時間：2023-04-06 18:48:55
序論：速發表網結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇衛生服務論文范文。如果您需要更多原創資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯系，希望您能從中汲取靈感和知識！
選擇泰國、印度兩國衛生服務貿易相關政府文件、統計數據、協會報告、文獻綜述、研究性文獻等進行研究。
1.2檢索策略
計算機檢索SCI、Proquest、PubMed和Ovid等數據庫，瀏覽兩國衛生、經濟貿易部門以及相關協會，世界衛生組織（WHO）、世界貿易組織（WTO）、世界銀行（WBG）網站。
1.3文獻篩選
由2位研究者根據納入與排除標準獨立篩選和評價文獻，而后交叉核對，如遇分歧，討論解決，必要時由第三位研究者協助解決。
1.4資料提取與分析
按照GATS規定的衛生服務貿易四種模式整理出每種模式下所包含的主要貿易形式，對納入文獻按不同的貿易模式進行分類，并對兩國衛生服務貿易模式進行描述性分析。
2結果
2.1納入文獻情況
按照納入和排除標準，逐篇閱讀文題和摘要，并進一步閱讀全文，最終納入36篇文獻，文獻篩選流程。
2.2文獻分析結果
印度、泰國均是世界貿易組織（WTO）和世界衛生組織(WHO)的正式成員。依據世界貿易組織公布的標準，服務貿易包括商業服務、通訊服務等12個大類，衛生服務被劃入商業服務、健康與社會服務兩大類中，包括四個子類：醫療與牙科服務；護士、助產士等提供的服務；醫院服務和其他人群健康服務。目前，印度、泰國在衛生服務貿易中還相對保守，僅印度對醫院服務的四種貿易模式做出了承諾,具體是：對跨境交付在市場準入和國民待遇上不作承諾；對境外消費在市場準入和國民待遇上沒有限制；而對商業存在的市場準入存在限制，允許外資在印度設立醫院，但僅限于合資的形式，且外資控股上限不超過51%。對商業存在的國民待遇則沒有限制；另外，對自然人流動在市場準入和商業存在上除水平承諾外，均不作其它承諾。泰國對衛生服務貿易尚未做出任何承諾。
2.2.1印度衛生服務貿易情況
模式一：1999年，印度為了提高農村及偏遠地區醫療機構的醫療水平而實施了一項基于衛星通信的遠程醫療網絡建設，這標志著印度遠程醫療的正式起步。之后印度政府出臺了許多政策措施支持遠程醫療的發展,如印度通信和信息產業部制定了遠程醫療系統的標準，衛生和家庭福利部成立了國家遠程醫療小組。印度政府還向發展遠程醫療的機構提供資金支持，如桑賈伊甘地醫學科學研究所在北方邦政府的支持下成立了生物醫學信息學與遠程醫療學校。另外，在南亞區域合作聯盟（SAARC）以及泛非電子網絡項目（Pan-Africane-NetworkProject）背景下，印度外交部積極向南亞、非洲推廣遠程醫療。目前，印度已有10家具有專長的醫院被允許向53家非洲醫院提供遠程醫療服務。阿波羅遠程醫療基金會（ATNF）在科倫坡、達卡、拉合爾等9個地區設有遠程醫療中心。截至2009年3月，阿波羅遠程醫療網絡已提供超過57,000人次的遠程會診；ATNF還與安娜大學聯合推出了遠程醫療相關認證課程，已經有超過150名的學員參與。另外，印度加爾各答的鷹閣醫院向孟加拉國、尼泊爾、不丹和緬甸的患者提供會診、遠程診斷、遠程病理診斷、遠程放射診斷等服務。雖然印度在衛生服務貿易中尚未對跨境交付做出承諾且其遠程醫療發展時間不長，但是通過醫療轉錄、遠程病理診斷以及遠程診斷等形式印度取得了非常大的收益。例如。在2000年到2005年之間，印度通過跨境交付的形式增加了211,949個就業崗位，稅收收入從2000年的2.64億美元增加到2005年的40.72億美元。
模式二：印度是醫療旅游的后起之秀，它以其優質的醫療服務，相對低廉的價格以及獨具特色的傳統醫學（阿育吠陀醫學和悉達醫學）等優勢正成為全球最受青睞的醫療旅游目的地之一。2002年印度政府成立了國際醫療旅游委員會和醫療旅游協會，制定了一系列法規、政策、戰略和計劃推廣醫療旅游。據估計，印度政府每年對私立醫療機構的醫療培訓補貼達1億美元。而印度參與醫療旅游的醫院絕大部分是私立醫院；為了方便全球各地的患者來印度就醫，印度政府在其網站上列出了提供醫療旅游服務的醫院名單，并在各醫療旅游城市（如海得拉巴、班加羅爾等）興建國際機場，提供國際直達航班；另外，印度還針對國際患者簽發醫療簽證，這種簽證可以根據患者的病情進行延期。在看到醫療旅游背后的巨大利潤之后，印度各大醫院也通過多種途徑推銷自己的服務，如與酒店業、旅游運營商合作，將往返機票費用、酒店住宿費用以及治療費等打包進行推廣；大力改善醫院基礎設施建設并從國外進口世界一流的醫療設備和儀器。雅首達（Yashoda）醫院還建有專門的直升機停機坪來空運他們的患者；除了硬件的提升外，印度的私立醫院還特別注重向患者提供人性化的服務，很多的私立醫院都設有整體醫學中心，提供瑜伽、靜心打坐以及自然療法等，另設有專門的地方供患者及其親屬祈禱；為了吸引更多的國際患者，印度的私立醫院積極尋求國際醫療認證機構（如JCI）的認證。到目前為止，印度已有19所醫院通過JCI的評審認證，例如埃迪亞貝拉健康服務有限公司（AdityaBirlaHealthServicesLtd）、亞洲心臟研究所（AsianHeartInstitute）等。印度的一些私立醫院還與發達國家的醫院合作，轉介一些需要長時間等候的患者到印度進行治療，如莫哈里富通醫院（Mohali''''sFortisHospital）與波士頓布里格姆女子醫院（BrighamWomen''''sHospital）、馬薩諸塞州醫院（MassachusettsHospital）合作轉介美國的患者，阿波羅醫院（Apollo）、羅克蘭醫院（Rockland）與英國也有類似的合作。印度醫療旅游產品類別豐富，涵蓋整形美容外科、牙科、心臟內外科、眼科、骨科、腫瘤科、耳鼻喉科、神經外科以及印度傳統醫學，另外印度也被稱為試管嬰兒的搖籃，代孕服務在印度也是非常常見。這些產品又根據不同的情況打包設計成不同的形式供患者選擇。印度醫療旅游之所以能夠吸引全球各地的患者，除了政府的支持、市場化的運作等因素外還有一個非常重要的原因是其低廉的價格。印度聲稱能以美國20%的成本提供世界一流的醫療服務2007年印度吸引了45萬的國際患者到印度就醫，在金奈、海得拉巴、孟買和新德里的醫院，來自于鄰國和東南亞國家的患者年增長近12%。有研究顯示，在2012年印度通過醫療旅游產生的收入已經超過20億美元。印度政府希望以“第三世界的價格提供第一世界的醫療質量”將印度發展成為“安全和卓越”的醫療品牌代名詞。
模式三：印度對外商投資衛生領域的管理相對較寬松。從2000年起，印度已經完全允許外國資本直接投資于醫院,但要求外資股權的上限不能超過51%。在2000年至2006年之間，印度政府批準了90多個外商直接投資項目，其中醫院21所，其余大部分為診斷中心，投資總額達5300萬美元，投資方來自于英國、美國、阿聯酋、澳大利亞、加拿大、馬來西亞、新加坡等國。除了外商直接投資（FDI）外,印度醫院在實際利用外資中也存在部分非外商直接投資（non-FDI）的資金，如私募股權基金（PrivateEquityFund）、初次上市集資（IPOs）以及少量的風險投資（VentureCapital）。有研究表明，在印度醫療保健市場，由于成本高、收益率低等因素，外商直接投資少于非外商直接投資。印度不僅允許外國資本投資于本國醫療機構，而且也向其他國家衛生系統投資。例如，印度阿波羅醫院集團在許多亞洲和非洲國家以及他們的盟友國家有特許經營權，它在阿聯酋、沙特阿拉伯、阿曼、科威特、毛里求斯、坦桑尼亞、英國、斯里蘭卡、不丹、尼日利亞、巴基斯坦和孟加拉國都建有醫院，并在哈薩克斯坦建有遠程醫療中心。
