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一、科技型中小企業的特點及其管理特征
科技型中小企業作為科技創新最具潛力和最為活躍的群體，是國民經濟中的一支充滿生機和活力的重要主力軍，普遍存在科技含量高、初期建設耗資少、建成周期短、決策機制靈活等一般特點，還具有高研發投入、高成長性、高風險性、獲利能力強、競爭優勢強、技術創新強等具體特點；但受資源不足的限制，也存在融資難、市場集中、生命周期明顯、發展舉步維艱等特殊的經營特點。對于科技型中小企業的管理而言，其特征重要表現在以下幾個方面：企業規模和投資較小，機制和業務相對較為靈活，管理與生產成本低，滿足市場需求的地區性與多樣性，組織結構簡單、職能缺乏明確性，管理創新上過于保守和盲目冒進并存，忽視管理技術和管理手段的改進，更加關注中短期目標，家長制管理作風明顯，企業文化建設缺乏或滯后。企業管理創新直接關系到企業的生存與發展，因而科技型中小企業必須結合自身的具體情況開展不同程度和水平的管理創新，才能確保企業經營管理的不斷成功。
二、科技型中小企業管理創新存在的問題
（一）股權結構缺陷，忽視管理創新及成果應用，創新績效差
科技型中小企業中“一股獨大”的現象普遍存在，企業技術權威、管理者與所有者的合一使得其決策非常迅速及時，并能夠以非正式的方式在企業得到認可和執行，如遇決策環境變化，管理者能夠輕意更改之前決策，因而其管理具有明顯的家長制作風，不受特定的規章制度和程序制約，不利于科學決策。也有一些企業為了留住技術人才和激發創新的活力，將股權分散于各技術骨干，因其過于分散的股權結構，容易產生“搭便車”行為或出現“內部人控制”現象，造成管理控制弱，影響企業重大決策。另一方面基于“科技型”典型特征，企業主要管理者多是技術型人才出生，重視技術創新、強化科技，輕視管理作用、弱于管理；在實施創新管理的過程中，有時局限于只關注單一或有限的要素，未能有效整合與協同各要素，造成技術創新和管理創新脫節化，創新管理片面化，從而束縛了創新績效，影響了企業的生存和發展，導致大量科技型中小企業效益不高或存活率較低。
（二）產品研發生產受限，情況復雜，管理控制弱
很多科技型中小企業從產品研發設計模式上看，如涉及關鍵技術自主研發，企業圍繞既有的核心技術，不斷開展縱向和橫向拓展性的研究和開發，往往前瞻性研究不夠導致競爭優勢削弱；如與配套企業合作設計，由于合作企業提供整體技術頂層指標，企業進行拆分細化為產品技術指標，則受合作企業影響較大。從采購模式上看，如材料進行自主采購，采購價格按市場價格確定，企業利益能得到保證；而在進行指定采購時，是按各合作企業的具體要求采購相關的原材料及零部件，會增加企業的成本。從生產模式上看，如果企業產品種類較多，標準化程度低，產品的種類和供貨量往往面臨著較大變化，因此采取訂單導向型生產模式，根據客戶的訂單組織產品生產，成本控制難。
（三）營銷受限，客戶集中，市場風險大
許多科技型中小企業借助大型企業的優勢來發展自身，配合與大型企業取長補短，形成中小企業圍繞大型企業共同發展的方式開展營銷活動。從營銷模式上看，采取直接面對客戶進行銷售，在國內市場，主要通過招投標或直接商務談判等方式獲得銷售訂單。帶來的客戶較集中，賒銷政策難嚴謹，有效催收手段少，導致應收賬款較多、兌現難、呆賬率高。由于主要客戶的相當集中，一旦一兩家主要客戶流失就會對企業業績造成重創。而且有些行業受政策影響較大，如遇國家的產業政策調整，企業的市場占有、銷售業績和盈利就會受到直接的影響。
（四）受限資金瓶頸，資金匱乏，融資困難，財務風險大
處于初創期的科技型中小企業，資產規模小，風險防御能力弱，經營體制不健全，信譽度低，融資困難問題較為突出，一般主要依靠企業自我滾動發展，發展艱難；另一方面隨著企業生產規模的擴大，作為高新技術企業，科研投入不斷增大，占比走高，同時人才待遇優，薪資水平也較高，單純依靠內部融資已很難滿足，面對企業發展必須要有足夠的資金支持，企業經營風險倍增。在已有較高資產負債率情況下，企業主要通過銀行貸款進行外部融資籌集資金，?^續擴大的債務融資規模將會加大企業的財務風險。資金瓶頸既約束了企業產能的擴大，又影響了企業在研發及產業化方面的投入，影響企業收入，增加財務風險。
（五）資產浪費，投資效率低，營運能力水平低。
由于企業負責人技術出身較多，缺少現代財務管理理念，未把財務管理融入企業管理的有效機制中，導致財務管理喪失其應具備的功能。部分企業過多存有現金，未及時參與生產周轉，現金閑置嚴重；部分企業應收賬款周轉遲緩，占比較高，資金回收難，嚴重影響資金周轉效率和滿足業務所需；部分企業不能科學合理安排，超限購置不動產，不能妥善應對經營資金需求，使企業墜入財務困境；存貨控制也存在短板，發生問題沒人追究，致使企業資金呆滯或損失，造成嚴重浪費。眾所周知，同時具備“存貨占比過高、應收賬款高和資產負債率高”的“三高”已是懸在企業頭上的達摩克利斯之劍，對企業的正常經營活動造成不同程度的負影響；造成企業“三高”的直接原因很多，企業營運控制弱的問題較為突出。
三、科技型中小企業管理創新促進思路
（一）樹立全面創新理念，尤其重視管理創新及應用
隨著企業不斷發展壯大，特別是企業業務、人員、資產等方面的規模顯著擴大后，在市場開拓、人力資源管理和內部控制等方面對企業提出了更高的要求。企業要及時完善與其發展相匹配的管理體系，建立適應現代企業發展要求的較為完善的管理體系，及時引入發展所需的優秀經營管理人才，完善并嚴格執行內部控制制度，企業才能不斷提升生產經營水平和業績，才能促進其快速發展。因此企業要樹立全面創新理念，正確理解管理創新過程包含的多種活動，不僅要重視技術創新管理、渠道創新管理、流程創新管理，更要重視組織創新管理、制度創新管理、文化創新管理等。在樹立先進理念的同時，企業要重視并加快管理創新的應用，優化配置創新管理各活動所需要素，促進要素間有機組合，發揮協同創新作用，不斷摸索和改進創新管理模式，不斷提升企?I持續競爭力，促進企業良性發展。
（二）改善股權結構，優化治理結構，健全組織結構
企業要有效地執行相關法律法規，建立利于企業發展的股權結構，優化公司治理結構，完善職業經理制度，完善公司治理制度。在股權集中度高的企業中，應構建股權多元化、股權制衡等治理機制監督約束控股股東；同時增加信息透明度，保證中小股東及其他利益相關者的知情權，有效防止大股東自利行為侵害中小股東的利益。充分重視管理與技術人才，可對此兩類人才同時采用股權激勵等方式，為企業穩定發展提供良好的內部治理環境。要健全組織結構，積極采取與其他中小企業不同的管理創新模式，逐漸建立一個強有力的機構統控全局，豐富和發展管理內涵，有效地協同與整合創新活動，充分挖掘各部門對創新管理的績效潛能。充分應用“互聯網+”“云計算”等先進技術手段，重新搭建企業組織架構，縮減信息傳遞層次，突破傳統的管理層次過多對工作效率的影響，能夠使指令暢通無阻、高效傳遞，提升管理效率。
（三）拓展業務范圍，擴大客戶群，創新市場
擯棄“以產品和廠商為核心”，片面強調規?；纳a模式等傳統企業管理理念，樹立“以顧客為基礎，開放、共贏，融合顧客需求個性化和多元化的新管理理念。努力拓展業務范圍，擴大客戶群。借助大型企業的市場優勢和競爭優勢，尋找并占領大企業沒有發現或者無法靈活占有的市場，不斷拓展目標市場來發展和壯大自身；聯合眾多中小企業，在共生過程中相互學習與交流，彼此借鑒，充分發揮各企業的自身優勢，共同追逐市場經濟的浪潮，實現在資源配置和市場競爭中的整體價值擴大化，促進企業進行營銷創新，擴大市場占有。
附件：科技型中小企業技術創新基金項目管理暫行辦法
二OO五年三月二日
附件：
科技型中小企業技術創新基金項目管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為保證科技型中小企業技術創新基金（以下簡稱“創新基金”）管理工作的順利開展，根據《中華人民共和國中小企業促進法》、《國務院辦公廳轉發科學技術部、財政部關于科技型中小企業技術創新基金的暫行規定的通知》（[1999]47號）等，制定本辦法。
第二條 科學技術部是創新基金的主管部門，財政部是創新基金的監管部門?？茖W技術部科技型中小企業技術創新基金管理中心（以下簡稱“管理中心”）負責具體管理工作。
第三條 創新基金的使用和管理遵守國家有關法律、行政法規和相關規章制度，遵循誠實申請、公正受理、科學管理、擇優支持、公開透明、?？顚Ｓ玫脑瓌t。
第二章 支持條件、范圍與支持方式
第四條 申請創新基金支持的項目需符合以下條件：
（一）符合國家產業、技術政策；
（二）技術含量較高，技術創新性較強；
（三）項目產品有較大的市場容量、較強的市場競爭力；
（四）無知識產權糾紛。
第五條 承擔項目的企業應具備以下條件：
（一）在中國境內注冊，具有獨立企業法人資格；
（二）主要從事高新技術產品的研制、開發、生產和服務業務；
（三）企業管理層有較高經營管理水平，有較強的市場開拓能力；
（四）職工人數不超過500人，具有大專以上學歷的科技人員占職工總數的比例不低于30%，直接從事研究開發的科技人員占職工總數的比例不低于10%；
（五）有良好的經營業績，資產負債率合理；每年用于高新技術產品研究開發的經費不低于銷售額的5%；
（六）有健全的財務管理機構，有嚴格的財務管理制度和合格的財務人員。
第六條 創新基金以貸款貼息、無償資助和資本金投入的方式支持科技型中小企業的技術創新活動。
（一） 貸款貼息
1、主要用于支持產品具有一定水平、規模和效益，銀行已經貸款或有貸款意向的項目；
