時間：2022-02-06 16:03:07
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醫院領導深明醫德醫風建設對醫院發展的重要影響，長期以來非常重視行風教育。為了讓廣大職工干部清楚了解醫德教育、普法教育的目的、意義和作用，醫院多次召開中層干部會議和各類人員會議，包括醫護人員大會、醫技藥后勤人員大會，學習先進典型事跡，觀看以吳登云為原形創作的影片《真心》和廉政建設教育錄像，組織學習《醫院工作制度》、《醫德規范》和《糾風醫藥購銷中不正之風工作的實施意見》等上級文件精神，還分發《白求恩精神，永遠的領航燈》一書人手一本，進行廣泛發動，大力宣傳。
采取多種宣傳手段，如院報、墻報等對醫德建設教育方案、計劃和具體內容進行常規性、全面性的宣傳，使廣大員工認識到行風建設的重要性和必要性，提高了規范自身醫療行為的自覺性。
二、加強領導，健全監督考評機制，糾風工作落到實處
為樹立醫療行業新風尚，成立政治思想工作研究會和醫德醫風考評領導組、行風建設領導組，建立和健全一系列行之有效的醫德管理和醫德考評制度，實施醫德建檔，落實職工獎懲制度條例，并非常重視接受社會監督。每年定期召開社會監督員會議、病人及家屬座談會、關系單位人員座談會、離退休人員座談會等，收集病人、家屬及社會監督員的意見，落實整改措施，深受病人及群眾的歡迎和好評。
提高職工抵御不正之風免疫力。堅決制止不合理醫療收費：設立醫療收費監督小組和物價監督員，定期抽查、監控；建立電腦查詢系統，提高醫藥收費透明度，接受群眾監督：杜絕非治療性物品進入醫院；不訂立經濟指標，分配方案主要與工作量掛鉤；制止濫用藥、濫檢查。健全“自費藥品確認書”簽名制度；嚴格控制科室的藥品指標；規范藥品采購制度和采購程序，嚴把藥品回扣漏洞。通過專項整改，杜絕不合理收費，醫藥費用明顯下降，群眾在這方面的投訴和抱怨明顯減少。
堅決制止醫療活動中收受“紅包”現象。針對時有發生的少數醫務人員收受“紅包”現象，重申獎懲制度，嚴明規定收受者一經發現與醫德考核掛鉤，將受到嚴肅處分甚至開除處理。因而從制度、政策、輿論上形成“不想貪，不敢貪，不能貪”的監督約束機制，使全體員工自尊、自律、自愛，以廉潔行醫為榮，自覺抵制收受“紅包”等不正之風。通過問卷調查和各類人員座談會了解到群眾對拒收“紅包”情況表示贊揚，糾風工作的確收到實效。
堅決制止服務態度惡劣現象，倡導優質服務。采取內外監督機制，充分運用獎懲手段，嚴抓服務態度，堅決制止冷、硬、推、拖現象。認真對待群眾投訴，并及時調查取證，一經查實由于態度問題引發的投訴的，即予嚴肅處理。各級醫務人員有責任和義務向患者作耐心的解釋工作，消除不必要的誤會和減少醫患糾紛。
三、加強協調，搞好結合，努力開創行風工作新局面
與醫院深化改革相結合。要積極探索內部運行機制和人事分配制度改革，根據工作和貢獻適當拉開收入檔次，調動廣大醫務人員的積極性，使大家自覺地遵紀守法，抵制歪風，通過豐富的知識、高超的技術、誠實的勞動和良好的服務，獲得較高的待遇和報酬。
與提高醫療質量相結合。行風建設和醫療業務管理工作有機地結合起來，才能使行風建設得以廣泛、深入、持久地發展下去。精湛的醫療技術是為病人服務的根本，良好的醫德醫風是病人身心健康的精神良藥和基本保證。要把提高醫療質量作為行風建設的重要目標，以行風教育為先導，優質服務為宗旨，提高質量水平為主體，加強醫療、護理、預防的質量控制，為病人提供一流的醫療技術服務。
與黨風廉政建設相結合。堅持從嚴治黨、從嚴治院，通過正黨風、院風帶動醫風。黨委一班人要嚴于律己，黨員干部在廉潔自律、文明行醫、優質服務上發揮先鋒模范作用。要建立中層干部廉潔檔案，對中層干部實行有力、有序、有效的監督，努力使中層干部廉潔自律工作走上制度化、規范化、經?；能壍?，使干部在職工中樹立威信，促進黨風建，推動醫院行風建設的健康發展。
（一）全院職工在工作中要遵守法律、法規和各項規章制度，把“以病人為中心”的服務理念滲透到醫院的各項工作中，弘揚“精誠、精藝、精心”的張醫精神。
（二）遵守各項工作操作規程，而且必須做到:
1、工作人員上崗一律佩帶胸卡，要求服裝整潔，舉止端莊，態度和藹，語言文明。
2、在工作中誠實敬業，盡職盡責，尊重科學，技術上精益求精。
3、按時到崗，主動熱情地為患者服務，尊重和維護患者的知情同意權、隱私權、選擇權等權利，不泄露患者的隱私。
4、對待患者應一視同仁，耐心解答患者的問題，在醫患溝通時，應使用患者及其家屬易于接受的方式和能夠理解的語言。
5、為患者提供整潔、優美、舒適、有序的就醫環境，把“以病人為中心”落實到每一個醫療環節。
6、醫務人員彼此尊重，科室間相互支持，同事間團結互助。
（三）廉潔行醫，遵守國家法律及醫院規定,不以醫謀私。具體要求如下:
1、醫院職工對患者及其親屬饋贈的錢物、宴請和各種消費活動應婉言謝絕，嚴禁向患者及其親屬索要或暗示索要“紅包”。
2、醫院任何人員不準接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人給予的臨床促銷費、宣傳費、轉診費等形式的變相回扣、提成和其他不當利益；嚴禁收受回扣和開單提成；嚴禁為藥品生產、經銷單位登記、統計醫生處方或為此提供方便。接受新藥臨床觀察及新藥推廣應按有關規定執行，臨床科室不得擅自接受贈藥和藥品試用。
3、醫務人員轉診服務對象應通過醫務處。不應私自轉診服務對象，不允許以介紹服務對象就診為由，收受錢物。
4、醫務人員對患者應進行合理檢查，合理治療。不要在國家規定的收費標準和項目之外，自立分解項目收費、提高收費標準或隨意加收不合理費用。
5、醫院職工嚴禁給他人出具虛假醫療證明或虛假檢查報告。
6、醫院職工禁止利用工作之便索取、收受各種不當利益。
7、一切財務收支由財務部門統一管理，科室不準私自收費和設立“小金庫”。
8．不準使用假劣藥品，或生產、銷售、使用無生產批準文號的自制藥品與制劑。
二、醫德醫風的組織管理機構和職責
（一）組織管理機構
醫院成立醫德醫風建設領導小組，黨支部書記、院長任組長，黨支部副書記、副院長、工會主席任副組長，由黨辦、院辦、工會、醫務科、護理部、人事、財務、醫保、醫協等相關部門組成。
（二）醫德醫風工作領導小組、各職能部門的職責如下：
1.醫德醫風建設領導小組的主要職責：貫徹執行衛生部、市、區衛生局醫德醫風建設的有關規定，制定我院醫德醫風規范和醫德醫風建設工作計劃；監督檢查醫德醫風規范以及相關各項制度的執行情況；對醫院醫德醫風工作情況進行評估，對工作中存在的問題擬定改進措施，監督整改結果；落實獎懲規定；以及進行相關的協調工作。
2.醫務科職責：建立醫藥技人員醫德醫風個人檔案，承擔醫德醫風建設的日常工作；制定并組織實施醫療行政管理的規章制度以及規范化服務的要求；對臨時人員進行遵紀守法 教育和崗位技能培訓，制定工作操作規程；監督檢查醫務人員執行國家衛生法規、規章、技術操作常規和本院醫德醫風規范的情況；對全院的醫療服務質量進行監督檢查，對有關醫療方面存在的問題督促有關科室進行整改，并檢查整改結果。定期對全院工作人員拒收“紅包”、回扣的情況以及收到的表揚信、患者批評意見等進行統計。
3、護理部職責：建立護理人員醫德醫風個人檔案，制定并組織實施護理工作的管理制度以及規范化服務的要求；對臨時人員進行遵紀守法教育和崗位技能培訓，制定工作操作規程；監督檢查護理人員執行國家衛生法規、規章、技術操作常規和本院醫德醫風規范的情況；對全院的護理服務質量進行監督檢查，對有關護理方面存在的問題督促有關科室進行整改，并檢查整改結果。每季對出院患者進行一次滿意度調查，并進行統計、分析、歸納、整理，向有關職能部門反饋，整改結果上報醫德醫風工作領導小組。
4、醫保辦職責：宣傳、貫徹、執行十堰市醫療保險的規定，同社會監督員保持經常性的聯系，對工作中發現的不合理檢查、不合理治療、不合理收費等情況進行登記，向主管職能科室反饋相關情況。
5、黨辦、院辦、工會、醫協科：定期研究醫德醫風建設的宣傳教育工作，發揮各自優勢，形成工作合力。
黨辦：把醫德醫風建設宣傳教育工作同對黨員的宣傳教育活動相結合；培育和宣傳先進典型；加強職業道德教育和救死扶傷、治病救人的優良傳統教育。?
院辦：負責收集我院醫德醫風建設工作的情況，上報我院醫德醫風工作的信息。
工會：注意發現和挖掘自覺抵制不正之風的醫務人員及好人好事。
醫協科：建立“醫德醫風建設專欄”，采取多種形式、利用多種媒介宣傳先進典型，為醫德醫風建設營造良好的氛圍。
6、人事科：安排對來院新職工進行崗前教育，落實醫德醫風建設領導小組作出的獎懲決定。
7、財務科：建立財務人員醫德醫風個人檔案，宣傳、貫徹、執行有關物價規定，加強價格管理，負責對醫院各科室執行物價規定的情況進行監督檢查；對患者提出的有關物價方面的問題進行解答；對違反物價政策的行為進行查處。
8、各臨床、醫技科室應定期征求患者意見，設置意見簿，對能夠整改的意見要及時整改。由科室負責人每月匯總病人意見并將整改措施和整改效果上報醫務科、護理部。??
