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中圖分類號：G420 文獻標識碼：A 文章編號：1674-0432（2012）-12-0208-2
教學質量是高校的生命線，提高教學質量是高校教學工作的主要目標，也是高校平穩快速發展的前提與基礎，而教學質量管理是保證高校教學質量的重要機制，是高校生命的重要保障。在當今高校日益著重強調教學質量的情況下，高校教學質量卻出現了滑坡現象，雖然造成這種現象的因素有很多，但是教學質量管理水平不高卻是其中最為重要的影響因素，我們有必要針對現今高校教學質量管理中存在的問題做深入討論，找到合理、有效的解決辦法，這不僅對提高高校教學質量有所幫助，而且對提高高校辦學水平也有所裨益，應當成為重點研究的對象。
1 我國高校教學質量管理的現存問題
1.1 管理思想方面還不夠適應
高校教學質量管理思想對提高教學質量具有統領和指導作用，但我國高校教學質量管理思想仍相對落后，致使教學質量管理水平不高，成為了高等教育發展的瓶頸。第一，高校質量管理人員的思想還處于以經驗為指導的質量管理階段，仍存在教條主義、經驗主義、拿來主義的思維定勢，管理呈習慣化與簡單化，以行政命令為主要教學管理手段，而且以分數作為評定學生成績和教師教學質量的重要指標，致使教學質量管理初衷被扭曲，功利性增強，教學質量管理效率無法得到提高；第二，高校教學質量管理過分依靠規章制度，一味按照規定有無進行管理，這是對教學質量管理本質的誤解，會使管理淪為檢查，造成形式主義的泛濫，這樣的管理只是做做樣子，不會得到實際效果；第三，高校教學質量管理缺乏改進措施，再完美的管理體系也會因時間、環境、形式、條件的變化而缺陷盡顯，必須得到及時的改進，這樣才能永葆教學質量管理的生命活力，使得教學質量管理向著更好的方向發展。
1.2 管理人員的管理意識和素質還不夠適應
高校教學質量管理人員的管理水平與管理素質直接決定著教學質量管理的水平，影響著高校教學的質量。我國高校教學質量管理人員是以管理來推動高校教育發展的，教學質量管理不僅包括管理工作，還包括對教師和學生的教學積極性與創造性的調動，這是對教師的教學服務，也是對學生的學習服務，所以說，教學質量管理同時具備行政管理與服務管理的雙重特點，質量管理人員不僅要有先進的管理思想與管理觀念，也要掌握扎實的管理知識，這樣才能符合管理工作的要求，實現管理的科學化發展。但實際上，高校教學質量管理人員的真正素質還遠不能達到這些要求，他們的管理方面單一，不重視教學質量管理人員需要兼具思想、知識與能力的一般規律，缺乏對教學質量管理本質的深刻認識，無法對服務主體做到真正的認識、理解與重視，導致了作為教學質量管理主體的教師和學生的主體性地位缺失，不利于教師和學生積極性的調動和教學管理工作的開展。
1.3 評價體系不夠適應
高校教學質量可以通過教學質量管理手段加以提高，但教學質量管理的效果卻缺乏實際評價方法來予以評定，更不具備科學有效的教學質量管理評價體系，這大大制約著教學質量管理能力的提高。很多人認為高校教學質量評價的眾多指標體系都可以作為高校教學質量管理的評價標準，但實際上，這些標準只能用來衡量高校教學質量，而不能用來衡量高校教學質量管理，因為教學質量的高低只能作為教學質量管理的一個評價指標，而教學質量管理效果的好壞還需結合其他角度的指標來進行綜合評價。教學質量管理評價體系的建立可以促進教學質量管理水平的提高，更會間接促進教學質量的提高。
1.4 投入力量尚顯不足
由于高校教學質量管理缺乏有效的評價體系，使得教學質量管理工作不被重視。而且，教學質量管理是一個系統工程，需要內部繁雜的協調控制才能夠良好運作，但有的學校領導缺乏科學的教學質量管理知識與常識，不能及時處理教學質量管理過程中出現的各類信息，導致教育質量管理實際處于無效狀態。這些原因的存在，使得教學質量管理人員不愿花費太多的時間與精力在教學質量管理工作上，造成了教學質量管理水平的停滯。
2 高校教學質量管理現存問題的應對措施
2.1 樹立更加科學的管理觀念
首先，建立以人為主體的教學質量管理觀念。在高校教學質量管理工作中，應注重人的主體地位，以促進人的提升為根本目的。這既表現在教師的教學質量管理、學生的學業質量管理和教學質量管理人員的工作能力管理方面上，又表現在學生全面發展和綜合素質提升的價值取向上，也表現在學生的不同發展要求和不同學生的個性發展需要上；其次，建立全面教學質量管理觀念。全面教學質量管理觀念指教學質量管理所有環節的全過程管理、教學質量管理所有因素和工作環節的全方位管理以及教學質量管理工作中全校領導與師生全員參與管理；再次，建立動態教學質量管理觀念。因為在教學質量管理進行的過程中，任何質量因素都處于不斷發展和變化的過程，所以，教學質量管理應當是一個有計劃、有目的的持續性改進的過程。
2.2 健全和實行更加嚴謹的管理制度
健全的教學質量管理制度是保證教學質量管理效果的基礎。首先，教研室在教學質量管理工作中負責實際工作并及時反饋相應信息；其次，完善教學質量管理責任制度，明晰每個教職工的教學質量管理責任與權力，并明確考核標準與獎懲措施；再次，完善教學質量管理信息反饋制度，通過及時全面的信息收集與分析，科學合理地調整教學質量管理工作，保證教學秩序的穩定和教學質量的提升。
2.3 完善和使用更加高效的評價體系
建立教學質量管理評價體系不僅可以對教學質量管理工作起到監測和監督作用，而且可以起到改進教學質量管理存留問題及確保教學質量在教學質量管理監督下獲得大幅度提升的作用。
2.4 進一步形成教職員工人人負責的局面
高校教學質量的管理為了激發全校教職員工的教學質量管理熱情，使其積極參與到教學質量管理工作中來，應大力開展組織與動員工作，并對全校領導與教職員工進行教學質量管理培訓和教育。高校教學質量管理教育的主要內容應包括：加強對教學質量管理必要性的教育，提高全校教職員工對教學質量管理工作的認同感，增強其參與教學質量管理工作的積極性和主動性。
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教學質量管理，簡單地講就是指以提高質量為核心的一種教學管理理念和方式。如何不斷加強教學質量管理，是我國高校亟待研究和解決的一個重大課題。
一、高校教學質量管理取得的成就和存在的問題
總結近年來高校教學質量管理研究和實踐探討所取得的成就，概括起來有以下三個方面：
1 思想認識方面。高校對加強教學質量管理的重要性長期性艱巨性復雜性有了更為深刻的認識。普遍認識到：加強教學質量管理，不僅是高校優化教育資源配置，更大限度地提高教育資源利用率，把高校潛在的教學生產力轉化為現實的教學生產力的基本手段，也是高校實現內涵發展、協調發展、持續發展和快速發展的重要途徑。特別是在當前高校由外延發展為主轉入內涵發展為主這樣一個重要的轉折時期，加強教學質量管理，有著更加重要的現實意義和作用。但是由于我國高校教學質量管理的起步較晚，基礎較差，加之教學質量管理的對象繁多，內部關系錯綜復雜，而且受到傳統和現實、主觀和客觀等眾多因素的影響和制約，加強教學質量管理，勢必是一項極具長期性艱巨性復雜性的工程。
2 宏觀研究和探討方面。許多高校吸收國內外教育教學管理的新理論，新成果，借鑒企業管理的模式和經驗，初步構建了各具特色的質量管理體系與模式。例如，各高校針對自身的教學質量管理基礎和現狀，初步建立了目標體系、組織體系、監控體系、保證體系、保障體系等各種教學質量管理體系，構建了質量管理模式，初步形成了教學質量管理的長效機制。
3 微觀研究和探討方面。圍繞人才培養方案修訂、專業建設、課程建設、課堂教學管理、實踐教學管理、學分制管理、師資隊伍建設、教風學風建設等這樣一些具體的教學質量管理內容，進行了更為深入的研究和探討。極大地充實和豐富了教學質量管理的內涵。
高等教育由精英教育轉入大眾化教育以后，教學質量面臨著更加嚴峻的問題和挑戰，突出的問題如：生源質量下降：師資隊伍整體力量薄弱，精力投入不足，結構不合理，水平不高；教學基本設施設備條件嚴重不足等。這既增加了教學質量管理的難度，也為教學質量管理提出了更為迫切和更高的要求。分析當前高校教學質量管理的現狀，主要存在以下問題；①教學質量管理的意識不夠強：②教學質量管理思路不明確；③教學質量管理體制不健全；④教學質量管理隊伍整體水平不高；⑤教學質量管理文件不夠完善；⑥教學質量管理措施落實不到位：⑦教學質量管理的信息化水平不高：⑧教學質量管理的研究深度不夠，理論聯系實際不夠等。
