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第二條 本合同的訂立、解釋、履行均受中華人民共和國法律管轄。
第二章 合同各方
第三條 本合同：
甲方為：＿＿＿＿＿＿＿；在 注冊；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；職務：＿＿＿＿＿＿＿＿。
乙方為：＿＿＿＿＿＿＿；在 注冊；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；職務：＿＿＿＿＿＿＿＿。
第三章 管理機構及責任
第四條 飯店的最高權力機構是：＿＿＿＿＿＿。最高權力機構的責任是負責制定財務預決算，組織機構、人員編制，經營計劃、工資計劃、人事任免及獎懲制度等項工作。
第五條 甲方責任：
1、負責與當地政府協調，提供一切營業必備條件。
2、負責向乙方提供當地政府及行業主管部門的法律條例。
3、經最高權力機構同意向乙方提供設備維修及更新改造資金和有關技術資料。
第六條 乙方責任：
1、乙方需向甲方提供管理人才及管理模式。
2、乙方負責培訓甲方的管理人員及服務人員。
3、乙方負責甲方的對外宣傳、推銷。
4、乙方向甲方提供有關管理資料。
第四章 管理方式及范圍
第七條 根據雙方協商規定乙方向甲方提供經營管理服務，其管理范圍如下：（注明管理方式即可）
第五章 收費標準
第八條 乙方每年向甲方收取營業總收入的＿＿＿＿％作為基本管理費。
第九條 乙方每年向甲方收取毛利潤（gop）的＿＿＿＿％作為獎勵管理費。
第十條 乙方還可向甲方收取統一電腦訂房系統的服務費。
第十一條 乙方還可向甲方收取市場推銷費和廣告費。
第十二條 雙方共同制定符合中華人民共和國會計法規定的會計制度、財務制度。
第十三條 最高權力機構有權審計飯店經營過程中的各種單據、憑證、帳冊。
第十四條 總經理需定期向最高權力機構提供經財務總監、審計簽署的經營情況報告。
第六章 飯店固定資產處置權限及采購的審批
第十五條 乙方要確保甲方固定資產的保值和增值，乙方在管理的全過程中處理固定資產必須經飯店最高權力機構同意。
第十六條 乙方在采購＿＿＿＿萬元以上物品或單一商品總價值達＿＿＿＿萬元時必須經飯店最高權力機構批準，日常采購按飯店財務預算計劃執行。
第七章 管理人員的薪金、福利、待遇、保險（具體合同根據具體情況自訂）
第八章 印刷標記和商標
第十七條 甲方將按合同中規定統一印刷帶有管理公司商標和標記的客用品、文具用品、菜單等。
第九章 合同的轉讓
第十八條 當事人一方將合同權利和義務的全部或者部分轉讓給第三者，應當取得另一方的同意。
【正文】
中圖分類號：F719文獻標識碼：A文章編號：1001—5124（2000）02—0101—04
在激烈的市場競爭中，營銷的競爭是企業贏得市場競爭的必要手段。營銷中的競爭，實質上就是一個以產品為基礎，以爭取顧客為基本目標的，企業之間為獲得更多經濟利益在市場經營中所發生的沖突。這種沖突，以前常表現在商品的價格上，價格成為市場競爭的重要手段。企業為獲得更多的市場份額，常圍繞著價格而進行市場營銷競爭。所謂削價競爭是指企業為改善產品的交易條件和增加產品的銷售量，而單純以降價讓利為手段的競爭。削價競爭的發生主要有以下原因：一是市場產品供過于求，企業想要獲得更多的營業額，以便在行業中得以生存；二是面對日益下降的市場份額，企業試圖通過降低成本而取得在市場上的領導者地位；三是在經濟衰退期間，愿意購買高價產品的顧客越來越少，企業會用降低價格的手段，贏得自己在消費者心目中的聲譽。企業通過削價競爭一開始可能獲得較高的銷售額或利潤，但是由于一方的削價競爭，很容易被對手仿效，而一旦被仿效，就會引發整個行業價格大戰，造成過度削價，從而降低所有企業的收入。過度的削價競爭不但會影響所有企業的收入，而且會引導企業走入低質量的誤區，更會失去顧客對該企業的忠誠度。
一、目前飯店業的削價競爭
目前飯店業已經走進了削價競爭這個誤區。削價競爭的發生主要是由客觀因素決定的：
一是前些年很多地區由于宏觀失控，飯店數量劇增，造成飯店供過于求。以1998年統計數字為例，1997各地區接待海外旅游人數為53200102人，但全國涉外飯店共有客房701736間，床位1411708張。全年接待能力為515273420人，遠遠大于需求量。客房出租率為53.78％，比上年下降了1.7個百分點。因而，許多飯店為了提高客房出租率，用削價來吸引客人。
二是受國內外經濟環境的影響。由于國內廉政建設的開展，導致公款消費驟減，使飯店客源減少；同時，東南亞金融危機的影響和國內經濟出現的一些問題，導致旅行社、會議組織等中間商普遍壓價，飯店在日益下降的營業額中，為爭得更多的市場份額，被動地采取了削價競爭。
三是財政補貼和稅負差異所帶來的問題。目前我國某些飯店的上級部門財政補貼較多，某些飯店的賦稅較少，這些因素的存在，導致飯店產品成本的差異。成本較低的飯店利用這些優勢開展削價競爭，容易獲利。
四是眾多的飯店在體制上面臨著的“退出壁壘”的困境。這種“壁壘”是由多方面造成的，比如，有些飯店屬于國有企業，破產時面臨眾多員工下崗的問題，迫于社會壓力而采取過度削價手段以支撐飯店；有些飯店因無法轉行，且又拖欠著大量資金，為應付債主采取過度削價的手段等等。多種“退出壁壘”因素的存在，使得飯店的所有者常利用簡單的削價競爭來爭取市場占有率，以支撐整個飯店的經營，從而形成了大部分飯店的削價競爭。
五是飯店管理人員的素質和水平偏低。目前許多飯店的一些管理人員，特別是中層管理干部，對市場經濟中的營銷競爭內涵了解不深，不能掌握高級的競爭策略，只能采取簡單的削價競爭策略。
以上這些是導致目前飯店削價競爭的主要因素。削價競爭一經盛行，便很容易導致價格偏低，引起一系列弊端。主要表現在以下幾方面：
1、價格競爭是競爭對手易于仿效的一種方式，很容易招致競爭對手以牙還牙的報復，以至兩敗俱傷，不能提高經濟效益；以削價為手段，雖然可以吸引顧客于一時，但一旦恢復正常價格，銷售額也將隨之大大減少。
2、飯店產品質量的下降。由于過度的削價，飯店為保持正常利潤，只能以削減成本為代價，如減少或降低服務用品、產品數量等，最終影響了飯店產品的質量和數量，降低了飯店的標準。
3、影響整個飯店的品牌。品牌隱藏著產品標準，它可以提高顧客對產品的認識，激發顧客的購買欲，最終提高顧客偏好。削價影響了飯店品牌所應具有的標準，從而失去客人對該飯店的情感和偏好，降低了飯店在社會上的形象和地位。
4、影響飯店員工的積極性。由于過度的削價競爭，使整個行業收益下降，也使飯店員工的收益下降。1994年，世界旅游組織提出的口號是：“高質量的員工，高質量的服務，高質量的旅游”。收入的減少，會給飯店員工帶來不安和不滿，他們發牢騷、泄怨氣，工作也不再盡心盡職，員工跳槽現象也隨之增加。飯店產品與服務互為滲透，互相支持，融合成一個不可分割的整體，員工在向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，具有服務產品與實質產品不可分離的特性。在提倡“以人為本”的年代，沒有快樂的員工，就沒有積極工作的員工，也就沒有較高服務質量的飯店。
以上一些弊端，已在目前較多飯店或多或少地存在，所以削價競爭在目前市場經濟條件下，已越來越受到制約，如果再繼續下去，飯店業必將走入死胡同或被外國集因所兼并。如何走出削價競爭的誤區，是目前的當務之急。因此，尋求一種價格因素之外的非削價競爭策略，將成為改善當前的市場競爭狀況和迅速提高飯店競爭力的一條必由之路。
二、非價格競爭是現代飯店營銷競爭的發展趨勢
在現代市場經濟條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。另外，從市場環境來看，經濟的快速發展，使消費層次和購買力不斷提高，購買者的注意力并不僅僅停留在商品價格上。不再是價格越低的商品越暢銷，而是越能滿足某種特定市場需要的產品越好賣?？茖W技術的發展，使得企業與消費者能夠更有效地從產品自身構造（如質量、功能、商標、包裝、服務等）上區別競爭商品。
所謂非價格競爭，是指企業運用價格以外的營銷手段，使本企業產品與競爭產品相區別，并使之具備差別優勢，以推動產品銷售的競爭方式。具體地說，非價格競爭表現為：在各類商品面前，以款式新穎、適銷對路取勝；在同等商品面前，以質優取勝；在同等質量的商品面前，以價廉取勝；在同一價格的商品面前，以優質服務取勝。隨著社會的進步和生產的發展，人們消費結構的日趨合理和消費水平的不斷提高，非價格競爭的重要性日益明顯，既可彌補削價競爭的局限性，又可開創更為全面和完善的競爭新格局。開展非價格競爭主要有以下幾個方面的作用：
首先，開展非價格競爭，有利于提高產品的質量。質量是產品的“靈魂”，是企業的“生命”，是品牌的“基礎”。企業生產的產品有無銷路和市場競爭力，很大程度上取決于產品質量的高低。消費者在市場選購商品的標準往往是一看質量，二看價格，而且最后起決定作用的常常是商品的質量。正如人們喜歡購買名牌產品，一則是為心理的需要，更重要的是消費者認為名牌質量優等，靠得住，信得過。
其次，開展非價格競爭，有利于開發新產品，滿足社會的需要。企業不斷改進老產品，積極開發新產品，增加花色品種，擴大產品銷路，也直接影響企業的競爭實力。如果一個企業缺乏創新精神，產品質量、品種幾十年不變，就沒有競爭力，必然缺乏生機和活力。企業在競爭中要做到刻意創新、銳意進取，做到人無我有，人有我新，人新我優。在當今商品的使用壽命日趨縮短的情況下，以最高的效率推出新產品占領市場，已成為企業非價格競爭的一個主要手段。
再次，開展非價格競爭，有利于提高企業經營的市場靈敏度。企業在市場中生存，就要使生產經營的方向適應市場的需要，適應消費者的需要。企業能否適應市場需要、及時靈活地調整經營方向，是企業營銷決策的關鍵。由于市場總是不斷變化，企業只有主動走向市場，深入了解和研究市場，把消費者的需要作為自己生產經營的出發點和歸宿，才能適應市場的需要而在競爭中取勝。
最后，開展非價格競爭，有利于提高企業經濟效益。企業產品質量好，適銷對路，又能夠不斷適應市場需要進行創新，生產新的花色品種，這樣的企業產品必然能擴大市場占有額，贏得大量回頭客，增加贏利，提高經濟效益和社會效益。
由此可以看出，開展非價格競爭，有利于樹立良好的企業形象，贏得消費者的信賴，從而鞏固和擴大市場。
飯店中的非價格競爭是更廣泛層次上的競爭，因此，作為制訂非價格競爭策略基礎的產品及其促銷活動，必須從產品整體的概念出發，從飯店的自身條件出發，結合飯店的有形資產和無形資產，圍繞目標市場的促銷策略來采取各種非價格競爭。一般而言，飯店非價格競爭策略，有如下幾個方面可供參考：
1.產品差異性策略。顧客需求的多樣性，必然產生市場需求的差異性。差異性策略即人無我有，人有我優，人優我變的策略。飯店為尋求顧客的信任度和忠誠度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的滿意程度越高，在競爭中不與同行擠一條獨木橋，而是另辟蹊徑，以異致勝。所以，飯店在設計項目時，要注意項目的差異性，通過差異給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶。這樣就會大大提高顧客的忠誠度和回頭率。
