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中文圖書號：H319.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3315（2016）03-085-001
隨著我國社會經濟的迅猛發展，對外交流日益頻繁，交流形式越來越多樣化，社會對具備英語水平人才的需求越來越來迫切，尤為需要對具有涉外交流能力的護理人員，為此大批高職醫藥學校開設了涉外護理專業，培養不僅掌握先進護理知識、先進護理技術，并具有良好英語水平，能用英語順利交流的復合型護理人員。為了能很好的培養涉外護理專業人才，重要的一個舉措是一定要對英語教學進行改革，調整教學思路，改變教學方法，摸索出相適應的英語教學新策略。對此，本文思考如下：
1.高職涉外護理專業英語的教學目標
高職涉外護理專業英語課程的教學目的是要經過一定學時的教學訓練，使學生掌握一定的專業的護理英語知識，具有一定的聽、說、讀、寫、譯的能力，在涉外護理活動中進行簡單的口頭和書面交流，為今后從事涉外護理工作中進行涉外交際打下堅實的基礎。高職涉外護理專業英語教學應以培養學生的語言運用能力為目標，突出教學內容的實用性和針對性，要求英語教學必須要與學生專業相結合，進行護理英語能力的培養，使他們所學的英語在將來工作中得到很好的應用。
2.高職涉外護理專業英語教學存在的問題
2.1缺乏專業的教師隊伍
涉外護理專業的人才培養方案要求教師必須具備一定的護理專業知識，以及專業的英語知識儲備，然而很多高職校并不擁有具備這樣雙重條件的教師，很多英語教師是英語專業出身，對醫學英語知識相對匱乏，不能給學生補充專業的醫學英語術語，極大地限制了涉外護理專業學生的醫學英語能力，從而導致在教學上，英語學習與護理知識相脫節。
2.2學生缺少聽說訓練
高職校的學生英語基礎一般較差，根據學生的實際情況，很多英語教師只是講授詞匯和語法，沒有進行專門的口語教學，鍛煉學生的口語水平，這樣培養處理的學生大多數是啞巴英語，與涉外護理專業的培養目標不相符。對于涉外護士，聽說方面的技能是她們在日常工作與病患溝通所不可缺少的一項重要技能，然而很多已經工作的涉外護士在這方面卻無法得到外籍單位的滿意，究其原因，主要是在校期間，缺乏聽說方面的訓練。學校無法提供可靠的硬件條件，與教材相配套的音像資料。專業詞匯量比較大，使得學生無法將所學詞匯在實際情景中運用，導致在工作崗位中無法和病患有效的溝通。
2.3缺乏人際溝通、地區文化方面的培訓
很多高職校對于涉外護理專業的學生，只抓英語知識的學習，以及專業課的掌握情況，很少會開設人際溝通、地區文化方面的課程，因為缺乏高效的人際溝通技巧，以及必要的文化知識儲備，從而造成了與外籍病患嚴重的溝通障礙。
3.高職涉外護理專業英語教學的改革建議
3.1重視師資隊伍的培養
為了培養能用英語與外籍患者順利交流的涉外護理人才，重要的是要對高職涉外護理專業英語教學進行改革。首先，學校必須重視師資隊伍的建設，尤其需要具有良好聽說能力，且具備一定的護理專業知識的教師。學?？梢蕴峁┮恍﹪鴥韧鈱W習交流的機會，拓寬教學交流平臺。其次，學校應采用專業的護理英語教材，同時涉外護理專業教師應加強護理知識的學習，補充專業的醫學詞匯，這樣才能給學生補充專業的護理英語詞匯，讓學生用英語閱讀理解醫學護理的相關知識。
3.2加強學生聽說訓練
英語教學要以培養學生英語的交際能力為第一出發點，教師在講授英語基礎知識的同時，有計劃地進行學生的英語口語訓練，讓學生張口發聲，提高學生的英語口語水平。再者，涉外護理專業英語教師應轉變教學模式，豐富教學手段，多利用多媒體工具、網絡資源開展教學，向學生展示一些與護理知識相關的圖片、對話、視頻資料，在課堂上模擬各種醫院案例情景，讓學生扮演不同的角色，置身其中，進行口語和護理英語詞匯的練習，讓學生體會在醫院環境下如何與外籍患者進行交流，提高學生的英語應用能力。
3.3加強溝通技巧的培訓，注重地區文化意識的培養
學?？梢哉堃恍┬睦韺W、人際溝通方面的專家開設講座，同時，在英語口語的教學中，加強學生溝通能力的培養，創設情境，加強日常句型的練習，使學生具備與病患輕松溝通的能力，掌握一定的溝通技巧，對于在工作中與病患溝通是必不可少的一項重要技能。
同時，學校也應開設相關的跨地區文化知識的課程，例如、飲食習慣、文化禁忌等內容，可以安排一些實例，加強學生的學習興趣。同時，請外籍人士組織講座。組織學生參觀教堂、涉外醫院等，豐富學生文化背景等相關知識。只有充分了解不同國家，不同種族，不同信仰的文化，才能盡可能避免矛盾與摩擦，更高效的完成工作。
英語教學在高職涉外護理人才培養方面起著非常重要的作用，涉外護理專業英語教師應認真梳理教學中存在的一些問題，分析其中的原因，根據教學實際，適時適度地進行課堂教學改革，以培養既有良好護理知識、高超護理技能，又能順利進行涉外交流的復合型護理人才。
參考文獻：
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【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】1674-7526(2012)04-0205-01
近年來, 醫療糾紛投訴率呈逐年上升趨勢, 據有關資料顯示[1], 2001～2003 年醫療糾紛投訴呈30%增長趨勢，并且投訴內容多元化，醫患關系緊張化。因此, 加強護患之間的溝通, 開展優質高效的護理服務, 對建立和諧的護患關系和減少醫療糾紛具有重要的意義。
1 溝通的概念
溝通是一種信息傳遞的行為和過程，溝通并非人類獨有的，任何生物要生存和繁衍都必須與同類發生某種聯系，建立某種關系需要溝通。護患關系是指護理人員與病人為了治療性共同目標而建立起來的一種特定的人際關系，其實只是一種人際關系、專業互動關系和治療關系。溝通在護士和患者中起著十分重要的作用。
2 建立良好的護患關系的護士應具備的素質
2.1 健康的生活方式：護士是護理提供者和健康教育者，其自身的健康狀況、生活方式對病人產生直接影響，因此護士應注意自己的健康問題，如：保持良好的心態，合理膳食，適當的運動和休息，維持應急情況下正常的生理、心理反應等，為建立良好的互患關系打下基礎。
2.2 健康的情緒：護士應該保持健康的情緒，不應該把個人情緒或反應帶到工作中，并注意調整避免不良情緒對病人影響，否則會干擾專業性治療關系的建立。
2.3 真誠對待和理解病人尊重其權利和人格。護患關系的建立和保持有賴于互動雙方的相互理解和尊重，患者愿意接受護士的幫助。護士的情感和行為應一致，對所有的病人一視同仁，使患者感到人際之間的平等和尊重，只有這樣才能促進護患關系良好發展和病人的康復[2]。
2.4 不斷充實自我，更新知識結構。護士除加強專業知識學習外，還應學習人類學、社會學、行為學等科學等知識，不斷完善更新自身知識結構，更有效地實施對病人的護理。
2.5 掌握與病人溝通技巧。溝通技巧是進行有效交流建立良好護患關系的手段，要達到良好的溝通取得滿意護理效果，護士必須掌握一定溝通技巧。
3 護士應當掌握適當的傾聽技巧
傾聽指護士全神貫注地接受或感受對方交流時所發生的信息， 并作出全面的理解，也就是說傾聽除了聽對方講話的聲音、 內容外， 還注意其表情、 體態等非語言行為所傳遞的信息。
傾聽者應注意：①與對方保持合適人際距離。②經常保持同等接觸。③保持松弛舒適的和姿勢。④給以充分的時間傾聽病人說話。⑤不隨便打斷對方的談話或轉移話題。⑥傾聽過程中應全神貫注避免分散注意力。⑦注重非語言溝通。⑧對于對方訴說內容不要急于作出判斷，應讓對方充分訴說，以了解全面而完整的真實感受。
4 溝通的方式
4.1 語言溝通。在護患溝通中, 最有效、最直接的溝通方式是面對面的語言溝通。在交談中，護理人員應一絲不茍地傾聽他們訴說，用心去了解患者的疾苦，用同情、理解的目光和鼓勵、啟發式的提問方式，以專注的神情和通俗易懂的語言與患者交談病情。這種溝通始終是對患者保持尊重、關心、同情、支持的態度，使他們感受到護士對自己十分關心，并且愿意幫助他解除痛苦，給患者以信任感。
4.2 非語詞溝通。是指護士借助非詞語符號，通過動作、姿勢、表情、接觸、聲音等實現的溝通[3]。人在表達和傳遞情感信息時, 使用的媒介大約55%為表情, 38%為動作行為方式或姿態，由此可見，人際溝通并不全是語言。
4.3 對醫療費用的溝通。近年來，老百姓反映最強烈的是醫療費用太貴，醫院收費不夠透明，這也是影響護患關系的一個重要因素。在醫院治療，患者要求明明白白消費，這就要求醫院在費用上實行一日清單制，讓患者了解費用的去處。在費用不清楚的地方，護士應及時給予解釋，有錯誤的地方及時糾正，使患者更加安心就醫。
4.4 患者出院后的溝通。在患者出院后1個月內，責任護士應打電話詢問患者的病情，了解患者各方面有無需要護士幫助的地方，尤其是對于腦血管疾病有后遺癥、糖尿病、高血壓等患者，及時了解患者在家是否按時服藥，積極了解患者肢體功能恢復狀況，患者血壓、血糖控制情況等，讓患者感到出院后還能得到護士的關心，是有利于患者康復的安慰劑。
5 護患關系溝通的意義
(1）有利于維持和增進良好的護患關系，溝通是改善病人癥狀及解決其心理問題的最佳護理方法，有助于與病人建立具有治療性的人際關系。
（2）有利于收集資料為確定護理目標制定護理計劃和評價其效果提供可靠的依據。
（3）有利于解決病人健康問題，尤其對病人潛在或現存健康問題，可通過直接疏導來解決。
（4）有利于增進對護理工作的理解、信任和支持。
綜上所述，溝通是護士工作中的重中之重，是維護醫院形象，提高護理質量，減少醫療糾紛的重要手段。因此，我們要在工作中不斷學習，學會正確與患者溝通，練就過硬的護理技術，是取得患者的信任的保障。此外，在平時工作中，護士還要加強人文素質修養，完善護患溝通的技巧，提供與患者需求相適應的護理服務[4]，為構建和諧的護患關系，良好的護理質量，達到最佳的護理效果。
參考文獻
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中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：1002-4107（2016）05-0091-02
