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一、企業禮儀文化
禮儀就是律己、敬人的一種行為規范,是表現對他人尊重和理解的過程和手段。進而言之,禮儀就是交往藝術,就是待人接物之道。
禮儀本身是具社會性和發展性的,任何禮儀都深深烙著時代的印記,應社會需要而產生,隨社會發展而變革。在企業中,禮儀也有新的衍生和發展。企業禮儀文化是企業員工關于企業禮儀的觀念及其行為方式的總和。企業禮儀,包括企業進行的各種例行活動,如待人接物的禮節、慶典、處理公共關系的方式、信息溝通關系等等。企業禮儀文化是企業文化在企業禮儀活動中的具體表現,它表征著企業的價值觀和道德要求,塑造著企業形象,使員工在禮儀文化的氛圍中受到熏陶,自覺調整自己的行為,密切人際關系,激發工作的責任感和榮譽感,增強熱愛企業、關心企業、為企業的崇高目標獻身的群體意識。
二、企業禮儀文化的重要性
禮儀文化具有陶冶情操、規范行為、維系良好人際關系的功能。雖然禮儀文化不是法律條文,但卻有著很強的規范作用。按禮儀文化行事,社會活動就會按部就班地進行,人際關系就會融洽,交際或溝通就會成功。
(一)禮儀之于信息溝通
隨著社會的發展,禮儀文化也需要不斷被完善和規范?，F代信息社會飛速發展的傳播溝通技術和手段日益改變著人們傳統的交往觀念和交往行為,尤其是人們交往的范圍已逐步從人際溝通擴展為大范圍的公眾溝通,從面對面的近距離溝通發展到不見面的遠程溝通,從慢節奏、低頻率的溝通變為快節奏、高頻率的溝通。這種現代信息社會人際溝通的變化給人類交往禮儀的內容和方式提出了更高的要求。如何在這種溝通的條件下,實現有禮有節的交往,正是禮儀文化的意義所在。
(二)禮儀之于組織形象
組織形象是社會公眾對某一組織的總體評價和綜合印象。建立產品良好信譽,樹立良好的組織形象和企業員工的良好個性形象,是每個社會組織的至關重大的問題。
在塑造組織形象時,禮儀手段的恰當運用,正是組織形象的反映之一。要樹立良好的組織形象,除建立產品信譽,運用象征性標記外,企業員工的精神風貌、服務態度、業務水平、裝束儀表,都是組織形象的一部分。因此,企業中首先要在自己的個人形象方面注意維護企業形象,讓社會公眾通過員工而對組織產生好感。同時,在企業的管理活動和日常工作中,企業也要提醒和教育員工注意自身行為,從而維護企業形象。
(三)禮儀之于企業文化建設
企業文化的核心是精神文化,它對企業的生產發展起重要的促進作用,管理層如果能通過精神文化的作用來調動員工的積極性,將產生巨大的物質效應,形成強大的生產力。企業在決策、制定各種管理制度時,應樹立以“人”為本的觀念,在嚴密、強制的制度下,注意以禮儀、道德的精神感召力啟發、誘導企業員工矯正自己的行為,體現企業的精神,維護企業的形象。企業的某些禮儀儀式如升廠旗、唱廠歌等,體現的也是企業的精神,企業應積極籌劃這類活動,設計廠旗,編撰廠歌,使企業的精神深入人心,成為企業員工的自覺行動。這樣做,有助于領導協調和控制全局,也易于凝聚團結全體員工。企業員工的人際關系,思想交流,感情溝通,也是企業文化的內容之一。
三、企業禮儀文化的養成
事實上,企業禮儀的形成與推行是一個長期的過程,而決不是一朝一日之功。塑造企業禮儀,必須重在實踐,貴在養成。
(一)戰略的高度
必須站在有利于企業使命和宗旨的落實、共同價值觀念和企業精神的宣傳、企業發展戰略和管理理念實施的高度,來審視、設計、培育企業禮儀。特雷斯?E?迪爾、阿倫?A?肯尼迪在《公司文化一公司生活的禮節和儀式》中,不僅將企業典禮、儀式列為企業文化構成5項要素的第4項要素,而且認為企業應通過禮節、儀式向員工灌輸企業的工作程序、辦事標準,并向社會展示企業良好的形象。
(二)細節的突破
細節決定成敗,天下大事必做于細。培育良好的企業禮儀和習俗的基礎,是從引導員工形成良好的衛生習慣,如班前班后主動打掃衛生,不亂扔垃圾,認真檢查設備運行情況,著裝統一等等日常工作中的員工行為和日常生活小事抓起。并以此為突破口,一步一個腳印,持之以恒,天長日久,必有成效。美國希爾頓飯店自始至終重視養成員工的禮儀和習俗,其員工的文明禮儀教育形成的微笑服務享譽全世界。唐納?希爾頓就是一個“做于細”的高手,每到一家希爾頓飯店,他問得最多的就是:“你今天對客人微笑了沒有?”良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀30年代美國大蕭條時期,走出困境,步入坦途,并帶來了巨額豐厚利潤。
(三)實踐的強化
根據專家研究,要使一個行為變成習慣,就必須把這種行為強化17遍。在企業生活中,IBM 制訂了一系列工作禮節,例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮,并說聲“早”或“好”;要求員工上下電梯時,要請客人先行并對先乘的客人微笑示意,以展示企業文明形象;要求員工在打電話時先報自己的名字,事先整理好通話要點,努力在3分鐘內打完,并且在電話鈴響兩次以前接電話,倘若響過兩次后才接電話,要說:“讓您久等了”。為使這些工作禮節得到落實,IBM專I]制訂了工作禮節的自我檢查手冊,人手一冊,隨時對照檢查。同時,為檢查員工是否遵守必要的禮節,托馬斯?沃森在各個基層中,任命1~2名“禮節委員”來監督禮節的推行,從而在公司內形成文明禮貌、友愛互助的良好風氣。
(四)包容的精神
