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【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）13-0635-01
1 資料與方法
1.1 一般資料
本院內二科包括消化內科和呼吸內科業務，實際開放床位45張，護理人員16 名，年齡18～45 歲，平均年齡23.8 歲。學歷：本科4名，大專11 名，中專1 名。技術職稱：主管護師2名，護師5名，護士9名，其中聘用護士12名。
1.2 方法
1.2.1 護士層級管理模式的構建。
1.2.1.1 組織模式。由護士長- 責任組長- 責任護士- 輔助護士組成，實行護士長領導下的責任組長負責制分層管理模式。
1.2.2 制定各級任職要求及崗位職責。
1.2.2.1 責任組長。由工作責任心強、專業知識扎實、業務技術熟練、臨床經驗豐富、具有一定管理協調和業務指導能力的職稱為護師以上的人員擔任。負責本組患者全面護理工作，協助護士長做好護理單元的管理工作，完成重點患者的健康教育，發現并了解工作中存在的問題，并按指定的時間檢查落實，負責出院患者意見咨詢和出院患者訪視。
1.2.2.2 責任護士。由具有高度的責任心、扎實的護理基礎知識和基本技能及熟練的?？谱o理知識的護師或護士擔任。主要是運用護理程序開展護理工作， 正確執行醫囑和護囑，完成分管患者的所有治療和各項基礎護理包括生活護理，按要求填寫好各種護理記錄和進行健康教育。
1.2.2.3輔助護士。由低年資，經過護理部崗前培訓和考試合格的聘用制護士擔任，主要工作是在責任護士的指導下，為患者提供優質、安全的基礎護理和生活護理。
1.2.3 分層管理，分層使用。每組在責任組長的領導下由責任組長--責任護士--輔助護士共3～4 人組成， 責任組長準確評估組內護士的能力及患者的病情，根據工作需要對本組工作人員進行調配，負責與患者溝通協調，并進行本組患者的護理質量控制。護理組長及時反饋護理過程中存在的問題，護士長針對存在的問題及時進行點評，并根據科室業務情況制定出各層級護士的培訓計劃，組長的培訓由護士長進行，組內護士的培訓由組長根據每個人的具體情況進行落實。
1.3 效果評價分別于2010年1～6 月和2012 年7～12 月由護理部、質控科組織質量控制小組成員對科室的各項護理工作質量每月進行評價，同時采用問卷調查法進行護理服務質量、滿意度調查，包括患者對護士及醫生滿意度。上述2項發放調查問卷6 次共318 份，有效問卷307 份，有效率96.54%。
1.4 統計學方法數據處理采SPSS13.0 統計軟件進行分析，所得數據采用χ2檢驗進行分析。
2.結果
2.1 開展優質護理活動前后各項護理工作質量檢查結果（見表1）。開展優質護理活動實施組長負責制分層級管理前后結果表明：各項護理工作質量明顯提高，p0.01，兩組差異具有統計學意義。
2.2 開展優質護理活動前后， 護理服務滿意度對比（見表2）。護理缺陷及護理糾紛也明顯減少，2010年1～6月發生護理缺陷13 次，其中中度缺陷3 起，而開展優質護理活動后的7～12月只發生輕度缺陷4 次，護理糾紛和投訴由上半年的4宗減少為0。
3 討論
3.1 分層管理調動了護理人員的工作積極性 傳統的經驗管理模式中，護士長除了管理日常行政事務外，還參與了大量的臨床治療護理工作，護士各自完成了分派的護理工作任務便認為是做好了本職工作，其他事情與自己無關，遇到問題過分依賴護士長。改變了服務意識，由被動服務轉變為積極、主動的服務，患者的基礎護理及各項治療得到及時落實，并為患者提供了優質和人性化的護理服務[1]。本科自2010 年7月開展優質護理活動后，危重患者護理質量、壓瘡的規范護理均有不同程度的提高。
3.2 減少了醫患、護患糾紛的發生，提高了患者的滿意度。實施組長負責制分層管理模式后， 護理人員對患者的服務意識明顯提高， 護理組長主動承擔起科室的組織協調和患者的安撫工作，遇到糾紛能及時安撫患者及家屬，及時調查處理和化解糾紛[2]。責任護士主動承擔起患者的一切生活護理及健康教育，貼近了患者，融洽了護患關系。
3.3 減少了護士的工作壓力，促進了護士的身心健康[3]。本院由于科室的進一步細化分科，聘用制年輕護士增加的比例大，造成低層次護士的比例相對增多， 工作閱歷較淺的護士在工作中由于缺乏經驗往往不善于與患者溝通， 遇到難度大的操作容易產生緊張情緒，實施組長負責制層級管理模式，每班都有組長負責，新老搭配，能及時解決疑難問題，減輕了護士的心理壓力。護理組長在完成本職工作和不斷提升自己素質的同時， 還監督和指導其他護理成員，強化了臨床崗位的傳、幫、帶，形成了人才梯隊，有利于護理“多層結構”人才資源共享能充分調動護士的積極性，進一步改善服務態度。使患者滿意，護士滿意。
參考文獻
今天下午在醫院一會議室里xx護理學院的xx主任深入淺出給我們上了一堂生動的講課——作為一名普通的護士，應該怎么開展優質護理服務活動，感觸頗深。
是的，在這次活動中，我也有過許多的迷茫，護士的地位、護士的價值、護士的付出與得到不成正比、護士的滿意等等，這些究竟在哪里能夠得到體現？我們工作時勤勤懇懇的付出，希望能夠得到病人的認可，社會的承認，可是為什么那么難？夯實基礎護理，基礎護理又是什么？是生活護理嗎？曾經我也有過夢想和激情，我也深深地熱愛著這個職業，但當醫療的發展不能滿足人民的需求時，一切都發生了改變。這有許多方方面面的原因，作為一名護士，我也在思考，思考我們自己的路應該怎么樣走？前段時間，東院長曾經給迷茫的我們指出了一條三專的發展道路，是的，護理事業要發展，就必須要有自己的特色，護理事業要得到社會的尊重，首先我們自己得尊重護士這個職業。在急診科工作久了，每天面對形形的病人，有時真的很麻木，每天機械的重復著輸液、肌肉注射這些工作，不知道自己的價值在哪里？如果再被病人無端指責、醉酒病人無理取鬧的話，覺得委屈，更覺得前途暗淡無光，可是只要一句病人的“謝謝了”便讓所有的陰霾一掃而光。是的，能被病人真誠的理解和信任，能得到病人的認可，比什么都強，而這些簡簡單單用手去工作肯定是實現不了的，我們用匠人的標準嚴格要求自己，為病人做每項操作時規范操作，能為與病人建立良好的關系打下堅實的基礎，用專家的眼光和標準去評估病人的需求，盡可能去滿足病人疾病時的心理需要，能進一步與病人建立信任關系；如果在病人疾病過程中，能夠用心去付出，去理解病人，設身處地的為病人著想，病人會真誠的謝謝你，因為他感受到了你的真心，感受到了你的愛，感受到了你專業特色的魅力服務！
