時間：2023-06-01 08:56:00
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1.1一般資料 挑選心內科和內分泌科50張床位作為優質護理試點病房。增加護理人員5名，使床位護士比由原來的1：0.5增加至1：0.7。
1.2方法 統計2013 年 3～8月入院人數，及手術人數。明確一級護理人數，調查患者滿意度，陪住率等，明確口腔護理、會陰擦洗、床上擦浴等基礎護理工作量。
1.3 統計學處理 統計數據并進行數據錄入，數據分析采用 SPSS10.0 統計軟件，選取t檢驗及χ2檢驗等一般描述性分析。
2結果
在對護理人員進行合理化配置，工作進行合理化安排以后，試點病房陪住率由原來的64.8%下降到14.2%，差異具有統計學意義（P
3討論
要想做到優質護理服務，就必須做到"以患者為中心"，在此基礎上進一步落實護理責任制，強化基礎護理。護理人員也應深入了解護理專業內涵[1]，使護理服務水平得到整體提升。要想做到 "以患者為中心"，就要做到將患者利益放在首要位置，盡可能滿足患者的需求，同時使服務成本得到控制、工作流程得到簡化，在此基礎上為患者提供滿意放心的優質護理服務。
3.1加強護理人員對優質護理服務的宣傳和學習 深入學習《護理條例》等相關文件，學習《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》以及《中華人民共和國侵權責任法》中"醫療損害責任"的相關內容，制作相應的宣傳資料，在醫院及病房的宣傳欄進行粘貼。在日常護理工作中嚴格遵守相關條例，逐漸改變"要我服務"的傳統護理觀念，樹立"我要服務"的新觀念[2]，將患者感受放在首位，以患者滿意為最終目標。試點病房科室的全體醫護人員都積極支持和參與，效果顯著。
3.2加深護理人員對優質護理服務內涵的理解，使護理服務品質進一步提高 優質護理服務除了做到傳統護理服務的要求，還要做到結合患者生理、心理、社會三方面因素，為患者提供一對一、個性化服務。優質護理服務不只是特定時間針對特定人員，更是一種"以人為本"的服務理念，需要融入到日常護理工作中才能更好地體現服務效果。另外還要突出基礎護理和重患護理，做好出院患者隨訪。
3.3是護理人員思想觀念進一步轉變，營造良好的人文氛圍 護理人員要認識到自己的本職工作是基礎護理[3]；在做好本職工作的基礎上做到以患者為中心，尊重患者，關心患者，提供以人為本的個性化服務。護理人員還需要認識到，加強基礎護理是將生活護理的工作從家屬手中轉移到自己的日常工作中；通過給患者洗頭、洗腳這些簡單的工作深化基礎護理，從而貼近患者、觀察患者病情并及時發現病情變化，使患者住院始終都能感受到人性化的護理服務。
3.4加強護理人員的管理，創新工作安排機制 加強醫護人員的管理，合理安排工作內容是優質護理的關鍵。做好優質護理服務的①明確護理責任，改變傳統的護理工作模式，實行護理分組，責任到人的新管理模式[4]，使分工清晰，責任明確；②要規范服務流程，完善服務制度。③結合臨床實踐經驗簡化護理文書。④進一步完善績效考核機制和獎勵機制。
3.5加強學習和培訓護理業務 優質護理服務的核心內容是豐富的專業知識和嫻熟的護理技能，護理指征中最首要的就是過硬的技術、全面的知識和認真負責的工作態度。由于心內科和內分泌科患者病情復雜、用藥復雜，而護理人員年齡趨于年輕化，所以試點病房護理部針對不同疾病制定了不同的護理常規和觀察要點，對常用藥物和新藥說明書也進行了統一學習，對17項基礎護理操作進行了培訓，規范了常用臨床護理技術操作，并在護理技術操作中融入了服務理念和人文關懷，使護理人員的專業技術水平和應急能力得到了很大程度的提高。
3.6提供護理內容個性化、多樣化的微笑服務 提高護理質量最關鍵的是擁有良好的服務態度。護士真誠的微笑可以拉近與患者的距離，緩解醫患關系，為醫患溝通搭建橋梁的同時也為患者心理提供了一支安慰劑。
3.7加強護理人員溝通技巧的培訓 在日常護理工作中除了過硬的護理技術，溝通技巧也十分重要?？偨Y試點病房的臨床護理經驗可以發現，準確的用詞，簡明扼要的交流在日常護理溝通中必不可少，給患者的信息中盡可能少使用不確定性的詞匯，簡明扼要的交代清楚患者需要注意的事項，學會察言觀色，通過觀察患者的表情和語氣適時終止溝通。
綜上，隨著人們生活觀念和生活水平的改變，對護理服務的要求也越來越高，作為醫護人員，更應該化被動為主動，在做好基礎護理的同時，將優質護理服務的理念融入到日常護理工作中，在"以人為本"的前提下，為患者提供更多的便利。
參考文獻：
[1]姜麗，艾莉莉.醫院人性化護理服務的思考與實踐[J].中國實用醫藥，2007，2（7）：124-125.
