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關鍵詞：金融消費者；消費者權益；個人投資者；機構投資者
一、金融消費者
（一）定義
我國《消費者權益保護法》規定構成消費者需具備的三個要素：自然人；為生活需要；購買、使用商品或接受勞務。
我們依據《消費者權益保護法》的規定，對個人辦理金融業務的行為進行判斷：第一，個人辦理金融業務，符合“自然人”的標準。第二，從個人的銀行存取款業務，信用卡業務、購買保險、基金、股票等行為，都是為了改善目前的生活，實現個人或家庭財富的保值、增值，這些財富歸根結底還是用于個人消費。因此，符合“為生活需要”這一標準。第三，金融業屬于服務行業，個人辦理金融業務符合“購買商品或接受勞務”的標準。綜上所述，“金融消費者”是消費者概念在金融領域的擴展和延伸，對金融消費者的界定理應遵從我國《消費者權益保護法》對消費者的規定。
（二）理論基礎和現實意義
1.理論基礎
（1）消費者與經營者理論。古典經濟學家亞當.斯密在《國富論》中最早提出了“消費者”的思想，指在經濟活動中，消費者可以根據自己的偏好在市場上購買所需的產品。隨著科技發展和現代化大生產的興起，生產者的規模越來越大，并以一種有組織的形式出現，有能力采取多種方式讓消費者按照自己的品種、價格、質量來購買商品，形成了經營者。從經濟學的角度看，均衡的市場才是有效的市場，只有消費者利益和生產者利益都得到實現才能保證市場的效率。然而，在現代經濟金融環境下，壟斷造成的賣方市場，使得經營者處于強勢地位，消費者無實質的，消費者的權益受到了侵害，嚴重的損害了市場充分、有效的發展。
（2）信息不對稱理論。在信息不對稱的狀態下，擁有信息的一方可能會濫用其優勢地位侵害另一方的利益，而不擁有信息的一方可能因為處于信息的弱勢而做出非理性的判斷。在金融市場上，信息不對稱問題更為顯著，主要表現在：金融機構提供的信息不充分；信息收集成本高；消費者理解能力差。
（3）弱者保護理論弱者保護理念是指在特定的法律關系中，弱者享有特權，使之與前者交易中擁有同等的條件，維護自身的權益，以達到實質的公平。按照弱者保護理念，金融消費者的弱者地位顯而易見：第一，結構弱。金融消費者是分散的，勢單力薄。第二，實力弱。單個金融消費者的經濟實力是無法與金融機構相匹敵的，即使是金融消費者團結起來也很難達到金融機構的綜合實力。第三，手段弱。金融消費者缺乏保護自己的手段。
無論對于金融消費者的保護是基于何種理論，金融消費者遭受侵害的現象已成為共識，對金融消費者的保護刻不容緩。
2.現實意義
（1）有利于維護金融消費者個體的根本利益。金融消費者是金融市場的血液，普通群眾越來越多的參與金融交易，保護金融消費者的權益，讓更多的普通民眾共享金融改革與發展的成果，是維護廣大人民群眾根本利益的重要舉措；
（2）保護金融消費者有利于金融機構提高自身服務水平，增強核心競爭力。隨著我國金融業對外開放程度加深，金融產品多樣化，金融消費者的需求、偏好極大的影響著金融產品的設計。
二、金融消費者保護的范圍：金融消費者群體
（一）普通金融消費者
根據個人參與金融業務內容的不同，可以將普通金融消費者簡單的劃分為：
（二）個人投資者
個人投資者或者說自然人投資者包含于“金融消費者”，其合法權益應納入到金融消費保護的范圍之內。人投資者無論是購買金融機構發行的理財產品還是購買股票、期貨等具有明顯投資色彩的金融產品，其交易行為本身都具有消費和投資的雙重性質。
（三）不包括機構投資者
消費者保護理念本身是為了保護自然人，即便延伸到金融領域也是同樣的道理。關于金融消費者界定的重要標準之一也是自然人。其次，在與金融機構的博弈中，機構投資者有能力捍衛自己的利益，甚至獲得壟斷利益，不處于絕對的劣勢，機構投資者理應將其高額收益的一部分作為保護自身權益、防范侵害、彌補信息與專業劣勢的成本。
三、金融消費者保護的核心：金融消費者權益
（一）基礎性權益
1.受教育權。受教育權指金融消費者有權獲得所購買金融產品或服務的相關知識；有權獲得政府及金融機構提供的宣傳教育與培訓；有權明晰保護自身權益的知識與途徑。無論是現實的金融消費者還是潛在的金融消費者，具備一定的金融知識是他們維護自身權益、提高金融行為能力的重要手段。
2.受尊重權。受尊重權是指金融消費者在購買金融產品或服務時依法享有姓名、名譽、肖像、人格尊嚴、風俗習慣等受尊重的權利。金融機構不得以任何方式破壞金融消費者的形象、侮辱金融消費者的人格。
3.隱私權。隱私權指金融消費者的個人信息、賬戶信息、交易信息等依法受到保護的權利。金融機構不得過度收集、不當儲存、私自披露金融消費者的個人信息，更不能以此謀取利益；其次，金融消費者享有私人生活安寧的權益，金融機構未經金融消費者允許，不得私自通過電話、郵件等方式向其推銷其它金融產品。
4.監督權。金融消費者依法享有對金融產品或服務的價格、類型、服務態度等涉及自身權益的相關情況進行監督；依法對金融消費者保護機構的工作進行監督，有權對不恰當的保護工作做出批評。
（二）發展性權益
1.安全權。安全權是金融消費者享有的首要發展性權利，它包括生命安全安全、健康安全、財產安全。其中財產安全包括金融消費者購買、使用金融產品時本身財產安全；實際財產利益安全；可預期財產利益安全等。
2.知情權。金融消費者享有的知情權是其能否順利行使自由選擇權和公平交易權的前提條件。指金融消費者有權知悉其購買的金融產品或服務的全部、真實、準確信息。金融機構有義務披露所提供金融產品或服務的真實情況，幫助金融消費者作出理性的選擇。
3.自主選擇權。金融消費者的自主選擇權包括自主鑒別金融產品或服務；自主選擇金融機構；自主選擇金融產品或服務的種類。金融機構不得實施強買強賣、捆綁銷售等行為，侵害金融消費者的自主選擇權。
4.公平交易權。公平交易權包括公平的交易條件，如準確的計量、合理的價格；對金融消費者一視同仁，不得歧視金融消費者或用不同的標準將金融消費者區別對待；金融機構不得利用自身優勢免除自己的責任，推脫自己的義務。
（作者單位：阜陽師范學院信息工程學院）
本論文是下面校級項目的階段性論文
校級項目：《中小民營企業工資集體協商機制研究-以安徽省為例》
項目編號：2015FSSK06
參考文獻：
[1] 張為華.美國消費者權益保護法[M].中國法制出版社，2000年.
