時間：2023-03-06 16:03:27
序論：速發表網結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇中國調研報告范文。如果您需要更多原創資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯系，希望您能從中汲取靈感和知識！
其實從IDG投后團隊成立的第一天開始，我們被創業公司咨詢最多的問題之一就是薪酬！比如某某崗位市場薪資是多少？薪酬結構如何規劃？本企業薪酬水平如何與行業對標？同類型公司都發多少期權？等等。
在這樣強烈的“需求驅動”下，投后團隊經過大半年時間籌備、調研，為創業公司量身打造了一份長達34頁，市場價值20萬起的薪酬調研報告。新年伊始，免費獻給各位創業者，希望能提供最有幫助的insights & guideline。
需要說明的是：
共有147家公司參與了本次調研，包括IDG被司以及非IDG投資的公司，收集數據量12653條；所有公司均為估值10億美金以內的“準獨角獸公司”，并且至少成功完成一輪機構融資，根據134家公司樣本量，3000萬美金-1億美金估值的占比51%，1億美金-10億美金估值的占比20%；所有公司均在一線城市(北京、上海、廣州、深圳、杭州)。
數據基準日期截至2015年12月31日。
作為堅持為創業公司提供最權威最專業最嚴謹的薪酬調研報告的服務機構，“有數據、有邏輯、有科學方法”是最基本的工作態度，我們是這樣來做調研的：
注：崗位名稱前的數字為崗位代碼
前方高能！接下來是各崗位的薪酬調研結果！
中位值：表示此職級市場有50%的數據小于此數值，反映市場的中等水平
75分位值：表示此職級市場有75%的數據小于此數值，反映市場的較高端水平
由于創業公司CEO薪水受個人管理風格影響較大，與市場關聯度較小，故未在本報告中體現。但在調研過程中我們發現，超過80%的CEO每月只拿最低生活費甚至零薪水。
最后，該輪到壓軸的出場了——
GGII認為，受益于LED球泡燈產品質量越來越穩定，產品價格持續下降以及各企業渠道布局逐步完善等因素影響，未來中國LED球泡燈市場仍可保持快速發展趨勢。
高工產研LED研究所(GGII)通過對國內幾百家主要LED球泡燈企業的實地調查，結合對國內外LED球泡燈行業領軍人物的面對面采訪，收集了大量的第一手資料，為本報告的編寫提供了堅實的基礎依據。
在充分調查的基礎上，GGII編制了《2015年中國LED球泡燈行業調研報告(第六版)》。本報告對中國LED球泡燈的發展特點、主要產品、市場規模、價格變動、投資機會及建議、市場發展趨勢等進行了詳細的研究和分析。高工產研LED研究所(GGII)希望通過切切實實地調查，深入研究分析，為企業、投資者、證券公司以及想了解LED球泡燈行業的人士，提供最準確最優參考價值的LED球泡燈行業數據及調查報告。
隨著LED技術的發展，其光效逐步提高、造價逐步降低，LED的應用領域不斷延伸。在全球能源短缺的背景下，LED照明產品備受矚目，被認為是取代白熾燈、緊湊型節能燈和熒光燈的下一代新型光源。
目前LED照明產品價格下降到普通消費者能夠接受的程度，產品性價比逐漸超過傳統照明，且LED照明技術發展迅速，產品質量開始穩定，包括穩定性、壽命、智能化、顯指、光效等指標紛紛達到客戶接受狀態，普通消費者已開始主動接受LED照明產品，新建建筑已大部分采用LED照明產品，LED照明市場的黃金發展階段已經到來。
2015年，高工LED通過對國內幾百家主要LED照明企業的實地調查，結合對國內外LED照明行業領軍人物的面對面采訪，收集了大量的第一手資料，為本報告的編寫提供了堅實的基礎依據。
從游戲日均下載量和碎片化時間的對應關系來看，工作日時間內約有1/5的用戶會選擇下載游戲類應用，而在周末的上午和下午時段，這一比例分別擴大到1/4和1/3，用戶下載游戲類應用時間比例以及游戲意愿均高于工作日。CNG中新游戲研究(伽馬數據)分析，移動用戶游戲下載時間相對集中在周末，是因為：
在中國、美國、日本三國的上半年iOS暢銷榜網絡游戲類型收入分布中，中國移動網絡游戲起步雖然略晚，但市場成長較快，52%的收入來自卡牌綜合類游戲。美國市場則有55%的游戲來自于經營策略類，而相對成熟的日本市場，有三分之一以上的收入來自社交休閑益智類游戲。作為智能終端的必要內容之一，移動網絡游戲開啟中美日地區新的娛樂休閑方式。CNG中新游戲研究(伽馬數據)分析，三地移動網絡游戲能夠快速成長，原因分別如下：
1.中國：移動網絡游戲付費設計領先，擁有人口紅利優勢。
在國內市場，由于借鑒了日本卡牌游戲的玩法，國內知名漫畫IP元素、微博微信推廣渠道，中國網絡游戲的用戶付費點挖掘與運營思路，再加上部分產品的推動作用，卡牌綜合類產品開始流行并獲得了較高的收入比例。
同時，由于國內人口紅利優勢明顯，用戶數量增長迅猛，推動移動網絡游戲收入快速增長，卡牌綜合類作為較早流行的移動網絡游戲類型，也獲得了比其他類型更快的發展速度。
2.美國：經營策略類吸引用戶付費。
受早期強手棋、大富翁等游戲的影響，經營策略類游戲在美國擁有較好的用戶基礎。同時，策略類游戲的玩法具有可持續性的特征，豐富的策略變化可以吸引用戶不斷研究游戲，投入情感，不僅是經營策略類游戲成為開發熱點的重要原因，也是用戶付費的原因之一。
第二季度，受到Clash of Clans(部落沖突)、Megapolis(大都市)、The Hobbit: Kingdoms of Middle～earth(霍比特人:中土王者)、Kingdoms of Camelot: Battle for the North(卡米洛特王國：北方之戰)等策略類游戲的推動，美國iOS經營策略類游戲整體收入比例達到最高，超過其他類型。
出版時間：2013年
正文
近 日舊機動車交易市場異?；钴S，無論是市場人氣還是銷量，都呈現出旺盛的局面。即便是幾個新開的二手車館，前幾個月還無人問津，近兩個月的銷量卻呈現出直線 上升趨勢。除此之外，為了增加銷售量，部分二手車商利用雙節推出大甩賣，銷售量暴增。雖然天氣越來越冷，但是二手車市場卻顯得異常溫暖。 觀研天下行業分析師指出：北京幾大二手車市場最新的統計結果表明，過去的幾個月里，二手車委托量及成交量都略有下降。但是隨著傳統車市淡季的結束，二手車將在金九銀十的月份里迎來一個交易小高峰。
銷量暴增的主要原因是中秋節三天假期的到來，大家有時間出來逛逛，而且中秋節的甩賣促銷更是吸引了大家的眼球，來二手市場看車的人絡繹不絕。銷量也比平 常上升了很多。而現在又快到國慶節了，二手車市的老板們也都紛紛決定要在國慶前夕將降價進行到底，利用薄利多銷來刺激消費，從而帶動整體利潤的上漲?？梢?隨著金九銀十的到來，近兩個月二手車的交易量還是較為可觀的。
另外，國家也將出臺相應政策，在2013年10月1日時，由國家質量監督檢驗檢疫總局公布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》就將正式實施。從 新三包政策的條文上可以看出，無論是新車還是二手車。只要是在此規定范圍內，都適用于新三包政策。市民購買在規定范圍內的二手車會比新車節省一部分費用， 但同樣也會享受到新三包政策的規定，更帶動了大家對二手車的信任。并且二手車經銷公司也得益于新三包政策，避免承擔了很多不應承擔的責任，并降低了運作成 本，并且還能夠避免個別質量較差的車輛流入二手車市場。二手車市的發展定當更加紅火。
觀研天下在《中國二手車市場產銷分析及競爭戰略研究報告（2014-2019）》中提到：二手車市在傳統旺季旺上加旺，二手車市的老板們為“金九銀十”的到來，也做好了充足的準備，銷量一升再升。再加上國家三包政策的出臺，對經銷商和市民形成了雙贏的局面，二手車市也展現出了新的活力。未來的二手車市場的發展也是值得我們所有人去期待的。
中國二手車市場產銷分析及競爭戰略研究報告（2014-2019）
2011年我國二手車交易量創出歷年新高。2011年全國二手車累計交易量達433萬輛，同比增12.47%；累計交易額達2108.8億元，同比增 18.56%。交易額增長快于交易量增長，國內二手車成交單價增長明
顯。2012年上半年，在國內新車市場持續低迷的情況下，二手車卻迎來了快速增長。今 年上半年，國內二手車的交易量和交易額均有較大幅度的增長。其中，交易量達231.29萬輛，相比2011年同期增長18.48%；交易額為 1129.18億元，同比增長28.17%。2012年6月，除華北地區增長5.83%外，其他地區均出現不同程度的下降。其中，中南地區和華東地區占全 國交易量比重最大，分別達到11.03萬輛和11.20萬輛?！渡虅詹筷P于促進汽車流通業“十二五”發展的指導意見》指出，“十二五”期間汽車銷量持續增 長，2015年二手車交易量將超過1000萬輛，比“十一五”末翻一番，年均增長15%左右。作為第十二屆北京國際汽車展覽會的新增服務板塊，品牌二手車 展區也將躋身于寸土寸金的中國國際展覽中心，成為整車主展區的有益補充?？梢姸周囎鳛槠囆袠I的重要一環一直備受矚目。對于2012年1月1日起實施的 新車船稅辦法，據調查車船稅的大幅度調整，對大排量二手車沖擊最大，尤其是3.0排量以上的二手車，二手車的交易價格都出現了不同程度的下滑。預 測：2012年二手車交易量將會達到650萬輛，增長率約在20%左右，到2016年將達到1000萬輛，預計銷售收入超過800億元。
