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1醫院績效與薪酬改革的發展
1.1戰略計分卡的引入
戰略計分卡是西方學者在上世紀90年代提出的一套嶄新的績效評估工具，改變了組織過去單一依靠財務指標衡量組織業績的片面方法，認為應該同時從客戶、內部流程、創新和學習、財務四個維度來審視組織的績效。在戰略計分卡的基礎上根據醫院發展戰略規劃，形成別具特色的戰略計分卡，用戰略計分卡來管理醫院績效考核與薪酬分配，是我國公立醫院管理的一個重要創新方法。
1.2醫院績效與薪酬的發展階段
我國公立醫院績效與薪酬管理發展大致經歷了三個階段：一是互不關聯階段。這是計劃經濟體制下的主要表現形式。二是相互結合階段。改革開放后醫院的獎金分配開始注重以績效考核為依據，但整個薪酬體系未與績效掛鉤。三是相互依存階段。就是醫院績效考核與薪酬分配全面融合，以績效定薪酬水平，以薪酬促績效提高，以此實現醫院與員工、效率與效益的同步發展。
1.3醫院績效與薪酬體系存在問題
目前醫院績效管理存在的主要問題：一是績效考核側重效率效益指標，忽視效能指標；二是績效考核指標體系核心指標不明確；三是對不同的考核對象未體現出考核指標的差異性；四是定性指標過多，定量不足，考核者的主觀性判斷缺乏科學性和嚴謹性。以上問題直接或間接造成員工的待遇報酬未與個人業績、風險責任、技術能力、服務質量等方面充分掛鉤，造成醫務人員工作積極性不高、醫院服務質量提高緩慢。
1.4醫院績效與薪酬改革的新趨勢
新醫改方案對公立醫院績效管理提出了明確要求：加強和完善內部管理，建立以服務質量為核心、以崗位責任與績效為基礎的考核和激勵制度，形成保障公平效率的長效機制。這既能提高了醫療服務質量，又能有效調動醫務工作者的積極性。公立醫院要真正體現效率優先、兼顧公平、按貢獻度大小等要素式分配，實行以服務質量及崗位工作量為主的綜合績效考核制度和崗位績效工資制度,有效調動醫務人員的積極性。
1.5醫院績效與薪酬管理背景
隨著國家公立醫院改革的深入，醫院藥品零差率銷售，醫改的步伐在逐漸加快。因此醫改必須強化醫院的精細化管理，主要針對“藥品管理、效能管理、成本管理、醫保管理”等方面。我們認為開展戰略計分卡將為醫院建立更加科學有效的績效考核與薪酬分配體系。戰略計分卡以“財務層面、患者層面、內部管理、學習與成長”四個管理維度為核心，覆蓋了醫院所有人員的整體薪酬分配聯動關聯體系模型。我院自2004年至2011年，逐步建立起了戰略計分卡下的要素式考核分配模式，將戰略計分卡中代表勞動、技術、管理、風險等要素的主要指標參與員工薪酬分配，形成多層次的涵蓋所有人員、全部薪酬的要素式分配。自2012年起，醫院逐步開展戰略計分卡的探索與應用，通過對考核單元、要素、時間等指標的進一步精細化設計改進，開始了一系列基于精細化管理的績效考核方法探索，主要在“細化績效考核單元、精準劃分考核分配對象、準確定位考核核心要素、細化績效考核區間、分類體現知識價值”五個方面進行了重點探索。
2績效輔導方案
2.1戰略計分卡的特點意義
戰略計分卡將醫院的戰略與績效管理有效結合起來，它從財務、顧客、內部流程和學習與成長等四個層面分別將醫院戰略目標具體化，從而構成一個能對績效表現進行綜合反映的績效指標體系。戰略計分卡與其他績效評價方法的最大區別在于其的“平衡”性。戰略計分卡特點，一是實現了財務和非財務衡量方法的平衡；二是實現了長期目標與短期目標的平衡；三是實現了內部群體與外部群體的平衡；四是實現了定量和定性指標的平衡;五是結果與成因指標的平衡。戰略計分卡意義，學習與創新是提高醫院內部運作管理能力的基礎；通過內部管理能力的提高為顧客提供更大的價值；顧客的滿意導致醫院良好的財務收益。醫院以戰略計分卡的形式將目標落實到各個部門，強化了各部門以財務為基礎，以內部管理為抓手，以顧客滿意為品牌，以科室成長為目標的醫院整體協調發展的意識，形成績效薪酬一體化的管理回路。
2.2戰略計分卡的管理創新
細化績效考核單元不僅有利于醫療工作的精細化，而且有利于更大程度地發揮考核杠桿的作用。2012年-2013年，醫院繼續借鑒國際醫療模式并進行創新，在試點的基礎上對全院各主診組進行了重新調整，產生了新一輪69個主診組。同時，借鑒醫療主診組實施的成功經驗，在全院范圍內建立70個護理責任組，從而在全院范圍內實現了醫生按診療組、護士按護理組進行績效考核分配的架構。精準劃分考核分配對象，醫院在績效考核對象上將原有的醫生、醫技、護士、機關、后勤的人員分類進行進一步精準劃分，將醫院臨床首席醫師和院內名醫從一般學科帶頭人中劃分出來，形成年薪制的兩個層次；在普通員工中將骨干、后備人才劃分出來，并且設立科研崗，同時制定不同的考核分配細則。從2013年起，醫院設立了院內首席專家4人，院內名醫11人以及普仁青年學者、普仁醫學人才若干名.準確定位考核核心要素，醫院在原有的基礎上增加了勞動強度要素：如門急診工作量、住院床日、手術量；工作效率要素：如平均住院天數、病人負擔、收入結構；技術含量要素：如四級手術率、危重病人數量；財務效能要素：醫保資金回收率。在核心單元考核要素方面主要涉及醫療主診組要素、護理組要素、科室管理人員及學科帶頭人要素、醫院首席和名醫要素。細化績效考核區間，明晰指標的時間動態性。將時間性較強、完成周期為月度、易用定量標準評價的基礎性和過程性指標，如當月的收入、工作量、手術量等歸入月度評價考核范圍；對于工作時間跨度較長、短期結果受特殊情況影響會產生較大偏差以及結果性業績指標，如病人負擔、科研工作、人才培養等歸入年度評價考核范圍。不同對象的動態考核。對主診組和護理組除每月常規績效考核分配外，還進行半年度一次的集中考核排名和獎勵；對年薪人員按月實施考核；對首席名醫實行年度綜合考評。分類體現知識價值，在績效分配上將醫生、護士、醫技部門的考核要素直接賦以薪酬數值，既強化了績效考核的杠桿作用，又直接體現了各類別要素的價值。此外，醫院首席專家及名醫除正常年薪收入外，增設工資30%-60%的崗位補貼，按月考核發放。按年度進行綜合評價，根據取得實績狀況，考核設定一、二及三等獎，再給予業績獎勵。青年學者及醫學人才考核以醫療技術、科研創新、學習教學等為主，以三年為一個周期設定特、一、二、三等獎，在正常工資、獎金收入外予以單獨獎勵，充分體現了各層次人才的知識價值。
2.3建設成效
醫護人員積極性提高，績效分配辦法徹底打破了原有科室按人員系數進行分配的方法。充分體現了做多做少不一樣、做好做差不一樣、按貢獻大小、按要素實行分配的分配原則，極大地調動了各級各類人員的積極性。穩定核心人才隊伍，對內部核心人員起到了明顯的激勵作用，充分體現分配與責任、技術、管理、業績、貢獻以及勞動強度掛鉤，體現向高風險、高技術、高貢獻崗位傾斜，最大限度調動學科帶頭人的積極性，確保了整支核心人才隊伍的穩定。支撐重點學科建設，通過首席名醫考核、名醫考核、人才樹等考核機制，實現更加有效的人才梯隊建設、重點人員培養、重點?？平ㄔO。
【參考文獻】
[1]董琬月，楊金娟，柏如海，等.公立醫院臨床住院科室績效考核方案的設計[J].中國醫院管理，2016(04).
