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作者簡介：王政（1984-），男，山東濟陽人，山東電力集團公司濟陽縣供電公司，助理工程師；姜譚（1983-）男，山東濟陽人，山東電力集團公司濟陽縣供電公司，電力工程師。（山東 濟陽 251400）
中圖分類號：F273 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）17-0180-02
電力作為一種通用能源，早已和廣大公民的日常生活密不可分，不論是生活用電，亦或是工業上的用電，社會的正常運作已無法離開電源，電力問題已關系到國計民生，因而對整個社會來說，發電企業與電力供應部門對人們的日常用電起到了關鍵的作用，直接影響到日常工作的正常進行。除了發電企業本身要做好電力發電之外，廣泛分布在各級各地的供電所起到的作用極其重大。只有做好供電所的高效管理，才能保證電力的合理有效分配，保證公民的用電需求。
一、供電所管理存在的問題
供電所主要職責就是保證電力從發電企業輸送到千家萬戶，保障用電穩定和安全?，F實供電流程中，供電所的運作與管理往往比想象的要復雜得多，多數供電所都存在著大大小小的問題。
1.電費收繳問題
多數供電所用戶存在電費收繳難度大，用戶拖欠電費情況?，F在供電所基本實行電費按月或者雙月收繳，一定周期內會有電工上門抄表并進行電費清算與收繳。用戶用電后繳納相應電費，本是天經地義之事，但現實實施中卻有著重重阻攔。部分用戶不分青紅皂白一味無理由拒絕交費，或者以各種不相關理由推脫，使得用戶龐大的電費收繳工作變得很困難。日積月累，新帳變老賬，越久越不好收，不僅給電力管理帶來麻煩，還有可能影響其他用戶的正常用電。
2.員工職能不明確，服務不周
供電所員工缺乏彼此的明確分工，使得所有人都在從事籠統的電費收繳和用戶維護工作。然而當用戶給員工提出問題時，往往不能及時有效解決，要么推卸責任，要么敷衍了事，為用戶留下后患，不能全方位徹底為用戶解決問題。再者，由于員工的服務沒有明確性說明，對用戶有時提出的不合理要求無法有效說明，造成用戶信任度差甚至失信于用戶。
3.電工素質缺乏
供電所電工素質普遍不高，并缺乏有效的管理。關于電工的選聘，國務院有相應的文件指示，要求電工的選拔必須保證公平公開公正的原則，所有參加人員必須通過統一的筆試與面試，然后擇優錄取，這樣才能保證電工選拔的有效性以及電工的高才性。從現今情況來看，大部分區域都在按照文件要求進行執行，但也不免部分區域實施不到位，或者本身人才匱乏，導致電工素質的層次不齊，影響管理。
4.電力人員工作積極性缺乏
按照相關規定，供電所職工工作應按照國家有關標準進行，其對日常供電服務工作應積極負責，秉承為人民服務的宗旨，快速解決用戶在日常用電中所遇到的問題，提高在用戶中的公信度，保障電力工作的高效開展。但是在實際的供電所日常工作中卻少見能按照國家規定進行工作的，平時基本無法看見員工在用戶間的身影，只有在收繳費用時才能看見他們忙碌的景象。這樣做不僅是員工本身的失職，還影響了供電所在用戶中的形象，使供電所脫離了群眾，導致用戶對供電企業的形象大打折扣，甚至造成用戶的不滿與反感，使得日后供電所工作的開展更加困難。
二、供電所管理的優化
1.供電所管理的規范化
供電所運行存在著諸多問題，有必要對供電所管理進行優化，以提高供電所的服務能力。而供電所的優化中規范化是第一步。供電所規范化管理包括崗位的設置與職責、供電所基礎管理、供電所服務標準的明確等。
（1）崗位的設置與職責。供電所崗位設置需要遵循的原則為“按需設定、以崗定人、高效精簡、一崗多責、一人多崗”。供電所職位依據供電企業的要求以及實際需要，結合設置原則進行設定。按實際管理需要可以設置所長、電費管理、計量管理、統計與核算管理、專職電工等崗位。
供電所所長的職責為：按照有關國家及地方企業規章制度進行生產任務的制定及考核，定期組織安全檢查，經常召開工作會議，改進工作方式，使得供電所工作高效展開，多組織員工培訓，督促業務的及時完成與上交。電費管理的職責為：完成轄區客戶電費的收繳登記及查詢工作，負責電費票據分發及客戶電費檔案的建立與維護，完成對客戶用電情況研究等。計量管理主要完成用戶用電的計量統計與分析。統計與核算管理主要負責匯總電費上繳并做好電費清單及報表制定等。電工則是負責區域內設備的檢修維護，負責用戶電費的抄表機收費，收集匯報在工作中發現的問題并提出改進建議，而且在日常工作中還要做好安全用電、節約用電的宣傳工作。
（2）供電所基礎管理。供電所基礎管理包含標示規范、管理制度、基礎資料等三個方面的內容。
關于供電所標示問題，有規范對供電所外觀、墻掛資料、員工胸卡等做了詳細的統一規定，應嚴格按照規范實施。
供電所管理制度又分為基礎類、生產類和營銷類三個方面。其中基礎類制度包括供電所的考勤、培訓、工作例會、費用使用管理、計算機管理、檔案管理、客戶來訪管理及后勤管理；生產類制度包括設備管理、高低壓線路設備的日常檢查與維護、停電及送電制度、電流動作保護器運作制度、臨時用電管理制度、自用電源管理、配電室及配電設備管理、觸電事故處理管理以及安全用電管理制度等；營銷類制度包括電表管理、線損分析、抄表及收費管理以及初裝管理等。
供電所基礎資料包括供電所日常工作中所使用的圖表、記錄、報表、臺賬等資料。按照內容不同，大致可以分為綜合管理類、生產與設備管理類、安全管理、營銷管理以及專業管理幾個方面。
（3）供電所服務標準。供電所服務標準可分為客戶服務部規范化建設標準、電力搶修服務規范化建設標準以及供電所職工規范化標準三個方面。
客戶服務部規范化建設標準包括兩個方面：一是關于服務部的功能區設置，這要求每個供電所設置不少于一個的客戶服務部并能滿足客戶的各種業務需求，包括提供用電咨詢與查詢、電費清算與業務變更、電表校對、緊急報修以及客戶投訴等；二是關于服務部的設施配置，要統一按照農電局要求配置，實現業務的計算機管理辦公，配置文書及休息區，張貼各類區域提示標志以及員工懸掛胸章等。
電力搶修服務管理規范化建設標準主要內容為負責供電區域的緊急報修業務，提供報修的人員及設備調度，并對搶修全程進行記錄跟蹤。并要求供電所及時處理客戶的報修請求，不得惡意拖延，不得無故推辭。
供電所人員行為規范標準對供電所員工的日常行為做出了規定，以提高供電所的外在形象。該標準對員工的內在素質、外在形象、服務要求等給出了明確的標準，供電所在日常管理中應按照相應標準嚴格執行，保證供電所的整體形象。
2.供電所管理的專業化
供電所管理的優化除了規范設備及服務之外，還應體現在管理的專業化。供電所專業化管理包括營銷管理、安全管理、電壓無功管理、線損管理、可靠性管理幾個方面。
供電所的營銷管理的主要工作內容：為執行國家相關政策，提供優質服務；完成所供電區域用戶的日常管理及擴裝工作；切實執行國家電價規定，完成用戶抄表及收費工作；建立好轄區用戶檔案資料；負責轄區電表裝置的校正與維護，保證其時刻正常運轉；做好安全用電宣傳，杜絕違章用電；收集及總結節約用電經驗并推廣到用戶中去。
供電所安全管理工作主要包含對供電所供電區域內配電網進行規劃擴建、日常維護檢修及相關電力設備的保護；對供電區域內各級漏電保護裝置進行定期檢測和維護。一旦漏電保護裝置運行失常，輕則導致電量損失，重則導致人員觸電，引發安全事故。對供電區域內用戶用電安全進行監督和宣傳，建立相應的獎懲制度，提高用戶安全用電的意識。負責完成轄區內工作人員上崗技能及安全知識的培訓及業務考核工作。
供電所電壓無功管理主要工作內容為：嚴格按照上級指定的相關文件和規章制度，制定轄區內無功管理的工作計劃并在工作中提出改進電壓質量的補償措施，切實提高供電質量；定期巡查區域內電網運行狀況，及時發現電網運行的故障并加緊排除，保障電網的高效運作；定期召開電壓質量分析會議，吸取大家的意見，盡快提高電壓輸送質量。
有效線損管理的主要工作內容為：對供電所供電轄區內高壓線路、變電器及電壓線路的電量電能損失作出估算；對線損指標進行分解，落實到員工個人，并建立起有效的業務考核制度，保障線損指標的完成；對先算情況進行準確及時的統計分析并上報。
供電所可靠性管理的主要工作內容為依據上級有關可靠性供電方面文件及規章制度，制定好本供電所供電在可靠性上的工作計劃，負責計劃的分解與考核，保證可靠性計劃按時保質完成，并提出合理有效的提高供電可靠性的技術措施；定期對電網供電的可靠性進行記錄和分析，建立好幾處數據檔案并上報，能在日常數據變化中提煉出提高電網供電可靠性的可行方案。
三、結語
由于管理缺乏，現今供電所存在著或多或少的問題，直接影響到供電質量，但只要按照規范化與專業化的標準對管理進行優化，各級供電所定能給用戶提供源源不斷的優質供電服務，同時樹立起良好的企業形象。
參考文獻：
[1]袁愛學.農村供電所管理的問題與對策[J].高科技與產業化雜志，2010，（9）.
