負責做好城市綠化管養工作，負責做好建成區綠化點的現場迎檢準備工作和相關創建迎檢臺賬資料的提供。
市公安局：負責主要道路交通秩序、交通信號設施等的管理，負責做好主要道路路牌、門牌等的設置以及相關創建迎檢臺賬資料的提供。
市工商局：負責會同相關部門、街道做好農貿市場等管理和相關創建迎檢臺賬資料的提供。
相關街道：負責轄區內的優秀管理城市創建工作。加強對轄區內的路容路貌、鎮容鎮貌全面巡查管理，積極做好迎檢工作和相關創建迎檢臺賬資料的提供。
其他部門、單位圍繞《省城市管理優秀城市檢查考核細則》（試行）（以下簡稱《考核細則》）在各自職責范圍內，做好創建迎檢的各項工作。
四、創建工作步驟
“省優秀管理城市”創建申報工作，應從組織機構建設與制度保障、市容市貌、環境衛生、數字化城管、依法行政和作風建設等方面，分別建立和完善包括文件、工作計劃、實施情況、考核結果、數據匯總等的本底資料臺帳。去年我市已順利通過市城管局初驗，市人民政府已向省住建廳申報。今年是我市創建省優秀管理城市的關鍵年，具體申報、考核驗收流程為：
（一）準備相關申報材料
此項工作已完成。
（二）初審
省住建廳接受申報后，將根據《考核細則》組織相關專家對申報材料進行審查，形成初審意見。
（三）現場調研
省住建廳將于2012年上半年組織專家組對我市進行現場調研指導。通過聽取工作匯報、查閱有關文件資料和現場隨機抽查等方式，對照《考核細則》（評價基礎達標分為90分），分組對我市建成區進行考核打分；委托社會調查機構發放“省優秀管理城市群眾滿意情況調查表”，對群眾滿意率進行統計，全面客觀評價我市創建工作取得的成效與存在的主要問題，并形成書面調研意見，向我市反饋，并由我市根據調研意見落實整改。
（四）考核驗收
現場調研后，省住建廳將組織專家組對我市進行現場考核驗收。通過聽取工作匯報、查閱有關文件資料和現場隨機抽查等方式，對照《考核細則》，全面評價我市創建工作情況，形成考核驗收意見，向我市反饋。
（五）社會公示
通過考核驗收后，省住建廳及市城管局將分別在省建設信息網和政府網站等相關媒體進行為期10天的公示，廣泛聽取各方面意見，全面接受社會監督。
（六）命名
通過考核驗收與公示后，將由省住建廳命名為“省優秀管理城市”并授牌。
五、工作要求
（一）高度重視，精心組織。市相關部門、街道要高度重視，明確目標責任，切實加強對省優秀管理城市創建工作的組織領導。要迅速行動起來，精心組織，統籌安排，成立創建工作班子，對照創建檢查考核標準制定扎實有效的工作方案，并建立好相應的臺帳資料，確保各項創建措施落實到位。
結合深入學習實踐科學發展觀活動，為加速新型城市建設和城鄉一體化發展，讓改革發展的成果惠及廣大人民群眾，我們把建設和諧街道、和諧農村作為頭等大事全力予以推進。根據區政府投資項目計劃，主要圍繞民生工程，積極推進城區整體建設。
1、做好老小區改造工程。按照區政府**年投資項目計劃，投資800萬元對東升新村、長河新村、新堰頭、醫院南側等老小區進行改造。經深入調查研究、方案設計、工程項目立項及概算報審等前期工作，現已按計劃進入工程實施階段。
2、按計劃做好老駱霞線青峙嶺路段拓寬工程。為解決老駱霞線青峙嶺路段道路交通安全，投資100萬元拓寬該路段，新建人行道、路燈及綠化等設施。在完成工程方案設計、規劃選址、工程立項、方案會審、概預算評審、工程招投標等前期工作之后，工程已按計劃組織施工，將于12月底完成工程建設。
3、浦山大橋改造工程。根據**年農村公路聯網改造計劃，**年12月8號開工建設、投資159.8萬元的浦山大橋改造工程已于**年5月8號竣工通車。
4、橋東街拓寬工程。根據工程計劃，投資250萬元（不含拆遷資金3000萬元）對橋東街進行拓寬改造。該工程需拆遷住戶18戶，房屋3138平方米，計劃建設道路長280米，寬25米?，F已基本完成拆遷前準備工作，計劃12月份開始組織拆遷，**年3月開始組織工程進場施工。
5、濱?？焖俾返男蚋脑旃こ?。濱海快速路的無名小橋始建于上世紀90年代，現已是危橋。經區政府批復，計劃投資22萬元的無名小橋改造工程，已按計劃于7月全面竣工通車。
6、XX山頂公園建設工程。計劃投資110萬元的XX山頂公園建設工程是**年的在建工程。該工程于**年3月上旬續建開工，5月底完成主體工程建成，6月底完成綠化等附屬工程，于7月17日舉行了揭幕儀式，正式開園。
7、按計劃落實好市政建設項目。根據工程建設計劃，**年開發區市政公司完成的工程項目有：笠山路污水管修復工程，小港大橋西側道路修復工程，橋東老區、安置區砼路面澆筑工程，半路洋居民路燈安裝工程，小浹江河坎修筑工程，蔚斗社區文化廣場及門球場建設工程，金雞山排洪溝清理工程，**年的公廁、垃圾亭改造工程以及長河新村、原開發區老年活動中心的綠化工程、半路洋老居民區給水管道改造工程，青峙區域服務中心改造工程，東升社區老年協會會所建設工程和工業區圍墻外綠化改造工程等。
（二）規范農民私人建房管理，嚴格執行規劃審批程序
農民住房建設是新農村建設的重要內容，直接關系到老百姓的切身利益。在規劃審批過程中與土地管理所等部門，共同深入各村了解建房戶情況，嚴格按照規劃以及審批程序進行審批。經過對每個建房戶進行反復核查，精準測量，不僅使審批工作能夠順利進行，而且得到了建房戶的滿意和認可。**年共計處理私人建房申報29戶，已核實審批16戶，核實用地面積1537平方米、建筑面積2648平方米。
在規范建房審批程序和加強建房管理的同時，還認真做好農戶建房需求的調查工作，初步掌握轄區內農戶建房的需求總量及結構，了解申請建房戶的家庭經濟狀況等，為上級部門推進農村住房改造與建設提供了科學的決策依據。
（三）加強小型工程項目招投標平臺建設，促進招投標工程管理工作健康發展
XX街道招投標分中心自**年9月成立以來，始終按照開發區政府招投標管理中心的工作部署和街道黨工委、辦事處領導的要求，堅決貫徹執行《北侖區(開發區)街道(鄉鎮)小型建設工程招標投標管理暫行辦法》（侖政辦[**]115號），在工程項目招投標管理工作中取得了較好的業績。**年XX街道招投標分中心主要做了以下3個方面的工作：