三、獎懲辦法
（一）獎勵：堅持以精神獎勵與物質獎勵相結合。
1、科室或職工個人受到新聞媒體公開點名表揚的：科室給予通報表揚及一次性獎勵500元；職工個人給予通報表揚及一次性獎勵200元。在上級各項單項工作檢查中表現突出為醫院爭得榮譽獲得先進集體者，區級的給予主要迎檢人員獎200元/人，市級的獎300元/人，省、部級的獎500元/人，國家級的獎1000元/人。
2、科室或職工個人收到服務對象錦旗、感謝信、表揚信的：科室給予一次性獎勵200元；如感謝對象為個人，另給予職工個人一次性獎勵100元。
3、凡遇患者無理取鬧，仍能以禮相待，冷靜對待，堅持工作者，給予表揚及一次性獎勵100元。
4、對于損害醫院形象的言行敢于批評、干預、制止的，給予表揚及一次性獎勵100元。
5、科室或個人拒收病人或有關單位贈送紅包、財物，經核實者獎100元/次。
6、工作認真負責，杜絕或避免差錯事故和人員傷亡；發現并制止醫院財物損失，挽回醫院信譽者，經主管部門認定，醫德醫風考核小組確認，視情節獎100—200元/次，并予以表彰。
7、經醫院批準參加院級以上各類比賽（政治比賽、業務競賽、文體活動等），取得一、二、三等獎，為醫院爭得榮譽者：其中區級的獎100元，市級的獎200元，省、部級的獎500元，國家級的獎1000元。一年內獲得多次表彰的，只按最高級別獎勵一次。
（二）懲處：堅持以批評教育與懲處相結合的原則。
1、違反勞動紀律，無故遲到、早退、串崗，上班做私活、脫崗，值班看小說、玩游戲，上班吃東西，一經發現扣個人50元/次。情節嚴重、影響較壞的，扣當事人1—3個月效益工資。下班后不關水電者一次扣20元；下班后最后離院的不關科室門一次扣50元，若發生被盜事件，要追究責任；衛生檢查一次不合格者扣100元；
2、工作時間著裝不整、不修邊幅、不佩戴胸牌、不使用文明標準語言者一次扣罰50元；酒后接診病人或上手術者，扣發當月效益工資的50—100％/次，情節嚴重者另加重處罰；在醫療區抽煙者，一經發現扣50元/次。
3、有患者投訴一次者（未造成較大影響，性質一般的）扣罰50--200元；司機私自出車被檢舉查證屬實，接到水電設備維修通知無故不及時趕到現場，門診不按時開診等類似情況，扣發當事人一個月效益工資或管理津貼，科主任將負連帶責任。
4、無故不給病人作檢查一次者扣罰200元；
5、藥品供應中斷一次者扣罰200元；
6、有意回避和上交矛盾、慫恿病人找院領導告狀、擴大事端者，扣發當事人當月效益工資，情節嚴重者扣發2—3個月效益工資。
7、科室負責人對職工違紀行為隱瞞不報者，一經查實，分別扣發當事人和科室負責人當月效益工資和管理津貼。
8、不執行首診負責制，推諉病人者一次扣罰100元；
9、服務態度差，刁難病人，無論何故辱罵或與病人及其家屬發生爭吵者待崗3個月；造成嚴重后果的予以待崗1年以上處理；
10、本院職工之間爭吵影響工作者扣發當事雙方一個月效益工資，若發生斗毆者（現病人家屬或本院職工）除扣發當事人1—3個月效益工資外，并通報批評。無故不參加醫院組織的各項活動或醫院派出的社會活動者，扣當月效益工資的50％/次。
11、亂開藥、亂開檢查單影響醫院聲譽者待崗3個月以上處理；
12、偽造病歷、檢查單或出具假診斷、假證明者待崗半年；
13、醫務人員介紹病人到其他醫院住院或檢查收取介紹費、好處費一次者待崗3個月以上處理；
14、利用職務之便幫藥品商推銷藥品、統計處方，收受商業賄賂者，調離原工作崗位，開除留用1年。
15、缺乏協作精神，鬧不團結或不服從分配影響工作者，扣發當事人一個月效益工資，嚴重者將對有關當事人調離崗位或使其待崗；
16、私自截留病人在院外治療或將院內所開處方轉交院外醫療點撈取好處者，私自在院外手術者，待崗半年；
17、職工凡在院外兼職的，一律下崗辭退處理。
18、脫崗造成較嚴重的后果者予以待崗3個月；
19、對患者不一視同仁、服務態度差、冷落服務對象者，除批評教育外，扣發當事人一個月效益工資；工作不負責、敷衍了事、推諉、刁難、訓斥服務對象者，除批評教育外，扣當事人2—3個月效益工資；造成惡劣影響者待崗3個月；
20、服務態度差，致使新聞媒體或上級部門點名批評，影響惡劣者待崗半年；
21、對工作敷衍塞責，造成錯診、漏診或用藥不合理，拿錯藥、發錯報告等，產生一定后果者，或造成醫院經濟損失者，按損失金額10%--50%扣罰，并待崗3個月；
22、因病人不送錢物、吃請而刁難、拖延治療者，待崗3個月。
23、醫務人員接受患者及其親友錢物或機關后勤人員在工作往來中接受錢物，經查屬實，除向送禮者退還外，處以三倍的罰款，同時待崗半年。數額較大的，依照有關法規以受賄論處，并給予黨紀、政紀處分。
24、醫務人員向患者及家屬索要錢物、收受“紅包”、吃請已成事實者，除退賠外，處以三倍的罰款，待崗3個月。
25、科室或個人私收現金（不出具正式發票或者變相收取現金），無論何種理由，經查屬實，除如數上交外，處以三倍的罰款，待崗3個月并降職使用一年。若有舉報人獎勵舉報人100元/次。不按政策辦事，打擊報復舉報人，經查實后，視情節扣當事人1—3個月效益工資，嚴重者按有關規定加重處理。
26、不按規定和病情需要，巧立名目亂收費，一經發現如數扣除，并處以三倍罰款。
27、醫務人員假借病人名義，給自己或他人開“搭車藥”或“搭車檢查”，一經查實，除如數補交費用外，處以三倍罰款，并向有關單位和個人公開道歉。若是借調、實習人員所為，在如數補充費用的同時，由院方解除其借調、實習資格，退回原單位。
28、收受賄賂、出具假證明者，除沒收所得外，通報全院，并給予黨紀、政紀處分。
29、在各種業務往來中收受商業賄賂，經查屬實，沒收全部所得，并通報全院，待崗一年，給予政紀處分，數額較大的交司法部門處理。
30、凡在工作中發生貪污行為，除退賠外，通報全院，并給予黨紀、政紀處分，待崗一年，數額巨大者，移交司法機關處理。
31、私自銷售藥品收取現金，一經查實，除沒收其全部非法所得外，對當事人給予黨紀、政紀處分，通報全院，待崗一年以上或下崗處理。
32、凡觸犯法律者，開除公職，撤銷行政、黨內一切職務。
33、凡受到各種處罰者，取消個人本年度評優資格。并與職稱晉升、晉級掛鉤，其處罰情況記入個人醫德醫風檔案，并公示通報全院，引以為戒。?
四、考核：建立長效的考核制度
（一）考核辦法：1、實行院、科兩級考核制?？剖颐吭聦φ蔗t德醫風考核的有關規定進行自查，即負責對本科人員進行考核，并健全醫德醫風考核獎懲記錄；醫院每季度根據考核標準對各科進行一次全面檢查，結果與質控掛鉤。
2、健全個人醫德醫風考核檔案。每人對照醫德醫風要求自我評分，每年由院、科醫德醫風建設考評小組分別評分，并存入個人檔案，作為晉升、晉級和評先的依據。
3、通過醫德醫風監督、舉報電話、意見箱、抽查等形式進行核實和考核。
在與記者的談話中,劉義成談到了自己多年的管理經歷及積累的一些管理經驗,并作為一名國內少有的、成功的職業化院長,給出了一些建議:當前,我國公立醫院改革已進入試點階段,很有必要學習借鑒國際上醫院院長職業化的有益經驗,推進我國醫院院長職業化建設。從他的談話內容中,我們可以領會到他卓越的管理才能以及他對醫院管理工作的深入思考。
實行崗位績效工資,
重在全面科學考核績效
根據國務院常務會議決定,從2010年1月1日起,我國將在全部事業單位實施崗位績效工資制度,意在通過推行績效工資,給事業單位特別是醫療單位提高待遇?！拔艺J為實行績效工資制,不能單純提高待遇;它的本質,應該是通過考核績效,調動工作人員的積極性;因而重在科學的、全面的考核,單純在工資里分出崗位工資、績效工資,是沒有用的?！眲⒘x成介紹說,現在醫院與績效掛鉤的獎金一方面隨著檔案工資不斷調整,“活”的部分所占比例不斷下降,調動積極性已微不足道;另一方面雖然各醫院都制定了獎金發放“綜合管理方案”,規定對職工從多方面進行考核,但在實際操作中大多數醫院還是把科室(主診組)經濟收益(節余)作為主要考核指標,以致出現過分追求經濟效益的大處方、“亂檢查”等問題。因而實施崗位績效工資制度,對崗位實行競爭上崗,全員聘任。對績效進行嚴格全面科學的考核,考核結果與工資掛鉤,既解決了干多干少一個樣的問題,又解決了考核過分注重經濟效益,忽視質量、服務、醫德醫風等問題,是一件非常好的事情。
早在2004年,劉義成就已經準備在醫院實行崗位績效工資制度,他在調查論證的基礎上制定出了實施方案,但由于當時國家沒有這方面的政策規定,職工對實施績效工資的重要性認識不足,一些人認為動檔案工資是“大逆不道”,以致方案“流產”?，F在國務院決定在全國事業單位推行崗位績效工資制度,有了政策依據,劉義成建議各級醫院抓住機會,統一職工思想,把崗位績效工資落到實處。
根據工作實踐,劉義成認為對醫務人員實行績效考核主要應包括四個方面的內容:一是工作數量。包括門診人次、住院人次、手術人次、護理人次、處方數量、輔助檢查次數、查房時間等,體現工作量、勞動強度。二是醫療質量。包括處方、病歷合格率、設備檢查陽性率、平均住院天數、院內感染、醫藥比、醫療事故差錯率等,體現服務質量。三是成本控制。應重點控制可變成本,體現節約醫療,減輕病人負擔。四是醫德醫風。例行告知義務,加強醫患、醫護溝通,落實一日清單制度,拒收“紅包”、回扣,廉潔行醫,提高患者滿意率等,體現服務態度、服務作風和服務形象。
由于各級醫療機構情況不同,劉義成建議考核標準應由各醫院根據各自情況研究制定,考核標準必須簡便易行,越復雜越難以落實,同時應盡可能做到量化,以便于操作?？己藰藴手贫ê?要把考核落到實處,必須要有一套科學的考核和核算方法。劉義成向記者介紹了該院的具體實施計劃:一是要明確考核核算權重。醫生考核記分工作量一般應占60%,醫療質量、醫德醫風占40%;護士工作量和成本控制占60%,護理質量、醫德醫風占40%;醫技工作量和成本控制占60%,醫療質量、醫德醫風占40%;行政后勤根據部門性質、工作強度、風險程度、辦事效率、服務滿意率等,通過投票強制排序,分成若干系數等級,根據系數等級確定60%績效工資,其余40%根據每月行政后勤自身和服務對象考核測評確定。二是要明確考核主責部門。醫療、醫技人員醫療質量由醫務部、醫保辦負責考核,成本控制由經管辦負責考核,醫德醫風由督察部門負責考核;護理人員護理質量由護理部負責考核,成本控制由經管辦負責考核,醫德醫風由督察部門負責考核;行政后勤人員由督察部門和服務對象投票考核。三是要明確工資控制總額。在上級給醫院撥款很少或基本不撥款的情況下,本著既要保證醫務人員工資福利待遇,又要保證醫院正常運轉的原則,根據醫院管理一般規律,目前我國三級醫院人頭費支出一般應占業務總收入的25%～28%,以此來核算崗位績效工資總額,做到總額控制。
醫院院長的本職是管理
在市場經濟逐步發展和完善的今天,任何單位要想獲得長足發展,必須具備一個職業化的管理團隊,目的是讓有限的資源通過優化配置實現效益最大化。于是職業化經理等相繼出現,但是人們對職業化醫院院長卻知之甚少。雖然多年前就有人提出醫院院長職業化問題,可人們一般還是按照傳統觀念認為,醫院院長都是由醫院技術骨干或者學科帶頭人發展而來。事實上,西方國家早已開始了醫院院長的職業化進程,并取得了很好的效果。作為一名國內少有的、成功的職業化院長,劉義成建議推進我國醫院院長職業化建設。
“在醫院,醫療技術是科學、是高科技,醫院管理同樣是一門科學,是‘更高的科技’。”劉義成認為,同樣是一所醫院,專家還是那些專家,設備還是那些設備,病房還是那些病房,換了一個管理團隊,特別是換了一個院長,效果很可能會有不同。差的可以變好,好的也有可能變壞了。關鍵問題就在于管理。我國大多數醫院高中層管理者主要源于專業技術骨干或學科帶頭人,也就是通常所說的由專家來當院長、當管理者。有的院長還兼任業務科室主任,扮演著“二合一”或“三合一”的角色,既要管理醫院,又要出專家門診、上手術臺、搞科研、帶研究生,往往窮于應付,有的甚至“主業搞業務,業余做管理”,致使我國醫院的管理層面出現很多“硬傷”,比如經營管理粗放,成本控制不理想,激勵、控制措施不到位等。
