時間：2022-10-22 14:10:29
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青醫院在先進性教育活動中努力構建和諧醫患關系
天津西青醫院在先進性教育活動中，把努力構建和諧醫患關系作為強化黨員宗旨意識、密切黨群干群關系的重要內容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問題不要在我這里出現，患者不要在我這里失望，醫院形象不要在我這里受損；醫患之間“零距離”，醫療護理“零缺陷”，患者心理“零負擔”，服務質量“零投訴”，采取有力措施，改進工作作風，提高服務質量，以黨員在先進性教育活動中發生的新變化，贏得群眾滿意，促進了各項工作的發展。一、抓好職業道德教育，靠提高認識求和諧。根據行業特點和崗位要求，結合先進性教育活動，重點抓好三項教育本文來自517878秘書網：一是抓好“三個代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學習日、交班會等多種形式，組織黨員、職工深入學習“三個代表”重要思想，深化形勢任務教育，廣泛開展向吳登云、韋加寧和身邊先進典型學習的活動，使廣大黨員、職工切實做到“三提高、三增強”，即提高醫療衛生行業與人民群眾切身利益關系的認識，增強在工作中貫徹“三個代表”重要思想的使命感；提高對加強醫德醫風和行風建設與醫院生存發展關系的認識，增強參與醫院改革、提高服務質量、促進醫院發展的積極性和主動性；提高對醫務人員自身形象與醫院整體形象關系的認識，增強自覺按照行風建設的要求嚴格自律，樹立和維護醫院形象的責任感。二是抓好職業道德教育。結合貫徹落實《公民道德建設實施綱要》，組織職工認真學習《醫務人員醫德規范》，強化以病人為中心的職業道德、職業紀律、職業責任和優良傳統作風教育，深入開展了“假如我是一名患者”大討論活動，引導醫務人員換位思考，自覺地把患者需要和滿意作為工作的最高標準。三是抓好相關法律法規教育。組織廣大黨員、職工認真學習《執業醫師法》、《藥品管理法》、《醫療機構管理條例》和《醫療事故處理條例》等相關法律法規。通過學習、培訓進一步強化全院職工遵紀守法、廉潔誠信的服務意識，不斷鞏固以“病人為中心”的服務理念，密切醫患關系。
二、加強醫患溝通，靠增進理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實際需要，確保群眾滿意，重點采取了三項措施：一是建立醫患溝通制度。在診療過程中，醫護人員主動向患者及其家屬詳細介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項目的目的、費用及結果、治療護理方案等，充分聽取患者及其家屬的意見和建議，保證了患者就醫的知情權、選擇權和監督權，贏得了患者的充分信任。二是定期召開醫患懇談會。在堅持每月召開一次工休座談會，廣泛聽取患者及家屬對醫院醫療服務的意見建設的同時，先進性教育期間，專門召開了一次規模較大的醫患懇談會，院領導班子成員、各科室主任、護士長和黨員代表參加，面對面聽取了患者及家屬對醫院工作、醫療服務和黨員保持先進性具體要求的意見建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識教育，進一步增進了醫患之間的感情。三是建立了社會監督員制度。面向社會聘請了16名行風建設監督員，定期召開座談會，主動征求反饋意見。同時，并采取設立意見箱、舉報電話、向就診患者和入院患者隨機發放問卷調查表，對入院患者進行床旁走訪，對出院患者進行追蹤調查，就各科室和醫務人員醫德醫風建設落實情況進行監督評議，廣泛接受社會和群眾的監督。
三、健全工作機制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標責任制，強化其一手抓經營管理，一手抓醫德醫風的“一崗雙責”的基礎上，實行了醫院對科室、科室對職工的醫德醫風目標管理責任制，院對科室、科室對職工逐級簽定醫德醫風工作目標責任書，考核結果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實行一票否決。嚴格按照“十必須”和“十不準”的行為規范，制定了西青醫院行風建設“八個堅決不允許”的硬性規定，嚴禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫療活動和業務活動中接受各種名義的“回扣”、宴請，堅決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費。通過嚴格制度，規范醫療服務行為，樹立醫務工作者和醫院的良好形象，進一步密切了醫患關系。
四、轉變工作作風，靠優質服務保和諧。先進性教育活動開展以來，醫院更加注重以人為本的服務理念，簡化服務流程，方便患者就醫。院領導班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗就醫流程，認真聽取職工、患者的意見和建議，解決實際問題，積極改進工作，并針對群眾反映的看病難、看病貴的問題，醫院決定將CT、彩超的檢查費用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅持以病人為中心，積極轉變工作作風，改進服務，千方百計為患者就醫創造便利條件。護理部進一步完善導醫、導診制度，提供就醫咨詢，幫助行動不便的患者檢查治療；門診收費處每天安排人員提前上崗，將掛號時間由原來的上午8:00提前到7:40；藥房將劃價、收費合并為一個窗口，減少了患者反復排隊帶來的不便；檢驗科黨員帶頭犧牲中午休息時間，保證當天下午2點以前出檢查結果，比以往提前了一個半小時；門診科室實行了中午連診，方便患者就醫。各科室歡迎光臨517878秘書網 還注重從細微之處入手，提供人性化服務。手術室在手術過程中播放音樂，消除患者的恐懼心理；特檢科為前來做B超、彩超的患者準備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩；兒科為小患者精心準備了多種動畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進行；中醫診療中心，為方便患者就醫，每天提前半小時上崗，同時幫助行動不便的患者取藥、交費；住院部采取了經治醫師、護士長或科主任為出院病人送行的做法，進一步增進了醫患感情。醫療服務工作得到有力促進，目前，醫院日均門診量達到600人次，比去年同期增長16。
天津西青醫院在先進性教育活動中，把努力構建和諧醫患關系作為強化黨員宗旨意識、密切黨群干群關系的重要內容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問題不要在我這里出現，患者不要在我這里失望，醫院形象不要在我這里受損;醫患之間“零距離”，醫療護理“零缺陷”，患者心理“零負擔”，服務質量“零投訴”，采取有力措施，改進工作作風，提高服務質量，以黨員在先進性教育活動中發生的新變化，贏得群眾滿意，促進了各項工作的發展。
一、抓好職業道德教育，靠提高認識求和諧。根據行業特點和崗位要求，結合先進性教育活動，重點抓好三項教育：一是抓好“三個代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學習日、交班會等多種形式，組織黨員、職工深入學習“三個代表”重要思想，深化形勢任務教育，廣泛開展向吳登云、韋加寧和身邊先進典型學習的活動，使廣大黨員、職工切實做到“三提高、三增強”，即提高醫療衛生行業與人民群眾切身利益關系的認識，增強在工作中貫徹“三個代表”重要思想的使命感;提高對加強醫德醫風和行風建設與醫院生存發展關系的認識，增強參與醫院改革、提高服務質量、促進醫院發展的積極性和主動性;提高對醫務人員自身形象與醫院整體形象關系的認識，增強自覺按照行風建設的要求嚴格自律，樹立和維護醫院形象的責任感。二是抓好職業道德教育。結合貫徹落實《公民道德建設實施綱要》，組織職工認真學習《醫務人員醫德規范》，強化以病人為中心的職業道德、職業紀律、職業責任和優良傳統作風教育，深入開展了“假如我是一名患者”大討論活動，引導醫務人員換位思考，自覺地把患者需要和滿意作為工作的最高標準。三是抓好相關法律法規教育。組織廣大黨員、職工認真學習《執業醫師法》、《藥品管理法》、《醫療機構管理條例》和《醫療事故處理條例》等相關法律法規。通過學習、培訓進一步強化全院職工遵紀守法、廉潔誠信的服務意識，不斷鞏固以“病人為中心”的服務理念，密切醫患關系。
