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2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發送者、溝通主體、溝通者，即：分析誰發起這個溝通的行為。在溝通分析過程中，溝通主體關鍵要明確三個問題：我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個問題。溝通主體分析“我是誰”的過程，就是自我認知的過程；而分析“我在什么地方”的過程，就是自我定位的過程，這兩個過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標的過程。因此，信息源始發溝通過程，確定溝通對象，選擇溝通目的。
3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關重要。即重要內容應放在開場白還是置于結尾需要仔細斟酌。如果在開頭就闡述重點，稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受，故在商務場合中應盡可能多地采用。如果在結尾說明重點，則稱為間接進入主題，即采用循序漸進、逐條分析、最后推出結論的方法，以緩解具有排斥心態者的抵觸情緒，并激發他們的興趣，進而轉變其態度。為此，要善于運用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個重要環節，成功的溝通者在每次溝通發生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結構。信息策略的制定，關鍵在于解決好怎樣強調信息、如何組織好信息這兩個問題。
4.了解聽眾、服務聽眾。成功的管理溝通是聽眾導向的溝通。在溝通前應該了解聽眾背景：他們是誰?他們了解什么?他們對什么感興趣?怎樣激勵他們?做好這四點主要是在與聽眾溝通前要認真預測聽眾是積極的還是被動的?是主要聽眾還是次要聽眾?他們對于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽眾對所提供信息感興趣的程度?如果聽眾對溝通主題興趣濃厚，就可以開門見山、直奔主題。而對于那些對溝通主題興趣不大的聽眾，就應該設法激發他們的熱情，征求意見并誘導他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發點。要善于運用溝通客體策略，重視倫理道德在管理溝通中的作用。
5.溝通背景(環境)分析。現代企業優化管理溝通，必須重視環境分析，建立環境分析機制，既要經常分析內部環境，又要分析外部環境，因人因事因時因地而異。要特別重視對溝通過程發生影響的環境因素分析：一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對于對方的感受和態度，避免由于偏見與好惡而出現偏差。二是物理背景，即溝通發生的場所。特定的場所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時，在上司的辦公室溝通與在廠區的花園溝通效果是不一樣的。三是社會背景。對不同的社會角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對溝通發生影響的其他個體和人群的關系，如：上司在場與否，競爭對手在場與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會有區別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個人的溝通過程與溝通行為。當不同文化在溝通中發生激烈碰撞或交融時，人們能深刻感受到文化的威力。
6.優選媒介(渠道)。溝通總是通過一定的媒介包括口頭、書面和非語言而完成的。渠道是由發送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來說，口頭溝通渠道主要用于即時互動性溝通，溝通內容具有一定的伸縮性，無需嚴格記錄，溝通形式活潑，富有感彩。書面溝通渠道主要用于要求嚴謹，需要記錄備案的溝通。無論是口頭溝通還是書面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時要因時因地因人制宜，根據當時當地的具體情況來正確選擇恰當的溝通渠道。在當今信息經濟時代，電子信息通道出現了多樣化，如現在已經被企業利用的管理溝通電子渠道有：電子數據庫、電子數據交換、個人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會議、手機及電腦與網絡共同傳遞的電子短信息、企業內聯網、企業獨立網站、企業互聯網、企業電子刊物等一些新渠道。從理論上講，管理溝通應該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。
7.重視反饋。完整無缺的溝通過程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。沒有反饋的溝通過程，容易出現溝通失誤或失敗。為了檢驗信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時地接受并理解了所需要傳達的信息，反饋是必不可少和至關重要的。如果發送者想要溝通成功，要求接受者及時進行反饋是必要的。當發送者發現傳達的信息沒有被理解，就應進行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，如果接受者發現發送者收到自己的反饋后，再發送回來的信息表明理解有誤，則在調整了理解之后，有必要進行第二次或第三次反饋，直到確認自己對信息的理解準確無誤為止。
二、打牢管理溝通的基礎：聽、說、讀、寫
管理者作為個體，要實現管理溝通優化，要特別重視打牢溝通技能的基礎，提升管理溝通的效果和效率，根據不同的對象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能?？梢哉f，聽、說、讀、寫是管理者必備的基礎技能，而在溝通過程中的聽、說、讀、寫的重要性分別比例為：聽40%、說35%、讀16%和寫9%。
1.善聽?！皟A聽則明，偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，管理者應該有意識地克服傾聽障礙，掌握下面的傾聽技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開放姿勢是有效傾聽的重要保證。二要換位思考，以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關鍵。五要適當記錄。有效反饋是有效傾聽的體現，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時作出反饋，這對于激發員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。
2.能說。包括面談與演講技能。現代人都要學會溝通、表達和當眾講話(公眾演講)?！澳苷f會道”更能適應各種各樣的人際交往，更適應各行各業迅猛發展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發生的交流方式。提升面談水平，要制定面談計劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結構和環境，以增進關系。同時，用5W2H方式準備問題，即為什么談(why)、與誰面談(who)、何時、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講準備，設計好演講的語言結構，包括開場白、主體觀點的闡述、結尾，把握演講的心理技能，巧妙運用演講的非語言技巧。要講究說的藝術，要以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。必要時，應運用游說進行說服，善于潛移默化。
3.巧讀。作為一個管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報告、合同、會議資料、公司文件以及網上信息等，閱讀后再傳達給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語言交際能力的一種體現。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實質上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結、提問、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預測(預測下文的內容)。
信息時代對傳統的閱讀方式提出了挑戰，面對日漸繁多的信息，我們卻沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時間。要主動閱讀，越主動地閱讀，效果就越好。
4.擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統的溝通形式，也是現代企業最可靠的溝通方式?！翱谡f無憑，落筆為準”。在現代企業的商務活動中，商務函件、協議、單據、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。筆頭溝通信息易紀錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關注細節，能精確用詞并使相關受眾能得到真實的信息。一要善于運用不同的溝通方式，發揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統(EMS)的不同作用。二要按受眾導向的文字組織原則進行并根據受眾特點來組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎層次，善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程，包括收集材料、組織觀點、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中；明確寫作目的，按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫作的換位思考。
三、管理溝通的換位思考：望、聞、問、切
一般說來，管理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等，這是管理溝通的基礎，是管理溝通的根本和關鍵所在。筆者認為，為了優化管理溝通，發展管理溝通的換位思考，有效引進中醫的望、聞、問、切，善于從醫生對病人的探詢、溝通診斷的角度以對受眾進行進一步的觀察、了解，深入地、全面地通過對受眾的調查、研究、分析，以提出解決問題的方案，促進管理溝通更臻完善，是十分有益的。
1.善“望”。醫生對就診病人的“望”，是用其工作經驗、醫學學識、社會閱歷對病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態或姿態，從其表面進行初步觀察，進而結合看病人病歷、傾聽病人的傾訴，有一個初步的判斷?，F代企業的管理溝通引進“望”，既要站在信息者的角度，觀察受眾的表情、心態、談吐、言行，以窺測其愿望、需求、愛好，又要善于從受眾的角度進行換位思考，觀察信息者的目的、態度、信息可信度、對受眾的尊重度等，以便從兩個角度、各個方面來優化管理溝通。相互交往，不僅要看對方的表情、著裝、氣質、風度，還要看其眼神，透視對方眼睛后面的神情，能入木三分而一葉知秋。進而，受眾對信息者表達其希望、渴望、盼望、愿望；信息者則應深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發展到了解對方的各種要求的“望”，是管理溝通理念提升及運作的進一步完善。
2.廣“聞”。醫生的“聞”在于聽診，認真傾聽患者說話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來自患者的信息，“望”“聞”結合，進一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數?，F代管理引進“聞”，既要與前面的“聽”相結合，善傾聽，切忌只聽而不聞；更要善妙聽，聽出對方弦外之音，看對方欲言卻止而聽出其半句話；“望”“聞”結合，不僅聽其言，更要觀其行，“耳聞不如一見”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結合，更應提高管理者的經濟嗅覺、文化嗅覺、政治嗅覺。
3.勤“問”?！皢枴笔轻t護工作的重點。不僅要問現在的病情、病狀，還要問病史、藥物過敏史、就診史等。親切、自然、美好、關懷的語言，會消除患者的顧慮并給患者帶來親切感，增加信任度。語言交流是管理溝通的主要方式之一，管理者要勤“問”，善于向不同的對象在不同的時間、地點、場合致以親切的問好、問候、問安，應問寒問暖、問長問短以表達關心致意；還要善“問”，善提問題，善有水平的提問題，無論是問津、問難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問道于盲；要做到“不恥下問”。回答問題既要對受眾一視同仁，問候、答問都要在語言、表情、態度、動作中表達親切的關懷，又要誠信，知之為知之，不知為不知，“問”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭“雙贏”，以誠信、誠實、誠懇追求管理溝通優化。
