時間：2022-06-22 19:48:24
序論：速發表網結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇工作人員服務企業工作范文。如果您需要更多原創資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯系，希望您能從中汲取靈感和知識！
所謂企業退休人員社會化管理服務工作，指當企業職工辦理退休手續后，其管理服務工作與原來所在的企業相分離，由社會統一發放養老金，也就是將退休人員移交社區相關部門實行屬地管理，再由社區服務組織提供相應的管理服務。因此，為了不斷完善社會保障體系，我們必須大力推進企業退休人員社會化管理服務工作，使符合社會主義市場經濟條件下現代企業制度的發展要求。所以，盡快建立起管理服務社會化的社會保障體系，在確保養老資金來源多元化、規范化的同時，努力做好退休人員社會化管理服務工作，將直接影響我國改革發展穩定和國家長治久安大局。
一、企業退休人員實行社會化管理服務工作所面臨的問題
黨的十五屆四中全會以來，明確規定了要求企業退休人員實行社會化管理服務，一路走來雖然遇到不少困難，但是經過幾年的摸索和實踐，逐步建立起一套完善的管理服務體系。然而，目前仍然面臨著不少的困難，嚴重制約著我國企業退休人員實行社會化管理服務工作的發展，很有必要進行更深入的探究。
1、社區建設滯后，難以完全承擔養老功能
（1）社區的服務滿足不了退休人員的基本需求。一般情況下，社區退休人員的生活照顧往往是通過社區服務來實現，同時，社區服務的覆蓋面是評價社區服務發展情況的一個重要指標，相關數據表明，當前我國的社區服務覆蓋面只有35%左右，同時，服務項目只滿足了社會需求的20%～30%。最終產生許多在發展社區服務上由于社會力量參與力度不夠等不利因素，從而影響到社區服務的正常發展。
（2）社區成員沒有將所在社區看成歸屬。隨著近年來我國經濟的快速發展和社會保障制度的日漸完善，退休人員不僅在物質方面的需求得到了保障，精神方面的需求也不斷得到滿足。因此，企業養老越來越具有吸引力，很大程度上其能夠滿足了老年人對歸屬感和認同感的需求。調查顯示，目前我國企業退休人員社會化管理服務是以政府力量為主來建設社區的，因而，這樣往往會將更多的精力集中在社區設施等物質條件上，卻忽視了對社區服務精神與退休人員心理需求的構建，從而使得社區成員對社區建設的參與熱情不高，影響到社區服務發展的決策，無法將在同一空間下的退休人員真正凝聚在一起。這樣一來，社區服務給人的感覺就像是一個僅僅滿足退休人員衣食住行的場所，難以做到通過加強社區退休人員之間的交流來形成一個大家庭。此外，某些陳舊的傳統觀念以及單位情結等也不同程度地影響到社會養老管理服務工作。
2、企業、政府以及社區的基礎工作不夠完善
調查顯示，目前我國企業退休人員在養老金發放、移交、管理和服務等各個環節的工作出現不協調的狀況。此外，除了上海、深圳、北京等一些大城市，許多城市的退休人員真正納入社區管理的還比較少。因為，有些地區是在社區尚未建設完善的情況下就盲目地啟動企業退休人員社會化管理工作，使其沒有可以準確參照的工作規范，從而制約了政策推進的質量，并且各地的思想認識還不夠到位。尤其在我國社區發展不平衡，不健全的情況下，需要企業、政府、社區都應深刻認識這一政策的重大現實意義，務必協調一致，各盡其職，想方設法履行應盡的工作責任。目前政策的推行，由中央到省、市再到基層街道社區，沒有形成完整的操作鏈，各政策執行主體的義務、職責和要求落實不足。政府方面，主導、引導和扶持指導作用有待加強，而街道社區，更是沒有充分準備好接受龐大的退休人員隊伍，在人員編制、機構設置到社區硬件條件等都沒有堅實的基礎作為支撐。退休人員社會化管理，目前大多數停留在平臺建設上，而無法開展更多實質性的社會服務，從而使得許多地方退休人員的社會化管理服務實際上仍然處于起步階段。
3、我國經濟發展現狀制約著企業退休人員社會化管理服務工作
改革開放以來，雖然我國社會經濟發展迅速，然而發展及其不平衡，許多地區的企業退休人員社會化管理服務僅有基本的保障，但是仍未得到滿足。近年來，國家有關部門非常重視退休人員的生活保障工作，千方百計維護退休人員生活穩定，安度晚年，政策比以往也透明多了，社保機構現在已經能確保養老金待遇的發放，基本上保證了企業退休人員的基本生活。尤其是對重病、孤寡、工傷、勞模以及死亡人員供養遺屬等特殊群體，勞動保障部門給予他們相應的補助、救濟等。但是，由于歷史上、政策上的種種原因，目前我國尚有絕大部分退休人員的奉獻積累沒有得到充分的體現，經濟上的積蓄仍寥寥無幾。相比于我國當前經濟建設蓬勃發展帶來的經濟效益以及勞動收益，使得差距越拉越大，從而使得企業退休人員社會化管理服務工作跟不上時展的需要，無法真正、全面地實現企業退休人員的基本社會福利與服務工作。
二、如何有效地實現企業退休人員社會化管理服務工作
企業退休人員從以前的企業養老模式過渡到社區管理是我國社會主義社會發展過程中一項重大的制度創新，因此，我們必須不斷深化企業改革、努力維護社會穩定和最大程度地提高企業退休人員生活質量，同時，還要加大工作力度，逐步建立和完善社區管理服務體制，為實現養老模式由企業轉向社區提供可靠的保障。
1、不斷建立與完善退管機構制度
隨著我國逐漸步入老年化社會，社會化管理服務工作將要面臨新的挑戰。因此，退休人員分布廣泛、人數眾多、政策性強以及管理難度大等方面的問題日益突出，這就要求相關部門必須要有健全的工作規章制度。同時，對于退管機構各項工作的開展，待遇能否落實到位，都必須依靠一系列的規章制度來保證。此外，還要確保社會化管理服務做到統一業務流程、統一工作職責、統一管理服務、統一掛牌名稱以及統一考核辦法，還要將檔案管理、人員移交、養老金領取資格認證、保健醫療和走訪慰問等各方面的工作嚴格按要求完成，從而為企業退休人員社會化管理服務工作提供保障。
2、建立統一規范的企業退休人員養老保險信息庫
相關企業應該及時建立和完善企業退休人員養老保險信息庫，并統一規范退管服務機構退休人員的檔案資料，然后通過相關數據的加工、采集和處理，最終形成多種共享的信息。其中，要確保信息庫內容涉及到退休人員的姓名、社會保障號碼、職業及工種、參加工作時間、離退休類別、養老金存折賬號以及退休居住地及通訊地址等詳細內容。同時，待遇信息要明確包括繳費年限、歷年繳費工資、截至繳費年月、個人賬戶儲存額以及欠繳養老保險費時間等，甚至還需要退休人員本人的近期照片、指紋捺印等能識別其身份的基本信息。只有這樣，建立起一個統一、完整和規范的養老保險信息數據庫，才能有效地實現對退休人員社會化管理服務的工作，從而為實現養老金社會化發放和退休人員社區管理服務工作提供可靠保障。
3、相關從業管理人員必須具備較高的專業素養
調查顯示，企業退休人員的管理和服務工作的效率直接影響到我國社會改革、發展和穩定的大局，因為，企業退休人員一般都有幾十年的工作生活經歷，他們的思想與生活態度與我們也許存在一定的隔閡，我們在與他們交流溝通過程中必須要注意方式和方法。如果我們的社區服務管理人員的素質不高就容易與他們產生矛盾，不利于社區服務工作的發展。所以，對于社區服務管理工作，必須要有一支業務精、政治強、工作實、肯奉獻的從業人員隊伍。招聘上崗時，要擇優錄用，著重錄取協調能力強并有有良好人際溝通能力的人員，同時，還要要求他們熱心我國老年事業，并熟悉我國當前的勞動和社會保障政策，從而使社會化管理服務工作的隊伍充滿生機和活力。
4、分工明確，責任到人，做好企業退休人員社會化管理服務工作
由于企業人員社會化管理服務工作的涉及面廣、內容多并且落實難度大，因此必須要在相關政府部門的統一領導下，明確各方責任，共同做好相應工作：（1）社區退管機構應該努力做好退休人員檔案接收工作，全面掌握退休人員的基本情況，并協助當地社保機構做好養老金發放、護理和康復以及社保公益活動工作；（2）相關政府部門要充分發揮其主導作用，及時出臺社會化管理服務的相關措施，并要結合當地的具體實際情況建立科學合理功能齊全的退管機構；（3）相關企業要積極配合社區退管的工作，例如做好檔案移交等，必須由企業負責發放并反映實際情況，對于未參加醫保人員的醫療費必須按原渠道進行支付，同時還要依法保證退休人員應有的福利待遇；（4）勞動保障部門應充分發揮其協調能力，主動強化與財政、衛生、民政、文體以及宣傳等部門的協調工作，通過加強合作并形成整體合力，真正把社區退休人員的醫療保健、活動場地規劃、管理工作經費以及家庭困難人員救濟等事項落到實處，保證我國企業退休人員享有依法享有的權利。
5、加強管理,充分發揮企業退休人員的人力資源
（1）要充分發揮企業退休人員的勞動力資源。
相關數據表明，在我國企業退休人員中有一部分是由于原所在的企業不景氣或者倒閉，從而使得他過早的退休。然而，這些人仍然年富力強,很有工作的能力，并且有些人員退休前是技術能手或生產骨干,仍是很強壯的勞動力。因此，相關部門要充分利用好此部分人員，推動我國企業退休人員社會化管理服務工作的發展。
（2）要發揮企業退休人員的智力資源
