時間：2023-03-06 16:03:24
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1.2我國電力體制改革要求電力營銷工作要是適應市場化需要在近幾年的工作中，黨和政府已經對我國電力行業的發展做出了整體的規劃，按照規劃的相關要求，一定要在工作中改變壟斷現象，這樣才能更好的促進賣方市場和買方市場的角色轉換，在這一過程中，供電企業一定要在工作中適應市場化進程的不斷發展，在激烈的市場競爭中充分發揮自身的主觀能動性，促進我國電力市場的良性發展，在實際的工作中應該不斷采取相應的措施降低運行成本，提高供電服務的質量，在市場競爭如此激烈的今天，用優質的服務創造更多的優勢。
1.3工作中要以客戶滿意作為最終目標我國市場經濟的發展水平不斷提高服務型營銷模式是最近幾年剛剛出現的一種新型營銷模式，這種營銷模式也越來越受到了人們的關注，通常我們所說的服務營銷就是在實際的工作中主要以提高客戶的滿意程度作為工作的重點，所以在實際的工作中提供更加方便優質的服務，促進企業的發展，所以服務營銷就是要在實際的營銷工作中做到讓客戶滿意，為了達到這一目的，一定要對工作理念不斷的完善和創新。
2.積極探索全方位的電力服務營銷體系
2.1方便、快捷的窗口服務在一些重要的供電場所中，服務窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務質量對客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強窗口服務的速度和質量，這樣才能更好的提高客戶的滿意程度。為了實現這一目標，在實際的工作中一定要加強對快捷服務系統的研究，這樣不僅能夠提高自動化服務水平，同時對我國其他的行業發展也有非常重要的借鑒意義。
2.2穩定可靠的質量保證在供電企業營銷工作中，電能產品的質量和營銷服務的品質是十分關鍵的除此之外，在工作中不斷加強供電的可靠性和安全性也成為了客戶滿意程度的一個十分重要的因素，很長時間以來，經過各個企業的不斷努力，我國城鄉供電質量都有了很大的提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達到更加先進的水平就一定要在實際的工作中不斷改進我國的電網結構形式，完善電網管理工作，提高供電質量。
2.3安全高效的電網支撐在電力營銷活動中最為重要的就是電網運行的安全性和可靠性，在電力營銷工作中首先應該做好電網建設和電力營銷管理工作，這也是構建新型營銷體系的一個十分重要的環節，在這一過程中一定要加強對專業人才的選拔和培訓，促進實際工作的規范化、科學化發展，這樣才能更好的保證我國電力營銷企業的發展。
3.不斷推進電力服務營銷的管理和技術創新
建立全方位的電力服務營銷體系，是以系統的觀點，把企業各層面的工作納入大營銷的戰略。但是，要保證體系的有效運轉，還必須不斷推進管理和技術創新。
3.1體制創新電力企業原來實行“營配合一”的營銷管理體制，隨著電網規模的擴大，專業化程度的提高，加上相關部門對供電企業統一組建客戶服務中心的要求，原來的管理模式已不能適應公司的發展。在創國際一流供電企業進程中，為了適應管理組織扁平化、柔性化和專業化管理的趨勢，我們進行了管理體制改革，實行營配分開，成立了電力營銷部、配電運行部和計量中心，全部實行準事業部制。其他供電公司也相應設置電力營銷部和配電運行部。電力營銷部和農電工作部、客戶服務中心合署辦公，集營銷職能與業務運作為一體，對各縣:市;供電公司進行用電營銷管理及營銷業務指導，推行營銷城鄉一體化管理。配電運行部和計量中心分別集中管理市區的配電、計量業務，并對各地區的配電、計量業務進行技術管理。改革后，加強了營銷前臺的專業化管理，同時由于提升了配電和計量專業的管理層次，集中了專業力量，專業管理水平大大提高，使其成為營銷工作有力的后臺支撐。
3.2機制創新企業主要堅持實行并創新以下幾項服務管理機制：一是整體服務機制。按全方位服務營銷體系的要求，通過調整細化職能分工，設定了以客戶需求為導向的各部門服務職能，并納入經濟責任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時間量化考核到各部門，細化落實到每項工作，提高了生產、基建等部門優化電網結構，提高供電可靠率的主動性，提高了檢修部門開展狀態檢修、帶電作業的積極性。二是優質服務常態管理機制。對優質服務常抓不懈，并制定對應的監督管理考核制度，鼓勵優質服務不斷創新。如在園區供電營業部試點實施了優質服務體系建設，對原有的營銷服務進行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務”和“服務循環”等概念；市區供電營業部在原“客戶代表制”的基礎上，試點推行了“客戶經理制”，變原來等客戶上門為主動上門，建立大客戶、重要客戶及專變客戶定期分析、走訪、座談等制度，提前介入客戶用電需求，為客戶提供“快捷通道”。三是社會服務監督機制。加強和完善了行風監督員網絡建設，擴大了行風監督員的數量和代表面，根據外資企業迅速增加的特點，聘請了一部分外資企業的行風監督員，并定期召開行風監督員和大用戶代表座談會聽取意見；我們還通過發放“連心卡”，接受中介機構社會綜合滿意率測評等方式主動接受社會監督。
電能作為一種特殊的商品，長期以來有著產供銷同時完成的特點和很強的計劃性，可以說品牌意識十分淡薄。在市場經濟條件下，企業需及時推出一系列表現企業特征的視覺識別系統，在開拓電力市場的過程中，樹立良好的企業形象。這對全社會一直關注的供電企業行風建設，也有最直接的推動作用。
1.2以服務為導向的企業文化建設。
企業文化是全體員工共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。在供電企業中，企業文化建設應以服務為導向，使每一位職工有相同的奮斗目標，建立員工群體認同的價值取向、主導意識。我們以企業精神“優質、方便、規范、規范真誠”作為企業文化的核心內容和靈魂，概括了企業思想風貌和員工認同的群體意識，并需要在生產經營實踐中精心培育，激發員工的工作熱情和奉獻精神，淺談供電企業的服務營銷。