4.深“切”。“切”在醫療中既是深入調研、全面分析的過程，又是診斷處方的過程。既要在望、聞、問的基礎上進行手診、切脈、聽胸部腹部及進行必要的化驗、醫療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要掌握一些邊緣科學知識、如心理學、行為醫學，用以分析患者就診的心理變化，以進行更好的行為護理及對癥下藥?，F代企業管理溝通引進“切”的理念與技能，將實現管理溝通現代化的飛躍?！扒小币馕吨敖印钡乃囆g，親切地接待、接見，深入地接近、接觸，誠懇地接受、接應、接頭，是優化管理溝通不可或缺的；對管理溝通相關的事、物、人過程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升管理溝通水平。“切”要做到深切，多用心思考。
良好的溝通，不僅優化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正?；顒拥靡跃S系，也促進人們之間的關系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優化組合，使之在溝通過程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統的效率、效應的需要，又要善于換位思考，從對方角度、從醫生治病診斷的角度出發考慮溝通問題，促進溝通更完善、完美，促進管理溝通現代化是十分必要的。
參考文獻：
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[2]康青.管理溝通[M].北京：中國人民大學出版社，2006.
一、知識和決策權在組織中的分布關系
1．知識與決策權的匹配關系知識和決策權在美日兩種不同管理模式中的分布差異一直是理論和實踐界討論的熱點問題之一。日本管理模式中的質量圈、參與管理等管理方式都強調調動員工的積極性，將企業的部分決策權下放到基層員工。而以美國為首的盎格魯撒克遜管理模式則強調職業管理者的專業決策，通過決策和行動活動的分離，將決策權控制在職業經理人手中。為什么在不同的管理模式下會形成不同的決策權分布體系呢？Hayek(1945)，Jensen和Meckling(1992)等人的研究表明，決策權在組織中的分布情況主要取決于組織以通用知識還是專門知識為戰略重點，以及知識如何分布在企業管理者和員工中。Hayek(1945)首先明確提出了經濟效率取決于決策權威和對于決策起支撐作用的知識之間的匹配關系。他將知識分為科學知識和與特定地點和時間相關聯的知識兩種。人們一般認為科學知識才是真正的知識，而實際上市場經濟中的大部分知識表現為與特定時間和地點相關聯的知識。與特定地點和時間相關聯的知識本質上不能進入統計，并很難以統計的形式傳送到任何集中的權威那里，因而決策者根本不會獲得有關特定時間與地點環境的知識。由于市場經濟中大多數知識是無法傳遞的，因而保證知識和決策權匹配的惟一方法是進行決策權的分解，采用分權的方式，由各個生產組織單獨決策。Jensen和Meckling(1992)進一步認為“盡管有關特定時空環境的知識不能被概括成統計數字，但它們卻能被傳送到決策機構中的其他位置。問題不在于知識能否被轉移，而是以多大的代價轉移以及是否值得轉移”。由于組織的效率取決于知識與決策權的匹配，當知識與決策權不匹配或者知識對于決策權有價值時，保證兩者的結合有兩種基本的方法：一種是將知識傳遞給有決策權的人，另一種是把決策權傳遞給擁有相關知識的人。一方面將知識傳遞給具有決策權的人的過程中，面臨著由于劣質信息而導致的信息成本，另一方面將決策權分配給組織中擁有相關的較多專門知識的人時，面臨著由于委托關系而產生的成本。一般來說，隨著集權程度的增加，信息成本增大，委托成本的減少，分權程度增加，信息成本減少，成本增加。組織總成本是劣質信息導致的成本與目標不相容導致的成本之和，組織設計過程也就是信息成本與成本之間的權衡過程。在圖1中，用曲線表示的由于缺乏信息引起的信息成本，在權力完全集中的時候較高，隨著權力在等級體系中向具有較多相關知識的位置分散時下降。由于目標不一致引起的成本，在決策權集中時較低，隨著決策權的分散相應增加。組織總成本是由缺乏信息引起的成本和與目標不相容引起的成本之和。提高效率的關鍵在于，將決策權轉讓給某個層次上的人，使得缺乏信息引起的成本和由目標不一致引起的總組織成本之和最小。
2．知識的分布決定了決策權的分布詹森、麥克林的模型為我們理解知識和決策權在組織中的分布提供了一個很好的基準。如果企業的成本大于信息成本，那么采取集權方式較好，相反，則應該采取分權方式較好。企業決策權的集中和分散意味著企業是優先考慮成本還是知識的利用。如果我們將企業充分利用員工擁有的知識進行生產作為企業的生產屬性，而企業有效降低成本，進行統一決策作為企業的交易屬性，現代企業理論過于強調了企業的交易屬性，而忽略了企業的生產屬性，造成了企業的本質仿佛只是交易費用的節約。而現實中，越來越多的企業傾向于采取更長的委托鏈條和更為復雜的組織結構，這不是導致了協調成本很高嗎？如果企業純粹為了節約委托費用，可以采取最為簡單的直接監控式管理方式。惟一可以解釋企業結構復雜的理由在于一般情況下企業的信息成本大于成本，企業的首要目的不是在于節約，而是在于生產(程德俊、孔繼紅，2002)。知識和資源應該成為解釋企業成長和具有競爭優勢的基礎，而不是企業節約成本的多少。很多企業將決策權下放，雖然導致了較多的成本，但是同時帶來的收益是更多地節約了知識傳遞導致的信息成本，充分利用了員工具有的知識。現代企業生產的首要目的是充分利用每位員工掌握的知識和信息，這是企業利潤的來源。從這種意義上來講，充分利用經濟系統中的知識是經濟體制的核心問題(Hayek，1945)。
一般情況下，企業的信息成本大于成本，因而知識在企業內部的原始分布往往就決定了決策權在企業中的分布(程德俊，陶向南，2001)。知識的內部分布可以分為兩種情況，即通用知識和專用知識。通用知識一般包括科學知識、產品生產技術、能編碼的產品和市場信息等。而專用性知識一般包括員工掌握的與特定時間、地點相關聯的知識(Hayek，1945)、有關產品質量和技術改進的知識、員工操作和實踐的默會知識(MichaelPolanyi，1962)、與特定企業和崗位相關聯的知識(青木昌彥，2001)等。通用知識能夠以較低成本轉移、并且容易表達(Know—What)，因而管理人員可以通過各種信息手段掌握。專用知識難以進行轉移，難以通過語言和文字表達(Know—How)，因而一般掌握在員工手中。為了充分組織成員擁有的知識，我們必須要按照知識的分布來決定決策權的分布。以通用知識為主的企業決策權往往掌握在管理人員手中，而以專用知識為主的企業一般采取分權的管理方式。
二、美日企業管理體系中知識分布的差異
按照知識和決策權匹配理論，美日企業管理體制的差異很大程度上在于其強調的是不同的知識類型。美國企業強調的是通用知識，而日本企業強調的是專用知識。正是由于美日兩種管理模式強調不同的知識類型，而導致了決策權在美日企業中的不同分布狀況。
1．美國模式中的“通用知識”及其外部勞動力市場
從泰羅到西蒙，西方傳統管理體系一直把組織當作為一種信息處理的機器，知識在組織中往往就是以一種能夠明確表述的，可以自由移動的形式存在。長期以來，西方的管理理論都隱含著對知識存在兩種典型的比喻，即“符號的記錄”與“知識專家”。前者指知識在企業主要是分布在各種文件、檔案、技術資料中，后者指企業中仿佛存在一個“總工程師”掌握企業的所有知識。根據這一觀點，只有正式的、系統化的數據、程序等才是惟一有用的知識(納爾森、溫特，1983)。為了增加企業內部的通用知識儲量，美國企業非常重視學校教育在培養和提高員工人力資本中的作用。很多企業傾向于在商學院中招收MBA學生，并且不斷聘請外部專家進行培訓。另外，各種新的管理方法和技術，如TQM、MBO等很容易在美國企業中流行也證明了美國管理模式非常重視通用知識和標準化管理。
西方管理實踐和管理理論中強調通用知識與完善的外部勞動力市場有關。在美國20世紀初興起的科學革命浪潮就主張通過科學的方法對工作進行研究，將工作中員工掌握的知識規范化。泰羅(1911)認為，科學管理的實質在于“用科學的研究和知識來代替舊式的個人批判和個人意見，否則談不上科學管理，管理人員的第一項責任，就是由管理人員把過去通過長期實踐積累的大量傳統知識、技能集中起來。管理人員主動地把這些傳統經驗收集起來，記錄下來編成表格，然后將他們概括為規律和守則，有時甚至將他們概括為數學公式，爾后在全廠人中推行”。在西方企業中，由于強調規范的管理方法，每個同樣的工作在不同企業中的職能都是一樣的。也正是由于不同企業中同樣崗位的職能相似，因此同一崗位員工的知識和技能往往也是標準的。員工離開一家企業以后，還可以在另外一家企業中尋找到合適的工作。因此說，單個企業之所以重視通用知識和標準化管理是與其發達的外部勞動力相關的。如果沒有外部發達的勞動力市場，企業很難招聘到合適的員工。在這樣的經濟體制下，如果單個企業采取模糊工作設計和重視專門知識的管理模式，那么該企業無疑會面臨人員培訓成本較高，人員招聘難等困難。Aoki(2001)將企業主體屬性與外部勞動力市場屬性的這種相互匹配關系稱為“耦合”關系。
2．日本模式中的專用知識及其內部勞動力市場
IkujiroNonaka(1991)認為，以東方文化為基礎的日本對知識存在著另一種理解，即知識創新不是簡單地“處理”客觀信息，而是發掘員工頭腦中潛在的想法、直覺和靈感，并綜合起來加以運用。在許多日本企業中，對待知識的方式往往是基于這樣一種基本見解，即企業不是一臺機器，而是一個活生生的有機體。在企業中，知識創新不是研發、營銷或戰略規劃部門專有的活動，而是一種行為方式、一種生存方式。在這種方式下，人人都是知識的創造者。可以說，日本的管理者在從大學畢業以后，掌握的管理知識遠遠不能勝任。他需要在企業中工作和學習很長一段時間才能夠走上管理崗位。同時，也由于企業員工在我的知識往往是與企業的背景相關聯的知識，因此這樣的知識在別的企業中價值將會大大縮水，因此日本企業重視的是專用知識而不是通用型知識。
日本企業重視專用知識的管理模式是與其發達的內部勞動力市場相關的。實際上，“幾乎企業內部每一種工作都包含一定的專有技能，甚至連最簡單的看守工作，只要熟悉工作場所的實際環境也能對這類工作有促進。熟悉操作設備的具體要領，對標準機械的日常運轉顯然也有重要的幫助。在某些情況中，工人能夠根據機器設備的聲音和氣味的輕微變化覺察到問題并診斷出問題的來源，并且，在某些生產和管理工作中還包含有團隊因素，一項重要的技能是和團隊成員進行有效合作的能力。這一能力依賴于員工的交往技能，并且離開這一團隊還需要重新建立和學習這一技能，因此個人的這種技能是專有的。也就是說，在一個團隊中進行工作所需要的技能永遠不會和另外一個團隊所需要的技能非常相似”(Doeringer&Piore，1971)。日本企業非常強調發展與公司相關聯的專用知識。他們一般廣泛采取工作輪換和工作擴大化制度，讓操作工人能夠有機會了解銷售部門的知識，而開發人員也能夠了解生產部門的知識。工作輪換制度不僅使得員工與員工之間發展了相互的人際交往能力，有利于企業內部的橫向溝通。另外一個方面，員工能夠有更多機會發展多方面的技能，而這樣的專用知識只是對本企業產生價值。當員工一旦離開該企業則專有知識的價值就會發生很大的縮水。當然，專有知識的發展是以企業完善的內部勞動力市場為保證。一方面這可以激勵員工發展專用人力資本，通過企業內部的提升得到應有的報酬。另外，外部勞動力市場的不發達使得掌握企業專用知識的員工減少了流動的機會，降低了企業投資專有知識的風險。
三、知識分布導致的美日企業決策權分布差異
根據知識和決策權理論，知識在組織中的分布狀態決定了組織的集權和分權。美國企業強調通用知識的開發和利用，而導致了其集權式的管理模式。由于通用知識能夠在企業內部和市場低成本的轉移，因而管理人員能夠通過工作分析、管理信息系統等方式將其集中于管理者手中。這樣管理者掌握了決策所需要的信息，就能夠將決策權集中于自己的手中。相反，日本企業強調專用知識的開發和利用。專用知識一般為企業的每個員工所掌握，因而管理者很難將這樣的知識通過從下往上的方式集中于自己的手中，因而為了充分利用專有知識，企業必須將決策權下放至員工。由于美日企業利用的知識類型不一致，因而決策權在組織內部的分配狀況也會出現不一致?？梢哉f，美國企業的集權化規范管理的關鍵原因在于利用通用知識，而日本企業的分散化管理在于利用專用知識。具體而言，美日企業由于知識類型和分布不同而導致的決策權分布差異主要體現在以下幾個方面：
1．規范和模糊的崗位設計
組織設計至少需要考慮下面兩個因素：(1)員工完成工作任務內容的多少，以及由此帶來的員工形成專門知識的多少；(2)如何向員工有效地授予決策權以保證工作的完成。在一個高度專業化的組織中，由于員工擁有的專門知識通常都是在工作過程中逐漸積累起來的，因此管理者對工作的劃分一定程度上也就決定了下屬擁有專門知識的多少。寬泛的工作任務設計導致員工擁有多樣而廣泛的知識，這樣形成了組織的分權體制。相反，規范的工作設計導致形成企業狹窄而集中的知識分布，這樣就導致了組織的集權體制。因此，狹窄而規范的工作內容往往對應于有限的決策權匹配，而寬泛的工作內容往往對應于較多的決策權匹配。美國企業通常對職位采取規范的工作分析和設置模式，因此學校的規范化教育和公司的培訓能夠提供員工適應工作的大部分知識和能力。同時由于企業與企業之間的工作設計模式是類似的，因此員工在工作中形成的知識能力具有通用性，能夠在企業之間自由流動。相反，日本企業更多地強調在職培訓和工作輪換制度。通過員工的在崗學習，員工能夠培養更多的針對于本企業的特殊能力(趙曙明，1998)。例如，日本企業經常通過工作輪換培養員工之間、員工和顧客之間的人際關系，而這樣的關系資本只對特定企業具有價值，一旦員工離開該企業則該人力資本的價值便急劇下降。日本企業非規范的、模糊的工作設計導致員工的流動性減弱，具有更多的崗位決策權。
2．專業化管理與員工參與式管理
