時間：2023-03-20 16:26:49
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文題與內容要相符，應能概括論文的主要內容，讀者常是以文題為主要依據來判斷論文的閱讀價值，故文題要概括、簡練、準確、新穎：
1．概括：即用簡短的文字囊括全文內容，體現全文精髓，使人一看就能對全文的含義有一個明確的概念，引人入勝，便于記憶。
2．簡練：就是要簡短、精練，一般以不超過20個字宜，切忌冗長繁雜，用詞要字斟句酌，可用可不用的字應盡量免用。如"妥拉蘇林局部皮下浸潤注射消除輸液引起的局部腫脹的觀察"，共26個字，改為"妥拉蘇林局部注射消除輸液外滲腫脹的觀察"，19個字已可表達文章主題。
題目的文字一般不用簡稱或外文縮寫，必須用時也只能選用公認和常用名稱。文題盡量不用標點符號，如有必要設副標題，可用破折號與正題分開，如"急性心肌梗死患者的護理-----附150例病例分析"。
3．準確：就是要用詞準確，正確反映論文的主題與內容，避免出現文題不符的情況。如"臨床輸注過程中的空氣污染及其對策"，作為文題不準確。因為1）"空氣污染"并非輸注過程中的"；2）"對策"應該是防止或減少污染的對策，其中"及其"欠妥。如改為"靜脈輸注環境的空氣污染即及其預防"則能正確反映論文的主題。
4．新穎：題目要有特色和新意，不落俗套，避免與已有文獻的題目雷同。
二、作者署名和單位
題目下面要寫上作者姓名和工作單位，以便于編輯、讀者于作者聯系或咨詢，也是對文章內容負責的表現。
1．署名作者的條件：一般包括下列人員：
1）課題的提出者及設計者；
2）課題研究的主要執行者；
3）進行資料收集及統計處理的人員；
4）論文的主要撰寫和修改者；
5）對論文主要內容能承擔全部責任，并能給予全面解釋和答辯的人員。
2．署名注意事項：
1）署名順序按參加研究工作的多少和實際貢獻大小排列，而不能以職務高低、資歷長短排列。第一作者應是研究工作的構思、設計、執行和論文主要撰寫者。
2）每位作者姓名之間要空一格，但不需加任何標點符號。
3）署名必須用真名，不得用化名、筆名和假名。
4）前，若參加研究者已調往其他單位，可在署名末尾右上角加注符號，在頁腳注中說明。
三、摘要
即文章的內容提要，是用最扼要的文字概括說明本研究的目的、步驟與方法、主要發現及結論，著重說明研究工作的創新和發現，使讀者概略了解全文內容，以決定是否有閱讀全文的必要。。摘要不列圖或表，不引用文獻，一般在正文之前，大約200-300字為宜。摘要一般在署名之下，正文之前，書寫時"摘要"二子頂格寫，空兩格后接摘要內容。
四、關鍵詞
是最能反映文章主要內容的單詞、詞組或短語，目的是便于讀者了解論文的主題，利于人們在檢索中迅速查到文獻。每篇文章可選3-5個關鍵詞，可從文題、摘要、正文別是文中小標題中選擇，也可參照美國"IndexMedicus"及1984年中國醫學科學院情報研究所翻譯的"醫學主題詞注解字順表"和中國科技情報所及北京圖書館主編的"漢語主題詞表"。關鍵詞一般不用縮寫詞，在提要之下，頂格寫"關鍵詞"，空兩格后依次列出，之間可用分號隔開，最末一詞不加標點。
五、正文
正文是文章的主題部分，一般分為前言、材料與方法、結果和討論4個部分。
（一）前言
又稱導言、引言或序言，主要介紹該課題的研究背景及依據、研究目的及意義等。前言不宜過長，避免作自我評價和過多引用文獻，點明主題即可。
（二）材料與方法
臨床研究的論文可用"臨床資料"、"對象與方法"、"病例資料"等。應詳細說明研究對象和采用的方法，內容包括：研究對象的條件、來源及數量、抽樣方法、研究步驟、觀察指標、選用的儀器或研究工具、資料整理與統計學處理方法等，都要交代清楚。目的是使讀者了解研究的具體內容，便于對研究進行評價和驗證。
（三）結果
結果是論文的關鍵部分，是作者論述本研究的價值和討論觀點的依據。包括觀察到的現象和收集的數據，經過科學的整理歸納和精確的統計學處理后，按照邏輯順序，用文字、統計圖或表格的形式報告出來，圖和表不宜過多，能用文字表達清楚的就不必用圖表，圖或表能更清楚表達者，則應壓縮文字。必須注意研究結果的真實性和科學性，遵循實事求是的態度，既要詳細敘述新的發現和正面的、陽性的結果，也要如實敘述反面的、陰的結果，作出客觀的分析與報道。
（四）討論
討論是論文的精華部分，在一定程度上決定了論文的學術水平和價值。討論是結果的邏輯延伸，對結果進行闡釋、分析、論證和評價，從感性認識上上升到理性認識，得出令人信服的結論。
討論部分的寫法不一，一般內容可包括：本研究的原理和概念；所的結果的分析和評價；結果的含義和事物的內在聯系；從結果因出的推理和結論；指出結果和結論的理論意義，對實踐的指導作用和應用價值；今后要解決的問題與展望及該項研究的不足之處或出現的誤差等問題。討論部分注意與本文的結果緊密聯系，同時分析過程最好多結合理論。還可把研究結果與有關文獻報道的異同處進行比較，從不同角度分析，提出新的觀點和概念，以充實作者的論點。
文題與內容要相符，應能概括論文的主要內容，讀者常是以文題為主要依據來判斷論文的閱讀價值，故文題要概括、簡練、準確、新穎：
1．概括：即用簡短的文字囊括全文內容，體現全文精髓，使人一看就能對全文的含義有一個明確的概念，引人入勝，便于記憶。
2．簡練：就是要簡短、精練，一般以不超過20個字宜，切忌冗長繁雜，用詞要字斟句酌，可用可不用的字應盡量免用。如"妥拉蘇林局部皮下浸潤注射消除輸液引起的局部腫脹的觀察"，共26個字，改為"妥拉蘇林局部注射消除輸液外滲腫脹的觀察"，19個字已可表達文章主題。
題目的文字一般不用簡稱或外文縮寫，必須用時也只能選用公認和常用名稱。文題盡量不用標點符號，如有必要設副標題，可用破折號與正題分開，如"急性心肌梗死患者的護理-----附150例病例分析"。
3．準確：就是要用詞準確，正確反映論文的主題與內容，避免出現文題不符的情況。如"臨床輸注過程中的空氣污染及其對策"，作為文題不準確。因為1）"空氣污染"并非輸注過程中的"；2）"對策"應該是防止或減少污染的對策，其中"及其"欠妥。如改為"靜脈輸注環境的空氣 污染 即及其預防"則能正確反映論文的主題。
4．新穎：題目要有特色和新意，不落俗套，避免與已有文獻的題目雷同。
二、作者署名和單位
題目下面要寫上作者姓名和工作單位，以便于編輯、讀者于作者聯系或咨詢，也是對文章內容負責的表現。
1．署名作者的條件：一般包括下列人員：
1）課題的提出者及設計者；
2）課題研究的主要執行者；
3）進行資料收集及統計處理的人員；
4）論文的主要撰寫和修改者；
5）對論文主要內容能承擔全部責任，并能給予全面解釋和答辯的人員。
2．署名注意事項：
1）署名順序按參加研究工作的多少和實際貢獻大小排列，而不能以職務高低、資歷長短排列。第一作者應是研究工作的構思、設計、執行和論文主要撰寫者。
2）每位作者姓名之間要空一格，但不需加任何標點符號。
3）署名必須用真名，不得用化名、筆名和假名。