消費者權益保護的核心問題是消費者的具體權利。在我國目前的研究中，沒有對《消費者權益法護法》中的權益的具體含義進行清晰的表述，同時對消費者權益的具體保障在實施上也存在漏洞。本文將以明確《消費者權益保護法》所保護的對象，以及《消費者權益保護法》所保護的角色進行分析，對消費者的法定權利和實際權力進行深入探究，并以此為切入點，厘清消費者的權利。
一、《消費者權益保護法》所保護的對象
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的第一條規定：為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，制定本法，確保消費者的合法權益得到保障。第二條對消費者做了界定即消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的人。
二、《消費者權益保護法》的角色分析
《消費者權益保護法》在消費者權益方面起到了保護消費者權益的作用了嗎？這一方面取決于消費者的維權意識；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費者權益受侵害取證難的事實；另外，在現實中消費者維權途徑模糊，即使權益被侵害消費者本人也有維權意識，也因沒有相應的機構處理或者程序繁瑣而致放棄維權的事實大量存在；最后，在消費者權益保護方面，消費者處于不利的弱勢地位，在維護自己權益方面不能及時有力，就像各種商場的搜身檢查時有發生，消費者在權益受到侵害的時候只能坐以待斃，只能采取事后補救。在這些方面里《消費者權益保護法》到底應該扮演什么角色，才能維護消費者的合法權益。
《消費者權益保護法》作為消費者權益受侵害的最后補救措施，應該具備增強消費者維權意識，震懾犯罪，明晰法律應用程序，在制度上完善等作用以保證消費者合法權益不受侵害以及受侵害后的即使維權得以實現。
三、消費者所擁有的實際權利探微
（一）法律規定消費者的權利
首先，消費者權利表現在人的基本生存權方面。這主要是人為了維持生命，維護生存的狀態下所體現的基本生存需求。主要表現為出于生理和安全的需求，以及作為人對基本生活的需要和服務的需求。
第一，表現為消費者的安全保障權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者購買的商品、接受的服務，不能危害生命和財產安全。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。另外根據《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者不得對消費者進行侮辱誹謗，不得侵犯消費者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務，更甚者的認為顧客偷竊而進行的搜身活動不但侵害了消費者的人身自由更侵害了消費者的名譽權。消費者有權就這些權益受侵害而訴求法律的保護。
第二，在保障安全的基礎上，消費者應該享有知悉真情權。是消費者所享有的對其所購買的商品和所接受的服務的實際情況的權力。這包括對產品的各種性能的了解、注意事項的必須注意、以及主要構成、使用方法的了解、價格、費用的具體情況的知悉權。商品生產者、出售者以及服務提供者有義務在所售物品所提供服務上加以備注并在消費者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務。對于未向消費者告知、對消費者虛假告知、對消費者的不完全告知等情況下發生的消費者權益受侵害情況，義務方要承擔相應的法律責任。
在實際過程中，很多商場在利益的驅使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價、打折促銷，這損害了消費者的知情權。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費者，促使消費者在不知悉產品狀況的前提下做出錯誤選擇，從而侵害消費者合法權益的慣用伎倆。
其次，是消費者在購買產品和服務的過程中自由、自主的權力。這主要表現為消費者的自主選擇權，即消費者對商品的品種、服務的類型、服務的時間等進行自由選擇、不受干涉的權利。消費者在選擇上商品和服務時的自由，不被強迫的權利。除此之外，《反不正當競爭法》在保障消費者的自主選擇權上也做了相應的規定：經營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進行欺騙性的有獎銷售或以有獎銷售為手段推銷質次價高的商品或進行巨獎銷售；此外，政府及其部門不得濫用權力限定他人購買其指定的經營者的商品，限制外地商品進入本地或本地產品流向外地，這些也是對消費者權益的有力保護。
第三，消費者的公平交易權也應該在自由、自主的服務過程中加以體現。公平交易權主要是消費者享有的在購買商品和接受服務時權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，并依法有權拒絕經營者的強制交易、不平等交易的權利。
消費者的公平交易權主要表現為：消費者在消費過程中經營者不得有強制性或者歧視等交易行為，同時兼具商品在質量擔保、價格公正、真是的情況下進行交易；在消費過程中，消費者用等價的貨幣獲得了等值的服務和商品，進行了等價交換；最后，公平交易的實現是雙方在誠實的基礎上協商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。
《消費者權益保護法》規定：消費者的公平交易權受到威脅的時候，消費者有權通過合法權益維護自己的權益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強制買賣屢見不鮮，大家習以為常便以為正常以為合法。其實這就是侵害消費者公平交易權的典型案例。作為消費者，要有維權的基本意識，在權利受到侵犯的時候，當權利受到侵犯的時候積極維護自己的合法權益。
最后，關于消費者權益受到侵害時及時保障的權利。主要包括依法求償權（消費者的合法權益受到侵害的時候，有權依法請求賠償的權利）、接受消費教育的權利（即消費者有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）、建立消費者組織的權利（主要包括要求國家建立代表消費這權益的職能機構和有權建立自己的組織，維護自身的合法權益。）、批評監督權（消費者依法有對所需商品和服務以及消費者權益保障工作的監督權。在消費者權益保障方面，主要包括消費者的檢舉權、控告權，針對的是消費者權益保護者在維護消費者權益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評監督權還包括對消費者權益工作提出的批評和建議。）、獲得知識權（指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）。
在這里，消費者應該提高維權意識，學習和掌握相關維權知識，并掌握所需商品和服務的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費者權益保護法的相關內容，讓消費者在懂法、知法的基礎上健康消費、公平消費、自主消費。
四、消費者的權利探微
根據我國《消費者權益保護法》，消費者依法享有九種權利，法律明文規定的這些權力當然屬于法定權利，然而這些權力能衍生出什么權力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。
第一，根據《消費者權益保護法》規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產不受侵害的權力。消費者有權要求生產者和經營者提供這樣的服務。這包含兩層意思：其一，消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身，財產安全的要求；其二，消費者也有權要求經營者保證購買環境的安全無障礙。法律雖未明文規定，卻是根據法律衍生出來的。顧客在商場等營業場所遺失物品或者財產的可以要求經營者賠償，這是消費者的合法權益。
一、金融消費者的涵義
我國銀監會、保監會、證監部門對于金融消費者的金融消費者的概念和范圍的界定沒有統一規定。日本將金融消費者界定為“不具備金融專業知識，在交易中處于弱勢地位，為金融需要購買、使用金融產品或接受金融服務的主體”?？梢赃@樣理解，金融消費者是自然人，他與金融機構之間的交易行為實質上是為了個人或家庭的生活需要而購買金融產品或接受金融服務。
二、我國金融消費者保護存在的問題
(一)法律不健全使消費者保護缺乏依據
現行的金融立法多側重金融機構的安全與效益，對金融消費者保護方面少于規定。我國沒有專門的金融消費者保護立法，目前僅有的法律依據是《消費者權益保護法》和《合同法》，然而這兩部法律中并沒有對金融消費者保護的概念，更沒有如信息披露、權利救濟等保護金融消費者權益的具體規定。
(二)“混業商品”的保護缺位
隨著金融業產品不斷創新，銀行、保險公司和證券公司推出了兼具多重特質的“混業商品”，混業商品的獨特優勢使其成為金融消費者熱衷購買的商品。①然而我國的機構監管模式下，各機構往往按照各自所屬監管部門的要求來銷售金融產品、提供金融服務，從而“混業商品”與相對于單一功能的消費者保護機構之間就出現了保護缺位，以至于真正出現糾紛時，如何解決成為難題。
(三)金融交易中信息不對稱損害消費者權益
相較于金融機構，金融消費者在產品性質、價格以及質量等方面存在信息劣勢。一些金融機構避重就輕，少披露或不披露對金融商品銷售不利的信息。如在一些金融機構工作人員向消費者推薦產品時，不披露或介紹時對產品風險一筆帶過，一味鼓吹其收益，誤導消費者做出不當的購買決定。②
(四)金融消費者金融專業知識缺乏
隨著金融商品和服務逐步由儲蓄、保險、股票向投資、理財、信托轉移，金融消費者面臨著更高的專業壁壘，對金融知能的要求更高，不僅需要具備金融常識，了解金融法律法規，還需要學習使用金融工具，熟悉金融市場運作。然而，目前我國數量呈現爆發式增長的金融消費者普遍缺乏金融專業知識，尤其是受教育水平低收入消費者人群。這些消費者僅憑有限的了解做出購買金融產品的決定，往往出現利益受損的后果。