高等學校以培養高級專門人才為己任，課堂作為教育活動的“主陣地”，是組織教學的核心場所?，F代教學觀念下，課堂教學是教師、學生的互動過程，而教師與學習者之間的課堂溝通在其中發揮著重要作用，認識、消除高校課堂教學中的種種溝通障礙能實現知識、技能在師生間的良好“傳導”，是提高教學質量的重要“砝碼”，也是現代管理思想在高校教學管理中的重要延伸。
一、溝通與溝通過程模型
“秋，吳城邗，溝通江淮”（《左傳》）中“溝通”原意“開溝以使兩水相通”。現在，溝通是指發送者與接受者之間以語言、文字、符號等形式進行信息傳遞與交流的過程[1]。發送者發送信息的目的在于，利用各種渠道獲取詳盡的反饋信息。
信息（思想、情感、知識、技能）從發送者（教師）那里進行完全和準確地傳達，同時信息接收者（學生）會按照信息發送者期望的方式去理解信息的含義，這便是有效的課堂溝通。班級授課制提供給我們利用更少時間與資源實現高效溝通的機會，即將授課對象作為整體一起溝通比單獨與每個授課對象進行溝通要高效，但信息內容的準確傳達遠比信息傳遞的速度要重要和關鍵。因此，高校課堂教學中師生的有效溝通才是實現教學目標更高效的途徑。
（1）發送者將要發送內容（思想、情感、知識、技能）編制（encode）成信息；
（2）利用不同的渠道（語言、非語言、書面、電子形式等）進行信息的傳遞（transmit）；
（3）信息接收者感知溝通并對信息的含義進行解碼（decode）。
首先，傳遞渠道包括演講、正式討論等語言傳達形式，面部表情、語調等非語言傳達形式，信函、報告等書面傳達形式以及電子郵件、PPT等電子形式；其次，噪聲（noise）可能影響和干擾溝通的每一個階段，有效溝通的實現也是最大程度克服各種噪音的過程；最后，課堂管理者要充分利用反饋（feedback）信息研判信息得到理解的程度以及對其產生的影響。
二、高校師生課堂教學溝通方式的定位
高等學校培養階段是學生價值觀、專業技能、思維方式等塑造與養成的關鍵時期，其課堂教學內容專業化、職業化方向明顯，教學方法多樣化，要求我們對高校課堂教學中的師生之間的溝通方式進行準確、全面的定位。
（一）正式的人際溝通
從溝通途徑、溝通主體方面，課堂教學中師生進行溝通是依據國家教育制度規章明文規定的原則進行的，它在溝通對象、時間及內容上都是經過嚴密地教學設計，是清晰可辨的，信息流也有其特定的方向。教師需面對多個學生，但歸根到底還是人和人之間的信息與情感的相互傳遞過程，屬人際溝通[3]。
（二）深層的雙向溝通
從溝通程度、溝通反饋方面，“學高為師，身正為范”，教學傳遞出的信息包含情感、態度、價值觀等深層溝通內容，對學生傳達的信息意在引導學生產生專業、職業的深層認知[4]。教師應綜合利用講授法、討論法、提問法等獲得反饋信息以改進溝通和教學。
（三）言語與非言語溝通的結合
從溝通信息載體方面。教學法離不開最直接講授，諸如演講、討論等口頭溝通和講義、PPT等的書面溝通，使課堂教學綜合簡便易行、親切高效、組織嚴密、條理清晰的眾多語言溝通的優勢。教師在教學中借助表情、手勢等身體語言，聲音、語調、語速等副語言，以及“言傳身教”的物體操縱等非語言溝通增強教學效果。
三、高校師生課堂教學溝通的障礙
從溝通過程模型來看，信息從發出到接收、再到反饋，猶如翻越崇山峻嶺、橫跨行地江河，其中并非暢通無阻，各種障礙阻礙有效溝通。溝通障礙是指信息在傳遞過程中受到語言或其他的干擾，致使信息產生歪曲、失真或丟失，最終影響溝通預期效果的各種因素[5]。溝通障礙存在于溝通過程的每一個環節中，既包括信息的發送、接收，編碼及解碼，還有信息傳輸渠道、噪音干擾和反饋過程之中。因此，高校課堂教學中師生溝通的障礙如下。
（一）溝通途徑與主體
1.溝通目標不明確，信息內容不確定。教師發送信息的前置條件是能確定溝通目標，使信息接收者明了溝通目的所在，教學重點、難點有所突出，讓確定的信息傳遞到學生的“接收器”上。教學內容都有“突出點”，但是個別教師礙于教學經驗的限制，未能使此類“重點”傳達到接收者的耳中。
2.溝通主體地位失衡。社會學研究認為，認得角色一經形成，其行為模式就會變得明確且相對固定。傳統師生關系中“師道尊嚴”觀念備受抨擊，但現代教育中潛在規則還是尊師為一，教師對學生“俯視”使溝通差異固存，雙方對自身角色地位的固化認識阻礙有效溝通[6]。課堂中，隨處可見的是教師在黑板上“比比劃劃”，學生低頭在手機上“寫寫畫畫”。
（二）溝通程度與反饋
1.知覺的“選擇性”，溝通內容淺薄。當接收者接收到的信息與其原本的期望產生矛盾時，就出現所謂的“選擇性傾聽”（selective listening）作用，他會屏蔽信息或者曲解其含義以使其更加符合預期的觀點。學生在課堂中得到對其行為績效不佳的反饋后，可能會主動“拒絕”接收此信息。同樣，發送者在傳遞信息時也會進行“過濾”（filtering），隱瞞消極信息[7]。師生間的溝通會因各自的“趨避性”，導致溝通內容浮于形式，缺乏情感、態度、價值觀等深入溝通，更不用說關心對方的長足發展。
2.忽視反饋與互動，信息傳遞受阻。反饋信息的作用在于接收者通過信息告知發送者已收到信息，并揭示理解的程度。課堂中缺少了提問、互動，教師重復發出相似信息，導致資源浪費和信息失效、新的信息無法發送，甚至使其理解錯誤信息，產生嚴重后果。
（三）信息載體
1.語言表達不清，信息失真?，F代課堂要求教師利用口頭或書面清晰準確地表達思想和意圖。如果教師在課堂中，方言嚴重、口齒不清，或是條理紊亂、語速太快都會影響信息的表達效果。個別教師PPT講義“文檔化”嚴重，課堂教學中讀文檔，講義不考慮授課效果、缺少必要的教學設計，這都會導致信息的失真。
2.非語言溝通缺失，溝通方式單一。“說之，故言之；言之不足故長言之；長言之不足故嗟嘆之；嗟嘆之不足故手之舞之，足之蹈之”揭示了非語言溝通技巧運用的妙處。許多研究證明教師缺乏溝通技能會影響課堂溝通，在溝通技巧運用方面，52.1%的教師經常借助手勢、表情等肢體語言表達情感，76.7%的教師會有意識地運用語音、語調和語速來表示強調[8]。因此，教師在課堂教學中利用好語音、語調、表情、手勢等對提高溝通效果同樣重要。
四、消除師生課堂教學溝通障礙的對策
（一）明確課堂溝通目標，重塑溝通信賴
1.通過補充課堂教學的詳盡細節和背景資料，使教師發出的信息具有明確性與完整性，受教育者明白其間的重點與難點，做好充分的心理準備。
2.為確保傳出信息和個人行動保持一致，教學中教師應恪守“言必信行必果”，保持信息能夠得到清晰傳遞。例如，告知過學生隨時可以提問，但課堂中學生提問卻表現出讓人感到屈尊或專心做其他事，這樣的“行”傳遞出的是與“言”相去甚遠的信息。
3.“師者，傳道授業解惑”，只有教師擁有充分的“專家”意見是才能讓接收者通過獲取信息產生信賴，并且照顧到課堂教學效果。
（二）重視學生差異性，增強溝通互動與反饋
教學活動之前，期望確定教學對象的共同點就需要先假定其存在的差異性，包括性別、文化、溝通風格差異，做出相應的教學規劃；課堂中增加討論、提問等互動環節，傾聽學生要表達的真實觀點，通過課堂表現、課后作業、期中考核、期末考試等確定學生對課堂教學的反饋信息，利用此信息指導以后的教學。
（三）提升語言表達水平，增強利用多渠道載體溝通的能力
1.簡化語言，準確表達溝通的真實意圖。教學中連篇的學術術語和復雜的修辭會令受教育者產生困擾，用通俗的語言將教學內容合理的表達出來，并能設身處地地與學生自身經歷聯系起來，可以增強溝通的效果。
2.恰當捕捉和利用非語言暗示。有研究證明，人際溝通所傳遞的信息中，近93%的含義是通過非語言暗示獲得的[9]。當語言表達與非語言表達產生矛盾時，面部表情、手勢、姿勢、眼神等所提供的信息要更加準確。
3.重視和關注教育技術的發展和應用。美國洲際新教師評估和支持協會就把教育技術的運用作為課堂探究、合作以及支持性的溝通策略之一。教育技術可以對教學過程和資源進一步優化，實現溝通方式的進步。
參考文獻：
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前言
管理者必須通過溝通來領導和影響部屬，組織內部的資訊必須通過溝通才得以傳遞，企業也必須透過溝通才能促使成員完成工作計劃、達到組織目標。現代企業更為重視資源共享與管理效率的提升。溝通也稱信息交流，是指將某一信息傳遞給相關對象，以期作出相應反應的過程。在企業管理中，溝通無論對企業內各級組織的有序運轉，還是對管理者實施科學決策和有效管理，都具有十分重要的意義。因此，管理者必須要掌握溝通的藝術，以提高溝通效果。
一、現代企業面臨的兩大任務
1、現代企業的兩大基本任務
企業的第一大任務是形成業務共識，第二大任務是為企業的發展創造良好的環境，而有效管理溝通正好是幫助企業達成基本業務性目標、營造良好環境的關鍵。
2、兩個70%的內涵
第一個70%是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現形式，所以說有70%時間用在溝通上。
第二個70%是指企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。
二、掌握有效溝通的原則
對于一個企業來說，有效溝通的先決條件是要有一個溝通的良好氛圍，針對具體的溝通目標，而不是溝通這本身來進行。在溝通過程中要注意溝通方式的靈活性，不要假設，應該堅持找出新的解決方法。
1、適度性原則。管理溝通的首要目的在于信息的有效傳遞，因此，溝通的渠道設置及溝通頻率不能太多，也不能太少，應根據具體業務與管理的需要，適度、適當地設置，以能達到管理目的為標準。 2、針對性原則。有效的溝通應該是有的放矢的，在允許的情況下，要先征求對方的意見。溝通過程中盡量保持思路清晰，不向對方提供模棱兩可的信息，并運用恰當的談話方式和說話語氣，力求措辭清晰、明確。
要進行有效溝通，對于一個現代企業來講，首先應該意識到自己本身便是一個系統，自身內部的任何一個部分的變化或變動都會對整個系統產生連帶的影響。同時，溝通是一個包括狀況、假設、意圖、聽眾、方式、過程、產物、評價和反饋的修辭過程，是一個涉及個體、組織和外部社會多個層面的過程。
三、建立科學的管理制度