如：有空腹檢查項目時應安排在9：00以前，只有非空腹項目時就可以安排得稍晚一點以錯開早高峰時段，需要進行例行胎心監護或超聲檢查的可以先完成檢查再去找醫生，這樣就診時就能提供全面的資料，使每一例就診患者能以較短的候診時間獲取最充裕的診察時間，保證診察質量，滿足其就醫的心理需求，提高工作效率。并且護士在安排時會結合孕婦的個人需求和醫生的門診時間，盡量使孕婦的整個孕期都由同一位醫生全程負責管理，這樣可以有效促進醫患溝通和了解，有助于高危妊娠的識別和風險控制。護士長需做好護理崗位的安排和護理人力的彈性調配。前臺接待、導檢和抽血處等崗位一律采用雙崗制，AB角替換，使得服務無斷鏈的情況發生。護士長還對門診工作運行狀況進行實時督導，特別是就診高峰時段的巡視，必要時報告科主任臨時增加應診醫生、合理分流患者、有效控制流量、積極協調醫技部門，以維持良好的診療秩序。
1.2改進服務細節
1.2.1為孕婦設置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發、電視機、無線網絡、冷熱飲用水、牛奶、餐點以及報紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環境。特別是在抽血項目上，運用六西格瑪法進行質量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護士對高難度血管穿刺技術或失敗案例進行經驗交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗結果電話報告制度，所有檢查檢驗報告一律通過電話或短信的方式進行通知，減少孕婦往返次數，還為主城區外的孕婦提供檢查報告的快遞服務。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導診服務和雙語的檢查檢驗報告單。
2落實護理風險管理
護理風險管理是一項長期持續的工作，在日常工作中應把握風險管理的實質即把風險事件發生后的消極處理變為風險事件發生前的積極預防。
2.1護理風險識別是實施護理風險管理的第一步
要求準確識別現存的和潛在的護理風險，運用科學方法和流程進行管控。本院護理風險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標本多，工作時如果不仔細或查對不嚴，極易造成標本漏抽或錯抽。（2）檢驗項目涉及多個實驗室，標本在科間轉運環節較多，如果保管不善或運輸不及時也會引起實驗室結果的偏差甚至造成標本損壞或遺失的嚴重后果。（3）護士因素。由于目前護士隊伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術經驗不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因專業知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態度冷淡，言語生硬而易導致患者不滿，產生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環境極易引發人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔心胎兒結局情緒處于緊張的焦慮狀態，一旦稍有不滿便很容易產生摩擦并迅速擴大升級。2.2加強標本的管理護理操作嚴格執行查對制度，抽血前護士與孕婦一起共同核對需要檢查的項目，避免抽漏和抽錯項目。運用計算機技術對標本試管信息逐一進行條碼綁定，杜絕標本混淆弄錯。建立完善的標本轉運制度，對標本暫存箱溫度、轉運時間和標本交接簽收等都作出明確規定，并與實驗室建立檢驗報告質量控制反饋機制，及時排除影響實驗室結果的干擾因素，確保檢驗報告的及時、準確和可信度。
2.3加強護理人員培訓和考核
2.3.1重視護理人員交流技巧。每年組織2次醫護人員的禮儀培訓，注重儀容儀表和言談舉止，根據孕婦的心理特點，運用恰當的交流技巧，充分展示了護理人員的專業和水準，增強孕婦的信任感。強化護理?？浦R和業務技能的培訓，按照護理分級培訓管理原則，一方面通過科內小講座、讀書報告會、院內輪轉培訓以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護理人員進行培訓；一方面選派骨干護士到發達國家和地區醫院交流、進修，學習新技術，開展新業務；另一方面護理組長和護士長參加院內外的護理管理培訓，全面提高護理人員的整體水平。2.3.2完善護理人員的考核和績效管理機制。結合護理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調查和科內自評等幾個方面對護士進行并考核，結果納入績效獎金管理范疇。
2.4重視高危孕婦的管理
建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫囑遵從情況和治療轉歸情況，提醒復診，并為其聯系住院床位等，實行孕期保健維護及妊娠結局全過程管理。制定了“產科門診危急重患者院內外轉運流程”，定期組織演練以強化護士的應急能力。一旦發生緊急情況，立即啟動應急預案，迅速對孕婦進行緊急處理并轉送至住院部，必要時啟動兒童醫院新生兒科的急救聯動系統，確保母兒安全，同時也減少了醫療糾紛，保障了醫務人員和醫院的安全。
3健全產科門診健康教育制度
產科門診指導作為孕產婦健康指導的重要組成部分，其貫穿于孕產婦妊娠分娩全過程。產科門診通過指導教育孕婦執行有利于母嬰健康的活動或使孕產婦擁有更科學的鍛煉方式和飲食習慣，促進孕產婦健康和提高嬰兒質量。因此，本院制訂產科教育方案和實施細則并專門安排有教學經驗的醫護人員負責健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學校”，以講座的形式開展教育，學習內容涉及孕期營養、運動指導、母乳喂養、產后康復、新生兒早教和新生兒護理等多個方面。3.2定期舉行準爸爸、準媽媽操作比賽、感受體驗和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學習方式激發大家學習和參與的興趣。3.4編制并免費發放“準媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產婦知識寶典”、“產后康復知識”和“產科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發放住院聯系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項和聯系方式等，有助于患者做好住院分娩的準備。
3.5通過發放問卷調查、孕期營養測評、體質量管理、血糖和血壓監測情況綜合評價健康教育的實施效果，及時對教育內容和方法進行調整與改進。
4建立和完善護理質控制度，促進護理質量持續改進
