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【中圖分類號】R473.74 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0516-02
急診科是醫院的窗口科室，患者病種多,病情危急,搶救幾率大,護理操作頻繁,工作預見性難,患者及家屬情緒激動，且患者及家屬與護士溝通時間有限,缺乏信任感；同時隨著社會的不斷進步，人們生活和水平的提高,患者的自我保護意識增強。因此護患之間極易產生矛盾,甚至糾紛。預防急診醫療活動中與護理相關的糾紛,最根本的對策是加強急診護理工作，提高服務質量。
1 護理糾紛原因分析
1.1 急診科性質：急診科患者發病急、病情重，需要以最快的速度得到搶救、診斷，而由于急診工作量大，工作預見性難，環境嘈雜，看病配藥手續繁瑣，人員配置緊缺等種種客觀原因造成患者沒有得到合理的安排救治，而患者及其家屬本身由于病情危急，情緒易激動，護患雙方的互不理解造成沖突。
1.2 患者及家屬自我保護意識增強，期待值過高：近年來，社會上的一些媒體、輿論對醫院的諸多不客觀、不真實的負面報道,導致社會公眾對醫院的不信任,使患者自我保護意識表現為站在醫院的對立面。他們期望一方面在最短時間內用最少的費用獲得最好、最全面的治療效果，另一方面又能享受高質量的護理服務。而現實中急診患者的病情變化難以把握與預料，一旦與期望有差距，就認為自身利益受到損害，護患糾紛隨之增多。再者，相對于住院患者來說，急診病人對依靠醫務人員的治療時間較短，沒有畏懼感，因此常把小問題擴大化，上升矛盾。
1.3 醫療費用問題：急診自付比例大，搶救時器材好用多、費用高，費用也就成為患者及家屬關心的焦點。急診多是先開處方后取藥進行治療,好多患者認為這樣很麻煩且耽誤治療時間而有怨氣。當有危重搶救后，有些家屬繳費時看到各種監護及搶救費用高時而拒付，導致沖突發生。
1.4 兼具教學工作：教學醫院護士在完成本職工作的同時還要做好實習生的帶教工作。在急診科復雜的工作環境下，缺乏經驗的實習生很難靈活應對各種事務，解釋工作和操作水平不到位，發生護理缺陷，從而造成患者的不滿。
1.5 護患溝通缺乏：急診患者及家屬情緒容易激動，對健康知識及就診流程又缺乏，因此常重復問一些瑣碎的問題，且常把不滿發泄到護士頭上。而護士與患者溝通的時間往往比較倉促，如果缺乏溝通技巧，不能有效地疏導不良情緒，則很容易發展至護理糾紛。
我院是一家綜合性醫院。每年都會承擔很多教學任務。伴隨著優質護理服務活動的不斷深入開展，抓好基礎護理工作是確保優質護理服務的重要環節之一。針對實習護生，護理部對相關的臨床帶教工作也做了相應調整，科室也積極探索護理教學方法?，F將護理教學體會總結如下：
1 目的
現在，絕大多數的實習護生對護理專業的認識還不夠深刻，尤其是在臨床實習階段是，只注重治療性操作，而忽視基礎護理。隨著優質護理服務的開展，做好基礎護理是優質護理服務的重要內容之一，臨床帶教中加強晨晚間護理教學，探索護理教學方法，以糾正護生輕基礎護理的觀念。
2 護理教學方法
2.1 角色轉變 優質護理服務活動是為加強醫院臨床護理工作.深化醫藥衛生體制改革而開展的一項活動，目的是夯實基礎護理，提供優質護理，真正為患者提供滿意服務。臨床帶教老師首先自己要明確開展晨晚間護理活動的具體目的與意義，從而在實際的帶教中正確引導學生如何進行正確的自我定位及角色轉變，幫助她們了解開展晨晚間護理，有何作用與意義，糾正護生輕基礎護理的觀念。
2.2 服務意識轉變 注重培養護生以患者為中心的服務意識，夯實基礎護理，讓護理服務由被動轉變為主動。開展優質護理服務活動，實行病房床邊工作制。針對病情程度不一的患者，實施個體化的護理措施，從而確保護理服務更連續、全面，并具有針對性，促使晨晚間護理服務更到位。
2.3 護理工作模式轉變 病房實行責任包干制護理。由責任護士給患者提供相應的整體護理服務，包括基礎護理、病情觀察、治療、溝通及健康指導等。根據護理部的規定，護生在實習過程中，應完成規定數量的基礎護理工作，主要根據分級護理服務項目、服務標準，基礎護理對象為一級護理和病情危重等生活無法自理的患者。主要工作為晨晚間護理、口腔護理和會陰護理，生活護理如床上洗頭、床上擦浴等。同時，把工作記錄到量化表中。
2.4 溝通技巧的提升與轉變 為了使護患關系保持良好，提升護理質量，應重視使用一定的溝通技巧[1]。老師在帶教中不僅注重對護生操作能力的培養，更注重護生解決問題，實際溝通能力的培養。開展治療護理工作時，應積極主動、熱情地和患者進行交流、溝通，及時掌握他們的身心情況，增強護理效果，并改善護患關系，獲得他們的理解、信任與配合，極大降低護患矛盾的發生率[2]。
3 注重護生能力的培養
3.1 學習能力的培養 明確學習目標，實現一對一帶教，向護生講解晨晚間護理的具體工作內容和相關理論知識，了解護理對象、具體目的與意義，同時，用相關理論進行提問，增強護生對知識的認知。
3.2 動手能力的培養 對于晨晚間護理操作，先由帶教老師親自示范?？赏ㄟ^個案病例開展演示教育，講解應注重將理論和實際相結合，使護生知道晨晚間護理的重要意義。首先，老師對學生的業務能力進行評估，合格后再允許其接觸護理對象，并讓學生獨立完成或在老師指導下完成護理工作，從而保障患者的安全[3]。然后在完成護理后探討護理操作流程的規范性。
3.3 觀察能力的培養 帶教老師示范晨晚間護理相關護理操作，強調護理操作觀察要點，注重護生觀察能力的培養，如口腔護理操作時需保持口腔清潔、濕潤，同時還需觀察口唇、口腔黏膜、牙齦、舌苔有無異常；口腔有無異味等變化，為病情提供動態信息，協助醫生診治。讓護生認識到進行晨晚間護理不僅能滿足患者的所需，解決患者存在的各種護理問題，而且是觀察病情變化，采集資料，及時發現潛在并發癥的最佳時機。