1、加強街道招投標分中心管理平臺建設。通過街道招投標分中心管理平臺建設，規范了招投標程序，進一步擴大了公共資源的管理范圍。
2、制定出臺招投標考核辦法。**年XX街道招投標管理分中心通過制定出臺街道、社區、村小型項目招投標考核辦法，嚴格控制了小型項目的“擅招”現象。
3、全面參與小型工程招投標工作。**年XX街道招投標分中心全面參與了2個村級工程（東升社區辦公室加層工程、渡頭社區老年活動室裝修工程），4個街道工程（五指山墳墓拆遷、城區衛生保潔、老小區改造監理、青峙社區裝修工程）的招投標工作。這6個工程項目招投標的中標總價為236萬元，比標底總價265萬元，節約了29萬元。
（四）加強建筑施工安全生產隱患治理工作，確保工程項目安全進行
建筑施工安全生產隱患的治理工作，是建筑施工企業的一項極其重要的工作。**年我們結合建筑施工安全隱患治理工作的特點，做了大量而細致的工作，確保工程項目安全進行，沒有出現各類安全事故。
1、督促施工單位進行安全生產自查工作。**年注重督促施工單位進行安全生產自查工作，并要求每季度上報自查情況，堅持把安全責任落實到人頭。
2、配合區建設局對建筑施工單位進行了專項檢查。**年9月我們配合區建設局對轄區內的建設施工單位進行了為期一周的專項檢查。通過檢查，發現個別施工單位安全生產制度不健全、人員不到位、記錄臺賬不規范等問題，并發現腳手架搭設、配電箱配置及安裝不規范等安全隱患。區建設局對有問題的建設施工單位下發了整改通知，對以上問題進行了通報，并責令其限期予以糾正。
（五）全面完善城市管理機制，切實履行管理工作職能
**年城管執法中隊認真落實街道的總體工作目標，結合上年開展專項整治的工作成果，克服了人員少、基礎設施薄弱等困難，切實加大工作力度，取得了比較大的成效。
1、嚴厲打擊違法建設行為，切實保障廣大群眾的切身利益。由于歷史遺留原因，XX街道轄區內不少居民私自偷建、搶建、強建房的現象比較嚴重。為了騙取政府的拆遷安置補償，各種違章建設行為屢禁不止。為此，針對群眾數量的日漸增多和要求大力整治違章建設行為的強烈呼聲，我們迅速地采取了打擊違法建設的法律法規宣傳活動。經過實行“網格化”管理，采取“分散巡檢集中拆除”等辦法，收到了重點打擊、教育一片的社會效果。**年共計下發《責令停止違法行為通知書》32份，查處李隘村、青峙村、曙光弄、下邵路、蔚斗新村等處的違章建筑42余處，拆除違章建筑面積4049平方米。
2、繼續加大市容環境整治力度，全面提升城市管理水平。一年來，城管執法中隊相繼開展了菜場周邊整治、跨門和占道經營整治、流動攤販整治、亂吊掛整治、亂停放整治、學校周邊環境整治、液化氣市場整治等40余次的專項整治活動。實施簡易程序處罰16起，罰款440元；扣押物品113起，其中立案58起。城管執法中隊在日常執法工作中，始終堅持“教育為主，處罰為輔”的工作原則，全年說服教育1800余人次。同時，進一步完善了門前包衛生、包秩序、包設施、包綠化的“四包”責任制，不僅使轄區內的市容環境有了較大的改觀，也全面地提升的城市管理水平。
3、以民生為重，認真解決群眾反映強烈的熱點、難點問題。我們始終堅持民生為重的工作理念，把工作的突破口放在解決群眾反映強烈的熱點、難點問題上，以“群眾滿意不滿意”為標準，把解決群眾反映的事情作為為民辦實事，為民排憂解難的重要內容，作為了解社情民意、改進工作方式、方法的重要渠道。**年接待受理各類和來人來電投訴共計178件，回復率達100％，做到了件件有落實，事事有結果。
4、配合國土資源管理部門，打擊非法開采礦產資源行為。近一個時期，轄區內部分農村村民非法開采礦產資源的現象十分嚴重，致使礦產資源遭受嚴重的破壞。街道城管中隊面對這一嚴峻形勢，認真落實街道綜合整治工作目標，合理分配有限的人力資源，與國土資源管理部門通力合作，積極配合土地管理所開展針對非法開采礦產資源的專項整治工作，取得了階段性成果。截止**年10月，協助土地管理所共計查處青峙村、李隘村、林塘村等處非法開采礦產資源行為25起，開展打擊非法開采礦產資源專項整治活動9次，阻止非法開采礦產資源行為15起，暫扣挖掘機電腦主板18塊。
（六）扎實做好市政管理工作，不斷提高市政管理水平
一是，認真做好區域內的道路照明、道路橋梁維修、污水提升、雨污水管網清理、小浹江河面保潔等市政管理方面的工作。二是、認真做好區域內的公廁管理、垃圾箱改造、垃圾清運、建設垃圾處置等環境衛生方面的工作。三是、認真做好區域內的園林綠化養護方面的工作。
二、**年工作計劃
**年，我們要緊緊圍繞街道黨工委、辦事處的中心工作，切實完成街道黨工委、辦事處提出的全年工作目標以及上級主管部門交辦的各項工作任務。
1、結合深入學習實踐科學發展觀活動，進一步加快農村住房制度改革和農村住房改造步伐。我們街道農村住房制度改革和農村住房改造工作已經進入了最關鍵的時期，我們科室要在街道黨工委的領導下，積極配合相關部門優質保量的做好工作，全面完成農村住房改造指標。
2、按計劃全面完成建設工程。一是完成投資計劃800萬元的東升新村、長河新村、新堰頭、醫院南側等老小區改造工程。二是完成計劃投資250萬元（不含拆遷資金3000萬元）的橋東街拓寬工程的拆遷安置工作。三是完成計劃投資1000萬元的市政工程建設項目。四是完成城管大樓的室內外裝修工程。
近年來，市政府十分重視城市管理工作，大力開展城鄉環境綜合治理，對市區的交易秩序、交通秩序、環境衛生秩序和市容秩序進行了重點整治，城市面貌有了一定的改善，城市管理水平有了新的提高。
