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【關鍵詞】醫院圖書館 學科建設 嵌入式服務
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.060
加強醫院重點學科建設能促進醫院人才的引進和培養，優化醫療資源的配置，提高科研和教學水平，從而更好的提升醫院的醫療技術水平，增強醫院的核心競爭力。衛生部部長陳竺在2009年全國醫政工作會議上提出啟動臨床重點?？平ㄔO，同時他還認為通過學科建設促進公立醫院提升內涵，在提高綜合能力的基礎上發揮?？铺厣?，解決疑難重癥的診斷治療問題。這次會議明確的提出啟動臨床重點?？平ㄔO以及學科建設在其中的重要作用［1］。
醫院圖書館作為醫院的文獻信息中心，是醫院學科建設的重要支撐力量。因此，醫院圖書館應緊緊圍繞學科建設發展的需要,以用戶為中心，主動融入到重點學科的醫療、科研、管理中，為重點學科建設提供全方位的嵌入式學科信息服務，更好地推動醫院重點學科的發展，同時不斷提升醫院圖書館的信息服務水平。
1嵌入式學科服務的內涵和特征
目前嵌入式學科服務還未有一個統一的概念，初景利等在梳理了國內外圖書館嵌入式學科服務相關研究和實踐成果后認為嵌入式學科服務( 或嵌入式圖書館服務) 是通過圖書館員嵌入用戶過程和場景，有機地將圖書館的資源與服務與用戶的需求相結合，在用戶的需求點，主動地根據用戶的科研教學需求，提供即時、有效、有深度的信息服務與知識，直接支撐用戶的科研與教學，與用戶建立合作伙伴關系，充分實現圖書館的功能與價值。嵌入式學科館員是指融入用戶過程和場景提供信息服務和知識服務的圖書館員［2］。嵌入式學科信息服務強調以用戶為中心，學科館員的服務與用戶的需求緊密結合，對用戶需求進行深度分析，通過組織嵌入、物理空間的嵌入、虛擬的嵌入等獲取用戶的認可與信任，全方位、立體式地將服務貫穿和滲透到各個層面。約翰·霍普金斯大學醫學院的Welch 醫學圖書館的嵌入式專員計劃是醫學嵌入式學科服務的一個典型案例，其嵌入式信息服務具有鮮明的特色，成為國內外學者研究嵌入式學科服務的經典范例。Welch 醫學圖書館的嵌入式信息服務理念是把學科信息服務融入到服務對象的工作流當中——盡快回答科研人員的問題，有效滿足科研人員的信息需求，充當科研和醫療團隊的信息專家［3］。
2針對醫院學科建設的嵌入式信息服務模式
學科館員是圖書館嵌入式信息服務的核心，醫院圖書館要建立臨床學科館員制度，改變傳統的文獻信息服務模式，按照用戶的特點主動地嵌入到臨床重點學科建設中，能對臨床重點學科相關文獻資源進行系統地分析、采集、挖掘和整合，深化文獻資源的組織和開發，為臨床重點學科的建設提供深層次的嵌入式學科信息服務。
2.1對臨床醫療和護理的嵌入
嵌入式學科信息服務理念的發展可以說是起源于臨床醫學館員的提出和產生。1971 年，Gertrude Lamb 博士首次提出臨床醫學館員概念，并指明其主要工作是經常與臨床醫師一起查房，并參加相關討論，獲取相關醫學知識，了解、分析臨床醫療中遇到的各類問題，以便為臨床醫師提供該疾病的有效信息。這個概念的提出拉開了醫學圖書館嵌入式服務的序幕［4］。此后，國外的醫學圖書館界，廣泛的開展臨床醫學館員嵌入臨床和護理工作的服務，并對臨床醫學館員嵌入臨床的效果進行了相關實驗研究，表明臨床醫學圖書館員的概念能為大多數員工所接受，有助于臨床診療和病人護理。我國的醫學圖書館界有關于臨床學科館員理論研究的文獻報道，但是缺少相關的實證研究。有條件開展學科館員服務的醫院圖書館可以結合醫院的重點學科建設，優先對于重點學科臨床科室的醫療護理工作開展嵌入式信息服務。臨床學科館員深入臨床科室，參加查房、科室疑難危重與死亡病例討論、院內外的會診討論，了解醫護人員在臨床醫學實踐中遇到的問題，然后利用文獻檢索技能快速查找相關的文獻資料，并對收集的文獻應用臨床流行病學和循證醫學的質量評價標準，從證據的真實性、可靠性、臨床參考價值等做出評價，并在此基礎上得出確切的結論來指導臨床決策。雖然嵌入式學科館員們不直接參與臨床一線的診療工作，但是從診斷和臨床方案制定的方面能夠提供經典甚至罕有的案例供臨床醫師選擇借鑒，查新本領域最新的理論和實驗結果來加強診斷的準確性，幫助制定有效的治療方案。在治療當中，面對臨床醫師對事實數據等的訴求能夠迅速準確地給予回應［5］。臨床學科館員還應及時收集、整理有關疾病的國內外新的診療標準、指南及解讀等，通過RSS、Email、院內OA等將這些信息主動推送給醫護人員，以使他們能第一時間掌握疾病的最新診療技術規范。
2.2對于重點學科科研的嵌入
科研是推動學科建設最直接最活躍的因素，也是評價學科建設成就最客觀最敏感的指標之一。醫院在推進學科建設的進程中，醫務人員既要忙于醫療工作，也需要承擔相關的科研項目。據統計，我國的科研人員花在查找資料上的時間是科研總時間的50%左右?？蒲许椖繌纳陥?、研究、結束都需要花費大量的時間和精力［6］。對于臨床重點學科的科研項目，學科館員要以科研合作伙伴的角色深入到科研一線與核心科研人員保持緊密聯系，嵌入到科研活動的整個過程中無疑可以為這些醫務人員節省很多時間，提高科研的效率。在科研項目組前期的選題中，學科館員要了解其研究方向，密切跟蹤學科領域前沿動態、學科專業發展方向，對學科發展現狀和發展態勢等進行定量和定性分析，準確地辨別、篩選出對科研人員有實用價值的預測性情報信息，提供給用戶作為其確定科研戰略的重要依據，為科研人員對所選課題的正確決策提供科學依據，提高預期的決策效果［7］。在課題立項以后，學科館員要為科研課題組建立相應的科研項目檔案，適時跟蹤課題研究的進展，能隨時了解課題進展不同階段，科研項目組內不同科研人員的信息需求，并能及時滿足他們的各類信息需求。此外還應主動根據重點學科科研人員的需求，有計劃、有目的地對分散在不同文獻中的文獻信息資源加以發掘和整理，編輯形成如專題文獻索引、學科文獻綜述、評論、研究報告等形式的文獻信息產品提供給科研課題組人員［8］，通過開發深層次文獻信息服務，為課題研究的順利進行提供可靠的信息和知識保障。在課題的結題階段，學科館員還應該幫助科研人員進行科研成果的總結發表，為他們提供雜志的論文格式和投稿指南。課題結題以后學科館員要協助科研人員對課題研究的科技文件材料進行收集和歸檔，同時學科館員還應協助課題組進行科研成果的評獎申報等。學科館員要在科研過程中實現全程式信息知識服務，并且在此過程中還應提供有針對性的、準確便捷的多層次信息技能培訓，滿足重點學科建設中各種類型和層次的信息需求。
2.3對重點學科管理的嵌入
現代決策理論認為，信息是決策的基礎。嵌入式輔助決策是圖書館或整個圖書館組織運用專業知識和技術手段，在收集、分析、選擇和整理信息的基礎上，融入到組織的決策過程，以客觀翔實的研究報告和充分可靠的數據資料為決策提供全程的信息服務支持［9］。重點學科的管理是涉及到醫院的醫務、科教、人事等眾多職能部門的系統工程。醫院圖書館在重點學科建設的過程中要主動為這些職能部門提供嵌入式輔助決策的信息支持。比如在醫務管理部門論證臨床重點學科要開展新技術、新業務的時候，醫院圖書館可以通過信息收集、分析為領導的決策提供信息服務；醫院圖書館還可以對本院重點學科的科研論文產出進行統計分析，評估重點學科在國內本學科所處的地位，分析存在的優勢和不足，以便領導層適時調整學科建設和發展的思路和策略，不斷提升本院臨床重點學科的綜合競爭力。
3結語
在當前數字信息和網絡環境下，圖書館的傳統服務已經日漸式微，如何將圖書館的服務融入到用戶環境中，為用戶提供全方位的知識服務已成為圖書館信息服務的一個新的發展方向。國外醫學圖書館的嵌入式服務已經有很多的理論和實踐研究。在國內嵌入式服務近年也成為圖書館界研究的熱點，對于醫院圖書館來說，嵌入式信息服務既是挑戰也是機遇：嵌入式信息服務對于圖書館員提出了更高的要求，醫院圖書館員不僅要具備扎實的圖書館專業技能，同時還需具備相應的學科專業素養；但是嵌入式信息服務對于提升醫院圖書館的服務價值和地位有著不可估量的作用。醫院圖書館應該結合醫院的學科建設逐步開展嵌入式信息服務模式的探索，圖書館員要融入到醫院臨床科研一線，嵌入到臨床科研工作的過程中，不斷創新服務內容，為醫院臨床重點學科建設提供知識的保障和支持。在為臨床重點學科學建設提供信息服務的過程中，圖書館的地位和作用也得到提升，最終實現了臨床重點學科建設和圖書館建設雙贏的局面。
參考文獻
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【關鍵詞】 醫學 圖書館 教學 科研 信息
［ABSTRACT］ Objective To investigate how a medical school library to supply information services for teaching and research. Methods The related data were processed， analysed and transformed. Results A comparison between the traditional and mordern medical teaching and research informations showed that the semantide pattern and service style had been changed to humanbased， specializationbased， and inpiduationbased services. Conclusion Libraries of medical schools should supply the information services which possess uptodate， systemic， practical and economic characteristics to meet the requirements of rapidgrowth development in medical teaching and research.
