時間：2022-06-19 19:13:04
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一、引言
隨著經濟持續快速的增長，我國城市居民的私家車數量也有了飛速增加。以達州市為例，截止2013年7月底，達州市私家車擁有量達157017輛。隨著私家車的增加，小區停車位出現供不應求的局面，由此引發的小區停車難的問題成為社會和物業管理的難題。
相比上漲的油價和擁擠的馬路，更讓生活在達州市的車主們揪心的是找車位。據有關部門提供的數據，達州市中心城區停車場主要為各單位、小區配建的停車場，城區內尚無專用的大型機動車停車場、庫、樓等社會公共停車設施。目前有39個建設項目配建了地下車庫，批建面積為137800平方米，實際作為車庫使用的面積為103250平方米，加上各小區地面配建，共計停車位4570個，但這仍無法滿足市民停車的需要。達州市城區“路窄車多”，要找個便利的停車位更是“難于上青天”！雖說在城區有路邊停車場供車主停車，但是本來就不寬敞的市區道路加上路況擁堵，根本無法滿足市民的停車需求，停車難的問題仍舊未解決。生活在達州，停車難，究竟難在何處呢？為了深入了解達州市居民停車的現狀，筆者對達州4個行政區的8個典型住宅小區的業主隨機發放問卷調查500份，有效回收480份，并對愿意接受訪談的業主進行深度訪談；走訪小區物業管理企業的工作人員；通過網上查資料和走訪政府有關部門了解與停車位有關的政策和制度。
二、調查結果
1、小區車位數量與車輛數量對比
從小區停車位數量與車輛數量對比（如下表1）發現，停車位供求矛盾突出，出現了嚴重的供不應求問題。在達州市，由于主城區修建時間較早，規劃并不完美，并且許多早期修建的樓盤并沒有考慮到停車這一因素，因此導致達州目前面臨停車不易的難題。在調查的8個典型小區中，62.5%的小區出現了嚴重的供求缺口，沒有出現缺口的小區都是新建小區，大部分業主都還沒有入住，所以調查的數據還無法反映真實的需求情況。此外，筆者在達州市達川區各大樓盤銷售現場，隨機走訪了20余位有購房意向的市民，其中約有六成均有購車打算，也就是說，私家車的增長還將保持高發展勢頭。
2、地上停車位車滿為患，地下停車場卻存在閑置
所謂地上停車位，是指利用小區道路、公共場地、公共綠地等空間用作的停車位。從上表可以看出，地上停車位使用率達到280%。與地上車滿為患形成鮮明對比的是地下停車場卻存在閑置，除地下車庫停車位少的使用率可以達到100%外，其他小區地下車庫均有閑置現象。
3、業主對物業公司在停車管理方面滿意度不高
在被調查的480名業主中，在被問及對物業公司在停車管理方面是否滿意時，有25%的業主對住宅小區的停車管理極不滿意，65%的業主認為一般，僅有10%的業主表示滿意。而業主反映主要問題集中在停車管理不規范、處理糾紛不及時、收費不合理、車位分配不公平等方面。
4、因停車難引發的其它社會問題
停車難問題已經很困擾人了，由停車難引發的其它社會問題也讓業主覺得十分頭疼。根據被調查業主提及問題的頻次按從高到低的順序排列如下表2。
三、小區停車矛盾產生的原因分析
1、私家車增長過快，停車設施嚴重滯后
目前達州市私家車以每年20%左右的速度增長，有的家庭有兩輛甚至更多。私家車數量急劇增加，而停車空間卻是有限的，這種矛盾就引發了小區停車位不足的問題。達州老城區的中心廣場、人民公園、農貿市場等人流集中地附近的公路上，基本上都密密麻麻地停放著私家車。隨著私家車數量的日趨增長，公共場所和小區機動車停車矛盾日益突出，車位數不足與日益增長的停車需求之間仿佛打了一個“死結”。據調查，不論是舊小區還是新建小區，都存在停車設施滯后的現象。具體原因如下。
（1）大部分舊小區沒有停車位規劃。1998年以前，達州的私家車還屬于奢侈品，很多家庭根本沒有買車的打算，對停車位更沒有什么概念，所以90年代以前建的小區，在設計時就沒有設計停車位。但是在隨后的十幾年里，私家車數量猛增，使得停車問題很快凸顯出來，由于沒有停車位，業主只能把車停在過道或是綠化帶上，這樣給業主的生活和出行帶來了很大不便。
（2）新建小區配套設施標準偏低。1998年國家規定住宅小區必須配建停車位。達州市也于2009年6月21日在《達州市城市規劃技術管理規定》中提出新建住宅小區必須按住宅每戶建筑面積的不同配建停車位，見表3。
停車位配建標準的出臺一定程度上緩解了小區停車難的問題，但是這些停車位依舊滿足不了小區業主日益增長的停車需要，私家車的增長速度大大超過了標準所支持的力度，所以停車位緊缺問題依然存在。
2、小區停車位所有權歸屬不清導致收費不合理
調查結果顯示，雖然有70%的業主能接受現在情況下的車位租金，但仍有25%的業主認為停車收費太高，難以承受。現階段達州市停車位銷售并不理想，一個地下車庫動輒一二十萬，讓很多購房者難以接受。而且96%的業主所購買的車位只有短期使用權，沒有所有權。在停車位權屬法律模糊不清的情況下，除了可能會出現地下車庫管理、維修問題，還會導致地下停車費遠高于地面停車費，有的甚至會出現幾倍的差距。業主們考慮到地上停車費用少且停車方便，大多數人都會選擇停在地上停車位，結果是地下停車位大量閑置，地上停車位卻車滿為患，有的甚至占領消防通道，給小區帶來很大的安全隱患。
3、物業公司管理不到位，產生糾紛
住宅小區停車位本來就不足，加上物業公司的管理欠缺，造成小區停車位存在諸多問題。調查發現，曾因停車問題與物業公司發生矛盾的業主就有48%，這成為小區停車矛盾的主要矛盾之一。主要表現如下。其一，在購房初期，70%的業主認為物業公司在車位分配上沒有做到公平、公正、公開；其二，物業公司不征得業主的同意，擅自將小區公共用地改建成停車場地然后租給業主，收取租金；其三，對小區業主的亂停亂放，物業公司只采取勸說、告知等方式，對大部分業主沒有約束力，不能解決違規停車的現象；其四，物業工作人員服務態度差，在接到業主投訴后，僅有20%的物業會采取積極的措施應對，大部分情況是表面答應卻毫無作為。
4、業主素質不高，亂停亂放現象嚴重
一些新建小區停車設施比較完善而且也能正常運行，但也存在停車難的現象。其中最主要原因是有些業主為圖方便，將車亂停亂放，搶占他人停車位或是占用公共通道。停車問題的合理解決涉及到業主和物業公司的配合，即需要物業管理的有條不紊，也需要業主的配合，只有這樣，才能使停車難問題得到解決。
四、治理小區停車問題的對策
1、合理控制居民私家車擁有量
以現在私家車增長速度來看，如不采取措施合理控制私家車的擁有量，短時間不可能解決小區停車難的問題。從歐洲的經驗來看，政府一方面應積極引導市民拼車出行，或鼓勵市民出行使用公共交通，另一方面通過增加購車稅、燃油稅、交通擁擠費等措施，提高市民私家車的使用成本，從而抑制市民私家車的擁有量。
此外，可以借鑒日本的優秀經驗，規定個人或單位在購買車時必須提供擁有固定車位的證明，這種固定車位可以是自有的也可以是長期租賃的，否則交管部門將拒絕上牌照，這樣就可以通過停車位數量來限制汽車數量的增長，真正做到有位才有車，一位一車。
2、用動態發展的思路調整停車位配建標準
從根本上解決停車難的問題，最好的辦法就是要求相關部門用動態的、發展的思路，提高新建小區停車位配建標準，不僅滿足當前業主的需要，還要滿足業主不斷增長的停車需求。建議可以按照適當超前的原則，根據小區總產數的80%設置停車位規劃標準，由于不同類型的小區居住人群不同，可以制定不同的停車位配建標準，例如，《煙臺城市規劃管理若干規定》中規定，新建住宅劃分為三類，住宅配建停車場標準為：一類居住用地按每戶1.2―1.5個機動車位設置，二類居住地按每戶1―1.2個機動車位設置，三類居住用地按每戶0.7―1個機動車位設置。
3、多方配合引入市場機制增建停車位
當前住宅小區停車場由于產權不清、收費不合理等問題，嚴重影響了開發商建設停車場的積極性，加劇了停車難的問題。解決問題的關鍵是政府加強對建設地下停車場的支持和鼓勵，建議可以給建設地下停車位的開發商一定的政策優惠或補貼。通過減免稅費或提供資金、土地等資源鼓勵發展停車服務業，鼓勵在小區周邊空地興建機械立體停車場。日本的機械立體停車場占70%，從20世紀60年代至今，庫型從二層簡易升降式發展至目前垂直升降式、升降橫移式、巷道堆垛式等大規模集成車庫，每年安裝投運的停車位達10萬個以上，而在中國機械車立體停車場目前只占2%～3%。綜觀各國，機械立體停車系統是未來停車方式的發展方向之一。
此外，還可以由交警、城管等部門在物業管理公司的配合下在小區周邊道路規劃建設夜間停車位，充分利用市政道路資源，緩解周邊小區市民的停車難情況。
4、提升物業公司停車管理水平，營造良好的停車環境
對物業公司而言，解決停車難問題的關鍵是制定好小區停車管理規范。停車管理規范制定的主旨一定是要方便業主，因此無論是制定還是執行程序都要公開，充分發動業主自己來討論規范條款。在制定好停車規范后，物業公司就嚴格按照規范實施停車管理，科學劃分地上臨時停車位，及時疏導停車位，巧妙利用車庫死角等地方，節約利用不多的停車空間，在征得業主同意的情況下，合理規劃小區道路停車位，滿足小區業主的停車需要。在業主管理方面，物業公司要加強對規范停車的宣傳，建議可以通過跟社區居委會合作，通過發傳單等方式對業主進行勸導和教育，促使業主自覺遵守并維護停車規范和秩序。
此外，由于小區服務具有一定的壟斷性，相關部門要加強對物業公司的監管，針對停車收費實行政府指導定價，充分發揮價格杠桿調節作用，適當提高地上停車收費標準，促使業主自覺地將車停入地下停車場。
（注：本課題由四川文理學院社區服務發展研究創新團隊（編號：川文理2014112-10）支持。）
【參考文獻】
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[2] 戰曉靜：濟南市居住區停車位的建設與管理初探[J].住宅產業，2008（5）.