“事實上,院長的本職工作不是技術和科研,而是管理?！眲⒘x成認為,管理是一門科學,是一門比一般專業技術更復雜的科學。職業化的院長在醫院管理團隊中處于核心地位,他的管理應是職業化的領導、組織、監督和技術控制,需要具備系統的管理知識和技能,熟悉醫院工作的全部流程,有極強的市場開拓能力,這樣才能使醫院的發展有動力、有活力。
劉義成說,醫院管理是一個系統工程。世界現代管理大師彼得?德魯克曾說過“醫院是最復雜的社會組織”。醫院除了醫、藥、護、技各項專業業務之外,還有行政、后勤等;在當前政府投入很少或基本不投入的情況下,醫院經營任務十分繁重;醫院對上有十幾個“婆婆”,對下有各類職工,需要處理好醫患、上下、內外等多種關系;醫院知識分子眾多,需要滿足各類人員的各種要求;醫院處在改革過渡時期,不確定的政策環境因素特別繁雜……這些復雜的情況,都需要院長去應對,去處理。加上我國受幾千年封建社會根深蒂固的影響,職工群眾也都把醫院發展的希望寄托在院長身上。劉義成說,從這一點上說,我國比西方法制健全的國家更加需要院長職業化。
道家有一個觀點叫“以無色對五色”。劉義成由此想到醫院管理,他認為如果把內、外、婦、兒、醫技科室比作紅、黃、藍、綠、紫的話,學兒科出身的人當院長后,必須迅速把“綠色”褪掉,也就是說,要做到不管哪個專業,哪個科室,誰有發展支持誰,誰干事支持誰。否則,學兒科出身的院長放不下兒科,可能會出現兩種結果:一是對兒科支持過大,造成其他科室有看法,形成矛盾;二是不如一線科室了解情況卻過分插手兒科事務,造成兒科主任無所適從,反過來影響兒科的發展?！爱斎?這不是說學醫的人當院長不好,而是說當了院長后必須跳出某單項專業,多從宏觀上考慮問題。以主要精力考慮醫院發展戰略、理念文化、用人、激勵控制制度等?！眲⒘x成說,“學過醫的人經過管理培訓當院長應是最好的選擇?！?/p>
公立醫院院長職業化的條件
同時,劉義成認為要真正實現公立醫院院長職業化,就必須改革現行的公立醫院管理體制和運行機制。對此,他結合實際工作中遇到的問題,提出了如下建議:
一是要取消公立醫院行政級別?，F行公立醫院都有行政級別,省級醫院院長為副廳級,市級醫院院長為正縣級,縣級醫院院長為正科級……醫院院長的選拔任命分別由同級黨委組織部門進行,任職年齡一般也都參照公務員掌握。劉義成認為要真正實現公立醫院院長職業化醫院必須要取消行政級別,院長的選拔方式也不能再是行政任命,而是通過現代化用人的機制產生;院長的任職年齡不能再參照公務員執行,而應實行任期制;院長的待遇不能再發檔案工資,而應實行年薪制等。
二是要設立醫院管理職稱。劉義成解釋說,目前,公立醫院的院長多數都有專業技術職稱,因為公立醫院院長實行檔案工資,只有聘任專業技術職稱,才能享受到一定的待遇。這樣帶來的后果:一是醫院專業技術職務實行評聘分開,不直接從事業務工作的,行管人員占用專業技術崗位,使一線工作的業務人員崗位緊缺,造成一定的矛盾;二是聘任專業技術職稱的行管人員由于不直接從事專業技術工作,在晉升、聘任需要論文、科研成果時,很難達到要求。在此情況下,很可能出現讓別人、代做、掛名甚至弄虛作假等情況。
“醫院管理既然是一種專業,一門科學,為什么不能設立醫院管理職稱呢?”劉義成建議完全可以比照業務職稱設立主任醫院管理師、副主任醫院管理師、主管醫院管理師和醫院管理師(士);主任醫師當了院長套改成主任醫院管理師,主任醫院管理師同主任醫師待遇相同就是了。目前,醫院副業務系列職稱更是五花八門,有檔案館員、經濟師、會計師、審計師、工程師、圖書館員、群眾文化館員等;有的經濟師當工會干部、檔案館員管計劃生育等;個人職稱與所從事的工作不一致。設立醫院管理職稱后,除專業性很強的崗位,如會計師、工程師、審計師等外,完全可以套改成醫院管理師,做到職稱與所從事的工作相一致,使醫院行政職能科室人員的職稱規范起來。
此外,由于當前公立醫院院長絕大多數是“半路出家”當上院長的,且大多由上級任命,缺乏管理知識。劉義成建議在改革醫院院長選拔準入機制的同時,應加強對醫院院長的職業化培訓。為了保證醫院院長集中精力,全力以赴抓好醫院管理,應明確規定公立醫院院長不得兼任臨床或業務科室主任。并加強對公立醫院院長的考核監管。
“四個力”實現非權力影響力
作為領導干部,被上級任命了職務,或通過新的用人機制被聘任了職務,就有了權力,但有權不一定有威,不一定能讓部下心悅誠服地接受管理,不一定能做到一呼百應。劉義成認為,有的人權力不大卻在群眾中有很高的威望,有的人權力很大卻威信很低,經常受到群眾“指指點點”,關鍵點在于非權力影響力。多年來,劉義成就是靠著非權力影響力來樹立威信。他總結自己的“領導經”時說,要靠非權力影響力塑造領導干部自身形象,就要做到“四個力”:學習力、品行力、關愛力、廉潔力。
學習力:劉義成認為領導干部尤其要帶頭學習,及時掌握各方面知識信息,才能真正成為“中和型”人才,才能在工作中應付自如。他舉例說,有的領導干部整天忙在事務堆里,無暇顧及學習,知識匱乏,講問題沒有深度,看問題片面,講話稿全由秘書代勞,離了稿子不會講話?！霸囅脒@樣的領導他的威信能高嗎?群眾能不有看法嗎?”
品行力:作為領導干部必須要十分重視道德品行問題,重視人格問題。對部屬一視同仁,不因親近而放棄原則,也不因疏遠而故意刁難,更不能對意見不同者打擊報復;要帶頭遵守職業道德。
㈠保障和改善民生
在進農村、進企業、進社區、進市場活動中，我院組織機關后勤人員和各科專家從相毗鄰的馬頭和北張莊開始，輻射面遠至老區涉縣的各個鄉鎮衛生院及農村，共開展較大的義診活動20余次，義診小分隊驅車深入鄉村進一步搞宣傳活動上百次，使義診活動真正深入到了千家萬戶，有利解決了老百姓看病難的問題；我院還派專家走進如凱普威醫療器械有限公司等企業給干部職工講課；進社區宣傳、義診，搞健康咨詢活動，并到陵西小學和浴新南小學利用學生課余時間進行麻疹疫苗接種，保證了學生上課學習不受影響；特別是十月份以來，在楊院長的親自部署安排下，下鄉活動走向了長期化和正規化，黨員帶頭，機關后勤干部職工認真落實，臨床一線主任、專家和醫生密切配合，使下鄉工作達到了新的高峰，解決了關系群眾和企業的切身利益問題，密切了黨群關系，為促進城鄉經濟發展提供了健康咨詢保障。
㈡加強內部管理，把創先爭優活動落實在實處
深入推進“創先爭優”活動和“陽光服務”活動以來，我院嚴格落實“四項專項治理”和“十個嚴禁”，采取有效措施治理“亂收費亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫療窗口”、“鋪張浪費”，先后開展了“三進二送”創先爭優活動，一是進軍營開展科技擁軍活動；二是進社區到鄉村開展義診活動；三是到老干部家進行慰問活動。為群眾送去了溫暖，送去了健康。
醫療惠民是我院創先爭優活動中一項重要內容，我院向社會做出了“十項承諾”，365天天天應診、門診免掛號費、免停車費、免費為病人提供早餐、提供開水、洗衣、理發、開設扶貧病房、對無主病人先實行人道主義救治并負責聯系相關部門、對流浪乞討人員負責醫療救助，向中西醫結合醫院及傳染病醫院聯系護送相應流乞患者，協助救助站遣返流乞人員，維護了社會形象，體現出了和諧社會的溫暖。僅免費為住院患者提供早餐一項，自今年1月至9月就供應早餐95057份，金額達142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費用111750元，惠民優惠卡發放1.6萬張，優惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發34人次，救治社會流乞人員11人，轉診1人，遣返2人。救治無主病人2人，耗資4萬余元。病人滿意度保持98%以上。
我院在開展“創先爭優”、“陽光服務”活動中，深入學習實踐科學發展觀，不斷加強黨的建設，把黨員先進性教育和職工素質教育相結合、亮牌上崗和文明上崗相結合、職工技能培訓競賽與爭當“五個模范”相結合，堅決糾正損害群眾利益的不正之風，為全院深入開展“創先爭優”、“陽光服務”活動夯實了堅實基礎。
二、“醫療窗口亮起來”活動
為深入開展干部作風建設年活動，切實加強醫德醫風建設，提高醫療服務質量，提升患者滿意率，根據衛生局“醫療窗口亮起來”活動實施方案的要求，我院實際制定了以下實施辦法：
㈠指導思想
以三個代表重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，從提高醫務人員素質、提升醫療服務質量入手，加強醫德醫風建設，使我院的窗口科室，進一步改善服務態度、規范服務行為、優化服務環境，樹立良好的行業風氣，構建和諧的醫患關系，不斷提高廣大患者對醫療服務的滿意率，促使我院又好又快發展。
㈡主要內容
1、強化服務意識，改善服務態度。要求醫務人員對患者滿腔熱忱，高度負責。推行文明用語和服務禮儀，落實首問和首診負責制，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象，患者對醫務人員服務態度滿意率力爭達到100%。
2、規范服務行為，提升服務質量。以深入開展“醫院管理年”活動為抓手，強化醫務人員“三基、三嚴”訓練和工作紀律，堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴格執行衛生法律法規、診療技術操作規范和醫療服務價格政策，認真落實臨床檢查結果互認、藥品集中采購、費用清單制等各項規章制度，進一步規范處方管理，推行院務公開和藥品用量動態監控，強化對超常處方預警和抗菌藥物臨床合理應用檢測，控制醫藥費用增長，努力做到服務零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯零發生、違紀零記錄，確保醫療服務及時、安全、優質、價廉。
3、改善服務流程，提高工作效率。按照“程序最簡、效率最快、時間最短、服務最優”的要求，簡化就醫環節，縮短醫療流程，提升工作效率，使就醫流程井然有序、順達通暢；開設急診病人綠色通道，實行24小時急診服務和檢驗檢查結果限時報告制，門診實行義務導醫導診服務，確?；颊呔歪t方便、快捷。
4、大力便民惠民，促進醫患和諧。認真落實省衛生廳“醫療惠民工程”和市衛生局“一免四減”優惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問題，進一步密切醫患關系。
5、優化服務環境，塑造良好形象。利用橫幅、標語、電子屏幕等宣傳“醫療窗口亮起來”活動，營造爭先創優氛圍；在顯著位置設立就醫標識并搞好環境衛生，消除“臟、亂、差”現象，為患者創造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環境；要求工作人員掛牌上崗服務、設立投訴臺、明確24小時投訴電話，接受患者監督，規范文明服務窗口言行。
㈢方法步驟
第一階段：宣傳動員（八月二十八日~九月二十日）。
根據實際情況，制定具體實施方案。召開活動動員大會，通過媒體、院報、宣傳欄、張貼標語等形式，進行廣泛宣傳，營造良好氛圍，使每個職工充分認識開展“醫療窗口亮起來”活動的重大意義和目標要求，積極主動地參與到活動中來，為實現醫療窗口亮起來獻策出力。
第二階段：組織實施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要認真對照活動內容和檢查評估標準要求，查找問題和不足，進行整改；要結合各自工作特點，進行文明服務禮儀訓練、崗位練兵、技術比武等，廣泛開展月評服務明星、季評十佳好事活動，樹立先進典型，召開先進事跡報告會，在全院營造爭先創優的濃厚氛圍，不斷推動活動深入開展。
第三階段：總結評比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫療窗口亮起來”活動領導小組根據對活動的檢查評估、滿意度調查、患者舉報投訴等具體情況，評選全院“最佳窗口、服務明星”，樹立一批先進典型，帶動醫院工作全面健康發展。
㈣工作要求
