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關鍵詞：
護理風險不僅可導致護患關系受到嚴重影響，同時對社會及經濟也造成雙重損失［1］。危機管理是指在一個肯定具有風險的環境里，將存在的風險減至最低的管理過程。婦產科為具有較多高風險因素的科室，特別是具有病情變化快等特征的急診患者，護理風險事件高發。資料顯示［2］，婦產科的醫療事故與過失糾紛在各個醫院及各個科室中均居首位，如何及時發現潛在的危機并將風險減至最低，為當前研究熱點之一。本研究中將我院婦產科急診接診患者作為研究對象，在護理風險管理過程中開展了危機管理，取得良好效果，現將結果報道如下。
1資料與方法
1．1一般資料
選取本院婦產科急診接診230例患者作為研究對象，按時間先后分成兩組，2014年7月－12月接診的115例作為對照組，平均年齡為（32．4±4．5）歲，70例為大專及以上學歷，45例為大專以下學歷；2015年1月－6月接診的115例為觀察組，平均年齡為（34．7±5．1）歲，76例為大專及以上學歷，39例為大專以下學歷。護理人員資料：24名護士，均為女性，平均年齡為（31．7±5．2）歲，工作年限為2～24年；2名主管護師，4名護師，18名護士；4名本科及以上，14名大專學歷，6名中專學歷。兩組護患者年齡等基礎資料經統計學分析，差異無統計學意義（P＞0．05），具有可比性。
1．2方法
對照組實施護理風險管理，觀察組在護理風險管理的基礎之上實施危機管理模式。護理風險管理具體內容如下：①少數待產孕婦缺乏分娩知識，對宮縮等產兆易產生恐懼心理，特別是出現胎膜早破時，強烈希望醫務人員可給予及時、主動且有效的接診，接診環節的風險在護理工作中尤為明顯。護理人員需根據孕產婦實際情況安排接診，同時做好各個患者及其家屬的協調工作，減少患者之間產生矛盾和沖突，使急診的各項秩序維護良好。②問診及分診環節的護理風險，主要包括患者自身及醫護人員工作不細致2個方面的因素?；颊咦陨矸矫嬷饕獮椴糠之a婦隱瞞生產史或者合并癥，導致其臨床癥狀與實際產程的進展無法吻合，影響生產的順利進行；醫護人員則主要是遇到情況特殊的待產婦時，患者無法正常與護士進行交流，因此需及時告知醫生，以召集醫生會診，確?；颊甙踩４送?，如情況特別危機且無暇問診，則需與患者及其家屬進行商討并簽訂有效責任書。③搶救環節的護理風險因素，主要是由于醫護及護士之間配合不默契，導致搶救不及時，護理不到位，影響患者臨床治療效果。因此，需增強醫護人員的緊密配合，禁止絲毫的閃躲，在患者出現感染及血流不止等情況，需第一時間維持生命體征，及時送至重癥加強護理病房進行救治，以避免患者由于主觀因素死亡。危機管理具體內容如下：①制定并啟動應急預案。首先制定科學的轉運流程與程序，轉運之前，患者的主觀醫生與護士須做出綜合評估，確定患者最佳的轉運時間，不宜轉運且需立即收手者，則需做好充分的準備，醫護人員共同護送至手術室；根據患者病情的實際情況選擇適宜的轉運方式及不同的，以防止患者病情加重；擴展護理人員婦產科知識面，提高應急能力及技術操作能力；轉運過程中對患者的病情變化進行密切的觀察，避免患者由于宮縮等不適引起的躁動，而出現墜床等損傷；有效、安全地轉運新生兒，在推車時將新生兒面向護理人員，以對新生兒進行隨時觀察和正確評估。②做好急診接診后的交接工作。及時轉入、轉出，正確填寫患者病歷、腕帶等資料，明確患者身份。仔細核對后交接雙方簽字記錄；院外轉入患者除了病情變化的交接之外，需詳細了解其治療過程、初步診斷等資料；院內各科室間交接者除了初步診斷、檢查、治療等交接外，還需對其在搶救過程中的注意事項進行交接。③做好護患之間的有效溝通。由于醫患雙方獲得的部分信息不對稱，患者易產生擔心、焦慮治療不及時等情緒。因此，護理人員需正確選擇的溝通對象，對患者及其家屬采用不同的方式進行講解，告知其存在或者潛在的醫療風險，必要的情況下簽署知情同意書。④加強護理人員培訓教育。建立風險管理告知制度、報告制度，及時更新應急預案，定期組織培訓教育，提高護士急診接診應急能力、風險識別能力和知識掌握度。此外，在急診接診的過程中，需重視記錄的及時性、準確性、客觀性和完整性，采用清晰的字跡記錄，以為舉證提供有效的證據。
1．3觀察指標與評定標準
急診接診過程中的護理風險，包括接診環節的護理風險、問診及分診環節的護理風險、護理操作環節的護理風險、搶救環節的護理風險。婦產科護生考核評分包括專業知識、技術操作、護理記錄與書寫，各項評總分為100分，90分及以上為合格?；颊叩淖o理滿意度包括服務態度、護理操作、健康教育，采用護理部自制問卷調查，各項滿分為100分，得分為90分及以上為滿意，本次共發放230份問卷，全部有效回收。
1．4統計學方法
采用SPSS20．0統計軟件分析數據，計量資料以（珚x±s）表示，組間數據對比進行t檢驗，計數資料以率表示，行χ2檢驗，P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
2．1護理風險發生情況
觀察組患者急診接診過程中各環節的護理風險發生率明顯低于對照組，經統計學處理P＜0．05，差異具有統計學意義。
2．2護理考核情況
提示，觀察組護士的婦產科專業知識等考核得分均顯著高于對照組，經統計學處理P＜0．01，差異具有統計學意義。
2．3患者護理滿意度
觀察組患者對婦產科護理工作的各項滿意率均顯著高于對照組，經統計學處理P＜0．05，差異具有統計學意義。
3討論
護理風險是指患者在醫院內接受護理服務的過程中，由于受到各種不確定因素直接或者間接的傷害，而導致的可能發生的風險。婦產科為護理糾紛高發科室，婦產科急診24h隨時有患者前來就診［3］，隨著患者自身維權力度及意識的增強，對醫護工作的要求也隨之提升，加之部分患者及其家屬對護理基本知識的缺乏，均導致護理糾紛增多，不僅對患者心理造成影響，同時也影響了護理人員的工作積極性，甚至對患者病情產生不良效應。因此，護理管理人員有必要采用各種方法來提高護理人員的危機意識，進行風險評估，對存在或者潛在的問題進行及時整改，以避免類似不良事件再次發生，防止護患之間產生不必要的糾紛。本研究結果顯示，實施危機管理模式后，觀察組急診接診過程中的各環節護理風險的總發生率明顯降低（P＜0．05），說明在護理風險管理中實施危機管理模式，可有效減產科急診接診過程中的風險［4－5］。提示我們這是一種較為科學的護理管理模式，在婦產科急診臨床護理工作中具有一定價值。可能是由于實施危機管理模式的目的為避免危機產生，預防危機是危機管理的起點，預防是解決危機的最佳方法，護理安全為護理管理的重要主題和標準，通過實施危機管理，分析其護理風險因素，正確規避護理風險，有效降低護理糾紛及風險發生。另外，本研究結果也顯示，觀察組護士的婦產科專業考核得分明顯提高（P＜0．01），且觀察組患者對護理工作的滿意度評分也均顯著提高（P＜0．05），說明實施危機管理模式后進一步增強了護理人員的風險防范意識，有效促進護理人員加強基礎知識學習，在急診接診工作中積極主動，滿足患者就醫需求，為患者提供更為優質的護理服務［6］。
作者：胡竹霞 單位：浙江省紹興市婦幼保健院急診室
參考文獻
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中圖分類號：R71 文獻標識碼：A 文章編號：1003-5052（2016）05-109-03 DOI:10.16286/j.1003-5052.2016.05.046
婦產科急診面對的是病情復雜多變且病程進展迅速的患者，同時可能涉及母兒安全，意義重大。由于我國二胎政策的放開，使婦產科急診就診患者數量劇增，因此婦產科急診護理不良事件發生率升高。一旦發生護理差錯事件或者護理事故，不僅對患者身體健康造成影響，同時也會影響本科室的各項工作。婦產科急診中的風險管理指在護理工作過程中進行風險識別、風險評價和風險處理的管理程序，從而降低危險因素對患者和醫院的危害和經濟損失[1]。本文通過借鑒以往相關文獻，并結合我院2015年9月以來收治的2320例急診患者處理過程中的風險，進行分析并提出改進措施。
