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隨著市場競爭的日益激烈，企業需要能夠提供持續、不間斷的業務處理和客戶服務，同時企業的業務與服務還要拓展和升級，這就要求現代企業的信息管理系統是一種動態信息管理系統，擁有動態信息管理系統的企業就擁有了強大的競爭力和可持續發展的動能。開發高可靠、高穩定、低成本的動態信息管理系統，就顯得尤為必要。
動態信息管理系統
（一）動態信息管理系統概述
動態信息管理系統就是能在信息管理系統運行時，進行該系統業務功能的擴展和升級。在對動態信息管理系統進行某項業務功能的擴展和升級時，一方面動態信息管理系統中的其它業務功能不會受到影響或影響很小，影響越小動態信息管理系統的穩定性、可靠性越高。另一方面擴展和升級的業務功能也能在短時間內以較小的資源開銷實現，擴展和升級后的動態信息管理系統能穩定、可靠運行。軟件系統是信息管理系統的核心，以下的分析若無特別說明，信息管理系統均指其信息管理系統中的軟件系統。
（二）動態信息管理系統的作用
無需停止信息管理系統來實現擴展和升級。如果是對動態信息管理系統的業務功能擴展和升級，不會停止信息管理系統運行，除非是動態信息管理系統的核心部分。
能持續、不間斷提供業務處理和客戶服務。對動態信息管理系統在運行狀態下，進行某項業務功能的擴展和升級時，擴展和升級的業務功能也能在短時間內，以較小的資源開銷實現，而其它業務功能不會受到影響或影響很小。
更加適應面向電子商務時代。在電子商務時代，動態信息管理系統應當支持Internet上的信息獲取及網上業務交易的實現，使Internet網上業務處理能連續實現，企業因此而擴大業務，隨時在線為客戶服務。
（三）動態信息管理系統的特點
動態性。動態性是動態信息管理系統的根本特征，它反映了信息管理系統無需停止運行，在靜態狀態下通過插入、更新組件，來實現信息管理系統的擴展和升級。
組件化。動態信息管理系統的動態特征和組件的二進制熱拔插的特點，決定了構建信息管理系統時，需采用組件技術和組件方法，以組件形式來實現，在信息管理系統運行時，插入、更新組件。
以高度體系結構為中心。一方面組件方法是以高度體系結構為中心；另一方面動態信息管理系統要能在信息管理系統運行時，插入、更新組件，關鍵在于信息管理系統運行時，動態組件的依賴關系，這需要用體系結構思想來構建動態組件的依賴關系。
動態信息管理系統開發方法
（一）組件技術及方法
組件是一種合成單元，具有以契約形式描述的接口，并只有明確的環境依賴關系，可以獨立、部署，可由第三方合成。它具有如下特點：服務的獨立交付。組件本身是為搭建一個應用程序平臺的功能部分，組件之間是相互合作的關系。組件服務的獨立交付是指一個組件是上下文無關的，組件之間沒有嵌入式的相關性存在。
可復用的服務提供。組件是用規格說明描述的接口提供服務。對于組件的實現不拘于某種語言，相同規格的組件可以替換。組件的部署使得組件實現跨平臺的可復用的服務。
（二）關于動態組件依賴關系的方法
尋求動態組件的依賴關系整理的方法，要根據動態組件的依賴關系整理的目的，對組件方法需進一步的具體化。分層業務組件方法就是對應用系統從需求分析、系統分析、系統設計一直到系統運行整個開發周期，按應用業務分解為若干業務組件，業務組件又可以分解成粒度更小的組件，在管理上劃分為系統級和業務組件級，系統級負責整個應用系統的公共類組件、連接類組件、共用類組件的管理，業務組件級負責該組件內的協調、管理。在分析階段、設計階段，將依賴關系的分解最小化，即將動態組件的依賴關系分解一直到包含依賴關系中的元素的最小組件。形成系統級和業務組件級的動態組件的依賴關系表，為動態組件的依賴關系在系統級和業務組件級上的管理提供支撐。
（三）動態組件的依賴關系
動態組件的依賴關系：組件在運行狀態下，組件全部功能均能正常起作用，所必需的組件支撐關系。研究組件的依賴關系，首先要將這種依賴關系以顯性方式表現。用模型表達，A組件輸出W，B組件依賴于A組件的輸出W。W可以是一組數據、一個方法、一個重用、一個標記說明等。A組件的動態更新時，則由于它對B組件運行有支撐作，在此期間B組件運行將會被阻止，A組件的更新完成后，B組件才能運行，A組件的升級增加了功能，會給B組件升級奠定基礎，B組件升級，需要有相應版本號的A組件，A組件與B組件的依賴關系，決定了A組件與B組件升級的一致性，這需要對組件版本號進行管理。輸入A-B模型表達了組件的直接依賴關系，將組件的直接依賴關系用表格反映。
（四）依賴關系分類
時空分類：將開發周期的分析階段、設計階段、運行階段等劃分為分析空間、設計空間、運行空間等。在同一空間內的組件的依賴稱為組件的空間依賴。不同空間的組件的依賴稱為組件的時間依賴。從時空角度劃分組件的依賴分為兩種類型：空間依賴、時間依賴。從輸入X角度劃分組件的依賴關系分為：數據依賴關系、方法依賴關系、重用依賴關系、標記說明依賴關系。將在運行空間中組件的依賴關系稱為動態組件的依賴關系（以下文中組件的依賴關系均指動態組件的依賴關系），將在分析空間、設計空間中組件的依賴關系稱為靜態組件的依賴關系。在此研究的是圍繞組件的動態更新，在分析階段、設計階段針對動態組件的依賴關系，展開分析、設計、整理和管理，在運行階段具有動態依賴關系的組件，其動態更新過程、方法、原理及管理的研究。
動態組件依賴關系的整理
在組件應用系統中的組件依賴關系首先要進行整理，以便高效、快捷地實施組件依賴關系管理，實現動態組件變更。依賴關系遵循三個原則：
禁止循環依賴。若存在循環依賴，動態組件變更將無法實現。動態組件變更的過程控制原理，在輸入A-B模型中，若要對A組件進行動態升級，按進程管理中的信號量管理方法對A組件與B組件實現并發控制，B組件不能處于執行狀態時，A組件的動態升級執行時，B組件的執行要求將被阻止，直到A組件的動態升級執行完成。按動態依賴組件變更的過程控制原理，A組件與B組件循環依賴將可能形成死鎖。例如，若A組件與B組件相互直接依賴，對A組件和B組件同時進行動態升級，按輸入A-B模型，A組件的動態升級需要B組件動態升級的支撐，B組件的動態升級需要A組件動態升級的支撐，那么A組件與B組件的動態升級必然相互等待形成死鎖。
縮短依賴鏈?？s短組件的依賴鏈，能極大地降低組件依賴鏈的復雜性，提高組件依賴管理的效率。分層業務組件方法按業務建立業務組件，由于業務自身內部關聯性強，業務之間關聯性弱，分層業務組件方法使業務組件之間弱耦合，業務組件內強聚合，能在較大程度上縮短組件的依賴鏈。
依賴轉移。為了使軟件系統在運行狀態下的組件最大限度地進行變更，簡化組件依賴，需要對組件依賴關系實施轉移。分層業務組件方法在需求業務階段、分析階段、設計階段都應將減少跨業務組件的組件依賴關系，盡量將跨業務組件的組件依賴關系轉移為業務組件內的組件依賴關系，并將跨業務組件的組件依賴轉移為業務組件對整個應用系統的公共類組件、連接類組件、共用類組件等系統級組件的依賴。
動態組件的變更管理
（一）組件的依賴關系管理
并非應用系統所有的組件都允許在運行狀態下變更，例如對動態組件的依賴關系管理的系統級組件，動態組件的依賴關系在管理上劃分為系統級和業務組件級，動態組件的依賴關系以表格形式來表達動態組件的依賴關系，系統級的動態組件的依賴關系表，由系統管理，業務組件級的動態組件依賴關系表，由業務組件管理。動態組件變更的過程控制可由系統管理也可由業務組件管理，一般地，大型系統、分布式系統的動態組件變更的過程控制由系統管理，小型系統、集中式系統的動態組件變更的過程控制由業務組件管理，用戶可根據具體情況決定。允許對業務組件級中的動態組件依賴關系管理的組件在運行狀態下實施變更。
（二）基于動態組件依賴關系的組件變更
由系統管理的動態組件變更過程控制下，業務組件內依賴的動態組件變更管理過程：第一，向業務組件內的動態組件變更管理器組件提交組件變更申請，管理器組件檢查變更組件，若該組件屬于業務組件內依賴，則執行下一步，若該組件屬于跨業務組件依賴，則向系統的動態組件變更管理器組件提交組件變更申請，然后結束。第二，判定該組件是否工作？若工作則等待，否則執行下一步。第三，將該組件所屬業務組件的該組件依賴關系子表及變更申請交系統，系統按動態組件變更的過程控制原理實施組件變更。
系統的跨業務組件依賴的動態組件變更管理過程：第一，向系統的動態組件變更管理器組件提交組件變更申請，系統的動態組件變更管理器組件檢查變更組件是否允許，若不允許，則結束；若允許，則執行下一步。第二，將該組件的組件依賴關系表或子表及變更申請交系統。第三，系統的動態組件變更管理器組件根據件依賴關系表或子表，實施動態組件變更過程控制。
結論
動態企業信息系統的開發，關鍵在于動態組件的依賴關系的分析、設計，基于分層業務組件的動態組件依賴關系方法，是從動態組件體系結構角度，在整個開發周期以構建動態系統為目標，各開發階段圍繞動態組件的依賴關系展開，形成動態組件依賴關系的分析、設計方法。從長遠的角度考慮，企業管理信息系統面對在電子商務時代下新業務快速增長的過程中，在企業降低投入的條件下，企業管理信息系統的新業務功能擴展和升級能持續地快速實現。
參考文獻：
