時間：2023-08-15 09:27:52
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1、管理溝通的概念。管理溝通是指在各種管理活動和商務活動中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背景，為達到一定的溝通目標，在分析溝通客體（溝通對象）的基礎上，將特定的信息或思想、觀點、態度傳遞給客體，以期獲得預期反應效果的全過程。
2、從管理溝通的概念表述可以看出，管理溝通與其它溝通相比，具有以下幾個特征：
（1）溝通的主體是人或社會組織。與人—機溝通和機—機溝通這兩類溝通活動更本質的區別在于管理溝通的主、客體均是人，因而，它屬于一種綜合性的溝通，即不僅是信息的單純傳遞，還包括思想、觀點、態度的交流。在某種場合下，情感交流直接制約和影響著管理溝通的效率和效益。
（2）溝通發生在管理和商務活動中。并非所有的人與人之間的溝通都屬于管理溝通。在日常生活中，人們都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要溝通的區別在于溝通的背景是明確的、特定的，即一定是發生在管理活動或商務活動中。因而溝通的目的性更明確，對對方的反饋期待更高。
（3）管理溝通是有溝通媒介的溝通行為。管理溝通的高目標性，決定了管理溝通是發生在有著直接或間接利益關系的主體之間的溝通行為。
3、跨文化管理溝通?？缥幕芾頊贤ㄊ翘幱趦煞N不同社會文化背景下的企業內部或外部人員間進行的管理性質的信息溝通。對外資企業而言，溝通能力非常關鍵，它要讓全體員工不僅要意識到國家間的差異，同時還要用一種共同的語言交流，在承認差異和要求一致之間不斷保持平衡，需要員工不只簡單地從單一的世界觀出發處理事情，而是能理解不同的思想，并在它們之間架起橋梁。
二、外資企業跨文化管理溝通的主客體策略
1、溝通主體策略。在溝通中，要使溝通雙方最終達到“雙贏”的結果，這得從認識自己開始，溝通者首先必須要客觀地認知自己，界定自身的溝通地位，依據溝通目標，選擇有效的溝通渠道和策略。
（1）我們在管理溝通中通常是通過優勢給對方以“我是對你有幫助的”和“我是有價值的”心理暗示，從而贏得對方的肯定，使得溝通順利開展。認識自己的優勢就是為了更好把握溝通的機會和展開溝通。
（2）弱勢通常是我們在管理溝通中導致失敗的致命因素。這里的弱勢是指文化風險，也就是是指因文化差異及其組織間的缺乏了解而對文化整合和正常業務經營構成的威脅。所以我們在管理溝通中一方面要較好的發揮優勢，一方面我們還要不斷的規避弱勢和克服弱勢，把弱勢淡化或轉化成優勢。
（3）人的成功主要由知識、技巧、機遇三大因素決定。“機會只給予那些有準備的人。”所以我們除了具備過硬和更多的知識，擅于把握有效溝通等技巧，還要能夠發現機會和把握機會。
2、溝通客體策略。制定溝通客體策略是溝通的第二個重要環節，溝通中的障礙一方面來自信息發送者，另外一方面也來自于信息接收者。因此，在制定溝通主體策略的同時，客體策略的制定也同樣重要。成功管理溝通的本質是換位思考。如果說主體溝通策略主要是解決“知已”與“自控”的問題，那么，溝通客體策略要解決的是“知彼”和“激發”的問題。三、外資企業跨文化管理溝通策略
隨著經濟全球化發展，跨文化的溝通顯得越來越重要。每一個溝通策略的制定包括以上論述過的溝通主體策略、客體策略、渠道策略均要受到文化因素的影響。因此在制定具體的溝通策略時，都必須考慮國家、地區、行業、組織、性別、民族、團隊之間的不同文化背景的影響。組織要想從跨文化的交流中獲益，就需要解放思想，正視不同的文化和價值觀。進行跨文化管理溝通的策略主要有：
1、正視差異，。大多數研究者認為跨文化沖突的存在是不可避免的，關鍵在于如何在跨文化沖突的背景下以積極心態來尋求發展。沖突往往帶給人不適的心理感覺，因此人們往往不愿正視沖突，甚至逃避沖突。其結果不但沖突得不到解決，而且個人目標也難以實現。應對跨文化溝通，我們要正視文化沖突的客觀存在，以“”的理念去解決沖突問題。隨著國際經營環境的變化以及勞動力多樣化的發展，要做到，首先要能準確地判斷文化沖突產生的原因；其次，要洞悉文化的差異及文化多樣性所帶來的沖突的表現形態：其三，在明確沖突源、個人偏好和環境的前提下，管理必須能夠選擇合適的跨文化溝通的方法和途徑。
2、取長補短，兼收并蓄。根據不同文化相容的程度又可以細分為以下兩個不同層次：
（1）文化的平行相容策略。這是文化相容的最高形式，習慣上稱之為“文化互補”，就是在跨國公司的子公司中并不以母國的文化或是開發國的文化作為子公司的主體文化。
（2）隱去兩者的主體文化，和平相容策略。就是雖然跨國公司中的母國文化和東道國文化之間存在著巨大的文化差異，而兩者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常運作中產生“文化磨擦”，但是管理者在經營活動中卻刻意模糊這種文化差異，隱去兩者文化中最容易導致沖突的主體文化，保存兩者文化中比較平淡和微不足道的部分。
在進行跨文化管理溝通的活動中，由于文化的多元化，會導致方法和途徑的多樣化。隨著經濟全球化的加快，文化多元化現象也越來越明顯。在同一企業內部，可能有來自世界各地的員工，在國際商務活動中，一個企業可能會同時與不同國家的外商打交道。在這樣的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中一個有效的途徑。差別化管理首先要求管理者為所有不同文化背景的雇員、客戶、合作者提供平等的機會和公平的意愿，而不考慮他們在性別、種族、年齡和其他特征方面的差異：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、為大家所公認的規則行事、避免因疏忽法律規定而出現投訴行為和相關損失；第三，也是最重要的，要根據工作地所處的社會主流和非主流文化的特點，考慮雙方的文化偏好，選擇相應的溝通方式和方法。
一、跨文化管理溝通概述
1、管理溝通的概念。管理溝通是指在各種管理活動和商務活動中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背景，為達到一定的溝通目標，在分析溝通客體（溝通對象）的基礎上，將特定的信息或思想、觀點、態度傳遞給客體，以期獲得預期反應效果的全過程。
2、從管理溝通的概念表述可以看出，管理溝通與其它溝通相比，具有以下幾個特征：
（1）溝通的主體是人或社會組織。與人—機溝通和機—機溝通這兩類溝通活動更本質的區別在于管理溝通的主、客體均是人，因而，它屬于一種綜合性的溝通，即不僅是信息的單純傳遞，還包括思想、觀點、態度的交流。在某種場合下，情感交流直接制約和影響著管理溝通的效率和效益。
（2）溝通發生在管理和商務活動中。并非所有的人與人之間的溝通都屬于管理溝通。在日常生活中，人們都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要溝通的區別在于溝通的背景是明確的、特定的，即一定是發生在管理活動或商務活動中。因而溝通的目的性更明確，對對方的反饋期待更高。
（3）管理溝通是有溝通媒介的溝通行為。管理溝通的高目標性，決定了管理溝通是發生在有著直接或間接利益關系的主體之間的溝通行為。
3、跨文化管理溝通。跨文化管理溝通是處于兩種不同社會文化背景下的企業內部或外部人員間進行的管理性質的信息溝通。對外資企業而言，溝通能力非常關鍵，它要讓全體員工不僅要意識到國家間的差異，同時還要用一種共同的語言交流，在承認差異和要求一致之間不斷保持平衡，需要員工不只簡單地從單一的世界觀出發處理事情，而是能理解不同的思想，并在它們之間架起橋梁。
二、外資企業跨文化管理溝通的主客體策略
1、溝通主體策略。在溝通中，要使溝通雙方最終達到“雙贏”的結果，這得從認識自己開始，溝通者首先必須要客觀地認知自己，界定自身的溝通地位，依據溝通目標，選擇有效的溝通渠道和策略。