2供電企業服務營銷戰略
2.1重視服務經濟。
服務業中過多的關注傳統營銷而忽視一般企業中服務的部分，因而對服務經濟的規模無法做到正確的估量?？蛻舴帐抢麧欀械囊粔K大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務業務獲利的。供電企業中的服務質量能夠有效增長企業利潤，將服務營銷與企業效益緊密地聯結起來。只有認真實施企業的服務營銷戰略，才能不斷提高企業在市場中的競爭力，促進經濟增長。
2.2供電企業的服務營銷系統。
供電企業的服務營銷系統大致可以分為兩類，一類是關于服務產品的營銷，另一類是關于用戶服務的營銷。供電企業的主要任務是保證電力系統的正常運行，其工作質量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當前的用戶服務營銷中，表現形式各異，但均處在服務營銷的體制之中，并且商品與無形的服務之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產品的質量，與其形成緊密聯系的服務過程就會受到波及。
2.3有效實施服務營銷戰略能夠為供電企業提供更多的寶貴資源
2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務質量的好壞，因此一個企業只有充分滿足了客戶的需求才能在競爭中站穩腳跟，走出關鍵性的一步。企業的發展不能僅局限在當前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶。可以展開多種形式的市場調研活動，這樣做不僅能夠有效地掌握當前市場機制下用戶對于供電服務的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業的下一步的發展策略提供相應依據。一個企業的服務往往是多種多樣的，有時候多余的服務是對企業資源的浪費，只有充分掌握用戶所需要的服務，才能使資源真正的發揮其價值。
2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎的就是電價與電能質量。電價的高低與電力實施舉措具有直接關聯，但是值得肯定的是電價只能日趨合理化。而電能質量的影響因素主要取決于企業內部的管理水平與電網的建設。加強電力維修的服務質量能夠有效促進用戶的滿意度，企業只有不斷強化自身的服務質量，才能在用戶中提高自身形象，促進企業的全面發展。由于企業類用戶更加關心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務，供電企業要加快裝接流程需要的時間，在電力設計等相關部門的配合下，提供一個合理的設計方案，分析其中的成本，力求達到令客戶滿意。對售后的環節，供電企業也絕不能忽視，應定期對用電狀況進行全面了解，排查隱患，加強與用戶的溝通。
2.3.3眾所周知，服務具有無形性的特征。除此之外，服務還具有一定的差異性，表現在服務并無固定的標準，如果用統一的服務標準要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會大打折扣，不同于產品質量具有一樣的標準，服務的質量很難用固有的規章制度進行管理。因此，我們應采取手段加強管理服務過程中的質量。首先要明確了解客戶所需要的服務質量是什么標準，在此基礎上對其作出預期效果評估，綜合各種法律法規，詳細分解服務工作，落實到人頭上，與本企業的實際情況相結合，推出符合企業基本情況的有關服務質量的管理標準。在企業劃分的區域內，實行統一的服務標準管理。員工的業績考核要與服務水平相掛鉤，注重員工對質量標準的認識程度與理解水平，加強與客戶之間的交流，在體現出個性化的服務同時，還要保證具有親和力，達到客戶預期的滿意程度。
2.3.4服務配套的人力資源開發。服務作為一門科學，服務人員是企業的“化身”，是一種專業人員，要求有很高的素質。在人員安排上既要考慮經驗和工作技能，也要注意考慮態度、個性、忍受力等因素。提高服務人員素質，發揮他們的創造力和主動精神對提高整個服務工作具有決定性的意義。企業應營造服務文化氛圍，增進員工之間彼此的理解，培養員工在服務中的創新精神。
2.4重視供電服務中的公共關系。
供電企業應處理好政府、企業與用戶三者之間的關系，企業的服務營銷中應結合宣傳當地政府的政策和法規，用自己的優質服務，改善地區投資環境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區經濟的發展。力爭從政府方面來扶持節能、環保產品的開發和應用，推動電能的消費。加強與社會公眾的雙向溝通聯系，利用各種媒體宣傳企業，為服務營銷提供有利的社會輿論氛圍。
面對新的市場經濟運營條件，供電企業電力客戶服務業務如何從傳統供電業務模式向新模式轉型，如何合理共享電能營銷服務資源，以及如何加強電力服務監管、提高客戶服務水平已成為關系供電企業高效、穩定運營發展的重要課題。電力營銷服務精細化管理就是在立足于供電行業自身特色，深挖電能營銷服務內部的潛力，用系統化、科學化、整合化的電能營銷經營服務方式，使營銷服務業務流程向管理精細化和合理化逐步轉型，實現以智能電網為基礎和技術平臺，從而有效提高電力客戶服務水平的目標。
實施精細化營銷服務管理的條件