［KEY WORDS］ Medicine; Library; Teaching; Research; Information
在我國醫學教育的快速發展和醫學研究的不斷深化，促進了醫學教學和科研水平的迅速提升。隨著研究項目的大量增加，教學研究成果和科學研究成果大量出現，使醫學教育模式和醫學科學研究模式產生了深刻地變革。在傳統的醫學學科不斷增加新內涵的同時，新的學科又不斷涌現，這對醫學院校圖書館的信息服務提出了更高的要求，要求醫學院校圖書館能夠提供具有時效性、系統性、實用性和經濟性的信息服務，以滿足醫學教學和科研快速發展的需求，滿足醫學信息日趨綜合、專業和個性化的要求，實現教學目標和科研水平的快速提高[1～4]。本文對醫學院校圖書館如何為教學和科研提供信息支持服務，進行了初步探討。
1 傳統和現代醫學教學與科研信息資料的特點
醫學院校圖書館為教學和科研提供的傳統服務主要體現在圍繞著教學和科研活動來收集、整理和傳遞文獻信息，并根據教學研究人員的需求以外借、閱覽和咨詢等形式提供服務，這些服務構成了醫學院校圖書館傳統的主要信息服務內容。
傳統的醫學教學信息資料包括：教科書、教學輔導書、試題集、專著或參考書、圖譜、教學研究論文、教學大綱、教學文件政策和法規、音像資料等。傳統的醫學科學研究的信息資料包括：科研論文、綜述、專著、摘要、會議錄、索引、目錄和書目、專利信息、科研文件、政策和法規等。
隨著計算機技術和網絡信息技術的發展，現代醫學院校圖書館可以將與教研人員有關的教學和科研信息資料進行加工、整理、轉化并傳遞給教學科研工作者，使其能隨時跟蹤與其教學和科研密切相關學科的最新發展方向和動態信息。
傳統的醫學教學和研究信息資料絕大多數以紙作為載體?，F代醫學教學和科研信息資料在傳統的信息資料基礎上，發展了大量的電子載體信息資料。目前，由于經費等原因我國絕大多數醫學院校圖書館的傳統醫學教學和研究信息資料（印刷型）在逐漸減少，而現代醫學教學和科研信息資料（電子型）則呈逐漸增多的趨勢。
2 現代醫學教學與科研信息服務支持系統
現代醫學教學和科研信息服務支持系統由軟件和硬件兩部分組成。
2.1 軟件系統
(1)學科信息：包括科研方向，人員組成，學科歷史，成果，研究生情況等。
(2) 項目組信息：包括科研方向，人員組成，科研項目，(如文獻[5～8])，出版著作，專利，獲獎等。
(3) 專家信息：包括一般個人資料，研究方向，科研項目，，出版著作，獲獎，專利等。
(4) 輔助人員信息：包括一般個人資料，科研項目，，出版著作，技術特長等。
(5) 國內外研究情況：國內外對該課題的研究歷史和最新的研究進展。
(6) 信息管理系統：為信息服務支持系統的信息保存、使用和管理的軟件系統。
(7) 反饋機制：為信息服務支持系統的管理者與使用者的互動機制。
(8) 數字圖書館：以電子版形式儲存的教學與科研信息資料。
(9) 傳統的教學科研資料：為該學科保存的印刷版教學和科研資料。
2.2 硬件系統
(1) 信息人員：在開展為醫學教學和科研提供信息支持服務的工作中，信息人員能根據教學和科研人員的課題，從查新、定題、課題研究、成果鑒定、等環節為教學科研人員提供一系列的信息支持服務，利用自己長期的專業服務經驗，為教學科研人員提供高質量的信息服務。
(2) 計算機設備：用于電子版資料的保存、計算和管理等。
(3) 網絡設備：用于上網查新和交流等。
(4) 多媒體設備：用于多媒體課件的使用和開發。
3 服務理念與做法
醫學院校圖書館的信息人員要真正參與到教學和科研的信息支持服務工作中，就要不斷更新信息支持服務理念，開拓新的服務范圍，加大服務的廣度和深度，改進服務方式。要大力開展以主動性、研究性、動態性為特征的信息支持服務，信息支持的服務方式要向人性化、專業化和個性化的方向轉變，為廣大教研人員提供高質量的信息產品和信息服務。信息人員要盡快轉型為教學與科研專業信息需求的專家，努力使圖書館能夠發揮信息蓄水池功能，真正成為廣大教學和科研人員的信息之家。
3.1 人性化服務
日本圖書館界對人性化服務的理解就是用戶至上，一切為了用戶[9]。我國張意柳等[10]的理解就是以滿足人的需求，實現人的價值，追求人的發展為取向，以充滿人文關懷，體現美與和諧的方式來開展信息服務活動。這都準確地表達了人性化服務的理念。簡而言之就是以人為本。
3.2 專業化服務
這是醫學院校圖書館生存和發展的基礎。醫學院校的教學研究人員所進行的教學和科學研究，其信息特點為專業信息需求量大，需要深層次服務。圖書館的信息人員應深入相關的學科和專業，了解這些學科和專業的歷史與發展趨勢，對相關信息進行研究，通過對信息的收集、整理、分析、篩選、整合、編輯、轉化等專業技術操作，對所收集的信息進行開發，實現信息增殖。圖書館利用其豐富的信息資料資源，反應快速的專業信息服務人員及其長期的專業服務經驗，為廣大教研人員提供信息量大、密集度高、準確、可靠、實用的國內外最新學術研究動態和前沿信息，并大大提高醫學圖書館專業信息支持服務的質量。
3.3 個性化服務
個性化服務是根據用戶的需求提供有針對性信息的個性化定制服務，通過對用戶基本特征的分析和歷史紀錄的挖掘，來主動推薦信息以完成個性化的信息推薦服務。對查詢請求進行智能分析，利用數據挖掘、知識發現等方法，預測用戶可能需要的信息并對信息內容進行深層次的加工與組織，推薦可用于決策支持和科學研究的具有個性化知識信息的服務模式。
在實現個性化服務的過程中，還需要充分利用和調動圖書館信息人員的積極性，努力提高其專業水準和充分了解用戶需求，以專業的眼光與方法針對用戶特定的信息需求進行具體的分析和研究，以靈活的服務方式，對不同的問題采取不同的方法予以解決，確保真正解決問題。
綜上所述，開展為醫學教學與科研需求的信息服務，為一線的教學和科研人員提供信息支持，可為教學和科研人員解決迫切需要解決的問題。要做到這一點，每一位信息服務人員必須真正參與到教學和科研中，成為教學和科研人員的伙伴和向導。醫學院校圖書館只有積極開展信息支持服務，才能顯現出其在教學和科研上的重要支持作用，利用信息服務架起圖書館與教研人員的橋梁，從而有力地推動教學質量和科研水平的提高。
參考文獻
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一、 作者與著作簡介
1866年，亞伯拉罕弗萊克斯納(Abraham Flexner)出生于美國肯塔基州的一個猶太移民家庭。中學時代的弗萊克斯納學習刻苦，成績優異。學習之余，弗萊克斯納還在路易斯維爾圖書館做兼職工作。在這里，他閱讀了大量書籍，并且聆聽到許多學人對政治、文學、宗教以及音樂、藝術等各種問題的談論，這大大開闊了他的視野。他后來在自傳中寫到:“在圖書館，我看不到孩子的身影，但我接觸的是甚至今天以學術和文化的觀點來看都不平凡的人?！乙簧拈喿x都受到我在圖書館度過的兩年及接下來約翰霍普金斯大學所聽到的談論的影響?！盵1]1884年，17歲的弗萊克斯納進入約翰霍普金斯大學?；羝战鹚勾髮W高超的學術水平、自由的學習氣氛、簡明的行政管理給弗萊克斯納留下了深刻的印象。
1886年，19歲的弗萊克斯納提前大學畢業，回到家鄉做了一名中學教師，并于1890年創辦了自己的學校。1905年，他轉讓了開辦的學校，進入了哈佛大學進一步地接受教育。在獲得哲學碩士學位后，弗萊克斯納于1906年到柏林大學繼續深造。在柏林大學，弗萊克斯納切實感受到了與霍普金斯大學同樣濃厚、自由的學習氛圍，真正體會到了“大學是科學研究之所”的內涵。德國大學的生活和學習經歷對弗萊克斯納高等教育思想的形成有著重要而深遠的影響。
在卡內基教學促進基金會的資助下，弗萊克斯納于1909年考查了美國和加拿大155所醫學院。他將調查結果整理成《美國和加拿大的醫學教育》(Medical Education in the United States and Canada)，并于1910年公開發表。此后，弗萊克斯納繼續在歐洲進行醫學教育調查并完成了歐洲醫學考察報告。1912年，他加入美國普通教育委員會，并一直工作到1929年從教育委員會退休。
1928年，弗萊克斯納應邀赴牛津羅德斯講學。此后，他又到法國的巴黎、德國的漢堡和柏林對大學進行觀摩考察，隨后寫成《現代大學論——美英德大學研究》一書。
1930年，弗萊克斯納在富商班伯格(Bamberger)兄妹的資助下，在普林斯頓大學組織籌建了高級研究院，并擔任了該高級研究院的第一任院長。他游遍歐美各地為研究院聘請一流的學者，如愛因斯坦、馮諾依曼、沃爾特W.斯圖爾特等。研究院結構簡明，氛圍寬松，研究中心只負責向學者提供足夠的經費，不干涉學者的自由。不久，研究院以其卓越的學術成就獲得了良好的國際聲望。1959年，弗萊克斯納在紐約去世，享年92歲。
二、 《現代大學論》中的教育管理思想
《現代大學論》共分四章。第一章集中展示了作者對大學的性質與大學教育中許多重要問題的認識，這些問題主要包括大學在現代社會中的地位、大學的職能、大學與外部世界的關系等等;在二、三、四章，他分別描述了美、英、德大學的特點并指出了存在的問題。書中，作者用大部分篇幅描述和分析了美、英、德大學，尤其是美國大學中存在的問題，并且對美、英、德大學管理工作的行政效率、組織結構、教師薪酬、教師聘用等多個方面做了比較詳細的介紹并提出了自己的看法。
(一) 大學的作用與職能
管理作為一種手段，總是為一定的目標服務的。了解弗萊克斯納關于大學作用和職能的看法，明確他在大學管理上一系列主張的出發點和歸宿，有助于進一步理解他的大學管理思想。