（一）城市經營秩序逐漸優化。加強了對市區交易秩序的整治。對大城埠、天地廣場、賈戈立交橋底等市區集市實行規范管理，取締“馬路市場”和“探頭市場”；對市南區原棉紡廠、教師公寓等7處民生市場進行劃線、定時、定段管理；對重點商業區域、學校周邊、市民集中居住區加大治理力度和巡查巡防密度，取締占道經營、私設流動攤點和飯時攤點，保證學生上學放學、市民上班下班時段的交通、交易秩序；對時令瓜果攤進行規范管理。借鑒濟南“西瓜地圖”做法，對進城瓜農、菜農進行疏導，加以規范，達到既不影響市容秩序和市容整潔，又滿足瓜果菜農經營、方便市民需求的目的。對露天燒烤和店外餐飲經營進行了整治。采取印發宣傳材料、播發通告等多種形式對經營業戶進行宣傳教育，做到家喻戶曉。同時加強行政執法力度，執法人員錯時上下班，加強巡查，嚴防死守，不給違章業戶可乘之機。對部分不具備經營條件的燒烤門頭予以關閉，對發現“回潮”、“反彈”的燒烤攤點進行規范、取締。目前，城區主街道兩側露天燒烤現象基本消失。
（二）城區交通秩序得到了一定整治。公安交警、交通運輸、城管執法等部門相互配合，對擅自進入市區行駛的超重、超高、超長“三超”車輛和帶泥上路、拋灑滴漏車輛，以及其他破壞園林綠化市政設施等違法違章行為，實行嚴管重罰。市政府還投入專項資金，在天下客、青云山等6處路口安裝電子警察，建設監控指揮大廳，嚴查交通違規行為。今年以來，交通運輸、公安交警、城管執法等部門聯動，對客運出租、貨車、工程機械車輛進行了聯合整治。集中開展了“規范出租客運市場、嚴厲打擊黑出租”專項整治活動，共查處黑出租326輛次，糾正出租車違章116臺次，規范東聯物流園、焦家莊村后出租貨車和工程機械停車場，對商場路段停車泊位實施劃線管理，劃定出租車待租區位等，一定程度上改善了亂停車和無處停車現象，出租客運市場和交通秩序明顯提升。
（三）環境衛生和市容市貌有了較大改善。市政府出臺了《實施城鄉環境衛生一體化管理的實施意見》，投資8600余萬元，開工建設無害化生活垃圾處理場，完成1座壓縮式和3座地坑式中轉站建設，購置6輛擺臂車，4臺道路清掃車，8輛掛桶車；新添置了7座環保公廁，新增垃圾箱87個，垃圾桶1600余個；對新安街道、街道所屬93個村居及凌河鎮區部分村居垃圾集中收運處理，對城區內37個村居小區和新安街道部分主副路的環衛保潔進行托管，環境衛生治理效果明顯。對城區主要道路沿街門頭牌匾進行整治提升，按照高檔、統一、整齊的原則逐路、逐樓制定審批標準和規范，做到整齊劃一，對破舊、不規范的予以拆除；嚴厲查處未經審批私設亂上廣告牌匾，做到審批有序、管理有效、查處及時。今年以來，共辦理戶外廣告審批320處，查處私設廣告57起。
（四）城市綠化水平有了較大提升。今年，市政府以創建省級園林城市為目標，進一步加大投入，對汶河廣場、低碳工業園昆侖大街、汶河南岸、錦湖路等14個標段進行綠化。目前，共完成投資7668萬元，新增綠化面積56.8萬平方米，城區綠化覆蓋率38.9%，城市綠化水平得到進一步提升。
（五）城管執法水平不斷規范和加強。今年，市城管執法局對城管執法隊伍實行競職上崗和全員優化組合，進一步完善人員結構，激發了工作活力。在規劃區內設置了城南、城西、城北、城東和開發區5個管區，管區和中隊駐社區辦公，實現了城管駐社區、辦公在現場、執法在一線、服務在基層。市公安交警部門改革勤務管理模式，落實道路管理責任制，將城區道路劃片分組，責任到人，責任民警分時上崗、彈性上崗、全天候執勤，警力跟著秩序走，實行高峰站點，低峰巡線，提高了路面見警率和管事率，強化了城區道路日常管理，較好地保證了城區道路安全暢通。市住建部門對重點建設工程實行機關科室人員包現場、跟班作業和一線督導，既靠建設進度，又包建設質量，還包安全生產，責任明確，措施到位，成效明顯。
二、存在的主要問題
(一)城市管理重要性認識不到位，社會支持參與度不高。由于宣傳教育等多方面的原因，社會公眾雖然對城市管理要求比較高，但部分市民對城市管理的支持度和參與度不高，亂貼亂畫、亂扯亂掛、亂倒亂潑、亂搭亂建、亂停亂放等違章違法行為還比較普遍，重建設、輕管理，重處罰、輕教育的現象仍不同程度的存在。城市管理工作的重要性還沒有真正在全社會形成共識。
(二)城市管理體制尚不完善，管理職能交叉分散。城市管理涉及到市容市貌、環境衛生、園林綠化、市政設施、市場管理、交通及車輛管理等職能，相應地分散在建設、城管、工商、環保、公安、交通運輸等部門，職能交叉分散，沒有綜合的職能機構予以牽總協調，容易形成“都管又都不管”局面，使城市管理整體功能難以得到最大發揮。
（三）城市功能布局和配套設施建設滯后，增加了城市管理難度。城區的基礎設施、公益設施、服務功能還不到位，停車泊位少，市場分布不合理，醫院、學校集中，房屋人口密集，導致人車爭道、攤商混雜，尤其是商貿城至銀座商城、健康路、濰安路等地段，城市管理難度較大。
（四）城市管理力量不足，執法隊伍建設有待加強?，F有城管執法人員和環衛隊員，難以完全覆蓋城市規劃區內的330多個村莊，執法人員和環衛、綠化力量不足，執法裝備和設施等也不夠完善和充足。執法過程中，一些群眾對城管工作產生抵觸和對立情緒，有時矛盾還比較尖銳，執法難問題比較突出。
三、幾點建議
(一)進一步加大宣傳教育力度，營造全民參與氛圍。要切實加大對城市管理的宣傳教育力度，利用新聞媒體等多種平臺對市民進行城市管理相關法律法規的教育，不斷增強廣大市民的道德意識和綜合素質。要充分發揮社區和群眾的自治作用，調動廣大群眾參與城市管理工作的積極性、主動性，使廣大市民和企、事業單位積極支持理解并自覺參與到城市管理中去，形成全社會齊抓共管的良好氛圍。
（一）城市管理執法行政工作。打造了一只高素質、能戰斗的執法隊伍，形成了有效的工作合力，使得每次活動都能夠齊心同力，善始善終地完成所交辦的各項工作任務。全年共組織集中行動12次，依法強拆違章建筑60余處，累計萬余平米方，處理各種投訴糾紛20余起，并確保每次活動干凈徹底，不留后遺癥。其次，參加國家衛生城市復審工作，組織清理整頓不合規集貿市場和攤點群治理60余次。
（二）環衛工作。借國家衛生城市復審之機，圍繞市環衛一體化大形勢，在提高標準檔次上下了功夫，使全處整體面貌大有改觀。全年共整治垃圾死角100余處，處理垃圾10000立方，完成數字化城管督導單200余份，圓滿完成國家衛生城市復審工作。其次，圓滿完成了濰坊市提出的1000個城鄉環衛一體化標準化管理村的創建工作，街道抽檢1個村，未提出任何問題。
