時間：2023-07-03 09:41:11
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21世紀國際保險業發展的趨勢之一是：“資本＋知本”成為保險業發展的靈魂，保險業的知識含量愈來愈高。中國保險業要在國際化的競爭中立于不敗之地，不僅取決于各家保險公司投入運營過程中的人、財、物等有形資產的“資本運營”能力，更取決于研究開發并以快捷的方式，將研究成果融入保險產品或保險服務的“知本運營”能力。
一、中國保險企業與國際保險公司比較
國際保險公司憑借其雄厚的資金實力、多樣的險種、細致的索賠評估、豐富的管理經驗和廣泛應用的信息技術，將知識與戰略相結合，快速的推出新產品和新服務：瑞士蘇黎世產物保險公司整合ca方案建立知識管理系統以擴展企業優勢；瑞士再保險公司應用知識管理，積極尋找機會向了解甚少的細分市場學習；中美大都會人壽股份有限公司在實施知識管理后表示：今天推行知識管理并不保證企業明天的成功，但今日不推行知識管理明日必遭淘汰。中意人壽則“以科技規劃未來，構筑知識管理架構，通過知識型壽險營銷隊伍，為客戶提供全方位、高品質的服務”。
與進入中國的國際保險企業相比，本土保險企業的知識管理應用已然落伍。信息化建設巨額投入取得的成果只能滿足當前保險業務管理的需要，并不能很好地適應保險業未來快速成長的要求。本土保險企業占有“了解國內市場”這一得天獨厚的優勢，卻未能將企業多年來的行業經驗進行系統化整理，轉化為保險業it應用的知識體系、服務體系和管理體系，以利傳承與再生。這雖是保險業信息化的一大遺憾，但“亡羊補牢，猶未晚矣”。
中國保險業信息化大致可以分為三個階段：第一是業務操作電子化階段，電子化使保險業告別手工記錄和紙張文檔；第二是業務管理信息化階段，即利用信息系統以支持業務處理；第三是業務流程知識化階段，即利用從信息中發現、收集、整理、固化具有普遍意義的知識以優化保險業務和管理決策。
從信息化發展階段來看，中國保險業基本完成了信息化的初步建設，需進一步向知識化發展。而知識化正是中國保險企業全面管理集中、全面成本控制、全面風險防范、全面客戶服務和全面面向未來所必需的。
從業務流程處理的角度看，國內保險業企業采用了很多先進的系統、設備，搭建了多元化的綜合業務平臺等等，已有較完整的業務處理系統，但“前臺有余無集中，后臺不足無支持”，“業務處理實現有余，業務支持管理不足”難以對業務操作提供知識化支持。
從現代管理的整體高度來看，信息管理應該和知識管理有機的聯系在一起，這既是保險行業信息化發展的進一步深入和強化，也是保險行業知識管理的基礎和開端?！爸R”保險是知識經濟中最有生氣的部分，管理“知本”保險與管理“資本”保險有許多不同點：“資本經理”的主要任務是管理產品和管理，而“知本經理”的主要任務是管理標準、伙伴、客戶及價值鏈。而這些知識管理的內容可以統一在it支持的知識化管理平臺上，將業務信息化與管理信息化整合。
二、中國保險企業未來發展的主要業務模式
保險業是信息密集型行業，混業、跨國、多渠道、增值及聯合經營成為中國保險企業未來發展的主要業務模式，同時，在行業“信息不對稱”和員工“知識不對稱”的雙重壓迫下，傳統“面對面”、“一對一”的展業模式很難滿足這種發展的需要。保險業信息化不僅僅是為了向員工和客戶提供一批簡單的海量信息，而是要通過對員工的知識化，從而向客戶提供個性化的保險服務。
在“以保額為中心”向“以保戶為中心”的戰略轉變過程中，如何構建保險業信息系統和知識管理平臺，支持面向未來的混業、跨國和多渠道經營模式已經成為國內保險業2005年信息化建設的瓶頸。與前臺信息系統建設相比，后臺的支持和管理系統則遜色得多。以crm（客戶關系管理）系統為例，crm基本還限于呼叫中心，缺乏深入的客戶信息分析及與后臺可集成的銷售業務操作功能。也就是說，crm的應用，雖然能夠在業務處理上緩解這些壓力，但是crm不能夠為這些業務處理過程提供知識支持。而且，crm實施也需要知識管理來推動。
真實的、全面的客戶信息是crm的一個基本前提。信息質量不高，成為許多保險企業crm實施的一個重要制約因素。當今保險行業的客戶信息不一定準確：保險產品大都通過業務員、經紀商和商進行銷售，客戶信息的采集工作都是由他們來完成的。為了保障自身利益，保險中介人常常采取隱瞞客戶信息或提供虛假客戶信息的做法，將客戶信息掌握在自己手中，導致保險公司所掌握客戶信息的虛假性和缺損性較為突出。
三、crm的實施
根據crcc2004年的一份調查報告顯示（如圖1），國內70％的保險公司都已經實施或正在實施crm。
但是，保險公司對于crm應用的主要還限于呼叫中心，沒有能夠真正發揮crm系統的作用。而且保險公司在實施crm系統過程中遇到的第一個難題就是：如何保證客戶信息的真實性同時，呼叫中心的功能還是限于服務功能，不能夠實現市場和銷售的功能。
對于呼叫中心來說，也面臨著同樣的問題多元化的業務模式使得員工必須面對越來越快的險種更新和客戶個性化需求；這些給呼叫中心的員工帶來的一定程度上的壓力，導致企業服務效率的低下和很多員工的離職，在很大程度上影響運營成本和客戶的滿意度。因此，如何提高呼叫中心的員工對客戶問題的一次解決率，以提高客戶滿意度并降低服務成本；怎樣在短時間內對員工進行更有效的培訓等等，都是迫切需要解決的問題。
完成“集中”只是數據整合的一個過程，而不是最終目標。如何有效管理和利用集中的數據，是保險公司必須面臨的一個問題。同時，為了在激烈的市場競爭中取勝，保險公司運用先進的技術手段，增加特色服務，以此提高其品牌知名度與業務服務水平。公司需要與客戶進行良好的溝通，需要提供真正以客戶為中心的服務，需要吸引更多有價值的新客戶，留住老客戶。因此，建設功能全面而真正有效的呼叫中心就顯得極為迫切。
（一）呼叫中心是保險公司面向顧客的窗口
公司希望通過呼叫中心，能夠將所有和顧客相關的知識和信息都及時地反映到呼叫中心，建立從企業中各個面向顧客部門到呼叫中心的信息和知識流，使呼叫中心真正成為顧客的幫助中心和信息中心。然而，由于沒有流入呼叫中心的信息和知識流，呼叫中心實際上只起到了電話轉接員的作用。
因此，呼叫中心職能需要做出的轉變：由傳統的客戶服務中心向信息收集中心、營銷中心和客戶服務中心轉變。呼叫中心不僅僅是信息流入方，同時也要產出其他部門所需要的信息：呼叫中心可以直接接觸到顧客，最了解公司的產品和服務在什么地方最容易出問題，客戶最希望獲得什么樣的東西。呼叫中心在接受其他部門的信息流入的時候，也應該挖掘自己和顧客接觸過程中的一些有價值信息，為其他部門提供支持，在這種雙向交流反饋中，形成良性循環，為顧客提供更好的產品和服務。
從呼叫中心開始實施知識管理，可以減輕呼叫中心的壓力，并針對一些常見的問題引導客戶進行自助服務以降低服務成本，有效地管理呼叫中心在工作過程中積累的技能和經驗，使這些寶貴的資源不因人員的流動而流失。
（二）實施：人、流程和技術的整合
呼叫中心的知識管理取決于“七分人的因素（如戰略、組織和績效）、兩分流程因素、一分技術的因素”。保險公司將其知識管理策略定位于“知識與最佳實踐傳遞型策略”。即注重現有知識的重用，力圖提高現有知識的重復利用率，來提高呼叫中心的業務運行效率，提高員工的素質，為客戶提供更加令人滿意的服務。
1．基于知識形成戰略，為知識管理實施推動達成共識。為了在呼叫中心中成功地集成知識管理，公司項目管理人員可以從分析呼叫中心需要實現的具體目標入手，將知識管理的目標與公司的發展戰略緊密聯系在一起，從而找出知識管理內在的根本驅動力。爭取企業各個層面人員的持續支持，按照具體需要和目標，量體裁衣地實施知識管理流程和工具，界定呼叫中心所需的知識規模，并建立監控機制和衡量成功的標準，以實現知識管理從員工發展、優異運營、服務領先、客戶忠誠方面對企業戰略的達成起到積極而且巨大的推動作用。
2．將呼叫中心轉變為學習型組織，為知識管理實施提供實施保障。呼叫中心實施知識管理是一個系統的過程，需要各個方面的支持和配合。公司可以在實施知識管理的過程，從以下幾個方面來保障知識管理實施成功的。
（1）認知方面的保障：利用各種途徑，包括各種媒體、研討會、案例訪談和各種教育培訓的機會對各個層次的相關人員進行理念、方法、技能的宣導與培訓。
（2）變革管理方面保障：有效的變革管理大大促進了知識共享文化的形成。
（3）爭取企業最高層明確持續支持的保障：保障知識管理的順利推進。
（4）項目資源投入方面的保障。呼叫中心的知識管理項目包括管理咨詢和信息系統實施兩個大的階段，在這期間，企業投入了較大的人力和財力。
（5）制度方面的保障：除了系統使用方便、簡單、有效，并且能夠滿足公司業務在知識管理方面的要求等技術因素之外，還建立了一套嚴格的管理制度進行保證，制定了相應的業務流程和管理制度規范員工對知識管理系統的使用。
3．再造業務模式，將知識管理與呼叫中心業務流程整合。一直以來，保險公司呼叫中心定位模糊，呼叫中心大都業務與服務脫節。公司的呼叫中心從表面上看是與業務相關的，但實際對公司的業務發展可以帶來幫助卻很少。有些連簡單的保險咨詢都不能說得十分清楚。因此，項目組針對呼叫中心的業務流程，采用了知識歷程圖、知識網絡圖等知識管理工具，以“客戶為中心”，從業務流程梳理入手，開展知識管理實施工作。
（三）知識管理制度
知識管理是一門對機構信息和知識資源進行系統化管理的科學。根據其產生的背景，可定義為“在企業內部將知識(包括顯性知識和隱性知識)和信息作為一種資源進行組織、管理、交流和保護的管理行為”。隨著知識經濟時代的到來和市場的全球化．知識對企業發展的重要性日益突出。企業間的競爭不再局限于傳統生產要素上的競爭，而是越來越多地體現在吸收新技術和創新能力上。保險公司屬知識密集型行業，知識對其增值和創新起到了至關重要的作用。經過多年的經驗運作，國內各保險公司在營銷、精算和投資等方面都積累了大量知識，比如以隱性知識形態表現的業務員在實踐過程中積累的無法用文字或公式來表達的經驗，以顯性知識形態表現的數據庫、文檔報表等，公司內部存在著有效管理與發展現有知識的迫切要求。此外，我們還必須看到，公司和其同行、中介機構以及客戶之間共享知識同樣對企業競爭優勢有重要影響。然而在很多情況下，我們并沒有意識到知識的重要性，或者意識到了但不善于對知識進行管理，比如保險公司人員流失而引起的知識流失，低估產生和獲取知識的價值，阻礙知識的交流及共享，對已有知識的二次開發不足以及對不該外溢的知識缺少保護等。
因此，我們需要有一個適合的知識管理制度。
1．建立知識管理部門并設置專業人員。為了推動整個保險公司知識管理戰略的有效實施，企業需要設置獨立的知識管理部門或知識管理小組，并配備相應的專職人員和兼職人員(由有經驗的專業人員兼任)。知識管理部門的組織機構一般分為兩個層面：一是設置在機構總部的核心層人員，主要從事制訂公司知識管理的戰略、運作機制和管理準則。二是分布于各個分支機構的外圍人員(專職或兼職)，偏重于具體實施和操作有關的戰略、計劃和具體宣傳及交流活動，在基層推動各部門和相關人員積極有效地參與機構、部門、崗位和個人的知識管理工作(如貢獻知識資源、提供意見反饋等)，實施知識庫和交流平臺的日常管理和協調工作(組織特殊需要的知識資源和專家渠道等)。
2．建立客戶關系管理體系(crm)。在知識經濟時代，最有競爭力的營銷是提供知識營銷。通過信息數據庫，科學地、系統地記載客戶及潛在客戶的商業信息、情報，通過富有意義的交流溝通，來提供滿足甚至超出客戶要求的服務，以贏得客戶，并將偶然的客戶變為長期忠誠的客戶。目前，不少中資保險公司仿效外資保險公司的做法，紛紛設立客戶服務中心或服務部門，但要完善和深化服務職能，尚須在知識管理方面下大功夫。我們可以采用調查問卷、業務員或中介人收集、設立服務熱線電話以及利用因特網技術建立服務網站等方式挖掘客戶資源，獲得客戶信息和知識。 只有了解客戶對不同保單或服務的反饋意見，才能設計出符合市場需要的產品和服務，才能與客戶建立忠誠的合作關系。
3．與相關單位建立知識聯盟。知識聯盟不僅能優化保險產品和服務，而且能從根本上改善知識結構，擴大專家渠道，加強合作關系，提高市場競爭力?？梢試L試與客戶、保險中介機構、保監會、境外保險公司等群體之間進行知識交流和共享，可與之合作開發新險種，修正舊險種，聯合作好防災防損等工作。
四、結語
總之，知識管理的實際意義在于“將知識資源作為資產進行管理”的理念，而并非追求系統和形式完備。知識管理如果有效地融合到保險公司現有的管理體系中，可望為保險公司創造巨大價值。
【參考文獻】