觀 研天下（Insight&InfoConsultingLtd）發行的報告書《中國二手車市場產銷分析及競爭戰略研究報告 （2014-2019）》主要研究二手車行業市場經濟特性（產能、產量、供需），投資分析（市場現狀、市場結構、市場特點等以及區域市場分析）、競爭分析 （行業集中度、競爭格局、競爭對手、競爭因素等）、工藝技術發展狀況、進出口分析、
渠道分析、產業鏈分析、替代品和互補品分析、行業的主導驅動因素、政策 環境、重點企業分析（經營特色、財務分析、競爭力分析）、商業投資風險分析、市場定位及機會分析、以及相關的策略和建議。 調 研方式和數據來源：觀研天下有自己獨立研發部門。部門成員分別擅長在中國宏觀經濟、食品、醫藥、機械、IT通訊、能源化工等領域進行深入調查研究。定期不 定期采訪各行業資深人士，并進行約稿。各行業公開信息：業內企業及上、下游企業的季報、年報和其它公開信息；各類中英文期刊數據庫、圖書館、科研院所、高 等院校的文獻資料；數據部分來自國家統計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統計局，部分行業統計數據 主要來自國家統計局及市場調研數據，企業數據主要來自于國統計局規模企業統計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監測數據庫。
第一章中國二手車產品概述 第一節二手車產品定義 第二節二手車產品特點 第三節二手車產品用途分析 第四節二手車行業發展歷程
第二章2010-2016年中國二手車行業發展環境分析 第一節我國經濟發展環境分析
一、GDP歷史變動軌跡分析 二、固定資產投資歷史變動軌跡分析 三、2012年中國宏觀經濟發展預測分析 第二節投融資發展環境 一、金融開放 二、金融財政政策 三、金融貨幣政策 四、股權債券融資政策
第三節行業相關政策、法規、標準 一、行業相關政策分析 二、國外相關政策標準 第四節汽車產業政策 一、汽車產業政策解讀
二、節能與新能源汽車產業發展規劃 三、汽車產業集群 第五節汽車產業趨勢 一、汽車產業固定資產投資 二、規模化發展
三、新形勢下的汽車產業發展路線 第六節汽車產業發展新規劃 第七節汽車金融 一、汽車金融概述
二、汽車金融基本途徑 三、汽車金融服務發展
四、中國汽車金融業的發展和趨勢分析 五、中國商業銀行汽車金融服務分析 第三章二手車行業國外市場發展現狀 第一節全球二手車市場現狀分析 第二節亞洲地區主要國家市場概況 一、韓國二手車市場 二、日本二手車市場 三、印度二手車市場
第三節歐洲地區主要國家市場概況 一、德國二手車市場 二、法國二手車市場 三、瑞士、意大利二手車市場 第四節美洲地區主要國家市場概況 第五節全球二手車市場發展趨勢 第四章二手車行業特性分析 第一節市場集中度分析 第二節二手車行業SWOT分析 一、二手車行業優勢
二、二手車行業劣勢 三、二手車行業機會 四、二手車行業風險
第三節二手車行業波特五力模型分析 第五章中國二手車行業供需分析 第一節中國二手車市場現狀分析 第二節中國二手車數量分析 第三節中國二手車市場需求分析 一、2011年我國二手車市場銷量 二、2012年上半年我國二手車市場銷量 三、2012年我國二手車市場銷量預測 第四節中國二手車消費狀況分析 一、全國二手車銷量紅火
二、服務日趨完善，品牌二手車商崛起 三、二手車源更充足，車型更豐富 第五節中國二手車價格趨勢分析 第六章中國二手車行業進出口分析 第一節2008-2011年二手車行業進口分析 第二節2008-2011年二手車行業出口分析
第七章中國二手車行業運行經濟指標分析 第一節全國二手車行業規模分析 第二節中國二手車行業產銷分析 第三節中國二手車行業盈利能力分析 第四節中國二手車行業償債能力分析 第五節中國二手車行業營運能力分析 第六節中國汽車產業數據分析 第八章國內主要二手車企業分析 第一節上海安悅二手車交易市場 第二節北京亞運村汽車交易市場 一、企業介紹 二、企業經營業務
第三節恒發二手車貿易有限公司 一、企業介紹
二、企業榮譽及發展情況 第四節云南融聯二手車交易市場 一、企業介紹 二、企業經營數據分析 第五節興隆二手車交易公司 一、企業介紹 二、企業主營業務
第九章二手車行業投資建議分析 第一節二手車行業投資環境分析 一、全球二手車行業投資環境分析 二、中國二手車行業投資環境分析 第二節二手車行業投資風險分析 一、廠商和經銷商合作風險分析 二、政策投資風險分析預測 第三節二手車行業投資建議
第十章中國二手車行業未來發展預測及投資前景分析 第一節未來二手車行業發展趨勢分析 一、未來二手車行業發展分析 二、二手車市場發展趨勢
三、總體行業“十二五”整體規劃及預測 第二節二手車行業運行狀況預測 一、二手車行業工業總產值預測 二、二手車行業銷售收入預測 三、二手車行業總資產預測
第十一章中國二手車行業投資的建議及觀點 第一節投資機遇
一、中國強勁的經濟增長率對行業的支撐 二、企業在危機中的競爭優勢
三、歐債危機的影響與分析 第二節投資風險 一、同業競爭風險 二、市場貿易風險 三、行業金融信貸市場風險 四、產業政策變動的影響 第三節行業應對策略 一、把握國家投資的契機 二、競爭性戰略聯盟的實施 三、企業自身應對策略 第四節市場的重點客戶戰略實施 一、實施重點客戶戰略的必要性 二、合理確立重點客戶 三、對重點客戶的營銷策略 四、強化重點客戶的管理
五、實施重點客戶戰略要重點解決的問題 附錄
附錄：汽車“十二五”目標 圖表目錄
圖表：GDP歷史變動軌跡 圖表：固定資產投資歷史變動軌跡
圖表：進出口貿易歷史變動軌跡
圖表：2010-2012年上半年我國二手車交易量走勢 圖表：2011年中國二手車市場盈利能力 圖表：2011年中國二手車市場償債能力 圖表：2011年中國二手車市場運營能力 圖表：2011年1-12月全國汽車產量 圖表：2012年1-2月全國汽車產量 圖表：2012年1-3月全國汽車產量 圖表：2012年1-4月全國汽車產量 圖表：2012年1-5月全國汽車產量 圖表：2012年1-6月全國汽車產量 圖表：伊朗汽車市場份額示意圖 圖表：二手車市場交易量增長趨勢圖
二手車行業市場調研報告相關問題解答
1、什么是二手車行業調研
二手車行業調研是開展一切咨詢業務的基石，通過對特定二手車行業的長期跟蹤監測，分析市場需求、供給、經營特性、獲取能力、產業鏈和價值鏈等多方面的內容，整合二手車行業、市場、企業、用戶等多層面數據和信息資源，為客戶提供深度的二手車行業市場研究報告，以專業的研究方法幫助客戶深入的了解二手車行業，發現投資價值和投資機會，規避經營風險，提高管理和運營能力。
二手車行業研究是對一個行業整體情況和發展趨勢進行分析，包括行業生命周期、行業的市場容量、行業成長空間和盈利空間、行業演變趨勢、行業的成功關鍵因素、進入退出壁壘、上下游關系等。
關于二手車行業市場調研中主要包含以下幾點核心內容
調研企業通過自身營銷及龐大互聯網市場，掌握市場宏觀微觀經濟，為國內外的企業單位、研究機構和社會團體提供專業可靠的市場情報、商業信息、投資咨詢、市場戰略咨詢等服務。
2、研究報告使用人群
我公司報告使用者范圍較廣，包括企事業單位，個人或團體。 3、二手車行業市場調研報告內容
觀研天下（Insight&InfoConsultingLtd）發行的二手車行業市場調研報告書主要研究二手車行業市場經濟特性（產能、產量、供需），投資分析（市場現狀、市場結構、市場特點等以及區域市場分析）、競爭分析（行業集中度、競爭格局、競爭對手、競爭因素等）、工藝技術發展狀況、進出口分析、渠道分析、產業鏈分析、替代品和互補品分析、行業的主導驅動因素、政策環境、重點企業分析（經營特色、財務分析、競爭力分析）、商業投資風險分析、市場定位及機會分析、以及相關的策略和建議等。
4、調研方式和數據來源
觀研天下有自己獨立研發部門。部門成員分別擅長在中國宏觀經濟、食品、醫藥、機械、IT通訊、能源化工等領域進行深入調查研究。定期不定期采訪各行業資深人士，并進行約稿。各行業公開信息：業內企業及上、下游企業的季報、年報和其它公開信息；各類中英文期刊數據庫、圖書館、科研院所、高等院校的文獻資料；
數據部分來自國家統計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統計局，部分行業統計數據主要來自國家統計局及市場調研數據，企業數據主要來自于國統計局規模企業統計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監測數據庫。
關于報告調研機構
關于我們（Intoduction）
觀研天下（北京）信息咨詢有限公司（簡稱觀研天下）
Insight & Info Consulting Ltd (hereinafter referred to as Insight & Info)
公司主要針對企業單位、政府組織和金融機構，在產業研究、投資分析、 市場調研等方面提供專業、權威的研究報告、數據產品和解決方案。
The company mainly provides enterprises, governmental organizations and financial institutions with professional, authoritative research report, data product and solution on industrial research, investment analysis, market survey, etc.