2.追求個性化服務。飯店的客人，在年齡、職業、經歷、文化程度、興趣愛好等各方面都是有個性差異的，對顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性，才能提高飯店信譽及知名度，從而創造利潤。在標準化服務的基礎上，提供個性化服務和超?；?。個性化服務（PersonalizedService或IndividualizedService）的概念源自發達國家，是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準，而是以客人需要為中心去提供各種服務，即針對性的服務，同時包括超越標準的特殊服務。顧客入住飯店，最基本的目的是為了獲得飯店所提供的實際服務，然后才是價值，飯店實物產品必須與服務結合后，才能給客人以價值，價值的高低取決于服務水平的高低，要為顧客創造良好的經歷，預見消費者的愿望和需求，做好客人想到的，服務員早已想到了，并已作了準備，顧客沒想到的，服務員也想到了。所以飯店全體員工必須盡力了解顧客的整個消費過程，盡力從整體上提高顧客感覺中的消費價值，創造飯店產品在物有所值的同時，達到物超所值。如五星級的北京王府飯店規定：凡住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府?？兔洝?。下榻客房，有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用，他離開“王府”，浴衣收藏保管起來，再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務使客人的自尊得到最大程度的滿足。
3.品牌策略。隨著經濟體制改革的進一步深入，世界經濟一體化的程度加深。在市場供求關系趨向于供過于求的條件下，市場表現為買方市場，顧客處于主動地位，有了更多的選擇機會。通常情況下，顧客是否購買某種商品，關鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠度。在新的形勢下，競爭的激烈程度和復雜程度越來越高，世界名牌飯店紛紛涌入國門，對中國飯店業造成了很大威脅，形成了新的挑戰。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運用這份資源，從而占領市場。如江蘇一些飯店推出“大江南北宴”、“乾隆皇帝宴”等，在其它餐飲市場疲軟的情況下，這些飯店的生意還門庭若市，很大程度上是品牌效應。目前，不少飯店品牌意識差，把精力放在產品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產品，結果只會導致顧客的不信任，反而使大多數顧客對包裝的產品越來越警惕，最終失去市場。面對新的挑戰，中國飯店業必須著手品牌經營，注重品牌實力，塑造品牌形象，最終營造品牌優勢，從而戰勝競爭對手。
4.促銷宣傳策略。促銷的基本功能在于向消費者傳遞商品的信息，溝通生產者與消費者之間的聯系，借此促進商品銷售。飯店要利用較高級的促銷策略，而不是單純以削價競爭策略來促銷。飯店可以通過新聞機構或飯店員工在社會上廣泛宣傳與推銷飯店；通過適量的廣告廣為宣傳，建立良好的飯店形象；飯店還可以與旅行社、旅行組織商、會議組織機構等中間商建立長期合作的渠道，培養飯店的客源渠道。這些促銷策略都是飯店提高營銷競爭力的關鍵砝碼。
目前，非價格競爭在現代飯店競爭中的作用已經十分突出，我們必須擺脫削價競爭的困境，在提高營銷者競爭經驗的基礎上，建立和健全市場機制，利用非價格競爭的優勢，把握現代飯店營銷競爭發展的趨勢，制定出飯店非價格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國飯店業健康、順利地發展。
收稿日期：1999—09—22
【參考文獻】
[1]王大悟，魏小安.新編旅游經濟學［M］.上海：上海人民出版社.
近年來，隨著中國經濟的快速增長和國際國內市場需求的拉動，中國飯店無論在數量還是質量上都有了較大的發展。同時，消費者需求的日益多樣化和行業競爭的進一步加劇也對飯店人力資源管理提出了更高的要求，其中，雇員的流動特別是優秀員工的流失問題是近年來困擾我國飯店人力資源管理者的一個難題。雖然從管理的角度出發，適當的員工流動率有利于飯店“吐故納新”，淘汰低素質的員工引進高素質的雇員，從而提高飯店的服務質量和工作效率，但過高的流動率勢必會對飯店的經營和管理帶來一些困難。
一、飯店員工流失的原因
1.追求更高的薪酬。目前一個不可否認的事實就是，近年飯店行業的工資水平沒有隨著中國經濟的增長而有相應的提高，不同規模的飯店之間及飯店業與其他行業之間的薪酬存在著明顯的差距。在市場經濟環境下，許多員工把薪水的多少作為衡量自身價值的一個重要尺度，追求更高的薪酬成了員工流失的一個重要誘因。
2.尋求更好的發展機會。報酬是人們在選擇職業時比較關注的一個因素，但它并不是人們做出最終決策的唯一依據。事實表明，許多人為了能夠得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。當有些員工特別是優秀員工看到自己在飯店中發展的空間和機會有限時就會選擇流失。另外，外資飯店的高薪引誘也成為飯店員工流失的一個客觀因素。
3.職業觀念的陳舊。由于受我國傳統觀念的影響，許多員工認為：自己從事的服務工作是低人一等、吃青春飯的職業。很多人包括酒店專業的畢業生都沒有把飯店工作當成自己的事業來做，更談不上職業生涯的規劃了。
4.謀求更好的工作環境。在有的飯店中，由于管理體制的問題或管理者素質不高的原因，致使員工權力和尊嚴得不到應有的尊重；在有些酒店中還存在工作環境過于緊張、人際關系過于復雜的問題。諸多壓力之下，員工流失率過高也就不足為奇了。
二、員工流失對飯店的負面影響
1.導致飯店人力資源成本的增加。首先從招聘新員工進店，到組織崗前培訓和在崗學習，飯店都付出了一定的成本；其次，在老員工流失后，飯店為了尋找合適人選來接替前者的空位，又要支付新的替換成本；另外，有時還會出現個別“流出”的管理者從店里挖走優秀員工的現象，導致人力資源進一步受損。為了維持正常運轉，飯店招聘、培訓的頻率會不斷上升，人力資源成本也就越來越高了。
2.員工流失引起服務質量的下降。一般來說，員工在決定離開而尚未離開飯店的那段期間，對工作不像以往那樣認真，即使上班，也是出工不出力，而有些員工是對于飯店的不滿，甚至會出于對飯店報復的心理而故意把事情做失敗。這樣，飯店的服務質量必然會受到不良的影響。飯店員工流失后，需要一定的時間來尋找新的員工，在新員工到崗之前，老員工的工作量會加大，而導致身心疲憊，從而間接地降低了服務質量。新到崗的員工，由于技能不熟練專業知識不健全，對飯店的環境、設備設施等都不熟悉，易造成顧客的不滿意，從而降低了飯店的服務質量。
3.員工的流失會削弱飯店團隊的士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度上產生不利的影響，尤其是主要骨干的突然辭職會給他所帶領的團隊造成很大心理上的壓力，突然失去將軍的隊伍可能會變得軍心渙散，人心惶惶。
4.員工流失還會致使飯店業務量流失。一方面，服務質量的不穩定會導致部分客源的流失；另一方面，優秀推銷能手的離職也會使飯店銷售量大折扣，這是所有管理者都不愿意看到的后果。
三、有效控制員工流失的措施
1.建立良好的激勵機制。飯店如果想在激勵的市場競爭中立足，并且實現可持續發展，關鍵在于吸引和留住優秀的員工，而吸引和留住優秀員工的關鍵在于對他們實施有效的激勵。激勵的方式主要有物質激勵和精神激勵。
從物質激勵的層面入手，飯店一方面應該建立公開、公平、合理的薪酬制度，滿足員工的基本需求；另一方面，構建富有創造性的獎懲制度和福利制度，為員工提供良好的環境外部環境，如：舒適、整潔、安全的工作環境；安定、和睦、歡樂的生活環境；團結互助、平等友好的人事環境。
以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內。要達到成本控制的目的,首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結合”即:事后核算與事前預算相結合、單筆記賬與過程控制相結合、固定制度與靈活營銷相結合。
二、與飯店成本升降緊密相關的三大要素
從我國飯店發展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本,國內酒店一直沒能解決好人力資源優化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發展的要求。具體表現在飯店業中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。
(二)物質消耗成本
目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學的完善的成本控制系統;(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術;(5)規章制度執行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節約費用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。
概括起來,國內飯店的能源費用支出升幅較快。內資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。
三、對低成本策略
飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關規定和成本預算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監督,使成本管理由事后算賬轉為事前預防性管理。
(一)成本控制是現代企業制度的必要組成部分
低成本運作決不僅僅是“節約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現當期的預算,但這需要在保證服務質量(包括硬件質量與軟件質量)的前提下去實現。于是,成本的預算就有了一系列的標準,達到這些標準,就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節約。
(二)加強員工的危機意識
飯店的挖潛節支應該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎
飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經營者的成本休戚相關的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。
(四)成本與質量不是正相關(正比例)關系
飯店完全可以實現在低成本運作情況下的質量達標。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務質量與需求的關系,另一個是怎樣更好地滿足內需的要求。
(五)增收與節支的關系
飯店就像一戶人家,節支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數家庭還是屬于工薪階層,應該量入為出。另外,飯店節支的潛力很大,還有待我們去挖掘,只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標準。所以,我們的節支工作應從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。
(六)財務部門是實施成本運作的關鍵
飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業收入。
財務部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經營管理的全過程,從計劃、控制到監督、協調,既要懂財務,又要懂業務,財會人員應該是飯店投資者與經營者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預算控制法
預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數據來實施成本控制。
(二)主要消耗指標控制法