二、加強醫患溝通，靠增進理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實際需要，確保群眾滿意，重點采取了三項措施：一是建立醫患溝通制度。在診療過程中，醫護人員主動向患者及其家屬詳細介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項目的目的、費用及結果、治療護理方案等，充分聽取患者及其家屬的意見和建議，保證了患者就醫的知情權、選擇權和監督權，贏得了患者的充分信任。二是定期召開醫患懇談會。在堅持每月召開一次工休座談會，廣泛聽取患者及家屬對醫院醫療服務的意見建設的同時，先進性教育期間，專門召開了一次規模較大的醫患懇談會，院領導班子成員、各科室主任、護士長和黨員代表參加，面對面聽取了患者及家屬對醫院工作、醫療服務和黨員保持先進性具體要求的意見建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識教育，進一步增進了醫患之間的感情。三是建立了社會監督員制度。面向社會聘請了16名行風建設監督員，定期召開座談會，主動征求反饋意見。同時，并采取設立意見箱、舉報電話、向就診患者和入院患者隨機發放問卷調查表，對入院患者進行床旁走訪，對出院患者進行追蹤調查，就各科室和醫務人員醫德醫風建設落實情況進行監督評議，廣泛接受社會和群眾的監督。
三、健全工作機制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標責任制，強化其一手抓經營管理，一手抓醫德醫風的“一崗雙責”的基礎上，實行了醫院對科室、科室對職工的醫德醫風目標管理責任制，院對科室、科室對職工逐級簽定醫德醫風工作目標責任書，考核結果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實行一票否決。嚴格按照“十必須”和“十不準”的行為規范，制定了西青醫院行風建設“八個堅決不允許”的硬性規定，嚴禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫療活動和業務活動中接受各種名義的“回扣”、宴請，堅決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費。通過嚴格制度，規范醫療服務行為，樹立醫務工作者和醫院的良好形象，進一步密切了醫患關系。
四、轉變工作作風，靠優質服務保和諧。先進性教育活動開展以來，醫院更加注重以人為本的服務理念，簡化服務流程，方便患者就醫。院領導班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗就醫流程，認真聽取職工、患者的意見和建議，解決實際問題，積極改進工作，并針對群眾反映的看病難、看病貴的問題，醫院決定將CT、彩超的檢查費用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅持以病人為中心，積極轉變工作作風，改進服務，千方百計為患者就醫創造便利條件。護理部進一步完善導醫、導診制度，提供就醫咨詢，幫助行動不便的患者檢查治療;門診收費處每天安排人員提前上崗，將掛號時間由原來的上午8:00提前到7:40;藥房將劃價、收費合并為一個窗口，減少了患者反復排隊帶來的不便;檢驗科黨員帶頭犧牲中午休息時間，保證當天下午2點以前出檢查結果，比以往提前了一個半小時;門診科室實行了中午連診，方便患者就醫。各科室還注重從細微之處入手，提供人性化服務。手術室在手術過程中播放音樂，消除患者的恐懼心理;特檢科為前來做B超、彩超的患者準備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩;兒科為小患者精心準備了多種動畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進行;中醫診療中心，為方便患者就醫，每天提前半小時上崗，同時幫助行動不便的患者取藥、交費;住院部采取了經治醫師、護士長或科主任為出院病人送行的做法，進一步增進了醫患感情。醫療服務工作得到有力促進，目前，醫院日均門診量達到600人次，比去年同期增長16%。:
【關鍵詞】滿意度 調查 服務改進 長效機制
當前，隨著市場經濟成分、利益關系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現多元化，給傳統醫德教育模式提出了新挑戰。如何加強醫德醫風建設，貫徹落實“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高患者滿意度，促進醫患和諧成為新形勢下醫院管理者研究探索的重要課題之一。為進一步提高服務質量和水平，構建和諧醫患關系，衛生部號召在全國衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，將“群眾滿意”作為醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量醫院工作的最終標準。
隨著醫改的進一步深化，醫院質量的評價標準已從單一的醫療質量評價轉變為包括醫療、服務和環境等各個方面的綜合評價［1］。醫院質量水平的高低很大程度上取決于患者的個人體驗和主觀評價。患者滿意度是衡量醫院服務質量，評價“群眾滿意”的一項核心指標。滿意度問卷調查作為一種工具，以病人的視角來對醫療服務過程進行評價，有助于醫院及時了解服務對象的需求，發現自身存在的問題，進而提高醫院總體質量和服務水平。自1998年起安徽省立醫院開展患者滿意度調查，特別是近年來不斷改進調查方式，加強結果運用，建立可持續服務改進長效機制，積極推進醫德醫風建設和醫院文化建設，促進了服務品質的不斷提升，贏得了患者的肯定。
1 滿意度調查管理流程
從1998年至今，醫院不斷發展完善與病人溝通的平臺――滿意度問卷調查可持續服務改進制度，認真傾聽患者聲音，改進薄弱環節和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進了醫院優質服務。
1.1 科學設計調查問卷，廣泛收集患者意見:滿意度調查問卷的設計應遵循科學性和實用性相結合的原則，合理規劃設計問卷項目，確定重點調查人群，保證問卷樣本數量，是保障調查取得實際意義的關鍵。［2］醫院針對就醫者的不同情況，設計門診、出院、住院病人醫患溝通等多種調查表格，調查內容重點把握四個方面，即服務態度、醫療質量、收費行為、醫德醫風，并針對不同群體的患者采用不同的調查方式。每個工作日由兩名專職工作人員對門診和出院病人進行隨機抽樣調查；每季度深入病房，對每個病區的住院患者進行醫患溝通調查。配合醫改項目實行專項滿意度調查，如對進入單病種臨床路徑的出院病人實行電話回訪，側重于醫患溝通調查等，及時了解患者認知程度和醫療服務存在問題。近年來年均收集問卷達15000份左右。
1.2 嚴格統計調查結果，理性分析患者意見:每月將本月收集的患者滿意度調查表中的滿意度數據，通過專門的軟件系統錄入電腦，經過電腦統計分析，形成每月各科室醫護人員的患者滿意度。對收集的患者意見，及時匯總整理，每兩周編發一期滿意度簡報，主要設意見建議、患者表揚、感謝信、回音壁四個專欄，并在醫院網站上進行公示。對于患者的意見進一步分類分析，將意見建議細分為服務態度、醫患溝通、服務流程、醫藥費用、內部管理、環境設施等方面，定期進行匯總比較，并在行政例會上通報點評。通過定期分析意見在數量和類別上的差別，由相應的職能管理部門提出管理改進辦法。
1.3 加強意見溝通反饋，強化可持續服務改進:對于滿意度調查中的批評意見，尤其是服務態度方面的，只要留有聯系方式，都進一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對工作中存在的薄弱環節和不足，向相關科室或部門下發可持續服務改進意見書，并要求五個工作日內將調查整改意見進行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報回音壁欄目中。2007年以來，發放整改建議461項，反饋率100%。各部門認真調查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費窗口、康復部等部門在科內加強服務技巧的培訓，改善服務態度；為進一步加強醫患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動，每個工作日下午下班前一小時必須有治療組主治醫生以上的醫師帶領下級醫師查房，此項工作曾在《健康報》上報道；總務處采取多種措施加強對外包單位的督導，盡力營造清潔、舒適的就診環境。對比近三年的滿意度調查情況，醫院收到批評和投訴意見逐年減少，特別是在服務態度、醫患溝通、優化流程、環境設施方面得到明顯改進，可持續服務改進工作取得了良好效果。