1采購結算
1.1大宗原燃料采購結算的特點鋼鐵企業生產，消耗的物料品種繁多，結算方式多樣。對于大宗原燃料的結算一般采取優質優價的方法。優質優價包括“按質論價”結算和“按質論量”結算。按質論價結算，就是在原燃料采購過程中，以供需雙方簽訂的工礦產品合同的價格為基礎，依據與合同相關的計價條款和原燃料的實際檢驗結果確定原燃料的最終結算價格；按質論量結算，是不依據物資的檢斤量做為最終結算量，而依據檢斤量與理化檢驗結果確定的干基量確定最終結算價格的結算方法。大宗原燃料采購結算的特點是緊扣合同，根據合同條款規定，確定不同的結算方式。
1.2采購結算與合同條款鋼鐵企業原燃料產品的合同條款一般有標的、數量、質量標準、價款及交貨時間，驗收標準、質量加減價約定、運輸方式、結算方式及違約責任等內容。其中合同價格、質量加減價條款和驗收標準是結算的的重要依據。
1.2.1合同價格：即合同的的基價，其他有效成份的加減價都在此基礎上進行。通常合同的基價有三種：含稅包干到廠價、車板含稅價和車板不含稅價。
1.2.2驗收標準：①計量、化驗均以買受方為準，按日結算（按批次結算）。②計量、化驗均以出賣人為準，按日結算（按批次結算）。③計量以買受方為準，化驗結果按出賣人方結算。④計量以出賣人方為準，化驗結果按買受方結算。
1.2.3質量加減價條款約定的內容鋼鐵企業大宗原燃料合同根據物料有效成份的不同，加減價方式不同。通常在結算當中按合同加減價方式的不同，我們把結算類型分為有效成分累加類型、簡單計算類型、折噸計算類型、等級判定類型、中間換算類型等。這一部分條款是優質優價結算的核心內容。
1.2.4運輸方式：汽車運輸或火運。
1.2.5結算方式：①一票結算，開據17%增值稅票。②兩票結算。即含稅包干到廠價減運費，其余開據17%增值稅票。
1.2.6爭議解決方式：當合同雙方發生爭議時，雙方協商解決，協商不成時，在需（供）方所在地人民法院訴訟解決。
1.2.7其他約定事項：①合同履行有效期。②其他未盡事宜，雙方協商解決。
1.3原燃料采購結算員的工作程序①審定合同：結算員收到業務科簽定的采購合同，必須仔細閱讀合同條款，認真推敲。②收集資料：收集交庫單、化驗單、磅單等原始票據，了解掌握企業調價及合同條款變更、異議處理情況。③結算：結算員按照合同結算條款類型，根據審核后的原始憑據各種數據指標和對應關系，計算采購價格出據結算單。
2合同管理
2.1合同管理的概念企業合同管理指企業對以自身為當事人的合同依法進行訂立、履行、變更、解除、轉讓、終止以及審查、監督、控制等一系列行為，是市場經濟的外在表現，通過合同管理，現代企業在市場中實現平等的制約和權利，從而為當事人營造一個公平的環境。
在市場經濟條件下，市場的運作需要合同。合同管理必須是全過程的、系統性的、動態性的。全過程就是由洽談、草擬、簽訂、生效開始，直至合同失效為止。我們不僅要重視簽訂前的管理，更要重視簽訂后的管理。系統性就是凡涉及合同條款內容的各部門都要一起來管理。動態性就是注重履約全過程的情況變化，特別要掌握對我方不利的變化，及時對合同進行修改、變更、補充或中止和終止。
2.2企業合同管理中存在的問題
2.2.1合同文字不嚴謹。不嚴謹就是不準確，容易發生歧義和誤解，導致合同難以履行或引起爭議。依法訂立的有效的合同，需要靠準確明晰的合同文字作載體?？梢哉f，合同講究咬文嚼字。
2.2.2合同條款掛一漏萬。就是說不全面、不完整，有缺陷、有漏洞。
2.3企業合同管理中存在問題的主要原因：
2.3.1認識根源對合同與合同管理的關系缺乏認識，合同產生在合同管理的前期階段，在這一階段往往受到高度重視，一旦合同簽訂了，合同就束之高閣了，因此，合同管理的問題大多數產生在中期和后期履行階段。但這并不是說前期階段就沒有問題，前期階段所出現的問題，多數是由于急于簽成合同而過于草率。
2.3.2法律意識：企業的從業人員的合同法律意識不強，最明顯的表現是不認識合同與合同法律的關系，想怎么寫就怎么寫，想怎么簽就怎么簽，缺乏依法訂立和履行的意識，以致造成不少失誤和損失。我們說，合同法律是合同訂立和履行全過程的法律依據，也就是說合同要依法訂立。
2.4加強合同管理，把好合同結算關合同管理是企業法律顧問事務中的一項重要工作，它不再是簡單的要約、承諾、簽約等內容；而是一種全過程、全方位、科學的管理，現代企業若能對合同實施有效管理，將為企業管理水平和經濟效益的提高產生巨大的推動力。根據合同的訂立、履行、結束的時間順序來分，合同管理分為：合同事前防范、事中控制、事后應對三個階段，并且是以合同事前防范、事中控制為主，事后應對處理為輔的合同管理方式。合同管理的事中控制是既要保證自己嚴格按合同約定行使權利和履行義務，也促使對方嚴格按合同履行義務。這一階段的工作主要就是做好合同履行記錄，跟蹤合同履行過程，把好合同的結算關。
2.4.1建立健全合同管理制度。要使合同管理規范化、科學化、法律化，首先要從完善制度入手，制定切實可行的合同管理制度，使管理工作有章可循。
2.4.2提高合同管理人員的素質。合同管理人員的業務素質的高低，直接影響著合同管理的質量。通過培訓不斷加強簽約人的合同法律知識和簽約技巧，堅持持證上崗和年檢考核制度，增強合同管理人員的責任感和合同法律意識。合同管理員應該是既懂業務又懂法律的人員擔當，可以起到事前防范的效果。
2.4.3履行監督和結算管理。采購結算是合同履行的主要環節和內容，采購部門結算人員同財務部門密切配合；把好合同的結算關至關重要，這既是對合同簽訂的審查，也是對合同履行的監督。
3充分發揮結算作用，完善合同結算條款
做為原燃料供應的源頭部門，為充分發揮結算的作用，我們幾次號召全體業務員對合同進行自查、自糾，對合同條款進行全面整理、調整結算方式，規定更為合理的獎扣區間。發揮集團整合優勢在保證供需雙方利益的基礎上，進一步完善合同管理，堵塞業務漏洞，有效地降低了采購成本。
3.1防止以次充好，改變月加權平均結算為單批結算方式結算中我們發現，月加權平均結算與單批結算兩種計算方法對于獎勵封頂而處罰卻不封頂，并且處罰比獎勵力度大的采購合同，其結果尤為不同。供應商如果按月加權平均結算，在一個結算周期所送的煤平均不超標就可能有獎勵，常常逃脫其中個別超標批次的處罰，有可能以次充好，不能保證進廠原燃料質量的均衡性。為此，我們協助業務科對此類合同結算條款進行了修訂，噴煤灰、硫指標月加權平均結算變為單批次結算，一個化驗批次一個結算價格，顯示質與量的對應結算，為供需雙方創造公平的競爭環境。
3.2針對精粉水份嚴重,合同條款規定加倍扣水曾有一階段，進廠精粉出現了水份嚴重超標，致使儲料廠無法碼垛，入爐料配比不準，對入燒穩定性產生影響。為了加強進廠原料的質量，提高入燒爐料的穩定性，綜合各方意見，從合同上加以約束，即：“水份≤12%時，按化驗水份干基結算；12%＜水份≤14%時，按公式[12+（化驗水份-12）×1.5]扣除水份進行干基結算；14%＜水份≤16%時，按公式[15+（化驗水份-14）×2]扣除水份進行干基結算；水份＞16%時，拒絕進廠?！彼执笥?2%加倍扣罰，水分超標現象及時得到遏制。
3.3保證爐況順行，結算條款規定球團返礦不付款球團返礦由于抗壓強度不夠造成的球團粉量增大，對高爐的冶煉產生一定的影響。優化粒度組成的的關鍵是篩除小于5mm的粉末，一般<5mm的應不超過3%-5%。
為此，我們建議合同結算條款改為“含粉<5mm不超過5.00%,含粉超標部分不予結算?！边@一結算方式的改變，使進廠球團礦的含粉率大大減少。
3.4規定合理磅差，嚴謹供貨合同各大礦務局煉焦煤的結算以對方發貨時的檢斤為準，我公司的檢斤化驗只作為下轉廠礦成本的依據，雙方檢斤化驗結果存在較大誤差，雖然在煤的采購中礦務局煤炭結算以對方為準是全國慣例，但我公司承擔著較大的途耗及化驗結果不符帶來的經濟損失。如何約束礦務局的質量檢驗結果？我們從實現的時間上，要求對方在發出物資時立即報出水份。經過大量的數據統計分析研究，我們對雙方水分差超過4%的月份做了統計，及時與供方溝通協商決定，我們在合同中增加“水分差超過4%的部分，雙方各承擔一半損失。合同生效后，制約了對方化驗水分過高現象。
3.5發揮集團整合優勢，及時調整計量檢斤結算辦法2008年上半年，鋼鐵企業發展勢頭強勁，原料價格一直上揚，焦炭和有些煉焦煤種一度出現緊張的局面。為了保證生產的正常進行，個別品種的合同條款向供貨商作了傾斜和讓步，例如焦炭和1/3焦煤合同驗收標準規定“以出賣人出廠檢斤過磅、化驗結果為準”。
旅行社也有怨氣。覺得景區店大欺客，不肯放下身段，多替旅行社著想。龍頭旅行社覺得景區給自己的折扣實在太少。中小旅行社覺得自己不受景區重視。四川網友趙金炬先生在給我的來信中，說得更為直白：旅行社每天幫助景區銷售產品，地位卻是從來不平等。言語之中，頗多不平。
8月25日，我應當地政府有關部門之邀，在杭州的一個旅游推介會上做主題發言。發言時間不長，大約十分鐘，反響卻熱烈。不但眾多的旅行社和景區老總對我的營銷觀點表示認同，主動找我交流看法，更有浙江報媒的一位資深旅游記者會后帶著浙東某景區老總專門來錫，要求我幫助該景區進行整體營銷策劃。
那次發言主要涉及景區和旅行社的關系問題?，F將原文稍做整理發表，希望能以此拋磚引玉，讓旅游業內人士彼此之間多一份相互理解。原文如下：
很榮幸今天能在美麗的西子湖畔、在杭州城最經典時尚的國大雷迪森廣場酒店，跟100多家旅行社和新聞媒體的朋友見面。我是做一線市場營銷工作的，不喜歡說客套話。在座各位對我們景區的基本旅游環境其實都非常了解，畢竟央視無錫影視基地在太湖之濱已經存在十多年了。我今天主要想就我們景區在營銷管理方面的一些思路和做法，跟各位旅行社老總和新聞界朋友做一個交流匯報。我要說的話，概括起來就是六個字：溝通、合作、服務。
先說溝通。
所謂“道不同不相為謀”。景區和旅行社能否合作成功，我覺得第一個問題，就是相互之間在思想上能否有效溝通。
旅游景區跟一般的產品是不太一樣的，最大的不同之處，是景區具有不可移動性。你雖然有錢把景區建起來，可以把景區建得很氣派很漂亮，但是，從你的景區建起來的那天起，你的產品實際上就固化了。如果沒有一個很好的經營思想，讓固化的景區產生足夠的效益，你的資產很快就會沉淀下去。人造景觀一旦沒有游客，就變成了一堆毫無生氣的建筑物。這樣的例子，我們的身邊已經看得夠多的了。