二、加強教學質量管理必須處理好的幾個關系
總結近年來高校教學質量管理的理論成果和基本經驗，針對上述存在的問題，加強教學質量管理，必須要處理好以下幾個關系：
1 繼承與創新的關系。長期以來，各高校特別是辦學歷史較長的學校，在辦學的過程中，積累了比較豐富的教學管理經驗，形成了具有學校特色的教學質量管理思路、方式和方法，并被廣大教師學生所接納和認同，這無疑是學校的寶貴財富，是學校品牌的重要組成部分，應該很好地加以繼承和發揚光大。但同時也要看到，長期在計劃經濟體制下，形成的一些管理思路、方式和方法，在很多方面難以適應市場經濟體制下教學質量管理，難以有效地解決辦學規模急劇擴張后帶來的一系列質量問題。因此，在繼承和發揚優良的教學質量管理傳統的基礎上，更要敢于創新管理思路、管理模式、管理手段、管理方式方法，只有這樣教學質量管理才能不斷開創新局面。
2 民主與集中的關系。創新教學質量管理，勢必要提出一些新的思路、方針、政策和措施，這些基本思路、方針、政策和措施，往往涉及到方方面面的利益，為此首先要有一個民主科學的決策過程，要廣泛征求和虛心聽取廣大教師、學生和管理服務人員的意見和建議，在此基礎之上，充分醞釀、反復權衡，最終集體決策。只有這樣，這些基本思路、方針、政策和措施，才能更好地體現學校和最廣大教師學生的根本利益和長遠利益，才能得到最，“大教師學生的支持和擁護，才能長期不懈地堅持下去。
3 過程與目標的關系。高校所提供的“產品”首先是教育服務，學生在校學習實際上就是消費這一“產品”的過程，這一“產品”的質量高低最終在所培養的學生身上體現出來，而且需要在學生畢業后的一個相當長的時期內才能顯現出來，從這一點上來講，這種消費是不能重復的，我們不可能在學生畢業后，在意識到或發現“產品”質量不高后，再讓學生回到學校重新學習。為此我們既應強調目標管理，即對每個專業、每門課程、每個教學環節，每個管理對象，設定管理目標，以監測和評估目標的實現作為基本的管理手段：同時也應強調過程管理，對教學的傘部過程實施有效的監控，確保教學質量。
4 全面與重點的關系。教學質量的影響因子非常復雜，相互之間有著非常強的關聯性，一個因子出了問題，往往會嚴重影響整體的教學質量水平的提高，這就是管理學上著名的“木桶效應”問題。這就首先要求我們，在制定質量管理規劃，實施質量管理的過程中，要統籌兼顧，平衡協調各因子的發展。但同時也要看到，在一定時期內，教學質量和管理的條件畢竟是有限的，在權衡整體質量管理效益的基礎上，還要實施重點管理，即把有效的人力、財力、物力優先或更多的投入到重要因子和關鍵因子上。例如當前師資問題，是制約教學質量的關鍵因素，高校就應該更多的關注師資問題，以增強師資力量，優化師資結構，提高師資水平，通過一系列配套政策，充分調動教師的教學積極性主動性和創造性。
5 長期與短期的關系。教學質量管理是學校長期的、首要的管理工作，必須以科學發展觀和現代教育質量觀指導，在充分醞釀、反復論證的基礎上，制定出長期的規劃，明確教學質量管理方針，明確教學質量管理的長期目標和任務，明確教學質量管理工作的總體部署。同時也要認識到，在一定時期內，教學質量管理又有著具體的特點和特殊性，為此，要依據長期的規劃，制定教學質量管理的短期規劃和安排，集中解決當前教學質量管理中所面臨的主要問題。
自1987年國際質量標準化組織公布的質量管理和質量保證系列標準以來，ISO先后了ISO8402、ISO9000———ISO9004和ISO9000:2000版等質量管理和質量保證標準，統稱ISO9000族標準，經過多次修改完善ISO使質量管理進入到了一個規范化、程序化和國際化的新階段。作為工業企業用于產品質量檢測和質量保證的標準，ISO規定了質量體系的核心內容，描述了質量體系應包括的要素，強調各種質量活動的標準化、規范化和程序化，強調以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法和與供方互利的方法等八項質量管理原則，通過強化市場意識和效益最大限度滿足顧客要求，提供優質服務，提高產品質量，進而實現管理水平的提高，并不斷創新研究，開發新產品，可以說在工業企業中ISO最大化的實現了它本身的意義和價值，它得到了廣泛的應用，大多數企業在引進了該標準后取得了成功。
一、在高等院校引入ISO并不是新理念，80年代末90年代初美國、加拿大、挪威、澳大利亞等發達國家紛紛建立了高效教學質量保證體系，國內的如中國計量學院、合肥工業大學等在實踐ISO思想后也取得了良好的效果。
作為面向社會的高等院校，她是生產服務和管理一線的高技能人才，企業的消費者是廣大的顧客，提供的服務是滿足顧客的需要，高等院校的消費者是社會和學生家長，提供的服務既要滿足學術、教學和科研的需要，又要滿足學生的個體發展需要，如同企業的最終目標是實現價值最大化一樣，就高等院校而言，也需要通過不過提高服務水平，增強競爭力，來實現教學質量的持續改善和提高，因此高等院校與企業有著天然的依存關系，使得其在管理工作中借鑒企業的ISO質量認證體系成為可能。此外，近年來教育制度的改革，績效工資制度的實行，考核體系指標的改進，實現了可以建立高校教學質量保證體系的可能，2004年8月教育部頒發的《普通高等學校本科教學工作水平評估方案》，其實質就是一個關于普通高等學校本科教學工作質量的國家標準，該指標體系分別對實踐教學、管理隊伍、質量控制、基本理論與基本技能、社會聲譽、就業等19個項目以設立44個觀測點的形式規定了具體而細致的指標，可以說ISO質量管理體系標準都是與其直接配套的。
二、ISO最大的特點是通過嚴格執行標準化的程序文件，使整個操作的運作流程化，注重對整個操作的運作過程進行控制。
通過強調對運作過程的記錄而體現過程受控，通過閉環的反饋體系而使整個質量體系不斷地完善和改進，從而達到以預防為主的質量管理體系，這就要求高校在構建管理體系時，必須建立規范的管理文件，制定學校的管理目標或方針，編制工作手冊和日常規范，并對全員進行培訓，認真貫徹和落實體系內容，做到責權分明，各負其責，并保留可追溯性記錄，避免管理工作的隨意性和相互推諉扯皮現象，確保管理的有效性。在ISO管理中，借鑒封閉環管理模式，讓教師在自我完善過程中持續改進，通過檢查和學習，糾正教學過程中的失誤和偏差，不斷提高教學質量，在高等院校的整個管理工作中建立相應的ISO管理體系，可以對各部門的工作進行全面設計，明確各自的職責、權限和質量目標，通過各環節的有效貫通保證整個體系運作的有序性。
三、2002年，筆者所在中心開始建立ISO質量標準體系的實踐，并積極思考，目前中心在辦學特色、管理模式、學生就業等方面取得了顯著成績，我們從“一切為學生”為出發點和落腳點，在各部門制定規范的管理文件、管理目標，明確崗位職責、工作流程和反饋體系來保證教學過程按程序要求完成，教師明確教學與科研工作量，規范內部考核體系。
從教學準備、教學日志、隨堂聽課、考試、學生座談會、課堂教學質量評估等多方面全方位對教學質量進行監測，考核學生就業率水平，老師嚴格抓學生的學術水平，在仔細研究我國快速成形人才缺口的基礎上，以市場為導向，著重培養能夠適應市場需求的復合型人才，真正實現“教書育人”的目的，一方面抓學生的專業技能，另一方面加強學生的專業英語水平和實踐能力，中心加強與用人單位的交流，通過高校之間的聯合競賽，通過中心與企業之間的合作、論壇等形式，通過專業知識和技能的培訓，中心將傳統的學歷培訓向技能職業化培訓轉變，學生的實際操作水平不斷加強，培養了一批批既有基本專業理論又具有一定職業技能的創新型人才，教師不斷調整教學內容和改善教學方法，提高了教學成果，就業率方面在全院遙遙領先，考慮學生作為顧客的特殊性，中心制定了學生對教師的教學評估監督機制，定期組織學習檢查糾錯，通過內部審核、學生打分進行監測，敦促教學水平的提高，自ISO引入以來我中心教學質量和學生就業呈現良好態勢，培養出了能夠為社會為國家做出貢獻的高素質人才，增強了我中心的核心競爭力。