（三）社區管理工作。今年列入全市改造計劃的小區共48個，63個項目，8926戶，涉及供熱、供水、燃氣。經過前期精心準備，協調各有關社區、小區物業公司、業主委員會，聯系水、暖、氣施工企業，從項目篩選、申報，到現場勘測、入戶對接、落實確定、資金收繳、民事協調，到具體施工，都認真對待，逐一落實。目前已完成38個小區的收費工作，其中16個供暖項目收費全部完成，施工接近尾聲，確保按時供暖。
二、2019年工作計劃
根據領導分工安排，繼續抓好所分管的分內工作，工程項目抓進度，中心工作抓效率，科室工作抓落實，重點抓好以下幾個方面：
以為指導，以服務“四品”建設為目標，高品位、高標準開展主要道路和背街小巷環境綜合整治，提升路容路貌，實現長效管理，爭創省、市級示范道路，為現代化精品城區建設作出積極貢獻。
二、實施范圍
（一）主要道路?！妒惺袇^道路市容環境秩序分級管理實施辦法》確定的一、二級主要道路。
（二）背街小巷。具有正式路名，寬度達3米、長度達50米以上，且與主要道路接壤，基礎設施年久失修或市容秩序管理問題突出的三級及三級以下街巷。
三、目標任務
（一）主要道路治理。以區城管局和廣益街道為主，每年治理主要道路不少于2條。堅持高標準、高品位，對主要道路的戶外廣告、門頭店招、停車泊位、外墻立面、公用設施、亮化設置、綠化景觀等進行統一優化完善，嚴格行政審批，精細規劃實施，打造全市示范性景觀街區。
（二）背街小巷治理。以各街道為主，每個街道每年治理背街小巷不少于2條。在深入調查基本情況、歷史傳承和商業業態的基礎上，突出主題，強化規劃設計，調整商業業態，推進整體改造，打造特色街巷；圍繞完善設施、改造立面、綠化美化，優化街巷景觀，進一步提升背街小巷景觀品位；實施環境整治，加強市容秩序整頓，做到規范、整潔、有序。確保到年底完成解放環路內環境提升工程，到2013年全區背街小巷環境品質得到全面提升。
四、實施步驟
（一）調查摸底（每年2月底前）
充分發揮區、街道、社區三級城市管理工作網絡作用，以“入戶、面對面”為要求，結合宣傳告知，逐一開展調查摸底工作，做到一個不漏、徹底調查，全面掌握治理道路沿線各單位門頭店招、戶外廣告、外墻立面等基本情況。
（二）規劃設計（每年3月底前）
在充分調查摸底的基礎上，堅持“規劃先行、統一設計、高起點、顯特色”的原則，委托具備資質的市政景觀設計單位，立足道路功能和業態特點，實施整體規劃設計，力求兼顧環境協調、突出主次重點、有效展示特色，確保高品位、高標準。
（三）集中整治（每年4月底前）
組織區城管、公安、交巡警、工商、環保等執法隊伍，集中力量，聯動執法，鐵腕治亂，全面清除治理道路沿線違法建設、違法廣告、暴露垃圾、違章停車等顯見性問題。
（四）整飾出新（每年10月底前）
以綠化、亮化、美化為重點，高標準、高質量實施沿街墻體立面清洗粉刷、市政綠化設施修繕、門頭店招改造完善等整飾出新工程，優化提升道路環境。
（五）長效管理
嚴把門頭店招審批關，確保門頭店招的規格、格調、亮化等方面符合規劃要求。進一步加大道路精細化管理和“五定”巡查力度，實行管理“無縫對接”，做到顯見性市容管理問題及時防范、及時解決，長效鞏固道路環境治理工作成效。
五、保障措施
1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20_年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的'要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。
3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。
六、加強客戶的培訓、監控工作
1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。
七、投訴管理
在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。
九、團隊建設
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質
十、弱項完善
1、日結周報，信息共享
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。
關于客服主管年度工作計劃范文精選
現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
I. 鞏固并維護現有客戶關系。
II. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標I可以通過以下途徑：
1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標II可以通過以下途徑：
1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。
2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
關于客服主管年度工作計劃范文精選 (一)第三季度主要工作：
1、加強業務培訓。
為切實提高我區物業管理工作，提升物業服務水平，_區建設局編制了《_區物業管理培訓材料》，于第三季度x月份聯合區委組織部、區社區辦、勞動和社會保障局等，舉辦_區第一次(也是全市縣、區級第一次)的物業管理工作培訓班，分四批次對我區物業從業人員共計500余人次進行專業培訓(參訓人員包括：各街道及社區主要領導、物業服務企業項目經理、業委會正、副主任)，同時還舉辦了物業項目經理考證培訓班。通過培訓來有效的提升我區物業從業人員的綜合素質及服務意識。
