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層供電企業的客戶檔案資料,是客戶在新裝增容階段辦理用電手續時與供電企業經濟來往的原始憑據,以及供電企業對客戶安全檢查、電量退補的重要原始依據,是規避供電企業安全風險和電費回收風險的書面憑據。但現實工作中,由于受計劃經濟以及供電企業長期處于自然壟斷地位的影響,基層供電企業對客戶檔案管理存在不同程度的問題,不能有效的規避供電企業的安全及電費回收風險。那么,如何才能做好基層供電企業的客戶檔案管理呢?筆者認為,應從以下幾方面入手。
一、建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全,執行要堅決。按照基層供電企業客戶檔案管理的現狀,必須盡快建立相應的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時,明確人員的責任及管理方式等。
對已經收集的文字、圖紙、圖片等資料,應根據客戶檔案形成的規律和特點,在便于保管和利用的前提下,進行科學分類整理,設置相應的歸檔類目,如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關信息及投運時的相關資料、歷次用電安全檢查所形成的并經客戶簽字確認的用電檢查單等資料。應根據基層供電企業的實際情況和具體要求,制定的客戶檔案管理辦法或制度,辦法或制度應主要明確基層供電企業客戶檔案的范圍,歸檔的基本要求和基本內容,客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關人員提供標準,增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全,內容要完整。要達到此目標要求,應該重視抓好資料的收集工作,堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求,在業務辦理過程中及時收集信息資料,并對內部應形成的資料進行整理,歸檔人員加強審查等工作,齊抓共管,進一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時,裝盒、袋應規范。為確?？蛻魴n案齊全、完整、系統,就要把客戶檔案工作與業擴辦理各個環節的工作相聯系,同步進行,做到業擴進度到哪個階段,檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統一、字跡工整,同時根據客戶文件材料的形成規律,對客戶文件材料的內容、數量進行系統整理,按客戶檔案盒或代,使檔案資料做到文件齊全、分類準確,方便管理,方便利用,保持其整體功能。并將整理好的檔案按規定移交客戶檔案管理室,嚴格交接手續,認真核查檔案盒、袋質量并確保檔案的完整。
二、加強領導,建立客戶檔案管理組織網絡
抓好客戶檔案工作,首先要從思想上重視客戶檔案管理工作,提高認識,從監與管兩方面入手,分管檔案工作的領導應給以多方面的支持和提供可靠的保障,用規范化、標準化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作,建立起統一的檔案管理網絡,協調內部各部門增強檔案意識,注重收集與及時移交,防止檔案材料的散失;抓住每一個環節的檔案收集,以保證歸檔檔案資料的完整、準確。建立客戶檔案管理組織,是必須做好的一項基礎性工作,因此,要明確有關人員的職責,用制度管人,用制度辦事。
三、加強對營銷業務辦理相關人員的培訓
一個單位客戶檔案管理的好壞,不僅與基層供電企業的客戶檔案規章制度健全與否、主管檔案的領導的思想觀念、檔案管理人員水平的高低息息相關,更與檔案資料的組織者對檔案資料的重視程度有著極大的關系?？蛻魴n案服務于今天,有利于未來,為歷史查找、產權查證、經濟糾紛提供素材,針對某些領導和工作人員檔案意識薄弱、檔案管理人員與負責業擴人員工作不協調?；鶎庸╇娖髽I目前更注重于對客戶的服務,但同時也應結合業擴及用電檢查工作的實際,加強對營銷人員基本業務技能的培訓,將培訓考核結果作為員工上崗的條件之一。同時在實際工作中將員工進行動態管理,增加其工作流動性,使員工能夠在多崗位進行交流。特別是要求員工及時學習相關新裝增容、變更用電管理辦法,掌握在各個業務階段應收集的客戶資料以及業務辦理標準,以便準確、及時地收集相關信息及認真辦理業務。同時,應加大對客戶檔案管理人員的培訓工作,認真及時學習客戶檔案管理辦法,提高其業務技能及責任心,使其能認真對歸集的資料進行審核,確?？蛻魴n案資料的規范及完整;二是對現有的客戶檔案資料加強管理,確保資料不散失。
四、完善客戶檔案管理目標,跟蹤落實到位
缺乏有力的客戶檔案管理機制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時,存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領導手中的現象,應根據實際情況,把檔案管理工作列入年度工作計劃和責任目標考核內容,并認真制訂要求,并不斷強化監督指導功能,特別是業務指導部門,既要做好客戶檔案的業務指導,又要做到定期或不定期抽查,做到點面結合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依、的局面,推動客戶檔案工作向規范化、標準化的方向發展。
總之,基層供電企業的檔案管理工作,是企業管理的一部分,是一項重要的基礎管理工作,是企業各方面活動的真實記錄和發展生產力的一項基礎工作?；鶎庸╇娖髽I要調整工作思路,加大檔案領導力度,在實踐中積極探索檔案工作發展的新思路、新途徑、新辦法,統籌規劃,一步到位,才能推動供電系統檔案工作的較快發展。
參考文獻:
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一、前言
隨著市場經濟的不斷發展與同企業之間市場營銷競爭越來越激烈，各個生產企業面臨著客戶需求的日益多樣化、選購產品的科學化。因此企業要生存下去惟一的關鍵要素就是其產品擁有可依靠的用戶，企業要想長期健康持續地發展下去就需要對這些客戶及其之間的關系進行良好的維護，建立起一個相互信任、相互忠誠的客戶關系不僅有利于企業產品在市場中建立地位，而且有利于企業市場營銷戰略步驟的實施，有利于整個經濟市場的平穩健康發展。那么在當今經濟的發展過程中，企業進行市場營銷的同時，需要不斷地發展對該產品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業在進行市場營銷及其產品營銷的群眾基礎，也是企業賴以生存的市場空間。企業對該客戶關系的有效管理及其維護，便于企業進行所有產品的各項營銷手段及其活動被廣大客戶所接受和關注，并且極易在市場中得到快速的反饋，所以良好的客戶檔案管理對于企業的市場營銷具有不可或缺的意義。
二、客戶檔案基本概念
