時間：2023-01-24 01:03:42
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一、引言
隨著外資銀行的進入以及網上銀行和電子金融的發展，銀行面臨著來自國內外同行業以及非同行業更加激烈的競爭，客戶忠誠度越來越低，進而導致客戶流失率越來越高?？蛻袅魇е苯雨P系到銀行的發展前景和市場競爭力的強弱。因此，綜合相關因素來分析如何減少客戶流失對于銀行來說有著重大的意義，直接關系到商業銀行在本行業中競爭的優勢地位。當前，眾多學者對客戶流失進行了研究。徐草、李敏（2010）針對移動用戶的情況，在傳統的貝葉斯分類器的基礎上通過模糊算子法，將用戶滿意度轉換成模糊數，再通過相關計算化為精確數，提高了模型預測的正確性。翟順平、朱美林（2008）利用神經網絡錯誤率低對數據的噪音有很強的承受能力等特點建立起SOM客戶流失預測模型，為客戶保持提供決策支持。錢蘇麗、何建敏、王純麟（2007）在建立支持向量機模型的客戶流失預測模型的時候由于考慮到代價敏感學習理論，并對模型進行改進，改進之后的模型與原來的相比預測的正確性以及穩定性都得到了提高；蔣國瑞、司學峰（2009）通過與傳統的SVM和ANN對比分析，最終得出基于代價敏感SVM的電信客戶流失預測研究在精確度、命中率、覆蓋率上均有所改善，并且解決了數據集的非平衡性的問題，是有效的預測方法。Chih-Fong Tsai， Yu-Hsin Lu（2009）通過合并比較兩種不同的神經網絡混合模式，對所測試的數據集進行篩選并對模型驗證，得出人工神經網絡和人工神經網絡模型與其他混合模型相比表現出明顯的優勢。Cataldo Zuccaro（2010）通過人口統計學特征，比較二元logistic回歸分析、人工神經網絡、決策樹等方法，分析結構性特征對各種模型的分類以及正確率的影響。本文的目的在于通過分析現有的客戶的歷史數據，對客戶的交易特征和人口統計特征進行分析，并利用數據挖掘技術中logistic回歸分析的方法，通過相關軟件預測出流失的群體，從大量的客戶數據中找出內在規律性，預測出將來流失的客戶，從而根據分析得出的結論，采用針對性的措施針對目標客戶進行挽留。
二、研究設計
（一）變量選取 傳統的RFM指標體系主要是依據客戶的最近交易日、交易頻率、交易金額來判斷該客戶是企業的黃金客戶還是潛在客戶或是即將流失的客戶。RFM模型由于其思想比較簡單，又能刻畫客戶的交易行為，因此很早就在許多公司中獲得了應用。但是，理論界對此的關注卻大大晚于實務界，直到信息技術的發展使得數據庫營銷技術得到大力發展的時候，該模型才開始得到廣泛的研究和應用?？紤]到RFM模型較為簡單，本文采用RFM模型并結合人口統計變量作為商業銀行客戶流失預測指標。樣本數據中的因素包括離上次購買的時間間隔、每月的消費金額、購買的次數、是否有小孩、性別、年齡。在模型建立前因變量與各個自變量之間的關系還不確定，所以首先將各個變量都看成是因變量的影響因素，通過軟件計算出各變量的偏回歸系數，以及顯著性檢驗水平檢驗剔除那些不符合模型的變量。剔除那些沒有統計學意義的變量之后再用逐步回歸的方法，得出自變量與因變量之間的關系。例如根據常識，客戶去某一銀行的頻率越多那么他流失的可能性較小；再如客戶是否有小孩對客戶流失有何影響，假設有小孩的客戶他們一般不會輕易地改變，選擇某一家銀行服務之后長時間內不會改變他們的選擇，那他們流失的可能性就比較小。假設的自變量和因變量之間的關系如圖（1）所示。其中"+"表示自變量和因變量之間是正相關的關系，“—”則表示因變量和自變量之間是負相關的關系。在上文中，只是各個自變量于因變量之間關系的一種假設，所以相互間的關系仍然存在疑問，其間的關系還有待模型的檢驗。
（二）預測模型構建 根據上述原理建立基于 ERFM和二元logistic客戶流失預警模型如下
根據上文建模的原理，P為客戶是否流失的概率的大小，？茁i是各自變量對因變量的回歸參數，可以用來判斷自變量和因變量之間是正相關還是負相關的關系。Recency：最近購買時間間隔；Amount：交易的金額總數；Frequency：交易頻率；Has_Child：是否有小孩，有幾個小孩；Gender：性別；Age：年齡。
（三）樣本選取和數據來源 模型建立以及檢驗中所涉及的數據來自《基于多元統計和DM的商業銀行客戶價值管理體系研究》（項目編號：09SJD630006），客戶數據主要包含如下信息：客戶身份證號、上次購買的時間間隔、購買的次數、消費總額、性別、年齡、客戶的反應?？蛻舻姆磻魇В┦且粋€二分類的變量，分別為0和1，1代表客戶未流失，0表示客戶流失。樣本數據中包括的其他因素用于構建模型，通過模型確定它們各自對客戶流失的影響。數據集中一共包括4500個樣本數據，刪除年齡有缺失的客戶數據。符合要求的共有3334個數據，用于模型的建立和檢驗。其中有2000份數據將用于構建logistic模型，其余的約1334份數據則會用來檢驗模型的正確率。
三、實證檢驗
（一）描述性統計 具體數據描述性統計如表（1）所示。樣本中包括3334個數據，其中包括最大值、均值、標準差、偏度等分析。以購買次數（頻率）為例：在觀察期間內，極差、最小值、最大值分別為99，2，101，均值為11.10，標準差為9.387，偏度系數和峰度系數分別為11.265，0.085，由此可以得到，所有客戶購買次數的平均值為11.10，購買的次數范圍在2次至101次之間變動，標準差為9.387。由于性別只分為男性和女性，它不同于其他的變量因為它不是連續的，在這里將它和客戶是否流失一樣視為二分類變量。表（2）為每個性別在總樣本中的數據所占的比例，觀察可得男性人數為2394人占總數比例的71.8%，女性占其余的940為女性。
（二）回歸分析 將數據輸入在SPSS軟件中，進行初步分析其結果如表（3）所示?？梢园l現：（1）檢驗各個自變量有無統計學意義。由表中可得到在0.05檢驗水準下，Recency、Frequency、Gender、Age具有統計學意義，而Amount（其偏回歸系數為0）、Has_Child（0.671>0.05）則無統計學意義。也就是說離上次購買的時間間隔、去銀行的頻率、性別、年齡具有統計學意義；每月的消費金額和是否有小孩則無統計學意義。（2）根據每個自變量對應的exp（z）以及OR的意義，可以計算各個自變量的變動對模型的結果的影響程度。例如，是否有小孩的OR估計值=exp（b）=0.997，也就是說，也就是在其他自變量值固定的情況下，客戶有小孩時，相應的客戶流失優勢比的自然對數值為0.998。但是經檢驗的P=0.671>0.05，說明這種統計趨勢無統計學意義。再如Frequency對應的OR估計值exp（b）=1.051，95%置信區（1.046，1.055），也就是說在其他因變量的值固定時，Frequency不頻繁的客戶流失率約是頻繁客戶優勢的1倍。通過以上的分析得到了每個變量和因變量之間的關系，前文假設離上次購買的時間間隔（Recency）、性別（男）（Gender（1））以及年齡（Age）與客戶流失呈負相關的關系，購買的頻率（Frequency）、是否有小孩（Has-Child）和購買的金額（Amount）與客戶流失呈正相關的關系。根據所建立的模型，由于每月的消費金額（Amount）的回歸系數為零，同時模型在0.05顯著性水平檢驗下是否有小孩（Has-Child）與客戶流失之間并不存在著對應的邏輯關聯，即無統計學意義。同時，結合exp（z）優勢比這一列可以粗略地觀察出每個自變量的變動對客戶流失的影響大小。最后，將購買金額（Amount）和是否有小孩（Has-Child）排除在模型之外，并且對回歸方法進行選擇，即采用逐步回歸方法進行分析，具體操作就是將原來的回歸方法由“進入”改為“向前：LR”，將Recency、Frequency、Gender、Age選入模型，從而簡化最終的模型。逐步二元logistic回歸分析分析結果如表（4）所示。
根據表（5）中分析可得，逐步回歸模型的擬合優度比較。在第四個模型中即將Recency、Frequency、Gender（1）（女性）、年齡考慮在內的模型檢驗的卡方值為234.510最小，說明模型的擬合優度比較好，實際的觀察值與預測值之間誤差較小，正確率較高。根據逐步回歸過程最終分析和模型檢驗的結果，將有統計學意義的變量納入模型，無統計學意義的變量排除在模型之外，最終得到的一次模型為：
在本文中，模型檢驗的具體原理為：將抽取的數據在excel進行轉化運算，其運算的公式就是在統計軟件中計算所得的logistic回歸模型。計算所得的概率P與0.6024相比較，若P>0.6024則為客戶為流失；反之則是客戶流失的。其檢驗的結果如表（6）所示。一共1334個數據被用于檢驗模型預測的正確率。預測未流失的客戶的總數是437個，其余的897個則為流失的客戶。按照P>0.6024為標準，則有315個預測的概率值大于目標值，而有100個預測值和實際的結果不同。在預測1019個流失的客戶中有222個預測的情況和實際情況相反。最終計算預測模型的概率為■×100%=95.11%。由此可見該模型預測正確率比較好，能夠用于未知的客戶資料分析客戶的行為特征。
四、結論與建議
（一）結論 本文主要是通過對客戶的歷史信息進行分析，對客戶流失數據進行挖掘，分析隱藏在這些數據后，各種因素與客戶行為之間的關系。根據logistic模型，輸入客戶的歷史資料就可以據此預測將來流失的客戶。本文的分析主要是針對人口統計特征的客戶資料對于客戶流失影響的研究與預測。性別、年齡、教育程度等都對客戶是否選擇轉換銀行起到不同程度的影響。根據建立的模型以及對模型驗證的結果來看，logistic流失預測模型能夠很好地利用客戶的歷史數據信息對客戶行為進行預測。從最后得到的模型總結出自變量和因變量的相互關系。前文的一些假設也得以成立，例如購買的時間間隔、男性以及年齡這些自變量的偏回歸系數均為負值，也就意味著它們與因變量之間呈負相關的關系。購買頻率的偏回歸系數為正值，與因變量之間呈現正相關的關系。其他的變量是否有小孩和每月消費的總額在模型顯著性水平的檢驗下，與因變量之間不存在統計學意義而被剔除在模型之外。同時，也可以計算出各個變量對因變量的影響程度的大小。由于回歸模型中的自變量是以不同的尺度測量的，比如：購買的次數單位是次，年齡的單位是歲。因此某個自變量中的一個單位的變化并不等于另一個自變量上一個單位的變化的影響程度，可以通過采用標準化系數比較各個自變量的影響程度。交易頻率、最近交易時間、年齡、性別標準化后的系數分別為：1.85，0.032，0.00088，0.00076。即頻率、購買的時間間隔、年齡、性別對客戶流失的影響程度呈現遞減的趨勢。本文所建立的logistic回歸模型，得出了自變量與因變量之間的相互關系，通過這種方法能夠預測出那些易流失的客戶，從而為客戶流失管理工作提供有參考價值的指導意見。