因為，有許多高級職稱的老同志,由于其工作經驗豐富，如能繼續發揮他們的智力優勢, 對企業、對國家和其本人都是有利的。例如，技術行業可以聘請他們當技術顧問，同時，對于人員緊缺,技術力量薄弱的部門,可以聘他們為臨時合同工,讓他們繼續為企業作貢獻。
6、加強經費管理，抓好隊伍建設和人員培訓
調查顯示，目前退管服務經費主要包括社會化管理必需的設施建設和履行公共管理職能的投入這兩方面，例如辦公場地、聘用人員和網絡建設及專項活動經費等。而另一部分是從市場上購買服務，也就是經過選擇委托社會機構進行管理服務。通過科學測算測定所需經費數額，報相應財政部門核撥，同時可摸索非政府資源的利用，如，老年學校、社會慈善機構捐資建設托老所以及社區衛生服務中心等福利設施等。目前，鄉鎮社會保障工作平臺建設已基本到位，但工作人員對社會化管理服務工作還不夠熟悉，應加強培訓，不斷適應現代社會發展的要求，并從根本上充實社會化管理服務工作力量。
三、結語
綜上所述，隨著我國企業退休人員不斷增多，相關部門必須對我國企業退休人員社會化管理服務工作予以足夠的重視。只有努力做好退休人員社會化管理服務工作,才能有效的解決我國當前步入老齡化的種種社會問題,才能更好地促進家庭和社會的安定團結并且能夠使國家更好、更有針對性地執行方針政策,同時為鞏固和發展我國社會主義提供可靠保障。
參考文獻：
[1]史立峰.如何做好企業退休人員社會化管理服務工作的思考[J].赤峰學院學報(漢文哲學社會科學版),2007,(06)
[2]賀德孝.企業退休人員社會化管理服務現狀與對策[J]. 經濟師,2007,(11)
[3]謝雪艷.關于社區企業退休人員社會化管理服務工作的思考[J].河北建筑科技學院學報(社科版),2006,(03)
[4]萬難蓉.企業退休人員社會化管理存在的難點及對策[J].工會論壇(山東省工會管理干部學院學報),2007,(06)
[5]喬立軍,趙武.企業退休人員社會化管理服務的途徑[J]. 發展,2008,(05)
伴隨著十年多來的煤炭行業的快速發展，企業乃至行業的離退休人員的發展狀況呈現出了更加復雜、更加多元的特性。在更加多遠和復雜的局面面前，加強研究、認真對待，是任何一個煤炭行業的離退休工作人員所應該解決的重要問題之一。
一、離退休管理工作中的現實問題
離退休人員管理工作、服務工作具有面廣、政策強、個性明顯等特點和問題。具體表現在：其一，由于離退休人員的年齡和體力原因，對于活動的參與力度不大；其二，隨著服務人員和群體的不斷擴大，服務的壓力和要求都隨之增大和增強；其三，服務對象的居住非常分散，有的分散在多個省區市，管理和服務的難度非常之大，非常之不便；其四，有一些掌握一定專業技能的離退休人員在外界環境的影響下，有較大的服務社會的愿望，但是在年齡等方面受到了局限。
二、關于人本視野下的管理服務工作的建議
在以人為本的視野下，就是要始終在工作的開展和服務中堅持好、貫徹好以人為本的發展和服務理念，分析難點，研究重點，尊重他們、關心關愛他們、理解他們，真正做好服務他們。要堅持離退休人員的工作規律和工作路徑，切實做好離退休人員的管理和服務工作，本文認為要重點做好六個方面的工作。
（一）提高對于工作的重要性認識，加強服務的緊迫感
煤炭行業的離退休人員為我國的煤炭事業奉獻了一生的美好時光，做出了重要貢獻，為礦區的發展和和諧奉獻了人生中最為有價值的部分，他們理應得到社會的認可，理應得到尊重和關照。作為行業經濟發展中的重要力量和寶貴財富，他們的晚年應該是豐富多彩的，應該是得到關照和關心的，應該是溫暖的，應該是幸福的。我們每一個從事離退休人員工作的服務人員應該提高對于工作的重要性的認識，加強管理和服務工作的緊迫性認識。要充分認識到離退休人員的工作就是一項政治任務，就是一項歷史使命，就是一項造福工程。在工作中，要加強親情服務，尊老敬老，愛老樂老，多辦事辦好事，真正做到每一個離退休人員的心里去。
（二）將“三個轉變”落實到離退休工作之中
離退休工作就是不斷進行學習的工作，就是進行政治學習的工作。人數的增加，人員的多元化和復雜性更加為服務的要求提出了挑戰，因此，在業務學習中，要不斷強化服務意識，提高服務水平和服務的能力，基礎建設方面要逐步實現向全面服務、品牌塑造轉變。第二，管理逐步向精細化管理和服務轉變，對于離退休人員要通過規范的活動室、用車、閱文、參與活動等制度進行管理，逐步實行目標管理和責任制管理，堅持績效考核。第三，服務上逐步向主動服務轉變，變被動進行服務為主動去為離退休人員進行服務，將責任心和責任感在服務的工作中不斷強化，始終在工作中體現以人為本的核心服務理念。
（三）實實在在落實離退休人員的政治生活待遇
在落實政治待遇和生活待遇方面，強化支部建設、完善政治待遇的制度是其中的重要內容。在離退休人員支部建設中，一定要選好黨支部書記和宣傳委員、組織委員，黨小組組長、聯絡員，拓展服務的理念和思路，創新工作的方式方法，總結好發揚好優秀的經驗和傳統，完善教育培訓制度、組織建設制度、表彰評比制度，切實發揮好黨支部的戰斗堡壘的作用，發揮好黨員的先鋒模范作用。在完善政治待遇方面，要學習政策，落實政策，研究政策，深化政策，了解實際情況，完善同步閱讀文件、考察參觀、情況通報以及參加重要活動等方面的規章制度，切實把離退休人員的政治待遇解決好，落實好。
（四）大力開展離退休人員的文體娛樂活動，豐富離退休生活
針對離退休人員退休后活動的區域和范圍問題，獲得的活動的機會問題，身體機能的相關問題，以及離退休人員的時間相對自由問題，要開展能夠滿足離退休人員身體需求的、精神需求的、興趣愛好的、具有一定現代感的豐富多彩的活動，充分發揮好老年大學和老干部活動中心的作用，將其打造成為知識傳播的課堂，思想溝通的平臺，健身鍛煉的舞臺，老有所為的戰場，充分發揮好各種書畫團體、舞蹈團體、健身團體、器樂隊、合唱團的作用，將離退休人員組織起來，活動起來，熱鬧起來。幫助他們改變生活方式和鍛煉方式，調整好身心的狀態，達到全面發展的目的。
（五）搭建好發揮離退休人員作用的平臺
在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。
非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加xx年的年終述職大會，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機會和這樣一個平臺，給我這次匯報一年來工作的機會。20xx年即將過去，一年的工作和學習的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實在是太多，相比之下自己所付出的又實在是太少，深感汗顏！在此我對公司各位領導及同事們在過去的日子里對我的關心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經歷中的第一次，不妥之處敬請領導批評指正：
一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負各位領導對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學習、請教，在工作中我嚴格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務。20xx年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉折的開始?，F將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結。
一、個人工作回顧
（一）客戶服務工作
目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業的門面，企業的窗口，代表的是企業的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應態度熱情、和藹、耐心，辦理業務更應迅速、準確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感受的到我們的用心服務及微笑服務。過去的工作中，真正體會到什么才是客戶最需要的服務，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。在工作中除了每天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業務外，，還有些公司優惠的，碰到一些態度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。
（二）銷售工作
被告：張家口市奧馬眼鏡有限責任公司（以下簡稱奧馬公司）。
被告：張家口市亨得利驗光配鏡部（以下簡稱亨得利配鏡部）。
同仁醫院以精湛的眼科、醫療及配鏡服務技術蜚聲全國。經同仁醫院申請，1997年9月，國家商標局為該醫院核發了第1115385和1115386號商標注冊證，核準了其申請的“同仁”漢字商標及“TONGREN”拼音與“TR”字頭組合的圖形服務商標，核準的服務項目為42類，其中含眼鏡行服務。次年5月10日，同仁醫院與同仁中心簽訂了該注冊商標的使用許可合同，并經國家商標局備案，同仁中心取得了“同仁”商標的使用權。1999年，國家商標局以商標監（1999）647號通知，認定了“同仁”注冊商標為馳名商標。