主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標,主要消耗指標控制,也就是對這部分指標實施嚴格的控制,以保證成本預算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國家及飯店內部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標準成本控制法
標準成本是指飯店在正常經營條件下以標準消耗量和標準價格計算出的各營業項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據,也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。
(五)目標成本控制法
目標成本是指在一定時期內產品成本應達到的水平,據以作為成本管理工作的奮斗目標。產品目標成本=產品有競爭力的市場定價-企業目標利潤。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動力成本的控制
目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經營滑坡,企業就會難以承受,步入惡性循環。
降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產,該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實
飯店內的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔,通過與部門的共同洽商,把編制與人數確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競聘上崗
競聘上崗使每個人的命運不在領導的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。
(四)滿負荷工作制
滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法,對一些技術性工種要求一專多能提高業務技術的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:
(一)制定管理制度
主要是使用責任制度、維修保養制度、監督制度、獎懲制度。
(二)建立科學、細致、嚴格的能耗標準
主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調度。
(三)宣傳、灌輸節能觀念
鼓勵員工提節能的合理化建議,實行節能節支的雙向研究課題責任制。
(四)動態管理能源
依據客觀條件的變化,靈活調整能源使用方法。
(五)技術改造
如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛,可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統一采購、統一保管、統一使用、落實到人。
(一)采購
主要通過制定統一的采購制度、貨比三家、經常性核價與比價、直接聯系廠家、爭取價格優惠、保證質量和用途對口等措施進行控制。
(二)驗收、庫存與領料發放
這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。
對食品的收發抓好八個環節:采購、驗收、儲藏、發料、加工與切配、烹調、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。
(四)鼓勵并落實基層的節約措施
飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現象和薄弱環節及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。
(五)加強基層各部門的維修保養技能的培訓
八、飯店整體上的低成本戰略措施
(一)加強思想教育
隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養成節儉風氣的區別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標準,后有好人好事好思想。這也是我國企業與外資企業的根本差別。
(二)組織建設
實施低成本戰略必須建立完善控制組織網絡。要從科學、實用、有效控制出發,形成全方位、層次明、職責清的組織網絡。
(三)制度建設
飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區域責任制和檢查責任制。
(四)全過程成本控制
飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態中的營運分析、控制與調整(含相關指標、數據及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經理評估考核及獎懲制訂新的目標,完善規章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內容均計入成本,單獨核算。
(六)劃小核算單位
我國飯店通過實踐,摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法,即以經營利潤率(或營業費用)來考核各部門。
(七)尊重員工的創造性和積極性
現今社會，人們的時間觀念非常強烈，長時間排隊、等候是很多人無法接受的。而在飯店的許多服務環節都會有排隊等待現象，如客人辦理入住、餐廳用餐、離店結賬、等待電梯等。飯店針對這種現象和顧客的感受合理管理，確保良好的排隊等待秩序，給予每一名顧客公平優質的服務，提高顧客的滿意度是飯店急需解決的問題。
一、飯店實施排隊管理的必要性
⒈有效的排隊管理可以提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客
飯店服務產品無法進行庫存，雖然適量的排隊等待能反映出飯店的人氣很旺，但飯店經營者和消費者都不愿意看到嚴重排隊現象的發生。飯店員工會超負荷工作，顧客會不滿意長時間的等待而抱怨服務質量，或不愿忍受而選擇其它飯店。飯店不僅僅因此失去一部分顧客，而且飯店的形象因顧客的滿意度下降而受損。因此，排隊管理是飯店管理人員不得不面對的基本挑戰。飯店若能對顧客的等候進行全面管理，增加排隊等候的公平性、趣味性，增加服務特色，縮短顧客等候的時間，實現互動式服務，提升飯店形象和競爭力，使顧客增加對飯店的信賴感，享受個性化的服務，從而提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客。
2.有效的排隊管理可使有限的服務能力得到更加充分的利用
飯店目標市場有多大的需求，飯店就應配置相應的服務接待能力，這是一種理想的境界，但在實際工作中，需要把握實際接待能力與預計接待能力之間的平衡，合理安排設計服務設備設施，使顧客的需求量與服務接待能力正好匹配，使顧客在優雅的服務環境中享有良好的服務，卓有成效的排隊管理是必不可少的。對于飯店來說，飯店產品的不可存儲性給飯店帶來的贏利能力的影響和對飯店生存的壓力是顯而易見的?，F實中另一種常見的現象是，顧客少于設計服務能力時，空閑很多服務設施，這增加飯店運作成本，是飯店管理失敗的表現。對于顧客來說，是不愿從飯店的財務報表或整個運作過程中去了解一家飯店，他所需要的是立刻享受飯店產品和服務。如果沒有排隊管理，當顧客時多時少的時候就會使管理者無法估計顧客的數量，在高峰時期難以科學分析，造成難以合理安排調整工作人員，致使工作效率受到影響。如果沒有排隊管理，由于等候的顧客較多，會使工作人員因工作環境不佳而影響效率，容易導致工作失誤。因此，飯店實施排隊管理，合理設計服務設備設施，向顧客提供有效的排隊等候服務，解決飯店排隊等待現象，使飯店有限的服務能力得到充分的利用。
3.有效的排隊管理可分散顧客注意力、保持服務流程順暢
排隊管理是解決服務流程順暢、提高服務人員對客服務的效率、減少顧客對排隊的忍耐程度的主要方法?？腿说群颥F象可能在為客人提供服務或產品之前的幾個環節就出現了。例如，服務人員安排不合理、服務流程有障礙、飯店服務點設計不夠等都可以看作是讓客人排隊等候的表現，是飯店管理者不得不考慮和認真對待的問題。飯店各服務點（如前臺、餐廳）是飯店與顧客直接接觸的地方，對顧客來說，等待表現在各種服務點上，但決定等待時間的長短不只是服務點的多少和服務時間，在服務點后面的運作管理――飯店服務流程的設計和生產服務和產品的速度很大程度上決定著排隊現象的嚴重程度。雖然對顧客到達的時間、速度難以測算，但如果實施有效的排隊管理，就可使服務的各個環節的運動速度能夠匹配起來，就可有效地避免嚴重的排隊問題，緩解客人等待的心情，獲得客人的滿意和認可。
二、飯店實施排隊管理的具體措施
飯店實施排隊管理應主要把握兩點：一是針對飯店預期的顧客人數和到達時間，配備必要的服務設施，確保必要的服務接待能力，盡量縮短顧客等待的時間。二是應該努力滿足顧客等待的心理需求和期望，消除顧客等待時間很久的感覺，增加顧客對飯店的信賴感。
1.進行模擬模型分析，確定適當的服務接待能力
飯店利用模擬技術和使用方便的電腦軟件，可以對顧客排隊等待服務的時間進行模擬模型分析，進而可以確定適當的服務接待能力，根據顧客需求的歷史數據，模擬模型很快能計算出飯店前臺設置多少位接待人員才不會讓顧客等得太久，餐廳設置多少個座位才能滿足顧客需求等等。通過平時獲得的相關信息，飯店就知道應如何對顧客等待服務的時間進行控制，從而有效地調整企業的服務接待能力。
2.對顧客排隊等待服務的時間進行控制，盡可能地調整服務能力
不論是從服務接待能力的角度，還是從顧客消費心理的角度看待問題，有效地對顧客排隊等待進行管理控制都是十分重要的。目前，飯店能夠從容地應付服務高峰期顧客火爆情形的為數不多。由于服務的無形性，飯店也不能在服務低谷期顧客不多的情況下將過剩的服務產品儲存起來。另外，顧客還是一種可加入服務過程的潛在資源，許多餐飲企業很有創意地讓顧客直接參與服務過程，例如有的餐廳設計自助廚房，在客人選擇其中的某一感興趣的菜肴，親自烹調時，在廚師已開始烹制其他所點的菜品了，大大縮短客人等待的時間。因此，飯店必須對顧客排隊等待服務的時間進行控制，盡可能地調整自身的服務接待能力，從而提高服務質量。
3.了解顧客的消費習慣，影響和引導顧客對服務的期望值
一般說來，顧客對服務的期望值越高，顧客愿意等待的時間也就越長。顧客愿意等待服務的時間長短常常受到消費習慣的約束，而且預期的形成不僅同以往的經驗有關，也與類似消費情況的經驗有關，同時花費越多，期望得到的服務就越好因此了解顧客的心理及其可能獲得的經驗，將有助于飯店理解顧客的期望，幫助減少顧客的“錯覺”和降低不切實際的預期，提高顧客的滿意度作為飯店應該不斷了解顧客的消費習慣，并對其進行研究和測定，預測和確定顧客到底能等待多久的最終極限，從而控制和管理顧客排隊等待服務的時間，以引導顧客對服務的期望。
4.針對顧客排隊等待心理，采取相應措施提高顧客的滿意度
飯店制定相應的排隊管理措施，不僅使顧客在等待的過程中產生愉快的心情，而且還可以使顧客對飯店產生良好的印象，這是保持良好客源的重要途徑。因此，作為服務管理者要充分了解顧客的等待心理，想顧客所想，才能切實滿足顧客需求。另外，提高排隊效率也是保住客源的重要手段，高效率的服務可以縮短顧客等待的時間，針對顧客在排隊等待過程中產生的等待心理，飯店可以采取以下幾種措施來減少顧客等待時的焦慮心情和不滿情緒：
(1)設計讓客人感到快樂的等待過程
能夠使顧客愿意排隊等待的原因無非有兩個：一是等待后的結果令顧客覺得等待是值得的；一是顧客覺得等待也是一種樂趣。因此，飯店盡可能地給顧客一個愉快的等待過程才能留住顧客的心。例如肯德基餐廳針對排隊等待的客人，會由服務員事前為等候的客人點餐，客人憑點好的單據直接取餐，這既減少客人等待時間，又加快了服務速度。再如在迪尼斯樂園人們排隊游玩時，隊伍的兩旁都掛有許多有趣的照片給顧客觀賞，使顧客不覺得自己在等待，而更像是在參觀。
