時間：2023-03-17 18:13:14
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1.1服務營銷的發展歷程
20世紀80年代后，營銷學者開始著重研究服務營銷，將這種理論可能產生的實質后果加以研究。上世紀90年代后，大量學者涌現出來了，相關學術性會議和學術性刊物也在不斷增加，在互相討論中服務營銷的完整理論體系就構建出來了。
1.2服務營銷的概念
服務營銷是指企業在市場營銷活動中，以產品為基礎，通過技術服務、設備服務和人員服務等為顧客提供的一系列服務活動，是一種通過為顧客提供服務而使顧客在消費過程中得到物質和心理雙重滿足而進行的營銷活動，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業性質來說，服務是企業產品的附加值；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。就企業來說，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統服務業的延伸和發展，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和認可來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。
2服務營銷的特殊性
服務營銷是現代市場營銷理念中的一個內容，其實施對象就是顧客，是消費者，對企業來說，服務營銷不僅是一個過程，更重要的是一種經營理念，企業不僅需要關心產品銷售量，更需要關注顧客在整個服務過程中的感受與滿意度。與實物產品營銷相比，服務營銷有著一些獨特之處。
2.1服務營銷是無形的
與有形的產品營銷相比，服務營銷是無形的，這種營銷模式看不到實物，只能靠消費者去感悟。服務營銷必須依附在實物營銷之中，與實物營銷密不可分，貫穿于實物營銷的至始至終，體現在運輸、儲存、交易、售后、維修、定期回訪等等環節之中。服務營銷是銷售人員和顧客打交道的過程，需要消費人員用心靈、情感打動顧客，最終使顧客購買本企業的產品。
2.2服務營銷的效果無止境
產品質量的好壞，消費者可以用手、眼睛、耳朵鑒定出來，服務質量的好壞，只能靠消費者的心靈感悟出來，服務是一個過程，是一種精神，沒有最好，只有更好，對銷售人員而言，在服務環節即使做得相當不錯了，但在顧客看來，也許他還會挑出毛病來。因此，對企業銷售人員來說，只能用高標準來要求自己，提升自身素質，力爭讓顧客滿意，力所能及地增加顧客的滿意度。
2.3服務營銷具有差異性
服務營銷工作主要通過銷售人員來完成，人有個性差異，每個人由于知識結構、個性修養、脾氣秉性的不同，導致了從事同種事情出現不同的行為結果，因此，不同公司所做的服務營銷工作，肯定存在不同的地方，一個公司內部不同人員所做的服務工作，也會有很大的差別，甚至同一個人在做某一種服務工作時，由于心情變化、精力起伏、心理狀況等因素，也會導致服務質量出現起伏的狀態。
3服務營銷工作的實施策略
在當前的銷售市場中，商品的同質性越來越強，商品的價格差異也越來越小，從使用價值的角度上來說，無論消費者購買哪家的產品，得到的使用效果基本上一樣，消費者決定購買哪家的產品，在很大程度上起決于這家公司所提供的服務質量。企業在產品質量上做足文章的同時，應重視服務質量的改進，使服務營銷成為整體市場營銷的輔助，最終使企業銷售額得到穩步提升。
3.1確立服務營銷在整體市場營銷中的重要地位
在產品同質、價格差異較小、市場競爭激烈的情況下，消費者購買商品的過程，在很大程度上是來享受服務的過程，消費者購買的不僅僅是實物產品，更重要的是購買“服務”體驗，可以看出，服務營銷在公司的整體市場營銷中的地位十分重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費者需求的決定性因素。因此，企業要把營銷服務放在重中之重的位置，打造一流的服務質量，將服務理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業營銷的發展步伐。
3.2建立三位一體的服務營銷體系
服務營銷是一個系統、復雜的過程，雖然服務工作沒有統一的模式可供參考，但總體上來說，服務營銷體系的構建可以參照“三位一體”的原則，根據這種原則構建的服務營銷體系，可以使服務過程貫穿企業生產經營的各個環節。三位一體的內容是：第一步是提供預防性的服務，包括需求信息的調查、消費者的測評等；第二步是監測性的服務，包括產品的檢驗、網點的設置等；第三步是補償性的服務，包括產品的再設計、上門服務、定期回訪等。這種服務體系把售前、售中、售后的服務工作都進行了整體規劃，從制度上保證了提高服務營銷質量。
3.3確立服務公關制度
紹興市自來水公司主要承擔紹興市區的供水任務，供水區域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網總長1700多公里。公司的管網漏損率、水費回收率、管網水質及壓力綜合合格率等主要指標均處于行業先進水平，其中管網漏損率一直5%左右，水費回收率99%以上。
隨著社會進步和經濟的發展,人民群眾對供水企業的服務要求越來越高，供水企業在保證優質、足量自來水供應的同時，提供配套的優質服務成為一個新的課題。
1、現狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網GIS、SCADA、營業等多套生產信息系統，但與電信、金融等行業相比，供水行業客戶服務的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經調查分析，公司在客戶服務方面主要存在以下幾個問題：一是公司按照區域劃分下設5個分公司，服務點分散，用戶不能跨區辦理業務，服務反應速度慢，辦事效率較低；二是服務技術體系不統一畢業論文格式，相關部門提供的服務信息和處理結果不一致甚至相互抵觸；三是服務方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監控水平較低，原有調度、GIS和營業等系統存在不穩定和局部功能不完善。
2、信息技術的創新應用
針對客戶服務方面存在的問題，在加強管理的同時，通過信息技術手段是提升客戶服務水平的關鍵。結合公司現狀及用戶的需求，經多次分析研究，提出了應用信息技術，創新服務模式，以個性化、差異化的服務最大限度地滿足客戶的各種服務需求，提高客戶服務質量為原則，通過完善現有信息系統、開發客戶服務系統、發展個性化自助服務方式等措施為抓手，實現對用戶售前、售中、售后的全方位服務。
2.1強化現有信息系統的基礎支撐功能
進一步完善現有GIS地理信息系統、管網調度、營業系統的功能，提高穩定性，強化提升客戶服務水平的信息技術基礎支撐。
①完善管網GIS系統。
為深入地掌握供水設施狀況，我們改進了管網GIS系統可視化方案，通過系統實現管網輸入編輯、地形圖庫管理、管網維護、管線設計、事故處理等功能，使圖形管理與數據管理融為一體，提高了管網管理的工作效率。進一步深化GIS系統在工程設計、供水調度、管網維護、檢漏搶修、管網普查等工作中的運用，結合自主開發的管網普查派工軟件系統，逐步普查校正系統中的供水管網管徑、管材、位置、埋設年限、埋深等管網的屬性數據。
截止09年底，已完成公司供水區域內全部明顯點普查,普查用戶達14萬余戶，閥門7000余只、設置管標4157只，并對區域內消火栓進行了地毯式普查，徹底摸清了市區消火栓數量與完好狀況，GIS系統信息的準確性大大提高，為客戶服務的快速反應提供了有力的數據支撐。
②改造管網調度系統。
在提高調度系統的穩定性、分析能力，方便調度人員使用習慣的基礎上，結合公司發展，重點加大在線監測點建設力度，優化監測點的布置，改善管網運行水量、水質監測效果。共建設壓力監測點54個、流量點31個、水質點24個，實現了對供水區域范圍內水質、水壓、水量的全面監控。同時，改進數據傳輸通道，增強監測點數據傳輸的穩定性，關鍵站點采用光纖與GPRS數據傳輸互備模式，并對監測點進行防雷改造。
③集成營業系統的數據結構。
公司按照區域劃分下設5個分公司，各分公司均有各自的供水營業廳畢業論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔所管轄區域內的用戶服務職能，用戶的數據信息、檔案資料都有分公司獨立管理，用戶辦理業務只能到相應的分公司營業廳辦理。