（1）我們在管理溝通中通常是通過優勢給對方以“我是對你有幫助的”和“我是有價值的”心理暗示，從而贏得對方的肯定，使得溝通順利開展。認識自己的優勢就是為了更好把握溝通的機會和展開溝通。
（2）弱勢通常是我們在管理溝通中導致失敗的致命因素。這里的弱勢是指文化風險，也就是是指因文化差異及其組織間的缺乏了解而對文化整合和正常業務經營構成的威脅。所以我們在管理溝通中一方面要較好的發揮優勢，一方面我們還要不斷的規避弱勢和克服弱勢，把弱勢淡化或轉化成優勢。
（3）人的成功主要由知識、技巧、機遇三大因素決定。“機會只給予那些有準備的人?！彼晕覀兂司邆溥^硬和更多的知識，擅于把握有效溝通等技巧，還要能夠發現機會和把握機會。
2、溝通客體策略。制定溝通客體策略是溝通的第二個重要環節，溝通中的障礙一方面來自信息發送者，另外一方面也來自于信息接收者。因此，在制定溝通主體策略的同時，客體策略的制定也同樣重要。成功管理溝通的本質是換位思考。如果說主體溝通策略主要是解決“知已”與“自控”的問題，那么，溝通客體策略要解決的是“知彼”和“激發”的問題。
三、外資企業跨文化管理溝通策略
隨著經濟全球化發展，跨文化的溝通顯得越來越重要。每一個溝通策略的制定包括以上論述過的溝通主體策略、客體策略、渠道策略均要受到文化因素的影響。因此在制定具體的溝通策略時，都必須考慮國家、地區、行業、組織、性別、民族、團隊之間的不同文化背景的影響。組織要想從跨文化的交流中獲益，就需要解放思想，正視不同的文化和價值觀。進行跨文化管理溝通的策略主要有：
1、正視差異，。大多數研究者認為跨文化沖突的存在是不可避免的，關鍵在于如何在跨文化沖突的背景下以積極心態來尋求發展。沖突往往帶給人不適的心理感覺，因此人們往往不愿正視沖突，甚至逃避沖突。其結果不但沖突得不到解決，而且個人目標也難以實現。應對跨文化溝通，我們要正視文化沖突的客觀存在，以“”的理念去解決沖突問題。隨著國際經營環境的變化以及勞動力多樣化的發展，要做到，首先要能準確地判斷文化沖突產生的原因；其次，要洞悉文化的差異及文化多樣性所帶來的沖突的表現形態：其三，在明確沖突源、個人偏好和環境的前提下，管理必須能夠選擇合適的跨文化溝通的方法和途徑。
2、取長補短，兼收并蓄。根據不同文化相容的程度又可以細分為以下兩個不同層次：
（1）文化的平行相容策略。這是文化相容的最高形式，習慣上稱之為“文化互補”，就是在跨國公司的子公司中并不以母國的文化或是開發國的文化作為子公司的主體文化。
（2）隱去兩者的主體文化，和平相容策略。就是雖然跨國公司中的母國文化和東道國文化之間存在著巨大的文化差異，而兩者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常運作中產生“文化磨擦”，但是管理者在經營活動中卻刻意模糊這種文化差異，隱去兩者文化中最容易導致沖突的主體文化，保存兩者文化中比較平淡和微不足道的部分。
在進行跨文化管理溝通的活動中，由于文化的多元化，會導致方法和途徑的多樣化。隨著經濟全球化的加快，文化多元化現象也越來越明顯。在同一企業內部，可能有來自世界各地的員工，在國際商務活動中，一個企業可能會同時與不同國家的外商打交道。在這樣的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中一個有效的途徑。差別化管理首先要求管理者為所有不同文化背景的雇員、客戶、合作者提供平等的機會和公平的意愿，而不考慮他們在性別、種族、年齡和其他特征方面的差異：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、為大家所公認的規則行事、避免因疏忽法律規定而出現投訴行為和相關損失；第三，也是最重要的，要根據工作地所處的社會主流和非主流文化的特點，考慮雙方的文化偏好，選擇相應的溝通方式和方法。
住宅物業服務
（一）住宅物業服務的類型
住宅物業服務包括基礎性、經營性、委托性和無償性物業服務幾種類型。其中，基礎性物業服務是指物業公司向所有業主每天提供的最基本服務，目的是確保物業設施與設備的完好和正常使用，保證正常的社會秩序和美化環境；經營性物業服務是指物業公司提供的有償經營項目，這類服務不僅可以增加物業公司的服務范圍和能力，更好地滿足業主的需求，還可以獲取必要的利潤；委托性物業服務是指物業公司設立一些針對部分業主的有償服務項目，當業主需要這種服務時，可以自行選擇，這類服務是具有臨時性、差別性、選擇性、不固定的特約服務；無償性物業服務是指物業公司為業主提供的無償服務，目的是建立與業主的良好關系，樹立企業公共形象。
（二）住宅物業服務的內容
住宅物業服務具體包括以下幾方面：物業公共部位的日常維護與管理；物業共用設備與設施的運行、使用、維護和管理；環境衛生、綠化管理服務；物業管理區域內交通秩序與車輛停放的管理服務；物業管理區域內治安、消防等協助管理事項的服務；物業裝飾裝修管理服務；物業資料的管理；開展住宅小區的社區文化活動；開展多種形式的便民服務。
住宅物業服務營銷策略
（一）產品策略
產品策略屬于市場營銷4P組合的核心，是定價、分銷和促銷策略的基礎。產品策略是指企業制定經營戰略時，首先要明確物業公司能提供什么樣的產品和服務去滿足業主的需求，也就是要解決產品主要包括商標、品牌、產品組合、產品生命周期等方面的具體實施策略。
1.物業服務品牌策略物業公司可運用“定位策略”塑造物業服務品牌，即根據行業發展趨勢，針對業主的消費需求以及企業品牌創建的需要，選擇、確立“目標地位”的策劃管理活動。物業服務品牌定位主要有企業定位、產品定位和市場定位。
2.物業服務產品組合策略物業服務產品組合指一家物業公司提供給市場的全部服務產品線和服務產品項目的組合或搭配，即經營范圍和結構。物業服務產品組合調整策略一般有擴大產品組合、縮減產品組合、產品線延伸策略。擴大產品組合包括開拓產品組合的寬度、延伸產品線的長度及加強產品組合的深度。就國內物業服務發展的程度來看，在大范圍內迅速增加新產品線的可能性不大，即在大多數企業中開拓產品組合的寬度可能性不大，故物業公司會更多地選擇延伸產品線長度的方式擴大產品組合?？s減產品組合是指縮小產品組合的廣度，使之變為較窄的產品組合，縮小經營范圍，實現生產經營專業化。在市場不景氣或原料、能源供應緊張時，縮減產品線反而能使企業利潤保持穩定，因為刪除那些獲利小甚至虧損的產品線或產品項目，企業可集中力量發展獲利多的產品?？s減產品組合的方式有：減少產品線的數目，實行專業化生產經營；削減產品線中的產品項目。產品線延伸策略是指全部或部分地改變原有產品的市場定位，具體有向下延伸、向上延伸和雙向延伸的方式。
3.物業服務產品生命周期策略物業服務產品生命周期包括投入期、成長期、成熟期和衰退期。影響物業服務產品周期的因素有很多，包括：物業服務產品本身的性質和用途；科學技術的發展，科技進步越快，其生命周期就越短；消費需求的變化、生活水平提高得快，業主的偏好就會發生變化，從而加快需求的變化，其生命周期就越短；市場競爭狀況，市場競爭激烈，仿制品或替代品紛紛出現，就會使其生命縮短；國家的宏觀政策及相關規定等因素，也會直接或間接影響物業服務產品生命周期的各階段。
（二）定價策略
物業服務定價的內涵有狹義和廣義之分。狹義是指確定物業服務收費標準；而廣義不僅包括物業服務收費標準的確定，還包括對收費項目、服務標準、計費方式的確定。
1.物業服務價格構成一般而言，物業服務價格等于物業服務成本、法定稅費和及物業公司利潤這三者之和。其中物業服務成本包括人工費用、管理費用、固定資產折舊費用、清潔費用、小區綠化費用、小區內公共設施設備的使用（管理）及維護費用、交通及生活秩序維護費用、小區社會文化活動費用等。物業公司利潤取決于企業定價的利潤目標和國家相關規定，企業定價的利潤目標有最大利潤、滿意利潤、預期利潤和物業收費率提升等幾個目標。
