時間：2023-09-03 15:19:13
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面向21世紀，從全球范圍看，一個更加激烈的競爭環境正在形成。在未來消費者導向的時代，如何對市場環境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應，充分利用當代最新科學技術，依靠創新實施企業的研究開發，有效地生產和提供令顧客滿意的產品和服務，并不斷開辟消費者的新市場，是當今企業不容忽視的使命，否則企業將被淘汰。
如今國際管理信息發展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發走向知識資源開發、由客戶機／服務器結構走向Internet結構。知識管理則是信息管理的延伸和發展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計算機進行查詢和檢索，然而，如何由信息產生知識，即如何利用數據信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這已經上升到一個新的層次。知識是由信息而來的，它是通過對信息的提取、識別、分析和歸納轉換而來的，故信息管理是知識管理的基礎，知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與問題有關的關鍵性信息，并將這些信息進行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據。在信息社會和知識社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉化為知識，用知識指導決策付諸行動，再將該行動轉化為利潤。
企業已經開始認識到他們最寶貴的資產和資源是知識，知識已成為推動經濟增長的動力，將把企業的知識資源納入其管理之中。因此，企業知識管理體系研究是國外知識管理研究的發展趨勢之一，特別地建立企業知識管理體系及其知識庫已成為企業進一步發展所必需的基礎設施以及企業決策所必需的專家支持系統，也是企業在激烈的競爭中保持不敗的保證。一些著名的跨國公司已經建立自己的知識管理體系及其知識庫，在公司知識生產、分配、獲取、共享、利用等知識管理方面發揮了重要的作用。
在管理領域中，知識已經成為企業競爭力的源泉。當前的企業管理已經進入全球化和知識化的階段。在這個階段，持續成長成為管理的目標，知識管理成為管理的主題。面對經濟知識化和全球化更加迅速，企業競爭更加激烈，以及隨著知識管理的發展，企業利用信息技術，結合業務流程建立知識管理系統及其知識庫十分迫切和必要。
二、企業知識管理體系
知識管理大致包括以下6個內容：(1)知識管理的基礎措施：它是知識管理的支持部分，如數據庫、知識庫、多庫協調系統、網絡等基本技術手段以及人與人之間的各種聯系渠道等；(2)企業業務流程的重組：其目的是使企業的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業務有關知識的同時，都能為企業貢獻自己的知識、經驗和專長；(3)知識管理的方法：內容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；(4)知識的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件應用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網絡搜索工具等；(5)知識的傳遞：如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網上傳輸、打印等；(6)知識的共享和評測：如建立一種良好的企業文化，激勵員工參與知識共享、設立知識總管、促進知識的轉換、建立知識產生效益的評測條例等。如何進行知識管理是我們首先要解決的理論和實際問題。
為此，我們把企業的業務流程看作是一個緊密連接的供應鏈，并將企業內部劃分成幾個相互協同作業的支持子系統。將企業知識管理系統設計為：以知識生產、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業知識庫系統。該系統還包括非知識資源子系統、財務運作子系統、供給子系統、生產制造子系統、服務維護子系統、工程技術子系統、市場營銷子系統。
三、企業知識庫
很多組織已經擁有了自己的客戶數據庫、產品數據庫、員工數據庫等。為什么還要建立知識庫?知識庫與信息數據庫有什么區別呢?
面對21世紀知識經濟下信息化、數字化、集成化的發展，知識已經成為最重要的第一要素，因此企業在激烈的競爭環境中能否立于不敗之地，已經取決于知識的生產，獲取、共享和利用，或者說取決于知識在流動過程中的價值增值。如何有利于知識的流動及其價值增值就變得十分重要，建立企業知識庫系統應運而生。
人們通常認為知識是組織起來的信息，那么知識庫就是將信息網織成各種關系的模式。當數據串連起來形成信息再依次經過組合和重組并變成有意義的知識簇時，知識庫的構建便開始了。
信息數據庫屬于知識庫的一部分，但知識庫的內容要廣泛得多。企業知識庫應盡可能包含所有與企業有關的信息和知識，使知識庫真正成為信息源和知識庫。
知識庫并沒有什么固定的模式，而是要根據組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內部知識庫建立在企業的內部網絡上，由安裝在服務器上的一組軟件構成。員工可以利用該系統閱讀公報和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫的內容包括：公司的人力資源狀況、公司內每個職位需要的技能和評價方法、公司內各部門和各地分公司的內部資料、公司歷史上發生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料、公司內部研究人員的研究文獻和研究報告。
著名的英特爾公司在加速新產品開發速度的過程中，發現60％以上的技術問題其實在別的小組的開發經驗中早就碰到過而且得到了解決。這啟發英特爾建立了一個“最好方法資料庫”，讓每個人都能在此分享其他人的經驗。這大幅度減低了問題重復出現的概率，新產品產出的速度大約提高為過去的兩倍。
由此可見，知識庫的內容是生動活撥的，一切應以服務于組織的成長為原則。知識庫里知識的分類非常重要。
數據庫等商業化應用軟件極大地方便了知識庫的創建和使用。安達信咨詢公司在90年代初創建了“全球最佳實踐”數據庫，其目的是獲取和共享全球成功的商業經驗和管理經驗的詳細信息。在開發過程中，他們選擇了原型法中較傳統的生命周期法。
建立知識庫的一個關鍵問題是開發所需的軟件，而企業知識庫系統軟件應具有如下的功能和特性：
(1)集成性。21世紀的企業是知識型的企業，必須及時掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統才能實現企業全部信息的集成和處理。例如多地點、多場所經營，跨國經營，可通過Internet／Intranet將不同部門、不同區域的信息集成起來，及時了解企業內部、供貨渠道、市場營銷、金融動態、客戶需求以及競爭對手的最新信息，并進行分析處理，快速作出反應，緊跟市場變化并創造市場。
(2)外向型功能。在21世紀，企業的封閉狀況將被徹底打破，在網絡上企業是沒有明顯邊界的，其管理系統也必須具有外向型的功能。因此從發展的角度來考察軟件，除了具有生產管理功能之外，還應具備商品經營、資本經營和品牌經營的功能。
(3)決策支持功能。在21世紀，大眾的消費觀將成為企業推出產品的首要驅動因素，企業必須利用集成的信息緊跟市場的變化，快速作出各種決策，如經營戰略決策、投資決策、買賣決策、財務決策、產品組合決策、產品成本決策等，來為企業多、快、好、省地推出市場最需要的產品，并以最暢通的渠道提交到市場，盡快完成資本循環。因此決策支持系統將為企業“運籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務。
通過建立知識庫，可以積累和保存信息和知識資產，加快內部信息和知識的流通，實現組織內部知識的共享。這是實施知識管理的一個基本條件和辦法。知識庫的作用表現在：
第一，知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應的檢索手段。經過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數字化，信息和知識便從原來的混亂狀態變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎。
面向21世紀，從全球范圍看，一個更加激烈的競爭環境正在形成。在未來消費者導向的，如何對市場環境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應，充分利用當代最新技術，依靠創新實施企業的開發，有效地生產和提供令顧客滿意的產品和服務，并不斷開辟消費者的新市場，是當今企業不容忽視的使命，否則企業將被淘汰。
如今國際管理信息發展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發走向知識資源開發、由客戶機／服務器結構走向Internet結構。知識管理則是信息管理的延伸和發展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用機進行查詢和檢索，然而，如何由信息產生知識，即如何利用數據信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這已經上升到一個新的層次。知識是由信息而來的，它是通過對信息的提取、識別、和歸納轉換而來的，故信息管理是知識管理的基礎，知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與有關的關鍵性信息，并將這些信息進行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據。在信息和知識社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉化為知識，用知識指導決策付諸行動，再將該行動轉化為利潤。
企業已經開始認識到他們最寶貴的資產和資源是知識，知識已成為推動增長的動力，將把企業的知識資源納入其管理之中。因此，企業知識管理體系研究是國外知識管理研究的發展趨勢之一，特別地建立企業知識管理體系及其知識庫已成為企業進一步發展所必需的基礎設施以及企業決策所必需的專家支持系統，也是企業在激烈的競爭中保持不敗的保證。一些著名的跨國公司已經建立自己的知識管理體系及其知識庫，在公司知識生產、分配、獲取、共享、利用等知識管理方面發揮了重要的作用。
在管理領域中，知識已經成為企業競爭力的源泉。當前的企業管理已經進入全球化和知識化的階段。在這個階段，持續成長成為管理的目標，知識管理成為管理的主題。面對經濟知識化和全球化更加迅速，企業競爭更加激烈，以及隨著知識管理的發展，企業利用信息技術，結合業務流程建立知識管理系統及其知識庫十分迫切和必要。
二、企業知識管理體系
知識管理大致包括以下6個：(1)知識管理的基礎措施：它是知識管理的支持部分，如數據庫、知識庫、多庫協調系統、等基本技術手段以及人與人之間的各種聯系渠道等；(2)企業業務流程的重組：其目的是使企業的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業務有關知識的同時，都能為企業貢獻自己的知識、經驗和專長；(3)知識管理的：內容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；(4)知識的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網絡搜索工具等；(5)知識的傳遞：如建立知識分布圖、文檔、光盤、DVD及網上傳輸、打印等；(6)知識的共享和評測：如建立一種良好的企業文化，激勵員工參與知識共享、設立知識總管、促進知識的轉換、建立知識產生效益的評測條例等。如何進行知識管理是我們首先要解決的和實際問題。
為此，我們把企業的業務流程看作是一個緊密連接的供應鏈，并將企業內部劃分成幾個相互協同作業的支持子系統。將企業知識管理系統設計為：以知識生產、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業知識庫系統。該系統還包括非知識資源子系統、財務運作子系統、供給子系統、生產制造子系統、服務維護子系統、工程技術子系統、市場營銷子系統。
三、企業知識庫
很多組織已經擁有了自己的客戶數據庫、產品數據庫、員工數據庫等。為什么還要建立知識庫?知識庫與信息數據庫有什么區別呢?
