時間：2023-03-07 15:19:44
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每遇到消費者投訴，小到幾十元的案件，大至人身侵僅案件，投訴舉報服務中心工作人員都本著公平、公正、平等對待的原則做耐心細致地解答工作，使一個個投訴者乘興而來，滿意而歸，深受消費者好評。
從20*年12月1日至今，短短一年半的時間里，xx區衛生局衛生監督所的坐席人員共為群眾解答各種咨詢5000多次。群眾咨詢的問題很廣，有的專業性很強，因為群眾知識水平較以前有了很大的提高，給我們的解釋工作帶來很大的困難，經常出現一個電話解釋辦事小甚至更長的時間，但是工作人員們憑著高度的責任心，熱情服務，認真鉆研業務知識，對每一個問題都耐心細致地解答，收到了非常好的社會效果。每名接待人員都會認真處理每一起投訴舉報事件，目前已經受理、接轉、回復舉報案件1300余件。面對各種各樣的投訴舉報人，工作人員要忍受冷嘲熱諷、侮辱謾罵，面對這樣的艱辛和壓力，工作人員們認真履行職責，克服困難，很好地完成了工作任務。
記得有一年夏天，我們接到萬柳小區居民反映家中自來水流有青色絮狀物的投訴時，所長xxx親自組織人員迅速到達現場查找原因。由于管水人員講不清楚發生問題的原因，所長憑借著多年的經驗一一排除，最終懷疑供水的高位水塔可能存在污染，因此必須實地勘察。水塔是外掛式鐵梯子，垂直上下有10層樓高，為證實推測的準確性，決定上塔勘查。只見他扎緊褲腳，勒緊皮帶，頂著炎炎烈日，向上攀登，歷時近半個小時才爬到塔頂找到事故源頭，解決了存在的隱患，保證了當地居民的正常飲水，贏得小區居民的一致稱贊。不知不覺5個小時已經過去了，我們還沉浸在爬水箱時的緊張當中，只見xx所長由于爬水箱時用力過度，他的兩只手臂肌肉僵直，不時抖動，畢竟年齡不饒人??！為此，小區的居民對xx所長表示衷心的感謝，并對監督員急百姓所急、想百姓所想，為百姓解憂的工作作風予以高度贊揚。
一是領導高度重視，為幫扶工作提供了組織保證。年初中心就把幫扶工作提到了重要議事日程，從新農村建設、村建、扶貧等方面著手，把為農戶辦實事，辦好事、為民服務作為工作的出發點和落腳點，在幫扶工作期間，中心領導每月2次深入幫扶村與村組干部一同研究村建工作，積極協調有關部門解決項目、資金等難問題。二是強化紀律，加強管理。駐村以來我們不斷加強自身建設，健全了各項規章制度，嚴格遵守下派工作紀律，堅持學習，不斷提高自身素質，嚴格出勤考核。三是自覺接受管理，主動和村里干部群眾緊密配合。為做好幫扶工作奠定了良好的群眾基礎，積極配合村組干部，從當地實際出發，按照村籌一點，群眾集一點，幫扶單位幫一點的籌資辦法，積極引導群眾發揚艱苦奮斗的精神，積極實施好幫扶項目。
二、心系廣大人民群眾，扎扎實實幫辦實事
一是以加強基礎設施建設為重點，盡力籌措幫扶資金及物資，幫助村向區發改委及區交通局爭資立項33萬元修建通村公路，向扶貧辦爭取資金0.6萬元，向水務局爭取小山塘擴容項目，同時協助村向上申報“國家級生態村”；二是以改善辦學條件為突破口，加大對基礎教育的扶持力度，從區教育局爭取1.5萬元資金，幫助小學改善校舍條件，從而為就學的孩子創造了一個比較好的學習環境；三是以體察民情為著力點，積極開展“送溫暖，獻愛心”活動，我單位從保持社會穩定的大局出發，把安排好群眾生活作為事關全局的大事，急群眾所急，想群眾所想，積極開展“三民三增”新春行走訪困難戶、“七·一”走訪困難老黨員活動，從緊張的辦公經費中擠出資金3300元，解決了特困黨員、群眾的實際困難。四是積極配合幫扶村開展計劃生育工作。在人力物力財力上給予支持，深入農戶家中宣傳計劃生育政策，抓四項手術的落實，嚴控計劃外生育。
三、圍繞基層組織建設，抓好基礎工作
加強農村基層的基礎建設，是貫徹落實黨在農村各項方針政策，推進兩個文明建設的根本保證。在具體幫扶工作中，我們不但捐款捐物，還密切配合村兩委，在調查研究的基礎上，按照“健全組織，配好班子，理順關系，提高素質，強化功能”的原則，堅持思想整頓與組織整頓相結合的辦法，和班子成員一起學習、一起工作、一起研究，對年富力強，有開拓精神，愿帶領群眾脫貧致富的人員重點進行培養，基層領導班子進一步得到了加強，提高了農村基層組織的凝聚力和戰斗力，為我村的脫貧致富奔小康提供了可靠的組織保證，建立健全了各項工作制度，使基層組織的工作走上了制度化、規范化的軌道。
四、存在的問題
今年幫扶工作由于各級領導的正確領導和重視，廣大干部群眾的大力支持和幫助下，通過我們的共同努力，幫扶工作取得了顯著成效，基本實現了預期的目標，但是在幫扶工作中還存在一些問題，主要表現在：一是“一村一品”產業未能形成規模，沒有較強的市場競爭力，村級集體經濟發展壯大有待提高；二是單位的工作經費非常緊張，盡管領導和同志們都盡了最大努力，但離上級要求有一定差距。
五、明年工作打算
通過開展內設機構測評活動，強化監督檢查、整改落實和結果運用，督促各測評對象及其工作人員切實解決影響發展環境的干部作風突出問題，進一步強化服務意識、提高工作效能、改進干部作風、規范行政行為，以一流的干部作風營造一流的發展環境，為“三城共建”，創建“人文社區，美麗鄉村”提供堅強保障。
二、重點監測系統及測評對象
（一）重點監測系統
1、行政執法類