企業內部盡量采取扁平式組織結構，縮短信息傳遞鏈、拓寬溝通渠道、避免信息因傳遞鏈過長而失真。在制定管理制度時，要充分考慮企業的實際情況，明確責任分工，規范工作流程，以制度規范各個層次和每個員工的行為，讓大家明確各自的職責，各司其職，減少不必要的溝通環節。
三、建立良性的溝通機制
要建立一套合理有效的溝通制度和內部溝通機制，必須切合企業管理的實際需要。凡是無助于完成管理任務的溝通設計，無論表面看來多么好和有吸引力，都應毫不猶豫地拋棄。而對于那些明顯有益于企業經營管理，少了就會產生不利影響的溝通設計，要將其有機地納入總體管理模式。如日匯報制度、工作計劃與工作總結、碰頭會、協調會制度、員工對話、建議制度、內部共享數據庫、企業內部報紙等，這些經實踐證明行之有效的溝通形式應規范化、制度化，使信息傳遞更快捷、更順暢。
四、掌握溝通的技巧
如何達到最佳的溝通效果，管理者還需要掌握一些技巧。
1、善于傾聽，有的放矢。人際溝通是一種雙向交流的行為藝術。良好的溝通往往先從善于傾聽開始。管理者要在談話中表現出對對方的談話內容感興趣，要全神貫注而不能從事與談話無關的活動，保護好對方溝通的積極性。談話時盡量不要打斷對方，不要過快的做出判斷，草率的給出結論，這不但能體現對談話者的尊重，也能給對方留下穩重含蓄的印象，在提高信任度的同時也增強了溝通的質量。
2、相互尊重、消除障礙。溝通的效果不僅取決于溝通的內容，還受溝通雙方的人際關系影響。尊重員工的管理者能夠得到員工的信任，使員工說出自己的想法，一旦管理者得不到員工的信任，雙方的溝通就會大打折扣。因此，溝通過程中，管理者必須要把員工放到與自己平等的位置上，設身處地的為員工著想，像尊重自己一樣尊重員工，有利于實現建設性的溝通。
3、換位思考，善對不滿。溝通的本質在于換位思考，管理者能夠站在對方立場上思考問題，能夠從對方需要什么作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能更好地建立并強化良好的人際關系。4、，學會包容。管理者要學會包容下屬的意見，善于看到積極的一面，無論意見是否正確，都應當廣開言路，讓員工知無不言，特別是在涉及員工切身利益的決策前，要讓員工充分討論發表意見，，以減少管理阻力。
5、注重表達，誠懇謙虛。與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。作為企業管理者，在信息的占有上有先天的優勢，但如果過分強調這種優勢，以居高臨下的態度去溝通，會使人產生反感和戒備心理。
6、把握時機，選好場合。溝通的效果還受到溝通時環境條件的制約。管理者要善于抓住最適合的溝通時機，因時、因地、因人開展建設性地溝通，如當前一些企業采取午餐會、員工接待日、懇談日、集體出游等形式加強內部交流，豐富了溝通手段，拓寬了溝通渠道，減少了信息傳遞的失真，能夠使溝通在良好的氛圍中達到預期的效果。
【關鍵詞】
低年資護士;ICU;核心能力;培訓模式
ICU病房集中了現代化的監護與急救設備，聚集了全院各科的危重患者，病情復雜、危重，流動性大。而ICU護士既是先進儀器的使用者，又是病情變化最直接的觀察者，也是搶救危重患者的最直接參與者。這就意味著ICU是一個高技術水平、高勞動強度、高風險的醫療場所，ICU護理質量的優劣是ICU救治工作成敗的關鍵之一。目前我院護士進入ICU前的?？婆嘤柷啡?，進入ICU后的培訓也未常規化、系統化。培訓模式仍以師徒帶教為主，缺乏規范化培訓，部分護士參加院內或其他醫院的短期培訓班，內容較ICU護士的專科要求相對偏少。ICU?？瓶己穗m然定期進行，但無統一標準，不能準確、全面、及時的評價ICU護士的專業技能及勝任能力。ICU5年以下低年資護士由于臨床經驗少，進入ICU后改變自己的角色較困難，心理壓力較大，更需要進行系統培訓。近年來，我們針對5年內的低年資護士構建并實施系統化培養，取得滿意效果?，F報告如下。
1對象與方法
1.1研究對象ICU低年資護士20名，均為畢業5年內，男5名、女15名，年齡19～25歲;學歷:研究生1名，本科10名，大專8名，中專1名;20名護士均評估定為N1級，其中N1級第一階段15名，N1級第二階段5名。
1.2研究方法
1.2.1理論學習集中授課與小組討論相結合。集中授課由我院優秀高年資ICU副主任醫師、主管護師以上擔任，以PPT形式授課，內容包括ICU專業基礎理論知識、?？撇僮骷寄?、應急技能、管理知識、教育咨詢技能、溝通技能、專業發展及職業道德等。每月授課3次，其中涉及操作及溝通技能，均在理論學習后進行技能培訓及臨床實踐。每4人組成1個學習小組，由1名高年資護士帶領，進行學習討論，內容涉及理論知識、技能操作、溝通能力及學習方法等，針對每位培訓人員薄弱環節進行強化學習，查漏補缺。所有授課內容均提供學習材料。
1.2.2技能培訓在本院臨床技能培訓中心進行，運用高級仿真模擬系統(ECS)，模擬各種急、危、復雜的情況，讓低年資護士在逼真的模擬環境中進行專門的強化培訓。①模擬場景設置:建立模擬ICU，配備全套ICU設備單元，包括多功能監護儀、呼吸機、除顫儀，搶救車內備氣管插管用品及手動呼吸器、全套注射輸液用品和急診用藥，床頭設電源，供氧、高壓供氣及負壓吸引管道等。搶救床上擺放ECS模擬人并與監護儀連接。②特殊設置:比鄰建立監控室，與模擬搶救室用單向反光玻璃隔開。搶救床上方前后左右設置4部監視鏡頭，監控臺設置4分割畫面監視儀，可以任意選擇監視角度，或者顯示監護儀的生理數據，并可以全程以4分割畫面錄音、錄像備查。監控室與搶救室之間設置對講裝置，工作人員之間另外配備無線對講機。③培訓方法及內容:采用“簡短理論講授+分項技術練習+綜合模擬演練+錄像分析總結”的模式進行培訓。具體培訓內容包括:a．有關心肺復蘇新進展及用藥新理念、危重患者氣道處理、急診呼吸支持等課程的簡短講授。b．使用單項操作模擬訓練器進行急診搶救技能標準化練習，重點在氣管插管、心肺復蘇操作、急性心律失常、急診呼吸機應用、監護除顫儀使用調節、深靜脈穿刺置管等。配合軟件程序，模擬呼吸心搏驟停、呼吸衰竭和嚴重心律失常等病情，輸入ECS模擬急診危重患者。c．學員隨機分組(每組3～4名)在ECS身上進行識別、分析、診斷、搶救治療等綜合演練。指導教師現場提示或引導搶救操作。d．組員輪流承擔搶救指揮、循環支持、呼吸支持、輸液注藥等不同任務，從不同角度體會搶救中相互交流配合的方式、方法。e．ECS操控員隨時設置臨時斷電、呼吸機故障、氣管插管脫出、呼吸道堵塞及心搏呼吸驟停等特殊情況，由全體組員利用現場一切資源協作應急處置，鍛煉應付突發意外事件的能力。f．演練過程全程錄像，操作完成后在指導教師的帶領下回放錄像，進行錯誤分析，并再次上機操作改正錯誤，觀察體會正確搶救的結果。
1.2.3臨床實踐由高年資、基礎知識扎實、技能操作熟練的ICU專業護士進行臨床示教。一對二帶教，先演示，再實踐，培訓人員互相監督檢查，指出不規范及錯誤操作方式，并做記錄。每項操作均要求完成一定數量。所遇問題在小組討論中進行。每周對典型ICU護理病例進行1次教學大查房。責任護士匯報病史，進行體格檢查，進行專項技能操作。由查房帶教人員提出存在的護理問題，提出修改意見，并給出預期護理目標，下次查房時進行考核。
1.3效果評價①理論及操作考核:培訓前后分別進行理論知識、技能操作考核。理論考試內容依據培訓內容出題，滿分100分，85以上分及格。技能操作考核在ECS上進行，依據專業操作規范，由護理部組建考核小組進行考核，每人考核6項操作，其中3項必考，3項抽考。滿分100分，單項90分以上合格。②培訓前后分別進行注冊護士核心能力問卷評分，使用注冊護士核心能力量表進行自評與他評(考核組成員隨機抽取)，定量評價ICU護士培訓前后核心能力的變化［1］。共7個維度，58個條目。采用Likert5級計分法，完全無能力到很有能力分別計為0～4分。該量表總體信度Cronbach'sα值0.89，7個維度Cronbach'sα值為0.79～0.86，效標效度γ=0.44［2］。
1.4統計學方法采用SPSS16.0統計軟件進行數據分析。計量資料以x±s表示，采用t檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1培訓前后ICU專科護士理論知識、?？萍寄芸己嗽u分比較見表1。
2.2培訓前后注冊護士核心能力量表自評評分比較見表2。
2.3培訓前后注冊護士核心能力量表他評評分比較見表3。
3討論
護士的核心能力是個人、職業、專業能力結構中最為重要的能力，是核心競爭力，又稱為核心勝任力［3］。對ICU?？谱o士的要求則是應具備能夠勝任ICU工作崗位要求的一系列知識、技術、能力和心理特質［4］。國內有學者經過詳細研究，初步構建了ICU護士核心勝任力的構成要素理論。包括專業知識(監護理論知識和專業相關知識)，專業技術(?？谱o理技術和醫療儀器使用)，專業能力(評判性思維、人際交往、管理和職業發展能力)，心理特質(責任心、情緒穩定、服務意識和壓力應對等)四個方面。目前國內針對ICU護士核心能力培養模式沒有統一標準，各個醫院基本是參照ICU?？谱o士“三基”要求，以及部分省市開始實行的ICU專科護士資格認證制度，結合本科室實際情況，對ICU護士進行專科培訓，以培養能勝任ICU?？乒ぷ餍枰暮细褡o士。我科為適應醫院整體及ICU?？茦I務的快速發展，初步構建了一套ICU護士核心能力培養體系。經過為期8個月的培訓，從統計結果中，我們可以看到護理人員每一項素質均得到不同程度的提高，尤其在臨床護理技能、人際關系、教育與咨詢方面提高顯著(P＜0.05)，提高相對較慢的是科研方面，而領導能力方面提高不明顯(P＞0.05)，自評與他評各項均無明顯差異。
