時間：2023-03-07 15:19:53
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一、個性化服務的內涵
個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標準化服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務；是以客人需求為中心，在滿足客人原來的基礎上，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極的為客人提供特殊的服務。
二、個性化服務在餐飲企業中的作用
1、搶占新的市場
哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發展變化，經營者應不斷研究顧客的需求，來改進和調整餐飲產品的服務項目，創造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。
2、樹立良好的企業形象
急客人之所急，及時準確的提供特殊服務往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。
3、在行業中取得競爭優勢
企業為顧客提供競爭對手不易模仿，并認為重要的個，通過優質個性化服務與酒店建立特殊關系，形成顧客忠誠感，并利用良好口碑不斷為企業招來新客人，以便取得競爭優勢。
三、餐飲行業個性化服務存在的問題
1、管理人員素質參差不齊
優秀的管理才有優質的服務，在實際操作中存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，認為服務純粹是服務員的事，對“管理就是一種更高層次的服務”的理念認識不足，管理人員不深入到服務實踐中，就難以總結、推廣形成經驗和服務品牌。
2、各部門之間缺乏配合
部門間的協作容易出現不連貫的現象，甚至有出了問題互相推諉的現象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導致出現一個失誤便影響了整體的服務質量。
3、員工對個性化服務認識不夠
有些員工認為個性化服務是高檔餐廳的事，是針對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關系。其實無論什么檔次的餐廳都需要提高服務質量，高星級飯店的個性化服務理念，同樣可以在普通餐廳中運用。餐廳應對所有客人提供個性化的服務，而不能考慮其經濟狀況、背景、地位等。同時個性化服務要貫穿于餐廳經營管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務的全過程，在每一位員工身上得到體現。
四、如何實行個性化服務
1、建立顧客資料庫和客史檔案
占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務的基礎。不論是商務用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提供的個性化服務是持續的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關事宜。
例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等；建立常規登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法，當企業在經營中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應及時與客人聯系，送去祝福與為之準備的禮品，由此告知客人企業新添菜點等最新信息，都會為酒店帶來較好的經濟效益和社會效益。
2、保證員工素質和數量，強化員工個性化服務意識
員工素質和數量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強化員工的素質也非常重要。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。
3、提供個性化餐位和菜單
到餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會，生日聚會，商務宴請，朋友情人之間的聚餐等。因此餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的設施服務，關鍵是要讓其在日常經營中發揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。
例如：客人在預定餐位時一般會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊要求，如果客人沒有說明具體要求，負責預定的服務員應順便問一下這是一個什么樣的聚會，并在預定記錄中備注說明。
另外，個性化的菜單也很重要。菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會廳提供的菜品，酒水價格。進而達到消費目的，還可以從菜單的設計，印制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。例如：日期、星期、當日例湯、當日特菜。有了這些最新內容再加上與當天（例如某個節日）相配的問候語，印在菜單第一頁頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務。
4、運用感情戰略
“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現在都有非常大的價值，但S著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。
西方酒店業界曾對消費者做過一個廣泛的調查，當他們被問及希望酒店把他們當做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝。可見現在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關懷，而不是冷漠而又周全的照顧。
因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰略將在飯店經營中發揮越來越重要的作用。
個性化服務的真諦在于用心，只有關注服務細節、突出服務個性，用個性化的服務打動客人，讓餐飲企業充滿濃濃的親情與關愛，跟客人建立起和諧的關系，重視員工，給予員工“人性化”的管理，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，才能推動企業和員工的共同發展。
2、創新教學方法的融合促進。
餐飲服務與管理的課程教學中，教師首先要理清自己的教學思路，明確自己的教學目標與實踐教學手段，掌握更多技能，同時，發揮自己的余熱，創建更加優良的教學方式方法，讓學生能夠學到更多的知識，掌握更好的實踐技巧。對每個重要的教學環境進行認真設計，根據自身的實踐情況開展針對課堂強化、課后鞏固、案例分析、角色扮演、入崗實操的深入研究的活動。運用創新的設施設備進行分組比賽，在模擬酒店實景中，增進實踐技巧，活躍課堂氣氛，帶動學生的學習熱情。