1998年初，被告奧馬公司在張家口市橋東區怡安街30號開辦其分支機構，向張家口市工商行政管理局申請了“張家口同仁驗光配鏡中心”的企業名稱。張家口市工商行政管理局于1998年5月11日以（張市）名稱預核〔98〕第369號給其核發了“企業名稱預先核準通知書”。奧馬公司于1998年4月22日在《張家口晚報》上刊登了“熱烈祝賀同仁驗光配鏡中心成立暨于五月一日隆重開業”的宣傳及業務廣告。該廣告載明：“同仁驗光配鏡中心讓山城人像紐約、巴黎、東京的市民一樣享受國際水準的服務”，并登載了同仁的“TR”拼音字頭。另外，還載有“特聘請北京著名眼科專家免費咨詢、檢查”等內容。5月1日，奧馬公司又在同一刊物上刊登了“熱烈祝賀同仁驗光配鏡中心今日隆重開業”的宣傳及業務廣告，廣告中亦登有“聘請北京著名眼科專家驗光配鏡”內容，并登載了“TR”圖形。在張家口同仁驗光配鏡中心店門前的右側上方安裝了“同仁眼鏡中心”的燈箱。同年5月11日，“奧馬公司同仁驗光配鏡中心”與張家口有線廣播電視臺廣告部簽訂了“廣告業務合同”，電視臺于5月18日至次年5月17日期間“同仁驗光配鏡中心提醒您注意天氣變化”等宣傳廣告。
原告同仁醫院和同仁中心在發現奧馬公司的侵權行為后，遂向張家口市工商行政管理局投訴。該局于1998年8月10日給奧馬公司同仁驗光配鏡中心發出了限期改正通知書，稱：你單位擅自使用“同仁”商標作為企業牌匾，已違反我國商標法第三十八條第一款，責令你單位于1998年9月10日前予以改正，逾期將按有關規定依法查處。同月27日，奧馬公司向張家口市工商局遞交了“張家口市奧馬眼鏡公司同驗光配鏡中心關于規范使用企業名稱的整改報告”，稱：“本公司為了維護北京同仁醫院、同仁驗光配鏡中心的聲譽，避免造成公眾誤認，對容易引起消費者誤導的企業牌匾、燈箱、視力表、眼鏡盒等進行全面整改，具體做了以下幾項工作：一、將怡安街30號門頭上店名同仁驗光配鏡中心，在1998年8月31日前，加注‘張家口’地域名稱，并在店名字體下邊寫明該企業所在地址：‘張家口市怡安街30號’；二、拆除戶外燈箱；三、在店堂內帶有‘同仁’字樣的燈箱上全部加注‘張家口’地域名稱；四、銷毀不銹鋼牌匾一塊；五、銷毀眼鏡盒800個；六、銷毀眼鏡布1200塊；七、銷毀視力表一萬張；八、銷毀驗光配鏡專用單600本；九、銷毀三維畫面廣告帶。我公司已全力按照貴局的要求，將所帶有‘同仁’的字樣進行規范使用，保證以后在各種媒體中合法使用廣告用語，保證不引起公眾誤認及誤導消費者?！蓖?1月8日，張家口同仁驗光配鏡中心在張家口郵電局主辦的《中國郵遞廣告》上刊登了“同仁眼鏡告訴您：我們有能力做到配樹脂不花錢；配鏡在同仁，中保做后盾”的促銷廣告。1998年12月15日，張家口市工商行政管理局致函同仁醫院和同仁中心：“接貴醫院驗光配鏡中心就張家口橋東怡安街30號‘同仁驗光配鏡中心’服務商標一案的申訴，我局領導非常重視，經研究，根據有關法律、法規，答復如下：一、此案涉及到商標管理和企業名稱登記管理兩方面問題。我國商標管理采取的是國家工商局商標局統一注冊，即在全國范圍內，只能有一個商標注冊人的商標受法律保護。而企業名稱核準登記制度采取的是分級管理原則，按不同行政區域、不同地區可以在企業名稱中出現相同的字號。也就是說，商號相同但企業所屬行政區劃不同的，仍然可以分別享有各自相同的企業名稱，并受法律保護。二、張家口橋東區怡安街30號‘張家口奧馬眼鏡有限公司同仁驗光配鏡中心’是1996年7月1日經張家口市工商局核準登記的企業名稱。三、鑒于該企業在名稱中使用不當，沒有按張家口市工商局核準的名稱全稱使用。我們已責令其糾正”。
1998年12月18日，張家口同仁驗光配鏡中心在《中國郵遞廣告》上以“張家口同仁驗光配鏡中心向全市人民拜年”為題做促銷廣告。1999年3月25日，奧馬公司向張家口市工商局遞交了為慶祝其下屬的同仁驗光中心開業一周年做促銷廣告的申請。次月20日，該廣告刊登于《中國郵遞廣告》，標題為“熱烈慶祝張家口同仁驗光配鏡中心開業一周年。開業周年感謝各方支持，同仁真心回報山城父老”，并載明店慶活動的有獎銷售期限為1999年5月1日至同年6月15日。奧馬公司亦于5月4日、5日、10日在“張家口晚報”刊載了相同內容的店慶促銷廣告。5月4日，奧馬公司經張家口市工商局核準辦理了注銷其分支同仁驗光配鏡中心的注銷登記，當日又以原同仁驗光配鏡中心負責人謝愛珠的名義，以相同的經營范圍及方式相同的經營場所，在張家口市工商局橋東分局辦理了“張家口市橋東同仁眼鏡店”的個體工商營業執照。7月26日，又經該工商分局將該店更名為“張家口橋東亨得利驗光配鏡部”。7月28日，奧馬公司又以張家口市橋東區亨得利驗光配鏡中心的名義，在“張家口晚報”刊載聲明稱：“原張家口市同仁驗光配鏡中心開業以來，得到了各級領導的支持和幫忙，受到了山城人民的厚愛，使同仁驗光配鏡中心得到了很快的發展。根據市場的需要，更好地為山城人民服務，經張家口市工商行政管理局橋東分局批準，現更名為：張家口市橋東區亨得利驗光配鏡中心”。
同仁醫院和同仁中心于1999年8月27日向張家口市橋東區人民法院提起了民事訴訟。橋東區法院于1999年9月9日依二原告提出的證據保全申請，依法對被告亨得利配鏡部的經營場所采取了錄像、拍照等證據保全措施。其時，該部店前仍保留有“TONGRENYANJING”的拼音字母，店堂內顯著位置仍保留有“TR”拼音字頭符號，每節柜臺上均仍留有“TONGRENYANJING”的拼音字母。
原告同仁醫院、同仁中心訴稱：原告的商標專用權及使用權在核準的范圍內依法應受到保護。被告奧馬公司開辦的同仁驗光配鏡中心，與原告同仁中心的企業名稱相同，并且突出使用“同仁”做其商店的牌匾、標識，其出售的眼鏡盒、鏡布、視力表和驗光配鏡單上都突出“同仁眼鏡”及其拼音“TONGRENYANJING”的標識，在店內顯著位置上有醒目的“TR”與同仁商標相似的標識；同時在張家口市電臺、電視臺、報刊上公然以“同仁驗光配鏡中心”的名義大作廣告。1999年5月4日，該配鏡中心在張家口市工商局注銷后，仍在《張家口晚報》上作廣告，搞店慶有獎銷售活動?？梢娖淅谩巴省鄙虡藶樽约捍笏列麄魇且环N蓄意侵權行為。該驗光配鏡中心被注銷后，被告亨得利配鏡部在原址繼續從事相同的經營項目，并在店內仍保留了“TR”標識和“TONGRENYANJING”的拼音字母，仍構成對原告商標權的侵犯。因此，請求判令被告在其已作廣告的范圍內，公開向原告賠禮道歉，消除影響，并賠償原告損失費598000元。
被告奧馬公司答辯稱：我公司開辦的分支選擇了“同仁驗光配鏡中心”這一字號，是符合《企業名稱登記管理規定》關于企業名稱實行分級登記管理，在登記主管機關轄區內不得與已登記注冊的同行業企業名稱相同或者近似的規定的。我公司開辦的分支在張家口市工商局的轄區內使用“同仁驗光配鏡中心”這一經該局核準的名稱，不是擅自使用。況且，《企業名稱登記管理辦法》中并沒有規定在企業名稱中，不得使用與他人注冊商標相同的詞或詞組。因此，我公司使用經過核準的企業名稱的行為，不僅不構成對原告的侵權，反而同樣應受到法律的保護。
被告亨得利配鏡部答辯稱：依照國家工商局（1999）第81號文件規定，企業名稱與商標發生沖突的糾紛應由工商行政管理部門解決，而不應由法院管轄。企業在申請登記企業名稱時，沒有義務去調查該名稱是否是他人的名稱或是注冊商標，而且該名稱經過張家口市工商行政管理局核準，不是擅自使用。即使名稱使用不當，我部也不是侵權主體，其責任應由張家口市工商局承擔，我方并無過錯。另外，即使“同仁驗光配鏡中心”侵權，原告也不應起訴我部，其責任應由奧馬公司承擔。
「審判
橋東區人民法院經審理后認為：原告同仁醫院依法取得了“同仁”注冊商標的專用權，原告同仁中心依法取得該注冊商標的使用許可，二原告的權利依法受法律保護。被告奧馬公司開辦其分支機構？？“張家口同仁驗光配鏡中心”，在申請分支機構的名稱時，其申請以及張家口市工商行政管理局的核準，均違反了國務院頒發的《企業名稱登記管理規定》第九條第（二）項關于“企業名稱不得含有可能對公眾造成欺騙或者誤解的內容和文字”的規定。因“同仁”二字已被原告注冊為商標，它不僅是同仁醫院及其同仁中心的字號，而且是依法應受法律保護的服務注冊商標。未經商標權人的許可，任何人不得在相同或者類似的服務上使用與其相同或者相近的文字。它與同仁字號已不再是字號與字號的關系。因此，被告及張家口市工商局強調的僅是在不同的區域使用了“同仁”作為企業字號的說法，與《企業名稱登記管理規定》第九條以及商標法第三十八條第一款規定的原則相悖。即使被告在使用該字號時，在其前面加注了地域范圍或隸屬關系的其他定語，仍然“可能對公眾造成欺騙或者誤解”，使人產生與原告的服務有著某種特殊聯系的結果。況且，被告在其裝潢、牌匾、視力表、驗光單、鏡盒、鏡布、服務柜臺以及廣告宣傳等其他業務活動中，均有使用與原告注冊商標相同文字或相似符號的商業行為，因此，足以認定對原告的商標專用權構成了侵權。被告亨得利配鏡部雖幾經易名，但其經營場所、人員及服務設施均未改變，從其更名聲明的內容以及促銷活動廣告的內容，亦證實其是被告奧馬公司原分支機構的改頭換面。而且，直至原告向本院提起民事訴訟后，其仍在經營場所使用著與原告注冊商標中相同或相似的拼音及字頭，這些行為仍然會產生使公眾誤解的結果，依然構成對原告注冊商標的侵權。盡管由于工商行政管理部門的執法水平造成了被告侵權行為的持續，但侵權行為卻是被告直接實施的，故二被告應對此承擔連帶賠償責任。該案在審理過程中，經法院主持調解，雙方當事人于2000年4月3日自愿達成如下協議：
