時間：2023-03-10 15:05:35
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年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務,掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
3、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂.
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的.而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6、創造 為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環境布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店服務員崗位個人工作總結范文二
從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員
我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。
在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。
要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。
酒店服務員崗位個人工作總結范文三
一直以來酒店業的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關鍵。隨著酒店業的服務水平不斷提高，酒店數量的不斷增多，人才市場的供求關系發生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經到了舉足輕重的地步。
因此如何發覺吸引、留住、培養、發掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。
一、 轉變觀念，對員工既要嚴格控制、教導，也要進行情感化管理
酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執行方式比較僵硬，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責、批評、不滿得多，而給予理解和關懷的比較少。這經常導致上下級工作不協調甚至是緊張的關系，最終導致更多問題的出現，使部門工作脫離正軌。
沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養成才的重要資源。
管理人員應該時刻表現出對員工工作的支持態度。員工工作出現問題或出現差錯后，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持員工，員工才會產生工作主動性、積極性。
管理人員包括經理只有多深入一線員工工作現場，多進行觀察，并利用合適的時間參與員工的操作工作，既可以體會新的更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動作用，也有助于消除某些員工對從事服務工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工)。
二、善待員工就是善待自己
中國現在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳槽、或轉行、或因不滿足現狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業門檻低，競爭激烈，經營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應充分在酒店承受能力之范圍內改善員工待遇。
另一個原因是人們對酒店行業的特殊性的誤解，包括認為服務工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經理對員工進行科學系統的培訓，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀念。
還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進行系統培訓，讓他們掌握規范化的操作方法，以省時省力。部門經理應該設法形成一個愉快的團結向上的工作氛圍，讓員工對工作和環境產生樂趣。
任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務工作的大多是女性，應該將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會造成管理和服務的下滑，使酒店喪失核心競爭力。
一、在日常工作中我們樹立了三個理念
1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務好顧客的最 終目的
2、細節理念：細節決定成敗，做好每一個工作細節，酒店的管理系統，服務系統才會順暢的運轉。
3、文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業氛圍中工作。
二、餐飲服務時間長，爭取利用時間組織培訓學習。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業精神。
三、堅持“良心品質、質量第一”的經營理念，抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進行了統一的操作標。
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2 服務員的管理難點
2.1 人際交往能力、環境適應能力較差。我院服務員均來自偏遠的農村，學歷較低，有外出工作經歷的只占少數。剛踏入社會，面對錯綜復雜的環境不知如何面對，容易出現不敢見陌生人，不敢大聲說話，害怕見到領導，與人溝通困難等現象。對新的環境、工作性質不了解，容易產生焦慮、自卑的情緒。
2.2 工作性質、服務對象相對特殊。我院主要接收軍師級以上部隊在職、退休或離休的各級療養首長，這部分特殊群體對服務員有著更高層次的要求。另外，我院地處旅游風景區，周邊環境較為復雜，療養樓也較為分散，服務員分散在各療養樓內，不能隨時掌握服務員的思想動向及工作情況。在療養員療養期間，服務員要保證24小時在崗在位，相對缺少一定的自由支配時間。
2.3 文化層次、個人素質參差不齊。療養院的服務員不同于一般賓館的服務人員，不能局限于會打掃衛生、清理環境、鋪床疊被等一些簡單的工作，還要求服務員必須具備一些公共衛生知識、環境衛生知識以及生活護理常識，學會與療養員、隨員這些特殊群體進行溝通、交流。由于服務員文化水平、個人素質參差不齊，就決定了她們對事情的理解能力及對新知識的接受能力也會參差不齊，在工作中就容易出現漏洞或引起一些不必要的麻煩。
2.4 人員流動性大，隊伍穩定性差。服務員大部分是聘來的臨時工，福利待遇較低，很多人覺得服務員的工作技術含量低、沒前途，有的服務員將服務工作作為“跳板”，一旦找到更好的工作便會辭職。因此，人員流動性大，很難形成一個素質較高的穩定隊伍。
3 服務員的管理對策
3.1 加強道德教育，樹立服務意識。對服務員要加強思想教育，在工作、生活上關心她們，使她們意識到自身的價值，提高主人翁意識，自覺地提高工作的積極性。利用業余時間，組織服務員學習各種規章制度和優質服務標準，幫助她們樹立服從意識、服務意識。對服務員進行職業道德教育，鼓勵她們積極主動地為療養員服務，教導服務員在工作中要嚴肅認真，潔身自好，不能隨意亂動療養員的物品。定期組織服務員召開班務會，共同學習國內外的大事要聞，以提高服務員的政治覺悟、思想素質。
3.2 加強崗前培訓，增強服務本領[1]。我院護理部對新招來的服務員，首先進行為期一周的崗前培訓，培訓的內容為基本素質要求、工作制度、工作責任及衛生整理方法等，采用多媒體、觀看VCD、現場技能觀摩等教育方式，提高服務員的學習興趣。各療養科室還指派兩三名老服務員實施帶教，培訓結束后，對其基本理論知識及服務操作技能進行考核，考核合格后方可錄用，上崗后繼續組織學習和培訓，不斷強化她們的基本知識和技能。
3.3 加強能力培養，提高綜合素質[2]。由于服務員年齡偏小，文化低，對新知識、新事物的求知欲望很高，我們利用療養淡季組織她們參加微機和初級英語的培訓和學習，聘請酒店服務人員給大家講解禮儀知識，另外，還和非現役護士組成一個團小組，定期開展政治學習和活動，使大家的政治覺悟、自身修養都有了一個很大的提高。
3.4 建立獎勵機制，發揮主觀能動性?？倓兆o士負責監督服務員的工作情況，對服務員要嚴格管理，并善于發現問題，針對問題及時提出整改意見，定期檢查與突擊檢查相結合，并在療養旺季的7、8、9月份開展“服務之星”的評比活動，對被評為“服務之星”的服務員給予一定的經濟獎勵，在年終工作總結時對表現優秀的服務員給予院獎勵，在服務員之間形成你追我趕的競爭氛圍，人人爭當“服務之星”，人人爭當先進工作者，更好地激發她們的工作積極性和主動性。
3.5 強化人性管理，營造溫馨氛圍[3]。我院由于工作性質特殊，每年4月～10月為療養旺季，不僅要接待普通的療養員，還要接待外區療養團，療養任務重，工作量大，服務員加班情況偏多。作為總務護士要及時調整和解決好工作和休息的矛盾，經常與她們談心、聊天，將她們視為自己的姐妹，及時掌握她們的思想動態。利用業余時間組織大家進行一些娛樂活動，諸如：跳繩、踢毽子、打羽毛球等，使她們在枯燥的工作中得到一些放松，勞逸結合，既提高了工作效率又豐富了服務員的業余生活。另外，每逢服務員過生日時，科室主動為其準備好蛋糕，集體為她慶祝生日；過年過節前，及時為服務員準備好過節的食品、水果；遇到個別服務員家里有突發事情時，及時打電話問候，并給予相應的假期及捐獻與補助，使她們在工作中感受到集體家庭般的關愛。
通過以上這些重情、留人、留心、以人為本管理措施的逐步到位，服務員的整體素質有了很大程度的提高，更好地調動了服務員工作的積極性、主動性，能更快、更好、更全面、更周到地為療養員服務，進一步提升了療養院優質服務的品質。
參考文獻
1葉鳳萍.療養院護士適應能力的培訓做法.中國療養醫學，2005，14(1)：47
2020餐廳新員工培訓計劃(一)
一、新員工崗前培訓
新員工在培訓學校(地區人培部)經過統一的入職培訓以后，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識，并完善上崗培訓的內容，保證培訓質量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于xx天的跟崗培訓，其內容主要應包括：
1、迎新演說。駐店總經理(酒店經理)應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發展史、傳統與規章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。
3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。
4、產品知識、經營信息。新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態、行為規范。將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養成良好的職業風范。
6、服務技能技巧。這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。
真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓
(一)理論知識培訓
理論知識培訓是服務員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。
3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節過多，員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不一定等到課程結束;只考核重點內容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結。講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。
(二)業務技能培訓
技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業務技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習法
(1)內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如
專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調培訓紀律。
(2)示范準備。示范的內容簡明，使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點)
A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
B、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。
C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
D、示范要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
(4)員工實踐練習(注意點)
A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
C、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。