公安、消防、交通、林業、國土、計生、工商、國稅、地稅、質監、司法、安監、環保、藥監共14個單位。
2、綜合管理類
商務、財政、民政、文化廣播電影電視新聞出版、教育、城建、衛生、科技、人保、環衛、工信、水利、農業、工業園區管委會、糧食、旅游、發改、國資共18個單位。
（二）測評對象
從每個單位中選擇若干具有執法權、審批權和管理權，與經濟發展和人民群眾生產生活密切相關的內設科室或二級單位作為測評對象。
三、測評內容
貫徹落實省《關于加強干部作風建設進一步優化發展環境若干問題的決定》（贛發〔2011〕17號）和市委、市政府《關于創優發展環境的實施意見》（吉發〔2009〕9號）的情況；解決影響發展環境的干部作風五個方面、15種突出問題的情況；落實公開服務承諾的情況。
四、組織實施
測評活動在區機關效能建設領導小組的統一領導下進行。根據區機關效能建設領導小組的要求，由區效能辦牽頭，區委組織部、區人事勞動和社會保障局、區紀委、區監察局具體負責組織實施。
五、測評原則與方法
堅持定量與定性相結合、平時與集中相結合的原則，建立“評價-整改-反饋-再評價-再整改-再反饋”的測評機制，真正做到評改結合、以評促改、邊評邊改。測評活動注重依靠群眾，充分發揮監測點監督測評的主渠道作用，主要采取以下方法：
（一）監測點的即時測評：監測點對測評對象到監測點執行公務的情況，或者監測點到測評對象辦理有關事項時測評對象的服務情況，或者周圍其他企業、群眾反映的對測評對象履行職責的情況，通過填報《即時監測表》進行動態、實時測評。每報一次《即時監測表》，視為一次測評。
（二）監測點的綜合測評：在即時測評基礎上，監測點每月對當月即時測評結果進行小結、匯總，通過填報《綜合測評表》進行測評。每報一次《綜合測評表》，視為一次測評。
（三）明察暗訪監督測評：區效能辦組織有關人員或監測小組、監督員有組織、有計劃地通過電話或現場咨詢辦事、查看等方式，對測評對象進行明察暗訪，并根據明察暗訪情況，對測評對象進行測評。每進行一次明察暗訪，視為一次測評。
（四）集中測評：根據測評對象開展干部作風集中整治活動和履行公開服務承諾的情況，組織重點項目代表、工業園區代表、人大代表、政協委員、特邀監察員、發展環境監督員、服務對象代表等組成的社會各界代表進行集中測評。
上述四種方法進行的測評，結果分為五檔：為優的，記90分；為良的，記75分；為一般的，記60分；為較差的，記45分；為差的，記30分。
六、統計匯總及計分
整個測評活動采取百分制計分辦法，分為兩部分，綜合滿意度占80%，整改情況占20%。
綜合滿意度＝監測點即時測評滿意率×20%+監測點綜合測評滿意率×20%+明察暗訪測評滿意率×10%+集中測評滿意率×50%。
測評滿意度=（測評為優的次數×90+測評為良的次數×75+測評為一般的次數×60+測評為較差的次數×45+測評為差的次數×30）/（測評總次數×90）
測評總次數是指每種測評方式測評次數總和。
整改情況是指測評對象對區效能辦通過受理效能投訴、發展環境監測、明察暗訪、專項效能監察、網上審批電子監察、電子視頻監察等手段發現的影響發展環境的干部作風方面突出問題，按要求進行整改以及建章立制的情況。整改情況基準分為20分，采取倒扣分方法進行,扣完為止。對測評中發現的問題，能按要求整改到位的，不予扣分；未按時間節點整改或整改不到位的，每起扣3分；對經二次督辦或掛牌督辦后，仍整改不到位的，每起扣5分；對拒不整改且無正當理由的，每起扣10分。
測評對象總得分=測評對象綜合滿意度×80+整改情況得分。
七、結果運用
根據測評對象測評得分情況，按照從高分到低分的排序原則，分行政執法類和綜合管理類排出名次。
（一）對排名在行政執法類前6名和綜合管理類前6名，評為滿意科室，予以通報表揚，被測評科室主要負責人年度考核定為優秀；對排名在行政執法類后3名和綜合管理類后3名，且得分在70分（含70分）以上的，責成其書面說明情況，取消年終評優評先資格。
（二）對得分在70分以下的，督促限期整改，并依據《省行政效能監察辦法》和有關規定，對其主要負責人進行問責。
（三）測評結果將納入年度綜合績效考評體系，作為對測評對象所在單位年度考核的重要依據；作為對所在單位領導班子及成員綜合績效考核評價的重要依據；作為對所在部門干部個人年度考核的重要依據。
八、工作要求
三、廈門市機關效能投訴中心的職責是：
1、受理人民群眾對本市各級機關及其工作人員違反《規定》行為的投訴；
2、組織調查、協調處理機關工作人員不履行或不正確履行職責的行為；
3、組織、協調、督促各區和市直各單位調查、處理涉及本區、本單位的效能投訴問題；
4、對各區和市直各單位的機關效能投訴工作進行檢查、指導；
5、負責機關效能監督員日常工作聯系和活動安排事宜。
四、廈門市機關效能投訴中心在工作中可以行使以下權限：
1、要求被投訴單位和人員提供與投訴事項有關的文件、資料及其他有關材料，并就被投訴問題做出解釋和說明；要求與被投訴單位和個人相關的單位和個人協助、配合投訴調查；
2、責令被投訴單位和個人停止違反國家法律、法規和政府決定的行為；
3、責成有關單位和人員糾正違反效能建設有關規定的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補救措施；