1、加強領導，落實責任?！搬t療窗口亮起來”活動列入醫院領導班子重要議事日程，成立以楊獻忠任組長、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長的“服務窗口亮起來”活動領導小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現剛、陳彥春。辦公室設在院監察室。根據分工，領導班子成員負責分管科室的督促檢查等各項工作，各科室主任是本科室“醫療窗口亮起來”活動的第一責任人。各科室要對照本方案和檢查評估標準，將“醫療窗口亮起來”活動目標任務細化、量化，分解到每個窗口的每個崗位，切實使責任制落到實處。
2、加強檢查督導。院“醫療窗口亮起來”活動領導小組定期對醫院的服務窗口進行檢查，定期對醫德醫風滿意率進行測評。邀請社會監督員上門座談，幫助醫院查找問題，制定措施，扎實整改。對存在問題的服務窗口，限期整改；對醫德醫風綜合滿意率低于90%的，取消評先評優資格。
三、評議中層干部活動
今年我院完成了中層干部崗位調整工作，明確了每個中層干部的職責和目標，要求每個黨員干部寫出對標定位報告，并每個季度評選出十佳好事，醫生學主任衛青祥，護士學柴麗護士長，對照先進查找不足，形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對作風慵懶、吃拿卡要、不守紀律、不講效率、不作為亂作為等敏感問題制定民主評議中層干部調查表，結合“三項制度”和“衛生糾風”工作實施方案，對我院中層干部進行了無記名民主評議活動，有利促進了每個中層干部的辦事效率和服務水平。
四、評議代表質詢活動
我院上半年針對群眾關注的熱點難點問題，組織民主評議員代表、參評系統和參評行業協會召開了質詢會議。讓民主評議員代表面對面的了解情況，指出問題，提出改進意見，并在十月份廣泛征求廣大職工意見，匯總出建設性意見44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫院大門口路面硬化”、“分配來的學生簽合同”等最敏感問題已得到解決，“手術室改造”等問題也在陸續解決中，并踐諾公示制度。
五、我院基本情況介紹和展望
我院始建于*年，*年增名*市創傷醫院，是一所集醫療、教學、急救、預防、保健、科研為一體的國家二級甲等大型綜合醫院，也是我市首批城鎮職工醫保、城鎮居民醫保、新型農村合作醫療及生育保險定點醫院。
醫院占地面積42畝，床位近400張，現有職工總數628人，主任醫師、副主任醫師等高年資醫師60余人，年門、急診量達10萬余人次，年出院病人1.2萬余人次，年手術量2600余例。
醫院科室設置齊全，設有36個臨床、醫技科室。其中，骨科技術市內一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專業技術精湛，介入血管外科全市領先；心臟、神經、呼吸、內分泌等內科系統功底深厚，專家薈萃；婦科、產科、兒科、傳染科、中醫科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負盛名；急診科開辟了綠色急救通道24小時暢通無阻。醫院經常聯合或邀請北京、上海等大醫院著名教授會診講課。
㈠保障和改善民生
在進農村、進企業、進社區、進市場活動中，我院組織機關后勤人員和各科專家從相毗鄰的馬頭和北張莊開始，輻射面遠至老區涉縣的各個鄉鎮衛生院及農村，共開展較大的義診活動20余次，義診小分隊驅車深入鄉村進一步搞宣傳活動上百次，使義診活動真正深入到了千家萬戶，有利解決了老百姓看病難的問題；我院還派專家走進如凱普威醫療器械有限公司等企業給干部職工講課；進社區宣傳、義診，搞健康咨詢活動，并到陵西小學和浴新南小學利用學生課余時間進行麻疹疫苗接種，保證了學生上課學習不受影響；特別是十月份以來，在楊院長的親自部署安排下，下鄉活動走向了長期化和正規化，黨員帶頭，機關后勤干部職工認真落實，臨床一線主任、專家和醫生密切配合，使下鄉工作達到了新的高峰，解決了關系群眾和企業的切身利益問題，密切了黨群關系，為促進城鄉經濟發展提供了健康咨詢保障。
㈡加強內部管理，把創先爭優活動落實在實處
深入推進“創先爭優”活動和“陽光服務”活動以來，我院嚴格落實“四項專項治理”和“十個嚴禁”，采取有效措施治理“亂收費亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫療窗口”、“鋪張浪費”，先后開展了“三進二送”創先爭優活動，一是進軍營開展科技擁軍活動；二是進社區到鄉村開展義診活動；三是到老干部家進行慰問活動。為群眾送去了溫暖，送去了健康。
醫療惠民是我院創先爭優活動中一項重要內容，我院向社會做出了“十項承諾”，365天天天應診、門診免掛號費、免停車費、免費為病人提供早餐、提供開水、洗衣、理發、開設扶貧病房、對無主病人先實行人道主義救治并負責聯系相關部門、對流浪乞討人員負責醫療救助，向中西醫結合醫院及傳染病醫院聯系護送相應流乞患者，協助救助站遣返流乞人員，維護了社會形象，體現出了和諧社會的溫暖。僅免費為住院患者提供早餐一項，自2010年1月至9月就供應早餐95057份，金額達142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費用111750元，惠民優惠卡發放1.6萬張，優惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發34人次，救治社會流乞人員11人，轉診1人，遣返2人。救治無主病人2人，耗資4萬余元。病人滿意度保持98%以上。
我院在開展“創先爭優”、“陽光服務”活動中，始終堅持以“三個代表”重要思想為指導，深入學習實踐科學發展觀，不斷加強黨的建設，把黨員先進性教育和職工素質教育相結合、亮牌上崗和文明上崗相結合、職工技能培訓競賽與爭當“五個模范”相結合，堅決糾正損害群眾利益的不正之風，為全院深入開展“創先爭優”、“陽光服務”活動夯實了堅實基礎。
二、“醫療窗口亮起來”活動
為深入開展干部作風建設年活動，切實加強醫德醫風建設，提高醫療服務質量，提升患者滿意率，根據衛生局“醫療窗口亮起來”活動實施方案的要求，我院實際制定了以下實施辦法：
㈠指導思想
以三個代表重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，從提高醫務人員素質、提升醫療服務質量入手，加強醫德醫風建設，使我院的窗口科室，進一步改善服務態度、規范服務行為、優化服務環境，樹立良好的行業風氣，構建和諧的醫患關系，不斷提高廣大患者對醫療服務的滿意率，促使我院又好又快發展。
㈡主要內容
1、強化服務意識，改善服務態度。要求醫務人員對患者滿腔熱忱，高度負責。推行文明用語和服務禮儀，落實首問和首診負責制，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象，患者對醫務人員服務態度滿意率力爭達到100%。
2、規范服務行為，提升服務質量。以深入開展“醫院管理年”活動為抓手，強化醫務人員“三基、三嚴”訓練和工作紀律，堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴格執行衛生法律法規、診療技術操作規范和醫療服務價格政策，認真落實臨床檢查結果互認、藥品集中采購、費用清單制等各項規章制度，進一步規范處方管理，推行院務公開和藥品用量動態監控，強化對超常處方預警和抗菌藥物臨床合理應用檢測，控制醫藥費用增長，努力做到服務零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯零發生、違紀零記錄，確保醫療服務及時、安全、優質、價廉。
3、改善服務流程，提高工作效率。按照“程序最簡、效率最快、時間最短、服務最優”的要求，簡化就醫環節，縮短醫療流程，提升工作效率，使就醫流程井然有序、順達通暢；開設急診病人綠色通道，實行24小時急診服務和檢驗檢查結果限時報告制，門診實行義務導醫導診服務，確?；颊呔歪t方便、快捷。
4、大力便民惠民，促進醫患和諧。認真落實省衛生廳“醫療惠民工程”和市衛生局“一免四減”優惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問題，進一步密切醫患關系。
5、優化服務環境，塑造良好形象。利用橫幅、標語、電子屏幕等宣傳“醫療窗口亮起來”活動，營造爭先創優氛圍；在顯著位置設立就醫標識并搞好環境衛生，消除“臟、亂、差”現象，為患者創造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環境；要求工作人員掛牌上崗服務、設立投訴臺、明確24小時投訴電話，接受患者監督，規范文明服務窗口言行。
㈢方法步驟
第一階段：宣傳動員（八月二十八日~九月二十日）。
根據實際情況，制定具體實施方案。召開活動動員大會，通過媒體、院報、宣傳欄、張貼標語等形式，進行廣泛宣傳，營造良好氛圍，使每個職工充分認識開展“醫療窗口亮起來”活動的重大意義和目標要求，積極主動地參與到活動中來，為實現醫療窗口亮起來獻策出力。
第二階段：組織實施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要認真對照活動內容和檢查評估標準要求，查找問題和不足，進行整改；要結合各自工作特點，進行文明服務禮儀訓練、崗位練兵、技術比武等，廣泛開展月評服務明星、季評十佳好事活動，樹立先進典型，召開先進事跡報告會，在全院營造爭先創優的濃厚氛圍，不斷推動活動深入開展。
第三階段：總結評比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫療窗口亮起來”活動領導小組根據對活動的檢查評估、滿意度調查、患者舉報投訴等具體情況，評選全院“最佳窗口、服務明星”，樹立一批先進典型，帶動醫院工作全面健康發展。
㈣工作要求
1、加強領導，落實責任?！搬t療窗口亮起來”活動列入醫院領導班子重要議事日程，成立以楊獻忠任組長、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長的“服務窗口亮起來”活動領導小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現剛、陳彥春。辦公室設在院監察室。根據分工，領導班子成員負責分管科室的督促檢查等各項工作，各科室主任是本科室“醫療窗口亮起來”活動的第一責任人。各科室要對照本方案和檢查評估標準，將“醫療窗口亮起來”活動目標任務細化、量化，分解到每個窗口的每個崗位，切實使責任制落到實處。
2、加強檢查督導。院“醫療窗口亮起來”活動領導小組定期對醫院的服務窗口進行檢查，定期對醫德醫風滿意率進行測評。邀請社會監督員上門座談，幫助醫院查找問題，制定措施，扎實整改。對存在問題的服務窗口，限期整改；對醫德醫風綜合滿意率低于90%的，取消評先評優資格。
三、評議中層干部活動
今年我院完成了中層干部崗位調整工作，明確了每個中層干部的職責和目標，要求每個黨員干部寫出對標定位報告，并每個季度評選出十佳好事，醫生學主任衛青祥，護士學柴麗護士長，對照先進查找不足，形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對作風慵懶、吃拿卡要、不守紀律、不講效率、不作為亂作為等敏感問題制定民主評議中層干部調查表，結合“三項制度”和“衛生糾風”工作實施方案，對我院中層干部進行了無記名民主評議活動，有利促進了每個中層干部的辦事效率和服務水平。
四、評議代表質詢活動
我院上半年針對群眾關注的熱點難點問題，組織民主評議員代表、參評系統和參評行業協會召開了質詢會議。讓民主評議員代表面對面的了解情況，指出問題，提出改進意見，并在十月份廣泛征求廣大職工意見，匯總出建設性意見44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫院大門口路面硬化”、“分配來的學生簽合同”等最敏感問題已得到解決，“手術室改造”等問題也在陸續解決中，并踐諾公示制度。