關鍵詞 監督 效能 農電 管理
一、整合監督力量，健全監督機制
在射陽縣供電公司黨委統一領導下，按照分級監督、分級負責的原則，全面落實黨風廉政建設責任制，成立了農電公司層面協同監督委員會和各供電所層面監督工作委員會二級工作機構，健全了相關制度規定，編制了指導手冊，確保了協同監督機制的有序運行。
（一）整合監督力量促協調。結合射陽農電工作實際，對內部監督力量進行統一整合，由營銷部和農電公司中層干部、專職、班組長擔任各供電所監督工作委員會主任；為便于開展工作，進一步細化了供電所監督工作委員會的監督職責和主要內容，提升了監督意識和風險管控能力，初步構建了協調配合、信息溝通、形成合力、監督到位的縱向貫通、橫向協同、覆蓋全面的監督工作機制，有力保障了協同監督工作的扎實推進。
（二）制作指導手冊便工作。在學習借鑒兄弟公司農電協同監督工作的基礎上，結合射陽農電實際，組織制定了農電協同監督機制建設指導手冊和供電所協同監督工作手冊。指導手冊將上級公司關于協同監督工作地有關文件和制度進行了匯編，便于供電所監督工作委員會成員學習、領會和掌握，更好的開展工作；工作手冊按照簡潔實用、便于操作、易于管理的原則，將供電所監督工作委員會日常工作中的各項記錄和臺帳整合在一起，便于及時記錄工作痕跡。
（三）健全監督制度保運行。為進一步強化監督，完善內控制度，有效整合各種監督形式，規范農村供電所監督運行機制，依據《江蘇省電力公司農村供電所監督工作委員會工作規則》，組織制訂了供電所監督工作委員會例會制度、學習培訓制度、定期評估通報制度和工作報告等七項制度。并按照制度要求定期召開協同監督工作月度例會，對供電所監督工作委員會成員進行業務培訓，學習、解讀上級文件，吃透精神要求；研究檢查具體事項，協調解決協同監督工作存在的問題；安排協同監督階段性工作任務，落實專人負責協同監督工作，為協同監督工作有序開展起到了較大的推動作用，確保了協同監督機制的有序運行。
二、明確監督重點，發揮監督效能
在農電公司層面制訂了《農電系統2014年度協同監督工作計劃》，明確協同監督工作重點；各供電所協同監督委員會結合供電所工作實際以及年度協同監督重點，制定了切實可行的年度、季度、月度協同監督工作計劃，并按計劃認真組織實施，有效發揮了協同監督作用，促進了農電員工工作行為和管理行為的規范。
（一）明確協同監督工作重點。結合農電系統重點工作，強化對各業務流程的稽查監管，確保各項管理可控、能控、在控。在農網工程、物資管理監督方面，強化對物資收、發和庫存臺賬，工程結余物資和廢舊材料回收、登記、上交記錄等關健環節和重點領域的監督。在營銷管理、行風建設監督方面，強化對各項服務承諾兌現特別是“三不指定”落實情況，各項業務費用收取、電價執行情況，業擴流程、處理答復客戶投訴舉報情況、停電催費程序的監督。在資金管理和黨風廉政建設方面，強化對農電公司、供電所各項費用的報銷流程和審批權限規定的執行情況，農電員工工資、獎金以及福利費用的發放情況、農電公司關鍵崗位人員和供電所“一長三班四員”遵章守紀、接受民主監督情況的監督。
（二）堅持協同監督工作原則。堅持日常巡查和重點督查相結合的原則。日常巡查按照制定的年度、月度計劃，每月不少于一次對供電所開展巡查；重點督查根據上級階段性工作安排，結合日常巡查中發現的突出問題及員工反映強烈的熱點問題，組成專項檢查組，有針對性的開展監督工作。堅持定期報告和階段分析相結合的原則。供電所監督工作委員會每月向農電公司監督工作委員會書面報告一次，農電公司監督工作委員會每季向上級公司監督工作委員會書面報告一次。遇有特殊、重大事項及時報告。農電公司監督工作委員會每季召開一次監督工作分析會，主要分析監督工作開展情況、存在問題，以及下階段監督重點。
落實協同監督整改建議。各供電所協同監督委員會每月根據監督主要事項，圍繞供電所員工關注的熱點、難點問題，或根據公司重點工作的要求，通過走訪、座談會、問卷調查等形式，圍繞監督事項開展調查，了解、核實相關情況，查閱、收集有關資料。根據調查的結果，2014年1-3季度共提出了26份監督意見和19份整改建議，并及時對整改情況進行跟蹤了解，認真細致、客觀公正地開展監督工作，及時發現和糾正存在的問題。通過協同監督工作效能的發揮，落實了“一崗雙責”，做到崗位職責明確、工作流程清晰、廉政風險清楚、防范措施得力。
三、建立長效機制，促進管理規范
農電協同監督體系建設是一項長期性、系統性工作，射陽縣供電公司只是在摸索中走出了第一步，還有很多地方需要深入思考和反復實踐。開展好農電管理協同監督工作，需要通過完善制度、堵塞漏洞、強化管理防范各類廉政風險，進而形成管理規范、監控有力、防范有效的長效機制，以不斷促進農電規范化管理工作的提升。
中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）30-0055-01
一、前言
伴隨著我國對電力資源的迫切需求，對于供電所的管理提出了剛高的要求，鄉鎮供電所作為鄉鎮電力企業的重要組成部分，現有的管理水平有待提高，進而怎樣有效的提高鄉鎮供電所的管理水平。
二、鄉鎮供電所管理中存在的問題
1、配網整體維護力度不夠，供電服務不到位
一是由于用電負荷的逐年增加，主桿線線徑小，進戶線老化，每到夏季高峰用電季節，部分農村大功率的電器根本無法啟動，客戶苦不堪言、怨聲載道；二是停限電隨意性大。由于缺電采取的停、限電措施，直接影響到客戶的生產與生活用電；三是故障處理速度相對緩慢，造成故障停電時間增長，引起客戶的不滿。
2、法律意識淡薄，農村竊電現象增加
一是用戶為降低生產成本，受利益驅動竊電。對于很多用電戶來說，電費是其生產經營的一大成本，尤其是一些高能耗、經濟效益不好的用戶、私人承包企業等，為了追求更大的利益，采取竊電方式來降低成本和解決經費不足的問題，有的甚至完全靠竊電來贏利。二是電力法律法規宣傳不到位，對“電是商品”缺乏認識。由于電力企業長期把電力作為一種社會公益性事業進行宣傳，使得廣大用戶對“電是商品”的認識不夠，思想意識不強，再加上農村相對法律意識薄弱，對竊電的違法性也認識不夠，對竊電造成的危害性更認識不足。三是電力營銷管理制度不完善，供電所部分員工服務主動性不夠。營銷各環節監督協調機制沒有充分發揮好作用，工作協調不到位。四是反竊電與竊電制度不完善，獎懲力度不夠大。
3、農電工結構復雜，工資待遇不高，造成工作效率低下
一由于供電企業用工成份一般是正式工和農電工兩種類型，正式工多從事管理崗位，農電工則從事維護維修工作，待遇上的差別，使他們產生了“主人”和“外人”思想，從而產生對立思想。二是隨著現在物價的上漲，農電工對自己的收入越來越不滿，要求增加工資的呼聲越來越高。三是農電工隊伍素質低，這樣就造成缺乏相應的服務技巧，容易用簡單粗暴的方法對待電力客戶；個別農電工在安全方面存在僥幸心理，憑自己的工作經驗辦事。工作不戴安全帽，不戴絕緣手套，不裝設接地線，對規范安全管理不重視、不理解、不配合，從而成為客戶投訴的主要對象和各種安全事故的高發群體。四是為便于維護，供電所采取屬地管理，一人在同一地點長期從事同一類型工作，將會產生一些問題：利用熟人關系和用戶維護權意識不強，收費不給發票，互換客戶計量裝置等，這些現象又遠離供電所，無人監督。
三、解決鄉鎮供電所運行中問題的思路和方法
要想真正的解決現行的鄉鎮供電所中存在的問題，就必須要采用有針對性的措施，基本的思路為：一是完善現有的管理和規范體系，不斷的提高管理水平；二是加強對員工的素質的培訓和隊伍建設，提高生產能力和生產水平；三是要加強對管理制度的落實情況的監督，真正的使各項制度應用到實踐當中去。
實施方法：根據現有的南方電網管理標準，對鄉鎮供電所的運行狀況進行評估，并針對重點環節和存在問題的部分進行改造。另外，要建立一個可行性高的系統化的管理制度，在管理制度的制定過程中，需要注意的是：首先，要對各個單項的管理項目進行嚴格的細節標準的制定，其次，要形成較為系統化的文本文件，文件要涵蓋所有的供電服務的內容，做到使各種供電活動有據可依；再次，要對目前供電所存在的問題，以及可預測的問題進行分析，并制定一系列的預防和管理措施。
四、對鄉鎮供電所管理的幾點建議
1、推廣先進的管理手段，有效提高鄉鎮供電所的管理水平