（二）建議 上文根據模型得到了最終各個變量之間的關系，對于更深一步地了解客戶流失提供了依據。從部門合作、部門更新措施以及從客戶本身考慮現在提出如下建議：（1）開通移動銀行，滿足客戶的需要。隨著網絡技術的發展，網上交易變得更加便利。因而人們增加對于信用卡功能的需求。除了傳統的存取款之外還需要開通移動銀行，能夠在手機進行實時支付功能。例如網上購物的興起，方便了人們購物的同時也給銀行提供了創造新的金融服務的機會（開通手機銀行）。在大學校園中也可以看到各大銀行針對大學生群體開通手機銀行這類服務，這從長遠來看獲得客戶資源，因為他們將來也會成為信貸的主體，房貸、車貸等理財計劃也將是他們未來關心的重點。（2）改善客服呼叫中心服務質量。銀行一般都會設置客服呼叫中心，方便與客戶進行直接的交談?？蛻舸螂娫挼胶艚兄行臅r都是遇到了一些問題，這時能否及時地解決客戶的遇到的問題在很大程度上影響到銀行與客戶之間的關系。當這些問題出現時，要對投訴或者打過客服的客戶進行及時的回訪，讓他們感覺到銀行對于他們的問題是予以重視的，并給出確切的問題解決時間。同時還需要加強與客戶的主動交流，例如VIP客戶則會有自己的客戶經理，客戶經理定期訪問客戶他們遇到的問題，在客戶過生日的給予適當的祝福，比較實際例如鮮花、小禮品等等，并且向客戶征求他們對某些服務上的改進的意見或建議。（3）合理設置客戶退出的門檻?？蛻袅魇У倪^程中不僅上述因素影響到客戶的行為?？蛻粼谶x擇另外的銀行服務的時候會考慮到自己的成本，除了在剛剛入行時所享受到的優惠外還有其他的獎勵計劃。例如開通網上銀行時郵局的年費為30元/年，工行的年費為2元/月。同時客戶在選擇其他銀行的服務時，還會考慮到新的選擇能否給他帶來比現在更多的收益等等，例如各家銀行推出的積分回報策略，以客戶消費的金額為基準，消費一元累計一個積分點?？蛻舻拿吭孪M金額達到一定數額時客戶等級將會升級，辦理業務時可以享受到更加便捷的服務。這就提高了客戶退出的成本。
參考文獻：
[1]徐草、李敏：《模糊貝葉斯網在通信行業客戶流失預測中的應用研究》，《合肥工業大學學報》2010年第10期。
[2]翟順平、朱美林：《基于SOM的移動通訊客戶流失研究》，《現代管理科學》2008年第2期。
[3]錢蘇麗、何建敏、王純麟：《基于改進支持向量機的電信客戶流失預測模型》，《管理科學》2007年第1期。
首先，加強理論學習，提高自身綜合素質。一年來 ，本人能夠自覺主動地學習國家的各項金融政策法規與聯社下發的文件精神，加強思想道德建設，提高職業修養，樹立正確的人生觀和價值觀;能夠加強自身愛崗敬業意識的培養，進一步增強工作的責任心、事業心，以主人翁的精神熱愛本職工作，做到“干一行、愛一行、專一行”，全身心地投入工作;能夠牢固樹立“客戶至上”的服務理念，時刻把文明優質服務作為衡量各項工作的標準來嚴格要求自己，自覺接受廣大客戶監督，定期開展批評與自我批評，力求做一名合格的信合人;能夠積極參加信用社舉行的各種學習、培訓活動，認真做好學習筆記，并在實際工作中加以運用;在業余時間，自學本科課程，參加遠程教育考試，為更好地適應各崗位的需要奠定良好的基礎。
其次，努力學習專業知識。一年里，我立足本職工作，認真學習《會計法》。在擔任會計崗位的工作間能做到：1、堅持謹慎，認真，真實的原則，保證會計信息輸入的正確性，確保各類會計報表的正確無誤，為有關部門信息調用提供真實的會計信息。2、嚴格安照電腦操作安全管理方面的要求，定時更改密碼，認真執行有關的保密，授權和回避制度，確實按照有關規定，做好各項登記薄的登記，保管，明確責任。
3、落實重要空白憑證管理制度，做到帳，證，表，薄相互一致，妥善保管印章，憑證，防止被盜或遺失，認真裝訂憑證，妥善保管會計檔案，嚴格會計資料閱程序，防止會計數據的散失。4、認真勾對電腦業liuxue86.com務流水帳及各項打印資料，做好事后監督工作，確保電腦帳務的真實記錄，防止差錯產生。
再次，提高服務水平，端正服務態度。我深深地體會到，要樹立信用社的形象和信譽，需要全體職工的共同努力，做為信用社的一線服務人員，其服務態度起著一個“窗口”的作用，客戶就是通過這個“窗口”來了解信用社，我們的一言一舉都代表著信用社的形象，它是服務質量好壞的一個體現，而服務質量好壞也是信用社爭取客戶的重要手段。加強服務，不僅是聯絡信用社與客戶感情的關鍵，而且是維護信用社形象和聲譽的關鍵，也是誠實守信原則的具體體現。作為信用社的微機操作員，同時也是信用社窗口形象的樹立者。在這一年的工作中，深刻的領會到了服務質量在行業競爭中的重要性。通過學習，進一步增強了服務意識，規范了服務行為，拓展了服務領域，改善了服務質量，進而提高了服務水平。文明優質服務說起來容易，做起來難，因為要顧及到許多方方面面，旁技末節的部分，要認真做好這項工作，并達到要求，就應該從大處著眼，小處關手。我根據《晉中市農村信用社員工行為規范》等制度要求進行認真學習，舉一反三，將其應用到日常工作中去，完善服務規范，提高服務質量。
出納年終個人工作總結大家都知道：存款是信用社生存和發展的基礎，也是支農資金的重要來源，只有大力組織資金，才能提高支農實力和社會信譽度，我一是經常服務上門，儲戶無論金額大小，路途遠近，只要儲戶說一聲，我都以最快的速度為其辦理業務;二是構建網絡，充分利用同學朋友、親戚鄰居的輻射面，通過多種形式開辟儲源，一人干信合，全家齊幫忙，全家人都變成了業余攬儲員，三是做到腿勤、嘴勤，經常奔波于村鎮之間，凡是認識的單位或個人，一聽說手里有寬裕的資金，我都會去做工作，當信用社的宣傳員，把農村信用社的服務宗旨、優惠政策宣傳到千家萬戶。
最后，存在的問題及今后的打算。過去的一年多里，我雖然取得了一些成績，在業務方面，服務水平方面，法制觀念方面，有不同程度的提高，但還存在一些不足之處，主要是自身理論水平和業務能力有待進一步提高，創新意識，服務領域有待進一步加強。我做為信用社的普通一員，在以后的工作中我將增強自身素質，努力提高業務能力，進一步增強創新意識，進一步拓寬服務領域，認真落實好聯社的各項工作，積極參與發揮自己的作用，立足崗位，愛崗敬業，進一步改進工作中存在不足，努力使自己成為一名優秀的信合員工。
xx年xx月xx日
銀行工作人員工作總結2
短暫一年就這樣悄悄的結束了，一眼看回去，有歡聲，有感動，有成長，有失敗。各種情緒交雜在一起時，我已經忘記了自己當初剛來銀行的樣子。人的這一路就是在不斷的磕磕碰碰中成長的，也是在時光的磨砂中逐漸長成了一個慷慨大方的自己。當我們在一份工作上找到了歸屬感時，接下來的一切都不會再可怕了，我們也有了足夠的底氣去做將來更多的事情。所以我想借著這個機會總結我在銀行一年的工作，給自己明年的工作也做好準備和計劃。
一、個人的改變
來銀行一年，我改變了太多。雖然我只是銀行里的一個小小的柜員。但是我所接觸到的全是相對而言來說更加全面的。以前的我不喜言辭，在交際和溝通方面也存在著一定的缺陷，現在的我每天面對這么多的客戶也把自己的膽量鍛煉了出來，此外，我也更加清楚的明白無論哪行哪業，對于我們工作人員來說，個人的表達是非常重要的，也是我們在平時工作上需要培養的。而這一年，讓我變成了一個更加愛笑、開朗、大方的自己。我也在這份工作上學習到嚴謹的工作態度的重要性，這也是作為一名柜員的必備技能，在工作上保持嚴謹的工作態度和積極的心態是每天完成好工作的前提，因此在今后的每次工作上，我都會嚴格要求自己遵循著兩條原則，繼續努力下去。
二、工作的進步
時間是證明進步最好的方法，當初剛進來的時候我還什么都不太懂，但隨著時間的推移，我漸漸的熟絡起來，這份工作也在自己努力的基礎上做得越來越好。也不會存在被客戶投訴的可能，這也進一步的證明了我的個人能力。現在的我不僅能夠處理好各種復雜的問題，還能在其他領域達到一個新的高度。我想這是每位銀行職工都應該去嘗試的一件事情，不要局限于自己的領域，要拓寬自己的視野，擁有一片更廣闊的的天空。
三、未來的計劃
對于未來，雖然它存在著一定的未知，但我能夠很清楚的知道未來的方向。能夠進入銀行工作是大家對我的勉勵和肯定。一年下來，我也感受到大家都是一群非常優秀的人，我相信和這樣優秀的同事們一起進步，我的未來會更加明媚，銀行的建設也會越來越向前。我會保持一顆熱血的心，一顆如初奮斗的心，在即將到來的20xx年里繼續發憤圖強，做好本職工作的同時，也為自己的未來謀劃一個更加廣闊的天空。
銀行工作人員工作總結3
20xx年的工作已經結束，回首一年的工作，作為銀行理財經理，在工作中認真學習貫徹落實黨的十精神，不斷提高自身的思想政治素質和綜合素質，切實充實自我，提高自身的工作業務能力，得到了我行領導和同事們的一致好評與贊揚，當然也有很多需要改進和提升的地方。現將本年度工作情況總結匯報如下：
一、各項任務指標、學習和工作情況：
1、任務指標:
基金個人任務指標萬，完成萬，完成率241%。 理財產品 個人任務指標萬，完成萬，完成率226%。 理財客戶 新增戶，完成111%。 貴金屬 任務指標萬，銷售萬，完成率115%。 白金卡 任務指標張，完成張，完成率130%。貸記卡 個人任務指標張，完成張，完成率206%。
2、學習上：
20xx年8月通過了cfp(國際金融理財師)考試，目前已經具備了afp、 cfp、保險、基金、等從業資格。
3、工作上：
1)、積極營銷新客戶。
有一次，一個客戶向我咨詢我行辦vip卡的條件，我按經驗推斷該客戶有一 定潛力。接下我耐心營銷，在通過幾次接觸后，得知客戶近期要從外地匯過來幾 筆資金，目前已經走了幾家銀行，我主動向其介紹了我行的網上銀行匯款方便、 快捷、而且優惠。后來我為其辦理了vip 卡，客戶從外地匯過來xxx萬元。
2)、細心維護老客戶。
定期給老客戶打電話，介紹我行新產品，把合適的產品賣給合適的客戶。一 個老客戶，不愿意進行風險投資，即使是低風險的理財產品也不愿意買，就買國 債或存到銀行。后來我得知他本人愛好收藏，我以此為切入點，向其推薦貴金屬，該客戶對此非常感興趣，我先后陪其去市行多次，先后買了xxx多萬元的`貴金 屬，為我行增加了xxx萬多元的中間業務手續費。
3)、耐心解答客戶問題。
經常會有客戶向我咨詢基金方面的問題，每個客戶我都進行詳細講解。在遇 到股市大幅波動時，客戶的電話隨時都有可能打進來，所以我基本保持24 小時 開機。記得有一次，周末我在家接到一個客戶的電話，在我解答完之后，該客戶 說還是你們單位有責任心，剛才給某銀行客戶經理打電話一直不接。做理財經理 將近三年了，雖然談不上什么經驗，但我知道客戶給我打電話就是對我的信任。
4)協助行領導積極營銷。
在做好本崗的同時，協助行領導營銷了多個單位的的電子結算業務。
二、工作中存在的不足：
1、部分大客戶資料信息不全，無法進行全面有效維護，維護率需要進一步 提高。
2、營銷力度有待提高。
三、明年的工作打算：
上半年來我們的銷售成績是有目共睹的，完成的非常棒，這些歸功于我們的前輩。那我呢?其實我踏入這個行業算是 比較晚的，沒有什么明顯的成績出來，就算這樣我對自己以及公司的前途和前景還是非?？春?，可以說在如今房產銷售較為低彌的市場中我們的公司在整個金堂的房地產開發中算是佼佼者!了，所以相對來說，作為銷售人員選對這樣一個展現自己的工作平臺也是很重要的，當然我選對了!
