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文章編號：1004-7484（2013）-01-0412-02
在我國醫療體制改革的大背景下，醫院已逐漸樹立“一切以患者為中心”的發展觀念，患者有了更多選擇機會，因此對醫院的醫療質量、服務水平、衛生環境等提出更高要求。實際上，醫院也是一個社會體系，涉及到醫療、教學、科研等諸多環節，若想在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須不斷更新醫療技術水平，采用先進、有效的醫療設備，提高全體醫護人員的綜合素質。而這一切工作的開展都離不開后勤保障作用。一方面，有效保障醫院一線工作的開展，另一方面直接面向患者提供高質量的服務，與醫療活動相輔相成。因此，醫院必須強化后勤保障工作的重要作用，不斷推進醫療改革的縱深向發展，通過運用精細化管理手段，實現后勤工作的改革與完善，具體分析如下：
1樹立精細化管理觀念
在市場經濟發展的過程中，精細化管理發揮了不可估量的作用。當前，精細化管理模式已經在企業、事業單位成功運用，而對于醫院后勤工作來說，引入精細化管理模式，同樣具有重要的指導意義。作為新時期的醫院管理人員，必須意識到精細化管理的重要性，將其視為醫院發展的“法寶”。通過精細化管理方法與手段，推動醫院各項工作的有序進行，合理控制醫院的成本、降低能耗。因此，精細化管理可以涉及到諸多方面，需要循序漸進地開展，作為醫院長期發展的戰略手段，發揮重要作用[1]。
2規則制度的精細化管理
醫院后勤管理是對醫院各項工作開展的支持體系，是一項綜合性管理工程，具有點多、面大、專業技術高等特征，對其服務性和安全性提出較高要求。隨著我國醫療衛生體制改革的不斷深入與完善，醫院管理模式已經從粗放型、計劃經濟時代正式步入精細化管理時期，并且要求自負盈虧，加強對醫院服務水平、醫療水平的重視。在這一過程中，離不開制度的規范及約束作用，若想落實責任目標，必須嚴格執行各項管理制度，實現績效目標。
在醫院的全流程管理中，都離不開后勤管理的支持與協助作用。首先，構建完善的精細化管理制度，奠定醫院良好發展的基礎，以此作為醫院精細化管理的重要依據。應該意識到，精細化管理的目標在于管人、管事、管物，并提高可靠性[2]；結合國家法律法規、政策等規定，以醫院自身發展的實際情況為出發點，通過科學、合理的論證，有針對性地采取管理制度，并不斷落實、不斷完善；其次，管理制度應涉及到各個部門與崗位，真正實現全方位管理，發揮精細化管理的積極作用，形成全員意識，發揮合力作用；最后，作為后勤管理人員，必須明確自身所處崗位的責任，落實精細化管理目標，嚴格按照制度要求開展考核工作，確保醫院各項工作有條不紊地開展[3]。
3成本核算的精細化管理
醫院若想獲得可持續發展，必須加強對開源節流的重視，對各項收入進行統一的、細致的管理，合理選擇成本與費用的核算方法，及時發現不合理的支出，有針對性地采取調整措施。其一，對成本核算項目的規范化管理。核算作為成本管理的關鍵環節之一，在核算過程中涉及到科室的諸多環節。一方面，費用收入。包括藥品、檢驗、材料、輸血、手術、床位及護理等；另一方面，費用支出。包括各項儀器設備的折舊、藥品成本、衛生材料、人員工資、水電費、辦公用品、房屋折舊費、儀器檢測與維修等。其二，構建完善的核算單元體系，結合不同的部門性質、崗位特殊性等，可以將醫院劃分為若干個核算的單元，提出具體的核算要求，落實任務目標；其三，選擇切實有效的成本核算方法。通過采用全成本核算方法，對收入分配比例、成本分攤形式等進一步完善，更利于各個科室落實成本目標[4]；對于科室的收入來說，可以劃分為直接收入與間接收入兩部分，其中間接收入涉及到不同的科室，因此采取按比例分攤方法更為適宜；科室的成本則可劃分為固定成本與變動成本，每月將變動成本計入到科室中，結合固定成本的實際情況，在規定年限內進行折舊處理。應該注意的是，所有的成本需要從源頭記錄，以確保其真實性、完整性；其四，對于不同的核算單元來說，應該由專人負責管理，定期將報表提交到經管科，強化各個科室與經管科的聯系，共同完善醫院的經濟管理各項工作[5]。
4精細化管理的全面落實
在醫院后勤保障工作中推行精細化管理，離不開若干常規管理的細化。因此在推進后勤保障管理精細化的過程中，采用如下幾點：其一，在基本的崗位操作中滲透精細化管理，要求各個崗位樹立“節流”意識，對于不合格的工作人員需要采取脫崗培訓，提高全體重視程度；其二，推行精細化成本核算，結合醫院實際情況制定各個科室、各個崗位的成本投入目標，完善后勤保障體系，將相應崗位推向社會化，提高管理層次的運行效率[6]。另外，由不同領導分別負責的后勤科室管理模式，也應借鑒企業發展的成功經驗，構建如同董事會的模式，完成醫院后勤管理理事會，對后勤保障工作進行統一規范。
由上可見，在市場經濟時代，醫院發展的質量水平高低，將對醫院的整體效益水平起到決定性作用。因此強化醫院內部管理工作，尤其加大后勤保障力度，確保各項醫療、教學、科研工作的有序開展，各部門加強配合，將具體的責任目標落實到位，形成一個整體發展體系，對實現醫院社會效益和經濟效益起到關鍵作用。
參考文獻
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[3]劉志連，王曉蓉，王育珊.醫院后勤精細化管理的SWOT分析[J].醫院管理論壇，2011（4）.
醫院作為一項公共基礎建設，與人們的生活有著密不可分的聯系。而在醫院的后勤保障工作中，內容又涉及到飲食、水電、安全消防等多個方面，我們知道隨著社會經濟的不斷發展，醫療水平越來越高、醫療設備也在不斷地更新，更有許多先進的管理理念被應用于醫療事業。為了提高醫院后勤保障工作的水平，我們必須對醫院的后勤保障工作進行深入的了解，才能根據醫院后勤管理工作所存在的問題進行完善，從而達到精細化管理的目的。
1 在醫院后勤保障工作中引入精細化管理的意義
精細化管理是現代科學化管理的一種體現，是一種先進的管理理念，由于其科學性、實用性等特點被應用于多種行業及領域。精細化管理強調的是量化考核、細化目標、精益求精和精確定位。把精細化管理應用于醫院后勤管理工作就是在對后勤工作人員進行考核時做到獎勵和懲罰要及時履行，且考核要及時，定位也要比較精準；在進行任務分配時，要明確每個人的工作內容，只有把任務進行仔細的分解，讓每個人的目標都明確了才能讓工作有條不紊地進行；而精益求精則是指在平時的工作中，要求管理人員用高標準、嚴要求來對待工作，使得工作能夠完成的更加完美。只有把醫院后勤的工作進行細化才能把工作落到實處、細致處，才能提高各部門的運營效率，并且制定相應的獎懲明確的規章制度才能夠提高各崗位工作人員的積極性，從而加強對醫院后勤工作的管理。
1.1 傳統觀念束縛了醫院后勤保障工作的發展
我們知道，精細化管理是一種致力于細微處發展，打破原有管理上粗放的先進管理模式，如果能夠很好地運用，那么將會大大提高醫院的運行效率。但是就目前的發展而言，精細化管理還處于發展的初級階段，而傳統粗放的管理理念根深蒂固，所以在實行精細化管理時極為不順。在傳統管理思想的束縛下，在管理上漸漸形成了上有政策、下有對策的隱形條例，使得人們的執行力大大下降，所以對醫院后勤的工作進行管理時，就難免會比較粗糙，不利于像靜、細的方面發展。
1.2 精細化管理落實不力
在我國，對于一些單位或者是企業的管理大都是根據現狀摸索而來，在長久的實踐里，形成了比較符合當時情況的管理條例。但是隨著時間和社會的發展，我國的醫療保障制度在不斷地完善，傳統的醫院后勤工作管理制度已經不適應現在醫療體制的發展，所以精細化管理逐漸進入人們的視野。但是現階段的多數醫院卻缺乏精細化管理的基礎，在醫院的發展階段引入歐美的先進理論，超越了現階段醫院發展的階段性，使得理論與實際發展嚴重不符合，所以在醫院的后勤管理上成效較小。在一些基層的單位，傳統管理觀念就更加深入人心了，對于先進的管理理念總是沒有太強的學習欲望，即使迫于形勢去學習也只是流于形式，對于精細化管理的內涵缺乏一種探究的精神，在實際的應用中就更加匱乏 ，所以在精細化管理的運用上總是停留在表面，而沒有比較實際的做法去落實。
1.3 精細化管理的質量不高
精細化管理的本質說到底就是把責任落實到每一個細枝末節。在醫院的后勤保障崗位，許多的管理人員對于精細化管理的內涵意識不夠，所以在運用精細化管理理念進行醫院后勤保障管理時，管理的質量和水平始終處于一個較低的檔次，這樣的結果固然有管理的目標沒有細化到人、事或者物上，或者是管理措施不具體的原因，但最根本的還是在管理過程中責任分工不明確，所以工作時沒有一定的規章可循。如果在后勤工作中，沒有明確規定哪一個區域的工作歸具體哪個人管理，那么就會出現一種你不干、我也不干的現象，反正也沒具體規定到底歸誰，這樣責任不明確就會造成工作人員的懈怠，致使作風松散、管理也較為松懈，不利于醫院的長久建設。
2 醫院后勤保障工作管理的范圍
醫院后勤的保障工作是支撐醫院運營的一項重大部分，承擔著醫院建筑規劃、院內保潔綠化、水電冷暖的維護工作以及膳食的供應和管理等工作，是保障醫療物質基礎和醫療安全的重要后盾，所以做好醫院的后勤管理工作，對于保障醫院正常運行有著重大作用。
2.1 制度完善精細化
隨著國家醫療衛生改革的推進，傳統的醫院后勤管理制度已經越來越不適應現在醫院的發展，精細化管理模式被不斷地引入。醫院后勤管理作為醫院整體運行中不可分割的一部分，必須要有相應制度進行管理。首先我們要注重的就是完善相關的管理制度，只有建立健全了各項精細的管理制度，才能在進行醫院管理時有規可循，而后勤精細化管理制度說到底就是對人、物及財的管理，只有按照國家規定的相關法律法令或者條例條令，再根據醫院自身的實際管理情況，制定出一系列符合實際的管理條例，并且在實施中不斷完善發展，才能進行精細化的管理。其次，各項制度必須要全方位覆蓋后勤的管理工作，落實到實際工作中的每一處，使得精細化管理能夠發揮出最大的管理效能。再就是，對于規章制度，務必要讓每一個參與工作的人員都要熟知于心，這樣在工作時才能夠盡心盡力，在對工作人員進行業績考核時，也能公平公正地按表現評定獎懲，在工作人員之間形成較為公正清明的競爭之風。
2.2 工作流程精細化
在工作流程精細化的過程中，涉及多個部門，其中包括了門診服務流程、水電維修服務流程以及物資采購和管理流程等。在門診服務流程中，我們可以利用網絡信息之便，建立門診醫生工作站，使得就醫信息化、效率化和掛號、就診、付費、檢查和取藥一站式信息傳輸，這樣的信息一體化不但可以節約大量的就醫取藥時間，還能夠讓病人的信息簡單明了，大大提高信息的傳遞效率，為患者爭取最佳的診斷和治療時間。在醫院這樣的公共設施場合，每天出入的人員多、人流量較大，水電的消耗都是必不可少的。而醫院中許多的醫療器械都需要用電來維持，所以水電供應成為醫院的重中之重。所以在醫院的后勤保障工作中怎樣把水電的維修服務做到最好是后勤管理人員應該思考的一個問題。醫院作為一個服務于大眾的公共建筑設施，每天要消耗的物資不計其數，醫院的物資我們可以分為三個部分來進行采購，即藥品、醫療器械和通用物資三個部門，然后由物資采購小組進行領導，再由管理辦公室進行集中管理。通過物資采部進行詢價、批量集中采購和定點采購的方式來進行質量和價格的雙重保證。