伴隨著我國農電管理的不斷進步，鄉鎮供電所目前的管理水平已經滿足不了我國農電管理的需求，只有有效的提高農電管理的水平，才能滿足鄉鎮居民的要求，其中，重點需要加強的是在服務方面與居民的要求方面，進而可以不斷對自身業務進行擴展，先進的管理手段有利于提高鄉鎮供電所的管理水平。因此，相關部門應該對先進的管理手段進行大力推廣。
2、建立適應農電發展的高素質隊伍
在進行鄉鎮供電所的管理時，想要有效提高供電所的管理水平，需要建立一支具備高素質并適應農電發展的隊伍，由于職工是作為農電管理的主要工作人員，他們工作的好壞直接影響到供電所的發展，想要加強隊伍的建立需要建設一支有目標和分層次的隊伍，這支隊伍的人員需要相關部門進行嚴格選撥，經過層層的篩選，最終建設處一支具備高素質的工作隊伍。
3、通過加強管理，解決鄉鎮供電所管理中的深層問題
目前，通過對鄉鎮供電所的情況來看，農電的管理已經取得了一些階段性的成果，這些成果可以有效促進農電使用的發展，但是，如今面臨著工業發展和居民生活水平的提高，對于鄉鎮的供電所的要求也呈現出供需矛盾的場面，因此，鄉鎮供電所想要解決這種情況，需要實現電網自動化與供電可靠性的要求，在此同時，也需呀供電能力進行提高，由于目前的供電能力已經不能滿足鄉鎮居民與農業生產的需求，必須從管理中解決這方面的矛盾，在管理中目前的農電管理已經達到了規范化的管理。但是，農電信息化呈現出比較落后的情況，在鄉鎮供電所中所雇用的技術人員較少，管理人才比較缺乏，經營的情況并不容樂觀，這種管理水平比較落后于管理思想上的停止不前導致阻礙了農電的發展，根據這種情況，相關管理部門應該加大管理的力度，進而逐步解決在鄉鎮供電所當中的深層問題，促進管理工作的有效提高。
4、重視對鄉鎮供電所職工的精神文明建設，進而推進農電事業可以更加健康的發展
從我國目前的鄉鎮供電所管理水平倆口，把管理的重點放在了電網的建設和對業務的管理方面，并沒有對鄉鎮供電所職工的文明建設給予重視，甚至出現了忽視這方面建設的情況，這對于電力企業的文化傳播與企業精神的培養都非常不利，進而導致鄉鎮電力企業職工存在著思想上比較落后的情況，因此，根據目前的情況，應該對職工的精神領域方面給予重視，在加強供電所業績的同時，培養職工在精神文明方面的建設，并需要相關領導充分重視農電職工的業余生活，進而推動鄉鎮供電所的發展。
從基本的體制方面來看，我國的鄉鎮供電所一般都是隸屬于縣級的供電企業進行管理，已經屬于供電企業的重要組成部門。而從另一方面來看，鄉鎮供電所是與企業有著密不可分的關系，真正的實現了業務對接的情況，同時，鄉鎮供電所在管理人員方面，應經形成了良好的勞資關系，明確的建立企業了具備規范化的勞資關系，進而真正的實現了隊鄉鎮供電所的職工進行專業化的管理。因此，根據我國鄉鎮供電所目前的情況來看，需要不斷的對管理的制度進行完善，進而可以全面加強農電管理的規范化與科學化，實現鄉鎮供電所管理水平提高的最終目標。
五、結束語
鄉鎮供電所作為供電的最基本的單位，對于整個城鎮供電水平有著非常重要的作用和意義。規范供電所的管理有利于供電的發展。
參考文獻
這是一句非常經典的語句，也是通過實踐經驗總結出來的，不是空口無憑。針對目前供電所的組織架構設置，公司(供電所)要組織相關職能部門和相關專責，按照“鞏固優勢、提升短板、全面對標”的原則，開展工作情況現狀調研，摸清工作現狀。一方面要對各項業務進行自糾自查，找出問題的所在及工作落后的原因;另一方面要對問題深入梳理分析排查“短板”工作，有針對性地制定提升措施并落實執行，爭取工作的主動權。相關的提升措施要針對供電所的實際情況，措施要具體、合理，管用、實用，避免措施空洞，無實質性。以此為契機全面補齊短板，提升供電所基礎管理水平。
二，抓好安全生產，提高安全意識
安全責任重于泰山，遵章作業是確保安全生產的前提，是供電企業必須嚴守的“紅線”，而違章作業則是不能觸碰的“高壓線”。 結合我們供電所的日常工作，要確保每一位員工安全，需要在不同的工作場合反復強調安全工作的重要性，要讓我們每一名員工深刻認識到自己崗位的安全職責。在日常工作當中，要認真分析哪些工作是存在風險，并采取措施遠離風險。比如：配電運行人員在巡視線路時，必須事先主動了解哪些是帶電線路，哪些設備存在安全隱患，處理故障時，哪些環節容易引發觸電事故等等;抄表人員到現場抄表時，我們的抄表人員都要穿梭在大街小巷，哪些路段交通事故多發，哪些樓層高空拋物較多等等，這些都必須要有足夠的了解之后，在采取針對性的措施加以防范。這樣，我們才能有效的避免危險，確保我們的安全。
三， 加強計劃管理，嚴抓年度指標任務
“凡事預則立，不預則廢”，為減少工作的隨意性和盲目性，就是要必須加強供電所的計劃管理工作，重點是要抓好“一頭一尾”?！耙活^”是指：要抓好供電所所長、部門主任等管理人員的年度、月度等時間跨度較長的工作計劃;“一尾”是指：要抓好班組長、班員等執行人員的周、日等時間跨度較短的工作計劃。 我們要對年度指標分解為月度指標，將月度指標按崗位進行層層分解責任到人，使每位員工都清楚自己承擔的指標任務，要知道“做到什么程度”。對年度重點工作，要將其按階段分解到日常工作任務中形成分項工作，并制定管理措施，明確責任人和各階段工作完成時間，各相關職能部門要對重點工作開展情況進行跟蹤監控，定期通報各供電所重點工作部署和措施進展情況。各部門在管理看板上公開年度和月度重點工作，各供電所每周一公開工作計劃、本日工作安排。 為協調推進工作，所內會議可固定為管理人員周例會和全所人員月度會。內容可為總結上周(月)工作完成情況，討論存在問題和解決措施，確定下周(月)工作計劃和重點難點及注意事項等。
四，嚴抓員工執行力的提升
一是抓日常管理，注重從小事做起。嚴格組織紀律和考勤制度，加強各部門計劃管理，讓每個部門都做到“日日有安排、周周有計劃、月月有總結”。按照“越往基層，管理應該越簡潔”的原則，主擔班組計劃管理和作業管理兩大核心業務。通過提高工作計劃管理水平，大力推行作業表單管理，盡量減少供電所(班組)的重復工作和非計劃工作，最終實現“減負”。 二是杜絕供電所管理層“二傳手”的現象。供電所所長(管理人員)向班組人員布置工作任務前，必須深刻領會上級政策方針，在正確理解工作要求的基礎上再向員工下達工作任務，堅決杜絕不負責任的簡單上傳下達的情況。對上級的工作要求，供電所所長(管理人員)要以身作則，要不折不扣地執行，對脫離供電所工作實際的有關要求，要及時與上級部門協調溝通，避免盲目落實，反復折騰。 三是堵塞管理制定執行漏洞。通過狠抓制度的落實，明確執行人員的責任，明確落實督促執行的領導、機構、人員及督查辦法，重要問題限期辦結。加強對員工的業務技能培訓，重點抓好員工崗位勝任能力的提升，按照“缺什么、補什么”的原則，加強業務技能培訓和指導，讓基層供電所班組人員明白“干什么?怎么干?干到什么程度?”，減少推諉、提進口的現象，也要班組人員清楚明白對崗位本職工作責無旁貸。 四是建立統一的目標管理考核機制。各班組要制定對員工執行考核評價制度(績效激勵機制)，通過統一的目標管理模板，在全所班組管理中動態實時公布考核結果。
五，加強業務學習，提高綜合素質
“上面千條線，下面一根針”是對供電所管理的形象詮釋。要管理好一個供電所特別是基礎比較差的供電所，需要供電所所長(管理人員)有系統的管理知識、過硬的業務技能和處理復雜問題的能力。堅持認真學習，提高綜合素質，是做好業務工作的必備要求之一。要樹立長期學習的思想，養成勤奮學習的習慣，按照“干什么、學什么”和“缺什么、補什么”的原則，制定系統的學習計劃，特別是加強經濟、管理、法律等方面的學習，實現量變到質變的升華，確保供電所的工作能做到“上面千條線，下面一張網”。
六，打造團結和諧有戰斗力的隊伍
