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在實施全面質量管理時，要求做到：（1）防檢結合，以防為主，重在提高。要把管理重點從產品質量的事后檢驗轉移到對生產流程的質量控制，即從管“結果”轉移到管“原因”。（2）樹立“以下道工序為用戶，上道工序為下道工序服務”的觀念，以期形成一個相互協調、相互促進的質量管理有機整體。（3）運用數理統計方法，對產品質量實行量化管理。通過數據把握質量波動情況，為質量管理提供科學的依據，以便有的放矢地對生產流程進行調控，改進產品質量。（4）對質量管理活動進行標準化。確保質量管理全過程的各個環節在一個統一系統內協調運作，嚴格按照計劃實施檢查處理的循環周而復始地進行，使產品質量不斷得以提高。
全面質量管理起源于20世紀50年代的美國。當時的美國面臨著質量管理的新問題。一方面，人們對產品質量的要求大為提高，從注重一般性能發展到講求產品的耐用性、可靠性、經濟性?！氨Ｗo消費者利益”運動蓬勃興起，各種消費者組織紛紛成立，消費者向企業提出了“產品責任”和“質量保證”問題，迫使廠商重視產品質量。然而，原有的質量管理方法已難以妥善解決現代生產中的質量問題。然而，原有的質量管理方法已難以妥善解決現代生產中的質量問題，人們亟需一種新的理論與方法來指導質量管理活動。另一方面，隨著管理理論的開展，人的因素越來越受到重視，尤其是被管理者在生產活動中的作用得到承認。在實踐中，開始推行“工業民主”、“參與管理”和“目標管理”，強調讓工人參與企業管理，充分發揮其自覺性、主動性和創造力。在質量管理中，出現了要求工人實行“自我控制”的“無缺點運動”，建立了“質量提案制度”。這一切為全面質量管理的產生提供了理論與實踐的基礎，同時，系統概念與技術的產生，使人們運用系統觀點綜合分析研究質量問題成為可能。于是，全面質量管理應運而生。
如果把追求“顧客滿意度”作為企業的目標，那么實現這個目標的管理思想就是“全面質量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）”。雖然早在1961年美國通用電氣（GeneralElectrics）公司質量經理A.V.Feigenbaum（費根堡姆）就提出了“全面質量管理”，但這一理念在中國真正產生影響卻是近10年的事。他指出：現代的質量問題在技術上日益復雜，只有統一計劃和組織，才能適當解決，因而必須實行全面的質量管理。費根堡姆和質量管理專家朱蘭等人共同倡導全面質量管理，他們認為全面質量管理的基本要點在于：（1）要生產優質產品，除運用數理統計方法控制生產過程外，還需要加強一系列的組織管理工作；（2）產品質量有一個產生、形成的過程，管好質量就要管好全過程，包括市場調查、設計、制定標準、制定生產計劃、檢驗、試驗、銷售、技術服務等環節，使之成為一個螺旋上升的過程。
全面質量管理產生后，迅速地從美國推廣到西方各國，其理論、技術和方法在實踐中不斷得到深化。日本引進這一理論、方法后，結合本國實際，形成了日本式的質量管理，稱為“全公司性質量管理”。1969年，質量管理國際大會總結了日本式質量管理的經驗，歸納出六大特點：（1）開展全公司性的質量管理；（2）實行質量管理的審核制度；（3）質量管理的教育與培訓制度化；（4）積極開展質量管理小組活動；（5）靈活應用質量管理的統計方法；（6）組織全國范圍的質量管理推進活動。
（一）產品質量責任
產品質量責任，產品質量責任是生產者、銷售者以及其他對產品質量負有責任的人違反產品質量法律規范，不履行產品質量義務所應當承擔的法律后果。產品質量責任是一種綜合的法律責任。
（二）判定產品質量責任的依據
按照《產品質量法》的規定，判定產品質量責任的依據主要包括三個方面：默示擔保條件,明示擔保條件,產品缺陷.
(1)默示擔保條件
默示擔保條件即國家法律、法規規定的產品不得存在危及人身、財產安全的不合理的危險，符合安全、衛生國家標準、行業標準中的安全、衛生國家標準、行業標準中的安全、衛生指標要求；產品必須具備應當具備的使用性能等等，就是法律對產品質量規定的默示擔保條件，并不得以任何形式予以排除和限制。我國《產品質量法》第14條規定，產品不存在危及人身、財產安全的不合理的危險；有保障人體健康，人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準。具備產品應當具備的使用性能；但是對產品使用性能的瑕疵作出說明的除外.
總之,產品質量不符合上述規定的，生產者、銷售者應當依法承擔相應的行政責任、民事責任和刑事責任.
(2)明示擔保條件
明示擔保條件即明示采用的產品標準，以及以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。明示擔保是生產者、銷售者自身對產品質量作出的保證和承諾，可以用產品說明、產品標識、廣告、實物樣品或者其他方式表示。我國《產品質量法》第14條規定，符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。
總之,產品質量不符合上述規定的，生產者、銷售者應當依法承擔相應的行政責任、民事責任和刑事責任.但生產者、銷售者要承擔責任，且并不以是否造成損害后果為前提。
(3)產品缺陷
產品缺陷是指因設計、生產或提供過程中的原因而使某一批次、型號或類別的產品中存在的具有同一性的危及公共人身、財產安全的不合理危險，或者不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準和行業標準的現象。缺陷的核心是存在不合理的危險。這種危險有時是潛在的。
產品缺陷包括設計缺陷、質量缺陷、指示缺陷。設計缺陷,是產品設計本身存在的缺陷質量缺陷,是指由于制造過程出現問題而產生的缺陷。指示缺陷,是指生產商或銷售商沒有提供真實完整,符合要求的產品使用說明和警示說明。不包括藥品、醫療器械、軍工產品、土木與建筑物、過境產品、轉運產品或專供出口產品?！懂a品質量法》第四十六條規定：“本法所稱缺陷，是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理危險；產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準?！睆倪@一規定上看，產品有缺陷一般是指產品有“不合理危險”狀態或者“缺乏應有安全”的狀態。在產品責任中，產品的質量以適于安全使用為標準，不適于安全使用的產品就是有缺陷的、質量不合格產品。因此，只要在產品使用中因產品自身的原因造成損害的，就應認定為該產品質量不合格。我國對產品缺陷的判定的標準是強制性標準，即消費者只要證明具有強制性的產品不符合國家標準或行業標準，就可主張產品具有缺陷。其實,在強制性標準規定的范圍以外,產品仍有可能具有不合理危險。這樣就會導致有些因使用具有不合理危險的產品而受害的消費者難以獲得賠償,這顯然不利于保護消費者的權益。因此,應當對符合強制性標準的產品同時適用“不合理的危險”標準,即認定產品缺陷以不合理標準為基本標準,而以強制性標準為輔標準,違反任何一項標準均屬缺陷產品。
產品存在缺陷是承擔侵權賠償責任的首要條件。但生產者、銷售者因產品缺陷承擔相應的責任還須具備以下兩個方面:
(a)損害存在