五、我院基本情況介紹和展望
我院始建于1956年，2008年增名xx市創傷醫院，是一所集醫療、教學、急救、預防、保健、科研為一體的國家二級甲等大型綜合醫院，也是我市首批城鎮職工醫保、城鎮居民醫保、新型農村合作醫療及生育保險定點醫院。
醫院占地面積42畝，床位近400張，現有職工總數628人，主任醫師、副主任醫師等高年資醫師60余人，年門、急診量達10萬余人次，年出院病人1.2萬余人次，年手術量2600余例。
醫院科室設置齊全，設有36個臨床、醫技科室。其中，骨科技術市內一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專業技術精湛，介入血管外科全市領先；心臟、神經、呼吸、內分泌等內科系統功底深厚，專家薈萃；婦科、產科、兒科、傳染科、中醫科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負盛名；急診科開辟了綠色急救通道24小時暢通無阻。醫院經常聯合或邀請北京、上海等大醫院著名教授會診講課。
一、充分理解檔案在醫院人事管理工作中的地位
（一）檔案管理是醫院人事工作的重要內容。
做好人事工作是醫院開展人員管理完善的前提條件，而檔案管理通過為醫院的人事提供重要的基礎數據，通過為專業技術人員、后勤人員等員工建立檔案并進行分類、分級管理，我們可以實時掌握醫院人員的現狀以及變動情況。具體而言，只有通過對醫院專業技術人員的檔案進行深入分析，并及時將調出、離職、退休人員的檔案進行更新，我們才能知道究竟在崗位的人員比較缺乏，并針對性地開展每年專業醫護人員的招聘工作。
（二）為人力資源管理提供寶貴的信息與數據。
通過人事檔案進行合理化歸檔，并將有關數據及時錄入數據庫，能夠掌握醫院職工的全職教育、在職教育、脫崗培訓、理論進修、職稱評聘等方面的綜合信息，讓醫院管理部門及時掌握員工基本情況的變化，同時為人力資源管理提供寶貴的信息。這樣做一方面有利于現有人力資源的充分利用與挖掘，另一方面也利于人事部門針對醫院員工在知識結構、能力范圍方面的缺點，盡早制定有關培訓計劃，從而提升醫院的總體人才實力，增強人才儲備。
（三）為醫院的人才引進工作提供堅實的基礎。
專業化人才的引進是推動我國醫院醫療水平提升的重要力量，也是影響醫院的知名度與美譽度的重要內在決定因素。然而，人才的引進并非越高端越好，只有適合醫院自己的，才是最好的選擇。為了讓人才引進工作更加切合醫院的實際情況，人事檔案的文件管理是我們分析醫院人力資源情況的可靠渠道，利用好檔案工作產生的數據，我們就能在很大程度上保證醫院的人事工作順利開展。通過有效的人事檔案管理手段，可以為醫院提供合理的管理機制，為醫院的領導者提供決策的依據。
二、明確人事檔案管理重要性，推動工作理念轉變
（一）加強檔案有關知識的學習。
隨著我國醫療體制的改革，醫院的經驗模式與管理體制發生了重大的變化，為進一步提升醫院內部管理效率，人事檔案管理人員應及時轉變觀念，不能還用老一套的方法在辦公室內坐等，而是要積極參加各種培訓和學習，主動請教醫院內的其他有關醫務人員與專業技術人員，并長期堅持深入醫療一線，熟悉并掌握醫院患者的接診、診斷、治療、回訪等醫療救助的各流程環節，結合醫院工作的實際，切實弄懂醫院的人事分工，找出其中尚不合理的地方，讓檔案工作專員對各種人事檔案、資料做到心中有數、胸有成竹。
（二）明確認識人事檔案的價值。
對于醫療機構而言，不管是職工的入職材料、學位檔案還是培訓記錄，都是他們在個人學習、工作道理上辛辛苦苦積累的成果，是社會給予醫務人員辛勤付出的一種客觀肯定。因此，醫院的人事檔案具有極高的社會價值和物質價值。一方面，人事檔案為醫護人員職稱的評聘提供相關的佐證材料，提升了有關人員的收入，激發了他們的工作熱情與積極性。另一方面，結業證書、培訓證書、榮譽證書、勞模證書等人事檔案材料也是對那些為醫院做出杰出貢獻的醫務人員的一種社會榮譽與精神鼓勵。
（三）正確理解人事檔案的商業價值。
隨著我國醫療領域改革工作的全面推進與逐步深化，醫院的體制改革也提上了議事日程，眾多優秀的民營醫療機構已經加入到與公立醫院的競爭中來。21世紀，最寶貴的商業資源就是人才，誰擁有了最頂尖、最優秀的人才，就會在激烈的競爭中占據主動，享有競爭優勢。在此背景下，優秀的醫護人員就成為了各大公立醫院和私人民營機構所公開爭搶的對象，特別是那些有學歷、有經驗、有從業資格的醫務人員，更是非常容易被各種人力資源的獵頭所盯上。因此，如果上述人員的資料、檔案沒有得到妥善的保管，而將人事信息輕易地外泄，就可能將醫院內最頂尖的人才拱手讓人，從而讓自己陷入被動的局面。
（四）從全局角度理解人事檔案工作的重要性。
人事檔案是醫院在維持日常運營、開展醫療診治業務、接收各類病患等工作的基礎上，所自然產生的伴生物，它不會獨立存在。因此，想要充分從根本上做好人事檔案有關工作，就要從工作全局的角度理解人事檔案工作的重要性，讓檔案工作與其他業務的開展進行有效的配對。人事管理部門，要從全院的高度，與醫務科、各專業科室、后勤、辦公室等部門密切合作，將各種生產要素進行融合，并在工作方面互通有無，通過如此密切的配合，才能產生較好的管理結果，才能讓人事檔案工作與全院的利益共存并取得長足的發展，最終獲得更好的經濟和社會效益。
三、改進工作方式，發揮人事檔案管理作用
（一）以法律為準繩，強化檔案工作的重要性。
為規范檔案工作的開展，我國出臺了《檔案法》，我們要以此為契機，結合法律宣傳月活動開展多種形式的檔案普法教育，從而有效提升檔案工作的整體地位，改變醫院管理層與醫務人員的觀念和意識，讓員工對檔案工作的認識上升到法律的層面，引起他們的重視。進一步增強領導干部和檔案人員的檔案法制觀念，提高依法行政、依法治檔的管理水平。要利用醫院院刊、下發學習資料等形式來加強檔案法規的宣傳，或者組織人員參加上級部門舉辦的法制教育培訓，同時建立獎罰制度，對違反《檔案法》的行為做到發現一件，查處一件，達到教育全院的目的。
（二）對人事檔案實行全面動態管理。
要做好檔案工作就應采用動態化的管理模式。一方面，人事檔案的更新頻次要比以前更快，另一方面，人事檔案的內容也必須在原有的基礎上加以擴充，將醫院每位員工的家庭情況及社會關系、政治面貌等內容都包含進來。具體而言，我們要通過人事檔案體察每一個人現階段的正式情況，就要為他們建立動態化、立體化的檔案資料，其中既要包含個人特色的部分，比如體現醫德醫風的有關資料，又要有醫學論文、醫學專著發表情況等能說明其醫療技術水平的資料。同時，醫院的人事檔案還應該增加個人誠信資料，例如病患測評滿意度等材料，實現真正意義上的動態檔案管理。
（三）加強人事檔案人員隊伍建設。
隨著我國醫院醫生與專業技術人員、后勤人員等員工人數的急劇增多，檔案管理逐漸成為醫院人事管理工作中的重要組成部分。做好檔案管理不僅能夠為人事管理提供依據，還能夠在一定程度上提高醫院綜合管理的效率，為醫院員工的招聘、福利發放、后勤保障、人才選拔等提供有力保障。因此，向醫院管理者提供有價值、精確化的人事檔案信息，工作人員必須了解和掌握科學研究的最新動態、最全面的醫學領域發展趨勢，這就對工作人員的業務素質提出了更高要求。
（四）提高工作效率，建立新型管理架構。
在信息時代下，依附于一個有效的領導組織，并建立合適的管理模式可以提高醫院人事檔案管理工作人員的業務水平，從而保障相關工作有條不紊地開展。在東部沿海地區及大部分經濟發達地區，公立醫院的人手配備較為充足，但人員的專業性不強，使某些醫院在深化人事檔案管理方面遭遇障礙，大大降低了工作效率，迫使原來的管理模式必須加以改革與創新。
四、結語
醫院的檔案管理工作還要遵循科學和客觀的準則，努力促進醫院的改革和發展，進一步提高醫院人事工作的效率，促進醫院人事檔案管理早日上新臺階并跟上我國醫療體制改革的步伐，盡早實現醫院人事檔案管理和人事檔案管理工作相融合，用標準化、一致化的態度，重視檔案工作，將其放在重要的地位，從而促進我國醫院管理水平向一個新的階段跨越。
【參考文獻】
本次調查了**市衛生系統的15家三級甲等醫院和5家區縣衛生局下屬的中心醫院、社區服務中心的醫務人員，共1512人。本次采用問卷調查的方法，醫生（占37.3％）、護士（占24％）、醫技（占11.5％）、管理（占19.2％）和后勤人員（占8％）。調查內容是了解醫務人員的思想動態，了解醫務人員對衛生現狀、改革和發展的態度。
二、基本情況
1．醫務人員現狀
（1）學歷較高：大專學歷有30.9％；大學有32.1％；大學以上有12.6％；大專以下學歷僅占24.4％。
（2）工作滿意度：認為一般的有61.2％；非常滿意的有2％；非常不滿意的有4.2％?？梢?，醫務工作者對自身的工作是基本滿意的。
（3）工作態度：42.1％的人選擇了珍惜并用心做好；27％的人選擇了非常珍惜并全身心投入；25.6％的人選擇了可以盡量做好；3.2％的人認為勉強干著；1.3％的人是不想干；0.3％的人是屬于混日子的。醫務人員對工作的態度是積極的，兢兢業業的。
（4）工作與前途：認為有很好的發展前途占13.8％；認為發展前途不大占69.4％；認為沒有發展前途占3％；認為目前工作抑制個人發展占2.6％；表示無法評價占11.2％。
（5）工作與社會地位：認為得到社會尊重的占14％；認為和其他行業差不多的占23.9％；認為不如其他行業的占16.7％；認為社會對我們缺乏理解關愛的占37.3％；認為沒有地位的占6.9％。后3項相加為60.9％。
2．醫務人員勞務價值狀況。40.8％的醫務人員對目前經濟收入表示一般；12％表示非常不滿意；但由于職業性質相對穩定，福利也不錯，68.9％的人選擇不會跳槽。
3．醫務人員對衛生事業改革發展的態度
（1）病人對我們工作不滿的原因：14.9％的人認為是自身原因，如醫療技術水平不高、服務態度不好、存在行風問題等；7.1％的人認為是病人的要求太高；70.1％的人認為是社會原因，衛生事業發展與社會經濟發展不協調、政府對衛生領域投入太少，導致了衛生系統社會責任加大；7.9％的人認為是醫療衛生單位管理機制問題。
（2）對社會保障措施的評價：認為落實得非常好有4.4％；比較好有40.3％；一般有31.2％；不盡人意有12.5％；非常不好有1.7％；無法評價有9.9％。
（3）對醫保制度的評價：14.4％的人認為醫保改革后，“看病難、看病貴”的情況得到了緩解；18.9％的人認為沒有緩解；62.6％的人認為基本醫療得到保障，但對部分病人就醫有影響。
（4）對醫療機構改革的前景：9.3％的人認為很好；30.5％的人認為可以；36.6％的人認為說不清；8.7％的人認為前景渺茫。醫務人員對醫療機構改革前景認為一般。
（5）對**衛生事業發展的評價：73.6％的人認為一般；1.9％的人認為非常不滿意。可見醫務人員對衛生事業發展的信心有待增強。
4．醫務人員對行風建設的態度。25.3％的醫務人員認為若要提高群眾對衛生系統的滿意程度先要提高醫療質量水平；20.2％的人認為要提高服務態度；18.8％的人認為要改善就醫環境。
5．醫務人員對“紅包”、“回扣”的態度
（1）醫務界存在“紅包”、“回扣”現象，19.4％的醫務人員認為并不奇怪，社會上其他行業也有；51.9％的人認為是因為醫務人員的勞動價值得不到體現；16.5％的人認為是受經濟利益驅動增強、醫德醫風水平滑坡的表現；7.3％的人認為是病家愿意，以感謝醫務人員精心醫治。
（2）7％的調查對象認為別的行業可以收“紅包”、“回扣”，我們也可以收；15％的人認為是補償醫務人員的高強度付出，可以收；41.6％的人認為有損醫德不能收；36.4％的人認為使病人雪上加霜，有損醫務人員形象。后2項相加為78％。說明醫務人員反對收“紅包”、“回扣”的態度是堅決的。
6．醫務人員對思想政治工作的態度
（1）對“以人為本”的理解：就是“一切以病人為中心”的有61.9％；25.2％的人認為是體現對職工的關心；5％的人認為是改善工作環境。
（2）開展思想政治工作最有效的方式：24.23％的人認為是理解人、尊重人和信任人；24％的人認為是實實在在解決群眾關心的問題；22.37％的人認為是領導表率作用很重要；16.57％的人認為應該換位思考。