2.物業服務定價原則公開透明原則。物業公司與業主之間是服務與被服務的關系，簽訂物業服務合同的雙方是獨立的法律主體，服務費用與服務內容都是事先公開、雙方認可的。公平合理原則。物業服務費用的收取標準應不違反國家相關法律法規，提供符合業主實際需要的物業服務，保證服務水平。對應該屬于全部業主的收入應給予知情權與支配權。為了滿足不同業主需求，可以提供額外收費服務，如提供小區班車、室外玻璃清洗等，業主可以根據需求選擇。市場化原則。應該完善物業服務的招投標機制，使物業公司處于市場化競爭狀態，業主能夠根據價格和服務質量自由選擇物業公司。質價相符原則。物業服務定價應該與提供的服務一致，高價位提供高水平的服務，低價位提供基礎，在定價時要考慮到業主的具體需求和支付能力。
3.物業服務定價機制由于物業服務行業直接關系到廣大人民群眾的生活品質，建立市場化的物業服務定價機制非常必要。因此，必須著重完善以下兩個機制：業主自治機制?！段飿I管理條例》對業主自治原則予以明確，即由住宅小區的業主投票成立業主委員會，作為全體業主的代言人，與物業公司進行溝通、協調、監督，確保物業公司財務公開、管理透明，保障業主的權益，同時防止多數業主拒交物業服務費的情況發生。市場選擇機制。與其他消費者一樣，業主應該有選擇物業服務的權利，招投標機制使業主能夠在綜合考慮服務質量與價格水平的基礎上選擇滿意的物業公司，避免價格與服務不符的情況出現。
4.物業公司收費方式包干制。物業服務費用固定，在服務過程中無論盈虧都由物業公司承擔，但必須提供與業主簽署的合同約定內容及標準相符的服務。包干制是目前大多數物業公司采用的方式，服務專業化、標準化，業主也比較省心，但是業主參與度低、話語權小，一些物業公司為了追求利潤最大化在服務質量上打折扣，容易激化業主與物業公司的矛盾，造成業主拒繳物業費的后果。酬金制。按照物業服務合同的約定，以物業服務資金為計提基數，按照固定比例提取作為酬金支付給物業公司，物業公司提供相應的服務。物業服務資金包括預收的物業費，也可包括小區中公共區域的停車場、廣告牌等應歸屬于廣大業主的收入。采用這種收費方式，物業公司的利潤比較固定，風險也比較小；業主的參與度比較高，監督管理的力度較大，如果有盈余，作為全體業主收益，但同時業主也會承擔一定的虧損風險。
（三）促銷策略
物業服務促銷是將有關企業和產品的信息通過各種方式傳播給業主，促進業主了解、信賴物業服務產品，以達到提升物業收費率的目的。
1.物業服務人員推銷物業服務人員推銷是由銷售人員面對面地向業主推銷產品，并且促使對方購買的營銷行為。這是一種古老的促銷方式，也是物業服務促銷方式中最有效的手段。主要包括訪問推銷和現場推銷兩種方式。訪問推銷是指物業公司的營銷人員通過打電話或親自上門向業主介紹、推廣和宣傳產品，以促進產品銷售的活動。現場推銷是指物業推銷人員在小區現場設立銷售處對物業服務，主要是非基礎性物業服務進行銷售的活動。
2.物業服務廣告物業服務廣告是指物業公司有償地借助廣告媒體向社會和公眾服務廣告信息。一般而言，物業公司會通過報紙、雜志、廣播、戶外傳媒、直郵、傳單和電腦傳媒等媒體物業服務廣告。報紙是廣告常用媒體。物業公司可以自辦一些針對住宅小區的報紙，在報紙上刊登廣告。雜志作為視覺媒體，其歷史僅次于報紙。較大的物業公司可以自辦雜志，在住宅小區免費發行，提供生活信息、娛樂資訊等，在雜志上也可刊登物業服務產品的廣告。廣播是傳播信息最快，并且覆蓋面廣泛的聽覺媒體，物業公司在物業小區內設置音箱，可以播放音樂和通知等，利用小區廣播也可播放物業服務廣告。物業服務戶外廣告主要包括招貼海報、宣傳條幅、路牌、燈箱等。房地產的戶外廣告常位于物業小區的主要交通路口、人群匯集地等處。直郵廣告指通過郵寄方式發放物業服務介紹書、說明書、宣傳小冊子等廣告。傳單廣告主要指通過人員散發關于物業服務情況介紹的印刷品。電腦傳媒廣告指通過發送電子郵件以及在電腦網絡上設立小區網站主頁來物業服務的相關信息。
3.物業服務公共關系物業服務公共關系是物業公司與公眾之間的各種關系。這一公眾包括企業股東、員工等內部公眾，也包括業主、金融機構、競爭者、供應商等外部公眾。常見的物業服務公共關系策略有媒體事件策略、贊助和支持公益事業策略和公關廣告策略。媒體事件策略的具體方法有三種：舉辦新聞會、提供新聞報道稿件、采訪。物業公司可以選擇企業開業、重組、企業經營方針的改變、項目開工甚至企業合并的時機，舉行新聞會。物業公司可以將有關信息制作成新聞稿件，投送到新聞機構，以通過大眾媒介公開報道出去。在投送稿件之前應附加新聞照片，并且要學會審時度勢，選擇適當的時機投送稿件。實力雄厚的物業公司可以組織新聞界的人士進行集體采訪，這實際上是企業與新聞界一次全方位的公共關系活動。它往往比新聞會更有組織、有計劃，并且其規模大、范圍廣、時間長。采訪應該給記者提供更充足的采訪時間、更廣泛的活動領域、更方便的采訪條件，以利于記者掌握豐富的企業信息，從各個角度采集新聞素材。贊助和支持公益事業策略。此方式主要采用一些有社會效應的公益行為來提升和擴大項目及企業知名度，其前提條件是必須有政府行為而避免老百姓感覺功利性強的行為。物業公司開展公益活動，應做好調查研究，目標明確，遵循“有益社會、有益企業”的原則，說到做到，并做好公共關系活動的效果評價和總結工作。公關廣告策略。公關廣告也稱為形象廣告或信譽廣告，以展示企業形象、提高知名度和美譽度為目的。物業服務最重要特點是：直接目的不是為了推銷物業服務產品，而是希望人們接受它提出的觀點，喚起人們對企業的注意、信賴和好感，使公眾認識企業、信任企業，進而購買企業產品。物業服務公關廣告主要有以下幾種：介紹性廣告、響應性廣告和倡導性廣告。
（四）分銷策略
物業服務分銷渠道是指物業服務轉移到業主的途徑，其分銷策略就是指物業公司如何把服務交付給業主和應該在什么地方進行。
近年來，汶川地震、央視大火、7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故等自然災害和事故災難頻發，有關突發事件的信息傳播和應急處置成為全社會關注的焦點問題。其中，7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故是近年來最大的一場事故型災難，而政府對于此次突發事件的延遲關注態度以及不當的處理措施引起了輿論譴責，同時也對政府的形象造成了破壞、形成了危機。
筆者將以7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故為例，以情境式危機傳播理論（SCCT）為基礎，探討政府在該危機事件中所采取的危機溝通策略及其溝通效果，以期提出改善建議。研究問題如下：
1、政府部門在“7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故”這一危機事件中采取了哪些危機溝通策略？
2、從媒體和公眾的角度來看，這些危機溝通策略的效果如何？
一、文獻綜述
（一）危機溝通
學者Coombs將“危機”定義為：“一種突發的、意想不到的事件，它可能會中斷組織的運營，給組織造成財政以及聲譽方面的威脅”①。Coombs和 Holladay曾表示，危機發生后的溝通，可用來修護組織形象或預防形象受損②。而危機溝通策略則是指 “組織在發生危機后說什么與做什么”③，它是“情境式危機傳播理論（SCCT）”④的主要內容之一。
1999年，Coombs提出了七種危機溝通策略⑤，之后，將其具體化、操作化，從而形成了至今策略類目應用范圍最廣的危機溝通策略⑥：。
1、“否認型”溝通策略
（1）回擊指控：直接回擊或反駁有關本組織的指責和質疑。
（2）直接否認：直接否認危機的存在。
（3）指明“替罪羊”：本組織以外的其他個人或組織應承擔危機責任。
2、“淡化型”溝通策略
（1）尋找借口：淡化組織應當承擔的危機責任，強調危機發生是“無法掌控的”。
（2）尋找合理性：淡化危機可能引發的負面效應，強調危機沒有造成嚴重的傷害或破壞。
3、“重塑型”溝通策略
（1）進行補償：強調所有的受害者已經得到了妥善的安置和相應的補償。
（2）鄭重道歉：公開宣布本組織承擔全部責任，請求公眾的寬恕。