首先，臨床護理技能的大幅提高，得益于“簡短理論講授+分項技術練習+綜合模擬演練+錄像分析總結”的國際流行技能培訓模式與高仿真的技能培訓環境相結合的運用。理論講授簡明扼要，運用精簡的語言闡明操作的基本原理及注意事項;分項+綜合技術練習，使得ICU?？拼罅康募夹g操作變得系統條理，不雜亂無章;最后通過個人的錄像回放分析，找出需要改進的方面，進一步提高個人技能操作的準確性及熟練度。整個技能培訓過程，流暢、系統，理論講解精練，易于記憶;配合模擬演練，強化理論知識，以理論指導操作，培養獨立分析思考判斷、獨立搶救的能力，使技能操作從一個個獨立的分散練習，變成有機組合的整體技能體系，使得培訓人員能融會貫通所學技能;適時的錄像回放則是進一步精細化操作過程，使技能掌握更加嫻熟、精準。另一個重要因素就是仿真模擬體系的建立，可以在高度還原ICU護理實景的基礎下，不增加護理操作對危重患者造成的二次傷害，培訓人員得以進行反復多次的仿真練習，使培訓人員身臨其境，提高技能操作成功率的可轉移性，使所學技能操作能熟練、高效運用于臨床。其次，人際關系、教育咨詢等溝通能力通過培訓亦得到顯著提高。目前在ICU臨床一線護士普遍年齡偏輕、年資偏低，缺乏臨床經驗，獨立應急能力不足，缺乏良好的溝通技巧，一定程度上阻礙了護理質量的持續進步［5］。因此增加ICU專科護士的培訓工作中關于健康教育咨詢、人際關系、溝通技巧方面的能力亦非常重要。此次培訓中，我們加強了小組溝通討論，相互查漏補缺，相互學習交流促進;在技能培訓中，加強人員之間的相互溝通配合演練，通過錄像回放，反復強調高質量的溝通與配合，所帶來技能操作的高質量及高成功率。并通過臨床實例，講授與患者家屬、與其他醫務人員溝通的技巧與重要性，并親身體會與學習。培訓的結果顯示，從多途徑講授及培養溝通的技巧，能進一步促進對專業理論及專業技能的掌握，培訓人員因此能更多地參與教學過程，使得學員在有限的培訓期間得到更快的提高。
中圖分類號 R471 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）30-0078-02
隨著醫學模式向生物-心理-社會的現代醫學模式的轉變，以患者為中心的服務理念已深入到臨床護理工作中。護患關系由傳統的主動-被動型轉變為共同參與型。新型的護患關系要求護理人員在工作中不僅要為患者提供優質的護理技術服務，還要通過護患溝通，以便更好的尊重患者的權利，為患者提供生理、心理、社會等全方位的護理服務，滿足患者的需求。因此，護患溝通在護理工作中的作用越發重要。
護患溝通是指在臨床護理工作中護理人員與患者及其家屬之間的信息交流，包括病情信息、護理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。通過有效護患溝通，能促進雙方的信息交流，增進相互間的理解，解決理念沖突，化解護患矛盾。但在臨床實踐中，護患溝通時常存在著一些問題，導致護患糾紛的發生。據有關資料統計，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的[2]。
1 護患溝通在臨床應用中存在的問題
1.1 護理人員缺乏法律風險意識
近年來，隨著人們法制觀念和自我保護意識的增強，對醫療服務的要求越來越高，醫患關系呈明顯的緊張趨勢，醫療糾紛與日俱增。這就要求護理人員在臨床護理工作中應熟練掌握相關法律法規，切實保護護患雙方的合法權益不受侵害。實踐中，部分護理人員仍注重于傳統醫療技術的開展，忽視了對患者基本權利的尊重和保護?！吨腥A人民共和國侵權責任法》明確規定了醫務人員在實施診療活動前需履行告知手續，征得患者知情同意后方能開展相關診療護理活動。但一些護理人員缺乏對衛生法律法規的學習，風險防范意識淡薄，未意識到護患溝通的法律意義，為護患矛盾的產生留下隱患。
1.2 對護患溝通的重要性認識不足，溝通流于形式
患者在就診過程中享有知情同意權。鑒于護患雙方掌握的醫學信息不對稱，護理人員應主動與患者溝通，告知相關信息。一些護理人員由于認識不足，缺乏主動溝通的意識，導致不去溝通或者疲于應付溝通。再加上護理人員工作時間長、壓力大，真正用于溝通的時間少之又少。但考慮到護理管理部門的檢查和考核，溝通簡單、流于形式，未真正體現出護患溝通的積極作用。
1.3 缺乏溝通技巧
1.3.1 溝通語言使用不當，表達過于專業化 由于醫學專業性強，護理人員面對的患者文化水平參差不齊，使用專業術語進行溝通，患者一知半解甚至誤解，不能起到有效溝通的效果。
1.3.2 溝通方式欠妥，信息量過大或不足 在護理工作中，護理人員在評估、治療時沒有注意自己說話的語氣和方式，沒有考慮到患者和家屬的感受，很容易造成他們的誤解[3]，主要表現為：急于表達觀點，傳遞大量信息，忽略了患方的接受能力；不主動與患者溝通，對患者的疾病狀況和心理變化了解不夠，不能及時滿足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式單一、刻板，說話生冷，不會根據不同患者不同時間、地點選擇不同方式溝通。
1.3.3 缺乏溝通計劃 溝通前由于缺乏對患者一般情況的了解，未掌握患者需求。溝通時，沒有明確目的，給患者一種雜亂無章的感覺，產生一種不信任感。
1.4 服務態度差，缺乏人文關懷
傳統的醫學教育受生物醫學模式影響，重專業知識培養輕人文素質教育，導致目前一些護理人員不會關心患者，缺少與患者進行情感方面的交流，不注意患者及家屬的信息反饋。同時，護理人員長期承受著巨大的工作壓力，容易產生消極、煩躁的負面情緒，在接待患者時，不耐心聽其表述，說話生硬刻薄，甚至態度高傲，不注意患者的感受，導致患者的不滿。
2 改進措施
2.1 加強衛生法律法規培訓，增強法律風險防范意識
在護理服務過程中，護理人員考慮得較多的是疾病護理，常常忽略了對患者權利的尊重和保護。隨著社會主義法治建設的不斷完善，人們的維權意識不斷提高，護理人員應與時俱進，加強衛生法律法規的學習，充分尊重患者在診療護理服務過程中享有的權利，增強自我保護意識，合理規避臨床風險，切實保護護患雙方的合法權益。醫院要重視對護理人員法制觀念的培養，定期組織衛生法律法規培訓和考核，做到以案說法，理論聯系實際，使法制觀念深入人心。
2.2 加強護理人員護理理論和技能的學習，提高專業水平
在護理工作中，只有掌握了豐富的理論知識才能正確回答患者的提問；只有掌握熟練的操作技術，才能使患者獲得安全感，進而取得患者的信任，為有效溝通打下扎實的基礎。醫院和科室應根據自身的薄弱環節，有計劃的舉辦學習和講座，安排進修，促進護理人員業務水平和護理技能的提高。
2.3 轉變觀念，重視護患溝通技巧的培訓
做好護患溝通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于護理工作的開展，促進患者的康復。因此，護理管理者應有意識的進行溝通技巧的培訓，尤其是對低職稱、低工作年限的護士進行重點強化理論知識的學習及相關服務理念的灌輸，使低年資護士護患交流認知水平迅速提高，從而提升護理人員護患溝通總體認知水平[4]。
2.3.1 熟練掌握語言技巧 語言是交流溝通的基本工具，也是護患溝通的主要手段。熟練掌握語言溝通技巧，是實現有效溝通的重要保證。護理人員應根據不同性格和要求的患者需要，采取不同的語言方式進行溝通，如當患者不具備醫學知識時可使用指導性語言；當患者提出問題或者產生疑義時可使用解釋性語言；當患者的行為不合理時可使用勸說性語言；當患者病情較重，缺乏信心時可使用鼓勵性語言。在護理工作中，護士還要注意使用慎重、嚴謹、真誠的語言，避免因語言表達不當引起不良心理反應[5]。另外，采用通俗易懂的語言，保持恰當的語調語速，也能產生增強溝通的效果。
2.3.2 重視非語言溝通的作用 非語言性溝通是指醫護人員通過日常行為、舉止、表情等與患者進行溝通[6]。有資料表明，高達93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態和手勢傳遞的[7]。因此，應加強對護理人員的儀表禮儀培訓，樹立良好的工作形象。護理人員儀表整潔、衣著得體、行為端莊、舉止文雅，能獲得患者良好的印象，贏得信任感，有利于臨床護理工作的順利開展。在溝通過程中應避免使用高傲、冷淡、厭煩、嘲笑等非語言表現形式，保證在平等護患關系下進行有效溝通。
2.3.3 學會傾聽 傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部[8]。學會傾聽是實現有效溝通的前提。因此，在傾聽過程中，護理人員要與患者保持適當的距離，身體前傾，表情自然，目光專注柔和，不時用點頭和微笑表示肯定和回應[9]?；颊邇A訴時，要保持足夠的耐心，接受其思維模式，琢磨其想要表達的信息，設身處地的為其思考[10]。切忌在患者講話時隨意插嘴，以個人的價值取向來評判患者的觀點，更不要東張西望、坐立不安，給人一種不耐煩的感覺。只有通過積極的投入，認真的傾聽，才能與患方共同營造一個溫馨的溝通氛圍。
2.3.4 學會換位思考 在就醫過程中，患者會出現各種擔憂，心理上很難適應[11]。護理人員應通過觀察患者的言行舉止，從患者的角度出發，深入到患者的內心，揣摩患者的各種想法，然后再傳遞給患者，取得患者的認同。因此，在工作中，應加強自我訓練，提高理解和同情他人的能力。
2.3.5 制定溝通計劃，選擇合適的溝通方式 在進行護患溝通前，應首先對患者的一般情況進行了解，根據其年齡、民族、家庭、文化、職業、疾病狀況等有計劃的選擇溝通內容。每次溝通要明確本次溝通的目的，根據不同的時間、場合選擇合適的溝通方式，制定詳細流程，以保證通過溝通達到預期目的。
2.4 增強護理角色意識，提升人文修養
修養是一個人綜合素質的體現。只有具備良好人文修養的醫務人員才能深入到患者的內心并與之產生心靈上的共鳴[12]?，F代醫學模式要求醫務人員從社會心理學的角度出發，時刻牢記以患者為中心的服務理念，以真誠、熱情、寬容的態度和端莊的儀表服務于患者，為患者提供優質的診療護理服務[13]。因此，護理人員不僅要熟練掌握專業知識和專業技能，還要不斷塑造完美的人格，具備良好的職業道德和人文修養，才能與患者進行有效溝通。
隨著現代醫學模式的建立，以患者為中心的服務理念已深入到臨床護理工作中。有效的護患溝通能提高護理工作質量，縮短護患之間的距離，減少護患糾紛的發生，是構建和諧醫患關系的重要手段。在臨床護理工作中，護理人員應明確護患溝通的重要作用，不斷提高自身的職業素養，重視溝通技巧的積累，為患者提供優質、高效的護理服務。
參考文獻
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[11]劉海洋.內科護理中護患糾紛問題分析及防范對策[J].中國醫學創新，2013，10（23）：64-65.
