時間：2022-10-26 23:44:17
序論：速發表網結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇員工行為規范范文。如果您需要更多原創資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯系，希望您能從中汲取靈感和知識！
我牢記《員工行為守則》職業道德提綱提出的七條要求牢記使命，忠于工行;履行職責，回報社會;胸懷整體，顧全大局;愛崗敬業，恪盡職守;品行端正，誠實守信;服務為本，客戶至上;穩健合規，防范風險。
二、職業素養方面
我明確了作為一線員工的基本服務規范、行為禮儀規范、經營操作規范和客戶服務規范，用三聲服務和微笑服務感動客戶、以自己最飽滿的熱情去面對客戶，讓他們感覺到我們的真誠。把真心、誠心的服務風采展現給客戶，為客戶提供全方位、貼心的服務，表達我們至純至真、真誠燦爛的笑容。每天帶著微笑與客戶說的第一句話： 您好!請問您要辦理什么業務?從謝謝、對不起一些看似不經意的小事做起，服務體現周到，細節決定成敗。因為，我們代表的不僅僅是我們自己，而是整個工商銀行。
三、職業紀律方面
我沒有經常遲到、曠工、早退等不遵守勞動紀律和情緒低落、工作消極的行為;沒有經常無故不參加政治學習、業務學習等集體活動的行為; 利用工作便利收受客戶紅包、禮品、手續費，索取財物或借用通訊設備、交通工具、報銷各種費用、謀取個人私利的行為。沒有組織或參與涉及黃、賭、毒等違法活動;信用卡惡意透支，套現的行為等，一切遵照行為規范嚴格執行。
通過對于員工行為規范的學習，讓我更加的認識到自己的不足，以及跟個人行為規范之間的差距。
例如；我們的走路，都習慣性的一群人一起走，一起說話不排隊走走停停一邊走一邊大鬧嘻嘻哈哈.........通過對于員工行為規范的學習，讓我們認識到我們行為是不對的，因為我們的行為舉動都不只是單單的代表我們自己，而是我們的行為代表的是煉焦車間形象，更代表了中煤旭陽的形象、所以我們每個人都要認真得學習員工行為規范，更好的規范自己的行為。
從這學習仲讓我們更加的認識到在以后的工作中，我們應付從領導的工作安排，辦事認真負責，具有全局意識，在工作中培養自己的綜合素質和工作能力，對自己的本職工作和領導交辦的任務能按時按質完成，工作，對時間和標準性重求比較嚴格，容不得一點的失誤和拖延，也要我們在工作上細之又細，慎之又慎，工作作風正派說的少做的多，能嚴格遵守各項規章制度，不遲到不早退尊敬領導，團結同 事。
（2）遵守紀律認真遵守國家政策、法規、法令，遵守公司規章制度和勞動紀律。
（3）認真學習努力學習科學文化知識，不斷提高業務技術水平，努力提高服務質量。
（4）公私分明愛護公物，不謀私利，自覺地維護公司的利益和聲譽。
（5）勤儉節約具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約能源。
（6）團結合作嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系，具有良好的協作精神，易與他人相處。
（7）嚴守秘密未經批準，不向外界傳播或提供有關公司的任何資料。
二、服務意識要求
（1）文明禮貌做到語言規范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。
（2）主動熱情以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需要，努力為用戶排擾解難。
（3）耐心周到員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務體貼入微、有求必應、面面俱到、盡善盡美。
三、儀容儀表要求
（1）保持衣冠整潔，按規定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。
（2）工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
（3）男員工頭發不蓋耳朵、不遮衣領，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準），襯衣不擺放進褲內。
（4）女員工頭發不過肩，不做怪發型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。
（5）員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。
四、行為舉止要求
（1）站立時，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。
（2）坐立時，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。
（3）行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，發走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。
（4）在各種場合，見到上級領導或用戶都要面帶微笑、主動問好。
（5）進入上司或用戶辦公室前，應先用手輕敲三下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內物品。
（6）乘電梯要先出后進，禁止在電梯內大聲喧嘩。
五、接聽電話要求
（1）所有來電，在鈴聲三響之內接答。
（2）拿起電話后，先致筒單問候，自報公司部門，語氣親切柔和。
（3）認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。
（4）通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。
（5）打電話時，向預先整理好電話內容，語言簡練、明了。
（6）上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。
六、處理投訴
（1）員工必須牢記公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。新晨
（2）細心、耐心地聆聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言。
（3）認真地用書面形式記錄下投訴內容，并把自已作為處理用戶投訴的第一責任人迅速而妥善解決用戶投訴的問題或轉報有關部門解決。
信用社營業場所環境是客戶對信用社的第一印象，因此營業環境的好與差，將直接影響客戶對信用社的第一印象。對信用社營業場所的改造，改變了客戶對農村信用社臟亂差舊有觀念認知，在客戶心目中樹立了環境優雅清新的新觀念。
我們一直在強調優質服務，但是我們的服務質量真的好了嗎？是否做到了《員工行為規范手冊》中指導我們應該做的？
《員工行為規范手冊》中“凡事都要站在客戶的立場去思考，客戶的滿意高于一切”。有一種說法叫“換位思考”，我們是否做到了？是否會想到：假如我們是客戶需要得到什么樣的服務？我們在執行大額資金支取提前預約制度時，是否做到了區別對待？國有商業銀行對黃金客戶，提高大額提款的預約額度，例如農行大客戶，20萬元以內不用提前預約，為黃金客戶創造了優越的條件。我們是否也能做到？畢竟“客戶想要的”與“認為客戶想要的”有天壤之別。當有客戶因家人住院急匆匆來取款時，我們優秀的員工會主動上前幫助客戶優先辦理業務；有的員工則視若未見，置之不理。當同樣的情節發生在下班前結賬后，我們是否給予客戶以充分的幫助和解釋，做到真正地為客戶著想?！翱蛻粽J知決定一切”。當我們解釋、幫助不到位時，就會給客戶造成不便，造成客戶情緒激動甚至投訴，給我們的信合形象帶來負面的社會影響，從而影響到客戶特別是優質大客戶對我們的認可度。
怎么做才能為客戶提供優質高效的服務，我們的《員工行為規范手冊》中有詳細并且切實可行的方式和方法。有的員工得到《員工行為規范手冊》不去看，放在一邊等于擺設；有的看了不去記等于白看；有的記住了不去用等于沒用，不是“知識就是力量”，使用知識才是力量，曾說過“讀書是學習,使用也是學習,而且是更重要的學習”。 為了能為我們的客戶提供最好的服務，發展更多的優質客戶為我們帶來更大的收益，我們應認真學習《員工行為規范手冊》并學以致用。