(2)使排隊等待模糊化
為了避免顧客流失而使銷售額遭受損失的情形發生，把排隊等待模糊化，使到達的顧客看不見排隊等待的隊伍是一種有效方法。如餐廳安排顧客坐在酒吧等待餐桌，提前為客人點菜，并可增加其酒水銷售收入。在排隊的隊伍很長時，可采取分批進入的方法，設定兩個或多個等待區，這樣能使后面的顧客感覺前進的速度很快，樹立顧客的等待信心。
經過20多年的快速發展，我國飯店業在行業規模迅速擴大、管理水平和服務質量不斷提高同時，也造就了日趨成熟的消費者市場?；ヂ摼W的普及，為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，增加了客戶對飯店這種異地消費產品的選擇權力和空間。一方面，客戶變得越來越挑剔；另一方面，高度的競爭使飯店產品、服務以及營銷手段的同質化程度越來越高，飯店企業通過產品、服務差異營造優勢的有效期越來越短，通過營銷戰術打造競爭優勢越來越困難。為了在瞬息萬變的商業環境中創造出領先的管理原則以獲得持續發展的競爭優勢，許多飯店重新審視了周圍的經營環境，并將視角的焦點落在的客戶關系管理上。作為一個典型的服務行業，飯店實施客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對客戶信息進行有效的采集及整合，使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識。通過客戶知識系統，相關人員能獲得特定客戶全面、個性化的信息，以便有針對性的提供“一對一”更經濟、快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持客戶的不斷光顧，最終實現飯店利潤的最大化。因此，CRM當仁不讓地成為提高飯店客戶競爭力的利器。
客戶關系管理的起源
客戶是一個古老的概念，它誕生于20世紀初，舊時街邊或小鎮上的"代銷店”已在自己的經營中不知不覺地應用了客戶關系管理（CRM）。店家與客戶親密的鄰里關系使店主知道客戶喜歡什么，需要什么，并在經營中盡量滿足客戶要求。以這種關系為中心，店主能更好地作出風險和利潤的抉擇，同時，客戶也能真正體會到一種滿足感。但是從20世紀60年代后期開始，隨著群體消費的出現，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價格折扣，然而卻使客戶在擁擠的采購人群中遠離了商家。
雖然管理大師彼得•得魯克(Peter Drunker)在40多年前就直覺企業的根本目標在于“創造客戶”，但由于管理手段和技術條件的限制，企業在獲得、保留和建立客戶關系方面一直未能有更大的突破，直到信息技術的日漸成熟。
CRM（客戶關系管理）的概念產生由來已久，但是CRM作為一個真正能產生利潤的術語是在20世紀90年代后期。
CRM于1990年發軔美國，10余年的發展經歷了“銷售力量自動化系統（SFA， Sales Force Automation）―客戶服務系統（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次躍遷，綜合了現代市場營銷（Marketing）和現場服務（Field Service）的理念，集成了CTI（計算機電話集成技術）和Internet技術逐步演變成今天的CRM。1999年美國一家對IT業術有專攻的咨詢顧問公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，從此加速了CRM的研究和發展。
CRM是一門新興的學科，是信息時代的必然產物，其理論提煉與西方企業管理科學化的進程緊密相伴，隨著CRM被越來越多的領域所接受，國內外許多機構和企業都涉及了這一門全新的學科，也掀起了CRM研究和應用的浪潮。
客戶關系管理的內涵
“關系”是指人和人之間或人和事物之間的某種聯系。關系，從這個詞語本身的含義上講，具備一個時間跨度――在一段時間里，它包含一個始發點，一個中間過程以及一個結尾。關系需要人們通過努力來創建，而且人們還肩負著維護的重任，否則，關系將會隨著時間的推移而淡化。在社會學中，“關系”有其特定的含義，關系是隨著人類社會的誕生而出現并且隨著社會的發展而發展?？蛻絷P系是指企業與客戶之間各種聯系的總和。在CRM系統中，美國專業從事CRM咨詢與服務的國際機構TurboCRM公司認為：客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。
客戶關系管理是識別有價值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關系并對客戶關系管理的過程。它是運用現代信息技術，旨在改善企業與顧客之間關系的一種新型管理機制，CRM實施于企業的市場營銷、服務和技術支持等與顧客有關的領域，其指導思想是了解顧客的需求并進行系統化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業帶來更多的利潤。其目標是通過企業營銷業務流程的全面整合管理降低企業成本，提高效率，在拓展企業市場和渠道的同時，能夠更加有效的處理顧客關系，吸引和保持更多的顧客。
客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業重新樹立“以客戶為中心”的發展戰略，從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業為最終實現電子化、自動化運營目標所創造和使用的技術、軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。
作為解決方案（Solution）的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理，凝聚了市場營銷的管理理念；市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了客戶關系管理軟件的基石。
由此可見，CRM是廣涵的概念，其中不僅包含了管理者的先進管理理念，也得益于現代IT技術的發展和應用，它是一個管理的信息系統，是管理和IT的結合。如果沒有先進的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果沒有信息技術的運用，CRM的實現只能是一種良好的愿望。可以說，CRM是一門科學、是一種理念、是軟件和技術，也是一個應用系統。
飯店業中的客戶關系管理研究及應用現狀
在國外，CRM作為一種新型的管理機制和系統解決方案正吸引著眾多的國內外學術界和企業界人士對其進行不斷的探索和研究。一些知名跨國飯店集團早已成為實施客戶關系管理的領先者，并在實施過程中進行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。最近，美國忠實客戶群項目領先解決方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球飯店業客戶關系管理的最新產品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM專門應用于飯店業，可為飯店經營者帶來營銷優勢。
在國內CRM應用熱潮的推動下，我國飯店業也進行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領域還是在行業應用領域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應用案例不足等方面。
我國飯店業的客戶經營理念的產生可以追溯到20世紀80年代初期。國際飯店管理集團進入我國，在飯店的經營和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠是對的”等一系列客戶導向的經營理念和思想，并在飯店計算機管理系統中建立了客戶資料管理功能，使飯店業成為我國企業界率先樹立“客戶導向”的行業。然而，20多年來，客戶關系管理及其為飯店所帶來的經濟效益并沒有與我國飯店業的規模同步增長。不少飯店管理者沒有真正領悟客戶關系管理的精神實質和思想精髓，飯店缺乏一套完善的機制來保證客戶信息的獲取、分析及運用以及CRM的實施。員工認識不到客戶信息的重要性，對客戶信息的收集因人而異，時緊時疏，使來自飯店前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各部門的客戶信息分散在飯店內部并變得支離破碎，管理人員無法從這些信息中對顧客進行深入的了解，各部門難以在統一的信息平臺上為顧客服務。并且由于缺乏信息系統的支持，飯店也難以規范地長期地跟蹤和關懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關心和迫切需要掌握并據以制訂管理和營銷策略的重要信息。長此以往，使飯店賴以進行客戶關系管理的有用信息大量流失，對已收集到的客戶信息也僅僅局限在電腦記事本的初級管理階段。
飯店客戶關系管理的實施途徑
與員工建立新的伙伴關系
飯店是典型的服務行業，員工是服務優勢的最重要來源。飯店制定相關的服務標準，操作規范，然后要求員工遵照執行，這是服務工作的基本思路。但是，服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務的生產和消費是同時進行的，飯店對顧客的服務必須通過員工與顧客面對面的交往才能實現。飯店業的獨特性表現在：員工是飯店產品的一部分。關系營銷認為員工是飯店面對的第一個市場，是飯店的內部市場。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀念挑戰，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認為，企業服務的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環境，使每一個員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經理人”。只有當員工感到自己是一名完全的參與飯店事業的合作伙伴時，才能自覺地關心飯店的發展；達成員工與飯店榮辱與共，利益相關的共識，員工才會以飽滿的熱情投入到對客服務中去并切實將客戶的需求放在第一位。當飯店應與員工建立了真正的伙伴關系時，員工就會在服務中自覺地傳遞飯店對顧客的關懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應得以和飯店建立起信任、期待、持久的關系。
樹立“以客戶為中心”的思想
客戶關系管理是一種企業戰略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，它是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程?？蛻魯祿焓强蛻絷P系管理的核心，建立一個有價值的客戶信息數據庫，是客戶關系管理的第一步?？蛻舻臄祿梢詠碓从谥醒腩A訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。因此，實施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個員工心中，切實樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會在服務的點滴中身體力行地關注客戶關系和客戶的需求，樂意與客戶進行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預知客戶的期望，切實貫徹客戶導向的經營理念，各部門協同工作，客戶關系管理的實施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