2022個人年度工作計劃與目標1一、加強業管的工作，構建優質的、規范的承保服務的體系。承保是保險公司經營的源頭，是風險管控、實現效益的重要的基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在20__年度里，公司將狠抓業管工作，提高風險管控能力。
1、對承保業務及時地進行審核，利用風險管理技術及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質量。
對超越公司權限擬承保的業務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業務的嚴格承保。
2、加強信息技術部門的管理，完善各類險種業務的處理平臺，通過建設、使用電子化承保業務處理系統，建立完善的承保基礎數據庫，并繕制相關報表和承保分析。
同時做好市場調研，并定期編制中、長期業務計劃。
3、建立健全重大標的業務和特殊風險業務的風險評估制度，確保風險的合理控制，同時根據業務的風險情況，執行有關分保或再保險管理規定，確保合理分散承保風險。
4、強化承保、核保規范，嚴格執行條款、費率體系，熟練掌握新核心業務系統的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統的培訓，以提高他們的綜合業務技能和素質，為公司業務發展提供良好的保障。
二、提高客戶服務工作質量，建設一流的客戶服務平臺。隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業務競爭的力度，而保險公司所經營的不是有形產品，而是一種規避風險或風險投資的服務，因此，建設一個優質服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經成為核心內容納入保險企業的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。經過20__年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業務發展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴格規范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。
1、建立健全語音服務系統，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現客戶滿意化。
2、加強客服人員培訓，提高客服人員綜合技能素質，嚴格奉行熱情、周到、優質、高效的服務宗旨，堅持主動、迅速、準確、合理的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。
3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區的查勘、定損網點，初期由中支設立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業務人員的整體素質，切實提高查勘、定損理賠質量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。
4、在20__年6月之前完成__營銷服務部、YY營銷服務部兩個服務機構的下延工作，至此，全區的服務網點建設基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務。
三、加快業務發展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。根據20__年中支保費收入____萬元為依據，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。20__年度，中心支公司擬定業務發展規劃計劃為實現全年保費收入____萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現將從以下幾個方面去實施完成。
1、機動車輛險是我司業務的重中之重，因此，大力發展機動車輛險業務，充分發揮公司的車險優勢，打好車險業務的攻堅戰，還是我們工作的重點，20__年在車險業務上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側重點在發展車隊業務以及新車業務的承保上，以實現車險業務更上一個新的臺階。
2、認真做好非車險的展業工作，選擇拜訪一些大、中型企業，對效益好，風險低的企業要重點公關，與企業建立良好的關系，力爭財產、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發工作，在20__年里努力使非車險業務在發展上形成新的格局。
3、積極做好與銀行的業務工作。
20__年10月我司經過積極地努力已與中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、福建興業銀行等簽定了兼業合作協議，20__年要集中精力與各大銀行加強業務上的溝通聯系，讓銀行充分地了解中華保險的品牌及優勢，爭取加大銀行在業務上對我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行業務上的新突破，實現險種結構調整的戰略目標，為公司實現效益化奠定良好的基礎。
2022個人年度工作計劃與目標2今年，我們本著"多溝通、多協調、主動主動、創造性地開展工作"的指導思想，發揚慧康人"精誠團結，求真務實"的工作作風，全面開展新的一年的工作。
明年的工作中將主要做好以下幾項工作：
一、在部門管理上，建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊。
人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業的根本。在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
二、在個人管理上，完善銷售制度，建立一套系統的管理措施。
銷售管理是20__年的工作重點。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁認識。強化銷售人員的執行力，從而提高工作效率。
三、在員工質量上，培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。
培養銷售人員發現問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發現問題總結問題并能提出自己的看法和建議，銷售能力提高到一個新的檔次。
四、在銷售工作上，嘗試新的銷售模式。
把握好各個渠道資源，做好完善的跟蹤。同時開拓新的銷售渠道，利用好公司資源做好網上銷售與行銷之間的配合。
五、銷售目標
20__年下達的銷售任務為基本要求，在具體工作中把任務根據具體情況分解到每月，每周，每日;完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。我將帶領銷售部內銷同仁竭盡全力完成目標。
20__年我部門工作重心主要放在開拓市場，和團隊建設方面。當下打好20__年公司銷售開門紅的任務迫在眉睫，我一定全力以赴。
我認為公司明年的發展是與整個公司的員工綜合素質，公司的指導方針，團隊的建設，個人的努力是分不開的。提高執行力的標準，建立一個優良的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作習慣是我們工作的關鍵。
2022個人年度工作計劃與目標3在競爭日趨激烈的時代，商家為了吸引消費者的眼球，提高銷售量，應該在每個細節上力求做到于眾不同，在原有硬件設施設備的條件下除了店鋪的設計，櫥窗的造型外，軟件服務尤為總要。服務提升銷售業績才會隨之提高，如何提升服務重點有以下幾方面：
一、服裝的陳列
在賣場除了店鋪的設計和櫥窗的造型外，需要在服裝的陳列上表新立異，以求強烈的視覺沖擊力，營造成一種商業空間的銷售環境，以濃重的設計烘托自身的賣場氛圍，以獨特的個性確立商圈的形象，以爭取更多消費者的光顧，來獲取更大的利潤。因此，服裝陳列也越來越受商家的注意，成為銷售系統的重要環節。作為營銷系統中重要的一環，如何陳列商品，有以下幾點建議：
1、疊裝陳列
(1)首先強調視覺，在色塊掌握上，原則應是從外到內，有淺至深，由暖至冷，由明至暗，因為這是人觀察事物的習性，這樣也能使消費者對商品產生興趣，從注意、吸引、觀察、購買等幾個環節進行購物。
(2)同季節同類型同系列的產品陳列同一區域。
(3)疊裝區域附近位置盡量設計模特，展示疊裝中的代表款式，以吸引注意增進視覺，并且可以擺放相應的服裝的海報，宣傳單張，以全方位位展示代表款。
2、掛裝陳列
(1)每款服飾應同時連續掛2件以上，掛裝應保持整潔，無折痕。
(2)掛裝的陳列顏色應從外到內，從前到后，由淺到深，由明至暗，側列從前到后，從外到內，由淺到深，由明至暗，這些得根據店鋪的面積與服裝的主推風格來定。
3、模特服裝的陳列，二到三天則須更換一次，這樣給顧客保持新鮮感，吸引人流進店。
在細節決定成敗的今天，商家想在激烈的市場競爭中，立于不敗之地，就得從細微處入手，作為服裝銷售的專賣店，有三個因素決定著專賣店開得是否成功，一是硬件，二是其貨品陳列，三是專賣店的員工素質，服務質量提高銷售量也必將隨之提高。
二、提高服務質量
服裝導購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了喜好，有的兼而有之，不論是那一種目的首先工作就必須具備工作責任心及工作要求，好的服務必將贏得顧客認同，獲得顧客認同也必將提高銷售量。
1、自身工作要求
(1)保證積極的工作態度，在工作中持有飽滿的工作熱情。
(2)善于與同事合作，精誠合作發揮團隊銷售力量;和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
(3)要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能相結合。
(4)對自己嚴格要求，學習亮劍精神，工作扎實細致，要不斷加強業務方面的學習，多看書及相關產品知識，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。
(5)善于做出工作總結，一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯，學會自主嚴格要求自己。
2、客戶維系要求
(1)知道顧客的真正需求，在了解顧客的需求同時，滿足顧客提出的合理要求，提高與顧客之間的信任度，這是維系客戶所必要的條件。
(2)建立客戶資料，對客服的喜好要清楚了解，客戶電話必須詳細記錄，在每季有新產品上架時可以通知客戶。
(3)對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。
(4)對所有客戶的工作態度都要一樣，加強產品質量和服務意識，為公司樹立更好的形象，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。了解客戶最需要的服務質量，盡自己的努力做的更好。
三、具體工作計劃
1、對銷售任務的細化分解，將每月的任務量分配至每周、每天，每日當班工作結束后核對任務完成情況，總結工作得失。
2、于老客戶保持良好關系，在周末時發送祝福短信，讓客戶感受到被重視。
3、新品上架或換季活動時主動通過電話通知顧客，邀約顧客到店消費。
在日益激烈的競爭環境中，我將以公司利益為中心，以服務客戶為宗旨、提高自身素質同時加強客戶維系量。當穩定的客戶群體帶動散戶消費群體，確保銷售量穩定才是面對競爭的利器。
2022個人年度工作計劃與目標4公司的發展是與整個公司的員工綜合素質，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的。提高執行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環境是工作的關鍵。為了使我銷售部門的各方面的工作順利進行，特作出__年工作計劃。
一、銷售目標
今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。根據公司下達的銷售任務，把任務根據具體情況分解到每月，每周，每日。以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。