模式四：2011年，印度衛生總費用占GDP的4%，政府衛生支出占衛生總費用的31%，也就是說政府對衛生領域的投入僅占GDP的1.24%，而這其中絕大部分投向了私立醫療保健部門。由于收入低、缺少發展機會等原因，印度公立醫院的醫生流失嚴重。在發展中國家，印度是衛生人力資源最缺乏的國家之一，同時也是最大醫生輸出國。在美國和英國分別有4.9%、10.9%的醫生來自印度。鑒于國內醫生短缺以及高的流失比率，印度政府正在考慮要求去美國學習或工作的醫生提供他們將回國的證明，才給予簽發簽證。每年印度有大量的護士外流至美國、英國等發達國家，在英國注冊的印度護士從2000年的30人增加到2005年的3690人；參加美國“外國護理畢業生資格考試（CGFNS）考試”的印度護士在1996年到2006年的十年間增加了近12倍，且印度護士外流存在一定的地區聚集性，北部的新德里、南部的班加羅爾、科欽成為印度護士外流最集中地三個地區，在2005-2007年的兩年間，這三個地區流失護士數超過18,000。在印度，一些條件較好的醫院也招聘、培訓護理人員，并將他們輸送到國外。例如阿波羅集團通過它的三所護理學校向英國、美國以及澳大利亞輸送護士,馬克斯衛生人力資源（MaxHealthStaff）、西方國際大學（WesternInternationalUniversity）、齋浦爾金色醫院（JaipurGoldenHospital）等都有類似的業務。甚至一些地方政府也參與向國外輸送護士，例如泰米爾納德邦政府成立了海外人力資源有限責任公司幫助護士到海外去尋找工作。目前，印度已經成為繼菲律賓之外第二大護士輸出國。
2.2.2泰國衛生服務貿易情況
模式一：泰國未對跨境交付做出承諾，且目前較少以遠程醫療、遠程醫療教育等跨境交付的形式開展國際衛生服務貿易。
模式二：泰國醫療旅游起步于1997年，是目前國際患者的主要目的地。泰國的國際患者中有約60%是工作在泰國或者鄰國，10%的患者是旅行途中患病需要治療，另外有大約30%的患者專門到泰國去接受治療。這些病人主要來自日本、美國、英國、澳大利亞等。為了促進醫療旅游的發展，泰國政府實施了一系列的政策措施。2004年，泰國制定第一個醫療旅游發展五年規劃，將醫療服務、健康保健服務、傳統草藥產業進行整合。另外泰國政府簡化了國際患者簽證手續，泰國領事館還可以為前往泰國就醫的患者提供醫療服務價格指導。泰國以卡塔爾、阿聯酋、阿曼、科威特和巴林等五個國家作為試點，將醫療旅游合法逗留期限從30天延長至90天。泰國觀光局網站還列出了知名醫院的詳細信息，如康明醫院（BumrungradInternational）等。泰國國家旅游局借舉辦“泰國醫療健康旅游貿易會”向國際社會推銷泰國的醫療旅游服務。除了政府的支持外，參與醫療旅游的泰國醫院也采取了很多的措施以方便國際患者，如向外國患者提供翻譯、預約、簽證服務，將官方網站譯成多種語言等，例如康明醫院官方網站可提供英語、日語、阿拉伯語等多個語種的服務。為了提高國際患者對泰國醫院的認可度，泰國醫院還積極尋求國際醫療認證機構（如JCI）的認證，目前，泰國總共有25家（其中曼谷有12家）醫院通過了JCI的認證。事實證明，國際患者也主要在這些擁有國際水平的醫生和美國管理經驗并取得JCI認證的醫院就醫。泰國的醫療旅游資源極其豐富。泰國SPA、外部整形、變性手術全世界聞名，加上泰國醫療服務價格合理且為患者保密等因素，受到了患者的普遍歡迎。在泰國除了能接受一流的治療以外，還能享受獨具特色的旅游項目，例如健康養療、修身養性、眾多的歷史古跡等。2011年泰國接待224萬醫療旅游游客，預計到2015年，泰國的醫療旅游將吸引700萬人次的門診病人和40萬的住院病人。2008年，醫療旅游為泰國帶來了460-560億泰銖（31泰銖≈1美元）的財政收入，約占泰國國內生產總值（GDP）的0.4%，據估算，泰國2012年從醫療旅游取得590～1100億泰銖的財政收入。旅游業是泰國的支柱產業之一，而醫療旅游已成為推動旅游業發展的一個重要方面，泰國政府正致力于將泰國打造成為“亞洲醫療旅游的中心”。
模式三：泰國有超過20家醫院有外國資本的注入，這些醫院主要集中在曼谷，投資方主要來自于日本、新加坡、中國、歐洲、和美國，這些投資者主要投資于泰國私立醫院。泰國商業部規定，外國投資者向醫院的投資份額不能超過49%。據估計，泰國所有私立醫院中，外國投資僅占總投資的3%。但是，由于越來越多的國際患者前往印度，這也吸引了越來越多的國際投資者，例如迪拜投資（DubaiIstithmar）、新加坡淡馬錫控股（SingaporeTemasekHolding）等。
模式四：1987年，泰國衛生部規定國外正規醫學院校畢業并且在泰國永久居住的外國人才能參加醫師執業考試，該規定的實施導致在1987年至2002年的15年間僅有6名外國人在泰國取得行醫資格。目前，泰國已將外國人在泰注冊行醫的要求調整為①泰國醫務委員會的成員，②具有泰國醫務委員會認可的學位，③通過執業考試。以期待吸引更多的外國醫生到泰國行醫，但是由于語言、文化、收入水平的差異以及職業發展受限等因素，很少有外國醫生或醫學畢業生到泰國去工作。與此形成鮮明對比的是，由于醫療保健市場全球化的加劇，泰國的優秀醫生、護士為了追求更高的收入、更優越的工作、生活環境每年有相當數量的泰國醫務人員流出到美國、歐洲以及澳大利亞等國。
3討論
通過對印度、泰國衛生服務貿易政策、現狀的分析，發現兩國衛生服務貿易雖各具特點，但也存在諸多的共同點：首先，政府部門的支持。兩國多部門的協同配合對其衛生服務貿易的發展起到了積極的促進作用，印度衛生服務貿易四種模式均可見政府參與；其次，低成本高質量的服務。無論是遠程醫療還是醫療旅游，其低廉的價格以及能被患者認可的質量是其取得成功的關鍵；第三，一系列具有比較優勢（特色）的科目以及傳統醫學的積極參與。泰國、印度均有一套完整的傳統醫學，特別是在醫療旅游中，獨具特色的傳統醫療正是吸引全球游客的關鍵所在。當然，兩國在衛生服務貿易中也存在很多共同的制約因素：比如，衛生人力資源不足，且流失嚴重。鑒于我國衛生服務貿易尚處于起步階段且政策制度不健全，本研究提出的建議如下。
3.1轉變政府職能，加快衛生服務貿易法律體系建設
從印度、泰國衛生服務貿易的發展情況來看，政府的重視與支持對一個國家的衛生服務貿易的發展起著至關重要的作用。近年來隨著衛生服務貿易的逐漸升溫，衛生服務全球化、自由化進程日益加深，這必然促使國內衛生服務市場不斷對外開放，但這并不意味著我們要將衛生行業全部推向市場，在這個過程中，政府角色應該逐步由“主辦者”向“監管者”轉變，創造良好的衛生服務貿易大環境，充分發揮市場的作用。適當放寬衛生服務市場產權和經驗模式的限制，激活衛生服務市場的活力，讓市場促進衛生領域的資源整合。目前，滯后的衛生服務貿易法律法規已經影響到了我國衛生服務貿易的出口，對其進行完善已經是必然的趨勢，《服務貿易發展“十二五”規劃綱要》明確提出要加快完善服務貿易法律法規體系，衛生行業可以此為契機，推動我國衛生服務貿易法律法規建設。
3.2構建一套完整系統的衛生服務貿易發展戰略
全球衛生服務貿易出口的主要類型有四種，分別是：完全由政府和公立機構執行的出口戰略；公立和私立聯合推動的出口戰略；私立部門聯合推動的出口戰略；私立公司推動的出口戰略。目前我國還沒有形成一整套完整系統的衛生服務貿易發展戰略，急需以我國衛生行業為依托，各部門、各產業相互促進，既要注重自身技術水平、服務質量的提高，又要綜合利用各種營銷手段。構建一套“內外兼修，聯合推動”的衛生服務貿易發展戰略，
3.3發揮傳統中醫藥在衛生服務貿易中的比較優勢
印度、泰國衛生服務貿易中，其傳統醫藥產生了非常大的作用，甚至已成為一個國家的代名詞，如提起SPA人們自然就聯想到泰國。加入世界貿易組織后，醫療市場逐步對外開放，來自發達國家的醫療服務提供商在競爭中擁有明顯的優勢，比如雄厚的資本，先進的醫療技術和醫療設備以及先進的管理理念等。目前，我國衛生服務貿易剛處以起步階段，應適當規避不具有競爭優勢的領域，而充分發揮中醫藥等具有比較優勢的項目在衛生服務貿易中的作用。我國是中醫藥的發源地，中醫藥文化源遠流長，對我國衛生服務貿易來說，中醫藥可謂得天獨厚的優勢，改革開放以來，我國已經在中醫藥服務貿易中取得了非常多的實踐經驗。對此，在衛生服務貿易中發展中醫藥服務貿易具有非常重要的戰略意義。
3.4重視衛生人才建設
我國衛生領域目前面臨一些傳統學科人才相對過剩，高層次專業人才相對缺乏的窘境。如何疏導某些學科相對過剩的人力資源以及如何培養并留住衛生系統的高層次人才是衛生系統可持續發展以及衛生服務貿易必然面對的兩大課題。首先，我國的衛生系統人才分布不均衡，一些地區（如農村、偏遠地區）衛生人力資源相對缺乏，而與之相對的則是大城市衛生人力資源的相對過剩，對此，除了采取措施引導他們到農村、偏遠地區工作外，還可以鼓勵其積極參與衛生服務貿易。相對于衛生服務貿易發展較好的其他國家，我國的衛生人力資源出口數量還較少，面對越來越開放的市場，適度的出口衛生人力，既有利于了解全球衛生服務市場，也有利于培養具有國際競爭力的衛生人才。其次，我國衛生系統對高層次的人才需求還很大。對此，必須從培養人才和留住人才兩方面入手。協調國家與地方的高層次衛生人才建設，發揮政府在高層次衛生人才培養中的主導作用是我國高層次衛生人才隊伍建設的發展方向。另外，需以我國衛生人事制度改革為著力點創造能吸引人才、留住人才的衛生系統大環境。