核心理念（Core Values ）
持續創新>> 企業的發展之源。只有創新才能生存、才能發展
精益求精>> 企業生存之基。只有精品才能得到市場的最終認可，發展才可持續 和諧發展>> 企業的文化核心。只有企業與社會、企業與員工在發展上形成一致， 企業才能展現出生命力。
Continuous innovation>> Development resource of the Corporation:Only innovation enables the Corporation to survive and develop.
僅就此來看，鈑噴服務已經成為中國汽車售后服務行業中最重要的業務單元之一，其業務量非常可觀，而且鈑噴業務的產值和利潤也都非常高。因此，國內多數有鈑噴業務的維修企業都將其作為企業生存和發展的業務支撐點之一（圖1）。
但是，傳統的車身鈑噴維修存在很多弊端，最主要有以下幾點。
其一，傳統的車身鈑噴維修，噴涂的油漆中有大量的可揮發成分。這些可揮發成分會對環境以及噴漆人員的身體健康造成嚴重危害。這是傳統鈑噴維修中最大的弊端，也是人們不愿意從事噴漆工作，造成該行業人員稀缺的主要原因之一。
其二，傳統的車身鈑噴維修，需要手工打磨車身的原漆和底漆（即傳統水磨），工人勞動強度高，而且打磨過程中工人長期接觸水，濕寒陰冷的環境容易造成人身受風寒（圖2）。
其三，傳統的車身鈑噴維修，水磨后混有廢棄漆料的污水會對環境造成嚴重的危害，不利于環保（圖3）。
其四，傳統的車身鈑噴維修，勞動效率低。
隨著無塵干磨技術和水性漆的出現，現代的車身鈑噴維修工藝較傳統方式有了質的飛躍，尤其是在減少對人體危害、降低環境污染以及提高生產效率方面都有了大幅度的改善。但是，受到維修企業經營理念、鈑噴人員業務素質等多方面的制約，先進車身鈑噴維修工藝以及現代化鈑噴車間管理措施在國內維修行業的推動進程較為緩慢。
2012年8-10月，《汽車與駕駛維修》雜志對國內維修行業鈑噴車間以及整車企業售后服務部門展開大范圍的專業調研，調研結果值得業內人士重視。本次調研共有86家4S店、23家綜合修理廠以及13家整車廠商售后服務部門進行了反饋，調研結果分析如下。
一、鈑噴服務現狀調研分析
1 維修企業鈑噴車間人員配備及業務現狀分析
在本次調研中，79.8%（87人）的被調研人員為4S店或者綜合修理廠的鈑噴主管或者相關負責人，有20.2%（22人）的被調研人員為整個維修企業的車間主管、技術經理或技術總監。所有被調研人員的工齡都超過5年，鈑噴主管的工齡都超過8年。被調研鈑噴主管的年齡結構中，25～30歲的占47.1%（41人），30～40歲占37.9%（33人），40～50歲占13.8%（12人），50歲以上占1.2%（1人）。由此可見，目前維修行業鈑噴人才的中堅力量年齡層次為25～40歲（圖4）。他們從事該行業至少5年以上，有著豐富的維修經驗，同時還有充沛的體力應付強度頗大的鈑噴維修工作。
（1）4S店鈑噴車間人員配備及業務現狀分析
就被調研的4S店鈑噴車間人員數量和業務規模來看，不同地域、不同品牌之間差距很大。就業務規模來說，一般4S店鈑噴業務量往往能達到企業總業務量的20%～30%，個別4S店的業務量能達到總業務量的40%。按照4S店平均業務量1200～1500臺/月計算，鈑噴業務量則最多達到480～600臺/月（圖5）。
4S店中，鈑金人員配備3～4名的居多，業務量或者企業規模較大的，可能會配備6～9名鈑金人員，只有很少的企業鈑金人員達到10名以上。噴漆人員一般配備人數略高于鈑金人員，6～9名的企業居多，一些業務規模較小的4S店，出于成本考慮，噴漆人員數量會在5名以下。但一些業務規模大的企業，噴漆人員能達到14名（圖6）。
當然，鈑噴人員的數量還跟鈑噴技術應用、鈑噴車間管理以及對后備人才的重視程度有關。像個別鈑噴車間技術和管理手段落后的4S店，配備的鈑噴人員都非常多。但是有一家配備大量鈑噴人員的4S店，其目的是為了企業能夠擁有更多的后備人才，以及企業的后續發展考慮。
（2）綜合修理廠鈑噴車間人員配備及業務現狀分析
綜合修理廠的業務規模都較小，200～300臺/月的業務量比較普遍，500臺/月的業務量已經是非常不錯的。所以綜合修理廠的鈑噴業務量往往很難超過100臺/月。但個別規模相對大一些的綜合修理廠，或是以鈑噴為主要業務的修理廠，鈑噴業務量也能達到150臺/月以上（圖7）。
由于受到場地環境、業務量規模的限制，再考慮到用人成本，因此綜合修理廠在鈑噴人員配備方面都非常謹慎。多數綜合修理廠鈑金人員配備都在5人以下，除非企業的鈑噴業務量非常大。而噴漆人員配備會稍多一些，但多數都不會超過8人（圖8）。
2 鈑噴車間環?，F狀分析
（1）鈑噴車間衛生狀況評價
長期以來，鈑噴車間給人的印象就是臟、亂、差。就拿鈑金車間來說，“砸拉焊補”是最常用到的工藝手段，這就意味著鈑金車間需要的設備工具較多。而拆解下的車身附件，維修人員往往也是見縫插針，隨處堆放。噴漆車間更不用說了，打磨所產生的污水在車間遍地橫流，廢棄的砂紙、噴漆前用于遮蔽的報紙等也是隨處亂扔。
這些現象隨著現代鈑噴工藝和現代鈑噴車間管理的實施，都有了很大的改觀。尤其是在4S店，對于鈑噴車間的工位布局、工藝流程規范以及廢棄物的處理等都有了嚴格的要求，因此大多數4S店的鈑噴車間顯得相對干凈整潔。而綜合修理廠雖然較以往在維修工藝流程方面有所改善，但作坊式的作業方式使得他們在衛生環境方面依然不是很講究。
因此，從本次調查的情況來看，由于硬件設施、管理措施到位，4S店的整體衛生狀況相對來說還是不錯的。80.2%的4S店被調查者認為本店鈑噴車間的衛生狀況很好，17.5%的被調查者認為本店衛生狀況一般，個別人選擇了很差。
也許是受到場地，設備等硬件設施的限制，綜合修理廠的衛生狀況則與4S店相差很多，60.9%的被調查者認為本企業的衛生狀況一般，26.1%的被調查者則評價很差。只有13.0%的被調查者認為本企業鈑噴車間的衛生狀況很好（圖9）。
鈑噴服務行業要改變以往的形象，鈑噴車間衛生狀況的改善是根本的因素之一。這一點，無論是對車主，還是對從業人員的影響都是巨大的。
（2）鈑噴車間廢棄漆料、溶劑及其他鈑噴廢棄物的處理
鈑噴車間有很多廢棄物，如廢棄的漆料、溶劑等，包括水磨后的污水，都是對環境非常有害的。雖然大部分的維修企業都采用了無塵干磨工藝，但是往往還是會結合部分水磨的方式，以保證打磨的效果。但是，從被調查的情況來看，所有的維修企業對于打磨后的污水都未經處理，直接排放到下水道。這是一個在現階段無法解決的環保問題，因為明知道這樣的污水對于環境有嚴重危害，但是讓維修企業投入大量的成本用于污水處理也是不現實的。
對于廢棄的漆料和溶劑等有害廢棄物，4S店都有相關的制度，要求傾倒在專門的垃圾桶內。但是，有61.6%的4S店將此作為常規廢棄物處理，只有38.4%的4S店是由專門的公司回收。綜合修理廠在此方面更嚴重，僅有4.3%的企業是將這些有毒的廢棄物儲存后由專門的公司回收，大部分都是將其作為常規垃圾處理甚至隨意傾倒（圖10）。
（3）鈑噴人員的環保意識
“環?！彪m然是國家發展的重要主題之一，但是落實到個人，并不是每個人都有環保意識。具體到維修企業的鈑噴車間，鈑噴人員的環保意識決定著他們在工作中的一些環保行為，而這點受企業制度的影響很大。在本次調查中，4S店鈑噴人員毫無環保意識的反饋為0%，但大多都只有模糊的意識，有強烈環保意識的僅占17.4%。而在綜合修理廠，由于管理松散，大多數鈑噴人員不會有強烈的環保意識，甚至有34.8%的鈑噴人員毫無環保意識（圖11）。
（4）鈑噴車間無塵干磨工藝的采用