4、“支援型”溝通策略
（1）提醒：強調本組織曾經做過的相關“好事”以及獲得的正面評價。
（2）迎合：稱贊和感謝所有的“利益相關者”。
（3）共鳴：強調本組織也是危機的受害者。
綜上所述，針對研究問題1 ，本文以Coombs所提出的策略類目為依據進行分析。
（二）溝通效果
對于危機溝通的效果，學者吳宜蓁認為，可從下列三個方面來檢視⑦：
1、媒體效能
指組織的危機溝通策略在大眾媒體上所產生的影響力?？赏ㄟ^三項指標來評估：（1）危機管理機構被引為主要消息來源的程度；（2）媒體報道給予危機管理機構的評價；（3）媒體記者個人對危機管理機構的整體評價。
2、社會效能
指危機事件對于社會會產生短期與長期效果。
3、組織的學習效能
指組織在歷經危機事件后，是否能吸取教訓。
通過文獻可以看出，采用“媒體效能”進行溝通效果檢視應用得比較多，然而，這只能說是從媒體角度來檢視，再加上中國的國情，可以說“傳統媒體不足以從客觀和獨立的角度體現政府危機溝通的有效性”⑧。除此之外，姚惠忠、鄭婕妤也在其論文中指出研究的限制之一就在于“只以媒體效能作為溝通效果的衡量指標，恐怕不夠全面”⑨，并建議說“未來研究可針對公眾的認知來檢測溝通效果，并可考慮增列其他變項，如負面口碑、信任、解釋理由的接受程度等，以進一步完善溝通效果的測量與探討”。⑩
因此，本研究將采納姚惠忠、鄭婕妤的建議，增加公眾的認知視角來檢視政府危機溝通策略的效果。另外，因記者個人對組織的整體評價較難從報道中觀察，故從“媒體效能”中舍去。
綜上所述，本研究將以“媒體效能”和“公眾效能”兩個視角，來檢視政府所采取的危機溝通策略會有何種溝通效果，即回答研究問題2 。
二、研究方法
本研究主要采用內容分析的方法，并結合文本分析，對《人民日報》、《南方都市報》中關于7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故的報道和微博中關于該事件的文本信息進行定量與定性的分析和研究。
（一）時間界定
本研究選取2011年7月24日—7月30日，即該事件發生后一周時間作為研究時間，但考慮到微博信息的及時性，時間將推前至事件發生之日，即研究時間為2011年7月23日—7月30日。
（二）樣本選取
本研究選取《人民日報》與《南方都市報》作為媒體的樣本代表，自2011年7月23日—7月30日關于7.23甬溫線特別重大鐵路交通事故的所有報道共計135篇；而選取新浪微博作為公眾話語的代表，對2011年7月23日—7月30日的400頁微博——2593952條微博文本進行等距隨機抽樣，最終獲得40頁樣本。
三、研究結果
（一）危機溝通策略
如表1所示，在此次危機事件中，首先單從子策略來講，尋找借口（24.4%）為政府采用最多的策略。而從主策略來講，政府所采取的最主要策略為淡化型策略（37.7%），其次是否認型策略（21.4%）、重塑型策略（20.8%）和支援型策略（20.0%），三者所占比例極為接近。
綜上，政府在此次危機中，偏重采取淡化事件影響、規避危機責任的淡化型溝通策略，輔之否認型策略、重塑型策略和支援型策略。
（二）溝通效果
1、媒體效能
統計結果顯示，媒體最主要的消息來源為政府人士及政府發言人（28.9%），其次是媒體（（18.5%），然后是受害人及其家屬（17.0%）與專家學者（15.6%），而相關利益組織僅為6.7%。雖然政府人士及政府發言人被引用的消息來源最多，但就這件事件本身的性質——突發性政府危機事件而言，政府無疑是最大責任方，因此28.9%的比例并不高。另外，無論媒體自身、受害人及其家屬、專家學者及一般公眾，對于政府在該事件中的處理措施、行事態度方面，超過半數給出了負面評價（53.3%），而正面評價只有16.3%。
綜上，結合媒體引用消息來源以及新聞報道之正負面評價的比例，整體而言，政府在此次危機事件中的媒體效能是比較低的。
2、公眾效能
統計結果顯示，公眾微博所引用的最主要消息來源為其他（包括公眾自身及其他各種應用、平臺或未知來源）（39%），其次是媒體（記者、報刊及國外媒體等）（31%），然后是一般公眾（包括網民）（22%），相比之下，其余來源比例都是非常小的。由此可見，對于該事件，政府、相關利益組織在微博上基本是未發聲的，而公眾主要是自己發表見解或通過轉發、評論網絡媒體的消息以及其他網民的評論而表達態度的，具有極大的自主性。
此外，對于該事件中政府的表現，公眾的評價即口碑大多為負面，比例高達78%，正面口碑僅為1%；公眾對于政府的信任度即公眾相信政府有處理突發事件或危機問題的能力與誠意的程度方面，69%的人表示不信任，僅有1%的人表示信任；而公眾對于政府宣稱的事件或危機緣由的解釋接受度方面，也有超過半數（52%）的人表示不接受，僅有2%的人接受。由此可見，公眾對于政府的態度是具有嚴重傾向性的，且極其不滿意。
結語
通過具體的新聞報道內容和微博文本不難發現，公眾對于此次事件中政府做法的不滿主要集中在：救援時掩埋車體、草率處理事故現場以及遲遲不說明事故真正原因且都以“雷擊說”、“奇跡說”等作為借口。如此做法和說辭，當然會令廣大公眾感到政府的逃避責任以及沒有誠意。另外，雖然政府采取了重塑型策略，即“鄭重道歉”與“進行補償”，但當鐵道部發言人王勇平在解釋為何掩埋車頭時表示——是為了便于搶險，并稱“至于你信不信，我反正信了”，這種道歉但不認錯的溝通策略，通常難以被媒體及公眾接受；此外，政府雖然對受害者進行了相應的補償，并且補償金額也是一漲再漲，但是在救援時掩埋車體、草率處理事故現場以及遲遲不說明事故真正原因之后，政府的這一做法依然是難以被受害者家屬所接受的。
因此，就此次事件而言，筆者認為，政府要及時采取“鄭重道歉”等重塑型策略，輔之以支援型策略來安撫公眾情緒，并且要及時采取措施調查、公布事故原因，而不應采取“直接否認”、“尋找借口”等否認型、淡化型策略來逃避責任。總之，要讓公眾、媒體感受到政府的誠意，重建對政府的信任。
此外，筆者發現，微博中會出現很多來自突發事件第一現場的信息，比如，此次事件中，事故當天并沒有任何紙質媒體的報道，卻有92288條相關微博，可見其信息傳播的迅速與及時。由此可見，在新媒體（自媒體）的時代，公眾本身就是信息的傳播者與接收者，具有極強的自主性，因而就要求政府對待如此次事件一樣的突發事件時，應把握及時性原則，及時地通過各媒體與公眾溝通，營造公開、透明的溝通氛圍，同時應根據事件本身性質及現實情況采取相應的溝通策略，以期產生正面的媒體效能與公眾效能，獲得良好的溝通效果。
參考文獻
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關鍵詞 ：策略完善企業溝通管理
對于任何組織及個人，溝通的重要性不言而喻。溝通是管理中極為重要的部分，可以說管理者與被管理者之間的溝通是管理意識的精髓。溝通不僅能增強組織成員之間的凝聚力，還能大大提升團隊的工作效率。著名管理大師彼得·德魯克明確的把溝通作為管理的一項基本職能：無論是公司決策前的調研分析與論證，還是生產銷售計劃的制定、日常工作的組織、企業內部人事的管理、部門之間的協調以及與外界的交流，都離不開溝通。如果溝通順暢，上下合力，一個團隊所爆發出來的能量是巨大的。
1 企業溝通管理的重要性
企業溝通分為內部（針對企業員工）及外部（針對客戶、政府、媒體）兩個部分，企業的機構越是復雜，其溝通管理遇到的障礙越多，效率也就隨之降低。
1.1 良好的內部溝通有助于企業將核心價值觀、企業文化、發展目標等重要信息傳遞到每個員工心中，同時，通過雙向溝通反饋，及時了解到個人及群眾的想法觀點，有助于提高企業凝聚力，更好的完善員工間的工作協調配合，革新企業決策制定過程，做到群策群力與時俱進。
1.2 良好的外部溝通，可以有效地塑造完善企業形象，更好的和利益相關者交換信息。未來學家奈斯比特指出:未來的競爭就是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上，而有效溝通的基礎在于溝通中的信息傳遞。