4、根據檢查和調查核實情況，建議有權機關對違反效能建設規定的單位給予通報批評；對違反效能建設有關規定的人員，建議所在單位或紀檢監察機關給予誡勉教育或效能告誡處理。
五、投訴受理。
（一）市效能投訴中心受理人民群眾的以下投訴：
1、機關及其工作人員不履行、不依法履行職責和違反市委、市政府決定、命令的行為；
2、機關及其工作人員工作效率低下、互相推諉、扯皮等問題；
3、機關工作人員不文明行政，作風粗暴、態度惡劣以及訓人罵人的行為；
4、其他違反《規定》的問題。
（二）受理方式：對來電投訴，由98110廉政勤政投訴電話統一受理，轉效能投訴中心處理。來人來信可直接向市效能投訴中心投訴，投訴中心指定專人負責受理。
（三）受理程序。由投訴中心工作人員將投訴內容摘抄在《投訴受理登記表》，送中心領導閱示；投訴中心主任提出自辦、轉辦等意見后，交受理人員登記后進行辦理。
六、投訴件辦理。
（一）直接辦理。
反映市直機關、區領導機關及其領導干部問題，以及重大的、帶傾向性問題的投訴，由市機關效能投訴中心直接組織調查處理。
自辦投訴件在一個月內調查處理完畢。個別特別復雜問題的投訴，經投訴中心領導批準，可適當延長時限，但最長不得超過半年。
（二）移交辦理。
1、反映區直機關和下轄鎮（街道）機關及其工作人員的投訴，市機關效能投訴中心受理后，轉交相應的區機關效能投訴中心調查處理。
2、反映市直機關內設部門和下轄具有管理職能單位及其工作人員的投訴，市機關效能投訴中心受理后，轉交相應機關承擔效能投訴職能的部門調查處理。
3、市機關效能投訴中心轉辦投訴件時，視情況分別提出報結果和報情況的要求。
對要求限時報結果的投訴件，接受轉辦部門要在要求時限內辦結并報告結果；如未提出明確時限要求的，要在一個月內辦結并報結果。
對要求報情況的投訴件，接受轉辦部門要在一個月內將調查核實情況告知市機關效能投訴中心。
因情況復雜無法在規定時限內辦結，需延長時限的，要提前報告市機關效能投訴中心同意。
（三）其他處理辦法。
1、對沒有具體內容的投訴件，經領導批示，可直接結存。
2、對不屬受理范圍的件，按照有關規定，移交有關部門處理。
七、投訴件辦結。
自辦和轉辦投訴件調查處理完畢后，市機關效能投訴中心要指定專人進行登記，經領導審核后歸檔。屬署名投訴的，要及時向投訴人反饋辦理情況。
八、市機關效能投訴中心在檢查和調查中發現機關工作人員違反《規定》，應當給予誡勉教育和效能告誡的，涉及正處（副局級）級以上的，建議市紀檢監察機關按規定予以處理。涉及其他人員的，建議所在單位或同級紀檢監察機關予以處理。
九、市機關效能投訴中心內設綜合、和調查三個工作小組。
組負責群眾投訴受理，包括來信（含98110轉來的來電記錄）登記、來訪接待，投訴件的轉辦、督辦，統計全市投訴受理和調查處理數據。
現在我做述職報告如下：
一、強化認識，明確職責，把投訴工作作為城管工作的重要載體。
城市管理是一個動態的，漸進的，螺旋式推進的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現，要堅持與時俱進，敢于創新，積極發揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉化為促進城管上質量，上臺階的源泉和動力。
第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時將投訴案件匯總分析上報給有關領導，使局領導及時掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據和支撐。在646件投訴案件中，違章占道經營占19.4%，商業經營性噪聲擾民占22.2%，針對這些情況，支隊相繼開展了綜合治理，集中整治，重點清理等執法活動，取得了實效，贏得了民心。
第二，投訴中心是執法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據。在工作中我們認真的對待每一例投訴案件，詳細分析，分類統計，盡快處理根據群眾舉報違章建設的問題，我們及時上報領導，果斷處理，保證執法工作的順利進行。
第三，投訴中心是工作開展的減震器。投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發揮了減震器的緩沖作用，做深入細致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態，杜絕了上訪事件的發生。
二、暢通渠道，廣開言路，把投訴中心作為傾聽群眾呼聲的平臺。
隨著生活水平和文化素質的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發揮工作作用提供了良好的民意基礎。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發，有難可以提。
1、接聽投訴舉報電話。舉報電話是直接吸取群眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個案性，針對這個特點，一方面我們堅持個案處理，每報一表及時整理報送有關部門，另一方面還每周，每月為時序節點對舉報進行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過現象看本質，為領導決策，提供真實可靠的第一手資料。