4）前，若參加研究者已調往其他單位，可在署名末尾右上角加注符號，在頁腳注中說明。
三、摘要
即文章的內容提要，是用最扼要的文字概括說明本研究的目的、步驟與方法、主要發現及結論，著重說明研究工作的創新和發現，使讀者概略了解全文內容，以決定是否有閱讀全文的必要。。摘要不列圖或表，不引用文獻，一般在正文之前，大約200-300字為宜。摘要一般在署名之下，正文之前，書寫時"摘要"二子頂格寫，空兩格后接摘要內容。
四、關鍵詞
是最能反映文章主要內容的單詞、詞組或短語，目的是便于讀者了解論文的主題，利于人們在檢索中迅速查到文獻。每篇文章可選3-5個關鍵詞，可從文題、摘要、正文別是文中小標題中選擇，也可參照美國"Index Medicus"及1984年中國醫學科學院情報研究所翻譯的"醫學主題詞注解字順表"和中國科技情報所及北京圖書館主編的"漢語主題詞表"。關鍵詞一般不用縮寫詞，在提要之下，頂格寫"關鍵詞"，空兩格后依次列出，之間可用分號隔開，最末一詞不加標點。
五、正文
正文是文章的主題部分，一般分為前言、材料與方法、結果和討論4個部分。
（一）前言
又稱導言、引言或序言，主要介紹該課題的研究背景及依據、研究目的及意義等。前言不宜過長，避免作自我評價和過多引用文獻，點明主題即可。
（二）材料與方法
臨床研究的論文可用"臨床資料"、"對象與方法"、"病例資料"等。應詳細說明研究對象和采用的方法，內容包括：研究對象的條件、來源及數量、抽樣方法、研究步驟、觀察指標、選用的儀器或研究工具、資料整理與統計學處理方法等，都要交代清楚。目的是使讀者了解研究的具體內容，便于對研究進行評價和驗證。
（三）結果
結果是論文的關鍵部分，是作者論述本研究的價值和討論觀點的依據。包括觀察到的現象和收集的數據，經過科學的整理歸納和精確的統計學處理后，按照邏輯順序，用文字、統計圖或表格的形式報告出來，圖和表不宜過多，能用文字表達清楚的就不必用圖表，圖或表能更清楚表達者，則應壓縮文字。必須注意研究結果的真實性和科學性，遵循實事求是的態度，既要詳細敘述新的發現和正面的、陽性的結果，也要如實敘述反面的、陰的結果，作出客觀的分析與報道。
（四）討論
討論是論文的精華部分，在一定程度上決定了論文的學術水平和價值。討論是結果的邏輯延伸，對結果進行闡釋、分析、論證和評價，從感性認識上上升到理性認識，得出令人信服的結論。
討論部分的寫法不一，一般內容可包括：本研究的原理和概念；所的結果的分析和評價；結果的含義和事物的內在聯系；從結果因出的推理和結論；指出結果和結論的理論意義，對實踐的指導作用和應用價值；今后要解決的問題與展望及該項研究的不足之處或出現的誤差等問題。討論部分注意與本文的結果緊密聯系，同時分析過程最好多結合理論。還可把研究結果與有關文獻報道的異同處進行比較，從不同角度分析，提出新的觀點和概念，以充實作者的論點。
六、參考文獻
選取2010年3月～2013年3月在我院風濕內科就診的患者，從中選取20例發生護理倫理問題的個例，其中男性14例，女性6例，年齡33～72歲，平均年齡(41．2±3．5)歲，所有患者均無嚴重心理疾病或意識障礙，排除他因導致的護理倫理問題。且征得患者同意，將其病例資料進行匯總分析。同時選取我院40例護理人員，以我院自制的調查問卷，評價其倫理護理能力，其中護士25名，護師13名，副主任護師2名，年齡22～45歲，平均年齡(32．2±5．2)歲，其中中專學歷21名，大專學歷8名，大學及以上學歷11名。
1．2研究方法
收集所有病例資料、護理內容，統計護理倫理問題的類型，并進行原因分析。以我院自制的調查問卷，統計受調查護理人員對倫理護理實踐應用中存在的問題。
2、結果
通過總結分析近些年風濕內科護理倫理問題發現，其中13例是由于對患者隱私部位護理不當引起的，4例由于患者合并感染性疾病引起的，3例是由于人文關懷程度不夠引起的。而對護理人員進行調查顯示，其中19例護理人員對基礎倫理護理知識掌握不到位，占47．5%，13例護理人員面對倫理問題時做出錯誤選擇，占32．5%，另外還存在護理人員對患者合并的感染性疾病存在恐懼心理，對患者未進行人文關懷護理，未遵患者家屬合理護理需求進行針對性護理等。這些問題在一定程度上制約著風濕內科護理的效果。
3、討論
風濕內科作為臨床治療風濕性疾病的科室，在臨床各個科室之中占有較為重要的地位。相關研究顯示，在其他各個科室普遍存在的護理倫理問題，在風濕內科也同樣存在，而且發生率呈現逐年遞增的趨勢。如果不采取有效的解決措施，不僅僅會對風濕內科的日常護理產生影響，甚至還會導致患者就醫情緒的惡化，進而引發更為嚴重的醫療糾紛。因此，本組探究通過選取我院風濕內科的相關護理病例，在分析原因的基礎上，提出相關解決措施。
3．1護理倫理問題的主要分類及原因分析
如上文中結果所示，13例是由于對患者隱私部位護理引起的，其中11例為男性患者，分析原因主要是因為面對女性護理人員而產生遮羞心理;而3例是由于人文關懷程度不夠引起的患者均為女性，這與女性患者心思細膩也存在一定關聯。而綜合分析，可以將倫理護理問題分為三方面:其一是基于患者遮羞心理而存在的隱私護理問題，這是臨床護理一大難點，而且由于護理人員多為女性，護理男性患者時難免會進行護理，因而引發倫理問題;其二是基于患者合并疾病的傳染性而存在的恐懼心理，進而導致的消極護理問題。但是由于風濕內科護理人員的護理重點并不是對傳染性疾病的護理，因而容易因自身的恐懼心理而造成消極護理，引發倫理問題;其三則是基于人性化護理而引發的人性化倫理問題。
3．2影響風濕內科護理人員倫理護理質量的相關因素
首先，部分護理人員對護理倫理的基礎知識掌握不夠，比如不明白什么是護理倫理，不知道如何辨別可能存在的護理倫理問題等等;其次，部分護理人員由于自身護理水平與素質不高，對待倫理護理工作的積極性也不甚相同，如存在消極護理、護理恐懼心理等等;最后護理人員面對護理倫理問題時沒有準確的辨別能力，比如在醫師未到場的情況下，護理人員無法獨立進行判斷;護理人員面對兩難選擇時，無法有效貼合護理倫理理念進行最佳選擇等。
3．3解決風濕內科倫理護理問題的積極對策
選取兒科護理學中“日常護理與傳染病預防”為學習項目，內容包含小兒生長各個階段（新生期、嬰兒期、幼兒期、學齡前期、青春期）的護理措施，護理內容包括小兒日常的喂養措施。日常清潔護理措施。小兒大小便的訓練、智能訓練、預防接種等各項管理內容。
（二）授課前進行分組，明確各組表演內容
進行授課的前兩周，老師根據班級的人數根據4個組劃分一個小兒護理指導內容，例如：規定第一組表演新生兒的日常的生活護理措施和原則，第二組表演嬰兒期生活護理措施，第三組表演幼兒期日常的生活護理措施，第四組學生表演學齡前期日常生活護理措施。必須明確各組學生需要表演的重點內容及其注意事項。
（三）學生自學準備時期
各個小組的學生通過自學、討論，從有關網絡或教育兒童書籍內查找相關的知識擴充學習內容，從學習的內容設定合理的工作場景、編排節目，表現對各自負責的不同年齡段小兒生活護理的內容和措施，設定編排過程中老師要給予最佳的輔導。