7．醫務人員對衛生執法的態度。55.2％的人認為突擊檢查太多，日常衛生監督不明顯；24.9％的人認為已經加強了；9.7％的人認為執法力度還不夠。
三、討論
1．醫務工作者不僅承擔繁重的門急診工作，還要承擔教學、科研等工作（僅2**3年，平均每天急診1.82萬人次，手術976人，出院3660人）。除日常工作外還要應對“非典”、重大災害等突發事件，可以說衛生系統是一個技術性強、風險高、知識分子集中的地方，醫務工作者更是一支拉得出、過得硬的隊伍，醫務人員同樣希望得到社會的尊重和理解。社會的不理解、工作壓力大、收入低和值班休息得不到保證等因素影響了醫務人員工作的創造性和積極性。
2．病人對衛生系統工作不滿的原因有多方面。除了醫務人員自身原因，如醫療技術水平不高、服務態度不好、存在行風問題外，主要是社會原因，是衛生事業發展與社會經濟發展不協調、衛生投入與城市發展不相符，如一些醫療機構設施設備過于陳舊、醫療服務補償能力偏低、醫保改革后還存在“看病難、看病貴”的情況，等等。
3．調查顯示，有78％的醫務人員表示不能收“紅包”、“回扣”，說明醫務人員總體對不正之風的態度是鮮明的，堅決抵制的，但一部分醫務人員思想上存在模糊的認識。
4．在醫療衛生改革進程中，“以人為本”已成為醫院追求的目標。對醫院來講，工作對象是“以病人為本”，對醫院領導而言，工作對象就應是“以職工為本”。調查顯示最受職工歡迎的思想政治工作方式是實實在在解決群眾關心的問題和理解人、尊重人、信任人。
5．對醫療機構改革前景的分析?？v觀近十年，公立醫院綜合改革不斷推進，1994年實行醫藥費用“總量控制，結構調整”政策，2**0年推動藥品集中招標采購，2**1年探索人事、分配制度改革措施，等等。改革走到今天，一些體制性、機制性和結構性的深層次矛盾凸顯。如藥品招標采購，以低價作為評標的價值取向，使一些投入大、品牌好、臨床需要的藥品在低價位競爭中無奈退出市場；又如在人事分配制度方面，多數醫務人員反映薪酬與勞動付出不相稱。他們從事高科技和高風險職業，培養周期遠遠高于其他行業，但是待遇卻讓人心寒。
四、建議
1．統一思想，提高認識，抓住重點，提高群眾對衛生系統的滿意度。調查顯示，醫務人員認為若要提高群眾對衛生系統的滿意度，必須要改進的環節有：醫療質量水平（占25.3％）、服務態度（占20.2％）、就醫環境（占18.8％）。盡管很多問題不一定是衛生系統自身的問題，但在現有的條件下，面對大量就診人群的社會層次和經濟條件的差距，必然會有不同的需求和看法。但我們必須以科學發展觀來思考我們工作中的種種問題和矛盾，增強大局意識和責任意識，調動廣大醫務人員投身衛生改革與發展。我們必須滿足各層次的醫療服務需要，必須立足自身，改善態度，提高質量，讓老百姓更滿意。
2．培育醫務人員高尚的職業精神，自覺抵制“紅包”、“回扣”。全國“白求恩獎章”獲得者湯釗猷教授說過：醫德醫術是醫生的靈魂！瑞安市人民醫院巨額藥品回扣問題已是一個警示！部分醫務人員受經濟利益驅動，醫德醫風水平在滑坡。因此我們必須高度重視醫德醫風教育問題，加強監督，嚴厲查處違規事件，
把職業道德規范變成醫務人員自覺的醫療行為，自覺抵制“紅包”、“回扣”的誘惑，維護白衣天使純潔的形象。同時還要不斷完善醫療體制的改革，逐步擴充醫療資源，化解供需矛盾，緩解百姓看病難的現象。
本次調查了上海市衛生系統的15家三級甲等醫院和5家區縣衛生局下屬的中心醫院、社區服務中心的醫務人員，共1512人。本次采用問卷調查的方法，醫生（占37.3％）、護士（占24％）、醫技（占11.5％）、管理（占19.2％）和后勤人員（占8％）。調查內容是了解醫務人員的思想動態，了解醫務人員對衛生現狀、改革和發展的態度。
二、基本情況
1．醫務人員現狀
（1）學歷較高：大專學歷有30.9％；大學有32.1％；大學以上有12.6％；大專以下學歷僅占24.4％。
（2）工作滿意度：認為一般的有61.2％；非常滿意的有2％；非常不滿意的有4.2％?？梢姡t務工作者對自身的工作是基本滿意的。
（3）工作態度：42.1％的人選擇了珍惜并用心做好；27％的人選擇了非常珍惜并全身心投入；25.6％的人選擇了可以盡量做好；3.2％的人認為勉強干著；1.3％的人是不想干；0.3％的人是屬于混日子的。醫務人員對工作的態度是積極的，兢兢業業的。
（4）工作與前途：認為有很好的發展前途占13.8％；認為發展前途不大占69.4％；認為沒有發展前途占3％；認為目前工作抑制個人發展占2.6％；表示無法評價占11.2％。
（5）工作與社會地位：認為得到社會尊重的占14％；認為和其他行業差不多的占23.9％；認為不如其他行業的占16.7％；認為社會對我們缺乏理解關愛的占37.3％；認為沒有地位的占6.9％。后3項相加為60.9％。
2．醫務人員勞務價值狀況。40.8％的醫務人員對目前經濟收入表示一般；12％表示非常不滿意；但由于職業性質相對穩定，福利也不錯，68.9％的人選擇不會跳槽。
3．醫務人員對衛生事業改革發展的態度
（1）病人對我們工作不滿的原因：14.9％的人認為是自身原因，如醫療技術水平不高、服務態度不好、存在行風問題等；7.1％的人認為是病人的要求太高；70.1％的人認為是社會原因，衛生事業發展與社會經濟發展不協調、政府對衛生領域投入太少，導致了衛生系統社會責任加大；7.9％的人認為是醫療衛生單位管理機制問題。
（2）對社會保障措施的評價：認為落實得非常好有4.4％；比較好有40.3％；一般有31.2％；不盡人意有12.5％；非常不好有1.7％；無法評價有9.9％。
（3）對醫保制度的評價：14.4％的人認為醫保改革后，“看病難、看病貴”的情況得到了緩解；18.9％的人認為沒有緩解；62.6％的人認為基本醫療得到保障，但對部分病人就醫有影響。
（4）對醫療機構改革的前景：9.3％的人認為很好；30.5％的人認為可以；36.6％的人認為說不清；8.7％的人認為前景渺茫。醫務人員對醫療機構改革前景認為一般。
（5）對上海衛生事業發展的評價：73.6％的人認為一般；1.9％的人認為非常不滿意?？梢娽t務人員對衛生事業發展的信心有待增強。
4．醫務人員對行風建設的態度。25.3％的醫務人員認為若要提高群眾對衛生系統的滿意程度先要提高醫療質量水平；20.2％的人認為要提高服務態度；18.8％的人認為要改善就醫環境。
5．醫務人員對“紅包”、“回扣”的態度
（1）醫務界存在“紅包”、“回扣”現象，19.4％的醫務人員認為并不奇怪，社會上其他行業也有；51.9％的人認為是因為醫務人員的勞動價值得不到體現；16.5％的人認為是受經濟利益驅動增強、醫德醫風水平滑坡的表現；7.3％的人認為是病家愿意，以感謝醫務人員精心醫治。
（2）7％的調查對象認為別的行業可以收“紅包”、“回扣”，我們也可以收；15％的人認為是補償醫務人員的高強度付出，可以收；41.6％的人認為有損醫德不能收；36.4％的人認為使病人雪上加霜，有損醫務人員形象。后2項相加為78％。說明醫務人員反對收“紅包”、“回扣”的態度是堅決的。
6．醫務人員對思想政治工作的態度
（1）對“以人為本”的理解：就是“一切以病人為中心”的有61.9％；25.2％的人認為是體現對職工的關心；5％的人認為是改善工作環境。
（2）開展思想政治工作最有效的方式：24.23％的人認為是理解人、尊重人和信任人；24％的人認為是實實在在解決群眾關心的問題；22.37％的人認為是領導表率作用很重要；16.57％的人認為應該換位思考。
7．醫務人員對衛生執法的態度。55.2％的人認為突擊檢查太多，日常衛生監督不明顯；24.9％的人認為已經加強了；9.7％的人認為執法力度還不夠。
三、討論
1．醫務工作者不僅承擔繁重的門急診工作，還要承擔教學、科研等工作（僅2003年，平均每天急診1.82萬人次，手術976人，出院3660人）。除日常工作外還要應對“非典”、重大災害等突發事件，可以說衛生系統是一個技術性強、風險高、知識分子集中的地方，醫務工作者更是一支拉得出、過得硬的隊伍，醫務人員同樣希望得到社會的尊重和理解。社會的不理解、工作壓力大、收入低和值班休息得不到保證等因素影響了醫務人員工作的創造性和積極性。
2．病人對衛生系統工作不滿的原因有多方面。除了醫務人員自身原因，如醫療技術水平不高、服務態度不好、存在行風問題外，主要是社會原因，是衛生事業發展與社會經濟發展不協調、衛生投入與城市發展不相符，如一些醫療機構設施設備過于陳舊、醫療服務補償能力偏低、醫保改革后還存在“看病難、看病貴”的情況，等等。
3．調查顯示，有78％的醫務人員表示不能收“紅包”、“回扣”，說明醫務人員總體對不正之風的態度是鮮明的，堅決抵制的，但一部分醫務人員思想上存在模糊的認識。
4．在醫療衛生改革進程中，“以人為本”已成為醫院追求的目標。對醫院來講，工作對象是“以病人為本”，對醫院領導而言，工作對象就應是“以職工為本”。調查顯示最受職工歡迎的思想政治工作方式是實實在在解決群眾關心的問題和理解人、尊重人、信任人。
5．對醫療機構改革前景的分析。縱觀近十年，公立醫院綜合改革不斷推進，1994年實行醫藥費用“總量控制，結構調整”政策，2000年推動藥品集中招標采購，2001年探索人事、分配制度改革措施，等等。改革走到今天，一些體制性、機制性和結構性的深層次矛盾凸顯。如藥品招標采購，以低價作為評標的價值取向，使一些投入大、品牌好、臨床需要的藥品在低價位競爭中無奈退出市場；又如在人事分配制度方面，多數醫務人員反映薪酬與勞動付出不相稱。他們從事高科技和高風險職業，培養周期遠遠高于其他行業，但是待遇卻讓人心寒。
四、建議
1．統一思想，提高認識，抓住重點，提高群眾對衛生系統的滿意度。調查顯示，醫務人員認為若要提高群眾對衛生系統的滿意度，必須要改進的環節有：醫療質量水平（占25.3％）、服務態度（占20.2％）、就醫環境（占18.8％）。盡管很多問題不一定是衛生系統自身的問題，但在現有的條件下，面對大量就診人群的社會層次和經濟條件的差距，必然會有不同的需求和看法。但我們必須以科學發展觀來思考我們工作中的種種問題和矛盾，增強大局意識和責任意識，調動廣大醫務人員投身衛生改革與發展。我們必須滿足各層次的醫療服務需要，必須立足自身，改善態度，提高質量，讓老百姓更滿意。
2．培育醫務人員高尚的職業精神，自覺抵制“紅包”、“回扣”。全國“白求恩獎章”獲得者湯釗猷教授說過：醫德醫術是醫生的靈魂！瑞安市人民醫院巨額藥品回扣問題已是一個警示！部分醫務人員受經濟利益驅動，醫德醫風水平在滑坡。因此我們必須高度重視醫德醫風教育問題，加強監督，嚴厲查處違規事件，
把職業道德規范變成醫務人員自覺的醫療行為，自覺抵制“紅包”、“回扣”的誘惑，維護白衣天使純潔的形象。同時還要不斷完善醫療體制的改革，逐步擴充醫療資源，化解供需矛盾，緩解百姓看病難的現象。
2011年5月14日，上海市政府印發《上海市深化醫藥衛生體制改革近期重點實施方案》，要求建立以崗位責任、服務質量、患者滿意度為核心的績效考核機制。2012年12月25日，上海市政府印發《上海市進一步深化公立醫院體制機制改革三年行動計劃（2013—2015年）》，進一步要求完善醫務人員績效考核機制和基于考核結果的收入分配制度。2013年，上海申康醫院發展中心制定下發《關于市級醫院深化內部績效考核和分配制度改革的指導意見（試行）》，我院全面啟動醫院內部績效考核與分配制度項目的實施，并逐步優化[1]。
1內部績效考核需解決的幾個關鍵問題
1.1解決與收支結余脫鉤的分配模式
以往醫院實行的收入減支出按一定比率提成的獎金分配模式，導致醫療行為趨利現象，與公立醫院公益性相悖。與收入掛鉤，即與醫療收費項目掛鉤，績效薪酬的分配受醫改對醫療收費項目調價的影響較大，且物價收費一定程度上包含了衛生材料的價值，勞務性的價值在收費項目上不能完全體現。因此，改革核心是實行“兩切斷、一轉變”。“兩切斷”主要解決切斷科室經濟收入指標與醫務人員考核之間直接掛鉤關系、切斷科室經濟收入與醫務人員收入分配直接掛鉤關系；“一轉變”是指轉變科室收減支結余分配模式[2]，構建新的醫院內部績效考核指標體系、考核辦法和與之相適應的收入分配制度。