建立“客戶導向型”組織
隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統的靜態平面企業管理系統越來越難以勝任對動態客戶渠道和關系的管理，信息時代的到來，給企業的經營管理模式帶來了重大的變革。為了適應這一變化，必須“進行結構思維的調整”，對企業資源和組織機構、業務流程進行全面的整合與集成，致力于開發出反應迅速的“客戶導向型”組織結構，創新管理、變革流程，將企業內部從各部門的多頭作戰，變革為團隊協助，提高企業的整體團隊合作意識；由重視企業內部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業與客戶、員工與客戶之間的關系；由重視企業利潤變革為重視客戶價值；由關注客戶群體需要變革為關注客戶個性需求；由面向理性消費的經營思路變革為面向情感的經營思路。把組織關注的焦點集中在客戶及客戶管理上，使原來被分割得支離破碎的業務流程合理地“組裝”起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，系統地尋求根本性的改變來達到經營管理的突破和跨越?？梢钥隙?，經過有效的資源整合，將會帶來飯店運作效率的全面提高，實現飯店范圍內的信息共享，業務流程的自動化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強飯店自身獲取和保留客戶的能力，提升飯店自身的核心競爭力。這樣，就從組織和企業文化上保障了飯店客戶關系管理的實施。
實施客戶關系管理戰略
面對現代信息技術的蓬勃發展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關系是企業在激烈的市場競爭中建立持久的競爭優勢并保持持久利潤收益的有力武器。因此，飯店不應該把加強客戶關系僅僅作為一個權宜之計，而應該把它作為一個中心任務和戰略問題長期不懈地堅持下去。所謂客戶關系管理戰略(CRM Strategy)是從管理和戰略上明確CRM的發展目標，確定其對于組織、技術、流程和業務模式等的要求，從而為客戶關系管理的實施制定規劃和戰略方向。飯店必須意識到作為一個企業戰略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰略中的長遠規劃和長遠目標是為了優化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，并得到信息技術支撐的。戰略目標的實現需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關系管理，再好的客戶服務理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有飯店高層管理者對客戶關系管理項目實施的支持與理解，會給項目的成功實施造成極大的阻力，甚至在項目啟動時就舉步維艱。
參考文獻：
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2.周運錦，黃桂紅.營銷眼法：顧客關系管理[M].廣州：廣東經濟出版社，2001
以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內。要達到成本控制的目的,首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結合”即:事后核算與事前預算相結合、單筆記賬與過程控制相結合、固定制度與靈活營銷相結合。
二、與飯店成本升降緊密相關的三大要素
從我國飯店發展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本,國內酒店一直沒能解決好人力資源優化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發展的要求。具體表現在飯店業中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。
(二)物質消耗成本
目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學的完善的成本控制系統;(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術;(5)規章制度執行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節約費用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。
概括起來,國內飯店的能源費用支出升幅較快。內資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。
三、對低成本策略
飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關規定和成本預算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監督,使成本管理由事后算賬轉為事前預防性管理。
(一)成本控制是現代企業制度的必要組成部分
低成本運作決不僅僅是“節約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現當期的預算,但這需要在保證服務質量(包括硬件質量與軟件質量)的前提下去實現。于是,成本的預算就有了一系列的標準,達到這些標準,就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節約。
(二)加強員工的危機意識
飯店的挖潛節支應該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎
飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經營者的成本休戚相關的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。
(四)成本與質量不是正相關(正比例)關系
飯店完全可以實現在低成本運作情況下的質量達標。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務質量與需求的關系,另一個是怎樣更好地滿足內需的要求。
(五)增收與節支的關系
飯店就像一戶人家,節支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數家庭還是屬于工薪階層,應該量入為出。另外,飯店節支的潛力很大,還有待我們去挖掘,只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標準。所以,我們的節支工作應從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。
(六)財務部門是實施成本運作的關鍵
飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業收入。
財務部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經營管理的全過程,從計劃、控制到監督、協調,既要懂財務,又要懂業務,財會人員應該是飯店投資者與經營者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預算控制法
預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數據來實施成本控制。
(二)主要消耗指標控制法
主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標,主要消耗指標控制,也就是對這部分指標實施嚴格的控制,以保證成本預算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國家及飯店內部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標準成本控制法
標準成本是指飯店在正常經營條件下以標準消耗量和標準價格計算出的各營業項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據,也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。(五)目標成本控制法
目標成本是指在一定時期內產品成本應達到的水平,據以作為成本管理工作的奮斗目標。產品目標成本=產品有競爭力的市場定價-企業目標利潤。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動力成本的控制
目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經營滑坡,企業就會難以承受,步入惡性循環。
降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產,該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實
飯店內的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔,通過與部門的共同洽商,把編制與人數確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競聘上崗
競聘上崗使每個人的命運不在領導的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。
(四)滿負荷工作制
滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法,對一些技術性工種要求一專多能提高業務技術的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:
(一)制定管理制度
主要是使用責任制度、維修保養制度、監督制度、獎懲制度。
(二)建立科學、細致、嚴格的能耗標準
主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調度。
(三)宣傳、灌輸節能觀念
鼓勵員工提節能的合理化建議,實行節能節支的雙向研究課題責任制。
(四)動態管理能源
依據客觀條件的變化,靈活調整能源使用方法。
(五)技術改造
如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛,可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統一采購、統一保管、統一使用、落實到人。
(一)采購
主要通過制定統一的采購制度、貨比三家、經常性核價與比價、直接聯系廠家、爭取價格優惠、保證質量和用途對口等措施進行控制。
(二)驗收、庫存與領料發放
這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。
對食品的收發抓好八個環節:采購、驗收、儲藏、發料、加工與切配、烹調、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。
(四)鼓勵并落實基層的節約措施
飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現象和薄弱環節及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。