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距今3．5～5萬年前，人類使用大腦存儲信息，并開始使用語言交流和傳播信息。語言的產生是歷史上最偉大的信息革命，它標志著人類信息活動的范圍和效率的巨大提高，人類的信息活動從此由具體走向了抽象。
1.2第二次信息技術革命———文字的創造
文字是代表一定內容的符號，它是逐漸從形象化走向抽象化。最早的繪畫文字見于舊石器時期的洞壁，這種文字中的圖畫是各種事物的記號。后來，在繪畫文字的基礎上發展出了表意文字。文字打破了時間和空間的限制，使信息可以傳得更久、更遠。對人們歷史的研究起到很大的作用。
1.3第三次信息技術革命———造紙術和印刷術的發明
造紙技術是中國歷史上偉大的四大發明之一，對社會的發展有著很大的影響。在最短的時期內，導致書籍數量出現了增多的情況，并且促進了文化的傳播。印刷技術以及造紙技術的出現推動了信息的傳送效率以及傳播速度，信息的傳播在一定程度上促進了人類文明的發展。
1.4第四次信息技術革命———電信技術的普及
信息技術的發展從十九世紀的西方開始，到現在已經經過了一百年的時間。從電報、電話技術的出現到現代通信技術的出現，給人們的生活帶來了很大的便利。企業在發展過程中對現代通信技術的應用效果也非常好，因此，企業在發展過程中要對先進的技術進行更好的利用，這樣能夠促進企業獲得更好的發展。
1.5第五次信息技術革命———電子計算機的普及同現代通信技術的結合
第一臺計算機出現到現在已經經過了近百年時間，在這個過程中，計算機技術發展速度非常好，在各行業中都得到了廣泛的應用，因此，社會經濟在發展過程中對計算機技術的應用非常普遍，利用這種技術，企業能夠獲得更好的發展，在激烈的市場競爭中能夠立于不敗之地。
2信息技術發展對企業信息管理的影響
2.1通訊能力的增強
通訊實力是衡量企業執行情況的規范之一。高速的通訊能力代表著企業可以更加敏捷的對外界的很多突發狀況進行處理，同時也保障了企業內部信息交流的順暢。從企業最初的發展來看，信息通訊憑借機構之間的語言通訊，直接對話以及電話、電報等形式；后來，網絡的廣泛運用，研發出了企業內部網絡，創建內部網絡，對企業內部和企業間的信息通訊都提供了方便的環境。
2.2工作效率的提高
工作效率的改善是企業管理中最關鍵的步驟之一。很多企業工作中都要進行信息的登記和傳送，包含檔案管理、存放和傳送等。伴隨著信息技術的發展，電腦和網絡的廣泛運用，企業的工作速度有著飛速的提升。信息通訊更加方便高速，文字處理能力增強，各種資料庫能夠獲取更健全的綜合。
2.3辦公資源的節約
辦公支出對企業的運營是一筆數目不小的開支，信息技術的發展在很大程度上節減了資源的使用。對之前的企業運營來講，紙質資料的存放要耗費巨大的資源。使用電腦和網絡技術，在很大程度上降低了紙張的使用。
3信息技術對企業競爭優勢的影響
3.1信息技術改變價值鏈
信息技術向價值鏈每一環節滲透，改變價值行為的執行方式和鏈的本質。它也影響競爭范圍，重塑產品，為企業創造競爭優勢。每個價值鏈都是由物理部分和信息處理部分組成。物理部分包括所有執行價值行為所需的物理任務。信息處理部分包含獲得、操作、傳輸執行價值行為所需數據的步驟。每個價值行為創造和使用某種信息。例如，后勤行為使用的信息包括：安排承諾、運送速度和產品計劃等確保即時有效的傳遞。服務行為使用服務請求/信息安排電話和訂單；產品失效信息使企業能夠修改產品設計和制造方法。信息技術同樣對競爭范圍也有很大的影響。信息系統能使企業在不同地域之間協調價值行為，例如，波音公司利用在線設計和國外的供應商進行工作。信息技術也可以在企業之間創造許多新關系，從而擴展產業競爭范圍。
3.2信息技術改變產品
商品由物理以及信息兩方面構成。信息方面包含商品特征，運用方式等，如便利性、可保護性以及服務程序。商品物理構成更為關鍵，不過當前更加可行的新技術是供應商品物理特征時，供應更多的資料。新技術能夠把不含有物理構成的商品變為現實，例如電子報紙。最后，信息技術可以提升商品處置信息的性能。
3.3信息技術改變競爭本質
信息技術可以改變每種競爭力，從而改變產業吸引力，表現在：附有材料和商品信息的電子清單使顧客更容易評價材料來源，做出購買決定，從而提高購買力；信息技術復雜軟件的購買需要龐大的資金投入，從而提高購買力，產業進入門檻；柔性制造系統可以更快、更簡單、更便宜地提供高性能的產品，從而影響了替代品的威脅；訂單和訂貨處理的自動化，加劇了銷售產業的競爭，新技術在取代人的同時提高了固定成本，導致產業內部為爭取客戶競爭加劇。信息技術是企業創造競爭優勢的重要杠桿。信息技術可以在老企業中創造新的企業。企業在價值鏈中有多余的信息處理能力，可以將這部分賣出去。例如，sears利用其處理信用卡帳戶和規模大的特點對其他企業提供相似的服務。
在我國企業當中能夠充分發揮全面預算管理體系作用的企業并不多見，在實際工作中企業預算管理水平低下常表現為：
(1)缺乏全面預算管理的組織機構，以及體制不健全：許多企業沒有專門和機構人員規劃、制定、實施、控制企業的全面預算管理。(2)預算管理的覆蓋范圍還不全面：如企業中有的項目投資就沒有編預算，僅憑簡單的估算就確定投資金額，缺乏科學合理的投資預算方案。(3)預算考核工作做的不全面：如有的企業收入預算和項目投資預算，都沒有進行預算考核。(4)預算考核不嚴格：即使在有預算考核的項目中普遍也存在不嚴格，不精確的情況，考核過程中人為干擾考核的情況時有發生，最終使許多考核工作流于形式。(5)預算指標制定的準確性有時難以保證：企業制定預算指標時，往往依據的是歷史的數據和資料，由于企業的情況是經常變化的，而且歷史的數據和資料本身的科學性，合理性和準確性也難以保證，這導致預算指標制定不準，而對新的項目的預算指標，又人為主觀臆斷的成分較多，這也會使預算指標不準。而預算指標的不準確，又使企業在考核部門業績時，對部門的積極性帶來負面影響，對企業生產造成不利因素。
2．企業實施信息化的全面預算管理的必要性
一個企業特別是大中型企業，生產經營范圍廣，操作人員眾多，生產崗位的情況復雜，企業的外部環境經常變化，國內外原材料市場和產品市場更是每天都在波動。如果沒有全面預算管理這一戰略性舉措，企業就不能在正確預測的基礎上，通過優化配置企業資源來適應市場的變化，增強企業核心競爭力，實現企業高效持續發展。
但企業中全面預算管理往往效果不理想，如上所述企業中全面預算管理存在著諸多問題，其關鍵原因之一，就是企業對信息資源的管理滯后，導致大量預算管理信息不能及時處理，信息傳遞速度緩慢，信息資源不能共享，也無法對預算項目的資金進行及時跟蹤、控制，對預算的分析無法全面及時地進行，預算偏差不能及時發現、調節和糾正。企業在實施ERP項目中，及時推行信息化的全面預算管理，為解決全面預算管理中的這些“瓶頸”問題創造了客觀條件，在ERP系統平臺上，企業可以構建新的信息化的全面預算管理體系，并制定新的全面預算管理戰略，對預算業務中的各個環節和監控點，重新進行規劃、管理、控制。從而極大地發揮信息化的全面預算管理體系的作用。
3．構建信息化的全面預管理體系的條件
(1)實現信息化全面預算管理，要有明確的戰略目標，堅持正確的戰略導向，這是構建信息化全面預算管理體系的基礎和依據。(2)企業信息化建設的成功，如ERP項目的實施，是企業能夠實現信息化全面預算管理的技術保障和基礎，只有實現了信息流對資金流、物流的協調控制，才有真正意義上的信息化的全面預算管理。(3)基礎數據要準確、全面，歷史資料應盡可能齊全。(4)要建立一個專門的高效的預算管理組織職能機構和一套行之有效的科學管理制度。(5)企業領導必須帶頭遵守預算管理的各項制度，不搞特殊，不亂開口子，減少人為干擾，使各項預算處在可控狀態，保證企業的各項預算的落實。
4．在科學的發展觀指導之下，制定企業的信息化全面預算管理體系戰略目標
推行信息化的全面預算管理體系戰略，首先要轉變那種認為企業過去沒有信息化全面預算管理，企業也照樣發展的錯誤觀念。許多企業正是因為沒有信息化的全面預算管理，使預算預測不準，控制不嚴，導致企業存在著固定資產投資超資、流動資產超儲、損失浪費嚴重的現象，錯過了很多發展的機會，削弱了企業的競爭力。在我國企業中，信息化的企業全面預算管理目標，一般為以下幾個方面：
(1)在科學正確的發展觀指導下，優化企業資源配置，有效控制經營活動的各項支出，追求企業利潤最大化，保障企業戰略目標的實現。
(2)建立信息化的科學合理的確實可行的預算規劃、編制，控制、分析、考核體系。
(3)為各生產經營環節設定科學、合理、先進的業績標準，將責任落實到每個員工身上，通過全面標準的提高和完善，優化公司目標管理，提高全公司的生產經營效益，強化企業競爭力。
(4)建立和完善以流程和預算為基礎的績效考核體系，為領導決策提供支持。
(5)通過公司預算管理工作的信息化、規范化、系統化、提高員工素質，創建優秀的企業文化，提升企業形象。
5．在ERP系統平臺上，構建信息化的全面預算管理體系
(1)構建和企業實際情況相適應的全面預算管理模型。全面預算管理是由一系列預算構成的體系，各項預算之間相互聯系，關系比較復雜，構建信息化全面預算管理體系，首先是要規劃好建立在跚系統平臺上的預算管理模型。預算管理模型必須與企業的財務系統、計劃系統、銷售系統、采購系統、生產系統等和預算管理體系密切相關的子系統相匹配，并結合企業自身的情況，在對預算管理流程進行深入調查分析的基礎上，應用業務流程重組等先進的理論和方法來設計信息化的全面預算管理模型。預算管理信息系統劃分為兩部分：第一部分是全面預算管理編制系統，重在期初預算的編制及定期預算數據的動態調整；第二部分是全面預算管理控制系統，重在預算指標體系的考核、預算數據的監控、經理查詢等內容，目的是配合預算管理委員會，對預算管理中的具體工作進行計算機管理和控制。