企業內部不同的雇傭關系很大程度上也受到了其不同知識和技能分布的影響(Williamsonetc．，1975)。在美國管理模式中，專業化管理是其重要的特征。美國管理模式強調規范的工作設計，因而員工通過專業化形成的往往是規范而狹窄的工作知識。員工只對本工作范圍以內狹窄的工作職責負責，因而管理人員能夠很容易收集和了解下層員工手中掌握的知識，從而對下屬進行有效的監督和控制。為了有效地監督下屬，上級管理者一般是由下級管理者晉升而來。由于專業化分工較明確，崗位與崗位之間的職能劃分非常清楚，而管理人員又通常是本領域的專家，因而例外決策的權力一般掌握在管理人員手中，員工一般只從事簡單的例行決策。傳統的職能制管理方式在美國管理模式中具有核心位置，因為職能部門通過行使決策權對員工的工作進行指導，而員工只是職能部門行使權利的工具。相反，在日本的管理模式中，員工的工作劃分是非常模糊的。很多員工往往一身兼有數職，因而很難找到一個明確的上級對員工進行監督。由于員工的工作劃分模糊，因而員工在工作中往往是通過干中學形成的專用知識。對于這樣的知識和信息，上級管理者很難了解或者將它轉移到自己手中，因而管理者很難對它進行控制。在日本的管理模式中，由于每個員工都具有大量的專用知識和信息，管理者不得不將大量的例外決策權下放至員工。由于員工能夠根據自己所在的情景做出相應的決策，因而員工的參與在日本管理中具有關鍵的作用。管理者的角色也相應地從控制轉變為指導。例如，在美國的生產管理中，工作的惟一權力就是根據生產計劃、流程和規范進行生產。而在日本質量圈的管理模式中，員工同時兼有生產和維修機器的責任。員工能夠根據生產情況，調整生產計劃，改進生產流程，改進機器設備(青木昌彥，2001)。
3．縱向信息溝通與橫向信息溝通
在美國企業中，由于主要實行的是專業化管理，企業內部的溝通方式主要實行的是部門內部上級和下級之間的溝通，以及專業人員之間的溝通。同時由于專業人員之間沒有進行工作輪換和企業背景培訓，跨部門和跨專業之間的溝通往往需要通過管理人員來進行。在美國企業中我們可以看到通常設立了很強的計劃和協調部門來進行跨部門和跨專業人員之間的協調。因此，美國企業的信息溝通途徑主要是部門內部以縱向溝通為主。而一旦出現部門之間的協調則主要通過部門領導之間的溝通、企業各職能部門之間的協調以及美國企業中設立的各種委員會來進行。在基層和一般員工之間，由于過于強調發展專業知識而不是企業背景知識，因而一般員工層面上的橫向溝通不多。相反，日本企業非常強調員工通過干中學形成的專用知識和背景知識。專用知識更多的是與特定的時間、地點相聯系，管理者難以收集這樣的知識和信息，為了有效制定決策，管理者通常需要將一定的決策權下放到每個員工手中，通過員工與員工之間直接的橫向信息溝通來進行協調。為了培訓員工橫向溝通的能力，發展員工的專門知識，因而企業需要不斷地進行崗位輪換，并且通過穩定雇傭制度鼓勵員工發展企業的專門知識。例如，在日本管理中，如果機器出現故障，工人有權力和責任暫停生產線，并且直接和維修工人一起進行機器設備的維修。而在美國管理中，生產工人和維修工人的責任完全獨立分明。一旦機器出現了問題，那么生產工人通常需要向班組長匯報，班組長然后再與維修工人的班組長協調，進行機器設備的維修。因此，日本模式中通常以發展工人的背景知識為基礎，直接將協調的責任下放在工人身上。而美國模式中，通常強調專業人員溝通，而將協調的責任歸結為管理人員。青木昌彥(1988)將美國和日本不同的信息溝通方式歸納為縱向信息結構和橫向信息結構。
四、兩種模式的適用條件
美日兩種管理模式作為兩種典型的管理模式，一直是學術界討論的熱點。實際上，從20世紀90年代以后，隨著美國學者對日本企業管理模式研究的深入，美國企業與日本企業的差別已經在急劇縮小?，F在日本管理模式中的典型代表，如團隊生產、質量管理、及時生產等已經在大多數美國企業中應用。因此說，現實中美國和日本企業的管理模式日益處于一種融合的階段。如果我們將兩種管理模式放置于更一般的理論框架中，我們便會發現即使在同一文化中如美國，也同時存在兩種不同的管理方式。有的美國企業重視專門知識的應用，而有的企業重視一般知識的應用。從理論分析的角度，以通用知識為基礎的管理模式和以專門知識為主的模式各有其特點，沒有絕對的優劣性。我們惟一的研究目的只是在于尋找出不同模式的不同特點和相應的適用范圍。
1．環境變化程度
以通用知識為主的管理模式在企業內部具有明確的工作分工和崗位設計。其需要的人力資源一般都是標準化的，因此可以通過在外部勞動力市場上獲取。其員工的人力資源開發成本主要是由員工自己來承擔，因而員工的流動率也較高，企業的人力資本投資風險較低。這樣的管理模式主要適用于外部環境快速變化的企業。企業能夠根據環境的變化調整自己的人員雇傭，降低雇傭成本。另外，人員的高流動能夠保持企業內部的知識和技術更新。相反，外部環境變化較平緩的企業則應該采取以專門知識為主的管理模式。例如，在環境快速變化的信息產業，美國模式占據了主導地位。而在經營環境相對成熟穩定的汽車行業中，日本企業則占據了主導地位。
2．行業特征
如果我們將整個產業籠統分為傳統行業和新興行業的話，在傳統行業和新興行業中通常采取的管理方式也是不一致的。在傳統行業中，企業獲得競爭優勢的關鍵在于降低產品韻成本和提高產品的質量，而這需要企業內部不同部門之間的橫向協調，降低存貨水平，發展員工的多種技能，采取穩定雇傭等。這樣的企業一般采用質量圈、員工參與、模糊工作定義為代表的日本式管理。而在新興行業中，知識的快速更新導致企業與環境之間的信息流動加快，人員的流動率加快。這時，企業發展通用知識能夠保證其參與到市場合作分工中去，并且獲取市場的人才。企業采取美國式的專業式管理一方面可以保證企業具有很強的戰略靈活性，另外可以維持企業與企業之間的合作分工。90年代美國在高科技行業中的崛起某種程度上也得益于其管理模式。
3．外部勞動力市場
對于某一企業而言，兩種管理模式之間沒有絕對的優劣性，企業采取何種管理模式還受到外部勞動力市場的很大影響。在一個大多數企業采取日本式管理的外部勞動力市場中，企業如果不采取相同的管理模式則很難生存。這時，企業標準化的工作設計很難招聘到合適的人才。其他企業的穩定雇傭政策，也會使得企業的人才流失非常嚴重。相反，在一個美國式管理占主導趨勢的外部勞動力市場中，日本管理也難以生存。這種制度與制度之間的耦合性使得同一國家或地區中企業與企業的管理制度之間具有趨同性，而不同國家與地區之間的企業制度具有差異性。
五、結論
改革開放的初期，以專用知識和合作為特征的日本模式如日中天。20世紀90年代以后，隨著美國高科技產業的興起，以通用知識和市場競爭為特征的美國模式日益占據上風。中國企業在改革開放的過程中，也一直在兩者之間搖擺不定。Boisot&Child(1996)認為，中國企業制度的改革過程就是信息的編碼和擴散過程。傳統的采邑制度表現為知識的高度專有化，且往往在少數以血緣關系為紐帶的群體之間流動。這在中國傳統的老字號和民族企業中可以得到體現。這種采邑制度可以沿著兩條方向進行改革。一條是以通用知識為基礎的高度擴散的市場和層級制，即美國管理模式。另一條是以專用知識為基礎的，依靠集體主義和共同價值觀擴散知識的宗法制，即日本的管理模式。
總體而言，中國企業制度的改革過程主要采取的是第二種制度，具體措施包括建立國家對大型企業的控制權，在核心企業之間建立聯盟，維持競爭企業之間的合作關系等。這在一些傳統行業，如汽車、石化、機械中尤其得到體現。另外，在一些新興行業中，國家又在鼓勵采取美國式的完全競爭的管理模式，這在IT產業中得到體現。按照上文的分析框架，這符合環境、技術和勞動力市場對知識和決策權的影響。
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管理內外部環境的變化，促進了管理實踐與管理理論的重大變革，使管理科學更加繁榮，涌現出各種新的管理理論與思想。未來的管理科學將進一步呈現多學科交叉融合的趨勢，東西方不同的管理理論與管理思想將相互借鑒、吸收和揚棄，達到完美的整合，呈現出“尊重科學，追求效率，崇尚民主，關注人性”的精神。因此，未來管理將呈現以下十大趨勢:
一、管理趨勢的人性化
管理中對人性的認識是隨著20世紀初管理理論的產生而發展起來的，尤其是20世紀50年代以來，現代管理理論的創新和發展，盡管學派林立，理論上各有千秋，但有一個共同的趨勢，就是管理的人性化。這個變化趨勢集中體現在理論的假設上，由“經濟大，到“社會火，、再到“自我實現人”和“復雜人”，充分考慮了人性理性與非理性的各種情況。對人性的挖掘正在不斷改變傳統管理對人的個性和創造力的束縛，把重視人放在了管理職能的重要地位，主張人人都是主體，員工既是決策的參與者又是決策的執行者，員工不是在制度約束下被迫工作，而是積極主動、發自內心自覺自愿的行為，管理驅動機制具有自愿性。管理不完全是為了實現企業的利潤目標，人也不是實現企業利潤最大化的工具和手段。未來成功的管理是充分尊重人的個性，發展人的潛力，發揮人的創造力;組織必須為每一個成員獲取信息、終生學習、掌握新知識提供服務和創造條件;必須不斷滿足其成員的不同需要，以人為本、順應人性，將人力資源管理建立在完整豐富的人性假設基礎之上，采取工作擴大化、工作豐富化、彈性工作制、員工參與管理、團隊、職業生涯設計等管理方式，來實現組織成員的個人價值，體現管理向人性回歸的時代特征。
二、管理思維的創新化
管理思維和理念是管理者在管理活動中所持有的思想觀念和價值判斷，是由社會生產關系所決定。知識經濟的崛起，導致生產力與生產關系的重大變革，必然導致管理理念的重大變革，管理目標由追求利潤最大化轉變為追求個人、組織與社會協調發展，以求得企業利潤目標與社會責任的統一，競爭與和諧的統一。創新成為管理的主旋律，是企業取得競爭優勢的根本途徑。為了適應科學技術、經營環境的急劇變化，必須不斷地進行戰略創新、制度創新、組織創新、觀念創新與市場創新，把創新滲透于整個管理過程之中，建立創新機制與文化，使企業經營更加個性化。
三、管理資源的資本化
人、財、物、信息是管理的四大資源。物化資本、貨幣資本、信息資本在傳統的管理實踐中已經得到充分體現。而人力資本逐漸被管理者重視，在現代管理中的地位和作用正逐漸提高，成為知識經濟時代管理創新和組織發展的新動力，在企業價值創造過程中發揮著積極作用。企業的競爭歸根結底是人才競爭，人力資本短缺是企業所面臨的最大挑戰。管理人力資本，優化人力資本的結構，有效地提升人力資本的價值并提高人力資本的產出率，是人力資本開發和管理的重要內容，已成為企業管理的重要組成部分。未來的管理就是有效整合人、財、物、信息這四大資源，有效地實現資源的資本化，為企業創造更多的價值。
四、管理人才的職業化
現代企業制度的建立和發展，其實質就是變革公司領導體制?；谒袡嗯c經營權相分離的職業經理人制度，使公司經理層憑借其經營管理能力在企業經營中取得支配地位，從而使經營管理成為一種專門化的職業。職業經理人作為高級的生產要素和人力資本，在企業發展中超越了資本、土地等的地位，成為企業發展的核心力量。按照鮑莫爾的說法，一個社會的生產力發展和科技進步的快慢，不是取決于該社會經理人才資源的多少優劣，而是取決于該社會的制度機制對經理人才資源的引導和發揮。企業的組織活力和經營效率，不取決于資產為誰所有，也不取決于資產所有者與資產經營者是否同一，而取決于是否存在使所有者〔委托人)與經營者(人)目標偏差最小的成本最低的有效的經理人制度。因此，未來的企業管理還將繼續推動職業經理人制度的良性發展，依靠制度創新來有效實施經理激勵;依靠制度規范來監督其行為。
五、管理組織的柔性化
復雜和不確定性的社會環境和管理環境，以及信息技術的快速更新和發展，要求管理組織實施靈活多樣的、具備柔性化與虛擬化的管理方法。環境的動態變化推動了組織的柔性化發展，要求管理組織的決策結構由集權走向分權、信息結構由層次式走向網絡式、動力結構由被動型走向主動型、生產結構由封閉式走向開放的虛擬化?，F在，虛擬經營是提高管理效率、獲得競爭優勢的重要途徑。由于經濟結構的變化、消費者需求的多樣化，企業管理將由圍繞物品和資金流動變為圍繞信息流動來組織生產運營，這要求更高的管理彈性和適應性，重視并解決“大企業病”的問題，從“求大”轉變到“求小”，用小批量、多品種生產代替大規模經營和大批量生產，建立戰略聯盟、利潤中心等分權型的靈活管理組織，強調管理重心下移，倡導團隊式的組織形式，促進以“團隊”為核心的扁平式管理結構的發展。
六、管理鏈接的價值化
20世紀80年代以來，管理從增長導向型已經轉向價值導向型。80年代末和90年代中期，歐美和日本的跨國企業相繼采用價值導向型管理模式。通用電器、思科、西門子、花王與理光等公司都是價值導向型管理模式的典范。增長導向型管理重視短期效果，十分注重公司的銷售動態、損益表、資產負債表等反映過去狀態的經營指標，而價值導向型管理模式卻注重EVA(經濟附加價值)等有前瞻性的、長期價值創造和發現的指標，管理決策基于資本效率和資本成本來進行。美國一些上市公司已經探討利用價值報表來反映公司的未來價值和成長性，EVA分析已成為投資銀行評估分析企業的基本工具。進入21世紀以后，隨著世界經濟布局和產業集群結構的巨大變化，一些具有開放策略、豐富人力資源和巨大潛在市場的國家或地區，進一步整合并優化采購、生產、銷售、物流、售后服務等業務職能，構建供應鏈一體化，其目的就是重新定位，構建新的商務模式、信息技術以及戰略聯盟，以分享全球價值鏈。
七、管理手段的信息化
伴隨著管理的信息化和計算機技術的應用，管理方式與手段將產生重大變化。在生產管理方面，科學的交叉融合和管理實踐的強力推動產生了許多新的管理方法，如準時制生產(JIT)、敏捷制造(AM)，計算機集成制造(CIMS)，電子商務(EC)等等。為進一步提高業務效率、降低成本，管理手段將更多應用計算機技術，網上業務將得到迅速發展。目前很多企業的采購、學習、營銷、人事管理、建立品牌形象等都在網上完成。超級秘書網
八、管理控制的分權化