企業應具包容的精神。人際交往倘不能包容,是很難和睦相處的,企業亦然。包容是一種高尚的情操,它容許別人有行動和判斷的自由,對不同于自己或傳統觀點的見解有耐心公正的容忍。由于企業面對的是社會,接觸面廣,各色人等五花八門,所以在企業的禮儀工作中,一定要善于包容,這樣才能爭取更多的朋友,使企業有更為廣闊的活動空間。不能包容,也就談不上進步,談不上跟上時代步伐。包容不僅是被動的容許和接受,還包括主動的納入和汲取,所以企業在禮儀交往中應更多學習對方,達到互補的目的。
四、結語
源遠流長的禮儀文化是我們的一筆寶貴財富,沒有禮儀就沒有事業的成功。建設企業文化是企業發展所需,而倡導禮儀則是企業在前進過程中不斷獲得動力的必由之路
當然,我們也應該看到,就禮儀文化的主體來說,它是一個民族的思想精華和精神財富,但禮儀文化中也夾雜著糟粕。換句話說:禮儀文化的主體是良俗,同時也包含有少數的陋俗。在創建企業文化的同時,企業的決策者必須對禮儀文化引起足夠重視,并隨時作出靈敏的反應,規范自己的行為,這樣企業才能在激烈的國際競爭中處于有利的位置,立于不敗之地,朝著自己的預定目標快速發展。
參考文獻:
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baike.省略/view/4152.htm
[2]百度百科.禮儀詞條baike.省略/view/69841.htm
[3]張大中,徐文中,孟凡馳主編.中國企業文化大辭典.當代中國出版社.1999.
[4]何暮輝.現代社交禮儀.浙江大學出版社.2001.
[5]徐耀強.企業禮儀:重要的企業文化型態.中國電力企業管理.2008(2).
此后，不少與會的新聞界人士不僅爭先恐后地在自己所屬的媒體上了這條消息，而且還紛紛自愿地為其大說好話。有些新聞界人士甚至還站在維護國產飲料的立場上，為其搖旗吶喊。結果一時間令其名聲大振，銷量也隨之大增，終于在列強林立的飲料市場上脫穎而出。
從會務禮儀的角度上來看，那家民營企業為推出自己的新品飲料所舉行的那次帶來了巨大成功的新產品說明會，即為新聞會。
新聞會，簡稱會，有時亦稱記者招待會。它是一種主動傳播各類有關的信息，謀求新聞界對某一社會組織或某一活動、事件進行客觀而公正的報道的有效的溝通方式。對商界而言，舉辦新聞會，是自己聯絡、協調與新聞媒介之間的相互關系的一種最重要的手段。新聞會的常規形式是：由某一商界單位或幾個有關的商界單位出面，將有關的新聞界人士邀請到一起，在特定的時間里和特定的地點內舉行一次會議，宣布某一消息，說明某一活動，或者解釋某一事件，爭取新聞界對此進行客觀而公正的報道，并且盡可能地爭取擴大信息的傳播范圍。按照慣例，當主辦單位在新聞會上進行完工題發言之后，允許與會的新聞界人士在既定的時間里圍繞會的主題進行提問，主辦單位必須安排專人回答這類提問。簡言之，新聞會就是以新聞為主要內容的會議。
會禮儀，一般指的就是有關舉行新聞會的禮儀規范。對商界而言，會禮儀至少應當包括會議的籌備、媒體的邀請、現場的應酬、善后的事宜等四個主要方面的內容。以下，對其分別加以介紹。
首先，會議的籌備?；I備新聞會，要做的準備工作甚多。其中最重要的，是要做好主題的確定、時空的選擇、人員的安排、材料的準備等項具體工作。
很多外企在收到應聘簡歷時，都會把一些信封上印有原公司名字的簡歷第一輪就淘汰掉。原因很簡單，將公司業務交往用的信函私自挪為己用，是一種對原單位的極不尊重，同時也是應聘者個人行為很不負責任的一種表現。
我曾收到過這樣一封簡歷，信封是他第一家工作單位的，信紙是第二家的，其漂亮的彩色打印效果很不錯，只是在每頁的右下角都打印有他所在第三家公司的標記。我十分驚佩此人居然能將跨度為四年的三家單位的歷史濃縮在一封簡歷里，想必并非打算以此證明他的履歷的真實性，而是習慣成自然的一種表現。此人一貫的工作方式以及個人素質都值得認真商榷。
2、電話：
在外企公司一般說來每個人的辦公桌上都安有電話，而且因為業務需要通常都開通了國內或國際長途。但仍有一些公司在走廊或休息區專門設置了供員工撥打私人電話的投幣電話，目的是讓大家明白，公司電話僅是用于公司業務用途，而不是可以隨意聊天或處理私人事務。
3、手機：
前些年，在社會上還未普及的時候，很多銷售人員因為業務需要由公司配備了手機，外人看來頗有為風光，可當電話是由朋友打來的時候，他們仍是會簡而言之后迅速掛斷了電話，因為他們心里明白，每月的電話使用清單上這部分私人電話是要計入自己賬單的。
4、電腦：
很多外企公司不允許員工在公司電腦上打游戲，網上聊天自然也是被公司禁止的，但仍有人利用公司的內部網絡“笑傲江湖”。一位員工通過互聯網到一家國外的下載了許多圖片，卻不料這筆高額費用算到了公司的頭上，清查之下這位員工很快失去了這份相當不錯的工作，并且在個人形象方面也大為受損。
5、紙張：
很多公司對紙張的使用都有著嚴格的要求，例如：在打印機和復印機旁一般都設有三個盒子，一個是盛放新紙的，一個是盛放用過一面留待反面使用的，另一個才是盛放兩面都用過可以處理掉的。如果用過一面的紙張不便于再用作打印或復印，可以簡單裝訂起來作為草稿紙，或者用于財務報銷時貼發票，總之一定可以另找到用途，而不可隨意廢棄。
6、水杯：
有的公司規定一次性紙杯只能供客人使用。在公司開會時，經?？梢钥吹娇腿艘粋仁乔逡簧募埍?，而公司職員這一側則是風格各異的瓷杯或玻璃杯，充分體現了主人的風格與愛好。
7、用電：
在中午的休息時間或辦公區長時間無人時，須自覺關閉電燈及電腦顯示器等。如果在中午時間你到了一家公司，發現里面燈光暗淡、電腦也似乎沒有開機，不要擔心，這一定是吃飯和午休時間，辦公室的主人們也許正在公司的餐廳或樓下咖啡座里享受人生呢。
8、私人會談：
2.指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員涂指甲油盡量用淡色。
3.胡子：胡子不能太長，應經常修剪。