因此，加大企業對企業溝通管理的重視，制定企業傳播策略，提升企業溝通管理技巧，成為現代化企業提升對內對外的溝通管理能力及效率的關鍵手段。
2 如何做好企業的溝通管理工作
2.1 從戰略角度重視溝通管理
資本和信息技術的全球化已經使每個企業面臨更大、更廣闊的商機和更加復雜多變的市場環境。企業具有更大的靈活性、更快的效率、更完善的企業形象來開展新經濟時代的商務。許多現代化大公司都把負責溝通的職能部門提升到企業組織的最高管理層面。這一高級職能部門在傳統人事部和公關部的基礎上拓展了一些分支機構，進一步細化工作職能，以適應不同的溝通對象(如員工、客戶、政府、媒體等)和不同的溝通任務。這些分支機構隸屬企業溝通部，由溝通部統一管理，統一分工，各有特長。這種管理模式能夠使溝通部的決策具有戰略意義，有利于樹立統一的整體形象。
2.2 對外完善溝通策略
外部組織的有效溝通，體現在將企業的核心價值、態度、情懷傳遞給利益相關者，建立積極正面的企業形象。首先，信息是溝通中的主要內容，針對不同利益相關者制定合理合適對胃口的信息，也是企業溝通管理的一項重要任務。在“大數據”時代，借助日臻完善的調查分析手段，有效并有針對性的對不同利益相關對象進行分析，進而“量身定做”傳播信息。另外，信息化時代的到來，讓傳播途徑更加豐富多彩，從早期平面媒體、電視廣播等單方向的傳播，變為互動性更強的微博微信。選擇好的傳播途徑，有助于信息更直接的傳播到所要影響的對象中，另外互動的方式，也可以幫助企業了解信息的到達程度，吸收程度和影響力。這樣借助現代化的分析傳播手段反復修改和制定策略，完善企業傳播及溝通機制。
2.3 對內提高管理者的溝通技巧
管理者的一項重要職能就是對內將企業未來的發展方向、績效等內容準確的傳達給每一位員工，并且積極引導他們為企業發展而努力，同時注重員工反饋信息的收集與整理。目前，大多數企業管理者在傳達信息方面效率很高，但在員工信息反饋的重視與收集，以及建立良好的雙向交流機制方面尚有欠缺。職工較管理者而言，有更多機會直接接觸顧客，了解顧客更多真實意見，因此管理者必須有效的進行員工反饋信息的收集整理和分析，不僅包括信息的事實內容，還應同時記錄員工的情緒，可以借助會議、專題小組、錄像、錄音帶、電子郵件、內部通訊、公文、通報等渠道進行員工反饋信息的收集。同時應鼓勵管理者與員工的雙向交流。實行管理者開門辦公，員工隨時可以進入管理者辦公室，進行交流與溝通。了解員工需要企業提供何種支持以及投訴與抱怨的主要內容。管理者是否掌握了溝通技巧對溝通的有效性產生最大影響。溝通部門的戰略地位及對企業發言人的公關培訓是必不可少的。利用先進的信息技術和強有力的數據分析，管理者的“傾聽”途徑日益豐富，雙向溝通實時互動已成為趨勢。
3 總結
綜上所述，隨著我國市場經濟的快速發展，企業之間管理層面的競爭從某種程度上能反映出企業的發展狀態。企業若要爭取競爭的主動權，就必須在管理水平上下功夫。對于企業而言，如何協調內部關系，合理組織內外部組織結構的溝通是管理成敗的關鍵所在。不可否認，目前有許多企業的溝通管理工作都存在一些問題，但是在數據化、信息化的時代，通過多樣化的溝通策略企業的溝通管理必然會得到進一步加強。
參考文獻：
關鍵詞：市場營銷 新趨勢 策略
隨著網絡經濟，知識經濟，技術經濟的發展，以滿足消費者需求為核心的新經濟迅速發展呈現出球市場一體化、企業生存數字化、商業競爭國際化等重要趨勢，為了適應這一瞬息萬變的宏觀市場環境，一場以“營銷創新”為主題的新營銷革命正悄然興起。一般而言，在以標準化、規模化、模式化、效率化和層次化為主要特征的舊經濟時代，企業營銷通常以各種類型的廣告、人海戰術等有形營銷手段為基本手段，以經營業績和股東利益的高低作為營銷業績的衡量標準，而以差異化、個性化、網絡化和速度化為主要特征的新經濟時代，企業營銷則日益重視將有形營銷與品牌、客戶關系等無形營銷手段相結合，以客戶的終身價值以及股東利益的最大化作為營銷業績的高低。相比之下，不論是在營銷組織結構還是在營銷管理模式上，舊經濟時代的市場營銷都在很大程度上被顛覆或者顯著修正，因此必須關注新經濟時代營銷領域可能發生的新趨勢與新發展，堅持營銷創新，才能夠開創企業營銷工作的新局面，使企業在激烈的市場競爭中立足于不敗之地。有鑒于此，理性分析宏觀環境變化中，市場營銷在理念、戰略、策略、組織、管理和領域上的一系列新的發展趨勢，通過改革創新、趨利避害，挖掘其內在聯系和作用機理，對還處于發展階段、正不斷向現代化、國際化企業邁進的我國民族企業具有重要的意義。
市場營銷發展的新趨勢
(一)“短期”營銷理念向“可持續發展”營銷理念的轉變
傳統市場營銷理念往往以短期的“銷售業績”作為核心營銷理念，只重視商品一時的暢銷，不注重維護、創造企業的經營特色，浮躁和急功近利的特征明顯。而在新經濟市場條件下，企業市場營銷的核心理念更強調可持續發展，表現在：首先，營銷目標的可持續發展，即以擴大市場或推銷商品為中心轉變為以滿足消費者需求為中心，注重培育和擴大長期客戶群，形成如“全面滿足客戶需求”等新營銷理念；其次，營銷過程的可持續發展，即以競爭為中心轉變為以合作為中心，注重各類營銷資源的整合和營銷關系的培養，如同競爭對手、分銷渠道等交易伙伴建立“合作”和“雙贏”的營銷戰略聯盟理念，以及重視營銷過程中的人力資本投資和知識資本積累等營銷理念。
(二)“局部”營銷戰略向“系統”營銷戰略的轉變
在傳統營銷理念中并不存在整體營銷戰略的概念，因而大部分企業都沒有明確的營銷目標和長期的戰略規劃，而僅僅只重視局部利益，導致各種短期的、不規范的營銷策略的產生。而在以“可持續發展”為核心的現代營銷理念影響下，企業營銷愈來愈同企業長期戰略相結合，并形成了獨特企業營銷戰略，即通過營銷戰略的制訂、營銷戰略與戰術的協調以確保市場營銷作用的充分發揮，從而導致了許多現代化的營銷戰略的產生。例如：追求標準化、快速反應的一體化營銷戰略；追求優越服務的差異化營銷戰略；追求優勢互補的聯盟營銷戰略以及追求滿足顧客個性的定制化營銷戰略等。
(三)“正向”營銷策略向“逆向”營銷策略的轉變
在傳統以“產品技術為中心”的短期營銷理念的支撐下，企業的營銷策略主要采用“企業一消費者～企業”的正向營銷策略，營銷策略的設計側重于從企業自身推銷產品的出發，涌現了許多經典的營銷策略，如“4P”和“6P”營銷組合等；而在新經濟條件下，隨著企業營銷理念向以“可持續發展”為中心的營銷理念轉變，企業的營銷策略也逐步轉向顧客的角度，側重于“顧客一企業一顧客”的逆向營銷策略，強調顧客需求的差異化和企業提供商品功能的多樣化和定制化，著眼于企業與客戶的互動與雙贏，從而產生了許多更具生命力、更為互動的營銷策略，如“4C”、“4V”和“4R”營銷組合等，在新的層次上概括了營銷策略的新框架。
(四)“金字塔”式營銷組織向“扁平化”營銷組織的轉變
以“可持續發展”為核心理念的現代市場營銷要求企業盡可能的貼近消費者、貼近終端市場，因而扁平化的營銷組織取代傳統金字塔式的營銷組織就成為大勢所趨。主要表現在：首先，營銷層級不斷減少，企業往往通過變多層次批發環節為一層批發，或通過建立區域、聯合配送中心的方式，縮短營銷組織層級以提高企業和消費者的利益；其次，營銷組織E化，現代電子商務技術和信息技術為企業和消費者提供了跨時空、交互式、擬人化的高效率銷售渠道，使得企業營銷組織模式變得更加富有彈性；最后，營銷組織聯盟化，通過戰略聯盟的方式將擁有不同營銷資源或出于不同營銷區域的若干具有獨特競爭力的企業集結一起，以形成一種網絡化、協同化的戰略聯盟經濟共同體，從而在宏觀上實現營銷組織扁平化。
(五)“剛性”營銷管理向“柔性”營銷管理的轉變
在房地產市場競爭日益激烈的大環境下，市場營銷被視為房地產企業經營和運作的生命線，因此加強房地產服務營銷對房地產開發商提高自身的綜合實力有著十分長遠而重要的意義。
一、服務營銷及房地產營銷的趨勢