二、建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊
人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業的根本。在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
三、完善銷售制度，建立一套明確系統的業務管理辦法
銷售管理是企業的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。
四、培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣
培養銷售人員發現問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發現問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業務能力提高到一個新的檔次。
五、在地區市建立銷售，服務網點
根據今年在出差過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，車輛不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時間，資金上的浪費。
2022個人年度工作計劃與目標5時間過得真快，轉眼間又要進入新的一年了，新的一年是一個充滿挑戰、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。因此我制定工作計劃，現將計劃制定如下：
一、銷量指標：
上級下達的銷售任務30萬元，銷售目標35萬元，每個季度7.5萬元
二、計劃擬定：
1.年初擬定《房地產年度銷售計劃》
2.每月初擬定《房地產月銷售計劃表》
三、客戶分類：
根據接待的每一位客戶進行細分化，將現有客戶分為a類客戶、b類客戶、c類客戶等三大類，并對各級客戶進行全面分析。做到不同客戶，采取不同的服務。做到乘興而來，滿意而歸。
四、實施措施：
1.熟悉公司新的規章制度和業務開展工作。
公司在不斷改革，訂立了新的制度，特別在業務方面。作為公司一名部門經理，必須以身作責，在遵守公司規定的同時全力開展業務工作。
2.制訂學習計劃。
學習，對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。專業知識、管理能力、都是我要掌握的內容。知己知彼，方能百戰不殆。
3.在客戶的方面與客戶加強信息交流，增近感情，對a類客堅持每個星期聯系一次，b類客戶半個月聯系一次，c類客戶一個月聯系一次。
對于已成交的客戶經常保持聯系。
（二）金融機構市場定位的基本策略。根據業務發展的需要，金融機構應遵循發揮優勢、圍繞目標、突出特色、體現有形的市場定位指南，實施多種市場定位策略，涉及銀行經營不同方面，且不同定位策略可以同時并存。金融機構進行市場定位時應堅持優勢原則。當今，國際大型銀行治理的目標是發展核心業務，并購也是為支持核心業務發展戰略，但當某項業務不再支持其核心競爭力時，銀行會毫不猶豫地將其剝離，及時退出；這種不斷進行業務整合的過程，實際上就是不斷實現定位目標的過程。金融機構在進行市場定位時應考慮自身全局戰略目標，并且金融機構的定位應該略高于金融機構自身能力與市場需求的對稱點。這種定位就是一種隱含目標驅動，它能最大限度地發揮金融機構的潛力并不斷使這種潛力達到最大化。金融機構在進行市場定位時，一方面，要突出外部特色，即金融機構根據自己的資本實力、服務、產品質量等，確定一個與其它金融機構不同的地位。如工商銀行將自己定位為“客戶身邊的銀行”、“依賴的銀行”，強調信譽實力和網點實力；民生銀行則定位在“平民的銀行”；城市商業銀行定位于“市民的銀行”等，突出中小型銀行靈活的特點。另一方面，要突出內部特色。在同一銀行甚至同一城市中的一家銀行，也可以根據所處地理位置或自身服務等特點，區分出不同的特色設置分支機構。
二、典型案例：花旗銀行差異化市場定位
（一）市場目標的選擇?；ㄆ煦y行力爭要成為中國主要的人民幣放貸銀行，其目標是將花旗銀行的所有系列產品帶到中國，并由此定下了系列市場目標：選擇與中國的銀行系統建立戰略聯盟進行業務合作，提高市場的成熟程度和擴大市場容量；要擴大客戶量，要提高企業客戶的服務附加值，提高個人消費者客戶的服務附加值。
（二）目標客戶定位。公司業務方面，花旗銀行此前的客戶大部分是外商投資企業，未來的業務增長將主要轉向來自優質的本地公司。個人業務方面，“花旗貴賓理財”是全球聞名的名牌服務項目之一，因此，花旗銀行要爭奪中國的高端客戶。多元化的投資理財才是花旗銀行著力培養的市場，具體區分方法如下：一是收費淘汰。設置存款門檻，通過收費存款的方式淘汰掉一些效益低的客戶，以保證對高端客戶的服務質量，同時也讓其客戶感覺到成為花旗銀行的客戶是身份的象征。二是差別服務?；ㄆ煦y行“一對一”式的理財咨詢柜臺和貴賓服務房間比儲蓄柜臺面積大很多?；ㄆ煦y行的差異化策略完全配合其市場細分策略，一切出發點是瞄準自己的目標顧客群———高端市場，客戶資產越多，收的服務費越低?；ㄆ煦y行在全球激烈的競爭中，形成了“對于銀行來說，最好的經營策略就是明白自己不該做什么”的經營哲學，把客戶市場區分為不同的門類，提供有針對性的服務方式來滿足客戶需求。如今，中國是花旗全球最重要的市場之一，花旗在中國市場獲得的巨大成功，其選擇與中國銀行系統建立戰略聯盟，設置門檻，收費淘汰，搶占高端客戶，實施貴賓理財，根據客戶資產量差別定價、差別服務的經營理念和差異化服務策略值得中國金融機構學習和借鑒。
三、中國金融機構市場定位的差異化策略
差異化發展戰略是市場定位的基礎，也是現代金融機構經營過程中一種常用而有效的理念和方法。金融機構差異化發展可以擺脫傳統金融機構低水平競爭的格局，凸現出金融機構的比較競爭優勢，適應我國市場經濟發展的要求。
上篇：啟動創新引擎
全球著名的管理學大師德魯克說過：“所有的商業活動具有兩個最終的功能，一個是促進市場的發展，另一個就是促進創新的發展?！?/p>
今年5月，惠普的全球研究結果表明：半數以上的高管認為，其企業備受“創新枷鎖”的限制。換句話說，IT部門的大部份資金由于必須被用于支持當前環境的運維，以致無法驅動新的業務創新。
惠普軟件作為IT運營及監管領域領先的技術提供商，正在從多個維度幫助用戶優化企業業務成效，促進企業創新的發展。IT管理軟件、信息管理軟件、商務智能解決方案以及通訊和媒體解決方案將優化IT的業務價值、優化業務信息、優化業務效能以及優化業務體驗這四個環節串聯起來，全面幫助用戶減輕運維壓力，從而能夠將更多的精力投入到業務創新中去。
“云計算”代表了一種全新的、將業務運營在IT上的新模式，這也是2009年業界眾說紛“云”的深層因素。初時，惠普表現得相當低調，但這并不代表惠普不關注“云”。相反，惠普一直在密切關注云計算，并在按照惠普自己既定的步驟低調地為用戶部署了相當多的“云”案例。在2009年底，惠普推出了融合基礎設施(CI)，關于惠普在云計算領域的整體部署初現端倪。
惠普所提倡的CI整合了惠普現有的計算、存儲、網絡和輔助設施，并通過虛擬化技術，將它們融合起來，其中同樣包括惠普軟件。中國惠普副總裁，惠普企業業務集團軟件及解決方案事業部大中華區總經理謝少毅表示，CI就是惠普踐行云計算的一個重要的舉措。
通過虛擬化技術將基礎設施融合起來后，就能夠為企業帶來統一的管理，并實現虛擬化和高度自動化的技術環境。企業可以通過共享的虛擬資源池，根據業務的動態需求調配IT資源。這樣一來，就可以大大增加IT應用的靈活性，更好地為業務應用帶來價值。
云計算就是一切皆服務，它包含三方面的內容：IaaS基礎架構即服務)、PaaS(平臺即服務)、SaaS(軟件即服務)。在云計算的范疇中，打造融合計算、存儲、網絡、軟件以及虛擬化的融合基礎設施就會逐漸接近云計算的目標。這些產品線，惠普一個都不缺。因此，謝少毅表示，“惠普可以為用戶提供構建云所需要的所有關鍵部分”。
惠普希望憑借在硬件、軟件及服務的行業的領先地位，致力于建立整合的云生態系統，為用戶鋪平云應用的道路。在此基礎上，惠普制定出了其在云計算方面的策略：協助客戶獲取、保障并管理云服務。
至今為止，惠普軟件從業務角度出發，為用戶貼身打造的360度云生態系統已經初具規模：2009年3月，推出Cloud Assure云服務；2009年6月，推出惠普Cloud Discovery Workshop和惠普CloudRoadmap；2009年12月，推出SaaS方案，2010年4月，融合時代的運維及運用管理就緒，并且成功幫助電信客戶實現業務轉變(CaaS)；2010年5月，推出云服務自動化(CSA)解決方案……
中篇：讓云完美落地
面對“漫天云?！?，用戶該如何取合?謝少毅認為，惠普提出CI的理念恰逢其時。如果將企業的數據中心比作人的肌體，那么CI就更像是人體的血脈，它使數據中心的各種設備之間能夠相互支撐、相互協調。因此，在企業中貫徹CI理念，可以使企業的整體IT架構更具彈性，為業務的快速發展提供可能。
CI背后，惠普軟件功不可沒。它將企業IT戰略、應用及運營科學整臺，讓IT能夠適應靈活多變的業務需求，推動業務發展，優化業務成效。可以說惠普軟件猶如一條無形的紐帶，把不同的電源管理起來，形成智能電站網；把不同服務器上的計算、存儲能力融合起來，形成虛擬資源池；把路由器、交換機聯系起來，構成無需硬件變化就能按需劃分的彈性網絡，而這與云計算的特點不謀而合。而惠普軟件的一系列產品更是讓云完美落地成為現實。
Assure：開始享受“一站式”工程
對于CIO來說，他們希望獲得的是一個能夠隨時提供資源的“云”，惠普軟件從推出的第一款云軟件開始，就為此做好了準備。HP Cloud Assure作為一款全面的“一站式”解決方案，從IaaS、PaaS和SaaS多個角度，完美地實現了用戶的愿望。
首先，如果用戶使用的是IaaS，惠普除了驗證和診斷用戶借助IaaS構建的應用安全性、性能和可用性之外，還可以確保用戶獲得足夠的帶寬和適當連接，將業務所需的流量傳輸到企業設備，同時確保用戶擁有足夠的網絡、操作系統和中間件安全性，以防受到入侵和拒絕服務攻擊。
其次，用戶如果使用的是PaaS，則可以通過應用負載測試，確保云計算平臺能夠處理并發用戶，并且具備可擴展能力。在此基礎之上，惠普還可以執行平臺漏洞和Web應用安全掃描。
最后，在SaaS模式下的用戶，可以在惠普的幫助下監控云計算應用最終用戶的服務級別，從業務流程角度進行負載測試，以及執行安全滲透測試。
要真正讓用戶體驗到“一站式”工程的美妙，Assure僅僅是一個開始。
BTO：無憂業務運行
在此基礎上，惠普軟件獨特的閉環事件流程(CLIP)，讓用戶在體驗云計算的美妙旅程的同時，也讓業務價值最大化。要真正實現閉環事件管理，不僅僅需要各個層次上的管理工具是一致面向服務的，同時需要將流程、事件、人的因素統一起來，將意外和變更緊密相連，惠普的業務科技優化(BTO)解決方案將這種思想發揮到了極致。
BTO家族中的三大成員：IT戰略管理解決方案、應用質量管理解決方案以及IT運維管理解決方案站在業務的角度，以流程為依據，將原有斷裂的業務重新貫通，最終實現了降低平均恢復前時間(MTTR)、提高平均故障間隔時間(MTBF)以及交付服務品質協議(SLA)和操作級別協議(OLA)的目標。
謝少毅為記者詳細解讀了這三大成員在交付業務成效中的作用。
在策略層面，IT戰略管理解決方案(包括項目與組合管理解決方案以及SOA轉變解決方案)以業務為中心，在關注IT成本、應用組合和IT工作效率的基礎上，促進業務和IT的融合。
在應用層面，用戶在應用質量管理解決方案(包括質量中心、性能中心以及應用安全中心)的幫助下，以流程為導向，可以輕松地利用生命周期方法實現IT價值鏈上關鍵流程的自動化及整合。
在IT運維層面，即使采用最佳的策略規劃和有效地質量管理，在應用程序投入生產時，業務中還是會冒出新風險。尤其是，在當今技術進步非常迅速和業務流程不穩定的形勢下，應用程序更改可能會為企業帶來安全威脅，因此惠普軟件提供了統一運維的方法(業務服務管理、業務服務自動化以及 IT服務管理)，以自動化為手段，實現IT領域關鍵功能的自動化、標準化和集成化的關鍵功能。
