時間：2023-03-22 17:43:55
序論：速發表網結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇消費者權益保護論文范文。如果您需要更多原創資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯系，希望您能從中汲取靈感和知識！
（一）互聯網金融領域消費者的隱私權
金融隱私權指自然人控制并排除他人干涉其本人金融信息的能力，具有人格權和財產權的雙重屬性，包括個人的家庭地址、單位性質、消費記錄等。消費者在進行網上支付、網上理財、網上融資或借貸時，部分個人信息如身份證號碼、財產狀福建金融2015年第02期況、收入狀況、開戶銀行及賬號、申請信用及償還情況等，是必須要填寫的內容。如果不對這些信息的搜集、使用加以限制，勢必影響消費者的正常生活。而且，這些信息的存儲、傳輸、處理和使用都是通過網絡進行的，信息被截獲篡改的風險較大，在缺乏相應的法律法規作為處置依據的情況下，容易導致消費者隱私權的糾紛問題。
（二）互聯網金融領域消費者的資金財產安全權
在互聯網金融交易活動中，資金財產安全不受侵犯，是消費者最基本的權利之一。2013年6月，天弘基金與支付寶聯合推出的“余額寶”，由于其靈活性和高收益率受到消費者的熱捧。截至2013年12月31日，余額寶的客戶數已達4303萬人，規模為1853億元，互聯網金融的飛速發展及互聯網金融交易規模之巨大由此可見一斑。在如此大規模的金融交易背景下，一旦出現網絡技術漏洞，消費者的資金安全權很可能被侵犯，進而威脅整個社會的穩定。
（三）互聯網金融領域消費者的知悉真情權
知悉真情權是指通過互聯網金融手段購買金融產品或服務過程中，消費者應當享有獲得服務內容、規格、費用及其他相關金融必要知識或信息的權利。相應地，金融機構或者互聯網金融企業應該履行向消費者告知產品/服務實情、提供信息咨詢等義務。例如在P2P網絡借貸當中，交易雙方之間存在信息不對稱的情況，由此可能導致逆向選擇和道德風險問題。網絡借貸平臺有義務向客戶提供準確有效的信息，包括交易對象的身份確認、借款使用情況、債權人的資產變動情況等。
（四）互聯網金融領域消費者的自主選擇權
作為互聯網金融領域消費者的另一項基本權利，自主選擇權是指在遵照基本法律規定的前提下，金融消費者可以按照個人意愿自主選擇網絡金融平臺和交易對象，并決定消費方式、消費時間等。但目前由于我國缺乏相應法律約束，個別互聯網金融企業存在強制消費者支付結算方式的行為。如在淘寶網購物并用信用卡進行網上支付時，頁面會出現“同意開通快捷支付”的字樣，而且沒有復選框，不給消費者選擇是否開通快捷支付的權利。只要消費者進行網上支付，就必須開通快捷支付功能，這明顯侵犯了消費者的自主選擇權。
（五）互聯網金融領域消費者的公平交易權
公平交易權要求互聯網金融機構或企業應當遵循公正、平等、誠實守信等基本原則，不得強行向消費者提供或推銷服務，不得在合同或法律關系制定中規避義務；在收取服務費等費用時，必須嚴格遵守國家有關法律法規和價格政策、符合行業收費標準。在互聯網金融背景下，若交易條件發生變化，消費者和互聯網金融企業或金融機構所掌握的信息并不對等，部分企業或機構在與消費者確定法律關系時，會利用免責條款來免除自己的責任，轉嫁風險，消費者只能被動接受，沒有與之商討的余地。
（六）互聯網金融領域消費者的依法求償權
當個人財產在網絡金融交易活動中遭受不法侵害時，消費者應享有向對方獲取賠償的權利。若訴求得不到滿足，消費者可直接向當地人民法院提訟，或聘請法律工作者為自己訴訟，以法律手段切實保障自身合法權益。然而，目前我國的互聯網金融監管制度還不太完善，特別是部分互聯網金融活動的監管主體不明確，容易導致監管空白等問題。同時，由于相關法律制度缺失，消費者的依法求償權難以得到保障。
（七）互聯網金融領域消費者的享受金融服務權
消費者有享受互聯網金融企業或金融機構提供優質金融服務的權利。相較于傳統金融服務的面對面交流，互聯網金融服務主要依靠網絡渠道，一般通過網上客服或機器人客服來提供服務，溝通交流受限。特別是機器人客服，提供的是針對某類咨詢的標準化信息，使消費者難以享受到個性化的金融服務。
二、我國互聯網金融領域金融消費者權益保護存在的缺陷
目前，中國人民銀行、中國銀監會、中國證監會和中國保監會均成立了金融消費者保護機構，開展了富有中國特色的金融消費者保護工作的探索。部分商業銀行，如工商銀行、農業銀行、光大銀行等也相應設立了消費者保護委員會或專門的負責機構。但相對于發達國家，我國金融消費者保護起步較晚，尤其是對于互聯網金融領域的消費者權益保護而言，還存在相關法律制度缺失、監管真空、消費者投訴與糾紛解決機制不完善等問題。
（一）互聯網金融相關法律制度建設滯后
我國互聯網金融相關立法相對滯后，還沒有出臺互聯網金融方面專門的法律。互聯網金融的發展仍處于粗放型階段，互聯網金融機構和消費者應承擔的責任和義務不明確，互聯網金融機構的信息采集和使用、消費者的資金安全和信息安全等方面的配套法律制度還沒有建立。盡管我國已有部分金融法律原則性地提到要保護或者維護存款人、投保人或投資者等的合法權益，如《銀行業監督管理法》《商業銀行法》《證券法》《保險法》等，但在具體規范設計上卻少有直接針對金融消費者權益保護的規定。如果沒有出臺專門、明確的金融消費者權益保護法規，金融消費者的權益便難以得到完善的法律保障，互聯網金融消費者權益保護的有效性更是難以落實。
（二）互聯網金融監管存在真空地帶
互聯網金融突破了傳統金融業的分工和地域限制，跨行業組合的金融創新層出不窮，日益多元化的金融產品及服務類型致使銀行業、證券業和保險業等行業間的業務邊界呈現模糊化態勢，這勢必對現行的分業監管模式和按行政區域設置監管機構的體制帶來沖擊，容易出現交叉監管和監管真空。而且，當前金融監管手段的創新滯后于互聯網金融的發展。由于缺乏統一的行業規劃和行業技術標準，金融機構各自為政，網絡金融認證大都采用自身的認證體系，數據加密、傳輸安全等技術參數參差不齊，金融機構可能通過先進技術規避監管。隨著越來越多的非金融機構進入互聯網金融行業，金融監管也面臨更大的挑戰，互聯網金融領域的消費者權益因此更難得到保障。
（三）互聯網金融消費者投訴與糾紛解決機制尚不完善
目前在我國互聯網金融領域，投訴受理機制還不完善，特別是消費者的投訴受理與糾紛解決途徑未能有機銜接，消費者的訴求難以得到及時解決。為此，需要建立統一的權益救濟渠道和具有約束力的切實措施，否則金融消費者權益保護的有效性會大打折扣，進而影響互聯網金融行業的健康發展。
三、相關建議
（一）加快相關立法，使互聯網金融領域消費者權益保護有法可依
建議盡快制定專門的金融消費者權益保護法律條款。特別是基于互聯網金融的特殊性，建議在該專門的法律條款中，將互聯網金融領域消費者的權益保護問題以單獨條目形式列出，明確互聯網金融企業與金融消費者雙方的權利和義務、權益保護范圍、保護程序和救濟途徑，明確實施權益保障的主體機構及其職責、權限和監管措施等。同時，加快互聯網金融相關立法，設立互聯網金融企業的機構形式、準入門檻和破產處置措施、業務范圍、信息采集標準和使用范圍等，規范互聯網金融業的發展，從法律上有效保護互聯網金融領域消費者的權益。
（二）完善互聯網金融監管制度，為金融消費者權益保護創造良好的環境
建議盡快完善互聯網金融監管制度，加強事前風險監控，建立更為嚴格的互聯網金融企業或金融機構的信息披露制度，提高信息的真實性和有效性，確?；ヂ摼W金融業有序競爭、健康穩定發展，為金融消費者權益保護工作創造良好的環境。此外，監管機構應督促互聯網金融企業或金融機構建立更為完善的內控制度，加強風險識別，充分保護金融消費者的權益。
（三）建立互聯網金融消費者權益保護協調制度，完善事后救濟機制
建議金融監管部門和互聯網金融企業、金融機構搭建交流平臺，建立金融消費者權益保護協調制度。同時，根據我國互聯網金融行業的發展特點，有效整合金融消費者的投訴受理與糾紛解決方式，建立統一的金融消費者權益救濟渠道，切實保護金融消費者權益。
緒言
新世紀的曙光照出了一條光輝的道路，人們坐在信息時代打造的“飛船”里，遨游于網絡虛擬的空間?；ヂ摼W的出現給傳統的商業方式帶來了深刻的變革，電子商務應運而生，成為了時代的寵兒。電子商務是指利用互聯網絡進行交易的方式。[1]（P11）這個互聯網絡是指Internet網和企業間的局域網。根據交易主體的不同，電子商務可分為B2B（BussinsstoBussinss）、B2C（BussinsstoCostumer）、C2C（CostumertoCostumer）三種方式，因為本文
是分析消費者權益保護問題，所以只涉及B2C或C2C，最主要是B2C交易模式下，如何保護消費者權益免受侵害。B2C是指商家與消費者通過internet網進行交易的方式。建立在互聯網絡上的虛擬環境中的商務活動，當事人進行交易，不需直接見面，其真實意思表示，都將通過電子信號或數字符號來表示；交易標的也不在以具體的形式出現在當事人的面前，往往表現為在對其外部特征經數字化處理以后再通過網絡節點終端的顯示裝置以影像的形式出現在交易對象面前；[2]（P13）整個商業行為幾乎都是通過數字符號來完成，這就要求電子商務活動必須建立在高度的誠信基礎之上。在實踐生活中，電子商家弄虛作假，欺騙消費著的現象時有發生，有鑒于此，建立和維護能夠滿足電子商務運行和發展需要的網上商業秩序，以保護消費著權益免造非法侵害，但對因特網過早進行規范會冒著煙的風險，即歪曲市場已修正它們，然而卻取得微不足道到的補償新的效率和公平。[3]（P724）所以，我們在制定法律政策的同時，既不要忘記法律的公平、正義性，又要保持適應商業實踐和技術快速發展的靈活。
根據我國目前的實際情況，在網絡廣告、即時交易過程、網絡隱私等中，消費者權益受到侵害的現象最為嚴重，如果這些問題解決不好，將會使消費者望“網”止步，從而阻礙電子商務發展。現筆者試對以上問題進行分析，以期取得解決之道。
一、網絡廣告的基本問題
網絡是新興媒體，具有獨特的互動性、反應快、使用便利、成本低廉等特點。[4]（P227）越來越多的商家看重這一資源，投入大量的金錢在互聯網上為其產品作宣傳。當即消費者進入某網站主頁，就會閃出一個或多個視框，其內容大多是某種商品的宣傳資料?；ヂ摼W上為商品做宣傳的形式多種多樣，如：頁眉，大多在網頁最上面或最下面有一英寸大小的橫幅，這是最常見的形式；又如：關鍵字或按鈕，通常會放在相關產品內容旁邊，當您選擇點擊這些按鈕時，您就會被帶到該產品的主頁里。[5]（P228）
網絡上的商品宣傳能稱作廣告嗎？目前，在我國不論是從立法上，還是理論界，都尚無定論。傳統的廣告都是通過一定媒介形式傳播的，《廣告法》也只規定了電視臺、廣播電臺、報刊三種媒介。因此，關鍵是要看互聯網能否稱作媒介?！冬F代漢語詞典》中規定“媒介，是指使（人或事物）雙方發生關系的人或事物?！惫P者認為，互聯網以其強大的視覺、聽覺功能將身處各方的人們緊緊吸引住，使他們之間產生各種社會關系，其中就包括買賣關系，人們通常把互聯網稱為“第一媒介”。同時，網絡商品宣傳與傳統廣告在主體、客體和功能上相比，都是商人向消費者介紹自己的產品或服務，以期望雙方達成合同。所以，可以把網絡上的商品宣傳當作廣告的一種形式，稱作網絡廣告，即指在互聯網上的以數字代碼為載體的，是商人直接或間接介紹自己商品或服務的經營性宣傳形式。
如果不把網絡廣告當作廣告，而排除在《廣告法》調整范圍之外，那么其將處于無人監管境地，沒有法律調整的經濟行為，必將會在當事人利益的驅使下，走上“邪惡”的道路。當出現一新生事物的時候，法律不但不應該拋棄它，而且要敞開胸懷擁抱它，雖然它會在許多方面與傳統法律產生諸多矛盾，然而在人們的不斷修改，完善下，法律必將能適應這一新生事物。
㈠問題的提出
目前，我國有《廣告法》、《廣告管理條例》等法律及相關司法解釋來調整廣告行為。由于網絡廣告自身特點，與以上法律法規產生了諸多矛盾：
1.網絡廣告主體外延擴大?！稄V告法》規定了三種廣告主體：廣告主、廣告經營者和廣告者。其中，廣告主和廣告經營者外延一致，即法人、其他經濟組織或者個人，而廣告者不能是個人。這是由于傳統廣告者，多為各類媒體，如電影、電視、廣播、報刊、個人是沒有資本和能力經營這些媒體，同時媒體在中國是由國家壟斷的，不會讓個人經營。但是在互聯網中，個人網頁刊登廣告的比比皆是，個人作為網絡廣告者已成為事實。那么個人的網絡廣告受《廣告法》調整嗎？