中圖分類號：TB
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.103
隨著經濟發展和城市的人口增加，我國近些年來私車數量急劇增長，尤其是大城市里普通住宅小區的停車問題日益顯著。雖然各方漸漸意識到了停車問題的嚴重性，也開始變化策略進行調整，但普通住宅小區的停車難現象仍然無法得到更多的改善。因此，我們有必要在分析我國住宅小區停車問題的原因基礎上，進一步有針對性地采取對策以便更好地緩解我國普通小區停車問題。
1 我國普通住宅小區停車現狀
1.1 我國私家車擁有情況
隨著中國加入世界貿易組織，日美韓歐為主的汽車廠商紛紛進入中國，加上我國實行“鼓勵汽車私人消費”方針，人們對轎車的需求開始急劇釋放，中國的私車擁有量也開始迅猛增加。同時，國產轎車也順勢呈現產銷“井噴”式增長，從2001年的82萬輛，急增至2007年的532萬輛。統計局最新的數據表明，2016年私家車保有量達到1.46億輛，這個數字已經超過了2013年統計汽車的總量，而這些私車正是占領住宅停車位的主要來源。
1.2 我國普通住宅小區停車位數量情況
相比普通住宅小區來說，高檔住宅小區或e墅區一般不太被停車問題所困擾，因為這類小區容積率小及在設計之初車位的配比充分。我國普通住宅小區的停車位又大致可以區分兩種分布情況：一是2000年之前建造的老舊住宅小區，往往在建設之初并未規劃正式的停車位。隨著小區居民對車位的需求逐漸增加，這類小區開始規劃正式的地面停車位。起初只是在綠化帶和建筑周邊環繞規劃車位，但隨著私車的增加，甚至綠化帶本身也被清理出來，規劃做車位使用。二是2000年之后建造的次新商品房住宅小區，在規劃之初就建設了地下停車庫和地面停車位，通常車位設置的比例為3-4戶有1個車位。雖然在使用之初可以適應住宅業主的停車需要，但隨著私車的不斷增加，此類小區的物業方面往往劃出了原來行車通道的一邊作為停車位使用。
1.3 當前我國普通住宅小區停車的突出問題
目前小區物業方面解決停車問題的措施簡而言之就是不斷在小區地面開發停車位。只要留有一絲能夠行車的空間，就將剩余部分全部開發成停車位似乎已經成為了物業解決停車問題的原則。然而，隨著近幾年私車的快速增加，不管是在老舊小區還是次新小區，由于車輛都停在小區的路面，本來就不寬敞的小區行車道被堵得水泄不通，進出車輛只能單行，特別遇到有反向互相行駛車子的時候，不少車輛在這過程中發生了碰撞摩擦。而原本每個小區都應配備的消防通道也形同虛設，一旦發生緊急情況，且不說消防車的行使，就連小區內部的業主行人也難以向外疏散。所以，停車困難不僅造成人車糾紛，甚至存在安全隱患問題。
另外，一些小區業主為了省事，甚至將車停放在小區地面花壇上，破壞了小區生態環境、影響了小區的景觀。還有的車主將車輛隨意停放在小區外的道路上，更是影響交通，也給自己買下交通罰款和交通事故的隱患。
2 我國普通住宅小區停車問題的原因分析
2.1 停車位規劃滯后
由于過去在全國城市規劃設計時沒有充分考慮到汽車停車位和停車場，各房地產開發商在設計開發住宅項目時也就沒有將其納入自己的考量，也并沒有從發展的角度充分規劃停車位。正是因為房地產市場興起之時，我國對停車問題還未重視，缺乏一個完整科學、統籌協調的停車發展規劃，造成停車設施布局不合理，規劃用地未預留，停車庫建設明顯滯后于城市經濟與社會發展的需要。這種歷史遺留問題很難得到根治，小區占地面積早已框死，除卻減少綠化和占用行車道之外，無法做到再增加停車位了，可是與此同時，私車卻沒有停止增長。停車位規劃滯后，是住宅小區停車的“硬傷”。
2.2 住宅物業停車管理不到位
很多住宅小區物業方面并沒有非常重視在停車問題的管理工作，對于進出小區的車輛并沒有實行比較嚴格的門禁管理，往往是憑借安保人員在大門口用記憶識別的方法，區別小區業主的車輛和外來車輛。這種管理方式讓許多外來車輛鉆了空子，一些附近商家的私家車就停放在小區空閑的私人停車位上。如果只是利用業主私車不在的情況下，按照規定登記按照時間離開的話，或許還能接受。但一些外來車輛一旦停放，就不顧不管原有車主的情況，常常?？客昃驼也坏饺?。這樣的舉動妨礙了小區的停車秩序，物業管理人員必須有所作為。物業方面需要在區別小區內部車輛和外來車輛上多下功夫，進行停車管理登記。
中圖分類號：F290 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）04-0179-03
導言
隨著時代尤其是交通運輸技術的發展，汽車越來越成為人們出行的代步工具。由于地下停車場昂貴的使用費，以及對駕駛技術的高要求，居民大多愿意使用收費少、駕駛技術要求低的路面停車位，這就引發了居民住宅區停車位使用混亂、難以管理的問題。如何切實有效地解決居民住宅區停車問題已經成為社會關注的焦點之一。目前國內學術界對于居民住宅停車位使用問題的研究多停留在停車位歸屬權這一方面，即從法律角度進行研究，也有不少是從物理技術層面對小區停車管理進行研究，但甚少有從公共資源和合作性治理的角度探討該問題。本研究旨在從公共資源和合作性治理角度提出解決停車難問題的對策。
一、研究的理論基礎
1.多中心治理理論。該理論認為，“治理如果僅僅停留在一個層次上是不能獲得持續成功的”，只有在權威與市場之外關注公民社會才能實現權力的均衡化發展，只有建立起多中心決策與運行機制才能使主體在協作、競爭的沖突中提升治理績效。應該說，多中心的治理是先進的，不僅包含合作與責任的理念，也囊括了服務型社會人本、開放、法治、善政的應有之義。該理論指導我們以公共資源理論為基礎提出業主委員會、物業公司、社區和住戶的合作性治理的策略來解決停車難的問題。
2.自治組織理論。奧斯特羅姆自治組織理論的中心內容是研究“一群相互依賴的委托人如何才能把自己組織起來，進行自主治理，從而能夠在所有人都面對搭便車、規避責任或其他機會主義行為形態的情況下，取得持久的共同收益”。該理論指導小區居民選出信任的代表組織起來進行小區停車的自主管理，從而增強居民們的責任感，從自身做起避免停車過程中出現的問題。
3.社區管理。社區管理是在一定的社會環境下，社區基層組織與社區居民、社區單位等部門或機構，為了維護社區整體利益、推動社區全方位發展，采取一定的方式，對社區的各種事務進行有效調控的過程。該理論能夠促使社區基層組織在小區停車治理方面發揮作用，從而更好地解決小區停車難問題，為民服務。
二、研究方法設計
1.文獻研究。在前期文獻檢索中，查閱研究了大量關于小區停車現狀及其停車管理以及合作性治理、自治組織理論和社區管理等的文獻書籍，為我們的社會實踐調查提供理論支持。
2.問卷調查。我們通過文獻檢索、實地初步走訪，在指導老師的指導下制訂了《關于揚州小區內停車問題的問卷調查》。
3.訪談。在調查中，分別對物業管理人員、居民委員會負責人、社區管理人員進行訪談，從不同角度了解小區停車存在的問題以及他們對停車問題的看法和解決措施。
三、調查結果與數據分析
本研究對揚州4個行政區的8個典型住宅小區的居民進行問卷調查，共發放1 000份調查問卷，有效回收973份問卷。
由圖1可知，雖然有約76%的車主都接受現在情況下的車位租金或購買費用，但是仍有24%的車主表示不太容易承受車位的租金或購買費用，這在一定程度上會導致車主因避免繳納停車費用而亂停亂放。
由圖2可知，有36.3%的車主認為小區的停車位規劃較不合理，9.8%的車主甚至認為非常不合理。隨著小區私家車數量的不斷增加，物業公司為了解決眼前停車位數量不足的問題，把共有道路劃為停車位，一旦發生火災等，消防車、救護車都很難通過，這嚴重威脅了小區的交通及居民的生命安全。
由圖4可知，揚州市居民住宅區發生停車糾紛的情況還是比較嚴重的。下頁圖5顯示，在發生停車糾紛時，物業公司還是會采取一些措施來解決問題。他們會對占用他人停車位的車主及時進行電話聯系、說明情況并勸導業主把車輛停放在規定區域。若車主對物管的勸告置若罔聞，物管就會在違停車輛上貼警告單，對多次不聽勸導的車主則采取比較強硬的措施，比如扣押違停車輛等。但大多數情況下物業公司是采取置之不理的態度。很多車主反映他們繳納物管費卻沒有得到很好的服務，因此物業公司的服務意識和解決問題的能力還有待加強。
下頁圖6的這些數據清晰地反映了揚州市住宅小區的業主們所認為的現今出現的小區內停車難問題的原因。有270人次認為現今的停車難問題是由私家車數量太多引起的，198人次認為是社區停車面積太少而引起，這些都是不可避免的客觀因素。133人次選擇了物業管理公司對停車位安排不合理的選項，另有69人次和54人次分別選擇了車主不道德的停車行為和國家法律法規甚少涉及此處。
結論與政策建議