2、專人接訪。這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復上訪的有力舉措。對于來人來訪案件，做到首問負責，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進情感距離，耐心聽取群眾意見，現場解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細記錄，形成書面材料，現場解決不了的指定專人負責一抓到底。
3、接受政府部門和上級領導機關轉來案件。
不管是老大難問題還是跨城區跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認真分析，科學合理的給與答復。
4、關注媒體報道。媒體具有廣泛的示范效應，是主要輿論的導向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進工作，搞不好就會造成工作被動。我們在廣泛關注各類媒體報道的同時，加強與黨報黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項和敏感的執法問題，邀請媒體全程參與，力求客觀公正報道，達到監督執法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的。
三、端正思想，提高效率，把投訴工作當成為民辦事的重要途徑。
投訴工作中存在的突出問題是投訴久拖不決的問題，小矛盾能拖成大矛盾，簡單問題能拖成復雜問題。做好投訴工作的關鍵是要切實加強宗旨意識和服務意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創造條件辦，并主動說明情況，對群眾不明白的政策規定不允許辦理的，要把有關政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報復不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護法律的嚴肅性保護大多數人的公共利益。
四、服從大局，加強配合，完成投訴以外的各項工作。
中圖分類號：TP39 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9599 (2012) 08-0000-02
一、引言
在市場經濟中，各個商家都處在一個自主生產或經營的狀態，它們之間的競爭都相當激烈，為了在競爭中獲利，都相應地采取各種措施來降低成本，其間不乏一些缺乏道德的商家，會利用一些不正當的手段來獲取利益，這就會損害消費者以及其他商家的利益，因此，建立商務投訴制度是很有必要的，它是維護消費者權益的重要手段和方法，更好地規范市場秩序，保持市場的良好發展態勢。尤其在我國目前階段，假冒偽劣產品充斥了整個市場，商家的服務質量普遍不高，究其原因是多方面的，但是其中很重要的一個因素就是缺乏對于消費者權利保護，同時，缺乏對那些損害消費者權利行為的嚴厲懲罰。如果政府能夠做好切實保護消費者權利的工作，那么，那些依靠制造一些假冒偽劣產品，欺騙消費者來賺錢的企業與個人就沒有辦法生存下去。這樣，大多數企業的合法權益也能夠得到充分地保護，從而就會在全社會形成那種依靠正當經營，通過公平競爭而提高自己經濟效益的良好的商業道德。這樣才有利于促使各個企業努力地加強管理，并且不斷地提高產品質量與服務質量，從而提高經濟效益，加快推動社會進步。
二、市場經濟中的商務投訴
（一）現狀介紹
從近些年的情況來看來，商務投訴的比例在有了減少的趨勢。但是消費者的投訴意識進一步增強，目前全國各地主要的投訴途徑是通過消費者協會的投訴。消費者的商務投訴下降的原因分析起來主要有以下幾個方面，第一個就是有關的政府行政部門加強了職能的進一步轉變，對于消費者申訴機構，加強了對其監管措施并加以完善，使得受理消費爭議，解決各種問題的渠道相應增加。第二就是各級相應的消費者協會組織推進商務投訴的和解機制等方面的建設，同時又開展例如投訴不出門店一類的活動，從而就促進了經營者和消費者之間的協商與和解。另外還鼓勵企業都自覺地履行自己的社會責任，保護消費者的權益，這一點也得到了越來越多的企業的認同，它們都積極響應。第三就是消費者自身的素質有了很大提高，大家都講究理性消費與科學消費，這樣就加大了對那些信譽良好、服務到位的商品的選擇力度，對于消費爭議事前的防范意識有了進一步增強，這一方面原因也導致了消費者商務投訴的減少。第四點就是更多輿論監督使得市場進一步規范了，如一些行業協會以及其他的一些社會組織，廣播新聞媒體等都加入到了保護消費者的權益的行列。分析目前的各種商務投訴的投訴內容，其中數碼產品和汽車占了很大一部分比例，基本都是對于其質量問題的投訴。究其原因是來自多方面的。第一就是近些年來，各種數碼產品層出不窮，質量也都參差不齊。許多數碼產品大多數情況下都是剛開始進入市場的勢頭迅猛，廣告宣傳異常華麗，而且其更新換代的速度也非?？?，但是，正是由于其發展太快，在設計制造的過程中經常會因為考慮得不周到而留下一些隱患，加上一些生產廠家為了很快獲利，省略對產品必要的試驗周期，這樣，存在的問題就不能及時發現并解決，等到了消費者手中，產品就很容易出現各種質量問題。據有關資料統計，在對電子產品的商務投訴中，照攝像產品的產品質量投訴增幅最大。