3、教師素質的提升。
改善教師待遇，強化師資隊伍的建設，通過崗前培訓與重重選拔，招入一些素質較高的教師，同時，在現有的教師隊伍中，培養他們的職業課程知識與實踐技能，下大力氣改正原有教學過失，在打好一定的基礎之后，才能真正對學生進行更加良好的教學指導。提高教師待遇，增強他們的教學動力，使教師能夠在課程教學中對每個學生負責，將好的教學方法與技術教授給學生。將吸收來的專業知識較強、實踐技能較高的教師進行重點關注與培養，才能促進他們在實際教學中，積極發揮自己的教學才干，不斷創新，引導學生走向成功。
一、“餐飲服務與管理”教學現狀
在我國傳統的餐飲服務教育教學中，老師大多是進行理論教學，關于餐飲服務與管理的實踐教學卻很少，這就導致學生在餐飲專業方面往往是具有豐富的理論知識，而缺乏相應的實踐能力，造成理論與實踐不相符的現象。學生在實際工作中適應能力差，不能把理論應用到實際中去。其次餐飲行業是一門實踐性比較強的行業，學生在學校里學習是需要進行實踐的?，F階段很多學校由于條件不足，缺乏實踐場地和實踐設備，使得學生在學校學習中無法進行相應的實踐練習，很多實踐課程也無法正常開展，影響了學生的學習質量和實踐應用效果。最后是餐飲服務與管理教學理念上的問題。以往的餐飲教學理念注重理論教學和單一的技能培訓，缺乏對學生實際工作能力和應變能力的培養，導致學生在實際工作中無法靈活應對在工作中的突發問題，無法把學習的理論應用到實踐，不利于學生學習效率的提高，降低了學生的實踐能力。
二、案例教學法分析
案例教學法主要是把大量的真實案例融入到教學活動中，讓學生運用自己學過的知識對案例內容進行分析，提高自己理論應用于實踐的能力。在餐飲服務與管理中，就是通過對餐飲業中真實發生的案例進行分析，提高學生的餐飲服務能力和管理能力。案例教學法與以往的教學方法不同，以往的教學方法是老師講、學生聽的“填鴨式”教學法，很多時候學生是聽不懂的，也無法理解的，但是利用案例教學法，通過對案例的分析，充分調動起學生的邏輯思維能力和實踐能力，讓學生在案例分析中提高理論與實踐相結合的能力，提高學生的實踐能力。餐飲專業是一門實踐性非常強的專業，案例教學法在餐飲課程中的應用，可以把學生帶入到具體的餐飲工作環境中，讓學生作為案例中的主人公，通過自己學習的知識來分析案例中主人公的做法是否正確、是否得當，從而提高學生的業務能力。案例教學法還可以讓學生在學習中為學生提供一個良好的實踐環境，讓學生進行實地訓練，將理論教學與實踐教學結合起來，讓學生可以更好地學習和了解餐飲這門課程。
三、案例教學法在餐飲服務與管理中的應用
（一）舉例說明
例如在餐飲服務與管理課程中有一項學習內容是要求學生了解一名合格的餐飲服務人員需要具備哪些素質，承擔哪些責任的。在對這章內容進行學習時，如果老師只是參照課本向大家說明在餐飲服務中服務員需要具備哪些素質，例如言行舉止的要求等，學生就會覺得特別無聊，不能集中精力聽老師講解，最后達不到想要的學習效果。這時老師就可以先讓學生進行預習，簡單了解一下學習內容。然后再在班級中布置一個簡單的餐廳場景，老師扮演客戶，讓一個學生扮演服務員，其他學生作為觀察員，老師和學生扮演一下從客戶進門到客戶離開中的整個餐飲服務過程，在這個過程中，老師可以出一些問題讓學生解決，學生運用自己所學的知識來解決問題，從而完成這次演繹過程。等案例結束后，老師就可以讓旁邊的觀察員來回答一下在這個過程中，服務員哪些做法是正確的，哪些是錯誤的，還有哪些是服務員應該做而沒有做的。通過案例分析學生了解到了作為一個合格的餐飲服務人員應該具備的素質和能力。
（二）案例教學法的應用方法
【中圖分類號】G64.23 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）20-000-02
隨著經濟全球一體化的進程加快，我國酒店業與國際接軌的程度也逐漸深入，對既有良好的專業素養又有優秀的跨文化交流能力的復合型人才的需求越來越大。因此，作為專門培養從事酒店服務與管理人才的酒店管理專業來講，如何順應時代潮流，改變傳統的教學模式，積極引入“雙語教學”迫在眉睫。
一、“餐飲服務與管理”實施雙語教學的必要性
目前四川商務職業學院（以下簡稱“我院”）酒店管理專業校企合作的18家酒店均是五星級酒店，分布于上海、廣州、深圳、海南等地，學生無論是在大三期間的頂崗實訓還是畢業之后正式就職，都是處在酒店服務的第一線，他們有很多的機會直接接觸外賓，這就要求我們的學生不但需要具備嫻熟的操作技能和良好的服務素養，還必須具備良好的涉外交流能力?！安惋嫹张c管理”是酒店管理專業的一門核心課程，除了讓學生掌握酒店餐飲部門的機構設置、各個崗位職責等基礎理論知識以外，還要培養學生在參與酒店服務與管理活動中應該具有的服務意識，以及運用正確的專業知識和使用流利的英語等外語與客人交流的能力，為今后在高星級酒店頂崗實訓和畢業工作打下堅實的基礎。
二、“餐飲服務與管理”實施雙語教學的現狀分析
目前，許多高職院校已逐漸認識到雙語教學的必要性，對于一些主干課程，正在積極嘗試采用雙語教學，并更加突出英語課的教學，為開設雙語課奠定了良好的基礎。但進行雙語教學是一個全新的挑戰，集中反映在師生、教材、教學條件和教學方式等多方面的改革與創新。譬如我院的“餐飲服務與管理”實施雙語教學也尚存在不少的困難。
1.雙語師資水平有待提高
“餐飲服務與管理”課程要實施雙語教學，無疑是對酒店管理專業教師提出了更高的要求。任課教師不僅要具備扎實的酒店專業知識，還要有扎實的外語功底，要能夠用英語等外語熟練地進行講解，并設計一系列的教學活動，讓學生充分參與進來。然而，目前我院能夠勝任雙語教學的大多是商務英語專業的教師，酒店管理專業也有少數教師能夠擔任。英語教師英語功底強，但缺乏相關的專業背景和酒店工作經歷，專業教師有著豐富的專業知識，而英語水平卻有限。所以，要通過有效的機制來培養這種既懂酒店專業知識又精通英語等外語的雙語教師。
2.學生面對雙語教學缺乏信心
“餐飲服務與管理”是一門實踐性很強的課程，需要大量的情景模擬，對于酒店專業的學生來講，必須要在掌握酒店專業知識和專業術語的同時，有較好的語言基礎，并能模擬餐飲部各一線崗位靈活運用。通過對本院14級酒店管理專業138名學生進行的調查，結果表明有33%的學生認為“餐飲服務與管理”課程采用雙語教學對自身發展有好處，45%的學生覺得“餐飲服務與管理”課程采用雙語教學還是很不錯，但是由于個人英語水平較低，學起來可能會很累，還有22%左右的學生反映即便在看英文內容或聽英語講解時，還是習慣于用中文思維來理解。可見，大部分學生對雙語教學缺少足夠的信心，這也會給“餐飲服務與管理”課程實施雙語教學帶來阻力和困難。
3.雙語教材的選擇
目前，“餐飲服務與管理”這門專業課在實施雙語教學的過程中遇到的最大的問題就是很難找到合適的教材。原版英文教材對高職生來說難度太大，現在的教材雖然內容豐富，知識全面，但大多是中文版。根據雙語教學的要求，教材應該以英語或其他外語為媒介去介紹酒店餐廳的預訂、接待、引領入座、點菜、送餐服務、結賬服務和日常管理等方面的專業知識。當前來講，雙語教材的選擇就是大事，亦是難事。
4.教學方式的改革
受師資水平和傳統教學模式的影響，現在的雙語教學現狀并不理想，許多教師還是一如既往的滿堂漢語，無非是多媒體課件上插入了英語，或者播放一些對話視頻，又或者是教師讓學生上課翻譯酒店的日常對話，死記硬背。另外，班級學生多，學生的外語水平良莠不齊，而教師采用的統一授課方式，與學生的互動機會少，這就導致基礎好的學生得不到促進，學習積極性會逐漸降低，而基礎差的學生由于聽不懂等原因也會慢慢喪失學習的興趣。諸如上述的這種雙語教學一定不會取得理想的教學效果。