（四）角色扮演時期
老師知道4個小組根據年齡表演的內容對護理對象由小到達依次上臺表演小品，主要表現出怎樣對小兒日常生活護理給予最佳的指導。設定各不相同的工作場景，例如：社區衛生保健院。兒科保健門診、育兒電視節目訪談等。各自扮演的角色包括小兒、家長、護士、醫生等等，表演的內容包含對小兒實施保暖、喂養、清潔護理、培養生活習慣等健康教育。同時，老師可以組織參與的學生對各組表演的效果給予評價和補充，最后對表演的重點進行總結，不斷完善學習內容。
（五）總體評價反思
老師要對學生整個學習過程和學習態度展開評價，學生也可以自我評價來提升學習效果。老師對本節課程的經驗進行總結，找尋存在的缺漏，便于下一次教學更好地開展和完善。
二、“角色換位法”在兒科護理教學中的應用
（一）明確兒科護理學習內容
選定兒科護理學內的住院患兒的心理反應及護理作為學習項目，內容包含嬰兒期、幼兒期、學齡前期、學齡期、青春期等5個年齡段住院兒童的心理反應及給予的護理措施。
（二）學生自學討論時期
老師設定各組學習某年齡時期住院兒童的心理護理內容及措施。學生分組展開討論，分析各個年齡階段住院兒童不同的心理反應，各自提供彼此的見習和生活實例，發表獨特的見解和想法，選定某名“小老師”進行講解，依照討論學習內容設置合理的教學場景。
（三）換位講解時期
由老師主持，各個小組選出代表上臺講解本組選取某一年齡階段住院兒童主要心理反應和護理內容，同時，本組其余學生穿插表演住院兒童的具體表現，讓“小老師”對教學場景深入分析，講解必須給予的護理措施，提出具體可行的溝通方法。
（四）綜合評價時期
老師組織所有學生對各組的表演給予評價和補充，不斷完善學生需要學習的知識和內容，積極引導對表演住院患兒的真實反映和表現提出最佳的護理辦法。老師對整個學習過程進行評價，讓學生在自我總結中獲取最佳的教學效果。同時，老師要對本堂課程的教學經驗展開總結，找出存在的缺漏之處，便于教學的不斷完善和提升。
三、角色換位法與角色扮演法用于日常教學中的效果
這兩種方法應用到日常教學中，借助自學、自編、自演等辦法，鍛煉學生的自學能力、團隊協作能力，從而提升學生的溝通能力和專業素養。在角色扮演分鐘，學生可以扮演患兒、醫生、護士等角色，表演患兒護理過程中，不僅要對其家長進行健康教育工作，也讓學生感受到患兒及家長的心情，感受兒科護理人員的責任。“角色換位法”中，學生以“小老師”的身份上臺講授住院患兒進行心理護理的方法，不斷強化兒科護理人員具備的知識和能力，為日后進入實際護理崗位中打下堅實的基礎。
本研究共選入180例患兒，其均是在2012年4月1日~2014年4月1日期間來我院接受診斷，所有納入研究對象均已簽署知情協議書。在180例患兒中，共有98例男性患兒，82例女性患兒。所有患者的年齡均在1歲至14歲之間，其平均年齡為（6±1.5）歲。按隨機數字表法將其分為兩組，其中觀察組和對照組各有90例患兒，對這兩組的患兒進行比較后發現二者之間并無明顯差異，不具備統計學意義（P>0.05）。
1.2方法對照組
患兒中采用常規護理方法，根據醫生的囑咐對患兒實施相對應的護理，如打針、換藥等。觀察組患兒中除了采用常規護理方法，還要利用肢體語言，主要表現在醫護人員在對患兒開展護理工作時，要注重面部表情，面帶微笑，對其充滿關切之情；要充分利用肢體語言與其溝通，做出善意的舉動，注意患兒的心理變化，做好心理安慰工作；要定期為患兒進行檢查，在打針或是換藥的時候，可以撫摸患兒的額頭、臉龐，以消除其心中的畏懼，利用一些肢體來轉移患兒的注意力。
1.3療效判斷標準
在對患兒進行接受度調查的時候，可以利用4級標準來評分。根據患兒的配合程度，可將護理效果的評判標準分為完全接受、部分接受、完全抵觸和部分抵觸。完全接受：患兒十分愿意接受醫護人員的診斷和鼓勵，其能積極配合醫護人員的工作，按時打針吃藥；部分接受：患兒基本能聽取醫護人員的囑咐，可接受部分的護理和治療，較為配合醫務人員的工作，但對某些護理內容具有抵觸情緒。不過在護理人員的心理安慰和鼓勵下最終仍能接受；完全抵觸：患兒對醫護人員的護理工作反映強大，十分反感，對其具有害怕之情，完全無法接受和配合醫護人員的工作；部分抵觸：患兒難以主動地配合醫護人員的工作，其內心十分不愿接受治療，具有抵觸情緒，但又被強迫的必須接受。
1.4統計學方法
采用SPSS19.0統計學軟件處理所述數據，利2用t檢驗分析計量數據，X分析計數數據。若P<0.05則視為具有顯著性差異，具備統計學意義。
2結果
通過對所選入的180例患兒進行分組比較，可得出：觀察組中的患兒對醫護人員護理的總接受率為94.45%，而對照組對醫護人員護理的總接受率則為71.11%。據此，觀察組和對照組患兒聽從醫生囑咐的狀況具有明顯的差異（P<0.05），
一、從CRM的發展過程看CRM的局限性
CRM起源于美國20世紀80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯系的信息。90年代初演變成包括電話服務中心與客戶資料分析的客戶服務(customercare)。此后一些公司又逐漸研發了銷售自動化系統(salesforceautomation,SFA)、客戶服務系統(customerservice&support,CSS)以及銷售現場服務等典型應用,并在此基礎上逐步集成計算機電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術。從CRM系統的形成過程由此可以看出,最初CRM只關注核心企業全面外部關系,此后由于企業認識的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡單地理解為產品或服務的最終用戶。然而隨著供應鏈的出現,供應商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業的“價值鏈”之中,核心企業不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應商、合作伙伴的信息,這些信息無時無刻不在影響企業的行為和最終成效。
由此可見,傳統的CRM(見圖1)在提高企業收益,提高所在供應鏈的效率方面,已經顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個管理上的偉大成就應用到供應鏈上呢?這就需要對CRM進行改進,把服務對象由最終消費者進行向前的延伸,結合供應鏈管理,進一步拓展CRM的概念。
圖1傳統的CRM流程簡圖
二、CRM與供應鏈管理系統整合的必要性
供應鏈與客戶關系管理的結合,使供應鏈管理思想由以前的“推式”轉為以客戶需求為原動力的“拉式”供應鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應鏈內各企業緊密合作,有效益地為顧客創造更多附加價值;對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環節進行協調;對企業實體、信息及資金的雙向流動進行管理;強調速度及集成,并提高供應鏈中各個企業的即時信息可見度,以提高效率。