(2)構建信息化的全面預算編制系統。企業ERP中的預算編制系統是建立在預算管理模型基礎之上的，是一個相對靜態的系統，企業主要在每年期末編制第二年預算時使用?？煞譃榻洜I預算、投資預算和財務預算。經營預算包括銷售預算、生產預算、生產成本預算、生產單位成本預算、銷售及管理費用預算等；投資預算包括固定資產購置、擴建、改造及修理等；財務預算包括現金預算、預計利潤表、預計資產負債表等。
(3)構建信息化的全面預算管理控制系統。用計算機進行全面預算管理，不單單體現在預算的編制中，更重要的是對預算進行控制和管理，它包括：責任中心考核體系的建立與管理、預算指標體系的控制與調整、預算對比與分析、經理查詢等幾個部分，在ERP中構建全面預算管理體系要特別突出ERP對信息處理量大，處理速度快和數據集中處理的特點，強調面向企業運作流程，實現業務—財務一體化，取消手工單據和手工報表的編制和傳遞，在業務處理同時自動產生會計信息，提高信息傳遞的準確性和及時性，工作重點由簡單的記錄、統計轉向預測、監控、分析等管理方面，真正實現信息流、資金流和業務流程的集成統
(4)建立對信息化的全面預算管理體系負責的專職部門。在ERP系統中要使預算管理體系能發揮其作用，還要對組織機構的職能部門進行結構重組，建立新的全面預算管理體系負責的專職部門，賦予相應權力并實施新的預算管理制度。其步驟如下：
①增設預算管理委員會，由各法人代表、各部主要負責人及財務負責人組成，由總裁擔任主任。②實行與會計“集中核算”模式相適應的“集中預算”的企業預算管理模式，并由指定的財務系統某一職能部門具體統一管理。
6．建設信息化的全面預算管理體系實踐經驗總結
在建設信息化的全面預算管理體系時，要達到既定的效果，應在以下幾個方面加以關注：
(1)全面預算管理要與企業發展戰略相結合；企業全面預算管理要服從于企業戰略目標，并且是實現企業戰略目標的保障體系。
(2)全面預算管理要突出重點：全面預算管理強調企業的生產經營和投資活動全過程管理，但不能不分主次，要對影響企業利潤目標和戰略發展的關鍵環節和重點過程實行重點管理。
(3)遵循先易后難，分步實施的原則：許多企業由于員工和管理者的觀念和素質有待改變和提高，基礎資料不全，生產經營過程復雜，信息量大，因此，信息化的全面預算管理在企業實施必須先從容易做的開始，循序漸進不斷完善。
(4)堅持全過程控制的原則：對在企業實施了ERP以后，為進行全過程控制提供了條件和可能，要加強事前和事中控制的力度，將控制的重點前移，以達到更加主動控制預算資金的效果。
(5)堅持責、權、利相結合的原則：努力做到責任明晰，權、責對等，并與經濟利益掛鉤，獎罰分明。
二匹配XML的企業定額信息管理系統模式
構建通過2003版和2008版工程量清單計價規范的普遍使用，使我國工程造價從傳統的以預算定額為主的計價方式向國際上通行的工程量清單計價模式轉變。2013版建設工程計價計量規范在2008清單基礎上豐富了內容，把計量和計價兩部分的規定分開，這為該定額信息管理系統模式的構建提供了更有利的技術支持，而且2013版計價規范明確規定；使用國有資金投資的建設工程發承包，必須采用工程量清單計價。當前我國在推行工程量清單計量計價的過程中大都還在使用各地區統一的預算定額來作為計算清單單價的主要依據，這與清單計量計價模式的初衷是有一定違背的，所以編制企業自己的定額就成為目前眾多建筑施工企業的迫切需要。
1針對企業定額信息管理系統的特點
構建企業定額信息管理系統模式
1.1系統性
企業定額信息是一個包含各專業、各道工序、各種施工工藝，并且各種施工工藝又對應著各工種、各種主材及輔材消耗、各種施工器具、機械的使用等許多信息的一個系統，這其中的許多信息看上去是獨立的、無序的、不相互關聯的，但實際上各種信息是相互關聯、相互制約的，可以在恰當的規則下通過各種條件和編碼方式聯系成一個整體，而且該系統的管理總是在一定環境、條件等各種影響因素的制約下進行。
1.2動態性
企業定額信息中各種消耗資源的單價是受市場環境變化的影響而不斷變化的，并且建設施工受自然條件影響大，各工序的工期等也會隨季節氣候的變化而呈現一定的變動規律，而在2013版清單計價規范全面實行后，企業定額作為一個企業投標報價時的重要依據，不僅包含了完成一個規定的清單項目所需的人工費、材料和工程設備費、施工機具使用費，還包含著企業管理費、利潤和一定范圍內的風險費用，這意味著企業定額信息會在市場競爭中不斷根據市場供求關系的變化而變動，所以企業定額信息庫的建立是一個動態的積累豐富和不斷修改更新的過程。
1.3專業性
我國的建設工程類型有20多種，在2013版清單計價計量規范中不僅包含清單計價規范，還包括市政、園林、礦山等9個專業的計量規范，各個專業間除了一些相同的信息資源外，還有許多不同的有專業特征的信息。由以上特點可以提出企業定額信息管理系統的設計原則和內容要求：要完成對已有企業造價數據的收集、存儲和積累就要首先設計一個結構合理的管理系統，設計時可按以下四個原則：（1）作為基本研究對象和收集、存儲數據最小單元的是分項工程，即針對分項工程收集數據，以此構成企業定額信息庫中的基本數據元素；（2）按照現行2013版清單計價規范的要求劃分各分項工程；（3）不僅存儲各工程的人材機消耗量和成本單價，也統計相關措施費、企業管理費、其他稅費和利潤等其他數據；（4）信息管理系統應完整簡潔，方便統計和使用同時也便于維護更新。
2匹配XML的企業定額管理系統模型的實現
形式XML的優勢在于描述任意層次結構的數據，把原本無章無序的信息用一種通用的、清晰明了的結構方式表達出來。我們用XML文檔以樹狀層次結構來組織企業定額信息數據，用標簽之間的關系描述這種樹狀結構。模型構建原理：我們用有效的XMLSchema文檔格式構建企業定額信息管理系統的存儲結構，把企業已完工程造價信息分解成不同的元素，元素存儲在結構化數據庫的樹狀層次結構中，再根據XMLSchema規則給這些元素定義唯一的數據標記，相當于給不同的信息數據貼上標簽，這樣整個企業定額信息管理系統中各元素信息就可以通過它們的標簽被計算機自動識別并提取、對比分析，并且由于XML文檔的通用性和可擴展性，文檔中的元素可以在任何時間和地點被不同的系統和軟件識別和使用。
2.1把企業已完工程項目的造價信息數據
按照預先定義的XMLSchema（XML模式）映射到企業定額管理系統中，數據被分解成各元素，再把各元素按照不同標簽和屬性分門別類地存儲在XML結構化數據庫中，把數據庫中的各層次結構充實起來，形成企業自己的結構化數據庫，以施工項目的各分項工程特征和工程量清單計價規范的要求來設置元素并正確嵌套，眾多元素構成層次樹。
2.2利用XLink在各相關元素間
（依據工程量清單計量規范和各分項工程特征）建立的內聯鏈接，把清單報價所需的基本構造單元（清單項目）中所包含的人工、材料、機械的歷史實際消耗量提取出來，用計算機借助數學預測模型分析計算生成能滿足企業未來投標報價或成本控制需要的企業定額數據和依據不同特征的調整系數。
2.3利用XLink提取人材機消耗量的同時把各種消耗量
對應的單價按照相同的分解原則提取出來，通過用XLink或XPointer在XML文檔與Internet上基于HTML的工程造價信息網建立的外聯鏈接完成對各種消耗量市場價格信息的實時更新。
2.4企業清單報價
所需的項目編碼對應的企業管理費、利潤和量化后的風險因素等也依據項目特征和企業環境分別映射到不同的元素中，映射為實例文檔，方便以后的查詢、對比和預測。
2.5企業針對某個新項目需要進行清單報價或成本控制時
可以很方便地從基于相同的XMLSchema建立起來的XML文檔中按照元素種類提取具體清單項目所需的綜合單價各組成部分組合到一起，再根據新項目的特點或報價策略進行系數調整，從而快速生成清單計價表。
二、企業財務信息不真實的主要原因
一般我國企業的股東都會依照其向企業所投入的資金來獲得一定的資產收益的權利，同時在企業的所有重大的決策中進行參與，如分配利潤、對企業的監事與董事進行選取等。就算是企業對其股東所投入的資金有著一定的最終所有權，可是對于這項資金企業是無法對其進行直接的支配，企業中的每一個管理者都對不同的資源進行管理與分配，而這些股東所獲得的利益都只是所規定的薪資，當風險利弊的權衡、職務與報酬上升的時候，當他們的權力無法被制衡的時候，就會在一定程度上制造一些虛假的企業財務信息，以此來實現個人的利益，這是我國的企業其經營者最應該重視的問題，也是造成財務的信息不真實的主要原因。
三、企業財務信息真實性的重要性
企業的財務信息其真實性能夠有利于強化并改善企業的管理?？茖W化的企業管理是無法脫離會計而獨立存在的，企業把其經營的整體狀況進行一定的收集與整理，然后把一些分散的信息都加工成為系統的資料信息，在把這些信息傳遞給企業內部的各個管理部門，這樣企業的管理層就能夠在其經營的過程中及時的發現其中存在的各種問題，并且及時的采取有效的措施，才能夠在一定程度上改善其經營管理的模式，同時還要做出一些重大的籌資、投資與決策等，從而在一定程度上提升整個企業的經濟效益，進而能夠確保企業的目標得以實現。
