時間：2022-12-04 02:20:03
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（一）客房服務中心的概念
客房服務中心是指值班人員接到客人要求提供服務的電話后，通過飯店內部的呼叫系統通知客人所住的樓層服務員，上門為其提供幫助的服務系統。它實行24小時值班制，并設立兩部以上的電話系統。
（二）客房服務中心的任務
客房服務中心是酒店內外溝通聯絡的通訊樞紐和喉舌，職責簡單、瑣碎。每日提供樓層的客房出租情況；隨時掌握房態，并與前臺保持密切聯系；遇有特殊事項，及時向領班報告；迅速為客人提供各項服務；保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告；完成主管和部門經理臨時安排的其它任務。
（三）客房服務中心的作用
客房服務中心是連接酒店與顧客之間的中樞神經系統，是酒店內部交流信息、溝通感情的橋梁。從客房管理工作角度來看，客房服務中心作為客房部門的信息反饋中心，加強了對客人服務的統一指揮，提高了工作效率，同時也強化了服務人員的時效觀念。服務信息傳遞渠道溝通，人力物力得到合理的分配，有利于形成專業化的客房管理隊伍。
二、某酒店客房服務中心的管理現狀
（一）某酒店客房服務中心環境的管理現狀
客房服務中心的環境直接影響服務員對客人服務的效率及質量。某酒店將客房服務中心設置在一個完全封閉式的環境中，空氣流通不暢，沒有花卉植被提供新鮮的氧氣。同時，室內放置了三臺電腦、兩臺電話機，每天產生大量的放射性氣體，直接影響服務員的身體健康，增加服務員的疲勞感，嚴重影響其的服務效率。
（二）某酒店客房服務中心員工的管理現狀
員工上崗前基本不熟悉酒店的運轉，后期也缺乏專業培訓，導致與客人溝通時表達不明確、說話不夠委婉等情況，從而引起客人的不滿。再加上員工對周圍的環境、地理、人文特點等不熟悉，一旦遇到問訊的客人，可能會緊張到找不出應對的策略，從而嚴重影響酒店的服務質量。
（三）某酒店客房服務中心設備的管理
客房服務中心的設施、設備只有在正常運轉狀態下，才能為客人提供良好的服務。由于這些設備24小時處于工作狀態，又沒有經過良好的保養，很容易出現故障。但客房服務中心的工作人員僅懂得簡單的基本操作，不能及時處理處理，從而影響酒店相關服務項目的持續提供。
（四）客房服務中心與其它部門之間存在的問題
客房服務中心主要與樓層、前廳部和工程部之間有業務交往。通過考察，發現主要存在溝通不當及推銷責任問題。例如，有重要信息時，客房服務中心人員通知不到樓層服務員，導致信息阻塞、中斷；報告房態時，雙方又很容易在產生差錯后互相推卸責任；接到樓層服務員的維修要求后，客服人員聯系不到工程部的人員或工程部人員接到維修要求后不能及時處理維修。
三、解決客房服務中心存在的問題
（一）人員管理
在經營過程中，酒店要不斷完善和健全自身體制，給員工營造一個良好的工作環境。為了保證通話的質量、確保通話的效率和效果，客房服務中心必須有良好的隔音設施?？紤]到賓客通話內容的私密性，未經許可，無關人員不得進入客房服務中心?？头恐行倪€應該保持良好的通風環境，并在室內放置花卉、草被等植物。同時，應當保持室內的清潔與整齊，從而營造流通的工作環境、積極的工作氛圍，使置身于其中的員工能夠并且愿意更有效的工作。
此外，在實習生上崗前，要對實習生進行全面培訓，并且使培訓合格者接受上崗。制定一套全面的培訓計劃，即使是上崗者也要接受定期的培訓考核。還要規范上班制度，服務人員在當班期間絕不可私自離開。同時，為了最大程度地降低差錯率，酒店還應該設法增強員工的責任心，培養員工的工作熱情。
（二）物品的管理
客房服務中心要加強對員工的技術培訓，提高他們的操作技能，培養他們良好的職業道德與責任心，教會他們掌握客房各類設備的用途、性能、使用和保養方法。同時，還要定期保養設備。無論有無設備的損壞情況，客房服務中心為了保證服務工作的效率，都應該引進技術領先的新設備。
1 關于HSKP備品管理
1.1 HSKP備品管理的內涵
客房的設備用品一般來說可分為六個方面，即：房間設備、冷暖空調設備、家具設備、電器設備、機器設備、生活用品和裝飾用品。但為了便于管理，根據賓館酒店的統一規定，當前客房的基本設備和用品分為兩大類：一是設備部分，即價值在500元以上，使用年限在一年以上的物資設備；二是低值易耗品和物料用品。這種劃分對客房設備用品的管理來說有了一個明確的標準。HSKP備品管理即是指對這些客房設備用品的管理。
1.2 HSKP備品管理的特點
1.2.1 價值的懸殊性造成管理方法的差異性。
從設備部分來看，數量較少，但價值高。因為使用年限較長，必須充分發揮其使用效率，專人負責，加強維修保養，盡量延長其使用壽命。從低值易耗品和物料用品來看，其價值雖較低，但需要量較大，其價值加起來也是非常客觀的。而且這些東西數量多，花色品種多，適用范圍廣，隨處可見，不易控制，容易造成浪費。
1.2.2 社會消費性造成管理的復雜性。
客房的設備用品和工業企業不同，工業企業的設備是直接用來創造物質產品的，使用者僅僅限于企業職工，比較容易管理。客房的設備用品是消費性質的，就是說，這些設備用品大多是物質消費品，是供客人消費的。因為采用出租的形式，客人來自四面八方，天涯海角，因而使用者又具有廣泛的社會性。
2 對目前酒店業HSKP備品管理方面所存在問題的分析
2.1 客房員工的職業道德及素養方面存在欠缺
員工的職業道德及素養通常決定酒店軟件的高低，而能否提供高水準的讓客人滿意的客房服務，其關鍵也就取決于客房服務人員的素質和他們的服務意識。酒店的客房用品眾多，其流失量也是相當大的，以小積多，便可造成客房一定資金的浪費。而客房用品的大量流失，很多時候可以說主要是由于員工缺少職業道德和素養造成的。
2.2 員工的專業技能低下
目前許多星級酒店的服務員在專業技能方面還存在極大的欠缺。對客房內設備的用途、性能、使用方法及其保養方法幾乎都是知其半解、不懂裝懂，耍小聰明。例如，許多客房服務員在引領客人進房時，就一個“微笑”一個“拜拜”，沒有了。然而有些客人根本就不懂如何使用房間內的許多設備，比如有些客人不懂電熨斗內要有水再插電源使用，而是直接插電使用。這對熨斗本身是個折損，還有可能導致短路對人身安全造成威脅。這主要責任還是歸于服務員的疏忽，或者連服務員本人也不懂如何使用熨斗。再拿清潔藥水來說，有些服務員不知道這藥水的配置比例，導致藥水太濃或過稀，尤其是地毯藥水，如果太濃會使地毯變白，不僅沒有清潔地毯還起反作用，增加了地毯的損壞率。此外在家具保養方面，很多員工也都存在這技術上的專業缺陷。
2.3 領導的控制力度不夠以及客人的素質低下
領導的控制力度和客人的素質也直接或間接影響著對備品的管理。我們都知道客房服務員的直接上司是樓層領班，而樓層領班的控制是個非常重要的環節。我所在的酒店有些樓層領班很不負責，比如規定領班每天都要統計當天的易消費品的數量，當天的酒水消費量，當天的維修設備等等。有許多樓層領班就比較容易忽視牙刷、香皂、梳子之類的易耗品的消費數量的統計，日積月累，會出現大量易耗品的流失，到月底主管審查時就會出現許多問題。還有些領班跟某些服務員關系特要好，當服務員在清潔房間時不小心打破杯子，弄破燈具時，領班會很慷慨的跑倉庫拿來補到房內，就這樣擺平了。這種現象的存在，是導致備品流失的必然因素。再來說客人，有些客人在房內吸煙時，明明房內提供了煙灰缸，可是偏偏要把煙蒂抖在地毯上或垃圾桶里，燙出了一個個黑洞，損壞了設備的使用率。所以說領導的控制力度和客人的素質也是客房備品的一大問題。