《產品質量法》第四十四條規定：“因產品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應當賠償醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成受害人死亡的，還應支付喪葬費、死亡賠償金以及由其撫養的人所必需的生活費等費用。因產品存在缺陷造成受害人財產損失的，侵害人應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。”從該條規定看，我國的《產品質量法》規定的損害包括人身損害和財產損害。其中關于人身損害賠償的范圍與一般賠償范圍相同。而關于財產損害賠償的范圍則是比較寬泛的。首先，《產品質量法》對缺陷產品以外受損害財產的性質未加以限定；其次，對受害人因產品缺陷導致財產損失而遭受其他重大損失，侵害人亦應賠償。這實際上是對間接損失準予賠償。但無論是人身損害還是財產損害要求賠償，都必須以損害事實存在為前提。
(b)產品質量與損害存在因果關系
產品缺陷與損害的因果關系既是事實上的因果關系，也是法律上的因果關系。在產品質量責任中，正確認定產品缺陷與損害后果之間因果關系有其特殊性。因果關系是產品質量責任構成要件之一，是歸責的前提和基礎，產品質量責任產生損害原因是產品的缺陷，但產品缺陷的存在并非必然導致損害事實，它往往借助于受害人或第三人的行為發生，因行為具有不特定性，可能導致的后果也是不確定的。受害人可以通過證明缺陷是損害事實上的因果關系，要求責任人承擔產品質量責任，在證明時，可以采用必要條件規則。但由于使用的產品設計、制造過程十分復雜，產品受害人很難證明受到損害與產品缺陷之間存在相互關系，故在確定產品質量責任因果關系上往往得使用“因果關系推定論”才能實現。故為保護產品受害人權益，只要產品受害人能夠證明其所受損害是產品缺陷在事實上的結果，或者只要產品存在缺陷，并在事實上發生了該缺陷可能導致的損害均可適用因果關系推定，均可推定二者之間存在因果的必然聯系.在因果關系推定中，還必須輔之以“因果關系舉證責任轉移”方法，即“舉證責任倒置法”，被告具有知識上和技術上的優勢,產品受害人只要能合理推定因果關系存在，即不再承擔其他舉證責任，而由生產者、銷售者就證明自己無過錯免于承擔責任進行舉證。其他原因，如使用者行為、第三人行為與損害因果關系，由原告證明。證明時可采用法律上因果關系證明的相當因果關系說。依據該學說，如果某項事實在通常情況，依社會一般見解，也認為有發生該損害的可能性，即認為具有因果關系。在原告有過錯存在的情況下，根據民事責任理論原告也應承擔部分損失。
總之,產品質量不符合默示擔保條件,明示擔保條件及存在產品缺陷，生產者、銷售者應當依法承擔相應的行政責任、民事責任和刑事責任。對于違反默示擔保條件的，生產者、銷售者要承擔責任，且并不以是否造成損害后果為前提。對于產品缺陷而言，則只有造損害后果，才能承擔賠償責任。
參考文獻
(1)《中華人民共和國產品質量法》
新的經濟背景下，我國農業面臨著諸多挑戰，農產品質量問題也備受關注。食物必須無毒、無公害才算的上是安全食品，我國溫飽問題得到解決之后，農產品質量問題也越來越突出。
1.1農產品污染問題
長期以來，農產品投入不合理，收獲不科學，市場監督不善，農產品餐桌污染現象比較嚴重。市場上流通有毒、有害物質超標的農產品，可引發中毒事件，危害公眾健康。有學者指出，農產品的化學投入數量較多，每年應用的農藥中，有30%的農藥含有有機磷。有機磷農藥對消費者健康影響重大，應合理控制其應用比例。現代醫學研究結果顯示，80%的癌癥是由環境因素引起的，在環境因素中，因有毒化學物質造成的污染占8%，農藥引起的食物污染可直接增加疾病發生率，目前，我國癌癥發病率、病死率日益增高，并出現了諸多怪病、奇病。
1.2化學添加劑濫用
食品添加劑的濫用可增加食品種植時間。為促使瓜果蔬菜早日上市，多數農民不顧農產品質量濫用化學劑、激素、催生劑，以上舉動不但降低了農產品的食用口感，還降低了食品的安全性。有研究顯示，每年衛生部均會接受大量因農藥污染引發的中毒報告。此外，近年來，人們生活水平不斷提高，人民群眾對農產品安全性要求、營養性要求日益增高。目前，農業有著集約化發展趨勢，集約化農業環境下，一旦發生病蟲災害，就會導致大片農業面積受損。為應付病蟲災害，種植者必然會大面積施肥，大量應用農藥產品，而農產品的大量應用不但會增加種植者種植成本，還會降低農產品安全性。
1.3食品污染
近年來，人們生活水平不斷提高，食品污染問題也愈演愈烈，燃燒煤中的氟，重金屬鉛、砷、農藥等有害物質污染可長期在機體體內蓄積，嚴重時可引起急性中毒，影響機體生命健康。具體而言，鉛中毒可影響小兒智力發育；氟污染食物可導致氟骨癥；有機汞污染可引發肝、腎器臟損傷，增加胎兒畸形發生率。
2提高糧食生產能力確保農產品質量安全的控制關鍵點分析
2.1提高農業生產能力的關鍵控制點
2.1.1在農業生產中不斷融入新技術
新的科技技術能提高農產品生產能力，農產品抵御自然災害的能力，提高農產品市場占有率。政府應加強地區科技建設，鼓勵農民選用良種播種，合理控制農產品栽培密度，做好農作物保護工作，此外，政府還應適當進行資金投入加強農產品科技建設，不斷引入高科技人才，對科技創新進行支持、鼓勵。農戶應在農業生產中不斷融入新技術，比如農業航化作業技術、大農業機械化栽培技術、抗寒良種繁育技術等，不斷推動農業健康發展。
2.1.2改造低產農田
部分農業生產地塊因低洼、干旱、交通不暢等因素容易發生病蟲災害，致使農作物不能健康成長，單產水平較低。為提高農作物生產量，應對低洼、干旱、交通不暢地塊進行改造，最大限度提高農產品產量。
2.2確保農產品質量安全的控制點
2.2.1利用多種形式開展安全教育
若想保證農產品質量安全，首先應向農產品種植者進行安全教育，提高農產品安全意識。筆者認為，可借助電視媒體、村委會講座、農產品安全生產傳單等形式開展安全教育，教育過程中應注重應用趣味性語言，并通過實例分析吸引公眾注意力，提高公眾認知水平。
2.2.2制定農產品安全生產的相關法規
為保證農產品安全，促使我國農業朝著高效、高質量、國際化、可持續的方向發展，國家應制定相關法規，并嚴格執法，提高公眾對農業安全生產法規的關注度，增強他們的法制觀念和意識。
2.2.3健全農產品質量認證體系
行政主管部門應為農產品質量安全工作做準備，建立農產品質量專家評審體系、質檢機構安全認證體系、農產品質量安全認證體系，為無公害農產品、綠色食品、有機食品進行認證，對知名農產品進行管理，與此同時，適當進行農產品質量安全信息網絡建設，加強安全監測和管理。
二、塑料餐飲具產品中主要有害物質
1.塑化劑
塑化劑，也稱增塑劑。增塑劑是工業上被廣泛使用的高分子材料助劑，在塑料加工中添加這種物質，可以使其柔韌性增強，容易加工，可合法用于工業用途。塑化劑事件灣廠商用增塑劑DEHP（后陸續檢出DINP、DNOP、DBP、DMP、DEP等十多種）代替棕櫚油配制起云劑以起到同乳化劑相似的增稠效果。但是，由于DEHP、DINP等塑化劑并不屬于食品香料原料，因此，DEHP不僅不能被添加在食物中，甚至不允許使用在食品包裝上。大量攝入塑化劑可能干擾內分泌，影響生殖和發育。因此，塑化劑禁止用于食品，也不可用于脂肪性食品以及嬰幼兒食品的包裝材料。某些塑化劑的分子結構類似荷爾蒙，被稱為“環境荷爾蒙”，是臺灣環保署列管的毒性化學物質。若長期食用可能引起生殖系統異常、甚至造成畸胎、癌癥的危險。
2.熒光增白劑
熒光增白劑（FWA）是一種無色或淺色的有機化合物，它能吸收人體肉眼看不到的近紫外光（λ=（300-400）nm），再發射出肉眼可見的藍紫色熒光（λ=（420-480）nm），FWA能顯著提高基體本身的白度和光澤度，因此被廣泛用于紡織、造紙、塑料及合成洗滌劑等工業。FWA用于塑料制品中，能增加本身略帶黃色的塑料制品的白度和亮度，能使彩色塑料制品更加鮮艷奪目，能增加黑色塑料制品的亮度。熒光增白劑一旦與人體中的蛋白質結合，就很難通過正常代謝排出體外。同時，熒光劑會極大削弱免疫力及傷口愈合能力，一旦在人體中積蓄過量，除了對肝臟等重要器官造成嚴重危害之外，還會誘發細胞癌變，是潛在致癌因素之一。