要讓固化的景區活起來，讓一個個景點變成一道道流動的風景，你就要賦予它靈魂。這個靈魂，就是人的思想，或者說是一種文化。落到營銷管理這個點上，就是必須要有正確的營銷思想。就象電腦一樣，光有硬件不行，得有軟件才能驅動。如果沒有微軟視窗系統，你的電腦只是一個“裸機”，沒有什么太大的用處。
為什么我特別強調跟旅行社的溝通呢？因為旅行社這個渠道，是景區客源的穩定來源。你景區再好，如果不能跟旅行社很好的溝通，大家都不推你的景區，你就只能完全依賴散客市場。這就變成了靠天吃飯。今天天氣好，可能人如潮涌，明天下雨下雪，景區可能一個人都沒有。沒有旅行社這個渠道的支持，旅游景區的經營工作就要冒極大的市場風險。
所以，我認為景區營銷管理的第一要務，就是要和旅行社保持密切的溝通，而且不是一般意義上的溝通，應該力求在思想上，或者說在形而上的精神層面，跟旅行社達成一種高度一致，形成一種利益趨同。這樣的合作，才會有一個比較高的起點，才會比較長久。
現在流行一種比較時髦的營銷方式，叫做電話營銷。就是打電話做買賣，據說這樣很節約成本。有專家還專門出了書，從理論上論證這種營銷方式的種種好處。說實話，我對這種營銷方式是不贊同的。你電話里面聲音再動聽，效果怎么能跟肢體語言相比呢？
我對我們所有的片區經理有一個基本要求，就是對你所轄片區的每一個簽約旅行社，一年當中必須至少登門拜訪一次。對于那些聯系密切的旅行社，要多次的、反復的上門拜訪。到目前為止，我們景區的簽約旅行社有多少呢？超過2000家。而且分布在江浙滬皖魯好幾個省的幾十個城市。對于這么多的簽約旅行社逐一登門拜訪，是一個不小的工作量。說實話，有些規模比較小的旅行社，辦公的地方很偏僻，很難找的。而且旅行社內部分分合合的，變化也比較大。但是，這個工作必須做，非做不可。為什么呢？道理很簡單，旅行社作為景區的旅游產品分銷商，每天為景區輸送成千上萬的游客，你卻不知道別人在想什么，別人在干什么，別人到底有什么困難和要求，甚至連別人長什么模樣，別人家的大門朝哪邊開都不知道，怎么還談得上服務呢？
這件事情，看起來是簡單得不能再簡單的小事，但未必所有的景區都有這樣的意識。即使有這樣的意識，也未必能堅持不懈的做下去。而我覺得，營銷管理就是要從這些看起來微不足道的小事做起。任何了不得的管理思想，都是由一個一個的細節串起來的。
大家都知道營銷的基本元素有一個“魔方組合”4個P：Product(產品)、Price(價格)、Place(渠道)和Promotion(促銷)。但是，對于旅游景區的營銷來說，我覺得僅有這4個P是遠遠不夠的。為什么這么說呢？因為景區內的景點是相對固化的，你不可能象彩電冰箱流水線一樣，每年批量生產若干系列的新產品，從大中城市一直覆蓋到邊遠的山村；門票價格是不可能無限制下調的，你景區要維持運轉，要保證基本的旅游質量，需要成本；促銷宣傳也不是那么簡單，現在這種信息超巨量傳播的時代，廣告、促銷、公關活動宣傳跟十年前相比，效果已經大打折扣了。那么，面對這種情況，大家很自然地都會擠到通路里面來，想給自己搶一個位置。在這種競爭態勢下，你怎么能把景區的旅游產品簡單地推進渠道就了事呢？這樣太被動也太危險了。
所以，我們認為只有四個面的“魔方”是轉動不起來的。怎么辦？我們在4個P后面，又加了兩個C，一個是顧客（Customer），一個是溝通（Communication）。 解釋一下就是：眼睛要盯著顧客，堅持面對面的溝通。4個P加上2個C就形成了六個面，六個面的“魔方組合”，看起來才比較均衡、比較合理。我們的營銷工作，也才能夠從被動地依賴旅行社分銷我們的旅游產品，變成主動地幫助旅游社解決問題。
下面說合作。
我這里說的合作，主要是指景區和旅行社之間戰略層面的合作。讓利1塊錢2塊錢的那種技術層面的合作，或者一起搞個促銷活動之類戰術層面的合作，當然也是必要的，但是局限性比較大。經過這么多年的發展，實際上景區這方面的可操作空間，已經很小很小了。坦率地講，我們景區更多的是希望跟杭州旅行社的老總們，多開展一些戰略層面的緊密合作。
我經常在想一個問題：旅行社的核心競爭力到底是什么？這個問題幾年來我問過許多人，包括一些旅行社老總。為什么我特別關注這個問題呢？因為市場營銷的最終目的只有一個，就是要把產品賣掉。其他說什么都是虛的。所以，作為景區的營銷管理者，我們就必須認真研究旅游經銷商的運營模式、盈利模式。必須真心實意地幫助旅行社賺錢，不斷地賺更多的錢。只有如此，景區才能獲得旅行社的長久支持。
那么，旅行社真正的核心競爭力到底是什么呢？或者用句俗話講，旅行社是依靠什么賺錢的呢？我個人認為是“線路”。 “線路”是綱，綱舉目張。 “線路”并不是一個虛的東西，而是旅行社面向終端消費者的一個有形產品。一個旅行社有獨一無二的“當家線路”，說明這家旅行社整合社會資源的能力非常強，市場感覺敏銳，眼光獨到。大家不妨看一下，在旅游行業里面凡是有重大市場影響力的旅行社，在線路開發方面，都是很厲害的。而且，他們總是有辦法把線路牢牢地控制在自己手里。比如上海春秋，他搞海南線包機，一年能起降九千個架次，你怎么搞得過他？
因此，我覺得旅行社的身份應該是雙重的。對于上游的景區來說，旅行社是渠道，是分銷商；對于下游的終端消費者來說，旅行社又是產品制造商。這個產品，就是“線路”。所以，我們完全可以立足于兩個不同的層面，思考相互合作的問題。
第一個層面，就是旅行社作為景區的分銷商而存在。這個層面的合作比較簡單，主要涉及我們景區如何給大家進一步讓利，如何為大家做好服務、如何配合大家開展促銷活動的問題。
第二個層面，就是旅行社跟景區，同為產品制造商而存在。在這個層面，景區的“硬環境”，相當于“硬件”產品；旅行社開發的“線路”，相當于 “軟件”產品。而我們的戰略合作思想，就是“驅動程序”。
戰略層面的合作，對于旅行社有什么好處呢？最現實的好處，就是旅行社可以借力于景區的綜合資源，鞏固自己的行業地位。你有好的“線路”在手，在資源整合方面也比較強勢，但是，旅行社在旅游環節中所處的客觀位置，決定了你始終面對著一個多頭擠壓的局面。你的上家是資源占優的景區，你的下家是精明挑剔的游客，你的左右是虎視眈眈的同行，競爭態勢并不是十分有利的。所以，做旅行社這一行的朋友，幾乎人人喊累。
假如你跟景區結成了戰略聯盟，態勢就不一樣了。背靠上家看下家，你自然就有了戰略主動。從我們以往的經驗來看，景區和旅行社進行戰略合作的現實可能性，是存在的。關鍵是看我們大家有沒有這方面的意愿。
這里我講一個案例。
大家都是做旅游的，南京有個原野旅行社，它的老總叫張悅斌。張總在開發線路方面是很有前瞻性，很有創意的，當年南京市場的張家界包機，就是他第一個搞起來的。我們跟張總在三年前曾經有過一次成功的戰略合作。
大家知道，我們景區在華東線這一塊市場，做得很好。但是，大家可能不會想到，在全國上千家旅行社中，第一個把我們景區納入華東線的，正是原野旅行社的張悅斌。
其實，三年前我第一次去拜訪張總的時候，并不認識他，只是慕名拜訪而已。為了跟他見面，我在他公司里面足足等了四個小時。我跟他講，張總我知道你在南京旅游界的影響力，我希望你帶頭把我們景區納入華東線。我知道你這樣做是有市場風險的，我也沒辦法給你太多的價格優惠。但是，如果你帶頭做了這件事，就是對我們景區做出了重大貢獻，我們景區會永遠記住你。
張總二話不說，當著我的面，就把他公司華東線的所有行程單統統都改了。而且，當晚在飯桌上就不厭其煩地對在場的所有北方組團社老總推薦這條新線路。所以，我覺得張悅斌是一個很有戰略眼光的旅行社老總。
那一年我們華東線做了多少團隊游客呢？一共是 39萬人次。這個案例我已經寫出來發到網上去了，大家有時間可以登錄中國營銷傳播網去看。那么，張總的旅行社來了多少游客呢？大約2000人左右，營業額也就是五六萬塊錢。這個數字無論對旅行社還是對景區，都是一個微不足道的數字。但是它的價值是無法估量的。它起了一個四兩撥千斤的作用，讓我們景區在華東線上實現了點的突破。所以，我們景區永遠把他看成我們的戰略合作伙伴。
前一陣聽說張總公司的業務有些不太順，我就跟南京片區的經理講，你密切關注原野旅行社的運作情況，張總任何時候需要我們景區的支持，你不必請示，馬上答應，馬上去辦，責任我來負。為什么我敢講這個話？因為我堅信象張悅斌這樣有戰略眼光的人，即使遇到一些暫時的困難，他終究還是會起來的。我們這時候從戰略的角度支持他，體現了我們景區的一種商業品格，或者說商業文化。
其實戰略合作層面的選項是非常多的。如果我們的思路更加開闊一些，甚至表面的競爭對手之間，我認為也一樣可以進行戰略合作。剛才上這個講臺之前，我的好朋友，橫店影視城的營銷老總鄭宏偉先生給我電話，要請我去橫店看他們的景區，現在他人已經在來杭州的高速公路上了。
在座的杭州旅游界朋友，對我們兩個景區應該都很熟悉的。大家一定疑問：你們應該是生死對頭啊，怎么可能合作呢？說實話，剛開始橫店確實是把我們當作假想敵的。鄭宏偉先生曾經很直率地對我說，我們的最終目標，就是要取代你們，成為中國影視基地的老大。我們現在已經在從南京到上海的廣大市場，投入了多少多少萬元的廣告費。我們還準備在無錫免費贈送多少多少的景區門票，就圍著你家門口打，看看市場反應。
我當時跟他講，你想做市場殺手，我樂觀其成，不會反擊你。我信奉老莊哲學，“不爭”。不過，我有兩條建議供你參考：第一條，白送景區門票炒市場，對你的品牌會有損害的。老百姓可能想不通，為什么昨天橫店影視城的門票還不要錢，今天突然要收我270塊錢呢？第二條，央視無錫影視基地會不會被你取代，這個最終要由消費者回答。不過，如果我來做你橫店景區的營銷策劃，我絕不會跟消費者說，橫店哪里哪里比無錫影視基地強。我會這樣說，無錫基地是過去十多年中國發展最成功的“電視”拍攝基地，而橫店是未來中國最大的“電影”生產基地。我會主動把自己跟你區別開來。這樣說大家心理上就容易接受一些，也比較合乎情理。畢竟陳凱歌的《荊柯刺秦王》，張藝謀的《英雄》，都是在橫店拍的嘛。你橫店從景區定位，產品設計，到分銷方式，對外宣傳，跟我們無錫基地都有了明顯的區隔，我們兩家反而有了合作的利益基礎。我們可以通過把“影視文化旅游”這個旅游品類做大，一起受益。畢竟一個市場只有一個品牌太寂寞了，只有大家一起進來做，慢慢才會形成一個新的品類市場。 他接受了我的建議。他今天趕到杭州來，就是要跟我談合作的。