有一次在急診科上夜班，一名患兒高熱不退，持續40度多，家長很著急，一次一次地去找醫生，吃藥、打針、輸液、物理降溫都用上了，患兒還是高燒不退。患兒家長開始對急診科有意見了，認為將小孩送到醫院來就該讓體溫降下去，關鍵是家長擔心患兒高熱驚厥，將心比心，如果你家的小孩也高熱不退，你肯定也會很著急的，在這種情況下，我了解情況，去做患兒家長的思想工作，仔細地詢問他們為患兒做的每一步降溫措施，發現他們給小孩喂藥的劑量不對，應該是5ml，喂成了4ml，當然量不夠，退熱效果肯定不好，而且患兒喝了還吐了，那更是一點效果都沒有了。當我把這些講給家長聽的時候，家長馬上就給患兒喂了5ml，可是沒過多久，患兒就又吐了，我在想，患兒為什么會吐，是因為他疾病的原因嗎？還是因為喂得太急了？亦或是因為味道的原因（這個藥的味道甜甜的有點澀口）？原來是喂得急再加上患兒不喜歡這種味道，一喝下去就忍受不了全吐了，知道了原因，我采取了另一種方法，首先是做患兒的工作，取得他的配合，再將藥分成五等份，每一等份喝了后馬上喝點水，患兒沒有不適感覺趕快喝剩余量，就這樣患兒很快將退熱藥全喝完了，而且沒有再吐。半個小時后，患兒熱退了，甜甜的睡著了。家長高興極了，言語間我能感受到家長的信任和深深的謝意，那一刻我感覺到了我的價值，我為患兒解除了病痛，雖然疾病仍然有反復，但是在那一刻，我和患兒及患兒的家長的心是相通的，我們一起共同戰勝了疾??！這只是急診科的一件小事，可是就是這些小事讓我覺得我的工作是有價值的，我只要用心的工作就能得到病人的認可，這對我們這時候迷茫的心靈來說是一劑良藥，這同時也甘甜了我的心，給了我希望。優質護理活動是什么？是我與病人之間心靈相通的那把鑰匙，用好了這把鑰匙，病人和我感受到的就是燦爛的陽光。
護士的工作是普通而平凡的，這里沒有鮮花，這里也沒有掌聲，要得到病人的認可，社會的承認，優質護理活動勢在必行，而這項活動的有效性則依靠每一名護士來保證。一個人的力量是微小的，一個群體的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好則靠每一名護士姐妹的努力，工作做細也要靠大家的眾志成城，也許我們的工作現在得不到病人的認可，但是只要我們每名護士姐妹們都在真誠的付出，都在用真心為病人解除病痛的折磨，都用好了那把鑰匙，我們的價值實現，病人、社會對我們的認可都將會實現！
【摘要】 目的 通過護理組長充分履行崗位職責，發揮優勢，帶動下級護士提高工作能力，從而提高科室護理團隊的整體素質和專業技術水平，提高患者滿意度。方法 實施護理組長責任制，通過質控檢查，對實施前后護理質量及患者滿意度進行分析。 結果 2010年6月至2012年6月婦科患者滿意度提高，保持在95%以上，出院患者隨訪滿意度100%。 結論 實施護理組長責任制，充分發揮護理組長職能，使各層人力資源合理配置，護理質量持續改進，提高了患者的滿意度。
【關鍵詞】 護理組長;優質護理;實踐
我院于2010年5月起啟動試點病房，夯實基礎護理，發展專科護理，升華整體護理。婦科作為醫院第一批優質護理服務試點病區，在病區護士長帶領下，貫徹落實護理組長責任制，各組護理組長充分發揮職責，指導工作，使護理質量得到持續改進，同時較大程度地提高患者滿意度?，F將體會報告如下。
1 嚴格把關護理組長的任職資格，建立科內評聘制度
根據婦科現有人員配置，合理分配為三個護理小組?？剖椰F共有具備大專(含大專)以上學歷及主管護師以上職稱護士六名。我們引進競爭機制，建立能者上、平者讓的用人方式，選擇具有良好溝通和?？乒ぷ髂芰Γ幸欢ǖ慕虒W、科研和管理能力的高年資護士，由科室評選后上報護理部，經護理部管理委員會考核、認定，最終確立三名護理組長，指導三個工作小組的各項護理工作。護理組長的待遇從科室獎金二級分配中得以體現。
2 充分發揮護理組長的崗位職責，保證護理工作質量
21 應用護理程序組織護理查房
211 常規評價性三級查房 護理組長每天早上交班后帶領初級責任護士，與管床醫生同組查房，每周參加主任醫生查房、科內會診及疑難、死亡病例討論，負責組織病區的護理查房和護理會診，制定護理計劃。組長需評價初級責任護士運用護理程序的能力，評估其護理診斷的準確性、全面性，護理措施的切實可行和具體落實的情況，并對護理效果進行評價。
根據婦科患者具體病情及診療常規，評價初級護士查房有效性。如宮頸癌廣泛全子宮切除+盆腔淋巴結清掃術術后第一天患者，留置盆腔引流管一條，腹脹明顯。初級責任護士提出查房內容：妥善固定引流管，關注腹部體征。護理組長根據患者的情況和護理問題提出護理措施的建議或措施：采用高舉平抬法固定引流管，抬高床頭。指導患者進行踝泵運動：每個動作堅持10 s，20 min/次，6~8次/d。
212 業務指導性三級查房 每月主持一至二次業務指導性查房。護理組長針對性地選擇科內危重、疑難、病情復雜且有臨床教學意義和實踐指導意義的病例作為查房對象。初級責任護士匯報病情、組長對護理程序步驟逐一進行講評，分析患者的心理問題，講解?？谱o理及健康教育應該注意的問題，確立護理問題及護理措施的實施。護士長進行必要的提問，對重點問題提出討論，最后進行講評、總結。
針對科室新入職護士對部分?？浦R不夠了解的問題，護理組長精心挑選病例。如對于一卵巢過度刺激綜合征患者，組長根據初級責任護士匯報的病情，進行詳細的分析與指導，提出有效可行的查房內容：密切關注生命體征變化，準確記錄出入量。取半坐臥位。指導高蛋白飲食，限制鈉鹽攝入。
213 技術指導性三級查房 把某些較大的護理技術作為三級護理查房的主要內容，主要查畢業五年內新護士的技術操作程序、熟練程度及操作中的注意事項。
22 參與并指導?？谱o理操作及護理文書書寫，督促本組護理人員嚴格執行各項規章制度和技術操作規程，負責本小組護理人員的技術培訓、考核工作。確保護理質量。
221 每月全科室進行一次護理操作考核。護理組長針對下級護士操作中存在的問題，進行指導與不斷審查?？剖抑贫▼D科護理常規，全科護士定期抽查考核。對新畢業護士實行一帶一、一幫一，保證新護士掌握各項?？撇僮?。
222 護理組長除完成自己護理文書書寫外，每天都須檢查本組護士的文書書寫，幷針對存在的問題，提出指導性意見。病區設立護理質控小組，三個護理組長需對本組出院患者病歷進行質控。
23 按工作標準對本小組護理工作進行檢查，發生護理不良事件、缺陷、糾紛、事故及時向護士長上報，查明原因，吸取教訓，將處理意見及時上報。病區建立各登記本，如《護理工作質量持續改進登記本》、《溫馨提示本》、《婦科護士文書書寫存在問題登記本》，組長將各問題登記入冊，每周總結；同時按護理質控標準對本小組護理工作進行檢查，及時修改各項工作流程，解決存在問題，無法解決的問題及時上報護士長。