D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。
E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。
F、讓學員逐個環節反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法
情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。
2020餐廳新員工培訓計劃(二)
一、 培訓目標
1、總體目標
培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。
2、服務素質培訓目標
通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
3、操作技能培訓目標
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
二、 教學要求
(一)服務素質培訓要求
1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性
2、服務的含義、服務的理念、服務的模式
3、餐廳服務員的素質要求
4、餐廳服務員的職業道德要求
5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求
6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求
7、餐廳服務中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作
9、溝通客人的技巧
10、熟記客人
11、語言技巧
12、建立有效的團隊
13、如何創造客人、如何留住客人
14、電話禮儀
15、如何與客人打招呼
2、操作技能培訓要求
1、托盤的基本要領
2、餐巾折花
3、中餐擺臺
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會的預定
6、中餐宴會的接待服務程序及技巧
三、教學計劃安排
1、課程任務和說明
通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛生清潔等工作。
在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。
2、課程和課時分配表
3、 服務素質培訓的教學要求
通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
4、操作技能培訓的教學要求
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
2020餐廳新員工培訓計劃(三)
一、培訓目標
通過軍訓及軍事化的日常管理，培養新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態度;通過酒店服務知識的學習，掌握酒店服務相關的基本理論知識，培養新員工的服務意識和職業素養;了解酒店的發展史及規章制度、企業文化，培養新員工酒店意識，幫助其樹立起“xx人”意識;通過專業理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業務知識和技能，為更好地適應崗位工作打好基礎。
二、培訓對象
第x期新員工
三、培訓時間
2020年x月x日—2020年x月x日
四、培訓地點
xxx酒店
五、各項目負責人及職責
培訓總負責人：xx經理負責整體協調工作，并督促各任課教師按質按量、按計劃完成教學任務，確保培訓計劃按質按量完成。
培訓執行人：xxx
負責駐培訓基地協調工作，保證培訓隊各項工作的正常運轉，確保培訓按質按量完成。
軍訓教官：
以身作則，關心愛護學員，嚴格按作息時間進行各項訓練，督促學員遵守各項紀律，認真學習，按質按量完成教學任務，確保集訓期間的安全及培訓效果。
培訓教員：
以身作則，關心愛護學員，按質按量完成專業教學任務，確保學員在訓期間掌握專業理論和實際操作技能。
六、培訓課程
軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務常識及成本控制》、《食品衛生知識》、《治安消防知識》、《設施設備的維護與保養》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業文化及發展史》、《職業道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務心理學、《湖南旅游知識》等。(課程的具體安排請見附表)
七、培訓設備
錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機
八、培訓方式及方法
1)方式：以封閉式集中學習與跟崗培訓相結合，理論與實踐相結合
2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合
九、培訓考核
1)日常表現：在整個培訓過程中，學習態度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協作精神、主觀能動性、品格修養等方面的綜合評估。
2)筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90分鐘，重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。
3)實踐：專業技能的熟練程度與實際崗位操作相結合的全面素質的考核。
十、培訓要求
一、通過基本素質的培訓，增強學生的服務意識
服務工作既崇高又艱辛。中職學校酒店專業的學生應充分認識到自己今后所從事職業的特點，樹立正確的職業意識，培養高尚的職業道德，在今后的服務中，形成職業道德行為和習慣。
1.認識職業道德與敬業精神
餐廳服務員的職業道德是餐廳服務員在餐廳服務過程中，應遵循的行為規范和行為準則。敬業精神則體現在具有愛崗敬業的餐廳意識，即以餐廳的發展作為個人發展的前提，主動積極、盡職盡責。餐廳服務員的職業道德和敬業精神的特征是調整好服務與客人之間的關系，樹立起熱情友好、信譽第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務思想和作風。
2.提高禮儀禮貌素養
餐廳服務員是餐廳的形象代言人，服務員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現了對工作的熱愛、對客人的熱情，還能增強客人對餐廳的信任感。儀態優雅，既體現了一個人的學識、修養，能讓人產生敬重之情，又體現了餐廳的形象。所以，學校要開設服務禮儀課，對學生的站、行、坐、手勢、微笑等姿態進行培訓。
3.培養敏銳的洞察力
要讓客人感受到和藹可親的態度，服務人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時需求?？腿艘粋€細小的動作如果能被服務員察覺到，就會使客人感到無比的欣慰。例如，面對空調坐著的客人一直在摸胳膊，服務員馬上為客人送上一個披肩或者把空調溫度調低一些，這樣不僅能使客人感受到服務員的優質服務，而且能體會到服務員對自己的重視和尊重。所以，學校應開設服務心理學課程，培養學生敏銳的洞察力。
4.形成良好的職業習慣
習慣是一種心理活動形成固定模式后在行為中的表現。職業習慣是一個人對職業勞動特點有了正確認識，產生了職業情感和職業意識的結果。例如，餐廳服務員習慣的表情是微笑，站立習慣是挺直、自然、規矩等。所以，在日常教學中，教師就要注重學生良好行為習慣的養成。
二、培養學生滿足客人心理需求的服務策略
利用“顧客期望”的理念，為學生提供相關培訓，使學生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細小的環節上都能給顧客留下良好的印象。因為，顧客對質量的評價，其實質就是：顧客在完成此次享用服務的經歷后，頭腦中留下的印象。當這個印象良好，甚至是優秀時，服務即滿足或超過了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實顧客。否則，即使餐廳服務員非常遵守程序與標準，但只要在一件小事上出了差錯，顧客的印象就會大打折扣。
關于培訓學生滿足客人心理需求的服務，可以從以下三個方面進行。
1.保持正確的服務意識
“賓客第一”是服務人員應該遵守的服務原則，只有形成正確的服務意識，才能提供優質的服務。在為客人服務的過程中，要永遠把真誠服務放在第一位，時刻為客人著想，讓客人感覺到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。
2.讓客人感受到服務的熱情
一是態度和藹可親。服務員在與客人交往的過程中，要為客人提供良好的服務，態度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務態度，是指對客人的感受和反應比較敏感，避免語言和行動上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務的熱情。
二是講究語言藝術。合理的言語交流在塑造良好的客服關系中是極為重要的。教師要培養學生在服務過程中使用文明禮貌用語的習慣。在與客人進行言語溝通時，用肯定的語氣表達要比用否定的語氣表達更使人感到柔和、親切。
三是學會使用體態語。體態語是一種無聲的語言，雖然沒有聲音的表達，但仍然能傳遞服務熱情。合理的言語表達配合優美的體態語，能提供最完美的服務。所以，教師要加強對學生的手勢語，面部妝容、工作裝等服飾語，以及微笑、眼神等表情語的培訓。
3.學會揚長避短
揚長就是在與客人交往的過程中，贊揚客人的長處，提供機會讓客人表現自己的長處。避短是指服務員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優越感?？腿说淖宰鹦氖欠浅Ｃ舾械?，因此，服務員應該注意在服務的過程中，切忌傷害客人的自尊心，而應該增強客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。
三、培養學生個的意識
客人的個性和需求千差萬別，同時，服務員自身的年齡、性別、文化、個性、經驗等也有差異，這就造成了服務方式、態度的差異，體現出了服務差異性的特點。服務員在自覺執行服務規范、標準的同時，還必須依據服務情境提供個性化服務，提高靈活性和應變能力。應變能力是學生儲備知識、累積經驗的結果，是滿足不同客人的需要，在服務中“化險為夷”的保證。
在培訓中，教師可以為學生設計出多個情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通過對情境的剖析，制定處理方案，即提供個性化服務。
例如，對兒童進行服務時，服務員要根據兒童好動、好奇、缺乏耐心的特點，做好個性化服務，為兒童提供高腳椅，上飲料時，要用矮杯子和彎吸管；遇到醉酒客人，應主動送上熱茶、香巾……所有這些，不是簡單的幾句話就能總結的，學生必須在實踐中不斷總結、提高，必須將餐飲業的普遍性和客人的個性相結合。
四、通過情境教學，培養學生的服務意識
教師在教學過程中，為了實現既定的目標，可以根據教材內容和學生特點，有目的地創設或引入相關問題的情境，創設具體場景，引起學生的情感體驗，激活思維，使學生積極參與教學活動，再經過舉一反三的思考、模擬操作，加深、加固學生對所學知識的理解，有效地彌補課堂理論教學脫離實踐的不足，增強學生對未來工作崗位的適應能力，讓學生真正了解服務意識，從而提高學生分析問題、探求問題和解決問題的能力，提高教學實效。
在教學過程中，這樣的例子和情境有很多：當客人在餐廳用餐，拿出香煙準備點煙時，服務員從客人的右后側及時幫客人點火；當見到客人衣服的紐扣掉了時，服務員可以及時提供針線包；當見到客人走向電梯時，服務員應上前一步，主動為客人按電梯開關，并微笑致意……這些細小的服務都能使客人感到賓至如歸，而這一切都取決于服務員是否有強烈的服務意識。
五、通過校內活動，訓練服務意識
對于過慣了衣來伸手、飯來張口的舒適生活的“00后”技校學生來說，剛開始不可能要求他們具有強烈的服務意識。而作為一名優秀的服務員，必須做到嘴勤、眼勤、手勤、腳勤、腦勤?；诖耍谡n堂教學之外，筆者學校提出了“學校即酒店”的口號，在學生中實行“服務自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日時把班級教室、實訓室、教室外責任區打掃干凈，對班級教室、實訓室或學校其他區域的干凈整潔負起自己應有的責任，這既能培養學生的責任意識，也能培養學生的服務意識。
學校還可以根據專業方向，開展餐飲服務技能比武活動和社團組織建設，把知識傳授與道德熏陶結合起來，努力提高學生的科學素養和人文素養，促使學生追求自身的完善，培養學生不服輸的精神和不斷進取的意識，在鼓勵學生展示個性、發掘潛能的同時，引導學生正確處理全面發展與個性發展的辯證關系，提倡相互協作的團隊精神，培養學生之間相互信任、相互理解、相互合作的精神。
六、通過到企業實踐鍛煉，強化服務意識
實踐是檢驗真理的唯一標準。實踐出真知。學生在校內學到的服務意識都是“虛”的，都是屬于理論知識，必須經過實踐的檢驗，才能真正為學生所用、為學生所有，才能成為“實的”，才能真正融入酒店服務之中。因此，筆者建議學校有計劃、有組織，分期分批地安排學生到酒店進行見習或頂崗實習。一方面，增長了學生的見識，提高了工作能力；另一方面，通過實踐檢查學生的服務意識、服務水平、服務技能等方面還存在哪些不足，促使學生在今后的學習中有的放矢地加以改進，從而增強今后走上工作崗位的適應性和競爭力，為學生以后更好地勝任服務工作奠定良好的基礎。
隨著中國經濟持續穩定的發展，中國酒店業迎來了發展的黃金時期。這為酒店服務人員創造了更多展現才華的機遇和舞臺，同時，也對酒店服務工作者提出了更高的要求。因此，中職學校必須重視對酒店專業學生服務意識的培養。學生只有在良好的服務意識的指導下，才能發揮工作熱情，提高對旅游業、酒店餐飲業的興趣，為顧客提供優質、周到的服務，從而為酒店帶來良好的社會效益和經濟效益。
參考文獻：
[1]陳臨蓉,陳修儀.餐飲服務[M].北京:高等教育出版社,2010.