面對21世紀知識經濟下信息化、數字化、集成化的發展，知識已經成為最重要的第一要素，因此企業在激烈的競爭環境中能否立于不敗之地，已經取決于知識的生產，獲取、共享和利用，或者說取決于知識在流動過程中的價值增值。如何有利于知識的流動及其價值增值就變得十分重要，建立企業知識庫系統應運而生。
人們通常認為知識是組織起來的信息，那么知識庫就是將信息網織成各種關系的模式。當數據串連起來形成信息再依次經過組合和重組并變成有意義的知識簇時，知識庫的構建便開始了。
信息數據庫屬于知識庫的一部分，但知識庫的要廣泛得多。知識庫應盡可能包含所有與企業有關的信息和知識，使知識庫真正成為信息源和知識庫。
知識庫并沒有什么固定的模式，而是要根據組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內部知識庫建立在企業的內部上，由安裝在服務器上的一組軟件構成。員工可以利用該系統閱讀公報和查找事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫的內容包括：公司的人力資源狀況、公司內每個職位需要的技能和評價、公司內各部門和各地分公司的內部資料、公司歷史上發生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料、公司內部人員的研究和研究報告。
著名的英特爾公司在加速新產品開發速度的過程中，發現60％以上的技術其實在別的小組的開發經驗中早就碰到過而且得到了解決。這啟發英特爾建立了一個“最好方法資料庫”，讓每個人都能在此分享其他人的經驗。這大幅度減低了問題重復出現的概率，新產品產出的速度大約提高為過去的兩倍。
由此可見，知識庫的內容是生動活撥的，一切應以服務于組織的成長為原則。知識庫里知識的分類非常重要。
數據庫等商業化軟件極大地方便了知識庫的創建和使用。安達信咨詢公司在90年代初創建了“全球最佳實踐”數據庫，其目的是獲取和共享全球成功的商業經驗和管理經驗的詳細信息。在開發過程中，他們選擇了原型法中較傳統的生命周期法。
建立知識庫的一個關鍵問題是開發所需的軟件，而企業知識庫系統軟件應具有如下的功能和特性：
(1)集成性。21世紀的企業是知識型的企業，必須及時掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統才能實現企業全部信息的集成和處理。例如多地點、多場所經營，跨國經營，可通過Internet／Intranet將不同部門、不同區域的信息集成起來，及時了解企業內部、供貨渠道、市場營銷、動態、客戶需求以及競爭對手的最新信息，并進行處理，快速作出反應，緊跟市場變化并創造市場。
(2)外向型功能。在21世紀，企業的封閉狀況將被徹底打破，在網絡上企業是沒有明顯邊界的，其管理系統也必須具有外向型的功能。因此從的角度來考察軟件，除了具有生產管理功能之外，還應具備商品經營、資本經營和品牌經營的功能。
(3)決策支持功能。在21世紀，大眾的消費觀將成為企業推出產品的首要驅動因素，企業必須利用集成的信息緊跟市場的變化，快速作出各種決策，如經營戰略決策、投資決策、買賣決策、財務決策、產品組合決策、產品成本決策等，來為企業多、快、好、省地推出市場最需要的產品，并以最暢通的渠道提交到市場，盡快完成資本循環。因此決策支持系統將為企業“運籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務。
通過建立知識庫，可以積累和保存信息和知識資產，加快內部信息和知識的流通，實現組織內部知識的共享。這是實施知識管理的一個基本條件和辦法。知識庫的作用表現在：
第一，知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應的檢索手段。經過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數字化，信息和知識便從原來的混亂狀態變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎。
面向21世紀，從全球范圍看，一個更加激烈的競爭環境正在形成。在未來消費者導向的時代，如何對市場環境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應，充分利用當代最新科學技術，依靠創新實施企業的研究開發，有效地生產和提供令顧客滿意的產品和服務，并不斷開辟消費者的新市場，是當今企業不容忽視的使命，否則企業將被淘汰。
如今國際管理信息發展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發走向知識資源開發、由客戶機／服務器結構走向Internet結構。知識管理則是信息管理的延伸和發展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計算機進行查詢和檢索，然而，如何由信息產生知識，即如何利用數據信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這已經上升到一個新的層次。知識是由信息而來的，它是通過對信息的提取、識別、分析和歸納轉換而來的，故信息管理是知識管理的基礎，知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與問題有關的關鍵性信息，并將這些信息進行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據。在信息社會和知識社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉化為知識，用知識指導決策付諸行動，再將該行動轉化為利潤。
企業已經開始認識到他們最寶貴的資產和資源是知識，知識已成為推動經濟增長的動力，將把企業的知識資源納入其管理之中。因此，企業知識管理體系研究是國外知識管理研究的發展趨勢之一，特別地建立企業知識管理體系及其知識庫已成為企業進一步發展所必需的基礎設施以及企業決策所必需的專家支持系統，也是企業在激烈的競爭中保持不敗的保證。一些著名的跨國公司已經建立自己的知識管理體系及其知識庫，在公司知識生產、分配、獲取、共享、利用等知識管理方面發揮了重要的作用。
在管理領域中，知識已經成為企業競爭力的源泉。當前的企業管理已經進入全球化和知識化的階段。在這個階段，持續成長成為管理的目標，知識管理成為管理的主題。面對經濟知識化和全球化更加迅速，企業競爭更加激烈，以及隨著知識管理的發展，企業利用信息技術，結合業務流程建立知識管理系統及其知識庫十分迫切和必要。
二、企業知識管理體系
知識管理大致包括以下6個內容：(1)知識管理的基礎措施：它是知識管理的支持部分，如數據庫、知識庫、多庫協調系統、網絡等基本技術手段以及人與人之間的各種聯系渠道等；(2)企業業務流程的重組：其目的是使企業的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業務有關知識的同時，都能為企業貢獻自己的知識、經驗和專長；(3)知識管理的方法：內容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；(4)知識的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件應用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網絡搜索工具等；(5)知識的傳遞：如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網上傳輸、打印等；(6)知識的共享和評測：如建立一種良好的企業文化，激勵員工參與知識共享、設立知識總管、促進知識的轉換、建立知識產生效益的評測條例等。如何進行知識管理是我們首先要解決的理論和實際問題。
為此，我們把企業的業務流程看作是一個緊密連接的供應鏈，并將企業內部劃分成幾個相互協同作業的支持子系統。將企業知識管理系統設計為：以知識生產、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業知識庫系統。該系統還包括非知識資源子系統、財務運作子系統、供給子系統、生產制造子系統、服務維護子系統、工程技術子系統、市場營銷子系統。
三、企業知識庫
很多組織已經擁有了自己的客戶數據庫、產品數據庫、員工數據庫等。為什么還要建立知識庫?知識庫與信息數據庫有什么區別呢?
面對21世紀知識經濟下信息化、數字化、集成化的發展，知識已經成為最重要的第一要素，因此企業在激烈的競爭環境中能否立于不敗之地，已經取決于知識的生產，獲取、共享和利用，或者說取決于知識在流動過程中的價值增值。如何有利于知識的流動及其價值增值就變得十分重要，建立企業知識庫系統應運而生人們通常認為知識是組織起來的信息，那么知識庫就是將信息網織成各種關系的模式。當數據串連起來形成信息再依次經過組合和重組并變成有意義的知識簇時，知識庫的構建便開始了。
信息數據庫屬于知識庫的一部分，但知識庫的內容要廣泛得多。企業知識庫應盡可能包含所有與企業有關的信息和知識，使知識庫真正成為信息源和知識庫。
知識庫并沒有什么固定的模式，而是要根據組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內部知識庫建立在企業的內部網絡上，由安裝在服務器上的一組軟件構成。員工可以利用該系統閱讀公報和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫的內容包括：公司的人力資源狀況、公司內每個職位需要的技能和評價方法、公司內各部門和各地分公司的內部資料、公司歷史上發生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料、公司內部研究人員的研究文獻和研究報告。
著名的英特爾公司在加速新產品開發速度的過程中，發現60％以上的技術問題其實在別的小組的開發經驗中早就碰到過而且得到了解決。這啟發英特爾建立了一個“最好方法資料庫”，讓每個人都能在此分享其他人的經驗。這大幅度減低了問題重復出現的概率，新產品產出的速度大約提高為過去的兩倍。
由此可見，知識庫的內容是生動活撥的，一切應以服務于組織的成長為原則。知識庫里知識的分類非常重要。
數據庫等商業化應用軟件極大地方便了知識庫的創建和使用。安達信咨詢公司在90年代初創建了“全球最佳實踐”數據庫，其目的是獲取和共享全球成功的商業經驗和管理經驗的詳細信息。在開發過程中，他們選擇了原型法中較傳統的生命周期法。
建立知識庫的一個關鍵問題是開發所需的軟件，而企業知識庫系統軟件應具有如下的功能和特性：