三、“餐飲服務與管理”課程實施雙語教學的策略
1.加大雙語教師的引進和培養力度
雙語教師的素質已經成為提高雙語教學質量的重要指標，所以學院應該出臺雙語師資選拔與培養辦法及相關長效機制，為教師們提供強有力的教研與培訓的機會。比如通過“走出去，請進來”的方式，有計劃地組織校內專業教師去國外的酒店進行學習和調研，也可以聘請國內高星級酒店的經理或餐飲部經理到校進行講座、培訓等來增強雙語教師的教學能力，提高研究水平。同樣，也可以建立專門的獎勵機制，定期為獲得教學和研究成果的教師進行表彰，這樣就充分調動了教師的積極性、主動性和創造性。與此同時，學校也可以通過采取某種特殊政策引進一些具有酒店管理專業背景或作為資深酒店人員的海歸學者或外籍教師，以此進一步鞏固和加強雙語教學師資隊伍的建設。
2.增加學生的學習興趣和學習信心
首先，教師應表現出對“餐飲服務與管理”內容的極大興趣，以此來影響學生;其次，教師應根據教學內容，運用多種方法來激發學生的學習興趣，并注意引導學生形成穩定持久的興趣。以此來鼓勵學生的學習積極性，提高他們的語言表達能力、思維水平及知識掌握程度。另外，可以運用重新構建策略讓學生增加學習的信心。所謂重新構建策略指用彈性的重建意義詞語來代替想表達卻存在困難的語句。如在“餐飲服務與管理”的教學課堂上有學生想說：“我是接待員”（I am a bartender）但學生想不出接待員這個單詞。使用重新構建策略的意思就是教師這時候可以引導學生說“I am an employee who mixes and serves alcoholic drinks at a bar.”這樣可以輕松地化解學生的困境。而且，這樣的表達可能反而容易讓人接受，并留下比較深刻的印象。
3.整合教學資源，開發優秀教材
外語原版教科書和教學參考書是雙語教學的最佳依托工具，沒有原版教材，教師和學生都無法接觸到“原汁原味”的外語。專業教師應該多參考國內外優秀教材或原版教材，通過網絡學習和集體備課，聘請高星級酒店的管理人員或專業翻譯來指導，將傳統的教材翻譯成外語，按照酒店餐飲部運作流程，結合高職學生特點，重新組合編排，撰寫出優秀的、更適合高職生需要的餐飲服務與管理雙語教材。
4.合理采用教學方法與手段
雙語教學模式主要是通過成果培養與語言策略有機結來完成。成果培養指教師通過設計學習型工作任務，讓學生查閱資料、參考文獻、準備發言材料進行專業探討來幫助學生積累專業知識。語言策略則指教師在教學過程中運用有效的溝通策略來引導學生暢所欲言，提高學生的語言表達能力和解決問題的能力。在“前廳服務與管理”課程雙語教學中，可以通過創建學習型小組，讓不同英語語言能力的學生在小組內相互交流，如餐廳投訴案例的模擬與分析，讓小組成員共同來思考、分析、編寫情景模擬文稿、角色扮演、評價，通過這樣的過程，讓學生學會思考，并在整個過程中讓自己得到了練習，提高聽、說、讀、寫的能力。
四、結語
隨著我國酒店業國際化的迅猛發展，高職院校需要培養出具備高素質、高技能的復合型人才以適應新時期對高端人才的需求。雙語教學是提高應用型人才語言文化素質的重要途徑，高職院校必須在師生、教材等方面做好準備，采用合理有效的教學方法和策略，激發學生的學習興趣，調動學生的學習自主性，以提高酒店管理專業學生的外語修養。盡管實施雙語教學還存在一定的困難，但我們依然會不斷實踐、積累和總結，并虛心向其他兄弟院校本專業或其他學科教學中借鑒寶貴的雙語教學經驗，努力提高我院酒店管理專業教學水平和教學特色，培養出受行業歡迎的、具有高素質的酒店人才。
參考文獻
[1]侯煒征.淺談雙語教學在“前廳與客房服務管理”課程中的實踐[J].雞西大學學報，2013（2）.
隨著國家經濟體制改革向縱深發展，對各行各業的發展變化產生了全方位的積極的推動作用。特別是人們的生活水平的提高，高校師生員工對飲食方方面面的要求也隨之而越來越高。2006年以來，由于食品原材料價格持續大幅上漲和用工成本的不斷增加，把高校飲食服務部門推入了困難重重，矛盾不斷的境地。如何維護就餐學生的穩定，正確引導學生參與飲食服務管理，解決好大眾化服務和學生多樣化需求之間的供需矛盾成為了高校飲食管理部門面臨的新挑戰、新問題。
根據本人多年的學生管理和食堂管理經驗，我認為進一步豐富高校學生伙食民主管理的形式，深化學生伙食民主管理的內涵，創新學生伙食民主管理的途徑，是緩解就餐者與食堂管理之間矛盾的行之有效的舉措。
1 高校飲食工作實行民主管理的重要意義
高校飲食工作直接關系到學生的切身利益和人身安全，也關系到高校和社會穩定的大局。高校飲食面對著市場競爭和師生消費需求的不斷變化，只有通過不斷改進、提高服務，才能鞏固市場地位。師生參與高校飲食的民主管理，可以有效加強食堂與就餐者之間的溝通，不斷推動和促進高校飲食工作的規范化管理，建立高校飲食行業自律、輿論監督、師生參與相結合的市場監管體系。所以說，實施高校學生民主管理既是高校飲食規范化發展的需要，也是保持高校和諧穩定的需要；既是我國經濟社會發展和社會主義市場經濟體系的必然要求，也是高等教育事業發展和高校后勤社會化改革的必然要求。
2 當前高校伙食學生民主管理形式及存在的問題
多年來，高校飲食在學生民主管理方面進行了很多積極有效的探索，積累了不少有效的做法和經驗。我們新疆農業大學采取的主要做法如下：
①成立學生伙食管理委員會(以下簡稱“伙管委”)?；锕芪请`屬校學生會生活部管理的一個學生自我管理、自我教育、自我服務的學生組織，代表全體學生參與學校食堂建設與管理?；锕芪蓡T每周參與食堂衛生、餐具消毒、主食稱重等例行檢查。
②常年堅持實行服務承諾制度，設立服務監督、投訴熱線電話。在各食堂就餐大廳設立食堂經理值班崗和精神文明監督崗，主動接受和解決學生對餐飲服務和食堂就餐時遇到問題。
③定期舉辦“星級食堂評選”、“文明食堂共建”等活動，不斷提高學生的參與程度，增進與師生的溝通交流。
④注冊校園網絡論壇，接受學生在校內BBs發表的各類意見、建議。
⑤編印《飲食每月談》報紙，及時向師生通報飲食工作動態，促進師生對飲食工作的了解，反饋學生近期反映的意見、建議。
⑥成立草根學生團，招募非黨員、非干部的各民族學生積極參與到學校的各項管理監督工作，更廣泛的了解學生針對飲食工作的意見和建議。
⑦不定期召開“面對面”座談會，讓飲食管理工作者與學生直接交流、溝通，掌握就餐學生的需求和動態。
然而，隨著師生用餐消費需求的不斷提高，當前高校學生在飲食民主管理形式的內容、廣度、深度等都還存在著一定的問題，具體表現在：
①學生參與飲食民主管理的熱情度不高。參加伙管委、生活部的學生多以學生干部為主，而學生往往只是這些系列活動或座談會的一個被動“受眾”。被動的參加活動，被動的“接收”后勤飲食的有關信息。
②學生的維權意識日益強烈。作為新生代的大學生，他們的心智已逐漸成熟，具備較強的科學和文化素養，具有一定的自律、批判能力和事理辨別能力。尤其是高校實行收費制度后，大學生通過繳費上大學而成為高校教育服務的消費者，享有作為消費者的合法權益，這無疑增強了他們的主體意識，一旦認為權益受損，他們就會有意識的進行維護。
③溝通渠道受限，溝通互動范圍不大，信息傳遞存在失真；往往會造成正面消息反響不強，負面消息流傳快，影響力大的后果。部分學校后勤飲食管理部門由于宣傳方式落后，溝通渠道不利，受周期性長短，宣傳面大小等因素的影響，無法在短期內形成較大影響力，造成了學生對于學生食堂的支持與理解不夠，一旦后勤飲食工作出現些許失誤，學生的批判性、犀利性、過激性情緒較嚴重。