客戶檔案，顧名思義，就是有關客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關系的商業流程的信息總和，包括客戶的基本情況、市場潛力、經營發展方向、財務信用能力、產品競爭力等。
CRM（Customer Relationship Management），即客戶關系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來的，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是：通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業策略。數據庫存營銷。所謂數據庫營銷，就是企業通過收集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地營銷信息，以達到說服消費者購買產品的目的。數據庫營銷是惟一一種可測度的廣告形式，能夠準確地知道如何獲得客戶的反應以及這些反映來自何處。這些信息將被用于繼續擴展或重新制定、調整企業的營銷計劃。
三、客戶檔案管理和營銷的關系
客戶是一個企業的保障，也是一個企業的“存折”?？蛻魴n案的建立和管理對加強企業與客戶間的關系、促進市場營銷有著重要地意義。
第一，客戶檔案管理可以挖掘潛在客戶。良好的客戶檔案管理不僅記錄客戶的購買情況、購買頻率和意向等信息，還會記錄客戶的業務線索升級和分配、銷售機會的升級和分配，從而進行潛在客戶的跟蹤。這樣，就可以在適當的時候聯系客戶，推薦產品。
通過客戶細分制定更加適合的營銷方式?？蛻艏毞质侵?，在明確的戰略業務模式和專注市場中，根據客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類并提供有針對性的產品服務和營銷模式。客戶細分使企業擁有更高的價值的客戶資源顯性化并能夠就相應的客戶關系對企業未來盈利影響進行量化分析，為企業決策提供依據。
第二，建立檔案構成精確的數據庫營銷。數據庫營銷可以使企業能夠集中精力于更少的人身上，實現準確定位。一般來講，數據庫營銷一般經歷數據采集、數據存儲、數據處理、尋找理想消費者、使用數據、完善數據等六個基本過程。數據庫資源及數據庫營銷的執行方式是數據庫營銷的核內容?？蛻魯祿斓慕⑹情_始數據庫營銷的第一件要事，之后的更新客戶消費行為則是數據庫營銷的重點。數據庫營銷的目的是提升企業的銷售力，減少廣告投入，進而產生豐厚的利潤。
第三，良好的檔案管理促成關系營銷。所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動的過程，其核心是建立和發展與公眾的良好關系。關系營銷的實質是在市場營銷中與各方建立長期穩定的相互依存的營銷關系，以求彼此協調發展。在關系營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才能使企業贏得各個利益相關者的支持與合作。客戶檔案管理是實現一對一營銷的重要途徑。一對一營銷（One-To-OneMarketing），亦稱“121營銷”、“1-2-1營銷”，或“1對1營銷”等，是一種客戶關系管理（CRM）戰略，它為公司和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。一對一營銷的目標是提高短期商業推廣活動及終身客戶關系的投資回報率（ROI）。
第四，建立客戶抱怨檔案。客戶的抱怨是一筆寶貴的財富，它能讓企業直接地了解到自己的不足。收集客戶的抱怨，能注意到自己的劣勢，及時地對客戶進行抱怨補償，更好地反饋客戶的意見。良好的抱怨補償行為不僅能提高客戶的忠誠度，也能讓企業更好地樹立自己的形象。與客戶保持良性的接觸。頻繁地接觸會造成客戶的反感，但恰當的良性接觸會與客戶保持長久的穩定的關系。在節假日可以對客戶進行節日的問候，可以在適當的時候聯系客戶推薦一些產品。這種良性的接觸要求檔案建立的時候得到客戶的多種聯系方式。聯系方式的豐富是保持和客戶關系的基石。
第五，對客戶檔案保持動態更新。對客戶檔案的不斷更新是保持客戶有效性的惟一方法。如果客戶的檔案過于陳舊，就會失去檔案的原有價值。動態的更新不僅可以保留客戶資源，還可以節省成本。
四、結束語
總之，客戶檔案管理最終目標就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價值達到最大化，優化營銷和溝通的成本，從而搭配或提供最符合需要或行為的產品或服務。
參考文獻：
1.湯少梁.客戶關系管理與知識管理的集成研究[J].商業研究,2006(3).
1 具體問題描述
近年來，隨著電力公司農網建設的逐步深入，新建10kV線路及配變新增布點較多，對超負荷的配變進行了大范圍的增容調整，電力設備狀況發生了很大的變化，但由于受管理人員的管理水平及責任意識的限制，以及電力各相關部門之間溝通不到位，容易造成電力營銷信息系統中沒有根據設備現狀對用戶臺帳進行及時更新，造成部分營銷用戶檔案與實際不符，進而影響計量裝置的管理配置、電費電價核算、線損分析，分級及分臺區管理、線損考核等一系列營銷問題，加強客戶檔案管理是電力營銷管理中非常重要的環節。
電力客戶檔案主要包括變壓器臺賬型號、容量，配電盤臺賬、計量裝置信息、客戶用電類別、電價電費、客戶基礎資料等。如果電力營銷信息系統中客戶檔案沒有根據設備現狀對用戶臺帳進行及時更新，造成部分營銷用戶檔案與實際不符，會造成以下問題：（1）如果存在變壓器與線路歸屬關系不正確及變壓器與用戶歸屬關系不正確現象，將直接影響線損分析，分線、分級及分臺區管理。（2）專用變壓器的型號和容量不準確將直接影響變損電量的計算，進面影響電量電費的正確營業核算。（3）公用變壓器型號和容量正確與否對線損率及電費的影響較小，但如果檔案不準確，將不能為公配變的增容調整提供科學的依據，如果不能根據設備實際狀況制定科學的增容調整方案，直接影響設備的健康運行水平，給線損管理帶來壓力。（4）計量裝置信息不準確，將直接影響計量裝置的維護管理。比如安裝日期不準將影響計量裝置的周期輪換，校驗日期不準將影響計量裝置的周期校驗；計量裝置倍率不準直接影響電量計算；計量點及計量方式不準，將影響計量裝置的合理配置等。（5）用戶用電類別不準，將影響營業正確核算電價、電費。如果執行電價較高，會造成客戶不滿投訴，影響電力公司服務形象，如果執行電價較低，會造成公司經濟損失。（6）客戶檔案不準確，容易給不法人員造成竊取電量及電費的機會，造成公司利益流失。（7）客戶基礎資料不完善，將影響及時準確地為客戶聯系、通知停送電信息、提供營銷服務等。
2 解決問題的思路和措施
通過調查分析，造成這種現象的主因是人。主要原因有三個，其一公司各部門之間缺少溝通，在公配變增容調整或線路調整后未能及時通知營銷部門對公變檔案進行維護；其二是管理人員責任心不強，管理人員在變壓器進行增容調整后未能對低壓及戶及時進行調整，造成線損特高或出現負損現象：其三管理客戶檔案人員業務不熟，對臺區配變及計量裝置的基本知識不了解，在對現場情況不清楚時，為了盡快提前完成任務，不去現場查看，隨意登記檔案信息。
