時間：2022-05-01 03:45:40
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二、飯菜質量
⑴、飯菜品種：20%的員工認為湯類的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。
調查結果表明，占有半數以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。
⑵、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調查結果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。
⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內沒有飯吃的情況。
調查結果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務于員工，食堂的飯菜應該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
調查結果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關乎到員工的身體健康方面，因此食堂應重視這方面的內容，加強改進，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。
⑸、食堂衛生：68%的員工表示最食堂的衛生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。
調查結果表明，食堂在衛生方面還是比較重視的，望食堂能繼續保持。
三、食堂服務質量
88%的員工表示對食堂工作人員的態度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。
調查結果表明，員工對食堂的服務質量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務態度。
4、管理方面
【中圖分類號】R714.25【文獻標識碼】B【文章編號】1674-7526（2012）08-0451-02
隨著人民們生活水平的提高、人口老齡化、生活方式的改變，糖尿病呈迅速增長的態勢，尤其在中老年人中多見。[1-2]廣州市從2001年12月1日起施行的《廣州市城鎮職工基本醫療保險試行辦法》，經過若干年的不斷改進和完善，終于在2007年7月1日，形成了 “廣州市社會醫療保險指定慢性病門診醫保待遇政策”（以下簡稱“待遇政策”），將糖尿病和另外六種慢性?。ǜ哐獕?、冠心病、帕金森病、類風濕性關節炎、系統性紅斑狼瘡、精神分裂癥）納入社會統籌基金支付的范圍，按本市社區衛生服務機構（在二、三級醫療機構本部設置的除外）80%、其它醫療機構60%的標準支付。對參保人患每一種指定慢性病的門診?？扑庂M，統籌基金最高支付限額為每人每月100元；患有多種指定慢性病的參保人，最多選擇前述7種指定慢性病中兩種指定慢性病享受相應的門診醫療待遇。[3-4]但是糖尿病患者大多需要長期服藥來控制血糖，預防并發癥，以保證生活質量及減少病痛，而長期服藥帶來的經濟負擔已經令大多數中低收入的患者感到難以承受。本研究就廣州市糖尿病社會醫療保險參保人對“待遇政策”的滿意度進行調查研究，探索解決社保指定慢性病政策如何更好惠及糖尿病參保人，嘗試找出針對性地提高參保人對該“待遇”滿意度的措施。
1對象與方法
1.1對象：選取越秀區、海珠區、白云區、天河區各一間醫院的門診部，對這四家醫院門診部就診的179名糖尿病患者（其中包括127名糖尿病參保人）進行問卷調查。調查共發出問卷180份，收回180份，回收率達100%，經檢查合格者179份，合格率達99.44%，符合問卷調查的要求。
一、引言
為拓展教育發展空間、優化教育資源配置，開設新的異地校區成為高校在不斷改革發展中的探索和嘗試。[1]而異地校區的后勤保障，因地域差異，常與本部校區存在較大的不同。由于地域和師生規模帶來的機制、人員、采購等問題，往往面臨著一系列的問題和挑戰。[2]飲食服務作為后勤服務中的重要組成部分，異地校區的差異化尤為明顯。舟山校區作為浙江大學異地辦學的首次嘗試，于2015年9月正式啟用。目前在讀的學生規模約1200人，本科生采取“2+2”培養模式，即新生入學后，前兩年在杭州本部進行學習，后兩年遷至舟山校區繼續學習。研究生（包括留學生）則直接在舟山校區報到入學。目前校區食堂委托學校后勤集團飲食中心運營，納入其餐飲服務保障體系，將成熟的運營機制延伸到舟山校區。目前食堂餐均就餐人數約800人。舟山校區食堂規模較小、就餐人數較少、地處海島，獨具特點。本文以浙江大學舟山校區的飲食服務為研究對象，通過調查師生對飲食服務的滿意度，對異地校區飲食服務的獨特性展開分析，進而探索提高異地校區飲食服務質量和水平的對策。
二、飲食服務滿意度調查與分析
自2018年開始，舟山校區每年組織開展校區飲食服務滿意度調查，邀請師生對校區食堂食品安全衛生、菜肴價格、就餐環境、菜肴質量、員工服務態度、溝通及投訴處理等方面進行評價，累計回收有效問卷799份。調查結果顯示，師生對食堂的總體滿意情況良好，各指標中滿意度由高到低依次為員工服務態度、食品安全衛生、溝通投訴處理、投訴渠道、菜肴質量、了解師生需求、菜肴價格。通過對師生意見和建議的整理，有部分師生覺得目前食堂的菜價偏高，沒有體現出高校食堂應有的價格優勢；有師生認為目前校區食堂菜品的樣式不夠豐富，變化不夠多，可選性小，菜品口味穩定性較差，有些菜肴的口感不佳；有師生覺得當前食堂不太了解師生需求，溝通能力不強，缺少通暢的投訴渠道，投訴處理不夠及時高效。師生對飲食服務的意見和建議，較為準確地反映了舟山校區食堂規模小、運營成本較高的現狀，兩者關聯度較高。
三、舟山校區飲食服務現狀特點分析
（一）優勢與特色
1.飲食服務依托學校本部資源，具備成熟的運營模式浙江大學后勤集團不斷加強專業化發展、標準化建設、精細化管理，長期以來面向師生員工提供優質高效服務，是國內為數不多的高校自辦后勤的領軍企業。舟山校區在啟用之初，委托浙江大學后勤集團飲食服務中心管理運行校區食堂，將本部校區一流飲食服務延伸到異地校區，使師生員工在不同校區得到同樣高品質的服務。依托后勤集團飲食中心，校區食堂在運行機制、質量控制、采購渠道、技術保障等各方面均可共享本部校區成熟的模式和經驗。自運行以來，校區餐飲服務保障良好。2.多部門嚴格監管，確保食品安全舟山校區高度重視校園食品安全，達成了校區管理部門、屬地各級監管部門和后勤集團飲食中心等多部門食品安全監管體系。采取日常檢查、定期綜合檢查、不定期抽查和第三方飛行檢測等方式，對食材采購、儲存、清洗、加工、烹制、銷售及垃圾清運等環節實施全方位監管。此外，校區利用監控技術打造“陽光廚房”，將食堂后廚的實際情況實時展現給師生和監管部門。通過對食品生產全過程監管，確保食品在流通的每一個環節都安全可靠。3.硬件條件良好，用餐環境整潔舒適校區食堂于2015年竣工并于當年9月投入使用，所有設施設備和家具均為全新采購。2018年又對食堂就餐區域進行了裝修改造，升級后的食堂用餐環境更為美觀舒適，給師生用餐帶來更好的體驗。全新的場地條件，為靈活開展食堂運行新模式提供了空間。根據師生員工的各種需求，優化布局了大眾檔口、風味檔口、西北風味檔口、糕點檔口、小炒檔口等區域。在疫情防控期間和常態化管理期間，設置了外帶套餐區域，并對就餐人數實行有效分流。因疫情導致校區采取封閉式管理期間，為解決師生夜間餐飲需求，專門安排場地和工作人員，提供宵夜服務。4.校區地處海島，具備提供特色菜品的優勢校區位于舟山本島，環境優美，氣候宜人。舟山漁場豐富的漁業資源，為食堂采購新鮮的海產品帶來便利和多樣的選擇性，為打造校區特色飲食服務提供了天時地利條件。
