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關鍵詞：農業植物新品種保護對策
植物新品種保護是實施國家知識產權戰略和科教興農戰略的重要組成部分，是農業科技創新的重要原動力。為了積極應對加入WTO之后面臨的挑戰和機遇，有效構筑國家種質資源保護壁壘、促進我國農業科技自主創新，我國于1999年4月23日加入了國際植物新品種保護聯盟（UPOV），并正式啟動《中華人民共和國植物新品種保護條例》（簡稱《條例》），我國的植物新品種保護制度開始為保障農業安全和促進經濟發展發揮作用。
一、我國農業植物新品種保護的基本現狀
自《條例》實施的四年多來，我國農業植物新品種保護事業從無到有，取得了長足發展，建立了相應的組織管理機構，制訂了配套的規章制度，完善的植物新品種保護體系已經形成。目前，農業部植物新品種保護辦公室共了5批包括41個種或屬的《農業植物新品種保護名錄》，組織研制了42種植物新品種《測試指南》。農業部植物新品種測試中心和部分分中心如吉林、黑龍江、四川等已初步建成，已經對水稻、玉米和大白菜等300個品種進行了DUS測試。
截止到2003年6月30日，農業部植物新品種保護辦公室共受理品種權申請達到962件（如表1所示）。經審查批準，到2003年7月24日，已授予植物品種權391件，大部分為大田作物品種。
表1植物品種權申請情況表
年份
1999
2000
2001
2002
2003
合計
品種權申請數量
115
112
227
290
218
962
分植物種類申請數量
大田作物
蔬菜
果樹
花卉
牧草
資料來源：農業部植物新品種保護辦公室（截止到2003年6月30日）
從申請年份來看，1999年申請量為115件，2000年為112件，2001年為227件，2002年為290件，2003年前七個月的申請量已達到218件，有望突破300件。申請量逐年上升，表明育種者和育種科研單位的知識產權保護意識正在增強。如圖1所示。
圖1歷年植物品種權申請數量
從申請植物種類來看，大田作物872件，蔬菜55件，果樹23件，花卉11件，牧草1件，大田作物的申請數量占到了90%以上，這表明我國農業植物品種權的品種構成不盡合理，分布不均勻（如圖2所示）。
圖2我國農業植物品種權申請的品種構成
從申請單位的性質來看，基本以科研單位和國內企業為主，其申請數量分別為577件和266件，占到了申請總量的87.6%；其他為教學單位78件，國內個人申請28件，國外企業申請13件（如圖3所示）。
圖3植物品種權申請單位構成
從品種權的實施效果來看，據農業部植物新品種保護辦公室對23個單位的102個授權品種或申請品種的實施情況的調查，4年多來，品種權人獲得轉讓收入3047萬元，開發純收入17287萬元，通過侵權訴訟，獲得賠償476萬元，平均每個授權品種獲得收入169萬元。實踐表明，植物新品種保護制度在促進育種技術創新、推動種子產業化、規范種子市場秩序方面成效顯著，潛力巨大。
二、我國農業植物新品種保護存在的問題
雖然植物新品種保護工作取得了顯著成效，但作為一種處于發展過程中的新生事物，還存在許多問題；植物新品種保護的能力和水平與農業科技和經濟發展的要求相比存在較大差距，一些制約新品種保護制度的關鍵問題亟待解決。同時，現有的植物新品種保護工作更需進一步加強，以應對在加入WTO之后的國際貿易新格局中面臨著挑戰。
（一）植物新品種產權意識薄弱
我國是實行知識產權制度較晚的國家，植物新品種保護制度作為一項新的知識產權制度在我國也才剛剛實施四年多的時間，這使得廣大科研單位和科研人員對植物新品種保護的重要作用沒有充分的認識，知識產權意識薄弱，對植物新品種保護的戰略意義缺乏足夠的了解和認識，品種權申請數量少。全國有
400多個育種研究所，7500多個農作物種子企業，而四年多來向國內申請的品種權僅有千件左右，平均8個單位一件，向外國申請的更是寥寥無幾。據初步統計，植物新品種保護制度實施四年多來，經省級以上品種審定委員會審定通過的主要農作物新品種約5000個，而提出農業植物新品種權申請的新品種數量不足1000件。
（二）農業植物新品種申請保護的品種構成不合理
農業植物新品種保護的申請及授權數量少，品種構成也不合理。從申請數量上看，盡管每年申請的數量都在不斷增加，但與發達國家相比仍有較大的差距。從構成上來看，品種分布很不均勻，申請植物新品種權的農作物主要是玉米、水稻、小麥等大田作物，占到了申請總量的90%以上，其他農產品申請數量較少，甚至是空白。以遼寧省為例，近幾年來遼寧省每年取得的育種科技成果高達500多項，而其中申請植物新品種保護的還不足15%，已申請品種保護的也主要以玉米、水稻為主，大豆、蔬菜、果樹品種很少。
（三）維權困難，地方保護主義嚴重
農作物種植和種子生產經營活動的季節性很強，對侵權案件的取證本身就十分困難，一些地方政府為保護本地利益，直接或間接插手種子行業，違規設置障礙排斥外來企業和優良品種，甚至袒護本地違規侵權單位，阻撓執法部門查處。
同時，維權訴訟程序復雜，品種侵權案件要有指定的的省級以上法院審理，路途遠，成本高，育種專家沒有時間和精力。而且植物新品種的保護規定中沒有規定有關品種保護的法定賠償金額，使司法部門在執法時遇到較大的困難，尤其是碰到既難確定侵權人的非法獲利又難確認被侵權人的實際損失的情況下，不同地區的法院在處理基本相同的植物新品種保護的侵權糾紛時，判決的賠償額可能有著驚人的差異。
（四）審查速度較慢，不適應植物新品種保護發展的需要
目前，新品種保護組織管理體制還沒有完全理順，品種權初審、實審、復審、無效等程序尚未有效建立和順利運轉，再加上由于資金短缺而造成的品種權審查測試技術支撐體系建設滯后，人員數量和質量不能滿足發展的需要，便利審查速度難以加快，不利于品種權申請人合法權益及時得到有效的保護，反過來影響育種者和育種單位對植物新品種保護申請的積極性。
（五）植物新品種保護的覆蓋面應當進一步擴大
通過自主創新取得與掌握品種權是保護國家種質資源的重要的方式。我國是作物起源中心之一，生物遺傳資源非常豐富，隨著我國農業經濟對外開放及農產品國際貿易的日益擴大，外國企業到我國申請品種權將后迅速增加，特別是一些種業跨國公司，依靠其先進技術優勢，不但將其某個具有現實及潛在經濟價值的植物新品種在該國申請品種權，還將某些發展中國家的優良品種在這些國家申請并取得屬于他們自己的品種權。因此，必須擴大植物新品種保護的覆蓋面，使我國的植種質資源通過品種保護“留住”，而不是“流失”。
（六）對品種權作為國際農產品貿易壁壘的作用及其發展動向研究不足
植物新品種保護制度還影響了國際農產品貿易的格局，許多國家尤其是發達國家出于保障國家經濟戰略安全以及保護農產品競爭優勢的考慮，紛紛采用植物品種保護制度保障自身的優質品種壟斷，并在全球范圍內申請保護，以此來控制國外農產品的進口，使得品種權成為新的國際農產品貿易壁壘?？梢哉f，在日趨激烈的國際農產品貿易戰的背后是“種子戰”和“品種戰”。在新的貿易關系下，面對中國巨大的市場，國外在中國的植物品種權申請必將日益增多，因此，我國應當重視品種權作為國際農產品貿易壁壘的重要作用，積極采取措施，最大限度的保護我國品種權人、企業與農民的利益。
三、促進我國農業植物新品種保護工作的對策與建議農業植物新品種的保護工作在我國還剛剛起步，針對目前存在的一些主要問題，在今后的發展中著重做好以下幾方面工作。
（一）加強對植物新品種保護知識的宣傳與普及
為了提高全社會的植物新品種保護意識，使各級政府及有關部門領導、農業科研、教學單位和企業充分認識到植物新品種保護制度在育種創新、公平競爭和實現農業科學技術跨越式發展中的重要作用和地位，必須加強對植物新品種保護知識的宣傳與普及力度。一是積極爭取各種新聞媒體的支持和配合，采取多種形式深入宣傳植物新品種保護的重要作用和相關知識，使全社會都了解植物新品種保護法律、法規，認識到植物新品種權也是一種知識產權。二是針對不同的對象，以普及教育、專業培訓、業務交流等多種形式，深入、持久、扎實的開展宣傳工作。
（二）加強植物新品種保護隊伍的培訓
重點強化對省級農業行政管理部門的執法人員、種子管理站的工作人員、植物新品種保護中介機構的人員的培訓，使他們了解植物新品種保護的相關法律、法規和規章，有利于植物新品種保護隊伍整體素質的提高。同時，應當通過培訓提高全社會尤其是科研、教學單位、政府農業管理部門、企業的知識產權保護意識，使他們對植物新品種保護制度的一個正確的認識。
（三）制定更加完善的配套政策和激勵措施，提高植物新品種權的申請量
農業植物新品種權的申請數量標志著一個國家或地區的農業技術創新的能力。在我國即將加入WTO的背景下，如果植物新品種申請保護的數量還沒有提高的話，那么我國的育種開發和種子產業必將受到國外競爭力量的嚴重沖擊。為此，應當進一步簡化品種申請和授權的程序，加快審批、授權的速度，使申請人的合法權益得到及時的保護，如修訂申請格式的版本，刪除重復的內容；簡化對農作物品種的數量性狀的描述內容，要突出主要的性能和特點；根據不同生態類型和區域，選擇適當的測試點以盡可能的降低測試的費用和工作量等。
（四）加大對品種權人的保護力度