2電力企業營銷客戶服務意識淡薄再者,在人民大眾的思想中,電力企業一直是生產能源和銷售能源的企業,是國屬大中型企業,是我國經濟的支柱性產業,是國民生產的命脈,客戶服務也根本沒有納入到正常的電力工作中來,電力企業這個國家的根本,是從來都不缺少各種各樣的客戶的,所以客戶的種種需求和要求,也勢必在這種趨于壟斷的形勢下,根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業的管理者心中,認為電力企業要發展,無外乎就是對于電力技術的更新、電力企業的基礎設備的更換、電力人員的專業化,以及電力基礎建設的擴大,甚至也包括電力企業之間的重組和并購等，而對于如何搞好客戶服務這方面的意識還停留在零基礎之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉,但是就客戶服務來說,還是過于簡單化,近于粗糙化,態度有時也過于惡劣化,更沒有相關專業的人才愿意從事電力營銷的客戶服務崗位。面對當前電力企業轉型和重組并購的形勢,這種客戶服務,勢必會被市場經濟所淘汰,會被客戶所不惜,這也造成了電力企業各個方面發展參差不齊的現象。
3電力企業營銷客戶服務體制和監管欠缺在改革開放的近三四十年中,我國的電力企業雖然也取得了一定的成績,在營銷客戶服務的問題中,也是收效可觀,但是從整體上來看,我國電力企業在營銷的客戶服務體制這一領域中,還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制,在計劃經濟時期,還是可以促進其發展,但是在市場為主導的今天,就不再適合整體的步驟了,尤其是在客戶服務的方面,盡管我國電力企業在營銷中也相應地提高了客戶服務,但是其質量和多樣性還沒有從根本上實質地解決問題。再者,電力企業營銷中客戶服務的監管問題也并不完善,并沒有設置一個專門對于營銷服務的監管部門,也沒有從事監管的人員對其進行行業規范,客戶服務的質量和標準也沒有出臺一些相應的準則,外部環境上更沒有相關的法律來約束電力企業營銷的客戶服務的一個方面,所以導致我們當前服務標準不一,樣式缺乏,質量參差,補救不當,收益不高,效果不良等現象的出現。
二、完善電力企業營銷客戶服務的策略
1提高營銷客戶服務的意識和水平如何完善和提高我國電力企業的營銷客戶服務,就應該從根本入手,從思想和意識抓起,從最初的層面來解決最大的問題,只有提高電力企業員和管理人員對于營銷客戶服務的意識,提高廣大客戶對于服務的認識,以及提高整個社會對于電力部門所提供營銷服務的意識,才能從最根本提高服務的質量,改良服務態度,創新服務方法。
隨著人們對于電力產品需求的不斷增加，人們對于電力服務質量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業之間的權利義務，再加之現代電力市場中普遍存在供過于求的現象，越來越多的用戶希望得到高品質的電力優質服務，這也使供電企業面臨了新的機遇和挑戰，供電企業必須高度重視電力優質服務問題，建立完善的服務管理體制，加強對電力人員的素質培訓教育，建設高素質的電力服務團隊，從而促進電力營銷的快速發展。
1.2今后電力市場的發展
供電企業要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學合理的電力營銷發展決策，不斷加強和完善電力優質服務。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產品作為電力營銷中關鍵的環節之一，電力產品質量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業可以通過對用戶進行調查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產出符合人們實際需求的電力產品，充分做好電力產品的售后服務工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務質量，使用戶享受到高品質的電力服務，增強對供電企業的信任感。
2電力營銷管理的總體創新策略
以優質服務為宗旨。轉變觀念,增強電力企業職工的服務意識,提高服務質量。為客戶提供方便、快捷、優質的服務,來提高企業的信譽,增強企業的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設,保障供電可靠性,提供優質電能。以環保、調整能源消費結構為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環境污染,它被替代已是必然趨勢。依據我國現行的能源政策,調整并優化能源結構,提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。以市場需求為導向，加強對市場需求預測的研究,搞好市場調查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。
3優質服務是企業發展核心
3.1電力企業生存發展需要優質服務
隨著市場經濟的不斷完善,服務對象對電力企業的要求越來越高,使供電企業的優質服務帶來了極大的壓力。電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務,還要不斷地開發新產品、新功能、新業務,為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業改革的深入,電力企業必須面向市場,深化改革,強化服務,牢固樹立“以發展為主線,優質服務為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務面貌,樹立起嶄新的企業形象,進一步提高供電服務質量,規范供電服務行為,提升供電服務水平,進而去贏得市場,促進發展。
3.2電力企業應如何做好優質服務
當前，藥店經營已進入微利時代，藥品零售市場的“價格戰”打破了原有的市場平衡，其直接結果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發展空間受到威脅。因此，藥店依據什么樣的服務理念指導其經營行為，以提高其贏利水平和競爭能力，是在當前藥品零售市場激烈競爭態勢下迫切需要解決的問題。本文擬就此作一探討。
一、基于顧客滿意的藥店服務理念
任何經營行為總是受某種服務思想或意識的影響和支配，這種服務主張、服務思想和服務意識被稱為服務理念。服務理念是服務活動的基本指導思想，是企業使命和宗旨的具體體現，也是企業服務的責任和目標。