④過分發揚民主，重視學生意見，會更加激化學生與食堂之間的矛盾。在學生參與食堂飲食服務民主管理的過程中，不單只與后勤飲食管理部門的工作人員打交道，學生還可能會直接通過學生會組織、團委、校領導、網絡等途徑表達訴求。部分學生在反映問題時往往會夸大其詞，將小問題上綱上線，否定飲食工作者的工作，有損學校形象。
3 更好地引導高校學生參與學校飲食服務管理的途徑
3.1進一步提高對高校學生伙食民主管理重要性的認識
學校和后勤要從國家、社會和諧穩定的大局高度重視高校學生飲食服務民主管理，要采取積極介入的態勢，從學校行政、學工等陣線派出一定數量人員參與伙食民主管理組織，加強對組織和學生的思政工作，正確引導意識形態的方向。這樣一個組織的建立有助于形成合力，強化對飲食服務部門的監督和對學生的宣傳、引導。組織可對飲食服務部門的餐飲服務標準、伙食品種價格、食品衛生安全和成本核算等諸方面提出規范要求，建立價格聽證、服務聽證制度，擴大學生知情權，增加理解支持度。飲食服務部門要積極認識民主管理的積極作用，要認識到只有服務對象的不斷監督，才能明白需求所在，才能不斷提高經營管理水平和服務質量；只有服務對象的滿意，才能鞏固市場地位才能實現價值認同。
3.2重視探索建立長效機制，不斷加強民主管理
后勤服務是一個永恒的話題，后勤服務永無止境。高校飲食服務工作要從淺層服務向縱深發展，最終實現超期望服務，以不斷適應日益變化的需求。飲食服務管理部門可以完善座談會、服務質量調查、學生餐廳經理等溝通形式的內涵，調動學生飲食民主管理工作的主動性和工作熱情，如主動召集學生召開座談會或主動參與到學生組織的工作例會，校內公開招聘學生餐廳經理，建立完善學生“伙管委”、學生餐廳經理的管理、考核制度等。
高校飲食服務部門還可以按照企業化運作的一系列制度要求，幫助學生民主管理組織建立各項工作表單，如《意見征詢表》、《食堂從業規范檢查表》、《服務投訴處理表》等，真實準確記錄師生的各項意見、建議，防止信息傳遞失真，有利于監督投訴的整改落實情況。要重視對組織成員的培訓，針對學生反映的問題，進行針對性的培訓，組織他們通過參觀，熟悉食堂內部操作流程。熟悉高?；锸尺\作規律，掌握高?；锸程攸c，并共同探討學生反映問題的答復方式方法、解決手段等等。
3.3自覺實踐“服務育人、管理育人”的目標
可以定期組織學生到市場參與采購，參與學生食堂管理，深入食堂共同勞動、體驗生活，讓學生體驗了解食堂采購、配送、生產加工操作等一系列工作流程。了解伙食工作的艱辛勞苦。通過對市場菜價的調查，菜肴的成本核算，讓師生充分感受食堂原材料市場和供應價格之間的壓力和后勤飲食服務部門的努力。通過他們的現場說法，增強對后勤理解的同時，增強育人責任，提高他們的社會實踐經驗和抗挫折的能力、心理，實現高校后勤“管理育人、服務育人”的目標。
3.4通過積極宣傳，正確引導學生民主管理意識
高校飲食服務部門要充分運用市場理念，通過報刊、廣播、網站、校內電子屏幕等宣傳媒介，及時宣傳伙食工作動態，傳播伙食服務理念，傳遞市場物價動態、服務動態，解答服務對象提出的共性問題，做好調研反饋。以價格聽證、服務聽證等形式，公開相關信息、增強數據的說服力，讓師生充分了解伙食工作，提高學生的理解和信任程度。取得教育管理部門、學校、師生的廣泛理解和支持。
1.實踐的改革
所謂“滲透式”教學，即在教學上不能僅僅局限于課堂理論，而是要將其延伸至課外，將理論知識轉換為生活實踐以培養學生技能的一種教學過程?！皾B透式”教學模式所需具備的要求如下：
（1）培養和提高學生的興趣。實踐教學是建立在課堂教學的基礎上的，在課堂上建立基礎知識構架，讓學生了解課程的重點，激發學生在課堂上的興趣，確?！皾B透式”教學順利開展。
（2）提高實踐教學的質量。不斷加強和完善“滲透式”教學教育，促使餐飲服務業迅速發展。隨著人們生活品質的不斷提高，餐飲服務業和管理企業的要求也不斷提高。高職餐飲服務與管理專業課程是高校里面實踐性比較強的課程，只有通過實踐教學培養學生的服務管理能力，才能使學生適應社會對于餐飲服務管理行業的需求。
（3）培養學生良好的職業素養。餐飲服務與管理是一門注重實踐的課程，可以通過“滲透式”實訓教學法來加強學生的實際操作能力。在實訓課程中，營造餐廳氛圍有利于學生養成良好的職業素養與習慣，加強禮儀訓練以及對餐飲服務職業的積極感悟等。通過實踐教學培訓來訓練學生養成良好的職業素養，是一件非常重要的事情，對餐飲服務業的發展起著重要作用。
2.“滲透式”教學在餐飲服務與管理課程教學中的應用
在“滲透式”實訓教學模式中，學校教學活動的趣味性得到了增強，學生學習的積極性和主動性也得到了提高，不但提升了餐飲服務與管理專業的教學質量及水平，還能對高職院校中該專業的就業率產生一定的影響。要實現“滲透式”實訓教學模式在高職餐飲服務管理專業中的應用，可以從以下幾點入手。
（1）增加課程內容。任何一門專業對于技能型教師都是有需求的，餐飲服務與管理教學亦不例外。學校應當注重誠聘技能型教師，對其進行教師素質培訓，以此來充實學校教師隊伍。學校還應增加課程內容和時間，包括硬件設備的實訓內容，適當縮減不必要的內容、重復的內容等。遵循“少而精”的原則。
（2）給學生進行操作示范。在許多實踐中，老師需要進行親自示范。老師必須要標準、規范地完成示范，以便于學生也能夠標準規范地完成操作。只有親自實踐操作了，才能更好地去發現自己的不足，并加以改正。
（3）注重學生的素質培養。對于餐飲服務管理專業來說，實訓是個必不可少的課程，在實訓過程中，應該強調情景模式，讓學生置身于餐廳的氣氛中，投入到實訓中去，在此氛圍中培養出學生良好的職業素養與習慣。嚴格要求學生的儀容和著裝，可以聘請社會上專業的人員對學生進行指導，讓學生不斷完善自身條件，提高職業素養。
（4）運用多樣化教學方法。傳統的教學方法只局限在課本上，并且其教學活動非常單一、枯燥，無法引起學生的學習興趣。教師在該課程運用多樣化的教學方法，可以起到引導學生積極參與課堂的作用。如，對于某一門課的講授，可以表現獨特一點，要求學生統一著裝，模仿餐廳對客服務時的迎賓、推銷特色菜肴以及上菜動作等。獨具特色與多樣化的教學方法有利于讓學生隨時保持對該專業的熱情。
（5）建設一支強有力的師資隊伍。餐飲服務與管理“滲透式”實訓教學需要在教師的指引下進行。自古以來教師起著引導學生學習的重要作用，故教師的水平也是極其重要的。學校在誠聘該門專業的教師時，應當著重考慮篩選一批理論知識強、實踐經驗豐富的師資隊伍。這樣能夠讓學生在課程上學到更豐富的知識，并且一定程度上來說，還能夠有效提升餐飲服務職業崗位的就業率。
（6）完善鼓勵與考核機制。餐飲服務與管理專業教學中，可以采取鼓勵的方式來進行教學。比如，班級中表現優秀的學生，可以對其進行特訓，或是當有相關比賽時，鼓勵其參與比賽，以其作為榜樣激勵其他學生學習。此外，對餐飲服務與管理專業的考核方式已經不能沿用傳統的考核方式，應當引入“滲透式”教學來要求學校對其考核制度進行改革，將其納入考核范圍，以此來提升學生的實踐技能水平。
3.結語
“滲透式”教學在餐飲服務與管理專業中的使用，對提高學生的學習興趣，還有學生對專業知識的認識和理解，有著極其重要的意義。這不僅能加強學生的實踐能力，還能培養學生的職業素養。要想“滲透式”教學能夠實現，就必須不斷加強完善設備硬件、課程內容和教學方式。
參考文獻：