3.4 表達能力的培養 護理教學中要讓護生明白，護士和患者進行交流時，語言要通俗易懂，具有科學性，用語要文明、禮貌，這也有助于協調護患關系，提升護理工作質量[4]。例如，在基礎護理操作過程中，護生覺得不明白該怎樣向患者作解釋工作，語言表達比較生硬、呆板，有的甚至忘了要做解釋工作。針對上述問題，可以在基礎護理操作練習中，創設一個護理場景，比如，將某個病房作為練習室，面對“患者”使學生有直觀、形象的感受。然后，讓學生向“患者”打招呼，要求用語必須自然大方、溫柔得體；再使用簡潔明了、通俗易懂的語言說明此次操作的目的及配合事項；根據“患者”的病情情況及個人特點，真誠地和他們交流，從而使其注意力分散，減輕緊張情緒，確保其能順利配合完成相關操作；待操作結束后，可詢問患者經護理后的具體感受，用語注意要關心、體貼，同時告知其注意事項，慢慢使護生養成良好的語言表達能力。
4 體會
晨晚間護理是基礎護理的重要組成部分，在優質護理服務活動中，注重晨晚間護理教學工作，不僅能進一步增強護生的職業素養，還能糾正她們以為輕視基礎護理的觀念，提高臨床帶教滿意率。同時，還有助于探索臨床護理教學方法，重視對護生各種能力的培養，激發她們的熱情，增強她們發現問題、分析問題、解決問題的綜合能力，讓她們能順利地走到臨床崗位中，成為一名專業強、素質高的護理人員。實施晨晚間護理教學，極大增強了患者對護理服務工作的滿意度，推進了優質護理服務的開展。
參考文獻
[1] 孫晶，孫淑芹，李曉莉.淺談構建和諧護患關系[J].中國醫院管理，2007，27（4）：60.
文章編號：1004-7484（2013）-02-0691-01
我院開展了以患者為中心的優質護理服務，采取全面有效的護理管理，增強了優質護理服務意識，提高了患者滿意度，增加經濟效益與社會效益，從而樹立了良好的醫院形象，改進了護理質量。
1 資料與方法
1.1 一般資料 在2011年1月至2011年6月實施開展優質護理服務，選取362名護士實施優質護理服務，隨機分為兩組，一組為觀察組一組為對照組，每組181名護士。針對對照組的護士沒有進行護理管理，觀察組的護士進行相應的護理管理措施。其中兩組護士職稱、年齡、學歷等差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 對照組沒有實施護理管理，護士直接依照自己的意愿進行優質護理服務；觀察組的護士經過整體的護理管理培訓，采取了優化護理文件書寫、改變排班模式、實施人文關懷、細化基礎護理項目等措施，然后在對患者實施優質護理服務。
1.3 考核標準 由科室優質護理服務小組進行調查考核。一項為我院自制的“護理工作滿意度調查表”調查患者滿意度；一項為應用護理部統一制定的護理質量標準進行護理工作評價。
1.4 統計學方法 數據采用SPSS17.0統計軟件進行分析。
1.5 結果 兩組護理人員各工作半年，半年后進行分析比較實施護理管理對提高護士優質護理服務意識的改變，主要通過護士對護理工作的滿意度以及患者對護理工作的滿意度進行比較，兩組比較后差異有統計學意義（p
2 護理管理方法
2.1 轉變觀念，營造創優氛圍 護理管理者做好科內人員的動員及培訓工作，組織觀察組所有人員學習“優質護理服務”活動的相關護理文件，認識創造優質護理服務的目的、具體措施和活動方案，并與觀察組的護理人員簽署“優質護理服務承諾書。
2.2 建立工作制度 改進優質護理服務工作制度，制定崗位職責和工作標準，病房規范管理等。根據病房的特點，制訂和完善各項護理常規、規章制度以及各種事件的應急流程及風險預案。使各項流程與制度符合優質護理服務示范病區的要求。保持病區內的環境整潔、舒適，細節化服務內容，減少各種噪音，規范物品管理，在為患者進行醫療護理操作或搶救時應注意遮擋患者，不僅保護患者的隱私，又可以減少對周圍患者的影響。
2.3 工作量分配 優質護理服務的實施，加大了護理人員的工作量，因此必須加強人力資源的調配，可以實施彈性排班制度。優化人員配置和組合搭配，建立相關護士準入制度，納入有工作經驗的護士以及業務能力強的人員，以利于各科室人員的優秀率。實行彈性排班制度，護士長根據患者病情的階段以及當班護士的工作能力進行負責制的床位安排，每班有1名經驗豐富的護師擔任責任組長，負責護理質量的檢查和指導，并由護士長定期進行抽查。
2.4 細化基礎護理 加強基礎護理工作，護理工作要落實“首問負責制”，有原有的被動護理模式轉變為主動護理服務，注重做到無縫隙的服務，將基礎護理內容以套餐形式落實到每一名病人身上。尤其對于患者病情較重，生活自理能力喪失的更要要落實基礎護理。強化落實基礎護理應是護理工作的源泉、根基，是護理人員的基本功[2]。
2.5 建立良好的護患關系，加強健康宣教 良好的護患關系及交流是良好的護理效果的基礎[3]。對神志意識清楚的患者應采取有效溝通的方式加強患者心理疏導，增強患者對疾病戰勝的信心。并對家屬發放?？茖２〉男麄髻Y料知識，耐心向患者及家屬介紹病區環境及相關規章制度，了解護理措施和落實的情況，取得家屬的理解和配合工作。
2.6 加強?？谱o士的培訓，實施績效考核 計劃對各級護理人員進行?？浦R及技能的培訓，加強護士的溝通技巧、急救意識、應變能力以及搶救技術，定期對全科護士進行考核，將考核結果與護士的獎金掛鉤，以增強護士的積極性。
2.7 簡化護理文件書寫，節省工作時間 優質護理服務開展后制定專用護理記錄單，簡化一些傳統的護理書序程序，節約護理工作時間，把更多時間及精力留給為患者服務。
3 討 論
3.1 優質護理服務可提高護士對護理工作的滿意度 護理工作滿意度是護士對自己的工作或工作經歷的評價所產生的情緒反應。護理管理中建立健全護理工作流程，加強護士的培訓，使護士的各項技能得到提高，工作效率大大提升。實施績效考核制度以來，將個人工作量、患者滿意度、獎勵與懲罰以及技能考核結果等與獎金掛鉤，調動了護士的工作的積極性，護士的自我價值得到提高。