3.重金屬和類金屬
重金屬和類金屬元素，當被過量攝入人體后，會造成人重金屬中毒。其中攝入過量鉛對人體健康可造成多系統損害，如神經系統、智力系統、造血系統和腎、心血管系統等；鎘可引致前列腺癌、肺癌和肝癌，吸入鎘化合物微?；驘熿F，可導致喉干咳嗽、頭痛、嘔吐、胸痛、極度不安靜、肺炎和支氣管炎等；鉻化合物吸入體內可導致肺癌和鼻腔癌，誤服鉻化合物，可能會嚴重刺激胃腸道和導致腎臟受損；汞和汞化合物的微塵能迅速被呼吸道、胃腸道和皮膚吸收，嚴重者會損壞腎臟；流行病學研究表明，長期接觸砷與皮膚癌、肺癌的發生有明確的因果關系，并與肝癌、膀胱癌等內臟癌的發生密切相關。
4.初級芳香胺
初級芳香胺（PrimaryAromaticAmines）可以通過呼吸道、胃腸道和皮膚進入人體，經過一系列活化作用使人體細胞的DNA發生結構與功能的變化，導致人致病甚至致癌。相關流行病學調查指出：某些芳香胺可誘發癌癥，如間苯二胺、二氨基二苯甲烷等能誘發泌尿系統的癌癥。除了突變性和致癌性之外，芳香胺還有其它生物毒性，例如4-氨基聯苯、2,6-二甲基苯胺和3，3-二甲基聯苯胺會抑制許多腸道細菌生長，這種作用會影響腸道菌群的平衡。初級芳香胺是一類典型的有毒有害物質，2，4-二氨基甲苯和4，4-亞甲基二苯胺被國際癌癥機構公認為可疑致癌物質。食品接觸材料中芳香胺的遷移溶出是影響其衛生安全的重要方面。近兩年來，歐盟預警通報中多次提到中國出口的制品中被檢出芳香胺超標并采取了市場控制或者拒絕進口等措施，對企業造成了巨大的經濟損失，引起了我國政府部門和相關企業的高度重視。
5.多氯聯苯
多氯聯苯（PolychlorinatedBiphenyls）是聯苯1～10位上的氫原子被一個或者一個以上的氯原子取代后形成的氯代烴類化合物，它由一系列氯化聯苯的異構體組成的一大類有機含氯化合物，其同分異構體和同系物多達209種，通常簡稱PCBs。多氯聯苯一般不溶于水，易溶于脂溶性物質或吸附于顆粒性物質表面。該類物質一旦進入生物體后很難排出體外，可能在生物體中富集到一定的濃度并對生物產生毒性，所以對生物體尤其是人體健康構成了極大威脅。由于多氯聯苯性能穩定，具有良好的化學穩定性、熱穩定性、阻燃性、導熱性、絕緣性。自發明并實現工業生產后長期以來被廣泛應用于各種生產領域。但是，由于多氯聯苯的理化性能穩定，非常難以降解（其半衰期長達40年左右），加上其長期累積以及其中某些異構體和同族體高度的生物富集性和毒性，PCBs已造成全球性的污染。
三、建議
減小塑料餐飲具產品中有害物質對消費者的危害，對于監管部門和生產企業提出以下建議：
（一）建議相關部門完善塑料餐飲具產品相關標準法規，制定增加重金屬和類金屬、初級芳香胺和多氯聯苯等塑料餐飲具產品中存在的有害物質的限量標準及檢測方法標準。
（二）相關監管部門加大監測力度，根據相關標準加強塑料餐飲具產品監督抽查工作，加強預警防控。
（三）建議塑料餐飲具產品生產企業盡量選用優質企業生產的原材料，優質的原材料加工成型后有害物質的殘留量也相對較少。
為了消費者的健康，避免受到該類有毒有害物質的影響，建議消費者在購買和使用塑料餐飲具產品時注意以下幾點：
（一）盡量選擇在正規賣場購買知名企業生產的合格產品。在選購產品時，盡量選擇不添加或少添加著色劑的塑料餐飲具，少選擇顏色鮮艷的塑料餐飲具。
（二）如果塑料餐飲具在給小孩子使用時，應適當的引導小孩子在使用時，不要將塑料餐飲具習慣性放入口中長時間啃咬，以免把有毒有害物質帶入口中。
當肉類、水產品、果蔬隨著貯藏時間的延長和新鮮度下降或在腐敗過程中，其揮發性成分將發生明顯變化，氣味也與新鮮時的品質有著顯著差別，采用基于氣敏傳感器陣列的電子鼻系統對農產品的新鮮度進行檢測，可以獲得農產品的氣味指紋圖譜數據，通過不同的模式識別可以判定其新鮮度。通過建立電子鼻的響應信號與品質指標的相關性，對所獲得的傳感器陣列數據進行特征提取，通過各種化學計量學(如主成分分析、線性判別、最小偏二乘回歸分析等)方法進行建模歸類和模式識別，不同模式識別方法對未知樣品的貨架期和品質分類的回判正確率不同，但許多研究表明電子鼻可用于農產品品質和貨架期的快速評估。國內外學者將電子鼻應用于畜禽肉、水產品、牛乳、果蔬、谷物、酒類等[1]的品質等級和貨架期預測進行了研究；綜合已有的研究結果，必須建立電子鼻傳感器響應值與有效的農產品品質指標(如貯藏時間、理化指標、微生物數量等)良好的相關性，才能通過識別電子鼻響應信號來預測農產品的新鮮度和貨架期。
1.2電子鼻系統評價果蔬成熟度
果蔬通過呼吸作用進行新陳代謝而不斷成熟，不同成熟階段散發的氣味有所不同，通過電子鼻對其氣味進行采集和分析可以無損評價其成熟度。如通過堅實度指標對番茄成熟度進行劃分后，采用電子鼻和主成分分析可以準確區分番茄的半熟期、成熟期和完熟期；類似地，通過電子鼻和線性判別分析可以無損判定不同時間采摘的柑橘[2]。采用電子鼻系統對不同品種資源和成熟度的甜瓜進行分析測定，研究表明：主成分分析方法可以100%區分和判定不同成熟度的甜瓜。采用32個導電高分子傳感器陣列的電子鼻系統和非線性掃描軟件進行分析，可以區分3種不同成熟度的日本“LaFrance”梨，而且與GC-MS等化學分析結果具有強相關性[3]。采用電子鼻測定桃子、油桃、蘋果、梨的傳感器信號，結果表明傳感器信號與品質評價指標具有良好的相關性，能夠明顯地區分不同水果的成熟度，采用主成分分析可以測量其貯藏時間[4]。
2電子鼻系統監控加工過程農產品質量
2.1電子鼻系統實時監測農產品加工過程的品質變化
目前，農產品加工過程的質量控制主要依賴于人力，具有很強的主觀性和不確定性，同時專業技術要求高，使其品質監控難度加大?；陔娮颖强陀^、靈敏、快速的分析特點，可使用其監測農產品加工工序環節是否出現異常氣味。如采用電子鼻系統在線實時監測肉制品加工過程的揮發性氣體成分的變化，并同時對加工環境進行監測，綜合評價和預測肉品的質量；同樣在豬肉加工過程中，通過電子鼻監測豬肉冷加工或熱加工中的氣味變化，跟蹤肉中微生物的腐敗產物、脂肪氧化產物等與品質密切相關的氣味指標，可跟蹤肉制品的品質變化，從而達到實時監管豬肉加工過程[5]。電子鼻系統能識別巴氏殺菌乳和超高溫瞬時殺菌乳，并通過跟蹤牛乳酸敗過程的傳感器響應值，采用主成分分析可以判定其品質的優劣及酸敗進程[6]。采用電子鼻監測初榨橄欖油中關鍵揮發性物質的變化規律，優化橄欖攪拌工序的時間[7]。采用電子鼻監測葡萄酒生產過程的脫水工序，通過監測脫水過程中揮發性厭氧代謝產物的變化，確保脫水工序的合理性[8]。另外，電子鼻判定谷物在存儲過程中是否發生霉變也起到很好的作用。
2.2電子鼻鑒別農產品加工過程的微生物種類及數量
在農產品中微生物的種類和負載量不同，其代謝產物所產生的揮發性氣味產物濃度也有差異，因此有研究采用電子鼻鑒別和監測腐敗微生物和病原微生物的生長情況。如利用電子鼻分析冷藏牛肉和羊肉的腐敗過程，建立電子鼻響應值信號與菌落總數的對應關系，通過傳感器響應信號預測菌落總數的數量[9]；電子鼻在區分不同溫度下豬肉排骨菌落總數的數量也具有很好的評判效果。把傷寒沙門氏菌接種到牛肉中，通過電子鼻監測已接種牛肉貯藏過程中氣味的變化，進而通過傳感器信號預測沙門氏菌的數量[10]。除了區分微生物的數量以外，通過電子鼻系統還能有效區分微生物的種類。研究表明：結合SPME-GC-MS檢測的揮發性成分，電子鼻可以明顯區分從豬肉分離得出的3株假單胞菌。采用電子鼻系統檢測體外培養基培養的厭氧病原菌(包括14株梭狀芽孢桿菌和12株脆弱擬桿菌)的氣味，結果表明：通過主成分分析、遺傳算法和神經網絡可以將8種未知的厭氧菌正確地鑒別[11]。另外，通過電子鼻系統動態監測葡萄酒的芳香成分，利用主成分分析和線性判別可以較好地區分不同釀酒酵母對應的葡萄酒試樣，并且能夠較好地預測葡萄酒香氣的大致種類和濃度。