首先，弗萊克斯納十分重視大學對社會的作用。他強調說，大學對社會的作用是無可替代的。由于世界的復雜化，當代社會面臨很多問題，人類也面臨越來越多的困境，這些問題只有依靠人類的理智、依靠科學研究才能解決，而大學正是進行科學研究的最佳場所。他說:“人類在長達數世紀的緩慢進化過程中，只能依靠經驗探索道路并作細微的調整。如今長期以來束縛人類調整自我的障礙已被除去。社會必須采取行動——要么是明智的行動，要么是愚蠢的、盲目的、自私的和輕妄的行動?！盵2]10 “要采取明智的行動，就必須先研究這些問題，誰去研究這些問題?由誰并且在什么地方研究?”[2]15政治家、商人因為學識有限、存在偏見等原因都無法對這些問題進行深入研究，只有大學能擔當此重任。在書中，弗萊克斯納賦予了大學極為崇高的地位:“在這個動蕩的世界里，除了大學，在哪里能夠產生理論，在哪里能夠分析社會問題和經濟問題，在哪里能夠理論聯系事實，在哪里能夠傳授真理而不顧是否受到歡迎，在哪里能夠培養探究和講授真理的人，在哪里根據我們的意愿改造世界的任務可以盡可能地賦予有意識、有目的和不考慮自身后果的思想者呢?人類的智慧至今尚未設計出任何可與大學相比的機構?！盵2]10
其次，弗萊克斯納認為大學對社會的重要性正是來源于大學的特殊的職能。他提出，大學的職能有四:“保存知識和觀念、解釋知識和觀念、追求真理、訓練學生以‘繼承事業’”[2]4。其中，保存知識和觀念一直都是大學的重要職能，它對教育和研究而言都是必不可少的，但比起發展知識、高層次訓練和批判性地確立行為價值的工作，保存知識的工作是從屬性的，研究問題和發展知識的職能是大學的各種職能中最為重要的職能。他強調說，人們都重視行動和眼前的利益，曾經人們可以依靠這種方式生活，但是在現代社會中，單憑經驗辦事已經不夠，人們必須依靠理智和對事物的認識來處理各種社會問題，諸多社會問題只能依靠研究才能解決。由于大學里聚集了各種各類基礎人才，因此大學正是進行這項工作的最有效的機構，大學也因此具有社會其他機構所不具備的優勢。在這種情況下，大學應義不容辭地擔當起研究問題、發展學術的職責。
在弗萊克斯納看來，進行科學研究、發展學術是大學最重要的職能，那么如何理解他所說的科學研究呢?在書中，弗萊克斯納所說的科學研究是指“純科學”研究，這與洪堡對高等教育機構的理解是一致的。在《論柏林高等學術機構的內部和外部組織》一文中，洪堡指出:“高等學術機構是學術機構的頂峰……其全體成員(只要可能的話)必須服膺于純科學的觀點。” [3] 弗萊克斯納在對充斥當時美國著名大學的他所認為的假研究或偽研究進行了大量的剖析之后，明確指出:“收集信息——即使是精確的信息——不是研究。收集大量的描述性材料——在家政學、社會科學和教育學領域這種做法相當普遍——不是研究。未經分析的和無法分析的資料，不管收集得多么巧妙，都不構成研究……那么，什么是研究?雖然學術合作也是一種旨在獲得真理的努力，不能被排斥在外，但研究不是通過雇傭他人而是個人獨自作出的靜悄悄的和艱苦的努力，它是目前人的思想在一切可利用的設備與資源的幫助下能夠做的最艱難的事情。課題必須是嚴肅的或具有嚴肅的含義;目的必須是沒有私利的;不管研究結果對財富、收入或物欲的影響多么密切，研究者必須保持客觀的態度?！盵2]
弗萊克斯納強調，進行科學研究只需要思考而不需要對后果負責。在人類歷史上，正是這種不承擔責任的研究方式激發了種種發明創造。在研究的內容方面，他認為，只要是純科學的研究，那么無論是研究歷史的還是當下的問題，無論是做自然科學還是社會人文科學的研究都是有意義的。
(二) 為科研服務的大學管理思想
弗萊克斯納認為，由于大學最重要的職能之一是發展學術，進行“純科學”意義上的研究，因此大學的管理工作就應該緊緊圍繞這一活動展開。書中，弗萊克斯納在介紹并評價美、英、德大學管理的同時闡發了自己的大學管理思想。
綜合看來，弗萊克斯納在大學管理方面主要有以下觀點:
1. 大學在管理上要有統一的目標。
在弗萊克斯納看來，一所大學在管理上要目標統一。他說:“我堅信，大學應該是一個有機體，其特點是有高尚而明確的目標，能做到精神與目的的統一?！盵2]158 但許多大學由于職能過于分散，喪失了統一的目標。他諷刺美國的許多大學辦成了中學、職業學校和社會事業機構。這些大學不斷擴展，不斷滿足各種不同的需求，但卻不知道自己的目標在哪里。他認為，由于缺乏統一性，美國的許多大學僅僅成為各種行政機構的集合體，而不是真正意義上的大學。大學喪失統一性的另一種原因是各個學院各自為政，大學作為一個整體難以形成共同的目標。 他談到倫敦大學，并認為“缺少精神和設計的統一倫敦大學”不是一所真正的大學。這是因為，倫敦大學由30多所保留自主權的學院、一些研究機構和十幾所醫院附屬醫院組成。由于管理上的問題，各個院所都竭力維護自己的利益，對大學的公共利益漠不關心，導致各個學院難以達成共同的目標。弗萊克斯納所說的統一的目標實際是指進行科學研究、發展學術的目標。他認為大學只有堅持這一方向，才能稱之為大學。
2. 大學在管理上要給教授充分的參與權。
弗萊克斯納認為，大學最重要的基礎是人才，大學中的學者和科學家在學校管理方面應有充分的權利。他指出，美國大學的管理方式是董事會掌握學校的基金和財產，校長由董事會選擇，學校的日常事務通常由校長和教師管理。在學校管理中，起決定性作用的是董事、校友和校長，而不是對學科更加了解、更有發言權的學者和科學家。因此，大學在制度上不能保證教師和校長，教師和董事之間都進行了充分的交流，大學的發展無法依靠機構本身的創造性和活力，而只能希望董事們決定是正確的，并且選擇的校長有出色的管理才能。對此，他說:“無論如何，校長獨攬大權的時代已經過去。雖然他做出了很大的貢獻，但今后他的角色應有所不同……設校長是一種很好的辦法，但校長不應孤立地處在教職員與董事之間?！盵2]162-163
弗萊克斯納認為，校長和教授在大學管理上的作用都是不可替代的，但不能只看到校長的優勢而忽視教授的作用。教授參與大學管理對大學發展極為重要，大學要建立適當的制度來保障教授的管理權。
3. 大學要注重給學者營造寬松的科研環境。
弗萊克斯納主張，大學在行政管理上不應干擾師生的學術自由，因為學者的智力或精神的發展完全取決于他們自己的努力程度。他反對行政職能過重，從而束縛了師生自由的創造力的做法。在書中，他批評美國的大學過于強調組織效率，使用企業的管理方式，建立了嚴格的科層制來對教師進行管理。這種方法忽視了教育和企業的差別，不利于為科學家和學者創造寬松、自由的學術環境。他說:“管理的效率與思想的豐富之間事實上并無聯系——除了相互之間的摧殘之外……在這樣一種龐大機器的沖撞擠壓之下，理念怎能產生，又怎能獲得威望?”[2]164 此外，弗萊克斯納認為大學行政管理機構應當盡量簡單，以此來節約成本，并為師生的學術自由提供更為寬松的環境。在組織形式上，他主張大學應松散地將師生組織在一起，這樣既能保證個人獨立的研究自由，又能使師生相互自由地交流。他指出，美國成立各種研究所來集合多科學者共同從事研究的做法是不明智的。如在哈佛大學法學院中設立的刑法研究所、哥倫比亞大學師范學院設立的“教育研究所”、“學校實驗研究所”，它們只是附屬于院系的一些系科。他說:“知識的進步首先依靠人為的簡化;系科之所以建立，不是因為生活或物質世界是簡單的，而是因為不限定研究領域，就根本不能通過觀察或實驗取得進步?！盵2]96他還認為，這樣的組合無益于學術進步，思考是個人的事情。正確的做法是保護研究者的個人自由，同時使他們能夠自由便利地交流。
4. 大學應重視教授的工資待遇。
弗萊克斯納指出，學者和科學家在職業上的選擇體現了一種理想的生活態度，但這不等于他們就不食人間煙火，學校應該保證教師衣食無憂，能過上較為體面的生活，只有這樣才能確?？茖W研究的有效進行。他說:“大學的全面現代化，勇敢地解決當前社會迫在眉睫的重要法律、社會和經濟問題的可能性，取決于大學使自己的教師徹底擺脫校外私人津貼的能力，這么說也許一點也不過分，否則很難理解教授如何才能保持完全獨立的學術態度?！盵2]183
弗萊克斯納為美國教授的工資待遇鳴不平，認為雖然近來教授薪水終于已有所提高，但還遠不足以使一名學者或科學家能夠籍以成家、教育子女、生活穩定、購買圖書以及輕松度假。比較而言，一名大學教師還不及30年前富有。這種狀況導致的后果是嚴重的?！耙晃粓蟪昶偷慕淌诓坏貌灰措x開大學，要么——或許是無意識地——使自己屈從于校外的津貼工作。”[2]183作者呼吁社會要重視教授的工資待遇，以此來捍衛“理智的堡壘” 。
5. 大學在教師聘用上要避免近親繁殖。
弗萊克斯納認為，大學是各種不同思想進行交流、碰撞的地方，各大學間的人才流動有利于學術的發展。作者指出，無論是美國的大學還是英國的大學都存在學術上近親繁殖的問題 ，哈佛人教哈佛人、耶魯人教耶魯人的現象仍很普遍。他十分贊賞德國大學的“編外講師”制度和大學教師的“游學”傳統。德國的大學生要取得博士學位需要通過論文答辯和特定的考試，以證明自己有從事研究的能力。當他取得博士學位后就獲得了由教授會頒發的教學執照，成為了“編外講師”。德國的大學從所有的編外講師中選聘副教授，從副教授中選聘正教授。這樣，一個人可能在一所大學學習，而在另一所大學成為編外講師，然后在其他大學成為副教授、正教授。作者認為德國大學的做法有利于人才流動，避免了學術上的近親繁殖。
縱觀全書，弗萊克斯納最核心的觀點是大學當成為學術的中心，大學要通過為研究者提供寬松、便利的環境使學者、科學家能在大學里潛心研究并訓練接班人，大學當以此種方式來對社會作出貢獻。弗萊克斯納對于大學管理的諸多看法都是與他對大學職能的上述看法密切聯系的。
從高等教育的發展史來看，大學的職能在逐漸發生變化。19世紀英國維多利亞時代著名的神學家、教育家紐曼認為大學的本質在于傳授知識與培養理性。弗萊克斯納承認大學的教學職能，但他認為大學最重要的職能不在教學而在科學研究。今天，大學除了進行科學研究，培養科研人才以外，還擔負著培養各種專業人才和服務社會等多種責任。正如美國當代著名的高等教育思想家克拉克?科爾所言，現代大學的職能是一個由生產性職能、消費性職能和公民職能構成的錯綜復雜的職能體系[4]。然而，即使今天大學的職能已變得越來越多樣化，但研究的職能依然是大學最重要職能之一。因而，弗萊克斯納為科學研究服務的高等教育管理思想對于當代大學科研職能的發揮、大學內部的管理仍然具有借鑒價值和啟發意義。
參考文獻
[1] Abraham Flexner. I Remember: The Autobiography of A branham Flexner[M]. New York: Simon & Schuster， 1940:29-30.