2.3 人力資源管理精細化
在醫院中，工作人員何其多，對于工作人員的管理也必須做到精細化管理，才能有效提高工作人員勞動的積極性，從而為醫院自身的發展做出貢獻。首先，我們必須加強人力資源的開發管理工作的制度建設和詳細規劃，只有明確好用人制度，增強用人、選人的公信度，繼而加強人員的管理和培養制度，才能為醫院輸送人才，保障醫院的有效發展。再者，要積極創新分配制度和激勵機制，以此來激發工作人員干事I的激情與活力。其次，我們必須要加強對工作人員的文化管理，在工作人員進入崗位后，應該對他們進行管理理念、專業素養以及文化水平的提升，只有對他們進行醫院文化理念的灌輸，才能讓他們不斷提升自己，以期在自己的崗位上承擔起責任，為醫院的發展做出貢獻。
3 怎樣進行醫院后勤保障工作的精細化管理
醫院的后勤保障工作是保證醫院正常運行的重要內容，所以為了讓醫院的工作能夠有條不紊地進行，我們必須對醫院的后勤保障工作進行精細化的管理。
3.1 注重精細化管理觀念的科學樹立
隨著市場經濟的快速發展，精細化管理被應用于越來越多的領域，并且對于提高管理效用發揮出極大的作用。所以在隨著醫院管理體系不斷發展的情況下，醫院后勤保障工作也要不斷地進行強化，在實踐過程中，更是要不斷樹立精細化管理觀念，以此提高全體工作人員對于精細化管理的認知，從而把精細化管理理念落實到實際的工作中，不但如此，還要把精細化管理理念與醫院后勤保障工作的各個環節進行連接，制定出科學合理的長期發展戰略和實施策略，只有讓精細化管理的管理深入人心，才能真正發揮出精細化管理的作用，在保障醫院各部門管理工作的有序開展時，還可以降低醫院的運行成本，提高各種資源的利用率，從而促進醫院的長遠發展。
3.2 注重各種管理制度的精細化管理
在醫院的管理工作中，醫院的后勤保障工作是十分重要的組成部分，為了保障后勤工作的安全順利進行，我們必須要具備較為專業的技術和較寬的知識面，更要注意制定各種合理的管理制度。在實踐過程中，我們要注重精細化管理制度的不斷更新和完善，在進行制度的制定時，我們還要根據各個部門的實際情況來制定相應的精細化管理目標，并且以醫院的實際發展需求為出發點為基礎，才能有效提升醫院的服務質量和醫療水平。除此之外，我們還要對工作人員進行考核監督，致力于提高他們工作的積極性和動力，才能真正實現精細化管理的目標。
4 結語
隨著醫療水平的不斷提升和醫療制度的不斷完善，精細化管理在醫院后勤保障工作中的推廣和應用是社會發展的必然趨勢，精細化管理的應用有利于提升醫院工作人員的精細化管理意識，完善醫院的后勤保障工作體系，從而促進醫院醫療水平的進步和發展。
參考文獻：
關鍵詞：
醫院管理；精細化管理；措施；降低醫療成本
精細化管理是一種理念，也是一種精益求精的態度。是通過科學的思維模式，將每一項工作或活動標準化、數據化和系統化，產生協同效應，實現組織目標高效運轉。隨著我國醫療行業社會資本不斷涌入，同業競爭日趨激烈，如何更好地生存與發展，儼然成為醫院管理的突出問題。因此，精細化管理將是新醫改下醫院未來發展的必經之路。
一、實施精細化管理的背景
面對人民群眾日益增長的醫療需求，醫院正在向市場化運營模式轉變，服務意識、運行效率、管理水平在逐漸提高。但與歐美發達國家的醫療行業相比，我們大部分醫院的實際管理能力與醫院目前發展規模，醫療衛生改革目標以及社會期望仍存在巨大差距。主要表現在：一是醫院運行效率較低，投入與產出不成正比；二是運營經費不足與成本得不到有效控制并存；三是人員短缺與人員閑置并存；四是醫療技術創新發展與管理理念粗放并存。在新醫改背景下，醫院必須實施精細化管理，運用精、準、細、嚴工作模式，充分調動醫務人員積極性，以服務患者為中心，加強醫療質量管理，努力降低醫療成本，以提高醫院自身競爭力，縮小與發達國家醫療行業的差距。
二、醫院實施精細化管理的具體措施
由于醫院的成立時間、發展規模、人員構成等不同，實施精細化管理并沒有現成的模式可參考?？偟膩碚f，醫院需有明確戰略目標，制定切實可行實施計劃，有條不紊推進。本文以S醫院實施精細化管理的具體措施作簡要介紹，以供參考與借鑒。
（一）細分臨床科室，引入競爭機制
S醫院是一所以國際尖端放射治療技術——質子重離子（以下簡稱：PT）為主要治療手段的腫瘤?？漆t院，放射治療科是主要臨床科室。為確保治療目標順利實現，醫院將原有的科主任這一垂直管理模式改向扁平化管理，完善科主任領導下的主診負責制。醫院根據病種，將原有科室進行分組，采用相關選拔競聘程序產生主診醫生。通過“雙選”機制，由主診醫生、主治醫生、住院醫生組成一個診療組，從患者入院、治療、出院全過程實施獨立運作。醫院從醫療質量效率、收治患者數、每療程治療次數、患者滿意度等指標對其進行動態績效考核。
（二）推廣臨床路徑管理
臨床路徑是制定一種大家認同的治療模式，讓患者從入院到出院都依照此模式來接受治療。S醫院從實際出發，首先制訂粒子放療技術規范，并根據PT治療特點，收集相關資料，分析和確定實施病種，同時完善物理師工作流程、放射治療技師工作流程、MDT討論流程，護理流程等SOP共50項，讓臨床路徑工作有依可循，在實施過程中，制定入院等待天數、平均治療次數、平均住院天數等指標進行評估和持續改進。目前，已在5個優勢病種全面實施臨床路徑，分別是：鼻咽癌、肺癌、肝癌、前列腺癌、腺樣囊性癌。院級層面針對臨床路徑實施工作召開專題會議，指導成立臨床路徑實施小組，小組成員由不同專業背景人員組成，共同合作。多數科室也已認識到臨床路徑的重大作用，參與度熱情高漲，在科主任帶領下，組織討論、制定臨床路徑具體實施方案。
（三）構建后勤保障服務“社會化”體系
面對后勤保障服務專業化、規模化的成熟市場條件，S醫院實施后勤保障服務外包，即社會化，這也是醫院精細化管理的必然趨勢。社會化外包的服務項目包括：廢棄物處理、被服洗滌、綠化養護、設備儀器維護、物業、食堂、保安、室內外保潔等。在合同簽訂過程中，雙方明確服務要求及質量標準，并將服務質量進行量化，每季度讓患者、員工參與評價反饋，考核結果與服務費直接掛鉤。社會化企業提供一系列專業化服務，如開通24小時電話統一服務熱線“一號通”，提供院內自然災害、火災、停水、停電、醫療設備故障、輻射泄露、網絡故障、食品安全等后勤服務報修；根據大家口味不同，提供在線訂餐貼心服務；根據能耗較高的情況，對院內變電站、地下車庫、電源機房區域的照明系統進行改造；對鍋爐加裝煙氣冷凝回收裝置，將鍋爐煙氣余熱回收再利用等精細化管理措施。
（四）推進JCI評審工作
為提高科學管理水平，推動醫療質量和水平的改進，創建國際一流腫瘤治療中心，S醫院積極推進JCI評審認證工作。在2015年3月召開首次JCI認證大會，成立JCI工作認證小組，由院長擔任認證小組組長，常務副院長擔任副組長，各科室負責人任小組成員，從組織架構上確保該項工作的有效推進。確保醫院安全是JCI核心標準，S醫院根據科學性、有效性和實用性原則，建立健全醫院全面質量管理體系?；舅悸罚阂皇遣捎?ldquo;走出去，請進來”相結合的方式，提升醫務人員對質量管理體系的認識和了解；二是運用先進醫院管理方法、技術對S醫院質量管理體系進行策劃；三是開展內部模擬評審活動，推動質量管理的實施和改進。共建立院級優先級質量指標2項，院級指標5項，科級質量指標20項，并構建醫療機構、人力資源、臨床護理、設施設備、信息安全等管理體系。
三、實施精細化管理后對降低醫療成本的影響
S醫院自開展精細化管理以來，在運營管理、績效考核、后勤保障、醫療質量等多個方面有提升，降低醫療成本取得初步成效。
（一）科室細分改革后，縮短治療次數，降低醫療費用
通過優化組織架構，對業務科室細分管理、績效考核指標優化，打破原有“平均主義”、“吃大鍋飯”現象，體現“多做多得”、“難易有分”，激發醫務人員的工作積極性和創新意識。據統計，2016年下半年收治患者數量同比增長15%，平均每療程治療次數由40下降至35天，同比縮短5天，幾個優勢病種的治療次數下降明顯，如：前列腺惡性腫瘤由原來的23-24次/療程下降至16次/療程，鼻咽、鼻竇及腺樣囊性癌由原來的28-33次/療程下降至17-24次/療程，由于治療天數的下降，患者住院天數、醫療費用也隨之下降。改革后，科室主任將更多的時間精力放在科室管理、人才培養、學術研究上，大大提升科室精細化管理水平，科室的精細化管理提高也有力推進整個醫院精細化管理目標的實現。
（二）臨床路徑的實施，確保醫療質量，降低醫療成本
臨床路徑要求醫務人員依據預先制定的最佳診療模式開展工作，有效規范醫生的醫療行為，提高醫務人員工作效率，而且高質量的醫療行為縮短了患者入院等待天數和平均治療次數。S醫院自開展臨床路徑工作試點以來，患者入院等待天數由21天下降至18天，降幅為14%；5個重點病種入選病例的平均治療次數由23次下降為17次，降幅為35%；平均住院日天數由37天下降為30天，降幅為23%；住院費用下降10,428元，下降幅度為3%；與全院平均水平相比，實施臨床路徑的病例，平均住院天數呈下降趨勢，患者治療費用隨之下降。根據隨訪資料顯示，醫療質量即期療效良好，不良反應輕微。隨著臨床實踐工作的開展，已完成46項粒子治療SOP的修訂工作。事實證明，臨床路徑這一醫療模式的成功實施既可確保醫療質量，又可降低醫療成本，還能增進醫患間的信任。
（三）實施后勤保障服務社會化后，有效降低醫院運營成本
據S醫院2年來對外包服務滿意度調查顯示，總體滿意度超過90%。滿意度最高的是室內外保潔和物業維修服務項目，連續兩年超過93%。食堂用餐滿意度低于總體滿意度8%左右。2年來后勤保障實際費用較預算金額節約5%。其中，完成LED照明節能改造項目，實現照明電費同比降低11%；2016年8-11月，鍋爐煙氣余熱回收改造項目節約天然氣13,547m3，預計全年節約18萬元。實現節能減排，有效降低醫院運營成本。2016年，S醫院分別榮獲由全國衛生產業企業管理協會頒發的《全國醫院后勤管理創新先進單位》以及上海市物業管理行業協會頒發的《2016年度上海市物業管理優秀示范項目》等榮譽稱號，這得益于醫院將后勤保障服務推向社會，通過建立監督和考核機制，對服務流程進行科學管理，使各項社會化服務朝有利于自己的方向發展。后勤保障利用社會資源為醫院可持續發展提供動力支持，醫院可專注于自己的主業，集中優勢開展PT這一高精尖醫療技術，最終達到社會效益和經濟效益的最大化，提高醫院的核心競爭力和創新能力。