3.2 優質護理服務的應用可提高患者對護理工作的滿意度 患者對護理服務滿意度是指患者所期望的理想護理和其實際接受的護理質量之間相比較的程度，它是評價護理最終質量的一項重要指標[4]。護理管理中通過加強護士資源配置，實施彈性排班，簡化護理文件書寫等，使護士管理病人的時間大大增多，保證了基礎護理質量的細化；通過實施首問負責制，護士做到主動為患者介紹病區環境及病區的各項規章制度，對患者及家屬的人文關懷，在無形中減輕患者的恐懼、焦慮等不良情緒，使患者能更好地配合治療和護理。從表1中可以看出，護理管理使護士優質護理服務意識提高，從而使患者對護理工作的滿意度明顯提升。
3.3 開展優質護理服務提高了護理質量 動員開展優質護理服務的全體護士、轉變原有的護理觀念，使護理人員明確優質護理服務的目的，采取主動服務，主動加強自身?？萍寄艿膶W習。應用新型的表格式護理文件的書寫，使護士有更多的時間關心患者，夯實了基礎護理。彈性排班提供無縫隙護理服務，增強了薄弱環節的護理人力，減輕護理人員的工作壓力。有效的護理管理對優質護理服務在臨床護理的應用起到決定性作用，增強了護士對優質護理服務的意識，提高了護理質量以及患者家屬的滿意度。
參考文獻
[1]毛鳳菊.落實基礎護理難點分析與管理對策[J].齊魯護理雜志，2010，16（30）：102.
要使優質服務應用于心血管理內科臨床護理工作當中,就要對護理工作人員進行思想上的培訓,使其護理思想得到改善。醫院應當對優質的方法與效果進行分析,使護理工作人員了解應用優質服務進行護理時需要注意的事項。醫院更要引導護理人員建立以人為本的護理思想,使護理工作人員將患者作為護理工作的核心,力求使自己的護理工作促進患者的康復與健康。在進行優質服務理論教育之時,培訓者要幫助護理工作人員發現自己的護理優勢,將自己的優勢融入到護理工作之中,找到自己獨特的護理方法。對于護理工作表現突出的護理人員,科室內部要進行重點培訓,將其結合為骨干小組,進行重點提高。心血管內科要就優質護理服務理念定期開展思想大會,讓護理人員交流護理經驗。只有這樣,護理工作人員才能明確一名合格的護理工作者應當具備的思想素質,找到護理工作開展的出發點與目的。優質服務理論的教育是優質服務在心血管內科臨床護理工作中應用的第一步,也是極為關鍵的一步。
2 加強護理人員素質的提高
優質服務的應用,需要護理人員高超的專業技術水平與操作水平的支持。加強護理人員的護理專業能力與護理技術水平,是培養其提供優質服務能力的基礎。在心血管內科科室之內,要組織拄人員進行醫療知識的培訓,引導他們交流護理知識與技術。在進行交流與學習之時,科室要采用豐富多彩的培訓方式,使護理人員的專業素質得到真正的提升。對于新進科室的護理人員,科室內部可以利用有限的資源,利用多媒體設備對護理情境進行打種過,使護理人員角色扮演,配合著完成護理訓練。對于具有一定工作經驗的護理人員,可以利用真實的護理案例,讓護理人員就護理方法進行探討,對疑難問題的解決方法進行討論。這對于護理工作人員應急能力與解決問題能力的提高有促進作用。在進行護理人員素質提高之時,要將練習分成技術提高、思維提高等專項小組,對其采取具有針對性的訓練。專項討論與實況學習以及院外進修學習都可以作為提高護理人員素質的方式。只有護理人員的素質得到提高,優質服務才能有真正的實施者,得到貫徹與落實。
3 加強護患溝通關系的改善
護理人員與患者的關系對于護理工作的開展與護理工作的成果有著影響。要進行優質服務的提供,護理人員要學會從患者的角度出發思考問題。要深入到患者的生活當中,了解患者的想法與需求。一般來講,護理人員要從患者的身體情況、家庭背景情況、經濟情況以及心理現狀等方面對患者進行了解。護理工作人員要自主提高自己的溝通與交流能力,從患者的文化水平出發,采用具有針對性的溝通與交流方式。只有護理人員與患者建立起平等且和諧的交流關系,才能使患者對護理人員產生依賴感。有效的護患交流還能使患者更中聽護理人員的醫療意見,提高護理成效。在護理工作實踐當中,護理人員要學會為患者提供具有特色的優質服務。比如,每天要給患者一個微笑,帶給患者一句真心的問候,與患者進行一次深入的交流等等。在工作之時,護理人員最好表現出主動性,對患者進行主動的詢問與關心,主動發現患者的合理需求并滿足等等。只有這樣,護患通過言語與日常行為的交流可以實現良好的溝通,使優質服務自然而然地應用于心血管內科臨床護理工作當中。
4 加強優質服務競爭的力度
優質服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制度，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。婦產科患者的護理工作具有其特殊性，對于護理人員提出了眾多的要求，強化婦產科患者的優質護理對于提高醫院的服務水平有著十分重要的作用。護士人員的服務于患者的滿意度是聯系在一起的，加強婦產科患者的優質服務可以有效地提高婦產科患者的滿意度。
1 優質護理對提高婦產科患者滿意程度的影響
優質護理與患者的滿意度有著十分重要的聯系，婦產科患者與其他患者不同有一定的特殊性，加強優質服務可以有助于婦產科患者減少痛苦，盡快恢復。婦產科患者的優質服務可以有效地提高患者的滿意度，提高醫院的整體服務水平。
1.1 優質護理強調良好的服務態度 護理工作作為醫院工作的重要組成部分，對于醫院工作的開展有著十分重要的作用，護理人員的工作態度直接影響護理效果和患者的滿意度。優質服務首先需要由良好的服務態度，能夠在整個護理過程中做到主動服務，提高自身的責任意識，能夠做到對患者無微不至的關懷。優質護理強調良好的服務態度，這也是提高護理質量和提供最好服務的關鍵。優質護理要求護理人員能夠態度和藹，表情親切，動作輕穩，言語溫柔。婦產科患者由于其自身的特殊性需要體貼的關懷和良好的恢復環境。優質服務中護理人員能夠細心照顧患者的飲食起居，通過良好的態度體現護理人員的綜合素質，提高患者的滿意度。
1.2 優質服務強調專業的服務 專業的服務素養是優質服務的前提，作為護理人員需要有良好的專業能力，這樣才能更好地滿足患者的需要。作為婦產科患者的護理人員應該掌握婦產科的相應的護理專業知識，能夠及時發現患者生理和心理上存在的病痛，及時幫助患者解決。產前和產后患者都需要一些特殊的護理，作為護理人員應該掌握豐富的工作經驗能夠對患者的情況進行實時了解，一定要做到專業，避免對患者造成不利的影響。優質服務不僅僅需要護理人員掌握基本的護理專業知識，同時還需要護理人員能夠結合患者的不同情況作出合理的調整，能夠真正解決患者的問題，滿足患者的需要。