[2]張麗娟.淺析如何提高餐廳服務員素質[J].企業文化,2010(3).
一、指導思想
按照“培訓與就業相結合、培訓促進就業”的方針，堅持以企業為主體、政府引導支持、社會多方參與的工作原則，結合家政服務市場需求，綜合運用家政服務工程促進政策，落實家政服務培訓補貼，充分發揮工會、婦聯等各類職業教育培訓機構作用，廣泛調動城鎮下崗失業人員、農民工參加培訓積極性，逐步形成規范、安全、便利的家政服務體系，更好滿足人民群眾日益增長的生活服務需求，擴大家政服務消費，推動家政拓展就業，實現社會和諧發展。
二、目標任務
（一）工作目標
從2009年開始，通過實施技能培訓等措施，每年扶持一批城鎮下崗失業人員、農民工從事家政服務，逐步建立“財政政策引導、商務整合資源、工會婦聯打造平臺、社會多方參與”的工作機制，充分發揮政策效應，有效利用社會資源，使愿意從事家政服務的人員普遍得到培訓，技能水平得到明顯提高。2009年扶持6000名城鎮下崗失業人員、農民工從事家政服務。
（二）主要任務
1、依托工會婦聯培訓機構進行培訓。對不具備自主培訓能力的中小企業，將用工需求報所在市商務主管部門（或其委托的有關機構，下同）并簽訂承諾安排就業的相關協議后，委托所在市工會婦聯組織進行人員招募，由符合條件的工會婦聯培訓機構按《家政服務員培訓大綱》（見附件1）組織培訓。學員考試合格并經所在市商務、財政、工會、婦聯部門驗收（具體驗收標準另文，下同）后，由企業按承諾安排就業。
2、支持大型家政服務企業自主培訓。大型家政服務企業按照市場需求自主招收員工，到所在市商務部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務員培訓大綱》組織培訓。學員考試合格并經當地商務、財政、工會、婦聯部門驗收后，由企業優先安排就業。
三、培訓機構認定
（一）家政服務培訓實行定點培訓。定點培訓機構認定按以下程序進行：符合條件的職業教育培訓機構向所在市商務主管部門提出申請，市商務主管部門會同財政、工會、婦聯部門對培訓機構進行審查，按照公平、公正、擇優的原則，向省商務廳、省財政廳、省工會、省婦聯擇優分批推薦培訓機構。省商務廳、省財政廳、省工會、省婦聯通過專家評審（或招標）方式在推薦培訓機構中確定首批培訓質量高、就業效果好、社會認可、能承擔相應培訓任務的定點機構，并做好合理布局。同時報商務部、財政部、全國總工會備案并向社會公布。
（二）定點培訓機構需具備的條件
1、承擔培訓任務的工會婦聯培訓機構：應具有較強實力，信譽好，家政服務培訓體系健全?；緱l件是：（1）有法定的辦學資質，有1年以上的家政服務培訓經驗；（2）有3名以上具有專業資格的教師，不少于1000m2的培訓場地和培訓所需的設備設施，年培訓能力在500人以上；（3）有多媒體教學設備、自動化辦公設備；（4）能為學員建立詳細檔案，并能為家政服務員提供后續跟蹤服務。
2、開展自主培訓的大型家政服務企業：應具有較強實力，培訓體系健全，培訓經驗豐富?；緱l件是：（1）具有獨立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實施培訓師資、場地、設備設施，有不少于1000人次的培訓經驗；（3）能夠為所培訓人員安排就業，有全程跟蹤家政服務員服務情況的能力；（4）能與家政服務員簽訂《勞動合同》或《勞務合同》，建立專門檔案。
四、資金支持標準及支持方式
（一）培訓補助。家政服務員按照國家培訓大綱在指定機構完成培訓并就業的，經當地商務、財政、工會、婦聯部門驗收合格，給予培訓經費全額補助。培訓經費標準由省家政服務工程推進小組依照我省有關家政服務人員培訓標準分檔確定，報財政部、商務部、全國總工會備案后將向社會公布。
（二）資金申報及下達程序
（1）資金的劃撥。省財政廳根據各地家政服務培訓進度按在財政部、商務部、全國總工會備案的補貼標準及時將補貼資金撥付到各市財政局。
（2）補貼資金的申報。工會、婦聯培訓機構、大型家政服務企業應于每季度結束后10日內持有關材料到所在市商務主管部門、財政局申報。申報材料包括：補貼資金申報表、申請者培訓資質證明、商務部門備案記錄、包含學員個人信息和培訓記錄的培訓檔案、驗收合格憑證、家政企業與學員簽訂的《勞動合同》或《勞務合同》、申請者銀行賬戶等。
（3）補貼資金的審核及兌付。各市商務主管部門對補貼資金申請進行初審后報送市財政局，市財政局審核后下達補貼資金。市財政局在接到申請后的15個工作日內，完成資金審核及兌付工作。對不符合補貼要求的，應在接到申請后的6個工作日內與市商務主管部門或申請者溝通答復。
（4）補貼資金清算。2010年2月底前，各市財政局核實匯總本地區2009年度補貼資金使用情況，報省財政廳審核清算。
六、組織機構
成立安徽省家政服務工程推進小組，省商務廳分管領導任組長，省財政廳、省總工會、省婦聯等部門分管領導為副組長，省商務廳、省財政廳、省總工會、省婦聯業務處室負責人為成員（名單見附件2）。協調小組下設辦公室，辦公室設在省商務廳（商業改革發展處）。
各市也要成立相應的家政服務工程推進小組，負責推進“家政服務工程”的領導和組織協調工作。
七、任務分工
省家政服務工程推進小組：負責協調和解決家政服務工程推進中的重大問題，審定家政服務定點培訓機構名單，擬定家政服務人員培訓標準及相關重大事項，組織領導全省家政服務工程推進工作。
省商務廳：負責制定全省家政服務工程工作方案，加強與各相關方面的溝通與磋商，協調各市商務部門做好家政服務培訓的組織工作，督促檢查全省“家政服務工程”工作進度。
省財政廳：負責全省家政服務工程中央財政補貼資金的撥付、清算及監督管理。
省總工會：根據不具有自主培訓能力的中小企業用工需求，通過各級工會困難職工幫扶中心，組織下崗失業人員、農民工等由指定的工會培訓機構進行培訓，并督促企業安排就業。
省婦聯：發動全省婦聯系統可承擔培訓任務的培訓機構、可開展自主培訓的大型家政服務企業積極參與家政服務工程。
八、實施進度安排
（一）宣傳發動階段。一是利用電視、報紙、網絡等媒體進行大力宣傳，營造輿論氛圍；二是發放宣傳單。在城市社區和農村發放宣傳單，動員下崗失業人員、農民工從事家政服務。
（二）調查摸底階段。由商務部門牽頭，充分發揮財政、工會、婦聯等各自優勢，7月底前，對全省有法定辦學資質的家政培訓機構和從事家政服務的下崗失業人員、農民工進行調查，依托各市家政服務平臺，建立家政服務培訓師資信息庫和勞動用工信息庫。
（三）申報認定階段。各市商務主管部門會同財政、工會、婦聯部門對申請家政培訓的企業資格進行審查，按照公平、公正、擇優的原則，向省商務廳、省財政廳、省工會、省婦聯分批擇優推薦（需報送定點培訓機構申請報告、推薦表、營業執照或組織機構代碼證、 辦學許可證、各項規章制度、簽訂的《勞動合同》或《勞務合同》樣本、教師資格證等資料）。7月底前省商務廳、省財政廳、省工會、省婦聯通過專家評審（或招標）方式在推薦企業中確定首批培訓質量高、就業效果好、社會認可、能承擔相應培訓任務的定點機構，并做好合理布局。同時，報商務部、財政部、全國總工會備案和向社會公布。
（四）組織培訓階段。請各市于8月15日前將培訓計劃報省家政服務工程推進小組辦公室。省家政服務工程推進小組將根據全省培訓任務和各地上報的培訓計劃等確定各地培訓任務，并于8月中下旬下達培訓任務。請各地按照省家政服務工程推進小組下達的培訓任務組織本地區的家政服務員培訓，要求各市于11月底前完成2009年家政服務培訓任務。省財政廳根據各地家政培訓進度及時將補貼資金撥付到各市。
（五）總結驗收階段。2010年元月前組織召開全省組織家政服務業總結大會，總結和宣傳工作中先進典型和成功經驗。
（六）監督檢查階段。省商務廳、省財政廳、省工會、省婦聯將配合商務部、財政部、全國總工會對各市組織實施情況進行不定期抽查；采取明察或暗訪的形式，對定點培訓機構每年進行至少一次專項檢查。任何單位和個人不得以任何理由截留、擠占、挪用補貼資金，嚴禁騙取補貼資金的行為。對違反相關規定的，一經查實，財政部門將追回或停止撥付補貼資金，并按照《財政違法行為處罰處分條例》（國務院令第427號）予以處理；觸犯刑律的，移交司法機關處理。
附件：1、家政服務員培訓大綱
2、安徽省家政服務工程推進小組組成人員名單
3、安徽省家政服務定點培訓機構推薦表
附件1
家政服務員培訓大綱
隨著我國經濟社會發展和人民生活水平提高,家政服務業快速發展，成為改善民生、提高人民生活質量的重要行業之一。為加快推進家政服務體系建設，幫助下崗工人、進城農民工實現就業，提高社會就業率，規范家政服務行為，提高家政服務質量，現結合目前我國家政服務員的實際狀況，制定本大綱。