結合存在問題，提出了對用戶業務辦理實行“一站式”服務的方案，即對營業系統進行技改，將各分公司的數據集成到公司的應用服務器中，使每個營業廳的工作人員用一個工號就能跨區域辦理各個分公司的業務。經過自主技改升級，對5個分公司接水報裝、水費繳納、供水業務變更受理、合同簽訂等服務項目實現了“一站式”服務。
2.2開發客戶服務系統
為提高客戶服務統計分析和快速反應能力,實現“一口對外”服務，借鑒行業先進經驗，開發建設客戶服務呼叫系統。系統集多媒體呼叫接入、信息交互、計算機網絡等多項技術于一體，并與公司營業、OA、GIS、SCADA等系統緊密結合，通過固話、移動電話或網絡方式，受理各類投訴咨詢、故障報修并迅速做出反應。系統建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報修等業務受理電話全部集中到客服中心統一受理。
系統通過工作流方式對報修、投訴業務處理形成一整套的閉環服務流程，對各類業務的流程電子化，相關的業務資料跟隨流程自動流轉。系統對工單流轉、投訴問題調查、部門責任落實等方面，業務完成率和及時率的執行時間自動進行績效考核。同時通過企業內部騰訊通即時信息提醒和短信提醒功能，按時限要求，實現工單到達和超期預警的二級提醒體系，用技術手段督促相關職能部門為用戶解決問題。
2.3發展個性化自助服務
①開發語音、短信功能。
針對在紹興全市行風評議中，部分市民對一些公用事業單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認為既不美觀，也涉及到個人的隱私問題，希望改進告知方式。
比較分析其他行業一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎上，郵寄信件、電話催繳數量大，人工費用較高，通過小技改、自主開發了自動電話語音和短信功能催繳功能。
②實現多種繳費方式。
公司的水費回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費難的情況，主要為部分農村用戶和長期出差的用戶。部分農村用戶因周邊納入一戶通系統的銀行網點少，長期出差用戶則沒時間到營業網點繳費。
為改善該部分用戶的服務，同時也進一步提高水費回收率，公司積極應對，一是尋求與農村有較多營業網點、網點布置合理的信用聯社、超市進行合作，開發實時聯網收費系統，大大方便了農村用戶繳費畢業論文格式，受到農村用戶的廣泛好評。同時選擇了靈活、單筆交易費用低的第三方支付平臺進行合作網上繳費功能，解決了不方便去營業廳繳費用戶的實際困難。
③個性化、網絡化服務逐步增強。
客戶服務工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項業務。公司在創建現代化營業所過程中，積極投入便民服務項目的探索，結合實際業務需求推出了網上報裝、報裝進度查詢、網上抄表、網上大表數據查詢、網上投訴咨詢、POS機繳費等便民業務，網上服務為用戶足不出戶就完成了業務的辦理，極大地方便了有網絡偏好的年輕用戶群。
3、結語
運用信息技術手段創新供水企業客戶服務，極大的方便了用戶辦理有關業務，有效促進了客戶服務工作的發展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個市級部門重點崗位評議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實現歷史性突破，位列第5名，連續三年保持社會服務類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機關科室”榮譽稱號。同時，其他地區的供水公司慕名來考察取經，行風服務技術水平贏得了同行的高度認可，為我公司實現“省內領先、國內一流”的目標奠定了堅定基礎。
陳聽學（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經理助理兼副總工程師，一直從事信息技術管理工作。
由于電子商務是在Internet等網絡上進行的，因此，網絡是電子商務最基本的構架；電子商務還強調要使系統的軟件和硬件、參加交易的買方、賣方、銀行或金融機構、廠商、企業和所有合作伙伴，都要在Internet、Intranet、Extranet中密切結合起來，共同從事在網絡計算環境下的商業電子化應用。
一、電子錢包
電子錢包是顧客在電子商務購物活動中常用的一種支付工具，是在小額購物或購買小商品時常用的新式錢包。使用電子錢包購物，通常需要在電子錢包服務系統中進行。電子商務活動中的電子錢包的軟件通常都是免費提供的，可以直接使用與自己銀行帳號相連接的電子商務系統服務器上的電子錢包軟件，也可以從Internet上調出來，采用各種保密方式利用Internet上的電子錢包軟件。目前世界上有VISAcash和Mondex兩大電子錢包服務系統，其他電子錢包服務系統還有MasterCardcash、EuroPay的Clip和比利時的Proton等.
使用電子錢包的顧客通常在銀行里都是有帳戶的。在使用電子錢包時，將有關的應用軟件安裝到電子商務服務器上，利用電子錢包服務系統就可以把自己的各種電子貨幣或電子金融卡上的數據輸入進去。在發生收付款時，如果顧客要用電子信用卡付款，例如用Visa卡或者MasterCard卡等收付款時，顧客只要單擊一下相應項目（或相應圖標）即可完成，人們常將這種電子支付方式稱為單擊式或電擊式支付方式。
在電子錢包內只能完全裝電子貨幣，即裝入電子現金、電子零錢、安全零錢、電子信用卡、在線貨幣、數字貨幣等。這些電子支付工具都可以支持單擊式支付方式。
在電子商務服務系統中設有電子貨幣和電子錢包的功能管理模塊，稱為電子錢包管理器，顧客可以用它來改變保密口令或保密方式，用它來查看自己銀行帳號上的收付往來的電子貨幣帳目、清單和數據。電子商務服務系統中還有電子交易記錄器，顧客通過查詢記錄器，可以了解自己都買了些什么物品，購買了多少，也可以把查詢結果打印出來。
二、電子商務服務器
在網絡上開展實際電子貿易和交易業務，首先要建立電子商務系統，電子商務系統的核心是設立電子商務服務器。電子商務系統通常采用客戶／服務器的工作方式，采用這種方式在客戶機一端通?？梢允褂秒娮渝X包進行電子商務交易活動。有關使用電子錢包的軟件可以向有關電子商務系統的服務公司索要，一般也都不用付費，也可以從Internet上調出來，也就是說，電子錢包的應用軟件通常都是免費提供的，使用起來也很方便快捷。電子商務安全保密服務器也使用了相應的密碼加密算法，用來保護數字化的保密數據，例如對數字化簽名的保密服務等。在服務器一端的服務器軟件稱為電子商務支付系統，也稱電子商務出納系統。電子商務系統的服務公司已經建立了傳統銀行和Internet之間安全可靠保險的聯系，在電子商務服務器上通常采用三種付款方式，即電子信用卡與電子銀行儲蓄卡、電子貨幣與電子支票和電子現金?？蛻舫钟械碾娮有庞每?，可以用來購買各種“硬”貨物，例如購買衣服、各種用品和水果等。利用電子商務服務器對于每天都要發生的上萬筆的信用卡帳務往來，當天都能及時處理，顧客利用電子貨幣、電子支票和電子現金等電子商務支付工具不僅可以購買傳統的硬貨物，也可以用來購買“軟”貨物，可以轉讓他人，也可以送給自己的親人和朋友，如購買股票債券等金融商品，幾乎所有花費都可以使用。使用電子零錢（也叫安全零錢）還可用于進行多媒體信息服務，如洗一張照片等。有人用Java語言編寫游戲程序，例如編寫一個像日本人玩的中彈子游戲等，這時就可以使用這種電子零花錢去玩游戲；可以用來購買一張賀卡送給朋友，也可以用來發送給朋友一份電子賀卡等。
三、電子商務通用交易過程
電子商務通用交易過程可以分為以下四個階段：
1.交易前的準備。
這一階段主要是指買賣雙方和參加交易各方在簽約前的準備活動。（1）買方根據自己要買的商品，準備購貨款，制訂購貨計劃，進行貨源市場調查和市場分析，反復進行市場查詢，了解各個賣方國家的貿易政策，反復修改購貨計劃和進貨計劃