2.3電子鼻系統鑒別農產品的真偽與摻假
電子鼻在鑒別農產品摻假中起到重要作用，如摻假牛乳，即對添加不同比例的乳粉、外來脂肪、水分等進行檢測，通過主成分分析和線性判別等模式識別，均能有效區分摻假牛乳和正常牛乳[12]。用電子鼻檢測在山茶油、芝麻油中摻假大豆油，結果表明，3種油脂的傳感器響應有顯著差異；通過線性判別分析方法，電子鼻不僅可以很好地區分不同種類的油脂，還可以區分混入與未混入大豆油的山茶油或芝麻油，通過BP神經網絡可以大體預測芝麻油與大豆油的混合比例，但不能精確預測[13]。類似的，采用電子鼻監測摻假和不摻假橄欖油的氣味，通過電子鼻系統結合線性判別分析、二次判別分析和人工神經網絡算法可以很好地區分摻假和不摻假橄欖油，雖然不能識別出摻假所使用油的類型，但可以量化摻假油的比例[14]。在肉制品原產地域保護的鑒別方面，電子鼻可以識別如皋火腿、宣威火腿、金華火腿等不同產地的干腌火腿，也可以有效區分完全公豬、手術去勢和免疫去勢公豬的氣味。
3電子鼻系統監控室內環境空氣
電子鼻系統在監測環境空氣方面也有一些報道。利用電子鼻檢測室內空氣中微生物的揮發性成分，進而指示真菌含量，也可以測定圖書館藏書的真菌污染[15]。采用6只不同摻雜的納米ZnO氣體傳感器組成的電子鼻實現了空氣中極低濃度(10-6體積分數)的乙醇、丙酮、苯的定量分析，其中基于非線性函數映射的人工神經網絡算法具有最佳定量精度[16]。采用電子鼻系統監測微生物發酵床豬舍環境氣味，結合相色譜-質譜聯用技術檢測發酵床墊料揮發性物質的變化，通過模型構建和聚類分析，對墊料發酵程度級別的判別準確率達96.67%[17]。同樣，采用電子鼻監測豬舍中NH3和H2S有害氣體，可以達到良好的定量識別效果。電子鼻系統可以精確識別4種組分的混合氣體，并成功鑒別正常環境氣味和危險環境氣味。因此，可以考慮采用電子鼻監測物流環節(包括倉儲、車廂等)的異味或環境空氣的污染情況。
4電子鼻系統的遠程實時監控及網絡化實現
由于物流是個動態的移動過程，因此需要實時監測農產品的品質，必須實現電子鼻響應信號的網絡化傳輸。目前關于智能電子鼻網絡化的設計與實現也逐漸得到了研究。網絡化電子鼻技術是傳感器技術、計算機技術和通訊技術相結合的現代綜合技術，是目前信息化領域的研究熱點。張苗等[18]初步構建了基于TCP/IP協議的網絡化電子鼻系統，闡述了系統網絡化的實現方案及相關硬件軟件的設計，實現了電子鼻響應信號的實時采集與網絡化傳輸。也有研究基于GPRS通信技術的遠程電子鼻檢測系統，成功地實現了電子鼻數據的傳輸。柴毅等[19]研究了一種用于遠程實時環境氣體濃度精確監控的無線電子鼻網絡節點設備，闡述了該系統的組成設計與功能實現的原理及方法。趙昂等[20]設計了一種基于ZigBee無線傳感網絡的電子鼻氣體監控系統，將包含氣體傳感器陣列的無線節點布置在室內的各處，監控氣體的空氣質量，并將檢測結果通過ZigBee網絡傳輸到控制中心，由控制中心對各處空氣質量進行評價，并啟動相應執行系統確?？諝庑迈r。隨著傳感器技術和無線通訊技術的快速發展，遠程實時監測農產品加工車間或物流單元的氣體質量或農產品的劣變氣味將成為可能。
本文作者：李俊芳楊海峰連潔習妍王星王超工作單位：北京市朝陽區高碑店北路
海綿飾面皮革等織物一般采用甲醛殺菌防腐,因而可能產生甲醛的釋放"皮革中可能含有甲醛六價鉻五氯苯酚禁用偶氮染料重金屬"其中,甲醛來自于皮革的揉制復蹂工序及涂飾固色工藝;六價鉻來自于制革或存放過程中的三價鉻氧化;五氯苯酚及其鈉鹽常被用作皮革的防霉劑;而皮革的加工染色阻燃劑涂飾過程往往會引入禁用偶氮染料及重金屬[9]"其他紡織品中可能含有甲醛偶氮染料有害金屬五氯苯酚及農藥殘留等l]01"塑料中所含有毒有害物往往為增塑劑類化合物,如甲酞胺鄰苯二甲酸鹽雙酚A等l11.代膠粘劑是家具中不可缺少的輔料,含有甲醛苯甲苯vOC等多類有機污染物"值得注意的是,溶劑型膠粘劑中,甲苯通常占膠粘劑總量的30%一70%i.3}"而甲醛因其粘合性及防蟲防腐的功能,被廣泛用于多種粘合劑的合成"其中,生產人造板使用的膠粘劑是形成室內空氣中甲醛的主體,141"油漆通常會引入鉛福等重金屬元素"另外,油漆中的溶劑常常是苯系化合物,將直接導致苯甲苯二甲苯等化合物的釋放/氣2我國對家具中有毒有害物質的限量要求我國分別對室內裝修材料木家具中有害物質人造板及其制品中甲醛釋放量溶劑型木器涂料中的有毒有害物質溶劑型膠粘劑中的有毒有害物質水基型膠粘劑中有毒有害物質等進行限量1161,具體見表1一表6o由上述表中信息可知,我國的限量標準大多集中于甲醛苯系物VOC及重金屬類物質,但對砷類化合物增塑劑類化合物(鄰苯二甲酸醋,雙酚A等)等物質暫無相關規定和相應檢測方法,函待完善補充"。
國際標準體系(巧O標準)國際家具標準委員會制定了一系列標準,對室內空氣進行了規定(見表7),其中也涉及家具釋放的有機物含量lln"2歐盟標準歐盟對家具產品的監管相當嚴格,除了針對產品本身安全性的通用性指令,還涉及一系列與其化學成份安全性相關的具體指令l.刀,具體見表8.與我國的限量標準體系相比.歐盟的家具監管指令更為完整嚴格系統"其化學組成相關的指令涉及了甲醛苯系化合物增塑劑阻燃劑防腐劑染料重金屬等一系列家具產品可能使用的化學原料,并提供了禁限用物質清單,明確了家具產品的上市(進口),在消費者保護行動中走在了世界前列"3美國美國對家具產品有嚴格的安全和環保的技術法規,要求所有進口家具必須符合EPA(美國環境保護局)的相關要求"EPA對木制家具制造業提出了相關要求,尤其是對油漆膠粘劑蠟等家具生產必需品中有害物質釋放作了嚴格規定I1n,具體見表9"例如,油漆中甲醛的釋放量不得超過國際標準,即每10飛不得超過10mg等"EPA對木制家具分類相當詳細,如藤制家具實木家具人造板家具等,對不同的產品分別規定了不同的環保要求"值得注意的是,其監控的重金屬物質也增加到了8種,甚至比歐盟相應指令更為嚴格"4日本1973年日本制定了5關子限制有害物質的家庭用品的法律6,由厚生勞動省指定加以限制或禁止使用的有害物質;制定含有害物質家庭用品的控制標準;負責家庭用品(包括家具)安全性的監督指導"2004年7月1日,日本政府為保護其國內的木制品產業特別對我國木制品設置了/技術壁壘0,以保障消費者健康為由,頒布實施了新版JAS(日本農林標準),制定了11項技術法規,檢測的主要內容有:甲醛釋放限量,鉛福砷鉻等重金屬的檢測對木材木制品禁用防腐劑銅鉻砒霜雜酚油的檢測對兒童家具安全性能檢測軟體家具助燃性能測試等。
有了完整的產品標準體系,即可在此基礎上建立風險評估系統,對家具產品進行主動型的監管,有效的對產品缺陷及可能帶來的消費者傷害進行有效的防控家具產品的風險評估系統由美歐等發達國家和地區最先提出該體系所需的安全技術信息技術等方面的研究開發已基本趨于成熟"在產品傷害監測與分析技術產品缺陷風險評估產品安全標準體系缺陷產品管理經濟性評價管理平臺建設等方面已取得了相當多的研究成果"而此類工作在我國尚處于起步階段"目前,我國家具中有毒有害物質的相關限量及檢測方法標準還有待完善,對產品中可能導致風險的安全因子甄別缺乏指導性文件"如能快速便捷的發現可能產生危害的化學成分,并了解其病理危害,就可以有效的對風險進行控制,并在此基礎上全面建立家具產品質量監控體系,對家具的原輔材料和生產過程進行有效管理"這將是該領域未來發展的重要方向"。