三、我國金融消費者保護制度的完善建議
(一)健全金融消費者保護立法
在現行金融立法中，明確保護消費者的目標，增加金融消費者的民事權利，金融機構誠信、保密義務以及金融機構民事責任承擔的內容。在基本法律中規定金融消費者的保護原則、含義、范圍等內容，在一般法律中，對程序性問題和基本制度問題作出詳細規定。未來制定專門性法律法規，如《金融消費者權益保護法》，以更深入、更廣泛地統一保護金融消費者。增加金融消費者保護的。另外，建議針對近期在金融領域迅猛發展的互聯網金融中出現金融創新業務，盡快修訂現有法規或制定專門法規，以滿足互聯網時代的金融創新要求。
(二)建立金融消費者保護機構間協調機制
分業監管體制下，“一行三會”設立了各自的金融消費者權益保護機構，但機構間職責分工不清楚，聯系較為薄弱，亟待建立各保護機構之間協調機制。③建議通過國務院立法形式規定金融監管協調機制的實施細則，確立該機制的國務院領導地位和中國人民銀行的“牽頭”作用，將金融消費者保護列為金融監管協調機制的目標之一。
(三)完善金融機構信息披露義務
應學習西方國家成熟的信息披露制度，強調金融機構對金融商品的說明義務、金融風險的揭示義務、和對涉及消費者重要權利事項的告知義務。制定各領域信息披露義務的履行標準，包括真實、準確、完整性標準、易于理解性標準、時間性標準等。加大對違法行為的行政處罰和刑事制裁力度，確立民事賠償責任，并加強執法力度，以保護金融消費者的知情權。
(四)加強消費者金融教育
建立“金融監管機構及各派出機構總體協調、協會全程協助、服務機構直接負責”的三位一體機制，為消費者提供公正的，系統的，實用的金融知識教育和咨詢服務。④充分利用電視、網絡、手機短信平臺等多媒體渠道，引導消費者識別金融產品設計、銷售各環節的金融風險。針對規模龐大的網民，可以通過開設并維護金融教育網站，為網民提供開放式的圖文并茂的免費金融教育活動。
作者:馬越 單位:上海海事大學法學院
注釋:
①林玲．我國金融消費者權益保護法律問題研究［D］．上海社會科學院碩士學位論文，2014．5．
一、消費者權益保護法與民法的關系
在現代社會中，消費者權益保護已經成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。雖然從上世紀初一些國家就開始制定相關的單行立法，但消費者權益保護法真正作為一門獨立的法律，只是在上世紀后半葉才形成的。傳統對消費關系的調整主要是民法。消費者權益保護的專門立法是隨著市場經濟的發展和消費者權益問題的尖銳而出現的。
從消費者權益保護法的內容和性質來看，與民法雖有聯系，但也有著很大的區別。首先，消費者的權利與民事權利是不完全一致的，它已經超出了民法所確認的民事權力的范疇。其次，有一些對消費者保護的措施，不都是民事責任能包括的。比較典型的，像許多國家在消費者權益保護法里確認的召回制度，它不是民事責任，或者不是民事制裁措施，它主要是在消費者權益保護法里或者在有關產品責任領域里所采用的措施，它跟民事責任有很多區別，民事責任有一個前提條件，必須是發生糾紛以后，要有一方提出請求，才產生民事責任。但是召回制度有政府的干預，不履行召回義務，政府應當主動干預。這和民法的民事責任不一樣。
所以，消費者權益保護法是從民法里分立出來的一部，我們在法律上把它稱為“特別法”。從性質上來說，它是既具有包括民法的規范，同時也包括行政法規范，屬于經濟法的范疇。
二、民法領域中消費者權益的擴張
案例1所反映的實際上是對超市制定的格式條款的法律規制問題。格式條款是指一方為了反復使用而預先制定的，在訂立合同時不能與對方協商的條款，格式條款的出現，可以說是20世紀在交易領域里出現的一個嚴重的問題，它給條款制訂人帶來很大方便、節省交易費用的同時，對消費者保護提出了嚴峻的挑戰。消費者盡管在和對方訂約的時候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合民法的平等原則。但是實際上，消費者往往只能被迫接受，沒有討價還價的余地，因此實際上是不平等的。格式條款的運用對民法的合同自由是一個沖擊，為了強化對消費者保護，世界各國立法普遍都是都采取了對格式條款進行限制的措施。我國《消費者權益保護法》第2 4條規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應承擔的民事責任”。此后，在《合同法》，又進一步做出了限制性規定，集中體現在《合同法》第39條、第40條和第41條的規定中，這些條款理應適用于消費者權益保護方面，主要是以下幾個原則：一是提醒合理注意原則，提供格式條款一方應采取合理的方式提請對方注意免除或限制其責任的條款。二是不合理免責條款無效原則，如造成對方人身傷害、因故意或重大過失造成對方財產損失以及提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，其格式條款無效。三是作有利格式條款相對人解釋原則，對格式條款的理解發生爭議時，如果不能依通常理解進行解釋，應作出不利于提供格式條款一方的解釋?！逗贤ā返倪@些規定，無疑應當成為保護消費者權益的重要規定。從而通過合同法的完善使消費者的權益得到了進一步的保護。
三、消費者權益保護法的完善
我國《消費者權益保護法》自1993年10月頒布實施以來，在喚醒消費者權益自我保護意識、加快我國市場經濟立法進程、促進有中國特色社會主義法制建設等方面發揮了積極的作用，已經成為與中國普通老百姓日常生活最密切聯系的一部法律。隨著主義市場經濟的不斷發展，消費者權益保護出現了許多前所未有的新情況，其中有很多問題已經充分暴露出現行的《消費者權益保護法》存在著理論的誤區和條文上的缺陷，加強這方面的理論研究和法律修訂已是迫在眉睫的事情。
由于現行的《消費者權益保護法》是十年前頒布實施的，當時正值我國由計劃經濟向市場經濟過渡，制定該法的時候，有很多問題考慮得不甚周詳，規定得也不很具體，因此今天適用起來在許多場合已是不太適應，甚至是無能為力。主要表現在兩個方面：其一，立法不完善。如在實體法中，對該法適用范圍的界定模糊，以致產生了“知假買假”是否受該法保護的疑問；沒有規定“召回”制度，對存在潛在危險的嚴重缺陷可能造成的損害沒有相應的對策；有關間接損失的賠償，尤其是精神損失賠償幾乎沒有涉及，等等。如在程序法中，沒有采用舉證責任倒置的做法，消費者在舉證方面明顯處于弱勢；現行的消費糾紛解決方式耗時費力成本高，對普遍存在的小額消費糾紛沒有建立一個好的投訴解決機制，等等。其二，體系不健全。消費者權益保護的立法絕不局限于《消費者權益保護法》這一部法律，而是一個由民事法律規范、行政法律規范與刑事法律規范共同構成、相互配套的法律體系。保護消費者權益應當成為我國市場經濟立法的宗旨之一，凡是與消費者權益有關的法律法規、條例規章，都應當接受該宗旨和原則的約束和指引，不得與之相沖突。然而，現行的不少立法是由政企不分的政府部門起草的，其中就包含著不少違背公平原則、維護壟斷利益、侵害消費者權益的條款，如《電力法》、《郵政法》等等。因此，有必要在加強消費者權益保護立法的同時，抓緊清理和廢除那些侵害消費者權益的法律文件，從而在整個法律體系上構建完善的消費者權益保護法。消費者權利是消費者權益保護的核心問題，隨著社會經濟的發展，我國消費者的權利逐漸得到擴張，《消費者權益保護法》列舉了消費者九大基本權利，如安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償獲賠權、受尊重權、監督權、結社權等，這些權利急需細化，同時應按照國際消費者權益保護的發展趨勢，把消費者應享有的其他權利也納入法律保護范圍之內，如隱私權、姓名權、肖像權、言論自由權等。對這些權利，有些已經在民事立法中得到體現，需要我們在今后修改《消費者權益保護法》時將這些內容加以吸收，從而形成消費者權益保護法與民法等其他部門法的互動發展，使我國消費者權益保護的立法取得長足的進步，使廣大消費者的權益得到更好的保護。
參考文獻
[1]梁慧星.民法學說判例與立法研究[M].北京：中國政法大學出版社，1993年版，第257-261頁.
[2]王利明.WTO與消費者權益保護[A].載王利明主編：《民商法前沿論壇(第3輯)》[C].北京:人民法院出版社，2004年版.
一、消費者個人信息，經營者不得擅自泄露
新修正的《消費者權益保護法》將第十四條修改為：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利?！痹谠瓉淼幕A上新增加了消費者的個人信息應當依法得到保護，新增“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息?！弊鳛榈诙艞l。
雖然《侵權責任法》已將隱私權作為我國公民享有的重要民事權利之一，但是只是籠統地將隱私權確認為公民的基本權利，但是當具體的隱私權受到侵害時，如何界定隱私權的范疇，通過何種途徑來保護這一權利時，如何將事前預防與事后救濟更好地結合在一起，還需要相關的法律進行補充和完善。而首次將個人信息保護納入到法律條文之中，是我國在對公民隱私權進行保護上的一大突破和亮點。
二、商品“三包”，網購七日內無理由退貨
修正后的法案新增“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；
（四）交付的報紙、期刊。
一、我國現階段金融消費者的法律保護形勢
伴隨著金融消費的發展，金融產品的受眾面由原先單一的局部性高風險偏好的投資主體人群轉為廣泛的常規消費者群體。金融消費者，指通過在資本市場通過信用擔保、進行金融產品、資金、金融服務等金融消費的活動群體。金融消費不同于普通消費，偏向略有家庭小幅度風險偏好度的發展性支撐的投資消費，換言之，對金融消費的選購賦有家庭長期經濟發展規劃性質的經濟方式，是隨著個人消費需求逐步深化而形成的。