把對品種權的保護范圍從過去單純保護品種權的銷售權擴大到許諾銷售權、出口權和進口權等，打擊侵權者在境外生產、繁殖授權品繁殖材料然后通過進口在中國境內銷售侵權品種的不法行為。同時，新品種產權作為一種財產權，其侵害適用財產手段來解決，對侵權行為要有補償、制裁和警誡方面的作用，所以，對新品種產權領域的侵權行為應當建立有效的懲罰性賠償金制度，以加大對品種權人的保護力度。
（五）適應國際植物新品種保護的發展趨勢，加強植物新品種保護的國際合作
積極參加國際多邊及雙邊活動，派出人員參加UPOV理事會、6個技術工作組會議和有關亞洲地區植物新品種保護技術協調會以及國際審查技術培訓和引進外國專家講學。參與國際規則的制定，反映我國在植物新品種保護方面的意志和主張，促進我國種業國際貿易發展；適應國際植物新品種保護的發展趨勢，加強審查測試的國際合作，通過審查、測試和等方面的國際交流與合作，既將維持保護體系的運作費用降到最低，又可使育種者以相對低的成本同時在幾個國家獲得保護。
（六）積極創造條件，盡快加入1991年文本
從長遠來看，1991年文本更符合經濟全球化的相關運作及新技術發展的現實要求，如農林產品的多樣化應用及擴大貿易所涉及到的受保護品種的收獲材料及加工產品、基因工程等現代生物技術在育種領域的應用等問題更多的涉及1991年文本的規定。在更高的水平上加大我國新品種保護的力度，利于解決目前在引進國外優良新品種方面形成的技術壁壘，合理規避風險、增強我國種業的國際競爭力。
（七）積極發展品種權中介服務組織
應當通過各種形式的培訓，提高品種權中介服務組織的業務素質，擴大品種權人隊伍，適應國內外品種權服務的需要。同時，采取措施增大各企事業單位自發組建新品種保護自律性和維權性的區域性社會組織，建立自我約束和自我保護的機制開展研究，提供咨詢，建立市場公平競爭規則，協調內部品種權糾紛，推動我國植物新品種保護社會化管理和服務水平的提高。
參考文獻
1、農業部科教司、農業部植物新品種保護辦公室：《品種權及種業科技走出去戰略實施研討會交流材料匯編》
2、鄧巖：《WTO與農業植物新品種保護》，種子科技，2003年第2期
2供電企業大客戶服務管理的重要性
眾所周知，大客戶都是能夠給企業帶來較多的經濟效益，電力企業的大客戶也是如此，能夠給電力企業帶來更多的效益，有助于促進電力企業的發展［2］。傳統供電企業對大客戶過度的重視管理，而忽略服務，不僅不利于維持相互之間的關系，更影響到電力企業的經濟效益。而通過加強對供電企業大客戶的服務管理，不僅能夠提升大客戶的管理水平，同時在高服務水準之下，更能維持與大客戶之間合作的雙贏關系，更好地把握住大客戶，更有利于供電企業的發展，這也是加強對供電企業大客戶服務管理的必要性。
3加強供電企業大客戶服務管理的策略分析
3.1建立健全個性化服務方案
供電企業對大客戶的服務管理有著一套完整的服務方案，然而，就當今供電企業大客戶的服務方案而言，卻由于服務方案中存在粗糙性、單一性、趨同性等問題，嚴重影響到對大客戶的服務質量?？傮w來說，服務方案不夠細致、不夠深入、缺乏責任感、缺乏完善性等，很難讓大客戶對供電企業的服務滿意，滿意度不高，自然就會影響到大客戶與供電企業之間的關系，對供電企業的經濟發展也會產生一定的影響，因此，針對大客戶的服務要制定個性化的服務方案。首先，供電企業應全面了解和掌握大客戶的用電需求、用電類型等。其次，再結合大客戶的實際用電情況，采取多元化、個性化、創新化的服務策略，針對不同的大客戶，采取不同的服務方案，使供電企業對大客戶的服務管理不斷趨于完善。而且在個性化服務方案應用過程中，大客戶也能夠真切地感受到供電企業對自身的關心，以及為了滿足他們的用電需求不惜耗費大量的資源來完善服務方案，相比于傳統的大眾化、不完善、相互模仿的服務方案來說，這種服務方案更能得到大客戶的認同，有效的提高了大客戶的滿意度，進一步拉近了供電企業與大客戶之間的關系，更有利于供電企業的發展。
3.2強化服務意識
供電企業大客戶的服務管理都有專業人員負責，而這些工作人員的服務意識水平也將直接影響與大客戶之間的關系。從當今供電企業大客戶服務管理人員的服務意識分析來看，還存在少許工作人員服務意識不高的現象，嚴重影響了供電企業與大客戶之間的關系，對此，要不斷地強化工作人員的服務意識。①要求大客戶服務管理人員要通過多方途徑強化自身的服務意識，要深入思想進行強化，將為大客戶服務作為工作的一部分。②管理人員要對大客戶服務基層人員進行定期的培訓，不斷地強化基層工作人員的服務意識，從思想上進行轉變，樹立以服務至上為工作原則。③要鼓勵供電企業服務人員拋棄傳統陳舊的思維模式，根據當今社會的發展形式，對自身的思維模式進行不斷的創新，從本質上轉變對大客戶的服務。246④針對大客戶的服務管理，供電企業應加大客戶服務的宣傳力度，可以通過定期開展大客戶服務知識講座來深化工作人員的服務意識。⑤針對大客戶的服務，要建立一套完整的服務模型，例如，以服務中心、服務響應、服務策略、服務基礎等作為服務模型，對客戶展開更好的服務流程(如圖1所示)。
3.3擴寬對大客戶的服務途徑
傳統供電企業對大客戶的服務途徑極少，而且服務方式過于簡單，更是缺乏與大客戶之間關系的架構，對此，要擴寬大客戶的服務途徑。首先，可以在傳統的服務熱線上設立大客戶服務的專用通道，為大客戶提供更加便利的服務，如果是在供電營業廳，可以為大客戶辦理專用的服務坐席，大客戶在進行業務辦理、咨詢甚至投訴的過程中也能夠享受更好的服務;保證普通坐席繁忙的時候，對大客戶的服務仍舊準確、及時地將其引入到專業坐席，為大客戶解決用電問題，提高大客戶的滿意度。其次，可以針對大客戶開展業務辦理的綠色通道，以方便客戶、快捷高效的服務為主，全面提高大客戶的服務，而且在這個過程中也便于對大客戶的信息管理，從而有效地提升供電企業大客戶服務管理水平。
20世紀末，圍繞市場環境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業的競爭更多集中在銷售環節，正確處理好企業與客戶之間的關系，是企業工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業過程自動化并改進業務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業的應用，來探討我國客戶關系管理在現實中應用的可行之道。
一、企業客戶關系管理的兩個層次
企業的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數據和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環節完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業的業務過程以及在此過程中企業員工的表現。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰略上的合作同盟關系，建立專業精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發展階段和多種業態下表現為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業將收集大量客戶個人數據，并且盡可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統的CRM模型
在這個模型中，客戶數據主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業客戶關系管理的可行模式及現實中存在的問題進行分析。
大多數會計師事務所的主要業務包括：審計、資產評估、稅務、會計咨詢服務等等。其中，審計業務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業務。這一產品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統的CRM”模型也切合會計服務企業CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統的CRM”模型。這樣做，既可以節約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業CRM的具體實施
1、實施會計服務企業CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰略、人員、系統、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環節成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數據在企業內部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發展指標，人均業務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數據分析到數據匯總)，使得核心客戶管理方案充分發揮效能。在實際應用中，客戶數據的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰略、人員和工作流程共同作用的結果。