作為服務營銷基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。非利普科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。而美國市場營銷學會則將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。不管對服務的定義如何，一般而言，與有形產品相比，服務具有以下特征無形性這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。第三，顧客在接受服務后難以對服務的質量做出客觀的評價。
中國房地產營銷的發展經歷的是一個從局部到全局、從單一到綜合的這樣一個過程。隨著中國房地產開發環境的變化、市場競爭的加劇，以及房地產營銷本身所存在的不足，房地產營銷必將繼續向前不斷發展。其主要的發展趨勢表現為服務營銷的思想將逐步深入到房地產的營銷過程中。一直以來，房地產業都屬于第三產業，即服務業的范疇，房地產業具有一些顯著的服務特征。隨著服務營銷理念在中國的廣泛傳播，服務營銷中的相關思想和營銷方法將被房地產業普遍接受。全程整合營銷將是未來房地產營銷的主流。將整合營銷的理念運用到房地產開發的全過程營銷中，這是未來房地產營銷的主流。
二、基于服務營銷的房地產營銷組合模式構建
房地產業屬于第三產業服務業的范疇房地產業是現代國民經濟中的一個重要行業，它是一個包括房地產的投資、開發、經營、管理和服務等行業的產業部門。而且房地產產品具有服務產品的相關特性。
由此我們可以清楚地看到房地產產品具有服務產品普遍有的無形性、異質性等特征，同時房地產產品的不可移動性與服務產品的不可儲存性具有一定的相似性。
服務業的營銷是服務營銷研究的傳統領域，服務營銷的相關理論自然可以用來指導屬于服務業的房地產營銷。同時，房地產產品具有很多服務產品的特性，所以服務營銷的很多理論可以應用到房地產營銷的理論探討和實踐應用之中。基于以上觀點，本文試圖從服務營銷的營銷組合策略體系出發，來構建房地產的營銷組合策略模式。在充分考慮到房地產產品的無形性及消費者感知對房地產營銷的影響的情況下，從房地產開發的全程出發，以服務營銷的理論為基本出發點，借鑒服務營銷的7PS策略，筆者認為，房地產營銷組合模式應該包括產品策略、價格策咯、渠道策略、溝通策略、人員策略、有形展示策略和過程策略。
產品策略。根據房地產整體產品概念，房地產產品包括了其所提供的空間、戶型，小區的規劃、景觀、建筑風格、建筑質量、配套、公共部分裝修，樓盤的區位、品牌、社區文化、物業管理服務和購買過程服務，樓盤的升值潛力和樓盤所在區域的規劃等。因此，產品策略便是在項目開發之前，確定以上內容的框架。其工作內容包括了建筑策劃、品牌構建、物業管理服務內容的確定等。
價格策略。房地產樓盤的定價必須科學地根據樓盤造價、利潤、稅金、地段、朝向、樓層、房地產市場利息率、物價指數和商品房的市場競爭狀況、供求狀況、市場反應周期曲線并結合樓盤的消化過程的規律性，進行價格戰略性決策及過程控制。在房地產定價中，一是要控制好銷售前期、中期、后期的銷售比例和價格，二是要利用期房和現房的銷售各自優勢，控制好預售階段，使現房能熱銷，以獲取項目的最大效益。
溝通策略。在接受了多年房地產廣告等促銷方式而進行的教育后，消費者日益成熟老練，對樓盤綜合素質的高下有著自己明確的評判標準，普通的廣告說辭、概念設計已難以讓他們動心。開發商們不能再局限于單方面的銷售促進，而應該注重與消費者的有效溝通，徹底摒棄過去“教師爺式”的強加于人的促銷行徑，以積極的方式適應顧客情感，建立基于共同利益上的新型關系。房地產營銷中的溝通策略包括傳統的促銷策略，如廣告，銷售促進和公共關系同時，顧客關系管理己成為刀幾發商與顧客有效溝通最有成效的策略。
渠道策略。營銷渠道是將產品山生產者轉移給消費者的途徑。在房地產營銷中，主要有三種主要的營銷渠道開發商直銷、委托商銷售和房地產經紀人銷售。開發商可以根據自身的實力、房地產市場結構、樓盤素質等因素選擇適當的渠道策略。
有形展示策略。所謂“有形展示”，是指服務市場營銷管理的范疇中，一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分。由于房地產產品具有無形性特征，并且該特性對購房者產生了種種特殊影響，房地產開發商可以借鑒服務營銷理論中的有形展示策略，充分展示房地產產品的質量及開發商的良好形象，從而規避房地產無形性帶來的不利影響。房地產營銷中的有形展示策略包括環境展示、人員展示、品牌載體以及信息溝通展示四大部分。
人員策咯。在房地產營銷中，營銷人員對于顧客對樓盤質量的理解具有相當重要的作用。因此，房地產營銷組合應該充分考慮“人”的因素。人員策略既包括了營銷人員的構成、培訓、管理、激勵、儀表、態度管理等，又包括了顧客參與程度的管理、顧客參與行為的管理、顧客與顧客之間的聯系等。
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A文章編號：1006-4117（2012）03-0032-01
企業當中的“績效”一詞含義是非常廣泛的，對于人力資源的績效管理工作，很多員工都非常關注，因為績效管理制度的制定關系著他們的工資。企業必須制定合理的績效管理方式，這樣才能夠讓員工切實的感受到自己所創造的價值，感受自己被認可。如果員工對于績效的評價結果比較滿意，那么他們會更加努力工作，反之他們工作也就不會努力，相應的績效則會下降。
一、目前績效管理中所存在的主要問題
在人力資源的績效管理中，績效溝通、規劃等對績效管理工作起著重要作用。有研究表明，管理中百分之七十的錯誤都是因為溝通不善所造成的，在企業的實際績效管理過程中，績效溝通當中存在下列問題：（一）管理者對績效溝通的重視程度不夠。績效溝通是應當貫穿于整個績效管理的過程之中的，在這個過程中，任一環節的管理者都必須和工作人員進行雙向的溝通。但是許多管理人員尤其是高層管理人員并沒有從根本上意識到溝通對績效管理工作的重要性。管理人員在為員工設定相應績效目標和標準時，在對員工進行考評和績效結果的反饋時并未和員工進行溝通，通常自行其是，不利于績效管理工作的順利進行。（二）企業缺乏有效的溝通規劃。規劃和目標是人們做事的方向和指南，引領人們奮斗，績效溝通同樣如此?？冃贤ㄐ枰芾砣藛T根據企業的總體目標等諸多因素制定富有競爭性和前瞻性的溝通計劃，然后實施計劃?，F實當中很多企業缺乏完整有效的溝通規劃和目標，經常是發現問題后才去溝通。（三）績效溝通沒有制度化。績效溝通的活動頻率，渠道選擇，溝通對象如果沒有以明確的制度確定下來，不利于績效溝通的合理性、公平性。績效溝通缺乏制度的規范及約束，就會對員工評價缺乏合理性、全面性和客觀性，因而員工與主管間經常會因為績效的考評結果發生矛盾。有數據表明，大部分員工對人力資源的績效管理制度并不滿意。（四）員工在人力資源的績效管理過程中參與度低。一項有關工作人員對公司考核體系、公司程序的了解程度調查表明：大部分員工對這些制度都不了解。一項對一些中小企業單位的績效溝通狀況調查表明，“沒有”和“偶爾”兩項約占66%，由此可見在當今單位績效管理的工作當中，員工缺乏相應的績效溝通參與，是處在被動地位的。
二、人力資源的績效管理成因分析
人力資源的績效管理由多個因素構成，導致人力資源的績效管理效果差的原因非常多。以下從兩個角度對績效管理效果差的原因進行了分析：（一）通過魚骨圖進行分析。不愿意干活通常表現為缺勤率高，員工工作的主動性低以及提案率低等諸多方面。對于任一企業而言，都無法容忍不愿意干活的員工存在，導致員工不愿意干活的原因主要是員工對薪酬不滿意，工作壓力較大。對薪酬不滿意主要有兩種情況，一是工資水平相對于同地區、同崗位水平來說比較低，另一情況則是工資同績效不相關，工資內部的公平性太低。（二）通過帕累托圖進行分析。魚骨圖幫助大家分析了在人力資源的管理當中引起某些問題的因素，在問題發生的過程中，不同因素起著不同的作用?？梢酝ㄟ^系列調查抓住問題發生最關鍵的因素是什么，如員工滿意度、離職訪談、績效的數據統計等方法都可以幫助人事部門收集問題發生的原因及影響程度，可以對結果進行總結分析。