1接診過程中常見的護理風險
1.1接診環節
對于患者的主訴和癥狀了解不清，不實際去觀察患者宮縮及陰道出血情況，對于患者病情分級把握不清，使胎盤早剝，宮外孕休克患者不能及早被發現，延誤患者治療時機；對于由120轉運就診的患者病情評估不準確，轉運時間或方式控制不當。婦科和產科患者主要的心理問題有緊張焦慮、抑郁消極、害羞自卑、憤怒攻擊等幾種情況[2]。部分早孕孕婦因剛剛發現懷孕，對于腹痛、陰道流血等情況，表現出極度的緊張，由于擔心胎兒的健康，患者及家屬情緒激動；個別患者及家屬只注重個人私利，要求得到最快最好的治療，如他們的期望值得不到滿足，就會言語粗暴，擾亂急診就診秩序。
1.2分診錯誤的發生
由于本院急診科患者較多，急診科護士不僅有急救工作，還要負責分診，從而會增加分診錯誤的發生率[3]。應根據對患者的接診，了解患者的實際情況，評定病情的分級，確定優先就診順序，以防延誤病情。對于一部分門診患者，由于門診就診患者多、等候時間長，轉向急診就診，以縮短等候時間，但他們并不屬于急診患者。若分診護士拒絕其在急診接受檢查，并未作出合理解釋，患者就會產生不良情緒；對孕婦發生發燒、腹瀉、牙疼等情況時，要做好合理解釋，在排除婦產科病癥情況下，建議到相應科室就診。
1.3交接環節
對于120由院外轉入患者，在交接過程中只交接了患者的病情，而忽略了搶救治療過程的交接，或者隱瞞患者實際情況，更有甚者對于患者情況不作任何交接等，均會使患者得不到及時的救治，危及母兒安全。
1.4搶救環節
因急診患者情況特殊，部分患者就診時病情危急，需要立即進行搶救。搶救時,護理人員動作不夠溫柔，解釋不到位，患者不能很好地配合，家屬不理解病情等使檢查時間延長，耽誤搶救時機；搶救時，消毒隔離不嚴格，不注意患者的隱私保護，基礎護理不到位，例如留置針穿刺是否成功與及時，則直接影響搶救的進程，危及母兒安全。急診搶救儀器、藥品不在備用狀態，無法正常使用，影響搶救。同時，因近年來醫患矛盾愈加尖銳，護理記錄書寫的不規范，對一些重要的生命體征、臨床癥狀及處理措施記錄錯誤或者遺漏,給醫療安全埋下隱患。
1.5溝通與交流
包括醫患溝通、護患溝通及醫護溝通。每一環節都至關重要。由于未做到充分的解釋，患者及家屬不能充分理解病情及操作緣由，導致醫患、護患矛盾的發生。醫護之間溝通不良，護士不能及時將患者的病情變化告知醫生，使患者不能得到及時的處理。
2改進措施
2.1護理方面
2.1.1強化護士法制觀念和風險意識定期組織法律知識培訓，使護理人員知法懂法，在工作中謹言慎行，保護患者安全及合法權益，同時可以利用法律武器保護自身安全。制訂各種情況的應急預案，定期培訓演練，并及時改進優化應急預案流程，加強在急診接診應急能力的培訓，加強風險識別，制訂病情分級，確保接診分診質量，使急癥患者得到及時的治療處理。2.1.2做好溝通了解患者及家屬的心理活動，每一位患者均希望自己能及時得到最好的治療和服務。因產科涉及母兒安全問題，例如胎膜早破，妊娠晚期出血，胎動不好等情況，產婦及家屬均會擔心胎兒安全問題，是否有生命危險，在此過程中，患者及家屬一般情緒急躁，甚至有過激的言語和行為,因此急診護士在接診工作中要主動與孕產婦溝通，及時了解患者的主訴，做好解釋，解答患者及家屬的疑問，給予安慰，消除恐懼心理。該過程中，既要注意具有憐憫之心和母愛之心，同時要注意語氣、語速和語調等；對待脾氣暴躁激動的患者及家屬，要心平氣和，不能與患者爭吵，切實地去解決患者及家屬的問題，用積極、高效的醫療、護理活動，來緩解患者及家屬的焦急情緒。2.1.3樹立護士的良好形象患者就診時首先接觸的是護士，如果護士舉止端莊大方，接診時耐心解釋，仔細詢問，在工作過程中保持快而穩的節奏，搶救時認真細致，盡量做到準、穩、輕，減少患者的痛苦，提高留置針穿刺的成功率，就會在一定程度上降低患者的不良情緒、消除緊張感，促進醫療護理工作的順利進行。2.1.4提高護理人員自身專業技術水平定期組織培訓，提高護理人員的專業知識及各項操作技能。做好正確快速的接診分診，對急診患者及時地初步處理，準確有效地配合治療。嚴格按照規章制度和操作規程接診患者;強化風險意識和法律觀念。2.1.5加強科室協作，做好交接由120轉診來的患者，應仔細詢問患者的主訴，了解實際情況，并初步查體，觀察陰道出血量，監測血壓、胎心及子宮收縮情況，如為外院轉入，詳細了解外院的檢查治療及初步的診斷，確定是否需要立即實施搶救。開通綠色通道，建立一站化的護理模式，從而使患者在一站解決所有問題，節省時間，方便快捷[4]。如患者需要直接于急診進行手術，應聯合手術室、新生兒科，協同之下對患者進行搶救。交接時明確患者身份識別信息，雙重身份識別，住院號及姓名的核對，要認真地交接患者的病情變化，以及患者在搶救治療過程中的注意事項等，以便交接后能夠迅速、準確地給予進一步的治療和處理。2.1.6認真書寫急診護理記錄產科患者病情瞬息萬變，因此護理記錄應客觀、真實、準確、及時，時間應具體到分鐘。一旦發生醫療糾紛,因醫療文書中存在的問題可能使醫院在司法程序中處于被動地位。2.1.7護士心理狀態來自職業環境的壓力使其精神經常處于一種緊張狀態，久而久之，很多護士罹患了“心身耗竭綜合征”[5]。從生理角度看，持續高水平的壓力到了精疲力竭的程度，Maslash將其描述為“疲潰”。“疲潰”是高壓力工作的一種反應。工作壓力、社會因素等造成護理人員不同程度的心理問題。管理層需要重視護理人員的心理壓力，提供相應的回避、釋放、調整及自我暗示等專業指導[6]。護士應該合理平衡工作和生活，積極化解工作中的不良情緒，不要將不良情緒帶入到臨床工作中，在工作之余，科室安排護士唱歌、逛街、短期旅行等消遣方式，以緩解緊張的工作造成的心理壓力。2.1.8持續的護理質量管理需要加強對護理人員在急診科日常急診護理中的各項行為的監督，從而將護理風險因素控制在日常工作中，及時予以批評改正[7]。建立護理質量管理監督制度，每月對本月的護理行為進行回顧分析，檢查問題，并提出改進措施，以此降低護理風險的產生，提高護理工作的質量。2.1.9優化就診環境及安全在一些需要的地方放置防跌倒等標識牌；配備輪椅、平車，佩戴方便識別患者身份的腕帶標識等，在細節上為患者提供就診方便和人文關懷。
2.2嚴格按照“五定”要求管理
保證急診科各類藥品、搶救器材處于完備狀態，建立搶救車物品管理手冊，儀器做到一機一卡一冊一責任人，班班清點查對，及早發現安全隱患，如出現問題，立即上報，檢查維修，務必保證急診各項物品均處于完好備用狀態。
2.3健全規章制度和獎懲制度管理方面規章制度
不健全，護理人員安排不合理，導致護士高強度工作，不能正確引導護士工作積極性和主動性。應合理安排人員，建立健全管理制度，做好人員應急調配預案。合理安排護理人員參與科室管理，鼓勵護士針對臨床工作，定期進行護理工作質量改進討論，將科室的日常工作，比如藥品的管理，搶救儀器的管理，消毒隔離等責任到個人。提出物質獎勵政策，對于好人好事，及時褒獎，工作中的不足及時總結彌補。婦產科急診因就診人員身份特殊，病情變化迅速，常危及到母兒生命安全；同時醫患矛盾日益尖銳，急診的護理人員承擔的護理風險、工作壓力越來越大。所以，規避護理風險，降低護患糾紛和醫患糾紛的發生具有重要的意義。在實際護理工作中深入了解患者情況，針對職業、身份等社會特征給予針對性的個性化護理措施，從而盡量降低患者痛苦，提高患者滿意度是急診科綜合治療的重要組成部分[8]。急診急救的目的在于為危重患者提供及時救治，提高患者的生存率，所以建立綠色通道、簡化就診流程和完善院前管理也顯得至關重要[9]。護理人員應努力提高自身職業素質和專業技能，加強對患者病情的觀察，做好與患者及家屬的有效溝通，工作中要有預見性，提早發現問題，為搶救爭取時機。從當下的情況來看，婦產科急診接診中的護理風險仍然存在，且由于根據我國二胎政策的放開，婦產科由于就診量的增多，急診面臨的風險也將會增加。加強風險的預防和管理，可在一定程度上降低風險發生的概率，但尚有不可控的風險因素，并有可能出現新的潛在威脅，在今后的工作中，需要不斷地完善改進，進一步制定有效的防范方案,解決更多的風險，從而為孕產婦提供更好更安全的護理服務。