(1)集成性。21世紀的企業是知識型的企業，必須及時掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統才能實現企業全部信息的集成和處理。例如多地點、多場所經營，跨國經營，可通過Internet／Intranet將不同部門、不同區域的信息集成起來，及時了解企業內部、供貨渠道、市場營銷、金融動態、客戶需求以及競爭對手的最新信息，并進行分析處理，快速作出反應，緊跟市場變化并創造市場。
(2)外向型功能。在21世紀，企業的封閉狀況將被徹底打破，在網絡上企業是沒有明顯邊界的，其管理系統也必須具有外向型的功能。因此從發展的角度來考察軟件，除了具有生產管理功能之外，還應具備商品經營、資本經營和品牌經營的功能。
(3)決策支持功能。在21世紀，大眾的消費觀將成為企業推出產品的首要驅動因素，企業必須利用集成的信息緊跟市場的變化，快速作出各種決策，如經營戰略決策、投資決策、買賣決策、財務決策、產品組合決策、產品成本決策等，來為企業多、快、好、省地推出市場最需要的產品，并以最暢通的渠道提交到市場，盡快完成資本循環。因此決策支持系統將為企業“運籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務。
通過建立知識庫，可以積累和保存信息和知識資產，加快內部信息和知識的流通，實現組織內部知識的共享。這是實施知識管理的一個基本條件和辦法。知識庫的作用表現在：
第一，知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應的檢索手段。經過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數字化，信息和知識便從原來的混亂狀態變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎。
在當前的發展中，隨著經濟的不斷進步，經濟市場的競爭也愈加的激烈。在二十一世紀知識產業的背景下，知識管理對人力資源管理也提出了更高的要求，知識管理和人力資源管理成為提升競爭力的重要手段，可以實現組織內部配置最好的優化。事業單位具有公益性和服務性，在發展中展現出科學的研究能力不足和發展的方式不能滿足國家經濟社會發展的需要的問題，學術水平和工作效率的下降都將成為影響其發展的制約因素，因此要盡快完善融入知識管理的人力資源體系，更好的實現事業單位內部資源的優化配置，在提升競爭力中發揮最大的積極作用，促進事業單位的發展。
一、知識管理的內涵
在事業單位的發展中，事業單位的知識有不同的區分，其中主要分為兩種形式，一種是顯性的知識，另一種是隱性的知識。在顯性的知識中是可以利用語言進行編碼并且傳遞的，這種顯性的知識例如是語言、文字、書籍等這樣可以進行明確表達的知識[1]。而隱性的知識是不能被直接傳遞的知識，可以說是難以通過文字或者是語言進行傳遞的一種知識，例如人的直覺、意識和靈感這種被植入大腦的一種知識。而知識的管理是對顯性知識和隱性知識共同的管理，通常分為知識的獲取、知識的整合、知識的共享和知識的運用，事業單位中對知識的管理也是對顯性知識和隱性知識共同的管理，通過管理的過程讓知識在相互共享轉換的過程中實現對知識的運用，才能在知識管理中不斷的創新知識，并將這種知識回饋到事業單位的知識系統中達到促進組織績效的目的[2]。簡單來說知識管理就是利用一定的技術和管理控制制度將事業單位組織內部的知識進行整合、分配和共享，將轉移的知識進行應用達到創新的目的，為事業單位創造更大的財富。
二、人力資源管理的內涵
關于人力資源的概念著名的管理學家彼得•德魯克曾在它的《管理的實踐》中提出過。他認為人存在于企業中，是具有著企業和其他的資產所不具備的“特殊能力”的一種資源。而人力資源的含義就是可以推動整個經濟和社會發展的進步的一群具有智力勞動和體力勞動的人[3]。所謂的人力資源管理的內涵就是企業通過一些現代化的科學方法將企業的人力結合一定的物力進行合理的培訓、組織和調節分配的一種管理方式。使得人力和物力始終保持在一個最佳的平衡狀態。事業單位中人力資源的管理也是一樣，基于對事業單位組織目標的實現，要同時對人的思想和心理進行一定的引導控制和調配，使得人們可以充分的發揮主觀的能動性，完成組織目標的實現。影響人力資源管理的兩個重要的因素一個是來著外部的因素一個是來自內部的因素。外部的因素是在經過企業對人力的培訓中，通過對人力和物力的組織和協調讓其有效的能力得到充分的發揮。而來自內部的因素主要就是人們的心理和思想[4]。運用現代化的手段對人們的思想和心理加以引導，使其成為幫助事業單位完成管理目標的有利因素。
三、知識管理與人力資源管理之間的聯系
在事業單位的管理中，知識管理和人力資源管理都發揮著重要的作用，都在事業單位的管理中起到輔助型的基礎性作用，二者之間的關系是相互依存存在的。在事業單位的知識管理下對人力資源管理有了新的要求和定義。同時在知識管理的作用下人力資源管理為了滿足事業單位發展的需要會進行相應的調整。在知識管理的支持和輔助下，人力資源管理的效率會有大幅度的提升，而在人力資源的影響下，知識管理的在事業單位的實施也更容易開展[5]。所以說，人力資源管理能否有效的實施缺少不了知識管理的支持和輔助，而在知識管理中對知識的整合和利用又缺少不了有效的人力資源管理的實施，所以二者之間是相輔相成，相互促進的。在事業單位的管理中要有效的將二者的管理結合起來為創建一個學習型的單位提供幫助，提高員工的素質和工作的效率。
四、在人力資源管理中實施知識管理的意義
1.缺乏競爭機制
在事業單位中，對于人才的引進一般都是通過國家公務員的模式進行管理編制的，員工之間缺乏競爭，對于崗位的升級多數都是資歷和社會關系決定的，這種人力資源的管理模式使得更多的人覺得進入事業單位就是抱住了鐵飯碗，這樣非常不利于員工的工作效率，競爭機制的缺乏使得員工缺少一定的工作積極性和進取心理，導致工作效率不高，學術水平下降等。所以應該在知識管理的理念上增加競爭機制，實行人員聘用制，讓所有的員工能在事業單位中有公平的競爭，也能為事業單位選拔出更為優秀的知識型人才[6]。
2.員工的團隊觀念意識薄弱
在事業單位中有些員工掌握的資源比較多的時候，在工作中就會凸顯出他的獨立性，并且在原有的知識資源的基礎上想要迎接更大的挑戰，滿足自身的成就感，想要在工作中實現自己的價值。這樣的心理就會造成團隊意識不高，只是過多的注重自身知識資源的獲取和價值的實現，使得員工多處在獨自作戰的狀態，這樣使得員工之間缺少必要的溝通和交流，無法實現知識的共享，更無法將事業單位中的知識資源有效的吸收在自己的身上[7]。員工之間的知識不能相互吸收獲取，自身的能力得不到有效的提升。所以，在事業單位中，無論是源于單位還是員工個人，不注重知識的共享勢必會造成資源的停滯，無法有效流動的知識資源不能被員工所利用，長此已久不僅影響個人的發展也會影響事業單位的進步[8]。
3.人力資源管理觀念存在誤區
存在于事業單位中的人力資源管理制度不夠完善，觀念也比較落后。在具體的人力資源管理中缺乏“以人為本”的觀念，過于重視的是讓“人”去適應“事”。強調的是服從，對于人力資源管理的作用還僅存在于員工工資獎金的核算以及員工的教育，忽略了員工的職業發展與績效的管理，并不注重人力資源的開發。由于傳統的事業單位體制影響使得員工只能以一種熬工齡的心態才能得到晉升，工作晉升的機會通常也只留給了資歷較深的老員工，極大的限制了人力資源的發展。并且人力資源在事業單位這種特殊的機構中，過于重視的是服務，追求的也是實際工作的需要，并沒有合理的將原有的資源進行合理的運用，缺乏長遠的目光，員工在工作崗位上往往發揮不出真正的作用，使得不能滿足現在知識經濟時代下的發展要求，創新性得不到發揮無法為事業單位真正的創造價值。
五、建立基于知識管理的人力資源管理體系的措施
1.充分發揮知識管理在人力資源體系規劃上的積極作用
人力資源管理工作在事業單位中是一項復雜又系統性的工作，它是否能有效的開展影響著事業單位戰略性的發展。所以，人力資源管理在系統的工作中要建立起以人為本的管理觀念，尊重事業單位中的職工，多考慮他們內心的需求，真正落實“以人為本”的管理方式，調動起他們工作的積極性實現為事業單位所服務[10]。并且為了實現最大的資源優化，在知識管理的充分發揮有效作用下采用工作分析的方法充分的對事業單位內部的知識進行獲取和整合，采取的方式可以是訪談、問卷調查以及觀察的方法等。并且在訪談和問卷調查中還可與將員工的隱性知識挖掘出來，獲取之后可以將這些隱性知識系統的整合與顯性知識結合相互轉換，提高知識資源的共享與應用的可能性[11]。
2.充分發揮知識管理觀念，在事業單位中實行人才聘用制度
在事業單位中應該廢除傳統的人才引進制度，改用聘用制進行人才的選拔，傳統的事業單位通常會出現親屬崗位接任的情況，或者是分配不公的用人體制，這樣導致事業單位錯失很多真正的知識型人才，不利于工作效率的提高。所以，應該廢除這種制度，使用競爭上崗的聘用制，不論職稱、年齡資歷和社會關系都可以進行公平的競選，并且對于事業單位的崗位可以根據自己的特長選擇自己的崗位部門，充分發揮自己的優勢為事業單位創造價值，推動事業單位的發展[12]。
3.充分發揮知識管理在員工培訓上的積極作用
在現在的事業單位人力資源管理中對員工的培訓工作重視程度并不高，也沒形成完善的人力資源管理體系機制[13]。事實上，在知識管理角度去看事業單位員工的培訓工作看，員工的培訓過程是對知識的共享和獲取的過程，在培訓中可以有效的獲取知識，彌補自身知識的空白，員工在獲取知識的過程中會將事業單位內部的知識和自己的知識進行共享結合并創新，可以為事業單位實現資源配置的優化[14]。
4.充分發揮知識管理在激勵員工體制上的積極作用
在事業單位中，相對于人力資源管理的難點是如何將隱性的知識和顯性的知識進行相互轉換[15]。這也是工作的重點，因為在事業單位中員工處于自身利益的考慮，并不愿意將自己隱性的知識拿出來與別的員工共享，因為他們在事業單位中是依靠自己的這種隱性知識來實現自身價值的，提升自身在事業單位中的競爭力。針對這種情況事業單位如果不采取有效的措施會抑制自身的進步。所以針對這種情況可以充分發揮知識管理的作用，比如說利用事業單位的文化理念引導員工對隱性知識共享的認同，并建立激勵的薪酬獎勵制度等激勵員工共享自己的隱性知識，提高員工進行知識共享的積極性。并針對崗位知識貢獻的程度設立或者是提升基礎的崗位工資，這樣可以有效的刺激員工進行知識共享為事業單位做出貢獻的積極性[16]。
隨著知識管理研究的不斷發展，知識管理逐漸與質量管理融合起來。有了知識管理的融入，6o質量管理就被注入了活力，使得6o質量管理十分順暢，6o質量管理中的諸多先進技術及理念有了數據的保證，管理效果也有了根本的變化。
1. 6o質量管理下的知識分類
知識分類對于知識的積累和沉淀有著十分重要的作用。只有對知識進行合理的分類、結構化管理，才能被流暢地應用于知識管理。一般說來知識分為可以編碼或度量的顯性知識；explicitknowledge)，以及屬于經驗、靈感、規則的隱性知識tacitknowledge)兩大類。根據6o質量管理知識衍生過程，結合面向內部客戶及面向外部客戶的管理特點，將6o質量管理下的知識按其被表述的方式及其性質分為記憶性知識、理解性知識、技能性知識和推理性知識四類。