二、高素質員工的人格魅力，能為信用社帶來更多的優質客戶。
高素質員工的人格魅力，能給客戶以信任和安全，從而吸引更多的優質客戶。高素質的員工在國有商業銀行少見，信用社更是不多見。那么怎樣才能培養出高素質的員工呢？《禮記·大學》中提到的“修身齊家治國平天下”，首要的就是“修身”。作為一個信合員工，只有提高自身的修為，提高自身的素質，才能干好工作，才能為信用社創造更大的效益。那么怎樣才能提高我們自身的修養呢？《員工行為規范手冊》中的“四四要訣”告訴我們該怎樣端正我們的行為、養成我們的習慣、塑造我們的性格進而改變我們的命運。
在當下“五色令人目盲；五音令人耳聾；五味令人口爽；馳騁畋獵，令人心發狂；難得之貨，令人行妨?！钡哪甏?，當我們的思想為外物干擾的時候，我們能做到“為腹不為目”嗎？我們能做到“好德如好色”嗎？如果我們經受不住考研時，就會養成不良的習慣，就會為欲望作惡事，只會為我們自己帶來厄運。因此為了自己和家人的幸福，我們要從心開始、從修身開始，清理自己的思想，檢視自己的行為，改進自己的習慣，雕塑自己的性格，改變我們的命運。
修心修身為塑造我們的人格魅力，進而吸引更多的優質客戶，打下了堅實的基礎。
三、良好的溝通是信用社與客戶之間的紐帶
與同事交往需要溝通，與客戶交往更需要溝通，因此溝通的效果決定了同事相處是否融洽，決定了客戶經理和客戶之間協議達成的成功率?！秵T工行為規范手冊》明確了我們在與客戶交往的各種場合中，所應遵循的禮儀、和客戶溝通的方法、營銷方法。只要我們去認真學習體會學以致用，與客戶建立起有效的溝通，以良好地溝通為紐帶，向客戶營銷自己營銷信用社。信用社不管怎么創新、經營、管理，最后都的落在兩個字上——“營銷”， 因為只有銷售才能實現利潤，其他都是成本。我們和客戶溝通的效果如何，將直接影響營銷結果。在與客戶的溝通中，我們應該以什么樣的心態及工作方式建立客戶關系呢？通過對《員工行為規范手冊》的學習，將我的所得分享給大家。
（一）我們應建立的心態
溝通效果基于我們員工是否擁有的良好心態，帶著情緒和客戶溝通只會事得其反，所以作為溝通的主動方，我們應建立良好的心態。那么我們應該以什么樣的心態來和客戶溝通呢？
第一我們要建立喜悅心，當我們以開朗、快樂的心情去和客戶溝通，我們就能做到“渙然冰釋”。 第二我們要建立愛心，當我們以關愛、幫助、照顧客戶為出發點時，說出的話是真誠的，作出的事是真實的，傳遞給客戶的不是欺詐和猜忌，而是安全和信任?？蛻粼谖覀冇脨坌闹圃斓陌踩?、信任的氛圍中，才能靜下心來聽取我們的語言，接受我們的思想，接受我們的產品。第三我們要建立利他心，在與客戶的溝通上，不是“客戶能為我們做到什么”，而是“我們能幫助客戶做到什么”，我們應該做的是給客戶最好的服務。我們滿足客戶的需求，更有利于發展自己，幫助客戶得到客戶想要的，信用社就會得到自己想要的。
（二）與客戶溝通具有以下特性
第一、溝通行為的主動性，和客戶溝通我們應該是主動的，坐在家里等客戶上門貸款和走下去了解市場的需求，市場開發的廣度和深度是不同的。有這么一個故事：世界首席汽車推銷員喬吉·拉德來北京講銷售，一上臺把麥克風還給主持人，打開兜子不停地發名片，半個多小時過去后，上臺說“銷售的第一個秘訣講完了”。在餐廳里吃飯，服務員上菜，喬吉·拉德掏出一張名片遞過去說：“小姐你好，我叫喬吉·拉德，賣雪福來汽車的”。服務員說：“謝謝你?！钡诙啦?，沒換服務員，喬吉·拉德又掏出一張名片遞過去說：“小姐你好，我叫喬吉·拉德，賣雪福來汽車的”。服務員說：“您已經給我一張名片了，先生。”“這張名片給你媽媽帶回去?！鄙系谌啦诉€是那個服務員，他又掏出一張名片遞過去，說：“小姐你好，我叫喬吉·拉德，賣雪福來汽車的。”服務員說：“好，這張給我爸爸帶回去。”喬吉·拉德在美國給孩子發名片，同行都笑他。孩子當時不會買汽車，長大后就有可能買汽車。喬吉·拉德培養潛在客戶，從孩子就已經開始了。而我們的員工很少或根本沒有意識到，讓信用社失去了許多的潛在客戶，也失去了潛在的市場！
第二、溝通對象的多樣性，信用社發展的好壞，要看他有多少對公存款客戶、儲蓄客戶以及優秀的貸款戶，同時還要看該信用社發展新客戶的能力。我們信用社的客戶數量在同行業是最多的，這是我們的金礦，事實上我們的客戶資料很少或根本沒有被利用起來。很多的儲戶，很多的優質貸款戶因為沒有及時的溝通與關照，被其他金融機構拉走。
員工行為規范是指企業員工應該具有的共同的行為特點和工作準則，它帶有明顯的導向性和約束性，通過倡導和推行，在員工形成自覺意識，起到規范員工的言行舉止和工作習慣的效果。
行為規范是企業文化的重要支撐和保證，行為規范的執行力卻是其靈魂，我們常常強調行為規范，就是要突出建設行為規范執行力以達到整體提高員工素質，使其能夠為企業文化真正的保駕護航的目的。
單位應當對從業人員進行安全生產教育和培訓，保證從業人員具備必要的安全生產知識，熟悉有關的安全生產規章制度和安全操作規程，掌握本崗位的安全操作技能，了解事故應急處理措施，知悉自身在安全生產方面的權利和義務。未經安全生產教育和培訓合格的從業人員，不得上崗作業。單位使用被派遣勞動者的，應當將被派遣勞動者納入本單位從業人員統一管理，對被派遣勞動者進行崗位安全操作規程和安全操作技能的教育和培訓。勞務派遣單位應當對被派遣勞動者進行必要的安全生產教育和培訓。單位應當建立安全生產教育和培訓檔案，如實記錄安全生產教育和培訓的時間、內容、參加人員以及考核結果等情況。單位應當教育和督促從業人員嚴格執行本單位的安全生產規章制度和安全操作規程；并向從業人員如實告知作業場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施以及事故應急措施。單位必須為從業人員提供符合國家標準或者行業標準的勞動防護用品，并監督、教育從業人員按照使用規則佩戴、使用。
做到：
一、從自身做起，從每一件事情做起，注重自身素質修養的提高，愛崗敬業，忠于職守，樹立崗位職業榮譽感、責任心，不斷加強崗位安全基礎理論知識的學習，采取集體學習討論、個人學習等多種方式，不斷充實自己，不斷的提高安全操作技術水平，做到業務精通，技術嫻熟，嚴肅認真，一絲不茍，按操作流程圓滿完成工作，人人爭做“懂制度、通業務、明流程、精技能、高效率、守紀律、顧大局、講團結、求進取、創一流”的優秀員工，為單位發展形勢的添磚加瓦。
二、嚴格遵守各種規章制度，依章工作，照規行事。嚴格按照員工行為規范來指導工作，勤奮好學，嚴禁細致，不放過任何一個錯誤和可能發生的錯誤，以單位利益為重。
中圖分類號：F270.7
文獻標志碼：A
文章編號：1008-7133（2013）01-0074-05
現代企業特別是具有一定規模的企業組織，對員工行為普遍實施嚴格的規范化管理，員工行為的規范化程度往往直接與個人的物質利益甚至是職業發展相掛鉤。然而企業的組織規章只能調控員工在工作場所和工作時間的行為表現，對于工作環境以外的行為往往力所不及，更有甚者即使在工作環境中，員工的行為也可能或多或少有非規范化的表現。這種規范內行為的非規范化和規范外的非規范化行為，例如工作環境中的聊天、傳播小道消息，非工作場合隨意透露企業內部信息、詆毀企業產品等，在無形中消損著企業的聲譽和良好形象，也使企業逐步喪失了成為優秀者的機會。這種負面的行為已經讓企業管理者有所警覺，然而這種行為卻積重難返。本文將就這種行為的緣由及其矯治展開探討。
1 規范化管理與規范外行為
規范化管理已經成為現代企業員工管理的普遍形式。規范化管理就是從企業生產經營系統的整體出發，對各環節投入、轉換和產出要素等制訂制度、流程、指標等標準，并加以嚴格實施。那么所謂員工規范化管理，也就是通過建立完善的員工行為守則，通過制度的形式將以確定下來，并輔之以獎懲措施。這是最基本層面的理解，也可以理解為制度化管理或標準化管理，更深層次上來說，規范化管理必須有員工參與，體現員工需求，也就是說規范化管理也應該是一種激勵機制，規范化管理的成功一方面依賴于制度的強制約束力，另一方面更依賴于員工的行為自覺。規范化管理應該產生規范化行為，然而事實并非如此。在一些企業中，雖然制度規范相當健全，懲罰措施也異常嚴厲，然而仍然存在著在工作時間和工作場所的不規范行為，比如網上聊天、干私事、打聽他人隱私、傳播小道消息等，這些都是員工守則明令禁止的，然而這些行為由于不易察覺，具有隱形特征而屢禁不止，很難依靠外部監控而杜絕。將員工在工作環境中，即在工作場合和工作時間內的不遵守企業制度規范的行為稱之為規范內的非規范化行為。