本文作者：徐書屏工作單位：青島市市北區延安路街道丹東路社區衛生服務中心
調配處方時應按處方逐方、依次操作，認真查對藥品規格，數量，標簽，看有效期。調配完畢，經審核無誤后，調配員在處方上簽字或蓋章，交給處方審核員審核。發藥時，應認真核對患者姓名、藥劑數量，同時向患者說明用法、用量、注意事項等。同時，最好將藥品說明書一同交給患者，并囑認真閱讀。因為藥品說明書的內容比較全面，包括藥品通用名稱、成份、性狀、適應證或者功能主治、規格、用法用量、不良反應、禁忌、注意事項、貯藏、生產日期、產品批號、有效期、批準文號、生產企業等內容。大多數患者或家屬都是非醫藥專業人士，對醫藥知識存在一定的局限性，因此，藥師在配方發藥時，對劑量的交待應盡量避免使用專業術語，如藥物規格，計量單位(g、mg、ml)應直接交待清楚服幾片、幾包，或量杯上的幾個小格，以便患者及家屬理解。這樣可以避免患者使用劑量不正確而影響藥物的療效，或產生毒性。適當的給藥時間間隔是維持血藥濃度穩定、保證藥物無毒而有效的必要條件。給藥時間間隔太長，不能維持有效的血藥濃度;間隔過短可能會使藥物在體內過量，甚至引起中毒。根據藥物在體內的代謝規律，以藥物血漿半衰期為時間間隔恒速恒量給藥，4～6個半衰期后血藥濃度可達穩態。在實際應用中，大多數藥物給藥是3～4次/d，即每8h或每6h服用1次，而非每日三餐后各服1次。在體內消除慢的藥物，可每日服用2次或1次，即每12或24h服用1次。
在體內容易蓄積的藥物如洋地黃類藥物，則間隔時間需要更長，或者采用間歇給藥。退熱藥物必須交待清楚在發熱“38.5℃”以上才能服用，因為發熱是機體防御功能的一種表現。并且告訴患者或家屬2次服藥間隔時間為6h以上，以及1d最多的服藥次數，避免因急于退熱而短時間內重復用藥，引起嚴重的不良反應。應特別注意的是抗生素的用藥時間，只有達到有效的血藥濃度，才能有效的殺滅或抑制細菌。有的短效抗生素每24h一般需要用藥2～3次，但在臨床治療中有的只用1次，或雖然用了2次，但是間隔的時間太短。大家都知道，抗生素的藥效有賴于其有效血藥濃度，如達不到有效的血藥濃度，不但不能徹底殺滅細菌，反而會使細菌產生耐藥性。此外，良好的窗口服務，態度和藹，語言文明，豐富的專業知識，耐心細致解答患者的問題，是提高患者依從性的基礎。
社區藥學人員，往往要身兼數職，工作面廣，面對日益繁多的工作，要努力克服工作壓力，從自身出發，不斷復習舊知識，鉆研新知識，提高醫德修養，體現藥學人員的社會價值。對工作中遇到的困難要及時向領導說明，便于工作良性發展。
作者：周向紅 薛美琴 單位：同濟大學經濟與管理學院公共管理系
本文在梳理以上分析理論和工具的文獻研究的基礎上，借鑒聯合國兒童基金會3A評估步驟(充分性評估、可行性評估、可能性評估)［5］，并結合水和環境衛生服務在中國農村的供給情況，重點對以下問題進行探討和分析:(1)水和環境衛生服務是否容易獲得?主要從時間成本進行評判，包括取水時間為往返廁所耗費時間等。(2)水和環境衛生服務使用情況如何?主要從設施、服務的質量以及可持續性方面進行評價，涉及問題有飲用水的質量、廁所的質量、以及能否長期使用。(3)水和環境衛生服務能否覆蓋目標人群使用。尤其是婦女和兒童等。(4)水和環境衛生服務能否產生預期效果?著重從經濟、社會、生活質量，以及人的尊嚴等方面進行評估。陜北黃土高原梁峁丘陵溝壑區。近年來，該地在各級政府、國際組織的指導和幫助下一直致力改變取水難、環境衛生差的狀況。2005－2007年間志丹縣改廁受益人口28975人、解決飲水人口7540人、全縣衛生飲水的普及率達到52．6%，居民生活飲用水4項指標合格率100%。課題組于2009年10－12月隨機選取了4個改水改廁項目村———保安鎮張溝門村和沙道子村，順寧鎮百草臺行政村和保娃溝門村進行了入戶訪談和問卷調查。問卷和訪談內容包括改水改廁前后情況，村民對于改水改廁的滿意度情況等。課題組共發放問卷200份，獲取有效問卷192份，問卷樣本符合正態分布，問卷對比數據均通過卡方檢驗。訪談采用結構式訪談的形式，共訪談當地村民7人，其中衛生室醫生2人，小學教師2人，家庭婦女1人，學生1人，村干部1人。
水和環境衛生服務的獲取改水以前，志丹縣當地農村的飲用水及生活用水主要是井水以及河水，取水不便，很多農戶家庭需要花上大量時間挑水以滿足日常飲水及用水需要。改水項目的實施為當地農戶取水用水提供了便利，69．1%的問卷調查家庭在改水后，家中有了自來水;不少農戶家庭有了自家獨立的水井;一些村深水井打造，用水情況有了很大改善。根據陜西志丹縣4個改水改廁項目村的問卷統計，改水后，取水時間在10min以內的家庭達到了72．9%，而取水時間在40min以上的家庭僅為0．8%，改水使村民取水時間大為縮短。改廁以前，志丹當地農戶家庭使用的廁所主要是簡陋的茅廁或是露天的糞坑，70．2%被調查者的家中無獨立的廁所。改廁后，被調查者家庭自家有獨立廁所的家庭也占到了83．4%，使用無害化衛生廁所的比例達到了72．0%。在訪談以及觀察中，課題組成員也了解和觀察到，無害化廁所一般都建于房屋的旁邊，用廁的便利度相較于以前也大大增加。46．4%被調查者在改水以前往返廁所需的時間在1min以內，15．6%的被調查者在5min以上，改廁后，往返廁所在1min內的比例增加到了59．4%，而需要5min以上的比例降低到了8．3%。因此，水和環境衛生改善工作基本達到預期目的，大大提升了當地居民日常生產生活的品質。水和環境衛生服務使用情況42．4%和38．2%的問卷調查家庭認為“與5年前相比，所在區域的安全飲用水”有“明顯改善”和“有一定改善”，改水后，衛生飲水普及，水質改善，這些都是改水受益家庭所深切體會的。在通有自來水的家庭，或是房屋附近有水井的家庭，取水用水都比較方便。但是通過村民訪談，一些村民也反應，雖然取水便利了，飲用水的水質有所保障，但是一些飲用水還存在異味，需要更好地監測。43．1%和41．5%的被調查者認為“與5年前相比，所在區域的廁所狀況”有“明顯改善”和“有一定改善”。改廁后有頂、有墻、有門、有便池、有糞便處理設施的無害化廁所代替了以前的簡陋的茅廁和茅坑。在改廁以前，當地村民顧慮最多的雨天和夜間用廁不便、污水泛濫、臭味彌漫、不小心會掉下茅坑等問題在無害化廁所建立后都基本得到緩解或解決。使用沼氣式廁所的家庭一般使用沼氣作為做飯的燃料，給生活也帶來了便捷。不過，調查中也發現由于生活習慣等原因，一些村民建成的衛生廁所未得到很好利用。三聯式廁所維護也需要一定的技術和成本，這些都妨礙了水和環境衛生設施的后續使用，在一定程度上造成了前期資金的浪費。目標人群的使用在問卷調查中，39．47%和48．68%的被調查婦女“非常滿意”和“比較滿意”改水后飲用水狀況，30．26%和48．68%的婦女“非常滿意”和“比較滿意”改廁后廁所環境衛生條件，比例遠遠高于“不滿意”的情況，問卷調查的女性對于飲用水和改廁的滿意度達到了88．16%和78．95%，比男性對改水和改廁的滿意度86．84%和77．88%還要高。同時，3．8%的被調查者認為改水之后“孩子上學方便”，21．80%的被調查者認為改廁之后“孩子上學比較方便”。在家庭婦女、教師、學生的訪談中了解到，水和環境的改善，對于家庭婦女，家務勞動變得輕松，用廁隱秘性得到保障;對于孩子，學校飲用水、廁所衛生方面也有了很大改善。從問卷調查以及訪談來看，當地村民、婦女、兒童對于水和環境衛生的改善都是相當滿意的。村容村貌。絕大多數村民認為改水改廁后，村容村貌得到很好改善。61．8%和27．2%的被調查者“非常贊同”和“比較贊同”。改水改廁項目實施后，村容村貌變得更好了，7．3%被調查者“不太贊同”這一觀點，而“不贊同”和“很不贊同”的比例僅僅有3．6%。自豪感。在進一步的問卷調查中，79．4%的被調查者在改水改廁后對于自己的村莊“更加喜歡了”，37．6%和45．5%被調查者認為在改水、改廁后，親朋好友對自家附近環境給予“很高”和“較高”的評價。環境衛生的改善也促進了村民對家園的認可。腸道疾病控制和預防。29．