時間：2022-03-04 09:31:14
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從全球范圍來看，如今服務業已取代制造業，成為全球GDP 的主要貢獻力量。而一些傳統制造類公司不再只靠產品賺錢，而是依靠服務獲取價值。例如，通用電氣和江森自控這些傳統上以銷售硬件設備為主的公司，紛紛轉為依靠按量付費的設備租用模式創造收入。通用電氣全球銷售收入的70% 不是來自產品業務，而是來自“技術+ 服務+ 管理”的服務業務。而蘋果公司也正在打造數字服務生態系統，這部分的業務收入已接近300 億美元。
對于仍以制造業為主的中國企業而言，需積極著手進軍服務領域，開辟新“藍?！薄?/p>
根據發達國家的經驗，在服務經濟中，制造服務業（伴隨著有形產品的服務）的比重約為70%。埃森哲曾對《財富》世界500 強中的30 家公司進行抽樣研究，根據相關的年報資料，在通信設備、計算機及外設、家用電器及汽車四個典型的制造行業中，2011 年樣本公司服務收入的平均比重已達到20%。
其實，推動企業從傳統制造業向制造服務業轉型無外乎兩個動因：經濟動因和戰略動因。從經濟上看，服務業務會帶來更高的利潤率、更穩定的收入和利潤，還有資本投入要求低等優勢；從戰略上看，制造企業能從服務中更好地“鎖定”客戶，進一步了解和滿足客戶需求，從而促進自身產品和業務創新。
這兩個動因也決定了制造業向制造服務業延伸和轉型的規律。如圖1 所示，我們可以用“服務深化模型”將轉型變革劃分成三個階段。階段一，多數制造業公司從“產品的補充和延伸”開始涉足服務業務，其所提供的服務主要用于支撐產品銷售，服務交付管理成為這一階段的核心“服務鏈職能”。
階段二，企業開始意識到，集成的“產品+ 服務”模式，能夠為客戶提供“一站式解決方案”，從而更好地完成任務并增加客戶黏性。企業由此加大對服務的投入，“服務開發”與“服務交付”成為核心職能。
階段三，一些公司在服務業務中獲得了超過預期的收益，并且將“依靠服務創新來幫助客戶解決難題、優化業務、推動變革”作為自身的使命，從而逐漸轉型為“服務中心型組織”，以服務驅動業務發展。而此時，“服務營銷”職能的重要性也日益凸顯出來。
服務業務藍圖架構
傳統制造業公司如何在現有產品基礎上向服務延伸和轉型？如何規劃和落實？我們認為，這些企業首先需要了解整個服務業務的全貌，即搭建一個業務藍圖架構，然后再針對藍圖中的具體模塊和要素有序地建設、推進和落地（見圖2）。
根據這一藍圖，企業可以做到胸有成竹，有條不紊地推進轉型步伐。具體而言，可以按照以下三步依次推進。
第一步，明確服務戰略。這是最重要的一步。服務戰略是整個服務業務藍圖框架應用于一個特定組織的高階定制化輸出，服務戰略確保組織已經形成了對發展服務業務的基本共識（見圖3）。
第二步，明確服務業務的管控體系。管控體系規定了服務業務是如何在企業內被組織和管理起來的，具體包括戰略管理、組織模式、質量績效和財務監控職能。
建立和落實組織關于服務業務的“戰略規劃—執行監控—反饋優化”的閉環循環是戰略管理的重點。
從組織模式上看，有的公司在初始切入服務領域時，采用簡單的管控形式——服務部門依附于各產品線，對應的匯報人和績效職責也由產品線確定；有的公司采用以客戶或區域為單位的服務組織，統籌協調各產品線，為客戶提供服務；還有些公司采用混合矩陣式結構。
在服務體系內部也有不同的管控結構。有些公司把服務開發、服務交付和服務營銷三大核心職能都按產品線維度劃分，然后把服務戰略、卓越中心（CoE）、財務/ 流程/質量/IT 等管理支撐保障部門進行“共享化”。而有的公司，則把三大核心職能進行不同程度的跨產品線整合。對于一些復雜的制造服務業，如大型通信設備、機械工程、建筑交通等，企業還有必要明確核心職能之內的下一級運作和管理結構。
采用哪種結構來管理和運營服務業務取決于多種因素，包括服務戰略、企業特點、產品和客戶特點等等。但不管是哪種形式，管控體系應符合整體的服務戰略，服務組織應貼近客戶，追求靈活快速響應客戶需求。
同時，優良的質量控制和績效管理體系也是服務領先者的明顯標志。質量體系保證了服務業務的客戶導向、合規性和效率要求；而一個完善、多維度、分層級的服務績效體系，能保證組織對整個服務運作有效監控和管理。
此外，集中的財務報告和監控活動也是管控體系的重要組成部分。
第三步，打造服務鏈業務職能。對照工業化思維，制造業的產品開發、產品制造和交付以及產品營銷三大基本職能，在服務業務中也有相對應的內容——服務開發、服務交付和服務營銷，這也是服務鏈的三大基本職能。
服務鏈基本職能之一：服務開發為了強調服務業務的產品化特征，許多公司也把服務開發稱為“服務產品開發”。
事實上，多數公司的服務開發職能是與服務交付職能同步完善的，有時甚至稍有滯后。他們采用先根據客戶的需求做好服務交付，再逐步提煉、總結和研究，形成標準化分層級的服務產品目錄和說明的方式，反過來再利用這些目錄更好地指導服務交付。這是一種“迭代式”開發方法。
這種做法容易造成公司始終重視服務交付而忽視服務開發。他們認為只要交付團隊做好交付活動，達到客戶滿意即可。這類公司在服務業務發展到一定階段時，將面臨一個致命問題——服務的有效增長和質量保證。服務開發本身包括：服務產品組合管理、開發服務產品和服務產品生命周期管理三項主要活動（見圖4）。
服務產品組合管理：目的是澄清服務產品線架構、分層分級投資決策機制，以及服務產品路線圖等“策略和制度層”內容。
開發服務產品：描述單個服務產品項目如何完成立項、產品概念、計劃、開發及驗證、的全過程，最終輸出“服務產品包”。
這個服務產品包又包括營銷和交付兩部分內容，服務產品包連接服務營銷和服務交付，連接物理產品和服務工作，是服務標準化的基石。
服務產品生命周期管理：通過績效管理，持續增強服務產品的盈利能力；通過問題管理、變更管理，持續改進服務產品的質量；通過服務產品終止管理（EOS），終止不符合業務訴求的服務產品。
客戶可以從許多方面感受到服務業者是否存在一個基本的“服務產品開發”職能。比如，規范的汽車4S 店首先會給客戶提供一個“服務產品目錄”，告知維保項目及相應的材料、工時（從而形成定價）和質量標準，然后結合對車的故障檢測結果，提供參考方案供客戶選擇。而用戶在選擇時，他們會提供分門別類的具體說明。服務產品目錄會不斷演進，服務項目的覆蓋面和顆粒度也能夠折射出其服務水平是否成熟。
優良的服務開發流程能夠幫助企業實現服務實際履行前的“邏輯預演”，從而提高接下來的實際交付活動的透明度。而透明度是服務型企業與客戶建立起長期合作和信任關系的基礎。
服務鏈基本職能之二：服務交付
服務交付是服務提供商從接受客戶需求到完成客戶驗收之間所實施（或組織實施，如果涉及第三方）的活動。比如，飯店業的交付，指接受訂餐到客戶吃完付款離開之間的所有服務活動。而復雜的制造服務業的交付過程，則包括“可行性分析—高階方案—低階方案—方案實施—驗收與關閉”的全過程活動。
這種環境下的服務交付有三個重要特點：一是交付過程中“服務”與“產品”密不可分，它們都是服務方案的要素；二是交付界面往往涉及公司、客戶和第三方的協同和互動；三是服務方案的制定和實施，需要公司內部多個部門的協同和配合。這些復雜性給服務交付帶來了不小的挑戰，而應對挑戰的核心是要樹立清晰有力的服務交付規則、流程和工具。
規則對服務交付行為起到約束和規范的作用。服務交付規則可能包括售前介入、交付履行和服務變更等具體規則。規則既可以面向企業內部，也可以面向客戶。例如，事先明確并與客戶達成共識的“服務變更規則”，能夠幫助員工快速識別出在交付過程中客戶提出的哪些變更要求可以免費實施，哪些需要雙方簽署合同變更條款后實施。員工根據規則行事，獲得授權，增強了對客戶需求的快速反應能力，而企業也能從規則履行中減少“超范圍交付”，提升契約精神。
流程是服務交付的靈魂。交付是否優異，很大程度上取決于交付流程是否清晰、定義是否合理并嚴格遵守。多數情況下，服務交付流程包括兩種流程，即雙O 流程——Operation（業務運作）+Offering（業務內容）流程。
首先是業務運作流程，即Operation 流程。以一家裝修公司為例，其業務運作流程包括：與客戶初步交流帶領客戶參觀樣板房合同談判合同履行客戶驗收收款，合同關閉。也有公司采用項目管理流程作為其Operation 流程的。理想的Operation流程會將如何與客戶進行業務互動（EngageClient）的全過程描述得非常清晰，并在關鍵環節上設立評審和監督，確?？蛻魸M意和業務運作有序。