，確定和審批購貨計劃。再按計劃確定購買商品的種類、數量、規格、價格、購貨地點和交易方式等，尤其要利用Internet和各種電子商務網絡尋找自己滿意的商品和商家；（2）賣方根據自己所銷售的商品，召開商品新聞會，制作廣告進行宣傳，全面進行市場調查和市場分析，制訂各種銷售策略和銷售方式，了解各個買方國家的貿易政策，利用Internet和各種電子商務網絡商品廣告，尋找貿易伙伴和交易機會，擴大貿易范圍和商品所占市場的份額。其他參加交易各方有中介方、銀行金融機構、信用卡公司、海關系統、商檢系統、保險公司、稅務系統、運輸公司也都為進行電子商務交易做好準備。
2.交易談判和簽定合同。
這一階段主要是指買賣雙方對所有交易細節進行談判，將雙方磋商的結果以文件的形式確定下來，即以書面文件形式和電子文件形式簽定貿易合同。電子商務的特點是可以簽定電子商務貿易合同，交易雙方可以利用現代電子通信設備和通信方法，經過認真談判和磋商后，將雙方在交易中的權利、所承擔的義務、對所購買商品的種類、數量、價格、交貨地點、交貨期、交易方式和運輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同作出全面詳細的規定，合同雙方可以利用電子數據交換（EDI）進行簽約，可以通過數字簽名等方式簽名。
3.辦理交易進行前的手續。
（二）獲取信息難易程度調查結果表明，獲取就業信息渠道從易到難依次為學校就業服務部門、互聯網、政府就業服務機構、親戚朋友、學校老師、社會中介機構和報紙廣播媒體，認可人數分別占調查總數的51.63%、44.63%、34.93%、27.57%、23.01%、16.59%和7.48%。可見，學校就業服務部門是高校畢業生認為最容易獲取就業信息的渠道，互聯網和政府就業服務機構次之，認為從其他渠道獲取信息容易的人數較少。
（三）信息服務滿意程度調查結果表明，對當前就業信息服務不滿意的高校畢業生占72.20%。通過訪談得知，由于高校畢業生精力有限，不可能在短時間獲取足量的就業信息。多數高校畢業生認為當前就業信息傳播量較少，且時效性較強。部分國有壟斷企業就業信息僅限于內部，部分高校畢業生認為當前就業市場明顯存在不公開、不公正現象。
（四）支付信息成本意愿高校畢業生獲取就業信息支付成本包括搜集信息成本和對其真實性進行核實的成本[7]。調查結果表明，就業信息支付成本意愿在100元以下、100-200元、200-300元、300-400元和400元以上的高校畢業生比例分別為22.66%、32.16%、24.37%、10.05%和10.86%?？梢?，大多數高校畢業生（近90%）獲取就業信息支付成本意愿在400元以下。
二、高校畢業生就業信息服務存在的問題
就業信息具有目的性、變化性、時效性、共享性等特征。高校畢業生作為集中就業的特殊群體，要求各類就業信息傳播及時、準確、可靠。調查發現，目前河北省高校畢業生就業信息服務還存在許多問題。
（一）信息傳播時效方面調查發現，高校學生畢業前必須落實接收單位，才能夠確保畢業后及時就業。目前，很多用人單位都招聘應屆畢業生，且設定了時間限制，這給高校畢業生在短時間內收集、處理大量的就業信息帶來一定的難度。同時，如果就業信息不能滿足高校畢業生的基本要求，還將花費大量的時間進行再核實，極易導致信息失效。
（二）信息服務內容方面調查結果表明，河北省高校畢業生首先急需掌握獲取就業信息的途徑與方法，對行業發展前景信息需求的人數最多；其次是就業、創業政策信息；再次是近年來本專業畢業生就業狀況信息；而對就業維權方面的信息關注度相對較低。但目前多數就業信息內容僅為用人單位招聘信息，這既不利于國家鼓勵高校畢業生就業創業政策的實施，也不利于高校畢業生理性選擇就業單位。（三）信息傳播方向方面就業信息傳播應該是雙向的，用人單位可向求職者招聘信息，求職者也可向用人單位求職信息。調查結果表明，目前河北省高校畢業生就業信息傳播多為用人單位向求職者招聘信息，高校畢業生向用人單位傳遞求職信息的極少。盡管部分高校就業服務部門及時向用人單位傳播了本校應屆畢業生人數、專業等信息，但仍難以代替高校畢業生本人的求職意愿。
（四）信息傳播組織方面目前，河北省高校畢業生就業信息傳播組織既有政府就業服務機構、高校就業服務機構，還有互聯網、社會中介機構和報紙廣播媒體等。調查結果表明，多數高校畢業生比較信任政府就業服務機構、學校就業服務部門、親朋好友、學校老師等傳播的就業信息；而因互聯網、部分社會中介機構和小刊小報等傳播的虛假就業信息曾給初涉社會的高校畢業生就業帶來不良的影響，而較少得到高校畢業生的信任。
（五）信息傳播媒介方面調查發現，高校畢業生普遍意識到互聯網所提供的就業信息真偽難辨，部分就業信息隨意夸大用人單位實力，誤導、甚至欺騙了部分高校畢業生。一些非法傳銷組織、詐騙集團等也參與到互聯網就業信息傳播之中，直接侵害了高校畢業生的切身利益。部分社會中介組織以盈利為目的，利用高校畢業生急于就業并缺乏風險防范意識的特征，也通過互聯網、電話等形式進行不法活動。
三、加強高校畢業生就業信息服務的措施
就業信息服務直接影響著高校畢業生的就業狀況，誰先獲得就業信息，誰就占據了就業的主動地位。加強高校畢業生就業信息服務，需要針對當前就業信息服務存在的問題，采取一系列行之有效的措施。
（一）拓展信息傳播途徑高校就業服務部門應充分發揮就業信息傳播主渠道作用，進一步加強信息化建設，引導大學生及時關注學校的各類就業信息，動員大學生積極參加學校組織的各類招聘會、宣講會等，不斷增加就業信息傳播總量；各級政府應進一步加強本區域高校畢業生就業信息服務平臺建設，全面優化平臺設計，方便高校畢業生獲取各類就業創業信息；積極引導各級各類人力資源市場及企、事業單位參與到高校畢業生就業信息服務平臺中來，提高就業信息的傳播效率，擴大其覆蓋面；有關就業服務機構應不斷開發新的就業信息傳播媒介，不斷拓展就業信息傳播途徑。
（二）豐富就業信息內容實踐證明，高校畢業生獲得的就業信息越多，內容越豐富，求職視野就越開闊。就業信息利用的越好，就業成功率就越高。各級各類就業服務機構應不斷豐富就業信息內容，滿足高校畢業生就業的需要；政府及高校就業服務部門應加強對大學生創業扶植政策、就業維權等方面的信息傳播力度，激發高校畢業生的創業激情，自覺維護自身合法權益；加強對當前就業形勢信息的傳播，引導大學生確立合理的就業預期。政府應規定國有壟斷企業招聘信息必須公開，使高校畢業生能夠及時獲取相關就業信息，實行公平、公開競爭。
（三）提升信息服務效率高校就業服務部門應引導大學生養成平時關注就業信息的習慣，善于獲取各類就業信息，不斷增加就業信息的積累量；學校相關部門應教育大學生熟練掌握分析和利用就業信息的各種技巧，增強辨析能力，及時處理獲取的就業信息；臨近畢業的大學生應經常保持和親朋好友、本專業學長（學姐）的聯系，學習他們獲取就業信息、分析就業信息的經驗，并能夠通過他們獲取新的就業信息。在高校畢業生尋求就業的時刻，高校就業服務部門應及時組織他們登錄各級政府公共就業服務網獲取就業信息，合理地利用社會人才中介機構、報紙媒體等渠道的就業信息。
從以上可以看出,中國保險業服務貿易出口形式單一、數量少,呈現出急劇的波動狀態。這充分顯示出中國保險服務出口仍處于很低的水平,中國保險公司的潛能尚未得到有效發掘。主要是因為:一是“水土不服”,中國保險業發展時間不長,還不能完全與國際接軌,中資保險公司進入國外市場有些不適應,其本土化需要一個過程;二是中資保險公司風險意識、國際適應能力不足;三是國際壁壘嚴重阻礙了中國保險公司的進入。這樣,從某種程度上構成了中國保險業進入國外市場的障礙性因素。
二、中國保險業進入國際市場面臨的進入壁壘的類型和特點
中國的保險業進入國際市場面臨的壁壘主要有:一是來自供給方的技術規模經濟、絕對成本優勢、必要資本量、學習效應;二是來自需求方的產品差別化壁壘等;三是政策性壁壘。
1、政策性壁壘。當前對外國保險公司進入充分開放國家和地區只有美國、加拿大、中國的香港地區,而大多數國家對國外保險公司的進入該國設置多項壁壘,其開放領域和地區依然有限。如歐盟、日本的進入壁壘很高,設置了嚴格的行政性市場準入制度、規制政策壁壘、法律壁壘。從政策的層面上來看,政府認為在一個行業或地域中只適合于一個或幾家保險公司就足以,為了避免出現過度毀滅性的競爭局面,政府往往會對這一行業或地域的國外保險公司經營進行限制。如公司的經營需要獲得批準和執照,注冊資金以及資金的來源也要受到政府的限制。甚至在大多數的情況下,雖然在某些程度上,保險產品理想的分銷渠道已被本國企業所占據,政府依然對其分銷渠道進行控制。如采用頒發數量、原產地許可證的方式,阻礙別國保險產品進入該國市場。