4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
5.女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
二.工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。
1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。
2.領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。
3.鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。
4.女性職員要保持服裝淡雅得體。
5.職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。
6.在辦公室內服裝要整齊，不得穿背心、短褲、拖鞋。
三.在公司內職員應保持優雅的姿勢和動作。
1.站姿：腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。
2.坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。
3.公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。
4.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。
5.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷你們的談話。”
6.遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。
7.走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
8．辦公室嚴禁吸煙。
9．非休息時間不得在辦公室閑聊，更不允許大聲喧嘩。
四.正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。
1.公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。
2.借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。
3.工作臺上不能擺放與工作無關的物品。
4.公司內以職務稱呼上司，同事間以張生、何工、盧師傅、趙姨、劉大姐、小杜等稱呼，客戶間以先生、小姐等相稱。
5.未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
五．正確、迅速、謹慎地打、接電話。
1．電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。
2．通話簡明扼要，不得在電話中聊天。
3．對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
4．工作時間內，不得打私人電話。
六．會客禮儀規范。
1．接待工作及其要求：
A在規定的接待時間內，不缺席。
B有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。
C來客多時按序進行，不能先接待熟悉客戶。
D對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。
E接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。
2．介紹和被介紹的方式與方法：
A直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。
B把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
C男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
3．名片的接受和保管：
A名片應先遞給長輩或上級。
2.指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員涂指甲油盡量用淡色。
3.胡子：胡子不能太長，應經常修剪。
4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
5.女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
二.工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。
1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。
2.領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。
3.鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。
4.女性職員要保持服裝淡雅得體。
5.職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。
6.在辦公室內服裝要整齊，不得穿背心、短褲、拖鞋。