藥店要在激烈的市場競爭中生存與發展，就必須以顧客為中心，認真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務，進而使顧客在接受服務的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務過程中是否滿意作為服務評價標準并指導企業經營過程的服務思想就是顧客滿意理念。藥店在服務設計、服務創新、服務實施等一系列服務過程中，都要以顧客是否滿意作為評價標準。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導下提供服務才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤的源泉。
顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰略措施有3個方面：一是制訂和實施顧客滿意戰略；二是加強顧客關系管理；三是提高顧客讓渡價值。在這些戰略措施中最核心的就是通過提高顧客讓渡價值以提高顧客滿意度。
二、從顧客讓渡價值理論看藥品零售市場價格競爭
2．1顧客讓渡價值理論
顧客的購買行為，是一個對產品的選購過程。在這個過程中，顧客運用他的知識、經驗和收入等，按照價值最大化原則選擇自己需要的產品和服務。其中，“價值最大化”是顧客在每次交易中力爭實現的目標，也是顧客評判交易成功與否的標準。市場營銷學家經過長期研究認為，顧客購買產品時所考慮的不僅是質量和價格，而是許多因素的綜合，可用顧客讓渡價值表示。顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額，顧客讓渡價值=顧客總價值一顧客總成本。顧客總價值是顧客購買某種服務所期望得到的一組利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。
產品價值是指藥品的功能、特性、品質、品種等所產生的價值。它是顧客需要的中心內容，也是顧客選購產品時所考慮的首要因素。服務價值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務所產生的價值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質量保證等所產生的價值，它是構成顧客總價值的重要因素之一。人員價值是指藥店員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效率與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質高且具備顧客至上思想的員工能夠準確地了解顧客需求，提供所需產品和及時周到的服務，妥善解決產品銷售和使用過程中出現的問題，消除顧客可能產生的疑慮和不滿情緒。形象價值是指藥店及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值，包括藥店所銷售的藥品質量、包裝商標等所構成的有形形象所產生的價值，員工的職業道德行為、服務態度、作風等行為形象所產生的價值，以及藥店的價值觀念、管理哲學等理念形象所產生的價值等。
貨幣成本包括購買和使用產品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費的相關費用，如交通費等。貨幣成本是顧客總成本的主要構成因素，是顧客購買時考慮的首要因素。時間成本是指顧客在購買藥品時所支付的時間。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產品時在精神和體力方面的支出。消費者在購買產品時總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價值越大。
2．2提高顧客讓渡價值的途徑
顧客讓渡價值理論認為，只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價值的藥店，才有可能爭取和保留顧客?？偟念櫩蛢r值越大，總的顧客成本越低，顧客讓渡價值越大?？偟膩碚f，提高顧客讓渡價值，有2種途徑3種組合：(1)盡力提高顧客價值；(2)盡力減少顧客成本；(3)在提高顧客價值和減少顧客成本兩個方向上都作出努力。
實際上，提高顧客讓渡價值有多種途徑和組合方法，比如提高顧客總價值可以有多種選擇，降低顧客總成本也有不同的組合，藥店應根據實際需要選擇不同的組合方法來提高顧客讓渡價值。
2．3顧客讓渡價值理論在藥品零售市場價格競爭中的應用
在目前的藥品零售市場競爭中，藥店通常是通過降低貨幣價格的方式來降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價值，進而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價格戰的原因。但是我們也應該看到，價格戰的結果會使得顧客產生“以前多花了這么多的冤枉錢來買藥，藥品的利潤高得驚人!”的“震撼”，這種“震撼”又同時降低了零售藥店的形象價值，從而降低了顧客讓渡價值，進而降低了顧客滿意度。降低貨幣價格所降低的顧客總成本與貶值的形象價值所降低的顧客總價值，孰多孰少值得商榷。況且，價格再低的藥品如果不對癥，對顧客就沒有價值。顧客如果購買和使用了不對癥的藥品，因為購買和使用過程中發生了顧客總成本，其顧客讓渡價值不是零，而是小于零；由于不對癥用藥而延誤了疾病治療，顧客總成本就繼續增加；不對癥所用藥品的毒副作用對健康造成損害還會繼續增加顧客總成本；不對癥藥品加重了現有疾病的病情，顧客總成本還會繼續增加。這樣，顧客總成本=購買和使用不對癥藥品的成本+延誤疾病治療使疾病惡化的成本+毒副作用對健康損害的成本+不對癥藥品加重現有疾病的成本。如此的成本不斷累加，顧客自然就不能滿意。
