時間：2023-03-10 15:05:08
序論：速發表網結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇輿情培訓總結范文。如果您需要更多原創資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯系，希望您能從中汲取靈感和知識！
一、加強學習，特別是哲學方面的知識
正所謂巧婦難為無米之炊，公文的寫作亦如此，必須具備豐富的知識，匯總大量的信息，提取組織材料。在日常寫作中，經常因自身知識匱乏而無從下手，最后因怕而放棄。通過這次培訓，給了我一次思想上的洗禮，用洪威雷教授的話說：“多學點哲學吧”。
二、點滴做起，規范辦公室禮儀
政務禮儀應該是此次培訓意外的收獲，華師大教育培訓中心趙玲玲授課就個人形象塑造、辦公室行為規范和公務禮儀進行了系統地講解，并對日常工作中容易忽略的細節進行了舉例說明和現場指導，這無論對我們以后的工作還是生活，都是一筆永久的財富。
為加強互聯網信息工作，掌控網上輿論工作的主導權，營造有利于地稅工作發展的良好網絡環境。我局制定了《__區地稅局政務微博管理辦法》、《__區地稅局涉稅網絡輿情監控機制》等相關制度、確?；ヂ摼W信息工作有章可循。同時進一步深化政務公開工作，主動掌握社會公眾、媒體對稅收工作的關注點。充分利用網絡、媒體及政務公開欄等，以重要稅收政策及調整、稅務案件、稅收管理重大決定為主要內容，及時公布客觀、準確的權威信息，避免信息傳播失真、失控,化解涉稅誤解，充分保障納稅人的知情權，營造公平、公正、公開、透明的納稅環境。與此同時，我局還設立網評人員，專職負責網絡輿情的收集和上報工作。負責重點監控轄區內網民關注的熱點、難點問題以及系統內外重大事件的反應，并開展有針對性的輿論引導、澄清事實，做好正面宣傳和引導。針對網絡上發生的國內多起熱點輿情進行專題研究，互聯網信息工作領導小組及下設辦公室全體參與進行學習。年初制定互聯網信息工作計劃，年末進行總結，納入全局績效考核。
民意表達的自由和多元化，以及網絡信息傳播技術的迅速發展，使得民眾網絡輿論訴求日益強烈，負面的網絡輿論表達和傳播，很可能造成不良社會影響，因此網絡輿情監測就顯得越來越重要。
1、突發公共衛生事件網絡輿情的定義
突發公共衛生事件是指可能發生，或者已經發生的對公眾身體健康可能造成，或造成重大損害的已查明原因或者未查明原因的傳染病疫情，以及重大食物中毒和職業中毒等危害公眾健康的突發公共事件。[2]突發公共衛生事件網絡輿情是指受突發公共衛生事件發生的刺激，公眾在互聯網上表達對事件的認知和態度，有較強傾向性的言論、看法和觀點。
2、網絡輿情監測在處置突發公共衛生事件中的重要性
目前，我國各類突發公共衛生事件呈上升趨勢發展，網絡輿情監測在事件發生早期若能做到及時發現和預警、正確引導，將會對妥善處置突發公共衛生事件、保障人民群眾生命財產安全、穩定社會秩序起到積極作用。首先，有助于政府機構對焦點事件掌握輿論的主動權。通過網絡輿情監測，政府部門領導可以了解本地區的公共衛生動態，一旦發生突發公共衛生事件，可以做到及早發現和處置，積極開展正確輿論引導，避免引起公眾恐慌，穩定社會秩序。其次，是通過網絡輿情監測，可以對公共衛生事件的處置起到輿論的監督與反饋作用，有利于推動公共衛生事業的發展。
二、高校突發公共衛生事件的表現
高校突發公共衛生事件，主要指在校園內突然發生的，并有爆發傾向的傳染性疾病、食物中毒或群體性不明原因的疾病，嚴重影響師生、員工健康和生命安全的事件，[3]其具有以下特征：
1、突發性強
事件發生一般不可預知，突然爆發，令校方始料不及，難以事前防范。
2、危害性大
由于高校人員高度密集，突發公共衛生事件往往同時波及多人，尤其是傳染性疾病，擴散速度快。
3、時效性強
突發公共衛生事件一旦發生，要求相關疾控部門必須迅速干預，果斷決策處置。
4、事件網絡傳播速度快
微博、微信等新興媒介的快速發展，使得突發公共衛生事件本身成為話題，迅速在網絡傳播，直接影響社會生活的安定。
突發公共衛生事件種類繁多，較難預測其蔓延范圍和發展趨勢，這就增加了科學判斷和決策的難度。
三、高校突發公共衛生事件的網絡輿情應對策略
在建立完善的應對機制前提下，對于大部分高校突發公共衛生事件，若能反應迅速，處置及時，準確地進行信息和新聞媒體報道，還是可將事態控制在一定范圍內，最大范圍內減小其不利影響，使事件得到較好地解決。
1、建立高校應對突發公共衛生事件的應急預案
高校針對各類突發公共衛生事件制定和完善應急預案。通過網絡將相關電子文件上傳到學校網站，在全校范圍內廣泛宣傳學習，引導學生正確看待突發公共衛生事件。在制度上保障應急預案的運行，明確應對突發公共衛生事件的組織領導機構和責任部門，應對突發公共衛生事件的應急措施、應對突發公共衛生事件的研判和預警機制以及應急預案啟動標準。[4]同時，高校還應加強宣傳教育、培訓和演練，以及學生工作等部門相關人員應對網絡輿情危機處理的培訓，在增強應對危機意識和能力的同時，不斷完善突發公共衛生事件應急預案體系，創造一個有利于學校發展的應急管理模式。
2、建立網絡輿情監測預警機制
目前，公共衛生事件網絡輿情監測和預警被我國各省份衛生部門所重視，陜西省市衛計委、西安市衛生局等均建立了輿情應對處置工作方案，開展定期的衛生輿情報告。網絡輿情監測預警是對當前網絡輿情做出評價分析并預測其發展趨勢，及時做出未來事件應對的反應。[5]一般監測預警的對象主要是突發傳染病事件，對突發公共衛生事件的應對，政府相關職能部門做到及時處置的同時，加大對網絡輿情的監測力度，公共衛生事件網絡輿情的監測，重點是信息的獲取，要在事件發生的第一時間展開全網搜索和動態監測。利用百度等搜索引擎，針對高校突發公共衛生事件，對新聞、論壇、微博、及時通信軟件的動態網頁進行有效地結構化信息抽取，利用數據挖掘技術和方法，通過網頁引用頻次、網頁內容權威性、網頁內容關注點、用戶訪問量等關鍵數據，挖掘有規律的信息，對集合的內容進行分類、總結及事件發展的趨勢預測，從而提出重要的輿情信息，對可能出現的擴大化、惡性化輿情信息及時預警和研判。[6]
3、積極引導網絡輿論
高校應加強與師生、員工的溝通，掌握他們思想和行為動態的相關信息，形成系統有序的信息監測體系。當突發公共衛生事件暴發時，校方便能夠通過信息監測體系，及時掌握師生對事件的反應程度，迅速啟動應急預案，并積極和當地疾控部門溝通，實現與公眾及媒體的良好溝通，暢通信息反饋渠道，及時疏通網絡上消極的聲音，減少突發事件所帶來的危害和負面網絡輿論的傳播，最終促使高校突發公共衛生事件的圓滿解決。