另一類是具體到某項交付活動的作業流程，即Offering 流程。仍以裝修活動為例，一般裝修作業順序包括：泥水管線木工油漆，而“油漆”這一作業的小順序也有明確的流程，如基面整理調漆上底漆風干上面漆等。Offering 流程的細微差別往往能體現出服務交付專業程度的高低。比如，在常見的安裝或修理作業中，僅上螺絲這一簡單動作，你就會發現一般技師采用依次順序上緊螺絲，而好的技師必定采用“對角線”順序固定螺絲。因為這樣能使各面的松緊一致，降低應力，從而更好地保護設備并提高密封性。
由此可見，業務運作和業務內容兩類流程共同為交付活動的有序進行提供了保障，將“好的”和“差的”服務交付活動區別開來。而那些優異的服務商，根據流程管理的方法論，清晰定義了包含以上兩類流程的流程體系，包括：整體流程框架；標準流程要素以及流程應用。因此，管理服務交付運作的核心是流程，流程確保了所交付的服務像流水線所生產的產品那樣透明、標準、高質和高效。
值得注意的是，服務交付流程的開發和執行一定要站在客戶的視角。比如，就餐服務的流程起始點，從客戶視角看是“搜尋餐館”，而餐館往往理解成“接受訂餐”或“門口迎客”。
意識到“搜尋餐館”是起始點的餐館就會分析在這一流程中自己能為客戶做什么，他們會在餐館周圍的馬路上樹立廣告牌，或是在“大眾點評”這樣的APP 上貼出菜品的照片并鼓勵網友點評，或是提供團購券吸引“實惠族”。
顯然，基于客戶視角的流程能提供更好的客戶體驗（見圖5）。
服務交付的第三個要素是工具。服務交付無法脫離工具，工具可能是一臺機器、一個系統平臺、一個文檔，或是一個手機移動應用（APP）。工具服務于流程。今天越來越多的服務商借助數字技術尤其是移動數字技術，開發和應用新的工具，實現差異化服務。對于制造服務業來講，服務交付實施和調度平臺往往是最關鍵的工具。該平臺承擔服務資源計劃、調度，以及服務任務（工單）管理的職能，是驅動服務交付運營的引擎。
服務交付是服務鏈的主干職能，是今天許多向服務延伸和轉型的公司中相對完善的服務鏈職能。但現實情況是，許多公司缺乏最基本的服務規則體系、流程架構和工具支撐，導致服務交付水平始終處于低成熟度水平，服務質量波動明顯。
服務鏈基本職能之三：服務營銷
與產品營銷職能相類似，服務營銷的重點工作也包括市場調研、客戶研究、品牌建設、定價、客戶溝通、管理線索和機會點、銷售有效性管理等等。然而，服務營銷也有其自身特點。比如，服務解決方案集成產品與服務，其復雜性更高，因此，要求更好地內部跨部門協作。另外，還需要服務提供商更深入地了解客戶需求，更緊密的客戶對接和“嵌入式”合作。
我們以一個典型的B2B 制造服務業公司的服務營銷職能為例，“營”和“銷”兩類工作構成了其核心服務的營銷職能。
營（Marketing）——從市場到線索的流程，具體包括制定營銷策略與規劃、制定營銷計劃和管理營銷執行三個業務流程和相應的使能流程。
銷（Sales）——從線索到合同的流程，包括管理客戶戰略、管理線索和管理機會點三個業務流程和相應的使能流程。
顯然，“營”注重整體市場和客戶群的管理，“銷”注重單個客戶和具體線索及機會的把握。
服務框架的最后一部分是“針對服務的服務”，即業務運營服務和能力支撐。業務運營服務通常包括項目管理、資源管理、商務（法務/ 合同）管理、采購和財務服務等職能。
企業可以將這些職能進行不同程度的共享化，從而促進內部服務水平的提升和運營的降本增效。
而能力支撐的職責在于促進業務持續改進和不斷優化。許多公司將知識管理、流程與IT 優化、人力資源（勞動力管理）等職能納入到卓越中心，通過優化項目的運作，持續推動業務的卓越運營。
職能劃分主要目的是通過“聚焦”提升運作和管理的專業性和效率，但同時也可能造成一個當前許多組織所面臨的難題，即當服務鏈職能（以及組織）劃分為服務開發、服務交付和服務營銷三部分后，相應的職能墻和部門墻會顯現出來，從而導致了完整的服務鏈被打碎，最終將降低整體服務業務的運營效率和客戶的體驗質量。可見，從產品向服務轉型切不可一蹴而就，下面讓我們簡單看看轉型過程中的障礙。
轉型中的服務變革障礙
我們經常會從媒體上看到某企業從制造業企業向制造服務化企業轉型成功的案例，殊不知這些成功案例只是轉型企業的冰山一角。更多企業要么經歷了轉型失敗、要么雖然轉型成功但卻走了很多彎路，此外，還有更多企業還在轉型之路上摸索。因此，在為成功者喝彩的同時，我們更需要冷靜地分析一下轉型失敗者究竟遭遇了哪些問題，從而給后來的企業提供借鑒。我們通過大量研究和實際調查發現，以下三點是導致企業變革受挫的主要原因。
沒有形成一個清晰的服務戰略。服務戰略一方面可以幫助其組織想清楚如何開展服務業務，建設服務能力；另一方面通過戰略溝通，讓組織各層級對既定目標達成共識。任何一個方面做得不到位，都會帶來明顯的負面影響。
低估了組織對于服務業務的適應要求。
服務在許多方面不同于產品。表面上看，這種差異體現在業務流程、系統工具和人員能力等方面；而深層次看，整個組織的文化、氛圍、理念在這兩種業務中都存在著本質上的不同。許多企業往往低估了組織對服務業務的系統性和深層次的適應需要，從而導致變革失控和挫敗。
1.建材市場的特征分析
1.1 市場消費需求非彈性需要
建材產品需要技術做基礎，市場需求量具有一定的比例要求。例如水泥的價格下降，建筑業并不會因此而大量增加水泥的使用量和庫存量。只有在多用水泥可提高產品質量、同時不增加諸如人工費、機械使用與維修費等生產成本、或可以大幅度降低建筑產品價格、或建筑產品市場需求大量增加、或可以長時間存放而不損害使用價值等，建筑企業才會因水泥降價而大幅度增加購買量。
1.2 建材市場波動性與區域性
建筑行業受氣候條件的限制有明顯的季節性，會比消費者對消費品市場的需求更易于變化。這也導致我國大部分地區建材價格在春季高啟、入冬下跌的周期性波動，且幅度也更大。其波動的幅度取決于生產企業、經銷商、用戶三個利益團體之間的博弈。建材生產與自然資源、地理條件的關系十分緊密，不同地區建材企業的分布也是極不均衡的，建材的供求顯示出明顯的地區性。
1.3 消費具有集中性和延伸性
建材產品的使用者往往受生產力布局或某些重大工程項目的影響，根據國家工程建設規劃，消費活動往往在某一時間或某一地點比較集中，建材產品應具有同步性，具有集中消費特點。建材產品的市場需求歸根結底是從最終消費者對消費品的要求延伸而來的。例如，水泥需求的流通環節就是：水泥建筑企業需求房地產公司需求商品房需求消費者住宅需求，顯然，對水泥產品的需求，實質上是從消費品（住宅）的需求延伸而來的。
2.建材市場營銷的現狀分析
2.1 經銷渠道不穩定，風險較大
建材是基建最重要的材料之一，屬于建材市場標志性產品。隨著經濟增速的下滑，特別是房地產業的滑坡，使水泥市場感受到寒意，市場越做越透明，競爭越來越激烈，建筑工程材料大多招標，價格壓得很低，相應利益空間也越來越小。在某些市場，企業報給經銷商的價就已經高出了中標價，即使經銷商不再加價，要中標也不太可能。大部分經銷商與企業無任何合同關系或其他關系，是自由的、獨立的個體，有權決定去哪家公司做項目經銷。
2.2 建材市場營銷意識、營銷水平較低
工程建材生產企業缺乏現代營銷理念，營銷策略運用的不合理，工程建材企業產品組合的寬度太窄，深度淺，產品規格少，結構單一，企業資源利用率低。營銷渠道還依靠高層社會關系推銷產品和承攬工程?；蛘叽蠖鄶倒こ探ú钠髽I的所有營銷工作都落在業務員身上，業務員不僅要進行項目信息搜集、公關、投標、洽談合同，還要負責資金的回籠，市場營銷的專業化分工在工程建材行業很少得到體現，更談不上團體作戰、充分發揮現代營銷的組織設計功能。工程建材企業對自己的產品隨意夸張擴大，刻意隱瞞其缺點，久而久之，導致企業形象不佳，客戶忠誠度持續走低，導致市場很難得到穩定。
2.3 市場營銷風險大，應收賬款的回收難
當前大多數工程建材企業的客戶資源都掌握在業務員和銷售經理手中，缺乏客戶關系管理基礎系統。一旦辭職，將失去很多客戶，給企業銷售業績造成較大影響。另外建筑工程材料銷售通常貨款需要墊資，建筑工程材料大多產品已經高度同質化、因為招標，價格壓得很低，而且整個銷售環節銷售費用較高，因此企業本來的利潤回報就已經微乎其微了，如果企業在最后的環節，賬款無法回收對企業影響極大。資金回籠周期長應收賬款呆賬過多、壞賬準備率高是工程建材企業一個顯著的特點。
3.建材營銷策略對策
3.1 加強市場調研
市場調研的目的是準確了解市場需求，認識購買行為，市場調研為產品的研制、開發與產品組合指導方向，為企業生產做好相應產品匹配。工程建材市場的地域性特點決定了工程建材市場調研的必要性。一方面，地域的差異導致需求的差異和購買行為的差異，只要通過市場調研，才能分辨出這種差異來，從而為企業采取正確的營銷策略提供依據；另一方面，不同地域的建筑市場規范化程序不一樣，越是規范化的市場，競爭越激烈，越需要成熟的市場營銷策略，當然越需要市場調研。對多數建材企業來說，保持適當的寬度，拓展產品的深度，即走專業化生產的道路往往能較快地形成產品的核心競爭能力。