一、培訓任務
家政服務員培訓旨在使沒有家政服務知識的人通過培訓，初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。
二、培訓對象
男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的中國公民，可參加家政服務員培訓。
三、培訓方式與時數
采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式，集中培訓與自學時數比例見表1。
表1： 家政服務員的培訓方式與比例分配
集中培訓自 學總學時
理論知識培訓學時專業技能培訓學時百分比學時百分比
245653.33%7046.67%150
備注：“理論知識培訓”主要完成理論知識部分培訓的任務；“專項技能培訓”主要完成專項職業技術培訓的任務。
四、師資隊伍
由資深家政專業人士、優秀家政服務員或家政學及其相關專業（如烹飪學、營養學、護理學等專業）講師以上職稱（專職或兼職）人員組成。
五、考核要求
（一）考核內容和比例
滿分為100分，其中：基礎理論部分25分，采用筆試（選擇題、正誤題、論述題）方式考核；專業技能部分75分，考核方式按照考核標準設定，由2-3人組成考評小組進行技能操作考試，取平均分為最后得分。總分60分以上，且基礎理論成績不少于15分，專業技能成績不少于45分為合格。
（二）考核標準
1.家政服務員培訓合格考核標準
（1）基礎理論考核標準（根據試卷的答題標準給予評分）：
掌握家政服務的定義和主要內容；家政服務員的職業操守；了解家政服務相關法律常識；掌握相關安全和衛生常識。
（2）專業技能考核標準：
會使用日常禮貌用語；
會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜；
懂得家庭居室清潔衛生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛生間整潔無異味；
會鑒別服裝面料，并科學合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌）、晾曬、收藏。
會使用一般的家用電器（電視機、電冰箱、電風扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃氣具（燃氣熱水器、煤氣灶）；
懂得常見花卉養護、一般家庭寵物的飼養；
掌握有害生物防治的基本常識（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）；
掌握基本的護理產婦、新生兒的技能；
掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒；
能對老年人進行飲食起居護理。
能對病人進行簡單的生活護理。
六、培訓工作的原則與要求
（一）培訓工作的基本原則
1、實用性原則。根據各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。
2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養，克服純學術性教學的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。
表2 家政服務員崗前培訓教學內容綱要、要求及時數
教 學 內 容 綱 要教學要求學
時
了
解掌
握應
用綜
合
基礎理論知識——集中培訓部分
第一章 家政服務概述
一、家政服務行業的定義
二、家政服務分類
三、發展家政服務的意義√ 1
第二章 家政服務員職業操守
一、家政服務員道德修養
二、家政服務員行為準則
三、家政服務員職業心態
四、家庭人際關系基本知識 √4
第三章 家政服務相關法律常識
一、民法常識
二、勞動法常識
三、婦女權益保障法常識
四、未成年人保護法常識
四、消費者權益保護法常識
五、老年人權益保護法
六、食品衛生法常識 √6
第四章 安全與衛生知識
一、人身安全與自我保護
二、家庭防火防盜防意外
三、交通安全知識
四、安全用電用氣用水知識
五、家政服務員個人衛生
六、公共場所環境衛生準則
七、飲食衛生常識 √ 7
基礎理論知識——自學部分
1. 家政服務員職業操守
2.《勞動法》、《消費者勞動權益保護法》等√ 30
專項技能——集中培訓部分
第五章 禮儀習俗
一、家政服務員儀表儀容
二、家政服務員言談舉止
三、日常生活禮節
四、社會習俗簡介 4
第六章 家庭清潔衛生
一、家居常規保潔
1.常規保潔的質量要求
2.家居保潔的流程
二、專項保潔
1.打蠟流程
2.家具保潔
3.廚房保潔
4.衛生間保潔
三、日常消毒
1.餐具消毒
2．居室消毒
3.居室殺蟲、滅鼠的流程 √ 8
第七章 家庭烹飪
一、烹飪質量標準
二、一般烹飪流程
三、原料選擇與采購
四、日常采買記賬
五、刀工和配菜
六、主食制作方法
七、家常菜烹制 √ 12
第八章 衣物洗滌收藏
一、洗滌織物的分類鑒別
二、洗滌的步驟和質量標準
三、洗滌的方法
四、服裝的熨燙
五、衣物的收藏
六、高檔衣物、皮草修補 √ 8
第九章 家用電器使用常識
一、洗衣機的使用與維護
二、電冰箱的使用與維護
三、電視機的使用與維護
四、空調器的使用與維護
五、其他家用電器的使用 √ 6
第十章 家庭寵物植物養護
一、家庭寵物飼養
二、花卉樹木養護
三、家庭插花知識 √ 6
第十一章 家庭護理
一、照料老人
一、嬰幼兒護理
二、孕產婦護理
三、病人護理 √22
專項技能——自學部分
烹飪技巧 √ 10
服裝織物洗滌收藏 √ 10
一般家用電器的使用 √ 10
家庭寵物植物養護 √ 10
學時總計150
八、其它
本培訓大綱由商務部商貿服務管理司組織制定
附件2
安徽省家政服務工程推進小組組成人員名單
組 長：張光建 省商務廳副廳長
副組長：左 俊 省財政廳副廳長
牛和桂 省總工會巡視員
李素萍 省婦聯副巡視員
成 員：魯 偉 省商務廳商業改革發展處副處長
楊前爐 省財政廳企業處副處長
卞長虹 省總工會保障部部長
李維玲 省婦聯發展部部長
省推進家政服務工程工作協調小組下設辦公室，省商務廳商業改革發展處魯偉副處長任辦公室主任。
附件3
安徽省家政服務定點培訓機構推薦表
培訓機構名稱（蓋章）
培訓機構地址 郵政編碼
法人代表（姓名） 組織機構代碼
聯系人、聯系電話、Email
許可證核發部門及時間 許可證編號
許可培訓項目
培訓場地地址及面積（O）
培訓設備設施
年培訓能力 已培訓人次
教職工總數 其中：專（兼）職教師 其中：管理人員
是否能為培訓合格人員安排就業
市商務主管部門、財政局、工會、婦聯推薦意見
年
月 日
關鍵詞：高星級酒店；客房部中班；煙臺喜來登度假酒店；服務
Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service
中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）01-0042-02
0 引言
隨著人民生活水平的顯著提高，酒店業發展的日趨完善，行業的核心競爭也從硬件設施轉移到服務質量的比拼?？头孔鳛榫频杲洜I與盈利的重要組成部分，客房部服務工作尤其是對客服務的“重頭戲”，而客房部中班不同于白班的上班時間及工作內容能夠更直接地向顧客展現酒店的服務質量，出色的中班服務更能為顧客留下深刻且良好的消費印象。
1 煙臺喜來登度假酒店簡介及其客房部中班服務工作現狀
煙臺喜來登度假酒店作為一個落戶在二線城市的外資酒店，它與其他酒店不管在管理制度上還是在服務標準上都存在一定差異。因此，本文在此處做出以下說明：
1.1 煙臺喜來登度假酒店簡介 煙臺喜來登度假酒店坐落于國家4A級風景區――金沙灘旅游度假區內，緊鄰秀麗的萬米金沙灘和風光海岸線，是一家集住宿、餐飲、健身娛樂為一體的度假酒店。酒店設357間舒適宜人的客房，全部客房均可盡覽無限海景。擁有可提供全天候餐飲服務的中、西、日餐廳和飽覽渤海灣醉人海景的大堂吧，還有水療中心、健身俱樂部、室內標準泳池、網球場和海灘。另外酒店還擁有面積923平方米的可分隔無柱式大宴會廳。