同時兩者的結合實現了企業間相互信任,保證信息高質量、高安全性、高可靠性使各企業同步協調高效率地為顧客提供具有成本優勢、差異化優勢的產品和服務,滿足了顧客個性化。SCM集成供應商、生產商、銷售商的資源優勢、技術優勢、配送優勢、響應優勢、成本優勢,通過建立與他們之間的合作伙伴關系保證信息流、資金流、物流、服務流安全順暢流動。供應鏈管理系統與CRM的整合實現整體優化的自動化管理系統;為關鍵顧客和合適顧客提供個性化、高價值產品和服務;獲得顧客信任與顧客建立長久穩定的關系;促進CRM成功,使顧客、企業和股東價值最大化。所以,從這個角度講,二者的整合具有極大的必要性。
三、供應鏈管理與客戶關系管理整合過程
把供應鏈管理與客戶關系管理進行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)
圖2供應鏈管理系統與客戶關系管理系統整合概念圖
在實施供應鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個方面:
(1)進行營銷和供應鏈的調查。企業要了解他們客戶價值的主導者、客戶需求、客戶關系管理過程、供應鏈設施和供應鏈管理和客戶關系管理之間的連接點和切斷點。
(2)決定一體化管理的目標。根據企業的財政目標,企業決定一體化管理的長期和短期目標,要注意供應鏈管理和客戶關系管理存在的目的。
(3)分析和確認差異。這里,企業要分清分析目標和調查結果之間的差異,然后確認他們的強點和弱點。
(4)確切的闡述整合戰略。這個階段是非常關鍵的。因為在這個階段,企業將決定怎么接近一體化管理,即決定實行方案。企業要決定他們用什么方法來追求供應鏈管理和客戶關系管理的最優化。同時,也要考慮一體化帶來的效益。
(5)計劃初步一體化和培訓。根據一體化管理戰略,企業可以確定實行戰略的初步計劃。初步計劃圍繞從系統一體化到新庫存計劃系統,而且為了一體化管理初步的成功,培訓是非常關鍵的要素。
(6)決定實施順序。企業要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。
(7)設立評估指標。這個階段非常重要,因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業實行不合理的評估指標的話,投資將不能獲得良好的效果。設立評估指標是一種持續的過程,而且需要不斷地改善。
(8)跟蹤結果和修正目標。企業要按照規定的標準評價計劃實施結果。這種標準或者建立在企業一體化管理目標的基礎上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據實行的結果,企業可以再建立自己的目標。
四、小結
供應鏈系統和客戶關系管理系統的融合,在很大程度實現了供應鏈以及企業的透明化。單方面來講,客戶關系管理是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面,在這方面會更全面、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環節,降低銷售成本,從這個角度也是對供應鏈管理系統的一種提升,并實現最終效果的提高。
參考文獻:
［關鍵詞］術前患者；失眠；護理
失眠是指睡眠時間不足，睡眠度不夠及不能消除疲勞恢復體力與精力為主要證侯特征。雖不屬于危重疾病，但常妨礙人們正常生活、工作、學習和健康，并能加重或誘發心臟病、腦血管意外的發生。對于將要進行手術治療的患者來說，由于精神壓力與疾病本身的不適，失眠癥狀顯得尤為突出，而且往往影響手術效果，甚至不能按期進行手術。為了更好地保證手術的順利進行，減少并發癥的發生，我科護士在護理病人的過程中制定并實施了一系列綜合護理措施，糾正了術前患者失眠的發生，收到很好的效果，現報道如下。
1對象與方法
1．1對象本組失眠患者共80例，男38例，女42例，年齡18歲～72歲，平均41．5歲。其中胃、十二指腸潰瘍22例，胃癌3例，肝內膽管結石18例，肝外膽管結石37例。均為擇期手術術前患者。
1．2分組方法采用歷史回顧性對照法將80例患者分為兩組，2004年1月至2004年6月為對照組40例，2004年7月至2004年12月為實驗組，兩組在年齡、疾病譜及例數等分布上基本相似，差異無顯著性，具有可比性。
2護理
2．1對照組(常規護理組)通過護理巡視聽取病人主訴，給予常規的心理護理仍不能入睡時告知醫生，應用安定片口服。
2．2實驗組(綜合性護理組)
2．2．1收集患者與失眠有關的資料既往睡眠情況，每晚習慣睡多少小時，何時就寢；睡眠時對環境的要求：如燈光、聲音；失眠的主要原因，如生理的不適、疼痛、焦慮、恐懼等；失眠的程度；通過以上資料分析病人引起失眠的有關因素，其中10例由于睡眠環境改變引起，20例由于壓力及恐懼引起，10例由于疼痛及上述綜合因素引起。
2．2．2護理措施
2．2．2．1創造良好睡眠環境病人住院后，對新的房間、床鋪、不熟悉的環境、擾人的噪聲、不舒服的光線等均可延長入睡的時間，使有效的睡眠時間減少，因此，我們想盡辦法滿足了病人睡前的要求。環境保持安靜，科室實行夜間護工值班制，協助護士完成部分病人的生活護理，減少陪護率及外在流動人員。溫度適宜，保持室溫20℃左右。燈光適宜，說服患者不開燈睡眠，或者開壁燈，護士查房時用手電筒。工作人員操作、走路、說話、開關門時要輕，護士上班一律改穿醫院統一訂做的膠底護士鞋，不能拖鞋走路，工作人員避免在辦公室大聲談話。
2．2．2．2減輕壓力和恐懼主管護士及值班護士耐心傾聽患者有關害怕與不安的敘述，然后向患者介紹主刀及主管醫生精湛的醫術及先進的設備。準確向患者解釋疾病的現象及有關注意事項，例舉同種病友的成功事例，鼓勵患者之間互相溝通，增強治愈疾病的信心。醫生術前談話簽字由術前一天晚上改為術前0.5h左右進行，患者在睡眠充足的情況下，更有信心接受手術治療。本組病人除1例因家里有突發事取消手術，其余均成功接受手術治療。
2．2．2．3減輕生理不適10例病人由于疼痛或臥床不適影響入睡。解釋疾病有關知識，放松情緒，必要的情況下及時告知醫生應用止痛劑。滿足舒適的臥位，提供隱蔽性，協助做好睡前的個人衛生。
2．2．2．4實施適當的松弛術以上40例病人在針對失眠原因的護理基礎上，根據病人的需求，10例子按摩背部，涌泉穴按摩，20例予熱水泡腳，7例飲少量熱開水，3例看書調節。
2．2．2．5睡前要求對40例病人，均避免飲用濃茶、咖啡及興奮的談論，避免看情節兇險離奇的電視節目，有10例患者因探視人次較多，患者情緒興奮，通過與病人及家屬交談，取得了合作；減少探視時間及次數，讓患者安下心來治療。