通過社會調查，本研究發現導致揚州市居民住宅區停車問題產生的原因在于私家車數量日益增多、住宅區停車位規劃不合理以及小區物業管理公司管理不善以及物業、社區、居委會、居民沒有很好的合作。由此，本文提出了以下政策建議。
1.物業管理公司方面。首先，完善小區“軟設施”建設。各小區應該在注重硬件設施建設的同時，盡快落實完善小區業主委員會、社區的建設與發展，發揮其作用。其次，公開透明收費機制。物業公司應張貼具體收費標準，向業主提供收費依據，在業主不清楚的地方加以解釋。再次，提高服務質量。物業工作人員要提高服務意識，妥善處理業主的投訴，重視業主的需要，以業主需求為工作的出發點。
2.住戶方面。首先，提高公共意識和道德素養，避免占用他人停車位。其次，積極配合物業工作。業主們要增強責任意識，相互理解，積極地配合物業公司的工作，共同改善住宅區停車亂的境況。再次，充分發揮監督職能。在合作性治理的過程中，需要的是四方共同發揮作用。業主在享受成果的同時積極承擔責任，充分發揮其在四方治理中的作用，秉持公正的理念，監督物業的工作。
3.社區方面。社區工作人員應當重視業主在停車問題上反饋的問題與信息，主動地與物業公司保持密切聯系，在監督物業工作的同時，發揮橋梁作用。
4.業主委員會方面。對業主委員會來說，首先是要健全內部機制，重視業主們在停車方面的問題與困難，并且與物業、社區取得積極聯系，監督物業、社區的工作，同時也要對其他隨意亂停車的業主進行勸導，從而共同解決問題。
5.政府等其他部門。除了物業、社區、住戶、業主委員會這四方面以外，政府等公共部門也應當充分重視這類問題。因此，本文認為可以從以下幾個方面解決問題。首先，規范收費項目。對于小區的停車費的收取應當明碼標價，同時運用法律手段對各個小區進行監督，為業主提供一個公平的環境。其次，聯合規劃部門，對一些停車問題嚴重的小區進行內部重新規劃。必要時可以開發地下停車場，以合理價位租給居民用戶。對于周邊有企、事業單位、學校等的小區，這些單位夜間停車場空閑，可以適當向周邊小區的居民開放，緩解小區內停車難問題。
對于解決小區停車難問題的方案中，不可忽略的一點就是綜合上述四方，物管、社區、業主委員會與住戶之間形成合作性治理的局面，讓小區內所有相關人員都參與到停車管理之中。本文認為業主委員會、物業公司、社區和住戶有必要合作治理小區停車問題。對停車問題有切身體會的業主應積極向業主委員會、社區、物管反映問題，并從自身做起，杜絕亂停車行為。業主委員會監督業主停車行為，代表業主向社區與物業管理處反映停車問題，與社區共同商討解決停車問題的解決措施，同時監督物管的停車管理服務行為。社區就要代表基層政府實施對物管的監督與必要的管理。最后，物管要充分負起提供停車服務項目的責任。
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二、運用PDCA循環改善酒店式物業管理服務
在酒店式物業服務過程中，運用PDCA循環的科學程序改善服務質量可作如下探析:
(一)P－計劃階段
在這一階段，應在著重分析當前酒店式物業服務過程中存在的問題、主要原因和收集物業信息、業主的共性、個性需求的基礎上，確定服務質量目標、整改計劃，并制定相應的措施。(1)調查現狀，找出問題。調查當前酒店式物業服務現狀，廣泛抽取樣本，收集近一段時期內物業服務的資料，根據業主的共性需求和個性需求，確定需要改進的管理問題及服務質量要求。(2)分析問題產生的各種原因?？蓮姆找庾R、服務標準、服務內容、人員素質、專業能力、管理水平等方面著手，逐一分析論證，尋找問題產生的原因。(3)找出影響酒店式物業服務質量的關鍵因素。影響物業服務質量的因素可能很多，但主要還是由關鍵因素決定的，改進酒店式物業服務質量必須從關鍵因素入手，抓住主要矛盾。(4)制定解決問題的措施計劃。針對問題的關鍵因素，尋找可能的解決方法，制定可行的措施計劃。措施計劃應明確:需要解決的問題、將要達到的目的，執行時間、執行者、執行范圍和執行方式。編制相關體系文件，如物業管理目標和方針、實施手冊、制度文件、作業指導書、工作記錄等。
(二)D－執行階段
這一階段的主要內容是實施，按照P階段制定的計劃、目標、措施及其分工，嚴格組織實施。但任何一項計劃，都不是單一的工作;為此，需要完善相關基礎設施、引進必要人才，對管理人員、具體工作人員等進行思想動員，提高服務意識、增強工作責任心、加強職業素質教育、強化專業技術培訓。
(三)C－檢查階段
這個階段要加強與有關業主、小區、社區的溝通和協調，加強督促檢查，及時向相關領導部門反饋各項措施的落實情況，以便根據實際情況對原計劃進行補充和調整。檢查內容主要是:是否按照既定計劃執行，執行情況是否符合計劃的預期結果，措施是否有效，還存在哪些差距等。如果實際執行情況與預定目標偏離、措施效果不明顯，還存在差距，就要分析原因。如果達到了預期目標，效果顯著，則總結經驗。這一階段還可建立一些具體的指標考核方法，比如:物業服務關鍵績效考核方法－－KPI，采用計劃完成度、措施執行率、業主滿意率、投訴回復、及時處理率等指標。
(四)A－處理階段
這個階段主要是對檢查結果進行總結。對已解決問題的成功經驗進行提煉，有針對性地修改或制定有關標準、工作制度，以便以后執行或推廣;對于失敗的經驗也要加以總結，以免重現;對于效果不顯著的或者實施過程中出現的問題，分析原因，制定新的措施和對策，轉入下一輪PDCA循環中去解決。這四個階段是循環不止的，每運行一次，解決一個問題，工作就上升一個臺階。因此，采用PD-CA理論指導，伴隨著這種循環，酒店式物業管理服務質量水平也就隨之上了一個新的臺階。
三、PDCA在改善酒店式物業管理服務質量中的實證
筆者結合本市某物業企業管轄的物業小區的實際問題進行了實證研究。該小區總占地面積200畝，總建筑面積約40萬平方米，住宅總戶數2600多戶，小區內部配套有商務酒店、沿街商鋪、特色商業街、商場、寫字樓等。筆者經業主滿意度調查發現，業主對“停車場管理”等服務滿意度不高，需要進一步改善服務質量。調查結束后，根據PDCA模型，該企業制定了整改工作方案。
一是制定整改方案。通過座談、走訪相關業主，了解到業主對“停車場管理”服務的不滿意，主要集中在三個方面:個別停車場管理人員服務態度較差，且不提供倒車引導服務;部分業主停車不規范，存在一車占兩位，擠占人行道的現象;外面的車停在本小區。根據調查了解到的問題，該企業同業主委員會商榷后，制定了整改方案，分別就停車場管理人員服務內容和服務態度、小區車位劃線、小區車輛準入證等方面進行整改。
二是執行。根據整改方案，該企業確定由一名副經理負責，聯合業主委員會，開展了停車服務及文明用語培訓、車位劃線、文明停車倡議、小區車輛登記發證等行動。
三是檢查。在整改過程中，除了不定時檢查外，該企業又開展了“你提我改”活動，及時了解業主對整改行為的反應;整改結束后，通過電話的方式，征求業主對停車管理的意見，尤其是之前對停車管理服務不滿意的業主。四是總結提高。經過一個月的整改，業主對停車管理服務滿意度大大提升。該企業認真回顧本次整改行動，總結經驗，將停車引導、文明用語、車位劃線和車輛出入發證作為日后停車服務的重要內容，并建立了服務標準，對相關人員進行考核，考核結果與當月獎金掛鉤。
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.22.101
1 普通住宅小區機動車位緊缺、停車管理系統落后
據公安部交管局統計，截至2015年底，全國機動車保有量達2.79億輛，其中汽車1.72億輛；機動車駕駛人3.27億人，其中汽車駕駛人超過2.8億人。伴隨著汽車保有量的急劇增加，普通住宅小區機動車停車位配比不足的問題已越發凸顯。城市規劃部門已大幅提高新出讓地塊的機動車停車位配比，但如何解決老小區機動車停車位配比不足的問題，是我們值得研究的課題。
1.1 當下老住宅小區的停車位管理模式
當下很多老的住宅小區由于方案設計階段對于機動車位的配比就考慮不足，導致機動車位一位難求。為解決停車難的情況，很多物業管理公司將老住宅小區的綠化用地，道路用地改造成停車位以緩解停車難的矛盾。但就算如此，老舊小區機動車停車位仍然緊缺，沒有車位的機動車只能亂停亂放，這不僅影響觀瞻更在一定程度上堵塞了消防通道，容易造成安全隱患。
筆者發現，一味地增加停車位的數量并不能合理的解決老舊住宅小區停車難的問題，而是應該從小區停車位的管理系統入手，建立動態的停車管理系統，增加停車位的利用效率，才是解決老舊住宅小區停車難的關鍵所在。
1.2 靜態停車管理系統存在的不足
細心的讀者應該會發現一個現象，每當我們開車在小區內尋找車位時，往往有很多車位空著，但我們卻不能停放，因為這個車位已經有了車主，已經被預定了，就算這個車主一晚上不回來。