1.2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作現狀 煙臺喜來登度假酒店的客房部中班工作時間為下午2點到晚上11點半，中班工作主要有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房檢查等服務，除此之外還有特殊情況處理。與白班每天定量的房間清潔任務相比，中班工作內容相對復雜多樣，以下是煙臺喜來登度假酒店客房部中班工作的主要內容：
①開夜床服務。煙臺喜來登度假酒店的夜床服務從下午五點開始至晚上九點，所以在五點之前打印出酒店客房的VIP報表。由于煙臺喜來登住客率較高，所以中班只需對其中VIP3級以上的顧客提供開夜床服務。
開夜床服務是建立在干凈整潔的OK房基礎上的，所以在開夜床之前需要檢查房間是否使用過，若使用過就需要進行簡單的整理，之后再進行開夜床服務。開夜床主要包括將房間內電視打開，音量調至6，關上全部窗簾；將大床靠座機一側的被子掀開45度角，再把吧臺的免費礦泉水和水杯放置在同側床頭柜上并把床頭燈打開，同側床前的地毯上鋪好晚安巾，上面放好免費拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣單夾內置洗衣袋及早餐菜單；將衣柜內的浴袍掛到浴室的相應位置，浴室門口地面上鋪上地巾，浴室內地面上鋪上防滑墊；在最后離開房間時留下取電卡，使房間保持有電狀態。如果開夜床時客人在家的話，需要詢問客人需不需要夜床服務以及夜床的相關事宜都應征詢客人意見。
②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服務。在九點鐘開夜床結束后，顧客的其他服務需求會明顯增加，客人有送免費礦泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求時，服務員就進行“跑腿”；當客人要借旅行充電器、插排、多功能枕頭等物品，服務員需要在送達時讓客人在物品借用單上簽字再轉交物品；加床服務的通知由前臺傳達，加床的同時還要為所在房間增添一套客用品；服務員在接到送冰服務后，選擇離房間較近的取冰點取冰，需要在五分鐘內送達。
③工程問題及洗衣丟失處理。工程問題需要第一時間聯系工程部同事，并協助工程部同事處理好工程問題；如果碰到客人洗衣找不到的情況，按部門規章進行，先詢問客人詳情，在客人房間內尋找，再去洗衣房找洗衣的留存數據，看是否在洗衣房或者辦公室，最后檢查是否送錯房間了；處理客人投訴問題時，量力而行，情況復雜可以通知大堂副理處理。
在每天的工作結束之前，中班服務員需要寫好交接和填寫樓層物品借用本，交接中需要記錄中班服務員所做的一切工作并重點備注特殊事項，清點當天的客借項目填寫入物品借用本。
2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作所存在的問題
2.1 夜床服務缺乏標準化規范 根據《星級飯店訪查規范》對酒店開夜床的評分標準總結，煙臺喜來登度假酒店作為一個五星級酒店，雖然其開夜床規定符合標準，但當中班服務員實時操作時并沒有按照規定來規范操作。對于看起來比較整潔的房間，中班服務員通常會直接開夜床；對于相對凌亂的房間，會簡要整理后開夜床，或者趁客人不在場直接不開夜床。在開夜床過程中，關于電視到底需不需要打開、室內燈是不是應該全關、在不了解顧客的睡眠習慣的情況下應該開床的哪一側等問題，每個中班服務員都有自己的做法。另外，大部分客人對開夜床服務不了解，甚至客人還對開夜床服務存有抵觸情緒，中班服務員也無法向顧客正確解釋開夜床的含義，這一方面阻礙了客人對酒店服務的了解，另一方面也說明酒店在這方面缺乏對員工做有關的培訓。
2.2 淡旺季中班人員分配不合理 煙臺喜來登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服務員數量嚴重不足，所以中班服務員只設置一個服務員，同時中班還經常加班分擔白班的工作，晚上還要處理明顯增多的工作內容。淡季客房部白班工作經常出現房量不夠分配而頻繁休假的情況，而中班依然一個人上班，在工作內容大量縮減的情況下，工作十分清閑。中班服務員在淡季沒有額外的加班機會，只有基礎工資，很多樓層員工都不愿意上中班，這也造成中班員工心理上的不平衡。長期以往，許多中班服務員會產生懈怠情緒，員工責任心不強的話還會導致中班工作的失誤長期無法得到更正，進而影響酒店的服務品質。
2.3 中班與白班服務員溝通存在障礙 中班服務員不參與每日晨會，中班與白班的交流只能依靠交接本，這必然會造成日常工作上的疏漏。雖然中班服務員會向經理進行工作匯報，但匯報內容一般都是概括性地描述，不能體現事情的嚴重性。由此，中班與白班無法交換信息就無法為顧客提供及時而有效的服務，更會影響住客的客房體驗。
2.4 中班服務員對客意識薄弱，欠缺一定的專業素養 客房部樓層服務員工作門檻較低，大多數樓層服務員沒有什么文化水平，更不是相關專業出身，沒有良好的對客服務意識。比如在開夜床時不會考慮到將洗衣單夾和早餐菜單放在床上可以促進顧客消費增值服務，他們會認為客人根本不需要洗衣或點餐服務。面對客人投訴時更不會從顧客的消費心理角度看待投訴問題。煙臺喜來登酒店接待的客人中有很多外國客人，這對文化水平不高的中班服務員來說，語言障礙就成了難以逾越的鴻溝。
2.5 中班工作內容復雜多樣，隨意性強，不便于監管 中班的工作時間集中在晚上，工作內容復雜多樣，不僅涉及做房工作，更多的還有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服務工作的涉及。除了這些常見的工作之外，每天不同的客人有許多不可預測的需求，所以管理人員對中班工作的監管永遠是不到位的，雖然許多酒店也意識到這個問題，但與整個酒店管理工作相比較而言，客房中班并沒有得到重視，以至于許多問題可以在中班工作中得到解決的卻被忽視，從而形成大的服務隱患。
3 改善煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作的相關對策
3.1 組織詳細的開夜床服務培訓 客房部在中班服務員上崗之前應該對其進行詳細的開夜床規范培訓以及如何向客人正確解釋夜床服務。對顧客進行夜床服務的解釋和引導，讓客人體驗更全面的酒店服務。酒店不僅要讓中班服務員更專業，還要在實際操作中加以授權，使服務員在面對顧客時能提供具有個性化的夜床服務。比如在知曉客人睡眠習慣時，應順從客人習慣更改服務標準。如此不僅能夠展現酒店高水平的服務質量，還可以給顧客帶來新鮮感，更有利于為顧客展現高品質的酒店服務。
3.2 淡旺季合理調配中班服務員人數，適當調整工作內容 酒店客房部應該在旺季來臨之前適當增加樓層服務員，或者招聘旺季臨時工替代正式的樓層服務員，再將有一定知識水平的客房白班轉為中班，如此一來，就可以適量增設中班崗位。淡季可以減少中班服務員數量，也可以安排客房中班恢復長期閑置的房間，安排整理庫房及工作間。
3.3 定期輪崗，促進中班與白班工作內容的溝通，落實交接工作 讓有能力的客房服務員定期輪崗中班，這樣不僅可以緩解中班服務員的不平衡情緒，也可以使更多的服務員了解中班工作，促進客房中班與白班的相互認識和理解。對于中班留下的交接，在開晨會時加以強調說明，落實相關工作，特別是客人的一些特殊要求，需要格外關注并完善客史檔案。
3.4 對中班服務員強調中班工作重要性，幫助其提高自身職業能力 在中班服務員定期向經理匯報工作時，經理應向中班服務員灌輸中班工作的重要性和對客意識，表達出對中班服務員及其工作的重視，寄予中班服務員強烈的職業期望。中班是個極其具有鍛煉意義的工作崗位，服務員可以加以利用完成自身能力的突破。
3.5 要求中班服務員做中班工作日志，中班工作與大堂副理協調 為了監督中班服務員的工作，部門管理者可以要求中班服務員做詳細的中班工作日志，記錄具體的工作內容及對客服務的客人詳情。如此，通過查看日志不僅可以核實中班工作，還能更好得掌握客人的住宿情況。中班服務員在工作過程中碰到超過自身能力范圍外的情況，可以與大堂副理溝通，共同解決客人的問題。
中班是一個直接面向顧客的工作崗位，優秀的中班服務員能夠在中班中得到鍛煉能夠代表酒店給客人提供滿意的住宿體驗。雖然在如今的酒店管理中客房中班沒有得到很好的重視，但在這個服務時代，中班服務將受到越來越多的關注與改善，對于煙臺喜來登酒店中班服務所存在的問題，本文所提供的對策可能不夠全面，但也希望能夠提供一定的幫助，對其中班工作乃至國內高星級酒店客房部的中班工作起到促進作用。
參考文獻：
[1]孫鳳芝，嚴勝道.酒店開夜床服務創新研究[J].價值工程，2010（26）：6-7.
