時間：2022-05-14 14:05:51
序論：速發表網結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇客戶管理制度范文。如果您需要更多原創資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯系，希望您能從中汲取靈感和知識！
二、 檔案的管理是指對公司已發生的項目資料、權屬證明等進行整理，并統一移交檔案管理人員編號歸檔。
三、 檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。
（一）客戶檔案管理由總經理制定專人負責。
（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責。
四、 檔案的整理與移交
（一）業務的具體經辦人員（項目經理A、B角）為檔案移交人；
（二）部項目經理A角將項目資料按檔案清單（附后）的要求進行分類整理，編制好冊內資料清單（具體到每一項內容的頁數，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經理B角，清單一式三份，A、 B角各執一份，檔案資料中一份，A、B角、檔案管理人員三方分別簽字確認。項目經理B角根據清單內容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關有權人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經理B角須列出補充資料清單要求項目經理A角補齊；
（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據等、項目調查資料、客戶或企業資料；（具體內容及順序附表）；
（四）業務發生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進行編碼；
（五）檔案的移交時限為項目結束后（一般為貸款發放后）的五天之內，具體為項目經理A角三個工作日內移交項目經理B角，項目經理B角兩個工作日內移交檔案室，特殊情況說明原因經有權審批人同意后可以酌情延后；
（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經理B角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無誤，項目經理B角、檔案管理員雙方簽字確認；
（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；
（八）檔案管理員對接收的檔案統一編號，并按照檔案號相應給檔案中的合同編號。
五、重要權證資料的移交
（一）重要權證資料包括：貸款或者擔?？蛻舻呢敭a權屬證明原件、保證人的財產權屬證明原件、他項權證原件、動產抵押登記通知書、股權出質設立登記通知書、其他權屬證明原件；
（二）重要的權證應與檔案資料分開移交，重要權證視同現金管理，相關權屬證書在第一時間移交公司指定的權證管理人員， A角列出重要權證移交清單，AB角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱、權證號、數量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；
（四）檔案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；
（五）存檔的權證應按項目按項目編號分開保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為2012鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為2012鴻借字第001號。
六、檔案的借閱
（一）公司董事長、總經理。副總經理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經公司董事長、總經理或主管副總經理批準；
（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續并登記臺帳；
建立有效地客戶關系管理，就為能夠市場分析，進行市場策劃提供條件，為與客戶實現有效地溝通建立堅實的基礎，在企業力所能及的情況下，在最短得時間之內力爭用戶滿意，為企業的市場拓展、維護提供支持。
然而實際的情況是，目前我們的銷售人員通過傳真、電話、e－mail或用戶拜訪等方式與客戶進行聯絡后，獲取的信息卻是分散的，未形成有效的管理，同時信息的零散性和非集成性也會造成信息的丟失，信息傳輸的速度也低。這難以滿足現今瞬息萬變的市場需求和用戶的愿望，使客戶滿意。
在今天需求構成了市場，也構成了企業的獲利潛力，在市場中的最佳狀態是客戶滿意，客戶的滿意就是企業效益的源泉。建立以客戶為中心的市場機制是必要地，但是目前的客戶信息以及銷售人員與客戶的接觸次數、接觸后的情況等都主要是由銷售員掌握，這在公司內部缺乏有效的溝通，公司管理層也難以較詳細地了解市場運作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經營決策分析，也難以為新產品的研發提供較準確的信息。
但是建立客戶關系管理制度及客戶資源數據庫系統就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以幫助我們清楚了解公司與客戶尤其是大客戶的每一次業務狀況和客戶的滿意狀況，使我能更集中精力于大客戶和最有潛力的客戶，提高客戶價值和公司收益，為公司帶來更多潛在的機會。 一、客戶關系管理的實施
（一）方案一，簡易型
銷售人員在報帳前必須填寫《客戶資料卡》及《客戶接觸記錄卡》，通過E-MAIL 方式發送至公司統一的信箱，并且抄送一分給其直接負責人和公司領導。
公司內其它部門的人員在獲取有價值的市場信息之后也可以通過E-MAIL 方式發送至公司統一的信箱。
公司的有關人員可以授權獲得該信箱的密碼，閱讀信箱內的內容，進行分析，為工作的開展提供便利。例如可以為公司的客戶服務，用戶回訪，新產品研發、產品升級論證提供參考、幫助。
（二）方案二，基于WEB形式的客戶關系管理系統
系統概述：
因而市場、研發等人員根據自己的權限在異地、本地均可以通過WEB方式進入系統提交自己所獲取的市場信息、客戶信息或在授權范圍內根據需要查詢有關信息。公司管理層也能夠隨時查詢客戶信息中心的有關信息。（客戶信息中心的功能是存儲相關的信息。）
現階段客戶關系管理系統可由以下的客戶管理模塊、銷售模塊、競爭對手信息模塊組成。
1、客戶管理
首先建立統一共享的客戶資料庫，共享的客戶資料庫可以把銷售、市場和客戶服務連接起來?？蛻艄芾硎且粋€企業級跨部門的客戶中心，提供對所有客戶和所有客戶事件的綜合查詢與管理。
客戶管理目前可以包括以下三點：
（1）客戶檔案管理：
完整記錄單位信息，聯系辦法，目前所使用產品的情況，對本公司產品的評價等；
聯系人資料：姓名、 職務、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關系等級等。
（2）客戶關系管理：
管理客戶需求、購買記錄、服務記錄、客戶關系狀況等動態信息，并提供充分的客戶狀況分析
（3）合同管理：記錄合同的客戶、產品、收款計劃與實際情況等關鍵信息。
2、銷售管理
銷售管理可以幫助企業有效挖掘潛在銷售機會，分析與管理現有機會，提升銷售成功率，縮短銷售周期。
潛在機會挖掘即是從目標用戶群（已有用戶/已有線索/非用戶）中，根據客戶的特點、需求特征、交易歷史和潛在客戶的購買計劃等挖掘銷售機會，發現新用戶，并在老用戶中有效實現升級銷售和交叉銷售。
當前銷售機會包括客戶主動發出的購買請求與主動挖掘的潛在機會，當前機會管理即是分析和認定新增的銷售機會，安排相應任務，有效地提高獲取有價值的定單的成功幾率。
銷售管理目前可以包括以下四點：
（1）任務管理：對經過認定的銷售機會進行委派、跟蹤；相關任務的執行歷史和銷售進程的顯示；
（2）記錄意向客戶的購買信息：單位、聯系人、意向產品/服務、購買金額、購買緊迫程度、需求特點等
（3）接觸管理：銷售人員與客戶的接觸計劃，接觸的時間、地點、方式、 聯系方式、接觸對象以及客戶接觸內容與結果的描述。（包括對客戶的拜訪，電話聯系等。）
（4）電子促銷與催款： 購買感謝信、電子催款單，郵件促銷。
3、競爭對手信息管理
知己知彼，百戰不殆。為企業決策人員、市場人員提供詳細的競爭對手資料和基于這些資料的分析，決策人員、市場人員可以根據對手的競爭戰略即時采取相應的對策。
競爭對手的信息應該包括：競爭廠商名，產品名稱，產品價格，產品的功能，產品的優缺點，競爭對手的策略等。
系統的實施：該系統可以以公司繼續深入貫徹信息化、無紙化工程為名義，而且應該以總公司來牽頭實施，并且讓市場部門充分認識客戶關系管理系統給市場銷售所帶來的好處，取得其配合和支持，并且力爭把銷售人員的日常報告、市場信息的收集工作作為對銷售人員的一個考核指標來貫徹。