（二）劣勢與不足
1.地域差異導致較低服務水平舟山市為群島城市，陸域面積小，人口較少，勞動力市場規模小。而食堂的工作強度大，收入偏低，因此招工難度較大，崗位吸引力低。近三年校區食堂員工離職率高達16%，食堂現有員工呈現本地化、流動性大、大齡化、低學歷的特點，常常因業務能力低而出現打菜速度慢、菜量不穩定、計算出錯和普通話不標準導致溝通不暢等現象，總體服務水平較低。2.海島地區帶來高額運營成本根據實際運行數據統計，由于地域差異，舟山食堂原材料價格與杭州市場相比偏高，蔬菜采購價格比杭州高6%，雞蛋采購價格高7%，豆制品采購價高25%，凍豬肉采購價高6%，牛羊肉采購價高30%以上。海島地區的生活用水價格比杭州高39%，電和燃氣價格與杭州基本持平。經統計，平均每餐就餐的在校學生和教職員工人數約800人次，就餐人數較少，食堂營業收入較低，存在經營壓力。3.服務師生的理念和方式方法有待加強舟山校區遠離杭州本部校區，差異化較大。盡管可以依托后勤集團飲食中心成熟的運行機制和各種資源條件，但從實際運行看，效果低于預期。根據滿意度調查情況顯示，仍有近半師生認為食堂難以精準對接師生需求，難以針對性地做出師生喜歡的菜品和口味。此外，食堂的宣傳力度和渠道也有待加強。比如，由于宣傳和溝通不到位，部分師生不了解食堂采取的各種新舉措和更換的各類新菜品。
四、提升飲食服務質量和水平的有效措施
根據舟山校區食堂的特點及師生滿意度調查結果，結合舟山校區實際情況，后勤集團餐飲中心在實踐中不斷探索提升校區飲食服務質量和水平的有效舉措。
（一）加強員工培訓，建立提升服務質量長效機制
長期食用同一位廚師烹制的同一批菜品，容易產生味覺疲勞，降低吸引力。針對菜品口感問題，后勤集團飲食中心可以通過輪崗的方式，選派杭州各校區的優秀廚師進行短期交流，提升菜品口味，同時對舟山校區的本地廚師進行技能培訓，將廣受師生歡迎的菜品口味固化到舟山校區食堂。同時，選派本地廚師到杭州各校區進行培訓學習，切實提升廚師菜品烹制的水平。精選每日菜品種類和數量，提升師生的新鮮感。在當前菜庫選菜模式的基礎上，可根據實際，靈活增加時令菜品和不同地域的特色菜品。經常更換一定數量的菜品，并通過“每周菜譜公示”“本周推薦菜”“節氣食譜”等方式推陳出新，讓學生時刻感知菜品的變化。通過各種方式對員工進行培訓，制訂年度培訓方案，提升員工的責任心和服務能力。建立速算心算能力、普通話能力等考核項目。邀請專業機構或人士，培訓員工掌握食品安全方法、消防知識和緊急事件應急處置能力。
（二）舉辦特色活動，培養師生認同感
校區食堂在設計和建造時，周邊已設置了符合高校特點的寬敞場地，適合開展各種校園活動。與飲食相關的特色活動，是廣受師生歡迎的。比如舉辦“舌尖上的節氣”系列活動，邀請師生參與包清明果子、包端午粽子、包冬至餃子等；舉辦“最愛家鄉菜”評選活動，邀請師生參與采購-烹飪-品鑒全過程；開展“美食課堂”活動，傳授美食制作技藝；舉辦“后廚開放日”活動，邀請師生參觀后廚，深入了解食堂菜品制作過程。此外，校區食堂也需要具備區域共建共促意識，引入舟山特色菜品及特有文化，融入舟山，可以擇機舉辦特色海鮮制作品嘗活動。食堂舉辦校園活動，具有先天優勢。通過活動，有利于促進校園文化建設，加強與師生的溝通交流，培養師生對食堂的認同感。
（三）創新服務模式，OTO協同發展
隨著網絡科技的發展，外賣越來越受到師生的歡迎，校區目前日外賣量近300單，占學生人數23%。外賣行業及時便利的優勢對校園飲食服務帶來沖擊，同時也提供了服務師生的嶄新思路。校園食堂OTO模式下的食堂外賣能夠滿足學生的個性化需求，食堂外賣項目不失為一個較好的創新。[3]當校區師生人數達到一定規模后，可采取本部食堂做法，開通“浙大后勤”公眾號內的“微信訂餐”功能，訂餐后派送，也可至指定地點自取。在疫情防控期間，校園實施封閉管理，為保障師生晚間用餐需求，校區試運行“深夜食堂”服務模式，師生通過微信群在線點單，食堂專人配送，獲得了師生的一致好評。
（四）強化溝通機制，高效解決問題
溝通互動的主要意義在于讓食堂工作更好地開展,促進單向交流向雙向交流的轉變,縮短師生和食堂之間的“距離”,從而創造一個和諧溫馨的就餐環境。[4]舟山校區建立了多種飲食服務溝通渠道：師生通過手機對餐桌上的二維碼掃碼提出意見和建議；校區專設食堂微信群，并指定專人負責食堂管理人員和師生之間的信息溝通；設立學生大堂助理崗位，現場解決問題；校區內相關管理部門不定期邀請師生代表座談，交流對飲食服務的意見和建議。通過有效溝通，很多矛盾在第一時間得到解決，營造出相互理解、和諧溫馨的就餐環境。
五、結語
高校的飲食服務是后勤保障的重中之重，也是后勤保障中的難點，異地校區的飲食服務更是充滿了困難和挑戰。通過加強員工技能培訓，加強與師生的溝通交流，根據師生需求采取針對性措施和精細化管理，不斷創新服務方式方法，異地校區后勤系統可以持續努力創建相互理解、溫馨和諧的校園環境，為高校教學、科研活動提供有力的后勤支撐。
參考文獻
[1]劉炳奇，仲彥鵬.高校異地辦學模式的發展與問題研究[J].新課程研究，2017（04）：134-136.
[2]鐘曉航.高校異地校區“三位一體”后勤宣傳格局研究[J].高校后勤研究，2020（02）：58-59.
隨著人們對醫療需求的不斷增加以及醫療機構的科學管理，臨床營養的應用越來越重要，根據湖北省三級醫院評審標準，住院病人就餐率≥80%，病人滿意度應≥85%，已成為評價營養工作的重要指標，為了了解我院病人對膳食滿意程度情況，我們對名住院病人進行了膳食滿意度膳食調查，為加強膳食管理、改進工作提供依據。
表一住院病人膳食滿意度調查統計
項目 居住地 住院時間
本地 外地 3―5天 6―10天 10天以上
滿意 65.1 58 71 60.2 40.9
一般 20.5 28.3 15.7 21 25.5
不滿意原因
膳食質量 28.5 36.3 17 26.3 28.2
烹調口味 27.5 26.4 20.1 29 32.8
花色品種 30 30.6 21 23.3 27
食物硬度 15 14.7 16.3 17.4 19.7
保溫不夠 25.5 23.7 28.3 27.4 24.3
價格 25 33 24 23.7 28.9
服務態度 5.1 3.3 5.2 5 4.3
食品衛生 2.3 3.6 2.7 3.8 4.9
1對象及方法
對象
2010年10月――12月3次隨機選取在院用膳3天以上病人各50名，發放膳食調查表，共發150張，收回136張，回收率90.1%.