1.3 優質服務強調患者的人文關懷 婦產科患者在產前會出現一定的緊張和焦慮現象，這對于患者的生產是十分不利的。優質護理工作中需要針對患者的這種情況進行合理的心理疏導，緩解患者的緊張情緒，保障患者能夠以平和的心態對待生產。優質護理中強調對患者的人文關懷，可以通過加強與患者的交流減少與患者的距離感，通過開玩笑或者是微笑感染患者和家屬，緩解其緊張情緒，保障患者能夠有一個舒適的環境。作為護理人員還需要注重患者生活中的問題，對患者進行飲食，睡眠的問候和關懷，減產科患者的壓力，通過與患者的交流和溝通，提高服務水平。另外作為護理人員，應該具有較強的責任意識，患者是其服務對象，優質護理強調的是主動服務，而不是被動地服務，通過主動服務使患者能夠感受到溫暖和親切，提高對護理工作的滿意度。
2 如何做好婦產科患者的優質護理
婦產科患者作為比較特殊的患者，在其護理過程中需要注意一些特殊的問題，優質護理作為醫院護理工作的重要目標，對于護理人員提出了眾多的要求，醫院需要充分重視這一工作，提高患者的滿意程度，促進醫院工作的順利開展。
2.1 加強優質護理教育 由于醫院工作中缺少優質護理教育工作，導致工作人員的優質護理意識不高，在實際的工作中往往未能重視優質護理工作。今后醫院管理中需要增加優質護理教育工作，提高工作人員的優質護理意識，提高工作人員的工作積極性，能夠不斷完善自身的服務素養，提高服務水平，更好地為患者服務。醫院需要加強護理人員的服務意識教育，將優質服務作為優質護理的核心理念加以貫徹，提高工作人員的工作服務水平。
2.2 提高護理人員的責任意識 作為護理人員，責任意識是必不可少的。優質護理也強調工作人員的責任意識，患者作為護理人員的服務對象，護理人員應該充分滿足患者的需要。護理人員通過對患者的護理和觀察了解患者的現狀，對患者的恢復工作提出一定的指導性建議。護理人員不能僅僅認為滿足患者的需要就足夠了，同時還需要真正關心患者，能夠真正對患者負責，及時主動上門服務，提高自身的責任意識。
2.3 加強護理人員的實踐訓練 優質護理需要護理人員的不斷實踐，才能夠逐漸提高護理水平。醫院可以通過組織護理人員的競賽，鼓勵護理人員不斷提高自身的專業素養。由于護理人員的工作壓力比較大，醫院可以通過這種方式提高工作人員的工作積極性和工作效率。由醫院的護理人員參加競賽，根據不同的科室進行專業護理比賽，這樣既可以提高工作人員的工作積極性，同時又可以幫助護理人員樹立工作目標，鞭策自己進步。優質服務是長期訓練的結果，因此在日常的護理工作中，護理人員需要嚴格要求自己，將優質服務的理念貫穿于整個護理工作的始終，提高婦產科患者的滿意度。
3 結 語
婦產科患者作為醫院的特殊患者，與其他患者相比其護理工作存在一定的特殊性。作為婦產科患者的護理人員應該不斷提高自身的服務水平，將優質服務的理念貫穿于整個護理工作的始終，嚴格要求自己，提高自身的責任意識，能夠真正解決患者的實際需要和困難。優質護理的落實不僅僅是提高護理水平的需要，同時也是患者的需要和提高醫院服務水平的需要。
參考文獻
【關鍵詞】護理服務 護理質量
隨著社會的發展進步，人們的保健意識增強，護理有了新的內涵和要求。過去護理人員提供的只是護理技術，而現在注重的是護理服務，變被動服務為主動服務。因此必須加強護理質量管理，轉變護理服務理念，貫徹“以病人為中心”的主題思想，由對疾病的護理轉變為對病人的護理，為患者提供優質的護理服務。在院領導、護理部的支持督導下，我科以“以病人為中心，以質量為核心，用心服務，讓你滿意”為宗旨，開展優質護理工作。
1 轉變服務意識，改變服務態度
良好的服務態度及行為是提高護理質量、為患者提供最佳服務的關鍵［1］。良好的職業道德是搞好優質護理的關鍵，護理人員應該嚴格自律并且具有慎獨意識。慎獨精神是護理人員保證優質護理工作的基礎，并以此規范護士的服務語言及行為，以適應患者的實際需求。
2 提高護理質量
2.1 加強基礎護理，落實基礎護理措施:加強落實基礎護理，可以協調、融洽護患關系，密切觀察病情，了解患者需求，進行健康教育，提出預見性護理措施，提高整體護理水平。做好基礎護理，既要有現代護理學的新觀念，又要有豐富扎實的自然科學與社會知識，才能真正解決患者的需求，從而不斷豐富和拓展護理服務內涵，促進護理工作更加貼近患者，提高護理質量，得到患者的認可，使護理工作更完善，促進患者早日康復。
2．2 優化護理模式:實施人性化的全程優質服務，結合整體護理，開展“以病人為中心、以健康為中心”的護理服務模式。實行責任制整體護理，護士對病人進行全面全程的整體護理，護患關系更融洽，患者滿意度提高，密切了醫患關系。
2.3 加強業務學習，提高專業技術水平:豐富專業知識和嫻熟技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要護理指征［2］，因此必須加強理論知識學習和知識不斷更新。護士對理論知識掌握程度直接影響健康教育實施成效從而影響到疾病治療、預后。遵守操作規程不隨意簡化操作流程，嚴格執行“三查七對”和消毒隔離原則，保證病人安全。
2．4 提高管理水平 護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節。護理隊伍是創建優質護理服務的主體。優質護理服務是醫療服務的重要組成部分，護理人員素質的高低直接影響到護理的服務品質。護理服務是最直接、最快捷為病人所感受到的。護士是護理工作的主體。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質量監控，保證防范到位。每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施等等。加強護患溝通，履行告知義務，減少護理糾紛的發生。定期進行總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，調動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高，在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，盡量滿足合理要求。