（四）JCI的評審推進工作，降低醫療質量成本
經過1年多JCI的評審準備，對醫院的文化建設產生深遠影響。質量持續改進和患者安全的理念和意識得到強化，各項流程制度的制定、梳理、改造打通科室間的隔膜，科室間的業務聯系更加暢通。員工遵循和執行制度已成為一種自覺行為，也培養醫務人員“以患者為中心”的良好服務氛圍。“住院患者滿意度”和“接觸患者前洗手率”2項院級優先級質量指標的制定，大大提高患者滿意度，降低醫院感染的發生。“接觸患者前洗手率”方面，共觀察1260人次手衛生的情況，發現醫務人員接觸患者前洗手率由48%增至60%，醫院感染率由11%下降至6%，說明醫護人員手衛生依從性與醫院感染率呈負相關。“住院患者滿意度”方面，通過收集2016年第四季度的66份有效滿意度表分析，總體滿意度達95%，患者普遍感受到尊重和關愛。通過JCI評審準備，科室發現院感、安全、應急等問題100項，共理順工作流程26項，優化規章制度52項，硬件改造完成64項，并通過PDCA方法持續改進中。JCI評審工作的推進降低醫院的質量成本，使S醫院的管理水平使向科學化、現代化國際水準邁進一大步。
四、結論與展望
S醫院在開展精細化管理的過程中，從提升醫院管理水平，提高醫療質量，降低運營成本這一戰略目標出發，充分利用現有人力、物力，做精、做實、做深各項工作，不斷總結工作經驗，精益求精，取得一些成效。然而醫院精細化管理是一項長期、持續的工作，并非一蹴而就，需要全院上下齊心協力，樹立科學管理意識，努力降低醫療成本。這是目前醫療市場競爭的需要，更是新醫改下解決群眾“看病難、看病貴”，促進醫療資源科學、合理配置的時代要求。
作者：徐丹 單位：上海市質子重離子醫院有限公司
參考文獻:
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精細化管理是一種企業管理理念，是以最少管理資源和成本為主要目標，并具體明確量化管理責任，它講究細節、重視落實、質量和效益，要求專注的將每一件事做好，在每一個細節上力求精益求精。這完全符合現代醫院發展、服務質量和社會分工細化對現代管理工作的要求。所以為了讓醫院后勤管理為醫院發展以及醫療工作等提供更優質的服務，就需要加強精細化后勤管理的實踐，進而提高后勤管理的執行力。
1精細化管理的概念及內涵
精細化管理主要依托常規管理，但是其管理思想和模式則是基于常規管理進行的更詳細、深入的研究，其管理目標致力于管理成本的有效降低以及其過程中所占資源的有效減少。精細化管理的內涵可以由7個方面來展開描述，①精細化管理是當前企業管理中使用的一種基于科學的管理方法；②精細化管理推崇遵循制度和程序，而不主張人治；③其管理所研究的對象包括生活中各類別和類型的組織，特別是一些管理處于上升期或者轉型的組織；④精細化管理重視對組織人員的培訓，使其掌握并領會精細化管理的精髓和思想；⑤它反映了企業對管理的極致追求，也是具體體現精益求精思想的方法；⑥精細化管理側重于在原有管理的基礎上不斷提高、改進、完善各單元和運行環節；⑦精細化管理可以實現對個體和整體、短期和長期利益的融合。
2醫院后勤精細化管理實踐
2.1醫院后勤精細化管理的原則 醫院后勤精細化管理是一項涉及醫院方方面面的復雜工程，是為了規范化、細致化管理醫院后勤各項工作。就其精細化管理的實施來說，首先需要結合自身實際情況，分析各部門單位之后方可進行實施，具體來說就是要求后勤管理部門在實施精細化管理時應該遵循四大原則，即全面性原則、數據化原則、底線原則及交叉性原則[1]。只有遵循了這個幾個原則，才能讓后勤部門全員積極投入到精細化管理中，才能更科學、嚴謹的確保精細化管理的實施，并促進下一步的完善，才能清楚認識到可不可以、需不需要再細分這2個問題，才能通過責任的明確解決管理中出現的交叉性問題。
2.2管理制度精細化 在醫院后勤管理中制度管理發揮著重大作用，所以管理部門應該不斷完善和健全、落實相關工作制度，才能使得精細化管理有效的開展下去。通過科學全面的管理制度來約束和規范員工的行為，進而使其更好地完成工作和任務。同時也要逐步細分各班組的規章制度，加強對員工技術要求和崗位職責的完善[2]，落實在實際工作中制度的作用，保障各項管理工作有章可循，順利進行。當然，醫院后勤管理工作人員也需要了解和熟悉各項規章制度，已掌握自己的工作內容和要求，才能將精細化管理的標準準確落實到工作的方方面面，并在工作中不斷督促自己改進和完善，從而更好地達到精細化管理效果。但還需要在嚴密性、可行性、o偏袒及時效性原則下以加強管理組織結構的完善和制度職責的完善及督促落實來實現管理制度的精細化。
2.3服務流程精細化 服務流程精細化主要可從門診服務、水電工修為服務及物資管理流程上入手，其門診服務流程可借助網絡信息管理系統來實現服務流程的優化[3]，這樣既可實現患者就醫信息的傳輸，也能為患者提供信息獲取的平臺，同時也為相關工作人員提供相應信息的查詢，例如可以為醫師提供患者各種檢驗結果，提高疾病診療的質量和效果。水電工服務流程上的精細化就需要要求各班組實現全天候值班[4]，并保持值班電話的隨時暢通，以在故障發生的第一時間趕往現場進行搶修，還需要加強日常維修管理，定期檢修，同時還可以成立一個運行保障科，設立水電方面的維修和供應部門，明確各部門相應工作內容和責任，以便更好的完成任務和工作。就物資管理流程的優化則需要物資采購管理制度及采購領導小組和管理辦公室加以實現，按照制度落實物資采購目錄的制定，采購方案的落實和審批，及物資采購，并嚴格按照相關考核標準，予以全方位監管，以保障采購的合理、有效，按計劃和需求予以物資供應，嚴格定額使用，量化管理。
2.4人員管理精細化 醫院后勤管理人員數量較多，但是就精細化管理來說，并不是人越多越好，而是要求兼并技術和管理的復合型人才越多越好[5]，但就目前醫院后勤管理人員來說，這一類人才正是缺乏。而且精細化管理雖然不主張人治，但無論是管理制度和方案的制定，還是其落實，均是人去執行的，所以精細化管理的前提就是人員管理精細化，也就是要求醫院要定時開展崗位培訓和繼續教育，以提高后勤人員的素質、技能水平，進而促進精細化管理的實施。
總而言之，隨著后勤精細化管理實踐的不斷深入，以往后勤管理中存在的諸多問題得到了解決，促進了醫院社會和經濟效益的最大化，同時后勤管理部門本著"精""細"原則，對各后勤部門嚴把關，使得各后勤部門出現了眾多工作亮點，也明顯提高了員工的工作積極性，同時提高了后勤服務滿意度，也降低了能源消耗指標。但后勤精細化管理作為一項持久性的工作，醫院也需要充分認識該管理理念的性質，擯棄急于求成的思想，更深層次的推進精細化管理。
參考文獻：
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近年來，我國醫療衛生體制改革不斷加大力度，醫院后勤管理模式也發生很大變化，傳統后勤管理模式無法滿足醫院現代化管理需求，精細化理念在醫院后勤管理中的應用成為必然趨勢。醫院后勤管理有著不可替代的重要作用，將精細化理念引入醫院后勤管理工作，提高醫院后勤管理水平，真正提高醫院管理整體水平。在醫院后勤管理工作中應用精細化理念，大力實施精細化后勤管理，把握后勤管理細節，狠抓后勤基礎性工作，取得精細化管理成效。
一、精細化理念在醫院后勤服務流程中的應用
1.優化醫院門診服務流程目前，很多醫院后勤管理利用信息技術平臺，結合精細化理念優化門診服務流程。在醫院門診平臺上建立醫生工作站，實現醫患就醫信息傳輸。簡化暢通就診流程，患者自主選擇合適醫生，縮短就診時間，拉近醫患距離。門診利用檢驗系統，共享信息傳遞，共享檢驗結果，及時迅速輔助疾病診斷。2.優化醫院水電維修服務流程醫院后勤水電維修工作占著非常重要地位，是醫院后勤服務基本保障能力。醫院水電維修應保障醫院水、電、暖等服務要處于正常狀態，確保24小時做好醫院后勤水、電、暖供給。醫院后勤要實行24小時值班制，確保供電、水工、鍋爐、制氧、空調、電工、電梯值班電話暢通。在醫院后期水電維修服務中，強調每位員工責任意識，將合理利用水、電、暖作為自己義務，強調水電維修服務日?；⒊B化，做好水電維修服務定期檢查，將問題遏制在萌芽狀態。一旦發生故障，能夠第一時間快速反應并進行搶修。醫院后勤結合自身實際情況，開通水電維修服務熱線，在接到故障報修熱線時，快速分工保修問題，及時完成水電維修服務工作，克服水電維修難問題，確保維修服務工作方便到位。此外，還要加強后勤水電維修考核，確保各類員工持證上崗，熟悉各種規章制度和安全措施，加強設備運行巡查并做好記錄。一旦發現異常和故障情況，做好準確處理，并詳細記錄；做好后勤設備臺賬，作為維護管理工作；熟悉掌握各類急救方法和安全技術，及時處理維修工作，明確后勤水電維修服務績效標準。3.優化醫院物資管理流程醫院物資作為醫院后勤功能實現的物質基礎，沒有物質支持，醫院后勤服務就流于形式，甚至等同虛設。因此，應優化醫院物資管理流程，加強物資精細化管理，為醫院后勤正常工作提供物資保障，實現醫院后勤各項功能。醫院物資管理內容包括物資采購、物資供應和物資保管等，醫院物資管理應加強醫院衛生材料、機械設備、交通工具、傳導設備、公用設備、低值易耗品等管理工作。醫院物資管理對后勤工作正常運行有非常重要作用，引入精細化理念優化物資管理流程十分必要。醫院后勤物資種類繁多，應嚴格按照后勤各部門的采購計劃進行采購，完成物資采購任務。在物資采購過程中，應兼顧價格和質量，選擇物廉價美的物資進行采購，完善物資采購管理制度，杜絕盲目采購現象。加強醫院物資采購統一管理，按照物資采購目錄結合各部門采購需求，集中管理，招標采購，財務部門進行集中支付，采購全流程、全方位監管。
二、醫院后勤管理中應用精細化理念取得的成果
隨著精細化理念在醫院后勤管理中的應用深入，有效解決了過去后勤管理中存在的問題，追求最大化醫院后勤管理社會效益和經濟效益。醫院后勤管理中應用精細化理念，圍繞“精、細、準、嚴”核心，全面推進后勤精細化管理。在醫院后勤管理中應用精細化理念取得的成效，具體表現為：第一，后勤管理工作出現亮點，應用精細化理念以來，本著精、細原則，對醫院后勤工作情況進行嚴格把關，如，電梯操作文明用語、優質服務，病員服務中心臨床減負，方便病人；第二，員工積極性明顯提升，精細化后勤管理轉變員工思想意識，員工牢記精細化理念，明確各自工作內容，主動工作，加強自我監督約束，不斷完善員工自我行為；第三，后勤服務滿意度顯著提高，醫院后勤管理引入精細化理念，通過對后勤各細項的精細管理，提高后勤工作服務質量，服務滿意度大大提升，遠比過去后勤管理滿意度要高；第四，消耗能源指標大大降低，醫院后勤管理應用精細化理念，做好節能降耗工作，通過制定、實施節能降耗管理辦法，加強后勤空調溫度和照明控制管理，采用雨水收集系統和太陽能系統，杜絕能源浪費消耗，醫院各項能耗指標大大下降，取得明顯效果。本文從醫院后勤管理工作出發，闡述精細化理念在后勤服務工作中流程改造實踐，通過優化醫院門診服務流程，優化醫院水電維修服務流程，優化醫院物資管理流程，使得醫院后勤管理出現亮點工作，提高員工工作積極性，提高后勤服務滿意度，大大降低消耗能源指標，不斷改善醫院后勤管理工作，最大化發揮醫院后勤管理工作中精細化理念效果。