那么何為規范外行為呢？也就是不在工作場合和工作時間內發生的行為，即在非工作環境中的員工行為，應該屬于員工的個人行為，理論上將應該不受員工所在企業規章制度的調控。然而事實并非如此，員工的規范外行為也對企業的活動和形象產生重要的影響，甚至是員工發生的與企業不相關的有悖社會“公序良俗”的個體行為都可能對企業的經營活動和形象產生負面影響。因此，員工的規范外行為也越來越引起企業的關注，規范外行為就起性質來分，可以分為正向的規范外行為，比如嚴守企業秘密、積極宣傳企業產品等，以及負向的規范外行為，即是規范外的非規范化行為，比如在公開場合隨意泄露企業機密，詆毀企業產品，敗壞企業形象等。
2 非規范化行為積重難返的原因
無論是規范內的非規范化行為，還是規范外的非規范化行為，都是企業經營管理和企業競爭力提升所不能忽略的。探解非規范化行為積重難返之因，進而尋求如何杜絕或矯正企業員工的非規范化行為之策，這是每一個企業及其管理者必須考慮和思考的問題。相對于國外企業員工，當下國內企業員工非規范化行為積重難返的原因可以從以下2個方面的分析來展開。
2.1社會環境影響的持續性和行為習慣養成的穩定性，使得規范化的員工行為的養成需要克服很多阻力
國內企業員工在工作環境中的非規范化行為，以及在非工作環境中的行為的隨意性，除了企業制度和管理活動本身要素以外，與整個社會文化傳統和氛圍是分不開的。中國社會組織文化一直以來高度強調集體主義，個人只是集體的一員，社會對個人的關注少，對集體的關注多，這就導致了個人行為缺乏有效的自律和監督，特別是計劃經濟時代以致在當前的國有企業中，員工的工作壓力較小，工作環境本身比較寬松，競爭氛圍缺乏，造就了員工的個人自律性和責任感不強的環境氛圍和行為習慣。這種環境氛圍和行為習慣一旦形成在短期內或者非通過劇烈的方式是很難改變的。而與此相對應，西方社會一直以來奉行個人主義至上的原則，個人主義要求在較短的時間內實現個人價值，要求為個人的快速上升提供規范化的渠道，因此歐美企業管理通常奉行個人決策、短期績效、快速晉升的原則，員工個人競爭意識和權利觀念強烈，這體現在員工行為中就表現出較強的自律性、紀律性和對隱私的尊重。
在一個行為規范性較強，個人權利意識較強的組織氛圍中，企業員工自然能夠具有較強的組織紀律性，即使在非工作環境中，對自己的行為也能夠具有較好的自律性，因為非工作環境中的員工行為是工作環境中員工行為的延伸，社會和組織的文化熏陶以及映射在自己觀念和意識深處的思維慣性一如既往地調控著員工的行為，而不考慮是否在工作環境中，是否有外在的監督存在，因為這已經形成了一種習慣。而國內企業員工即使在工作環境中也可能發生私下聊天、傳播小道消息、搬弄是非等行為，就是因為沒有形成一種映射在內心深處的對制度和規范遵守的意識和習慣，這也告訴企業管理者，單靠制度的強制約束還是不夠的，必須采取相應措施將制度體現的價值和規范映射到員工的意識深處，成為員工的一種自覺和習慣。
2.2組織文化塑造的局限性和維持的脆弱性，使得員工非規范化行為的矯正需要一個過程
國內企業的組成比較復雜，大體有國有企業、外資企業、私營企業等。國有企業雖然在20世紀90年代推行了現代企業制度的改革，但仍然在一定程度上沿襲著計劃經濟時代的傳統和習慣，員工的競爭意識和紀律意識仍然不強，尚沒有形成內部工作行為的自覺性和與外部交往行為中的自律性。雖然國有企業也普遍重視企業文化建設，特別是一些國有企業在企業文化建設中也取得了巨大的成就，例如海爾集團形成的以創新為核心的“日清日畢、日清日高”的企業文化，大大提高了企業生產率和企業員工精神面貌，取得了一個有一個經營奇跡，但大多數國有企業的文化建設仍然停留在“你好我好大家好”的“和諧”文化的層面，關注的是企業內部的穩定、和諧，重點是豐富企業員工的業余文化生活，至多涉及對于生產經營活動的要求，而在企業員工的自身品質素質要求、企業與外部組織關系方面尚沒有形成具有普遍價值和特色的成果和經驗。因此，企業文化的建設和維持具有較大的脆弱性，沒有形成文化對行為的有效約束力，而且更沒有深入到員工的日常生活和交往中。外部組織和人員感受不到這個員工是該企業員工而不是另外一個企業員工的明顯差別，我們所能感受到的是我們的員工與國外企業員工以致是與外資企業員工在精神風貌和行為習慣方面的巨大差別。因此，可以說，國有企業的文化建設是具有局限性的。
對于外資企業來說，是國外資本家在我國辦企業，但員工也大多是中國員工，因而不可能避免的要受到中國社會文化環境的影響，員工的習慣往往與外資企業的規章制度和工作習慣存在著嚴重的抵觸，要么企業行為被員工所左右，要么員工行為因組織制度的剛性而改變，這個要取決于組織的管理模式和員工行為慣性之間的博弈。實踐經驗表明，歐美化管理模式的外資企業帶來的制度約束力和工作模式在一定程度上改變著中國員工的思維和行為習慣，同時能夠進入外企的員工通常具有較高的文化知識素質和較強的可塑性，矯正員工的規范內的非規范化行為相對較易，規范外的非規范化行為的矯正則需要一個過程。
我國的私營企業，90%以上為家族式企業，家族式管理模式形成了獨特的企業文化。家族式企業文化有其致命的弱點，就是沖突性，領導層之間的沖突，家族內部員工與外部員工的沖突，使得工作場合甚至是非工作環境中的對企業的“評頭論足”和“搬弄是非”成為一種經常性的現象，具有猜疑色彩的管理氛圍也使得員工之間特別是領導層之間缺乏信任。家族式企業由于其產生及成長的特殊性，因此家長式作風較為嚴重，部分企業宗法色彩異常濃厚，家族企業管理中任人唯親，親疏有別的做法，也使得身為“外人”的企業員工缺乏歸屬感，并不把在企業工作作為長久之計，只想作為一個跳板進而尋求更好工作，這就是使得家族式企業管理缺乏整體的凝聚力，諸如前文所提到的工作懈怠、搬弄是非，在公開場合泄露企業內部信息，甚至是有意泄露企業秘密就不足為奇了。因此，如何規范員工的非規范化行為成為當前家族式企業管理者面臨的一項棘手問題。
3 非規范化行為的危害
根據上文的分析可知，在我國的各種企業類型中，員工的非規范化行為是普遍存在的，其危害性也是顯然易見的。
3.1非規范化行為增加企業運營成本
人力成本是企業成本的重要組成部分，充分開發和利用企業人力資源是企業績效管理的核心工作之一，員工在上班時間進行聊天、開小差、干私活等與工作無關的活動，實際上就是一種人力資源浪費現象，也在變相增加了企業運營成本。如果真的是因為企業所提供的工作量不夠飽和，那么完全可以通過裁員或崗位調換等形式減少崗位人力資源供應量。然而在現實中并非這么簡單，存在如下2種情況：一是崗位工作量相當飽和，而是工作人員由于自覺自律性差和行為習慣使然，而沒有將全部精力投入到工作中，這在各種類型企業中都普遍存在，這一方面是監督和管理制度的原因，另一方更是組織文化和員工的社會心理和行為習慣造成的；二是崗位工作量不飽和，存在人浮于事的情況，這在國有企業中較為普遍的存在，工作任務量較少，人員相對輕松，有大量的空余時間，“開小差”成為打發時間的方式。無論是那種情況，都是一種人力資源的浪費，也增加了企業的運營成本。
3.2非規范化行為影響工作效率
“時間就是金錢”，這對企業來說更為現實，企業人力資源管理的核心目標就是使得有限的人力資源創造出更大的利潤價值，效率是企業人力資源開發與管理的核心價值追求。然而企業員工在上班時間的聊天，打聽別人的隱私，傳播小道消息等，不僅減少了在工作上的時間投入，而且影響了員工的工作情緒和工作氛圍，轉移了員工工作的注意力，分散了工作精力，無論在時間上，還是在精力上都表現出投入不足，這一定會影響員工的工作效率。
3.3非規范化行為消損企業形象