2.5 重視健康教育，提高健康教育質量:為使患者能夠在疾病的各個階段獲得相關的健康知識，我科制定了?？萍膊〗】到逃媱?，責任護士隨時進行健康教育，講解?？萍膊〉慕】到逃R，把健康教育貫穿在每一個護理操作中，使患者得到及時的指導，建立良好的衛生行為習慣，利于疾病的恢復。
3 體會
3.1 調動了護士的積極性:護士的服務行為得到病人的認可和肯定，從而激發了護士的工作熱情，調動了護士的積極性。
3.2 提高了患者滿意度:為了讓病人滿意，護士就會站在病人的角度考慮問題，病人需要什么，護士就提供什么服務。病人沒想到的護士也想到了，讓患者每時每刻、每個細微的環節上都能感受到護士的貼心服務。當他們的正常需求得到滿足時感到滿意，潛在需求得到滿足時就會感動，最終表現為對護理服務非常滿意，也讓護患關系更加融洽。
3.3 通過實施優質護理，護理質量得到了提高，也提高了科室的社會效益。通過全程、全面、優質的護理服務，夯實了基礎護理，創新了?？谱o理內涵，最終達到病人滿意，員工滿意，政府滿意的“三滿意”是我們護理工作的目標。
4 結論
優質護理服務是從病人從入院到出院為其提供全程化，全面化，專業化的服務，滿足病人的基本需求，是深化優質護理的有效途徑。開展優質護理服務是醫院管理中的一項重要工作內容，通過臨床實踐，認為要更好地實踐優質護理服務，必須從落實基礎護理開始，只有認真落實基礎護理，才能更好地把優質服務理念深深扎根于每個護理人員心中。在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，通過建立良好的護患關系，提高護理操作技術，加強基礎護理等措施。加強與患者的溝通交流，在為患者創造安靜、舒適休養環境的同時，還帶給患者全新的健康理念和被尊重、被關注的良好感受，提高了優質護理服務質量，提高了患者的滿意度，讓患者切實感受到優質的護理。
參考文獻
1.1臨床護理方面
1.1.1入院前的護理服務 門診導診護士提前15 min上崗，護士著裝干凈、整潔、面帶微笑，起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象，做好導診工作。
1.1.2入院時的護理服務 病房護士接到患者入院通知后，根據病員的性別、疾病等安排好床位，整理并準備好床單元以迎接新患者。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協助患者辦理住院手續，負責把患者帶到病房安置好床位。向患者及家屬介紹病區環境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、貴重物品的保管、主管醫生、病區主任、護士長等。并囑附患者及家屬有什么問題可以隨時和醫務人員聯系，加強患者及家屬的安全感和歸屬感[1]。
1.1.3入院期間的護理服務
1.1.3.1創建溫馨、舒適的住院環境，病房環境和設施盡顯人性化，增加了基礎護理設施，專門為老人添置了坐便器、預防跌倒、十知道上墻防范護理不良事件的發生。
1.1.3.2優化工作流程、工作流程注重細節、將工作流程進行主次分明，重點強調主要環節的人性化服務。各項治療和護理盡量在睡前完成。另外，豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容。
1.1.3.3護患溝通 在醫療護理工作中，及時有效溝通對患者病情的治療起到很大的作用。由于患者對醫院和醫護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產生恐懼心理，良好的溝通可以實現更好的醫療質量，達到更高的工作滿意度[2]。
1.1.3.4加強健康教育 由于改革了護理工作模式，實行責任制整體護理、分床到人、責任包干，從患者入院到出院隨時都會為患者進行健康教育，提供連續。責任護士并在健康教育本上簽字并存檔。
1.1.3.5出院指導 責任護士為患者作出院指導，指導患者的飲食、服藥、鍛煉等注意事項，幫助患者辦理出院手續，發放愛心卡，記錄患者或家屬的聯系電話，以便隨訪。
1.2對護士的基礎護理要求方面
1.2.1轉化思想、強化護理人員重視基礎護理的意識[3]。了解基礎護理內容，永遠把患者的利益放在第一位。樹立"我能為患者做什么"的服務意識、關愛人的健康、提供溫馨的服務、施行親人般的護理。
1.2.2重視護理業務學習，努力提高護士的基礎護理水平，同時加強專科知識的培訓。
1.2.3加強基礎護理操作培訓，提高護士臨床實踐技能，基礎護理操作由各專項管理小組和科室質控小組負責、監督、考核。
1.3工作（管理）模式方面
1.3.1護理人員堅持"始終臨在"的創優服務理念。病房護士分成兩個組，包干到個人，變分散式護理為集中護理。每名護士管理4張病床，采取連續無縫隙的工作制度，工作范疇為生活基礎護理及?？谱o理。
1.3.2實行個性化排班。建立機動護士庫，根據患者數量及工作量，隨時調整各病區的護理人員，滿足臨床需要，護士長根據患者數量及工作量，按需排班提高工作效率。
1.3.3樹立"防而不護"的理念。由于醫院防護多，患者病情重，存在著許多安全隱患，為此醫院聘請了較高文平護理員，落實生活護理。
1.3.4實行護士層級管理與績效考核。將病區護士分為5個層級，從N0～N4 5個層級。以專業知識、技能、服務滿意率、文憑、職稱掛鉤、層級越高護理津貼越高。護理人員的工作質量、護理服務、專業考核等情況與津貼、評優、評先掛鉤，使優質服務的開展得到了強有力的保證。
1.3.5建立各種有效的管理制度。建立工資與效益掛鉤，自主分配制度，設立獎、罰分明的獎懲制度，鼓勵護理人員提升自身素質，提高專業技能，建立長短相結合的培訓制度。