1) 記憶性知識：合格產品滿足的基本參數，如合格產品的外觀顏色，不合格產品的外觀顏色；原料的基本物化性質；中間產品具有的特性；客戶的基礎資料；客戶的反饋的直接信獄不需要進一步分析就可以得到的信息）等。內外部客戶的各類基礎資料庫及企業管理中各類陳述性表觀性知識構成了記憶性知識庫。
2) 理解性知識：產品生產過程的原理和規律；各子系統的工作原理；產品及半成品的質檢原理;為什么生產功序不能省略、順序不能顛倒等。這類知識需要進行深入的理解才能被掌握。在生產過程這類知識可以被用來培訓知識型人才，提高面向內部客戶管理的質量。
3) 技能性知識：包括設備如何使用；原料如何加工；如何直觀地就可以判定產品的質量；如何僅靠聽聽聲音就可以判定設備的好壞；在掌握了原理下如何可以順利地進行實際操作等。這類知識諸多具有經驗性，要靠生產過程中經驗的積累才可以得到。技能性知識在一個企業的生產過程中決定了生產的順利進行，是一個企業生產操作的靈魂。
4) 推理性知識：推理性知識是基于記憶性知識結合理解性知識及技能性知識采用各類工具而得到的知識。如通過結合CRM系統對外部客戶直接反饋信息和間接反饋信息如客戶的流失）進行推理演繹得出有利于改變生產策略促進生產的知識等。推理性知識是知識形成的高級階段，需要通過對知識的學習、消化，采用合理的科學手段來獲得。
由上述分類可以看出記憶性知識和理解性知識可以采用信息技術進行編碼化管理屬于顯性知識，技能性知識一般存在于有經驗的員工頭腦中，推理性知識則需要經過前三類知識推理演繹而來，所以技能性知識和推理性知識屬于隱性知識。建立合理的記憶性知識、理解性知識、技能性知識和推理性知識的知識分類是實現知識管理下知識組織、存儲和的前提，以滿足6o質量管理對知識的順利提取與應用。
2 基于知識管理的6o質量管理體系
質量評價從根本上應該是客戶的評價，基于知識管理的6o質量管理以“客戶”為核心，從兩個“面向客戶”來解決質量管理中的內外問題。一，面向內部客戶（面向質量）；二，面向外部客戶面向顧客）。
2.1面向內部客戶的管理
面向內部客戶的6o質量管理要實現內部客戶之間彼此互相滿足，根據產品質量的形成過程，從產品決策、產品設計、產品改進(包括工藝上的改進）、成品測試、生產、包裝質量檢驗等多個階段來實施6o質量管理，結合不同階段的知識管理達到對6o質量管理的促進與協調作用。
1) 產品決策階段：產品決策的正確與否直接影響企業的興衰成敗，這個階段確定了產品制造的可行性，質量方針的制定，質量目標的確立，客戶群體的需求，質量方案的規劃等內容。決策階段決定了企業的發展方向及戰略目標，知識管理中的記憶性知識及推理性知識是主要的需求類型，特別是推理性知識為產品的決策提供決定性支持，這是知識應用的高級階段。
2) 產品設計階段：產品設計階段是決定產品質量的關鍵環節，設計決定了產品的“先天質量”，產品設計質量不僅會影響產品質量本身，還會直接影響到生產秩序，并直接關系到產品的市場競爭力。設計直接決定了生產計劃的制定，原材料的采購，工藝流程的難易，設備的種類和加工精度，質量等級的高低等。在這個階段，記憶性知識及理解性知識是主要的需求類型，如屬于記憶性知識的所需原料的主要物化性質，屬于理解性知識的產品生產原理，原料的配方如何決定了產品的質量等。
3) 產品改進階段：產品改進階段一方面指企業本身的決策變化對產品的某些性質給予改進，另一方面指由于內部客戶和外部客戶對產品質量的反饋而引起的改變需求，目的是提高產品質量，滿足外部用戶需求。對于這兩個方面來說都主要需求推理性知識、理解性知識和記憶性知識，如通過對客戶反饋信息進行總結、推理演繹而來的對企業決策提供決定支持知識屬于推理性知識，對產品質量改進則需要理解性知識和記憶性知識。
4) 產品測試階段：產品測試階段是對新開發出的產品或改進后的產品進行全方位的測試。這個階段質量測試執行的力度直接影響到投入生產后的產品質量，因此6o質量管理要求在這個階段要100%準確、完備。知識管理中的記憶性、理解性知識在此被提取使用。
5) 生產階段：設計出高質量的產品并不能代表生產出高品質產品，產品大規模生產過程中的多工序，工藝復雜性，生產過程多變性，生產環境的不穩定性，人為操作存在的失誤性決定了產品質量很難達到設計的質量水平?；谥R管理的6o質量管理根據產品生產的階段性將生產過程分為多個階段，從上至下每個階段之間互相監督，產品質量要互相達到最滿意程度，從知識管理系統中提取的記憶性知識、理解性知識和技能性知識被廣泛地應用，使得生產過程的員工具備知識型的頭腦，保證了產品形成后質量的完美性。
6) 檢驗階段：產品質量檢驗階段是總結產品質量的最佳時機，這個階段的嚴格性決定了出廠產品質量的o值。檢驗階段一方面采用了記憶性知識、理解性知識、技能性知識和推理性知識，另一方面通過綜合對前面所有工序的歸納總結，得出各工序同產品質量的相關性，形成了新的推理知識。
在前面所闡述面對內部客戶的六個階段中，分類后的知識一方面被順利流暢地采用，增加了企業內部的信息溝通；另一方面各個階段中也是新知識不斷地形成過程，實現了企業知識的不斷積累。
2.2 面向外部客戶的管理
以顧客為核心是6o質量管理的主要內容，6o是客戶驅動的改進模式，“以顧客為中心”的思想貫穿了6o質量管理，面向內部客戶的管理是在產品出廠前企業自身對質量要求的一個實現過程，其最終的目的還是在滿足客戶的需求下獲得最大的利益。在面向外部客戶的管理過程中，知識管理成分與CRM(客戶關系管理）相結合，知識管理系統通過學習吸收由CRM系統產生的推理性知識及記憶性知識，及時反饋給企業決策層以及時調整或改變生產策略，改善產品質量，改變營銷策略，一方面獲得了顧客對企業的忠誠度，另一方面實現了對顧客需求的滿足及自身成本的保證。
基于知識管理的6o質量管理在面向外部客戶方面主要目標是通過知識管理的途徑有價值的客戶隱性或顯性反饋的信息，不斷地改進產品質量，改善營銷策略，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，加強客戶對企業的忠誠度，贏得更多客戶信賴，擴大市場。
3 知識管理對6o質量管理的促進過程基于知識管理的6o質量管理體系下，知識是如何來促進和改善產品質量的呢？6o質量管理體系下質量知識鏈的形成是知識可以被采用的前提。
3.1 6o質量管理體系下質量知識鏈的形成
1) 6o質量管理體系下質量知識的獲?。夯谥R管理的6o質量管理一方面從內部客戶獲取知識，另一方面從外部客戶獲取知識。內部：從六個階段獲取記憶性知識、理解性知識、技能性知識;外部：結合CRM系統獲取記憶性及推理性知識。
2) 6o質量管理體系下質量知識的組織和存儲：通過采用知識的分類，各類知識進行組織和存儲，形成各類知識庫及模型庫決策庫，實現知識的結構化存儲。
3) 6o質量管理體系下質量知識的與共享：組織和存儲過后的顯性知識和隱性知識只有經過共享和才能體現其在質量管理中的價值。
4) 6o質量管理體系下質量知識的創新：通過檢索各類知識庫和模型庫，經過計算、推理和總結形成新的策略和新的知識，質量知識創新不僅包括產品質量和服務水平的創新，還包括質量管理能力，質量改進能力的創新，質量知識的創新實現了知識的不斷增長。
3.2 知識管理對質量的改進與創新
一、相關概念的界定
客戶關系管理是通過完善的客戶知識平臺、客戶交互平臺、企業生產平臺，最大限度地實現客戶價值，以使公司潛在客戶變成現實客戶，使現實客戶變成忠誠客戶，不斷拓展產品的市場和利潤空間。其可分為三個層面：取得、增強與維持。取得主要是創造客戶價值，取得新的客戶；增強主要是改進現有客戶的收益性，提高客戶滿意度；維持主要是提高客戶忠誠度，以長期維持有助于組織獲利的客戶。因此，用客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶價值三個維度來衡量客戶關系管理。
客戶知識管理是指客戶知識的來源與運用以及怎樣運用信息技術建立更有價值的客戶關系。它是在獲取、發展以及保持有利可圖的客戶組合的過程中，發揮信息和經驗的杠桿作用。
通過對兩者內涵的分析可以看出，客戶關系管理的目的在于了解客戶，以便在每一次交易中提供定制化服務，而客戶知識管理則是將重點放在由客戶端學習，以及理解客戶的知識需求。因此，客戶知識管理的策略就是把客戶有關的信息轉換為組織經營的重要決策參考，通過知識的獲取、轉移、實施與維持能夠為企業運營提供實質的效益。故企業客戶知識管理能力越強，客戶關系管理越好。
二、基于客戶關系管理的客戶知識管理體系構建
Campbell提出了客戶知識管理概念性構架，其中所提及的客戶知識能力較客戶知識更為深入，且為客戶知識的進一步整合。并結合組織學習、市場營銷戰略和新產品發展等方面的工作成果，認為客戶知識能力由四個組織過程組成:客戶信息處理；市場營銷和IT(信息技術)接口；高級管理層的參與；雇員評估和報酬系統。客戶信息處理是產生客戶信息的組織過程，而其他三個是在組織內部集成客戶知識的組織過程。因此，可以用客戶知識管理能力來度量企業客戶知識管理的水平。
本文在Campbell的基礎上，認為組織的客戶知識管理能力受到組織本身知識流程的效率以及與組織環境的互動影響。
1.客戶知識的管理流程
主要是指客戶知識的獲取、傳播分享和創新應用：客戶知識的獲取就是通過鎖定正確的目標客戶，運用最恰當的方法產生客戶知識，識別具有不同終身價值的客戶或客戶群；客戶知識的傳播與分享是將通過分析客戶數據和信息所積累的知識合理高效地在企業內部和外部進行傳播和分享；客戶知識的運用和創新是運用客戶知識，企業生產能夠滿足客戶需求的產品，為其提供個性化服務，在與客戶互動的關系網絡中，為客戶提供更多的價值。
2.組織內部的基礎設施
(1)組織文化。在當今超強競爭時代,企業的競爭優勢更多的來源于與合作伙伴的親密關系,來源于企業外部的可以學習、使用和強化的知識,企業必須使全體員工認識到客戶的戰略價值,通過強調組織內部部門之間的溝通和與客戶的互動,營造和諧的組織學習氛圍。
(2)跨部門的協同。不同功能部門之間的協同對管理客戶知識十分重要,這是因為：首先,客戶知識的產生和散布主要是基于正式的和非正式的會議或不同部門員工之間的討論,在實現顯性知識傳播和提升的同時,一些隱性知識也實現了有效分享和顯性化。其次,在建立和更新一個共享的客戶數據庫中,需要不同的部門通力協作,決定什么樣的客戶數據需要存儲以及如何存儲。因此,實現功能部門之間的協同會有效支持企業的客戶知識管理能力。
(3)支持的組織系統。支持的組織系統指的是員工發揮應有功能下的正式管理系統,主要包括組織結構、員工責任和義務的層次結構及員工評估和回報系統等。企業需要根據客戶的價值鏈來重組企業的組織結構,構建真正的客戶中心型組織。高層管理者在溝通客戶知識對企業的價值方面起著重要的作用,他是把客戶和合作伙伴作為知識的有價值源泉的驅動力量。員工評估和回報系統對客戶知識管理能力起著重要的支撐作用,為了鼓勵員工去獲取客戶數據,分享和運用客戶信息,員工的評估和回報系統應該與客戶滿意、客戶忠誠和知識共享績效緊密聯系。