參考文獻：
0引言
后勤物業管理是一項具體而復雜的工作，采用精細化管理模式有利于提高后勤物業管理的綜合效率。精細化管理既有宏觀管理的優勢，也有細節上的優勢，在后勤物業管理中運用精細化管理是物業管理改革發展的趨勢，也是后勤物業獲得持續發展的必然要求。精細化管理是一種理念。也是一種文化，是社會精細化分工的必然要求，在現代管理學中精細化管理實現了規范化和個性化的管理。
1精細化管理在后勤物業管理中的重要價值
1.1有利于促進后勤物業管理升級
后勤物業管理是開展各項工作的基礎性工作，也是單位運行發展的重要保障。后勤物業管理相對于正常的工作項目有一定的差別，后勤物業管理是保障性的工作，具體內容比較繁雜，管理的項目多、內容多、人員多。在后勤物業管理中必須要進行升級化發展才能夠適應當前改革發展的需要。對后勤物業管理實施精細化管理，實際上就是規避后勤物業管理中繁瑣的程序，實施精細化的管理模式，突出管理的效用，提高管理的水平，從多方面促進管理達到規范化要求。實施科學化設計使后勤物業管理真正符合時展的要求，符合事業發展的要求，讓后勤管理工作能夠提供更加優質的服務，提高整體水平，以保障各項事業能夠穩步運行。
1.2有利于促進后勤物業管理持續發展
后勤物業管理是一項重點工作，這不僅是因為后期物業管理為各項工作的運行提供物質保障，更重要的是后勤物業管理能夠促進各個單位各項工作安全穩定運行。后勤物業管理提供的是多方面的保障性工作。例如電梯管理、食堂管理、車輛管理以及安全管理等，這些內容都是各項事業運行的基礎性工作，在各項工作向前推進的過程中，后期物業管理給予的是保障性的工作，給予了基礎性的建制，能夠讓工作運行的過程中擁有雄厚的基礎。員工有良好的工作環境，領導有良好的后勤保障，整個運行能夠納入到系統化、規范化、周期化的運轉管理中。后勤物業管理進行精細化管理能夠設定目標合理的計劃，按照周期做好多個層面的管理，有利于建立起立體化的管理模式。在各項事業向前推進的過程中，后期物業管理充分發揮其保障性作用，從多方面促進工作運行沿著安全穩定的軌道向前推進。
1.3有利于提高后勤物業管理工作的整體質量
后勤管理工作是圍繞著員工生活、工作開展的多項服務，隨著我國現代化制度的不斷推進，傳統的后勤工作需要在新的環境下進行新的改革。精細化管理實際上就是減少傳統后勤工作的推諉現象，從整體上提高后勤管理人員的素質，實現工作與人之間的高度匹配，更好地滿足單位人員的要求。后勤物業管理的效率和水平決定了單位在運行過程中是否擁有穩定的基礎，精細化管理能夠使后勤物業管理工作進入科學化管理模式，實現內部控制和外部控制的高度結合，突出管理的效用，提升管理的水平。
2后勤物業管理應用中存在的問題
2.1對后勤物業管理精細化理念存在認知上的偏差
精細化管理是管理學的重要理論，在精細化管理過程中能夠提高管理的整體效用及效率，在后勤物業管理上引入精細化管理是適應當前后勤物業管理發展需要的重要嘗試，也是改革后勤物業管理方式方法的重要路徑。精細化管理的認識存在一定的差異是阻礙后勤物業實施階級化管理的重要原因。很多人認為精細化管理只是從細節上進行管理，對于后勤物業管理而言，具有普遍性的意義，這是對經濟化管理的誤解，也是對信息化管理了解的重要體現。后勤物業管理實施精細化管理是從縱向和橫向實施的多重構建，精細化管理不僅從流程上進行了控制，而且從宏觀和微觀上給予了后勤物業管理多方面的指導，一旦后勤物業管理出現應急性問題，精細化管理就可以第一時間發現問題存在的原因，這對于后勤物業管理具有至關重要的作用，能夠及時查找后勤物業管理是否存在著違規操作，是否阻礙了現實工作的運行。
2.2后勤物業管理制度不健全
后勤物業管理是一項具體而復雜的工作，需要全方位綜合性的管理。在后勤工作管理中制度體系不完善、管理方式不健全是導致后勤物業管理無法升級發展的重要原因，很多人認為后勤物業管理只需簡單的管理，沒有認識到后勤物業管理是具有基礎性、保障性的管理方式。后勤物業管理設計的硬件設備多，軟件管理內容也比較多，既為單位提供物質基礎，也為管理提供軟件條件。后勤物業管理缺乏制度性建設導致管理的過程中缺乏規范性建制，管理的過程中沒有制度保障，一旦出現管理的矛盾查找不到相應的制度與之相對應，將阻礙后勤物業管理工作的升級發展，不利于后勤物業管理與現代化的管理模式相適應。
2.3后勤物業管理缺乏專業的管理模式
精細化管理是專業的管理方法，精細化管理能夠使管理工作符合科學化要求，使管理工作上升到新的層級。在精細化管理中如果缺乏專業性的保障，后勤物業管理就容易陷入到混亂的局面。在新時期，后勤物業管理引進新的方法，新的形式，以多種方式來構建管理的新模式。特別是在市場經濟發展的前提下，各項改革措施撲面而來，各項改革工作都以社會進步發展為主體要求。后勤物業工作是保障性的工作，后勤人員工作也是基礎性的工作，如果沒有專業化的管理，沒有專業的方案與之相匹配，就談不上管理的實際效用。但是，在當前的管理過程中，后勤物業管理缺乏專業性編制，缺乏專業性的管理人員，管理工作處于松散的局面。特別是在管理人員上專業化程度不高，具有綜合性素質的后勤管理人員很少，計算機維修人員、花圃管理人員、食堂管理人員等都存在一定的缺失，不利于行業向前發展，不利于后期保障工作的快速進步。當前，后勤物業管理工作中存在著管理流程不規范的問題，管理方式粗糙，管理理念滯后，在后勤物業管理中只是重視開始和結尾的工作，而中間環節重視程度不足，導致后勤管理工作無法實現連貫性操作。例如在技術設備維修方面應該聘請專業的人員進行維修，而在具體工作中后勤管理工作缺乏專業的管理人員，在具體工作執行過程中就導致著無序操作，有的時候甚至出現交叉管理，管理沒有規章制度，配備的后勤資源較少，在出現大量工作任務的時候，后勤保障部門沒有相應的人員配置到具體工作中，崗位設計存在問題，管理流程缺乏系統性的設計。
3在后勤物業管理中引入精細化管理模式的思路對策
3.1構建科學規范的后勤管理制度體系
后勤管理工作制度體系對于工作具有至關重要的意義，在后勤物業管理中引入精細化管理模式需要將精細化管理工作的具體內容落實到具體的工作內容中。例如人事管理、財務管理以及資源管理等，采用制度性的方式進行掌控，形成合理的配置，強化秩序的穩定性，將計劃管理落實到各個工作環節中，讓精細化管理滲透到管理的多項內容中，避免資源浪費，降低管理總成本，突出系統化的設置，提升管理的整體效能，通過精細化管理打造專業的后勤物業管理模式，突出管理的程序化設計，重視管理的系統性設計，保障管理的安全性設計，將精細化管理與后勤管理工作的實際情況有機結合起來，一一對應，分塊實施，統一協調，上下聯動。
3.2提升后勤物業精細化管理的專業化水平
專業化管理是各項管理工作的目標，在后勤物業管理中實施精細化管理專業性操作，有利于后勤管理各項工作落到實處。例如在招聘的時候針對保安、餐飲、維修等工作人員要根據管理人員的學識背景以及工作的熱愛程度來進行選擇，從根源上提高管理人員的綜合素質，對他們實施定期培訓。不同崗位、不同層次的管理人員實施專業能力和其他素質的培訓，讓員工們增強歸屬感。在精細化管理過程中強化改革意識，突出定期輪崗制，提高員工的綜合管理能力。特別是在專業化能力提升方面，不僅要構建后勤物業管理工作的專業化模式，更要突出對專業化水平的整體提升，強化管理的細致性，構建精細化管理的制度模型，各個管理人員都要按照模型去操作，遵循管理的規范性要求，突出科學化的設計。
3.3正確認知精細化管理與后勤物業管理的關系
精細化管理是現代管理的核心內容，在經濟化管理中，講究工作細化，工作量化、工作流程化和工作協同化。后勤物業管理中實施精細化管理不僅吸取了精細化管理的文化精華、技術精華、智慧精華，同時也明確了管理理論的優勢。后勤物業管理的整體模式要按照制度化、格式化、城市化的要求進行。精細化管理符合后勤物業管理的觀念，精細化管理是精益求精的文化，以突出管理的效應為主，細分工作任務，細分職能，細分崗位，將工作分解到具體人，各個制度的落實環節都可以更加緊密。在后勤物業管理中實施精細化管理，重質量、重落實、重過程、重效果，能夠從多方面提升后勤物業管理的整體水平，使后勤物業管理真正納入到系統化的建構中。
4結語
統一管理模式，統一服務標準，促進管理和諧發展，讓員工們享受物業管理的發展成果。有效做好人力、物力、財力之間的協調，根據本單位的實際情況進行指導和監督，真正將物業管理的各項內容落到實處，保證工作質量，定員、定編、定崗，確定管理模式，注重合作，加強溝通，揚長避短，互相學習，明確部門職責職能，操作流程等內容，加強監督檢查，督促制度的落實和整改，建立用人、管人長效機制，強化工作的積極性和主動性。
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[中圖分類號] R197.324 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）07（a）-0152-04
[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance， meals， cleaning project resources， optimize service process， to create one-stop logistics service center， building integrated logistics service system， by the application of information technology tools and methods， combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital， Capital Medical University， through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems， to enhance the connotation of hospital logistics services and brands， extension service breadth and depth， to raise the level of logistics of fine management as the main line.
