時間：2023-03-07 15:18:24
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二、強化制度，規范服務
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務，配以嚴格高效的管理，__保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。
三、強化培訓，提高意識
打造__的服務品牌就是打造__人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節假日聘請專業人士對客服工作人員進行崗位培訓。發動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優秀客服人員，在全公司范圍內形成一個統一思想、統一認識，自上而下重視服務的環境。
四、明確目標，措施得力
服務是__的改革創新戰略、經營戰略和品牌戰略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經營戰略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。
（一）優化職場服務形象
1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業務后送出職場等全程服務。
2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
（二）完善客戶服務體系建設
1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，________客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務；
2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務；
3、在工作中積極與客戶聯系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率；
4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發現問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答復。
時光如水，光陰似箭，充滿機遇與挑戰的年即將過去。一年來因為有了上級領導的正確領導，有了公司同仁的關心幫助，第一營銷服務部各方面的工作均取得了可喜的成就，有了長足的進步?？吹焦緲I務蒸蒸日上，我的內心感到無比欣慰和驕傲，因為這其中飽含著我們全體員工辛勤的勞動和汗水，是我們與時俱進，奮發有為精神風貌的體現，也是我們兢兢業業，齊心協力，迎難而上，扎實工作的結果。
在這里我要感謝分公司能夠給我這樣一個開創事業的機會，可以讓我親身參與和見證一個新的部門的成長，我想一個人只有經過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現理想和人生的價值，這些經歷對我今后的工作和生活來說都將是寶貴的財富?，F就我自年12月任第一營銷服務部經理助理以來所做的在主要工作向大家做一簡要陳述，不妥之處請批評指證。
一、深化思想認識，明確職責定位。
我一直認為，干好工作的前提是不但要對自己的能力有客觀的估量，而且對自己的崗位職責也要有相當清醒的認識。作為一名副職，我給自己的定位是：顧全大局，聽服從安排，積極協助正職開展日常工作，此外要充分發揮主觀能動性，為業務發展和內控管理出謀劃策，同時不斷提高自己個人的業務能力。有了這一明確的定位，在工作中我就完全可以做到有的放矢，張弛有度，全身心的投入。目前我和張經理的職能分工還不是很明確，下一步還需要再加以細化，這樣才能避免出現職能死角，有效提升工作效率。
二、努力學習政治、業務理論，不斷提高業務素質和管理水平。
進入保險公司多年，一直都是在從事機關工作，缺乏管理和一線銷售的經驗，新的工作崗位又要求我要盡快完成角色轉換，能夠在以前不太熟悉的領域有所建樹。在實際工作中，其實有很多問題都不是很難解決，但恰恰是知識與經驗上的不足使得我只能摸著石頭過河，事倍功半?，F代社會是一個快節奏，重能力的社會，稍有不慎就會被淘汰，我必須知恥而后勇，時刻心存危機感。因此一年來我幾乎所有的業余時間都在學習和充電，營銷、管理、策劃、政治、法律、金融，我如饑似渴的補充一切有用的知識。為了能夠勝任這個崗位，為了能夠做出更大的成績，為了以后不再出現書到用時方恨少的尷尬，我需要加倍的努力。在這個過程中，我清楚的意識到，干一份工作很容易，但想要干好就絕不是那么簡單了。
三、嚴格履行公司的各項規章制度和紀律要求。