專家表示，在CLIP理念的指導下，通過惠普BTO解決方案的實施，在為用戶實現業務價值最大化的同時，還能帶來兩種附加價值：一是形成了閉環管理、解決了問題出現時責任不明晰，互相推諉以至于不了了之的情況發生，部門之間透明度提高，效率也隨之提高。二是通過在軟件實施過程中的全員參加，相互溝通、協調、理解和配合，加深了員工相互理解、支持。從而培養了企業的團隊精神，提高了團隊力量。
BSM：稱職的“云管家”
謝少毅認為，虛擬化等的應用增加了混合交付模式應用的復雜性，過去很容易發現的IT問題，現在由于部署了大量的虛擬化應用，其問題的判定變得更加復雜。
而BSM與云計算充分結合后，可以幫助他們及時為不同云用戶提供分層次的服務等級并有效進行管理，實現云計算的協調、供應、服務變更、監測和管理自動化，同時伴隨著內部云和外部云的普及，BSM可以為內部和外部的IT服務、服務級聯合協議及費用建立一個統一的、可操作的服務目錄。而對于惠普來說，BSM是惠普云計算戰略中不可或缺的一環，它的最終目的是為了能夠更好的實現業務服務管理的可見性、可靠性和可執行性。
中國惠普企業業務集團軟件及解決方案事業部技術總監于志偉表示，在這三個方面惠普軟件的表現都可圈可點：首先，在國內無論是惠普內部還是用戶，都有大量熟悉使用惠普BSM產品的人員。其次，惠普積累了大量銀行、電信行業的案例：BSM軟件監控國內的服務器不少于4萬臺，網絡設備約有20多萬(其中最大的客戶有一萬多臺服務器和幾萬臺網絡設備)。
此外，虛擬機的管理增加了傳統IT管理的復雜性，許多傳統的業務服務管理軟件因此很難實現管理的實時性，此外，因為自動化已經成為企業部署虛擬機、簡化IT管理、成功交付云服務的必備管理軟件，用戶對云計算中的流程自動化同樣迫切。而在這兩個方面，于志偉表示，惠普最新BSM解決方案最大的兩個特點就是保證管理的實時性和自動化。
BSM的實時性體現在多個方面，比如說它能夠監控企業業務和IT的實時變化，并根據自動化管理建議進行實時的管理；同時，自動發現業務模型能夠實時的監控到業務所出現的哪怕一點變化或問題，而實時性能夠幫助企業在管理業務時，快速相應問題，減少停機時間――這基于BSM能夠從網絡管理中心、運營中心、業務可用性中心等多個層面，提供及時有效地設備、業務和問題發現。
值得一提的是，惠普在BSM中采用了不少新的技術和方法，如收集系統實時信息時用報警取代過去的掃描，把服務集中保存到一個交易數據中，從而使得系統收集更全面和及時，也使得IT管理人員能更容易找到問題所在。用戶可以實時地知道虛擬機的臺數，每一分鐘的數據變化，每個虛擬機上運行的應用程序等等，也只有知道了系統的運行現狀，才能及時調正管理策略，讓系統問題在出現之前就被解決。此外，我們可以看到BSM的管理界面的改進則在另外的角度，體現了BSM對實時性的加強一采用Web 2.0的全新協同性能混合技術。通過包括移動設備在內的多種界面，在正確的環境下為正確的團隊提供切實可用的數據，從而加速決策及問題解決的進程。
下篇：CIO益友
對于惠普軟件來說，用戶的肯定無疑是最值得驕傲的。而用戶在惠普軟件的幫助下成功實現了業務價值的提升，也為行業伙伴提供了可借鑒的標桿。
無論是浙江移動上馬的惠普業務服務管理(BSM)解決方案，實現了對業務服務和應用狀態的實時監控；還是友邦保險公司采用的惠普測試中心解決方案，從技術與過程兩方面提高了測試的整體水平，擴大了測試的覆蓋度，提高了系統缺陷在的發現率；這些成功經驗的分享，應該都對CIO應對當前挑戰大有裨益……
讓問題消弭于無形
對于浙江移動負責BAM建設的項目經理唐濤來說，在業務系統出現問題之后再解決問題的經歷，已經成為過去。
某日從0:30分開始，前臺充值卡、現金和505充值的業務探針出現多次超時，時長達35秒(正常應小于1秒)，平臺生成趨勢預警。值班人員據此檢查這幾個業務共用的充值數據庫的性能，發現某個定時任務出現了掛起，并不斷消耗數據庫性能。經過緊急處理于凌晨3點50分排除故障隱患，避免了充值業務中斷。
這一例子充分證明了，趨勢預警為提前發現業務故障隱患提供了可能，能有效減少甚至避免部分的業務中斷。解決業務監控盲點，對業務“軟故障”――漸進式的業務故障提升趨勢預警能力，做到及時發現、盡早解決，降低對業務的影響。
某日，營業員投訴積分商城訪問慢且易失敗，通過業務探針的耗時細分，發現在非工作時間業務快且穩定，而工作時間的網絡建立連接時間很長，隨后深入分析網絡連接時長并結合外網業務探針，定位故障根源是內網服務器在工作時間內帶寬不足。
通過快速定位故障環節，顯著縮短故障處理時長。平臺運行以來，故障平均處理時長縮短18％。
這兩個小例子的實現，依靠的是惠普從業務感知角度出發，以業務拓撲模型為核心，依據業務建模、數據聚集、告警管控和界面展示四個層次來實現IT運營管理，從而讓浙江移動的業務、應用、各類平臺資源等IT運營管理要素全部覆蓋于BAC系統。這樣，浙江移動通過惠普的終端用戶監控器監控網上營業廳、BOSS等系統，結果是不僅得到了綜合業務視圖，同時還可以得到關鍵性能指標(KPI)的趨勢分析、歷史數據展現、圖表等，分析出具有代表性的客戶行為報告，實現了對業務的全面監控，當然，最重要的是大大提升了客戶體驗。
對此，唐濤表示，“在惠普的幫助下，我們建立了IT運營管理平臺。通過運行報告和數據，我們發現平臺提供了有效的業務預警和告警，能夠幫助運維人員快速發現并定位故障，并能夠面向各類人員提供不同的分析展示界面，這都使員工效率和客戶滿意度得到了提升。”
智慧之選，鋪就了我們的成功之路
冬天的一個下午，某保險公司的測試主管Tommy接到來自1T主管Jerry的電話，要他去主管辦公室開一個應急會議。
Tommy敲開門，看到滿臉陰沉的Jerry，不由打了一個冷戰?！敖拥酵ㄖ耍瑯I務部門要求這套新的CRM系統必須在一周內上線!”Jerry焦慮地說明了原由。
Tommy緊張的神經立刻松下來了：“應該沒問題吧!”“先別說大話，別忘了幾年前這樣的大系統上線的教訓!”Jerry提醒到。
Tommy怎么會忘記呢?那是公司上第一套客戶自助服務系統時候的事情，當時應業務部門的請求，要求系統越快上線越好。迫于形勢，IT部門在草草地做了幾遍手工測試后，便匆匆上線了。
結果可想而知，系統上線后立刻出現了水土不服的現象――經常接到客戶關于終端運作效率低的投訴，更嚴重的是一到訪問高峰期，就出現系統宕機的情況。為此，業務部門非常不滿，甚至一度將情況反應到總裁辦。
對于以上的場景友邦中國IT部門的祝向軍非常熟悉，因為這就是他四年前所需要面對的。但是他有秘密武器，新引進的惠普自動測試解決方案經過磨合，已經投入應用了。不僅如此，團隊經過專業測試的培訓，無論在技術，還是在意識上都有質的提高。他當時向領導保證，一周內完成對CRM的測試工作，確保按時上線。
祝向軍沒有食言，測試工作進展非常順利，特別是上千個并發用戶的負載測試讓中途來視察的領導也為之嘆服。CRM系統最終在一周后準時上線了。
與此同時，很多中小企業，由于置身于不確定性的市場環境中，面臨行業洗牌，清醒地意識到品牌對于企業參與競爭的重要性，明確表達了參與中央電視臺廣告招標的強烈愿望。
“風向標”預示中國經濟將穩健運行
今年10月，中央電視臺廣告招標前期的“簽約認購”進行得十分順利，包括新聞、電視劇等廣告資源受到了客戶歡迎。黃金資源廣告網上招標也圓滿落幕，69家企業對“CCTV-1《晚間新聞》獨家特約”、“CCTV-2《經濟半小時》獨家特約”、“中央電視臺2011?2012體育賽事直播節目合作伙伴”等16個標的物進行投標。紅星美凱龍、蘇寧電器、美的等企業中標。
11月8日廣告招標現場，競投“9+”的企業數量為歷年最多。在中央電視臺招標段常年投放的老客戶、大客戶很穩定的同時，涌現出很多新客戶，例如廣東發展銀行、北京銀行、鵬錦日化、野馬汽車、四川徽記食品等，都是首次參加競投。
其中，新聞類節目尤其受歡迎，競爭激烈，許多企業對適合自己的項目志在必得。相較去年，“《新聞聯播》報時”組合中標額增長80%，“整點新聞報時”中標額增長50%，《新聞聯播》后標板、A特段增長超過10%。由此可見，中央電視臺實施“新聞立臺”戰略以來取得了很大的成就，而其權威性和公信力是企業最為看重的核心競爭力。
電視劇資源依然受到企業的歡迎。中央電視臺投入巨額資金購買電視劇，為2011年儲備了一大批優秀的劇目。良好的市場預期，使得電視劇廣告資源供不應求，除了競購現場的電視劇場特約等項目外，之前納入網上招標和簽約認購的其他電視劇資源早已提前售完，招標當日的中標額明顯提高。
中央電視臺全力以赴打造“核心競爭力”，在體制運行、機構設置、節目創新、人才激勵等方面大刀闊斧地進行改革，品牌形象煥然一新，節目更有吸引力，進而為企業提供了更多的優質廣告資源。
太極集團廣告公司總經理董輝認為，中央電視臺具有其他媒體不可比擬的可信度和公信力，太極集團作為醫藥保健品企業，把權威、誠信視為企業品牌最重要的內涵。2011年，太極集團將加強與中央電視臺的合作，借助中央電視臺的力量，把權威、誠信作為自己的品牌背書。
中央電視臺黃金廣告資源招標金額不斷增長, 說明眾多企業認可中央電視臺的改革，對與中央電視臺合作充滿了信心。而300多家企業投標，也從一個側面說明國內外企業對中國經濟、市場充滿信心，預示“十二五”期間中國經濟將會以更加穩健的方式運行。
中央電視臺廣告招標預售歷來被視為中國經濟的“晴雨表”、中國市場的“風向標”。今年前三個季度，中國GDP增速為10.6%，而中央電視臺此次廣告招標的增幅與中國GDP增速大致相當。
CTR市場研究數據顯示，在宏觀經濟增速超出市場普遍預期以及持續推動消費的大環境中，2010年上半年中國市場刊例廣告收入突破2770億元，17%的同比增幅為4年來最高。日化用品、飲料行業對整體市場廣告投放貢獻突出。在相關政策的積極推動下，家電、交通行業廣告投放保持較高增幅，家居用品行業廣告也在民眾生活消費水平提升的帶動下較快增長。CTR預測2010年全年廣告投放增幅將維持在13%的水平。
行業與區域的差異化影響
回顧近十年來的中央電視臺黃金廣告資源招標，除了食品、飲料、乳業、日化等傳統快速消費品行業和家電行業始終穩定投放，其他一些行業就像過客一樣在這個舞臺上來去匆匆，由此折射出不同行業的興衰命運。
從2011年行業廣告投放分布來看，傳統行業的廣告投放隨著產業升級、市場擴張而穩步增長；新興行業的投放更是快速上升，出現了很多亮點。排名前三位的行業仍然是食品飲料、家電、金融保險，增長較快的為汽車、旅游等行業。
汽車行業今年繼續保持著全球第一的市場優勢。在今年的中央電視臺招標預售中，汽車客戶的廣告投放總額同比增長超過50%，一汽、上汽、東風、廣汽、中國重汽等大型汽車集團悉數來到招標現場，奧迪、日產、現代、豐田等國際品牌紛紛亮相，奇瑞、江淮、福田、長安、眾泰、野馬等自主品牌更是集群式爆發。
排在汽車業之后的是增幅近50%的金融保險行業。近年來我國金融保險行業的全球地位明顯提高，市場競爭日趨激烈。除了中國銀行、中國人保等巨頭積極競標外，金融保險行業“第二集團”集體崛起?！暗诙瘓F”中的中信銀行、興業銀行、浦發銀行、泰康人壽等老客戶今年繼續發力，更有廣發銀行、北京銀行等新面孔首次出現在招標現場。
相對于金融保險行業，傳統家電行業的持續增長也是有目共睹的。我國家電市場不斷拓展、升級，讓多年來堅持塑造品牌的家電企業進入了收獲期，2010年業績均創歷史新高。面向下一個“五年規劃”，家電行業的品牌之路更加堅實、寬闊。因此，2011年招標預售中美的、海爾等綜合性家電企業的廣告投放持續增長，而格力、小天鵝、九陽、格蘭仕等細分領域的領導企業，以及萬和、蘇泊爾等小家電企業也紛紛競標。
在國家大力促進國內消費政策的帶動下，傳統的日化、食品、飲料等快速消費品行業進入了市場整合期，消費品類分化、細分市場擴展、新興品牌不斷涌現。此次招標中，納愛斯、上海家化、寶潔、立白、藍月亮等日化企業，雨潤、蒙牛、雙匯、康師傅、中糧集團、加多寶、麥當勞等食品企業，茅臺、五糧液、燕京啤酒、青島啤酒、雪花啤酒、古井貢、瀘州老窖、郎酒等酒品企業，紛紛參與競標，既顯示了快速消費品行業未來發展的巨大市場空間，也證明了消費升級后消費者生活品質的提高。
雨潤食品產業集團總裁祝義亮中標后說：“雨潤的品牌價值已經超過100億元，只要我們的品牌價值在增值，我們就不斷地投放廣告，選擇CCTV-1從一開始就是對的，以后我們要把CCTV作為傳播雨潤的第一平臺?！?/p>
“我們的品牌發展得到了中央電視臺的很大幫助，中央電視臺確確實實推動了中國民族日化行業的發展?！甭×ζ嫔锟萍脊煞萦邢薰径麻L徐之偉說。
今世緣酒業有限公司董事長、總經理周素明告訴《新營銷》記者：“真的想成為百億企業的話，必須往外走。國緣、今世緣是我們的高端品牌，我們要用高端平臺去打造，這是我們的共識，就是要通過中央電視臺的平臺去打造?！?/p>