一、壓力源的分析
1．基礎壓力源。（1）組織因素。不民主、不公平組織氛圍的存在，使得領導型女性的壓力增大。民主、公平的企業組織會使得領導型女性發揮其最大優勢。領導型女性是有思想、有能力的小部分人群，她們適時的提出自己的意見和觀點，組織應該形成具有各抒己見，允許有不同意見的存在的氛圍，使得組織的人性化管理更加突顯。（2）工作環境。包括外在環境和內在的環境。外在環境有辦公條件、辦公環境、辦公的設施等等。內在環境包括文化氛圍、人際關系的復雜程度、工作的節奏等等。（3）生理和心理因素。由于女性更容易情緒波動，特別女性周期的生理反應、懷孕、休產假都會對其情緒產生影響。女性比較注重面子，缺乏大氣魄，這樣會影響領導型女性的魅力，女性往往會在意太多的事情的細節和處理事情的方式和方法，使得領導型女性在發揮自己的能力時有所受限。
2．關系壓力源。包括家庭和事業的關系、人脈關系，競爭關系。（1）家庭和事業的關系。家庭和事業對于領導型女性來說很重要，兩者的關系達到平衡是最佳的，但是當兩者失衡時，如何很好的處理兩者的關系，這樣增加了領導型女性的壓力。（2）人脈關系。我們都不是獨立于社會而存在的，特別對于領導型女性，她們需要面對更對的不同行業、不同類型、不同級別的人群，這些都會增加女性領導者的壓力。（3）競爭關系。領導型女性面對的是和自己有著相同優勢的女性或著男性，的甚至有的更加優秀，但是"天花板效應"使得領導型女性在學習、培訓、晉升方面顯得如此的無力，這些都會增加領導型女性的壓力。
3．自我價值實現壓力源。領導型女性更加注重自我價值的實現。但是受傳統的女性形象的影響，領導型女性往往會受到來自社會各個方面的輿論壓力；社會對領導型女性的期望值比較高，高要求、高標準，同時也內化成領導型女性對自我的要求的一部分，這樣的直接結果就是加重領導型女性的壓力。
我國是口腔疾病的高發國家，而目前我國的口腔醫學教育和口腔衛生事業與發達國家相比差距很大，且地區發展不平衡，廣大農村基層地區的人們仍得不到正規有效的口腔醫療衛生服務。因此，高職醫學院校為社會基層培養高素質的口腔醫學專業應用型人才符合現階段中國國情，是解決當前基層口腔衛生需求問題的重要舉措。但由于各種原因，高職醫學院?？谇会t學專業在教學模式上普遍存在專業培養目標不明確、課程設置高度模仿五年制本科、口腔基礎和專業課程課時不足、教學內容應用性不強、教學手段單一落后、實踐教學環節薄弱等問題，嚴重影響了教學效果，致使培養出來的畢業生崗位適應性差，動手能力不強，難以適應基層工作崗位的需要。21世紀是知識經濟時代，高等醫學教育必須順應時代的要求，培養具有獲取知識、應用知識、獨立思考、綜合分析和解決問題能力的人[1]，如何培養符合現代和未來崗位需求的醫學人才是高職醫學院校不可回避的問題。肇慶醫學高等?？茖W?？谇幌翟谏钊胄袠I基層調研的基礎上，基于學生未來就業的基層口腔衛生服務崗位對職業能力的需求，開展三年制高職高?？谇会t學教學改革研究，現就基層口腔醫學人才需求調研、職業能力分析、教學改革等方面進行探討。
1基層口腔醫療人才需求調研
為了使我校開設的口腔醫學專業能夠更適應行業發展和市場的需求、課程教學適合實際崗位需要，本著以就業為導向的原則，調研組深入珠三角、粵西地區以及周邊市縣區，對63家基層醫療衛生服務機構進行口腔醫學專業人才需求、工作任務和流程、職業核心能力、崗位知識與技能需求、行業產業現狀和發展趨勢等方面的調查，調查對象主要包括社會用人單位負責人、臨床一線工作者、相關行業企業負責人、人才市場上有關企業的招聘人員、我院歷屆畢業生等，采取了個別訪談、參觀交流、問卷調查、座談會等方式進行調查。高職高?？谇会t學專業畢業生就業崗位主要是基層醫院和鄉鎮衛生院、社區口腔診療中心、個體牙科診所等，主要從事口腔常見病、多發病的診治、修復和預防工作。基層口腔醫療衛生服務機構人才需求的重點是熟練掌握口腔疾病的診治和預防技能、各種義齒的設計和制作技能、各種牙齒的拔除技能等，能與病人進行融洽的溝通，有較強的團隊合作意識和人際交往能力，具備獲取專業領域新技術、新方法的創新精神與能力等。調研組在深入基層調研的基礎上，明確基層口腔衛生服務單位的崗位人才需求現狀，在充分考慮社會經濟發展、市場需求和社會崗位群發展變化的情況下，基于學生未來就業的基層口腔衛生服務崗位工作過程對知識和技能的需求，提出并分析了高職高專口腔醫學專業應具備的職業能力。
2基層口腔醫療崗位的職業能力分析
職業能力是指高職高?？谇会t學畢業生在工作崗位從事口腔疾病臨床診療工作所必須具備的，并在該職業活動中表現出來的多種能力的綜合，筆者將其歸納為專業技術能力、社會綜合能力、可持續發展能力3個方面。
2.1專業技術能力
專業技術能力是崗位職業能力的核心和基礎，是高職教育的重點內容。
2.2社會綜合能力
社會綜合能力是從事職業活動所需要的適合其生存環境的公眾化言行舉止的一系列社會行為能力[2]，包括社會適應能力、人際交往能力、分析解決問題能力、自我調控能力和團隊協作能力。畢業生在復雜多變的社會中需要良好的社會適應能力、自我調控能力和解決問題能力；在生活和工作中處理醫患、同事、上下級等各種人際關系時，需要良好的人際交往能力和團隊協作能力。畢業生在具備一定專業技術能力的基礎上，社會能力的強弱將直接影響他們今后的工作發展。
2.3可持續發展能力
可持續發展能力是指掌握了具體崗位現有專業技能，并且能隨著社會發展和技術進步而進行自我知識更新，使自身潛力不斷釋放、技能不斷提高的能力[3]，包括自學能力、信息處理能力和實踐創新能力。隨著社會的發展，即使目前的知識技能“管用、夠用、實用”，將來卻不一定。學生在學校不僅要學知識，還要學習獲得知識的方法，學會今后如何生存和發展。為適應社會發展的需要，高職教育的培養目標不能僅僅局限于向目前某一崗位群輸送人才，而要立足于人的可持續發展和社會崗位的不斷變化，最大限度地挖掘學生的內在潛能，為其后續發展、可持續發展奠定基礎。
3基于基層口腔醫療崗位需求的教學改革
為提高口腔醫學生的基層口腔醫療崗位職業能力，我校口腔系近年來開展了一系列的教學改革工作，探索符合我國基層醫療衛生機構需求的三年制口腔醫學專業人才培養模式。
3.1加強“校企合作、工學結合”的人才培養模式
我系與行業專家和社會用人單位代表組成專業教學指導委員會，在專業人才培養目標和畢業生質量標準中對學生思想道德素質、專業知識與技能、交流與溝通技巧、社會綜合能力、自學能力、人格修養和價值觀等方面進行了詳細規定。校企共同構建“校企合作、工學結合”的人才培養模式，校企在實訓資源整合、課程體系、教材、師資隊伍建設、教學管理、技能考核等方面全方位合作、全過程參與，深入參與專業建設和教學的各個環節，使口腔醫學專業畢業生滿足用人單位的需求，使口腔醫學專業與當地產業和行業企業的發展相適應。
3.2基于崗位工作過程開發課程體系和改革教學內容
我系對學生未來的就業崗位進行工作任務與職業能力分析，基于基層崗位工作和技能需求構建課程體系和制訂教學計劃，打破以學科理論為中心的課程體系，以職業崗位所需的理論知識和技術能力為中心進行課程整合和優化，以實際臨床應用為目的，以培養實際應用能力為主線，突出專業操作技能的培養，使課程體系不再是五年制本科的壓縮版。
3.3開展“教學做一體化”教學，提高學習效率
我系根據社會需求和崗位需要開展“教學做一體化”教學，綜合運用PBL教學、CBL教學、任務驅動教學，把知識點劃分為一個個臨床工作任務或問題，要求學生在一定的時間內（一般為2~3天）自己翻閱教材、查詢資料，進行思考、分析、歸納、解答問題后，上交作業。上課時教師進行提問和互動，啟發學生進一步思考、討論，鼓勵學生發表見解，最后教師循序漸進地推導、講解，歸納知識點。學生利用課余時間主動學習，自己尋找答案和分析思考，充分發揮個人能力，徹底激發學習的積極性、主動性和創造性，在透徹掌握專業知識的同時，有效培養了自學能力、實踐創新能力和分析解決問題能力。
3.4設置模擬臨床情景的崗前綜合性實訓課程，培養專業綜合能力
我系依據職業崗位技能需求，基于臨床工作過程，將口腔醫學專業各門課程中的所有基本知識和技能進行優化整合，構建口腔醫學崗前綜合實訓課程，教學內容包括口腔病史采集和臨床檢查、疾病鑒別診斷、制訂診療方案、綜合病例分析、綜合病歷書寫、常見病病例匯報、綜合性強化實訓、醫患關系和溝通技能等，包含了與口腔基層衛生服務崗位工作相關的全部專業知識和能力。該課程模擬臨床接診病人的情景，在口腔模擬實訓室采用“接診病人—病史采集—專科檢查—病癥分析—鑒別診斷—診療原則—操作實訓—病歷書寫”的實訓教學模式，在加強學生專業理論知識和基本操作技能培養的同時，有效培養學生的綜合實踐能力和臨床思維能力，使校內實踐教學與校外頂崗實習實現有機銜接與融通。
3.5醫學人文教育貫穿專業人才培養全程
我國醫學模式已向“生物—心理—社會”醫學模式轉變，現代口腔醫療衛生服務更多地關注人的心理狀態、生存狀態和社會因素[4]，這就要求新時代的口腔科醫生不僅有精湛的醫術，更具有高度的人文關懷意識、高尚的醫德與良好的服務態度[5]。我系將醫學人文教育滲透人才培養全程，把醫學心理學、醫學倫理學、醫學社會學等課程內容融入醫學專業課程教學中，教師言傳身教地灌輸“以病人為中心”的人文關懷理念，強調臨床實踐中“以人為本”的理念、各種口腔病人的心理特點以及醫患溝通技能。我系積極開展各種醫學人文主題活動、口腔社區義診和志愿者社會實踐活動，使口腔醫學生早早樹立人文關懷意識，提高他們的醫學人文素養，使知識、能力、素質三方面得到全面協調發展。
3.6加強學生對醫患溝通的學習，樹立現代社會醫患關系意識
近年來醫患糾紛日益增多，權威報道稱80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關。因此，強化醫務人員的溝通意識、培養醫務人員的溝通技巧是減少醫患糾紛的關鍵，而將這一內容的學習提前到醫學生的教育教學中，對醫患糾紛的發生更能起到預防作用。所以我系積極舉辦醫療法規、醫療案例、醫患溝通方面的專家講座和學生演講比賽，并要求專業課教師在講述某一疾病的同時講述診療該疾病容易發生的一些醫患糾紛案例，并教會學生一些常用的醫患溝通技巧，使其懂得預防、避免和處理醫患糾紛。
3.7早期開展社會實踐活動，強化職業服務和創業意識
除校內實踐教學以外，我系強調早接觸臨床、早接觸社會、早接觸病人，從第一學期開始就開展課間社會實踐活動和寒暑假社區見習，如開展社區口腔健康調查、常見病義診咨詢、口腔健康宣教等活動，提高學生口腔崗位工作技能和社區衛生服務意識。另外，我系自2012年開始在口腔醫學專業中開展大學生創業訓練項目———民營口腔診所創建與經營。組織學生以小組為單位，對周邊口腔社區診所開展行業調研和社會實踐，深入了解民營口腔診所的行業現狀、發展趨勢和經營管理模式，并在教師指導下進行口腔診所設計和模擬經營管理訓練。創業訓練項目激發了學生的創業精神，提高了創業能力，并有效培養和鍛煉了學生的社會交往能力、人際溝通能力和團隊協作能力。