可見，對于理性的消費者而言，價格并不是其選購藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點綜合考慮顧客總價值和顧客總成本的各項構成因素及其相關關系，制定正確的營銷決策。
三、建議
3．1執行《藥品經營質量管理規范》標準，嚴把藥品質量關
就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質量，藥品質量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應按《藥品經營質量管理規范》(GSP)的要求嚴把藥品質量關，杜絕為了追求低價格而經營假劣藥品，進而提高顧客滿意度。
3．2創新服務方式，提升服務水平
創新是企業的靈魂。服務方式的創新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務創新應該為顧客創造服務價值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價值，最終提升顧客滿意度。藥店服務創新的方式很多，可以在保證原服務基礎上，增添免費服務項目，滿足消費者的基本需求；可以提供多元化服務，滿足消費者一站購齊的需求；還可以開發新的綜合，滿足消費者健康和美麗的需求。例如，可以一定距離以內免費送貨上門、免費吸氧、代煎湯藥、供應藥茶、缺貨登記及免費提供藥學報刊圖書閱覽等，提升服務價值，減少其貨幣價格、精神成本和時間成本等。
3．3加強員工培訓，提高人員素質
藥店工作人員素質的高低，直接影響到藥店服務的水平。藥店對員工不僅要加強藥品知識的培訓，同時也要重視對員工綜合素質的培養，如加強店員心理學、促銷技巧、服務態度、語言表達等方面的培訓，加強對員工的激勵、監督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價值，進而提升服務價值。
3．4培育企業文化，美化企業形象
良好的企業形象，會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價值。藥店可以通過理念、行為和視覺3種基本方式來增強其在顧客心中的形象。優秀的企業文化包含優秀的經營理念、價值觀念、行為規范和經營風格等方面內容，再結合高雅的店面設計、統一的藥店形象和快捷方便的服務氛圍，有利于使企業形成良好的整體形象，增強企業在社會上的聲譽、知名度、社會影響和競爭能力，因此藥店應當努力培育優秀的企業文化，以提高形象價值。
3．5加強成本控制，降低購買成本
藥店可以打造戰略供應鏈，利用規模優勢，集中進貨，降低藥店采購成本及經營成本從而降低顧客貨幣成本；連鎖藥店較密集地布點或開設社區型便利藥店降低了顧客的時間成本；簡捷明快的藥品導購指引、良好的藥學服務人員和設施降低了顧客的精神成本；電話咨詢或送藥上門降低了顧客的體力成本等，這些方式均可降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價值，進而提高顧客滿意度。
四、結語
藥店生存與發展的前提是能夠滿足顧客需求，因此以顧客滿意為理念的經營行為才能最大限度地爭取顧客、保留顧客。秉承顧客滿意服務理念、提高顧客滿意度的基本方法之一是提高顧客讓渡價值。顧客讓渡價值理論表明：貨幣價格只是影響藥店顧客讓渡價值的因素之一，藥店應通過提高顧客讓渡價值的綜合途徑來提高顧客滿意度。
隨著市場經濟的發展，電力企業經營理念逐漸轉變，電力的供求關系也發生了轉變。電力企業面對不斷變化的市場，還沒有調整好自己的營銷策略，不能完全適應當前市場經濟發展的需要。為此，在電力市場營銷中應堅決摒棄那些過時的和已不適應市場變化的經營理念和營銷方式，應堅持“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則，會建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，及時調整自己的營銷策略，才能在激烈的市場競爭中取得生存和發展。
1.電力企業市場營銷存在的問題
1.1電力企業觀念落后、服務意識不強
對優質服務的認識僅限于上街宣傳、發傳單、微笑服務、售電所設施更新等表面現象，沒有觸及加快辦電速度、提高供電穩定性、減少停電損失等深層次服務問題。
1.2電力企業內部管理體系還沒有完成從產品導向到需求導向的轉變
電力企業內部管理體系還沒有完成從產品導向到需求導向的轉變，最突出的表現是電力營銷和客戶服務還是少數職能部門的事情。而不是企業各職能機構的共同任務，計劃、檢修等等各個職能環節以及服務功能的延伸上都還存在條塊分割、各自為政的現象。
1.3電力營銷滯后于用戶的需求
電力企業對大量終端用戶的特性缺少分析研究，沒有完整的售前、售后服務體系，制約著電力銷售，影響了電力市場的正常發育，形成了有效需求和電力結構性矛盾并存的電力銷售市場，無法充分滿足居民用電需求。
1.4市場營銷手段有限，開拓市場成效不大
由于電力企業基礎工作不扎實，信息不靈，對用電市場及用戶消費需求、心理預期、用電潛力分析不夠，電力市場開發的深度和廣度不夠；同時缺乏必要的技術支持系統，對用戶用電變化不能及時掌握，對用戶用電潛力挖掘深度不夠?？萍颊撐?。
2.電力企業市場營銷新理念
2.1電力營銷要樹立優質服務理念
該理念要求電力企業利用現代化手段健全電力營銷的功能環節，提高服務質量和效率，同時企業內部機構設置、業務流程能夠滿足顧客需求導向要求，并盡可能借助社會化服務體系，在最大限度滿足客戶服務需求的同時盡可能降低服務成本。
2.2樹立一切圍繞企業服務的新理念
必須在培育服務理念的思想中，提升員工的價值實現和員工竟爭意識的培養?？萍颊撐?。通過企業文化建設，把服務文化滲透到企業的所有活動中，提高服務文化在企業中的重要性，使員工變被動服務為主動服務，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。