1.4 加強綜合管理，完善管理機制:各科室滿意度納入醫院綜管制，實行獎懲兌現，2007年元月-2010年12月，對滿意度不達標科室進行扣分，累計扣分達92科次，直接與科室獎金掛鉤。同時將滿意度調查管理與職工醫德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點名表揚或批評的，在個人醫德考核和支部書記考核中對應進行加減分，嚴重或多次被投訴者進行待崗處分，發放“警示卡”，與醫師、護師資格考核掛鉤，使得滿意度調查成為記錄醫護人員日常服務行為的一項有效管理措施，有效推進醫德醫風建設和醫院文化建設。
2 滿意度調查管理延伸
滿意度管理是架設在醫務人員與患者之間的“和諧之橋”，對收集的患者表揚和批評意見及建議，匯總整理，開發利用，通過開展“患者最滿意的服務之星評選”、服務創新、文明督察、編輯文化手冊等活動，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫院服務質量管理的長效機制。
2.1 開展“患者最滿意的服務之星評選” 活動:針對滿意度調查中收集的患者表揚意見，綜合利用，弘揚正氣，激勵先進。每月對點名表揚人員、表揚意見、感謝信進行匯總，制作成和諧醫患橋海報，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務質量可持續改進，做患者最滿意的服務之星”評選活動，將患者點名表揚次數多、事跡較突出的醫生、護士列為服務之星初步候選人，經過科、片、院評選，推出“季度服務之星”和“年度服務之星”，并通過院報、網站、宣傳欄大力宣傳，號召大家從細節做起，以身邊的先進為標桿，營造人人爭當服務之星的良好氛圍。2009年正值“服務之星”活動三周年之際，醫院以此為契機，策劃回顧紀念活動，制作“服務無止境 星光恒久遠”紀念光盤，對三年來當選的120余位服務之星利用網站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻求實的服務團隊。
2.2 針對熱點難點問題，創新服務舉措:滿意度調查是一面鏡子，反映了群眾就醫過程中的熱點、難點問題。針對患者反映次數多，反復反映的問題，醫院開展服務創新申報評選活動，鼓勵各支部、科室針對服務中的難點、熱點問題，在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務創新”評比工作，各科室、支部努力在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面不斷探索創新，經過展示評審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個項目分別榮獲金、銀、銅獎，在全院起到很好的示范作用。在多次調研討論的基礎上，圍繞當前醫院服務中存在的難點熱點，以“方便病人，關愛病人”為出發點，推出門診預約掛號、窗口部門實行彈性工作制、病區實行人性化服務、成立疑難病會診中心、病人服務中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項服務措施，部分措施已經開展，提升了醫院服務內涵，得到了社會的好評。
2.3 開展文明窗口督察，加強內部監督:不斷完善滿意度調查形式，加強醫院內部的優質服務督查，更全面的了解醫院服務狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對全院各個窗口開展督查，按照評分標準，重點從服務態度、環境設施、工作質量進行檢查，對著裝、掛牌、服務及語言規范、便民措施、標識、等候時間、患者滿意度等進行量化打分，督查意見定期反饋整理通報，經過督查和評選，“知專導診”、“知專收費處”、“體檢中心”三個窗口獲得“首批文明窗口”稱號。
2.4 編發文化手冊，傳播人文精神:每月制作“和諧醫患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導醫生對職業價值的思考，加強醫學人文知識教育，在對滿意度調查原始資料編輯、分析的基礎上，編輯《愛心關心鼓舞生命》、《如何當一名好醫生》、《醫患糾紛防范意識與技巧》、《服務之星三周年回顧紀念畫冊》文化手冊四本，院領導親自為書作序，臨床、醫技、窗口工作人員人手一冊?！稅坌年P心鼓舞生命》一冊匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫精神和價值觀；《如何當一名好醫生》一冊強調了醫學工作者對職業的理性思考和對患者的人文關懷?！夺t患糾紛防范意識與技巧》根據滿意度調查中反映的醫患溝通中的缺陷，引導醫護人員重視服務技巧與服務規范；《服務之星三周年回顧紀念畫冊》則匯總了三年來服務之星們的先進事跡及服務心語。文化手冊的編發在衛生部醫院管理年檢查中被譽為一大亮點，為和諧的醫患關系架起一道橋梁。
3 滿意度調查管理主要成效
3.1 增強醫德醫風教育實效性。堅持13年的滿意度調查逐步形成了隨機調查統計分析反饋整改獎懲兌現的有序管理形式，對滿意度調查中病人投訴服務態度的，與其本人談心、教育，并與醫德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實行獎懲兌現。通過滿意度管理，建立服務改進機制，建立各級各類員工個人職業道德檔案，增強了醫德醫風教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實踐證明，滿意度管理是深化醫院醫德醫風教育考評制度、落實以病人為中心的有力載體。
3.2 提升醫院服務意識。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫護人員的服務意識，通過形式多樣的教育培訓和激勵機制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務理念，將患者的需求作為工作的首要出發點?；颊邼M意度呈逐年上升態勢，目前出院病人綜合滿意度穩定在98%以上。一些患者經常發自內心地稱贊：貴院領導有方，醫德醫風落實，才擁有這樣好的服務和醫護人員！
3.3 促進醫院和諧發展。通過不斷加強質量管理，促進了醫院健康和諧可持續發展，實現了三個效益穩步提高，醫院先后獲得“全國百姓放心醫院”、“全國衛生系統先進集體”、“全國衛生系統文化建設先進單位”、“衛生部抗震救災醫藥衛生先進集體”、省首批“誠信醫院”、“醫德醫風示范醫院”等榮譽。
滿意度調查從1998年開始施行，經過13年的不斷完善、延伸，現作為一項管理制度、長效機制在醫院服務品質提升中發揮了重要的作用。隨著醫院的發展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對醫院各項服務提出意見建議，增加滿意度調查的途徑和形式勢在必行。醫院正依托醫院信息系統著手開發滿意度調查和評醫系統，增加觸摸屏、網上及PDA滿意度調查方式，實現紙質調查向電子調查的逐步轉變，完成數據的實時收集、統計、匯總。將不斷探索完善調查反饋機制，實行服務缺陷管理，不斷完善服務標準，改善服務流程，探索醫院服務質量監管的長效機制。
參考文獻
由于醫院收費與廣大消費者的利益密切相關，所以，近幾年來，醫院收費和減輕患者就醫負擔的問題一直是人民群眾十分關注的熱點問題，政府和社會各界都給予了高度的重視。加強和規范醫療收費的合理性，不僅可以保證醫院正常有效地為患者服務，還可以保護病人的合法權益。筆者認為，加強和規范醫院收費可以從以下幾個方面入手。
第一，加強醫德教育。
作為整個社會道德思想體系的重要部分，醫德是社會道德在醫療行業中的特殊表現。良好的醫德醫風既是醫院政治建設和精神文明建設的具體體現，也是醫務人員政治和業務素質的直接反映，并影響著醫院的形象和社會地位。醫院在加強職業道德教育過程中，要擺正服務與被服務的關系，堅持不加重病人不合理負擔，努力提高診療效果，縮短治療周期，為病人提供高效、低價的優質服務；通過制定醫德醫風教育管理規定，建立個人醫德醫風檔案，定期召開傷病員座談會或進行問卷調查，在院內設置意見箱和舉報電話，聘請院外監督員以及上門征求意見等措施，主動接受社會和群眾的監督。對違紀問題及時糾正處理，并給予相應的處罰，有效地規范醫療行為，維護醫院的形象。
第二，嚴格控制預交款收入與退出。