公司設有300余平方米的辦公實習場地。為培訓提供了基礎保障，設置了培訓理論教室、烹飪實習室、洗滌熨燙實習室、保潔實習室、護理實習室、會議討論室，添置了電視、vcd、計算機等設備。烹飪教師具有高級烹飪師證,營養師具有安利公司發放的營養師證,熨燙由法國福奈特公司高級熨燙師講解，護理課特聘西安市第四醫院高級護理師講解。
二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理
規章制度是加強公司管理的重要保證。為此,公司非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。公司在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并同上海、深圳等同行交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使公司的規章制度不斷得以健全和完善。并在八月初推出了周例會制度、月總結會制度、服務回訪制度、員工跟蹤管理辦法等等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使公司全體員工的精神面貌、舉止言行等很多方面都提高了一個層次。目前公司已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度20余個,做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循。公司在對外宣傳的時候，時刻督促不斷的完善各項規章制度，遵守行業公約。每周一小會，每月一大會，每月1號15號定期新員工培訓。讓每一個員工記得自已是五星家政的員工，五星家政的員工就是最好的員工，技能最好，思想過硬。員工上崗期間請假提前向公司匯報，由公司統一協調后，提前安排，做到有事不慌，遇事不亂的安排。
三、建立可靠輸送站
為了滿足市場需求，公司成立了人力資源部，開拓了多個市縣輸送市場，設立了定點輸送站，保障了來源可靠。努力幫助當地勞動就業，使公司在當地具有了良好的口碑。共創造300多個崗位，讓148人有了一個穩定的收入，同時讓200多客戶去了后顧之憂。
四、嚴抓家政技能培訓，堅持實際、實用、實效的培訓理念
公司設立了培訓部，配備專職教師三名，兼職教師三名。家政服務從業人員文化素質普遍較低，所以培訓就顯得非常必要，通過培訓提高服務人員的素質和技能水平，進而規范和提高服務質量，才能真正體現服務的價值，所以培訓服務是家政公司生存和發展的根本。我們把正規培訓與平時培訓，理論培訓與實際操作培訓有機結合。特別是對室內外保潔人員的培訓，重點進行勞動法規、遵紀守法、交通規則、自我保護、服務常識等方面培訓，增強她們的適應和應變能力。對于入戶人員，由公司工作人員反復進行教育培訓。這種短平快的培訓收到了事半功倍的效果。以培訓求生存，以培訓求質量，以培訓求發展。使每一個結業的服務員都符合標準，才進行推薦工作。
五、以質量求生存、以誠信求發展、以服務求效益、以創新求提高
公司堅持質量求生存、以誠信求發展、以服務求效益、以創新求提高。現有家政服務客戶310余戶，家政服務員工220余名；固定保潔客戶220戶，保潔服務員20余名。在員工教育中，認真貫徹“五星服務，細節體現”的理念，使每個員工牢記在心，并在服務工體現。在開發新客戶時，堅持站在客戶的立場上，換思考，將我們五星級的服務帶給客戶。那么客戶則以他的忠誠來回報公司，從而穩定了市場。
六、堅持“三結合”的培訓方法
我們把技能培訓與就業教育結合起來，每期培訓班開始后，都要安排半天時間由公司本月家政服務明星，針對婦女在擇業觀上存在的“誤區”進行教育，談經驗，講體會，使失業婦女在培訓中轉變觀念。其次把培訓與推薦就業和自主擇業結合起來。堅持邊培訓邊推薦工作。培訓結束前，提前通知有關單位、公司和家庭雇主來學習班現場錄用人員，極大的鼓舞了女工。再次把培訓與掌握婦女的思想動態和基本素質結合起來。每期學習班由公司一名工作人員跟班到底，對參加培訓的每個人員建立檔案，進行考察，將其學習成績和實際表現記錄下來，為推薦就業打好基礎。
七、遵紀守法，誠信經營，無違法違規行為，無重大安全事故
認真執行行業公約和章程，積極參加、支持行業組織舉辦的重要活動。公司為每一個員工購買了價值26000的人身意外及傷害險和雇主責任險。加強培訓力度，使公司上下凝聚成一股繩。公司處處關心員工，經常組織員工學習、娛樂活動，如內部組織學習交流、培訓，外聘專家講課，春游活動、爬山活動等。守法經營，按時交納各項稅費。
八、先進的員工管理模式
認真執行省家庭服務業協章程，積極參加、支持省家協舉辦的各項重要活動。實行全體家政服務人員員工化管理，與服務員和用戶分別簽訂勞動合同和服務合同，服務人員進入用戶家庭后，工作人員每月定期上門征求用戶意見和指導服務員工作，收發工資、協調關系。對用戶及服務員都建立管理檔案，做到管理及時、細致、有效。建立人力資源庫，解決人員緊缺問題。
九、成功組織我省首次高級家政員培訓及鑒定，積極推行家政職業化
積極響應省家庭服務業協會的號召，組織11名高級家政員，根據國家高級家政員資格標準，在培訓了考核鑒定工作。11人全部通過考核。后續，成功組織家政員職業技能鑒定工作三次，四十余人持有國家級中高級職業資格證書，為行業的健康發展做了重要貢獻。
如今，酒店餐飲行業之間的競爭日益加劇，很多地方僅是一條街就會出現十數家的餐廳酒店。每一個餐廳都想開辟出屬于自己的市場，得到好的評價，被人們所認同接受，可是做到這一點卻并非一件易事。就像我們在蓋樓的時候，要想使我們蓋的樓高大并且能經得起風雨，就必須使每層樓都固若磐石，同樣的，消費群體就像是一個雪球，要想讓這個雪球越滾越大的話，除了要增添餐飲特色，服務員的服務質量也對餐飲店的發展發揮著非常重要的作用，如果我們能夠保證所有來本店用餐的顧客都享受到高質量的服務，無論是服務方面或是食物的口感都能夠使他們感到心滿意足，漸漸地餐飲店就會擁有一支固定的屬于自己的消費群。在餐飲店內，餐飲部屬于其中堅力量，它給顧客提供服務和餐飲產品的需求，服務和消費是餐飲部門中最為主要的活動，餐飲業的經營活動在表面上來看，只是服務和消費的關系，但這其中也包含著人與文化、人與環境、人與習慣、人與菜品以及人與人等各種關系，其中人與人的關系是最為重要的，而這種關系的最好體現就是服務員與顧客之間的關系。
一、服務意識的重要性
服務員的服務狀態是餐廳的代表，在顧客餐飲期間，服務員擔任著與顧客面對面交流的職責，作為一線員工，他們的舉止言行一方面影響著顧客餐飲的心情以及對餐飲店的評價，另一方面也影響著餐飲店的聲譽，產生品牌效應。顧客在心理上會不自覺地對服務員產生深刻的印象，而且這種印象的持續時間相對較長，而且這種印象還會在他們的交際圈內產生一定的影響。所以，餐飲店的管理者對于服務員職業素質和他們自身修養的培養非常重要。每個餐飲店對于“優質服務”都有著不同的定義，有的理解為賓至如歸的服務，有的理解為超值服務，有人認為是周到服務，有人認為是微笑服務，每個人都有屬于自己的想法，都有其在理的一面。其實歸根結底就是盡量讓顧客的需求得到滿足，這是一種要員工發自內心的行為，只有“真心”才會產生最好的效果。協調餐飲店和顧客之間的關系，服務員就是其紐帶，管理者必須強化服務員的服務意識，能夠做到站在顧客的角度去考慮他們需要什么，對于他們提出的需求，都應該最大限度的讓他們得到滿足。只有這樣，才可以拉近顧客與餐飲店的距離，在短時間內積累自己的消費群體，那么，服務員應當怎樣做才能夠使顧客感到自己的需求得到了滿足并且使他們享受到優質的服務呢？
二、提高服務員服務意識的方法
1.注重禮儀禮貌
首先，儀表代表著一個人的精神面貌，整潔的儀表可以給顧客一種舒心的感覺，服務員要特別注重自身容貌的修飾，做到勤換衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理發，每天在正式投入工作之前在鏡子面前整理自己的容貌，在工作期間著統一的工作服，服裝要熨燙平整、扣好紐扣并且洗滌干凈。在迎接賓客的時候要注意禮節禮貌，時刻將微笑掛在嘴邊，服務員在接待賓客時要做到大方有禮、不卑不亢、真誠、熱情并且態度和藹。
2.建立良好的與客戶之間的關系
另外，良好的客戶關系非常重要。客戶來到餐飲店消費以滿足自身的消費需求，這是非常正常的事?？蛻舨惶嵋庖?，不投訴并不能表示客戶對店內的服務是滿意的，只有在接到顧客的稱贊和表演時才可以理解為客戶是真的滿意了?？梢怨┛蛻暨x擇的餐飲店很多，當然，只有服務得到了他們認可的餐飲店才是他們的首選目標。好的服務不是僅靠強硬的管理就可以擁有的，是通過對服務人員的認真培訓而逐漸形成的。學習是提高團隊素質的基礎和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途徑。服務人員的靈活運用和努力學習，加上規范的培訓教材、完善的培訓體制，就可以培養出一個優秀的團隊，創造出高質量的服務。
3.正確處理客戶的投訴問題
當面對客戶的投訴的時候要妥善地處理好，每一個餐飲廳，即使擁有再有水準的服務、再齊全的功能、再完善的設備，也會有一些不足之處，只要有不足就會發生客戶投訴這樣的事件，面對這樣的問題該如何處理是問題的關鍵所在。第一，面對客戶的投訴服務員要正確地對待，在我們處理問題的過程中這是其基本，對于客戶的投訴，服務人員要做到耐心處理，熱情接待。第二，建立預警機制以便于客戶的投訴，在客戶投訴之前做好預測和預防的工作，形成一條完整的工作鏈，依據客戶的投訴記錄即時做好分析和總結，找出產生這種問題的原因，借鑒其他餐廳的管理經驗，制定預防的措施，對每個部門進行相應的講解，使服務人員在服務的時候避免問題再次發生，第三，要保證工作人員在接到客戶的投訴的時候熱情周到、文明禮貌，對客戶提出的問題給予細心的回答，虛心聽顧客的意見，如果其中有什么誤會，應該在道歉的同時給客戶解釋明白，保證投訴的徹底性和快捷性，如果在公共場合，服務員首先應想辦法使客戶的情緒平靜下來，將其他到其他地方，防止影響其他顧客的餐飲情緒，對餐飲店產生不良的影響。
三、結語
提高服務人員的服務意識是企業經營過程中最為重要的問題，只有保證顧客享受到有質量的服務才能更好地讓餐廳酒店更容易形成自己的消費群體，擴大餐飲廳的經營規模，增強餐飲廳的影響力，讓餐飲店更好的經營下去。