最后，我說一下服務。
服務是一個老生常談。不過我這里說的服務，是指“延展服務”?！把诱狗铡边@個概念是我提出的。我查了一下，國內景區目前好像還沒有這個說法。這個概念的具體涵義就是：作為上游景區，我們應該為所有的簽約旅游社，千方百計地、盡其所能地提供全方位的增值服務。
我經常對我們的營銷人員講，做市場的人，千萬不能當小地主，眼睛只盯著自己的一畝三分地。我們人雖然在三國城里面上班，但是眼光不能被三國城的圍墻圍住。一個人只有視野開闊，做事情才會有一個比較大的格局。我們也許暫時還不能投資幾個億改造景區，全面提升產品品質；我們也許沒有辦法不斷降低門票價格，給旅行社更豐厚的回報。但是，只要我們有誠意，肯用心，去深入研究分銷渠道的每一個環節，就會發現，其實，我們能夠為旅行社做的事情還是很多的。
我舉一個小例子。從去年1月到現在，我們為全國各地的旅游團隊，一共免費訂火車票、汽車票、飛機票5000多張，訂房1400多間。大家一定十分奇怪：旅行社就是吃這碗飯的，個個都是行家里手，怎么還會需要你景區幫我們訂票訂房呢？這就是所謂 “在家千日好，出門一日難”，你總會有遇到困難和麻煩的時候。你有了困難和麻煩，我就有了表現的機會，服務的機會。畢竟我們在自家門口，辦事情比較方便。
所以，我們的服務觀念就是：旅行社的事，就是我們的事。你跟我們景區簽訂了一紙門票合作協議，就意味著我們多了一份責任。你只要一只腳踏上無錫的土地，你就進入了我們的服務范圍。無論你走不走我們景區，只要你有任何困難跟我們提出，我們都會盡全力為你解決。
在座的各位旅行社老總，我們浙江片區的經理陳艷菲小姐現在就站在那邊，如果你們對她的服務有什么不滿，可以立即向我投訴。不過，這樣的機會，我估計你們不太會有。
前言
管理者必須通過溝通來領導和影響部屬，組織內部的資訊必須通過溝通才得以傳遞，企業也必須透過溝通才能促使成員完成工作計劃、達到組織目標?，F代企業更為重視資源共享與管理效率的提升。溝通也稱信息交流，是指將某一信息傳遞給相關對象，以期作出相應反應的過程。在企業管理中，溝通無論對企業內各級組織的有序運轉，還是對管理者實施科學決策和有效管理，都具有十分重要的意義。因此，管理者必須要掌握溝通的藝術，以提高溝通效果。
一、現代企業面臨的兩大任務
1、現代企業的兩大基本任務
企業的第一大任務是形成業務共識，第二大任務是為企業的發展創造良好的環境，而有效管理溝通正好是幫助企業達成基本業務性目標、營造良好環境的關鍵。
2、兩個70%的內涵
第一個70%是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現形式，所以說有70%時間用在溝通上。
第二個70%是指企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。
二、掌握有效溝通的原則
對于一個企業來說，有效溝通的先決條件是要有一個溝通的良好氛圍，針對具體的溝通目標，而不是溝通這本身來進行。在溝通過程中要注意溝通方式的靈活性，不要假設，應該堅持找出新的解決方法。
1、適度性原則。管理溝通的首要目的在于信息的有效傳遞，因此，溝通的渠道設置及溝通頻率不能太多，也不能太少，應根據具體業務與管理的需要，適度、適當地設置，以能達到管理目的為標準。 2、針對性原則。有效的溝通應該是有的放矢的，在允許的情況下，要先征求對方的意見。溝通過程中盡量保持思路清晰，不向對方提供模棱兩可的信息，并運用恰當的談話方式和說話語氣，力求措辭清晰、明確。
要進行有效溝通，對于一個現代企業來講，首先應該意識到自己本身便是一個系統，自身內部的任何一個部分的變化或變動都會對整個系統產生連帶的影響。同時，溝通是一個包括狀況、假設、意圖、聽眾、方式、過程、產物、評價和反饋的修辭過程，是一個涉及個體、組織和外部社會多個層面的過程。
三、建立科學的管理制度
企業內部盡量采取扁平式組織結構，縮短信息傳遞鏈、拓寬溝通渠道、避免信息因傳遞鏈過長而失真。在制定管理制度時，要充分考慮企業的實際情況，明確責任分工，規范工作流程，以制度規范各個層次和每個員工的行為，讓大家明確各自的職責，各司其職，減少不必要的溝通環節。
三、建立良性的溝通機制
要建立一套合理有效的溝通制度和內部溝通機制，必須切合企業管理的實際需要。凡是無助于完成管理任務的溝通設計，無論表面看來多么好和有吸引力，都應毫不猶豫地拋棄。而對于那些明顯有益于企業經營管理，少了就會產生不利影響的溝通設計，要將其有機地納入總體管理模式。如日匯報制度、工作計劃與工作總結、碰頭會、協調會制度、員工對話、建議制度、內部共享數據庫、企業內部報紙等，這些經實踐證明行之有效的溝通形式應規范化、制度化，使信息傳遞更快捷、更順暢。
四、掌握溝通的技巧
如何達到最佳的溝通效果，管理者還需要掌握一些技巧。
1、善于傾聽，有的放矢。人際溝通是一種雙向交流的行為藝術。良好的溝通往往先從善于傾聽開始。管理者要在談話中表現出對對方的談話內容感興趣，要全神貫注而不能從事與談話無關的活動，保護好對方溝通的積極性。談話時盡量不要打斷對方，不要過快的做出判斷，草率的給出結論，這不但能體現對談話者的尊重，也能給對方留下穩重含蓄的印象，在提高信任度的同時也增強了溝通的質量。
2、相互尊重、消除障礙。溝通的效果不僅取決于溝通的內容，還受溝通雙方的人際關系影響。尊重員工的管理者能夠得到員工的信任，使員工說出自己的想法，一旦管理者得不到員工的信任，雙方的溝通就會大打折扣。因此，溝通過程中，管理者必須要把員工放到與自己平等的位置上，設身處地的為員工著想，像尊重自己一樣尊重員工，有利于實現建設性的溝通。
3、換位思考，善對不滿。溝通的本質在于換位思考，管理者能夠站在對方立場上思考問題，能夠從對方需要什么作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能更好地建立并強化良好的人際關系。4、，學會包容。管理者要學會包容下屬的意見，善于看到積極的一面，無論意見是否正確，都應當廣開言路，讓員工知無不言，特別是在涉及員工切身利益的決策前，要讓員工充分討論發表意見，，以減少管理阻力。
5、注重表達，誠懇謙虛。與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。作為企業管理者，在信息的占有上有先天的優勢，但如果過分強調這種優勢，以居高臨下的態度去溝通，會使人產生反感和戒備心理。
6、把握時機，選好場合。溝通的效果還受到溝通時環境條件的制約。管理者要善于抓住最適合的溝通時機，因時、因地、因人開展建設性地溝通，如當前一些企業采取午餐會、員工接待日、懇談日、集體出游等形式加強內部交流，豐富了溝通手段，拓寬了溝通渠道，減少了信息傳遞的失真，能夠使溝通在良好的氛圍中達到預期的效果。
前言：早在20世紀的時候，美國就已經開始使用計算機技術進行教學工作了。我國的計算機教學發展得較晚，目前還是與美國有一定的差距，這需要國家堅持不懈的創新研究。我國的校園數字化管理系統就是利用計算機技術完成學校的日常管理，方便老師們的教學工作。隨著科技的發展，數字化管理校園是一個必然結果，教育條件與時俱進，學生才能適應新時代的發展，才能推動國家教育事業的前進。
1.數字化校園管理系統的概述
1.1數字化校園管理系統的現狀
國外實行數字化教學的時間比國內要早，國外最開始實行數字化教學的是美國。美國實行數字化校園管理是由于最早實行的數字化公路管理，人們覺得科技管理給人們帶來很多便利，于是擴大了應用的范圍，事實證明科技管理校園也能提升管理速度，優化管理質量。國外的數字化校園管理系統已經達到了一定的水平，應用范圍和層次也是很完善的。英國的數字化校園管理系統處于世界領先的水平，主要原因是國家對于教育的重視和投入。國內的數字化校園管理要晚于國外很多年，目前我國的技術還有待完善，許多系統還不夠成熟，但我國在不斷研究，發展速度十分可觀，我國政府也大力支持，投入了大量的資金。一些高?，F在運行狀態良好，學生和教師也享受在這種便利之中。但許多學校本身比較落后，應用數字化教學對他們來說為時尚早，他們應提高的是本身的建筑設施和一些物理的教學環境。
1.2數字化校園管理系統的應用和需求
數字化校園管理主要是在網絡上將信息進行整合、分類，每個學生都可以隨時隨地的通過網絡登陸查看，整個校園是透明的，信息全部登陸在網上，老師們也可以消息。一個完整的數字化校園管理系統可以涵蓋學生的衣食住行、學習、課外活動等，可以網上選課考試、生活費用管理、上課簽到、查閱資料等，成為一個無所不在的隱形的校園管理者，給師生們提供多姿多彩的服務。目前我國校園已經形成了幾大系統，學校管理系統、圖書館管理系統、招生系統等等，學生的需求很簡單，只是能夠完成日常的校園生活，查詢錄取情況，借閱書籍等，學校的需求是希望全體師生提高積極性，主動應用數字化校園管理系統，提出不足之處，全校共同努力，構建一個現代化的校園。
1.3數字化校園管理系統的問題
我國的數字化校園管理系統發展較晚，科技手段也不夠先進，所以問題還是存在的，各個方面的問題都有待提高。目前的數字化管理體系還不夠全面，沒有覆蓋學校里的全部方面，學校開發時主觀上會側重一些方面，參考外校的開放方式，沒有對自己的學校進行全方位了解，設置合理的系統，只是一味地模仿，導致各大院校的數字化管理系統都很相似，沒有適合自己學校的特色部分。另外，管理系統的信息還不夠完善，信息是每一個領導老師登陸上去的，老師們將自己負責的部分登陸上去，在之前并沒有和別的老師進行交流，導致每個信息沒有統一的標準。學生們了解信息時也是逐條了解，每一條信息都是單一的。還有如何使數字化校園管理系統應用到每一個學生也很重要，即使是學校下達通知，一些學生也不使用，提高利用度也是發展數字化校園的基礎。
2.數字化校園管理體系的研究
2.1數字化校園管理體系的構建