從醫療系統發生的貪污案件分析來看，大都是從預交金得手的，所以審核預交金收入退出是內審人員工作的重點。醫療機構要建立后臺核對交款報表制度及收入核對制度。內審人員要將前臺收費員的賬表、票據等與后臺的數據逐筆核對，對收費員的各明細報表總數和匯總報表進行核對，對各相關聯的報表間的數據進行核對。收費管理系統生成實時的病人預交金和應收款余額，要定期與財務部門預交金和應收款明細賬賬面余額進行核對。收費員收退預交金必須附所有的結算資料。中途退住院預交款必須有患者申請書，并經主管醫生同意和財務負責人同意，方可退出。
第三，統一思想認識。
采取多種形式教育員工把規范醫療收費提高到維護政府形象、關系醫院信譽上來認識，激勵全體員工自覺遵守物價政策、法規，做到該收的一分不漏，不該收的一分不收。
第四，強化動態管理。
一是成立由院領導為組長、有關職能科室領導參加的物價（收費）管理小組，在每周一次的行政查房中檢查收費；二是每月或每季系統檢查一次；三是每周向病人公布一次醫藥費用發生情況；四是及時處理病人投訴。
第五，改進核算辦法。
不少醫院實行“科室核算、結余提獎”的辦法，使醫院增收節支有了可靠的基礎，也調動了員工的積極性，但也存在弊端。筆者以為，科室不但是創造經濟效益的實體，也是創造精神文明的實體，醫院通過科室直接服務于患者，因此，對科室的要求應是全面的，指標應是綜合性的，不能訂指標時面面俱到，考核計獎時只講經濟收入。
第六，規范記費程序。
理順內部記費程序可以避免許多誤差。首先，要提高記費人員的業務水平。記費第一關是護士，應增強其物價觀念，收費標準要熟，其中護士長起著審核和把關的作用。因此，對他們進行培訓是必要的。其次，要理順記費程序，醫院病房與科室之間的記費程序應有統一規定，使每個員工都掌握，真正做到不重收，不漏收；再次，要設計一份規范、清晰的通費單。根據醫院收費標準和科室開展的項目建立分戶記費單，病房只記項目下的數量，不記金額，通費單發出前須由護士長審核簽字，結賬處對臨時增加的記費內容要審核其是否符合收費標準。最后，提倡電腦化記費，電腦記費快捷、清晰、準確、規范，可以避免手工誤差，便于查詢。
第七，妥善保管、收集與整理一線資料，為領導決策提供依據。
醫療成本的預測與管理為正確編制成本計劃、進行成本決策、加強成本控制和降低成本提供了重要的前提和依據。作為收費人員，掌握著收入原始資料，直接了解門診、住院部門的收入狀況、收入結構及其變動趨勢，主動為醫院財務管理獻計獻策。首先，應保證收費票據的真實性、準確性與完整性，以及發票號碼的連續性，它是醫院財務管理工作的重中之重。其次，應當妥善保存這些原始單據，已用過未上交的票據應按規定保管。另外，定期對費用構成及其變化趨勢進行動態小結，及時上報，為領導決策提供直接依據。
第八，醫院收費需要計算機網絡化。
計算機網絡化可以加強藥品價格的網絡維護，藥品定價和調價的網絡權限設在物價管理部門，使藥劑部門得以實現藥品的金額控制和數量化管理。物價管理部門根據藥品招標采購的進價和國家對藥品的作價規定進行定價；藥劑部門可以集中精力加強內部管理，并且領導可隨時調取庫存、貴重藥用藥情況、藥品效期情況等，為各階段決策提供及時可靠的信息；財務部門可以及時核對出所有庫存藥品盤贏、盤虧情況，減少了核算時間，降低了差錯率，能嚴格把握好付款關，加大了監控力度。使用計算機網絡化管理杜絕了各種危害醫院利益的行為，門診收費系統中，醫院的每筆收入都錄入計算機中并打印收據，每天與收入報表及處方核對，防止貪污截留收入款及人情處方等問題發生。而且，藥品由計算機劃價收費，收款員在打印收據的同時，也將所收金額通過網絡傳到了終端，患者拿處方取藥時，司藥人員在計算機中核實后方可將藥給患者，同時計算機自動減庫存。月末將計算機匯總的庫存報表與實物核對，從根本上杜絕了藥劑人員隨意借藥、換藥、拿藥的問題。
第九，加強醫院收費審計監督，健全組織機構。
大中型醫院應當建立內部審計機構（包括小型醫院），配備具有良好政治修養、高度責任心和政策水平，有扎實的會計、審計理論知識和較豐富實踐經驗，善于觀察和發現問題、分析和解決問題的審計人員。制定收費審計監督制度，醫院應制定《醫院收費審計監督工作制度》、《醫院收費審計監督崗位責任制》、《醫院收費審計監督辦法》等一系列具有較強的可操作性的規章制度，為醫院收費審計監督提供依據和保證。及時提供審計報告，每次審計終結時，應及時將審計報告送交醫院院長。對嚴重違反財經法紀和嚴重失職造成重大經濟損失的人員應由醫院院長提出追究其責任的建議，重大事項應向上級內部審計機構反映。
第十，強化管理監督。
啟動醫院自我監督、院外監督和政府部門監督等多方位、多層次的檢查監督管理體系。
醫院的經濟、財務和收費部門是管錢理財的重要部門，擔負著醫院資金籌集、運用、投資、分配等經費管理任務，承擔著為醫院領導提供詳實、系統、有效的資料數據和決策服務的職能，是醫院經營管理的參謀和助手。財務和經濟管理工作的政策性、原則性、業務性及時間性很強，不能有絲毫的失誤。為此，醫院要強化對醫院收費管理工作的認識，不斷提高執行國家有關經濟政策、物價政策和財務管理規則的自覺性，建立健全必要的規章制度，對醫院收費的各項業務、各個環節進行嚴格管理。醫院除接受上級主管部門的審計檢查外，還應加強內部的審計監督，每年應定期對重點部門及科室的財務管理、經費開支情況進行審計，以便及時發現問題，糾正不足。同時要加強財務收費環節管理，堅持收據和現金日結算制度，嚴格退款監退制度，杜絕收費管理環節中的違紀行為。醫院樹立醫務人員收費意識和依法辦事意識，對該收的費用不漏收，加強住院病人預交現金和欠費催款管理，收費處和科室要保持聯系，隨時通報病人的費用開支情況，采取積極措施及時催款，確保醫療業務收入資金及時回籠。財務科嚴格核算程序及步驟，對科室上報的各項收入支出憑證進行認真審查，包括費用分類、收費金額及印章簽蓋等情況，及時糾正醫療費用和成本轉移問題，杜絕虛假收入和潛虧經營情況發生。
【參考文獻】
［1］ 袁建平.醫院收費危機對策研究［J］.衛生經濟研究，2008，（3）.
一、活動的意義與內容
這次活動的目的，在于創建一個環境好、秩序好、服務好、患者及家屬滿意的醫療服務環境。通過學習教育、落實措施，提高醫療服務質量，提高醫院在醫療市場中的競爭力，塑造一個文明、優質、滿意的醫院服務新形象。
我院創建“文明服務通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內容和要求是
（一）學習教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學習有關報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛生系統行業建設的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫學走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫改的倫理學思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學習中結合本單位實際對照學，結合個人醫德表現干中學，并做到四有：人人有學習的認識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務的決心和措施，人人在實際醫療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準）。
二是進行全員禮儀培訓。在前幾年護士禮儀培訓的基礎上，采取送骨干外出培訓，依靠骨干自己搞培訓的方法。從院領導、機關干部到每個醫生、護士，實施全員培訓，每人培訓不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓班，有588人參加培訓并參加了書面考試，在全院范圍內又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫護工作人員的文明素養和整體素質。
三是刻樣板樹立服務明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內外結合，群眾推薦的方法，把身邊服務好、醫風正、群眾贊譽的好醫生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學習的榜樣和行業典型。從活動一開始，就使群眾學有榜樣，趕有目標，奮斗有方向。
（二）創建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：
1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。