參考文獻
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2完善護理技術，豐富?？破放苾群?/p>
狠抓“三基三嚴”及素質培訓，護理部一直非常重視“三基三嚴”經常對全院護理人員進行分層次的培訓和考試(護士長、主管護師、護師、護士)并隨時抽查培訓效果將考核結果與晉升及病室護理質量評價建構、近年來我院舉辦了新護士學習班，護士素質培訓班，編寫了《護士素質培訓手冊》還舉辦了假如我是病人》為主題的演講比賽，開展了“五星級護士”評選活動和健康教育競賽，靜脈穿刺競賽等活動，這些以賽代訓，以評的方式不僅受到了全院護士歡迎，提高了全院護士水平，更進一步豐富了百年婦產科醫院?？破放啤?/p>
3改善服務標準
為了滿足病人的需要，我院近年來不斷提高了新的護理服務標準及工作要求，形成了一系列具有創新觀念的服務舉措，使護理工作達到了“滿意服務”向感動服務》主動服務》的轉變，鑄就了百年?？茓D產醫院護理新品牌這些服務標準包括：
(1)加強服務意識，改善服務態度，轉變服務作用，注重誠信服務，增進醫患溝通，構建和諧醫患關系，減少醫療事故的發生；
(2)加強醫院管理，保證醫療安全，嚴格落時醫療質量，和醫療安全的核心制度；
(3)不斷提高醫療技術水平，縮短病人住院天數，提高治愈的好轉率，加強護理隊伍的建設，實行全程優質服務及護理服務，做到親，熱心服務，微笑服務，在服務當中做到讓患者放心、滿意、方便解決群眾就醫過程中不為放心、不滿意、不方便問題，群眾的滿意率達95％以上；
(4)嚴格的執行醫療管理收費，杜絕不合理的收費，建立溝通系統，患者出院時，提供詳細的費用清單，如時提供價格或費用信息，為時處理患者對違規收費的訴訟；
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.391 文章編號：1004-7484（2013）-09-5110-02
1 婦產科護理的常見問題分析
當前，婦產科護理的現狀不容樂觀，還存在著諸多亟待解決的問題，這些問題主要表現在護理人員風險意識不強、護理人員專業水平有限、患者不配合醫院的治療和藥品、醫療設施的隱患四個方面，其具體內容如下：
1.1 護理人員風險意識不強 護理人員風險意識不強是婦產科護理中的常見問題之一。在婦產科護理工作中，很多醫務工作人員沒有將安全放在第一位，護理人員的風險意識不強，使得婦產科存在著很多安全隱患問題。比如：在對孕婦進行常規檢查時，沒有認真、仔細聽取孕婦的胎心，沒有對孕婦和嬰兒進行常規的、系統的護理，從而造成新生兒窒息死亡以及孕婦產后大出血等現象。還有很多護理人員沒有認真執行“三查七對”有關規定，將藥品發放錯誤，抽錯血。
1.2 護理人員專業水平有限 護理人員專業水平有限在一定程度上制約著婦產科護理工作的開展。對婦產科護理工作而言，目前很多婦產科護理人員的專業水平有限，不能適應婦產科的工作需要。護理人員專業水平有限主要表現為工作不力。從當前婦產科護理人員的構成上來看，現有的護理人員來源于應屆畢業生和經驗豐富的婦產科護理工作人員。護理人員專業水平有限受兩方面的因素制約，一方面，剛剛畢業的大學生工作經驗有限，缺乏護理專業知識的實踐積累；另一方面，經驗豐富的護理人員知識更新緩慢，不能與時俱進地適應護理工作的需要。
1.3 患者不配合醫院的治療 患者不配合醫院的質量是婦產科護理的瓶頸。在婦產科護理工作中，患者不配合醫院的治療，致使護理工作難以有序進行。長期以來，婦產科護理工作的難度很大，很容易產生各種安全事故。但是大多數患者缺乏安全意識，不遵守醫院婦產科在這方面的種種要求和規定，無形中增加了婦產科護理的難度，也增加了很多不安全因素。很多患者在產期無故申請出院，導致摔倒等現象，從而導致早產、胎盤早剝、胎膜早破等現象，從而形成被迫急診刮宮產的后果，很容易造成產后大出血，新生兒窒息的現象。
1.4 藥品、醫療設施的隱患 藥品、醫療設施的隱患也使得婦產科護理工作陷入困境。在醫院婦產科護理工作中，藥品、醫療設施存在的安全隱患主要涉及三個方面：第一，很多藥品、醫療設施生產廠商沒有嚴格按照國家相關規定規范生產流程；第二，很多醫院在婦產科護理的工程中出現用錯藥品劑量，用錯醫療工具的現象，從而導致安全事故的發生；第三，很多醫院相關人員在藥品、醫療設施的采購工作和管理工作不力，導致藥品和醫療設施短缺，各種醫療事故時有的發生。
2 預防婦產科護理常見問題的策略
為進一步提高婦產科護理的服務水平，針對上述婦產科護理中出現的常見問題，預防婦產科護理常見問題的策略，可以從以下幾個方面入手，下文將逐一進行分析：
2.1 增強護理人員風險意識 增強護理人員風險意識是預防婦產科護理常見問題的關鍵。在婦產科護理工作中，增強護理人員的風險意識，應將安全放在護理工作的第一位，強化婦產科護理安全在工作中的重要性。對醫院而言，增強護理人員風險意識，可以通過開展安全意識講座的形式，培養婦產科護理人員的安全意識，從思想的高度促進護理工作的安全，將這種安全意識運用到婦產科工作中，在一定程度上可以有效避免安全事故的發生。
2.2 提高護理人員專業水平 提高護理人員專業水平是預防婦產科護理常見問題的重要環節。在婦產科護理工作中，為提高護理人員專業水平，應結合當前護理人員的實際工作情況，有針對性地開展對婦產科護理人員的培訓，對于應屆畢業生和經驗豐富的老員工，可以分別從加強對新員工實踐能力的鍛煉和注重老員工的再培訓兩個方面采取措施，提高護理人員的專業水平，讓婦產科護理人員及時學習新技術，以滿足當前婦產科護理工作的需要。
2.3 重視醫患人員之間溝通 重視醫患人員之間溝通是預防婦產科護理常見問題的有效途徑。在婦產科護理工作中，護理人員要增強和患者之間的溝通，通過主動加強和患者之前的溝通，改善醫患關系，促進和諧發展。對婦產科患者而言，讓婦產科病患者認識到婦產科護理工作的難度所在和責任所在，認識到不配合院方的要求會造成各種嚴重的后果，通過有效地醫患溝通，使婦產科患者配合婦產科護理工作人員的工作，有利于避免安全事件的發生。
2.4 優化藥品、設備的管理 優化藥品、設備的管理對于預防婦產科護理常見問題也具有重要的作用。在醫院婦產科護理工作中，加強對藥品以及設備的管理，有利于提高婦產科護理人員的管理水平平。在實際工作中，優化藥品、設備的管理要做好三個方面工作：第一，藥品、醫療設備采購人員，要和醫生、護理人員反復磋商，確定采購藥品、醫療設備的名目、品牌以及數量；第二，醫院藥品和設備管理工作人員要加強對藥品和醫療設施的管理，保證藥品和設備的供給：第三，婦產科護理工作人員要加強專業知識學習，數量掌握藥品的使用量和相關設施的使用方法。
3 結語
總之，婦產科護理工作是一項綜合的系統工程，具有長期性和復雜性。在進行婦產科護理工作的過程中，應立足本院婦產科的實際情況，增強護理人員風險意識、提高護理人員專業水平、重視醫患之間溝通、優化藥品和設備的管理，不斷探索婦產科護理的有效途徑，只有這樣，才能不斷提高婦產科護理的服務水平，促進醫院建設又好又快地發展。
參考文獻