(五)加強基層各部門的維修保養技能的培訓
八、飯店整體上的低成本戰略措施
(一)加強思想教育
隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養成節儉風氣的區別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標準,后有好人好事好思想。這也是我國企業與外資企業的根本差別。
(二)組織建設
實施低成本戰略必須建立完善控制組織網絡。要從科學、實用、有效控制出發,形成全方位、層次明、職責清的組織網絡。
(三)制度建設
飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區域責任制和檢查責任制。
(四)全過程成本控制
飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態中的營運分析、控制與調整(含相關指標、數據及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經理評估考核及獎懲制訂新的目標,完善規章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內容均計入成本,單獨核算。
(六)劃小核算單位
我國飯店通過實踐,摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法,即以經營利潤率(或營業費用)來考核各部門。
一、飯店促銷型實物的基本形態和作用
1．飯店促銷型實物的基本類型
飯店的促銷型實物是指飯店設置在飯店內及其附近區域、可以用于推銷飯店產品或傳達飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷型實物類型多樣，按照其形態特征，可以將其分為平面宣傳實物、裝飾型實物、飯店情景實物和其它飯店實物等四個大的類別。
飯店的平面宣傳實物是飯店內帶有明顯促銷目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內的方向指示系統。飯店內分布有大量的方向指示標牌，他們對于客人使用飯店中的設施設備有較強的引導作用。尤其對飯店環境不太熟悉的客人，方向指示標牌的消費引導作用較為明顯。為了增強其效果，飯店可以在部分指向各消費場所的標牌上附帶簡短的說明，讓客人可以更為清楚的了解其消費內容；②平面宣傳海報。飯店的平面宣傳海報通常以促銷某種特定的飯店產品為目的，由于其目標對象往往是已經入住飯店的客人，因此最常見的是用于促銷餐飲、康樂等產品和設施的平面廣告；③飯店宣傳畫冊。飯店宣傳畫冊是飯店用于宣傳飯店產品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實物。飯店宣傳畫冊不僅可以對住店客人進行產品介紹，而且它可以隨著客人的流動而具有發散性的宣傳效果。飯店宣傳畫冊的形式很多，比如菜牌、飯店服務指南、飯店宣傳手冊、美食節宣傳手冊等等。
裝飾性實物是用于裝飾飯店環境或映襯節日、活躍氣氛而設置的裝飾物品，它雖然不以產品促銷作為直接目的，卻能非常強烈的傳達飯店產品訊息，從而在事實上起到產品促銷的作用。裝飾性實物的通常類型分為三個種類，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實體的外觀是飯店最實在、也應該是最好的形象標志，它所傳遞的藝術特質、消費氛圍是消費者所能感受的第一印象，因此它對于消費引導顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態休閑型的園林風格。當然，飯店可以通過夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內裝飾。飯店室內裝飾的格調可以充分體現飯店產品的消費檔次，因此它具有直觀的消費引導作用。同時，部分消費場所的室內裝飾可以直接影響消費者的消費數量和產品類型，比如餐廳的色調，暖色調可以刺激食欲，使消費者吃地更多；③裝飾小品。飯店內的裝飾小品通常是應景實物，也就是為了映襯節日或者其它活動而設置的裝飾型物品，比如圣誕節在飯店門口擺一棵圣誕樹、在大堂內放一個圣誕老人，過春節吊幾個燈籠等，既可以營造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節日產品。
飯店情景實物是指飯店內具有展示效果的可以被客人使用或購買的設施、商品等實體物品，情景實物往往結合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產品的集中直接呈現，也是較好的促銷方式之一。飯店情景實物主要包括：①包含運作情景的飯店設施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過玻璃觀察里面的設施設備、觀察服務員的操作、客人的消費。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內的消費者可以非常清楚的看到廚房內的衛生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費的情趣，還能促進消費者的消費數量；②包含運作情景的實體商品。比如餐廳里面的酒水車、擺放小吃的餐車等，它由服務員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見、摸得著，效果自然不錯；③飯店商場。大部分飯店內都會設置規模不一的商場，向客人提供各種物品。商場內物品的擺放也具有展示和促銷的效用。
除了以上三類促銷型實物外，飯店還有很多物品直接或間接擔當起了促銷的重任，比如印有飯店標簽的購物袋、印有飯店標志的紀念品、購物券、獎券等實體物品。這些實體物品的主要功能并不在促銷，但是由于它們身上往往印制有飯店的標志或飯店名稱，而且它會隨著飯店客人的流動而流動，因此它們不僅有促銷的作用，而且有流動宣傳的作用。對于此類物品，飯店應該好好利用。
2．飯店實物促銷的作用
飯店實物促銷往往需和人員促銷相互結合。相比而言，人員促銷是通過專職營銷人員或負有營銷職責的飯店人員的語言和行為來進行宣傳促銷，它主要通過聽覺、視覺的刺激來得及達到目的。而飯店實物促銷不但有聽覺、視覺的刺激，甚至還有嗅覺、味覺的刺激，感官刺激的多樣化可以強化飯店顧客的消費行為，提升促銷的效果。
實物促銷既是為了飯店產品促銷，同時也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產品，為顧客更好的利用飯店設施設備、飯店產品提供信息條件，防止顧客有消費需求而無消費門路。實物促銷的恰當設計可以使所有促銷型實物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實上起到美化環境的作用，這對于改善飯店消費氛圍有比較好的效果。
實物促銷可以運用諸多立體化的手段和方式，它可以在達到促銷飯店產品、傳遞飯店訊息目的的同時，提升顧客的服務感受，讓顧客在情景化的促銷方式當中獲得一種情趣、一種體驗，美好的體驗往往能轉化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠的形成。
二、實物促銷的設計原則
實物促銷是一種在飯店里面進行運作，以店內外客人作為目標的營銷方式。當促銷內容決定以后，促銷型實物的采用、設置、時間的選擇等要素都需進行綜合的權衡，需要遵循既定的原則。
1．品牌化原則
實物促銷在進行綜合設計的過程中必須注意品牌形象的運用，為了能對顧客進行反復的形象刺激，要求大部分促銷型實物都貼上飯店的品牌標記。品牌標記在造型、色調上應該與飯店的常規品牌標記保持一致，以使顧客獲得統一的品牌認知。在促銷型實物上貼上品牌標記要注意和實物的結合，品牌標記的大小、位置要既不能影響促銷型實物的美學效果，又能讓顧客注意到其品牌標記，兩者的結合要有一種若有若無的境界。
2．美學化原則
要達到促銷目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷型實物的外觀要符合美學原則，有美的特質，能讓顧客產生新奇感、美感。飯店產品都代表著一種消費檔次，有其相應的目標受眾。因此在美學品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標客源，符合他們的欣賞口味。
3．立體化原則
促銷型實物類型多樣，每種促銷型實物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進行實物促銷時應能本著立體化的原則，通過多種促銷實物的結合運用，發揮其整合的營銷效果。當顧客漫步飯店內外，可以看到目標同一、而形式上又有所變化的促銷實物，其獲得的反復刺激當然能增強在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷實物的立體化并不是說實物的運用越多越好，因為太多就顯得雜亂，反而破壞飯店環境，因此立體化應該在美學化的原則指導下進行運作。
4．時效性原則
飯店的主體產品是一種無形產品，顧客在體驗前和體驗后往往無法感知。作為彌補，飯店應該通過促銷型實物的有形展示來進行烘托，也就是借有形物體體現無形服務，增強顧客的感知和回憶。促銷型實物的氣氛烘托作用往往要考慮其時效性和季節性，比如夏天的宣傳畫應該體現清涼清爽的感覺，冬日的宣傳畫應該映襯溫暖舒適的格調。而節假日應該要讓顧客能從促銷型實物當中感受到吉祥喜慶的氣氛。
三、飯店實物促銷的應用策略
1．品牌標記實體化策略
品牌標記實體化是飯店進行品牌促銷的常用策略之一。實物因素可以直接沖擊顧客的視覺，激起顧客的感覺性因素。大凡成功的企業都有屬于自己的實體化品牌標記，比如麥當勞門前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當勞大叔雕塑、肯德基家鄉雞公司的山德士上校肖像及KPC標記，還有中國本土的餐飲企業“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實體的形象為顧客進行產品差異區分，從而有助于顧客更好的識別產品、購買產品、記憶其標識。在飯店當中，飯店還可以將其形象標識印刻在宣傳冊、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標記實體化的形式之一。
2．產品認知情景化策略
飯店實物促銷的一個好處是能為顧客創造一種情景化的促銷氛圍，顧客身處促銷環境而不自覺，反而能從中獲得一種體驗。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫，顧客在乘坐電梯時可以利用其打發無聊時光。在一些節假日或主題活動日，飯店通過相應環境裝飾的設置，讓顧客充分體驗和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會有所變化。通過情景化的實物向顧客傳遞產品訊息往往能達到一種“隨風潛入夜，潤物細無聲”的效果。
危機管理是飯店整個管理中重要的一環。做好飯店的危機管理要從以下幾方面入手。
一、深化培訓工作，樹立危機管理意識
要做好飯店的危機管理，首先要依靠全體員工的努力，這就需要對員工進行危機管理的培訓。飯店要建立新員工的入店培訓制度，要求新員工掌握工作中基本的危機處理知識，如發現火災應當做到會報警、會滅火、會正確疏散客人等。只有通過危機培訓，并經考試合格后才能上崗工作。此外，飯店還應當根據業內出現的新問題進行定期和不定期的全員危機管理培訓。危機管理培訓要結合本飯店的情況，以處理技巧為主，通過案例樹立危機管理意識。要讓大家明白，危機管理是全體員工的工作，而不是某個部門或員工的事。此外還要加強對員工的職業道德和法紀法規的教育。從一些飯店發生的事件來看，很多都與內部員工有關。員工在日常工作中，有機會接觸到飯店和客人的財物。如果對他們教育不夠，管理不嚴，加上自身修養不夠，很容易進行偷盜。飯店要不斷深化培訓，使每位員工都樹立危機管理意識。