方法
設計膳食滿意度調查表，由配餐員發放，一般由患者自己填寫，因各種原因不方便填寫者由配餐員詢問并填寫，收齊表格后按照居住地和開膳時間分類進行統計分析。
2結果
住院患者醫院膳食滿意度較低，亟待提高，其中外地患者低于本地患者，開膳時間越長滿意度越低。
3討論
由于飲食習慣，環境改變以及疾病和藥物的影響，使患者口味改變，食欲不振，影響了病人對醫院膳食的認同，現提出如下建議：
3.1 提高認識重視臨床營養
3.1.1 科學合理的膳食，是增加病人體質，加速康復 的必不可少的綜合治療措施。
3.1.2 改善病人膳食，提高醫院形象和聲譽，吸引病人就醫，為病人提供良好的后勤服務，是現代醫院管理的重要環節
3.1.3 貫徹臨床路徑，必須嚴格執行飲食醫囑，是提高臨床治療效果的重要輔助手段。
3.2 提高技術 強化管理
3.2.1 通過統計分析，認識到工作環節的不足，要充分考慮病人的生理狀況，疾病特點和經濟條件，下功夫、動腦筋設計制訂合理的食譜，規范各種菜肴主配料及烹調用料標準，做到飲食制訂與菜肴供應之間的科學化規范化
3.2.2 對營養食堂的管理人員、廚師等定期進行營養學食品衛生知識培訓和宣教，使其掌握醫院膳食種類及配膳原則，自覺加強食品安全意識，提高烹飪技術，自覺運用適宜患者的飲食的烹調方法。
3.2.3 加強對全院醫護人員營養知識培訓，提高醫護人員對臨床營養工作的重視，營養食堂也積極配合臨床治療，提高病人治愈率，縮短病人平均住院日。
3.2.4開展質量檢查：服務質量（住院病人就餐率、不滿意率、治療飲食就餐率）膳食質量檢查、衛生質量檢查
3.2.5申請購置必要設備，改進保溫保質問題，提高服務滿意度。
3.4密切聯系加強溝通
3.4.1 做好病人的營養宣教工作，糾正不良飲食習慣意識，以《中國居民膳食指南》為基礎，對病人進行具體食物攝入指導。
目前員工反映較集中的問題有：
1、飯菜油水不多，很容易就肚子餓；
2、口味較清淡：我公司員工多為安徽及蘇北等地，口味偏重一點；
3、下午飯菜供應不足：因較難統計用餐人數，以致于食堂下午不知道應準備多少量的飯菜，所以造成供應不足；
4、食堂營業時間過短：我方工作時間較長，且經常加班，下午用餐時間偏早。
根據以上問題，再結合兩公司的情況，我公司現提出以下整改方案，請貴公司給予支持和配合：
方案一；將現有食堂人員納入貴公司或我公司的編制，由總務后勤部管理；另一方負擔一半工資及水電燃氣費用，可隨時對食堂管理提出意見。
具體實施辦法：
1、制定食堂管理規定，見附件一；
2、延長營業時間，為食堂工作人員提供宿舍或就近安排住宿，以增設早餐和夜宵；
3、制定考核標準，定期實行考核，獎罰分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由總務后勤部驗收，以降低成本，保證質量。
5、豐富伙食品種，可提供白粥、面點、面條、蛋糕、水餃、餛飩等；
6、提前一天報送用餐人數，以便食堂制定采購計劃。
方案二：將食堂承包給食堂管理公司，原有人員由食堂管理公司收編。
具體實施辦法：與食堂管理公司簽訂合同，由其提供個性化服務。我方無需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司廣泛采用，反應良好。
特點：1、原材料由食堂管理公司統一采購配送，食堂管理公司利用其規模效應，能獲得價廉物美的原材料；
2、我方只需提供場所和能源費用，不需支付食堂工作人員的工資；
3、食堂工作人員由食堂管理公司統一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人員的積極性和危機意識，進而提高工作質量；
4、每周提供營養菜譜供我方選擇；
5、合作方式靈活，我方如不滿意，或隨時替換，不受裙帶關系的約束；
6、伙食標準豐儉由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小葷1素菜或1大葷素菜）。
7、配備各省地廚師，能掌握各季節菜式調味支配，南北風味一應俱全。
8、廚房工作人員和管理人員經專業培訓，避免不必要浪費，降低成本提高效益；
9、逢節假日可負責為貴公司員工加餐，熱天可免費提供涼茶或糖水；
10、營業時間不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：現有食堂人員不變，重新簽訂承包合同或增加補充條款，對雙方責任義務給予明確規定。
具體實施辦法：1、工資由承包方自負，發包方負擔水、電和燃氣費用；
2、每月開展一次“員工滿意度調查”，了解員工對食堂的滿意程度。提出整改意見，以提高食堂管理質量。如提出整改意見后仍不能取得較好的效果，可考慮終止與食堂的合作關系。
3、食堂承包合同見附件二
以上建議，不知當否，請斟酌！
審批：
審核：
編制：
總體調查情況：總分：83分；
滿意度調查：2017年12月28日
本次調查共發出《員工滿意度調查表》260份，收回210份，有效問卷190份，在本次調查中，其中公司一線員工有：125人，一般職能人員有：41人，技術骨干人員有：14人，合計180人，占被調查人數的94.74％；公司主管級及以上有10人，合計10人，占被調查人數的5.26％。
以下數據所得，絕大多數員工都比較滿意公司的各項工作，員工滿意度綜合達88％，基本上達到公司各部門的目標值，但仍有部分工作需要改善，具體詳見調查內容數據分析。
一：調查問卷分析與總結
（一）通過統計，員工對公司整體的滿意度
通過車間員工、職能人員對公司總體滿意度的調查，可以看出：
1）車間、職能人員對公司持一般態度；
38%車間員工和17%職能人員持不滿態度；只有7%的車間員工和8%的職能人員持滿意態度；
2）與2016年（2017年未調查）滿意度相比有所降低，2016年分別為滿意員工占37%，一般態度員工占44%，不滿意員工占19%。
（二）員工人員的滿意度情況分析
1、薪資情況與工作強度的滿意度
通過對員工關于薪資與工作強度方面的調查，可以看出：
1）大部分員工認為工作強度大，付出得多，收入得少；
2）大部分員工不知道薪資的核算方式。
2、公司食堂員工的滿意度
通過對員工關于食堂方面的調查，可以看出：
1）大部分員工對工作餐的干凈度、就餐環境滿意；
2）大部分員工對工作餐種類、工作餐干凈度不滿意。
3、對上級領導的工作關懷度與指導的滿意度
通過對調查上級對下級的關懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：
1）員工認為上級經?；蛘哂袝r關心、鼓勵員工，溝通狀況良好，指令明確；
2）員工對認為上級應加強提升上下級溝通。
4、對設備設施、安全預防措施的滿意度
通過對員工關于設備設施、安全預防措施方面的調查，可以看出：
1）員工對安全預防措施、設備提供的及時性與充足性滿意；
5、其他方面的滿意度
通過對員工上述6個方面的調查，可以看出：
1）有31%的員工愿意介紹親友到我司工作，大部分員工無所謂，有27%的員工不愿意介紹親友到我司工作；
2）員工認為同事工作積極性高，人際關系和諧；
3）員工對工作提出自己的意見或者好的方法；
4）員工認為工作能力強，執行力好才能得到賞識；
5）只有18%的車間員工想長期在公司發展，46%的車間員工在沒有更好機會下繼續在公司工作，有37%車間員工等待機會跳槽。
（二）職能人員的滿意度情況分析
1、對薪酬狀況、勞動強度的滿意度
通過對職能人員關于薪資與工作強度方面的調查，可以看出：