2008年全球性金融危機爆發前暴露出全球金融監管漏洞，反饋出金融產品市場信息的不對稱，極易造成金融產品市場監管者和金融市場政策執行者在衡定具體的真實金融狀態的困難。在另一種思路上，金融消費者保護的透明度、公平度、預判度低弱化了實際需求能力的分析。銀行、保險公司、基金公司、證券公司、信托公司等一系列金融機構，通過實體和虛擬市場平臺品種繁多的金融產品和服務，拓展了金融業務多樣化，廣度延伸至存貸、支付、理財、融資、投資等多樣化的發展軌跡。
基于金融消費者所從事購買金融產品或接受金融服務的初衷并不僅僅是立足于一般性的個人或家庭的基礎生活需要，而更多的希望增進個人或家庭的整體幸福度的跨躍式發展，金融消費品走入了普通大眾日常生活之中。因此國家應給予其更多的保護來消弭風險，保障家庭居民式的提升整體福利的水平，維護金融穩定。
二、我國現階段金融消費者的法律保護存在的問題
（一）金融消費者保護的核心法律概念不清晰
當前我國金融業所普遍存在的混業經營現象，互聯網金融將網絡平臺為基點，推出了線上融資、支付、服務、中介等金融產品。再者，影子銀行隱匿在各種各樣的生活性金融產品之中，消除傳統金融服務的分界線，改變了金融服務業在人們心中的固有印象。我國當前對金融消費者法律保護的核心法律概念定位不清晰?！敖鹑谙M者”與普通的消費者有何種區別，能否統一劃歸《消費者權益保護法》中的對“消費者”的擴大性解釋或推進性解釋具有理論上的爭議?！敖鹑谙M品”的定義的適度性界定，既不能定義過于狹窄，又不能過于稀釋消費品的金融特性。
（二）我國金融消費者保護的現行立法不健全
盡管已有《民法通則》、《消費者權益保護法》、《證券法》、《保險法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等法律法規，還存在著中國人民銀行、銀監會、保監會、證監會等監管機構和地方性政府所制定的規章制度等，但該規范集中了維持金融機構的市場運行秩序上，欠缺金融消費者保護的現實可操作性。而《消費者權益保護法》中“消費者”概念能否拓展到金融行業，法律地位不明。各層級法律因立法機構、立法宗旨、立法保護法益等差異造成了我國當前金融消費者保護的立法無法構成一個合理有序的法律框架?，F有法律難以在金融交易過程中對金融消費者進行行之有效的保護。
（三）缺乏專門的金融消費者保護機構
傳統“一行三會”金融業監管框架中不存在獨立的金融消費者權益保護部門。該監管框架體系不能及時將金融市場主體身份的消費者納入一個重要的位置進行保護。而在美國和英國則設有專門保護金融消費者權益的組織，美國則為金融消費者設立了消費者金融保護局（CFPB） ，英國則專門設立了投訴專員辦公室（OCC）和公開交易辦公室等。相比之下我國金融消費者可以向銀監會、證監會和保監會反映情況，但不具有投訴性質，即在我國消費者權益保護機構體系中出現了無人監管的局面。
（四）其他配套糾紛解決機制不明確
金融消費者在自身合法權益受到不公待遇后，會迫切希望尋求在權益救濟途徑中獲得矯正對待。金融消費品具有創新性、復雜性、專業性等特點，要求僅僅依靠常規性的司法保護，難以切實保障金融消費者在金融市場的合法權益。司法糾紛解決機制存在訴訟時間長、訴訟費用高、難以舉證、商業性秘密的保護性欠缺等特點，因此應當切實轉變為司法、仲裁、調節等多種糾紛解決機制并存的多元化矛盾疏通方式。
三、我國現階段金融消費者法律保護的具體對策
（一）明確金融消費者保護的核心法律概念
明確金融消費市場中“金融消費”、“金融消費者”等各種專業性法律調整對象的名詞釋義，區分金融消費與普通生活消費的差異性。細化《民法通則》、《消費者權益保護法》、《證券法》、《保險法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等法律法規對涉及“金融消費者”等相關的法律解釋。
（二）健全我國金融消費者保護的立法框架
構建我國金融消費者保護的立法框架，鏈接固有的金融消費行為的法律調控所導向的各類法律法規，形成層級分明的法律法規框架，明確將金融消費者的權益保護納入立法框架體系調整中，實現原則性條款和操作性條款并行整合原來金融業《銀行法》、《證券法》、《保險法》等專門法律法規。立法上區分一般消費和風險性投資的關系，
（三）構建專門的金融消費者保護機構
論文關鍵詞 金融消費者 權益保護 法律研究
金融消費者保護問題在市場經濟發展過程中開始受到普遍關注，始于上個世紀六十年代。在那個時期，自由主義的思想在西方盛行，民眾表示出對“政府干預”的強烈不滿，隨著這一思潮的不變擴散和發展，也逐漸影響到西方國家對金融的監管理念，監管當局將維護金融安全以及促進金融效率作為監管工作開展的基本出發點，卻置金融消費者保護的相關問題于不顧，久而久之，在各個國家放松金融監管的大背景下，金融產品以及金融創新層出不從，經營狀況日漸混亂，許多新的侵犯到金融消費者權益的問題也不斷產生和出現，嚴重影響到消費公眾對整個金融體系的信心，直到金融危機爆發，各個國家開始逐漸認識到金融消費者權益保護的重要性和迫切性。
一、我國金融消費保護法律制度的基本現狀
金融市場作為社會經濟正常運行的支柱性力量，不僅關系到一個國家經濟水平的高低，同時更是直接影響國家安全以及社會穩定的重要因素；在金融領域中，又離不開消費者的推動與促進。在這樣一個關系鏈中，我們不難發現，要想促進國家社會的穩定與發展，需要依賴金融市場及領域的良好發展態勢，消費者又決定著金融市場的運轉狀態，換句話說，實際上消費者直接決定了社會經濟的穩定和發展。因此，對金融消費者權益進行有效保護，不僅是增強消費者市場信心，促進金融行業發展的關鍵步驟，同時對于促進社會經濟發展，構建健康穩定消費環境，也能起到積極的作用。但是，就目金融消費者保護的現狀來看，依然存在很多不足。
通過上文關于金融危機爆發深層次原因的分析，我們已經清楚了解到了金融消費保護的重要性及必要作用。但是就我國金融消費者保護的基本現狀而言，依然遠遠不能達到充分保護金融消費者權益的目標。從現階段我國法律體系來看，不僅沒有專門性的立法，就是涉及到金融消費者權益保護的內容也是少之又少，其中，《消費者保護法》（以下簡稱保護法）的保護對象僅是一般性消費者，沒有涉及到金融消費者的專門體現；《銀行法》、《證券法》、《銀行業管理法》等一系列法律條文也沒有專門涉及到金融消費者的權益保護。所以，就目前我國法律體系來看，對金融消費者權益進行保護的立法亟待建立和完善。
（一）消費者權益保護法相關內容剖析
《保護法》針對的主要對象是一般消費者，金融消費者也屬于一般消費者，因此，《保護法》的條例規定同樣適用，就該法的主要內容中，對于金融消費者的權益保護著重體現在以下幾點：《保護法》的主要宗旨自傲與保護消費者基本的合法權益，并且明確界定了消費者受到保護的范圍，即為了滿足生活需要購買或者使用商品、接受服務的行為；并且，在第二章的內容中賦予了消費者基本的權利，如知情權、安全權、公平交易權以及求償權、監督權等九項；其次，《保護法》還對消費者交易的基本原則進行了明確規定，即商品經營者在與消費者交易的過程中，需嚴格遵循“平等、自愿、公平及誠實守信”的基本交易原則，不得強買強賣，強調經營者在交易過程中負有的安全、說明以及公平等義務；嚴謹經營者通過合同、通知以及申明等方式對消費者實施不公平的行為；除此之外，在《保護法》中，明確提出了消費者在遭遇不公平貿易或者欺詐性貿易時尋求幫助和救濟的五大途徑，如與經營者協商，通過消費者協會請求幫助和調解，或者像工商管理相關部門提起申訴，請求仲裁機構等。
（二）合同法
我國《合同法》是用來調節平等經濟主體交易關系的法律，屬于民法的范疇，主要包括了合同的訂立以及合同的履行、變更或者轉讓等內容?！逗贤ā分猩婕暗浇鹑谙M者權益保護的部分主要體現在關于格式條款的相關規定中，具體內容是：條款格式的提供方應當嚴格遵守公平等原則明確當事人的權利及義務，對于違反平等公平原則的格式條款，受害方有權依照相關規定撤銷其有效性；格式條款的提供方，有義務進行免責、限制條款的聲明和提示，對于沒有履行條款說明或者提示義務的，條款無效；除此之外，《合同法》還明確規定了人身傷害責任免除的免責聲明的無效性，從而避免人為故意造成他人傷害情況的出現。在其他法律條文中也有部分涉及消費者權益保護，筆者在這里主要就《合同法》進行類似說明，此外不再進行贅述。
（三）其他金融條文法規
金融條文法規相關內容與金融消費者權益保護有著極為密切的關系。就現階段我國金融領域的基本法律管轄方式來說，主要包括了以《商業銀行法》、《銀行管理法》為基礎的銀行立法，以《證券法》為基礎的證券行業管理立法，以及以《保險法》為基本核心的保險業立法，除此之外，還有一系列國務院制定的行政規定等，也都適用于金融消費者。
二、我國目前金融消費者權益保護面臨的主要問題
從我國金融消費保護法律制度的基本現狀分析和論述中，我們可以看到，就我國金融消費者保護的現狀來說，雖然各類法律條文都有多少的涉及，但是并沒有專門的具有針對性的法律制度作為基本保證和依據，在我國金融消費者的權益保護方面還存在不可避免遇到的主要問題。
（一）立法體系存在的問題
首先，就我國目前金融消費者保護法律制度的建立來看，雖然有所涉及的立法及規定較多，但是，尚沒有專門針對金融消費者的權益保護制度，同時也沒有對金融消費者的定義以及外延進行明確的定義或者界定。就《保護法》的相關規定而言，其保護對象是一般性消費者，并沒有明確涵蓋對金融消費者的權益進行保護的內容，另一方面來看，《保護法》中關于一般消費者權益保護的相關內容也是極為模糊，指導規范意義并不明顯；除此之外，就《銀行法》、《監管法》以及《合同法》等一系列法律文件來說，也沒有專門的篇章來對金融消費者進行規范。
其次，在我國社會市場經濟發展的推動喜愛，金融市場的發展也是日新月異，但是我國金融消費者權益保護的現行立法已經遠遠滯后于金融市場經濟的發展速度，相關法律條文中涉及到的保護條款已經無法滿足金融消費者在現階段金融市場中的實際需要。
金融消費者保護在立法體系中面臨的主要問題，除了上述兩個方面之外，還有一個方面的困境就是：所有有所涉及的法律法規、行政條文，多數都是原則性的規定，幾乎沒有都沒有牽涉到具體情況，與金融消費者的實際需求嚴重脫節。
（二）救濟體系存在的問題