形象和品牌是企業的無形資產，作為一個具有職業素養和稱職的員工應該熱愛自己的企業，遵守企業紀律，維護企業聲譽和形象是企業員工份內的職責。然而在實踐中，卻存在著消損企業形象的行為。這種行為可以是直接的，也可以是間接的，直接的行為表現為詆毀企業產品、散布不利于企業形象的言論等；間接的行為可以與企業有關，也可以與企業無關，這種行為范疇更加寬泛，甚至完全是個人的私人行為也可能給企業帶來負面影響，例如一家電腦軟件公司員工，在下班時間兜售盜版軟件；一家保安公司員工，卻在節假日入室偷竊，這些行為看似是個人行為，如果消費者將該員工的行為與其供職的企業聯系起來。必然消損企業在消費者和公眾中的形象，這就給企業造成了間接損失。
3.4非規范化行為可能給企業帶來直接損失
無論是企業運營成本增加，還是對工作效率和企業形象的影響，都是給企業帶來的一種損失，但這種損失多是間接的，如果員工缺乏自律和自覺意識，在不恰當的場合無意識的泄露企業秘密，那么帶來的損失將會是直接。有意識的泄密是一種商業犯罪行為，但如果員工對企業信息的保密意識不強，缺乏員工行為的信息素養，在無意識間的泄露企業內部信息，就要另當別論了，這就是員工行為規范的問題了，這種失范和非規范化的行為給企業帶來的損失是無法挽回的。因此，一個具有較高職業素質的員工，無論是在工作場合，還是在非工作環境的社會生活和交往中，對于企業的內部信息都應該自覺承擔保密的責任，并持有信息安全的警惕。
4 非規范化行為的規治
非規范化行為貽害無窮，阻礙企業成為優秀者的前行道路，必須尋求規治之策。非規范化行為的規治包括兩層涵義，一是規制，即通過制度的剛性作用，強行矯正員工的行為，雖然強制矯正可能帶來一定的抵觸情緒，但如果這種制度的約束力能夠達成共識，便會發揮持久的影響力，這是制度文化的功效。也就是說，制度約束力有利于推動企業文化的形成。二是治理。治理是一種多方參與的柔性機制，主要通過企業文化的重塑活動，對員工的行為產生遷移默化的影響，進而將企業文化的主導價值內化為員工自身的思維方式和行為習慣，這是一種柔性約束機制，也是一種矯正非規范化行為的持續長久之策。
另外，無論是制度的強制性，還是重塑企業文化，都不是孤立的行為，因為人是社會性動物，根據人際關系和行為科學理論，人的行為是建立在一定動機和需要的基礎上的，因此，必須從人的動機和需要層面出發，輔之以激勵機制，這種激勵可以是物質的，但更重要的是精神和價值層面的。下面對這3種途徑進行具體討論。
（1）完善制度的制定和執行，填補制度規范的“漏洞”，實施人性化的規范化管理，實現非規范化行為的規范化。正如前文所提到的，企業管理制度本身設計與執行中的不足也是導致企業員工非規范化行為的一方面原因，這種不足表現在2個方面：一是制度規范存在漏洞，制度的執行力不足。員工的非規范化行為，特別是工作環境內的非規范化行為，很大程度上是制度規定不全面、模糊性對員工行為缺乏統一的規范造成的；另一方面可能企業領導和管理層對制度的執行力不足，雖然員工的非規范化行為是企業制度所明令禁止的，但沒有調控員工行為的監督機構和監督人員，或者監督機構和人員的工作力度不夠，沒有形成對員工行為的威懾力。對于非工作環境中的員工的非規范化行為，比如泄密，詆毀企業產品等，雖然也是組織制度規范不允許的，但由于管理空間的限制，企業管理者往往也是力所不及的。這就不僅僅是制度本身的問題，主要依賴于員工的行為自覺，而員工的行為自覺又與企業的文化環境和組織氣候能否影響到或者多大程度上影響到員工的行為緊密相關。二是機械的規范化管理。制定較為完備的規章制度，嚴格按照規章制度和程序辦事，把員工看做控制的對象，尚服從而忽視員工的能動性，這實際上來說并不是我們現代企業管理中所倡導的規范化管理，現代企業組織普遍適用的規范化管理是一種體現人性化的以人為本的管理制度，制度的設計和實施應該符合人的共性的心理需求和行為特征，而不能使對人性的抹殺和冷漠。機械的規范化管理使得員工缺乏工作主動性，缺乏工作熱情，對于工作處于應付敷衍的狀態，因此，為了排解自己對壓抑的工作環境的不滿而在組織制度監控所力所不及的情況下做出非規范化的行為。
針對這2種情況，一是必須對癥下藥，這就是完善組織制度，加強制度執行力，有制度而不嚴格執行比沒有制度帶來的負面影響更嚴重，要做到“令行禁止、違者必究”，樹立起制度威懾力；二是組織制度設計要做到以人為本，在堅持原則性的同時要富有靈活性，組織制度應該形成大多數員工的共識，而不能是少數人的獨斷專行，只有順心“民意”的制度才能得到員工的積極支持，也才能內化為員工的行為習慣。
（2）做好企業文化的頂層設計，豐富企業文化的內涵，夯實企業文化的根基，通過文化的持續性影響來實現員工行為習慣的重塑。當前國內企業的文化建設，往往缺乏頂層設計，還停留在“見機行事、可有可無”的階段。所謂廳層設計，就是將企業的發展愿景、核心價值觀和組織目標凝聚并融入到企業文化中，使得企業文化既有有靈魂，也有血有肉，而不是“想一出干一出”，企業文化的內涵必須豐富鮮活，具有滲透力和戰斗力。只有夯實企業文化的根基，才能使得企業文化鮮活有力，才能去感染和影響每一個企業員工，才能內化為企業員工的思維方式，才能影響員工的行為習慣。對于國有企業來說，塑造一個具有鮮活生命力的企業文化對于企業的發展舉足輕重。國有企業必須一改缺乏競爭和活力的形式主義嚴重的企業文化氛圍，建構起體現社會主流價值觀，鼓勵競爭、尊重個人價值和創造力的企業文化。對于家族式企業來說，如何規避組織內部的沖突和因人有別的宗法色彩的文化尤為重要。構建“信用、信任和信心”三位一體的“信”文化應該是家族式企業的選擇。信用和信任是基礎，信心是關鍵。首先，企業對員工要誠實信用，企業對員工的福利待遇和晉升發展的承諾應該有制度保障，不能因人而異或朝令夕改；其次，企業要充分信任員工，這對于家族式企業留住高端人才尤為重要，因為只有得到企業的信任，才能滿足精神層面的需求，才有施展才華的機會。再次，員工充滿信心的工作，一是對企業的未來充滿信心，二是對自己的發展充滿信心。試想一下，一個對員工不講信用，不信任員工，員工對其也缺乏信心的企業，又如何要求員工為企業盡忠職守呢？員工的行為有失規范也就在情理之中。企業的“信用”和“信任”是員工信心的內在心理基礎，企業對員工的“信用”和“信任”能夠強化員工對企業的歸屬感和信任度，員工才能將企業的經營活動當做自己的事業來做，才能自愿自覺地調整自己的行為而適應企業的需要。
1.不遲到、不早退、不脫崗、不睡崗。
2.參加開會、培訓等集體活動，要關閉手機或將鈴聲調為震動，做到聚精會神，專注聽講。
3.尊重領導，聽從安排，服從指揮，做好本職工作。
(二) 履職盡責方面
1.按時按質按量完成各項工作任務。
2.嚴格執行煤礦“三大規程”、安全管理制度、作業措施等要求，按章作業。
3.熟悉掌握崗位標準，干標準活，實現崗位達標。
4.愛護公物、設備、器具等，并做好相關保養工作。
(三) 團結協作方面
尊重同事，友愛職工，團結協作，保持良性互動、默契合作，創造輕松愉快和諧的工作氛圍。
(一) 環境整潔方面
1.愛護公共場所環境衛生，自覺保持所在區域環境整潔。
2.搞好文明生產，工具、設備、物料、個人用品擺放整齊有序。
3.愛護公共設施，過風門必須用手推拉開閉，不得隨便摘除或破壞各種警示標牌。
4.保持巷道干凈衛生，不得亂扔雜物，飲料瓶、塑料袋等雜物必須放入礦車內或帶出井口，不得隨意亂扔亂甩。
(五) 個人儀表方面
1.勤洗澡，勤理發，勤刮胡子，勤剪指甲,保持個人衛生清潔。
2.發型美觀大方，不留染怪異發型，不留小胡子、大鬢角、大包頭。女職工不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油。
3.服裝整潔得體，落落大方，工作場所不穿拖鞋（特別規定的除外）。
4.入井必須佩帶安全帽、自救器、礦燈等，不穿化纖衣服入井。
(六) 文明用語方面
1.同事見別用語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“再見”、“明天見”等。
2.工作聯系用語：“請問”、“請教”、“請講”、“麻煩您”、“打擾您”、“拜托”、“謝謝”等。
3.接聽工作電話用語：“您好”、“謝謝”、“再見”、“這里是.....，請問您找誰”等。
4.工作檢查用語：“您好！歡迎指導工作”、“謝謝指導，歡迎下次再來”等。
崗位執行規范
為認真貫徹執行黨和國家的安全生產方針、法律法規及有關規定，全面落實《煤礦安全生產標準化管理體系考核定級辦法(試行)》及《煤礦安全生產標準化管理體系基本要求和評分方法(試行)》相關要求，進一步抓好崗位執行管理，制定本規范。