四、強化企業財務信息的真實性
無論是什么樣的原因導致了財務信息的真實性有所欠缺，都會給企業的經營管理、日常的工作以及重大的決策造成一定的影響，這樣就可能會導致企業逐步的衰亡下去，這時如果企業實行的極其有效的措施來強化企業的真實財務信息，那么就能夠在一定程度上對提升企業的經營管理的水平進行有效的推進，從而在當今激烈的市場競爭之中才能夠幫助企業更好的向前發展。
（一）加強利用財務的信息
我國的企業一定要積極的利用其財務的信息，這樣才能夠在一定程度上對企業管理經營的主要業績進行全面的反映，同時還能夠客觀、準確的對企業的管理者與經營者進行評價，對于由于管理經營的操作不當而出現的一些重大的失誤或者是資產的嚴重損失，我們一定要嚴格的對其所應該承擔的一定法律責任進行追究，只有這樣我們才可以在一定程度上使財務信息的管理與監督的體系得到更好的完善，從而還能夠在一定程度上對不真實的財務信息的延展進行遏制，還能夠對企業財務的管理與監督的力度進行加大，使不真實的財務信息與其造價的成本都在一定程度上超過財務信息其所進行造假后的收益，這樣還能夠嚴格的在企業內部執行財務的基本準則，從而在一定能夠程度上公開財務的信息，使其能夠真正的成為大眾都可以接受并認可的基本財務準則，并以此在企業的經濟管理之中樹立一個良好的財務工作人員的形象。
（二）對財務的基本準則進行落實
有關的部門一定要盡最大的可能以最快的速度頒發出財務的基本準則，這樣才能夠在一定程度上對企業財務的行為進行促進，同時還能夠使企業財務其行為變得更加合理與規范。我們在對財務的基本準則進行應用的時候，一定要盡最大可能的制止主觀的隨意性，并且對于以后的財務環境可能出現的變化進行有效的應對，還要實行能夠具有的分許和預測，這樣才能夠在一定程度上使企業的財務工作能夠更加持續而穩定的開展，從而還能夠在一些無法確定的未來環境之中有效的預防其對財務行為的影響。同時，我們還一定要把有關的利益在對財務的基本準則進行那個執行的時候進行協調，一定要注意協調其制衡的關系，從而就能夠在一定程度上在參悟的基本準則當中把各方的利益進行充分的體現。
（三）為財務的風險構建一個防火墻
為了能夠使企業的目標得以實現，監事會、會計師與企業內部的審計人員要共同進行工作。就算是其所使用的方式與手段都不相同，其所身處的位置也都不相同，可是他們卻在企業的工作中有著密不可分的聯系。監事會借助對企業的經營與管理相關的信息與財務報告的真實性進行的驗證，來直接的對企業的高級管理層、董事會進行監督工作，這是企業的會計師與內部的審計機構都不可能與之相比較的地位，可是監事會其成員的人數很多，這樣在財務的信息中進行驗證的困難就會很大，所以企業一定要構建一個財務風險的防火墻，這樣就能夠使財務的信息公開化、透明化。
（四）對注冊會計師的隊伍要充分的重視其發展
二、企業危機信息管理研究的熱點和現狀
（一）危機信息對企業的影響和企業信息能力問題
如何任何和評估危機是危機信息管理研究的一個熱點問題。廣義的危機是指：“可能引發災難性后果的事件和已經導致災難性后果的事件。”而狹義的危機僅指：“可能導致災難性后果的事件?！逼髽I面對危機的態度、應對方法的不同會導致采取的應對措施也不同，最終對企業的影響也不同，一般分為三種情況：第一種：企業毫無危機信息的意識，無法對危機做出應對的措施，在危機面前毫無辦法，最終導致公司瓦解；第二種：企業對危機信息管理沒有系統性，處于無章法狀態，這樣無法及時采取有效的對策，導致企業損失慘重；第三種，企業的危機信息管理比較成熟，在應對危機時能及時對危機進行評估并且提出有效的應對策略，有效化解危機的同時也增加了企業的附加值。
（二）危機信息傳播過程和媒體管理問題
危機的產生是有一定過程的，不難想象危機管理也是一個信息的傳播過程，從萌芽到爆發到消散，再到危機后重建。在媒體日益多樣化的情況下，信息來源多樣化、傳播多樣化都加速了危機信息的傳播。企業需要更好的掌握危機信息，加強對媒體的管理，為企業危機管理的正確傳播打下基礎。
（三）企業危機信息管理人才問題
成功的危機信息管理是由人來完成的，人和危機團隊是危機信息管理中的關鍵因素，危機信息管理需要危機管理的人才，或者是具備一定危機管理能力的人。從普遍意義上來講，危機信息管理人員應該具備的素質如下：第一，強烈的責任感和見微知著的預見能力。這是指危機信息管理人員能夠快速的感知外界環境的變化，能夠從蛛絲馬跡中發現危機發生的前兆；第二，較強的心理素質和承壓能力。危機信息管理人員要能夠在各種信息不足和不確定因素的情況下捕捉有用信息，做出正確的判斷，降低危機造成的不良影響；第三，自信且穩重，較好的溝通協調能力。信息管理人員在面對危機時要不急不躁，利用各種資源做出危及應對的策略。
（四）企業危機信息管理方法和工具
企業應對危機信息管理的方法和工具多種多樣。方法主要有：快速決策分析、平衡記分卡、專家緊急咨詢法、經營影響分析(BIA)、員工資源管理(CRM)或團隊資源管理(TRM)等等；工具包括報刊、雜志、電臺、電視、網站、短信和收音機、電視機、計算機網絡、廣播系統、移動通訊等。企業可以利用這些工具和方法，通過有效的外界溝通，滿足大眾的信息需要。
三、企業危機信息管理研究的難點
（一）企業危機信息管理中的信息有限問題
第一，信息的不完全性。一是，指信息的滯后性；二是，指由于缺乏專業的信息管理人才，導致經驗信息的指導。信息的完全性導致無法做出正確的應對措施，顧此失彼。第二，信息不對稱性。危機發生后，由于個方面原因的限制，企業和政府之間的信息是不對稱的，企業只能在不確定的信息基礎上進行分析，做出應對。第三，信息過載和信息不足并存。由于目前信息傳播渠道的多樣化，危機發生后會有大量的信息涌入，但是真假難辨；同時，企業有用信息又嚴重不足，致使決策者難以做出決定。顯而易見的，信息作為企業危機管理的關鍵因素，其有限性只能減少，不能根除。
（二）企業危機信息管理體制問題
企業有效的、快速的應對危機，有效的管理危機信息，滿足群體對信息的需求，這些都需要企業建立一個信息管理體制。危機信息管理體制要劃分不同的組織架構，進行權限劃分，各部門各司其職?？傊?，危機在來的時候不會給企業任何準備，企業要未雨綢繆，防患于未然。
（三）企業危機信息管理人才培養問題
危機信息管理人才的培養是企業面臨的第一位的問題。目前，國外的很多商學院設置了危機管理的課程，專業化的危機管理咨詢公司也為企業提供抓也的危機管理方案，其中危機信息管理占據重要的位置。但是，危機信息的不確定性導致危機管理的練習難以深入。特別是在我國，企業處于轉型期，對信息管理人才的重要性認識還不夠，缺乏有針對性的培訓和訓練，培養危機信息管理能力，這是大部分企業面對的問題。
2企業的發展現狀及特點
2.1化工企業概況
隨著信息技術地不斷發展和全球經濟一體化的出現，信息化的重要性逐漸被更多的企業認識。化工企業是國民經濟的基礎產業，化工產品被廣泛應用于工業、農業、環保、科學研究等領域。以山西省焦炭集團益達化工股份有限公司為例，公司承建的甲醇項目主要是利用焦化廠的焦爐煤氣，經過凈化、合成、精餾等工序合成甲醇。該項目屬于節能減排、綠色環保、符合循環經濟原則的環境友好項目，項目建成之后，推動了當地的經濟發展和改善環境質量的作用，取得節約能源、保護環境、拉動經濟等多重效益。
2.2化工企業的特點
化工行業屬于連續性生產的流程型企業，各生產環節相互依存，化工產品生產管理流程相對復雜。生產技術具有多樣性、復雜性和綜合性，生產過程是靠調節工藝控制參數實現，生產設備通常是一條固定的生產線，維護特別重要，不能發生故障，一旦發生故障，就會全線停產，損失嚴重?；て髽I在生產一種產品的同時，往往會生產出許多關聯產品和副產品，它們可以再加工、深加工，其產品一般具有有毒、危險等特性，產品專業性強。生產系統的計劃、實時調度、實施監控具有十分重要的地位，保證生產線穩定、滿負荷生產是降低產品消耗、降低成本的前提和關鍵，也是企業安全生產、環境保護的需要。
3信息管理系統的實際應用
隨著信息技術及工業一體的快速發展與完善，信息管理系統也逐漸被應用于企業管理。以山西省焦炭集團益達化工股份有限公司為例，空分車間DCS控制系統采用的是浙大中控SUPCONJX-300XDCS系統，該系統共有1個控制站，4個機籠，1臺工程師站和2臺操作站。由1個系統控制柜、1個電源柜、1套UPS電源組成。系統柜中采用冗余配置，即CPU冗余、通訊冗余、電源冗余、部分卡件冗余。各操作站與控制柜、操作站與操作站之間通過VL-NET網絡連接通訊。系統是集現場信號采集、動態顯示、自動控制、電氣設備（泵）遙控操作及聯鎖控制等功能于一體的綜合性系統?？辗周囬g除空壓機機組綜合保護系統ITCC，所有現場信號均在JX-300XDCS系統進行監測、調節及控制。系統以浙江中控技術有限公司的JX-300XDCS系統為核心，配以適當的電氣接口和操作畫面，在計算機操作和監視畫面上可實現以下功能：操作登錄及權限設置、流程圖查閱、趨勢曲線查閱、控制分組查閱、調整畫面查閱、報警記錄查閱、檢測數據一覽查閱。山西省焦炭集團益達化工股份有限公司為了確保生產系統可安全、穩定、長周期地運行，還在全公司引進了安全生產綜合管理系統。該系統是建立在計算機網絡上，以人為主導，利用先進的計算機軟硬件技術、網絡通訊技術、以及數據存儲、處理技術，對企業的安全信息進行收集、傳輸、統計，為安全管理者的決策提供數據支持為目標的集成化人機互動系統。該系統按照公司實際生產需要，堅持“立足企業、自底而上”的原則，分為車間版和園區版。車間版，主要用于各主體車間開展安全隱患自查自糾工作；園區版主要用于職能部門對車間安全隱患排查治理工作進行監測監督。