24 加強病房管理和護理風險管理。
婦科病房制作了各種溫馨提示標識：如“防跌倒”、“防燙傷”、“防止導管脫落”及各種飲食指導小卡片；制定了自殺、噎食、跌倒、走失等護理風險管理應急預案。護理組長針對該組患者不同病情，建立針對性告知。對于危重、年齡大、體質差的患者，提出有效可行的風險干預措施。
3 探討優質護理服務新模式，建立健全專病隨訪制度
專病隨訪作為我院特色醫療延伸服務的重要舉措，我科建立健全了關于婦科宮頸癌、卵巢癌患者的出院隨訪制度。護理組長承擔各組特殊疾病患者出院隨訪工作的分配，并通過對各責任護士隨訪結果進行登記、綜合分析后，進行認真反思和總結，及時采取適當的解決方法，提出整改措施。
4 體會
41 工作量均衡
護理組長根據各組患者情況，及時分派調配組員工作，使工作量相對均衡，這改變了以往功能制護理的弊端。同時，根據各組患者數與病情緩急程度彈性調節工作量，達到更好地人員優化與資源配置。
42 與醫生同組分管患者，更加了解患者病情
三個組組員與醫生同期輪轉，同步查房，使醫護構建為一個整體的工作小組。護理組長及時了解患者動態，與醫生相互交換患者信息，協商解決患者的治療護理問題。使患者得到了及時有效的治療和護理，這提高了護士的專業理論水平，醫生獲得了更詳實的資料。
43 護理質量得到持續改進
通過實行組長負責制，患者和下級護士如有疑問，可得到及時的指導。而且科室排班保證每天都至少有一名護理組長當班。當一組護理組長不上班時，其他組的護理組長需評價該組該組組員的護理效果，并予以及時的指導。
44 病房管理更加安全、到位
組長對該組患者負責，加強病房巡視制度，及時發現不安全因素。同時由于組長嚴格按照工作標準對小組進行質量檢查，及時發現不良事件，提出整改意見，使病房管理更加安全。
45 提高患者滿意度
護理組長分管患者，有效地降低了護理人員管理患者的寬度，增加與患者主動溝通的時間，為患者提供全面、全程的人性化護理包干服務；同時患者也可以第一時間找到屬于自己的責任護士。此外，組長承擔該組組織、協調、安撫患者的工作，針對患者存在的疑慮予以悉心解答與幫助，及時調解矛盾，增加了患者的歸屬感與滿意度。
參 考 文 獻
1 感動護理服務的內涵及標志
1.1 內涵：感動護理服務是指科室護理工作以服務為宗旨，創造出值得病人及家屬回味的活動，通過觸及病人的心靈共鳴來實現。感動護理服務注重服務的每一過程，體現以人為本的理念[1]。感動護理服務是無標準、無止境的創新服務，要靠護士自身的感悟，因為病人在醫院得到更多的關心來自護士。
1.2 標志：病人就診后的感覺度=體驗+期望。當其值小于零時，病人不滿意;其值等于零時，病人滿意；值大于零時，病人感動。感動護理服務的標志是病人及家屬沒有想到的我們想到、做到，認為護理人員做不到的卻做得很好，病人已經滿意了，我們還要做得更好。
2 感動護理服務的措施
2.1 深刻理解感動的內涵，樹立感動護理服務的理念：護士長要求護理人員經常思考：哪些服務是病人期待和渴望的，我們應當給他們提供怎樣滿意的服務；哪些服務是病人未曾預期到的，我們應當為其提供哪些超值服務和（或)感動服務；哪些服務是病人根本沒有想到的，我們用什么樣的方式才能讓他們感動或終生難忘。
2.2 以創建“青年文明號”和開展“愛心工程”為契機，規范護理服務行為：青年文明號是團中央表彰先進集體的一個榮譽，它可以極大促進青年工作者的熱情。我科積極參與此項活動，制定了具體的服務目標和承諾，并張貼上墻，接受病人的監督。服務目標是：關愛病人百分百。服務承諾是：熱情周到、隨叫隨到，親切語言、真誠關心，細心檢查、有問必答，合理收費、精心護理，不受吃請、拒收紅包。同時，科室還開展了“一、二、三、四、五、六”愛心工程，即開展一爭創：爭創一流護理服務品牌；二滿意：病人滿意、社會滿意；三到位：說到位、做到位、護理記錄到位；四心：愛心、細心、耐心、放心；五比：比服務、比技術、比形象、比質量、比貢獻；六聲：病人入院有迎聲、巡視有問聲、合作有謝聲、工作不周有歉聲、治療護理有請聲、病人出院有送聲。
2.3 營造人文關懷的氛圍，建立友情：要求護士與病人之間建立親人般的情感，家庭般的氛圍和心貼心的溝通與理解，使護患雙方同心協力共戰病魔的目標得以順利實現。感動護理真正為病人創造了一個關心病人、尊重病人的人文環境。如病房環境的設計和設施布置體現家庭式的溫馨、舒適和方便。護士親手縫制的特別患肢保暖套，自制的坐便椅及時發給需要的病人，冰箱內備有冰塊為需冷敷的病人專用，為病人備的毛巾、大小便器，以解病人急用。病房還設有娛樂角、愛心祝福語、電視機、健康教育專欄，病人可以根據自己身體狀況，看報、看電視或下棋、聊天等，這樣既消除了病人因住院帶來的焦慮、寂寞和孤獨，同時也創造了一個和諧、輕松、愉悅的護患交流環境。
2.4 進行有效的護患溝通：科室制定了多說“一句話制度”，即“晨間護理時多問候一句，使病人感到舒心；操作前多解釋一句，使病人消除恐懼；操作時多鼓勵一句，讓病人感到欣慰；操作后多慰問一句，使病人感到親切；出院時多關照一句，使病人感到溫馨”。特別是治療時要求治療護士應主動和病人交流溝通，適時地關懷、安慰和鼓勵，并在熟練操作的同時向病人解釋工作步驟、疼痛輕重、安全與否等，這樣不但能免除病人的擔心和不安，而且還能得到病人的充分配合，使治療順利進行。有時候一杯水、一個眼神、一個微笑、一句問候、一個細小的動作都將會成為護患真心溝通的開始。因此，有效的護患溝通必須重視良好氣氛和環境的創造。
2.5 開展系統的健康教育：病人和家屬在就診過程中，有消除疾病、恢復健康的要求，而且還有獲取相關疾病的知識、提高自我保健能力的需求。為此我們采取因人施教、適時宣教，這樣既豐富了病人的住院生活，又增強了病人的遵醫行為。
2.6 實施細微服務、用心服務、悟：在實施感動服務時，細微之處見真情。如在病房里為病人安盞床頭燈；對年老體弱和病重的病人給予更多的關心，減輕家屬后顧之憂；病人治療中感到痛苦時，拉拉手，為其送上一句輕柔的祝福；護士為危重病人及自理能力差的病人理發、打水、打飯、洗衣、幫助購物，恰逢病人過生日，及時送上生日祝福，出院時發放1張溫馨聯系卡，將有關資料等簡要介紹?？剖?周內100%的電話回訪，這些體現人性化關懷的感動護理服務，深深感動著每一位住院病人。
3 結果
2007年護理部自行擬定的護理工作滿意度調查表每季度隨機調查20名病人的綜合滿意度結果為衡量護理服務質量高低的金標準，見表1。
4 結論