上崗規范
1.必須熟記本崗位遵守的管理制度、崗位標準及安全操作規程。
2.上崗前要按規定穿戴整齊，帶齊工具和防護用品。
3.上崗中按規定時間完成規定任務。
(二) 指令規范
1.班組長需使用標準術語下達任務指令。
2.杜絕違章指揮和具有不確定性的彈性指令。
3.班組長下達指令時，須明確提出每一崗、每件事、每一處任務和完成任務的程度(數量)。
(三) 操作規范
1.崗位工種必須嚴格按照《煤礦安全規程》、《作業規程》、《操作規程》等規定進行操作，杜絕違章作業。
第二條公司鼓勵每一位員工努力學習科學、文化知識，刻苦鉆研業務技術，不斷提高操作技能，切實規范個人舉止言行和遵守規章制度。
二、職責
第一條按時上下班，杜絕遲到、早退。做好個人、公共環境衛生。工作時間不得擅離崗位，不得大聲喧嘩、說笑，不得無事亂竄辦公室或操作現場。
第二條工作過程中，不準吃東西、聽收音機、看電視；不準借用公司電話打私人電話；不準會客談論私事，不準看與工作無關的書報、雜志等。
第三條服從領導安排，工作有始有終，如有合理意見可及時匯報。會議做好記錄，工作匯報或請示以書面形式或電子郵件形式進行。領導交待的任務，確有困難完成，應及時報告，不得擅自拖延或隨意自行處理。
第四條愛護辦公設備（電腦、傳真機、復印機、電話等）和生活設施，有計劃使用辦公物品，注意節約水、電、煤氣。
第五條電腦專人管理，非經批準不得私自動用。電腦內保存的文件，非經同意，不得自行刪改。
第六條不得粗言穢語、斗氣，不得頂撞上司。
第七條不得，循私舞弊，。
第八條嚴守企業秘密，不該說的不說，不該問的不問，絕對禁止將公司的印鑒、資質證明、財務文件、經營方案、內部價格、領導電話（住址）提供給不相關的人和外單位。
三、態度
2、準時上班，按時下班，不遲到、不早退；
3、對所擔負的工作爭取時效，不拖延、不積壓；
4、嚴禁工作期間看與工作無關的雜志、報紙，或利用電腦聊天、打游戲；
5、服從上級指揮，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，但一經上級主管決定，應立即遵照執行；
6、盡忠職守，保守業務上的秘密；
7、愛護公司財物，不浪費，不化公為私；
8、保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的事；
9、不私自經營與公司業務有關的商業或兼任公司以外的職業；
10、嚴謹操守，不得私自收受與公司業務有關人士或組織的饋贈，不得收受賄賂或挪借款項；
11、言行應誠實、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相處，爭取公司榮譽及顧客的合作；嚴禁對同事脅迫、恫嚇及欺騙等行為；
12、工作時間內，未經核準不得處理私人事務；如確因重要原因必須會客時，應經主管人員核準在指定地點進行，時間不得超過15分鐘；
13、不得攜帶違禁品、危險品或與生產無關物品進入工作場所；
14、員工每日應注意保持作業地點、工作器具、商品及更衣室環境的清潔；
15、全體員工應團結合作，同舟共濟，不得吵鬧、斗毆、搭訕攀談、聊天閑談，或搬弄是非，擾亂秩序；
16、加強學習，鍛煉工作技能，以達到工作上精益求精，提高工作效率；
17、因過失或故意，使公司遭受損害時，應負賠償責任；
18、未經核準不得擅離職守；
19、對所保管的文書財物及一切公物應善盡保管之責，不得私自攜出或出借。
20、注意本身品德修養，切戒不良嗜好。
二、 公司《三大紀律、八項不準》：
(一)三大紀律：
您在公司做各類事情，應遵循以下三條紀律：
1、如果公司有相應的管理規范，并且規定合理，按照規定辦；
2、如果公司有相應的管理規范，但規定有不合理之處，您需要按照規定辦，并及時向制定規定的部門提出修改建議，這是您的權利，也是您的義務；
3、如果公司沒有相應的規范，請您在請示的同時需要按照公司文化的價值標準制定或建議制定相應的規范。
(二)八項不準：
1、不說有損公司形象的話，不做有損公司利益的事；
2、不在工作場所或上班時間從事私人事務；
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3、不從事第二職業；
4、不收受客戶紅包；
5、不傳播小道消息；
6、不背后議論別人；
7、不貶低其他企業；
8、不冒犯客戶。
不依規矩，不成方圓，對于違反公司紀律及規定的員工，公司將視情節給予相應處理。
三、員工的職業素養
(一)敬業精神。公司倡導在接到工作任務后，立即采取行動，全心全意投入，具有高度的進取精神，能夠進行自我管理，自發學習，而不依靠監督、控制來完成任務，具有把工作當成事業看待的職業素質和敬業精神。
(二)服務意識。實現客戶滿意度的最大化，需要各部門員工密切配合，創造高效的價值傳遞系統。
(三)創新意識。公司倡導每一位員工都在工作中求變，主動積極地思考問題，提出創新建議。
(四)質量意識。質量必須反映在公司的每一項活動中，而不僅僅反映在為客戶服務的最后環節；企業的質量工作始于對客戶的需求，終于對客戶的理解。
(五)時間的觀念。今天能完成的工作決不拖到明天。每一項工作的完成均有時間里程碑要求，“必然按時完成”——是我們的良好工作習慣，也是工作本身的要求。
(六)準確意識。每一項工作都要保證毫無偏差，精益求精。
(七)效率意識。我們的工作是為了創造價值，在有限的資源下創造更多的價值就是效率。
(八)厲行節約。節約是公司每一個人應有的美德，也是每個人應盡的義務。我們不僅要節約個人資源，也要節約公司資源以及社會資源。對于干部，經營、節約意識表現在對成本目標負責的責任意識上。要強調全面負責，強調合理配置和充分利用資源。對于員工，表現在要艱苦奮斗，節約費用，支持公司降低成本的努力，增強成本競爭力。
公司每一個人都應有“把一分錢掰成兩半花”的節約意識。節約應體現在日常的工作與生活中，體現在使用每一滴水、每一張紙上。如：
單面使用過的打印廢紙（非絕密），您可以將其背面用作草稿紙，而不要直接廢棄。
打印或復印件可利用雙面。
平時飲用水請用個人水杯。
統一外出活動如帶紙杯，請您固定使用一個紙杯。
吃工作餐或個人用餐盡量少用或不用一次性方便筷和快餐盒。
四、員工的品質
(一)充滿自信。公司需要自信的員工，自信的員工才能勇于承擔責任。主要表現在：遇事鎮靜，不慌亂。勇于承認錯誤。包容他人意見。具有獨立思考能力。濟寧朝霞電子有限公司
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即使在壓力下也能始終保持關注焦點。不給他人消極的反饋。始終保持積極的人生態度。
(二)適度的靈活性。沒有一成不變的事物，要求員工在制度范圍內具有相當的靈活性，針對性處理每一項工作。“用大腦去執行，而不僅僅用手”。
(三)追求發展。公司鼓勵追求發展的員工。只有不斷進步，才能適應公司的發展，同時促進公司的發展。
五、員工的儀容儀表
公司職員必須儀表端莊、整潔，工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。工作性質要求著工裝的一律著工裝：男士著西裝，打領帶，夏季可著襯衫（長、短袖）和長褲；女士著大方的職業裝。
具體要求是：
頭發：職員頭發要經常清洗，保持清潔，男性職員頭發不宜太長。
指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。
胡子：胡子不能太長，應經常修剪。
口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得有污穢。
領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋、旅游鞋或赤腳穿鞋。
女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。
職員上班時間請不要穿超短裙、無領無袖的服裝、牛仔服、休閑服。
上班時間請佩戴胸卡。胸卡應佩戴于正前側。牌面要端正，請不要倒戴、歪戴和反戴。
六、導購員工作規范
(一) 工裝統一，干凈整潔，皮鞋黑亮，無油漬，無異味，證章佩