量化監管效果
群眾對量化監管的效果反應良好，監管工作成效顯著。進行現場監督指導，能幫助被監管對象和消費者更加有效地提高食品安全意識。監管工作其實也是對畜產品質量安全知識的宣傳，量化監管有效地促進了畜產品質量安全監管措施落實和監管辦法配套。
對畜產品質量安全工作量化監管的思考
保障消費者的身體健康和生命安全，應當是食品工業發展的根本性原則。食品生產過程中經歷原材料加工、儲存、運輸、包裝等一系列步驟，中間必然要添加各種化學物質，任何一個細微的環節控制不好受到了污染，或是加工工藝本身存在安全漏洞，都有可能對消費者的身體造成危害。
1.2可提高食品企業的經濟效益
對于食品企業來講，產品質量安全是企業的根本。企業做好食品的質量管理措施，不僅可以在經濟市場中贏得顧客的信賴和口碑，而且在利用先進檢測技術降低了產品的不合格率之后，可以起到有效控制原材料成本，提高經濟效益的目的。
1.3可促進食品工業產品的良性競爭
市場經濟環境中，良性競爭機制是各行業發展的有效推動力。而提高食品質量檢測措施，將好的產品流通到市場之中，必然也會促進同行業的良性競爭，使得其它企業紛紛效仿，努力優化自身食品的生產和質量檢測流程，從而在市場中建立起自己的質量優勢，最終豐富食品市場的產品種類，提高產品的整體質量。也會使得食品工業在市場經濟中領先于其它行業發展。
2我國食品工業產品檢測現狀及問題
2.1供應渠道問題
我國食品加工原材料供應渠道多且混亂，給食品質量檢測帶來了難度。有些企業為了節約成本，在市場上采購一些低價格、劣質的原材料，或者是供應商通過內部關系取得原材料供應權，而沒有通過正常的競爭手段，使得食品供應鏈出現混亂、復雜的現象。
2.2認識程度不夠
據食品部門的統計數據，我國食品行業中有90%以上都是中小型企業，其中又以傳統食品的中小型企業占多數。例如街邊小食攤、小作坊、流動盒飯等傳統小型企業，給食品產業的規范增加了難度，這些傳統企業與大型食品加工企業并存在市場中，客觀上降低了消費者對食品生產、加工程序的標準和要求，從而影響到了人們對于食品質量檢測的普遍認識，產生一種忽視的心理，也使得企業的食品生產、加工降低了質量檢測要求。
2.3食品質量檢測問題
多數中小型食品加工企業自身質量檢測人員少，整體檢測設備、檢測人員專業技能相對較為落后，有些食品質量檢測人員甚至連國家相關標準、食品要求的檢測項目都不知道，有的檢測人員明明知道食品中肯定添加了違規物質，但因企業檢測技術和設備的限制，無法對有害物質進行定性和定量分析，導致檢測結果不了了之。
3食品質量檢測中的要點
(一）、宏觀方面
1.加強管理，提高檢測質量
食品質量檢測的前提宏觀條件是加強食品的安全管理，只有通過加強食品安全的管理才能從整體上改善食品衛生情況，進一步杜絕細菌的感染，若想加強管理，建議從以下幾方面著手，首先，建立健全相關制度，完善的制度措施是社會發展的軟實力，所以只有加強法律體系建設，才能進一步完善食品管理機構的職能。
2.從食品生產企業入手
食品企業使食品生產的搖籃，企業在生產過程中要想加強質量檢測管理建設，前提是明確企業目標，企業在發展過程中要建立食品質量階段性的目標，這樣才能對員工有一個行動上的支持，使職工從自身角度上認識到食品質量檢測問題，無形中形成了合理分配和利用資源效應，同時建立食品質量目標還會刺激員工的工作熱情，員工只有擁有一個良好的工作環境，才能進一步加強食品質量檢測工作的順利開展實施。因此對企業而言，建立一個好的企業質量管理目標，其重要性不言而喻。
（二）、微觀方面
1.樣品的采集與制備
（1）食品檢測首先應抽取有代表性的檢測樣本，采樣過程中應遵循隨機抽取原則，特別注意記錄好樣本的批號、生產日期、數量等相關信息，并保證所采集樣本數量滿足質量檢測要求，以便于檢測、復檢以及備案等一系列工作的開展。
（2）通常不同形態的食品其取樣方式也是不一樣的。取樣工具必須滿足衛生要求，對于固體樣本應在不同部分取樣，然后將其粉碎混合均勻，做脫水處理之后按照四分法取樣，之后再次進行混合取樣，從而保證樣本的代表性。
2.檢測設備和試劑
（1）檢測設備是食品質量檢測的基礎，包括設備儀器的先進性、工作效率以及使用過程中操作的規范性與否等內容，都直接影響著質量檢測的結果。檢測儀器和設備除了定期檢修之外，日常使用中也應當做好維護和保養，如自校驗設備（天平）應注意在校驗期限內使用，并定期對其進行自校。而對于自制蒸餾裝置等氣密性要求嚴格的設備，應注意在使用前進行氣密性檢測，保障設備的安全可靠性。
（2）檢測過程中化學試劑的選擇和用量，對于檢測結果有著決定性影響。因此應注意定期檢查化學試劑的存放條件和環境，觀察試劑在存放過程中相關性能是否發生變化。
（3）選擇正確、合理的檢測方法。食品企業質檢人員應在送檢前充分分析樣本，并且針對不同的樣本成分選擇不同的檢測方法。檢驗方法中的第一法為仲裁法，對檢測結果有爭議的也可以選用仲裁法。實驗室條件有限不能運用儀器進行檢驗的，可以采取化學分析的方法來進行檢驗。
4.檢測人員的自身素質
人才是企業發展的關鍵，企業若想在食品質量問題上獲得突破，加強檢測人員的自身素質顯得尤為重要；檢測人員的專業技能會影響到食品質量檢測的全部過程和結果的準確性，因此，檢測人員除了應應熟練掌握試驗設備、方法、指標、流程等各項基本能力之外，還必須具備對檢測結果的分析能力，以此保證檢測的順利進行。
5.相關檢測項目的檢查
有些食品中的檢測項目具有相關性，通過對其相關項目的檢查也可以發現檢測結果是否準確，如通過對蜜餞產品的色澤進行檢驗，可判斷出其二氧化硫含量的高低，白酒中的總酯和已酸乙酯，如果已酸乙酯含量高，總酯的含量也會高。
一、對旅游產品質量的認識
對于旅游者來說，旅游產品是旅游者出游一次所獲得的經歷，在其旅游過程中所接觸到的所有的事物及所接受到的所有服務都構成了旅游產品。
因此，旅游產品質量的好壞源于整個旅游過程，旅游過程中各個環節的質量都同等重要。而正是由于旅游產品的本質是一次經歷，對于旅游產品的質量的評定并不完全取決于為旅游者提品及服務的旅游企業，最主要的在于旅游者根據自身感受來對其進行的評定。因此，旅游者的感受和評判標準非常重要，也就是說旅游企業要以滿足旅游者的需求為第一要務。
雖然旅游過程的每個環節在整個旅游經歷中所占的比重不同，但根據旅游質量蛛網理論，旅游產品的各個組成部分對旅游者來講是同等重要的，也就是說，看似十分微小的細節，例如馬桶是否漏水、服務員的微笑是否真誠還是有某種意味等，都會影響旅游者對整個旅游過程的看法。另外，由于是主觀判斷，旅游者的知識水平、文化背景以及出游動機等也會影響其判斷。
中國消費者協會根據投訴情況總結了消費者對旅游業的十大不滿意，主要分為四類：一是旅行社不遵守承諾，隨意減少參觀景點或旅游時間，或者是不完全履行合同，旅游時食、住、行的檔次低于事先約定的標準，為節省費用擅自將旅游者轉團、拼團；二是有關接待單位強制收費、變相收費，或以增加景點為由向消費者收費，如不交錢，就在服務方面大打折扣，刁難消費者；三是對景點或參觀項目夸大宣傳，誤導消費者，或者以“免關稅”、“拍照免門票”等形式誘導消費者，引誘購物；四是賓館、飯店和景點的服務質量不高，服務不到位，一些飯店賓館向不同階層的消費者出示不同的價目表。此外，一些景點環境“臟、亂、差”；景區內的旅游車任意改變路線，強行兜售物品；還有一些星級飯店盡管在硬件設施方面檔次較高，但是經常出現旅游者財物被盜等安全問題以及服務員在樓道內大聲喧嘩等不雅行為，損害酒店形象，影響旅游者的游歷感受。