二、健全管理制度，強化危機管理
為切實做好飯店危機管理，確?？腿嗽谧〉昶陂g的人身和財產安全，飯店要采取切實有效的措施，健全管理制度，強化危機管理，包括以下一些內容：
1.結合本店實際情況，制訂一套危機管理工作程序。該程序應當涉及到每個部門和崗位，內容包括各種應急方案和管理規章制度等等。
2.對飯店的各出入口進行控制，封閉不常用的出入口。對于消防上必須開通的出入口，可安裝單向防盜火災疏散門。在疏散出口處設置一閉路監控攝像頭進行監控。
3.員工發現行跡可-疑人員在店內徘徊，要主動上前以是否需要提供服務為由進行詢問。對一時確定不了的情況，及時報告上級或安全部。
4.飯店應當對發生的危機事件采取“四不放過”原則。即：不查出原因不放過；不采取措施不放過；不處理當事人不放過；廣大員工沒有受到教育不放過。
5.安全部要加強對客房樓層、重點部門、要害部位及其他有關場所的巡邏，及時發現并排除各種不安全因素。
6.飯店應當將各部門的危機管理作為考核的重要內容。各部門在進行工作安排和業績評估時，將危機管理納入其中，做到三同：即同布置、同檢查、同評估。
三、完善硬件設施，防控危機事件
除了對員工進行危機培訓和強化危機管理，飯店還應當根據本店的實際情況安裝配備必要的安全設施、設備。
1.閉路監控系統。閉路監控系統在危機管理中能發揮很大的作用，飯店應當在有關場所安裝閉路監控探頭。閉路監控探頭應當隱蔽與外露型相結合，隱蔽型的探頭可以暗中監控飯店的各部位。電梯內應當安裝隱蔽探頭，以便及時發現不良分子并實時跟蹤。外露型的探頭可以安裝在人員較多的場所，起到威攝犯罪分子的作用。閉路監控應當24小時對飯店各部位進行監控。錄像資料要留存十天以上時間。如果飯店庭院較大，可安裝紅外探頭，以便在黑暗的情況下也能清楚地進行觀察。飯店要選用新一代的數字監控系統，它采用了數字化視頻錄像，直接將監視器上的畫面刻錄在數字視頻磁盤上。這種數字化的監控系統具有多路視頻輸入、多種分割顯示模示、高分辨率實時顯示和錄像、報警觸發錄像、可編程定時錄像、無人管理循環錄像等功能。新的監控系統克服了過去的錄像回放不全、圖像不清晰、離不開工作人員操作等缺點，大大發揮了監控系統在危機管理中的作用。拿報警觸發錄像功能舉例，飯店在貴重物品寄存處、財務部、珠寶柜臺等地方安裝這種系統后，在下班無人的情況下，只要有人在上述部位出現，系統就會自動報警并及時錄像。這種功能也適用于客房樓層等場所，因為一般情況下樓層是無人的，一旦有人出現，該系統就立即報警并自動進行跟蹤錄像。
一、飯店績效管理概述
飯店績效管理以提高經營效率為目標，飯店管理者及員工在達成利益一致后形成的利益共同體，以此推動飯店經營目標的實現。飯店績效管理其實是一個管理者與員工之間的溝通過程，整個過程以人為活動中心，通過對人的管理實現目標。飯店績效管理的主要內容包括管理目標、考評制度、管理組織以及管理過程。
管理目標是績效管理的出發點和期望達到的結果，按層次分，又可分為飯店目標、團隊目標、個人目標。長遠的管理目標能保證飯店的長遠利益，提高飯店的競爭力;短期的管理目標更具有針對性，能對管理中出現的問題作出快速的反應。由此可見，飯店績效管理的目標既要有長期的又要有短期的，緊密結合長短目標，才能實現飯店的穩定發展。
考評制度是為了考核管理的有效性，從飯店的實際出發，考核制度既要考慮飯店的內部因素，也要考慮外部因素，以提高考核的真實性，推進績效管理的順利進行。在考評時，要秉持客觀、公正、開放的原則，不可因私費公，否者績效考評會失去應有的作用。
績效管理需要有強有力的組織保障。這一組織不僅要有飯店的領導參與，也要有人事部門參與，同時還又要員工監督小組。這樣才有利于尋找管理中的漏洞，優化管理過程。
管理過程以持續的交流為核心，以考評為關鍵，以改進管理為目標。管理過程以飯店的戰略目標出發，以合理的考評改進過去管理中的問題，進而有針對性對員工開展培訓，提高員工的技能，或根據員工的表現作出相應的人動。
二、飯店績效管理的主要方法
（一）目標管理法
目標管理法即根據一定的組織目標，每個員工根據自己的職責做出獨特的成果以達成分目標，在相應的考核中要根據目標與實際成效的差距尋找不足和確立下以階段的目標。目標管理法重視人的因素，以目標為聯系手段，重視個人的成績。目標管理法一般有三個階段：設置目標、管理目標的實現過程、測評目標。
在飯店的績效管理中，一般由上級和下級商議實現目標的人物，目標必須是可實現的，可以根據具體情況修改目標。在目標的實現過程中，酒店管理者要充分給予任務實現者以充分的自由，但并不是說放任不管，一方面要定期檢查，另一方面，要通報任務進度，同時還要幫助員工克服困難。在考評階段，首先員工要總結自身完成工作的情況，提交紙質報告;其次，與員工一起探討工作，查找原因;最后，要制定下一級段的工作目標，開始新的管理循環。
（二）360度績效評估法
360度績效考評法就是從多角度考核被考評者，通過總結經驗教訓，改變行為習慣，從而提高績效。360度績效評估可以從上級、同事、自身以及客戶的角度做評估，這樣能較為清晰地了解自己的不足，促進職業發展。在飯店管理中開展360度績效評估對員工自身和飯店的發展有著重要的意義：一方面，對員工自身而言，員工通過多方面的評價能對自身有更加深刻的認識，有利于解決與飯店的矛盾，促進員工的職業發展;另一方面，對飯店來說，360度績效評估有利于增強飯店管理者與員工之間的交流，提高員工的參與度，創建了良好的工作氛圍，能夠促進飯店整體運營效率的提高。
（三）經濟增加值評價法
經濟增加值評價法是指以增加值作為衡量員工工作效率的方法。在當前的市場經濟中，只有收益高于投資時，企業的運營才有價值，因此，經濟增加值評價法能較為真實的反應員工的價值創造力。經濟增加值評級法反應的是資本的增加值，而不是企業的利潤。在飯店管理中運用經濟增加值評價法能夠了解飯店的不同部門、機構、客戶或產品的增加值，強調了增值資本的作用，能較為有效地做出激勵。但是經濟增值法只適用于成長期或成熟期的飯店，但次方法容易受到股東或投資方的影響，在實際操作中有一定的困難。
（四）關鍵績效指標法
關鍵績效指標法是指通過員工、部門、整體的利益需求，讓各個因素明確責任。在關鍵績效指標法的運用中，一方面，通過分析企業的戰略目標明確企業的關鍵指標;另一方面，分析部門的職責、業務確定部門的關鍵指標;最后，根據個人的崗位職責、業務確定個人的關鍵指標。三個指標共同構成指標體系，指導管理者運用相應的指標進行績效管理。飯店在制定指標體系時首先要明確飯店的戰略目標和各部門的業務重點，然后確定相應的指標，并分析相關因素，確定任務實現流程，同時要確定評價細則，以客觀、準確地反應被評價者的績效。
（五）平衡計分法
平衡計分法從財務、客戶等角度衡量績效，不僅考核了企業前一階段的經營狀況，而且了解了企業的發展潛力，另外，從客戶的角度考核能夠充分考核企業的長期和短期目標的聯系。在飯店考核中利用平衡計分法要從財務的角度了解飯店的財務收支情況，并作出相應的考核;從客戶角度出發即要考核飯店服務的質量、性能;另外，還要滿足員工素質發展的需要，讓員工不斷學習和創新，為飯店的成長做好充分的人力準備。
三、飯店績效管理中存在的主要問題
（一）績效考核缺乏系統性，對員工的行為缺乏引導性
一般的績效考核以準確的數據測評員工的任務完成程度，但一些飯店的考核內容過少，而忽視了完成任務的過程、方式等方面的考核。例如，對經營部門的考核，需要依據毛利率、事故發生率、員工培訓等。
（二）績效考核缺乏正確的方法
目前的飯店對經營方面的考核依據定量數據，即單純的收入和支出，對管理方面依靠定性，即通過談話、座談等方式考核管理者的業績。這樣被考核者的主體模糊，很不具體，會打擊員工的積極性，對表現不同的員工不能起到激勵或鞭策作用。
（三）考評結果不真實
目前飯店管理人員的考核的主觀性太強，缺乏足夠真實的參考數據，考評結果上很容易出現偏差。另外，大多數飯店的績效獎勵多為獎金形式，如果獎金差距過小，表現差的員工很難收到激勵，大多采取無所謂的態度，缺乏連續性的獎勵機制，在運行一段時間后，很容易出現包庇行為，考核流于形式。
（四）績效考評信息的利用程度低
目前，飯店的績效考核信息多用于員工的薪金分配，而在員工的晉級、培訓等方面則很少得到利用，使績效考核的其他作用成為擺設?？冃Э己艘环矫嬉荚u員工的工作，讓員工發現工作中的不足和優勢，揚長避短，改善員工的行為，最終實現員工個人發展的目標，可見其與員工的個人利益緊密相關;另一方面，對員工和飯店的考核不僅僅是管理部門的任務，這項工作需要不同部門的配合，在考核過程中需要不同部門的協調和溝通，以公平、公正的作出評價。
（五）對考核結果的反饋不及時
考核的最終目的是提升飯店的整體管理水平，實現經營目標。然而，考核部門對績效考核所反映的結果缺乏足夠的重視，只是簡單地通告考核結果，而沒有與員工面對面的交流，更沒有與員工一切分析出現這種結果的原因。
四、提升飯店績效管理的有效性的措施
（一）制定合理的績效考核計劃
首先，在制定績效考核前要了解飯店的經營計劃、部門的發展計劃、員工的個人規劃。其次，要積極與部門和員工溝通，讓他們明確考核指標以及考核中可能出現的問題，積極制定問題解決方案。最后，認真審定考核計劃并簽署。例如，某飯店在制定考核計劃時，首先要明確飯店本年度的經營目標為300萬，其中客房部計劃贏利100萬，餐飲部計劃贏利150萬，其他部門計劃結余50萬，然后考核部門要主動與各部門商議計劃的可行性，及時調整目標，最后敲定考核指標。
（二）在考核中及時與各部門、員工進行溝通
績效考核是一種雙向的、持續的溝通，而不應該是一種簡單的填表、匯報。一方面，在績效實施的過程中及時進行溝通，可以及時調整績效計劃?？冃в媱澆皇且怀刹蛔兊?，在其實施的過程中很可能因為飯店的經營和個人的變化而變化，因此，針對不同的外部環境做出調整是非常必要的。另一方面，及時溝通能夠讓員工對績效的實施有更加完整的認識?？冃У膶嵤┛隙ú皇且环L順的，管理人員要及時讓員工了解績效的實施，及時改進工作。第三，及時與員工溝通能夠獲得必要的考核信息，防止突發事件帶來的問題。
（三）要客觀、公正地采集績效信息
績效考核信息大多來自績效實施的過程，評估者要及時記錄，以提高考核的準確性。飯店屬于服務業，其提供的產品時無形的，因此，評估者要針對不同員工的不同崗位觀察和記錄他們的行為，以此作為考核依據。如服務員，評估者要根據觀察、顧客的意見等形式考評服務員的服務質量。如果是對于提供有形服務的，則要通過搜集具體的結果進行考核。如廚師，其提供的服務是菜，評估者可以根據菜的質量、顧客的反應進行考核。
（四）進行合理的績效評價
在進行績效評價時一方面要對被評估的崗位有所了解，以提高評估的準確性。例如，在對餐廳服務人員進行考評時，要充分了解其服務內容，不能一概而論。另一方面，在評估的過程中要充分聽取崗位相關人員的評價。例如，在評估餐廳服務人員時，要充分聽取餐廳經理的評價，以實現評估的科學性，同時還可以督促餐廳經理更好地完成本部門的工作目標。
在評估的過程中，很難避免員工有不公平的感覺。遇到這種情況，員工可以拒絕在評估結果上簽字，在規定的期限內可以到主管部門申訴，提交申訴報告，評估小組要及時作出處理，以保證評估的公正、公平，堅決給員工以滿意的答復。
（五）做好績效反饋工作
做好績效反饋工作能夠幫助員工認識自身的工作，提高對評估工作的滿意度。一般情況下可以使用面談反饋法。考核者要根據上一階段的工作與被考核者展開討論，即要讓員工自己暢談對上一階段工作的認識，也需要評估者依據事實對員工的工作開展評價，防止反饋工作形式化。
（六）要正確運用考核結果