三.在公司內職員應保持優雅的姿勢和動作。
1.站姿：腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。
2.坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。
3.公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。
4.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。
5.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷你們的談話。”
6.遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。
7.走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
8．辦公室嚴禁吸煙。
9．非休息時間不得在辦公室閑聊，更不允許大聲喧嘩。
四.正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。
1.公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。
2.借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。
3.工作臺上不能擺放與工作無關的物品。
4.公司內以職務稱呼上司，同事間以張生、何工、盧師傅、趙姨、劉大姐、小杜等稱呼，客戶間以先生、小姐等相稱。
5.未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
五．正確、迅速、謹慎地打、接電話。
1．電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。
2．通話簡明扼要，不得在電話中聊天。
3．對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
4．工作時間內，不得打私人電話。
六．會客禮儀規范。
1．接待工作及其要求：
A在規定的接待時間內，不缺席。
B有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。
C來客多時按序進行，不能先接待熟悉客戶。
D對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。
E接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。
2．介紹和被介紹的方式與方法：
A直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。
B把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
C男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
3．名片的接受和保管：
A名片應先遞給長輩或上級。
通常，會上會聚集一些比較注重禮儀的人物，這時要是你的表現不當就會給人留下不好的印象。會禮儀，一般指的就是有關舉行新聞會的禮儀規范。對商界而言，會禮儀至少應當包括會議的籌備、媒體的邀請、現場的應酬、善后的事宜等四個主要方面的內容。以下，對其分別加以介紹。
首先，會議的籌備?；I備新聞會，要做的準備工作甚多。其中最重要的，是要做好主題的確定、時空的選擇、人員的安排、材料的準備等項具體工作。
企業禮儀文化是企業文化建設的重要組成部分。企業文化是生產力、優秀企業文化就是先進生產力已成為普遍共識。后危機時代更高水平、更高層次、更加激烈的市場競爭成為廣大企業的共同追求，加強企業文化建設、提升文化溝通及融合能力是企業應對危機損失的一項重要措施。
一、企業禮儀文化的內涵
在我國五千年的文明史中，禮儀滲透于社會生活的方方面面，積淀為民族的行為習慣， 成為維系血緣紐帶、協調人際關系、維護社會秩序的重要手段。企業禮儀是企業進行的各種例行活動，如待人接物的禮節、慶典、處理公共關系的方式、信息溝通等。企業禮儀文化是企業員工關于企業禮儀的觀念及其行為方式的總和 ［1］。它是企業文化在企業禮儀活動中的具體表現，它象征著企業的價值觀和道德要求，塑造著企業形象，使員工在禮儀文化的氛圍中受到熏陶，自覺調整自己的行為，密切人際關系，激發工作的責任感和榮譽感，增強熱愛企業、關心企業、為企業的崇高目標獻身的群體意識。
二、企業禮儀文化的功能
要建立具有中國特色的和諧企業，就是要達到人與自然、個人與企業、企業與企業和諧相處理想境界。在企業建立起高度信任、理解、互尊的群體關系，形成企業職工主體共有的禮儀意識、責任意識、集體意識和奮發進取的精神，這種精神通過積淀一旦穩定形成，就成為激勵職工勤奮工作、勇于競爭的強大動力。企業禮儀文化的功能，主要體現在以下幾方面：
1.形象塑造。企業形象是指社會公眾（包括企業內部員工）對企業整體的印象和評價。良好的企業形象，是一個企業的無形資產和無價之寶。它不僅靠企業各種硬件設施建設和軟件條件開發，更要靠每一位員工從自身做起。企業形象塑造的主體是人，主要包括：企業員工形象，員工是最活躍的決定性因素，他們的一言一行隨時都在傳播企業的有關信息；企業領導形象，如領導者的儀表、氣質、工作方法和作風、交際方式等外在形象，以及領導者的決策能力、創新精神、道德水平、信念和意志力等內在形象。