除傳統企業外，新能源、旅游等新興產業也非常引人注目。此次招標中，太陽雨、四季沐歌、桑樂等太陽能企業再創新高，中標額近1億元。
而流通和渠道連鎖企業是今年的又一個亮點。為擴大內需，“加強市場流通體系建設”被寫入“‘十二五規劃’建議”，預示著流通連鎖行業市場前景一片光明。
家居建材行業受到房地產市場和“下鄉”政策的雙重拉動，招標預售總額突破3億元。其中，油漆、地板、家具等細分行業都有代表性企業涌現。在今年的招標預售中，家電連鎖企業蘇寧電器和家居連鎖企業居然之家、紅星美凱龍、月星集團等渠道企業均表現不凡。
如今已為國家戰略性支柱產業的旅游業，招標預售總額突破2.5億元，比上一年增長了40%。今年，旅游業的廣告投放從景區擴展到城市形象，從市、縣廣告投放擴大到以省為單位進行廣告投放，比如山東、河北、內蒙古、廣西、甘肅等。
中標企業不僅有行業之分，也有區域之分。隨著國家積極振興區域經濟，促進區域協調發展，今年招標預售企業的區域分布比往年更加廣泛，更加均衡。
在全國32個省、市、自治區中，一共有29個省、市、自治區的企業參與了今年的招標預售活動。東部沿海地區繼續保持穩定增長的勢頭。北京、廣東依然穩坐前兩名，江蘇、山東、福建等穩健增長。
隨著西部大開發加速，內陸地區的經濟活力不斷增強。此次招標預售中，西部地區呈現出加速增長的勢頭。比如四川、云南的中標增長率超過了60%。
中央電視臺黃金廣告資源招標結果呈現出的行業廣告投放特點，既展示了我國“十一五”經濟發展取得的豐碩成果，也表明了企業對“十二五規劃”的良好預期。2011年，“中國制造”、“中國創造”將發揮更大的威力，參與到全球化競爭中。
中標案例
新西蘭天然乳品“純凈”營銷
文／馬軼紅
2010年11月8日，素有“中國經濟晴雨表”之稱的中央電視臺黃金廣告資源招標會在北京梅地亞中心拉開帷幕，備受社會各界高度關注。今年的投標現場競爭很激烈，“4096萬！”A特段第一單元第一選擇權隨著金牌拍賣師拍賣槌落下而一錘定音。
獲得A特段第一單元第一選擇權的是天然乳品（新西蘭）控股有限公司，此次廣告中標總額為1.4218億元。
該公司致力于面向中國市場生產高端新西蘭原裝進口乳制品，其旗下新西蘭原奶及奶粉等系列產品將于2011年1月正式上市，讓中國消費者又多了一個新的選擇，不出國門就可以享用真正新西蘭優質奶源地生產、包裝、純進口的新西蘭原奶。可以預見，新西蘭原奶及奶粉等系列產品上市將會為競爭激烈的中國高端乳品市場帶來新的風尚。
天然乳品（新西蘭）控股有限公司行政副總裁邵明女士在接受中央電視臺記者采訪時說：“很高興能把新西蘭優質的乳品帶到中國市場，新西蘭天然乳品對中國高端牛奶市場以及自己的產品充滿信心，更相信消費者的認可才能成就真正的品牌，我們看重中央電視臺的權威性和回報率，希望通過中央電視臺的傳播讓最廣泛的消費者了解我們的品牌，讓中國消費者知道現在在家門口就可以享受天然牧場的新西蘭原奶，分享更健康的優質生活。”
“新西蘭天然乳品邀請國際名模樂基兒小姐為品牌代言人，在新西蘭拍攝的廣告呈現了新西蘭乳品天然、純凈的清新形象，新西蘭天然乳品希望為中國乳制品市場帶來一股純凈的‘天然’風，為消費者帶來更新鮮、更自然的健康享受?！鄙勖髋空f。
廣告投標只是天然乳品（新西蘭）控股有限公司品牌營銷推廣的一環，隨后渠道、媒體推廣將會全面展開，他們還將順勢進行渠道拓展，針對內地市場的特點，首次在乳品營銷領域引入專賣店銷售模式―計劃在國內24個省、市、自治區進行渠道布局，開設約3000家專賣店，建立遍布全國的專賣店分銷網絡。
隨著中國消費水平的提高，越來越多的消費者開始消費高端奶和進口乳品。市場研究數據表明，中國已成為全球第二大液態乳制品消費市場，2010年中國乳品市場將翻番，市場規模為200億美元。而新西蘭乳制品在中國市場上雖有極佳的口碑，卻還沒有知名的品牌。正是基于對“天然”以及高端乳制品市場的前景看好，加之觀念上的不謀而合，讓一些重量級的投資人與天然乳品（新西蘭）控股有限公司最終走到了一起，共同塑造國內進口高端乳品品牌。
2011招標預售，金融品牌表現搶眼
文／劉明
金融行業在2011年中央電視臺黃金廣告資源招標中表現突出，共有13家銀行、保險公司成功中標，金融行業招標現場中標總額為12.3億元，比2010年增長了43%。其中郵儲銀行、中信銀行、中國人保、廣發銀行、平安保險現場中標額均過億。廣發銀行、北京銀行、幸福人壽都是首次參加招標并一舉中標。
面對中國銀行業全面開放后的競爭與挑戰，機制靈活的股份制銀行近年來對中央電視臺黃金廣告資源進行大幅度投放，足見其在品牌建設上的沖力。股份制銀行新軍廣東發展銀行今年首次參加中央電視臺黃金廣告資源招標就獲得了2011年3月至12月的《新聞聯播》后標板。
另一個首次參與中央電視臺黃金廣告資源招標的北京銀行，將在2011年迎來建行15周年慶典，通過黃金廣告資源投放，北京銀行將讓“真誠，所以信賴”的服務理念更加深入人心。
雖然保險行業的總盤子不足銀行業的十分之一，但在廣告投放上卻基本上是一個量級。保險行業的市場格局已經基本形成，而表現搶眼的則是處于第三梯隊的保險行業新勢力，與第一梯隊、第二梯隊相比，它們雖然年輕，但充滿活力。2011年，陽光保險、幸福人壽、大地保險等保險行業的后起之秀將通過中央電視臺平臺帶給消費者更多的驚喜。出其不意的廣告投放策略將使我們看到它們向上一級梯隊挺進的信心。
用一句話概括2011年金融行業對中央電視臺黃金廣告資源投放的特點就是：2011，金融品牌再度發力。
將自己的品牌交給央視可以放心
―訪幸福人壽保險股份有限公司
副總裁曲和磊
文／馬軼紅
記者：您對壽險行業的發展前景怎么看？
曲和磊：金融是每一個國家最核心的產業和支柱，人壽市場更因為涉及民生而不可或缺。保險行業在我國屬于朝陽產業，擁有很大的發展潛力。國家全民社保制度的繼續深化，人壽市場將迎來更高的普及率；保險服務也將繼續深化和細化，市場規模將繼續保持幾何級躍升。
記者：幸福人壽在2011年中央電視臺黃金廣告資源招標預售中有哪些收獲？
曲和磊：幸福人壽中標得到中央電視臺綜合頻道《新聞聯播》后標板第一單元廣告資源。除此黃金資源外，同期還配套有綜合頻道的套售資源以及第二和第三季度在中央電視臺綜藝頻道的套裝資源。
記者：幸福人壽有什么獨特的競爭優勢？
曲和磊：幸福人壽具有以大型國有金融企業作為主要投資人的股東優勢與實力，作為中國第一家全系統導入ISO9001質量管理體系認證的壽險企業，公司的業務發展和各項管理完全規范化和標準化，適應現代企業發展的需要。
我們的產品類型齊全，涵蓋了人壽保障、養老保障、健康醫療和財富增值等主要方面，形成了具有自己特色的產品體系，是金融資產管理公司系統誕生及主導的第一家保險公司，信達品牌在業界影響巨大，公司受益匪淺。
記者：幸福人壽未來的營銷規劃是什么？
曲和磊：幸福人壽從成立到2010年，結合新開業的各省、市、自治區分支機構的發展，主要以區域性宣傳策略為主。成立3年來，公司業務發展迅速，業內排名節節攀升，因此在宣傳策略上正逐漸向全國性傳播轉移。
中央電視臺作為最有公信力的全國性媒體平臺，我們希望借助全國最有影響力的傳播平臺，更廣泛地推廣幸福人壽的服務理念和高端、知名的品牌印象。
大約六年前我就開始關注私人銀行財富管理問題。最初一段時間，我對私人銀行這種只為高端人士服務的金融業務能否在國內順暢發展還有一絲困惑，但一位業內資深人士的話語堅定了我對這一業務的信心，他說：我們當然首先要服務大眾，但精英階層永遠是金融機構不能忽視的群體。
到目前為止，國內尚沒有關于“私人銀行”的明確定義。我所理解的私人銀行業務，粗略地講是為高端個人客戶提供個性化、私密性的綜合財富管理服務。對于高端客戶的界定，各家銀行一般都會設置相應的資產標準，比如金融資產在100萬美元以上乃至500萬美元以上。私人銀行業務具備兩個顯著特征：一個是個性化服務，滿足客戶多樣性的財務需求，某種意義上講私人銀行為客戶提供的服務貫穿客戶整個生命周期，從幼時的教育規劃到晚年的財產傳承；另一個特征就是高度的私密性，注意保護客戶隱私。
在持續關注海外私人銀行業務多年后，我發現這些業務在國內開展是比較有難度的，難點主要表現在三方面。
難點之一：理念。
在研究過程中我親身接觸了高端層面的眾多客戶，發現客戶的需求普遍集中在投資與保障兩個方面。而在發達國家，高端客戶的服務需求實際上包含三方面的內容，即財富積累、財產保護與財產傳承。
財富積累是高端客戶重要的財富管理目標，也是最受關注的問題。但用什么樣的工具才能實現財富的有效積累呢？國內銀行所能提供的基本上都是標準化、格式化的產品，并沒有特別針對高端個人客戶特點設計的專門產品。事實上，不同的客戶在投資偏好及風險承受力等方面存在較大差別，如果高端客戶與普通客戶投資于同一產品，其投資目標未必能有效實現。顯然，銀行目前提供的標準化服務與產品不可能滿足高端客戶的個性化財富積累需求。
高端客戶的第二個重要需求是財產保護?，F實生活中，有多種情況可能導致高端客戶的財產損失。首先如不合理的資產配置：眾多案例表明，許多中國企業家對于資產配置的概念并不了解。他們往往單一、集中地持有某一種金融產品，從而導致收益隨產品的波動而大幅波動，甚至因特殊情況而導致資產急速縮水。此外，在對浙江、福建、廣東等地企業家的調研中發現，他們往往會存在另一種資產配置不合理的問題，如99%的資產價值是以其所擁有企業的股權形式體現，大量財產都在企業名下而非個人名下。在這種情況下，一旦企業出現風險，就會極大影響個人財產總值。進一步來看，即便他的公司沒有出現任何經營問題，也可能會有潛在風險――根據新的《公司法》規定，如果公司股東濫用有限責任機制損害債權人利益，將要承擔連帶責任，因此有限公司并不完全意味著有限責任。在此，我們建議一定要對個人/家庭名下的資產和企業所屬資產進行有效的配置和隔離，兩者之間一定要有防火墻。其次是稅收方面的問題：企業在經營過程中需繳納企業所得稅，稅后利潤再分紅時，股東還需繳納個人所得稅，由此承受雙重稅負；此外不動產、高檔消費品等等都會涉及大量的稅收問題，如何進行稅收籌劃就成為財產保護的重要內容。除此之外，還有如何規避過度消費、防范資產流失等方面的問題。
高端客戶的第三個服務需求在于如何實現財產的平穩傳承。最高人民法院最近幾年的公告顯示：每年我國因婚姻家庭繼承等問題引發的訴訟案件高達100萬件以上。這顯然說明，隨著個人財富的增加，由此引發家庭財產糾紛的可能性也在增加，高端客戶需要財產傳承安排以消除潛在糾紛。同時，財產傳承安排還要解決傳承的有效性，我們在調研中發現，廣東有一種被稱為“二世祖”的情況：父輩可能是卓越的企業家，但沒有時間和精力教育子女，子女除了浪費錢財外一無所長，那么家庭資產未來要不要交給子女？給是加快浪費，可是不給又能如何？浙江還有一種情況，父輩是一個低端行業的企業主，子女接受高端教育后對低端產業沒有興趣，若把企業股權傳承給他，他就會毫不猶豫地變賣，父輩對此難以接受，但是沒有解決辦法。
以上是我們通過調研總結的高端客戶財富管理需求，我們發現這些需求是現實存在的但客戶往往本身還沒有意識到。事實上，銀行理財經理們可能也沒有意識到客戶的這些需求，也就談不上去發掘這些潛在需求了，這就是理念問題。
難點之二，產品與服務。
從綜合服務角度講，私人銀行應為客戶提供多樣化的產品；從個性化角度講，私人銀行應提供個性化的或者定制的產品。但這些要求我們的銀行目前很難滿足，以財產保護為例，所提供的產品必須要有風險隔離功能，但普通產品難以做到這一點?？傮w來看，銀行為客戶提供的產品以增值型產品為主，財產保護和傳承產品難覓蹤影；即便如此，提供的也多為統一的標準化產品。因此，產品提供是當前亟待解決的問題。除此之外，私人銀行服務往往還涉及到稅收、法律等方面，這些并非傳統商業銀行的擅長領域，但客戶往往存在這方面的需求，如何提供此類服務顯然也是我國銀行面臨的難題。
難點之三，監管機制。
我國目前仍處于分業經營、分業監管的局面，但私人銀行服務需要向客戶提供綜合性金融服務，不僅要有存貸款銀行服務，還要有證券、保險、信托等多種服務。但在分業經營的體制下，私人銀行在提供服務時難免束手束腳。
講到這里，我們可以提出問題了：這樣的背景下，如何實現私人銀行的有效服務？如何實現跨行業的有效合作？我的想法是大力推動銀信合作。
3月1日，銀監會頒布的新《信托公司管理辦法》和《信托公司集合資金信托計劃管理辦法》生效，這是一個非常好的銀信合作契機。信托新“兩規”主要有以下幾個變化：