隨著經濟的全球化發展，企業目標、活動范圍和競爭將擴大到整個世界，管理內容也將發生顯著的變化，一是從單純追求利潤等物質利益向追求人們信仰等精神利益轉變;二是從單純經濟性活動向政治性和社會性活動轉變;三是從單純考慮本組織目的向考慮全社會需求轉變。隨著組織的成長和規模的擴大，為提高工作效率，增進工作靈活性及選擇性，需要采取分權化管理模式，把權力從管理者手中轉向雇員手中，鼓勵雇員們充分參與組織活動，在組織內部共享權力，使他們可以更加自由、圓滿、有效地完成工作。
九、管理效率的目標化
0引言
在現代多品種小批量的生產環境下，大量高新技術的引入、需求的多樣化和個性化、競爭的激烈化和全球化，使得企業的環境變得復雜多變，企業的生存與發展面臨著一次次的嚴峻考驗。在這樣一種生產環境下，企業對環境地變化能夠做出有效反應的能力，即柔性，顯得尤為重要。提高企業管理的柔性能夠縮短企業生產周期，節省勞動力并增強制造能力，還可彌補規模經濟的不足，有效的防止決策中的隨意性，防止陳舊的管理。具有高水平管理柔性的企業的確在瞬息萬變和激烈波動的市場中擁有較強的競爭優勢。柔性越來越成為企業生存與發展的決定性因素，提高企業管理的柔性已成為企業發展的目標之一[1，2]。這標志著企業競爭的重點已逐步從成本、質量轉移到柔性上。當今世界企業經營管理將逐步進入以柔性為中心，成本、質量和服務等戰略要素多位一體的時代。
本文通過分析影響企業管理柔性的因素，建立了企業管理柔性的遞階層次結構評價模型，利用層次分析法進行了分析評價，為企業提高其管理柔性提供了一種可行性方法。
1企業管理柔性評價指標體系的建立
企業是個由多要素、多層次所構成的具有經營過程和管理過程的人造微觀經濟系統，而企業的管理系統則是由企業的組織結構、人力資源、經營方式、生產技術等多方面組成。企業管理系統的柔性就是要使企業管理各要素在一定的環境條件下，按照企業管理內部運動的規律，進行有效組合，從有利于發揮這些要素的功能及提高系統整體管理的柔性。這里為了方便下面的討論，將企業管理系統抽象為：企業再造、技術創新、市場營銷、企業文化四個部分[3]。
1.1企業再造企業再造的是企業經營模式的調整，這為企業實現柔性管理提供了機會。企業再造的核心是以重整業務流程為突破口，以完整性為出發點，將原來支離破碎的業務流程再合理地“組裝”回去，通過業務流程重組，過去僵化的管理體制被打破,組織內部的沖突和扯皮現象減少，員工擁有了自，積極性極大提高。即企業再造是在更高層次上確定企業如何對市場做出反應，如何識別潛在市場與創新市場，并在這種識別與創造中重新定位企業在市場中的角色。企業再造的目的是把企業變成一個學習型組織，增強企業從員工個人到整個組織對瞬息萬變的環境的適應能力[4，5]。企業再造包括企業戰略的柔性、組織結構再造的柔性、制度創新的柔性和業務流程再造的柔性。
1.1.1企業戰略的柔性。在經濟全球化和信息化的商海中，企業需要從戰略目標制定、規則調整到戰略實施都貫徹柔性化的理念，才能在運營中表現出很強的應變彈性。柔性的戰略觀念能使人們以一種更能適應復雜環境變化的管理來迎接新時代的挑戰。這種新的戰略觀念主要是企業要主動適應經濟社會環境的變化；要真正以滿足消費者(客戶)的需要作為組織的戰略目標；增強組織利用新技術的彈性；加快新產品開發迅速進入新的生產活動領域，抓住有利時機，搶占新的市場等[6]。
1.1.2組織結構的柔性。由于傳統組織管理模式決策周期長，信息交流渠道不暢，不能靈活多變地適應市場需求，建立柔性管理組織結構勢在必行[6]。近年來，企業組織結構出現了扁平化、工作團隊、網絡化、虛擬化的發展趨勢。扁平網絡化的組織結構比層次結構更具有柔性，它能夠通過改變內部結構來適應外界環境的不同要求，表現出極強的應變能力。同時，這種組織結構為組織內部成員提供了自我完善的發展空間和支持條件，人員的主動性和積極性得到了極大的提高，組織的運行成本也會大大降低。
1.1.3制度創新的柔性[3]。制度創新在于以充分的產權和制度設計來降低交易費用。從制度創新的角度來看，制度創新所導致的產權重新安置和制度設計的效率要通過企業柔性管理模式－優化資源配置的效率得以展現。企業要不斷改革，在改革中創新，在創新中改革。這樣才能使更新、更完備的企業制度和體制繼續被創造出來，也只有這樣，企業才能適應現代經濟全球化、網絡化運作的要求。
1.1.4業務流程再造的柔性。所謂業務流程是指一組邏輯上相關聯的業務活動，企業依靠這些關聯活動來實現預定的目標。重整業務流程，就是要從整體流程出發，先考慮企業從投入到產出的總過程，找出目標，然后重新分析不同業務流程以及同一業務流程中的各環節的內在關系，進行優化組合，以實現企業管理的最大柔性。
1.2技術創新技術創新的基本概念是指某項新產品從設想、研究、開發、工程化、商業化以及銷售一系列技術活動的綜合。在國際經濟領域中，以技術創新為核心的技術的柔性，越來越成為決定生產力發展水平的主要因素。提高技術的柔性，才能提高企業技術創新的能力。從總體來說，企業技術柔性主要包括自動加工系統柔性，物流系統柔性、信息系統柔性和軟件系統柔性[7]。
1.2.1自動加工系統柔性是指當作業發生變化時，加工不需要進行特別的調整能完成多種操作的能力。還可分為設備柔性、工藝柔性、作業柔性、路徑柔性等。
1.2.2物流系統柔性是指在加工過程中，采用不同手段將多種物料在設備之間轉移的能力。它能提高設備利用率，降低在制品庫存，并縮短生產周期。
1.2.3信息系統柔性是指對加工和運輸過程中所需各種信息收集、處理、反饋，并通過計算機及其它控制裝置對設備實現分級控制的能力。
1.2.4軟件系統柔性是指企業用計算機進行有效管理的能力，包括設計、規劃、生產控制和系統監督等軟件的柔性。
1.3市場營銷隨著市場競爭的加劇，迫使企業越來越注重市場營銷，促使企業提高市場的柔性，使企業在激烈的競爭中處于不敗之地[3]。市場營銷的好壞，決定了企業總體效益的高低，只有搞好市場營銷，提高企業對市場的柔性，從而加速商品的周轉和銷售，減少產品積壓以及資金的占用，加速資金回籠，從而促進企業的經濟步入良性循環軌道中去。其中主要包括綠色營銷的柔性、服務營銷的柔性、知識營銷的柔性、網絡營銷的柔性與文化營銷的柔性[8]。
1.3.1綠色營銷的柔性。綠色營銷的基本含義是企業通過營銷活動，在獲取利益的同時，在生產經營活動中的每一環節都應該考慮到消費者、環境及社會的利益。綠色營銷是企業今后發展的重要方向，是實現可持續發展的保證。企業要適應綠色大趨勢，以提高企業及其產品的市場形象和競爭力。
1.3.2服務營銷的柔性。服務營銷是指通過取得顧客滿意和忠誠來促進買賣雙方相互有利的交換，最終獲得適當的利潤和公司長遠發展。實施服務營銷是企業提高競爭力和適應力的現實要求。在競爭日益激烈、技術與經營方式紛紛被仿效的今天，服務對企業市場競爭力的提高更是有著獨特的作用。
1.3.3知識營銷的柔性。知識營銷代表了一種先進的營銷理念，是指企業在產品推銷的同時，向社會傳播與產品有關的知識、技能，讓公眾不但從直接的物品使用中受益，還從企業那里得到文化、知識等熏陶。它提倡掌握科學方法，通過向顧客傳播知識與技能，變潛在的消費群體為現實的顧客來提高產品的市場占有率，從而獲得利潤。知識營銷將會為企業帶來無比廣闊的發展前景。
1.3.4網絡營銷的柔性。網絡營銷是因特網發展日益成熟的直接結構，是網絡技術發展的新方向。它的出現極大的改變了商務模式，帶動了經濟結構的變革，對現代經濟活動產生了巨大的影響。企業作為經濟活動的主體，網絡營銷對企業各方面都產生了重大的影響。隨著電子商務時代的到來，企業要充分利用網絡時代所帶來的機會，努力開創營銷管理工作的新局面。
1.3.5文化營銷的柔性[8]。文化營銷是通過有意識地發現、培養或創造某種核心價值觀念來達到企業經營目標（經濟的、社會的、環境的）的一種營銷方式。文化營銷是站在主動利用文化環境因素的角度，把文化與營銷看作一個整體來研究，使文化滲透到產品、品牌及企業形象中，形成一種全新的經營理念。
1.4企業文化一個企業的工作方法、工作部署、工作業績和效率與企業文化緊密相關。企業文化既是一種柔性管理方式，又是一種以文化為載體的管理理論。同時，它又作為一種管理工具，參與競爭并在競爭中致勝的手段。企業文化柔性的核心是企業價值觀念及經營理念在動態環境下的不斷創新，企業中各利益主體的觀念和利益也相應經歷調整過程，以期形成相應的企業使命和有利于柔性管理的氛圍，即企業文化的柔性越強，就越有利于柔性管理的實現[5]。因此，如何加強企業文化建設，是提高企業的柔性管理的一個重要方面。主要包括企業的精神文化、制度文化與物質文化[9]。
1.4.1精神文化的柔性。企業的精神文化在整個企業文化系統中處于核心的地位，它是在企業的生產經營活動中，受一定的社會文化、意識形態影響而長期形成的企業的領導和職工共同信守的基本信念、價值標準、職業道德等，包括企業精神、企業價值觀、企業目標等。
1.4.2制度文化的柔性。企業的制度文化規定了企業成員在共同的生產經營活動中應遵循的行為準則，實際上是對企業職工和企業本身產生規范性和約束性影響的部分，主要包括企業工作制度、責任制度和特殊制度三方面。
1.4.3物質文化的柔性。企業的物質文化是由企業員工生產的產品和各種物質設施等構成的器物文化，它主要包括企業的廠房、工藝裝備和產品等，它們是群體價值觀的物質載體。
2企業生產系統柔性評價——層次分析法
層次分析法(AnalyticalHierarchyProcess，簡稱AHP)是美國運籌學家薩蒂教授于20世紀70年代提出的一種定性分析和定量分析相結合的系統分析方法。它將復雜的問題分為若干層次，逐步分析，可將人的主觀判斷用數量形式表達和處理，也可以防止對某類問題出現前后矛盾的主觀判斷[10]。幾十年來,它成功地運用于社會、政治、技術和經濟等各個領域，取得了許多成果，它也適用于對企業管理系統柔性的分析評價。
使用層次分析法首先要把復雜問題分解為稱為元素的各組成部分，再把這些元素按屬性分成若干組，形成不同層次。同一層次的元素作為準則對下一層次的某些元素起支配作用，同時又受上一層次元素的支配。處于最上層的通常只有一個元素，它是分析問題的預定目標或理想結果，稱為目標層。中間的層次包括實現目標所涉及的中間環節，稱為準則層。最低一層為實現目標可供選擇的各種措施、方案或體現各準則要素變化的指標，稱為措施方案層或指標層。在我們這個問題中，目標層為評價企業管理系統柔性，準則層則B表示影響企業管理系統柔性的因素，每個要素的變化又可以用若干項指標來反映，即準則層C，方案層D為不同企業的管理系統。根據我們對企業管理系統的分析，建立其遞階層次結構模型。
建立層次分析模型之后，我們就可以在各層元素中進行兩兩比較，構造出比較判斷矩陣。層次分析法主要是人們對每一層次中各因素相對重要性給出的判斷，這些判斷通過引入合適的標度用數值表示出來，寫成判斷矩陣。判斷矩陣是層次分析法的基本信息，也是進行相對重要度計算的重要依據。
為了避免決策受個人業務水平的限制，常使用專家評比法或德爾菲法等建立判斷矩陣中的相對權重。對兩兩比較構造出的判斷矩陣，要檢驗其一致性，若不滿足一致性條件，則要修改判斷矩陣，直到滿足為止。另外，在不同時期應根據當時情況重新判斷，以使分析結果更符合實際情況。
首先利用專家評比法建立準則層B各元素對目標層A的相對權重，得到的判斷矩陣為4×4階矩陣。根據算術平均法得到準則層B的層次單排序，即單一權重向量，同時這一權重向量也是準則層B的組合權重向量，記作W′=(W1，W2，W3，W4)T。
同樣的方法可以得出準則層C各元素對準則層B各元素的重要程度，得到的判斷矩陣均為16×4階矩陣，其單一權重向量分別記作：
W12=(W11，W12，…，W116)T
W22=(W21，W22，…，W216)T
W32=(W31，W32，…，W316)T
W42=(W41，W42，…，W416)T。
這樣就可以計算出準則層C的組合權重，令組合權重向量為C：C=(W12，W22，W23，W24)TxW′
這樣，我們就可以計算出方案層D對于目標層A的數值，即對各企業管理系統柔性的評價，并得到一個評價值。令企業管理系統i的16種柔性類型值為一個向量：
Ai=（ai1，ai2，…，ai16）T
上式中qik為第i個企管系統k元素的評價值，Vj為第j元素的綜合評價值。
從上可以看出，運用層次分析法對企業生產系統柔性進行評價具有很大的靈活性和主觀性[11]。這是因為，對不同的柔性目標，不同的管理決策者以及不同的企業生產系統，柔性類型的相對權重會有很大的差別，因此構成的判斷矩陣就各異，這完全取決于管理者或專家的經驗、主觀判斷以及特定的環境。因此,即使對同一企業生產系統，其柔性評價可能也會不同。其次，生產系統柔性遞階層次結構的建立是否科學和切合實際，對其評價結果是否符合實際有極大影響。企業生產系統柔性遞階層結構的建立一是要考慮問題求解的需要，不同問題其遞階層次結構也將有別；二是取決于管理者和決策者對企業生產系統柔性的認識程度和把握程度。
3結語
柔性作為管理系統所應具有的重要特征，它是作為應付動態多變的市場需求的重要手段，它對提高管理系統的適應性和穩定性至關重要。與以往對管理系統柔性的概念性、框架性的研究相比，本文研究的結果更具有現實意義和可操作性，使對企業管理系統柔性構成要素和整體柔性的評價更加切實可行，為評價管理系統基于柔性的競爭力、分析和改善管理系統的功能提供了有效而實用的方法。
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戰略管理理論研究的發展經歷了一個層層深化的過程,存在奠基、鼎盛、反思、重振等幾個清晰的、已經得到普遍認可的研究階段,這些階段共同構成了戰略管理理論豐富多彩的研究領域(姚小濤,2003)。20世紀90年代以后,不少通過多元化經營形成的大產業開始出現問題,多元化的熱潮也開始消退。隨著全球經濟一體化進程的加速,企業經營環境的不確定性日益增大,產業邊界日益模糊,產業結構的穩定性日益下降,企業的競爭優勢越來越難以持續。在急劇變化的環境中,企業如何贏得長久的競爭優勢,許多戰略管理學家在思考,從而促使了戰略管理理論的新發展。
一、企業戰略管理理論的研究現狀
當今社會,世界經濟格局發生了深刻變化,企業經營環境的變化日益明顯。戰略管理研究轉向于重視在動蕩環境中企業的生存與發展問題以及企業中人的因素、文化因素、知識因素以及研究方法的方向性和有效性問題。