2、規模經濟和范圍經濟壁壘。歐美、日韓等國家保險業已經形成了良好的規模經濟和范圍經濟,擁有一批相當有實力的寡頭保險公司,他們資金實力雄厚,有著良好的風險防范體系,信用水平高,同時涉足多種金融領域,進行多角化經營,擁有雄厚的資金、技術、經驗開發新產品,無論是從業務類型還是產品的種類,都具有雄厚的分散風險的余地和范圍經濟的利益。同時他們擁有一流的管理團隊,在保險的規模、投資能力、費用控制能力、盈利能力、經營效率和分銷、營銷等方面都有強大的優勢,規模經濟優勢相當明顯。而中國的保險與之相比資金的不足在資金運用率、運用范圍、運用效益無法與國外同行相比,償付能力不足,保險企業的規模較小,聲譽較差,產品的研發能力較弱、險種單一、創新能力很低,風險控制意識薄弱,管理水平和人員素質低下,服務能力和水平較低。這種不對稱的地位使中國的保險行業面臨相對較高的規模經濟和范圍經濟壁壘,這也是長期以來中國保險國外競爭力不足的一個重要原因。
3、產品銷售垂直一體化戰略性進入壁壘。國外本土保險公司通過上下游的集中控制保險產品的營銷渠道,并通過對營銷資源和管理營銷人員最大限度的綜合利用大大降低了其銷售成本。這樣從保險公司企業價值鏈的角度分析,通過運用垂直一體化的營銷方式就可以將不同環節的利潤內部化,促使保險公司利潤的增加;同時又由于通過垂直一體化戰略的實施,擁有了一流的營銷人員和管理經驗,掌握了大部分消費者的意見反饋和產品需求信息,可以為企業產品定價和服務決策提供良好的市場信息。通過垂直一體化戰略,將供應鏈收益內部化,大大提高了企業的競爭力和效力,同時又可以避免流通中的風險,但是其最大的優勢在于控制了大部分資源,提高了國外保險企業的進入壁壘。這樣,中國的保險企業要想獲得相同的競爭力,至少要同時進入兩個市場,同時生產兩種以上互補的產品,但是由于中國的保險企業缺乏一定的用戶基數和影響力,難以實現協調效應,這樣也進一步加劇了成本負擔。
4、消費者偏好所形成的產品差別化進入壁壘。由于國外廠商進入市場的時間較長,消費者對該公司的聲譽,售后服務,銷售渠道,產品設計等方面積累的偏好就越多,對該公司的產品和服務就越忠誠。相反,由于信息不對稱的廣泛存在,即使進入該國市場的中國保險企業在各方面都比在位企業優勢更加明顯,消費者也不會選擇一個一無所知的產品。因此,即使在位廠商沒有采取阻止,這種消費偏好和不確定性也構成了新進入廠商的進入壁壘。因此,對于中國的保險企業來說,由于進入時間短,所以消費者不可能對它形成一定的偏好,中國保險企業想要獲取或轉移這種偏好所需的成本也可能越高,將必須付出較高的學習成本、雇員重新培訓成本、產品的搜尋成本、消費者的心理成本等。
5、廣告所形成的結構性進入壁壘。廣告是一種有效的實現產品差異化手段。一般來說廣告有兩種效應:一是提供信息,二是勸說購買。對前者而言,廣告通過借助一定的媒體宣傳一個保險產品組合,推出新產品和新品牌;而后者主要是通過廣告誘導消費者購買該企業或目標產品,并有效的將該產品和其他與之相替代的產品區別開來。因此,只要企業能夠實施有效的廣告策略,無論是對企業還是對產品的有效宣傳,都可以使消費者對本企業的產品形成偏好并持久維持,從而使得自身更具有競爭力。廣告的這種累積效應可能使消費者持續地對一種產品或品牌產生偏好和忠誠。這樣,中國的保險企業想要獲得同樣的競爭力,就必須支出更多的廣告費用。由于廣告投資完全是一種沉淀成本,這更加重了中資保險公司的成本負擔。三、提高中國保險行業國際競爭力的戰略選擇
鼓勵資產質量高、規模大、管理水平先進的大型保險企業積極參與國際競爭,努力降低中國保險出口公司的成本,不斷實現規模經濟和范圍經濟。同時,鼓勵有實力的大公司加快國際收購、兼并和重組步伐,擴大公司規模,增強市場競爭力。
拓寬投資渠道,提高投資收益,防范投資風險。首先,應該根據國際國內經濟金融運行環境,結合中國保險業經營風險的特殊性,借鑒國外優秀的管理理念,遵循保險資金安全性、流動性、盈利性的原則,逐步放開保險資金運用領域和范圍,分散系統性風險。比如放寬現有投資品種的種類的限制、加大對國外國家重點基礎建設和水、電、交通、通訊、能源等的投資、允許進行股權投資、適度允許投資金融衍生產品。其次,應提高總體風險控制。如完善資產負債匹配管理、投資管理架構設置、投資決策管理系統設計、交易風險流程控制等重要內容。此外,還要健全投資風險預警體系,包括對投資領域、品種和工具的總體和個別風險預警,將全部投資活動納入風險管控制度框架內,使公司經營更加審慎和穩健。
實行產品差異化戰略,加快創新步伐。首先,應該對各個細分市場的規模、需求、競爭狀況進行詳細的了解,選擇能夠發揮資源優勢、規模適宜且前景看好的細分市場,加快保險產品創新,確定產品合理組合的寬度、深度和關聯度,優化產品結構,盡快設計一批品種多、質量高的條款,提高保險產品的科技含量。其次,更新服務理念,樹立大服務意識,設立專職的服務機構,負責保險契約的保全,接受客戶的咨詢、投訴、、查詢,及時了解客戶的意見和建議,并通過研究、開發、設計、改善保險的服務工作,開拓客戶的售前、售中、售后的附加延伸服務,提供專業化、系統化的保險服務使每個客戶都可能享受到方便、快捷、有效的服務,樹立中資保險公司良好的品牌形象。此外,還可以逐步建立功能強大、技術先進的綜合客戶服務平臺。
不斷增強市場開拓和維護能力,塑造良好的品牌形象。一方面通過市場開拓,選準市場定位,制定良好的營銷組合策略,通過建立包括產品品牌的定位、品牌延伸、品牌革新、品牌廣告和品牌公關等一系列組合策略,培養消費者對其品牌的忠誠和偏好,滲透并逐步占領市場,滿足客戶的需求。另一方面通過服務過程中與客戶深入溝通,預見性識別出客戶的潛在需求,為企業的未來產品創新和戰略發展確定方向選擇合適的流通渠道,設立自己的營銷公司,實行垂直一體化的銷售模式,同時實行特許經營權等縱深等營銷模式,增強中資保險企業市場維護能力。
增強團隊學習和創新能力。通過不斷學習,提高企業的組織學習能力,實現資源向能力的轉化,從而適應不斷變化的環境,最終在激烈的市場競爭中保持核心競爭力。同時應該加強適應國際保險業市場競爭的中資保險專業人才的培養,加強對員工的專業培訓,全面提高員工的素質,緩解保險公司人才瓶頸的制約。
【摘要】當前中國的保險服務貿易的逆差不斷擴大,這是當前中國保險業的競爭力較差、進入壁壘高和缺乏國際經驗導致適應能力較差等因素導致的。在中國的保險業全面融入世界經濟過程中,如何抓住機遇、應對挑戰,求得生存和發展,是中國保險業發展必須探究的問題。
【關鍵詞】進入壁壘規模經濟范圍經濟產品差別化垂直一體化
【參考文獻】
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中圖分類號:G642.477文獻標識碼:A文章編號:1009-3044(2010)04-0912-02
Architecture of Network-based Thesis Management Platform
GE Fang-zhen
(School of Computer Science and Technology, Huaibei Coal Industry Teachers' College, Huaibei 235000, China)
Abstract: Undergraduate thesis is the comprehensive inspection of the students' ability to analyze issues and solve problems by using their basic knowledge, basic theories, is also the comprehensive examination on the quality of four-year undergraduate teaching. Therefore, thesis management is an important part of the teaching process. According to the process of undergraduate thesis management, we propose architecture of thesis management platform based on the Internet and the GSM network environment. The practice has proved that the design concept is feasible.