ISO越來越多的被引入高校管理理念，ISO不僅適應了全球化大趨勢，而且在很多高校被廣泛應用，有效的提高了學校的管理水平與工作效率，在教育行業的適用性也得到了證明。需要特別指出學校培養的是人才，是動態的，有生命的，學生是最終輸出的產品，這些有思維會思考居有獨立思想的個人不同于企業靜態無生命的產品，因此不可能同工業產品那樣制定完全同意的規格和標準去度量，其次教師的科研成果和為社會提供的服務這些都是難以量化的東西，這又是和企業存在的本質區別，因此運用ISO對高等院校進行管理有它適用的地方。總之ISO并不是生搬硬套的體系，高校應根據自身特點靈活引進ISO標準，確保其在教學管理中能發充分揮積極有效的作用。
參考文獻:
中圖分類號：G64文獻標識碼A文章編號1006-0278（2015）09-177-01
高等教育的核心就在于教育教學質量的提高，隨著時代的進步與社會的發展對人才的要求變得越來越高，也需要高校在教育教學質量上嚴要求，強管理，從而才能在人才培養上與社會的發展形成協調的互補，而高校的教學質量的提高是需要采取有效的質量管理措施來實現的。
一、高校教育教學質量的正確理解
（一）市場的需要
高校培養的人才就目前的教育形式來講需要知識、能力與素質三位一體的綜合培養。高校畢業的大學生進入社會由社會中的用人企業單位接收大學生，用人企業需要通過對大學畢業生群體層層篩選，從各個方面衡量和研究是否符合自己企業的要求，因此，從市場的角度企業需要人才的角度所提出的要求就是高校教育教學質量的衡量目標。
（二）學生的需求
學生作為被培養的對象一方面是被教學質量因素所規范的同時又是教學質量的直接受益群體，從學生的角度，能夠在畢業后具備專業知識和能力的同時能夠選擇自己喜歡的領域一展頭角，從這種學生的訴求的角度提出的要求也應該作為高校教學質量的目的。
（三）社會公眾的需求
我國的社會形態處于社會主義初級階段，而高校實施的高等教育目前仍屬于教育資源中的優勢稀缺資源，因此從社會構造與進步的角度需要走入社會的高校學生在素質和思維上能夠走在時代的前列，引領社會向著積極進步的方向前進，從社會發展的角度也對教學質量提出了要求。
綜合以上三點內容要求高校教育教學能夠培養學生良好的道德修養，并具備扎實的專業技術知識，還需要具備較強的工作實踐能力，并且能夠把所學知識與其他知識綜合運用起來，需要其具備更好的適應能力和高效完成業務的能力。而這也也形成了對高校教學質量的科學內涵與最基本的評價指標。
二、高校教育教學質量管理中關鍵過程
高校教育教學質量是對社會人才需求調研、學校的特色戰略選擇、人才培養目標制定、教學方案制定、教學的實施和教學改革六個互聯的基本國策共同作用的結果，其中教育教學方案的制定、實施與改革是體現教育教學質量的關鍵所在，是決定教育教學質量的關鍵過程。
（一）教育教學方案的制定
教學方案的制定需要在以下幾個方面著手準備：1.熟悉高校的教學流程具備教學豐富經驗和技能。2.全面掌握專業知識，精通專業知識的教學與技能的培養。3.掌控學校的教學資源。4.非常了解用人企業的需求?；谝陨蠝蕚洳拍芡ㄟ^教學經驗及教學方法的創新來實現教學方案的制定。
（二）教學方案的實施
教學方案的實施需要在教學內容、教學方法和教學氛圍三個方面下功夫，要求教學內容與教學方案保持一致，結合教學方案的指導，將教學內容進行整合進而進行課程的安排，而在教學方法上需要去探索和研究有助于學生理解記憶和運用的方法以實現教學效果，而從教學氛圍的角度需要教師與學生之間能夠關系融洽并有效溝通，便于教師與學生之間的相互了解也使教學在氛圍上輕松，幫助學生更好的理解專業知識。
（三）教育教學的改革
時代在發展，社會在進步，傳統的教學模式已經不能全面的詮釋教學知識與技巧，因此，為了迎合社會的發展與科技的進步需要教學改革以實踐為基礎，使教師的教學技巧提升到學生實踐能力的鍛煉以及用人單位的建議成為改革所需要解決的問題。
三、教育教學質量管理中關鍵過程管理建議
（一）教學方案制定過程管理
教學方案的制定過程需要通過組成工作小組后進行前期信息的準備及交流進而完成初稿，然后再討論再修改，再從整體方案交流討論最終定稿。整個過程需要整合各個方面的資源和信息，以事實為依據，結合相關職能部門的人員意見和建議使方案具有可行性與時效性。從而為后續管理做好理論與實踐的基礎工作。
（二）教學方案的實施過程管理
教學內容上要求教師具備全面系統的專業知識外，參與學校的相關培訓和研究中，進而保證教學內容與教學方案的一致性。
教學方法上要求加強教學的培訓與考評，從專業知識的角度和教學研究的角度進行教學方法的深入。并且廣泛開展有效的教研活動從而促進教師之間的交流，提升教學的有效性。
教學氛圍上需要高校結合學校的歷史文化提煉學校的核心價值，能夠深入到學生的思想中并長期進行倡導推廣，起到引導和約束的作用。
（三）教學改革過程管理
教學改革需要結合師生交流與用人單位的信息反饋，保證人才培養目標與市場需求的一致，另外不斷的在教學中及時吸取經驗，不斷總結從方法內容等各方面取得進步使教學質量得以保證。
四、結束語
綜上所述，高校教育教學質量的關鍵過程的科學管理是提高教學質量的有效途徑，因此需要高校在教育過程中對關鍵過程的管理加強重視，并結合以上方案科學的進行改進和完善，以期為社會輸送更多優秀人才。
二、建立健全教師教學質量管理制度，是教師不斷提高教學工作質量的重要保證
教學工作質量的高低最終取決于從事教學工作的教師。通過制度建設，運用分析、總結、教育等形式，可以提高教師專業技術水平，嚴格按規章制度辦事，充分發揮積極性和創造性，從而使教學工作質量得到不斷提高。
三、建立健全教師教學質量管理制度的構想
制度的建設應包括兩層含義：一是制定制度，二是實施制度。因此，教師教學質量管理制度建設既要考慮內容的科學性、合理性和創造性，又要考慮制度的可操作性。當前應著重建立健全以下幾項基本制度：
1.教師教學質量教育制度
教師教學質量教育通常要在教學準備階段以及人員變動、調整任務、變化形勢時進行。教育內容：一是教學質量常識性教育；二是政策性教育；三是典型的教育教學質量。教育的方法，可以采取知識競賽、媒體宣傳、集中學習、專家研討會和其他形式。
2.教師教學質量分析制度
通常在每一教學事項結束后進行一次教師教學質量分析。分析內容包括：一是當前教學工作質量狀況；二是研究教學質量發生偏差的一般規律；三是根據上級通報或其他方面有關教學工作質量問題的信息，結合本部門、本單位現狀，查找薄弱環節。在分析現狀、研究規律、查找薄弱環節的基礎上，提出有針對性、有預見性的防范措施。分析方法一般有比較分析法、綜合分析法等。在分析過程中，要緊密結合教師教學質量檢查的結果。
3.教師教學質量考核制度
教師教學質量考核通常在每一教學事項結束后和年度教學工作總結時進行。通過定期進行考核，建立教學質量考核指標體系，將教學質量具體化、數量化。具體考核指標可以采用以下幾個：①教學事項出錯率；②教學過程的認可率；③教學效果的認可率。
一、高等學校教學質量管理監控體系的基本內涵及其運行模式
教學質量是教學效果的體現，是教育價值的一種表現。教學質量的高低集中體現在學生質量的優劣程度上。用控制論的觀點分析，質量內涵就是狀態輸出水平、狀態控制水平和狀態輸入水平三者的統一。按照這個基本理解，如果狀態輸入水平一定，狀態輸出水平便取決于對狀態的控制水平，即學生的質量是由教育工作和管理工作的質量決定的。質量管理是對形成產品質量的諸因素所實行的一種行為控制，而教學質量管理則是從分析影響教學質量的諸種因素入手，對教學、管理和服務等各個方面工作及其過程所實行的質量控制方式。
教學質量監控體系職能的發揮主要是通過教學質量監控的決策系統、監控目標系統、監控過程系統、監控信息系統的多邊互動來實現。通過教學質量決策系統對教學目標實施總體監控，并對教學目標進行前期監控，對教學過程進行實時監控和教學信息進行反饋監控，從而形成一個完整的閉合系統。教學質量監控決策系統是指確定學校教學工作總體目標等重大決策，并為實現教學目標制定相應政策，采取相應措施，由教學工作的最高決策者——校領導和學校教學管理的職能部門——教務處兩個要素組成，決策系統對教學質量監控體系的影響最大，在教學質量監控中起著決定作用；教學監控目標系統是指通過對為達到人才培養目標制定的實施計劃和方案進行監控，使人才培養質量得到根本保障，主要包括調整專業結構、修訂教學計劃、制訂教學大綱、優化人才培養模式等內容；教學實施過程監控系統是通過對教學實施過程的有效管理，使學校的教學決策迅速有效地得到貫徹執行，使各教學環節運轉有序，包括教學管理制度、教學秩序檢查、教學管理評估等。教學信息監控系統是通過多渠道收集教學工作信息，為及時調整教學工作目標和政策，為加強教學實施過程管理提供依據的過程。