1）職能人員60%認為工資屬于中等水平，29%認為工資偏低，只有11%認為工資中等偏上；
2）大部分職能人員知道薪資的核算方式；
3）60%認為工資與付出不成正比，32%疲于應付工作，55%認為工作勉強能夠完成。
2、晉升、提升的滿意度
通過對職能人員關于晉升與學習新東西方面的調查，可以看出：
71%的職能人員不了解員工晉升通道，對晉升計劃不清楚；
80%的職能人員認為目前工作能夠學到新東西，可以提升自己。
3、工作本身的滿意度
通過對職能人員上述6個方面的調查，可以看出：
1）職能人員的溝通路徑非常好，工作存在疑問時78%人員都會跟直接領導直接溝通；
2）職能人員72%認為工作量大，只能夠勉強應付或者疲于應付；大部分喜歡目前的工作，但認為自己能力達不到公司的要求；
3）職能人員75%經常做工作計劃，且認為工作計劃有用；
4）大部分職能人員認為公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原則；
5）職能人員57%認為相關部門配合度不夠、較差，43%認為較好。
4、公司食堂、工作環境的滿意度
通過對職能人員關于就餐、工作環境方面的調查，可以看出：
1）大部分職能人員對工作餐的干凈度、就餐環境、工作餐口感、工作環境滿意；
2）職能人員80%對工作餐種類不滿意、36%認為工作餐口感較差。
5、上級工作溝通與支持的滿意度
通過對調查職能人員上級對下級的關懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：
1）大部分職能人員認為上級經?；蛘哂袝r關心、鼓勵員工，溝通狀況良好，指令明確；
2）職能人員51%認為有時存在多個領導分配任務，指令不一。
6、其他方面滿意度
通過對職能人員上述4個方面的調查，可以看出：
1）只有少部分的職能人員愿意介紹親友到我司工作，34%職能人員無所謂，另有42%的員工不愿意介紹親友到我司工作；
2）職能人員的54%認為同事工作積極性低，46%職能人員認為同事工作積極性高；
3）職能人員在工作中經常提出自己的意見或者好的方法；
4）職能人員認為工作能力強，能夠獲取外部資源才能得到晉升。
二、問卷調查的分析
根據員工滿意度調查方案，結合本次調查結果，與員工流失率和員工溝通會回復情況，統計員工滿意度總體得分為83分，具體統計如下：
指標
比重
總分
統計口徑
統計數據
最終得分
問卷結果得分
40%
40
（得分/總分）*100%
65分
26
員工流失率
40%
40
2017年1-12月流動率平均分
8.31%
40
員工溝通會
20%
20
（回復數/問題數）*100%
83.33%
17
合計
83
本次調查按車間員工和職能人員分類，采取單選和多選題的方式進行。單選題主要從工作量、薪資福利、領導關懷、分工協作、工作環境、食堂等方面進行打分統計。從統計分析過程來看，本次調查形式統計難度較大，但利用結果導出和效果分析。
通過此次滿意度調查，大部分員工對公司發展前景滿意、對工作本身有很高的熱情度，對領導的工作安排、關懷等滿意，但是對公司一些方面又不滿意，導致部分員工工作積極性不強，部分崗位離職率高，員工內部抱怨較大，主要集中在以下幾個方面：
1）車間員工和職能人員普遍認為工作壓力大，工作量大，工作效果難以控制，收入與付出不成正比；
2）部分職能人員認為管理者采用負激勵較多，官僚主義嚴重，有時候管理方式粗暴；
3）公司管理干部認為公司各種會議或其他干擾太多，工作量大、私人時間太少；
4）職能人員認為薪酬與外部相比無競爭性，同級之間差距不合理，感到不公平；
5）車間員工和職能人員認為工作餐種類少，管理干部認為新入職人員管理難度大；
6）職能人員認為各部門配合力度不夠，時間觀念差，流程不清、職責不明。
三、調查建議
通過此次調查和對問題點的分析，我們可以發現，只要我們能夠做得更好一點，完善相關的制度與服務、工作的方式方法，員工會增加對公司的滿意度、提高對企業的忠誠度，更愿意與企業一起發展，實現企業與員工的雙贏。
那么有如下的建議
1）完善員工薪酬福利：
薪酬福利是改善與員工關系最直接又能最快見效的東西；首先，建議公司每年都進行薪酬調查，了解外部薪酬水平，對比內部薪酬，做到“對外具有吸引力、對內具有公平性”；其次，改善員工的福利；再次，大部分公司員工認為工作量大，壓力大，建議公司增加帶薪年假，緩解員工壓力，提高員工滿意度。
2）各部門工作進行梳理并增加培訓、鼓勵員工自我學習
本次調查中，車間與職能人員都反映工作量大，只能勉強應付或疲于應付；但是62%的職能人員反映對工作本身喜歡，但個人能力有待提高。那么在工作要求和個人能力間有一個差距，建議公司投入時間與資金用于員工培訓，同時員工也希望增加理論知識、操作技能培訓，首選內部培訓，在內部能力達不到的情況下，增加外部培訓的投資。同時公司可以鼓勵員工自學，在員工獲得相關證書的情況下，進行相應的獎勵。
同時建議公司組織中高層管理人員進行溝通技巧、非人力資源經理人力資源的培訓，提高公司中高層管理人員的溝通意識和溝通技巧，人力資源的管理能力，使溝通成為公司的軟性激勵措施，通過更好的人員管理方法，增加員工的滿意度。
3）加強部門與部門之間的溝通
讓員工充分了解各部門的工作流程。定期或不定期的舉行部門間的溝通活動，延續開展戶外拓展、趣味運動會等活動，增強公司的凝聚力，增強各部門配合力度。
4）增加工作餐的種類
大部分員工認為公司工作餐種類太少，吃來吃去就那幾個菜，幾年都沒有換過種類，建議公司在成本允許的范圍內增加工作餐的種類，抓住員工的胃，也是留住員工的一個方法。
5）有效的控制會議
[摘要] 隨著國家對于醫療衛生事業的加大投入，醫療水平的不斷提高，人們對于醫院的服務水平意識在不斷加強。近些年，醫患關系不斷爆出負面新聞，醫院的服務意識和社會映像成為社會熱議的話題。通過患者滿意度的調查，來提高醫務人員的服務意識，提高公眾滿意度，建立和諧醫患關系，是醫院管理人員的首要職責。
[
關鍵詞 ] 滿意度；醫院；服務
[中圖分類號] R23 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）05（b）-0180-02
患者滿意度，指的是患者對于醫院服務水平、態度和效果的滿意程度。它在一定程度上反映了醫院的服務效果。近年來，醫院的服務更多的被人們提及，特別是曝出的一些醫生態度冷漠、忽視患者需求以及頻頻出現的醫患糾紛事件，使得醫院和醫生的醫德醫風成為人們熱議的話題，也迫使醫院管理人員更加注重患者的反饋，促進自身管理水平的提高。因此，通過患者滿意度分析來獲取患者對于自身的評價，具有十分重要的意義。
1患者滿意度分析的重要性
醫院首先應該是個公益性單位，是個以救死扶傷為天職的地方。評價醫院整體水平的高低，只有被服務的患者才最有說話權。通過滿意度分析，一是能夠得知患者的需求，一份問題設置合格，能夠基本反映患者訴求和醫院整體評價的調查問卷是滿意度測評的基本前提，這樣的調查問卷，患者能否積極參與填寫，首先就能夠在一定程度上反映出患者的參與度和需求，從側面反映出患者的感受。二是能夠針對醫生個人做出較為客觀的評價。正所謂金杯銀杯不如老百姓的口碑，一個醫生好不好，除了上級對于其醫學研究的評價，更重要的還是患者對于其醫療水平和服務態度的肯定。通常在滿意度分析中，會專門有針對其主治醫生和護士的評價，通過長期這樣的問卷答案分析，就可以得出某個醫生的職業素養和工作成果。三是能夠得到醫院的整體評價。滿意度調查的問卷包括醫院的方方面面，有針對醫生、護士的，有針對科室的，有針對出入院手續的，還有后勤食堂、開水等后勤服務保障的，問卷內容設置的越為詳細，能夠得到的答案將會越多。在此其中，通過同期不同種類問卷的滿意度分析，就能夠找到醫院存在的薄弱環節；而通過不同時期的滿意度分析，也能夠得出在哪些方面的問題改善，哪些問題依舊，從而使管理層能夠根據患者的普遍評價，有針對性的采取措施進行管理改善，逐步地提高服務水平，營造更加和諧醫患關系。