2、項目新增投資在3000萬元以下，資金來源基本確定，投資結構合理，項目實施周期不超過3年；
3、創新基金貼息總額一般不超過100萬元，個別重大項目不超過200萬元。
（二）無償資助
1、主要用于科技型中小企業技術創新活動中新技術、新產品研究開發及中試放大等階段的必要補助；
2、項目新增投資一般在1000萬元以下，資金來源基本確定，投資結構合理，項目實施周期不超過2年；
3、企業需有與申請創新基金資助數額等額以上的自有資金匹配；
4、創新基金資助數額一般不超過100萬元，個別重大項目不超過200萬元。
（三）資本金投入具體辦法另行制定。
第七條 在同一年度內，一個企業只能申請一個項目和一種支持方式。申請企業應根據項目所處的階段，選擇一種相應的支持方式。
第三章 項目申請與受理
第八條 科學技術部每年年初制定并年度《科技型中小企業技術創新基金若干重點項目指南》，明確創新基金項目年度重點支持范圍。
第九條 科技型中小企業申請創新基金，應按管理中心的《科技型中小企業技術創新基金項目申請須知》準備和提供相應的申請材料。
第十條 企業提交的創新基金申請材料必須真實可靠，并經項目推薦單位推薦。推薦單位是指熟悉企業及項目情況的當地省級科技主管部門。推薦單位出具推薦意見之前應征求省級財政部門對項目的意見，并將推薦項目名單抄送省級財政部門備案。
第十一條 項目推薦單位和管理中心要采取公開方式受理申請，并提出審查意見。受理審查內容包括：資格審查、形式審查、內容審查。受理審查合格后，管理中心將組織有關機構和專家進行立項審查。對受理審查不合格的項目，管理中心自收到項目申請材料之日起三十日內在創新基金網站上發出《不受理通知書》。
第四章 項目立項審查
第十二條 立項審查方式包括專家評審、專家咨詢、科技評估等。由管理中心根據項目特點選擇相應的立項審查方式。
對技術、產品相近的項目采取專家評審的方式。對跨學科、跨領域、創新性強、技術集成、技術領域分布相對分散的個性化項目，可委托科技評估機構評估。
第十三條 創新基金項目評審專家，包括技術、經濟、財務、市場和企業管理等方面的專家，由管理中心聘任或認可，并進入創新基金評審專家庫。專家應具備以下條件：
（一）具有對國家和企業負責的態度，有良好的職業道德，能堅持獨立、客觀、公正原則；
（二）對審查項目所屬的技術領域有較豐富的專業知識和實踐經驗，對該技術領域的發展和所涉及經濟領域、市場狀況有較深的了解，具有權威性；
（三）一般應具有高級專業技術職務，年齡一般在60歲以下。
第十四條 承擔創新基金項目立項評估工作的評估機構須在經科學技術部和財政部認定的評估機構中選擇。評估機構應具備以下條件：
（一）具有獨立企業或事業法人資格，并在有關管理部門注冊、登記；
（二）有相應的專業技術人員和管理人員；
（三）評估機構應從事過評估或科技咨詢等工作，并具有一定經驗；
（四）有良好的業績和信譽；
（五）經過相關專業培訓。
第十五條 專家應依據評審、評估工作規范和審查標準，對申請項目進行全面的審查，并提出有針對性的審查意見。在審查過程中，專家可通過管理中心要求申請企業補充有關材料或進一步說明情況，但不得與申請企業及有關人員直接聯系。必要時管理中心可委托專家組到申請企業進行審查。
第十六條 為保證創新基金項目立項審查的公正性，審查工作實行回避制度。屬下列情況之一時，專家應當回避：
（一）審查專家所在企業的申請項目；
（二）專家家庭成員或近親屬為所審項目申請企業的負責人；
（三）有利益關系或直接隸屬關系。
第十七條 評估機構和專家對所審項目的技術、經濟秘密和審查結論意見負有保密責任和義務。管理中心尊重評估機構和專家的審查結論意見并給予保密。
第十八條 管理中心根據評估機構的工作質量及行為規范情況，對評估機構實行動態管理和科技信用評價管理。管理中心于每年底向科學技術部、財政部報告有關情況并提出調整意見。
第十九條 管理中心根據項目申請資料和立項審查結論意見提出創新基金立項建議，報科學技術部、財政部審批?？茖W技術部、財政部可對項目進行復審。
第二十條 經科學技術部、財政部批準的項目，應在創新基金網站以及相關新聞媒體上立項項目公告。公告之日起2周內為立項項目異議期。
第二十一條 創新基金項目實行合同管理。管理中心在異議期滿后應與立項項目承擔企業、推薦單位簽訂合同，確定項目各項技術經濟指標、階段考核目標以及完成期限等條款，同時將合同抄送項目所在地省級財政部門。對于有重大異議的項目，管理中心暫不簽定合同，并對項目進行復議。需撤消項目時須報科學技術部和財政部同意后執行。
第二十二條 立項審查未通過或未獲科學技術部、財政部批準的項目，管理中心將在創新基金網站上發出《不立項通知書》。不立項項目的申請企業當年不得再次申報項目。
第五章 項目監督管理及驗收
第二十三條 省級科技主管部門負責本地區項目的日常監督管理和驗收工作；省級財政部門負責對本地區創新基金的運作和使用進行監督、檢查，并參與項目的驗收工作；管理中心依據本辦法負責制訂《創新基金項目監督管理和驗收工作規范》，并組織實施項目監督管理和驗收工作，分析總結項目執行情況。
第二十四條 項目監督管理主要內容包括：
（一）項目資金到位與使用情況；
（二）合同計劃進度執行情況；
（三）項目達到的技術、經濟、質量指標情況；
（四）項目存在的主要問題和解決措施。
第二十五條 項目監督管理的主要方式：
（一）項目承擔企業定期填報監理信息調查表（半年報、年報）。
（二）省級科技主管部門應實地檢查項目執行情況，并提出監理意見；省級財政部門應定期抽查項目執行情況，并對創新基金使用管理情況提出報告。
（三）管理中心根據需要，對部分項目進行實地檢查。
第二十六條 管理中心根據企業定期報表、地方監理意見、實地檢查等，提出項目執行情況分析報告，并報科學技術部、財政部。
第二十七條 項目承擔企業因客觀原因需對合同目標調整時，應提出書面申請，經管理中心批準后執行；在合同執行過程中發生重大違約事件的，管理中心可按合同終止執行項目，并采取相應處理措施。
第二十八條 項目驗收工作原則上在合同到期后一年內完成。需要提前或延期驗收的項目，企業應提出申請報管理中心批準后執行。
第二十九條 創新基金項目驗收的主要內容包括：
（一）合同計劃進度執行情況；
（二）項目經濟、技術指標完成情況；
（三）創新基金項目研究開發取得的成果情況；
（四）資金落實與使用情況；
（五）項目實施前后企業的整體發展變化情況。
第三十條 一般項目由省級科技主管部門組織驗收；100萬元以上的項目由管理中心組織驗收。管理中心依據《創新基金項目監督管理和驗收工作規范》，對項目進行綜合評價并分別做出驗收合格、驗收基本合格、驗收不合格的結論意見，報科學技術部、財政部。
中圖分類號:F2
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)07-0032-02
1 客戶關系管理
1.1 客戶關系管理
客戶關系管理(Consumer Relation Management,CRM)指的是以客戶為中心,及時提品和服務,提高客戶的滿意程度,最大限度的減少客戶的流失,保持較高的市場競爭能力和盈利能力,實現客戶和企業雙方獲利的一種管理方法?？蛻絷P系管理的實施,帶來了企業運營效率的全面提高,保留老客戶的同時也吸引著新的客戶,通過的新的業務模式,擴展銷售和業務體系,擴大企業經營活動范圍,及時把握新的市場機會,占領更多的市場份額。
1.2 客戶關系管理與知識管理
IDC分析公司在1999年調查顯示,由專家技能持留、客戶持留和客戶滿意度帶來的收入與利潤的增長已經成為加強知識管理的重要原因。隨著知識經濟時代的到來,更多的企業開始認識到,知識賦予管理與眾不同的屬性,它能為顧客創造價值,改善客戶關系,提高客戶關系管理水平。
客戶關系管理與知識管理是息息相關的。他們具有相似的目標,并與企業的健康發展密切聯系?？蛻絷P系管理以知識管理為基礎,客戶關系管理是知識管理的實踐。要提高企業的市場競爭能力,就必須在客戶關系管理與知識管理上同時下功夫。用知識管理來提升客戶關系管理,將知識管理和客戶關系管理的整合到一起,增加了企業對客戶信息分析和契合的深度,用知識管理指導客戶關系管理是一個知識經濟時代的必然。
1.3 現階段我國中小企業客戶關系管理的現狀
一般認為年銷售額在5000萬元以下的企業屬于中小型企業。中小型企業普遍規模小,產品和服務單一,受市場和外部影響較大。根據國家有關部門統計顯示:2008年上半年6.7萬家規模較小的企業面臨倒閉。相比較大企業而言,中小企業更需要知識管理,而且越來越迫切。
目前,我國許多中小企業的生態環境仍處于“家族式”的管理階段。客戶信息私有化,個人獨占的客戶關系不能提升到企業層面上的統一的客戶關系。據有關部門針對浙江省中小型企業的問卷調查顯示,了解客戶關系管理的占72.15%,不熟悉的企業占27.15%。在知道客戶關系管理的企業中,對客戶關系管理到底是什么,選擇依次為:對主要客戶提供良好服務占43.14%與主要客戶搞好關系占47.13 %,通過現代化手段讓主要客戶滿意的占9.13%。這說明大多數企業雖知道客戶關系管理,并對客戶關系管理的本質還不十分了解。
現在的中國市場不再是一個封閉的市場,中小型企業所面對的競爭對手不再是國內同行企業,而是所有行業的所有企業。中小型企業在人力,物力,財力等各方面遠遜于大企業,但是如果能夠充分利用知識管理這個杠桿,就有可能彌補其他方面資源的劣勢。中小型企業實施客戶關系管理,就要通過與客戶的個性化的交流來掌握其個性需求,并在此基礎上為其提供個性化的產品和服務,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,最終實現企業和客戶的雙贏。這既是中小企業管理理念的一次升華,也是中小企業在激烈競爭中提高自身競爭力的現實選擇。