感動護理服務活動在我科的開展，充分挖掘出了護士的潛力，拓展護理服務項目，增強了護士感動服務的護理理念和行為實踐，護士責任心、主動性增強，科室有了很好的向心力和凝聚力，護理工作零投訴、零缺陷。同時給科室和醫院帶來了良好的社會效益和經濟效益，榮譽也在我們感動護理服務中得到了提升。
我院作為一家綜合性二甲醫院，2010年為了響應衛生部開展“優質護理服務示范工程活動”院領導結合醫院護理工作及人員的實際情況，首批在4個試點病房（腦外科、腫瘤內科、消化內科、婦科）實施優質護理服務，取得良好的效果。2011年初在全院各科室展開優質護理服務，期間正值全體員工積極響應醫院號召，“創優質醫院，創三甲醫院”，急診室作為醫院第二批優質護理服務病區，針對急診患者制定并落實了優質護理服務活動方案，現將具體措施及護理結果報告如下。
1具體措施
1.1加強護理人員培訓，加強護理人員管理
1.1.1積極培訓，轉變服務理念所有急診護理人員組織學習優質護理方案及落實措施，增強護患關系，并自主學習有關患者心理疏導、健康教育、溝通技巧以及禮儀培訓等各方面知識，在時間節點內進行相關考核。從各方面來提高護理人員的主觀能動性，加強急診分診人員的力量，樹立全科人員的主動服務意識。
1.1.2加強護理人員的專業技能所有的護理人員必須參加專業技能方面的培訓，不斷地提高自己在急診及搶救中觀察患者、處理應急、分析病情等方面的技術水平，給患者以最優質的護理服務，增強患者的信任度，這都是每一個優秀護理人員的必備條件[1]。我科每月安排一次護士的業務學習及護理查房，護理查房圍繞一例科室現有的典型、特殊病例或危重患者，由二級護士或?？谱o士主持，內容包括患者的護理計劃、疾病的病因、發病機制、診療措施及護理措施等，業務學習及護理查房內容均制成ppt材料保存，強化了護理人員的?？评碚撝R、提高?？萍寄芩健２⑦M行相應的考核，對薄弱的環節進行再次討論和鞏固。并且還采取了相應的措施:在工作電腦上建立“急診護理人員須知”文件夾，便于隨時查看，全面掌握急救及基礎護理操作。
1.1.3明確崗位職責，改進排班方式實行APN 排班，根據急診患者就診隨機性強以及護理人員資質、實際工作能力的差異，分配各層次各護理人員分管不同的護理工作：急診藥品、急救儀器、病區物品及床位整潔、醫護人員生活區的整潔等，并于特殊崗位安排有特殊能力的護理人員。輸液室則根據冬夏輸液人次高峰的不同，合理實行彈性排班[2]。排班兼顧護理人員意愿進行新老搭配，保障護理服務質量與患者安全，重新明確、細致各班職責，減少護理差錯，保障了患者安全。
1.1.4科室每天發放、護理查房組護士長每月發放滿意度調查表，包括患者對護士的滿意度、醫生對護理人員的滿意度調查表，護士長每天到輸液室、留觀室、搶救室現場督查健康教育落實情況。每日護士長晨會提問圍繞現有患者，評估責任護士的專業技能及患者滿意度，每月科務會全體護士及時反饋該月存在的護理質量問題，共同討論并提出持續改進措施，下月科務會進行效果評價。上述舉措強化了護理人員的病房管理意識，落實基礎護理各項措施，提高患者滿意度，和諧了護患關系。
1.1.5制定并落實護理人員績效考核制度，人人熟悉考核細則[3]?？冃Э己朔譃樵露瓤己伺c年度考核，由護士長考核及自我考核共同組成，考核項目由崗位指標、顧客指標、業務指標、學習成長指標四大部分組成，具體包括護理人員的護理質量、患者滿意度、三基考試、全院業務學習、科內培訓的參加情況、及新技術、科研的開展情況、臨床帶教情況等，通過現場溝通、月底反饋、年度總結等溝通形式，肯定成績，指出不足，強化了崗位責任和護理安全意識，規范了護士行為，提高了護理質量及醫患滿意度[4]，充分調動了護理人員的積極性和創造性。
1.2修訂急診管理制度，改造急診就診流程
1.2.1確保綠色通道的暢通：急診科是醫院的窗口科室，最能體現醫院的社會效益，在院部討論可行的前提下，通過與醫院各科室及后勤保障部門的溝通，結合急診患者就診特點，對急危重癥以及 “三無患者”( 無姓名、無陪人、無錢物)，開通綠色通道，實行急診患者“三優”服務，即優先檢查、優先住院、優先手術。
1.2.2落實急診患者管理模式先診療再掛號、先搶救再收費、先預約再轉科，尤其是2012年新區醫院投入使用以來，往返新老兩區之間的免費班車及救護車、新老兩區之間更加優化的轉診流程，最大限度地縮短急診患者的等待時間。所有醫護人員接受規范的搬運及心肺復蘇培訓，人人掌握并考核合格。綠色通道外勤人員代為取藥、取化驗單、全程護送輸液患者、急診搶救患者檢查與轉科等，手術、轉科患者均由轉出科室詳細填寫陪送陪檢記錄，由接收科室保存，在患者檢查、轉運途中切實做到熱情引導、細致觀察、詳細交接[5]。
1.2.3規范門急診流程并核查將門診輸液的皮試工作設置在輸液大廳外的專門房間、由專人負責，加強門、急診病歷、處方及患者身份的核查，并將患者輸液瓶貼及輸液巡視卡均通過電腦系統打印出來，清晰易于辨認，給患者及其家屬帶來安全感[6]。
1.3人性化管理，優化就診環境：
1.3.1在搶救室、治療室、急診輸液室均配備治療車，車上備常用治療用物、手消毒劑及過敏性休克搶救盒等，方便護理人員及時處理巡視過程中發現的問題，杜絕護理人員在輸液換水時不端盤、不消毒等不良習慣，減少護理人員往返于病房與治療室的頻率，減輕了護理人員工作強度，縮短了患者的等待時間，增加了患者滿意度。
1.3.2公開、公示本科室優質護理服務項目及措施，透明收費管理，留觀室走廊張貼各項檢查收費明細表，科室設立便民箱、意見箱、針線盒、雨傘、報紙、輪椅、平車等，并提供一次性紙杯、開水和衛生紙，綠色通道外勤人員24h值班，全程陪護到位，讓急診患者得到了更透明、更貼心的服務[7]。
2體會
通過組織護理人員參加護理服務、崗位技能、專業知識、技術水平等各方面的培訓，加之嚴格的績效考核制度，使護理人員提高了專業技能及工作積極性，提高了護理人員的主觀能動性，激發了護理人員的潛能，同時使護理人員轉變服務理念，明確服務目標。并且使患者享受到最優質的服務，及時的得到治療，從心理上給患者及其家屬帶來安全感，增強了滿意度。使護理質量大大提高，規避了護理風險，減少了護患糾紛。規范化的禮儀培訓和人性化的設施舉措，營造了良好的就診環境，進一步達到讓患者、社會、政府滿意，全面提高了患者對護士的滿意度。
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【關鍵詞】優質護理;神經外科;實施;體會
我們神經外科在院領導及護理部的領導下開展了優質護理服務活動，于2010年4月1日被醫院定為第一批“示范病房，現將實施優質護理體會總結如下：
1 一般資料
科室資料：全科共有護理人員12人，其中主管護師2人，護師3人，護士5人，助理護士2人。其中本科學歷7人，大專學歷5人.