Key words: undergraduate thesis; management platform; B/S structure; information resources database; architecture
畢業論文是專業教學的重要環節,是對學生綜合運用基本知識、基本理論進行分析、解決問題能力的考察和進行科研訓練的一種有效形式,是本科生四年教學計劃中一個重要的綜合性實踐教學環節[1-2]。本科畢業論文是學生在教師的指導下綜合運用所學的基本理論和知識,通過親自動手實驗或設計,進行科學研究、發現問題、研究問題并最終解決問題的過程。近年來隨著我國高校招生規模及數量的不斷擴大,畢業生人數也逐年增加,論文管理工作壓力不斷增大,而目前大多數高校的論文管理工作還是處于人工管理階段,難以兼顧公平與效率。同時高校畢業論文具有一定的學術及收藏價值,但學生論文數量多、紙制論文或光盤刻錄的論文不易保存,并且增加了對往屆論文檢索的難度。為方便畢業論文的管理和查詢,提高畢業論文的管理水平、工作效率和節省管理資金,我們設計了基于Internet和GSM網絡的畢業論文管理平臺,實現了畢業論文管理工作的數字化和網絡化。
1 畢業論文管理的過程
提高畢業論文質量的關鍵是加強畢業論文的過程管理,使畢業論文各環節中的問題及時得到解決,從而確保學生按時地保質保量完成畢業論文?；诖?高?；径冀⒘恕斑x題開題中期管理評審”的畢業論文過程體系[3],確保學生畢業論文的質量。
1) 選題。選題是開展畢業論文工作的第一步,畢業論文選題的優劣直接關系到畢業論文的質量。一般是指導教師填寫畢業論文選題表,提出選題,然后,開展學生選題。
2) 開題。每位學生在指導教師指導下完成選題后,要充分地查閱相關文獻資料,了解自己研究課題的國內外研究現狀,并完成開題報告、文獻綜述、實驗方案等基礎性工作,為正式開始論文工作做準備。
3) 中期管理。在畢業論文中期,指導教師對畢業論文工作進程和論文質量進行認真指導、監督、檢查,與學生交流,并幫助他們解決課題實施過程中的困難。通過中期管理,強化指導教師和學生的工作責任心,使學生順利推進畢業論文。
4) 評審。在學生畢業論文完成后,指導教師組對學生畢業論文的撰寫情況、答辯情況、評分情況以及論文的歸檔情況進行檢查和監督,以保證論文答辯的質量,從而確保整個畢業論文的質量。
2 畢業論文管理平臺的需求分析
本平臺設計需求是利用高校完備的校園網絡系統,設備檔次高、配套設施齊全的有利條件,充分發揮網絡在教學管理中開放、交互、共享、協作的特征及網絡數字化、網絡化、多媒體化的特點,深化教學改革,提高教育教學質量和效益,改革人才培養模式,提高學?，F代教育信息化發展水平[4]。畢業論文管理平臺的設計要應現代教育的教學模式及管理模式,符合本科畢業論文管理的基本過程[5]。因此,本文基于先進的計算機網絡、通信網絡理論和軟件理論構建畢業論文管理平臺。
本平臺采用B/S結構,幫助指導教師通過網絡向學生提供畢業設計課題以及課題介紹,供學生選題,之后,系統就自動在指導教師和學生之間建立鏈接。指導教師的指導或要求可以直接發送到學生的電子郵箱內,同時通過GSM網絡,發短信息到學生手機,達到及時通知學生的目的。學生也可以直接從指導教師的公告欄上獲得導指導教師的指導或要求。學生可以在BBS上咨詢某指導教師,平臺會自動將咨詢內容發送指導教師的電子郵箱內,同時平臺可以通過GSM網絡,發短信息到指導教師手機,達到及時通知指導教師的目的。平臺可以幫助指導教師與學生、學生與學生之間通過電子函件建立聯系與幫助,以及通過電子函遞名單、BBS專題組建立公共聯系、討論和互助。
3畢業論文管理平臺的架構
3.1 網絡系統架構
畢業論文管理平臺的設計開創性地將新興的移動通信技術、互聯網技術和現代通訊終端引入校園管理,在學生、教師和學校間架起一座空中橋梁,為學生和教師提供方便快捷的溝通平臺,有快捷、方便的特點。畢業論文管理平臺為學校畢業論文管理提供可監督、管理的環境。
本平臺的網絡結構示意如圖1所示。主要包括:服務器、連接服務器與GSM的短信中心接口、校園網等幾個重要的部分。
3.2 軟件系統架構
軟件主體框架由“在線審核”、“信息資源庫”、“論文交流”三部分構成,具備網絡化管理、資源共享、學習支持及過程管理監控等基本功能。
1) 在線審核
在線審核依據本科畢業論文管理流程設計,支持畢業論文各主要環節的申報及審核管理。在線審核包括:指導教師資格審核、課題審核、答辯小組審核、成績審核等模塊。
指導教師資格審核模塊:對畢業論文指導教師的學歷、職稱、教學經歷等資格條件進行審核,對每學期每位教師的論文指導總量進行控制,防止指導超篇。
課題審核模塊:對學生或指導教師申報的論文初步選題進行審核。選題審核通過后,學生方可進入畢業論文設計和寫作環節。對沒通過審核的選題,學生或指導教師可根據系統提示的反饋意見進行修改或重新申報。
答辯小組審核模塊:對本科畢業論文答辯指導委員會、答辯小組的成員構成及其資格條件進行審核。
成績審核模塊:對學生的畢業論文成績由指導教師進行初評、由小組指導教師復評、由院校復審。復審后的成績數據可導入學校的教務管理系統,不需要手工錄入成績。
2) 信息資源庫
建立信息資源庫,有效開展管理支持服務和教學支持服務。信息資源庫應包括:教師資源庫、學生信息庫、畢業論文素材庫等。
教師資源庫:教師資源庫包括畢業論文指導教師庫、答辯教師庫。指導教師信息數據,學生和管理人員可登錄查詢,根據需要選擇適合的論文指導教師。
學生信息庫:學生信息庫包括學生的學習情況、專業特長等信息,有助于指導教師了解學生、對學生的指導有目的性、方向性。
畢業論文素材庫:建立畢業論文素材庫目的在于為指導教師和學生提供畢業論文教學全過程的支持服務。畢業論文素材庫應包括:畢業論文管理文件、優秀論文、參考資料等,可以考慮按學科、專業以及課題方向來分類建設。
3) 論文交流
論文交流是畢業論文管理平臺的關鍵部分。設計的目的就是使論文的管理方便、快捷,對論文的質量管理提供幫助。論文交流應包括:師生個人專區和專業公共論壇。
師生專區:是師生間開展個別交流互動、個性化論文指導的平臺。學生可在該區提交畢業論文提綱、初稿、修改稿,指導教師及時將指導意見或修改稿反饋給學生。學生可查看指導教師修改意見,并通過歷次指導紀錄,領會指導教師的思路,使畢業論文的指導、修改過程具有連貫性。在這個過程中,短信中心接口及時地通知教師和學生,使他們之間交互時間盡可能的短。管理人員可跟蹤學生論文進程及指導教師的指導情況,系統自動形成記錄文檔作為畢業論文的一部分。
專業公共論壇: 是學生間的互助協作學習、信息交流的平臺,以BBS的形式設計。在交流過程中,短信中心接口仍然為學生提供及時的服務。
4 畢業論文管理平臺的設計技術
本平臺以SQL Server2000 作為后臺數據庫,采用B/S結構,即瀏覽器/服務器結構,用戶工作界面是通過WWW瀏覽器來實現,極少部分事務邏輯在前端Browser實現。主要事務邏輯在服務器端Server實現,形成瀏覽器、Web服務器與應用服務器、數據庫服務器組成的三層體系結構。主要采用動態網頁技術,建立動態交互且高效的Web服務器應用程序,通過ODBC(開放式數據庫互聯技術),利用SQL語言實現數據庫的訪問。系統通過與數據庫連接,實現數據庫的相關操作。
5 結束語
基于Internet和GSM網絡的畢業論文管理平臺利用當前先進的網絡技術和通信技術,建立一個開放的、可監督的教學管理方式,對本科教育管理信息化建設有較大意義。目前已完成網上畢業論文管理系統總體框架的搭建,部分在線審核模塊及信息資源庫已正式啟用。我們將不斷完善網上畢業論文管理系統的建設, 逐步完善網絡環境下的畢業論文管理運行機,實現畢業論文管理手段的現代化和網絡化。
參考文獻:
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[中圖分類號]G40-057 [文獻標識碼]A [論文編號]1009-8097（2013）05-0088-05 [DOI]10.3969/j.issn.1009-8097.2013.05.018