2我國目前患者滿意度分析的現狀問題
當前，不少醫院更加注重與患者的互動，滿意度分析運用的較為廣泛。但是在現階段，滿意度的分析還存在一些問題，影響了這個工具作用的發揮。
2.1調查方式單入式為主
醫院對于患者滿意度的分析是為自身的管理服務的，是基于自身目的，所以，不管是在調查方式上還是調查內容上，都是圍繞這個主題展開，在此之上并沒有考慮到患者的需求。如，在問題設置上，醫院可能更在乎的是醫生的醫療程序有沒有做到位、態度夠不夠好，而患者也許更關心手術和藥物的價格、食堂后勤的保障等方面，著重點不同也導致調查結果不能達到初期目的，甚至導致相反的結果。
2.2調查內容和標準缺乏科學依據
目前，衛生管理部門并沒有指定相應的滿意度調查體系標準，調查問卷的設計基本由地方部門或者是醫院自主完成。因此，在一些問題的設計上不夠嚴謹科學，缺乏有力的根據。有些問題調查出來，不能夠反映一些實際性的問題，不具備參考性，失去了調查的價值。
2.3調查結果可信度不高
一方面，調查問卷大部分是醫院管理部門針對在本醫院就醫的患者進行的調查，在問卷形式上通常設置的是客觀題，主觀題偏少，患者的表達不充分。同時，由于是在本醫院進行，患者還要接受醫生的服務，在表達真實感受上存在一些顧慮，一些不滿意的直觀感受不愿意也不敢進行表達。另一方面，問卷結果直接影響到績效考評和個人福利待遇，醫院個別科室為了不被扣分往往選擇自己填寫或者指定患者填寫相應內容，造假現象較為突出，調查結果的真實性不高，管理部門也很難得到有效的答案。
2.4調查結果的運用有限
通過滿意度分析來改進管理提高服務是最終的目的，不過執行的并不好。很多醫院雖然有了一些調查結果，也分析出了問題原因，但是在改進的過程中，要么因為阻力太大難以推進，要么就是因為自身的積弊太深，難以根本改變。所以，經?？梢钥吹?，有些醫院經常會搞一些整改，或者是服務月這類的活動，但是時間一長，一切又是恢復原來的樣子，醫患關系照樣停滯不前。不注重調查結果的運用，光打雷不下雨，也是很多患者和醫生不認真對待滿意度分析的一大重要原因。
3患者滿意度數據調查和分析研究
為便于直觀，筆者所在的小組對縣人民醫院在上下半年進行了患者滿意度調查，采取了對醫院不打招呼的方式進行。調查的對象分別是醫院的門診部、住院部和檢驗處，每個地方隨機對50名患者進行了調查。滿意度的調查，統計結果如下（滿分是8分）。
縣人民醫院患者滿意度結果統計表見表1。
從調查結果可以看出不少問題，一是大部分的服務項目患者滿意度都有所改善，除了在住院環境方面，在這方面，也是有理由的，縣一級人民醫院由于醫療條件基礎較為落后，加上人民都涌向縣級醫院居住，在鄉鎮一級醫院的患者入住率較低，導致縣級人民醫院幾乎承擔了全縣所有的患者住院，壓力可想而知，這也直接導致了設備、床位、醫護人員不足，有些病床都移到了過道上安置，大鍋菜導致飲食評價較低，環境自然不能讓人滿意。二是醫生和護士的滿意度增長較小，人是決定滿意度最終走向的因素，從我們的調查結果來看，滿意度是所有項目中增加最慢的，從中也可以看出醫護人員的服務還有待提高。三是檢驗類服務滿意度較高，在原來較低的滿意度的基礎上，提高較快。一方面可以看出，檢測人員因為主要與機器打交道，在對患者進行服務之時，言語較為冷漠，加上高端檢驗設備缺乏導致等待時間較長，招致患者滿意度偏低，而只要不多的檢驗人員能夠稍微提高一下服務意識，就能夠立馬收到不錯的效果。在其中也可以看出，非醫療技術起到決定性作用的部門滿意度改觀更高也更為容易。四是收費項目的滿意度較低，醫療費用一直是社會熱議的話題，也是政府一直在設法改進的地方，雖然近些年政府一直在想方設法降低病人負擔，有新農合、基本藥物制度、大病救助等政策，但是客觀上來講，依然有不少因病返貧現象，甚至不少醫院還在變相收費，患者減負還任重而道遠。
4改進醫院管理的對策建議
患者滿意度分析，就是為了改善醫院管理，提高醫務水平，從而再提高患者滿意度。筆者認為，在醫院的管理上，可以著重從以下幾個方面來開展.
4.1加大醫務人員的培訓力度
醫務人員的服務態度和水平占有滿意度的最大比例，因此，首先要管理好醫務人員。形容一個優秀的醫務工作者，通常會用德藝雙馨來形容，這也是培養的最高目標。要培訓好醫務人員的業務知識，業務技能往往和醫務人員的服務態度以及患者的滿意度直接掛鉤，一些名醫專家的診療服務通常得到的滿意度評價都較高。加大投入，多組織業務骨干往市、省大醫院進行學習，到醫學院進行深造，多請名醫專家來講課，開拓醫務人員的視野，增長見識，增加技能。制定好詳細的培訓計劃，關心醫務人員的成長，促進醫務人員的積極性。要加強醫務人員的思想教育，要深入了解醫務人員的心理動態，特別是對于一些工作態度較為惡劣的人員，要摸清原因，采取一定措施，溝通交流，軟硬并施的方式進行，改善其服務態度。對于一些突然行為舉動較為惡劣的人員，要給予組織上的關心，解決其生活中可能存在的困難。在服務的方式上，也要有一些個性化服務，比如一些微笑服務等，點點滴滴，來逐漸提高醫務人員的服務。
4.2改進醫療流程
醫院較為繁瑣和不近人情的醫療流程也令人較為反感。如，病人不預存足夠錢開不出藥，檢查科目較為分散作個檢查要跑上跑下等等。這方面大有文章可做。一是要為患者考慮，減少候診等待時間，在CT檢測時通過電腦來叫號進行多臺檢測設備的分流，在醫院繳費時提供刷卡免去清點現金的時間，等等。二是要更加人性化。在休息時間安排上，錯開醫務人員的休息時間，盡量多安排在周一到周五進行調休，周末都上班，滿意大多數的上班族患者就診。在醫院食堂餐飲上，多做一點各地方的菜品，饅頭，粥類，滿足不同人群的飲食需求。對于一些住院的患者，在其費用不會欠債提案多的情況下，給予其信用欠債的權利。
4.3建立應急機制
應急機制主要在公關方面和突發事件的處理上?？梢钥吹剑┠臧l生的一些醫療致患者非正常死亡的事故，引起了較大的社會反映，由于患者通常處于弱勢，所以此類事故對于醫院的滿意度和聲譽影響較大。所以，在此類事件發生后，醫院要及時的做好公關工作，一方面查明原因、公正處理，給予患者有足夠公信力的證明，如果確實屬于醫務人員的問題，要積極地進行賠償和醫務人員的按程序處罰；另一方面要積極引導患者家屬和社會輿論，防止炒作。對于突發事件類的處理，如大面積病疫等，要制定好應急處理措施，及時響應，果斷出擊，讓患者放心，真正提高醫院的保障能力。
4.4設置后續跟蹤評價
一是增加多渠道的滿意度測評方式，如院長信箱，網絡留言等更加私密性的測評方法，提高滿意度測評的真實性，促進服務水平的提高。二是健全后續評價，在患者對醫院作出基本評價之后，在醫院進行改善之后，如果有機會，要對該患者再次進行滿意度測評，以提高針對性。
總之，滿意度測評反映了患者對于醫院的真實感受，是醫院醫療服務水平的放大鏡。醫療機構和醫院管理人員要多想辦法采集到真實的滿意度，按照滿意度測評反映出來的問題，加以改進，有的放矢，不斷提高服務水平。
[
參考文獻]
[1] 張雪梅.醫院患者滿意度調查的現狀與思考[J].醫學與社會，2010(8):50-51,57.