在這段時間與客戶的交流中我是深深的體會到房產的重要性，為顧客選對一套屬于自己的家是我們作為置業顧問應盡的責任，做自己的工作不僅要對自己的工資負責，更要對自己的顧客負責?？梢赃@樣說，房產是銷售中最慎重的買賣，不僅是買賣，更是對自己的一生拼搏的總結、一輩子奮斗的開始，而這些，就是我們置業顧問的天職。其實像我們談客戶是具有很大的競爭力的，雖然我們的房子質量好，綠化好，位置好，環境好，服務好，但是作為顧客來講究是該多比較多對比之后再來決定的，所以這個時候我們的工作能力就表現出來了，如何讓讓顧客買我們集團的房子呢?當然是讓我們的顧客了解我們房子的優勢，價格、位置、環境、檔次都成了考慮的因素，需要我們去協調、去綜合。一般來說銷售工作中往往會存在以下的失誤和問題：
1、 主觀認識不足，談客戶時思路不夠清晰;
2、 自身沒有足夠的意志，對自己的銷售欲望不夠堅定;
3、 計劃制訂得不合理，脫離客觀實際，盲目尋找客戶，有時候會錯過很多準客戶。
4、 對房子的講解不到位，談客戶執行的過程不到位。
5、 對競爭對手的跟蹤分析不深入，市場反應速度滯后。
6、 來自于競爭對手的強大壓力，使自身的優勢不能突顯。
以上都是作為我們在工作中所要不斷改進的部分，所以對于消費者的心理、顧客的需求等等都需要我再揣摩再學習以最好做到從容面對。
總結不僅要回顧過去，還要展望未來。對當前的形勢現狀與未來的發展我們還要進行客觀深入的分析：
1、外界宏觀與微觀環境分析：行業發展現狀與發展、競爭對手現狀與動向預測、區域市場現狀與發展、渠道組織與關系現狀、消費者的滿意度和忠誠度總體評價。
2、內部環境分析。企業的戰略正確性和明晰性、企業在產品、價格、促銷、品牌等資源方面的匹配程度。
3、自身現狀分析。自身的目標與定位、工作思路和理念、個人素質方面的優勢與差距。
通過對現狀與未來的客觀分析，能夠更加清楚所面臨的困難和機遇。從而對困難有清醒的認識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機遇有較強的洞察力，及早做好搶抓機遇的各項準備。
沒有人會隨隨便便成功，每一個成功的后面都是付出的艱辛努力。認真分析取得成績的原因，總結經驗，并使之得以傳承，是實現工作業績持續提升的前提和基礎。成績固然要全面總結，對于未來的展望更是要提升。在下半的工作中我還要加倍的努力，拜訪更多的客戶，更大程度的了解我們集團的一體化服務，并且制定適合自己的任務標的，同時改善自己的銷售成績，要做到：
1、明確工作的主要思路。戰略決定命運，思路決定出路，良好的業績必須要有清楚正確的思路的支撐。否則人就變成了無頭蒼蠅，偏離了方向和軌道，就會越走越遠;
2、新一年度工作的具體目標：銷量目標學習目標;
3、完成計劃的具體方法，與客戶關系親密程度加強、及時反映顧客的新資訊。
做到以上觀念上的宏觀展望規劃使我們成功的必經之路，銷售行業正在不斷壯大，不能讓自己落伍，更不能讓自己淘汰，所以我把下半年當做一個新開始，努力做成功，完成目標，讓自己成為最偉大的推銷員!
銷售崗位心得范文2：電話是目前最方便的一種溝通方式,具有省時,省力,快速溝通的優點,在目前全國3億電話用戶的時代,電話銷售已經越來越顯現出起重要性來。
電話溝通究竟要如何才能做的更好呢?
在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備,否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。
一:準備
心理準備,在你撥打每一通電話之前,都必須有這樣一種認識,那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度,才使你的心態有一種必定成功的積極動力。
內容準備,在撥打電話之前,要先把你所要表達的內容準備好,最好是先列出幾條在你手邊的紙張上,以免對方接電話后,自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說,都應該有所準備必要的話,提前演練到最佳。
在電話溝通時,注意兩點:1 注意語氣變化,態度真誠。2 言語要富有條理性,不可語無倫次前后反復,讓對方產生反感或羅嗦。
二:時機
打電話時一定要掌握一定的時機,要避免在吃飯的時間里與顧客聯系,如果把電話打過去了,也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好,王經理,我是***公司的***,這個時候達打電話給你,沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出,或剛好有客人在的時候,應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間,然后再掛上電話。
如果老板或要找之人不在的話,需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話,謝謝你的幫助”。
三: 接通電話
撥打業務電話,在電話接通后,業務人員要先問好,并自報家門,確認對方的身份后,再談正事。例如:“您好,我是***公司,請問**老板/經理在嗎?**老板/經理,您好,我是***公司的***,關于......
講話時要簡潔明了
由于電話具有收費,容易占線等特性,因此,無論是打出電話或是接聽電話,交談都要長話短說,簡而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少說與業務無關的話題,杜絕電話長時間占線的現象存在。
掛斷前的禮貌
打完電話之后,業務人員一定要記住想顧客致謝,”感謝您用這么長時間聽我介紹,希望能給你帶來滿意,謝謝,再見。”另外,一定要顧客先掛斷電話,業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。
掛斷后
掛斷顧客的電話后,有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯,來放松自己的壓力,其實,這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講,這是絕對不允許的。
二:接聽電話的藝術
有時一些顧客圖省力,方便,用電話也業務部門直接聯系,有的定貨,有的是了解公司或產品,或者是電話投訴,電話接聽者在接聽時一定要注意,絕對不能一問三不知,或敷衍了事推委顧客,更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。
1: 電話接通后,接電話者要自報家門如:“您好這里是全程管理公司業務部”或“您好我是很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂,喂你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費時間還很不禮貌,讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音,切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內容
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來,電話結束后,接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
3、重點重復
當顧客打來電話訂貨時,他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來,還應該得利向對方復述一遍,以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中,需要對方等待,接聽者必須說:“對不起,請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉:“對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由,并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時的處理方法
如果對方語音太小,接聽者可直接說:“對不起請您聲音大一點好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊:“喂喂大聲點”;要大聲的是對方,不是你。
6、電話找人時的處理方法
苦遇找人的電話,應迅速把電話轉給被找者,如果被找者不在應對對方說:“對不起現在出去了,我是xx,如果方便的話,可不可以讓我幫你轉達呢?”也可以請對方留下電話號碼,等被找人回來,立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話,還是接聽電話,都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程,傳遞給對方的是一個好的印象,反之亦然,因此在電話方面無論是撥打或接聽,都應該特別注意你的言詞與語氣,一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
銷售崗位心得范文3：非常感謝市行中間業務部、個人銀行部與保險公司的舉辦的這次保險業務知識培訓課，也非常榮幸能夠給我與大家共同研討如何作好保險業務的這個機會，我十分珍惜這次能與在座的各位領導、同事以及保險公司的朋友們進行近距離的交流和溝通。談不上什么經驗，只是作為一名一線員工在銀行保險業務的時候，所感受到的一點點體會和想法。希望借此機會闡述一下個人的觀點，也希望能夠起個拋磚引玉的作用。最主要的目的是想：能通過我的這種形式，能夠充分調動和發揮我行廣大員工的聰明才智，集思廣益、廣開言路，多提寶貴意見和合理化建議，以促進我行保險代銷工作能夠迅速開展。
一、分析一下我行保險代銷工作的現狀：
我個人認為:我行尚處于銀行保險營銷的初級階段。為什么是初級階段，而不是發展階段或加速階段呢?我們來分析一下我行現階段的表現就知道了。
表現一：銷售額度小，市場占比小。
引用市行有關資料顯示：保險業務開展幾年來，在我行雖然得到大力發展，已成為我行中間業務中最具發展空間和發展潛力的業務品種之一。但是在XX年###市各家商業銀行及郵政儲蓄保險保費總額近1.7億元，其中：工商銀行銷售7652萬元;農業銀行銷售1536萬元;中國銀行銷售1683萬元;郵政儲蓄銷售5600萬元，而我行只銷售了407萬元。占比還不到2.4%，連人家的零頭都不夠，今年的形勢仍不樂觀，上面這組數據足以說明我行保險業務存在的差距非常巨大。
表現二：保險代銷的投放入力度不夠，專業客戶經理的隊伍尚未建成。根據我的了解，工行和農行的網點都專設了一個柜臺，由專人進行保險業務的營銷，而且是開放式的營銷模式，即在柜臺外面增設個柜臺，可與客戶近距離、手把手的接觸，當面交流和溝通。而反觀我行，則多是由前臺儲蓄人員，隔著厚重的防彈玻璃、通過對講機與客戶講解，連具備保險人資格的營銷員都鳳毛麟角。這樣，無論服務水平還是營銷效果上看，都明顯落后，很難取得客戶的信任。并且由于營銷的專業人才極其匱乏和缺乏專門的營銷隊伍，而造成因人力不足而導致需要投保的客戶資源流失的現象，在我行屢見不鮮。前面提到的與其他專業行的銷售情況所顯示的數據進行比較，就說明了這個問題。
表現三：員工代銷保險業務的思想認識和工作積極性還不夠高。盡管市行領導為我們員工極力爭取到大幅度提高保險銷售的獎勵費用的機會，但目前尚未在我行員工中起到理想的效果，一個不容忽視的重要原因在于在我們員工當中仍存在不少思想認識方面的問題沒有得到真正解決，所以員工的積極性自然不高，并且加之銷售手段單一，宣傳力度不足等原因，都是造成銷售額度上不去的原因。另外由于我們的dcc業務剛剛上線，大家在此方面的業務還遠不夠熟練，就更加加劇了目前保險代銷工作停滯不前的阻力。 所以，根據以上表現，我個人以為，我行的保險工作目前的現狀就是尚處于銀行保險營銷的初級階段?，F狀是這樣的，我們作為建行的一員，該怎么辦呢?等、靠、要顯然不行，那么怎么辦?要想辦法解決!怎么解決問題呢，我覺得首先要找出問題的癥結在那?