2.3樹立營銷策略建立在市場環境分析基礎上的新理念
在電力營銷中要加強需求側管理，把握市場發展動態，對電力市場的潛力以及未來市場情況都要做出一定程序的評估，并以此為依據及時制定或調整發電、售電等生產經營目標，及時調整電力營銷策略，有效的開拓市場。
2.4樹立以用戶需求為導向的新理念
一切以用戶為中心，以用戶需求為目的，重點加強電網改造和建設，樹立電網建設適應用戶用電發展的觀念，完善供配電網絡，滿足廣大用戶的需求，同時運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優質服務。
3.電力企業優化電力市場營銷體制
電力企業作為基礎性產業，具有公用性事業性質，電力供應連著千家萬戶，滲透到社會的各個角落，關系到社會的穩定和國民經濟建設的順利進行。
1.將管制用電改為推廣用電，就是樹立電力形象，吸引更多客戶，向客戶提供優質服務，拓展電力市場，將用電管理改為客戶服務。
2.面對市場、成功開拓市場，是電力企業當前和今后一個時期的工作重點。電力營銷工作能否面對市場、成功開拓市場，觀念的轉變是前提。
3.市場經濟的核心是客戶至上，對電力企業來講，為客戶服務是電力企業員工的宗旨，要樹立優質的服務是一種長期投資的思想，以優質滿意的服務贏得市場競爭優勢?？萍颊撐摹?/p>
4.企業的市場營銷歸納為五種：一是生產觀念；二是產品觀念；三是推銷觀念；四是市場營銷觀念；五是社會營銷觀念；其基本內容是：電力企業提品，不僅要滿足消費者的需求與欲望，而且要符合消費者和社會的長遠利益，企業要關心與增進社會福利。
5.在市場經濟條件下，給客戶優質和滿意的服務是電力市場的要求，也是企業自身發展的內在需要。已由“用戶”改為“客戶”。低廉的電價、高質量的電能產品和優質服務是保持電力企業競爭力的基本條件。
4.電力企業市場營銷需要改進措施
4.1電力企業電費管理需要改進措施
電費管理是電力企業銷售環節一個重要的也是最后的一個環節，它包括抄表、核算、收費和上繳電費四道工序。電力企業的經營成果，最終是由回收的電費來衡量。
4.2電力企業日常營業管理需要改進措施
日常營業管理是指營業部門日常處理的各項業務工作。它與業務擴充、電費抄、核、收三為一體，相互聯系。也就是指“業務擴充、電費管理”以外的其他用電業務工作，叫做日常營業工作。日常營業管理工作的對象是千萬個已經接電立戶的單位或個人。
4.3電力企業市場營銷需要改進機制
(1)改革電力企業營銷管理的現有機制。
（2）建立和健全電力企業內部營銷管理機制。
（3）建立強有力的電力企業電力市場營銷體系。
（4）建立一支高素質的電力企業營銷隊伍。
（5）搞好優質服務。
4.4電力企業業務擴充需要改進措施
業務擴充是我國電力工業企業營業工作中的一個習慣用語，也稱業擴報裝。其主要含義是接受用戶用電申請，為新裝和增容客戶辦理各種必需的登記手續和一些業務手續。內容包括：用電申請與登記；供電必要性和合理性審查；供電可能性審查；工程概算；設計與施工；簽定供用電合同；裝表、接電。
5.電力企業市場營銷策略
5.1 電力企業電力營銷具體策略
(1)電力企業進一步健全電費回收預警機制。
(2)電力企業堅持打防結合，加大反竊電工作力度。
(3)加強營銷自動化系統建設，營銷管理現代化水平得到提升。
(4)電力企業利用負荷管理系統加強異?？蛻舯O測。
5.2電力企業需求側管理
5.2.1電力企業電力產品的促銷和為客戶服務策略
售電量是電力企業的龍頭指標，直接關系企業的銷售收入和經濟效益的實現。電力企業應徹底轉變傳統電力銷售觀念，樹立營銷觀念，不斷提高售電量。完善基礎提高技術的創新
5.2.2電力企業電力銷售市場的競爭策略
開拓新的用電市場。加強需求側管理，在調整負荷優化電力資源配置上開拓新市場。
電力企業是電力銷售和利潤實現的最終環節，是以開拓電力市場、增加售電量為目標，努力降低銷售費用的經濟實體。
5.2.3電力企業電力形象營銷策略
就是從加強企業形象建設和樹立電力商品形象入手，轉變工作作風和工作方法，樹立公司良好的服務形象。轉變電力行業“人求于我”、“坐等上門”的工作作風，向杜會提供承諾服務，實行業務公開，接受社會監督。
5.2.4電力企業電力需求側管理策略
市場需求是企業生產經營的出發點，市場對電力發展的引導作用日益明顯，電力市場分析是電力企業營銷活動中的主要內容，電力市場預測是電力企業營銷的基礎，要建立和健全電力市場預測的信息系統。
6.結束語
電力企業市場營銷，應是有效利用電力企業的資源最大限度提供比其它競爭者更能滿足用戶需求的能源。電力營銷要求一切以電力市場需求為導向，特別重視市場的分析和市場需求的動向研究。要動員全部的人力物力參與營銷，重點要投入市場分析、市場調查和市場研究，建立完整的營銷體系。電力企業只有堅持優質服務和客戶至上的原則，才能不斷拓展市場。搞好電力營銷管理，幫助用電客戶獲得成功，不僅能加強企業與用電客戶的關系，而且能擴展客戶的業務范圍，電力消費量就增大，使電力企業市場營銷獲得良好的經濟效益。
電力市場營銷作為電網企業的重要業務內容，不僅關系到電網企業本身發展，而且對其他行業和各類用戶有巨大影響。它不僅與建設節約型社會密切有關，而且與建立和諧社會密不可分。因此必須轉變觀念，加強電力營銷理論方法學習，提高營銷技術水平，強化電力營銷管理，開創電力營銷工作新局面。
1．電力營銷目標市場的特點
1.1具有整體性
電力交換要通過電網，電網覆蓋的區域就是電力市場的整體范圍。電網是統一的，在同一區域內可能有不同需求的客戶，電力銷售部門一般只能將同一區域看作一個市場，進行整體銷售服務，因此，不同的電力目標市場也由電網連接成一個整體。
1.2具有差異性
雖然各個電力目標市場在產品的類型，客戶的分類等許多方面具有相同的性
質，但在其他方面又有十分明顯的差異，主要表現在以下幾個方面：
1.2.1計劃安排。不同的客戶對電力供應的方式具有不同的要求。有的需要發電商直供，有的則需要供電商間接供應。大量的用戶需要長期保持供電關系，少量的用戶只需要臨時用電。