帶于左胸上方。不準穿工裝戴證章回家、外出；證章、工裝不準外借他人；證章不準出現歪斜、磨損，工裝不準出現明顯磨損；不準任何人無證上崗。
(二)工作期間女導購員淡妝上崗，不準佩帶任何首飾（手表除外）、不準戴過于艷麗的發飾、不準涂怪異口紅；男導購員不準留胡須及長發；男女導購員不準留怪異發型、不準留長指甲或染異色指甲。
(三)站立時，女導購員雙手正握放于前方，男導購員雙手自然倒背。不準面無表情、斜視、無視顧客；不準手叉腰、抱胸或手插口袋；不準倚靠柜臺或商品；座立時腰身挺直，不準把椅子座滿；不準（在營業廳、衛生間、樓道口、飲水區等）聚堆聊天、打鬧嘻笑、大聲喧嘩、亂走亂逛、東張西望；不準在營業現場肩并肩走動；不準在營業現場接聽手機、玩弄手機或其它飾物。
(四)講普通話，見到顧客（不管內部顧客還是外部顧客），首先微笑著說“你好，歡迎光臨”，送走顧客，微笑著說：“歡迎再次光臨”，交談自然，親切。在營業現場任何地方（展區、值班臺、衛生間、樓道口、辦公區、休息間、打公話時）
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不準使用方言或不標準的普通話；不準使用“不知道”、“大概是……”、“可能吧”、“說不準”等服務禁語。
(五)按時點名、開早會、迎送賓，按時上崗、離崗、作息，不準無故不按時簽到或點名不到位；不準無故不開早會、不迎送賓；不準曠工、遲到、早退；工作期間不準空崗、串崗、會客、超長時間休息、吃飯，不準在營業現場、樓道內吃飯、午休。
(六)接待顧客熱情、真誠，介紹商品客觀真實。不準怠慢顧客、對顧客不熱情、不禮貌、不耐煩、不理解；不準夸大其辭、含糊其辭、誤導欺騙顧客；不準惡意貶低、抵毀其他品牌。
(七)認真對待顧客問題，嚴格貫徹“首問負責制”。不準擅自向顧客承諾，不準敷衍應付顧客，不準拖延顧客問題。
(八)規范現場管理，不準私設柜臺、亂拉條幅、亂掛POP廣告、宣傳畫、亂向顧客發放宣傳單頁；不準出現破損、陳舊標價卡/簽；不準擺放包、衣物等任何私人物品；水杯統一存放，不準拿水杯在營業廳穿梭；不準亂放帳本、記錄、紙和筆。
(九)講究個人衛生，保持良好的精神風貌；保持樣品、展區衛生、整潔。樣品、展區不準有灰塵、膠跡、污漬、紙屑和臟物；不準將衛生潔具（拖把、抹布、笤帚）等擺放在視線范圍內。
(十)工作中團結互助。不準拉幫結派，倚老賣老，堅決反對官僚主義。
七、日常業務禮儀
1、公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。
2、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。
3、出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話?！?/p>
4、遞交物件時，如遞交文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。
5、走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。
6、在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
八、對客戶的業務禮儀
（一）接待工作及其要求：
1、在規定的接待時間內，不遲到、不缺席。
2、有客戶來訪，應從座位上站起來招呼接待，并讓座。
3、來客多時應按先后次序接待，不能先接待熟悉客戶。
4、因有緊要事項需先接待后來客人的，需向先到客人簡要說明原因，準得同
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意。
5、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。
6、應記住常來的客戶。
7、接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。
（二）介紹和被介紹的方式和方法：
1、無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，介紹時應熱情、大方、禮貌。
2、直接見面介紹的場合下，應先把職位低者介紹職位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人員先介紹給其他的公司的人員。
3、把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中職位最高的或酌情而定。
4、男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
（三）名片的接受和保管：
1、名片應先遞給長輩或上級。
2、把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
3、接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。
4、對收到的名片妥善保管，以便檢索。
（四）正確、迅速、謹慎地接、打電話：
1、接打電話是我們與用戶交往的重要的途徑。請牢記，您的形象就是公司的形象，請大家在日常的接打電話中給對方以良好的印象，更好的表現公司員工的文化修養及素質，也使外界對公司的辦事效率、精神面貌、管理水平留下良好的印象。我們應該：
2、電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報部門、姓名。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方掛斷電話，自己再放話筒。
3、通話簡明扼要，不得在電話中聊天。
4、對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的同事。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
5、鄰座沒有人時，請代接電話，有事請寫留言條，請及時轉告。
6、工作時間內，不得打私人電話。
九、環境衛生
(一)公共環境
1、除指定地點外，在公司內任何地方吸煙都是被禁止的。
2、請不要在辦公家具和公共設施上寫字、刻畫、張貼。
3、請把廢紙、廢物放入紙簍，杯中剩水請倒入指定地點。請您不要用飲用水洗杯子。
4、為了避免影響其他同事辦公，請不要在辦公區內大聲喧嘩，有不定期客請帶至會客室、洽談區。
5、車輛請停放在指定區域，不要隨意停放。
6、便后請沖水，請不要隨地吐痰。
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(二)個人環境
1、請保持個人辦公位的整潔，辦公桌椅、微機表面不能有灰塵。物品擺放整齊。辦公區內請不要隨便張貼。
2、請不要在辦公區內堆放資料、紙箱等物品。
3、有事離開或下班離開辦公位時，請將座椅推入辦公桌下。
4、下班離開辦公室前，請關閉機器電源，收好所有資料和文件，最后離開請關閉電燈、門窗及室內總閘。
十、保密工作
(一)保密規定：
1、各部室收發的內外部保密文電要嚴格登記手續，按規定范圍傳閱，對有磁涉密事項要嚴格保密，請勿擴散。
2、起草秘密文電過程中，對有關涉密事項應嚴格保密。印制、復印秘密文電要嚴格簽批手續。
3、秘密文件的立卷，歸檔、借閱要嚴格按規定辦理。
4、定時清理文電，并將文電存在有保密設施的鐵皮柜保險柜內。離開辦公室時，重要文件抽屜要上鎖。
5、不要私人留存秘密文件，攜帶秘密文件外出要經主管領導批準。
6、涉密的業務統計資料要注意保管，對外報道應經有關部門審查。
7、各類會議記錄、會議文件要注意保存。
一、讓企業頭痛的員工“規范外”行為
為使員工的行為符合公司的期望，許多企業都會以各種形式規范員工的行為，如出臺員工行為準則、員工行為手冊、對員工行為進行獎懲等，對員工行為實施嚴格管理，以至直接與個人的物質利益掛鉤。一般情況下，企業比較注重對員工工作時間內的檢查或考核，員工在8小時之內的行為固然可以中規中矩，然而8小時外的不當行為有時也會對公司的聲譽帶來負面影響。比如有的酗酒后亂說話，有的在公共場合泄露不宜公開的企業內部信息，更有的行為不檢點，“公共形象”比較差。這些行為影響很壞，公眾有時會不自覺地將員工個人的負面形象歸結為員工所在單位的形象，給公司的公眾形象帶來不利影響甚至涉嫌泄密。