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相較于醫院其他各個科室，婦產科的主要特點包括多急診、高危險、多夜診、高病床周轉率等，因此婦產科的護理工作任務更重、要求更高[1]。怎樣在婦產科護理工作中保證護理管理的安全性，保證護理質量，是婦產科必須重視的問題。該研究主要分析婦產科護理質量控制對于保證護理安全的效果，現對研究結果進行整理，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取來源于該院2014年11月—2016年11月接受治療的200例婦產科患者，隨機按照平均分配原則分為觀察組和對照組。其中觀察組平均年齡（36.2±4.2）歲，對照組平均年齡（36.5±4.1）歲。另外兩組分別選取20名護理人員，觀察組護理人員平均年齡（27.2±3.1）歲，對照組護理人員平均年齡（27.5±3.4）歲。兩組各項基本資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。
1.2方法
對照組仍然按照以往模式進行安全管理，觀察組在安全管理中進行護理質量控制，具體方法如下。1.2.1建立護理崗位職責以及工作標準并不斷完善在婦產科選調經驗豐富、資歷較高的護理人員組成質量控制小組，對每名護理人員具體的崗位職責以及工作范圍進行確定，保證落實到人，根據科室具體情況開展討論商定規范的護理工作流程以及其他各項制度及規章。保證護理服務能夠有序進行，減少護理中的安全隱患，提升護理管理的安全性。另外如果出現護理糾紛情況，管理人員應該及時明確是否為護理人員工作失誤，及時改善錯誤，避免二次出現。1.2.2促進護理人員綜合素質的不斷提升當前患者由于生活水平的提升，因此對醫院護理質量要求也越來越高，為了滿足患者不斷提升的要求，護理人員必須不斷提升自身素質，提升護理技能，保證能夠為患者提供最優質的服務?？剖覒摱ㄆ诮M織護理人員參與相關培訓，并且培訓結束后要進行考核；定期邀請專家開展專業講座，從各個方面促進護理人員護理知識水平以及護理技能的提升。1.2.3做好產房管理工作制訂詳細的產房管理相關制度，并且在工作中不斷發現制度中的不足，給予相應改善。另外要加強急救宣傳，使護理人員了解到急救的重要性以及正確配合方法，了解急救中包含的護理流程以及內容。建立產房交接流程，做好實時監督，做好產婦以及新生兒的安全管理工作。1.2.4做好婦產科急救用品、藥品及護理設備的管理管理人員必須做好婦產科各類用品、藥品以及設備的管理，確保所有藥品、物品以及設備一直處于最佳預備狀態。選派專業人員對護理設備進行管理，確保設備運轉的正常，定期對設備進行維護。對于用完的急救藥品以及物品要及時補充，確保充足，方便隨時取用。另外對于使用的各類藥品、物品以及設備要做好記錄，以便出現問題時能夠有據可循。1.2.5做好護理記錄管理工作護理記錄對于護理服務非常重要，通過將護理過程、護理內容詳細記錄下來，能夠方便定期檢查，了解護理過程中出現問題的原因，也是醫療糾紛解決的參考依據[2]。做好護理記錄管理，要求所有護理人員必須依據正確格式做好護理記錄，不允許隨意涂改或者漏記，發現問題要及時上報，及時解決，選派專人做好護理記錄的管理，包括歸納以及存檔。
1.3觀察指標
比較兩組護理后科室內新生兒中護理缺陷發生情況，主要包括新生兒臨時或長時間的手圈、胸牌脫落情況。評價兩組患者對護理的滿意度，在患者出院前利用該院患者出院反饋表進行評價，內容包括住院環境、護理人員服務態度、護理工作方法、護理內容幾方面，每項得分25分，總分100分，以60分、80分為界點分為滿意、一般、不滿意，滿意度=滿意率+一般率。根據該院基礎護理質量評分標準對兩組護理質量進行評價，標準共有16項護理人員應該做到的檢查內容，每項內容得分為5~10分不等，總分為100分，得分越高，護理質量越高。
1.4統計方法
該文選用SPSS19.0統計學軟件分析數據，計量資料用（x±s）表示，行t檢驗，計數資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1護理缺陷發生情況
觀察組100名新生兒中發生手圈丟失的1名，胸牌丟失有1名，護理缺陷發生率為2%；對照組100名新生兒中手圈丟失的4名，胸牌丟失有7名，護理缺陷發生率為11%。兩組護理缺陷發生率比較差異有統計學意義（χ2=6.6639，P=0.0098＜0.05）。
2.2護理質量比較
管理后兩組評分均有升高，但觀察組明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。表1兩組管理前后護理質量情況比較[（x±s），分]2.3護理滿意度觀察組護理滿意度為97%；照組護理滿意度為71%。兩組結果比較差異有統計學意義（χ2=25.1488，P＜0.00）。見表2。
3討論
婦產科的護理管理中安全隱患主要包括主觀和客觀兩個方面，①客觀方面：護理人員業務素質不高、護理技術水平較低，統計發現，大多數護理糾紛及失誤都是因為護理人員提供的護理服務無法滿足患者的要求，被認為出現護理失誤[3-4]。另外急救藥品、物品缺乏，設備落后都可能影響產婦搶救效果，危害母嬰健康，甚至可能導致護理安全事故出現。②主觀因素：護理人員缺乏較強的法律意識以及風險意識，對護理中可能存在的安全隱患無法進行準確評估，所以護理中出現缺陷的可能性會增加。部分護理人員缺乏較高責任性以及護理主動性，沒有嚴格按照要求實施產后護理，監測胎心，因此可能影響產婦分娩。該研究觀察組通過進行質量控制，結果護理缺陷發生率僅為2%，明顯低于對照組護理缺陷發生率11%；同時實施質量控制后的觀察組護理質量評分升高為（97.61±10.68）分，明顯高于對照組（84.38±10.27）分；觀察組對護理的滿意度達到97%，明顯高于對照組71%（P＜0.05）。綜上所述，在婦產科護理中開展質量控制，有助于保證護理管理的安全性，提升患者對護理的滿意度，減少護患糾紛。
作者:白雅娜 單位:鄭州市中醫院婦產科
[參考文獻]
[1]孟慶云.婦產科的護理質量安全隱患和防范對策研究[J].中外醫療,2013,32(30):158-159.
實施科學正規管理，使急診護理在健康規范的軌道運行。崗位帶頭人修紅注重抓細節、流程、環節管理，培養一專多能的急救護理人才，把團結、進取、發揮專長、重視急診護理人員?？坡殬I素質培養的科學管理理念引入急診護理的全過程，使急診護理質量在高效能管理中不斷提升。
追蹤前沿領域探索創新，以更高的追求崗位建功?？剖曳e極開展崗位練兵和素質達標活動，先后兩次在大科范圍內舉行了以“天使在身邊”為主題活動的護理技能比賽，提高了護理質量，積極開展“兩好一滿意”、創建“示范病房”活動，堅持以病人為中心，適應衛生改革社會發展的新形勢，使急診護理工作質量不斷邁上新臺階。
【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2013）12-0016-01
隨著醫學的發展，病人對醫療服務的要求也隨之提高，病人需要更優質的醫療服務，其中包括對門、急診病人的準確分診，目前，由于病人法律意識的增強，在就醫過程中的自我保護意識的不斷增強，而使醫療投訴次數明顯增多，醫療投訴其中包括對門、急診病人分診錯誤所導致的醫療投訴。正在醫療市場競爭日益激烈的今天，很多醫院都將“零差錯”、“無投訴”作為醫院發展的管理目標[1]。因此，研究提高對門、急診病人的分診準確率就顯得特別重要。
1 臨床資料
我院2011年門、急診病人人次為194596：，2012年門、急診病人人次為228787，2011年和2012年門、急診分診護士均為謝護士。
2 分診工作方法
2.1原有分診工作方法
2011年1月份，謝護士從其它崗位調出到分診崗位，未經任何關于分診工作方法和知識的學習、培訓，未對分診工作方法進行探索、研究，直接進行分診工作。
2.2 現有分診工作方法
謝護士進行分診工作一年，經向各科室醫師及病人調查發現，對門、急診病人的分診準確率不高，從2012年1月份開始，改進原有分診工作方法，采用如下現有分診工作方法。
2.2.1 認真學習診斷學的理論知識
分診護士認真學習并掌握內科腹痛、外科腹痛、急腹痛、婦產科腹痛、癌性腹痛、炎性腹痛、各種性質的頭痛等疼痛特點，認真學習并掌握各種疾病的發熱特點，認真學習并掌握診斷學理論知識，認真學習并掌握疾病的鑒別診斷要點。