3.8利用現代信息技術開發網絡教學資源
我系充分利用現代信息技術，建設和開發精品課程網站、微課學習平臺、師生交流平臺、校園網習題庫等數字化（網絡）學習資源，重視優質教學資源和網絡信息資源的利用。微課是指經過精心的信息化教學設計，以視頻為主要載體，記錄課堂內繞某個知識點或教學環節開展的簡短、完整的教學活動[6]。我系自2014年開始開展微課教學，教師將每個知識點或口腔操作技術制作成5分鐘左右的微課視頻，放在學校微課平臺及精品課程網站供學生下載到個人電腦或智能手機上學習，學生可充分利用課余的“碎片時間”進行學習。微課視頻可重復觀看，是一種不受時間和地點等條件限制的方便高效的教學資源，已成為課堂教學的有益補充。
3.9重視實踐技能考核和過程性考核，使教、學、評有機結合
我系采用過程性考核、期末實踐技能考核及期末理論考核的方式對學生進行成績評定，過程性考核指分階段對學生的理論和實踐進行考核，平時成績包括每次解決問題的成績、病例報告成績和學習態度，占課程總成績的40%。過程性考核的目的不在于成績本身，而在于在教學過程中了解學生的學習情況，及時給予學生正確的引導，使學生從被動接受評價轉變為渴望評價和積極參與評價[7]，從而促進教學質量的提高和教學改革的不斷深入。口腔醫學專業課程期末實踐技能考核參照口腔執業醫師實踐技能考試方式，采用客觀結構化能力多站式考核方式，占課程總成績的30％。
4結語
我?？谇幌凳冀K堅持人才培養必須適應目前與未來口腔基層職業崗位需求的原則，開展行業人才需求調研和崗位職業能力分析，根據市場需要開設專業，根據專業崗位技能需求設置課程，根據課程體系設計教學模式，建設醫教結合的“雙師型”專任教師隊伍和職業氛圍濃厚的口腔醫學實訓基地，校企全方位合作、全過程參與人才培養和教學的各個環節，逐漸形成符合我國基層醫療衛生機構需求的三年制口腔醫學專業人才培養模式。學校自2008年起，委托第三方人才培養質量評價機構，開展畢業生人才培養質量跟蹤調研，為教學質量管理、招考辦法改革、專業課程體系優化、人才培養方案制訂、課程調整創新等方面提供科學依據。調研數據證明，我系開展的一系列教學改革工作切實提高了學生的專業技術能力、社會綜合能力和可持續發展能力，使畢業生符合我國基層醫療機構的崗位需求，成為我國基層醫療衛生機構“下得去、用得上、留得住”的實用型口腔醫學專業技能人才。
參考文獻：
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社會交往是人的社會存在方式，指在一定歷史條件下，人與人之間互相往來進行物質、精神交流的社會活動[1]。社會交往能力指妥善處理組織內外關系的能力，包括與周圍環境建立廣泛聯系和對外界信息的吸收、轉化及正確處理上下左右關系的能力。由于文秘專業學生未來工作的特殊性，出色的社會交往能力對處理紛繁的人際關系和提高就業競爭力都十分重要。一個集團中的領導者往往長于社會交往，下面就以明代章回小說《三國演義》中的劉備和《西游記》中的唐僧形象為例，探討普通本科院校文秘專業的學生如何提高社會交往能力。
一、文秘專業學生社會交往必備的思想素養
社會交往的成敗不僅受到外部條件的影響，更與個人思想素養密切聯系。劉備和唐僧的身上就具有值得文秘專業學生學習的良好品德與素養。
（一）目標明確，意志堅定。
良好的思想素養是人們成功進行社會交往的前提，要求我們看重學業和事業，并具有堅強的意志。意志的堅韌性指一個人長時間地保持充沛的精力和頑強的毅力，為實現目標而百折不撓的品質，如鍥而不舍的追求、沖破艱難險阻的決心等[2]。日常社會交往并不是一帆風順的，總會遇到各種各樣的困難。對于文秘專業的學生來說，步入社會后，上級的否定，同事的誤解，客戶的刁難等，都會阻礙我們實現既定目標。這就要求我們明確目標，堅定信念，同時發揮精神的能動作用，用堅定的意志引領前進的方向。
從羅貫中《三國演義》的故事看，劉備在事業打拼初期并不順利，雖身為皇叔，但經濟拮據。生逢亂世，漢室衰微，軍閥混戰，奸臣僭越，由于勢力弱小，他先后投靠了呂布、曹操、袁紹等諸侯，歷經磨難，但始終不忘大業。小說一開始，劉備就與關羽和張飛結為異姓兄弟，其人生理想是：“同心協力，救困扶危；上報國家，下安黎庶?！盵3]（第一回，第5頁）為了實現這一目標，劉備竭盡全力。為了請諸葛亮，他三顧茅廬，十分耐心，懇請他為了“蒼生”出山：“言畢，淚沾袍袖，衣襟盡濕?！保ǖ谌嘶?，第318頁）可見其為了事業成功的堅定意志?！段饔斡洝分械奶粕彩侨绱?，當唐王問誰肯去西天求經時，他表示：“貧僧不才，愿效犬馬之勞?！碧仆醮笙玻骸胺◣煿鼙M此忠賢，不怕路途遙遠，跋涉山川，朕情愿與你結為兄弟。”[4]（第十二回，第149頁）唐僧以肉體凡胎遭受九九八十一難，歷十四年寒來暑往，行程十萬八千里，不改初衷，義無反顧，顯示出堅定的使命感。在求取真經的路途中，面對種種誘惑威脅與豬八戒的畏難退縮，唐僧總是以堅定的信念感染取經隊伍，將性格迥異的三個徒弟團結在一起，朝著西天取經這個共同的目標前進。因此，這些美好品德對培養文秘專業學生的社會交往能力有啟發意義。
（二）嚴于律己，言而有信。
文秘人員作為上傳下達的渠道，由于職位的特殊性，能接觸許多涉及利益相關者的機密文件，了解許多具有決定性意義的政策規章，但在社會交往過程中，我們要把握好交往尺度，不能因為一時利益誘惑放棄自己的原則。不論何時何地，是群處還是獨行，都要嚴格規范自己的言行。以法律法規和倫理道德作為做人的基準，做到有所為，有所不為。
從劉備和唐僧的形象看，他們都做到了嚴于律己、言行一致，恪守做人的道義?！度龂萘x》寫劉備答應北海郡孔融的求救，去公孫瓚處借兵，因為他相信圣人之言：“自古皆有死，人無信不立。”（第十一回，89頁）呂布兵敗以后，投靠了劉備，曹操派人捎書信來，讓他殺掉呂布，張飛也勸他這么做，劉備不許：“他勢窮來投我，我若殺之，亦是不義。”（第十四回，119頁）《西游記》中的唐僧在向人借宿時，不經主人應允寧愿在門外苦等，也決不擅自進入住處。即便在無人處，也能做到嚴謹自律。他時時謹守佛教戒律，多次通過美色等的考驗。如面對杏仙的誘惑，“那長老心如金石，堅執不從”（第三十六回，486頁）。朱紫國國王勸酒，他認為“酒乃僧家第一戒”，讓徒弟代飲（第六十九回，836頁）。長老取經途中，面對國王們與百姓的饋贈謝禮卻分文不取。師徒助烏雞國國王重返王位，文殊菩薩也收走了青毛獅怪，使得夫妻團聚，父子重逢，小說寫道：“那皇帝與三宮妃后、太子、諸臣，將鎮國的寶貝，金銀緞帛，獻與師父酬恩。那三藏分毫不受，只是倒換關文，催悟空等備馬早行。”（第四十回，483頁）劉備與唐僧身上表現出的這些優秀品德，值得我們認真思考和學習。
（三）心地善良，待人寬厚。
不論是文秘人員還是其他人都免不了出錯，只要知錯能改就應當再次接納。在交往過程中，當雙方出現矛盾時，針鋒相對往往導致兩敗俱傷，寬容克制才是解決矛盾的劑，能夠增進雙方關系。但寬容并不意味著毫無原則地遷就，與人交往時，要有自己的原則。一味妥協只會給對方留下懦弱無能的印象，遭到他人的輕視，長此以往，將對生活和工作造成更大損失，所以我們要認識到對他人寬容是有底線和原則的。
劉備十分仁德愛民，陶謙死前，希望他做徐州牧，玄德固辭，次日，徐州百姓在官府前哭拜：“劉使君若不領此郡，我等皆不能安生矣。”（第十二回，99頁）曹兵逼近樊城，孔明建議去往襄陽躲避，老百姓甘愿相隨：“扶老攜幼，將男帶女，滾滾黃河，兩岸哭聲不絕?！眲浯髴Q：“為吾一人而使百姓遭此大難，吾何生哉！”欲投江而死，左右急忙救下（第四十一回，341頁）。這些文字說明他是一個仁德的好官，備受百姓的擁戴。唐僧不僅是一位有慈悲心的得道高僧，更是一位謙謙君子，不僅對待團隊外部禮讓有加，避免沖突，對于團隊內部的下屬也是平等寬容。在三個徒弟中，唐僧最偏愛豬八戒，每當他與悟空起了沖突，唐僧都會出來做個和事佬，榘私淝笄椋但當其行為牽涉到取經的根本利害，干擾這個集體繼續前進的時候，也給予嚴厲批評。觀音菩薩等四眾化為美女要考驗師徒，豬八戒的表現非常糟糕，師父喝退了他：“你這個孽畜！我們是個出家人，豈以富貴動心，美色留意，成得個甚么道理！”（第二十三回，278頁）既表明了自己目標堅定的決心，又表達了對這個徒弟的憤怒。但在八戒受了一夜懲罰之后，唐僧又冰釋前嫌，原諒他的過錯，準許他回到取經隊伍中。
二、文秘專業學生與不同階層之人的交往策略
文秘工作的特殊性，決定了其溝通上下、聯系左右、協調內外的中心樞紐位置，因此，與不同階層交往需要掌握不同的策略。不論是劉備還是唐僧，對上級尊敬有禮，與同級交往坦誠友好，對下級賞罰分明，最終實現既定目標。
（一）維護上級的權威。
“權威”是指管理者在組織中的威信、威望，主要是由人格魅力和榜樣行為構成的影響力。一名有權威的領導能夠得到他人的信任與尊敬。秘書與領導的交往屬于個體與個體之間，這是秘書角色交往中的直屬關系。文秘人員在政治思想與行動步調上都要與領導保持一致。面對新問題時，由于缺乏經驗，難免出錯。對此，上級領導要勇于承擔責任；下級要自覺維護領導權威。但在明知是錯可以預防的情況下，文秘人員要發揮好參謀的作用，有理有據地陳述利弊，以此避免上級過于注重權威而帶來的不必要的損失。對于上級的指示，文秘人員必須遵從。只有樹立自覺的服務觀念，才能做好領導的參謀與助手，體現上級的權威。
《三國演義》中的劉備對漢獻帝十分忠心，即使在事業沒有起色之時，也不畏懼曹操等人的勢力。董承拿有獻帝旨意的衣帶詔來找他，要“共聚十義”除掉曹賊，此時已有六義，玄德曰：“公既奉詔討賊，備敢不效犬馬之勞？”書上“左將軍劉備”，押了字（第二十一回，180頁），這在當時就是義舉，因為漢獻帝與曹操的實力懸殊。對唐僧來說，一方面是三位徒弟的領導，另一方面唐王李世民和觀音又是直系上司。在與取經團隊內部交往過程中，唐僧不僅維護自身的權威，還時刻維護其他領導的威信。面對大徒弟的不服管教，常采取用緊箍咒嚴刑約束的手段鞏固自身領導者的地位。他時刻不忘唐王交付的取經使命，對觀音和如來禮敬有加。他認為悟空殺死了強盜，又一次攆走了徒弟，觀音菩薩幫他收復了紅孩兒，并說：“你今須是收留悟空。一路上魔障未消，必得他保護你，才得到靈山。”三藏叩頭道：“謹遵教旨?！保ǖ谖迨嘶?，710頁）最終到達了西天，見到了佛祖如來，唐僧“對如來倒身下拜。拜罷，又向左右再拜。各各三匝已遍，復向佛祖長跪，將通關文牒奉上”（第九十八回，1171頁）。這是其對上級權威的尊重。由此可見，在人際交往中需要遵守這一規則，對文秘專業學生也是如此。