現階段我國金融消費者在權益保護道路上遇到的主要問題，除了立法體系方面的困境之外，在救濟體系方面也是存在一定缺陷。一方面，就我國現行機構的構建來說，并沒有專門性的針對金融消費者的權益保護機構，導致金融消費者在權益受損的情況下沒有任何求助途徑；除此之外，也沒有專門針對金融矛盾進行爭議處理的仲裁機構，進一步加劇了我國金融消費者尋求權益保護的困難程度。根據《保護法》相關規定，如果金融消費者與相關金融機構產生糾紛，只能通過申請與相關金融機構進行協商的途徑以及想有關金融監管機關提起訴訟，或者向人民法院提起訴訟的方式來尋求幫助和救濟；在極為有限的救濟途徑中，扮演重要角色的金融監管機構卻是少之又少，建立在這一基礎上，這樣的規定，實際上也只是徒有虛名，幾乎沒有實際的價值，根本無法起到保護金融消費者權益的作用；另一方面，就目前我國金融行業相關自律組織職能作用的發揮現狀來看，基本上沒有發揮出應有的對金融消費者權益進行保護，對金融交易進行監督管理的作用。從西方國家金融消費者權益保護的經驗中，我們可以看到，金融自律機構等組織在保護金融消費者權益、保證公平自由金融交易的實現方面發揮的作用極其關鍵。我國已經先后成立了銀行業、保險業以及證券業三大協會，但是三大協會實際運作的過程中，在保護金融消費者權益發揮的作用卻不太明顯，一來缺乏經驗，沒有前期實踐作為支撐；二來受到立法體系方面的影響，沒有專門的法律文件作為基本指導。面對這樣一種現狀，提高我國金融自律機構等組織在金融消費者保護法律制度中的地位，明確相應職責也就顯得極為必要了。
三、我國金融消費者保護法律制度完善建議
顯而易見，我國金融消費者保護現階段法律制度制定方面以及實際消費者權益保護過程中存在的主要問題，那么針對這些問題，究竟應該從哪些方面來完善和改進呢？筆者認為，金融消費者保護是一項復雜的系統工程，相應的完善途徑也應保證嚴密性以及完整性。
（一）《金融消費者權益保護法》的制定
從上文敘述中，我們已經認識到現階段我國金融消費者權益沒有得到保障最為重要的因素就是專門性法律制度的缺失，因此，落實金融消費者權益保護的當務之急就是制定一部針對金融消費者權益保護的法律，將所有權益保護內容落到實處，完善我國法律體系的基礎上，為金融消費者權益的保護提供相應的參考依據。在《金融消費者權益保護法》指定的過程中，應注意以下幾個方面的問題：首先，在結合我國金融行業發展實際情況的前提下，應對西方國家一些先進的成功的金融消費者權益保護經驗進行合理的借鑒；其次，應對金融消費者的基本概念和界限，金融消費者的具體權利、義務以及保護原則等進行明確；金融仲裁機構等自律組織的建立和設置；金融消費者救濟途徑以及申訴程序的明確設定等。在《金融消費者權益保護法》制定的同時，還應對涉及到金融消費者的其他法律中客戶、存款人或者投資者等稱謂進行統一的變更，總稱為金融消費者，從而提高金融消費者的維權意識以及相關經營者的守法意識。
（二）人民銀行內部保護金融消費者機構的成立
為了真正將立法內容以及金融消費者權益保護的條款落到實處，除了立法的完善之外，人民銀行也應進行合理的配合，在內部建立起金融消費者的權益保護機構，其主要目的是對各地區的金融消費者保護工作進行統一的管理，提高金融消費者保護的權威性和重要性。
（三）新型救濟途徑的完善和創新
對錯的判斷固然重要，但是更為重要的是將錯誤的交易結果糾正過來，過去金融消費者的救濟模式，方式有限，流程繁瑣，最終救濟效果也無法得到有效保障，所謂的權益保護也不過是走走過場。針對此種情況，在完善我國金融消費者保護法律制度的過程中，還應構建新的救濟訴訟制度，為金融消費者的權益保護之路提供有效的保障，增強消費者對我國金融市場的信心。在新型救濟制度建立的過程中，應從以下幾個方面采取具體措施：首先，借鑒一些先進的行政訴訟制度以及國外消費者訴訟制度的具體設計，結合我國金融行業發展的實際以及消費群體的實際，建立起一套區別于民事訴訟、符合金融行業發展特征專門針對金融消費者保護的訴訟制度；其次，引入舉證責任倒置的規則，提高金融糾紛處理的公正性及客觀性；專門審判庭的有效設立，安排具有金融專業水平的人員擔任法庭法官，從金融行業的實際對案件或者糾紛進行審理，提高人民法院審理金融糾紛的公信力。
（四）金融保密法的健全與完善
金融消費者保護法律制度的完善，還應建立一套專屬于金融機構的保密法進行配套。金融消費者在進行交易的過程中，不可避免的會將自己的財產或者其他個人信息泄露給金融機構，我們不可保證的是，金融機構不會利用這些信息去換取一些額外的收入，或者將這些消費者信息作為交易之外的其他用途，這樣一來，不僅對于金融消費者的信息權益來說是一種損害，同時對于整個金融市場秩序的維持來說，也是極為不利的，因此，金融保密法的建立，能夠將金融機構對金融消費者信息保護的義務落到實處，從而進一步保護金融消費者的信息權益。
一、消費者知情權的概述
(一)消費者知情權的含義。消費者知情權，是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實、充分、準確、適當信息的權利。消費者知情權不僅保障消費信息的真實性，而且還應當保障其準確性、充分性、適當性，是消費者做出理性選擇的有力保證。知情權體現的是一種非平等的關系，強調給處于弱勢地位的消費者以保護，體現了追求實質上的自由平等的現代法的精神，是現代民法確立的一項重要民事權利。
(二)消費者知情權的特征。消費者知情權的特征有兩個:第一是主體的特定性，即消費者知情權的主體是生活消費者。正如我國《消費者權益保護法》第2條中規定的那樣:“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護，本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護”。生活消費是指人們為了滿足生活需要而消耗物質產品或消耗勞動服務的行為。這里的為生活需要而購買、使用商品或接受服務的消費者是指為個人或家庭的生活需要購買、使用商品或接受服務的自然人。第二是消費者知情權實現時間上的特殊性，即消費者只有在購買、使用商品或接受服務時才享有知情權。
(三)消費者知情權的內容?！断M者權益保護法》第8條第2款明確規定了消費者可以要求經營者提供商品或者服務信息的內容，即:“消費者有權根據商品或服務的不同情況要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用說明書、售后服務、規格、費用等有關情況?！毕M者知悉真情權的內容大體有三類:第一，關于商品或服務的基本情況包括商品名稱、商標、產地、生產者名稱、生產日期等;第二，有關技術狀況的表示，包括商品用途、性能、規格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證等;第三，有關銷售狀況，包括售后服務、價格等。
二、我國消費者知情權保護的現狀
(一)立法缺失和滯后。要使消費者知情權得到實現，完善的立法是基礎。隨著我國社會主義市場經濟日益向縱深發展，我國的消費者知情權立法顯出滯后和缺失的尷尬境地。例如，在現代消費中，電子商務因其快捷而越來越具有重要的消費地位，網絡消費的電子化和即時性等特點也使得消費者難于收集證據，一旦消費者知情權受到侵犯，消費者在尋求救濟時就會面臨確認侵權人和舉證的雙重困難。另外，法律對于消費者知情權在某些方面的規定過于原則和籠統。例如:在“售后服務”方面，《消費者權益保護法》僅僅規定經營者有義務實行售后服務，而對于售后服務應達到什么樣的程度則沒有規定，消費者得到的只是一個不具有實際操作性的“售后服務權”。對于消費者的詢問權，《消費者權益保護法》也只是規定經營者對消費者就其提供的商品或服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。對經營者不履行答復義務卻沒有規定對應責任，導致此義務難以落實，該規定成為一紙空文。
(二)缺乏方便、快捷的消費訴訟程序。由于消費者訴訟的標的金額小、標的分散，且訴訟程序繁雜又漫長，即便是采用民事訴訟中的簡易程序，訴訟期限也顯過長，消費者要為此耗費掉大量的時間、精力和金錢。這對于本身經濟實力就不雄厚，沒有足夠閑暇時間來應付訴訟，而且缺乏完備的專業知識的廣大消費者而言并不是一件輕而易舉的事，再加上消費者自身權利意識不強，認為個人力量不足以對抗企業組織，對于復雜的訴訟程序感到陌生和畏懼，對于司法制度缺乏足夠的信賴，因而不知道或不愿意起訴來請求損害賠償，自甘受損，任其請求權趨于腐爛。
(三)缺乏有效的行政保護。在目前，行政機關對于消費者知情權的保護還存在著種種問題:首先，在保護消費者權利的國家機關的設置上，我國缺乏政策制定和管理處罰合一的、單獨的行政機關對消費者進行保護，通常是在各級政府的領導下，由工商、衛生、質檢等部門在必要的時候聯合執法。這些部門往往各自為政，缺少合作與大局意識，對違法者的追查不徹底，還常有互相推諉和扯皮的現象出現;其次，消費者知情權作為消費者享有的一項基礎性權力，對它進行有力的保護可以起到很好地事先控制消費風險的作用，從而防范于未然，盡可能避免消費者為了解決消費糾紛而耗費不必要的人力和物力，因而行政機關對消費者知情權進行事前保護非常重要。
三、完善我國消費者知情權保護的建議
(一)完善消費者知情權立法
1.充分發揮懲罰性賠償制度的作用，加重經營者侵害知情權的民事責任。鑒于《消費者權益保護法》第49條的適用范圍非常狹窄，且其適用條件又常加以嚴格解釋，使消費者的損失很難得到有效補償，所以，今后立法應擴大經營者承擔民事法律責任的范圍，如誤導行為、隱瞞行為也要承擔民事責任、適用加倍賠償規定;同時要體現出“罰當其責”，對多次實行欺詐或誤導行為的，消費者可要求多倍賠償。
2.法律應賦予行政權力適當干預的依據。行政機關嚴格依照法律規定的程序，對侵犯消費者知情權的行為，在法定限度內對經營者進行行政處罰。行政機關的這種合法的介入，對于彌補法律漏洞、保護消費者知情權是大有裨益的。
3.增設消費者的特別撤銷權(或反悔權)。經營者提供虛假信息、誤導信息等不過是想通過增加交易量來獲得利潤，若能設置消費者基于誤解的撤銷權或反悔權，將對經營者形成一定程度的威脅，促使其向消費者提供詳盡而清晰的消費信息，而消費者也可以運用這種更簡便易行的權利保障手段維護自身權利。需要注意的是，在設置該權利時，條件要求不能太高，程序也不能太復雜，應考慮消費者的弱者地位而與民法上一般的撤銷權有所區別。