在筆者所居住的小區，地面停車位總共有320個，但要停放在地面的機動車數量約有350輛，這沒有車位的30輛車只能到處打游擊或者停在小區外面。筆者還發現，這320個固定車位并不是每天都能停滿，整個小區每天因車主未歸而空著的車位約在10―25個之間。
目前的住宅小區停車位管理大都是靜態的，一車一位。假設某小區總停車位數量為A，總機動車數量為B。使用靜態管理系統，該小區每天能提供的最大停車位數量為B，當A>B 時，我們認為該管理系統是合適的。但隨著總機動數量的提升，當A
2 動態停車管理系統的工作模型
為了建立動態停車管理系統模型，我們必須引入幾個計算參數和概念：
T 小區總停車時間供給量； t 小區總停車需求時間； n 每日?？肯禂担籄 總停車位數量； B 總機動車數量。
當T>t 時，我們的管理系統是合理的；
從上述公式可知，我們的動態管理系統能否有效的工作，關鍵在于n的取值，如何設置和引導每日停靠系數n的取值，將是考核一個停車管理系統是否優秀的關鍵。
3 基于效益和利用率的最大化，建立一個動態停車管理系統
3.1 小區停車場地的改造
為建設動態停車管理系統，必須要對小區停車管理硬件進行一定的升級改造。
（1）安裝智能化識別門禁：在小區的出入口安裝車牌識別系統，對小區業主的機動車和臨時車輛進行甄別并分開管理。
（2）為每個車位安裝網控車位鎖：當業主的機動車達到預選或分配車位時，可通APP管理系統進行解鎖，從而進行車輛停靠。
（3）為機動車配發藍牙感應器：當業主的車輛停靠在小區內時，可通過藍牙感應器確認停車位置，以計算停車時長并確認小區空閑車位的數量。
3.2 小區停車APP管理系統程序的開發和功能介紹
成熟的動態停車管理系統，必須有與之匹配的停車管理程序，在移動互聯網大行其道的今天，基于手機端的APP管理程序，無疑是最為方便的。一個成功的停車管理APP，往往有如下模塊和功能：
（1）完整的數據庫模塊：通過預登記，建立車位資源數據庫和機動車數據庫，這是程序開發的基礎數據。
（2）基于GIS（地理信息系統）的小區內車輛動態跟蹤模塊：通過車輛上預裝的藍牙感應器和車位上牙收集單元的數據交互，可以掌握車輛在小區內的精確位置（精度小于1米）和停靠時間，這種方式要比通常的GPS定位系統的精度略高，并且成本要遠遠低于安裝GPS定位系統。
（3）清晰的APP用戶界面和功能：清晰明了的功能模塊設計更加有利于用戶的使用，車主可進行空閑停車位置的總覽，查看并計算目前的停車費用，預訂離家更近的停車位，查看自己的停車時長和費用，支付停車費用。
（4）植入的廣告和拓展功能：在管理APP中植入廣告，車主可選擇觀看廣告來獲得免費停車時間，若通過APP購買產品更可獲得更多的免費停車時間。
3.3 建立動態停車管理系統的關鍵點
（1）停車位的安排。動態車位管理系統的核心是車位的動態管理，每輛車并未配備固定的停車位，而是遵循先到先停，就近停放，預約優先的原則。這客觀上保證了停車位的高效利用，不會出現車未歸而車位空著的情況。這在某種程度上最大化的利用了小區停車位。
（2）停車費用的計取。改變過去按月或年固定收取停車費的做法，改為動態計費，進行波峰和波谷的階梯式停車計價。
一、工作任務
XX鎮政府負責城區229個無主管小區規范化物業管理。其中X社區X個，X社區XX個，XX社區X個，XX社區X個，XX社區X個，XX社區X個，XX社區X個，XX社區XX個，XX社區X個，XX社區X個。2021年底縣城區老舊小區物業管理覆蓋率達到100%。
二、工作時限
按照工作部署，老舊小區物業管理覆蓋率在6月底前完成30%，10月底前完成80%，12月底前達到100%。
三、分類實施
（一）基礎條件較好的單位家屬樓院。
須引入專業化物業企業進駐管理。
（二）基礎條件一般的小區。
無法引入專業物業管理企業的樓院、單位家屬院，由責任單位進行管理。其余的由XX鎮組織成立業主委員會或居民議事小組（黨員議事小組），由業主委員會或居民議事小組自治管理。
（三）單棟樓院的小區。
劃片進行物業管理，由社區委派網格長或樓院長成立流動物業進行管理。
四、方法步驟
推進督導工作從2021年3月下旬開始至12月底，分三個階段進行：
第一階段：標準制定及部署發動（3月11日至3月31日）
縣住房和物業中心制定老舊住宅小區物業規范化管理標準及具體內容，下達任務清單，組織專家指導、評定，建立進度臺賬，推進任務落實。
第二階段：全面推進（4月1日至10月31日）
XX鎮成立督導組深入各社區開展推進督導活動，督促各社區、責任單位根據任務清單和時間節點抓好落實。每月在項目現場召開一次推進觀摩會議，每月排名通報。匯總專項督查進展情況和存在問題，提出針對性的意見建議，推動項目順利實施。
第三階段：評價驗收（11月1日-12月31日）
縣住房和物業中心、XX鎮對全縣老舊住宅小區物業管理實施情況進行驗收，并對完成情況進行公示。邀請縣文創辦、縣人大代表、縣政協委員、新聞媒體和相關部門等參與現場驗收。
五、組織領導
成立XX縣物業管理重點民生實事工作領導小組。由縣政府分管負責同志任組長，縣政府辦分管負責同志、縣住房和物業中心主要負責同志任副組長?？h紀委監委、縣委辦、人大辦、政協辦、組織部、人武部、老干局、縣督查局、黨校、法院、檢察院、發改委、教體局、科工局、公安局、民政局、財政局、人社局、自然資源局、住建局、交通局、水利局、農業農村局、商務局、文廣旅局、衛健委、應急局、審計局、市場監管局、扶貧辦、稅務局、融媒體中心、住房和物業中心、糧食和物資中心、移民工作服務中心、供銷社、社保中心、公路事業發展中心、道路運輸服務中心、郵政局、煙草局、供電公司、淼源水務、熱力公司、聯通公司、人行、工商行、農行、建行、農商行、農發行、郵政銀行、壽險公司、XX鎮、北冶鎮、交警隊、縣醫院、中醫院、二院、新華書店、醫藥公司、石油公司相關負責同志，XX鎮相關社區主要負責同志為成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在縣住房和物業中心，縣住房和物業中心主要負責同志兼任辦公室主任，負責該項工作的督導推進。
六、工作要求
（一）加強組織領導。
物業管理全覆蓋工作在縣物業管理領導小組的領導下進行，縣住房和物業中心負責制定標準、指導、培訓，XX鎮負責具體實施，各責任單位分工負責，密切配合，強力推進。XX鎮各社區要結合各自實際，制定轄區內物業管理工作計劃，發揮機關黨員、職工引領作用，成立業主委員會或小區黨員議事小組，未能成立業主委員會的小區按照住建部等10部委的文件精神，組建社區居委會主導下的物業管理委員會。
（二）營造宣傳氛圍。
各社區要通過條幅、展板、公告欄、新聞媒體等多種形式進行宣傳，提高社會各界對物業管理的認知度，積極參與，共建共享，共同推進，提升物業服務水平。
（三）嚴格考核獎懲。
縣物業管理領導小組按照年度物業覆蓋工作任務完成情況對責任單位進行考核獎懲。
附件：1．XX縣老舊住宅小區物業規范化管理標準（試行）
2．XX縣老舊住宅小區物業規范化管理考評辦法
（試行）
3．XX縣老舊小區物業服務項目評分標準
4．老舊住宅小區實現規范化管理臺賬
附件1
XX縣老舊住宅小區物業規范化
管理標準（試行）
1．公共環境衛生。小區（樓、院）路面、綠地、溝渠等公共部位每日至少清掃1次；按規定配置和擺放垃圾桶，并保持外觀完好清潔，生活垃圾日產日清；雨水井、污水井、化糞池每半年檢查1次，每年至少清掏1次；定期開展“除四害”消殺。
2．公共秩序維護。有門衛的要建立公共秩序維護24小時值班制度，落實外來車輛、人員登記制度；無門衛的，要建立定期巡查制度，發現問題及時處理并上報相關部門；定期清理樓道雜物；無“飛線充電”等影響消防安全的行為，制止無效的，及時上報相關部門；發生突發事件時，應及時制止并報告相關部門。
3．綠化養護管理。綠地內無雜草、雜物等，各類喬灌木、草坪等植物修剪整齊，無病蟲害現象；無毀綠種菜、毀綠停車、圈地飼養家禽等行為；有愛護綠化提示標識。
4．共用部位管理。對小區（樓、院）房屋共用部位、共用設施設備進行日常管理和維護保養，保證正常使用；對容易危及人身安全的設施設備要采取必要的警示提醒和防范措施；對私搭亂建等違法違規行為，應及時制止并報告相關部門；對房屋共用部位、共用設施需進行維修的，及時報告業主委員會或物業管理委員會，協助申請使用維修資金或籌集資金組織維修。
5．停車管理服務。合理規劃機動車停車位及消防車通道標線標識，引導和提醒業主有序行駛、規范停放管理，嚴禁侵占消防通道、公共通道等行為；勸阻、制止樓梯間停放非機動車；合理設置非機動車停車棚、充電裝置，建立日常巡查制度，規范非機動車輛管理停放。
附件2
XX縣老舊住宅小區物業規范化管理
考評辦法（試行）