2 方法
2.1 統一思想，轉變觀念
2.1.1 響應號召，全體人員共同參與：組織全科12名護理人員認真學習《護士條例》、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、2010年“優質護理服務示范工程”活動方案、衛生部辦公廳關于確定“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院及有關工作的通知、《基礎護理服務工作規范》、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》和《常用臨床護理技術服務規范》等文件精神及資料。
2.1.2 科室根據活動的標準，制定了所有活動的計劃及方案，建立統一的思想及目標方向，我們的思想是為病人提供最實在、最貼心、最安全的連續性全程護理。
2.2 創新管理，科學服務
2.2.1 排班模式的改變，在2010年4月1日后，我們先后嘗試了四種不同的排班方式，最后根據神經外科臥床病人多、基礎護理多的特點，最終定為雙班制模式；工作時間段也改成A（8:00-16:00）P（16：00-24:00）N（24:00-8:00）模式，這樣保證了對患者的連續性護理，減少了交班次數。
2.2.3 強調責任制的原則：責任包干護士各自分管《8病人數，負責包干患者的病情觀察治療護理，健康教育等，用心溝通，用心服務。
2.2.4 護士人力資源的調配：建立有效的調配機制，根據病人的情況，建立機動班，隨時來到病人最需要的地方；全面掌握病人的需要，根據治療量及護理量進行調配人員。
2.2.5 科學服務
2.2.5.1 每天護士長或主班7:30評價病人前日基礎護理項目及治療護理落實情況并且評估當日基礎護理項目，責任包干護士在規定的時間內落實。
2.2.5.2 同時主班或責任包干護士告之病人及家屬我們服務的項目及大概的時間，讓病人配合，縮短心理等待的時間。
2.2.5.3 護士長或主班每天評估基礎護理的質量，對病人訴質量差、馬虎、不情愿、不溝通等現象或是未執行亂登記時，經核實后與績效掛鉤。
2.2.5 .4 制定合理績效分配制度，將工作量，病人滿意度，及協助護士長管理能力等納入考核，充分體現同工同酬，多勞多得，優勞優得。
2.3 提升服務內涵，提供舒心服務
2.3.1 護士進入病房的要求：規范著裝，衣帽整潔，淡妝上崗，輕聲細語。
2.3.2 簡化護理文書，將時間還給病人，責任包干護士時刻在病人的身邊；工作之余及工作之中，跟病人進行心與心的勾通；細心呵護病人的身心，整理病房，為病人排憂解難。
2.3.3 同時在護士站，我們設立了健康教育宣傳欄，放置健康教育手冊、科室簡介手冊，疾病指導等，讓病人及家屬在空隙時進行閱讀；同時在病房內及走廊外也張貼了健康教育內容。
2.3.4 每月開展公休座談會，與患者家屬溝通交流，征求意見。
2.3.5 建立了電話回訪制度，對于出院患者一周內回訪。
2.3.6 靜脈留置針穿刺大練兵。我們通過留置針大練兵，讓護理人員較好撐握該項操作的技巧，從而為病人減少因穿刺造成的痛苦。
2.4 設備完善，全方位支持。
2.4.1 支持系統完善：總務倉庫下送，設備科下送，病友服務中心的陪檢陪送，后勤維修部門巡視病房，為設備、設施效能保障。
2.4.2 領導的關懷及指導：院領導及護理部的大力支持，提供較多指導性意見，護理部領導及各科護長頻頻下病房進行現場指導。
2.4.3 醫師配合：醫生嚴格護理級別開醫囑，治療護理連續性強，同時醫生協助護理做好陪人的宣教工作，幾乎不存在醫生責罵護士的現象，醫護關系融洽。
3 成效
3.1 科室呈現和諧的氛圍，護士的事業感及自豪倍增，知識面擴大。
3.2 護理質量明顯提高，開展優質護理以來，我科室的護理質量保持在全院前5名，同時護理安全得以保證，無一起嚴重差錯事故發生。
3.3 滿意度的提高：平均滿意度》95%。
3.4 病人及家屬的肯定。在錦旗上、感謝信上都有我們護士被表揚的名字。
4 體會
4.1 提供優質服務需要各方面的努力，除了必備的人員、人文素養外，還需要國家、政府、醫院、科室及個人的充足投入。
4.2 優質護理服務的成功，離不開各類人員及部門的支持、理解和配合。
4.3 硬件設施的改善也是保證優質服務的前提條件。
4.4 統籌計數護理工作的量，引用較為選進的護理工具，為護理人員減壓，把護士還給病人，與病人及家屬建立和諧的護患關系.
4.5 建立強有效的陪人管理制度。那么在一定的程度上，我們的病房管理，病人管理就能規范有效。
護理人員轉變觀念：骨科患者臥床時間長，生活不能自理的患者多，基礎護理工作繁重，護士缺乏主動性、自覺性，組織了不同形式的學習動員教育，組織護士認真學習及領會《優質護理服務示范工程》的活動要求，使大家認識到了基礎護理的重要性，理解了什么是優質的護理。根據活動中出現的個別護士主動服務意識差的問題，召開了“假如我是患者”座談會，通過換位思考轉變觀念，變被動服務為主動服務。
增加人力配置，強化技能培訓：原有護士11人，護士配置到了16人，且醫院建立了臨床支持系統，使護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務。強化技能培訓，學習?？浦R，全面提高護理團隊綜合素質。護士不但要有高度的責任心和盡職精神，更要具備扎實的專業理論知識及嫻熟的護理操作技能。培訓內容既有?？浦R，又有護理技術操作技能，還包括護士職業禮儀、行為規范等。每個月對護士進行理論與技術操作考核。
創建溫馨的就醫環境，營造人文氛圍：病房里隨處可見溫馨提示語及?？平】到逃麄鳈?，營造了一個充滿人性及人情味的就醫環境［1］。病房走廊設有扶手欄桿，衛生間有洗浴扶手；病房設施安全簡潔，病區內清潔干凈，便民實施方面病區為患者免費提供微波爐、吹風機，設有便民袋，其中備有針、線、鈕扣、別針、手工剪刀、紙、筆、便簽條等物品；為患者提供水杯、衛生紙等，盡可能全方位地方便患者。病區走廊張貼預防跌倒宣傳畫報，床頭預防跌倒標識；進行安全知識宣教；保證患者的安全，杜絕差錯事故的發生。
實 施
修訂各項工作制度：明確崗位職責，建立?？萍膊∽o理常規；完善各級護理人員的崗位職責和各班工作標準；細化工作流程，統一護理質量標準及考核內容。
實施分層級管理及績效考核：按照護士職稱、年資、工作能力設立護理組長、護士、助理護士等層級護理崗位，制定了層級崗位職責，護理組長由工作責任心及工作能力較強年資高的護理人員擔任。各責任組充分發揮了各層級護理人員的作用，護理組長帶領本組護理人員完成所管患者的治療、護理、健康宣教及出院追蹤訪視。細化各級護士的基礎護理工作量，定期組織考核，將責任護士的基礎護理量、日常工作量、護理質量、患者滿意度與獎金掛鉤，提高護理人員的積極性，增強護理質量及護理意識。
改變護士排班模式：根據科室工作實際和現狀，實行了連續排班和彈性排班，這種排班方式保持了工作的連續性，減少交接班次數，防止信息流失，節省了工作時間，提高了工作效率［2］，降低了不安全事件的發生，實行責任護士8小時在班24小時負責制，保證患者得到連續護理。
使用“電子病歷系統”：大大縮短了書寫時間，為“把時間還給護士，把護士還給患者”。實施電子護理記錄單及體溫單，實施電子打印輸液巡視卡，液體名稱、劑量等內容直接采取電子打印，滴數欄記錄采用打勾形式，護士僅需要手工填寫巡視時間及簽名，簡化了護士記錄靜脈輸液巡視卡的時間。
建立流動護士站：將責任護士的工作地點改在所管小組的病房走廊，將液體、護理記錄本、常用診療儀器如血糖儀、血壓計放置在多功能治療護理車上，無需輾轉于病床、護士站、治療室之間，護士將更多的時間用于與患者或家屬交流、溝通，及時幫助患者或家屬解決問題。應用流動護士站以后，責任護士巡視病房更加及時，能自覺執行護理質量標準［3］。