4、建立突發公共衛生事件信息報告制度
200*年以來，我縣宣傳信息工作以“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹“三貼近”要求，緊緊圍繞全縣工作大局和全縣宣傳思想工作的目標任務，著力反映＊＊經濟社會發展的重大變化，著力反映干部群眾的思想動態，著力反映重大事件和突發事件的社會輿情，著力反映宣傳思想工作的新舉措、新經驗、新進展。200*年分別向省、市委宣傳部報送輿情信息80多條，被市委宣傳部采用29條，被省宣《宣傳思想工作》和《＊＊宣傳信息》采用4條，為各級領導掌握社情民意、分析形勢、推動工作提供了重要依據。全年共組織撰寫宣傳理論調研文章30多篇，其中＊＊部長的《挖掘和弘揚地方特色文化的幾點思考》被《＊＊宣傳信息》和《＊＊宣傳信息》專期刊登。回顧過去的宣傳信息工作，主要有以下三個特點：
一、領導重視，在隊伍建設上下功夫。抓好輿情信息工作，隊伍是基礎，領導是關鍵。200*年，＊＊部長上任伊始，對輿情信息工作極為重視，多次就信息工作進行批示并提出具體要求。他在全縣宣傳輿情信息工作會議上強調，要求各單位各部門要切實把輿情信息工作擺上議事日程，明確分管領導，指定專人負責，按照工作安排，切實做好“兩個建設”，即輿情信息報送網絡和輿情信息隊伍的建設。專門邀請市委宣傳部綜合調研科科長＊＊作了業務知識專題講座，對相關人員進行專業培訓。在全縣基層各鄉鎮、各機關單位抽選40多名人員，成立了通訊員隊伍,邀請＊＊日報社總編＊＊同志對他們進行業務培訓，提高寫作水平，促進了信息收集工作面上展開，確保信息質量。各單位各部門把那些能力強、作風硬、素質高、業務精的干部放到輿情信息工作崗位上。安排他們列席重要會議，參加有關重要活動，閱讀有關重要文件，跟隨領導調研，了解各部門和基層的工作情況。保證了輿情信息隊伍工作人員的素質，為下一步的工作打下了堅實的基礎。
二、明確職責，在工作機制建設上下功夫。一是執行審核把關制。基層各單位撰寫的信息、調研由部辦公室把關并及時報送。二是實行全員參與制。部機關在確定1人為信息員的基礎上，各科室做到人人重視信息和宣傳工作、人人參與信息和宣傳工作，對涉及到本科室業務工作的部署、貫徹、落實及對有關問題的建議、反映時，與部辦公室通氣，共同研究確定信息采寫意見。對一些重點課題、重要信息和重頭稿件的撰寫，充分發揮集體智慧，集中優勢力量，加強集體攻關。三是落實檢查通報制。重點抓好對專職或兼職信息宣傳員的督促檢查，通過召開會議、開展座談交流活動等形式，加強分類指導，充分調動他們的積極性。對不重視信息和宣傳工作、長期不報送稿件的基層單位，進行督查和通報。四是做好輿情信息考評，把輿情信息的報送工作作為宣傳思想工作的一項重要內容,納入年終全縣工作千分制考評,使輿情信息工作融入到全縣工作中去,做到各鄉鎮、各部門共同重視。
三、嚴格把關，在提高輿情信息報送質量上下功夫。一是堅持圍繞大局、服務中心的原則。輿情信息工作時效性、政治性、政策性很強，堅持把講政治、講大局的要求貫徹到宣傳輿情信息工作的具體實踐中，緊緊圍繞宣傳思想工作的中心任務，及時全面了解社情民意，關注社會輿情的動態，特別是對各種重要問題、重大事件、重要政策的反映和特殊群體的思想動態。二是堅持客觀公正、實事求是的原則。堅持一切從實際出發，實事求是，講真話、報實情，全面、準確、客觀地反映真實情況，做好挖掘提煉工作，加大綜合性信息、高層次信息和預測性信息的報送力度。三是堅持全面分析、綜合運用的原則。既注意從信息渠道了解好做法、好經驗、好典型，發現和挖掘素材；又時刻關注新聞媒體和互聯網絡，廣泛收集社情民意，為領導決策提供有價值的信息。對一些有價值的信息素材和新聞線索，組織專題調研，進行深度挖掘和提煉，加以綜合利用。努力提高對輿情信息的綜合分析水平，努力從大量零散的信息中發現規律性、普遍性的問題，從而找到對策，提出建議，提高工作水平，提高服務質量。
我縣的輿情信息工作，總體情況是好的，但同形勢發展的需要相比，同各級領導的要求相比，同輿情信息工作本身所肩負的責任相比，還有一定的差距和不足。突出表現在輿情信息的質量和為領導決策提供服務的水平還有待進一步提高。二是各單位、各部門和本部各科室雖然做了大量的工作，取得了一定的成績，但在常規工作的總結和報送上存在很大的不平衡性，還沒有辦法使基層的宣傳思想工作在省、市委宣傳部信息刊物上得到全面快速反映；三是輿情建議類信息比較少；四是調研成果的轉化、采用上還有較大的不足。對于這些問題，我們要切實加以解決。
DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2012．02．019
〔中圖分類號〕D669 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2012）02－0071－02
How the Library Should be Involved in the Network Monitoring Public WorkYu Huixin1 Ruan Jianhai2
（1．Faculty of Computer and Information Science，Southwest University，Chongqing 400715，China；
2．Library，Southwest University，Chongqing 400715，China）
〔Abstract〕In the web2.0 environment,the network to become one of the main carrier of public opinion.By analyzing the definition of public opinion,features,network monitoring public opinion work who needs,network monitoring public opinion,the main method used and the current problems,combined with the advantages of the library,giving a opinion on how the library should be involved in the network monitoring public work.