1.4護生意識方面 在護理團隊中的另一個群體，90后即將走上工作崗位的護理實習生。因此要特別強化護生的創優服務意識，對其加強引導，進一步推進優質護理服務，從而達到創優的最終目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"。
1.4.1加強護生禮儀 塑造良好的形象，提高護生的整體素質和文化修養。
1.4.2加強護生的法制觀念。增強自我保護意識，保證護理安全。
1.4.3臨床帶教過程中，加強護生人文素質的培養。為患者提供人性化護理服務。在護理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關懷融入到對患者的護理服務過程中[4]。
2優質護理服務的深入開展
2.1營造科室服務氛圍 在各個病區走廊內展示優質服務標語與口號，明星護士護理風采，制定規范示范服務標準，文明用語標準，各項護理常規和生活護理操作標準。組織大家進一步學習優質服務理念。其中我們開展的責任分組，組長負責制護理，對腦出血、腦梗塞患者的疾病分期的宣教與健康教育取得了良好的效果，提高了護士的工作效率。對糖尿病患者的飲食指導，用藥指導與體育鍛煉，血糖監測進行系統化干預，建立良好的依叢性，從而有效地控制血糖，縮短住院床日，降低住院費用，提升了患者對護理工作的滿意度。
2.2落實基礎護理、細化服務流程 為了提高護理質量，為患者提供全方位的生活護理，我院每個科室新增6名護理人員，使床護比達到國家標準：1∶0.4，并進行了APN彈性排班，細化了各班次服務流程，嚴格按照基礎護理服務項目標準為患者提供身心全方位的護理。責任護士落實各項醫囑，負責手、腳、胡須、頭發的清潔與處理。負責住院期間各項宣教、功能鍛煉、飲食指導，出院前的宣教及出院后的注意事項，及時復診等，P班負責晨晚間患者的基礎護理如：口腔護理、會陰護理、各種管道護理等，夜間并督促患者洗臉洗腳。確保患者住院期間的生活護理，同時進一步深化護理服務內涵，增進護患和諧等方面趕到了積極的促進作用！
2.3提高護患溝通技巧 科內每15 d一次業務學習，院內業務學習1次/月，學習內容廣泛，1次/月護理查房，查房以問題形式展開，切實到病房查看患者，傾聽患者對責任護士護理情況，疾病知識掌握情況的匯報。
2.4強化健康教育 各個科室繼續規范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把患者需要尤其是注意的事項給予強化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。
3開展優質護理服務過程中存在的認識誤區
3.1開展優質護理服務只是一場"運動"。國家衛生部馬曉偉副部長明確表示：優質護理服務是醫改的重要內容，不是一個簡單的工作布置，不是一場運動，而是一次改革。
3.2優質護理服務示范"工程"就是"洗頭、洗腳"工程。實際上，優質服務是要護理人員樹立"以患者為中心"的護理理念，以高度負責的態度提供全程、整體、連續.優質的護理服務，切實履行護士的職責，提供專業照護。
3.3優質護理服務阻礙了"護理學科的發展"。開展優質護理服務促進了護理學科的發展，為護士展示護理技術水平、理論水平、溝通技能提供了一個很好的平臺。
3.4優質護理服務就是"零防護"。實施優質護理服務是倡導住院患者"無防護"管理，是要扭轉患者或患者家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面。是要求醫院沒有非護理專業人員從事護理工作。
二、工作目標 以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準 繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、?？谱o理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓?？谱o理骨干。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規范學習。
(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
(1)優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。
(2)優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
(3)全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
(4)臨床護理服務充分體現?？铺厣?，依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
5、定期滿意度調查
二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、?？谱o理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓?？谱o理骨干。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規范學習。
(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
(1)優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。
(2)優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
(3)全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
(4)臨床護理服務充分體現專科特色，依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