2、窗口服務競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務速度、準確率、語言藝術的綜合技能競賽，以此提高窗口服務質量。如導診員、掛號員競賽試題全部為醫院醫療優勢和特色為主要內容，競賽直接促進了服務。
3、加強門診導診服務。門診導診白班保持在2人以上，導診服務人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務，同時開設電話、開水供應、擔架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務，以改善門診服務條件，方便門診患者就醫。
4、加強門診應診技術力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫師、業務技術骨干要安排上門診，以較高的門診應診質量，較強的技術陣容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭醫療保健咨詢電話熱線，負責解答家庭醫療保健咨詢，為今后開展家庭醫療保健、家庭病房創造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫務處、門診辦為主，夜間、節假日以總值班電話、BP機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫指導。
6、臨床、醫技科室普遍開設免費便民服務項目。醫技科室普遍設立開水供應，有條件的設立候診室或候診桌椅。臨床科室根據本科室特點，開設1-2項免費便民服務項目。病區普遍實行禁煙，病區環境衛生實行周查月評，門診收費把零錢準備作為班前準備工作的內容，住院處一次性辦理住院床號，醫技科室為前線遠道患者出急診報告不加費。
全院各科室，包括為醫療服務的多經實體結合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎上，創建以三條“文明通道”為主要內容的醫院“文明服務通道”。
1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉診全部暢通無阻，創建一條生命“綠色通道”。
2、建成門診“便民通道”。從咨詢導診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環環便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務，使門診形成一條滿意服務的“便民通道”。
3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續到病床安置、治療、護理、查房、手術康復指導、出院形成文明、滿意、優質、價廉的“滿意通道”。
三條通道制訂了嚴格的“通道創建標準”共計42條。其中包括共同標準10條、三條通道各自標準27條、獎罰標準5條。各相關科室都依據“通道創建標準”制訂本單位相應的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設工作卡殼，推諉塞責，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調離的調離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。
（三）總結驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內容是：1、99年度創建活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎上，對年度活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預定的工作目標見到成效，整體服務質量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標準分數線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，并在醫院綜合目標考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查找問題，繼續整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務通道”試運行一年以上。驗收方法采取嚴格標準，上下結合，內外結合，組織院內專業組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結合，按考核標準檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社區合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門征求意見座談會）考核實際效果結合。檢查考核結果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確保“文明服務通道”創建活動不走過場，不流于形式。
二、“文明服務通道”的初步效果與體會
（一）創建“文明服務通道”的效果：
創建“文明服務通道”的效果是顯而易見的，主要體現在：
1、醫院職工有震動，“以病人為中心”的服務意識有所增強。醫生護士層反映：過去抓醫德醫風單一性比較強，現在抓“文明服務通道”創建活動系統性比較強?；鶎涌剖业姆磻瞧毡榻⒍壙己酥贫?，有的科室還制定了在活動中被醫院通報批評二次者下崗的措施。醫院出現了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負重，罵不還口，打不還手的好醫生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫院醫務人員中開始確立。
2、管理有促進，醫院管理向深層發展和提高。根據活動中群眾反映的意見中涉及醫院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了BP機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區設立了兼職醫德醫風監督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優先，急危重病人優先等便民措施。強化120急救快速反應能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區合同單位分層次的座談會，促進了醫院管理水平逐步提高。
3、醫患關系有改善，醫患之間多了理解。如反映醫院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調查組，對周邊同級醫院藥價和個體小藥店藥價及藥品質量進行大規模調查調查結果表明：職工醫院藥價大大低于周邊同級醫院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴重。當通過新聞媒體及專題調查報告公布調查結果后，患者反映有病還是吃職工醫院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。
4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據統計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高于上級主管部門考核指標4.6個百分點，服務態度的好轉受到了患者的首肯。
（二）創建“文明服務通道”的體會
在創建“文明服務通道”中，我們體會到 ：
一是要造成一種聲勢，利用現有的宣傳媒介，結合開門評院、推薦窗口服務明星、黑板報評比、開設導診服務等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監督。
一、醫院財務管理
醫院財務管理是對可供使用資金的籌措、分配、使用等財務活動進行有效合理地預算與控制。隨著國民經濟的穩步發展和改革開放的逐步深化財務管理的作用日益顯現。近年來已經逐漸滲透到衛生醫療系統的各個領域之中。
醫院財務管理的目的醫院是承擔一定福利職能的社會公益事業單位不以營利為目的。為了適應社會主義市場經濟的需要當代醫院財務管理應以建立健全內部財務管理制度加強經濟核算努力節約支出提高資金使用效益為目的。醫院要樹立良好的社會形象為社會培養有用、急需的高素質人才。良好的醫德、醫風，高品質的服務是醫院最有價值的無形資產，同時也是醫院創造經濟利益的必要條件。作為醫院管理的重要組成部分醫院的財務管理還是醫院整體信息管理的重要內容之一。它們分別獨立完成各自的核算最后匯總到醫院財務處進行會計處理。