二、找出問題的癥結所在：
首先，我認為，我們對待銀行保險的認識上尚存在誤區。銀行柜面銷售的保險和普通的保險存在本質的區別，即普通保險是保戶由于擔心發生意外而作出的一種保障行為。而銀行保險的保戶的心態是為了獲取更多、更穩定的收益而進行的一種投資行為。
其次，研究每日與我們所打交道的客戶都是什么類型的，那種會是銀行保險的潛在客戶，那種不是。
(一)研究什么樣的儲戶才能成為銀行保險的客戶?也就是說什么樣的客戶群體才能給我們帶來保費收入呢?我給大家介紹兩種類型的客戶供同志們參考：
1、有一定風險意識或遭受過重大損失的客戶群體，他們的保險意識強烈，是最佳的人選，這個的客戶你不需要多廢話，只需要告訴他，我這里也能辦理你需要的保險種類，就可以達成這筆生意。有的員工一定接待過主動來投保的客戶吧，這些人就是最佳的保險推薦人選。
2、有定期儲蓄傾向的客戶群體，他們的資金多數長期不動，放在銀行主要是為了保管，其次才是得點利息。這樣的客戶也是推薦保險的優質客戶。因為：首先，有閑錢，可減少退保的幾率。其次，有一定的投資意愿，希望獲得更多的收益，又不想承擔風險，最后，非常信任銀行，你說的話，他基本都認可。這樣的客戶群體將最有可能成為我們的銀行保險客戶群體。也是我推薦的最佳人選。
那么，什么樣的客戶不大可能成為銀行保險的客戶呢?也推薦兩種類型客戶與大家商討：
1、活期儲戶，保險說白了還是有錢的人才能買的產品，對窮人來說(—也就是說最需要做保險投資的人)來說，由于沒錢，保險只能是一種奢望。另外，保險是一項長期投資的產品，時間越長收益才能越高。作為短期投資者是不大可能成為保險公司的客戶的。這是保險的本質決定的。
2、閑錢不多，但又貪圖高收益的客戶。有人說，這樣的客戶也不錯啊，可以利用他的貪財心里，誘惑讓他買保險?？墒蔷褪沁@樣的客戶退保率最高，給銀行和保險公司造成的負面影響也最大。對待這樣的客戶，我們最忌諱的就是盲目夸大我們代銷產品的收益，你極有可能會惹禍上身，并給建行帶來麻煩。我建議你，接待這樣的客戶要慎重。
三、解決的辦法：
目前，我國的城鄉居民儲蓄存款突破100億元，而國家號召要大力發展直接融資，其中，重點就提到了保險業務的拓展，說明：我國銀行資金大量閑置，增加了銀行的利息負擔，增加了銀行的經營風險。銀行資源配置的能力還很低下，，要想從根本上提高銀行資金的使用效率，代銷保險業務是個重要手段。而“代銷保險業務”又是實現銀行利潤最大化、增加網點中間業務收入的重要途徑之一，并且保險還是代客理財的一個重要手段。作為建行的新興業務產品和未來的中堅業務品種，我們只有切實提高網點代銷保險業務的銷售能力，促進保險費用收入快速增長，才能搶占市場份額，提高行業競爭力，這不論是長遠規劃還是近期要求都是急待解決的問題。對此，我談談個人的幾點建議：
一、應提高網點員工代銷保險業務的思想認識和工作積極性
提高網點員工代銷保險業務的思想認識，首先應使網點員工在思想上充分認識到營銷保險業務是利國、利民、興行的優質業務品種?？梢允箍蛻臬@得較好的投資收益、意外保障和新的投資渠道;可以使銀行網點獲得低成本、高收益的中間業務收入，增加效益;還可以使保險公司獲得資金，使之投入到資本市場，促進國家經濟繁榮。其次是應克服員工普遍存在的畏難情緒。很多網點保險業務營銷開展的不好的一個重要因素就是員工有畏難情緒。應使員工要樹立信心，銀行精選的保險業務品種是針對銀行客戶的需求特別推出的，首要的就是保障客戶的利益;自己也應該喜歡上自己營銷的產品。連自己都說服不了的產品，如何去說服別人。在做保險業務的時候，要給自己樹立三心：即對自己營銷的產品要有信心，對客戶推銷的時候要有耐心，對任務指標的完成要有決心。
二、應提高網點員工代銷保險業務的營銷能力和專業技能
在咱們網點前臺保險營銷的員工中，還普遍存在專業性不強，缺乏對自己要銷售的保險險種的專業知識的理解和掌握，營銷手段單一，很難滿足投保戶需求的問題。因此我們要自覺進行保險專業知識的學習，這非常重要，因為保險代銷業務在不久的將來將成為我們的主營業務之一，如果能很好的掌握保險的銷售技能和營銷手段，無疑給我們自己的飯碗加上一道保險。并且你的個人收入也將會有翻天覆地的變化。另外還能從而避免因為無知而造成的違規營銷，還能完善我行的售后服務功能，將銀行柜臺變成保險公司的前臺，使客戶真正享受到銀行特有的增值服務。
熟練掌握dcc業務的操作技能，具體工作方法是：保險收據應視同重空憑證管理，實行現用現領的管理方式。并通過7002和7003內部帳戶記帳，在內部帳保險戶中進行領入和支出。客戶的投?，F金入柜員尾箱，并掛入3140的保險費科目。再由儲蓄柜員發起，會計人員記帳，通過同城交換系統轉入到保險公司帳戶。并隨時登記《保險銷售登記簿》以便備查，《登記簿》的必備要素：序號、日期、保險單號、保險收據號、銷售金額、份數、險種、保戶姓名、聯系電話、住址及備注等11項內容。并且按照保險的單位不同，可分別做帳。
三、應加大宣傳力度，解決銷售手法單一的不利局面
俗話說：酒香還怕巷子深那，何況現在人們的保險意識單薄，不加大宣傳力度，指望客戶主動找你買保險，顯然不現實。并且保險也不是你跟客戶一說，客戶就都立馬掏錢就買的，很多的客戶還是需要我們反復進行宣傳加說服，方能奏效的。我們在開發進行保險業務宣傳的時候是這樣的。首先，在營業廳的最明顯的地方，立上一張業務宣傳板，在上面用極其精練的幾句話寫上要宣傳的保險種類(下崗職工不用愁，銀行保險解您憂。萬能險種新上市，讓您月月把紅收。)旁邊還附上該險種的宣傳單，下面把各個個月的分紅情況用紅粉筆標明。讓客戶一進來就能看到這個保險宣傳版。見有的客戶在宣傳版前仔細看，就主動跟客戶搭化，同志，這是我們新推出的平安保險，是個分紅產品，免利息稅，還有意外保障，有感興趣的，您就塞給他一張宣傳單。在保險業務宣傳上最忌諱說話“羅嗦”，組織語言一定要精練，那叫“上趕著不是買賣”就是這個意思。真感興趣的客戶你就把他拉到一邊再跟他詳細談。還有在營銷產品的時候要主次分明，你要想推銷他產品就重點講解一種產品，切不可在他的面前弄了一堆的業務宣傳單讓他挑，那他十有八九，會挑昏頭腦，然后說，我都拿回去研究研究，就一去不副返了。開始階段只給他推薦一種產品，如果他提出各種要求的話，你再順著他的意思，拿出其他產品，如說孩子你就給他看“世紀棟梁”，說老人，你就給他“##康鴻”，給愛人就是“國壽鴻豐”可以三倍意外保障等等。隨機應變。營銷技巧很多，但都不一定馬上成功，需要有耐心，這個不成我做下一個人，10個人中成一個，你就贏了。但是這里最重要的一個營銷技巧就是一個字：“快”。業務手法要利索，當客戶同意簽約的時候，你要馬上把保險單遞到他面前，并將表樣一起給他，讓他自己添，同時，我們要迅速的拿出保險收據進行填寫，他填完保險單你就應該把保險收據遞到他的手里，并告訴他，這筆業務辦完了，等3天后我通知您，來換正式的保單。至于其他的業務等客戶走后你再補充就是了，一定要讓客戶覺得辦份保險就跟平時存取款一樣方便快捷才行。否則，一磨蹭就容易跑單了。
四、應改善目前代銷保險業務的運作方式
由于銀行在收費和出具正式保單，收費和入賬，入賬和資金劃拔之間存在時間滯后的問題，這一系統環節均容易出現差錯，帶來風險，易引起客戶、銀行、保險公司三方面的不必要的風險損失和責任糾紛。應開發出一套完善、實用的操作規程。要使客戶在辦理投保時，像在辦理正常銀行業務一般的方便與快捷，包括退保、理賠等各個環節。充分考慮到客戶的各種需求，不能等出現問題就把客戶當“皮球”踢給保險公司。這樣既不利于業務的開展也有損銀行的形象和信譽。
五、應建立一只高素質的客戶經理隊伍
由于我國的銀行保險市場正處于高速成長階段，保險正成為銀行中間業務收入的重要來源，隨著保險市場規模的不斷擴大，效益的客觀，銀行需要成立專職的保險代銷客服部門，建立一只高素質的客戶經理隊伍，解決目前營銷人員專業性不強，不能協助客戶做好理財的問題。要知道，我們前臺的工作人員給客戶提供的是標準式的服務，而保險業務是屬于差別式服務的范疇。所以前臺人員很難、也沒時間去為客戶提供更全面的服務，更不可能為客戶去量身制作保單，而做不到這點就無法真正使銀行成為客戶金融服務的中心，這是今后建行有待解決的戰略問題。
引言：
縣級供電企業作為配電零售企業，電力市場營銷是其經營管理的核心，也是企業經營成果的最終體現。隨著電力企業公司制改組、商業化運營、法制化管理的不斷推進和電力行政管理職能移交地方政府，政企分開、廠網分開、網配分開、配售分開等改革舉措的逐步實施，電力市場化進程日益加快?？h級供電企業逐步成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的企業法人和經濟實體。在市場經濟條件下，每個企業都是在風險中經營的，供電企業也不例外。相關的風險不容忽視。
電力營銷是供電企業的核心業務，電費回收、開拓電力市場、搞好優質服務是高質量，高水平做好電力營銷工作的關鍵?！半娏︿N售不旺，竊電現象不止，欠資居高不下”的現象，已危及縣級供電企業的健康發展。據來自國家電網公司的權威消息稱，全國電費總欠費數字已將突破260億大關。從國電公司對五大區域公司和省公司的考核有三大指標，均價、線損和電費回收，實質上前兩項都是虛的，關鍵在于第三項電費回收上，這是個硬性財務指標。去年江蘇省電力供需矛盾突出，缺電嚴重，電價調整，國家宏觀調控等內、外部環境的變化，都給電費回收工作帶來了諸多不利因素，電費回風險是電力營銷工作面臨的首要風險。
一、電力客戶欠費風險
電費管理是一項嚴格的相互牽制的科學管理，受財經制度的約束，它是發、供、用整個生產體系中非常重要的一部分，電力企業如不能及時、足額地回收電費，將導致電力企業流動資金周轉緩慢或停滯，使電力企業生產受阻而影響安全發、供電的正常進行。不僅如此，電力企業還要為客戶墊付一大筆流動資金的貸款利息，最終使電力企業的生產經營成果受到很大損失。
(一)、目前客戶欠費的特點：
1、客戶欠費是一個各行業的普遍性問題，在欠費客戶中既有困難企業，也有效益良好的行業和國家財政開支的政府機構部門；
2、欠費比重較大的多為工業用戶。這類客戶用電量相對較大，一但欠費相對比較嚴重；
3、欠電費數額較大的客戶普遍經營狀況較差，欠費極有可能造成呆、壞帳；
4、隨著產業結構的調整和市場競爭的日趨激烈，每年必有一批企業虧損或倒閉、破產，造成欠費；
5、一時期，隨著國家對高耗能企業采取的電價政策，極有可能使一些不成規模小鋼鐵廠關門、倒閉，影響電費回收；
6、隨著城鄉用電同價和一戶一表的實施，由于城市化進程的加快，居民欠費比例不斷上升。欠費金額雖然比例較小，但戶次相應增多；
7、居民因搬遷而引起的欠費無法追回，形成死帳。
（二）、電費風險分析：
內部影響分析：
1、少部分抄表人員責任心不強，抄表不到位，形成客戶電能表積累電量，待發行時，客戶不予認可，拒絕交納；
2、對抄回的電量進行復核、計算時，對電量異常、過大等情況在復核時未能及時發現，造成差錯電量出現，拒絕交納；
3、電費實行統一帳戶（工行），客戶若跨行交費在資金交換的時間上和靈活性上存在一定的弊端，有時會形成月末不能及時入帳的情況發生；
4、100KVA及以上用戶按期劃撥電費執行不力，多數用戶在月底一次繳清，致使電力企業流動資金周轉緩慢，甚至破產、倒閉用戶的呆帳金額增加；
5、依法收費的運用上，我們雖然與每一位用戶簽訂了《供用電合同》，但并非每一用電客戶專門就電費問題簽訂電費協議，從而使一些如定金、保證、資產抵押等有效的防范措施得不到靈活運用；
6、營銷基礎管理工作做的不扎實，如搜集客戶基本信息和了解生產情況工作做得不細致，對一些客戶的用電性質、用電狀況不能了如指掌，尤其是一些租房營業戶，經營幾個月后溜之大吉，形成呆帳，電費不能及時回收；
7、控制電費回收的新技術、新裝備運行不穩定，有電卡表出現故障或人為因素采用其他方式使電卡表運行方式設置錯誤，起不到預付費作用的情況發生。如楊學江戶，安裝卡表后，未將卡表設置為預付費狀態，買電700元，結算電費時為2000多元，經過催收客戶勉強交納，但運行狀態仍然未進行及時調整，又發生電費近5000元。如果說第一次裝表人員在安裝卡表初期業務技能水平較低，掌握的技術不全面，致使卡表準狀態沒能調整好，但經催收后又忽略了這個環節，造成再一次欠費，就說明我們在電費回收的管理上還存在漏洞，加大了電費的風險；