5、定期滿意度調查
中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）3-270-02
優質護理服務是以病人為中心，病人的需要作為護理目標，包括基礎護理、生活護理、心理護理及用藥指導、健康教育等全方位的護理；是深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責、提供優質服務、提高護理水平”的工作宗旨，充分調動一線護理人員的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，以保障醫療安全、改善患者體驗、促進醫患和諧。具體工作如下：
1 臨床資料
我院自2010年5月開展優質護理示范工程， 推出了外三科、外二科、內二科 3個首批優質護理服務示范科室；在第一批優質護理示范病區取得經驗的基礎上，2011年 5月，第二批優質護理示范病區二個科室內一科、婦產科正式啟動；在借鑒第一、二批試點病區工作開展的模式和經驗基礎上， 2011年 10月，第三批試點病區五兒科、外一科也全面啟動并很快跟上了前兩批試點病區的步伐 。至此，試點病區覆蓋率達80%。
2 方法
2.1 加強組織領導 醫院領導高度重視，精心組織、周密布署、認真落實關于推進優質護理服務的實施方案，通過建立目標責任制，加強領導檢查、交流先進經驗、樹立先進典范等措施，切實把各項工作做細做實。根據《護士條例》依法履行監管職責，促使醫院護士配置達到衛生部規定的標準，保證臨床護士的數量、履行護理職責。同時提高臨床一線護士福利待遇，臨時護士實行同工同酬。
2.2 營造服務氛圍 在院內展示優質服務標語與口號、護理服務明星風采，制定規范服務標準、文明用語標準、各項護理常規和生活護理操作標準；組織護理人員學習優質護理服務理念和用每月學習、每周學習、開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題、成功優質服務案例進行交流，同時請進修人員進行學習體會與經驗交流，把好的經驗、好的服務措施與優質護理服務參與者共享。
2.3 加強培訓，對護理人員實行分層次考核
2.3.1 加強培訓：優質護理服務突出“以人為本、以服務為本”；同時重視“以落實基礎護理為主要手段、以開展健康教育為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的；強調“護士內在美與外在美融為一體、護士的語言溝通和非語言溝通融為一體、護理服務項目與質量融為一體”。提高病人滿意度，護理工作必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會。培訓護理人員執行力文化―團隊效應、盡心、盡責、盡力；執行力的五種態度―不嫌棄、不放棄、不氣餒、不回避、不抱怨；同時還應加強護理核心制度執行力。
2.3.2 分層次考核 根據護士工作時間長短及職稱分為：助理級護士、初級護士、高級護士、責任組長。
2.3.2 .1 助理級及初級護士每月理論和操作考核1次；操作考核每月由科室護士長負責，護理部定期抽查。護理部不定期檢查科室規范化培訓落實情況，各科室定期向護理部反饋培訓效果及提出建議，以改進培訓方法，不斷完善培訓計劃和考核標準，使之更科學、更有效。
2.3.2 .2 高級護士每季度、責任組長每半年進行一次理論考核、操作考核。通過對護理人員實施分層次培訓與考核,發揮了正確的導向作用,提高了護理人員的綜合素質和人員管理的有效性。考核內容及方法根據不同層次護士的工作職責,包括崗位職責、核心制度、基礎護理、專業知識、法律法規、護理質量控制、應急預案、護理管理、護理教學及科研等臨床綜合知識。
2.4 夯實基礎護理、落實生活護理，提供滿意服務 為更好地為患者提供全程、全面、優質的護理服務，科室護理人員嚴格按照衛生部規定1:0.4配置，實行APN排班模式（見表1），靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理，堅決杜絕治療、護理分離的現象，真正落實對病人的全方位的優質護理，責任護士分組，組長負責，細化各班次服務流程，堅持“三貼近”，即以愛心貼近病人，為病人提供高效、安全、便捷、溫馨的服務；以精心貼近臨床，以環節質量為重點，確保終末護理質量；以為病人辦實事貼近社會，簡化流程、方便就醫、便民利民、延伸護理服務、規范收費行為，實行一日清單制。嚴格按照基礎護理項目標準準確為病人提供全方位護理，確保病人住院期間的基礎護理、生活護理落實到位。以往由家屬完成的諸如喂飯、洗漱、擦身、清理大小便等生活護理，都交由臨床護士來完成，既有利于密切醫患關系，更重要的是護士能夠從中發現患者的病情變化，及時與醫生溝通，調整治療方法，幫助患者有效康復。
表1 排班的班次和時間
2.5 提高護患溝通能力，加強健康教育的宣教
2.5.1 臨床護理實踐中，護患之間的溝通是產生護患關系的基礎，護士應營造良好的環境及氛圍，使患者在接受治療及護理過程中保持良好的心態，最大限度地配合治療與護理；急患者所急、想患者所想，使其正確面對疾病，增強戰勝疾病的信心；及時了解患者的需求，對患者的信息及非語言信息及時作出反應，給予解釋、說明和安慰，隨時向患者提供健康教育及信息。
2.5.2 護理健康教育是優質護理服務的重要組成部分，護理工作者在病人入院、用藥、治療護理等方面給予指導，做好健康教育前的準備工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多樣性，針對不同病人采用不同的宣教方法，根據病人所受教育程度，制定深淺不同的教育內容，應注重按“需”（需要什么知識）、“能”（接受內容量的大?。┬?，找適宜時間宣教。對病人應一視同仁，以增強護患之間的感情。