一、存在的問題
（一）對本門課程不夠重視，極大地影響了國際服務貿易的進一步研究。鑒于該門課程為新課程，在很多高校開設的時間不長，因此大部分的高校將該門課程列為考查課程，學分上也區別于國際貿易其他課程，這對本門課程的建設有很大的影響。當前各國，特別是發達國家的貿易發展已經由貨物貿易轉向重視發展服務貿易，由于貨物貿易與服務貿易的特點不同，因此服務貿易的發展規律自然有自身的特點，需要加大對此的研究。但目前教學與科研的現狀限制了其進一步的發展，因此需要對其在課程建設中的地位做新的評估和新的定位。
（二）學生對該課程的認識不足，有待于進一步加強?！秶H服務貿易》作為國際貿易專業中的重要的課程，與傳統的國際貿易知識相比具有新的特點。但對于一些學生來說，對該課程的認識還相當陌生，沒有對課程形成一種感性認識；對于一些非國貿專業的學生來講，他們認為此課程非本專業課程，如果不從事對外貿易的工作，則學了也沒用，因此導致學生們對此課程缺乏學習的興趣，積極性不高，課堂上課沒有效率
（三）在教學內容上多重視理論教學，缺乏實用性教學?！秶H服務貿易》應該是實際操作性比較強的課程，對學生的實際能力有著很高的要求，但教學中很多老師僅強調理論教學，忽視了實踐教學，在一些貿易實務理論上缺乏相應的模擬操作，最后只能是紙上談兵，不能夠做到學以致用。
（四）教師的問題比較突出。很多國貿老師上慣了傳統的國貿理論與實務的課程，對服務貿易的了解不多，因而無法承擔該門課程的授課任務，而且，部分教師缺乏定期專業培訓，缺少授課能力。種種原因導致該門課程的師資問題很突出。
二、教學改革的建議
第一，明確該本課程講授的重點與難點。該課程的教學重點是國際服務貿易理論，國際服務貿易的自由化，國際多邊服務貿易框架，主要的對外服務貿易領域，中國對外服務貿易問題。難點則是國際貿易理論在服務貿易理論的應用問題，由于國際貿易統計方式的不同導致的服務產業與服務貿易的國際對比的準確性問題；主要的服務貿易類別。
第二，實行以主動型學習為主導的教學模式，推動學生學習的積極性。主動型學習指的是，在課堂上的學習過程中，學生主動地學習相關知識，改變以往被動接受知識的模式，通過在教學中實行“小組討論”、“情景模擬”等方式，推動學生在行動中開始思考，從而實現對知識、技能的掌握，鑒于教學條件，筆者認為該模式中最重要的形式是案例分析，通過選擇合適的案例，引導學生的思索，并進而如同“精神助產士”般推動學生獲知結果，使用的案例可以從網絡、報紙、雜志、電視廣播等途徑搜集，如《國際貿易》雜志、中央二套的《全球資訊榜》等。教師要注意采用案例教學，應了解所教課程的內容，并根據主要理論和知識點，針對性地搜集和撰寫案例，將主要概念和所設計的問題緊密聯系，并提出適當的問題引導學生從案例討論中發現和應用所學知識。
第三，以雙語教學為引導，漸進式獲取知識。由于國際服務貿易涉及的范圍比較廣，基本涉及第三產業的貿易內容，因而容易通過生活中的例子來引導學習，如國際旅游、國際運輸貿易等，讓學生理解，該課程與大家是息息相關的，在此基礎上，鼓勵學生張嘴，結合所有的國際貿易知識，積累商務背景知識，網站的經濟報道，積極表達自己的觀點，并規定學生每周閱讀一定量的英文材料。
第四，重視實踐教學，引入模擬教學。首先可以參照國際貿易實務的軟件操作，開發軟件產品，在所模擬的環境下進行相關的內容設置，合理恰當的設計模擬教學的內容；此外，注意對實驗室的建設。模擬教學的重要基地是實驗室，對課程的學習和內容的掌握有重要的作用，應對此加大建設。
第五，改進教學的方法與教學手段。在本門課程，可以采取多種教學方法靈活運用。在傳統的教學方法的基礎上，配合多種形式的教學方法。此外，對于教學手段，結合當前現代教育技術的應用與互聯網的發展，可以配備投影儀、多媒體等設備對教學的手段進行更新，特別是服務貿易的各個部門，如旅游、運輸等，可以通過展示風光圖片等刻畫該部門貿易的特殊性，從而極大的激發學生的學習興趣。
當歸：當歸味甘、辛，性溫，歸肝、心、脾經，有補血、活血的功效。但當歸身和當歸尾作用不同。當歸身長于補血，當歸尾則善于活血。
熟地：能對付女性臉色蒼白、頭暈目眩、月經不調，與當歸配伍還能增強當歸的補血、活血療效。
川芎：川芎味辛，性溫，歸肝、膽、心包經，為血中氣藥，有活血、行氣、祛風止痛的作用。這四味藥共同組成調血要劑，則有補血而不滯血、行血而不破血，補中有散、散中有收的奇特功效。
白芍：白芍味苦、酸，性微寒，歸肝、脾經，有養血斂陰、柔肝止痛的功效?！短票静荨氛f它“益女子血”，現代中醫認為它能夠養血柔肝，對月經不調有著很好的療效。
女性為何要喝四物湯
中醫認為，四物湯主要調理肝血，因為肝和血密切相關：肝臟具有貯藏血液和調節血量的功能，就像一個人體“血庫”一樣，而女性血虛，根本不能滿足人體的各項功能。如不能滋養眼睛，則兩目昏花、干澀、夜盲：不能充盈血海，則婦女月經量少，甚至閉經；若是肝失疏泄，就像“血庫”漏水一樣，則藏血不固，易引起出血病變，如衄血、婦女月經過多或崩漏等。
四物湯一個很大的特點是，隨著4味藥物的比例不同，四物湯可以發揮廣泛的功能。如重用熟地、當歸，輕用川芎，則是一個補血良方；當歸、川芎輕用或不用時，可以幫助孕婦保胎；重用當歸、川芎，輕用白芍，則能治療月經量少、血淤。
此外，四物湯衍生出的無數“子方”、“孫方”在治療婦科病方面也功不可沒。較著名的有桃紅四物湯，該方劑是由四物湯加桃仁、紅花而成，專治血虛血淤導致的月經過多，還能對付先兆流產、習慣性流產：四物湯加艾葉、阿膠、甘草后取名為阿艾四物湯，用來治療月經過多，是安胎養血止漏的要方；四物湯加四君子湯后，名“八珍湯”，能氣血雙補；在八珍湯的基礎上再加上黃芪、肉桂，則成為老百姓非常熟悉的十全大補湯。
特別強調，盡管四物湯是補血的基礎方，又是調經的基礎方，但最好請中醫師把握劑量和比例。
四物湯要這樣喝
補血最快的方式，就是從月經結束那一天起每天喝四物湯，連喝3天。
現在，市面上也有賣方便沖泡的四物湯，但自己去中藥店抓藥，再用小沙鍋燉湯的感覺是不可代替的!其實，燉四物湯真的很簡單，所用的藥材在一般藥店里都能夠買到，你不妨親手試一試。
基本煮法
材料：當歸、熟地、川芎、白芍各15克。
做法：在4味藥材里先加入適量的酒，再加水煎煮即可。
tips：煮的時候用中等大小的飯碗加4碗水，煮到最后只剩1碗水的量就OK了。
用法：早晚空腹飲用，任何溫度都可以，但是藥材煮過之后最好不要放置隔夜再煮。
功效：補血調血，不僅能改善面色蒼白、肌膚粗糙等狀況，還能使發質變得潤澤。
不過，基本煮法煮出來的四物湯也許有不少女性喝不慣，因為完全是中藥湯的感覺嘛!別沮喪，四物湯的煮法其實很靈活，想讓它更好喝些，只要加料進去就行啦!
甜蜜煮法
煮四物湯時，把上好的紅棗、枸杞大把地放下去，湯水絕對會變得甜蜜起來。當然，你也可以稍加些白糖或冰糖進去，不過為了保持身材，還是少放點糖為妙!
肉湯煮法
將當歸、川芎、白芍、熟地洗凈后裝入過濾紗袋中，與去皮土雞腿一只一起放入鍋中，加水覆蓋，先以大火燒至水滾，后改小火慢燉，煮至雞肉熟透后起鍋。
tips：也可以按自己的喜好加排骨或魚肉，這樣燉出來的四物湯味道很好，又不會有很重的中藥味。
加去皮雞肉會比加排骨清淡。
煮到雞肉熟透后，再加點素雞或者豆腐皮下去，味道也很美啊!
可以多買些雞爪一起燉，這樣湯里會有很多膠質，對皮膚很好哦!