3.2 建立健全銷售渠道
銷售渠道企業把產品向消費者轉移的過程中所經過的路徑，是企業最重要的資產。銷售渠道起到物流、資金流、信息流、商流的作用，完成廠家很難完成的任務。根據工程建材市場具有消費集中性、需求的季節性和地域性特點，工程建材的分銷宜選用直銷與商相結合的渠道策略。生產廠家在本地和周邊地區可通過建立銷售分公司或辦事處進行直銷，能及時了解市場的變化，信息反饋快，容易根據市場形勢的變化而及時采取對策；外地宜采取制，通過選擇有實力操作的公司作為商，利用商的營銷資源，往往能迅速贏得市場。
3.3 建立品牌經營營銷
品牌經營就是把其作為無形資產進行經營管理的行為，真正把企業的品牌定位戰略做好，以便把它作為企業發展戰略的有效支撐，利用品牌效應進行市場促銷。從經營企業品牌資產的高度，搞好品牌定位。
家居市場營銷方案參考
信息分發
通過像一樣的網站進行免費的和低成本的新聞與信息分發，可以有助于你的業務在線推廣。
街頭宣傳
與客戶面對面，尤其是在B2B行業，可能會鞏固也可能會毀掉與客戶的關系。當曼娜德打算擴大其業務時，她和雇員邀請客戶在萬圣節這一天來參觀，一起去分發巧克力與祝福，同時進行一個有趣的、與節日相關的賀卡征集，隨后發郵件告知不能親身來的客戶。這項活動使當月的收入躍升了22,000美元。
利用你的門面優勢
如果你的公司處于繁華地段，在你的建筑上放一些招牌或旗幟進行營銷（當然先要遵守相關管理條例）。莫平使用一些小招牌浮于空中，這種東西售價不過20美元~30美元，這些招牌使促銷更加引人注目并指向其餐館。
建立博客
海格認為，可以在專門的博客服務網站上建立一個免費的博客空間，寫一些與你的業務相關的有趣的文章。為提高流量，可以在其它相關的博客上發表評論并鏈接回你自己的博客。
培養忠誠的客戶
WriteBrainMedia公司的創始人、公共關系專家丹尼斯。多爾曼認為，培養忠誠計劃可以帶來眾多的回頭客，當他們成為忠誠客戶后，可向他們提供只有會員才享有的購物預告、打折信息、重要的行業內部消息，或者是只對公司最好的客戶才會提供的產品與服務。再次購買的話要給他們打折、禮物或者其它的獎勵措施。把你的產品或服務與客戶之間建立感情聯系，你就會成為他們心中的名牌。
建立客戶咨詢委員會
庫柏建議邀請客戶參加一個咨詢委員會，這使你可就從設計到最新廣告方案的每一件事情都能夠獲得反饋。他們可能幫助你產生新的創意和發掘出新的客戶，對此的酬報是一件小禮物或一個特別折扣。
與人協作
大多數業務都可以與針對同一客戶群但并無競爭關系的公司建立協作關系。餐館經營者莫平與一家當地的個人訓練機構合作，這家機構把綠色食物追隨者培訓為健康意識的追隨者。他們在培訓課程開始前下一份訂單，這家訓練機構把訂單交給Green Tango,在學員課程結束后就將有沙拉送到他們面前。
挖掘數據
為了使GreenTango餐館更有效率，37歲的比利和36歲的艾麗薩。莫平開始提供在線訂購和短信訂購。在使客戶愉悅的同時，這些給客戶帶來便利的特點也產生了一個附加好處：些在線和短信訂購的信息使公司很方便的建立起了一個數據庫，用以跟蹤在系統上注冊和消費的近4,000個客戶的購物習慣。這家由3個人經營的餐館年銷售額約150萬美元。
運用好你擁有的資源
科伯勒認為你應該把平時的各種通訊、聯絡方式作為營銷機會。在信件、發票郵寄與其它通信形式上明顯地標出你的產品或促銷信息。在你的信封或明信片上放上你的LOGO,在你的電子郵件簽名中放上LOGO、聯系信息和你的網站上提供打折與信息網頁的鏈接。
利用團體的力量
多爾曼認為，你可以在一些社交網站如Facebook,LinkedIn和MySpace上貼出你公司的簡介，進而可以建立一個屬于自己的群。你可以免費地與同好在線交流一些信息。另外，每當有新用戶加入群，群的名字將會在個人簡介頁面實時顯示出來。"通過群來公告是宣傳自己的好方法".
成為行業專家
莫平及其伙伴為GreenTango設計了沙拉專用菜單，他說："俗話說："要做就要做好‘，我們想成為某一特殊領域中的最佳者。"你也能做到?？撇照f企業主可以嘗試在某一特定領域從某一學院或大學的非學歷項目中獲得一項證書，或者從同業公會獲得證書來提高其專家信譽。
充分利用網絡
多爾曼勸告其客戶把其公司的信息放到、和等網站上，"更重要的是，讓你的產品或服務的粉絲們不斷地向你刺探相關的情報。"
年末要有計劃
在這一年的最后一個月，查看一下你的目標媒體在2009年度的編輯日程表。多爾曼說："你可以很容易地在每一本雜志的網站上找到這些內容，瀏覽一下每個計劃的主題，然后做一個表格，盡可能使你的公司可以出現在相關報道中。"
競賽，然后重復去說
當GreenTango進入一家本地報紙舉辦的"最佳沙拉"決賽時，莫平及其伙伴立刻消息：他們向其客戶發出了一批電子郵件。多爾曼認為參加由媒體、行業協會和其它組織贊助的比賽是一個不錯的創意。
利用讀者來信
多爾曼認為，如果有關你公司的報道中止了，你可以經常以"讀者來信"的形式發表評論。你的評論會被故事的原創者看到，同時也將會引起編輯的注意，你可能會成為他們未來的報道對象。
貼出視頻廣告
海格認為用數碼攝像機就可以制作公司相關信息的視頻，這些視頻可以免費上傳到YouTube、GoogleVideo和其它一些視頻網站。Cynergy系統軟件開發公司制作了一段有關給雇員為公司新的創意提供資金與支持的簡單的室內視頻來營銷其系統方案。貼出這段視頻后，公司的一個員工用電子郵件把這段視頻發給了朋友。10分鐘內，這段視頻被下載了數百次，至今已有20多萬次。
口頭宣傳
科伯勒（Kobler）建議在你客戶出現的地方做一些口頭宣傳：如當地的行業協會的會議上、全國招商會上或者是在當地的學院或大學做客座講師。你也可在公司里舉辦一個宣講活動，科伯勒說："請你的客戶和潛在客戶來，然后讓你的分銷商來支持你，讓他們支付這次活動的費用或者提供一些最新的產品放在櫥窗里供活動中展示。"
電子郵件營銷
營銷顧問、《營銷中的技巧與陷阱》一書的作者之一斯科特。庫柏建議，一旦在你的內部數據庫中收集了足夠的有關客戶的購買模式、季節性需求與產品喜好等數據，就要用于營銷。運用這些信息，通過有針對性的電子郵件、直郵和店內促銷，你將獲得極大的成功，因為有數據分析的支持。
讓員工成為銷售工具
GreenTango公司的員工在T-恤衫、帽子、圍裙甚至鈕扣上都有其品牌的不同信息。比利。莫平說："當我們推出一項新產品，你在員工的制服上就可以看到。"為了擴大銷售額，員工們要接受培訓去推銷在菜單上的一些產品。
進行調查
關鍵詞：
中小型餐飲企業；服務營銷；消費者需求
中國作為一個文明古國，擁有幾千年的歷史，也是“吃文化”最悠久的國家，很早我們就有“禮樂文化始于食”“、民以食為天”的觀念，也說過“：解決好吃飯問題是治國理政的頭等大事?！笨梢姡瑥墓胖两?，吃飯一直就是人們關注的焦點，與吃飯緊密相關的餐飲業，尤其是貼近大眾的中小餐飲企業的發展問題也不容忽視。隨著社會的發展，人們生活水平的提高，單純的“吃飽穿暖就可以”的時代已經過去，現代的人們對于吃有了更高的要求和希望?，F在中國的餐飲市場廣闊，外資企業紛紛搶占中國的餐飲市場，外資企業先進的服務營銷理念對服務營銷意識薄弱、體制不完善的中小企業帶來了很大的威脅，因此作為以大眾消費群體為主的中小型餐飲，要想能夠持續地、又好又快地發展下去，就要做出更大的改變。從某種程度上來說，現代的商業競爭就是服務競爭，然而作為以服務為主的餐飲企業，服務更應該是重中之重。因此，服務營銷的作用日益突出，做好服務營銷是餐飲業發展的必要條件。
1餐飲業的服務營銷
在我國，餐飲業是指在一定場所，對食物進行現場烹飪、調制，并出售給顧客的，主要供現場消費的服務活動。既然作為一種服務活動，那就與源于服務業快速發展而出現的服務營銷分不開，服務營銷是企業在充分認識并在消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求在營銷過程中所采取的一系列活動。所謂餐飲業的服務營銷，就是餐飲企業采取多種策略，整合餐飲店內外一切積極因素，充分發揮企業團體的優勢，創造商機，滿足顧客需求，使現有的顧客資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。
2中小型餐飲業的現狀