〔Key words〕network monitoring public opinion;university library;information service
在Web2.0環境下，每個人都成為了網絡的生力軍，網民不再單純的是信息的接受者，不再僅僅處于信息鏈條的末端，不再單純的被動接收信息，而是成為整個信息網上的一個結點，可以是信息的者，也可以是信息的傳播者，還可以是信息的存儲者和利用者，因此，網絡作為信息交流和知識共享的最好平臺，被公認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為反映社會輿情的主要載體之一。
1 網絡輿情的定義
當前學者對輿情概念的認識有狹義廣義之分。
狹義上，王來華認為輿情指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為輿情主體的民眾對國家管理者產生和持有的社會政治態度［1］。
廣義上，張克生認為輿情指國家管理者在決策活動中所必然涉及的，關乎民眾利益的民眾生活（民情）、社會生產（民力）、民眾中蘊涵的知識和智力（民智）等社會客觀情況，以及民眾在認知、情感和意志的基礎上，對社會客觀情況以及國家決策產生的主觀社會政治態度（民意）［2］。簡而言之，廣義的輿情，就是指民眾的全部生活狀況、社會環境和民眾的主觀意愿，也就是通常所說的“社情民意”。
劉毅著的《網絡輿情研究概論》是國內在網絡輿情研究理論方面的第一本專著。他認為輿情是由個人以及社會群體構成的公眾，在一定歷史階段和社會空間內，對自己關心或自身利益密切相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態度和意見交錯的總和［3］。而網絡輿情是通過互聯網表達和傳播的各種不同情緒、態度和意見交錯的總和。
總結前人的觀點，筆者認為網絡輿情就是通過互聯網圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為輿情主體的網民表達和傳播各種情緒、態度和意見的總和。主要通過BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉帖等實現并加以強化。
2 網絡輿情的特點
網絡輿情具有輿情所具備的特點外還具備自身的特點。
2.1 網絡輿情的場所特點
Web2.0以用戶參與網站內容制造，更加注重交互性為特點引導起互聯網革命，使互聯網變為“可寫可讀互聯網”，每個人都參與信息供稿。網絡輿情在這種背景下應運而生，主要通過以下手段實現：發播各類信息的網站，網頁，以及論壇，留言板，BBS，博客，SNS社區以及新興的微博等交互式欄目。依靠網民的瀏覽，發帖，跟帖和轉載形成人氣，可以迅速集中地反映公眾的意見和言論，是民間輿論或者民意得以展現。
2012年2月第32卷第2期高校圖書館如何參與網絡輿情監測工作Feb.，2012Vol.32 No.22.2 網絡輿情發展的階段性
一般網絡輿情的發展可劃分為4個階段：輿情議題發展階段、輿論平穩向消退發展階段、網絡輿情爆發階段、控制和引導階段。有關網絡言論能否成為網絡輿情，很大程度上由議題的敏感性和活躍性所決定的。在網絡輿論發展的第二階段是網絡輿論由潛性輿情向顯性輿情轉化的關鍵階段，為網絡輿論引導提供了良好的時機。如果在輿論處于潛輿論的時候進行適當的引導，容易得到較好的效果；而引導顯輿論的困難程度，則遠大于潛輿論。
2.3 網絡輿情具備互聯網的特性
言論的匿名性：每一個網絡用戶在互聯網上均可以有自己所設計的任何一種身份出現。這樣輿論人可以在完全公開、完全沒有后顧之憂的情況下，盡情闡述自己的觀點和意見。交流的平等性：言論的匿名性導致了意見交流的平等性。過程的速成性：與傳統輿論相比，網絡輿論的形成過程更加迅速。網絡的傳播特性使網絡輿論能夠在非常短的時間，在全球范圍內聚集起相當數量的人群。
網絡輿情的主要傳播途徑：電子郵件及新聞組；即時通訊工具，如QQ、MSN、飛信等；電子公告板（BBS論壇）、聊天室；博客、微博；維客、聚合新聞、播客等。
3 網絡輿情工作的主要需求者
市場上對于網絡輿情監測有需求的主要是企業和政府。企業進行輿情監測的目的主要有了解用戶使用公司的產品或服務的反饋情況了解用戶的需求和產品或服務需要改進的地方、出現危機是民眾的態度以便做好應對動作、競爭對手的動態等。政府進行網絡輿情監測主要了解個別政府官員的違法亂紀行為；涉及司法系統法制建設等；涉及部分政府部門公共政策公共產品城管隊伍等；群眾最關心、最直接、最現實的衣食住行等系列民生問題；涉及社會收入分配等；涉及國家利益、國家安全、民族自豪感；重要或敏感國家地區的突發性事件等。
4 網絡輿情監測工作
中國石油大學李子儒認為對不良網絡輿情預警是十分重要的，它不僅關系到社會公平公正和民主政治的建設，而且也關系到社會的和諧與穩定［4］。
據筆者實際工作了解，社會上一些做網絡輿情監測的企業將不良網絡輿情定位負面輿論，主要分為4個等級：紅色等級（危險）、橙色等級（亞危險）、黃色等級（可控）和綠色等級（安全）。不同的網站因為其日均IP訪問量、日均PV瀏覽量、網站受眾范圍、類型的不同，具有不同的權重。不同權重的網站其輿論影響力也是不同的，所以要對網站進行分析管理，劃分為核心監控陣地、重點監控陣地和普通監控陣地。根據輿論所屬的陣地、訪問量、回復量、轉載量和是否出現在首頁重要板塊來確定負面輿論所屬的等級。
天津社科院劉毅指出做好網絡輿情監測分析是有效引導網絡言論的前提［5］。
目前網絡輿情監控分析主要采用人工監測和運用輿情軟件監測兩種方法進行。人工監測方法主要流程是：監測員接到任務，通過對專題的分析、查找關鍵詞、確定關鍵詞，然后對搜索引擎、門戶網站、論壇貼吧、微博等網站等進行查找、搜集信息，經過多次的關于這一個專題的監測，總結出核心監控陣地、重點監控陣地和普通監控陣地，以后的監測主要針對這些網站進行，不同的陣地監控的頻率也不同，最后匯總監控到的信息，撰寫監測報告。人工監測的方法的優點是搜集的信息精確；缺點是監控的頻率低，容易漏掉信息。人工監測主要適合與對專題進行監測分析。運用輿情監測軟件是現在主要的監控方法，市場上有很多公司開發了輿情監測軟件，這些軟件通過融合最新的海量信息搜集、全文搜索和數據挖掘技術24小時監控成千上萬的網站、論壇、微博輿情和博客，幫助用戶及時、全面的掌握各種信息。輿情軟件監測的優點是監測的范圍廣、信息搜集全；缺點是信息的相關性小?？偨Y上述情況，好的輿情監測分析應該是運用輿情監測軟件和人工監測相結合，運用輿情監測軟件搜集信息，然后人工進行篩選、匯總、撰寫分析報告。
5 網絡輿情監控存在的主要問題
5.1 相關部門在掌握輿情方面，存在巨大的困難
華中科技大學紀紅則從輿情信息的角度提出要科學地搜集和分析網絡輿情、掌握網上輿論主動權［6］。而目前無論是政府還是一部分企業，對于網絡輿情監測，沒有專業的人員，不能及時掌握輿情信息。有些選擇外包給專門做網絡輿情監測的單位，有些甚至任其隨意發展。
5.1 缺乏專業人員
網絡輿情監控員大多數缺乏專業知識背景，各種學歷各種專業人員混雜，只要掌握基本電腦操作的，再經過做輿情監測的公司簡單的培訓，就可以上任工作，導致搜集的輿情有漏報、相關性小、延時報道等問題的出現。
5.2 缺乏理論指導
市場上眾多輿情監測公司，缺少專業的信息服務人員，沒有相應的理論指導。一些有實力的公司選擇與高校合作，從高校專業人員中獲取理論幫助，制定科學完善的輿情監測指標體系、計算出合理的輿情指數。而大多公司只是憑經驗進行監控，撰寫分析報告，使得報告的精準度降低、相應體系沒有科學的根據。
6 高校圖書館如何參與網絡輿情監測工作
高校圖書館應該適應市場需求，擴大信息服務內容高校圖書館信息服務工作。圖書館充分利用自己的優勢參與到輿情監測工作中來。
6.1 完善的工作機制、技術和方法
建設專業的重大事件輿情數據庫，一方面豐富了館藏資源；另一方面有利于總結網絡輿情的特點、借鑒成功經驗。建立與完善危機輿情應對方案，完善網絡輿情工作的工作機制、技術和方法。推動各館資源共享，打造輿情監測專業平臺。
6.2 雄厚的理論基礎指導輿情監測的實踐工作
圖書館信息服務工作有其成熟的理論基礎，多年實踐工作經驗，應參與輿情監測工作，充分發揮自己的優勢，拓展信息服務工作內容。
6.3 豐富的信息服務專業人力資源
圖書館有大量的信息服務專業人員，他們是具有合理的知識結構和能力的信息資源檢索與開發人才，長期從事信息服務工作的圖情人員具有善于通過檢索、觀察、閱讀發現隱性、連帶的新信息能及時、全面、準確的獲取輿情信息；通過思考、歸納概括、發現本質、找出規律應對網絡輿情監測工作。
總之圖書館充分發揮自己的人力資源、信息資源、理論基礎優勢，適應市場需求，參與到網絡輿情監測中來將大有作為。
參考文獻
［1］王來華.輿情研究概論：理論、方法與現實熱點［M］.天津：天津社會科學院出版社,2003:5-8．
［2］張克生.國家決策：機制與輿情［M］.天津：天津社會科學院出版社,2004:17-19．
［3］劉毅.網絡輿情研究概論［M］.天津:天津人民出版社,2007:53-54.