沒有規矩，不成方圓，己所不欲，勿施于人。規范的制度，嚴明的紀律是我們一直都在強調的。作為管理人員，必然要在遵章守紀上做出表率。俗話說：“喊破嗓子，不如做出樣子”，如果在臺上說的是一套，在臺下做的又是一套，就會對下屬造成非常不好的影響。因此，任職以來，在日常工作中，我非常注重自身言行一致的形象，要求下屬做到的，我自己首先堅決做到，要求部屬不能做的，我帶頭不去違犯。在這一方面，我受到了比較高的評價。同時我自己也要克服長期從事機關工作形成的惰性，嚴以律己，戒驕戒躁，把飽滿的工作熱情和良好的精神面貌展現在大家面前。
四、不斷改進工作方法，在管理藝術上尋求新的突破。
在機關時，可能習慣了一個蘿卜一個坑的分工，多少有一些人浮于事的工作態度，現在初次創業，這才發現凡事都要親歷親為，而且工作開展缺少頭緒，所以有時候會覺得無從下手，在屢次受挫后甚至產生了一些消極沮喪的情緒。經過反思，我發現，作為一個管理者，個人的力量畢竟有限，很多時候都使不上勁，要想達成一個大的目標，則必須充分整合、調動所有人的力量，用集體的智慧解來決問題，這就需要管理者懂得去協調，懂得去平衡，從這個角度來說，管理絕對是一門學問。然而由于經驗的缺乏，我的工作方法顯得簡單而粗糙，最初并不能有效的調動員工的積極性。隨著自己對業務工作的逐步深入，慢慢才了解到一線銷售人員的甘苦，我覺得，一定要站在員工的角度，設身處地的為他們著想，才能贏得信任和支持。本著這樣的理念，我開始嘗試走進員工當中去，不斷與他們加強溝通交流。我們經常坐在一起探討業務，聊聊家常，不但了解到了員工的想法和需求，而且加深了彼此的感情和信賴，我也從中得到了不少新的啟發和靈感。在這種溫馨的氛圍中，部門上下變得就像一個大家庭一樣，誰有了困難大家都會伸出援手，誰有了成績大家都會為他喝彩，隊伍變的更加團結，更加富有力量，這樣工作也能夠較為順利的開展下去了。
五、業務發展的基本情況以及存在的問題。
年初，在分公司確定的“一個目標，兩個堅持，六個關鍵”的總體思路指引下，我配合張經理對全年的工作做了周密的部署，從任務的下達、營銷隊伍的建設、新職場的籌備等方面，都做了詳盡的規劃，就目前來看，這些工作安排基本上都得到了落實，各方面的舉措也均取得了一定的成效。分公司下達的168萬計劃任務已經提前一個月完成，全年力爭沖刺180萬;在冊營銷員已達四十余人，營銷團隊基本成形;新職場順利搬遷，優越的辦公環境讓大家雀躍不已;業務發展的具體情況，在張經理的報告中已有詳細的說明，在這里我就不再贅述了。
肯定成績的同時也要善于發現問題。雖然我們已經完成了分公司年初下達的任務目標，但客觀的說，這個保費量并不高，甚至可以說與投入的成本不成正比，而且這是分公司在考慮到我們新部門各方面的實際情況后，為不使我們負擔太重所下的保守任務?？吹降诙I銷部成立的比我們晚，完成任務卻比我們早，說實話，我真的感到很慚愧。就我個人的業務來說，今年完共成保費萬，有效增員人，從我自己所處的位置來看，也不是很理想，遠遠沒有達到應有的水平。
過去一年我們業務發展滯后的原因是多方面的。重點來說，客觀上，一年來我在從業務員嘴中聽到最多的話可能就是：“這個保險咱們又不能辦啊?”，“我辛辛苦苦跑來的業務怎么說劃就劃走了?”。這兩種疑問很典型的反映出了我們當前所面臨的主要困境：業務限制太多，劃分不合理。這個時候我除了耐心的解釋別無他法，因為這種情況也常常發生在我自己身上，我十分理解為他人做嫁衣的無奈與憤懣。主觀上，我們的營銷員新手居多，缺乏經驗，加上我和張經理剛從機關轉型到業務，工作性質發生了很大變化，業務知識和管理經驗的缺乏一下子成為了我們的軟肋，同時大量的業務關系資源還有待重新建立、發掘和梳理，這在無形中就延長了業績的等待期，在業績低迷的時期，我常常寢食難安。
從整體上看，我部發展的態勢是健康向上的，但魔鬼往往又總是存在于細節之中，在創業過程中暴露出的種種雜亂的、或多或少制約著發展的問題不得不引起我們的高度重視，因為問題的性質一旦發生變化，就有可能非常致命。能否保持警省，并且具有高度的預見性，將顯得尤為重要。
六、工作中的欠缺
回顧一年來的工作，在一年的工作中我取得了一定的成績，但也存在著極大的不足。例如工作方法過于簡單，看問題不夠全面，在一些事務的處理上顯得略為草率，在業務理論水平和組織管理能力上還有待于進一步提高，自己在綜合素質上距公司要求還有一段距離等等。從好的方面來看，所有的這些缺陷都給我的不斷進步留下了充足的空間，會鞭策我更加努力的工作與學習，而且，能夠清醒的認識到自己的不足本身就是一種進步。
七、下一步的打算和努力方向
業務方面，我們必須要痛定思痛，認真總結過去一年的經驗和教訓，客觀分析成敗與得失，以長遠的眼光制定方針，尋找對策，并且盡快卸下思想包袱，理清工作思路，為年的負重前行做好充分的準備，確保完成全年計劃任務。
隊伍是業績的基礎，年的工作首先應當解決的就是壯大營銷團隊的問題，俗話說：“人心齊，泰山移;多增員，多舉績?！币虼耍霸缰贫ㄐ碌脑鰡T計劃任務，強調其重要性，落實責任到人，還要在過去的增員的經驗上積極探索更為有效的增員模式，增員理念。爭取年營銷人員總數達到名。