2 基于中小型企業實施知識型的客戶關系管理
企業通常可以從三方面來獲得競爭優勢:改善業務流程、提高效率;留住和發展現有客戶;開拓新市場。隨著市場競爭的加劇,通過改善業務流程來挖掘潛力的空間越來越小,而維持現有客戶主要依靠服務水平的提高,開拓新市場的關鍵則在于營銷。產品和服務的差異越來越小,以生產為中心,以銷售為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心的戰略所取代。誰能掌握客戶的需求,加強與客戶的聯系,有效地挖掘和管理客戶資源,誰就能獲得市場優勢。
基于知識管理的客戶關系管理側重于對客戶知識的生成與獲取,挖掘,共享和應用等方面。對客戶知識進行知識管理是培養企業核心能力的一個很好的途徑。在客戶關系管理中引進知識管理的思想,建立客戶數據庫,它是一個“信息雙向交流” 的體系,他對每一位目標顧客提供了可測定和度量的反饋機會。同時可以把客戶進行分類,需要這些知識的人員能很方便的獲取相關知識,不斷鼓勵具有客戶知識的人員把他們的所擁有的知識外化和共享,促進客戶知識創新,使客戶知識庫中的知識保持一個良性的循環。
基于中小型企業的現狀,很有必要實施基于知識型的客戶關系管理。主要有7個步驟:
步驟一:分析客戶關系管理環境。
•3C分析(客戶,競爭者,公司)。
競爭者:基準分析,最佳案例分析,核心競爭力分析;
客戶:客戶區隔分析,客戶滿意分析;
公司:信息技術解決方案分析
•3C分析的結論(選擇->制定假設)
步驟二:構建客戶關系管理愿景。
•界定事業/重新設定事業領域(和客戶關系管理相關者的關系,聯盟,客戶接觸渠道)
•客戶關系管理理念與目標/選擇
•客戶關系管理理念與目標的抉擇
步驟三:制定客戶關系管理策略。
•活用客戶分析工具(客戶滿意調查,客戶接觸渠道分析)
•客戶關系管理策略體系(策略選擇,策略模式,事業模式)
•客戶關系管理策略體系的展開(操作模式,效益模式)
步驟四:展開客戶關系管理與企業流程重組(客服中心,營業單位,網站)。
•客戶服務過程分析(VOC,CTO,QFD)
•設定各客戶接觸渠道的最佳案例
步驟五:建置客戶關系管理系統。
•各信息技術工具的檢討/制定
•以信息技術來實體模擬客戶關系管理系統
•將信息技術運用于客服中心,銷售自動化,電子商務等
步驟六:運用客戶關系管理信息。
•活用客戶分析工具(最近消費時間,消費頻率,消費形態,終身價值,區隔…)
•調查與研究非公司客戶與原公司客戶族群
•數據挖掘(一對一數據庫,大量客制化)
•商品開發,促銷,提升服務回饋
步驟七:運用客戶關系管理的知識管理來形成完整的執行周期。
•建立客戶關系管理合作的架構
•知識管理的構建與應用
•客戶關系管理基礎的人力資源管理,人力資源發展體系(教育,評估,目標管理等)
3 案例
浙江省某紡織公司成立于1998年,經過將近十年的探索奮斗,從剛開始的家庭作坊式生產方式,到現在已經成為一家初具規模的中小型紡織公司。該紡織公司主要依賴從國內或者國外的中間商接二手,三手,甚至四手的定單,主要以代客加工為主。生產的形式往往是品種少,數量大,被動的按照定單生產產品,因此一旦失去中間商的定單,很容易陷入困境。
據調查該企業的銷售人員采用手工的業務手段,無法跟蹤眾多的復雜的銷售路線。同時,顧客信息是由銷售人員個人得到的,客戶資料基本呈分散狀態,缺乏系統的整理和分析。業績雖然順利成長,但其實是托相關市場本身的福,而非該公司策略正確,只不過是蕭規曹隨罷了。而現在金融危機波及的范圍越來越廣,中小型企業受到的危害相對較大。可見基于知識型的客戶關系管理在中小企業中是舉足輕重的。
對于該紡織公司實施基于知識型的客戶關系管理有以下幾點措施可以參考:
第一,分析客戶關系管理環境。在客戶分析方面,首先用聚類或分類分析等方法對客戶數據進行分析,從而得出客戶在消費習慣,生活方式等方面的特征,形成客戶需求信息。通過信息共享,進一步形成企業員工有關客戶的知識,從而用來發現客戶需求,制定企業戰略;主要側重于客戶滿意度分析。對于中小型企業主要以核心客戶的滿意度為主。一般而言,20%的優良核心客戶占80%的銷售額。其次對競爭對手的分析,通過對客戶與競爭對手客戶之間數據進行挖掘,可以了解有關競爭對手經營和客戶服務策略,通過對這些信息的挖掘,制定有效的市場應對策略。有關自己公司分析方面,在此階段要分析公司內的信息技術問題,認清本身的要求。
第二,構建客戶關系管理愿景。運用客戶歷史數據來預測和推斷新需求,通過適當的渠道向目標市場推銷,以所掌握的客戶偏好,行為模式與購買方式來確定營銷目標。雖然該紡織公司現在是制造商,但今后也有可能直接參加零售,或者以因特網提供信息服務或者直接以網上訂單的形式進行。任何一個企業都要有超越以往事業范圍的準備。昨日的敵人也可能是明日的朋友,該紡織企業可以試著跟競爭對手聯手,并非以自己公司或業界為中心,而是要需要傾聽市場和客戶的聲音,才能增加自己的競爭力,以免被客戶所拋棄。
第三,制定客戶關系管理策略。在制定客戶關系管理策略時,就要進行客戶接觸渠道分析和客戶服務過程分析。聯系渠道不同,目標客戶及企業方面的資源(內容,人力,系統)也不同。該紡織公司屬于中小型企業,在與客戶聯系的方式一般以營業+現場服務的人工式為主,網絡和電話為輔助形式,同時以高度服務來拉攏核心客戶。
第四,展開客戶關系管理與企業流程重組?？蛻絷P系管理/企業流程重組可謂是“重視客戶忠誠度的攻擊型”企業流程重組。該紡織公司可以在“不帶給客戶負擔”為最優先課題之上,進行事業流程的重新評估,同時在過程中建立能自動收集客戶資料的架構。運用知識管理和數據挖掘這些信息技術工具就能把通過各種渠道累積的客戶信息變成智慧。達到企業流程重組的目的。
第五,建置客戶關系管理系統。所謂客戶管理系統就是把客戶關系管理的策略,活用信息技術工具來展開的信息系統體系。該紡織公司首先就是要引進客戶關系管理套裝軟件,同時還需要專業的人員來操作該軟件?？梢娫摴炯夹g人員偏少,只占總員工的5%,客戶關系管理人才很缺乏。一方面公司可以通過企業內部培訓來培養客戶關系管理人才;另一方面可以適當提高薪酬待遇,建立與業績掛鉤的激勵機制和用人機制來留住人才。
第六,運用客戶關系管理信息。首先可以從分析既有客戶最近消費時間,消費頻率和消費形態著手,進而進行核心客戶的行動分析。對于所收集的資料要運用數據挖掘技術把堆積如山的資料變成有意義的智慧,這樣才能了解核心客戶的喜好。此外,將客戶的評價等信息回饋到營業的現場服務人員,也可活用在改良,改善,提升和加強上。
第七,運用客戶關系管理的知識管理來形成完整的執行周期。基于知識型的客戶關系管理系統,能夠有效的利用知識挖掘等工具及知識管理的的理念與方法,幫助企業從海量的數據中發現潛在的知識,為企業的決策提供有效的支持。該紡織公司應重視人與人的連接,充實客戶數據庫,市場數據庫等等。類似師徒關系的經驗傳承是中小企業的一個獲得形式知識的重要形式。同時構建電腦整合,銷售自動化,數據挖掘或電子商務的系統,在此基礎上必定會有數據庫,如果善加運用這種數據庫,就會變成很具效果的初期的知識型的客戶關系管理。
關鍵詞:客戶管理;SQL Server;滿意度
中圖分類號:TP311文獻標識碼:A文章編號:1009-3044(2009)28-7968-02
The Design and Realizationof Customer Management System based on the Database Communication Integrate
LIN Yu, ZHAO Qi, ZHANG Yan-yan
(Shandong University of Science and Technology, College of information and electrical engineering, Qingdao 266510,China)
Abstract: The design and implementation of the small and medium-sized enterprise (SME) customer management system is introduced in this paper. The system is developed using the technical tool such as VB, SQL Server. The system is designed used three C/S construction, including customer type administration module, client management module, reminder administration module and communication management module. It can achieve a variety of customer-related information in a systematic, standardized and automated. The practice result indicated that system operational and the security and the maintainability are all perfect and doing all humanity.