至2010年4月底，各區縣已全部成立新聞辦公室，設立新聞發言人，并進入實際運作階段。其中，浦東新區新聞辦按副局級機構配置，崇明縣新聞辦按副處級機構配置，其他區縣政府新聞辦均為正處級機構。各區縣新聞辦均歸口區縣委宣傳部管理。
部分區縣增加了公務員編制和事業編制，還有區縣在基層設立了新聞發言人(或新聞聯絡員)。其中，普陀、徐匯、青浦、虹口、長寧設立了兩名以上(包括兩名)新聞發言人，分別由區委和區政府相關人員擔任。長寧、奉賢、閘北、普陀等區由區委常委、宣傳部長擔任新聞發言人，其余區縣多由分管新聞工作的區縣委宣傳部副部長擔任。目前，各區縣新聞發言人信息已在市政府新聞辦官方網站上公布。
在基層隊伍建設方面，有15個區縣在區縣委辦局設立了新聞發言人(或新聞聯絡員)，14個區縣在街道(鄉、鎮)一級設立了新聞發言人(或新聞聯絡員)。浦東新區和盧灣區在居委會(社區)也設立了新聞聯絡員，另有6個區縣在企事業單位設立了新聞發言人。
目前，各區縣累計出臺各項新聞工作的規范性文件86件，主要涉及新聞制度、新聞發言人建設、突發事件新聞應對方案及實施細則、輿情搜集與反饋制度等方面，使政府新聞工作不斷向制度化、規范化、專業化推進。
加強指導培訓，推動實際運作
上海市政府新聞辦高度重視對區縣新聞辦建設與新聞的工作指導，積極推動市區聯動開展新聞工作，各區縣不斷深入實踐，著力強化新聞與應對工作。
強化新聞意識。隨著建章立制、人員配備、培訓演練等一系列政府新聞工作的推進，各區縣對政府新聞工作的認識不斷提高，新聞意識不斷加強。松江、青浦等區形成了新聞辦負責人列席區委、區政府重要會議的制度，全面深入了解區委區政府的工作大局和中心工作，為把握新聞工作方向、制定重要口徑奠定基礎。這一制度表明，新聞工作已經成為這些區政府日常工作的重要組成部分，新聞意識已深入區領導班子的工作思維。
重視輿情研判工作。各區縣都形成了各具特色的輿情研判工作機制，目前各類區縣輿情產品共計28個，既有按日、周、月定時上報的，也有針對突發事件即時快報的，為及時掌握輿論動向、開展新聞應對提供了參考。部分區縣在加強輿情研判工作的實踐中摸索出一套獨特而高效的運作方式，如嘉定區“加強自身力量、開展部門合作、購買社會服務、借助智庫智慧”的“四輪”驅動模式，保證了輿情收集及時全面。
開展新聞工作。各區縣積極開展新聞活動。一方面利用新聞會、新聞通氣會、網絡、書面、即時等形式主動對外新聞，另一方面組織和接受各種采訪活動，完善采訪點建設。此外，根據上海市委宣傳部和市政府新聞辦的要求，積極配合重要活動和時間節點，策劃各種新聞和集體采訪接待活動。至今，各區縣已經舉行新聞會百余次。
重視做好新聞應對。在主動新聞的同時，上海各區縣也積極開展輿情應對。近期，浦東新區、閔行區、徐匯區、楊浦區、閘北區、松江區、青浦區等都出現了不少成功應對的案例。各區縣對區域內的重大突發事件及時上報市委宣傳部和市政府新聞辦，會商研判、積極應對。對市政府新聞辦發出的重大輿情提示，及時擬定并提供應對口徑。如黃浦區在接到“境外媒體對‘外灘設置金融?！硎娟P注”的輿情后，快速擬定口徑和宣傳方案，避免了可能發生的炒作，起到了防患未然的效果。閔行區針對“美國之音報道馬橋鎮失地農民示威抗議”及時擬定新聞口徑并報市委宣傳部和市政府新聞辦，第一時間澄清了失實報道。僅世博會開園以來，市政府新聞辦已向多個區縣發送《重點輿情通報表》10余張，都在規定時間內收到了答復。
積極為世博順利舉行營造有利輿論環境
各區縣新聞辦緊緊抓住世博契機，在加強組織架構，加強人員配備，加強制度建設的基礎上，緊緊圍繞世博主題開展針對性的新聞工作，為成功舉辦世博會營造了良好輿論環境。
世博開幕前夕，各區縣圍繞做好世博期間輿論引導工作，提高與媒體打交道的能力積極開展系列培訓。浦東、黃浦、楊浦等區四套班子領導全部參加培訓，多個區縣還與中國浦東干部學院合作，從世博期間突發事件新聞應對的實際需求出發，廣泛采取模擬、電視訪談等培訓形式增強實戰能力。寶山、長寧、黃浦、金山、徐匯、虹口、楊浦、閔行、奉賢、靜安、盧灣、崇明、閘北、嘉定等區就世博期間的新聞、新聞應對和突發事件處置制定了規范性文件38件，使區縣新聞工作與上海世博會宣傳及媒體服務指揮部相關工作實現了對接，為做好世博期間輿論引導工作打下了良好基礎。世博期間，各區縣抓住世博契機，加強網絡和自主工作，重視階段性新聞宣傳的主題策劃。在一系列工作的順利開展下，各區縣世博宣傳不斷形成亮點，取得良好效果。加強自主，強化市區聯動
為進一步做好區縣新聞工作，市政府新聞辦最近舉行各區縣新聞發言人座談會，積極推動區縣新聞工作步入良性循環、有序發展的軌道。
加強自主，上海區縣新聞制度盡決運轉，在實際運作過程中加強人力、提高水平、建立體制、規范機制。目前還沒運轉的區縣在盡快運轉起來，已經運轉的區縣正進一步提高水平，從新聞的內容形式、組織策劃、評估總結等各個方面進行提高。
加強市區聯動，實現各區縣新聞辦與市政府新聞辦的工作對接、信息溝通。在日常新聞工作中，跨區縣、具有全市意義的重大活動，到市政府新聞會平臺進行。
當前，網絡已經觸及生活的各個領域，各個方面。網絡不僅是一種工具，更加成為一種生活方式。在社會變革以及改革發展的大背景下，社會利益的調整以及社會矛盾都會或多或少在高校中有所體現，這些問題也都會在網絡上以一種虛擬的形態存在。一些危機事件如果處理不好，就會蔓延至網絡，進而嬗變為一種高校網絡輿情危機，不僅進一步影響事件本身的發展，還有可能引發次生危機，給事件的處置增加更多不可控和未知的影響。
一、高校網絡輿情危機的內涵與特點
高校因其人群在年齡層次、知識結構、認知能力等方面的特殊性，其網絡輿情危機具有主體的多元性、客體的多樣性、傳播的危害性等特點[1]。正因如此，一旦發生網絡輿情危機，其帶來的影響及后續處置的難度往往高于其他組織。
1.主體的多元性
據中國互聯網信息中心(CNNIC)數據統計，截至2016年6月，中國網民數量達到7.1億，上網普及率51.7%[2]。在大學生群體中，幾乎人人都是自媒體。這使大學生更加容易獲得相關信息，也更容易使信息得到爆炸式的擴散。由于大學生自身對事物認知、道德觀念、價值觀、思維方式等方面的多元性和群聚性，以及網絡信息良莠不齊等因素，使大學生對同一個輿論事件往往表現出不同的利益訴求和價值取向，“盲目從眾心理、法不責眾心理、社會泄憤心理、情緒感染心理、因果歸因心理”[2],使一些主體喪失自覺的個性，進而在網絡上表現出不同的輿論選擇。