二、旅游產品質量的評價標準分析
一般來講，旅游者對旅游產品的評判主要通過直觀體驗和接受服務后進行橫向比較得出，根據差距分析理論，旅游者對服務的評價取決于對所接受服務的感受與事先期望之間的比較，也就是說，旅游者的滿意度主要取決于實際體驗的最終感覺與他對服務商的期望之比率，用公式來描述：客戶滿意度=客戶實際感覺/期望值。
當旅游者對服務的感知等于或超過了對服務的預期時，就會感到滿足；如果低于預期，就會認為是低質量的。旅游者的感知與其期望的比值越大，他的滿意度越高。通常所說的“讓顧客100%滿意”，意思就是要讓顧客的感知和期望完全相吻合；而“120%的滿意”則是要讓顧客的感知超過顧客的期望。
旅游者對旅游產品的感知與其對旅游產品的期望之間的差異就決定了旅游者對旅游產品質量的評價。導致這種差異的因素主要來源于以下三個方面：
（一）旅游者對服務的期望與企業對這些期望的詮釋存在差異
旅游管理研究表明，旅游活動包含許多相互管理的行為，旅游營銷中最重要的是讓旅游者到來之后所感受到的比其預期的要好，這樣不但使旅游者對消費感到滿意，還會向家人及朋友推薦，從而擴大企業的良好口碑。在旅游接待過程中，企業應該找出人們最看重的那些東西并狠下功夫，使消費者期望得到很好的滿足，從而使企業形象得到提升。
（二）企業提供的服務未能達到其制定的服務質量標準，與旅游者期望存在差距
一些企業雖然能夠準確理解旅游者需求，并制定了相應的詳細服務標準，但在服務過程中，由于企業能力所限或為降低成本，無法提供或不完全提供旅游者期望的內容。
（三）企業的對外宣傳與實際內容不符
例如，一些新開發景區在宣傳促銷中經?？浯笃湓~，聲稱是“絕品”、“極品”等等，但實際僅是一些具有地域特色的景點，旅游者來后大失所望；還有的景區號稱“世外桃源”，但是景點內外環境較差，煙蒂、碎紙、飲料瓶等垃圾遍地，與景致形成極大反差。
三、提高旅游產品質量的具體措施
旅游企業運營的核心任務就是盡可能地縮小實際服務質量與旅游者預期之間的落差，可以從以下幾個方面入手：
（一）旅游產品人性化
旅游產品人性化就是要求旅游企業提供以人為本的服務，在這里旅游產品已不僅僅局限于有形產品，還包括無形的服務、管理等。這就要求旅游企業在旅游硬件和軟件是本著以人為本的理念。
1、硬件上，根據旅游者的不同需求提供相應的人性化的旅游設施。旅游硬件設施是人們用肉眼所能觀看到的，而且也是人們在最短時間內能對它做出反應的，也就是人們的第一印象。第一印象對于旅游者是重要的，它能決定人們用怎樣的心態完成這次旅游經歷。舒適、醒目的設施會給旅游者留下深刻的印象，也就預示著潛在的、長遠的效益；相反，則會是短期的效益。在這里，旅游者的滿意度取決于旅游者對硬件設施的第一美好印象，因此對旅游硬件設施要做長遠的規劃。
2、軟件上，根據旅游者的感受提供符合人性需求的無形的旅游產品（服務）。無形產品往往在提供服務的過程中易被忽視，但事實上，較之于有形產品，無形產品對旅游者更有深遠的影響力，而旅游企業履行道德的行為是這些無形的旅游產品真正體現人性化的前提和必由之路。所謂道德的行為，在倫理學意義上，就是在一定道德意識支配下，表現為有利于他人和社會的道德行為。也就是說，旅游企業在經營過程中，必須履行其有利于旅游者和社會的道德行為。道德的行為和不道德的行為對旅游企業來說只是一念之差，但這一念之差完全可能導致企業不同的發展道路和發展狀況。道德的行為可以使企業走向良性的循環，而不道德的行為會使企業走向惡性循環，也就是僵死的邊緣。道德的行為具體表現為：對旅游者要誠實守信。誠信是中華民族的傳統美德，孔子曾說過：人而無信，不知其可也。同樣，對企業而言也是如此，企業的信譽是深入人心的廣告，是不屬廣告的廣告。企業信譽的建立和信譽度的不斷增強靠的是產品質量，更要靠樹立高質量產品的生產全過程的責任心，靠全方位的服務承諾的兌現。服務承諾是企業信譽的直接張揚，在激烈的國際經貿活動的競爭中，服務承諾是增強信譽度的重要舉措。這里的產品即旅游產品，也就是旅游服務。因此，旅游企業要對旅游者堅決地履行其服務承諾，具體表現為旅游企業不降格服務，即不降低原來約定的等級標準；不擅自增減旅游項目；不延誤游覽日程和時間；不以次充好欺騙旅游者等等。對社會要有責任心。不要為了局部的利益而損壞社會整體的利益。比如說生態環境問題，旅游企業不應為了自己的利益需求而破壞自然資源。否則，是不道德的。
（二）建立相應的服務體系
包括服務環境、產品服務的設計、服務手段、服務管理體系、服務補救體系等。
1、加強對旅行社遵守合同承諾的監控力度。對隨意更改合同內容的旅行社予以重罰或追究領導責任，同時在全社會營造重合同、守信用的誠信環境。
2、適時更新相關法律法規內容，強化現行法律法規的權威性。為有效治理不法行為，相關部門應對違規經營、收費混亂、欺客宰客、服務質量低等行為和現象加大處罰力度，必要時追究法律責任；另外，一些旅游管理方面的法規滯后于旅游市場的發展，使一些企業鉆了法律空子，應適時更新旅游法律法規，將一些新情況補充或增加進去，使行政部門在處罰時有法可依，有據可查。
3、提供標準化服務，強制實行外部認證體系。對服務質量、服務方式、服務效果和企業排名進行認證，對不同企業的同一服務項目依據服務的功能性、安全性、經濟性等特征制定統一的質量標準。實行標準化服務不僅可以降低服務成本，還可以精簡服務環節，提高服務效率和效益。這些標準在企業內部具有強制性，在外部則必須依法接受當地標準化行政管理部門、相關行業管理部門和消費者的監督，從而保證服務質量的穩定性和一致性。目前，我國有一些旅游企業已實行ISO9001、ISO1400等國際質量認證標準，但仍屬于企業自愿行為，應當逐漸推進，由自愿實行轉為強制實行，使企業建立起完善的標準化運營體系。
（三）在服務中控制服務質量
在旅行中難免遇到意想不到的事件，這就要求旅游企業有一定的方法控制服務的質量，采取一定的措施。
1、對客戶的抱怨做出快速反應。旅游服務人員應具有觀察力，能預測可能引起顧客不滿的情況，提前采取行動，將顧客的不滿降低到最小的程度。誠懇主動地當場解決客戶的問題是客戶最需要的，可以有效減少客戶的遺憾和抱怨，甚至為客戶帶來美好的體驗。
2、授權服務人員快速解決問題。服務人員常離開總部陪同客戶旅游，應被培訓并授權現場解決客戶的問題以提高客戶滿意度。旅游企業對有效行使了授權的雇員還應給予相應的獎勵。
3、為顧客服務投訴開辟途徑。抱怨的顧客往往是忠實的顧客。那些對企業（沉默）的顧客會對企業造成更大的損失，因為他們最容易轉向公司的競爭對手。旅游企業應當給顧客提供便捷的投訴途徑，這樣既可能盡早發現服務質量缺陷所在，又可以及時糾正錯誤，并可監督服務人員的工作。旅游企業應該把對顧客投訴的處理看成一次新的對客服務，鼓勵顧客投訴。在旅游企業內部建立尊重每一位顧客的企業文化，并通過各種渠道告知顧客，企業尊重他們的權利。熱線電話、投訴箱等都可以是有效的投訴渠道。
（四）培養高素質的服務人員
1、招聘具有服務精神的職員。樂于幫助他人、細心、喜愛社交等品質是服務精神的表現。招聘具有服務精神的員工是保證服務質量的必要步驟。研究證實每個人的服務精神不同，只有服務技能而缺少服務精神的雇員難以提供優質服務。
2、增強員工培訓。對各崗位員工定期進行培訓考核，大力加強員工的服務觀念和服務思想教育；普及開發與管理、生態保護、地理、歷史、民俗、宗教等文化基礎知識以及禮貌禮儀、政策法規知識；還應培養基本的口才（語言表達能力）等，使服務人員真正成“游客之師、游客之友”。
參考文獻：
1、姜晶花.旅游業服務質量柔性化探微[J].廣州大學學報(社會科學版),2003(1).