4.1成立了門診護理服務質量控制小組。建立和完善質控成員崗位職責、門診護理質量管理規范和獎懲制度等，質控小組每月召開1次質控會，運用策劃-實施-檢查-改進（PDCA）和根因分析法等質量管理工具對存在的問題進行分析、解決，涉及其他后勤、醫技等輔助部門的，護士長負責進行溝通和協調。4.2倡導非懲罰性不良事件上報制度，對重大安全隱患的發現者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發現安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規避風險。4.3鼓勵護理團隊開展品管圈活動，激發頭腦風暴，以主動思維模式促進護理質量持續改進。
1 臨床資料
我院是市級綜合性醫院，2010年初晉級為三級甲等醫院，擁有現代化層流手術室。手術室共有護士25名，均有?？埔陨蠈W歷。其中副高級職稱的2名，占8%，主管護師11名，占44%，護師8名，占32%，護士4名，占16%，全院各科手術均在此完成。目前完成的手術有：腹腔鏡手術、泌尿電切、鈥激光手術，五官科手術、眼科手術、心臟手術及普通外科手術。每年共完成手術8000余例，手術室共有14個手術間，其中百級2個，千級2個，萬級10個。我院建院宗旨是“以患者為中心，患者至上，最大限度的滿足患者的需要”。2010年醫院倡導優質服務，2011年這項工作都已納入科室的工作日程，而且每月都有新的舉措，截至今年7月手術室優質服務已經取得了驕人的成績，受到患者、家屬、手術醫生、社會的一致好評。
2 優質服務新舉措
科室為了更好的服務于臨床，將工作中的重要環節制定警示制度，如：“五不出手術間”制度、病理存放制度、交換車使用制度等。階段性的召開護理座談會，查找工作中的不足，用換位思考的方法，啟迪大家手術中最需要的幫助是什么？每次大家都是集思廣益，獻計獻策，從中查找出需要改進的地方。如：各項護理操作的告知制度，例：“手術床窄，您從中間上床；慢些，用手扶著床兩邊?！薄拔椰F在給您進行靜脈穿刺了，請您不要緊張，我動作輕些，不會很疼?！薄拔椰F在就要給您進行肢體約束了，防止您手術中不知覺的亂動，造成切口污染或墜床現象”等。再有優質護理服務的具體措施的實施，如：小兒玩具的準備、手術汗帶的制作、手術床硅膠墊的配備、輸血輸液加溫器的購置、手術間小棉被的制作等等，受到手術患者和手術醫生一致的好評。
2011年4月，手術室加強了蓋單的管理和靜脈留置針的合理使用。蓋單的使用：規定最大限度的減少身體暴露部位、最大限度的減少身體暴露的時間。尤其是在手術中，消毒前手術野皮膚必須用布單蓋好，當手術者拿起消毒鉗時再撤去布單；擺麻醉時，暴露后身但前身必須用布單圍蓋，這樣不但能充分保護患者的體溫，而且最大限度的保護患者的隱私。加強靜脈留置針的合理使用：以往手術室沒有做過多的強調，有些人對套管針的使用形成了一種陋習，即成年人用大的套管針，小兒用小的套管針，中間型號套管針忽略使用，這樣做其實也是不人性化的表現。如闌尾炎、疝氣、鞘膜積液、纖維瘤等小手術，術中只要保持靜脈通路，保證術中給藥即可，這樣的患者給予22號或20號套管針足矣。因此科室規定：在不需要快速、大量輸液而且病情穩定且較小手術給予22號或20號管針，最大限度的減少靜脈穿刺有創操作的痛苦，同時也是對患者皮膚和血管完整性的最大保護。
為了使患者消除恐懼感，我們盡量營造一個溫馨和諧的手術氛圍，手術前、手術中和患者聊天，聊些患者感興趣的話題，分散其注意力；拉拉患者的手、攏攏患者的頭發、撫摸患者的肩膀等親切的肢體語言使其充滿安全感，在不知不覺中度過生命中最難耐的時刻。由于?？乒ぷ魈厥庑再|，泌尿科電切、眼科手術大多都是老年患者，有的甚至80多歲，對待他們要像對待小孩一樣有耐心，為此術中不免要多說很多話。近幾年手術室又更新了許多大型設備：如眼科顯微鏡、腦外科顯微鏡、腹腔鏡、氣壓止血帶、腦科電鉆等，使手術室設備更上一個層次。
通過多種形式如必修-選修、自學-脫產學、公費-自費學、請進來-走出去等方法，營造濃厚的學術氛圍，不斷吸納新知識、新信息，不斷提高綜合素質，人人樹立起“病人至上,真誠關愛 ”的價值觀、建立“以人為本、以病人為中心”的服務理念，激發起她們無限的工作熱情，使她們時刻不忘“為一切病人、一切為病人、為病人一切 ”的服務宗旨,想病人所想,給病人所需，通過主動服務滿足病人明確的和隱含的需求,在服務過程中從“要我做 ”轉變為“我要做”，積極為病人和家屬著想,把病人的難處作為服務的難點,把病人的需要作為服務的內容,積極創造服務條件,自覺自愿地為病人提供各種服務。以真誠的服務感動病人、感動了病人的家人。
2 關注細節,開創優質服務示范病區
2.1 規范的用語、規范的禮儀，使病人感到溫馨
語言是人們交流感情,溝通思想的重要工具，是服務行業需要注意的細節之一，它既能治病,也能致病。所以，我們要求科室所有護理人員，使用普通話與病人交談，對入院病人有接待用語、對出院病人有送別用語、在治療中有操作用語；病人來有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、工作不周有歉聲、治療護理有請聲、病人出院有送聲。熱情體貼的言詞,使病人倍感溫暖,激起了患者對生的欲望,喚醒了病人對美好事物的向往和追求,對疾病的痊愈和康復,產生了不可替代的積極影響。
工作中，除了遵守一般的社會公德及醫德規范外,還要求遵守具有自己職業特點的行為規范：一切以病人為出發點,按著病人的需要來自覺地抉擇自己應有的行為。著裝統一，佩帶服務牌，以清新、典雅、端莊、大方的形象出現在病人面前。把外表美與心靈美融合在一起,動作輕巧敏捷,步履輕盈,舉止、儀態給人以穩重、真誠之感。護理人員語言和行為的規范性、情感性、道德性和藝術性，給病人帶來溫馨、舒適和信賴。
2.2 規范的服務、規范的行為，使病人得到溫馨
規范服務，從小事做起；規范行為，從點滴做起。我們把誠信服務落實在小事上,落實在具體的細節中 。
2.2.1 護患溝通規范化
主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通，實行醫院（hospital）個性化護患溝通服務，做到“護患溝通規范化”。
2.2.2 禮儀服務規范化
迎接病人規范、文明用語規范、禮儀著裝規范、稱呼病人規范、征徇意見規范、送別出院規范，實行賓館式（hotel）的禮儀服務，做到了“禮儀服務規規化”。
2.2.3 溫馨服務規范化
提供溫馨的住院環境，衛生清潔到位；提供“六個一”服務（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細的首次記錄），入院接待到位；提供優良的護理，服務態度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務到位；注重人性化服務，保護隱私到位；提供需求服務，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務到位。實行家庭式（home）的溫馨服務，做到了“溫馨服務規范化”。
2.3 從關愛病人延伸到關愛家屬，使病人有了家的溫馨