三、提高人力資源的績效管理途徑
（一）重視績效溝通的作用。從企業單位的績效管理過程來看，任一階段都與績效溝通密切相關；從企業績效系統的整體來看，溝通則是其生命線。對直接主管而言，可以通過溝通全面的了解下屬工作的情況，進而掌握員工的工作進展情況，并對其提供有針對性的輔導，有利于上司公正的對下屬工作績效進行評價；對下屬而言，可以通過溝通了解單位目標調整，工作內容與工作重要性變化等，以便于個人及時調整工作任務和目標等，而且同時能得到上司對自己工作的績效評價，改進工作中的各個問題，更好的實現目標。（二）制定績效溝通的策略。企業的成長離不開溝通，尤其是績效溝通。企業必須擁有明確的、統一的績效溝通戰略，以保證整個企業的健康發展。企業在績效管理過程中所存在的溝通問題在本質來說是由于單位缺乏溝通戰略，溝通戰略的明確可以為溝通行為提供方向和動力?？冃贤繕藨鹇缘闹贫梢詫⒐芾砣藛T，管理思想，管理方法等諸多方面結合為有機整體，從全方面提高企業單位績效管理的水平。（三）企業單位的溝通渠道要完善。企業單位績效管理過程中存在很多績效溝通的渠道，這些渠道有些是正式的，有些是非正式的，不同溝通渠道有不同的優點與缺點，其適應情景有所不同。企業單位的人力資源管理人員必須知道應當通過哪些渠道來提高溝通的效果，讓員工知道該怎樣做和為什么要這樣做，確保員工和管理層間的溝通暢通，保證溝通渠道的完善性。企業應當使績效溝通渠道多樣化，運用非正式與正式溝通等多種方式來實現企業整體績效，另外，還可以增加一些速度快、新型的、樂于被工作人員的溝通渠道，還應當同時考慮不同渠道所具有的互補作用。（四）創建和諧的溝通氛圍。企業必須建立起良好的溝通環境與人文環境，這樣可以為企業實現發展目標提供更為有力的保證。創建良好溝通氛圍主要表現為員工和管理者的相互理解和支持，只有當員工和管理人員真正理解了績效溝通的制度并自覺去遵守時，溝通制度才能夠變成一種文化，良好的溝通氛圍才能最終形成。
四、結論
作為管理人員應當主動與下屬溝通；作為下屬，也應當積極和管理者進行溝通，表達自己的想法，只有雙方彼此溝通，密切配合，才能夠獲得比較好的溝通效果。人力資源的績效管理提升途徑非常多，最重要的是要以人為本，切實的尊重員工，讓員工放開自己去同管理人員溝通，解決各種問題，促進企業的和諧發展。
作者單位：錦西石化分公司礦區服務事業部人力資源部
中圖分類號：F49；F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2014）02-0222-01
傳統模式的客戶關系管理（CRM）投資巨大、系統復雜、實施周期漫長、使用代價高昂等特征和廣大中小企業普遍存在的資金缺乏、人才匾乏、技術水平和管理水平低下等特征構成了不可調和的矛盾，造成廣大中小企業實施CRM困難重重。但互聯網的發展與普及給企業的商務環境帶來了巨大的變化，采用基于現代網絡信息技術的網絡溝通方式，是中小企業采取客戶關系管理提升和優化策略的重要內容。
1 網絡溝通的營銷價值
網絡溝通是指通過基于信息技術（IT）的計算機網絡來實現信息溝通活動。主要形式有電子郵件、網絡電視、網絡傳真、網絡新聞和即時通信等。利用網絡溝通，不僅可以降低人與人的溝通成本，使傳統的語音溝通更加的豐富、直觀，還可以縮小信息的存儲空間，使溝通不受時空的限制，極大提高工作的便利和效率。
對于企業而言，憑借網絡空間的無限廣闊，充分利用文字、聲音、影像等多樣化的網絡溝通工具，全方位地在網上展示企業文化、產品信息、服務理念，還可以建立征詢系統，或者讓消費者參與產品的設計等等。對于企業的客戶來說，不僅可以在網上獲得豐富的、準確地商業信息，還可以較低成本的與商家在線溝通。在當今信息爆炸、信息相互干擾的市場環境中，企業營銷的成敗在很大程度上取決于營銷溝通的效率和效果。
2 網絡溝通與客戶關系管理的功能整合
電子商務環境下，完整的CRM方案主要包括三大模塊：運營型的CRM通過基于角色的關系管理工作平臺實現員工授權和個性化，前臺交互系統和后臺的訂單執行系統可以無縫實時集成，并使客戶交互活動同步進行；分析型CRM主要是分析運營型CRM系統中獲得的各種數據，進而為企業的經營和決策提供可靠的量化依據；協作型CRM更加注重各個部門之間的業務協作，能夠讓員工和客戶一起完成某項活動。而呼叫中心、電子郵件、電子傳真等網絡溝通形式，是協作型CRM發展的趨勢，更是重要環節。借助多渠道的網絡溝通，不僅可以交換信息和服務，使客戶能夠在任何時候，從任何地點通過自己方便的渠道了解相應的產品和服務，還可以收集客戶和潛在客戶的信息，為運營型和分析型的CRM提供豐富的客戶信息和決策依據。
3 中小企業客戶關系管理的現狀與不足
作為我國經濟發展重要力量的中小企業，已經充分意識到客戶關系管理的重要性和必要性，并不斷探索適合自身運營的CRM創新方法，但由于自身條件有限，存在很多的不足之處。
3.1 客戶關系維系的流程不規范
目前，我國的中小企業，普遍存在經濟落后、人才匱乏、信息技術使用率低等現狀，與客戶之間的維系與交流，還是局限于面對面的溝通方式，沒有較系統、完善的操作流程，更談不上網絡溝通技術的應用。但是，只靠人際關系維護客戶是無法滿足企業做大做強需求的。在激烈的市場競爭中，積極的采用現代化網絡技術，不斷規范客戶關系管理的操作流程才是企業管理客戶關系的長久之計。
3.2 現代化IT技術的使用率較低
很多中小企業在辦公中只是應用一些低端的、最基本的自動化設備，例如利用電腦做些文字處理，用EXCEL做些電子表格，利用網絡搜索客戶信息等等。而為企業構成核心競爭力的客戶關系維系上，很少有應用現代化IT技術的，像潛在商機的發現、客戶信息的維護、市場需求的挖掘、成本與效益的評估，以及企業的科學決策等等，缺少網絡技術和信息管理技術，對中小企業自身長期、穩定、健康的發展非常不利。
3.3 客戶細分的方法欠缺科學性
在傳統商務環境下，中小企業客戶細分的指標很單一，使企業存在信息放大、偏離甚至失真的情況，據此制定的營銷策略針對性比較低，影響效果較差。而且多以產品為導向，客戶信息匱乏、滯后、不完整，己經不適應企業集約式發展、精細化管理的需要。
4 基于網絡溝通的中小企業客戶關系管理的改進策略
4.1 建立規范的客戶關系管理流程
網絡溝通為中小企業客戶關系的維系提供了高效、便捷的溝通輔助手段，有著不可替代的商業作用。因此，就要調整中小企業的客戶關系管理的流程，使其更加能適應網絡平臺的應用環境?？梢越柚谄髽I的ERP（企業資源規劃）和MIS（管理信息系統），幫助中小企業建立較規范的CRM的流程，不僅可以為企業的上下級之間建立較密切的溝通方式，更重要的是為外界客戶搭建了高效率、低成本、便捷的信息傳遞渠道，有助于中小企業客戶關系管理的良性發展。
4.2 鞏固中小企業信息化基礎設施的建設
當前，很多中小企業都在積極的采用電子化手段改造傳統客戶溝通的方式，這就需要從根源上解決客戶關系管理應用及發展的瓶頸問題――加強信息化基礎設施建設。而且，企業客戶關系管理能力的高低也反映了企業信息化水平。中小企業只有有效利用現代化的信息管理技術才能充分調配這些資源，利用網絡溝通及時響應客戶需求，才能真正獲得有利的生存和發展空間。
4.3 創建客戶細分的新方法
傳統的客戶細分方法不外乎問卷調查和統計交易數據這兩種。中小企業可以憑借網絡溝通快速、便捷、成本低廉等特點，與客戶細分相整合，全面提升客戶細分的高效率，高準確率和低成本化。尤其是數據挖掘技術的日益發展和成熟，為客戶細分提供了強大的技術支撐，結合網絡溝通，更準確地追蹤客戶的行為模式，深入分析并挖掘出隱藏在大量靜態客戶數據中的有用信息，實現精準的、高效的客戶細分。
中國房地產營銷的發展經歷的是一個從局部劍全局從單～到綜合的這樣一個過程。隨著中國房地產開發環境的變化、市場競爭的加?。约胺康禺a營銷本身所存在的不足房地產營銷必將繼續向前不斷發展。其主要的發展趨勢表現為服務營銷的思想將逐步深入到房地產的營銷過程中。一直以來，房地產業都屬于第三產業．即服務業的范疇，房地產業具有一些顯著的服務特征。