3%和55．0%的被調查農戶認為改水改廁后，自己及家人的腸道疾病有“明顯減少”和“有所減少”。在問卷和訪談當地的衛生室的醫生中也了解到，改水改廁項目的實施，安全飲用水的普及以及糞便處理的無害化，使水質和衛生條件有了明顯改善，從而使得以飲水傳播和蚊蟲傳播為主的腸道類疾病的發生率大大下降。衛生觀念及習慣。在調查自己和周邊的人衛生習慣改善方面，38．7%和37．0%的被調查者認為“有明顯改善”，55．5%和56．1%的被調查者認為“有所改善”，5．8%和6．9%的被調查者認為“和以前一樣”，而“比以前差”和“比以前差很多”的比例均為0%。這說明，絕大多數當地村民對于改水改廁項目的實施對于其衛生習慣改善的促進持肯定的態度。但在問卷調查和訪談的過程中，也了解到當地村民一些落后的衛生觀念和不良習慣，仍普遍存在，如:有相當一部分村民還是習慣于喝生水，如廁后洗手的習慣并未完全養成。經濟促進。32．8%和42．9%的被調查者認為環境衛生的改善對經濟促進“影響很大”和“有一定影響”。對于改水、改廁后，收入是否有明顯好轉，30．2%的被調查者認為“有明顯好轉”，56．6%認為“有好轉”，而“比以前差”和“比以前差很多”的比例都為0%。對于改水改廁后村里投資增加的情況，19．8%的被調查者認為“有很大增加”，27．8%認為“有一定增加”，9．6%認為“增加很小”，25．1%認為“沒有變化”，17．6%選擇了“不清楚”。在調查及訪談中了解到，雖然一些村的蔬菜大棚經濟、旅游業、蓄養業的發展與改水改廁帶來的環境衛生的改善有著密切的聯系，但是村民對于改水改廁對經濟促進作用及帶來的機遇的認識并不十分清晰。
農村改水改廁推進使農民對于水和環境衛生的服務更容易獲取，水質和廁所衛生狀況得到良好的改善，婦女兒童等焦點人群對于水和環境衛生服務的使用的滿意度提升。同時，水和環境衛生服務提供也產生了良好的經濟和社會效益，隨著人們生活水平提高、農村經濟的發展以及水和環境衛生的現狀不斷改善，農民對于水和環境衛生服務的需求也越來越大。不過，問卷調查和訪談也暴露出一些問題，如改水改廁維護工作、農民意識等方面。結合問卷調查數據以及相關材料，課題組認為志丹在今后的改水改廁項目的推進的過程中，還應注意以下幾方面:其一，改水改廁是一個長期的過程。政府應在繼續推進改水改廁項目的同時，強調部門之間聯動、精簡服務供給環節、推進飲用水監測體系的建設、加強改水改廁工程基礎設施的管理和維護工作，使有限的資金發揮更大的效率。其二，加強衛生宣傳與教育促進。作為農村公共服務的重要組成———水和環境衛生，在改善過程中不僅能直接減少與水有關的疾病、減少勞動交易時間。各級政府應采取多種方法鼓勵群眾更積極主動參與到改水改廁項目中，使改水改廁項目成為轉變農民健康認知、促進農民公共參與、轉變生活方式、提高生活質量、緩解貧困的重要途徑。
1．2統計學方法采用SPSS13．0統計學軟件對數據進行處理與分析，計量資料采用t檢驗，計數資料用χ2檢驗，P＜0．05認為差異有統計學意義。
2結果
2．1實施醫院感染管理前后對待院感的態度情況比較實施醫院感染管理工作后認為由于感染管理工作非常重要和不重要的人數和實施前相比有顯著差異，且差異有統計學意義（P＜0．05），而認為重要的人數在實施管理前后差異無統計學意義（P＞0．05），見表1．
2．2實施醫院感染管理前后院感得分情況比較實施醫院感染管理后社區衛生服務中心工作人員在管理與監測、消毒滅菌、抗菌藥物使用、醫療廢物管理、隔離技術、手衛生、傳染病院感防控、無菌物品管理和職業防護等方面的得分和實施前相比有顯著差異，且差異有統計學意義（P＜0．05），見表2．
2新型社區藥學服務模式
2．1調劑時的藥學服務藥師接收患者的處方并進行調配發藥時，需要清晰知道自己的責任。交待清楚服藥時間，如助眠藥需睡前服用，抗酸類藥物在飯前0．5h服用，對胃腸道刺激性較強的藥物飯后服用，個別藥品如復合維生素應與早飯同服，磷霉素氨丁三醇散應空腹頓服，中西藥間隔0．5h服用等;交待清楚服藥劑量和方法，老年患者及孕婦兒童用藥劑量需準確無誤，混懸劑需搖勻使用，某些藥物需要首次加倍如替硝唑片，硝酸甘油需舌下含服;告知藥物的相互作用及不良反應，如利塞膦酸鈉不宜與阿司匹林或非甾體抗炎藥同服，抗感冒藥中有催眠成分，鐵劑可引起黑色便等;告知飲食對藥物吸收的影響，服用阿司匹林期間禁止飲酒;服用鐵劑治療缺鐵性貧血時，茶葉中的鞣酸不利于鐵劑的吸收而影響藥效;告知藥品儲藏知識。如胰島素系列應2～8℃冷藏，鹽酸左氧氟沙星注射液需避光保存等。
2．2指導合理用藥藥物作為特殊商品，如何安全、有效、合理用藥已成為社會關注的熱點。社區藥學服務人群多數為自購藥者，若選擇藥物不當，忽視不良反應和注意事項，看不懂說明書，或盲目聽從廣告宣傳，追求保健。針對患者使用藥品時遇到疑問和問題的調查中，有26．7%的患者表示經常遇到，50．5%表示偶爾遇到。由此可見，多數人群都需要藥師的正確指導和合理引導。社區藥師可通過開展用藥咨詢講座，開辟社區用藥咨詢宣傳欄，創建社區用藥咨詢網絡，定期更新藥品信息，如新藥的介紹、老藥新用、不良反應、相互作用等，向社區居民宣傳合理用藥的知識，促進患者安全合理用藥。我院聯手潘家園社區衛生服務中心，推出“北京市朝陽區潘家園社區衛生服務中心藥學服務聯系卡”，卡面注明藥師聯系方式，方便隨時指導患者用藥，提高患者用藥的依從性。此外，我院還通過印發用藥知識宣傳頁的方式，幫助患者解答日常生活中經常會遇到的問題，如對老年人慎用藥的總結、糖尿病防治的誤區、高血壓藥物種類及其如何選擇、兒童慎用藥等，使患者在家里也可以閱讀到對他們病情有幫助且科學的用藥知識。
2．3開展藥品不良反應監測工作在藥物的治療過程中，為了增加療效，需要聯合用藥。調查結果表明，老年人同時使用2種以上藥物的比例達53．3%，5種及以上藥物的比例為15．8%，且有52．6%的患者表示有過因用藥產生不適的經歷。有調查表明，同時使用5種以上藥物，發生藥物相互作用的潛在風險可增加50%以上。若多藥相互作用使藥物在體內的吸收增加，即協同作用，易引起不良反應，須減量使用，反之亦然。如碳酸鈣與含鋁抗酸藥物同服，鋁的吸收增加，而與四環素合用，二者吸收均減弱;如骨化三醇，對于老年性骨質疏松癥，能增加鈣的吸收，但如與噻唑類利尿藥合用則增加高鈣血癥的危險。社區醫院藥師可開展藥品不良反應監測工作。首先，藥師應向患者介紹什么是藥品不良反應及基本特征，詳細講解不良反應的癥狀、后果及應急處理辦法。在患者了解不良反應后，發放藥品不良反應調查報告表，追蹤患者用藥情況，收集藥品不良反應的原始數據。藥師經過整理、分析后，向社區醫院不良反應監測委員會匯報，并再次進行分析、評判，實現信息互動的同時，可促使醫生提高對藥品不良反應的重視，也可充分展示社區醫院藥師的才能。
2．4抗菌藥物的監測與評估近年來，國家相關部門對合理使用抗菌藥物極其重視，針對合理使用抗菌藥物頒布了相應的法規文件，但濫用現象仍然存在，主要體現在不合理的預防性用藥、重復性用藥、抗菌藥物使用劑量不準確、盲目更換抗菌藥物類別等。根據《抗菌藥物臨床應用指導原則》，社區醫院也應定期開展抗菌藥物使用監測，落實抗菌藥物點評制度，分析院內抗菌藥物使用情況，評估抗菌藥物使用合理性;通過抗菌藥物使用趨勢的分析，針對出現使用量急劇增長，頻繁超劑量超適應證使用，頻繁發生嚴重不良反應等情況，應及時采取有效干預措施。
2．5建立藥歷，加強回訪藥師應查閱患者的病歷、用藥記錄，為社區患者建立藥歷，記錄相關藥物治療信息，包括患者的資料、既往病史、藥物過敏史、家族遺傳史，每次用藥品種、劑量、療程及不良反應等，通過藥歷對患者用藥進行合理干預，實現患者治療的全程式藥物服務。定期回訪調查，主要向患者及其家屬講解假藥、劣藥的識別;藥物名稱識別，如同一種藥物的化學名相同，但會有不同的商品名、不同的劑型及規格，以避免重復用藥;解答患者的疑問，如口服液有出現渾濁可否服用等常見問題，并提醒患者應定期清理家中小藥箱，及時清理過期變質藥品。
3提高社區藥學服務水平
3．1加強專業知識學習藥師直接面對的是患者，應在具有扎實的藥學知識的基礎上，還要學習臨床醫學、臨床藥學及生物學方面的知識，以提高自身的專業素質，改善自身的知識結構，以便指導患者安全、合理、有效地使用藥物。