2.客體的多樣性
在高校發生的輿情危機中，呈現出傳播方式的多樣性和傳播內容的復雜性。高校輿情主體的特殊性，導致“社會網絡輿情中心點、網絡輿情焦點、網絡輿情集中點、網絡輿情熱點、網絡輿情興奮點、網絡輿情波動點”[3]等都有可能發展為高校輿情危機。在這些輿情中，有的誘因在社會中，在輿情的發展過程中，從而進一步對主體產生消極的影響，致使輿情進一步無規則的發展，使輿情主體與客體之間不斷交互，彼此進一步交叉影響。
3.傳播的危害性
傳播渠道的多元性、共生性、交互性，以及網絡的自由性、開放性、復雜性，使高校無法掌握也不可能掌握所有傳播渠道的控制權，這就導致一旦出現網絡輿情危機，網絡輿情主體對客體的響應會呈現出即時性與交互性，使高校管理者無法控制，后果無法預料。
二、高校網絡輿情危機應對存在的主要問題
互聯網尤其是自媒體的發展速度大大超過了管理技術和管理理念的更新速度，高校對于網絡輿情的管理往往滯后于輿情本身的發展速度，而這也就成為網絡危機發生的根源。
1.高校職能部門對網絡輿情危機應對的重要性認識不足
從高校領導干部的思維方式來看，絕大多還未真正意識到網絡對管理的革命性影響，對網絡輿情而言，還停留在如何“堵”的層面，對于如何疏導，如何有效應對的意識尚未確立。這就導致在網絡輿情機構建設、機制建設、建章立制方面多數停留在文件表面，而并未付諸實施。
2.高校對網絡輿情危機的應對缺乏相應的健全機制
應對網絡輿情危機應是學校的一項系統性工程，絕大多是高校建立了新聞發言人，但是卻很少主動新聞，對輿情的預警、監測無完善的機制建設。事情發生后，仍然停留在“應急”層面，缺乏常態化的處置預案；對校內媒體資源的整合力度不夠，校級、院系級、機構級的官方媒體缺乏統一監管和聯盟建設，平時分散了用戶，應急時發揮不了傳話筒的作用；對人員的培訓和訓練不夠，缺乏實戰經驗，削弱了應急能力。
3.高校對師生在網絡輿情危機應對中的行為引導不足
盡管國內對媒介素養的研究已經有很長時間，但仍停留在理論階段。實踐上，只有少數學生能通過有限的校園媒體資源去體驗、參與媒介的運作，同時又缺乏專業教師的指導和培訓，基本處于自發狀態。學校也很少面向傳媒類學生外的學生開展媒介素養教育有關課程或講座，這就很容易導致學生在虛擬空間的行為失范。
三、高校網絡輿情危機應對策略建議
網絡輿情是社會事件在虛擬世界中的一種傳播，網絡輿情危機更是民眾對某一事件的一種看法和表達，正是因為網絡輿情危機可能帶來的影響，這就需要高校從管理者高度重視，采取線上線下處理相結合，教育引導與制度管理相結合的方式，掌握科學的網絡輿情危機應對策略，以備一旦發生網絡輿情危機能及時、科學、有效處理。
1.加強網絡輿情危機應對意識，建立健全信息公開制度
在自媒體時代，快速反應是解決輿論危機的基本前提。這里面的快速反應就包括涉事主體在內部早行動，涉事主體在社會輿論層面早回應。要做到這兩個快速，高校職能部門需要加強網絡輿情危機應對意識，建立新聞發言制度。目前，高校新聞發言人平時主動召開新聞的機會少，缺乏實戰經驗，一旦發生網絡危機輿論，就很難快速有效回應社會關切。另一方面，新聞發言不應只是新聞發言人的工作，而應成為一種對外主動信息的制度。這種制度能確保學校在重大決策后，積極主動與師生、社會進行溝通，縮小各種信息主體之間的信息不對稱。在輿情危機發生后，又能及時主動回應社會關切，減少輿情危機的擴散和可能帶來的影響。在現實網絡危機輿論中，輿論走勢因為受到“沉默螺旋”影響，往往出現一種聲音獨大的局面，進而愈加影響公眾的理性思考，負面、消極影響也會加倍放大。在這種情況下，作為高校官方，就應敢于發聲和主動發聲，主動事實和事件的進展，與此同時，用好校內各種可用的傳播途徑，以及具有公信力的政府有關宣傳報道途徑，堅持真實性、貼近性、可讀性、語言文字更加符合受眾接受的原則，逐步擴大正面的、積極的消息傳播，做好輿論動態實施跟蹤，形成階段性熱點，合理推動輿情發展。
2.科學規范管理，建立健全網絡輿情危機應對機制
第一，把握輿情節點，提升輿情回應有效性。人民網輿情監測室單學剛將網絡輿情管理過程分為監測、預警、研判、回應、溝通、應對、處置、修復8個階段。這就需要高校根據各個階段不同的特點掌握其規律，制訂相應的應對策略。在快速發現和預警階段，各個高?？梢越柚W絡監控大數據分析等技術手段，充分利用學生黨員干部，及時發現一些傾向性、苗頭性的網絡輿情異常，暢通信息上報渠道，構建快速有效的匯商機制，依靠平時制訂的應急預案，啟動相應的預警工作。在多渠道全面了解信息方面，要建立分工協作的信息情報收集匯總機制，掌握第一手的詳細資料。在輿情現狀和發展研判上，要采取線上與線下相結合的方式，充分調動各方資源，第一時間處置，盡可能減少輿論擴散的范圍。第二，在輿情引導和應對上，要把握好“五個維度”。準度，即回應內容要對準輿情焦點和輿論痛點，直擊“靶心”；精度，即精準解讀決策事件原委，做出科學可信的結論；長度，即要重視回應的聯系性；溫度，即輿情回應要改變話語表達方式，要與輿論主體“共情”；尺度，即把握好輿情回應的分寸”[3]。第三，在輿情處置上，回應主體做到“五步到位”。即業務部門回應要“守位”；上級部門介入要“到位”；學校統籌不能“缺位”；部門協作不能“錯位”；第三方調查有必要“補位”；在形象修復和公共建設上，需要高校及時對危機處理進行總結、反思、歸檔、整改，避免重蹈覆轍，同時，利用恰當時機，引導輿論關注點轉向。
3.加強師生網絡道德素養教育，引導網絡行為自覺
一方面，要通過技術手段不斷凈化和優化網絡環境，盡可能減少負面消息對高校師生的消極影響；另一方面，也要通過教育引導，不斷提升師生的媒介素養，使人人都能遵守網絡基本規范，合理理性表達意見。從內容上來看，要加強師生法制化教育和網絡道德素養教育，突出強調虛擬空間絕不是法外之地，組織學生學習有關法律法規，引導師生在網絡表達中知法守法。從渠道建設上看，要不斷建立健全高校自身網絡宣傳“陣地”建設，增強吸引力和“粘合度”，營造有利于高校發展的主流輿論；不斷加強校園文化建設，以高雅文化，主流文化引領校園文化陣地建設，規避非主流意識形態甚至反主流意識形態對學生主流意識形態認同的消解和解構。
參考文獻：
[1]陳少平.高校網絡輿情危機的研究及處置對策[J].中國青年研究,2013(3).