2.ISP的法律責任不明確。ISP是InternetSewiceProvide的簡稱，即提供網絡上相關應用服務，如連線服務（AccessService）、域名（DomainName）、主頁（HomePage）、廣告服務、網絡信息服務等[6]（P57）的法人或其他組織，統稱網絡服務商。
根據《廣告法》第26條第2款：“廣播電臺、電視臺、報刊出版單位的廣告業務，應當由其專門從事廣告業務的機構辦理，并依法辦理兼營廣告的登記”。這也就是說網絡服務商從事廣告業務，是不需要到工商行政管理機關辦理登記的。從而在實踐中，造成工商行政機關無法對網絡服務商廣告進行有效監督，更何談還有無數的個人網絡廣告者。因此也不能通過登記方式，來賦予其一定的法律義務。如果其網站上出現虛假廣告，那么責任應由誰承擔。
3.網絡廣告主體身份混淆?！稄V告法》對傳統廣告的廣告主、廣告經營者、廣告者的從業資格與經營范圍都有明確的規定，實行一定的監管措施。[7]（P76）而網絡廣告主或廣告或兼廣告經營者，或三者集于一身，如商人首先做為廣告主或委托其他廣告經營者制作廣告，又可自己制作網絡廣告，成為網絡廣告經營者，然后，又可將廣告在自己的商網站上，成為網絡廣告的者。這種身份的混淆打亂了廣告市場的秩序，否定了《廣告法》對廣告的監督管理，為虛假廣告的產生留下可乘之機：1）事前救濟破壞殆盡，《廣告法》消費者設計了多把“防護鎖”，首先是廣告經營者對廣告進行一遍審查，然后是廣告者進行一遍審查，最后，對于特殊商品如藥品、醫療器械等又必須由有關行政主管部門審查，這三個環節是緊密相聯的，從而在最大程度上預先扼殺了虛假廣告產生的途徑。而網絡廣告主集三者于一身，自我審查，自我，監督機制喪失殆盡；2）事后救濟難以實現，根據《廣告法》第38條規定，消費者可以向虛假廣告的廣告主和主觀存在過錯的廣告經營者、者①追求賠償責任，在最大限度上彌補消費者損失。然而網絡廣告使得三人分擔責任機制失靈，消費者只能向廣告主追償。
㈡問題的分析及解決
1、個人廣告者的出現，可以說是由于互聯網帶來的必然結果?，F在大多數ISP提供個人主頁注冊，并且剛開始的時候，多是免費注冊，現在雖有許多ISP開始收費，但也只是每月百十來元，這樣個人很容易獲得一個廣告的平臺——個人主頁。
根據現行《廣告法》而言，個人的廣告顯然不在其規范之內。在實踐中，因缺乏法律監督，產生了許多個人廣告的侵權案件，特別是虛假廣告給消費者的權益帶來了巨大損害。例如：河南某地信息港網站內有兩個高中生建立的個人主頁，因為其網頁做得比較得好，吸引了非常高的點擊率，并且被一些外國公司看中，委托其廣告。在這種情況下，如果因虛假廣告產生了糾紛，消費者就無法依《廣告法》第38條規定向主觀上存在過錯的廣告者或以不能提供廣告主真實情況為由，追究其賠償責任。而只能向廣告主追償，但一是廣告主在國外，訴訟成本過高，二是如果個人廣告者不能提供廣告主真實情況，那么消費者更是無從追償。
根據以上所述，為了保護廣大消費者的利益，筆者認為有必要將個人納入廣告者的外延之內，對其按照《廣告法》實行一定監督措施，但依法廣告者是要對廣告進行形式審查的，否則將追究其法律責任。由于個人廣告者資本有限，能力過小，一旦發生糾紛，消費者很難彌補其損失。所以，宜由網絡服務商負責替個人廣告者審查廣告，理由如下：1）ISP為其提供了平臺，并從中獲得好處，所以ISP當然有義務防止他人利用自己提供的平臺虛假廣告，但為了防止增加ISP的負擔，可以允許其收取一定的費用，以刺激其主動、積極審查廣告；2）ISP更有實力提供專業人員對廣告進行審查；3）相對于個人來說，ISP更有能力承擔賠償責任，從而保護消費者權益。
2.網絡服務商與傳統媒體廣告商經營廣告業務，在功能上是相同的，都是收取一定的費用，替商人廣告，所以，沒有理由將ISP排除在廣告者之外，不受工商行政機關的監督，這時，ISP與傳統廣告者在《廣告法》中的地位是同等的，其權利義務也是一致的，對于廣告都應負形式審查義務，所以，也只有將其納入《廣告法》，才能賦予其相應的義務，從而免除自己因虛假廣告而產生的責任，當然如果ISP違反《廣告法》第38條，仍應承擔法律責任。
3、首先讓我們看一看網絡廣告主體身份混淆的成因：1）傳統媒體行業為國家壟斷行業，私人或企業是沒有資格經營的。而對于新興媒體互聯網，是面向所有人開放的，國家對其限制不是太多，任何企業只要具備合法手續，都可申請域名，建立自己的網站，廣告；2）最主要原因是，企業通過自己的網站廣告大大節省了廣告費用，降低了成本；3）互聯網的廣泛性、互動性更能吸引消費者的注意力。
筆者認為，應盡快立法，結束企業在自家網站廣告無人監管境地，但不宜否定企業這一自主行為，因為：1）“法無禁止不為罪”、“法無禁止不為錯”是一個古老的法諺，民商法是任意法，凡是法律沒有禁止的，企業都有資格去做，這也是法律賦予企業的權利，是企業在實踐中，對經營權的擴展；2）它使得企業不但節省了成本，而且擴大了自身的知名度，促進了企業的發展，這是法律應該考慮的經濟因素。
所以，要在肯定的同時，加強對其監管：⑴建議由法律規定企業在自己網站上的廣告，必須交由廣告經營者制作，接受其監督；⑵工商行政機關加林監管力度，實行不定期抽查制度，一旦發現有不符合《廣告法》規定的廣告，先予以責令改正，嚴重者依法查處；同時，實行舉報有獎制，凡是有人向工商行政機關舉報企業自主虛假廣告的，一經查實，可從對違法企業的罰金中抽出一部份，獎勵舉報人。
以上筆者只是就網絡廣告與消費者權益保護比較重要的幾個問題進行分析，在現實中，還存在網絡廣告是要約邀請還是要約、電子郵件廣告對消費者的騷擾等問題，都需廣大法律工作者努力解決。
二。即時過程的法律問題
所謂的即時過程，是指互聯網是以數據的形式傳播文件的，所以具有非?？斓膫鞑ニ俣?，任何操做，只需一按鍵，在幾秒之內即可以完成。如電子合同是商人事先設定好的程序，當消費者將商品防入“購物車”后，一經點擊“確定”按鈕之后，合同即告成立。由于過程的即時性，消費者沒有時間撤回自己的意思表示，剝奪了《合同法》賦予消費者在合同成立之前收回自己意思表示的權利。這樣對商人是極為有利的，他既可以接受該意思表示，也可以不接受，而消費者卻必許受自己的意思表示約束。為了維護消費者益，體現法律的公平性，有必要賦予消費者一定的撤消權，但也要予以限制，否則將會傷害商家利益。
1.對于傳統實物網上交易，消費者一經按鍵確認，其剩下的義務就是交錢付款了。在這種情況下，應賦予消費者在收到貨物后合理期限內，享有無條件撤消權，理由：1）傳統購物方式下，消費者不但可以通過商家介紹來了解商品，而且親自試用，這時消費者是經過深思熟慮之后，才決定購買商品，而網上購物，消費者對商品的了解，只能來自網絡廣告，是一種抽象的，非直觀的方式。消費者與商家對產品擁有的信息量是不平衡的，這種不平衡造成了實際上的不公，這時法律的天平就應該向消費者一方稍稍傾斜，以達到總體上平衡。待消費者收到貨物后，對商品了一個比較了解程度，在決定是否撤消合同；2）網絡廣告的強大的視覺效果和互動性，對消費者的影響超過了傳統廣告，在事實上，不管商家是否出于有心，往往會達到一種夸大商品性能的效果，錯誤誘導②消費者。因此，當消費者收到物品后，往往會超出其意料，達不到其理想狀態。從法律角度講，這種使消費者處于不利民地位狀況，是商家積極作為造成的，所以，商家有義務承受消費者撤消合同所帶來的不利后果，3）交易合同是先擬定好表示內容的表意人在其電腦系統中置入一套需要相對人表示的意思，并給相對人預告設置好兩種選擇的可能性──要么全盤接受，要么全盤拒絕？（P26）剝奪了消費者自由意思的表示可能會使其處于不利地位。所以，要加重保護消費者的權益。4）立法趨勢，許多國家的消法都規定消費者購買貨物后在一個合理期限內無條件退貨，并且世界知明網站也主動承諾可以無條件退貨，這是商家完善售后服務的措施。
但是，對于消費者自己單獨訂做的商品，是不能享受無條件撤消權，因為：1）該商品是在消費者主動參與中完成的，不存在上述知情權受侵害的情況，2）該商品是滿足消費者個性需要設計的，對他人不適用，退回的商品，商家無法轉手他人責任太大。
第二，軟件和信息服務，一經消費者將自己的信用卡號或密碼輸入商家事先制定好的文框內，即可立馬下載軟件或瀏覽信息。由于文件的可復制性，很難保證消費者撤銷合同后不留下復制件。法律的正義性，要求不能偏坦任何一方，因此，消費者若要行使撤銷權，必須證明該軟件或信息服務明顯與廣告不符。只有這樣，才能防止商家弄虛作假，又可避免消費者濫用權利。
撤消權是一項自我救濟權利，是消費者維護權利的利器。但權利和義務是對等的，沒有無權利的義務，也沒有無義務的權利，只有當消費者履行了自己的誠實信用義務，權利受侵害時，才可拾起這項權利。
三、消費者網絡隱私權
1890年英國兩位律師路易斯和撒莫爾在佛大學?？斗▽W評論》〉發表了《隱私權》，文中首次提出了隱私權這個概念：“保護個人的著作以及其他智慧或情感的產物之原則，是為隱私權?！睍r至今日，很多國家都對隱私權加以法律保護，在我國隱私權的保護尚停留在初級階段，主要限于住宅隱私權和通訊隱私權的保護，不包括網絡隱私權的內容，且缺乏特別的實施細則。
㈠網絡隱私權的概念及客體
網絡隱私權是指在互聯網中，任何人對自己的個人數據依法享有不受他人侵犯，使用、支配的權利。個人數據是由有關一個活著的人的信息組成的數據，對這個人，可以通過該信息（或者通過數據用戶擁有該信息的其他信息）識別出來，該信息包括對對有關該個人的評價，但不包括對個人數據表示的意圖。①當個人數據是在網上傳遞的，則屬于網上隱私權調整的范圍?？煞譃椋?）身體秘密，如身體隱秘部位、身高、缺陷等；2）私人空間，如個人主頁、e-mail地址等；3）個人事實，置消費者申請郵箱、注冊會員等時，填寫的性格、愛好、學歷、社會關系、婚姻狀況、家庭住址等；4）私人生活，指與社會公共生活無關的個人生活，訪問的網站、次數、查詢的內容等；總之關于網上一個確定的或可以確定的自然人的任何信息，都應成為網絡隱私保護的對象。
但并非所有個人數據都能成為網絡隱私，必須具有一定特性：1）可識別性，即一切足以區分或確定主體身份的數據，在以往通常是通過名稱、身份證號等簡單數據識別主體，現在，隨著科技的發展，人們將DNA密碼、視網膜、指紋或聲音等數據組成復雜在數據來確定當事人的身份，以保護網上行為的安全性；2）秘密性，即全力人信息不為公眾所知。在互聯網中，消費者處于一定目的向特定人公開自己的部份數據，但這并不意味著這些特定人嫩公開消費者的數據，所以消費者的信息人處于不公開狀態；3）保密性，指數據主體采取了不必要的保密措施，包括積極作為或不作為，前者如安裝防盜軟件，后者如不在公共領域像BBS公開自己的數據，4）精神利益性，即個人數據是主體獨立的精神性要素，一旦處于公開狀態或被他人窺視利用，則會給主體帶來精神上的不利性；5）網絡性，即所有的數據都是寨網絡環境中運行的；總之，以上特性缺一不可，他們互相結合方能成為網絡隱私。
互聯網是一個“開放性”的世界，任何人都可以在上面獲取無限的資料、信息。由于立法的滯后性，加上黑客的出現，網上秩序比較混亂，侵權事件是有發生，“網上無法律”一度成為網民的口號。出于商業利益、報復等原因消費者的個人數據，往往會成為侵害的對象。在我國隱私立法尚不完善，更沒有涉及網絡隱私，因此，如何保護消費者的網絡隱私權，是我國電子商務立法亟待解決的問題。事實上，對于網絡隱私的保護關注，也并不完全是出于注重個人基本人權，而很大程度上是出于消費者的關注以及對于網絡的缺乏信心本身會影響電子商務的市場擴張。[9]（P43）
（二）網絡隱私保護的受規制主體的義務
網絡隱私保護的受規制主體為網上追蹤個人信息，并對之家以不同形式利用或對外披露的網上服務商ISP，如搜狐、新郎等門戶網站。從法律關系角度來看，網絡服務商作為消費者個人數據收集、使用和保存者，有義務保護消費者的數據安全不被泄漏或利用。就如旅店有義務保證入住客人人身和財產的義務，一旦客人財產丟失或人身受到傷害，其應承擔賠償責任。但是，由于技術上或道德上原因，網絡服務商難以防范不斷升級的黑客技術。在這種情況下，ISP能否承擔責任，歸責原則是什么，應承擔什么樣的義務，應從多角度考慮。
筆者認為，如果讓ISP應承擔因第三人侵權的連帶責任，則會造成極大不公平：1）超過了其實際能力范圍，從技術角度考慮，ISP不可能完全防止黑客破譯程序，所謂道高一尺，魔高一丈“也就是這個道理；2）形成ISP與消費者之間的不對價，即消費者所付的費用與ISP投入的成本不成比例；根據英美法系合同理論，其月成立必須時間在對價的基礎上。而在電子商務中，消費者付錢，ISP提供自己的產品，這之間是一個對價，而現在要ISP承擔絕對防止他人侵犯消費者隱私的合同義務，卻不能得到相應的對價；3）ISP承擔連帶著人，不但不能有效防止第三清侵權行為，而且會造成ISP將增加的高成本（為提升方黑技術投資）而專家個消費者，從而最總損害的仍是廣大消費者的利益。