3．2加強溝通與交流藥學服務以患者為中心，要主動進行服務，對患者進行全面的關心和關懷。實施藥學服務，藥師有義務預防和解決與藥物有關的問題，信任則是患者依從藥物治療的基礎，藥師需要具備與患者交流的技巧和能力，關心和理解患者的痛苦，提高患者對藥師的信任度。通過藥師的溝通，可以避免由于醫患之間缺少必要的溝通造成的不信任，這也是藥學服務能夠取得成功的基礎。
3．3加強與臨床醫師、護士的合作社區藥學服務的開展離不開與醫師、護士的密切合作。藥師主動與醫師溝通，及時把處方點評結果告知臨床醫師，便于其采取相應的措施;藥師主動與護士溝通，了解患者的病情變化，及時應對藥品不良反應;社區藥學服務是多方合作參與的過程，藥師與醫師、護士的結合能夠更好的作出藥物治療決策，以取得最佳的治療效果。
3．4重視藥學信息服務藥學信息服務的重點是解決臨床使用藥物預防、治療疾病時對藥物相關知識的需求，最終解決患者用藥過程中遇到的疑問，確保患者合理、安全用藥。提供全面的藥學信息服務是社區藥師的職責之一，并必將會越來越重要。藥學信息服務包括患者接診前、就診中及用藥后的全過程，真正做到以患者為中心，提供患者所需要的信息服務。
3．5開展藥學經濟學藥學經濟學是為了使患者達到較好的治療效果，但同時所需的藥費盡可能減少，以幫助患者減輕不必要的經濟負擔，還可避免了藥物的濫用、誤用，造成醫藥資源的無形浪費，甚至引起藥源性疾病。在美國，社區藥師提供的藥學服務已包括成本－效益分析，可每年節省大量、不必要的藥費開支，也減少了很多藥源性問題的發生。
二、是基本支出還是項目支出？
在具體組織實施國家基本公共衛生服務項目時，各級財政和衛生計生行政部門是項目的管理機構，負責制定實施方案、經費管理、監督檢查和績效考核等；各級疾控中心、婦幼保健所和衛生監督所負責技術指導工作；鄉鎮衛生院和村衛生室是項目的實施單位，根據各自分工向居民提供基本公共衛生服務，其中村衛生室承擔約40%的工作。不同機構在項目實施中發揮的作用不同，對項目經費核算和管理的要求也應區別開來。對項目管理機構和技術指導機構，項目經費必須作為財政專項補助經費，專賬核算，專戶管理，封閉運行，?？顚Ｓ?；相關支出必須作為項目支出核算管理。對項目實施單位來說，通過提供基本公共衛生服務獲得的補助收入本質是服務收入，應作為服務收入核算，實施單位發生的相關支出應作為基本支出核算管理。因此，對基本公共衛生服務項目經費應實施分單位管理。財政部和衛生部（原）制定的基層醫療衛生機構財務制度和會計制度，雖然規定基本公共衛生服務是政府補助收入，但是明確規定納入基本支出補助收入，年度收支結余直接轉入業務收支結余；而重大公共衛生服務補助收入只能轉入財政項目補助收支結轉（余）。說明無論是實行項目經費撥付制還是報賬制，只要實施單位提供了符合質量要求的基本公共衛生服務，就應按約定的服務價格撥付項目經費或允許實施單位在獲得的服務收入額度內報銷基本支出，包括人員支出和公用支出，而不應按財政專項補助的某些規定限制實施單位“這也不許報、那也不能支”，以保證項目經費及時撥付和報銷。值得注意的是，強調基本公共衛生服務收入的性質和分單位管理，并不意味著可以用基本公共衛生服務收入沖抵財政應補助的人員經費。用基本公共衛生服務收入沖抵人員經費是造成地方項目經費配套不到位的主要原因，也是造成基層單位積極性不高、服務縮水，甚至弄虛作假的根源所在。
三、是服務經費還是工作經費？
在實際工作中，項目資金被挪用的主要形式是某些地區按一定比例從項目資金中提取或直接切塊安排部分工作經費，用于項目管理機構和技術指導單位為組織管理項目實施而發生的監督檢查、考核獎勵、會議培訓等相關支出。項目資金管理辦法第2條明確規定：基本公共衛生服務補助資金專項用于基層醫療衛生機構按規定為城鄉居民免費提供基本公共衛生服務項目。第13條規定了具體使用范圍是：基層醫療衛生機構相關的人員支出以及開展基本公共衛生服務所需的耗材等公用經費支出。第14條規定：不得將補助資金用于基層醫療衛生機構的基本設施建設、設備配備和人員培訓等其他支出。安徽省財政廳、衛生廳（原）《關于印發安徽省基本公共衛生服務項目資金管理暫行辦法的通知》提出：市、縣（區）政府對開展基本公共衛生服務項目技術指導等工作可適當安排經費予以支持。可見，項目補助經費是服務經費而不是工作經費；同時，工作經費應由地方政府另行安排。工作經費多少為宜，雖然原則上根據工作需要合理安排，但是為防止地方政府以種種借口不予安排，建議盡快明確按基本公共衛生服務項目資金總額的1%～3%安排工作經費。
四、是直接支付還是授權支付？
從理論上說，實行國庫集中支付，可以實現財政資金的集中統一管理，減少中間環節，提高支付效率。但是事實并非如此。單從資金劃撥的角度來看，國庫集中支付的確減少了中間環節，但是從整個資金支付的流程來看，不但沒有減少中間環節，反而增加了許多審批環節，同樣一筆經費甚至要審批多次才能撥付，大大降低了支付效率。目前有的省份，縣區年度第一批補助資金下撥時間在當年4月以后，有的甚至在6月以后，補助資金在縣區平均停留時間為5個月。國庫集中支付有財政直接支付和財政授權支付兩種方式。直接支付是由財政部門簽發支付令，交銀行將資金支付給收款人或用款單位；授權支付是由預算單位根據財政部門的授權，在批準的預算額度內，自行簽發支付令，交銀行將資金支付給收款人。授權支付的效率明顯高于直接支付。因此，衛生計生主管部門應積極爭取財政部門的支持，盡可能采用授權支付，簡化審批流程，減少重復審批和不必要審批，提高項目資金撥付效率。
二、基層醫療機構對基本公共衛生服務業務風險控制活動的不足
1.社會責任風險控制方面社會責任風險表面看來其范疇比較大，緊急程度不那么高。但是這些風險一旦發生，對單位的經濟利益流出可能性更大、利益流出的量也可能更大，且影響到居民的信任度、滿意度，也影響其他業務的開展。2.業務安全風險控制方面管理層對業務安全風險認識不足，沒有建立相應的管控制度，主要風險有：（1）業務信息安全風險?；竟残l生服務涉及到健康、身份、住址、職業等居民隱私信息，這些信息的收集、整理、保管、利用等過程參與人員比較多，哪個環節都有泄露的可能。隨著電子信息技術的進一步推廣使用，電子信息還面臨著系統漏洞被“黑客”攻擊的風險、系統數據不穩定的風險等。（2）職工權益的保護風險?；竟残l生大都要上門服務，需要控制的人身安全風險點也比較多，主要有：交通安全風險，上門服務的交通工具有限，基本上沒有汽車等比較安全的交通工具。為了工作的便利性，電動自行車等成為出行的主要工具，這給交通帶來很大的安全隱患。人身安全風險，工作人員上門服務也有一系列的人身安全風險。如提供重性精神病人管理服務時，面臨受到精神病人的攻擊；衛監協管中對非法行醫和非法采血等監督協管的工作人員，就容易受非法者的攻擊或打擊報復；女性工作人員更易受到攻擊和侵犯等。在對傳染病人管理時，保護措施的不足容易受到傳染的風險。公共秩序安全風險，聚眾做健康教育講座，或者義診服務等服務項目，就隱含了公共秩序安全的風險，例如人員密集發生踩踏、天氣炎熱中暑等。3.服務質量風險方面（1）信息質量風險。大部分基本公共衛生服務項目是圍繞著健康信息開展的。工作人員收集、更新信息的工作量比較大，市民對基本公共衛生服務還有不了解和不配合的情緒，這些影響到健康信息的真實性和準確性。（2）與醫療相關風險。臨床醫療風險的應對一般都有多年積累起來的經驗和方法，但針對于基本公共衛生服務中的與醫療相關風險管理比較少，特別是上門服務時產生醫療業務應急事件的處理風險。比如，老年人管理或者慢病管理服務對象的疾病都容易急性發作，有疾病突發不適處置不當的風險。4.收支業務控制風險方面（1）收入管理和票據管理風險。基本公共衛生服務是全免費服務，部分服務僅由一兩個人上門提供，存在不用收費而“被收費”的風險。在服務對象需要超出基本公共服務之外服務確需收費的，有存在超范圍收費、收費不提供票據等風險。（2）項目資金管理風險。國家對基本公共衛生服務提供了大量的項目資金，基本上整個機構的部門都參與基本公共衛生服務工作，都需要使用項目資金。對項目資金管理的面廣而復雜，對支出的控制稍有不嚴就容易違規使用資金。5.資產管理風險上門服務需要攜帶醫療設備設施，藥品、衛生材料，移動終端等辦公設施設備，這些資產經常處于不規律的運動之中，與一般財產物資管理安全風險不同。一般財產物資管理的歸口管理、限制接觸等控制措施都難于實施，資產在運動過程容易流失、使用不恰當、人為損壞和維修維護不夠及時等。6.合同控制風險有些基本公共衛生服務項目需要外單位協作完成，比如由衛生站派發通知、計劃免疫查漏補種等。大部分外協業務都是口頭協議，沒有正式簽訂相關協議，明確雙方的權利義務、質量要求、考核驗收、勞務計價和支付等。