二、教學秘書在高校教學質量管理監控體系運行中的作用
教學管理工作是高校各項工作的核心，教學管理是學校管理的中心內容。教學秘書是在教學院長直接領導下工作，是教務長、教學院長、各中心和任課教師等各個教學管理環節之間的重要聯系人，是教務處等各職能部門落實教育教學工作的有力保證，起著橋梁、紐帶、溝通、協調的作用，直接關系著學校教學管理水平，是高校教學管理組織中重要的成員之一。
（一）對教學質量監控決策系統的參謀和助手的作用
教學秘書工作扎根于教學第一線，是貫穿教育思想的紐帶；是教學計劃的中轉站，實施教學計劃的神經中樞；是教學效果的晴雨表，其思想理念、工作作風直接反映出一個學院的精神面貌；負責學院各種文書和協助相關的大量日常教學工作，獲取第一手的教學信息，通過分析整理，向決策系統反饋意見和建議。教學秘書隊伍具有較強的求實創新能力，通過對高等教育教學改革進程中出現的熱點、難點問題進行重點調研，總結出關鍵性的情況和問題，為學校辦學指導思想、專業建設提供政策咨詢和建議，發揮好參謀和助手的作用。
（二）在教學實施過程監控系統中的監督和協調作用
教學秘書是教學院長的得力助手，銜接經辦領導下達的各項任務。教學秘書與教師、學生建立良好的關系，成為廣大師生的良師益友。他們除了把學校教學管理部門的教學信息和規章制度及時高效傳達到各中心外，還要把師生在教與學過程中的信息反饋上去，確保學院的教學活動正常有序運轉。教學秘書的職能之一就是通過高效內部與教學質量有關的系列工作的運行狀況進行監控。通過監控對教學目標監控系統作出客觀評價，從而提出修正教學目標方向的有效建議，為更好地在教學管理監控體系中發揮作用，全面推進學校有序、和諧地發展起到一定作用。
（三）在教學實施過程監控系統中的補充和核實作用
縱觀高等教育發展的歷史與現實，教學秘書作為高校不可或缺的教學管理人員在每一所高等院校的發展中都發揮著不可替代的作用。教學質量管理是對教學的全過程進行全面質量管理，使教學質量管理從傳統方式轉變為現代方式，從封閉轉變為開放，從單一控制轉變為多重控制，從單門課程轉變為多層次的綜合控制。也就是說，教學質量監控始終伴隨著教學整個過程，所以，教學秘書必須明確自己的角色，在工作中及時準確地轉換角色，這樣才能更好地提高高校的教學管理效率、管理水平和管理質量。教學秘書是教學實施過程監控系統中的重要組成部分，其監督和指導作用貫穿于高校教學工作的全過程。一方面，教學秘書貫穿于教學工作的全過程，與教學過程的參與對象直接接觸，所掌握的與教學質量有關的教學信息
轉貼于
最全面、最及時、最準確，對影響教學質量的各個要素進行分析、監督和檢查，能夠迅速補充教學信息監控系統的信息資源。另一方面，教學秘書是銜接教師和學生的紐帶，對學生評教不實和教師對教學管理理解的不當之處進行適當解釋和修正，有利于保證教師教學和管理人員工作的積極性，促使良好校風的形成。
三、充分發揮教學秘書在教學質量監控體系中的作用
提高教學質量是一項系統工程，涉及各個方面。因此，要充分發揮教學秘書在教學質量監控中的作用，就要正確處理與其他各個方面的關系。
（一）正確處理好教學秘書與其他監控者的關系
教學秘書是通過與學校領導、教務處和院級，以及校級督導、相關職能部門等監控者間進行縱向和橫向聯動來實現的。因此，想要充分發揮教學督導在聯動中的作用，就必須正確處理好與其他監控者之間的關系。
1.與學院領導的關系。一方面教學秘書接受學院的領導、指揮、控制與監督，為學院領導制定教育教學政策和決策提供參考依據。另一方面，學院領導要保證教學秘書的話語權，適當增加其在教學質量監控中的意見的分量。
2.與教學管理部門的關系。做好教學管理部門的戰略伙伴，為教務處和學院提供咨詢、協助、服務。教學秘書與教務處和院級教學管理部門共同辦公，緊密結合，共同處理教學工作問題，同時也對教務處、院級教學管理部門和其他職能部門的工作過程進行客觀監督。教務處和其他職能部門要理解和支持教學秘書工作，接受其合理的建議。
3.與教學督導和教學信息員的關系。要與教學質量調查員和教學質量信息員一起做好教學信息收集工作，建立及時、準確、有效的信息反饋渠道。
（二）正確處理教學秘書與被監控者的關系
教學秘書的工作內容主要是監督、參謀、協調溝通，在全校范圍內創建和諧的教學秘書工作氛圍，處理好與被監控者的關系，對樹立并保持教學秘書工作的威信十分重要。
隨著我國物流業的迅速發展，物流教育市場也“熱”起來，成為最引人注目的領域之一。當前，高校物流教育在發展過程中凸顯出一些問題，主要包括：培養目標定位不準；“軟件”建設相對滯后；課程結構不合理，達不到提高學生能力的要求；無法滿足現代物流人才培養的教育目標體系，很難培養適應市場需求的系統性、綜合性的復合型物流管理人才。 所以說構建物流教學質量督導評估體系和運行機制是必需的，只有從民辦高校實際情況出發，采用多方面自評相結合的評估標準結構體系，才能構筑起提高物流教學質量保障體系大廈，培養出適應社會所需的高質量的物流專業人才。
1. 目前民辦高校物流教學質量管理中存在的問題
1.1師資短缺。據民辦高教委“百所民辦高校”的調查，被調查的103所民辦高校中，只有12.6%的學校有專職教師，70%的學校沒有或很少有專職教師。同時，由于教師的短缺，物流專業的理論課教師既要負責理論教學，也要負責實訓，工作壓力大，投入的精力有限，由此影響了教師的教學質量。
1.2“雙師”型教師較為缺乏。民辦高職院校開設物流管理專業的時間較短，師資力量薄弱，從事物流管理專業教學的教師許多并非本專業，多數是從相近或其他專業轉過來的。這些教師只會講授理論，不會實踐技能教學。民辦高校往往很難招聘到既懂物流管理專業理論，又有豐富物流實踐工作經驗的人才到學校從事教學工作。
1.3資金短缺，教學設施不完善。資金是學校發展的基礎，師資擴充、設施購置等都依賴于資金。民辦高校由于受到資金限制，教學設施不完善，教學所需的大量軟、硬件環境無法滿足正常的教學需要。
1.4生源下降。各大民辦高校由于招生情況不樂觀，造成學生無論是質量、數量還是學習能力都普遍下降。
1.5教學和考核方式落后。實訓課程課時少，民辦高校沒有從根本上發揮自己的優勢優化教學管理模式，而是只有理論教學，沒有實踐操作。再者傳統的“筆試”考試仍然是多數學校的主要考核方式，廣泛存在學生為考而學的現象。
1.6教師教學態度不端正。有部分教師教學態度存在嚴重問題：教學大綱內容缺乏創新，跟不上實際發展，一本教案用好多年。
1.7最重要的問題是實踐教學質量評價、評估體系缺乏。由于民辦高校開設物流管理專業的時間較短，物流管理專業的實踐教學經驗和質量評估都處于摸索階段。雖然許多開設了物流管理專業的院校設立了課程實踐環節、實習環節等，但幾乎都沒有具體的量化考核標準。而實踐教學質量的評價是檢驗實踐教學效果的尺度，如果沒有實踐教學質量的評價標準體系，實踐教學效果也就無從談起。
2. 針對主要問題，制定措施計劃。
2.1加強師資隊伍建設，提高“雙師型”教師比重及待遇。物流師資水平決定了物流實踐教學水平，所以應大力提高民辦高校物流師資水平。為此，政府主管部門應該給民辦高校招聘到的高級人才一些優惠政策，比如評定職稱、科研項目等方面與公辦院校同等對待。學校也要不斷提高“雙師型”教師的各方面待遇，使其安心從事教學工作。學校要制定相關計劃分期、分批派遣沒有物流實踐經驗教師到物流企業實習，掌握本專業的操作技能，將他們的直接經驗與理論知識相結合，全面提高自身素質。另一方面積極根據需要聘請一些在物流企業管理工作一線的工程技術和管理人員擔任兼職教師。
2.2努力培養中青年專業帶頭人，營造良好的成才環境。專業帶頭人和骨干教師是關系到院校生存和發展的關鍵因素，做好專業帶頭人的培養選拔工作是師資隊伍建設工作的關鍵。所以要從思想上、政治上關心青年教師的成長。努力提高青年教師的全面素質，更重要的是給中青年教師壓擔子、大膽使用，把他們放到重要崗位鍛煉，積極為他們創造良好的工作條件、學習條件，讓他們能一心一意干工作 ，強化競爭機制，促其成才。
2.3多方籌集資金，加大物流實踐投入。資金及生源有賴于教學質量的提高，只有提高教學質量，才能吸引學生，有了生源才能取得投資者的信賴，才能拓寬資金來源。同時民辦高校還可以與相關物流企業合作，物流企業出資購置物流實訓設備，采取訂單式的專項崗前實訓。這樣，既解決了學校物流實訓設備的問題，又適應了物流企業對人才的要求，實現了學校實踐教學與物流企業人才需求的無縫隙對接。