飯店要運用“劃分戰略”對市場進行細分,就要選擇一個或多個細分市場作為目標市場。認真調查分析這個目標市場的消費者處于什么樣的年齡段、收入水平、教育程度,他們的價值觀、行為方式和心理需求有什么特點,然后決定給他們提供哪種層次的體驗,達到有的放矢,事半功倍的效用。并在此基礎上對飯店自身進行定位:飯店能向消費者提供什么樣的服務和體驗及這些服務和體驗能滿足消費者什么樣的需求。市場定位需要差異化策略的支持。
(二)確定體驗主題
在顧客需求層次分析及市場定位的基礎上,飯店應根據自身的優勢,確定自己的體驗主題。設計精煉集中的主題是體驗營銷中關鍵的一步,是通往體驗營銷的核心環節[4]。當然,體驗配以合適的主題是具有挑戰性的工作,需要具有強烈的創新意識。
好的體驗主題應該有如下特征:第一,能夠調整人們的現實感受。每一個好的主題都應能改變人們某方面的體驗,從各個方面創造不同于平常的嶄新感受,從而產生心靈愉悅的感受。第二,好的體驗主題應該是一個集空間、時間和事物于一體的相互協調的現實整體,并能在一個空間進行多景點布局,從而可以深化主題。第三,一個好的體驗主題應當適當展示飯店的特色。飯店中的所有要素,如人員、設施、服務場景、互動過程等,都要以體驗主題為中心。比如,如果將飯店的體驗主題設計為一種“賓至如歸”的感覺,則人員的服務友好性、設施的齊全性、服務場景的和諧性、互動過程的快捷性等都應該能烘托出這一主題。
(三)實施體驗營銷
1.利用產品制造體驗
飯店體驗型產品是飯店體驗營銷的基礎。飯店只有相應地體驗服務產品后方可實施體驗營銷戰略。因此,做好飯店體驗服務產品設計至關重要。飯店實際上向消費者提供的是一種綜合產品,客人在飯店的花費不像購買工業產品一樣得到具體的物質產品,而是物質產品、服務和體驗的綜合。如,客人在飯店就餐,除了享受到美味的菜肴、熱情的服務外,還有通過視、聽、觸、嗅覺對環境氣氛、服務技術、服務質量的體驗。這也正是飯店在保證餐飲服務質量時,特別強調服務環境質量的原因所在?？梢婓w驗及其所能給予的美好感覺是飯店出售的重要的、不可或缺的產品之一。
在當今競爭日益激烈的飯店業,同類型、同星級飯店的硬件設施已相差無幾,所提供的服務也趨于一致,物質產品和服務已趨于同質化,只有為消費者營造獨特的體驗,形成獨特的消費體驗產品才能區別于其他飯店而獲得市場,培養自己的忠實顧客群。飯店不應再是單純的餐飲和客房的提供者,而應該成為一個消費者體驗的策劃者和提供各種體驗的消費場所。體驗產品將成為飯店銷售的主要商品。
首先,飯店可以利用產品來制造和傳遞體驗,產品的包裝、造型、質感等,可以直接給顧客帶來美感。如飯店的客房、餐廳、及擺設的各類藝術品、工藝飾品等。其次,飯店還要有意為產品增添愉悅、美感、感官享受等成分,使產品體驗化,讓飯店產品活起來。
開發飯店體驗產品時,應堅持“以人為本”的指導思想,盡可能地體現人性化、情感化、人的共性與個性、人的生理與心理需求,并能有效地刺激顧客的味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺中的一種或幾種,以調動顧客的情感體驗;注重飯店體驗產品的層次性;充分利用其所能控制的各種資源,開發出具有本飯店特色的產品;體現動態性與應變性,顧客參與性和安全性的統一,主題性與知識性的統一,全員參與體驗產品的研發和服務。
2.利用服務傳遞體驗
服務是飯店用以展示和傳遞體驗的天然平臺。服務的突出特點在于其生產和消費的不可分割性,在服務過程中,飯店除了完成基本的服務外,還應該有意識地向顧客傳遞他們所看重的體驗。即使是最一般的活動,也可以通過服務使客人獲得難以忘懷的記憶。例如:客房服務人員在引導客人進入房間,餐廳服務人員在遞上菜單、菜肴的擺設、餐桌的布置等方面,都應突出服務對體驗的傳遞作用。
3.利用環境展現體驗
良好的環境能迎合現代人消費文化的需求,并提高產品或服務的質量和價值,使產品、服務的形象更加完美。這種完美形象促使消費者在通過各種感官感受體驗的過程中產生親切感,并進而演化成喜悅感和依戀感。飯店可以在環境中加入表現主題的線索,使顧客的印象達到和諧;將影響主題的負面因素淘汰掉,盡量減少顧客損失;重視環境對顧客的感官刺激;營造互動體驗氛圍;環境的設計要保持新鮮感等創造一種強調體驗主題的環境。
4.利用廣告引領體驗
廣告本身是對新產品、服務體驗的一種描述,對消費者起引導作用,顧客很多時候是通過廣告了解體驗內容的。設計體現飯店體驗主題特色的廣告語及動感的畫面等,使顧客感受到飯店體驗的內涵。廣告標語要抓住顧客在購前的情感刺激點,以顧客內在的情感為訴求,借助于美學、情感、生活方式、參與等激發顧客正面的情感體驗,從而引導顧客對飯店、飯店的產品和服務產生好印象,甚至偏好,即在顧客來飯店消費之前就通過廣告標語增加產品的體驗價值。
5.利用互聯網傳播體驗
顧客良好的體驗會形成“口碑效應”,而傳統的傳播方式因受限于受眾的數量和傳播的范圍,其影響力非常有限,如果能夠借助網絡手段,飯店企業在一些預訂網站、web2.0網站(如博客、社區等)開辟互動論壇,讓顧客把自己的體驗反映在網絡上,供其他的潛在消費者共享和參考,會形成非常好的傳播效果,對飯店的體驗營銷能夠起到進一步提升效果的作用。
6.利用品牌凝聚體驗
品牌不僅僅是產品或服務的標志,還代表著特定的生活方式、價值取向和消費觀念,目的在于與消費者建立起一種情感上的溝通和聯系。好的品牌是一種有性格、有魅力、有風韻、有生命、有象征意義的,消費者身邊不可缺少的好朋友,這種個性化的品牌正代表了消費者特定的個性需求。如男士使用“金利來”領帶,是想得到成功、富有、魅力的體驗。所以飯店應全方位地塑造強調其體驗主題的品牌形象,以達到吸引更多顧客的目的。
二、體驗營銷:一種全新的營銷理念
隨著體驗經濟時代的到來,消費者己經上升到追求感性滿足的階段,他們購買產品是為了滿足一種情感上的需要,或是追求商品與理想的自我概念的吻合。于是體驗營銷的概念應運而生[1]。體驗營銷是一種新的營銷理念,指企業以產品為載體,以服務為舞臺,以為顧客營造難忘的、值得回憶的體驗作為工作重點,以滿足消費者的體驗需求為目標而開展的一系列活動的總稱。體驗營銷由設施、產品、服務和互動體驗過程四個要素構成。
設施又稱“體驗景觀”,是體驗發生的人與顧客互動活動的物理環境,為整個體驗設定基調,影響體驗提供過程;產品可以創造一種感官體驗,增加客戶與其相互交流的感覺;服務體驗表現由許多細節融合而成,服務的許多要素發生于后臺而不為顧客所知,或被前臺表現所掩蓋;互動體驗過程是指為提品、服務和商業體驗而從事的一系列活動,是顧客與品牌的相互作用過程。體驗營銷的四個構成要素在顧客體驗的形成過程中扮演重要角色,共同營造顧客體驗[1]。
與產品營銷、服務營銷相比,體驗營銷以向顧客提供有價值的體驗為宗旨,力圖通過滿足顧客的體驗需要而達到吸引和保留顧客、獲取利潤的目的。它是一種站在消費者的感覺、情感、思維、行動和關系的角度重新設計、定義營銷的新型營銷理念[2,3]。
三、飯店實施體驗營銷應注意的問題
體驗經濟時代的來臨,給人們提供了更多的經營領域。體驗是精神層面上的需求,既然是需求,也可以憑慧眼發掘,進行有效引導,這樣就會發現更多的市場機會。飯店經營者應根據市場需求的變化不斷開創新的體驗業務,為飯店注入新的活力,這樣飯店才能在激烈的市場競爭中長盛不衰。
體驗營銷作為一種新的營銷理念,本質的特征在于消費和生產的“個性化”。目前人們對這種營銷理念的認識還處于初級階段,應用時容易失控和陷入誤區。根據一些飯店的營銷實踐,飯店要依靠體驗營銷來制勝,應注意抓好以下要點:
(一)注重建立飯店和顧客之間的學習關系
建立顧客關系管理系統,尤其是通過網絡,和顧客建立學習、互動關系。隨著交流手段的飛速發展,包括電子郵件、網頁、在線服務以及互聯網,飯店可以迅速了解潛在顧客的需求和偏好,從而為一對一的生產服務方式提供了可能,這就奠定了學習和互動關系的基礎。飯店應建立起和顧客之間的學習關系,這有助于飯店為顧客提供更準確的體驗。飯店在細致地了解顧客偏好和需求的基礎上,能為客戶做的更好。要建立起學習關系,飯店要為顧客特別是關鍵顧客建立起客戶數據庫,記住客戶的一些細節上的偏好,并注重在服務中和顧客形成好的交流,使再次光臨的顧客能夠得到更獨特、更個性化的服務。因此,飯店與客人之間的互動與交流越多,顧客就越能得到自身需要的產品和服務,就會體驗到更少的損失,使得顧客忠誠度得到大大提升,競爭對手也就越難將顧客吸引走。
從營銷主體與營銷客體之間的相互作用關系[5]分析,飯店作為營銷主體具有目的性、主動性和創新性——圍繞從顧客滿意中獲取價值;而顧客作為營銷的客體,存在效用性、可塑性、易變性、外在性的特征。營銷主體會影響營銷客體的需求心理和交易行為,營銷客體也會反過來促使營銷主體改善服務和體驗水平,這種互動的結果會促成飯店體驗營銷的進一步深化。
(二)注重“接觸點”管理
注重接觸點管理要求飯店注重顧客與飯店進行接觸的過程中所產生的所有體驗,飯店應該對所有與顧客有交流的接觸點進行有效的管理。飯店應根據自身業務找出那些與顧客接觸的所有“真實瞬間”,列出這些接觸點,并進行測量和確認,判斷出什么樣的接觸點在體現主題和顧客價值方面是最重要的。接著要為這些接觸點指定標準,并確定在這些接觸中應給顧客帶來什么樣的體驗。接觸點管理可以減少由于工作中的疏忽給顧客體驗帶來的負面影響。
(三)防范風險轉移
體驗營銷之所以受到廣大消費者的歡迎,一個重要原因是使其購買行為的風險得到提前釋放,實現了零風險或低風險的購買。但它極易將釋放出的風險轉嫁到飯店身上。因此,飯店必須對此有足夠的認識,在方案實施前制定出完備的防范措施和預案。
(四)加強成本控制
體驗營銷要求產品和服務的個性化,成本費用較高。因此,飯店既要有效地滿足不同客人的不同需求,又要把成本控制在客人可接受的水平上。飯店需精心設計,對每一個步驟和每一個環節都應認真核算,制定出嚴密的計劃,通過嚴格的責任制把成本控制在可接受的范圍內。為了控制成本,飯店可以將產品和服務模塊化。例如有的飯店將所提供的產品和服務設計一個綜合服務軟件,客人可以毫不費力地從中進行組合挑選,就是一個很好的途徑。
(五)外部體驗須以內部營銷為基礎
內部營銷是指飯店像對待外部顧客一樣對待自己的員工,在員工為顧客提供滿意的服務和體驗之前,企業要做到先使員工體驗到滿意與忠誠。在飯店體驗營銷中,內部營銷顯得尤為重要,因為飯店在很大程度上是依賴員工去進行體驗的即時創造和傳遞的。體驗主題再明確,體驗設計再完美,卻會因員工的一次疏漏或怠慢而大大影響體驗的效果,甚至將體驗全盤破壞。
飯店員工是體驗營銷戰略中最重要、最活躍的因素,飯店的服務質量依賴于全體員工,全體員工構成了酒店內部市場[6],充分發揮飯店員工的主觀能動性,從而提高企業的凝聚力和員工的歸屬感,才能更好地執行用戶滿意的營銷體驗活動。飯店除了讓員工滿意之外,還需要讓每一個員工認識到他們在顧客滿意中所能創造的價值,以及顧客滿意是飯店整體營銷的結果。
在現代營銷中飯店要實現體驗營銷戰略,必須對飯店全體員工進行專業化培訓。由于服務過程是由員工來完成的,員工能以體驗產品的承諾作為自己的行動準則,并在服務過程中向顧客提供優質服務,這對于形成良好的顧客體驗具有決定性的作用。因此,需要讓員工了解他們應該提供什么樣的顧客體驗產品、為什么提供這樣的休驗產品以及如何在實際工作中具體實施。
(六)以整合營銷傳播為手段強化體驗營銷的效果
整合營銷傳播最基本的目的就是通過制定統一的框架來協調傳播計劃,從而使組織達到“一種形象,一個聲音”的效果,獲得更大的協同效應[7]。為達到顧客滿意的效果,酒店在體驗營銷的整個過程當中,需要整合各種營銷資源和信息傳播手段,形成為顧客體驗服務的協同一致,強化體驗營銷的效果。
四、結論
飯店體驗營銷即飯店有意識地將設施、環境作為背景,將服務人員設定為一定角色的演員,設計他們的服務表演,通過將顧客的個性化需求有效地融入其中,為他們創造難忘的經歷的營銷方式。服務設施是有形的,服務是無形的,而體驗卻是難忘的。體驗營銷畢竟還是一種較新的營銷理論,它的發展還有賴于飯店在自身經營管理的實踐中不斷地摸索和完善。
參考文獻:
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