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客戶目前使用產品
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對本公司產品的評價
產品價格：
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系統的功能：
售后服務：
競爭對手產品
競爭廠商名：
產品名：
產品的價格：
產品的功能：
產品的缺點：
產品的優點：
用戶的評價：
客戶的需求：
處理建議：
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聯系人：
聯系電話：
聯系時間：進展情況（與客戶的電話交流、面談紀要）
關鍵詞 企業 應收賬款 信用管理 制度建設
應收賬款是指企業因銷售產品、商品或提供勞務而形成的債權，也是企業流動資產的重要組成部分。如果企業缺乏客戶信用管理方面的必要制度，應收賬款就極容易轉化為壞賬損失，而居高不下的壞賬率是企業經營中的大忌之一。所以，若想最大限度地避免壞賬損失，必須進行客戶信用管理制度建設。與此同時，應收賬款管理本身也是客戶信用管理制度的一個重要環節。
企業信用狀況主要包括合同履行、企業登記、銀行貸款償還、應收應付賬款、產品質量、企業經濟、合同糾紛、法定代表人信用記錄等。所謂企業信用制度建設，是指企業通過對企業的信用資源進行規范化管理，在管理過程中不斷地對信用管理過程進行分析、測量和評審，持續性地改進管理過程，最終達到企業信用管理目標的管理措施。本文將從應收賬款管理的角度出發，從基本前提、關鍵環節、基本保證和技術支撐等方面探討客戶信用管理制度的內容。
一、基本前提：充分考慮應收賬款產生的經營風險，建立客戶信用評價制度
做好客戶的資格信用管理，對客戶的信用情況進行收集和風險評估，是強化信用管理的基礎。而對應收賬款可能產生的風險進行前瞻性分析，這對完善客戶信用評價制度也有很大的促進作用。
應收賬款的形成原因主要有如下三個：第一，為了擴大銷售額，提高市場占有率，采取賒銷或現金折扣的方式進行銷售而產生應收賬款；第二，當企業的庫存超過正常水平時，一般會采用較為寬松的信用條件進行賒銷，進而將庫存商品轉化為應收賬款；第三，銷售和收款的時間差，商品銷售的時間和收到貨款的時間經常會出現不一致，這也導致了應收賬款的發生。
應收賬款產生的經營風險同樣也表現為如下三個方面：第一，增加了企業的現金流出：首先應收賬款的管理成本會增加企業的現金流出，其次應收賬款會使企業利潤增加，而企業增加的利潤需繳納企業所得稅；第二，應收賬款占用了企業的生產經營資金，降低了資金的周轉速度；第三，應收賬款容易形成壞賬損失，從而影響企業的經營業績。
所以，在建立客戶信用評價制度時，一定要充分考慮應收賬款對企業經營造成的潛在風險。企業應當詳細記錄客戶往來情況，分別建立詳細的客戶檔案，檔案中應該記載其經營現狀、財務狀況等基本信息，以及客戶所在國家或地區的經濟情況和信用等級等信息?？蛻魴n案的管理應做到，一有新的信息出現，就及時載入相應的客戶，以保證對所有客戶的信用管理是準確的、最新的、動態的，這就是說要采用動態更新管理制。在這個基礎上，對客戶進行內部信用等級評定，并按信用等級進行分類管理，對信用等級差的客戶拒絕與其交易，或采用謹慎的交易方式，對于信用等級高的客戶，則可采用靈活多樣的交易方式。
二、關鍵環節：以應收賬款風險最小化為原則，制定合理的信用政策并予以貫徹執行
在某種程度上，企業的信用政策對應收賬款的效果好壞有很大的影響，企業的信用政策主要包括信用標準、信用期間和現金折扣政策等。信用標準是指客戶獲得企業交易信用所具備的基本條件。信用標準太高，雖然會減少企業遭受壞賬損失的可能性，卻不利于銷售水平的提高，信用標準太低，雖然會使銷售水平增長，卻有可能導致壞賬損失增加。信用期間是指企業允許客戶從購貨到付款的時間間隔。延長信用期有利于銷售額增加，但同時壞賬損失、收賬費用和應收賬款會增加。當延長信用期帶來的收益大于縮短信用期帶來的損失時，可考慮延長信用期，否則不宜延長。施行現金折扣政策可激勵顧客為享受優惠政策而提前付款，從而縮短企業的平均收款期限。所以，企業在制定信用政策時，應在信用標準、信用期間和現金折扣政策三者之間進行權衡，從而實現應收賬款的風險最小化和企業利潤最大化的目標。
三、重要保證：加強應收賬款的監控力度，盡可能地減少損失
應收賬款的賬齡與回收的可能性呈負相關的關系，賬齡越長則回收的可能性也就越小。所以，應該建立應收賬款的回收機制，所謂回收機制就是在應收賬款發生后，通過一系列管理措施監控應收賬款，保障應收賬款能夠按時回收。一旦賬款逾期，立即分階段加緊追收。具體而言，包括以下基本制度：
1.建立應收賬款催收責任制度。企業應該將應收賬款的回收與企業內部各業務部門的績效考核掛鉤，切實落實內部催收賬款的責任。
2.建立應收賬款臺賬管理制度。企業應該按客戶分別設立應收賬款臺賬，用以詳細反映企業內部各業務部門以及每個客戶應收賬款的信息。與此同時，還要加強合同管理，對債務人執行合同情況進行跟蹤，降低壞賬風險發生的可能性。
3.轉化應收賬款的形式，減少企業的呆賬和壞賬損失。
（1）應收賬款出售與抵押。應收賬款出售是指企業將應收賬款出售給從事此項業務的機構來取得資金，客戶還款時直接支付給機構。一旦發生壞賬損失，企業不用承擔任何責任。應收賬款抵押是指企業把應收賬款作為擔保，從金融機構預先取得貨款，當收到客戶支付的欠款時再如數轉交給金融機構，歸還借款。
（2）將應收賬款轉化為應收票據。應收票據到期前可以貼現或者背書轉讓，具有比較強的追索權，在一定程度上可以降低壞賬損失風險。當客戶到期無法償還貨物款時，企業可要求客戶開出承兌匯票用以抵銷應收賬款。
（3）建立應收賬款保險制度，參加商業保險。這種方式可以把企業難以預知的損失風險降到最低程度。
四、技術支撐：加強企業的信用技術建設
在企業的日常信用管理工作中，將會涉及到不同領域和學科的、大量的信用管理技術?？梢酝ㄟ^學習先進的信用管理技術，迅速提高企業的信用管理水平。
1.企業信用評估技術。對客戶的信用狀況進行評估是一項非常專業的技能。在國際上通常有兩種評估方法：一種是采用信用要素評估，稱為信用評級；另一種是采用財務指標進行評估，稱為財務評估。信用評級可以將客戶的所有信用要素都包括進來，然后按照“3C”原則對客戶進行評價。信用評級有利于反映客戶的全面綜合信息，卻不利于很多信息的量化，或信用信息量化的標準容易出現偏差。另外，財務評估有利于量化客戶的信用狀況。
2.企業資信調查技術。企業資信調查技術是指，對企業現有信用信息進行收集和整理，且將這些信用獲取方信息資料進行匯總、整合和歸檔。這些資料包括業務部門掌握的信用獲取方基礎信息、原始和法律文件，也包括信用獲取方的每次交易和付款情況、壞賬情況等。把這些數據收集起來，交由信用管理機構進行統一管理。
3.債權保障技術。債權保障技術包括：擔保，包括自然人擔保和法人擔保；抵押，包括質押和物權抵押；信用證；信用保險；保理；出口信貸；承兌匯票和其他保障手段等技術。
參考文獻：
[1]林鈞躍.企業與消費著信用管理.上海財經大學出版社.2005（1）.
世界經濟一體化的浪潮已經席卷全球，它使“地球村”的每一位公民都深深地感受到了信息時代所帶來的強大沖擊.時代華納與美國在線的并購，盈科數碼動力控股香港電訊，網易、新浪、搜狐等一批網絡企業的誕生，IT業股票價格的一路艦升，都標志著現代企業的運作已徹底從傳統的生產產品轉向以人力資本、智力資源開發為主.知識—已經成為最重要的經營資源，知識管理已經躍升為企業管理的核心。然而，面對如此滾滾激蕩的時展潮流，究竟如何有效地管理知識資源呢，這似乎已經成為企業經營成敗所思考的關鍵。于是乎，新企業家開始設立“首席知識官員”(CKO職位，以求通過引進和利用知識管理的方法，把企業的智力資本轉化為真正的競爭優勢，使股東權益最大化.
1國內品牌企業新經營理念舉要
管理學的相關研究表明，企業為了尋求更多的客戶資源，實現利潤最大化的目標，已經逐漸把經營管理的重心前移，開始視客戶管理為重中之重，著重建設一個面向市場、善待客戶的企業已經成為企業家所共同追逐的時尚.對此，海爾集團(HAIER)推出了無搬動服務，把檢測線延伸到了客戶家庭，使客戶足不出戶便可享受盡善盡美的售后服務;同時，海爾經營家庭中央空調又率先提出為客戶免費設計的理念，讓客戶直接參與到產品設計活動中，盡情遨游于個性化的售前服務空間里.而聯想集團(LEGEND)則設置800免費服務熱線，凡是涉及聯想電腦的所有問題，聯想工程師都會親切與之交談，熱情為您解答，讓您充分地領略“客戶至上”的美妙感覺。無論是海爾還是聯想，在客戶管理過程中都靈活地運用了兩種理念:整合、創新知識的知識管理理念;“客戶就是上帝”的客戶價值理念。
營銷學理論認為，客戶在購買過程中，一般會綜合運用其知識、經驗和努力等因素，按照“價值最大化“的原則，從眾多的品牌和供應商中選擇自己所需要的產品.“價值最大化”是客戶購買行為的主要目標，也是其評判交易成功與否的標準。為此，TCL在客戶管理過程中首創“為顧客創造價值”的服務理念，使客戶在購買TCL產品獲取價值的同時獲得更多的客戶讓渡價值.