小叮嚀：
【中圖分類號】G642【文獻標識碼】A【文章編號】1674－4810（2012）11－0044－02
一 課程性質與作用
旅游服務禮儀是旅游管理、酒店管理專業的專業必修課之一。本課程在介紹基本禮儀知識的基礎上，針對旅游行業的特點，深入闡述了旅游接待人員所應具備的業務素質、職業道德和禮儀規范，旨在深化學生對服務意識及禮儀規范的理解，為從事旅游工作打下扎實的基礎。
二 課程設計的理念與思路
本課程采用課堂講授與學生實踐相結合的教學方式，在課堂教學中，突出重點、難點，力求通過形象化的教學使學生對所學內容加深理解。在學生實踐訓練活動中，充分發揮他們的參與積極性，全面提高其實際應變能力及應用旅游禮儀知識的能力，使學生在全面了解現代社交禮儀的基本概念、特征、原則的基礎上，掌握儀容儀態禮儀、禮貌語言的運用、日常交際禮儀、餐飲禮儀及旅游行業主要接待服務禮儀的基本知識。
三 學生基礎和智能特點分析
第一，旅游管理和酒店管理專業學生由普高及職高升學組成，普高學生對旅游行業接觸較少，職高學生則有一定的認識，但對旅游服務禮儀的具體知識同樣很少接觸。
第二，開設本課程是在第二年的第一學期，學生有一定的專業基礎知識鋪墊。學生初步樹立了發展職業能力的目標，學習的職業導向性明確。
第三，學生學習態度比較端正，但學習主動性相對較弱。
針對以上學生情況，制定如下教學策略：（1）理論結合實際，精講多練，注重實訓實踐；（2）以學生為主體，采用啟發反思等教學方法；（3）根據教學目標及教材立足于提高學生的專業素養和專業技能等必須具備的能力，并結合理論作業、實驗作業和參觀、實踐相結合鞏固課堂教學效果；（4）針對復雜任務，采用小組合作完成的方式。
四 課程教學內容的選取和組織安排
1．教學內容的針對性與適用性
高職教育是要培養在生產經營、社會服務領域具有高級職業技能的實用型人才，加強禮儀教育尤為重要。旅游服務禮儀課程在教學內容的組織上堅持“理論夠用、適度”的原則，注重通過訓練讓學生養成良好的禮儀習慣，使學生具備基本的禮儀素養，掌握各類禮儀的基本技巧、規范及操作方法，更好地勝任旅游崗位工作，具備良好的禮儀素養。
2．教學內容的組織與安排
（見左表）
五 教學方法手段
1．多種教學方法的運用
第一，理論講授。對于旅游服務禮儀的理論部分，包括概念、歷史、思想、原則、功能、性質、特征等內容，主要以課堂理論講授為主，應用多媒體設施，擴大信息量，提高其生動性，體現知識的系統性，積極調動學生學習的積極性。
第二，案例分析。在教學中鼓勵教師運用大量案例進行分析，通過案例教學使學生真正理解禮儀在旅游工作中、在社會交往中的作用，知道禮儀在具體應用時要遵循的原則和靈活性，體現了這門課的實踐性。
第三，課堂討論。課堂討論也是本課程常用的一種教學方法，教師在教學中常常針對一些重點與難點問題，如：東西方禮儀的差異、中國人存在的不文明行為、旅游工作者的禮貌修養對服務質量的影響等問題提出思考題，組織學生開展討論。通過討論，學生對所思考的問題都有了深入的思考，很好地達到了教學目標。
第四，專題模擬。由于學生缺乏社交經驗和服務工作的經驗，如果只采用理論講授會枯燥無味，學生也缺乏互動，不能真正實現學生對禮儀在社會交往中、在旅游服務中具體應用規范的掌握。所以在實務部分的教學中，我們往往采取專題模擬的教學方法，由學生自己設計場景，自己參與其中，扮演不同的角色，讓他們去體驗、思考、總結歸納、評價。
第五，實際訓練。實際訓練的教學方法主要是用在旅游服務禮儀的能力培養部分，主要涉及社交基本禮節、禮貌語言運用、儀容儀表修飾、儀態等方面的內容。通過我們的實際訓練，使學生在相關內容的應用能力方面得到了很大的提高，體現了這門課的運用性。
2．現代教學技術手段的應用
旅游禮儀課程應充分利用現代化教學手段，增強課堂教學的直觀性、趣味性和多樣性，為學生的學習構建一個輕松愉快的環境和氛圍。在教學過程中，教師可結合具體教學內容選擇幻燈投影、視頻、多媒體課件、互聯網等不同方式進行授課，將教學內容形象地展示出來，強化學生對禮儀內容的理解和掌握。如在講授“儀表禮儀”章節時，教師可安排學生觀看與本章節內容相關的VCD，讓學生形象地認識到儀表美在人際交往中的重要作用。
參考文獻
［1］袁平.現代社交禮儀［M］.北京：科學出版社，2007
［2］鄢向榮.旅游服務禮儀［M］.北京：清華大學出版社，2006
[中圖分類號]F063.1 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0461（2013）09-0022-07
一、引 言
在服務經濟時代，企業要想在產品技術方面始終保持競爭優勢，是一件比較困難的事情。在同等價格、同等品質的前提下，服務已經逐漸成為企業贏得并保持競爭優勢的重要手段，在許多方面已成為企業財富的主要來源。事實上，每個企業在一定程度上都是服務型企業，服務不僅僅是酒店、餐飲、旅游等服務行業的事情，而是每一個企業和組織都必須高度重視的關鍵領域。美國著名的管理學家湯姆·彼德斯曾經說過：“無論處在那一行，實際上所有的優秀公司都把自己定義為服務型企業?！盵1]
消費者在購買服務時不僅要投入貨幣成本，還要有時間成本、體力成本、精神成本等方面的付出[2]。為了降低這些成本，消費者自然而然地就有一種對便利的追求，即消費者不是僅僅考慮服務傳遞的核心利益，他們還希望服務在需要的時候總是容易找到、容易消費的[3]?！氨憷备拍畹钠鹪纯勺匪葜罜opeland[4]在1923年提出的消費品分類。當時，他對消費品做了經典性的分類，即將消費品分成便利品、選購品、特殊品3種。這種分類學說一直延續至今。早期營銷學者對便利研究的貢獻在于，他們提出了非貨幣成本是便利概念的核心，并運用便利概念對消費者購買行為、零售結構變遷等問題進行了探索性的研究。[5]
進入21世紀以來，服務便利已經成為服務營銷研究領域的重要論題之一。目前，國內外關于服務便利的研究主要聚焦于兩個方面：一是服務便利概念的定義和操作化，包括對服務便利的分類以及不同情景下測量量表的開發；二是服務便利的實證研究，包括服務便利的后果影響研究、影響消費者感知服務便利的前置因素探討等。
二、服務便利的定義和操作化
1. 服務便利的概念
如前所述，“便利”首次出現在營銷文獻中是和產品分類密切相關的。Copeland雖然從未界定過什么是“便利”，但在對消費品進行分類時首次提出了“便利品”的概念。他認為，便利品是指只需花較小的時間和精力來購買的產品。之后，便利作為一個獨立的概念開始引起人們的關注。這主要源于學者們對于“便利導向”的研究。所謂便利導向，就是消費者對便利的產品和服務的偏好。Anderson等[6]以便利導向型的食品和家用電器為對象首次研究了便利導向的消費行為。Yale等[7]則將便利導向視為一種消費策略。Morganosky[8]曾提出，便利導向的消費者總是在追求“最短的時間內用最少的精力完成任務”。Berry等在其題為《理解服務便利》的開創性研究論文中，首次將服務便利的概念引入到服務研究領域。鑒于便利概念的核心是和非貨幣成本密切相聯，他們便著手梳理消費者的非貨幣成本，進而將服務便利定義為“消費者在購買或者使用服務時對所花費的時間和努力的感受程度”。這一定義現在已被大多數學者所認可，此后有關服務便利的研究也大多沿用了Berry等所提出的這一概念。
2. 服務便利的五維模型
為了準確全面地理解服務便利的概念并對服務便利的程度或水平進行測量，學者們從不同角度探索了服務便利的類別和維度。一些學者從服務便利的概念出發，將其分為時間和努力（effort）兩個維度，鑒于Mohr等[10]將努力分解為體力努力、情感努力和認知努力，服務便利的維度便歸納為時間、體力、情感和認知努力4個維度。Yale等認為便利是個多維度的構念，將其分為6個層面：時間效用（time utilization）、可得性（accessibility）、便攜性（portability）、適宜性（appropriateness）、輕便性（handiness）、不愉快避免（avoidance of unpleasantness）。盡管這些創新性的見解給人以啟發和鼓舞，但是學者們也注意到，這些維度是沒有理論基礎的，而且諸如適宜性等維度是模棱兩可的，也難以進行測量。
Brown[11]以經濟效用理論為基礎，提出便利的概念由5個維度構成：時間維度（time dimension）、地點維度（place dimension）、獲得維度（acquisition dimension）、使用維度（use dimension）和執行維度（execution dimension），執行維度是消費者在獲得產品或服務時對投入努力的選擇。Seiders等[12]將便利分成四種類型，Berry等則在此基礎上進行了擴展，提出了一個較為全面的服務便利分類，將服務便利的研究推向了一個新的高度，為以后服務便利的操作化和量表開發奠定了基礎。
Berry等[9]認為服務便利包括5種類型：決策便利、渠道便利、交易便利、受益便利和售后便利，和5種便利相關的時間和努力成本都會影響消費者對服務便利的總體評價，這就是服務便利的5維模型。5種便利類型反映了消費者購買或使用服務相關活動的階段。決策便利指消費者做出購買決策和使用決策時對便利程度的感知，當消費者需要某種服務時他需要投入時間和努力來決定怎么得到它。渠道便利指消費者與服務供應商建立接觸和到達服務提供商所在地時對便利程度的感知，也就是開始服務提供所感知的時間和努力花費。為了完成服務的購買交易，消費者需要投入時間和精力，交易便利指消費者在完成交易過程中對便利程度的感知。受益便利指消費者在享受服務核心利益過程中對花費時間和努力的感知。售后便利指消費者在服務的受益階段之后再次與服務提供商接觸時對便利程度的感知。之后學者對服務便利量表的開發和實證研究都基于Berry等的這個5維度概念模型。
3. 服務便利概念的深化
Seiders等[12]把Berry等[9]的5維模型結合消費者的消費過程階段和消費努力的類型進行了進一步的分析（見表1）。由于服務便利的概念是對消費者整個消費過程所花費時間和努力的感知，那么在消費過程的不同階段應該有不同的側重。他們認為，決策便利和渠道便利在服務交換之前是消費者頗為看重的因素，當服務交換過程開始時交易便利和受益便利就愈顯重要，當服務過程結束時售后便利則最為關鍵。如前所述，消費者為購買服務所付出的努力包括體力、情感努力和認知努力3個方面，Seiders等[12]還提出，不同的便利維度在降低消費者努力方面作用各有側重，決策便利和受益便利主要降低了消費者的認知努力，渠道便利減少了消費者體力消耗，交易便利減少了消費者情感努力，售后便利則主要減少了消費者的體力和情感努力。Seiders等[12]的分析提供了分析5維模型的不同視角，有助于后來學者更好地理解服務便利在消費者不同消費階段的側重以及5個維度在減少消費者努力的不同作用。