參考文獻
[1]陳企盛.餐廳服務員綜合技能實訓
[2]餐飲管理.酒店餐飲部服務員服務意識對酒店經營的影響
[3]餐飲管理.提高個性化服務和質量
一、前言
高大模板的施工危險性較大，屬于重大危險源，在其施工過程中，各種問題也逐漸暴露出來，有時只是忽略的一點問題，就會導致高大模板支撐系統嚴重坍塌，造成人員傷亡、財產損失等安全事故，甚至引起更嚴重的后果。因此，操作人員必須確保自身及他人的施工安全，在施工場地做好技術、安全等方面的應急方案，并安排專業人員檢查施工條件與設施，有專門的管理人員監督和技術指導，嚴格要求施工人員按照論證修改后的方案指導作業人員施工；經常組織操作人員分析與討論工作中出現的問題，對其施工過程存在問題的原因進行分析與研究，并對這些問題進行總結，提出改進措施，防止高大模板支撐系統倒塌。
二、高大模板支撐系統施工技術要求
高大模板支撐系統是指建設工程施工現場混凝土構件模板支撐高度超過8m，或搭設跨度超過18m，或施工總荷載大于15kN/㎡，或集中線荷載大于20kN/m的模板支撐系統，屬于危險性較大的分部分項工程。下面對高大模板支撐系統搭設主要技術要求有以下幾方面內容：
1.高大模板方案按有關規定組織專家論證后根據專家組的論證審查意見對專項方案進行修改完善后，嚴格按照專項施工方案組織施工。高大模板支撐系統搭設前，項目工程技術負責人或方案編制人員應當根據專項施工方案和有關規范、標準的要求，對現場管理人員、操作班組、作業人員進行安全技術交底，并履行簽字手續。安全技術交底的內容應包括模板支撐工程工藝、工序、作業要點和搭設安全技術要求等內容，并保留記錄。
2.搭設支架時，為了保證高大模板系統的剛度、強度和穩定性，最大限度限制模板水平方向的位移，在梁板的高大模板搭設前，先澆筑柱、墻砼，最后每步水平桿將高大模板支撐體系與柱子抱柱或連墻、連梁、板（外連裝置）拉結牢固。
3.施工時立桿嚴格按照方案設計驗算的間距布置，立桿采用對接接長，相鄰兩立桿的接頭不應再同一步高，承托底模的水平桿與立桿的扣接采用雙扣件，可調底座伸出長度不超過300㎜、頂托伸出長度不超過200㎜。
4.高大模板支架內部、架體四周圍、架頂危險區域內、梁底梁側沿梁長設應設置剪刀撐，剪刀撐采用搭接接長，這是從事故中總結出來的經驗。以上方法可以阻止梁底立桿頂端側移，避免扣件滑移而引發塌架。
5.高大模板支撐系統施工應嚴格遵循安全技術規范和專項方案規定，嚴密組織，責任落實，確保施工過程的安全。
另外高大模板支撐系統在使用上的監測、監控措施如下：
1.高大模板支撐系統搭設、拆除及混凝土澆筑過程中，應有專業技術人員進行現場指導，設專人負責安全檢查和監測，發現險情，立即停止施工并采取應急措施，排除險情。
2.在施工過程中要嚴格按照實際施工的荷載控制，不得超過所設計的荷載。如果萬一出現了荷載超重，就應該及時的采取控制措施，對超過的最大荷載進行控制；在施工中，鋼筋、鋼管、模板等材料不能隨意在支架上方堆放。
三、對高大模板施工安全的建議
1.要確保施工人員的人身安全
在施工前，要對施工人員進行統一的培訓，確保每一位施工人員都對高大模板施工系統有足夠的了解，安排專職技術人員為他們講解施工的要點、細則和注意事項，更要強調施工的重要性和安全性，不僅是為了節省開支，更是為了保證施工人員的人身安全。
2.日常要做好對施工設施等的檢查工作
高大模板的坍塌會導致嚴重的經濟損失和人員傷亡，因此，要安排專職人員做好日常的巡查和檢查工作。專職人員要重點檢查立桿等的設置和連接，確保掃地桿、支撐、剪刀撐等部件是否松動，是否滿足施工要求。其次，要檢查地基是否有積水，底座是有有松動的現象，確保立桿等的穩定性。同時，要查看工作人員的安全防護措施是否到位，并對其進行糾正、批評和教育。最后要檢查腳手架的架體和杄件有無變形的現象。這些日常檢查的工作對高大模板系統的施工安全有著重要的意義。
四、結束語
高大模板支撐系統施工雖然已有建設主管部門出相關文件要求對其管理監督，但是還是有許多問題需要完善。目前導致支撐系統倒塌的原因主要有：腳手架與外連裝置的連接性不好；支模架斜桿和鋼管支撐系統失穩；立桿的荷載過大，扣件與立桿偏心受壓；各接點的固定能力較低，造成立桿失穩。要解決這些問題，就需要加強安全監督管理，更需要施工人員的協助和項目部采取切實有效的措施、加強施工過程管理，努力消除高大模板支撐系統施工中的各種安全隱患。
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是考察應聘者服務于人的思想具備與否。服務員要樹立上帝意識、衣食父母意識、感恩意識，為每一名消費者提供滿意的服務是服務員的天職。
2.外表給人的舒適度是服務員職業道德的表象要求。
餐飲服務員必須統一著裝，服裝和鞋子都要按照酒店要求，別小看服裝鞋襪等，正是這些細節代表著酒店的形象?？档抡f：美是道德上善的象征。餐飲服務員頭發要束起， 化妝要清淡。工作之前不吃重口味的食品，洗漱清潔干凈個人衛生再工作。整潔的儀容儀表讓客人有“看著舒心、吃著放心”的感覺， 體現著對客人的敬意。也流露出酒店的管理良好、有序。
3.微笑給人的愉悅感是服務員職業道德的外顯需求。
微笑具有的神奇力量是難以言表的。微笑會使顧客內心的憂慮和郁悶化解，會使顧客的埋怨和不快消融。尤其是對要求苛刻、挑三揀四的顧客更應該微笑服務。俗話說：“一笑解百愁”、“一笑泯恩仇”。名揚海內外的希爾頓飯店看家的本領就是微笑，飯店開創者希爾頓對服務員詢問頻率最高的一句話就是：今天你對顧客微笑了嗎？ 他叮囑員工最多的就是： 心里的苦悶不可在臉上表露，服務員的微笑始終要讓顧客感到溫暖?？梢姡⑿κ敲髅年柟?，微笑是甜美甘露，微笑是和煦春風，微笑是誘人魅力。
4.耐心給人的感化力是服務員職業道德的內在要求。
餐飲服務員從顧客進門到落座都要提供耐心周到的服務，從點菜到上菜對顧客的咨詢都要做出耐心解答。讓顧客有回到自己家的感覺，感到服務員就像姐妹一樣親切，也就是我們常說的賓至如歸的感覺。特別是對脾氣暴躁的客人或者遇到飯菜質量出現的紕漏，更要苦口婆心、不厭其煩地做出解釋，讓顧客被服務員的耐心所打動、所感化，就達到“化干戈為玉帛”的效果了。人們常常說“人心都是肉長的”正可謂：精誠所至，金石為開。要“急顧客所急”。
5.細心給人的踏實感是服務員職業道德的必然要求。
餐飲服務員要對顧客的外表、服飾細心觀察，對顧客的需要、渴求細心揣摩，對顧客的喜好、情趣細心分析，對顧客的職業、信仰細心體察。只有做到細致入微地了解顧客，才能最大限度地讓顧客滿意。美國假日酒店集團的口號是：我們無微不至。小到為客人未吃完的菜提供一個一次性飯盒，為客人未喝完的酒提供一個免費瓶塞，為客人額頭沁出的汗珠提供一塊干凈毛巾。要“想顧客所想”。
6.食品安全給人的放心感是服務員職業道德的關鍵要素。
人常說：病從口入。近年來食品安全問題屢屢發生，已經成為人民群眾最關心的焦點難點問題之一。餐飲服務員要對顧客的食品安全把好關，給顧客上菜一定要事先把手洗干凈，也不要有摳鼻、挖耳、捋發、緊腰帶、系鞋帶的動作發生，即使有這些行為也要立即去洗手，去過盥洗室更要記得洗手。也不要對著飯菜打噴嚏、流口水。未經清洗消毒的餐具不要使用。
7.“ 待遇留人”是服務員干勁倍增的重要因素。
“既要讓馬兒跑又要讓馬兒吃草”，要使服務員安心工作、更好服務，就要提高服務員的福利待遇，讓服務員通過自己的工作實現自己的價值，有“一分辛勞一分收獲”的成就感，將服務員工作強度、工作時間等綜合因素納入服務員薪酬機制和獎勵機制中，讓她們真正感到“多勞多得、少勞少得、不勞不得”。酒店經營者要明白良好的福利待遇不僅能保障員工物質需求的滿足，還能
調動餐飲服務員服務的積極性和主動性，提高服務質量。同時，薪酬要隨著效益增長，并使餐飲服務員在基礎收入增加的情況下有額外收入，讓她們時常能嘗到一點甜頭，服務起來就更加用心更加周到更加有活力，客人的感覺也會更好，更愿意經常光臨酒店。酒店的生意自然就紅紅火火。此外，如能想方設法提供特色服務，酒店的生意就會更加紅火，酒店的效益和服務員的收入及其職業道德就會與日提升。
8.“感情留人”是服務員愿意長期工作的根本因素。
有老板認為服務員只認得錢，這樣的老板目光就是短視。畢竟人是感情動物，錢并不能代表一切，也不能解決所有問題。現代酒店應重視對服務員的感情投資，感情投資與智力投資同等重要。俗話說：有錢難買愿意。尤其是剛剛出生社會的年輕人，她們把錢看得不是那么重。她們打工在外，更多的需要是關心，讓她們感到的是集體溫暖、領導關懷、同事熱情、顧客體諒，她們就不會感到社會冷漠，自身也不會感到孤單和寂寞。在這樣的工作和生活氛圍里，她們的服務熱情和服務智慧就會與日俱增，就舍不得離開集體、離開同事、離開酒店。因此，酒店不僅要關心員工的物質需求，也要關心其精神需求，增加餐飲服務員成就感，激發餐飲服務員為酒店服務的積極性和主動性。酒店員工的凝聚力就會更強，酒店的事業就會越做越大。
9.“發展留人”是服務員不愿意離開服務崗位的動力和源泉。
有些酒店的老總有眼光，他們和一些大中專院校酒店管理和酒店服務專業保持密切聯系，為他們培養出的專業人才提供實習、實踐崗位；甚至強強聯合，學校為酒店培養人才，酒店為學校提供就業崗位。酒店可以通過行業協會與國內外酒店合作構建酒店員工發展平臺，為員工提供豐富的教育和培訓機會，幫助員工制定個人發展計劃，規劃個人職業生涯，讓員工看到職業前景，增加其工作的安全感和穩定感。這樣還有助于營造酒店和員工共同成長的組織氛圍，使其對未來充滿信心，降低流失率。這樣，餐飲服務員的技能也提高了，服務也規范了，也有了自己的專業學歷和職業技能證書，有了專業和特長，就為自己未來求職增加了砝碼。
法寶一：向員工灌輸良好的服務理念
餐飲行業員工流動率極高，很多員工對餐廳并沒有歸屬感。相應地，對餐廳的工作缺乏責任心，不愿意用心去鉆研服務技巧。這時餐企可以灌輸員工，“人與人之間總是在不斷地進行價值交換，相互給予和獲取”，當員工在餐廳以勞動獲取工資和報酬時，企業就是員工的顧客。當服務員以優質服務在餐廳中獲得更高的工資、報酬和晉升時，表明他對顧客的服務獲得了認同；當服務員因工作失誤而導致的罰款、減薪和降職，則是由于服務導致了顧客的不滿。因此，員工就會認識到，對他人提供良好服務可以幫助服務員在職業生涯的發展上取得更大的成就。