解決的具體方法：
其一是涉及有管理電力客戶檔案任務的部門主動與各生產單位溝通聯系，即時掌握設備變化情況，爭取在設備更新后及時更新電力營銷信息系統用戶檔案信息。通過以下三種途徑達到及時更新營銷用戶檔案的目的：（1）客戶檔案管理人員要增強責任意識，主動與生產部門聯系，掌握最新電網狀況及設備變化。（2）公司出臺相關規定讓管理單位定期上報設備更新情況。（3）不定期對用戶檔案進行抽查，根據公司營銷管理制度規定，對用戶實際檔案與電力營銷信息管理系統內部登記不符的管理單位嚴格考核，做到營銷閉環管理。
其二是管理單位負責人配合營銷部人員加強對檔案管理人員的培訓，增強責任心，通過對管理人員的培訓，讓他們理解低壓用戶檔案完整、正確對電量、電費正確計算及線損管理的重要性。具體方法：（1）用實例證明用戶檔案真實與否對電量電費正確核算、線損分析的重要性，提高檔案管理人員的責任心。（2）制定客戶檔案管理考核辦法，在營業管理平均電價指標上加大考核力度。（3）加大營業普查力度，加強普查結果考核，營業普查要深入現場，不流于形式。發現客戶檔案不實，變壓器容量、計量裝置倍率、電價執行錯誤對管理人員重罰。
3 解決問題的實踐過程描述
在實際完善客戶檔案管理過程中，為了避免工作中涉及面過大，抓不到重點，建議選擇管理較好的星級供電所作為重點，進行專項治理，再以治理完善客戶檔案帶來的效果去管理影響其他相關部門。具體實施過程如下：
3.1 各相關部室之間進行充分溝通聯系
（1）每月定期召開生產協調會。公司要求各相關部門參加，如發展建設部、營銷部、鄉鎮供電所管理部、運維檢修部、調通中心、安全監察部，及星級供電所等。各管理單位將設備變化情況作以匯報，星級供電所匯報本月本所設備變化情況。（2）星級供電所每周向發展建設部、營銷部、鄉鎮供電所管理部、運維檢修部上報本管理區內本周設備變化情況。如新增設備變壓器情況包括變壓器容量、型號、歸屬線路等。（3）營銷部會同鄉鎮供電所管理部、運維檢修部等管理部門對星級供電所公用及專用配變檔案進行現場抽查，抽查情況要加入考核。
3.2 提高管理人員責任心，加強對低壓用戶的管理
（1）加強對星級供電所管理人員教育，提高管理人員責任心及檔案管理的重要性的認識。（2）讓供電所管理人員根據新增變壓器與用戶的歸屬關系及時進行分戶，及時變更信息，供電所管理部門要把檔案管理作為對供電所考核的一項重要內容。（3）星級供電所組織本所人員對公用變壓器與低壓用戶的歸屬關系進行現場檢查，發現問題及時處理。（4）進行營業普查，針對低壓用戶用電類別、電價及黑戶進行重點檢查，對電價執行錯誤及存在黑戶的臺區管理人員重罰。
3.3 加強基層人員業務培訓，提高營銷業務素質
電力公司要加強基層人員業務培訓，特別要注重對新上崗人員及轉崗人員業務培訓。營銷崗位要加強針對計量及營業方面基本知識培訓，提高電力營銷業務素質，使他們盡快適應新崗位，了解管理客戶檔案的重要性，適應電力營銷崗位的工作需要。
營銷部人員根據管理單位上報及檢查結果對星級供電所營銷用戶檔案進行及時維護，確保用戶檔案及時更新，保證客戶檔案真實性、準確性。
4 效果分析
中圖分類號： G271文獻標識碼： A
前言
客戶檔案的主要內容有客戶的基本資料、電源、用電、計費參數、計量、設備以及供用電合同等相關信息，是開展電力營銷業務的前提與基礎。對于電力營銷管理工作而言，其客戶檔案的管理工作顯得至關重要，客戶檔案信息的準確完整性對于電力營銷工作中的線損與電費計算、報表統計與分析等各項業務的準確性和服務質量都有直接的影響。
一、我國的電力部門運營機制
從我國目前的電力部門的運營體制來看，在全國范圍內以“廠網分離”、“競價上網”等為核心內容的電力體制改革已經逐漸開展起來，在目前的這種環境下，導致供電公司所面臨的營銷環境在不斷的發生變化，這種變化意味著供電公司所面臨的競爭形態已經由以前的傳統的區域壟斷轉變為現在的比較先進的、科學的廣域競爭，產品渠道則由以往比較普通的單向的一廠一網轉變為現在的市場狀態下的競價上網，客戶主導代替了以往的生產主導的運營模式。主動競爭代替了被動發展的發展動力，國家的相應政策也由局部開放代替了以前的政策管制。在這種情況下，電力公司的經營方式就必須發生相應的轉變，因為它已經失去了以前的壟斷權，要學會在市場中進行競爭，不斷強化營銷意識，特別要注意在營銷工作中注意客戶關系的管理，樹立客戶關系管理意識，不斷提升服務水平，從而達到提升企業的核心競爭力的目的，促進企業的持續、優良、有序發展。
二、客戶檔案信息對電力營銷的影響
1.客戶基本信息對電力營銷業務產生的影響
客戶的基本信息主要有戶號、戶名、通訊電話等，是供電企業與客戶形成供、用電關系的主要依據。如果客戶所提供的是一個錯誤的戶名，供電企業與客戶之間形成的是一種錯誤的供用電關系，一旦出現法律糾紛，而其法律依據將不充分，容易使得供電企業的陷入被動局面，造成嚴重的損失。如果用于日常業務聯系的通訊電話不正確，非常狀況下供電企業通知客戶有關用電信息的時候，客戶無法及時獲取相關信息，將會給客戶產生不便，客戶也就無法享受供電企業所提供的優質服務，對于供電企業的服務質量產生負面影響。
2.客戶電源信息對電力營銷業務產生的影響
客戶的電源信息主要包括供電線路、產權分界點、電壓等級、容量、電源數量以及電源相數等信息。假如客戶的供電線路名稱有誤，盡管對于電費計算不會產生影響，然而客戶的用電量卻無法統計到具體的供電線路上，從而導致供電線路實際的售電量出現偏差，對于計算該條供電線路的線損率的準確性產生影響。并且由于供電線路的名稱不正確，假如供電企業合同沒有經過核實而應用該線路名稱，合同中的供電線路就不是正確的，產權分界點也就不正確，合同雙方簽字生效之后將存在嚴重的錯誤。一旦雙方由于產權責任出現糾紛而訴諸法律手段，而該合同卻沒有發生法律效力。假如供電企業計劃對客戶所使用的供電線路進行短期停電檢修必須事先通知客戶，則會出現無法通知到位的現象，造成客戶沒有做好停電的相關準備工作，容易產生較大的損失。并且一條供電線路的信息不正確容易導致多項有關業務出現問題。因此，電源信息對于一個供電企業的各項管理工作顯得非常關鍵，所以供電企業必須確保供電電源信息不出現差錯。
3.客戶用電信息對電力營銷業務產生的影響
用電的具體地址、類別、合同與用電容量以及客戶種類等都是客戶用電信息。其中用電類別是一個供電企業用來區分各種用電客戶，執行電價的重要依據，假如由于工作人員出現錯誤，將非工業用電當成農業用電，本來應當執行非工業電價卻執行了農業生產電價，從而導致電費計算出現錯誤。假如電量非常大，對于售電均價產生較大的影響，從而對營銷分析產生很大的影響，導致供電企業在分析市場用電的結構、負荷以及用電需求等出現偏差。
4.客戶用電設備信息對電力營銷業務產生的影響
供電企業掌握客戶負荷的特點、用電性質以及需求等最直觀的一種信息就是依靠客戶的用電設備信息，同時也是供電企業對廣大客戶合理、安全、有序以及節約用電的主要依據。