由于服務便利的5個維度中的任意一個維度都可以單獨影響總體的服務便利，且去掉任何一個維度都會影響服務便利構念，5維度彼此也不重合，根據理論構念和測量指標的內在聯系，構念可以分為形成性指標（formative indicator）和反映型指標（reflective indicator），不同指標的測量模型有差異[13]。Seiders等[12]進一步提出服務便利是一個形成性的二階構念，由5個一階構念組成。對服務便利是形成性構念的認識有助于服務便利測量模型的建立和驗證，Colwell等[14]則從實證上驗證了這一認識。他們比較3種服務便利的測量模型：5因子模型、二階因子模型、單因子模型。結果表明，服務便利的二階因子模型是最合適的，即認為服務便利是由5個獨立的一階因子組成是更恰當的。Seiders等[12]、Colwell等[14]和Aagja等[15]對開發的服務便利量表進行法則效度（nomological validity）的檢驗也可印證這一結論。這些研究中對服務便利的概念的細化和進一步討論，是服務便利更加全面的概念化，有助于服務便利的操作化，也為以后分別研究服務便利不同維度的前置因素和后果影響奠定了基礎（見表1）。
Berry等在他們的開創性研究中，在服務便利5維模型基礎上延伸出了測量服務便利的15個條目（每個維度3個條目），只是沒有進行實證檢驗。之后的學者則都是在Berry等提出的這些條目的基礎上進行實證檢驗和量表開發。Seiders等[16]在研究服務便利調節顧客滿意和重復購買行為之間的關系時，借鑒Berry等[9]開發的條目對服務便利進行了測量，但并沒有驗證單個維度。
Seiders等[12]首次較為全面的開發和驗證了服務便利量表，他們稱之為SERVCON（service convenience縮寫）量表。他們通過探索性研究、條目開發、預測試、實證研究等方法開發出了含有17個條目的SERVCON量表并進行了信度、結構效度、法則效度等檢驗，17個條目縮減為5個條目（每個維度一個條目）后仍然具有較高的信效度，這是服務研究領域第一個經過驗證的服務便利量表。Colwell等[14]部分吸收了Berry等提出的服務便利的條目，開發出了加拿大移動電話和網絡服務情景下通過信效度檢驗的服務便利量表。該量表也包含17個條目。之后，學者對服務便利研究中的測量都是借鑒了Berry等[9]提出的條目或者Seiders等[12]、Colwell等[14]開發的量表。
SERVCON量表的開發背景是，美國時尚女裝和家紡專賣店等零售商對服務便利的感知，往往因不同的服務類型而有所側重，或因不同的服務類型而有所差異，因此需要對于特定的消費者購買或者使用的服務活動進行量表開發和測量[12，17]。現有研究表明，不同的國家或不同的行業情景下需要開發不同的量表，來對服務便利進行測量和驗證。例如Aagja等[15]將Seiders等[12]開發的SERVCON量表加以修正完善，并在印度食品雜貨零售店情景下進行了實證檢驗。
三、服務便利的實證研究
1. 服務便利的后果影響研究
國外一些學者研究了不同情景下消費者感知服務便利對顧客滿意、行為意向（behavioral intentions，包括重復訪問和積極口碑）、重復購買行為等變量的影響（見表2）。在Berry等構建的服務便利研究框架中，他們提出了研究假設，認為服務便利會正向影響消費者對服務的評價，比如滿意度、服務質量評價、感知公平性，但沒有進行實證檢驗。
Seiders等[12]在對開發的SERVCON量表進行法則效度檢驗時研究了服務便利五個維度的不同后果影響。研究數據來自美國主要城市100個時尚女裝和家紡零售店的1939名顧客。結果表明，決策便利、交易便利、受益便利、售后便利等均與行為意向正向相關，而只有決策便利對消費者重復購買訪問有直接的正向影響，只有受益便利顯著影響消費者重復購買花費。Colwell等[14]在驗證所開發量表的法則效度時，采用來自加拿大高校的201個本科生樣本研究了服務便利對顧客滿意的影響，數據顯示服務便利和顧客滿意之間顯著的正向相關。
Chang等[18]用選定中國連鎖餐館4家分店的498份有效問卷進一步深入和完善了服務便利和顧客滿意的關系研究，在驗證Colwell等[14]結論（服務便利對顧客滿意有正向影響）的基礎上，他們得出：感知服務價值是服務便利和顧客滿意的關系的中介變量，而感知服務保證強度會調節服務便利和顧客滿意間的關系。Chang等[17]研究了臺灣地區休閑行業背景下服務便利和行為意向的關系，以及顧客滿意對此關系的調節作用。他們使用來自臺灣地區前三大城市三個健身俱樂部的443個樣本進行實證分析，結果表明在此情景下只有服務便利中的受益便利、售后便利兩個維度會影響消費者行為意向，而顧客滿意部分中介服務便利和行為意向的關系。Aagja等[15]對Colwell等[14]的研究在印度情景下進行了重復，他們收集了326份有效問卷驗證了SERVCON量表在印度食品雜貨零售店的適用性，并提出將消費者感知服務便利作為一種市場細分標準。
從上面的分析可以看出，有關服務便利的后果影響的實證研究目前還比較少，也比較局限，國內還沒有學者對此進行研究。由于對服務便利的后果影響研究始于驗證量表法則效度構建的法則網絡（nomological network），所以大多數后果影響研究都是探討服務便利的近果（immediate consequences），如行為意向，顧客滿意等變量，或是研究服務便利和行為意向、顧客滿意關系的中介或調節因素（見表2）。
2. 服務便利的前因變量研究
Berry等在他們的開創性研究中也提出了消費者服務便利感知的前置因素，主要有服務特征、顧客特征、企業相關因素三方面。之后，國內外學者對服務便利前因變量的實證研究基本都是在此研究框架下展開的（見表3）。Seiders等[12]和Aagja等[15]都研究了購物樂趣和產品類別涉入度對服務便利的影響，結果都表明，購物樂趣與服務便利的五個維度都有正向關系，產品類別涉入度只對決策便利和受益便利有顯著影響。另外，Aagja等[15]還研究了競爭強度、近期交易數量、退換貨經歷等因素對服務便利的影響。
國內方面，郭國慶等[19]首次對服務便利進行了實證研究，他們以Berry等提出的服務便利測量問題為基礎，結合超市背景開發出了服務便利的測量量表，進而研究了消費者人口特征（性別、年齡、受教育程度和收入水平）對服務便利的影響，數據分析結果表明，性別和受教育程度可以使消費者對決策便利的感知產生顯著差異，而年齡和收入水平則不會使消費者對任何一種服務便利的感知產生顯著差異。喬均等[20]根據Berry等提出的研究框架，定量研究了在商業銀行背景下（以江蘇商業銀行為例），企業相關因素（CRF），即服務環境、消費者信息、公司品牌、服務系統設計，和顧客特征（性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、收入）差異對消費者服務便利感知差異的影響，得出婚姻狀況、年齡、教育程度、收入對部分便利維度有顯著影響。
從上面的分析可以看出，國內外學者都服務便利的前因變量影響進行了一定的實證研究，主要在顧客特征和企業相關因素兩個方面，顧客特征的研究局限于一些基本的變量，如人口統計學變量等，企業相關因素也缺乏一個系統的框架，比較零散，也沒有學者探索服務特征對服務便利的影響。
3. 服務便利的其他研究
一些學者將服務便利作為調節變量進行了實證研究。如Seiders等[16]的研究表明服務便利會調節顧客滿意和重復購買行為間的正向關系，Nguyen等[21]探討了服務便利對服務質量和其分維度（互動質量、服務環境質量、結果質量）關系的調節作用。也有一些學者研究了便利的其他方面，如Jones等[22]研究了位置便利對滿意—重復購買行為間關系的影響，Collier[23]研究了感知便利對交易速度、信任以及感知價值和顧客滿意等因素的影響。
國內一些學者也對服務便利進行了其他角度的分析，郭國慶等[24]首次將國外服務便利理論引進國內時就進行了理論創新，將消費者的便利需求分為購前便利、購中便利、交易便利和購后便利四種類型，并將此理論應用到實踐中為零售企業滿足消費者的便利需求提出了具體措施。李業等[25]將服務便利理論應用到B2C服務中，把網上購物的服務便利分為決策便利、接近便利、交易便利、支付便利、配送便利和售后便利六個階段并進行了分析。
四、主要結論及其啟示
本文認為，服務便利之所以成為學術研究的熱門話題，可從產品或服務的提供者和購買者兩方面找到原因。就提供者而言，隨著企業生產技術和服務模式日趨標準化，使得基于產品或服務成本的競爭優勢日漸衰退。換言之，眾多企業在技術創新、服務營銷方面的極力推進，使得在同行之間在成本方面的差異日益縮小，因此，再靠價格戰、廣告戰等已很難取得競爭的成功，京東商城、國美、蘇寧三家企業價格戰的敗局就是明證。而在倡導環境友好和資源節約的新形勢下，越來越多的企業紛紛嘗試如何通過向購買者提供便利來贏得競爭優勢。就購買者而言，隨著收入水平的提高和時間壓力的增加，越來越多的人不在意產品的價格，但卻十分在意服務的便利。也就是說，眾多的購買者在由“價格導向”轉為“便利導向”。因此，服務便利在提升服務質量和顧客滿意方面發揮著日益重要的作用。正因如此，服務便利這個長期以來為人所忽視的論題，才逐漸引起學術界和實踐界的高度關注。
在營銷領域中學者們對服務便利的研究起源于20世紀20年代，新世紀尤其是近幾年以來，有關服務便利研究的文獻迅速增加，且令我們欣喜的是，許多學者圍繞著服務便利問題都進行了一些卓有成效的探討，使我們的視野有所開闊，明確了一些概念，得到了一些結論，這些基礎足以啟發我們繼續在服務便利方面進行更深入的研究?，F有的研究既有概念性的研究，也有實證性的研究，以實證性研究為主；既有對服務便利前置因素的探索，也有對服務便利后果影響的研究，以前置因素的探索居多；既有在服務行業背景下的研究，又有在產品零售背景下的探討，以服務行業做背景的研究為主；既有采用定量問卷調查方法的研究，也有借助于定性訪談方法進行的研究，以定量方法居多?；谀壳坝嘘P服務便利的研究，我們得出如下見解：