[Key words] Hospital； Logistics management； One-stop； Service
“一站式”服務一詞最早來源于英文的“one-stop”，是傳統意義上的資源外包服務，其實質就是服務的集成、整合，減少繁瑣過程。資源外包服務在國外經多年的實踐已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已開始對外提供完整的資源外包服務，從而進一步提升自身服務品牌溢出效應。
在國家醫改工作持續深化的背景下，北京市醫院管理局于2015年3月25日啟動“市屬醫院一站式后勤服務中心”創建工作，進一步探索醫院后勤管理服務創新模式，優化后勤管理標準化服務流程。首都醫科大學附屬北京佑安醫院（以下簡稱“我院”）積極響應北京市醫院管理局倡導，通過建立一站式后勤服務中心，進一步拓展后勤服務內涵、延伸后勤服務管理、規范后勤服務標準，使“優質服務”的理念始終貫穿醫院后勤工作的全過程，真正提高后勤服務工作效率和專業化水平，為醫務人員及患者提供優質便捷的服務保障，全面提升醫院后勤精細化管理水平。
1 醫院后勤管理現有工作模式
我院是一家以感染、傳染及急、慢性相關性疾病群體為主要服務對象和重點學科，集預防、醫療、保健、康復為一體的大型綜合性醫學中心。后勤保障部門擔負著整個醫院的供電、供水、供氣、供暖、設備維修、房屋修建、食堂、車輛運輸、電話、后勤物資供應等各項醫院后勤保障工作，已成為醫院最大的一個服務管理體系[1]，是醫院正常運轉的基礎保障之一。目前我院后勤正式職工59人，合同制外聘職工26余人，服務項目包括保潔、衣物洗滌、電梯運行維護、車輛管理、污水處理、醫療與生活垃圾、綠化等，工作分布廣、分工雜、技術強，業務流程涉及多部門、多工種、多崗位，因此，后勤管理理念和方法的變革迫在眉睫[2-3]，需整合資源，創新后勤管控模式，以解決醫院后勤保障工作中的難度大、責任重、任務多等困難局面。
2 后勤服務管理存在的主要問題
2.1 與醫院現代化的管理需求不相適應
后勤管理作為醫院工作正常開展的基礎保障，始終貫穿于醫院各項工作的每個環節，后勤工作的好壞是制約醫院發展的重要因素[4]。隨著醫院現代化水平建設的不斷提高，醫院在軟、硬件方面都有了質的飛越，醫療業務大幅增長的同時，對后勤保障服務工作提出了更高的標準和更嚴的要求，傳統的后勤服務模式觀念陳舊、效率較低、信息化程度不高，管理缺乏創新，與現代化服務的快速、便捷、準確不相適應，與醫院信息化水平發展不相匹配，無法滿足臨床部門及患者日益增長的需求[3]。后勤服務工作人員普遍學歷不高、綜合素質不強，人員隊伍的培養以及個人職業通道的不暢通等問題也是制約后勤管理與醫院現代化發展不合拍、不同步的原因之一。
2.2 缺乏規范化管理
醫院后勤部門是醫院的保障和支持系統，在協助完成醫療、教學和科研任務中，占有非常重要的地位[5]。醫院后勤服務管理分散在多個部門，工作涉及專業多、工種多、崗位多和人次多，工作流程與臨床和患者實際需求不一致，對服務過程缺乏監管手段，導致工作效率不高。服務過程中存在溝通不暢、統一指揮調度不強、各工種間業務交叉等問題，容易造成工作互相推諉扯皮，致使不能及時有效解決問題的現象時有發生。對服務全過程缺乏有效的記錄、跟蹤、評價和考核機制，信息記錄不規范、不完整甚至無記錄的情況一直存在，對服務評價缺乏可追溯性，信息數據積累匱乏，嚴重影響工作成效。
2.3 服務過程存在信息孤島
后勤服務涉及全院各部門，工作繁雜，一個簡單的服務需求信息可能被多次傳遞、重復傳遞，由于服務信息傳遞不到位、不準確，缺乏信息的交互和共享，導致服務不及時、保障不到位的現象時有發生。各班組工作過程中普遍存在信息孤島，在當今信息技術廣泛應用的大數據時代，對服務數據的使用、共享、積累等存在不足，與精準服務、便捷服務的要求差距較大。長期存在后勤工作人員工作往往很努力，但服務工作效果評價卻不高，批評不滿意的聲音時有出現的情況。
3 我院一站式后勤服務中心建設基本情況
3.1 建設目的
醫院后勤作為醫療服務的配套保障部門在新醫改背景下面臨如何適應與發展的問題[7]。為適應新醫改背景下醫院后勤管理發展需求，后勤管理需要高度的專業化[8]。我院根據市醫管局創建一站式后勤服務中心的有關要求，及時順應新醫改大環境，緊密跟蹤醫院后勤管理領域的最新動向，以積極探索醫院后勤管理服務創新模式，改善患者就醫體驗，提高服務醫務人員滿意度，切實為醫護人員和患者提供更好的服務為指導思想，以進一步整合后勤領域資源、快速響應問題、提升后勤服務質量和管理水平為目的，理順了后勤管理體制機制，明確了各部門間工作職責，暢通了信息渠道。2015年3月我院正式啟動了一站式后勤服務中心創建工作。
3.2 建設過程
醫院后勤是醫院建設的重要組成，為醫療、科研、教學提供支持和保障，是開展優質醫療護理工作不可或缺的條件[6]。統籌規劃，成立了以醫院主管后勤工作的副院長為組長，以總務處、網絡中心等職能部門負責人為副組長，以及其他相關部門負責人為成員的領導工作小組，明確了工作職責，完善了組織機構；從醫院實際需求出發，問題導向，制訂行之有效的工作方案，統一推進一站式后勤服務中心建設工作。組織召開籌備會、啟動會等會議部署工作，按照已制訂的工作方案穩步開展建設工作，并廣泛借鑒學習兄弟單位成功的經驗和做法，在我院實際建設過程中進行移植，前往北京積水潭醫院、世紀壇醫院等單位進行調研學習。通過開展基礎數據收集整理、系統軟硬件安裝調試和人員培訓等工作，完成維修配件信息數據近2000條，地點信息數據近4000條，初步構建了一站式后勤服務中心的基本框架。在前期試運行的基礎上，對系統暴露出的問題進行完善和改進。豐富服務內涵，建立健全相關標準及管理規范，統一形象、統一標準、統一流程，實現標準化管理，把一站式后勤服務中心打造成為展示后勤工作與風采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服務中心正式上線運行，并通過了北京市醫管局的驗收。
3.3 建設主要內容
一站式后勤服務中心在醫院原有的后勤報修中心的基礎上建立，相比于傳統的后勤報修中心，其定位不止面向院內的一線臨床科室，更為重要的是為就患者提供服務。一站式后勤服務中心按照“便利、規范、高效”的原則運行，通過以信息化手段規范后勤服務保障流程，以技術提升后勤服務內涵，整合維修、膳食、保潔、氧氣、電話、電工等后勤保障資源和服務項目，并對個性化拓展陪護、加床、洗滌以及快遞等生活輔助服務預留了定制空間。
從醫院后勤服務的實際需求出發，為全院提供全面、溫馨、人性化的一站式后勤服務[9]。一站式后勤服務中心按照統一電話號碼、統一形象標識、統一規范要求、統一處理流程、統一反饋機制的“五統一”原則，真正實現一個電話受理、一條龍服務、一站式辦結的標準化服務流程，初步形成了一體化后勤保障管理體系。通過設置一個呼叫電話號碼，以服務臺為核心，統一受理院內報修管理、膳食服務、保潔服務等后勤服務的申報，統一直接進行分類調度。工作內容也從單一的報修接報與工作分派，延伸為全方位的后勤服務，比如點餐訂餐、保潔維護、投訴建議等均可以通過一站式服務中心進行反饋與解決，實現服務管理全過程的可視可控。
3.4 制度建設
當前臨床醫療的規范性文件比較完善，而針對后勤管理的卻較少，導致后勤管理規范性不強。通過開展相關制度體系建設工作，固化工作流程，規范約束機制，強化基礎管理，能有效保障醫院一站式后勤服務中心建設工作的有效運行。為保證一站式后勤服務中心的規范化、標準化的運行，按照工作流程化，流程制度化，制度標準化，我院開展了一站式后勤服務中心制度體系建設工作，先后制訂了一站式后勤服務中心《工作規范》《管理制度》《主任崗位職責》《接報人員崗位職責》《接報人員規范用語》等一系列工作制度和要求，明確了各崗位職責要求，統一了行為規范，使工作開展有章可循。一站式后勤服務中心在制度上明確規范了后勤服務人員的責權利，具有很強的針對性、實用性和可操作性，提高了員工的工作積極性和響應速度[10]。積極發揮考核的監督和約束作用，使以前崗位責任不清、工作推諉扯皮、服務效率不高等情況得到了大幅改善。
4 一站式后勤服務中心系統組成情況
4.1 系統組成
圍繞醫院日常服務需求，一站式后勤服務中心通過運行后勤綜合管理平臺系統開展日常工作。后勤綜合管理平臺系統采用計算機電話集成技術建立，集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與醫院內網連為一體的完整的綜合信息服務系統[11]，以多維視角展現當天和近期后勤管理的關鍵信息和數據，監控當前后勤工作狀態，可幫助醫院有效改善服務質量、追蹤服務過程和優化服務流程[12]，由于其具有信息統一、靈活高效、便于操作和管理的特點，已在銀行、電信等諸多行業得到了廣泛應用。系統硬件主要包括系統服務器、短信貓設備、電話盒、客戶端PC、單據打印機、大屏顯示器；軟件主要包括系統基礎平臺、短信平臺接口組件、電話平臺接口組件，以及基礎檔案、維修管理、膳食管理、保潔管理等功能模塊。
基礎檔案管理功能模塊結合我院專業特色，通過系統實現對醫院組織機構信息、醫院員工信息、醫院辦公電話、物資信息、供應商信息等的大數據管理，是有效保證后勤管理平臺穩定運行的基石。
維修管理功能模塊受理并處理隨機發生的屬于維護和修理范疇的運維服務任務，對任務從登記、派工、完成以及后評價全過程進行跟蹤管理，并提供查詢統計功能。結合短信平臺或短信貓等設備，通過短信發送或接收實現對工作任務的派發，為服務人員間的高效溝通、工作任務的及時下達提供了支撐。
膳食管理功能模塊為患者及醫務人員提供就餐咨詢，以及非常規點餐時間段的點（送）餐等服務。主要包括菜譜菜品管理、訂餐需求管理、訂餐審核管理等，并從不同維度進行階段性的訂餐情況統計、分析，為膳食改善提供數據參考。