①檢查門診運行質量。重點檢查診治是否及時、病歷及各項申請單書寫是否規范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門診處方合格率、門診手術室無菌操作等各項制度的落實情況，檢查門診團隊協作是否和諧、環境衛生是否達標等各個環節運行質量。
②檢查醫療核心制度的落實。不定期依次深入科室各病區，檢查各病區交接班、查房等各項醫療工作運行情況，參加科室及院級危重、疑難病歷討論。每月每病區至少1～2次選取一定數量住院患者及其家屬進行交談(質控小組隨機選取，對科室醫護人員保密)，談話內容包括查房制度落實(重點是上級醫師查房制度，住院醫師每日至少早晚各一次查房制度)、術后患者、危重患者巡視等制度的落實情況，交談中了解醫療效果、服務態度、后勤保障措施、食堂飯菜質量等各種醫患鏈接的環節，對交談中發現的問題及時反饋至科主任或上級部門，及時處理改正，并監督效果。
③嚴控病歷運行質量及終末質量。專人負責病歷質量監管，以《病歷書寫基本規范》為依據，嚴控病歷質量，杜絕缺項漏項、書寫不規范、書寫潦草。著重病歷內涵質量的提高，病程記錄不及時、不詳實、空洞或流水賬者被記錄在案，對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時反饋給科主任及當事人，質控小組連續跟進，督促不斷改進。每季度組織病歷書寫比賽，對優秀者著重獎勵
④每月1次進行科室各側面滿意度調查。側重點為門診患者滿意度調查、住院患者滿意度調查、醫療對醫技滿意度調查，后勤保障滿意度調查等。對“看病貴、看病難”、“醫療水平”、“服務質量”、“醫療價格”、“團隊協作”、及“環境設施”等問題重點調查，積極鼓勵患者、產婦或家屬提出意見或建議，以滿意度調查表及交談的方式收集資料，加強科室與患者及產婦溝通的渠道建設，真正做到“以患者及產婦為中心、構建和諧醫院”，提高醫療質量、降低醫患隔閡，減少醫療糾紛。
⑤對住院產婦及胎兒監測、產后及術后巡視等重點事項重點督查，對醫院感染、抗生素應用、輸血等關鍵環節單獨列項監控。
2.質控小組對檢查中發現的問題做出客觀分析、匯總，對質量偏差的病區或影響質量提高的因素進行綜合分析，提出整改意見，匯總報告科主任，并匯入月底科室質控總結，上報質控科，作為財務科獎懲依據，作為院領導決策依據。對質控檢查中出現的問題，質控小組重點后續跟蹤監督。
二、結論
1.隨著本院三級質控體系特別是科室質控小組的建及運行，本院婦產科以提高科室質量文化理念，調動全科提高醫療質量積極性為重點，認真完成質量目標任務，堅持學習、督導、自測、核查、評估、持續改進、再評估等方法加強目標管理及過程控制。質控小組在組織協調、質量監控等方面強化內涵建設，嚴格獎懲制度，立足長效發展。小組各成員按質控要求分工，各具其責，指導督促落實，充分協調控制，實時監督反饋，質控小組各成員之間相互制約、相互作用、相互依賴。
一、引言
學生滿意度研究的理論基礎最初源于顧客滿意度，現實基礎則源于學生角色的轉變。最早開展學生滿意度研究的是1996年美國教育委員會使用CIRP（Cooperative Institutional Researeh Program）測量大學新生的滿意度。國外大學生滿意度調查做得最好的是美國大學生滿意度調查，它是以“學生為本”管理理念在實踐中的運用。美國大學滿意度調查有12個或13個大類70多個測評項目，涵蓋了校園環境、各種設施設備、管理、教學、科研等各個方面，構成了學生在學習經歷的各個環節。當然，側重于教學的研究也不少。20世紀90年代初，澳大利亞使用課程經驗問卷進行全國性調查。2002年，牛津大學從悉尼大學引入課程經驗問卷，在1500名學生中進行測試。2007年，全英共有17萬多學生參與這項調查。另外，Kenneth Ruscio，Ban Verburgh Jan Elen Sail Lindblom-Y1a等人對于大學教學以及科學研究活動對教學質量的影響進行了深入的研究。Kenneth Ruscio（2008）指出，和諧的課堂氣氛是影響大學生求學滿意度的重要因素，而Ban Verburgh Jan Elen SailLindblom-Yla（2007）則認為參加科學研究也會對學生學習產生積極作用，使科研對教學滿意度產生影響。
我國開展高等教育滿意度研究比較晚。王國強、沙嘉祥（2002）對高校學生滿意度評價指標體系進行了研究。傅真放（2004）是通過部分大學生對所進大學和學習專業，大學特色，大學管理，校風、教風和學風等十個方面的問卷調查和訪談。結果表明，要辦好讓人民滿意的教育還有很多工作要做。嵇小怡（2005）等進行了高校教學服務質量滿意度測評研究，對溫州某大學進行了問卷調查。胡子祥（2006）開展了高等教育顧客感知服務質量的實證研究，提出設施設備、后勤、形象、內容、過程、情感、可靠性、社會實踐、就業服務等九個高等教育顧客感知服務質量的維度，且提出一系列假設進行實證分析。顧佳峰（2006）以北大為例，開展高等教育服務質量研究，提出高等教育服務質量的六個維度是互動性、可信性、價值性、保證性、關懷性和外觀。洪彩真（2007）進行了高等教育服務質量與滿意度研究，以福建省福州、廈門、泉州6所公、民辦高職院校為例，進行學生滿意度的測量。歐陽河、賀璐（2008），趙軍（2010）等學者也開展了學生評價高等教育服務質量相關的實證研究。
從目前研究情況來看，存在的主要問題有兩個：一是對高校整體滿意度的評價指標體系尚不健全。目前很多學者側重對高校某個方面的滿意度研究，例如大多數學者側重高校提供的教育質量滿意度分析或是校園環境滿意度分析。另外，即使是對學校整體滿意度評價，也是列舉出學校幾個方面后分別作評價;二是理論研究居多，實證研究很少。學者們大多通過定性分析對學生滿意度進行評價，即使使用數據也是對數據結果進行簡單的描述性分析，缺乏進一步的實證研究。
本文通過建立完整的學校滿意度評價指標體系，運用模糊綜合分析評價方法對高校滿意度進行實證分析，試圖在原有研究的基礎上提供新的證據。
二、研究設計
（一）評價指標體系。
影響高校滿意度的因素很多，結合相關研究，本文認為對學校滿意度評價應該從學校硬件條件和軟件條件兩大方面，然后加以細化，所以我們建立了三層次指標體系。
經過整理綜合，建立的高校滿意度評價指標體系見表1。
（二）評價方法及原理。
本文采用模糊綜合分析方法進行評價，模糊綜合評價法英文全稱是fuzzy comprehensive evaluation method，簡稱FCEM，它是模糊數學中最基本的數學方法之一，是一種定性與定量相結合的評價方法。該綜合評價法根據模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即用模糊數學對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體的評價。它具有結果清晰，系統性強的特點，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。