2客戶與客戶讓渡價值理論分析
客戶價值和客戶讓渡價值是相互關聯的一對組合.前者是指客戶購買產品時期望從某一特定的產品或服務中獲得的一系列利益構成的總價值;后者是指客戶獲得的總價值與客戶為獲得這些總價值所支付的總成本的差額?？蛻糍徺I產品期望獲得產品價值、服務價值、形象價值、人員價值的同時，也相應地支付貨幣成本、時間成本、精力成本和體力成本。
客戶讓渡價值觀念所包含的思想與傳統觀念截然不同:客戶購買產品所獲得的不僅僅是產品具有的功能和質量，同時，客戶購買產品所付出的，也不僅僅是購買價款。因此，讓渡價值可以視為客戶購買產品所獲得的利潤.如同企業希望通過銷售產品獲得盡可能高的利潤一樣，客戶的購買行為也渴望“利潤最大化”.為了確?？蛻魸M意，提高客戶讓渡價值，企業可以通過2種途徑進行3種選擇:或者盡量提高客戶價值，或者盡量減少客戶成本，或者在提高客戶價值和減少客戶成本兩個方向上作以營銷努力。
在營銷實踐中，企業僅靠自己的價值鏈，是無法把客戶所需要的價值傳遞到客戶端的.對此，企業需要從供應商那里得到需要的價值.然后進行產品生產，進而將產品交給分銷商銷售，同時自己或者依靠服務商為客戶提供服務.只有將這些機構的價值鏈組合起來，才能夠將為客戶創造的價值傳遞給客戶，形成自己的客戶價值讓渡系統。比如，電力供應企業在生產經營實踐中，需要從發電企業購人電能，然后通過電網賣給客戶，同時為客戶提供設計、咨詢、安裝、調試、維修等服務，整個過程要靠發電企業、供電企業與客戶3者相互配合形成的價值讓渡系統才能完成.
3現代企業的知識管理戰略設計
在如今的新經濟時代，加強知識管理，理性地挖掘客戶價值讓渡系統的潛能，使整個系統有效地運轉起，為客戶提供盡可能多的讓渡價值，應是每一個企業追求的目標。那么企業應該如何整合及設計客戶價值讓渡系統所擁有的知識，實現知識共享，并把自己建設成為學習型組織和知識型團隊，以實現客戶讓渡價值最大化的目標呢，這將是本文研究的重點.
(1)在戰略態勢分析的基礎上，企業可以利用“知識缺陷分析器”綜合分析自己的知識需求，制定切實可行的知識管理戰略.在市場營銷實踐中，殘酷的競爭無處不在，商家之間可能為爭取市場占有率的每一個百分點而拼得你死我活.企業的內部資源是否充裕，外部條件是否優越，在行業中處于何種地位，這些情況對于企業選擇和實施發展戰略有著重要的影響.一旦我們明確了企業執行每一項商業功能所需要的知識資產之后，對知識資產作進一步分析就顯得尤為重要了。為此，要將企業現有的知識水平按照高、中、低3檔進行評級，得出量化的評分結果。同時，企業還應基于商業智能報告和專家評判，給主要的競爭對手評分。兩者相比較，便可迅速得到一個形象的結果，即本企業在行業中所處的位置和應該予以考慮的技能獲取方案的種類，以及基于本企業與主要競爭對手的知識差距分析，了解用于彌補差距所需的時間。
這種分析可以讓企業最高管理層清楚企業相對于競爭對手的優勢與劣勢，發現環境對企業造成的威脅與機遇，從而使之在“現有的知識缺陷究竟是可以通過增加知識攝取量來彌補，還是要通過捆綁、合并或者收購行動等更全面的方式來彌補”這一問題上做出戰略決策，并以此為基礎，制定出企業獲取知識的框架，設計和實施相應的知識網絡，不斷積累影響客戶價值和客戶讓渡價值轉變的知識，為提高客戶讓渡價值建立一條快速的綠色通道.
(2)建立學習型組織，并逐步過渡到知識型團隊.在企業發展的進程中，學習活動是必不可少的.學習行為一般分為個體學習和組織學習兩個層次.個體學習可以通過親身實踐、理論學習和他人的經驗提示3種方式來進行.個體學習是組織學習的基礎，組織學習是個體學習的進一步升華，它可以使個體的隱含知識表面化，轉換成為組織所共有的知識.但無論是個體的學習還是組織的學習，一般都是隨時間的推移而促使個體和組織心理能量的積聚和突變，從而推動組織的不斷向前發展。
建立學習型組織可以通過數據庫、應用軟件、電子會議、工作群組、電子郵件以及互聯網等技術手段來實現。而學習型組織一旦建立，可以有效地促使企業快速學習新的知識，并通過個體能量的表面化和有效化，幫助企業實現集團能量的飛躍。
其實，學習型組織的建立就等于為企業向知識型團隊的過渡創造了條件.在建立了學習型組織后，把所有的用于網上學習的過程延伸到分享“最佳操作規程”的地步也就易如反掌了。在這里，從內部和外部培訓向知識創造的改變，是一個十分自然的過程。從軟、硬件設施的角度來講，創建學習型組織所使用的技術手段對于知識分享過程也是十分有用的。另外，從“人”的角度講，建立學習型組織的過程，已經為知識管理工作的開展作好了行為和文化方面的準備.
(3)利用知識管理手段，建立和保持客戶對企業的忠誠感.企業的發展在很大程度上取決于客戶對企業的信賴和對企業產品的重復購買.忠誠的客戶是一個組織的生命力.當一個企業能有效控制其客戶資本時，便會增強自身持續發展、保持活力的可能性.有關調查顯示，客戶忠誠感主要取決于兩方面的因素:一是企業員工的忠誠度;二是客戶對企業及其品牌的良性感知.在某種意義上，客戶忠誠感是企業員工忠誠度的反映.如果企業員工們常為自己的工作所激勵，并能夠從工作中感受快樂，獲得滿足，那么他們在日常工作中便會更積極地影響客戶，轉而增加客戶購買和重復購買的可能性.同時，員工對企業的忠誠也會促進客戶對企業的忠誠.相反，如果1個企業的員工是身在曹營心在漢，整天不安心該企業的工作，那也就很難讓人相信這家企業的客戶能建立并保持對企業的忠誠感.對于1個企業來說，提高其員工忠誠度的方法是首先確定企業的使命和價值觀，在經營管理過程中加以實踐，并投人足夠的時間和精力，利用各種形式廣為傳播，使之得到員工的廣泛認可，從而深人人心;其次是豐富工作內容，使員工在工作中感受挑戰和快樂;此外是讓員工積極參與企業決策，以增強他們的責任感和成就感。另外，客戶對企業及其產品的認知一般是通過使用產品、人際傳播和大眾傳媒廣告等方式實現的.客戶的良性感知和產品質量、價格、售后服務質量以及企業的公眾形象等因素密切相關.企業的產品質量越好、價格相對越低、售后服務越完善、公眾形象越完美，客戶對企業的信任度越強，越容易建立起對企業及其品牌的忠誠感.對此，企業可以從以下諸方面著手去努力增強客戶的信任度。
Department of General Surgery Nursing Insecurity Management System Analysis
Li Xiaoying【Abstract】Objective:Through the implementation of general surgery to discuss insecurity in the system,timely detection of problems in nursing,to deal effectively with care and risk,reduce the risk of care, improve care and management efficiency.Methods:Through three years of general surgery in our hospital to discuss the implementation of insecurity in the system,retrospective analysis of the value of the process of Its implementation.Results:Through three years of implementation,general surgery and nursing care and the incidence of errors decreased significantly complaints,patient satisfaction from 93%to 99%.Conclusion:
General surgery insecurity addressed the system reduces the incidence of errors and nursing care complaints, has achieved remarkable results,it is worth further.