如今，社會主義市場經濟的大力發展，人們生活水平的提高，消費觀念的變化，加上我國人口基數大，使得去餐館吃飯的人越來越多，由于中小型餐飲企業量大、點多、且地域分布廣，又具有貼近市區、靠近消費者和機制靈活、反應敏捷等經營優勢，正好適應消費者的需求，因此具有良好的市場前景。國際知名餐飲企業的不斷涌進，西式快餐的逐漸興起，例如肯德基、麥當勞、必勝客等，勢必會影響中小型餐飲業“。八項規定”出臺后，公務接待、公款消費直線下降，高端餐飲業雖然積極地改變轉型，但一時難以改變現狀，大眾化餐飲因為其物美價廉的特點深受大眾喜愛。在人們追求精神文化的需求下，特色餐廳日異吸引著食客們的目光。健康飲食成為人們關注的焦點，因此，中小型餐飲業的食品安全問題也使餐飲業的營業收入相對降低。但是，2015年10月1日，被稱為“史上最嚴”的《食品安全法》頒布，餐飲業進入一個食品安全監管法治建設新階段。這意味著2016年的餐廳可以提高消費者用餐安全感。隨著互聯網的發展，餓了嗎、美團等外賣O2O的出現，使人們的消費習慣、消費方式發生了變化，會使餐飲市場更加細分。
3我國餐飲業服務營銷中存在的問題
3.1中小型餐飲企業不合理的人才配置從目前的餐飲人員來看，基層服務人員大多文化水平低，對餐飲的服務認識不足。中小型餐飲業的管理人員大致分為兩種類型：第一種是內部提拔型，這一類的人員都是從基層服務工作做起，一步步提升到管理人員的位置，他們對于餐飲的經營有著豐富的經驗，但是嚴重缺乏現代管理方面的知識，對于越來越趨于系統化和模式化的現代餐飲管理，如果缺乏這方面的知識，僅憑豐富的經驗，往往不會有顯著的效果；第二種是從外部引進，這一類人員都是專業學習現代的餐飲管理知識，知識儲備豐富，但是缺乏對餐館的管理經驗，紙上談兵也不會取得好的效果。所以，餐飲業需要既有豐富的經驗，又有現代管理知識的人才。
3.2對消費者的需求認識不到位，顧客忠誠度低餐飲業作為一個服務業，是一個為顧客服務，以顧客為上帝的經營活動，就要以滿足消費者的需求為第一要務。然而，中小型餐飲入行門檻低，大眾的需求量大使得其如雨后春筍般興起，由于菜品味道不好、服務態度差、服務速度慢，以及頻繁地更換商家、食品衛生等問題，難以形成較高的顧客忠誠度，這主要是因為商家對顧客的需求把握不準?，F代消費者需要的不僅僅是美味的食物，更需要的是優質的服務和安全放心的食品。對于現代消費者的多元化需求大多商家還無法滿足，消費者希望能在用餐過程中體會到其他增值服務，例如餐廳表演、等位時的美甲服務等。
3.3中小型餐飲業缺乏規范化的管理和特色化的標識連鎖餐飲的興起，加深了人們對管理體系的重新認識，從就餐環境、管理體系、服務人員的服裝、菜品的口味都有標準的規定。然而，我國的大多飯店都是根據老板的喜好來判定菜品口味、餐廳裝修等，僅僅是老板直接管理整個餐館這種形式，沒有嚴格的分工和標準化的服務。在追求特立獨行的今天，中小型餐館普通的裝修、毫無新意的菜品，無法形成自己的特色，難以在市場占有一席之地。
4中小型餐飲業的服務營銷發展策略
4.1突出特色化、品牌化由于中小型企業具有面對大眾化的特性，故無法與高檔酒店媲美。中小餐飲企業要有明確的市場定位，讓自己和同行業的企業具有明顯的不同，并且，這種不同要讓消費者感知到。中小餐飲企業可以突出“小而精，小而優”的特點，放大優點，弱化不足?？梢愿鶕M者的不同需求，來推測出消費者對哪些方面更加重視，從而強化這些方面，可以成立專門的小組對餐飲市場上消費者的傾向、偏好等方面進行分析，以此來對餐館服務進行提升。從服務上，可以從熱情周到的服務，一些貼心的細節服務入手(海底撈就是最好的例子)。上菜速度、就餐環境也可以成為消費者選擇的因素。文化與味道的結合，歷史與味道的結合，可以讓消費者吃出品味，吃出回憶，這種主題餐廳也是中小企業的發展方向。
4.2提高中小餐飲企業人員素質，形成科學的管理手段在我國餐飲業蓬勃發展的今天，餐飲業的快速發展和餐飲企業人才短缺的矛盾日異顯現出來，這是制約中小型餐飲企業發展的一大重要因素。對與顧客直接接觸的服務人員，從衣著、語言、肢體動作等都要有嚴格的規范標準，要使用文明用語，培訓對應急狀況的處理，可以對新上崗的服務人員進行上崗培訓，并且嚴格地審查，只有合格的人才可以上崗。關于從基層提拔上來的管理人員也要進行嚴格的有關餐飲企業管理知識的培訓，給他們時間和機會去補充知識；從外面聘用的管理人員應當進行三個月或者更多的基層服務體驗，讓他們從實踐中學習，從而進一步分析書本中的體系是否適用于這個企業。中小餐館自古以來都是以廚師的經驗操作為主，同一個廚師也許會做出不同的味道，這就要求企業要對菜品的制作流程、用法用量有嚴格的規定；這就要求對員工進行全面的培訓、嚴格的考核和科學的管理手段。
4.3提高顧客的滿意度中小型餐館是重復率較高的行業，餐館不同于其他行業，它的消費群體是每天都有需求，并且口味不會發生太大的變化，尤其大中城市的上班族，他們對小餐館的依賴更為明顯。對中小餐館來說，每天的顧客群體只有那么多，所以，對中小餐館來說，回頭客尤為重要。想要提高消費者的重復率，就要提高消費者的滿意度，從而加大他們的忠誠度，他們也會介紹親朋好友來消費的。首先，餐飲產品的質量是顧客滿意的基礎，中小餐飲業不僅有低廉的價格、可口的菜品，優雅的環境也是顧客滿意的原因。其次，貼心周到的服務也是顧客滿意的必要條件，對于顧客的不滿意要在顧客走出店門之前解決好，為顧客的下次消費做好鋪墊，這就要求餐廳服務人員具有良好的應急素質。最后，餐廳良好的服務設施配置，嬰兒的座椅、哺乳期婦女提供哺乳間、為酒后的司機提供代駕等，通過細節服務來滿足消費者需求，從而提高忠誠度。
4.4解決中小企業餐飲企業食品安全問題健康飲食已經成為街頭巷尾人們議論的熱門話題，隨著人們對健康飲食的重視，是否干凈健康已成為消費者選擇一家餐館的重要標準。餐飲企業固然要想盡一切辦法以追求利潤最大化為目標，但是，無論怎樣都應該把消費者的安全、健康用餐放在首位，健康餐飲不僅僅是消費者的需求，更是餐飲企業應該承擔的社會責任。(1)原材料的來源：對農貿市場上小商小販販賣蔬菜的質量進行監督；執法部門對黑作坊、黑心商家進行打擊防范；對農民進行農作物的田間種植技術培訓，以便種出健康的產品。從根源上整治不符合標準的產品流入市場。(2)從經營者的角度：對原材料的購進門檻進行設置，從正規渠道購進原材料以便質量有所保障；建立優質化、透明化的廚房，對廚房的衛生，食材的儲存制定嚴格的標準，可以建立透明化的廚房，讓食客們自由地參觀廚房，監督食品的制作過程，不僅可以幫助消費者們吃得安心、放心，從而滿足消費者的需求，還可以成為餐廳的一大特色，吸引消費者。(3)從消費者的角度：消費者增加維權意識，權益受到侵害應當及時維護。
4.5中小餐飲企業的內部營銷所謂內部營銷，以解決內部員工滿意度為基礎，來改善和提高外部顧客的滿意度，并進一步提高顧客忠誠度，可為企業帶來豐厚的利潤。如果餐廳的服務人員不熱愛自己餐館，那他就很難讓顧客喜歡上這家店。對中小餐飲企業來說，有時候嚴格死板的制度難以形成好的效果，還需要加強內部營銷建設。中小企業要根據自身和員工的情況，具體問題具體分析，幫助員工解決一些實際性的問題，比如，餐廳服務人員工作時間較長，工作量較大，企業可以為員工免費提供住宿，使員工們有個好的休息環境，得到充分的休息；也可以為員工免費提供豐富可口的工作餐；為了緩解長時間工作的厭倦和勞累，定期安排舉行員工聚會等。讓員工感受到人文的關懷，真正地融入到企業的文化中，提高企業凝聚力，自覺地為企業著想。在任何一家飯店中，為了使顧客感到滿意，飯店也必須追求員工的滿意度，因為只有滿意的員工才會充分發揮自己的潛能，心甘情愿地為顧客提供優質的服務，盡可能地滿足顧客的需求，真正地樹立“顧客就是上帝”這一理念。
5結語
我國的餐飲業正處于百家爭鳴、百花齊放的競爭階段，對于中小企業來說，要想發展壯大，就要從外部營銷和內部營銷兩方面著手，使內部員工的忠誠度帶動外部顧客的忠誠度，以達到二者的共同提高。在社會主義市場經濟的大背景下，認清市場的發展趨勢，緊跟消費者的想法，從而選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得一席之地。全球化經濟的今天，面對國外投資者的侵入，他們擁有先進成熟的管理手段、技術和雄厚的資金，對中小餐飲企業來說，既是千載難逢的機遇，也是前所未有的挑戰。我們可以深入研究外國的管理體系，根據自身特點研究出適合本企業的方案，是我們進步發展的機會。中小企業要把握機會，學習外國先進的服務營銷理念，積極主動地改變營銷方式，在實踐中創造出適合自己的體系；創新我們獨特的傳統飲食文化，取其精華，去其糟粕，開啟中小餐飲企業的新時代。
參考文獻
[1]王淑芹,邱敬瑋.中小型餐飲企業的服務營銷策略研究[J].經濟研究導刊,2015(9).