供電企業必須掌握客戶用電設備的準確信息，包括了設備的名稱、設備型號、電壓、電流、功率、制造廠家、檢驗報告以及合格證書等，并將所有客戶按戶逐一進行登記，妥善保管，隨時進行更新，確保客戶設備的臺帳資料與實際使用的設備完全符合，避免不合格設備投入運行，以免對電網的安全、穩定經濟運行產生隱患。
5.客戶計費參數信息對電力營銷業務產生的影響
計算標準與方式、電價代碼以及功率因數標準等是計算客戶電費的標準與依據?；倦娰M、電價、變損以及功率因數標準針對不一樣的用電類型與容量的客戶執行不一樣的標準，執行了錯誤的標準，計算的電費就會出現錯誤，導致收取客戶的電費就會出現錯誤。計算的電費出現錯誤，統計報表就會錯誤，不僅影響到售電收入，還影響到供電企業對售電的統計與分析。
6.客戶計量信息對電力營銷業務產生的影響
客戶計量信息主要包括電能表、失壓儀、互感器以及計量點等信息，這些信息都是一個供電企業準確計量客戶電量的重要依據。計量設備參數必須準確無誤，所設置的計量點以及計量方式必須科學合理，從而確保供用雙方能夠實現雙贏，真正體現出公平、公正、公開，否則也很容易出現計量糾紛。一只互感器變化將會導致電量出現異常，電能表表號如果登記有誤，會讓客戶對電量的準確性發生懷疑，進而不相信供電企業，影響到供電企業的形象及其電力營銷工作。
7.供、用電合同信息對電力營銷業務產生的影響
供、用電合同當對于供、用電雙方行使的權力和履行的義務作了明確規定，同時也明確了各自需要承擔的法律責任，供、用電合同是收取電費的關鍵依據，也是客戶繳納電費的重要依據。假如供、用電合同信息不正確，容易導致雙方的權利、義務以及法律責任產生變化，應將嚴重影響供電企業拓寬電力市場以及提升服務水平。為了確保客戶檔案的準確可靠性，供電企業的負責采集客戶信息的相關責任人必須對業務非常精通，并且具有高度的責任感，從而確保所采集到的第一手資料的準確可靠性。電力企業負責客戶檔案管理的工作人員、維護工作人員必須對存檔進行嚴格審核，嚴禁任意變更與涂改，確保檔案信息的準確性，為電力企業順利開展其它各項業務提供信息保證。
三、結語
綜上所述，電力營銷當中的客戶檔案管理是多方面的，包含有客戶的用電信息，基本信息，電源信息，供用電合同，計量信息等各種重要資料，是電力營銷管理工作實施的基礎和前提，本文首先對我國的電力營銷管理工作做了分析，繼而闡述了電力營銷管理過程中檔案管理的重要性，以及客戶檔案管理對電力營銷的影響。
參考文獻：
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客戶信息一般都在在供電企業中被記錄在案，這些信息包括用戶個人資料、用電量、所繳納的費用等情況等等，信息的準確性能夠極大的影響電力企業的日后工作和工作效率。甚至能夠直接影響是否能夠正常開展供電企業工作。所以這一重要影響一定要被我們重視起來。
1 電力營銷管理中客戶檔案管理的現狀
1.1 管理的方式陳舊
目前真正的客戶檔案管理的模式還沒有在供電企業中形成，所以就不可能對客戶進行具有專門工作人員提供的幼稚的服務系統。所以不能夠使用戶的相關費用進行有效地收繳。這種整理方式比較籠統的檔案，就是取法相應監督的結果，錯誤很容易在客戶檔案中蔓延開來。所以針對客戶檔案管理工作，必須要找出一套切實可行的方案和工作辦法。
1.2 缺乏專門的人員和場地對客戶檔案進行管理
客戶檔案管理的工作并不是在所有企業中都得到了應有的重視，一些企業中，并不能有效的整合客戶的檔案信息，更不用說客戶檔案會有專業人員進行管理。這導致的直接后果就是檔案混淆，不能保證檔案的真實有效性。有的企業也不能保證客戶檔案可以存放在專門的地方?？蛻魴n案管理毫無標準可言，更不能被有效的管理。這樣是對電力營銷極為不利的。
2 電力營銷管理中客戶檔案的重要性
2.1 客戶檔案可以有效的維護供、用電雙方的權益
客戶的檔案可以使供電用電雙方的交易明細有章可循，所以管理好客戶的檔案信息很重要，尤其是在用電糾紛出現的時候，可以為糾紛的解決提供重要的依據。人們的法律意識隨著社會的快速發展也不斷加強，并且相當看重對于自己切身利益的維權。電力企業要想在出現法律糾紛之時，能夠保障自己的利益，就要防患于未然，即有效地管理統計客戶信息檔案。這樣可以通過客戶信息檔案，可以調出客戶之前的用電記錄和交易信息，久違法律糾紛提供有效的依據，從而使由于記錄不明確而出現的投機現象。只有這樣，才能在使雙方利益得到真正意義上的保證。
2.2 客戶的基本信息的重要性
在電力營銷的用戶的基本信息包括：用戶名、地址、電話等，這些信息必須要有明確詳細的記錄，只有這樣，才能使用戶與供電企業之間的關系明朗化透明化，可以及時有效的解決意外的問題。如果不這樣做或者是信息不真實，那么要想了解部分問題用戶的信息，就會變得很困難。這樣的結果很可能就是導致雙方利益受損。進而使優質的服務職能停留在口頭上，并不是切實可行的。這會給相關的營銷部門帶來負面的影響，所以在實際工作中，必須要求電力管理部門加強這方面工作，要保證采集的客戶信息一定要是真實的，只有如此，才能使電力部門工作和用戶生活順利進行。
2.3 客戶的用電信息的重要性
在電力營銷管理中，用戶的用電信息主要是指用戶使用電的種類、用電量、使用的地址等，營銷管理部門掌握好這些信息后，就可以達到審核用電情況、明確用電類型的目的。從而可以更加準確的計算用電費用，以減少工作的失誤，從而降低供電企業的經濟損失。所以明確客戶用電信息這項工作是十分必要的。一定要提高電力企業的工作人員的素質能力和職業道德，以最大程度的減少由于工作失誤而造成的損失。
2.4 客戶檔案管理的有效進行有助于提高營銷員工的工作效率
客戶的檔案管理工作是由電力營銷人員來負責的。為了為以后的工作提供便利，他們必須要做的就是嚴格整理審核所有用戶信息，在出現問題時可以很及時地利用這些信息區處理問題。工作人員一定要端正這方面的工作態度，不能馬馬虎虎，這項工作不僅要做，還要保證工作質量。更要確保統計信息的真實性完整性。否則就需要有關部門加大這方面工作的整改力度，以確保這項工作有序的進行。
2.5 建立用戶檔案，可以有效化解風險
由于漏繳電費的現象時有發生，所以為了應對諸如此類的客戶，一定要見此相對完善的客戶檔案系統。只有這樣才能使占便宜的用戶的行為更加規范，才能減少這種對企業也造成不便的情況。完善的客戶檔案被建立完成后，電力企業就可以對用戶之前的交易狀況有更加明確的了解，可以篩選出這些不繳納電費、或惡意拖延的客戶，可以為供電企業規避風險，降低成本，從而使供電企業的的發展更為迅速健康。
2.6 用電源信息對的重要性
客戶的用電信息出現的問題集中在以下三方面：線路、電壓、電源問題。比如，如果用戶的用電信息由于電線路出現問題不能準確、及時的輸送到供電線路上，將會導致供電部門統計用戶用電量不夠準確。而且電力營銷部門要在提前通知用戶的前提下執行對用戶的電路檢修工作，這是為了避免由于不告知用戶情況下而對用戶的用電造成影響。所以工作人員在實際的工作中，要及時的對用電線路進行檢修，保證用電信息源的準確，這是十分必要的。只有這樣，才能規避一些不必要的損失和麻煩。
3 結語