供電所所長(管理人員)不但要精通業務技能，還需要帶好隊伍。因此，要始終明確自己的職責，擺正自己的位置，堅持從員工中來，到員工中去，努力營造管理人員與員工之間融洽的工作關系。日常工作中要虛心學習，尊重員工，團結協作，及時反饋工作信息，積極征求員工意見，形成共識，降低員工對工作的抗拒性，使各項工作更有條理、更為落實、更有效果。通過在一起學習，在一起活動，在一起工作，形成一個團結、和諧共同干事的群體。 要提高員工隊伍的戰斗力，需要嚴格落實“嚴、勤、細、實、快”的工作作風?！皣馈本褪菄栏癜凑找幊?、制度和規定辦事，努力克服感情因素，考核獎懲一視同仁;“細”就是考慮問題要周到，大處著眼，小處入手，實施全過程PDCA閉環管理;“實”就是要實實在在，求真務實，反對形式主義，不做表面文章;“勤”就是在干事中勤快，麻利，勤接觸員工?！耙磺谔煜聼o難事”，要把自己供電所工作做好，勤是必不可少而且非常重要的一個環節。 要提高員工隊伍的戰斗力，抓好員工思想建設尤為重要?！扒送?，則得千人之力;萬人異心，則無一人之用”，供電所所長(管理人員)在搞好業務工作的同時，對員工要少批評，多鼓勵，曉之以理，動之以情，主動了解員工的思想，關心員工的生活，多和員工相處、談心，要充分調動起員工的工作積極性。大事要講原則，小事要講風格，經常與員工平等相處，尊重員工的人格。 要提高員工隊伍的戰斗力，重點治理員工隊伍“庸、懶、散、軟”等拖拉扯皮作風。強化職業道德，嚴肅服務行為。嚴格執行“說清楚”問責機制，做到凡事有人負責，凡事有章可循，凡事有據可查，凡事有人監督。
七， 提升創先實踐和優質服務水平
目前，隨著電力技術不斷發展、電力體制改革持續深入，進一步促進了電力規模的擴大和裝備水平的提升，同時也增強了電力系統運行方式的復雜性。供電企業屬于技術密集型企業，人才在企業發展中占據核心地位，是確保電網運行安全穩定的基礎。農村供電所作為供電企業的最末端單元，面對電網發展、管理和服務越來越高的要求，以及工作日益專業化、規范化、標準化的現狀，如何有效解決農村供電所人員素質與農村經濟發展矛盾的突出問題，保證農村電網的安全可靠運行，突顯了農村供電所培訓的重要性。
1 目前農村供電所培訓中出現的問題
1.1 工作具有較強的復雜性
農村供電所的具體工作包括電力銷售、管理、服務和文化建設等，供電所涉及的電力設備包括架空線路、配電變壓器、電力電纜、配電裝置等，每項業務中又包含多種工作內容，例如電力管理涉及生產管理、安全管理、營銷管理和優質服務，文化建設涉及供電企業統一的價值觀、發展戰略方針、供電所文化等，不僅具有很強的多樣性，也增加了工作的復雜性，尤其在電力生產與經營等方面專業性強，新上崗員工往往難以勝任。
1.2 缺乏一定的培訓資源
農村供電所相對于供電企業其他單位，在一定程度上培訓資源不足，培訓計劃和大綱的制定大多數是按上級的要求而定，缺乏專家指導論證。近幾年的教輔資料和培訓課件基本為老面孔，培訓考核使用的題庫較為陳舊，考察方式與組織形式沒有結合實際。
1.3 培訓師資存在問題
培訓教師沒有充分了解培訓人員的基礎和水平，不能準確把握培訓專業深度；有時對農村供電所的具體工作理解不足，無法將理論和實際緊密結合；培訓手段和方式仍采取傳統的課堂講授模式，沒有認識到農村供電網絡的特殊性和復雜性。
1.4 員工素質存在差異
農村供電所在職員工掌握的專業知識程度不一，目前其員工以技校生、大中專畢業生為主，也有部分初中生也有部分本科生，他們的文化層次乃至專業領域并不相同；員工掌握的專業技能和實踐經驗存在差距，員工對培訓的態度、重視程度也不盡相同。綜合素質差異為統一集中培訓增加了難度。
1.5 缺少新教材和新技術
農村電網中的電力設備經過長期使用，容易出現故障，有時會導致大范圍停電現象，尤其是農忙時期和逢年過節，供電所員工的維修工作開展不順利。隨著供電所新型電力設備的應用，例如電纜分支箱、高低壓開關柜、GIS組合電器、開閉所等，陳舊的教材已經無法滿足實際培訓工作需要，新技術、新理論的培訓已顯得十分重要而急迫。
2 提高農村供電所培訓效果的應對措施
2.1 明確農村供電所的培訓需要
對農村供電所人員培訓之前，需要了解供電所培訓的實際需求；了解供電所原來培訓中存在的問題和供電所的運作情況，廣泛收集員工的意見和建議；掌握農村電網運行標準，收集豐富的事故案例，建立培訓數據庫和檔案庫；熟練掌握新技術、新設備的操作和維護，提高教學水平；此外，教師應深入到電力生產現場，熟悉設備的工作流程，掌握安裝、調試、運行、維修設備的實際操作，提高自己的應用能力，理論聯系實際，有利于提高培訓效果；組織培訓教師的學習和實踐活動，建立一支高素質的培訓隊伍。
2.2 制定詳細的培訓方案
根據農村供電所的崗位職能和要求，培訓教師應加強與行業專家的交流溝通，并精心策劃、深入研究，編寫切實有效的有針對性的標準教學大綱。針對新入職員工，上崗培訓的目標要與其崗位職責相吻合，在供電管理的基礎上以提高員工業務技能為主，在實際需求基礎上把握培訓準確度，突出培訓效果的應用性，加強工程和實踐教學。在培訓上，教師要樹立服務意識，強化培訓的職業化和技術的專業化，充分發揮培訓的有效作用。
2.3 明確培訓內容
農村供電所培訓結合具體工作重要分為四大模塊：理論知識、專業技能、供電管理、文化建設。理論知識培訓包括基礎電工、計量、測量、安全教育、法律法規、電力應用和計算機應用等；專業技能培訓包括配電線路、電力設備運行檢修、新技術操作、智能化電力設備的使用和維護；供電管理培訓包括生產、營銷、安全、設備等日常管理外增加優質服務、專項管理內容；文化建設培訓包括國家電網統一的價值體系、農村電網發展戰略、供電所精神文化等，合理配置培訓內容，構成綜合系統的培訓體系。
2.4 編寫合適的培訓教材
培訓的基本要素就是教材，對培訓效果具有直接影響。因此需要根據農村電網的特點和具體工作， 編寫有針對性的培訓教材和講義，按照職業標準和規范，以供電所的崗位要求、對應知識為主，結合新增培訓內容，以提高員工的實踐能力。同時，要注意教材的簡潔、實用和新穎。教材要突出主線、增加圖表，強化應用能力的培訓；知識量要滿足員工實際水平，簡化推導和論證；選擇教材內容時要考慮不同員工的工作能力，兼顧國家資格考試原則，增加對新技術、新工藝的介紹；在編排時將崗位實踐和國家等級考試內容結合起來，以滿足供電所員工的實際需求。
2.5 把握培訓人員的差異
農村供電所員工綜合素質的不同決定了具體培訓的不同。要提高培訓效果，需要搜集信息、進行調查研究和案例分析，明確員工的素質和能力差異，將集中培訓和個別培訓結合起來。針對老員工，他們存在對新技術掌握不足的問題，可以利用計算機軟件制作多媒體課件，通過視頻直觀展示新型電力設備的操作流程；針對新入職員工，他們的實踐經驗不足，可以開展實訓課程，組織他們到電網線路維修現場和電力生產一線進行學習，并加以講解和實踐指導，也可以在現場錄制電氣設備的安全、運行、調試和檢修，讓他們能夠反復觀看學習。
2.6 優化培訓手段和方法
結合典型案例，對問題處理過程進行分解，能夠提高培訓人員發現并解決問題的能力。例如在安全用電培訓中，可結合真實的電力運行事故，分析事故發生的原因，結合人為操作失誤和設備異常兩種因素，對處理方法進行分析，定性分析設備缺陷，結合安全規定，強化員工的安全意識；在分析人為影響因素時，主要分析工作中的薄弱環節和危險性，加強安全教育。通過案例教學，能使學員對實際工作中可能遇到的問題做好準備。
2.7 做好培訓考核評估
要建立健全完善的考核評估體系并加以實施，確保有組織、有制度、有計劃、有考核。將培訓考核與評價結果應用于員工的評先評優、職業通道發展、績效薪酬等方面，增強員工“干什么、學什么、缺什么、補什么”的主動學習的意愿與意識。同時要充分發揮表率和典型示范的作用，對培訓工作取得優異成績的單位或個人及時給予表揚和獎勵，使農村供電所人員學有榜樣，趕有方向，超有目標。
3 總結
綜上所述，人員培訓是提高農電人員專業技能和綜合素質最有效的措施。針對農村供電所培訓現存問題，采取有效的應對措施，提高培訓效果，能夠促進農村供電所的發展，為我國電力系統改革和發展做出相應貢獻。
參考文獻：
使業擴報裝工作達到規范化、標準化、科學化、現代化的工作標準，實現為客戶提供方便快捷、優質高效服務的工作目標，確保優質服務行風建設各項制度的進一步落實。依據國家電網公司、省電力公司和電力局優質服務行風建設有關制度規定及市電力局業擴服務監督辦法，結合我局工作實際制定本辦法。
第二條本辦法適用于我局和所屬各供電所在業擴服務中，從業擴報裝工作的業務受理、現場勘查、供電方案確定及答復、業務收費、設計審核、中間檢查及竣工檢驗、合同簽訂、裝表接電、資料歸檔等全過程的監督及考核。
第二章監督部門及職責
第三條業擴服務監督工作在局優質服務和行風建設領導小組統一領導下，由局營銷部、營銷稽查室、監察審計部等相關部門和各供電所負責具體實施。