無塵干磨工藝的采用可以說是汽車修補漆工藝史上的一次革命。它不僅大幅度提高了車漆修補的效率，而且有效解決了傳統打磨方式中水資源的浪費和打磨下的舊漆料的處理問題。這種新工藝對于業務量較大的4S店來說非常受歡迎。從本次調查來看，所有的被調查4S店都購置了無塵干磨機，而且97.7%的4S店利用率非常高，僅有2.3%的企業對這種工藝應用略少一些。但是，對于綜合修理廠來說，如果版噴業務量不大，企業業主往往不會購置這類設備，寧可采用傳統的手工水磨方式。所以，被調查的綜合修理廠中，僅有69.6%的企業購置了無塵干磨設備，而且受到業務量和維修人員技術水平的影響，只有39.2%的綜合修理廠對于無塵干磨工藝利用率很高。而有30.4%的綜合修理廠，依然采用效率低下的手工水磨方式（圖12）。
（5）對水性漆的了解和使用
水性漆對于現代汽車修補漆行業來說，應該是一場環保革命。但是在本次調查中可以看出，水性漆的推廣不容樂觀。在4S店的調查中，雖然沒有人沒聽說過水性漆，但是只有11.6%的被調查4S店使用了水性漆。而且經過了解，這些使用水性漆的4S店都是整車廠商強制要求的。其他4S店中，有計劃使用水性漆的占9.3%，這些4S店也都是受整車廠商相關政策的驅使。有54.7%的被調查人員對于水性漆了解得并不多，覺得水性漆的使用離自己很遙遠。
而在綜合修理廠，雖然有60.9%的被調查人員聽說過水性漆，但都沒有深入了解過。在他們看來，水性漆離他們非常遙遠，企業也不會采用水性漆。還有39.1%的被調查者根本沒有聽說過水性漆。而在被調查的綜合修理廠中，更是沒有一家修理廠使用水性漆（圖13）。
3 鈑噴人員培訓現狀分析
從本次從業人員素質調查來看，的確是觸目驚心。就學歷而言，初中及以下文化程度人員占51.6%，高中（包括職高、中專）文化程度的占39%，大專（高職）文化程度的占9.4%。可以說，目前鈑噴行業中，大部分從業人員都為高中及以下文化程度（圖14）。
而從鈑噴人員受訓情況來看，真正參加過正規院校、專業培訓機構系統培訓的鈑噴維修人員僅占7.5%，這與目前國內職業教育、培訓機構在鈑噴專業開設得比較晚有很大關系。大多數的鈑噴人員都是通過在企業中“師傅帶徒弟”的模式學會鈑噴維修。其中不少人干的時間較長，成為企業骨干，或者升任鈑噴主管崗位，就會有機會參加整車廠商、設備或油漆廠商的鈑噴培訓。還有34%的鈑噴人員未參加過任何專業的培訓，僅僅通過維修企業內訓提高自己的技術（圖15）。
維修行業是特種服務行業，按照規定，從業人員必須擁有從業資格證書。但是從調查來看，目前國內大多數鈑噴維修人員沒有從業資格證書。雖然本次調查中，持有中級工證書的占22.6%，持有高級工證書的占42.8%，無任何等級工證書的占34.6%。但是，本次調查中的被調查對象大多數為鈑噴主管，他們基本上從事這個行業達10年以上，為了能有好的發展，考等級工證書是必然的。而這個行業中大量的普通鈑噴人員，在沒有機會接受專業培訓的情況下，不可能有機會考取從業資格證書（圖16）。
在對鈑噴維修人員的調查中，我們驚奇地發現，除了鈑噴主管以及技術骨干對于鈑噴新技術以及鈑噴車間流程管理的相關培訓感興趣外，大部分普通技術人員對于鈑噴維修技術沒有太多的熱情。這也從另一方面體現出，傳統師傅帶徒弟的鈑噴人才培養模式已經讓維修人員失去了再培訓的熱情。
二、整車廠商鈑噴環保調查
在本次鈑噴服務現狀調研過程中，本刊也對整車廠商的售后服務部門進行了調查，內容主要包括水性漆推廣、無塵干磨設備的推廣、4S店鈑噴車間有害廢棄物的處理以及勞保安全等4個方面。共有上海大眾、廣汽本田、廣汽豐田、東風日產、長安馬自達、長安福特馬自達、鄭州日產、昌河鈴木、東南汽車、海馬、華泰、奇瑞以及力帆等13家整車企業的售后部門對本次調查進行了反饋，調查分析如下。
1 整車廠商在售后服務網絡推行水性漆的現狀
從被調查整車企業售后部門對于水性漆推廣的態度來看，半數以上的整車企業已經認識到未來水性漆的發展趨勢，并已經或者準備在其售后服務網絡推廣水性漆。對于這些企業，水性漆推廣的執行力度也有所不同。東風日產和廣汽本田要求其售后服務網絡必須使用水性漆，所以這2個品牌的服務網絡正在一步步實行水性漆改造。而其他幾個企業雖然在售后服務網絡推行水性漆，但并不強制使用水性漆，因此這些整車品牌的售后服務網絡中，水性漆和傳統漆是共存的（圖17）。
近1年內暫時不打算推行水性漆的6家整車企業中，有3家企業表示會增加4S店成本負擔；1家企業表示對水性漆不了解；1家企業認為對改善服務質量幫助不大，沒有必要推行；還有1家企業表示，鑒于使用水性漆的技術要求，目前無法做到在保證不影響維修質量及客戶等待時間的前提下，完成經銷商的技術升級準備工作。
無塵干磨技術與水性漆的使用關系密切。從5家已經開始推行水性漆的整車廠商反饋來看，只有廣汽本田、廣汽豐田和東風日產要求4S店必須擁有無塵干磨設備，其他廠商都不做具體要求，由此可見他們在推廣水性漆的力度上。還是與這3家企業有些差距。不過從之前4S店的調查來看，幾乎所有的4S店從自身提高鈑噴車間工作效率方面考慮，都已經配置了無塵干磨設備，因此這已經為水性漆的推廣打下了基礎，整車廠商是否對此有強制要求已經無關緊要了。
2 4S店鈑噴車間對于廢棄的漆料、溶劑以及其他鈑噴廢棄物的處理方式
根據維修行業相關政策，鈑噴車間廢棄的漆料、溶劑以及其他鈑噴廢棄物等，維修企業應該儲存后由專門的公司回收處理，避免有害物質危害環境。但是有38.5%的整車廠商沒有強制要求其4S店網絡執行，由此可以看出整車廠商在制定服務網絡政策的時候，環保力度并不是很大。而他們的4S店在沒有相關制度的要求下，自然可以將這些廢棄物當做普通廢棄物進行處理，以節約運營成本（圖18）。
3 整車廠商是否強制性要求4S店為鈑噴員工提供勞動保護
勞動保護和安全措施是勞動者應當享有的權利，對于鈑噴車間的維修人員來說，勞保安全措施顯得尤其重要（圖19）。在鈑噴車間環境下，如果沒有完善的防護服和防護面罩等防護用品，維修人員患職業病的概率將大幅度提升。然而現實狀況是，我們在鈑噴車間經常可以看到鈑噴人員只佩戴簡單的防護用品甚至不采取任何防護措施進行作業，而且所有的人員都習以為常。在4S店里，這種現象也非常普遍（圖20）。這一方面是鈑噴車間管理制度不到位，另一方面也與整車廠商的售后服務部門對此不重視有關。調查顯示，強制要求4S店為鈑噴員工提供完善防護服和防護面罩的整車企業占53.8%，有30.8%的整車企業只要求4S店提供簡單的口罩等基本防護用品，還有15.4%的企業對此不做強制要求。如果整車企業都沒有明確的態度，試想下面的4S店怎么可能會嚴格地執行呢（圖21）？
三、鈑噴服務行業發展趨勢分析
1 鈑噴服務市場空間還將進一步提升
隨著汽車保有量的不斷增大，城市道路擁擠越來越明顯，交通事故的發生率也會越來越高，維修行業鈑噴維修的產值也會進一步加大。僅從4S店鈑噴維修業務量來看，按照2.5萬家4S店計算，每家店平均鈑噴維修業務量為100臺/月，單車維修產值為800元，則單從4S店鈑噴車間創造的年產值就能到達240億元。因此，對于這樣一個重要的維修行業細分市場，無論是行業管理部門、整車廠商售后服務部還是鈑噴維修行業相關生產企業都應該對這個市場的前景有足夠的認識和重視，在規范行業標準和秩序、人才培養以及節能和環保等方面獻計獻策。
2 鈑噴服務技術人才培訓市場進一步加大
就本次調查情況來看，鈑噴行業最短板的就是技術人才的培養。從目前鈑噴行業的人才培養體系來看，大部分鈑噴維修企業還是依照以往師傅帶徒弟的模式培養后備人才，這種培養模式無疑很難適應鈑噴業務量的快速增長需求。
職業教育應該是鈑噴專業人才大量培養的基地，但是限于以往對傳統鈑噴維修“臟、亂、差”環境的影響，職教院校鈑噴專業的招生情況并不理想。從2010年教育部門的統計來看，開設鈑噴專業的職教院校有30所，每年畢業學生不過四五百人。這些鈑噴人才對于快速增長的鈑噴維修市場來說杯水車薪。