2.4教學質量是民辦高校物流課程的生命線。教學質量管理是通過對教學全過程進行檢查、監督、測評、控制以促進教學質量的提高。民辦高校教學質量管理包括教學常規檢查、學生成績檢查、學生成績考核、教學質量的分析與監控。每年應當組織做好學年（學期）教學準備工作、期中和期末三個階段性檢查，并且通過檢查找出當前存在的主要問題，提出改進措施，并在實施中加以檢驗。同時教學檢查可以與教學評估、教師考評等工作相結合。
2.5建立較為完善的教學質量監控的體系。從專業的設置、學生培養方案的制定到課程體系的建設、課程的實施、學生的考核評價等全過程的質量管理要求和從課程體系到教學內容，從學生的知識、能力到態度的培養，從教師的教授到學生的學習，從課內教學到課外活動等全方位的質量監控。同時教學質量監控體系還包括為行政事務管理系統和學術管理系統。行政管理的組織機構與學校教學管理組織機構基本是一致的，主要分為院、系兩級教學管理。各職能部門彼此分工協作，從生源、教學條件、師資隊伍、各教學環節、學生學習、畢業生質量等方面收集信息，進行分析和評估，將結果及時反饋給相關部門以進行整改。學術管理由院教學委員會負責，在學科專業建設、師資隊伍建設、課程建設、教學評估、教學質量和教學改革等重大問題的決策中發揮重要作用。
本文系中國物流學會、教育部高等學校物流類專業教學指導委員會2012物流教改教研課題 課題編號：JZW2012034
參考文獻：
一、系統方法運用于高校課堂教學質量管理的可行性
系統是若干個功能不同，又相互聯系的部分組成的整體。系統在自然界和人類社會存在普遍性?，F代系統論的實質是通過系統內相互關聯部分的科學組合以達到系統整體的優化，這是當今思考和解決問題的重要理念和方法。
整個社會教育、乃至一個學校的教育，都可以作為一個社會系統工程，因此可以運用系統的方法加以管理促進。高等教育，是培養一國高層次人才和精英人才的重要領域。我國高校擴容多年以來，客觀存在教學質量滑坡現象，課堂教學質量是其中相應一環。本文旨在運用系統方法對高校課堂教育質量的提高作探討。
二、影響高校課堂教學質量的系統因素分析及對策
按照系統觀點，高校課堂教學質量存在一系列相互關聯的基本因素，這主要有：教師、學生、教學管理、校內外環境四方面。而這四方面又可進一步細分。
1.教師方面
文化專業素質、學術造詣。這是課程課堂教學質量的主導性基礎；社會素質、品格。指教師對人、社會各方面的感受和歷練、正面的為人之道。授課藝術和技能。指課堂中把握學生學習心理和行為，運用各種方法靈活地達到教學目的技能或藝術。社會責任心、事業心。指教師對高教事業的執著、忠誠以及追究業績的內在動力。授課內容的質的把握。成熟知識傳授和研究性并重，課程講解以成熟的體系、結構為主，兼顧發展前沿和熱點。課堂精神面貌、精力、健康。課堂授課教師必須持以飽滿的精神面貌、充沛的精力，為此教師應具備良好的健康。
上述方面的配合能基本保證教的方面的課堂教學質量。但這些只是保證課堂教學質量的一個基本面。
2.學生方面
學生是教育的第一主體。學生的學習態度和綜合素質，是影響高校課堂教學質量的另一個重要方面。
學習態度、主動性。人生態度決定人生高度，學習的主動性是高校學生學習發展的原動力，但客觀上有當多的高校學生主動性自我把握很不夠。文化綜合素質與專業素質。主要指入高校前的文化綜合素質和各學科的專業基礎，這點與學生在大學課程學習中的收獲大小有較大的關系。知識、專業與個人特質的匹配性。學生課程學習的成效與個人的天賦有很大的關系，學生的學習天賦、興趣將會使學習效果事半功倍。
3.教學管理方面
教學管理是相對于學生和教師這兩個教學主體的外部促進因素。對此可以作以下分析：
課程設置合理性。主要指課程設置的廣度和深度的處理，以及對于學生的適宜性的把握。這對于高校管理層的決策能力和決策機制有較高的要求。課程間的配合。主要是各門課程教學實施中的前后時間關系，以及各門不同課程間的內容配合，其中包括內容獨立性和必要重復的尺度的把握。教學制度、監管與激勵。教學制度是規范教師和學生、乃至全體高校員工的思想、行為的利器，是合理配置、優化教學資源、形成良好教學秩序的基本手段，它是課堂教學質量的重要的組織保證，有著控制、監管和激勵的多種功能。積極的校內激勵和競爭機制。公平是合理競爭的前提，需要在高校的教師群體、學生群體以及在整個高校員工中引入競爭機制，這將使得優秀的教師、學生以及優秀的管理干部人才輩出，從而優化整個高校組織。
4.校園學習氛圍方面
應將校園文化建設作為高校管理的一個重要方面，雖然其對于課堂課程教學質量是間接的作用，良好的校園環境是課堂外的大課堂。為此可以從兩方面著手。
逐步培養形成開放、創新、爭鳴、、互勉的學術和學習氛圍。這需要從多個方面著手，并且需要長期努力、持之以恒，最終實現從制度、措施的促進向自覺行為的質的轉變。
培育校園文化對外部環境正負面影響的識別、批判、吸收機制。應將高校更作為一個社會的開放系統進行管理，教育系統的開放特性更有助于高校的活力和創造力的培養，高校課程教育實施的空間和人文環境的變換，將對學生和教師產生生動、或潛移默化的影響，其正面的作用將有效地促進課堂教學質量。
形成開放式的輸出和吸納科技知識成果機制。按照開放的理念，可以創造條件加強教師和學生的日常教學活動的空間切換，通過開放式的科技文化的輸出和吸納機制，使得高校的教師和學生形成對知識、文化的識別、批判、吸收的機制，從而使得課堂教學的質量的保證和提高以理性的共識為基礎。
三、結束語
高等學校的課堂教學質量，只能通過全面和系統性的管理和把握，才能真正取得成效。
參考文獻：
發達國家的高校質量管理體系基本模式有美國和英國兩?N模式，其中美國的模式主要以中介組織為主，美國的教學評估活動由教育部認可的中介組織來認證，包括院校的認證和專業認證，政府也不參與評估的過程。而英國模式比較多元化，主要是民間組織、高等學校和政府共同參與管理，英國的教學模式更強調自身的教學質量，所有的教學評估活動都由學校完成而外部的評估只是對學校進行評估認證。目前我國的教育部也在積極的學習國內外教學管理體系的優勢，教育部對各高校有良好的引導作用，教育部應當引導國內的教育評估模式也向多元化的方向發展，而不是僅僅只由政府來完成評估認證。教育部也在新的教學評估活動中做出了要求：學校與自我評估為基準來建立健全的教學管理體系，評估內容包括：專業認證評估、教學基本狀態數據監測、院校評估等，再結合政府，社會機構和學校建立起和中國現代高等教育體系相吻合的管理認證制度。新的教學評估體系，要注重建立學校自己的評估認證制度和和質量管理體系，進一步提高教學質量。
教育部門要保證本科教學評估活動，就要對教育質量進行監控并且督促各高校確立人才培養目標并且對各自院校進行定位，這與ISO9000指定的教學管理體系認證的管理目標相同，兩者都是為了完善教學管理體系，加強對教學活動的監督，保證人才質量的培養。外界通常通過對本科教學的評估來鑒定本科學校的教學質量管理體系是否合格，相當于對本科學校進行了一次體檢，體檢的內容包括該校的教學管理體系是否適合當代的發展趨勢、是否更有利于對人才的培養。
2我國高等院校運行質量管理體系的現狀
國外一些發達國家經常將ISO9000應用到各個教育領域，相比之下，我國將ISO9000族標準應用到教育領域時間較短，而且主要應用在各類職業教育領域、軍事教育領域以及航海教育領域等。目前我國應用該標準的高校主要有哈爾濱工業大學、國防科技大學、大連海事大學等，而航海教育領域是應用該標準比較早、比較成熟的領域。
我國引進該標準也是不得已而為之，另一方面也是因為該標準在西方教學體系中表現比較出色。比如我國的航海類高校引入該標準就是為了適應國際公約的要求。早在1995年國際海事組織就修訂了國際公約并對相關教育培訓機構明確提出了建立質量管理體系的要求。而我國在1997年就制定了相關規定，要求我國航海類的院校也必須制定相應的教學管理體系而且還要接受外界的審核。為此我國的航海類院校率先建立起了質量管理體系，從某種層面上講ISO9000族標準對我國的教學質量管理體系起到了引導的作用。
目前我國的大多數航海類院校都把ISO9000族標準應用到了學校的質量管理體系之中，航海類的院校在培養學生的環節方遵照相應的管理方法確定各個過程的相互關聯和相互作用履行各個過程的職責權限，建立了一套比較完整的教學質量管理體系。
3我國高等院校質量管理體系中存在的問題