首先，對于服務便利的定義、擴展和操作化的研究已經引起了足夠的重視，也已取得了豐碩的研究成果。服務便利是消費者在購買或者使用服務時對所花費的時間和努力的感受程度。它是一個形成性的二階構念，由五個一階維度組成，即決策便利、渠道便利、交易便利、受益便利和售后便利[9，12，14]。Berry等提出的測量服務便利的條目和Seiders等[12]開發的SERVCON量表在測量服務便利方面都具有較高的信度和效度，學者們可結合特定的營銷環境和行業背景加以修正和完善，廣泛應用于服務營銷、服務管理和服務便利的研究。
其次，服務便利在感知服務價值、顧客滿意以及行為意向中所扮]的角色，也已經得到前人研究的充分支持，只是在不同的文化和行業情景下結論稍有不同。換言之，服務便利和服務績效之間具有比較清楚的邏輯關系。針對某種特定的服務，服務便利中的一個或幾個維度對感知服務價值、顧客滿意以及行為意向有著直接或者間接的影響。
最后，對服務便利的前因變量的研究方興未艾，相關的研究主要集中于消費者特征、企業相關因素和服務特征等方面對于消費者服務便利感知的影響?，F有研究所涉及的前因變量包括購物樂趣、產品類別涉入度、消費者人口特征、服務環境、消費者信息、公司品牌和服務系統設計等，但是現有研究存在的問題在于不夠深入，而且缺乏系統的研究框架。我們認為，目前的研究只是零碎的檢驗了服務便利的部分影響因素，卻沒有在一個理性的框架或順序的指導下進行系統的研究，這會使我們只見樹木不見森林，在一定程度上降低了結論的外部效度，即研究的實踐意義。
任何研究的價值都必須在現實或將來的實踐中得以體現，無一例外，脫離實踐的理論是空洞的理論，學術圈從來都不是一個封閉的系統，更不應閉門造車，自娛自樂。德魯克講：“管理是個實踐。”學術界對企業問題、營銷問題的探討都應順應時代的需要，企業發展的需要，而且要多結合國內的實際，國內企業的實踐，對服務便利的研究也應如此。因此，結合前人的研究和我國發展的背景，我們認為，未來服務便利的研究可從以下幾個方面來考慮：
（1）積極推進服務便利的實證研究。當前中國作為全球第二大經濟體，雖然經濟增長迅速，但服務業所占經濟總量的比例仍偏低。服務業占GDP的比重，1990年為17.3%，2000年為34.8%，2011年為43.1%。為了更有效地擴大內需，中央計劃在“十二五”期間將服務業占GDP的比重提高到47%。由于近年我國GDP每年都維持8%以上的增速，因此未來四五年間，服務業年增率要維持10%以上，才有可能讓服務業占GDP比重達到這一水平。我國正在經歷由“制造大國”向“服務大國”轉變。服務業的迅速發展，勢必會使得服務營銷、服務便利等成為營銷學界的研究熱點。中國營銷學者應該為中國服務業的發展提供理論指導，做出應有的貢獻。然而，目前國內學術界對于服務便利的研究還很少，迄今為止，實證文獻僅有兩篇。據此，我們認為，服務便利問題的研究，尤其是針對中國服務企業的實證研究理應引起國內同行的更多關注。
（2）不斷完善服務便利測量量表。Seiders等[12]開發的服務便利量表需要在其他情景下進行驗證，包括國家，行業等其他權變因素[15]。盡管國內學者郭國慶等[19]、喬均等[20]對消費者感知服務便利的影響因素進行了實證研究，但是尚沒有對特定情景下的服務便利量表進行單獨的信效度檢驗的研究。另外，中國情景下特定行業的服務便利測量量表開發和實證檢驗是服務便利研究領域目前亟待解決的問題，對服務便利構念進行準確的測量是研究服務便利與其他變量關系的前提和基礎。
（3）改進現有的研究方法?，F有的實證研究多用的是問卷調查的方法，這種方法能夠突破時空限制，較為方便的收集到大樣本的數據，但也其有自身的局限性，如受限于單一情景，難以控制變量等，也很難對服務便利的前因后果作深入的探討，未來可以考慮用實驗方法對此彌補。此外，鑒于消費者對便利的感知和需求是變化的[26]，截面研究不能夠反映，因此本文建議今后的實證研究可以用歷時研究來描述、探求服務便利的在時間維度上的變化，這樣能夠幫助企業及時診斷提供便利中存在的問題，也有助于企業評價提升服務便利有效性。
（4）深入全面的探討服務便利的前置因素。從已有的文獻看，服務便利對服務績效影響的研究比較充分，即更多的是把服務便利當作一個有用的解釋變量，而對服務便利的前因變量中的研究還在比較淺的層面上，僅研究了少數幾個消費者特征和企業相關因素對服務便利的影響。未來可以探討職業、地理位置、時間壓力、同理心、消費頻率、消費經歷等消費者特征對服務便利的影響，進而將某些特征作為市場細分的變量。另外，服務便利的前置因素中企業相關因素的研究也有待加強。不同行業和類型的企業可能需要聚焦于不同的服務便利維度來獲得競爭優勢[27]，對于特定的服務企業為了有效地提升消費者的感知服務便利，將重點放在哪幾個服務便利的維度也是未來需要考察的問題；還可以橫向比較不同文化背景，不同行業情景下消費者對感知服務便利的差異。服務特征對服務便利影響的研究也還缺乏必要的探索，考察無形性、不可分離性等服務本身的特點[35]是怎樣影響服務便利，也能使我們深入了解消費者對服務便利感知的復雜現象后的機理，學者們可在這方面做些有益的嘗試。
（5）更多的關注服務便利、服務價格和服務質量之間的交互作用及其對服務評價的影響。如前所述，服務便利是消費者對服務評價的影響因素之一，服務價格、服務質量等因素也會影響服務績效。因此，在特定的情景下橫向比較服務便利、服務價格、服務質量這些影響服務績效的因素以及它們之間的交互作用，有助于準確地理解特定的產品或服務在服務便利方面需要做好哪些工作，從而為企業靈活應用服務便利原理，取得更佳營銷績效提供理論指導。
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Service Convenience： A Primary Review and Its Future Agenda
Tang Hanyu1，Deng Shijian2，Jia Miaolei3
（1. Marketing Research Center of China，Renmin University of China，Beijing 100872，China；2. Zhanjiang Sub-branch，
Guangdong Branch，Industrial and Commercial Bank of China， Zhanjiang 524043，China；3. Department of Marketing，
[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）01（c）-104-01
關于醫院圖書情報工作如何為醫療、科研、教學服務，是每個從事此項工作并積極進取的工作者一直努力探索的課題。
1 在和諧的發展環境中不斷提升醫院圖書情報工作的服務層次
在社會和諧發展的大環境下，圖書館情報室要營造一種內部和諧發展的小環境，包括以下幾點：①圖書情報文獻進館與醫院讀者的需求之和諧；②圖書情報工作者之間團結協作、互幫互學之和諧；③圖書情報工作者與醫院讀者間的人際關系之和諧；④圖書情報工作者與時展的科技前進步伐之和諧；⑤在和諧中求發展，在發展中不斷提升醫院圖書情報工作的服務層次。
2 樹立“公關”意識，深入了解醫院各方面需求
在團結協作、互助互學的環境中，強調每一名圖書情報服務工作者必須樹立公關意識。只有樹立了公關意識，才能使其既注重內在的修養和素質，又重視外在的影響和形象；就會在為讀者服務工作中以良好的言談舉止、端莊大方的待人接物方式以及美好的形象和讀者打交道；就容易很好地與讀者溝通，并且容易贏得讀者的尊重與信任。這樣就能夠做讀者的朋友，了解他們的工作和需求，從而達到知己知彼；能夠根據他們在各個時期各個階段的臨床、科研、教學工作的需求對所需知識技術信息進行發掘、整理、揭示，提供解決問題的途徑，滿足眾多科研人員靈活多變的個性化需求。進而更有利于圖書情報為醫院醫療、科研、教學服務的效果。
3 樹立“攻關”意識，去攻克、掌握更深層次的知識服務能力
圖書情報服務要緊密聯系科技發展之需要，其工作者要與時俱進。要盡快掌握新技術的服務手段，就必須強調攻關意識和能力。這個攻關是指對新技術、新知識的攻克和掌握。對于處在科學技術日新月異、飛速發展的年代，網絡環境下新型媒體形勢空前發展的時期，從事醫院圖書情報工作的人員要想做到得心應手、應對自如、達到讀者滿意的服務效果，為醫院綜合方面做出應有的貢獻，只有下苦功夫，靠頑強毅力去攻克新技術、新知識的難關，掌握和具備深層次的知識服務本領，去引領讀者，為讀者提供自動化網絡服務手段。
4 積極主動關注、追蹤和配合醫院醫療各方面發展動態，充分開發和反饋新療法、新技術
申明:本網站內容僅用于學術交流，如有侵犯您的權益，請及時告知我們，本站將立即刪除有關內容。 摘要：旅游服務禮儀課程不僅是一門理論課程，同時也是一門實踐性、交叉性很強的課程，對旅游管理專業的高職院校大學生開設旅游服務禮儀課程，探索有效的禮儀教學方法是很必要的。 關鍵詞：旅游服務禮儀 教學模式 實踐教學
一、旅游服務禮儀課程教學模式上存在的缺陷
1理論教學模式較為滯后 不少教師認為大學課程教學區別于職業教育，應強調理論性，往往沿用傳統的理論知識灌輸的模式講授，教學方法較為呆板。雖然教學過程會注意到師生互動，但偏重理論學生參與實踐的機會較少，缺乏仿真的禮儀情景，導致學生往往是被動的學習。學生無法融入實際的職業環境中來，教學效果較差，學生的禮儀實踐能力不足。對于學生來說，往往只需要在考前突擊記憶旅游服務禮儀的理論，就可以取得較高的考試分數，但是卷面成績高的學生卻常會忽視自己在學習或生活中的言談舉止，理論知識只不過短暫地停留在學生的腦海中，談不上理論到實踐的轉化。
2缺乏實踐教學環節 旅游服務禮儀作為實踐性、應用性的課程，學科培養目標之一是能夠熟練運用旅游禮儀的應用型人才，可見實踐環節的重要性。但從我國開設該課程的高等院校分析，很多院校對此并不重視，提供的教學設備也僅僅是多媒體教室上課形式，基本上都只有理論課，而沒有實踐課程安排;有的院校甚至干脆將該課程定為選修課。高職學院旅游專業的學生對于該課程也并不重視，認為可有可無，學習的積極性不高。
3考核方法單一 就目前來看，高職學院生禮儀課程的考核基本上還是停留在單一的理論考試上，這只能體現出學生對書本知識的掌握程度，而在實際的生活和工作中，學生遇到服務禮儀的操作上往往會不知所措。旅游服務禮儀是一門注重實踐的課程，因此高職學院的禮儀教育不能僅僅局限在書本上，還應該考核學生的實際操作能力，考核的方式應與教學模式相適應，與培養應用型人才的目標相一致。