學習是一個人、一個企業、一個國家和一個社會不斷前進的智慧源泉。不斷地加強學習，切實提高學習的能力，汲取更多的知識，是現代企業管理者必須具備的基本素質。年，我在這方面對自己將提出更高的要求，要在學習管理知識、專業技術知識、政治理論知識的基礎上，虛心向其它同志學習工作和管理經驗，借鑒好的工作方法，還要向先進的同業公司學習，把先進的經驗和成功的做法運用到實際工作當中去。我還需要要進一步強化敬業精神，增強責任意識，為人處世高標準、嚴要求，務必使自己的全面素質再有一個新的提高。
一、分公司首先要堅持以人為本，不斷加強和創新思想政治工作方式方法，著眼于提高青年員工思想政治素質。突出信念、道德和思想意識的轉化教育，緊密結合員工在思想認識和工作中的新問題，釋疑解惑，以理說教，把握時代脈搏，對癥下藥，循序漸進，循循善誘，超前預防，弘揚典型，以點帶面，引導廣大青年員工為企業建設和發展貢獻力量。通過強化愛企、愛崗、立業教育，培養青年員工良好的敬業精神，使艱苦奮斗、無私奉獻的思想深入人心，做到敬業、創業、勤業、精業。采取“請進來、走出去、個別談、群眾提、深入訪”的形式，開展談心談話、對話溝通等活動，以“換位”思維的方式，把思想工作做到青年員工的心坎上，用真情感染人。要采取科學的心理疏導方法，高度關注青年員工心理上的變化，主動關注青年員工的心理狀態，及時化解青年員工心理壓力，通過加大人文關懷和心理疏導的力度，促進青年員工心理健康
二、工會組織要緊密開展各種健康有益的文體活動與思想政治工作結合起來，不斷豐富青年員工精神文化生活。通過舉辦員工們喜聞樂見的小型文體活動，有效激發青年員工的積極性，鼓舞士氣，增強團隊精神。充分利用職工學校、員工之家、宣傳欄，組織征文、演講和崗位練兵等競賽評比活動，使青年員工在豐富多彩的工會活動中受到教育，在教育中升華思想境界，達到凈化心靈、提高覺悟的目的。積極引導員工樹立艱苦奮斗、寬容相濟的理念，提倡包容和協作精神，要寓教于樂，著力豐富青年員工文化生活，滿足員工的精神文化需求，充分發揮企業文化陶冶情操、愉悅身心的作用，用健康豐富的文化生活有效調節員工的情感和心理，消除憂郁感、孤獨感、失落感等不良情緒，讓青年員工精神上感到愉悅。要充分關注每位青年員工自身成長與發展的需要，最大限度地消除引發青年員工心理失衡、失調的外部誘因，為培育青年員工的心理和諧提供良好環境支持。
三、工會組織要經常深入基層一線、深入各個崗位、深入員工家庭，特別是還沒有置業的外地青年員工，了解員工的生產生活情況，幫助困難員工，解決實際問題。對企業發展和建設過程中引起的收入分配問題等，不要回避矛盾，更不要推卸責任，堅持主動溝通，當面解說，贏得青年員工的理解和支持，使問題得到圓滿解決。
四、要建立、健全工會工作機制，企業工會針對人員少、任務重、難度大的客觀實際，嚴格按照《工會法》的要求，各三級機構達到組織要求的必須建立各機構的工會組織。必須以建立完善各種工作機制來確保工會重點工作落到實處。根據安徽分公司工會當前的實際情況，我們感到應建立五個方面的工作機制。一是民主管理機制。就是要根據分公司的實際情況，不斷豐富和充實職代會內容，創新職代會組織形式，重點處理好分公司各個層級之間的關系，避免引發不必要的矛盾。二是宏觀參與機制。就是要建立參與涉及職工切身利益的政策制定，與分公司及有關部門建立聯系會議制度。通過宏觀參與機制的建立，使工會與行政的溝通渠道更加暢通，最終實現宏觀維護的目的。三是調查研究機制。就是要深入基層和職工群眾，了解新情況，分析新問題，拿出新思路，讓工會的工作始終貼近實際，貼近職工，具有時代特色與活力。四是工會工作評判機制。就是要建立讓職工群眾來評說工會工作，以職工滿意不滿意，高興不高興作為衡量工會工作好壞的根本標準，徹底丟掉自我總結、自我陶醉的工作方法。
基層司法行政工作化解社會矛盾糾紛，縣在全縣基層司法所和各級人民調解組織的積極努力下。維護社會和諧穩定作用得到進一步加強。各鄉鎮積極創新工作方法，如城郊鄉“三結合、三到位”調解法、鎮“親友團”調解法、楊士崗鎮“會診制”調解法、肖寨門鎮“現場體驗”調解法，均起到良好的工作效果，受到上級的肯定和推廣。值得一提的縣的人民調解工作經驗，中國時事出版社《基層維穩與綜治探索實踐》刊物中發表。年，縣共排查各類矛盾糾紛1686件，重大疑難糾紛81件，糾紛重點人78人，糾紛重點戶47戶，可能引發的群體性上訪事件39件，調解各類矛盾糾紛1574件，調解率達到99%調解成功1570件，避免群體性上訪事件23件.這些基礎工作，有力地維護了社會穩定。
2.法律宣傳工作
共開展大型普法宣傳活動3次，一是利用各種形式開展依法治理宣傳活動。年初以來。開辦法律培訓班3次，發放各種普法宣傳書籍和資料2萬余冊（份）解答群眾法律咨詢5000余人次。二是扎實開展法律進機關、學校、企事業單位、鄉村、社區、工廠活動。全縣每個村和社區都配有法律顧問，幫助村民解決生產生活中遇到法律問題。法制校長為中小學校講法制課10余場次，受教育達2萬余人次。三是積極創新普法宣傳載體，人民群眾法制教育渠道進一步拓展。
3.法律援助工作