引言
隨著網絡技術及多媒體技術的飛速發展，出現了現代遠程教育這種新型的教學模式。現代遠程教育利用最新的計算機網絡技術，打破了傳統教育的局限，以其遠程性、開放性、靈活性、先進性，滿足了現代不同層次的人群對教育層次、知識更新的需求。發展現代遠程教育是推動教育現代化，滿足社會日益增長的終身學習需求的重要手段。我國自1999年開始在中央電大和68所普通高校試點現代遠程教育以來，現代遠程教育在我國逐漸成為高等教育領域非常重要的辦學形式，步入快速發展的規模擴張階段，在我國高等教育發展中占據著重要地位。
國家中長期教育改革與發展規劃中，明確提出高等教育要“強化實踐教學環節”?，F代遠程教育作為我國高等教育的重要組成部分，無疑也應當將此作為教育改革的一個重點?，F代遠程教育主要定位于應用型人才培養，學生大多為在職從業人員，本身都在隨崗實踐，但隨崗實踐不能取代畢業論文教學。畢業論文教學作為現代遠程教育實踐教學的重要組成部分，是實現應用型人才培養目標不可缺少的綜合性實踐教學環節，是學生運用所學基礎理論、專業知識和專業技能，圍繞實際問題進行的綜合性訓練，也是培養學生調查研究能力、查閱文獻資料能力、方案設計與比較能力、計算與繪圖能力、數據獲取與處理能力、計算機應用能力、科技論文寫作能力、分析解決問題能力以及創新能力的重要途徑。
現代遠程教育在教學形式及教學對象上與傳統高等教育截然不同，如何在遠程教育背景下為學生提供高質量的畢業論文指導服務，保證畢業論文的質量，提高學生的綜合素質，已成為擺在現代遠程教育工作者面前的一個問題。保障現代遠程教育畢業論文教學質量是一個系統工程，有必要圍繞現代遠程教育的培養目標，結合現代遠程教育的特點以及學生的基礎與學習需求，構建一個合理可行的畢業論文教學體系。
一、現代遠程教育畢業論文教學體系構建的原則
1.結合現代遠程教育特點，充分利用最新計算機網絡技術
現代遠程教育具有遠程性、開放性、靈活性、先進性等特點，進行現代遠程教育畢業論文教學體系的構建，需要結合現代遠程教育的特點，充分利用最新的計算機網絡技術，為學生提供超越時空限制的全方位、多渠道的教學支持服務。
2.有利于應用型人才的培養和成長
根據社會對專業人才知識結構的需求，現代遠程教育的培養目標定位于應用型人才培養，并突出對學生的實際應用技能的要求。因此，構建現代遠程教育畢業論文教學體系必須有利于應用型人才的培養和成長。
3.考慮學生的基礎與學習需求，有針對性地施教
現代遠程教育采取寬進嚴出的政策，學生基礎較差，多數為在職學習者，具有鮮明的職業背景，比普通學生有更強的應用能力需求。因此，進行現代遠程教育畢業論文教學體系的構建，需要考慮學生的基礎與學習需求，有針對性地施教。
4.明確教學主體各自職責
傳統全日制高校畢業論文教學主體由論文指導教師、學生及學校構成。現代遠程教育畢業論文教學主體除論文指導教師、學生及學校之外，還包括分布在全國各地的校外學習中心，如圖l所示。進行現代遠程教育畢業論文教學體系的構建，需要明確各教學主體的職責，做到職責分明。
二、現代遠程教育畢業論文教學體系的構建
本文基于現代遠程教育畢業論文教學體系構建的原則，構建了由教學資源體系、論文指導體系、論文答辯體系以及論文監控體系組成的現代遠程教育畢業論文教學體系，如圖2。
1.教學資源體系
教學資源體系包括教師資源、學習資源與平臺資源。為了增強師資力量，豐富教學形式，除了學校聘用的異地指導教師外，學校需要鼓勵部分有條件的學習中心在當地聘用符合學校要求的本地指導教師。針對相當多學生學習基礎較差，在畢業論文環節經常無頭緒、無思路，不知道做什么論題的問題，學校需要根據學生基礎與需求建設論題資源庫，論題以應用型論題為主。此外，指導教師在論文指導初始階段需要為學生提供寫作方法類以及參考文獻類的論文輔導資料，供學生寫作參考。為適應現代遠程教育的特點，學校還需要充分利用最新的計算機網絡技術，建設網上論文指導與管理平臺、網上答辯與集中答疑平臺等平臺資源，以便為學生提供實時與非實時的遠程教學支持服務。
2.論文指導體系
論文指導體系包括指導環節與指導形式。指導環節包括學習中心畢業論文動員、學校與學校中心指導學生論題庫選題或自主選題、指導教師指導學生進行初稿及終稿的寫作、指導教師給出終稿評語及成績等常規性教學環節。指導形式包括論文平臺指導、網上集中視頻答疑與線下指導。為適應現代遠程教育的特點，論文平臺指導應作為論文指導的主要形式，同時輔以網上集中視頻答疑與電話、見面等線下指導形式。
3.論文答辯體系
論文答辯體系包括答辯環節與答辯形式。答辯環節包括學校對學生進行答辯資格審查、學校與學習中心組織論文答辯、答辯小組給出答辯評語及最終成績。為適應現代遠程教育的特點，學校與學習中心共同組織的網上畢業論文答辯應作為論文答辯的主要形式，同時允許符合條件的學生中心自行組織現場答辯。
4.論文監控體系
論文監控體系用于學校對上述體系涉及的關鍵環節進行監督控制，以保證教學質量。為了保證學習中心聘用的指導教師符合學校要求，學校需要對學習中心聘用的指導教師進行資格審查，只有學校審批同意后才能作為學校的本地論文指導教師。為了保證論文指導質量，學校需要對指導教師的指導行為進行監控與考核，并對指導教師給出的指導評語及成績進行審核。為了保證答辯質量，學校需要對學習中心自行組織的本地現場答辯進行全程監控，并對所有答辯評語及答辯成績進行審核。
三、現代遠程教育畢業論文教學體系的實施
大連理工大學現代遠程教育根據上述構建的畢業論文教學體系，在畢業論文教學環節進行了具體的實施。
1.開發現代遠程教育管理信息系統，實現論文平臺指導與管理，同時輔以遠程集中視頻答疑與線下指導形式進行指導
為實施網上課程教學與畢業論文教學，學校開發了現代遠程教育管理信息系統，其中論文指導平臺主界面如圖3所示。通過該平臺實現論文寫作環節的控制、論文輔導資料的上傳、論文任務書的發送、教學信息的傳遞、論文的答疑與批閱、指導教師指導行為的監控等。為了集中解決學生在論文終稿階段遇到的問題，學校在論文終稿環節利用網梯實時多媒體交互系統實施遠程集中視頻答疑，答疑效果良好，受到學生的普遍歡迎。此外，指導教師也經常采用電話、QQ、見面等線下指導形式對學生進行論文指導。
2.加強師資隊伍建設，利用論文平臺對教師指導行為進行監控與考核
高質量的師資是提高現代遠程教育教學質量的重要保證。學校自開展現代遠程教育以來，不斷加強師資隊伍建設，逐漸建立了一支知識結構合理、業務水平較高、實踐能力較強的師資隊伍。目前，學?，F代遠程教育的論文指導教師由兩部分構成：一是學校及有條件的學習中心聘用的學術水平高、工程實踐能力強、教學效果好、責任心強的教授、副教授及其相應的教學團隊；二是學校引進的985高校碩士及以上學歷的遠程教育專職教師。對于沒有工程背景工作經歷的遠程教育專職教師來說，缺少的正是工程實踐的經驗。為此，學校搭建起遠程教育專職教師工程實踐平臺，每年定期安排遠程教育專職教師深入生產第一線實踐實習，有效地提高了遠程教育專職教師的工程實踐能力。
為了增強指導教師的責任心與責任感，提高畢業論文的教學支持服務水平，學校建立了畢業論文指導教師監督與考核制度，即首先由學校制定出畢業論文指導準則，比如學生留言必須在24小時之內回復，學生稿件必須在3天內批閱完畢，學生稿件批閱意見或評語必須達到一定要求等；之后學校根據畢業論文指導準則在論文指導平臺對教師指導行為進行監督與考核，考核包括周考核、月考核及學期考核；最后學校根據考核結果給予指導教師相應的獎勵或處罰，對不稱職的教師堅決取消其指導教師資格。畢業論文指導教師監督與考核制度的建立，有效地促進了學校畢業論文教學支持服務水平的提高。
3.創建“畢業論文模板”指導模式，同時支持學生自主選題