根據商法之誠實信用原則，對當事人通過不履行誠信義務或通過商行為、商事法律漏洞來獲取顯失公平的利益，受損失方可以通過請求裁判者依誠信原則進行調整，使其免受不必
要的損失。[10]（P40）所以，ISP對第三方侵權行為應承擔過錯責任原則，既ISP只有在故意告知他人消費者的隱私，或明知、應知第三方有侵權行為而制止不理，或由于自身過失，而導致泄密，才應承擔第三方侵權的連帶責任，其構成要件為：1）主體為ISP，而不是其員工；2）過錯，即通過其員工主觀故意志表現出來的故意或過時；3）損失事實，幾個消費者帶來精神上或財產上的損失；4）損害事實與損害行為存有因果關系。英國關系可分為直接聯系和間接聯系，當ISP主管為故意或重大過失時，應為不但是直接聯系，俄且包括間聯系，只是因為其主觀惡性國大，所以義務也應大，對于一般過失，這必須是直接聯系。
在過錯責任原則下，ISP應承擔如下義務：1）告知義務，即ISP講收集數據用途告知消費者，取得起同意；2）不泄漏消費者隱私個他人的義務；3）采用通用反核技術標準義務；4）及時制止，防止損失擴大義務，即發現有侵權行為，采取一切必要措施，如告知，加密等；5）協助義務，即協助是法機關調查、保留證據、支持義務。
目前，我國對隱私權保護還不完善，通常是把隱私權保護納入到名譽權的范圍內，沒有獨立的隱私權保護法律日息，而對于網絡隱私，等是缺乏相應的法律。我國的電子商務已處于初期發展階段，各著名的站點已在網頁山張貼自身的隱私政策通告。如何規范在網絡上搜集個人信息行為將成為當前電子商務中的一個迫切課題。面對日新月異的網絡技術的發展，新的商業形式不斷涌現，事實上任何一部確定的法律都可能由于很快不能適應這種處于高度變化和發展中的調整對象而成為國家信息化發展的絆腳石，[11]（P67）同時市場經濟法則，反對壟斷，鼓勵競爭，以市場調節商人行為實現資源的合理化配置，結合我國實際，市場經濟發展不完善情況下，對網絡隱私保護應注重自由競爭基礎上的行業自律，并建立相應的法律政策來彌補市場調節的不足。
四、結尾
當人們昂首闊步邁入信息化的時代，人們普遍意識到心思哇國技術和信息政策法律已經成為人類在信息化射虎誒中賴以生存和發展說比不少的基本要素。環顧當今信息世界，以美國和歐門柱國為代表的經濟發達國家在信息化的領域內總體山領先其他各國，基本形成了有利于信息化發展的偵測法律環境，粗精信息產業的發展轉達?；厥孜覈_為發展中國籍，信息化進程正處于門牙狀態，但是，在新世紀離我們要緊緊更上時代的步伐，以氣有限的資源爭取網絡序呢環境的強國地位。盡管木簡還處在觀念陳舊、急促薄弱、缺乏經驗等等，但是我們可以吸取先進國家法律政策。結合我國實踐，建立和完善我國的政策法律。
保護交易安全和維護消費者權益不僅涉及立法，而且包括司法、行政管理、民間監督等多方面；不僅需要民法、更需要行政法、刑法等各部門法相互配合。只有各個環節相互銜接，緊密配合，才能較好的解決電子商務中消費者權益保護問題，從而促進我國信息事業的發展。
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引言
伴隨著改革開放和我國經濟的高速發展,短短二十幾年,人民的生活水平不斷提高,人們的衣食住行也從商品短缺社會進入到物質豐富的消費社會。生活在消費社會中,面對豐富多采的商品和服務,也伴隨著出現了消費者問題?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。該條中規定的“增加賠償”即是指懲罰性損害賠償,這是中國立法上第一次對懲罰性損害賠償金做出的規定。它突破了一般民法原則,使加害人給予受害人的損害賠償超過了受害人的實際損失，其目的在于通過給予消費者超出實際損失的私人利益,鼓勵消費者同實施欺詐行為的經營者作斗爭,進而實現對全體消費者利益的保護。但由于立法尚存不足，實踐中引起類似“王?，F象”等諸多案例的發生，有關司法判決也不一致。因此，有必要加強對懲罰性賠償的研究，以促進消費市場健康、有序地發展。
一、懲罰性賠償制度的功能
《布萊克法律辭典》將懲罰性賠償金定義為：當被告對原告的加害行為具有嚴重的暴力壓制、惡意或者欺詐性質，或者屬于任意的、輕率的、惡劣的行為時，法院可以判給原告超過實際財產損失的賠償金。懲罰性賠償制度是英美法系國家廣泛采用的一種民事侵權責任形式，我國的法律規范中沒有出現“懲罰性賠償”的提法，但在《消費者權益保護法》中懲罰性賠償已得到初步肯定。所謂懲罰性賠償是指法院在按照受害人或相對的受害人團體所遭受的損害或加害人的非法獲利所判決的賠償金之外,為懲罰加害人的不法行為和威懾或防止類似行為的發生,而判決加害人向受害人支付的賠償金。
實施懲罰性損害賠償制度的目的,在英美國家一般認為有三項:其一是削弱侵權行為人的經濟基礎,防止他們重新作惡,以及防止社會上的其他人模仿侵權行為人的行為;其二是鼓勵受害人對不守法的侵權行為人提訟,激發他們同不法行為作斗爭的積極性;其三是對原告(受害人)遭受的精神損害進行感情方面的損害賠償。我國《消費者權益保護法》第49條的規定，借鑒了國外的立法經驗，立法者的意圖是，通過對經營者進行欺詐的惡意行為予以加重處罰，抑制假冒偽劣商品泛濫現象的發展，逐漸減少商業欺詐行為。具體來講，此制度至少有以下四個功能：
（一）賠償功能
懲罰性損害賠償適用的目的就是為了使原告遭受的損失獲得全部的補償，來彌補補償性賠償的不足。一方面補償性賠償對精神損害并不能提供充分的補救。另一方面盡管侵權行為法可以對人身傷害提供補救,但在許多情況下人身傷害的損失是很難證明的。因此,采用補償性賠償很難對受害人的損害予以充分補救。而懲罰性賠償可以更充分地補償受害人遭受的損害。再者，受害人提訟以后所支付的各種費用,特別是與訴訟有關的費用,只有通過懲罰性賠償才能補救。
（二）制裁功能
懲罰性賠償主要是針對那些具有不法性和道德上的應受譴責性的行為而適用的,就是要對故意的、惡意的不法行為實施懲罰。而補償性賠償要求賠償受害人的全部經濟損失,在性質上乃是一種交易,等于以同樣的財產交換損失。這樣一來,補償性的賠償對經營者難以起到制裁作用,甚至使民事賠償法律為經營者所控制。而懲罰性損害賠償則通過給不法行為人強加更重的經濟負擔來制裁不法行為,從而達到制裁的效果。
（三）威懾功能
威懾是對懲罰性損害賠償合理性的傳統解釋。懲罰性賠償的這種威懾功能是為主張采用懲罰性賠償制度的學者和適用懲罰性賠償制度的法院所普遍贊同的功能。威懾可以分為一般威懾和特別的威懾。一般威懾是指通過懲罰性賠償對社會一般人將來可能的潛在侵權行為產生威懾作用,特別威懾是指對加害人本身的威嚇作用，即防止加害人重復進行侵權行為。一般威懾是指確定一個樣板,使他人從該樣板中吸取教訓而不再從事此行為。而人們在對這一樣板進行經濟分析時很容易得出成本大大高于收益的結論，從而在經濟上獲得了放棄潛在的侵權行為的足夠的動因。
（四）鼓勵功能
鼓勵是指鼓勵消費者積極同欺詐行為作斗爭的功能?，F代市場經濟中,銷售假貨和實施欺詐行為的事件眾多而分散，由于這種行為發生的高頻率,銷售假貨或欺詐地提供服務的行為不僅是對個別消費者的私人利益的侵犯,而且是對全體消費者共同利益的侵犯。消費者權利實質上是一種社會權利,而不是單純的私人權利。通過懲罰性賠償制度的確立，可以刺激和鼓勵消費者更加積極地同經營者的欺詐行為作斗爭，從而會在客觀上有利于保護社會上全體消費者的利益。
二、《消費者權益保護法》第49條的適用條件
（一）權利的主體必須是消費者
《消費者權益保護法》第二條規定：“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。由此可見，《消費者權益保護法》所規定的懲罰性損害賠償權的行使主體必須是消費者。但“消費者”如何界定一直是一個爭論不休的問題。如單位能不能成為消費者？有學者認為應將消費者限于個體社會成員即自然人,而當法人、非法人組織購買、使用商品或者接受服務,其權益受到侵犯時,受《產品質量法》等法律規范的調整。因為現代消費者權益保護法是在市場經濟條件下對消費者弱者地位充分認識的基礎上給予特殊保護的立法,如果將消費者的范圍規定的過廣,將各種社會團體和組織都視為消費者,那么,以此為指導方針而制定的法律必然會忽視個體消費者的弱勢地位,對其給予特殊保護亦就必然會失去理論上的依據。
筆者認為《消費者權益保護法》第二條中并沒有明文規定將消費者范圍限制為自然人,而且現實生活中也的確存在著單位為其職工消費而購買商品受到欺詐的情形,若將單位作為消費者,其獲得的懲罰性損害賠償金后再由受損害的單位職工接受,這符合《消費者權益保護法》保護弱者的目的。我國地方立法上也幾乎一致地認為單位應該適用有關消費者保護的立法規定。如《上海市保護消費者合法權益條例》第二條第一款規定:本條例所稱的消費者,是指為物質、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人,其權益受國家法律、法規和本條例的保護?！逗鲜∠M者權益保護條例》第二條第一款規定:本條例所稱消費者,是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。
（二）經營者的行為構成欺詐
《消費者權益保護法》中并沒有明確規定什么是欺詐行為?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見(試行)》第六十八條規定：“一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為”。據此,我國法學理論認為構成欺詐的要件有：（1）主觀要素，行為人有欺詐的故意；（2）客觀要素，即行為人有虛假陳述或隱瞞實情的行為；（3）被欺詐人因受欺詐而陷于錯誤判斷；（4）被欺詐人基于錯誤判斷而為意思表示。1996年3月15日,國家工商行政管理局了《欺詐消費者行為處罰辦法》(以下簡稱“處罰辦法”),其中第2條規定：“本法所稱欺詐消費者行為,是指經營者在提供商品或者服務中,采取虛假或者其它不正當手段欺騙、誤導消費者,使消費者的合法權益受到損害的行為”。處罰辦法還具體列舉了一系列欺詐消費者行為的表現形式,例如,銷售摻雜、摻假,以假充真,以次充好的商品的；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；作虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的,等等。
欺詐行為的認定直接涉及到消費者能否請求雙倍賠償，而實踐中的界定往往不像理論那樣簡單易明。如“知假買假”行為能不能使用雙倍賠償？此情況下經營者的行為是否構成欺詐？很多學者認為雖然“知假買假”不算誠實,但遠沒有制造和銷售假冒偽劣商品行為的惡劣程度高,況且知假買假行為確實可以有效地遏制制假售假之風,起到凈化社會環境的作用。也有學者認為欺詐的首要問題是這一行為本身的非正當性,一個欺詐行為不會因為它被識破而變成正當的行為。而消費者具有運用已有的知識、經驗和技能要求個人利益的區別,法律并不禁止個人基于“利己”的目的而采取的投機主義行為,消費者從來就不是以一個“利他主義者”形象被設計的?！爸儋I假”然后索取加倍賠償的做法是符合道德的,它有助于打擊假冒產品,因而有利于民眾和社會。筆者認為上述論述亦有道理，但法律不應成為任何人投機取巧的工具，惡意利用法律作為個人“發財致富”的手段顯然與法治的基本精神相悖。消法出臺后實踐中出現了不和諧因素，首先就是類似“王?，F象”的“知假買假”行為的大量出現。由于懲罰性賠償制度能為原告帶來意外之財，“知假買假”并索取一倍賠償一時被人們視為發財致富的途徑而紛紛效仿。在市場規則尚未健全的今天,一方面“王海們”立意打假讓人拍手稱快，另一方面我們也不能不看到他們行為所帶來的負面效應。故意“知假買假”并放任損害的發生,毫無疑問也是對社會資源的一種浪費，也導致了人們貪利的思想，破壞了市場交易中誠實信用、合法有序的規則。故適用懲罰性賠償制度須以消費者不存在主觀上的惡意為前提,即不得“知假買假”，利用“法律盲點”，投機取巧獲得不當利益。在消費者明知及經營者對自己實施了侵權行為，但為了獲得懲罰性賠償，故意不采取預防措施而放任損害的發生，或存在重大過失時，均不得適用懲罰性賠償制度。此種限制主要是為了防止那種知假買假行為的繼續重演。故筆者認為構成欺詐的要件中應堅持消費者因經營者的欺詐行為而陷于錯誤判斷，如明知是欺詐仍堅持購買則不適用懲罰性賠償制度。