鈑噴維修專業人才還有一個重要的培養途徑，就是鈑噴維修相關設備制造商和汽車修補漆供應商。他們大多都有專業的培訓中心和培訓師資，能夠快速培養出合格的鈑噴維修人員。但是這些廠商的培訓限于場地和師資，目前只針對自己的客戶，而且集中以4S店客戶為主，沒有面向整個社會開展培訓。而4S店選派的參訓人員，又往往是鈑噴主管或者業務骨干，這種培訓并沒有達到拓展鈑噴服務人才培訓面的目的。
那么，未來鈑噴人才培訓如何滿足鈑噴行業業務量增長的需求呢？其實，鈑噴維修隨著維修設備、工具的不斷發展，所謂的維修經驗已經越來越弱化。因此，職業教育不一定要將鈑噴作為一個專業，也可以僅作為一個科目進行設置。在一年的課程中，教會學生使用鈑金、噴涂的相關設備和工具并使其熟練應用即可。這樣，學生在走向工作崗位時，也能多一種選擇。
此外，行業管理部門、鈑噴相關設備或油漆供應商可以聯合起來，開設鈑噴專業短期培訓班。培訓結束的學員可以直接參加相關部門鈑金工、涂裝工的等級工考試，從而也加強了維修行業持證上崗的力度。
加大鈑噴行業專業化培訓的力度，不僅僅能夠為行業提供更多的維修人才，同時也能夠對規范行業秩序、提升行業服務水平以及加強行業從業人員環保意識等方面有所促進。
鑒于藥妝需求市場的不斷增長以及行業自身的發展，前瞻產業研究院認為未來我國藥妝行業將呈如下發展趨勢：
1、藥妝渠道加快發展或成趨勢
隨著消費者對藥妝概念的了解不斷深入，對藥妝產品的需求不斷增加，未來藥妝渠道加快發展或成趨勢。很多藥店渠道加大藥妝產品銷售比例、逐漸摒棄醫藥業務，轉型成為藥妝渠道;另外，更多新品牌計劃在未來進入藥妝領域，使藥妝類產品更加豐富，這些都在一定程度上推動藥妝渠道加快發展。
2、集團企業競爭優勢進一步提高
金融危機留給市場的機遇與挑戰將進一步促進化妝品行業洗牌。大型集團企業通過收購其他小企業旗下品牌，一方面補充和擴展自身產品線，使產品結構更加多元化，增加企業的防風險能力;另一方面，打通、擴展市場渠道，有助于集團企業更好的進行市場滲透?？梢钥闯觯磥泶笮图瘓F企業將更多的通過收購兼并擴大集團品牌數量規模，提高競爭優勢。
3、藥妝競爭日趨激烈
本次調查結果顯示，有將近80%的人對行業發展前景持樂觀態度，認為未來三年我國的造紙行業將會快速發展或平穩發展。
在各種紙品行業中，膠版紙和銅版紙的發展前景最被人們看好，有一半以上的人認為膠版紙和銅版紙的發展前景是最好的。
此外，新聞紙和包裝用紙行業也是被認為最有發展前景的行業，分別有28.7%和11.6%的受訪者認為新聞紙和包裝用紙是最具發展前景的紙品行業。
年我國加入世界貿易組織，這既給我國造紙企業帶來了進入國際市場的良好機會，同時也面臨著國外企業進入中國市場的嚴峻挑戰。
入世以后，我國的關稅稅率逐年下調，許多國外大型造紙企業瞄準了中國的巨大市場，參與到了國內市場的競爭。我國造紙企業和國外造紙企業的競爭主要體現在兩個方面：
第一，競爭的焦點主要體現在產品的質量和價格上。
國外大型造紙企業規模巨大，設備、技術處于世界先進水平，其產品質量普遍高于中國本土企業。在越來越注重產品質量的今天，如果提高產品質量，提升市場競爭力是擺在中國造紙企業的重大課題。
調查數據顯示，有超過44%的人認為，國內企業和國外企業的競爭焦點將集中在產品的質量上。
產品價格是最為敏感的市場因素。不少國外企業憑借其雄厚的資金實力，以低廉的價格迅速擴大在中國市場的份額，致使許多本土企業因此而喪失大量市場，給我國造紙行業帶來了巨大的沖擊。雖然這些年我國贏得了一些反傾銷案的勝訴，本土企業得到了片刻寧靜，贏得了壯大企業實力和調整市場策略的時間，但是隨著關稅稅率的下調，國外企業的大批涌入將不可避免，新一輪的價格競爭將會重現。
調查數據顯示，有超過30%的人認為產品價格將是未來幾年我國企業與國外企業競爭的焦點所在。
第二，競爭的產品主要集中在中高檔產品上。
高檔產品的技術含量高，產品附加值高，往往是大型造紙企業的不斷努力爭取的市場。贏得高檔產品市場，不僅能夠提高其品牌的知名度，提升企業核心競爭能力，而且能夠獲得更高的利潤水平。調查數據顯示，有70%以上的行業人士認為中高檔紙品將成為國內企業和國外企業的主要競爭市場。
國內造紙行業不僅要面對國外企業的激烈競爭，自身也面臨著諸多問題。
首先，加強環保意識，真正做好環保工作。
黨的xx大明確提出了可持續發展戰略，其中重要的一點就是要發展綠色產業，減少對環境污染和破壞。國家和各級地方政府對環保的宣傳力度也逐步加強，制定了相關的法律法規，人們的環保意識也得到了提高。
各造紙企業必須提高環境保護意識，嚴格遵守國家相關法律法規，禁止排放工業污水。34%的受訪者認為環保處理將是國內造紙企業面臨的主要困難。
其次，不斷改革，完善企業管理制度，提高企業市場效率。
我國造紙企業，尤其是大型造紙企業大多是國有企業，計劃經濟遺留下來的一些弊病仍然存在。我國造紙企業，在不斷引進世界先進水平的設備的同時，也應該學習國外的先進管理經驗，調整、改革現有的管理制度和人員機構的設置，不斷提高企業的市場效率。
第三，積極發展林紙一體化工程。
2012年3—5月，《汽車與駕駛維修》雜志對國內維修企業的現狀進行了一次行業調研，調研對象包括4S店和綜合性維修企業。眾多企業對本次調研進行了回饋。經過篩選，4S店的有效樣本數為91個，綜合維修企業的有效樣本數為37個。
一、服務技術現狀調研分析
1 維修企業發展現狀分析
本次調研中，93%的被調研人員為企業的技術經理、售后經理、總經理或車間主任，其他7%則為企業的服務顧問、二手車評估師或者配件經理。所有被調研人員的從業時間都超過5年。
被調研人員的年齡結構中，25—30歲（23人）占18%，30-40歲（88人）占69%，40-45歲（14人）占11%，45歲以上（3人）占2%。以此所見，目前維修行業的中堅力量集中在25—45歲（圖1）。
就被調研維修企業的企業規模和業務量來看，根據維修企業地域不同。差距比較大。
就4S店來看，維修崗位人數最少的不足10人，月進廠臺次不足50臺。維修崗位最多的超過80人，月進廠臺次達到5000臺。就業務規模來看，4S店的月進廠臺次多數維持在1000-2500臺次，維修崗位人數為30—40人（圖2、圖3）。
綜合維修企業的規模相對來說都比較小，維修崗位人數較少。本次調研主要是一類和二類綜合性維修企業。從業務規模來看，綜合維修企業的月進廠臺次大多維持在100—500臺，能夠突破500臺次的有11家，這些企業的經營在綜合維修企業里已經相當不錯了。還有2家維修企業的業務規模突破1000臺（圖4、圖5）
。
從部分綜合維修企業的實地調研來看，綜合維修企業的總人數規模都不大，很多維修技術崗位人員實際都身兼數職，像服務顧問、車輛維修和零配件采購甚至負責養護用品、改裝等銷售業務，以降低企業的運營成本。
2 返修率調研分析
（1）常規保養規范性
常規保養對于現代維修企業來說是最大的業務來源之一，維修企業應該對此項業務引起高度的重視。因為該項業務不僅僅是維修企業盈利的基礎，同時也是維系客戶滿意度的基礎。
然而，對于一些基本的檢查和檢測，無論是4S店還是綜合維修企業，有些維修人員往往會不認真去做或者直接忽視掉，認為這些檢查項目可做可不做，不會出現問題。
從本次調研來看，一向自詡常規保養正規的4S店，在常規保養中產生漏項的可能性都達到57%（圖6）?？上攵?，目前維修行業中，很多維修人員對于流程、規則的輕視。要知道，常規保養只是維修人員的基本功。
（2）月返修業務量
返修，是指客戶因為同一故障問題再次或者多次回維修企業修理，或者在維修企業修理某一問題后，隨后出現別的相關問題回到企業解決。