加強護患溝通，細化健康教育：新入院的患者要進行迎接，給患者和家屬留下良好第一印象。責任護士主動介紹主管護士、醫生及同室病友，發放相關疾病知識手冊，宣傳病區安全管理制度；妥善安排各項檢查工作，幫助患者盡快適應病區住院環境。責任護士有針對性的對患者進行個性化交流，并利用板報、宣傳欄、音像教材等形式進行健康教育。落實溝通協調，構建和諧護患關系。床旁掛防跌倒標示，減少患者跌倒和其他意外傷害發生率，特殊檢查前后及時告知減少患者疑慮，增強依從性。為了讓患者在解除身體痛苦的同時獲得戰勝疾病的心理健康和預防保健知識，責任護士注重宣教技巧，對重點內容反復向患者講解，并做好登記由家屬簽名。病區每個月召開患者公休座談會，征求患者意見，定期對住院患者發放滿意度調查表，對患者提出的建議及時歸納分析，反饋并提出改進措施；指導患者功能鍛煉，將功能鍛煉從醫院延伸到家庭。對出院患者發放“愛心聯系卡”，使患者感受到護理人員的關愛；同時做好出院患者隨訪工作，了解康復情況及提醒有關注意事項等，為醫患之間架起了溝通橋梁。
落實基礎護理，實行責任制護理：責任護士不但要完成醫囑內的工作，從患者一入院開始，根據病情需要實施個性化護理，指導并與輔助護士、助理護士一起及時為患者做好各項護理。骨科基礎護理量非常大，為了讓患者舒心，家屬放心，對患者的基礎護理實施周期化護理和按需護理相結合的方法，為患者提供規范、安全、優質、滿意的護理服務。
效果與體會
實施優質護理服務以來，護理取得了顯著的成效。護士的主動服務意識有了提高，為患者提供了更加舒適、安全的就醫環境，醫護關系更為融洽，患者滿意度得到提升，進一步提升了護士的職業認同感。健康教育知曉率上升，陪護率、響鈴率明顯降低，患者并發癥減少了，患者對護理的投訴及醫療糾紛明顯減少，提高了患者對醫院的信任和滿意度，對醫院的社會效益和經濟效益起到推動作用。
參考文獻
根據衛生部關于深化醫院“優質護理服務示范工程”的活動，我院全面鋪開，手術室也不例外。手術室是一個特殊的環境，而手術室護士也是一個特殊的群體。隨著護理服務理念的轉變，手術室護士不僅要有最精良的護理技術，還要更加全面的為廣大患者及手術醫生提供更優質的護理服務，通過優質護理服務在手術室的開展，樹立以人為本，患者至上的原則，從環境、技術、人文等方面全面提高，從患者術前、術中、術后三方面給予人性化、系統化、規范化的優質護理服務，使患者早日康復。
1術前訪視的改進
手術前一天，手術室護士都要對擇期手術患者進行術前訪視，走到患者床旁，查對患者后面帶微笑的自我介紹，耐心親切的和患者交談，詳細的了解病史及患者的一般情況，并向患者介紹手術室環境，講解治療疾病的有關知識，說明手術治療的必要性和重要性、麻醉、手術過程以及術后不適的原因，為此我們制作了《術前訪視手冊》，以真實的場景圖片方便患者能更加形象的了解相關知識。并介紹本院歷年來手術病人的情況，安排接受相同手術成功的病人介紹情況，使病人了解真情，做好思想準備，并樹立信心，相信醫院，相信醫務人員，激發其與病魔抗爭的勇氣和對生活的信心，使患者處于接受手術的最佳心理狀態。根據患者的個人體質及病情，準備特殊的手術用物，如老年人及小孩，我們可以提前將手術室的溫度升高，防止患者在手術時感冒。
2創新服務內容，注重護理細節
2.1手術器械“個性化”。根據手術醫生的特殊需求購置?？剖中g器械，并對專科醫生的特殊手術器械進行精細化管理，滿足醫生的“個性化”需求；以手術醫生姓名命名器械包，特殊器械專人專用；制作特殊器械圖譜，并配以文字說明，避免與普通器械混淆；根據手術醫生習慣及操作特點制作“手術醫生器械喜好卡”放置在手術間，以提醒護理人員根據醫生習慣備齊器械，提高手術配合質量和手術成功率。
2.2手術護士“專科化”。實行?？乒芾?，采用?？剖中g組人員固定及輪轉制度，成立以手術科室為單位的專業組，設立專業組長和專科護士，并根據?？铺攸c進行相應的專業細化，以提高?？剖中g配合質量。
2.3后勤服務“人性化”。為醫生提供“人性化”的后勤服務，體現手術室“對醫生的優質服務就是對患者的優質服務”理念。手術室著力打造溫馨、舒適的茶歇環境，緩解醫生工作壓力與疲憊感。提供各種茶葉和咖啡、報刊閱覽、洗浴用品等，為防止醫生在休息區休息時著涼，手術室還準備了“加溫衣、加溫毯”。
2.4為小兒提供“母愛式”服務。手術室添置各類安全性強的玩具供患兒玩耍；購置小兒手術凝膠床墊保護患兒皮膚，避免壓傷；允許患兒家屬著裝規范進入復蘇室陪伴患兒，減少術后患兒哭鬧，降低復蘇期患兒風險的發生。
2.5為家屬提供“清晰化”服務。設立溫馨、舒適的家屬等候區，建立信息平臺及時反饋患者手術進程，緩解家屬焦慮、擔憂的心理狀態。等候區內建立健康知識宣傳欄，陳列相關書籍供家屬閱覽，滿足其對健康知識的需求。
3術中安全護理，提高優質護理服務質量
3.1全程跟蹤服務。手術患者從入手術室到出手術室均需護士陪同，以便及時護理，對患者進行全程服務。首先，嚴格執行查對制度，做到接患者時與病房護士查對；入手術室時巡回護士第二次查對；麻醉前，醫生、麻醉師、護士進行三方查對；手術開始前暫停，再次查對確認無誤后開始手術；取下的標本，與醫生核對后，進行固定并送檢。其次，全程陪同患者。連臺手術患者在等待間有護士陪同，建立靜脈通道，并與患者進行交流，消除手術患者的恐懼心理。
3.2微笑服務。巡回護士通過微笑把信心和溫暖帶給患者，讓患者感受到溫馨熱情的服務，消除對陌生環境的陌生感和孤獨感，減輕痛苦、焦慮，讓患者在陌生的環境中也能體會家人般的關懷，才能提高患者滿意度。
3.3手術結束后護理。用溫水擦拭患者皮膚上的血跡及消毒液，整理好患者的衣物或蓋好被單，注意保暖，搬運患者時注意保護切口和各種引流管、靜脈通道等，對躁動患者采取適當束縛，把患者安全、平穩地送回病房，并與病區護士進行交接。
4術后隨訪，提高管理水平
術后1～3天，到病房訪視患者，先和患者拉家常，告訴他我就是你的責任護士，從術前1天、術中的護理都是我在為你服務；問候患者，說明來訪目的；對于全麻患者告訴他手術很成功，你很勇敢，對我們的操作給予很大的配合，非常感謝您對我們工作的支持；對于非全麻患者，再次對他的表現給予肯定；適當介紹一些術后的注意事項、健康指導等。通過與患者交流，了解患者的精神狀態、有無并發癥及恢復情況，一方面豐富了護理經驗，另一方面拉近了與患者之間的距離，增加手術室的社會效應。最后要征求患者及家屬對于手術室護理服務的意見與建議，定期做滿意度調查。
優質護理服務是對患者、對醫務人員、對護理團隊姐妹們的全面服務，我們的服務對象是手術室中的每一個人，每一個物，通過優質護理服務在手術室中的應用，保證了患者的治療效果，提高了醫生的滿意度，完善了手術室護士的人文修養，提高了我們的護理質量，同時，也體現了手術室文化建設的品味。
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[中圖分類號] R471[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2011）02（b）-084－02
隨著社會的不斷發展，護理模式的轉變，各級醫療服務行業廣泛開展“以人為本”的人性化護理優質服務模式，護理工作的對象、內容和規范都發生了巨大的變化。患者對醫療服務也提出了更高的要求，為了使患者在就醫的全過程中享受到全方位的優質服務，我院開展了人性化的優質護理服務模式，對住院患者實施從入院到出院全程優質護理服務，以滿足患者的需求，改變了護士的服務理念，提高了主動服務意識，現將優質護理服務模式的實施和體會介紹如下：