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中圖分類號：F719-4
《飯店餐飲服務與管理》這門課程，是旅游管理專業、酒店管理專業的核心課程，該課程對于酒店管理專業、以及學習旅游管理專業酒店方向的學生至關重要。本課程是旅游管理專業的核心課程，是一門理實一體化課程，更是一門應用性很強的課程，著重培養學生不僅需要掌握餐飲服務與管理的基礎理論，還要求學生通過實踐掌握實際技能，要使學生進一步明確餐飲服務具體操作流程。本課程一般會通過理論講解、模擬訓練、模擬管理，運用案例分析和實訓場景教學使學生掌握餐飲服務管理技能。
教育部在教高[2006]16 號文件《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》中明確指出：“要積極推行與生產勞動和社會實踐相結合的學習模式，把工學結合作為高等職業教育人才培養模式改革的重要切入點”“積極推行訂單培養，探索工學交替、任務驅動、項目導向、頂崗實習等有利于增強學生能力的教學模式”。
1、 微課的概念
微課、慕課是隨著大數據，網絡時代給每個教學工作者帶來的新的概念，是對傳統教學模式的突破與創新。以下列舉兩個筆者較為認可的對于微課的定義。教育部職業院校信息化教學指導委員會副主任委員魏民認為：“微課是以教學點為單位，教學時長較短，可以組成微課程的課?！?華南師范大學教育信息技術學院副院長，未來教育研究中心副主任，微課教育研究專家焦建利教授認為：“微課是以闡釋某一知識點為目標，以短小精悍的在線視頻為表現形式，以學習或教學應用為目的的在線教學視頻。它一般以一個小主題或者問題（小題大做是微課的思路）展開，主要圍繞難點、疑點、重點、考點、增長點。” [1]另外引用一句網絡上教師論壇中對于“微課”的認識，較為流行的說法：“微課就是路過教室時里面正在上的某個吸引人的片段?！痹诠P者看來好的微課作品如同美麗舞蹈中定格下來的驚鴻一瞥，短暫但是驚艷，難忘、觸目而經心。
2、 項目教學的概念
項目教學法（Project-learning）是指將傳統的學科體系中的知識內容轉化為若干個教學項目，圍繞項目組織和展開教學，使學生直接參與項目全過程的一種教學方法，這種探究
式教學模式有利于學生創新意識和創新能力的培養[2]。
項目教學法是師生以團隊合作的形式共同實施一個完整“項目”工作而進行的教學活動。項目教學是建立在學生興趣與需要基礎之上，經有目的的活動作為教育過程的核心或有效學習的依據，它對于打破科學體系、實施跨單元、跨學科的學習具有重要的作用。
3、 微課應用于《酒店餐飲服務與管理》課程項目教學
現價段《酒店餐飲服務與管理》課程基本會將課程與學生職業生涯發展吻合，與項目教學相推進。
3.1《酒店餐飲服務與管理》課程項目教學現狀
以武漢軟件工程職業學院的《酒店餐飲服務與管理》課程為例，該課程共分為五大項目，其中包含各個相關模塊，主要突出夯實學生的理論基礎，鍛煉學生的實踐能力，工學結合，教學做一體化的教學目標。課程在學期中，依據學生今后職場、職業生涯的發展，對學生主要提出三大要求，分別為：基本入門--能夠成為一個合格的餐飲服務人員，熟練掌握餐飲服務技能。職業突破--能夠自主創業，開辦經營餐飲企業，這三大要求層層遞進，呈階梯式發展。
目前《酒店餐飲服務與管理》課程主要分為：項目一入門與入職，包括模塊一行業認知，模塊二技能訓練，模塊三中餐零點服務，模塊四咖啡廳及房膳服務。項目二進階與拓展，包括模塊一中餐宴會服務，模塊二西餐廳服務，模塊三自助餐與會議服務，模塊四酒吧服務
。項目三運營與督導，包括模塊一組織機構，模塊二崗位職責，模塊三人員配備，模塊四班次安排，模塊五服務質量。項目四籌劃與經營，包括模塊一市場調研，模塊二物資管理，模塊三經營計劃與編制，模塊四市場推廣策劃。項目五主題餐飲店策劃，包括模塊一餐飲文化與大眾需求，模塊二市場調研與主題確定，模塊三開店手續與政策了解，模塊四餐廳布局與設備選購，模塊五市場詢價與費用預算，模塊六裝飾布置與物資選購，模塊七人員架構與招聘培訓，模塊八物資到位與調試營業。
3.2微課融入《酒店餐飲服務與管理》課程項目教學實踐
“短小精悍”的微課可以作為教學案例，課后指導，課后練習等融入《酒店餐飲服務與管理》教學中，使《酒店餐飲服務與管理》的教學更加生動，直接，使教學效率、效果提高。具體實踐實施可以表現在：項目一入門與入職中，學生主要學習的是餐飲服務的基本技能，對于餐廳、飯店的認識可以通過微課以加深對餐廳飯店的認識。項目二進階與拓展中，中、西餐服務、酒吧服務等可以分別制作《中餐服務流程》《西餐服務流程》等小視頻。項目三運營與督導中，可以制作一些對客服務的小視頻，作為教學案例，加強學生服務意識，提高服務水平與溝通技巧。項目四籌劃與經營和項目五主題餐飲店策劃，主要要培養學生的餐飲管理能力與自主創新創業能力。
以《酒店餐飲服務與管理》課程項目一入門與入職中模塊二技能訓練為例，餐飲服務技能中有一項非常受學生歡迎，但是又具有一定難度的技能，餐巾折花。筆者制作了微課《奇妙的餐巾折花――出水芙蓉》（http：///play.asp？vodid=169196&e=3），微課時長一共10分鐘，其中包括具體學習出水芙蓉花型，課中還提供兩個短視頻練習，花型分別為含苞、蝴蝶。這個微課制作后，在微博與微信中傳播度較高，基本上即使沒有任何餐飲服務技能和基礎的人都可以學會，而該微課在《酒店餐飲服務與管理》的教學中運用效果也較好?？梢哉f微課《奇妙的餐巾折花――出水芙蓉》的制作是對于大眾（網絡）與小眾（學校教學）都是有用的。
4.結語
餐飲服務與管理課程是我院旅游管理專業開設的職業崗位核心課程之一，屬于理論與實踐相結合、知識與技能并重的課程。本課程以培養學生職業崗位核心能力為主線，融理論教學與實踐教學于一體，教學中突出餐飲服務與管理的實踐技能操作環節，要求學生在了解酒店餐飲部基本理論的基礎上，掌握餐飲服務基本操作流程和操作技能，將學生培養成具有良好職業道德的、高素質的，既懂基本理論又會熟練操作的餐飲服務與管理崗位的中高層管理人才。
但是，由于家庭、社會以及個人因素的綜合原因，學生對從事餐廳服務員這項工作缺乏正確認識，興趣冷淡，學習動力不強。同時，它是一門實踐性較強的課程，專業課教師教學中一定要妥善處理好理論與實踐教學的關系，只有抓住這一重要環節，才能更好地激發學生的學習興趣。針對這種現狀，本課題組初步探討了高職餐飲服務與管理課程教學內容整合和教學方法改革的新思路。
一、教學內容整合
為適應旅游酒店行業的發展需要，課題組選取本校旅游管理專業學生所在的實習酒店為調查對象，了解其餐飲部的發展需要，詳細了解餐飲崗位工作流程、工作內容、工作標準以及對員工從業能力的具體要求，在此基礎上進行分析，設置對應的教學模塊，構建課程內容體系。
1.實地問卷調查
課題組通過對六安市皖西賓館、白天鵝大酒店、狀元府酒樓、南京華美達怡華四家實習酒店進行訪談，對09級、10級旅游管理班230名曾經在酒店餐飲部參加頂崗實習的學生進行問卷調查，同時結合對這些酒店的管理者進行訪談的內容，分析總結餐飲市場從業人員必須具備的基本素質如下：
（1）正確的服務意識。從事餐飲服務的工作人員，必須端正心態，不能認為“餐飲服務工作是一個低人一等的工作”；要有“人人為我，我為人人”的意識，要正確理解“客人至上”“顧客就是上帝”等酒店服務理念；要熱愛自己的職業，要有高尚的職業道德，如：熱情友好，真誠公道，信譽第一。