二、旅游服務禮儀課程教學模式創新的思路
1理論課程教學模式的改革 就教學模式而言，學者提出過多種方式，諸如講授式、提問式、討論式等等。這里，本人所談及的高職學院生旅游服務禮儀課程從課程性質方面考慮，根據高職學院生的特點，提出一些針對性的教學模式設想。 （1）多媒體教學模式。 多媒體在高職院校教學環節的使用已經普及，旅游服務禮儀教學中使用多媒體技術順應了課程的教學要求。這里之所以在教學改革中還要談及它，更多的是考慮到如何將理論與實踐統一，培養學生的實踐意識。首先，需要制作品質較好的多媒體課件，插入圖像、聲音、動畫，增強真實感，學生也可以借助課件的多感官刺激作用，保持較長時間的注意力。例如在講授各種舉止禮儀訓練時，可先通過多媒體給學生播放相關的短片，然后在禮儀形體訓練室進行練習;又如餐飲禮儀中的對客服務禮儀，可通過光碟的形式向學生演示，學生們邊看邊學，再到餐飲實訓室進行鍛煉，這樣記憶非常深刻。其次，對于理論知識的講授，不僅是要把知識講透，還要將本課程的前沿信息講授給學生，并且可以借助本校的天空教室平臺與同學線上進行溝通。 （2）討論式教學模式。 為了使學生能高質量地完成學習任務，提高綜合素質，討論式教學是一種重要的教學手段?？梢愿鶕W生的特點，組成學習小組。運用所學禮儀內容展開課堂辯論和討論，引導各小組成員分工協作，課后查找資料，即獨立思考又相互學習，課上組織學生代表發言，最后教師總結。這一方式使學生成為課堂教學的主體，變被動學習為主動探索，最大限度地實現了教學互動，而且使學生更深刻地理解和應用所學知識，拓寬了學生的思路，培養學生的思維表達能力，同時也增強了學生之間的溝通能力和包容能力，培養了學生的團隊精神，為將來的工作中適應工作的需要打下了基礎。 （3）探究式教學模式。 探究式教學注重學生的獨立自主以及自我思維能力的提高，主張進行體驗式教學，以過程為中心，培養學生的探究和思維能力。在探究式教學模式中師生的關系是平等、互動的。在旅游服務禮儀課程教學中也可以適當采用此種教學模式。教師可以首先假定一定的場景，并根據情景提出問題，讓學生對問題做出假設性的解釋，然后通過設計實驗進行驗證，總結，得出答案。
2突出課程實踐性教學環節 實踐性教學可以綜合考察學生所學知識的運用能力。綜合考查學生對基本理論知識的理解程度。實踐性教學不僅能夠提高專業知識水平，使課堂所學專業知識在實踐中得到檢驗，而且能夠提高學生基本技能、服務意識、動手能力和創新能力（1）礎服務技能的培養。 現階段，我校旅游服務禮儀課程的基本技能訓練可以利用現有的形體訓練室，但目前的課程設置受到學時的制約，并沒有安排實踐環節，因此可以建議對教學計劃做出適當的調整。在現有課時的基礎上增加一定課時的實訓教學課。通過分組進行講授示范和練習，在進行各種訓練的時候，可配上舒緩優美的音樂，以減輕疲勞，學生之間可以互相糾正，共同提高舉止禮儀，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、各種手勢語、目光語和微笑語的訓練。 （2）情景模擬式教學的開展。 情景模擬式教學，是指通過對事件發生與發展的環境過程的模擬或虛擬再現，讓受教育者理解教學內容，進而在短時間內提高能力的一種認知方法。在旅游服務禮儀的教學過程中，通過情景模擬式教學，在教學中創造生動、形象、具體的模擬情境，讓學生進行實際操作和訓練，可以幫助學生更好地掌握禮儀規范。學生可以自愿組成若干個小組，自己編創服務場景，自由搭配服裝，小組人數和模擬時間均不限。在情景設置中，場景安排可以并不局限于酒店或旅行社，可以選擇移動營業大廳、銀行服務窗口或企業商務談判會議室等等。這樣能夠增強學生身臨其境的實際感受，使學生在模擬實踐活動中得到培養和鍛煉。
總結
旅游服務禮儀是一門應用性較強的課程，需要教師既要擁有扎實的理論知識，又要具有較好的技能。在講授課程的過程中，要不斷提高自身的綜合素質，為學生營造禮儀的大環境，增強學生學習的興趣。這也就需要在授課中不斷探索適合學生的教學模式，以期取得良好的教學效果。
一、翻轉課堂的概念界定
隨著經濟的發展和社會的進步，以及在教育教學領域新趨勢的推動下，出現了微課、MOOC、電子書包等新型教學模式及先進的教學理念，課堂的變革勢在必行，翻轉課堂教學模式利用信息化平臺，拓寬了教學模式，營造師生、生生互動交流的環境。
翻轉課堂又叫作顛倒課堂、反轉課堂。近年來，對于翻轉課堂教學模式的研究較多，通過梳理與思索，筆者認為翻轉課堂是指借助微視頻、電子課件等數字化資源，將傳統課堂教學環節進行變革，形成“課前自學+課中解惑”的新模式，學生進行充分的課外自主學習，在課內通過小組討論、模擬展示等形式根據學生特征實現知識的內化，是真正以學生為中心、以培養專業核心能力為目標的互動教學模式。
二、翻轉課堂在殯葬服務禮儀課程教學的應用路徑
殯葬服務禮儀是生命文化系列課程中的核心課程，翻轉課堂是該課程在教學設計中的一種非常好的教學模式創新，通過MOOC、微課等教學方式的運用，使學生在課前自主學習，課堂上通過模擬展示等手段來檢驗，再通過總結、分析，從而得出完整的課堂內容及理論體系，以學生為主體的教學模式更符合應用型高職教育的實際和要求。
1.激發學生自主學習興趣，轉變學習方法
自主學習是翻轉課堂教學模式的實施前提，對學習者的自覺性和自主學習能力有較高的要求，一方面，需要通過布置明確的知識要點，將課程的難點、重點制作成精彩的微課、視頻等，提高學生獨立思考問題和自主學習的能力；另一方面，多給學生提供類似清明大型公祭活動等實踐機會，讓學生從實踐中體會殯葬服務禮儀在殯葬活動中的重要作用，讓學生真正認可課程的重要性，激發學習的興趣和主動性。
2.改革教學方法，創新教學設計
殯葬服務禮儀課程是實踐性較強的課程，采用翻轉課堂教學模式對豐富教學內容非常有效。課前通過網絡技術進行知識的儲備，課堂上主要通過以下活動，增強課堂的互動性。
（1）答疑解惑
教師先通過詢問，采集學生在自主學習過程中生成的疑難問題，包括在自主W習過程中似懂非懂的問題、在模擬展示中出現的漏洞以及在線討論過程中積累的問題。針對這些問題，教師在課堂教學過程中逐一解決，并重點關注焦點問題。可以從學生分享自主學習的體會入手，提高學生的課堂參與度，有助于培養學生思考的習慣。
（2）小組活動
以學生為中心的小組合作方式是課堂活動的重要模式，教師可根據需要，靈活組織小組合作。采用任務驅動法要求學生以小組合作的形式，對任務實施過程中遇到的問題進行分析、互動交流并解決問題。在小組活動中，應強調學生參與的積極性和有效性。
（3）模擬展示
以殯葬服務禮儀課程中“告別儀式”模塊為例，通過課前對儀式基本流程和前期準備工作的自主學習，要求學生在課程上模擬告別儀式的主持。通過模擬展示，檢驗自主學習和小組合作的學習成果，給學生展示技能的舞臺。在模擬展示中需要注意引導學生的參與程度，并控制好展示時間。
（4）過程式考核
翻轉課堂要求通過過程式考核模式來考核學生掌握知識和運用知識的能力，根據每個項目的考核情況，進行評價和反饋；發現學生的薄弱環節，及時進行查缺補漏，并對掌握能力較差的學生進行個別輔導。過程式考核，有利于隨時發現問題，并強調課堂學習的重要性，提升課堂教學效果。
3.提升教師的專業技能和素質
翻轉課堂在殯葬服務禮儀課程中的應用，是專業教師教育教學創新理念的體現。翻轉課堂模式，需要將傳統的講授式單向教學模式變革為體驗式的交互教學模式。這就要求教師對新的教學模式有正確的價值判斷，在轉變思路的基礎上以更多的精力和更大熱情投入新方法的學習和新技術的應用上，轉變教學的角色定位，將自己定位在“助學者”的新角色上。同時，微視頻的制作、課堂教學設計與傳統模式的有效融合，也需要專業教師不斷探索和嘗試，因此，強化教師的信息化和專業技能培訓十分重要。
經過第一次的學校小規模的寶貴的兩次磨課，我對這節課進行了反思，重新進行了設計，于是選取了貼近生活的相關知識作為復習對象，以實際生活為載體，以學生的課堂活動為主線，以老師的課堂講解為導向，通過短短的40分鐘讓學生掌握物質鑒別的關鍵、原則、一般步驟等知識，同時兼顧良好的科學實驗習慣，規范的操作，探究的意識?；诖宋以O計本節課主要體現以下意圖。
1、體現科學教學的知識性。復習并強化學生在面對“物質鑒別”這類題目時的解題規范性。首先必須要有相關的基礎知識作為鋪墊，如一些特殊離子的鑒別方法，常見物質的顏色，常見物質的溶解性，一些相關的“化學之最”的知識，一些估算的數據等等。其次要知道鑒別的原則：原理正確，操作簡便，現象明顯。第三要知道鑒別的步驟：編號取樣、加入試劑、描述現象、得出結論，這些在課堂上都應該有重要體現，并且有所強化。
2、體現科學教學的理念性。科學的課堂教學應該體現出“活動的、合作的、探究”的課堂。本節課我設計了較為豐富的課堂活動內容，有實驗設計、實驗操作、小組討論、練習鞏固；課堂活動中既有學生的獨立思考、又有大量的小組合作完成的內容；課堂練習中有科學探究題，充分給學生提供了活動、合作、探究的平臺。
3、體現科學教學的實際性?？茖W的課堂教學應該盡量的貼近生活，關注社會時事。這樣在教學中才能讓學生感受到科學知識的生動活潑，原來科學就在我們身邊，學習科學知識能使我們解決生活中的實際問題。本節課本人設計的“小試牛刀”“走進廚房”就體現了這個理念。“小試牛刀”中習題內容是當今社會中存在的或者曝光的假冒偽劣商品坑害人民的事件，但是能用我們學過的科學知識解決相關的問題?！白哌M廚房”就是廚房中的科學知識的應用。
本節課的設計本人主要還有這樣的意圖：因為是九年級的復習課，所以注意了應試的目的，所選的課堂練習題充分的考慮了中考的要求；因為是異地授課，所以充分的考慮了所上課的班級學生基礎，他們這方面的知識的復習情況，這些都是在和本班的科學任課老師充分溝通后才設計的；因為是有實驗的內容，所以充分的考慮了實驗的可操作性，以及操作的簡便性，實驗器材準備的簡潔性。
為此，本人還設計了一張學生小組合作探究的課堂活動單如下。
《物質的鑒別》專題復習
（學生課堂活動單）
記錄員： 發言人：
活動一：小試牛刀（任選一組）
要求：具體寫出兩種物質的鑒別過程，填在下面的橫線上。
（1）我們選擇的是 組。
（2）方法：
（3）原理：
（4）操作：
（5）現象及結論：
活動二：走進廚房
要求：1、具體寫出食鹽和純堿的鑒別過程，填在下面的橫線上。
2、利用桌上的器材和藥品動手完成實驗（方法及試劑的選擇均不限制）
（1）方法：
（2）原理：
（3）操作：
（4）現象及結論：
也準備了便于準備和攜帶的實驗器材。