為了讓病人親屬在醫院過得舒適，能夠更好的陪伴在病人身邊，我們在病區騰出房間，給重癥患者家屬免費提供了住宿、微波爐、針線包、報紙、開水等。同時，護理人員不僅對病人做到“四心”（接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病情細心、接受意見虛心），而且對病人家屬做到了“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發生爭執、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道，不清楚”）,延伸了護理服務內涵，有利于病人治療上的配合和疾病的轉歸與康復，是建設“優質服務示范區”的一項創新而有效的舉措，取得了很好的社會效益。
1 指導思想
以“三個代表”重要思想和科學發展觀為統領，圍繞優質護理服務要求，堅持把解決患者的實際困難和需求作為確定品牌核心價值的主要依據，轉變工作作風、更新服務理念、創新工作機制、提升服務質量、提高工作水平，把解決患者最關心、最直接、最現實的利益問題放在首位，在全院打造主題突出、內涵深刻、措施扎實、患者及家屬反響好的優質服務品牌，進一步推進“三好一滿意”活動，為常熟市精神衛生事業發展作出新的貢獻。
2 目標要求
圍繞質量好、服務好、醫德好、群眾滿意“三好一滿意”主題活動，深入開展病區“生活助理”優質服務品牌創建工作，在全院形成服務理念新，服務質量高、品牌意識強、社會形象優秀的濃烈氛圍。
3 品牌服務職責
根據精神專科醫院的特色，病區設立“生活助理”創新服務內容，各病區設立一名管理人員，目前由各病區副護士長承擔。其職責如下：
3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院處置，出院患者床單位的終末消毒處理。
3.2 督促做好每日上下午各整理床鋪1次，保持床單位的清潔、整齊、干凈，無污漬、血漬、尿漬。
3.3 認真組織做好每周二、五做好安全大檢查，注意患者身上及病房內外是否藏有不安全之物，以防意外。
3.4 做好重癥患者及生活不能自理患者的基礎護理。督促協助患者搞好個人衛生，每周一次幫助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗腳、理發、剃胡須等，保持病人的“三短六潔”。
3.5 觀察患者進食情況，督促患者飯前便后洗手。幫助患者保持衣著整潔，指導患者增減衣服，定期更衣，必要時隨時更換。
3.6 管理好各項檢查的預約工作，以及陪同患者做好各項輔助檢查，做到100%的陪檢率。
3.7 向患者宣傳個人衛生和防病知識，并進行衛生、心理指導，培養患者良好的衛生習慣。督促做好病房巡視工作，為患者創造良好的睡眠環境，共同維護病區安全。
3.8 檢查每天開展的各項生活護理工作，收集歸檔，召開會議，不斷總結創新提高。
4 品牌內涵特征
“生活助理”優質服務品牌是指以創新優質服務為價值核心，著重管理督促做好住院病人的生活起居、飲食穿衣等零碎雜活，體現“生活助理”服務特色，展示優秀形象的名稱標識，是服務主體向服務對象提供優質服務的體現，是反映服務主體的組織管理、文化理念、服務內涵、服務機制、服務創新等整體形象俱佳的綜合標志?！吧钪怼眱炠|服務品牌應具備以下三個方面的特征：
4.1 “生活助理”優質服務品牌的內容及效果應在原有服務的基礎上有所創新、提高和拓展，做得更完善、更出色；
4.2 “生活助理”優質服務的承諾，品牌服務所表明的是優質、高標準的服務，在服務的內涵、范圍和應達到的程度是對患者及家屬負責；
4.3 “生活助理”優質服務的可持續，不僅適用當前也適用今后，隨著內外部環境的發展變化，優質服務將不斷更新發展，不斷追求更高的目標，使優質服務不斷達到新的水平和境界。
5 品牌基本標準
5.1 有鮮明的服務品牌名稱和標識。我們“生活助理”標識整個外形是園型，圖案是綠色的虛擬型的，雙手托起一顆紅色的雞心。意思是用我們的雙手托起一顆愛心，用一顆愛心為精神病人撐起生活的藍天。上面用半弧形排列的字母為“生活助理”拼音。
5.2 圍繞“生活助理”服務理念，使全院上下進一步轉變觀念，充分認識到實施“生活助理”的重要性，明確職責，體現患者的服務需求。
5.3 創建“生活助理”優質服務品牌，為患者提供熱情、周到、高效優質服務所需的內部管理監督體系，使服務更細致、很貼心。
5.4 有創新的醫院文化和服務理念，把“生活助理”優質服務品牌理念賦予醫院文化內涵，以優質服務品牌引領先進文化建設，以誠心服務豐富醫院文化的內涵和底蘊[1]，使之在醫院服務中發揮明顯的示范導向作用。
6 方法步驟
6.1 規劃階段：各病區從實際出發，認真研究、科學規劃。制訂創建“生活助理”優質服務品牌的實施意見計劃，并進行深入廣泛的宣傳發動。建立完善的品牌服務體系、管理體系和保障機制，認真總結和完善已經形成的各項行之有效的舉措、制度和規定，使之上升為各病區優質服務的品牌體系。
6.2 論證階段：按照創建優質服務品牌的總體要求以及內涵和特征，根據各病區工作職責和服務領域，研究探討品牌的內涵和要求，在充分論證的基礎上，提煉確定優質服務品牌的名稱和標識圖案。在品牌論證的過程中，堅持專家與群眾相結合、一般號召與個別指導相結臺，動員廣大干部職工廣泛參與，開展創建優質服務品牌大討論，集思廣益、群策群力，把品牌名稱和標識的定位成為宣傳發動、自我教育的過程。
6.3 實施階段：精心組織“生活助理”優質服務品牌的實施，認真抓好創建優質服務品牌各項工作的落實。第一要完善培育好品牌，第二要積極爭創優秀品牌，第三要叫響品牌。把“生活助理”優質服務品牌建設的各項要求具體化、責任化，真正落實到每一項服務項目、每一個工作環節和每一位工作人員上，通過長期認真地實踐優質服務品牌，提高社會及家屬對我院工作的滿意度。
6.4 評審階段：我院將積極申報，由市衛生局(食藥監局)將組織相關部門對“生活助理”優質服務品牌進行評審，此項創建工作將納入年終目標考核。
7 在醫院病區管理中的作用
7.1 加深服務內涵作用。創建“生活助理”優質服務品牌的過程，就是給病人提供溫馨的住院環境的過程，做到“七到位”，讓病人滿意。衛生清潔到位；入院接待到位；服務態度到位；舒適服務到位；保護隱私到位；方便病人到位；陪檢服務到位。堅持以人為本、服務至上理念，加強領導，精心組織。
7.2 提高服務質量作用。大力加強品牌內涵建設，把“生活助理”這項工作作為落實“三好一滿意”活動的一項有力舉措。建設成社會稱贊和患者認可的服務品牌。堅持按“生活助理”職責標準，開展優質服務，讓患者及家屬對生活護理服務滿意。
7.3 強化宣傳形象作用?！吧钪怼狈掌放平ㄔO不僅是單位職工的積極參與和實踐，更需要社會公眾的廣泛了解，特別是服務對象的認知，以及在認知的基礎上，給予認可、支持和監督。因此，通過我院心靈120網站、院內局域網、門診大廳、入院告知等形式積極廣泛宣傳，做到人人參與優質服務。在社會公眾心目中逐步樹立優質服務品牌形象。
7.4 推動文化建設的作用。“生活助理”服務品牌建設，豐富了醫院文化建設的內涵。醫院文化建設的方式、方法、步驟等方面不能搞超越自身、脫離實際的操作和策劃[2]。而“生活助理”服務品牌建設在內容和方法上突出了精神專科醫院的個性，創新了服務模式，解決了病人最迫切最關心的實際問題，實現了醫院發展“一切為了病人”的戰略構思，并在醫院病房管理中顯示出促進醫院發展的獨特效能。
關鍵詞：優質護理；護理品牌；護理服務