三、對建立基本公共衛生服務業務內部控控制制度的建議
（一）加強人員培訓，強化內部控制責任
加強對全體員工內部控制基本理論的培訓和《行政事業內部控制規范（試行）》等法律法規的學習，特別對是管理層的培訓。讓管理層明白其在單位內部控制中應負的責任，讓機構負責人深知其是單位內部控制的第一責任人。單位上下職員都應樹立良好的內控意識，單位負責人應真正的重視和支持單位內部控制的實施。
（二）建立相應的組織，保障內部控制的有效實施
成立專門的內控職能部門對基層醫療機構不現實，應指定財務部門或者其他部門為內部控制的牽頭部門，建立包含各業務部門在內的協調機構。合理分配各部門的內控職責，使各部門能夠形成有效的制衡。由牽頭部門組織風險評估或者配合好中介機構做好風險評估。
（三）對業務進行全面梳理，系統評估業務各環節風險
組織人員對單位的業務進行全面綜合的梳理，逐個環節進行風險點的識別、分析，單位在相關法律法規和主管部門規定的框架下設置風險目標，選擇風險應對措施。但內部控制觸及的內容非常全面，工作量大，風險評估也應注意實效性和漸進性。
（四）建立和完善內部控制制度體系，規范單位的經濟行為
完善的內部控制制度體系，是對單位內部控制有效實施的根本保證。但是基本公共衛生服務內容廣泛，制定內部控制制度既要實現制衡原則，又要充分考慮到基層醫療機構人力資源狀況；既要實現內部控制的有效性，又要注意控制成本原則。內部控制制度應抓住各環節關鍵風險點，我們認為建立制度的重點有：1.在現有的基本公共衛生服務項目管理制度基礎上進行修訂完善，使之符合內部控制的原則要求確實可行有效。目前的項目管理制度僅保障了服務項目的指標完成，而基本沒有考慮內部控制的需要，需新建目前基本處于忽視狀態的社會責任風險控制等相關制度。2.修訂現有的資產物資管理制度，特別關注處于不規律運動狀態資產的管理。建立例如團隊（部門）資產管理總負責人制度，落實總負債人的資產管理責任；資產外運的審批制度，資產流轉臺賬登記制度，設備搬運保障制度，消耗物資的流向登記制度等。加大對資產物資的盤點清查頻度。關鍵控制點是資產外運的申請和審批分開，資產（物資）的使用與歸還（核銷）分開，物資的使用與保管分開。3.修訂現有的收支管理制度（1）鑒于外帶票據的管理風險，應修訂或廢除對現有票據管理制度不適用部分，增加外帶票據使用、交接、復核的管控制度，增加對外出服務執行物價的監管制度。關鍵控制點是外帶票據的申請與審批分開、票據的開立與復核分開、票據的使用與核銷分開。（2）修訂基本公共衛生服務項目經費使用管理制度。加強基本公共衛生服務項目經費的管理，把預算細化到每個服務大項。加強項目經費支付流程控制，充分利用信息化管理手段，例如利用國庫集中支付系統的預算指標管理、支付審核功能，來加強對每筆項目經費支出的管理。特別注意支出申請與審批崗位分開，完善預算與執行控制、會計系統控制、信息系統控制。4.建立業務合同管理制度，制度應包括需要合同簽訂的情形、合同談判、簽訂權限、合同的審核、合同保管、合同履行和合同糾紛處理等。
(2)科學性:對于通過調研得到的社區衛生服務績效管理業務流程進行必要的優化，使其符合科學管理、信息系統開發和技術發展潮流的要求。
(3)動態性:業務數據和模型都不是一成不變的，系統應能夠隨著社區衛生服務業務的變化而調整，且應該留有與電子健康檔案系統、區域衛生信息平臺等外部系統互通的接口，成為社區信息管理系統的有機組成部分。
(4)以用戶需求為導向:業務模型的構建必須以用戶的基本需求為導向，有實用價值和適用性。
2社區衛生服務績效管理信息系統功能設計
本研究在文獻查閱、現場調研及專家咨詢的基礎上設計了社區衛生服務績效管理信息系統，主要包括績效計劃、績效考核、績效評估、績效反饋、結果應用、模型庫管理及系統管理。
3社區衛生服務績效管理信息系統功能詳解
3.1績效計劃
績效計劃功能是績效管理系統的起點，該模塊可以反映衛生管理部門當年的工作重點和發展方向，引導轄區內各社區衛生服務機構按照相關政策朝著共同的目標發展。該模塊包括績效計劃類型、計劃錄入、計劃調整、計劃查詢及計劃分析五個模塊，按照考核周期的不同分為年計劃、季計劃、月計劃及重點計劃。
3.2績效考核
績效考核功能是績效管理系統的核心，用于對社區衛生服務機構運行情況進行考核與評分，應具有數據審核、自動評分及績效查詢等功能。
(1)數據審核:系統會對采集數據的準確性和科學性進行自動審核，審核規則包括記錄完整性、記錄重復性、數據類型、數據項閾值及數據邏輯等方面的校驗;
(2)自動評分:系統可以通過輸入的調查信息或從其他業務系統接口自動獲取數據，按照事先設定的考核指標體系，計算出被評價單位的綜合得分，并顯示出每個機構的最好和最差項目，并按照綜合得分的高低和慢性疾病患者健康管理率、老年人健康管理率、雙向轉診率及群眾滿意度等重點指標對同類機構進行排序;
(3)績效查詢:績效查詢可按時間、指標進行查詢，可通過曲線圖、餅狀圖、柱狀圖等多種表現形式來呈現。同時系統也提供自定義查詢方式，滿足用戶多樣化的需求。
3.3績效評估
績效評估功能用以發現社區衛生服務管理中存在的問題，挖掘出深層次的管理問題，督促行政部門和社區衛生服務機構的管理者尋找解決問題的方法，最終達到改善績效的目的。該部分包括績效標準評分、績效預警及統計分析。
(1)績效標準評分功能采集和存儲了一定范圍內的績效數據，可以計算、分析該地區一定時期內的績效基準，為制定績效管理標準提供循證支持;
(2)統計分析功能主要包括排序匯總、歷史數據縱向比較、機構之間橫向比較、指標偏離分析及報表生成等;
(3)績效預警功能主要是根據績效指標的各月完成值來計算各指標的完成情況，并按時間過半、目標過半的原則對年度目標執行情況進行預警，可用“紅”“黃”“綠”燈進行直接表示，其中紅燈表示指標未按期完成，黃燈用于警告管理人員已接近截止時間，綠燈表示指標已按期完成。
3.4績效反饋
績效反饋功能可以支持衛生管理部門和其轄區內各社區衛生服務機構之間進行有效的溝通，方便上級及時了解社區衛生服務機構的發展情況和存在問題，主要包括結果反饋和交流互動兩個子模塊。
(1)結果反饋，包括月度、季度及年度考核結果，支持實時動態反饋方式，即各類考核結果生效后，自動反饋到相關機構;
(2)交流互動，便于社區衛生服務機構將發展過程中存在的問題和基層的想法上傳給上級管理機構，以實現有效溝通。
3.5結果應用
結果應用功能以業務數據、績效得分及績效反饋等方面的信息為基礎，使各種信息資源得到最優分配和充分利用，從而最大限度地滿足社區衛生服務的需求。結果應用功能具體包括經費測算、查詢分析及圖形顯示。
(1)經費測算，可以提取機構的基本情況數據、績效得分數據及業務數據等，借助經費測算模型得出經費撥付額度，并進行成本效益分析。
(2)查詢分析，上級部門及機構管理者能夠通過該模塊來查詢機構基本情況、人員基本情況、工作量及服務質量等的一系列考核指標。
3.6模型庫管理
3.6.1考核方案知識庫
考核方案知識庫的功能模塊主要包括指標管理、體系管理、方案測算及體系生成。
(1)指標管理，主要實現指標維護功能，包括對考核方案知識庫里的指標進行增加、刪除、修改及查詢等操作;
(2)體系管理，主要是針對指標體系進行增加、刪除、修改及查詢等操作，其中增加指標體系包括指標抽取、指標權重計算和方法集的構建三個步驟;
(3)方案測算，通過導入歷史數據計算出不同地區同一時間，或不同時間同一地區的績效得分，測試方案的代表性和區分度;
(4)體系生成，指標庫提供核心指標、備選指標及擴展指標，適應具體考核方案的變化，每次績效考核的考核指標、指標體系及各指標的權重都可靈活定義，即通過項目改變、權重系數改變等方法，以考核方案庫中事先設定的指標體系為模板，根據使用者的需求組合成多種新的指標體系和相應的調查表。
3.6.2評分基準庫
目前，大多數績效考核指標的得分是按經驗進行設置的，缺乏數據的支撐，因此設計評分基準庫的主要目的是為績效考核樹立一個標桿。績效考核評分基準庫包括歷史數據庫和預測模型。
(1)歷史數據庫，歷年的相關數據資料是制定評分標準的依據，將其存放在歷史數據庫中，以供分析利用。數據的存放應根據績效考核指標區分維度，根據不同指標維度的特點對收集的資料進行量化處理，各個維度的數據結構應保持統一，能夠實現分類檢索且容易訪問。數據庫應保持持續更新，為評分基準的制定提供最新的依據。