一、被告奧馬公司及亨得利配鏡部當庭向原告同仁醫院及同仁中心致歉（已當庭履行）。
二、被告奧馬公司及亨得利配鏡部于本調解書送達之日一次性給付原告賠償金人民幣壹拾萬元整。
三、如果被告能按此協議第一、二項的約定全面履行義務，原告則放棄其他訴訟請求。
對上述協議，橋東區人民法院認為符合法律規定，予以確認。
「評析
本案涉及到以下三個法律問題：
一、商標專用權的歸屬商標的取得由注冊人提出申請，經過商標局審查核準注冊，即可取得。同仁醫院早在1995年就經國家工商局核準，將“同仁”漢字及“TONGREN”拼音與其“TR”字母結合的圖形注冊為商標，核準的項目中含眼鏡行服務。1999年又被認定為馳名商標。因此，可以認定“同仁”商標所有人就是同仁醫院。商標法第三條規定：“經商標局核準注冊的商標為注冊商標，商標注冊人享有商標專用權，受法律保護”。商標專用權包括獨占使用權、禁止權、轉讓權和許可使用權等幾方面內容。本案中同仁醫院經協議，與同仁中心簽訂了商標使用許可合同，同仁中心就依法取得了“同仁”商標的使用權，同樣受法律保護。
本案還涉及的一種標志是商號。商號也稱廠商字號或企業名稱。商號與商標的根本區別在于一個商標只能有一個注冊人，而一個商號可以有多個使用人，這也是造成本案原、被告爭議的一個焦點。根據國家工商行政管理局《企業名稱登記管理規定》第7條規定：“企業名稱應由以下部分依次組成：字號（或者商號）、行業或者經營特點、組織形式。企業名稱應當冠以企業所在地?。òㄗ灾螀^、直轄市）、或者市（包括州）或者縣（包括市轄區）行政區域名稱”。如北京同仁驗光配鏡中心，其中“同仁”即為企業商號，受法律保護的也僅為“同仁”二字。企業名稱經登記主管機關核準登記注冊后即可使用，企業對其名稱享有專用權，受法律保護。本案中原告將企業名稱申請商標注冊，這樣企業名稱與企業商標相同，就可受雙重保護。
二、侵權行為的認定從商標法的角度看，未經服務商標所有人同意或許可，擅自使用其已經注冊的服務商標，或在相同或類似的服務上使用與他人相同或近似的服務商標，致使公眾產生誤解的行為，即為服務商標侵權行為。商標法第三十八條中規定：“未經注冊商標所有人的許可，在同一種商品或類似商品上使用與其注冊商標相同或者近似的商標的，屬于侵犯商標專用權?！北景钢型梳t院取得了對“同仁”商標的專用權，同仁中心取得了“同仁”商標的使用權。二被告未經原告同意或許可，擅自設立了“張家口同仁驗光配鏡中心”并采用了同仁的“TR”拼音字頭，以“同仁”為內容在新聞媒體上多次做廣告，開展促銷活動，使公眾對被告的服務行為產生了與原告的服務有特殊聯系的認識，以為“張家口同仁配鏡中心”就是北京同仁配鏡中心在張家口設立的分店，足以造成消費者誤認，侵權事實是存在的。
本案中被告是將原告企業名稱（也是商標）注冊登記作為自己企業的名稱?！镀髽I名稱登記管理規定》第6條規定：“企業只許使用一個名稱，在登記主管機關轄區內不得與已登記注冊的同行業企業名稱相同或近似?！蔽覈鴮ζ髽I名稱實行分級管理制度。那么在不同地域能否使用相同企業名稱呢？這也是本案被告抗辯的理由之一。雖然被告已到當地工商局進行了登記注冊，使其行為合法化，但是，這種行為侵犯了企業的名稱權，因為名稱權和商標權一樣，均具有排他性、專用性。更何況原告已將“同仁”注冊為服務商標，這樣，被告侵犯原告的名稱權同時，也侵犯了原告的商標權。《反不正當競爭法》也規定：擅自使用他人的企業名稱，引人誤認為是他人商品（包括服務）的行為，是一種不正當競爭行為。因此，被告之行為顯屬侵權。
從性質上說，商標權侵權損害賠償責任屬于民事法律中的民事責任，同樣適用過錯責任原則。因此，認定上，也應根據民法通則關于民事責任構成的規定處理。具體本案，侵權事實存在，侵權主體是明確的，主要在于認定其主觀過錯。作為經營配鏡服務的企業，被告應當知道原告對“同仁”享有商標專用權，也應知道“同仁”是原告的企業名稱，就負有“不得侵權”的義務。但從被告行為時的主觀狀態分析，被告正是利用了“同仁”字號的知名度，目的在于假借“同仁”的名氣為自己企業獲取信譽，誤導消費者。侵權方式是有意規避法律，結果損害了原告的聲譽。因此，被告的主觀故意是確定的。企業在經營過程中，應當遵循公平、平等、誠實信用的原則，遵守公認的商業道德，不得采取虛假、欺詐或引人誤解的手段謀取競爭優勢。被告之行為主觀過錯明顯，屬于侵害商標專用權和企業名稱權行為，應承擔相應的民事責任。
三、賠償數額的確定商標侵權案件賠償的范圍和數額如何確定，是審理中極難把握的一個問題。商標法第三十九條規定：“賠償被侵權人因侵權而受到的損失，賠償額為被侵權人在被侵權期間因被侵權所受到的損失”。最高人民法院司法解釋也曾規定：“被侵權人可以按其所受到的實際損失額請求賠償，也可以請求以侵權人在侵權期間因侵權所獲利潤扣除成本之外所有利潤作為賠償額，對于上述兩種計算方法，被侵權人有選擇權?！狈珊退痉ń忉尶此坪唵?、明確，但具體到案件中，無論適用哪一種方法計算侵權賠償數額都很難操作。主要困難在于原告因被侵權遭受的損失額不好確定，被告因侵權行為獲得多少也不易查清。難以確定的主要原因在于商標權是一種無形資產，雖帶有財產性質，但如何用金錢來衡量其價值大小，有一定難度。相對而言，反不正當競爭法第二十條規定的“經營者違反本法規定，給被侵害的經營者造成損害的，應當承擔損害賠償責任，被侵害的經營者的損失難以計算的，賠償額為侵權人侵權期間因侵權所獲得的利潤，并應當承擔被侵害的經營者因調查經營者侵害其合法權益的不正當競爭行為所支付的合理費用”的方法，較之上述方法更進了一步，可操作性更強。實踐中，一般是綜合侵權人的行為過錯大小、侵權行為的影響程度、侵權時間長短、被侵權人實際支出費用等因素，計算出賠償額。本案即是據此調解結案的。對于如何確定知識產權侵權的賠償數額的問題，理論界提出設立法定賠償金制度和懲罰性賠償制度，值得研究。
責任編輯按：
在本案中，“同仁”即是原告方依法注冊享有商標權的注冊商標，又是原告方企業名稱中突出的字號（商號），“同仁”又被依法確認為馳名商標，原告方訴訟請求為商標侵權。被告方在其有關裝潢、牌匾、視力表、驗光單、鏡盒、鏡布、柜臺以及廣告宣傳中，使用與原告方注冊商標相同文字或相似符號的行為，構成侵犯商標權行為，比較容易認定，被告方也未在這些問題上予以抗辯。但對于被告方在其分支企業名稱中使用與原告方注冊商標相同的文字作為自己的字號這種行為，被告方以是經過核準和符合《企業名稱登記管理規定》為理由予以抗辯的，認為不構成對原告商標權的侵犯，應受到法律保護。那么，被告方的該種行為是否構成侵權，侵權侵害的是商標權，還是企業名稱權，是本案法律問題的難點。
依照《企業名稱登記管理規定》，我國實行企業名稱分級登記管理制度。依該規定第六條第一款“企業只準使用一個名稱，在登記主管機關轄區內不得與已登記注冊的同行業企業名稱相同或者近似”的規定，不可否認，不在同一登記主管機關轄區內的兩個同行業企業名稱，在邏輯上和現實上是可以相同或者近似的，各自享有自己名稱的專用權，一般不會發生誰侵誰的名稱權的問題。這也許是原告方為什么不主張名稱權的一個主要考慮。同時，該規定第九條規定了企業名稱中不得含有的內容和文字的6種情形，其中第（二）項為不得含有“可能對公眾造成欺騙或者誤解的”內容和文字。該條規定的直接法律效果，是登記主管機關有權拒絕對含有這些內容和文字的企業名稱予以登記，規范的是企業名稱登記行為。但就“可能對公眾造成欺騙或者誤解”的內容和文字所產生的法律后果來看，則不僅僅是行政管理方面的法律問題，同時還可能產生侵權的法律問題，這種侵權的處理，就不僅僅是該規定范圍內的問題，或者說不僅僅是企業名稱登記主管機關有權處理的問題，而是依不同的侵權性質，由被侵權人選擇適當的救濟方式予以處理。所以，被告方提出的“企業名稱與商標發生沖突的糾紛應由工商行政管理部門解決，而不應由法院管轄”的主張，是一種片面的理解，不能成立。
在各種因素的影響下使得后勤工作存在較高的難度，并在人們心中具有費力不討好這一思想。但在實際工作過程中后勤工作有著較強的重要性，各核電企業中員工是其主要的競爭力，進一步凸顯出后勤工作的重要地位。各核電企業只有在提高后勤管理工作質量的過程中，才能進一步促進工作人員的積極性，在一定程度上提高企業在行業中的競爭力，推動企業經濟快速發展與進步。
1核電企業后勤管理工作正確認知
1.1保障企業經營管理目標的實現