保潔管理功能模塊針對院內臨時保潔服務，提供臨時性院內環境衛生保潔以及病房消殺等服務，主要包括保潔登記管理、保潔完工管理、任務統計管理。
4.2 工作流程
一站式后勤服務中心通過后勤綜合管理平臺與醫療科室進行雙向溝通，在服務需求、處理信息、效果評價之間建立起溝通的橋梁。以醫院信息建設為基礎，以服務保障需求為主線，實現7×24 h全天候快速接聽，多渠道接收服務需求信息，并對信息進行識別與分析。通過系統記錄服務的內容、時間、地點、報修人等信息，自動生成處理短信提供給后勤部門，后勤部門根據需求統一協調，按工種將信息傳遞給指定的服務人員進行派工處理，并對服務結果、質量等信息進行反饋，在此過程中，后臺最大程度地將各服務要素整合起來，使之成為一條流程線[13]。每一個來電，都嚴格按照受理派發承辦辦結回訪考核流程進行處理，對重要數據建立監測制度，定期或不定期安排相關人員對醫院內外顧客滿意度進行調查，將調查結果進行監測與考核，使班組、員工及時了解服務對象的滿意度情況[14]，患者及醫護人員只需撥打一個電話，就能滿足綜合報修、膳食、保潔等服務需求。工作流程見圖1。
5 一站式后勤服務中心的作用
5.1 全面提升后勤精益管理水平
一站式后勤服務中心以精細化管理為切入點，實現了任務管理、進度追蹤、質量把控、信息反饋和結果評價的閉環式管理，使管理責任具體化、明確化，并將高標準的工作規范細化到每個步驟和環節[15]，提高了各部門間的溝通，增強相互協作，排除人為及外在干擾因素，形成濃厚的后勤服務文化氛圍[16]。通過運用現代信息技術，實現后勤服務需求實時可知、過程實時可視、活動實時可控的動態管理模式，統一調配資源，并及時獲取外部需求，提高服務效率[17]，對原有分散、不規范的操作流程進行系統性優化，用標準操作步驟和要求以統一的形式進行處理，建立起了效率更高、成本更低的現代化管理模式，切實落實醫院精細化管理的要求，增強醫院后勤保障能力[18]，使患者和醫護人員真正享受到了便捷優質的一站式服務，全面提升了醫院后勤精益化管理水平。
5.2 提高專業化服務水平
一站式后勤服務中心使服務需求方和服務提供方之間建立起標準的、規范的溝通途徑，可快速將服務需求傳遞給后勤服務部門解決[19]，從而大大提高了任務分配的準確性與及時性，大幅提高了工作成效，解決了因服務需求不清等產生的推諉扯皮現象。保證服務事件有記錄、有回復，有效轉變后勤了服務思想，拓展后勤服務功能，提高后勤服務專業化管理水平[20]。用標準操作步驟和要求以統一的形式處理，從而建立使服務對象更加滿意、效率更高、成本更低、質量更安全的管理模式[16]，整體提升了后勤人員隊伍的專業化水平和服務意識。
5.3 提升后勤服務質量與滿意度
通過一站式服務中心在醫院后勤與臨床一線和患者間搭建了橋梁，建立了服務快速反應機制，進一步延伸了服務深度，增強服務能力，提高服務質量，切實履行好醫院后勤服務保障的職責。同時通過主動式的電話回訪以及滿意度調查等手段，進一步暢通信息溝通與反饋渠道，及時發現問題、解決問題，建立起一切以服務臨床為中心的服務意識。不斷使醫院后勤管理逐步淘汰“經驗模式”，顯著提高后勤質量，提升后勤服務團隊形象與地位，改善服務品質和服務態度，全面改善患者就診體驗，提高后勤服務滿意度，最大程度發揮出醫院后勤服務的品牌溢出效應，打造高水平醫療與服務品牌的同時，建立起了良好的服務口碑。
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全成本精細化管理指的是，將全院以及科室兩級別當作基礎測算單元，緊密銜接人力、物力、財力等醫院數據，將間接成本逐一歸類，并將其分配到門診以及相關臨床科室，最終獲得各類科室成本、病種成本以及項目成本的全成本[1]。下文中，筆者主要對醫院經濟管理中如何有效運用全成本精細化管理這一問題進行了探討：
一、加強對全成本精細化管理的正確認識
加強醫院領導與管理層對全成本精細化管理的認識與重視，是有效運用全成本精細化管理的重要前提[2]。醫院領導與管理層對全成本精細化管理的具體理論與觀念有一個正確的了解與認識之后，其才能在真正意義上接受這一理念，才能正確認識到全成本精細化管理的重要性以及醫院經濟管理中運用全成本精細化管理的必要性，才能下決心轉變傳統的行政管理手段，應用信息化、系統化以及精細化的管理手段，最終切實提高醫院的經濟管理水平。為加強對全成本精細化管理的正確認識，醫院應針對全成本精細化管理的相關知識，定期舉辦專項培訓活動以及講座，使醫院全體職工都能夠加強對其相關理論知識的了解與掌握。
二、構建全成本精細化管理委員會
為實現全成本精細化管理在醫院經濟管理中的有效運用，醫院應當結合自身的實際情況，遵循標準化以及規范化的要求，構建全成本精細化管理委員會，并要通過整合醫院各個科室，如審計科、財務科、經管辦、統計室、物價科、采購辦、信息中心以及門診住院財務等，對各項經濟管理活動進行統一協調[3]。除此之外，委員會還需要負責統籌各個科室、制定年度經費預算，各相關部門在委員會的領導下，明確分工，從而有效解決了傳統醫院成本核算模式下數據口徑不一致、方式落后簡陋以及管理思路不統一的問題。
三、構建全成本精細化管理信息化系統
全成本精細化管理在醫院經濟管理中運用之后，其具體工作量相對來說較大，核算項目十分繁雜，若是沒有建立科學、完善的全成本精細化管理信息化系統，不僅會導致其管理效率低下，還會在很大程度上使經濟運行成本得到增加，從而會對全成本精細化管理在醫院經濟管理中的應用造成嚴重的阻礙，基于這樣的原因，必須構建全成本精細化管理信息化系統，并要不斷地對其進行改進與完善?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：第一，應用信息化系統，綜合分析、處理醫院的各類數據，如物流、后勤、資產、財務等方面的相關數據，從而實現對醫院財務信息、固定資產的有效監督與控制[4]；第二，不斷對信息化系統的范圍進行深化，使其能夠切實覆蓋醫院的各個科室，與此同時，也要結合醫院實際情況，參考體系建設的要求，構建醫院以及科室的二級核算體系，并要根據醫院工作對象屬性，仔細劃分全成本精細化核算單元，可以將其分為3種類別，即行政管理類、后勤保障類以及醫療工作類，最后再進一步劃分，致力于分為服務組或醫療組；第三，通過利用信息化系統，節約資源，提高醫院全體職工的工作效率，促進不同部門、不同科室之間加強交流與溝通，實現醫療衛生信息、醫療衛生資源的共享，最終提高全院醫療效率，降低醫院運營成本，從而有利于提高醫院經濟效益。
四、理順運行流程
為將全成本精細化管理的實際運行流程理順，醫院應當將自身的經濟總體情況當作立腳點與出發點，降低衛生服務成本，提高醫院的綜合競爭能力，最終使醫院走向低耗、質優、高效的現代化新型醫院發展方向。通過將全成本精細化管理的實際運行流程理順，約束醫院內部業務成本，針對醫院之中的消毒物品、藥品以及高值或低值醫療耗材，構建管理系統，嚴格遵醫囑領用藥品，實現對藥品的有效管理，通過HIS，每一位醫生都能對藥品的具體使用情況進行實時查詢，從而有利于實現對藥占比的嚴格控制。通過利用HIS中的藥品監控模塊以及醫療質量管理模塊，質控科、醫務部以及藥劑科等科室，均能全面、動態監控醫療與藥品的具體情況；通過高值醫療耗材模塊，管理人員就可以對全院的耗材、各類材料進行有效的追蹤管理，實現源頭控制，進一步對物流管理制度進行管控，從而有利于避免“跑冒滴漏”等現象的出現，實現從材料庫到具體病人的全程質量管理[5]。
五、降低后勤與管理的運行成本
全成本核算中，對于醫療服務中后勤與管理產生的成本，應當分攤到各個相關的臨床科室，基于這樣的原因，必須降低后勤與管理的運行成本，以減少對各臨床科室效益評價所造成的影響。第一，確保后勤服務能夠正常運行的前提下，戰略性重組后勤部門，加強其服務質量，以減少后勤運行成本；第二，通過利用行政機關的精細化管理，科學設置崗位、合理分配人員、嚴格進行績效考評，最終實現行政機關管理的科學化、網絡化以及規范化，切實加強機關部門的運行效率與質量[6]；第三，通過采取定額管理、設備招標采購等措施，對設備物資進行招標采購，對于部分類別相同的產品，遵循后續采購一致原則，應用統一的品牌，從而不僅有效避免了反復招標造成的成本損失，還有利于降低后勤維護壓力，從而實現了對物資采購成本的有效控制。
六、結語
全成本精細化管理中，通過利用成本分析、預算管理以及成本控制等手段，以便于及時發現各類成本中存在的異常，明確異常原因之后，采取有針對性的措施予以解決，最終就可以實現對整個流程的有效管理。
作者:李蓉 單位:句容市人民醫院
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遵循發展規律對醫院實施精細化管理是醫院實現科學、現代化管理的基本理論前提。醫學科技不斷發展，新醫療制度實施，對醫院的服務品質、醫療質量提出了更高的要求。本院遵循發展現代化建設的政治思想，積極開展精細化管理，堅持科學發展觀，努力改善服務流程，提升服務質量，進一步提高醫院工作效率，為廣大人民群眾提供優質、滿意、高效的服務。
1 正確認識精細化管理
新醫療改革制度出臺后，要求各醫院以為人民服務為宗旨，加強醫療衛生條件建設，為群眾解決看病難、看病貴的難題，切實為群眾提供優質服務。這一點要求醫院加快實施精細化管理，建設現代化的醫院醫療設施、制度，才能滿足新醫改的要求。
精細化管理體現了一絲不茍、精益求精的管理理念，要求精細操作、管理，以認真做事、追求最好作為工作態度的要求標準，實現粗放型管理向科學、現代化管理方向發展。以最小的資源投入創造更多的價值，為客戶提供優質、滿意的服務[1]。