為進一步規范和提升我縣物業行業服務水平，促進物業行業健康發展，全面落實縣委、縣政府賦予的任務，結合物業行業實際，老舊住宅小區物業規范化管理，實現老舊小區物業管理全覆蓋。
一、考評對象
家屬樓院的責任單位、XX鎮。按照縣委縣政府年度民生實事的總體要求，組織開展老舊小區物業管理工作。
二、考評內容
老舊住宅小區物業規范化管理的內容應具備五大指標內容，設置對應的老舊住宅小區物業規范化管理小區管理標準結合小區實際配建情況進行評價，一是公共環境衛生；二是公共秩序維護；三是綠化養護管理；四是共用部位管理；五是停車管理服務。
三、考評時間
2021年7月底，初步對老舊住宅小區物業規范化管理小區進行現場評定打分，找差距、找不足，同時總結、推廣先進做法和經驗。12月底前，進行最終考評，確定是否達到老舊小區規范化標準，是否完成民生實事任務。
四、考評結果運用
根據年度分配計劃，圍繞考評指標內容逐條梳理，按照老舊小區物業管理規范化標準對各老舊小區進行年度考評?？荚u結果可采取評分制原則，滿分為100分，當滿足指標項85分以上（含85分），可認定為“XX縣老舊住宅小區物業規范化管理”達標小區。各責任單位可把“XX縣老舊住宅小區物業規范化管理”達標小區作為評選縣級先進和向上級優先推薦的重要依據。
附件3
XX縣老舊小區物業服務項目評分標準
序號
評分項目
大項
分項
評定單位計分
得分
得分
1
一、公共環境衛生
20
1.1
路面、綠地等公共部位每日至少清掃1次。
5
1.2
按規定配置和擺放垃圾桶，并保持外觀完好清潔，生活垃圾日產日清；
3
1.3
雨水井、污水井、化糞池每半年檢查1次，每年至少清掏1次，并有記錄；
3
1.4
定期開展“除四害”消殺，防治鼠害、蟲害等有計劃，有措施，并有記錄；
3
1.5
管理區域內道路、綠化帶（綠地）、停車場、文體活動區域等共用場地無紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物，及時清理公共場地、道路的積雪、積水等；
3
1.6
對公共區域寵物活動按規定實施管理。
3
2
二、公共秩序維護
20
2.1
有門衛的要建立公共秩序維護24小時值班制度，落實外來車輛、人員登記制度，且有記錄；無門衛的，要建立定期巡查制度，發現問題及時處理并上報相關部門，有巡查和上報記錄；
7
2.2
樓道等公共通道無雜物堆積；
5
2.3
定期開展消防演練，有記錄；管轄區域內無消防隱患，有排查記錄；
5
2.4
無“飛線充電”現象；
3
3
三、綠化養護管理
20
3.1
綠地內無雜物、雜草等；各類喬、灌木、草坪等植物長勢良好，修剪整齊，無折損、斑禿現象；
8
3.2
各類喬灌木、草坪無病蟲害現象；
4
3.3
綠地內無毀綠種菜、毀綠停車、圈地飼養家禽等行為；
5
3.4
醒目處設置愛護綠化提示標識；
3
4
四、共用部位管理
20
4.1
對小區房屋共用部位、共用設施設備進行日常管理和維護保養，保證正常使用；
5
4.2
對容易危及人身安全的設施設備要采取必要的警示提醒和防范措施；
5
4.3
區域內無私搭亂建現象。對私搭亂建等違法違規行為，應及時制止并報告相關部門；
5
4.4
對房屋共用部位、共用設施需進行維修的，及時報告業主委員會，協助申請使用維修資金或籌集資金組織維修；
5
5
五、停車管理服務
20
5.1
合理規劃機動車停車位及消防車通道標線標識，引導和提醒業主有序行駛；
5
5.2
車輛停放有序，無亂停亂放現象，無侵占消防通道、公共通道的行為；
5
5.3
合理設置非機動車停車棚、充電裝置，建立日常巡查制度，有記錄，規范非機動車輛管理停放；
4
5.4
非機動車輛停放有序，樓梯間無非機動車輛亂停亂放現象。
6
附件4
老舊住宅小區實現規范化管理臺賬
序號
小區名稱
管理形式
管理單位
位置座落
建設年代
"行車難、停車更難"、"人有房住、車無地停"， "停車難"正在成為小區居住矛盾日益突出的大問題。
我們對淮安市多個小區調查后發現，淮海第一城小區、富春花園小區、浦東花園等小區，作為規劃較好的小區，到了晚間，小區干道的兩旁都停滿了無車位的車輛?；窗彩心壳耙呀浫胱〉男^，或多或少都存在停車難的問題，為滿足需求，小區綠化、人行通道也常常擠滿了"違停車輛""。很多小區因合法停車泊位匱乏，造成小區停車秩序混亂，小區的綠化嚴重被破壞，亂停車、占用消防通道停車及停車糾紛時有發生。
一、私家車的大幅度增長是"停車難"產生的直接原因。
統計資料顯示，至2011年上半年，我市私家車保有量達到九萬多輛，根據2011年淮安市各大汽車賣場的銷售量來看，民用汽車仍在維持高位增長態勢，每月還以2000輛左右的速度增長。"一方面是售車數量高速增長，一方面是停車位本身就很緊張，由此看來，今后的停車難將越來越難"。
二、車位需求急劇擴大，住宅小區停車位供不應求。
對于小區停車位緊張的原因，除了家庭轎車增長迅速，小區泊車位頻頻告急外，"先天不足"是小區停車位客觀存在的現實。有些小區的開發商在當初進行規劃時，為了節約成本，對停車位的比例設置不足，也是造成糾紛增加的重要原因。住宅小區車輛數量的快速增長，導致許多私人汽車沒有停車位，只能停放在路旁，或犧牲住宅樓前后的小塊綠地，改作停車坪，但不能從根本上解決問題。
三、住宅小區建設管理不到位。
新建小區出現的一個很普遍的現象是：雖然小區配備的車位不少，但是地上和地下的比例反差較大，其出售與出租的價格懸殊，一些業主寧可高價去租，也不愿去買。但是，另一方面，從開發角度看，建地下停車位本身是為了應對市場競爭提高小區品質。如果地上車位增多，人車不分流，小區的升值、保值性差；地下車位減少，不適應未來小區車輛增多的需求，小區有可能因為地上車位不夠而出現亂停車現象。小區車位權屬大致分成兩類，一類是開發商自己投資建設的車位，另一種是業主分攤建設費用的車位，政府部門要介入行業管理，及時公開車位的權屬及租售車位資金的使用情況，把租售行為規范化，避免開發商或物業不公平獲利。
如何能解決小區停車難的問題，我認為：
1、在小區建設規劃之初，就要做好充分的市場調查，對未來業主的停車位有充分的估計，爭取車位配比達到1:1。市
民對于停車位的爆發性增長需求，使得樓盤之間的競爭加劇，充足的車位率也將成為競爭的一個重要砝碼，對于購房者來說，規避停車難，最好的辦法就是防患于未然，越來越多的購房者認識到，無論是自住還是投資，停車位的充足與否和房產后期有多大的保值增值空間緊密相連。
2、每個新小區都必須建有地下停車場。地上停車位受小區地面面積所限，不能建設足夠的停車位供業主使用，在地下建停車場，不占用地面面積，可以開辟空間，將土地利用率擴大，人車分流，全地下，冬暖夏涼，不怕日曬雨淋，陽光天井、通風系統等最新設計配置更提高了舒適程度。
3、在有限的土地面積上更大可能建設更多的停車位，譬如改造停車場為立體停車場、與周邊樓盤聯動動態剩余停車位數量以提高使用率。
4、交管部門在不影響交通的情況下沿小區周圍路邊多設置停車位，小區附近的社會單位可考慮開放單位停車場，民防設施在閑時也可改造用作停車。立足長遠，政府應在宏觀規劃上配套足夠的社會停車場。
現將該標準印發給你們，請遵照執行。
二三年十一月四日
《北京市住宅物業管理服務標準》有關問題的說明
一、制定本標準的目的：促進物業管理企業服務行為的規范化、標準化，為業主和物業管理企業雙方簽訂物業服務合同提供依據，為政府主管部門和業主委員會監督物業管理企業的服務質量提供依據。
二、本標準是物業管理企業提供物業管理服務的指導性標準，也是物業管理企業申請資質等級和資質年審的考核標準。
三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅物業管理；二適用于經濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業管理。
四、本標準服務項目分為綜合管理、房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務等十項，每項又分為服務范圍、工作內容及要求兩個方面。其中，房屋及小區共用部位共用設施設備由專業服務單位負責管理的除外。
本標準與原《北京市居住小區物業管理服務標準》相比，增加的主要內容是：要求物業管理企業建立起各種突發公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發生公共突發事件，能夠從容應對；在平時，要求物業管理企業做好各項預防工作，并加強對員工的培訓和業主的宣傳，防患于未然。
五、標準中未涉及的服務內容及標準，有法律法規及政策規定的，按相應法規及政策執行；沒有規定的，由物業管理委托雙方協商議定。