（三）消費者受到損失
根據《消費者權益保護法》第四十九條規定,經營者實施欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。依照字面意思理解，即只有當經營者的欺詐行為對購買商品或者接受服務的消費者造成實際損害時,經營者才負賠償責任;沒有造成實際損失的,則不負賠償責任。損害的發生是損害賠償的基本構成要件,無損害就無賠償可言。所以,若只有經營者的欺詐行為而沒有消費者受到損失的事實,消費者向經營者提出給予懲罰性損害賠償的要求就不符合《消費者權益保護法》規定的條件。事實上，筆者認為，懲罰性賠償制度的適用并不意味著必須要有實際的損失或損害發生，只要商品的行為按其性質足以使消費者產生誤解并足以給他們帶來某種不良利益，就可以認定損害已經存在。
（四）消費者提出懲罰性損害賠償的請求
我國的懲罰性損害賠償是法定的賠償制度,當事人之間的約定無效。一般情況下,經營者不可能自覺的履行這樣的義務,所以消費者必須提出懲罰性損害賠償的請求。消費者可以向經營者提出,也可以直接向法院提訟。如果消費者沒有提出懲罰性損害賠償的請求,經營者就沒有義務支付懲罰性損害賠償金,法院也不會做出懲罰性損害賠償的判決。如果經營者因違法而受到了行政處罰的話,也不能免除它對消費者的懲罰性損害賠償責任,因為兩者在本質上不同,兩種責任形式可以并存。
三、《消費者權益保護法》中懲罰性賠償制度的完善
1、應在立法中明確懲罰性賠償制度適用的條件，使其更具有可操作性。如前所述，應對消費者的范圍界定和欺詐行為的認定要件予以明確。此方面因前文已作詳述，此處不再贅述。
2、應該加大懲罰力度?！断M者權益保護法》第49條雖然在性質上屬于懲罰性損害賠償責任，但是它的懲罰力度并不像西方國家那樣是上10倍乃至上100倍，僅僅只是雙倍懲罰。這一數額標準顯得過于死板，并在大多數情況下顯得標準偏低，難以對違法行為形成有效制約。當企業的違法所得遠遠高于接受罰款數額的時候，企業會變本加厲地做違法的事情，企業會覺得雙倍的罰款是一種鼓勵，罰完了他可以心安理得地繼續再做；相反如果懲罰力度大了，企業就不會這樣做了?！爸萍佟敝栽谖覈@么多年來屢禁不止,就是因為打擊的力度不大,懲罰的力度不足以讓經營者懼怕。當賠償的數額增大至一定程度時，侵權人的私人成本就會大大增加，侵權人受到法律制裁的結果不僅僅是無利可圖，而是得不償失，因此立法中規定懲罰數額越高，其威懾力就越強，侵權的概率也就越低。雙倍賠償條款當然是與我國的立法宗旨、法律傳統相一致的，也是適合我國國情的,但這種輕微的懲罰力度往往并不能從根本上打擊制假售假經營者的經濟基礎。在實踐中,消費者也往往因為需要投入大量的時間、精力與經營者交涉,卻只能得到較小的利益,因此,大量的消費者在遇到這種情況時往往自認倒霉,大都采取讓經營者換貨、退貨,作為解決糾紛的方式。
故完善懲罰性賠償制度，就應該取消賠償的確定倍數，確定懲罰應考慮的因素。在原告提出賠償請求時,賠償數額由法官在每一具體案件中根據具體案情酌情裁定，如可考慮（1）經營者的惡意程度；（2）侵權行為的性質、情節，包括手段、方式、持續時間及侵權行為發生后的態度、行為等；（3）侵權行為的后果，即尊嚴、感情受損傷的程度；（4）經營者的財務狀況等。有了這樣的彈性規定后,法官就可以行使自由裁量權,避免經營者和消費者之間的利害關系明顯失衡，消費者也可以得到安慰和補償。當然為了避免過度的不平衡，可以在法律上對各類賠償的最高限額予以限定。
3、擴大《消費者權益保護法》第49條適用范圍。在適用的條件上，第49條規定懲罰性賠償制度只適用于故意的欺詐行為,而惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權利的行為都不適用。在實踐中,除經營者故意欺詐消費者的情況外,其他嚴重損害消費者權益的行為也大量存在，但卻得不到有效救濟。根據我國舉證責任分配原則,購買商品或接受服務的消費者要想適用懲罰性賠償制度的規定,就必須證明經營者主觀上有欺詐的故意,但由消費者證明經營者主觀上有故意非常困難。在美國,懲罰性賠償的適用范圍很廣泛,除故意欺詐以外,惡意的不作為,重大過失,極端輕視他人權利的行為都可以適用懲罰性賠償?！皷|芝事件”中,東芝公司對美國用戶給予了巨額賠償卻拒絕給中國用戶以賠償,主要原因是:在中國,雙倍賠償制度只適用經營者的欺詐作為,而在該案中要想證明東芝公司實施了欺詐行為可能性很小。因此,即使由法院來判決,依據中國現行《產品質量法》、《消法》的規定,東芝公司不會被判令支付雙倍的懲罰賠償金。故筆者認為應擴大第49條的適用范圍，規定懲罰性賠償制度不僅可以適用于主觀的欺詐行為,而且可以適用于惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權利的行為等，這樣規定,可以使經營者對消費者的人身、財產安全盡最大程度的注意義務，也將對消費者提供更為周到細致的保護。
結語
消費者權益保護是一個綜合性的社會系統工程。其中,法律保護是消費者維權的根本手段。改革開放后,我國的消費者權益保護從無法可依到《中華人民共和國消費者權益保護法》和相關法律的施行,走過了漫長的路。保護消費者權益所跨出的每一小步,都是中國消費者維權意識的飛躍,使消費者權益保護無論在形式上,還是在實質上都更貼近消費者。中國加入WTO以后,社會的經濟生活將和世界接軌,面對這種全新的變化,消費者權益保護問題不可避免要面臨新的挑戰。要充分保護消費者權益,體現法律的公正,應該發揮懲罰性賠償制度應有的效用,完善我國的《消費者權益保護法》第49條，使我國的懲罰性賠償制度更加合理,以適應中國加入WTO后經濟貿易發展的需要，更加有利地保護消費者的合法權益。
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一、網絡購物的現狀及存在的問題
網購因其方便、低價、快捷等特點迅速發展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團每年的“雙十一”舉行大規模的促銷活動，將網購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當于中國日均社會零售總額的5成。
信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網絡零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領域分布上，網絡購物投訴占56.5%，網絡團購占20.1%。
網購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費者的各種權益容易受到侵害：一是經營者的虛假宣傳行為侵害了消費者的知情權；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權；三是泄露消費者身份信息的行為侵害了隱私權；四是產品存在缺陷侵害了安全權等。加之經營主體的真實性難識別和現有的有關網購維權的法律法規的滯后性，使得經營主體身在暗處，并在產生網購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現了越來越多的消費者維權無門、維權無效的大難題。
故筆者認為，如何完善網絡購物的消費者維權體系，以更好地保障消費者權益和促進網絡購物這一新興行業的健康發展迫在眉睫。
二、傳統維權系統無法有力有效解決網購侵權問題
如上文所述，網購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費者權益的保護提出了更多的挑戰，引發了不少的問題，而我國現有的維權系統并不能有效解決網購侵權的問題。
（一）現有立法無法針對性解決網購出現的問題
在我國，除了《消費者權益保護法》外，針對網購維權的相關法律規范主要有《民法通則》、《合同法》、《產品質量法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，事實上，其內容比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網購中消費者權益保護的問題。不難發現，現有保障消費者權益的法律法規主要針對傳統消費，由此一旦出現網購侵權案件，消費者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。
（二）現行司法管轄權制度不適應網購維權的需要
當事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權。但是由于網絡購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統的司法管轄區域的界限也難以確定。
針對網絡購物中的合同和侵權糾紛問題，根據我國《民事訴訟法》相關規定，合同糾紛的管轄權法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權糾紛的管轄法院屬于侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據該法，網購糾紛案件難以確認管轄法院：由于網絡的虛擬性，經營主體的身份和營業地、住所地不一定是真實的。
（三）現行舉證制度不適應網購維權的要求
民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網絡購物中，不僅消費者與經營主體的強弱、經濟實力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現為以下兩個方面。
首先，網購中容易出現以下問題：消費者購置的商品與經營者網頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費者在法律上處于更不利的位置。例如經營者在合同中規定商品有瑕疵時，消費者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。
其次，在網絡購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經營者一般不會主動給予消費者發票。當消費者索要發票時，經營者可能會拒絕，或者要求消費者多交錢才給予發票，在后一種情況下消費者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發票。但是發票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現實中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經營者迅速刪除經營者可編輯的電子證據，消費者在沒有及時截圖保存證據的情況下很難在法庭上證明經營者曾經存在的類似“非正品包退換”等的承諾。
三、構建適應網絡特點的維權體系
在上文中，筆者指出了我國傳統維權系統在解決網購問題時出現的問題，下文將針對這些問題，并結合國外現行有效的維權做法，提出保護網購中消費者權益的若干意見。
（一） 加快立法：增加經營者義務
上文分析了傳統法律在維護網購中的消費者權益時可操作性不強，故筆者建議首先在大家熟知的《消費者權益保護法》對經營者義務增加內容，尤其是關于解決經營者信息真實性、平衡買賣雙方地位、保障消費者隱私權等問題。筆者認為應增加信息披露義務，應包括以下內容：（1）經營者身份信息：包括法人名稱、經營所在地、可聯系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務信息，即司法執法部門可以聯絡到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質、規格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務（若經營者制定了面向消費者的格式合同，應提供可保存和復制的格式合同文檔）；（5）保護消費者信息義務。