中圖分類號:TP393文獻標識碼:A文章編號:1009-3044(2010)04-0772-03
Dining Services Web Site's Overall Planning And System Design Platform
DU Yu
(CNC Technology Department,Guangdong Province Technician School, Huizhou 516100, China)
Abstract: The introduction of + SQL SEVER database integration solution to complete the functional modules on the system front and back office management module operation. Use of man-machine dialogue mode of operation, the full realization of online catering service.On the user input data,strict data validation system,as much as possible to exclude human error as much as possible to maintain the system stable and safe and reliable.The introduction of new technologies on the basis of new methods to provide users with the most convenient platform.
Key words: online business; food service website; electronic commerce
互聯網的迅猛發展使它已日漸成為主流社會生活中一個重要的組成部分。如今,這股網絡熱潮正以銳不可擋的趨勢沖擊著餐館業的方方面面。目前,餐館消費者越來越趨向于使用網上訂餐、網上訂位的形式,特別是年輕一族的消費者。外賣與送餐服務占餐館生意額的很重要一部分。顯而易見,網上餐飲業務將成為餐館業擴大生意的金礦源,有眼光的餐館業主都在考慮如何利用互聯網進行網上業務。
因此餐飲服務網站應運而生,該網站突破傳統的服務方式,充分利用互聯網,建立一個網上餐飲服務系統,利用互聯網在線支付平臺進行交易,實現網絡營銷與傳統營銷雙通道同時運行的新型餐飲服務模式。
1 網站總體規劃
1.1 網站目標定位
餐飲服務網站應具有良好的開放性、擴展性、完善的系統功能,能全面滿足用戶在餐飲服務市場中的競爭需要。第一階段的建設以網站基本結構和系統管理平臺搭建為主,整個應用軟件系統符合網上業務展示、信息與交流、全文搜索、虛擬社區的需要,既為客戶或會員提供一個簡單易用的瀏覽界面,也為管理員提供一個通用的、友好的、易擴展的管理員界面,并對于以后進一步會員增值服務的開展具有靈活的擴展性。
1.2 網站運營模式
1.2.1 商務模式
網上餐飲服務系統是一個B2C電子商務網站[4],對于餐飲服務來說,采用這種模式需要大量顧客最喜歡的餐飲、最適合顧客的業務活動、最方便快捷的服務。所以網站的核心仍然是各類餐飲和網上服務的分類展示、介紹、購買、配送等過程。
1.2.2主要業務流程
如圖1所示。
1.2.3 贏利方式
?會員餐廳收入
?返傭金收入
?廣告收入
?餐飲行業供貨渠道收益
1.3 網站技術規劃
1.3.1 系統體系結構
如圖2所示。
1.3.2技術路線選擇
選擇ASP+SQL SERVER[5]來實現系統的開發,利用Dreamweavre作為開發工具。
ASP是WEB服務器端的開發環境、利用它可以產生和運行動態的、交互的、高性能的WEB服務器應用程序。ASP使用了微軟公司的ACTIVEX技術。ActiveX技術是微軟軟件的重要基礎,它采用的是封裝對象、程序調用對象的技術,簡化了編程,加強了程序間的合作。ASP本身也封裝了一些基本的組件和常用的組件,通過訪問組件,可以快速、簡易建立自己的WEB應用。
ASP的優點:
?與瀏覽器無關
?不需要編譯、連接成執行文件
?與HTML的緊密集成
?保護源程序代碼
?SCRIPTING語言的擴充性
?ACTIVES SERVER組件的支持
ASP的設計目標就是大型的商業應用,所以從體系結構來看,與HTTP協議最完美的結合在一起,ASP+IIS+WIN2000都是微軟的產品,所以它的綜合性能最高,ASP內置的對ACTIVEX技術的支持,使得ASP成為一種可以高度擴充的動態網站設計工具。
本系統采用安全可靠的 Microsoft SQL Server 2000 做為后臺數據庫。SQL Server 2000 本身具有的高穩定性、安全性、易維護性、可擴展性給用戶帶來可靠而高效的存儲。Dreamweaver作為系統的開發工具,其簡單易用,且功能強大,可以快速高效地實現Web應用程序的開發。
1.4 網站域名規劃
網站域名應該簡單直觀、容易記憶,比如以“食尚”的名稱拼音申請域名: 。
中文域名: 食尚網
備用域名有:
2 網站平臺系統設計
2.1 網站網絡結構圖
如圖3所示。
2.2 網站安全設計
ASP安全措施如下:
?安裝最新的補丁
?關閉沒有用的服務和協議
?設置好你的WINDOWS SERVER
?磁盤文件格式使用比較安全的NTFS格式
?對目錄設置不同的屬性,如:Read、Excute、Script
?維護Global.asa的安全
?不要把密碼,物理路徑直接寫在程序中
?Cookie安全性
?使用身份驗證機制保護被限制的ASP內容
?客戶資格認證
?將ASP源文件加密
?SQLSERVER的安全性
?使用最新的掃描器掃描ASP漏洞,發現漏洞及時找到相應的解決方案將漏洞堵住
總的來說,做為一個ASP開發者,必須關注WINDOWS SERVER和IIS的安全漏洞,ASP的很多漏洞都是由IIS所引起的。同時ASP程序員在開發自己的網站時,要注意來自ASP程序設計不當所引發的安全問題。
2.3 軟件選型方案
?Windows Server 2000
?SQL Server 2000
?IIS 5.0 及以上版本
2.4 硬件選型方案
?路由器 DCR-1704
?交換機 DCRS-3926
?Web服務器 IBM xSeries 366 88632RC
?數據庫服務器 IBM xSeries 366 88632RC
3 網站應用系統設計
3.1 網站形象設計
作為時尚的訂餐網站,在設計網站的形象時,應該突出美麗、時尚、活潑的特點,可以橙色為主、文字以藍色為主黑色為輔的設計風格,打出的廣告語也應該給顧客以體貼、時尚的感覺。在挑選直接和顧客打交道的員工時,也應該注意其自身的形象是否符合公司的形象設計要求。
網站必須具備一定的特色,主要應體現在網頁界面設計和與用戶進行信息交流、交互的方便性和快捷性上。首頁界面的風格要鮮明而有特色。網站所要用到的圖片資料應該足夠清晰和精美,并且首頁上要有足夠的導航鏈接。
3.2 網站功能設計
為了方便閱讀和理解本系統的結構和功能,我們用層次方框圖來表示系統總體結構以及他們之間的關系(如圖4所示)。
4 結束語
社會的腳步加速,人們對時間越來越看重,而網絡的普及率越來越高,相比繁瑣的尋找合適的就餐地點而言,網上訂餐越來越受人們的歡迎,餐飲業的未來肯定要涉及電子商務,如網上定餐、網上訂位、多人“拼”餐等。隨著人們觀念的轉變,工作和生活已沒有明顯的分割線,工作餐已被越來越多人接受,很多白領階層更容易接受方便、快捷的網上訂餐、網上訂位服務,網上餐飲服務蘊涵著巨大的商機。
因此,餐飲服務網站是盡可能地充分利用網絡技術,把握新世紀高科技浪潮所帶來的制勝商機――網絡銷售,降低支出,擴大銷售,提高利潤,成為成功的餐館經營者。
參考文獻:
[1] 袁鵬飛,孫軍安.中文版SQL Server 2000數據庫系統管理[M].北京:人民郵電出版社,2001.
[2] 三聯四方工作室,譯.電子商務網站開發指南[M].北京:清華大學出版社,2000.