二、網絡應用的體現
1用電腦網絡進行藥品管理
藥品管理目前我國醫院的藥劑科多已利用電腦網絡來進行藥品管理。藥品是從事醫療服務工作的重要物資，而藥品收入是醫院獲取經濟利益的最主要來源。因此藥品管理的好壞直接影響醫院的醫療服務和經濟效益。各醫院都有藥品庫房，由庫房人員對購入的藥品辦理入庫手續，將購入藥品的品名、規格、劑量、購入價、批發價、零售價及有效期等相關信息依次錄入電腦網絡。每月末，由藥庫有關人員按照批次將購藥發票交于醫院財務處，由財務處審核人員對本次票據進行核對，準確無誤后再將當月購藥款進行轉賬。這樣的工作模式，實際上只是將藥品信息數據化，其實質仍是手工操作。而且由于票據的傳遞要經過幾人之手，就很容易發生票據丟失的情況，追究責任也有一定的困難。同時，因為藥庫和財務處不能進行實時數據交換而月末又是財務周期中最忙的時段，所以對于購藥款的支付難免會有所延誤，容易造成廠方的不滿，從而影響藥品的正常供應。
2.電腦網絡收費
收費與結賬醫院的收費一般包括兩個部分。
(1)門急診收費。醫院收費處已經全面采用電腦網絡批價。收費人員依據本院醫生開具的處方輸入藥品的商品名及數量，依據醫生開具的各種檢查治療項目單依次通過代碼輸入計算機，確認后即可由電腦網絡自動批價并打印出收費收據。而各種檢查治療項目收費標準均根據物價局的規定由物價員核對并輸入電腦網絡。收費人員結賬時通過電腦網絡自動結算當日收費數據并打印日報表據以向財務處交款。
（一）突發事件緊急搶救欠費
突發事件指交通事故、食物中毒、地震、水災、民事糾紛、治安案件等。由于上述事件具有重大的政治和社會影響，患者多數為無辜受害者，尤其是見義勇為者，醫院責無旁貸、竭盡全力搶救病人，但巨額的搶救費用卻很難落實。突發事件造成的欠費在醫療欠費中占很大比重。
（二）家庭困難，確實難以支付
一部分患者因貧困使小病拖成大病，入院時病情危重，醫院不得不先行墊付搶救費用進行搶救治療，當患者病情穩定或康復時已經拖欠大量費用，而患者確實難以支付，造成欠費。我院的欠費很多是由于服務對象確實貧困造成，該部分欠費收回的可能性比較小。
（三）借口糾紛而拖欠
一部分患者及其家屬借口治療效果不滿意，或未達到他們預期的治療效果而拒不支付醫療費用，甚至還借口種種理由向醫院索取巨額賠償。動輒上訴法院或披露于報端，醫院礙于聲譽，只好忍氣吞聲，減收醫藥費用了事。
（四）醫保政策造成拒付欠費
由于醫保中心所實行的“總額控制，均值管理”的醫療費用結算辦法，以及對慢性病用藥范圍的嚴格控制，從而使醫保中心拒付的醫療費用呈逐年上升趨勢，并成為醫院最主要的醫療欠費。
（五）內部管理不善導致欠費
醫院管理制度不健全，結算業務流程不暢通，費用不能及時反饋臨床，醫生在押金不足時照常開醫囑，檢查、治療費用送達滯后，造成醫療費用超支后追繳困難；記賬人員記賬錯誤如漏記、錯記等，等發現時該病人已出院而無法收回造成了欠費。
二、醫療欠費控制措施
（一）加快建立和完善社會保障和救助體系
目前這一體系確實起到了一定的保障作用，但應承認體系本身還存在許多缺陷，保障水平還有待于進一步提高?？山⑸鐣戎?，一方面可以彌補社會醫療保險的不足；另一方面可以讓社會醫療保險之外所有需要救助的人受益。建議由政府投入一部分財力成立社會救助基金，資金來源由政府資助一部分，其余的通過社會福利彩票、愛心捐助解決。用基金來救助那些確實沒有支付能力的危重患者，以補償醫療費的空缺，減少醫院的壓力和風險。
（二）配備專職的清欠人員追收欠費
醫院應成立專門的清欠組對醫療欠款進行催收。根據醫療欠費的數額和性質采用電話催收、信件催收、上門催收、法律行動等不同的方式，爭取醫療欠費能夠最大可能的收回。清欠組要按月分析匯總醫療欠費的發生和催收情況，并報告相應級別的領導。對于異常欠費情況，要進行必要的調查，提出可行性解決方案，形成專項報告上報院長。
（三）建立健全醫院內部管理制度，加強每個收費環節管理，實行崗位責任制，職責明確
首先，病員入院登記時，收費處應詳細記錄病員的信息和核對有效證件，并根據病情收取一定的預交金。其次，當天發生的費用當天入賬，錯賬更改須附情況說明，退費更改須有退費申請單，退費申請單由各臨床、醫技科室填寫，詳細注明病員姓名、住院號、退費項目、金額及原因，并由科主任、護士長簽字后交住院收費處退費。收費員對醫療費用有疑問時，要及時與臨床醫技科室溝通，防止差錯發生。第三，在病員的醫療賬戶上設定余額的限額，當病員的醫療費用接近限額時，及時發出催繳通知單，通知病員家屬到住院收費處交納預交金。重視把好“三關”，即新入或轉入關、手術或特殊檢查前關、出院前檢查關，除急救外，對醫療費用超支的病人原則上不接受轉入，不安排手術和檢查。
（四）組織學習醫療政策、規范醫療流程
要求醫護人員必須嚴格按照醫療法規辦事，熟知醫保相關政策，能夠根據醫保政策妥善醫治醫保病人，改善和提高服務水平。加強醫德醫風教育，教育醫護人員對癥下藥、合理檢查，杜絕亂檢查、濫用高檔藥、品亂收費現象的發生?？刂撇T的用藥治療情況，保證病人的基本醫療，禁止使用大處方、大檢驗單。醫護人員應服務病患，想病人所想、急病人所急，讓病人滿意在崗位、滿意在醫院，減少醫患矛盾的發生。
中圖分類號：R - 01 文獻標識碼：A
門急診是醫院醫療業務的前沿，也是醫院可持續發展的基礎。門急診病人的滿意度和忠誠度是維持門急診工作量的基礎，因此提高門急診病人滿意度是門診黨總支工作的重點，也是醫院管理層關注的重點。無錫市人民醫院 是一所大型公立醫院，通過夯實管理基礎，創新人文服務，提升人文服務魅力指數，加強行風建設、人文科室建設等舉措，使門急診各科室的病人滿意度逐年提升，在去年的省廳滿意度第三方調查中達到95%，醫療服務類投訴持續下降，年門診量從2008年的近100萬到2015年達260萬，取得良好成效。
一、門急診病人滿意度的構成 （見表1、2 ）
二、影響門急診病人滿意度的因素
醫院每月對門急診病人的滿意度進行問卷調查，有時聘請第三方進行調查，從調查匯總的結果來看影響病人滿意度的因素主要有：就診流程復雜、不暢，特別是對初診病人來說尤其突出（包括總流程和各業務分流程），有些醫療衛生人員服務態度不好，溝通不到位，行為不規范，有些檢查項目預約時間長，等候時間長，存在插隊現象，存在質量差錯現象，費用高，標識不醒目問題等。
三、綜合分析
門急診病人滿意度與住院病人的滿意度不一樣 ，各科室的業務不同，患者的需求也不同，對滿意度的體驗也不同。醫技科室的質量和效率與臨床科室有相互影響。各科室的人員素質存在差異性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整體的滿意度必須提升所有科室的工作質量、工作效率、人員的素質。在滿意度的管理方面必須以項目化管理的寬度和精益化管理的深度同步推進。
四、開展精品班組項目化建設，提升所有科室的整體服務能力
（一）開展“精品班組建設”
以精品班組建設為抓手著重進行科室、班組業務能力、管理能力、溝通能力、服務能力和醫德醫風的建設。溝通規范化：要求做到建立班組（科室）溝通制度，建立主要環節、流程的溝通規范并裝訂成冊，年度組織一次提高溝通能力的學習培訓。業務標準化：要求做到健全科內各崗位的職責，每項業務有評價標準，有考核并細則化，每項操作有操作規范并進行檢查評價。流程合理化：要求做到所有科室業務流程科學、精確、高效、便捷，并有不斷改進流程的機制?？己丝茖W化：要求各班組有個性化的考核舉措，尊崇公平公正、按勞分配，效率優先原則，有獎懲機制細則。服務全心化：要求做到充分體現“四心”（熱心、精心、細心、耐心）服務，尊崇效益最大化，病人利益最大化，診療方案精確化，醫源性損傷最小化，杜絕投訴糾紛，做到班組零投訴，同時開展延伸隨訪服務，建立健全各項相關應急預案（火災、停電、信息安全等），建立科內廉政廉醫制度機制。
（二）精品班組建設取得的成效
通過一年的努力，醫院各科室都按五項標準進行了管理的優化改進。急診科不僅建立了科室的溝通規范還進行了情景模擬的演練。在流程更優化方面著重對六大重點疾病的救治流程，急診轉運流程等作了科學合理的修訂；在質量標準化方面對重危病人采用了評分制，提高了診斷的精準性。門診藥房和中心藥房開展了窗口優質服務活動及針對質量體驗活動。活動中對數條主要流程進行了優化。如取藥流程、退藥流程、藥品用法告知的書面化等。掛號收費處對科室崗位職責進行了進一步完善，建立了初診病人，老年病人、特殊病人等五大重點環節的溝通規范，對退費等多項流程進行了優化。