3.1對教學質量管理體系的認識不足
在這套體系的運作下相關教師對該套體系卻并不了解，沒有發揮出該套體系的作用，很多教師對該管理體系甚至有認識誤區。在中國有許多名牌大學并沒有相應的質量管理體系來作為教學保障，但是這些大學的人才培養質量就非常高。一所好的大學可以沒有基于ISO9000的質量管理體系，但是必須有更符合自身情況的教學質量管理體系。每個大學的質量管理體系雖然各不相同，但是只要是根據自己的實際身體情況制定的，而且有健全的體系、能夠保證高效的運行，這都算是一套非常優秀的質量管理體系，都能夠保證對人才的培養。而且各個學校自己的教學質量管理體雖然在結構等方面不相同但是都有一致的規律性：各個高校都是根據自己的實際情況定位自身的辦學，有著一致的人才培養目標并且都制定了相應的科學培養方案，并且建立了相應的教學環節和教學制度；還保證了對人力、物力、財力的投入；加強教學評估活動包括自我評估和質量監控；能夠及時的收集教學信息和學生或者教師對該套系統的反饋信息，進而改進教學計劃；學校也有自己的保障機構來保證該制度的順利實施。而外部的審核不過就是為了拿到幾個證書，人才培養的質量不僅要靠學校內部的質量認證評估體系來認證，有時候必須要靠外部認證來保證結果的準確性，只有當與外部進行比較的時候高校才能發現自己的優勢和劣勢，有利于高校進行自我修訂。學校內部的審核通常是學校內部人員來找出相應問題，而外部審核就是請別人來為自己找出相應的問題。
3.2其實審核工作本身就是教條主義的一種表現形式
審核工作就是一種淺層次的要求，只是根據相應的依據來做記錄，只是為了應付檢查。比較高的層次就要求看到執行的效果和是否立即生效。目前大部分教師對審核的理解還沒有上升到比較高的層次。質量管理體系通常不注重教育的內容，只是強調教育規范化、程序化。但實際上，教學質量管理體系不但能夠激發學生的創造性思維而且也會促進高等教育的創新發展，更能夠保障人才的培養。教學質量管理體系還有待完善，有些高校在執行教學管理體系時不注重創新、缺少創意，只是一成不變的按要求執行，這就是程序化問題比較嚴重的表現，比如一定要在規定的時間完成固定的事情不能夠靈活地進轉變，不能根據變化的情況調整自身的計劃，因此教學質量管理體系的效益的弱化了。而且相關認證機構的評審人員也沒有相應的教學經驗導致執行能力不足，而且對學校的實際情況并不了解，審核的工作結果可能并不準確，導致審核工作的主要沒有完全被發揮出來。
4關于教學質量管理體系的對策
4.1保證教學質量
主要的兩種手段其就是本科教學的評估，另外一個就是教學質量管理體系，只有將兩者結合才能夠保證教學質量。教學質量管理體系就是用來保障人才的培養，并且起到以評促建、評建結合的作用。高校只有真正理解了教、學、管三方面并且對相應的需求信息有了足夠的了解才能夠切身實地的制定相應的人才培養目標、教學計劃和課程設置等。在實際執行中要整合相關部門的管理信息系統中的信息，并對這些信息進行統計與分析，來獲得更為客觀的評價。
4.2高校應該注意加強二級教學單位質量管理
自20世紀90年代末以來，隨著我國高等教育進入大眾化階段，高等教育因數量擴張而導致的質量下降，已成為社會各界普遍關注的問題。近些年來，已有越來越多的高校開始學習并嘗試建立教學質量管理體系，其中程序文件是教學質量管理體系文件中的支撐文件，因此編制好程序文件顯得十分重要。
1.概述
ISO 9000：2000的術語中將“質量管理體系”定義為“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”。企業質量管理體系文件一般由質量手冊、程序文件、工作文件和質量記錄四個文件構成，見圖1。由于自身的特殊性，高校教學質量管理體系文件一般由質量手冊和程序文件兩個文件構成，通常將工作文件和質量記錄融入到程序文件之中。
圖1 質量管理體系文件結構
ISO 9000:2000的術語中定義，程序是“為進行某項活動或過程所規定的途徑”。程序可以形成文件，也可以不形成文件。程序形成文件時，通常稱之為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。高校教學質量管理體系程序文件是質量手冊的支持性文件，規定主要過程活動的目的、范圍、職責、流程和控制要求等。從圖1可以看到程序文件位于質量管理體系文件結構的第二層，起到了承上啟下的作用：對上它是質量手冊的展開和具體化，使得質量手冊中原則性和綱領性的要求得以展開和落實；對下它是工作文件的指導和依據。因此，程序文件在整個質量管理體系文件中的地位十分重要。
2.程序文件的作用
高校程序文件在教學質量管理中通常具有以下作用。
2.1使教學質量活動受控
程序文件對影響高校教學質量的各項活動作出規定，規定各項活動的方法和評定的準則，使各項活動處于受控狀態。
2.2明確職責和權限
程序文件闡明了與高校教學質量活動有關職能部門的職責和權限，從而使質量手冊中規定的職能分配落到實處，防止職責不清、責任不到位。
2.3執行結果一致性
程序文件規定的各項高校教學質量活動，即使由不同的人員按文件規定的方法實施該項活動，也能達到一致的執行結果，不會因人而異。
2.4評審依據
程序文件規定高校各職能部門應對執行的情況作記錄，填寫相應的記錄表格，這將為開展質量審核等工作提供主要的評審依據。
3.程序文件的編制
3.1程序文件的編制原則
高校程序文件的編制一般應遵循以下原則。
3.1.1有效性原則。程序文件的各項規定應切實有效，按程序文件規定實施，能確保達到活動或過程控制的目的。
3.1.2確定性原則。程序文件應明確規定每項活動過程“何時、何地、做什么、誰做、怎么做、應保留什么記錄、依據什么文件等”，以排除人為的隨意性。
3.1.3可操作性原則。程序文件的各項規定應結合本校實際情況，具有可行性、可檢查性，文字應言簡意賅。
3.2程序文件的描述方式
高校程序文件的描述方式可以根據學校的行文習慣及考慮文件使用、控制、管理中的要求，確定程序文件的描述方式。常用的程序文件的描述方式主要有：
3.2.1文字描述方式：用文字敘述的方式描述活動或過程的規定途徑。其優點是內容全面，敘述清楚、明確；缺點是文字描述不直觀，篇幅較長，不易理解。
3.2.2流程圖式：用流程符號表示活動或過程的規定途徑。其優點是簡明、直觀、易讀，缺點是某些細節信息容易缺失。
3.2.3文字描述+流程圖式：主體活動或過程用流程圖描述，需要時可在旁邊標注文字說明；或者前面用文字描述活動或過程的規定途徑，后面以附件的形式給出主體活動或過程的流程圖。這種形式是綜合了前兩種形式的優點，現在廣為高校和企業所采用。
3.3程序文件結構和內容
企業程序文件結構通常由封面、刊頭、刊尾、修改控制頁、正文五部分組成，由于高校工作流程不同于企業，高校程序文件結構通常由刊頭和正文兩部分組成，具體的內容如下。
3.3.1刊頭：高校程序文件每頁的頂部通常都要加上刊頭，目的是便于文件的控制和管理。其內容主要包括學校的名稱、文件名稱、文件號、版本/修改狀態和頁碼等。
3.3.2正文：高校程序文件正文部分主要是描述文件的基本內容。其內容主要包括：目的、適用范圍、職責、工作程序、相關文件、記錄表格和附件等，具體應規定的內容如下：
3.3.2.1目的：應明確程序的控制目的和控制要求。
3.3.2.2適用范圍：應明確程序所規定的內容和所涉及的控制范圍。
3.3.2.3職責：應規定負責實施該項程序的高校主管職能部門或人員的責任和權限；規定與實施該項程序相關的職能部門或人員的責任和權限，使程序中涉及的職能部門的責任和權限得到明確，防止職責不清，責任不到位。
3.3.2.4工作程序：工作程序是程序文件的核心，可按活動的邏輯順序依次展開描述該項活動的各個細節。主要應規定以下四方面的內容：①規定需要開展的各項活動、開展時間和實施步驟；②明確主要負責的職能部門或人員；③給出所需的設備、設施及要求；④規定例外情況的處理方法等。
3.3.2.5相關文件：應列出與本程序有關的相關文件/支持性文件，使程序在執行的過程中，方便執行人查閱相關文件。
3.3.2.6記錄表格：應給出工作程序中所涉及的有關記錄表格等，使程序在執行的過程中，方便執行人填寫相關表格。
3.3.2.7附件：應給出主體活動或過程的流程圖，通過流程圖可直觀清晰地展現整個程序的主要過程。
4.程序文件的管理
4.1程序文件的審批