3 對如何加強HSKP備品管理的策略思考
3.1 提高員工的專業技能
客房部應強對員工的技術培養，提高他們的操作技術水平，使他們懂得客房部設備的用途、性能、使用方法及保養方法。
首先，客房的設備是以租借形式供客人使用的，為了使用設備件件完好，客房服務人員在引領客人進房時，必須按照服務規程介紹客房設備的性能和使用方法。其次，客房服務員要按規程對客房設備進行日常的檢查與維護保養，發生故障要及時和有關部門聯系進行修理。如遇賓客損壞設備，要分清原因，適當索賠。鼓勵員工不僅要高質量、高水平地搞好服務接待工作，而且要高質量、高水平地把客房設備保養好、管理好。例如對家具的保養應注意四防，防潮、防蛀、防水、防熱，還應定期打蠟上光，輕搬輕放；在放置方法上一般要距墻壁5-10厘米，并要注意基礎通風換氣，不要把受潮的物品，如毛巾、衣服等搭放在木質家具上，擦拭家具的抹布不能用帶水的抹布擦洗，而只能用軟質的干布輕輕擦拭，才能保持家具的光潔度；清掃房間時見到水跡要及時擦干，若沾上難以擦拭的污垢，可用抹布沾少許飯店多功能清潔劑或少許牙膏擦拭，然后用濕潤的抹布去除；如果是膠合板制成的家具，沾上污垢可用多功能清潔劑擦拭，嚴重的污漬還可用摻有甘油酯潔劑擦除等等。如果員工不懂如何保養，沒有扎實的專業技能，則會讓HSKP的備品受到一定程度的損耗。
3.2 加強領導的控制力度并積極提倡綠色消費
領導的控制是一個非常重要的環節，客房部對客用品的日?？刂埔话闶遣扇∪壙刂频姆椒?。即樓層領班對服務員的控制，建立客用品的領班責任制，客房部對客用品的控制。具體來說樓層領班通過服務員的做房報告單控制每個服務員領用的消耗品，分析和比較各個服務員每房、每客的平均耗用量。領班憑服務員工作表對服務員領用客用品的情況進行核實，防止服務員偷懶或克扣客人用品據為己有。各種客用品的使用主要是在樓層進行的，因此使用的好壞和定額標準的掌握，其關鍵在領班。而客房部對全飯店各樓層客房用品的控制，可以從兩方面下手；一是通過客房中心庫房的管理員（物品領發員）負責整個客房部的客用品領發、保管、匯總和統計工作；二是樓層主管應建立相應的規范和采取措施，使客用品的消耗在滿足業務經營活動需要的前提下，達到最低限度。
除此之外，HSKP的備品管理還期待著客人素質的提高。在日常的經營過程中飯店可以積極倡導一種綠色消費，比如在房間內放些文明示范的小卡片，在很顯眼的地方放環保牌等等，這些做法都會潛意識的改變客人的一些壞習慣，不僅讓客人住的舒心，還能提高房內設備的使用率。
3.3 提倡科學管理方案
賓館酒店客房設備用品種類繁多，各種設備用品的使用價值不同。必須使用科學合理的方法，才能做好設備用品的日常管理工作。概括來說要做好以下幾個方面的工作：
3.3.1 核定客房設備用品的需要量。
賓館酒店設備用品的需要量是由各業務部提出計劃，按照實際需要進行綜合平衡以后確定的。客房設備用品管理，首先必須科學合理地合適它的需要量。
3.3.2 做好采購工作。
各種設備用品需要量報賓館酒店審核批準后，由后勤部門負責采購。所采購的設備用品是否符合實際需要，客房管理人員必須嚴格審查，做好登記編號手續。
3.3.3 進行規范化的日常保管和使用。
客房設備用品的日常管理和使用是由客房管理系統各部門、各班組共同完成的，各部門各班組既有使用設備用品的權利，也有管好用好這些設備用品的責任。客房設備用品分級歸類以后，班組和部門要設立設備用品管理員。班組管理員通常由班組長兼任，同時他們還負責原始記錄。在設備用品的使用過程中，班組管理員要定期和客房設備用品保管員核對，如發現問題，應及時解決。另外，客房物資設備的日常管理要注意防止事故發生，即使當因某些原因發生事故以后，要立即通知工程部及時修理或采取措施，使設備盡快恢復正常狀態。
4 總結
提高員工的專業技能，加強領導力并提倡綠色飯店及采用科學的管理方案對客房備品的管理來說都起著錦上添花、如虎添翼的作用。對客房整個備品的流程操作、保修保養、及控制浪費等等都有一系列的方案措施，有效的管理著客房的整個備品，控制了成本，節約了支出，對酒店來說無疑是件好事，大大提高了整個酒店的收益。
參考文獻：
[1]梭倫.《客房管理實務》.中國紡織出版社.2004.2.
[2]吳玲.《客房服務與管理》. 高等教育出版社.2005.4.
（2）尊重客人的隱私權?？头坎糠諉T經常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。
（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。
（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。
（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。
（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員，如果敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。
（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關上。
（8）接聽服務臺的電話時，應先通報“這里是客房服務，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當地做記錄，并進行復述。
（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。
（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。
（11）不得在酒店和客房內與自己的親友會面交談。
（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。
（13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。
（14）當發生以下情況時，客房服務員應向部門經理報告：
①發現客人的房間有兇器，或是醫學專用劑一類的物品。
②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。
③客人將自己的寵物帶入了房間。
④外來人員出入客房的人數或是頻率過多。
⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。
⑥發現客房內的設備如家具、電器等有缺損或是出了故障。
⑦發現客人患了嚴重的疾病。
入住貴酒店二晚，對酒店先進的硬件及優秀的軟件深有感悟，特此向您表示感謝！
我們是來自蘇州福田金屬有限公司的商務客人，因昨晚本人身體不適未能外出，后貴店樓層服務員進來送報紙時發現我躺在床上，便親切地詢問起原尾來，于是我把不適的情況向她進行了說明．沒過多久，又來了一位客房中心的年輕服務員，她給我倒了一杯蜜水（蜂蜜），幫助我喝了下去，并拿來了貴地的蘋果，告知我一些該注意及可能引起身體不適的因素，并安排好我躺下后才輕輕離開！