活動中醫院全員進行了技術操作比武。一站式服務中心開展了“三勤”服務，制定了四項重點溝通規范，對審批流程等進行了優化。各臨床科室也開展了流程的優化。
（三）開展人文魅力服務創新活動
在精品班組規范化建設的基礎上開展了人文服務創新活動。活動要求各科室、窗口從關愛，人文，質量提優，解決病人就醫過程中的實際問題和困難等方面入手廣泛開展便民惠民服務創新，進行獨具特色的服務品牌建設，增強病人的獲得感，體現醫院的服務文化，提升魅力質量，提升病人滿意度。
（四）人文創新服務魅力成果
一站式服務中心開展了“三愛服務”。在門診大廳設置了愛心書架、愛心傘、愛心寄存柜等。門診藥房開設了“藥師為您服務”宣傳窗，豐富的藥學知識插頁。掛號收費處的“醫保信息窗”，宣傳了醫保制度、報銷流程等，解決了病人對醫保政策不了解的問題。康復醫學科的“微信公眾號為您服務”，為病員提供新療法的開展情況和相關疾病的預防知識講座。急診EICU實行封閉式管理，提高管了理的安全性等。門診部對門診病歷進行了改進，增添了門診樓層分布圖，方便了初診病人。皮膚科開展了美容病人術后再指導活動并成立了活動小組。各科的服務創新活動，較好地提升了門急診病人的魅力質量感受度，進而提高了滿意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服務品質
（一）重視首因效應，建好第一印象
醫院廣泛開展了職工崗位禮儀培訓。由于門診病人在醫院停留時間短，醫務人員留給病人的首因效應非常重要。因此醫院對掛號收費處、一站式服務中心、門診藥房等部門采取了走出去參觀，請進來講課等形式，進行了職業禮儀教育培訓，同時還結合掛號收費人員的日常工作，從人文、審美、心理等方面對工作人員的儀容、儀表、語言（包括音量、語氣、語調）、行為舉止等進行了規范。
（二）開展“品管圈”活動，提升質量減少差錯
開展質量持續改進的“品管圈”活動?！捌饭苋Α弊鳛橘|量管理的一種方法已具有較長的歷史，其成效受到了全球各地管理者的推薦和推廣。門急診多個科室開展了運用“品管圈”方法解決運行中的質量問題的努力。其中觀察室的接力，藥劑的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到醫院比賽、省藥學會比賽和國家藥學會比賽的嘉獎。觀察室的“接力圈”提高了觀察室交接班完整率，靜配中心的“蜜蜂圈”和門診藥房的“火炬圈”則有效降低了各自的調劑內差件數。
一、醫院財務管理
醫院財務管理是對可供使用資金的籌措、分配、使用等財務活動進行有效合理地預算與控制。隨著國民經濟的穩步發展和改革開放的逐步深化財務管理的作用日益顯現。近年來已經逐漸滲透到衛生醫療系統的各個領域之中。
醫院財務管理的目的醫院是承擔一定福利職能的社會公益事業單位不以營利為目的。為了適應社會主義市場經濟的需要當代醫院財務管理應以建立健全內部財務管理制度加強經濟核算努力節約支出提高資金使用效益為目的。醫院要樹立良好的社會形象為社會培養有用、急需的高素質人才。良好的醫德、醫風，高品質的服務是醫院最有價值的無形資產，同時也是醫院創造經濟利益的必要條件。作為醫院管理的重要組成部分醫院的財務管理還是醫院整體信息管理的重要內容之一。它們分別獨立完成各自的核算最后匯總到醫院財務處進行會計處理。
二、網絡應用的體現
1用電腦網絡進行藥品管理
藥品管理目前我國醫院的藥劑科多已利用電腦網絡來進行藥品管理。藥品是從事醫療服務工作的重要物資，而藥品收入是醫院獲取經濟利益的最主要來源。因此藥品管理的好壞直接影響醫院的醫療服務和經濟效益。各醫院都有藥品庫房，由庫房人員對購入的藥品辦理入庫手續，將購入藥品的品名、規格、劑量、購入價、批發價、零售價及有效期等相關信息依次錄入電腦網絡。每月末，由藥庫有關人員按照批次將購藥發票交于醫院財務處，由財務處審核人員對本次票據進行核對，準確無誤后再將當月購藥款進行轉賬。這樣的工作模式，實際上只是將藥品信息數據化，其實質仍是手工操作。而且由于票據的傳遞要經過幾人之手，就很容易發生票據丟失的情況，追究責任也有一定的困難。同時，因為藥庫和財務處不能進行實時數據交換而月末又是財務周期中最忙的時段，所以對于購藥款的支付難免會有所延誤，容易造成廠方的不滿，從而影響藥品的正常供應。
2.電腦網絡收費
收費與結賬醫院的收費一般包括兩個部分。
(1)門急診收費。醫院收費處已經全面采用電腦網絡批價。收費人員依據本院醫生開具的處方輸入藥品的商品名及數量，依據醫生開具的各種檢查治療項目單依次通過代碼輸入計算機，確認后即可由電腦網絡自動批價并打印出收費收據。而各種檢查治療項目收費標準均根據物價局的規定由物價員核對并輸入電腦網絡。收費人員結賬時通過電腦網絡自動結算當日收費數據并打印日報表據以向財務處交款。
(2)住院收款及出院結賬。收款員根據醫生開出的住院單安排患者辦理入院手續‘將患者的姓名、住院號、床位號、科別、病種、主治醫生、入院日期及預收的住院押金依次輸入計算機。而患者補交押金時收款員只需輸入患者的姓名、住院號或者“刷卡”(就診磁卡)即可方便快捷地收費。而藥費、檢查費及治療手術費用等則由病房護士直接輸入電腦網絡自動計入患者的費用數據庫。同時還可以協助患者在計算機中隨時查閱收費情況了解住院期間用了哪些治療手段和藥品從而避免收費上的誤差。出院結賬。根據患者的費用數據庫，由電腦網絡統計費用總額，病房護士進行核對然后將準確地信息保存在就診卡內患者至出院結賬處即可輕松便捷地辦理出院，由結賬員“刷卡”(就診卡)后進行結賬，打印住院收據。同時將患者的住院清單一并打印給患者。如今，隨著對醫院各職能部門職責的明確在門急診收費中已經進一步運用了“無紙化”功能。所謂“無紙化”就是從藥品到各種檢查治療項目均由醫生直接輸入計算機并將此信息保存在就診磁卡內收費人員只需“刷卡”就能立即由電腦網絡自動劃價并報出應付金額打印收費收據。這樣既提高了收費人員的工作效率，又明確了其崗位職責。
門診收費主要包括掛號費、檢查、治療、配藥等項目，收費過程中間要經歷多個流轉環節，其工作管理監督的好壞將直接影響到醫院現金收入核算的準確性。從近年來的情況看，部分醫院門診收費人員利用工作之便舞弊；醫院績效工資分配不合理，專業技術人員流失等問題也相當嚴重，加強醫院門診收費工作的管理與監督，加快新醫改方案的實施，解決目前醫院收費管理、監督中存在的問題迫在眉睫。
一、我國醫院收費管理中存在問題分析
（一）醫院收費流程缺乏明確規范
在目前，我國大多數醫院都已經建立了網絡化的收費制度，醫院的各項收費都是在醫院內部的收費系統中完成，最后在大廳的掛號收費處進行集中的電腦繳費，這樣的收費方式在很大程度上能夠減少收費漏洞的存在，但并不是萬無一失，在實際的工作過程中還是存在一些收費規范方面的問題。
例如，網絡化的收費過程僅覆蓋了一些流轉量大和一些常見的收費項目，并沒有能夠完全覆蓋醫療收費的全過程，在某些項目的醫療收費上存在嚴重漏洞；缺乏一個明確完善的、可實施的退費方案；收費票據管理不嚴格，解款匯總表的真實性檢驗落實不到位；收費人員的工作分工和操作不夠明確合理。這些漏洞的存在極易導致醫院收費管理不力，為的發生提供可能。
（二）收費管理缺乏必要的外部監督和內部控制
在目前，對醫院批評之聲最為嚴重的就是收費中的“三不分現象”，即為：醫、藥不分，醫、辦不分，“利、益”不分。醫藥不分使得醫院通過隨意的加價、加項目、開“大處方”藥劑來增加醫院和醫師的個人收入；醫、辦不分導致在工作過程中衛生行政的主管部門同醫院間形成一種“同盟”關系，這種關系的存在使得管理部門對于醫院收費的監督與管理相當乏力；“利、益”不分是針對目前我國醫院個別科室盲目追求盈利，亂收費、多收費的情況極大的破壞了醫德醫風。“三不分”現象的存在是醫院缺乏外部監督和內部控制的直接體現。
（三）政府補助力度不足，績效工資分配不合理
長期以來，我國政府對醫療機構的投資都嚴重不足，醫院缺乏足夠的醫療資源就只能以藥養醫，看病難、看病貴的問題就會隨之出現。醫院收入來源不合理就必然會影響到醫院的資金運營，醫院績效工資考核不合理，將醫師的“處方”與工資、獎金相掛鉤，更加助長了醫院的不正之風。薪酬制度同樣也影響到了醫院服務人員對醫患的服務態度，醫院收費和經營管理呈現一種混亂的局面。
二、關于強化我國醫院門診收費管理與監督對策探析
（一）確保制度先行，建立完善的管理制度和行為規范
建立健全醫院收費控制制度，能夠更加有效的杜絕舞弊行為的發生，在工作中應當具體注重以下幾點：
一是加強現金管理。醫院出納應當做到定期輪崗，并且不能夠管理發票的開具和保管工作，由出納人員和復核人員組成一個多人的核查小組，定期或者不定期的對醫院現金庫存進行盤查，并檢查是否嚴格做到日清月結、賬實相符。