（二）與同級精誠合作。
合作是指兩個或兩個以上的個體或群體為了實現共同目標而自愿結合在一起，通過相互間的配合和協調以實現共同目標，最終滿足個人利益的一種社會交往活動。一個高效的團隊依據互補性和相輔性原則，往往將團隊成員分為多種不同角色并有不同的分工。貝爾賓將團隊角色分為行動導向型、人際導向型和謀略導向型。文秘人T屬于人際導向型，負責協調團隊內外部人際關系，包括對上工作的協調、對下工作的協調、同級工作的協調、同屬部門工作的協調及不同屬部門工作的協調等。由于各成員分工不重復、不交叉，因此文秘人員要自覺遵守團隊的分工，最大限度地發揮自己的作用。在與同級合作過程中，要遵守組織原則。首先，彼此間的合作要建立在相互坦誠的基礎上。其次，秘書人員的從屬地位決定了工作的從屬原則，而領導交辦的事項屬于秘書職責的重點范圍，所以同級之間的合作要以本職工作為基礎。最后，文秘人員的合作要以組織利益為出發點和落腳點。我們從明代章回小說中發現這方面成功的事例。
赤壁之戰前，曹操一方獨大，而孫、劉人單勢微，只有吳、蜀精誠合作才能與曹魏抗衡。劉備深知這其中的利害關系，積極主張孫劉聯盟。第四十五回“三江口曹操折兵，群英會蔣干中計”中，吳蜀聯盟暫未形成，周瑜擔心劉備日后實力壯大，危機東吳，于是設下“鴻門宴”。劉備知道其中有詐，依然輕身前往，對將士說：“我今結東吳以共破曹操，周郎欲見我，我若不往，非同盟之意。兩相猜忌，事不諧矣?！蓖酌饕粯樱浅ＯＭp方合作，后又與東吳聯姻，更鞏固了兩者之間的關系，從而在一定程度上制衡了曹操的勢力。唐僧在西行途中，與寺院的長老們友好相處，尊敬他人，最后順利完成了取經使命。
（三）對待下級要賞罰分明。
文秘人員作為領導的直系下屬，接受上司的直接命令，并對公司其余人員傳達命令，在一定程度上擁有一些權力。對于上司直接賦予的權力，我們要在合法合理的范圍內正確對待與使用。既不能因公徇私，濫用權力，又不能空置與浪費權力。這都不利于日常工作的開展，甚至會造成不必要的損失。文秘人員要做好后勤保障與心理疏導工作，給予他人貼心的幫助，使公司充滿人性關懷。當有矛盾時，文秘人員要有細致的觀察力與妥善的處理方法，完美地處理矛盾，提高各方面工作的效率。很多規章制度需要文秘人員根據公司實際情況制定，如獎懲制度，制度一旦制定，就要堅定地實施。文秘人員的特殊地位成為一些人走向成功的捷徑。但是，必須堅定地抵制住誘惑，強有力地執行獎懲制度。在問題發生后，立刻調查清楚，既要以情感化人，以理說服人，又要用獎賞激勵人，用懲罰規范人。這些道理都是文秘專業學生需要了解的。
在蜀漢集團中，劉備的禮賢下士給人印象深刻。即皇帝位后，立即任命諸葛亮為丞相，并加封了“五虎上將”，關羽和張飛都在其中，這是對他們屢立戰功的獎賞。他夸趙云“一身都是膽”，加封黃忠“征西大將軍”，這是賞；得知關羽遇害與劉封有關，下令殺了這個義子，這是罰。以西游故事看，在整個取經隊伍中，不可或缺但也不服管教的是孫悟空，師徒二人自始至終對于“殺生”還是“護生”意見相左，構成了內部的主要沖突。唐僧對待悟空的態度是多面化的，有時愛他如子，有時尊他為師，有時責備他草菅人命，有時感激他排憂解難。這種沖突以十四回剿滅六賊為始，二十七回三打白骨精為，五十八回誅殺六耳獼猴為終。面對孫悟空的行兇，唐僧試圖以“掃地恐傷螻蟻命，愛惜飛蛾紗罩燈”的慈悲之心感化他，遭到辯解之后，又以“理”勸服他，不想悟空一走了之。所以，在孫悟空戴上緊箍咒之后，唐僧就施以懲罰，以嚴刑要求聽從師命。當然，這樣也寫出了他昏昧不明、糊涂固執的性格缺陷。
三、文秘專業學生社會交往中的溝通技巧
人與人之間的接觸，除了儀容儀表外，言談舉止也會留下深刻的印象。由于文秘專業學生日后工作的特殊性，決定了其溝通上下、聯系左右、協調內外的中心樞紐位置。因此，我們要掌握社會交往中的溝通技巧。
（一）明確對方的心理。
溝通可分為多種類型，如上行溝通、平行溝通和下行溝通；單向溝通與雙向溝通等。在人際溝通過程中，要預先了解對方的身份、地位和喜好，并且通過語言、動作及神態等，明確洞察對方的心理。文秘人員最重要的職能是服務領導，為領導當好參謀和助手，因此在與上級溝通過程中，秘書必須把握上司心理，按照領導的意圖辦事。首先，根據領導的求近心理，確定溝通的重點。求近心理使得領導的選擇與自己工作密切程度成正比，也就是說文秘人員要著重解決領導最關心的事情。其次，要根據領導的求高心理，確定溝通的著力點，即文秘人員要為上級提供有較高價值的建議和解決方案。最后，要根據領導的求精心理，確定溝通的落腳點，即溝通時語言要簡明扼要。文秘人員的另一個重要職能是爭取公眾，公眾需要的是高質量的產品和良好的服務態度。因此，在與外部公眾溝通時，要尊重對方利益，盡可能滿足公眾需求，以此為個人和組織獲得良好聲譽。對不同的人，溝通時的語氣、言辭、態度應不同。這就要求我們在豐富知識儲備的同時，還要擴大交際范圍、領域，多了解社會的不同方面與話題，這樣在與人溝通時才不至于詞窮尷尬。
劉備投靠曹操時，雖然曹操幫助他打敗了呂布，奪回了妻與子，但其心里清楚，這是曹操想要自己死心塌地為他效力，且曹賊多疑，對自己并非完全信任。第二十一回“曹操煮酒論英雄”中，董承夜見劉備時，劉備的第一反應是曹操派人來試探他，于是假裝稱贊曹操。等明確董承的真實目的后，便表明討賊決心。為了打消曹操的戒心，親自種菜澆灌，學會韜光養晦。與曹操談論天下英雄時，極力貶低自己，一說自己肉眼不識英雄；二說不曾與英雄接觸，不識英雄面；三故意將平庸者說為英雄，顯示自己的目光短淺。最后，以懼怕雷聲掩飾自己的驚訝失態，徹底打消了曹操的疑慮。一有機會，立刻掙脫他的束縛。這些都是劉玄德懂得對方心理、學會自我保護的表現。
（二）注重禮貌禮節。
秘書部門是交際的中心、單位的窗口。文秘人員是組織形象的體現者，每一個秘書的言談舉止都代表著每一個部門或單位的文明風尚，為實現組織目標鋪平道路。無論對誰，禮貌都是必不可少的。禮貌與身份、地位無關，體現的是一種人格上的尊重。社會交往中的首因效應和暈輪效應的存在，要求我們重視交往中的第一印象，既包括外在裝束，又包括言辭動作。既不能過度自卑，毫無原則；又不能過于自信，武斷專行。有意但不過多地求助他人，往往可以加深交往程度。
劉備聽從徐庶意見，前往隆中請求孔明輔佐。第一次拜見時自報家門“漢左將軍、宜城亭侯、領豫州牧、皇叔劉備，特來拜見先生”。童子的一句“記不得許多名字”，便立刻改為“劉備來訪”，并沒有以官職或身份強壓他人。第二次，在明確得知孔明在家的情況下，迎著風雪前往，僅留下一份書信表明內心赤誠，依舊空手而回。第三次，選擇吉期，齋戒三日，熏沐更衣，在階下拱立多時，沒有一句怨言，終于請得孔明出山。而唐僧也是如此，如向寶林寺的和尚求宿，他如此表達：“弟子乃東土大唐駕下差來，上西天拜活佛求經的。經過寶方，天晚，求宿一日，明日不犯天光就行了。萬望老院主方便，方便?！保ǖ谌?，486頁）語氣誠懇，禮貌待人，經常能達到目的，被對方允準。這是值得大學生學習的社會交往語言，否則，如果語言粗魯，盛氣凌人，做事就不會如愿。
（三）把握溝通的主動權。
社會交往是一種有目的的主動，要根據交往對象的不同，采取不同方式和策略，隨著交往的發展，要及時調整自己的心理和行為，從而控制和把握交往活動的進行。要掌握主動權，進行積極的交流溝通。消極溝通不僅不利于問題的解決，反而帶來新的矛盾。文秘專業學生在踏入職場后，面臨問題要主動進行雙向交流溝通。在與上級的交往過程中，遇到問題要及時匯報，聽從領導指示，使工作的開展更具合理性和權威性。在與同級和下級交往時，要主動聯系，增強合作，虛心聽取他人意見，切忌獨斷專行。把握溝通的主動權，能夠化被動為主動，引領事件的走向。
在諸葛亮沒有出山時，劉備的事業舉步維艱，帶兵突襲許都不成，兵敗而走，嘆曰：“諸君皆有王佐之才，不幸跟隨劉備。備之命窘，累及諸君。今日身無立錐，誠恐有誤諸君。君等何不棄備而投明主，以取功名乎？”（第三十一回，267頁）劉備在生死存亡之際并非直接挽留將士，而是先發制人。首先極力贊揚將士的才能；其次貶低自己的作為，指明自身的過失；最后處處為將士著想，以反問句加強語氣，希望他們另謀出路。難道劉備真的是英雄氣短、不圖大業了嗎？還是他真的想遣散眾將士？其實，從第一回就可看出劉備的鴻鵠之志，他深知在兵敗之時，苦苦哀求將士繼續跟隨自己，并不會激起眾人的留念之情。相反，從責備自己出發，主動讓大家離開，反而會得到將士的真心擁護，事實證明這種做法的確有效，這是把握溝通主動權成功的例子。
C上所述，從劉備與唐僧事業成功的表現來看，二人的確是善于社會交往的領導者，人們在社會交往中如果注意到了以上三個方面，對自身成功就會大有裨益。對本科普通院校文秘專業的學生也是如此，只有這樣，才能在畢業走入社會后，很快適應文秘工作崗位的要求。這就需要我們在大學階段就重視社會交往能力的培養，學會與同學、老師和領導友好相處，積極參加各種活動，珍惜如社會實踐、見習、實習等工作機會，不等閑視之，也不敷衍了事，主動鍛煉自己的社交能力，才能夠學有所成、增長才干。
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“銷售部門為了賣設備對顧客夸下?？冢裁词酆髼l件都答應，簽合同交貨后他們人就消失了，待設備出問題后，我們根據公司的產品售后條例去客戶那里維修，而對方說你們的銷售人員說在此時間內可以換臺新，你們現在卻說不行，只能修理，你們怎么說話不算話呀！賣出設備銷售人員有提成，而客戶對企業和產品的將所有的怨氣和怒火都發向了我們，真是窩火！”
“設備在這個方面的質量問題我們已經向設計部門、生產部門反映了很多次，可是到現在還沒改過來，我們為此增加了許多不必要的工作量，他們注意一點我們就不會有那么多的麻煩，真是想讓他們體驗售后服務感受一下！”
“現在客戶太難伺候了，一邊加班加點幫他們修理機器，還要一邊聽他們對我們抱怨，沒有一句好話，這產品又不是我們生產的，但好像產品質量的責任全在我一個人身上！”
“公司對售后服務有明確規定，而客戶對此不不屑一顧，提出許多無理要求，我們無法答應，客戶堅決不讓步，向上匯報，公司要求我們堅持原則，不能壞了規矩。現在客戶捅到媒體上了，在市場上造成了不好的影響，公司領導罵我們是群笨蛋，不會靈活的處理，真是郁悶呀！”
“我們是企業中最受氣、最吃力不討好的人！我們售后服務部門簡直是企業里的垃圾桶—接受顧客扔進來的壞機器和對企業的抱怨、怒火！”。
原因分析
從國內企業的目前情況來看，由于生存和競爭的壓力，企業內普遍存在著“重營銷、輕售后服務”的經營觀念，在這種觀念的主導下，能更快、更多的將產品推向市場是企業一切工作重點。