對于我們經常出門在外的商務客來說，貴店這種細微之處的服務還是首次遇到，畢竟全國乃至世界各地的出差對我們來說是家常便飯，酒店對于軟件方面所下的功夫也因此事而得以體現，在此，我向總經理先生您表示致謝！并也請轉告我對那兩位女服務員的感謝！
1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。
2．檢查員工的儀容儀表。
3．查看夜班報表，與前廳部長核對房態。
4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。
5．親自檢查VIP房及團體房的狀況，確保各項設施設備正常運轉。
6．每天定時（早上10：00左右）抽查服務員做房情況。
7．每天定時（下午3：00左右）抽查客房的衛生清潔情況。
8．處理客人投訴，并向經理匯報。
二、樓層領班
1．每天上班先查看房態及夜班報表。
2．開班前會，檢查服務員的到崗情況和員工的儀容儀表。
3．根據房態情況分配工作。
4．現場督導服務員的做房程序及標準，發現問題及時指正。
5．負責查每一間的衛生狀況，如達不到標準的，須要求服務員重做，以保證每一間“OK”房的質量。
6．在查房過程中如發生有設施設備損壞，應馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。
三、樓層服務員
工作程序：
樓層早中晚班工作程序
早班服務員：
1、每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如：
A、換床單、枕套、做床。
B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。
C、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。
D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。
E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯塵。
2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。
3、檢查并補充酒水。
4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。
5、發送報紙和雜志到房間。
6、當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、插座、吹風機等。7、清潔服務區域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。
8、及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發現房間內有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報。
9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放。
10、填寫好每日工作報告表。
11、保養好所使用的機器設備，如吸塵機。
12、負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。
13、向領班及時報告房間狀態。
14、向領班報告沒有清潔的房間并說明原因。
15、服從領班的工作安排。
16、及時報告在樓層發生的其他情況或可疑人物。
18、把當天所有的事登記在交班本上，經領班簽字方可下班。
四、中班服務員：
1、當早班人手不夠時，應協助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規定時間內完成。
2、負責開床服務（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清潔退房。
4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。
5、對客人提出的要求應盡量滿足。
6、負責對客人配加床、桌椅等。
7、記錄沒有開床的房間并說明原因。
8、每天負責清潔公共區域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。
9、把洗干凈的客衣送到客房。
10、清潔并補充工作車（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的機器設備完好，例如：吸塵器等。
12、完成好領班安排的其他工作。
13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。
14、經部長或領班同意后方可下班。
五、晚班服務員：
1、繼續中班未完成的工作。
2、給客人提供服務。
3、定時巡樓，發現問題及時報告（通知當班經理）。
4、必要時清潔退房。5、隨時應付突發事件（注意防火防盜）。
6、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。
7、每天要做好詳細交班。
8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復。
9、保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。
10、在下班前必須保持所使用的機器設備完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）。
11、完成上級安排的其他工作。
12、部長或領班同意后，方可下班。
樓層團隊接待程序
一：預報與確認：
1、接到前臺當通知團隊入住時，應與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數、團隊性質、領班姓名、房間要求等。
2、團隊抵達前，要檢查房間是否按要求安排好，設施設備、衛生情況及物品是否良好。
3、團隊抵達時，服務員在電梯迎接客人，引導（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進房介紹酒店設施服服務項目，記住信領班的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。
4、客人運送物李進房間，并認真核對是否所有行李已進入房間。
二：入住服務：
1、首先要了解客人的進餐及活動安排，團隊客人活動一致，恰當安排房間衛生清潔及小整服務。
2、團隊客人活動事先都有計劃，要及時準確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務，不能耽誤客人的行程。
3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發現情況及時匯報上級。
三：離店服務：
1、查退房要速、準確、查一間報前臺一間，檢查有無設施設備損壞，酒水消耗及遺留物品。
2、主動為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風之類）。