調味品的目標客戶基本上有兩類：家庭和餐飲。
要抓住家庭，就是要抓住“大嬸”，必須進商超。進商超以該企業的條件，不是等死就是找死。“大嬸”是不容易抓住的，哪個調味品在促銷，她就選擇促銷調味品，即使一時抓住了，客戶價值也不大。
如果抓住餐飲，就是抓住“廚師”，1個餐館調味品用量相當于100個家庭，調味品需求量大而且穩定。
因此，我們協助該調味品企業，確定餐飲調味品作為主攻方向，并設計采用了一套手機積分系統作為營銷的支持，來捕捉和挖掘目標客戶。
二、 為什么用積分？
廚師選擇調味品，除了品質、性價比作為基礎考量因素之外，做銷售的人都知道，利益是最大驅動因素。因此，營銷策劃中，我們設計以積分返“利”方式，增加目標客戶消費黏性。
三、 為什么用手機？
雖然電腦網絡越來越普及，看文章的人都應該知道，廚師一天又有多少時間和機會去上網絡？而手機是非常普及的，短信也是操作簡單。采用手機短信進行積分比較貼近廚師這個職業。
四、 如何生產實施？
設計并印制答謝卡（積分卡、感謝卡），正面是答謝活動介紹，以答謝客戶的名義，實際是積分返利，背面是參與說明及積分密碼，答謝卡在產品封裝時，放入調味品包裝內。
客戶購買后，打開包裝，取出答謝卡，按照說明，將積分密碼發送至三網合一免費的5位的短信號碼，即可參與積分。每次積分之后，短信尾部都會有兌現的400咨詢電話，到了一定金額，他就會撥打400電話告訴客服人員卡號進行兌現。
這里可能有朋友要問？會不會有人冒領？你撥打400電話的時候，后臺有手機顯示，你的積分是通過手機短信累計的，自然與手機號碼關聯的，客服很自然能夠確認你的身份（就是手機）并查詢到積分，你告訴卡號，就可以兌換積分獎勵了。
實施其實很簡單，復雜了就沒有用了，上篇文章案例中的調味品企業也就不會那么短時間成功了。
五、 實施需要多大投入？
做企業的都關心投入，實施這個方案需要幾方面的投入：
⑴ 生產投入
每個調味品包裝箱中需放入1張答謝卡（含活動介紹和操作說明）。印制答謝卡成本可以控制在0.5-2分錢不等，取決于你印制的質量。
⑵ 獎勵投入
積分獎勵是在消費客戶買單之后，不會對企業的現金流產生影響和壓力。客戶買了調味品，積分返利只要控制合理的比例，返利比例低了，客戶沒有驅動力，返利高了，就會降低企業利潤。比例必須合理有效。這個比例由企業根據實際來確定。
⑶ 技術投入
很多企業老板舍得投廣告，再多都敢砸，就是不舍得軟性的投入。所以這也成了能把企業做大的老板和將企業做小的老板區別。
手機積分累計系統技術投入并不大，需要與開發企業根據需求談判確定，這部分投入，實際上可以通過銷售增長的快速回收。
六、 積分營銷有啥好處？
⑴ 捆住了大客戶——餐館廚師
商業世界永久信奉二八法則，20%的人客戶貢獻80%的收入，抓80%的低端消費群體，還不如去抓20%的高端消費群體，抓住了就穩定80%的銷售收入。調味品的目標消費群體，廚師就是位居20%的高端客戶。積分營銷的作用就是可以牢牢抓住這一群體。
對于貴州省廣明日化的總經理曾勤來說，15年的化妝品零售經歷，已經讓她麻木了店鋪大大小小的促銷?！昂芏鄰S家的促銷都會對店鋪的后期銷售造成傷害，但我們又不得已而為之?！?/p>
但有一個品牌的促銷，曾勤卻十分歡迎：“奧洛菲的促銷與其他品牌不同，獨特的促銷模式讓店主、商和廠家都能受益?！苯衲晟习肽辏瑠W洛菲繼百萬動銷升級后的“千萬大放送”在全國范圍內展開。
當“千萬大放送”活動轉移到貴州后，曾勤感覺店鋪又迎來了一次難得的吸客機會。
三方合力贏市場
繼去年五一期間，廣明日化為洛菲百萬活動交出一張102萬的成績單后，今年上半年，洛菲“千萬大放送”再度攜手廣明日化，并一如既往地保持其市場佳績――在沒有提前做預售的情況下，10天實現90萬的單品牌銷售回款。
在曾勤看來，一場大促的成功，需要廠商、商和零售商共同投入，三方合力才有可能取得成功?！翱赡苡腥藭X得跟廠商直接合作毛利率會高一點，但是做大促的話，多一方的力量是不一樣的，廠家合理的活動方案、再加上商專業的團隊和服務，必然會讓終端如虎添翼?！?/p>
“比如奧洛菲這個品牌，它的產品品質毋庸置疑，顧客的回頭率在我們店是最高的，所以在做大型活動時當然會成為首選。今年的這場大促，跟去年一樣，廠家十分重視，不僅派了很多美導駐店，連營銷總經理潘長勝都到店親力親為。
回憶起剛過去的那場活動，曾勤仍然記憶猶新。她感慨道：“我真沒想到潘總（潘長勝）這次還會親自下店。而且他不是隨便看看、發號施令，而是跟我們一起巡店、總結，甚至還幫忙搬貨、做產品陳列，潘總的實際行動銷售人員都看在眼里，相當于為她們注入一劑強心針。我相信，如果廠家都對動銷有這種極強的執行力，產品不愁銷不出去。”
而作為奧洛菲的貴州商，貴陽明騰化妝品有限公司錢明，同樣親自到活動現場巡店指導。據廣明日化店員透露：“錢明每次巡店都會跟我們總結銷售技巧、堆頭擺放、員工情緒等各方面細節?！?/p>
終端、奧洛菲廠家和商三方齊心合力，顯然是這場千萬級大促成功的最堅實保障。
動銷方案接地氣
據曾勤介紹，本次洛菲“千萬大放送”活動，并非采用業內流行的打造爆品的形式，而是將品牌旗下熱銷的明星單品“珍萃凝白淡斑精華液”、“膚安舒護精華水”、“早晚眼部精華套餐”、“蝸牛彈潤修護原液”和“洛菲舒緩睡眠面膜”等分別組合搭配在一起，組成價格不同的三個梯度的套盒出售。
值得一提的是，奧洛菲在制定這套動銷方案時還因地制宜，做出了更細化的方案。
“我們很早就敲定了這次活動的時間，但是具體方案直到活動前一個月才給出來，因為在此之前我們來回討論、修改過幾次。洛菲廠家最后給的套盒客單價很接地氣，這是考慮到安順地區相對較低的經濟發展水平，畢竟合作這么久，廠家對于我們這邊的市場情況比較了解。而且，這次活動的產品都是店里平常自然銷售非常好的，店員對產品都很熟悉，把方案跟她們講清楚后，可執行度極高?！憋@然，對于洛菲最終給出的產品組合動銷方案，曾勤頗為認可。
對于現在的消費者來說，他們面臨的選擇越來越多，品牌在做促銷活動時，能真正站在他們的立場上，關注并滿足其實際需求的，才是一次成功的動銷。
錢明分析認為，奧洛菲基于對消費者需求的研究，以潔面、水、乳形成基礎護膚的黃金搭配，同時根據顧客的需求做全套產品體驗或者重點產品體驗?！斑@種體驗方式，即使當場沒有成交，也有利于后期拉動銷售?！?/p>
據了解，這場大促結束后，仍然有50%左右的回頭客進店點單奧洛菲產品。在曾勤看來，奧洛菲抓住消費者需求進行動銷，不僅不會傷害店鋪后期自然銷售，反而能形成后續的高回頭率。
銷售團隊有狼性
被問及歷次大型促銷的成功經驗時，曾勤總是毫不猶豫地將功勞首先歸于她手下的“娘子軍”們。
據曾勤介紹，在大促期間，美導們都會比平時正常工作時間早到半個小時，參加動員會?！皬S家培訓老師會在每天早上給員工定目標、做激勵，這是很關鍵的一步，能夠激發她們的狼性?！迸c此同時，廠家還會設置一些現金獎勵，比如最早開單獎、大單獎、最高銷售獎等，而且當人員出現倦怠期，還會設置一輪小組PK賽，挑動她們的工作積極性。
那么餐飲業又該如何抓住春節消費蘊含的商機呢?當然是首先搞好市場調研，準確把握春節期間人們的消費變化趨勢，進而制訂出針對性較強的促銷策略。從最近兩年春節期間居民的消費新變化可以看出，春節消費有三大明顯特征：
餐飲業要把握好以下節日服務型經營方式：
a. 主婦型。即飯店為市民家庭配送成套的年夜飯半成品或凈菜，代替家庭主婦以往蒸包子、做肉丸、炒花生的“忙年”活動，飯店只收取少量的加工費。
誰是我們的客戶？當傳統營銷戴著老花鏡，用地理、人口、消費者心理等細分變量為產品圈點乾坤的時候，整合營銷感興趣的卻是另一個問題：我們的客戶在做什么？
用整合的觀點把注意力集中于客戶在做什么，而不是在細分的概念下關注客戶是什么，是整合營銷與傳統營銷的根本區別之一。其背后隱含的是，整合營銷傳播試圖從財務價值角度來描述客戶。在這種視角下，描述的詞匯不再是他們的年齡、收入、性別、生活方式，而是收入流。也就是說，整合營銷傳播用購買行為來識別客戶，并且通過測算不同購買行為給公司帶來的收入流，把客戶“換算”成可以用美元計算的單位。這樣，客戶成了具有財務價值的資產。那些管理客戶信息的部門可以自豪地說，他們實際上管理著公司的資產，而且其數目相當可觀。
關健詞：客戶信息數據庫
整合營銷根據客戶的購買行為建立起數據庫，將客戶分為現有客戶、中間客戶、新興客戶和競爭對手的客戶等等，然后，通過一些描述如年齡、性別、收入、生活方式來幫助理解客戶――為什么他們的購買行為是這樣的？
任何核心數據庫必須回答三個關健問題：誰是你最好的客戶，為什么？誰是你最好的潛在客戶，為什么？你需要什么信息來與他們建立更緊密的聯系？
有的企業總是抱怨由于他們只和渠道商打交道，根本接觸不到終端用戶，所以很難掌握他們的購買行為。其實，與其說沒有數據來源，不如說他們沒有找到捕獲數據的巧妙方法。事實上，大多數組織擁有他們所需要的大部分數據，遺憾的是，這些數據通常沒有被系統化或得到利用。比如，銷售部門那里會有客戶渠道數據，市場部門會有最終用戶數據，研究部門會有傳統觀點數據庫，會計部門會有信用和財務數據庫，客戶服務部會有客戶服務數據，技術支持會有產品應用數據庫，為什么不把這些數據管理起來，讓他們系統化呢？
客戶的數據庫是整合營銷傳銷傳播的核心。整合營銷傳播經理人應該盡量了解個別客戶和潛在客戶，以針對他們的不同需求提供不同的解決方案，以創造滿意的、重復購買的顧客群體。
要像管理資產負債表那樣管理客戶的資料，因為這些資料可以幫助營銷人員更好分配有限的溝通資源。投資客戶就像對待任何資產一樣，期望從他們那里得到回報。在整合營銷傳播進行的投資，不是針對市場或溝通行為，而是針對客戶和客戶購買行為帶來的收入流，其目標是隨時間推移發展或保持收入流，因此在針對不同購買行為的客戶群，提供相應的解決方案之前，我們必須測量客戶的價值或者回報，為獲得這種回報必須付出的成本。
我們需要一個整合的流程
整合營銷的基本理念就是以客戶為中心，將傳播的各個元素，包括公關、市場、廣告用相同的方法結合起來，但是由于組織結構的原因，營銷通常成為營銷部門的事情，組織的其他部門沒有積級地參與進來。因而我們需要一個流程將組織的每個細胞整合起來，成為營銷系統的成員。
關健詞：流程整合
我們強調的是通過流程，而不是通過改變組織結構實現整合。
最好的一個例子是我曾經做過一個酒店的項目：這家酒店1995年和1996年的時候，還存在一個與客戶無關的運營圖表，全是關于入住率、住房部如何管理設施等等這些與客戶無關的信息。我們實施整合營銷傳播計劃時，讓每一個人都認同一個事實：如果客戶不滿意的話，我就無法生存。所以，在酒店里，我的工作是促使各個部門的工作有助于讓客戶滿意，讓客戶下次回來。然而這又談何容易呢？有些素質不高的清潔工，甚至隨手就把房間的毛巾拿到自己家里用來鋪床。
怎樣讓酒店不同部門的每個成員，都能積極加入到酒店的營銷傳播活動中，讓他們針對不同的客戶提供不同的服務呢？我們設計了這樣一個流程：當門童為一個客戶打開車門迎接他的到來時，會問：您好，請問您是第一次來嗎？假設回答是：不，我已經是第二次來了。于是門童用手摸一下耳朵，把這個信息傳遞給前臺。這樣顧客走到前臺時，前臺工作人員會說：“非常感謝您再次光臨。這個信號讓顧客覺得自己得到了重視。然后，前臺工作人員將客戶的資料調出來，比如發現客戶比較多地訂中餐和日餐，就可以繼續問：您愿意在中餐館還是日餐館用餐呢？等到顧客到了餐廳，他以前點餐的記錄將被調出來，服務人員接觸顧客時擁有這種信息，就很有親和力。我們通過讓每個雇員了解營銷任務，并建立了一個流程，讓酒店的各個部門參與到營銷活動中來。