第二個方面則是表現在汽車投訴上。其中反映出來的問題主要是在以下幾個方面：一是國家汽車的立法不完善，汽車三包的規定與質量擔保制度還遲遲沒有出臺，使得汽車質量糾紛問題的解決缺少具體的規定，在辦理退換手續時很麻煩。而目前各個汽車企業對于自行承諾的三包服務大多數只能停留在包修方面，大部分情況下都將部分責任推給消費者，聲稱是自己使用不當，這種情況下，企業承諾的退車條款將很難真正實現。二是汽車檢測機構少，而且檢測的時間長、成本很高，使得消費者難以完全實現維權取證。三是營銷合同的上升。這就表現在市場上一些汽車銷售商刻意隱瞞汽車真實情況、非法地將翻新車或者事故車翻新后當作新車再賣給消費者，嚴重地侵犯了消費者的合法權益，因為他們的這些行為并沒有事先消費者聲明，而且目前對于如何界定銷售商的這種行為，運用何種法律來進行調整，一直都沒有明確的規定。四是在接到消費者的商務投訴后，一些汽車生產企業通常是與銷售企業之間存在互相推諉、逃避責任和拖延時間的現象。有些汽車企業自己指定的特約維修商可能會不遵守規定，拒絕向消費者提供應有的維修清單以及維修的出廠合格證，設置比較高的維修價格。五是汽車的售后服務質量差。具體表現為在保修時沒有兌現售前的承諾，維修過程中故意將小故障夸大，使消費者不得不多花冤枉錢，還有就是使用非原裝的低劣配件，而且維修費用很不合理?；谝陨蠋c原因，消費者對于汽車銷售的營銷合同商務投訴日益增長?？傊?，目前我國的市場經濟還存在很多不完善的地方，一些經營者利用很隱蔽的欺騙手段，這種誘騙手段對市場的危害性很大。從消費者的商務投訴的情況來分析，對于一些營銷合同投訴，其比例大幅度增加的一個很重要的原因就是其消費合同大多屬于格式合同，通常，部分經營者會利用自己能夠制定格式合同的特權，對于某些條款設置一些文字陷阱，而多數情況下，消費者對法律知識以及相關專業知識又不是很熟悉，這樣就造成了各種糾紛，引發商務投訴。
（二）商務投訴的市場作用
正因為我們的市場中存在著各種各樣的問題，市場秩序有待進一步改進，所以必須發好商務投訴的作用，對商務投訴要妥善處理，加強商務執法力度，以規范市場。處理好商務投訴的關鍵就是要加強行政執法，要使商務主管部門的職能加快轉變，實現其加強市場監管的作用， 滿足其社會管理以及公共服務職能這些方面的內在要求；同時加強商務執法也是維護社會主義市場秩序、從而實現行業的健康發展，凈化我們的消費環境、努力保障群眾的消費安全、 真正做到建設和諧商務和為民商務。總之，加強商務執法的一個主要目的就是為了使得法律法規能夠有效地實施，各種違法違規的行為能夠得到及時的糾正，有力地維護市場秩序，有效保障民生利益。要真正做到這些，就要充分利用現代社會中先進的電子信息化技術來保障商務投訴的質量，因為目前商務投訴的途徑有限，只有實現其電子信息化，才能保證商務投訴的質量和效果，讓投訴人能夠受益。
（三）商務投訴中的信息化
在當今社會中，事物的發展瞬息萬變，特別是互聯網和信息技術的發展，極大地推動了社會的變革，各行各業都在進行著信息化的建設，以提高自己的工作效率。當今社會是信息社會，只有充分利用好信息資源，才能謀求良好的發展出路。搞好商務投訴工作也不例外，只有實現好其電子信息化，充分利用現有的各種信息技術，才能更好地處理商務投訴，發揮商務投訴在規范市場競爭中的重要作用。
目前，商務投訴主要是通過建立呼叫中心，以電話連線的方式來進行的，但是，這樣的方式處理問題的效率還不夠高，不能滿足日益增多的商務投訴現實，很多情況下會因為呼叫中心繁忙，無法接入電話而使得消費者投訴無門，其合法權益得不到有效維護，商務投訴的作用也得不到發揮。
作為現代化的一種顧客服務手段，呼叫中心技術的完善對于提高商務投訴的質量有重要作用，該技術將計算機與通信技術有機地結合在一起，以顧客為本，將企業的發展戰略漸漸地提升到了一個全新的高度。近年來一些西方國家的各類公司都實現了呼叫中心來進行商務投訴的運作，都給企業帶來了很直接的效果，而且產生了很好的正面影響。但是，呼叫中心的完善還是很有必要的，因為客戶在與公司接觸時，不僅需要通過電話，而且有時還需要通過電子郵件、甚至是以太網、以及因特網上的一些話音和視頻方式來與公司接觸。呼叫中心要有比較完備的技術解決方案?？傊谔岣叻召|量方面，呼叫中心的作用已得到大多數企業的認同。要建立一個好的呼叫中心解決方案才可以提高企業自身的服務質量、顯著地降低呼叫中心的各種運營費用、同時降低呼叫放棄率、并縮短商務投訴的平均應答時間、最終縮減每個業務代表占用率。近年來國內市場也有很多公司開始采用呼叫中心技術，紛紛建立了自己的呼叫中心，但是總的說來，這些呼叫中心普遍規模不太大，還需要進一步的完善與發展。因此，有必要在商務部門的統一部署下成立專門的舉報投訴中心，建立商務綜合行政執法隊伍，著力解決商務執法中存在的執法缺位、執法力量分散、執法效率低下、執法不規范等問題。這樣才能規范運作舉報投訴的公益服務體系，搭建商務主管部門和企業、社會公眾溝通交流的平臺，暢通社會舉報投訴渠道，整合現有資源，從而充分發揮社會監督作用，更好地服務商務工作大局。同時，作為面向社會服務的窗口，提供商務領域有關事宜的咨詢、指導，樹立商務為民的良好形象。對于舉報投訴中心的建設，要充分運用現代先進的信息技術，可以包括舉報投訴的語音呼叫平臺和舉報投訴網站。商務投訴網站的建立也是信息化建設商務一個很重要的方面，因為目前網絡技術已經滲透到每個人的生活中，網上投訴能擴大消費者進行投訴的途徑。通在網站上公布當地所存在的一些市場不規范以及商家的違法行為等問題，讓消費者對市場情況有更多的了解，從而做出明智的選擇。及時在網站上公布商務執法的情況，對市場檢查結果予以網上公布，以更好地監督商家的行為。完善投訴舉報及工作交流平臺，使得消費者有更多的發言權和監督權。同時，也要加強對投訴網站的管理以及對投訴信息的處理，使得各個投訴都能得到有效的解決，以真正發揮商務投訴的作用。