由于要盡快的出新品占領市場，打擊競爭對手，許多企業在產品還不太成熟的時候就快速地上市銷售，將產品的諸多后遺癥留給售后服務部門去處理。
在許多產品同質化很高的行業，某些企業為了提高產品價格的競爭力，拼命壓低產品成本，有些不息采取犧牲產品質量的辦法來換取產品優勢，在產品零配件采購中選用“質次價廉”的二、三等品，使產品的返修率大大增加。
在銷售指標壓力下，銷售人員為了盡快簽單，在面對準客戶的猶豫不決時，不負責任的進行承諾，這無疑也給售后服務部門的工作造成了許多壓力。
許多企業領導層注重對促銷、廣告的投入，他們認為這些投入能帶來更多的回報和收益，而售后服務是企業的“賠錢貨”，售后服務部門是消耗企業利潤的部門而不是創造利潤的部門，他們對售后服務部門的要求是：安撫那些“吹毛求疵”的客戶，盡量幫他們拖延一下由于他們自己不正確操作或他們在使用中人為損壞的我們優秀產品的壽命吧。
隨著社會的發展，競爭的加劇，國家對消費者權益保護的加強和消費者對自身權益的覺醒和重視，消費者對企業產品和服務的不滿意不再采取“隱忍－自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”主動方式。
消費者不僅要求企業對問題產品和服務失誤進行維修和彌補，有些還要求企業對以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補償?？蛻糁袑Α霸诒Ｐ奁趦鹊膯栴}產品提出退貨與換新”、對“在超過免費維修服務期后仍要求免費維修”的這些看似“無理要求”的比例正逐漸上升。
在認識上，消費者也將售后服務是企業給自己的“恩惠”，轉變為是企業給自己造成的麻煩，在產品出現問題時對售后服務人員的態度已不太友善與寬容，經常將對產品的一腔怨氣撒向售后服務人員。
來自本企業與客戶的雙重壓力，使售后服務人員身心疲憊，覺得自己是“風箱中的老鼠兩頭受氣”，售后服務人員對工作的低滿意度，會使其在對客戶提供服務時表現出冷漠、缺乏耐心和對抗性強等消極的服務態度，服務中的服務效率與服務質量也很低下。這樣，又會促使本來對產品不滿意的客戶負面情緒的高漲，加深了他們對企業的反感與失望，引發出客戶更強的不合作態度，有可能使一個小的問題上升到大的沖突，處理不當會給企業帶來很大的經濟損失和形象上的負面影響。
解決辦法
首先，企業一定要將“質量就是企業生命”、“質量第一”等經營理念作為行為的準則，而不僅僅是句裝飾性的“口號”，要將此理念落實到每一個員工工作中去。同時，作為一個想做“百年老店”企業高層領導一定要對企業經營活動要有一個整體的、系統性的思考，不能“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，不能為了解決某一方面的困難而采用簡單的應對措施。
例如，在應對競爭對手的價格攻勢時，企業要全面地分析對手發動價格攻勢的支持基礎，比較雙方在成本、勞動生產率、目標人群、產品功效、品牌形象上的異同，全面了解和分析消費者對此類產品認知、態度以及對不同品牌產品的價格閥限，合理地制定應對策略。企業不能盳目地降價應戰，更不能為了應戰而采取犧牲產品質量的做法，這樣做在當時是“解了燃眉之極”，但為將來的售后留下了很大的工作量，大量的售后服務必然產生大量的費用的，這會消耗掉前期的銷售利潤；同時，低質產品在消費者中心產生的“某某產品質量下降了”的觀念，不僅使消費者的重復購買率降低，還會在社會上形成負面的口碑影響，這對企業前期千辛萬苦樹立起來的品牌形象無疑是致使的打擊，將會使企業的經營走入險境！
其次，要在企業內部形成一整套嚴格的質量管控體系，并堅決貫徹執行。企業要將產品“零缺陷”作為工作目標，將可能的出現的問題消化在內部，保證交到客戶手上的產品是最優秀產品。
同時，企業要將售后服務部門的維修記錄作為重要的產品反饋信息源，在企業內部建立“生產－維修”動態質量控制信息系統。生產中的質量控制是在產品沒有使用時，我們根據前期事實為假設，制訂一定的標準來對其檢驗；而售后維修記錄所反映的是：在當前在這種標準下生產的產品，在使用時所產生的問題，此記錄是我們了解產品使用狀況、發現問題、改進產品質量的最佳信息來源。根據售后記錄來不斷的改進產品，將使產品在使用中事故率會大幅下降，提高消費者的滿意度，為企業品牌在社會人際傳播中的贏得良好聲譽。
企業應在“以客戶為中心”理念指導下制訂售后政策，授予售后服務人員更寬的處理權限，使他們能根據實際情況，準確、及時、高效的完成工作。
再次，對售后服務部門進行周期性、針對性的培訓與輔導，幫助售后服務人員提高的服務技能和端正服務態度，通過他們完美的服務，使客戶“怒氣沖沖而來、高高興興而去”。
常言到“人無完人、金無足赤”，產品要保證客戶在使用中百分之百的不出現問題是不可能的，但出了問題，企業的接待方式、售后服務人員的態度及技巧、服務的及時性、服務的效果將決定客戶對企業的最終看法。“海爾”正是看到了這一點，他們在當時產品質量、性能、品牌知名度與國內其它家電廠家不分伯仲的情況下，大力提升了售后服務水平，依靠優質的售后服務贏得了消費者一致的贊譽，建立起良好品牌形象，一舉成為中國家電行業的第一品牌。
消費者從產生需求、收集信息、分析比較、建立傾向性、購買和使用的全過程中，“使用”是其體驗企業產品價值的活動，是其檢驗企業的主張和訴求、評價其判斷是否正確的活動。若產品的使用情況達到其期望，則產生滿意的感受，對企業的主張和訴求認同，進而對企業產生信賴；若產品的使用情況達不到其期望，或其認為產品的功效與企業的主張和訴求不一致，就會產生失望的情緒…這時，售后服務的效果將決定其對企業的看法，在這種情況下提供售后服務時，我們要關注消費者的感受，運用心理知識、人際溝通技巧，平撫其情緒，并真誠的幫助其解決問題，彌補產品給其帶來的遺憾，使消費者對企業重新建立起認同感。
傳統的高校文化教育依然擺脫不掉重知識、輕體育的教學現象，雖設有一定量的體育課程并進行一系列的體育活動及考核，但往往屬于形象工程，并沒有深挖進行體育鍛煉對于大學生身體及心理健康的作用，只是為了鍛煉而鍛煉，缺乏科學性及針對性，有時甚至會因鍛煉而產生對鍛煉的依賴性等不良心理狀態。因而進行體育運動對大學生心理健康的正效應探析，科學化的進行體育運動，有助于大學生心理健康成長。
一、心理健康與身體健康
大學生心理健康是指其在日常的學習生活中、和同學、老師的生活交流中以及對未來生活的期盼中能夠保持良好、積極、愉悅的心理狀態，敏銳、高效的智力水平和具有適應各種人文環境的能力的一種健康的心理狀態。著名的教育家洛克有句至理名言：“健康的心理寓于健康的身體”，因而心理健康依賴于身體健康，身體活力依賴于與心理健康，兩者是一個不可分割的統一整體[1]。基于存在和意識的唯物主義觀點，進行體育運動鍛煉身體健康的同時，也會完善心理健康，塑造完善的心理品質，達成雙向互動有益發展。
二、大學生心理健康現狀
據研究分析及大量的社會報道，不難發現目前我國當代大學生心理疾病患者比例呈現越來越高的特點。在校大學生因患心理疾病而無法繼續學習，被迫休學的人數位于心理疾病之首。究其原因，在于隨著新舊知識的頻繁更替，大學生人數的不斷增多而導致的學業與就業的壓力增大，源于各種證書考試的社會壓力以及來自除學校內部的種種外部壓力，導致學生面對的精神壓力越來越大，而由于大學生心理年齡的尚未成熟，有一部分學生面對時往往不知所措，出現茫然、憂郁、失落、自暴自棄的心理狀態，更嚴重者甚至會產生心理崩潰的現象，由此產生心理疾病。
三、心理疾病產生原因
（一）校園環境的變化
剛升入大學的新生離開陪伴三年的母校以及溫暖的家庭，除了對新環境的好奇與期冀外，更多的是潛藏于心理下的一種擔憂與不安。同室友之間的相處、同老師之間的交流、地區之間差異所帶來的生活習性的不同等等，都為其心理健康埋下了一顆“定時炸彈”。有些適應能力較差、安全感尤其不足的學生不能適應新的學習環境和學習方式，也未能掌握有效的人際溝通技巧，因而引發心理疾病。
（二）社會環境的壓力
大學生人數的不斷增多，同學間對于證書考試的爭先恐后，是當代大學生面對的學業及就業壓力越來越大，“一步錯，步步錯”、“一失足成千古恨”的心理狀態頻繁出現，致使不少學生在大學的學生過程中因未能堅持長久學習而敗下陣來，引發任性、冷漠、孤獨、自私等不健康的心理問題。
（三）自我心理承受能力較弱
長期死板式的知識灌輸未能將有效的心理健康教育結合，使得當代大學生心理年齡不成熟化，心理承受能力未能得到有效鍛煉，承受能力較弱，一旦產生失敗的負面影響，容易產生嚴重的心理障礙，導致不理智行為的出現，自暴自棄，自怨自艾，更有甚者去危害他人，危害社會，造成校園悲劇。
四、體育運動對大學生心理健康的正效應
（一）體育運動有助于改善情緒狀態
心理學家認為，體育運動能夠使運動神經中樞得到激活，釋放出一種多肽物質――內啡肽，使人們在運動過程中享受到愉悅的心情，有助于心理健康。學生在進行體育鍛煉中，因刺激到運動神經中樞，因而產生運動愉，這種良好健康的心理狀態有助于宣泄、中和、抵消和對抗不良情緒狀態的作用[2]。通過體育運動，消耗的不僅僅是體內的能量，更是釋放出長久積壓在身體和心理上的壓力和不愉快情緒，有助于緩解和改善情緒狀態，避免與抑郁癥的產生，進而促進大學生心理健康。
（二）體育運動有助于提高智力功能
在進行體育鍛煉活動中，不僅僅是身體四肢的運動，大腦神經也會在運動過程中處于活躍狀態，起到增強腦活力的作用。其中最顯著的療效便是在運動過程中能明顯感覺到大腦處于放松狀態，學習和生活中所產生的焦慮、失落等不良情緒得到有效排除。這種使大腦處于放松狀態的活力可以調節大腦內部機制，有助于提升大腦運作效率，提升記憶能力，提高智力功能，從而更加有效率的應對校園生活及社會壓力，促進心理健康。
（三）體育運動有足浴樹立良好自我
體育運動能促進個人獨立個性的形成。因為體育運動具有雙重性質，一部分以競爭和比賽為主旋律，在鍛煉身體健康的同時，有助于磨練人頑強、堅韌、自信、勇敢、機智等品質的形成；一部分以友誼和合作為主旋律，在鍛煉組織協調能力與集體觀念、紀律性的同時，也能培養大學生包容、坦誠、諒解、互助、友愛的高貴品質。因而體育運動有助于樹立良好自我，進而促進心理健康。
五、結語
體育運動可以有效幫助大學生解決在成長、學習和生活中遇到的心理困惑與心理行為問題，幫助其樹立正確的心理價值，增強心理的自我調節能力，增強自信心，促進健全人格的養成。而大學生心理健康教育當前在高校教育模式中未能將其與傳統教學相結合，達成心理健康與身體健康的有機統一，因而發展心理健康教育課程，科學化、系統性、針對性的進行體育運動及運動方法傳授是單進大學殿堂需著重研究及發展的一個重要方向。