2.6 健全管理制度，嚴格執行操作規范 成立護理質量督導小組，制定質量檢查標準、安全管理規章制度、制定突發事件應急預案、住院患者應急預案、護理會診制度、褥瘡的預防及管理制度等。要求嚴格按標準實施，加強監管力度，建立護理不良事件防范網，形成自控、互控、院控系統，每月1次開展對全科護理質量督導；護士長對每一項護理工作都要嚴格按質量標準結合本科具體情況，進行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護理部不定期抽查。對發現的問題，組織分析，全面討論、總結，制定完善、可行的整改措施，使護理工作進一步制度化、規范化。
3 效果
通過對開展優質護理工作前5個月住院病人1812人次及開展工作后2478人次的問卷調查顯示：開展優質護理工作前后護理質量、患者滿意度、及健康教育情況均有較大改善，詳見（表2）、（表3）。[1]
表2 開展前后護理質量評分比較（分，x+s）
4 討論
4.1 通過優質護理服務活動的開展，將基礎護理和生活護理落到了實處、細處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了健康教育普及率，護理服務滿意度較前明顯提升。
【關鍵詞】基礎護理 優質護理
為全面加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，改進護理服務，提高護理質量，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，衛生部提出了“優質護理服務示范工程”活動,主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”［1-2］。我院積極響應號召率先在我科開展此項活動。
1 實施方案
1.1 籌備動員:醫院向全體護士發出了開展“優質護理服務”活動倡議書后，我們科就主動請纓，作為示范病房，并制訂了切實可行的實施方案，“護理優質服務”活動正式啟動后，全科護理人員在護士長的帶領下迅速行動起來，認真學習《優質護理服務質量標準》，讓每個護士明白開展優質護理服務示范工程活動的主題―夯實基礎護理，提供滿意服務，及需達到的目的―患者滿意、政府滿意、社會滿意。
1.2 改革排班模式:我們根據科室實際情況實行了APN連續排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每個班的工作量更加合理、平衡，同時通過新老護士搭配，使高齡護士對低齡護士真正起到傳、幫、代的作用，確保了護理質量和護理安全。
1.3 實行責任制護理，對護士實行分層管理: 整個病區分為兩個責任組，每組配有責護組長、責任護士及生活護士，責護組長根據本組病人的病情安排好當天的工作，并負責本組危重疑難病人的護理。責任護士主要負責本組病人的治療與護理，生活護士可以加強基礎護理等。各組負責病人從入院到出院的一切治療及護理。全面評估病人的自理能力和需求，提供適宜的護理服務，患者能做的，鼓勵自己做，護士加強督促檢查，不能做的，護士做，危重病人必須由護士護理做。工作中大家分工協作，明確崗位職責，全面有效地提升了護理服務質量，為病人提供創新、人性化服務，得到了病人的稱贊。
1.4 完善基礎護理質量檢查管理體制:責任護士組長每天早晨提前15分鐘上班，檢查病房的基礎護理執行情況，不完善的地方協助改善。下班時自查一天的工作，做好交接班。 護士長不定期進行護理質量檢查，隨時指出存在問題，及時整改。并發放患者滿意度調查表，作為評判護理工作質量的標準。
1.5 注重人文關懷，創建溫馨病房:開展優質護理服務后，我們就擁有了服務口號：“溫馨護理，親情服務”，并添置了洗頭枕、吹風、餐前洗手毛巾、病員服、微波爐，以方便病人生活需要。每月召開1次座談會，及時了解患者的需要；發放入、出院聯系卡，方便患者咨詢及復診。
2 體會
2.1 轉變了觀念，改善了服務態度:良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。在護理工作中，堅持以病人為中心，做到四輕：說話輕、走路輕、關門輕、操作輕；四心：接待病人熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、執行醫囑細心；六聲：病人來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲。經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。
2.2 加強了責任心，護理質量明顯提高:開展優質護理服務后，病人從入院到出院都由一組護士提供責任制包干護理服務，護士能夠更加細致全面地掌握患者病情，包括心理變化，落實基礎護理，做好?？谱o理，使各項治療護理工作準確無誤的完成。科室每月集中組織護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識；每周安排規范化培訓。實行優質護理服務后護理質量較前明顯提高。
2.3 生活護理到位，患者滿意度明顯提高? 實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記治療護理和生活護理同等重要，對患者做到無微不至的關懷。在實施中不斷規范基礎護理操作流程，完善基礎護理服務設施，擴展基礎護理服務范圍，讓患者切實感受到優質的護理服務。
2.4 營造了和諧的醫患關系，醫患關系明顯改善:護士通過為患者提供全方位整體護理服務，增進了與患者的溝通和交流，患者可以隨時感受到護士的關心，患者和家屬更加信任和依賴護士了。
我科開展優質護理服務病房后，病房變得整齊衛生，患者陪護和自聘護工比例大大降低，很多病房都不乏患者稱贊我們護士、感謝護士的聲音。護理人員主動工作意識和工作方式也發生了改變，工作積極性得到了很大提高。但還有許多不足，仍需繼續努力，進一步深化以患者為中心的服務理念，將“優質護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，從而達到一個共同的目標：病人滿意、政府滿意、社會滿意。
參考文獻