相比其他高新技術類制造業大型企業，許多油田企業在經營管理理念、運作能力和條件、員工綜合素質、資金周轉及儲備、信息流通、銷售渠道上，發展不太均衡。不少油田企業在信息化推進工作上缺乏人才，技術水平不高，工作環境達不到標準，造成不少企業雖然思想上比較重視信息化的工作，但迫于條件，推進水平有限，相當一部分仍然處于初級階段。隨著社會對信息化建設的逐步了解，不少企業已經實施了信息化，但成功率和利用率不太理想，事實上，我國中小企業在信息化推進過程中還存在不少不足。
關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，
商業職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發展和維持客戶的關系。因為這些企業認識到什么，維持客戶的關系，是企業獲得長期競爭優勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業才會在全球化的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業管理運營模式的更新、企業核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的?？蛻絷P系管理(CRM)是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。
客戶關系管理(CRM)是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業具有十分獨特的行業特點。通信企業的共同成本占相當比例，這使得通信企業管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業提供準確的管制業務成木數據;通信企業管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業務(包括新業務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業經濟效益的影響、分析企業價值鏈中各個環節的效益情況等等。
但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業務支撐平臺，實現業務流程的全面整合，就成為中國通信企業信息化的關鍵。這也
是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。
3.國內外研究現狀
歐美企業在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。
研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業人員的幫助等等。
研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環境下，有相當多的文獻在對企業如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業客戶至上的宗旨。
對CRM與企業資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。
側重于討論CRM的商業價值。如CRM如何能使企業降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發狀態，各方面條件還未完全成熟。
4.國內外應用現狀
國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發、電信、汽車和制藥等多種行業。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業中，65%的企業已經對CRM系統有所認識，28%的企業正處于計劃或實施階段，12%的企業的CRM系統已經轉入正式運行，但仍有35%的企業還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業還正處于實施或進一步完善ERP系統的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業內外環境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業流程信息化的一項系統工程。所以不同行業對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統中充分考慮員工使用的便捷性是優秀的CRM系統都囊括的。
綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的伙伴關系，從而實現企業利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環境變化和企業不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業困惑，提升企業核心競爭力。
客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業發生業務往的現有客戶，它還應包括企業的目標客戶，潛在客戶，業務合作伙伴等
客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等
客戶關系管理強調業務流程管理——業務流程管理包括：業務產生，業務跟蹤，業務控制，業務落實和業務評價等環節。業務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業目標達成的有效手段。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶?？蛻糍Y源是企業重要的核心資源?？蛻魞r值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會。并對未來產品發展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。
三、客戶關系管理與商業智能
1.數據倉庫概述
1.1數據倉庫的定義及功能
目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。
管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。
跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數據倉庫在CRM中的應用
CRM系統的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發揮著不可替代的作用.在客戶關系環境下，客戶數據倉庫具有如下功能：
1.2.1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能
CRM的數據倉庫必須是動態的，整合的數據倉庫系統.動態的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合統一，各業務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。
1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能
基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。
1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能
企業運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。
1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能
企業的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯祿焱ㄟ^對自動監視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能
Web數據倉庫將成為企業信息共享的基礎架構。客戶數據倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統一標準結構。