投資2萬余元進行法律援助中心規范化建設，今年。設立了法援主任、接待審批、殘疾人接待三個辦公室，面積接近70平米。對法律援助中心進行了裝修，更新了辦公設備，為殘疾人開辟了四個無障礙”維權通道，提升了法律援助中心的硬件建設水平?？h法律援助中心按照“應援盡援”原則，降低了法律援助門檻，將社會低保邊緣戶納入到法律援助工作范圍，全年共辦理援助案件93件，其中訴訟43件、民事50件、結案88件。
4.安置幫教工作
（二）多謀善斷，是我追求的領導風格。在任××市委常委組織部長期間，著力抓好基層組織、干部隊伍、黨員隊伍和組工干部隊伍建設，為市委把好選人用人關。在任××市委副書記期間，牽頭策劃了“打響名城牌、唱響發展曲”的主題宣傳活動，牽頭籌辦了“龍舟節”系列文化活動，提高了××名城知名度。在任××常務副市長期間，重點抓好財稅、機構改革和人事管理等工作，為××的發展盡了自己的微薄之力。擔任××縣長后，以發展總攬全局，堅持科學決策、民主決策。在工業方面，確定了突出抓好以能源、機械冶金、食品加工為主的“三大支柱產業”；在農業方面，著力發展以水果、制種、畜禽養殖為主的“三大特色產業”。實際工作中，我敢于直面矛盾，攻堅破難，堅持“早改求主動、大改求突破、真改求實效”的工作思路，一年多時間完成了縣屬工業企業的改制任務；突出創新管理體制和經營機制，規范城市管理，經營城市取得了明顯成效；突出以存量資產招商，以優勢資源招商，以環境特區招商，招商引資在全市名列前茅，發展環境受到客商稱贊；堅持以市場換項目、以大項目構建競爭優勢，以產權換資金、以大投入拉動快速增長的理念，金溪電站等重點工程快速推進，核電項目爭取進展順利。
南澗彝族自治縣無量林產品開發有限責任公司始建于××年月，是經南澗縣人民政府批準組建的有限責任公司，接受政府及有關部門和公眾的監督。其行為受國家的法律、法規約束。公司經營范圍：林業資源開發；松脂及林產品、農副產品購銷；松香、松節油生產和銷售；其他行業、產業項目的開發經營。公司經營宗旨：以市場為導向，以林業資源為使用依托，以林化產品為龍頭，積極開拓國內外市場；以科學的管理與靈活的經營方針相結合，促進企業穩健發展，創造良好的經濟效益和社會效益。
一、生產經營狀況
公司自組建以來，在南澗縣委、政府，無量鄉黨委、政府和各職能部門的關心和支持下，于××年月建設完成了年生產能力達一萬噸，可容納員工多名的松脂加工廠，完成固定資產投資萬元，并在當月正式投入生產經營。
××年的最后三個月，在全體員工艱苦努力下，收購松脂噸，收購金額達萬元；生產松香噸，松節油噸，實現工業總產值萬元；銷售噸，銷售額萬元，上繳增值稅萬元，發放職工工資萬元，支付電費萬元，年底實現利潤萬元。
二、市場預測
（一）產品市場預測
根據有關調查資料，我國是世界上最大的松脂生產和出口國，年產量約為萬噸，主要產地為廣東、廣西、江西、福建、云南、湖南等省區，廣東、廣西是全國最大的生產省份，兩省區的產量和出口量占全國的一半左右。因此，我國主要生產地將成為國內外產品市場的供應主體。
（二）產品市場需求預測
從國內市場看，松香主要耗用領域為樹脂、油墨、造紙、油漆等化工行業，我國經濟發展形勢良好。輕工、化工行業對松香的需求持續增長，預計為萬噸／年。
從國際市場上看，松香出口歐盟、美國、日本、韓國等國家和地區，目前需求穩步增長，我國是世界上松香最大生產國，年均出口松香超過萬噸，但國際市場上仍屬賣方市場。近期不會出現產品滯銷問題，國際市場松香資源不會過剩，而且我國完全放開松香出口配額，從政策的層面上解決了松香與市場化的最大障礙，出口形勢比較好。
（三）價格現狀與預測
我國松香供需基本平衡，市場價格保持穩定，即當前松香的市場價格穩定在元／噸左右、松節油的市場價格穩定在元／噸左右，今后的價格將隨著產品的不斷開發而有所上漲。
（四）目標市場競爭力分析
從國際市場上看，我國屬于世界上松香的主要生產和出口國，特定的資源條件避免了國際市場的競爭風險；從建設條件看，南澗屬于區位優勢、原料優勢豐富、公共基礎設施配套，有利于產品成本的降低，在營銷價格方面與同類產品的生產廠家有較明顯的競爭優勢。
我公司產品所面臨的市場不明顯，在經營過程中，只要我們嚴格按照生產技術、市場規則進行產品的生產經營，不會產生突出的市場風險。
三、存在的困難和問題
我公司經過××年最后三個月的生產經營，我們更進一步看清了公司在發展過程中存在著以下困難和問題：
（一）資金短缺，特別是流動資金
較大持續的固定資產投資，充足的流動資金，較低的資金周轉成本，快速的資金周轉速度，較短的資金周轉周期是企業的長足健康發展的關鍵。由于我公司是私營企業，其資金主要來源靠股東自有資金投資入股，在生產經營過程中由于流動資金短缺，企業形成間歇性生產。
（二）原料緊張，調運困難
由于我公司的原料來源思茅地區，而且在思茅地區各縣都辦有松脂加工廠，原料方面的競爭十分激烈。在思茅地區我公司每年只能爭取到噸原料，這與我公司具備一萬噸的生產能力不相適應，原料的收購、運輸成本較高成為了制約公司進一步擴大生產的“瓶勁”。
（三）企業規模小，未能實現自由貿易出口
根據規定企業銷售額在萬美元以上，不僅可以自由貿易出口，而且可以享受國家的出口退稅政策。目前，我公司產品的出口只能掛靠有自由貿易出口權的公司，致使銷售成本增加，企業未能實現更快更好的發展。