精細化管理必須具備科學量化的標準，作用程序操作執行簡易。醫院要建立完善的組織構架和管理制度，進一步規范業務流程，促進醫院的各項業務順利、可持續發展。精細化管理要求以效率為核心，以提供患者滿意的服務為發展目標，是醫院科學發展、管理的客觀趨勢[2]。
2 實施精細化管理是新醫改制度下建設現代化醫院的必然要求
新醫療制度實施既滿足了群眾醫療需求，為人們的健康提供可靠的保障，又促進了醫院醫療衛生科技水平的提升，增強了疾病防治能力。由于受先前經濟運行方式的影響，大部分公立醫院尚未完全脫離粗放型管理模式，管理、經營能力依然相對較弱，醫院運行過程中缺乏科學決策及有效的內部核算控制機制，不利于醫院的運行發展。
推進精細化管理可以有效的促進現代化醫院建設?，F代化醫院要求，服務觀念、醫療隊伍、設施裝備、醫療技術及管理均采用現代化的標準。對醫院進行科學、規范、標準管理能夠實現醫院的基本現代化建設。醫院的管理要實現科學化、規范化及標準化需要通過精細化管理，才能促進各項指標的落實，保證醫院戰略措施有效發揮。所以，實施精細化管理是新醫療改革提出的建設要求，是提高醫院管理、經濟效益的重要方法，能夠促進現代化醫院的建設。
3 現代化建設的政治思想對實施精細化管理的影響
現代化建設不但要保證人民群眾生活消費有節余，同時要提供優質的社會服務水平。實現群眾“病有良醫”就要大力提升醫院的現代化建設。實現醫院的現代化建設需要實施精細化管理。
醫院辦院宗旨就是為人民服務，堅持為人民服務，以病人為中心的服務理念，將醫療服務流程進一步細化、優化，為人民解決醫療實際問題，提高群眾醫療服務滿意度。通過對醫院的管理人員及全體員工進行優質服務培訓，改善工作流程，改進規章制度，提高質量要求及考核指標，對醫院的運行情況進行精細化管理；擬定為病患服務的行為規范，多形式、多載體構建優秀服務文化，充分調動醫院服務工作人員執行優質服務的主動性、積極性；可以設立門診運行總監，監管流程改進及醫療服務品質；完善規章制度，對科室加大精細化管理力度，促進醫療服務品質的提升。采用信息化、數字化的技術提供支撐保障，規范各項操作，提高運營水平及能力的標準化，為群眾就醫提供方便，降低群眾的醫療支付負擔，提高醫療服務質量。
4 實施精細化管理的價值
（1）實施精細化管理是促進醫院生存、發展的前提條件。充分利用有限的資源，創造獨特文化、進行科學管理、采用先進技術提供周到、優質服務才能在市場競爭中搶占先機；（2）實施精細化管理可以更加完善醫療服務流程及醫院的管理模式；（3）實施精細化管理可以有效的節省人力資源、提高工作效率，促進良好工作流程健康發展；（4）實施精細化管理能夠最大限度的降低醫院的運行成本，提高資源的高效利用。醫院想要實現現代化建設必須采用現代化的設備，市場經濟不斷發展的同時醫院也要學會科學的經營方式，采用最少的投資成本獲取最大的經濟效益，減少資源浪費、提高利用率，不加重患者的經濟負擔基礎上提高醫院的利潤率[3]。
5 如何實施精細化管理
5.1 為患者提供優質服務 （1）門診流程再造。本院在門診大廳醒目的位置設置門診各樓層就診科室平面示意圖及到達各科路標、標識，方便就診患者盡快找到門診科室；門診大廳設立服務站，為患者提供導醫、咨詢、檢驗等結果查詢、門診慢性病醫保辦理等服務的方便，還提供志愿者服務、輪椅、雨傘等便民服務；采用電子大屏幕滾動播放專家門診時間及專家介紹，設置電子叫號系統，確保就診區安靜、有序[4-5]。（2）產科門診流程再造。本院首先考慮的是必須提供孕婦們溫馨、寧靜、方便的就診環境，除了就診區域整體色彩溫馨、柔和的搭配，放置一些綠植、鮮花、雜志外，還專門設立了掛號、繳費以及所有的產前檢驗、檢查設施。孕婦行動不便，就采取方便孕婦的措施，做到孕婦不動，工作人員動。充分發揮醫院職工的熱情及行動力，并將最后的檢查結果分別送到孕婦手中[6]。（3）住院患者管理。為了豐富住院患者的文化生活，本院每間病房均安裝電視機；醫務人員親切的稱呼不同年齡階段的患者爺爺、奶奶、叔叔、阿姨等，拉近與患者之間的距離，減少醫患矛盾；病房各個角落都張貼溫馨提示；配置折疊護欄及活動式小桌板，防止患者墜床及方便用餐；透明化費用清單，使患者可以清晰了解病情、治療及費用情況[7]。
5.2 醫院管理方面 全員中層干部每半年舉辦一次研討會，對各部門的工作情況進行總結及展望，確定目標、定制計劃、分布實施、總結研討，努力提高工作質量；完善補充醫院各項規章制度；定期參觀學習具有特色管理經驗的醫院；邀請知名專家、學者前來舉辦講座等[8]。
6 總結
實施精細化管理能夠有效提高醫院醫療服務質量，有助于醫院科學化管理的實現，促進醫院現代化建設發展。新醫療改革提出了建設現代化醫療的要求，發展現代化醫療事業需要堅持黨的領導，以建設中國特色社會主義理論體系作為指導思想，遵循世界現代化發展規律之外要立足國情及醫院的實際情況，把握科學發展觀根本要求，實現物質、政治、精神、生態各方面的文明發展[9]。對醫院實行精細化管理，與時俱進、開拓創新、解放思想，促使醫療事業更快、更高發展，為群眾的健康做出更大的貢獻。
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加強后勤安全組織機構建設是后勤安全管理的組織保證，加強組織策劃、明確安全責任，把安全無事故這個大目標層層分解，落實到人，建成完整的安全管理網絡，形成一種“我的安全我負責，他人安全我有責，單位安全我盡責”的全員意識行為;貫徹落實醫院安全責任制，部門負責人及班組長對所在部門和班組的安全管理負全責，對所屬人員進行教育、管理、引導，逐漸形成安全管理的長效機制。
2加強安全文化建設，培育后勤人員的安全文化意識
后勤安全文化建設不能僅依靠管理者們獨立支撐，必須依靠后勤人員的共同參與、共同認知、共同努力，并需要各部門的協調與合作，加強安全教育，提升教育效果。安全文化是安全生產的核心與靈魂，是安全生產理念的升華，“安全為根基，文化來鑄魂”，引導和啟發人們從生命價值中體會安全生產的重要性，人們參與其中得到啟迪，受到熏陶，努力營造安全文化濃厚氛圍。
2．1崗前培訓應加強安全文化培育力度在社會化人員進入新環境時，人力資源部門不僅應安排崗位技能、服務技巧等培訓課程，還應在第一時間給予他們行為安全文化的灌輸，樹牢“安全生產第一”的意識，使后勤社會化人員潛意識融入到醫院文化氛圍之中，確立基本的安全觀念。
2．2提高員工的安全文化素質文化就是培養習慣，讓習慣成自然。安全生產是保護好人民群眾的生命財產，營造“安全文化以人為本”的安全文化氛圍。首先從提升自我保護意識入手，事關自己的利益，員工容易接受和理解，也就能達到安全教育的目的，如水、電、氣的安全管理，稍加不注意，必將釀成大禍。同時廣泛進行安全法規、安全知識的宣傳培訓及安全事故的模擬演練，必須使大家清醒認識到，安全生產已經提升到法律的高度，違反安全生產規章制度和操作規程就是違法行為。
3建立健全安全管理責任機制
醫院的安全管理是一項長期工程，涉及不同部門，不同人員，要實現醫院安全服務，醫院各類人員必須協調一致，醫院領導和部門負責人必須各負其責，實行安全責任制，對下屬安全負有管理責任。同時在安全管理的過程中，應加強各職能部門的配合協作，改變傳統模式中存在著部門管理人員不積極參與安全管理，卻只在出現問題后推卸責任的現象。
[中圖分類號] R197.5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）05（c）-0137-04
Problems and countermeasures on general-on-call of specialized cardiovascular hospital
SUN Qian-ying CAO Yi-jun ZHAO Yue LIU Yi-hua
Fuwai Hospital of Chinese Academy of Medical Sciences，Beijing 100037，China
[Abstract] The problems exsisting in the administrative general-on-call of specialized cardiovascular hospital are pointed out through analyzing the characteristics of specialized cardiovascular hospital and the task of administrative general-on-call in hospital.The methods of carrying out general-on-call professionalism pilot，establishing collaboration of administrative general-on-call and nursing general-on- call，applying stationed system or making an appointment for consultation，strengthening the training of the staff，upgrading the informationization level can be used to improve the working efficiency and ensure the regular operation during nonworking hours，which will provide the basis for hospital to achieve the comprehensive and acuracy management.