4.1.1審核：高校程序文件的審核主要包括形式和內容兩個方面。對形式的審核，主要應考慮文字格式、文件號、審批過程、文件控制等是否符合規定的要求；對內容的審核，主要應考慮文件內容是否簡明扼要、各職能部門職責是否明確、是否符合質量標準的要求、與其他質量管理體系文件是否協調一致、邏輯上是否完整、是否具有可操作性等。
4.1.2批準：高校程序文件的批準一般應由高校分管校領導負責審批，重要的文件應通過校長審批，文件經批準后方能生效。
4.2程序文件的管理與控制
4.2.1管理：高校程序文件的擬訂審批、印發歸檔、更新增補、作廢文件的回收與處理等應按規定的程序進行，并做好相應的記錄，統一管理。
4.2.2控制：高校程序文件是受控文件，通常要加蓋受控印章，同時程序文件的印發、更新、作廢等都要履行必要的手續，保證學校所使用的文件都是有效文件。
參考文獻：
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本文從教學質量管理實際需要的角度出發，對教學狀態數據的作用及其使用路徑這兩個問題進行探討和剖析。
一、教學狀態數據的作用
教學狀態數據的作用很大程度上取決于使用主體，評價主體不同，需求不同，教學狀態數據所起的作用就不同。對于教育部而言，教學狀態數據的作用主要在于通過大樣本進行數據的統計分析，找出同層次同類型高校的共性問題，以及所有高校的共性問題，為國家教育政策的制定提供依據。對于地方教育行政部門而言，教學狀態數據的作用主要在于通過掌握數據了解有關高校的基本情況，通過合理的激勵機制有效調配資源。對于高校自身而言，教學狀態數據的作用主要在于為學校的教學質量管理決策提供支持。
教學狀態數據在不同層次發揮作用的程度和方式不同，在高校自身層次發揮作用將是最基礎、最深入、最根本的。這是因為：一方面每所高校都是個性化的，有自身特色的，國家的大樣本數據統計分析基礎上產生的國家教育政策是針對高校的共性問題的解決方案，無法照顧到每一所高校的特點，地方教育行政部門的激勵機制也不能對每所高校都起到效果，也就是說教學狀態數據在國家和地方教育行政部門發揮作用主要是一種宏觀引導和指導的作用；另一方面在高校自身層次，教學狀態數據要切實發揮作用必然要與教學相結合，而教學涉及的是高校中面最廣、最基層的數據，也是提高教學質量的根本所在，與具體教學相結合的數據發揮的作用是最基礎、最深入、最根本的。要明確的是，這樣的重要作用只能靠高校自身來實現。當然，靠高校自身來實現這樣的重要作用不是一朝一夕的事情，是一個循序漸進的過程，需要高校自身陸續地逐步深入地覺醒，并逐步探索科學管理的思路、方法，目前我國高校外部評估的促進作用初顯，還有待進一步發揮作用，高校內部教學質量管理水平提升的一個最基礎的問題就是如何有效發揮教學狀態數據的作用。
二、有效發揮教學狀態數據作用的重點及技術路線
教學狀態數據，狹義地說，是用以反映教學狀態的以數值來表示的數據；廣義地說是直接或間接用以反映教學狀態的一切數據和相關信息。本文所討論的教學狀態數據取廣義的意義。筆者認為，對應不同層次的需求，教學狀態數據的關注重點應有所不同。需求的層次越低，關注的數據就應該越具體。作為高校自身，教學狀態數據應在教育部要求的基礎之上深入關注教學的過程和方法等數據，和各校人才培養模式創新的改革實踐緊密結合。
從人才培養的角度出發來考慮高校應關注的教學狀態數據及相應的教學質量管理，應有大致的邏輯思路，這里參照戚業國教授提出的高校內部教學質量保障體系建設的技術路線[1]：達成質量共識——分析研究質量生成過程——尋找影響質量的關鍵控制點——建立關鍵質量控制點的質量標準——收集關鍵控制點的質量信息——實施關鍵控制點質量評價——反饋并應用于質量管理調控——質量持續改進提高。例如：第一，按照因材施教的教育教學理念，學?？赡苤匾暋叭瞬诺膫€性化發展”，這就是某一項質量共識。第二，接著就要分析人才的個性化發展的生成過程：人才的個性化發展首先需要豐富的課程資源，其次需要得到教師的個性化關注，另外還會需要比較充足的個人可支配的時間。第三，尋找影響質量的關鍵控制點：從專業課程設置的角度，必然要關注必修課與選修課的比例；從課堂規模的角度，會關注小班授課的比例；另外，根據學校的情況，也會考慮壓縮專業培養的學時數，也可能會關注師生網絡專業交流的有無等。接下去的工作就是建立質量標準、收集信息、評價、反饋、調控等。
關鍵質量控制點必然是教學質量管理工作的焦點，也就是高校應重視的教學狀態數據，各個高校人才培養的目標和學校特色的不同，決定了他們關注的教學狀態數據會有所不同。當前國家和社會普遍關注的學生的社會責任感、實踐能力和創造精神大都是隱性的，尋找這些素質培養的關鍵質量控制點及建立其質量標準是有一定難度的，但是必須認識到這是一項基礎性工作，需要管理部門立足學校實際，集思廣益，反復論證。
三、教學狀態數據的傳統調查分析程序和現代分析技術
要確定高校自身的關鍵質量控制點或關鍵質量控制點的影響因素，往往要開展調查，調查后的結果要進行科學的分析。
1. 教學狀態數據的傳統調查分析程序
（1）確定數據調查目的。數據是什么？正如《系統化思維導論》杰拉爾德·溫伯格所說的[2]：事物沒有“是什么”。我們常問一件事物“是什么”，實際上是問“設計者的目的是什么”。數據也一樣，在一定的管理目的之下它們才有意義。所以，首先要明確為什么要做這次調查，調查要了解什么，調查結果用來做什么。具體實踐中，調查剛剛開始的時候往往目的會比較寬泛、模糊，必須先進行初步的調查，確定具體、清晰的目的。
（2）制定數據調查計劃。要完成數據調查目標，必須要有切實可行的調查計劃。制定數據調查計劃時要確定數據來源、數據調查方法、調查手段、調查進度、調查人員及調查費用等。
（3）收集數據。真實是收集數據的標準。首先，質量標準的設計要全面，以偏概全必然影響數據的真實性；其次，標準的掌握要一致，尤其是需要多個評價主體進行評價的數據這方面尤其要注意。
（4）分析數據。數據分析的目的就是讓數據說話，要做到科學分析就要靠科學的數據分析技術。傳統的數據分析方法主要是列表法和作圖法，也可利用一些較為復雜的數學方法，如聚類法，尤其是模糊聚類分析方法等。
可以看出，對教學狀態數據的調查分析其實是一個反復循環的過程，經過各個步驟之間的不斷重復和反復驗證，才能得到可行的數據分析結果。
2. 教學狀態數據的現代分析技術
隨著高校信息化建設的不斷深入，學校積累的教學狀態數據量越來越龐大，“我們淹沒在數據的海洋中，卻又在忍受著知識的饑渴?！边@句話形象地表達了有效管理和利用數據庫中的海量數據并發現其中潛在的知識的必要性。這種情形下，數據挖掘 （Data Mining，DM）技術將在高校的管理中起到至關重要的作用，它是現代統計信息系統中典型的數據分析技術。
數據挖掘是一個從存儲于數據庫中的大量數據中，利用各種方法提取隱含和潛在的對決策極為有用的信息和知識的過程。包含以下幾個方面的含義：數據挖掘是一個過程；數據挖掘是各種“數據驅動”分析方法的集合；數據挖掘具有分析海量數據的能力[3]。
為了使數據挖掘過程標準化，實現數據挖掘的速度快、成本低、可靠、易于管理的目標，歐洲委員會聯合一些數據挖掘軟件廠商于1996年開發出了CRISP-DM（Cross-industry Standard Process for Data Mining）模型，如圖所示。CRISP-DM模型在各種KDD（Knowledge Discovery in Databases，知識發現）過程模型中占據領先位置，采用量達到近60%。
CRISP-DM過程模型圖
（1）業務理解。數據挖掘的初始階段非常重要，此階段的主要任務是確定數據挖掘的對象和目標，沒有對業務問題的正確理解，就無法正確理解數據，無法明確收集數據的目標，后續的一切工作都將毫無意義。
（2）數據理解。主要進行原始數據的收集，熟悉數據，識別數據的質量問題，發現數據的內部屬性，或是探測數據中比較感興趣的數據子集，進而形成對潛在信息的假設。
（3）數據準備。對數據進行必要的篩選、清潔，為適應建模工具做好準備。這項工作可能需要準備很多次，工作量大概是整個數據挖掘過程的60%。
（4）建立模型。選擇和應用不同的模型技術，模型參數被調整到最佳的數值。一些建模方法對數據的形式有特殊要求，因此，經常要退回到數據準備階段。
（5）模型評估。從實際應用的角度，徹底地評估模型，確保模型可以完成業務目標，主要目標是確定最終的數據分析模型和解決方案。