8、業擴流程的部分環節不流暢，傳票超期運轉，造成少量用戶無法按時抄表，待一次錄入發行電量時，客戶難以接受，拒交；
9、居民客戶電費實行“買斷制”也存在電費風險，一些客戶惡意欠繳電費，經“買斷”催收時，對我們所持有的電費票據不予承認，甚至還出現要挾、恐嚇等形勢拒交。
外部環境影響：
1、市場經濟的發展和經濟結構的調整，特困企業轉制、倒閉破產企業不斷增加，但由于尚未形成法制、規范的回收環境，真假破產企業難以區分，加大了電費回收的風險。如新沂印刷廠，該戶于04年5月宣布破產并進行破產公告，造成04年5月電費和6月表內電量發行電費無法收回，欠費金額為3863.25元。其實該戶近兩年來由于技術水平較低，人員包袱重，產品無特色，生產經營一直比較困難，但由于其生產量小，用電量較少，電費經多次催收基本可以按期支付，關于要破產的問題，我們一直不為所知，直致進入破產清算程序后，我們才發現該戶欠費。作為我們抄表催費人員往往因為客戶的交費信譽還可以，而忽視了和客戶進行有效溝通，不了解他們的發展趨勢和最新動態，如果我們能夠及時關注有關產業政策調整動態，掌握企業關、停、并、轉方面的信息，做到心中有數，及時調整電費催收措施，就完全可以減少電費欠費的形成。
2、今年隨著國家宏觀調控政策和電價調整政策的實施，尤其是對高耗能的鋼鐵生產行業沖擊較大。從去年至今，我市招商引資力度加大和經營者受利益驅使，一些小型鋼鐵盲目上馬，目前已有40多家，他們生產的產品工藝簡單，產品質量低劣，原來依靠分時電價政策獲取大量利潤。隨著電價的調整。增加了生產成本，再加上國家對環境保護的要求，需要投入大量資金進行改造，利潤空間大大降低，隨時都有關、停的可能性，極有可能產生欠費。
3、受不確定因素影響，也帶來電費風險。如城市規劃建設影響，拆遷地區不斷增加，又部分拆遷客戶故意在拆遷前多用電，待拆遷時一走了之，又如新上商品房客戶裝修進行1至2個月用電后，未能及時交納，房屋空置，也形成欠費。
4、受法律法規約束，形成電費風險?！峨娏c使用條例》第三十條規定：客戶逾期未交付電費的自逾期之日起計算超過30日，經催繳仍未付電費的，供電企業可以按照國家規定的程序停電。根據這一規定，使我們在對用戶采取有效措施上，增加了時間上的風險。
（三）、當前已采取的防范電費風險的措施
1、領導重視，對電力營銷工作，尤其是電費回收工作，能夠早抓早落實。對電費回收工作進行過程控制，在從業擴到電費回收的每個環節實施動態管理。
2、用管所加快了管理體制和管理機制的創新，將電費回收工作規范化和制度化，按照《綜合考核辦法》對電費回收的問題進行嚴格考核，推行電費“買斷制”，確保完成電費回收100％。
3、加強和改進電費抄、核、收管理工作，定期對抄表員進行抄表區域輪換，及時發現電量隱瞞、抄表錯誤等非正常現象，將風險降低。今年3月份通過對抄表員的調換，發現了不少問題，都及時得到了解決，并對相關人員進行考核、處理。
4、加強了欠費客戶信息的收集。對經常欠費的居民客戶收集電話號碼，建立信用等級，及時進行友情提醒，并將這項工作進一步擴大到每一位客戶。對其他的欠費客戶及時了解客戶動態，建立電費回收快速反映機制，做到聞風而動，及時采取靈活多樣的回收措施。
5、加強營銷稽查職能。對超周期傳票、延期抄表、電費差錯等問題，嚴格考核，杜絕管理漏洞，增強員工責任心，減少重大差錯的發生，降低電費風險。
6、對新立用戶在簽訂《供用電合同》的同時，依據《合同法》收取相應的定金或辦理擔保，2004年我們共收取電費定金200萬元。
7、2004年以來，對城區新裝低壓動力用戶全部安裝了電卡表，對一些經常催繳的客戶逐步為其更換了電卡表。從實踐證明，使用電卡表可以有效規避電費風險。
8、嚴格執行大工業三四三繳費。對執行不到位的用戶，在目前電力緊缺的情況下，果斷采取措施進行現電，促其繳納。目前，我們大工業用戶的電費繳納已形成了良好的局面，下一步我們準備對100KVA及以上用戶實行分次劃撥，盡量降低電費風險。
9、對拆遷用戶欠費問題與政府拆遷部門達成協議，由政府或開發商統一支付，否則不予辦理用電手續。通過這種方式，已回收拆遷欠費13000元。
10、針對我市新上的40多家小鋼鐵行業，各供電所專門抽調專人負責，采用安裝預付費系統，或付定金、縮短電費結算周期、定期或突擊檢查等方式，預防客戶欠費形成呆壞賬。
11、嚴格違約金制度。違約金具有法定性質，要堅持使用。從2003年4月新系統運用以來，我們按照營銷系統要求及時收取違約金。一方面欠費客戶迫于違約金的壓力而改變了繳費的態度，及時調整了繳費日期，降低了欠費風險；另一方面為我們營業外收入的完成提供了保障。
12、通過輿論宣傳營造良好的電費回收環境。多年以來，我們每月25-30日，定期在電視臺繳費公告，提高人們及時繳費的意識，居民客戶當月30日前繳費的比例已經從原來的50％提高到75％。必要時，我們將一些欠費客戶曝光，形成強大的社會壓力，使之為維護自身聲譽而盡快繳費。
13、以優質服務促進和強化電費回收工作。例如：利用技術措施提高客戶的功率因數，變罰為獎；宣傳電價政策，鼓勵客戶發揮價格經濟杠桿作用，降低電費成本等。通過這些舉措，增強了企業支付電費的能力，進一步樹立了電力企業的良好形象。
（四）、加強風險管理和風險防范的對策
目前我們可以從以下幾個方面加以考慮：
1、完善技術手段。繼續推廣使用電卡表，并加強其功能的開發和完善，使客戶接受并樂于使用，從而轉變用電觀念。另外要提高設備的可靠性和準確性，防止因質量和其他非人為因素造成“卡表不動作”的現象發生。
2、加強風險管理。電力營銷工作的基本任務是完成好電力銷售、電費回收的經營目標和供電服務目標。要加強電費風險管理與研究，對電費回收工作面臨的欠費結構、資金流轉、呆壞賬增加等風險進行分析，要加強對電力銷售市場的分析研究，掌握客戶的用電結構，定期對電費欠費回收的典型案例召開分析交流會，總結經驗。
3、依法回收電費。嚴格依法簽訂供用電合同，是化小風險的主要措施，是防范電費風險的第一道防線。要加強合同管理工作，規范《供用電合同》條款，可以在合同中明確交付的定金，明確電費繳納違約處罰條款，對長期欠費戶應積極采取法律手段，在有效的追訴期內向法院提訟，依靠強有力的法院判決，保證電費回收，規避風險。需要注意的是，供電企業在運用法律回收電費時，自身的各種行為也要符合法定的程序，避免與客戶產生爭議，甚至成為被告。我們要積極探索擔保手段在供用電合同中的運用。取消電費保證金為部分惡意逃避電費的客戶打開了方便之門，使供電企業失去了相應的制約手段。我們可以依據《合同法》有關規定，建議以預付表擔保抵押、質押等方式，建立新的電費保證制度，并作為《供用電合同》的附件。
4、取得政府協助。供電企業應積極向地方政府匯報，取得政府有關部門對催繳電費的支持和理解。例如針對破產、倒閉企業的電費問題，我們要與政府破產清算小組建立長期合作溝通關系，認真防范瀕臨破產企業、關停企業的電費風險，定期向他們了解、關注企業動態，破產信息，做到心中有數，提前進入回收程序，盡量減少電費風險。
5、建立客戶信用等級評價體系，優化電費回收環境。我們要積極推行客戶信用等級評價體系，將企業的繳費情況、繳費能力、經濟實力、資本結構、經營效益、發展前景和社會信用等信息納入評價體系。根據不同的信用等級，采用限時緩繳、停電催繳、電費預繳等辦法，在客戶辦理用電業務時，可以考慮優先安排信用高的客戶；在電力負荷緊張時，可以優先保證信譽高的客戶正常用電。建立信用評價體系，可以及時發現可能欠費或正在實施欠費的用電企業，可以提前采取有效措施，減少欠費事后清繳的難度和呆壞賬的產生。
6、完善涉及電費收繳的法律法規?！峨娏Ψā吩诩s束供電企業和客戶雙方電費繳納方面有許多不完善的地方。如規定供電企業對欠費客戶采取停限電措施時，必須在欠費三十天以上并經多次催交無效的方可進行。這在客觀上方便了個別客戶的惡意欠費，增加了風險。又如，違約金的問題。居民客戶違約金比例較低，有些客戶甚至愿意支付違約金而不按期繳費。建議國家有關部門在《電力法》修改中，增加鼓勵客戶采取預付費方式用電等條款。
二、電力市場風險
電力市場營銷是電力生產全過程的最后一個環節，即銷售環節，是縣級供電企業經濟效益的主渠道。抓住了市場就是抓住了效益，也就抓住了生存和發展的根本。從經濟環境看，國家經濟發展繼續保持穩定增長趨勢，我省經濟發展勢頭強勁，我市經濟活力不斷增強，這為電力市場開拓提供了良好的機遇。但是，從經營發展環境看，國際繼續加強宏觀調控、實施“雙穩健”政策，推行分類電價，嚴格限制高耗能產業，依法經營、規范經營的要求日益嚴格，這些必將給電力營銷工作帶來風險。市場風險主要來自售電量和電價兩方面。
（一）、當前電力市場特點
1、2004年我市供電量為10.01億千瓦時，增幅為57.4％，但是用電結構十分不合理。工業用電市場的規模穩居各細分市場之首。尤為突出的是化肥生產行業，其用電量占全市用電量的28.57％。其突出特點是受宏觀經濟形勢的影響較大，執行電價低，利潤小。
2、04年電量增幅較大主要原因之一是高能耗企業迅速向蘇北地區轉移，這些行業用電比例為25％左右。受國家宏觀政策和環保政策的影響，隨時的關停對電力銷售影響較大。
3、與大城市相比，居民用電和商業用電比例太小，大有潛力可挖。
4、受國家大市場的牽動，國家產業、產品結構的調整，小型工業虧損企業不斷增加，
5、購電成本居高不下企業利潤不能因銷售收入的增長而增長。雖然銷售收入增長幅度較大，而利潤增加卻很少。
（二）、電力市場風險分析
1、價格的不合理使得電力缺乏競爭力，造成客戶流失電力。作為環保型能源，缺乏其他一次能源靈活的競爭手段。國家制定的過高電價，使客戶選擇了其他能源。不少客戶自備柴油發電機組自用自發；農村流動式柴油機糧食加工設備的出現和盛行；煤氣進入家庭的普及以及太陽能產品的開發和推廣，都影響了電力的市場競爭能力。
2、缺少自主的價格調整手段國家對電價控制過死，造成縣級電力企業無權對電價作相應的調整。供電企業無法根據市場需求的變化，對電價作適當的浮動和調節。
3、部分地區因電網建設資金短缺,電網的配套工程上不去;有的地段因商業密集,負荷集中,人口稠密,雖有變電站和電源,但早已滿負載或超負荷運行,市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊;又得不到足夠的資金加以改造,經常出現超負荷燒保險絲的現象等。電網的“瓶頸效應”使部分新的用戶無法及時用上電,也使相當部分的老用戶有電用卻用不足,其效果不僅影響投資環境,也直接影響了電力的營銷量。
4、用電結構的不合理將造成電力市場的不穩定因素，導致培育的新的增長點將隨著國家政策的調整而流失。
5、整體服務水平還不高。這些年來通過優質服務活動的開展，服務意識有了提高，但服務方式和項目遠不能適應客戶的需求,坐等客戶上門的現象普遍存在，沒有推出適應客戶的多樣化需求的服務項目，壟斷造成的“門難進,臉難看”的局面沒有得到根本改變，距離“優質、方便、規范、真誠”的方針要求還存在差距，難以適應市場經濟運作的需要。
6、市場營銷是一項長期的、統一規劃的戰略，由于目前在市場處于復雜多變的情況下,對目標市場的定位、營銷手段和營銷策略缺乏長期的、統一規劃的戰略指導,市場營銷工作基本還存在著“頭痛醫頭，腳痛醫腳，忙于應付”的局面。
（三）、防范風險的對策
隨著社會對電的依賴性越來越強，電力在終端能源消費中的份額也必然會越來越大。其實電力市場有還是有許多空檔的，是“賣不掉”與“買不到”和“買不起”同時并存的市場。供電企業應根據各自供電區的具體情況，適應市場變化，及時調整營銷戰略，降低電力市場風險，開拓電力市場。