數字化校園管理系統的構建目前基于兩種模式，一個是B/S模式，一個是C/S模式。B/S模式是應用瀏覽器構建校園網站，操作方式很簡單，登陸瀏覽器應用即可，是一個瀏覽器服務器結合的模式，目前應用廣泛。C/S模式應用較少，現已被逐漸淘汰。C/S模式需要下載專門的客戶端，客戶端遠程操控服務器。當今的軟件開發者注重于方便快捷的使用模式，多使用多平臺組件開發，面對對象更廣，覆蓋數據更多。數字化校園管理系統主要包括學生教務系統的構建，學校信息平臺的構建，學生日常生活管理系統的構建，每個用戶都要登陸后使用，不同身份使用權限不同，管理人員和教師可以進行系統的更改。由于學校管理方面較多，可以將多個系統進行整合，一個服務器涵蓋盡可能多的功能可以提升速度，加快數字化校園的發展。
2.2數字化校園管理體系的研究技術
學校的數字化校園管理信息依靠互聯網。學生們購買手機，手機有安卓客戶端就可以查看消息，安卓系統具有很大的開放性，應用范圍廣泛，安卓系統綜合了件、電信、手機、芯片等，可以提供一個綜合性的軟件開發平臺，利用該系統可以輕松的進行軟件的開發，對于院校來說十分方便。目前學校訪問網絡的線路有三條，教育網線路、電信網線路、寬帶線路。學校的主干網絡有兩臺核心機控制，網絡信息交換走光纖線路，除核心機器外，還有兩臺進行校園信息備份的交換機。核心機連接管理型交換機，下屬層層管理，每臺管理型交換機可管理80臺機器，每臺機器之間的管理可達到800M連接。SNS技術是指一種網絡社交技術，院?？蓪⒃摷夹g應用于數字化校園管理，構建學生與學生，學生與教師交流的平臺，方便信息通知和提升交流速度。
2.3數字化校園管理體系的創新和前景
溝通廣泛存在于組織的管理活動中，溝通的對象無處不在。從管理的角度來講，有效溝通是管理的重要內容。因為一個組織，其成員為完成組織目標和任務既需要內部成員的有效溝通，也需要有組織與外部的有效溝通。如果你能在管理中進行有效地溝通，相信你面對其他環境，其他對象，其他內容時也能駕輕就熟。
一、管理溝通的功效
“做比說更重要”——這是迄今為止許多職業人士的一致觀點。然而，我們必須清醒地看到這樣一個現實：當企業走向市場和改革開放的前沿時，人與人之間的溝通、企業內部、企業內部和企業外部的溝通，正日益顯示出它巨大的作用來。時下十分走俏的企業信息化，事實上也正是為了加強企業內部各方的交流與溝通。因為準備不充分而手忙腳亂、漏洞百出；因為不小心說錯話而陷入尷尬的僵局；甚至因為處理不當而得罪和失去客戶等等，這是許多職場人士經常會遇到的疑慮和困惑。
首先，溝通是工作重要的內容。
我們在工作中，幾乎沒有一件事情是不用完全不與他人打交道就能完成的。一項權威統計表明，除去睡眠時間，我們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。
其次，有效溝通可以提高工作效率。領導交給你一件十分重要的工作，可是因為缺乏有效的溝通，你就有可能不能如期完成，從而失去一個客戶；你因為工作而需要用到一些必需的資料和工具，可是因為溝通障礙就有可能不能盡快落實，導致耽誤工作進展。
影響達成有效溝通的各種因素稱之為溝通障礙，由于溝通障礙導致的工作問題經常存在。
二、管理溝通中的障礙
在管理過程中，因為各種因素的影響而常常失去效率。這些因素主要根源于人際因素、文化因素、心理因素和組織結構因素等方面。
（一）人際因素。管理溝通中的人際因素是指個體認知差異和人際關系。
每個人的特性是不一樣的。從對社會、組織的適應能力上將，低適應者的表現為緊張、自我懷疑、喜怒無常；從社交能力上講，低社交者的表現為羞怯、不自信、退縮等；從團隊合作上講，低合作性的人表現為獨立、冷漠、粗魯等，從心智上講，表現為遲鈍、平淡、沒有想象力等。
人際關系即指雙方的信任關系方面和它們關系網絡的特性。管理者與被管理者雙方的信任關系直接構成了管理溝通是否有效。當然，雙方的相似程度也與信息的可靠性與準確性有直接關系。
（二）文化因素。文化是人類特有的適應環境的能力，是人類各種行為背后的驅動力。當溝通信息從一種文化模式傳遞到另一種文化模式時，文化的差異就會造成管理溝通的障礙。因為雙方沒有“共同的經驗區”。不同文化的差異通過自我意識與空間、交流與語言、衣著與打扮、食品與飲食習慣、時間與時間意識、各種不同的季節觀念、人們的各種關系、價值觀與規范、信仰與態度、思維過程與學習、工作習慣與實踐等十幾個方面表現出來。在管理溝通中，文化情境常常成為管理溝通的重要障礙。
（三）心理因素。
在管理中的溝通，有很多障礙是由心理因素引起的。一個人的興趣、態度、情緒、思想、性格、價值觀的差異等等，在一定條件下都可能引起管理中的溝通障礙。例如，在領導布置工作、傳達任務、下達指示時，符合自己需要的，與自己切身利益關系密切的，就很容易“聽進去”；而對自己不利或損害自己利益的，就不容易“聽得進去”。下級對上級領導有好感，這位上級領導的指示、要求，就容易被下屬接受和執行；反之，如果下級對上級領導有反感，上級領導的指示、要求、建議等等，往往就會打折扣。此外，情緒鎮定自若的人對信息的理解比較準確，情緒急躁的人對信息的理解容易片面，有時甚至未等對方將要傳遞的信息傳遞完，就已經按捺不住，早已先在心里給它下了結論。凡此種種，都說明了由于人們的觀點不同，或其他心理因素不同，在信息溝通過程中，很容易帶上主觀的成分，因而也有意無意地歪曲了所要傳遞的信息。
（四）組織結構因素。組織結構因素包括結構龐大、層次過多、地位差別等方面。信息從高層向下傳遞到最低層，或從最低層向上傳遞到最高層，中間需要經過很多層次，每經過一個層次，都會有過濾和失真，積累起來，便會對溝通的效果帶來極為不利的影響。一般來說，信息經過的層級越多，過濾現象就會月嚴重，信息失真就會越大。這種信息連續地從一個等級到另一個等級時所發生的變化，稱為信息鏈傳遞現象。當組織規模較大時，人與人之間的溝通也相應變得較為困難，其中部分的原因是由于溝通渠道的增長大大超過人數的增長。研究表明，地位也是溝通中的一個重要障礙。地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。一般來說，兩人之間的距離越近，他們溝通交往的頻率也越高。
三、管理溝通中的障礙克服
（一）改進溝通技能。在很大程度上就是要處理好管理溝通中五個方面的問題：克服認知差異、抑制情緒化反應、保持積極傾聽和建設性反饋、獲取溝通對象的信任、避免溝通中言語和非言語的矛盾。
克服認知差異。管理溝通中的障礙往往會以認知差異的形式表現出來。為了克服認知和語言上的差異就應注意以下幾點：第一，發送者應該使信息清晰明了，盡可能使具有不同觀點和經驗的接受者都能理解。第二，只要有可能，就應該盡力了解溝通對象的背景，盡可能設身處地地從別人的角度看待問題，這有助于降低管理溝通中的模棱兩可。第三，當傳遞的主題不清楚時，適當提問是至關重要的。第四，為了克服語言上的差異，要求接受者確認或重述信息的要點是很有益處的。要鼓勵接受者提出疑問，對不清楚的要點加以澄清。第五，對信息的表達方式保持敏感也是十分有益的。有時，即使是一個微不足道的重新表述也會帶來意想不到的有益效果。
抑制情緒化的反應。比如憤怒、愛、戒備、憎恨、嫉妒、恐懼、窘迫等，會使信息傳遞嚴重受阻或失真。處理情緒因素的最簡單方式就是暫停進一步的溝通，直到對方恢復平靜。管理者應該盡力預期員工的情緒化反應，并做好準備加以處理。當然，管理者也需要關注自己的情緒變化，以及這種變化如何影響他人。
保持積極傾聽和建設性反饋。事實上，“聽”并不是件容易的事情。積極傾聽不是被動地聽，而是集中精力對信息進行主動的搜尋。在積極傾聽中，有十個關鍵必需掌握：1，需找興趣點。要多想想發言者說的什么對我有用。2，評判內容而不是傳遞。不必太關注發言者的性格、特殊習慣、聲音或服裝等，要把注意力放在發言者說的是什么上。3，沉著。在完全理解發言者說的是什么以后再作評價，不要被他表面上的言語打動。4，注意領會要點。不要太拘泥于事實和細節，把注意力放在中心思想上。5，靈活應變。準備多種記錄方法并選擇適合發言者風格的方法。6，集中注意力。排除外界干擾，要離談話者更近一點，不要看其他材料。7，訓練自己的大膽。要培養用于挑戰困難的信心。8，保持頭腦開放。在敏感的問題上不要過于感情用事，不要讓情緒影響到對問題的理解。9，充分利用思維速度的優勢。實踐證明，人們思維的速度是講話速度的4倍，把省下來的時間用來思考講話者說了什么。10，努力去聽。投入一定的精力。傾聽雖然是一項艱苦的工作，但你得到的會超過你付出的。
獲取溝通對象的信任。一個人的可信度是其謙遜、公正和善意逐漸為人所承認的長期過程的結果。世上沒有創造充滿信任氣氛的捷徑。與溝通對象之間的和諧關系只有經過前后一貫的行為才能逐步形成。發送者的可信度受其發送信息時所處環境的影響。這里的環境是指進行溝通的工作關系的歷史。如果員工曾多次遭到管理者的輕視或管理者不履行其諾言，管理者與這些員工的溝通效果就會大打折扣。
避免言語溝通與非言語溝通的矛盾。因為言語溝通與非言語溝通的矛盾往往會造成人們對信息理解的困難。降低溝通中的不一致的關鍵是對其保持警覺，防止發送錯誤的信息。諸如手勢、姿勢、面部表情及其他重要的非言語媒介都應與言語信息“一致”。同樣道理，分析別人的非言語溝通方式，并將所掌握的方法應用于自己同別人交往的過程，對改進自己的溝通會有所幫助。
（二）注重溝通形式。
1.管理縱向溝通。公開式管理被認為是管理縱向溝通，避免管理溝通中的障礙的有效方法。公開式管理是指與組織內所有員工共享重要的信息并共同發掘它在管理上的意義的管理實踐。需要共享的信息包括財務目標、收入表、預算、銷售額和銷售預測以及其他有關公司的績效和前景的數據。
2.進行團隊對話。這被認為是現代組織內橫向溝通的主要形式。由兩個或兩個以上相互作用和協作以便完成組織預定目標的單位，謂之團隊。團隊成員共享信息，在各個方向上自由溝通，成員之間保持密切聯系、相互協作一致，努力去達到預期目標。
3.創造競爭中的合作。即建立競爭者之間的戰略聯盟。兩個或兩個以上有共同戰略利益和對等經濟實力的企業，為達到擁有市場、共同使用資源等戰略目標，通過各種協議、契約而結成的優勢互補、風險共擔、生產要素水平雙向或多向流動的一種松散的合作模式。其實質是以對話代替對抗，以合作代替競爭，以實現“雙贏”。競爭中合作，合作中競爭，已經成為世界經濟發展的必然趨勢，也是克服管理溝通障礙的更高境界。