清掃客房前的準備：
（一）不能擅自進入客人的房間
（二）注意房間門掛的牌子
（三）進房前應先敲門
房間的清潔程序
1、一般情況下應按下列次序清潔房間：
VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房
2、開房較為緊張時，次序可稍作變動：
VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房
3、VIP房的衛生應在接到通知或客人離開后立即打掃。4、熟客房按客人要求的時間打掃。
一）走客房的清掃
對當天結帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內容如下：
1、“進”
（1）輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務員或Housekeeping”。
（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結束為止。打開電燈，檢查有無故障。
（3）把小墊毯放在衛生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛生間云石臺面一側。
（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內光線充足，便于清掃。
（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。
2、“撤”
（1）放水沖掉馬桶內的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應在第一時間交給前臺。想方設法盡快交還給客人，并在衛生日報表上做好記錄。
（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。
（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。
（5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。
3、“鋪”
（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。
床鋪好以后，應該先打掃衛生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。
4、“洗”
衛生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規程進行，使之達到規定的衛生標準。清洗前要打開抽風機，戴上手套。
（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。
（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。
（3）洗煙灰缸、香皂碟。
（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。
（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。
（6）用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內壁和底座等。
（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛生間燈開關、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛生紙架）、電話、墻壁、衛生間門板等。
（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。
（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。
（10）用專用的抹地布將衛生的地面抹凈。清潔后的衛生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。
5、“抹”（1）從門外開始抹起至門、門的內外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
（2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
注意區別干、濕抹布的使用
如對鏡子、燈具、電視機等設備物品應用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。
檢查房內電器設備
在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器設備是否有毛病，一經發現立即報修，并做好記錄。
除過干擦以外，房內設施、設備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進行洗滌等項工作。
6、“補”
（1）補充衛生間內的用品，按統一要求整齊擺放。
（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。
（3）“三巾”按規定位置擺放整齊。
（4）補充房內物品，均需按酒店要求規格擺放整齊。
（5）補充杯具
房間物品的補充要根據酒店規定的品種數量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標面向客人。
7、“吸”
先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。
（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。
（2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。
（3）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復位。
（4）吸衛生間地板。要注意轉換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發吸走。
8、“檢”
檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調開關有否撥到適當位置。
9、“燈”（登）
（1）將房內的燈全部熄滅。
（2）將房門輕輕關上。取回“正在清潔”牌。
（3）登記進、離房的時間和做房的內容。
二）住客房的清掃
住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。
1、客人在房間時
應禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。
操作要輕，不要與客人長談。若遇到有來訪客人，應詢問是否繼續進行清潔工作。
清潔完畢，應詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關上房門。