2.2.2 分診護士向各科室醫師進行電話預約安排患者就診
分診護士經仔細詢問病人的病情后，如果仍不能確定該病人屬于哪個科別的病人，向有關科室的醫師電話告知該病人的疾病情況，得到有關科室醫師確認該病人應該到有關科室就診，再告知病人應該去有關科室就診。口腔科的病人，需要等候很長的時間才能得到診治，也可以向口腔科醫師打電話為病人進行預約診治。如朱女士，于2012年2月4號上午8時來院準備補牙，分診護士可以先打電話詢問口腔科醫師：“現有需要補牙的朱女士需要候診多少時間才能夠輪到她補牙？”，口腔科醫師回答說：“下午1點半”， 分診護士就可通知朱女士下午1點半來補牙。
2.2.3 認真學習并掌握傳染病的理論知識
積極參加醫務科組織的關于院內感染的業務知識學習，掌握常見傳染病的癥狀、體征和鑒別診斷要點，掌握傳染病的分診工作流程。分診護士需不斷地加強學習傳染病知識，因新的病毒感染所致疾病層出不窮，如非典型性肺炎、手足口疾病、甲型N1H1流感等，這就需要分診護士掌握這些新的傳染病知識。
2.2.4 虛心向醫師求教為病人的切診方法
護士在護理學校和護理工作生涯中，學習了護理知識和實踐了對病人的護理，但對病人的切診仍然是護士的薄弱環節，分診護士須向各科的醫師虛心求教，掌握對病人的切診方法。
2.2.5 運用改進的護理程序進行分診工作
分診護士運用“護理評估―醫療診斷（原為護理診斷）―實施（給予分診）―評價（即由醫師或病人進行評價分診的準確性）―如果分診護士為病人分診錯誤―分析分診錯誤的根本原因―改進措施”方法為病人進行分診工作。運用改進的護理程序為門、急診病人進行分診工作是整體護理意義的延伸，豐富了整體護理的意義。如：病人陳某，女，83歲，因慢性下腹痛來院就診，護理評估：分診護士對病人進行望、聞、問，切，分診護士經觀察得出醫療診斷：慢性子宮內膜炎，給予分診：通知導診人員帶領病人去婦產科就診，經婦產科醫師檢查，無婦科疾病，婦產科醫師評價：此患者不是婦科病人，應該去康復科就診，分析分診錯誤的根本原因：向康復科醫師求教，康復科醫師解釋為慢性子宮內膜炎和腰椎骨增生雖然都有下腹痛的表現，但病人腰椎骨增生僅有下腹痛，但沒有白帶增多的表現，而慢性子宮內膜炎性疾病既有下腹痛，也有白帶增多的表現，老年女性由于雌激素的分泌減少，導致腰椎骨鈣減少而致腰椎骨慢性增生，腰椎骨慢性增生可導致慢性下腹痛，經向病人詢問，陳女士無白帶增多的表現，分診護士分診錯誤的根本原因為分診護士沒有詢問患者的白帶情況，導致分診護士為該病人錯誤分診。改進措施：如果再次遇到此類病人，一定要詢問病人有無白帶增多的表現。
2.2.6 分診護士必須具備的素質
分診護士必須具備的素質：對病人要具有高度的責任心、同情心；觀察病情要細致；對病人要熱情；視病人如親人；堅守崗位；學術求精。
3 結果（見表1）
2011年和2012年分診準確率的比較表（表1）
由表1統計分析結果表明，2011和2012年分診準確率相比較，有統計學意義。
4 討論
4.1 對門、急診病人進行準確分診能夠明顯降低醫療投訴
如病人張女士，45歲，于2011年4月因患腫物就診，詢問分診護士需到哪個科室診治，分診護士安排病人到婦產科就診，張女士在婦產科侯診廳等候了約1個小時，才輪到張女士診治，婦產科醫師告知張女士，腫物屬于外科疾病范疇，請張女士到門診外科就診。張女士火氣大發，向有關部門投訴，訴說讓她白等了1個小時。又如病人趙女士，42歲，于2012年6月因患腫物就診，詢問分診護士需到哪個科室診治，分診護士安排病人到門診外科就診。趙女士能夠得到準確分診，未有投訴發生。病人對分診護士投訴次數見表2。
2011年和2012年病人對分診護士投訴次數表（表2）
由表2看出，病人對分診護士投訴次數從2011年的10次將為2012年的零投訴。
4.2 對門、急診病人進行準確分診能夠使病人得到及時救治
如患兒陳某，6歲，于2011年3月就診，因腹脹（但無痛苦面容，無發熱，無嘔吐）就診，被分診護士安排到外科就診，經外科醫師檢查，告知患兒家屬患兒腹脹屬于內兒科疾病，需到內兒科就診，由于分診錯誤，患兒的診治不及時。如患兒成某，5歲，于2012年3月因腹脹來院就診，分診護士觀察患兒，無痛苦面容，無發熱，無嘔吐，經觀察和綜合分析，安排患兒成某到內兒科就診，內兒科醫師及時為患兒成某進行了診治。
4.3 對傳染病人進行準確分診能夠使就診流程符合規范
如患兒張某，4歲，于2011年5月因手足部皮疹就診，分診護士認為患兒患有皮膚病，被安排到皮膚科就診，經皮膚科醫師檢查，告知患兒家屬患兒患有手足口疾病，需到內兒科就診（內兒科有獨立的手足口疾病病區），因此，不準確的分診不但造成患兒就診不方便，更造成患兒就診路線不符合規范，易造成手足口疾病傳染給其他小兒。又如患兒趙某，5歲，于2012年4月因手心、足心皮疹就診，分診護士仔細處觀察患兒，疾病診斷擬“手足口疾病”，分診護士安排導診人員帶領患兒按照院感科指定的傳染病人就診路線到內兒科科室就診。
4.4 減少了導診人員對病人導診的工作量
由于分診護士能夠對病人進行準確分診，大大減少了導診人員對病人導診的工作量，導診人員就能夠有更多的時間為病人提供總服務臺的其它工作，如：各種檢查報告單的發放、解答病人的藥物咨詢、雙向轉診、免費測量血壓等工作。導診人員對病人導診的工作時間見表3。
2011年和2012年導診人員對病人導診的工作時間表（表3）
由表3看出，導診人員對病人導診的工作時間減少了平均1小時/天。
4.5 減少了病人就診時的候診時間
由于分診護士能夠對病人進行準確分診，又由于分診護士向各科室醫師進行電話預約安排患者就診，大大減少病人就診時不必要的候診時間。門、急診病人就診時候診時間見表4。
2011年和2012年門、急診病人就診時的候診時間表（表4）
由表4看出，門、急診病人就診時的候診時間減少了平均20分鐘/人次。
4.6 病人對分診護士的滿意率明顯提高
由于分診護士對病人進行準確分診，大大減少病人就診時不必要的在其它科室的候診時間，使病人能夠得到及時的救治，因此，病人對分診護士的滿意率明顯提高，病人對分診護士的滿意率見表5。
2011年和2012年病人對分診護士的滿意率表（表5）
由表5看出，2011年和2012年病人對分診護士的滿意率有統計學意義。分診工作的最終目的是讓病人對醫療服務滿意。
4.7 減少了各科室醫師不必要的工作量
由于分診護士對門、急診病人進行了準確分診，從而使各科室醫師減少了對非本科病人的不必要的體格檢查、問診及書寫病歷等工作，從而使各科室醫師有更多的時間對本科病人進行詳細的診治。
5 結論
現有分診工作方法能夠明顯提高門、急診病人的分診準確率，門、急診病人對門、急診分診護士滿意率明顯提高，減少了醫療投訴，現有分診工作方法值得應用和推廣。
6 分診工作進一步改進建議
伍金娟：女，本科，主管護師
摘要目的：探討品質圈在減少非急癥患者急診就診中的應用效果。方法：運用PDCA方法，對我院婦產科急診2012年7~12月非急癥患者急診就診情況進行統計分析，并從人、物、環、法4個方面進行要因分析，針對主要原因制定相應對策并組織實施，比較品質圈實施前后非急癥患者急診就診率。結果：實施品質圈后非急診患者急診就診發生率低于品質圈實施前（P＜0.01）。結論：品質圈活動對減少非急診患者急診就診有較好的效果，值得在臨床工作中推廣應用。
關鍵詞 品質圈；非急診就診；急診準入標準
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.05.082
急診是醫院的急救窗口，主要負責危急重癥的處理和治療。由于社會經濟的發展，急診科擁擠已是目前國內外急診科較為普遍的現象，并逐漸成為一個世界各國關注的公共衛生問題，因國家、地域和醫院性質的不同導致急診科擁擠的因素也各異，其中非急診就診者是重要因素之一［1］。目前很多不符合急診就診標準的患者要求急診治療，為了充分優化急診的就診流程，保障有限的急救資源得到最有效的利用，現急診從2013年1月1日起針對“非急癥患者急診就診”這一問題，運用PDCA方法開展了以減少非急癥患者急診就診的發生率為目標的品質圈活動，效果滿意，現將方法報道如下。