[Key words] Specialized cardiovascular hospital；Administrative general-on-call；Countermeasure and proposal
醫院總值班是醫院管理中的重要組成部分，肩負著非工作時間管理全院范圍內各類事務的重要責任，承擔著對外協調聯絡，對內處理解決醫療、管理、后勤等各類臨時性、突發性事務的工作，以保障醫療機構的正常運轉、醫療行為的正常執行以及醫療水平的正常實現[1-2]。作為?？漆t院，總值班工作既有綜合性醫院的共性，又有自身的特殊性。本文通過分析心血管?？漆t院的特點及醫院行政總值班的工作內容，分析心血管?？漆t院行政總值班工作中存在的問題，并就不斷完善?？漆t院總值班制度、實現醫院全面精細化管理進行探討。
1 心血管?？漆t院的特點與總值班工作特殊性
心血管疾病具有發病率高、致死率高、醫療負擔高等特點，是影響人類健康的主要慢性病之一。作為心血管?？漆t院，經常會面對各種復雜、疑難和重癥心血管疾病，因此需要加強醫療管理和后勤保障等工作，維護醫療服務秩序，確保為心血管患者提供優質便捷的醫療服務。?？漆t院總值班室是醫院整體管理工作的外延，體現著總協調、總調度和總執行的管理水平和能力，在日常工作中顯得尤為重要，成為提升醫院綜合管理能力的重要組成部分。
1.1 醫療服務規模大，要求高質量的醫療管理和后勤保障工作
作為區域性醫療中心，大多數心血管病?？漆t院均承擔著繁重的醫療服務任務。醫院年門急診服務量達到60余萬人次，收治的住院患者超過4萬余人次，開展的心血管外科手術和支架介入手術量達到萬余例。如此龐大規模的醫療服務給?？漆t院的醫療管理和后勤保障工作帶來了雙重壓力。此外，為了配合如此大的臨床工作量，需要設置合理的學科、配置相應的醫技科室與管理保障部門為臨床診治工作服務，這導致各個醫療單元和機構科室之間人、財、物、信息等配合的任務加大，需要協調的事項增多。
1.2 疑難雜癥比例大，需要多學科或多醫院的協同作戰
隨著工業化、城鎮化、人口老齡化和疾病譜的變化，我國心血管疾病的發病率持續上升，疑難重癥不斷增多。在專科醫院中，小兒復雜性先天性心臟病、心臟移植、急性冠脈綜合征、急性心力衰竭、惡性心律失常等疑難危重病例所占比例約50%，同時來自全國各地的患者比例呈現增長趨勢，外來患者占60～70%。此外，?？漆t院收治的患者年齡偏大，多為非單一疾病，常合并神經系統疾病、腫瘤等各種老年病，限于?？漆t院的資質，需要多學科或多醫院的協同作戰。
2 心血管專科醫院總值班的現狀
2.1 總值班情況
通過調研心血管?？漆t院，發現總值班為多次層次總值班同時在崗值班或聽班，其中行政總值班與護士長總值班同時在崗值班，行政總值班人員由行政、后勤等職能部門的負責人及部分工作人員構成，護士長總值班人員由各醫療單元護士長構成，并且器材、物流、后勤、信息中心等保障部門均安排人員24 h在崗值班。
2.2 總值班工作內容
2.2.1 雙向會診 在總值班處理的事務中，將近一半的事項為會診，一方面是外院的心血管疑難急重癥病例會診，另一方面為院外會診。心血管狀況不佳的患者，腦血管也極有可能存在問題，其中神經科會診占了整個會診例數的1/4以上，而且神經系統疾病多為急癥。較多的院外會診還有消化科、血液科、普外科和泌尿科等。
2.2.2 協助解決各種后勤類突發事項 水、電、氣、暖、設備、網絡等的故障維修需要總值班以最快的速度協助解決，或派工作人員去現場加緊維修，或調配備用設施進行應急，以全力保障臨床工作的有序進行?；鹎椤⑺榈韧话l危情需馬上啟動相應的應急流程。針對這類事件，可在日常加強巡查[3]，以免造成不可挽回的損失。
2.2.3 院內外協調及咨詢 總值班是在非工作時間行使醫院行政職能的最高機構，可調動院內所有資源，并代表院方爭取院外資源。在處理臨床或后勤類事務時，院內一切人員物資都必須遵從總值班的調配，絕對服從總值班的安排，以保障醫院各項工作的正常進行?？傊蛋噙€承接了患者看病就醫等方面的電話咨詢任務，以方便院內外患者做好就醫前的各項準備工作。
2.2.4 協助解決醫療投訴類事項 醫療投訴事項并不以工作時間為界限，在非工作時間就由總值班承接，既包括院內職工系統又包括院外患者的投訴。對于突發的醫療投訴情況，比較緊急的，總值班人員必須及時啟動相關的應急預案[4]；對于普通的投訴電話，應記錄在“投訴記錄簿”，做好安撫工作，正常上班后第一時間轉至相關職能部門解決。
2.2.5 其他公務等事項 對于臨時接到上級的緊急通知或緊急文件，應記錄清楚通知或文件的內容，并立即通知相應主管部門負責人進行處理；對于突發事件和緊急事件的處理，按照相關規定與工作流程的要求，及時向聽班領導或分管領導匯報，做到早發現、早報告、早控制，及時開展調查處理。
3 ?？漆t院總值班存在的問題
3.1 總值班工作量大
?？漆t院醫療服務規模大，造成了醫療和后勤保障的雙重壓力。正常工作時間由臨床和后勤等各部門相互配合完成醫院各項事務的管理工作，以保障醫療行為的正常進行，而疾病的發生、發展具有突發事件的特性[5]，并不以工作時間為界限，相應的非工作時間，總值班承接了醫院管理的職能，負責處理各類臨床、后勤等管理事務。
3.2 總值班會診任務重導致工作人員壓力大
總值班的重頭戲為院外會診。對于普通綜合醫院，科室設置齊全，一般問題院內會診均可解決，且同屬一個醫院管理，在調配醫療資源的執行力上必然有效。而北京地區各個醫院的醫生資源都很緊張，非工作時間值班人員數量有限，能外派進行會診的醫生資源相對就更少，這使得院外會診存在很大困難，通常，總值班人員在協調多家醫院后才可以找到能來會診的?？漆t生，甚至協調多家無果，這勢必給總值班人員造成巨大的壓力。
3.3 總值班人員對處理臨務存在畏難情緒
行政總值班人員主要由相關職能部門的工作人員構成，雖然對臨床一線工作醫療流程熟悉，但是鑒于目前醫院管理職能劃分的日益精細化和專業化，職能部門的工作人員熟練掌握了自己所在科室的專業技能，但缺乏醫院整體管理的技能，在處理醫院綜合管理中存在“外行管理”的特點[6]，因此，在處理重大醫療事務時，難免存在畏難情緒[7]，擔心處理不好會影響患者的正常救治，擔心不能保障醫療行為的正常進行。
3.4 個別總值班人員處理事情不熟練
醫院總值班主要為職能部門人員輪流值班，每人一至兩個月才能輪一次班，具有“臨時管理”的特點[6]，有時會遇到總值班沒有任何事情需要處理，就會有僥幸心理，不能熟悉突況的處理流程，如果真正遇到事情，難免手忙腳亂，措手不及。由于值班機會較少，且值班時的處理事項和正常工作時的工作內容存在較大差異，導致值班能力得不到有效培養。
3.5 總值班人員精力達不到
醫院總值班人員為行政職能部門員工，在晚上進行行政總值班工作時，第二天并無調休，需要繼續處理自己崗位上的行政事務，如果總值班期間事務較多，勢必會影響值班人員的休息，導致第二天的工作質量不能得到保障，長此以往，不但影響值班人員的身體健康，還會使其在心理上對總值班工作比較排斥，進而影響工作效率[6]。
4 對策與建議
4.1 開展總值班專職化試點
總值班專職化是指在堅持業精于專的原則下，專門聘用職能部門退休人員（多包括負責人或高年資的工作人員）作為?？漆t院總值班的專職隊伍，把總值班做為日常工作來處理，3～5人輪崗，每周輪班1～3次，充分發揮他們值班經驗豐富、對總值班需要解決的問題非常熟悉、處理起來得心應手[8]的優勢。
總值班專職化可以把部分職能部門工作人員從總值班的大軍中解放出來，使得職能部門工作人員能夠全身心地投入到自己的行政管理工作中[8]，但缺點是退休人員在醫院沒有其他職務，對醫院的發展方向和一些新的規章制度等不了解。針對上述問題，可加強醫院各項工作流程和規章制度的再教育與培訓，使專職總值班工作人員能夠盡快勝任。
4.2 建全行政總值班與護理總值班分工協作機制
?？漆t院要建立行政總值班與護理總值班同時在崗值班的制度，兩個值班制度相輔相成。護理總值班人員為各醫療單元護士長，在處理臨務上經驗較為豐富；行政總值班人員在不知如何處理一些具體的臨務時，可向當天的護理總值班請教；護理總值班在遇到相關行政管理問題時，也可向行政總值班咨詢，兩者互相支持，互相把關，形成兩個總值班序列并行優勢[9-10]。
4.3 加強院外會診工作機制建設
①盡快建立心血管康復醫學學科、呼吸內科、腎（泌尿）科-血透中心、神經內科等心血管疾病相關的新學科建設，增強專科醫院自我會診的水平與能力；②在政策允許的范圍內，可以考慮和臨近的某幾家醫院建立合作關系，采取進駐制或者是預約制等合作機制，以期在需要會診時能在第一時間盡最大可能得到合作醫院的支持與幫助；③針對經常會診的幾個科別，可以考慮在院內，通過送出去或引進來的方式，為?？漆t院培養一批具有多專業能力的醫生，以期解決基本問題。
4.4 規范總值班工作處理流程
根據總值班解決問題的情況，對總值班期間常發生的、處理難度較大的問題進行匯總分析。首先協調各部門，通力合作，避免問題產生。對于不可避免的問題，以案例討論的形式進行處理流程的梳理，通過模擬討論，尋求解決問題的最優方案，并將處理方案規范化、流程化、制度化，便于總值班人員操作。
4.5 加強總值班工作人員的培訓
行政總值班人員的醫療知識和管理水平參差不齊，需定期對全體總值班人員進行新流程、新制度的培訓[11]。對于新加入總值班的人員，除進行總值班制度和工作規范的培訓外，在值班初期，可安排一名有經驗的總值班老師同時值班，以老帶新，以強帶弱[12]，以便讓新總值班人員更好地熟悉總值班的工作流程，適應總值班的工作方式，這較好地避免了新總值班人員的焦慮，有利于更好地開展值班工作。
4.6 提升總值班工作信息化水平
借助醫院整體精細化管理體系，搭建醫院總值班綜合管理信息服務平臺，包含醫療、護理、運營、物流、后勤、安全保衛在內的核心業務一體化管理信息系統，實現數據的融合，開展醫院全部信息的集中管理，提升總值班工作質量和工作效率。
4.7 加強對總值班工作人員的人文關懷
總值班人員在正常工作時間的8 h內要進行相應的職能部門管理工作，8 h以外還要例行總值班工作，強度高，心理壓力大，因此要對總值班人員給予物質和精神上的雙重關懷，才能有效帶動總值班的工作積極性[13-15]?？傊蛋嗟墓芾聿块T要積極營造良好的總值班環境，值班室內應配備電視、電腦、微波爐、燒水壺、洗手池等工作、生活、娛樂必備品，每天有物流人員前來更換被單，保潔打掃衛生，以提高值班環境的舒適度。對于身體欠佳、年齡較大（男性>58周歲、女性>53周歲）人員、懷孕及哺乳期的女性可暫?？傊蛋?。
綜上所述，總值班是醫院管理行為中非常重要的一個環節，管理者應充分考慮心血管病專科醫院的特點，加強總值班管理，提高總值班人員的綜合素質，不斷創新總值班工作制度和工作方式，以提高總值班效能，為醫院全面精細化管理奠定基礎。
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