Key words: customer management; SQL Server; degree of satisfaction
目前,大多數企業內部的客戶管理還處于手工管理階段,工作起來效率很低,不能及時了解各類客戶的實際情況,也無法快速地進行客戶信息的查詢等操作;不便于動態及時地了解客戶的需求及反饋信息,致使企業不能更好地適應當前經濟形勢發展的需要。隨著企業競爭的日趨激烈,企業越來越多的認識到要想提高自身的生產效率和利潤,必須加強與客戶的聯系,從客戶關系方面挖掘新的信息,發現潛在客戶,提高企業的營業利潤。利用先進的計算機技術可以幫助人們實現看似不復雜但操作起來異常繁瑣的工作?？蛻粜畔⑹瞧髽I客戶管理的基礎,數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展,使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。因此開發了客戶管理系統,以提高企業的管理水平和決策質量,增強企業的市場競爭力。
1 系統分析
1.1 需求分析
客戶管理系統是典型的信息管理系統,雖然開發語言、設計模塊各不相同,但其基本需求是一樣的,可以概況為以下幾個方面:
信息分析能力:有大量客戶和潛在客戶的信息,企業應該充分的利用這些信息進行分析,使得決策者掌握的信息更加完全,從而能及時的作出決策。良好的商業情報是企業成功的一半;
對客戶互動渠道進行集成的能力:對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業聯系還是與銷售人員聯系,于客戶互動都應該是無縫的、統一的、高效的。同一的渠道還能帶來內部效益的提高;
建設集中的信息倉庫的能力:采用集中化的信息、實時的客戶信息,可使各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來;
對工作流進行集成的能力:工作量是指把相關文檔和工作規則自動化安排給負責特定業務流程定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能,為跨部門工作提供支持,使這些工作能動態的、無縫的集成。
1.2 系統特點
面向對象設計:系統中將客戶類型、客戶等都封裝成相應的類,同時每個類都有自己對應的集合類,從而再次提高了對數據庫操作的安全性和程序的可擴展性;
三層C/S結構設計:即程序邏輯結構分為用戶界面層、業務邏輯處理層和數據存儲層,三層在實際的物理結構上也是獨立的,業務邏輯處理層采用ActiveX DLL實現,用戶界面與業務邏輯分離,系統的安全性、可維護性、重用性和擴展性都大大提高;
人性化設計:系統不僅僅是一個客戶信息的管理軟件,它更具有人性化的生日提醒,極具實用性的合作記錄,以及對客戶的重要度、友好度、滿意度評價等;
通信功能的集成:針對客戶的反饋意見以及新老客戶的業務上的交涉,人們一般是打電話發郵件發信息等,本系統實現了發送電子郵件以及QQ和飛信信息的功能,系統和通信的集成,大大方便了用戶的操作,提高了工作效率。
1.3 可行性分析
從技術上講,該系統所需硬件設備,市場上銷售且價格較低,甚至可以使用原有的設備,軟件上,操作系統采用WindowsXP操作系統,前臺界面設計采用VB,數據庫管理系統采用SQL Server 2005,這些軟件在MIS開發中已被大量應用,技術上都比較成熟,因此在技術上是可行的。
2 系統設計
2.1 功能設計
以客戶為系統的核心,將系統劃分為客戶類型管理模塊、客戶管理模塊、提醒管理模塊以及輔助工具管理模塊,在庫戶管理模塊里,又包括客戶信息管理、客戶評價管理和客戶合作管理三部分,功能模塊圖如圖1所示。
2.2 數據庫設計
數據庫在一個信息管理系統中占有非常重要的地位,數據庫結構設計的好壞將直接對應用系統的效率以及實現的效果產生影響。合理的數據庫結構設計可以提高數據存儲的效率,保證數據的完整和一致,充分反映數據綜合性要求,數據庫中既包含了事實性數據,也包含了統計性只讀數據。
本系統采用嵌入式SQL的動態SQL技術[2],VB是宿主語言。游標可以看做是由一個查詢結果集合組成的一個臨時文件,使用游標對SQL語句處理步驟分為準備階段和執行階段,準備階段由PREPARE命令完成,執行階段包括游標聲明、打開、提取和關閉幾個步驟,各步所使用的語句分別為DECLARE、OPEN、FETCH和CLOSE。本系統數據庫設計的基本原則是:按照數據庫設計的基本原理和設計步驟進行設計,數據庫模式應滿足具有最少冗余的規范化要求,滿足第三范式的要求。
得到數據項和數據結構以后,就可以設計出能夠滿足用戶需求的各種實體,以及它們之間的關系,實體之間關系的E-R圖如圖2所示。
2.3 界面設計
根據對用戶的需求分析,按照風格統一、界面友好、使用方便、開發快速的原則,客戶管理系統一共設計了5大模塊,即系統管理模塊、客戶管理模塊、服務反饋模塊、通信管理模塊和提醒管理模塊,如圖3所示,每個模塊由系統主界面下的下拉菜單觸發,主界面包括菜單欄、工具欄、狀態欄、信息提醒和客戶顯示等功能,加入了狀態欄控件,可以實時反映系統中的時間變化和日期。將不同的功能與菜單、快捷鍵和功能欄關聯,完成整個界面的設計工作。
3 系統實施
3.1 系統軟件開發
這部分包括數據庫程序以及VB程序的設計,數據庫方面有表、視圖、存儲過程和用戶自定義函數的設計,做到數據庫冗余適中,滿足第三范式(3NF)[3]的要求;VB開發并使用客戶管理事物處理組件,既與界面進行數據傳遞,也將界面端的請求應用業務邏輯之后對數據庫進行操作;開發客戶管理系統界面端的各個模塊,實現三層結構管理信息系統的界面層。在VB中優化訪問SQL Server數據庫以及集成通信的程序設計是本系統的側重內容。
3.1.1 VB對SQL Server 2005數據庫的訪問
ADO是基于Microsoft面向對象的數據庫訪問技術,它基于COM卻有COM組件的諸多優點,程序中,首先利用ADO對象中Connection對象的Open方法完成對數據庫的連接,再利用Recordset對象的Open方法完成對數據庫的操作。主要程序語句如下所示:
聲明一個全局變量,用于全局的數據連接:
Public g_Conn As Connection
Set g_Conn = New Connection
連接到SQL Server數據庫:
With g_Conn
.CursorLocation = adUseClient
.CommandTimeout = 10
.ConnectionString = "Provider=SQLOLEDB.1;Persist Security Info=True;" & _
"User ID=" & UserName & ";Initial Catalog=" & DBName & _
";Data Source=" & ServerName & ";pwd=" & strPwd
.Open
End With
3.1.2 VB實現發送電子郵件等通信
E-mail是Internet/Intranet網上通信的最主要的方式之一,充分利用E-mail 的功能可以極大地提高企業的工作效率,減輕用戶的工作負擔。MAPI(通信應用程序接口)控件,即MSMAPI32.OCX,包括兩個OLE控件:MAPISession(MAPI工作期)控件和MAPIMessage(MAPI消息)控件。MAPISession控件的功能是負責建立會話、取消會話的一個MAPI工作期。MAPIMessage控件則提供了發送、接收等所有對電子郵件進行處理的功能。主要程序語句如下所示:(下轉第7984頁)
(上接第7969頁)
MAPISession1.SignOn ′建立連接
MAPIMessages1.SessionID = MAPISession1.SessionID
MAPIMessages1.MsgIndex = -1′建立發送緩沖區
pose′寫新郵件
MAPIMessages1.Send True
MAPIMessages1.MsgIndex = Val(Text2.Text)′指定電子郵件
MAPIMessages1.MsgSubject = Text3.Text′電子郵件主題
MAPIMessages1.MsgRecipDisplayName= Text4.Text ′電子郵件收信人姓名
MAPIMessages1.MsgNoteText = Text5.Text′電子郵件全文
3.2 系統軟件測試
系統測試是管理系統開發周期中的一個十分重要的環節,盡管在系統開發周期的各個階段均采取了嚴格的技術審查,但依然難免會留下錯誤,為了避免投入運行后付出更大的代價去糾正錯誤,我們在編譯調試的時候就應該努力反復測試,測試的內容有:軟件的正常運行和關閉;登陸界面友好,可操作性及安全性能較好,區分不同管理級別;數據庫的可維護性好,數據的錄入、刪除及更新均能順利完成并能實現動態更新;數據查詢便捷,能對各種不同的查詢條件進行搜索;軟件對操作系統的兼容性良好,可移植性完好等等。
4 結束語
本文從中小型企業客戶管理入手,通過對系統進行需求分析,從而確定了系統需要實現的目標,采用VB作為前臺應用開發工具,用SQL Server 作為后臺數據庫進行開發,該系統實現了對客戶、聯系人的高效化、人性化的管理,提高了企業的管理水平和決策質量,增強了企業的市場競爭力。
參考文獻:
中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）47-0112-02
就我國高職院校創業教育而言，課堂仍是創業教育的主渠道。以第一課堂課程教學為載體，創業理念與專業教育相融合，著力培養學生的創業意識，以及未來創業所需的知識、能力等，不僅有利于學生在教學過程中潛移默化地養成創新創業思維，提高創業知識的掌握程度，催化創業意識的形成，對以素質為核心的教育教學改革在高校的推動也會起到十分積極的作用。
一、當前《中小企業管理》課程教學現狀
（一）管理類課程開設普遍
管理類課程在高職經管類是一門理論性較強的課程，各大高職院校在開設這門課程時主要采用理論教學法。在教材選用方面，雖然參差不齊，但在教學內容上大同小異，基本上是從管理學基本理論入手，對學生進行企業管理知識的培養。
對比高職與本科管理類課程可以發現，無論是教學知識點的選擇，還是授課方式，均大同小異。對高職學生來說，這樣的課程安排和授課內容選擇，容易忽視高職學生與本科學生的區別，影響學生對知識的消化與吸收。
（二）課程設置不多，與傳統管理學基礎的教學內容區別不大
《中小企業管理》課程目前主要在工商管理類專業中開設，是一門應用性較強的課程，主要采用理論教學方法，以傳授管理學理論知識為主，在多媒體教室中進行，強調企業管理的理論知識。而對高職學生就業來說，就浙江省高職學生而言，畢業后的主要就業去向是到中小企業做基層管理人員，也有些到市場一線做銷售員，一些學生會接管家族企業。這就要求學生必須具備一定的對中小企業的管理知識，可以很好地于適應中小企業工作環境，在實踐工作中有效地實施管理措施。
因此，結合區域特色及高校自身特點，在高職經管類專業中開設《中小企業管理》課程非常必要。不僅如此，為滿足學生對創業知識的需求，專業教育應與創業教育進一步融合，將創業教育引入課程教學，改革教學方法和思路，提高人才培養質量。
（三）當前課程考核方式較為滯后
我國各類教育在很大程度上形成以教為主的教學模式，課程結束后通常用一張試卷來檢驗學生對知識的掌握程度。許多院?！吨行∑髽I管理》的課程教學沒有完全擺脫這種重知識輕素能、重理論輕方法、重應試輕應用、重占有輕創新的教學模式和考核模式，期末考核主要采用筆試閉卷形式，使得大多數學生已經形成考試習慣，平時上課“身在曹營心在漢”，考前突擊復習背概念。這往往會出現期末分數不低但缺乏對問題的分析和解決能力，缺乏對具體項目的操作能力，在很大程度上無法正確地判斷學生的知識掌握能力。
二、以創業為導向的《中小企業管理》課程改革探索與創新
（一）以創業為導向的課程整體設計
按照“企業調研、畢業生調研、在校生調研―內容模塊劃分、教學知識點提煉―綜合能力分析―教學情境設計―課程體系設計”的教改思路，從實際工作內容和學生的實際需求出發，依據課程教學目標，從提升學生的專業能力、素質能力和創業能力三方面綜合設計課程教學內容，序化課程教學知識點，完善課程標準。可將課程教學分為三個模塊：中小企業的創立、中小企業的組織與管理及中小企業的市場營銷，每個模塊均由若干個具有內部邏輯聯系的項目組成。通過教師的講解、學生的自我學習和探索及小組討論與項目任務的完成，掌握中小企業創立與運行中的關鍵點，培養學生能夠有勇氣、有能力地追求創業機會，從容應對企業成長的挑戰，有效守住創業成果。