第一，引入了合格投資者概念。只有合格投資者才有資格參與集合資金信托投資。所謂合格投資者需滿足下列三項標準之一：（1）投資一個信托計劃的最低金額不少于100萬元人民幣；（2）個人或家庭金融資產總計在其認購時超過100萬元人民幣，且能提供相關財產證明的自然人；（3）個人收入在最近三年內每年收入超過20萬元人民幣或者夫妻雙方合計收入在最近三年內每年收入超過30萬元人民幣，且能提供相關收入證明的自然人。合格投資者的界定實質上是把信托計劃定位于面向特定高端投資人的產品。在實務操作中，讓客戶提供收入證明和財產證明的操作性欠佳，所以被廣泛采用的往往只是一個標準――投資單個信托計劃最少金額100萬元。
第二，委托人數量。在合格投資者基礎上，新“兩規”又進一步規定單個信托計劃的自然人委托人不能超過50人，機構投資者人數不受限制。這意味著集合資金信托計劃成為一種面向少數投資人的產品。
第三，發行方式。新“兩規”將原規定中的信托產品“不得通過報刊、電視、廣播和其他公共媒體進行營銷宣傳”修改為“不得進行公開營銷宣傳”，事實上防止了信托公司利用變通方式公開營銷的可能。
因此，集合資金信托計劃基本上就可被看成標準私募產品了。而從國際經驗來看，私募產品恰好是解決高端客戶財富積累需求的最有效工具。
信托業向來因為信用水平不高而倍受爭議，銀監會這次出臺的新辦法中還有一個很好的地方在于，信托計劃的受托資金必須要由銀行保管，由銀行來解決信托資金的安全問題。
這些規定為銀信合作奠定了基礎。從銀行方面來看，各大銀行雖然陸續開展了高端客戶的財富管理服務，但產品的匱乏導致其無法很好地滿足客戶需求。而信托一方面可以利用集合資金信托計劃的私募功能實現高端客戶的財產增值需求，一方面可以通過單一信托的方式滿足高端客戶的其他個性化需求。單一信托的運行可以依賴《信托法》的規定進行，其主要特點是條款可以定制，可根據客戶的個性需求為其提供包括遺產管理、婚姻家庭等方面的財富管理。
因此，銀行可以通過銀信合作實現向高端客戶提供個性化服務的目的，解決產品匱乏問題。從信托公司方面來看，通過銀信合作可以使信托公司借用銀行解決資金安全問題，彌補信用短板。銀信合作發揮了信托公司和銀行各自優勢，具有雙贏的效果。具體到合作形式上，我認為目前最實際的方式是利用集合資金信托計劃發行信托型私募基金，部分銀行和信托公司已經開始嘗試這種方式的合作。另外一種方式是單一信托，這種合作形式目前可能難度較大，但未來前景十分廣闊，比如子女教育、財產傳承等服務，這是真正反映私人銀行屬性的項目。
如果我們的銀行機構繼續發掘高端客戶并開拓其理念，大力培養合格私人銀行客戶經理，并充分利用集合資金信托計劃或單一信托這類信托工具，我想私人銀行業務在我國的發展將會十分順暢。
（作者單位：特華博士后科研工作站北京東方華爾金融咨詢有限公司）
尹龍：中國的私人銀行業務要做出自己的特色
對于私人銀行業務未來在中國的發展，有三句話可以概括之：一要有信心，二要有區別，三要有特色。
首先是要有信心。國內商業銀行目前開展私人銀行業務存在很多機遇和優勢，既然商業銀行都在涉足這一領域，說明這個問題已經被論證得很透徹了，但除此之外，我們還要看到，私人銀行業務對商業銀行而言不光是機遇還是挑戰。事實上，做不做私人銀行業務已經不是商業銀行自我選擇的結果，而是在市場選擇下商業銀行不得不去做。為什么這樣說，我們知道私人銀行業務的發展已經歷經幾個世紀，但一直以來私人銀行業務都是藏在深閣，以往我們很少看到私人銀行業務被放在世界范圍內討論，這可能也和私人業務早期起源于對貴族的服務因而要保持相對低調有關。到了20世紀90年代，情況發生了轉變，私人銀行業務似乎變成所有金融機構都在做的一項業務。這里面最主要的原因就是隨著金融市場和科技信息技術的發展，導致了金融競爭的加劇，金融競爭加劇最直接的結果就是壓縮過去商業銀行傳統業務的盈利空間。舉一個例子，企業短期融資券發行以后，原本商業銀行以為能夠從中賺取發行費用，但后來卻發現，這些企業通過發行短期融資券融得資金以后，首先要做的就是償還銀行貸款，因為銀行貸款費用要高于短期融資券的發行費用，加上能夠發行短期融資券的公司一般是商業銀行優質大型客戶，這勢必對商業銀行的資產業務和盈利產生影響。在這種情況下，保證銀行的長期發展和生存問題就不得不引起商業銀行的思考。
90年代商業銀行領域有一個很有名的發現，也就是所謂的“二八規律”，也就是說銀行80％的利潤是20％的客戶創造的。于是大家突然醒悟過來，以往我們強調客戶多多益善的做法是錯的，這么做并不經濟，因為大部分的客戶對銀行沒有利潤貢獻度，多增加這樣一個客戶銀行就多一份虧損，所以90年代對利潤的追求使銀行扭轉了整個經營管理的理念。從過去盯資產、盯規模、盯客戶數量，轉為盯客戶結構，盯客戶的忠誠度。道理很簡單，如果一個銀行高端客戶比例從20%變成30%、40%乃至50%，這家銀行長期生存發展的問題就解決了；如果一個銀行高端客戶越來越少，低端客戶越來越多，雖然規模很龐大，但仍然會有生存發展的問題。
中國入世以后，國內普遍預期外資銀行進入國內市場以后勢必會搶客戶、搶存貸份額，現在回過頭看，發現沒有幾家外資銀行致力于做國內企業的貸款業務，反而是積極向零售業務領域拓展，這一點在外資銀行人民幣業務全面放開以后表現得更為明顯。為什么？道理很簡單，公司客戶交易費用遠遠低于個人客戶，但他的忠誠度卻要低于個人客戶。所以從這一點來講，中資銀行將來要發展離不開理財業務，離不開私人銀行業務，因此發展私人銀行業務是商業銀行必然要走的路。
但現在的問題是，既然私人銀行業務是國內商業銀行必然要走的路，為什么一直到今天都發展不起來呢？我想大概有這么兩個原因：一是私人銀行業務涉及財富管理、理財、資產管理，這些業務的開展面臨一些法律方面的問題。比如說到理財，就必然要涉及到信托，但我國的商業銀行法規定得很明確，商業銀行不能做信托，這樣一來商業銀行在開展私人銀行業務時就有許多地方存在法律上的疑問。2005年銀監會在出臺商業銀行理財業務管理辦法時也面臨這個難題，如何讓商業銀行既能做這個業務，又不違法，因此在制定這個辦法的時候采取了變通的方式，將理財業務和信托業務分開。但是我們都知道，世界上還沒有哪一個國家說理財業務不是信托，但因為在我國存在這樣的法律障礙，而修改法律又是一個很漫長的過程，因此只能采取一些技術性解決方案，好在解決得還不錯，既不違法，又把業務推出來了。但是上述處理方法在理財業務上還好辦點兒，到私人銀行業務還會引發一些問題。
發展中國的私人銀行業務，除了法律制度體系有待于進一步完善以外，我們的政策制度體系也有待于進一步完善?，F在很多銀行對私人銀行都很重視，但重視歸重視，要各家銀行下決心加大投入來發展這個業務，還需要一個認識的過程。私人銀行業務需要長期投入，其見效也是長期性的，而目前中國的利差水平約是國際水平的三倍左右，如果銀行高管不考慮這家銀行的長遠發展而是只考慮自己任期內的銀行經營狀況的話，發展資產負債業務仍是首選。另外我們也看到在一些國家，也有過在公司業務盈利比較高的同時，零售業務、理財業務、私人銀行業務也發展得比較好的現象，什么原因呢？因為他們的銀行體系競爭比較激烈。而目前中國的情況是，雖然我們一直在說銀行有競爭壓力，事實上，由于銀行牌照沒有放開，目前的銀行競爭并不充分，基本上有了銀行牌照就可以盈利。這也表明政策給銀行的壓力還不足。
私人銀行業務在我國沒有發展起來的第三個原因，就是我們的文化。跟理財業務不同，私人銀行業務必然含有信托關系，以信任為前提，這種信任表現在委托人層面就是他所有收入和財產要一定是合法的，中國目前的高收入者有相當一部分的收入是灰色收入，加上中國人歷來講究財不外露，這種文化背景和收入結構也是導致私人銀行業務在中國發展緩慢的原因之一。除了上述三個方面的客觀原因之外，由于從基層到高管到董事會，對私人銀行的認識還有一個層層遞進的過程，各個經營層面對這個問題的認識還需要時間。
既然目前有這么多的原因影響私人銀行業務在中國發展，為什么講我們還要對私人銀行業務未來的前景有信心呢？原因在于兩個方面。一是政策和法律層面的因素，二是市場層面的因素。未來在這兩個層面因素的作用下，私人銀行在中國還是有較大的發展前景。從政策面看，起碼從銀監會這個層面，對私人銀行業務和理財業務持非常積極的態度，銀監會提出的監管原則叫規范與鼓勵并重、發展與防險并重。并且會就目前存在的法律方面的障礙，提供一些技術層面的解決方案。比如在QDII實施以后，就能夠實現跨地區地投資買賣有價證券。至于市場層面的因素，未來變化最大的就是利率市場化的步伐將越來越快。利率市場化步伐加快的最直接的結果就是國內利差將與國際接軌，在這種情況下，商業銀行都會慢慢重視起包括財富管理、私人銀行業務在內的各項業務。因此私人銀行業務未來在中國的前景是十分廣闊的。對這一點，業者應有充足的信心。
第二點，做私人銀行業務還要有區別。這個區別指的是私人銀行業務與我們以往的理財業務以及傳統業務還是存在較大的差別，因此在經營上也要區別對待。其實區別理財和私人銀行業務一個比較簡單的辦法就是如果你的產品是面向特定客戶群的，那么我們就叫它做財富管理；如果你的產品是面向特定客戶的，即一對一的，那么就可以稱作是私人銀行業務。為什么要在這里強調開展私人銀行業務要講區別呢？因為我們發現一些銀行很容易把私人銀行業務做成理財業務的升級版，但事實上這兩種業務在服務方式、服務對象、風險管控等方面都有不同。因此我們的銀行必須在觀念上認清這兩種業務的區別，否則在目前的法律制度環境還不是很完善的情況下，可能就會碰到很多問題，乃至就做不下去。
最后一點，我們做私人銀行業務要有特色。我們都在提到怎么跟外資銀行競爭，這是不是意味著我們也要走向國際，我想目前除了中國銀行有這個條件之外，其他任何一個銀行如果非要走國際私人銀行發展之路，注定會失敗。原因很簡單，我們如果把私人銀行業務重點放到國外去，諸如外幣管制、資金流動、法律管轄等等都是非常棘手的問題。將來中國私人銀行還是要發揮自己本土銀行的特點，提供符合自身銀行條件的特色服務，要借鑒外資銀行的經驗但不能照搬別人的模式，只有這樣，私人銀行業務在中國才能真正發展起來。
(作者單位：中國銀監會創新監管協作部)
王良：發展私人銀行業務是完善銀行服務體系的需要
改革開放以來，中國的金融行業發展迅速，特別是近幾年，無論是金融資產規模還是金融產品的創新，乃至金融內部結構調整，都取得了突飛猛進的變化。具體到銀行業的發展，這些年取得的變化和進步也更為突出。比如說過去銀行主要以對公業務為主，現在各家銀行都在轉型，大力發展零售業務；過去以做存貸款業務為主，現在都大力發展中間業務；在零售業務方面，過去都是以儲蓄存款為主，現在儲蓄已經不是零售業務的主要話題。零售業務的發展呈現出三個支柱：一是財富管理，它包括基金、信托、保險、證券、理財等等內容，儲蓄只是財富管理的一個方面；二是銀行卡業務，這里面包括信用卡和借記卡，近幾年銀行卡業務呈現出爆發式的增長；三是消費信貸。
在各家銀行都在高度重視和大力發展零售銀行業務的同時，很多銀行又開始研究和探討私人銀行業務。為什么大家這么關心、關注研究私人銀行呢？目前商業銀行零售客戶，從數量來講，呈現出“金字塔型”，大眾客戶人數很多，越高端的客戶數量越少。但是從財富的數量上看，卻又呈現“倒金字塔型”：一小部分人擁有的財富要超過人數眾多的普通客戶。但是從銀行盈利結構來看，高中低端客戶對銀行的利潤貢獻呈現出“紡錘型”，并不是最高端和最低端客戶對銀行貢獻大，而是中端客戶。那么既然中端客戶對銀行利潤貢獻最大，為什么各家銀行還在研究探討私人銀行，探討為最有錢的人提供服務這個問題呢？我認為開展私人銀行業務具有三個方面的意義：
一是完善銀行服務的體系。銀行提供的服務有中端、有低端，也就必須有高端，提供私人銀行服務是是完善銀行服務體系的需要。
二是提高高端客戶對銀行忠誠度的需要。因為私人銀行業務為客戶提供的服務，可以貫穿到客戶整個人生歷程，甚至包括下一代，這樣更有利于提高高端客戶對銀行的忠誠度。
三是形成營銷慣性的需要。如果一家銀行能夠為高端客戶提供最滿意、最好的服務，產品、技術、研發都能滿足高端客戶的需要，那么為中端客戶、低端客戶提供服務就相對比較容易了。因為高端客戶的服務需求比較復雜、個性化比較強，而對中端和低端客戶提供的服務和產品則更加大眾化和標準化。同時，滿足高端客戶的服務需求還能產生一種示范效應，當一家銀行滿足了高端客戶的服務需求時，他同時也證明了自己服務大眾客戶的能力，比較容易取得大眾客戶的信任，產生營銷勢能，形成營銷慣性，這樣更有利于銀行得到更廣泛的客戶群體的認可。
結合目前國際國內的發展態勢，應該說私人銀行業務的發展呈現出以下幾個趨勢：第一就是機構越來越集中。諸如匯豐、花旗、UBS等跨國性的銀行，在私人銀行業務領域積累了相當豐富的經驗，專業團隊和高端客戶數量遠超過其它在此領域剛起步的銀行，因此可以說已經擁有一定程度的壟斷優勢。這些銀行基于自身龐大的金融系統，其壟斷優勢可以在全球范圍內發揮作用，并最終形成私人銀行服務機構集中化的趨勢。第二個趨勢是區域越來越集中化。在亞洲，私人銀行業務多集中在香港和新加坡這樣的地區，國際上私人銀行業務在倫敦、瑞士、紐約這樣的發達金融中心的集中度也比較高。