只有后勤工作人員根據核電企業運行實際情況科學設計工作目標、準備相關設備，為核電企業進行各種活動提供穩定、安全、質量較好的后勤支持與各種服務，同時為工作人員提供交通住宿、飲食等服務，并對其工作環境進行完善才能較好地促進核電企業正常高效地進行各種運營活動，進一步促進核電企業與工作人員將自身的注意力全部放在日常運營中。后勤管理工作在一定程度上屬于核電企業運行的物質基礎，在提高后勤管理質量的過程中，才能較好地使物質基礎滿足企業在運行過程中的相關需求。同時在后勤管理工作質量提升的過程中，工作人員的工作積極性才可以得到較大的發揮，使其更好地完善自身的工作任務。其中后勤管理工作質量的高低在一定程度上還對核電企業自身的工作氛圍有著較強的影響，并對工作人員的工作效率產生影響。
1.2體現企業的文化形象
核電企業的后勤管理工作在任何時間都對核電企業自身的形象進行著體現。在各種形式的交流活動中以及對各級管理人員進行服務，幫助其完成相應的檢測任務，良好、整潔的企業工作氛圍，各種設備完善的工作人員活動中心、整潔寬敞的就餐環境、高質量的接待服務以及整齊的車隊等都會給人們留下較為深刻良好的印象。如果后期管理工作質量相對較差，則會產生較強的負面效果。與此同時，后勤管理人員在較好進行工作過程中，也在一定程度上對企業的文化形象進行了充分的展示。
2做好核電企業后勤管理工作的方法
2.1正確認識管理與服務之間的聯系
在核電企業中后勤管理工作具著較強的綜合性，在為工作人員提供相應服務的同時也具有一定的管理職責。例如:資源管控、物資管控、安全管控等。在各種制度與策略落實后為后勤管理工作提供了較強的管理依據，并較好地提高了后勤管理工作的規范性、科學性以及合理性。其中后勤管理工作實質又不只屬于管理，其管理主要是以服務為基礎，是核電企業與工作人員進行科學服務的主要方法。從實質上進行分析，為企業、工作人員、各部門之間進行優質服務，就是后勤管理工作的主要目標。在實際運行期間，后勤管理人員應主要以高質量的服務需求為基本需求，對自身的管理模式與工作手段進行優化，進一步促進后勤管理與服務統一性與工作的共同發展。
2.2自主服務思想的建立
從宏觀層面進行分析，核電企業后勤管理工作的性質對于后勤工作的從屬性有著直接的影響，其中其從屬性在具有相應被動性的同時，也具有較強的主動性，在一定程度上其被動性與主動性相互對應并具有一定的統一性，在其主觀性得到較好執行，正確地建立核電企業主要為一線工作人員進行良好服務的意識，加強主動、超前服務意識的形成。其中防止出現遇事推動推諉、辦事效率低下問題的發生，才能較好地提高后勤管理工作人員的工作質量，滿足企業在運行過程中形成的相關需求。同時后勤管理工作人員還應具有較強的自主服務思想，從核電企業實際運行的整體出發，以服務他人為核心進行后勤管理工作，無私奉獻、任勞任怨，通過質量較好的服務、熱情的態度、完美的個人形象、科學合理的工作流程是核電企業形成良好的工作氛圍，促進其經濟的快速發展的保證。
2.3仔細認真進行后勤服務
古人就曾說過，在做大事時，應先從小事做起。在進行核電企業后勤管理工作過程中具有較強的復雜性，核電企業所有工作人的衣、食、住、行等是其在生活中的基本需求，每一項工作都具有較強的具體性與實時性。各種后勤工作沒有大小之分，如果不當處理相關小事也會成為大事，在這種情況下進一步要求各后勤管理工作人員應與一線的工作人員進行充分的接觸，對其相關意見進行了解與掌握，并在實際工作現場中，勤勤懇懇、踏踏實實、任勞任怨地對相關問題進行快速合理的解決。其中后勤管理安全工作也有著較強的重要性，其主要由飲食、交通、工作安全、消防等方面組合而成，其所包含的范圍相對較大同時與工作人員的生命財產安全有著較強的聯系性。想要較好地提高后勤管理安全工作質量，后勤管理工作人員則應該充分地深入到基層中去，根據核電企業實際運行情況制定較為完善充滿細致性的安全檢測制度，以相關檢測規定科學進行工作。同時在根據相關領域的危險信息數據與各種自然因素為基礎提高工作現場的檢測力度，對于存在的問題在第一時間內進行解決。另外還應該對后勤管理人員進行安全工作專業技術培訓工作，進一步提高相關工作人員解決突發問題時的水平。
2.4提高服務的主觀能動性，促進服務質量的提升
現階段各核電企業的后勤管理工作通常是由各專業后勤管理服務企業提供相應的服務，怎樣利用科學的方法對其服務的主觀能動性進行提升，對提高服務質量有著較為重要的作用。各核電企業應與相關專業服務企業制定長期合作關系，提高在日常運行中的交流性與共同合作性，使后勤管理人員與工作人員之間直接進行接觸，對一站式服務制度進行落實，在一定程度上提高其服務效率。其中還應該根據實際情況制定季度審核與調差制度、年終評估考察制度等，進一步提高其后勤管理服務質量。另外，以服務質量標準參數等為核心，對相關檢測制度進行制定，提升日常的檢測力度，推動其后勤服務質量的快速提升。
2.5提高工作人員對后勤管理工作的參與情況
在后勤管理工作中工作人員是其服務的主要目標，也是對良好工作環境進行維護的主要個體，在所有工作人員對核電企業后勤管理工作進行較強的參與，才能更好地提高自身的服務質量與效率，并得到各工作人員的認知與以及主動遵守后勤制定的相關規章制度。因此，核電企業應建立相應的部門作為溝通橋梁，提高工作人員參與后勤工作的力度，在第一時間內對工作人員遇到的問題進行解決，通過共同努力提高后勤管理工作質量。
2.6科學解決工作人員的問題
后勤管理工作與領導、工作人員的實際經濟利益有著較強的聯系性，進一步提供了自身的工作難度，無法真正地滿足所有人對其工作質量的需求。但在工作人員對其進行抱怨時，后勤管理人員應具有較強的心理素質，仔細對相關問題進行解釋與解決，降低工作人員對其的誤解。在解釋過程中應具有較強的依據，充分贏得工作人員的信任。
3結論
綜上所述，在各核電企業實際運行過程中，后勤管理工作也有著重要的作用。因此通過提高工作人員對后勤管理工作的參與情況、科學解決工作人員的問題、正確認識管理與服務之間的聯系、提高服務的主觀能動性，促進服務質量的提升等方法，核電企業后勤管理工作在較好地滿足工作人員與企業相關需求的同時，進一步促進其經濟的快速發展。
參考文獻:
（一）具備綜合工作能力
以鐵路企業為例，企業內文秘工作人員不僅要具備一定文案功底、純熟的業務常識，業務常識主要包含專業文秘服務知識，還包括一些科學性文化知識，加之專業恰當的語言表達能力與工作技巧也是文秘工作人員必須具備的能力。以理解能力為例，其作為企業文秘人員在日常工作中最為常見的工作能力，一般情況下都是將企業相關領導下達的指示轉達給下屬員工，然后收集員工的反饋信息及時轉達給領導，此環節涉及到文秘人員對于信息的理解與看法，因此文秘人員個人理解能力將會很大程度影響到企業信息流通工作的質量[1]。
（二）較強的職業道德
眾所周知，文秘工作經常會涉及到一些企業的重要議案，這也就要求企業文秘人員自身具備一定職業道德修養，才可以落實好企業內部各項信息工作，強化自我信息保密意識，以此來保證企業內部各項工作的有序進行。文秘工作人員在開展工作時，需要將國家頒布的最先文件與自身工作職責進行結合，勇于提出自己的學習想法，進而有效增強自我處理能力。需要注意的是，企業文秘工作人員需要了解企業內部各項規章制度，樹立自我職責道德的基礎上，切實優化工作成果。作為一名合格的新時期企業文秘人員，在工作中必要時刻保持高昂的工作熱情，充分發揮自我工作職責，積極開展工作，在遇到一些問題時可以切實堅持原則，以大局為重，這樣一來不僅可以高效完成文秘工作，還進一步促進了企業的健康發展。
二、新時期企業文秘工作思路
（一）自主樹立工作服務理念
企業文秘工作自身涉及到的范圍比較廣，且日常工作比較繁瑣復雜，絕大多數的文秘工作都比較枯燥。這對當下文秘工作人員提出了更高的要求，企業文秘工作自身就是企業內部的服務工作，宗旨是服務好每一位工作者[2]。因此，在新時期的發展背景下企業內部文秘人員必須要不斷強化自我工作服務理念，落實好企業內部服務工作，幫助員工解決現實問題，做好員工與領導間的溝通工作。
企業文秘工作最基本的工作就是為企業領導提供服務，堅持全程性的工作服務理念，在工作中吸取工作經驗總結存在的不足，切實提升企業文秘工作開展質量與效率。文章指出的全程理念主要是指，針對企業領導提出的工作想法、做出的工作決定向下屬員工轉達信息過程中要完整、詳細，一字不漏的轉達。在將員工提出的想法反饋給企業領導過程中，也要做到嚴謹全面，不歪曲事實，不誤導方向，使企業領導可以時刻掌握員工的工作訴求與思想動態，為企業經濟發展奠定扎實的物質基礎。在實際開展工作過程中，企業文秘工作人員需要在保證工作質量的前提下，減少不必要時間的浪費，保證企業工作都可以在上班時間完成。
企業內部文秘人員在實際工作中還需要服務好自我所在部門，文秘人員作為銜接企業領導與員工及企業內多個部門間橋梁，對企業經濟發展具有不可或缺的作用。要想落實好新時期的企業文秘工作，就必須要充分發揮文秘人員工作才能，創造性組織多項工作活動，通過有效制定相關工作機制，規范企業內部多個部門行為，使企業內部工作都可以有章可循，保證企業工作有序進行[3]。作為一名合格的企業文秘人員，除了需要落實好自己的本職工作以外，還需要為企業內多個部門提供時效性的工作資源，充分發揮自我紐帶作用，靈活處理