（2）熟練的操作技能。主要體現在語言表達能力和服務操作技能兩個方面。要具有良好的溝通能力、較強的語言技巧、良好的推銷技巧。另外，在餐飲服務技能方面，要熟練掌握擺臺、點菜、上菜、結賬與收銀等基本操作技能。操作技能還體現在靈活地處理一些突發事件的能力，即應變能力、敏銳的觀察能力，要能眼觀六路、耳聽八方等等。
（3）過硬的身體素質。餐廳服務員一般都是站著工作，并且大部分工作都需要用手操作，如托盤、折餐巾花、上菜、分菜等都需要腿力、臂力和腰力的有機協調組合，尤其是用餐的高峰期，腦力勞動也比較多。
（4）健康的心理素質。做一個優秀的餐飲服務人員，要具有良好的性格、樂觀自信、禮貌熱情、真誠友善、豁達寬容；要有積極的情感和堅強的意志。要能夠正確處理客人與自己的關系。同時，作為服務員，要能正確認識工作中的得與失。
2.教學內容整合
依據上述問卷調查和訪談結果，結合我院的人才培養目標，本課題組認為，餐飲服務與管理課程應該達到三個教學目標：一是培養學生的服務意識，如餐飲人員必須具備的素質、職業道德等；二是掌握餐飲管理的基本理論知識，如餐飲服務常識、餐飲服務管理知識等；三是熟練掌握餐飲服務操作技能，如托盤、斟酒、餐巾折花、擺臺等。為了實現這三個教學目標，我們針對性地把課程教學內容整合為3個模塊、16個項目和35個子任務（表1），即：
二、教學方法改革
傳統課堂中，餐飲服務與管理課程的教學基本都是在教室進行課堂理論教學，教師按章、節層層推進，先解釋基本概念和關鍵詞，再分要點講解，最后強調重點。學期結束時，由專業的任課教師依據上課內容進行命題，最后考卷的得分和平時出勤狀況兩大部分就是學生的學期成績。
基于近幾年我院自主招生和普通高考招生情況、生源結構和學生進校前的學習經歷，這種教學方式的學習效果并不理想。主要表現為學生學習積極性不高，上課氣氛沉悶，學生參與性不高，考試突擊復習，知識、技能老套、陳舊，與當前行業需求脫節，實際動手能力較弱。因此，本課題組針對教學目標，在問卷調查和訪談的基礎上，依據整合的教學內容，選擇了適當的教學方法。
1.基礎篇――案例教學法
針對此部分內容，教師可在課堂中多采用案例教學法，讓學生討論，自己去慢慢領悟。在這個過程中，授課教師要注意選擇的案例和所授知識點之間的關系，要讓案例為知識點服務。授課教師在授課之前要對餐飲案例進行匯總、分析、總結，注意案例的準確性。
這些案例可以來自于書本、網絡，但是本課題組老師在授課時，案例多來自于高年級學生在實習時親身經歷的餐飲案例而這些案例來自于真實的工作情景，來自于生活，更具有說服力，學生聽起來比較有意思，也容易接受。
2.提高篇――講授法
由于我們的教學對象是高職學生，因此我們在選擇授課內容時，應以其實際工作中所需知識“必需、夠用”為原則，在教學中采用講授法，同時貫穿案例教學法、情境教學法等其他方法。
3.實踐篇――技能操作
該課程一個很重要的目標就是培養學生的餐飲服務操作技能。本課題組結合近年來餐飲市場和旅游行業對從業人員的現實需求，改變傳統的滿堂灌的教學方式，在不同教學單元融合了角色扮演法、案例討論法、現場教學法等多種方法，營造了濃郁的職業氛圍，增強了學生的職業意識，促進其職業能力不斷發展，以期達到教學效果的最優化。
總之，教學內容整合和教學方法改變后，考核方式自然也就需要改變，本課題組改變以往傳統的以一張試卷定成績的模式，注重過程考核和多元考核的方式（表2），確保正確且全面地衡量學生的學習成績。
作者簡介：
1.史冬防，女，1979年10月出生，安徽宿州人，碩士研究生，六安職業技術學院旅游管理專業講師。
2.楊，女，1969年10月出生，安徽六安人，旅游管理省級專業帶頭人。
項目資金：
服務員管理制度
一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。
四五、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。
二衛生制度
一、
公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。六、賓館、旅店業的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
三、考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每月休兩天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按酒店規定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。
四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規定
儀表：
1、工作時間應穿著規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。
4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。
6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。
9、男士留發，前不過眉、后不蓋領、側不遮耳；女士留發，后不垂肩、前不遮眼（長發可盤起）。勤理發、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態：
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。
C、女服務員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。
D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。
E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。
F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。
B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。
E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。
F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
五、獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。
5、違反各項規章制度，受到批評教育者。
6、在規定的禁煙區內吸煙。
7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶外人員進入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。
10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。
12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。
14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。
15、在衛生檢查中發現多處不合格者。
16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。