1.確定評價因素和評價等級。設H={h1 ，h2 ，… ，hm }為描述被評價對象的m種因素（ 即評價指標） ;V= {v1 ，v2 ，… ，vn }為描述每一個因素所處狀態的n種判斷（ 即評價等級），即人們對某一因素做出的評價，常用不同等級的語言進行描述。
2.構造評價矩陣。從因素hi 及其vj 的隸屬度，得出第i個因素hi 的單因素評價集：ri = {r1 ，r2 ，… ，rm }，m個因素的評價集就構造出一個總的評價矩陣R= （rij）m*n 。其中，rij 表示第i個因素hi在第j個評價vj 上的頻率分布，一般將其歸一化處理，得到∑rij =1。
3.確定權重。根據各個因素的重要程度，引入H上的一個模糊子集A，即權重，設A=（a1 ，a2 ，… ，an），滿足ai ≥0，∑ai =1，其中ai 是因素hi 在綜合評價中的影響程度。具體賦權重時，一般分為主觀賦權法和客觀賦權法，這兩種方法在設置權重的時候又可分為等權重和非等權重兩種?；诳陀^條件限制，我們采用主觀賦值法對學校滿意度進行評價。首先，對一、二級指標按照等權重對各級指標進行賦權重，也就是說某個指標下有幾個指標項就分別是幾分之一的權重，例如表1中，一級指標有硬件資源和軟件資源2個，那么2個一級指標各占二分之一的權重。硬件指標下的二級指標共有3個，各賦三分之一。然后，對部分三級指標用非等權重賦值，對于重要的其權重就大些，例如教學設施下的三級指標，教師資源、實驗室資源是學生較多接觸的，它們各占三分之一，圖書館資源、體育設施則各占六分之一。各指標具體賦值情況見表1。
4.綜合評價。引入V上的一個模糊子集B，稱為模糊評價，B=（b1 ，b2 ，… ，bn）。對于評價對象，模糊評價結果為：B=A*R，同樣要注意歸一化處理。如果是多層次模糊綜合評價，在此基礎上，依次類推運用即可，在此就不一一贅述，后面實證部分將列舉出具體運算過程。本文的計算方法是在孫再羅、張偉等多位學者的基礎上進一步應用分析。
5.確定評價結果。通過模型逐步運算，即可得出一個很明確、直觀的評價。
（三）調查過程及基本情況。
通過網上問卷調查方式獲得學校滿意度評價的數據，本次調查抽樣的范圍是湖北省某高校。為了客觀反映學校目前的真實狀況，本調查主要以在校學生作為第一調查對象。同時，為了確保樣本的代表性，選取了不同院系、不同專業、不同年級、不同性別的學生參與調查。本次網上調查共收回有效問卷620份①。
表1 學校滿意度評價指標
三、評價結果與分析
本文以某高校為例，通過對在校學生進行網上調查獲取數據。根據調查所得的原始數據，通過模糊綜合評價法的原理和步驟進行計算，得出學生對該高校滿意度的總體評價。
（一）評價結果
將問卷回收，將數據整理匯總，得到評價結果見表2，
表2 學校滿意度評價結果
（二）計算步驟
1.“學校硬件”的評價及計算。一級指標分別是硬件和軟件，因素硬件集H={教學設施 ，宿舍條件 ，食堂條件 }，即H1 ={教學設施}，H2 ={宿舍條件}，H3 ={食堂條件}。評語集V={非常滿意 ，滿意 ，及格 ，不滿意 ，非常不滿意}。權重A1 = （1/3，1/3，1/6，1/6），A2 = （1/5，1/5，1/5，1/5，1/5），A3 = （1/4，1/4，1/4，1/4）。
H1 ={教學設施} 做單因素評價計算，調查得出評價矩陣：
歸一化處理后，得
B1=A1*R1=（0.036 0.181 0.487 0.195 0.101）;同理，對H2={宿舍條件}做單因素評價計算， 得B2=（0.024 0.140 0.381 0.305 0.150）;對H3 ={食堂條件}做單因素評價計算， 得B3=（0.018 0.238 0.498 0.143 0.103）
因此，對于硬件總體情況來說，評價指標集和評語集之間的模糊關系矩陣為：
同時，硬件的三個方面H1、H2、H3分配的權重為：A硬件=（1/3， 1/3， 1/3），得出：
B硬件=A硬件*R硬件=（0.026 0.187 0.455 0.214 0.118）
2.“學校軟件”的評價及計算
同“學校硬件”評價計算方法相同，通過計算，
B軟件=A硬件*R軟件=（0.060 0.281 0.473 0.100 0.086）
3.綜合評價及計算
從學校硬件、軟件兩個方面進行綜合評價，其各占權重為A綜合評價= （1/2， 1/2），
B綜合評價=A綜合評價 * R綜合評價= （1/2 1/2） *
=（0.043 0.234 0.464 0.157 0.102）
（三）評價結果
由以上計算結果表明：（1）在學校硬件資源滿意度方面，2.6%的學生非常滿意，18.7%為滿意，45.5%為及格，21.4%為不滿意，11.8.%為非常不滿意。按照最大隸屬度原則，該校絕大多數大學生認為學校硬件條件及格。具體而言，在硬件的三大方面，教室設施、宿舍條件、食堂條件中，學生分別對實驗室資源、宿舍的水電設施、食堂衛生最不滿意，但有近三成的受訪學生對圖書館資源、飯菜價格表示滿意。（2）在學校軟件資源滿意度方面，6%的學生非常滿意，28.1%表示滿意，47.3%為及格，10%為不滿意，8.6%為非常不滿意。即該校大學生普遍認為學校軟件條件及格。但從對學校硬、軟件的滿意度對比來看，學生很明顯更認可學校的軟件資源，最明顯的表現是三成以上學生對課堂教學質量的三項指標（教師教書育人、教師教學態度、教師教學方法、教師教學效果）均表示滿意。在軟件條件中，學生最不滿意的方面是社會實踐活動。（3）在學校綜合滿意度方面，4.3%的學生非常滿意，23.4%為滿意，46.4%為及格，15.7%為不滿意，10.2%為非常不滿意，表明接近半成受訪學生認為該校綜合條件及格，同時，學校綜合條件表示滿意的學生比例接近四分之一。由此看出，雖然學校在諸多方面存在不足，但調查結果還是比較理想，絕大多數學生對學校滿意度情況結果是滿意或及格。未來，學校應針對滿意度薄弱環節積極采取措施進一步改革、創新和完善。
四、結束語
一所好大學，應該是一所讓學生快樂學習、幸福成長、全面發展，各方面滿意的大學。學校在發展過程中，應以學生的需求為基礎，建立“以學生為中心”的管理模式。對所在學校滿意度的調查，能比較準確地找出學校在各方面存在的問題和不足，幫助學校有效地進行資源分配，對于學校的長遠發展具有極其重要的意義。
參考文獻：
[1]王國強，沙嘉祥.關于在教育業倡導顧客滿意戰略的探析[J].上海質量，2002， （8）.