在對網購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨立起草一部針對性解決網購糾紛問題的法律，以求規范網購中的經營者的行為，切實保障消費者的權益。
（二）政府把關和行業自律結合
針對上文所述的網購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認為可以結合西方的“政府把關”和“行業自律”來規范網購市場。
一方面，西方一些發達國家的政府有權參與到市場中，其目的是保護消費者利益和創造一個更有競爭力的市場。
另一方面，美國對于消費者權益的保護基本上仍采取行業自律的方式進行，通過給商業網站發放可信賴標志的方式維護消費者的合法權益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務消費者保護指南》，該指南的核心內容主要是要求經營者履行網上披露義務，向消費者提供關于企業、產品或服務、市場交易條款和條件等準確無誤的信息。④
根據西方國家以上兩方面的經驗，筆者認為我國在規范網購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設立嚴格市場準入制度，對網購經營主體實施嚴格的認證程序，具體為自然人或者法人必須向有關機構提交申請，在對其申請、身份信息或經營地住所地等基本信息進行真實性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經認證后被允許“上崗”的經營者的信息必須注冊登記至當地工商部門，便于質量監督部門對其商品質量進行檢查，以及一旦出現網購問題，工商部門可干涉并進一步解決問題。
其次，“行業自律”的目標在我國有關網購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經營者進行網上披露（當然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達到行業自律的目標。
（三）設立網絡質量監察機構
網絡銷售的商品也需接受質量監督，但暫時還沒有專門針對網上私人賣家的檢查，也沒有相關網絡質量檢查機構。這使得消費者從私人賣家處所購置的商品存在質量問題的風險，而如今網購量如此之大卻不對其質量進行檢查及監管，假使存在黑心賣家經營存在缺陷商品的情況，消費者使用后的后果是不可想象的。
所以，筆者強烈建議設立網絡質量檢查機構，在前文所述的政府嚴格市場準入并要求經營者進行注冊登記的前提下，相信監察機構對當地私人賣家所經營的商品檢查監察也是可操作可執行的。
（四）實行舉證倒置制度
一、 網絡購物的概念及特點
網絡購物，不同于現實中的實買實銷，是建立在網絡平臺之上的一種購物過程。商品或服務的經營者在網絡上相關信息，消費者通過網絡了解，經過雙方對買賣的溝通確認，買方（消費者）支付，賣家（網絡經營者）確認發貨，最終消費者取得商品或者服務，而網絡經營者獲得貨款。這個過程中最明顯的不同就是快遞或物流公司的介入，成為買賣成立的一個不可或缺的因素。而且不同于傳統的購物，消費者在實際收到貨物之前不能對其直接進行驗貨，承擔了相應的風險和責任。
不可否認的是，目前隨著經濟的快速發展，人們的消費觀念發生了轉變，省時、便捷的購物方式成為了越來越多的消費者的消費選擇。尤其是一些大型購物網站的建立，網絡支付方式的快速方便，全民網購逐漸成為趨勢。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC） 2014年7月的《第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年6月，我國網絡購物用戶規模達到3.32億，較2013年底增加2962萬人，半年度增長率為9.8%。與2013年12月相比，我國網民使用網絡購物的比例從48.9%提升至52.5%。
新興事物帶來便捷的同時也會產生一系列的問題，其中網絡購物的消費者維權問題也日益凸顯出來。我國現行的消費者權益保護主要適用領域還是傳統購物，一些法律空白使得網絡購物消費者維權于法無據。雖然新《消費者權益保護法》在網絡消費者權益的保護上側重于對消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、及個人信息受保護權的保護以及對于格式合同的濫用及舉證難問題在一定程度上的解決。但一些更為具體的措施仍需要進一步在立法上予以規范，來進一步解決網絡維權難的問題。
二、 網絡購物中常見的侵權問題
因網絡購物的虛擬性，決定了消費者的網絡購物中承擔了更多的風險，知情權、隱私權、消費安全及公平交易權的可能會在網絡購物中受到侵害，常見的侵權問題主要表現在以下幾個方面：
（一）消費者的知情權
網絡購物的虛擬性決定了在網絡消費中，消費者主要依賴于經營者自身對其商品或服務的描述，這本身就是消費者和經營者的信息處于不對稱狀態，部分商家為了追求利潤，進行不實的虛假宣傳，或者通過刷信用等不正當的競爭手段欺騙消費者。消費者的知情權面臨挑戰。雖然在我國《消費者權益保護法》第8條、第20條中，對于消費者的知情權和經營者如實提供商品或服務信息作出了明確的規定，但網絡購物中，購物過程的虛擬性及信息的不對稱性，使消費者處于“弱者”地位。
（二） 消費者的隱私權
網絡購物中不可避免的需要提供消費者的支付信息，個人姓名、電話及郵寄地址等等個人信息，信息安全也成為網絡購物中侵權的常見問題。這里的隱私權其實也包含了消費者個人在線支付賬戶的安全問題，此時如果被一些不法分子加以利用，很有可能導致財產損失。除此之外，一些商家利用便利條件，收集消費者的相關個人信息來轉讓，進行牟利。因為消費者個人信息的泄露，平時一些垃圾郵件或者宣傳廣告會大量浪費消費者的時間和精力。此時消費者的個人隱私則受到了極大的侵犯，且存在追責難，舉證難，甚至連責任主體都難以確定，極大地侵害了消費者的權益。
（三） 消費者的公平交易權
我國《消費者權益保護法》第10條明確規定了，消費者享有公平交易的權利，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。但在網絡購物中，由于無法真實的鑒定貨物是否符合質量安全，達到質量標準，所以在收到貨物后，消費者面臨退換貨方面的問題。我國2013年新修訂后的《消費者權益保護法》對于網絡購物中經營者應當承擔的7天無理由退換貨的義務進行了明確的規定，就是為了保障在網絡購物這一特殊購物環境中消費者的公平交易權。但這其中還存在問題，商家會推卸相關責任，不積極配合消費者的退換貨要求，人為地設置障礙，要求消費者承擔不合理的舉證責任，甚至于通過一些格式條款免除其應當承擔的責任。在此過程中，消費者的退換貨成本大大增加，導致一些消費者不得不承擔相應的損失。而且，因為當前我國對電子商務監管的缺失，消費者在維權時往往無法獲悉網上經營者的真實信息，更無法通過法律的途徑維護自己的合法權益。且是否適用欺詐、假冒偽劣等雙倍返還價款的處罰，如果適用，如何保障消費者的相關維權渠道。
（四） 消費者的人身、財產權
網絡購物中，消費者購買的產品或者服務，所造成的消費者人身或者財產損失的追責問題，也對網絡購物這一新興事物提出了挑戰。由于職能部門在監管上的缺失，網絡購物中產品質量是否符合國家標準或者行業標準，存在爭議。在之前的網絡購物中，就出現過三無的減肥藥致人死亡事件，消費者追責難，且相關權益得不到保障。
三、 對網絡購物消費者權益保護的法律制度建設
針對網絡購物中常見的侵權問題，分析其產生的原因，筆者對我國的網絡購物中消費者的權益保護提出如下建議：
（一）加強立法及制度完善
目前我國消費者權益相關法律法規中，并沒有專門針對網絡購物的專門法律，相關立法的規定缺乏針對性。我國應當在消費者權益立法中加強對于網絡經營者的告知義務、隱私保障義務及7天無條件退換貨義務（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）作出更加有針對性的規定，明確其義務的標準以及違反相關義務后所應當承擔的責任，同時也應當建立起國家相關部門對于電子商務的監管制度，建立起電商經營的強制性準入門檻及信息登記制度，或者對于網絡經營者收取相應的保證金，從制度上確保消費者相關權益的實現，使消費者的維權的責任主體能夠明確。對于侵犯消費者相關權益的違法行為，加大處罰力度。
（二）建立網絡維權途徑
網絡環境的復雜和開放，造成了消費者和經營者現實距離較遠，維權成本過高的問題。目前我國解決網絡購物糾紛常見的方式主要是通過網絡平臺的在線投訴，這種方式一是缺乏強制性，而且消費者在承擔相應的舉證責任時，往往會舉證困難，相關權益很難得到保障。在網絡上建立第三方的在線調解或者快速仲裁機制，使網絡維權方便快捷，通過在線提交相關信息，免去現實仲裁或訴訟的累贅。當然網絡維權途徑的建立要以相關的保證金等制度為前提，以使相關賠償責任可以實現。
（三）加強相關行業自律
行業的發展關乎行業內具體商戶的發展，一個發展成熟的行業，也必然是行業體系相對成熟的行業。作為網絡購物這樣一個新興的行業來說，如果想有更大的發展前景，其自身的建設也是至關重要的。就像成熟的行業有其自身的行業標準，市場準則一樣，網絡商戶也應當建立起這樣一種行業自律體系。通過推廣成熟網絡電商平臺的經驗來使網絡購物這樣一個新興的事物，新興行業能夠盡快的發展。目前電子商務的快速發展，使得電商行業的參差不齊，整個行業的健康發展有利于其更好地發展。建立統一的電子商務行業自律協會，指定統一的行業標準，進行行業管理，既有利于消費者的合法權益保障，也有利于電商行業權益的保障，實現共贏。并且在產生糾紛或者侵權行為的時候，其行業內能夠形成一套快速的解決或者協調理賠程序，配合網絡維權途徑，更好更快地解決糾紛。這不僅有利于電商的自身發展，同時也有助于更好地維護消費者的合法權益。
（四）加強國家的行政監管
一、網購模式的概念和特征
網購模式主要有C2C 模式、B2C 模式、B2T模式3種。C2C即Consumer - to-Consumer(客對客)，就是某個消費者通過網絡平臺將自己的商品賣給另一個消費者，如淘寶、拍拍等。B2C 即Business to- Customer(商對客)，商家通過網絡平臺向消費者銷售產品和服務，如卓越亞馬遜、當當等。B2T即Business to- Team,團購，指一定能夠數量規模的消費者在特定時間內在同一網站上共同購買同一種商品或服務，以求得最優價格的消費模式。
網絡購物消費模式與傳統消費方式相比有自己的特征：第一、交易的虛擬性，網購交易中，買賣雙方不需要面對面當場交易，雙方利用電腦、手機等電子設施通過電子商務平臺進行交易。買賣雙方利用網絡通訊工具進行商談，買家不能及時準確地獲得產品信息。第二、交易的無限性，網購不受時間和地域的限制，幾乎可以在任何時間任何地點進行交易。第三、交易的便利性，網購可以足不出戶就完成交易。
二、消費者網絡購物中遇到的問題
1.消費者知情權難以實現
在網購中，消費者依賴經營者對商品信息的披露來實現其知情權，卻無法現場觀察、了解、辨別商品相關信息。當商家刻意利用信息優勢，就增加了隱瞞瑕疵和欺詐的可能性。消費者無法在購物前查驗商品和經營者的相關信息。
2.消費者未能重視賣家誠信度
消費者在網購時注重商品的品牌、名氣等，往往會忽視或放寬對賣家誠信和物流問題的要求，這為賣家進行欺詐、售假等行為埋下了伏筆，給買家帶來一定的財產損失。
3.消費者維權意識薄弱
一部分消費者在權益收到侵害時因涉及金額不大或是嫌麻煩等，選擇了忍氣吞聲，維權意識不強，有些消費者也不知道選擇怎樣的方式維護自己的合法權益。
4.消費者求助無門
由于監管的缺失，或是因網絡的虛擬性導致監管的困難，消費者投訴渠道不暢通，發生糾紛解決難。另外，由于網購的交易是憑著系統的記錄信息作為依據進行的，沒有太多實質的證據以至于消費者求助無門。
5.消費者難以甄別真假網站
由于網購平臺激增，未能形成統一的市場準入制度，甚至各種釣魚網站層出不窮，使得消費者難以辨別網站信息的可靠性，以至增加了不利消費者的因素。
6.消費者的隱私未能得到應有的保護
消費者在網購平臺注冊賬號和交易使用的個人信息易被非法利用，導致消費者常常受到廣告短信、郵件，甚至電話的騷擾、欺詐等。
7.消費者與經營者的地位不平等
曾有多起報道稱，商家因買家不給好評就利用人員、時間等優勢，不停地對買家進行騷擾、報復，迫使買家屈服，單個消費者在網絡購物中顯得勢單力薄。
三、如何更好地保護網購