(4)信息技術。良好的信息技術有助于迅速地收集、處理以及傳輸信息，并準確地活用信息。企業利用信息技術所提供的網絡化能力，無需將知識加以外顯化，也能促進內隱知識在組織間轉移。信息技術可以促使組織的知識資產流通，整合片段的信息和知識流，提供內部創造新知識和查詢連接外部知識源，信息技術也能夠攫取、結構化蘊藏在個體與團體中的知識，支援不同類型的知識及溝通形態，讓組織成員或交易伙伴分享與利用。
通過以上的分析，可以構建如上圖所示的關系模型。
參考文獻:
石油管道設計團隊知識管理體系構建過程中，應充分考慮為石油管道工程設計人員營造一個高效的知識管理共享環境，讓他們在挖掘與積累知識的同時，將知識的利用效率進一步提高，降低工作強度，增強設計產品質量水平，提升團隊凝聚力、競爭力以及創新力，這對于石油管道工程設計業核心競爭力的提升具有積極的促進作用。
一、團隊知識管理體系建設的相關理論
1.團隊知識管理界定
團隊屬于基層組織，它的知識管理和企業及個人知識管理不一樣。企業知識管理主要將企業知識作為核心進行管理，它的任務主要是科學合理的開發與利用企業各知識資源，對企業生產經營過程中所依靠的知識收集、傳播、創新等環節較為重視，以進一步增強企業核心競爭力。個人知識管理主要強調的是對個人需求知識收集、儲存、分類以及利用，它的主要任務是將個人素養與競爭力不斷提高。而團隊知識管理所強調的是怎樣將團隊成員個人知識所產生的“1+1大于2”的效應全面的發揮，從而推動個人知識朝著團隊知識上不斷邁進，團隊知識可以不斷的積累和創新，從而提升團隊凝聚力、快速應變力以及競爭力。
2.團隊知識管理激勵機制
由于知識自身具有外部性，使得知識能夠實現低成本共享，而知識創新具有成本高、風險高、分配不確定性特征，可見，這是知識管理過程中迫切要處理 的一對矛盾。同時，隨著知識更新速度的加快，使得知識創新過程中的長期性以及知識使用壽命的短期性兩者間成為了另一對矛盾。為了避免各種風險的發生以及回收投資，知識擁有者必定會壟斷所擁有的知識，而這和知識只能通過大范圍 的共享方可將其自身效益全面發揮間產生了沖突。為了有效處理上述所述矛盾，不僅要積極的營造知識共享文化，還要構建一套完善的知識管理的激勵機制，以激發員工創新、共享、應用知識興趣。
二、石油管道設計團隊知識管理體系構建
石油管道設計業所經營的核心業務是從事距離較長的輸送石油及天燃氣管道工程和配套設施、設計、咨詢、儲備庫勘察、項目管理等工作，并且也從事著一部分城市規劃、建筑工程設計與咨詢工作。石油管道工程屬于復雜的系統性工程，和國家的能源命脈有著緊密的聯系，工程量較大，投資成本較高。因此，需要注重加強團隊管理體系建設。
1.石油管道設計團隊實際需求
首先，構建高效的溝通渠道；設計團隊內部各專業間、協同工作各團隊間應積極的構建良好的知識管理平臺，加強彼此間的溝通交流，團隊成員在任何地方都可以利用某一通訊手段及時的和團隊中其他成員間保持順暢的聯系，從而將實際中碰到的問題及時有效的處理。其次，營造良好的知識共享環境；隨著知識管理體系的構建，相關知識的挖掘與傳播以及工作經驗教訓的積累與搜集，將之前隱性的知識逐漸的轉變為了顯性知識，在合適的時間里把合適的知識傳遞給有需求的人，從而避免為了搜尋一條信息而反復的搜索，節省了時間。另外，構建團隊知識文化；設計團隊成員工作流動性較大，并且經常出差，那么，怎樣將團隊成員凝聚在一起，確保彼此間的良好溝通，不會因為某人的工作變動而影響到設計團隊的整體工作，這不僅是團隊工作過程中的重點內容，還是團隊知識文化建設過程中的目標之一。
2.石油管道設計市場實際需求
首先，構建一套規范化并和國際接軌的知識管理體系；通過知識管理手段及時的收集、跟蹤最新的設計信息，加強團隊與企業知識管理工作，尤其要做好知識創新與知識發現工作。其次，構建設計團隊知識鏈；應在知識管理平臺與業主、供應商和同行業設計單位的基礎上，構建一套高效的信息溝通渠道，互惠互利，以實現雙贏，力爭為石油管道工程建設實施EPC管理、人力資源合理配備奠定堅實的基礎。另外，培養一批綜合素質高的人才隊伍；當前，應積極的培養一批熟知技術與管理的復合型設計管理人才隊伍，在知識管理體系的基礎上給他們補充一定的給養，從而在日益激烈的國際商場中站穩腳跟。
3.設計團隊知識管理績效評價方法
由于外界環境影響的不確定性和績效評價的不確定性以及人們認識上的模糊性，導致設計團隊績效呈現出了模糊性。為了確?？冃гu價與實際情況相符，在評價設計團隊績效過程中，應對上述存在的不確定的模糊因素加以全面的考慮。從相關研究與調查中發現，模糊層次分析法屬于一種高效的評價方法，其主要是模糊綜合評價法與層次分析法兩者間有機的結合而生成的一種綜合評價方法，主要任務是對AHP模型中定性評價指標進行模糊處理，將定性問題進行定量化，從而對數量化進行統一的處理。筆者認為，石油管道設計團隊知識管理績效評價使用模糊層次分析法較為合理。
三、結論
綜上所述可知，當前，應積極的構建一套完善的石油管道設計團隊知識管理體系，并且不斷的實踐，只有這樣，團隊知識管理才能夠取得較好的成績，從而推動完善的、系統性的石油管道設計團隊知識管理體系的形成。
參考文獻
中國的煙草行業如今正面臨轉變，傳統行業較多依賴于資源密集型產品、低附加值的加工裝配型產品，現在逐步在向打造高附加值、高技術含量的高端煙制品方向發展。尤其在煙草工業企業中，單純依賴原料資源的方式已經開始顯露不足，技術能力及人員技能、基礎管理能力等方面成為了新的競爭力增長要素。煙草行業雖非知識密集型企業，但跟隨時代的發展潮流，知識與技術要素將發揮越來越重要的作用。因此，知識管理也逐漸在國內煙草行業企業中得到了青睞，已有煙草工商企業率先開始了知識管理的實踐探索。
作為伴隨了中國多家領先企業的知識管理實踐合作伙伴的AMT咨詢，也與我們的煙草行業伙伴一起，面臨著這樣的思考——煙草行業的知識管理實踐核心使命是什么？應該如何更好地開展？本文主要以煙草工業企業為例，著重探討如何構建卷煙制造企業動態的、有活力的知識管理體系。
命題一：煙草行業知識管理實踐的核心使命為何？
在全國禁煙呼聲日益高漲，國內外市場競爭愈演愈烈的大環境下，中國煙草的發展面臨著前所未有的挑戰和機遇，國家局領導審時度勢，順應整體市場環境及行業發展趨勢，明確提出“卷煙上水平”作為當前和今后一個時期煙草行業的基本方針和戰略任務。“卷煙上水平”是行業加快轉變發展方式的根本要求，是促進煙草產業結構調整的關鍵所在，也是提高行業經濟運行質量和效益的必然選擇。隨著“卷煙上水平”的推進，行業的組織結構、產品結構、要素流動、資源配置將會發生重大的變革。
本質上，“卷煙上水平”就是以品牌上水平為核心，以提高中國煙草總體競爭實力為主要目標，在全國范圍內或更大范圍內促進行業要素的合理流動和整個資源的優化配置，進一步推進行業持續健康發展的一次重大變革。
行業發展大環境以及國家局的戰略發展要求，對中國卷煙制造企業而言，是一項嚴峻考驗。他們將不光面臨著整體中國制造企業發展模式由低成本的勞動力優勢，向品質、技術和品牌優勢轉化的歷史任務，更將直面卷煙行業內部品牌發展以及市場的檢驗。同時，當前形勢也是督促所有卷煙制造企業積極轉變經營模式，發起管理變革，打造全新核心競爭力的一個良機。
順應知識經濟時代潮流，知識、技術、人才要素作用力被廣泛發現，未來企業競爭力的比拼不再依賴于單一要素，而需要全面綜合地來考量企業的各項軟硬實力。在此趨勢下，知識管理也必然成為卷煙制造企業進一步實現管理提升，打造新核心競爭力的一個有力手段。知識要素將滲透入企業最具活力和創造力的人才要素中，觸發企業所有其他生產要素的聚合效益以及資源利用率。
煙草行業知識管理實踐的核心使命，是順應企業的發展使命，讓知識管理服務于企業的發展戰略，升華個人知識為組織智力，盤活和發揮組織整體知識資源效益，促使企業人才、技術、基礎管理和文化能力的不斷更新，跨越新的增長臺階。
煙草行業的知識管理實踐核心使命的分析與提出，明晰了我們在煙草行業開展知識管理實踐需要重點關注的三個核心問題：
首先，知識管理引起的企業管理提升與變革，不是打破原有管理基礎，而是管理要素的完善與補充。我們是在補短板而非空降一個新管理方法和思路，因此需要關注的是知識管理如何更好地融入到企業原有管理體系與運作流程中。
其次，知識管理要不斷地推動、升華個人知識為組織智力，這需要我們同時關注事（企業核心生產經營流程）以及人的兩條主線開展知識管理，并通過串聯“知識、流程與人”，構建三者之間的關聯關系，來盤活企業核心知識資產。
最后，要使知識管理能夠作用于企業人才培養、技術發展、基礎管理能力提升和企業文化加強，首先需完善知識管理體系內部的小環境，包括人員激勵、日常管理運作流程、信息技術平臺以及知識管理文化的培育，核心在于構建可長效運作的知識管理體系。
這引出了我們本文將著重探討的議題：如何構建動態有活力的卷煙制造企業知識管理體系？
命題二：如何構建動態有活力的卷煙制造企業知識管理體系？
知識一經形成，在沒有外力作用下便具有相對靜止的特性，如何使知識管理獲得自我茁壯成長的生命力？如何使組織靜態知識能夠活起來？從企業管理層面，需要明確如何構建起企業知識管理的動態能力，使知識管理活動成為日常一項管理活動，得以長效運營。而靜態的知識能夠活起來，則需要我們在做知識內容結構規劃設計的初期，就從知識應用的角度出發，以終為始地建立組織核心知識的動態應用能力。
企業知識管理的動態能力構建
知識管理初步導入企業，就像呵護一顆種子，需要陽光、土壤、空氣和養分。落到企業管理層面，我們可以對應為戰略引領、技術平臺支持、企業文化引導、管理機制推動這四項舉措，為企業知識管理找到對應管理體系構建的動態能力要素。
1.戰略引領實現知識管理的價值動態能力。
服務企業戰略目標始終是知識管理實踐的前提，是知識管理這顆“種子”能夠發育好的關鍵資源“陽光”。這要求我們始終找準知識管理實踐的目標與方向定位，不可讓企業被知識管理。只有在“明方向”的基礎上，體系化推動的知識管理，才能確保知識管理形成自我的價值驅動能力，是知識管理工作獲得長久的生命力。
2.技術支持實現知識管理的技術動態能力。
當前企業的知識管理實踐更多地伴隨著信息技術的進步而更新發展，可見現代信息技術對企業知識管理實施的重要支撐作用。信息技術為企業開展知識管理提供了良好的平臺和工具，好的技術手段可更為有效地推進知識的傳遞與復用，使組織知識從技術上實現積累、存儲、共享與應用全過程的現代化的運作支持，成為了知識管理這顆“種子”生長發育的“土壤”。技術平臺的驅動力量是企業知識管理不可忽略的一個能力要素。
3.企業文化引導實現知識管理的組織人員動態能力。
企業文化是一個企業最難以轉變的深層特性，同時我們可以看到，企業文化將有力地作用于組織所有人員，推動或者阻礙企業的一項管理變革。知識管理也是一項管理變革，需要引導企業所有員工參與的管理活動，需要良好的組織人員基礎。因而，如果有良好的文化基礎，將有力地保障知識管理的實施。倘若企業文化完全不能支撐知識學習、共享、應用與創新的活動，那么要想長久地實施好知識管理那幾乎是不可能。培育好適應于知識管理開展的企業文化引導對知識管理而言也至關重要。
4.管理機制推動構建知識管理的機制動態能力。