第四條對業擴服務的監督，堅持業務部門的專業管理與監督部門的職能監督相結合的原則。
（一）業務主管部門根據管理職能，對業擴服務中屬于本部門管理范圍的業務流程進行管理及考核。
（二）監督部門依據監督職能履行工作職責，包括會同有關部門建立和完善業擴服務監督約束機制，監督有關業擴服務制度規范的執行情況；督促各級業務部門加強對業擴服務的管理；受理有關業擴服務的投訴和舉報；查處業擴服務中的違紀違規行為,并對業務部門履行職責情況進行監督檢查。
第五條業擴服務監督重點，是在業擴服務過程中，違反上級以及我局關于時限管理和流程管理、優質服務和行風建設等相關工作制度的行為。⑴業擴報裝管理渠道是否通暢有效，流程設置是否合理；⑵業擴報裝管理制度規定是否健全和完善，以及管理制度規定的執行情況；⑶業擴報裝工作中的現場勘查、業務收費、合同管理、檢驗通電等重點關注的環節是否按規定執行；⑷業擴報裝時限的執行情況；⑸業擴服務監督管理的執行情況，是否采取了行之有效的監管手段；⑹“三不指定”規定的執行情況；⑺投訴舉報等途徑發現的業擴報裝存在問題的整改落實情況；⑻業擴報裝涉及的工作人員廉潔從業的情況等。
第三章監督方式
第六條根據《電力局客戶業擴時限管理考核辦法》、發)、《電力局縣（市）供電局行風建設考核細則》、《35kV及以下客戶業擴服務工作流程及管理辦法》等有關規定，對2009年以來受理的高、低壓業擴報裝項目，重點是10千伏及以上的業擴報裝項目，特別是市重點建設項目和重要客戶的業擴報裝項目開展監督管理。
（一）公司營銷部負責對本公司的業擴管理工作進行監督和考核，稽查、指導、監督各相關部門嚴格執行上級局有關管理規定，定期對本部門業擴工作質量進行分析、評價，按季上報業擴工作質量分析報告；
（二）營銷稽查室應采取營銷信息系統監控、現場抽查和客戶回訪等方式，對供電方案答復、客戶受電工程設計審查、驗收、裝表接電等工作時限和質量進行監督，重點檢查是否有流程環節超時限現象。每天查閱當天到期業務環節和超期業務，督促按時完成；要對每個業擴流程送電前至少抽取一個關鍵節點，進行客戶回訪，聽取客戶意見建議，填入《縣（市）供電局客戶業擴服務回訪月報表》，并以月度報表形式報送本單位領導和上級業務主管部門。
（三）監察審計部對客戶業擴報裝工程實施全過程的進行監察與考核，對不履行崗位職責、拖延推諉的進行處罰。要在規定時限內辦結客戶服務班轉辦的《客戶業擴服務回訪（投訴）情況反饋單》，并以書面形式予以反饋。結合明查暗訪活動或專項檢查活動，對各供電所客戶業擴服務監督管理工作存檔資料、以及上級交辦的客戶投訴舉報處理情況《客戶服務內參》中反映的客戶投訴舉報處理情況進行檢查。
第四章監督檢查
第七條建立周業擴協調制度。每周五召開，由分管經營副局長主持，統一協調業擴辦理中的有關事宜。
第八條營銷部、營銷稽查室分別按照各自的職責范圍負責對業擴工程服務質量和工作質量進行監督與考核。重點檢查對客戶受電工程設計單位、施工單位和設備材料供應單位是否存在指定或變相指定的問題；是否在營業場所、客戶服務網站或通過宣傳資料，公布業擴報裝的辦理流程、服務標準、收費標準和收費依據，公布具備電氣工程設計資質和承裝（修、試）資質的單位，并提供便捷的查詢方式，讓客戶了解業擴報裝進程；在業務受理、方案答復、圖紙審查及竣工檢查等環節，是否明確告知客戶下一環節的辦理時限，并提供書面回執，接受客戶監督；業務流程的工作傳單是否實行電子化，主動與客戶交互的資料信息是否全部取自營銷管理信息系統。
第九條建立業擴回訪制度。每月3日前向各供電所下達客戶回訪計劃，各單位下月10日前向監察審計部反映回訪信息。
第十條監察審計部對業擴工程服務中非客戶自身原因造成的以下情況進行經濟責任制考核：
中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）22-0053-01
一、白名單稽查
（一）指標定義：
1. 指標基本定義：營銷稽查監控白名單是指不符合主題校驗閥值規則，但現場屬于正?，F象的情況記錄。對已列入白名單管理的異常問題，在凍結周期內不再出現，視為正常情況。通過稽查監控分析或在線稽查、現場稽查人員處理稽查工單時，發現的因客觀、不可抗拒因素造成的工作質量、服務質量偏差，以及因個別地區、單位的特殊政策或規定，導致稽查監控主題觸發條件無法剔除的稽查監控對象，可申請白名單。為確保白名單的真實性而進行的稽查。
2. 數據來源：稽查監控系統、現場核查資料。
3. 統計方式及頻度：按月對各單位白名單申請的真實性進行核查，不符合條件的進行解凍，從而提高營銷工作質量。
4.對合格白名單占比進行考核：即對當月新增白名單進行核查，合格白名單數/當月新增白名單總數*100%。
（二）歷史情況：
1. 歷史數據：自營銷稽查監控系統上線運行以來，客服分中心針對業務項疑似問題較多的指標，特別是居民大電量多達600條，指標持續改善效率較低，每月重復出現的申請白名單，使得白名單申請明細增加，但白名單的真實性就需要進一步核實。
2. 發展趨勢：通過分析疑似問題較多的指標，主要是居民大電量，由于電價執行等方面原因，疑似問題有逐步增加的趨勢。
為此，積極開展營銷違規行為整頓工作，建立稽查監控“白名單”制度，對白名單用戶進行專項稽查，現場核實無誤的異常問題，通過紙質表格，由抄表員確認，供電所負責人簽字，營銷負責人審批后，提交存檔。對現場不相符的給予取消白名單，特別是電價執行不到位的及時進行整改，使白名單得到了控制，并逐漸減少目前的54條。
二、管理思路及做法：
（一）管理思路：
1. 工作思路：白名單逐級審批，加強抽查，確保實事求是。
2. 措施規劃：對白名單的申請和解凍管理制定流程，加大稽查力度，通過稽查監控分析或在線稽查、現場稽查人員處理稽查工單時，發現的因客觀、不可抗拒因素造成的，以及因個別地區、單位的特殊政策或規定，導致稽查監控主題觸發條件無法剔除的稽查監控對象，方可申請白名單。
（二） 管理措施：
1.白名單可以在稽查監控分析過程中由監控分析人員直接提交申請，也可以在稽查工單處理過程中由稽查處理人員提交申請。白名單需經各單位稽查信息專責審核通過后，再提交到公司審批。
2. 工作方法：
稽查監控分析過程中申請白名單時，監控分析人員根據異常問題具體情況，并結合所屬單位反饋信息，設定白名單凍結時間，將《稽查白名單申請表》內容填寫完整，由稽查信息專責審核簽字。審核完畢后，將表格及現場證明材料作為證據材料以附件形式上傳到營銷稽查監控系統，提交公司進行最終審批。
對于已經成功申請白名單的用戶，定期進行復核，對因現場已經不具備申請白名單條件的，或客觀環境變化未到解凍日期需要提前解凍的，應進行白名單解凍申請。由稽查信息專責對稽查白名單解凍申請進行審核，并提出審核意見，對處理結果不符合要求的，不做白名單解凍處理。
三、典型案例：
（一）背景介紹：
白名單稽查對于客服分中心來看，主要是居民大電量和農業生產大電量申請白名單，自營銷稽查監控系統上線運行以來，客服分中心針對業務項疑似問題較多的指標，主要居民大電量與農業生產大電量指標，轄區由于原建設小產權房較多，2014年居民大電量用戶申請白名單的就有476戶，通過建立白名單申請制度，對原白名單現場核實不符的進行整改并解凍，目前2015年白名單還有54條。農業生產大電量白名單的2014年有9戶，通過建立白名單申請制度，對原白名單現場核實不符的進行整改并解凍，目前無。
（二）具體做法：
1. 建章立制：建立白名單申請制度，強化白名單稽查。申請白名單前，必須了解現場實際情況或掌握相關供電法律法規，經判定屬于正常情況方可申請白名單。
2. 考核管理：在同業對標管理中制定了合格白名單占比考核項：即對當月新增白名單進行核查，合格白名單數/當月新增白名單總數*100%。
3.主要做法：對居民大電量的，月度電量超過1000kWh，農業生產大電量月度電量超過2000kWh的用戶明細，必須現場核實到位，農業用戶的電價執行須有營業執照等證明，同時對這些核實需要申請白名單的用戶還要提供現場用電情況相關照片等佐證資料，注重資料的真實性，確保每個申請白名單的資料要合格。
其次對于在抄表管理，售電量、電價執行等異常數量較多，特別是電價執行作為重點整改指標，對力調執行、分時電價執行、居民大電量、農排大電量、特殊電價用戶等問題，要求對這些用戶只有兩種處理方法，一種是核查無問題的在系統申請白名單，一種是核查存在問題的必須走整改流程。