20世紀90年代以前的企業戰略管理理論,大多建立在對抗競爭的基礎上,都比較側重于討論競爭和競爭優勢。進入20世紀90年代中期,在新的環境下,企業逐漸認識到,競爭是為了生存和健康發展,必須超越這種以競爭對手為中心的戰略邏輯。在此背景下,通過創新和創造來超越競爭(SurPPetition,德-博諾,1996)開始成為企業戰略管理研究的一個新焦點。圍繞這個新焦點,出現了一些新理論。
1.顧客價值中心理論。菲利普•科特勒(1999)把顧客價值(CV)稱為顧客讓渡價值(CustomerDemisableValue)。彼得•杜拉克在40年前就觀察到,公司的首要任務就是“創造顧客”。博諾(E.de-Bono,1996)認為傳統的競爭戰略邏輯是一場零和博弈(Sum-zero),這樣的競爭“是一個危險的概念”。以顧客價值為中心的戰略邏輯擴展和超越了傳統戰略理論的內容,這時的顧客價值就成了企業間的競爭規則,制定規則者比遵守規則者知道的信息和擁有的相關資源要多得多,戰略邏輯起點決定了勝負。企業可從培育產業先見、轉移戰略的核心(顧客)、超越資產和能力進行戰略決策、為顧客打破慣例等方面圍繞顧客價值重組自己的戰略邏輯框架(石軍偉,2002)。
但這種顧客導向的戰略理論主要適用于已結構化的產業市場之中,要準確、全面了解顧客需求并非易事,顧客導向戰略實質上是一種追趕、防御策略,所以要想取得未來產業的領先地位,企業就必須超越顧客導向,而非僅把目光聚焦于顧客需求,變被動、追隨為主動、創造(孫曉嶺,2004)。
2.商業生態系統理論。美國學者穆爾(JamesF.Moore)1996年出版的《競爭的衰亡》標志著戰略理論的指導思想發生了重大突破。作者以生物學中的生態系統這一獨特視角來描述當今市場中的企業活動,但又不同于將生物學的原理運用于商業研究的狹隘觀念,后者認為,在市場經濟中,達爾文的自然選擇似乎僅僅表現為最合適的公司或產品才能生存,經濟運行的過程就是驅逐弱者。
穆爾提出的“商業生態系統”這一全新的概念,打破了傳統的以行業劃分為前提的戰略理論的限制,力求“共同進化”。穆爾站在企業生態系統均衡演化的層面上,把商業活動分為開拓、擴展、領導和更新四個階段。商業生態系統在作者理論中的組成部分是非常豐富的,他建議高層經理人員經常從顧客、市場、產品、過程、組織、風險承擔者、政府與社會等七個方面來考慮商業生態系統和自身所處的位置;系統內的公司通過競爭可以將毫不相關的貢獻者聯系起來,創造一種嶄新的商業模式。在這種全新的模式下,作者認為制定戰略應著眼于創造新的微觀經濟和財富,即以發展新的循環以代替狹隘的以行業為基礎的戰略設計(汪濤,萬健堅,2002)。
3.應用組織生態學、社會網絡分析等方法研究企業戰略的理論。當生物進化論的觀點與思路被引入到組織演進與進化的研究中時,組織生態學(OrganizationalEconogy)便產生了,其代表人物是Hannan和Freeman,主要研究組織進化過程、組織種群的變化與環境選擇的結果。Nelson和Winter主要是從經濟學研究的范疇對組織的演進進行分析。隨著近年來理論界對組織成長的特別關注,在戰略管理領域應用組織生態學展開研究將成為一個日益成長的方向。
與社會學相交融的研究思路帶動了社會網絡(SocialNetwork)分析方法的興起。這派研究認為組織鑲嵌于一個復雜的社會關系網絡之中,企業之間的關系是一種社會網絡關系,企業的內部結構也可以認為是一種社會關系網絡,企業集團以及其他一些被現代企業理論認為是市場與企業之間的組織也可以被看作是一種網絡形式。社會關系(SocialRelationship)是網絡分析的的基本概念,目前有兩種研究思路,分別是以Coleman為代表的社會資本(socialcapital)理論和以Burt為代表的社會空洞(staucturalhole)理論。社會資本可以被看作是企業的社會關系數,而結構空洞則代表了網絡內社會關系密集與稀疏地帶之間的需要開發的區域。簡單說,社會資本理論認為企業發展需要不斷地拓展與積累其社會資本,而結構空洞理論則認為企業發展倚賴于對其所處網絡中的社會關系空白地帶的開發(姚小濤,2003)。
二、西方企業戰略管理理論的發展趨勢
從西方戰略管理理論的發展歷程來看,企業戰略理論的演變遵循著如下的規律:從戰略理論的關注點來看,存在如此的發展軌跡,即關注企業內部(強調戰略是一個計劃、分析的過程)———關注企業外部(強調產業結構的分析)———關注企業內部(強調核心能力的構建、維護與產業環境的分析相結合)———關注企業外部(強調企業間的合作,創建優勢互補的企業有機群體);從競爭的性質來看,競爭的程度遵循著由弱到強,直至對抗,然后到合作乃至共生的發展脈絡;從競爭的持續性來看,從追求有形(產品)、外在、短期的競爭優勢逐漸朝著對無形(未來)、內在、持久的競爭優勢的追求;從戰略管理的范式來看,戰略管理的均衡與可預測范式開始被非均衡與不確定性所取代。
由此,我們可以大致把握在企業面臨新的經營環境的條件下,戰略管理理論將會呈現如下特點和發展趨勢:
1.制定企業戰略的競爭空間在擴展。企業必須從全球的角度、從跨行業的角度、從無邊界的范圍內來考慮配置自身的資源,以獲得最佳的管理整合效果。
2.企業戰略具有高度的彈性。戰略彈性是基于企業自身的知識系統對不斷變化的不確定情況的應變能力,員工的知識結構及其組合的方式和機制是戰略彈性的核心部分。因其具有難以模仿性,戰略彈性一旦建立,就確立了企業的戰略優勢。
3.不過多考慮戰略目標是否與企業所擁有的資源相匹配。企業不能簡單地平均分配資源,而是要創造性地通過各種途徑來整合資源,通過與知識的組合來克服資源的限制,從而為顧客多創造價值。
4.由企業或企業聯盟組成的商業生態系統成為參與競爭的主要形式。未來的競爭是不同商業群落之間的競爭。對于一個單獨的企業個體來講,競爭更體現在加入或營造有影響力的、能為自己帶來實際價值的企業生態系統,在競爭與合作的和諧環境中,尋求一個更為有利的地位。
5.制定戰略的主體趨于多元化。信息傳播方式的網絡化決定了每一個個體在整個網絡系統中都是信息傳播的一個節點,高層主管不再居于信息傳播的中心,普通員工可以有更多的機會參與企業的戰略制定,他們具有既是決策參與者又是決策執行者雙重身份的特征。
6.戰略的制定從基于產品或服務的競爭,演變為在此基礎上的標準與規則的競爭。企業會有意識地制造變革、與行業中具有重要影響的對手或企業聯盟共同合作,創造和制定指導行業的技術標準或者是競爭規則。以此來獲取高額利潤,確定優勢地位。
7.戰略理論研究的視角趨于多元化。由于戰略管理中的復雜性,使得人們從不同學科、不同視角去研究戰略管理理論。但從研究方法的角度來看,尋找一種普遍適用的戰略管理理論幾乎是不可能的,系統思考是應對復雜性和變化的最有效的手段(Iackson,2002)。
三、國內企業戰略管理理論研究的現狀與展望
我國是從20世紀80年代引入戰略管理的。國內目前在戰略管理研究方面也取得了相當的進展。從理論與學術研究的角度來看,企業多元化、以資源為基礎的理論、核心競爭力理論、知識理論、高度重視環境因素、戰略柔性、基于人本導向的企業發展戰略理論、以復雜性科學為基礎的系統理論、利益相關者理論、商業生態系統理論、社會關系網絡系統理論、和諧管理理論等開始受到高度的重視。
朱江(1999)、尹義省(1998)等人對我國企業的多元化問題進行了較為具體的實證研究;(2002)、陳勁、許慶瑞(1999)、劉冀生(2002)等人對于目前企業戰略發展所強調的歸核化(Refocusing)問題展開了一定研究,例如將核心能力具體化,設計了相應的測量指標,并進行了較為規范的實證分析,雖然這種研究指標以及樣品的選取還有待于進一步精確,但已開辟了國內相關領域一個新的研究方法;由于數據易獲取、資料較齊全,上市公司目前已成為國內戰略管理實證研究的重要對象;徐二明、許可(2002)、王開明、萬君康(2001)、陳勁(1999)等研究了以資源為基礎的理論;顧乃康(1997)等對戰略理論中的知識理論進行了研究;邊燕杰、丘海雄(2002)、姚小濤、席酉民(2003)等人從社會網絡這一新視角對社會網絡與企業發展、企業績效關系進行了研究;沈藝峰(2003)、賈生華(2003)、王凌云(2003)等人研究了利益相關者對企業戰略成功的影響;簡汗權、李恒(1998)、單汨源(2000)、徐飛、徐立敏(2003)等對戰略聯盟理論進行了研究;史占中(2001)、董川遠(2003)、王光慶(2003)等對虛擬企業戰略進行了研究;黃江圳,譚力文(2002)等對企業動態能力進行了研究;席酉民1989年提出了復雜多變環境下的和諧管理理論,在其后的十余年的研究與實踐中,他及其帶領的研究群體形成了和諧管理的基本思想和理論,該理論下的戰略分析框架即和諧機制的要義是:“和則”用于在不確定環境下的人的不確定性的削減,“諧則”用于確定性環境下物化要素的優化;趙國杰、于海洋、馮石崗(2000～2002)等提出了具有中國特色的基于人本導向的企業發展戰略理論,該理論認為,企業發展戰略是由企業的整體進步和企業中人的全面發展體系構成;姜振寰、劉艷梅(2002)、徐全軍(2003)、劉洪(2003)、藍海林(2001)、宋學鋒(2000)等以復雜性科學為基礎,從系統論角度研究企業戰略管理。
總體上看,目前國內在理論上基本朝著跟蹤國際研究前沿問題、與國際研究接軌的方向發展,在研究方法上已開始注重一定的規范性,從理論推導、命題建立、方法選擇、數據分析以及命題驗證等方面都形成了較為規范的技術路線。
戰略管理是一個應用性較強的領域,其主流理論基本上發端于西方尤其是美國,而中國企業所處的環境與背景還有其一定的特殊性,因此使得問題的選擇與研究結果的解釋方面不完全類同于西方。不存在所謂的普適通用理論,因此在戰略實踐中必須注意理論的適用性問題(鐘映弘、楊建梅,2003)。展望國內戰略管理研究未來的趨勢,應是在借鑒國際上規范的研究方法基礎上,突出戰略管理的環境依賴與問題導向性,在測量變量尤其是控制變量選擇上應充分考慮到中國特定的社會、經濟與文化背景,即戰略研究在中國環境背景(ChineseContext)下如何較好地實現本土化?？梢詮娬{背景與問題的中國特色,但不能強調研究方法的中國特色。
在重視戰略理論在實踐中的適用性問題的同時,還要突出強調戰略主體在理論運用和發展過程中的主動性與創造性(民,劉鴻渭,2003)。只有這樣,才可以使研究更加有效地聚焦于國內具體的企業戰略問題,并最終獲得較理想的研究效果。
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一、3G時代通信企業的機會與挑戰
“3G”是英文“3rdGeneration”的縮寫，指第三代移動通信技術。相對第一代模擬制式手機(1G)和第二代GSM、CDMA等數字手機(2G)，第三代手機是指將無線通信與國際互聯網等多媒體通信結合的新一代移動通信系統。它能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括網頁瀏覽、電話會議、電子商務等多種信息服務。目前3G發展對于通信企業來說是難得的機遇，之所以這樣說，主要有以下三方面的原因：第一,目前我國用戶對寬帶移動互聯網有較大的潛在需求；第二，發展寬帶移動互聯網業務將帶來大量的各種業務，有利于提高運營商的每用戶平均收入值；第三，中國的移動市場還有很大的發展空間，移動運營商需要開拓新的頻段支持用戶數量的持續增長;所以面對即將到來的3G時代，通信企業即要看到機會也要看到挑戰。用戶要求通信服務的多樣化和要求資費的不斷降低將迫使通信企業必須改善自己的管理方法，在不斷降低成本的同時提升自身產品的競爭力，進一步獲得生存與發展。
二、預算管理的意義
目前，公司的經營管理中普遍應用的是預算管理模式，即財務預算管理。公司的經營是一個復雜的動態系統，一旦確定了經營目標，就必須制定一個能夠協調公司內部各部門的全面計劃，以監督和控制公司的經營活動，分析和考核公司內部各部門的工作業績，保證公司經營目標的實現。財務預算管理就是以貨幣形式表示的財務方面的經營計劃。
財務預算管理主要有以下的作用：（1）明確目標。編制財務預算有助于公司內部各個部門主管和職工了解本公司,本部門，本人在實現公司財務目標中的地位，作用和責任，有助于公司財務人員為保證公司經營目標的實現，經濟合理的使用資金和籌措資金；（2）協調力量。預算圍繞著公司的財務目標，把公司經營過程中的各個環節，各個方面的工作嚴密組織起來使公司成為一個完成其經營目標，財務目標而順利運轉的有機整體；（3）控制資金。財務預算的控制作用主要表現在三個方面：事前控制，事中控制和事后控制。預算的事前控制，主要是控制預算單位的業務范圍和規模以及可用資金限額。由于公司總的預算資金有一定的限度，因此各個部門不能隨心所欲的去做一切事情，應分輕重緩急，在資金允許的情況下合理安排工作；預算的事中控制主要是按預算確定的目標對預算收入進行監督，爭取實現預期的受益和貨幣資金的流入；對預算的各項消耗和貨幣資金的流出進行審核，防止超支，保證預算的執行。預算的事后控制主要是進行預算和實際執行的結果的比較，分析差異產生的原因，進行業績評價。并為下一期的預算編制工作提供依據；（4）業績考評。財務預算可以作為公司一定時期業績考評的依據。通過定期考評起到獎優懲劣的作用，值得注意的是要堅持長期預算與短期預算的結合和固定預算，彈性預算，滾動預算，調整預算和零基預算的預算編制方法的運用。預算管理作為一種成熟有效的管理辦法已在國外和我國的很多企業中得到了運用，如果說通信企業是一艘在大海上航行的客船，那么預算管理就可以比作衛星導航系統，他能保證船的航向不偏離目的地。在通信企業中的財務預算管理一樣是很重要的，特別是面對3G技術的運用各企業均需要進行大量的資金投入，任何的資金流動必須做好預算與控制防止將公司帶入危險地帶。
三、質量管理的運用