參考文獻：
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一、緒論
隨著社會的發展，管理溝通逐漸在一個企業當中占據著相對重要的地位，一個企業的員工能否有效的進行溝通將對信息傳遞產生直接的影響。企業如果沒有完善的內部溝通機制，將會對該企業未來的發展產生極為不利的影響。組織管理就是讓人們明確組織中有些什么工作，誰去做什么、工作者承擔什么責任、具有什么權力，只有這樣才能避免由于職責不清造成的執行障礙，保證組織目標的實現。良好的組織管理可以有效地協調組織內的各種信息和資源，提高組織的工作效率，以期順利地達到組織目標。
二、核心概念
1.組織管理
組織管理是指通過建立組織結構，規定職務或職位，明確責權關系等，以有效實現組織目標的過程。讓員工明確組織的工作內容、工作者承擔什么責任、具有什么權力、去調節組織結構中的關系，只有這樣才能避免由于職責不清造成的執行障礙，保證組織目標的實現。
2.管理溝通
管理溝通，從其概念上來講，是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在特定個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。溝通是自然科學和社會科學的混合物，是企業管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個人對本身知識能力、表達能力、行為能力的發揮。
3.有效溝通
有效溝通越來越多的被應用在企業管理上，所謂有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式將思維準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。
三、影響企業有效溝通的因素
1.管理者角度
（1）管理者的領導態度及風格
一個領導的態度會影響雙方的之間的有效溝通，如果領導對員工本身帶有看法或偏見，會產生溝通過程的無意間針對，不能客觀評判事情，造成溝通無效；另一方面，領導者的領導風格在溝通過程中也有著很重要的作用，它不僅僅包含了各種具體的管理技能和管理方法，也囊括了前瞻與規劃、溝通與協調、真誠與均衡等更諸多要素。如果員工并不適應領導的管理風格，那么雙方的溝通也會不暢。不同的管理風格會影響到溝通的有效性。
（2）重視程度
如果領導對某產品或項目本身不夠重視，他的這種消極的態度會直接挫傷員工的積極性 從而導致整個項目效果差勁。
（3）溝通前的準備及過程中的溝通技巧
領導在不了解此產品的情況下就胡亂對此產品指手畫腳、胡亂指導，只會引起員工的反感 不滿等情緒；而且在溝通之前，領導本身心緒不佳，不適宜溝通都會造成溝通不便如果在溝通過程中雙方意見不合發生了爭執那么會造成雙方心情郁悶、導致溝通的無效。
（4）不同的文化、價值觀
文化、價值觀的不同，會使溝通過程中管理者與員工雙方在語言、理解等方面產生不同的也會導致溝通的無效 領導注重的方面可能是員工不會想到的 所以可能造成交談不暢。
2.員工個人的角度
員工可能無法接受領導的思想、無法認同領導的一些話、不喜歡領導說話的方式以及對領導本身的厭惡與討厭，都會造成交流的不暢；員工表面順從領導，表現的十分認同領導的觀點，但是實際內心卻不認同領導的話而不說明或不愿與領導溝通，害怕得到領導的批評；員工的文化素質有限，且說話的方式 語氣不禮貌 與領導的文化素質不在一個水平 價值觀不同；員工個人的人際關系不好，甚至與領導的關系也處理不好，同樣會導致溝通的不暢。
四、企業內有效溝通的積極意義
1.對企業
（1）有效溝通能夠激勵員工間、部門間緊密合作
怎樣讓部門間、員工間的相互交流緊密合作是企業有效溝通能夠解決的。有效溝通的企業會為其員工指定較明確的工作目標，將其具體分配到每個員工，使員工的目標同本企業本部門的目標緊密相連，這會讓員工意識到自己將要完成的工作對企業的整體目標來說是不可或缺的， 員工能夠體會到自己的價值。
（2）有效溝通有利于創造良好的工作氛圍
在一個團隊里，最主要的就是有效溝通，如果團隊每個人之間很少有溝通，就會導致團隊死氣沉沉，充滿了壓抑的感覺，就會使得這個團隊毫無工作效率可言，甚至身心健康都會受到不利的影響；反之，如果團隊中歡聲笑語，充滿了有效溝通，有問題時及時的進行有效溝通，相互幫助，相互一起解決問題，就會使得團隊生機勃勃，充滿朝陽，只有這樣的和諧工作氛圍，才可以提高管理的效能。
（3）有效的溝通有利于集中群體智慧，科學決策
企業在決策前，管理者需要廣泛地從企業內部的溝通中獲取大量的信息情報作為決策的基礎，以便迅速解決問題。溝通對于下屬人員尤其重要，如果下屬能主動與上級積極溝通，反映真實情況并提出自己的建議供領導者作決策時參考，工作效率就能提高；反之溝通不足、信息渠道不暢，會導致企業管理層作出不切實際的決策。有效溝通有利于促進決策的科學化，多方面的溝通可以集中群體的智慧，開拓視野，彌補認識上的局限，從而使管理者作出正確有效的決策，提高組織的決策力。
（4）有效溝通可以增強企業的凝聚力
對于企業來說，內部員工之間的凝聚力是不可或缺的重要資源，它能夠讓員工樂意為企業盡自己所能去奉獻，進而為企業吸引和留住優秀人才。有效溝通可以幫助企業來增強其凝聚力。
2.對員工個人
（1）有效溝通能夠讓企業員工明確工作任務和目標
德魯克給管理下過這樣的定義：管理就是確定組織的宗旨與使命 ，并激勵員工去實現它。管理者確定每個階段的目標，積極的與員工進行有效溝通，與員工一起進步，就會讓員工的自我價值實現，使得員工很認可企業和有成就感，不僅可以實現制定的目標，還可以提升員工的積極性，員工可以在過程中獲得獎勵和精神鼓舞，與企業之間實現共贏。與員工的有效的溝通，可以有效的實現組織目標。
（2）有效溝通有利于減少人際沖突，營造和諧的人際關系
人際沖突是任何一個組織都不可避免的問題，存在于人與人的一切關系之中。有效的人際溝通使個人因思想和情感得以表達而感到的心情舒暢，減少人際間的沖突和矛盾的激化。溝通是一個互動的過程，實現建設性溝通需要溝通雙方共同努力。良好的組織溝通可以穩定人心、降低離職率、提高滿意度和歸屬感、塑造團結和諧的組織氛圍等。
五、做好企業有效溝通，提升企業管理水平――以A公司為例
1.A公司簡介
A公司是國內著名的食品連鎖公司，1965年成立。目前擁有78家食品銷售商店和幾家食品加工廠。公司溝通理念一直沿用成立之初的無層級溝通理念，主要采用的也是非正式溝通的形式，領導與員工在創業初期“打成一片”，發展壯大后仍采用越級的下行溝通。常務副總卞大海也一直是和助手走訪商店，但是隨著企業不斷發展壯大，卞大海也不像原來那樣有時間經常走訪商店，員工紛紛道 “上層領導把我們都忘記了”。
目前發展勢頭良好，店鋪不斷增加，但問題也隨之產生，公司對外招聘并將外聘人員任命為商店經理，這一行為打破了一直以來從內部提拔管理人員的傳統，引起了老員工的不滿。公司沒有恰當地處理這個輿論的走勢，再加上7月初以來公司還用外聘人員替換了4家店鋪的老員工經理，使得老員工的情緒更加激動和不理智，導致了全公司人員的效率低下和服務質量下降等一系列影情況。最近，常務副總卞大海又收到了3位商店經理的辭職信。
正因為這個企業沒有及時從小企業轉向大企業的溝通方式，沒有及時的與員工進行交流、溝通，從而導致這樣的后果。
2.對于如何做好A公司內部有效溝通的針對性建議
（1）改變企業落后的溝通形式
A公司一直沿用的是成立之初的領導與員工“打成一片”的溝通形式，發展壯大后仍采用越級的下行溝通，但是因為公司的不斷擴張，店鋪越來越多，不能夠完全照顧到所有一線員工的感受，所以慢慢出現員工的評論――“上層領導把我們都忘記了”。因此企業在不同的發展階段，需要制定適合本公司此階段的溝通形式，適應公司發展趨勢。
（2）定期召開座談會
所有人暢所欲言的討論，多人討論可以凈量減少錯誤的專制決策。要形成好的企業文化，要讓使員工在受到良好熏陶的同時增加員工的積極性和對自己企業的自豪以及認同感。
（3）增加多種溝通渠道
鼓勵員工可以以書面形式提出對公司各方面的意見和建議，“全面參與公司管理”。
（4）管理者需更加細心的對待員工情緒
A公司在發展壯大后的“對外招聘并將外聘人員任命為商店經理的行為打破了一直以來從內部提拔管理人員的傳統，引起了老員工的不滿和議論”，在這種時候需要管理者正確對待員工的不滿，有效與員工進行溝通，將各種招聘渠道的優劣勢讓員工真正了解到。
六、總結
有效溝通對企業和個人都具有非常重要的意義。從企業長遠發展的角度來看，有效溝通能夠使得企業真正聽到員工的心聲，得到一線員工的真實反饋，切實做到“以人為本”。有效溝通可以增強員工的主人翁意識，提高工作積極性和效率，同時在公司內部形成一個和諧的人際關系網。而目前我國大部分企業并沒有做到有效的溝通，管理者和員工方面都存在各種問題，對于這些，企業需要從管理者和員工角度針對性的做出一些改變，這樣才能保證企業的長遠發展。
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中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2013）01-0153-02
1 系統開發環境
程序開發需要一個平臺，即程序開發的環境，合適的開發環境可以提高程序開發的效率，縮短開發周期。
1.1 系統軟件要求
操縱系統為Windows 2000 Professional及以上、Web服務器為IIS5.1及以上，數據庫軟件Access2000，頁面設計軟件DreamWeaver MX.
1.2 系統硬件要求
基于100帶寬的校園網客戶機最低配置為Intel PentiumII 200M，64MRam，4GHardDisk服務器為Intel Pentium4CPU，512MRam，80G HardDisk.