這些在“企業規范”之外產生的行為，我們稱之為員工的“規范外”行為。其可能產生的后果可以舉例說明（見表1）：
這些不當的規范之外的行為在無形之中消損了企業的聲譽和良好形象，也使企業逐步喪失了成為優秀者的機會。因為這些行為往往發生在非工作場所、工作時間外，隱蔽性強，企業對這些不符合公司價值觀的規范外行為一籌莫展。
與國外多數企業員工相比，很多規范之外的行為卻體現出極大的反差。為什么看起來積重難返？為什么與國外企業員工反差巨大？何種措施可以管理規范外行為？又如何使之持續長久？
本文試圖從心理契約的角度探討員工“規范外”行為的管理，同時從行為動因理論出發，提出防范員工規范外行為產生的具體措施。為表述方便，除特別指明的外，本文所指的“規范外”行為一般指不符合公司價值觀或期望的員工行為。
二、基于心理契約的員工“規范外”行為緣由分析
1.心理契約的涵義與心理契約失衡后的員工行為影響
（1）心理契約的涵義
“心理契約”這一術語是20世紀60年代由組織行為學家阿吉里斯最早提出的，用來描述員工和企業雙方不成文的、內隱的契約或期望。美國著名管理心理學家施恩教授將其描述為這樣一種狀態：企業的成長與員工的發展雖然沒有通過一紙契約載明，但企業與員工卻依然能找到決策的各自“焦點”，如同一紙契約加以規范。
心理契約一般是指組織和個人彼此對對方應付出什么同時又應得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互責任。心理契約是員工持有的關于組織與員工之間承諾與責任的信念，即在員工與組織的相互關系中，除正式雇傭契約規定的內容外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望，它們同樣是決定員工態度和行為的重要因素。
每一位員工與該企業的各種管理者之間，總有一套非成文的期望在起作用。比如員工進入公司就是抱著一定的期望，希望借助企業來滿足自己物質和精神的多層次需要，而人力資源招聘、培訓也有特定目的，力圖最好地利用企業的人力資源來實現企業目標。除了以時間、才智和體力等換取工薪、休息以及適當工作條件等等，在每一個員工心里，對自己該為企業付出什么、付出多少、企業應付的回報多少等都有自己明確的期望。換言之，心理契約就是企業和員工雙方彼此針對對方應付出什么，同時又應得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雙方隱含的、非正式的相互責任。
（2）員工EVLN行為的產生與“規范外”行為的關系
心理契約是聯系員工與組織之間的紐帶，是影響員工行為和態度的重要因素。其在企業組織中的作用是多方面的，它可以規范員工的行為：員工以組織對自己所負的責任來衡量自己對待組織的每一行為，以其作為調節自己行為的標準；員工會將他與組織之間的相互責任進行權衡，并根據權衡的結果調整自己的行為。
社會交換理論認為，交換關系中的雙方總會試圖保持交換關系的平衡和公平，如果雇員感覺組織履行了其相應的心理契約，他就會努力以積極的態度和行為支持組織；相反如果他們感覺組織失衡了其相應的心理契約，就會有一種被欺騙的感覺，從而降低組織支持行為甚至產生失衡性情緒和行為。
員工的EVLN行為研究是將雇員對組織行為的反應置于一個比較廣泛、抽象的解釋水平上，經過發展，它已經成為了一個比較成熟的員工行為分析模型。EVLN分別是四個行為變量的第一個英文字母，代表著個體的退出行為（exit）、呼吁行為（voice）、組織忠誠（loyalty）和忽略行為（neglect）。其中呼吁行為與組織忠誠是一種相對積極或樂觀的員工行為。而忽略行為指通過減少努力和興趣、長期遲到和缺席、在工作時間做私事、錯誤率升高等方式任由狀況惡化的傾向和行為；退出行為指通過辭職、調離、尋找新工作或者考慮辭職等方式來離開組織的傾向和行為。
心理契約一旦失衡，會導致員工對組織消極的情緒和行為反應，產生忽略甚至退出行為，繼而可能導致不符合組織期望的“規范外”行為發生。
2.員工“規范外”行為產生的動因與阻因
員工心理契約失衡后，可能但并不必然導致不符合組織期望的“規范外”行為產生。根據員工行為動因理論，員工行為產生是動因與阻因相互作用的結果，當“動因”的作用力大于“阻因”時，員工“規范外”行為便會產生（見表2）。
行為動因理論為我們對員工“規范外”行為的管理提供了另外一個理論依據。
三、構建與維護心理契約，讓員工“規范外”行為自覺符合公司價值觀
1.心理契約的建立
心理契約是員工和組織方面從心理、情感、態度和價值等方面對對方進行的考查、評定和期待，是雙方產生排斥和接受心理最關鍵的心理反應。構建員工的心理契約，可從建立“以人為本”的激勵機制、塑造有價值的“遠景”、營造充滿信任與親密感的文化氛圍、招聘過程中傳遞正確的信息、實施科學的職業生涯管理、建立平等和諧的溝通機制等方面做起。
心理契約具有動態性與可變性，應根據企業內外環境的變化而做出相應的調整和完善。心理契約是企業與員工之間建立的一種雙向交互性的聯系。雙方在心理契約中都處于主體地位，是完全平等的。這一雙向關系，一方面是指員工對自己在企業中的權利、發展等方面的期望，另一方面是指企業對員工的忠誠、責任等方面的期望。只有通過契約雙方的相互交流，相互溝通，對企業與個人的發展達成一致的共識，營造良好的工作環境，才有可能建立起心理契約。
心理契約的形成需要一個過程，是一個企業文化、企業精神積淀的過程。當員工在與企業磨合的過程中，在企業文化、企業精神的熏陶下，真正同企業達到了心理默契時，心理契約就自然形成了。
2.防止心理契約失衡
心理契約失衡主要基于三種原因，即員工失約、組織失約和理解歧義。
員工失約發生于組織已按員工期望對其予以滿足之后，發現員工無法按組織期望完成個人績效目標，或員工完成組織安排既定任務之后，發覺自身能力超越了職位的需求，而萌發另謀高就之意。
組織失約是當組織人或出于有意違約、或出于無力兌現，未能利用組織資源為員工提供適宜的發展空間和滿意補償，員工之前形成的心理平衡被打破。
理解歧義則是由于個體認知模式的不同，對于相互傳遞信息的篩選和解碼會有一定程度的差異，因而，勞資雙方對于彼此的責任和義務在理解上可能會存在差異。理解歧義造成一方本位理解為履約的狀態，卻被另一方感知為失約，而由此產生心理失衡。
基于以上原因，企業可以分別采取以下對策，以防止心理契約失衡的產生：一是增強組織識人善用的能力，將適合的人放在適合的位置上；二是提高企業的市場競爭力，企業增強了贏利能力，才能提升“履約”能力；三是加強與員工的“心理”溝通，建立互信，防止理解歧義。
通過充分而有效的交流可以消除彼此間的隔閡，而且可使客觀的已失衡的事實得以及時報告，并以坦誠的方式謀求對方的諒解與支持。組織應努力創設渠道，提供便于溝通的條件，營造平等溝通的氛圍，培養積極溝通的習慣，為心理契約的建立與維系奠定共識基礎。信任關系的建立有益于組織發展要求和員工動態行為在博弈過程中形成穩定的心理契約，并有效防止契約失衡。
只有樹立以人為本的管理理念，與員工建立起長期互信互利的交換關系，方得以牢固組織和員工之間的心理契約關系。
3.重建心理契約
根據心理契約相關理論，針對員工的EVLN行為，組織一方，其人，即企業管理者，對于員工背叛和失職也將通過組織程序和管理手段實行CLTP行為，即妥協行為（compromise）、放任行為（let-alone）、培訓行為（train）、懲罰行為（punish）。這些行為或愈演愈烈、或得以調和，最終可能形成三種不同的結果：第一，雙方沒有達成一致但囿于各種因素的限制而處于僵持狀態；第二，雙方形成更深層次的一致，重新構建心理契約；第三，心理契約徹底瓦解，勞動關系終止。
企業應建立機制，使得組織能夠敏銳地觀察到已經遭受失衡的心理契約，從而可以及時、有針對性地進行修復。
四、“堵”、“疏”結合，防范規范外的員工行為產生
基于“規范外”員工行為產生的動因與阻因，可以“堵”、“疏”結合，防范規范外的員工行為產生（見表3）。