【Key words】General surgery;insecurity;discussion system;nursing risk management
【中圖分類號】R425【文獻標識碼】C【文章編號】1005-0515(2010)012-0138-02
護理安全是指在實施護理的全過程中，患者不發生法律和法規允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。近年來，本院將普外科風險因素討論制度在護理風險管理中合理應用，取得了良好的效果?，F介紹如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料。通過本院普外科3年來實施護理風險因素討論制度，采用回顧性分析方法，分析其在護理風險管理中的應用價值，并進行動態監測分析。
1.2 風險因素討論制度的實施方法。
1.2.1 普外科護理風險意識教育:培養風險意識護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各環節和過程中，有時即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風險。為培養護士樹立正確的風
險意識，在護士更衣室醒目處掛上“風險源自細節，細節決定安全”，讓所有的護理人員都樹立這種意識，知道風險就存在于日常工作的每一個細節之中，一時的疏忽就會導致嚴重的后果。
1.2.2 在科室組織學習醫療法律法規知識及護理核心制度:護理部要定期或不定期的開展與醫療和護理相關的法律法規方面的知識講座，如《醫療事故處理辦法》、《護士管理辦法》[2]等，反復討論，并通過考試來強化護理人員的法律意識。護士長更應該經常利用晨會，交接班或業務學習等時間，組織學習和討論新聞媒介報道的醫療護理糾紛，吸取教訓，引以為戒，并將與本科護士有關的潛在性法律問題加以仔細分析研究，增強護士工作的預見性，以防患于未然。只有知法、懂法、護法，用法律觀念約束自己的護理行為，才能增強護士的責任感和誠信度，提高護士防范風險的意識和能力。
1.2.3 普外科具體實施各科室每月召開一次護士會議，討論本科在當月工作中是否存在或潛在護理安全隱患，分析原因并制定整改措施，列入下1個月的工作計劃。另外，由護士長和主管護士組成，明確風險管理小組職責。
2 結果
通過風險因素討論制度在普外科的實施，使本院護理部可以綜合有效的管理護理風險細節，提高病區內護理人員的責任意識、法律意識、防范護理風險的意識和能力，及時有效的發現護理缺陷和不足，積極主動的避免各種護理風險。通過3年的實施，本科室護理差錯發生率及護理投訴明顯下降，病人滿意度由93%提高到99%，取得了明顯的成效。
3 討論
通過本科室風險因素討論制度在本院護理風險管理中的實施，總結體會如下。
3.1 強化專業技術提高業務水平。護理人員要積極參加本院與專業相關的學術活動，熟練掌握各種搶救技術和各種儀器的使用，精通各科手術準備和操作技能，掌握各種緊急情況的處理。在本院根據不同層次護士制定出培訓計劃，每周護士長進行晨會提問，每月進行技術操作考試，以提高全科護士的綜合素質，不斷提高業務和技術水平[3]。
3.2 學習法律知識提高維權意識。對于患者不愿進行治療、護理或沒有治療、護理的原因，一定要詳細記錄，并注意引用患者原話，以便日后作為護士的維權記錄。護士在工作中要學會應對特殊性和突發性緊急事件的處理，必要時用法律武器維護自身的合法權益不受侵犯。學會冷靜思考，沉著應對問題，運用法律武器，保證合法權益。
3.3 提高個人修養加強護患溝通。護理工作面對的人是一群特殊的服務對象，護理差錯事故直接關系到患者的身心痛苦和生命安危，也是影響醫療護理質量的一個重要因素，護士要有強烈的人本觀念，珍重患者的生命權和健康權，時刻保持高度的責任感。護理人員應通過換位思考，加強與患者之間的溝通，增加護患雙方了解，使患者更好地配合治療。
3.4 強化文件規范完善管理制度。風險因素討論制度是本院新制定的一項有效、規范的護理管理制度，能夠總結護理工作中的不足與漏洞，并針對相應的疏漏進行及時的糾正和補充。討論制度是各階層護理人員經驗與實踐的總結，我們應將其相應的材料進行規范整理、總結，做好回顧分析，動態追蹤的準備。風險管理的核心內容是風險預防，即采取積極的措施預防風險事件的發生。故必須加強各項制度的督查、落實和反饋，嚴格執行核對制度、護理文書書寫制度、無菌技術操作制度，嚴格帶教，科學管理，規范各類物品、儀器的使用與管理，將各項制度落實到位。
參考文獻
[1] 陸新玲.改進護理流程防范護理風險[J].中華醫院管理雜志，2006，22(1)：69~70
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0315―01
CE是LTCP尿管堵塞的常見原因，對于CE的形成首先想到的是CAUTI。但對于維持足夠尿量以沖洗尿路，減少尿道感染的機會，稀釋結晶，預防CE形成，往往缺乏足夠重視。現將尿量不足致CE形成，導致尿管24小時內連續堵塞2次的1例病例報道如下。
1 病例介紹：
患者，女性，65歲，腦動脈瘤術后，意識模糊，于外院帶尿管入科第二天，更換尿管第14天晚22：00出現尿管堵塞。擠壓尿管及膀胱沖洗均無效，遂拔除尿管，見尿管側孔、腔內、管身球部形成CE。拔出尿管同時尿液自尿道口流出，可見尿液中帶有結殼碎片。更換尿管后，尿液引流通暢，集尿袋內見絮狀物及沉渣。囑家屬喂適量溫開水，保證尿液清澈。于次日凌晨4：00再次出現尿管堵塞，擠壓尿管及膀胱沖洗均無效，拔除尿管同時尿液自尿道口流出，可見尿中帶血及結殼碎片。因考慮頻繁插管導致病人尿道粘膜損傷及尿路感染。故暫停留置尿管。于晨8：00再次更換尿管。
2 護理：
2.1結合臨床資料進行分析：病人尿管堵塞前1天尿液分析結果示病人尿液中白細胞60個/ul，PH7.0，尿培養示糞腸球菌感染。日均靜脈補液量1000 ml，病人因存在植物神經功能紊亂，有多汗癥狀，尿量少。病人陪護的家屬更換頻繁，未能按要求補充飲水量。尿管護理如尿道口護理、間斷夾閉尿管、膀胱沖洗等同常規。
2.2解決方法：
2.2.1維持足夠尿量，《基礎護理學》認為尿量須每天維持在2000ml以上，達到自然沖洗尿道的作用，以減少尿道感染的機會，同時預防尿路結石的形成[1]。由于病人生活不能自理，需家屬陪護，而此病人陪護的家屬更換頻繁，對病人喂水量交接不清。指導病人家屬備一筆記本，將各個人看護時的喂水量及尿量記錄。發現尿量不足后即加強喂水，力保24小時尿量在2000ml以上。
2.2.2有研究認為尿液PH與尿管堵塞有一定關系：患者尿液PH大于6.8為高危堵塞類，每兩周更換一次尿管；PH小于6.7為非堵塞類，每四周更換一次尿管[2]。和醫生溝通后，遵醫囑改碳酸氫鈉膀胱沖洗為呋喃西林膀胱沖洗，降低尿液PH值。
2.2.3加強觀察、指導與交接，加強對該病人不同時段照顧的家屬的健康宣教，強調維持足夠尿量的重要性，并及時評價效果。
2.2.4病人發熱、出汗時及時換算需增加的液體攝入量，保證充足液體攝入，維持足夠尿量。
2.2.5定期復查尿液分析。
2.2.6余留置尿管相關護理同常規。
2.3效果評價：
1個周后復查尿液PH6.0，白細胞0個/ul，彩超查膀胱無結石形成。病人未再出現尿管堵塞現象。
3 討論
LTCP（長期留置尿管病人long-term catheterized patients）即留置尿管超過28-30天的病人須定期更換尿管，因國外有資料證實留置尿管1天尿路感染率1%，留置尿管2天尿路感染率5%，留置尿管14天尿路感染率100%。CE形成理論認為：插有導尿管的尿路內的細菌除了可在尿液中浮游生長外，更重要的是在導尿管表面呈生物膜（biofilm BF）性生長，細菌及其代謝產物、宿主尿路某些蛋白質及尿鹽共同構成了包裹導尿管及隱藏細菌的膜性結構，它們通過纖維蛋白網絡粘合在一起，某些產生尿素酶的細菌如變形桿菌，產生尿素形成氨鹽，使尿道PH值升高，尿中結晶形成。根據結石異質成核理論，尿液中的電解質、尿鹽結晶和基質持續地在表面沉積凝聚，形成CE[3]。而只有定時拔除尿管，將BF賴以依附的異物去除，才能預防留置尿管引起的尿路感染，防止CE形成。