2．2．2．6藥物通過以上5項護理，病人有6例仍不能很好入睡，予珍珠末、琥珀粉、酸棗仁粉有養心安神作用，在術前禁食時間外服用后4例入睡，確實不能入睡2例，告知醫生予安定片口服后入睡。
3結果
綜合性護理前后效果比較見表1。
表1兩組病人應用安定片百分率、睡眠改善率、滿意度效果比較(略)
注：P＜0.05
從表1可見，對術前失眠患者通過綜合性護理措施，病人應用安定片例數下降，睡眠改善率明顯提高，病人對護士滿意度有所提高，分別經χ2檢驗差異有顯著性，P<0．05。
4討論
4．1病人的睡眠術前患者多因心神不寧、生理不適而失眠，這是個不容忽視的問題，護士與患者接觸最密切，往往也是最早發現患者的不適，通過我們綜合性的護理措施，患者感覺到自己受到關懷和重視，在我們這里治療有一種安全感和歸屬感，如期接受手術，促進康復。
4．2減少催眠藥應用催眠藥應用，總是有一定的副作用，病人往往在服用的過程中也有一定的心理負擔，甚至拒服，整夜不能入睡，嚴重影響手術效果，故重視術前失眠患者的護理、減少安眠藥的應用，仍能很好地促進患者睡眠，確實是我們護士一項義不容辭的護理內容。
4.3提高了病人對護士的認可塑造了優質服務的良好形象。在綜合性護理的過程中，加強了護患之間的溝通，既幫助患者解除了痛苦，又提高了病人對護士的滿意度，起到了一舉兩得的作用。
參考文獻：
關鍵詞：國有商業銀行;客戶關系管理;電子商務;“二八”原則
一、客戶管理的興起
客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術相結合的產物,它既是一種新型的管理模式,也是一種先進的經營理念。在本質上,客戶關系管理是指企業通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實現提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目標。客戶關系管理一般包括三個層面的內容:C——服務渠道管理,即進行市場營銷的綜合性和互動性管理;R——關系營造,即建立在優質、高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關系;M——對企業的一體化管理,即前臺操作與后臺操作的一體化。
客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集、整理客戶與企業聯系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務(CustomerCare)。在業務需求拉動和信息技術推動下,經過二十多年的理論完善,接觸管理演變為客戶關系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。
CRM的核心思想是把客戶群體看作企業寶貴的外部資源,通過先進的IT技術和優化的管理方法對客戶進行系統化的研究。CRM并不是一種簡單的計算機軟件,其本質是營銷管理,是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的各個領域。
客戶關系管理包括如下三層內涵:1.客戶關系管理作為一種企業戰略,以客戶為中心指導企業實施全方位的管理,提高客戶滿意度和忠誠度,培育企業更強的客戶吸引和維持能力,最大化客戶的收益率。2.客戶關系管理作為一種新型的管理機制,實施于企業的營銷、銷售、客戶服務與支持等領域,優化資源配置,倡導企業與客戶建立學習型關系。3.客戶關系管理作為軟件技術和應用系統,側重實現對營銷、銷售、客戶服務與支持以及信息管理的自動化,提高企業效率。
從信息技術的角度來分析,客戶關系管理系統是一套基于大型數據倉庫的客戶資料分析系統,是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它利用計算機軟件、硬件及網絡技術為企業建立一個信息收集、管理、分析、利用的信息系統,實施于企業的市場開發、營銷、服務、技術支持等與客戶相關的領域。CRM通過先進的數據倉庫技術與數據挖掘技術,分析現有客戶與潛在客戶的相關需求、機會、風險和成本,可以最大限度地提高企業整體的經濟效益。
二、國有商業銀行客戶管理的內涵
銀行客戶關系管理就是指客戶關系管理在銀行經營中的運用。銀行客戶關系管理的核心思想是:客戶是維持銀行生存和發展的重要資源,對銀行和客戶間發生的關系要進行全面的管理;客戶關系管理的核心體現是客戶關懷,它貫穿于與客戶接觸的所有環節,包含客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程;作為客戶關系管理理論重要組成部分的客戶生命周期理論認為,客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就越大;客戶關系管理主張從客戶的角度來對銀行流程進行重新設計和優化,主張以客戶服務中心代替傳統意義上的營銷部門,并以工作流經理代替傳統的銷售經理,以團隊協作代替原有的職能分割。
銀行客戶關系管理系統一般由業務處理、客戶聯系和客戶關系分析中心三個部分組成。業務處理部分是銀行的綜合業務處理系統,包括柜面業務系統、信用卡系統、POS機系統和ATM機系統等;客戶聯系部分由呼叫中心和網上銀行組成;客戶關系分析中心以CRM中心數據庫為核心,通過數據集成系統與業務處理部分聯系,收集客戶信息,同時為管理層和業務人員提供客戶分析。
銀行客戶關系管理系統主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風險監控、商機分析及個性化服務等功能,同時有連接呼叫中心業務處理流程控制、網上銀行業務處理流程控制、綜合業務處理流程控制、銀行卡業務處理流程控制、國際業務處理流程控制、中間業務處理流程控制,以及會計、統計報表等系統的接口。從數據流向看,業務處理部分的數據由客戶關系分析中心的數據集成系統抽取到客戶管理數據倉庫中?？蛻袈撓挡糠峙c客戶關系分析中心的數據流向都是雙向的,呼叫中心在為客戶服務時將充分利用客戶關系管理數據倉庫的信息;同時,呼叫中心為客戶服務的過程又被數據倉庫所記錄。客戶聯系部分與業務處理部分的數據流向也是雙向的,客戶呼叫中心需要實施查詢業務系統的當前數據,呼叫中心也可能需要為客戶實施業務流程。
因此,商業銀行實施客戶關系管理的條件:一是要有暢通的客戶交流渠道,能夠通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通,使客戶經理全面了解客戶需求情況。二是要能夠實現信息共享,通過對各種銷售活動進行跟蹤,不斷更新客戶信息,并以內部信息平臺為媒介實現信息共享。三是能夠對所獲信息進行有效分析。商業銀行對于從各種渠道獲得的大量客戶信息,要能夠進行統計、篩選和科學利用,以甄別出有價值的信息。四是能夠對市場進行整體規劃和評估。五是要能與ERP很好地集成,將銷售、市場與服務的信息及時傳達到后臺的決策、財務、設計等部門,實現資源整合。