（6）結果部署。承擔部署工作的一般是管理人員而不是數據分析人員，通過制定實施和監管計劃，確保數據挖掘結論的合理運用，也為下一次的數據挖掘積累經驗。
從這一DM模型可以看出，數據挖掘過程是一個循序漸進、逐步深入的數據分析過程，有些環節之間還要經過重復和驗證，才能得到切實可行的分析模型和決策方案，是一個動態循環過程，這和傳統數據調查程序有異曲同工之處。
利用數據挖掘技術，可以幫助我們找出關鍵質量控制點，也可以幫助我們找到影響關鍵質量控制點的有關因素，會讓我們有意想不到的收獲。
四、教學質量管理決策中運用教學狀態數據的方法和手段
為保證決策的科學性、有效性和滿意度，必須掌握一定的方法使用先進的技術手段，充分發揮教學狀態數據的作用。
1. 定性決策和定量決策相結合
定性決策和定量決策是最基本的兩類決策方法。定性決策方法也被稱為決策軟方法，主要依靠決策者經驗和判斷能力或有關專家的智慧來解決問題，通常采取一些有效的組織形式，從對決策對象本質特征的研究入手，掌握事物的內在聯系及其運行規律，對管理決策目標、決策方案的擬定以及方案的選擇和實施做出判斷。定性決策方法有很多種，例如德爾斐法、經理人員決策法、專家會議法、頭腦風暴法等。需要特別指出的是，在目前的高校教學質量管理實踐中，在面對復雜問題時，管理者經常用的卻不是以上這些方法，而是管理者的直覺。對于直覺在管理中的作用，西蒙有深入的研究。他認為，直覺也是一種分析，像象棋大師一樣，高水平的管理者快而準的決策技能只不過是在記憶中儲存了大量從培訓和經驗中獲得的知識，并采用可以識別的信息塊和關聯信息的方式組織在一起[4]。因而，盲目沖動地拍腦袋和象棋大師短時間就能找到妙招相比，看似沒區別，其實大相徑庭。
定量決策方法也被稱為決策硬方法，主要利用數學模型和公式來解決一些決策問題，通常以問題為中心、建立反映各種因素及其關系的數學模型，并通過對這種數學模型的計算和求解，選擇出最佳的決策方案。對教學狀態數據的采集和分析都是定量決策的組成部分。定量決策法有許多，除了運籌學方法外，還有期望值法、決策樹法、邊際分析法、現值分析法等。當然，任何定量分析都是建立在定性預測的基礎上， 任何定量分析的數據、圖表等都離不開定性分析， 是分析者主觀判斷的結果，所以可以說，絕對的定量分析是不存在的。
定性決策法的效率高，在時間要求比較苛刻的情況下其作用是顯而易見的，但效果容易受決策者經驗、能力和環境等因素的影響。定量決策方法可以很好地彌補人腦在分析和判斷復雜問題上的不足， 提高管理決策的科學性，但教學狀態數據的調查、收集、分析都是需要花費時間的。在教學質量管理的實踐中，只有二者結合起來相互補充，靈活運用才能取得科學、有效的決策效果。
2. 發展計算機決策
教育部委托華中科技大學等校研制的“全國高校教學基本狀態數據庫系統”目前已經建成，該數據庫共有數據項860個，因為涉及全國高校，數據量很大。數據庫現設有特定指標的統計信息分析、同類高校排序與聚類、專業預測、指標與結論的相關性分析、基于評估結果的高校排序等數據挖掘模塊[5]，國家的高等教育宏觀管理決策正在向計算機決策積極發展。對于高校自身的教學質量管理而言，由于要深入關注教學的過程和方法等更加具體的教學數據，數據項個數比860要大得多，加上歷史的積累，數據也是海量的，這種情況下，發展計算機決策成為各高校提高教學質量管理決策能力的必然選擇。
目前，大部分高校的計算機決策發展都處于一種艱難的境地。主要有兩種狀態。一種是“信息孤島狀態”：高校各個部門之間的計算機應用系統各自為政，系統之間沒有信息交換，甚至于有的部門存在多個各自獨立的應用系統，部門內部的信息交流都很困難。還有一種是“蜘蛛網狀態”：通過接口程序實現系統之間的數據抽取與共享，數據被提取出來放入其他文件或數據庫中供使用。經抽取得到的新文件或數據庫又通過其他接口程序再被抽取，連續抽取最終導致形成的數據系統拓撲結構不僅存在交叉的網狀形態，而且還可能具有更復雜的層次關系，人們形象地稱為“蜘蛛網”。雖然網上的某兩個節點的數據可能歸根結底是從一個原始庫中抽取出來的，但其數據沒有統一的時間基礎，抽取算法各不相同，抽取級別也不相同，并且可能參考不同的外部數據。因而對同一問題的分析，不同節點可能會產生不同甚至截然相反的結果，這當然使決策者無從下手[6]。
建立數據倉庫（DW，Data Warehouse），形成一個集成的可共享的數據中心，對大部分高校而言，成為當務之急。事實上，數據倉庫的提出有一部分原因是正是為解決“信息孤島”和“蜘蛛網”問題。“數據倉庫之父”William H.Inmon對數據倉庫的定義是：一個面向主題的、集成的、不可修改、反映歷史變化的數據集合，以支持管理人員的決策。
（1）面向主題，是相對于傳統數據庫的面向應用而言。面向應用是指系統實現過程中主要面向應用實現一些功能，而面向主題是指數據倉庫內的信息是按主題進行組織的，例如，高校數據倉庫中的主題域可以包括學生、教師、教學質量管理等。
（2）集成，是指數據倉庫中的信息是從各個業務系統導入的，導入之前要經過加工、處理、匯總的過程，因此數據倉庫中的信息是保持一致的全局信息。
（3）不可修改，數據進入數據倉庫以后，一般情況下將被長期保留，修改和刪除操作很少。
（4）反映歷史變化，數據倉庫中的數據是若干年真實狀況的記載，是歷史信息的集合。
在數據倉庫的基礎上建立高效的DSS（Decision Support System，決策支持系統），將是高校提升教學質量管理決策水平的重要發展方向。DSS的概念最早是由Scott Morton和Keen于1970年提出的，由于人們對DSS的認識不同，現在還沒有一個學術界公認的定義。武漢大學孟波教授給出的定義是“決策支持系統是一個交互式的、靈活的和自適應的基于計算機的系統，它綜合應用數據、信息、知識和模型，并結合決策人的判斷，支持決策過程的各階段，支持決策人進行半結構化和非結構化決策問題的分析求解[7]?！盌SS主要特點體現在以下6個方面[8]：
（1）用定量方式輔助決策，而不是代替決策。
（2）使用大量的數據和多個模型。
（3）支持決策制定過程。
（4）為多個管理層次上的用戶提供決策支持。
（5）能支持相互獨立的決策和相互依賴的決策。
（6）用于半結構化決策領域。
以數據倉庫（DW）為基礎，結合聯機分析處理（OLAP）和數據挖掘（DM）的決策支持系統（DW+OLAP+DM）是20世紀90年代末期開始興起的，該類DSS因OLAP和DM兩者技術良好的互補特性而得到了快速的發展，被稱為新決策支持系統。這是相對傳統決策支持系統而言的，20世紀90年代初，結合了人工智能技術尤其是專家系統之后，形成了智能決策支持系統（IDSS），由于沒有模型庫系統軟件產品的支持，IDSS的開發受到很大的阻礙。國防科技大學陳文偉教授認為：傳統決策支持系統是以模型資源和知識資源輔助決策的，而新決策支持是以數據資源輔助決策的，二者不是代替關系，不能因為傳統決策支持系統受到了挫折而被輕視，二者應該是相互補充的關系，二者結合的綜合決策支持系統才是決策支持系統的發展方向[8]。
值得一提的是，高校要建立數據倉庫是一項大工程，需要幾年的時間，DM和OLAP技術可以基于數據倉庫，也可以基于數據庫，對于廣大沒有建成統一的數據倉庫的高校而言，在專題數據庫的基礎上作些數據分析也是可行的。
隨著計算機技術和Internet技術的發展，決策支持系統（DSS）正逐步走向成熟，基于網絡環境的綜合決策支持系統（NS-DSS），基于Web Services的決策支持系統也已開始興起，計算機決策能給予教學質量管理者的定量決策支持將越來越理想。對于高校的教學質量管理人員來說，研究人才培養過程中最基本、最鮮活的教學問題，研究教學質量管理中的人性問題，逐步成長為業務專家，這是先進的技術手段永遠無法替代的基本工作。
參考文獻：
[1] 戚業國. 高校內部本科教學質量保障體系建設的理論框架[J]. 江蘇高教，2009（2） .
[2] 杰拉爾德·溫伯格. 系統化思維導論[M].北京：清華大學出版社，2003.
[3] 薛薇. 基于信息技術的統計信息系統[M]. 北京：中國人民大學出版社，2007：241.
[4] 赫伯特. A.西蒙. 管理行為（原書第4版）[M]. 北京：機械工業出版社，2004：124.
[5] 魏署光. 加強管理信息系統建設推進院校研究規范發展[J]. 高等教育研究，2011. 8.