隨著服務營銷理念在中國的廣泛傳播服務營銷中的相關思想和營銷方法將被房地產業普遍接受。全程整臺營銷將是未來房地產營銷的主流。將整合營銷的理念運用到房地產開發的全過程營銷中．這是未來房地產營銷的主流。
二、基于服務營銷的房地產營銷組合模式構建
服務業的營銷是服務營銷研究的傳統領域服務營銷的相關理論自然可以用來指導屬于服務業的房地產營銷。同時．房地產產品具有很多服務產品的特性．所以服務營銷的很多理論可以應用到房地產營銷的理論探討和實踐應用之中?；谝陨嫌^點本文試圖從服務營銷的營銷組合策略體系出發．來構建房地產的營銷組合策略模式。在充分考慮到房地產產品的無形性及消費者感知對房地產營銷的影響的情況下．從房地產開發的全程出發，以服務營銷的理論為基本出發點，借鑒服務營銷的7PS策略．筆者認為．房地產營銷組合模式應該包括產品策略、價格策咯、渠道策略、溝通策略、人員策略、有形展示策略和過程策略
1產品策略。根據房地產整體產品概念．房地產產品包括了其所提供的空問、戶型，小區的規劃、景觀、建筑風格建筑質量配套公共部分裝修，樓盤的區位品牌、社區文化物業管理服務和購買過程服務，樓盤的升值潛力和樓盤所在區域的規劃等。因此．產品策略便是在項目開發之前．確定以上內容的框架。其工作內容包括了建筑策劃品牌構建、物業管理服務內容的確定等。
2價格策略。房地產樓盤的定價必須科學地根據樓盤造價、利潤．稅金、地段，朝向，樓層房地產市場利息率物價指數和商品房的市場競爭狀況、供求狀況市場反應周期曲線并結合樓盤的消化過程的規律性進行價格戰略性決策及過程控制。在房地產定價中，一是要控制好銷售前期、中期、后期的銷售比例和價格二是要利用期房和現房的銷售各自優勢控制好預售階段．使現房能熱銷．以獲取項目的最大效益。
3溝通策略。在接受了多年房地產廣告等促銷方式而進行的教育后．消費者日益成熟老練對樓盤綜合素質的高下有著自己明確的評判標準普通的廣告說辭概念設計已難以讓他們動心。
開發商們不能再局限于單方面的銷售促進而應該注重與消費者的有效溝通．徹底摒棄過去教師爺式的強加于人的促銷行徑，以積極的方式適應顧客情感建立基于共同利益上的新型關系。
房地產營銷中的溝通策略包括傳統的促銷策略．如廣告銷售促進和公共關系同時，顧客關系管理己成為刀幾發商與顧客有效溝通最有成效的策略。
4渠道策略。營銷渠道是將產品山生產者轉移給消費者的途徑。在房地產營銷中．主要有三種主要的營銷渠道開發商直銷、委托商銷售和房地產經紀人銷售。開發商可以根據自身的實力、房地產市場結構、樓盤素質等因素選擇適當的渠道策略。
1.電子商務環境下企業營銷工作新特點
電子商務環境下企業營銷工作具有全球性、共享性、高效性和針對性四大新特點，具體表現如下：第一，全球性，是指電子商務環境下企業的營銷工作不再受時間、空間、地點等因素的限制，與企業傳統營銷工作相比，不再受這些因素的直接限制，具有較大的自由度，企業營銷工作可以隨時隨地的開展；第二，共享性，是指企業利用電子商務交易平臺，可以便捷的實現交易方和經營方之間的溝通、購買、反饋以及評價等一系列的交易行為，徹底打破了原有的企業營銷活動概念，在電子商務環境下實現了交易行為時空共享；第三，高效性，是指企業營銷活動不再需要實施具體交易場所的交易，可以通過互聯網的形式便捷輕松的與消費者實施網絡溝通咨詢等活動，在線為消費者提供相關產品的全面信息，從而提高消費者消費、企業營銷活動的效率；第四，針對性，是指在電子商務環境下，企業為了最大化的滿足消費者的需求，實現消費者和企業之間的交易行為，將營銷活動細化到各個環節領域，在市場中占有一席之地，實現持續快速發展。
2.電子商務環境下企業營銷工作創新
2.1營銷機會創新
電子商務環境下企業營銷機會也面臨著創新，企業不僅需要對傳統市場開展營銷活動，還需要對網絡市場進行營銷活動，針對網絡消費群體進行營銷活動的首先問題就是營銷機會。確定電子商務環境下企業營銷機會的方式有市場戰略計劃、市場需求信息、企業營銷環境、網絡市場與消費者購買行為、企業與企業購買行為、企業競爭、企業產品定位以及企業個性化產品的供應等。企業確定電子商務環境下的營銷機會后，通過加強對企業產品的研發營銷，更能夠意識到消費者對于企業的重要性，通過收集消費者的需求信息，強化對消費者的管理，建設企業管理信息系統，利用企業營銷情報系統和企業調研系統，制定適合本企業電子商務營銷的戰略，以積極的態勢參與網絡市場競爭，完善企業銷售網絡，爭取獲得較大的網絡市場，實現企業的穩定發展。
2.2品牌管理創新
電子商務環境下企業產品服務越來越多樣化，消費者的需求也越來越個性化，企業利用品牌忠誠培養自己的消費者就顯得非常重要。電子商務環境下企業品牌是指企業在互聯網環境下，面對激烈的市場競爭，以企業互聯網域名作為一種無形資產為企業帶來的利益。企業網絡品牌在一定程度上潛在的影響著消費者的購買意識，是一根看不到的指揮棒，左右著網絡消費者的購買傾向以及購買行為，因此電子商務環境下企業營銷也面臨著品牌管理創新工作。在電子商務環境下，企業首先要利用互聯網域名構建企業品牌，形成網絡市場吸引消費者關注度的營銷武器，在構建品牌過程中，企業要充分利用自身的網站，通過傳統營銷和網絡營銷的有機結合，大力宣傳企業品牌，利用企業品牌吸引力，讓更多的消費者關注企業網站，增加消費者選購企業產品服務的機會，所有的企業品牌都是立足于消費者利益的，一旦企業品牌忽略消費者的利益，那么企業品牌也就失去了對消費者的吸引力，很可能消失于電子商務市場。
2.3溝通組合創新
電子商務環境下企業營銷溝通組合作為一個非常復雜的系統，也面臨著創新工作。電子商務環境下企業營銷溝通組合主要包括廣告、促銷、直銷和推銷四種方式，其中廣告是指企業利用特定的交易主辦人，以購買付款的方式對企業產品服務進行的促銷活動，期間并沒有對企業產品服務進行人員展示；促銷是指企業利用營銷手段對消費者實施刺激效應，在短期內實現企業產品服務大量的銷售；直銷是指企業利用在線營銷的銷售模式，與消費者開展的在線溝通交流工作。在電子商務環境下企業營銷溝通組合創新工作必須要注重對溝通系統的構建，以創新性的促銷溝通方案支撐企業營銷活動，在溝通系統構建中要精準企業目標消費者、確定企業營銷目標、設計企業營銷信息、拓展企業信息渠道、全面預算企業促銷、確定營銷促銷組合、評價營銷促銷成果、管理協調營銷過程。
2.4渠道管理創新
電子商務環境下企業營銷渠道創新主要體現在企業分銷渠道的增加、企業分銷渠道的疏通、企業分銷渠道的細化、企業分銷渠道的整合、企業分銷成本的下降、企業分銷效率的提升以及企業分銷渠道的透明等方面。電子商務環境下企業營銷渠道管理創新是指在企業產品服務營銷活動中，企業產品服務已經不再是傳統的轉移途徑了，不再是企業、批發商、經銷商、零售商、消費者等不同主體之間的轉移了，而是直接的電子商務交易，這大大降低了企業產品服務流通涉及到的時空矛盾和類別矛盾，大大減少了營銷市場上的交易次數，大大降低了營銷市場上的交易成本，較快速度的實現了企業產品服務的流通，提升了企業產品服務的營銷效率。總之，電子商務給企業營銷渠道及其結構帶來了較大的變化，企業營銷渠道管理發生著創新變革。
2.5價格策略創新
電子商務環境下企業營銷工作中，價格發揮著不可替代的作用，是其他營銷要素不可比擬的。因此，企業想要在網絡市場中占有一席之地，尤其是在同行業中站穩腳跟，不僅需要及時快速的預測市場中的變化，還需要及時的調整企業產品服務的價格，以適應市場的變化。電子商務環境下企業價格不僅受到了市場規律的影響，還受到市場供求關系的影響，因此企業需要綜合考慮網絡市場中的企業目標消費者群體，制定適當的價格策略，以獲得較大的市場空間，企業常用的價格策略有新產品價格策略包括撇脂價格策略、滿意價格策略、滲透價格策略；相關產品價格策略包括替代產品價格策略、互補產品價格策略、一攬子價格策略；差價策略包括地理差價策略、時間差價策略、用途差價策略、質量差價策略；折扣心理價格策略包括整數價格策略和尾數價格策略。
參考文獻：