總之,商業銀行客戶關系管理的實現有賴于管理的改進和IT的運用,相應地,客戶關系管理成功實現的關鍵要素可以從兩個層面進行考慮:從管理層面看,企業需要運用客戶關系管理所體現的思想推行管理機制、管理模式和業務流程的變革;從技術層面看,企業通過部署客戶關系管理應用系統實現新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成、互為作用。管理的變革是客戶關系管理系統發揮作用的基礎,而客戶關系管理系統則是支撐管理模式和管理方法變革的保障。
三、國有商業銀行客戶管理的功能
國有商業銀行客戶管理的實施有效地促進了銀行運營功能的提高,增強了國有商業銀行的整體運營能力,主要體現在如下各個方面:
第一,客戶關系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握住客戶需求的動態性變化,從而合理地調整自己的產品設計方案和市場營銷方案。隨著我國金融市場供求格局的變化,買方市場的特征已經初步形成,了解客戶是為客戶提供優質服務的前提。國有商業銀行運用數據倉庫技術,通過對客戶貢獻度的計算,能夠對客戶作出全面、科學的評判和準確、多樣的細分,實現“在適當的時候,以適當的渠道,把適當的產品提供給適當的客戶”,讓產品銷售部門準確地了解到每一目標客戶消費的行為規律,預測客戶需求的變化,進行有效的產品設計、價格調整、渠道整合和促銷管理,最大限度地設計出符合客戶需要的產品和服務,最終提高國有商業銀行的市場拓展能力。
第二,客戶關系管理能夠使銀行對優質客戶提供個性化服務,從而能夠提高優質客戶的保留率。未來銀行業的競爭,不能僅以增加客戶數量為目的,而應該通過客戶價值細分,針對不同客戶群體進行市場定位,實施一對一式的營銷服務。一般而言,銀行可以按照客戶的貢獻度將銀行分為優質客戶、主要客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。優質客戶是指那些經營穩定、業績好、與銀行關系密切,能夠為銀行帶來超過平均水平的利潤。優質客戶的比重雖然不大,但能夠為銀行帶來豐厚的利潤。主要客戶是指那些能夠為銀行提供較高收益,但是金融貢獻度低于優質客戶的客戶。普通客戶是指雖然不會使銀行受損,但也不會為銀行帶來太大收益的客戶,普通客戶在銀行客戶群體中占有最大的比例。限制客戶是指經營業績下滑、與銀行關系日漸惡化,顯示出使銀行遭受損失的跡象或使銀行正在遭受損失的客戶。潛在客戶是指那些經營業績較好、同時對銀行的產品和服務表現出高度興趣的客戶。
第三,客戶關系管理能夠大幅度地提高國有商業銀行的客戶滿意度。國有商業銀行基于所掌握的大量的、翔實的客戶數據和客戶信息,運用數據挖掘和數據分析手段,為每一客戶建立一套科學的個性化服務檔案,并根據客戶的各種需求提供個性化的優質服務,從而提高客戶的整體滿意度。
第四,客戶關系管理可以增強國有商業銀行的信貸風險防范能力。國有商業銀行巨額不良貸款的形成,既有體制方面的影響因素,也有業務運作方面的原因。信貸市場是一個高度信息不對稱的市場,而相比于客戶而言,國有商業銀行在信貸市場上處于信息弱勢地位?？蛻絷P系管理的實施可以使銀行及時了解客戶信息的動態變化過程,從而提高信貸決策的質量。
第五,客戶關系管理能夠提高國有商業銀行的產品開發能力。中間業務是國有商業銀行未來業務發展的一個重要方向,然而,由于起步較晚,傳統的國有商業銀行中間業務僅限于結算和等勞動密集型產品,而技術含量較高的資信調查、資產評估、個人理財、期貨期權以及衍生工具類業務才剛起步,與外資銀行豐富的業務品種相比還存在較大的差距?？蛻絷P系管理系統的實施可以使銀行準確地了解客戶的當前需求和潛在需求,為產品開發和產品創新提供有效的數據支持。
第六,客戶關系管理能夠大幅度降低國有商業銀行的服務成本?？蛻絷P系管理拓寬了銀行與客戶的聯系渠道,呼叫中心和互聯網已經成為最廣泛的客戶關系管理聯系方式,銀行可以通過電話和互聯網直接向客戶提供服務,從而有效地減少國有商業銀行傳統客戶服務過程中的人工環節。
第七,客戶關系管理能夠使國有商業銀行充分挖掘客戶的潛在價值。國有商業銀行可以利用數據倉庫的分層功能,對銀行的個人客戶、法人客戶做到按照存款貢獻度、貸款貢獻度、綜合貢獻度進行細分。在對客戶分層以后,對于需要固化和升級的高端客戶就可以度身定制金融產品,“一對一”主動進行產品營銷。利用對客戶余額和客戶貢獻度兩個方面的綜合信息,國有商業銀行可以將個人金融高端客戶定位為貴賓型客戶和富裕型客戶。對貴賓型客戶可以提供以資產管理為主的高度個性化、貴賓式私人銀行業務,以期將這批強勢客戶集聚起來;對富裕型客戶可在負債業務基礎上,提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務,使這類客戶創造的價值不斷擴大。
四、國有商業銀行客戶關系管理的意義
客戶關系管理是在電子商務的基礎上發展起來的一種新的管理思想、方法和技術。作為一種管理思想,客戶關系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業通過與客戶的密切聯系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務,以實現客戶的價值來達到企業發展的目的。作為一種管理方法,客戶關系管理是指由客戶獲取到客戶開發再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術,客戶關系管理又是一套專門的電子商務系統和軟件。由于企業和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數據交換,如果不借助于計算機技術,就無法將這些數據轉化為有用的信息和知識,客戶關系管理也就無從談起。
國有商業銀行內部存在著顯著的“二八”原則,即商業銀行80%的利潤來源于20%客戶的創造。麥肯錫公司的相關調查顯示,在中國商業銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、外向型企業、大型企業集團、高新技術企業;在個人業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要指那些有比較穩定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。
因此,客戶關系管理在國有商業銀行的銷售管理中具有重要的現實意義,存在著巨大的價值拓展空間?？蛻絷P系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業銀行的長遠發展業績。