面對機構集中化和區域集中化的趨勢，中國的私人銀行高端客戶很容易向境外、向外資銀行機構流失。對于國內已經或者將要開展私人銀行業務的銀行機構來說，如何在這種趨勢下贏得自身業務拓展的機會，我認為要把握住以下幾點：
第一，目前國內商業銀行綜合化經營趨勢需要進一步加快。由于私人銀行業務涉及的領域并不僅僅限于銀行業務，還涉及到證券、基金、保險、信托等多個領域，在目前分業經營的模式下，商業銀行在提供一攬子金融服務方面還有相當大的難度和局限性。而綜合化經營則能解決商業銀行開展私人銀行業務諸如產品、人員等方面的問題。從這個角度看，實現商業銀行綜合化經營是私人銀行業務發展的基本前提。
第二，商業銀行需要樹立私人銀行服務的品牌。目前國內商業銀行所能提供的產品大多還是標準化的，私人銀行服務的特點就是產品的個性化，一定程度上要做到能為客戶量身定做，這就對銀行的產品研發能力和系統技術支持提出了較高的要求。除此之外，還有特別重要的一點是，國內銀行發展私人銀行業務還要建立客戶經理隊伍，這支客戶經理隊伍并不是我們通常意義上的客戶經理，而需要通曉金融、保險、稅收多方面知識的經驗豐富的金融專家。盡管各家銀行都在積極探討發展私人銀行業務，但是人才匱乏卻是各家銀行共同面對的最嚴峻的問題。為此，如果哪家銀行能夠盡快解決產品、技術、人才問題，樹立起自己的私人銀行業務品牌，就可以在國內市場上搶得先機，在該領域分得一塊非常大的蛋糕。
第三，從國內商業銀行來講，要盡快建立區域性的私人銀行中心。私人銀行業務不可能像其他業務那樣，在全國各個城市展開，而應該選擇較為發達、資金密集的城市，這些城市對于其他地區的資金有吸納作用，在國內像北京、上海、廣州，這樣的地方應該說能夠成為未來國內私人銀行業務發展的中心。當然，要形成私人銀行業務發展的中心還需要地方政府提供一些政策面的支持。為什么新加坡、香港私人銀行業務能夠發展得這么好，就是因為在稅收等方面有各種優惠，私人財產可以得到安全的保障。除此之外，私人財產保密制度也非常嚴格，這一點在瑞士表現得尤為明顯。像我們中國這些發達的城市能否成為中國的私人銀行中心，甚至將來能否成為亞洲的私人銀行中心，就要看其能否在稅收政策、金融政策、法律環境、個人財產保護等方面具備其他城市所沒有的競爭力。如果沒有這樣的競爭力，中國私人銀行高端客戶就很可能把自己的財產轉移到香港、新加坡，或者歐美。因此我們希望盡快建立適合中國私人銀行發展的區域中心，提高我們國內的私人銀行的競爭力。
(作者單位：招商銀行北京分行)
龐紅：時代開啟了中國私人銀行業的大門
中國銀行業全面開放后，高品質的金融服務和科學的金融風險管理，已成為中外商業銀行競爭的兩大焦點。私人銀行業務的開展，不僅直接體現了商業銀行高端金融服務水準和穩健的風險防范機制，更重要的意義在于它提升了整個中國銀行業的兩大核心競爭力，為商業銀行業務發展起到了示范效應。
為高端人群打理私人財產，保值增值，在中國將變得越來越重要。根據波士頓咨詢公司業務主管德朱尼亞克預計，中國富裕家庭的流動資產總額將從2004年的8250億美元增長到2009年的1.6萬億美元，增幅近一倍，到2015年在全球個人金融資產的全部增加額中，中國將占到10%。根據經驗，私人銀行業務帶來的利潤能夠達到大眾市場零售部門平均水平的10倍左右。中國國有商業銀行在逐步完成股改上市后，面臨著改變長期以來以存貸利差為主要盈利模式的改革要求，追求更加優化的資產和收入結構，發展私人銀行業務已成為當務之急。
由于中國的財富管理市場仍處于初步發展階段，對中國高收入階層來講，私人銀行業務是一種全新的概念。中國銀行業整體實力和經驗水平較低，與理財產品相匹配的金融市場還不夠發達，通曉金融精髓，熟悉多個領域的一線財富管理人員相當匱乏，以及理財產品過于單一和同質化，這些都從不同程度上制約著中國本土私人銀行業務的發展。
與外資銀行相比，中資銀行在私人銀行業務領域還缺乏長期優質服務所積累的信用和市場經驗，沒有信任就沒有私人銀行業務，而信任是需要時間培養的。
私人銀行業務的發展，對銀行業監管部門提出了一系列的要求，因為高端人群的財富在傳承、轉移、避險、增值、捐贈中會存在大量的法律糾紛、洗錢風險和聲譽風險等問題，所以全新完整的風險監管就變得格外重要。同時，私人銀行業務涉及的領域非常廣泛，包括商業銀行、貨幣市場、證券市場、基金市場、外匯市場、期貨期權市場、拍賣收藏市場、QDII、離岸業務等，因此，建立健全一個多層次的金融市場也是中國發展私人銀行必須要解決的問題。
(作者單位：中國人民大學財政金融學院)
黃金老：充分利用自身優勢，開展私人銀行業務
相比較國際上已經較為成熟的私人銀行業務模式，私人銀行業務在中國處于剛起步階段，不僅如此，還面臨來自有著這方面豐富經驗和成熟運作模式以及團隊的外資銀行的挑戰。那么對于已經或將要開展私人銀行業務的國內商業銀行來說，目前在競爭中有何優劣勢，如何形成具有自身特色的私人銀行服務，這是需要我們討論的。
國內商業銀行在私人銀行業務這一塊起步較晚，并且面臨來自外資銀行的競爭，目前應該從以下幾個方面著手。
第一，拓寬渠道。發展私人銀行業務首先要有渠道，簡單地說就是要有客戶基礎。作為國內的商業銀行，還是有一定的客戶基礎的，但是缺乏對客戶進一步的細分和營銷。
第二，打造一支精英團隊。我們看到，紐約的一些大的私人銀行，基本上都擁有8000名左右的專家顧問，其客戶經理基本上擁有25年左右的從業經驗。而中資銀行的客戶經理人才專業化水平不是很高、經驗也不夠豐富。一個簡單的比較，在瑞士的私人銀行客戶經理的年齡一般都超過40歲，到新加坡年齡就降成35歲了，到香港就是30多歲了，到中國客戶經理的年紀更小，與客戶經理低齡化相對應的是，人員經驗不夠豐富、專業化水平不夠。此外國內私人銀行客戶經理的流動性往往非常的頻繁，不易于維系客戶情感，這也是客戶經常抱怨的。我們看到，在國外由于多數私人銀行以獨立法人的形式存在，其中不乏家族式的私人銀行，這些銀行尤其強調服務。從這個角度看，未來在國內私人銀行業務競爭中，外資的競爭優勢要強一些。還有一點，我們看到在新興市場國家，私人銀行業務中外資也占相當大的份額，因為本土銀行體制不穩定，財產往往有不確定性，所以外資占的份額比較大，但在中國，中國銀行業發展至今，由于有國家信用為保障，帶給存款人本息損失的可能性被降到最低，這也是中資銀行的一個優勢。
第三，私人銀行業務要強調增值服務。前面大家都提到了，私人銀行業務所涵蓋的內容并不限于財富管理，包括客戶從搖籃到墳墓的整個生命周期。比如在中國，子女教育問題是最受重視的，相關教育服務也應該包括在私人銀行服務的內容。從這個角度看，由于中資銀行在國內擁有廣闊的關系網，因此在提供相關增值服務方面，比外資銀行擁有優勢。此外，在交易成本上，中資銀行也比外資銀行有優勢。由于國外的客戶很多財產是繼承得來的，他對資產增值的要求不是很高，強調資產保護和服務，中國的高端客戶的財富積累一般開始于改革開放以后，很少是通過繼承得來的，這部分人對交易成本十分敏感。由于外資銀行實行全球統一的成本管理模式，相比較中資銀行，其收取的管理費用較高，中資銀行收取的較低的交易成本更容易被國內的高端客戶所接受。
通過以上的分析，我們看到在拓展私人銀行業務方面，與外資銀行相比，國內銀行業還是有優勢可循的，但是也要看到，未來中資銀行還應該在以下兩個方面加快步伐。
其一是產品開發。私人銀行服務提供的產品區別于目前銀行提供的大多數的標準化的產品，私人銀行的服務具有一對一的特點，要體現出客戶的個性，目前中資銀行私人銀行服務產品開發不足。特別是在外資銀行進入以后，面對突然加劇的競爭，在人員儲備上捉襟見肘，由于缺乏好的研發隊伍和管理團隊，目前很多銀行提供的私人銀行服務產品大多數并不是自己開發的，而是“貼牌銷售”別的銀行的產品，并沒有體現出自身的特色。
第二就是咨詢顧問服務?？蛻粜枰y行給他們提供涉及金融、會計、法律、稅收等多方面的咨詢顧問服務，但是我們大多數的銀行目前還沒能很好地滿足客戶的這一需求。為此，國內商業銀行未來要著重提升在咨詢顧問方面的服務能力。
（作者單位：中國銀行）
于洋：理想的私人銀行模式應該獨立于商業銀行之外
就私人銀行業務的傳統來說，歐洲私人銀行業務做得最強，因為經過了幾百年財富的傳承積累，這些地區私人銀行業務開展的時間也比較早。目前這些歐洲銀行通常在香港或者新加坡設立分部，并建立一個團隊，到中國來做客戶，并且對客戶有著嚴格的挑選機制。外資銀行在華從事私人銀行業務的另一種模式就是通過設立分行的方式，但無論在境內還是境外，大多數的外資銀行還是以理財來帶動私人銀行業務的發展。
當然也有采取別的模式的外資銀行，比如說富通銀行，就是以顧問和個性化的理財來帶動私人銀行業務的發展，而不是像有些銀行主要是以理財產品帶動私人銀行業務的發展。在這里我想簡單地介紹一下富通銀行的私人銀行業務模式供大家參考。私人銀行業務的具體內容可以分成兩塊，一個是廣義信托業務，這里和理財業務有相通的地方，都是通過財富管理公司或者是私人銀行，進行集合或單一的資金管理，或者讓其購買銀行集中發行的產品。第二種內容是提供一些高端的專業顧問服務，替客戶提供諸如稅務、財產安排、法律等多方面的咨詢服務。因此集合的資金管理、單一和個性化的資金管理以及高端顧問是富通銀行在華開展私人銀行服務的主要內容。
但是對于私人銀行業務，目前我們仍需要明確的一點是，是不是因為被稱作私人銀行業務，就把它當成是商業銀行附屬的業務呢？事實上，私人銀行業務不完全是銀行業務，在國外他有他的稱謂，有他的發展歷史，只不過來到國內我們冠之以銀行的稱謂。國內說到銀行大家都理解成商業銀行，事實上在國外除了商業銀行，還有很多的機構可以用銀行這個名義，所以不能單純把私人銀行業務簡單地理解成為銀行業務，也不能單純理解成為理財業務。我們看到，私人銀行業務與商業銀行其他業務相比，需要有自己獨立的團隊、獨立的服務體系、獨立的運作機制、并應當設定有獨立的考核指標。它所涉及的內容相對銀行其他業務要專業得多也復雜得多，他的客戶并不是銀行其他業務的客戶的簡單復制。因此我們需要考慮把商業銀行的私人銀行業務部門從商業銀行中獨立出來，單獨運營和核算，私人銀行業務提供的產品并不限于本行的產品或本國的產品，而是完全站在高端客戶的立場上，這才是私人銀行較為理想的模式。
另外，私人銀行所涉及到的具體內容是非?，嵥榈?，私人銀行業務提供的顧問服務不僅限于理財方面，還涉及到其生活的方方面面，就是通過這些瑣碎的但充滿個性化和人性化服務，才讓客戶慢慢積累起對你的信任度，從而成為你的終身客戶，可以說各方面瑣碎的業務構成私人銀行業務的基礎。
關于未來中國私人銀行業務的前景，我想可能在于“三個突破”、“兩個決勝”和“一個合作”?！叭齻€突破”首先是服務模式的突破，主要是建立獨立的第三方理財的體制，讓私人銀行成為一個獨立的主體，建立一個“1＋X”的體制，即，以私人銀行業務為核心，由商業銀行、保險、信托、基金、證券、房地產投資等作為業務的一個業務模式。其次是發展方向的突破，目前中國私人銀行業務發展的方向不應該僅僅局限在人民幣業務上，這本質上是不利于中國客戶充分享受全球經濟增長成果，我們現在已經有了QDII，應建立一個中長期的計劃，能夠實現國內資產與國外資產的雙向交流。事實上，由于歐美等國已經經過一個穩定的長期發展，法制的狀況比較完善，有相對成熟的財富管理模式，金融產品較為全面，出于分散風險的考慮，亞洲客戶多數都會把一定比例財富放在西方，特別是放在歐美。第三個突破就是細節的突破。比如信托登記、對于信托的稅收優惠、私人外匯的嚴格管制等。最廣義的信托恰恰是私人銀行本色。還有一個細節上的問題，為什么外資銀行具有在中國境內推進私人銀行業務的優勢呢？因為大家覺得將財富放在外資銀行會更安全、更有保障，很多高端客戶對于國有銀行存在一種內心深處的不安全感。以上三個需要突破的問題決定未來哪家商業銀行將優先占據國內私人銀行的領先地位。
兩個決勝。大家都在做私人銀行業務，那么差別在什么地方，是什么因素決定孰優孰劣。如何在競爭中決勝，我想決勝之一在于三三制的產品結構（集合資金、單一資金、專業顧問服務），這我們前面已經說過了。其次則決勝于高層。我們知道有的商業銀行業務是決勝在基層，有些決勝于中層，有些決勝于高層。而私人銀行業務就是決勝在高層。比如說通過高層與頂級的客戶的交談，會讓他們對這家銀行有信心。高層的這種容易取得客戶信任度的優勢是中層和基層的客戶經理無法具備的。當然隨著中層或基層客戶經理職業素質的提高，將來也可能決勝在中層或基層，但在初期一定是決勝在高層。如果高層可以帶動起團隊積極拓展私人銀行業務，那么其相關的領先優勢將很快顯現出來。