【中圖分類號】R472【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)02-0128-02
醫院的優質護理服務在醫院發展中占有重要的地位，對患者選擇醫院有一定的導向作用[1]。患者對醫療質量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫院的忠誠顧客，再通過這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫院形象[3]。護理工作是醫院工作的基礎平臺，護理質量的高低直接關系到病人的生命安全，關系到醫院在公眾中的形象。因此加強護理質量管理，不斷改善服務，使病人滿意是護理管理的中心任務，是醫院工作的主要目標[4]。隨著醫療體制的改革、醫學模式的轉變、市場經濟的建設，人們的價值觀和實際需求也發生了改變，患者希望得到高質量、高水平、低價位的護理服務。為了迎接挑戰，適應形勢，我們必須加強質量管理，切實轉變服務觀念，這樣才能推動醫院改革與護理發展[5]。如何提升患者滿意度，開創優質服務理念，是今年護理工作之重。
1轉變服務觀念，強化服務意識[5]
1.1強調以患者為中心。樹立以患者為中心的服務理念，把對患者的尊重、理解、信任和人文關懷體現在患者從住院到出院的醫療服務全過程。讓患者在就醫過程中體會到溫暖、身體感受到關愛、人格得到尊重。一切為了患者，真誠服務于患者，把患者的難點作為服務改進的重點，把患者的需要做為服務落實的內容，把注意力從護士將工作如何完成轉到護士怎樣完成工作的工程，改變以往事后質控的檢查方法和手段。
1.2明確服務對象，倡導主動服務[6]。使護士明確護理工作的對象是只有一次生命的人，珍視生命，尊重人的健康權利和尊嚴是護士的天職。將過去醫護為尊改變為患者為尊，把患者要我服務轉為我要為患者服務，理解關愛患者，服務與患者開口之前，這樣才能滿足患者明確和隱含的需要，優化服務質量。
1.3護理服務要細心，倡導細心服務。以細心為核心，倡導精益求精、細致入微的工作態度，在工作中不能忽略任何疾病的重要線索。要求護士養成獨特的職業觀察力，充分運用自己的專業知識和經驗，細微而全面地觀察患者。細節的完善決定護理的完善，我們平常所做的大量工作，只要我們用心去做，一定能把事情做好、做細，這樣才能實現我們的個體化服務，患者的滿意度才能提高。
2護理質量管理理念的更新
徐靖等[7]在優質服務示范病區建立三項制度，即首問接待制、全程陪送制、出院追蹤制。首問接待制：新病人入院，接待護士立即安排病床，介紹病房設施環境和護士長，責任護士，并在為病人辦理入院手續的同時留下病人的聯系地址和通訊方式，為日后實行出院追蹤制提供方便。但是在實際操作過程中也會遇到很多不愿留下地址電話的病人，他們覺得這是個人隱私，不愿透露。這時就需要我們采用一些溝通的技巧，比方說：為了和您保持長久聯系，我們會通過打電話的方式定時提醒您來院復診。這樣病人會非常樂意留下聯系方式，于此同時也便于我們能順利開展出院追蹤制工作。做好出院追蹤制工作，就好比在我們和病人之間架起一座橋梁，建立一根無形的紐帶，緊緊地聯系著我們和病人，慢慢地產生滾雪球的效應。
3開展英寸式攀升優質服務活動
英式攀升是一個模擬概念，它源于日本松下株式會社[8]。開展英式攀升優質服務活動，就是從小事做起，從點滴做起，讓誠信服務落實在小事上，落實在具體的細節中，病人沒想到的，護士也要做到。規范護理行為，根據醫院實際制定提出優質服務項目細則，認真執行，落實到人，并督促檢查，逐步提高護理服務質量。
3.1規范護士服務言行：從出入院程序、技術操作、護理服務、行為儀表等四個方面，以滿足病人人性化需求為出發點，制定相應措施，規范護士言行。要求護士用語文明親切，接診規范得體、熱情服務，讓病人有賓至如歸的感覺。
3.2人性化服務重在細節：繆容等[6]證實人性化服務就是了解病人的心理需要，實實在在為病人著想，從點滴做起。事情不在大小，而是在于是否到位，而到位的細節服務正是醫院贏得病人的重要砝碼。從關注病人安全、舒適入手，在每個病區設有病員活動室，配備微波爐、電磁爐、開水壺、公用磁卡電話；通道鋪有防滑地板。所有病區走廊兩側安裝方便病人行走的扶手。
4討論
2010年5月份，浦東新區醫政處組織全區各大醫院對創建“優質護理服務示范病區”進行擂臺角逐，我院呼吸內科作為創建“優質護理服務示范病區”的新區試點病區?；顒娱_展以來，病區以患者的基礎生活護理落實為根本，以患者的整體護理為核心，為患者提供全程的、連續的、全面的護理服務模式，改變了基礎生活護理不到位的現狀,在創建優質護理活動中取得了一定的成效?；颊叩娜粘Ｉ畹玫礁玫卣疹櫍骷壸o理工作更加細致入微,使護理工作更加人性化, 護患關系更為信任和融洽,讓患者體會到了家的溫馨,受到了患者及家屬的肯定,各種對護士贊美之詞欲于言表。及時評估患者，及時有效地制定護理計劃,指導下級護士更好地實施護理措施,使患者得到溫馨的優質護理服務,促進患者的早日康復，得到了患者的好評，在“零投訴”的基礎上，患者的滿意度有了大幅度的提高，達到99.2%。
護理服務中的品牌則體現在護患雙方都能識別并帶來價值的護理服務與產品，其創建的核心是提高病人對護理服務的美譽度、忠誠度甚至知名度[9]。品牌的建立在于病人需要什么，你能做到什么。找到與病人之間的共同點，它是全方位、全過程貼近病人的服務方式[10]。因此，護理服務品牌是定位在“以病人為中心”的優質護理服務基礎上，突出?？谱o理服務的特征與服務的質量，逐漸形成?？谱o理服務的特色與品質。護理質量管理應將病人對護理服務滿意度作為質量管理的首要目標[11]。開展優質護理服務的目的是提高護理質量和病人滿意度。加強醫院文化建設，按服務標準和言行規范指導服務，可使每位護士關注服務過程中的每個細節、每個方面，實施全過程感動的服務策略，就會讓病人感到受尊重、受重視，從而確保護理服務質量的提高。優質護理活動的開展，能使醫院在公眾中獲得良好的社會形象，增強公眾對醫院的信心。
總而言之，通過開展優質服務活動，推出多種服務新舉措，強化以患者為中心的服務理念，優化人員素質，強化服務意識，建立完善服務規范，持續質量監控。以提升患者滿意度，形成良好的服務優勢，在公眾中樹立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務品牌，全面提升護理人員的整體素質，有效提高護理服務技巧和服務水平。
參考文獻
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方 法
統一思想，提高認識，轉變服務觀念，組織全科護士多次學習“衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知”及廣西壯族自治區“優質護理示范工程”活動實施方案，并對我院的“優質護理服務工作計劃”及“2011年優質護理服務工作實施方案”進行學習、討論、分析。組織科室護士參加醫院舉辦的有關“創優示范工程”的動員大會及護理部舉辦的經驗交流會；護理部組織部分護長參觀學習省內各大三級甲等醫院開展“創優示范工程”的成功經驗，培養骨干力量，促進護士逐步提高對開展“創優質護理服務示范工程”的認識，領會優質護理服務的內涵，領會了開展優質護理服務不僅僅是一項活動，更不是一場運動，而是一次提升服務契機和改革［2］。它是衛生部重大決策部署，是醫藥衛生體制改革的重要舉措。使大家統一了思想，轉變了服務觀念，認識夯實基礎護理服務對提高護理質量與護理安全，提升患者滿意度，減少和避免護患糾紛的重要性和必要性。