2、創建示范小區。
為了更好的開展物業小區整改提升、創建示范小區工作。我區8個街道辦事處確定了9個住宅小區作為整改提升、創建示范小區的試點，以做到以點帶面，全面提升物業管理工作水平。第三季度以來，區建設局共指導10個物業小區參加省、市級優秀示范小區評選活動，有7個小區獲得市級物業管理示范小區稱號，其中3個通過全省物業管理示范項目考評。
3、規范前期物業管理招投標。
區建設局自接管物業管理職能以來，高度重視規范前期物業招投標程序，全力做好前期物業招投標活動的指導和監督工作，第三季度新售樓盤前期物業招投標的有10個項目，做到100%實行招投標。
4、推進業委會成立。
針對業委會成立難的現狀，區政府根據我區實際情況，季度初下達任務給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業委會條件的小區成立業委會應達到50%以上。目前，我區已成立業委會的物業管理小區112個(其中當季度成立的有24個)，第三季度的任務基本完成。
5、加強小區信息化系統建設。
（一）理清工作思路，目標任務進一步得到落實。年初起，我局在充分總結2012年工作的基礎上，集思廣益，固強補弱，堅持從“四個一”謀劃和落實2013年工作任務。一是確立一個目標。提出并確立了今年城市管理工作“一實現六進一步”的目標?！耙粚崿F”：實現創建省級園林縣城的目標，“六進一步”：市容市貌進一步改觀，環境衛生進一步改善，服務管理水平進一步提高，園林景觀進一步提升，基礎設施進一步完善升；二是完善一個計劃。依據縣委常委會2013年工作要點及《政府工作》主要目標任務，結合自身工作實際，制定出臺了《縣城管局2013年工作計劃及主要目標任務分解安排》，將全年日常管理、監察執法、環衛保潔、市政建設和管理等四大項39個分項工作內容分解到各分管領導及責任單位，明確任務標準和完成時限；三是強化一項措施。強化督查工作措施，繼續推進三級督查機制，定期檢查督導目標任務工作進展情況，確保工作真正落到實處；四是落實一項制度。即落實績效考核制度，把各單位的工作目標考評與個人績效工資掛鉤，制定出臺《縣城管局2013年度目標管理考評方案》，考核采取千分扣分制，對各單位工作考核細則和內容進一步細化，大至重點工作的落實，小至街道的每個車輛停放和每處垃圾清掃都制定詳細的工作標準和扣分額度，通過局監察部門每日專職考評，每季度小結通報，進一步促進工作水平的提升。
（二）優化隊伍管理，自身建設進一步得到加強。過硬的隊伍是工作的有力保障。今年以來，我們在重視加強隊伍建設中，突出三個方面優化隊伍管理。
一是以思想教育為先導。在抓好常規性理論政治教育的同時，通過利用局務會、職工大會等工作例會，把立足崗位，甘于奉獻的思想教育滲透到日常工作中，積極推行了干部談心談話制度和“周五局長談心日”活動，進一步強化干部職工的思想教育，及時解決了干部職工在工作中遇到不良思想苗頭。并結合一系列講話精神，組織開展“實現偉大中國夢，建設美麗新，扎實推進省級園林和生態宜居縣城創建工作”主題教育實踐活動，通過開展優秀城管中隊和城管隊員評比活動，積極引導廣大立足本職，為城市管理工作貢獻力量。
二是以作風建設為根本。繼續保持軍事訓練常態化，進一步培養干部職工紀律、服務命令意識，并依據中央八項規定及省、市、縣關于改進工作作風、密切聯系群眾有關精神，制定出臺《縣城管局關于進一步嚴肅工作紀律改進工作作風的有關規定》，強化干部職工服務意識、效率意識、廉政意識，從制度嚴明干部職工作風紀律，樹立城管良好形象。
三是以城管文化為理念。文化是一支隊伍的靈魂，我們堅持把城管文化建設作為干部職工教育的主陣地，牢固樹立干部職工“快人一步，先人半拍，主動作為，積極作為”的城管精神，通過有計劃地開展三八婦女節、五一文體娛樂比賽和讀好書、征文等一系列健康向上的文體活動，營造了寬松、和諧的內部工作環境，增強團隊協作精神。
（三）強推特色活動，管理機制進一步得到完善。認真貫徹落實省市管理年活動精神，履行牽頭抓總的職責，全面推進活動各項整治任務的落實，進一步完善我縣的城市管理機制
1.明確責任，完善方案。以縣委辦、縣政府辦的名義制定出臺了《縣城市管理年實施方案》，層層分解工作目標任務，將方案中“兩項建設九項整治”90余項工作內容分解到各職能單位，明確各牽頭和責任單位，制定完善了督查制度、定期調度制、責任分工和考評制度，加大各項工作的落實力度，有力推動了活動的扎實開展。通過推動城市管理年活動的開展，進一步明確工作責任，形成齊抓共管的局面，從根本上解決管理制度不完善，管理工作相互推諉的局面，推進我縣城市管理水平的提高。
2.加強宣傳，營造氛圍。通過多渠道、多形式加強城市管理年活動的宣傳，收到較好的效果。一是電視有影。通過縣電視臺創辦了《城管之聲》電視專欄，重點報道城市管理年工作開展情況、宣傳城市管理法規、曝光不文明行為等；二是報刊有文。利用《城管》簡報加大對城市管理年活動的宣傳，并將每期簡報抄送至全縣各單位，動員全縣各單位參加和支持城市管理年工作；三是街頭有標語。利用城區高炮廣告、沿街建筑物、羅馬旗桿廣告欄、橋梁、交通護欄、沿街工地圍墻等懸掛100多條宣傳標語，迅速形成了強大的宣傳攻勢，積極營造和引導廣大群眾參與城市管理工作的良好氛圍。
（四）立足本職工作，管理服務水平進一步得到提升。今年以來，我們結合縣城市管理年活動的開展，深入鞏固“治臟、治亂、治堵”工作，以建設為基礎，以管理為重點，突出解決城市管理的難點問題，立足本職工作，真正把城市管理工作融入到改善城市形象和服務群眾生活當中，努力提升城市管理的服務水平。