構建企業日常知識運作的配套管理機制，是構建知識管理常態化運作的保障力量，使知識管理成為企業日常運作流程的一環。良好運作的管理機制，可以成為知識管理常態化運作的有力支持，使知識管理不斷地成長為參天大樹，產生出持續長遠的知識效益，庇護企業的發展。這里知識管理機制包括：構建推動知識管理有序運營的組織力量；構建評估考核與獎罰機制，以引導員工與組織行為；構建運作緊密、自成循環的日常知識管理運作流程體系，以規范員工知識管理行為。
組織知識的動態應用能力的構建
在具備陽光、土壤、空氣和養分的基礎上，我們的知識管理種子能否破土發芽，也甚為關鍵。企業導入的知識管理是否能成功，還有一項重要任務是對知識內容的規劃，要使知識管理能活起來，我們首先需要在內容規劃時，讓靜態的知識首先能夠被激發，構建知識動態應用能力。知識的動態應用能力更多地體現在知識應用與更新層面，包括變化感知、吸收、整合、配置。使知識能被動態感知、吸收、整合、配置，我們首先需分析知識應用觸發的場景以及需求特性，構建知識關聯。
做好知識內容規劃，不能僅僅以為企業知識建立一個結構化存儲維度的知識分類為終點，更需要從知識應用層面考慮如何使靜態知識“活”起來，盤活企業知識資產。這要求我們不僅僅是管理靜態的知識的存量，更需要我們在梳理盤點的時候，能夠分析出知識的各種應用需求屬性，建立知識應用關聯。在本文前面內容中，我們明確了以服務戰略目標為導向，需要關注“人與事”兩條主線開展?！叭恕钡闹R主要體現為各種經驗方法，以及價值觀念，更多偏向于隱性知識的層面；“事”的知識則關注與企業核心生產經營流程，以及企業員工根據實踐經驗已經顯性化了的技術標準與管理規范、表單信息等。簡單說，就是需要建立“人、流程、知識”三者的多重關聯，才能使原來單一靜態的知識，通過各種屬性或應用條件的觸發，得到知識需求者更廣泛的應用。
如何構建這些關聯？對于卷煙制造企業來說，最好的方式就是以企業流程及流程節點為枝干，串接各類知識，包括制度標準、法律法規、工作指引、模板工具、經驗方法等。再配合其他知識維度，通過信息平臺，使原來無序，零散的各類知識，以一定的結構附著在流程枝葉上。同時我們也以流程為干，挖掘梳理對應流程關鍵節點的隱性知識以及對應可以求助的專家，如此為“流程、知識以及人”建立強的應用關聯。
流程串接知識，形成了企業核心知識鏈條，同時企業中多條流程都會整合串接多類知識，最終交叉形成網狀的知識應用體系，從而有效明確了組織各類核心知識的多種應用場景與使用需求，有力推動知識的共享應用。真正地使企業靜態存量知識以及隱性知識的載體——專家資源，因這些關聯而被全面盤活。
總結與推廣
我們在本文的分析及探討雖然以卷煙制造企業為主，結合了我們與卷煙制造企業合作伙伴一起形成的知識管理實踐經驗，但這些實踐經驗與思路也可以被推廣應用到整個煙草行業的工商企業中去。
如何構建煙草行業企業有生命力的知識管理，我們可以總結出企業需要開展的主要知識管里任務，分以下三個核心步驟：
[分類號]G302
隨著國民經濟的高速發展，我國每年因突發公共事件導致大量的人員傷亡和重大的經濟損失，僅2010年上半年，我國因自然災害、事故等突發事件造成的重大災害損失就達到2113.9億元。面對頻繁發生的災害事件及其產生的嚴重的經濟、社會的負面影響，政府應急管理工作任重道遠。為了進一步提高政府突發事件應急管理實踐能力和水平，迫切需要加強應急管理的理論研究工作。知識管理作為一門新的管理科學，其理論和技術方法為突發事件應急管理提供了新的研究思路。郭強(2005年)提出采用知識評估、知識預見和知識普及三大知識化策略應對突發性公共安全事件，初步體現了應用知識管理研究的思路，但尚不具備系統性。尚士雄(2006年)建立了基于知識管理理論的政府環境危機管理系統，但是系統中僅僅體現了一些知識片段，并沒有將知識管理過程與危機管理系統整合起來。李志宏(2009年)從知識需求角度建立了突發性公共危機“三層”管理模式框架。王慶全(2009年)從知識供給角度評價了應急決策支持的敏捷程度。本文嘗試梳理應急管理中的知識活動，分析其特性，并面向應急流程構建應急知識管理體系，以期提高應急管理績效水平。
1 知識、知識管理及應急知識管理的涵義
有關知識的認識，需要了解數據、信息和知識之間的辯證關系。數據是一種度量的形式，表現為原始文本、數字、圖像等。信息是關于數據的事實敘述，是有意義的數據。知識是將信息與數據化為行動的能力、信息及其被處理的過程。知識是依賴于人的，脫離人的意識就沒有知識而只有信息。
人類知識早已存在，但知識管理(Knowledge Man-agement)的概念直到20世紀末才被正式提出來，到目前關于知識管理的定義國內外學者尚沒有一個統一的說法，綜合起來筆者從三個方面闡述知識管理的內涵：①知識管理以知識為管理對象，主要任務是合理配置組織的知識資源，按照某一目標來組織知識的運營，促進知識的轉化；②知識管理是一個過程，通過知識的獲取、積累、共享、應用和創新提高組織的績效；③知識、管理與技術的結合，知識管理是一種管理實踐，有嚴格的理論基礎，同樣具有可操作性的技術手段。
應急管理就是要在突發事件爆發前、爆發后和消亡后的整個時期內，用科學的方法對其加以干預和控制，使其造成的損失最小。突發事件的不確定性和緊急性要求應急部門快速利用各種技術資料與信息，指揮調度人力物力解決問題。其中信息和知識是最關鍵的要素。信息反映了問題是什么，知識反映了如何去解決問題。因此，應急管理中的知識在應急管理中起著至關重要的作用。應急知識管理，是以突發事件應急管理中的知識這一特定領域的知識類別為研究對象，對應急組織的知識資源進行有效管理和利用，以提高應急管理效率減少損失的過程。
2 應急流程及其重要知識活動分析
2.1 應急流程分析
突發事件通常遵循一個特定的生命周期，都有發生、發展和減緩的階段，需要采取不同的應急措施。國內外關于突發公共事件應急管理或危機管理過程的描述不盡相同，著名的有：①希斯的4R模式(減輕、就緒、響應、恢復)；②奧斯古汀的危機管理六階段模型(危機的避免，危機管理的準備，危機的確認，危機的控制，危機的解決，從危機中獲利)；③米特羅夫的五階段(信號偵測、探測預防、控制損害、恢復階段、學習階段)；④美國聯邦安全管理委員會的MPRR模式(緩和、準備、反應、恢復)；⑤我國學者陳安提出的四階段模型(信息獲知、有效反應、重點應對、快速恢復)。本文借鑒以上學者的研究成果，將應急管理流程分為四個主要階段：應急預防、應急準備、應急響應和應急恢復。但是由于突發公共事件演變迅速，各個階段之間的劃分有時不一定很容易確認，而且很多時候是不同的階段相互交織、循環往復，從而形成突發公共事件應急管理特定的流程體系。
2.2 應急流程中重要知識活動
應急流程與知識流程具有密切的關系。突發事件的發生前后過程都蘊涵著知識和知識的流動，并體現為一系列的知識活動。知識盤點是知識梳理的一種方式，一般觀點認為，知識盤點是指透過有計劃的流程設計與檢視，針對企業內部的專業領域與企業外部的順客需求，進行系統式的調查與分析。通過知識盤點，企業可以有效發現其競爭優勢和劣勢，為知識管理提供指引和方向。對應急流程中主要階段的知識進行盤點，找出應急管理領域的知識需求及知識存量，識別知識的表現形式，為構建應急知識管理體系做準備。如表1所示：
2.3 應急流程中知識特征分析
2.3.1 知識載體的多樣性 知識是非物質形態的無形資源，它必須依存于一定的物質形態的介質來存儲和交換知識，這就是知識載體。應急流程中的知識載體可以分為三類：①文檔化的紙質載體，主要有應急預案、技術文件、應急案例庫、法律法規等。②計算機系統，即通過計算機電子文件、數據庫等存儲知識。通過建立應急管理信息系統實現知識傳遞，并且通過數據分析、挖掘可以產生知識，從而指導應急實踐，提高應急動態決策能力。③人腦或群體意識，即隱性知識的載體。野中郁次郎認為，隱性知識(Tacit Knowledge)是指尚未被言語或者其他形式表述的知識。應急專家和應急團隊擁有大量的來自于專業、工作經驗、協作能力所獲取的隱性知識。
2.3.2 知識表達不統一 以應急預案為例，縱向方面，我國自上而下從國家到地方各級政府都建立了應急響應方案。橫向方面，各級應急部門如公安、消防、水利、交通、氣象等專項應急預案也一應俱全。各類預案會結合不同區域的資源稟賦、地域特點、實踐經驗而編制，呈現表達多樣性的特點。比如對于同一類型的突發事件各級預案的文本描述會有差別，響應級別不同，處置方式可能也會不同。
2.3.3 專業性 不同類型的突發事件有不同的知識域，這些知識域呈現很強的專業性特點。如突發自然災害知識域包括地震知識、臺風知識、洪水知識、海嘯知識等。其中地震知識又可延伸出很多知識單元，如地震基礎知識、地震監測、地震救援、地震災害等。
2.3.4 隱性知識的重要性 如果把一次突發事件的發生。發展、消亡看作是一個項目的話，應急管理則具有項目管理的特點，即一次性、獨特性，這使得應急管理沒有標準模式可循。因此，在突發事件的處置過程
中，隱性知識的存儲，挖掘和轉化就非常重要了。
3 構建面向應急流程的知識管理體系
3.1 應急知識管理體系構建的總體目標
知識管理體系是實施知識管理的有效工具。按照系統分析的邏輯過程，從解決問題的范圍看，我們要明確建立知識管理系統的目標，確定知識管理系統的框架模型。應急知識管理體系的總體目標是，通過知識管理方法和技術，對應急管理流程中的各階段相關知識進行動態管理，從而提升應急知識管理能力，保障應急管理的有效進行，實現總體損失最小。從管理角度，構建應急知識管理體系，就是實現應急知識的整合。應急管理知識存在于應急過程中的各個階段，以文檔、流程、專家、應急小組為載體，系統性較差。構建應急知識管理體系，對應急過程中需要和產生的知識進行整合，對其進行系統化的獲取、存儲、交流、應用和創新，提高應急管理效果。
3.2 應急知識管理體系框架
第二代知識管理(SGKM)主張把知識管理融入組織的業務流程中，而不是把知識管理視為一個獨立的覆蓋全公司的信息技術架構。也就是構建一個獨立于應急管理系統的知識管理體系的做法是不科學的。因此，汲取知識管理的成功經驗要在考慮應急流程的基礎上構建知識管理體系。鑒于此，本文構建了面向應急流程的知識管理體系，如圖1。
3.2.1 應急預防知識體系 主要包括兩個內容：①危機預警知識，表現為潛在的危機信息，主要通過采集、監控和預測方式，關注外部環境的變化，獲取關于外部環境的最新信息，并從現有知識庫和專家中獲取危機知識，利用數據挖掘、智能系統等知識管理工具對已有的危機知識進行分析，其目的在于早期對危機事件的防范和準備。我國2010年8月7日甘肅舟曲縣發生的特大泥石流災害最大的教訓是沒有做好預警和避險工作，而目前我國對泥石流的風險管理尚不到位，未進行系統風險預警設施的建設，這次災害再次給我國風險預警敲響了警鐘。②危機防范和應對知識，包括危機知識的傳授和普及，目的是提高政府機構及公眾的危機應對意識和技能。
3.2.2 應急準備知識體系 應急準備是指突發事件一旦發生，從組織、資源、文化等幾方面開展的有針對性的準備活動。應急準備知識體系主要包括：①虛急機構的組織與建設知識，這里的應急機構主要指應急指揮中心和專業救援隊。分析應急機構的組織架構、體制和管理方式，應急救援知識的培訓，應急演練方式內容等。②應急資源管理知識，包括研究應急物資的儲備、調撥、分配、使用方式等；應急資金的籌措、分配、使用等；應急志愿者的招募、組織方式等。以上主要知識內容將以應急預案的文件形式存入應急知識庫。另外，研究應急準備文化的內涵和特征，提升應急準備到戰略高度，研究促進全社會參與應急準備活動的方法。