三、結論
實現商務投訴的信息化，要結合現有的呼叫中心技術，同時利用強大的網絡信息技術，才能把這項工作落到實處。從營銷的觀點來看，企業的利潤來源于客戶, 同時客戶也是企業的風險來源。只有真正為客戶解決問題，處理好商務投訴，才能趁著客戶投訴的大好機會來努力完善企業自身的服務能力，以改善服務質量，從而提高客戶的滿意度。
參考文獻：
一、培養學生的自學能力
信息技術的飛速發展給學習者帶來了不斷地去更新自己已有知識的需要，對于信息技術課尤為顯著。層出不窮的計算機軟件、日益通俗的計算機應用技術、日新月異的網絡信息，這些都不是學生在課堂教學中所能夠一時完全學到的。這一點需要教師在教學中給學生特別指明，使其意識到知識更新的重要性。明確了更新知識的重要性和必要性，學生自學時就有了主動性和積極性。當然上述僅僅強調了非智力因素，學生自學能力的高低和自學效果的好壞，還取決于學生對基礎知識的掌握程度。這同樣也需要教師在教學中切實提高教育教學質量。
在教學中，我們盡量給學生提供自學機會。例如，將教材中符合學生知識水平的教學內容，像計算機基礎知識，信息技術的發展及趨勢和信息技術在社會中的應用等專題知識，可以先讓學生自學，再由學生通過討論（或辯論）發表自己的見解，最后由教師對學生的理解作出修正或對學生的問題作出解答。有時教師可以指導學生去學習一些學生感興趣的教材之外的知識，像各種簡單動畫制作軟件，讓學生各顯神通，充分發揮自己的才能，或閱讀書籍，或查閱資料，或通過多媒體學習軟件、或在教師和同學的幫助之下掌握，在一段規定時間的自學之后，經過測評，讓一些學有所成的學生走上講臺，向同學介紹自己的學習內容，展示自己的學習成果。
二、培養學生的實踐技能
信息技術的教學過程要素已經不同于傳統學科，除了教師、學生、教材之外，還應該包含教學媒體——計算機。毋庸置疑，實踐在信息技術課中的重要性。信息技術課教材中安排了許多實用的、可操作的內容，以加強對學生實踐技能地培養。我們不但要“授之以魚”，而且還要“授之以漁”。對于實踐課教學，教師應該根據不同的計算機配置情況和不同的教學內容，可采用不同的方式。例如基于資源的主題探究、基于網絡的合作學習、基于學生作品的交流評價的教學方式。
當然僅僅依靠課堂有限的練習要想提高學生的實踐操作技能，是極其有限的。我們還可以通過選修課、活動課，甚至開放計算機室，增加學生上機實踐機會。時間的積累只是提高學生實踐操作技能的一方面，教師還應當注意對學生的實踐加以監督和指導，對不同層次的學生提出不同程度的要求，各盡其能：多數學生應達到教學目的的基本要求；少數基礎較差的學生經過努力要有所提高；少數基礎較好的學生可以深入學習課外知識。
三、培養在應用中創新的能力
素質教育，很大程度上包含著對學生創新能力地培養。在信息技術課教學中，鼓勵學生不受固定模式地約束，大膽地對所學知識的內容、適用范圍作出猜想和判斷，并將其猜想作為創造新知識、探索新功能的基礎，舉一反三。教學中我們盡量結合實際，以及計算機知識與其他學科的整合，更多地采用啟發式、滲透研究性學習方式的培養。
首先，教師在信息技術教學中應注意知識的連續性和知識的遷移，為學生的創新能力奠定堅實的知識基礎。信息技術課程教學內容的實用性，例如，計算機的文字、數據、圖象處理，網絡應用等內容，為教學中概念的引入帶來了極大方便，在問題講述時，教師可以采用啟發式試探學生的認知水平，探尋學生思維中的閃光點，適時給予“光大”，這對學生是莫大的精神激勵。在教學內容順序的編排上，可以讓學生先掌握基本應用軟件的使用，再回來學習操作系統的知識，這樣可以使學生對操作系統的功能有實踐性的認識。
酥油是把牛奶或羊奶點沸，經攪拌冷卻后凝結在奶液表面的一層脂肪。在藏族人的心中，酥油是百草精華，是最滋養、最純凈的食物。
制作酥油茶時，先將磚茶或沱茶打碎，加水在壺中煎煮20-30分鐘，濾去茶渣，把茶湯注入長圓形的打茶筒內；再加入適量酥油，也可以根據需要加入事先已炒熟、搗碎的核桃仁、花生米、芝麻粉、松仁之類；其次還要放上少量的食鹽、雞蛋等；接著，用木桿在圓筒內上下抽打，當打茶筒內的聲音由“咣鐺、咣鐺”轉為”嚓、嚓”時，美味的酥油茶就做好了。
藏族常用酥油茶待客，他們喝酥油茶，還有一套規矩。當客人被請到藏式方桌邊時，主人便拿過―只木碗(或茶杯)放到客人面前，接著提起酥油茶壺(現在常用保溫瓶代替)，搖晃幾下，給客人倒上滿碗酥油茶。剛倒下的酥油茶，客人不能馬上喝。等主人再次提酥油茶壺站到跟前時，客人才可端起碗來，在酥油碗里輕輕地將浮在茶上的油花吹開，然后呷上一口，并說幾句贊美的話?？腿税淹敕呕刈郎希魅嗽俳o添滿。就這樣，邊喝邊添；假如你不想再喝，就不要動它；假如喝了一半，不想再喝了，主人把碗添滿，你就擺著；客人準備告辭時，可以連著多喝幾口，但不能喝干，碗里要留點漂油花的茶底。這才符合藏族的習慣和禮貌。