四、下步打算
（一）繼續擴大生產規模
××年預計收購松脂噸，金額萬元；生產松香噸，金額萬元；生產松節油噸，金額萬元；實現工業總產值萬元。實現銷售松香噸，金額萬元；松節油噸，金額萬元。上繳增值稅萬元。實現利潤萬元。
根據產品的市場預測分析，結合我公司實際到年底建設規模初定為年產噸松節油、噸松香，實現年產值萬元、銷售收入萬元、上繳稅款萬元（不含所得稅）、年利潤總額萬元、稅后利潤萬元。
（二）積極爭取各方面的資金支持
我公司建設初期由于資金緊張，在場地的占用上只采取了租用的方式，這不僅限制了公司的發展壯大，而且在資金爭取方面給公司帶來了不必要的麻煩。在××年我們將一次性買斷畝（平方米）土地的使用權年。通過抵押等方式積極爭取貸款，特別是貼息貸款，并爭取其他項目資金支持。
（三）積極建設平安和諧文明企業
（一）提升自身政治素養，樂于無私奉獻
工會干部必須具備相當水平的政治素養，要在行動上、政治上、思想上與我黨保持高度一致，還要明確職工在企業中的主人翁地位，工會工作的開展與企業職工的支持和參與密不可分。工會干部在工作中要堅持依靠職工群眾的方針，牢記服務群眾的宗旨，在群眾中樹立博學多能的服務者形象，贏得企業職工的信任和尊敬。
（二）提高自身業務水平，勤于鉆研學習
工會干部必須要善于學習而且不斷的持續學習、保證自身理論水平得到穩固提升，在更新的理論基礎上促進工會方面的創新。工會有關領導干部必須要了解工會的動態水平，精通業務，履行工會職能，將工會工作與保險企業的中心任務緊密結合起來，不斷增強自身的業務素養及業務能力，在各項活動中身先士卒，成為工作中的多面手。
（三）不斷更新工作方法，擅于交流溝通
工會領導干部在組織具體工作時要對相關特點及其規律進行研究與總結，不斷創新工作方式、方法，與職工建立良好的人際關系，不斷提升工會工作的質量。工會干部在開展工作的過程中，既要支持企業的決策，又要維護工廠員工的正常利益；既要做好普通職工的代言人又能為企業解決實際問題?？傊?，工會干部在工作過程中要兼顧好職工與企業的利益。
（四）依法維權，提高法律意識
工會干部的法律意識一定要強，要具有運用法律武器來維護工會權益和職工權益的能力。工會組織的重要職責之一，就是組織企業職工學法、知法、用法、護法，因此，工會干部的不斷加強必要的法律意識和專業知識儲備，用來更好的維護廣大職工的切身利益。
二、創新民主管理工作，還原職工的主體地位
確保職工主人翁地位的關鍵是強化民主管理。
首先要促使企業職工代表的綜合素質以及參政議政的能力不斷提高。高素質且參會議事能力強的企業職工代表能夠發表不同意見。當企業與職工的利益發生矛盾時，工會職工代表要能從企業角度看待客觀問題，引導廣大職工群體能夠以大局為重，同時對于損害職工權益的決策也要提出建議并上報至職代會進行審議通過。
其次，強化職代會提案工作。企業職工最關心的問題及職工的意愿都要充分體現在職代會提案中。與職工切身利益相關的事項，應在聽取職工的建議和意見的基礎上確定議題，然后再經審議。提案通過后要務必落實。
第三，創新職代會表決形式。取消傳統的舉手表決方式，積極推行無記名投票表決方式，不僅能夠消除職工代表的各種顧慮，還能更將職工的心聲更客觀、準確地反映出來。
第四，做好職代會的民主評議，監督領導干部職權的落實。職工要具備從企業視角對領導進行實事求是、客觀、公正地評價，做好職代會的民主評議工作。及時將民主評議領導干部的結果反饋至主管部門，落實職工對領導干部考核知情權與監督權。
三、工會維權工作要創新，維護職工的切身權益
（一）維權理念創新
工會干部在工作中要時刻想著職工，明確一切工作的開展都是為群眾服務。工會不僅要為職工解決困難，更要維護職工的合法權益。職工的滿意度與認可度是判斷工會維權工作是否到位的重要標準。只有將職工的利益始終放在首位的工作，才能得到持續發展。
（二）維權內容要不斷拓展
工會要維護職工的經濟、政治、文化利益。最受職工關注的便是職工自身的經濟權益，工會的最基本工作是要維護職工的經濟利益，確保職工得到應有的福利待遇。隨著社會的發展，工會在維護職工經濟權益的基礎上，還要重視職工精神文化權益的維護工作，促進職工文化素質水平及綜合能力的提高，進而加快企業精神文明建設的進程。同時，維護企業職工的民主政治權利，保障職工自身的民主權利的行使提供保障。
（三）維權機制創新
工會要不斷完善、創新自身工作制度和程序，??建制度化、體系化的運行保障機制。工會借助多樣化的宣傳方式讓職工對工會的工作范圍、聯系方式等進行及時、深入的了解。此外還要在職工發展上、職工幫扶上不斷創新，將工會的維權職能充分發揮出來，不斷增強保險企業工會的維權能力。
四、創新工會工作方法，增強企業工會為職工服務的能力
（一）求真務實、集思廣益
工會工作的開展一定要求真務實，堅持講實話、辦實事、反對形式主義，將工作的中心放在基層，深入基層，廣泛開展調研，讓職工暢所欲言、出謀劃策，充分利用集體的智慧，達到“眾人捧柴火焰高”的效果。
（二）創新求變，善于借鑒