各個部門間的矛盾，盡可能減少工作扯皮現象的發生，保證企業內多項工作的有序進行，全面提升企業工作效率。除此之外，企業內文秘人員還需要服務好員工這一對象，文秘作為企業領導的發言人，在開展日常工作中需要樹立好個人形象，耐心解答工作人員的問題，針對問題找到原因，從根源解決問題，保證員工的工作訴求可以第一時間反饋到領導層，以此來切實增強員工對文秘工作的認可度。
（二）善于總結工作，不斷學習新技能
隨著市場經濟的不斷發展，經濟體制不斷變革，促使企業文秘工作人員每天都需要面對數以千計的信息，這也就要求企業文秘人員需要學會篩選信息。但是從工作開展情況來看，部分企業文秘人員沒有意識到自身工作的價值性，缺乏工作責任意識?；诖藛栴}，需要工作人員積極學習新技能，能夠靈活使用辦公自動化軟件，合理歸納檔案信息等。在實際工作中，企業文秘工作人員需要將信息化管理技術與工作進行有機結合，如在管理檔案過程中使用與之匹配的檢索技術，搭建數據資源庫，以此來有效提升文秘工作開展質量。
（一）片組工作責任制是指各分會按照工商分局各巡查組劃分的管轄范圍，指定會員為片組長，將轄區會員分塊進行管理服務，并把協會和分會的各項工作任務由各片組工作人員負責貫徹落實的管理辦法。
（二）推行片組工作責任制是順應當前市場經濟和非公經濟管理要求，充分發揮協會章程“自我管理”的一項重要舉措，能充分有效地調動廣大會員工作積極性、參與性和自我管理意識，規范會員管理，同時配合工商分局各巡查組對分會各片組的協調指導，具有重要現實意義，必將對推動我區非公經濟發展產生積極的促進作用。
二、片組工作人員的選拔條件和方法：
分會各片組工作人員由工商局各巡查組自行選拔,原則上按各片組會員人數、戶數多少確定1至3名工作人員。選拔的對象是：具有會員資格的個體工商戶從業人員和私營企業負責人及工作人員。選拔的條件是：熱愛協會工作，有責任心，具有一定文化程度，有協調能力，受個體會員和企業擁護的會員代表優先考慮擔任工作人員。
三、片組工作人員主要工作職責
（一）組織轄區會員進行法律法規、政策的宣傳教育，在協會規定的時間內把協會和分會各類宣傳資料、商業《信息傳遞》、通知等送到會員手中。
（二）全心全意為會員服務，密切同會員和企業的協調聯系，做到上門為會員和企業服務，深入會員和企業走訪、交流，及時向分會反映促進非公經濟發展的合理意見和建議，做到上情下達，下情上報。
（三）積極做好非公經濟從業人員的思想教育工作，配合政府相關部門開展各項工作，在非公經濟中大力宣傳流通領域監管和食品安全整治工作的措施和要求，發現并發動會員向工商和其它執法部門揭發制假、銷假、商標侵權、侵害消費者權益和不正當競爭等違法違規行為，為工商行政執法和對企業實施信用分類監管提供信息來源，同時為維護經營者的合法權益服務。版權所有
（四）幫助會員和企業解決力所能及的問題和困難，代為有困難的企業和會員辦理年檢驗照和協助辦理其它工商業務手續。
（五）認真做好個體工商戶和私營企業入會宣傳動員工作，會員的入會率達90%以上。（其中包括三次以上宣傳動員回訪工作仍不愿入會的會員在內）。
（六）完成會員的收費任務（特別是私營企業團體會費），確保私營企業會費收費率達85%以上，個體工商戶會員會費收費率達95%以上，做到會費應收盡收，為協會和分會開展工作提供經費保障服務。
（七）做好片區會員的入會登記管理工作。按照《章程》規定，會員入會本著自愿的原則，從維護會員的合法權益出發，在收取會員會費時，必須有會員代表親自簽名認可的入會登記表方可收取會員會費，并將會員的入會登記表存入該戶的經濟戶口檔案之中，以便查詢。
（八）負責片區會員和企業的回訪服務工作，特別是對工商管理和協會會費收取工作有異議的經營戶要經常上門做好思想工作，同時認真做好個私協會下發的“對收取會費有爭議登記表”的登記工作，并及時上報分會和個私協會辦公室或工商局監察室。堅決杜絕因工作的簡單粗暴造成會員的投訴上訪事件發生。
（九）按照協會和分會的工作要求，每季度召集片區會員、企業集中學習、交流、活動一次，形式可以是座談、知識講座或者是有利于會員身心健康的文化體育活動等。
（十）完成工商局巡查組以及分會交辦的其它工作任務。
四、片組工作人員的管理辦法
（一）片組工作人員直接受分會和巡查組組長的領導和指導，工作人員的選拔和更換由各巡查組決定。入會的宣傳動員以及會費的收取工作由工商分局巡查組監督指導；其它工作由分會按照工作任務安排指導檢查。
（二）按照會費“收之于會員，用之于會員”的原則，各片組工作人員的勞務費在會費中支出，支付的辦法是每月30號按當月收取會費總額的5%給付。
（三）片組工作人員會費收據由各分會秘書登記后發給，收取的會費必須在當日下午5點以前交到分會秘書處保管或上繳，各分會秘書和巡查組負責人要認真負責，隨時查驗片組工作人員的收據使用和會費的上交情況，嚴防會費和收據的丟失，造成經濟損失。
（四）片組工作人員工作業績考核每月由各分會和巡查組聯合考評一次，分會做好考評記錄，為片組工作人員的留用和調換提供依據。
（五）片組工作人員的試用期為3個月，試用期滿后，片組工作人員確定為該片組組長，享受分會理事的各項優惠政策。
五、有關要求
（一）各分會在2006年4月20號以前將選定的片組工作人員名單及小一寸彩色照片報協會辦公室，以便協會辦公室為工作人員制作工作牌。
（二）各分會選定的工作人員必須經過協會牽頭分會組織的業務培訓，培訓的內容：一是協會的性質、任務，會員的權利和義務；二是協會分會的工作職責；三是工商與協會分會的關系等。工作人員持協會統一制作的工作牌方可上崗從事協會分會工作。
（三）片組工作人員上崗后，應在分局巡查人員的指導和帶領下積極開展工作。
酒店服務行業的人力資源管理指的是適當利用當代企業中的組織、控制、計劃、指導、和諧等管理職能，對酒店行業的人力資源部實行有效的合理開發、進行利用以及激勵、讓其成為最強大的組織結構與發揮工作人員的自主性、積極性的新型管理。然而目前酒店人力資源管理還存在著許多問題：
1．酒店工作人員的素質比較低。酒店行業是一種勞動密集型的行業，其屬于服務領域里的一員，因此，酒店需要大量的服務人員，尤其是餐飲與客房這方面的服務員，又加上招聘門檻比較低，酒店行業就會吸引到大批只有高、中專以下文憑的社會員工。這就使酒店出現學歷不高、技術不精的服務人員。另外，國內的酒店中高層的管理者大多數是從公司內部從業人員進行提拔及升遷組成的，正是由于這種管理體制的存在，酒店行業的管理層幾乎不會從酒店外部直接招聘高層的管理決策者。
2．酒店員工配置與薪酬體系不完善。目前我國有許多酒店由于工作人員流動性不穩定，而造成酒店人才資源配置缺少動態調配，在招聘時只是為了應對酒店一段時間內人手不夠的情況，進而沒有注重競聘人員的職業素質與工作技能要與其所在崗位職責相配合，更不用說考慮到員工對未來工作的適應和固定性。在進行招聘時，招聘人員首先要注重求職者的思想品質、職業道德、社會道德、團隊合作精神、人生觀、價值觀等，其次要考察應聘者對酒店行業的認識，以及其他相關技術能力，只有這樣才能為酒店招聘到優秀的員工。由于在招聘時比較簡單、隨意，常常造成酒店的薪資制度不夠完善，比較隨意化，不能根據個人能力而定，使得薪酬配置不合理。
3．業績考核中出現的問題。酒店服務的業績考核主要的目標就是為了確保薪酬的多少，是升遷與培訓的主要途徑。但是在實際工作過程中，酒店就只是注重績效考核的本身，大部分時候就忽略對人員的重視。導致績效考核最終目標的策劃脫離了工作人員的實際工作情況；在進行考核時，不可以對員工的業績進行客觀的評估，考核工作人員只注重人員業績成果，且忽視過程，沒有對工作人員的工作態度和服務對象的滿意程度進行考核；有時候就只注重員工的學歷而忽視其工作實力，僅憑自我感覺進行評分；在考核工作中沒有做到及時反饋和交流溝通，最終沒有充分發揮運用業績效果。這種不公開、不公平、準確率不高以及不符合工作實際的業績考核并不會為酒店帶來積極有效的作用，有可能還會導致酒店人力資源管理的不合理，造成工作人員之間的關系越來越緊張、團結合作精神也會受到影響，進而危及到酒店的形象。
4．人力資源規劃不合理。酒店在進行人力資源規劃時，就是要選擇招聘人員還是要進行裁員。如要決定要進行招聘人員還得考慮主要從酒店內部甄選還是直接向社會招聘的決策。然而在招聘過程中就會有任人唯親等不公平、不道德現象的出現。酒店人力資源的規劃不但是把酒店管理面向企業管理策劃，同時也是面向酒店內部工作人員的管理策劃。在酒店中酒店自身的發展與從業員工的發展是相輔相成的、互相依存、同時進步的密切關系。若僅僅考慮酒店自身的發展前景與需求，而忽略酒店從業員工的發展需要，就可能導致酒店發展目標不能實現。如果是一個出色的人力資源規劃方案，其肯定是可以使酒店所有工作人員實現長期利益的規劃方案，同時也能夠促進酒店自身與員工共同和諧的發展。
5．無構建酒店文化思路。因為酒店工作人員流動性比較高進而導致的該現象的惡性循環，造成了酒店人力資源管理工作者由于忙于招聘新的從業人員以及為辭工的人員辦離職手續而沒有多余的時間去管理其他的工作。尤其關于構建酒店文化這方面的工作，因為酒店沒有新文化、新內涵建設的投入，而缺少了活力，進而沒有形成酒店團隊向心力及精神凝聚力。
二、完善酒店人力資源管理的措施