六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業管理服務超出本服務標準的，可以自行確定服務的深度和廣度，由物業管理委托雙方結合實際情況自行確定。
附件：北京市住宅物業管理服務范圍
北京市住宅物業管理服務標準一、普通商品住宅物業管理服務標準項目范 圍工 作 內 容 及 要 求
（一）綜 合管 理
小區規劃紅線范圍內，涉及共用財產和公共事務的管理
（1） 負責制定物業管理服務工作計劃，并組織實施；
（2） 每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實施；
（3） 白天有專職管理員接待住戶，處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內到現場；
（4） 協助召開業主大會并配合其運作；
（5） 管理規章制度健全，服務質量標準完善，物業管理檔案資料齊全；
（6） 與業主簽定物業服務合同等手續；公開服務標準、收費依據及標準；
（7） 應用計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務及收費情況進行管理；
（8） 全體員工統一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；
（9） 每年進行一次物業管理服務滿意率調查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數80％。
（10）建立起應對各種公共突發事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生，能隨時投入運行。
（二）房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、暖氣等設備確保居住小區內樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養護，包括：
（1）樓房及小區內共用部位共用設施設備的日常養護和小修，執行《房屋及其設備小修服務標準》；
（2）保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；
道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢；
（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損；
（4）負責小區智能化設施的日常運行維護；
（5）定期清洗外墻。
（三）綠化小區規劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區間綠地按市園林局規定的《二級養護標準》養護。
（四）保潔小區規劃紅線以內，業主戶門以外維護和保持服務范圍內的清潔衛生，包括：
（1） 有健全的保潔制度，清潔衛生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；
（2） 設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；
（3） 每日對保潔服務范圍內的區域進行一次清掃，做到服務范圍內無廢棄雜物；
（4） 對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃；
（5） 按政府有關規定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；
（6） 在雨、雪天氣應及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃。
（7） 發生突發公共衛生事件時，應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業主的宣傳，維持正常的生活秩序。
（五）公共秩序維護小區規劃紅線以內，業主戶門以外公共區域的秩序維護和公共財產的看管，包括：
（1）相對封閉：做到小區主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；
（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理，保持車輛行駛通暢；
（3）看管公共財產：包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等；
（4）夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；
（5）有發生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案；發生時，應立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理。
（六）
停車管理機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的管理（1）有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；
（2）對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證，出門憑證放行；
（3）保證停車有序，24小時設專人看管；有發生緊急情況預案；
（4）長期存放的，應簽訂停車管理服務協議，明確雙方的權利義務等。
（七）
消防管理公共區域消防設施的維護及消防管理（1）有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案；
（2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；
（3）定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。
（4）發生火災，及時報警，協助消防人員疏散、救助人員等。
（八）
高壓供水養護、運行、維修（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；
（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質合格；
（3）維修服務標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。
（4）發生突發公共衛生事件時，要加強對供水系統的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。
（九）電梯養護、運行、維護（1） 主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設有電梯門的，均須開啟載客；
（2） 凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；
（3） 主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內完工；有發生緊急情況時的處置預案；
維修服務標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。
（4）一旦發生電梯停電關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。
（十）裝修管理服務房屋裝飾裝修管理（1） 有健全的裝修管理服務制度；
（2） 查驗業主裝修方案，與業主、施工單位簽定裝修管理協議，告知業主裝修注意事項；
（3） 裝修期間，對裝修現場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調解因裝修引發的鄰里糾紛；
（4） 業主裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修協議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；
（5） 及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。
二、經濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務標準項 目范 圍工 作 內 容 及 要 求（一）