(2)預測模型，運用時間序列預測方法建立評分標準。通過創建計算程序，從數據庫中抽取出各個指標的歷史數據，運用適當的時間序列預測方法對其進行分析計算，得到指標評分的基準，同時可對歷史數據的變化趨勢給予可視化展示，為管理者決策提供信息支持。
3.6.3經費測算模型庫
經費測算模型庫的主要目的是結合績效考核結果，預測轄區內各社區衛生服務機構的運行成本，為衛生行政部門向轄區內各社區衛生服務機構撥付經費提供支持。經費測算模型庫主要劃分為三部分，即公共參數設置、經費撥付測算及統計分析。
(1)公共參數設置，根據社區衛生服務發展需要錄入統一的參數，主要包括年度擬撥付總額，機構管理、公共衛生及基本醫療的比例系數、難度系數、質量系數，標準公共衛生服務項目，標準基本醫療服務項目等。
(2)經費撥付測算，根據選取的測算模型及計算方法測算各社區衛生服務機構的經費情況。
(3)統計分析，查詢歷史經費測算指標和數據，并以圖形方式與歷史經費測算數據進行對比分析。
3.7系統管理
3.7.1數據采集
數據采集可以支持在線數據采集、本地數據上傳及軟件接口數據導入三種數據獲取方式，對其他非在線數據可通過系統界面進行人工錄入或通過其他軟件導入。數據可分為基本數據和績效數據，其中基本數據指社區衛生服務機構的基本屬性數據，如服務區面積、服務人口數、年齡結構及固定資產等;績效數據指能反映社區衛生服務機構工作業績的數據，包括公共衛生數據和基本醫療服務數據。
3.7.2用戶管理
用戶管理包括權限管理、角色管理和組管理3個子模塊。
(1)權限管理，對不同用戶設置系統資源(功能菜單項、按鈕及輸入控件等)的使用或訪問權限。用戶可以擁有一定范圍的權限，分為領導用戶、專家用戶、工作人員用戶等。
(2)角色管理，對擁有相似權限的用戶進行分類管理，定義角色的概念，如系統管理員、超級管理員、用戶及訪客等角色。
(3)組管理，為更好地管理用戶，對用戶進行分組歸類，實行多級指標配置，分級用戶授權。如一級指標包括基本醫療、公共衛生及機構管理;二級指標是一級指標的分項指標;三級指標是績效考核的操作指標。系統根據用戶權限的不同實行分級授權，專家用戶可對一、二、三級指標進行調整和修改操作，而工作人員只能對三級指標進行修改操作。
一、服務營銷的基本概念
在服務營銷文獻的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧,發現1986年以來,服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高,服務營銷研究的主題主要包括:
(1)服務質量:關注企業中全面質量管理及顧客滿意度,并為評估服務質量設計模型和測量工具。
(2)服務接觸/服務經驗:研究的重點是顧客與服務企業雇員之間的相互作用。
(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。
(4)顧客保留和關系營銷:關注企業如何吸引并保留顧客。
(5)內部營銷:將雇員視作顧客的觀點。
服務營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業內部關系及外部各子系統、環境的關系。培養其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩定的良好關系。
(2)服務營銷是一種參與營銷。企業要參與顧客消費,顧客參與企業的若干經營環節或自我選擇、自我服務。
(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內核的企業文化作統領和底蘊,以形成良好的企業形象,品牌形象。
二、醫療服務在醫院的實際應用
醫療是一種特殊的服務行業,所提供的產品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫療服務。隨著我國醫療資本市場的對外開放及醫療機構產權結構的深刻變革,新一輪的醫療行業競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫療的需求,無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內涵。
1.醫療服務的主要特征
(1)醫療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。
(2)醫療服務的直接性。醫療服務的直接性即服務的生產與消費是同步進行的,醫務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫療服務活動、醫務人員、患者三者的協調配合是提高醫療產品質量的重要條件。而醫務人員與患者的即時產生和即時消費受客觀條件、醫務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產和即時消費的產品質量具有不穩定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫療單位的聲譽。
(3)醫療服務的差異性。把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規范化服務。
2.醫療服務的營銷理念
(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念。患者營銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫療服務也是現代化醫院管理的基本理念,對醫院來說就醫環境、診療流程、醫患接觸和溝通交流,均應充分體現人性化的氛圍。醫務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫院內部衛生環境、診室病室的色調、光線等都應充分體現一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環境中得到休養生息;另一方面應著重體現在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。
(2)樹立內部營銷服務的觀念。單位內部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協助滿足彼此的需要,內部品質和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內部顧客觀念常常被用來對企業員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業往往借助內部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。
(3)提供知識化的服務。醫院應該是知識技術密集型的服務行業。醫院在對患者醫療服務過程中,如何營造知識服務環境是現代醫院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫院參與醫療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現代醫院社會公益價值的體現。所以有遠見的醫院管理者應將醫院內的知識服務融于醫療服務的內涵之中,并貫穿整個醫療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫院人文和科學知識的風采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現醫方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務的有形展示。醫院應該注重醫療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環境,促進醫患交流。例如可以通過發放健康教育知識手冊、建立門診及病區信息宣傳欄、創辦醫院特色報紙宣傳醫院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫學科普宣傳專題片、根據不同地區的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫院。中國其他服務行業也推行有形展示,如海爾空調安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。