從調查來看，無論是4S店還是綜合維修企業，都不存在沒有返修這一說法。就拿我們調查的一家月進廠臺次為1500臺的4S店來說，每月大概有5起返修，返修率低于1%，如果從整體業務量上來計算，返修率則更低。但是對于總體業務量比較少的綜合性維修企業來說，返修率很輕易地超過5%。這也成為綜合性維修企業被指責技術水平較差的理由之一。
返修對于4S店來說比較敏感，因此所有的4S店在給出調研數據時都非常保守，這也是為什么沒有一家4S店選擇“月返修量超過10起”的原因。其實，即使選擇這一項，按照前面的計算方式，月返修率也低于2%。實際上對于不少維修企業來說，績效考核中月返修率控制在5%以內，也就是月進廠臺次1500臺，返修不超過75臺。這一數量就十分可觀了（圖7）。
（3）車輛返修幾次會引起客戶的投訴
一般來說，返修對于維修企業來說不算是很嚴重的問題，但是返修后對客戶不承認、蒙騙客戶對于企業來說則是影響很壞的。調查顯示，55%被調查者認為返修超過2次就會引起客戶的投訴（圖8），而客戶的投訴意味著維修企業一方面需要對客戶進行補償，另一方面有可能失去這個客戶。
為了避免這種風險，維修企業在解決客戶投訴時，僅有7%的被調查者會選擇“實話實說，爭取客戶的理解”，77%的被調查者認為“找來技術人員，用技術術語找到車輛返修的根據”是解決客戶投訴的最佳方案。還有少數被調查者選擇“向客戶道歉，承諾盡快解決問題”。
無可否認，“找來技術人員，用技術術語找到車輛返修的根據”是目前維修企業中解決客戶投訴的最佳方案，但前提是目前客戶與維修企業之間對于維修知識方面的信息極不對等。這種方式其實是維修企業在對自身原因造成的返修找借口。隨著客戶對于車輛了解得越來越深入，加上相關網絡資訊的發展，客戶對于返修原因的了解將不僅僅源于維修企業的解釋，他們有可能通過別的渠道，例如網絡、第三方咨詢等方式獲取信息。這時維修企業面臨的將不僅僅是損失一個客戶，更重要的是企業的誠信將受到質疑。
車輛返修的原因多種多樣，但不外乎這幾個方面：維修人員技術水平不足；故障比較繁瑣，無法一次排除；故障診斷思路不明確，導致排除走了彎路：維修人員粗心大意所致等。而解決車輛返修的措施，所有的被調查者也都很明確地給出了不同的建議：提高維修人員的技術水平；加強交車前的檢驗措施；培養維修人員正確維修診斷思路；加強維修人員謹慎小心的思想意識。不過說易行難，很多企業在這些方面做了很多工作，例如：不斷加強員工技術水平的培訓、完善維修過程中的檢驗制度以及通過獎懲制度加強維修人員工作責任心等等，但都收效甚微。如何降低返修率成為維修行業快速發展的主要瓶頸之一。
3 維修診斷流程規范化分析
不少一線維修人員在維修過程中經常憑借經驗換這換那，有可能今天換完了，看似沒有問題，過兩天車輛故障重現或者增加了新的故障導致返修。這樣的故障排除方法有沒有診斷依據，有！那排除方法是否是正確的，不一定。這類故障排除方法看似快速，但實際增加了車輛返修的幾率。那么，有沒有標準化的維修診斷流程呢？只要按照這個流程，
車輛的故障多種多樣，很多故障的解決并非一蹴而就，因此不少被調研者并不認同執行標準化維修診斷流程能夠根除車輛的返修，但是卻認為這是有效降低返修率的根本措施之一。
然而在維修人員是否按照標準化診斷流程去解決車輛故障的調查中，調查結果并不理想。對于4S店來說情況稍微好些，能按照標準化診斷流程去解決車輛故障的維修人員超過了一半。而對于綜合維修企業來說，由于缺乏原廠的維修資料和系統的培訓，維修人員能夠以標準化診斷流程解決車輛故障的不足50%（圖10）。
那么，為什么有了降低返修率的有效措施，卻在執行環節出現問題呢？調查顯示，主要原因有3個方面：首先是員工責任心的問題，因為執行標準化的診斷流程需要員工按部就班地做一些工作，而不少員工則用經驗代替診斷，導致故障排除中存在很多的紕漏：其次是不少員工認為標準化診斷流程的工作繁瑣，排除故障花費時間較長，耽誤交車時問，影響個人的收益：第三是員工的維修基礎薄弱，對標準化的診斷流程把握不足。
目前維修行業中，包括4S店都有一些習慣。例如發動機工作不良，或者不易起動，先是讓客戶做個清洗養護項目，沒有改善再開始診斷。有些問題先換些零部件，讓客戶開回去試試，不行下回回來再接著修，每回都沒少收客戶的錢。這樣的結果只能是將客戶推出自己維修企業的大門。
因此，要有效降低返修率，首先就得讓維修企業的員工甚至老板認識到標準化診斷的重要性，并且要求維修人員嚴格執行維修診斷標準化流程。而其中的關鍵，就是解決維修人員責任心的問題。要讓員工們意識到標準化的維修診斷流程對于企業、對于客戶以及對于員工自己的重要性。其次，是要有完善的制度來保證標準化診斷流程的執行，包括員工績效考核制度、車輛過程檢驗和竣工檢驗制度等等。至于員工的技術水平，相信他們一旦有了動力，會主動要求提升，企業只需要進行正確的培訓引導而已。
3 企業培訓現狀分析
對于維修企業來說，提升服務質量、提高生產效率以及贏得更高的客戶滿意度，是企業生存和發展的根本。而要做到這些，服務技術水平是保證。要提升維修企業的服務技術水平，就離不開員工的培訓。所以在本次維修行業調研中，維修企業的培訓需求也列入了被調研的范圍內。
（1）培訓內容需求
對于目前維修企業的員工來說，所接受的培訓內容不外乎崗位培訓、技術培訓和管理培訓。崗位培訓這里姑且不論，對于4S店的被調查者來說，有新技術診斷思路方面培訓需求的只占23%，而有車間管理崗位培訓和企業經營管理培訓需求的總共達到76%。由此可見，對于4S店來說，由于維修車輛品牌固定，企業員工的技術培訓通過整車廠商售后服務部門培訓以及維修企業內訓即可實現，因此，4S店對于新技術診斷思路方面的培訓需求看得不是那么重。相反，他們更看重的是各種管理培訓，希望通過提升企業的管理水準，來達到以上目的。
對于綜合維修企業來說，被調查者對于新技術診斷思路方面的培訓需求達到了73%。這主要是整車廠商的技術封鎖，使得綜合維修企業獲取新技術的渠道有限。他們又無法像4S店那樣，在修車過程中可以有充足的配件進行替換試驗，只能通過一步步地維修去解決故障。所以，綜合維修企業對于新技術診斷思路方面的培訓是最需藥的。而大多數綜合維修企業在崗位架構上相對也比較簡單，所以他們對于企業的相關管理培訓需求也遠不如4S店那么大（圖11）。
（2）培訓時間需求
在培訓時間方面，4S店的要求比較寬松。傾向于2天或者3—5天的占多數，分別為27%和46%，傾向于1天和5-7天的分別為10%和17%。沒有人希望培訓的時間超過7天，這一方面是很難跟所在企業長時間請假，另一方面，超過7天的培訓一般都屬于系統性培訓，比較適用于從基本學起的人員，不適用于4S店。而綜合性維修企業在培訓時間需求上，更傾向于1天或者2天，分別為35%和43%。這是由于綜合性維修企業的規模相對較小，人員配置相對于4S店更加緊張，他們參加培訓的目的，更多地是希望多獲取一些信息，多掌握一些解決問題的實際方法。當然，如果條件允許的話，或者培訓內容是急他們所需的話，他們也會抽出一定的時間，參加相關的培訓，希望獲取更多的業內資訊和資源，這也是傾向于培訓時間為3-5天和5-7天的支持者分別為14%和8%的主要原因（圖12）。
（3）培訓組織方需求
對于4S店來說，應該說他們所參加的培訓主要依賴于整車廠商。但是從實際需求來說，他們對組織方為整車廠商售后服務部門的需求僅占28%，他們更希望由汽車后市場專業的培訓機構來進行有針對性的培訓。有這方面需求的占到43%。這反映出整車廠商的售后都門在4S店體系的培訓方面，還需要有更多改善的地方。尤其是針對性的培訓方面，是否能夠滿足4S店的實際需求，這點還需要整車品牌廠商售后部門重點考慮。綜合維修企業在培訓組織方需求方面與4S店相差不大，雖然他們可能大多無法直接參加整車品牌廠商售后部門組織的培訓，但是他們有這方面需求的占到27%，而希望參加由汽車后市場專業的培訓機構組織培訓的占到35%（圖13）。