工會工作在創新求變的同時要注意將傳統的優良的思想和理念繼承下來，對先進的理念和做法進行選擇，尋找適合自身的東西，并充分利用。也可以借鑒其他的成功經驗，要在結合自身現狀的基礎上進行大膽借鑒。將社會難點、黨政重點、職工群眾熱點進行有機結合，形成工會工作重心，生成新的工作方法和理念，不斷總結成功經驗，形成先進的工作思路，使工會的工作更富成效。
（三）開拓思維，融會貫通
境教育入手，提倡節約資源、減少利用能源、減污降耗，積極治理污染，現已建成日處理能力4800噸的廢水處理廠，系統運行穩定,出水各種指標均已達標。2009年榮獲省、市“綠色企業”稱號。
現將本企業開展全民環境教育的情況匯報如下。
一、宣傳到位，認識到位
我們公司從組建以來，始終按照現代化新型企業的要求開展環境保護工作，重視面向職工的環境教育工作，把環境教育納入到日常生產管理之中。我們通過板報、班前班后會等各種形式的宣傳，使職工認識到做好環保工作是企業重要的社會責任，也使職工能夠自覺結合生產實際，通過節能等行為減少生產對環境的污染。特別是全市開展全民環境教育工作以來，我們公司進一步完善了職工的環境教育工作。
目前，企業職工已經深知，結合企業的生產實際，系統地對企業員工進行環境教育，普及環?；局R，并應用于生產實際，是企業抓好生產環節的清潔生產、治理污染、節能降耗、強化管理工作，從而實現環境、經濟、社會協調發展的必由之路。
二、組織有效，措施得力
**啤酒（**）有限公司開展全民環境教育工作一年多以來，有組織、有步驟、有計劃，取得了顯著的成效。
（一）建立職工環境教育工作領導小組
按照省、市政府全民環境教育工作的有關要求，我們公司領導高度重視此項工作，成立了以公司法人為組長的職工環境教育領導小組。主管環保、生產的副總經理及安技環?？朴嘘P人員成為環境教育領導機構成員，各車間也成立了由領導和中層干部組成的全民環境教育領導小組。由此，由企業領導層到車間，再到班組，都健全了全民環境教育網絡。
企業法人對全民環境教育進行總負責，企業的各級負責人是全民環境教育的第一責任人，全民環境教育被作為重要內容拿人企業目標責任制的考核中，與各部門機車間生產目標及年終目標直接掛鉤，嚴格兌現獎懲。
（二）制定職工環境教育工作計劃
由于市場的需要，我們公司的職工實行倒班作業。在不影響生產的前提下，我們制定了分期分批的對職工進行環境教育的工作計劃。
為了結合企業生產實際，按照職工的理解能力及興趣愛好，對職工進行系統的環境教育，我們不但聘請了優秀的環境教育輔導教師，還廣泛開展了環境知識競賽，對每張競賽試卷，我們都認真判分，并公布成績，培養了職工的榮譽感和對環境知識的濃厚興趣。競賽的內容包羅萬象，既有清潔生產的內容，又有環境科技的內容；既有環境污染治理的內容，又有環境法制的內容。職工們在學習與競賽中潛移默化地提高了環境意識。
（三）開展環境宣教
1、開展環境教育培訓
按照環境教育工作計劃，我們以黑龍江省全民環境教育指導委員會編著的《環境污染與防治》一書為教材，先后組織了4期職工環境教育培訓，我們根據倒班職工的作息規律，安排了不同時間的培訓班，使每個職工都參與了培訓。同時，結合生產實際進行環境教育，提出了職工自學的要求。并對職工進行安全生產和環保知識方面的考試。（教育培訓照片）
為了保證學習時間和學習效果，我們努力做到了參訓人員到位、授課教師到位、學習場地到位、應用時間到位，培訓過后，每班都召開了旨在消化理解的座談會，大家談感受、談收獲、談應用，使學到的知識得到了升華。
2、設立環保宣傳廣告
在廠區明顯位置，投資近萬元設立了哈啤創建綠色企業、開展全民環境教育的宣傳廣告，用以激勵公司職工提高環境意識，加強環境管理。此外，我們還不定期懸掛條幅，宣傳有關保護環境、開展全民環境教育的內容。
3、設立危險物告知警示牌
我們還在存在危險源的地方做了危險告知警示牌，并且配備了相應的自動報警器及防護工作用具，預防險情的發生。
4、建立衛生綠化責任區
為保證廠內衛生綠化工作落到實處，我們結合工作實際將廠區劃分為6個責任分擔區，用不銹鋼標牌作標識，同時，投資2萬元在廠區內設置了四個專用垃圾回收箱，把垃圾分成一般垃圾、可回收垃圾、有害垃圾分類進行回收。所設分擔區分別由有關車間、科室負責并與經濟掛鉤，使廠區環境四季整潔清新。（圖片）
三、管理規范，程序合理
隨著企業管理的不斷提升，公司形成了一整套的管理體系，將質量、環保、安全、健康的內容全部納入其中，編寫了統一的復合型管理手冊，在環境方面建立了環境因素識別程序、環境監測和測量程序、環境運行控制程序、危險化學品控制程序。全公司共識別出包括水、氣、聲、固體廢物等環境因素600多個，其中重要環境因素40多個，這些要素在相關程序中分別有相應條款進行闡述以達到控制的目的；公司對水、氣、聲定期進行檢測，使之符合國家排放標準。
各部門根據各自的工作特點進行細分，將質量、環保、安全、健康的內容具體分解到各個崗位的sop（標準化操作程序）之中；利用班前班后會、旬會的方式向員工進行講解進行培訓以及對照指標分析水、電、
煤節余的情況，有無油水跑、冒、滴、漏等現象。在生產工作中培養職工的安全生產意識、節約資源意識和保護環境意識。
四、效益顯著，實現多贏