（三）取得成效：
1. 管理成效：通過對提交的白名單，佐證材料準確詳實，嚴控把關，把及時暴露營銷管理中的隱患和不足，進行整改。實現常態稽查，實現營銷稽查管理的高效運轉。全程跟蹤，實現營銷稽查監控的閉環管理。
2. 經濟成效：經過一段時間的整改，營銷系統中的基礎數據質量和電價執行準確性有了大幅提高。
四：自我評價及建議：
（一）自我評估：
1. 優點評估：能使企業的管理和決策更加科學，減少企業運行中的誤差和管理的薄弱環節，顯著提高營銷工作的質量。將以前的事后監管轉化為稽查過程中的實時監控，這樣能有效的激發各個電力營銷企業的工作積極性?；橄到y能依照所設定的閥值和監控時限及時發現隱患，動動鼠標就能將所監控的業務和監控指標中的問題暴露出來。一旦有異常情況便能自動報警，并使監控面更大，提高工作效率的同時減少了人力勞動。
2. 缺點評估：基層單位對問題整改的重視度和執行力度都不盡相同，這就使得其中存在較多的疑似問題，可納入整改范圍的又較少。特別是電價執行中存在的一些問題，執行有差錯的用戶，有時檢查出來也無法在一個整改周期內改正過來，工單回復耗時也較長，使此類問題可能連續幾個月都存在。
（二）參考建議：
1. 相關建議：加強監控分析，嚴格審批，強化工單質量。持續整改，實現疑似異常數量的大幅降低。
2. 優化措施：
一是強化現場核查，常態稽查，定量考核？。
二是在對稽查異常數據分析時，一定要認真、準確，先仔細查找異常數據產生的原因，確定解決辦法后，再行處理，確保稽查業務順利開展。
對于電力企業來說，支撐企業長足發展的是客戶，而客戶需要優質飛服務來吸引。所以在電力營銷中，企業如果要吸引更多的客戶，就必須保證服務質量，樹立“為客戶服務”這一服務宗旨，以贏得市場核心競爭優勢。但在實際生活中，由于我國電力事業的不斷發展，電網建設規模越來越大，相應的電力企業數量也就越來越多，當客戶的選擇變得更多以后，電力企業的發展就會面臨更大的挑戰。而在這個時候，如果還要利用優質服務來吸引客戶，就必須再次抬高服務質量要求，為客戶提供更加優質的供電服務。
1.2市場價格競爭激烈
單就我國電力市場來說，由于電力企業的電力經營屬于市場壟斷和百分百占有，所以在電力市場方面并不存在價格競爭。但是在能源市場方面，各大能源企業會為了獲取能源經濟效益而不斷提高能源價格，進而電力生產成本增加，這樣一來，電力市場價格也會隨著生產成本的增加而增加，進而加重用電客戶的經濟負擔。
1.3電力營銷管理結構存在問題
我國目前的電力營銷管理結構存在著不合理、不健全問題。首先，在電力企業的電力銷售方式上，企業售前、售中以及售后等三大環節都沒有設置相應的電力服務體系，更不用說服務監督體系和服務支持體系了。這一現象將直接影響企業的電力營銷服務質量。另外，我國電力企業實現政企分離之后，電力企業并沒有結合新的電力市場情況來及時調整企業的內部管理結構，沒有按照國家要求在企業內部設置相應的電力營銷機構，所以導致電力企業的電力營銷職能得不到充分發揮，阻礙了電力企業電力營銷的發展。
2現階段我國電力營銷管理戰略的制定
2.1做好電力營銷管理培訓
新形勢下，我國電力企業內部工作人員對電力營銷管理的認識可能會存在問題，這就需要重新對其進行認知培訓，讓電力企業內部人員，尤其高級管理層人員認識到電力營銷和電力營銷管理的重要性，要求他們用創新的眼光去重新審視電力營銷管理工作，奠定電力營銷管理在電力管理工作中的地位。
2.2完善電力營銷管理業務流程
建立以客戶需求為主線統一規劃整合資源為原則的統一業務流程，并建立主營業務的平臺，在使用中發揮業務管理平臺的作用和深度應用。具體措施如：資產三聯動等使管理更加規范化、信息化。對于電力企業來說，不斷完善的流程是企業現代化管理的基礎。
2.3業績管理及評價
雖然已建立了新的業務流程和標準化規范即有了ERP、CIS等強大的運營系統的支持，但是為了順利實現企業的利潤和經營目標，還必須要輔之以行之有效的管理系統。在電力營銷業績計劃階段，通過對售電量、線損、可靠性等目標的層層分解，實現壓力有效的向下傳遞；通過對電力營銷戰略目標分解指標體系，使得各基層單位和員工的努力與公司的發展相協同，促進電力營銷目標的達成。另一方面通過業績反饋體系的建設，保證計劃的實施過程中及時反饋信息，并對電力營銷業績計劃進行及時的調整。對業績過程進行有效的管理在業績評價階段，對電力營銷業績計劃的階段性實施結果進行準確的評估，并找出差距，分析原因，以便于對電力營銷戰略不斷糾偏和調整使之進一步完善。
2.4轉變供電部門的觀念
20世紀90年代以來隨著電力投資規模的增大電網供電能力大大提高，供需矛盾得到緩解在一定程度上呈現暫時“飽和“電力生產從“賣方市場“轉向“買方市場”。近年來由于固定資產投資等大幅度上升造成局部地區的“電荒”。這些客觀現實告訴我們，必須樹立全新觀念即市場觀念、價值規律觀念和優質服務觀念，強化市場意識，遵循市場規律。
2.5完善電力營銷管理體制
供電部門要改革機構設置建立全員與全息營銷機制。應成立專職部門來統籌整個市場營銷，這樣有利于對電力市場需求的總體評估和營銷總策略的制定，便于組織統一的多層次的營銷活動；健全和完善以責任制為核心的電力營銷規章制度，建立一套縱橫連鎖、互相協調的責任體系嚴格考核獎罰分明的同時，還要加強供電部門的內部資金運營監管，加強對基層單位(供電所)的財務管理，實行收支兩條線。基層單位應收的現金收入、電費和施工費全部上繳公司.不得私自截留；基層單位的辦公費用由公司按實際情況進行預算，足額撥給；各基層單位上繳的施工費按一定比例返還作為辦公經費，在此范圍內超出的費用公司不予報銷使其想方設法減少支出，降低成本。
中圖分類號：TM76 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）23-0254-01
雖然自動采集抄表技術隨著電力行業的發展得到不斷的應用，但是在應用的過程中仍然存在著一些問題制約著該項技術的深入推廣，尤其是采集抄表技術在電力中小用戶的推廣上存在著較大難題，抄表失敗電力用戶數量的增多，使得電力公司需要耗費更多的人力與物力實行人口抄表，以及時補全用電數據，不利于提升電力公司整體的經濟效益。所以積極展開查找制約自動化采集技術應用的因素，并采取切實有效的解決方法對提升電力公司的發展效益，擴大自動采集抄表技術的實用化水平具有十分重要的意義。
一、影響自動化采集實用化的因素分析
自動化采集抄表工作是利用特定的通信手段和遠程通信介質將抄表數據內容實時傳送至遠端的用電信息采集系統抄表例日當日抄表員直接從用電信息采集系統提取有效用戶數據的一種現代化抄表方式。開展自動化采集抄表工作的前提是及時應用采集抄表方式，規范執行抄表計劃及時、完整、準確提供采集數據三項前提缺一不可通過分析2014年1至5月自動化采集抄表失敗用戶數據就影響這三項前提工作的因素進行分析。
⑴影響自動化采集抄表方式及時應用的原因
影響自動化采集抄表方式及時應用的原因主要有三項一是營銷業務應用系統標準設計初始缺乏跨專業協作處理考量。采集終端安裝、調試流程未面向電費人員設置“調整抄表方式” 提示或調整操作節點抄表員不能及時掌握具備自動化采集抄表條件的用戶信息未能及時進行用戶抄表方式調整。二是受電能表表位裝設環境限制或前沿專業個別人員作業不規范影響，部分用戶未實現電能表全部掛接采集終端，自動化采集數據不完整，無法滿足電費結算需要。三是部分故障采集終端較長時間未給予處理采集抄表方式長期無法使用。
⑵影響抄表計劃及時制定的原因
影響抄表計劃及時制定的原因主要有兩項一是部分供電公司未建立統一的抄表段編制規則，核算中心不能精確掌握供電所抄表段的編制規律只能將新裝用戶放置于不生成抄表計劃的供電所公共過渡抄表段內由供電所人員自行開展二次編冊工作進行首次抄表。二是部分供電公司對國家電網智能表抄表工作要求不了解未能及時開展預付費本地用戶的抄表工作。
⑶影響采集數據及時、完整、準確應用的原因
自動化采集抄表作業流程由電能表、通信設備、采集終端、用電信息采集系統、營銷業務應用系統五大硬件設備，用電數據產生、下行傳輸、匯集與暫存、上行傳輸、數據存儲與數據應用六大作業節點組成。任一設備或任一節點存在異常都將會影響自動化采集抄表實用化工作。