(二)建立方便、快捷的消費者訴訟途徑
1.建立小額訴訟法庭。在諸多消費受損現象中，給多數消費者帶來小額損害的所謂“小額多數損”現象占相當比重。針對消費者投訴面廣、金額少的實際情況，可借鑒英、法等國的經驗，設立小額訴訟法庭，以此來簡化訴訟程序，提高工作效率，便于消費者投訴，降低投訴成本，提高消費者的積極性。筆者建議在大中城市商業集中區設立小額訴訟法庭，以方便消費者的投訴，使消費者的合法權益及時得到保障。
2.采用集團訴訟。集團訴訟在國外已不鮮見，但我國訴訟法領域尚未規定該訴訟方式。集團訴訟可以擴大同一訴訟主體的主體容量，通過判決效力的擴張，使更多的權利主體的合法權益得到保障。在消費者權益保護領域，糾紛中的被侵權人往往因個別請求額低，訴訟費用高而放棄訴訟請求。個別的放棄就意味著最終全部放棄。而集團訴訟允許在未經別人特別授權的情況下起訴，就可在維護自己合法權益的同時，也維護其他成員的合法權益。因此，在我國有必要積極推進集團訴訟制度，促進消費者權益的有效保護。此外，建議賦予消費者組織集團訴訟的權利，使其在消費者權利保護的工作中發揮更大作用，更能增強其與經營者抗衡的實力和社會影響力，也更有利于維護消費者的群體利益。
3.免除訴訟中先予執行的擔保。消費者在受到經營者的侵犯后，往往因為看病治療、誤工、與生產經營者交涉等，給經濟上造成很大的負擔。而進行消費訴訟又會給消費者再次增加負擔，并且這些負擔將會持續一段時間。先予執行制度不僅解決了消費者在經濟上的部分困難以方便消費者的訴訟，而且也會增強消費者保護自己權利的信心，更可以避免勝訴后的執行困難，有利于消費者權利的保護。從我國《民事訴訟法》第97條、98條的規定看，消費訴訟是可以申請先予執行的。消費者應學會充分利用這項訴訟程序的規定來保護自身的權利。建議在《消費者權益保護法》中作出對先予執行的消費訴訟免除擔保的規定，這樣更方便消費者權利得到迅速的恢復和補償。
(三)強化消費者知情權的行政保護
1.針對衛生、工商、質檢等部門“各自為政”的弊端，建議在各級人民政府中設立一個獨立的具有綜合行政管理能力的消費者權利保護機構，明確規定該機構的職權和活動范圍，使其能夠具有保護消費者必要的行政措施能力。該機構一方面可以收集有關消費者反映的意見和建議反映給上級有關的政策制定部門，制定適合本地區的消費者權利保護法案。另一方面可對本地區侵害消費者權利的企業進行處罰，對情節嚴重構成犯罪的，送交檢察機關提起刑事訴訟。此外還可以為消費者提供法律咨詢和幫助。
2.針對重“事后補救”，輕“事前防范”和“事中監管”的執法弊端，要加大行政機關對經營者行為的事前、事中的監管力度，將力量向預防違法行為傾斜。
3.政府還應積極履行公共服務的職能，通過多種渠道向消費者提供消費信息，全面推行消費教育。需要注意，政府在有關消費公共信息時應注意信息的真實性、充分性、時效性和適當性。
參考文獻
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改革開放30多年來,我國旅游業一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產業”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業發展的生命線,如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障,最終會使旅游業得不到持續、快速、健康發展。本文以創建和諧旅游為基點,對旅游消費者權益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發展。
1 旅游消費者的合法權益
國內對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務,滿足旅游需求的人。
旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言,旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權,即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權,即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權,即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權,即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權,即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時,享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權,即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。
2 旅游消費者合法權益保護的理論分析
2.1 “和諧社會”理念,要求構建和諧旅游
和諧是當今社會發展的永恒主題,它強調經濟社會全面協調、可持續發展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發展,而且不利于和諧旅游的構建。因此,構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業發展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業的發展,對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業只有向旅游消費者提供高質、優效的服務,把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的關系,真正做到保護旅游消費者的合法權益,才能有效地推動旅游業的全面協調、可持續發展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本
所謂和諧旅游是一種以科學發展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式。科學的旅游發展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發展旅游業的過程中,如果旅游消費者的合法權益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業的發展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權益,才能更好地促進旅游業科學發展。
3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析
本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應旅游業的發展,相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規范有兩種:一種是通用性的法律法規,如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規,原則性規定較多,內容較為抽象,沒有具體規定旅游業的相關權利義務,難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》等。但由于這些專門性的法律規范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發展的旅游業相比較,我國旅游立法表現得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權益的保護,也不利于我國旅游業的持續、健康發展。
3.2 旅游執法的原因
我國旅游行政執法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監所,個別旅游業發達的縣級旅游局也成立了質監所,經過授權取得了行政執法權;三是旅游綜合執法大隊、執法大隊或旅游監察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員,采取委托授權、集中辦公、統一行動的方式執法。
目前,我國旅游行政執法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現在兩個方面:一是旅游行政執法水平不高。有些執法人員對行政法和旅游相關法規不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執法過程中出現程序違法、結果不公正等現象。二是旅游執法經費欠缺。目前旅游執法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分,經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執法工作。
3.3 旅游消費者的原因
旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權益。
4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規范的總和。與強大的旅游經營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應當向弱者傾斜。西方發達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規范旅游經營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規、規章和一些通用的法律法規,這不符合迅速發展的旅游業的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權利、義務作出具體規定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性,如《合同法》中實現旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權益工作提供法律保障,對此立法部門應有足夠認識。