通過開展全民環境教育，職工們深知，治理污染是企業責無旁貸的責任， 節能降耗是減少企業支出，增加經濟效益的有效途徑，也是合理利用資源，堅持可持續發展的需要。我們公司十分重視這方面的工作，并采取了一些切實有效的措施。 （一）興建污水處理站：
根據生產用水和排水的實際情況以及未來的生產能力及污水治理的需要，2008年至2009年，我們先后投資1600萬元對啤酒廢水進行治理，興建了日處理能力4800噸的廢水處理廠。投入運行后，
經過處理的廢水達到了國家二級排放標準。
（二）建中轉儲存倉庫杜絕揚塵污染
2009年，根據環保部門的要求，公司投入10萬元，修建了煤和爐渣中轉儲存倉庫，杜絕了露天存放鍋爐用煤及爐灰產生的揚塵污染。
（三）購入酒糟和酵母專用處理設備
2009年，投資260多萬元購入酒糟和酵母專用處理設備，對其進行了回收利用，年生產干糟3500噸，年生產干酵母粉100多噸，從而減少了環境污染。
（四）上廢堿回收項目
2009年，投資59萬元上廢堿回收項目，對包裝車間洗瓶機廢堿進行回收，全年可回收2%濃度廢堿液700多噸，減少包裝車間洗滌劑用量，同時減少了新鮮水使用量和廢堿液的排放量。
（五）對制冷設備進行改造
我局組織干部職工認真學習了縣委書記、縣長在“全縣經濟工作會議暨‘四大工程’提升年活動動員大會”上的講話，并認真討論，一致認為，兩位領導的報告對全縣經濟形勢分析客觀實在，對下一步要突出抓好的重點工作切合實際、科學合理，采取的措施有硬度、有力度。通過對當前全縣經濟發展形勢的進一步了解，增強了廣大干部職工的責任意識、發展意識、機遇意識。
二、狠抓落實，部署當前各項工作
二、我對客戶服務工作的體會
客戶服務工作確實辛苦，夏天頭頂烈日，曬得一臉黝黑；冬天冒著風雪，凍得手腳發麻。工作初期，我也和大家一樣有過茫然，有過無奈，有過退縮的想法，并為客戶的不理解、不合作而感到孤獨無助，為客戶的不滿和牢騷而倍感無奈，為完成片區銷量任務而迷茫。但我始終鼓勵自己，保持良好心態，以平常之心笑對客戶，理解客戶，把行業的政策，營銷方法不厭其煩與客戶溝通，取得客戶的信任。
體會之一：用心，就是要對客戶一視同仁，真心誠意。
二年來，我始終如一，用心服務客戶，不論是銷量大的客戶還是銷量小的客戶，不管是善意和理解我們工作的客戶，還是難以溝通和怨氣喧天的客戶，不管是集鎮客戶，還是邊遠山區客戶，我都一視同仁，竭心竭力，真誠服務。轄區有一個客戶因為被調包了兩條芙蓉王，一直對公司耿耿于懷，特別是他的老婆還曾經堵過配送車，把專賣稽查員罵得不敢下車，繞著道兒走。我暗下決心，一定要將此戶改變成積極配合的客戶。我每次一進商店的時候，老太太的抱怨立即襲到耳邊：現在要啥煙沒啥煙，量給的也不多，根本就沒錢賺。雖然一再向其解釋目前卷煙貨源存在供需不平衡的情況，很難滿足客戶的需求，但可以置換一些同等價位的卷煙。但是老太太過于保守，不接受客戶不愿買的煙，生意一直就不怎么的好。后來，縣局領導來片區召開零售戶座談會，雖然她家還夠不上級別，我還是把他請來了，發了補助和禮品。在他家做大事辦酒席的時候，通過領導批準，我還去了200元的紅包。客戶的思想通了，理解了，他老伴也不對我發牢騷講怪話了，一家人對我態度有了180度大轉彎。
體會之二：用心，就是要不厭其煩，細致周到。
去年單位剛推行“按訂單組織貨源”供貨不久，我前往槎溪拜訪客戶，一家店子的省外煙上柜率非常低，對我的態度也很淡漠，不理不睬。對此，我也沒有介意，還是微笑著服務，噓寒問暖，積極宣傳介紹公司政策，詢問卷煙市場行情，幫他整理卷煙柜面，通過近半個小時的努力，柜臺整潔明朗，哪知該客戶一聲不吭半句感謝話都沒有。我也不在乎，心想只要煙柜能保持這種狀態，以后也省心。沒想到再次拜訪該客戶時，煙柜又恢復到了原樣。當時我真有些怨氣，而該客戶還冷潮熱諷：“你們公司的省外煙不賺錢要虧本，你來也白來。”當時的情況很尷尬，從沒有過的委屈向我襲來，真想發泄，但理智讓我克制住了自己，心想自己的一言一行代表著公司的形象，不能給公司的形象抹黑，我選擇了默默地離開，繼續走訪其它客戶。下午五點，我返途路過該店，沒有多想，就走進了店里，微笑著問候：“老板，剛才你沒空，能繼續跟你談談嗎？”精誠所至，金石為開。通過細致地解釋政策和交談溝通，該戶逐漸解開了心結，同意將省外煙折零上柜。走在回去的路上反思：“人非草木，孰能無情？碰這樣的客戶就要曉之以理、動之以情去感化！”現在該客戶已經成了銷售省外煙的標榜示范戶。
說了大家可能不太相信，我在調換片區之前，曾任職文田的客戶經理，走訪下屬的被指定代送戶最是艱難，沒有機動車輛，我就用兩條腿走，往返七、八公里的山路就要花一、兩個小時，但我堅持下來了，硬是沒讓考核組扣過被指定代送戶的分。
體會之三：用心，就是要想客戶之所想，急客戶之所急。
我不會騎摩托車，平常為了趕那遙遠而崎嶇的拜訪路程，總是起早摸黑，6點多鐘就要起床，總奢望周末能睡個好懶覺。一個周末，客戶的家人得急病去世，半夜打電話來求助，要佳品芙蓉。雖然該客戶也經營卷煙，但庫存量少，我向客戶解釋今天是周末，沒有貨，客戶很無助地說，你是我的客戶經理，就指望你了。當我把湊齊了的佳品芙蓉煙送到客戶手中時，客戶滿懷深情的握著我的手，連聲說著謝謝、謝謝！雖然又一個周末沒睡好覺，但用心服務換來的真心感動，比美夢更加香甜！