2、CRM實施的具體方案
對于企業來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數據庫——這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等，此外還包括可能的與發展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業務商機信息、行業動向信息、產業動向信息、宏觀經濟信息、地方區域經濟信息、法律法規出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數據庫的建立。數據庫主要由數據表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業務管理表和客戶服務管理表、經濟信息動態表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業資料查詢；企業聯絡方式查詢；主要聯系人查詢；業務協定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(主要的報表包括：客戶財務數據統計；客戶信用分析；銷售動態分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業性質、企業規模、主要業務類型、業務量、合作年限、行業發展、經營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發展的過程中和企業建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統和客戶信息反饋系統。銷售人員管理辦法的主要內容可以包括以下幾個方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發展量、新拓展業務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；
②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
③重點客戶(業務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。
④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內容的不足。
(4)客戶關懷與服務管理——功能包括服務請求、服務內容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業務的拓展及根據由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產品和服務。前期的工作重點可以放在向現有客戶推薦公司新的服務產品上，例如向審計業務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產品。
會計服務企業實施CRM的經驗對類似的專業服務類企業也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業資源的戰略項目，實踐CRM系統可以從最關鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰略又無法完成一個大的系統建設的企業來講是一個不錯的選擇?？傊?，技術只是載體，能夠將滿足企業需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。
參考文獻
[1]帕翠珊·B·西伯爾德．客戶關系管理[M]．機械工業出版社，2002年
承德護理職業學院，承德醫學院，唐山職業技術學院3所學校的所有高職護理專業的基礎課和護理專業課的60名教師。
1．2護士:
承德附屬醫院、承德市中心醫院、唐山市醫院、承德中醫院、承德市婦幼保健醫院、灤平縣醫院、灤平縣中醫院、豐寧縣醫院、隆化縣醫院、隆化縣婦幼保健醫院、隆化張三營鎮醫院等不同臨床科室的80名護士。
2研究方法
2．1文獻調查法:
通過文獻調查法，了解有關護理專業生物化學教學大綱研究，根據2007年新一輪教學大綱、教學計劃，根據國家高職高專教育的辦學指導思想以及高等職業教育的特點，高職護理專業培養目標，以“精練、實用”為特點，“必需、夠用”為原則，走訪學校生物化學、其他基礎課和護理專業課資深教師，共同研究。確定高職護理專業36學時生物化學教學內容和教學時數分配。
2．2訪談法:
走訪上述學校的生物化學和其他基礎學科的資深教師，確定生物化學本學科和后續課程需要的內容及其使用情況;廣泛調研上述各醫院，對護理人員的培養要求，確定生物化學中崗位需求的內容及利用率，調整課程設置。
2．3行為研究法:
根據上述確定的36學時生物化學教學內容、教學時數分配及訪談結果和車龍浩、趙漢芬，李宗根分別主編的教材，編制:高職涉外護理專業生物化學教學內容及本學科和后續學科需要情況調查表(教師用卷)和高職涉外護理專業生物化學教學內容及臨床應用情況調查表(護士用卷)。調查表中頻繁應用指每月應用≥6次，常用指每月應用≥3－5次，偶爾應用指每月應用≤2次。
2．4問卷調查法:
向上述3所學校的高職護理專業的基礎課和護理專業課的教師共60人，發放高職涉外護理專業生物化學教學內容及本學科和后續學科需要情況調查表(教師用卷);向上述11所醫院不同臨床科室的護士80人，發放高職涉外護理專業生物化學教學內容及臨床應用情況調查表(護士用卷);無記名填寫、三天之后回收，有效卷分別為58份和75份。
3結果
70%以上的護士和教師認為蛋白質、核酸、酶的結構與功能;維生素概念、分類、命名、生理功能及其與輔酶;水的攝入與排出;鈉、鉀、鈣的代謝;酸性物質、堿性物質的來源;生物轉化的概念與意義;膽汁酸生理功能這些知識點頻繁使用。60%以上的教師和護士認為血糖與糖尿病;血脂和高脂血癥;氨代謝與肝性腦病;水的生理功能;電解質的生理功能;酸堿平衡調節;黃疸等常用。50%以上的教師和護士認為糖代謝、脂代謝、氨基酸一般代謝、血紅素代謝過程;酸堿平衡生化指標;常用肝功能檢查與物質代謝的聯系等知識點偶爾應用。50%以下的教師和護士認為生物氧化和核酸代謝與蛋白質生物合成的知識點偶爾應用。
4討論
4．170%以上的護士和教師認為蛋白質、核酸、酶的結構與功能等知識點頻繁使用，是因為蛋白質、核酸、酶、水，無機鹽是生命的物質基礎，與其它基礎課和臨床有著密切的關系;維生素與臨床和日常生活關系密切，尤其是維生素的分類、來源、生理功能、缺乏癥及構成的輔酶，由于酶的結構與功能與臨床聯系較多，故酶的概念、特點、酶原、同工酶內容，編寫大綱時作為掌握內容，教材中作為精編內容。
4．2由于生活水平的提高，飲食結構的改變，再加上社會等因素，三高病人、心腦血管病人越來越多，所以60%以上的教師和護士認為血糖與糖尿病;血脂和高脂血癥;氨代謝與肝性腦病等知識點常用，把這些內容作為學生熟悉內容。4．350%以上的教師和護士認為糖代謝、脂代謝、氨基酸一般代謝、血紅素代謝過程等知識點偶而應用，這就要求代謝過程簡明扼要地編寫，要求學生懂得重要步驟和結果能滿足后續教學即可，作為了解內容。
4．450%以下的教師和護士認為偶爾應用生物氧化和核酸代謝與蛋白質生物合成的知識點刪除。
4．5結論及研究成果
4．5．1結論:調查結果可以作為高職涉外護理專業生物化學教學大綱和校本教材的編寫依據
4．5．2研究成果
4．5．2．1編寫“高職涉外護理專業18學時的生物化學教學大綱、教學內容和教學時數分配表及要求”。
清豐縣第三次全國文物普查共登記田野文物267處，其中復野文物52處，新登記田野文物215處，全國重點文物保護單位2處，省級文物保護單位4處，市級文物保護單位10處，縣級文物保護單位5處，涵蓋古遺址、古墓葬、古建筑、石刻和近現代重要史跡及代表性建筑等幾個大類。
二、清豐縣田野文物的保護現狀
隨著全縣經濟的快速發展，城鎮化不斷推進，新農村建設速度明顯加快，文物保護與基本建設的矛盾日益突出，田野文物保護工作面臨著新的挑戰。
1、田野文物長期受自然界風吹、日曬、雨淋、物理、化學,風化、侵蝕、石體崩落等現象十分嚴重,特別是碑刻、造像等石刻文物其細部特征遭風化、堿化現象較嚴重。一些古建筑也因長期失修而出現滲漏現象。
2、田野文物因其分布較散,遠離城鎮不成規模,而且單一、零散地拋置于人煙稀少之地,前不著村后不見店,給保護管理工作帶來了很大困難。一些文物犯罪分子為了謀取個人利益,不斷對田野文物進行破壞性盜竊。一些邊遠地區的田野文物成了他們主要的盜竊目標。這些是田野文物遭破壞的主要根源。
3、由于人們對文物保護意識淡薄,缺乏一定的保護知識,認為文物是已故人用過的東西,發現或得到是不吉利的,會給自己帶來晦氣,甚至災難,在生產勞動中對所出土的文物拋于野外或破壞掉。也有些群眾純屬牟利,他們相互勾結盜挖、盜刨至使田野文物遭到一定程度的破壞。
4、大多數基建和施工單位文物保護意識淡薄，為了建設和生產所需，開工前從不向文物部門報告,開工中發現的文物有的遭破壞、棄丟、哄搶，讓珍貴的文物不是遭破壞,就是被流失。雖然國家有明文規定：建設前必須向文物部門報告所建區域和建設面積。可這項制度在本地還沒有形成氣侯,多數單位和個人對文物部門在管理不管不問。這也是人為破壞田野文物的行為之一。