為了解決絕大部分學生在畢業論文環節不知道做什么以及怎么做的問題，提高畢業論文的質量，學校結合學生基礎與需求，創建“畢業論文模板”指導模式。所謂“畢業論文模板”指導模式，即首先由實踐經驗豐富的學校各專業教授、企業工程技術人員以及遠程教育專職教師根據各個專業學生的崗位需求，共同參與為每個專業制作多個畢業論文模板，形成“畢業論文模板資源庫”，然后由學生根據自身興趣及工作性質，選定某個畢業論文模板，最后學生在該畢業論文模板的引導以及指導教師的指導下，順利完成畢業論文的寫作。每個畢業論文模板為學生提供了某一論題的目錄和格式，并且每一章都配有引導性內容，正常情況下，學生在教師的指導以及模板的引領下都能順利完成畢業論文的寫作。另外，為了避免使用同一畢業論文模板所帶來的畢業論文雷同問題，學校制作的畢業論文模板絕大部分都是半開放式畢業論文模板，即要求學生結合實際的工程或項目來做，如某工程施工組織設計，某工程工程量清單編制等。由于學生選擇的具體項目或工程不一樣，也就避免了采用同一畢業論文模板所帶來的畢業論文雷同問題。此外，對于少部分希望自主選題的學生，學校也允許其采用自主選題模式進行畢業論文的寫作。自學校實施畢業論文模板指導模式以來，有效地提高了學生畢業論文寫作的積極性。
4.區別對待不同需求的學生群體
學校針對不同層次學生的需求，在畢業論文環節提出了不同的要求。對于不申請學位學生的畢業論文，只要畢業論文質量和總體完成情況達到學校對本科畢業論文的最基本要求，即可通過畢業論文環節，順利獲得學分。對于擬申請學位學生的畢業論文，學校對寫作難度和完成質量均做了更高的要求。為了保證申請學位學生畢業論文的質量，學校從學位畢業論文模板的制定，指導教師對學位畢業論文的指導，到學位畢業論文答辯，建立起學位畢業論文三把關的嚴格制度。首先，每個專業分別制定了學位畢業論文模板，學位畢業論文模板的難度要高于非學位畢業論文模板，如對于工科專業，學位畢業論文模板原則上要求是設計模板，需要申請學位的學生只能選取學位畢業論文模板進行畢業論文。其次，指導教師在指導學位畢業論文時，畢業論文完成質量要求較高，只有學位畢業論文終稿環節成績達到中等及以上的學生才允許申請答辯。最后，要求擬申請學位的學生必須參加畢業論文答辯，只有答辯成績良好及以上的學生才能在畢業論文環節滿足申請學位的條件。
5.采用網梯實時多媒體交互系統實施網上遠程答辯，同時審核有條件的學習中心自行組織現場答辯
考慮到現代遠程教育的特點，學校對絕大多數學生采用網梯實時多媒體交互系統實施網上遠程答辯，答辯效果良好。同時，為加強教學支持服務，學校審核同意有條件的學習中心自行組織現場答辯。為保證自行組織現場畢業論文答辯工作的規范與嚴謹，學校通過答辯巡視或遠程視頻對答辯過程進行了全程監控。
6.建立科學規范的畢業論文教學流程
現代遠程教育畢業論文教學具有學生數量多、分布地域廣、教學活動組織管理難度大等特點，必須形成科學規范的管理流程，合理安排、周密部署，才能成功地實施現代遠程教育畢業論文教學，保證畢業論文的質量。學校根據構建的現代遠程教育畢業論文教學體系，不斷完善過程管理，逐步建立起科學規范的畢業論文教學流程（如圖4），保證了畢業論文教學體系有條不紊地實施。
四、現代遠程教育畢業論文教學體系的實施效果
2.本科論文寫作過程細化性分析
3.提高農學類本科畢業論文質量的主要途徑
4.大學本科畢業論文模式探索
5.本科論文教學質量評價指標體系研究
6.從高校本科論文環節淺談本科評估與教學管理
7.本科畢業論文教學改革的實踐與探討
8.有關本科畢業論文設計問題的思考——以歷史學為例
9.英語專業本科論文寫作創新性研究
10.本科畢業論文教學改革研究——以工商管理專業為例
11.財經類本科畢業論文形式與選題研究——基于學生能力培養的視角
12.本科論文新教學模式的探索與實踐
13.本科論文教學質量評價指標體系研究
14.對藝術類本科論文的幾點思考
15.自學考試本科論文預申請管理系統設計
16.護理本科實習生畢業論文回顧分析
17.對會計專業本科畢業論文選題的思考
18.基于本科畢業設計(論文)的導師制運行模式探索
19.聯合指導本科畢業論文的動因、困難及出路
20.跨校本科畢業論文指導模式初探
21.高校本科畢業論文學術不端現象平議
22.本科論文的創新性與本科生的創新能力
23.金融學應用本科畢業論文選題的實證研究——以某地方財經高校為例
24.“全過程”本科論文寫作中科學素養的培養——以法學專業為例
25.漢語國際教育專業本科論文選題的分析和思考——以南開大學漢語國際教育本科論文選題為例
26.影響本科畢業設計(論文)完成質量因素探討
27.我國本科畢業論文制度的闡釋與建構
28.合理安排時間，提高本科論文質量
29.本科畢業論文(設計)存在的主要問題及幾點建議——以欽州學院為例
30.關于圖書館服務職能與本科畢業論文的幾點思考
31.二類院校本科畢業論文外審制度利弊及對策淺析——以陜西榆林學院為例
32.中日化工類大學本科畢業論文環節教育方式比較
33.對本科畢業論文工作的幾點思考
34.工商管理函授本科畢業論文質量提升路徑探析
35.理工類專業本科畢業論文寫作現狀調查與分析
36.英語本科畢業論文寫作的動機研究及其啟示
37.略論大數據時代下本科學位論文過程管理網絡交互平臺的工作機制
38.護理本科畢業生對畢業論文撰寫的相關態度和行為調查
39.本科畢業論文選題質量的探索與實踐
40.體育專業本科論文寫作不應取消而應加強
41.外語專業本科畢業設計(論文)多樣化的現實思考
42.以案例分析為創新路徑的大學本科畢業論文指導
43.論“本科畢業論文存廢之爭”對當前地方高校本科畢業論文的影響
44.強化本科畢業論文教學環節的探索與應用
45.高校本科畢業設計(論文)教學質量綜合評價研究
46.綜合性大學取消本科畢業論文辨析
47.英語專業本科論文寫作的交互式教學模式探索
1.客戶提出要求：包括專業、畢業論文方向、需要多少字、具體題目提綱、什么時候要等問題。
2.根據顧客說好的要求，按照收費標準，談好價格。
3.客戶付50%的定金
4.我方安排寫作
5.交50%的論文給客戶審核，客戶審核沒問題，將余下的50%付清
6.交付全部論文
7.后期的修改，在說好的要求內都是包過的，直到畢業論文通過為止。
a.先擬標題;
b.寫出總論點;
c.考慮全篇總的安排：從幾個方面，以什么順序來論述總論點，這是論文結構的骨架;
e.大的項目安排妥當之后，再逐個考慮每個項目的下位論點，直到段一級，寫出段的論點句(即段旨);
f.依次考慮各個段的安排，把準備使用的材料按順序編碼，以便寫作時使用;
g.全面檢查，作必要的增刪。
在編寫畢業論文提綱時還要注意：
第一，編寫畢業論文提綱有兩種方法：一是標題式寫法。即用簡要的文字寫成標題，把這部分的內容概括出來。這種寫法簡明扼要，一目了然，但只有作者自己明白。畢業論文提綱一般不能采用這種方法編寫.二是句子式寫法。即以一個能表達完整意思的句子形式把該部分內容概括出來。這種寫法具體而明確，別人看了也能明了，但費時費力。畢業論文的提綱編寫要交與指導教師閱讀，所以，要求采用這種編寫方法。
第二，提綱寫好后，還有一項很重要的工作不可疏忽，這就是提綱的推敲和修改，這種推敲和修改要把握如下幾點。一是推敲題目是否恰當，是否合適;二是推敲提綱的結構。先圍繞所要闡述的中心論點或者說明的主要議題，檢查劃分的部分、層次和段落是否可以充分說明問題，是否合乎道理;各層次、段落之間的聯系是否緊密，過渡是否自然。然后再進行客觀總體布局的檢查，再對每一層次中的論述秩序進行“微調”。
第三，畢業論文寫作一般要求提綱擬到三級標題，即
一(一)1，2;(二)1,2;。。。。
擬定畢業論文的提綱時，要根據論文的內容考慮篇幅的長短，即文章的各個部分，大體上要寫多少字，使結構合理。
畢業論文提綱擬定的幾個原則：
如何落筆擬定畢業論文提綱呢?首先要把握擬定畢業論文提綱的原則：
(一)要有全局觀念，從整體出發去檢查每一部分在論文中所占的地位和作用?？纯锤鞑糠值谋壤峙涫欠袂‘?，篇幅的長短是否合適，每一部分能否為中心論點服務。
(二)從中心論點出發，決定材料的取舍，把與主題無關或關系不大的材料毫不可惜地舍棄，盡管這些材料是煞費苦心費了不少勞動搜集來的。有所失，才能有所得。所以，我們必須時刻牢記材料只是為形成自己論文的論點服務的，離開了這一點，無論是多麼好的材料都必須舍得拋棄。
(三)要考慮各部分之間的邏輯關系。初學撰寫論文的人常犯的毛病，是論點和論據沒有必然聯系，有的只限于反復闡述論點，而缺乏切實有力的論據;有的材料一大堆，論點不明確;有的各部分之間沒有形成有機的邏輯關系，這樣的畢業論文都是不合乎要求的，這樣的畢業論文是沒有說服力的。