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0584-02
隨著住院分娩的普及，提高對住院分娩產婦的服務質量，保證母嬰安全，是產科工作的重要內容。產婦營養主要指分娩期與產褥期營養，向產婦有針對性地提供營養豐富且均衡的營養餐，目的是輔助治療，幫助產婦盡快恢復健康。為此，我院對住院分娩的產婦嘗試提供規范化膳食服務，即產科營養餐。產科營養餐由營養師制定營養食譜，營養食堂制作后送至病房。為了解住院分娩產婦對營養餐滿意程度的情況，2012年8月我們對50名使用產科營養餐的產婦進行了膳食滿意度問卷調查與分析，為提高服務、改進工作提供依據。
1 材料與方法
自行設計產科營養餐膳食滿意度調查表，隨機選取50名使用產科營養餐的產婦進行問卷調查，調查內容包括營養餐種類、分量、新鮮度、口味、保溫情況、軟硬程度、加餐情況、衛生情況、配餐員服務態度、配餐員個人衛生滿意率（滿意程度分為五個層次：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意），并調查產婦對營養餐價格、種類品種、分量、新鮮度、口味、衛生情況、服務態度的關注度，同時調查產婦是否需要營養指導和對營養餐的建議和意見。膳食滿意度調查表共發放50份，收回50份，回收率100%。收回表格后進行分類統計。
2 結果
調查對象對產科營養餐的滿意率（%）情況見表1。
調查對象提出的建議和意見主要體現在：品種改善、種類多點、加強口味、素菜太多等方面。
調查對象對營養餐價格、種類品種、分量、新鮮度、口味、衛生情況、服務態度關注度的調查結果顯示，產婦對營養餐種類品種（56.0%）、新鮮度（56.0%）、衛生情況（52.0%）、口味（50.0%）的關注較多。
調查對象中有50.0%希望得到營養指導。
3 討論
產婦的營養除滿足分娩消耗大量能量外，還要滿足泌乳的營養素消耗的能量，產后的營養是否平衡合理，對產婦的健康、新生兒的生長發育都有重要意義[1]。醫院能夠針對產科的重點人群產婦推出規范化膳食服務，是一種積極的嘗試。我們的調查顯示，產婦對產科營養餐的滿意度較高，營養餐各調查項目都達到了滿意率40.0%以上，其中對營養餐分量、配餐員服務態度的非常滿意率達到40.0%以上。但2.0%―4.0%的產婦表示對種類、新鮮度、口味、軟硬、保溫、衛生方面表示不滿意和很不滿意。提示我們的工作要從以下幾方面改進：
3.1 提供豐富品種的食物
增加菜式，提前點餐，使產婦在品種上有一定的選擇性。每天變換不同品種，使營養餐每天都有新鮮感。配餐員主動為產婦介紹各種菜式，以提高產婦的接受程度。
3.2 改善口味，保證飲食色、香、味、形
隨著經濟發展，居民生活水平廣泛提高，膳食結構發生改變，而且對飲食要求提高。提示廚師滿足營養要求下還要使營養餐具有色、香、味?？梢钥紤]色彩搭配，不同顏色的食品搭配著制出營養餐，同時葷素合理搭配，并加入一定比例的粗雜糧，這樣增加產婦食欲，又均衡營養。
3.3 保證安全、衛生
提升營養餐的安全性。制備營養餐要保證食品衛生和安全，食品與餐具的衛生要求以及對從業人員的要求，都嚴格執行《中華人民共和國食品衛生法》的規定，繼續采用一次性餐具，并做好消毒處理。
3.4 加強營養宣教
二、簽訂經濟責任合同，明確規定雙方的權利和義務
在確定中標企業后，高校要與中標企業簽訂經濟責任合同。除了在合同中要明確約定外包食堂的地點、面積、合同期限、經營范圍、營業款的結算方式、時間周期、中標方應向學校繳納的費用的項目及計算公式等內容，還要在合同中明確約定以下雙方的權利和義務內容。
1.在合同中要明確約定學校的權利和義務
（1）學校有權對中標企業的履約情況進行檢查監督，有權向中標企業提出整改措施并要求中標企業遵照執行。學校專門配備不少于一人為專職伙食質量與安全監管人員，依據國家法律法規和甲方的相關規定以及合同約定對中標的工作進行監督與管理。
（2）學校保證場地在交付中標企業使用前沒有產權、債務糾紛，明確約定中標企業自投資金建設或購置在食堂內所有資產設備在合同終止時的設備所有權歸屬。
（3）學校有權對中標企業的物資采購、伙食質量、銷售價格、食品衛生、安全生產進行定期檢查與不定期抽查。有權定期檢查中標食堂內的主體結構和食堂外的電、水、燃氣主線及管道等基礎設施，確保房屋主體結構的安全和食堂外的電、水、燃氣主線及管道等基礎設施的正常運行。
（4）學校要為中標企業辦好伙食創造必要條件，并積極支持和配合中標企業開展正常的經營活動。如協助中標企業辦理《餐飲服務許可證》、辦理校區人員及車輛出入證等工作。
2.在合同中要明確約定中標企業的權利和義務
（1）中標企業須遵守國家法律法規及政策，主動接受政府部門和學校的監督管理，嚴格執行學校的各項規章制度，服從學校的監督管理。中標企業須主動到當地政府行政部門辦理《餐飲服務許可證》等相關營業證件。
（2）中標企業應建立健全的財務、人事、采購、服務等日常管理制度和食品生產、加工、銷售以及防火、防盜、防毒等安全保障制度，切實加強企業內部的管理，做好穩定餐飲供應的質量和安全工作。
（3）中標企業須堅持高校食堂公益性、微利性、服務性的原則，堅持薄利、質優、衛生、安全的理念，努力拓寬服務層面，為師生員工提供熱情周到、物美價廉、安全衛生的滿意服務。中標企業應定期和不定期地對員工進行業務素質、職業道德以及法律觀念的教育、培訓。中標企業聘請的從業人員身體健康，無傳染性疾病和其他有礙食品衛生的疾病，并按規定定期進行健康檢查，取得有效健康證明并報學校備案。
（4）中標企業須依法保障員工的合法權益，并妥善處理勞資糾紛、安全責任等事故，涉及學校安全、穩定時，應主動承擔責任，直至法律責任。中標企業須嚴格按照國家的法律法規合法用工，依法簽訂勞動合同并承擔包括但不限于所聘用人員的工資、福利、社會保險（包含養老、失業、醫療、工傷、生育）及勞保福利等一切費用。
（5）中標企業不得變更房屋的使用功能和布局，嚴格按照約定進行設備配置和裝修，確保建設的質量和安全，協助學校做好清產核資工作，保證資產設備的完整。中標企業改變房屋的使用功能布局或裝修，或安裝對房屋結構有影響的設備，須先征得學校及相關房屋管理部門的書面同意，涉及改變生產流程布局及防火安全的工程變更，還須經衛生防疫部門、消防部門書面批準，方可進行施工。
（6）中標企業須定期對房屋和食堂內的電、水、燃氣主線、管道等設備進行保養。其中，廚具設備必須每學期進行不少于一次的檢修和清理；抽排系統的風管必須每學期進行不少于一次的疏通清潔；室內燃氣管道保護層必須每學期進行不少于一次翻新，并由具有相應資質的專業公司負責施工，所需費用由中標企業負責。
（7）中標企業在營業期間應當用明顯的標識對外標示自身的身份，該標識不能使任何第三人產生中標企業與學校具有關聯關系的誤解。
（8）中標企業必須嚴格執行國家有關食品安全等法律法規，確保食品的采購、清洗、加工、制作、儲存、銷售等環節符合食品安全等有關法律法規，做好合作區域內（包括操作區和就餐區）的衛生，垃圾雜物定時自行運到學校指定的地方進行處理并負責垃圾清運和相關費用。
（9）中標企業如自行采購食材，食材采購要嚴格落實食品、食品添加劑采購索證索票和進貨查驗制度。中標企業應確保食品采購的安全、可靠，不得采購過期、變質、偽劣食品。若所使用的食材被政府相關部門檢測出有單項指標不合格，視為違約。除立即停止使用外，情節嚴重者還要追究法律責任。中標企業須執行飯菜留樣備案制度，派專人負責收集每日售出飯菜樣品并妥善保管48小時。若出現食品衛生安全乃至食物中毒現象或對學生身體造成損害等，經有關部門檢驗確定是由中標企業提供的飯菜引起的，一切責任和費用由中標企業承擔。若后果嚴重，除沒收履約保證金外，依法移送有關部門追究其相關法律責任。
（10）中標企業須在合同約定的營業時間提供飲食服務，按時開餐，超過規定時間30分鐘及以上不開餐者視為違約。
（11）中標企業所售食品價格必須報學校備案，所售食品價格調升必須提出書面申請，經學校書面同意后方可調價。在每個正餐的高峰時段必須保證低價菜品種不少于按合同約定的比例或數量。
（12）中標企業銷售飯菜須使用學校指定終端機進行收款，所有收入必須上交學校。
三、建立科學合理的保證金機制和食堂經營管理考核獎勵機制
（1）建立保證金機制。中標企業中標后在與學校簽訂合同時，須繳納規定金額的履約保證金，用于賠償因中標企業原因造成學校的損失或因中標企業違約而支付給學校的違約金。若履約保證金不足以賠償學校的損失，中標企業必須追加賠償金，以足額賠償學校的損失。在發生賠償后，中標企業必須按合同規定補足履約保證金。