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“智慧銀行”是“智慧地球”的重要組成部分，這里的智慧代表著更透徹的感知度量、更全面的互聯互通、更深入的智能洞察，智慧銀行通過信息技術搭建數據平臺，能夠對海量數據進行智能化分析，更準確地把握客戶需求，提升客戶體驗，為客戶提供更加個性化、多樣化的金融服務。
2智慧銀行的構建
2.1客戶體驗管理研究現狀
國內外諸多學者圍繞如何提升客戶體驗進行了積極的探索，Tucker認為，有10項因素影響客戶體驗，分別為服務傳遞的速度、便利、選擇、折扣、價值增加、客戶服務、技術、質量，以及客戶年齡結構和生活方式，并認為，企業要想獲取競爭優勢，必須在這10項因素上超越其競爭對手[4]；Andersen咨詢公司在一份定義銀行業客戶體驗管理的報告中提出，客戶體驗是綜合了多個維度客戶體驗價值的整體滿意度，并將客戶體驗管理細化為信任、效率、知識、掌控、選擇、承諾等六個維度[5]；Bergheim和Mooney和則在研究客戶在日常購物體驗的基礎上，并根據自身多年的客戶管理經驗，提出了客戶在消費過程中的10種需求，即贏得我的信任、鼓舞我、簡化事務、由我來掌握、引導我、24×7(全天候)、來了解我、超越我的期望、回報我，以及與我同在等[6]。我國學者郭紅麗等在上述研究的基礎上，結合我國國情，提出可通過尊重、信任、便利、兌現承諾、掌控、選擇、認知、有益、身份與榮耀等維度來描述客戶感受的體驗[7]，將上述客戶體驗維度加以排序，可以搭建一個金字塔結構，如圖1所示。圖1客戶體驗維度層次金字塔模型本文在上述學者研究的基礎上，基于客戶體驗的角度構建智慧銀行金字塔模型，并對商業銀行的模式創新進行闡述與展望，以期進一步推動我國商業銀行管理模式的變革。
2.2智慧銀行客戶體驗層次金字塔模型
按照客戶體驗維度層次，結合商業銀行實際，可搭建智慧銀行客戶體驗層次結構，如圖2所示。
2.2.1基礎體驗
移動互聯網的發展給客戶帶來了極大的便利，與此同時，客戶對銀行提供的服務有了新的需求。據統計，中國銀行業在近五年有60%的客戶向網銀轉移，傳統零售網點的盈利不斷下降，消費者對銀行的服務體驗有了新的需求。如何緊跟互聯網的步伐，滿足網絡時代下客戶對銀行服務更多元化的需求，加快電子銀行業的發展，成為目前商業銀行進行戰略轉型的首要任務。通過在銀行網點為客戶開通免費Wi—Fi服務，可緩解客戶來銀行辦理業務時感覺排隊麻煩、耗費時間的問題。在排隊等候辦理業務的客戶可以拿出手機借助免費的無線網絡上微博、讀新聞、查郵件，甚至看電影?？蛻魻I業廳內通過免費Wi-Fi登錄網上銀行，瀏覽產品信息或辦理金融業務，如轉賬匯款、理財產品購買、信用卡賬單查詢等，還能收到銀行推送的優惠信息或新產品。在網點的業務體驗區和客戶等候區，讓那些不愿意在柜臺排隊辦理業務的市民，只要用自己或者體驗區配置的手機、iPad等上網設備就可以自助辦理。手指輕輕一點就能了解銀行的各項業務和產品，再用手機或ipad掃描屏幕上的二維碼就能辦理業務，高科技納米觸控屏、互動式人機交流、社交網絡、搜索引擎，讓一切成為可能。招商銀行于2014年3月創新啟動“咖啡銀行”，是銀行金融服務體驗的一種新探索“。咖啡銀行”與傳統的銀行網點環境大為不同，將咖啡廳的模式融入到銀行經營網點，打造全新的咖啡銀行模式，客戶來銀行辦理業務，仿佛置身于咖啡廳，將感受到咖啡廳的舒適、休閑、輕松的環境和氛圍，感受到與傳統銀行不一樣的體驗，同時可以享受銀行的專業金融服務。招商銀行的這一模式給國內銀行的服務模式帶來一次全新嘗試，將進一步推動銀行業服務體驗的提升?；ヂ摼W新時代給客戶帶來諸多便利，客戶對銀行的服務提出了更高的要求，銀行應順應“永遠在線”的潮流，隨時隨地為客戶提供便利的服務。
2.2.2產品體驗
在營業廳設立個人金融區、公司金融區、電子銀行區、形象展示區等主題區域，便于不同需求的客戶體驗所需的產品。在個人金融區的電腦上，客戶用手指輕觸屏幕即可瀏覽針對個人業務的的各種資訊，可為個人客戶提供的財務分析、財務規劃、投資顧問、資產管理等專業化服務活動。除提供一般性信息咨詢外，還可利用儲蓄、融資、保險、證券、基金、債券等各種理財工具，提出合適的理財方案，指導客戶合理安排收入和支出，通過制定個人資產的最佳配置，實現財產增值。公司金融區專門針對公司客戶，通過銀行軟件可實現預約開戶、開通網上銀行、智能填單、辦理轉賬匯款等業務，應用觸控型業務預處理系統，可將企業信息、產品選擇等內容通過電子觸控屏自主輸入，信息提交后聯網傳遞給窗口柜員，時間大幅縮短，辦理效率大幅提高。在網點體驗區，客戶可在機器上刷一下身份證，輸入一些個人信息，然后可在線連接遠程柜員，咨詢相關業務。通過自動辦卡機可即時辦理借記卡及相關信用卡，自動辦卡機不僅可以辦卡，更是一個功能全面的小型電子銀行，客戶可以在機器上進行查詢、轉賬匯款、投資理財、支付結算、開立產品等業務的辦理。
2.2.3尊享體驗
為給客戶帶來更高層次的尊享體驗，智慧銀行需配備先進的智能服務設備，能夠收集并處理客戶的海量大數據，通過現有數據的分析與優化，進行數據預測與客戶行為預測分析。智慧銀行通過先進設備分析客戶海量交易數據，分析客戶的行為習慣，主動預測客戶的需求，當數據有波動時，預知客戶行為模式的變化，通過大數據分析結果為客戶提供更便捷、方便、有針對性的金融產品以及個性化的尊享服務。通過移動互聯網技術銀行可為客戶提供無處不在的服務，客戶可享受隨心隨意的金融服務，不受銀行服務時間和地點的控制。客戶通過銀行網站、智能終端等多渠道均可查看個人詳細的歷史數據，包括賬戶明細、理財交易明細、訪問網站的記錄，銀行通過分析應用軟件，可為客戶制定個性化的金融定制服務。通信技術的發展為客戶帶來全新的金融體驗，智慧銀行建成后：客戶進入智慧銀行營業網點時，網點客戶經理即可收到通知，通過銀行大數據系統根據客戶長期的行為數據及交易數據即可測算出客戶的潛在需求，并量身定制針對性的服務方案。當客戶辦理業務時，客戶經理即可根據客戶的特點，帶著針對性的服務方案，為客戶提供更貼切的服務，想客戶之所想。通信技術將為營銷提供更大的支持。在營業網點之外，電子銀行渠道同樣能為客戶帶來更加先進的服務方式。銀行通過互聯網技術對客戶交易數據進行收集與分析，通過網上銀行、手機銀行、電話銀行等渠道為客戶提供更有個性化的金融服務。于進提出，通過銀行的多渠道融合的技術平臺，當客戶登錄銀行網站時，可以看到近期關注的信息及其所關注的金融產品，或者客戶可能感興趣的信息及金融服務，而客戶可能感興趣的信息是基于大數據系統分析客戶日常交易數據而生成的，傳統的單一的界面將成為過去。
2.3智慧銀行管理業務流程創新
商業銀行向智慧銀行的發展依托技術創新作為科技助力，但更為重要的是業務流程的創新，業務流程創新是決定商業銀行向智慧銀行發展能否成功的關鍵因素。
2.3.1管理業務創新