世界上一些知名的企業家，如IBM公司的湯姆斯·約翰·沃森、標準石油公司的約翰·D ·洛克菲勒、杜邦化學公司的庇埃·杜邦、日本松下電器公司的松下幸之助等，往往成為他們所開創或造就的工業的一部分，并以他們非凡的魅力和成就成為其所代表的企業不可取代的象征。許多消費者就是由于對這些人物的信任或者喜愛而崇拜他們的產品。禮儀是塑造形象的重要手段，若每位企業成員均能做到熱情禮貌、語言文明、行為規范，就能在消費者及社會公眾心目中留下良好的印象，企業形象自然而立，其產品或服務就能受到消費者的信任和肯定，同時也可以為吸引人才、集中人才創造優越條件。
2.教化激勵。良好的企業禮儀文化具有教化功能，主要表現在兩個方面：一方面是禮儀的尊重和約束作用。禮儀屬于社會控制中的文化控制手段和非正式制度，具有非直接強制性的特征 ［2］。禮儀作為一種道德習俗，它對企業的每個人，都有教化作用，都在施行影響和教化。另一方面，禮儀的形成、禮儀的完備和凝固，已成為一定社會傳統文化的重要組成部分，并以“傳統”的力量世代相繼。教化接受者自覺調整人類現實生活中相互之間的關系，化解利益沖突，形成良好的社會秩序。
良好的企業形象可以喚起和激勵員工的自豪感、榮譽感和責任感，激發企業員工的進取心、參與意識和主人翁意識，自覺地愛護企業、關心企業，把自己的命運與企業的發展緊密聯系在一起，不斷釋放自己的潛能，竭盡全力為企業發展做貢獻，使企業充滿無限活力，這是一個現代企業發展不可缺少的原動力。
3.儀式傳播。儀式通常被視作一種標準化的、表演性的、象征性的，由文化傳統規定的一整套行為方式，一種溝通和維持群體活動的途徑 ［3］。常見的企業禮儀儀式有工作儀式、慰問儀式、走訪儀式、升旗儀式、表彰儀式、團拜儀式，以及企業的慶功會、表彰會、誓師會、廠慶、開業典禮等活動。特雷斯·E·迪爾、阿倫·A·肯尼迪在《公司文化——公司生活的禮節和儀式》中，不僅將企業典禮、儀式列為企業文化構成五項要素的第四項要素，而且認為企業應通過禮節、儀式向員工灌輸企業的工作程序、辦事標準，并向社會展示企業良好的形象。
儀式是一種重要的教育手段，是企業文化傳播的載體，許多文化觀念正是通過各種文化儀式活動才得以體現。迪斯尼的會計人員在工作的前三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，向所有進來的客人鞠躬、道謝；海爾工廠每天要召集一次6S班前會，讓工作表現優異的員工站在兩只大腳印上面向同事們介紹經驗；IBM的員工每天第一次見面時都相互行禮，并道“早”或“好”；日本松下電器公司全體員工每天早上八點鐘誦讀松下精神，高唱公司歌曲。這些強有力的、適宜的儀式文化正日益被眾多企業看重，并成為實施發展戰略應對更高層次競爭的基本要素，儀式傳播過程中產生的認同感及其英雄意識促使員工內心得到極大的展示和滿足。
4.行為規范。在市場經濟高度發達的今天，企業法制建設仍是不可缺少的，缺少了法制建設，企業會陷入混亂，各種形式的犯罪會使社會陷于癱瘓；同樣，禮儀規范也不可缺失，禮儀缺失，人們將喪失文明和理性，粗俗和丑惡將代替禮貌和美好，最終會使社會充滿罪惡。禮儀能夠通過認知的方式，幫助企業職工理解禮儀的價值及在塑造理想人格中的作用，從而自覺地培養道德精神和禮儀素質 ［4］；同時，它還能夠通過評價、勸阻、示范等方式糾正企業員工不正確的行為習慣，倡導員工按禮儀規范的要求協調人際關系，維護社會正常生活。講究禮儀的人同時也起著榜樣的作用，潛移默化地影響周圍的人。
禮儀文化看起來似乎是人們司空見慣的生活瑣事，但它卻無時無刻不在規范人們的行為。企業不僅需要禮儀，而且需要規范、健康、文明、現代的企業禮儀來保證企業文化的延展和延續，需要禮儀去樹立信仰、濃厚氛圍、形成習慣、傳遞信息、表現企業個性。
三、企業禮儀文化的構建
20世紀的歷史已經證明，在市場經濟法則支配全球化的今天，國與國、地區與地區、企業與企業之間不僅是經濟的競爭，更是文化的競爭。文化的力量，總是融入經濟、政治、社會的力量中，成為經濟發展的“助推器”、政治文明的“導航燈”、社會和諧的“粘合劑”。
1.從企業戰略管理的角度來看，應該融企業常規戰略管理與文化管理于一體。戰略制定時要突出強化企業領導的禮儀文化意識并使其貫徹到企業日常生產經營活動中去。企業禮儀的內容主要有個人禮儀、交際禮儀、工作禮儀、生活禮儀、節慶禮儀等。企業禮儀的要素主要有禮儀主體（禮儀活動的操作者和實施者，它既可以是職工個人，也可以是企業組織或職工群體）、禮儀客體（禮儀活動的指向者和承受者，從外延上講，它可以是人，也可以是物；可以是物質的，也可以是精神的）、禮儀媒體（禮儀活動所依托的溝通媒介，它包含人體禮儀媒體，如儀容、儀態；物體禮儀媒體，如服飾、器物；事體禮儀媒體，如人事交往）以及禮儀環境（禮儀活動得以進行的特定的時空條件，它可以分為禮儀的自然環境與禮儀的社會環境）。企業應制定一套科學有效的激勵機制，必要時對員工的行為實施獎懲，賞罰嚴明是管理的巨大動力。另外，還要對企業各層次員工加強相關培訓，以提高他們的禮儀文化修養，因為員工是企業任何一項工作的具體執行者。完善的禮儀文化將成為企業職業化、規范化管理和國際化程度的標志。