1.2設計和優化內部績效考核體系，體現不同崗位醫務人員的勞動價值
運用平衡計分卡績效考核工具，從財務、客戶(患者)、內部流程及學習成長4個方面構建醫院目標管理系統。以目標為導向，運用關鍵績效指標（KPI）法對不同崗位制定不同考核指標及考核周期，建立覆蓋全院職工的內部績效考核體系。各項指標以權重系數體現醫院管理重點，每年度微調，見表1。
1.3將考核與分配相結合
實施院科兩級管理，以科室為考核分配基本單元，考核結果以綜合計分形式體現，100分為滿分?？己私Y果直接與分配掛鉤，以考核比例與預算控制相結合測算而定。
2醫院不同類別人員績效薪酬機制設計
2.1考慮不同類別人員績效需求特點
我院高度重視內部績效考核與分配制度改革，院內成立績效考核管理委員會，并作為績效考核的核心管理機構，下設領導小組和工作小組，全面指導醫院績效考核和績效分配制度改革工作，并對醫院不同類別人員績效需求進行分析。
2.2把握幾個原則
醫院內部績效管理綜合考核體系以績效為基礎、以考核為依據，堅持體現公益性和保持高效率并重；在分配中堅持多勞多得、優績優酬、注重公平；實行崗位聘任制、崗位薪酬管理制，按崗定酬、薪隨崗走、崗變薪變。注重工作量、工作質量、工作難易度、服務質量、醫療安全、成本控制、科研產出及教學、醫德醫風8個方面，實施全方位考核?？己私Y果除了作為衡量績效工資的依據外，還將作為職務晉升、聘用、表彰獎勵、科室學科人才建設投入等重要依據。
3醫院績效薪酬分配的基本思路
引入“崗位工作量”概念，實行分類、分級、分等考核。將同一崗位分成不同職級、等級，結合崗位技術風險確定相應的崗位薪酬，實行醫護分開考核與分配。根據分類、分級、分等的考核原則引入關鍵績效指標法理論，分別制定臨床、醫技的績效考核指標。從多維度對臨床醫療工作進行考核，在分配中運用“崗位工作量”和“護理時數”概念，運用以資源為基礎的相對價值比率（RBRVS）法使考核與分配相掛鉤，在分配中體現考核，在考核中體現分配，充分體現分配的激勵導向作用。
3.1醫生績效薪酬分配要點
3.1.1分配基礎
在確定薪酬結構與水平的基礎上，根據工資預算總量，制定各級醫生崗位分配基礎值，每年作相應調整。不同科室同一職級、同一等級分配基礎值相同；醫生按聘用職稱分級，用不同職級、不同等級確定各自的分配基礎值；同一級別按醫、教、研年度考核結果分A、B、C、D四等；對特殊崗位增加崗位技術風險系數，主要指創傷性操作科室和具有較強職業風險的科室，一般一年定一個比率，比率根據預算和實際工作量進行測算而得。
3.1.2考核內容
（1）醫療質量考核：主要是病史質量、醫療糾紛及醫療事故等，根據考核結果按一定比例扣減。
（2）服務質量考核：主要是服務投訴、醫德醫風和患者滿意的測評。
（3）科研工作考核：根據科研考核周期確定課題、論文、獲獎及專利等不同的科研考核指標，對于達標者予以相應的獎勵。
（4）其他考核：醫療費用、質控考核、醫保預付制結余考核等及其他專項考核。
3.2護士績效薪酬分配要點
3.2.1運用RBRVS法
RBRVS法是哈佛大學一個課題組經過10年的努力，研究出的一種新的服務酬金支付系統，其基本思想是通過比較服務中投入的各類資源要素成本的高低來計算每次服務的相對值，即確定全部服務項目的非貨幣單位表示的相對價值比率（RVS），并結合服務量和服務費用總預算，算出RVS的貨幣轉換系數，該系數與每項服務RVS的乘積推算出該項服務的酬金價格。
3.2.2引入“護理時數”概念
根據不同護理單元在不同病種下的治療難易程度、操作難易程度和技術要求以及治療風險性等，制定不同科室的“護理時數”基準。3.2.3護理人員二次分配按照不同的內部分配要素，進行護理單元內部二次分配，鼓勵護理人員能級考核和分配制度的推進。堅持向臨床一線傾斜、向夜班護士傾斜、向風險責任和任務繁重的科室傾斜。
3.3醫技人員分配要點
引用CCHI方法（中國醫療服務操作項目分類與編碼）測算不同醫技科室、不同檢查項目的工作量點數，即檢查項目×（難度系數＋風險系數），按不同核算單位進行累計，形成醫技業務工作量。充分考慮同級同類醫院相同科室的工作量水平，以前3年科室工作量為基數考核，根據不同的考核結果，予以上下浮動。各檢查項目分值由科室與院部討論核定，一般每一項目設為一個常數，在一定時期內基本保持不變。
3.4行政管理人員
根據行政管理不同屬性設置管理和業務類崗位。按管理部門承擔的職責不同，向責任大、工作量大的部門傾斜，根據部門內各級人員的管理職責分A、B、C級，確定分配差距，體現管理要素和責任要素。綜合醫院總體的分配情況，對每一職級設定固定分配值與考核分配值相結合，每年根據醫院績效運行情況調整。
3.5后勤人員
各級后勤人員中可進行工作量考核分配的部門按照工作量核算分配；不能按工作量考核分配的按崗位職責確定固定分配值和考核分配值，每年根據醫院績效運行情況調整。
3.6實驗室人員
根據實驗室的功能定位和實驗室崗位特點，結合實驗室（專職人員）科研產出和教學質量的考核結果，實施等級評定，與分配掛鉤。每年根據醫院績效考核要求作適當調整。
4醫院績效管理項目成本控制
4.1成本計劃與預算掛鉤
績效分配嚴格遵循上海申康醫院發展中心關于市級醫院醫療收支預算和工資總額預算的要求，實施“雙控雙降”預算指標?！半p控”是指以控制次均費用增幅為重點，控制醫療收入增長率；以控制人員經費和管理費用為重點，控制醫療成本增長率?！半p降”是指降低藥品收入和衛生材料收入占醫療收入的比重。在績效考核體系設計過程中，重點關注預算管理與成本控制指標，如預算完成率、節能降耗指標。
4.2成本差異分析
4.2.1計劃成本與實際成本差異
績效管理項目實施對各部門人員績效分配產生不同影響。
4.2.2差異原因分析
在工資總額核定范圍內，臨床分配量增加4.51個百分點，醫技下降2.99個百分點，徹底改變長期以來醫技科室依靠大型設備及高收費取得較高經濟效益的不合理狀況?？蒲胁块T通過科研產出提升績效。人力資源配置向臨床一線傾斜，行政大部制管理、后勤社會化，人員精簡使得分配量下降?？冃Ч芾砉ぷ髂繕诵Ч@著，分配結構趨向合理。
4.2.3調整策略加強成本管理
為有效適應外部環境的持續變化，有利于醫院合理配置資源，提高資金有效利用，建立健全激勵機制，增強綜合績效管理，國內大多數醫院開展成本管理。對此，可借鑒劍橋大學醫院聯合體在成本管理實踐中采取短期、中期、長期相結合的組合策略，積極構建成本管理問題化，吸引全體員工、病人、供應商和合作伙伴共同參與，在謀求共同利益的基礎上控制成本，同時引入現代企業的管理經驗，特別是目標成本管理、項目管理、標桿式管理等，多種管理工具共同發揮作用，建立起持續性的成本管理機制，為醫院轉變運行機制、謀求戰略發展贏得優勢[3]。
5優化績效管理項目，實施質量控制
5.1通過完善考核體系，樹立績效標桿與導向
為進一步完善考核體系，通過凝煉考核指標、調整分配要素比例，關注指標合理性、敏感度和可操作性，提升指標權重的激勵導向作用。臨床月度考核指標由原來的13項修正為7項，突出對患者滿意、成本控制和醫療質量的考核。工作量考核指標由床日數調整為出院患者數量，體現臨床工作負荷程度。臨床醫技科室增加學科等級系數，體現醫院對學科發展的重視和扶持力度，為科教興院提供有力支撐。
5.2搭建績效管理網絡，貫徹落實醫院績效目標
醫院各科室設立績效專管員，負責科室績效考核分配事項。建立院科兩級間開放的溝通平臺，使各項績效政策的實施與下達有一個暢通的渠道，形成民主反饋的機制。
5.3實施績效反饋，促進績效管理的正向引導作用
通過考核者與被考核者的溝通，讓被考核者清楚考核結果，分析其績效提高或降低的原因，幫助其改進，轉達醫院期望，從而正向引導和規范其醫療行為[4]。
6實施效果
6.1業務量提升，
醫療效率與質量穩步提高業務量方面，至2014年底，醫院年門急診量84.6萬人次，同比增長8.51%；出院患者數量6.25萬人次，同比增長9.6%；手術含操作量3.32萬人次，同比增長2.41%；胸外科手術數6855例，同比增長28.83%。醫療效率方面，平均住院日6.35天，較上年度下降0.43天。病床使用率106.69%，同比增加1.06個百分點。醫療質量方面，2014年疑難危重收治病例上升16.66%。三、四級手術率達到79.14%，同比增加7.72個百分點。
6.2醫務人員積極性提高
我院公共衛生醫護人員成為績效改革的較大收益者。實施績效分配新方案后，結核科臨床醫師和護理人員人均效益分別提高48.1%、20.8%。醫護人員積極性得到充分調動，2014年結核科出院工作量同比增長18.4%。醫療隊伍趨向穩定，結核科護理人員離職率由9.6%降至3.5%。
7思考
7.1各不同群體間如何達到利益平衡
工資總額核定范圍內，各類人員績效獎金分配量呈現此消彼長的關系，各科室之間、各類人員之間分配水平的合理性還有待進一步理順。
7.2完善科室兩級分配，促進績效目標有效傳導
院科兩級考核兩級分配制度下，績效目標最終依靠科室兩級分配落實，從實際分配中看出，科室兩級分配中按職稱、年資作為要素分配的情況仍較普遍，導致職工對于醫院績效改革目標不明確和不關心醫院績效考核問題。因此，完善科室兩級考核分配運行機制，提高職工參與度與滿意度，對實現醫院績效管理目標意義重大。
7.3加強風險控制
基于崗位工作量和工作質量的績效考核與分配新模式，成本控制考核效用較原“收支結余提成”模式減弱，加之藥品加成取消預期，如取消藥品加成政策，公立醫院補償主要途徑由醫療收入、藥品收入和政府財政補償收入3個渠道向醫療收入和政府財政補償2個渠道轉化[5]。這對公立醫院自身經濟運行造成很大影響，醫院從原來的增加投入逐步轉向縮小規模，從控制醫療成本和提高醫院運行效率的方式來解決預算資金有限的問題，對醫院內部績效分配預算形成壓力，醫院財務風險增大。另外，醫院在成本控制考核中，要向內涵經濟發展方向努力[6]。
7.4加強非經濟薪酬激勵
非經濟性薪酬是指工作環境與氛圍、個人能力提高與發展以及職業安全、職業福利等。目前醫院所指的績效薪酬基本上就是指經濟性薪酬，而對非經濟性薪酬缺少關注。醫院在新的經濟形勢下，面臨政府投入資金有限、自身經營效益有限、績效獎金預算受制約的情況，如何更好地留住人才、培養人才，從“人本管理”理念出發，非經濟性薪酬的作用是經濟性薪酬所不可替代的[7]。醫院管理者應關注績效管理內涵深入以及外延拓展，采取多方面的激勵配套措施，比如進修培訓、專題講座、有效的職務提升等機制和手段，保護職工的工作熱情，不斷提高個人能力和工作績效，最終實現全方位的績效管理，達到醫院可持續發展的目標。
參考文獻
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中圖分類號:C931 文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914(2010)10-240-02
在醫療市場激烈競爭的今天,醫院如何站穩腳跟、穩步發展,仍是一個值得探討的重要話題?；颊咴诰歪t時不僅要選擇技術精湛、品德高尚的醫生,還對就醫環境、服務質量等都提出了更高、更全面的要求。我們要在醫療市場中立于不敗之地,并占有理想的份額,必須以科學發展觀為指導,堅持“一切以病人為中心”的指導思想。同時,還要特別重視醫院對外的公共關系和形象展示,發揮醫院文化建設的作用。因此,除了人才、技術、設備、管理和就醫環境和建設外,醫院的整體宣傳、策劃和包裝工作,在醫療行業的運作和競爭中的重要性越來越突出,我們必須利用各種媒體、途徑,及時宣傳報道醫院的發展、改革、學科建設、科研成果、服務等方面的新舉措,為醫院贏得良好的社會美譽度,充分展示醫院的精神風貌,使之成為百姓心中信任的醫院。