史詩《格薩爾王傳》中，有一段講述了格薩爾率眾出征、勝利歸來后朝臣聚會歡慶的場面。王妃森姜珠牡一手提酒壺，一手拎茶罐，邊舞邊唱，向眾英雄敬茶，她的唱詞中包括了酥油茶的源起，打酥油茶的原料、方法及功效等?？梢娋传I酥油茶很早便是藏族禮儀習俗的代表方式之一。
“縮頭龜”新解
文/王吳軍
元朝以前，烏龜是人們眼里的明星級動物，那時，人們發現烏龜非常長壽，烏龜的壽命可達百歲以上，而且，烏龜能忍饑渴，長期不吃不喝都沒有關系，生命力極其旺盛。于是，人們就成了烏龜的“粉絲”，龜殼被做成了貨幣，烏龜也成了財富的象征?！稘h書?食貨志》中說，烏龜分為元龜、公龜、侯龜、子龜四品，有的人還把烏龜的殼當成占卜的工具，并用烏龜的殼來記載文字，烏龜成了當時人們生活中不可缺少的必需品。
因為烏龜是古人眼中的明星，名聲很好，所以，古人非常樂意使用“龜”字，古代有一種名為“龜人”的官職，專門負責為國家占卜兇吉。而且，古人還把天上的一顆星命名為“龜星”，用作占卜。
古人還喜歡用“龜”字做名字，如唐朝詩人陸龜蒙、歌唱家李龜年，都以“龜”為名字。
引 言 新的《音樂課程標準》提出音樂課程的性質與價值主要體現在：審美體驗價值、創造性發展價值、社會交往價值、文化傳承價值,體現了以音樂審美體驗為核心，使學習內容生動有趣、豐富多彩，有鮮明的時代感和民族性，引導學生主動參與音樂實踐，尊重學生個體的不同音樂體驗與學習方式，以提高學生的審美能力，發展學生的創造性思維，形成良好的人文素養，為學生終身喜愛音樂、學習音樂、享受音樂奠定良好的基礎。音樂課程的性質與價值把審美體驗價值提到第一位，可見審美體驗價值是非常重要的。這只是因為義務教育階段音樂課的任務不是培養專門的音樂人才，而是面向全體學生，使每一個學生的音樂潛能得到開發并使他們從中受益。我認為中學音樂教學應以音樂審美體驗為重點，也就是說把更多的時間用在感受音樂、體驗音樂、審美音樂上，如何去感受音樂、體驗音樂、審美音樂？
馬克思說過：“對于不懂音樂的耳朵，最美的音樂也沒有意義。”這說明，如果學生缺乏必要的音樂欣賞能力，那么音樂的美感就不能為學生所感受，音樂本身也會黯然失色。如果說書籍是人類的精神食糧，那么音樂就是耳朵的食糧，感受與鑒賞是重要的音樂學習領域，是整個音樂學習活動的基礎，是培養學生音樂審美能力的有效途徑。良好的音樂感受能力與鑒賞能力的形成，對于豐富情感，提高文化素養，增進身心健康具有重要意義。
筆者是教師隊伍中的新生，在教學實踐中缺乏實際的課堂教學經驗，教學技能水平差距很大，更需要加強努力學習和課堂實踐，不段提高自己的專業技能水平，才能做一名合格的音樂教師。
本文通過自己的理論學習和課堂實踐就如何掌握初中音樂課堂與相關問題談一些粗淺的認識和想法，望和廣大音樂教師同行共同探討。
我們在教學中應激發學生聽賞音樂的興趣，養成聆聽音樂的良好習慣，逐步積累鑒賞音樂的經驗。應采用多種形式引導學生積極參與音樂體驗，鼓勵學生對所聽音樂要有獨立的感受與見解，幫助學生建立起音樂與人生的密切聯系，為終身學習和享受音樂奠定基礎。我的觀點是在音樂教學中，不能單純的走馬觀花的欣賞，而是要充分揭示音樂的要素（節拍、節奏、旋律、音色、力度、速度等）在音樂中的表現作用，讓學生親身感受到音樂中最激動人心和極具表現力的部分,而不是進行枯燥的、單純的技巧和灌輸死記硬背的知識；應以整體的方式來體驗音樂，將音樂要素貫穿在音樂教學的整個過程，而不是將音樂的各種構成元素支離破碎的講授。要注重藝術的完整性，這正是音樂教育區別其他學科的一項重要原則。與音樂隔離開來的單純的記憶音樂概念，講解音樂知識是毫無意義的。所以音樂欣賞要把音樂要素貫穿到整個教學過程中。
1. 音樂欣賞中情景（場面）變化要滲透音樂要素的變化 當人們打開音像資料第一遍欣賞音樂是，首先聽到的是音樂的旋律，其次是音樂的力度是強還是弱、速度是慢還是快、然后才是考慮是有什么樂器演奏的。在以往的音樂教學中,很多老師講課時,會問學生這段音樂表現了怎樣的場面?學生會爭先恐后的回答表現了……然后教師非常高興得說回答的太好了、你真棒。而不再去揭示出表現這個場面的音樂要素是什么？只是來個走馬觀花的欣賞。在七年級一冊《祝福祖國》一課中我注重了音樂表現的情景、場面是由許多音樂要素的變化發展來的（運用的第一段音樂是用民歌風格的旋律和質樸的歌詞贊美祖國，第二段是感情的抒發和對祖國的祝福。老師進一步問你是怎么聽出來的？學生回答第一段的音樂細、輕巧、歌頌、抒情。第二段的音樂熱烈、氣勢宏偉。欣賞遼闊的草原――《牧歌》，老師給學生演唱歌曲并多媒體課件呈現圖片，最初呈現的是天高地曠、綠草白羊的草原環境，進而呈現牧民居住的氈房，最后呈現載歌載舞、彈琴唱歌的生活愉快場景，內蒙古長調曲調悠揚，氣息綿長，精致的曲子猶如山澗清溪潺潺流淌，令學生感到心曠神怡，那種感覺真能以“起舞弄清影，何以在人間”來形容。又如內蒙古馬頭琴演奏大師齊寶力高演奏的《萬馬奔騰》，通過耳聽音樂、眼看駿馬馳騁草原的視頻，感受萬馬奔騰場面，聽馬蹄聲、馬嘶叫聲，多媒體課件呈現的音響及視頻為學生提供了生動、直觀、立體的“學習情景”。