3.2.3 應急響應知識體系 主要包括應急指揮方式方法、現場救援知識、各應急組織間的協作知識等。由于突發事件呈現的動態性、危害的衍生性及不確定等特點，高效科學的應急決策不僅依靠突發事件發生前的知識儲備，更取決于發生時的知識獲取、整合、共享和應用。通過建立信息系統做好應急救援工作，最大程度減少損失，這是應急知識管理重點和今后工作的重心。
3.2.4 應急恢復知識體系 突發事件發生后的恢復工作同樣不容忽視。包括應急恢復計劃、可能發生的疫病防治知識、心理干預知識及災后的經驗總結。從國內外經驗來看，災后重建往往要經歷一個長久的過程，如臺灣“9?21”地震災后重建歷時6年，美國新奧爾良颶風災后重建長達7年，日本阪神地震重建耗時近10年之久。汶川地震災后重建堅持自強自立與外部援助相結合，多部門協同與多渠道籌資相結合，重建法制化與科學化相結合，高度集中與充分授權相結合，硬件設施與軟件制度相結合，探索出災后重建的“中國模式”，為世界其他地區提供了有借鑒價值的經驗。
4 應急知識管理體系構建的幾點建議
應急知識管理體系的構建不是一蹴而就、一勞永逸的事情，要做好應急管理工作，發揮應急知識管理系統的功能，實現其目標，還要注意幾個方面。
4.1 以信息集成推進應急知識管理體系協同
應急知識管理系統首要解決的問題就是協同管理。突發事件尤其是重大的、非常規的突發事件發生后，一般是由該區域政府部門組建應急指揮中心，負責統一指揮和統籌部署，各應急部門作為成員單位聯合行動。因此，在構建應急知識管理體系的同時，要建立知識管理的協同機制，表現在三個方面：①各知識管理子系統之間的協同；②應急知識管理體系與常態下政府知識管理體系協同；③各應急組織知識管理體系的協同。信息集成是提升知識管理體系協同的基礎，它是通過網絡集成技術實現系統問信息的無縫聯結、交換和共享，使整個系統的各組成部分有機結合并使其總體效能達到最佳。信息集成解決了知識管理系統與其他信息系統共享網絡平臺、信息資源，整合企業的信息孤島和應用孤島，為知識管理提供信息源，充分實現顯性知識的獲取、共享、轉移和應用。
4.2 重視應急恢復階段，促進隱性知識的顯性轉化
突發事件除了在爆發時的社會危害性之外，在其消亡的一段時期內，仍會對社會存在負面影響。因此，應急管理的恢復工作同樣重要，主要目的是恢復正常秩序，消除負面影響，為將來類似的突發事件總結經驗。就像本文前面提到的那樣，應急知識中的隱性知識非常重要。在應急恢復階段，可以通過一系列的形式如工作總結、報告會議、案例討論、走訪調查等把人們頭腦中的經驗、體會表述出來。然后通過有目的的分析，表述出背后的規律和意義，最后沉淀下來，成為可讀、可見、可聽的顯性知識，充實應急知識庫。我國2010年青海玉樹地震救援就吸取了2008年汶川地震應急經驗，救災效率得到了很大的提高。
4.3 提升應急知識管理技術的開發與應用水平
應急知識管理的實施需要計算機網絡這種新的渠道、方法和工具來輔助。建立一套用來支持知識管理活動的計算機信息系統是今后應急管理發展和研究的力向。應急信息系統的功能應該包括知識庫管理、知識管理過程的實現等，并為應急多部門協同應對決策提供信息支持和知識支持。
半年前，謝先生加入某省級公司網絡部?，F在，他仍然覺得不能夠獨立、有效地開展工作。
謝先生的職責是網絡故障處理，需要在最短的時間內找到處理故障的最優方案。但是他本人在這個崗位上沒有得到正規的訓練，而且他的前任也沒有系統的總結供他參考，只有一些沒有歸類的文檔，找起來很麻煩。因為工作效率低，經常受到領導批評，謝先生開始懷疑自己是否選擇了正確的崗位。
謝先生的問題并非個別現象，不少公司的很多部門都有類似情況。由于缺乏知識保留和知識總結機制，沒有專人進行知識管理，整個公司的知識資產處于分散、不共享的狀態，所以，關鍵崗位員工的離職就意味著知識資本的流失。如何進行知識管理，即實現知識獲取、總結、共享、利用、再總結正成為中國企業乃至中國社會發展的關鍵問題之一。
知識和知識管理
知識管理（knowledge Management, KM）是一個組織創造新知識，發現、獲取、共享和利用現有知識以實現競爭優勢的能力。知識管理使得公司能夠更有效地定位、創造、分享和再利用它的員工、客戶、合作伙伴和其他關鍵要素的知識。
知識分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是指可以被有效地獲取和以文字形式記錄的知識，它很容易在“知識載體”如書本、文件、郵件、演講和報告中展示出來。顯性知識提供了足夠的內容使得接收者可以不需要知識發送者的額外幫助就能理解。流程圖和軟件說明書就是顯性知識的例子。隱性知識是較難被獲取和以文字形式記錄的知識，需要其他幫助才能理解。如頭腦中的知識就是隱性知識的典型例子，我們不可以直接得到，只有通過知識擁有者的語言表達，或者通過互動討論、觀察等方式才能有效獲取或共享隱性知識。
評估知識管理能力
每個組織的知識管理狀況千差萬別，因此，在具體進行知識管理設計前，需要首先評估知識管理能力。
我們使用完整的評估工具對一個公司知識管理現狀進行全面測評。該評估工具包括10個緯度：領導支持，知識戰略，知識管理流程，知識管理考核指標，知識管理文化，員工知識環境，使用技術，知識來源，知識產生和知識利用。這一評估工具對每個緯度分為5個級別，最高為5分，最低為1分?？梢愿鶕M織知識管理職權劃分的不同分別進行評估：若組織的知識管理職能統一，則作總體評估；若不同部門有各自的知識管理職能，且各部門知識管理水平相差較大，則對各部門分別進行評估。
構建知識管理體系
通過知識管理能力的評估，企業掌握了自身的知識管理現狀，在此基礎上，為了彌補可能的關鍵知識的流失，企業需要進行規范化的知識管理，建立完整的知識管理體系。我們以A公司為例說明如何構建知識管理的戰略、組織、流程、技術及知識管理的指導原則。
知識管理與業務戰略保持一致
為了清晰描述戰略與知識之間的聯系，首先必須有清楚的戰略目標，發現實施戰略所需要的知識，揭示現狀與戰略目標間的差距。
每個企業都會以自己特定的方式進行運作。業務戰略可能來源于一個清晰、重要的決策，也有可能來源于一些小決策的累加。甚至有的企業可能是事后總結式――經過一段時間在市場中的摸爬滾打后才總結出什么是最適合自身發展的策略。但是不管策略形成的方式如何，任何一個企業都要有清晰、可執行的戰略，這是知識管理的基礎。
很多長期生存的公司能夠將業務戰略與知識管理戰略緊密結合，他們意識到像其他生產要素一樣，知識也是一種關鍵的公司資產和十分重要的經濟資源，對戰略的執行至關重要。他們會問自己“為了構建和實施戰略我們需要知道什么?”，“我們知道了什么？” 和“競爭對手知道什么？”，以便了解自己的現狀和差距，知道差距究竟在哪里――產品、服務，技術還是流程，明確需要采取何種行動去填補差距，據此決定哪些是企業的關鍵知識，從而制定相應的知識管理戰略。
例如，A公司的業務戰略是：圍繞網絡一流、業務領先、服務領先、服務優良、管理高效的目標，向世界一流通信企業邁進。結合上述業務戰略，其知識管理戰略總體目標被確定為：促進公司從“粗放型”管理向“精細化”管理過渡，全面提高公司核心競爭力和經營管理水平。
建立明確的知識管理組織
分工明確的知識管理組織是知識管理得以推行和良好運作的基礎。一般的知識管理組織包括以下角色：
知識管理委員會：推動并規劃企業知識管理。具體職責包括：制定知識管理總體規劃；審批知識管理組織架構和項目計劃；各部門高層協調知識管理推進中的問題等。
知識管理員：知識庫管理，文檔上傳、分類、權限控制，過期知識歸檔，配合主題專家組織知識交流；收集本部門知識管理新聞等。
部門知識主管：培訓部門員工使用知識管理系統，推動部門知識管理活動，協調知識管理員和主題專家在本部門的工作，進行知識管理的考核激勵。
主題專家：負責本主題的答疑解惑；審核預備錄入知識庫的文檔；組織召集主題社區的技術交流會；定期提出知識總結的議題；評估知識庫內知識、標注過期知識、本主題員工能力評估等。
知識管理組織中的角色可以是全職或者兼職。知識管理初期，在人力、物力資源不到位，同時工作量也較小的情況下，知識管理組織可由兼職成員組成。隨著管理體系的完善，IT系統的建成和工作量的增大，組織中的某些重要成員可單獨設崗，如知識管理員。
設計知識管理流程，實現知識的抽取與利用
知識管理流程是以業務驅動力為出發點，以利益相關者價值為最終導向，從知識的角度設計的管理流程，其中包括知識的抽取流程和知識的利用流程2個子流程。
知識的抽取流程可以分為發現、抽取、組織和共享4個環節。首先，員工在工作中產生新知識或累積現有的知識；隨后確定并總結知識和知識來源，對其進行分類和存儲，以便相關的人能夠找到相應的知識。
知識的利用流程則分為訪問、分析、應用和改進4個階段，使用者首先訪問知識庫中已有知識或專家/員工信息，然后對比分析現有知識與既定任務，確定是否有可借鑒之處，隨后應用現有的知識完成既定的任務，最終在應用知識的過程中不斷總結并加以改進，形成新的知識。
公司不同部門的知識管理流程可能不盡相同，A公司在業務流程基礎上，設計了自己的知識管理流程。下面是其實施知識抽取流程的實例：客戶服務中心人員蔡某接到客戶對網絡優化問題的投訴并進行處理；處理完畢后蔡某將問題和處理經驗總結成文檔；文檔發送給主題專家審核，之后知識管理員將此文檔根據客戶種類，故障類型等進行分類；知識管理員將最終文檔錄入知識庫，設定權限供相關人員共享。
知識利用流程一般如下：網絡部故障處理人員李某遇到網絡優化問題，按照“網絡優化”字段搜索知識庫，查到蔡某的文檔；李某分析自己遇到問題的特點并與蔡某的情況進行比較分析，發現有共同點，可以借鑒蔡某的經驗；李某按照蔡某的經驗解決問題；解決問題過程中李某發現了更好的辦法，并將自己的經驗匯總，形成新文檔，作為蔡某文檔的補充，發送給主題專家和知識管理員，存入知識庫。
充分利用知識管理技術
知識管理可以通過某些媒介完成知識的抽取與交換，這些知識管理技術也可以更有效地加強員工之間，員工與主題專家間的互動式交流。知識管理技術多種多樣，主要包括知識抽取技術和知識交換技術。
知識抽取技術側重于與員工個人協作，獲取隱性知識，并以一種更為明確和可讀的形式表現出來，包括簡單的書面文件或多媒體形式，其目標是以某種存儲狀態的形式保留員工個人的知識。知識抽取技術包括專家系統、主題專家面談、事后總結和知識地圖。
中圖分類號：F61 文獻標識碼：A
中國郵政網絡培訓學院服務于中國郵政80余萬名郵政員工，擔負著服務社會公眾的職能。如何利用飛速發展的Web技術為郵政企業員工提供更加有效的信息服務和更加正確、精簡的知識，是未來發展過程中需要解決的問題。作為當前知識管理大多采用的有效工具，基于“知識元”構建中國郵政網絡培訓學院知識管理體系值得探討。
1 “知識元”和“知識元庫”的基本含義