二、作用發揮上突出“實”，增強思想政治工作的實效性
孤島采油廠加強“班組輿情疏導員”的培訓和管理，不斷提升他們的心理學應用、人際溝通技巧、形勢政策解讀等綜合素質能力，確保他們能夠找準切入點，把握著力點，抓好落腳點，確保自我教育法的作用得到有效發揮。
一是當好思想上的“穩壓器”。班組輿情疏導員改變以往“一刀切”“一鍋煮”“我說你聽”的宣教方式，從員工的內心需求和矛盾產生的心理根源入手，因人而異、因人施策，實施“望、聞、問、切”思想疏導四步法。“望”即細心觀察、全面了解，關注員工細微的情緒變化，掌握工作、生活狀況和突發變動等情況，為每名員工建立《思想動態分析檔案》，以便及時發現苗頭性、傾向性問題；“聞”即耐心傾聽、緩釋情緒，以朋友的身份引導員工敞開心扉傾訴苦惱和牢騷，緩解心中的壓力和負面情緒；“問”即真心分享、交談引導，在“串門”“拉呱”“聊天”過程中“說事拉理”、真誠溝通，分享自己的經歷和感受，引導員工正確認識問題、分析問題、解決問題；“切”即精心分析、對癥下藥，結合員工性格特點和日常表現，準確判斷問題原因，精心制訂應對措施，并跟蹤疏導效果、總結疏導經驗，記入《思想動態分析檔案》，隨時把準員工思想脈搏。
二是當好行為上的“方向標”。喊破嗓子不如干出樣子，對于一線員工而言，身邊的榜樣往往比“紙上”“墻上”“電視上”的標桿典型更具有感染力。為促進班組輿情疏導員發揮表率示范作用，各基層隊、站以“標準上高一檔、管理上嚴一格、作風上緊一扣”為導向，對班組輿情疏導員隊伍進行嚴格管理，實行“任期制”“考評制”和“淘汰制”，半年為一個任期，每月通過干部評價、員工評議、業績評定相結合的方式，對每名班組輿情疏導員作風、形象、能力、素質、作用發揮等各方面進行綜合考核，月度成績累加得出任期總評分，對前三名進行表彰獎勵和經驗推廣，淘汰末三名，由支委會重新選設。
1.深入開展保健食品行業專項清理整治。鞏固前期工作成效，攻克工作難點。嚴厲打擊以講座、健康咨詢、免費體驗、專家義診、組織旅游等任何形式銷售不合格保健食品等違法行為。強化工作督查和現場檢查，確保取得工作成效。
2、加快推進“兩查兩專”規范提升行動。今年重點對我縣城鄉結合部和農村經營單位進行規范提升，由各市場監管所負責本各轄區經營單位的規范工作，特殊食品監管科適時開展督導檢查。
3.堅持問題導向，推進追溯體系建設。收集抽檢監測、輿情事件、投訴舉報等信息，分析研判轄區的突出問題，必要時組織開展專項檢查。統一組織開展我縣保健食品專項檢查。統一經營環節追溯要求，推動大型連鎖母嬰店建立追溯體系。每個鄉鎮（街道辦事處）選擇一家特食經營戶開展試點。
二、督促落實企業主體責任
1.落實自查報告制度。特殊食品經營者應建立自查制度，定期對食品安全狀況進行檢查評價。經營條件發生變化，不再符合食品安全要求的，食品經營者應當立即采取整改措施；有發生食品安全事故潛在風險的，應當立即停止食品經營活動，及時向本轄區市場監管部門報告。
2.強化食品安全人員培訓考核。特殊食品經營單位要加強對食品安全管理人員培訓和考核。市場監管所要對特殊食品經營企業食品安全管理人員進行監督抽查考核，特殊食品經營企業抽查考核覆蓋率要達到70%以上。
三、開展食品安全放心工程建設攻堅行動，健全機制
1.開展保健食品專項治理。以生產日期、保質期的標注方式為重點，開展保健食品標簽規范管理工作，嚴格落實保健食品標簽標注警示用語規定。繼續開展保健食品“五進”專項宣傳，提高公眾對保健食品科學認知能力。
2.開展國產嬰幼兒配方乳粉質量提升行動。根據省局安排，落實總局《特殊食品經營監督檢查指南》，加強對醫院周邊便利店、母嬰店等嬰幼兒配方乳粉經營者的日常監督檢查力度。
3.加大監督抽檢力度。聚焦公眾關注度高、風險程度高、消費數量大的重點產品，加大抽檢監測頻次，提高抽檢的問題發現率。實施經營環節加大對非法添加物、功效成分等指標的抽檢監測力度。
4.加強區域隱患問題治理。以農村、城鄉結合部等重
點區域超市、批發市場、母嬰用品店等經營場所為重點領域，開展嬰幼兒配方乳粉經營環節專項檢查。完善風險會商機制，結合檢查情況，針對問題集中區域或風險隱患，開展一次專項治理。嚴格按照國家和省級黨委政府要求，督促企業落實肺炎疫情防控措施。
四、加強能力建設，推動監管水平提升
1.加強監管隊伍業務能力。通過集中培訓、以檢帶訓等方式，組織開展法律法規等業務知識綜合培訓，加強和規范特殊食品安全檢查員隊伍建設，建立一支懂法律、懂業務、會辦案、會執法的檢查員隊伍。
2.推進監管信息化。推廣使用省食品生產經營監督管理平臺，線上錄入各級監督檢查數據結果，逐步實現監督檢查檔案信息化。
3、提升應急處置能力。嚴格落實《省食品安全事故2小時報告及輿情事件24小時反饋制度》，定期調度統計事故輿情處置情況，比對分析事故輿情規律，形成典型案例指導基層處置。對同一類型多次發生輿情的，研判風險，深挖根源，必要時開展專項治理。
4、推進社會共治。加強特殊食品科普宣傳，引導公眾科學理性消費。樹立“全系統一盤棋”思想，加強業務職能的橫向協作，基層創新的調研指導。落實疫情防控要求，主動對接幫扶企業，組織專家力量提供專業化服務。
一、健全群眾利益訴求溝通表達機制
檢察工作的人民性，要求我們始終關注群眾利益訴求，努力暢通群眾利益訴求的表達渠道，把群眾利益訴求作為加強和改進工作的重點。有效的群眾利益訴求表達機制，能夠引導群眾通過法定的、理性的渠道有序表達自己的意愿，是檢察機關化解社會矛盾的先決條件。
（一）群眾利益訴求征詢制度
檢察機關應當堅持主動開門納諫，高度關注各類群體不同的司法需求，積極拓展人民群眾參與檢察工作的方式與途徑。比如倡導領導干部深入基層傾聽民意制度。聽取群眾利益訴求，采取有針對性的措施改進工作。建立重大司法決策事項征詢群眾意見制度。對于涉及人民群眾利益的重大事項和社會熱點問題，向社會公眾進行通報或公示，確保重大司法決策事項符合群眾要求，符合檢察工作規律。探索檢察機關與社區街道信息互動制度。在社區街道設立社情民意聯系點，聘請社區內德高望重、有影響力的居民擔任社情民意聯絡員，虛心聽取群眾的訴求；構建檢察機關與媒體溝通協調制度。通過坐客網絡嘉賓聊天室、網上庭審直播、網上在線解答等形式，與網民直接交流，廣泛聽取社情民意。
（二）涉檢工作制度
涉檢是案件當事人直接表達訴求的重要方式之一，對保障案件質量和效率，化解社會矛盾，實現和維護好最廣大人民群眾的利益具有積極作用。