2 系統開發模式
由于C/S結構和B/S結構各自的優越性，為了充分利用兩者的優點，并克服各自的缺點，可采用C/S和B/S混合結構。數據處理部門可直接訪問數據庫服務器，和數據庫服務器建立直接通信，構成C/S結構。一般用戶通過局域網連接到WEB服務器，間接訪問數據庫服務器，構成了B/S結構。這種結構將C/S和B/S結構融為一體，即發揮了C/S結構事務處理能力強，安全性，有效性的特點，又能充分利用B/S結構分布時，易擴充，開放式。通用性的特點，兩者的融合具有更大的優勢。
3 系統開發工具
基于C/S和B/S混合結構的校友錄管理系統
Macromedia Dreamweaver 、Active Server Pages、Macrosoft Access。
4 系統模塊劃分
各個模塊的功能描述如下：
用戶注冊。用戶經過注冊后才能成為會員，才能進行其他操作。
用戶登錄。用注冊過的用戶帳號登錄到校友錄系統。
用戶資料修改功能?？梢孕薷男彰?，性別及通信地址等基本的信息，這些信息修改不會影響到數據表的結構。
密碼取回功能。忘記密碼，可以通過密碼提示問題以及問題答案將密碼取回。
信息留言功能。具有信息的和瀏覽功能
搜索功能?？梢酝ㄟ^班級，學號等信息對其他用戶進行搜索。
上傳相片功能。用戶登錄以后，將自己照片上傳，經過管理員的審查，審查通過以后才可以顯示在主頁上。
基本信息的設置。管理員可以對校友錄進行網站名、網站地址以及校友錄名稱的設置。
專業與班級的設置。管理員可以對校友錄進行管理，在班級的添加與管理模塊中，管理員可以對校友錄中增加新的班級（班級的名稱、班級所屬的專業及輔導員姓名）。
留言管理。管理員可以對用戶留言、信息的進行定期的刪除和更新。
5 系統數據庫設計
5.1 數據庫需求分析
針對一般校友錄系統的需求，通過對數據庫內容和數據流程分析，設計如下面所示的數據項和數據結構：
用戶基本信息，包括的數據項有：用戶名、真實名字、用戶班級、密碼、密碼提示問題、密碼提示答案、生日、血型等等。照片信息，包括的數據項有：照片編號、照片名稱、上傳日期、上傳用戶、照片大小以及類型。班級信息，包括的數據項有：班級編號、班級名稱、班級管理員、班級類型、班級輔導員等等。留言信息，包括的數據項有：留言編號、用戶名、留言題目、留言內容、留言時間以及留言人的所在班級。
5.2 數據庫概念結構設計
得到上面的數據項和數據結構以后，就可以設計出能夠滿足用戶需求的各種實體以及它們之間的關系，例如圖5-1表示的是用戶信息實體E-R圖（其他信息實體省略）。
5.3 數據庫邏輯結構設計
現在需要將上面的數據庫概念結構轉化為Access數據庫系統所支持的實際數據模型，也就是數據庫的邏輯結構，每個表格表示在數據庫中的一個表。用戶基本信息如表5-1所示。
6 校友錄系統主要功能的實現
主要功能包括：注冊/登錄、取回密碼、校友/班級查詢、班級創建、留言、上傳照片、資料修改、瀏覽公告功能等等。在這里用上傳照片舉例子。
照片是同學或者師生之間相互了解現在的情況最直接也最清晰的媒介，在此校友錄系統中你可以上傳.jpg和.gif格式的圖片，但是圖片要經過管理員的審查，審查通過以后才能顯示，只有登錄以后才能上傳照片，上傳時要選擇相冊的分類：學校風景、同學照片和其他，照片大小不超過2M。界面如圖6-7。
用戶登錄以后便可以上傳照片，共分為2步，如圖所示。主要代碼：
set rs=Server.CreateObject（"Adodb.Recordset"）
sql="select * from user where username='"&Session（"wzname"）&"'"
rs.open sql，conn，1，3
rs（"piccount"）=rs（"piccount"）+1
rs.update
rs.close
sql="select * from photo where 1=3"
rs.open sql，conn，1，3
rs.addnew
Rs（"PicId"）=id
Rs（"pic"）=pic
Rs（"title"）=title
Rs（"username"）=Session（"wzname"）
Rs（"class"）=Session（"userclass"）
Rs（"pubtime"）=now（）
Rs（"liuyanshu"）=0
Rs（"dianji"）=0
Rs（"PhotoSize"）=photosize
Rs（"LastUpdateTime"）=now（）
Rs（"remark"）=remark
Rs（"type2"）=type4
Rs（"type1"）=type1
Rs.Update
Session（"piccount"）=Session（"piccount"）+1
%>
參考文獻
[1]王龍，黃峰.ASP管理信息系統項目開發實踐[M].科學出版社，2005.2-14.
作者：王崇，鐘鳴，張琳，蒼健，李瑩瑩，蘇臻，章立石，李劍
當前很多高校的科研機構已經意識到期信息化在發展中的必要性，其管理虎門相繼開發有利于自身工作的管理或信息系統等，例如：科研、成果、人事等多個管理系統，他們盡管在很多時候能夠提升管理在工作以及業務中的效率，但是基于其僅能針對某一工作具體內容進行系統的建設，故在數據和資源共享等方面的設計缺少全面性，在建設工作中經常出現重復現象，管理工作在整體效益上也難以提升。因此，要建設出安全操作、資源共享等綜合的管理系統，將各個分散的子系統整合起來，實現現代化且高效的科研管理目標。
一、論綜合性管理系統在建設中遵守的原則
（一）安全性
由于綜合管理的系統涉獵到了單位的所有方面以及重要信息等，故在建設之中要進行全方位的權衡，尤其是物理、網絡、系統、數據、病毒防范以及用戶等多種安全，且提供具有統一化且有安全保障的管理信息平臺。
（二）便捷實用性
要確保建設的管理系統其界面簡潔與直觀，實現簡便的操作指標，其管理系統建設的目的在于提高管理工作的整體效益，直接有效提升工作的效率。為此，系統一定要具備實用性特征，以此滿足廣大用戶在實際工作中的需求，更好的解決實際困難。
（三）拓展性
伴隨其高效的科研機構在不斷完善，在業務范圍和管理的內容上也產生了較大變化，要想確保綜合管理的系統實現長期運行，就需在建設系統之時具備拓展性，修改一些欄目或模塊的有效參數，但需在安全上的保障機制之下完成內容的運行。
（四）穩定性
對于科研機構而言穩定性極為重要，它會嚴重影響到數據安全以及精準度，另外，還決定著該系統在后期維護過程中涉及的成本以及工作量等。
二、探討綜合管理系統要建設的內容
系統提供的服務需要有自動化的辦公系統、人員的管理系統、醫療信息系統、科研管理系統、門戶網站等組成。具體內容如下：
（一）自動化的辦公系統
該子系統能夠長傳和下達一些公文、公告和通知以及請示等，對基層的數據實現了采集以及匯總，它屬于包含對數據的采集、信息的保存與處理以及在傳輸過程中的控制等綜合類信息的系統。
（二）人員的管理系統
該系統主要包含個人的基本信息、成果、資產以及參加的學術性會議等許多內容，也好就是和個人相關的一切信息都可通過該系統進行錄入與顯示和查詢以及修改等。用戶享有用戶名、密碼等，在登錄成功之后可對個人信息作出相應修改，該系統的管理者能依照用戶的類別對訪問的權限進行分配，且在訪問之中需身份的認證，以免非法用戶竊取信息進而操控或破壞系統。
（三）醫療信息系統
將患者的電子病歷中信息的采集和存儲與管理作為基礎去建設信息系統，能夠彰顯出對資源的共享，便于在遠程狀態下進行會診。本系統的關鍵在于對電子病歷的管理，包含患者基礎信息、?？频臋z查、治療的所有方案與效果及對效果的評價、影像學的相關檢查結果、患者的隨訪信息等。
（四）科研管理系統
構建科研的項目、獎勵、專著等多個模塊，其開放的實驗式相關信息模塊，主要包含實驗室和大型的設備要進行預約?？蒲械墓芾碚咭ㄟ^該系統對其項目和成果以及專利等實施信息管理、，進一步完善與共享數據庫中所有資源。
（五）門戶網站
它為綜合管理的自用實現工作窗口，和多個子系統間進行相互的融合、鏈接，有很多欄目，例如：友情鏈接、新聞、單位動態以及敘述活動的交流。網站中的這些欄目、欄目內容能夠在后臺對動態進行更新與維護。
三、建設綜合管理系統所要實現的重要功能
（一）網絡化的辦公
綜合性管理的系統能夠實現：在教學方面的管理，對科研的申報，成果的等級，信息的查詢，通知其發文以及病例管理在工作中的網絡化，既節省了工作的時間，還提升了工作的效率。
（二）精準、高效的實現統計與分析
此系統能對所有數據實現統計和分析，在需要之時能夠形成具有直觀效果的圖或是表，向單位提供所有信息，便于作出科學的決策。
（三）實時掌握醫療、教學、辦公以及科研信息
本系統能夠幫助所有部門的負責人、秘書對單位的教學、辦公、醫療以及科研等進行管理，實時精準且全面的提供有關信息，令單位可以實時的掌控所有工作在開展過程中的動態變化。
（四）服務于師生、研究與醫護人員
中圖分類號：O6-31 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）18-0261-01
功能設計是高校實驗室綜合管理信息系統建設的重要環節，功能是對特有工作能力的抽象描述，作用、任務、用途等具體功能。功能范疇分析的基本步驟是，從系統的功能出發，通過功能劃分、尋求子功能技術解決方案、子功能組合等步驟實現最佳設計方案的確定。高校實驗室綜合管理信息系統是針對實體對象進行的設計，系統設計應是從分解到組合、抽象到具體、發散到收斂的過程。任何一個復雜的系統都能分解成若干個子系統，不同的子系統包含其各自的功能，這種分解組合的設計思路適合高校實驗室綜合管理信息系統的設計[1]。
功能分解是將系統的總功能分解成復雜程度較低、較簡單的分功能，然后通過分析各個分功能的實現方案探求系統的方案解，這個過程就可以被稱為功能分解[2]。設計者在此基礎上展開工作，使設計結果能夠在滿足用戶需求的同時有所創新。將系統視為一個整體，對系統的功能進行分類、策劃，將復雜的系統按照功能分解成若干簡單模塊，提出相符合的實現策略。同時，設計者與用戶反復交流，根據用戶需求對整個系統功能進行整體設計和規劃，將系統功能劃分成若干個模塊，在模塊劃分過程中要做到結構清晰、分類準確、內容合理。然后將模塊整合到系統中，最終形成金字塔行結構。高校實驗室綜合管理信息系統的主要功能可以被劃分成七大模塊，它們分別是：