1．推行網絡化管理，市容秩序更有序。今年以來，我們積極推行了網格化包干責任制，將城區分為6個管理區域，12個單元管理網格，明確每個管理區域設1個管理中隊，實現了中隊包片，小組包段，隊員包點的的網格化管理模式。在此基礎上，充分摸索城市管理的特點和節點，實行了錯時延時制、節假日輪值制、夜間巡查制，不斷強化市容秩序的監管，突出精細化管理。一是占道經營得到有效治理。取締了主街占道經營審批項，拆除西華路、蓮塘路、琴江路占道貨亭8起，取締沿街占道攤點和門店82起；投入30萬元建成占地約2000多平方的東城臨時農貿市場，將以往占道亂擺賣的蔬菜攤、豬肉攤、水果攤、早餐點200余個攤點引入市場，徹底解決了琴江東路占道為市的惡劣現象；按照“不擾群眾,不礙交通,方便消費”的要求，強制取締了縣城居住區、公共場所12個占道夜宵攤點，并通過統一規劃和管理，在東城區近2萬平方米的已征未建及閑置空地設立夜宵集中經營區。二是戶外廣告逐步規范。依據門店招牌設置“伸出一個面，下下一條線”的標準，已著手對城區6條主次街道的門店招牌設置標準進行逐個勘測，初步建立起城區各道路門店招牌設置規范活頁匯編，真正讓門店招牌審批標準做到有據可依；堅決取締未批先掛、亂搭亂設戶外廣告的違章行為，今年5月，城管監察組織40名執法人員開展戶外廣告專項整治活動，先后拆除違章戶外廣告89起125塊。三是強化道路秩序順暢有序。今年3月和5月，縣交警部門與縣城管部門組建聯合整治小組，分別開展兩次聲勢較大的城區交通秩序集中整治活動，連續整治時間達20余天，先后出動執法人員120余人次，查處車輛亂停放、“三超”車輛、亂闖紅燈等交通違法行為150余起，對交通違章行為在管理上形成高壓態勢，進一步改善了城區道路通行秩序。
2.加大市場化運作，環境衛生更整潔。一是繼續擴充城區清掃保潔覆蓋面。逐步將小街小巷、溫坊工業園、琴江河約70萬保潔面積納入市場化清掃保潔范圍，建立健全市場化清掃保潔監管和考評機制，落實12小時巡回保潔制，確保城區全天候保持潔凈；二是不斷完善環衛設施。先后投入14萬購置共計100個分類式及廣告式垃圾箱，更換一批受損的果皮箱，城區果皮箱設置實現全覆蓋；三是強化建筑垃圾的源頭管理。組建成立余土監察中隊，實施跟蹤管理，嚴格落實工地出入道路硬化和打圍作業制度，加大了對超載、拋灑、違規運輸處理建筑垃圾的查處力度。上半年共糾查余土運輸污染200余起，處罰65起，從根本上減少了道路污染事件的發生。
3.注重高品質建設，園林綠化更宜人。今年上半年，我們先后投入200多萬元實施城區行道樹種植和琴江公園綠化苗木補植等項目，通過更換補植沿線死株、缺株的行道樹及對景觀公園進行多品種搭配密植等措施，進一步提升園林景觀形象，優化人居環境；為提升城區園林綠化管護水平，今年起，我們將新移交的城南入口景觀公園、市民公園、琴江公園等13萬平方米的園化綠化養護工作承包給專業園林綠護公司，通過實行城市園林綠化養護管理市場化運作，達到養護效率、養護質量和城市綠化整體水平的提高。
4.堅持人性化服務，市政管護更細仔。圍繞方便群眾，安全出行的要求，注重工作細節，防漸杜微，及時修繕受損的市政公用設施，大至受損道路的改造，小至河堤護欄的修復，避免群眾出行發生的安全隱患；針對今年強降雨頻繁發生，實行夜間不間斷巡查，認真做好城區防汛排澇工作，及時疏通城區下水管道。今年以來，先后更新維修下水井蓋80余處，交通及河堤護欄32處，新修復受損大理石人行道及機動車道路路面1000余平方米，路沿石1500余米長，疏通下水管道5000米長，總投入維修資金達10萬元。
（五）強抓重點工作，服務發展能力進一步得到提高。
1.創園工作有序推進。把創建省級園林縣城作為提升城市品牌的重要抓手。年初起，我局早著手、早謀劃創建工作，通過縣政府辦名義制定出臺了《縣創建省級園林縣城工作實施方案》，明確創園工作職責和分工，積極動員各單位參與創建工作。上半年，我局依據城市發展總體規劃，聘請交大園林專業設計公司，修編完善《縣城區綠地系統規劃》；為總結我縣創園工作成果，我局經多方努力，聘請電視臺制作創園影象專題片。
2.招商引資成績顯著。結合縣委、縣政府關于開展“招商引資奮戰60天”活動要求，我局通過多方牽線搭橋，及時把握優勢，找準突破口，內引外聯，積極宣傳我縣的區位、資源、產業等方面的優勢，大力推介、洽談和引進項目。今年新引進“縣利瑤服飾織造有限公司”，于1月份鑒定投資協議，注冊資金300萬元，3月份開始運行；引進“縣百昌服飾織造有限公司”于3月份鑒定投資協議，注冊資金100萬元，投資總額2000萬元，5月份開始運行。對已引進的企業，嚴格執行縣政府出臺的各項優惠政策，做到以法規政策規定辦事，熱心服務企業。今年5月，我局在得知欣盛制衣有限公司因制衣設備儲氣罐未安裝而影響企業生產后，主動為企業聯系寧都縣一家安裝公司為其安裝設備，幫助企業解決了燃眉之急。
3.“三送”工作扎實有效。一是用心解民意。今年4月，我局組織15名“三送”干部開展為期一星期的集中走訪活動，及時與他們建立幫扶結對子，真正了解每名幫扶對象家庭情況，及時掌握群眾生活實際困難，進一步增進干群關系；二是真心送溫暖。積極開展春節、端午節走訪慰問活動，先后局領導干部走訪慰問困難群眾20余戶，送去慰問金及物資1萬余元，并為良溪村全村480余戶發放價值約2多萬元的蒸鍋，真正把組織的溫暖送到群眾手中；三是用心送服務。及時了解群眾的訴求，努力協調解決。上半年，通過“三送”工作隊的努力，解決了駐村農保、醫保、小額貸款、低保等訴求8起，用心為群眾解決實際困難。
二、存在問題
一是城市管理機制有待進一步理順。部分城市管理工作仍存在職責不清、責任不明，存在多頭管理、人為分權的問題，往往是“好事大家爭著管、難事沒人管”，大城管格局還未完成形成，個別部門有推諉扯皮的現象；在實際工作中缺乏行之有效的信息溝通、工作協調等機制，工作效率需加強，協同合力不夠。
二是建設資金投入不夠。受本縣財政收入的限制，用于農貿市場建設、停車場、園林建設和維護、交通設施、環衛設施、市政公用設施建設和維護等方面的資金和經費投入少，影響城市整體服務功能的完善。
三是商業網點規劃布局不合理?？h城規劃區功能劃分不完善，布局不合理，部分商業網點規劃執行不到位。如：建材、餐飲、物流、汽修汽配、汽車美容等，直接增加了城市管理難度。
四是管理力量和專業技術人員欠缺。如園林綠化設計、市政工程預結算、行政執法等專業人員比較緊缺，執法管理力量還較弱。