1 優質護理服務模式的開展
1.1 入院前的護理服務
門診導診護士提前30 min上崗，護士面帶微笑、起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象。為其提供輪椅、平車等便利條件，做好導診工作，以親切熱情的服務減少患者的陌生感，解決困難，以細致周到的介紹降低因不熟悉環境而發生往返周折、耽誤時間。
1.2 入院時的護理服務
病房護士接到接診患者通知后，整理并備好床單元以迎接新患者。病房接診護士即是該患者的責任護士。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協助患者辦理住院手續，負責把患者帶到病區安置好床位，向患者介紹病區環境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、主治醫生等。對患者進行初次評估，測量生命體征且告知主治醫生，并告知患者住院期間有什么問題可以隨時和醫務人員聯系，加強患者及家屬的安全感和歸屬感。
1.3 住院期間的護理服務
1.3.1 創建溫馨舒適的住院環境病房環境和設施盡顯人性化，藍色印花床單、被罩、淡藍色窗簾體現家庭式的舒適，就餐前為患者擦手，幫助患者打飯，睡前替患者拉好窗簾體現了護理服務的溫馨。病情較重不能下床的患者為其擦身、洗頭讓其感到家的溫暖。醫院安全管理細節隨處可見，如走廊兩側都有安全扶手，分類垃圾桶很大，標識很清楚，便于家屬和護士隨時放置；又如走廊、電梯內或醫院各處都張貼著各類安全提示或安全流程，如“小心地滑”、“防跌倒”等，每張病床都設立了護欄。護理部為了加強護理安全管理、確?；颊甙踩鶕颊咦≡浩陂g不同階段的需求，推出了“請與護士聯系”――溫馨提示牌服務。當患者離院外出時，護士就可在其床頭柜放置“請與護士聯系”的溫馨提示牌。一目了然的文字可以提醒患者歸院后及時與護士聯系，讓護士能及時補發口服藥物，真正做到看服到口；并能及時對患者進行健康宣教，以彌補工作中容易出現的漏洞。增加了患者對護士的信任感，進一步融洽了護患關系。溫馨提示牌的使用，體現了“以人為本”的護理理念，也做到了護理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫患糾紛，降低差錯發生率，從細微處入手，以細節品質來體現和提高我院的護理質量。護士操作時要動作輕柔、解釋耐心，使患者切身體會到護士對他們的關心和尊重。
1.3.2 工作流程注重細節，技術水平提升根據患者病情、護理級別及自理程度每日動態調整基礎護理內容和時間，切實滿足患者的需求。將工作流程進行主次分明，重點強調主要環節的人性化服務，治療和護理盡量在睡前完成，護士長實行彈性排班制?；颊咴卺t院期間的任何檢查都有專人聯系與陪同（患者服務中心），降低了患者的不安全感。另外，豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征[1]。
1.3.3 護患溝通在醫療護理工作中，及時的溝通將對患者病情的治療起到的巨大作用。由于患者對醫院和醫護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產生恐懼心理[2]。護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎[3]。護士應學習掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復。
1.3.4 加強健康教育從患者入院到出院我們隨時都會為患者進行健康教育，護士利用床頭交接班，做治療護理的同時，抓住點滴時間對患者進行健康教育。其內容豐富，多采用圖文并茂的方式，淺顯易懂。如圖文宣傳：利用健康教育小冊子、畫冊等書面形式，將教育內容交給患者自己閱讀，或將教育內容制作成大幅圖片張貼于院內或病房適當位置供患者及家屬觀看閱讀。視聽資料：利用電視、錄音機、廣播等進行宣傳，適用于帶有共性的健康教育內容。
1.3.5 出院護理服務護士為患者作出院指導，指導患者飲食、服藥，幫助患者辦理出院手續，發放聯系卡，記錄患者聯系電話，以便隨訪。
2 體會
2.1 人文關懷的重要性
人文關懷是護理文化的核心內容之一，是護患溝通的重要思想基礎[4]?！耙匀藶楸尽钡淖o理文化能讓患者情緒放松感受到家的溫暖，給醫院帶來經濟和社會效益。急患者之所急，想患者之所想，切切實實為患者做到細致的服務。尊重患者的生命價值、人格和隱私。
2.2 患者對護理工作滿意度提高
主動熱情、細致周到的護理服務、溫馨舒適的病房環境、熟練規范的操作技術，都使患者感到尊重和關愛?；颊咴谧o理中感覺到的關懷越深，對護理的滿意度越高[5]。
2.3 護理質量提高
優質護理服務模式使護士改變了舊服務觀念，主動意識增強，能夠更用心地去對待每一位患者，為患者提供更優質的服務。作為一個新的服務理念的形成，一個新的服務模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學習、長期積累，從被動到主動、從點到面。良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵[6]。作為醫務工作者，在逐步完善自身修養的同時，使人文理念真正貫穿于護理工作中，讓我們做到沒有最好只有更好。
3 總結
總之，優質護理服務改革是一個很好的嘗試，它要求護理人員把“以人為本”的服務理念貫穿于整個護理工作實踐中，用愛心和責任心去關心患者，尊重患者的人格和尊嚴，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、耐心和愛心的服務，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫患關系。
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1 思想轉變
1.1 思想統一:全科人員能統一思想，正確理解并吃透關于“優質護理服務示范工程”的指導思想、工作目標以及活動的意義。堅持“以人為本”和“以病人為中心”的服務理念，切實轉變“重專業、輕基礎、重技術、輕服務”的觀念，夯實基礎護理，豐富服務內涵，提高護理質量，推動護理工作貼近病員、貼近臨床、貼近社會、為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進護患和諧。
1.2 積極性提高:護理人員的積極性能夠充分調動起來，責任心進一步加強。自優質護理服務示范工程在我科實行后，落實責任包干，實行小組負責，包干到人的臨床護理工作模式?？剖易o理人員分為兩大組，與醫生的分組相一致，兩名組長各帶有3名護士，負責本組孕產婦的病情觀察、治療、健康教育、心理護理、生活護理，做到全程全方位護理?；谧o理人員的分組，將科室孕產婦相應的分為兩組，每天保證每組有兩名責任護士在位，其他護士輪值APN班。這樣每名護士都負責一定數量的孕產婦，每名孕產婦住院期間都有護士負責，孕產婦有了問題知道該找誰，滿意度明顯提高。這樣也有利于兩組護理人員你追我趕，誰也不愿落在后面，積極性充分得以調動。
2 日常工作方面
實行優質護理服務的核心就是“夯實基礎護理，提高滿意服務”。其中生活護理是基礎護理的一部分，我們科重點從以下幾個方面進行落實工作：