中消費者的合法權益
1.加快相關法律法規的完善并對消費者進行普法教育
盡快完善《民法通則》《產品質量法》《廣告法》《消費者權益保護法》和《合同法》等網購相關的法律法規，把網購行為用法律規范起來，明確網購買賣雙方的權利和義務。
加大宣傳，讓更多的消費者了解并學會用法律保護自身合法利益。
2.主動保護消費者的知情權
改進賣家的信息披露機制、實行賣家實名制。我國可借鑒國外立法實踐，要求經營者承擔信息披露的義務，以合理的方式，充分及時地向消費者提供事關消費者權益的重要信息，并為消費者提供合理審查合同條款的機會，披露經營者的信息和涉及交易的信息，如經營者的名稱、地址、電子聯系方式，商品的真實描述、交易的條款、條件、售后服務等。
3.建立嚴格的網站準入制度并強化管理
第一，建立嚴格的網絡市場準入制度，要求網絡經營者提供真實的信息和準入條件，嚴格審查經營者的準入資格，以此授予網絡經營許可; 第二，增設專門監督網絡市場交易的機構，授權該機構接受網絡消費者不滿意投訴，及時向當地工商部門報告投訴情況，實現消費者的權益的救濟。
4.加強對物流的監管
物流是從賣家到買家的橋梁，在運輸途中保護好貨物，有利于減少糾紛，確定風險負擔。
由于物流公司的發展不平衡，一些物流公司的送貨服務無法保證及時、安全，出現包裝破損、表面毀壞等情況也損壞了消費者的利益，物流公司無法證明其無過錯的，應該承擔相應責任。另外，物流公司必須定期對物流人員進行培訓，提高物流人員的業務能力和素質，對于消費者投訴的態度惡劣的工作人員應及時調查處理。
5.保護消費者的撤銷權
七天無條件退貨等特權的執行已經在各大網站逐步施行，但是，賣家往往會以特殊規定的商品除外或非質量問題除外等條件，阻止消費者行駛撤銷權。
6.保護消費者的隱私
買家在注冊帳號、提交訂單時，買家的個人信息如姓名、電話、電子郵件，甚至家庭地址等被賣家和物流公司在一定程度上掌握了，容易造成信息泄漏或受到其他使用。
近年來，隨著經濟的快速發展，傳統的“一手交錢，一手交貨”的消費方式已經不能滿足人們的經濟需求，在美容、保健、網絡、醫療、各種商會、電信等領域，預付式消費發展勢頭強勁，成為支付領域的后起之秀。持卡消費使消費者省卻了每次支付現金的麻煩，得到了一定程度上的消費優惠，同時，經營者一次性收取大額資金，滿足了其對穩定的客戶來源及充裕的資金周轉的需求。然而，現實中預付消費被大量不法經營者濫用，違背了雙贏的初衷，侵犯了消費者的合法權益。本文將具體討論持卡消費中頻發的退卡難問題，并對相關的消費者權益保護進行梳理。
一、預付式消費的定性
通常認為，預付式消費是指消費者向經營者預先支付價款，然后按照雙方約定分次或在一定期限內享受商家的產品或服務，這種消費通常以消費者將一定金額的錢款事先存入儲值卡而獲得持卡消費權利，并在使用中逐筆消減卡內金額的方式進行。目前，在我國被廣泛使用的兩種預付卡形式：一種是商業企業發行，只在本企業或同一品牌連鎖商業企業購買商品、服務的單用途預付卡[1]。另一種是由專營機構發行，可跨地區、跨行業、跨法人使用的多用途預付卡[2]。
我國法律對預付款消費方式的直接規定體現在《消費者權益保護法》第47條：“經營者以預收款方式提供商業或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！痹摋l文的規定，在實質上承認了預付式消費的本質——消費者與經營者基于合意進行消費。在預付式消費中，無論是由商業企業發行的單用途預付卡還是由專營機構發行的多用途預付卡，只要消費者購買了預付式消費卡并在卡內預存了雙方約定的費用，則可以認為消費者與經營者之間的合同生效，且消費者已經履行了將來消費時的付款義務，并有權利享受商家將來提供的相應內容的服務；而經營者應當履行發放預付卡時所承諾的全部合同義務，否則應承擔違約責任。
二、預付式消費退卡的相關情形
然而現實中，不少消費者在進行預付式消費時，其權益常會受到一些經營者的不法經營的侵害，如惡意欺詐、單方面變更服務內容、霸王條款等。因此，退卡問題油然而生。此外，不少消費者由于時間、地址、服務內容等方面需求的變更，也存在退卡方面的要求。以上兩種情形都與退卡——解除合同相關。在此情形下，經營者往往以消費者違約為由，拒絕退款。
作為預約合同，預約式消費的退卡同樣可以適用《合同法》的相關規定?！逗贤ā返?4條規定：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（1）因不可抗力致使不能實現合同目的；（2）在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；（3）當事人一方遲延履行主要債務，經催告后在合理期限內仍未履行；（4）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的；（5）法律規定的其他情形?！币虼?，從合同法的角度來看，當消費者遇到不可抗力或是經營者不能履行承諾時，就可以依法行使合同解除權，并有權要求退還卡內余款。下面具體分析消費者進行預約式消費權益受損適用本條規定的情形。
（一）經營者終止
消費者在消費過程中，常常遇到有些商家關門或轉包的情形。有些經營者自身經營管理不善，資金鏈斷裂或連續虧損，無法繼續營業，以致暫時歇業，甚至關門停業。此時，消費者已購買的預付卡即無法使用。這種商戶關門的情形，符合《合同法》第94條第2款的情形——“在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務”，理應予以退卡。如果經營者具有法人地位，因虧損而進入破產程序，依照《公司法》、《企業破產法》的規定，消費者作為債權人，可以向經營者的破產清算組申報債權，參與破產清償，請求退還消費憑證內的余額。如果經營者是個體工商戶，不具有法人地位，那么該從事個體經營的個人對債務的清償承擔責任。消費者可以向該個人請求因經營者不能履行而產生的各項權利。
（二）經營者變更
有些經營者在經營不善后將其業務轉包他人。經營者轉包后，受讓人應當繼受原經營者的債務，成為債務人。合同關系中，對于債務人的變更，應當取得債權人的同意。如果消費者不同意由受讓人繼續履行，有權解除合同，并請求退還預先支付的價款。對此，消費者可以通過《合同法》第94條第4款“其他違約行為致使合同目的無法實現”對其權益予以救濟。若消費者同意在受讓人處繼續消費，而新經營者拒絕繼續履約、單方宣告預付卡作廢不予承認或降低會員卡標準，消費者則可以通過《合同法》第2款“不履行主要債務”或第4款“其他違約行為”解除合同、退還卡內金額。
（三）單方面變更服務內容
一些經營者在消費者辦理預付卡并支付卡金后，常單方面變更其承諾的服務內容。在某些服務領域，比如美容、美發、健身等，消費者為了接受特定人員所提供的服務而在辦理預付卡。若經營者擅自變更提供服務的人員，撤換專業人員，則會導致服務質量下降，無法滿足消費者訂約時的目的。同理，改變營業場所環境或地理位置，也會侵害對地理位置或環境有特定要求的消費者的權益。比如，有的消費者出于商家距離其家庭住址或單位較近而辦理此預付卡，若商家搬離此地址，則消費者的需求則無法滿足。另外，最為常見的是承諾的折扣幅度與實際不符，以“升級”、“換購”為由，擅自提高單次服務價格，取消盈利較低的服務項目。嚴重的可能涉嫌價格欺詐等不正當競爭行為。以上情形都可以通過適用《合同法》第94條第4款加以解決，解除合同并退還相應價款。
三、經營者格式條款的抗辯
實踐中，對于消費者的退卡要求，經營者往往通過經營者往往以消費者違約為由，拒絕退款。當消費者與經營者進一步交涉，對經營者的違約、欺詐要求退款時，就會受到經營者以“本店擁有最終解釋權”、“一經辦理，概不退卡”等格式條款的理由進行搪塞。
“經營者最終解釋權”似乎成了商家經營過程中的一種行業慣例，商家通過這種霸王條款，可以任意終止、修改或者解釋會員卡的約定內容。同時，在發生糾紛時，其常以此作為抗辯理由。我國《消費者權益保護法》12第24條規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任”。同時，該規定也違反了我國《合同法》第41條的規定：“對格式條款的理解發生爭議的，應當按通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款?！币虼?，“經營者最終解釋權”違反了有利于相對人的解釋原則，應屬無效。若經營者以此抗辯消費者的退卡請求，抗辯無效，經營者仍應承擔解除合同的責任并退還相應卡金。
此外，有些商家還在預付卡上注明“概不退卡”的條款，以此限制消費者要求解除合同的權利?！逗贤ā返?0條規定：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”據此，“概不退卡”條款免除了經營者的責任，排除了消費者的法定解除權，應屬無效。因此，經營者以此抗辯消費者的退卡請求是也不能得到支持的。
四、卡內余額的退還及計算
預付性消費卡作為一種將價款預先支付給經營者的持續性消費卡，當消費者要求退卡時，預付卡內往往還存有一定款項。因此，當消費者退卡后，退還卡內余額的問題往往隨之而來。
首先，消費憑證內預付款的所有權屬于消費者。當消費者購買商品或服務時，相應數額價款的所有權才發生轉移。在此之前，憑證內金額所有權仍屬于消費者，而發行者僅享有占有的權利。既然消費者并未使用余額消費，余額的所有權也未發生轉移，經營者不能以余額屬于自己為理由拒不退還，否則構成不當得利。針對預付式消費的余額權屬問題，《消費者權益保護法》第47條則作出明確規定，“經營者對于未按照約定提供商品或者服務的部分，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預收款的利息、消費者必須支付的合理費用?！庇纱丝梢?，即使存在“余額不退還”的格式條款，也是違反國家強制法律規范而無效的，經營者直接占有余額是沒有法律依據的。
其次，若商家勉強滿足消費者退還卡內金額的請求，卻而代之以高出合理價格的標準計算其已消費的金額，消費者的法定解除權及退還余額的請求則失去了實質意義。因此，卡內余額的計算問題對于預付性消費卡的退卡問題而言是至關重要的。在預付性消費過程中，為了吸引消費者，經營者往往會降低服務的價格或者提供增值附加服務。此外，預約性消費卡多沒有明確的合同文本，對退卡后已消費金額的計算也未約定。在此情形下，經營者在退還卡內余額時往往大做文章。其多稱，消費者既然解除了合同，則不能享受預付卡的相應優惠，即其已進行的消費須按原價進行計算，且增值附加服務也必須按照門店價格予以計入。有時，甚至還會出現商家要求消費者補充差價、增繳價款的情形?！逗贤ā返?7條規定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以要求恢復原狀、采取其他補救措施，并有權要求賠償損失?！庇纱丝梢?，法定解除權僅對尚未進行的部分予以解除，對已經履行的合同部分不予解除。法定解除權并不同于撤銷權——被撤銷的合同自始沒有法律約束力。根據《合同法》對解除權效果的規定，筆者認為，消費者已經進行的消費，原則上應當按照雙方達成合意時的價格即辦理預付卡時的價格進行計算。此外，對于經營者所贈與的附加性商品或服務，筆者認為消費者原則上也不需承當其費用。雖然《合同法》不同于《侵權責任法》而實行無過錯原則，但這一原則僅針對合同雙方的違約行為。解除合同分為約定解除和法定解除，法定解除的幾種情形主要分為因不可抗力和違約行為。因此，導致合同的解除，既可能滿足了雙方達成合意的條件，也可能是由于不可抗力、雙方均為過錯，也可能主要由一方當事人的過錯導致。那么，在分析解約前的服務價款的計算問題方面，將合同雙方當事人的過錯考慮其中更符合民法的公平原則。在預付性消費方面，解除合同多由于經營者的各種違約行為導致的，因此，已進行消費的計算應當優先保護消費者的權益，即按照辦理預付卡時的價格。對于經營者所贈與的附加性商品或服務，消費者原則上也不需承當其費用。若退卡的原因并非經營者導致，則已進行消費的價格可以比照店內價格酌情提高，但提高額度最高不得超過優惠價格的百分之二十。在此情形下，經營者提供的增值附加服務，也可以按照行業標準適當收取。
五、結語
預付式消費卡作為一種新型的消費模式在我國發展至今，一方面帶來的消費市場的巨大繁榮，另一方面也引起了一定的問題。其各種隱患所帶來的退卡問題成為消費者權益保護的重點。預付式消費的規制是一個系統的工程，除本文所探討的必要的法律規制外，還應調動一切社會力量，從而共同促進消費市場的和諧發展。