對于LTCP何時更換尿管，于茂恒的調查研究認為：性別、年齡、部位、帶管時間、材質、開閉、沖洗等分組變量CE發生率的比較分析無統計學意義，而換管間隔長是發生CE的危險因素，高尿量是發生CE的保護性因素。認為LTCP4周為更換尿管臨界點，此時如果尿量達到最宜也就是日均尿量為2500ml以上，則可以達到CE發生率低于總體患病率的效果；2500ml為尿量臨界點，此時如果換管時間掌握在4周內，則可以達到CE發生率低于總體患病率的效果。專業分析兩因素的意義：換管間隔過長容易形成CE， 尿量多可以沖洗尿路，稀釋結晶，不容易CE形成[5]。孫桂蓉認為腦外傷病人更換導尿管的最佳時間是4周一次。因為腦外傷病人的治療措施中，須常規使用脫水和利尿藥物，因此每日尿量較多，日尿量為2360～4040ml，平均為2912ml，超過正常人水平，因此，尿管得到比較徹底地沖刷，形成泌尿系感染和導尿管阻塞的機會均減少[6]。
我科08年至今110位LTCP均為4周更換一次硅化乳膠尿管，病人尿液中白細胞0-3000個/ul不等，未有CE致尿管堵塞現象出現。該病人尿管在更換2周后出現CE致尿管堵塞，尿液中白細胞60個/ul，PH7.0，尿培養示糞腸球菌感染，其他尿管相關護理措施相同，首先想到的是尿量不足。故采取了以上措施。
4 小結：
4.1對于LTCP維持每日尿量在2000ml以上這一點是需要病人及家屬配合的，尤其是有些病人須長期帶管或者是家庭病床的，病人及家屬對尿量維持在2000ml以上的重要性要有深刻認識。
4.2對于從外院帶尿管入科的新入病人要做好健康宣教及班班交接，護士要掌握病人及其家屬對尿管護理知識的了解程度、具體執行情況，及早發現問題，解決問題。
4.3實施健康教育過程中教育效果評價應貫穿活動的全過程。及時評價，及時修改和調整教育計劃，改進教學方法，完善教學手段，以取得最佳的健康教育效果。
參考文獻：
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[2] 潘菊銀.長期留置導尿患者導尿管最佳更換時間的循證護理評價.臨床醫藥 2011，20（3）：62
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關鍵詞：
服務營銷；服務質量；服務質量管理；客戶滿意度
一、研究背景
1.研究服務質量管理和客戶滿意度的背景
隨著社會經濟的不斷的發展，服務經濟也不斷的被關注到視野中。社會經濟發展今天，世界經濟已經從制造經濟進入了服務經濟的新時期。服務意識的淡薄，狹隘的理解服務的內涵，對服務質量管理的不科學，對客戶滿意度的忽視等問題越來越被重視起來。但是這些問題都是制約著企業生存與發展的重要問題，特別是目前這個階段，企業躺著賺錢的時代已經一去不復還了。一個企業要生存要發展，一方面就必須重視客戶對企業的滿意度問題；另一方面也要從自身的服務質問題著手研究。
2.研究服務質量管理和客戶滿意度的意義
本文通過對服務營銷中的服務質量管理和客戶滿意研究，服務質量管理對企業發展的影響，企業在未來市場競爭中怎樣能取得更多的客戶，通過加強服務質量管理來提升客戶滿意度對服務質量管理和客戶滿意度研究之間的聯系，從而提升企業在競爭中的優勢，提高企業經濟效益，最終實現企業長期的發展有著現實的意義。
3.文獻研究對比
盧昕的完美服務主要就是從企業售后服務質量管理方面來研究的，書中就主要闡述了企業員工的服務是怎么樣讓客戶滿意度提高的，同時讓客戶成為永遠的客戶。王海燕則是更加直白的從服務質量管理方面來研究，闡述了服務質量管理對于企業的未來發展和企業自身的運作管理方面是至關重要的。任錫源學者則是從提高客戶滿意度的角度來做提出了自己的看法和觀點，并且將提高客戶滿意度的口碑營銷對當下的服務營銷過程中的一個重要因素加以強調，從而通過加強企業服務質量管理，直接影響提高客戶滿意度，同時將客戶的忠誠度得以強化，使得客戶轉換成為企業的品牌形象代言。
二、研究理論及方法
1.杯子理論
杯子的生產廠家很聰明，會根據市場的需求生產出各種不同且不一樣的杯子，而作為企業在服務質量管理方面和客戶滿意度提升方面也是同樣的道理，老板會將每個人的長處與短處相互結合起來，把這個人放在最適合的位置上面，發揮最大的價值，從而使得企業的每個管理者和每個部門之間的配合都很到位，并且將企業的服務管理執行到位。另一方面就是企業會根據客戶的需求來提供對應的產品服務，這樣使得客戶對企業的服務質量感覺到非常好，從而提升客戶的滿意度。
2.多米諾骨牌效應
在一個相互關聯的系統中，一個很小的初始能量就可能產生一系列的連鎖反應，人們把這個現象稱之為“多米諾骨牌效應”。企業一個好的服務創新做法如果最后得到的結果是好的，就會有利于提高客戶滿意度；反之，企業一個壞的具有毀滅性的服務做法，最后得到的結果就是壞的，無法挽回的，這樣也會使得客戶的滿意度下降，甚至會產生排斥的觀念。多米諾骨牌效應就是從正面與負面揭示了這一效應的威力是如何的強大。
3.觀察法
觀察法是在被了解的對象處于正常行動下，研究者通過感觀，對表現個體心理現象的外部運動進行有目的、有計劃的觀察，從中發現其心理規律產生和發展現象的一種方法。
三、討論
1.服務質量管理怎樣作用客戶滿意度
在當今社會，還有很多公司打出“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等等服務理念。剛剛聽到這些詞匯的時候，感覺這些企業的服務理念與世界一流企業并沒有多少差別，但大多說企業執行起來卻打了折扣，企業說一套做一套，服務理念簡直就變成了口號。你說客戶對此類型的企業能滿意到哪里去，不僅不會滿意，可能讓客戶理解成虛假宣傳，最終導致客戶厭煩，從而失去客戶。
2.客戶滿意度是企業生存之根基
客戶滿意度是企業在市場經濟中戰勝競爭對手的最終指標，是企業取得長期發展的必要條件。滿意度高的客戶同時也是比較忠誠的客戶，滿意度高的客戶會更多，更經常的消費讓他滿意的企業服務?？梢哉f，沒有什么其他的方法能讓客戶滿意一樣在殘酷而又激烈的市場競爭中提供長期的、起著決定作用的優勢。一個滿意度高的客戶會購買更多，同時對公司提供的服務也更忠誠，有時還會為公司做口碑宣傳，對競爭對手所做的廣告也不太重視，對低價也不太那么敏感，并且在公司的發展過程中，會為公司獻計獻策，提出很多寶貴意見。從而形成一個良性循環，增強了公司競爭優勢，極大的提高了公司的經濟效益。
3.客戶滿意度和員工滿意度之間的關系
在當前客戶關系營銷的競爭過程中，最為有力的競爭武器就是公司第一線的員工，他們最明白怎樣才能讓客戶滿意，同時，越來越多的研究也表明，企業第一線員工對客戶服務質量的保證能夠產生重要的影響。滿意的員工會產生滿意的客戶，要想贏的客戶的滿意，首先就要讓員工滿意。提高企業內部服務質量，從而提高員工對企業的滿意度和歸屬感，創造客戶滿意。
4.服務質量管理與客戶滿意度提高的途徑
（1）客戶滿意度納入企業文化培養目標；（2）實施全面的服務質量管理體系；（3）分析、歸納，提高服務質量管理；（4）設置第三方服務質量管理監督體制。
四、結論
在當今社會中，服務營銷中的服務質量管理和客戶滿意度研究逐漸成為我國企業關注的熱點。隨著社會經濟的不斷發展，企業市場的競爭會愈發激烈。服務的重要性越發突出，它不僅是服務企業經營的核心，同時也是企業在市場競爭中取勝的關鍵。甚至可以這么說，以客戶滿意度為導向的服務營銷理念將是未來企業必須具備的經營宗旨，如何提高服務質量將來應該是每個企業面臨的新問題。因此，企業為提高服務質量管理以及客戶滿意度應做到以下幾點：（1）企業高層應該親自到現場體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽并處理好顧客的抱怨電話，與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是管理者最重要的工作之一；（2）規范企業的標準，可以從對外形象、資金情況、業務情況、發展前景、有無負于他人五方面來展開；（3）企業與員工之間，員工與客戶之間，時刻都應該傳遞正能量，并且做到三個圈都能滿意。
參考文獻
[1]盧昕.完美服務[M].北京：北京工業大學出版社，2004.