18、當班時間打瞌睡、干私活。
19、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。
20、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。
21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。
22、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。
23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交
24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。
26、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當的手段干擾他人的工作。
28、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用中心設備。
29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。
作者：潘曉明
中圖分類號：F224文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0229-02
餐飲服務業是一種富有特色的服務行業，它提供的服務不僅包括一個“無形”服務的過程，也包括一個“實物”服務的提供。因而，可以將餐飲服務業的質量問題從這個特點出發，將它的質量形成分為兩個研究課題分別進行討論。本文系統地介紹服務質量管理中的科學方法與理論，及其在餐飲業中的應用。
一、發展概況
服務是服務營銷的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。20世紀80年代以后，美國哈佛大學商學院、凡德彼爾特大學的服務研究中心等院校的學者和專家在“服務質量”領域的研究日趨深入。
隨著質量管理的發展日趨復雜，質量管理呈現多頭發展趨勢。制造業中的質量管理從開始的質量檢驗，到質量控制，然后到全面質量管理，在它的發展歷程中同樣產生了很多和其他管理理論相結合的產物。如20世紀50年代，美國著名企業管理專家彼得德魯克提出的質量目標管理；以六西格瑪管理為核心的精益質量管理，等等。這些質量管理理論的共同特點就是，分析企業現有資源，從工作質量、產品質量和服務質量等方面不斷提升組織的競爭力，增強企業服務意識，走內涵式發展道路。
二、餐飲業服務質量管理
首先介紹幾個與服務質量相關概念。服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的綜合。預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。
三、提升服務質量的措施
許多餐廳管理者習慣于采用頭痛醫頭、腳痛醫腳、臨時突擊、事后檢查的辦法，這將難于從根本上長期保證餐廳服務質量的高標準和穩定性，這也是目前我國餐廳業的服務質量不能適應國際餐飲發展需求的重要原因。
下面從幾個環節分別討論提升服務質量的措施。
（一）事前質量
餐飲服務業中習慣上將大部分產品進行初加工，然后在提供實物服務時可以盡可能地縮短顧客等待時間。因此，事前服務的質量控制是一個重要環節。其次，初加工產品一般都交予學徒來完成，因此組織產品管理的時候，應該結合人事管理和規劃來進行綜合思考。
餐飲服務的外部環境也是很重要的。一種舒適和特殊的飲食環境可以提高顧客接受服務的愉悅性，也可間接地促進顧客消費。基于人因工程的現場環境改善對于改善服務環境、員工工作環境等，都具有現實的意義。外部環境可以根據餐飲特點來進行，如西餐廳或咖啡廳，可以裝修成歐式風格，增添一種幽靜的感覺，可以吸引顧客的初次光顧。根據季節的不同，餐廳的局部環境應該有所變化。如可以更換臺布或沙發顏色，增加舒適度等。無論是局部還是整體的裝修，時間的安排和成本上的分析是必要的。
對于預定服務的管理，特別是大訂單的安排，對于組織管理者都是一種嚴峻的考驗。一般的訂單都屬于加單，因此管理層需要考慮到自身提供能力，分析服務影響來評估是否接受訂單。這里，除了采用經驗方法外，歷史數據的利用也有很大的作用。通過利用歷史數據，來分析自身承受能力，并且根據人動來處理預訂單，是做好事前質量控制的前提，在追求收益的同時，將產品的質量考慮進來。
（二）事中質量
服務業中服務人員的素質是顧客接受服務愉悅性的重要影響因素。一個良好的服務人員，不僅從顧客進入服務區開始就給以好感，而且在整個服務過程乃至結束，都是無形中影響質量水平的關鍵因素。服務員工的培訓和工作制度可以解決這個關鍵問題，輔以員工自評，顧客留言等方式，對于改善服務和增強顧客參與度，都是一個很好的方法。
要說服務人員的素質和外場布置是一種無形服務的話，那么另外一個突出的主要因素便是產品的質量。餐飲也具有這樣一個特征，即它在提供無形服務的同時，也提供一種實物服務。吃喝是人們生活的一部分，而很多地方都極其注意食物口感。因此，產品的質量在整個服務過程中居于重要位置。這一過程的質量管理也同樣是非常重要的。具體的措施有：加強產品原材料質量，強化產品加工過程質量控制，規范產品出品流程，等等。
在服務過程中，對于員工和各項事務的管理對服務質量也有著很大的影響。例如產品的估清，員工休息，服務中遇到的突發事件處理，等等，都需要有經驗的管理層出面來解決。要完善這些繁瑣和重復的管理活動，應該建立清晰的責任體制，員工特殊離崗制度以及沖突處理方案，等等。
（三）事后質量
在餐飲服務業中，經常將顧客劃分為兩個部分，一種是忠實顧客，例如經常來光顧或消費較高的顧客群；另外一種是嘗新顧客，例如過往游客或不屬于定位群的顧客，等等。第一種顧客的維持，需要靠一定的方式來維持，比如食物口感，優惠服務，個等。第二種顧客的開發是擴大第一種顧客的源泉，對于組織的壯大和增收有著關鍵的影響。這種顧客群則需要一種特別的吸引力，因而管理層需要在如何創造并維持顧客的忠誠度上花大力氣深化工作。
在顧客接受服務之后，他們的感知對于企業的改善提供了一個重要方向提示。在每一個餐桌上放一個顧客反饋記錄冊，讓顧客注意到餐廳對顧客需求的關注度。對于新產品的開發過程，可以邀請顧客進行免費品嘗。諸如此類的方法和手段都可以使得顧客滿意度得以提升。
最后講講外賣產品的質量問題。外賣產品一般在制作過程中不是很注意質量，并且往往時間上也跟不上服務需求。然而，可以利用外賣產品來進行產品和組織的推廣，在這過程中利用附加服務和特殊包裝，在保持優質服務的同時，產生較低的宣傳效應。
四、結論
沒有顧客的需求就沒有社會的需求，滿足不了顧客的需求，也就滿足不了社會的需求，滿足不了顧客的需求，組織就無法生存和發展。因此，提高服務中的顧客滿意度，
是質量管理推廣的一個重要切入點，對于促進服務業的發展有著積極的推進作用。服務經營者和管理者都應該清晰認識到這一點。
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[2]羅國勛.質量管理與可靠性[M].北京：高等教育出版社，2005.
[3]G.Salvendy.HandbookofIndustrialEngineering（ThirdEdition）.JohnWiley&Sons，Inc.NewYork，2001.