綜 合管 理
小區規劃紅線范圍內，涉及共用財產和公共事務的管理（1） 負責制定物業管理服務工作計劃，并組織實施；
（2） 每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實施；
（3） 白天有專職管理員接待住戶，處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內到現場；
（4） 協助召開業主大會并配合其運作；
（5） 管理規章制度健全，服務質量標準完善，物業管理檔案資料基本齊全；
（6） 與業主簽定物業服務合同等手續；公開服務標準、收費依據及標準；
（7） 全體員工統一佩帶有相片胸卡，持證上崗；
（8） 每年進行一次物業管理服務滿意率調查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見戶數不低于總戶數60％。
（9） 建立起應對各種公共突發事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生，能隨時投入運行。
（二）
房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、供暖等設備（1） 樓房及小區內共用部位共用設施設備的日常養護和小修，執行《房屋及其設備小修服務標準》；
（2） 保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；
（3） 確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損。
（三）
綠化小區規劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區間綠地按市園林局規定的《三級養護標準》養護。
（四）
保潔小區規劃紅線以內，業主戶門以外
（1） 設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；
（2） 每日對保潔服務范圍內的區域進行一次清掃，做到服務范圍內基本無廢棄雜物；
（3） 按規定進行消毒、滅鼠等活動；
（4） 在雨、雪天氣應及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃。
（5） 發生突發公共衛生事件時，應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業主的宣傳，維持正常的生活秩序。
（五）
公共秩序維護小區規劃紅線以內，業主戶門以外
（1） 相對封閉：做到小區主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；
（2） 維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理，保持車輛行駛通暢；
（3） 發生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。
（六）
存車管理機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的看管（1） 有機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；
（2） 對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證，出門憑證放行；
（3） 保證停車有序，24小時設專人看管；
（4） 長期存放的，應簽訂存車協議，明確雙方的權利義務等。
（七）
消防管理公共區域消防設施的維護及消防管理（1） 有消防管理制度，建立消防責任制；
（2） 消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；
（3） 定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。
（4） 發生火災，及時報警，協助消防人員疏散、救助人員等。
（八）
高壓供水養護、運行、維修（1） 保證居民正常生活用水；有停水處置預案；
（2） 水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質合格；
（3） 維修服務執行京房地修字[1998]第799號文件規定。
（4）發生突發公共衛生事件時，要加強對供水系統的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。
（九）
電梯養護、運行、維護（1） 主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號，凡是樓層設有電梯門的，均須開啟載客；
（2） 凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；
（3） 主梯維修時，用備用梯運行；無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內完工；有發生緊急情況時的處置預案；
（4） 維修服務標準執行京房地修字[1998]第799號文件規定。
（5） 一旦發生電梯停電關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。
（十）
裝修管理服務房屋裝飾裝修管理（1） 有健全的裝修管理服務制度；
（2） 查驗業主裝修方案，與業主、施工單位簽定裝修管理協議，告知業主裝修注意事項；
聯系方式：___________________________
車牌號：_____________________________
車輛特征：___________________________
乙方（停車管理方）：_________________
聯系人：_____________________________
聯系方式：___________________________
為加強小區機動車的停放管理，明確各自的權利義務，甲、乙雙方經友好協商，現就機動車停放管理事宜達成如下協議：
一、乙方的權利和義務??
1．有權按政府有關政策制定小區停車管理制度；??
2．有權按照政府規定或雙方約定向甲方收取停車費；??
3．有權對進出車輛進行登記，查驗停車憑證，對無證車輛可以拒絕停放或放行；??
4．有權對不按規定停放的車輛采取移動等措施；??
5．應為甲方提供車位；??
6．應負責停車場地及設施設備的檢查、維修及管理工作；??
7．應安排專人看管停車場或采用電子監控手段進行不間斷監視；勸阻、制止任何損害停放車輛的行為，采取各種防范措施，防止車輛丟失；??
8．應向甲方開具停車泊位證明，開具物業管理企業發票（或停車專用發票）；??
9．其他__________________________________________
二、甲方的權利和義務??
1．有權在乙方提供的車位停放車輛；??
2．有權對乙方提供的停車管理服務進行監督，提出批評和建議；??
3．交納停車費后，有權索要停車泊位證明和發票；??
4．因乙方管理不善造成車輛丟失的，有權向乙方索賠；??
5．應按照規定或約定交納停車費；??
6．服從停車管理人員的指揮和疏導；??
7．遵守停車場管理規章制度；??
8．其他__________________________________________
三、停車費價格及收費辦法??
停車管理服務費價格：_____________________
交納方式：_____________________（按年或按月）??
交納時間：_____________________
四、管理責任
1．乙方提供停車管理服務，因管理不到位造成甲方車輛丟失的，負責賠償，具體賠償金額為______元。
2．甲方委托乙方看管車輛，并要求乙方保證車輛不被損壞的，需另行增加管理費______元/月。
五、違約責任的處理??
一方違約造成另一方損失的，必須賠償。雙方在履行合同時發生爭議的，可選擇下列處理方式：
1．協商解決；
2．申請主管部門調解；??
3．申請向__________仲裁委員會仲裁；??
4．向__________人民法院提訟。??
（其中，3、4項不能同時選擇）
六、本合同期限為__________年，自雙方簽字之日起生效。
七、凡符合下列條件之一者，本合同解除??
1．雙方協商一致；
2．不可抗力因素導致任何一方或雙方不能履行合同的；??
3．甲方不按約定的期限和標準交納停車費的；??