1.2.2 需求量。不同規模的消費者對電力的要求不同。大型企業的電力消費可以達到幾億甚至幾十億千瓦時。小的用戶，如居民用電只有幾十千瓦時。
1.2.3 需求時間。不同性質的用戶對電力需求時間有不同的需求?；ば袠I要求二十四小時不間斷供電。商業企業則只要求白天和晚間必須保證供電，夜間負荷要求很低。
1.3具有相對穩定性和不可放棄性
電力目標市場是動態的市場，不是一經選定就一成不變的市場。這種動態是相對于一般穩定的電力市場而言。電力目標市場的發展變化是逐步實現的，而不是頻繁或驟然的突變。各個電力目標市場在一定的時間和范圍內都是處于相對穩定的狀態。與此同時，在選擇電力目標市場時應考慮國家、社會等多方面因素，對于供電企業專營區的電力目標市場必須全部滿足，不能對盈利少或難度大的市場就完全放棄?？萍颊撐摹?/p>
1.4與國民經濟具有密切相關性
電力目標市場不是一個獨立的市場，作為有待開發的電力市場，它明顯地表現出對宏觀經濟環境的依賴性。這是因為電力商品的最大消費需求是工業負荷，其次是商業、服務業、農業和居民生活。無論工業、農業、商業或服務業都是國民經濟的重要組成部分，國家宏觀經濟政策的調整，直接表現在對這些產業的調整。任何一個產業的調整都是電力目標市場變化的一個因子，這些因子的聚合必然作用于目標市場的開發策略、目標設定等一系列活動。
2.電力市場營銷的策略
2.1電力市場營銷策略的指導思想
2.1.1樹立全體員工的營銷觀念。供電企業有著自身的特殊性，其輸變配售過程是同時進行的，需要多個部門協調運作才能完成這一業務過程，任何一個環節都不能出現差錯，具有全員參與性，因此供電企業必須樹立一種全體員工共同參與協作的生產與銷售理念，即全體員工營銷觀念?？萍颊撐?。
2.1.2建立和完善電力市場營銷體系。建立和完善電力市場營銷體系是供電企業電力營銷的關鍵。供電企業開發市場應該立足于短期利益和長遠利益的一個平衡，建立一個比較完善的營銷體系，它應該包括：①觀念方面：以市場為導向、以客戶的需求為中心，增強競爭意識、優質服務、品牌價值觀念等；②信息方面：市場信息收集子系統、信息處理子系統、市場報告子系統、市場決策子系統等；③人才方面：營銷人員的招聘、培訓、考核等；④客戶管理方面：客戶關系管理（C R M），客戶服務系統，業務咨詢、投訴處理等。
2.1.3開拓潛在市場，培育新的用電增長點。這是供電企業永久不變的主題，也是供電企業開拓電力市場的源泉。目前雖然我國普遍存在電力供應小于需求的矛盾，但這只是低用電水平下的不平衡。從長遠看，電力產品最終會像其他商品一樣走向買方市場，供電企業不能有“等”的思想，為實現企業效益的最大化必須積極培育和擴展電力市場，及時調整電力市場結構，積極培育新的用電增長點。
2.1.4建立科學的激勵約束機制?，F代企業成功的關鍵在于最大限度地調動人的工作主動性和創造性，供電企業在未來的市場開拓和培育方面還有很長的路要走，如何將售電量和職工工作業績相聯系，如何用好人才、網羅人才以及極大地提高員工的工作積極性和創造性，是高層管理者要深入思考的問題。可以說，建立科學的激勵約束機制以激發人的能動性是供電企業在未來的市場競爭中處于優勢地位的保障。
2.2電力產品策略
2.2.1電能產品質量策略。在目前電能與替代能源的競爭日趨激烈，以及電能產品供大于求的情況下，供電企業要采取的產品質量決策是：提高電能產品質量，以提高企業收益和市場占有率。
2.2.2實施電能產品差異化策略。為了迎合廣大用電客戶的不同需要，以吸引更多的用電客戶，開拓用電市場，供電企業要不斷增加電能產品組合的深度。對于一些特殊企業，如特殊冶煉、高新技術等企業，其對電能的供電可靠性、供電頻率、供電電壓等技術指標有特殊要求，應該為其供應高質量的電能產品。
2.2.3實施電能產品的品牌策略?？萍颊撐?。目前供電企業主要面臨下列兩類競爭：在與其他替代能源競爭時，電能產品本身有其特殊之處，可以實施電能產品的品牌策略；在電力行業內競爭時，電能產品在核心產品層次上來講，是一種同質品，而由于不同供應企業在質量、服務、形象等方面仍然存在不同差異。所以在有形產品和附加產品層次上，電能產品又可以看成異質品，故供電企業可以實施品牌策略。
2.3電力價格策略
目前我國電力價格仍然屬于國家管制，國家制定電價遵循以下原則：成本為
主，合理利潤，合理利用資源，公平負擔，等價交換，促進客戶合理用電。當前我國的電價水平與一些用戶的承受能力相比還相對較高，并且電網日負荷峰谷差較大。因此，供電企業可以在充分做好市場調查和電力銷售成本盈虧分析的基礎上，根據產品定價原則，采取一些價格策略：（1）減少用電管理中間層；（2）繼續清理整頓不合理收費；（3）實施優惠折讓電價，對于某些特殊用電企業，如高能耗企業，供電企業在能夠足額補償配電成本的前提下，可根據具體情況作必要的讓價；（4）推行峰谷分時電價政策；（5）推行可中斷電價策略；（6）供電企業還可以實行差別定價策略。
2.4電力優質服務策略
增強供電企業的優質服務對促進地方經濟發展和社會進步有著積極作用，其主要表現在：（1）電力優質服務是開拓電力市場，擴大電力銷售的重要手段；（2）電力優質服務是提高供電企業經濟效益的重要手段；（3）電力優質服務是提高職工素質的重要手段；（4）電力優質服務是樹立供電企業的良好形象，提高企業信謄及知名度的重要途徑。而增強供電企業的優質服務需要提高營銷人員素質、服務管理水平和營銷人員的積極主動性入手。
3.結語
電力市場營銷是建立在經濟科學、行為科學、現代管理理論基礎上的綜合性應用科學。由于電力營銷活動過程具有其獨有的特點，在新形勢下建立一套以市場為導向的營銷體系，以市場營銷為支撐的企業發展體系，加深營銷深度，進一步滲透目標市場，增加營銷寬度，提高供電服務水平和服務深度，增強電力產品的市場競爭能力，直接關系電力企業的發展和人民生活水平高低。因此，必須對電力市場營銷加以重視。
1.供電企業強化用電營銷管理的背景和原因