隨著汽車后市場的發展，行業將會越來越規范，行業協會的主導作用將會逐步得到發揮。而行業協會的職能之一，就是組織業內的新技術交流和培訓。然而從目前來看，無論是4S店還是綜合修理廠，顯然對于行業協會組織的培訓認可度不高，需求度分別為7%和14%。這種需求度與汽車后市場產品企業的培訓目的有關。對于企業來說，要最大程度宣傳自己的產品，培訓實際上是宣傳的一個載體。不過，不少汽車后市場產品企業對于培訓的形式和內容都非常重視，一方面邀請業內專家講課，另一方面尋求與當地維修行業協會的合作，目的是提高培訓的人氣，盡可能地擴大宣傳面。其中不少的培訓內容對于維修企業來說還是非常實用的。而且，不少企業即使在培訓內容中加入了自己企業的內容，其內容也和修理廠的內容息息相關。所以，對于維修企業來說，這一類的培訓有時間的話參與一下，也是比較有收獲的。
至于企業內訓的內容，無論是4S店還是綜合維修企業，都是比較重視。但是如何組織好內容，如何提高內訓的質量，如何通過內訓提升服務技術水平，這些都是維修企業技術負責人們所關注的問題。
二、維修行業服務技術發展趨勢分析
1 降低返修率是服務技術水平提升的根本
從本次調研來看，國內目前服務技術的發展水平是非常的不均衡。不少反饋的信息中，對于返修率的降低都保有一種消極的態度。大家都能夠認識到返修過多對所在企業的客戶滿意度不利，也都在主觀上嘗試一些方法來降低返修率，但是因為一些這樣那樣的客觀因素，無法從根本上解決這個問題，或者說不愿再花費更多的精力來根本解決這個問題。
返修原因多種多樣，除去一些客觀因素，如一些不易確認的偶發性故障外，其他大多為一些人為因素。如維修人員的診斷不仔細、想當然判斷或者不斷采用替換法來判斷故障。而車輛返修后，不是積極地解決故障，降低客戶的損失，而是利用客戶對車輛維修知識的欠缺，將一切返修的因素歸結為故障本身，將返修帶來的損失轉嫁給客戶。更有甚者，返修成為企業賺取客戶利潤的一種手段。試問，這樣一種服務技術水平怎么能降低返修率？
但是，解決車輛問題是維修企業的責任，也是維修企業客戶滿意度的根本?？v觀目前維修行業中的種種投訴現象，大多在于維修企業在收了客戶的維修費用后，車輛問題沒有根本解決，從而引起客戶的嚴重不滿。因此，汽車維修行業客戶滿意度的提升，不在于維修企業為客戶準備了多少優惠措施，也不是維修企業的服務態度有多好，而是能不能一次性解決客戶的車輛問題，讓客戶盡快放心安全地用車。歸根結底，是將“返修”這個痼疾的危害降到最低，這才是服務技術水平提升的最佳表現形式。
2 維修診斷標準化推廣的趨勢
從調查反饋來看，大多數車輛返修的原因被歸結為維修人員技術水平不高、維修診斷過程大意或者不按照標準的診斷流程操作所致。其實，認真分析這些原因可以看出，其實根本原因就是一條：沒有執行標準化的診斷流程！
維修人員的技術水平高與不高，在于他們解決故障的能力，也就是對于車輛故障能否一次性修復。同樣的故障，讓2個有著同樣維修經歷的維修人員修理，得到的結果可能大相徑庭，原因在于他們解決故障問題的過程。如果一個只是憑借經驗妄自判斷，然后盲目地去排除故障，結果發現一條路不通，再重新判斷，重新嘗試。而另外一個按部就班，根據故障現象一步步地按照流程進行診斷排除?？上攵笠粋€維修人員的一次性修復的幾率要大得多，而且從效率上來看，后一個維修人員的工作效率也高。
所以，從調查反饋來看，如果維修人員都能夠按照標準化診斷流程去排除故障，維修企業的返修率將會大幅度降低。但是，如何將標準化診斷流程在維修企業推廣，這不僅僅是一個簡單的技術問題，也不僅僅是維修人員需要重視的問題，更多的是維修企業從上到下的意識轉變的問題，這應該屬于管理的范疇。只有維修企業都能夠認識到維修診斷標準化對于降低返修率、提高客戶滿意度的重要性，從管理制度上采取更多的措施，維修診斷標準化才能夠在業內得到有效的推廣。
3 維修行業培訓的發展趨勢
（1）基礎技術培訓需求在降低，新技術培訓需求在增加
在國內維修行業發展初期，業內缺乏系統的維修資料，一旦有什么技術培訓，參加的維修企業、維修技術人員趨之若騖。那時業內缺乏系統的維修基礎培訓，這些參訓人員通過培訓，掌握了一些維修的技巧，也就是基本的維修診斷思路。當這些參訓人員將所學與工作實踐相結合，慢慢形成了自己的維修診斷思路，從而在維修行業擁有立足之地。
隨著維修行業的發展，各種維修資料逐漸普及，各種車型的資料獲取渠道也越來越廣泛。再加上維修人員的流動性比較大，因此維修企業或者維修人員對于一些基礎性或者技巧性的技術培訓不再感興趣，相反，他們對于一些新車型、新技術方面的培訓興趣加大。他們希望通過參加此類的培訓，避免自己的企業、自身的維修水平落伍，從而保持良好的發展前景。
（2）維修企業一將難求，管理培訓需求加大
“不想當將軍的士兵不是好士兵”，這句話在維修行業同樣適用。對于維修企業普通的一線維修人員來說，他們最基本的奮斗目標，就是不斷提升自己的維修技能，然后獲得老板的認同，獲得提升技術總監、售后經理的機會。然而很多好的維修人員在擔任技術總監、售后經理之后，發現這樣的崗位其實并不好做，甚至在這些崗位做得很尷尬。維修企業的業務量少、生產效益不好，老板要問責他們；涉及到客戶投訴、疑難故障的排除，他們要沖在第一線；車間各崗位發生矛盾，他們需要及時排解?？梢哉f，維修企業的老板們把企業發展的重擔都壓在了技術總監、售后經理們的身上。這也導致了技術總監、售后經理的跳槽現象在行業內越來越普遍。因此，不少維修企業都面臨著一將難求的困境。
其實這種境地是目前維修行業人才發展戰略極不成熟的表現。維修行業專業性較強，但是整體從業人員素質相對偏低，導致行業快速發展過程中，“修而優則管”的現象普遍存在。好的維修技術人才雖然對于維修企業的運營比較熟悉，而且在技術上比較服眾，但是并不代表普通員工認同他的領導，也不代表通過他的管理能使車間的業務量增加，工作效率提升，客戶滿意度提高?？梢哉f，維修企業的中層管理者是目前整個維修行業人才發展戰略的短板。
改革開放三十年，我國私人轎車從70年代的到80年代以灰色面孔開始出現在極少數家庭，90年代國家鼓勵個人購買汽車到新世紀私家車快速進入居民家庭，經歷了一個曲折歷程。
1、70年代私家車曾是一個。70年代末，剛剛從“”走出來的中國老百姓，根本不會想到有一天會開上私家車。當時中國的轎車價格是國際市場的三四倍，大多數工薪族月薪四五十元，不吃不喝攢錢半輩子，也買不起一輛轎車。百姓擁有轎車，在當時甚至是個。
2、80年代私家車以灰色面孔開始出現在極少數家庭。80年代，改革開放初期，隨著經濟的高速發展和對外交往的日益增多，國產轎車不再符合需求，公務車的級別限制松動，以豐田皇冠等為主的日本轎車涌進國門。兩三年間，耗用的外匯，相當于30年中國汽車工業總投資的兩倍多。這一狀況引發了全社會的巨大反響，造車還是買車？已經上升到涉及民族自尊心的政治問題，國民強烈要求發展轎車生產的呼聲四起。1985年前后，我國開始合資生產轎車，私人買車，也在這時出現松動。在北京，一些專家教授、演藝界明星、或者“有門路”的人，可以通過“特批”，買到外國駐華機構淘汰的“二手車”；通過易貨貿易一批東歐生產的微型轎車也流入中國，私家車以一種灰色的面孔在中國嶄露頭角。
3、90年代私人購車正式寫入國家產業政策。90年代初，中國轎車工業以“引進合資”為主的模式開始起步，建立了國際工藝和質量標準的轎車生產體系，依靠改革開放迅速縮小了與國際汽車業的差距。1994年，國務院公布了第一個《汽車工業產業政策》，國家鼓勵個人購買汽車，對突破私家車具有重大觀念上的意義。隨后，轎車合資企業先后成立了銷售公司，組建經銷商網絡；先后建立起集銷售、維修、零部件、信息為一體的4s品牌專賣店。買車人第一次嘗到作“上帝”的滋味，轎車的消費過程開始得到日益良好的服務和有力的保障。