對此，需要完善檢察長接待制度。通過直面群眾，傾聽群眾對檢察工作的建議，對群眾提出的合理訴求登記備案，明確承辦部門和辦理期限，加強跟蹤督辦。探索公開聽證質詢制度。對于涉及重大、疑難案件的矛盾糾紛，特別是上訪人無理取鬧、纏訪纏訴的案件，由檢察機關組織，采取邀請人大代表、政協委員、律師、社會各界人士和當事人及其近親屬參加公開的聽證和質詢，依靠社會力量和群眾輿論做好化解矛盾工作；并輔以心理咨詢輔助接訪制度。由具有心理咨詢師資質的干警先行接待來訪人，明確來訪人心理狀況和具體事由，對其進行適當的心理疏導，安撫其情緒。必要時，還可邀請經驗豐富的心理專家介入，為心理咨詢疏導提供專業支持和幫助。
（三）檢務公開制度
深化檢務公開，增強檢察工作透明度，關鍵是要與社會公眾建立起一種互動的反饋機制，使公眾不止是被動地“知情”，還能使自己的意志和利益及時得到回應。所以，檢察院應堅持檢務制度。以檢務公報、檢務新聞發言人制度、檢察開放日、人事任免公開等方式，主動向公眾傳播有關檢察機關的組織、職權、工作方法和程序、有關的法律法規司法解釋等內容。并建立檢務提供制度。在法律政策許可的范圍內向公眾提供檢察相關事務的行為，當依法有權獲取檢務公開的公眾提出獲取信息的請求時，檢察機關應及時予以回復，實現單向的宣告式檢務公開向雙向的互動型的檢務公開轉變。還需探索向檢務公開監督員報告制度。從各級人大代表、政協委員、人民監督員及其他服務對象中，聘請檢務公開監督員，自覺接受他們的監督，定期向他們通報工作情況，邀請他們視察檢務公開工作，聽取他們的意見和建議。此外，應構建檢務公開備案制度。在各級檢察機關執行檢務公開過程中，向各級人大常委會備案，以利于各級人大常委會對檢察機關推行檢務公開制度的監督。基于信息互動的必要性，還應形成檢務資源共享及滾動發展制度。在不違反國家法律、法規的前提下，有義務及時回復其他檢察機關及部門為履行職能而提出的檢務資源采集申請，提供申請部門需要的情況。
（四）社會矛盾評估預警制度
檢察機關在執法辦案過程中，排查收集各種社會矛盾隱患信息，通過對信息進行客觀、科學的分析和評估以后，對可能引發社會矛盾的因素進行歸納、論證，作出預測、警示，并采取相應的消除和防范措施。
做好評估預警，有利于從源頭上將可能導致社會沖突、危及社會穩定的不和諧因素減少到最低程度。從這個角度出發，檢察院需完善評估預警組織制度。制定《社會矛盾評估預警制度實施方案》[1]，明確預警責任，成立社會矛盾評估預警工作領導小組，及時研究協調解決評估預警工作中遇到的問題。各部門確定一名評估預警工作聯絡員，負責及時收集、報送本部門預警信息，構建全院聯動的社會矛盾評估預警格局。并要堅持社會矛盾分析排查制度。通過不定期排查矛盾、接待來信來訪等多種渠道，對不穩定因素信息進行廣泛的收集整理，提前開展工作，做到關口前移、防患于未然；另需探索社會矛盾分級制度。在最有可能引發社會矛盾的不立案、不批準逮捕、不、撤案、不予賠償等環節，加強與案件當事人的溝通。根據了解和掌握群眾利益訴求的輕重緩急，將社會矛盾評估案件劃分為特別重大等級、重大等級和一般等級來進行預警。
（五）涉檢輿情信息匯集分析制度
當前，媒體、網絡已經成為社會生活中表達民情、暢通民意、集中民智的重要渠道。作為行使法律監督職能的檢察機關，無可爭辯地成為輿情矛盾相對集中的部位，涉檢輿情[2]呈現出較快的增長趨勢。檢察機關應把輿情作為傾聽群眾訴求的重要渠道，努力使涉檢輿情成為促進科學決策、改進檢察工作的助推力量。
具體可從三方面入手：建立涉檢輿情采集制度。延伸輿情信息感知觸角，擴大輿情信息采集范圍。在社區街道的派駐檢察室設立輿情信息采集點，著重關注群眾反映的原始“情報”。強化涉檢輿情分析甄別制度。組建涉檢輿情評閱人員隊伍，加強分析研判涉檢輿情動向，從中發現具有傾向性、苗頭性、社會性的輿情信息，為領導參謀決策提供參考和依據。完善涉檢輿情報送制度。實行定期上報與有事隨報相結合，重點對意識形態領域、社會熱點難點問題的信息報送。運用內部網絡、輿情信息簡報等多種載體，宣傳群眾關心的各項政策法規，及時反饋、報告輿情信息調處情況。
（二）矛盾化解回訪制度
對矛盾當事人建立檔案，記錄矛盾發生的時間、地點、緣由、矛盾的特殊性、矛盾的處理結果等。在矛盾化解后的一段時間內，檢察機關承辦人要及時安排回訪，了解其思想狀況、生活現狀、對矛盾的化解是否滿意等，妥善處理遺留的其他問題，直到矛盾得到徹底解決?；卦L時發現當事人思想有所波動、行為有所反彈的，要通過做思想工作、心理輔導等方式，穩定當事人情緒，從源頭上遏止當事人纏訪鬧訪的苗頭。回訪之后應做好回訪記錄，將回訪情況詳細記錄并收入矛盾當事人檔案。
（三）涉檢輿情應對制度
網絡輿情監測業的現狀
輿情監測是指整合互聯網信息采集技術及信息智能處理技術，通過對互聯網海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，滿足用戶的網絡輿情監測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報、報告、圖表等分析結果，為客戶全面掌握群眾思想動態，做出正確輿論引導，提供分析依據。①針對網絡輿情監測，目前有兩種觀點，一種觀點重在強調網絡輿情監測軟件系統的作用，即網絡輿情監測是通過對網絡各類信息匯集、分類、整合、篩選等技術處理，再形成對網絡熱點、動態、網民意見等實時統計報表的軟件工具。另一種觀點認為網絡輿情監測是全部網絡輿情服務工作的最基礎部分，它是高度人機合一的工作。輿論監測機構以第三方的身份進行觀察，將事件各方視為平等媒介主體，通過搭建適當的溝通渠道消除誤解、解決問題，同時提供客觀、中立的意見，是客戶的智囊和顧問。筆者認為，這兩種觀點都只是部分反映了網絡輿情的現實，是不全面的。因此，本文所討論的是建立在二者基礎上的網絡輿情監測及其相關產業。總的來說，國內的網絡輿情監測服務機構大致可以分為四類：
第一類由軟件公司和傳統的市場調查公司聯合成立的輿情監測軟件企業，以方正電子、拓爾思、軍犬為代表，它們的技術實力較為雄厚，抓取網絡輿情數據能力較強。
第二類是依托人民網、新華網等主流媒體建立的輿情監測平臺，即輿情監測行業的媒體派，如人民網輿情監測室、新華網“輿情在線”。這兩個輿情監測系統主要針對社情民意進行監測，對時事熱點和受眾心理變化的敏感度較高。
第三類由高?；驅W術機構創辦的輿情研究所。如中國傳媒大學網絡輿情（口碑）研究所、中國人民大學輿論研究所等。這類機構具有濃厚的學術傳統，匯聚了新聞學、傳播學專業的各類精英，善于捕捉網絡輿情的變化，并將其歸納、梳理，總結規律并且上升到理論研究的高度。