我平常走訪客戶，重點關注三個片區內動銷情況，價格情況和客戶卷煙庫存情況，重點掌握客戶的銷售動態，對重要客戶的動銷狀態熟記于心。記得去年3月份，曹家片區有一客戶庫存如意云煙220多條，每次走訪時發現該戶為此愁眉不展?？吹竭@種情況，我同樣為之焦慮，低價出售要虧損三千多元，帶來的是客戶的怨恨和傷害，怎么辦？是聽之任之，還是另辟溪徑，左思右想，似乎我轄區槎溪、汝溪的客戶對該品牌銷售還有市場，就這樣，通過做這兩個片區的主要客戶的工作，引導他們分別消化5至8條。然后，通過其他客戶經理的幫助，利用集鎮趕場進行了多場的品牌促銷活動，消化了客戶的不良庫存。
為客戶解決實際問題，其實就是我們客戶經理為了踐行行業服務理念付出的實際行動，調劑的不僅僅是卷煙，更重要的是服務，得到的是客戶的信任和理解。
三、我對改進客戶服務工作的想法和建議
如何改進我們的服務質量和水平，我的理解是：
今年我公司積極開展“人均跑百戶”活動，組織對全縣規模性企業進行調查走訪宣傳工作，營銷人員堅強了速遞新業務的學習，熟練掌握了“次晨達”、“全夜行”、“卡哈拉”等速遞新業務的特點和具體操作方法。根據企業用郵情況，積極采取營銷措施，對有潛力的客戶逐個上門，從客戶最敏感的時限和價格兩個方面，著力宣傳郵政EMS的優勢，通過有針對性的宣傳，打動了一部分客戶，讓流失的客戶又回到郵政EMS這邊來。
二、增強發展意識，完善機制，激發活力。
隨著速遞業務市場日益競爭激烈，社會快遞公司優勢凸顯，我們郵政EMS如何搶得一大塊市場份額呢？一是全員發動，尋找突破。營銷工作無處不在，公司經理、營業員、攬收員各盡所能，全面開展營銷工作。二是重點客戶，重點公關。對所在區域的客戶進行詳細的調查摸底，建立起營銷檔案，針對不同的客戶，采取不同的方式公關。對棘手的客戶不斷創新服務方式，做到不厭其煩，多次上門。三是感情營銷，緊盯目標。經常性與客戶保持聯系和溝通，傾聽客戶各方面的意見和建議，并為客戶提供其他的郵政服務，甚至做一些“份外”的事情，協助他們解決一些工作中困難，進一步加深與客戶的感情，獲得客戶的青睞。想客戶所想，急客戶所急，把客戶的事情當作自己的事情，用我們的實際行動，讓客戶感受到郵政的熱情、友情和親情。
三、提高投遞質量，措施到位，服務到位。
投遞質量的好壞，關系到郵政的信譽問題，直接影響到郵政經營及郵政服務的可持續發展問題。針對速遞部門部分職工以及部分支局所出現的只重視業務發展，忽略了速遞投遞的服務質量，于是，我們在全局組織開展提高投遞質量的活動，樹立“投遞質量是郵政發展的生命線”的觀念，特別是對法院傳票、身份證專遞、銀行帳單專遞等方面的投遞，制定了相關投遞規章制度和考核辦法，大大地提高了速遞業務投遞服務質量，贏得了客戶的信任，從而樹立了郵政速遞品牌的形象。
服務是未來社會企業參與市場競爭的核心競爭之一，因此，我們必須從搶用戶、占市場、增效益的高度來認識和提升服務工作的重要性和迫切性，堅持個性化服務，堅持“以人為本”、以情感為紐帶的營銷理念，為客戶提供“優先、優惠、優質”的“三優”服務，積極創造與客戶良好的合作環境。我們的做法是：一是為客戶提供定點定時與不定點定時相結合的攬收方法，滿足不同層次客戶的不同需求，對外承諾24小時攬收服務，大大提高了郵政EMS的市場競爭力。二是在售后服務方面，包括對郵件的跟蹤查詢尤為重視，經常性做好客戶的反饋工作，贏得客戶的信任。三是保證車輛和人員，客戶隨叫隨到，誠信服務，一諾千金。
四、立足長效發展，強化管理，嚴格制度。
管理出效益。我們一是抓住關鍵的人，充分調動攬收人員、營銷人員的積極性，根據營銷工作的周期性，對重點發展的客戶確定責任人，通過明確各自職責，形成齊抓共管的良好局面。在分配制度實行人性化管理，充分體現“公平、公正、公開”的原則，工作量與收入直接相掛鉤，以此激勵員工的工作積極性，體現每位員工的個人價值。二是嚴格內部檢查制度，發現問題，一次教育，二次督導，三次考核，對問題嚴重的員工予以清退出公司，全公司上下擰成一股繩。三是抓好客戶資料的管理，建立健全EMS客戶資料的管理，對每個EMS客戶實行動態管理，便于我們及時掌握客戶最先情況，及時調整經營策略。
二OO六年的工作計劃
一、確保完成20__年上級下達的各項任務指標。
二、繼續抓好特快基礎業務，重點加強大客戶的管理，強化大客戶的服務工作，使基礎業務得到更快的發展。特別要抓好國際業務的發展工作，引導消費使用EMS國際特快業務，使國際特快業務有一個大的突破。
三、構建“三位一體”的營銷網絡，加強激勵機制。不斷速遞網絡體系，進一步構建營銷、攬收、客戶維護于一身的三位一體營銷網絡，將速遞專業的發展、維護、攬收有機地結合在一起。
四、實施項目管理，以發展業務為根本，做大[，！]速遞市場。一是做好重點區域的開發。二是以特快進口投遞信息為切入點，積極發展新的客戶。三是推進派駐制服務，延伸EMS、11185服務功能。四是以標桿支局為試點，摸索鄉鎮EMS發展思路 。