2、客人中途回房
在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續打掃清潔，如未獲允許應立即離開，待客人外出后再繼續進行清掃。
3、房間電話鈴響時
房間電話是客人主要的通訊工具，使用權屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽
4、損壞客人的物品時
進行住房
清掃衛生工作時應該小心謹慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應根據具體情況，由客房部出面給予賠償。
清掃住客房時，還應注意以下事項：
客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準翻看。
不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進衣櫥。
查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細審核洗衣單上填寫的內容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。
對于長住房，清掃時應注意客人物品的擺放習慣。
離開房間時，關門動作要輕。
三）空房清掃程序：
1、用房鑰匙開門，并填寫進房時間。
2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。
3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換，清掃或報修。（如走客房連續兩三天空著，則要地面吸塵）。
4、如當天有預定，則應調好空調，自查后關門離房并填寫出房時間。
四）請勿打擾房間的衛生清理規定
1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。
2．工作或推車經過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。
3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務員要馬上通知樓層領班、前臺部長或經理，再向前臺了解該房的帳務情況。
4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛生。
五）開夜床的操作程序：
1、敲門報稱服務員，進房，如有客人在，要征求客人意見（可否進去收拾一下房間）。
2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。
3、將床頭柜邊的棉被角向內摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30?角。
4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導要撟正，發現有污點的床單要更換。
5、除一盞床頭燈外，其余的燈應關上，套房的燈全部打開，睡房跟標準間一樣。
6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關燈，記錄進出時間。
走房檢查程序：
1、敲門報稱服務員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報維修。
2、看房內設施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。
3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報OK。
4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結賬。
5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領回。
6、電視機、空調的遙控是否齊全。
六）客房消毒程序
杯具消毒：
1、將84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。
3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求）
5、消毒柜每三天大清潔一次。
面盆、馬桶消毒：
1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。
二、嚴格遵守退房檢查制度。凡客人退房，當值服務員必須檢查該房間。否則，若因沒及時查房，而使客人退房離開酒店，事后發現房間設備、物品有損壞、遺失，客房外賣物品沒能登記，沒能發現煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當值服務員負責并賠償。
三、嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務員至少每隔1小時巡查責任區域一次。檢查五項內容分別為：1、樓層是否有閑雜人員;2、是否有煙火隱患、消防器材是否正常;3、門、窗是否已上鎖或關閉;4、房內是否有異常聲響及其他情況;5、設備、設施是否損壞。特別留意客房內是否有異常聲響，勸導閑雜人員離開樓層，設備損壞立即報修。如有煙火隱患及時處理。若因服務員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果的責任自負，并按規定給予處罰。
四、當遇到行兇、搶劫事件，團體斗毆事件，發現爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知酒店相關負責人員。若因通知不及時造成事態擴大，則負主要責任，并按規定處罰。
五、責任區域發生火警，應立即報告酒店相關人員，并向上級匯報，控制現場，保證向外準確聯絡。若因工作責任心不強，造成火情擴大，則對此次火災負主要的責任。
六、嚴格遵守情況匯報制度。在客房所屬范圍內涉及與治安消防有關的一切事件的苗頭、傾向，必須及時了解，以書面的形式記錄好所發生的時間、事件經過，及時向酒店管理公司匯報。若因匯報不及時，造成事態發展、擴大，則由責任人負主要責任。
七、嚴格遵守交接班制度。當班時認真填好各項內容，簽上自己的姓名，交接時，以書面內容為準。若因交班不清，造成事故由交班的員工負責。帶班領班負20%責任。
八、pa部員工應嚴格遵守崗位職責，按工作流程開展工作，保證公共區域的衛生，所負責的區域無油跡、污跡，玻璃門完好，垃圾筒內無過量垃圾、無危險品及明火存在，若因工作不細致而出現事故，pa部員工承擔50%責任，領班承擔40%責任，若屬交接不清原因，則雙方均負。
九、嚴格遵守酒店各項操作流程，若違章操作而造成傷亡，一切責任自負，若造成酒店財產損失，則造價賠償。
十、餐廳及廚房員工下班必須關閉所有水電，開水器，煤氣開關，如果因此造成各種事故，或者酒店財產損失，一切后果由部門當班人員負責(管理人員負50%責任，員工40%。)餐廳廚師長對酒店所有食品衛生付全部責任，采購員對所有食品采購出現事故付全部責任。