只有保證擁有真實的客戶各項信息，將客戶信息進行有效的整合，建立完善的客戶信息檔案，確保數據的正確性，并將數據信息及時傳遞給供電企業，才能真正做到提供優質的服務給客戶。這是一項需要堅持的工作，只有這樣下去，才能使工作有據可循。當然這需要各個部門之間的協調合作，尤其是電力營銷的工作人員，都應該對檔案進行定期的有效的整理，由此才能使客戶的檔案信息管理更加規范化。從這一方面出發，就能在很大程度上促進供電企業的良好發展。
參考文獻：
2提高電力管理中客戶檔案有效性的嘗試
2.1主要技術嘗試
2.1.1客戶復查工作管理方法研究
客戶信息在不斷地改變，只有將客戶信息的復查列為供電所班組的日常工作，才能夠很好的保證客戶信息的準確度?？梢栽O定為周期性工作或者具有針對性的任務，結合于目前班組日常作業當中，研究客戶復查工作具體的管理辦法以及管理細則。本項目研究的重點是在不加重班組人員工作量與工作壓力的同時帶來客戶信息準確度的提升。
2.1.2信息化復查手段研究
要以臺區為單位開展客戶信息復查工作，并將其設定為周期性（臨時性）的工作計劃，將班組人員所負責的區域劃分都相互結合起來，并將工作計劃發送給各相關的供電所班組人員。對于工作提醒方面，在出現重要事件時，應以短信的方式（暫定方式）進行提醒，如工作計劃新增與變更、緊急任務通知及未完成情況通知等。要保證能夠按具體需求以每天、每周、每月的方式發送提醒短信以確保班組人員能夠及時獲悉自己的工作計劃的情況，并及時完成復查工作。針對現場客戶信息復查結果應用研究，以明確結果數據能夠以規范化的流程，及時的在相應的業務系統進行更新。通過信息化手段對復查工作的情況進行匯總，可以按照周期時間來統計復查工作的進度情況，發現問題能夠跟蹤到班組人員以分析原因，同時能夠配合考核管理制度來確?？蛻粜畔筒楣ぷ鞯挠行蛲菩?。對于現場客戶信息復查結果應用研究，通過明確的結果數據以規范化的流程在相應的業務系統及時進行更新。系統通過復查的工作計劃來明確所需要的客戶信息范圍，并提前將數據通過數據接口（暫定數據集成平臺）來獲?。煌ㄟ^數據同步服務將核查確認的數據同步到后臺管理系統。文章結合移動GIS電子地圖，用GPS定位模塊設定出客戶的復查路徑，以此為依據指引班組人員進行現場復查，幫助不熟悉現場的班組人員順利完成復查工作。除此之外，文章區分已復查的用戶點與待復查的用戶點通過的是移動GIS電子地圖上的顏色，不通顏色代表不同用戶，通過點擊相應的用戶點來查詢、編輯客戶信息。當一個用戶點做完復查之后，其狀態也會標示為已復查，同時在地圖上也會做相應的處理。復查人員可以直觀的看到待復查的用戶點位置，配合導航功能可以輕松的復查到每個用戶點。
2.2關鍵技術難點
通過尋找復查工作與班組現有工作的切入點將班組現有的工作結合起來，把復查工作平?；?，且不會增加工作人員的工作負擔。并通過利用GPS、GIS電子地圖、客戶信息按臺區規劃復查路徑來實現客戶信息復查的自動導航。為了適應城市化建設的節奏，電子地圖需要定期進行更新維護，以保證客戶信息的準確。制定的自動化復查工作計劃主要是利用劃分好的班組人員來負責區域，將工作周期性的建立起來，無需工作人員手工逐條編排客戶信息，減輕了工作及管理壓力。在圖形處理方面，作者提供多種查詢方式滿足用戶的定位、定性查找設備，可核對設備的數據屬性信息，還可以實現在線確認提交和離線確認同步到后臺數據庫。本項目所涉及的技術研發包括以下兩點：一是后臺管理系統，二是現場復查終端。后臺主要負責的是復查工作計劃的編排，通知短信接口自動發送，將復查結果的查看情況與工作進度情況進行匯總?，F場復查終端主要利用GIS電子地圖技術，并將其與GPS結合，形成客戶復查路徑導航，能夠很好地完成客戶信息的復查工作。具體結構如圖1所示。以任務為向導，將業務由戶內延伸至戶外，形成工作閉環。通過集成平臺把營配低壓客戶信息數據同步到后臺管理系統，由后臺管理系統將業務數據打包和工作單信息采用Push的方式下發到終端設備，核查人員在復查過程中通過圖形核對當前設備的位置和屬性信息，經過修改確認把數據提交到后臺管理系統。在GIS系統的支持下實現終端上設備離線、在線情況的可視化圖形查詢、數據信息核查。傳統上，數據信息核查是通過使用紙質地圖，用鉛筆勾勒形狀和設備信息，然后進入了一個地理信息系統或CAD系統將核查的數據信息保存到數據庫中。傳統的核查工作存在著多種弊端，主要概括為以下四個方面：第一、核查人員在工作過程中不到位，導致核查工作名不副實；第二、由于無法準確把握核查人員的工作狀態，給工作考核帶來了難度；第三、核查人員在工作過程中需要攜帶大量的工作資料，增加了核查工作的不便；第四、核查工作周期較長，核查結果無法及時反饋。使用平板電腦結合GIS移動技術，可以建立高度集中的移動地理信息系統，設計特定領域的工作流程，直接與地理數據庫進行同步。該項目充分利用了平板電腦的移動特性，結合GPS、無線通信等技術手段，從根本上解決了傳統核查工作中存在的問題。本項目的研究和開發涉及到嵌入式系統的開發，應用到嵌入式硬件軟件、移動計算和移動數據庫、移動GIS、無線通訊等關鍵技術。由于我單位現階段暫沒此方面人力資源和技術應用，所以需要外委單位合作完成項目，本項目選擇珠海市恒源信息技術有限公司為外委單位，該公司是廣東省信息產業廳認證的“雙軟企業”，針對供電系統領域開發各類應用軟件，并獲得所有客戶一致好評。該公司已在廣東電網、云南電網、廣西電網、貴州電網眾多供電局和供電公司成功實施配電網各類系統。公司多年來從事基于GPS技術電力配網采集和巡檢系統，掌握移動GIS、移動終端等關鍵技術的應用，產品先進性、科學性和實用性均領先于國內同類產品。
中圖分類號：G270 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）15-0336-01
1 引言
在供電企業中，會保存大量的客戶信息，記錄在案，這些檔案中的信息準確的反應了用戶個人資料、用電量、所繳納的費用等情況，為電力企業的日后工作帶來了很大的便利，提高工作效率。在電力營銷管理中，客戶檔案的準確、真實直接影響到供電企業工作的正常開展。我們要認清這一重要的影響。
2 客戶檔案的準確性對營銷業務的影響
2.1 客戶基本信息對營銷業務的影響
客戶的戶名、戶號、聯系電話等是客戶的基本信息，是供電企業確定某一客戶并與之建立供、用電關系的依據。假如客戶戶名錯誤，供電企業與之建立的供用電關系就錯誤，如果發生法律糾紛，就沒有法律依據，使供電企業的工作很被動，很可能會給企業造成巨大損失。假如聯系電話錯誤，緊急情況下供電企業告知客戶相關用電信息時，客戶不能直接、及時獲知信息，給客戶造成不便，使客戶不能享受供電企業的優質服務，也影響供電企業的工作質量。
2.2 客戶電源信息對營銷業務的影響