1．樹立正確的人才觀。酒店行業屬于勞動密集型產業，同時也是服務性行業。酒店服務人員的形象和工作態度直接或間接上影響到酒店的發展前景，在某些角度上來講，酒店工作人員直接決定著酒店生存與發展，沒有滿意的服務人員就不會有回頭客，酒店人力資源管理必須把人為本的管理思想充體現出來，盡量滿足工作人員的滿意度，這就是人本思想。為工作人員構建一個良好的工作于生活環境，建立工作人員和管理人員之間的友好和諧關系，是調動工作人員對工作的積極主動性性及激發工作人員的團隊精神。尊重工作人員的人格尊嚴，重視工作人員物質需求，而且還應關注工作人員精神生活及心理需求。把工作人員自我意識、個人發展和酒店管理的關系處理好。實行企業民主，提倡工作人員也要積極參與酒店的管理，讓服務人員充分發揮自身的優勢、知識和技能，進而激發其潛在的能力與智慧，使其可以為酒店的發展出謀劃策。因此，要想提高酒店的核心競爭力和社會效益及經濟效益，必須從酒店的全局出發樹立正確的人才觀，收集新新型有效的管理理念，盡可能樹立起有自己品牌的酒店企業形象。
2．建立完善的招聘制度。酒店的招聘工作的直接或間接影響到酒店企業的管理工作。酒店再進行招聘時應合理結合當地酒店服務人員的流動形式，要樹立以人為本的人才觀，建立專業的招聘團隊，制定科學合理招聘流程計劃。酒店必須改變以往任人唯親的方法，應該采用對外開放放政策，增加對酒店外部社會人才的招聘。酒店還要根據流動性大的職位及重要性崗位預先規劃好員工的填補方案工作。若酒店想要留住杰出的求職者，就應該尤其注重求職者的思想品質、職業道德、社會道德、團隊合作精神、人生觀、價值觀以及服務態度，只有這樣才可以甄選出真正自愿加入酒店服務業中。同時，還要重用具有多年管理經驗以及專業技術精通的人才到酒店企業高層管理工作，給所有員工構建一個能夠充分發揮個人才能的和諧環境。
3．薪酬管理應體現公平性和以人為中心。酒店工作人員流動性大主要是由薪酬問題引起的，薪酬作為酒店留住人才的基礎內容，酒店行業需建立酒店內部公平、公開，外部競爭激烈的薪酬制度，只有這樣才可以確保薪酬制度的公開性及公平性。酒店內部同個崗位薪酬卻不同現象十分嚴重，在餐飲及客服中十分顯著，使得工作人員產生了不平衡的心理，嚴重影響了服務人員的積極性。只有工作人員的付出與其收到的薪資相等，才可以激發他們對工作的積極性，才能實現員工的實際價值。酒店內部員工的需求不一定相同，故酒店就因以員工為中心，按照工作人員多樣化的需求制定合理的薪酬制度。只有這樣才可以實現公平、公正的薪酬管理。
4．合理規劃人力資源。管理人員要進行深入的調查，了解酒店對人力資源需求的最新資料，制定出酒店人才的合理配置。建立適合酒店發展人力資源堅強隊伍。對于現在已有的人力資源要加以凝聚和利用。面對企業人力缺失德問題，最主要的因素就是企業內部用人機制問題，故通過機制體制挽留人才才是硬道理。在酒店人力資源管理方案上創新，明確工作崗位的任務與職責，采取公平、公開的考核標準進行甄選崗位人才，進而體現業績評估的積極作用。
國家電網公司在發展戰略中提出了“三集五大”，以實現公司內部發展方式的轉變，此處所說的三集五大主要包括：人力資源、財務、物資集約化管理；大規劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷體系，那么為了迎合三集五大工作的開展，應該怎樣強化電力企業95598客戶服務意識呢？內容如下：
一、強化話務員對服務價值的認識
對于電力企業來講，實現企業內部的經濟效益是最終目的，也是保證企業穩步發展與生存的關鍵，而企業內部優質的客戶服務是讓其目的實現的基本保證，也是企業實現效益最大化的重要手段。話務員只有堅持“以人為本”時刻為客戶提供滿意的服務，才能夠不斷維持電力企業與客戶之間的合作關系，才能夠不斷拉攏新客戶，鞏固老客戶，得到更多用戶的認可，促進電力企業的穩步發展。所以，電力企業相關領導應該強化95598工作人員對服務價值的認識。
二、強化工作人員綜合業務素質技能
（一）工作人員自身素質的提升
電力企業95598工作人員應該進行自我總結、自我約束，不斷提升自身綜合業務素質，定期組織開展崗位培訓與現場培訓工作，提升自己的服務技能與應對問題的處理能力，養成善于學習交流的習慣，多向一些業務處理能力較強的人員學習，并自覺的遵守企業內部的各項執行制度，按照流程辦事，增強電力企業的服務水平，增強自身的服務意識與責任心，提升工作效率，讓客戶滿意。窗口服務人員還應該做好輪考輪訓工作，爭做企業內最優秀的服務標兵，讓自己努力成為企業內部“業務過硬”、“執行力強”、“業務精通”的高素質、高技能隊伍中的一員。
（二）工作人員業務素質的提升
電力企業還應該強化對95598工作服務人員的業務綜合素質，進一步強化溝通與宣傳解釋工作?，F今，由于自然災害等導致的停電事故較多，很多客戶對此極度不滿，為此，他們的情緒較為激動，投訴電話較多，那么電力企業95598工作人員還應該與政府、社會公眾、媒體一起做好其宣傳解釋工作，在停電期間需要檢修和維護的線路較多，工作量較大，電氣企業需要穩住客戶的不滿情緒，并希望廣大群眾對此表示理解，最后在表達自己的歉意。對于部分因為線路老化而出現的停電情況，倘若客戶在不知情的情況下進行投訴，那么工作人員應該心平氣和的、積極的為其解釋，并告訴她們馬上將會有工作人員進行線路維修，保證用戶的正常用電，讓用戶耐心等候，并向用戶致歉，做到缺電不缺服務、限電不限真情。
三、要求工作人員預先制定出多樣化服務應急與自保方案
當用電企業遇到95588與營業廳自用電、失電、全市大區域停電現象，用電企業內部就應該第一時間啟動《用電服務應急處理預案》與《95598客戶服務系統事故應急處理預案》，電力企業內部所有部門都全面結合起來，在技術上予以協助，功能上予以支持，確保應急處理預案順利實施。并且，95598工作人員還應該時刻保持與調度的聯系，跟蹤了解最新的電路情況，同時緩和客戶不滿情緒，主動加強與客戶之間的交流、溝通，并第一時間告知用戶恢復供電情況，讓客戶了解當前供用電的第一手資料，供電人員在與客戶交流、溝通時要心平氣和，不可急急躁躁，以不變應萬變，盡可能的爭取到客戶的理解與支持。
四、鼓勵員工文明服務、禮貌服務，實現自我超越
電力企業內的工作制度中還應該明確規定每一位95598服務工作人員在每天上崗時，需要時刻保持電話暢通，機智靈活的應對工作中的每個問題，并用自己的熱心、溫心、細心、耐心、恒心等來為每一位客戶服務，認真的解決客戶所提出的每一個問題，做到事事、時時準確應答每一聲問訊，用真誠、熱情來打動每一位客戶，為客戶提供和諧、到位的服務，讓客戶滿意。95598熱線服務是話務員通過聲音與客戶展開有效溝通，即屬于“看不見的窗口服務，但是工作人員應該始終堅持“以人為本”。要求話務員禁止將生活中的不良情緒帶到工作中來，接電話時一定要語氣溫和委婉，忌對客戶大呼小叫。掛電話時，必須要讓客戶先掛電話，并文明使用各種禮貌用語，“謝謝”“請”“您好”等。
五、提升服務速度、打造電力110
倘若電力企業要更好的滿足電力市場的需要，還需要不斷提升其內部的服務速度，在熱線電話鈴響三聲后，必須應答。讓工作人員在工作中養成“工作理念、迅速反應、追求質量、溫馨和諧”的服務模式，始終堅持以人為本，以用戶的實際需求為主，為用戶提供更加滿意的服務。
總之，電力企業95598工作人員應該積極、主動的為客戶提供服務，并時刻保持著自我換位的思想理念，對客戶要有敬重之心，要有禮貌，學會站在客戶的角度思考問題，用溫柔、平靜的語氣與客戶溝通，處理好客戶訴說的每一個問題，及時解決掉客戶的不滿，及時的為客戶送去人文關懷，并對客戶進行心理疏導，以客戶為中心做到企業服務客戶、企業發展依靠客戶、企業積極解決客戶遇到的問題，為客戶提供高效、優質、滿意的服務，與客戶之間保持著和諧、融洽的關系。
一、引言
加油站本身就是為車主提供加油服務的場所，在服務的場所，要為客戶提高優質服務，這樣才可以加強石油企業的品牌建設。另外加油站是石油企業與客戶進行交流的平臺，加油站的服務質量和水平會對公司品牌有一個直接的影響。我們要建立良好的客戶服務體系，提高工作人員的服務意識，促進加油站健康快速地發展。
二、服務對于加油站的重要性
在經濟的快速發展中，服務水平的高低對企業的發展也有著至關重要的影響。它能夠為企業創造更多的利潤，并在一定程度上提升企業的品牌質量。高品質的服務能夠促進企業的長遠發展，使其在競爭中處于有利的位置。在企業運營過程中，只有獲得顧客的滿意與認可，才可以在市場上有一席之地。加油站的主要利潤來源是油品的銷售，油品銷售的過程即是加油站服務的過程。加油站只有提供標準化、專業化的服務才能得到廣大消費者的廣泛認可。由于加油站員工在文化素質和技術水平方面都有一定的差異，企業不易對服務質量進行有效地控制。
三、提高加油站服務水平的幾點建議
（一）提高員工的責任意識
加油站的工作人員是石油企業的代表，他們直接對顧客進行服務，所以首先要明確工作人員的崗位職責，并且依靠相關規定做好加油站各項基本工作的管理，并根據相關規定明確各項任務的負責人，確保各個項目都有工作人員進行服務。
（二）發揮管理層的帶頭作用