1．“質量”定義的引入。隨著技術的發展，社會的進步以及人們認識水平的提高，企業“質量”定義的對象進一步擴展到了服務和過程，被廣泛接受的定義是：產品、服務或過程各自對顧客需求的適應性，即滿足顧客需求的能力。從定義中我們可以看出，“質量”的定義從“有形產品”引入到“服務或過程”，產品不僅僅指硬件，也包括服務、經營、軟件；產品可以是有形的，也可以是無形的(信息、概念)。質量的過程除生產過程外，還包括服務、經營等其它過程。享受質量的“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終使用者、受益人或需方（它包括企業活動能影響到的所有人，無論是企業內部的或是企業外部的）。而通信企業是一種比較特殊的企業，她具有生產產品不具實物形態，生產與消費過程的不可分割性等特點。所以，如今我們不能說通信企業沒有產品也沒有質量了。
2．質量管理在通信企業運營中的重要性。在用戶類型差別化和個性化需求日趨增大的今天，通信企業在用預算管理保證企業正常、平穩、高效的發展后，應該進一步提高產品的適用性和用戶對產品的滿意度，才能使企業得到發展。通信企業的產品是提供用戶的信息溝通和交流。產品的適用性和用戶的滿意度，體現了這種產品的“質量”好壞，這里的要強調的是，“質量”不僅包含通信通道的穩定和暢通的適用性，還包括對用戶的服務與技術支持的適用性等，即包括了生產與服務過程，因為這些都會直接或間接的影響用戶對產品的判斷，決定其是否進入或留下還是離開。例如，通信信道很穩定，接通也快，覆蓋也好，但如果公司客服人員態度不好，營業廳等候時間過長，系統經常擁塞，也會影響用戶的在網，這是現代通信企業應該注意到的“質量”含義。產品的質量問題從長遠來講將決定企業的生存與發展。對通信企業的產品質量不滿意通常來源于以下幾個方面：（1）接通時間；（2）接通率；（3）通話質量或圖像質量；（4）價格;（5）資費的透明和合理；（6）提供服務的及時與準確性等。而這些都不僅僅是后臺人員管理調度好電路，保證通信暢通能解決的問題。一個面向未來的運營商必須把質量管理擺在重要位置，有調查顯示，發展一名新用戶的成本是維持一名老用戶的五倍，對于盈利率來說，得到一個顧客是喪失一個顧客成本的16倍，所以顯而易見的是運營商在計劃擴大市場的時候首先要先保證的是老用戶群體的不流失。而建立起“最優質量”這個概念也能更有效的激勵整個系統的人員(無論是前臺，還是后臺)，自覺的以同行企業的相同崗位的工作效率和產品質量為對比，以國際先進企業的相關崗位工作效率和產品質量為目標，視工作流程的下一個環節部門為“客戶”，自覺主動的要求做到“最優”的質量。
四、3G時代通訊企業的新型管理模式
1．不同的發展時期側重不同的管理模式。由于我國地廣人多，消費者情況不同。企業應該看到用戶的區別和自身的情況，在不同時期采用不同側重點的管理模式。以通信企業為例，在未來的3G市場競爭中，后進入的通信企業首先要注意運用預算管理進一步擴大資金和資源的利用率，壓低價格吸引用戶留下，同時也要注意產品質量的穩定和品牌的建立。有選擇性的開拓重點市場而不是去爭取全部的用戶；在市場發展到一定程度、有穩定的客戶群時建議注意預算管理和質量管理的結合運用，在資金和資源最大化利用的同時要多重視產品的質量，這樣才能留住老的客戶發展新的客戶。再往后企業的財務與預算管理已經很成熟了，而企業的品牌和質量將成為新的關鍵點。這時候，企業更多的是在提高用戶滿意度和產品的適用性（即產品質量），如樹立面向不同用戶的細分品牌來吸引不同的用戶。這點國外一些公司已經開始取得了成功。
2．預算管理和質量管理的綜合應用。財務預算管理雖然能使企業在一定程度上利潤較大化，成本較小化，但它也存在一些缺陷：（1）只提供了每期的財務目標，沒有的對員工的質量改進提出持續激勵的方法和目標，使得企業的戰略目標不夠全面和具體；（2）實踐中企業各個部門間的溝通和聯系較少，前臺與后臺的沒有能相互了解和配合（3）財務預算只考慮到成本和產量，沒有考慮到用戶的滿意度和用戶需求的多變性，而這些都是現在用戶比較集中的一些服務需求。由于以上原因企業應該注意質量管理的控制，從根本上來說好的質量也為企業省下了很多的后期費用，贏得市場。質量管理主要的實施步驟如下:(1)建立由高層和中層領導組成的質量管理委員會;(2)對質量的控制也分事前、事中和事后，現在企業重視在事前就要注意質量的控制。保證在質量問題在出現前就發現并解決。例如，以通信企業維護部門為例，日常注意傳輸設備和線路的正常穩定的運行，機房備件和備板的齊全，標簽的正確和規范，主動發現問題，事前解決問題，盡量避免通信的中斷和堵塞。維護部門應將客戶部門視為其客戶，充分與之溝通并盡量滿足其合理要求。而客戶部門也必須能在最短的時間內對于客戶的需求做出反應，如果發生了通信故障要能給予用戶準確而及時的說明和處理，使得整個企業的反應速度加快，積極的適應市場變化。企業工作流程中的這種前一環節視后一環節為客戶的方法已經在很多的知名企業中運用，實踐證明這是一種有效且可行的方法，它利于組織結構的扁平化，而且能使各個崗位的人員都置身于市場之中而不是之外，不再能相互推諉責任，每一個人員都有看到自己的產品及自己的用戶對產品的滿意度，這樣的工作更有成就感和責任感，目標也更為明確。
五、結語
綜上所述，如今的通信企業已經不存在一成不變﹑永遠適用的管理方法，由于市場和技術不斷變化，企業只能在不同的時期、依據不同的市場情況來改變企業管理的側重點和方法，去適應市場的變化和需要，并得到發展。目前，面對即將到來的3G時代，通信企業如果能將預算管理和質量管理這兩種管理模式結合運用，保持低價，提升用戶滿意度，增加產品適用性和競爭力，在未來的競爭中必能占據主動。
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一、引言
黨的十六大報告明確指出，中國要加快現代化和推進工業化，信息化是必然的選擇，并提出以信息化帶動工業化，以工業化促進信息化，走新興工業化的道路。這為我國企業應對信息時代的機遇和挑戰指明了方向。在現階段推進企業管理信息化建設，有利于企業的管理模式創新，是企業深化改革、建立新型企業運行機制的需要，是建立社會主義市場經濟體制的需要，是經濟和社會發展的需要，也是參與國際競爭迎接挑戰的需要。
根據國家經貿委對國家重點企業和地方骨干企業的管理信息化狀況調查，全部實現OA或MIS的企業僅占總數的7.5％，尚未實施的企業占32.6％；全部實現ERP等系統的企業只占4.7％，尚未著手的占64.6％；基本實現電子商務的企業只占1.2％，尚未著手的占75.5％。
由以上調查數據可知，我國企業的管理信息化目前還處于較低的層次和水平，存在“信息孤島”現象嚴重、資源不能共享、項目成功率不高等問題，還需要學術界、軟件系統商、企業、社會和政府來共同努力，促進企業管理信息化的理論研究和實踐應用的發展。
二、企業管理信息化的應用情況分析
1.需求和軟件的多樣性
由于企業處在不同的發展階段，企業所處的行業和企業的能力不同，所以企業有各自不同的管理信息化的需求。最初是企業需要管理的文檔、圖紙和基本數據越來越多，信息交流越來越頻繁，手工處理難以適應管理的要求。然后，企業又希望提高信息處理的速度和效率，實現各個業務單元和行政辦公的信息管理。隨著企業管理信息化應用的深化，信息資源作為一種管理資源、經濟資源、競爭資源被人們重新認識，企業管理信息化的需求在于更好地利用信息資源，將分散在企業各個業務部門的信息進行整合。在管理和決策的目標驅動下，人們又希望使企業變得“聰明”起來，企業管理信息化的需求又轉向重視信息內容挖掘、全盤協調各種因素。
同時，隨著信息技術的發展和企業應用的深入，出現了各種不同的企業管理信息化軟件。早期有管理技術數據的各種CAX軟件，后來又發展到統一的PDM（產品數據管理，ProductDataManagement），現在又發展了PLM（產品生命周期管理，ProductLifecycleManagement），強調對產品全生命周期內數據的管理。還有各種管理信息系統（MIS）和辦公自動化系統（OA），以及現在非常流行的企業資源計劃ERP、客戶關系管理CRM、供應鏈管理SCM、知識管理KM、商務智能BI、電子商務等。但對于企業來說不是功能太少，就是浪費太多，找一款稱心如意的管理軟件非常困難。管理軟件的多樣性本來是為了滿足企業的不同管理需求的，但在應用中反而成了企業管理信息化過程中的一個困擾。
2.定制化需求
每個企業都有自己的個性，其運作方式、管理模式等的不同必然要求個性化的軟件來滿足自己的實際需要，只有定制軟件才能達到這種需求。但是定制軟件的成本高、開發周期長，導致了定制軟件項目的不確定性，容易失敗。軟件廠商一般是根據各自對企業和行業的理解，開發出商業化的標準軟件，才能維持較低的成本，大規模推廣，而這又和企業的個性化需求有沖突。為此，廠商一般提供所謂“二次開發”，但功能有限。所以，需要借鑒生產制造領域的大規模定制的思想，來改進管理信息化的應用和開發，既控制合理的成本和時間，又能夠滿足企業管理的個性化需求，提高應用的成功率。
三、大規模定制的思想
大批量定制生產（MassCustomization,MC）是采用技術和管理手段實現對每個客戶的個性化定制，而成本和時間同大批量生產產品相一致的一種生產模式，根據每個客戶的獨特需求，以大批量生產的效率提供定制產品。
大規模定制的思想強調對產品進行模塊化和標準化分析，在識別客戶的不同要求和需要的基礎上，運用系統思想和相似性原理，對產品進行分解和重組，形成產品族等模式，得到能夠快速配置的產品模型，并且將形成特定產品的時間盡量延后，使產品的定制化工作簡化，然后在標準化技術、模塊化技術、成組技術、現代設計技術、并行工程和重組制造等技術和思想的支持下，根據每個客戶的特殊需求最終實現以大批量生產的效率提供定制產品。
四、企業管理軟件的大規模定制
運用大規模定制的思想，對管理軟件進行定制部分和標準組件的區分，利用現代軟件技術，能夠實現一定程度上的管理軟件大規模定制。
1.區分基本通用部分和定制化部分，快速建模
不同的企業，管理的重點和難點會有所差異，因而要求軟件系統能夠與此相適應。全球化的進程與激烈的競爭導致市場的不確定性和多變性，由此需要企業增強組織的可變性以適應快速競爭的環境，這要求軟件系統能夠動態重組。但是變和不變是相對的，在某個時期，總有企業管理所需要的最基本部分，在此基礎上，可以組合出不同的個性化的變化。這樣，通過區分軟件的通用部分和定制部分，將軟件系統建立在可快速變更的企業模型基礎上，依據企業的具體情況和發展變化，動態地配置和裁減，能夠快速、低成本地得到企業所需要的個性化管理軟件。
為了建立可快速變更的企業模型，人們提出了動態企業建模DEM（DynamicEnterpriseModeling）的方法，通過它提供一個企業管理與運行的框架結構，以保證企業的應用系統能夠緊密匹配企業經常改進的業務流程和業務模型，進而減少整個系統的復雜性，增加應用系統柔性，方便信息系統的建模、仿真、分析，進而獲得優化的個性化軟件系統。在企業動態模型的基礎上，組合軟件商開發出的基礎平臺和標準化自由定制模塊，能夠大規模定制出管理軟件，適應不同行業、不同地域、不同規模企業的需要。
2.利用可重構的軟件技術
傳統軟件的系統設計方法，注重軟件的功能分解及功能之間的信息交互，軟件中所有的功能都是預先設計好以針對某種具體業務過程的，這種方法是無法通過對這些功能體的替換來實現重構的。為了實現軟件的大規模定制，需要一種新的可重構的軟件技術。我國的863計劃和自然科學基金資助了這方面的多項研究，探討了解決的辦法。把軟件的功能實體和它的交互界面分離，使得界面的設計和功能實體的設計得以分別進行。在軟件的功能設計階段，只關注其軟件功能細節以及完成每個功能細節所需的條件，而不關注它是如何處理界面的。系統的交互界面的設計是通過對功能實體的封裝來實現，是在系統實施的時候才設計和確定的。采用不同的功能實體進行封裝就可以得到不同的軟件，實現不同的軟件應用。
3.需求獲取、快速定制
在進行軟件設計和開發時，對于不同的需求和不同的信息系統，總有相似的信息處理過程和可以重用的部分，可以通過組合各種可重用的單元，通過對單元進行參數化的設計實現完全不同的功能。在大規模定制的管理軟件開發過程中，整個設計過程將比普通軟件的開發過程更為緩慢，需要進行行業性和地域性分析，分解功能模塊，對模塊單元進行參數化設計。在軟件應用過程中，生成針對某個企業的特定管理軟件是非常迅速的，通過確定用戶的需求，選擇合適的模塊和單元參數，進行組裝和調試，即可得到所需的應用軟件。
五、企業應用服務的個性化與通用化
不但在軟件的開發過程能夠應用大規模定制的思想，在管理軟件的企業應用服務的過程中也可以借鑒大批量定制的思想來改進我們的工作，縮短項目的時間和成本，提高項目的成功率。
1.企業應用的基本需求
對于需要進行管理信息化的企業用戶來說，總有一些是他們所共有的基本要求，包括硬件配置、基礎培訓、流程分析及改造、實施計劃等。在具體的管理信息化的軟件要求方面，也有對基本的軟件構件的共同需求，這些基本服務和基本軟件部分可以完全成為模塊化的組件，用戶可以根據自己的需要來選擇。
實施咨詢專家和企業的IT人員根據企業所處行業的普遍管理要求，利用企業建模工具快速實時地搭建企業的應用環境，不但縮減了實施的時間，降低了實施風險，實施成本也大為縮減。
2.個性化要求
對于企業個性化的管理信息化業務要求，實施咨詢專家和企業的IT人員可以使用業務配置工具以及企業建模工具對企業的業務流程進行分析和重組，融合企業的獨特管理模式和個性化要求，得到可裁減的系統，不但能夠符合企業當前的需求，而且在企業的發展應用過程中，還能夠對軟件系統進行適當的改變和調整以適應變化了的環境。
一、家族企業的信任機制
弗蘭西斯·福山認為，所謂信任，是在一個社團之中，成員對彼此常態、誠實、合作行為的期待，基礎是社團成員共同擁有的規范，以及個體隸屬于那個社團的角色。人類從本質上看是一種社會性群體，而信任是社會黏合的前提。大量的文獻研究己充分顯示，企業成長受到所處社會的整體信任結構的影響。福山認為，經濟活動代表了社會生活中極為關鍵的一環，同時也和許多規范、規則、道德義務和其他習慣交織在一起，形成了社會的樣貌。如果缺乏社團意識，人們對于唾手可得的經濟機會只能望之興嘆，無法加以利用。蕭(haw，R.B.)指出，組織成員間的信任大大提高了變革成功的可能性。也就是說，信任將提高人們拋棄過去實踐并贊同新的方法的可能性。信任是一種資源，它以共同資產的形式存在，運用得當則可獲得巨大競爭優勢。