（二）以激發創造力為導向的教學模式
基于實際操作層面障礙的考慮，在課程開始前要求學生參與教學設計有一定的困難，且由于學生在專業知識方面的匱乏，對課程設計的實際指導意義大打折扣。因此，采取通過對畢業生和已完成授課學生的意見征求與實際授課的實踐檢驗，不斷修改教學模式，采用參與式教學設計，遵循學生意愿開展教學設計活動，注重他們創造力的發揮。
在課內教學中，采用任務驅動教學法，將課程中的新知劃分為幾個任務，一節課或一次課實施一個任務，或依據課程內容穿插多個任務。一般任務難度適中，要求在課內完成，目標設定應符合學生的認知特點。激發學生學習的主動性，培養應用所學知識，解決中小企業管理實際問題的綜合管理素質、實踐和創新能力。
（三）以創業為導向的課程內容安排
在課程內容設計中，以培養學生的創新思維、提升創業技能為導向，增設設計性和綜合性任務。以模擬公司為課程組織方式，組成若干個小組，每個模塊結束后完成相應的小組作業：創業計劃書、企業環境分析報告和營銷策劃報告。引導學生利用所學充分實踐，通過學習與實踐整合知識，鍛煉學生的實踐動手能力，使學生在“做中學，學中做”，培養科學思維能力及分析問題和解決問題的實踐能力。
與此同時，為避免在小組作業中出現“搭便車”的現象，可增加個人作業比例，要求學生將自己準備的“新意”展現出來。所謂的“新意”，可以是新的商業模式、商業名詞、經濟現象，甚至是新的產品和管理理念。其目的不在于考查學生對專業知識的掌握，而在于培養學生對新的事物的觀察和分析，通過展示、討論，讓更多的學生受益，并且提高學習的積極性、主動性。
（四）以能力為導向的課程評價模式
改革傳統的課程評價方法，對學生的學習評價既重結果也重過程，引導學生自覺主動地學習。這不但能考查學生的工作與職業操守、組織協調和信息獲取能力，還能培養他們的團隊合作精神和創新創業能力。將傳統的“筆試閉卷+課堂考勤”模式逐步轉變為“模塊大作業得分+課堂‘新意’展現+課堂互動表現”模式，并且在此過程中引入學生評委機制。每次作業展現和課堂互動展示等內容均由3名學生評委打分，使學生全方位地參與課程學習，在提高學習能力的同時增強評的能力，培養反思意識。
（五）結合第二課堂的課程實踐教學
課外教學采用項目驅動教學法，選取校、市級創業設計技能競賽或校企合作企業的真實任務為“項目”任務，以達到對前一階段課程知識、技能傳授的總結與升華。項目內容中含有學生從來未遇到的問題，具有一定難度，也存在學生獨立進行計劃工作的機會，在一定時間范圍內可自行組織，安排學習行為，將理論知識和實踐技能相結合，讓學生通過團隊合作，分析和解決實際問題，提升實踐和創新能力。
三、對創業導向的《中小企業管理》課程改革的思考
（一）建設創業教育師資團隊
掌握創業實踐知識的師資隊伍建設，是開展創業教育和培養學生創業能力的基礎。雖然創業教育與專業教育的融合已成為高職教育的趨勢，但即便已在開設創業教育課程的高職院校中，授課教師也多是理論研究學者，缺乏整體上的創業經歷和實戰經驗。為提升創業教育的成效，高校應加強對教師創業意識的培養，積極搭建教師創業學習和實踐平臺，鼓勵教師去創業一線，開展創業型的教學和研究，積累有實際操作價值的創業經驗，努力培養構建一支具有創業實戰經驗的“雙師型”教師隊伍。聘請優秀的創業人才和行業專家兼職兼課，通過講座形式結合自身經歷向學生傳授創業過程中的經驗和教訓，使學生在學習理論知識的同時能夠生動直觀地感受實戰經驗，豐富課程的實際操作感。
（二）建設創業實踐基地
即便是接受了創業教育的學生，在實踐過程中也會出現問題，如果能在學生掌握一定理論知識后進行實踐檢驗，由教師對實際問題進行指導，更能提升創業教育的成效。
（三）構建良好的校園創業文化氛圍
良好創業氛的圍營造，會對學生創業興趣的激發產生潛移默化的影響。因此，在校園文化建設的過程中，應注重對創業文化的營造。創業社團、創業技能大賽、創業計劃書大賽和職業生涯規劃大賽等學生活動及創業精英訪談、創業名人講座等都會對學生創新創業能力的培養產生長遠影響。
參考文獻：
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隨著經濟的快速發展和科技的不斷進步，企業與企業之間的競爭日趨激烈。在經濟全球化及企業多樣化經營的趨勢下，企業與企業之間的競爭已經從生產導向、技術導向轉變為顧客導向。然而，隨著社會、文化、經濟及顧客自身狀態的改變，顧客需求也在不斷地發生著改變。近年來，國內外有關知識管理能力方面的研究主要側重于知識管理的目的、內容、性質、手段、方法及流程的研究，而未能將知識管理與顧客需求動態性結合進行研究，也未針對動態環境變化對知識管理具體應用和實踐進行分析研究。因此本文從顧客需求變化的角度出發，結合中小企業在質量、功能、成本和服務方面的知識管理能力進行了較為全面的分析，使知識管理具有實際的操作意義。
一、顧客需求和企業知識管理的關系
著名的管理大師彼德?德魯克（Peter Drucker）在談論顧客需求時強調，“企業經營的真諦是獲得并留住顧客”。知識管理理念的創始人托馬斯?達文波特認為：知識管理就是在充分肯定知識對企業價值的基礎上，通過創造一種環境讓每位職員能獲取、共享、使用組織內部和外部的知識信息以形成個人知識，并支持、鼓勵個人將知識應用、整合到企業產品和服務中去，最終提高企業創新能力和對市場反應速度的管理理論和實踐。
以客戶為中心的產品已成為現代市場需求的主流?？蛻魧Ξa品的需求方向直接引導企業的生產目標，客戶對產品的滿意程度直接影響企業產品決策的成敗。因此，時刻關注顧客需求變化是企業首應關注的焦點，只有正確把握顧客需求的變化，企業才能生產出顧客所需要的產品，才能具有持久的競爭力和源源不斷的利潤源。而顧客需求的外部信息知識通對企業產品和服務的需求，恰恰可以給企業創造一種環境，讓企業真正圍繞顧客需求去獲得、整理、儲存、共享、應用和創新的知識管理，降低生產、服務管理費用和生產成本，提高生產效率，增加銷售額和利潤，促進企業的快速反應能力，適應市場變化。
二、顧客需求的動態性與動態知識管理能力的內涵
2.1顧客需求的動態性
隨著科學技術的快速發展和人們生活水平的日益提高，在市場細分的條件下，顧客需求對于產品的外觀、功能、質量、服務等都提出較高的要求，并愿意為滿足自身個性化需求支付較高的產品價格。因此，可以從顧客需求變化在質量、功能、價格和服務的動態體現出發，來詮釋顧客需求的動態性。
在激烈競爭的中小企業中，商品的差異非常少，同類商品替代品多，面對趨于公平競爭的市場環境，企業無法控制市場價格，只能接受現有價格水平；因此企業只能通過控制內部生產成本，提高生產效率，降低單個商品的生產成本，減少管理費用等降低生產成本。在消費理念更新速度快、消費多樣化、差異化程度大動態環境下，如企業能快速有效地滿足顧客對體現現代科技前沿的功能的需求，就能很快處于本行業的領先位置，獲得超額利潤。在傳統的銷售服務受到顧客需求的動態環境中，只注重銷售員業務水平、銷售態度和售后對產品維修等業務無法提高服務效率的情況下，以顧客需求為中心對顧客需要商品的使用目的、情景和顧客狀態，提出貼身的服務在實踐中越來越引起人們的注意。
2.2動態知識管理內涵
Teece等（1994，1997）在戰略框架下引入了組織動念能力的概念，認為“動態”一詞是指為了與動態變化的外部環境保持一致，企業延續或重構自身勝任力的能力；而“能力”一詞則強調了戰略管理在正確處理、整合和重構企業內外部組織知識、資源和技能以匹配變化的壞境需求中的關鍵作用。Teece等從某些方面強調知識管理在動態環境結合企業內部知識來匹配環境變化需求的能力。徐海寧（2007）則認為動態知識管理能力即企業能夠適應快速的環境變化，建立并運用企業基礎資源，通過具體的知識工具和方法，促進知識的創新與共享，實現知識由個人向組織層提升，并根據感知到的內外環境的變化，整合組織內外部知識，按照組織的戰略發展方向，有效配置知識資源，推動組織的技術創新和管理創新，從而不斷形成適應環境變化的動態能力。
綜合已有觀點，本文認為動態知識管理能力是指在中小企業在實際運行中，根據顧客需求變化的市場知識，有計劃、有目的的整合、重置、更新和再造自身的資源，靈活調整企業的產品結構，快速有效的提供市場所需產品，以滿足顧客現有和未來的需要的能力。
三、基于顧客需求的動態知識管理能力模型的構建
從顧客需求的動態性出發，結合企業的知識管理能力，構建了顧客需求的動態知識管理能力模型，如圖1所示。
在中小企業發展過程中，管理人員必須要重點關注計算機網絡的應用，保證可以提高中小企業管理效率，增強管理工作效果，優化中小企業的管理體系，在提高中小企業的發展效率基礎上，增強中小企業的核心競爭能力，使其向著更好的方向發展。
1用計算機網絡對中小企業管理的影響分析
中小企業在應用計算機網絡技術之后，得到了較為良好的管理成效，并且可以提高中小企業的管理質量，在一定程度上，也顯現出了計算機網絡對中小企業管理的影響。具體表現為以下幾點：首先，計算機網絡技術的應用，可以提高企業網絡信息傳遞速度，促進中小企業提高自身市場競爭能力。同時，中小企業管理人員還可以將計算機網絡作為商業活動的基本手段，在降低人們交流成本的情況下，促進中小企業管理質量的提升。雖然中小企業的規模小，但是，對管理工作要求比較高，計算機網絡的應用，就可以有效提高管理工作業務處理效率，加強管理部門與其他部門之間的合作，增強企業的團隊協作效果，使其向著更好的方向發展[1]。其次，中小企業在應用計算機網絡執行管理工作的過程中，可以建立完善的內部管理局域網，并且提高中小企業的網絡化發展效率。同時，在應用計算機網絡技術之后，管理人員可以從外部搜集與處理信息，并且利用外部有利信息對內部信息進行整合，增強了中小企業的核心競爭能力[2]。再次，企業內部管理網絡化探索。在企業管理工作中，內部信息主要是從企業內部局域網的建立、使用以及不斷完善中逐步獲取的，并且企業內部管理工作的網絡化探索能夠為企業各項戰略決策提供一定的支持。企業探索內部網絡化的過程實質上也是企業生產經營管理模式日趨完善的過程。最后，在中小企業應用計算機網絡技術執行管理工作期間，可以有效提高中小企業辦公資源分配效率，主要因為計算機網絡技術能夠促進辦公自動化發展，無論是辦公基礎設施還是其他辦公資源，都可以利用計算機網絡技術管理，并且提高辦公資源的應用效率。同時，中小企業管理人員可以利用計算機網絡技術提高企業辦公效率，例如：在開展會議的時候，可以利用多媒體技術開展視頻會議，保證可以將不同區域的工作人員匯集在一起，然后組合成為幾個探討小組，形成完整的會議群體，進而達到一定的辦公效果[5]。
2計算機網絡技術在中小企業管理工作中的應用措施
在中小企業實際發展的過程中，必須要重視計算機網絡技術的應用，保證可以提高中小企業的發展效率，達到良好的管理效果。具體管理措施包括以下幾點：
2.1計算機網絡程序的開發
在中小企業管理工作中，相關技術人員必須要重點管理計算機網絡程序的開發，保證可以提高中小企業的管理質量。此時，相關技術人員必須要做出系統的規劃，并且循序漸進的開發計算機網絡程序，保證可以針對中小企業的辦公需求對計算機網絡程序進行開發，在提高中小企業管理效率與質量的情況下，增強中小企業的核心競爭能力，使其向著更好的方向發展。
2.2中小企業計算機網絡安全管理工作
在中小企業執行管理工作的過程中，相關管理人員必須要積極應用先進的計算機網絡技術，保證可以達到良好的管理效果。然而，在中小企業應用計算機網絡技術的時候，經常會出現影響企業數據信息安全性的問題，導致中小企業管理工作質量難以提升。這就需要相關管理人員可以在為計算機網絡設置安全系統的基礎上，引進先進的安全管理技術，進一步提高中小企業計算機網絡的安全性，有利于提高中小企業的管理質量。2.3中小企業計算機網絡中財務管理工作在中小企業應用計算機網絡技術的過程中，相關管理人員必須要重視財務管理工作，保證可以提高中小企業的經濟效益。首先，在對財務進行管理的過程中，相關管理人員必須要不斷拓展財務工作業務范圍，使中小企業財務核算與決算工作效率有所提升。此時，管理人員可以應用Intranet技術實施財務管理工作，進而提高企業財務管理水平與績效。其次，中小企業在應用計算機網絡技術期間，必須要對財務與業務之間的關系進行協調，督促各個部門之間進行網絡信息溝通，在整合應用中小企業信息資源的情況下，降低財務管理工作成本，使其向著更好的方向發展。最后，在中小企業應用計算機網絡技術執行工作期間，必須要對網絡會計信息進行實時的跟蹤，保證可以提高會計工作的動態核算效率，豐富會計信息，在一定程度上，可以提高中小企業管理工作質量。
3結語
在中小企業應用計算機網絡技術的過程中，相關管理人員必須要制定完善的技術應用制度，并且提高中小企業辦公自動化效率，達到良好的管理效果，使其向著更好的方向發展。