1資料與方法
1.1臨床資料通過現狀調查，品質圈小組對2012年7～12月來急診就診患者進行統計分析得出：總接診人數11 685例。疾病類別分：婦產科疾病占45%，內外科疾病占35%，開藥占5%，復查結果占15%。根據《急診患者病情分級指導原則》，1級占2%，2級占13%，3級占32%，4級占53%。4級屬于非急診患者，可以在門診就診。
1.2方法品質圈小組在員工的培訓，流程的改進，制定就診標準等各方面的改進，減少非急診患者急診就診。收集2013年2~7月的非急診患者數據，比較品質圈活動前后的效果，進行統計分析。
2品質圈小組的組成
婦產急診科的品質圈小組，共有7人，設護士長為督導員，選舉1名組織、協調、管理能力較強的組員擔任圈長，全面負責組織圈內活動，并推薦1名組員擔任秘書，負責記錄品質圈活動的內容，另設1名組員擔任質控員，負責品質圈活動過程中的質量監控。小組成員經過專門培訓，培訓內容有品質圈活動原則、方法、所需資料，包括選題原則、因果分析、對照表的應用等。組員每月聚會1次，集中全體組員匯報活動進展情況及商討解決在品質圈活動中發現的問題。
3品質圈小組的具體活動
3.1選題理由通過頭腦風暴法，組員們共提出6個課題，從重要性、可操作性、緊迫性、圈能力4方面進行打分，最后確立“減少非急癥患者急診就診”為目前急需解決的問題。其理由是非急診患者為圖方便前來急診就診導致急救資源被占用，真正的需要急救處理的患者得不到最好的處理；影響急診正常工作秩序，急診患者增多導致醫護人員工作量增加；急診患者等候時間延長，得不到及時的處理，易引發糾紛；不利于醫院整體流程優化。
3.2設定目標根據調查結果、我科人力資源、條件限制和工作負荷量，我們設定目標為非急癥患者急診就診發生率降至10%以下。
3.3原因分析通過特性要因圖從人（護士、掛號員、患者）、環境、材料、制度流程4個方面找出導致非急診患者急診就診的主要因素，包括以下幾方面：（1）員工培訓不足。護士對分診流程不熟悉，分診知識欠缺；二是掛號員，本身是非醫學專業人員，一旦遇到患者強烈要求看急診，不懂得判斷就給予掛號。（2）關于急診就診相關規定不清晰，工作人員不能嚴格執行急診就診的范圍和準入標準。（3）門診掛號途徑少，每當門診就診人數過多，患者掛不上號時，患者便要求掛急診號。（4）患者缺乏健康宣教，部分患者或圖方便，或得不到正確指引要求急診就診。
3.4制定對策及組織實施針對以上要因，小組成員制定相關措施并實施：
3.4.1進一步完善細化急診就診標準的內容和規范急診就診范圍根據衛生部《急診患者病情分級試點指導原則》，結合我科是婦產科?？萍痹\，制定了婦產科急診準入標準，明確了病情級別3級以上才屬于急診準入標準，具體如下：(1)昏迷，休克，大出血，抽搐，臍帶脫垂，腹痛（疼痛評分≥4分）。(2)妊娠期發熱（T>38.5 ℃），妊娠期血壓升高（BP>140/90 mmHg），妊娠期陰道流夜，妊娠期陰道出血，妊娠期腹痛，妊娠合并創傷，胎動異常，胎心率異常。(3)醫師認為需要急診診治者。分診護士必須按標準執行，患者病情符合急診準入標準才可以在急診就診。急診之所以就診患者越來越多，一定程度上是由于沒有嚴格執行急診準入標準。
3.4.2加強培訓開展分診課程培訓急診分診護士，注重?？谱o士的培訓，提高?？萍寄埽瑥亩S富分診護士的理論知識，使其能準確判斷患者的病情分類和嚴重程度，為患者提供適當的就診方式。培訓掛號員，為其發放急診就診標準相關培訓資料，遇到不能判斷的情況可指引患者到急診進行評估。
3.4.3優化門診流程孫梨萍，陳蘭等［2-3］認為要接受門診的患者因未及時與門診取得聯系，造成大量非急診患者到急診就診，從而延長了需接受急診就診患者的等候時間。為此，醫院提供了多種簡單快捷的門診掛號途徑，經門診流程的改造完善，患者可以通過網絡預約，門診服務臺預約服務，診間預約等方式掛號。當門診滿號時，對于非急診者均派發“預約掛號指引”，指引其進行預約掛號或到其他院區就診。門診大廳設置專職的預檢分診護士，為識別急癥把好第一道關，使急癥患者能第一時間送到急診室。
3.4.4優化急診就診流程急診就診者需由急診分診護士進行評估，確定為急診后，在急診室進行預掛號，實行先診療后交費，非急診患者或不屬于急診就診范圍者，護士應勸導其到門診相應?？浦委?。
3.4.5加強患者關于急診就診相關健康宣教包括口頭宣教，制作宣傳單供患者閱讀和張貼急診就診范圍的告示，使患者得到有效正確的指引。
4評價方法
2013年2~7月急診救診11 685例，2013年2~7月實施品質圈后急診就診8588例。比較兩組患者非急診救診發生率。
5統計學方法
采用PEMS 3.2統計學軟件，計數資料比較采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。
6結果
6.1有形成果（表1）
6.2無形成果通過這次活動，護士的理論知識水平得到很大的提高，對患者的健康教育更到位；同時，小組成員之間更加團結，增加急診團隊的凝聚力。
7討論
目前，國內尚無統一的預檢分診系統，多數醫院急診尚無明確的分診標準，也沒有通過媒體在社會推廣與宣傳，取得公眾的理解與支持［4］。很多非急癥患者為圖快捷前來急診就診，占用急救資源。據國外文獻及國內急診資料統計分析［5］表明，在急診科就診的患者中只有20％的患者屬于真正意義上的急診患者，而80％的患者是非急診患者，與我科的情況相近。蔣琳的一項研究表明［6］，有39?5％的患者可以先在社區衛生服務中心就診，屬于非急診就診患者，故應提高社區衛生服務中心綜合實力，倡導非急診就診患者優先至社區衛生服務中心就診。所以制定急診準入標準，嚴格執行預檢分診制度，并做好公眾的健康教育，對合理利用急救資源有著重要意義。同時，在預檢分診中，護士應該做好患者的評估，在急診準入標準下，根據患者的輕重緩急進行高效分流患者，才能有效緩解急診擁擠的現狀。
在此次品質圈活動中，通過員工的培訓，流程的改進，制度的完善，縮短了真正需要急診的患者等待就醫、檢查及治療時間，增加了醫師對真正需要急診的患者的關注度和醫患之間的溝通，從而減輕急診醫務人員工作壓力，緩和醫患矛盾，并使真正急診患者得到優化治療，所以減少非急癥患者在急診就診在一定程度上可以緩解目前急診擁擠狀況，使真正急診患者的權益得到更多的保障。
參考文獻
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【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）12-0321-02
在護理工作領域里我們經常能夠聽到的一個詞語就是人性化護理，所謂的人性化無疑就是尊重他人的生命和人格，能夠積極的用自身的個性來滿足對方的要求。人性化護理是一種整體的有效的護理方式，要求護理者必須以自身的技術和素養服務于病人，用體己之心想病人所想，能夠讓患者從社會屬性、心理健康、身體疾病等諸多方面得到有效的護理，達到身體和心理共同的健康狀態。
1婦產科人性化護理的必要性和意義
人性化護理的依據就是平等的理念，平等理念需要為患者提供溫暖入心、體貼入微的護理服務。因為病人在身體上可能存在著各種的不適，但是和其他人一樣都是平等的個體。在開展護理工作中，樹立一個正確理念，改變那種醫護工作者居高臨下的姿態，轉變那種僵化的歧視理念，充分尊重病人的主體地位，真正的將病人擺在一個平等的地位上來看，這些都是有著深刻的法律基礎的。