[2]王海燕.服務質量管理[M].北京：電子工業出版社，2014.
[3]袁岳.服務的靈魂[M].上海：東方出版中心，2013.
[4]梁新弘.服務營銷[M].北京：人民大學出版社，2014.
Abstract:Manycustomersseeminglyhavetheequalrightwithcommercialbankinjudicialpractice,buttheylieininferiorplaceinfact.Somecustomers’legitimateinteresthasbeeninfringedforthedeficientlawsystem.Atypicalcaseistherightofsetoffofcommercialbank.Byanalyzingthetheoreticalbasisoftherightofsetoffandtherelationshipbetweenbankandcustomers,theauthordiscussestheproblemsofbank’srightofsetoffandthesystemofsetoffofourcommercialbanksafterreconstruction.Theauthortriestofulfilltheaimofprotectingcustomers’legitimateinterestwithoutdamagingthebank’sclaims.
Keywords:commercialbank;customer;rightofsetoff
在一國的金融體系中,商業銀行的重要性不言而喻,它不僅是資金融通的樞紐,而且是與貨幣相關的眾多中間業務的提供者。由于種種原因,我國的大多數商業銀行目前仍以貸款業務的收益作為主要利潤來源,因此如何保障債權的順利實現便成為銀行界最為關心的問題;法律也為有效降低信貸風險作了很多努力,抵銷權制度的設計便是其中之一。商業銀行抵銷權制度的立法與應用在國外已較為成熟,但我國的現行立法對該制度的規定還很粗糙,實踐中大量存在商業銀行借抵銷權之名損害客戶利益的情形。本文在簡要介紹抵銷權基本理論的基礎上,探討了商業銀行適用該制度時存在的一些問題,進而提出重新建構我國的商業銀行抵銷權制度,力求在有效保障銀行債權實現的同時更好地保護客戶地合法權益。
一、抵銷權的基礎理論
所謂抵銷,是指二人互負債務而其給付種類相同的場合,得以其債務與對方的債務,按對等數額使其相互消滅的意思表示[1]。依產生根據的不同,抵銷權又可分為法定抵銷和約定抵銷(又稱合意抵銷),前者是指符合法律規定的構成要件時,一方當事人可向另一方當事人主張抵銷權;后者是指抵銷合同或條款約定的特定事由出現時,一方當事人可依據該約定向對方主張抵銷權。法定抵銷和約定抵銷的最大區別在于構成要件不同,前者嚴格規定了雙方當事人互負債務,債務的給付種類和品質相同,主動債權已屆清償期等條件;后者對這些條件的要求則較為寬松,特別是雙方當事人可以約定互負債務的標的物種類、品質不同時也可以抵銷。
有關抵銷權的規定最早出現在羅馬法中[2],但由于商品交易的不發達,作為債權消滅方式之一的抵銷權制度在古代并沒有發揮其應有的作用。隨著社會的不斷發展,市場經濟作為資源配置的有效方式逐漸被各國政府所采納,債權法憑借其在市場經濟中的重要作用逐步成為顯學,作為債權重要組成部分的抵銷權制度也因此受到法學理論界和實務界的關注。一般來講,抵銷權制度的作用表現在以下幾個方面:
1.公平受償。當事人互負到期債務,一方當事人主動清償了自己的債務,另一方當事人卻因資信問題無法履行合同,這對先履行債務的一方來說顯然是不公平的,抵銷權制度恰好能夠回避這種不公平。
2.方便債務履行。任何一項債務的履行都需要成本,如果當事人能夠合理運用抵銷權制度,不僅可以降低自己的履約成本,還可以最大程度地提高合同履行的效率,符合市場經濟追求效益最大化的特點。
3.擔保功能。利用抵銷權,債權人可以在債務人資力不足的情況下使自己的債權得到全額清償,所以說抵銷權在一定程度上具有擔保功能。例如,某銀行擁有某企業的一項貸款債權,同時對該企業負有一筆存款債務,在企業的存款債權被扣押或轉讓的情況下,如果符合法定抵銷或是約定抵銷條件則可以將此債權債務予以抵銷,從而使銀行自己的債權受償,如同為自己設立了擔保一樣[3]。不過該擔保明顯缺乏公示,在學理上值得進一步探討。
二、銀行與客戶之間的法律關系
對該問題的理解直接關系到銀行與客戶{1}之間是否存在抵銷權以及銀行在多大范圍內享有抵銷權。
對銀行與客戶的法律關系,學界有幾種不同的認識,主要包括:信托關系說、保管關系說、關系說和債權債務關系說。在筆者看來,理解銀行與客戶間法律關系的關鍵是把握好存款合同的性質,因為銀行提供所有服務的前提是客戶在銀行存有款項,即開有帳戶。這里需要說明一點,賬戶在形式上表現為一種會計文件,是銀行與客戶雙方債權債務的一覽表,但就其實質而言,它是一種合同,是銀行與客戶之間合同法律關系的體現[4]。單就客戶將錢存入銀行即喪失其所有權來看,信托、保管、的說法均有不周延之處,債權債務關系說似乎更符合存款合同的性質。當然,銀行業務具有多元化特點,銀行與客戶之間也存在信托、保管、等其他法律關系,但它們應當居于從屬地位。所以,筆者認為,銀行與客戶間的法律關系應當是一種以債權債務關系為基礎的合同束,該合同束基于客戶在銀行開辦業務的多少不同而繁簡各異。此觀點從歷史的角度可以得到進一步佐證,銀行與客戶之間的法律關系經歷了一個由簡單到復雜的過程,現代商業銀行是隨著資本主義商品經濟的產生而發展起來的,一開始銀行從業人員僅從事保管、匯兌等與貨幣有關的業務,法律關系較為簡單。隨著經營規模的擴大,一些銀行發現:雖然每天都有人存款、取款,但銀行總能保持一個相對穩定的貨幣余額,因此有了放貸業務的出現。在市場的需求下,商業銀行進一步開發出了銀行卡、基金托管、理財等中間業務,銀行與客戶間的關系也逐步朝著多元化方向發展,形成一張復雜的關系網絡,即上邊提到的合同束。
銀行對客戶享有抵銷權,還有一個重要原因是二者之間的債權債務具有相對性,即銀行與客戶間存在相互的債權債務。具體來說,在存款法律關系中,銀行是客戶的債務人,客戶對銀行享有存款及利息的支付請求權;在貸款法律關系中,客戶是債務人,銀行對客戶享有償還貸款及利息的請求權。顯見,銀行與客戶在這兩個基礎法律關系中互負債務,互享債權,由此構成了債權債務的相互性。但是,并不是所有的銀行帳戶都可以抵銷,如信托類、保管類的帳戶就不存在抵銷的問題,因為此類債權債務不具有相對性。
三、抵銷權在商業銀行中的適用
抵銷權是我國合同法中的基本制度,并不針對商業銀行而設計,但實踐中銀行卻是使用抵銷權制度最頻繁的主體之一,甚至出現了“銀行抵銷權”的專有名詞。下面針對抵銷權在銀行中的具體應用做一些探討。
(一)商業銀行抵銷權的特點
商業銀行主體的特殊性決定了銀行抵銷權不同于普通抵銷權制度的眾多特點:
1.銀行與客戶之間的債權債務具有特殊性。法定抵銷權能夠成立的一個重要前提是債務的標的物種類、品質相同,如同一標號水泥、同一型號鋼材等,但實踐中普通企業之間能夠達到這一要求的情形并不多。銀行與客戶間的債權債務恰恰相反,因為借或貸的標的物都是貨幣,而貨幣在種類和品質上沒有什么差異(指同一國貨幣),這也是抵銷權被大量用于銀行業的重要原因。
2.銀行抵銷權的行使具有單方性。普通債權債務中,雙方當事人都可能享有抵銷權,但在銀行與客戶間,銀行可以行使抵銷權,客戶往往不享有該權利[5]。這主要是因為合并帳戶的主動權掌握在銀行手中,客戶經常處于被動地位。