雖然學生由于學的知識少不能說出是通過音色變化聽出來的，但學生明白節奏的不同能表現出不同得音樂畫面，音樂熱烈而且快、很緊張。通過學生對樂曲慢與快得比較，輕與重的比較體會出音樂的強與弱、快于慢的音樂要素的變化。充分體現了音樂欣賞的根本是音樂場面、情境的變化是音樂要素變化的真理。
2. 音樂欣賞的情緒、情感變化中要滲透音樂要素變化 從心理學的角度說：情緒與情感是密切相關又相互區別的二種心理形式。但從關聯范圍來說，情緒比情感要更廣泛。雖然當我們體驗到某中情感時，總會感到具有一定的情緒色彩，但這種情緒色彩遠不如情感那樣穩定和持久。情感有強度和深度之分，有高、低層次之分。情緒與情感是審美教育的基本特征之一，對音樂教學來說，不僅尤為突出，而且，還有特殊的表現內容。從音樂美的本質來說，音樂進行的過程實質上就是情感的展示與變化過程。同時也是音樂要素發展變化的過程,音樂作為情感的載體，雖無語義，但卻是最生動的心靈語言，常言說；“語言的盡頭是音樂的開始。” 就藝術形式來說，音樂的表現力遠遠勝過其他藝術門類，其特質就是情感抒發、情感的撞擊、情感渲泄、情感交流、和情感審美。
在音樂教學中，牢牢把握情感這條主線，通過音樂情緒與情感的這種特質，不斷豐富學生的情感體驗，提搞學生的情感強度，使人們的情緒、情感同音樂情緒、情感和諧的溝通與交流，成為我們追求的目標。音樂情緒與情感體驗不能僅僅停留在外表的層面上，更需要內心深處的體驗，尋求那種動人心魄的、使人感到震撼的藝術效果與境界。多讓音樂本身面對學生，用音樂的情感來呼喚學生的情感。當然在體驗情感的同時要更深層次的挖掘音樂要素的變化，小小的音樂要素變化了，音樂的情緒、情感就會發生變化。情緒甚至會相反。在七年級一冊《祝福祖國》一課中我注重了音樂表現的情景、場面是由許多音樂要素的變化發展來的（運用的第一段音樂是用民歌風格的旋律和質樸的歌詞贊美祖國，第二段是感情的抒發和對祖國的祝福。老師進一步問你是怎么聽出來的？學生回答第一段的音樂細、輕巧、歌頌、抒情。第二段的音樂熱烈、氣勢宏偉。老師給學生演在《祝福祖國》一課中老師通過情緒的變化，就挖掘的音樂要素的變化。如, 在欣賞《祖國頌》那段優美的旋律與合唱、女聲領唱、男聲領唱的那段音樂進行比較時學生說出了第一段音樂是：表現朝陽普照大地的燦爛的情緒。第二段音樂學生則說：合唱“啊”為背景，男聲朗誦，表現祖國江山美如畫和人民的豪邁的情緒。第三段音樂學生則說：合唱，表現祖國一片欣欣向榮的景象，第四段音樂學生則說：以抒情方式表現對祖國建設所取得的成就的歌頌和贊美，第五、六段音樂學生則說：合唱，表現對祖國的贊頌和祖國的光輝前景。老師這個時候接著問你怎么聽出來的？學生回答：第一段音樂慢而且優美，第二段音樂氣勢宏偉、等等。通過學生對樂曲舒展與熱烈情緒的比較，體會出音樂快于慢的音樂要素的比較。充分體現了音樂欣賞中音樂要素變化是音樂情緒、情感變化的根本要素。
國家教委號召并要求“器樂進課堂”已經多年，對于許多家庭來說，買太貴的樂器負擔較沉重，那么什么樂器進入課堂比較合適？那就是小樂器，其中包括如口琴、口風琴、豎笛等，價格便宜，造型美觀，風吹日曬不變型，適合齊奏、合奏、重奏，并且走、立、行均可演奏，它發音流暢、低音渾厚，高音清脆，表達民族音樂很有韻味。通過學生自身的參與演奏并表演，更近一步體會音樂的魅力，同時自信心和勇氣得到鍛煉，從去感受音樂、體驗音樂、審美音樂，在音樂殿堂得到情操的陶冶和美的享受。
3. 音樂欣賞的體裁形式中要滲透音樂要素的變化 新的《音樂課程標準》提出能夠區別獨唱、獨奏、齊唱、齊奏。《新世紀的新一代》是進行曲體裁的歌曲，老師在進行歌曲教學中，首先通過歌曲中的拍手與勞動的步伐相結合來了解體驗“進行曲”這一體裁，音樂與行進的步伐是統一的。日本民歌《櫻花》老師播放《櫻花》的音樂，引導學生欣賞音樂的同時，觀看相關的圖片，想象春日賞櫻的戶外活動，接著讓學生自由的朗誦歌詞，注意提醒學生詩歌與旋律對立的長度念讀，由于清澈的女聲與這首歌的情景更吻合，可由女生唱旋律或唱歌，然后，全體同學合唱。在學習育課程一課通過聆聽《牧歌》體會蒙古族長調及優美的舞蹈場面，把音樂場面融合與滲透了音樂情緒、情感，音樂的力度、速度等表現要素體驗樂曲的各種節奏形式與音樂體裁的關系，突出了節奏在音樂要素中重要地位。
結束語 通過以上，教給學生的是學習的方法，受人一魚，不如授人一漁，在音樂教學中，深入淺出，潛移默化的滲透音樂知識、音樂要素的欣賞教學，有助于提高學生欣賞音樂、審美音樂的能力從而提高學生音樂欣賞水平，為學生終生喜愛音樂、審美音樂、享受音樂打下良好的基礎。
我們在今后的授課實踐中要努力學習專業知識，認真掌握各種技能，不斷創新教學模式，努力探索教學規律，以適應基礎教育課程教學改革和信息化技術發展的需要。為培養和造就社會主義現代化合格人才貢獻出我們應有的貢獻。
參考文獻
注重創新能力和科研能力的培養
3、點擊侵權投訴”按鈕后，打開如下窗口；在此窗口頂部可以看到有：我要投訴，我要申訴，提交記錄，三個選項卡。
4、如下點擊的是我要投訴”按鈕，拉動網頁到最底部可以看到下方有一個申請侵權投訴”按鈕，點擊它進入相應的窗口中。
5、點擊后打開如下窗口，在此窗口中是一個侵權界面的信息輸入與確認；按照窗口中的提示進一步的輸入操作。
6、怎么在微信公眾平臺侵權投訴操作繼續向下，可以看到網頁下半部的頁面信息；建議在此窗口中，輸入正確的侵權信息，盡可能的說的更明白徹底。