三、田野文物保護與利用的對策
鑒于田野文物所面臨的自然和人為破壞、惡劣的生存環境，我們應多策并舉，科學有效地做好田野文物的保護與利用工作。
1、科技支撐，做好技術防護。在過去的文物保護工作偏重于“死看硬守”的安全防范,而忽視了對文物的技防養護。今后，在保護與利用工作中，要進一步加強技術科研攻關,利用已掌握的科技文保手段制止田野文物繼續風化、堿化現象。重視文保專業人才的培養。文物保護工作看似平凡、簡單,實際上是一項復雜、細致且專業性強的基礎工作,要改變忽視文物的科技保護觀念,在培養文保人才上下功夫,雖然一些文保單位落實了專人看管員,但普遍年齡較大,要不就是村干部,這些人在看管起來,一是責任心不強,二是年老體弱,行動不便,發現問題不能及時匯報,使問題也得不到及時的處理。所以要在培養文保人才上下功夫,建立人才培訓和交流的暢通渠道。提高文保隊伍的整體素質。縣級文物工作人員,主要工作是文物保護,在健全了“四有工作”的同時,經常下基層,要和文保人員打成一片,經常地走、看、察，也便于發揮出出自己的才智。只有這樣常跑、?？?、常匯報才能更好地保護好田野文物。
電信負責提供網絡支持、業務管理平臺和計費結算系統，負責產品開發、業務平臺的建設和維護，負責合部業務運營工作，作為業務的經營主體享有該產品的相應知識產權。合作伙伴負責提供業務內容。結算方式：內容或服務采購。內容采購方式：根據內容的市場價格參考用戶使用量等因素計算。服務結算方式：根據配套服務工作量及單價等因素計算。
2.服務合作型。
電信負責提供網絡支持和業務管理平臺，利用電信的營業系統為合作伙伴提供代計與代扣費服務，配合合作伙伴進行營銷宣傳。合作伙伴負責業務內容及產品開發，負責自有業務平臺的建設和維護，營銷宣傳，作為業務的經營主體享有該產品的相應知識產權。結算方式：收入分成。通過商務談判，擬定分成比例。
3.渠道合作型。
電信負責提供網絡支持和業務管理平臺，進行資源的有效整合，合作伙伴利用自身的優勢資源，負責業務內容提供、產品開發，業務平臺建設和維護，負責業務運營等管理。結算方式：按具體業務類別，采用內容和服務購買方式，收入分成方式。
二、電信互聯網增值業務商業模式和結算方式對財務收入確認與計量的影響
1.內容合作業務，采用內容和服務購買方式
電信享有該產品的相應知識產權，屬于電信自由業務，收取的價款，按財務收確認原則，全部確認為電信收入。收入的計量，以用戶使用量等因素計算。服務結算：根據配套服務工作量及單價等因素計算。
2.服務合作業務，采用分成結算
因合作方享有該產品的相應知識產權，雙方按各自承擔收入的相關風險與報酬分別確認收入。雙方分別按分成比例為計量依據。
3.電信的代收費服務，需要將收取的全部價款扣除合作結算后的凈額計算確認電信收入。
分成的收入的計量，一般按電信計費系統出據結算數據，或雙方認可的業務管理平臺統計數據為依據。
三、業務流程的管控中的關鍵控制點及控制措施
1.業務受理環節
該環節的主要風險點是：業務受理，銷售活動未經授權審批，沒有按合作模式定義的原則進行商業談判，導致產品結構和收入實現不合理，難以實現電信增值業務良性發展。主要管控措施：第一，制定相應的業務合作管理辦法，對合作內容，合作對象有明確的定義。對結算方式，基礎結算比例做規定。明確分成的權限審批條件。對重要業務和重大金額需實行集體聯簽制度。第二，不同類型的的業務，要有合作條件的準入規則、操作流程。第三，業務部門負責受理客戶的服務申請，變更，合作終止。技術部門負責網絡開通和維護。市場部門負責業務受理環節的審批。
2.業務數據管理和稽核。
該環節的主要風險點是：交易記錄隨意篡改，業務數據管理不科學，稽核和控制措施不到位，導致業務收入流失，收入數據不真實。業務數據管理的主要管控措施：第一，按業務類型對業務數據標準分類，對業務產生的收入數據在平臺上的流轉，維護，統計，校驗建立標準化管理模式。第二，對數據管理系統設計，要考慮減少人工參與的因素、實現對用戶的訪問數量，交易記錄數據的自動控制。第三，加強對信息系統開維護、訪問與變更、數據輸入與輸出、文件儲存與保管等方面的權限設置，保證數據和網絡系統安全穩定運行。第四，加強網絡的保密設置，確保信息傳遞的保密性、準確性和完整性。第五，建立系統數據定期備份制度，明確備份范圍、頻度、方法、責任人、存放地點、有效性檢查等內容。業務稽核數據稽核的主要管控措施：第一，市場部是業務稽核的監管部門，建立業務數據稽核管理制度，定期檢查。第二，市場部門制定業務規則、操作流程、系統實現和具體執行進行的稽查和審核，重點關注業務流程和業務資料合規性、業務數據真實性、用戶數據一致性等內容。第三，加強服務的計費與合同約定條款的對應審核，系統的計費統計數據要經過獨立的審核，合作雙方確認后，方可以生效。
3.業財對賬。
該環節的主要風險點是：財務對收入確認條件審核不嚴，業務數據記錄和財務賬面收入記錄核對的過程不完善，缺少業財核對機制，可能導致收入失真。主要管控措施：第一，明確業財核對的詳細內容，財務人員要對業務提交的收入結算數據嚴格審核。第二，業財核對要欠費和收入數據相結合。通過多路徑核對，提高數據核對的準確性。第三，利用信息化管理的優勢，財務和業務人員對要不斷向信息化部門提出系統優化需求，提高數據核對效率，提高數據的準確率。
4.收款和欠費。
該環節的主要風險是：賬款回收不力，導致銷售款項不能收回形成壞賬風險，收款過程中存在舞弊，使企業經濟利益受損。主要管控措施：第一，在與合作方簽定合同時，選擇恰當的結算方式，加快款項回收，提高資金的使用效率。第二，建立應收賬款核查制度，銷售部門應定期與客戶對賬，并取得書面對賬憑證，財會部門負責辦理資金結算并監督款項回收。第三，對確定發生的各項壞賬，應當查明原因，明確責任，企業核銷的壞賬應當進行備查登記，做到賬銷案存。已核銷的壞賬又收回時應當及時入賬，防止形成賬外資金。以上是筆者結合國家頒布的《中國企業內部控制規范體系》的基本規范和配套指引的內容，從電信互聯網靈活性開票產品收入實務中，淺要以業務流程為主線，分析管控中的關鍵控制點及控制措施。在實務中，收入業績是KPI指標中的重大指標，審計部門在對經營管理者的業績審計中，收入真實性的審計近年來也視為重點。誠然，經營管理者年年對業務收入管理做了不變更新的管控措施，對各類系統的升級，改造投入大量資金，但是，由于互聯網產品業務模式復雜，多變，系統和管理措施缺陷總是存在，網絡上“生產”的服務，一個細節上的環節缺陷很可能導致收入的大量流失，甚至容易造成舞弊行為。
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
[文章編號]1002-5006(2007)06-0030-07
一、前言
近年來，作為一個新興產業，我國的旅游業正在飛速發展。1994年以來，旅游總收入占GDP的比重持續上升，到2005年已經上升到4．2％；2005年，國內外旅游總收入達7686億元，同比增長12．37％①。我國的旅游業增長速度明顯高于同期GDP增長速度，已經成為了新的經濟增長點。截至2005年，全國已有24個省(區、市)將旅游業確定為支柱產業、先導產業或優勢產業①。旅游資源是一個地區發展旅游業的基礎，而文物古跡作為重要而獨特的旅游資源，在旅游業發展中起到關鍵作用。實證研究表明，一個地區的文物資源稟賦和開發程度都對當地的旅游業有顯著的促進作用(馮俊新等，2006)。但是，因為過度開發或游客過多造成文物損壞的報道也屢見不鮮，由于文物的稀缺性和不可再生性，這種損害造成的社會損失可能是巨大的，在長期則會影響到旅游業的可持續發展。旅游開發與文物保護之間如何更好地加以平衡，成為社會各界關注的焦點問題。
文物旅游業的管理體制如何建立是這一問題的關鍵所在，不同的管理體制可以給經營者以不同的激勵，導致不同的社會后果。在實踐中，為了更好地開發文物旅游景點，許多地區嘗試采取更加靈活的方式來經營文物旅游景點，在原來單一的事業單位管理機構引入旅游開發的激勵，例如建立相對獨立的部門負責旅游開發和經營，甚至在體制外招商引資，引入外部企業。在理論上，文物旅游景點是否適合由企業經營，引起了廣泛的爭論。有些學者強調應當注意到文物(或遺產地)的經濟資源屬性，必須按照市場方式推動遺產資源的開發和經營，提出可以將經營權轉移(王興斌，2002；茍自鈞，2002)。還有些學者強調文物資源的非經濟價值和保護的重要性，反對經營權向企業轉讓，指出擁有開發經營權實質上改變了文物資源的公有產權性質，且會對文物資源造成不可挽回的破壞，認為應由國家行使所有權和管理權(張曉，2001，2002；鄭易生，2001)。
本項研究針對這一基本問題，探討文物旅游業的不同管理體制對于實現保護與開發之間最優權衡的影響。我們引人不完全合同理論的分析框架(Grossman and Haa，1986；Hart and Moore，1988；Ham，Shleifer and Vishny，1997)，集中討論兩種制度安排，即：企業經營與事業單位經營。這里，事業單位經營是指政府(主管部門)通過文物事業管理機構經營文物旅游事業，而企業經營是指政府將文物經營權交給企業。