2.1 生活護理：受傳統觀念的影響，要完成產婦的基礎生活護理有一定的難度，如：刷牙、洗腳、擦澡等要進行大量的思想工作，才能取得產婦及家屬的配合。經過這兩個月的試行，以上工作現已形成常規，得心應手。
2.2 尿管護理：對于產科而言，尿管護理是一難點、重點，產婦分娩后，會有惡露，產婦又不能自行護理，以前尿管護理一直得不到很好的解決，經常存在血痂，護理不徹底的情況，經過近段時間通過大家對基礎護理工作的重視，摸索總結經驗，問題徹底得到了解決。隨時檢查尿管隨時清潔。
3 護患關系
通過實行優質護理服務試行后，孕產婦從一入院到出院都有固定的醫護人員對其進行負責，做到來有迎聲、見面有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、孕產婦出院有送行聲。大大增加了孕產婦的安全感，消除了恐懼感、陌生感。護士的主動服務意識增強，提供人性化護理，護士走在孕產婦呼叫之前、想在孕產婦需要之前、做在孕產婦開口之前。責任護士與孕產婦的交流機會增多了，也拉近了彼此間的距離，明顯的區別就是上午查房時間和晚上熄燈時間家屬的工作好做了，孕產婦及家屬對我們的信任度也大大增加了。
1 優質護理服務模式的實施和體會
1.1 全科動員、轉變觀念，強化“以人為本”和“以病人為中心”的服務理念：2010年初，衛生部在全國范圍內提出了開展優質護理服務示范活動。醫院通過召開院周會、全院護士大會,分層次、分階段地進行了深入動員和部署,明確了活動的指導思想、活動目標、主要內容、方法步驟及相關標準和要求,充分調動起廣大護理人員參與活動的積極性和主動性[1]。不僅如此，科室最初每周組織人員進行相關資料的學習和討論，每個人就如何落實好基礎護理、如何有效改善服務、如何使護理工作貼近臨床和服務患者，進行了思考并寫出了自己的想法。強調基礎護理對病員身心康復起到的重要作用，引導大家換位思考，設身處地的感受“如果我是病人，我希望……”。通過學習和動員，使護理人員對優質護理服務內涵有了深刻的認識和理解。在護士長的帶領下全科護理人員率先遞交了優質護理服務承諾書。大家統一認識、鄭重承諾：轉變過去“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，加強危重患者的臨床護理工作，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。
1.2 加強人力資源配置、改變排班方式：自開展優質服務以來，在院領導的支持和配合下，不斷優化人員配置和組合，護士與床位比由原來的2.5:1增加到3:1,新入ICU的護士也由過去一畢業就到ICU改變為至少有2年以上臨床工作經驗、能力強的護士。實行彈性排班, 護士長每天根據患者病情的嚴重程度、當班護士的個人能力進行床位的安排，實行24小時全方位、不間斷的個性化整體護理。除分管患者的護士外，每班有一名經驗豐富、能力強的護士擔任組長，全面負責護理質量的監控。從而從人力上保證了優質護理服務的開展。
1.3 加強護理人員的專業素質培養 ICU患者病情危重、變化快，醫療設備繁多，開展的新技術、新項目也多。因此，要求護理人員必須具備扎實的醫學理論知識，敏銳的觀察力和較強的應變能力和學習能力，并能掌握各種儀器的操作。因此，科室在原有分層次培訓基礎上，每月加強一次理論學習和一次臨床技能培訓，每周三晨交班后進行10-15分鐘的小講課。在一年的時間內，先后派人到北京、上海、香港等地進行進修學習，通過多種方式全面提高護理人員的專業素質。更好的為患者服務。
1.4 加強基礎護理：強化落實基礎護理應是護理工作的根基、源泉、護理人員的基本功[3] 。尤其在ICU， 患者病情重，自理能力喪失，護理人員要有高度的責任心和耐心細致的慎獨精神，做好患者的基礎護理，如頭發、口腔、皮膚的清潔護理。為了確?；A護理落實到位 ，護士長每天強調基礎護理的重要性和必要性，每班由組長進行基礎護理的檢查和指導，護士長抽查。為此，我科專門增設了兩臺洗頭機，每周為患者洗頭1-2次，每天為患者口腔護理、擦浴、沖洗會陰，下午用熱水泡腳，使患者清潔、舒適，減少并發癥的發生。
1.5 加強護患溝通和健康教育：護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎[2]。ICU患者面臨生命的威脅和病痛的折磨，加上無家人陪伴，大都有焦慮、孤獨、絕望的不良心理，除了做好患者的日常護理工作外，應多和患者溝通交流，主動向患者介紹目前的治療情況，所取得的治療效果；對不能進行語言交流的患者（如氣管插管、切開患者）提供交流的技巧（如手勢、寫字等）；采取各種方法加強患者心理疏導，增強患者戰勝疾病的信心；同時加強與患者家屬的溝通。使家屬能及時了解患者的情況。并鼓勵家屬提供心理支持。
1.6 為患者提供舒適護理：創造安靜、舒適的治療環境：保證病室內環境清潔、空氣清新、溫濕度適宜，物品擺放整齊、有序。各種監護治療設備的報警音調至能聽見的最低音量，正確設置報警線，一旦報警要及時查看原因，及時消除報警。醫務人員不在患者床旁談論病情，避免大聲喧嘩，走路時避免拖沓，工作人員的手機調至震動，避免在病區內打、接電話。打、接工作電話時聲音應輕；患者進行醫療護理操作或搶救時，把布簾拉開或用屏風遮擋，營造一個相對獨立的空間，既保護了患者的隱私，又避免對旁邊患者的影響；取舒適的，定時為患者翻身；減少肢體的約束；適度鎮痛鎮靜；提供親情護理。
1.7 做好術前訪視:對術后需ICU監護的患者，術前一天由ICU護理人員到病房了解患者的情況，做好ICU相關情況的介紹和術后可能面臨的情況，讓患者有良好的心理準備接受術后治療。
1.8 熱情接待病人:病人入ICU時，護理人員面帶微笑，迎上前去，輕呼患者，判斷病人的意識、麻醉蘇醒情況，對清醒的患者介紹其現在在哪里，主管的醫生、護士等。親切的言語、和藹的面孔、細致的講解，很快就能緩解患者入住ICU的陌生感和焦慮、疑慮。除了作好患者的入室宣教外，還給家屬詳細介紹ICU的有關制度，需要注意和配合的事項，使家屬放心。
1.9 護送病人:患者轉出ICU時，由主管護士通知家屬和病房，作好相應的準備。護士護送病人。并仔細向患者講明出ICU后的注意事項：如何有效的咳嗽排痰，預防呼吸道感染；如何均衡飲食，增強身體抵抗力；如何進行功能鍛煉；如何識別身體不適的異常信號等等。其間，每周一次抽出時間去病房探望患者，了解患者的康復進展情況，直至患者康復出院。
1.10 簡化護理文件書寫:實行護理文件表格化。開展優質護理以來，我們對各種護理文件書寫進行了反復的設計和修改，不僅使其符合臨床護理文件書寫的需要，也大大節省了時間，使護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，把時間還給護士， 把護士還給了病人。
2 體會
優質護理服務開展一年有余，無論是護理質量還是患者、家屬的滿意度都有所提高，盡管取得了一些成績，但優質護理服務還需要我們在實踐中不斷的探索和改進。在具體實施的過程中，強調“以人為本”的服務理念，注重細節，重視病員及家屬的反饋意見，不斷的改進和完善各項工作，秉承著“全心全意為人民的健康服務”的宗旨，規范護理行為，落實基礎護理，改善護理服務，保證護理質量，真正做到以病人為中心，貼近病人、貼近臨床、貼近社會，最終做到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”。
參考文獻
[1] 陸皓,張華,李娟,等開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與體會[J ] . 護理志，2010，27（8）：1206-1231