浙江省瑞安市人民醫院創建于1937年,2000年通過國家三級乙等綜合性醫院評審,同年被授予溫州醫學院附屬第三醫院和溫州醫學院第三臨床學院,是溫州市醫療、教學、科研相結合的醫學技術中心之一。醫院醫療用房建筑面積7萬多平方米,開放床位1186張?，F有在編職工1576人,擁有中高級職稱602人。2010年全年實現業務總收入9.44億元,并于2009年被授予“全國衛生系統先進集體”稱號。經過幾代人的努力和奉獻,醫院從無到有,從小到大,從弱到強,逐漸地成長、發展和壯大,尤其在宣傳工作上取得了一定的經驗和成績。
一、充分認識醫院宣傳工作的重要性和緊迫性
媒體輿論是醫院形象提升的重要環節,是醫院形象塑造強大的影響因素。作為一家醫院,醫院的服務質量、服務態度、醫院的人文環境、醫德醫風等都是公眾輿論的對象,而“一傳十,十傳百,百傳千”的輿論宣傳效果可以對人們的思想認識起引導作用,因為很多公眾并非直接接觸醫院,對于醫院的印象是從輿論宣傳中得來。所以,合理而適宜地,向公眾介紹新的技術成果,新的醫療方法,向社會推出名醫、名科等,無疑會使整個醫院的知名度和美譽度提高,從而使醫院的形象更深地印在廣大人民群眾心中,形成良好的良性循環,更進一步地提高醫院的社會效益和經濟效益。反之,則亦然。
幾年前,醫院部分醫生收受醫療器械回扣的案件被央視《東方時空》、《今日說法》等節目曝光。這個事件反映出了醫院部分醫生玷污神圣醫療界的一些丑行,但是,過于集中的、有針對性的強勢報道對醫院造成了很大的負面影響。一時間,一些患者用一種敵對的眼光審視著我們,醫患關系一度緊張并引起社會各界對醫院的一片質疑。曾經的成績來之不易?；乜凼录毓夂?院領導痛定思痛,決定開展以“樹高尚醫德,倡廉潔新風,創一流服務”為主題的百日競賽活動,活動內容包括:組織大型義診、醫學咨詢活動,糖尿病、慢性腎病知識講座,醫患雙方談心座談會等。當地的黨報《瑞安日報》上開辟了18期的“瑞醫行風建設百日競賽系列報道”欄目,大力宣傳醫院整頓的決心。媒體的規范和導向作用不可低估,這次活動給了醫護人員重新證明自己價值的機會,事實也證明,活動提高了醫院的整體形象,增強了醫院的競爭力,醫患關系逐步好轉。
以往受傳統思想的影響和醫院經濟狀況的制約,醫院只滿足于日常的宣傳工作和接待新聞單位的采訪工作,對外宣傳處于被動的境況。隨著這次事件的發生,醫院上下已充分認識到在新的形勢下對外宣傳工作的必要性和緊迫性,對外宣傳工作的重要性已在醫院形成共識,黨委已將其列為主要工作重點,院長助理為宣傳工作的主要責任人,醫院辦公室為具體工作的負責部門,并有工會、共青團、醫務處、護理部等各部門以及戰斗在各臨床一線的醫護人員組成的宣傳隊伍,使全院上下形成了較為完善的新聞報道網絡。同時,院辦公室做好與媒體的聯絡工作,將發生的有價值的消息第一時間通知媒體,及時、準確地做好醫院的宣傳報道。此外,醫院加強《瑞醫院報》及醫院網站的管理和建設,“一報一網”已成為醫院貫徹黨的路線方針政策,引導全院職工建設發展醫院的重要喉舌和紐帶。2009年,醫院院報被全國院報協會評為“全國優秀院報”,網站被評為浙江省衛生系統優秀網站,在宣傳方面取得了豐碩的成果。
二、多種形式、多渠道地做好對外宣傳,樹立醫院良好形象
醫院工作需要有良好的“外環境系統”,協調好社會各方面的關系十分重要。醫院通過與媒體的交往、磋商和信息交流等手段,與社會各界協調,溝通有關事務,建立醫院的良好形象和社會輿論,贏得了社會各方面的理解、信賴、合作和支持。傳播、宣傳的內容包括宣傳崗位標兵、模范人物、知名專家教授、新技術、新療法等,傳播可充分利用報紙、電視臺、電臺等新聞媒介,發揮自身優勢,增強醫院優勢資源的利用率,提高了醫療服務量,實現醫院、社會雙贏的目標。
1.利用媒體的傳播作用,實施形象投資。院領導清楚地知道,廣播、電視、報刊等,不但是黨和人民的喉舌,也是社會的輿論陣地。占領了這塊陣地,從某個方面講,就在公眾心中占領了一席之地。為此,醫院做了很大的努力,加大了資金投入,不但與本市各個媒體建立了良好的關系,而且充分利用媒體的媒介作用和傳播特性,及時報道醫院的改革措施、醫療特色、學科上的新項目、新成果等。2009年醫院在《健康報》、《浙江衛生信息》、《生活與健康》、《溫州日報》、《瑞安日報》等各類新聞媒體中發表醫院的正面報道100多篇,大大提升了醫院的社會影響力。
2.利用廣告的轟動效應,實施形象投資。醫院在推進原有服務項目的同時,不斷開拓新的診療項目。利用廣告效應,取得了良好的社會效益和經濟效益。以經營的思想和“市場”觀念,去取代陳舊的“守攤”思想。醫院管理者除了有目的地開展市場預測,及時掌握社會對醫療需求方向和量的變化,充分發揮自己擁有的資源,以獲取更好的社會效益和經濟效益外,還以經營的觀點,充分重視各類廣告的作用。醫院廣告屬于非盈利性廣告,主要是為了提高聲譽,拓寬醫療服務渠道,吸引更多患者。它直截了當地告訴公眾,有哪些拔尖的人才,有哪些特色的技術,有哪些有效的手段,可以提供哪些與眾不同的診療服務。公眾知道了,樹立醫院形象的目的也就達到了。
3.利用公益活動的社會效應,實施形象投資。醫院經常性地組織專家下鄉、進社區義診,同時發放各種宣教手冊,讓公眾從另一種渠道加深對醫院的了解,從而實施形象工程。公益活動是樹立醫院形象,宣傳醫院文化理念的很好的方式之一。參加募捐活動,贊助失學兒童入學、扶貧結對等活動,除了向社會獻愛心,在幫助社會解決問題的同時,也贏得了社會的贊譽,從而提高醫院文化品位和口碑,在百姓心中樹立了良好的醫院形象。
三、主動導向,宏觀上駕馭全局,重點塑造好六大形象
所謂宏觀上駕馭全局的能力,是指在新聞宣傳中以大量正面宣傳報道沖淡或抵消負面報道的不利影響,從而形成對醫院有利的輿論環境。好的醫院形象,會產生較高的社會聲譽和知名度,易調動員工積極性、創造性,從而給醫院帶來巨大的社會效益和經濟效益。在對外宣傳中,醫院應著力塑造好六大形象,才能獲得社會上的知名度和美譽度。
1.管理形象:是公眾在醫院接受服務或參與醫院相關活動中,對其管理水平總的評價。是按照醫院工作的客觀規律運用相關理論和方法,對醫院工作進行規劃、組織和控制,以提高工作效率和效果,發揮其應有的功能。對來診的患者提供熱情、周到、優質的醫療服務,主動給予人文關懷,從中體現醫院良好的管理形象。
2.醫德形象:是公眾對醫務人員職業道德狀況的看法和評價。醫德是醫務人員的道德意識和行為的具體標準,是調整醫務人員與來診者、與同行、與社會之間關系的準則。醫德形象的好壞直接影響到患者求醫的心態和情緒,直接影響患者的診療效果,也直接影響醫院在公眾中的社會聲譽。拒吃請、拒“紅包”,不僅技術精且服務態度好的醫務人員就會給病人增加對其的信任度和依賴感,給病人增加戰勝疾病的信心。
3.服務形象:是公眾對醫院在醫療活動中向患者提供服務的總的看法和評價。患者來醫院就醫,自然想得到全方位的優質服務。進大廳后有導診人員的熱情接待,有臨時所需物品的無償提供,有所要到達診療科室位置的引導,有德高技精的醫務人員的診斷治療以及走出醫院大門的叮囑和祝福等等,都是反映服務形象的重要環節。
4.領導形象:現在公眾越來越習慣于捕捉領導者的形象,從領導者的為人品質、工作作風、改革創新的膽識中推斷醫院的現狀和發展的前景。一個思想解放、觀念較新、人品高尚又精通管理的領導者,往往象征著該單位的生機和活力。領導以誠待人、以情感人,與員工發生思想上的共鳴,不僅僅是員工的行政領導,而且要成為精神上的依賴和情感上的匯聚中心,從而極大地激發員工的工作熱情和創先爭優的爭先意識,最大限度地發揮每個員工潛在的創造性和能動性,為所在單位作出最大的貢獻。
5.員工形象:是醫務人員、行政后勤人員的文化修養、技術水平、醫德醫風、精神狀態、儀容儀表以及言談舉止等在公眾心目中總的印象。著裝、說話的語調、言談的表情、舉止的標準度,除體現自己高尚的職業身份的同時,也給了患者專業的感覺,從而提高患者對醫院和醫務人員的信任度,這些在特定的場合也代表著醫院的形象。
6.環境形象:是患者對醫院服務環境的看法。醫院是全體員工工作和來診者進行治療、診斷和修養的場所。其環境的好壞,不僅是醫院形象的外在表現,也是內在素質的反映。醫院給人的第一印象就是設施和環境,明亮、整潔、溫馨的內環境,花園式的外環境,都會給患者留下對醫院整體形象的深刻印象。
醫療衛生事業是社會主義事業的重要組成部分，在構建社會主義和諧社會的偉大事業中，醫療衛生事業要保持和諧發展、可持續發展，需要從構建院內和諧、醫患和諧入手，為廣大患者提供優質的醫療服務。隨著社會進步和人民生活水平的提高，人們對醫療服務的需求也相應提高。目前，不少醫院都進行了新建或改建，硬件環境得到較大改善。但是，內涵建設在醫院整體和諧中的重要性仍然不容忽視，一些醫院在醫療、護理、行政、后勤等方面所存在的問題，使我們深深認識到，構建和諧醫院，必須進一步強化醫院內部管理。
1 加強規范化管理，提升員工素質，構建院內和諧
醫院既存在外部競爭，也存在醫院內部的競爭，這種競爭關系如果處理不好，就會導致人才流失，人際關系冷漠，工作效率下降，從而使醫院整體的服務質量下降。
1.1 注重職工思想政治工作，加強和諧醫院文化建設 要充分發揮黨、團和工會組織的作用，引導廣大職工樹立正確的價值觀念，保持奮發向上的精神狀態，努力營造“和睦相處、團結協作、積極向上”的工作環境。既要充分發揮臨床一線醫護人員推動醫院發展的根本力量作用，又要鼓勵和支持醫技科室、行政后勤人員等為醫院發展貢獻力量。同時，利用好醫院精神這個共同的奮斗目標，統一定位標準，不斷豐富內涵，采取多種形式的教育，使院訓成為醫院凝聚人心、激發斗志、開拓創新的恒定動力，推進醫院的發展。此外，還可通過實施學習型醫院創建工作，把創建學習型醫院作為醫院發展的一項戰略性目標，進一步建立和完善持續性的學習機制，使學習知識、追求發展和自我完善成為醫院職工內在的自覺性要求，以形成一種濃厚的團隊學習氛圍。
1.2 發揮團隊協作作用，強化全員繼續再教育管理 醫療服務是構建和諧醫院的重點，醫療服務的基礎是醫療水平、醫療質量和醫護人員之間的密切配合，要求醫務人員個體具有較高的專業素養，規范的診療操作以及醫務人員各司其職、相互協作、充分發揮醫療團隊的作用。為此，醫院要完善培訓、進修及人才引進機制，加強全員繼續再教育管理，通過學習來提高全員整體服務水平。要注重科間、科內、醫護間的學術交流、技術協作，提高醫護人員的醫療團隊協作性。
1.3 強化工作質量考核，完善績效分配機制 圍繞確保醫院工作高效運轉，加強完善各項制度規范，使醫院管理趨向合理化、規范化、標準化。進一步做強做大醫療業務，強化崗位目標責任制考評與科室工作質量考評；進一步優化組合，力求人力資源開發和利用的最大績效。合理調整效益分配結構，讓醫院發展的成果惠及全體職工，廣泛調動職工的工作積極性，激發職工的工作熱情。
2 提升服務質量，維護患者權益，建立和諧醫患關系
醫患關系的好壞直接影響著醫院的和諧發展。醫患間既有共同目標，又有著不同的利益沖突：有醫療費用與患者的預期療效不相符的矛盾，有醫療質量和醫療費用的監管制度不健全的矛盾，有醫療技術水平和醫療服務質量還存在一些缺陷，影響了病人的就醫矛盾等。因此，必須正確處理醫患關系，使患者和醫生都有一個比較寬松的就醫與診療環境。
2.1 要堅持“以患者為中心” 醫院要把服務對象定位在為大眾健康服務，把著眼點放在社會和諧、經濟發展、人民生活質量提高上。要始終堅持醫務人員在工作中的一切活動都要圍繞著患者的需要進行，不僅要精益求精，更要全心全意，做一名德技雙馨的醫務工作者。
2.2 要堅持人性化的服務理念 尊重患者，體貼患者，關愛患者，從患者角度出發，盡可能地為患者提供滿意的醫療服務，建立起醫患互信、互通、互容的新型關系。要樹立以人為本的服務理念，不斷增強醫院的服務公信力。
2.3 要加強醫患溝通 近年來醫療糾紛的不斷出現，究其原因，大多是醫患溝通不暢，醫療細節不到位所致。所以必須認真堅持院務公開，嚴格遵守價格政策，增強醫院收費的透明度，接受社會監督，防止亂收費、亂加價現象的發生，使患者明明白白消費。要進一步完善醫療告知制度，醫護人員要加強與病人的溝通，對病人的病情情況、治療方案、用藥選擇、存在風險、預后轉歸等必須充分履行告知義務，同時注意保護病人的隱私。通過設置意見箱，定期召開各種座談會，發放征求意見表，廣泛征求病人意見和建議，做到合理檢查、合理用藥、合理收費、規范治療，不斷提高服務滿意度，合理優化服務程序。