供電線路、供電電壓等級、供電線路產權分界點、供電容量、電源相數、電源數量等是客戶的電源信息。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯誤，雖然不影響電費計算，但該客戶的用電量不能統計到實際供電線路上，實際供電線路售電量產生誤差，影響該條線路線損率計算的準確性。同時因供電線路名稱錯誤，供電企業合同制作人員不經核實在合同中應用這個線路名稱，那么合同中的供電線路錯誤，產權分界點錯誤，合同一經供、用電雙方簽字，將會產生一個嚴重的錯誤。假如供、用電雙方因為產權責任發生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時發揮不了應有的法律效力。如果供電企業對客戶實際使用線路計劃檢修停電時，需提前通知客戶，工作人員沒經核對直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準備，可能造成巨大損失；如果供電企業對客戶檔案中錯誤線路計劃檢修停電時，依據客戶檔案中的錯誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準備，實際沒有停電，給客戶造成停產損失，也給供電企業造成不良影響。一條線路信息錯誤可引起諸多相關業務錯誤，電源信息對供電企業管理重要客戶非常重要，因此供電企業一定要保證供電電源信息的準確性。
2.3 客戶用電信息對營銷業務的影響
客戶用電信息包括用電地址、用電類別、客戶類型、合同容量、用電容量等。用電類別是供電企業區分各類用電客戶，正確執行電價的依據，如果因為工作人員失誤，將非工業用電確定為農業用電，本應執行非工業電價可能隨之執行農業生產電價，那計算出的電費就錯誤。如果電量很大，將影響售電均價、誤導營銷分析，使供電企業對市場用電結構、負荷分析、用電需求的分析偏離重心。
2.4 客戶用電設備信息對營銷業務的影響
客戶用電設備信息是供電企業了解客戶負荷特性、用電性質、用電需求等最直接的信息，也是供電企業指導客戶合理用電、安全用電、節約用電、有序用電的依據。供電企業一定要詳細記錄客戶用電設備信息，包括設備名稱、型號、功率、性能、電壓、電流、生產廠家、合格證書、實驗報告等，并將其按戶登記，妥善保管，及時更新，保證客戶設備資料與實際運行設備相符，杜絕不合格設備入網運行，給電網的安全、經濟運行埋下隱患。
2.5 客戶計費參數信息對營銷業務的影響
電價代碼、基本電費計算標準、變損計算方式、功率因數標準等是確定客戶電費的計算方式及計算標準。電價、基本電費、變損、功率因數標準對不同用電類別、用電容量的客戶執行的標準不一樣，標準確定錯誤，電費計算就會錯誤，造成多收或少收客戶電費。電費計算錯誤，電費統計報表數據失準，都會對供電企業分析售電收入產生影響。
2.6 客戶計量信息對營銷業務的影響
客戶計量信息是供電企業用來正確計量客戶用電量的設備信息，包括電能表信息、互感器信息、失壓儀信息、計量點信息等。計量要充分體現公開、公平、公正的的原則，因此要保證計量設備參數準確，計量方式及計量點設置合理，使供用雙方公平交易，互惠互利，否則會產生計量糾紛。一只互感器變比登記錯誤會造成電量異常，一塊電能表表號登記錯誤會讓客戶對電量的真實性產生懷疑，從而降低客戶對供電企業的信任度，影響供電企業營銷工作更好地開展。
3 客戶檔案的完整性對營銷業務的影響
客戶檔案信息完整、資料齊全，有利于供電企業開展各項營銷業務。如果一個專變客戶有 2 臺250 kV變壓器，因工作人員疏忽在檔案資料上只登記了 1 臺 250 kV變壓器，抄表核算人員沒有核實，就按資料上的1 臺變壓器計量電量和計算電費，造成少計電量、電費，給供電企業造成損失。即使用電檢查人員現場檢查，發現此問題及時更正客戶檔案信息，補算電量電費挽回了損失，但在此期間，供電企業失去對該臺變壓器用電的管理、監督，也沒有為客戶提供全面的服務。
現在供電企業在受理客戶業擴報裝及變更用電時，自然人需提供有效身份證件，法人需提供營業執照、企事業單位組織機構代碼證、法人有效身份證件，驗證無誤后留存復印件，目的是供電企業要與客戶建立有效的供用電關系。
在供電企業曾經發生過這樣的事情：一個企業因經營不善無力交付供電企業的電費與第三人協議將企業轉賣，雙方均未到供電企業辦理過戶手續。供電企業向第三方催收欠費，第三方拒交企業前經營者所欠電費，并拿出購買協議，協議并未寫明第三方交付欠費，而第三方已在工商局注冊了自己的公司，原公司注銷；供電企業查找原企業經營者，人已不知去向，查客戶檔案資料，沒有前經營者與其企業的有效證件資料和有效證據，因此供電企業也無法采取有效的措施收回所欠電費。如果供電企業在原企業轉賣之前，掌握并取得企業及經營者的有效證件資料，與客戶簽訂供用電合同，了解企業的經營狀況及變更用電情況，及時反饋信息，供電企業就可掌握主動權，積極采取措施，避免發生欠費難以收回的局面。
完整的收集、填寫客戶檔案信息，是我們現代營銷管理精細化的要求，全面存儲客戶檔案資料，為我們提高服務質量、工作效率，拓展營銷市場，加強需求側管理提供有力保障。
5 結束語
顧客檔案管理的內容包括：顧客基礎資料、產品結構、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，結合其資信能力、市場容量、經營業績、客戶組織結構、競爭對手狀況等一系列的相關資料，并進行分析、歸類、整理、評價，有能力的企業可以建立數學模型、用計算機來進行管理。
因為市場經濟變化莫測，準確的信息傳遞是獲得成功的關鍵因素之一。顧客檔案管理就是對顧客信息的收集、整理、并準確傳遞給營銷人員，資料信息流程為：顧客———收集 ———業務員傳遞——— 檔案管理員 ——— 反饋——— 業務員（公司領導）———服務——— 顧客。對顧客檔案管理工作，我們堅持動態管理、重點管理、靈活運用以及專人負責四個方面的原則。
隨時更新 以變應變
動態管理就是把顧客檔案建立在已有資料的基礎上進行隨時更新，而不是建立在一個靜態檔案上。市場在變，顧客也在變。我們基本做到“知已知彼”，隨時了解顧客的經營動態、市場變化、負責人的變動、體制轉變等，加強對顧客資料收集、整理，以供企業管理人員作輔助參考決策。另外，我們定期（如二個月）開展顧客檔案全面修訂核查工作，對成長快或丟失的顧客分析原因后，另作觀察。修訂后的顧客檔案，分門別類，整理為重要、特殊、一般性顧客三個檔次。
這樣周而復始形成一種檔案管理的良性循環，就能及時了解顧客動態變化，為顧客提供有效幫助。
抓兩頭 放中間
在顧客檔案管理中，我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法，也就是關注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業產生最大化利潤并降低企業風險。首先對主要客戶的檔案管理，不停留在一些簡單的數據記錄和單一的信息渠道來源上，堅持多方面、多層次了解大客戶的情況，如業務員信息、市場反饋、行業人士、網站、內部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶的親情化管理，如節假日的問候，新產品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關注它。我們對于顧客信息經常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對風險性大的客戶管理，如：經營狀況差、欠賬、信譽度下降、面臨破產改制等，隨時了解其經營動態，做好記錄，確保檔案信息的準確性、時效性，并不定期訪問調查，不定時提醒業務經理、業務員顧客當前狀況，把風險控制在最大限度內。