十一、確保所轄責任區域設施、設備的安全，嚴防被盜，若因監護不力造成物品流失，則照價賠償;部門第一負責人負40%責任。
十二、各部門應按酒店各項規章制度嚴格要求本部門員工，若因督導不嚴，管理不到位，發生有關責任事故，部門第一負責人負50%責任。
十三、部門負責人、領班應在班前會上強調本班的工作任務、安全注意事項。若因工作安排不當，工作失誤，出現責任事故，則部門負責人負50%責任，領班負40%責任。
十四、員工若因維護酒店利益、名譽而身體受到傷害，則按國家及酒店有關規定處理。
十五、若因非公傷致傷、殘、死亡，一切責任自負，與酒店無關。
十六、工程部對不能正常運轉或運轉異常的設備應立即停機，及時維修。否則，出現安全事故 責任自負。
十七、保安部遵守外圍巡查及停車指揮規定，保持停車場時刻有人巡視，做好車輛登記及指揮工作，若發生因巡查力度不夠導致刮車或重大事件，部門負責人負40%責任，當班人負40%責任。
十八、總經理為酒店的防火及安全責任人，酒店出現消防及安全責任事故，負主要責任。
十九、當班值班經理須在當值期間對各部門安全責任區域進行巡視，檢查，記錄，如無檢查，巡視造成安全事故，對當次事故負40%責任。
二十 、若一年內本部門無責任事故發生，年終考評給與部門獎勵。
二十一 、本責任書一式兩份，同具法律效力。
二十二 、本責書自簽訂之日起生效。
附件(一)
為確保酒店經營管理安全，提高各級人員對消防安全工作的高度重視，防止火災事故的發生，特簽定本《消防安全責任書》。
1. 總經理是酒店安全,消防第一責任人;其他人員根據分工不同分別是各自分管區域的消防安全第一責任人?？偨浝沓袚蚬ぷ魇д`導致事故的領導責任(對當次事故負10%責任。)。
2. 在消防工作中要積極貫徹“預防為主，防消結合”的方針，做好本部門的火災預防工作。
3. 定期組織本部門范圍的防火安全檢查，消除火險隱患和不安全因素。
4. 組織本部門員工加強學習安全防火業務理論知識，了解并掌握消防器材的性能及使用方法。
5. 組織本部門員工認真學習、貫徹各項消防安全制度和規定。
6. 一旦發生火災、安全事故，要積極組織本部門員工進行撲救，確保消防萬無一失。
7. 部門負責人必須與下屬員工層層簽訂消防安全責任書，做到制度層層落實，責任明確到人，確保酒店的消防、治安和財產安全;若因部門負責人未于下屬簽訂責任書而發生事故的，部門負責人承擔全部責任。
8. 各級之間簽定的消防安全責任書必須明確劃分責任區域和責任人，并統一將消防器材放置在固定的地點，做到定期檢查、學會使用。
9. 凡違反《中華人民共和國消防法》等法律法規及本規定而引起火災或其它事故，由肇事人或肇事部門消防安全責任人負全部刑事責任及經濟損失。
10. 此責任書一式兩份。
11. 酒店保安部門負責人制訂酒店長、短期消防、安全培訓制度，制訂酒店長、短期消防、安全檢查制度，若因沒制訂以上制度造成安全事故，責任由部門負責人承擔。
一、加強自身學習，提高業務水平
雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
二、日常管理工作
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
三，存在的問題
半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。第二.有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1.加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。
2.加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
3.積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4.針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。
5.加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。
6.對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。
【2017年酒店客房下半年工作計劃范文二】 2017年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ鳎梢哉f，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。2017年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完2017年工作總結，我們對2017年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部2017年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：
一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究想客人之所想，急客人之所急。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的剛想睡覺，就送來一個枕頭。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。
2、客人鑰匙由前臺根據客人預計住店日期制作，提供給住店客人，退房時需回收。
3、樓層鑰匙和總鑰匙由店長制作?？头糠諉T持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發由前臺管理，并負責登記保管。
4、客人鑰匙遺失：
驗明客人身份和登記相符 說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費 重新制作1把新的鑰匙給客人 通知值班經理 使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。
5、客人鑰匙斷裂或損壞：
驗卡 顯示房號和客人所報相同，且在期限內 重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
驗卡 卡號不能顯示或不能驗卡驗明客人身份和登記相符 重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
6、客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門”制度操作。
1、 客人寄存鑰匙：
聽清客人所報房號，請客人稍等 驗卡 顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內 客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
注：如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙后，再進行寄存。