人們對知識的需求一般不是以文獻為單位的，從“知識元”層面研究標引，揭示單篇文獻個體中的“知識元”信息與某領域共性中的“知識結構”的鏈接關系，從而找出信息與知識導航鏈接的普遍規律，為用戶提供直接獲取有效知識元而不是大量文獻的有效方法。因此，知識元標引是知識管理的起點。
1.1 “知識元”的基本含義
知識元是構造知識結構的基元。常見的知識元定義：指不可再分割的具有完備知識表達的知識單位。比如，一節教材是由若干個知識點組成，每個知識點又是由若干個內容相對獨立的部分組成，這些相對獨立的部分被稱為知識元。
人類知識結構是由不同的知識單元組成的知識體系，每個知識單元又是由不同的獨立知識元通過知識元鏈接排列組合而成；那么不同知識單元之間就可以通過知識元鏈接形成不同的知識鏈，進而編織成為整個知識結構的知識網絡。
1.2 “知識元庫”的基本含義
知識元數據庫（簡稱知識元庫）是由獨立的現行知識元構成的數據庫，經分類、加工、序化和組織過的知識集合，并按一定規則存儲在計算機中。知識元的不同排列組合構成不同的知識單元，知識單元按照一定的組合構成知識元庫。
知識元數據庫架構主要由知識網絡、知識倉庫、基本信息庫、鏈接系統等組成；由淺入深可分為基本信息庫、知識倉庫、知識元數據庫三個層次，如圖1所示。
2 構建基于“知識元”的中國郵政網絡培訓學院知識管理體系的必要性和可行性分析
知識管理的過程包括知識的識別、獲取、保存、傳遞、共享、保護及知識的資本化和產品化。目前，知識元被廣泛應用于知識資源庫的建設、文獻管理和專業領域的知識設計等方面。
2.1 基于“知識元”郵政知識管理體系構建的必要性
2.1.1 構建基于“知識元”郵政知識管理體系是提升郵政員工素質和能力的需要
在信息化郵政中，知識是郵政競爭力的主導因素。廣泛開展學習郵政知識、特別是信息技術知識活動，是提高郵政員工素質的重要舉措。隨著近年來郵政業務發展、郵政市場開拓、新技術應用以及流程的優化，新的郵政知識內容不斷涌現，因此，發展信息化郵政必須培養高素質員工。實現郵政員工的知識信息化，已成為郵政業企業乃至世界各國郵政適應信息化發展的要求、加快信息化建設的共同做法。
2.1.2 構建基于“知識元”郵政知識管理體系是實施郵政知識服務發展的需要
基于“知識元”郵政知識管理體系就是在網絡環境下，以知識信息的搜尋、組織、分析重組為基礎，根據用戶的問題和環境，提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務。它是從各種顯性和隱性知識資源中，針對人們的需要將知識提煉出來的過程。網絡環境下，在知識處理、挖掘、過濾、檢索、推送等技術和其他信息技術的研究和應用都比較成熟的條件下，將知識服務通過知識管理服務系統，實行比較科學和行之有效的服務模式，是中國郵政網絡培訓學院實現知識服務的有效手段。
2.1.3 構建基于“知識元”郵政知識管理體系是實施郵政知識管理改革發展的需要
通過建立基于“知識元”郵政知識管理體系，將郵政知識的控制單元從文獻深化到文獻中的知識元，實現知識元的鏈接，是知識管理的一場革命，有利于深化人們對郵政知識的檢索、學習、理解和發現以及知識的利用、增值和創新，是從信息服務向知識服務過渡的基礎。目前信息采集、傳輸、檢索的傳統理論與方法已成為制約人類利用知識的瓶頸，基于“知識元”知識管理體系將有利于知識發現、創造、組織和應用，是知識創新鏈中不可缺少的智能工具和關鍵環節。尋找新的知識創新鏈的有效方法與工具將成為認知科學、信息科學、計算機科學、知識管理科學領域共同努力的目標。
2.1.4 構建基于“知識元”郵政知識管理體系是促進網絡教學效果提升的需要
基于“知識元”郵政知識管理體系是對依托中國郵政網絡培訓學院相關學科文獻信息資源庫的補充、完善和深化，對郵政員工利用網絡探索自主學習、協同學習、探究學習個性化教學等新型教學模式，培養學員的創新意識和能力必將起到積極的促進作用。建立基于“知識元”郵政知識管理體系，可通過網絡鏈接和影像，將知識元數據庫嵌入到郵政員工崗位培訓體系、各學科專業數據庫中，使所有數據庫在知識元這一神經網絡支配下成為一個內容高度關聯的有機整體。當用戶對某個知識點不理解時，只需借助文獻資源數據庫中的主題詞檢索相關的知識元名稱，相關知識內容即以圖片、文本、聲音、動畫及視頻形式呈現，使學習者快速、簡潔地查找知識、理解知識，并通過文獻信息進一步認識和掌握知識發現、知識創新的規律。
2.2 基于“知識元”郵政知識管理體系構建的可行性
2.2.1 具有豐富的知識管理資源基礎
基于“知識元”構建郵政知識管理體系需要以各種類型豐富的知識資源為基礎。隨著中國郵政網絡培訓學院服務功能的不斷拓展和知識內容的不斷豐富，知識資源將日趨具有較強的系統性和完整性，而且中國郵政網絡培訓學院和全網31個省二級中心的學習資源日益豐富，積累了豐富的郵政類課件資源和綜合知識資源，為構建基于“知識元”郵政知識管理體系打下了堅實的基礎。
2.2.2 具有相對完備的知識管理網絡保證
中國郵政網絡培訓學院和全網31個省二級中心的服務功能和管理功能日趨完善，這為構建基于“知識元”郵政知識管理體系提供了堅實的技術基礎和人才保證。
2.2.3 知識元技術已得到廣泛應用
在網絡環境下，知識元技術廣泛應用于知識資源庫的建設、文獻管理和專業領域的知識設計范疇，知識處理、挖掘、過濾、檢索、推送等技術和其他信息技術的研究和應用都比較成熟，為中國郵政網絡培訓學院把知識服務通過知識管理服務系統，實行比較科學和行之有效的服務模式提供了保障。
3 基于“知識元”的中國郵政網絡培訓學院知識管理體系構建
3.1 構建基于“知識元”的中國郵政網絡培訓學院知識管理體系的原則
3.1.1 系統化原則
構建基于“知識元”的中國郵政網絡培訓學院知識管理體系，應以中國郵政網絡培訓學院涉及的知識體系為基礎，避免簡單或孤立地針對某一課程的知識或某一理論，應對所有知識、理論在某一分類框架下進行綜合、聚集，實現知識集成，具有系統性。因此，中國郵政網絡培訓學院知識體系應覆蓋所有郵政業務、網絡組織、郵政生產及經營管理、郵政技術等內容。
3.1.2 層次性原則
為保證知識體系邏輯清晰，便于日后系統開發，中國郵政網絡培訓學院知識管理體系在具有系統化的條件下，還應體現不同知識歸屬不同的層級，以便明確知識之間的聯系及其所屬不同層級。
3.1.3 衍生性原則
隨著人類認識自然和改造自然能力的提高。在原有基礎上，新知識不斷被創造出來。尤其是在全球化以及信息技術與互聯網快速發展的背景下，郵政知識、管理知識等甚至呈幾何級增長，新的理論和知識不斷被總結和歸納出來，并被納入郵政企業管理體系中。因此，在現有知識的基礎上，中國郵政網絡培訓學院知識管理體系應能體現創新知識，實現知識衍生。
3.2 中國郵政網絡培訓學院知識體系框架
3.2.1 總體框架
從中國郵政網絡培訓學院涉及的相關知識看，郵政知識是所有知識的基礎和核心，因此，中國郵政網絡培訓學院知識元庫體系可以按照郵政業務知識、郵政生產組織管理知識、郵政網運知識、郵政營銷知識、郵政經營管理知識、郵政技術知識、郵政其他知識等七部分作為總體框架?？傮w框架如圖2所示。
3.2.2 具體架構
根據對中國郵政網絡培訓學院所含知識的研究，可以將知識元庫分為以下三類：概念型（Concept）知識庫——依據主題或概念組織而成，只包含敘述性知識；流程型（Process）知識庫——依據活動流程組織而成，包含敘述性知識與程序性知識；關聯型（Competency）知識庫——依據人員與知識間的關系組織而成，也包含敘述性知識與程序性知識。在總體框架指導下，對某些知識和理論，可根據其產生的來源和背景，按照系統的“等級層次原理”進行分類，不同子系統可按照各自的系統特質區別開來。
3.2.2.1 郵政業務知識概念型知識庫
概念型知識庫匯集了所有跟郵政業務相關的概念，不同概念又可以通過層次關系進行鏈接。以郵政業務知識為例，如圖3所示。
3.2.2.2 郵政業務知識流程型知識庫
郵政業務流程型知識庫將郵政業務中涉及到的所有流程型知識匯聚到一起，按照業務流程組織知識。郵政業務中掛號信函的處理流程如圖4所示。
3.2.2.3 郵政業務知識關聯型知識庫
關聯型知識庫主要體現知識之間的聯系，包括概念型知識和流程型知識之間的關聯、概念型知識與概念型知識的關聯、流程型知識與流程型知識的關聯等。如郵政企業大學中內訓師與培訓授課之間的聯系，四位老師都是內訓師，與其培訓授課之間的聯系，如圖5所示。
3.3 基于“知識元”的中國郵政網絡培訓學院知識管理服務體系
按照中國郵政網絡培訓學院知識結構，運用知識元抽取和知識元標引技術，中國郵政網絡培訓學院可以搭建四層服務管理體系，即基礎資料、知識元庫、郵政分專業資源庫以及應用平臺。以當前郵政網絡培訓學院積累的各種教學、視頻、案例資源為基礎，通過知識元標引技術形成知識元庫，結合郵政各專業業務結構，形成郵政分專業的資源庫，最后利用知識地圖、知識查詢和知識推送技術搭建應用平臺。具體搭建思路如圖6所示。
3.3.1 基礎數據源
基礎數據源在這里指知識元庫建立的原始數據，它是整個郵政企業大學知識管理服務體系建立的基礎。對于郵政企業大學來說，基礎數據源是能夠反映和覆蓋郵政所有專業核心知識內容的資源。包括所有的教材資料、視頻資料、全國各專業優秀案例資料、期刊雜志資料和其他相關資料。
3.3.2 知識元庫
郵政企業大學知識元庫是將各類基礎數據源通過知識標引技術產生概念型知識元、流程型知識元以及關聯型知識元，并在知識元產生的過程中，將各類知識元之間的關系標注出來。比如同義關系、包含關系、上下位關系等。
3.3.3 郵政專業資源庫
在知識元庫的基礎上，依據當前郵政專業分類框架，將不同專業知識元分別人庫，既方便郵政各專業人員學習，又可以容易地做到各專業知識元庫的維護和拓展。
3.3.4 應用平臺
應用平臺是以建立的郵政各專業資源庫為基礎，利用較先進的知識地圖、知識檢索和知識推送技術開發的應用服務平臺。
3.3.4.1 知識地圖
知識地圖（Knowledge Map）是一種能在語義和知識層次上描述知識的模型，是一種有效的知識管理工具，它在領域知識管理的實際應用中發揮了一定作用。知識地圖實質上是利用現代化信息技術制造的企業知識資源的總目錄及各知識款目之間關系的綜合體。
3.3.4.2 知識查詢
知識查詢是由用戶提交查詢關鍵詞，由系統利用SQL查詢服務實現，查詢結果是一系列有組織的知識元。用戶通過系統提供的瀏覽功能進行瀏覽，尋找自己感興趣的知識元。查詢過程如圖7所示。
3.3.4.3 知識推送服務
知識推送服務是通過知識推送服務中心完成的，知識推送服務中心既是知識服務系統向用戶提供知識推送服務的門戶，也是知識服務系統獲取用戶知識獲取習慣的主要渠道，它同時向知識服務系統和用戶提供知識。知識推送服務中心由知識需求獲取模塊、知識需求分析處理模塊、用戶知識發現模塊、知識定制模塊、搜索引擎、推送引擎和知識空間等7個主要部件構成，如圖8所示。
參考文獻
1 姚海法.關于建立軍事知識元管理服務俸系的思考.信息管理，2007，1
2 溫有奎，徐國華.知識元鏈接理論.情報學報，2003，6
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