4.2 加強旅游行政執法
加強旅游行政執法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環節。首先,應健全和完善多形式的執法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執法、集中處罰權試點等。其次,提高執法隊伍素質。加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識。最后,解決旅游行政執法經費問題。例如設立旅游行政執法專項經費,從物質上保障旅游行政執法的落實。
4.3 提高旅游消費者的維權意識
在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態度,不清楚如何維權。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規定,以免延誤最佳的維權期限等。其次,旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。
參考文獻:
我國已制定了大批包含保護消費者權益的法律法規，如《民法通則》、《食品衛生法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》等，但由于上述法律各有自己的調整范圍，側重點也不同，在實施中出現可操作性差等缺點，所以無法真正起到保護消費者權益的作用?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）的頒布,確立了我國保護消費者權益的基本法律制度。以下將從七個方面闡述地方政府對《消法》適用的突破。
一、 適用范圍擴大
《貴州省消費者權益保護條例》對消費者反映商品房消費中合法權益受到損害的問題作出了具體規定，存在以下違約行為的，消費者可要求退房，即擅自變更規劃、設計，導致商品房質量、面積、結構等與合同約定不符；商品房外部環境以及其他配套設施與經營者的承諾不相符；未在合同約定的期限內為購房者辦妥房屋、土地權屬手續?！稐l例》還規定，經營者應當履行國家規定和合同約定的房屋維修義務，在包修責任期內，房屋出現滲漏、開裂等質量缺陷，經營者應當承擔修理、更換、賠償損失等責任，因業主裝修或者使用不當造成的除外。
福建省也于2001年執行《房屋消費者權益保護條例》，把房屋開發者、銷售者和拆遷人，統稱經營者。商品房消費被納入了《消法》的保護范圍。
二、 精神損害賠償確立
《消法》中的懲罰性賠償,是為了彌補對實際損害賠償制度不能夠充分補償的部分，懲罰經營者或提供服務者的惡意行為。但是這種簡單的“一加一”的懲罰性賠償制度存在很多問題。 “一加一賠償”的計算方法使得加倍賠償的法律責任與消費者受到的損失大小無關,而直接與所購買的商品的價格或接受的服務費用有關,必然就會發生顯失公平現象。如經營者銷售價值5萬元的商品,經營者存在欺詐,但并沒有給消費者造成實際損失,按照“一加一賠償”制度的規定,經營者需賠償消費者10萬元,這對經營者是不公平的。又如,經營者銷售價值僅為30元的偽劣洗面奶,但造成消費者使用后面部受損,而根據我國現行法律和有關司法解釋的規定,人身傷害沒有造成殘疾和死亡的,一般得不到精神損失賠償。按照“一加一賠償”制度的規定,60元既不能給消費者以充分的撫慰與補償,又不能給經營者以足夠的威懾與懲戒。
《上海市消費者權益保護條例(修訂草案)》第56條規定，對消費者造成精神損害的，經營者應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失；造成嚴重后果的，經營者除承擔上述民事責任以外，還應當賠償消費者相應的精神損害撫慰金。
“懲罰不是目的，關鍵是受到教育”，但是懲罰需要力度，由于對責任人的懲罰力度過輕，風險與收益不成比例，違法者往往可以不痛不癢地拿出些錢來，而后打一槍換一個地方，再把損失賺回來。
確立懲罰性的精神損害賠償，對生產商和銷售商來說無疑是一種很高的成本，這樣會使他們在生產和經營中盡到謹慎小心的義務，否則將面臨的是高額精神損害賠償金。
三、 特殊經營者的強制性義務更加具體
《安徽省消費者權益保護條例》 第21條規定：經營者提供的商品和服務應當符合保障人身、財產安全的強制性國家標準、行業標準或者地方標準；沒有強制性國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會公認的質量、衛生、安全要求。
發現或者有事實證明經營者提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身、財產安全造成危害的，經營者應當立即停止出售該商品或者提供該項服務；商品已售出的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應當向有關行政主管部門和行業協會報告。
由此可見，地方政府對消費者權益保護的適用更加具體，具體提出了強制性的國家標準、行業標準和地方標準以及社會公認的要求。這些特殊經營者的強制性義務表明消費者維權更有章可循。
四、 消費者隱私權保護的提出
《新疆維吾爾自治區實施〈消法〉辦法》立法聽證會上，消費者代表李新建議，增加對隱私權保護的規定。李新在建議中對個人隱私作了詳細說明：個人隱私，包括消費者的姓名、性別、工作單位、學歷、住所、聯系方式、婚姻狀況、收入和財產狀況、指紋、血型、病史、健康狀況等與消費者個人及其家庭密切相關的信息。由于購買商品或接受服務引起的精神損害大量存在，李新還建議對侵犯隱私權后果嚴重的給予精神損害賠償，增加精神損害賠償適用范圍和標準的規定。
由消費引起的隱私權被侵犯，目前，越來越多地存在于服務性消費之中。許多消費者在接受服務或購買商品時，經常會被要求留下個人基本資料。如有消費者不愿按服務商或經營者的要求去做，則有可能失去購買或接受服務的資格。
2003年《上海市消費者權益保護條例》，首次將個人隱私作為一項單獨的權利加以保護。在第29條中作出明確規定：“經營者提供商品或服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，經營者未經消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露”。根據這一規定，經營者必須對消費者的個人信息予以保密；一旦遇到個人隱私權受侵害，消費者可以依法要求賠償。
五、 召回制度出臺
產品召回制度是當前國際上通行的維護企業產品形象，保護消費者利益和社會公眾利益安全的重要手段。召回制度是一種新型責任制度，在國際立法方面也有相應的規定。
制造者在召回制度中負有產品召回義務。即生產廠商一旦確定產品有缺陷，將根據實際情況，對缺陷產品采取修理、退換或退賠等措施。其目的一方面在于避免因召回義務的違反所產生的損害賠償責任。另一方面，將產品所產生的危險或可能產生的危險加以排除以避免給產品用戶帶來人身或財產上的損害。
中國汽車企業的主動召回也只是近兩年才開始的事情。召回制度公布三年多來，目前國內汽車累計召回數量已經超過了126萬輛。
對于處于成長型的中國企業來說，產品召回是一件非常重要的事情。在什么時候發出正式的召回通知，如何引導和影響公眾輿論朝著有利于企業的方向發展等等，如果處理不慎，一次產品召回就足以毀掉一個公司，或者至少影響公司的聲譽并減少企業未來的收益。
2004年出臺的《缺陷汽車產品召回管理規定（草案）》就是我國在產品召回方面新型責任的嘗試。也為日后對于其他產品建立召回制度提供了法律框架模式。
六、 消費者的范圍涉及到單位
關于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與許多有關消費者權益保護的地方立法存在重大的差異。理論界大多數學者認為：“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接收服務的自然人。”持該類見解的主要理由是：單位并非終極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務的目的是為了單位成員或其他有關人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。然而，我國各地的地方性消費者權益保護立法卻幾乎一致的認為單位也應適用消費者權益保護立法，當時有一種觀點認為，單位也要消費，單位因消費而購買商品或接受服務時，也應受《消法》調整，以便得到更充分的保護。另一種觀點認為《消法》只適用于公民而不適用單位。單位購買商品或接受服務時可以適用經濟合同法。兩種觀點都有一定道理。
浙江的朱先生通過單位的名義向DELL采購了一臺筆記本電腦，后因主板出現故障，要求DELL免費維修，遭拒。DELL堅持，三包法保護的群體是“消費者”，單位用戶并非“消費者”。
我國的法律界定“消費者”即自然人。包括《消法》在內的相關法規條例（包括電腦三包法、手機三包法等）適用的主體都是法學概念上的“消費者”，也即，單位用戶不受三包法保護。對于單位購買、使用商品或接受服務出現的問題，應當區別對待，僅屬違反約定的，對方應承擔違約責任；造成侵權及財產損失的，應承擔民事責任；造成人身傷害的，由受損人依據《消法》維護自己的權益。
HP、聯想等廠商愿意按三包規定為單位用戶提供售服，是他們有能力、有意愿為自己的全部用戶多做些事，DELL并沒有做錯。
七、 欺詐行為的細化
北京實施《消法》辦法第14條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為（列明15種）的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。????欺詐行為屬生產者或者其他經營者所為的，由銷售者先行向消費者賠償；賠償后，銷售者可以依法向實施欺詐行為的生產者或者其他經營者追償。 欺詐行為由《消法》的九種情形增加到十五種情形，顯而易見，地方政府實施的《辦法》使欺詐行為更加具體化、細化了。