表面看來，這兩種體制具有巨大差別，政府顯然在前一種體制下具有強大得多的控制力。但經濟學的完全合同理論并不這樣認為。實際上，無論由事業還是企業單位來經營，政府都需要與他們簽訂合同，盡可能明確雙方的權利和義務。完全合同理論認為，只要合同是完全(最優)的，也就是說，能夠對所有可能出現的情況作出預見，并用相應的條款加以規定，則無論由事業和企業單位經營，只不過是簽訂合同者身份的差別，實際上簽訂的是相同的合同，經濟后果也都是一樣的。
與之相反的，不完全合同理論認為，這種完全的合同在現實中是不存在的，這是由于有限理性、專業條款的不可驗證等造成的(Ham and Moore，1990；Hamand Moore，1999)。如果合同不完全，就需要預先說明，當合同中沒有規定的情況出現時，究竟由誰說了算，也就是所謂的“剩余控制權”的問題。根據這一理論，管理體制的選擇實際上就是規定了(無論有意還是無意)剩余控制權。而剩余控制權的不同規定，對于當事人的激勵產生了不同的影響，從而影響了不同管理體制的社會福利。在文物旅游的問題上，如果文物由企業經營，相關旅游經營設施由企業提供，則企業擁有對這些設施的剩余控制權；如果文物由事業單位經營，則相關設施屬于政府所有，政府擁有相應的剩余控制權。而不同的剩余控制權，對于經營者在開發與保護上的激勵是不同的，導致的社會福利后果也就有所不同。
我們的模型分析將具體討論不同的管理體制(即剩余控制權)對文物旅游經營者行為的不同影響。我們的分析得出了出人意料的結論。分析表明，事業單位并不像人們想象的那樣具有大于企業的保護激勵；不過，企業經營也未必比事業單位更好。進一步的分析表明，旅游開發的收益性以及文物的脆弱性越大時，事業單位經營的管理體制就越可能優于企業經營，反之企業經營的管理體制可能更好。
在第二部分，我們根據不完全合同理論，建立了一個基本模型來分析企業和事業單位開發和保護的個體最優選擇，并與社會最優選擇比較，從而表明這兩種體制都只能是“次優”的。在第三部分，我們對這兩種“次優”體制下開發活動帶來的福利后果進行比較，考察了兩個關鍵因素――旅游開發收益性與文物脆弱性在決定兩種體制優劣上的重要作用。第四部分論述了加入保護活動后對于福利結果和體制選擇的影響。第五部分將結合模型的結論討論現實中的文物旅游產業化與不完全合同問題。
二、模型設立
在我們的模型中，有三類利益主體：政府、企業和事業單位。政府為主管部門(模型中用G表示)，為社會利益的代表。它將文物旅游景點委托給事業單位(用M表示)或企業(用F表示)經營。如果企業經營，則相關旅游設施由企業出資建設并擁有其剩余控制權；如果因事業單位經營，則相關設施由政府建立并擁有其剩余控制權。
命題1：在旅游開發方面，企業的開發程度總是大于社會最優，事業單位的開發程度總是小于社會最優。而在保護方面，企業和事業單位的保護程度都小于社會最優。
命題1表明，無論是企業單位還是事業單位都不能保證實現社會最優，但它們具有不同的激勵扭曲與效率損失。可以說，這兩種體制都是一種“次優”(second-best)的制度安排。不過，盡管我們無法得到最優的管理體制，我們仍然有可能從這兩種“次優”的體制中進行選擇，找到相對更好的。這就要求我們比較兩種制度安排的社會凈收益(s)。當SM >SF時，應該選擇文物事業管理機構，否則選擇由企業負責經營和管理。不過，兩種管理體制依賴于一些因素，并沒有絕對的優劣之分。下一部分的分析就從一些反映文物特征的因素出發，就總體收益進行比較。
為了便于分析，我們分別考慮影響不同管理體制下的開發和保護努力的因素。相應地，可以把社會凈收益分成兩部分：開發凈收益(R(u)-D(u)-u)和保護凈收益(B(e)-e)。影響開發和保護努力的因素最終會影響開發和保護凈收益，并對社會總福利產生影響。我們首先討論影響開發努力的因素，比較兩種體制的開發凈收益。
三、開發特征與管理體制
1．文物旅游開發的特征參數
我們在原來的開發收入函數和社會損失函數上，引入兩個關鍵參量，用 代替 ， 衡骨旅游開發對文物邊際損害的程度， (u)代替 ， 衡量文物開發的邊際收益大小。
原來的社會最優、企業和事業單位的最優選擇(隱)函數相應地變為：
參數 和 分別反映了文物旅游在文物脆弱性與開發收益性兩個方面的特征，而 根據第二部分的定義，衡量了事業單位激勵的大小(在現實中，工資制度較為靈活，在人員安排等決策上自大的事業單位傾向于有較高的激勵)。通過考察 和 這兩個參數對不同管理體制社會福利的影響，我們就可以說出在怎樣的參數條件(也即文物旅游特征)下，哪一種管理體制相對較優。由于這兩個參數相對獨立，同時考慮比較困難，我們先分別考慮它們的影響，然后再加以綜合。
2．開發的社會凈收益比較
分別固定開發對文物的邊際損害和文物開發的邊際收益，比較在不同的開發邊際收益和文物邊際損害下，企業和事業單位開發的社會凈收益。經過推導(推導過程請見附錄)，我們得到了很多有意義的結論，可以歸納為兩個命題：
命題2：固定開發邊際損害( )不變，隨著開發邊際收益( )的上升：(1)社會最優、企業和事業單位開發程度都上升；(2)企業開發的社會凈收益在開發邊際收益較小時上升，但只要開發邊際損害足夠大，企業開發的社會凈收益最終可能下降；(3)事業單位開發的社會凈收益上升，同時激勵越高的事業單位開發的社會凈收益越大。
命題3：固定開發邊際收益( )不變，隨著開發邊際損害( )的上升：(1)社會最優、企業和事業單位開發程度都下降；(2)企業開發和事業單位開發的社會凈收益都下降，只要事業單位激勵足夠大，事業單位開發下社會凈收益最終將大于企業，同時激勵越高的事業單位開發的社會凈收益越大。
為了更加明確地表示我們的分析結果，我們分析了一個典型的收益與成本函數，設：R(u)= 。我們使用不同的a和b值模擬，分析結論基本一致，結果如圖1至圖2所示。圖中顯示了社會最優、企業和事業單位下開發的社會凈收益，其中事業單位分為高激勵的事業單位( 接近1)和低激勵的事業單位( 接近O)。
圖1表示，固定文物損害程度 ，旅游開發收益 的增大將刺激企業增加旅游開發，可是由于它不考慮開發對文物損害的社會成本，因此其開發帶來的社會凈收益首先上升，然后可能下降。所以旅游價值越大的文物反而越不適宜由企業經營，而適宜由事業單位經營。事業單位激勵越高，帶來的社會凈收益就越大。
圖2表示，固定開發收益 ，隨著開發對文物的損害程度 的增大，由于旅游開發對文物損害的社會成本不在企業的利潤最大化函數中，企業并不會減少開發程度，這樣企業開發帶來的文物損害上升得較快，而社會凈收益下降得更多，而事業單位由于將文物損害部分納入其考慮之內，損害程度上升會減小其開發程度，這樣一來，社會凈收益下降較少。因此，越是容易在開發中破壞的文物旅游景點越適于事業單位經營。進而，越高激勵的事業單位帶來的社會凈收益就越大。
圖3表示綜合考慮文物損害程度 和開發收益 后兩種體制的比較。只有左下角，即旅游開發收益和損害都相對較小的時候才適于由企業經營的。如果事業單位的激勵小，則邊界線將右移，即企業對于低激勵的事業單位將更容易占優。
3．小結
因此，現實的問題就是要根據文物旅游的開發收益性與文物脆弱性來考慮采取哪種經營體制。這就需要對影響這兩者的因素有所考慮。例如敦煌莫高窟，一方面由于具有很高知名度，周圍又缺乏競爭的景點，旅游開發的收益很大；另一方面，在開發過程中容易損害甚至發生不可逆轉的損毀，文物非常脆弱，這種情況顯然適宜事業單位經營。而對于一些年久失修的小型古建筑，一方面開發時造成的文物損害不會太大，同時也不存在巨大的經濟利益誘使開發者過度開發，則適宜由企業進行開發。我們的分析結論可以簡單地歸納為表1。
四、保護特征與管理體制
剛才的分析只涉及到不同的管理體制在開發活動方面的特征及其福利后果，下面我們來討論兩種體制在保護活動方面的特征及其影響。我們這里的保護活動假設為不能直接帶來旅游收益的單純的保護活動，如在文物建筑修繕時遵循“修舊如舊”的原則等。考慮保護努力后，根據式(1)、(3)和(5)容易看出，企業和事業單位的保護投入都小于社會合意程度，但是企業的保護投入要大于事業單位，即它帶來的社會凈收益要高一些。如果將保護的社會凈收益加到開發的社會凈收益中去，則圖3中的邊界將右移，也就是說，我們對于管理體制的選擇將更偏向于企業經營。我們前面僅考慮開發努力時對兩種體制比較的基本結論沒有根本變化。
這個結論和我們直觀上認為企業在保護活動上肯定不如事業單位的看法并不相符，這是因為我們認為企業不能從這些保護活動中受益。這個看法未必成立，因為對于那些定義明確的保護活動而言(這和前面開發導致的破壞不同，那種情況下政府由于缺乏信息而無法與企業進行協商)，企業可能會與政府達成某種一致，在政府給予適當獎勵(或補償)的基礎上，企業會進行這樣的保護活動。政府獎勵的方式可能是推薦經營者參加“評優活動”，如申報更高級別的重點文物保護單位甚至文化遺產等，或者提供給經營者其他間接的獎勵，例如低息貸款等。在這種情況下，企業的保護努力會得到很大激發。這里的關鍵問題是企業和事業單位，哪個能從保護活動帶來的收益中獲得更高的份額。一個事業單位如果其經營者受到了非常嚴厲的獎懲措施制約，可以引起更高的保護努力。而如果企業能夠具有很大的談判力量，能夠從保護中獲得大部分收益，也有可能激發其保護的積極性。在后一種情況下，如果將保護的社會凈收益加到開發的社會凈收益中去而考慮，則適宜企業經營的范圍進一步擴大了。