三、挑戰與措施
加快醫療服務業發展,提高醫療服務業在國民經濟中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內專家研究卻表明,10多年來,我國醫療服務業的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發展水平的國家,更低于美國等西方高度發達國家60%～75%的一般標準。
1.挑戰
中國加入WTO后,境外醫療服務大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫療服務市場。同時,對外商設立合營、合資醫院的數量、地域、股權等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫療服務業產生巨大的挑戰。其主要體現在以下幾個方面:
(1)服務營銷理念的挑戰。
(2)服務營銷規模的挑戰。
(3)服務營銷創新方面的挑戰。
2.措施
雖然外資企業在中國開展醫療服務營銷具有相當大的優勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫療服務業迎頭趕上提供了機會。我國各級醫院要迎接挑戰,化挑戰為機遇,可以采取下列對策:
(1)樹立顧客滿意和關系營銷觀念。
(2)加強服務產品創新。①創造服務新需求。②開發服務新產品。
(3)實施差異化策略。差異化策略的實質是創造出一種能被感覺到的獨特服務,實現差異化有許多形式,主要包括醫院品牌形象、顧客服務、服務產品等。
(4)實施內部營銷。為成功地開展內部營銷活動,醫院應做好下列工作:①認真挑選并訓練醫務人員。②不斷了解內部顧客的實際需要,關心他們的個人發展,以提高醫院的凝聚力。③服務行為一致化。④建立高效的績效評估系統和獎勵系統,強化激勵機制,教育和激勵員工不斷提高服務水平。
(5)增加服務的有形性,實施服務的實體化策略。通過創造良好的服務環境和氣氛,建立顧客對企業形象和服務質量的認識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務的滿意度。
參考文獻:
[1]田志龍戴鑫戴黎樊帥:服務營銷研究的熱點與發展趨勢[J].管理學報,2005,(2):217
近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。
一、餐飲服務員存在的主要衛生問題
（一）餐飲服務員的個人衛生問題
有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。
（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題
有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。
（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題
盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務員衛生問題的控制措施
（一）培養良好的個人衛生習慣
1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”?！捌卟弧奔丛诳腿嗣媲安惶投惶扪?，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。
2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。
（二）規范服務衛生
服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。
1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。
2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。
知識經濟時代，知識和信息逐漸成為社會經濟發展的關鍵性因素，財富的積累、經濟的增長、社會的進步、個人的發展都要以知識和信息為基礎。其特點是社會經濟發展快速多變，社會經濟日益信息化，知識和人力資本成為經濟發展首要推動力，信息技術的普及使得人們的工作、生活方式不斷變化等。人們社會生活水平的整體提高，對于服務水平也提出了更高的要求。圖書館的個性化服務是適應時代的要求而產生的，圖書館個性化信息服務是指通過網絡等信息技術手段，針對個體用戶需求，開展針對其用戶特性的信息服務來滿足用戶的服務。網絡時代的到來，為信息的個性化服務提供了可能，如何深化個性化信息服務已成為圖書館理論界和實際部門的一個重大課題，也是廣大圖書館用戶所關注的熱點問題之一。本文將對知識管理與圖書館個性化信息服務這個問題進行一些探討。
1圖書館知識管理的特征
1．1從管理對象看由“管載體”向“管內容”過渡是圖書館的永恒主題。但在不同歷史階段有其不同的特質。在古代文獻典籍即為知識管理對象，如東漢劉向、劉歆父子奉命收集文獻材料與文獻資源而編撰的七錄、七略等均屬知識管理范疇。但傳統圖書館從對象上看，實質上是一種整體性的、宏觀性的知識管理；現在，隨著高新技術的迅猛發展及現代信息技術的廣泛應用，圖書館不僅應當提供尋找書籍的簡單服務，還應有能力向用戶直接提供具體的知識單元信息服務——實現對知識的增值服務。這種從管載體向管理具體知識單元的嬗變，便構成知識經濟條件下圖書館知識管理的終極目標之趨向。
1．2從管理理念看強調“以人為本”，注重對隱性知識管理，提高人的創新能力。人現象的知識；關于自然規律和原理方面的科學理論；關于技能和訣竅方面的知識；知道是誰知道怎么做的人力資源知識。隱性知識沒有引起人們的足夠的重視，隨著知識創新價值的提升，隱性知識與創新之間的內在相關性逐漸引起重視。圖書館知識管理的核心就是要創造一種隱性知識與顯性知識互動的機制與平臺，通過隱性知識的表述轉化成不斷積累和共享的知識庫，使館員通過共享這個知識庫來不斷地學習和成長，從而普遍地提高利用現代信息技術發掘信息與知識資源的能力?！疤岣咦钚枰娜嗽谧钚枰臅r間得到其最需要的知識與信息的效率和能力”，顯然，實施隱性知識的管理就必須應堅持以人為本的原則。
圖書館引進知識作為檢索點的信息服務是十分重要的因此，智力產業必將成為21世紀極具生命力的產業，也是圖書館今后的努力方向，給圖書館帶來的創造價值的潛力將是十分巨大的。
以一個圖書館的使用者角度來看，現在的圖書館還不能滿足讀者的需求，經常有讀者檢索不到他的需求，圖書館數據還不完備，圖書館究竟應該提供什么樣的知識才是最好的?舉個例子，若圖書館能提供經濟發展所迫切急需的知識，那么就算使用者在使用圖書館時必須付費，也必定有人愿意使用。如何能滿足讀者的需求成為圖書館管理者首先應解決的問題。
2圖書館實施知識管理的措施與個性化服務
知識經濟的發展，要求我們對知識管理的同時，針對每個用戶進行個性化服務，這是時代的選擇。作為公益性機構的圖書館，需要從以下幾方面進行管理：
2．1構建新的組織架構圖書館實行知識管理，首先必須對其傳統的組織結構進行改進。傳統的組織結構是一種“金字塔”型的等級鏈結構，其特點是管理上突出剛性，但缺少靈活性。上下的信息溝通，依此等級鏈逐級傳遞，這種信息交流的方式容易造成信息失真甚至阻塞。在競爭環境中，市場瞬息萬變，這種“金字塔”式的組織結構，顯然缺乏應變的速度和效率。為了保證信息交流暢通無阻，避免信息的失真，充分利用圖書館的知識資源，增強圖書館的競爭力，并有效地實行知識管理，圖書館要打破傳統的組織結構，建立柔性的、靈活的知識型組織體系——扁平型組織結構。
2．2建設共享的知識文化在知識管理中，一個非常重要的特點就是強調知識的共享。在知識經濟時代，知識的共享能夠最大限度的發揮知識的社會效益，同時使交流的雙方獲益。當然，共享并不排斥給予知識提供者一定程度的補償，即要在激勵系統的建設中充分體現和尊重知識的價值。但作為組織的整體來講，這樣不但每個員工的知識能不斷得到更新，而且整個組織的知識水平也會得到有效的提升，從而提高了組織的創新能力，對外界環境的應變能力隨之也增強了。