如客人寄存時囑咐他人來取 填寫留言單，請客人簽字確認 鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內 領取時驗明身份 留言單保留在客帳內直至客人退房。
2、 續房：
鑰匙過期，客人拿鑰匙續房 請客人告之房號驗卡和登記無誤后 按客人新的住店日期制作新鑰匙。
注：如卡損壞，必須驗明身份，重新制作鑰匙。
3、 退房：
鑰匙必須在退房時回收如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡 驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。
4、 退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到總臺。
5、 凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺的值班經理保管。
6、 前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須報當班值班經理并在交接本上作記錄。
7、 值班經理每班交接時，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發現任何缺失必須報店長。
8、 客房機械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內。由分管保安的值班經理負責編號、整理和每月一次的核對檢查。
9、 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由前臺保管。
二、主要特點及分析。
這份工作有以下幾項特點：
1、認真辦好上級交代的事項。
上級交代的事項一般有如下幾點；如董事長或總經理或財務即老板娘或者我們部門經理（以下簡稱這四位為上司）交代的給某個客人或者某個公司的價格是特價或比特價還要便宜的價格；上司臨時來電交代對某個客人免單或只收他房費不收他押金；上級交代對某個客人的付賬方式可以隨意如退房結賬、掛賬等；上級交代給某個客人訂房等等，對于上級交代的每項事情都必須認真落到實處。
2、妥善協調客人的投訴與建議。
對于客人的投訴與建議，我們應具體問題具體分析。如客人投訴說房間上不了網，我們應先在電腦上看看他的房間資料主單上是否是要上網的，如他當時開房時說不上網，現在說要上網，這時我們應跟客人解釋清楚，上網是要收費用30元的，跟客人確定好要不要上，客人確定說上網，我們就叫樓層服務員把網線插上。如客人的資料主單上顯示的是要上網，這時我們就該與樓層服務員確認下是否已經幫客人插上了網線，因為有時候是我們忘記上報樓層了，有時是樓層服務員當時忙，后來忘記了。如果服務員已經插上了網線客人仍上不了網時，應打電話給工程部的員工，讓他們及時來修理，并跟客人說明修理人員大概多少分鐘后會上去。千萬不要接到客人的投訴之后當做什么也沒發生，讓客人在房間干等，這是極其不負責任的表現。對于客人的其他投訴我們也應該有個著手點，一步一步去分析問題的所在。
對于客人的建議，我們應微笑應對，并用筆記下來，讓客人覺得我們很重視他給的提議，然后上報給大堂副理，大堂副理在每周例會的時候跟我們集體討論，如討論一致通過的話就按照這個建議執行。
3、記住客人的客情。
工作的時候最煩心的就是碰到老板的朋友那樣的客人了，因為我是新員工，沒來多久，又不認識他們，所以他們每次開房的時候他們不出示證件，直接報名字我還得去查，查他們以前開房時是不是特價，是不是不用交押金之類的，然后有些客人就嫌我動作慢了，一直在催。對于這樣的客人我們應該記住他的長相以及喜歡什么樣的房間，這樣的話以后工作就方便多了。有些客人是如果見你次數多了你還不認識他，他會生氣的，對你翻白眼，甚至會罵人。
3、做好值班工作。
感覺這份工作其實就是秘書工作，既當上司的秘書，又當客人的秘書，如客人交代早上叫醒、交代給他房間增加物品、交代幫他簽收下快遞、客人從前臺借走了雨傘等等。這些小事得在電腦上的房間資料主單上備注清楚，并在我們的交班本上寫清楚，客人還的時候就把備注刪掉。
4、協調我們部門與其他部門員工之間的工作關系。
1.人事部門多途徑招聘員工。酒店可以通過報紙、電視、網絡媒體來招聘員工，也可以由老員工介紹，基本都是選擇在外地務工的年輕人和年齡稍大的學歷不夠的本外地人員，當然也包括剛畢業的中高職學生。這種招聘規定了時間段，不穩定。
2.社會勞務公司合同用工。這種需求多在每年的9月下旬酒店大型宴會或會議旺季人手緊缺的時候，這時需要很多人手，酒店就在院校找旅游管理專業的學生兼職，或請勞務公司幫助派遣人手，均按小時計酬。這種形式缺乏穩定性，也難以保證服務質量。
3.大中專院校穩定的實習生。教育部要求工學交替以加強技能訓練的教育，各地旅游中職、高職院校也積極尋找各種形式和途徑來加強院校與企業的合作交流，體現為以下幾種方式。
（1）合作的初級形式———交叉式教學。在酒店管理類課程中利用一個星期到10天的時間，讓學生與酒店環境接觸，增加直觀感受和工作好感度，蜻蜓點水式的多崗位體驗，這個階段學生多是興奮的，充滿了好奇。
（2）工學交替的實戰———崗位實習。基礎理論課程基本授課結束后，為期6個月的專業崗位實習是學生真正接觸酒店服務的階段，經過系統或半系統的入職培訓后學生以實習生的身份進入酒店員工的角色，慢慢能勝任正式員工的工作，經歷一到兩個崗位的體驗與考驗；這個階段學生開始體會到工作的辛苦，感到迷茫和“失望”。
（3）合作的穩固形式———冠名班的全程實施。選入冠名班的學生本身對酒店行業有熱情，對酒店品牌忠誠，同時享受冠名班的獎學金資助和酒店文化的熏陶，對實習乃至任職的酒店是認同的，留任的可能性和升值的空間很大。
二、酒店實習生工作現狀和問題
酒店缺少人手，高職高專院校則需要實踐崗位來鍛煉學生，酒店給實習生提供的崗位75%在餐飲部和宴會組，20%在前廳部，5%在客房部，大部分實習生分配在工作時間最沒規律、對客服務復雜、勞動強度最大、感覺“升職無望”的部門磨練。雖說旅游酒店業市場人才需求和旅游酒店專業人才供應理應“供求兩旺”，但行業調查表明，旅游酒店企業和酒店專業人才成交量并不高。據筆者對在經過酒店半年頂崗專業實習的一屆酒店管理專業畢業生進行的問卷調查顯示：僅有1/3的學生可能會選擇在實習結束后繼續留在酒店工作；而最后真正留在酒店繼續工作的平均水平是1/4，一年后還在該酒店的僅是1/10。調查集中反映出以下三個方面的問題。
1.酒店服務員相對較低的薪酬缺乏吸引力。酒店基層的服務員學歷相對較低，酒店包吃住的工資（平均1500元左右/月，大中專實習生的實習工資平均是850元/月）也沒有什么優勢。而且，基層員工的工作勞動強度大、工作時間不固定，大學生面對社會競爭和生活殘酷的現實，很不滿足于這樣的低收入水平。
2.社會對服務人員的認知程度不高。高星級酒店的服務是很高雅，但一些消費者素質不高，對因某些客觀原因（如客情忙、新員工等）導致的失誤不能正確對待，把自身的問題也推卸給對方，對服務人員斥責甚至辱罵。管理者如果沒有正確處理，就會導致員工（尤其是即將出校門的實習生）對工作的熱情流失甚至厭惡。