五、現實中的文物旅游產業化改革和不完全合同問題
為了開發文物資源，推動地方旅游業發展，各地采取了多種形式的文物旅游產業化改革，有政府主 導成立地方國有旅游企業，如陜西省1998年成立的陜西省旅游集團，華清池、乾陵、漢陽陵等都在以前事業單位的基礎上改制成立旅游公司，成為陜旅集團的全資子公司；有對外招商引資，如2000年，山東曲阜市政府主動向深圳華僑城引資，與其共同成立孔子國際旅游股份有限公司，從事包括“三孔”在內的8處文物景點的開發與經營；還有很多在原文物管理單位下成立的旅游部門或企業負責文物景點的旅游開發經營，如四川廣漢三星堆管理處下成立的三星堆文化旅游公司、山西云岡石窟下成立的云岡旅游開發有限責任公司。
在成立旅游企業后，景區的旅游開發投入都有所增長，尤其經營效率得到改善，如華清宮、漢陽陵等景區都制定了長期的景區旅游開發規劃，計劃開發規模非常大，如華清宮計劃投資1．8億元修建“兩園”項目，漢陽陵修建大型地下博物館等。又如華僑城在進入曲阜后投入3000萬元開發相關孔子文化旅游產品，連續兩年實現凈利潤的大幅度增長。但是，在開發中的文物破壞，文物保護等合同難以明確規定的方面，問題也很快暴露出來。
由于文物的特殊性質，文物景點的開發經營和保護合同通常都是不完全的。這至少有以下3個方面的原因：
第一，文物破壞后果難以衡量。只要文物暴露在外界用于參觀展覽，就不可避免地會因為自然和人為的原因受到損害，但是這種損害很可能在長期才能明確表現出來。同時，這種損害在多大程度上是因為旅游開發的原因造成的，往往難于明確界定。
第二，文物保護技術的專業性、復雜性和保護成果的難以衡量。不同的文物保護技術對文物的保護作用可能相差很大，但是由于保護技術的專業性和復雜性，而且新的保護技術也在不斷研發中，往往在合同中難以對每一項文物的保護投入和采取技術作出明確規定。同時，與破壞后果的難以衡量類似，不同技術的保護成果可能在長期才能體現差別，從而難以衡量。
第三，我國對于文物景點產業化經營缺乏明確的政策和法律依據。這就導致合同雙方達成的協議實際缺乏法律效力，或者隨著政策變化而失去合法性。
現實中，文物旅游產業化過程中產生的各種紛爭也主要發生于這些合同沒有規定或難以限定的方面。如1999年，陜西旅游集團所屬漢陽陵公司接管了全部陵區以及剛剛建成的漢陽陵考古陳列館，并開放帝陵發掘現場接待游客。接管后，所有物品由旅游公司統一采購，但是有些保護用品非常專業，公司采購往往出現數量不足，或者買錯了。許多文物保護和消防安全器材的經費申請費時費力，并難以得到落實。又如陜旅公司對秦皇陵和漢陽陵進行了大面積的植樹綠化，公司認為這是園林美化保護環境，但是文物專家認為這是破壞文物景觀，可能傷及地下文物，這在當時的輿論上引起廣泛的爭論。在陜旅集團成立，將這些文物旅游資產劃撥其經營時，規定由其負責文物的經營和保護，但是合同顯然沒有對以上這些問題作出細致的規定，而在這種情況下企業往往容易出現開發過度而保護不夠的情況。
相對來說，旅游產業化在古民居群落開發中成功的案例比較多。古民居整體開發的一大問題是產權分散，根據不完全合同理論的一個結論，在不能實現最優的情況下，為了解決專有性投資不足的問題，應將產權交給專有性投資較重要的一方所有。在浙江烏鎮、云南麗江束河古鎮的開發過程中，公司都聘請專家進行了長期的規劃，前期投入大量資金用于基礎設施建設、民居的修繕等，并購買了相當多的古建筑的產權，甚至租用了水源地，這就避免了合同不完全所帶來的潛在糾紛和破壞。
古民居建筑相對于地下陵墓等文物的脆弱性要小得多，但是由于其巨大的收益性，仍然可能因過度商業化導致民居風貌和地方民俗的破壞。在一些收益性和脆弱性都比較小的地方，中小文物適于企業經營的就可能較多。但是由于我國沒有文物建筑外包經營的相應法規，地方也往往是從擺脫包袱的角度出發，缺乏對轉讓方案的細致挑選和配套監管政策的制定，成功的案例還比較少。在這方面，臺灣“臺北之家”、香港中區警署建筑群、前水警總部的外包經營案例都是非常值得借鑒的。
六、結論
長期以來，企業忽視出資者權益的維護，利益過分向經營者和職工傾斜，資本遭受嚴重侵蝕，資產流失驚人。長此以往，企業將難以為繼。對此，許多學者進行了深入研究，并取得突破性進展。尤其是財務分層管理框架以及出資者財務論和經營者財務論的提出，為上述問題的解決及企業財務管理體制的完善提供了新的思路和廣闊的制度空間。推動出資者財務和經營者財務理論在實踐中的具體應用，對于實現財務根本職能，保證財務改革的正確方向，推動現代企業制度的建立，具有重大的現實意義。然而，財務管理分層框架強調不同立場（出資者和經營者）的財務目標和權責利關系，把企業財務分解開來，這對于企業財務管理模式和有效的財務運行機制的建立產生了許多困難。因此，能否把出資者財務目標內化為經營者財務的有效約束，出資者如何通過經營者財務達到其財務目標，以及經營者如何在出資者的財務約束下經營，成為財務改革的關鍵。本文試圖對此作一探討，以求拋磚引玉。
二、維護出資者權益是現代企業財務的基石
眾所周知，公司制是現代企業制度的主要形式，我們不妨選取公司制企業作為分析樣本。在公司法人治理結構中，通過多層次的關系，從激勵與監督、權責利對等、信息的交流等方面，形成一個相互制約、有效降低成本、提高決策效率的組織體系。那么，股東（出資者）如何行使其所有權？如何保證股東目標的實現？在實現股東目標的過程中，董事會將通過何種機制來保證經營者目標不偏離股東目標？如何使得經營者有充分的激勵機制來發揮其人力資本優勢，同時保證對經營者的有效監督？這些問題的解決是建立現代企業財務的關鍵。財力分層管理框架以及出資者財務論和經營者財務論對這些問題提出了很好的解決思路，但是對于一個企業來說，出資者和經營者不能建立兩套制度而各行其是，他們必須通過有效的財務管理模式的建立，以促進出資者財務目標和經營者財務目標的同時實現?；蛘哒f，建立一種有效的財務管理模型，這種財務管理模式必須能夠把出資者財務目標內化為經營者的目標，并保證這些目標的順利實現。
所謂模式的建立，其實質是有關制度的建立，建立有效的財務管理模式，就是要建立一套保證出資者與經營者共同實現其財務目標的制度，而要建立這套制度，必須首先找到出資者財務和經營者財務所共同依賴的基石。出資者出資，是為了實現出資增值。經營者之所以能夠經營出資者出資，是因為依法事先承諾對出資者的財產責任，即保證出資的保值增值。因此，出資者財務和經營者財務統一出資者出資的保值增值，而增值又以保值為基礎。所以維護出資者權益，實現出資的保值增值，是有效的企業財務管理模式建立的基石，是企業財務的首要任務和職能，對于建立產權明晰、權責分明、政企分開、管理科學的現代企業制度，具有至關重要的意義。所謂出資者權益通常指“企業所有者對企業凈資產的要求權或所有權”，即出資者出資所代表的權益。維護出資者權益是現代企業財務的首要任務和職能，是現代企業財務的基石；基于出資者權益維護的企業財務管理模式，才是適應現代企業制度的財務模式，是保證出資者財務目標和經營者財務目標共同實現的載體；有效地保障出資者權益，是真正建立起現代企業制度的首要標志。
三、基于出資者權益維護的財務管理模式及其特征
基于出資者權益維護的財務管理模式，本文稱之為出資者權益維護型的財務管理模式。所謂出資者權益維護型的財務管理模式，是指企業財力提供的信息和生成信息的過程必須建立在出資者權益維護的基礎上，或者說是以出資者權益維護作為整個財務會計系統運行的主線和指導。其精神實質在于：在市場經濟條件下，企業作為一個“受托責任”的法人財產實體，經營者是在為完成出資者所賦予的“受托責任”而工作，這樣出資者投入本金的維護、經營過程的風險控制以及通過利潤來增長出資者權益，就構成了企業財務管理的目標，即實現出資者權益的最大化。甚至整個企業的管理都是圍繞“股東財富最大化（出資者權益最大化）”而展開。也就是說，企業的經營管理，就是“維持良好的財務狀況，實現收益性和流動性的統一，注重企業的持續發展壯大，來保證實現出資者權益的最大化”。要做到這一點，企業在獲得凈收益前，其出資者權益必須得到充分的維護和保持，即保全出資者是確定利潤的前提。
出資者權益維護型的財務管理模式有以下基本特征：
（一）服從或服務于資本運營目標是出資者維護型的財務管理模式的根本任務。從經濟學意義上看，資本運營泛指以資本增值為目的的經營活動，與單純生產型和生產經營型對比，資本運營的基本特點是圍繞資本保值增值而進行經營管理，把資本收益作為管理的核心，以財務管理為導向，生產經營管理服從資本收益目標。因此，企業經營管理的重點是資本存量管理、資本增量管理、資本配置管理等，供、產、銷管理及一般的籌資、投資管理要從屬于資本保值增值的資本運營目標。財務管理也應以資本的保值增值為目標，出資者權益維護型的財務管理模式正是以資本運營目標作為根本任務的。
（二）保全出資者權益是確定收益（利潤）的前提。企業經營的目標歸根結底是為了創造收益（利潤），財務管理不僅要為企業創造盡可能多的收益服務，而且必須能夠正確地計量收益。要正確地計量收益，必須以保全出資者權益為前提，劃清本利的界限。然而在現實操作中，由于物價變動、經濟生活的不確定性、主觀因素以及其他原因，往往使出資者權益不能得到有效的維護，從而導致現實存在的諸多問題，甚至陷于惡性循環，嚴重阻礙了財務管理目標的實現。出資者權益維護型的財務管理模式，要求采取一切可能的措施，保證出資者權益得以有效維護，保證收益計量的科學、準確，從而保證財務管理職能的真正實現。