1、把解決用電“卡脖子”作為擴大電力市場的重中之重來抓。將電力建設的重點優先放在建設主網、優化配網、改造農網上，這是拓展電力銷售市場的一個帶有全局性、長期性的戰略任務.加快電網建設,消除“瓶頸效應”做好電力營銷最根本的一條就是要使電網適應市場經濟的發展。目前,不但要認真改善原有電網,消除“瓶頸效應”,而且要按照發展的需要做好電網的發展規劃。電網建設涉及征用土地和建設資金問題,但關鍵還是資金問題。目前,電網建設資金來源渠道有兩條:其一是電力建設資金用以電網建設為主;其二是向銀行貸款籌資建設電網。
2、實施營銷創新戰略。營銷創新是企業在激烈的市場競爭中求生存、求發展的必然選擇。供電企業要走出買方市場條件下不良的營銷環境，必須不斷地進行營銷創新。一是在觀念上盡快實現兩個轉變：即思想觀念轉變到以市場需求為導向，以效益為中心的軌道上來；以計劃用電為主轉變到以電力營銷為主的軌道上來。要主動研究市場、開拓市場。一切圍繞市場轉，全心全意為客戶。二是要抓住國有重點大型企業和有效益的中小企業用電大市場；盯緊國家重點發展的鐵路、公路、住宅建設等產業，將是產生新的用電增長點的大市場；開拓好城鄉居民生活、農村、三產等具有長期發展潛力、前景廣闊的大市場；實施可替代能源競爭，推進以電代煤、以電代油、以電代氣、以電代柴工程的實施，提高電能在中團能耗中的占有率。要加強與電方經濟主管部門的聯系和協作，參加政府投資洽談會，積極促進地方招商引資，主動贏得電力市場。三是深化“綠色通道”工程管理，完善大客戶經理制度，加強與電力客戶溝通，準確把握客戶需求，實行“一對一”個性化服務，針對客戶特點，制定特定流程，有效縮短業擴報裝周期。積極做好重點工程項目建設掛鉤結隊，跟蹤服務，促成項目盡早投產。
3、電力消費的主攻方向放在商業和居民生活用電上。我國工業用電所占的用電比例一直在70％左右，而發達國家工業用電所占用電比例僅為36％－51％之間。可見，今后我國工業用電所占用電比例必然呈穩定下降趨勢。但是近些年來，我國居民生活用電占全社會用電比例由7．5％迅猛上升到18％，但距發達國家26．9％－34％這一比例還相差甚遠。發達國家商業用電比重為25％－30％左右，而我國只有10％左右，僅為發達國家的1／3。從比較中可知，若具備良好的用電環境，今后相當長時間我國商業和居民生活用電將呈最旺盛的上升勢頭，將成為今后電力銷售最亮的增長點。
4、城鄉市場同步開拓。長期以來，供電部門重城市用電，輕農村用電；重工業用電，輕農業用電；重城市居民用電，輕農村農民用電。造成了電力市場發育不健全。事實證明，農業人口占80％的農村，有著潛力巨大的用電市場，隨著“兩網”建設與改造的力度進一步加大，農村電力市場形成了巨大的增長點。我們對城鄉電力市場的開拓，要堅持兩手抓，兩手都要硬的同步開拓的一體化戰略，以滿足全體城鄉人民日益增長的物質和文化需求。
5、加快用戶工程進度,做好用電售后服務。所有申請用電的用戶都希望能早日用上電,所有已用電的用戶都希望所用的電能質量是優質的和連續不斷的(即不停電),這正與電力營銷部門企盼增加營銷電量的愿望一致。因此,電力營銷部門可通過提高工作效率,加快用電手續的辦理和工程建設的速度,爭分奪秒地使用戶早日用上電。同時,保證所有已建立供需關系的用戶用電的安全和可靠,加強對設備線路的巡查維護,發現故障及時處理,提高供電可靠性,使用戶滿意。
三、竊電與線損管理風險
線損率是縣級供電企業營銷管理工作中的一項重要經濟技術指標，是全面衡量縣級供電企業綜合管理水平的重要標志。它不僅體現著一個供電企業的技術水平和科技含量的高低；同時也直接反映著供電企業管理水平和員工素質的高低。竊電已經成為電網供電企業效益流失的主要原因之一，因此線損管理工作越來越重要。
（一）、營銷管理方面的因素造成的電能損失
1、營業管理損失：它包括用戶違章用電或竊電：抄表時的漏抄、錯抄：功率因數過低：營業核算失誤：倍率差錯等所造成的電能損失。
2、計量技術管理損失：它包括計量裝置的誤差或誤接線(表計和互感器不按規定的周期校驗、輪換、竣工驗收時對用電計量裝置檢查不細)：用電計量裝置產品不合格或用做校驗的標準表超出允許誤差范圍而導致一部分經校驗后的電能表超誤差運行；二次回路的連接導線不符合規程要求；電壓互感器的二次回路接觸不良，電壓損失超出允許范圍等所造成的計量損失。
3、其他管理損失：它包括在農業的不用電季節，農業配變的空、輕載運行；補償電容器的投退不及時；配電變壓器不能根據季節性負荷的變化進行電壓檔位的調整等所造成的電能損失
(二)、降低線損管理風險的對策
1、加強營銷管理，積極運用現代化的營銷手段，大力開展降損增效。一是繼續做好普及《電力法》的宣傳教育工作，利用各種媒體和宣傳活動，大力宣傳《電力法》和反竊電的重大意義；二是繼續開展反竊電專項斗爭，積極采用各種稽查手段和方法，嚴厲打擊竊電行為，抓住典型案例，除按規定足額進行處罰外，還要聯系新聞單位進行社會曝光；竊電數額巨大情節特別嚴重的，要移交司法部門懲處；三是從計量裝置和配電設施上堵塞竊電的漏洞。這不僅包括加強對電能表下戶線和電力計量裝置的監督和管理，還要強化對電能計量裝置防竊電方面的研究，想方設法徹底堵塞竊電的漏洞；四是加強對用電戶配電設備的巡視檢查管理。作為供電企業職工都有防竊電反竊電的責任。尤其供電企業內部的用電監察、裝表接電、抄表收費等從事用電管理的人員，都要自覺肩負起維護電力企業正當利益的責任；
2、抓好抄、核、收工作：一是加強對抄、核、收人員職業道德教育，制定嚴格的考核制度，獎罰分明，提高其工作責任心和積極性。確保抄表及時準確，核算細致無誤，杜絕錯抄、漏抄、錯算現象。分析異常，查明原因。二是定期開展營業普查，能有效地堵塞漏洞。通過處理查出的問題，也對職工和用戶起到警示教育作用。三是實行線損指標考核，層層落實責任制。通過“分塊、按片、論條、對臺”逐級實施指標考核，就能把線損管理落實在廣泛的群眾基礎上，使供電企業降損工作收到預期的效果。
3、加強計量裝置管理。要嚴把計量標準表的核驗關，增加校表次數，提高校表質量。要規范施工工藝，定期開展現場校驗，降低計量技術損失。
四、服務風險
優質服務已經成為供電企業整個發展戰略構想中的重要組成部分，服務優質是供電企業發展戰略目標之一，體現了企業的核心價值觀，也體現了企業的核心競爭力和企業形象。必須把不斷提高優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行動。隨著電力客戶對供電服務的需求越來越高，用電營銷的服務工作更是遇到了前所未有的挑戰，提升服務品質，打造服務品牌更是謀求企業發展的需要。
在電力商品的價值構成與電力行業的價值鏈中，產品的價值是由發電企業創造的，服務價值、人員價值、形象價值則是商業化運營過程中由供電企業來創造。換句話說，對于供電企業來說，其提供的價值就是服務。由于電力商品是同質的，在電力商品的交易過程中，電力營銷過程中惟一能創造價值差異的就是服務。事實上，國內電力公司與發達國家相比較，其差異很大程度上就在于服務水平和因此帶來的市場連鎖反應上。因此，提高服務水平，可以提高整個行業的發展水平。
1、大力開展優質服務,使企業形象可親可信。由于用戶對近年來電力市場發生的一系列變化不甚了解,因此主動提供方便、快捷優質服務就成為大力開拓電力市場的當務之急。我們一定要下決心改變計劃經濟體制下“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風,力求以“笑臉、悅聲、美好的形象”使電力這個產品盡快成為顧客心中可親、可信、好用、便宜的產品。從3年前的“社會看電力”、2004年的“電力服務沿江行”，到05年的“真誠服務在電力”，這一系列活動充分表明電力公司在適應電力體制改革、滿足社會發展需求、打造電力服務品牌等方面，思路越來越清晰，舉措越來越新穎，服務越來越實在。
2、全力營造“大服務”氛圍，形成優質服務的合力。全局在服務工作中要樹立“后勤圍著生產轉、生產圍著窗口轉、窗口圍著客戶轉”的服務體系。
3、大力推行服務理念的宣傳教育。把“群眾利益無小事”、“優質服務是企業生命線”、“始于客戶需求，終于客戶滿意”“人人是窗口、個個是形象”、“我們永遠有不足，服務永遠無止境融入到國網公司“真誠服務，共謀發展”的服務理念中。自覺把客戶需求作為第一要求，把客戶呼聲作為第一信號，為客戶提高優質、高效服務。
4、從客戶最急、最難、最希望解決的事情做起，根據客戶需求實施服務舉措，塑造服務品牌形象。要暢通“綠色供電通道”，積極建立客戶關系體系，大力推行VIP客戶管理制度，推廣建立“電力VIP客戶俱樂部”，針對電卡表售電開通“24小時自動售電業務”，繼開通“95598”電力服務熱線后，完善“網上客服中心”，推出網上咨詢、報修、用電業務辦理等。
5、全“一口對外、內轉外不轉的”服務網絡體系，加強程序管理和細節控制，對業擴工程的環節進行督促、監督和跟蹤考核，嚴格兌現送電承諾時間。
《電力供應與使用條例》第三十九條也規定了“自逾期之日起計算超過30日，經催交仍為交付電費的，供電企業可以按照國家規定的程序停止供電”。在簽訂供用電合同時，用戶多以此條作為依據，與供電企業約定交費的時間及未交費停電的時間。用戶常常是用了一個月電后，交不起電費后才會終止供電，給信譽不良的用戶欠電費留下了可乘之機。僅僅一個月的時間，一個大客戶就可能欠上幾十、上百萬的電費，如果這家企業倒閉或破產，電費可能就會流失。造成國有資產的嚴重流失。
一、電費回收難的原因剖析
電費回收是供電企業生產全過程的最后環節，也是電力企業生產經營成果的最終體現，及時、足額回收電費是電力企業維持簡單再生產，實現擴大再生產，滿足日益增長的國民生產生活用電需要的有力保障。隨著電力體制改革的不斷深化，呈下降趨勢的電費回收率在相當大的程度上影響了供電企業的發展，巨大的欠費赤字，妨礙了企業的正常經營活動，增加財務運營風險，使供電企業處于發展乏力的危險境地。因此如何從企業內部加強管理以及從法律的層面上提高電費回收率已經成為每個供電企業的當務之急。
1、勞動組織不合理。任何有序的組織，為了組織目標的實現，必然要有效調動組織中的各種資源，特別是人力資源。而我國農村供電所人、財、物收歸供電局直管后，對人的管理卻未跟上。供電所管理人員和電工采取“亦工亦農”，但主要是以農的身份從事農電工作，把主要精力放在自己的農田上，事實上沒有形成一支有序的勞動組織，供電局和供電所對電工無統帥力，搞好農村用電工作的基本條件不具備。
2、人員素質偏低。一是文化層次太低，二是年齡結構不合理。當然，年齡結構的優化可以通過人員更換，但文化層次的提升，則必須依賴于培訓和提高供電所人員的待遇而吸引文化程度高的人員加入等措施。因而這一問題的解決，必須有賴于其它問題的有效解決。
3、政府行政干預。政府機關、公、檢、法等執法部門對電費回收工作干預較多，甚至其本身亦成為欠費大戶?？h級供電企業為了融洽關系，顧全大局，常常只得曲己求全，從而造成舊賬未結，新賬又增的被動局面。例如：有個別地方政府從中干預，增加了電費回收的難度。有的地方政府為了完成招商引資任務，出臺了一系列優惠政策包括用電優惠，使招商企業成了地方政府的新寵。一些招商企業看透了政府的意圖后，對電費上繳不像支付其它生產成本那樣積極，有的干脆打著招商引資的幌子，扛著招商引資的招牌，你去催電費，不是老板不在就是下面的人做不了主，或者推說賬戶無錢要等幾天等等。扯皮、推諉，造成電費不能及時上繳。有的招商企業經營資金困難，電費不能按時上繳，便委托政府出面說情，給供電企業加壓?？h級供電企業為了融洽關系，顧全大局，常常只得委曲求全，既停不了電，又收不到費，從而造成舊賬未結，新賬又增的被動局面。
4、收費模式不合理。以一個村電工包攬一村的抄表收費及相關用電業務的管理辦法，使村電工的工作失去應有的監督。村電工在自己管理的村，在用電收費上是一個獨立王國，在監督不力，約束不到位的情況下，必然出現問題。這也是被很多管理實踐所證明的真理。因而，舊有收費模式在設計上，就存在嚴重的缺陷。