商業銀行通過業務流程整合等方式實現業務模式創新，加快實現以客戶為中心的銀行業務和優化的流程。首先是銀行核心轉型，推動銀行核心系統現代化，以客戶為中心，為客戶提供全方位的信息并主動推送營銷，有效提升新產品及服務的營銷力度。其次是多渠道的轉型創新，減少柜員的工作環節，將基礎重復的工作交給銀行的后臺去處理，用最佳的方式處理大量數據，提高工作效率，將業務流程回歸客戶本質，提升客戶體驗。針對目前手機、平板電腦等渠道的興起，將網頁與終端設備整合，使客戶在不同渠道間實現無縫連接。
2.3.2從部門銀行到流程銀行
目前我國商業銀行幾乎都是按照總、分、支行部門的垂直考核機制設立的部門銀行，在長期的經營過程中，存在一些問題和弊端。與部門銀行不同，流程銀行通過重新整合銀行的業務與組織流程、優化管理和文化理念，改變部門銀行的傳統模式，將流程作為核心，形成全新的銀行模式。從部門銀行到流程銀行，是商業銀行業務流程創新的重要一環。流程銀行是指業務辦理以流程為基礎，服務以客戶為中心，業務辦理效率更高，客戶體驗更好。由于目前商業銀行基本是以部門銀行為主，開發的金融產品帶有明顯的部門銀行特征，各類服務渠道如網上銀行、手機銀行、電話銀行、自助設備分屬于不同的部門，產品比較單一，往往一種服務渠道難以滿足客戶的需求，給客戶帶來不便。由部門銀行發展為流程銀行，就是要打破部門、條線、行業、區域的限制，注重流程再造，統籌各項產品和服務的研發，實現產品和服務的統一。商業銀行應注重多渠道的整合，加快部門銀行向流程銀行的轉變，提升客戶體驗。
皮膚病都是發生于內而形于外，和機體內部臟器在功能上常存在著密切的相關性，特別是有些病變廣泛而又嚴重的皮膚病，以及病程慢而目前尚缺乏有良好治療手段的疾病。這樣就給許多皮膚病患者不僅造成身體上的損害，而且造成心理上的壓抑和精神上的痛苦。這就需求皮膚科醫護人員要用合理的治療方法以及心理學和社會學的知識，對患者進行具體分析和合理的護理。
1對皮膚科門診患者的觀察
隨著我院診療水平和護理質量的提高，門診患者越來越多，但我們依舊以精湛的醫療水平和熟練的?？谱o理技術吸引著無數患者。皮膚科門診患者的流動性很大，層次、來源也各有不同，有急性期的也有慢性期的。犯病后的心理狀態、對疾病的認識程度、采取的態度以及要求都不一樣，所以也就給診治和護理帶來了很大的困難。因皮膚科的疾病病種繁多復雜，而皮膚又覆于身體表面，與外界直接接觸，特別是面部的病變致使患者的心理壓力變得很大，對診病的要求亦隨之增高，這樣便難免造成角色的沖突。所以在患者來我科診病的全過程中必須認真地對待，不能放過每一個細節。
2對皮膚科門診患者的護理
在舊的健康觀和生物醫學模式仍然占據著主導地位的今天，以疾病為中心、治療為中心以及技術至上的觀念對臨床醫療的影響仍然根深蒂固，給以人為本的護理理念帶來了一定的困難，在我們臨床工作中，針對工作量繁重和來自于不同層次、要求各異的患者，擬訂了一系列的護理措施。
2．1挖掘潛力，要提高護理人員的自身素質在皮膚科門診患者的診病過程中，經常會發生一些想象不到的問題。隨著社會的發展，人們對衛生服務的要求已從單純的治療疾病發展到了預防疾病。作為同患者打交道的護理人員，必須要從以疾病為中心的護理轉向以患者為中心的護理，圍繞著患者的生理、心理和社會各方面的需要，為患者提供最優質的服務。因此，做好皮膚病護理，不但要有豐富的皮膚病的知識引導患者正確對待疾病，而且要學會用心理學和社會學知識去分析、對待每一位患者，同時亦要為患者保守秘密，不可談論患者的隱私。新的理念，用新的思路解決在工作中遇到的各種問題。
2.2轉化觀念，要強調以人為本的護理原則人性化護理是護士的責任，以人為本的內涵是指人文精神，本質上是一種以人為中心，對人存在的意義、人生的價值及人的自由和發展的尊重和關注的思想［1］。在護理實踐中人文精神具體體現在對患者的價值及其生命健康、患者的權利和要求、患者人格和尊嚴的關心和關注上，它可顯現為護士個體的素養和品格，它是一種對護理真、善、美追求過程中的認識和情感，也是一種實踐人性化、人道化護理服務的行為和規范［2］。
2．3患者至上，要為患者提供全方位的護理服務門診是我院面向社會的窗口，是醫療工作的第一線，是直接對患者進行診斷治療和預防保健的場所。門診的候診、就診環境以方便患者為目的，突顯公共衛生為原則，做到美化、安靜、整潔、布局合理、各種標志醒目，使患者感到親切、寬松。護士是患者群體中的調節者，對每位診治患者引導他們互相關心、幫助、鼓勵，共同遵守醫院的制度，候診大廳提供冷氣、暖氣、飲用水，對老弱病殘都給予優先就診，有了愉快和諧的氣氛，可增強患者戰勝疾病的信心和勇氣，解除患者的后顧之優，有利于疾病的康復。
2．4因人而異，針對不同患者采取個性化的護理方法不同的疾病、不同的年齡段患者診治和護理也不同，如銀屑病的患者，該病病情遷延，病程長，不能根治，給患者造成的痛苦及傷害很大。病情嚴重程度不同，醫生采用的治療方法不同，對患者的護理也就不一樣，飲食的指導、用藥方法的指導及對疾病認識的指導也不一樣。如何緩解患者的精神壓力，對該病患者的合理化護理就顯得十分重要。又如痤瘡的患者多數為青年人，情緒強烈而不穩定，有時歡快有時不愉快甚至憤怒，從自信至自貶，從自私至利他，從熱心至冷漠，從興高采烈至消極失望，皆能在轉瞬間有所改變，容易從一個極端走向另一個極端。他們對待疾病也是這樣，倘若病情有好轉，他們就盲目樂觀，往往不再認真執行醫療護理計劃，不按時吃藥。但病情較長或有后遺癥的又易于自暴自棄、悲觀失望，情緒變得異常抑郁而捉摸不定，所以護理人員對青年人要多給予支持，要多關懷、多同情，要循循善誘，耐心疏導。
3注意事項
皮膚病的主要治療方法有內用藥物、外用藥物、物理療法和手術療法等［3］。護士在配合醫生給患者治療時，必須要掌握適應證、了解病情。如患者在使用抗組胺類藥物時給患者解釋常見的不良反應，要注意不要高空作業、駕駛。長期使用激素時，應密切觀察有無繼發感染等，在使用外用藥時，要向患者及家屬說明使用方法并掌握藥物的濃度和作用，同時多向患者宣傳疾病的防治知識，使患者了解自己所患皮膚病的發生、發展過程，爭取患者的配合，貫徹以預防為主的方針。如瘙癢癥皮膚病的患者，應避免抓、搓、擦，沐浴時避免用肥皂和熱水。變態反應性皮膚病患者應避免食用魚、蝦、蟹等致敏食物，避免再次使用或接觸有關致病藥物和器物。通過全方位、個體化的護理，來提高患者的依從性，增強患者戰勝疾病的信心。
【參考文獻】
二、做好教學中的角色分派
角色分派是角色扮演法在教學中應用的核心環節，恰當地分派角色，實現最佳的角色對位將會促進教學目標的達成。我們要讓學生認識到雖然這是一次虛擬的場景，但“假戲”必須“真做”，角色中的護士就是一個具有高超護理技術的優秀護士，角色中的精神病患者確確實實被病魔所困擾，精神不佳，心理波動劇烈，病癥反應強烈。例如我們選擇3個典型病例，例1為精神分裂癥(偏執型)，以妄想為主;例2為情感性精神障礙躁狂癥;例3為抑郁癥。我們將設計好的病例提前一周發給護理專業學生準備，并要求學生重點思考作為一個護士如何跟以上3種類型的患者做好溝通。授課時請準備好的學生扮演患者，要求其他護理專業學生踴躍上臺扮演護士。用事先準備好的錄像機攝錄下整個表演，進行多媒體回放。
三、進行多層次的效果評定