3.酒店管理水平尤其是人性化管理不足。相比較而言，五星級酒店強于四星級及以下酒店，國際酒店集團管理的大酒店的管理普遍比國內本土酒店要嚴格、系統、人性化，但面對員工大量流失、基層服務員和管理者的短缺危機，就是五星級外管酒店也不斷出現問題，如人力資源部效率低、培訓簡化、基層業務培訓倉促、先上崗后培訓、對基層員工的人文關懷不足。以一個案例為例，由于人員緊張，實習生小華經過短暫知識學習后就被安排在總機單獨值夜班。凌晨時分，一位客人來電稱手機充電器遺忘落在他原住過的房間，他因故已調到另外房間，請服務員把充電器給其送去。樓層值班主管接到小華的電話告知后，馬上進入客人原住過的房間，把新入住客人和樓層值班主管自己都嚇了一跳，原來是那位客人的房間調換后前臺已安排了新客人，經過女主管的道歉和解釋才風平浪靜。但如果房間入住的是一對夫妻會造成什么后果，如果入住的是老年人被驚嚇出問題該怎么辦，這正是酒店缺乏人性化管理導致服務水平下降所引發的問題。
三、酒店實習生服務失誤的原因分析
上述案例似乎客人、話務員、樓層主管都有錯，但這種偶然之中的錯誤卻蘊含著培訓不足和工作大意導致的必然。
1.實習生不應實習一個月就被安排單獨在總機值班?？倷C是酒店的信息中心，主要負責接轉內部及外部電話，回答客人詢問等，夜班會有很多叫醒服務，總機被稱為“看不見的服務中心”；在該酒店取消客房服務中心后，總機又承擔起客房服務調度中心的任務。因此，對總機員工的要求遠遠超出一般話務員，要求話務員既要懂得話務業務，又要通曉總臺、客房工作運轉程序，話務員要達到這樣的標準，最快也需要半年時間，而倉促讓實習生單獨值班，難免出現失誤。
2.樓層值班主管應該是有著豐富的客房管理經驗。在客房部工作間有后臺電腦顯示實時房況，樓層值班主管可以根據經驗判斷出這應該不是當時換的房間，至少在電腦中查看確認一下?？赡苡捎跁r間發生在午夜，值班主管睡眼朦朧，接到話務員電話告知就直接去開客房房門了。樓層值班主管應該對此事情負主要責任，但總機主管也有責任。在安排實習生單獨值夜班時，總機主管應告知相關業務部門總機值班的話務員尚缺乏工作經驗。當然，話務員責任最小。如果她有經驗的話，就會判斷出午夜時分客人很少要求換房；如果有換房，前臺也會通知總機關閉原房間市話、開通新房間市話，話務員會仔細確認客人換房的時間和房間號。酒店管理無小事，只有重視細節管理，每個層級環環相扣、每個部門通力協助，酒店各項工作才能到位，酒店才能突出自己的個性化服務。
四、酒店加強管理，巧用實習生化解危機巧妙安排和使用高職高專的實習生，對于提高酒店的工作和管理效率會發揮很大的作用。
1.科學合理安排實習崗位。在眾多實習生中，哪些人適合哪些崗位應很好地選擇和安排，切不可全部分配到餐飲宴會部或者中餐廳。雖然實習生實習工資低，但不少實習生心氣不低、志向很高，應在培訓體驗后雙向選擇，這樣實習生對崗位的忠誠度就會很高。
我非常榮幸能夠成為××酒店的一員,承蒙各位領導的信任，對我委以重任，我雖然在酒店行業積累了點滴的工作經驗，但自從來到××酒店以來，感謝*總、*經理及各部門領導對我工作的指導與支持，我覺得自己還要不斷學習，不斷進步，不斷充實自己，才能夠不辜負領導的期望與厚愛！
客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。此次感謝領導的信任，任命我為客房部經理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。
身為客房部經理助理其崗位職責就是：協助客房部經理完成客房部的整體管理和督導，在客房部經理的授權下，具體負責某業務領域的工作。在客房部經理不在時，客房部經理職責；負責檢查各分部的日常工作情況；組織安排vip客人的接待；處理好客人的相關投訴；遇到重大問題及時向經理匯報；與酒店相關部門做好溝通協調，保證客房部工作順利進行；主持召開的班前班后會議，布置相關的工作安排、總結存在的問題；在客房部經理的直接領導下，協同客房部主管及領班，對先進員工的工作給予肯定與表揚；對后進員工耐心的給予輔導與鼓勵，督導員工的工作質量與服務質量，留意員工的工作態度及表現，發現員工有任何情緒問題及時的與其進行當面協調溝通，并妥善解決；調動員工的工作積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高本文質量，高效率的服務，為酒店贏得更多的客源。
根據我們××酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領導給予指點：
1.提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協同各班組主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立免檢樓層或高級服務員，上報客房部經理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛生質量：加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持最佳狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責；樓層主管、領班對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查；客房部經理或經理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查；對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養維護，提高客房衛生質量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內出現部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報客房部經理協調采購部購買清潔養護所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相關保養清潔用品。
3.控制物耗、開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從9月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，根據其樓層開房數量核對其物耗情況，領班督導服務員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月底客房部統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領班將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業額。并且近期制作出《客房部經營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。
4.客房部下屬洗衣房：在客房部經理的領導下；協同洗衣房主管，確保洗滌質量。對員工制服按照酒店客房部規定時間段收洗；對外客衣的洗滌應保質保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌，天氣逐漸轉冷，應加大廣告宣傳力度，提高廣告效應，樹立知名度。增加對外門市收入。