2.從企業日常管理的角度來說，融企業員工禮儀文明交往與日常工作為一體，注重員工的心理基礎建設和行為表達能力培養，并在日常崗位管理中實施。價值觀是心理基礎建設中最基本的任務，它是驅使員工行為的內部動力，它不僅影響個人的行為，還影響著群體行為和整個組織行為。人性“向善”是心理基礎建設的核心，加強歷史知識、哲學知識、宗教知識、美學知識的熏陶和學習，“向善”的力量足以使員工做人講誠信、做事守承諾，足以使員工胸懷擴大，拒斥淺薄、超越功利?！耙谎砸恍小笔嵌Y儀文化交際表達的載體，主體的施禮、客體的受禮，無論使用何種媒介，在何種環境下，其禮儀規范都是通過員工的言行舉止來表達。企業應提升其信息技術水平，強化內部各種信息的及時溝通，提高文化生產軟實力。企業還應注意在主要社會公眾中建立起強有力的信譽基礎，擁有生產高質量產品的良好聲譽，制定易于理解的公司政策及其手冊和綜合全面的新員工工作安排，建立起樂于遵從公認的、實力很強的專業人士建議的文化氛圍。
3.就企業所賴以生存的外部環境來說，全社會的關注和支持是實現企業禮儀文化工程的有利條件。企業作為社會組織的一部分，它不是獨立王國，后危機時代社會政治、經濟、文化發展過程中的矛盾以及企業的精神價值傳統和企業員工自我形象塑造之間的矛盾，特別是市場的功利化傾向與市場的多變和多樣需求與企業人才流動之間的矛盾影響著企業文化和員工的價值取向。《公民道德建設實施綱要》的頒布實施為企業禮儀文化注入了新的內涵，不僅弘揚了中華民族的傳統美德，又創新性地提出了新階段的禮儀標準與要求，是對傳統禮儀文化的發揚光大?，F代企業禮儀文化及觀念的樹立，將有助于提高公民素質，為構建和諧社會打下良好的基礎。
參考文獻
張大中，徐文中，孟凡馳．中國企業文化大辭典[M]．北京：當代中國出版社，1999，6
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A文章編號：1671-1297（2008）07-026-02
一、引言
隨著義烏市場的不斷發展，2007年，義烏的外貿交易額再創新高。據統計，全年進出口總額為18.28億美元，比上年增長24.73%。去年義烏出口歐美市場份額增加，新興市場也有快速增長，累計出口國家和地區177個。義烏逐漸向“知名展會城市”、“現代物流中心”、“區域性金融中心”、“國際購物天堂”邁進。在如此迅速發展的市場里，外貿企業要想更好地把握商機，在市場上爭取更大的份額，就要有一支既具有精深的業務技能，又具備良好的涉外交往禮儀素質的人才隊伍。在與外商接觸的同時，必須要有較強的溝通能力，根據外商的國籍，了解其禮節文化背景，做好涉外交往的禮儀禮節，及時給外商留下良好的印象，在留住老客戶的同時吸引更多的潛在外商。因而外貿企業應做好員工的禮儀素質上加強培訓，為企業的日后發展打好基礎。
二、義烏外貿企業禮儀素質及培訓現狀
（一）禮儀知識的缺乏
在義烏這個全國最大的小商品市場上，很多企業管理者工作經驗十分豐富，但缺乏國際商務禮儀的知識和社交方式，導致在國際商務中常常會遇到一些尷尬甚至造成生意的失敗。很多企業單位都是因為在與人溝通和對外交易中發生了“不愉快的事”之后，才意識到禮儀培訓的重要性。比如在接待的時候，出于對外商的熱情，外商還沒有踏進門檻就與他握手，在某些國家這種握手方式寓意著隔斷友誼；有的為了博取外商的好感送外商禮物，卻沒有注意到禮物的形狀、禮物盒的包裝顏色、包裝帶的系法以及禮品的價值含量等恰好是外商所禁忌的，導致外商產生誤會；有的是在準備簽約的時候沒有意識到座位安排的重要性，把外商讓到下座去了，導致外商以為自身受到藐視。
（二）義烏外貿企業在禮儀素質培訓中存在的問題
1.禮儀素質培養的意識不強
企業效益和利潤都是管理者與員工共同創造的，但是外貿企業明確了管理層培訓的重要性，忽略了員工培訓的重要性，在觀念上存在差距。有些外貿企業的管理者認為不需要，或者沒有想到目前的經營狀況良好并不意味著未來經營會一直保持現狀或更好。由于缺乏員工培訓，目前經營狀況原本可以更好的企業有可能很難達到目標甚至導致失敗，許多失敗企業的經驗反復證明了這一點。
2.外貿企業的相關培訓往往是臨陣磨槍
有些企業單位的員工，因為兩三天后就要接待外國客戶，才想起來要進行一下涉外禮儀培訓，趕緊“臨陣磨槍”，倉促上陣，無法應對意外情況。比如當外商過來的時候，其旁邊多了一位小姐，沒有經外商介紹時，就認為此小姐是外商的妻子，并稱之為太太。或者當客戶離開之后一切又恢復老樣子，不料客戶殺了個回馬槍。面對這些突發事件的時候，本來可以杜絕此類失禮事情的發生，但是很多時候沒有在思想上形成一種意識，沒有使之成為一種習慣，失禮問題仍舊存在。
3.禮儀培訓容易形式化
一些外貿企業進行培訓，經常是形式化，練練形體、學學微笑，以為這就是禮儀。很多禮儀培訓沒有使員工深刻地理解到，在與外商溝通過程中最重要的是要將尊重對方的意識進行表達。禮儀是藝術地體現對交往對象的尊重，不僅是微笑、不僅僅是文明用語。形體微笑這些僅是個人禮儀，是禮儀學的很小的一個部分，是小禮，更主
要的是如何向交往對象表達尊重。禮儀培訓的形式化導致許多員工對所培訓的內容理解程度停留在問題的表面。
三、義烏外貿企業怎樣落實禮儀素質培訓工作
（一）明確培訓的目的，端正培訓態度
在進行培訓之前，希望企業管理層到受訓的企業員工都能真正意識到禮儀素質對企業的重要性。對于企業來說，這是它利潤的源泉，一個優秀的企業，他所展現的良好形象是提高企業競爭力、促進企業發展的有效保證，更是得到客戶認知的關鍵。對于企業的員工來說，在經過培訓后個人的禮儀素質得到提升，不僅僅是企業的獲利，更是自身利益的保證?？梢允棺约涸诠ぷ髦懈艿玫娇蛻舻恼J可，業務量得到保證，收入自然會提高，心情愉快，會有更多的升遷的機會。即使員工離開了企業，他在企業學到的知識和能力也將使他終生受益，在新的崗位創造財富，這正是他一生中得到的最大的“福利”。
（二）提高管理層對員工的禮儀素質的重視程度
1.端正管理人員對禮儀培訓的認識