（三）以嚴格的管理制度作為該模式有效運轉的保證?，F代企業制度下，所有權與經營權發生分離。兩權分離往往存在激勵不相容、信息不對稱、責任不對等等問題，尤其我國現階段尚未真正建立起現代企業制度，這些問題表現的更為突出。資產經營者以出資者的出資從事生產經營活動，出資者投放資本的目的是謀求資本收益最大化，而這必須通過資產經營者的生產經營活動才能達成。但事實上，資產經營者很可能損害出資者權益，如將資產據為己有或拱手送人，導致出資者資產流失。或者經營不負責任，導致低效或無效經營，使出資者資產發生損失。為此，出資者權益維護型的財務管理模式以建立有效的激勵機制和嚴格的監督約束機制作為保障，從而形成了該模式的重要特征之一。
四、實行出資者權益維護型的財務管理模式是我國企業的現實選擇
正如前文所述，在現代企業制度下，企業是一個擁有法人財產權的經濟實體，決定了我國企業要樹立市場觀念，謹慎經營，努力維護出資者權益，保證企業的長期生存和發展能力；目前嚴重困擾我國企業發展的各種現實問題，迫使我國企業必須采用出資者權益維護型的財務管理模式。
首先，現代企業制度已經賦予了企業自主經營、自我發展、自擔風險的管理機制，企業經營的目標必須從單純的利益最大化走向出資者權益最大化（資產保值增值），企業的出資者權益將成為制約企業的根本動力，企業經營者的任免和是非功過的評價主要由出資者來進行，企業經營的最終目標將是出資者權益的維護和增長。我國已經開始推行以“國有資產保值增值率”為主要指標的考核指標體系。這就為出資者權益維護型的財務管理模式的實施奠定了宏觀基礎。
其次，出資者權益維護型的財務管理模式，不僅是建立現代企業制度的需要，同時它反映了與企業有利害關系各方共同利益的要求。企業作為一個獨立的經濟實體，其生存和發展只能取決于自身再生產能力的維持，否則只能走向萎縮乃至破產，再生產能力的維持強烈要求出資者權益的保全；企業管理當局同樣關注出資者權益維護問題，因為在現代企業制度下，企業出資者與經營者之間規范的委托關系，使得企業管理當局的管理能力、榮譽與應得報酬將維系于企業生存與發展，這就促使他們重視出資者權益維護，以便確保自身的長遠利益；現代企業制度下，企業出資者投資辦企業，其根本目的在于擴大所擁有的財富，而其中最為起碼的要求則是保證其出資的安全與完整，因而他們是其權益維護的最大支持者；債權人向企業提供信用，勢必要求企業擁有足夠的償債能力，足夠的償債能力源自于企業足夠的出資者權益；國家（政府）更要求出資者權益維護，企業全面堅持和貫徹出資者權益維護原則，保證其自身的長期生存與發展能力，這樣國家將在諸多方面受益，因為企業確保了長期生存與發展能力，自然就為國民經濟的持續穩定與繁榮打下了堅實的基礎，而且為國家中長期發展培植了資源，有助于解決就業問題。
五、出資者權益維護型的財務管理模式構造
（一）樹立牢固的資本運營觀念，保證資本保值增值的正確考核。借鑒我國國有資資本保值增值考核指標體系，對企業資本保值增值進行考核。我國國有資本主要考核指標如下：
國有資本保值增值率=期末所有者權益/期初所有者權益×100
如果國有資產保值增值率＞=1，則實現了國有資本的保值增值；
如果國有資本保值增值率＜1，則意味著國有資本受到侵蝕。
可以看出，考察國有資本的保值增值，采用期初、期末所有者權益對比的方法，說明考察資本保值增值，重點在于考察出資者權益的增減。因此，建立出資者權益維護型的財務管理模式，首先就要樹立這種資本運營觀念，強調出資者權益的維護和保持，進行科學的資本運營，保證資本保值增殖目標的真正實現。
（二）建立科學的收益（利潤）觀念，建立健全定期資產評估制度。前已指出，出資者權益在會計賬冊中以資產負債表上資產總額和負債總額的差數來表現。資產負債表借方的資產可以看作“正資產”，貸方負債可以看作“負資產”，即擔負的經濟義務或責任，出資者權益則以凈資產表現。各類企業的出資者，其持有的利益不是資產總額，而是凈資產的期末余額。出資者權益維護理論創立伊始便與收益密切相關。收益，它代表的是某一主體在一定期間內經營活動的凈成果。從會計文獻來看，一般都將收益（利潤）定義為收入和費用之間的差額。但在界定其具體內容時，存在兩種不同的觀點，一是本期營業觀，將當期的收入減去為實現這些收入所發生的費用（成本）即為收益。用公式表示如下：
AI[t2]=R[t2]—C[t]
其中，AI[t2]表示第二期的會計收益；
R[t2]表示第二期的收入；
C[t]表示第二期的費用（成本）。
另一觀點是總括收益觀，即期末凈資產減去期初凈資產的差額。公式為：
AI[t2]-NA[t2]—NA[t1]+D[t2]
其中，NA[t2]表示第二期期末的凈資產；
NA[t1]表示第二期期末的凈資產；
D[t2]表示第二期的資本分配（股利）。
按照出資者權益維護理論的要求，收益的定義應當采用總括收益觀，即收益應被定義成企業凈資產的增值，換言之，只有在凈資產保值基礎上的增值才能被看成是真正的收益。這一定義較之本期營業觀下的“以收抵支的差額”或“一定時期內經營成果的貨幣表現”的說法當然要科學的多，它真正揭示了收益的本質，同時也為財務會計是確認和計量收入、費用、資產、負債指明了方向。建立出資者權益維護型的財務管理模式，堅持總括收益觀實乃必要。其實，相比而言，說總括收益觀更為科學，還因為它具有更廣泛的應用前景，如它能更好地用于金融資產的計量。因此，應建立健全定期資產評估制度。在評估中應以資產的現時成本為計量標準，特別應重視以資抵債后的資產凈值，并以此計算當期收益，超過這一程度的利潤分配意味著對出資者權益的侵耗，應采取果斷措施加以制止。
（三）全面貫徹資本保全原則。物價變動是市場經濟的伴隨現象，持續劇烈的物價變動使出資者權益的保全面臨著嚴峻的考驗。出資者權益維護型的財務管理模式要求全面貫徹資本保全理論。在該種模式下，出資者權益的保全是確定收益的前提。任何一項權益都有資產相對應，出資者權益用凈資產表示，凈資產的計量即為出資者權益的計量。構成會計計量模式的因素有三：計量對象、計量屬性和計量單位。計量因素的各種組合產生了不同的會計計量模式。不同的計量模式，出資者權益的量度和收益的確定都有區別，因而就產生了保全出資者權益的幾種觀點，主要包括出資者權益的貨幣資本保全觀、出資者權益的穩值貨幣保全觀和出資者權益的實物保全觀三種，各種出資者權益保全觀都規定了各自的資本保全要求。要正確分析各種出資者權益保全觀的優缺點，根據實際情況選用合理的方法保全出資者權益，防止補償不足，全面實現資本保全。具體地說，物價變動輕微時期，財務核算的原則和方法的選擇應有所偏重，以便基本解決成本的補償問題；當物價變動達到一定幅度之后，應該綜合采用出資者權益保全措施，以便追求全面的資本維護。
我叫xx，論文題目是《產科護理中不安全因素與護理對策》，今天很榮幸能向在座的各位專家和同志們學習，也很高興能和大家一起關注產科護理安全這一課題。
下面我將從選題原因及其意義、內容和觀點等幾個方面，簡單介紹一下我的論文。
首先，我想談談研究這一課題的原因。
我之所以選擇《產科護理中不安全因素與護理對策》這一課題，主要是基于以下兩個個方面的原因：
第一，產科護理安全課題備受醫學界和社會各界關注。產科是一個特殊的、高風險的科室,隨著社會法制體系的不斷健全與完善,產婦自我保護意識和法律意識明顯增強,對助產及產前產后的護理要求也明顯提高。加強產科的護理安全管理,提高全體產科護理人員的安全意識是保證護理安全的基礎,建立完善的產科護理質量管理系統,并圍繞質量管理要求,不斷改進各個環節中潛在的問題,不斷提高護理質量,消除護患糾紛,是醫院安全管理的重點。因此，當前產科護理安全不僅是醫學界的重要課題，也引起了社會各界都極大關注。當然，這一個熱門課題也引起了我個人的好奇和興趣，
第二，研究這一課題對我所從事的工作大有裨益。現在，我所從事的工作是XXXXXXXX,對產科護理安全進行一次較為深入的研究，對我的工作無疑是大有裨益的。此外，我在學習期間，也學習了產科護理方面的相關課題，對產科護理安全有一定的了解，也奠定了一定的知識基礎，有利于該課題的研究和寫作工作的開展。因此，在導師的大力支持和鼓勵下，我也大膽地決定以此為題，研究產科護理安全，并作一些膚淺的探討，也希望在撰寫論文的過程中對產科護理安全有更為全面的認識。以利于今后的工作。
其次，我想談談論文的結構、主要觀點和內容。
為了把《產科護理中不安全因素與護理對策》這個題目研究清楚，我的論文采用了問答兩大板塊，即歸納問題和提出對策兩個方面的結構方式。
第一部分是“提問”，對產科護理工作中潛在的不安全因素進行分析。重點分析了四個方面的因素：一是管理體制不安全因素，指出護理人員編制相對不足，導致護理工作效果難以發揮到最佳。二是輸液中存在的不安全因素，指出孕產婦這一特殊群體護理應該特別注意輸液滴速不能過快。三是孕產婦心理障礙，可能導致不安全因素。四是孕產婦隱私保護方面的不安全因素，由于產科工作特點，必須非常注意患者隱私權保護，以免引起醫患糾紛。