4．其他。
八、本合同一式兩份，甲、乙雙方各持一份，具有同等效力。
甲方簽字：_________________
（蓋章）：_________________
日期：_____________________
聯系方式：
車牌號：
車輛特征：
乙方（停車管理方）：
聯系人：
聯系方式：
為加強小區機動車的停放管理，明確各自的權利義務，甲、乙雙方經友好協商，現就機動車停放管理事宜達成如下協議：
一、乙方的權利和義務
1、有權按政府有關政策制定小區停車管理制度；
2、有權按照政府規定或雙方約定向甲方收取停車費；
3、有權對進出車輛進行登記，查驗停車憑證，對無證車輛可以拒絕停放或放行；
4、有權對不按規定停放的車輛采取移動等措施；
5、應為甲方提供車位;
6、應負責停車場地及設施設備的檢查、維修及管理工作；
7、應安排專人看管停車場或采用電子監控手段進行不間斷監視；勸阻、制止任何損害停放車輛的行為，采取各種防范措施，防止車輛丟失；
8、應向甲方開具停車泊位證明，開具物業管理企業發票（或停車專用發票）；
9、其他。
二、甲方的權利和義務
1、有權在乙方提供的車位停放車輛；
2、有權對乙方提供的停車管理服務進行監督，提出批評和建議；
3、交納停車費后，有權索要停車泊位證明和發票；
4、因乙方管理不善造成車輛丟失的，有權向乙方索賠；
5、應按照規定或約定交納停車費；
6、服從停車管理人員的指揮和疏導；
7、遵守停車場管理規章制度；
8、其他。
三、停車費價格及收費辦法
停車管理服務費價格：
交納方式：（按年或按月）
交納時間：
四、管理責任
1、乙方提供停車管理服務，因管理不到位造成甲方車輛丟失的，負責賠償，具體賠償金額為元。
2、甲方委托乙方看管車輛，并要求乙方保證車輛不被損壞的，需另行增加管理費元/月。
五、違約責任的處理
一方違約造成另一方損失的，必須賠償。雙方在履行合同時發生爭議的，可選擇下列處理方式：
1、協商解決；
2、申請主管部門調解；
3、申請向仲裁委員會仲裁；
4、向人民法院提訟。
（其中，3、4項不能同時選擇）
六、本合同期限為年，自雙方簽字之日起生效。
七、凡符合下列條件之一者，本合同解除：
1、雙方協商一致；
2、不可抗力因素導致任何一方或雙方不能履行合同的；
3、甲方不按約定的期限和標準交納停車費的；
4、其他。
八、本合同一式兩份，甲、乙雙方各持一份，具有同等效力。
燕子山小區：
老社區的新物業樣本
10月20日，霧霾略重，濟南燕子山小區內的普法公園里仍然有許多中老年人聚眾談天。這是燕子山小區被山東好來物業管理有限公司正式接管的第20天，居民似乎已對道路中間的藍色隔離水碼和小區庭院入口處的起落桿頗為習慣。
像許多開放性社區一樣，建成26年的燕子山小區也曾存在樓道臟亂、管理松散、停車混亂等問題。今年7月，山東省出臺了《關于推進全省老舊住宅小區整治改造和物業管理的意見》，燕子山小區引入物業管理公司，東區、西區、南區2000多戶居民剛剛享受到同封閉式小區一樣的物業服務。
“有人掃樓梯、收拾垃圾，有人修理路燈電路，我們巡邏，主要是看看有沒有可疑人員，比如傳銷和非法推銷之類?！币晃缓脕砦飿I的保安介紹，每名保潔員負責5棟居民樓樓道，全部打掃一遍得爬六七十層樓，需要大半天時間。小區保安實行三班倒，24小時巡邏。另有兩名維修師傅，負責修理樓道照明燈和其他基礎設施。據他反映，居民對他們接受程度蠻高，經常有大爺大媽找他們聊天。
“以前道路缺少規劃，每到放學和下班時候，整條路堵得瓷實，自行車都通不過?！鄙鐓^黨總支書記、居委會主任于永峰說，目前的水碼可以分流來往車輛，也減少了亂停亂放的空間。據其介紹，小區各個庭院門口的道閘系統已經裝好，小區居民憑卡進入，目前已經在為業主們辦理門禁事宜，11月1日開始正式落桿。
于永峰說，下一步小區內的汽車、摩托車、自行車應在指定位置存放，由物業統一收費管理。物業還對小區地面上的停車位做了重新劃分，原則是不能影響消防通道，總共有200多個車位。根據測算，小區有近300輛私家車，車位不能完全滿足需求?！懊枯v車每月停車管理費用為80元，業主可以根據自己的需求停到小區附近的燕山地下停車場?！?/p>
小區的物業管理雖然正式啟動，但作為開放式小區，好來物業公司是第一次接管，管理服務工作都在摸索中?！皬?0月1日起到12月31日，這三個月屬于物業公司和小區居民的磨合期，在管理中不斷發現問題，完善管理。”于永峰說，物業管理最現實的是物業、停車兩項收費問題，居民對此有一個接受的過程。
于永峰說，小區物業實行二星級的服務標準，物業費是每平米每月0.75元。根據相關政策，0.75元的收費，政府補貼0.4元，業主承擔0.35元。磨合的三個月期間，居民不用交錢，政府的補貼資金將給物業公司，用于維持物業公司的正常經營。
濟南物業的現實尷尬
據了解，自1999年市政府頒布實施《濟南市物業管理辦法》后，濟南市新建的商品房住宅小區和棚戶區改造安置房小區就全部實行了專業化的物業服務。16年間，濟南市物業管理面積年均增長1000萬平方米，截至目前，濟南市共有本市注冊物業服務企業695家，外地進濟企業81家，物業管理總建筑面積1.85億平方米，從業人員5.5萬余人。
近日，記者走訪甸柳、文東、玉函等多個開放式社區發現，各社區的物業管理水平參差不齊。有的小區入門必須打卡，外來人員一律需要出示證件進行登記。而有的小區保安，則不聞不問，小區大門也是完全敞開的。
封閉式小區看似安全隱患相對較少，卻仍然有諸多問題存在。
10月17日，濟南實力榮祥花園不少業主剛剛與物業進行了“冷戰”。據了解，該處物業原本規定小區內車輛兩小時內免費停車，超時按2元/小時收費，過夜最高收取10元。但最近突然提高了停車收費標準，變更為一小時內免費停車，超時費用上不封頂。業主計算，如果一輛車在小區停一天需交費48元，一個月需要1440元，一年的費用則為17280元。
據業主們反映，從5月份開始，在沒有經過任何業主同意的前提下，物業不斷地提高停車費，每次都在門口貼個告示即算公示。
小區物業則也覺得“委屈”。工作人員介紹，長期以來小區停車比較混亂，經常出現刮擦糾紛，物業公司因此開始加強車輛的停車管理。通過前期摸底發現，小區一共有700多個車位，而在物業公司登記的車輛達到1200多輛，缺口達到500多個。為了控制臨時車輛，物業公司才不斷提高停車收費標準。據了解，實力榮祥花園的業主們將成立業主委員會，監督物業公司做出的決定。
無獨有偶，甚至成群。一直以來有關業主和物業的矛盾糾紛不停出現。業主對物業管理的不滿，大都集中在公共區域的使用、管理和收益上。如同實力榮祥花園一樣，業主要與物業公司商定收費標準，需先成立業委會，但成立過程也并不順利。
據官方數據顯示，目前全市共有758個物業管理小區，其中召開業主大會并選舉產生業主委員會的只有192個，而選舉產生業主委員會之后，能夠正常運轉并維護業益的數量更是少之又少。
實際上，在業內人士看來，濟南的物業服務仍是一項新興行業，大多數物業公司的物業管理手段與設施設備落后，缺乏對業主服務的意識和服務技巧。相關數據顯示，目前我國每年物業管理專門人才缺口100多萬人。智聯招聘的一份調查稱，從濟南地區2015年第三季度各行業的薪酬情況來看，物業管理/商業中心行業以7435元的月薪高居榜首，成為濟南收入最高的行業。
值得注意的是，貼心物業甚至已經成為置業的重要考慮因素之一。記者走訪發現，濟南市許多新建樓盤在物業服務方面也頗具亮點。比如在銀豐山莊住宅項目處，小區綠地上巧妙設置了幾處寵物拾便紙放置屋，造型簡單，并有相關提示業主們自行取用，被認為是“貼心”之作。
“互聯網+”提供轉型機遇
2011年，潤華集團山東物業管理有限責任公司總經理楊立群到深圳參加物業改革30周年會議。當年濟南只有9家一級資質物業公司，但深圳已經有78家，多數規模過億，其中萬科物業等全國品牌已達到三四億的體量。
更讓楊立群感慨的是“萬科們”的超高含金量：除了最基礎的物業工作，“萬科們”均向資產管理邁進，除了常規的服務如安全、環境綠化、維護保養之外，還拓展設備養護、多種經營和家居養老等延伸服務，向管家式的一站式服務模式靠攏。
“物業公司應該能敏銳地察覺到客戶需求，快速響應，能正確引導客戶物業服務消費觀念，最重要的是對物業的保值增值。比如，現在樓房都是保溫墻，如果隨意打眼，水汽會進入保溫墻造成密封不嚴，導致墻體脫落，既不美觀還影響保暖。而同一家開發商的兩棟樓，不養護的五年就出現設備老化、二次排水、二次加壓設備問題，但管理后則能多用十年?！比ツ昴瓿酰瑮盍⑷杭嫒螡櫲A旗下地平置業總經理：“除了基礎物業，還可以一條龍負責包裝、租售甚至品牌植入，這是物業發展的必經過程之一?！?/p>
今年2月1日，新修訂的《濟南市物業管理辦法》開始實施。新《辦法》主要明確了政府相關職能部門在物業管理工作中的職責，進一步規范物業交付與前期管理、業主自治管理、物業管理服務、物業使用與維護等行為。新《辦法》為建立小區綜合管理機制，理順物業管理與社區管理的關系，加強業主自治工作的監管和引導，促進物業服務行業的發展和維護社區穩定奠定了基礎。