隨著社會主義市場經濟的不斷發展，社會大眾的收入提升了，使得居民的生活質量也隨之提升了。人們往往不會過于關注商品的價格與數量，而更為在乎商品的質量。其中，畜產品的需求遞增，使得畜產品的黑色產業鏈條發展十分迅猛。畜產品的質量安全成為了整個社會關注焦點。本文將通過對畜產品質量安全的深入認識，從畜產品的質量問題出發，來尋求更為有效的解決對策。
1畜產品安全質量的問題分析
1.1監管體系的問題存在。畜產品的質量監管工作是由動物衛生防疫監督機構來開展的，其應該確保畜產品的生產、流通以及銷售的安全性，促使其得以在生產、屠宰、加工的各項環節都能被及時、有效地監督。這也就需要提高監管隊伍的專業化程度與科技運用水平。當前在我國，畜產品的安全性缺乏來自于法律內容的保障。管理部門在開展管理時候，所選擇的檢疫方法還需做到進一步的完善。例如，針對于畜產品的檢測標準不夠清晰，使得其監測手段顯得較為落后。畜產品在養殖的過程中，有著多樣化的飼料添加劑與藥品類型可供選擇，其名稱復雜多變，如果只是依靠以往的檢測手段已經很難滿足當前的檢測需求。一些區域在檢測中發現問題，但是因為缺乏相應的判定標準，無法進行正確判定，查處工作缺乏依據。由于缺乏檢測工作經費，監管部門檢疫、檢測手段落后，缺乏先進的儀器設備影響監測工作的正常開展。1.2畜產品生產和加工環節的落后。目前，畜產品的生產加工工藝的發展存在著嚴重的不平衡現象，一些加工企業的生產標準化程度較低，導致其在組織生產加工的時候，存在著諸多的問題，如衛生問題、運輸穩定性、污染源隔絕等等。其中，當無法做到對污染源的隔絕，將會使得畜產品攜帶大量的細菌、霉菌和寄生蟲，與此同時，活畜禽市場交易給病源微生物傳播提供了機會，污染了交易環境。在對肉、蛋、奶等畜產品進行加工、包裝、貯藏、運輸、銷售以及使用的過程中，由于其中某個或某幾個環節受到物理、化學、生物等因素的二次污染，從而影響食品質量。一些畜產品屠宰加工企業衛生條件差、設備落后，致使畜產品在加工過程中二次污染。另外，畜產品中生鮮產品在包裝、運輸、貯存過程中很容易腐敗變質，失去色、香、味和原有的營養品質。一些銷售者和生產者片面追求商業利益，大量使用有害或有毒的化學試劑充當添加劑、防腐劑、保鮮劑，嚴重威脅消費者身體健康和生命安全。1.3生產環節中存在的問題分析。一是飼養環節的質量保障未能達到。在一些養殖地區的養殖活動選擇的是散養的模式，其規?；潭容^低，飼養達不到標準化養殖條件，防疫條件差，管理落后，設施不配套等問題，所以生產出的畜產品質量安全難以保證。二是生產者法律意識淡薄，對獸藥、飼料專業知識缺乏養殖者是畜產品質量安全的第一責任人，一些養殖戶本身在思想上未能加強對其的重視，使得其本身缺乏專業化的養殖知識，存在著濫用飼料添加劑、獸藥的問題。
2畜產品質量安全保障措施的運用
2.1提高畜產品專項執法檢查工作的落實到位。畜產品的質量安全問題往往會出現在生產環節，這也就需要動物衛生監督機構應當從源頭出發來對質量安全隱患，早發現、早解決，加大整治畜產品質量安全的力度，重點對生產有毒有害的畜產品違法行為進行打擊，充分發揮動物衛生監管職責。通過對動物疫病防范措施的完善來增強防疫系統的基礎設施建設，選擇綜合化的防治手段做到提前預防。將重點疾病進行提前預測與診斷，實現防疫成效的加強。例如，疫苗免疫工作的診斷需要將疫苗免疫的規范操作、免疫人員的安全防護以及牲畜的安全落實到位，并且將免疫檔案科學制作，按序歸納，促使常規工作的開展成效得以達到最佳。2.2保障畜產品質量的法律法規構建與完善。近年來，我國相繼出臺了《動物防疫法》《獸藥管理條例》《畜牧法》《飼料和飼料添加劑管理條例》等法律、法規。同時，為保障畜產品質量安全，出臺了《動物性食品中獸藥最高殘留限量》和《中華人民共和國動物及動物源性食品中殘留物質監控計劃和官方取樣程序》，該項法律的出臺給畜產品的安全管理提供了法律依據，但是因為在我國目前尚未擁有一部涵蓋多個領域，能夠對畜產品養殖活動科學管理、嚴格把控，確保動物防疫檢疫工作能夠從養殖活動到銷售活動都被有效監控的法律法規，導致畜產品的管理工作本身還存在著諸多的漏洞。當然，畜產品的安全質量需要畜產品的管理部門將養殖戶與供應者的責任明確到位，且不斷地完善相關法律內容，讓責任制度得以通過法律條文的形式體現出來。盡快起草頒布《畜產品質量安全管理條例》，通過有法可依，為解決畜產品質量安全問題提供有力保障。2.3畜產品質量安全管理機制的運用。一是對畜產品安全預警機制的完善。通過對畜產品安全質量預警價值的運用來將畜產品的監督管理內容定期地進行檢測。對畜產品監督抽查與安全檢測的結果，要及時公布于社會，評估畜產品安全狀況，形成科學統一的畜產品安全風險評估預警體系。二是畜產品的質量安全保障工作需要從預防機制出發來做到第一時間的及時控制，讓畜產品的質量安全動態能夠被實時監督。同時，結合于畜產品的質量安全問題方法體系來將制度內容的價值體現出來。三是畜產品的安全事件處理，需要建立安全事故應急處理機制，積極應對并及時控制重大畜產品質量安全事故，把危機的影響降低到最低程度，保障人民身體健康，維護正常的社會秩序。要啟動危機管理機制，各相關部門相互協調，調配社會資源，確保必須物資發放；要是信息公開化，與媒體緊密溝通，及時相關信息，避免引起公眾恐慌；要建立緊急處理機構，負責整個事件的協調，制定處理程序和方法，處理物資儲備等。四是畜產品安全追究機制。2.4注重于對畜產品質量安全管理工作的全程把控。畜產品的產品質量管理工作需要從源頭做起，將生產活動的初期，即飼養、原料環節作為工作開展的源頭，然后將屠宰、加工、銷售的各個環節嚴格地控制起來。只有加大監控各環節的力度，才能確保畜產品的質量安全。各環節控制的好壞，既取決于各環節的標準完善程度和執行程度，又取決于法制維護的狀況和技術水平的運用。所以，制定高水平的標準體系。采用先進的科學控制手段，在有效的法律框架內，對其進行監控，是實現畜產品質量安全全程控制的基本條件。2.5信息內容的及時公開來將輿情監測運用到位。監測信息的不充分、不透明將會直接加劇畜產品安全質量問題的頻發。信息公開是保障社會大眾能夠享有知情權，促使公眾的關注得以成為畜產品安全質量的保障因素，發揮出社會輿論效應，讓相關部門針對于畜產品的處理事件，可以被動態監測，讓信息通報工作引起社會反響，當然，也要杜絕別有用心之人進行惡意炒作。在這個過程中，政府需提高資金投入力度，使得畜產品質量安全保障工作得以獲得現代科技的支持，滿足對相關設備的需求，實現畜產品檢測技術的優化升級，讓技術發展帶動檢測成效的提升。