參考文獻
一、經濟法對消費者權益保護的現狀
1.法律制度不夠規范
我國的法律體系中有很多法律法規都對消費者權益保護略有涉及，但由于內容過于零散抽象，因此很難應用于實際情況中，只有唯一一部《消費者權益保護法》能夠應對消費者可能遇到的權益問題，然而這顯然無法滿足逐年增加的消費者權益被侵犯案件，因此在消費者維權這條路上，最重要的是有法可依，能夠完善法律法規，增加更多保護消費者權益的相關制度。
2.執法機構缺乏力度
關于消費者維權，首先要有法可依，其次就是執法必嚴。然而現實中相關執法部門卻不能做到這點，甚至無視包庇違法犯罪行為。許多地方政府在面對規模龐大且極具專業性的違法活動時，不但不嚴厲打擊，甚至會徇私舞弊;而個別政府機構為了自身利益徇私枉法將本該受到刑事處罰的案件僅以行政處罰敷衍了之;更有甚者，政府會利用權力之便，封鎖本地市場，對本土產品繼續地區保護，直接影響商品流通。
3.缺乏解決消費糾紛的救濟機制
有人的地方就會有矛盾，市場交易中在所難免會出現消費糾紛。只有當該糾紛涉及較大金額的消費或者損失嚴重，消費者才會想到拿起法律的武器尋求解決辦法。然而實際市場交易中，許多消費糾紛涉及的資金都比較小，摩擦也不太大，這時很多消費者習慣息事寧人，不通過法律的行為維護自己的權益。然而正是因為消費者的縱容導致商家越來越無所忌憚，假貨偽劣產品越來越多，這既損害了消費者本身的權益，也助長了社會不良風氣，危害社會公共利益。
4.消費者處于弱勢地位
消費者在商品交易的過程中，始終以弱勢群體的角色存在著。究其原因不外乎兩點：第一是因為消費者在購買某件商品時，并沒有對其進行全面的了解，導致的結果就是買回去以后發現并不適用。第二由于相關職能部門并沒有嚴格把控市場，導致市場中出現很多假貨偽劣產品，而消費者在完全不知情的情況下將其購買回家。二者都會造成消費者的權益受到損害。
二、經濟法對消費者權益保護的強化措施
1.完善市場規制法
沒有規矩不成方圓，要想更好的維護消費者合法權益，首先需要的是建立一個完善的競爭法規目標，對相關法規進行補充，完善立法目的、適應范圍等方面的法律依據，補充不夠完善的法律條例。其次建立一個完善的懲罰性賠償制度。在懲罰懲戒時做到有法可依，且明確懲罰賠償的性質，區分其與物質損害、精神損害之間的不同與不可替代性;同時將賠償制度中消費者應獲賠償保護的范圍擴大，賠償資金標準提高。確保消費者在消費過程中只要遭受到故意損害其利益的行為或者商家有重大過失導致消費者權益受到損害時，都可以再法律范圍內得到幫助。
2.建立行之有效的執法機構
建立一個健全公正的執法機構是維護消費者權益的第一步，需嚴格要求執法人員，保證執法人員剛正不阿，既具備專業的職業技能又有責任心與素養，只有執法人員紀律分明德才兼備，執法部門才能更加健全完善。其次要嚴厲懲治玩忽職守的官員，責問其上級領導，責任到人，加強執法力度，加重懲治強度。在整頓紀律，健全執法機構時，不僅要問責執法機構，還要對其他例如衛生行政、工商管理等關乎消費者權益的部門進行批評整頓，警醒各部門，確保各部門各司其職，互相配合以便更好的維護消費者的合法權益。
3.拓寬司法救濟渠道
許多消費者在其權益遭受侵犯時，雖有心維權，但卻沒有合適的維權渠道，因此，拓寬維權渠道非常重要。首先，一些公益團體或個人可展開公益訴訟活動，當消費者的權益受到侵犯時可以尋求他們的幫助，他們則以人的身份為被害人進行訴訟。這樣做能夠有效的維護消費者，保障社會公共利益，維持經濟秩序，防止違法行為再次發生。其次相關部門可以適當降低消費者維權訴訟費，實現小額訴訟。這樣消費者既不用擔心高昂的訴訟費又可以很好的維護權益，且這種小額訴訟的方式靈活性非常大，即可口頭約定也可書寫成文;審理程序也大大簡化，可以在晚上或者周末直接進行判決。
4.改進消費者弱勢地位
消費者權益保護的核心問題是消費者的具體權利。在我國目前的研究中，沒有對《消費者權益法護法》中的權益的具體含義進行清晰的表述，同時對消費者權益的具體保障在實施上也存在漏洞。本文將以明確《消費者權益保護法》所保護的對象，以及《消費者權益保護法》所保護的角色進行分析，對消費者的法定權利和實際權力進行深入探究，并以此為切入點，厘清消費者的權利。
一、《消費者權益保護法》所保護的對象
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的第一條規定：為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，制定本法，確保消費者的合法權益得到保障。第二條對消費者做了界定即消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的人。
二、《消費者權益保護法》的角色分析
《消費者權益保護法》在消費者權益方面起到了保護消費者權益的作用了嗎？這一方面取決于消費者的維權意識；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費者權益受侵害取證難的事實；另外，在現實中消費者維權途徑模糊，即使權益被侵害消費者本人也有維權意識，也因沒有相應的機構處理或者程序繁瑣而致放棄維權的事實大量存在；最后，在消費者權益保護方面，消費者處于不利的弱勢地位，在維護自己權益方面不能及時有力，就像各種商場的搜身檢查時有發生，消費者在權益受到侵害的時候只能坐以待斃，只能采取事后補救。在這些方面里《消費者權益保護法》到底應該扮演什么角色，才能維護消費者的合法權益。
《消費者權益保護法》作為消費者權益受侵害的最后補救措施，應該具備增強消費者維權意識，震懾犯罪，明晰法律應用程序，在制度上完善等作用以保證消費者合法權益不受侵害以及受侵害后的即使維權得以實現。
三、消費者所擁有的實際權利探微
（一）法律規定消費者的權利
首先，消費者權利表現在人的基本生存權方面。這主要是人為了維持生命，維護生存的狀態下所體現的基本生存需求。主要表現為出于生理和安全的需求，以及作為人對基本生活的需要和服務的需求。
第一，表現為消費者的安全保障權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者購買的商品、接受的服務，不能危害生命和財產安全。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。另外根據《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者不得對消費者進行侮辱誹謗，不得侵犯消費者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務，更甚者的認為顧客偷竊而進行的搜身活動不但侵害了消費者的人身自由更侵害了消費者的名譽權。消費者有權就這些權益受侵害而訴求法律的保護。
第二，在保障安全的基礎上，消費者應該享有知悉真情權。是消費者所享有的對其所購買的商品和所接受的服務的實際情況的權力。這包括對產品的各種性能的了解、注意事項的必須注意、以及主要構成、使用方法的了解、價格、費用的具體情況的知悉權。商品生產者、出售者以及服務提供者有義務在所售物品所提供服務上加以備注并在消費者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務。對于未向消費者告知、對消費者虛假告知、對消費者的不完全告知等情況下發生的消費者權益受侵害情況，義務方要承擔相應的法律責任。
在實際過程中，很多商場在利益的驅使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價、打折促銷，這損害了消費者的知情權。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費者，促使消費者在不知悉產品狀況的前提下做出錯誤選擇，從而侵害消費者合法權益的慣用伎倆。
其次，是消費者在購買產品和服務的過程中自由、自主的權力。這主要表現為消費者的自主選擇權，即消費者對商品的品種、服務的類型、服務的時間等進行自由選擇、不受干涉的權利。消費者在選擇上商品和服務時的自由，不被強迫的權利。除此之外，《反不正當競爭法》在保障消費者的自主選擇權上也做了相應的規定：經營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進行欺騙性的有獎銷售或以有獎銷售為手段推銷質次價高的商品或進行巨獎銷售；此外，政府及其部門不得濫用權力限定他人購買其指定的經營者的商品，限制外地商品進入本地或本地產品流向外地，這些也是對消費者權益的有力保護。
第三，消費者的公平交易權也應該在自由、自主的服務過程中加以體現。公平交易權主要是消費者享有的在購買商品和接受服務時權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，并依法有權拒絕經營者的強制交易、不平等交易的權利。
消費者的公平交易權主要表現為：消費者在消費過程中經營者不得有強制性或者歧視等交易行為，同時兼具商品在質量擔保、價格公正、真是的情況下進行交易；在消費過程中，消費者用等價的貨幣獲得了等值的服務和商品，進行了等價交換；最后，公平交易的實現是雙方在誠實的基礎上協商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。
《消費者權益保護法》規定：消費者的公平交易權受到威脅的時候，消費者有權通過合法權益維護自己的權益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強制買賣屢見不鮮，大家習以為常便以為正常以為合法。其實這就是侵害消費者公平交易權的典型案例。作為消費者，要有維權的基本意識，在權利受到侵犯的時候，當權利受到侵犯的時候積極維護自己的合法權益。
最后，關于消費者權益受到侵害時及時保障的權利。主要包括依法求償權（消費者的合法權益受到侵害的時候，有權依法請求賠償的權利）、接受消費教育的權利（即消費者有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）、建立消費者組織的權利（主要包括要求國家建立代表消費這權益的職能機構和有權建立自己的組織，維護自身的合法權益。）、批評監督權（消費者依法有對所需商品和服務以及消費者權益保障工作的監督權。在消費者權益保障方面，主要包括消費者的檢舉權、控告權，針對的是消費者權益保護者在維護消費者權益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評監督權還包括對消費者權益工作提出的批評和建議。）、獲得知識權（指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）。
在這里，消費者應該提高維權意識，學習和掌握相關維權知識，并掌握所需商品和服務的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費者權益保護法的相關內容，讓消費者在懂法、知法的基礎上健康消費、公平消費、自主消費。
四、消費者的權利探微
根據我國《消費者權益保護法》，消費者依法享有九種權利，法律明文規定的這些權力當然屬于法定權利，然而這些權力能衍生出什么權力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。
第一，根據《消費者權益保護法》規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產不受侵害的權力。消費者有權要求生產者和經營者提供這樣的服務。這包含兩層意思：其一，消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身，財產安全的要求；其二，消費者也有權要求經營者保證購買環境的安全無障礙。法律雖未明文規定，卻是根據法律衍生出來的。顧客在商場等營業場所遺失物品或者財產的可以要求經營者賠償，這是消費者的合法權益。
[關鍵詞]消費者權益制度監督
一、消費者權益保護的歷史與我國消費權益保護的現狀
1.消費者權益保護組織的發展。1891年,世界上第一個旨在保護消費者利益的組織:紐約消費者協會成立;1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯盟。1960年國際消費者組織聯盟(簡稱IOCU)成立。