5、陳欠電費回收更是難上加難。陳欠電費人多都是農網改造前拖欠的，原因復雜，有的以舊抵新，有的票據已丟失，導致新欠、舊欠賬目不清，無法清欠在欠費戶中，居民用電戶欠費微乎其微，即使欠費，數額也小，易于催收。電力用戶欠費重點集中在經營不善的企業和黨政機關、執法部門，并呈現出欠費金額人、催收難的特點。
6、用戶對“電是商品”的意識不濃。近幾年來，地方政府為了增加農民收入，積極鼓勵農民外出打工。因此在農村，身強力壯的勞力紛紛外出就業，并呈逐年上升之勢。他們除了每年夏秋兩季農忙返鄉外，其余時間全部身處異地。平時家里留守的都是一些老人、小孩，由于手上沒錢，常常推說等子女年底回來再結帳。而且不少農村用戶對電是商品的意識淡薄，還抱有陳舊的老思想，總認為電費早繳遲繳一個樣，不繳也不能把他怎么樣，反正錢也不多，你供電部門也犯不著為這么點錢而打官司。這些都給我們的電費回收工作增加了一定難度。電力作為一種產、供、銷同時完成的特殊商品，日前仍沿行著”先用電，后交錢”這一交易規則，從而導致許多用戶仍沒有正視電能就是商品這一法則。特別受體改前“人情電”、“權力電”的影響，一些用戶在用電交費時思想上仍存在著極不情愿的心理和抱有觀望、僥幸的心態。
7、收費方式單一，用戶居住分散，造成電費回收困難。當前，電力體制改革已經進入廠網分開的階段，電網企業的核心業務是買電和賣電，電費回收成了電網企業最重要的業務工作。但是，長期在計劃經濟和所謂的壟斷性企業的環境經營的電網企業，對電費回收工作不重視，在電費回收的各個環節缺乏科技投入，人工抄表、算費，在電費資金的收繳、監管、核算體系上手段落后，應收電費報表層層手工報表(報盤)，多渠道收繳資金，實收電費往往為了完成100%的考核目標，多數情況下是“下有對策”。如抄表結算周期是一個月，即使在計量等環節出現了問題也是在一個月后才會發現，內控制度缺乏，甚至發生貪污、挪用的案件。這是電網企業形成電費回收不好的主要原因。就我×××市而言，大部分居住在山區地帶，農戶不僅居住環境不利于電費走收，且由于農民經商和從事農副產品種植人數的增多而導致區域內人口流動性不斷增大，也給電費回收工作帶來了相當的難度。許多農電工經常報怨：總是找不到用戶的影子。
8、對一些鄉鎮企業而言。供電企業內部在受理其業擴報裝業務前期沒有充分預見其風險性；同時，在用戶用電過程中也沒有采取過硬措施規避風險。時常是營抄人員發現用戶拖欠電費后才開始關注該用電企業的經營狀況。于是，出現企業虧損或產品滯銷，導致電費形成呆死帳也就不足為奇。主要表現為：一是鄉鎮企業破產拖欠電費。由于鄉鎮企業決策失誤、經營不善、資不抵債，導致電費無法收回。二是租賃企業拖欠電費。一般是企業產權所有者沒有經營能力及經營資金不足，將企業出租給他人經營，經營者一旦市場行情不佳，經營虧損，便抬腿走人，所欠電費便無法追繳。三是少數私營業主資金運轉困難欠費。少數私營企業在資金不足的情況下便匆匆上馬，投產后，一旦資金出現困難，便開始拖欠電費。
9、供電企業同政府部門溝通，聯絡不夠，主動性不夠高。部分農電工在同政府部門打交道時存有畏難情緒，害怕因得罪人而影響其他工作的開展。
二、解決電費回收難的措施
1、建立強有力的領導班子。把領導班子建設成政治素質好、經營業績好、團結協作好、作風形象好。使企業領導成為學習創新，團結民主，廉潔奉公，勤奮工作帶頭人。帶領全體員為企業的長足發展奮力拼搏。建設“四好”班子，提升班子整體素質。主要在四個方面：
一是提高領導班子成員的政治理論水平、技術水平、思想素養和駕馭市場經濟的能力。企業主要領導理論水平不高，業務知識不熟，其領導能力就不強，就要當下屬的當傀儡，下屬干部的建議自己無法決策，只有依葫蘆畫瓢，工作出現差錯就苦不堪言。
二是加強團結協作，共謀企業的長足發展。主要領導要善于集中班子成員的智慧和建議，多與分管領導切磋，少專斷、多民主；少傲慢、多謙虛。分管領導不要把自己分管的工作看得過重，注重與別人分管的工作銜接和配合，互相信任、互相支持、互相尊重、互相諒解。否則時間久了，就會因工作上的一些矛盾，逐漸轉化為相互之間思想感情上的分歧，出現不團結現象。在一個領導班子內要形成大事講黨性、講原則，小事講風格的良好風氣。班子成員要齊心協力，共同為企業的長足發展，團結拼搏、努力工作。
三是加強績效考核，發揮班子成員的聰明才智，使領導班子在企業的長足發展中創造出一流的業績。改變現在的“德能勤績廉”的考核辦法，因為這種方法標準模糊、指標不硬、參與評價打分的人大都憑個人感覺，有的打分上級科室領導與被考評人員很少接觸，甚至連被考評的人都不認識，這樣打出來的分，根本不能反映班子成員的實際工作能力和業績。其結果只會打擊真正踏實工作的班子成員。讓他們叫苦連天，再冤也處訴說，嚴重地挫傷了他們的工作熱情和積極性。應該實行“有崗就有責、分崗考核”的績效考核制度。制定科學的“四好”班子具體標準和考核細則，按照工作崗位不同，考核內容不同，側重制定分值比例，把評價的權力交給員工，讓員工評價班子成員是否在企業的發展中發揮了表率的作用。
四是加強思想作風建設，努力提高和塑造領導班子成員的自身威信和良好形象。企業主要領導要具備良好的政治思想素質，具有堅強的黨性和組織紀律觀念，把執行制度作為衡量自己黨性的基本要求。要克服特權思想，增強公仆意識，以身作則，處處起表率作用。共同創造班子良好形象，讓員工信服。
2、以人為本，規范管理。以人為本，加強管理分為四個層面，即：加強人員管理、加強企業內部管理、加強安全管理和加強供電營業所管理。
一是加強人員管理。以中層領導干部為重點，建立健全中層領導干部培訓制度、述職述廉、戒免談話和業績考核制度；加強員工職業道德教育和法制教育，落實崗位責任機制，務實企業文化建設，提煉“以人為本、忠誠企業、和諧發展、追求卓越”文化精髓，以此教育人、規范人、引導人；加強農村電工隊伍建設，堅持做電力企業工作匯報多年來，我局牢固樹立“以人為本”的發展理念，堅持科學發展觀，狠抓企業安全生產、營銷管理和優質服務，不斷完善理論武裝思想的素質教育工程、統籌多個層面的精細管理工程、健全機制體系的優質服務到“依法用工、合理定酬、規范管理、穩定隊伍”。
二是加強企業內部管理。以不斷建章立制為主要途徑。強化勞動紀律，實行指紋機簽到制，每月對職工出勤率進行考核，并與月獎金掛勾；嚴格執行作息時間，不定期對職工在崗情況進行抽查。加強日常管理，出臺財務審核報銷、食堂管理、參加會議等多項制度，確保企業日常工作井然有序。
三是加強安全管理。首先，要提高全員的安全意識，務實“三個寧可”的工作理念，以事故案例對職工進行經常性安全教育，認真分析事故原因，對照查找，做到警鐘長鳴。其次，建立健全責任簽狀制和責任追究制，將責任層層分解、層層落實。第三、做到經常性檢查指導，不斷完善組織措施和技術措施，嚴格遵循標準化作業流程，杜絕習慣性違章，確保防患于未然；第四、開展多形式、多渠道的宣傳活動，使安全用電意識深入百姓生活。
四是規范人員服務行為，重點做到五項工作。即：1、增強員工的服務意識。組織員工學習《國家電網公司員工道德規范》，為各基層所發放“供電營業所職工文明服務行為規范”光盤，并要求組織職工認真學習觀看。2、明確服務行為準則。以國家電網公司員工服務行為“十不準”為標準，警示員工、約束員工。3、注重服務標識形象。實行掛牌服務，持證上崗，統一著裝、統一服務標識；4、不斷完善服務機制。實行首問責任制、局、所長接待日制度、換位思考制和24小時值班報修制。5、強化服務監督。通過公開服務“十項承諾”和投訴舉報、咨詢受理電話；加強行風建設，堅持聘請行風監督員制度、客戶走訪制度，不斷拓寬投訴渠道。
3、進一步完善電力法律法規。電力法律、法規既有它的特殊性，又有它的共性。電力作為商品，就具有商品的共性，就應該在市場經濟的大環境中進行買賣與交易，靠市場分配、合理配置資源。其次，商品的交易都應該遵循交易各方平等簽訂的合同，在不違反公平的前提下進行。同時，電力又是特殊的商品，不能儲存，發、輸、用同時完成，需要電力管理部門對一些經營行為進行監管。因此，有必要盡快修改原有的電力法律、法規，與新頒發的《電力監管條例》相一致。特別是電力的銷售與電費管理，防止行政干預和地方保護，防止國有資產的流失。
4、嚴格履行供電合同和執行違約金制度。國務院頒布的《電力供應與使用條例》第39條規定：逾期未交付電費的，自逾期之日起計算超過30日，經催交仍未交付電費的，供電企業可以按照國家規定的程序停止供電。嚴格依法簽訂供用電合同，是化小風險的主要措施，是防范電費風險的第一道防線。要加強合同管理工作，規范《供用電合同》條款，可以在合同中明確交付的定金，明確電費繳納違約處罰條款，對長期欠費戶應積極采取法律手段，在有效的追訴期內向法院提訟，依靠強有力的法院判決，保證電費回收，規避風險。需要注意的是，供電企業在運用法律回收電費時，自身的各種行為也要符合法定的程序，避免與客戶產生爭議，甚至成為被告。我們要積極探索擔保手段在供用電合同中的運用。取消電費保證金為部分惡意逃避電費的客戶打開了方便之門，使供電企業失去了相應的制約手段。我們可以依據《合同法》有關規定，建議以預付表擔保抵押、質押等方式，建立新的電費保證制度，并作為《供用電合同》的附件。
5、改進電費計算方式，運用技術和管理手段。通過運用技術和管理手段可以采取多種形式進行收電費。一是多銀行實時繳費系統。多銀行實時繳費系統是通過與多家銀行實時聯網，實現客戶自主選擇儲蓄網點交納電費，并保證電費資金安全和促進實施與銀行計算機聯網，實現電費回收現代化管理?？蛻艨梢匀芜x工行、建行、興業銀行、農行、郵政儲蓄等五家銀行的任何一個儲蓄網點開立活期儲蓄戶或儲蓄電費專戶，每月用電客戶電費將由銀行根據供電企業提供的代扣數據從客戶簽約的代扣賬戶中自動劃撥結算電費，客戶也可到上述銀行的任何一家儲蓄網點進行現金實時繳納電費，實時銷賬，有效地解決客戶資金充足的銀行未辦理委托代收電費業務和銀企數據傳送不及時，銷賬不及時的弊端。
二是電費充值卡管理。電費充值卡管理是在交費不便、銀行網點少、走收電費風險大農村的一種有效多種電費繳納方式，也是多種電費繳納方式的一種有效的補充?？蛻糁灰徺I電費充值卡，便能隨時隨地通過撥打電力熱線95598，并在95598系統語音的提示下，進行電費在線充值和充值結果提示等功能，實現實時繳納電費或預存電費，極大方面了客戶電費交納。同時，對欠費將被停電的客戶，也可通過抄表人員現場向欠費客戶銷售電費充值卡，通過撥打95598馬上進行電費充值交費，最大限度避免欠費停電和復電。因電費充值卡不受時間、地域限制，可實現一次交多個月電費，有效解決電力企業電費回收難和部分客戶繳費難的問題，實現電力企業和電力客戶的雙贏。
三是客戶自助交費。由于銀行卡電子支付或網上支付的不斷發展，顧客持卡消費或網上消費的比例越來越大，供電企業也積極為顧客持卡消費創造便利環境。①銀行聯網POS機：持卡客戶只要在銀行聯網的各種營業網點或安裝有銀行交費POS機的場所進行刷卡交易，就可實現實時繳納電費。②電話銀行繳費：客戶撥打銀行的客服電話，通過電話從客戶的銀行賬號上繳納電費。③網上銀行繳費：客戶通過Internet訪問銀行的網站，通過繳費網頁進行繳納電費。④自助查詢終端繳費：客戶在銀行營業大廳、自助銀行營業廳的查詢終端上通過觸摸屏進行繳納電費。
6、通過各種途徑強化“電是商品”的意識?？梢酝ㄟ^電視、媒體、散發傳單定期開展“走千家、訪萬戶”活動等方式對轄區用戶進行電費回收工作宣傳；還結合安全用電宣傳活動在各中小學進行了演講比賽、用電知識競賽等形式多樣的學教互動活動，從而使“電是商品”的意識做到深入人心、家喻戶曉。