3結語
畜產品需求量的提升需要市場監管部門加強監管力度，選擇多形式的畜產品質量安全監督檢查工作來提升監督力度，只有監督力度搞上去，違法經營飼料添加劑、收售不合格畜產品的不良商家才能被嚴懲，最終讓畜產品市場得以實現更好的質量提升。
作者:丁希軍 單位:肇慶高新區農林水利管理中心
[參考文獻]
泗陽縣從2002年開始進行產品質量安全建設工作,6年來,該縣一直把農產品質量安全建設作為一項重要工作來抓。發展至今,農產品質量安全工作取得了一定的成果。同時,由于一些客觀方面的原因,該縣農產品質量安全情況還不能完全適應現代農業生產和人們生活水平的要求?，F就泗陽縣農產品質量安全取得的成果及存在的主要問題提出一些看法與建議。
1現狀
1.1進行了三品認證(認定)工作
泗陽縣從2002年至今,共完成無公害產地認定1.67萬hm2,無公害產品50個;綠色產品4個,面積266.67hm2;有機食品1個,面積53.33hm2。
1.2進行了農產品質量安全監管工作
泗陽縣從2006年開始對農產品(主要是蔬菜)生產企業、合作社、生產基地、農產品銷售(批發和零售)市場和初加工企業進行監管,并建立監管檔案。現在該縣的農產品(主要是蔬菜)生產企業、合作社、生產基地和初加工企業基本能按照規定進行生產、加工、銷售,并建立較為完整的相關檔案。
1.3進行了農產品檢測工作
泗陽縣從2004年開始進行農產品(主要是蔬菜)檢測工作,主要是采取速測靈、速測儀進行速測,同時配合省、市檢測中心進行抽樣檢測和例行監測。
1.4進行了農產品質量安全宣傳工作
泗陽縣從一開始很就注重農產品質量安全的宣傳工作,6年來,該縣通過電視、報紙、下鄉講課等形式對農戶和消費者進行農產品質量安全教育培訓。時至今日,該縣的農戶和消費者對“無公害”、“綠色”、“有機”已有了一定的感性認識。
2存在的問題
2.1農戶農產品質量安全意識不強
農產品的生產涉及的范圍廣、時間長,優質優價尚未顯現,受利益驅動,生產者不愿花費太多的金錢與精力在質量安全上下功夫。尤其是欠發達地區,農村有文化的青壯勞力絕大多數外出務工,留守的婦女、兒童和老人客觀上也難以按無公害要求去組織生產。廣大的消費者雖有一定的安全意識,但受到經濟條件的限制,仍以購買便宜產品為主,多數消費者對品牌產品很少問津,事實上即使是發達地區的農貿市場晚上閉市前購買便宜蔬菜的大有人在。近年來農產品質量建設雖然提到了重要的議事日程,但相當一部分地方仍停留在形式上,沒有真正落實到過程之中[1]。根據隨機調查,大部分農戶雖然知道無公害農產品、綠色食品、有機食品的概念,但在實際操作中不能完全顧及農產品的質量安全。部分農藥使用仍十分普遍,安全間隔期制度不能完全執行;在化學肥料的使用上存在誤區[2]。重施無機肥,忽視有機肥,大量施用氮磷肥,很少施用鉀肥,造成氮磷過剩,鉀素不足,土壤中的氮、磷、鉀比例嚴重失調,既浪費了資源,增加成本,又破壞了土壤結構。
2.2檢測力量薄弱
泗陽縣現有的檢測設備主要是對農產品有機磷農藥殘留的定性測定,不能定量,且干擾因素較多,檢測結果誤差較大。檢測人員不能專職開展工作。
2.3監督部門不明確,種植效益不高
目前,泗陽縣農產品質量安全監管工作由縣農林局農業技術推廣中心部分同志兼職承擔,未成立專職機構,工作中難免會出現顧不過來的現象。雖然泗陽縣近幾年來,成功申報了一批無公害糧油、蔬菜、畜禽等農產品,但真正打出品牌創出效益的為數不多。
3原因
一是宣傳不到位,種植戶素質有待提高。種植農戶一向先注重農產品產量,退而求質量,且種植戶對農產品質量也只是以好看、好吃為依據,很少顧及其中的營養、有害物質等因素。二是人員不足,難以對農戶生產進行有效監督。泗陽縣農產品質量安全建設一直注重申報,而對申報成功的產地、產品缺乏正確引導,多半是呈無人管理狀態。三是體制不順,誤時誤事。對農產品質量安全,現為多部門管理,相互協作,而一旦出現問題則互相推諉,最終誤時誤事。四是經費不足,難以承擔重任。作為農業大縣,現有的檢測人員及檢測設備很難適應其發展要求。受政府財力的限制,投入的資金不能滿足農產品質量監督檢測、農業環境監測、“三品”基地建設、“三品”品牌申報認定、市場準入檢測和農產品質量安全定點抽檢等公益性、基礎性工作的需要,亟待建立農產品質量安全長效投入機制。
4對策
4.1加強宣傳,提高種植農戶農產品質量安全意識
種植農戶是進行農產品質量安全建設的基礎,離開種植農戶,談農產品質量安全建設則是一句空話。針對當前農村主要以老人、婦女為主的勞動群體,對其不能只發放一些資料,要有耐心搞好試驗示范,做給他們看,帶著他們干,全過程全方位地搞好服務。
4.2加強監督機制建設
開展農產品質量安全建設不僅要對農戶生產進行監督,還要對農資市場進行管理,尤其是高毒、高殘留農藥要嚴格管理。對無《高毒農藥銷售許可證》的單位嚴禁銷售高毒農藥;對有《高毒農藥銷售許可證》但不執行其有關規定而隨意賣藥的,要嚴肅處理,情節嚴重的要吊銷其《高毒農藥銷售許可證》。
4.3理順體制,互相配合
農產品質量安全建設的單位,全國應有一個統一管理模式,如對未加工或初加工的農產品質量安全由農業部門負責,對深加工或已是熟食的農產品質量安全由衛生部門負責,對假冒偽劣缺斤少兩的農產品由工商或質檢部門負責,從而避免出現一些互相扯皮的問題[3-4]。
4.4加強檢測設備建設,培訓或引進專業的檢測人員
引進必要的檢測設備和專業的檢測人員,是衡量泗陽縣農產品質量安全建設是否達標的重要環節,也是隨時發現農產品質量安全建設中存在問題的有效途徑。
5參考文獻
[1]于造輝.丹東市農產品質量安全檢測體系建設中的問題與設想[J].黑龍江水利科技,2010(2):163.