1983年國際消費者組織聯盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權益日”,1984年9月廣州市消費者委員會作為我國第一個消費者組織率先成立,1984年12月中國消費者協會由國務院批準成立。之后,各省市縣等各級消費者協會相繼成立。中國消費者協會于1987年9月被國際消費者組織聯盟接納為正式會員。上海市在2004年初率先將消協更名為“消費者權益保護委員會”,更好地體現了消費者權益保護運動的趨勢。
2.消費者權益合法化、規范化。消費者權益保護立法的狀況如何,已經成為衡量一個國家社會文明發展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。在我國,1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定了消費者的九項權利,即:安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權。目前,根據消費者權益保護的實際,我國重點突出消費者以下權利。(1)選擇權。選擇權是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障,也是消費者實現自身消費意愿的基本保證。(2)公平交易權。一是消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件。二是消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。(3)安全權。一是消費者人身安全的權利,即消費者享有其生命、健康不受侵害的權利。二是財產安全的權利,即消費者享有其財產不受侵害的權利。(4)知情權。知情權是消費者了解商品和服務,避免因盲目購買使用商品和接受服務而遭受損害的法律保障。(5)索賠權。索賠權是法律賦予消費者在其權益受到損害時的一種救濟權,使消費者所受損害得到經營者的賠償,既是對消費者的適當補償,同時對經營者的欺詐行為進行懲罰。(6)受尊重權。消費者在購買、使用商品,接受服務享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。
二、近年來我國消費者投訴熱點與結構變化
1.投訴總量增幅平緩,部分傳統投訴熱點總量有所下降。
2.投訴范圍與結構有較大變化。發展型和享受型,尤其含服務類的消費投訴比重繼續上升;生存型消費投訴比例下降。相關含服務類的投訴繼續呈上升趨勢,主要體現在:壟斷業、電信、郵政服務、攝影沖印、洗染、美容服務等糾紛多;消費者通過網絡交易時,購物權益受到損害;一些地方的商場、服務場所仍然發生對消費者無故搜身的問題。
另外,值得關注的是汽車成為近年來投訴增幅最大的商品之一。
3.投訴難點變化不大。(1)商品房投訴明顯增多,群體投訴案件上升。(2)高新技術的產品和服務,消費者知情權難以保障。(3)部分壟斷、公用行業的規則欠公平。(4)汽車售后服務合同履行差。(5)農資產品質量問題仍很突出。(6)新商品和服務不斷涌現,但有關規定、標準的出臺卻明顯滯后,給消費者維權帶來很大不便。
三、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議
1.進一步完善法律法規
(1)完善相關立法,尤其是服務領域的相關立法。我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規,但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規卻很少。而且有些法規和條例在實踐中缺乏一定的協調力,法律效力也不高,對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠。
(2)加大執法力度。目前,少數中介組織(如鑒定單位)執法人員自律性差,更有甚者知法犯法,使消費者投訴取證極為困難,因此,一方面要加強中介、執法人員的職業道德教育,另一方面逐步實行中介組織、執法人員執業后果的連帶責任制度,增強其執業的風險成本。
(3)加強行政職能部門的協作和配合,做到以較小的社會投入,更好地保護消費者權益。
(4)抓緊制訂消費者援助制度。由于消費者的弱勢性,訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。實施消費者援助制度,保護消費者權益的行政機構可以向法院,要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失,也可以支持消費者,追究侵權者的民事責任,法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度,體現在司法程序中保護弱者的原則。
(5)加大法律知識普及力度。
2.提高消費者自身素質
(1)提高消費者權益保護意識。消費者維權效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒,取決于消費者自身捍衛合法權益的積極性與主動性。因此,要逐步普及全民族消費者權益保護知識的宣傳,增強維護自身合法權益的意識。
(2)提高消費者權益自我保護能力。消費者應加強相關商品知識的學習,了解有關商品信息,積極做好消費前的準備工作;購物、消費過程中消費者一定要索要并保存好有關證據,以作為消費權益受損時的投訴依據。。
3.加強監督工作完善消費者權益保護
(1)加強政府的監管工作。①加強專業執照管理。②強化產品安全標準。③嚴歷制止、打擊具有外部負效應的消費行為。
(2)加強新聞監督,實行舉報有獎制度。
(3)加強社會監督作用。廣泛宣傳消費者維權意識,自覺抵制假冒偽劣商品。
參考文獻:
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[2]李昌麒,許明園.消費者保護法.法律出版社,1997.
[3]王保樹.經濟法原理.社會科學文獻出版社,1999.
一、《消費者權益保護法》調整醫患關系的適當性
目前，多數法學界專家將醫患法律關系的性質定性為民事法律關系，適用民事法律規范。在這一普遍性之外，醫患關系的復雜性、特殊性、復合性的特征使得其在法律適用上具有可選擇性，而選擇適用《消費者權益保護法》調整醫患關系則具備現實可行性。
（一）醫患關系屬于醫療服務合同關系，《消費者權益保護法》的有關條款可以適用醫療服務合同
醫患關系屬于醫療服務合同關系。第一，醫患雙方在平等自愿的基礎上，按照等價有償的原則，產生合意后而界定雙方權利義務關系。并在這種合同權利義務的規制下，由醫方提供醫療服務，患方向醫方支付相應價格，符合民事合同的一般特征，是服務合同的一種類型。第二，患者生病后，在醫療機構掛號的意思表示，應該屬于合同法上的要約行為；醫療機構收取掛號費發給患者掛號單的意思表示則屬于合同法上的承諾意思表示。要約和承諾是合同成立必須具備的兩個要件。所以，當醫療機構發給患者掛號單時即意味著接受患者的要約意思表示，承諾有效，醫療服務合同權利義務即告產生。
醫療服務合同非為有名合同，而是屬于我國《合同法》規定的無名合同，應該受《合同法》的調整?！逗贤ā返?24條對無名合同的法律調整作了明確的規定：“本法分則或者其他法律沒有明文規定的合同，適用本法總則的規定，并可以參照本法分則或者其他法律最相類似的規定?！逼渲小捌渌勺钕囝愃频囊幎ā?，意味著《消費者權益保護法》中有關條款可以適用醫療服務合同。
（二）醫患關系中，患方是消費者、醫方是經營者，二者關系屬于《消費者權益保護法》的調整范圍
《消費者權益保護法》調整的是消費關系，消費關系的主體是消費者和經營者。因此判斷醫患關系是否適用《消費者權益保護法》，關鍵在于認定患者是否為消費者，醫療機構是否為經營者。
第一，患者屬于消費者?！断M者權益保護法》第2條規定，“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。本條規定雖未就“消費者”三個字作明確的定義，而只是客觀地描述了消費者進行消費目的和消費的行為屬性，因而使得該規定具有較強的開放性和靈活性。所以結合《消費者權益保護法》第2條的文義解釋，“生活消費”包括消費者為了滿足自身生存和發展方面的生理和心理需要而消耗商品或服務的各種行為，諸如吃、穿、住、行、醫病等等。為了維持自己的物質生命、保護身體健康，患者在身患疾病時購買醫務人員提供的醫療服務、醫療藥品來解決身心苦痛以求更好地生活，顯然屬于消費者的范疇。另外，之所以規定以“生活消費”為目的，是為了把以投資、貿易等營利為目的以及為了職務而購買商品、使用商品或者接受服務的投資者、銷售者、行政機關和司法機關排除在外。患者購買醫療商品和醫療服務雖然具有一定的特殊性，但顯然不屬于此排除范圍之內。
第二，醫療機構是經營者。首先，從邏輯上分析，只要論證出患者是消費者，那么，對等的來講，我們就可以得出醫院就是經營者的結論。前文已就患者是消費者進行了論述，故此能夠推出醫院就是經營者。其次，《消費者權益保護法》第3條規定，“經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”。該條款也是描述性條款，未對“經營者”一詞作明確的定義。根據文義解釋，醫院完全符合經營者的特征，即醫院向患者（消費者）銷售藥品、提供診療服務。最后，值得注意的是，《消費者權益保護法》的第3條規定僅僅提到了經營者的經營性行為，而未明示經營者的經營目的為何。因此，有學者認為《消費者權益保護法》的這一規定就可以并不苛求經營者具有經營目的，也可以解釋為經營目的已經隱含于該法第2條所稱的“購買”和“接受”的詞義當中。筆者認為，倘若理解為前者的解釋，那么在此不必考慮醫療機構的經營目的是否包括營利，就可以斷定其經營者身份。若依后者解釋，筆者認為，醫療機構的營利目的并不影響其經營者身份，醫療機構的營利目的與福利性質可以并存。不能因醫療機構的公益性而掩蓋其營利的事實。從宏觀角度而言，醫療機構擔負著救死扶傷的人道主義義務和社會責任，體現了其福利性和公益性；從微觀角度看，每一次醫患之間的服務交易都是醫療機構提供醫療服務，患者支付對價。每一個醫院都是為了自身的運轉而經營，沒有營利何以維持？長期以來，人們以偏概全，注重“福利性”，認為醫院的經營目的只有救死扶傷的公益性，而忽略了營利性對醫院的重要性；認為強調醫院的營利性，會導致醫院過分追求物質利益而導致患者利益受損。實際上，如果醫院不能營利，就難以維持自身的正常運行，長此以往會制約和限制醫療事業的發展，最終受害的還是患者?？傊?，醫療機構的福利性質并不影響其以營利為目的，適用《消費者權益保護法》也不意味著醫療機構一切會以“賺錢”為中心?！熬人婪鰝睂⒂肋h是其核心。
（三）患者的弱者地位，使醫患關系適用《消費者權益保護法》符合該法保護弱者的宗旨
消費者在相關的交易過程中以及訴訟中處于弱勢地位，故各國都因消費者為特殊的弱勢群體而進行特別立法加以保護，于是《消費者權益保護法》的立法宗旨是保護弱者?；颊咴诮邮茚t療服務的過程中也處于弱勢地位，審視其原因，一是醫學的專業性、技術含量高，患者對相關醫學知識、醫療產品的相關知識了解不多，認識相對欠缺，因此在醫療方案和醫療藥品的選擇及使用上，只能出于對醫務人員的信任，做出有限的選擇。二是我國長期以來一直強調醫療機構的事業性、福利性，以及特殊的醫療體制，形成了醫院“高高在上”的風氣。三是患者在診療過程中倘若受到損害，舉證非常困難。最后，患者本身的不健康狀態，就使得其成為一個弱勢群體。因此，醫患關系適用《消費者權益保護法》正符合該法的保護弱者宗旨。
二、《消費者權益保護法》調整醫患關系在司法實踐上的可行性
實踐中，許多省份（例如：福建、浙江、遼寧、甘肅、云南）都不同程度地將醫療服務納入到地方性法規的調整范圍，認為醫療服務關系是經營消費關系。
浙江省首次明確地將醫患關系納入《消費者權益保護法》，明確將醫患關系納入“消法”調整范圍。結果全省醫療機構服務質量、醫患關系得到較大改善。平?？赡苜M時的醫患糾紛調節之下也能很快平息。臺州等地在一些醫院建立了消費者監督聯絡站，及時調解醫患關系，解決了23件醫患爭議。從浙江省的探索實踐中，可以看出，“辦法”的實施將醫患關系納入《消費者權益保護法》，使醫患關系矛盾得到一定的緩解，發揮了積極的作用。