管理制度模塊。管理制度是實現科學管理的基本依據，高等學校為規范和約束人們的行為而制定的各種規章制度屬規約性公文，也叫規約性文件。它具有強制性和約束力，在其適用范圍內，要求有關人員必須遵守和執行；必須有法定的組織按照嚴格的程序制定和；在劃定的范圍內普遍適用，并具有相對的穩定性[3]。遵守管理制度是實驗室正常運行、科學管理的基礎保證，只有制定科學的規章制度，才能夠保證實驗室的管理工作有序化、規范化，才能推動教學、科研和生產、開發工作的順利進行。管理制度適用范圍、管理權限、管理內容等均有不同，所以管理制度模塊內容多且復雜。在系統設計過程中，將管理制度進行歸納、總結和分類，設計成單獨模塊，用戶可以通過這個模塊來方便和快捷地了解和學習相關的管理制度。
統計分析模塊。統計分析是指由企業和社會統計工作反映出來的資料和數據。包括：統計原始信息、統計整理信息、統計分析信息和統計監督信息。它來源于整個人類社會活動，以反映社會發展變化為內容，借助一定的載體形式，包括數據（如數字、字母、符號），憑證，報表，報告，圖紙，規章，制度等等，用統計技術進行采集傳輸或存儲對我們參與社會活動有用的信號和消息，被人們所接受與理解[4]。統計分析是全面、系統地反映學校正常運行的數據體系，是實現學?，F代化管理的重要工具，它對于實驗室建設有五方面的作用，如：（1）為學校實驗室全面建設提供科學依據。（2）對實驗室管理進行監測。（3）為分析實驗室工作提供基礎數據。（4）有助于了解實驗室的運行狀況。（5）有助于發現實驗室存在的問題。
實驗室導航模塊?，F在高校建筑物分布錯綜復雜，建筑面積大，校園內的各類建筑物、公共設施等比較多，所需的信息量龐大而復雜，校園的各方面更新速度加快，再加上學校建設的不斷發展，規模不斷擴大，老建筑物的翻新、維修、改造拆除、新的教學樓、學生宿舍樓、體育設施的修建，這些都大大加速了校園的各種設施的不斷變化。所以，筆者將圖形化導航技術運用到學校的房產信息管理中，使用戶查看更加方便、直觀、快捷，同時大大提高辦公效率。
培訓測驗模塊功能。培訓測驗是指一定組織為開展業務對員工進行有目的、有計劃的培養和訓練的管理活動，其目標是使工作人員不斷的更新知識，開拓技能，改進工作人員的動機、態度和行為，使其是適應新的要求，更好的勝任現職工作，從而促進工作效率的提高和工作目標的實現。為了提高實驗室工作人員的技術操作能力和工作能力，對實驗室工作人員進行培訓測試是必不可少的環節。將培訓測驗設計成網絡培訓測驗的方式，利用新型的計算機網絡進行培訓，節約了實驗室工作人員集中培訓測驗的時間和費用。
預案模擬模塊功能。應急預案是針對具體設備、設施、場所和環境，在安全評價的基礎上，為降低事故造成的人身、財產與環境損失，就事故發生后的應急救援機構和人員，應急救援的設備、設施、條件和環境，行動的步驟和綱領，控制事故發展的方法和程序等，預先做出的科學而有效的計劃和安排。應急管理預案是綜合性的事故應急預案，這類預案要明確制定每一項職責的具體實施程序。將涉及到安全問題的相關文件、應急預案、事故模擬、操作規程等內容整合到此模塊當中，用戶可以方便、快捷地了解和學習這些內容。此模塊對用戶具有培訓和指導作用，能夠提高用戶對潛在和意外事故的識別能力和反應能力，保證了實驗室和人員的安全，大大降低了事故的發生率，提高了工作效率。
檢查整改模塊功能。檢查整改是管理部門對工作部門的運行情況進行監督檢查和考核，檢查工作部門的負責人是否認真貫徹落實各項規章制度、管理辦法、方針、精神等。查找出可能造成人員傷亡或者經濟損失等安全隱患，針對問題下達整改意見，明確整改措施和完成期限。檢查整改是高校實驗室綜合管理系統不可缺少的部分，管理部門可以通過此模塊對實驗室的整體情況進行監督和檢查，以便及時發現問題。實驗室工作人員也可以通過此模塊及時和方便地查看到整改反饋信息，發現某些實驗室存在的問題，以便及時和正確地處理問題。
后臺管理模塊功能。系統后臺管理是指用于管理系統前臺的一系列操作，后臺管理就是完成整個系統日常管理工作，系統管理員通過輸入用戶賬號及密碼等信息登錄后臺，完成系統信息的增加、更新、刪除等一系列工作。本系統采用三層結構，底層基于數據庫開發，系統分為前臺和后臺。管理員在系統后成整個系統數據的上傳、更新、刪除等工作。在系統后臺的設計過程中，筆者考慮到系統管理員維護系統的任務比較繁重，所以某些操作采用了比較方便和簡單的方式，例如批量上傳文件、圖形化設定信息、超文本編輯器等方式，他們的應用大大降低了系統管理人員的工作量、加強了系統的交互性及可用性。
高校實驗室綜合管理信息系統構建過程需要體現出“以人為中心”的現代管理思想，功能設計應該從用戶角度出發，了解用戶的需求和特征，利用功能分解方法對系統功能進行設計，設計過程中綜合多種因素才能設計出合理、高效、人性化的高校實驗室綜合管理信息系統。
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校園網是各種類型網絡中一大分支，有著非常廣泛的應用。作為新技術的發祥地，高等學校和網絡的關系十分密切，網絡最初是在校園里進行實驗并獲得成功的，許多網絡新技術也是首先在校園網中獲得成功，進而才推向社會的。另一方面，作為“高新技術孵化器”的學校，知識、人才的資源十分豐富，比其他行業更渴求信息、希望能有渠道獲得各種各樣的信息來促進自身在研究、學術上的進步。
一、網絡應用概況
正因為網絡與學校之間的密切關系，我國教育科研計算機網（CERNET）于1994 年正式啟動以來，已與國內幾百所學校相連。為廣大師生及科研人員提供了一個全新的網絡環境。1998年10月,中國教育科研網(CERNET)二期工程正式啟動，工程到2000年二期工程完成,除達到連接1000所大學的目標外，對有條件的中小學也提供接入上網服務。的確，隨著信息技術的飛速發展，中小學校園網的建設已經逐漸提到議事日程上來。但是我國目前大多數校園網上的應用還不豐富，與學校原有一些計算機業務系統還沒有充分應用，應用水平的低下是對校園網資源的極大浪費。只有提高校園網的應用水平，才能切實提高學校各項業務水平，適應信息時代的要求。計算機技術在校園內管理方面的應用最為實際，也最先發展起來。例如各個學校具有一定規模的圖書館都設有圖書館管理系統，學生選課及成績評定、教職工的工資發放等等也正在電子信息化。不僅如此，隨著各高校的校園活動日益豐富，人們更趨于數字化形式記錄活動的過程并進行管理，傳統的圖片式和卡帶式已經不能滿足海量信息的存儲，也不方便管理。
二、影視資料管理系統開發使用的意義
視頻點播VOD(Video on Demand)出現的最初動力是人們對廣播電視的更高需求。在傳統的電視中，觀眾完全是被動的。節目提供者播放什么節目，觀眾就只能觀看什么節目，節目的播放時間也是無法按照觀眾的意愿改變的。盡管電視臺可以提供很多的節目，但要想完整地收看到一個自己滿意的節目，對于許多人來講也是不太容易做到的，因為在快節奏的現代生活中，許多人不可能為了看某一個電視節目而預先安排自己的時間。被動收看節目的人們希望能夠按照自己的需要自由地點播節目。視頻點播的出現正迎合了人們的這種需求，這種信息服務方式符合人們對信息資源更深層次的需要。經過改造和個性化的設置，VOD也更廣泛的應用于視頻資料的管理和播放。
交互式的視頻點播VOD使得用戶可以交互的訪問遠端服務器所存儲的豐富節目源。用戶可根據個人需求選擇視頻節目，并指定該節目的起始時間。數字化的信號也更利于編輯、存儲和管理。
對于高校而言，為了方便學校對視頻資源進行整合，并且使廣大師生對學校的賽事活動、專家講座、領導講話、學?；顒拥纫曨l能夠輕松的瀏覽、點播，同時也為學校的各個機構間搭建起了一個展示學院風采的平臺，促進各院系之間項目交流借鑒等目的，有必要開發一個基于B/S模式的影視資料管理系統。
三、影視資料管理系統所要實現的目標
視頻資料管理系統可以簡化用戶操作的復雜性，使得用戶和管理員使用起來更加得心應手，用戶只需要經過系統管理員授權就可以使用系統。不同權限的用戶，對應不同的功能。作為普通用戶沒有系統管理員審核、發公告和進入后臺管理網站等等的權限。
影視資料管理系統的目標應當符合SMART原則，主要目的是實現影視資料的信息化管理，主要的業務就是資料的存儲、資料的分類、資料的查詢、影視的播放。能夠實現在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件、只要有一臺能上網的電腦就能使用、客戶端零維護的要求，面對用戶設計為可視頻和點播觀看的視頻網站。為促進網站的進一步完善，應提供后臺管理功能。主要管理網站的風格特色，模塊的增刪合并及修改，欄目分級分類，會員管理，上傳影視資料的格式要求，統計數據資料等。
影視資料管理系統應該讓用戶實現在線搜索、瀏覽、點播以及評論視頻，并可通過用戶服務模塊對個人信息進行修改等操作。管理員可對用戶、視頻信息、評論信息進行增加、刪除以及修改等操作。系統應該包括四大模塊：視頻管理、用戶管理、信息管理、管理員模塊。
經過需求的分析，系統應主要突出前臺視頻點播VOD和后臺網站管理兩大基本功能。
前臺VOD既要用于娛樂休閑性質的最新電影、電視劇、綜藝MV，又要開設個性化的新聞視頻專欄，囊括學生社團活動、先鋒人物、精品講座、領導講話等多項內容，兼備類似迅雷看看等主流視頻網站普遍優點功能和本校影視資料、瀏覽的功能。
后臺管理對前臺網站實行個性化的管理，實現自主設定系統配置（例如網站基本資料設置，海報上傳設置，會員注冊設置。）、自定義網站欄目與分類、視頻上傳所需格式及資料、會員管理（審核，積分，升級，評論，勛章等等。）等功能。尤其是對于影視資料管理，可根據需要對其進行個性化的分類，適當實用的整合。也可選擇是否連接新聞鏈接――是否進行定期的自動更新。
考慮到充實網站內容，集新聞性、實用性、娛樂休閑性于一體，提高網站的訪問率與知名度，參考迅雷看看在線點播，搜集最新、最多點播影視資料，又提供電影、電視劇、動漫、綜藝、娛樂新聞等視頻點播功能。實現娛樂與新聞性的相互促進，提高網站知名度的同時發揚了校園文化。
四、影視資料管理系統的功能需求
作為用戶往往只關心系統能實現什么樣的功能，不必去知道系統是如何開發的，系統內部的結構等。而作為系統管理員來說，維護系統的安全和修改系統是最主要的，管理員更多的是關心系統的實現和系統的內部構造。
系統根據使用該網站的用戶角色不同可分為三種用戶：
管理員：負責管理網站上用戶信息、視頻信息、評論信息的管理。其中包括視頻信息的增加、刪除、修改，用戶信息和評論信息的刪除和修改。
普通用戶：采用先注冊后登錄的方式進入網站，在網站中可以在線瀏覽視頻信息，搜索、評論、下載視頻等操作以及對自己個人信息管理。
普通游客：只能對本站的視頻信息進行瀏覽，不可以觀看、評論、下載等操作。
影視資料管理系統界面簡潔、操作方便、功能齊全，實現了視頻搜索查找、視頻搜索瀏覽、視頻上傳、會員注冊、會員資料修改、留言版等功能，基本實現了高校對影視資料資料管理的信息化和自動化以及智能化。
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