第二部分是“作答”，針對產科護理工作中潛在的不安全因素，提出護理防范的四個方面對策。一是加強產科護理人員法律知識學習，做到依法管理。二是加強專科業務學習，提高產科護理工作整體業務水平，防止因理論知識缺陷和技術不過關導致差錯事故。三是加強護患間交流，減輕孕產婦心理障礙。四是提高產科護理人員尊重孕產婦隱私權的法律意識，為孕婦隱私保密?？傊?，應充分認識專科護理工作存在的不安全因素，加強產科管理，杜絕事故的發生。
第三，我想談談研究這一課題實踐意義。
產科護理的不安全因素中，既有純粹的技術問題，也涉及醫院管理體制改革，醫護人員法律意識等其他問題。通過對產科護理安全課題的研究，可以澄清認識，指導產科護理工作實踐我認為，因此具有非常重要的實踐意義。
第一，掌握威脅產科護理安全的輸液管理等技術性問題，可以促進產科護理人員加強業務學習，提高整體業務水平。
第二，掌握威脅產科護理安全的孕產婦心理障礙問題，有助于促進護患交流，加強對孕產婦的心理護理。
第三，通過對管理體制方面存在的不安全因素的探討，順應了當前醫療管理體制改革的主題，我也希望能藉此拋磚引玉，讓更多的專家學者關注和研究產科護理工作。
第四，通過對孕產婦隱私權問題的探討，有助于增強護理人員的法律意識，最大限度地避免醫患糾紛。
最后，我想談談論文存在的一些不足。
魏彩虹 曾梅玉 蔡麗月
摘要目的：全面掌握護理人員業務技術水平，利于有計劃、有目的地安排培訓學習，提高護理人員整體素質，同時有利于護理人才的培養與選拔。方法：將護理人員的德、勤、績、能等數據，通過先進的網絡知識和數據庫管理技術進行管理。結果：全面掌握護理人員的整體情況，有效提高對護理人員的統籌管理。結論：護理業務技術檔案管理已成為醫院信息管理的重要組成部分，在臨床護理管理中發揮著明顯優勢。
關鍵詞 護理；業務技術檔案；信息化管理doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.01.046
中醫醫院護理人員業務技術檔案是醫院檔案的組成部分，所涉及的內容多且范圍廣，是中醫醫院護理管理者較為困惑的問題。技術檔案數量急劇增加和檔案利用率不斷提高，傳統手工整理檢索檔案已越來越不適應信息時代護理管理需求［1］。2010年我院護理部在計算機工程師技術支持下，進行“護理業務技術檔案信息管理”系統的研發和投入使用。利用計算機管理護理人員技術檔案使我院護理人力資源管理系統、規范，應用方便快捷［1］。
1設計思想及內容
1.1設計思想以骨科?？漆t院護理人員信息為中心，建立電子護理業務技術檔案系統，本著滿足護理人員的信息管理要求，提供護理管理者查詢護理人員有效信息為宗旨，多元化地體現護理人員的整體業務情況及個人信息。由護理部提出我院護理技術檔案管理需求，交由信息科工程師技術研發。
1.2主要內容（1）簡歷。主要有姓名、性別、畢業時間、畢業學校、學制、學歷、學位、家庭地址、政治面目、業務職務或級別晉升情況、學術團體情況等，附貼照片。（2）主要經歷。（3）外出學習進修，在何地參加各類學習，學習時間，進修單位的鑒定表及進修結束時的考試成績。（4）繼續教育。記錄參加各種繼續教育培訓及獲得學分情況。（5）院內業務培訓情況。記錄何時何地參加院級的何種業務培訓。（6）業務考核。包括各階段的理論考試、技術操作、護理帶教查房、全院授課等考試成績。（7）論文。何時在何期刊上發表何論文或綜述。（8）著作。何時參加過何著作的編寫，何時出版等。（9）科研、技術業務受獎。何時參加何種科研活動，何時有新成果，當時領先水平如何或附鑒定書及專利證復印件。（10）差錯事故。記錄醫院、護理部處罰通報等。
2檔案系統功能與實現
2.1完善護理人員資質管理（1）能自動統計全院護理人員花名冊。（2）有護理人員中、西醫院校畢業的統計和分析。（3）各級各類人員所占比例分析報表。（4）護理人員與各科室床位比的相關報表。（5）培訓課題及培訓時間相關報表。（6）統計護理人員每年發表的護理論文、榮譽、科研報表，有排序和查詢功能。（7）護理人員流動統計報表，根據護理人員的所在科室的工作卡來統計護理人員的動向。
2.2加強護理人員教育、科研管理（1）取消護理人員業務學習的紙質簽到表，采取電子考勤。所有全院護理人員參加業務培訓考勤記錄，可自動生成出勤率統計報表，并能按照年月日排序和查詢。（2）培訓內容根據護理理論、護理技能、公共、院感等類別進行分類，對護理理論、技能培訓可標識是否是中醫護理培訓，以利于自動統計中醫護理培訓時間及相關課程和出勤率。中醫護理培訓作為護理業務培訓一大重點，在護理質量檢查中可以獨立出來。（3）院內業務培訓、考核等記錄與個人技術檔案中的院內業務學習、考核相關記錄同步，不需要再次維護護士個人信息。（4）全院年月日理論、操作考核合格率統計報表。（5）設立護理課件共享平臺能將課件以附件形式上傳至業務學習課件管理。
2.3加強護理人員外出學習培訓管理護理部能動態記錄護理人員外出學習情況，相應的培訓費用從財務平臺自動導入。能記錄護理人員短期培訓、進修的人次數，利于護理部申請人員培訓經費。
2.4權限管理要求護理人員有權查看和修改個人信息，修改個人信息需向護士長提出修改申請。護士長有權查看本科室護士信息，審核護士修改申請后提交護理部。護理部可查看和維護全院護理信息，審核科室提交修改申請。
3討論
3.1實現護理技術檔案信息化管理取代傳統的手工、機械的重復勞動，自動生成數據和圖表，降低了管理人員的勞動強度，減少了人工操作環節上造成的誤差，使信息可靠、全面、快捷［2］。管理人員可以將精力和時間花在護理管理探索上，提高了管理工作的效率和決策水平。同時可以解決傳統的手工管理方法資料較多、占用空間大、保存期限短、紙張易變黃等問題，減少資料保存空間，保存期限長，避免資料受外界環境的腐蝕［3］。中醫醫院護理信息化發展速度總體較西醫醫院發展慢，中醫護理管理者應用護理業務技術檔案信息化管理，能大大推進實現自動、高效、全面的中醫護理業務及培訓管理進程。
3.2實現護理人力資源的全面管理護士作為醫院重要的人力資源，護士的整體素質、工作積極性、隊伍穩定性直接影響優質護理服務的深入開展，影響患者對醫療護理服務的滿意度。因此護理人力資源管理是護理管理的核心內容［4］。要實現護理人力資源的高效管理，護理業務技術檔案管理系統能為管理者提供全面、準確、實時的護理人員業務技術動態信息。能真實記錄每個護士成長的軌跡，管理者可以便捷地掌握護士業務技術信息、個人業績以及技術能力測評情況，從而為選拔護理人才提供科學依據，做到合理評聘，量材用人。
3.3信息資源得到共享護理人員可以相互查閱院內培訓學習情況，很大程度提高培訓出勤率，培訓內容共享，方便護理人員查找和復習。
3.4護理信息化建設要走可持續發展之路護理信息化的發展需要滿足用戶的需求。計算機工程師是技術人員，對于護理管理流程及需求相對不熟悉，護理管理者要結合本院的實際提出自己的需求，使得研發的軟件更能貼近臨床，更科學，避免浮夸和表面形式化。
總之,業務技術檔案是一個動態信息，而傳統的手工人事檔案內容簡單、條目單一，無法對其作出全面、完整的評價，不利于護士能力的發掘和評價。通過使用護理業務技術管理系統，我院的護理工作從手工到電腦、從宏觀到微觀、從主觀到客觀，都有了很大改變，大大提高了我院的護理質量、護理水平及護理人才的選拔［5，6］。
參考文獻
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2結果
護理亞專業組的建立加強了護士的責任心，醫護配合默契，手術配合質量明顯提高，醫生滿意度從實施前85％提高到實施后98％；組長負責器械的管理，主動與本組醫生交流征求意見，專科器械和儀器能得到及時維修和保養，充分滿足手術需求；組長加強了與病房護士的相互溝通，使患者在圍手術期能得到滿意的護理，降低了醫患糾紛；護士滿意度從88％提高到99％，提高了護士對本專業新業務、新技術、新方法和新手術的認識，業務水平明顯提高，學習興趣濃厚，亞專業組由2010年的3篇增加到2012年的5篇。建立手術室骨科護理亞專業組前后有明顯差異（P＜0．05）。
3討論
3．1亞專業組的建立和培訓提高了手術配合質量
完成手術的團隊由一群相對固定的醫生和護士完成，經常在一起溝通交流和配合，彼此熟悉，工作氛圍很好，工作習慣很了解，手術配合順利。護士通過術中觀察或直接與醫生交流，短期就能熟悉醫生術中的個人習慣，可以保證術前物品準備精確、減少物品浪費，并降低患者的醫療費用；器械管理實行組長負責制，組長隨時與專科醫生交流并征求意見，及時維護、淘汰、更換器械，提前申請購買所需器械，提高了術中器械的適用性和有效性；保證術中及時傳遞，配合由被動轉為主動和默契，融洽了醫護關系，提高了手術配合質量和醫生滿意度，醫生和護士的滿意度增長10％以上。
3．2亞專業組的建立和培訓有利于護士自身業務和學術水平的提高
通過每月的學習和季度考試，亞專業組護士較快地掌握了有關亞?？剖中g的專業知識。與專業組醫生固定配合手術，彼此關系融洽，醫生樂于對護士講解手術知識、幫助修改論文，并及時提出手術中發現的護理問題，進一步提高了護士的學術水平，醫生的一些科研資料也愿意給配合自己手術的護理團隊參考，為護士寫作護理論文提供了寶貴的數據來源。護理科研論文的數量增加了兩倍。
3．3亞專業組的建立和培訓促進了護理人員參與管理的力度
本專業形成一個優秀的充滿力量和智慧的團隊，能自行處理業務和管理中的問題，極大地協助了護士長進行管理。