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中圖分類號： F293.3 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）01-47-2
0 引言
收益還原法作為房地產估價的三大基本方法之一，是估價工作中大量采用的估價方法，特別是對一些有收益但交易少的房地產（如工廠、酒店、賓館等）項目收益還原法有著其他方法無可比擬的適用性。然而目前收益還原法估價時，確定今后合理純收益流量都是通過用以往若干年估價對象或類似房地產的收益進行簡單算術平均及修正得到，這樣的收益流不能體現收益的發展趨勢，與收益還原法估價的基本原則是相悖的;有些估價案例也對今后的未來收益進行了預測，但是這類案例所做的預測都是建立在個人經驗的基礎上，帶有較強的主觀色彩和個人因素。為解決這一問題，作者結合模糊數學貼近度原理及灰色系統理論，針對收益還原法建立了一個估價實例選取――未來收益預測的模型。
1 模型的建立
該模型的思路為：估價人員收集各年類似與待估對象的房地產資料（每年至少四個），利用每一年的類似實例相關資料求取它與待估對象的貼近度，并選取貼近度最大的三個類似實例加權計算歷史收益，得到每一歷史年的收益后確定歷史收益流;再根據歷史收益流建立GM（1，1）模型，對未來收益進行預測。
1.1 確定歷史收益
在待估對象某一歷史年中選取m個實例T1，T2，……Tm。并建立模糊貼近度評價指標{u1，u2，……，un}，在類似實例和待估對象中選取單項條件最好的賦予隸屬度1，并通過專家評分確定其他單項的隸屬度，得到以下隸屬函數：
<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-1.jpg>
<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-2.jpg>。以貼近度公式<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-2.jpg>
<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-2.jpg>求取各類似實例與待估對象的貼近度<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-2.jpg>，貼近度，取貼近度最大的三個作為比準實例來求取加權系數，并計算合理純收益。
①對于出租型房地產，求取加權系數時，將比準實例的貼近度按大小賦予α1，α2，α3，其中α1>α2>α3，各比準實例的加權系數為ρi=i=1，2，3。第i歷史年的歷史收益為：Po（0）（i）=1（v1ρ1+v2ρ2+v3ρ3）?S?（1*l%），vi（i=1，2，3）為αi對應的比準實例每平方米的年收入，S為待估對象的實際建筑面積，l為該年這類出租型房地產的空置率。
②對于直接經營型房地產，求加權系數時，將比準實例的貼近度按大小賦予α1，α2，α3，其中α1>α2>α3，各比準實例的加權系數為ρi=?i=1，2，3。
第i歷史年的歷史收益為：Po（0）（i）=1（v1ρ1+v2ρ2+v3ρ3+?v），vi（i=1，2，3）為αi對應的比準實例該年的歷史純收益，v為待估對象該年的歷史純收益。
通過以上介紹之方法計算待估對象n年前的歷史純收益，形成待估對象的歷史收益流：Po（0）（i）={po（0）（1），po（0）（2），……，po（0）（n）}。
1.2 建立GM（1，1）預測模型
對以上P0（0）做一次累加建立它的1-AGO序列：
<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-3.jpg>，令<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-4.jpg>。擬建GM（1，1）如下：<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-5.jpg>。當P0（0）滿足準光滑性，P0（1）滿足準指數規律時則可以根據最小二乘原理求出模型參數列<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-6.jpg>，從而確定GM（1，1）模型式：<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-7.jpg>。根據模型計算得到模擬值，并檢驗誤差，當誤差不大時就可利用模型進行預測。
利用模型計算未來5年的合理純收益，<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-8.jpg><E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-8.jpg>
用這5年的合理純收益來求取未來收益流：
<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-8.jpg>r為收益還原利率，a為待求的收益流。待估對象的價值為：<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-9.jpg>。
2 應用舉例
某寫字樓樓層為二樓，建筑面積為2170m2，建成于1997年12月30日，此后收益年限為49年。于1998年3月所有者與某公司簽訂租房合同，租期到2004年12月31日。待租期滿后，所有者欲將此寫字樓出售，計劃對該寫字樓估價，估價時點為2005年1月1日，收益還原利率為9.5%。
2.1 確定歷史收益
本例從1996年到2004年取9個歷史年，以下取第9歷史年（2004年）為例，說明歷史收益流的計求取。在該歷史年選取4個類似實例T1、T2、T3、T4，它們該歷史年的年收益分別為：
v1=437.2元/m2，v2=408.1元/m2，v3=419.7元/m2，v4=417.6元/m2，
建立模糊評價指標：{u1，u2，u3，u4，u5，u6，u7，u8}={地段繁華度，公共設施，交通條件，環境條件，臨街狀態，建筑物業，樓層，裝修檔次}。通過專家評分確定待估對象與類似實例的隸書函數為：T={0.95，0.85，1，0.92，1，0.87，0.93，0.91}
T1={1，0.89，1，0.83，0.92，0.94，1，0.95}
T2={0.81，0.78，0.78，1，0.82，1，0.81，1}
T3={0.92，1，0.94，0.87，0.85，0.90，0.88，0.97}
T4={0.86，0.94，0.87，0.8，1，0.85，0.8，0.89}
計算各類似實例與待估對象的貼近度為：
<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-10.jpg>
<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-10..jpg>。
T2的與T的貼近度度最小，則將T1、T3、T4分別作為三個比準實例，并令α1=0.9429，α2=0.9244，α3=0.9202。該年的寫字樓空置率為7.3%。根據公式計算待估對象該年歷史年收益為Po（0）（1）=1（v1ρ1+v2ρ2+v3ρ3）?S?（1-l%）=854780.9元=85.47809萬元。
利用以上方法可以求得其余8個歷史年收益，并得到歷史收益流如下：
Po（0）={po（0）（1），po（0）（2），po（0）（3），po（0）（4），po（0）（5），po（0）（6），po（0）（7），po（0）（8），po（0）（9）}
={69.16783，69.99785，71.11782，72.2557，74.06209，
76.28396，78.87761，82.03272，85.47809}
2.2 建立GM（1，1）預測模型
①根據原始序列Po（0）=（po（0）（1），……，po（0）（9））做一次累加算子1-AGO得：Po（1）=（po（1）（1），……，po（1）（9））
Po（1）=（69.16783，139.16568，210.2835，282.5392，
356.60129，432.88525，511.76286，593.79558，679.27367）
②對P0（0）進行光滑性檢驗：ρ（k）=
ρ（2）=1.012，ρ（3）=0.511≈0.5，ρ（4）==0.344<0.5。當k>3時滿足準光滑條件。
③檢驗P0（1）是否具有準指數規律：σ（1）（k）=
σ（1）（2）=2.012，σ（1）（3）=1.511≈1.5，σ（1）（4）=1.344∈（1，1.5）
當 k>3時滿足準指數規律，可以對X（1）建立GM（1，1）模型。
④對X（1）建立緊鄰生成序列：Z（1）=（Z（1）（2），……，Z（1）（9））
其中，：Z（1）（k）=0.5po（1）（k）+0.5po（1）（k-1）;將數據帶入可得：Z（1）=（104.16676，174.72459，246.41135，319.57025，
394.74327，472.32406，552.77922，636.53463）
<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-11.jpg>
⑤對參數列<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-12.jpg>進行最小二乘估計得：
<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-13.jpg>
⑥確定模型：<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-14.jpg>
及時間響應式：<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-15.jpg>
從而求出X（1）的模擬值：其中：
<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-16.jpg><E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-16.jpg>
還原求出X（0）的模擬值：<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-17.jpg>
<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-17.jpg>=（69.16783，68.77521，70.86114，73.01036，
75.22475，77.50631，79.85706，82.27911，84.77463）
⑦檢驗誤差：<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼87-18.jpg>
其中<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-19.jpg>
求出各個ε（i）后代入得：殘差平方和s=0.064895;平均相對誤差Δ=±1.09%。則模型用于預測是可信的。
建立了GM（1，1）后，利用模型預測未來5年的收益：<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-20.jpg><E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-21.jpg><E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-21.jpg>。依據公式<E：＼123＼中小企業管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-22.jpg>求得估價收益流為：a=92.30649萬元/年;根據剩余收益年限為42年，收益還原利率為9.5%，計算得到該寫字樓價值為：950.16327元=950萬元。
3 結束語
若根據傳統收益還原法，將2004年歷史純收益作為未來收益流估算該寫字樓價值為880萬元。這兩種方法估算的價值是有較大差異的。本文所建模型合理考慮了年收益的變化趨勢，與傳統收益還原法相比更切合實際，更為合理。
參 考 文 獻
[1] 李恩轅，楊德忱，房樂德.房地產估價[M].北京：中國建筑工業出版社，1997.