第四類是由輿情監測軟件機構和高校新聞與傳播研究所合作成立的輿情實驗室，如南京大學—谷尼網絡輿情監測與分析實驗室、清華—優訊輿情實驗室。這一類機構將高校多學科團隊的學術優勢與先進互聯網監控軟件的技術優勢、市場經驗相結合，實現優勢互補。
這些網絡輿情的監測機構都有一套較為完整的網絡輿情監測理論體系、工作方法、工作流程和應用技術，既可以對傳統媒體的網絡版，又可以對各大網站的新聞、新聞跟帖、網絡論壇、微博、博客、網絡時評等進行24小時監測，并進行專業的統計和分析，最終形成監測分析研究報告。但是，它們之間的不同之處亦很明顯：
第一，服務的對象不同。輿情監控系統功能、工作流程大同小異，服務的對象不盡相同，有專攻一個領域的，有做全面監測的。如紅麥輿情監測系統重點在做金融行業，已經形成了成熟的工作流程和方法；新華輿情在線主要是專為中央有關部門服務的。第二，宣傳的重點不同。大多數機構強調自己的技術實力，只有部分輿情監測服務機構強調自己的智力和人才資源。如清華優訊，倡導是“中國目前唯一一家可以監測電視、報刊、網站、論壇、博客、微博的全媒體輿情監測服務商?！钡谌?，對新產品開發的重視程度不同。以軟件系統著稱的技術派在其網站的主頁上只有案例庫匯集，缺少衍生品的開發，而依托主流媒體或者高校的輿情監測機構非常重視衍生品的開發。
我國輿情監測業存在的問題
從目前的情況來看，我國的輿情監測業存在的問題主要表現為以下幾個方面：
輿情監測機構的專業人員嚴重缺乏。雖然有許多輿情監測機構在廣告中都提出依靠軟件系統能解決大部分問題，但是仍然需要輿情分析師結合軟件數據，撰寫人工分析結論。目前，國內的輿情分析師大多數由傳統的新聞宣傳工作者轉型而來，但是離市場的需求還有相當大的人才缺口。據相關機構調查顯示，我國專業輿情人才缺口現已超過120萬。②
輿情服務機構的產業鏈不完善。國內的一些公司如大旗網、藍色光標等，它們提供的服務比較簡單，大都是企業發生危機后進行滅火工作。還有一些輿情監測公司更像是體檢中心，不具備預警和危機應對功能，客戶在得知自身問題后，也不能采取專業有效的措施去處理危機。從輿情監測的產業鏈上看，整個行業由輿情監測、分析、應對處理多個環節構成。從用戶需求的情況來看，用戶需要的是“高質量的監測平臺+專業的輿情服務”，而不僅僅是一個監測軟件。與此同時，傳統媒體作為輿情產業鏈上的一環，作用雖然非常重要，但從目前來看，它們往往處于產業鏈的下游，自主性嚴重不足。
重視對客戶的服務，忽視對民意的研究。目前一些網絡監測機構只強調對政府和企業的服務，對網上輿論則采取“堵”的解決策略。甚至還有一些專門的“刪帖公司”，甚至有一些輿情監測公司就在自己的網頁上明確寫著可以替客戶“刪除負面信息”，這種同時兼營網絡刪帖業務的輿情監測公司在行業內大概占到20%。③還有一些地方與部門不是著眼于研究民意、改進工作，而是想借助輿情監測和監測機構或主流媒體建立聯系，以便幫助他們監控和處理負面信息。
輿情監測行業規范尚未建立。由于目前有關管理部門尚未出臺嚴格的行業規范和標準，一些商業網站、廣告公司、營銷公司、公關公司等，也開始紛紛涉足網絡輿情監測業務，不規范的業務運作使得“網絡刪帖”、“網絡水軍”等大量出現，嚴重影響了輿論監測行業的健康發展。截至2012年1月，經過工信部軟件司認定登記頒證的“輿情”軟件共有約68款，市場上還大量存在未經認證的同類軟件。在輿情監測產業壯大的同時，呼吁推動輿情服務業透明化、規范化的呼聲也越來越多。
我國輿情監測機構的發展路徑
加強專業網絡輿情分析師的培養。輿情監測軟件和平臺提高了效率，但人工分析仍是重點。在輿情分析師這個新職業群體中，雖然不乏搜索引擎專家、網絡調查專家、統計高手、圖表專家等“高技術”人才，但是分析師們所需要的不僅僅是技術。輿情分析師的五大基礎技能包括挖掘與收集網絡輿情信息、概括剖析網絡言論、抽樣統計網絡輿情數據、撰寫輿情分析報告、預測輿情走勢。一名合格的網絡輿情分析師，除了要有輿論學、傳播學、統計學、公共管理學等學科的理論知識以外，還應具備很強的新聞敏感性、輿情分析研判和危機管理能力，熟悉網絡輿情抽樣、統計、分析工具和模型，對社會心理與網絡語言文化有長期觀察研究。作為獨立的第三方，輿情分析師樹立穩定的價值觀至關重要。除此之外，還必須了解突發事件演變規律及輿情分析研判能力。
輿情監測機構與高等院校或科研所或新聞媒體結合，實現業務實踐與理論研究、硬技術與軟實力雙贏。大數據時代輿情監測機構要想謀求很好的發展，必須走強強聯合之路。具體來講，就是高等院?；蚩蒲兴蛐侣劽襟w相結合，實現業務實踐與理論研究、硬技術與軟實力雙贏，這在輿情監測業界已經有不少的成功案例。如2012年9月，紅麥聚信（北京）軟件技術有限公司與暨南大學成立“暨大—紅麥輿情研究實驗室”，以紅麥輿情監測系統技術平臺為基礎，收集和處理網絡、微博輿情信息數據，提供給實驗室作為輿情研究的數據；實驗室依據紅麥軟件提供的網絡、數據，制作輿情深度分析報告。
整合資源，開發新產品，構建完整的網絡輿情監測產業鏈。輿情監測機構要選擇戰略合作伙伴，有效地整合資源才能提供快準全的輿情、競爭情報等業務。如紅麥軟件與華聲財訊成功攜手，將技術、服務、業緣關系等優勢完美結合。2012年8月，兩家簽署全面戰略合作伙伴協議，攜手進軍在云計算、大數據背景下的業務情報市場。經過資源整合，促進彼此的發展?？偟膩碚f，當前輿情業從監測、處理分析到應對的整個產業鏈條上都已經有了足夠多的競爭者。對于未來，誰能將整個鏈條打通并有效整合，誰將是未來的最大贏家。④
研究客戶需求和網絡民意，促進兩個輿論場良性互動。研究客戶需求，就是針對不同需求的客戶，開發出幾套特定的監測系統，進行輿情預警、危機指導、危機公關與修復、媒體溝通、法律維權等全方位的服務。研究網絡民意，就是對網絡上反映的問題在第一時間發現并及時處理，變堵為疏，而不是無視民意，任期發酵，讓其成為“爛尾”新聞。
“大眾麥克風時代”，民心可敬、民意可畏、民氣可用，輿情監測機構要本著中央“三貼近”的要求，善于從群眾利益角度，觸摸民意脈搏，從基本事實的認定到價值判斷，乃至話語方式，與網民坦誠交流；同時讓黨和政府的聲音進入網絡社區，推動互聯網上官民的順暢溝通和良性互動。
（作者單位：南陽師范學院新聞與傳播學院；本文系河南省2013年軟科學研究計劃項目成果，項目編號：132400411125）
【注釋】
①高忠業：“青島入列首批國家輿情師培訓計劃”，《青島財經日報》，2013年5月8日