數據倉庫是CRM系統的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統，市場專家系統利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。
2.數據挖掘技術
2.1數據挖掘的定義
數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發現了的知識可以被用于信息管理、查詢優化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。
2.2數據挖掘的模型
僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發現的方法，是按照企業既定的業務目標，對大量企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業利益發現前所未知模式的流程。
2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用
在目前競爭日益激烈的知識經濟環境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業都顯得至關重要。
在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數行業來講，企業的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關系
最多次數的和你的客戶交易
最大數量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現在行業的競爭都越來越激烈，企業獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業可能會不同，在金融服務業,通信業,高科技產品銷售業，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業，6-8倍以上的差距是業界公認的。
數據挖掘可以帶你發現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業客戶關系管理系統的設計
1.系統結構
1.1CRM的體系結構
CRM系統應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統包括客戶銷售管理子系統、客戶市場管理子系統、客戶支持與服務管理子系統。支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保證CRM系統正常運作的基礎。
1.2CRM系統的外部集成
CRM系統主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執行并解決企業的各種業務。同時，CRM系統也要與ERP系統、SCM系統、PDM系統、DSS系統等系統緊密的集成，因為各個系統之間有相互的數據通訊，因此系統之間集成很重要。
1.3CRM的網絡結構
數據的特征(分散性、動態性、復雜性)，從企業的實際環境(生產集中、市場
分散)出發，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業與客戶帶來很方便的環境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。
2.系統功能設計與實現
根據企業自身的特點，該CRM系統軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統等構成，由于每個企業都有自身的特點，每個企業開發的CRM系統的側重點都有所不同。
2.1用戶權限管理模塊及實現
權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區分類中，不同地區的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現
在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執行不同的功能，不同級別的用戶進入系統后所進入的界面將有所不同，企業高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統計分析與決策模塊及實現
統計分析與能夠幫助企業了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業高層決策管理者能按地區、部門(BD）和項目狀態進行統計，并得到直觀的統計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區和部門(BD）數據進行動態決策。
統計分析
統計工作是對地區、BD和項目狀態進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業決策管理者通過各地區對項目信息的統計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區的VND，TND，MND三個部門的數據進行統計的?？梢詾轭I導者提供決策支持。
2.4數據庫以及平臺支撐系統
CRM的數據庫及支撐平臺子系統主要是為其余各子系統提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環境；通過提高網絡、數據庫系統的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統內部、CRM系統與ERP等系統之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發展和新一代企業級計算機網絡系統的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發展階段。
當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發工具，這些開發工具已經作得非常優秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統相對封閉，這反而使它的保密性能優于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統開放性得到很大的改善，系統對將要訪問的系統的用戶數的限制有所放松；系統的相對集中性使得系統的維護和擴展變得更加容易；界面統一，操作相對簡單；業務規則和數據捕獲的程序容易分發?？偟膩碚f，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優點，適于企業內部應用。而B/S模式則是通過將傳統C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統的開發和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，
因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業內部的敏感數據的安全性，保證系統的功能易用與統一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。
總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統要求功能完善、性能穩定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統的先進性，保護企業投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。
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中外學者普遍認為,信息是企業發展的一個非常重要的資源,信息作為資源,除了一般的可利用、有價值等特性外,還具備共享性、歷史積累性、時效性和多次再生性的特性。而系統則是由若干相互聯系、相互制約的獨立成分組成的一個有機整體,如管理人員、生產工人、工藝、技術、管理、方法和組織機構、生產設備等,為了一個共同的目標即獲取利潤生產出社會需要的產品,而組成的一個生產企業就是一個系統。那么,要系統地利用信息這個資源,企業建立信息管理系統是一個非常重要的前提。
企業信息管理系統（EIMS）就是運用現代化的管理思想和方法,采用電子計算機、軟件及網絡通訊技術,對企業管理決策過程中的信息進行收集、存儲、加工、分析,以輔助企業日常的業務處理直到決策方案的制定和優選等工作,以及跟蹤、監督、控制、調節整個管理過程的人機系統。
從目前已經大量應用的各種企業信息管理系統來看,普遍具有以下特性：
1.除了通用的管理軟件和MRP（物料資源計劃）、OA（辦公自動化）、WFS（工作流系統）外,大多軟件都需要做大量的需求分析,咨詢顧問（多數都是行業內的專家）和企業各級員工在認真總結以往經驗和企業發展要求的基礎上,根據企業實際量身定做或在標準版本的基礎上根據企業實際做大量的修改,所以具有行業專家特性及實際應用特性。