信譽或信任是市場經濟的道德基礎。任何交換都建立在信任的基礎之上。沒有起碼的信任就不可能發生交換。即使發生了交換，也會把大量寶貴的資源用于防范風險。沒有信任就會產生機會主義，產生交易成本。
家族企業以血緣、親緣為組織紐帶，通過家長權威、親情主義等傳統家族倫理的自發作用，形成的類似家族倫理中的等級結構，借此來規范和協調企業內部各種關系。這就使得家族企業的信任機制具有以下特點：
第一，家族企業信任模式的非正式性。家族企業成員之間的交易屬于人格化、半人格化交易，沒有發展到現代科層組織的非人格化交易，企業缺乏正式信任及其實施機制。企業成員之間的正式契約以及企業正式規章制度不存在或不完善，對人際關系的協調只能起到輔助作用，家族倫理道德在規范人們行為中起了主導作用。
第二，家族企業信任是一種特殊主義信任。在家族企業中，維持組織生存及其效能的重要因素是信任的有限性或者說是對外人的不信任。如雷丁指出,華人家族企業的特點之一就是對家族以外的其他人存在極度不信任。這是一種體現特殊主義的信任結構，即提出的著名的“差序結構”：一個差序結構的社會是由無數私人關系構成的網絡，“是以自己為中心，推出的和自己發生社會關系的那一群人的一輪輪波紋的差序?！薄耙宰约簽橹行?，像石子一般投入水中，愈推愈遠，愈推愈薄”。
這種信任格局最簡單的就是兩分法，自己為圓心把所有人都劃分為兩類：內圈是自己人，外圈是外人。人們對自己人往往絕對信任，對外人則缺乏基本信任。在這種信任模式中，信任資源往往局限在一定范圍內，一旦突破家族、鄰里范圍，信任資源便嚴重不足，需要付出更大的交易成本。家族企業與職業經理的相容困難，緣于家族企業對家族外的外人很難相信。實際上，企業家族化經營是對市場調節能力不強等多種市場不完備因素的一種反應。
二、信任與家族企業的規模擴張
在家族企業初創階段，家族成員將家族的情感關系滲透到工作中，內部忠誠信任關系和家族倫理約束成為一種節約交易成本的組織資源。家族倫理有效調節內部各種關系，簡化了企業監督與激勵機制；非正式信任減少了企業內部信息不對稱，使企業可以低成本地獲得各種資源；企業在選擇外部交易對象時，也盡量利用信任程度高的私人關系，大大降低經濟活動的不確定性。
隨著市場經濟體制建立、市場競爭的加劇都導致家族企業對技術、規模等的強烈需求，在這種情況下，家族信任機制對家族企業的影響是致命的。
1.隨著企業規模的擴大，家族信任逐漸失效
隨著家族企業的成長，家族成員的劣根性逐漸萌生，忠誠度遞減，彼此維系的親情日益脆弱。家族主義溫柔的面紗終究敵不過金錢與利益，一些小事也可能成為利益沖突的導火線。父子反目、兄弟分家、夫妻離異的情況屢見不鮮。例如，溫州目前不少家族企業分化瓦解，企業內耗嚴重，“一代創業，二代守業，三代衰亡”的現象難以避免。
2.特殊主義信任阻礙了經理階層管理專家進入企業，妨礙了企業人才結構合理化
社會學大師馬克斯·韋伯認為在中國，“幾乎一切超出個體經濟范圍的有組織的經濟實體，都建立在現實的或模仿的宗族化的基礎上?！薄霸谥袊?，一切信任，一切商業關系的基石明顯地建立在親戚關系或親戚式的純粹個人關系上面。而新教倫理與禁欲教派的偉大業績，就是掙斷了宗族紐帶，將商業信任建立在每一個人的倫理品質的基礎上?！表f伯指出，中國人只信賴與自己有私人關系的他人，而不信任外人。其信任行為屬于特殊信任，這與基督教文明中人們普遍的信任構成了鮮明的對比。中國的家族企業，其信任具有有限性或者說是對外人的不信任。這是一種體現特殊主義的信任結構。在家族企業擴張過程中，需要管理協調的層次日益增多，家族成員往往無法勝任專業化管理，企業迫切需要專業管理階層管理企業。但由于創業家族對“外姓人”的低信任度，嚴重阻礙了社會人才，特別是高層職業經理人進入企業。隨著時間推移，三緣包括親緣、地緣、血緣關系成了困擾家族企業發展最大的問題。即使在一些比較大型的企業集團，董事長自己抓營銷，也不愿把營銷決策的權利交給專家團。
3.家族信任機制能促進“人合”卻無法促進“資合”
中國家族企業以血緣、親情為基礎，所發生的關系是一對一的特殊關系。這種以特殊關系建立企業的方式，阻礙了資本最大限度、最大優勢的組合,從而在規模上限制了企業的發展。以溫州為例，溫州經過20多年的發展,已積累了幾百億元的巨額資本，但這些資本卻難以按照現代企業制度的方式大量地集合，而是演變為沖擊全國市場的炒樓、炒煤的商業游資，其問題的癥結就在這里。
三、信任關系的發展與家族企業變革
錢德勒在《看得見的手》中論述了1840年～1940年這一百年里，美國企業如何由家族管理演變成現代管理的。他發現，在19世紀40年代，美國企業仍然是采取家族經營的小規模企業，這個時期是正式信任嚴重缺乏的時期，業主寧可挑選有血緣關系的親屬或熟悉人充當人。因此,美國社會并非一直就是高信任度的社會。根據祖克爾對同一時期美國的信任模式變化的研究，發現這時由于外來移民大量涌入、人口流動、信任的缺失，加劇了企業組織的不穩定，社會對正式信任資本的需求十分強烈。隨著專業資格制度的推廣、規章和立法的加強、理性化的科層組織的發展，建立在法制基礎上的正式信任機制得到越來越廣泛的應用。隨著正式信任制度的推廣，美國家族企業演變為現代經理式企業。
中國家族企業的信任演化，據筆者的研究，有二條方向：第一，家族企業的家族信任擴展；第二，家族信任體系中，正式信任制度的逐步進入。
1.家族信任擴展
值得指出的是，家族企業的信任機制是富有彈性的。依照著名的“差序結構”,“家”并沒有嚴格的團體界限，“家里的”可以包羅任何要拉入自己的圈子、表示親熱的人物。何夢筆和陳吉元共同主持的項目研究也發現，傳統的血緣、親緣和地緣關系,與適應市場需要而建立的各種帶有很強的商業性質的利益關系,能夠耦合成一個有機的整體，這個文化基因就是泛家族主義。
泛家族主義對家族主義文化的改造在于：對于家族成員的認定不再只是局限具有血親關系的狹義的家族圈子內，而是擴展到以“五緣文化”為基礎來認定，即所謂的親緣、地緣、神緣、業緣、物緣。換言之，指以宗族親戚、鄰里鄉黨、、同行同學和物質媒介等為五根紐帶結合成的社會人際關系。一些規模較大的創業家族嚴格限制家庭和家族成員在企業中擔任管理職務，在更廣泛的范圍內用人，導致公司股權結構、治理結構的突破，打破了家族的壟斷。然而，但這一突破是有限度的，它并不能解決家族企業發展面臨的所有問題。
企業對外部資源尤其是外部人力資源歸根到底難以形成真正的信任，企業對外部人力資源的使用往往是建立在個人關系、個人友誼的基礎之上，沒有制度的保證。一旦這種個人關系出現裂痕，對外部人力資源的使用可能便告終止，從而導致家族企業出現不穩定。
2.正式信任制度的建設
歷史上，正式信任制度的建設對古典家族企業演變為現代經理式企業起了至關重要的作用——在現代市場經濟下，人與人之間大規模的分工合作，離開了正式信任的支持，是不可能擴展到家族、血緣范圍以外的。對于家族企業來說，最困難的事莫過于家族企業將信任完全擴展到家族成員以外，以突破家族制管理模式。
正式信任制度的建設包括企業須在以下幾個關鍵要素上進行重大改革：(1)在經營理念上，改變任人唯親，以解決家族親情與企業經營的矛盾；(2)在產權問題上，實行所有權和經營權兩權分離；(3)在決策問題上，要建立科學、民主的決策制度。
家族企業制度變遷是企業主導型的，但是政府可以發揮集體企業家的作用。政府決定企業制度變遷的方向和速度。政府應當從整體戰略角度培育社會資本，推動非正式信任向正式信任轉化，為企業的發展創造良好的軟環境。第一，形成通暢的信息傳導機制，使公民、企業、政府的守信狀況為公眾及時了解，建立經理人信息披露制度，通過市場競爭對經理人的無形約束，加大經理人的敗德成本，最終減少民營企業擴張中的組織費用；第二，建立完善的司法體系與執法體系，有效解決契約中出現的各種糾紛，弱化關系運作等非正式信任；第三，要建立完備的產權制度，設立統一的法律，有效保護包括私有財產權在內的各種財產權；第四，完善專業資格認證制度，大力發展社會中介組織。
參考文獻:
[1](美)弗蘭西斯·福山:信任——社會道德與繁榮的創造.內蒙古:遠方出版社，1998年版．第35頁
[2](美)蕭(haw，R.B.)著王振譯:信任的力量.北京:經濟管理出版社，2002年版．第4頁、第25頁
[3]李新春:信任、忠誠與家族主義困境.新經濟,2005年第5期
1.激勵可以調動員工工作積極性，提高企業績效
科學合理的激勵必將產生可喜的生產效應。企業有了好的績效才能生存。我們常?？梢钥吹接行┎拍茏吭降膯T工的績效卻低于一些才能明顯不如自己的人?？梢姾玫目冃讲粌H取決于員工的個人能力，而是取決于其激勵作用發揮的如何。以往我國的企業過分強調員工的個人能力，認為企業效益完全由員工素質決定。其實，這個觀點是非常片面的。個人績效還與激勵水平、工作環境有很大的關系。員工能力再高，如果沒有工作積極性，也不可能有良好的行為表現。
2.激勵可以挖掘人的潛力，提高人力資源質量
挖掘員工潛力在生產和管理過程中有著極為重要的作用。美國哈佛大學教授威廉·詹姆士研究發現，在缺乏激勵的環境中，人的潛力只能發揮出20%—30%，如果受到充分的激勵，他們的能力可發揮80%—90%?？梢?，以調動人的積極性為主旨的激勵是人力資源開發和管理的基本途徑和重要手段。企業管理中引入激勵機制不僅是企業現代化管理的重要內容，更是迎接未來挑戰的良方。
二、激勵機制是以員工需要為基礎的
員工為什么可以被激勵?怎樣的激勵才算是有效的激勵?弄清這些問題就必須了解什么是“需要”。所謂需要，指的是個體由于某種重要東西的缺乏或被剝奪而產生的緊張狀態。
美國心理學家馬斯洛的需要層次論是激勵理論中最基本、最重要的理論。它把員工的需要從低到高分為五個層次，分別為：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要。在眾多的需要中有一種是對行為起決定作用的需要，稱為優勢需要。員工工作的動機正是為了達到需要的滿足，尤其是優勢需要的滿足。只有需要達到滿足，員工才有較高的積極性。
激勵之所以有效，原因就在于人們在事關自己切身利益的時候，會對事情的成敗分外關注，而趨利避害的本能會使其面臨的壓力變為動力。
三、科學的評價體系是激勵機制有效性的保障
有效的激勵還必須以科學的評價體系為保證。這里所指的評價體系包括績效評估體系和對激勵手段有效性的評價。
客觀、公正的績效評價是對員工努力工作的肯定，是對員工進行獎懲的依據。以員工績效為依據，對員工進行獎懲，才能起到激勵員工的目的。而激勵的根本目的就是為了讓員工創造出高的績效水平。沒有一個科學的績效評價體系也就無法評定激勵是否有效。
隨著企業的發展，員工的需要也會隨之變化，通過對激勵手段的評價，可以隨時把握激勵手段的有效性和員工需要的變化，調整激勵政策。達到激勵員工的最佳效果。
四、企業激勵方法選擇
現在，大多數企業已經引入了激勵機制，有的企業還有自己獨特的一套激勵方法。常用的激勵方法有以幾種：
1.為員工提供滿意的工作崗位
熱愛一項工作是做好這項工作的前提。為員工創造一份滿意的工作需要注意以下幾點：
(1)創建良好的工作環境。員工所處的工作環境是員工工作時隨時可以感受到的。若環境對員工的工作產生副面影響，員工會有持續的不滿。當員工總感覺環境不適時，企業無論怎么激勵都不會有良好的效果的。
(2)工作內容要有一定挑戰性。調查表明，當員工按部就班地工作一段時間以后，積極性會有很大的下滑趨勢。對工作內容的設計，可以緩解這一問題。如流水線上的工人。每天從事同樣的工作，較長時間后，積極性就會下降。如果適當調整其工作內容，采用工作輪換等方式，就會再次提起他們對工作的興趣。
(3)提供培訓的機會。目前的時代是知識經濟的時代，科學技術突飛猛進，新技術、新思想層出不窮。員工深知如果不及時補充新知識，掌握新技能，就要被淘汰。所以，他們對培訓的需要已變得越來越強烈。針對員工的這一需要，建立符合職工需要的培訓體系就很顯得十分重要了。
2.制定激勵性的薪酬和福利制度
員工進入企業工作的主要目的之一，就是要獲得一定的物資報酬。在企業里，報酬的高低甚至可以代表員工個人價值的高低。所以，合理的薪酬系統是具有很大激勵效果的。
(1)激勵性的薪酬政策的制定。
薪酬要想有激勵性，保證其公平性是必須的。對有較大貢獻的員工，高的薪酬水平可以形成對外競爭優勢，員工會有優越感，認識到企業對自己的重視，有較高的工作積極性。但薪酬要適當拉開層次，有層次才可以建立持久的動力。
(2)設置具有激勵性質的福利項目。
福利是員工報酬的一種補充形式?！扒〉胶锰帯钡母＠彩蔷哂屑钚Ч摹２煌膯T工對福利的需要是多種多樣的，可謂眾口難調。以往企業給予員工一樣的福利待遇，一定會有部分員工的合理需要難以得到滿足。所以應采取彈利制度以解決這個問題。
3.人性化的管理手段
人性化管理是現代化管理的需要，是激勵員工的重要手段。企業要實施人性化管理，可以從以下幾個方面入手。
(1)目標激勵。目標之所以能夠起到激勵的作用，是因為目標是員工奮斗的方向，完成目標是工作結果的體現，是員工成就感的體現。目標激勵的關鍵在于目標的設置，只有科學恰當的目標才會產生激勵的效果。
(2)鼓勵競爭。在企業內創造一個公平的競爭環境。對于企業中的后進員工，管理者要鼓勵他們迎頭趕上；對于企業里的先進員工，管理者要勉勵他們繼續領先。在企業內提倡個人競爭，團隊競爭，時時想著激發員工的工作激情，可以使企業形成良好的競爭氛圍。:
(3)營造良好的企業文化。企業文化的塑造已經成為現代化企業精神激勵的重要手段。實踐表明，有著良好文化的企業，人才的流失就會明顯低于那些不重視企業文化塑造的企業。當企業的文化和員工的價值觀一致時，員工就會與企業融為一體。員工會為自己的企業感到驕傲，愿意為企業奉獻自己的智慧。
企業中常用的激勵方法有很多，但僅知道方法不行，關鍵是要讓激勵方法起到激勵作用，而要發揮激勵機制的作用，必須在正確的指導思想下進行。在企業管理的激勵過程中應避免重激勵輕約束、激勵過程缺乏溝通、盲目激勵等現象。關于激勵機制作用的發揮，本文只對一般性問題進行了論述，而企業要想建立起自己的科學激勵體系，必須結合本企業的實際進行探討。
參考文獻：
[1]斯蒂芬.羅賓斯.組織行為學.中國人民大學出版社，1997.