4、新世紀我國私家車占比重已超八成。中國正式加入世界貿易組織后，面向百姓消費的小型轎車大幅度降價，“十萬元家轎”問世。中國老百姓對于轎車被壓抑多年的需求急劇釋放，表現出一種勢如破竹的市場原動力。國產轎車產銷連續6年實現兩位數的“井噴”式增長，從的82萬輛，增加到的532萬輛。至今，中國轎車市場中私家車的比例已經達到83.2%，在中國1600萬輛汽車擁有量中，私人購買占絕對主導地位。今天，越來越多的百姓人家把轎車當作自己的生活、出行、謀生的現代化工具。
二、我市居民私人轎車的擁有情況
隨著汽車價格不斷下降，特別是今年年初國家減征汽車購置稅，取消汽車養路費等實質性優惠政策的出臺和實行費改稅等政策的影響，汽車消費市場活躍，城市居民的汽車購買欲強，私人轎車逐年增多。
1、私人轎車逐年增多。隨著經濟社會的發展，居民收入水平的提高，生活質量和交通條件的改善，尤其是國家出臺的振興汽車產業、拉動國內汽車消費需求等政策的刺激，我市城市居民的汽車購買欲強，有經濟能力購車的家庭和個人群體逐年壯大，私人擁有汽車數量不斷上升，私人轎車逐年增多。據調查，底我市私人轎車擁有量37460輛，比的28836輛，增長29.9%；底，每百戶城市居民家庭私人轎車擁有量為10輛，6月底止，每百戶城市居民家庭私人轎車擁有量為11輛，比增長10%。
2、國產自主品牌汽車占主導地位。目前，我市居民家庭的私人轎車是國產自主品牌汽車占主導地位。結構上，以長安、奇瑞、比亞迪、吉利為代表的國產自主品牌汽車居多；品牌上，具有一定知名度和具有一定價格優勢的民族品牌車銷售情況較好；價格上，單價在8至10萬元之間的中低檔次汽車較受歡迎。
3、目前購車者多為高收入居民。改革開放后，百姓收入快速增長，居民消費能力隨之不斷升級，從十幾年前的“千元級”、“萬元級”到近幾年的“十萬元級”水平，汽車開始逐漸步入城市居民家庭，目前我市已有11%的城市居民家庭擁有家用汽車。而從不同收入層次的居民家庭來看，消費者主要為城市高收入居民。
4、“東西兩翼”各市城市居民私人轎車的對比。今年6月底止，“東西兩翼”7個地級市中，城市居民私人轎車數量最多的為汕頭，每百戶城市居民家庭私人轎車擁有量為14輛；我市與陽江并列第二，每百戶城市居民家庭私人轎車擁有量為11輛，比湛江多3輛。
三、汽車消費對經濟發展的作用
汽車消費上連工業生產，下連銷售服務，產業鏈長，輻射面廣，帶動力強。汽車消費有力地拉動汽車及相關市場的整體繁榮，如駕駛培訓、汽車修理、車輛美容、周邊地區旅游市場和燃油等的市場消費。汽車消費對當前應對國際金融危機沖擊、保持經濟平穩較快增長具有重要意義。
1、汽車消費產業鏈長，輻射面廣。從經濟學角度看，通過汽車消費的促進，可以拉動汽車上下游產業鏈的發展，為人們創造更多的收入以擁有更強的汽車購買力，形成良性的“生產-消費”循環，對經濟發展起到推動作用。據有關資料表明，汽車業能帶動鋼鐵、機械、電子、橡膠、玻璃、石化、建筑、服務等156個相關產業的發展?？梢?，汽車消費的拉動作用范圍大、層次多，與社會生產和人民生活關系密切，可以產生突破一點、收獲一片的效果。根據有關專家測算，中國私人汽車每增加1萬輛，將拉動gdp增長88.82億元。汽車消費對服務業也有重要的帶動作用。汽車產品需要大量的配套服務，汽車快修、售后服務、旅游、汽車旅館、配件、汽車金融、保險、汽車用品等等。據測算汽車消費可以導致批發和零售貿易、儲運、商業服務、社會和個人服務等相關服務業增加30%-80%的投入。
2、汽車消費有效促進消費品市場發展。汽車作為一種價高值大的消費品，對消費品市場增長帶動作用凸顯。汽車類零售額的增長對社會消費品零總額增長的貢獻率大，遠遠高于其它消費；汽車消費增長能拉動石油及制品類商品零售額的增加，對消費品市場增長拉動作用大。
3、汽車消費有效緩解就業壓力。汽車屬
勞動密集型產業，可以創造大量的就業機會。據測算，汽車工業每提供一個就業崗位，上下游產業的就業人數是10到15個。四、居民家用汽車增長的因素分析
（一）汽車消費的有利因素
20世紀末，溫飽問題基本上解決了，開始進入全面建設小康社會的新歷史階段，在經濟高速增長、居民收入消費水平穩步提高的支撐下，居民生活消費由以生存型消費為主導的傳統日用型消費向以發展、享受型消費為主導的現代享用型消費轉移。
1、經濟高速發展是基礎。改革開放以來，我市經濟高速增長，國民經濟連續躍上新臺階。經濟的高速發展帶來居民收入的快速增加并創造了良好的市場環境和消費氛圍，同時，國內汽車工業迅猛發展為私家車快速進入百姓家庭提供了現實基礎，使得我市城市居民的家用汽車擁有量逐年增長。
2、消費環境日趨成熟是前提。消費環境日趨成熟，消費心理預期增強，為私家車的較快發展提供前提條件。一是隨著全面建設小康社會進程的加速，社會保障體系不斷健全，居民對個人經濟收入持續穩定增長充滿信心，改變消費心理預期，增加了當期消費。二是分期付款、貸款購車方便、快捷，售后服務到位。
3、居民收入穩步提高是關鍵。收入是決定消費的關鍵，也是決定生活質量的主要因素，城市居民的家用汽車擁有量不斷增多，與居民收入的不斷提高有著必然的聯系。我市城市居民人均可支配收入由的9252.0元增至的1.7元，年均增長9.1%。相對于收入的快速增長，城市居民消費支出增長平穩，人均消費性支出由的6911.0元增加到的8529.6元，年均增長7.3%。由于居民收入水平的快速提高，推動了消費需求的快速增長。
4、居民消費結構升級是動力。消費結構的升級，往往反映一個地區居民的生活殷實程度。進入21世紀，我市城市居民消費支出由生存型的“吃、穿、住”為主向享受型的“用、行、娛”升級，正是這種消費結構的變化加速了汽車進入居民家庭。汽車正在較快進入家庭，開始取代家電成為新一代領航消費品，汽車消費開始進入逐步加快的時期。
5、交通基礎設施完善是助推器。公路路面質量進一步提升，公路建設快速發展，交通條件日新月異，交通狀況不斷改善，人們出行條件大為方便，公共交通設施日益健全對推動私家車的較快發展起到了積極的作用。
（二）制約汽車消費的不利因素
1、交通環境因素的影響。從目前我市的情況看，制約汽車消費的交通環境因素主要表現在停車難的現象較為突出，交通擁擠堵塞的問題未有得到根本改變。我市大多數居民的生活住宅區建于上世紀，居住的樓房沒有車庫；無論是生活住宅區、商場、市場、超市還是其它公共活動場所，停車位緊缺，停車難的現象較為突出。雖然我市近年對市區主干道進行改造，改善了市區交通條件，但由于諸多因素的制約，上下班交通擁擠堵塞的問題未有得到根本改變。
2、汽車使用成本過高。一是中國已成為石油的凈進口國，且進口量逐年增長，石油供需矛盾越來越突出，油價偏高。二是目前私人轎車在購買階段除了要承擔必要的增值稅和消費稅外，還要承擔車輛購置稅、驗車費、車輛牌照費、入戶費等多種費用，在使用階段還要承擔車船使用稅、車輛保險費、年檢費、路橋費和汽車零配件更換及意外修理費等。因此消費者擔心出現“買得起車而用不起車”的尷尬局面，嚴重制約了汽車消費。
五、市民們的期盼
1、加大交通知識和法規的宣傳教育力度。由于少數市民的交通意識不強，法制觀念淡薄，亂停亂放、超速超載、闖紅燈、酒后駕駛等交通違法現象時有發生，更有無良司機交通肇事逃逸，給受害者造成傷害甚至致死，給受害者家庭帶來災難和不幸，同時也給社會安定造成嚴重影響。有關部門應加大交通知識和法規的宣傳教育力度，提高市民的素質，增強人們的交通意識，營造安全出行、文明駕車、守法交通的良好社會氛圍和交通環境。