二是加強醫院的收費流程控制。在目前情況下，加強對收費的控制就是完善醫院收費軟件的管理，健全收費檢查與控制之間的關系；還應當在日常的工作中嚴格控制和規范操作權限，絕對不能出現職能交叉和權限越級的現象，嚴防信息后臺管理人員私自修改前臺收費人員的操作、統計人員與收費人員權責交叉等現象的發生。
除此之外，增加醫院收費信息的透明度，將常規藥物和常規檢查項目的具體收費進行公示并保證公示內容的不斷更新，可以有效的實現外部對醫院收費的監督，也有利于建立醫院在公眾心目中的威信。
（二）加強收費退費管理，做到程序嚴格
醫療收費的退費管理也是收費管理工作中的重點內容，包括正常退費和非正常退費兩種。針對不同的情況應當制定相應的嚴格規范，對于正常退費，則憑借處方、收費票據和醫師簽字辦理退費手續；對于由于收費人員失誤造成的非正常退費，則應當由收費人員先行退費，然后再由匯總會計查看微機審核簽字，經由財務科長簽字辦理退費手續。對于退費管理應當層層把關，加強監督機制，齊抓共管。
（三）建立合理的績效工資制度，激發員工積極性
對于醫院的績效工資考核應當由政府牽頭，加強醫護人員薪酬管理，并由政府出面指導醫院搞好內部人員調度和收入分配制度的改革，從而不斷完善激勵機制和約束機制，加強醫院內部的精細化管理。合理的收益分配制度能夠使醫療資源得到有效的配置，讓基層醫療衛生服務能力得到最大程度的發展和提升，真正調動起醫院廣大醫護人員的工作積極性。
三、結語
醫院收費管理是財務管理的重要環節，搞好醫院收費工作既要加強硬件建設還要注重內部人員的素質培訓，在新醫改實施的浪潮中，爭取將醫院打造成收費合理、深得民意、為人民服務的優秀工作單位，保證醫院的可持續發展。
參考文獻：
中圖分類號：F230文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）09-0105-02
醫療費用一直是整個社會關注的焦點，也是醫療機構工作的重點。由于醫療費用項目種類繁多，新儀器、新設備、新耗材的日益增多，導致醫療機構多收費、少收費、漏收費的現象時有發生，直接影響到醫患關系，影響到患者對醫療機構的滿意度。因此規范醫療收費行為，加強醫療收費管理成為醫療機構必抓的工作。
一、醫療收費的特點
（一）醫療服務收費管理是一項政策性很強的工作，它關系到廣大人民群眾的切身利益
中國公立醫院實行的醫療服務收費制度通稱為項目收費制，就是按照檢查、治療病人的各種醫療服務項目逐一收費。醫療服務價格由政府確定指導價格，醫療機構按照價格主管部門制定的基準價及其浮動幅度，制定實際執行價格。項目編碼、名稱、計價單位由國家統一規定，醫療機構不得自立項目。
（二）收費項目多、專業性強、內容復雜
醫療服務收費范圍包括醫療服務、衛生耗材、藥品及非醫療服務項目。僅醫療服務項目就有四千多種，涉及醫學學科的所有領域，項目名稱只有專業人員才能讀懂。而且病人做一次檢查在不同醫院、或相同醫院使用不同設備、相同設備使用不同材料、相同材料使用不同規格、相同規格不同操作、相同操作不同方法、相同方法不同實施地點等收費都會不一樣，很多檢查、手術項目只有做完了才知道應該收多少錢。
（三）醫療服務收費價格涉及政府、醫院和患者三方的利益
隨著衛生體制改革的不斷深入，地方政府對醫院的財政補助比重呈現明顯下降趨勢，醫院日益褪去事業單位的外衣，企業化、市場化成為一種現象，且中國社會勞動保障體系中的醫療保險起步晚、底子薄、覆蓋面窄、欠賬多，社會上看病難、看病貴的呼聲很高，政府為了社會穩定，人為地控制醫療服務收費標準，而定價過低又影響醫院的積累和發展，甚至影響部分基層醫療機構的正常運轉。以上各種矛盾很容易在醫療服務收費上集中爆發出來。
二、管理平臺的建設
（一）建立以院領導為核心的物價監督檢查小組
在檢查小組的領導下，經濟管理辦公室負責管理醫院日常物價工作，并在醫院的重要經濟活動部門設立專職物價管理員，在臨床科室設立了兼職物價管理員。兼職物價管理員需要全面掌握涉及本科室的醫療物價政策，有指導科室醫療服務收費的義務，按醫院的具體要求進行新增醫療服務項目的報送工作，負責本科室日常物價管理和收費的監督及稽查，并協助科室落實好醫患溝通制度，積極處理解決反映在收費問題上的醫患矛盾。此外，物價管理員還要做好科室內有關物價管理的文件歸檔保存等工作。
（二）建立完善的醫院管理信息系統，限制亂收費
利用網絡價格數據庫，將所有開展項目的收費標準錄入計算機，使全院收費參照一個統一的標準，所有涉及收費的操作窗口只錄入項目名稱與數量，由系統自動計價，費用信息準確、透明、查詢便捷。杜絕手寫單據，全面開展網絡化收費系統，杜絕了超項目收費和提高收費價格的可能，加大自我約束力，克服人為因素對收費工作的影響，提高醫療收費行為透明度，讓患者一目了然。
三、加強醫療收費管理，構建和諧醫患關系的措施
（一）建立健全醫院醫療收費管理責任制，確保價格信息的準確
成立醫院收費管理領導小組，下設專職物價管理員經常督促和指導。各收費科室（包括門診收費處、住院收費處、臨床、醫技科室）均設置兼職收費管理員監督檢查本科室的醫療收費執行情況，協同相關職能科室做好有關收費項目的成本測算及申報，審核本科室的醫療收費項目和標準，保證收費準確、及明、完整。
（二）認真執行明碼標價制度，提高醫療收費的透明度，接受社會的監督
為了加強醫療收費工作的社會監督，設立醫德醫風舉報箱和舉報電話，將各類醫療收費常用項目及藥品零售價分別在門診大廳及有關科室明碼標價掛牌公布，對部分醫療收費項目通過門診大廳的電子顯示屏公布，醫院大廳還設有觸摸屏，患者可以隨時查詢。
（三）提供費用清單
做好門診病人費用清單和住院病人每日費用清單打印工作。門診病人費用清單在提供發票時由收費員同時打印，住院病人在病區可以隨時查詢費用情況，由住院處打印明細表。為防止病人費用出錯，護士要嚴格按照醫囑內容及時錄入，杜絕口頭醫囑，醫囑執行后，另一名護士要對醫囑進行核對，護士長要每周對病人醫囑進行抽查，發現問題及時糾正或處理。
（四）組織相關人員進行培訓
由于醫療收費和藥品價格項目繁多，哪些項目該收費，哪些項目不該收費，收費標準是多少，一些藥品的名稱，一定要通過培訓才能上崗；收費員不但要持證上崗，還要不斷地接受繼續教育和培訓，不斷提高自身業務水平，做到準確而又快捷地為病人服務。同時要加強收費人員職業道德教育，通過對收費人員的思想教育及行風行業服務態度教育，使他們意識到自己處于服務窗口，自己的言行關系到整個醫院的社會形象，從而加強自己的責任感和榮辱觀，遵守職業道德，保證國有資金安全不受侵犯。
（五）加強醫院收費票據管理
醫院收費票據是考核對執行物價政策的主要依據，在醫療物價收費管理過程中重視票據使用和管理，對收費票據保管、存放、領用等都有專人負責。財務科設有專職的會計人員復核收費憑證，定期檢查收費票據使用情況，嚴格執行收費票據使用規范。收費人員每日上交當天的收費日報表及當日所附發票存根，并有專人認真核對。按財務檔案管理的要求妥善保管發票存根，定期裝訂、及時銷號，按原始憑證管理的要求歸檔存放。
（六）嚴格退費手續
各項退費必須提供有效憑據，包括交費憑據、相關科室的退費和更正通知書、審批意見等，核對原始憑證和原如記錄，嚴格審批權限，完備審批手續。對于門診病人退費，首先要由退費科室主任審核確認，注明退費原因，簽訂退費醫囑，再交由財務科長或專門人員進行審批，由收費人員退回現金，并由病人簽收。住院病人因錯記、多記、少記或退藥者，必須由臨床醫師或主管護士用紅字按規定填寫處方，由科主任或主管護士同時簽名，退藥者必須有藥房收藥簽字，送交住院處審核無誤后，從電腦中沖減其費用。
（七）對醫療欠費的監督
醫療欠費目前依然困擾著每個醫院的管理者，如何才能減少醫療欠費是擺在醫院管理者面前亟待解決的問題。減少欠費不僅要加強各個科室之間的互相配合，而且要獎懲結合，調動職工的積極性。（1）臨床科室：醫護人員錄入病人費用時，若發現預存費用不足時應在查房或治療時及時通知病人，這樣既可以配合結賬處做好收費工作，又不耽誤病人的及時治療。平時應加強教育，提高工作人員的責任心，同時，建立相應的獎懲制度，將欠費額與臨床科室勞務報酬掛鉤，調動大家的積極性。（2）醫技科室：對危重病人應先檢查后記賬，發現欠費患者應及時通知臨床科室和結賬處：對一般患者應先記賬后檢查，發現欠費患者先督促其交足費用后再進行檢查。（3）結賬處：1）及時通報病區患者的欠費情況，每天給患者送達“一日清單”。2）待患者余款不多時，及時發催款通知單，動員患者補交。3）派專人負責清理欠費，建立應收醫療款登記簿，對每個患者的欠費原因進行分析，已經出院的患者應組織人員到單位或家中進行催收，清欠人員應以那些欠費金額大或信用品質較差的患者作為催收的重點，對欠費期限較長，確實無法收回的醫療款再轉作壞賬處理。
加強對醫院的物價管理，有助于醫院開拓思路，規范收費流程，創建規范收費醫院，獲得醫院良好信譽，為醫患關系和諧發展提供了保障。
參考文獻：