1.加油站服務水平的好壞與管理人員有著直接的關系，如何提升服務水平，樹立企業形象是管理人員必備的職業素質。管理人員要把服務管理作為加油站管理的重要內容，采取有效的約束制度和激勵制度提高工作人員服務的熱情和積極性，進而提升加油站的服務水平。在工作的過程中，管理人員要有積極向上的狀態，并以此來影響其他員工，使員工擁有良好的心態去工作，這樣就能給客戶提供優質的服務。管理人員還要關心工作人員的日常生活，幫助他們解決生活過程中的問題，使加油站變成一個溫暖的家，工作人員工作的過程中就可以把這份溫暖帶給更多的顧客。管理人員也可以親臨現場，用自身的實際行動來鼓勵員工，提高員工的積極性。并且可以通過演示，來指出員工在工作過程中的不足。
2.管理人員要讓員工意識到服務的重要性，使員工由之前的被動服務轉變為主動服務。在管理過程中，管理層不要給員工太多的壓力，要在指導的基礎上進行一定的心理疏導，使員工在掌握專業技能的基礎上提高服務意識。加油站服務不只是加油操作十三部曲，工作人員要在服務的過程中加強與客戶的溝通，在溝通的過程中了解客戶的需要和自己工作中的不足，進而有目的地進行改進。
（三）對監督管理體系進行完善
1.監督管理的形式有很多種，加油站可以根據內部監督管理和外部監督管理的不同來進行選擇，內部監督管理是利用檢查者的身份來對加油站的服務水平進行專業的評價。外部監管是指站在顧客的角度對加油站的服務進行評價，這樣檢查能很好地反映出顧客的需求。
2.加油站監督控制管理在加油站的規范化管理中起著越來越重要的作用，其中監控抽查是加油站內部進行監督管理的形式，它主要是通過監控來了解加油站的運行狀況和工作人員的工作狀態，這是目前使用比較多的監管手段。這樣的方法可以及時發現工作過程中的問題，預防違規現象的發生。管理層還可以根據視頻監控系統進行定期的抽查，對工作人員有一種監督的作用。
（四）建立完善的客戶體系
客戶的需求和品位隨著社會的發展也在不斷地提升，這就需要石油企業充分考慮市場的變化，并對客戶的需求進行深入的分析，不斷提升服務質量。首先客戶對服務質量的期望與加油站工作人員所理解的期望有一定的差距。原因是由于管理人員沒有對客戶的需求進行深入的分析，或者是工作人員沒有及時向管理人員反映顧客的需求，導致領導層決策失誤。所以工作人員需要把客戶意見及時地反饋給領導層，領導層對反饋意見進行整理與分析，并在顧客中進行詢問，制定符合客戶需要的決策。其次管理人員對客戶期望的理解與所制定的規章制度不符，產生這種情況的原因主要是管理層對服務質量沒有重視起來，沒有對質量服務標準進行定期的更新。另外還有一些管理人員缺乏一定的專業知識，導致質量服務標準與顧客的期望有差距。管理層首先要認識到加油站服務的重要作用，不斷更新自己的專業知識，花費一定的時間去制定符合顧客需要的服務體系，使工作人員在工作的過程中可以進行參考。最后就是加油站的實際服務質量與宣傳中的服務質量有一定的差距，有的是企業在宣傳的過程中，為了吸引顧客，往往夸大服務的質量，提高客戶的期望值。加油站宣傳的一些承諾與現實中的不一樣，這樣會導致顧客的不滿意，從而影響企業在顧客心中的形象。石油企業在宣傳的過程中要實事求是，不要用夸大服務質量和優惠額度這種方法來吸引顧客，以免顧客產生上當受騙的心理，加油站要用真正優質的服務來吸引顧客。
四、小結
為了促進加油站的服務水平，加油站要將服務質量管理落實到具體內容上，從服務的要求、服務的內容和服務的過程進行規范，并在這個過程中加強加油站各個方面的建設，進一步的規范工作人員的油品銷售工作。
隨著社會經濟發展和企業數量快速增長，金山區科委在服務企業方面，面臨著越來越多的嚴峻挑戰。
首先，企業數量眾多、分布面廣、類型復雜，而政府工作人員有限，因此在服務供給與需求之間存在著一定的不匹配性。金山區科委的服務面向全區大中小不同規模的企業和科技人員，這些企業分布于580平方公里，涵蓋了電子信息、汽車機械、精細化工、食品加工等不同領域，涉及知識產權、高新技術、誠信推進、創新基金、火炬計劃等各類科技政策。但是，金山科委從事企業服務的工作人員只有5個。因此，雖有服務之心，但常常心有余而力不足。
其次，服務資源與服務對象對接不完善，服務效果達不到預期的公平和及時。在金山區，科委在促進企業發展方面的政策資源非常豐富，但不是每一家企業都能完全了解并吃透自己所能享受到的政策資源。科委雖然積累了大量的企業數據，包括誠信、小巨人、知識產權等數據，卻沒有完善的企業信息相關數據庫，工作人員很難將每一條政策與每一個企業進行詳細比對。因此，某些企業會因為有專人研究政策并經常與科委保持聯系，使科委更清楚其信息，因此得到更多政策幫助機會，而有些企業則由于缺乏與科委的溝通，容易導致被遺漏，因而無法實現服務的公平與及時。
另外，現場咨詢工作量大且信息重復，也給政企雙方帶來了諸多困擾。在日常服務中，科委現場咨詢的工作量幾乎占據了目前企業服務尤其是審批類服務工作量的60%。窗口工作人員面對一個個企業來訪苦不堪言，認為企業準備工作不充分，簡單問題也要反復說明；企業則抱怨政策不夠公開，告知材料看不懂，必須一趟趟跑窗口當面詢問，心里才能踏實。
那么，金山區科技服務工作出現如此困擾的原因，主要是什么呢？
從政府來看，服務渠道雖然暢通，但較為單一，受控于時間、空間和人員限制，未能建立高效、暢通、廣覆蓋、24小時的網上服務平臺，影響了服務效率；政策信息雖然透明公開，但未建立標準、規范、共享的政策資源庫，工作人員對政策的掌握、解讀和對企業的服務會因人而異；科委對企業信息雖然了解比較全面，但未形成簡單易用的企業信息庫，工作人員需人工判斷服務政策對相關企業的適用性，影響了服務效能；缺乏即時的企業信息報送渠道，企業項目申報、專利、誠信、經營狀況發生變更時，科委工作人員無法及時了解信息，影響了服務工作的準確性。
從企業來看，企業人員工作變動較多，缺少專人長期持續跟蹤、研究科技政策，導致政策利用率低；企業自身發展變化大，涉及注冊資本、銷售收入、專利、商標、以往項目申報等各類信息缺少專門數據管理，導致內部信息不全，在很大程度上影響了相關工作。
當好企業“貼心人”
2010年，金山區科委在對科技企業服務工作進行縝密而深入的調研后，決定建設金山區科技服務平臺，力圖通過電子政務建設創新服務手段、提升服務效能，切實為企業構建和諧、透明、公正、高效率的服務環境。
建設金山區科技服務平臺，主要遵循以下基本原則：充分利用已有資源，使其成為金山電子政務的有機組成部分；面向服務，立足工作，想企業之所想，念工作之所需，使信息系統成為政府工作的好幫手，成為企業享受服務的好工具；體現智慧，優化管理，運用信息技術之所長，提升科技服務工作的覆蓋度、精準性和主動性，提高企業的滿意度。
下圖為科委企業服務管理工作區的架構示意圖，其中紅色框內部分為本次項目建設內容，其他部分則為原有的金山電子政務平臺。
此次科技服務平臺建設主要完成了四項重點工作：
首先，構建了功能強大、使用簡單的企業自助服務平臺，使網絡成為政企24小時不間斷的智能服務渠道。這個自助服務平臺對企業而言，不僅是政府提供的網上服務區，更相當于度身定制的配有貼身小秘書的VIP工作室。企業可通過該平臺，獲得以下幾項服務：
登記并及時更新各類細化的經營信息，使企業對自身發展情況有全面的跟蹤和了解，避免因人員變化而導致的工作疏漏和信息流失。平臺將全面、完善且永久地保存企業信息，包括注冊資本等基本信息、銷售收入等經營信息、商標專利等知識產權信息、研發創新信息以及信息化發展水平、人力資源、申報基金課題等各類動態信息。
主動獲取符合自身條件的所有政策資源，企業即使不了解政策也能夠公平獲得科委的服務。通過平臺內部的政務資源智能匹配引擎的推送，企業在輸入具體企業信息后，平臺會主動將符合企業條件的各類政策資源推送到企業專屬空間，保障企業不會遺漏或錯過。
及時獲得來自政府的服務提醒，不用擔心是否錯過了相關服務事項。和本企業相關的年檢、項目申報、課題結項等，以及符合企業所屬領域、所在規模的最新服務政策等，都可以通過企業專屬服務區提醒到位。這樣一來，政府便可以及時提供主動、精準、到位的服務，使企業安心于自身工作，不用提心吊膽是否錯過了相關事項。
平臺還提供了智能咨詢和人工咨詢兩種方式的服務。通過智能咨詢可以極大地減少咨詢服務的人力資源投入。智能咨詢將通過系統規則和企業用戶的反饋，逐步精確到企業用戶最終關心的問題，并將數據庫中已有的相關內容提供給企業用戶。當數據庫中不存在相應內容時，企業用戶可以轉向通過人工方式在線咨詢科委工作人員。既能為企業提供完善的咨詢服務，又能有效降低投入的成本，提高辦事人員的工作效率。
其次，建設了全面、細致、真實反映企業運營狀況的企業信息庫。如前所述，企業通過自助服務平臺，登記企業的基本管理、科技項目管理、專利管理、火炬項目管理、企業信息化管理、專項資金管理、信用評價管理等涵蓋科委服務事項的各類運營信息，從而形成能夠及時、全面、細化、具體、動態反映企業真實運營狀況的企業數據庫。通過企業信息庫，科委工作人員能夠比較精確地了解企業經營狀態、定位適合企業的項目和資助類型，從而向企業主動推薦各類服務項目。而該信息庫也通過自主服務平臺向企業開放，幫助企業相關工作人員全面了解企業延續和發展信息，避免企業因自身工作人員變動，而對前期情況茫然無知。