從管理的角度來講，出臺禁止性措施進行“堵”，一旦違規就施以嚴懲，固然會對人的行為產生約束效力，但也可能引起員工的不滿，例如員工質疑公司是否管得過寬？過寬且過嚴的管理是否有悖于企業文化？而且從另一角度來說，禁止性的條款總是有限的。理論上，只要法律法規沒有禁止的，就是可以干的，那么“堵”的效果就會打上折扣。對于不那么容易做好的員工“規范外”行為的監管而言，或許加大疏導力度，會比“堵”能取得更好的效果，也更利于員工心理契約的構建與維護。
事實上，許多員工在8小時外，除了家庭瑣事外，要么累了在家休息，要么三朋四友應酬、娛樂等等，只有少數的員工會利用休息時間，靜下心來好好學習或是參加體育運動等。如果能夠從組織或者工會的角度，在8小時外組建一些諸如乒乓球、羽毛球、籃球隊，或者組織開展一些當前比較流行的暴走、攝影、釣魚等活動，鼓勵知識型員工利用周末到圖書館學習或是到附近高校聽講座等，既有利于培養員工健康向上的生活情趣、增強身體素質，又能讓員工們在一起活動時增進了解、加深友誼，讓員工8小時以外的生活變得更加有意義。
無論是“堵”是“疏”，任何企圖對員工“規范外”行為進行“治理”的行動都將難以治“本”。只有構建起員工的心理契約，并不斷維護，及時重建遭受失衡的心理契約，使員工的“規范外”行為自覺符合公司價值觀，才是治本的長效之策。
參考文獻：
[1]張德.企業（組織）行為學.高等教育出版社，2004：314-315
[2]孟奕爽.企業（組織）行為與員工心理契約管理.中國人力資源網，2003
2、員工應服從上司安排，認真、努力做好上司所安排的工作。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，盡量自己將問題圓滿解決，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在工作時間接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。
11、上班期間，沒有客人，員工不的隨意在沙發、座椅上坐躺。
二、 制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。在工作時間員工應佩戴工作牌。
2、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。
4、女員工應盤頭，保證良好的精神面貌。
5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒色高跟鞋，肉色襪。
6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、公司衛生：
1、保潔人員應當在營業之前打掃一次，在工作期間應保證營業區的衛生良好，但不得影響到其他員工工作，不可妨礙到客人。
五、 拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
六、 酒店財產：
1、員工應清楚自己工作時所需器具的擺放位置；
2、酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。
七、 出勤：
1、員工必須依照《員工作息時間表》及管理人員安排的班次表上班，需要變更班次，須先征得領導允許。
2、員工在上班時間之前必須簽到。
3、嚴禁替他人簽到，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
4、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門經理認可，事畢后補請假手續，否則，按曠工處理。
5、工作牌遺失，立即報告人事部，經部門經理批準后補發新卡，辦理所需費用由遺失工作牌的員工本人承擔。
6、員工在工作時間未經批準不得離職。
八、 酒店安全：
1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
九、 電路故障：
當電路出故障時，應采取下列措施：
1、通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。
2、和正在用餐客人談話，表示歉意。
十、消防安全 ：
1、酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
2、發現火災時，情節較小時，盡快用滅火器處理，情節嚴重時，撥打119。
十一、火災預防：
1、遵守有關場所禁止吸煙的規定。
2、嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。
3、酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
4、不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。
5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。
6、任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。
7、如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。
8、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。
9、廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。
十二、獎罰條例
為了實現個人利益與公司利益的高度統一，所有員工應遵守《員工日常行為準則》，在此特制定以下規定：
（一）、優秀員工：
酒店每月會取用一定的資金作為員工的獎金，按照各員工的崗位職責進行考核，月末、季末、年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。
（二）、嘉獎、晉升：
酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。
（三）、失職的種類，紀律處分：
1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、扣工資、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。
2、凡第三次發生甲類失職予以50元的經濟處罰，以后發現一次甲類失職扣除50元，超過五次將不能進行優秀員工評比，六次公司可將該員工辭退；
3、凡第一次發生乙類失職時予以100500元的經濟處罰，第二次發生乙類失職時將扣除5001000元的處分，對公司造成的經濟損失相關人員得酌情負責，情節特別嚴重者可被辭退。
4、上班期間，沒有客人，員工不的在沙發、座椅上坐躺。違反一次罰款30元。
5、一經被公司辭退的職員，該月工資將被扣除40％。
附：失職類型
甲類失職：
1、 上班遲到，早退，上班不簽到或唆使別人為自己簽到和替別人簽到；
2、 儀表不整潔： A 男士留長發，女士不盤發； B 手臟； C站立姿勢不正；
D 手插口袋； E 衣袖、褲腳卷起； F 不符合儀表儀容規定；
3、在公共場所大聲喧嘩或在酒店其它客人可以看到和聽到的地方做不雅的習慣動作，聚眾討論個人事情；
4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩，上班時間做私事，看書報和雜志、聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；不遵守打電話的規定；
5、損壞工作服，將酒店文具用于私人之事；下班時未將自己工作用品歸位，未關閉電腦、音響、打印機、照明、空調、飲水機等電器電源。
6、培訓課曠課，不參加單位舉行的集體活動。
7、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店。
8、不按規定做事，對公司造成一定損失的。
9、違反《員工日常行為準則》、《辦公人員行為準則》規定情節較輕的。
乙類失職：
1、曠工。