影響采集數據及時、完整、準確應用的根本原因有四個方面：一是電能表及采集終端安裝、調整作業過程中缺乏質量監控與考核導致用戶具備采集抄表條件卻無法應用于抄表作業；二是自動化采集日常數據監測機制尚未建立不能及時、有效開展采集失敗的事前防范和事后應急處理；三是采集異常分析工具簡單，工作人員分析能力不強無法深入開展故障分析、判別與排除；四是部分公司委托外單位實施異常處理處理進度及質量無法保障造成部分故障問題長期未予處理。
二、提升自動化采集實用化水平的措施及成效
1、促進自動化采集方式及時應用的措施與成效
⑴組織開展自動化采集結算實用化率評標與對標工作督促各供電公司加強自動化采集抄表作業關注程度借助系統監控工具及時應用自動化采集抄表方式。
⑵利用計算機現代化技術以減少人員操作不及時影響為目的，將采集終端編號作為唯一關鍵標識實現用戶采集終端安裝調試流程歸檔后系統自動執行抄表段調整、分配操作。
2、確保抄表計劃及時制定的措施與成效
⑴開展《預付費售電計入應收管理辦法》和國網智能表抄核作業知識》培訓，規范抄表段編制規則，組織開展抄表段參數設置規范整理工作加強抄表計劃變更及注銷審批管理，確保抄表計劃的規范執行管理。
⑵綜合考慮各供電公司不同組織模式下抄表作業管理的特點，在新增用戶分配抄表段作業過程中增設“抄收管理部門輔助分配'` 節點大幅減少二次編冊作業發生頻次。
3、確保采集數據及時、完整、準確應用的措施與成效
⑴優化采集抄表作業啟動流程在營銷業務應用系統臨時抄表計劃執行作業中增加自動化采集抄表方式選擇，在采集抄表任務執行作業中增加采集失敗抄表段重新發送采集請求功能。
⑵調整采集抄表時間優化有效數據提取規則實現自動化采集數據最大限度應用于抄表作業。
⑶開展采集抄表任務失敗原因類型重新梳理為故障準確分析、及時判別提供支撐。
⑷加強與前沿專業間的業務交流與溝通共同協商制定電能表與采集終端參數維護規范作業要求及系統制約規則。
⑸針對“用戶下部分電能表未掛接采集終端” 及“有線電話終端采集抄表時間調整問題，推進前沿專業制定專項解決措施。
⑹推進自動化采集監控體系建設培養前沿專業工作人員服務自動化采集抄表作業的意識加強對抄表例日前自動化采集數據完整性的檢測與關注程度。
⑺推進前沿專業及時開展電能表冗余示數、重復表號、測連點號設置不符、采集檔案異常等數據的整理工作。
三、存在問題分析及解決建議
雖然年自動化采集抄表結算實用化工作已較年初顯著提升了個百分點。但隨著國網智能表換裝工作的推廣影響采集數據及時、完整、準確應用的根本性問題尚未完全解決采集數據完整性、準確性仍主要依靠電能表及采集終端的硬件技術水平提升來保障。因此建議：
⑴建立公司內部自動化采集數據專職監控及處理部門明確監控、處理職責及工作內容，培訓熟練掌握采集數據分析能力的監控隊伍和高技術水平的現場處理隊伍。
⑵制定日常采集檢測處理閉環機制與流程，對監測方式、監測內容、異常信息傳遞方式、異常處理時限與質量、處理信息反饋與抽查等內容進行明確。
⑶完善電能表、采集終端安裝專業的采集實用化指標考核，強化施工作業質量。
通過制定系列管理措施與技術措施，自動化采集抄表方式應用及抄表計劃執行情況得到了顯著提升，采集數據及時、完整、準確性顯著加強，但自動化采集數據監控機制尚未建立，異常處理依靠外單位委托進行，不能長遠保障自動化采集技術在抄表作業中的深化應用，還需今后進一步關注。
結語
通過制定有效的一系列的技術性措施和管理性措施，供電公司不僅確保有效落實針對自動化采集抄表的監控工作，明確各大崗位職責，還通過組織培訓一大批具有專業化知識和能力的隊伍，對采集抄表故障的現場進行及時有效的分析和處理，保障了自動化采集系統的正常健康運行；此外通過不斷完善電能表以及采集終端的安裝同調試的程序，制定和推廣使用實用化的標準進行指標考核，從而提高自動化采集抄表作業總體作業的質量和水平，有助于推進自動化的采集抄表技術的廣泛應用。
中圖分類號：F27
文獻標識碼：A
文章編號：1672-3198（2013）09-0074-02
企業的營銷管理方式必須伴隨經濟市場的發展而發展，營銷方式的改變必須適應公司的發展需求，在公司“三集五大”發展方式下，對電力營銷管理進行研究與運用，具有切實的現實作用。伴隨三集五大的提出，企業轉型不斷深入，邵陽電業局依據國家電網公司要求，在湖南省電力公司的指導下推進企業機制改革，通過分析企業營銷管理中存在問題，改進管理方式，促進企業發展。
1當前電力營銷環境分析
1.1外部環境分析
（1）電力市場需求巨大。人們的生產生活離不開電力，電力成為關系國家經濟命脈的重要能源。大規模經營有助于避免能源資源破壞性開發。
（2）已開始走向市場化。隨著電力工業的發展，市場化進程加快，發電技術不斷完善，裝機容量快速增長，產能過剩，電力需求由賣方市場向買方市場轉變。通過逐步引入競爭，市場化加強。
（3）電力監管委員會監管。體制改革，電力部門管理職能逐步被剝離，建立電力監管委員會行使監督職責與權力。
（4）產品市場需求提升。伴隨精神文明建設及人民生活水平日益提高，居民收入水平、文化素質提高，人們的價值觀念也發生轉變，選擇意識加強，對產品要求不斷增長，要求產品質量提升。
1.2內部環境分析
（1）營銷管理部門按職能模式逐級建立。政企分開，建立國家電網公司后，電網經營企業負責銷售、收費及售后服務工作。電網經營企業采用直線職能型管理模式，存在著母子公司或控股的關系。首先建立國家電網公司和南方電網公司，下屬層級按行政區域劃分，從區域電網公司到省電網公司，再到地、市、州供電公司，直至區（市）縣供電分公司及鄉鎮供電所等。同時，從區域電網公司開始到最低層級下屬公司均成立電力營銷部門，主要負責營銷戰略制定及日常實施及營銷人員管理等工作。電力營銷管理模式如圖1所示。
（2）企業規模與發展分析。電力企業規模大，其他企業進入存在壁壘問題，設備價值高、專業性強且難以移動，專業化人才多，企業持續發展空間大。
（3）企業市場競爭意識淡薄。企業規模大，發展勢頭強勁，造成員工忽略市場競爭，不主動分析調查市場需求，忽視燃煤、天然氣、太陽能等其他替代資源市場。對電力市場有進行深入分析，但是對于市場開發具體措施卻稍需加強。
（4）員工服務意識淡薄，忽視企業形象構建。忽視消費者需求，自以為自己是電老大，不需要開創市場，等著消費者自己上門，而營業流程繁雜、操作慢，客戶得不到高質量服務。同時服務評價體系陳舊，停留在滿意率調查、明察暗訪等簡單的方法上，使得企業無法快速了解客戶需求及其對電力企業滿意程度。
（5）企業法制觀念淡薄。電力銷售行為存在非法制化現象。電力企業與客戶的權利、義務，企業內部的權、責、利劃分均有一定的隨意性。對于供用電合同管理、用電監察及檢查的管理隨意，客戶受到不同程度損害，企業面臨客戶的投訴、法律訴訟。
（6）營銷人員素質有待提高。目前，營銷人員人數較少，營銷意識不強，營銷機構設置有待進一步完善。各級人員服務意識、促銷意識不強。工作展開過程中，存在相互推諉情況，難以適應市場經濟情況下企業發展的需要。一直以來，電力企業存在“重發電輕供電不管用電”的現象，注重配備電力生產人員，忽視用電管理人員，從而導致營銷人員無所適從。
（7）營銷方式單一，手段落后。目前，電力計量系統落后，用電量計量不準確；多網點聯網交費、預存電費，營銷信息系統主要用于統計電量、電費，不能有效為客戶提供服務，需進一步完善營銷信息化管理系統。
2邵陽電業局電力營銷管理中存在的問題
三集五大實施過程中，邵陽局積極響應，邵陽電業局從制度到機構、人員設置管理進行深化改革，采取重新構建客戶服務中心，重新安排營銷人員崗位，推行SG186營銷業務應用系統等一系列措施應對企業轉型。但仍存在如下問題：
（1）智能電費管理系統仍處于推廣階段。精細化管理并未真正取代粗放式管理。營銷人員工作轉變處于適應階段，對于集抄系統和智能電費管理系統的運用還需加強學習。
（2）營銷地位需進一步提升，營銷部門工作需要協調各部門、各班組。營銷部門工作流程繁瑣，需與多部門合作，一個普通工作流轉環節多。流程環節多，工作效率低，易招致客戶不滿意，不利于提供優質服務。
（3）缺乏市場營銷觀念及營銷戰略。由于電網企業的規模大，發展速度快速，公司思維方式沒有轉變為客戶引導生產的觀念，沒有深入、系統地調查分析企業內外部環境，缺乏對競爭對手的了解，難以區分目標市場。營銷觀念的缺失導致營銷戰略制定不靈敏。