這些重要客戶的檔案管理都要定期向領導匯報，發現不正?，F象，及時上報，避免給企業造成損失。
靈活運用 提高效率
建立好的顧客檔案，不能束之高閣。建立一個準確的、完備的、客觀的顧客檔案，特別是對企業領導來說就像一雙眼睛，能隨時一目了然地了解顧客，大大減少了企業領導工作的盲目性，有效地了解了顧客動態，并提高了辦事效率，增強了企業的競爭力。就成都長城川興酒廠來說，客戶常年保持在50家左右，在沒建立檔案之前，企業吃了不少虧，在規范了顧客檔案管理后，領導只要進入內部網絡系統的顧客檔案一欄，就可以找到顧客的相關情況，做到心中有數，即省心，又省事。顧客信息直接來源于營銷人員和市場部人員，并服務于企業管理。顧客檔案也記錄了一些顧客的需求和產品偏好，給營銷人員的分析判斷起到了一個很好的參考作用，同時也使銷售人員能最大限度努力工作，通過各種渠道來滿足顧客要求。
然而，筆者發現，雖然目前高校對科研檔案的重要性有了一定的認識，但是，從實際的情況來看，高等科研檔案的管理和保護工作存在著以下幾點問題。
1.1管理制度缺失和管理設施缺乏
目前，高校的科研檔案管理制度不盡如人意，一般采用常規性的檔案管理方式，而這種方式遠遠不能適應當前工作需求。相應的管理制度和監管手段的缺失也直接導致了檔案管理人員對歸檔的具體工作的敷衍。
高校的科研檔案管理缺乏必要的基本管理設施，很多高校并沒有建立專門的檔案室和檔案柜，這也一定程度上導致了實際的檔案管理人員沒有對科研檔案有足夠的認識，沒有充足的時間來對科研檔案進行系統管理。
1.2科研檔案管理意識缺乏
科研檔案管理意識的缺乏不僅僅存在于檔案管理人員，也存在于具體的科研人員。科研人員的不重視，使科研檔案在初始階段就失去了有效的控制，一般情況下就會形成項目進行到最后才進行補充，造成資源和人力的浪費。
高校管理者的科研管理意識水平也有待提高，目前學校對于科研檔案的管理也存在著管理、檢查不到位的情況，同時也沒有相應的規定來約束和規范科研檔案管理和保護工作。
1.3科研檔案的知識產權保護不到位
高校的科研檔案作為一種信息資源，應當對閱覽、下載、復制、轉載等手段進行控制和約束，嚴禁杜絕非法利用。但是在實際的科研檔案管理工作中，知識產權保護意識還是相當缺乏，很多高校并沒有相應的規定，或者有了大概的相關規定，但是在執行方面也沒有完全落實。
1.4科研檔案管理工作宣傳不足
隨著科研檔案管理工作的重要性日益突出，科研事業的不斷發展也需要科研檔案管理工作的支撐，但是當前很多高校對于科研檔案管理工作的宣傳遠遠不夠，導致了很多科研人員并不了解科研檔案管理工作，也同時導致了很多從事相關檔案管理工作對自身工作重要性的認識不足，這也嚴重制約和科研檔案管理工作的進一步發展。
二、高等科研檔案的管理和保護工作改善與優化
針對上述問題，筆者就高等院?？蒲袡n案的科學管理，談幾點個人的淺見。
2.1規范高?？蒲袡n案管理機制，完善配套設施
首先，從宏觀上來說，學校領導要高度重視科研檔案管理工作，從制度上和資金上給予科研管理工作傾斜。建立明確和詳盡的工作管理制度，以及合理的歸檔程序。并且，在具體的實際管理工作中，也要保證管理人員經費、辦公設施的到位，從而提高管理人員的工作積極性，更好地落實工作制度。
其次，從微觀上來講，高?？蒲袡n案管理必須依托現代管理理念，以網絡技術和計算機技術為基點，實現科研檔案管理的網絡化和電子化。同時把科研檔案管理和現代辦公技術結合起來，來達到科研檔案管理的規范化目標。具體來說，科研項目的申報環節、研究試驗階段的各種原始數據和報告等、驗收階段的研究報告、論文等、成果申報階段中成果登記、成果應用等。這些所有的案卷，都要按照科學的管理制度進行歸檔和保存。并且還要注重檔案管理過程中分類檢索原則，充分適應當前檔案規范化管理的要求。
2.2提升科研檔案管理意識，規范科研檔案管理
首先，從科研檔案管理人員的角度來說，要不斷的提升自己的業務素質能力，開闊自身的眼界和思路。不僅僅把自己看做一個服務人員，而要進一步投入到實際的科研活動中，及時掌握科研工作中的原始資料，從初始階段就保證科研檔案的高質量。通過科研檔案管理人員的自我提升，為學校提供高效的服務，從而為高校的檔案管理工作打開新的局面。
其次，從科研人員的角度來說，要增強科研人員對科研檔案重要性的理解和認識，使其充分明白科研檔案的具體價值。這也進一步要求科研人員要重視科研檔案的歸檔和管理，把這份工作作為自身日常工作中至關重要的一個部分，這也是科研檔案管理發展的必要基礎。
再次，從學校管理者角度來說，要注重培養優秀的檔案管理人員，提升具體管理人員的業務素質和能力，為其創造良好的學習條件，適應當前時代對優秀科研管理人員的要求。并且，要為科研檔案管理人員和科研人員建立一個溝通的平臺，使二者互動交流，并能有效的促進檔案管理人員有效的為科研人員進行高效服務。
2.3規范高校檔案管理管理，保護知識產權
首先，建立統一的管理制度，來保護高校的知識產權。對所有的知識產權的產生、獲取、流轉等具體過程要真實和完整的記錄，合法并且合理的來利用科研活動所產生的知識成果。利用歸檔保存的方式對知識產權進行保護，統一集中管理，促進知識產權的流轉規范化，以及在下一步的科研活動中的推廣和利用。
［中圖分類號］G264.1 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-3115（2012）10-0084-04
在自然和人為因素的雙重作用下，敦煌石窟中的彩塑和壁畫正在逐漸退化，面對敦煌石窟中4.5萬平方米壁畫、2000多身彩塑和藏經洞出土的5萬余件珍貴文獻，如何通過影像的手段使這些珍貴文物的信息久遠長存，并記錄和反映不同時期的文物狀態和變化，敦煌研究院數字中心（原攝錄部）幾代石窟攝影工作者克服重重困難，對石窟壁畫、彩塑等諸多領域進行長期的攝影攝像，留下了數量巨大的膠片、錄像帶等珍貴歷史影像資料。為了延長這些石窟影像檔案的壽命，為世界文化遺產敦煌石窟文物永久地存影留真，為敦煌研究院的各項工作提供全面、準確、詳實的信息資料，數字中心同仁長期以來一直探索研究科學、長效、安全地保管石窟影像檔案的方法和手段。
影像檔案資料是科技發展的產物，針對它的保護也要依賴于先進的科學技術，在科技高度發達的今天，為了進一步科學、合理地保存珍貴的石窟影像檔案，本文把多年來保存影像檔案的方法做一總結，旨在引起社會各界的關注與支持，汲取和引進先進的方法和經驗，讓敦煌石窟影像檔案的管理工作得以加強和發展，以滿足敦煌文化遺產的保護、研究、弘揚工作的需要。
一、敦煌石窟影像檔案的種類
敦煌研究院保存有自20世紀60年代以來拍攝的大量文物影像檔案資料，內容涉及石窟建筑、彩塑、壁畫、考古發掘、石窟保護、美術臨摹與創作、敦煌研究院院史、絲綢之路上的古遺址、其他石窟寺遺址和敦煌人文風情等；地域范圍涵蓋甘肅、新疆、青海、西藏、山西、陜西等地；有不同材質和規格的底片、圖片、錄像帶和光盤等。