調整排班模式，明確崗位職責：①彈性排班：建立以減少交接班次數、連續性上班、增加關鍵時間段護理人力配備為原則的排班模式。根據我科目前護理人員配備還相對不足及基層醫院工作情況，對護士原有的排班模式進行調整，采取混合性排班模式，即出診班有APN班、12小時、24小時班；非出診班有APN班、小夜班、兩頭班、機動班。全科除護士長外，均參與AP及APN班，保障正常工作日各護理責任組均有組長和1～5名責任護士在位，晚夜間設雙班制。高年資護士帶低年資護士一起參與晚夜班值班，在搶救工作中對新上崗護士起到傳、幫、帶作用，也使急診科年輕一代護士搶救專科技術得到了穩步的提高。一方面減輕低年資護士由于工作能力低、經驗不足帶來的心理壓力；另一方面，也減輕高年資護士在搶救、處理突發事件時擔心無人巡視的壓力，增強夜班護士的心理安全感［3］。同時提高晚夜班的護理工作質量。②重新設置護理工作崗位，明確崗位職責，每班次有2～6人，分別為出診班、調度班、注射班、輸液班、護理班、搶救班，各班職責明確。轉變原來由高年資護士擔任輸液及其他輔助班次的狀態，以改善臨床護理人力不足的現狀。調整工作流程，規定所有當班人員一律要完成自己所負責的各項護理工作，然后再進行其他的工作。由非出診A、P、N班人員全面負責統籌安排當班內的護理工作，解決患者實際的護理問題，使護士既有分工又有合作，確保高質量完成各項護理工作。
建立切實有效的績效考評體系，實行加班費分配改革，做到按勞分配，多勞多得，同工同酬。獎勵先進，懲罰落后，達到激勵作用，從而提高工作效率及護理質量?？冃Э荚u注重客觀性和可操作性，保證科學合理，使實際操作容易簡便、實用性強。加強溝通和信息互動，肯定成績，指出不足，讓護士明白今后的努力方向，明白考評的目標。有了績效掛鉤改革的杠桿，以患者為中心提高服務水平就有了落實的基礎。
院領導積極變化培訓方式，選擇合理的培訓對象，院領導特邀資深禮儀講師進行護理禮儀的培訓。培訓結束后，院領導要求各科護士長組織自己科室護理人員就培訓內容進行再學習、總結、討論，尋找科內護理工作不足之處，這樣使護理人員明白了良好的護理禮儀可以無聲地營造著完美的醫療環境，提高護理質量的重要作用。
效 果
過去，個別護士因為輸液室的勞動強度大，?！盀榇跉狻倍室饽ゲ渖闲l生間、增加喝水的次數和時間，但現在這種現象大為減少。
護理服務滿意度調查，見表1。
討 論
通過轉變認識，提高護士優質服務理念，為患者提供全程化、無縫隙的護理，增進了護患和諧，實現護理零投訴及糾紛的發生。通過改變工作流程與模式，護士更貼近臨床、貼近患者，護士專業知識提升快。通過調整排班模式，明確崗位職責，使患者得到全程無縫隙的優質護理服務，患者的滿意度較前有較大的改善，同時提高了護士對自身價值的認定。落實科學有效的績效評價，建立良好的激勵機制，激發護士以最好的工作態度和最佳的技術水平投入工作，是切實可行的管理方法之一［4］。通過建立和完善一套科學合理的績效考評體系，充分調動護理人員的積極性和創造性，提高醫院整體運營效率和效益，促進醫院事業的良性可持續發展。而護理禮儀的培訓使良好的護理禮儀能潛移默化人的心靈，人際關系將會更加和睦，護理糾紛將會逐漸減少。由此深刻體會到創建“優質護理服務示范工程”是改善醫院服務質量的重要舉措，有利于和諧醫患關系的構建。同時也深深認識到“優質護理服務示范工程”不僅僅是護士或護理部一個部門的事，而是涉及醫院各個方面的系統工程，需全院之力才能辦好［5］。在優質服務深入開展的過程中，除了有院領導的高度重視，還需有職能科室的輔助、科室主任的支持、醫療工作的配合以及全體護士的共同努力。只有這樣，才能真正做到夯實基礎護理，持久深入地開展以患者為中心的優質護理服務。
參考文獻
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【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0223-02
優質護理服務是護理事業自身發展的需要，具有深化護理改革、推動醫院發展的意義?；顒拥哪繕耸鞘共∪藵M意、社會滿意、政府滿意、護士滿意、醫院滿意。活動的主題是夯實基礎護理、提供滿意服務[1]。門診是醫院的窗口，門診優質護理服務不僅體現醫院形象，更是提高患者就醫感受的重要環節，因此優質的門診護理服務顯得尤為重要。我院門診部充分結合醫院實際情況和門診工作的特點，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開始開展門診優質護理服務，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務，具體措施如下：
1提高認識，明確目標
1.1組織護理人員召開專題會議，學習衛生部關于開展優質護理服務的各種精神，在全科營造氛圍，提升優質服務認識程度。結合門診工作實際，討論門診的創建主題，目標、理念和服務承諾。
1.2在護理部領導的高度重視和指導下，制定了門診的創建主題：用心服務，用愛導航；創建目標是：患者滿意，社會滿意，政府滿意，醫院滿意，護士滿意；創建理念是：病員至上，質量第一，服務為本；服務承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說到做到。同時將這些內容在候診大廳以專欄形式進行公示。
2落實重點工作，改革護理管理
2.1制定標準，完善制度。護理部組織科室成員制定了詳盡的工作計劃，并按計劃認真實施落實到位。根據各崗位特點制定或修訂每個崗位的工作職責和工作標準，使護理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。
2.2護士分層管理，體現能級對應。根據護士的學歷、資歷、工作態度、責任心、交流溝通能力進行綜合評估，依據評估結果將護士能力分為五個能級，進行分層級管理。根據優質護理服務要求，制定各層護士培訓計劃，并組織落實。改進了績效考核方式，通過對護士的崗位、服務質量、病人滿意度、能級等每月進行考核，并將考核結果與績效工資掛鉤。
2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強資源配置的協調度和效能。根據工作或需求高峰、低谷的周期替變化規律，對人力、物力等資源進行合理安排，使資源與實際需求相匹配，縮短了每班咨詢導醫護士的工作時間，減輕了護士工作壓力和職業疲憊感。
3提高護士素質，改善服務態度
良好的服務態度及行為是為患者提供最佳服務的關鍵[2]。護理部首先開展了護士禮儀培訓。規范了護士的儀表儀容：按要求穿導醫工作服，化淡妝，頭發戴統一發網，佩戴胸牌；規范站姿、坐姿、走姿；服務態度要求主動、熱情、真誠。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴格執行主動服務和首問負責制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時分診，指導患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥；以多一份尊重、多一份問候、多一份理解、多一份耐心、多一份關愛、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細微體貼的照顧。