五是廣大群眾公共意識有待提高。隨著城鎮化步伐的加快，較大部分群眾的城市管理工作認識不深，遵守城市管理規定的自覺性、主動性不夠，公共文明意識仍較淡薄，亂扔亂倒垃圾、亂占道、亂擺賣、破壞市政園林設施和不遵守交通秩序的不文明行為仍然存在。
三、下半年工作思路及打算
（一）總體目標
深入開展城市市容環境綜合整治，大力推進城市綜合管理制度改革，初步建立起符合市場經濟要求的城市管理體制和運行機制；積極探索完善城市管理政策保障體系，促進城市管理工作的規范化和制度化；不斷強化城市綜合管理水平，提高城市發展質量，努力打造“暢通、靚麗、文明、和諧”一流宜業、宜居城市環境。
（二）階段性目標
近期目標即城市市容環境面貌得到明顯改觀，城市管理水平得到顯著提升，基本實現市內建成區無暴露垃圾，無衛生死角，無違規廣告招牌，無渣土污染，無違法占道亂停亂放亂竄馬路亂吐亂扔及不文明施工現象，切實解決“道路擁堵、垃圾圍城、廣告雜亂、立面破舊、沿街為市、綠化缺失”等六個方面的突出問題。
中期目標即按照“規劃高標準、建設高檔次、管理高水平”要求，重點理順城管體制機制，完善執法保障體系加快數字化城管系統建設步伐，著力構建“大城管”格局，建成一流幸福宜居城市。
長遠目標：即通過5年的努力，逐步爭創國家園林城市”國家衛生城市”全國環保模范城市”及“全國文明城市”
城市道路機械化清掃率達到70%以上；城市生活垃圾無害化處理率達到85%以上，城市污水處理率達到90%以上；建成區綠化覆蓋率達到40%以上，綠地率達到36%以上，人均公共綠地面積達到12平方米，機動車道、人行道綜合完好率達到97%亮化設施完好率達到95%率先建成數字化管理平臺。
（三）基本原則
城市管理是一項系統工程，涉及面廣，與人民群眾生產生活息息相關，必須調動各方積極性，堅持以人為本、共享和諧，統籌安排、標本兼治，監管分離、重心下移，齊抓共管、密切協同，建管并重、相互促進的原則。
三、強化措施，加大城市環境綜合整治力度
（一）加強城市交通秩序管理。按照“主干道嚴管、次干道嚴控背街小巷規范”要求，積極開展示范路創建，引導市民守法經營、規范經營；按照疏堵結合與便民利民的原則，加快專業市場建設的同時合理設置臨時市場，引攤入市，還路于民；加強機動車、非機動車的交通管理，合理設置車輛停放區域，切實解決無序占道停車特別是學校周邊“堵點”阻礙通行的問題；規范出租車、公交車、客運站經營秩序，嚴厲打擊“黑的違法經營；加大交通法規宣傳教育力度，引導市民、車主文明出行；加快停車場建設的同時，積極引導各單位向公眾開放停車場，滿足日益增長的機動車停放需求。
（二）加強環境衛生市容秩序管理。分門別類制定環境衛生管理標準，科學合理配備垃圾容器，高標準建設城區公廁、垃圾中轉站，加大對環衛設施的維護與管理；嚴格落實各臨街單位和門店的門前四包”責任制；對占道經營、流動經營、出店經營、亂潑亂倒、亂搭亂建、亂貼亂畫、亂丟亂扔等問題進行綜合治理；合理規劃建設大型洗車場，取締違規經營的零星洗車場；轉變收費方式，切實推行生活垃圾處理收費方式改革；加大對臨街餐飲業的監管力度，合理選址，規范“早點”夜市”經營；加大城區生產、生活、商業等各類噪聲、油煙污染整治力度，杜絕城區違規燃放煙花爆竹；加強游園、公園環境衛生及秩序的管理；重點治理小街小巷、城鄉結合部、城中村”及轄區公路、內河、過境鐵路周邊的衛生死角。加大對城區主次干道的清掃保潔、垃圾清運、灑水降塵力度，大力推進城市道路清掃保潔作業機械化，逐步提高城市道路清掃保潔機械化水平。
（三）加強臨街立面美化亮化管理。堅持高起點規劃、高標準設計、高質量施工，按照“一街一品”一路一景”原則，制定建筑立面改造規劃，對臨街陳舊、污損的建筑物立面進行整體修繕、清洗和粉飾刷新；實施屋頂平改坡工程，合理確定坡屋頂顏色基調；積極實施管線入地工程，未設于或不能設于地下的架空線路應排列整齊；對臨街違章搭建的建筑物、雨棚和外伸式晾衣架、防盜網等設施進行整治拆除；統一空調外機懸掛安裝標準，實施美化遮擋；維修破損路燈，大力實施臨街樓宇“輪廓式”亮化工程，對臨街店面亮化進行提檔升級。
（四）加強戶外廣告管理。按照《市人民政府關于進一步規范戶外廣告設置經營管理的通知》潛政發〔〕20號）規定，明確戶外廣告范圍，健全市場運作機制，規范戶外廣告設置審批程序，綜合運用行政、法律等手段，按照“統一規格、統一樣式、色彩協調”原則，對戶外廣告進行規范管理，引導戶外廣告規范和科學設置。進一步加強戶外廣告的清理整頓，逐步取締跨街廣告、路燈廣告。
（五）加強建筑工地施工管理。進一步加大工地源頭管控力度，對臨街施工場地要采用剛性封閉圍欄，不得占用機動車道和非機動車道；施工進出口道路要硬化，合理配備沖洗設備、沉淀池；對建筑渣土運輸車輛進行封閉、覆蓋運輸，杜絕施工車輛帶泥上路、隨意撒漏和傾倒建筑垃圾等現象；施工場地清潔、物料分類堆放整齊，施工現場有明顯安全標志和安全設施；加強工地文明施工管理，組織開展創建文明工地、標準化工地活動，重點治理施工現場噪音擾民、揚塵及建筑垃圾污染城市道路和環境問題。
（六）加強城市居民集中居住區整治與管理。重點整治“城中村”城鄉結合部、小街小巷居民區的生活環境，合理配置環衛、健身、宣傳等各類公益設施，完善道路、綠化、路燈、給排水等配套設施。加強城市居民集中居住區綜合治理，抓緊修訂完善《市物業管理暫行辦法》規范物業公司服務行為，成立業主委員會，加強社區物業化管理。逐年安排綜合治理任務，推進“城中村”城鄉結合部、小街小巷的改造和社區化管理。
（七）加大違法建設查處力度。嚴格按照《中華人民共和國城鄉規劃法》等法律法規，全面加強違法建筑巡查管控工作，健全防違控違責任網絡，對違法建筑做到早發現、早制止、早控制。嚴格執行城鎮總體規劃和各專項規劃維護規劃管理的嚴肅性和權威性，扎實、持續開展違法建設和違法占地“兩違”專項整治工作。強化基層管理責任，嚴格落實責任追究，形成有效防控違法建設的長效機制。