按影像檔案的材料和用途可分為：
（一）感光膠片
感光膠片是傳統相機記錄影像的載體，膠片由透明的片劑及在其表面上涂布的感光乳劑構成，在感光后需要化學處理后才可呈現可見的潛影，因此，針對感光膠片的保存和保護要考慮其材料的化學特性，及后期的處理過程中的工藝流程所帶來的隱患等。
1.黑白底片
20世紀50年代初，敦煌研究院（原敦煌文物研究所）就開始了攝影工作，積累至今，共保留了玻璃干版、銀鹽和染料等不同材質的黑白底片4萬余張，有頁片、120膠片、135膠片等片幅規格，主要是記錄性地拍攝石窟文物信息和考古發掘、石窟保護、美術臨摹與創作、敦煌研究院院史、絲綢之路上的古遺址、敦煌人文風情等，用于建立檔案和學術交流研究等方面。
2.彩色底片、照片
20世紀70年代，隨著攝影技術和感光材料的發展，攝影開始進入了彩色時代，從第一張敦煌石窟彩色照片的誕生，讓人們通過影像看到了敦煌壁畫的真正色彩，目前擁有彩色底片6000余張、彩色照片3000余張，底片按照感光原理可分為彩色負片和彩色反轉片，片幅規格有頁片、120膠片、135膠片，主要用于圖書出版、攝影展覽和網絡傳播等。
（二）以錄像帶為存儲介質的檔案資料
20世紀80年代開始，隨著電視技術的發展，敦煌研究院開始采用電視錄像技術拍攝敦煌石窟，走過了從模擬到數字電視的發展過程，以磁帶為介質保存了一大批石窟錄像資料。其內容包括莫高窟、榆林窟、西千佛洞以洞窟為主的整窟現狀調查錄像資料；以敦煌研究院重要活動為內容的錄像資料；以各種學術會議及學術交流為內容的錄像資料；以各媒體單位制作播出的錄像資料電視錄像資料；為弘揚敦煌石窟文化和藝術而制作的紀錄片。
目前，保存錄像磁帶500多盤3000多分鐘。電視錄像資料存儲介質為3/4磁帶、1/2磁帶及數字高清磁帶，從VO格式、BVU格式、BETACAM-SP格式、DVCAM格式到高清，形成了多格式電視錄像資料共存的圖像資料。
（三）以DVD和磁盤為存儲介質的數字化檔案資料
20世紀90年代，隨著計算機技術的發展，敦煌研究院將分屬于科技領域的計算機和藝術領域的攝影相結合，運用數字化的手段和技術保存和保護敦煌石窟信息，并產生海量的數據，數據通過光盤、硬盤、磁盤陣列等存儲介質進行數據存儲和管理。
二、敦煌石窟影像檔案的保存方法
（一）檔案本體保護和管理
按照中華人民共和國國家標準《照片檔案管理規范》（GB/T11821-2002）敦煌研究院數字中心制定了嚴格的底片等影像檔案的保存和調用管理制度。
（二）影像檔案保管庫房建設
1.1 科研檔案記錄內容的全面性有待提升
科技檔案在盡心記錄的過程之中，往往需要相關人員能夠積極的將科技研究各個階段的內容都記錄到檔案之中，但是在目前的調查階段，結果顯示很多科技檔案在進行創建的時候，沒有能夠重視相關內容的收集工作，使得檔案內容出現了缺失，并且這種情況也就會影響到科技檔案的內在價值。在進行科研實驗的過程之中，往往會涉及諸多的實驗環節，如果沒有對這些環節進行全面的記錄，那么就有可能會遺失一些關鍵內容，另外，現階段的眾多科學儀器能夠使得科學研究更加的便利，而在表示方面這些儀器往往會通過圖表或者各種形式將實驗結果表現出來，而有的科研單位能夠重視起向瓜實驗資料的文字記錄，卻沒有能夠將相應的圖表、圖像等形式的記錄內容也進行存儲，使得這些寶貴資料在一定程度上存在殘缺的情況。
1.2 科技檔案相應的利用率偏低，使得知識產權流失
受到種種因素的影響，在目前科研領域之中存在著先進科研成果在利用率方面比較低的情況。有一部科研單位由于對科研檔案的處理方式不恰當，使得科研成果在研發出來之后，經常被封藏在了研究機構內部，沒有使得相應的科研成果發揮出應有的價值，而目前社會的發展速度較快，尤其是科技領域以及經濟領域的發展速度更是日新月異，所以在這種情況下如果科研單位沒有能及時的發揮出科研技術的經濟效益、社會實用性，那么封藏一段時間之后，就很有可能會導致科研檔案失去了原有的較高價值，這樣不僅不利于科研技術在經濟性方面的轉化，更為重要的是不利于我國科研技術的整體發展。
1.3 管理機構不健全，措施不到位
在科技檔案管理中，知識產權的管理機構和管理措施明顯滯后。目前，高校和科研院所尚未建立適應科技檔案管理的知識產權管理機構，也沒有制定相應的知識產權管理辦法；或者有的管理措施只停留在知識產權的保護上，沒有與科研人員的晉職晉級、評優評先結合起來，或者對于知識產權重“?！边^于重“用”，成果束之高閣，造成資源浪費，使科技人員缺少利益歸屬感和成就感，嚴重影響科技人員主動參與知識產權保護的積極性，導致歸檔材料不真、不全，立卷質量差。
1.4 處理不好開發利用與保密的關系，引起知識產權糾紛
在科技檔案開發利用的過程中，少數檔案管理人員有時為了一些經濟利益，在科技成果轉讓時處理不好科技檔案的開發利用與保密的關系，引起科技人員的不滿。檔案管理部門在工作中要對所有科技成果檔案協同科研管理部門及科研人員準確地確定密級，分清有償轉讓的范圍。對不屬于有償轉讓的一切科技成果，應當在國內廣泛交流，以提高宏觀經濟效益，譬如國家投資引進的技術，應當遵循一家引進、全國受益的原則，要在確保國家和單位利益的前提下，多渠道地進行洽談交流，使科技成果盡快被開發利用，轉化為現實生產力，服務于社會。
2 提升科技檔案在管理過程中知識產權保護效果的措施
2.1 提升科技檔案方面的管理意識
在進行科技檔案方面相應管理的時候，首先就需要管理人員能夠充分的重視到科技檔案的重要性，并能夠通過相應的措施，提升科技檔案在記錄方面的詳實性。在對科技檔案進行管理的時候，首先就要能夠將管理工作落實到日常的科研過程之中，做到隨著科研探索的不斷進行，能夠將科研發展的點點滴滴記錄下來，最終也就能形成一個成體系的實驗記錄，只有這樣才能夠從根本上保證科研檔案能夠具有較高的科研價值。另外，在對科研檔案進行記錄的過程之中，?要能夠全面的做好各類資料的收集工作，能夠科學研究過程之中各種有效的圖表全部都記錄下來，使得科研記錄能夠具有良好的完整性。
2.2 提升科研檔案的利用率
科研技術是推動社會發展最有力的動力，為了能夠實現社會高速發展，也就需要有關部門能夠在科研技術出現之后，可以在短時間之內將相應的科研技術轉化轉化成為具有實用性的物品，這樣不僅能夠通過將科研技術實際化而發揮出其應有的價值，更為重要的是通過這種形式，能夠實現科研技術和資金之間的轉換，也就能夠使得科研單位能夠具有更加充裕的資金進行其他科研科研項目的研究。
2.3 加強科技檔案部門的組織制度建設
科研院所應在成立科技檔案管理辦公室基礎上，設立知識產權管理機構。遵照國家知識產權保護法，制定相應的檔案知識產權管理辦法，對在檔案管理中涉及到的知識產權問題進行管理，使科技檔案知識產權管理工作做到有序、合法的運轉，避免出現專利糾紛或產權流失。同時要完善高校、科研院所科技檔案知識產權保護制度，防止國有資產的流失，也要兼顧高校、科技人員的合法權益，激勵高校及科技人員進行技術創新的積極性。
2.4 注重知識產權保護，更要注重科技檔案的積極開發和利用