禮儀不是一種形式，在與外商的貿易過程中，禮儀有很能強的規范性和可操作性，并與企業的經濟效益密切相關，對員工進行禮儀培訓是很重要的。企業管理層要認識到培訓能夠提高員工士氣，提高企業經濟效益和管理運營水平，從而增強企業市場競爭力?？茖W完善的培訓對吸引人才，滿足員工自身發展的需要，激發員工的工作積極性將產生良好、持久的影響。企業要立足于使員工認識到培訓是企業給員工最好的福利，也是企業最好的投資。培訓是企業與員工共贏的平臺，并且對員工的工作在精神上地也是一種鼓勵和支持。
2.要融入到員工隊伍中一起學習
加強培訓過程中的紀律要求并以身作責，坐到最前面、按時、不遲到不早退、做好筆記、積極參與到培訓老師安排的各種訓練當中，給公司的員工樹立良好的形象，并盡量地鼓勵員工參與到訓練中。這就能帶動全體員工更為努力地學習。
（三）精心準備培訓內容，增強知識的實用性
在設計培訓內容的時候，要請培訓老師與企業進行深入的溝通，針對企業的現狀和需求進行設計，內容要有很強的實用性，學成之后就可以運用到與外商的交流中。平時在實際的交流中一旦發現問題，要及時地糾正，以確保此類問題不再發生。一般培訓，可通過形象塑造訓練、言談舉止訓練、涉外知識的學習、涉外接待與談判的訓練幾方面來提升企業員工的禮儀素養，每一次培訓前制定方案。
（四）將培訓工作常規化，制定有效的培訓考核制度
1.定期培訓，不走形式化
制定出符合外貿企業的培訓計劃，把培訓目標分成短期培訓目標和長期培訓目標，根據各個階段培訓達到的效果，及時地改變和補充下一次的培訓計劃內容。通過對員工的禮儀意識、形象禮儀、服務禮儀、接待禮儀、涉外禮儀等的教育，讓員工了解自己在企業活動中的位置，全面掌握涉外服務的要決。
2.反饋受訓員工的反應，時時檢查培訓效果
針對每次的培訓內容對員工進行書面測試和模擬演習測試，鼓勵員工提出意見反饋問題以及寫培訓心得，必要時發放調查問卷，以便企業明確員工的實際情況，找出符合本企業的培訓方式，更好地落實員工的禮儀培訓制度。只有這樣，才能最終把“建學習型企業，做智慧型員工”的口號真正落到實處。
3.制定激勵方案，鼓勵運用所學的企業員工
在外貿企業中，很多單位的工資薪酬=基本工資+提成，通過考試來確定員工對培訓內容的認識理解程度，并且企業的員工所學內容應用到實際，將員工的基本工資按照其表現適當的增加，在企業的規章制度里基本工資的增加幅度形成一個標準。
四、總結
義烏外貿市場是一個極具發展潛力的市場，國內外物流網絡逐漸完善，在全國各地建立了分市場并且起到了“接
軌國際”的輻射帶動作用；在世界范圍，隨著經濟全球化和國際化，義烏成為小商品配送中心，在小商品流通中起著“承東接西”的作用。一些大型跨國零售集團的采購商看到了義烏產品物美價廉的競爭優勢，開始把目光瞄準義烏，義烏的外貿企業將面臨更大的發展機遇。誰能更早地開始注重禮儀素質的教育，更好地展開禮儀的培訓，誰就能吸引更多的外商，占領更大的國外市場。
參考文獻
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隨著社會的發展，超市行業也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，步步高能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。
步步高是一個服務性行業。在服務中，只有把優質的商品和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。
優良的服務與步步高人的舉止行為有關，與步步高人的技能技巧有關，更與我們的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個職工自身素質的高低，而且反映了一個公司的整體水平和可信程度。
如果每一個步步高人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，公司就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損企業形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個職工，某一個小事情上，衡量一個企業的可信度，服務質量和管理水平。
前言
在市場經濟深入發展和經濟發展全球化的今天，各種商務活動日益增多，企業為了得到合作伙伴的信任和客戶的認可，都在努力的塑造自身的良好形象，傳統的禮儀、禮節自然被引入企業的商務活動交往中，從而形成商務禮儀。商務禮儀以一定的、約定俗成的方式來表示對對方的尊重。商務禮儀與一般的禮儀有所不同，在商務活動的各個環節，如待客、洽談、推銷、商業儀式等，都有一定的禮儀、禮節，遵守這些禮儀、禮節，企業員工按照禮儀禮節去進行商務活動，即可以彰顯高素質個人形象，又可以樹立企業優秀的形象特征，提高企業的競爭優勢。
一、在企業發展中商務禮儀的建立有利于企業規范行為
禮儀最基本的功能就是規范各種行為。在商務活動的環節中使用規范的行為是商務活動能夠取得較好效果的保障，著名禮儀專家金正昆教授說“禮是尊重別人，儀是尊重的形式。”在商務活動中按照禮儀的行為規范來做事，能夠更好地 展示企業的文明程度、道德水準。如果企業能夠掌握一定的商務禮儀規范，并且能夠按照禮儀的規范去進行商務活動，長期堅持下去，企業必定能夠獲得顧客對企業的誠信度和滿意度，最終達到展示企業的文明程度，提高企業社會效益的目的。
企業之間合作的基礎是“相互尊重”，禮儀的本質也就是“尊重”。商務禮儀是企業在規范的行為準則下，體現出平等互利、公平公正、相互尊重。良好的商務禮節能營造良好的商務交流氣氛，為企業的合作奠定良好的基礎，相反，可能會給企業造成不良的影響和帶來巨大的損失。