2.多數系統是從企業戰略的角度出發,在全局和總體考慮的前提下設計企業的信息管理系統,是從企業的人員機構管理、產品管理、系統權限管理、銷售管理、采購管理、生產管理、質量管理等系統的角度,考慮戰略的實現性和信息之間的關聯性、制約性的,具有系統性和整體性。
3.具有歷史知識的積累性和共享性。企業的信息管理系統能夠將各部門和各員工的日常工作的關鍵數據,存儲在數據庫中,并能根據權限方便查閱和調用。
4.具有決策的支持性。所有的各種數據可以經過計算機的處理從不同的角度得到各種分析結果,并通過報警提醒的方式,使決策者在第一時間得到相關信息。
5.動態特性。由于信息的時效性和關聯性,當系統中某一信息要素發生變化時,與之相關聯的其他信息均發生變化。同時,由于企業的外部環境和內部要素均在動態發生變化,系統也要求能夠適應這種變化。
二、企業信息管理系統的作用
從以上對于知識管理和企業信息管理系統的概念及特性等可以看出,企業信息管理系統對于企業知識管理水平的提高具有很大的支持和保障作用,具體表現在：
1.知識,確保組織內的每個成員都能共享。在沒有計算機、軟件和網絡通訊技術的前提下,企業知識的手段通常采用開會、發文件及書籍等手段,除了成本高而外,知識的傳播速度、傳播量、更新、查閱及查閱權限等等受到極大的制約。而企業信息管理系統則有效地解決了這些問題,使知識信息交易成本大大降低,交易質量和效率大大提高,有力地發揮了知識在企業中的生產力作用。
2.確保知識獲得的及時性。信息管理系統解決了跨地區、跨時間、跨單位、跨部門、跨員工之間的查閱障礙,只要是在有權限的前提下,知識需求者可以迅速通過系統找到自己需要的各種知識。例如目前的企業信息門戶（EIP-EnterpriseInformationPortal）可以解決企業之間的信息及知識交流問題,另外企業信息系統可以與相關的網絡連接,并自動按照組織內部成員對信息的需求進行篩選、分類和收集,并按照成員對信息的需求及時傳送給需要的人,以解決知識時效性的問題。
3.提升組織或個人的隱性知識為顯性知識,并保證兩者之間的有效轉換。在企業沒有信息系統之前,員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,部門的知識也在這個部門里,信息呈現孤島狀態。遺忘、人員流失和成員之間交流不暢導致企業的知識大多是隱性知識,而不能轉變為顯性知識,組織的知識難以積累。組織隨著人員的流動、時間的推移不斷地交學費,企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也就難以提高。信息管理系統使個人知識得以沉淀,成員之間的知識得到共享和交融,企業對員工的過分依賴性降低,從而避免企業因某些關鍵崗位人員流失出現不可收拾的局面。
三、如何做好企業的知識管理
首先,我們要抓好企業的信息管理。知識管理著重于顯性知識和隱性知識的相互轉化,因為企業只有把國內外和自己企業積累的知識和經驗即顯性知識,通過歸類、整理、提煉迅速傳遞給需要它的員工,即轉化為員工個人的知識———隱性知識,并運用到每項工作中去,才能對企業目標發生作用。信息管理主要集中在對已有的如書面化的、電子信息等顯性知識的管理,在信息增值鏈上,要將數據提升為信息,并對其進行采集與選擇、組織與程序、壓縮與提煉、歸類與導航等,對信息外部特征的加工和組織。在信息管理基礎上,在根據企業和員工需求,對信息內容進行提煉、比較、挖掘、分析、概括、判斷和推論等進行知識管理。
其次,要建立知識共享系統。知識管理是以共享和創新為主要目的,重點解決信息超載而知識匱乏的問題,重視人與人產生知識過程的管理。知識如果不拿出來與他人共享,將導致：（1）核心信息掌握在具體實施人員中,管理失控。（2）企業人員外流導致知識資產流失,大量核心技術被帶走。（3）知識孤島造成協調困難,效率下降。所以,在企業信息系統建設中,要堅持以獲取企業內部和外部知識資源為核心；以產品的生產流程為核心；以個人知識與團隊知識的相互交流和轉化為核心；以正式交流與非正式交流的相互接軌為核心；以解決實際問題為核心；以價值鏈的不斷增值為核心和以技能培訓為核心。
最后,把信息化建設作為知識管理的平臺。傳統的金字塔式組織結構和人際交流模式在很大程度上不適合現代社會對知識的快速組織、整合和共享需要,計算機網絡則為知識的獲取、組織和共享創造了一個全新的平臺。企業在網絡平臺下,形成一種柔性的與變化的組織和扁平化的信息傳遞渠道。從知識管理的角度,建立信息管理系統,使人與知識資源有機結合,它將人、知識與現實工作任務整合起來,必將為企業管理帶來實效。
參考文獻：
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從而使得現有管理心理學各個理論知識部分之間因缺乏必要的內在有機理論聯系而顯得“支離破碎”或“雜亂無章”，難以構成一個有機聯系的系統的完整理論知識體系，不利于管理心理學的學習和研究，也不利于學科自身的積極健康發展，更不利于更好更有效地發揮其在現實和未來社會管理實踐中的不可或缺的重要地位和作用。
在多年的教育教學及科研實踐中，我們認為應把激勵作為現代管理心理學的理論核心。這是基于以下幾個方面的認識：
一對現行管理心理學理論知識體系中所存在的缺陷的認識分析的結果表面上看，在現有的各種管理心理學教科書和著作中，一般都把管理心理學理論劃分為四個部分，即個體心理管理、群體（或團體）心理管理、組織心理管理和領導心理管理等，其理論依據是，個體構成群體，群體構成組織，而領導則在組織中發揮關鍵作用。這似乎給我們一種印象，即管理心理學理論體系就是圍繞著由個體到群體再到組織和領導這個中心建立起來的。
其實這完全只是一種表面現象或者是一種誤解。一方面它只能說明管理的組織構成，即組織是由群體組成的，群體是由個體構成的，但是它卻難以或不能說明管理的心理構成，即個體心理怎樣構成群體心理，群體心理又怎樣構成組織心理，以及領導心理和個體、群體、組織心理之間的互動等問題，同樣也不能解釋說明管理中的行為構成，即由個體行為怎樣構成群體行為，由群體行為又如何構成組織行為等。道理很簡單，群體絕不等于個體的簡單相加，組織行為也絕不是群體行為之和。而如果我們把激勵作為現代管理心理學理論的核心，并把它貫穿到管理心理學的各個理論知識部分之中，這些問題就會迎刃而解。
即無論是個體、群體、組織還是領導者，其心理和行為都需要激勵，也正因為這樣，通過對個體心理和行為的激勵，才會使個體心理和行為更好地向群體轉換，再通過群體心理和行為的激勵使個體構成群體，只有個體和群體的行為都得到激勵才有利于其向組織心理和行為轉化，并最終為組織心理和行為的激勵創造條件或打好基礎。
而且，不僅領導者個人和集體的心理和行為需要激勵，更為重要的是對于管理中的個體、群體和組織的心理和行為積極性的調動而言，領導心理和行為特點也是一個重要的激勵因素。
在這里，激勵不僅是調動管理中人的心理和行為積極性的重要手段，而且是個體、群體、組織和領心理和行為之間相互轉換的樞紐或重要的先決條件。
這樣現行管理心理學各個理論部分之間就由人的心理和行為激勵問題而構成了一個有機的系統的整體，既有外部的組織構成，又有內部的心理和行為構成，成為一個成熟的、有自己理論特色和核心的管理心理學科，即管理心理學是以研究管理活動中有關人的心理和行為激勵的有關理論和方法為核心的一門管理學分支學科和心理科學體系中一門應用學科。
另一方面，現行的管理心理學理論體系也難以明確回答為什么管理活動中只有個體行為需要激勵而群體、組織和領導行為不要激勵？（絕大多數的現行管理心理學教科書中只講個體行為激勵問題，或者說只在個體心理管理部分講激勵問題，而不講群體和領導行為激勵問題）或究竟怎樣去激勵？為什么只講個體心理特點而不講群體、組織和領導的心理特點？
它們之間有什么不同等等。這些問題的正確答案和研究解決都只有在我們把激勵作為現代管理心理學理論核心之后，才能更好地促使人們去思考、去研究和尋找解決問題的正確有效方法。因為要調動個體、群體、組織和領導的行為積極性就必須認真研究他們各自的心理活動特點，并按照其不同的心理活動特點采取不同的管理措施、方法來激勵其行為，而由于群體心理和行為特點與個體的差異，以及組織和領導的不同心理和行為規律，所以不僅要研究其心理差異，而且要探討其不同的行為激勵方法。
總之，正是由于現代管理心理學理論體系中存在以上主要不足或缺陷，所以應把激勵作為現代管理心理學的理論核心。
二符合管理心理學研究對象的本質特點，和以人為本的現代管理學和管理心理學思想盡管在我國目前的各種管理心理學教科書中，關于管理心理學研究對象的表述各不相同。如俞文釗教授認為管理心理學是研究企業中人的心理活動規律，用科學的方法改進管理工作，充分調動人的積極性的一門科學。
再比如程正方把管理心理學的研究對象表述為：管理心理學是研究管理活動中人的社會心理活動及行為規律，用科學的方法改進管理工作，通過協調人際關系，滿足職工需要，充分調動人的積極性、主動性、創造性來提高管理效率與效益的科學。但是在這些表述中卻有一點是共同的，那就是他們都認為管理心理學是研究管理活動中人的心理活動特點和規律，都把人作為管理心理學研究的主要對象。