人性化護理對于各方面都是有著積極的作用的。從護理人員自身來看，他們可以幫助護理者對自身的工作有著更好地了解。很多人以為護理工作就是打針和輸液等基本的護理工作。而通過人性化的護理可以明顯的感覺到需要心理和社會關系學的知識進行支撐，通過對婦產科各種病人心理的分析，可以對自己的觀念形成良好的糾偏。意識到自己工作的重要性和復雜性，才會相互學習，獲得目標，主觀能動性大大增強。其次，很多護理工作者可能會發現，產婦的護理并不是那么的順利。因為很多產婦沒有經歷過生產，容易有各種的焦躁和煩悶，所以醫患糾紛也經常的產生。而人性化護理始終是將孕婦放在首位，經常在不同的情況下觀察病人和病房，關注孕婦的基本狀態，對她們進行心理安撫，培訓保健常識等。這些都會增進醫患關系，與他們產生良好的溝通，雙方一同成長。最后，人性化護理有助于孕婦身心愉快康復的更好，并發癥減少。因為在人性化護理之下，孕婦狀態能夠保持到最佳，對護理人員的信任度提高，聽從護理者的教導，臨床并發癥減少。其實這也是一種間接地提高工作效率，幫助孕婦及早的恢復，也減輕了護士的工作壓力。
2人性化護理的措施
可以說在婦產科以人為本的人性化護理對于孕婦的生產和護理有著重要的意義，那么醫護工作者到底該從哪些方面實踐人性化護理呢？結合自身的經驗，筆者認為要從以下幾個方面來進行。
首先要優化環境，健全制度。人性化的護理是以產婦為本，改變以往為完成工作任務為目標的行為模式。產婦病房內易采用多色彩色調，避免單一色彩，并根據個別產婦家屬需要設置家庭護理病房，且給予產婦和其家屬充分的室內布置自。既然以人為本就要針對婦產科門診就診和住院患者住院流程進行優化，積極的詢問服務她們中的各種困擾，開啟急診的綠色通道，安裝就診流程圖和綠色通道指引牌，減少那些開具單目和繁瑣的收費流程。
其次要建立良好的醫患關系。護士在進行護理的時候要注意自己的言語，態度一定要和藹誠實，從而給孕婦一個舒心的用藥環境。一般情況下不要與孕婦進行爭論，本身他們的狀態就不穩定。很多的孕婦除了在接觸家人以外，很少有機會和其他周圍的人接觸，或者因為各種心理而不敢出去走動。這個時候就需要護理工作者能夠積極的轉變態度，建立良好的關系可以讓孕婦在產前看到希望，告訴他們目前醫療科技水平的發展，幫助他們樹立信心。人性化護理要求主管護士要在第一時間接觸孕婦并進行了解，護理人員要積極的與他們多交流，給予孕婦及家屬心理支持與精神支持也是很重要的。要根據每一個人的家庭和文化背景不同，制訂有針對性的可實施的計劃。
最后要特別注意心理護理。人性化的護理不僅僅表現在外在的行為上，更重要的是能夠保持精神上的護理，能夠和孕婦產生精神上的交流，這往往比生理護理更重要。母親角色的獲得并不是容易的，特別對那些初產婦會對分娩有害怕和恐懼的心理，害怕疼痛，害怕出血，害怕手術，害怕分娩不順利，害怕胎兒性別不理想、發育不正常等等，使其臨產后出現情緒高度緊張，常常處于焦慮不安和恐懼狀態，嚴重者甚至連續幾天幾夜不休息，不進食。人性化護理人員會擅長交流溝通，對待每一位產婦要視同親人般的進行咨詢，細致觀察產婦的心理變化，及時交流思想和情緒的變化，能夠主動關心、體貼孕婦，都是護士進行人性化護理的職責所在。
總之，婦產科的護理是有關生命的重要工作，人性化護理工作認真、服務熱情，基礎理論扎實，實際操作技術嫻熟，能夠保證產時服務的全面周到，使產婦在分娩時保持良好的情緒，減少產婦的恐懼心理，而且提供生理上的幫助和心理的支持，增加產婦對分娩的信心，使患者順利渡過高危時機，迎接新生命的到來。
護理糾紛是醫患糾紛的一種，隨著醫療體制改革的逐步深入，百姓自我保護意識逐漸提高，護理糾紛的發生次數也越來越多。婦產科具有一定的自身特點，如何采取有效的防范措施，減少護理糾紛的發生，提高病人滿意度，成為婦產科護理管理的重點。本研究對婦產科常見的護理糾紛發生原因及其防范措施進行探討，現報告如下。
1 臨床資料
收集我院婦產科2006年3月至2010年12月發生的226例護患糾紛案例，由專人負責整理、編碼及錄入資料，采用SPSS11.0統計軟件對結果進行分析。226例護患糾紛中，有91例是由護理人員操作技術不合格引起，62例是由護患溝通不善引起，30例是由護理人員服務態度不佳引起，43例是由患者或其家屬的原因引起。護理人員的技術問題是引起護患糾紛的主要原因。2006年至2010年各年的護患糾紛發生次數有逐年增加的趨勢，但大多數護患糾紛能得到妥善的解決，見表1。
表1 2006年至2010年的護患糾紛發生情況
2 護理措施及體會
2.1 努力提高護理技術
通過對以上護理糾紛案例進行匯總分析，我們發現護理人員技術不合格，是造成護患糾紛發生的最主要原因。
2.2 增強服務意識，樹立以病人為中心的服務觀念
護理人員應轉變服務觀念，改善服務態度，樹立“以患者為中心”的服務觀念。做到對病人有愛心、有真心、有耐心，設身處地理解患者，關心患者和產婦，從而提高產婦及其家屬的就診滿意度。
2.3促進護患溝通
醫患之間信息不對稱是長期以來困擾醫護人員和患者的一大問題，這也是很多護患糾紛產生的根本原因。在患者入院時接待的護理人員應主動服務，術前增加訪視次數，術后重視隨訪。當病人對病情或護理操作有問題需要咨詢時，應耐心解釋，用簡單明確的語言幫助患者解惑，緩解護患之間的信息不對稱。除了言語溝通以外，還應重視肢體語言的交流，親切的與產婦及患者交流，讓患者感到放松，消除其入院后的陌生感和緊張感。有研究發現，護理人員的非語言溝通（如手勢、表情等）可以在口頭交流上更好的達到交流的效果。同時，護理人員也應觀察患者的姿態、表情，揣摩患者的想法和情緒變化，了解患者的需求，進一步增加溝通效果，將可能發生的護患糾紛消除在萌芽狀態。同時，在導醫臺可設立婦產科知識宣傳欄，通過液晶屏幕滾動播放相關知識，增加患者對醫療服務的認識，減少因患者缺乏醫護知識而造成的不必要的護患糾紛。
2.4 改善護理人員工作環境，實施人性化管理
針對護理人員工作壓力較大的情況，醫院適當增加婦產科護理人員，改善工作環境。對工作和生活有困難的護理人員，聯合科室其它員工給予幫助，通過集體活動，調節不良情緒，助其擺脫困境，以保證在工作中有足夠的精力?？剖也欢ㄆ谂e行心理衛生知識的講座，培養健康的人格和心理，使護理人員適應在婦產科高強度下的工作壓力；給護理人員安排安靜、舒適的休息房間，使其能得到足夠的休息。
2.5 建立良好的管理機制
良好的管理制度，是確保婦產科工作有條不紊進行的基礎。針對婦產科護理人員結構不合理，護士之間合作幫助較少的情況，醫院調整了護理人員職稱及學歷結構，建立了階梯式的護理團隊。護理管理人員以身作則，團隊成員相互協助，以年老護士帶年輕護士，以技術扎實的員工帶新進人員，有效解決工作中的疑難問題，促進新進人員迅速熟悉婦產科操作流程和儀器使用方法，并提高應急能力，較快的成為科室骨干力量，與患者建立良好的護患關系。婦產科管理人員做好護理各環節的質量控制和保障，對各年的護患糾紛發生情況進行仔細的整理、分析，從中找出護患糾紛的發生原因，加以歸納總結，從而提出符合醫院實際情況的防范措施，并將這些措施賦予實施和落實?？烧匍_護理安全與護理糾紛研討會，由護理人員提出科室常見的護理差錯，并給出解決方案，達到及時處理糾正護理差錯的目的。
2.6 加大法制教育力度
隨著媒體的宣傳教育，產婦及患者的維權意識和法律敏感性有較大的提升，這要求我們必須提高整個科室的護理質量，避免法律上的疏忽引起護患糾紛。為此，我們組織護理人員學習《醫療事故處理條例》、《護士條例》等衛生行業法律法規，明確醫護人員的責任和義務，以各項法律法規及科室管理條例規范護理人員言行，使護理人員能增加法律意識，嚴格按照規章制度操作，用法制的觀念隨時衡量自己的言行。護理人員應認真書寫護理文書，記錄清晰，忌涂改，做到所有記錄清潔、完整。科室主任利用科室會議、病案討論等機會，多次強調法律、安全、職責的關系，使護理人員隨時保持警惕，在各自的崗位恪盡職守。
3 結論
3.1 護患糾紛及其發生原因分析
3.1.1 護理人員的技術