二、域外中小企業管理體制分析
域外中小企業管理機構的設置主要有兩種，一種是以美國、日本為代表的綜合管理型；一種是以德國為代表的分散管理型。
1.綜合管理型主要是設立專門機構來管理中小企業，職責較為集中。
在美國，小企業管理局作為聯邦政府獨立部門，是中小企業最高管理機構，其下設十個分局，局長及地區負責人全部由總統直接任命。分局下設100多個地方機構，遍布全美各地，是向小企業提供直接支持的基層組織。美國實行市場主導型政策，政府并不直接干預企業經營管理，而是以反壟斷和扶持小企業為基礎，通過各種服務機構實現對小企業的管理，確保自由競爭的市場環境。日本中小企業廳設在經濟產業省內，是獨立的政府機構，[[[]國務院發展研究中心課題組.中小企業發展新環境新問題新對策.中國發展出版社，2011,11頁.]]各地對應設有中小企業局，各都道府縣設立相應管理部門。日本中小企業廳與我國中小企業司類似，都是設在其他部門內，但日本中小企業廳依《中小企業法》而設立，其中立法明確規定了中小企業廳有協調中央層面的中小企業相關部門及地方政府的權力。并且在部門內設立專門負責協調的綜合部門或職務，因此防止了出現權力濫用和職責不明現象。以美、日為代表的綜合型管理體制，有利于保障了政策的統一和連續，但是不利于地方管理的自主發揮。隨著發展地域經濟重要性的提高，賦予地方政府的權力和作用將越來越大。
2.分散管理型體制的典型代表是德國。
德國沒有專門的中小企業單行法與完善的中小企業法體系，而是分散在其他有關中小企業的經濟立法中。聯邦經濟部第二局、教育部、和研究開發技術部都對中小企業政策承擔一定責任,很多州內部都擁有管理中小企業的部門。中小企業管理職責分屬于不同部門，管理權限明確，部門間有良好的溝通協調機制。政府鼓勵并支持利用相關的社會團體和組織對中小企業進行管理和服務、如德國商工會議所、手工業會議所、中小企業經營者保護協會、經濟合理化建議委員會等。分散型管理體制雖然有一定的靈活性，但是在當前經濟發展情況下顯得不適宜。產權主體日益多元化、產權流動更加頻繁需要建立統一、高度權威的中小企業宏觀管理體制。綜上可以看出，綜合管理型與分散管理型體制都是在管理部門職責方面比較明確的，機構設置比較統一，并且強調發揮社會組織的作用，服務于中小企業。
三、我國中小企業管理體制的完善
隨著改革深入發展，中小企業的產權不斷明晰，企業的自由權將不斷擴大,管理方面應借鑒域外經驗，過渡到市場主導型體制?？梢钥紤]合并將有關部門中小企業的職能，從而組建綜合協調能力較強的國家中小企業管理局，總體負責中小企業政策法律措施的制定。[[[]鄭之杰等.中小企業法研究.法律出版社，2002,413頁.]]并引導推動各地理順中小企業的政府管理體制，從而建立起從中央到地方的協調一致、運轉高效的中小企業管理體系。具體來說，從以下方面入手：
1.轉變管理理念
按照2013年底的國家統計，中國現在有1500多萬家企業，小微型企業（包括個體工商戶）占到企業總數的94%。這類企業規模小，在數量上占有巨大優勢，有著大企業不可比擬的發展潛力。在制定政策時，可以將其單列出來，對其給予優先扶持，有利于提升小微型企業的整體發展潛力。在此基礎上，對于中小企業的進一步細分，以提高政策的覆蓋面和針對性。另外，通過各類政府基金的投入加大對高校畢業生等的創業企業以特別支持。比如科技型中小企業的創業發展基金、技術創新基金、風險投資引導基金等。另一方面，通過法律賦予中小企業行業協會更大的自，由會員大會選舉優秀企業代表來擔任理事，杜絕政府官員兼職這些領導崗位，這樣才能使協會真正代表會員的利益，使之成為中小企業行政職能體系的重要補充環節，發揮其在政府與中小企業之間的橋梁和紐帶作用。管理部門可以向行業協會購買服務來進一步簡政放權，改善政府服務理念。
2.明確和完善管理職能
在中央設立隸屬于國務院的獨立的中小企業委員會，負責總協調人的角色，協調有關中小企業的政策并監督相關部門的實施。通過跨部門協調平臺來強化發改委、工信部、商務部等部門之間在中小企業管理上的橫向協調關系。地方中小企業管理局負責落實中央政策、細化實施方案，并及時與中小企業委員會溝通，著重建立完善覆蓋基層的中小企業信息監管網絡和信息傳遞平臺，對當地中小企業數量、發展趨勢等做好前期調查工作，完善創業培訓、管理咨詢、技術扶持、企業信息平臺建設等。從而為中小企業相關政策的制定提供數據支持和建議，幫助中小企業管理部門更好履行服務職能。
近年來，我國中小企業迅速成長，在繁榮經濟增加就業方面起著重要作用。許多中小企業在不斷嘗試管理創新的方法和模式。目前，我國中小企業管理創新的現狀主要有以下特點：
一、中國中小企業管理創新現狀總體評價
1、管理創新水平有待提高
今年來，我國中小企業在管理創新方面取得了一些成就，然而同發達國家相比依然有較大差距。絕大多數中小企業依然位于產業鏈的低端，從事初級產品加工、勞動密集型生產和服務，以產品低定價、低附加值、污染環境、職工低工資為特征，管理創新能力和水平存在較大的提升空間。
2、企業間管理創新水平差距大
在我國中小企業蓬勃發展，管理創新水平不斷提高的同時，地區間、行業間中小企業的管理創新差異極大，一部分以電信科技、軟件開發、新能源為代表的高科技企業和精密工業設計、建筑設計、會計服務、法律服務的知識密集型新型服務業已經在以信息化為基礎管理創新領域積累了經驗，而傳統工業產業在管理創新方面起步較晚、創新意識較弱。我國中小企業的管理創新水平在不同行業、不同地區間存在較大差距。
3、管理創新和技術創新協同作用明顯
管理創新和技術創新是我國中小企業發展的兩個車輪，不可偏廢。技術創新一方面來自于市場需求的拉動，另一方面來自于技術發展的推動。管理創新與技術創新相伴而生，技術的進步勢必推動管理的創新，管理的創新必須適應技術的進步。因此，中小企業需要技術創新與管理創新協同發展來推動企業目標的有效實現。
4、管理創新水平與企業盈利關聯度低
隨著我國經濟的迅速發展及國際資源能源價格上漲，資源、能源、礦產品等周期性行業的中小企業盈利水平較高。此外，旅游、兒童教育、醫療服務等新型服務業中小企業盈利能力也較強。這些行業的中小企業盈利能力與管理創新能力關聯度較低，企業缺乏管理創新的動力，不利于未來健康、可持續發展。
5、管理創新過程中企業社會責任度低
有些中小企業急于迅速盈利，在管理創新，特別是營銷管理創新時采用不道德手段，欺瞞消費者。這種行為也體現出了部分中小企業社會責任度較低。
二、我國中小企業管理創新存在的主要問題
經過30多年的發展，我國中小企業的管理水平不斷提高，在管理創新方面也取得了一些成就，但是由于受到一些因素的制約，現在我國中小企業依然存在一些問題和不足，主要表現在以下方面：
1、戰略管理創新模糊
中小企業對市場大環境依存度逐漸增大，國內經濟形勢、政府的引導和扶持對企業戰略的制定有較大的影響。企業管理層對戰略的制定并沒有依照當今市場競爭狀況和企業自身狀況，而且戰略的提出也只是領導者的主觀思想。而尤為關鍵的是企業平時制定的計劃并沒有考慮到長遠的收益，戰略方針經常任意變動，導致了我國中小企業發展中高成長率和高死亡率同時出現的情況。
2、制度管理創新缺失
企業制度是關于企業組織、運營、管理等行為的規范和模式。目前，大多數企業建立了崗位責任制，但對于創新意識和創新機制仍然墨守成規；多數企業不是特別注重對員工的激勵。我國中小企業在產權制度、組織制度、管理制度仍不完善。
3、組織管理創新緩慢
目前我國中小企業普遍采用西方學者赫里格爾和斯洛坎姆提出的傳統的直線職能型組織結構（這種直線職能型的組織方式實施起來阻力較小且便于管理。但是，由于直線職能型組織形式使企業高層的政策與命令一級級傳導下去，高、中、低層人員的地位關系突顯，下級員工必須絕對服從，在某種層面上遏制了員工創新的主觀能動性和創造力，影響了企業高層制定決策完成的時間和質量。
4、信息化管理創新不足
隨著計算機網絡技術及通訊技術的快速發展，信息化是企業提高競爭能力、促進企業經營發展的不可少的條件。經過30多年的努力，我國中小企業信息化建設已經取得了一定的成績，多數中小企業已開始運用信息化管理手段進行企業的經營管理。我國中小企業在在ERP（企業資源計劃系統）、CRM（客戶關系管理系統）和SCM（供應鏈管理系統）的使用率上較美國等發達國家存在一定的差距。
5、人力資源管理創新僵化