那么，究竟什么是人？人及人性的實質是什么呢？管理活動中的人有什么特點呢？怎樣才能在管理活動中體現出人的本質特點呢？按照關于人的本質的一系列科學論述，人是具有自我意識、思維、情感、意志等主觀能動性的社會性高級動物，也就是說人作為管理心理學的研究對象既不同于一般的動物，也不同于那些無生命的各種人機器。
因此在管理活動中對人的管理就決不能像對待動物和機器的管理那樣，僅把人看成是一個可供驅使的工具，而要把人的主觀能動性和人的心理活動特點放在一個優先需要認真加以考慮的重要地位，在管理活動中按照人的人性特點和心理規律來實施對人的科學有效的管理。
而要做到這一點，就要把激勵作為管理心理學理論的核心，因為在管理的諸多要素中只有人的因素或人的行為積極性是需要激勵的，激勵也是最能體現出管理對象的人的主觀能動性的管理活動。而且在管理活動中不僅個人的行為積極性需要激勵，而且群體、組織和領導者等的行為積極性都需要充分調動，因為他們也都是管理活動中人的不同存在方式。人的行為積極性在管理活動中并不是自發的和自然而然地產生的，它往往會受到許多主客觀條件因素的制約和影響，因此在管理活動中往往就要通過各種手段方法，按照人的心理活動的特點來激發、調動人的行為積極性。
心理學的大量實驗研究都證明，人只有在被激勵的情況下，他的心理的巨大潛能和主觀能動性才能得到最大限度的挖掘和充分發揮，即工作績效!"（能力#激勵水平）。那么什么是激勵？它的管理心理學本質何在呢？
所謂激勵，簡單的說，就是激發、調動和鼓勵的意思。換句話說，就是指在管理活動中通過采取各種有效的措施來充分地或最大限度的激發、調動和鼓勵管理者和被管理者行為積極性，以更好地實現管理目標的管理活動。這里需要說明的，一是在一般的管理心理學中講到激勵主要是講管理者對被管理者的激勵，或者是僅僅把管理者如何調動被管理者的行為積極性作為激勵的重點，我不完全同意這種觀點。
理由是在管理活動中管理者和被管理者實際上是一個相互影響、相互依存的整體，因此其行為積極性的調動也就應該是互為前提的，即必須同時調動雙方的行為積極性，才能使其中的一方更具有行為積極性，否則，如果在管理活動中只有被管理者的行為積極性而沒有管理者的積極性，或者只想要被管理者的積極性而不要或不重視管理者的行為積極性問題，那么就都是不可想象的，或者就只能是一廂情愿的。
二是關于心理與行為的關系問題，嚴格地說激勵主要是對人的心理活動狀態的激發、調動。但是，由于人的心理與行為的密切關系，即心理支配行為，行為表現心理，所以我們也就可以說管理心理學對人的心理活動的激勵也就是對人行為的激勵，或激勵行為即激勵心理，二者也是相互聯系不可分割的。三是把激勵看成是一種管理活動的問題，即我們不把激勵簡單地看成是管理活動中的一種手段、方法或途徑，而是把它看成是管理活動本身，因為激勵是一個既有主觀的思想觀念又有實際的實施環境、設施等的涉及諸多管理要素的復雜問題，而決不可能是簡單的一種操作方法就可以解決的問題。
總之，正因為激勵的以上特點即激勵是對管理中人的（管理者與被管理者）行為積極性的激發、調動；激勵是心理和和行為的統一；激勵本身就是管理活動等，所以激勵就成為了最符合管理心理學研究對象本質特點的一種管理活動，成為了最人性化和科學化的管理活動中對人進行有效管理，充分調動人的行為積極性的唯一正確的管理思想和方法。
把激勵作為現代管理心理學理論核心也完全符合和適應以人為本的現代管理思想，即在管理活動中真正做到對人的因素的高度重視和認真研究，把人的因素放在第一位去認真對待。
換句話說，只有激勵才能更好更有效地科學地實現對人的理解、尊重和發展等管理心理學研究的終級目的，即幫助我們不斷地加強對管理活動中人的認識了解或理解，從而更好地尊重人，促進人的不斷進步和發展，更充分地發揮和實現人的潛能、理想、個性、及人生目標價值等。把激勵作為管理心理學理論的核心，正是從實際上體現了以人為本的這種現代化管理思想，道理其實很簡單，那就是只有把人的因素放在第一位的重要地位，才會認真積極地去調動激勵人的行為積極性，而不可能是為了激勵而激勵。
三是管理心理學歷史發展的必然和由管理心理學的學科性質所決定的現代管理心理學是建立在管理學和心理學等學科發展基礎上的一門綜合性的邊緣科學。人類的管理雖然有著一個非常悠久的歷史，但是現代科學管理的思想和方法的產生卻只是近一、二百年的事情，伴隨著資本主義社會產業革命尤其是社會化大生產的產生和技術的不斷進步而不斷發展完善，形成了自己的一整套管理理論、技術和方法體系。
現代管理心理學就是在管理學和心理學發展到一定階段相結合的產物，一方面它反映了管理學為追求物質利益最大化的一種新的努力方向，另一方面它也反映了人們對管理活動中人的理解和尊重。因為在傳統的管理中人只是被看成管理中的一個普通要素，是與其他要素沒有多少差別的生產工具而已，而當心理學研究進入到了管理活動領域中并產生了管理心理學之后，人的要素才逐漸被放到了管理活動的核心位置，從而開始了對人及其心理活動特點的研究，并按照人的心理規律進行科學管理。
其中一個重要而明顯的標志就是在管理活動中開始重視和研究人的行為激勵問題，而不再把人看成是一個完全被動的管理要素。也就是說，從管理心理學的這種學科性質，我們深深認識到，只有把激勵作為管理心理學理論的核心，才能更好地體現出管理活動中對人的理解和尊重，以及對人的因素的重視和人的主觀能動性的充分發揮。
否則就會與管理心理學的學科性質發生矛盾，即如果把人看成與其他管理要素相同的普通要素，那管理活動中就不需要激勵，而如果不需要在管理活動中激勵人的行為的話，那么管理科學就不需要和心理學研究相結合，管理心理學也就無從產生。實際上這也不符合管理心理學的發展歷史。
從歷史上看，最初人們只是把心理科學研究得到的知識結果簡單地運用到管理活動中去，用來解釋說明管理活動中人的心理活動，從而產生了最初的工業心理學，后來隨著人們對管理活動中人的心理活動特點的不斷深入了解，尤其是對一些具體的管理心理問題如人事心理、組織心理、消費心理、工程心理等的科學研究，才逐步過渡到從管理的角度來研究人的心理活動，并最終產生了管理心理學，形成了一套以激勵為核心和特色的理論知識體系?？梢?，把激勵作為管理心理學理論的核心也是管理心理學歷史發展的結果，因為自從有了激勵的思想觀念之后，才使人們認識到了管理活動中人的心理活動不同特點，也正是隨著人們對管理活動中激勵問題的不斷深入研究，才最終形成了管理心理學自己的理論知識體系。
此外，從管理心理學與其他學科的關系來分析，我們也可以發現把激勵作為管理心理學理論的核心有助于更好地區別其與其他相關學科的研究對象、內容和目標任務的不同，并建立起與其他學科之間的良好的相互促進、相互補充完善的關系。如管理心理學與社會心理學，二者雖然同樣都研究人際關系或人群關系問題，但社會心理學的研究目的在于探討社會生活中人際之間的互動及其方法，而管理心理學則把建立管理中的積極人際關系看成是一種群體行為激勵的措施或途徑、方法等；再比如管理心理學與組織行為學，二者雖都要研究管理活動中的人的心理和行為，但組織行為學是從管理的宏觀角度來研究組織中的人的作用及其相應的科學管理方法，而管理心理學研究人的!心理目的則在于從微觀的具體操作的角度來更好更科學地激勵人的行為積極性，其側重點和研究方法等都各有不同；此外，從管理心理學與人力資源的管理與開發相比較，盡管他們都重視管理中人的因素和作用發揮，但它們的差別同樣在于人力資源的管理與開發是把人作為一種珍貴的和有待不斷挖掘的可持續發展的管理資源來研究，而管理心理學把人的心理和行為看成是一種需要不斷激勵的重要管理要素來進行深入的理論實驗研究，等等。這些都說明了一點，即激勵才是構建管理心理學理論的核心。超級秘書網
四有助于在社會管理實踐活動中更好地發揮管理心理學理論的重要指導作用無論是從西方管理實踐活動的發展還是從我國現行的管理實踐來看，如果說管理實踐活動最缺乏的是什么，或者說影響和制約管理實踐活動水平不斷提高的最大困難和障礙是什么的話，我認為就是對人的理解和尊重問題，即如何在管理活動中通過對人的研究了解來更好地理解人、尊重人、發展人和實現人等
實踐證明，任何一種管理活動如果離開了這一點或缺乏這種思想觀念和精神的話，就都不能順利進行并取得好的積極的管理目標結果。而如果我們把激勵作為現代管理心理學理論的核心的話，那么通過對激勵問題的重視和不斷深入地科學研究，以上這些困難和障礙就可以順理成章地得到有效解決。而且也只有把激勵作為現代管理心理學理論的核心，才能更好地對我國現行和未來的管理實踐活動發揮重要的指導作用。因為現實的管理實踐活動最需要的并不是對管理活動中人的心理活動的描述，而恰恰是對管理活動中人的行為激勵的理論和方法等。
總之，通過對管理活動中人的行為的正確激勵，可以使人們更好地沿著重視人、理解人、尊重人、發展人和實現人的正確方向開展管理活動，推動管理活動的順利進行，促進管理活動實踐水平的不斷提高。否則，任何一種缺乏以人為本和對人行為激勵的管理心理學理論都可能在今天和將來的管理實踐活動中顯得空洞乏力。
參考文獻：
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〔2〕張大均教育心理學人民教育出版社
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