一個合作。就是指我們的商業銀行從滿足客戶服務需求的角度出發，通過與境外相關金融機構的合作，力圖提供最全面的服務。這一點和我們的高端客戶業務和資產是全球化的，但我們的商業銀行的經營網絡、配套措施往往不能同步有關。以滿足客戶需求為出發點，國內商業銀行可以在銀行卡、財富管理、營銷網絡以及其他個人金融業務上與外資銀行開展密切合作，把服務網絡延伸出去。這是國內銀行完善自身服務的需要也是目前很多外資銀行所希望的。
（作者單位：北京富通浩信財富管理顧問有限公司）
渠海雷：發展私人銀行業務亟待解決的三個問題
需要強調的是，我國各商業銀行要發展現代財富管理意義上的私人銀行業務還面臨著許多亟待解決的問題，主要集中于人才、產品、服務等方面。
第一，人才問題。近年來，各商業銀行都在提供面向高端客戶的貴賓理財服務，比如招行推出的金葵花理財，北京農村商業銀行也推出了鳳凰理財。而能夠發現并解決客戶理財需求的，是那些高素質的理財客戶經理或理財專家。何謂高素質？可能各銀行的衡量標準不一，但起碼要具備貨幣與資本市場的金融和法律知識，要有一定的理財資格和經歷。以北京農商行為例，盡管我們非常重視理財隊伍建設，總行成立了理財業務團隊，各支行也正在建立理財工作室或服務中心，但是高素質的理財客戶經理還是不夠。同樣，各商業銀行要通過自身努力在短期內建立一支經驗豐富的理財隊伍，也是非常困難的。怎么辦？除了銀行內部挖掘和培養外，還要做好其他金融機構的人才引進工作，如證券基金、保險、信托等。而且銀行要為高素質理財客戶經理隊伍的建設提供較有競爭力的薪酬體系和職業規劃，因為他們掌握著銀行高端客戶資源，客戶與他們的業務關系是長期可持續性的。
第二，產品問題。目前，市場上推出的理財產品較為單一，產品的同質化現象嚴重，缺乏為客戶提供個性化、差異化的產品。當然，除了與我國銀行開展理財業務時間短，水平不高外，這種同質化現象與我國實行的金融分業經營模式，對其他金融行業的產品在銀行發行進行限制以防范風險的措施有一定的關系。國外經驗表明，私人銀行業務的發展依靠銀行具有很強的產品開發能力，能為客戶提供多樣化的產品，不同的投資組合和設計方案等。這就要求銀行很好地與基金公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等金融機構充分溝通交流，合作開發出適合不同層次需求的多樣化理財產品。
第三，服務問題。私人銀行是高層次金融服務，其核心是高端客戶的財富管理。這就需要我們銀行更新服務理念，要有針對性，在安全性和私密性的前提下，根據各高端客戶所擁有的金融資產和需求設計出個性化的理財規劃，要有人文主義色彩，還要考慮各高端客戶不同的投資與風險偏好、個人意愿、風俗等。這不像傳統的零售業務服務，零售服務很少考慮客戶的個性化需求，只提供大眾化無差別的產品服務。
（作者單位：北京農村商業銀行）
張秋林：私人銀行業務在中國前景看好，難題不少
為什么目前中國的本土銀行如此熱衷于開展或者籌劃開展私人銀行業務？我們看到，就混業經營模式下的國際幾個大的銀行集團的發展歷程看，基本上支撐其業務發展的是投行業務、公司銀行業務、商業銀行業務、零售銀行業務以及私人銀行業務這五大業務線。但是反觀我們的國內商業銀行，雖然目前實施的是分業經營的模式，但在混業經營已經成為未來發展趨勢的情況下，商業銀行已經開始涉足諸如投行業務等領域，惟獨私人銀行業務目前還處于非常初級的發展階段，因此打造一個我們本土銀行的私人銀行業務品牌成為很多國內從事私人銀行業務研究或實際工作者的一個志愿。當然，判斷私人銀行業務未來在中國的發展前景并不是靠著一腔熱情，而是靠對客觀事物的判斷。國內經濟發展到今天，確實締造了一批私人銀行業務的目標群體，而這個群體自身也確實對私人銀行業務存在服務需求。對于離岸（off-shore）和在岸（on-shore）私人銀行業務，我有以下看法：這些客戶根據其業務發展需要將其財產分布在境內或者境外，盡管外資銀行已經迅速推出了各類離岸私人銀行服務，但在與大量中國富裕階層接觸后，發現他們對于在岸和離岸的私人銀行服務有著同樣的渴望和需求，而且這兩類服務是相互無法替代的。而20世紀90年代以來的實際情況也表明，從全球金融發展的角度看，在岸私人銀行的發展遠遠快于離岸私人銀行業務發展。因此，可以說私人銀行業務在中國是有發展前景的。
私人銀行業務在中國有發展前景只是好的一方面，在這個前提下，我們詮釋私人銀行業務，發現即便在目前分業經營的模式下，發展在岸的私人銀行業務仍大有可為。但在實際操作中，在目前的市場、制度與法律環境下，還是存在不少現實的問題。就以往的經驗來看，私人銀行業務可以分為六大類，包括：（1）基本的商業銀行服務；（2）財富管理服務；（3）國際資產傳承規劃服務，其中包括個人信托、合理避稅、遺產安排和移民計劃；（4）綜合授信服務；（5）金融咨詢服務；（6）各種增值服務。其中財富管理服務、融資咨詢等方面的服務目前都已經在逐步發展起來，但是涉及個人信托、合理避稅、遺產安排和移民計劃方面的服務尚未起步。我們以往涉及的大多是集合類的信托，而私人銀行客戶大多數需要的是個人信托。我們的信托法對于個人信托并沒有十分明確的規定。目前各類國際性銀行都是通過專業信托公司，為客戶提供注冊離岸公司的業務，該業務受信托公司注冊地信托法的保護，在這種情況下就可以完全把客戶的財產納入信托管理當中。但是諸如此類的業務，目前中資銀行還做不了。此外，在這類業務中，還涉及相關中間服務的收費問題，相關費率的標準是什么，現在都還難以確定。以上是中資銀行在開展私人銀行業務中在政策上或法律上遇到的瓶頸問題。
除了政策上的問題，我們看到私人銀行業務為客戶提供的融資服務中，要為以客戶作為授信主體或者以企業作為授信主體進行融資時提供信貸支持，目前該項業務大概占到私人銀行業務總收入的15%到20%，以后還會有擴大的趨勢。但是在實際操作中，我們發現相關抵押物的抵押登記問題、抵質押物的變現問題并不能很好解決。
此外，對于私人銀行業務在商業銀行內部的角色定位問題，以及其與財富管理的關系問題還需要進一步理清。私人銀行不是財富管理，財富管理曾經是私人銀行服務的核心部分，但是隨著金融業發展和客戶需求的多樣化，財富管理在私人銀行業務中所占的比重越來越小。其實，私人銀行從來沒有一個確切的定義，通俗地講，它是一個“從搖籃到墳墓”的金融服務，是專門針對富人進行的一種私密性極強的全方位的金融服務。要根據客戶需求量身定做投資理財產品，要對客戶投資的企業進行全方位投融資服務，要對富人及其家人、孩子進行教育規劃、移民計劃、合理避稅、信托計劃等服務。“私人銀行的服務是滲透到客戶生活的每一階段、每一個細節、每一個角落的服務?！北緛碓诙ㄎ簧虾蜆I務范圍上有著區別的私人銀行業務和財富管理，在目前多數商業銀行內部，還存在業務分割不明的問題。什么業務應該歸口到財富管理，什么業務應該歸到私人銀行業務，這種利益權衡恐怕是很多國內商業銀行面臨的問題。
除了上述問題，諸如如何突破私人銀行業務的人才瓶頸，如何讓國內的高端客戶進一步認識私人銀行服務，如何打造國際化標準的服務，都是未來國內在開展私人銀行業務時需要進一步探討和解決的。
（作者單位：中信銀行）
馮麗華：五大因素制約我國私人銀行業務發展
我認為目前私人銀行業務在中國的發展主要面臨以下五個方面的問題。
首先是管理體制和制度上的障礙。隨著外資銀行的進入，國內在開展私人銀行業務時對中國銀行業向混業經營方向發展的要求更加迫切。原因就在于，和其他業務不同，私人銀行業務涉及面更廣，客觀上要求為客戶提供銀行、保險、稅務、資產管理等多方面綜合的財富管理業務。目前國內銀行的這種分業經營模式在開展私人銀行業務時，很難在資產的靈活配置運作和市場風險控制能力等方面與外資銀行成熟的私人銀行業務相提并論，因此，混業經營對于開展私人銀行業務顯得尤為重要。
其次是對私人銀行業務在經營管理理念和方式上的理解和認識有待于進一步提高。不能把私人銀行業務簡單地理解為向高端客戶推銷各種金融理財產品，而是要根據客戶人生各個階段的需求和目標，為其量身訂做并提供最適合的金融產品和服務，以及一生的財務規劃。概括地說，包括三個階段，即：財富創造階段。依據客戶的風險偏好，為其最大限度地實現財富的增長；財富積累階段。按照客戶的要求，幫助客戶在投資風險和收益、投入和回報中取得最佳平衡點，從而確保其資產得到保值和不斷積累；財富轉移階段。根據客戶的意愿，使其財產以最理想的方式得以保護和傳承。
第三，專業化的人員素質不高、人才儲備不足。在國外私人銀行的客戶經理叫做private banker，這在一定程度上也可以看出，私人銀行的客戶經理有別于我們傳統的客戶經理的概念，私人銀行業務對客戶經理專業素質、從業經驗、職業操守的要求要遠遠高于傳統業務。發展私人銀行業務最關鍵的環節是發現客戶需求，并拿出適合客戶要求的最佳解決方案，這有賴于高素質客戶經理及其背后的專家顧問團隊。目前國內普遍面臨專業人才不足問題，特別是專業的私人銀行家稀缺。私人銀行家應精通個人財富管理、企業財務管理，熟悉國際金融市場及衍生金融產品，了解資本市場運作的一般規則，以及保險，稅收、信托的規則和運作等等。私人銀行的骨干人員應是在投資銀行、公司銀行、個人銀行等領域工作多年的資深從業人員，他們不僅具備扎實深厚的理論知識，還要有豐富的實戰經驗。國外銀行在注重培養和引進的同時，大都設計了有競爭力的薪酬體系和職業規劃。國內銀行可以通過建立開放式的產品平臺，組織采購全球的金融產品，但專業化隊伍建設不是一朝一夕的事情，誰動手早就能在未來的市場競爭中占得主動和先機。
第四，系統建設不到位。在運營體系上構建集成高效的IT系統和開放式的產品平臺，是私人銀行業務發展的重要保障。無論是對客戶的管理、資訊的獲取、產品信息的傳遞以及交易的處理，都需要功能強大的IT系統支持。國際知名私人銀行都建有強大的開放式的產品平臺，通過這個平臺，客戶可以獲得全球的金融產品、投資服務以及綜合的解決方案。國內銀行目前雖然在客戶關系管理、客戶交易處理、分析客戶資產狀況、評價客戶經理業績等方面建立起相應的系統，但系統大多處于分散狀態，不能更好地滿足客戶綜合、高效的財富管理需求。
最后一個問題就是私人銀行業務組織體系的構建以及運作模式的選擇問題。私人銀行業務客觀上對集約化管理模式要求較高，業務流程設計要簡捷、快速、方便、高度人性化、有足夠的安全性和私密性。目前，國內銀行大多實行的是總、分、支行經營管理模式。這種模式以基層為利潤核算單位，各分、支行獨立運作、分散經營，各區域市場相互分割，致使銀行的資源配置過于分散、效率低下，難以發揮整體競爭優勢。目前國內一些銀行的私人銀行業務采取的是總行垂直化管理模式，這種模式與傳統的運作模式在業務管理和業績考核等方面存在著一定的交叉，界定起來有一定難度。因此，國內私人銀行業務采取怎樣的經營管理模式，這些都是值得大家去深入探討的問題。
(作者單位：北京銀行財富管理部)
趙樂峰：私人銀行業務的關鍵是了解客戶所需
私人銀行業務中，客戶的主要需求多集中于財富積累、財產的保護以及財產的傳承三方面。但是我們也看到，目前在中國內地，私人銀行不論是服務需求還是服務內容多圍繞財富積累來展開，所涉及的財產保護以及傳承方面的服務并不多。這可能也和私人銀行業務與信托業務在結合上存在法律障礙有關系。因此，內地目前應該加快完善信托登記制度，因為即使信托業務可以開展了，在信托登記制度不配套的情況下，任何第三者債權人都可以追討相關的信托財產。信托登記制度是我們中國內地開展私人銀行業務重要的制度基礎之一。
我本人在臺灣從事過將近19年的財富管理和信托研究，通過觀察這些年來私人銀行業務在臺灣的發展歷程，我們發現，臺灣銀行業中私人銀行業務也是有一個逐漸演進的過程的。因為客戶對理財的概念有逐步認識的過程，他們對于財產處置的習慣以及相關的服務需求也非產生于一朝一夕，在這種情況下，開展私人銀行業務就不能直接照搬歐美那一套，而應該接合本土客戶需求的特點，提供個性化的服務。比如，首先要對客戶的需求及等級進行劃分，譬如說擁有現金資產人民幣100萬元以上的可能就是私人銀行或財富管理需要關注的客戶，而現金資產30萬元人民幣的就可以將其列入理財業務客戶的范疇。有著亞洲最佳的財富管理銀行之稱的臺灣中信銀行基本上將其理財業務分為三級：個人理財、財富管理和私人銀行。與此相對應的，對客戶經理也進行分級，資歷稍淺的主要從事個人理財服務，專業性強又資深的就劃歸到私人銀行服務部門。這樣也能夠為客戶經理的成長提供一個空間，因為我們不可能要求客戶經理一下子什么都懂，這里面時間和經驗的積累相當重要，同時也能夠在一定程度上解決私人銀行人才儲備的問題。