3.銀行的先天脆弱性決定了立法者對銀行抵銷權的包容態度。眾所周知,銀行是一個高風險、高負債的行業,不良資產的大量積累容易引發銀行的信用危機,甚至產生擠兌風潮,危及國家經濟安全。為了使銀行債權能夠便捷、高效的實現,立法者在銀行抵銷權制度的設計過程中往往有偏袒商業銀行的傾向,這也使從維護客戶利益的角度出發重新審視銀行抵銷權成為一種必要。
(二)我國商業銀行抵銷權的立法現狀
我國現行法律對銀行抵銷權的規定可以歸納為兩個層面的立法:一是基本法律,二是最高人民法院做出的司法解釋或中國人民銀行的行政規章。前者的規定構成了抵銷權的基本法律框架,立法層級較高,但針對性不強;后者是對前者規定的進一步細化,操作性較強,但立法層級較低。
在基本法律層面,1999年頒行的《中華人民共和國合同法》第九十九條規定:當事人互負到期債務,該債務的標的物種類、品質相同的,任何一方可以將自己的債務與對方的債務抵銷,但依照法律規定或者按照合同性質不得抵銷的除外。當事人主張抵銷的,應當通知對方。通知自到達對方時生效。抵銷不得附條件或者附期限。第一百條規定:當事人互負債務,標的物種類、品質不相同的,經雙方協商一致,也可以抵銷。前一條規定的是法定抵銷權,后一條是約定抵銷權,兩者共同構成了我國抵銷權制度的基本法律框架。2006年公布的《中華人民共和國企業破產法》則對破產抵銷權做了進一步規定,該法第四十條:債權人在破產申請受理前對債務人負有債務的,可以向管理人主張抵銷。
在司法解釋和行政規章方面,1994年《最高人民法院關于銀行、信用社扣劃預付貨款收貸應否退還問題的批復》中規定:預付款人將預付貨款匯入對方當事人帳戶后,即喪失了該款的所有權。因此,該款被銀行、信用社或其他金融機構扣劃還貸后,預付款人無權向銀行、信用社和其他金融機構請求返還。在預付款人訴收款人的經濟糾紛案件中,也不應將銀行、信用社和其他金融機構作為第三人參加訴訟。這里的“扣劃還貸”實質上就是指銀行的抵銷權。另外,中國人民銀行1996年通過的《貸款通則》和2000年通過的《加強金融機構依法收貸、清收不良資產的法律指導意見》進一步明確和細化了銀行的約定抵銷權和法定抵銷權。
四、重構我國商業銀行抵銷權制度
筆者認為,銀行與客戶之間權利義務失衡是商業銀行抵銷權制度的問題所在,因此,從維護客戶利益的角度出發重構商業銀行抵銷權制度已是大勢所趨。本部分將圍繞該問題展開論述。
(一)商業銀行抵銷權制度的問題所在
商業銀行抵銷權存在很多問題,有制度層面的,也有監管層面的,但歸根到底源于一個問題:客戶在事實上處于弱勢地位。表面上看來,銀行和客戶都屬于平等的民事主體,但實踐中這種平等性被嚴重扭曲,客戶往往處于有求于銀行的狀態,因而只能眼睜睜看著一些合法權益被侵害。表現在抵銷權制度的適用中,就是抵銷債務的范圍和數額被無限擴大。
客戶的弱勢地位可以從以下幾個方面來理解:首先,銀行的經濟實力在總體上明顯優于普通客戶。經濟的高端是金融,而金融的核心往往是掌控著大量資金的商業銀行,銀行的放貸在某種程度上會決定一個企業的命運。當然,筆者也承認有些大型國企的地位遠在銀行之上,但那畢竟是少數,大多數客戶(尤其是中小企業和自然人)處于追逐銀行的地位而不是被銀行追逐。經濟實力上的差異從根本上決定了客戶很難同銀行平起平坐。其次,客戶對金融業的熟悉程度有限。所有客戶都知道有了錢存到銀行,需要錢時向銀行申請貸款,但真正精通銀行業游戲規則的人并不多。很多人是被莫名其妙扣款之后才知道有抵銷權這回事,這使得從客戶的角度出發反思商業銀行抵銷權成為一種必要。再次,資金的稀缺性迫使客戶“委曲求全”。無論哪種社會,資金都是一種不折不扣的稀缺資源。企業啟動時可能僅僅需要一個好的團隊,但隨著規模的擴大,對后續資金的要求會越來越高,這時銀行作為間接融資主體的地位得以凸顯。有些企業為了保持同銀行的合作關系,只能被迫放棄自己的合法權利。最后,商業銀行可以通過格式條款增加自己的權利,加重客戶的義務。市場經濟中,追逐利益是所有商業主體的共性,銀行自然不例外。在抵銷權問題上,商業銀行往往利用自己提供格式合同{1}的機會擴展抵銷權的適用范圍,確保自我債權的實現,客戶的權利在這個過程中被無情蔑視。
(二)重構商業銀行抵銷權制度的一些探討
由于實踐中銀行抵銷權的適用情形紛繁復雜,而社會又處于一個不斷發展變化的過程中,所以很難用高度抽象的法律語言描述重構后的制度體系,因此筆者退而求其次,針對重構后該制度的主要內容進行一些探討。
關鍵詞：護理風險管理；急診科；護理質量；滿意度
【中圖分類號】
R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0191-02
本次研究選取我院急診科收治患者160例，分別給予常規急診護理干預和護理風險管理干預，比較兩組患者護理差錯發生率，臨床護理滿意度及護理質量評分，探討護理風險管理對急診科護理質量及滿意度的影響。
1 資料與方法
1.1 臨床資料：
選取我院急診科2012年1月-2013年6月收治患者160例，均符合醫院倫理學納入標準。入選患者采用隨機抽樣法分為對照組和護理風險管理組，每組各80例。對照組患者中男性53例，女性27例，年齡27-62歲，平均年齡為（45.4±5.2）歲；護理風險管理組患者中男性55例，女性25例，年齡29-63歲，平均年齡為（46.0±5.5）歲。兩組患者一般臨床資料組間比較差異無統計學意義（p>0.05）。
1.2 護理干預方法：
對照組患者給予常規急診護理干預；護理風險管理組患者則給予護理風險管理干預：①給予急診患者護理風險評估，確認急診搶救緩解風險高低，有針對性的按照風險安排順序[1]；②對護理人員進行護理風險專門培訓，總結以往救治過程中存在風險事件，擬定急診護理工作流程指南，遵循分診及時、搶救有效原則[2-3]；③加強急診患者病歷書寫質量監督，主要包括生命體征、藥品用量、搶救措施；④努力提高急診科護理人員專業素質，由高年資護理人員對低年資護理人員進行培訓，組織《醫療事故處理條例》、急診危重處理知識及技巧講座[4]，并在日常護理工作中給予積極指導。
1.3 觀察指標：①臨床護理滿意度評價：采用我科自擬患者及家屬臨床護理滿意度調查問卷，總分100分，≥90分判定為滿意；②護理質量評價，主要包括基礎護理、消毒隔離及病房管理三項，每項總分100分。
1.4 統計學處理：本次研究應用SPSS17.0軟件進行數據處理；統計方法選擇成組或配對t檢驗和卡方檢驗；p
2 結果
2.1 兩組患者護理差錯發生率及臨床護理滿意度比較：護理風險管理組患者護理差錯發生率及臨床護理滿意度均顯著優于對照組 （P
2.2 兩組患者護理質量評分比較：護理風險管理組患者基礎護理、消毒隔離及病房管理等護理質量評分均顯著優于對照組 （P
3 討論
急診科收治病人具有病情危重、復雜快，搶救風險高及護理工作量重等特點；故急診患者護理應遵循規避護理風險，提高護理安全性及經濟性原則[6]。護理風險管理是近年來在臨床得到廣泛應用的新型護理管理模式，其主要目的在于降低和控制護理工作風險[7]。已有臨床研究顯示[8]，護理風險管理在降低患者護理風險及醫療糾紛發生幾率，保證護理人員生命安全，建立和系護患關系，樹立醫院良好形象具有重要意義。急診科采用護理風險管理可有效減少醫院窗口單位所承擔高風險，從以往被動風險抵御轉為主動風險預防，提高了工作主動性及質量。本次研究結果中，護理風險管理組患者護理差錯發生率及臨床護理滿意度均顯著優于對照組 （P
參考文獻
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在本文中,筆者從農商行客戶關系管理的重要性入手,談談如何利用顧客讓渡價值理論來加強客戶關系管理。
一、 客戶關系管理的重要性