7、因地制宜，多管齊下抓回收。要做到按周期、定時抄表到位，不錯抄，漏抄和估抄；核算要準確，電價執行要正確；收費要定點定時，催收要依法，程序要合規，執行要規范。真正落實"五統一"、"四到戶"、"三公開"、"兩監督"管理，才能有效地完成電費回收指標。要實現管理的規范化：一是抓制度建設和基礎管理，建立健全各種工作標準和管理制度，做到有法可依，有據可查，責任明確。主要內容有：業擴報裝流程和工作票制度；抄表和核算管理制度；電費違約金收取管理辦法；依法中止供電程序及管理制度等有關內容。強化抄、核、收基礎管理工作，應做好：抄表卡的領用、保存和登記；電費核算環節的微機開票、電費匯總和統計；收費環節的定點、定時和公開；電費票據、違約金票據的使用和存檔管理。二是加強監督檢查，約束行為，保證制度落到實處。實行內部監督和社會監督相結合，內部管理崗責明確，各環節銜接密切，責任層層落實，全過程監控；對外公開辦事程序，推行供電社會服務承諾制度，接受社會監督。三是嚴格考核，獎罰分明，提高員工遵章守紀，規范操作的自覺性。四是在嚴、細、快、實的管理力度上下功夫，從細微處著手，查找工作的漏洞，將問題解決在萌芽中，防微杜漸，改進工作，做到事事有標準，條條有監督，款款有落實，真正實現管理的規范化。
8、延伸優質服務方式和范圍。首先要堅定不移地貫徹執行“人民電業為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。其次是通過開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優質服務有一個全面正確的認識。一切商品的銷售都伴隨著售前、售中、售后服務。電力銷售的售前、售中、售后服務雖然無法劃分的太準確，但作為商品屬性的一部分，服務是不可缺少的。開展優質服務，是促進電力營銷的重要手段。從一定意義上說，企業為用戶提供的服務就相當于客戶購買商品時獲得的贈品?？上攵╇娖髽I為客戶提供的服務質量愈高，客戶得到的商品附加值就愈高，在電價不變的情況下，客戶得到的是超值消費。事實上，當供電企業為客戶提供優質、高效的服務時，如開展業務報裝一站式服務、事故維修零等待服務、電費銀行代收、首問負責制等，勢必減少了客戶購電的體力、精力和時間成本?？蛻糍徺I任何商品主要考慮成本和收益。供電企業通過為用戶提供全方位高品質的服務，增加了客戶收益，減少了客戶成本，必然對客戶電力消費起到積極有效的引導作用。如“盡心服務，盡力先行”是安徽電力的品牌。作為安徽的縣級供電企業，就要真正做到“盡心服務”，真正做到“盡力先行”，將其打造成為一個深入民心，深得民意，深受歡迎的優秀品牌。
9、建立健全電費預警機制，依靠法律手段確保電費回收。近年來，隨著市場經濟的不斷發展，客戶的用電需求基本得到了滿足。企業追求效益最大化，部分客戶利用先用電后付費的特點進行拖欠電費，有的甚至惡意欠費或利用破產法定程序規避欠費，電費回收猶如蒼龍難縛，成為供電企業的老大難問題。據統計，截至2008年底，所有供電企業都有被拖欠電費***萬元，嚴重影響了供電企業的正常生產經營，侵害了國家利益。因此，建立電費回收預警機制，加強電費回收，防范欠費風險，成為擺在供電企業面前的重要課題。形成電費預警理念。
從企業生產情況、經營狀況、信譽度、欠費原因等方面深入調查研究，從中總結規律，改變過去待電費票據打印后才通知用戶、催收直至停電的傳統程序。將居民以外的直抄直收用戶分為綠、黃、灰和黑色4類用戶，分別建立其收費制度。成立電費回收預警管理小組，明確職責。管理小組由市場營銷部主任、專職、供電所長、營銷專職等人組成，定期召開一次會議。建立電費回收信息的定期搜集和分析制度。對可能發生的電費回收危機因素進行預測和定量、定性分析，并列出清單，定期預報，予以警示。建立電費回收考核制度。主要考核管理小組及電費回收人員對預警體系各項規定、制度的執行情況。針對不同類別的用戶，建立相應規范的欠費停送電程序。依據客戶的實際情況和用電企業的信譽度、用電類別、生產周期等，將用電客戶分為綠、黃、灰、黑4類。
綠色用戶：12個月內無任何欠費記錄，電費月結月清，不需要開催繳單和停電通知單，不需要工作人員到現場催收，有很高的信譽度。黃色用戶：12個月內有一次欠費，但欠費事出有因，正常情況下有電費支付能力，基本不需要工作人員到現場催收。
灰色用戶：12個月內有2次欠費，雖然其他月份的電費按期繳納，但經常需要工作人員到現場催收；企業信譽度較差，有資金實力但經常借故拖欠電費，或企業經營困難重重，資金實力較差，無法按期繳納電費。
黑色用戶：12個月內欠費3次及以上，企業信譽度很差；工作人員采取停電措施時不僅不配合，而且以種種理由阻撓甚至組織職工對停電人員圍攻；企業嚴重虧損，有長期停產甚至破產的危險。針對各類客戶，要分別采取不同措施。
綠色企業：該類企業為無風險企業，電費回收人員需加強與這類企業的正常聯系，建立良好的工作關系，一般不需收費員催繳，不進入預警機制。
黃色企業：黃色企業進入電費回收預警機制。
每月以電話、上門等方式聯系3次，了解其生產、經營情況，預告知其本月電費發生額；每月結算完的次日即發催繳通知書，25日前發停電通知書，“兩書”均需企業負責人或相關人員簽字。拒不簽字的，要將其張貼在大門或其他明顯能證明發過通知書的地方并向企業相關人員說明；按“客戶欠費停限電管理規定”實施的停電，如企業確因特殊原因需拖延幾天，需經領導同意并與該企業達成還款協議后，方可延期；對延期企業，應按規定收取違約金；次月8日仍不能繳清電費時，可以停電。
灰色企業：灰色企業為電費風險較高的企業，是電費預警機制里最應引起重視的一類企業。
與這類企業簽訂有法律效力的電費協議，注明必須按旬分期繳納電費；每月至少上門3次，了解企業的生產、經營情況，預告知其本月電費發生額，明確本月電費余額的繳納期限；按旬分期劃撥電費的要求，對這類企業不發催繳通知書，在應繳電費的次日發停電通知書，注明3天后停電，通知書需企業負責人或相關人員簽字；拒不簽字的，要將其張貼在大門或其他明顯能證明發過通知書的地方并向企業相關人員說明；按停電通知書規定的期限，準時對該企業停電；如因特殊情況需延期停電時，必須有領導簽字，明確何時繳費、何時停電等內容；在繳費恢復供電后或延期停電繳費后，收費班必要時可要求該企業繳納預付電費，或安裝預付費電度表。
黑色企業：黑色企業為電費風險最高的企業，對這類企業采取對灰色企業同樣的措施外,當欠費停電復電時，還必須有供電領導簽字，簽字領導要為該企業擔保所欠電費。
建立電費回收預警機制可以較好地將客戶進行客觀分類，對黑色企業和灰色企業的統計非常完整。收費人員根據分類，對自己的工作重點有了清醒的認識，將工作重點和主要精力首先放在黑色和灰色用戶上，關注黃色用戶，可以極大提高電費率。
三、電力廠家如何做出滿意的績效
1、真心服務用戶，讓用戶心服口服。企業的長足發展，離不開社會基礎。社會基礎涵蓋著經濟基礎和政治基礎，而政治基礎中的人是主要因素。供電服務的對象就是人－法人或自然人。因此，進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務，既是供電公司的立身之本，也是供電公司實現長足發展的社會基礎。搞好優質服務是一項系統工程，根據供電公司目前的優質服務情況，我認為應重要抓好以下幾項工作：
一是轉變觀念，真正從思想上重視優質服務工作，深刻認識優質服務是供電公司的生命線，認識到服務工作關系到供電公司形象，關系到供電公司經營和發展。優質服務工作不是領導、政府或社會對我們的要求，而是供電公司自身發展的內在需要。真正地樹立大局意識和服務意識，明確供電企業作為基礎公用事業的特殊性及其對社會所具有的普遍服務義務和責任，才能正確理解我們的利益相關方對供電的要求和約束。因此，我們在開展“和諧電力，共謀發展”，全面推進優質服務“滿意工程”活動中，要積極、主動。不能認為搞優質服務工作是自找麻煩。
二是加大優質服務監督力度，優質服務工作貫穿于整個電力生產過程中，表現在對外各項活動中。由于電力工作的特殊性，和員工思想的慣性習慣，要做好這項工作確實不容易。必須加大對各項經營、生產活動的優質服務工作進行監督檢查。檢查的方式可以采取對窗口人員的現場問卷、暗訪窗口服務狀況、走訪客戶、利用95598系統進行服務調查和回訪；實行“停電問責制”，加強停電的監督和管理，變壓器停電需經分管領導同意，線路停電必須報總經理批準。避免員工擅自對企業進行停電。
三是提高服務效率，盡快解決客戶交費難的問題，開拓多渠道收費方式，與電信公司合作，建立快易收費網點，使用戶交費不受地點時間的限制；與銀行合作，實行銀行網點辦理客戶交費手續；營銷系統實行全縣聯網收費，方便用戶交費；增加用戶電費查詢途經，在中心供電所推廣使用觸摸式電費查詢屏；利用95598人工查詢；營業窗口手工查詢。三種查詢方法并舉，方便用戶，也有利于提高我們的工作效率。提高電費摧收手段建立自動摧費語音系統，將營銷系統與95598信息平機，設定信息自動發送，可以減輕員工摧費的不及時性；與電信部門聯系，實行固定電話催收語音服務，及時提醒用戶，以免因欠費帶來不便。
四是適應社會法制不斷健全的要求，依法經營企業，依法規范企業行為，維護企業的利益和形象。加強法律法規的學習培訓，提高依法經營企業的能力。五是大力加強行風建設，不斷改進工作作風，促進行業作風的根本好轉。實行對客戶全過程、全方位服務，主動、超前做好服務，每個班子成員和科室至少聯系一個用電大戶，負責解決用電難題及電費回收的問題；每年至少召開一次服務座談會，座談會議邀請客戶代表參加，評價自身服務承諾的兌現，交流優質服務工作心得。讓政府放心，使客戶滿意。
2、堅持收費原則，讓用戶無可挑剔。在收費中，個別“釘子戶”總是會有的，他們不管你什么“三公開”、“四到戶”、“五統一”，只要從他兜里掏錢就是摸著天棚找拉手——沒門。他們明知電是商品，用電必須交費，就是想僥幸逃過。對這樣的個別“釘子戶”，我們也做到有理、有利、有節。主要采取：
一是發放律師函。律師函是指律師事務所接受供電企業的委托，指派律師就客戶拖欠電費事實向欠費戶進行告知的專業法律文書。供電企業發放律師函時應明確告知客戶欠費金額、繳費期限及逾期繳費所承擔的后果等，言詞有力、有法可依，許多客戶常常懾于律師函法律的威力，均能主動及時繳費。
二是引入司法公證。供電企業在催收的過程中，要時刻樹立依法收繳電費的權威性，建立起一個良好的電費回收環境。因此，對發出的《催費通知書》和《停電通知書》遭到客戶拒簽或以掛號信發出客戶仍不承認信函內容的情況下，供電企業應積極引入司法公證，對整個通知書送達過程和停電過程進行現場公證，并由公證機關出具公證證明，保全合法行為的憑證和依據，供電企業還要時刻注意欠費停限電過程其他資料的收集，為日后可能出現糾紛訴諸法律提供強有力的證據。
三是向法院提訟，確保電費顆粒歸倉。供電企業在催收過程，態度要堅決，措施要果斷，必要時還應依法進行訴訟，防止惡意欠費客戶的滋生和蔓延。訴訟是債權人行使債權的一種有效手段，也是最后手段。供電企業在依靠其它手段不能回收欠費的情況下，應通過訴訟向欠繳電費的客戶主張債權。在訴訟過程中，供電企業要根據情況及時向法院遞交財產保全申請，以防日后法院判決變為一紙空文。訴訟終結后，供電企業應當根據生效的法律文書，及時向欠費客戶追繳欠費。欠費客戶拒不交付的，應當在法律規定的時間內，向人民法院申請強制執行。對于行將破產的欠費客戶，供電企業在欠費客戶進行破產還債程序時，要及時登記破產債權。
3、做好各種準備，讓用戶方便交費。由于農村用電客戶種地的、經商的、上班的各類人員都有，加之收費集中在1～2天內完成，如果按常規收費方法，勢必造成人員擁擠，且效率不高。為此，我們采取了3個措施理順收費程序與方式。
一是早下通知。我們采取給每個用戶一封信的方式，把每月交費的時間、地點及要求都寫清楚，使群眾早有思想準備。
二是在收費之前做到四個“仔細”。首先我們把客戶的用電量、電價、電費再仔細校對一遍，以免出現不必要的麻煩；其次把發票號統一排好后，每100張小票為一匝仔細排好，以便在收費中查找；再次把所要找的零錢準備充分，按人民幣的面額，一捆一捆仔細準備好，以便于給用戶找錢；最后熟悉掌握真假人民幣的辨別方法，以免收進假幣，造成不應有的損失。
三是延長工作時間。我們冬季早上7時上班，中午不休息，晚上延長到19時30分；夏季上班時間上午提前到6時30分，下午推遲到21時30分，這樣，既方便了用戶，又為電費回收''''>電費回收率達到100％打下了良好的基礎。
參考文獻：
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