4優化就醫環境，創新服務舉措
為了保證患者有一個良好安全的就醫環境，科室護理人員抓住“創建門診優質服務”的契機，積極推出以下舉措：增設病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護送到急救科搶救治療。完善預約掛號服務。及時疏散掛號、繳費、取藥等窗口的患者，保證等候時間小于10分鐘，且在旁及時解答患者疑問。定時巡視診室，保持良好的就診次序，實行“一醫一患”。使用門診呼號系統按序叫號，節省了患者的等候時間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現。安裝了患者熱線，為患者提供掛號、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識，懸掛于候診大廳和走廊兩側，進行健康知識普及。咨詢臺常備健康教育宣傳單和醫師上門診時間安排表，供患者取閱。制作了優質服務墻報，將門診護士的服務格言予以張示。設立住院患者登記點，主動幫助患者聯系床位，將門診的優質護理服務延伸到病房。
5討論
通過開展優質護理服務，增強了護士的責任感和凝聚力，提高了護士文化素質和修養，體現了護士的價值。同時，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高?；颊邔ψo理服務滿意度大幅提高，由原來90%左右上升至97%以上。同時也進一步改善了“就醫難、就醫煩”的局面，提升了醫院的整體形象。在門診的工作中，護士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強了護士的職業責任感，從而增強了護士們在門診工作中的優質護理服務意識。護士是醫院的中堅力量，是醫院形象的體現，是人文服務的核心，是醫院安全的最后防線，沒有護理就沒有醫療質量。護理工作是重要的治療環節，同時是人文服務和醫院形象建設的重要保障。通過優質護理服務示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護理理念得到不斷深化和發展[3，4]。
參考文獻
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日
期：___________
xx年度急診科護理個人總結
xx年醫院提出“優質服務,發展?？啤钡墓ぷ魉悸?我科護理人員始終保持著良好的精神風貌，堅守在工作崗位上，并結合自身實際情況不斷努力整改，堅持以病人為中心、創優質服務、培養專科人才的宗旨，逐步提高護理工作質量。在院領導、科主任指導下和全科護理人員的努力之下順利完成全年的護理工作計劃。
一、全年各項護理工作量及工作達標情況
1、工作量：急診?人次。參加搶救?人次。配合急診手術例。護理留觀病人人次。出車車次。處理突發事件次。
2、工作達標情況：急救物品完好率達。無菌物品合格率。病歷書寫合格率。護理綜合滿意度。護理技術操作考核合格率
二?、?加強護理人員服務意識，提供優質服務
1、?強化服務理念
全科護士參加醫院組織的優質服務培訓班活動，不斷進行禮儀行為培訓、規范常用禮貌用語及操作過程中的交流用語，并使用在實際工作中。不斷就溝通技巧方面問題進行學習和討論，培養護理人員對糾紛苗頭的預見性，有效處理工作中出現的各種矛盾和分歧，共同構建護患之間互相信任感，全年實現0投訴，綜合滿意度達99.1%。
2、以人為本,充分滿足病人的就診需求
不斷改善輸液大廳的環境，安裝電視等設施，提供紙巾、水杯、無陪人患者床頭一杯水等便民服務。不斷優化就診流程，及時進行分診，對急危重患者采取使用急診優先服務卡優先繳費取藥等措施，減少候診取藥的時間。并通過環境的衛生督促、護理巡視及健康宣教等工作來提高服務質量。重視三無人員的病情處理、基礎護理和三餐飲食、及時了解其情況、幫忙聯系家屬或救助站，今年救助此類病人達人，通過身份證聯系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對患者的意見及在工作中出現的問題進行討論整改，不斷提高服務形象
三、科學化、制度化的護理管理，重點監督制度落實情況。
1、通過分組區域管理，進行分組連續性排班，減少交接班次數，有效利用人力資源，通過高年資護士的動態質控，減輕年輕護士的工作壓力和減少護理隱患，保證各班的護理質量。
2、對質控員進行明確分工，專人負責各區域的物品、工作流程等管理，發現存在問題，及時反饋并討論修訂，保證各區域的護理質量。切實履行績效考評制度，如實反饋人員層級能力，使護理質控落實到位。
3、通過一年時間調整，護理隊伍結構趨于合理，根據急診區域劃分，基本上按個人工作能力定崗，基本實現護士層級管理，達到人員的合理分配使用。
4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對于各種急、危、重癥病人就診時，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時間。
5、不斷完善護理工作應急預案包括突發事件的應急預案。
6、制定各區域詳細工作指引及各區域工作告知事項，新入科人員工作注意要點等，系統引導新入人員和年輕護士更好地完成護理工作。
四?、?急診專業護士崗位培訓及繼續教育
1.全年科室組織業務學習次，病歷討論次，操作培訓項。
2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓，操作考核人人過關，全科護士業務技能得到進一步提高。
3.全院考核畢業三年內護士急救藥品知識，全部合格，達標率為。新畢業生考核崗位技能操作，全部達標。成績良好。
4.基本完成全年護士進修培訓計劃，安排了護士到icu進修學習危重病人護理，安排年輕護士到兒科注射室進行小兒頭皮針穿刺技術，提高小兒頭皮穿刺技術水平。外派多名護士外出短期學習,并將新的護理理念帶回科室。全年完成了名輪科護士的急診培訓工作。
5.每季度進行三人、兩人配合搶救演練，通過演練不斷加強護士的應急應變能力，反復加強急救技能的訓練。
6.根據護理部要求進行微型培訓，培訓年輕護士的技術操作熟練度及急救儀器的使用能力，要求每組人員利用班上空閑時段進行小組病例討論及護理查房。效果良好。
1實施方法
1.1組織成立“優質護理服務示范工程”活動領導小組由院長任組長護理部帶頭，各病區護士長參與。對試點科室現有狀況進行調查摸底后。科室與醫院簽訂承諾書。
1.2教育動員 在我科開展“優質護理”活動的初期，護士長對全體人員進行動員，明確了活動的指導思想、活動目標、主要內容、方法步驟及相關標準和要求，進一步統一了大家的思想，轉變了服務理念，充分調動了廣大護理人員參與活動的積極性和主動性，全面推進優質護理服務。根據科室的特點，在原有的基礎上，通過借鑒他人的成功經驗，不斷改進科室工作，努力為病人提供安全、優質、滿意的護理服務。