在很多知名餐廳工作過的員工，比如在大連金城大酒樓工作過的員工，即使離開了原來的餐廳，由于自己的工作簡歷上顯示曾經在這家知名餐廳工作過，在人力市場上都會獲得優先錄用的機會，這就是市場對知名企業員工服務能力和工作習慣的一種認同。
另外，在餐飲行業中，餐企應在員工從事基層工作的過程中就開始向員工灌輸優質服務的理念。例如，知名酒店集團香格里拉對每一個新員工的到來，都進行一個“百日情計劃”：從第一天開始，他們就要求員工確定自己工作過程中為企業付出多少，以決定自己工作的努力程度。到第十天請員工自己回顧工作以來的表現，到3個月后與員工簽訂正式的用工協議。每一個環節都有相當數量的員工被淘汰。通過“百日情計劃”，香格里拉的員工認識到：“盡管不排除某些時候偏見或者誤判會給員工短期內帶來不公平，但對所有員工而言，為企業付出的越多，得到的回報也相應越多”。這個在酒店中普遍被員工驗證的服務信條，同樣適用于為客人提供個性化服務的餐飲企業中。餐飲企業在實施個性化服務的時候，可以借鑒香格里拉的做法，使每個員工認識到，在工作中通過少付出獲得加薪或晉升是企業和其他員工難以接受的，中等水平的標準化服務只能維持現狀，無助于職位的晉升；只有為顧客提供優質服務，不斷給客人以驚喜獲得客人贊揚的服務員，才有可能獲得加薪、升職，其職業生涯中的失業威脅才能逐漸消除，并取得事業的輝煌。
首先非常感謝賓館領導和夏經理對我的信任和關愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現代酒店發展的非常迅速，現在已經進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經營模式，那么我們就會落后。在南京學習的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經營理念。總體來說，這次學習使我在思想上、理論上和專業知識上有了很大提高。現在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得，可能在認識上還不夠深刻，還望大家見諒。
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關于培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：
關于培訓，我們大家經常聽到和接觸到這個詞語，可自己仔細一想，什么叫培訓？培訓的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個準確的答案。所謂培訓就是一種培養和訓練的活動，是一個有系統的連續不斷的過程，它的目的和目標是改善和提高受訓者的知識、技能、態度和行為，以保證組織的績效和個人的發展。我以前也接受過培訓，也培訓過別人，但我始終沒有找到有效培訓的切口。我們夏經理特別重視培訓，以前每當安排培訓時，我心里就犯愁，因為我不知道怎么培訓才能讓員工從內心里接受培訓，怎么才能讓員工有效的吸收培訓的內容。通過在南京的學習和交流，在對于培訓的認識上有了更大的提高。培訓者有四個等次，1、盲目式——不知何為培訓，不知道培訓什么。2、嘗試式——知道培訓什么，不知如何培訓3、因循式——知道如何培訓，不能有效培訓4、策略式——注意有效性并強調變通創造性。我想我以前應該介于嘗試式和因循式之間吧！
以前培訓效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓無效果的弊端，通過和老師以及同學的交流，許多酒店包括我們有以下幾點弊端：1、培訓選擇不恰當的時間。比如在班前會時培訓員工，或者選擇在下午，中午大家經過對客服務的疲勞活動，下午本來想休息，卻又被我們強行拉出來接受培訓，怎么會有結果呢？2、內容有偏差。太多的強調技能和程序的培訓，但忽略了態度和理念上的培訓。3、培訓的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動。這么多的弊端，怎么會收到很好的效果呢？
同時通過和老師、同學的交流，我們又總結了針對培訓弊端找出了對策。1、班前會解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓。培訓只講一個問題，重點不超過三個，因為專家認為，員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋，讓員工重復。2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費時間，又找不到解決問題的方法。3、個別指導解決個別問題，一定要結合實際，因為不同的問題需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個團隊共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。
我們餐飲前臺，最重要的是服務，餐飲服務其實是由有形實物和無形勞務組成的一種特殊的飯店產品，餐飲服務還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經理夏經理制訂了專題性的培訓計劃，并制訂培訓目標。按照夏經理的指令，我們重點進行專業性和業務性進行培訓，逐步開展復合型、交叉型的培訓，定期進行考核并評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。
大家知道，我們餐飲服務員都是成年人，而我們成人學員又有他固有的心理和特點，比如：1、學習動機和他的需求息息相關2、注重實效和應用3、肯定自我，很難接受他人4、固守經驗，難以接受新事物。還有注意力時間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運動，體驗實踐。這占37%。2、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。3、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數據就給我們提出了問題。我們員工接受培訓，學習的途徑在哪兒？我們學習一般通過5+1學習，5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。
綜合以上的問題，我認為以后培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應該分為六大部分，觀察與分析、設計與計劃、激勵與調動、實施培訓、評估和認證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務中，要隨時進行觀察和分析，其重點內容包括：目前的服務標準和程序做得如何？餐廳服務員的知識、技能怎樣？服務的持續性是否令人滿意？客人反饋意見是否達到餐廳的質量要求？餐廳服務員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。 （1） 2010年酒店管理培訓學習工作總結相關：
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2、培訓的設計與計劃
培訓活動的設計與計劃職能包括三部分內容，即：預測培訓結果與擬訂培訓目標，安排地點、時間、人員、設備等，根據輕重緩急安排培訓課程。
3、培訓中的激勵與調動
培訓師要解釋培訓的原因和重要性，帶領員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工，并適時提出對他們的挑戰與鼓勵。要為員工提供成功的機會，如鼓勵發言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓。
4、培訓中的問題與處理
培訓活動中總是會有不同的問題發生，訓導師要有能力隨時解決問題，排除培訓中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產生的效果，給出有價值的信息。信息必須是建設性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內容要具體而不能籠統。反饋應針對行為表現，而不是個性，應基于培訓師的觀察，而非推斷。建設性的反饋強調長處，而非弱點。反饋要針對可以改正的表現，要在適當的時間、適當的地點，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進表現。因此，正確評價餐廳員工的學習狀況，有助于增強培訓效果。
5、培訓工作的實施
實施培訓是為了增加部門中的技術人員人數，提高餐廳服務員的自信心和工作滿意度，提高服務和產品水平，建立餐廳服務員的榮譽感。
6、評估和認證
培訓師要隨時評估與認證餐廳服務員的學習效果，以保持餐廳服務員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務員的進步。培訓結束前，要針對餐廳服務員工作進行總結。
以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得，我相信我們在夏經理和郭經理的支持和指導下，餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。
在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設、高效餐飲運作管理、餐飲生產與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術與技巧等十二門課程，從中也學到許多的知識。培訓班結束后，我們餐飲班還建立了qq群，經常在網上交流經驗，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。
以上是我在南京學習的一些心得體會和學習成果，在此向大家簡單的匯報了一下，有認識不足之處，還希望大家能夠諒解
謝謝大家
餐飲部：王鋒