客戶關系管理是現代企業管理的一個嶄新觀念,客戶對企業的要求已不再是那么簡單,而是越來越苛刻和挑剔。客戶不僅僅需要產品,更需要的是滿意,使客戶滿意就成了企業的生命線,就能為企業創造財富。農商行也是以盈利為目的、以經營金融資產和負債業務為對象的綜合性、多功能的金融企業,是市場經濟活動中的一個重要組成部分,其經營活動雖有別于一般工商企業,但作為企業,也必須以市場為導向、以消費者需求為中心的營銷理念指導下參與市場競爭,才能在是益激烈的市場競爭和買方市場條件下贏得顧客,獲得競爭優勢。
二、 顧客讓渡價值與客戶關系管理的關系
顧客讓渡價值是美國著名營銷學家菲利普?科特勒在《營銷管理》一書中提出來的?？蛻絷P系管理(CRM)是選擇和管理客戶的業務策略,以使客戶長期價值達到最優化。它需要以客戶為中心的理念和文化來支持有效的營銷、銷售和服務過程。它既是一種概念,也是一套管理軟件和技術,利用 CRM系統,企業能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息,從而知道什么樣的客戶需要什么東西,真正做到一對一,同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響,使企業與客戶的關系及企業利潤得到最優化。
三、顧客讓渡價值在客戶關系管理的運用
1、產品價值。產品價值是客戶選購產品的首要因素,作為金融機構,提供的產品能否滿足客戶需要,能否給客戶帶來比其他金融機構更大的收益是決定客戶是否與你打交道的前提?？蛻糍徺I金融新產品與消費其他商品有相同的一面,如果營業員的答復總是沒有這樣的商品,消費者肯定在未來的購買中選擇其他商場。相對其他商業銀行來說農商行產品創新能力相對較弱,但我們應以服務“三農”,立足小額分散,做零售銀行的市場定位,充分利用現有的資源和政策等優勢,提高創新能力,開發出適合的金融產品。在存款上要充分利用新一代綜合業務系統開發的存款品種,幫助客戶選擇他適合的期限種類;在融資手段上,開發出針對農戶、產業大產、小企業等不同的貸款品種,切實解決其資金需求。
2、服務價值。農商行服務質量的好壞,直接關系到農商行與客戶之間良好關系的維護、吸引客戶存貸款的擴大以及客戶對農商行形象信譽的評價。農商行的服務是指農商行在與客戶之間發生融資借貸等關系時對客戶所提供的金融勞務活動。服務的重要性,對大多數員工來說很明白,關鍵是在實際做的過程中不到位,并且認為服務只是態度好就行了,服務質量的提升不僅是態度,還包括程序簡化、辦理迅速、數額準確、客戶滿意等幾項。因此,農商行應根據市場的差異性建立完善的服務體系,不斷提高農商行服務質量,從而更好地滿足市場需求,獲得更大的市場份額。探索新的服務模式,為客戶提供安全、便捷、優質、高效的金融服務。依據員工的崗位、工種的不同,建立包括營業環境、員工著裝、文明用語、服務禮儀、服務效率等幾個方面標準庫;結合企業文化建設的要求,轉變服務觀念,積極培育員工主動營銷的服務意識;加強員工的業務培訓,努力提高員工的業務水平個工作效率;推動農商行服務標準化、程序化、規范化方向發展。這些都有助于提升客戶的服務價值,從而提高讓渡價值。
3、人員價值。人員價值是指企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效率與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值。大家可能感受過五星級酒店、空中小姐等服務,就會體現到人員價值的差別。因此提高農商行從業人員的綜合素質和能力是必然選擇。
4、形象價值。形象價值綜合了產品價值、人員價值和服務價值,在很大程度上是上述三個方面價值綜合作用的反映和結果。形象對于農商行來說是寶貴的無形資產,從而帶給客戶精神上和心理上的滿足感、信任感,使客戶的需要獲得更高層次和更大限度的滿足,從而增加客戶的總價值。一件衣服,實際質量差不多,但牌子不一樣,客戶穿在身上感覺就不一樣,因此提高農商行整體形象,對吸引客戶來說很有必要。
四 、利用顧客讓渡價值理論需要注意的幾個問題
下呼吸道感染是指環狀軟骨以下的氣管、支氣管及其肺內分支的感染，包括急性支氣管炎、慢性支氣管炎急性發作，慢性阻塞性肺疾病合并感染，肺間質纖維化合并感染，肺膿腫以及細菌性肺炎等，可發生在任何年齡組患者，但以老年人多見。老年人（>60歲）多有基礎病，如腦血管疾病、心血管疾病、惡性腫瘤等，抵抗力差，合并下呼吸道感染后易出現并發癥，因此預后差，死亡率高，以上疾病是臨床上嚴重危害老年人健康的常見病、多發病，并占老年人死亡原因之首位[1]。目前，對本病的治療主要以西藥抗生素為主，但因抗生素的廣泛使用，導致了患者體內菌群失調及難治性耐藥菌株的出現，使患者的病死率不但沒有下降反而上升。近年來我們應用毒素清顆粒聯合西藥治療老年人下呼吸道感染，并與單獨西藥治療組比較，療效較好，現報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
本組患者為老年下呼吸道感染者共60例，全部為住院患者， 年齡在60~75歲之間， 中醫辨證屬痰熱壅肺和（或）氣陰兩虛證。按患者入院先后順序，將其隨機入選至治療組和對照組。治療組30例，其中男21例，女9例，年齡61~74歲，平均年齡67.32歲；對照組30例，其中男20例，女10例，年齡60~75歲，平均年齡 66.94歲。兩組在年齡、性別、病程、病情輕重等方面比較均無顯著性差異。
1.2 治療方法
兩組選用抗菌譜相似的抗生素治療及對癥處理。治療組在上述基礎上，另外口服毒素清顆粒，每次1包，3次/d，7 d為1個療程，共2個療程。
1.3 療效標準
參照《中藥新藥治療慢性支氣管炎的臨床指導原則》（2002年版）制定。治愈：中醫癥狀消失或基本消失，癥狀積分減少≥95％；顯效：中醫癥狀明顯改善，癥狀積分減少≥70％；好轉：中醫癥狀部分改善，癥狀積分減少≥30％；無效：中醫癥狀無明顯改善，甚或加重，癥狀積分減少
1.4 統計學處理
采用χ2檢驗。
2 結果
治療結果見表1。
本臨床研究表明，治療組較對照組臨床癥狀體征、中醫證候改善明顯。其中，治療組及對照組中醫證候主癥計分、次癥計分、總積分治療后明顯降低。治療前后兩組主癥（發熱、咳嗽、咯痰）、次癥（胸悶、胸痛、氣喘等）及總積分降低經統計學處理，具有顯著性差異。
3 討論
老年人下呼吸道感染屬中醫的“風溫”“風溫肺熱”“咳嗽”范疇，是在正氣不足的基礎上，感受風熱之邪，或風寒之邪入里，郁久化熱生痰，痰熱壅肺所致。由于老年人多正氣虛，易感外邪，抗邪無力，常致正虛邪戀，余熱未盡，痰毒瘀滯肺中，耗傷氣陰，故臨床上多見痰熱壅肺、氣陰兩虛之證。其實質在于體內物質（陰）減少，功能（陽）減退，循環障礙（血瘀）。可見，陰陽虧虛，元氣不足，血脈瘀滯是老年病普遍存在的病理基礎。老年病的本質在于虛。因虛致瘀、因虛致實、本虛標實、虛實夾雜是老年病的病機特點。臨床治療應以調補陰陽、活血祛邪為基本大法[2]。在此病機基礎上，我們經過反復觀察、實驗，擬定了具有益氣養陰、清熱化痰作用的中藥復方制劑毒素清，該方藥由人參、瓜蔞、麥冬、生地、魚腥草、板藍根等組成。方中人參甘平補肺，大補元氣而生津養陰；瓜蔞清熱化痰，寬胸利氣，與人參共為君藥；麥冬、生地甘寒養陰生津為臣，與人參為伍，共奏益氣養陰之效；板藍根、魚腥草清熱解毒亦為臣，與瓜蔞相伍，清熱化痰解毒。全方如此配伍，共奏益氣養陰、清熱化痰之功效。在西藥治療的同時，加用毒素清可以縮短病程、提高療效，并能顯著改善患者的臨床癥狀。該方療效較好，值得臨床推薦。
[參考文獻]
[1]張光明,王仁凡.老年肺炎預防的研究進展[J].國外醫學.社會醫學分冊,2003,20(1):39-41.