2 具體措施
2.1 加強護士培訓，全面提升臨床護理技能 考慮我科護士年資低，為更好的提供優質護理，提升護士的業務技能，對全科室護士進行基礎護理25項操作培訓，人人考核合格后方能上崗。還制定了分層次、分階段針對性的培訓計劃。對工作年限在2年內的，主要加強護理基礎理論，基本技能的培訓；對工作2到5年的護士，加強?？浦R，技能的培訓；年資較高的護士，主要加強危重患者的病情觀察和分析能力，疑難病人的護理，參與病房的管理。通過針對性的培訓，護理人員的業務素質大大提升，保證了優質護理的順利開展。
2.2 公示護理服務內容 在病區將基礎護理服務宗旨和內容，“分級護理服務標準”，“護理服務內涵和護理服務項目”制成公示牌張貼在病房走廊.向患者和社會主動公開服務標準和內容。引入患者知情監督機制，逐步過渡到患者家屬陪而不護.全部基礎護理由護士和經過培訓的生活助理人員完成，減少患者的負擔。完善護患溝通、監督的渠道，以此取得病人滿意。
2.3強化基礎護理 基礎護理是優質護理服務的核心內容 。ICU的全體護理人員加強基礎護理，晨間護理、晚間護理都做到一絲不茍。病情允許，每周為病員洗頭一次。為病員修剪指甲，為女病員梳頭，為男病員刮胡子，理發等等。床單元保持整潔，平整，被服隨臟隨換。防褥瘡床墊的使用，大大減少了褥瘡的發生。為病人翻身，叩背，體外震動排痰機的使用，降低了肺部感染的發生。
2.4 做好健康教育 人性化、專業化、科學化的護理服務是優質護理服務的重要內容，ICU病員病情重，生活不能自理，院感控制的需要，嚴格限制了非醫務人員的探訪，家屬不能陪在患者身邊，對自身疾病知識缺乏，增加了患者的孤獨、恐懼和焦慮，需要護士主動評估病人狀況、了解病人檢查結果、與患者多交流溝通，消除患者的恐懼，了解患者的心理需求和生理需求，并盡可能滿足他們的需求。主動落實各項治療護理措施、做好病人生活護理、向病人做宣教及康復指導。全面完成病情觀察、治療性護理、健康教育、陪送檢查等工作，為病員提供全程無陪護護理服務。努力做到讓家屬放心、讓患者滿意。
2.5 建立基礎護理質量控制小組 我科室成立基礎護理質量控制小組，負責科室基礎護理的監控工作，加大輔導與督導力度，設計了基礎護理落實單，既方便檢查落實又可統計基礎護理工作量，為績效考核、臨床護理考核及評優等提供依據。提高了臨床護理服務質量。
2.6 簡化護理文件書寫 根據《衛生部辦公廳關于在醫療機構推行表格式護理文件書寫的通知》，我科嚴格根據責任、安全簡化的原則，結合自身實際，制定了重癥醫學科護理記錄單，采用表格式護理記錄單記錄，減少了護士的書寫時間，增加了護士直接接觸病人的時間 。
3 結果
3.1和諧了護患關系，加強了護患溝通 護士在病房的時間增加，為患者進行基礎護理的時間增多，近距離接觸相應增多，加強了護患溝通.密切了護患關系，增強了患者對護士的信任度。優質服務使患者感受到關注與關懷，增進和諧的護患關系，減少了醫療糾紛?；颊邼M意度為100%，護理人員個人滿意度為100%，創歷年最高。
3.2護士的社會價值得到充分體現，護理人員是“優質護理服務示范工程”活動的主體。通過教育培訓、管理模式改革和績效考核等，強化了護理人員的服務意識與責任感，使其從原來的被動服務轉變為主動服務，尤其是夯實基礎護理、優化專科護理、加強健康教育等舉措得到了患者的廣泛贊譽與高度信，其社會價值與專業價值得到充分體現，對優質護理服務的認識也進一步提高。
4體會
以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務滿足了病人基本生活的需要，保證了病人的安全，保持病人軀體的舒適，平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升了病人與社會的滿意度。在當今社會，服務作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高，各醫療機構都在強調優質護理服務。各醫療機構均采取有效措施，深入踐行優質服務。原有護理體制不夠重視基礎護理，護理文書繁多，護士在病房時間少。優質護理服務示范工程使以人為本的護理理念得到不斷深化及發展.真正把護士還給患者。其作為一種新的護理模式還有待完善，其不足之處在于所需護理人員較多。而且在基礎護理到位的同時，仍需注重專科護理水平的提升。
1 細節管理的實施方法
1.1 加強培訓學習，提高內涵建設 通過各種培訓形式組織門診護士學習《優質服務途徑》、溝通技巧、服務禮儀等方面內容提高門診護士的整體素質。定期組織護士對崗位職責、工作流程及專科知識進行考核。樹立為患者優質服務的思想，規范使用文明用語，并根據就診患者年齡、職業和文化層次不同，采取個性化稱謂和不同的溝通方式，注意具體細節的處理，形成和諧、融洽的護患關系。
1.2 加強安全防范，提高理解和認識 在日常護理工作中重點查對制度和服務質量進行要求和檢查，提高護士服務、安全責任意識，時刻做到“防微杜漸、警鐘長鳴”，將護理隱患和糾紛降到最低。在就診高峰時段和節假日期間實行護士彈性排班，著重強調要求服務態度和服務質量的提高，按照分診服務流程，在每一個服務環節上力求做到讓患者滿意，確?；颊吣芸旖荨蚀_的就診。
1.3 加強科室管理，優化工作環境 對科室共性的物品、設備擺放、門診標識及文件資料要求統一化、標準化，是門診環境更加整潔規范。
2 細節服務的具體體現
2.1 創新優質服務，增設服務舉措 秉承“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務理念，為方便患者以門診大廳導診臺取名“溫馨導”為總導診臺，各層配備便民盒、輪椅、飲水機、親情陪檢、化驗結果電話告知等便民措施；并先后開展舒緩服務，術中、術后關懷服務，溫馨路程服務，綠色藥品通道和愛心小毯子等服務；免費為就診患者發放健康宣教手冊和宣傳單，加大門診疾病健康宣教覆蓋率。
2.2 細化流程管理，改進護理質量 流程管理是一門科學，它不僅關注細節管理，而且注重效率管理和資源優化，是醫院管理現代化的重要組成部分，也是構建和諧醫院的重要內容［2］。根據我院門診患者就診量和就醫流程，設立門診自動叫號系統，LIS系統化驗標本條形碼等數字化辦公系統的使用，使門診各項工作更加準確、方便和快捷。門診各層設立導診臺，安排導診護士正確引導門診患者就診及檢查，為患者提供主動服務，優化患者就診流程。在管理上，在每個導診臺設立《患者留言本》，每月抽查2~3名在門診就診的患者進行服務質量電話回訪，定期召開患者座談會，對各科室發放門診患者滿意度調查問卷測評患者滿意度，通過以上形式與患者及時溝通，發現關鍵環節存在的問題，以持續改進門診服務質量。
3 體會
通過開展細節化護理管理以來，護理人員能夠從思想上轉變服務觀念，更加規范工作行為，逐漸形成嚴謹認真、力求完美、追求精細的工作作風，以“事無巨細，事事從細節做起”的工作標準，扎實做好門診服務工作，真正能夠從細節管理中發現問題，解決患者的心理需求和疾病需求。因此，加強門診護理工作細節管理，為門診服務不斷提供優化的服務環境，對于提高門診醫療服務的整體質量和水平具有重要的意義。