Internet奇跡般地改變著我們的生活。在我國,隨著國內首筆Internet網上交易的成功,網上銀行、網上商店的出現,標志著網上購物、電子商務這種“新時代的交易方式”已悄然走進我國的商貿、銀行領域。
正如1850年前后出現的鐵路,20世紀的電子技術以及1950年前后出現的汽車工業一樣,當重大的技術創新滲透并服務于整個社會和經濟時,就會發生經濟的爆炸性增長,電子商務的出現表明,人類社會正從工業社會向信息經濟、知識經濟時代轉移。在這次史無前例的經濟轉型過程中,如何抓住機會奮力追趕世界先進水平對改革中的中國企業意義深遠。
目前,中國企業面臨的最大挑戰,就是如何運用計算機和互聯網絡技術對自身的管理和運作方式進行根本性的變革,企業需要從經營戰略的高度出發,設計電子商務的環境和模式,調整企業管理模式、信息溝通方式,利用網絡的特性,將電子商務與企業現有的商業架構互相融合,創造一個融合雙方優勢的新型經營管理模式,從而提高企業的國際競爭力,實現企業的高速發展。
1企業經營戰略的變革
電子商務發展到今天,企業單靠傳統手段搞經營已經遠遠不夠了,人們已可以通過電子商務實現從原材料的查詢、采購到產品的展示、定購以及電子支付等一系列貿易活動,為世界各地的制造商和貿易商提供全方位、多層次、多角度的互動式的商貿服務,突破了傳統貿易活動中物質、時間、空間對交易雙方的限制。這些優勢必然使客戶自然轉向采用這種全新經營方式的企業,原有市場結構和經營環境將發生重大變化。因此,對于企業來講,電子商務不僅是一種新技術,更是一種新的經營方式與經營理念。毫無疑問,如果企業不能及時轉換觀念并采取行動,那將在未來的競爭中處于不利地位。
2企業管理組織的創新
縱橫交錯的信息網絡改變了信息傳遞的方式,同時也改變了企業的管理組織結構,傳統的等級管理模式及運行方式比較僵化,而電子商務需要一種更少約束、更為靈活的網絡組織形式。為適應電子商務的需要,把相互關聯的管理組織加以整合已成為大勢所趨,企業的一些部門可能被重組或撤銷,企業的管理組織結構也將由原來的從上至下的科層組織(金字塔型)結構,向新型的網絡組織(扁平化)結構轉變。這種新型的網絡組織結構給企業帶來了無限生機,具體表現在:
A)由于企業的組織結構不再是封閉式的塔式層次結構,而是相互溝通、相互學習的網絡結構,這使企業內部能廣開交流渠道,共享信息資源;
B)這種結構使高層決策者與基層執行者之間可以直接交流、聯系,而中層組織的上傳下達作用的重要性將逐漸消失,高層決策者可以根據實際情況及時進行決策,從而減少決策與行動之間的時間延滯,加快對市場和競爭動態的反應,使組織的能力變得柔性化,反應更加靈敏;
C)企業結構由集權制向分權制轉換,高度集中的決策中心組織將轉變為分散的多中心決策組織。企業決策由跨部門、跨職能的多功能型的組織單元來制定。這種多組織單元共同參與、共擔責任,并由共同利益驅動的決策過程,將增強員工參與決策的能力,充分調動員工的主觀能動性,從而提高整個企業決策的科學水平。
3企業信息傳遞方式的變革
在電子商務的構架下,企業組織信息傳遞方式由單向的“一對多”向雙向的“多對多”轉換,信息無需經過中間環節就可快速、機動、靈活達到雙方溝通,工作效率明顯提高。
(1)改變了企業內部信息傳遞方式。
企業通過企業內部網(Intranet),可將各部門、各分公司每天的經營情況,包括財務報表、生產計劃、庫存情況等通過網絡準確自動地匯總到總公司的數據庫中,實現企業內部數據匯總的自動化;同時各部門、各分公司也可通過內部網隨時查詢總公司的相應數據庫存(如產品的生產、銷售、庫存等情況)。這種信息傳遞方式便于企業領導層迅速把有關指示和工作安排下發到下屬各部門、各分公司,從而提高整個企業的經濟效率。
(2)延伸了企業信息傳遞的距離。
企業同行業、企業與客戶間通過Internet可以了解以往要化費許多人力、物力才能得到的信息。電子商務給消費者和企業提供了更加密切的信息交流場所,使企業可以迅速了解到消費者的偏好和購買習慣,同時可以將消費者的需求及時反映到決策層,從而提高企業把握市場和消費者了解市場的能力。
4企業營銷戰略的變革
首先,網絡營銷具有許多傳統營銷方式無法媲美的優點,如節省開支,減少市場壁壘,提供平等機會,信息量大且具有互功能等。其中,網絡交互特性使客戶在企業營銷中的地位得到提高,參與和選擇的主動性得到加強。在這種網絡營銷中,賣方和買方可以隨時隨地互動式雙向交流,而非傳統企業營銷中的單向交流。其次,網絡營銷是一種“軟營銷”,而傳統營銷中的廣告和人員推銷屬于“強勢營銷”,即不考慮客戶需要與否而采取的一種強勢手段,兩者的根本區別在于:軟營銷的主動方是客戶而強勢營銷的主動方是企業。再者,由于電子商務加強了企業和客戶的關系,隨著企業和客戶相互了解的增多,網絡營銷將由傳統的大量銷售轉向定制銷售。
因此,企業要實現網絡營銷并最終取得收益,關鍵是要把握網絡營銷帶來的有利因素,重新審視其營銷策略,在產品(服務)選擇、價格擬定、促銷手段及營銷渠道等方面作出新的調整。如同網絡購物并不會取代傳統購物一樣,網絡營銷方式也不會徹底取代傳統營銷方式,但網絡營銷所具有的巨大行銷潛力是不容忽視的。目前越來越多的企業開始運用網絡與傳統營銷的組合方式進行管理,效果顯著,營銷費用明顯降低,營銷預算更加方便、準確。
5企業貿易方式的變革
以計算機網絡信息技術為核心的電子商務系統,改變了企業傳統的貿易方式,為國際貿易提供了一種信息較為完全的市場環境,這種現代化的貿易服務方式突破了傳統貿易以單向物流為主的運作格局,實現了以物流為依據,信息流為核心,商流為主體的全新戰略。這種經營戰略,把、展銷等多種傳統貿易方式融為一體,把全部進出口貨物所需要的主要流程如市場調研、國際營銷、倉儲、報關、商檢等引入計算機網絡中,為世界各地的制造商和貿易商提供全方位、多層次、多角度的互動式的商貿服務,解除了傳統貿易活動中的物質、時間、空間對交易雙方的限制,促進了國際貿易的深化發展。
此外,傳統的企業貿易方式是一種建立在紙面貿易單據(文件)流轉基礎上的貿易方式。在傳統企業交易方式下,平均每做成一筆生意需要30份紙面單證。全世界每年因貿易活動而產生的紙面文件數額宏大,在這些大量貿易單據的流通過程中,買方和賣方之間的貿易數據和紙面文件的處理工作往往產生大量的時間延誤,并且每次重復輸入數據都可能產生錯漏等方面的問題,電子商務以EDI取代紙面文件,以網上交易取代傳統的信息傳遞與貿易方式,其在世界范圍內的推行,提高了貿易效率、簡化了貿易程序、增加了貿易機會。
6企業生產作業方式的變革
電子商務的發展,使需求由大批量、標準化轉變為小批量、個性化、快速化。廠商可以與消費者方便地進行交流,消費者可以通過網絡訪問廠商的網站,瀏覽廠商的各種產品,在線描述自己的要求,訂購個性化的產品,由廠商根據網上客戶的要求組織生產。傳統的大規模生產方式顯然難以適應這一變化,新的生產作業方式呼之欲出。例如DELL公司在PC機的制造商中以快捷化、個性化的制造而著名。個性化是其根據客戶的要求來設計、組裝PC機,因而能最大限度地滿足消費者的需求?？旖莼荄ELL公司制造的另一特征,從接到客戶定單到組裝并郵寄至客戶手中,平均周期僅為7天,快捷化、個性化的生產是DELL公司能夠在PC機制造行業中確立競爭優勢的原因之一,這是傳統生產方式所無法比擬的。超級秘書網
“我們今天遇到的機會是人類歷史上每幾百年才能遇到的”。因此,在計算機網絡高速發展的信息時代,中國企業面臨的最大挑戰,就是如何利用電子商務對自身的管理和運作方進行根本性的變革,并充分利用電子商務帶來的商業機會,提高企業的國際競爭力,實現企業的高速發展。尤其對中小企業而言,電子商務的發展使其在利用信息資源方面與大企業處于同一起跑線上,能獲得自身以常規方式無力收集的市場信息,為開拓國際市場創造機會,提高了國際競爭力。
參考文獻
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一、問題的提出
現代企業教育是指企業以現代人力資源開發理論為指導、在市場環境中為應付日趨激烈的競爭而采取面向企業全體員工開展形式多樣、有針對性的有效培訓，使企業員工的思想意識、行為模式和知識技能等綜合素養均得到提高和完善的活動。
現代企業教育與傳統企業教育之間存在著較大的區別：在對象上，現代企業教育面向企業全體員工，以全體員工素質的普遍提高換取企業的全面進步，而傳統企業教育則存在很大的局限睦；在形式上，現代企業教育長、短期結合，學歷教育與非學歷教育并舉，企業內部正規培訓與企業外部的非正規培訓并重，而傳統企業教育則形式較為單一；在內容上，現代企業教育面向市場、立足企業員工增強能力、完善自我的實際，因此，它尊重員工不同的學習背景和智力、非智力等因素的差異，教育內容既買用又豐富多彩，而傳統企業教育則顯得較為空泛；在方法上，現代企業教育采用個別化教育思想，針對每個員工的不同條件，因材施教，而傳統企業教育則多采用集中灌輸的粗放式教育方法；在手段上，現代企業教育力求充分運用多媒體及虛擬現實等高科技成果來提高企業教育活動的效率，而傳統企業教育的手段則較為落后。
當今世界經濟一體化、貿易全球化的進程正在加速，綜合國力的競爭愈演愈烈，而國力的競爭說到底是國與國之間企業實力的較量，歸根結底是企業人才綜合素質的競爭，企業教育已真正成為企業發展的“百年大計”。
20年的改革開放已使我國社會經濟生活悄然發生著深刻變化，然而，處于風口浪尖的國企改革卻使企業教育陷入困境。
首先，國企領導思想觀念較為保守落后，致使企業教育在整個企業管理過程中處于從屬地位。大多數效益較差的國企領導的經營思想仍停留在傳統的產品經濟時代，只重生產，不重開發，看不到產品生產與人才培養之間的相互關系，更不能深刻認識到企業教育在企業改革的發展過程中所起到的基礎性“增量”作用。
其次，長期的計劃經濟體制造成企業教育與企業發展脫節，企業教育的真實價值不能實現。在計劃經濟體制下，企業教育只是企業生產管理過程中的一個附屬環節，企業粗放式的生產經營方式導致對企業人才素質提高的嚴重忽視，企業教育在此氛圍中茍延殘喘，消極被動，不能積極主動為企業發展分憂解愁，很多國有企業甚至把企業的教育培訓任務當成是例行公事式的行政命令程序，既不考慮完成教育培訓任務的質量，也不考查企業員工對企業教育的實際需求，致使企業教育喪失了其生存發展的內在動力，也斷送了企業對企業教育的支持基礎。
第三，企業教育管理的內外環境并未得到顯著改善。有效的法律環境是企業教育生存發展的基礎。盡管近些年我國已陸續頒布了<勞動法>、<職業教育法>等法律文件，對勞動者的素質鑒定和技術業務培訓做了強制性法律規定，但由于沒有相應的“企業教育法”，當國企發展困難重重之時，就易使經營者在主觀上有意無意地“弱化”企業教育。
二、國有企業教育發展機遇與挑戰并存
國有企業教育的發展不能夠離開國有企業發展的現實“土壤”。黨的“十四大”明確提出我國經濟體制改革的目標是建立現代企業制度，為國有企業走出困境標明了航道?，F代企業制度是以公司制度為主體的市場經濟體制，其基本特征是產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學。建立現代企業制度的核心是建立現代企業的產權制度、組織制度以及管理制度。伴隨著國有現代企業制度的建立，國有企業教育發展重現生機。
現代企業制度首先明確了法人的主體地位，使企業教育在企業發展過程中的作用凸顯。在計劃經濟時代，國有企業法人“虛位”，企業經營好壞與企業經營者的實際利益沒有太大關系，導致企業經營者外無壓力、內無動力，隨處可見企業經營者的短期行為，自然對具有效益顯示滯后特點的企業教育在企業發展中到底起何等作用不感興趣。一旦企業經營確立了法人主體，經營者當然會使出渾身解術考慮企業未來長遠的發展。當經營者拋棄短期行為、審慎思量自身的根本利益的時候，他會領悟到企業的百年大計還是以企業教育為本，謀求企業持續發展就成為企業教育發展的內在巨大動力。
現代企業制度是以人為本的經濟制度，企業發展必須建立在不斷提高勞動者素質的基礎之上。以人為本，一方面要求企業的一切經營行為都圍繞消費者的利益、以滿足消費者不斷增長變化的需求為出發點，更為重要的是企業發展將愈發依賴企業全體員工的聰明才智。據統計：1996年我國國有工業企業員工60％以上為初中及以下文化程度，大多數青年員工只有初級技術，與此同時，企業員工的政治思想、職業道德和管理水平等都亟待提高。顯然，擁有這樣素質的員工隊伍是很難在激烈的市場競爭中絕處逢生的，加強企業教育、造就高素質的企業員工隊伍就成為當務之急。以人為本，還要求現代企業不只是把企業員工單純看作是勞動者，而應該盡力提供良好的條件，滿足他們求知、探索、自我實現的各種合理需要，使他們成長為身心健康、全面發展的企業建設人才，而企業員工的全面發展更是企業自身持續發展的重要保障?；谄髽I員工較高層次的心理需求，培養全面發展的企業建設者，又為興企業教育提供了一個嶄新舞臺。
現代企業制度是以知識創新為特征的企業制度，管理創新、技術創新將成為企業發展生生不息的主旋律。經歷20年的改革開放，我國經濟正在完成由粗放型量化增長向集約型質量增長的觀念轉變，更加注重經濟發展與社會環境、自然生態之間的協調統一，企業生存更加依賴于技術進步和科學管理所創造的高質量、高性能、高附加值產品；同時，隨著我國產業結構的不斷調整和升級換代，經濟結構正在向更高級、更優化方向邁進，產業結構的優化調整必然引起就業結構的相應變化，對從業人員提出了更高要求，也為企業教育尋求更為廣闊的發展空間指明了道路。然而，目前我國國有企業員工中所擁有的科學管理知識卻極為有限。據統計：盡管在國有大中型企業的高級管理層人員中具有大學本科以上文化程度的已占77．2％，但其中只有1．4％的人員所學專業為經濟管理或企業管理，為此，在國有企業的各級備類員工中普及并提高管理科學知識，就成為企業教育發展的新的有力支點。
應當看到國有現代企業制度的逐步建立，確實為企業教育創造了難得的發展機遇，企業教育的需求和企業教育大發展可能的實現方式都是前所未有的。但如同國有現代企業制度的建立充滿艱辛困苦、步履蹣跚一樣，企業教育在新形勢的更高要求中是輝煌的期盼，更是挑戰的顛峰，我們期待著企業教育新世紀曙光的到來。
三、面向市場建立現代企業教育制度
毫無疑問，建立國有現代企業教育制度是國有企業教育抓住機遇、迎接挑戰的根本出路。
現代企業教育制度是指具有依法自主辦學的實體，具備依托企業、服務企業、輻射社會并且機制靈活、功能完備、管理科學特點的企業教育制度。
依托企業即指企業教育的發生、發展都受制于企業的發展。在我國的現實國情下不能將企業教育完全推向市場，既不能把企業教育“企業化”，成為脫離企業“母體”、自負盈虧的辦學主體。更不能將企業教育“產業化”，成為謀求物質利益最大化的純粹的經濟行為。
服務企業即指企業教育的宗旨是全心全意為企業發展培養規格齊全、質量上乘的各類建設人才。企業教育行為的起點和歸宿是企業的發展，企業教育必須與企業發展貼緊、貼近、貼實。企業教育也只有在服務企業的過程中得到發展壯大。
輻射社會即指企業教育作為社會大系統的一個組成成員，不能自我封閉，游離于社會環境之外，而應與社會的發展協調一致，樹立回報社會、關注社會冷暖、為社會經濟發展提供力所能及幫助的崇高意識，這樣，其發展才能得到廣泛的社會支持。
機制靈活是指企業教育要建立較為完善的有效激勵和制約機制，高效運行的企業教育機構。能對影響企業教育發展的內外因素做出敏銳反應的決策體制，適應社會經濟波動發展的收縮自如的應變預警防護體系。機制靈活也是指在企業教育的運轉中做到“剛性”制度與“柔性”操作的完美統一。
功能完備是指企業教育能夠為企業發展培養人才提供質地精良、模式多樣、特色鮮明的教育途徑?，F代企業教育再也不是過去脫離企業發展實際、整齊劃一、一成不變、讓人生厭的老框框，而是從企業的現實出發，以企業員工的求知需求為中心展開的個性色彩濃烈、不斷調整變化、長短結合、脫產與在職形式并存的“點菜”式綜合性教育。
科學管理是指企業教育活動的實施以現代企業教育管理的科學理論為指導，深刻認識企業教育的本質屬性．深入探索企業教育的規律．圍繞穩步提高企業教育質量和效益這個核心，密規劃、設計涉及企業教育的各個環節，積極開發針對性強、表現形式多樣、類型廣泛的課程體系，研制能夠極大提高企業教育教學效率的現代化教學手段，制定企業教育行為有效規范的質量監控和評估方案，使企業教育永葆青春與活力。
總之，現代企業教育制度是以人才培養的市場為導向、以個體化的終身教育為理念、以滿足企業和企業員工身心全面健康發展為目標的企業教育制度。
建立現代企業教育制度就要以人才培養的市場為導向，即企業教育行為的起點和歸宿都是為企業培養適用人才。企業員工已經具備的知識技能與產品升級換代、產業結構調整以及新技術、新工藝的運用等對企業員工素質提出的更高要求之間存在的差距，就是企業教育賴以為生的重要市場?！安罹唷睍r時都有，因此，企業教育的市場將永遠不會消亡。與此同時，以人才培養的市場為導向還意味著企業教育要更加關注企業教育的人文價值，關心企業員工自身的全面發展，并在服務并滿足企業員工綜合素質提高的過程中求得發展。