關鍵詞
論文；教學；問題；原因；對策
開放教育的質量是廣播電視大學的生命。要提高教育質量，涉及到教學管理的全過程，其中畢業論文實踐性環節是整個質量保證體系中的重中之重，也是相對薄弱的環節。由于畢業論文寫作有較強的實踐性和專業性，加之開放教育這種獨特的辦學形式和教學體制，使畢業論文實踐性環節成為教學中的難點。目前，我校開放教育本科行政管理專業畢業論文寫作質量良莠不齊，整體水平堪優。現僅就行政管理專業畢業論文寫作教學作一探討。
1畢業論文寫作教學中存在的問題
畢業論文是學生自主學習、嘗試解決實際問題的實踐性環節。完成畢業論文是開放教育本科生畢業的一個必要條件，理應引起學生的重視，但是在實際的寫作教學過程中還存在不少問題。
1.1論文選題不符合要求
重慶電大對行政管理專業制定了具體的畢業論文教學大綱和實施方案，明確規定了畢業論文的選題范圍。但是仍有一部分學生沒有對畢業論文的寫作引起重視，自行其事，選題與要求大相徑庭，主要有以下三種情況：1）選題忽略專業性。電大對行政管理專業本科畢業論文作了明確規定：選題必須符合專業培養目標和教學要求。要求學生選題以所學專業課的內容為主，不得脫離本專業范圍；內容有一定的綜合性，具有一定的深度和廣度。同時，明確要求寫作內容是：選擇同本單位、本行業的行政管理發展密切相關的現實問題和實際問題。事實上，每屆學員提交的畢業論文選題中，有相當一部分選擇了非專業方面的選題，或者是已經完全得到解決的常識性問題。沒有體現本專業的特色和要求。2）選題過大過難或過窄。學員缺乏必要的選題常識，不能結合自己的實際水平選題，如有的學員寫“政府機構改革研究”“各國行政監督比較研究”“電子政務建設若干問題”“論企業家政府”等之類大而難的題目，這樣，導致自己的綜合能力達不到，駕馭不了。同時，由于選材難度大，導致觀點提煉不準，內容空空洞，思想沒有深度。反之，有的學員選題過窄，無法展開論述，使論文缺乏應有力度。3）選題陳舊，內容雷同較多。比如，“論行政管理的地位和作用”“論人力資源管理”等，內容陳舊，雷同，不能解決本單位、本行業管理中現實存在的問題。
1.2論文內容有明顯缺陷
這一類的論文多數是由拼湊而成的，由于論文作者胸無成竹，東拉西拼，導致論文在論點、論據、論證、研究方法、邏輯、結構、語言等方面都存在著嚴重的問題。無關論文主題的內容占據很大篇幅，而研究的成分很少；或論文觀點不明確，論據不充分，不翔實，與論點不相符；或論證不嚴密，邏輯混亂，結構不完整，層次不清楚，沒有整體性；有些甚至語言不通順不流暢。
1.3論文格式不符合規范
《重慶電大行政管理專業（本科）畢業論文教學工作實施意見》中明確規定了本科畢業論文的內容及格式的要求，但在實際的操作中，有的學員缺乏嚴謹的學術態度，導致論文不符合規范要求。一是形式上的不規范。表現在論文字號、字距等排版不符合要求；論文中必備的要素不完整，有的無內容摘要或關鍵詞，有的將文末注釋和參考文獻混為一談等。二是內容上的不規范。論文的題目不能夠準確概括論文主題，摘要與論文主要內容無關，關鍵詞不是表達論文核心的專業術語，參考文獻不足以支撐論文的論述。
1.4抄襲現象較為嚴重
有一部分學員因專業基礎知識學得不扎實，畏懼論文寫作，加之學術道德缺失，選材不當，致使論文要么是全文抄襲他人學術成果，要么是上網搜索幾篇拼湊整合成文。
1.5論文答辯敷衍了事
電大畢業論文的寫作，是針對學生綜合運用所學專業知識，分析和解決實際問題能力的系統訓練和考察的過程，而論文答辯則是對學生論文寫作過程的考察和驗證，在整個教學實踐環節中尤為重要。從歷屆答辯情況來看，參加答辯的學員有不少人都抱著應付的態度，在答辯時對論文的內容不熟悉，對答辯教師提出的問題不知所云，答非所問。這種敷衍的態度致使行政管理本科論文教學達不到應有的效果。
2畢業論文寫作教學中存在問題的原因分析
以上問題的產生，除學生自身原因外，與指導教師、學校教學管理方面的因素也有很大的關系。
2.1從學員方面來看，受條件限制，重視不夠
行政管理本科學生多是基層干部、大學生村官、企事業單位的工作人員，工學矛盾非常突出，在工作期間，對本專業缺乏系統的理論學習和研究。加之部分鄉村和基層上網條件差，汲取本專業有學術價值的資料較為為困難。在這種情況下，學生無法按照規定來選題、提煉論點、形成思路、完成論述，便選擇抄襲或拼湊完成論文。在這種態度極不嚴肅，缺乏應有的嚴謹治學精神的寫作態度影響下，致使論文質量下滑。
2.2從指導教師方面來看，力量薄弱，把關不嚴
在本科論文寫作過程中，論文質量的好壞與教師的指導是否到位關系密切。中央電大和重慶電大對本科畢業論文的指導教師資格都有著明確的規定。但是，真正符合條件的教師非常有限，對論文指導教師的培訓，僅局限于常規的操作規程培訓，而缺乏深入到專業層次的培訓，致使教師在論文修改審定上，不能給予學生學術上的指導，從而影響了論文質量。
2.3從教學管理方面來看，論文教學的支持服務不到位
目前，從中央電大到各級地方電大，對于常規教學的支持服務系統都很完善，各種教學資源也很豐富，網絡學習資源十分充足。然而，各級電大針對論文教學制訂的一系列文件，卻沒有能夠從專業角度，明晰地提出對學員進行指導的要求，這必然會影響畢業論文的質量。
3解決畢業論文寫作教學中存在問題的對策
畢業論文是開放教育本科教學檢驗學生學習效果的最終體現，其水平的高低直接折射出開放教育的教學質量。因此，如何解決畢業論文教學中存在問題，確保論文的質量，是一個值得探討的課題。
3.1進一步提高認識，加強對畢業論文教學工作的重視
畢業論文教學是提高學生發現問題、分析問題和解決問題的能力，全面提升學生專業素質的重要手段。因此，必須轉變觀念，提高認識，加大對畢業論文教學工作的管理和指導，切實做到把畢業論文教學放在和專業課教學同等重要的位置。在畢業論文教學的制度建設上，在指導教師的選聘方面下功夫，精心組織，認真安排，確保畢業論文教學工作的順利開展和如期完成。
3.2完善畢業論文教學支持服務體系建設，加強對指導教師的培訓
畢業論文教學支持服務體系建設，重在做好論文教學資源建設和加強對論文指導教師的培訓工作。在市校專業教學資源建設的基礎上，結合我校畢業論文工作實踐，制定一些針對性較強的指導性的文件，提供輔導材料、課件等教學資源，并將這些資源放在分校教學平臺上，供學員下載和學習。此外，學校要進一步加強畢業論文指導教師的培訓工作。培訓工作既要從宏觀上著眼，又要從微觀上著手，把論文指導的資格培訓和常規的專題培訓結合起來，把網上培訓和面授培訓結合起來，定期針對畢業論文中出現和存在的普遍問題進行集體研討，從制度層面上，制定出切實可行的論文指導方案。
3.3強化過程管理，確保畢業論文的教學質量
畢業論文寫作指導，是一項時間長、程序多、業務性強的工作，精心組織、認真輔導和嚴把質量是做好這項工作的重要保證。為此，我們必須做好以下工作：1）規范操作，做好畢業論文的指導工作。一是督促指導教師嚴格按照中央電大和市校的要求進行寫作教學指導。從指導學生選題，到收集素材、選材，形成論文思路，寫出論文提綱，完成論文寫作，教師都必須嚴格寫作指導流程，扎扎實實開展指導工作。指導教師在學生論文寫作過程中，從初稿、修改稿和定稿等三個環節教學上應予以具體指導，在定稿后做出初步評價，并指導學員完成畢業論文答辯。二是指導教師在指導過程中，嚴格要求學生按照畢業論文的規范寫作，尤其注意要從論文的格式、題目、署名、摘要、關鍵詞、正文、參考文獻以及字號、字距等細微處提出嚴格要求。2）嚴把質量，搞好畢業論文的答辯工作。畢業論文答辯是審查論文的重要形式，只有通過答辯才能反映出學生論文的真實水平。因此，指導教師要把答辯看成是提高學生專業學習能力和論文質量的一個重要環節，認真對待，高度重視，嚴格要求，針對性地指導學生寫出答辯提綱。在答辯的過程中，指導教師和答辯教師要協調溝通，有的放矢，區別對待認真完成畢業論文和敷衍應付的學員。對不認真完成論文，敷衍應付者要從嚴要求，嚴肅考核，這樣才能提高學生的畢業論文寫作的積極性和主動性，才能確保畢業論文質量的提高。