四、完善功能，加快城市管理基礎設施建設
（一）制定并落實城市管理專項規劃。按照“統一規劃、合理布局、因地制宜、綜合開發、配套建設”原則，加強與城市公共交通專項規劃對接，重點抓好公廁垃圾收集、清運與無害化處理系統城市綠地城市交通及標志集貿市場夜市”停車場洗車場廢品回收點戶外廣告小街小巷數字化城市管理等城市基礎設施的規劃編制。強化對城市規劃實施工作的監管，確保城市規劃得到有效實施。
（二）提高城市污水與垃圾處理水平。規范管理，進一步提高現有垃圾處理場、污水處理廠營運效率；加快城北污水處理廠建設步伐；完善城市新區及老城區城市排水、垃圾清運等相關配套設施；進一步加大財政投入與引進社會資金的力度，完善建筑垃圾專用處理設施；認真研究和開展污水再生利用、垃圾無害化處理與資源化綜合利用的相關工作，集中收集和處理城鎮污水，規范生活與建筑垃圾清運行為減少污染，減少廢棄物產生量，保護江河水系水質，實現節能、降耗、減污、增效。
（三）加快園林市政基礎設施建設。實現創建“國家園林城市”目標，積極推進“公園綠地工程”老城區增綠工程”道路綠化提升工程”和“林蔭停車場工程”抓好城市“拆墻透綠”屋頂添綠”沿街補綠”和園林綠化基礎設施建設，建設各類型生態小區，進一步提高城市建成區綠地率、綠化覆蓋率和綠化質量；圍繞“道路設施完好、排水設施暢通”市政管理目標，進一步加大市政設施的維護與管理力度。
五、改革創新，建立科學、長效的城市管理體制機制
（一）推行“城管進社區”城市管理嚴格遵循屬地管理原則，按照“兩級政府，三級管理，四級網絡，五級聯動”和責權統一、重心下移的要求，形成以社區行政區劃為主的網格化管理模式。市城管委負責研究制定城市管理制度、行業政策和專項規劃，確定城市管理目標任務、工作計劃、考核辦法、作業標準，組織考核、評比和獎懲，對涉及全局性、方向性、整體性以及跨地域、跨部門、跨行業的重大事項進行管理、監督和協調；城區辦事處負責落實市城管委制定的管理制度、政策；社區（居委會）負責落實辦事處分解的各項城市管理工作，組織指導轄區內各臨街單位、業主積極參與各項城市管理活動，聯系、配合各執法專業隊伍共同做好城市管理工作。
（二）推進城管數字化、法制化建設。充分利用現代信息技術,整合公安、交通、城管、規劃等城市管理資源,實現資源共享,建設數字化城市綜合管理系統，明確各地、各專業職能部門職責，優化管理流程,提高管理效率，形成責任明確、反應快速、處置高效、監督有力的城市綜合管理新模式；開展城市管理重點項目調研，加快修訂制定城市管理方面的規范性文件，促進城市管理工作規范化和制度化
（三）完善城市管理績效考核。各地各部門要按照《城市管理考核辦法》認真制定本單位城市管理工作考評標準和獎懲辦法，市城管委將通過經常性的明檢、暗查和數字化平臺考核相結合的方法，定期組織開展檢查、考核、排名并將考核結果納入全市目標管理考核體系，嚴格獎懲兌現。
（四）推行市場化運作機制。按照“政企分開、政事分開、管干分離”思路，進一步轉變“政府包攬、壟斷經營”城市管理模式，積極探索市場化運作機制，打破行業和地區壟斷，開放作業市場，走專業化、企業化運營路子。先期選擇一條示范路作為試點，將園林綠化養護、環境衛生保潔、市政設施維護、渣土清運等，實行建管分離、管養分開，市場化運作，通過招標選擇專業公司或社會組織承擔管養維護工作，然后在城區其他街道逐步推廣，形成統一管理、市場服務、有序競爭的運行機制。
（五）建立群眾參與的監管機制。按照“人民城市人民管、管好城市為人民”思路，充分發揮市民管理城市的積極性和創造性，面向社會招聘城管協管員，與城管執法隊員、公安干警形成“三位一體”市容監督管理隊伍。城管執法隊員負責對城市普遍存在隨地吐痰亂扔果皮、紙屑、煙頭亂倒垃圾亂貼亂畫等行為糾章處罰，城管協管員協助執法。公安干警依法對車輛亂停亂放、行人亂穿馬路等行為進行處罰，力求通過教育、處罰，引導市民形成愛護城市環境衛生遵守社會秩序良好氛圍。公安機關要加強與城市管理執法部門的相互協調配合，城管部門設立公安派出機構，建立行政執法與刑事司法銜接機制，切實防止妨礙執法的暴力事件發生。
（六）建立經費保障機制。市政府將城市管理經費納入年度財政預算，確保城市管理基礎設施建設維護及“數字城管”等工作需要，形成長期、穩定的投入機制。市財政每年安排一定比例資金用于城市基礎設施建設。積極推進城市生活垃圾處理費征收方式改革，采取與水費捆綁、由自來水等部門征收等方式提高生活垃圾處理費征收率，確保?？顚Ｓ?。按照全省編制的城市環境衛生、園林綠化、市政維護工作費用的定額標準，劃撥相關工作費用，提高財政保障水平。
六、規范管理，打造依法行政的城市管理執法隊伍
（一）健全城市管理執法機構。按照《國務院關于進一步推進相對集中行政處罰權工作的決定》遵循“精簡、統一、效能”原則，參照全省推行的7+1基本模式，整合城管、環衛、公安、交通、工商園林、市政等部門的行政處罰權成立城市管理綜合執法局，積極推行相對集中行政處罰權工作。要根據工作需要，合理配備城管執法人員，緩解城市面積不斷擴大、人口不斷增加與城管力量相對不足的矛盾。應按照規定明確城管執法人員的身份，符合條件的納入參公管理范圍。
（二）強化城市管理執法隊伍建設。嚴格實行工作目標管理制度和行政執法責任制度。落實城管執法資格管理制度，執法人員必須經培訓考試合格，取得執法資格和行政執法證后，持證上崗，亮證執法，文明執法。制定城市管理執法隊伍規范化建設標準，促進城市管理執法隊伍規范化建設。城管執法工作必要的裝備、基礎設施建設等要納入全市經濟和社會發展規劃，統籌安排，分步實施，逐步提高城管執法科技含量和執法隊伍的裝備水平，不斷改善城管執法單位辦公條件，規范城管執法文書和標志標識管理。
七、強化保障，推進城市管理工作有序發展
（一）加強組織領導。進一步強化市城管委對城市管理的決策、協調、監督、考核職能。各地各部門要在市城管委的統一領導下，進一步明確專班專人、落實工作經費，結合各自部門職責，相互協調、密切配合，共同做好城市管理工作。