（4）損耗雖不高，但仍有下降區間。公司可加強對線路查看，防范偷電、漏電情況，降低線損率，減少損耗。
（5）缺乏高素質營銷人員。營銷部門人員數量足夠，但質量需進一步提高。一線營銷人員僅限于簡單完成任務指標，憑感覺做事，不主動調查市場情況，以至于營銷人員工作績效有進一步提升空間。
（6）激勵機制需進一步完善。邵陽電業局積極展開大營銷體系構建，需要設置更加有效的激勵機制，促使員工積極性更高。
3邵陽電業局電力營銷管理問題的改善措施
（1）推廣智能電費管理系統的同時，不斷加強技術開發與完善。從技術手段層面加強管理，使電費電量管理更精細。
（2）進一步提升營銷部門地位。提升營銷人員地位，加強營銷人員關于集抄系統和智能電費管理系統的運用培訓。優化流程環節，使營銷人員與各部門工作人員良好溝通，提升工作效率，最終為客戶提供優質服務。
（3）提升市場營銷觀念。轉變公司思維方式，提出為客戶引導生產的觀念，深入、系統地調查分析企業內外部環境，加強對競爭對手的了解，區分目標市場，制定出更加有針對性、靈敏的營銷戰略，促使公司處于積極、有利地位。
（4）加強線路檢查，減少損耗。公司可加強對線路查看，防范偷電、漏電情況，降低線損率，減少損耗，對員工制定相應獎懲制度，提高員工積極性。
（5）提高營銷人員素質。由于邵陽處于省二級城市，員工工作環境相對簡單，壓力相對較小。一線營銷人員滿足于簡單完成任務指標，憑感覺做事，不了解市場情況。應加強對一線營銷人員培訓管理，促使其了解營銷重要性及其工作重要性，從思想上提升認識。同時，細化任務指標，基于前期任務制定后續計劃。
（6）進一步完善激勵機制。邵陽電業局積極展開大營銷體系構建，需要設置更加有效的激勵機制，促使員工積極性更高。構建大營銷體系的同時，細致到生活問題，各方各面幫助員工解決實際問題，使其無后顧之憂，全身心投入工作。
4結論
本文以我國電力營銷內外部環境分析為起點，指出邵陽電業局營銷管理中存在的問題，發現營銷管理應著重加強機制管理，提高營銷管理在企業組織結構中的地位，應引起管理層的重視。我們可以通過完善組織的營銷管理環境，提高營銷管理部門的地位，提高營銷人員素質，合理設置營銷管理機構，合理安排營銷人員等措施使得營銷管理問題得到有效解決。公司治理下內部審計中存在的問題需要我們每一個人去思考，這是一個漫長而艱巨的過程。因為我們所知曉的原因，所采取的措施，并不是絕對的完善，也并不一定能夠很好地得到實施，隨著環境、目標的改變，有的措施即便有利于這個時期，也并不一定有利于下一個時期。經濟在發展，社會環境不斷地在變化著，我們要不斷地在現實生活中尋求制度的不足之處，總結并完善它，從而保證電力營銷處于不斷的發展之中。不斷地努力完善之下，電力營銷所存在的問題會得到有效解決。
參考文獻
[1]尹積軍.以“三集五大”體系建設為主線全力推進公司綜合協調發展[J].reSearch研究，2012.
關鍵詞 供電局 營業窗口 優質服務 對策
供電營業窗口的服務工作質量直接關系到供電局的生存和發展，決定了供電局在市場中的競爭力，所以，為了提高供電局的競爭力，適應供電局的長遠發展，供電局就必須全面深入開展供電營業窗口的優質服務，運用先進的市場經營管理機制、現代化的管理手段和一流的客戶服務，提高供電優質服務整體的管理水平。
一、供電營業窗口服務的存在問題
現階段，供電局供電營業窗口的服務仍然存在一些問題。有些服務窗口的服務水平已趕不上市場客戶的需求，對于客戶的需求，工作人員因與現行規定不符不能滿足。而營銷政策或規定變化很快，如不及時學習可能會出現不同的營業員有不同的答復，造成客戶重復往返，浪費客戶的時間，也有部分原因是業擴項目的報裝要求與用戶的實際情況不太吻合造成的，營業前臺能做到一次告知用戶，但客戶往往有部分不符合營業業擴的收件要求，比如，三相非居民用戶報裝，電力部門要求客戶提供營業執照，但有部分行業要試營業后才能頌發營業執照，試營業又要有電力需求，這樣就存在矛盾。在服務理念方面，優質服務只是為簡單的口號，并沒有完全付諸實際行動，加上獎懲機制的不健全，導致工作人員的工作積極性不高；供電局營業廳的規模容易受到限制，導致營業窗口不足，無法滿足客戶的需求，有的窗口人員的綜合素質比較低，窗口人員沒能做到優勝劣汰，沒有相應的退出機制，營業窗口工作人員缺少流動性；相當一部分員工思想上沒壓力，工作上沒動力，優質服務水平談何提高。
二、加強供電局供電營業窗口優質服務的對策
1.健全服務機制，提高管理的運行效力
創建服務目標，有針對性的委派優秀的骨干展示業務服務，充分發揮模范的帶頭作用，以此來激勵全體人員業務素質和服務水平的提高；供電局想要更好的發展，就要制定詳細的服務規范，制定相應的服務標準和制度保障，提供優質服務，比如，可推行客戶經理制，可以每月在固定的時間推出經理接待日，由經理接待客戶、辦理業務、處理投訴等，以此來帶動工作人員的工作積極性；建立并實行問責制度，設置營業窗口的客戶評價機制，如果服務人員的滿意率不符合規定的標準，要嚴格根據規章制度對其進行處罰。
2.完善營業窗口的服務管理體系，實現服務的基準化
（1）明確職責分工，提高員工素質
供電營業窗口管理工作中，要以崗位為點，以工作標準為線，保證崗位的科學配置和職責的明確分工，比如，營業窗口可以根據業務的需求來設置營業主管、引導員、業務受理員、收費員等崗位，明確這些崗位的上崗條件、工作職責和工作要求等，從而促進營業窗口服務質量的提升。同時，加大對員工的培訓力度，使“用心把細節做好”的服務意識深入員工內心，并加強服務技巧、言行等方面的培訓，以此來提高員工的服務意識和服務水平，這對于轉變供電局的服務模式，樹立其企業形象具有非常重要的作用。
（2）有形行為有量化，無形行為有描述
服務行為要本著全程為客戶服務的原則，做到有形行為有量化，無形行為有描述，使員工的服務行為可衡量，可量化，可復制。在服務中，工作人員要做到主動熱情、耐心細致，窗口工作人員要主動問好、詢問并提出建議，并在規章制度規定的要求范圍內和尊重客戶的基礎上擴展服務的內容，為客戶全面展示服務的流程，面對客戶的咨詢或指責要有耐心、不急躁，盡量滿足用戶的合理需求。工作人員要注重外表的打扮，不吝嗇使用禮貌用語，在跟客戶交流的時候要站在客戶的角度上思考問題，真正使客戶感受到‘您用電，我用心’。
3.營建良好的服務環境，優化服務設施
（1）增設自助繳費機
很多營業廳由于規模及數量的限制，在繳費高峰期易出現排長隊的想象，導致營業廳不能夠及時為客戶辦理繳費。而大多營業廳的繳費機數量有限，并不能滿足高峰期繳費的需求，因此，營業廳可模仿銀行，設置24小時自助繳費區，將自助繳費機設置在與營業廳外單獨的區域，方便用戶在非工作時間繳費，從而緩解高峰期營業窗口的壓力，并在自助繳費區內設置自助繳費流程圖及詳細操作說明，做到圖文并茂通俗易懂，方便使用。并可在人口較集中的小區或市中心設立自助繳費終端機，并由專人維護方便客戶使用。
（2）開展親情化、人性化、個性化服務
要對服務方式進行創新，根據客戶的不同需求和不同要求，開展差異化服務，針對不同的客戶，制定不同的服務方法，比如，營業廳可開通老弱病殘等特殊客戶辦理業務的無障礙通道，必要的話，可對殘疾人、孤寡的老人以及低保戶提供上門服務，大大簡化他們用電的辦理程序；在客戶休息區，可為客戶提供純凈水、雨傘、老花鏡等便民工具，設置專業的休息座椅、飲水杯子、多媒體播放設備等，從而充分體現營業窗口的人性化服務；定期走進農村，服務三農，針對農村用戶用電報裝困難的問題，要積極制定相應的解決措施，有條件的供電所可以嘗試與村委會溝通定期到農村現場受理報裝及接受咨詢，對于農村電壓低、線路舊的問題，客戶經理要深入農村，廣泛收集農村用戶的意見，將用戶的需求信息及時傳遞到供電局配電部門或生技部門，對農村用供電進行整改；召開客戶座談會、答謝會等，提高與客戶溝通的主動性，只有這樣，才能更好的了解客戶的需求，為客戶提供更合理、更個性化、更細致的服務。
三、結語
總之，營業窗口是供電局展現服務細節的前沿，也是供電局面對市場的重要窗口，所以，在供電營業窗口的服務中，優質的服務非常必要。供電局要加快營業窗口的建設，健全服務機制，嚴格規范和控制服務過程，營建良好的服務環境，優化服務設施，為提高服務質量和供電局的形象。