護理技術差錯主要表現在技術不熟練、沒有嚴格按照規章制度執行操作、工作責任心不強、產程觀察不細致等。有的新進護士缺乏應急經驗，面對產后大出血、休克、昏迷等特殊情況時，缺乏心里準備，手足無措。有的護理人員對新購的儀器設備操作不熟練，這使得患者家屬對護理人員的工作能力和技術產生疑惑，為護患糾紛埋下了隱患。
3.1.2 護理人員的服務態度
婦產科是對護理技術要求較高、風險較大的科室，護理人員工作壓力較大，護理人員數量明顯不足，導致護理工作人員長期處于高度緊張狀態，體力嚴重透支，身心俱疲。在這種狀態下，很多護理人員都容易產生不耐煩、急躁、激動等情緒。如情緒控制不好，在與患者交流溝通時出現問題，這也是婦產科護士常見的護患糾紛原因之一。有的護理人員服務態度生硬，給患者以冷漠、生疏的感覺，甚至對患者不耐煩，呵斥患者，這歸根到底在于這些護理人員工作責任心不強，沒有把患者
放在最重要的位置，沒有樹立良好的服務理念。另外，產婦及其家屬對婦產科工作人員期望往往較高，使得產婦在懷孕期間情緒波動較大，對護理人員的態度較為敏感，言語稍有不當，就會產生不滿、緊張、害怕等情緒。面對于這種情況，護理人員應調整工作節奏，懂得自我調節工作壓力，切忌用簡單的幾個字和生硬的服務態度對待患者，以免產婦因精神緊張而發生難產或其它意外，造成護患糾紛。
3.1.3 護理人員的法律意識
隨著社會輿論對醫患糾紛法律知識的普及教育，患者的維權意識得到提高。有的護理人員法律意識跟不上時展的需要，法律知識淡薄，自我保護意識不強。當遇到護患糾紛時，不懂得用法律法規保護自己的職業行為。本次調查發現有28例護患糾紛是由于護理人員記錄不詳細或文字書寫不清楚，對患者解釋不到位等造成。護理人員與患者交流時，不注意言語的準確性。有的護理人員在公眾場合談論護理工作中的問題或失誤，使之成為患者投訴和爭議的來源。
3.1.4 患者因素
婦產科的護理服務范圍包括婦產科急診患者、婦科手術、新生兒疾病等，工作量大而繁瑣，難免出現一些護理差錯。部分患者對此不理解，對護理人員的技術和服務態度要求過高，認為自己應該享有充分的知情權利、監督權利、受尊重權利，從而對護理人員提出過分的要求。同時也應看到，現在社會輿論對醫患糾紛的報道有失公允，也使得部分患者及其家屬無理取鬧，將小事鬧大，使護患矛盾升級為護患糾紛。部分患者的自身素質還有待于提高。本次調查中我們即發現，平均每年約有3-4起護患糾紛的原因，是部分患者有目的性的言行所引起，他們試圖制造糾紛，引起公眾關注，以贏得公眾同情心，達到減少醫療費用，或獲取醫療賠償的目的。這也說明，無論醫院和護理人員如何努力，是無法徹底消除護患糾紛的。我們能做的，是盡可能的把護患糾紛控制在一個相對較低的水平，把患者的滿意度保持在相對較高的水平。
3.1.5 醫院管理因素
醫院管理不善，也是護患糾紛發生的一個間接原因。婦產科的管理制度執行不嚴，會導致護理人員的工作責任心下降。有較多文獻報道，患者對醫療費用的不滿，也是引起護患糾紛的重要原因。但考慮到醫療費用涉及到醫院管理方面，是基層護理人員不可控制的因素，因此本研究僅針對護患之間的關系進行了調查和研究，未將患者醫護費用造成的護患糾紛進行歸納和深入研究。
3.2 減產科護患糾紛發生的措施
針對以上原因，我們改進護理方法，提高護理人員的綜合素質，結果顯示雖然隨著醫院規模的擴大和就診人數的增加，護患糾紛發生次數逐年增加，但大多護患糾紛都可以得到較好的解決，護患糾紛發生率保持在穩定的水平，說明我們采取的護理方法和策略是恰當的。今后的工作中，應進一步開展對護理糾紛發生原因的深入探討，提出更有利于解決護患糾紛的措施，以提高婦產科護理工作的工作質量，提高病人滿意度，減少護患糾紛。
參考文獻
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產科護理一般分為產前護理和產后護理。這對護理工作者來說是非常艱巨的，因為婦產科是發生醫療糾紛較多的科室之一，由于患者及家屬們對法律知識認知度的提高以及意識的增強，她們對相關的醫療護理服務的要求也在不斷地提高。這就使得婦產科的護理工作安全顯得格外重要。所以了解護理中存在的一些風險，有針對性和目的性的制定一系列的防治措施是很重要的。
一、婦產科護理中的常見風險因素
產科護理中常見的風險問題有以下幾種：
（1）由于產科急診的病人很多并且一些病人多在夜間，所以醫護人員的工作量很大。如果他們的心情煩躁或服務態度不端正，精神不集中，這樣給患者和家屬造成壞的印象，從而產生的不滿以及演化成的糾紛。（2）現在的一些醫療護理技術上的不成熟，醫護人員缺乏專業的知識。技術不熟練，觀察力不夠強，也有可能造成不必要的意外和糾紛。（3）在臨產的過程中一些醫護人員的責任心不強，在觀察產程中不夠仔細，不主動的去關心和了解產婦的痛苦。沒有耐心的去講解相關的知識，沒有和產婦建立良好的信任關系，這也是風險因素的重要組成部分。（4）醫護人員沒有很好的掌握各種藥物的用法，或者在催產的過程中由于不夠細心，這些都很可能導致患者出現子宮破裂等一些危險情況。（5）在產后的護理工作中，如果一些消毒隔離等方面的工作沒有做好，也會使患者的傷口產生感染現象。（6）給新生兒洗澡的時候沒有仔細的去做消毒工作，導致新生兒的臍部等容易感染的部位感染。（7）醫護人員在患者出院的時候沒有告訴她們應該注意的問題，以及解決突發問題時的方法。這讓患者因為不了解自己的身體狀況造成嚴重的問題等等。
以上這些的情況都是產科護理工作中常見的風險問題，這些問題都會產生非常嚴重的后果。所以對這些問題的防范，顯得尤為重要。
二、應對婦產科護理風險的措施
2.1、加強對護理人員的素質修養培養
醫院可以強化醫護人員的素質培養，制定一系列的規章制度。做好護理風險時的應急預案等。每天宣傳一些健康積極向上的思想作風。讓護理人員了解患者的痛苦，并以充分的耐心和誠懇的服務態度對待患者，安撫患者使她們在特殊時期變得堅強開朗，緩解她們的思想顧慮和緊張的情緒。當然護理部也要重視護理人員的身心健康，合理的調配人力，減少她們每天的工作量讓她們每天有充足的精力去應對每天的突況。醫院還應定期對醫護人員進行技術上的考核，這樣能使醫護人員減少在技術上的不熟練所導致的一些不必要的糾紛和風險。醫護人員還應具備良好的溝通能力，良好的溝通能使醫護人員更好的了解患者的身體狀態，并取得患者和家屬的信任。對那些容易產生糾紛環節的地方要不厭其煩地與產婦和她們的家屬講解，并簽字同意承擔風險。
2.2、加強對護理人員的技術培訓
現在一些護理人員由于每天重復做事，變得麻木。有些醫院為了減少開銷就聘請一些專業不是很強的醫護人員，這樣就造成了意外的發生。所以醫院應該在聘請護理人員時應該請一些經驗豐富的來講解相關的知識，并傳授和孕婦及家屬的一些交流技巧。醫院還應根據自身的條件對醫護人員進行定期的專業知識、急救的一些技術進行相應的考核和培訓。
護士長應該每天巡視護理安全的情況，要仔細和細心。將各種能產生糾紛的隱患降到最低。醫護人員還應熟悉各種藥物的作用，在給患者用藥的時候要細心避免用藥錯誤所產生的各種危害。醫護人員在給新生兒清洗的時候要注意各種消毒工作，減少因粗心大意造成的各種感染。醫護人員應該按時書寫護理文書，及時掌握全新的護理技術。
2.3、強化醫院的規章制度及醫療設備的清查
醫院還應該制定一些規章制度來規范醫護人的各種行為制度。合理規范的制度能使醫護人員在面對每天繁忙的工作時變得有秩序也能避免在工作中出現的各種意外和糾紛。當病人很多的時候工作量大是可以實行彈性制排班，適當的調整值班數量使醫護人員時刻保持忙且不亂的良好秩序。讓護理人員把握好最佳的溝通時機取得患者及家屬的信任。醫護人員應該掌握醫療設備的操作流程，定期對醫療設備進行檢查，以保證醫療設備的隨時準備使用的狀態。
三、總結
婦產科護理常見的一些風險以及防護措的施涉及面廣泛，工作的項目也很多，所以工作人員的每天的工作量是很大的，并且這也是一項考驗耐心的工作。這就要求護理人員要有較高的專業。所以應該加強愛崗敬業的職業道德教育和護理管理。定期對醫護人員進行心理的疏導，使他們保持健康愉悅，積極向上的心理狀態。
參考文獻：