參考文獻
關鍵詞 保險消費者 權益保護 制度建議
金融危機對全球的席卷和科技的迅猛發展，一方面促使金融消費者保護問題在美國金融監管改革中獲得高度重視，并在美國聯邦政府財政部2008年3月的《現代化金融監管架構藍圖》中將金融消費者保護作為金融監管的三大目標之一；另一方面也加大了中國保險市場上的現實需求，人們日益對保險相對人的權益保護問題備受關注，作為“金融消費者”下位概念的“保險消費者”這一概念在我國金融制度“從儲蓄向投資轉移”的市場導向型的改革進程中，特別是2009《保險法》經修訂并實施后被頻繁提及。
一、保險消費者權益被侵犯的主要表現
依據《保險法》，保險消費者包括投保人、被保險人、受益人、以及責任險中間的受益人，其權益包括：一是保險消費者的安全權，二是保險消費者的知情權，三是保險消費者的選擇權，四是保險消費者的公平交易權，五是保險消費者的索賠權，六是保險消費者的隱私權。此外，還應有受教育權，個人監督權等。
近年來，通過保險糾紛案件、保險監管機構投訴、消費者協會投訴等方面反映出的保險消費者權益被侵犯的現象呈上升趨勢。例如，根據最高人民法院相關資料，2010年全國各級人民法院受理的保險糾紛案件數量是2005年的4倍多。保險爭議的焦點：一是保險機構違法違規問題，包括保險機構弄虛作假、擅自設立分支機構和非法開展保險業務、擅自修改報備條款、變更擴大保險責任、濫用無賠款優待等；二是銷售違規問題，包括不嚴格執行條款費用、拒保交強險、交強險搭售商業車險、免責條款的適用范圍、保險人是否履行了明確的說明義務、投保人是否履行了如實告知義務、銷售誤導等不誠信行為；三是虛假賠案、虛假賬目、虛列營業費用、陰陽單或鴛鴦單等財務違規行為。
例如：在侵犯保險消費者知情權方面，主要涉及的問題是由于保險產品的特殊型和專業性，保險人必須對投保人履行明確說明義務。在人身保險業務中，特別是銀郵渠道的銷售誤導問題凸顯。包括對保險產品的失實宣介、片面夸大新型保險產品的收益率、回避說明責任免除條款、誘導保險消費者購買不適合的產品等。又如：在侵犯保險消費者選擇權方面，在銀郵渠道中，保險公司借助商業銀行的貸款資源和渠道優勢要求銀行客戶購買保險產品、設置各種障礙限制客戶退保等。再如：在侵犯保險消費者索賠權方面，保險公司在理賠過程中“惜賠”、“拖賠”現象仍然存在。而由于保險消費者的個人信息被泄露，由此導致他們遭遇大量營銷電話、頻繁被上門推銷等保險消費者隱私權被侵犯的現象也客觀存在。
二、制約保險消費者權益維護的原因分析
（一）法律法規協調性和系統性有待完善。在我國，對保險消費者權益保護的法律法規主要有：《消費者權益保護法》、《保險法》、以及保監會的大量規章和規范性文件。一方面，不同法律規定之間的協調性有待完善。例如，對于保護對象的界定不一致。根據《消費者權益保護法》第一條，其保護對象是“消費者”，而《保險法》第一條中明確的保護對象是“保險活動當事人”，即多方當事人。又如：根據《消費者權益保護法》第四、四十九條，對消費者實行傾斜保護以實現“自愿、平等、公平、誠實信用原則”，而在《保險法》第五條中將誠實信用原則作為保險業經營的重要原則之一。另一方面，對于保險消費者權益保護的具體規定缺乏系統性，通常是散見于各種規章制度之中，使得保險公司既難以實施，保險消費者也難有效據此維權。
（二）保險公司經營粗放化。一些保險公司沒有從長遠發展的角度來制定和執行以消費者為中心的發展戰略，只是局限于短期利益，一味追逐發展速度和規模。保險公司在不斷推出新型保險產品的同時，產品同質化問題比較突出；保險消費者權益被侵犯行為屢禁不止，也間接說明保險公司內部相應的責任追究機制不完善或執行不力。
（三）消費者教育機制的缺失。從世界范圍看，美國在20世紀初就已經開展消費者教育，而對消費者教育的正式研究始于20世紀60年代。日本的消費者教育主要有三個課題，分別由三個階段完成，即“聰明的消費者”的培養、“自立的消費者”的培養和“自覺的消費者”的培養。消費者教育早期研究著重于強調消費者的相關內容，而近期的相關研究則主要集中在具體內容、實施主體、實施途徑和效果評價上。雖然消費者教育本身的理論研究相對比較成熟，但是在國內將其應用于保險消費者教育問題的研究尚處于初級階段，主要表現為實施主體的有限性和被動性，實施內容的零星分散性，缺乏保險消費者教育體系的構建，以及實施效果的評價標準。而居高不下的關于“銷售誤導”、“理賠難”等保險投訴背后體現的正是保險消費者教育的缺位問題。
（四）保險市場誠信教育機制有待進一步完善。對保險消費者權益的侵犯本身就說明保險企業在誠實信用方面存在不足。而由于我國社會信用體系建設正在不斷完善過程中，缺乏完整的社會信用資源共享平臺，由投保方誤告、隱瞞、欺詐、有意捏造事實，弄虛作假等引起的誠信方面問題時有發生。
三、加強我國保險消費者權益保護的制度建議
（一）加強法律法規建設。一方面，梳理和不斷調整已有保險消費者權益方面的法規制度。應根據保險企業各主要經營環節來梳理法律、規章、規范性文件中關于保護保險消費者權益的內容，形成系統的制度體系。保險學中保險利益理論、最大誠信原則等理論雖然日趨成熟，但仍然還在不斷與時俱進的發展和進步中。因此，為了保護保險相對人的合法權益，應該不斷加強和完善保險消費者保護相應法制的建設。例如，新《保險法》中居于衡平保護的理念對最大誠信原則作出了一定調整。又如，由于保險合同的附和性，在應借鑒國際保險立法和實踐緩解保險消費者告知義務，而確立和加強保險人說明義務。
另一方面，不斷補充和完善保險消費者權益保護制度措施。例如：最近出臺的《財產保險業務服務標準指引》、《車險查勘定損人員分級管理制度》、《壽險公司銷售誤導預防和處置制度》、《客戶風險承受能力測評制度》、《人身保險服務評價辦法》等，聯合公安局、中級人民法院、司法局、衛生局制定出臺的《關于設立道路交通事故一體化調處中心的實施辦法》等對于治理車險理賠難、壽險銷售誤導，進而形成行業服務標準提升機制都是非常有益的。
（二）加強行業監管。結合銀保業務的發展趨勢，探索保險與銀行監管機構聯合發文，明確銀保雙方在銀保產品銷售服務過程中各自的權責，實施功能監管。監管部門可采取暗訪、座談、市場調查等多種手段，發現保險消費者權益受損情形，通過完善責任追究和向上追責機制，使保險公司切實承擔起主體治理責任，實施多樣化、多層次的監管。
中國保監委高度重視保護保險消費者權益，了大量規章和規范性文件，2011年專門成立了保險消費者權益保護局，2012年1月18日，保監會《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》等等。與其他消費相比，保險產品和服務相對復雜，具有較強的專業性和風險性，同時，保險消費者保護還涉及到防范系統性金融風險問題，目前的消費者協會和仲裁機構往往還不具備解決保險消費者權益糾紛的專業素養。因此，還應設立專門的保險消費者權益保護的仲裁機構。
（三）對保險公司發展方式進行引導。對保險公司的經營評價體系應該包括風險控制、公司治理、消費者權益維護、社會貢獻等方面，同時完善償付能力監管和分類監管，綜合評價保險公司的經營管理水平和核心競爭力，進而促保險公司的發展方式逐漸轉變成以保險消費者需要為中心的長期發展戰略。
（四）強化消費者教育平臺建設。在G.Roywr和N.E.noif受美國教育省的委托進行研究發表的《消費者教育——關于其歷史發展的考察》（1980）中，將消費者教育定義為，“消費者根據自身的價值觀和對市場的認識以及根據社會、經濟和環境狀況進行合理的、理智的‘意識決定’，以這種態度、技能和理解力來參與市場活動，或利用公共或私有資源參與市場活動的能力培養”。日本的著名學者今井光昭從綜合教育的角度來考慮，把消費者教育定義為：“消費者教育就是，在客觀公正地公開信息這一條件下，不是強制推行一定的價值觀和選擇方式，而是承認對個人或社會的價值有各種各樣的認識，為了使消費者成為有責任心的消費者、市民，在復雜的社會中發揮作用，向其提供所必需的有關‘意識決定’的知識和技能?！?/p>
在《中國保險業發展“十二五”規劃綱要》中指出：“構建保險消費者教育長效機制，積極發揮新聞媒體在宣傳保險政策法規知識方面的作用，加強監管機構、保險機構和保險社團門戶網站建設，繼續開展中小學生保險教育，普及全民風險意識和保險知識。”因此，應該建立監管部門、行業、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護能力。從長遠看，可將消費者保險知識普及納入到公民基礎教育范疇中。
（五）充分發揮保險經紀人作為消費者權益代表的作用。保險經紀人是重要的實現消費者利益的責任主體，從制度設計上就是保護保險消費者權益的一個制度設計，同時也是保護保險消費者的重要的一支依靠力量，應將其納入社會監督員體系。一方面，保險經紀人在經營中應確確實實地站在投保人的立場來考慮問題，在投保環節，應向投保方宣傳保險的知識，說明保險中有關問題，充分的了解保險對象的需求，提出一個合理化的保單建議和意見，在理賠環節，能夠協助消費者及時索賠，獲得應有的經濟利益。二是希望保險經紀公司能夠發揮對保險業的發展促進和監督的作用。另一方面，借助保險經紀人對市場和客戶的深入研究，既可以向保險公司及相關監管部門反饋相應信息，促使公司能夠改良和修正他們的一些條款和標準，更加公平地對待保險消費者，同時也利于新保險產品的開發。
（六）營造保險行業誠信文化。通過保險協會、聯合高校資源，共同開展保險消費者權益理論和實踐的論文競賽等，在保險行業開展優秀壽險營銷員和優秀壽險營銷團隊宣傳表彰系列活動，借助新聞媒體開展保險消費者權益保護主題宣傳活動、保險消費者權益法規的宣傳活動等等，打造保險行業誠信文化氛圍。例如，新版《保險法》在維護保險消費者合法權益方面有較大調整，但自2009年10月1日正式生效至今，保險消費者對其知之甚少。
參考文獻：
[1]孫祁祥，鄭偉.保險制度與市場經濟———歷史、理論與實證考察.北京：經濟科學出版社.2009.
[2]中國保監會、中國銀監會《商業銀行保險業務監管指引》.2011.3.