內部營銷也很重要。在組織內部，每一個業務部門在做不同的事情，關鍵是這些業務活動能不能分享同樣的過程。要將所有理解和洞察到的現象與客戶的信息組織起來，保存并在組織內部傳播。
總之，我們不是要打破組織結構，而是要建立一個流程，把所有傳播元素結合起來。需要強調的是，為整合流程所做的一切都要以顧客為中心。
整合內外系統而不是零部件
必須保持內部和外部活動及元素的一致，這是整合營銷傳播的基礎。內外信息的溝通和互動正是在整合營銷傳播的流程中建立起來的，這個流程包括：從行為數據確認顧客特征；評估顧客和潛在顧客；建立并傳遞信息和購買誘因；預測顧客投資回報率；制定預算、預算分配，評估和循環。
這個流程不斷循環，將客戶的信息傳遞給組織內部，讓組織的各個部門、營銷的各個元素在信息的共享中參與到營銷傳播的活動中，并且根據客戶的反饋持續改進。整合內外系統而不是零部件――這使得公司的品牌、營銷計劃以及向客戶傳遞信息的方式都有著不同于傳統營銷的特征。
關鍵詞：SIVA與品牌接觸稽查
整合營銷傳播強調營銷計劃與客戶的溝通，我們關注的焦點從供應鏈轉向了需求鏈，用SIVA即“客戶――需求”法代替傳統的4Ps理論來制定營銷計劃。S-I-V-A四個字母分別代表客戶的問題。S（Solution）:我如何能解決我現有的問題或可能出現的問題呢？I（Information）:我從哪里可以了解到關于解決方案的更多信息呢？V（Values）:我要為你提供的解決方案付出多大成本呢？A（Access）:我從哪里可以獲得你所提供的解決方案呢？整合營銷傳播認為，營銷計劃應該針對SIVA制定。
整合營銷傳播對如何溝通產品與客戶有不同于傳統營銷的見解，它從顧客的角度，把傳播定義為解決方案、信息、價值和可獲得性。因而在傳達產品信息時，收起了所有的功能元素，提出5R標準，即relevance、receptivity、response、recognition、relationship，分別是相關性、感知性、反饋、認同和關系。相對應的問題是：我們如何與顧客和潛在顧客更具相關性？我們怎樣到達顧客最容易感知或接受我們傳播力量的地方？我們怎樣更快地對顧客變化的需求做反應？我們怎樣使顧客認同和接受我們的品牌？我們怎樣利用我們的顧客只是建立起強勢和持久的顧客關系？
為有效地在客戶心目中樹立品牌，整合營銷傳播提出運用品牌接觸稽查方法，了解顧客在哪里與品牌接觸。品牌接觸稽查法充分體現了整合營銷傳播作為戰略業務流程的特色：
第一步，確立品牌接觸點，何時何地怎樣接觸你的顧客/潛在顧客？或他們如何接觸你？接觸點可以是媒體、包裝鋪貨點、商店等等。
專家認為，在“十二五”開局之年，“好客山東賀年會”有望成為山東“轉方式、調結構、擴內需”的新引擎?！昂每蜕綎|賀年會”利用年節期間群眾休閑時間集中、民俗文化活動集中、家庭消費集中的優勢，實現商旅互動、文旅融合，并將行、游、住、食、購、娛等要素整合起來，形成了新的消費熱點，創新了消費觀念，拉動了新的消費需求，是一種新穎的旅游營銷模式。目前，不少地方已開始制定冬季旅游方案，但多數地方還是把眼光盯在滑雪、滑冰上，旅游產品顯得比較單調，難以引起游客的興趣?，F在，不妨學一學山東，將本地區春節文化特色與當地旅游品牌進行嫁接，開發出新的旅游產品，更多地吸引游客眼球，這才是淡季旅游營銷的新思路。
選取三大時間節點，17市推出特色主題活動
根據《方案》的安排，17市要把握好元旦、春節、元宵節3個重要的時間節點，舉辦一批不同特色、大規模的“賀年會”活動。元旦期間，各地圍繞“跨年迎新”主題重點辦好“好客山東福星高照”大型電視主題晚會活動。春節期間，要突出“祁福賀歲”主題，積極挖掘本地區典型的年節文化習俗，引導當地居民尤其是青少年把傳承年俗文化與時尚文化結合起來，努力保持本地區年俗文化的特色。元宵節期間，要以“鬧元宵”為主題，利用各地豐富的民俗文化資源，舉辦迎春燈會、廟會、秧歌會等活動。2011年，山東17市策劃推出了各自賀年會旅游主題活動。
開發五大產品，開拓新的旅游市場
按照《方案》的要求，舉辦賀年會要突出地方特色，以滿足當地居民消費為主，抓好賀年禮、賀年宴、賀年游、賀年樂、賀年?！拔宕螽a品”的開發。同時，要創新開拓市場，搞好產品營銷。吸引國內外山東人回家過年游山東和吸引國內外游客到山東參加賀年會活動，作為“賀年會”市場推介營銷的重點，并重點加大對北京、上海、廣州、福州以及周邊省份等主要旅游客源市場和日韓、東南亞、港澳臺等主要入境旅游市場的營銷。
為了扎實推進賀年會，《方案》明確提出，省政府派出聯合督查組對賀年會工作開展情況進行督導和檢查考核，重點考核產品打造、推介營銷情況，包括參與五大產品開發的企業數量占企業總數的比重；各市參加省里重大營銷活動及參與全省團購的產品數量、質量方面情況等。同時，進行賀年會實際效果評估，具體內容包括：賀年會期間國內旅游、入境旅游、旅游總收入三大指標完成情況；參與全省“七大評選活動”得獎情況。
春節節點上演“全民總動員”
2011年春節，山東全省各地的賀年會上演了“全民總動員”。
部門聯動：城管幫搭賀年臺?！昂每蜕綎|賀年會”作為政府主導的賀年盛典，各政府部門之間的聯動合作成為基礎。值得注意的是，全省各地很多“不相干”的部門都在積極地參與著賀年會。
如在德州，各部門都活躍起來：市交通運輸局安排出租車車體的賀年會宣傳、汽車站整體氛圍營造；市商務局召開系統專題工作會議，對商場、住宿餐飲企業進行廣泛發動，營造濃厚賀年會氛圍，組織優惠讓利促銷；宣傳部門負責賀年會的宣傳工作；市文明辦著力營造文明、健康、優質服務的賀年會環境；市文廣新局負責組織文化團體、藝術院團等創作年節文化產品，開展文藝下鄉等活動等。最引人矚目的是，在繁華地段、街區、景區，協調和幫助企業搭建賀年會彩虹門、懸掛宣傳條幅海報，熱火朝天營造賀年會氛圍的部門是城管執法局。該市城管執法局相關負責人表示，賀年會是“我們大家的節日”，所以該局按照特事特辦的原則，在遵守有關管理規定的前提下，大力支持賀年會氛圍營造工作。
此外，淄博、濟南、菏澤等地的部門聯動也都取得很好效果。棗莊、威海、東營、濟寧、濱州等市還都專門成立了政府分管領導任組長，市委宣傳部、財政局、文廣新局、交運局、體育局、民宗局、旅游局、民航局等市直有關部門負責人和各區（市）縣政府分管領導為成員的“好客山東賀年會”活動領導小組，推進各部門的聯動合作。
區縣響應：你方唱罷我登場。山東省賀年會的開展，需要山東省各市的鼎力支持；而各市的賀年會的成功，更離不開各區（市）縣的積極響應。在青島市，各區（市）縣的賀年會活動可謂“你方唱罷我登場”，異彩紛呈齊匯賀年盛典。元旦期間，青島市南區舉辦了“歡樂今宵――劈柴老院迎新狂歡夜”活動，開展了“觀海、逛街、賞燈、聽戲、美食、搶?！钡攘椈顒?；黃島區組織了辛安年貨大集、新年祈福法會等活動，同時派送“好客山東?福樂黃島”賀歲大禮包等優惠促銷產品；城陽區組織了“2011‘好客山東，心動城陽’”賀年會；即墨市舉辦了2011“好客山東?暖春之旅”青島海溫泉賀年會啟動儀式，推出“旅游無冬季，暖春鰲山灣”溫泉狂歡節、著力叫響即墨“暖春之旅”；嶗山區舉辦了“道頌平安，樂在極地”賀年主題活動，積極開展搶福游戲等活動。
在老區臨沂，沂南縣舉行“好客山東?親情沂蒙?魅力莒南賀年會”啟動儀式；郯城縣舉辦以老神樹“福、壽、祿”為主題的祈福納壽活動；蘭山區華豐商貿購物街舉辦“好客山東賀年會――首屆旅游購物節”，聯合旅行社、景區開通了“首屆旅游購物節”直通車；沂水縣組織旅游企業向市民發放賀年會宣傳材料和免費紀念品，組織轄區65個商家在主題街區進行布展，售賣包括沂蒙土特產等，受到市民和游客歡迎。泰安、淄博、萊蕪、日照等地的各區縣也都積極行動，趕制賀年會大餐。
企業合作：商旅融合匯盛典。賀年會是大家的“節日”，其成功離不開作為“主體”的企業和市民的積極參與，更離不開各要素企業的互動合作，共賀共贏。濰坊商旅融合效果顯著，全市2A至4A級43家景區（點）和旅游飯店、餐館匯集了6萬張門票和餐飲代金券200余萬元，與青島、東營、濟寧相互交換，免費贈送當地居民，拉動旅游消費；濰坊百貨大樓等涉旅企業開展“你消費、我送禮”活動，消費者購物可獲贈景區門票；星級酒店和星級餐館、旅行社、大型商廈、超市相互合作，實行互相和代賣模式，如濰坊銀座商城開辟350平方米的賀年禮專區，實現共贏。
濟南市各企業積極開發阿膠、玫瑰保健食品、剪紙、面塑、布老虎、黑陶等賀年禮產品；淄博各資源要素聯合推出68元齊魯旅游年票自駕休閑游產品受到游客喜愛；萊蕪市蓮花山、王石門、華山、龍山、筆架山等5家旅游景區賀年會期間免費開放；聊城市全市7家3A級以上景區（點）、15家三星級旅游飯店、13家星級餐館、66家旅行社等旅游企業及火車站、汽車站、大型購物中心等單位全部成為賀年會服務單位，積極參與賀年會氛圍營造，同時合作推出各項優惠套餐服務；煙臺南山旅游區舉辦了元旦祈福法會、張裕葡萄酒城啟動了“購物旅游節”活動，全市商貿流通企業開展了“滿意消費，讓利惠民”等活動，佳世客、濱海廣場廣仁路2條賀年會主題街區成為賀年會“一站式”消費娛樂購物平臺。其他如東營、日照、泰安、威海等市的涉旅企業也都在賀年會期間通力合作，積極作為，共塑賀年會精彩盛典。
好客山東賀年會報名火爆17市爭搶“主題街區”
在2011好客山東賀年會“五項評選”活動中，由于名額有限制，“歡樂今宵主題街區”名額受到各市主要文化、商業街區的爭搶。本次評選要求17市各推薦1~2個集購物、餐飲、娛樂、酒吧、健身等各類休閑業態于一體的“歡樂今宵主題街區”，作為舉辦賀年會的場所。省旅游局和《齊魯晚報》從所有推薦街區中，評選出20處。評選活動中，各商業街區表達了參評的強烈愿望。其中，泉樂坊主打樂享，萬達購物廣場主打樂購，齊魯小吃城主打美食，芙蓉街主打民俗，位于南部山區的仲宮鎮打出“年貨一條街”旗號。 “主題街區”也成為棗莊旅游“冬天的一把火”。根據“非常棗莊?精彩無限”歡樂街區實施方案，該市一次推薦吉品購物步行街、三城美膳一條街等7條街區參評。按“主題街區”參評要求，棗莊市要求各街區統一設計，整體亮化美化，打造成與環境相協調的“不夜街”，賀年會期間每天下午5點至夜里零時不熄燈。
“周村過大年”成“好客山東”名品牌
“周村過大年”自2007年開始已經成功舉辦了4年，成為山東省內外獨具特色的民俗節慶活動的一朵奇葩。在2010年好客山東賀年會主題“美陳”大賽中，周村古商城景區被評為金獎，再度成為山東省春節黃金周旅游的熱點之一。
2010年以來，周村古商城以創建國家5A級景區為抓手，不斷完善景區配套設施，充實提高景區內涵和品質，豐富景區民俗活動，為2011年過大年掀起新一輪的旅游打下了堅實的基礎。2011年春節，周村古商城景區繼續以好客山東賀年會為平臺，并以其內容豐富、特色突出等優勢舉辦“周村邀您過大年”主題活動。古街分別懸掛了2011盞花燈和2011盞有“好客山東”標志的傳統紅燈，霓虹燈、傳統宮燈與古街相映生輝，2011條燈謎撲朔迷離；別出心裁的“搶福”活動，給游客帶來“福氣”的同時，也帶來賀年禮物；打陀螺、滾鐵環、踩高蹺等民間游藝活動讓你體驗童趣，樂不思蜀；穿旗袍、坐花轎、入洞房等民俗婚禮，讓游客體驗穿越時空的婚嫁；吹糖人、捏面人、刻瓷表演、皮影戲等傳統商業習俗及百年市井再現，讓人目不暇接，恍若隔世；山東呂劇、五音戲等地方戲曲展演及每天的鳴鑼開市、百年情景畫表演、民間雜耍等項目，豐富多彩，帶給游客陣陣驚喜。同時，周村古鎮公司聯合各特色飯店，在過年期間以周村燒餅、周村羊肉、煮鍋、肴雞、干炸丸子、豆腐箱子、酥鍋、蠶蛹以及地方山野菜為基礎，打造出地方特色的民俗家常宴，以供游客在過大年期間品嘗。在周村過年，讓游客在吃、喝、玩、樂之余，深深陶醉于濃厚的傳統文化氛圍中，增長見識，放松心情，收獲節日的快樂。