在商務活動中，商務禮儀的規范行為能夠促進商務談判與合作，雙方人員彬彬有禮的言談舉止，淵博的知識，得體的禮遇，都會給對 方留下深刻的印象，并對對方企業產生好感從而促進合作的成功。在企業的商務活動中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規范，雙方就缺乏協作的基礎。在眾多的商務規范中，禮儀規范可以使人明白應該怎樣做，不應該怎樣做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏得友誼。
二、在企業發展中商務禮儀的建立有利于企業提高
企業軟核心競爭力
軟核心競爭力是指企業在長期運作中形成的具有核心競爭力特征的經營管理方面的能力。軟核心競爭力更加無形化，更難識別與模仿，更具長程性。軟核心競爭力的內容首先是通過管理提高人的素質，企業在人的管理中加強禮儀的培養，不僅可以提高員工的整體素質，還可以升華企業的整體形象，為客戶留下美好的印象。
在激烈的市場競爭中，企業贏得客戶信任是企業繼續發展的前提和基礎，一個企業在市場中能否成為中流砥柱，這都取決于員工的綜合素質。禮儀的建立和培養不單可以樹立良好的個人形象，還可以培養員工待人接物的處事能力和化解危機的能力，這是企業提高人才素質，提高企業軟核心競爭力所必須要加強的。
企業提高軟核心競爭力，成功的經營管理模式離不開人性化管理。人性化管理模式采用民主管理、自主管理、“情感溝通”等方法，在人性化管理中，員工能夠充分享受物質和精神的激勵。能讓員工形成正確的企業價值觀，增強歸屬感。人性化管理包含對人的尊重，禮儀的核心就是“尊重人”，所以，禮儀滲透在人性化管理中，員工得到了企業的尊重，才可能更好的接受禮儀的理念，用禮儀的規范來要求自己。這樣，企業就會大大提高它的凝聚力和核心競爭力，企業才會處于不敗競爭地位。例如：IBM公司在經營管理過程中采用的“沃森哲學”對公司的成功所貢獻的力量就是無可估量的，沃森哲學主要包括：l.必須尊重個人。2.必須盡可能給予顧客最好的服務。3.必須追求優異的工作表現?！拔稚軐W”的管理理念就是利用禮儀的理念，加強公司對內和對外的管理，使公司以強有力品牌形象支撐、帶有濃厚IBM企業文化色彩的全球化經營能力就是一個極典型的軟性核心競爭力。
三、在企業發展中商務禮儀的建立有利于企業形象的樹立
要樹立良好的企業形象，首先要打造企業員工的形象，在商務活動中，商務人員的個人形象不但代表自己，還代表著為之工作的企業。其精神風貌、服務態度、業務水平、裝束儀表，都是企業整體形象的一部分。塑造員工形象，就是塑造企業的組織形象，員工素質代表企業的凝聚力和企業的經營理念。
在商務場合中，商務人員的儀容、儀表、儀態、言行舉止都很重要。每個員工的良好形象，在商務交流對象眼里都是企業的良好形象，而任何一個員工的不良形象，都會破壞整個企業的良好形象，使企業的競爭處于不利之地。在商務活動中，比爾?蓋茨講“企業競爭，是員工素質的競爭”。掌握優勢乃成功之道，隨著中國加入世貿，商機蓬勃，位處中國的商務人員若能掌握國際商務禮儀之知識，對企業形象也是一個很好的昭示與提升，成為企業成長的助推力。
結束語
一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊省?，F代市場競爭除了產品競爭外，更體現在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司或企業，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重禮儀，既是個人和企業良好素質的體現，也是樹立和鞏固企業良好形象的需要
參考文獻
[1]田靜,張婷婷.基于企業成長視角的商務禮儀探究[J].商場現代化,2012,11.
二、高職禮儀教育的現狀及問題
1.高職學生個人禮儀的缺失?，F在，高職學生的主體是“90后”，其中獨生子女的比例在逐年增加，這一代家庭教育的特點是家長過度的保護和溺愛，隨之而來的是學生個人意識的膨脹，個人主義盛行，這就帶來了禮儀意識生長根基的缺失。以個人意識為轉移，以個人感受為標準，忽視他人的意志和感受，瓦解了禮儀規范中尊重他人，禮讓他人的根本。于是，校園中不合時宜的穿戴，實習崗位上不符合規范的言行舉止屢見不鮮。雖然因為家庭教育和成長環境的不同，每個學生有不同的禮儀素質的呈現，但是“90后”高職學生整體個人禮儀的缺失已是不可忽視問題。2.高職學生團體禮儀的缺失。馬斯洛的需求層次理論告訴我們，人們對社交需要也是一種本能，高職學生在成長的過程中，也會對團體社交有一種天然的需求。但是由于個人禮儀意識的缺失，在團體交往中很難自然理解團體禮儀的要求和自覺遵循團體禮儀規范。例如，由于以自我為中心，造成的不懂得尊重他人、缺乏誠信、侵犯隱私等，而在宿舍、班級中人際關系的緊張，造成團體禮儀的缺失。進而呈現，對集體的漠不關心，集體觀念淡漠，缺乏集體榮譽感，班集體組織松散等群體性團體禮儀缺失。3.高職學生社會禮儀的缺失。人是社會的人不會是真空的人，任何人都不能擺脫社會環境而獨立存在，然而社會環境的生存更需要基本的禮儀素質——公共道德素質。遵守社會公德是一個人基本素質的表現，但高職學生公共道德的缺失也頗為讓人擔憂。例如在校園亂扔垃圾、破壞公物，在教室大聲喧嘩、影響他人，上課時隨意走動、進出教室等現象，在高職院校中隨處可見，究其原因還是把社會公德放在了個人利益之下，造成了公共道德禮儀的嚴重缺失。[2]當這些學生走上工作崗位，就難以避免的出現不遵守職場禮儀，不尊重領導同事，甚至違反工作紀律，破壞企業形象的現象了。