在中等職業教育中，如何構建一種以培養學生的創新意識、創新精神和創新能力為基本價值取向的教育模式，是我們專業課程課堂教學改革的重要內容。《餐飲服務與管理》是旅游服務類學生必上的一門學科，但是在實際的學習當中，學生總是很難準確掌握餐飲服務與管理的各項知識點。因此，在教學過程中，我們應當把培養學生創新精神和創新能力作為“餐飲”教學過程的核心，構建以學生的主體實踐活動為基礎的教學模式，讓學生在課堂教學中既理解和掌握餐飲服務的基本知識，又能在實際操作中運用和掌握餐飲服務的基本技能。
一. 教學理念的改革
（一）要充分發揮學生的主觀能動性
很多人認為，教師在教學中處于中心地位，向學生傳授知識、進行教育主要依靠教師，主張樹立教師的極大威信，以為只要順從教師的教導，學生就能學到知識、養成良好品德，至于學生的獨立性、自主性被認為是有害的東西。這樣片面強調教師權威，忽視學生的主動性，使教學進行的死板、被動，不利于培養學生的自主精神和創造才能。其實，教師的教是為了學生的學，在教學過程中，必須充分調動學生的學習主動性、積極性。學生是有能動性的人，他們不只是教學的對象，而且是學習的主體。教師的教固然重要，但對學生來說畢竟是外因，根據唯物辨證法的原理，“外因是變化的條件，內因是變化的根據，外因通過內因而起作用”。[1]這就是說，教師傳授的知識與技能，施加的思想影響，都要經過學生個人的觀察、思考、領悟、練習和自覺運用、自我修養，才能轉化為他們的本領與品德。
（二）要讓年輕教師參加社會實踐
英國經濟學家杜寧有精辟論述，他把人類社會進化過程劃分為3個階段：一是以土地為基礎的自然經濟時代；二是以機械金融為基礎的工業經濟時代；三是以服務經濟為基礎的服務經濟時代。在服務經濟時代，社會的生產是以服務的大量消費為主要特征，誰提供優質服務，創造新的服務方式，誰就容易獲得財富。結論是服務等于財富。年輕教師只有親身體驗服務，才能理解服務，了解最新的服務信息，也才能真正教授學生服務的知識。
現代教育不再需要只有某種專業知識的教書匠式的教師，而需要既有專業知識，又有教育理論和教育能力的教育家式的教師。
二.教學內容的改革
中等職業教育要適應社會經濟發展需要，就必須具有更靈活的課程結構，不斷更新教學內容。
（一）對課程教材內容進行增刪
現在使用的教材存在章節過細，內容龐雜的問題，有些內容與其他專業基本課內容重復，例如：《餐飲服務與管理》教材中的第六章《酒水與酒水服務》與《菜點與酒水知識》的中《酒水知識》相重復，學生已學過該部分知識，在本課程中就沒必要再詳細教學；在第二章的第一節《餐飲服務人員的素質要求》中內容過于簡單，需增加餐飲服務人員思想素質、業務素質、身體素質及心理素質等內容，尤其是職業道德的內容。總體上要本著基本理論課以應用為目的，專業技能訓練以“必需、實用”為度來確定教學內容。
（二）把培養團隊合作精神融入教學內容體系
團隊合作精神要始終貫穿本課程的教學各環節。團隊合作常常能夠超越個人極限，給每個學生提供了與他人合作的機會，使他們逐漸的學會如何與他人相處，開展工作。這種有效地利用他人資源與他人合作并評鑒他人觀點的能力，也是今后工作崗位所必須的。
三.教學方法的改革
蘇聯的教學家巴班斯基說：“教學方法是教師與學生之間相互聯系的活動方式與途徑”。因此，要把教學目的變成“學的需要”，變“要我學”為“我要學”，變“學會”為“會學”，充分發揮“教”與“學”的兩個積極性，即充分發揮教師的主導作用和學生的主體作用[2]。職業教育教學方法的核心問題之一，就是要激發和培養學生的團體合作精神，以提高專業教學的效率和效果。除了常規的教學方法外，教師還應積極采取多種多樣的教學方法來培養學生團隊合作精神，主要有：
（一）加強合作訓練。餐飲實踐教學一般在學校模擬餐廳進行。在教師的指導下，根據學生人數和模擬餐廳場地的規模，將學生分成幾個小組，選擇比較優秀的學生擔任小組長。教師仍保持對全班活動的領導，在分組時既考慮學生在模擬餐廳里的位置，也要考慮他們在學習認識技能上的差異，為了完成專業技能訓練時確保學習上的互相幫助，可以根據學習基礎較好和較差學生相結合的原則編在一起。這種活動形式能照顧他們實際能力，能夠開展學生在學習上互相幫助、互相配合和互相監督。
（二）組織課堂討論。教學中要鼓勵學生大膽質疑問難，對于大膽提問的學生給予表揚，問題即使很簡單或是意義不大，都應給予解答。但是，他們提出的問題大多具有普遍性，這些問題可能正是教學內容中的難點和重點，應及時組織學生討論并互相交流。
（三）實施情景教學。通常在餐廳模擬室里學習職業所需的知識，他可以給學生一種身臨其境的感覺，可以進行換位思考，切身體會學習內容的性質，并隨時進行學習評價和指導。
如：在《中餐零點餐廳服務程序》這節課的教學時，安排學生分別扮演客人和值臺人員、迎賓員、跑菜員，并互換角色來模擬零點餐廳的服務程序。充當服務員的學生要求他們模擬過程注意服務態度、禮貌禮節、推銷技巧等。在“真實的”情景中進行學習，通過角色的扮演，學生與真實性任務接受者的身份可以了解每個角色的職責作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學生也能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。通過訓練，讓學生參與、配合、協調，從各個角度來掌握專業知識，減少學習與完成任務之間的落差，強化學生的知識遷移能力。
（四）靈活教學層次。在《餐飲服務與管理》教學中根據本校學生的發展需要，針對不同類型的學生，采用不同的教學方式，主要分三種層次：
第一種是“高職班”的學生：這類學生的綜合素質較高，在學習過程中，對自己都有較高的要求，而且接受能力較強，他們是學生中的精英，是學校明天的驕傲。要重視知識、智能的培養，使他們成為新經濟時代服務人員中的金領階層。
第二種是“升學班”的學生：這類學生相對素質較高，而且都要參加升學考試。雖然升學考試主要是筆試，但是教師應積極引導，通過實際技能操作，聯系升學考試所需要的知識，讓學生將所學的知識靈活地運用到考試中去。
第三種是“中專班”的學生：這類學生一畢業就上崗，應更注重聯系實際，注重日常學習的團體協作；強化實踐的動手能力，讓學生不僅能拿到畢業證書，而且還能拿到相應的等級證書。
針對學生的實際學習的需要，將他們分為幾個不同層次，提出不同的教學目的，進行不同層次的教學和輔導，使“同類型”的學生為了共同目標，在各自的“最近區域”得到最優的發展。
四.教學評估的改革
按餐飲教學內容我們可以將教學評估分為“應知”、“應會”兩部分進行，對“應知”部分，評價的重點應放在學生創造性與問題意識方面，如讓學生從記憶的評估改為對餐飲服務案例的評析；對餐飲服務方式正誤的選擇；對餐飲客人服務的判斷等等。從這種評估方式得到的評估結果，我們可以比較清楚看到學生的學習狀況、成長與發展。而對學生來講，既改變了機械式背誦標準答案的考試模式，又達到檢測學習效果的目的。對“應會”部分，可以在各項餐廳服務技能形成的過程中進行多次的“形成性評估”，以便及時了解教學活動是否正常地展開，同時可以通過評價掌握學生認知的程度，隨時調整教學方法、教學進度。由于“應會”的餐廳服務技能又分為有“成果型”和“操作過程型”，因此，評估的重點應根據不同的技能要求有所側重，如餐巾折花、插花等應把評估重點放在操作成果上，而托盤、斟酒、上菜等則應把評估重點放在操作過程中。那么，在“終結性評估”時，我們又可以采取“成果和操作過程結合型” 進行評估，如“中、西餐宴會擺臺”的評價所涉及到的基本技能包括：擺餐具、疊餐巾花、斟酒等，既有過程又有成果。對那些在測定時未能達到教學目標的學生，應提供機會讓他們進行自我評估，并找出學生不足的地方然后重新進行測定，讓學生了解自己的潛能，了解自己所獲得的進步狀況，激發其非智力因素，與集體一起分享他的成功。
總之，餐飲服務教學，一定要徹底改變一言堂、滿堂灌的注入式教學方法，創設一個民主、和諧的課堂氣氛，讓學生從單純性的知識記憶、技能摹仿向創新思維、創新能力方向轉化，使學生在牢固、系統地掌握餐飲學科知識的同時發展他們的創新能力。