隨著周村過大年的品牌影響力日益深入人心，不僅省內外的游客蜂擁而至，還吸引了韓國、日本等國家的游客前來過年，2010年來自巴基斯坦、印度等6個國家的留學生們在周村度過了一個年味十足的中國年。
一、前言
中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現代烤鴨師秉承傳統烤鴨工藝研發出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當今的宣化餐飲業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業的代表，“鴨王烤鴨”應成為響當當的招牌。
二、市場/企業分析
宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。
東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。
三、營銷策劃
餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。
鴨王酒樓開業兩月，現正在舉辦“回報消費者關愛”優惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。
1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“東方”形象，增強競爭力；加強員工的企業忠誠度和向心力；提高員工服務意識、工作積極性；進一步提升“東方”的企業文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發展打下良好的基礎。
2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。
3、參與人數：東方的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創新
四、具體方案策劃
（一）sp方案
1、“微笑服務”
在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：
7月5日前召開動員大會，6日——15日服務員之間開展“服務大比武”，在大廳設一個專門的版面，每日評出“當日服務之星”，并給予物質獎勵。
2、特價
（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。
（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。
（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。
注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降?。?！
（二）內部營銷方案
內部營銷是一項管理戰略，核心是發展員工的顧客意識，再把產品和服務推向外部市場前，現對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。
2、征文比賽
內部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創造“新東方”?。?/p>
要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發生的事情，可以是工作經歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。
鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。
3、成本節約比賽
通過系列活動，對內部員工再教育，提供其的積極性。
（三）產品營銷方案
1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、
48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出?。?！
（四）文化營銷方案
向消費者宣傳“東方”的企業文化，增強東方企業在目標消費群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營銷方案
在信息發達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕煌拿襟w有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。
硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現小投入，大產出。
六、效果分析
1、宣傳造勢，讓消費者產生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。
2、店內富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業的忠信度。
一、前言
中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現代烤鴨師秉承傳統烤鴨工藝研發出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當今的宣化餐飲業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業的代表，“鴨王烤鴨”應成為響當當的招牌。
二、市場/企業分析
宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。
**鴨王酒樓，是在原**美食苑的基礎上新生的飯店。**洗浴、**美食苑經過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“**”在宣化的知名度延續宣傳**鴨王酒樓，提高菜品質量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。
三、營銷策劃
餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。
鴨王酒樓開業兩月，現正在舉辦“回報消費者關愛”優惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。
1、本次活動的目的：增加“**鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“**”形象，增強競爭力；加強員工的企業忠誠度和向心力；提高員工服務意識、工作積極性；進一步提升“**”的企業文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發展打下良好的基礎。
2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。
3、參與人數：**的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創新
四、具體方案策劃
（一）sp方案
1、“微笑服務”
在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：
7月5日前召開動員大會，6日——15日服務員之間開展“服務大比武”，在大廳設一個專門的版面，每日評出“當日服務之星”，并給予物質獎勵。
2、特價
（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。
（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費**元送兩份小菜；**元以上，加贈2道涼菜；**
×元以上，加贈4道涼菜等。
（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。
注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降！?。?/p>
（二）內部營銷方案
內部營銷是一項管理戰略，核心是發展員工的顧客意識，再把產品和服務推向外部市場前，現對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。
2、征文比賽
內部員工征文：《我的選擇——**》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“**”的情感，讓大家同心合力，共同創造“新**”?。?/p>
要求：（1）題材圍繞**鴨王酒樓、**洗浴所發生的事情，可以是工作經歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。
鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎**名，獎金**元；二等獎**名，獎金**元；三等獎**名，獎金**元。并進行集中展出。
3、成本節約比賽
通過系列活動，對內部員工再教育，提供其的積極性。
（三）產品營銷方案
1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出**元、**元、**元等（對餐飲不明，僅供參考）。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出?。?！
（四）文化營銷方案
向消費者宣傳“**”的企業文化，增強**企業在目標消費群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（**鴨王酒樓提醒您：關注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營銷方案
在信息發達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕煌拿襟w有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。
硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現小投入，大產出。
六、效果分析
1、宣傳造勢，讓消費者產生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。
2、店內富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業的忠信度。