我國中小企業越來越重視人力資源的重要性，許多企業將人力資源管理看成是管理創新工作中的重要問題，采用十分合理的方式招聘有能力的人才，并對專業技能方面進行短期的培訓。但現階段我國中小企業人力資源管理理念仍然落后于西方發達國家。雇員的獎懲方案與企業績效的評定措施仍不完善，薪酬體系不健全，相應福利政策很少，對員工獎懲方面只注重物質激勵，輕視精神激勵的重要性。
6、技術管理創新投入不夠
技術創新是管理創新最關鍵的因素之一。近年來，隨著一批有實力的中小企業在高科技領域的迅速崛起，中小企業領導者也越來越認識到技術創新的重要性。但是，大部分中小企業對技術創新的軟、硬件投入仍然不足。
7、營銷管理創新落后
我國中小企業在營銷管理創新中，普遍存在著創新意識淡薄、手段單一、品牌意識不強、宣傳重場面輕實效等問題。企業對營銷運作方式缺乏必要的研究, 未能結合市場實際在營銷觀念、營銷模式、營銷策劃等深層次問題上有所突破。
8、財務管理創新水平較低
財務管理是企業管理的核心。隨著我國制度的不斷完善，財務管理工作重要性得到了更多中小企業的認可，財務人員的整體水平和素質有了一定的提高。但仍有不少的中小企業中，財務管理在對企業現金、庫存、對生產過程的監控，對投融資的風險及效益分析等方面的作用沒有得到充分發揮，財務管理水平較低?！?/p>
參考文獻
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我國中小企業數量龐大，主導著我國的市場經濟，推動國民經濟。但因為中小企業管理的不同，在信息方面出現了種種問題。不僅僅是信息方面，企業的信息管理也是推動社會發展的重要因素之一。在新時期發展以來，企業的信息管理越來越受到政府的中，如何保證信息的安全性是企業發展的重要原因之一，信息管理存在著三個方面：數據信息化、流程信息化、決策信息化，將這三個方面處理好，就可以提高企業管理的信息水平，促進企業的可持續發展。
一、中小企業信息管理存在的問題
（一）在思想認識上不夠全面
隨著科技的發展，以信息技術為主的企業管理信息化成為主流趨勢，將企業的品牌理念、管理方法等利用科技有機地結合在一起，這不僅僅可以提高企業管理的水平，而且還可以保證管理者可以科學、有效的管理企業。但現在的許多的企業還維持著以前的傳統思想，對信息化管理不夠重視，這大大制約了企業的發展，使得企業在與其他企業競爭時缺乏競爭力，這就要求企業管理者要對管理信息系統有著高度的重視，適應時代的發展，與時俱進，順應發展。
（二）信息控制薄弱，缺乏科學性
目前，中小企業的信息控制薄弱的現象明顯?？傮w表現有兩點：第一，是對現金管理的不嚴格，造成資金空缺。很多企業都認為現金是越來越多，其實不然，沒有將資金的有效利用，恰好卻是一種資源的浪費。甚至還有一些企業，在沒有做好萬全的資金計劃時，就采購大量的不動產，導致經營周轉不靈，業務周轉不開的局面。第二，應收賬款周轉不及時，資金回籠較慢。我國的中小企業沒有完備的法律措施建設，對客戶沒有進行有效的資金檢查，導致大量的應收賬款得不到兌現，流進資金發展緩慢，生產發展穩定不前。
（三）內部控制力度不夠，會計控制不強
內部控制是為了保護資產的安全性，提高信息的質量，在法律法規的執行下，規避各種風險，提高經營利潤，實現經營管理的目標化執行。內部會計控制制度主要是實權分明、相互制約的內部牽扯制度。在有一些企業中，財產清查制度、成本核算制度等一些基本制度建立不夠完善，執行力度較低。主要的原因就是內部審計在中小企業中得不到足夠的重視，導致企業并沒有設立獨立的部門進行管理，導致缺乏獨立性和權威性。會計控制不足、監管力度不強、導致了現金管理不夠嚴格，資金流動性差的后果。固定資產管理的不嚴格，造成固定資產賬面上的不相符，阻礙資金的流通。
（四）企業制度改革不夠完善
隨著時代的進步，企業也開始進行不斷的改革順應時代的發展。順應時展的企業現在是蒸蒸日上，而不順應時展的企業則停滯不前。最近這幾年來，科技的不斷進步，使得企業越來越加入企業信息管理系統，這不僅僅是可以促進企業管理信息的高效化，而且還可以將信息技術引入到企業管理的制度中去，運用高效快捷的信息技術可以對消費者進行一個了解，對于企業的生產有一個促進的作用，增加企業的競爭實力，所以企業改革是必須要發展起來的。
二、解決中小企業信息管理中存在問題的措施
（一）加強法律建設，為中小企業提供一個優質的環境
中小企業規模比較小，規避市場金融風險，通過國家的宏觀調控等措施，促進中小企業的發展。建立中小企業信用擔保機制，建立擔保機構，從中獲取進入機構的會費，減少中小企業的融資成本，建設以中小企業為主體的信用擔保體系。在中小企業投資及融資過程中，為中小企業提供各式各樣的服務，切實維護中小企業的利益。中小企業不僅要內部調節，也要外部改變。首先要優化資本結構，建立良好的信用C制，在企業的現金來源中，要讓權益與負債成正比例的關系。不僅影響著企業的資本收入，而且還是反映企業風險的重要因素。企業的發展是離不開資金的流入。中小企業在成立之初，根據企業的發展需要籌集足夠的資金，利用融資擴大資金的使用規模。在經營過程中，中小企業應該緊緊地抓住市場，擴大銷售，減少成本，增加企業的營業利潤。
（二）中小企業必須進行信息制度的創新，加強對資金的管理，擴展對信息的控制
中小企業信息創新制度是對在利益關系之中，兩方的利益進行調和而產生的一種制約。中小企業的信息管理主要由業主管理，中小企業應該兼顧利益的同時，對資源的參與者進行信息管理，產生一種約束的作用，不僅是一種創新，而且還能增加資源所有者的積極性，使中小企業往專業化發展。中小企的信息創新主要包括以下幾方面；
1.再造信息控制流動過程
現在許多中小企業的信息控制跟業務控制是不搭邊的，企業的業務無法進行監視，造成的后果就是生產、銷售等方面出現差錯。所以中小企業必須建立信息管理的措施，將信息控制和業務控制緊密地連接在一起，讓信息人員參與業務。
2.中小企業建立全方位的信息控制體系
在預算管理、信息結算中心等方面進行信息的控制，對業務進行有效的監控。設立多道信息防線，為信息提供高效安全的企業環境。
3.信息控制的創新
信息控制的廣信增加了對控制點的管理，提高整體的效率，規避了中小企業在現金、存貸、信用上的風險。加強信息的控制，主要在于建立內部控制制度。在生產、銷售、管理等方面規范合理的程序，維護中小企業的安全。
（三）加強信息人員的知識涵養
中小企業要著重重視信息人員知識的培養，嚴格遵守國家的法律法規、職業道德規范，增強人員的創新能力。信息人員要時刻保持競爭精神，樹立競爭理念。中小企業應該建立良好的激勵機制，增加企業管理的積極性。增強對企業的歸屬感，對信息人員實行物質與精神獎勵，增強信息人員工作的積極性。
（四）順應網絡經濟發展的新需求，實現網絡化的信息管理方式
在中小企業的內部，應該著重發展網絡化的硬件投資，發展網絡化信息管理和決策的系統，使信息人物不單單是數字，而是將更多的精力放在信息的分析上，這是順應時展的需要。這樣不僅僅是要求信息人員的能力，而更加嚴格地要求信息人員對企業的生產狀況進行分析，讓領導清晰明白地了解到企業的發展狀況。在企業外部，利用網絡的關系，與銀行內部打好關系，利用銀行的資源增加企業的融資，發展新的產品產生競爭關系，不僅僅可以提高企業的資金運轉情況，而且還能讓銀行了解情況，為企業增加強有力的資金支持。
（五）建立以人為本的信息關系，制定嚴格的獎罰懲處制度
因為中小企業在用人方面多半是裙帶關系，所以使得經營管理者出現人情上的疏漏。這不僅僅可以規范信息的風險，而且還可以使部門與部門之間溝通更加順暢，職權客觀、公正，對企業投資更加負責。在企業外部，中小企業可以聘請專業的注冊會計師，加強監督，及時發現問題并能及時解決問題。
三、企業管理信息發展趨勢
企業信息管理系統只是一門管理企業的高科技手段，是提高企業信息管理的一種的方法，它的本質是在人的控制下才可以有效地運行。以目前時代的發展，企業管理信息系統得到了越來越多人的重視，對于信息管理的相關人員進行培養是非常重要的，這也是促進企業發展的一部分。時代的再發展，信息管理可能會智能化，不再需要人工操作，直接電腦配備好，這對企業工作人員將大大減少，以后將以腦力勞動力為主，體力勞動力為輔，科技的發達也逐漸影響著企業的高層管理，順應時展趨勢，創造一個新型管理方式，是企業長久不衰的條件。現在網絡已經深入到了我們的生活之中，在我們的生活和工作都已是隨處可見，網絡在我們生活的比重越來越大，企業信息管理已經向網絡化發展，是企業觀察市場重要工具之一，是企業發展的重要手段，通過網絡信息的傳播，促進企業之間的良性競爭。
參考文獻：
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