供電企業所生存的市場環境較為復雜，涉及發電市場、輸配電市場、用電市場。市場環境的復雜程度對于供電企業實施改革造成了一定的阻力。其中，供電企業直接面向用電客戶，為其供電，是供電企業在用電市場扮演的一個重要角色。從這個角度來講，供電企業面臨嚴峻的用電營銷形勢。具體表現為天然氣、煤炭、石油等替代能源對企業發展造成的威脅。同時，供電壟斷不再繼續，行業的競爭力逐漸增強（用電客戶自主選擇供電企業為其供電的空間越來越大）。因此，在這種困境下，供電企業強化用電市場營銷管理，就具有重要的現實意義。
自從電力行業加入到市場競爭中以來，傳統的電力企業營銷管理逐漸暴露出越來越多的劣勢。之前，電力企業在市場地位中，一直是一個獨特的存在。因而其用電營銷管理一直未受到重視，以至于不符合當前的更加開放的市場環境要求?？傊?，電力企業的整體營銷效率非常低。加之其工作流程不夠貼近實際需求，因而電力企業的營銷工作開展的并不順利。造成這種狀況的原因在于，整個用電營銷管理體系的結構設置都是延續舊有的模式，是基于計劃管理方式存在的。在面對市場環境變化時，整個用電營銷管理體系中的人力資源結構、管理流程均出現不合理的情況。為了盡快適應市場的發展需求，確保地區用電營銷工作順利進行，必然要從強化用電營銷管理入手，適應供電企業改革發展需求。
2.供電企業強化用電營銷管理的有效方式
2.1建立適應市場的營銷管理體系及渠道
為了盡快地讓供電企業適應市場變化，改變運營方式，必須要建立以市場為導向的電力營銷體系。具體而言，供電企業需要建立新型營銷管理制度，在營銷管理制度的制定上，要先對市場的發展變化進行分析，再結合實際情況制定。供電企業要以向客戶提供安全、可靠、經濟的電力以及快捷、方便、高效的服務為目標，完善營銷管理相關制度。針對電力的售前、售中、售后服務，及完善工作，以此從拓展銷售渠道和提供服務方面改進營銷機制，進而解決和改善現階段電力企業用電營銷管理工作中的種種問題與不足。
2.2提升供電企業營銷管理人員的綜合素質
在電力企業用電營銷中，普通民眾和供電企業營銷管理人員分屬于市場的兩端。對于電力能源以及電的認識，雙方存在明顯的差異，而這種差異的存在就是阻礙供電企業營銷管理的主要因素。為了縮小或者消除這種差異，電力營銷人員應該以多樣化的形式讓普通民眾更多的認知電力。供需的關系不僅僅只是電力市場用電營銷過程中的一個環節。只有讓普通民眾認識到電力是一種商品，電力營銷人員就能夠為體現電力的自身價值以及使用價值展開營銷和宣傳。這是供電企業用電營銷管理的最終目標。除此之外，在供電企業的用電營銷管理工作中，負責執行和落實用電營銷管理的是供電企業的員工，因而，在強化用電營銷管理的過程中，需要將提升用電營銷管理工作的人員素質作為一項重要的任務去執行。由此，也能夠為提高電力企業用電營銷管理效率奠定基礎。為此，供電企業先應該通過培訓等手段提升供電營銷人員的專業能力，由此讓電力企業供電營銷人員的基本專業知識增加，也讓其正確的認識用電營銷管理工作。再從強化電力企業的辦公職能入手，做好辦公室的各方面的工作。
2.3提高用電營銷服務能力
第一，加快電網建設。社會各個行業的飛速發展離不開用電，在用電量逐年上漲的情況下，電網的供電遇到了“供電瓶頸”。為了跨越過這道嚴峻考驗，供電企業需要提升電網的供電能力。因此，就需要加快電網建設。為此，在電網的發展規劃中，要體現超前意識，分析社會發展對于用電的需求，建設更加完備的電網結構，由此，也有利于電能銷售通道暢通。第二，建設覆蓋面廣泛的營業網點。用電營銷管理包括管理用電服務。為了滿足市場對用電量的需求，除了需要加快電網建設之外，還需要通過覆蓋面廣泛的營業網點完善服務功能。同時，在加快建設營業網點的過程中，不能一味的求快，更要追求服務質量的提高。具體而言，就是需要建設規范化營業窗口和農村用戶流動營業窗口。這樣才便于及時有效地為用戶提供用電服務。第三，做好電力需求管理工作。電力供需矛盾突出是當前用電市場中一個非常明顯的特點。在如此形勢下，強化用電營銷管理，則必然需要做好兩項工作，其一，爭取本地電源；其二，積極向上級部門增加山區用電指標。同時，還要制訂用電高峰負荷預案，以減免社會用電的不穩定性。第四，以現代化管理思想進行用電營銷管理。譬如，加快落實營業網點微機聯網等。
結語
綜上所述，就我國當前的電力市場發展形勢來看，電力企業的改革還在持續發酵之中。面對如此情境，供電企業需要轉變管理理念，提升自身的供電能力和管理能力。供電企業強化用電營銷管理是提升企業管理能力的一種有效方式，為此，供電企業需要建立適應市場需求的營銷管理體系及渠道，提升供電企業營銷管理人員的綜合素質以及提高用電營銷服務能力，為構建科學、合理的營銷體系奠定基礎。
參考文獻：
1當前電力營銷工作的現狀
1.1市場營銷管理意識淡薄我們必須高度認識電力營銷是電力企業的核心業務,電力企業的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷的需求,電力產品銷售困難、供電服務質量差、服務體系不健全、不能完全適應電力需求的增加,這些都制約著電力銷售,使得電力企業在市場競爭中處于劣勢,形成了電能需求量大但供應不足和電力企業銷售困難同時并存的矛盾性電力市場。因此必須完成從生產管理為主到市場營銷管理為主的轉變,轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。
1.2營銷管理機制與信息化不相適應信息化的主要特點是方便、快捷、高效,其基本要求是信息處理標準化、統一化。而目前用電業務流程都是在傳統用電營銷體制下制定的,程序復雜,環節太多,與當前電力營銷信息化建設要求不相適應。加之基礎管理工作薄弱,現有用電客戶的一些營業檔案和基礎資料不全,直接導致一些業務傳票無法正常傳遞,有關信息也無法得到共享。
1.3電力營銷管理信息系統存在風險與不足目前電力營銷信息管理系統存在很大的安全風險:一是技術風險,由于電力營銷信息管理系統設計上有一定缺陷,造成系統不穩定或不安全漏洞較多,如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統、電費統計有時會出現重復或遺漏等;二是誤操作風險,誤操作風險主要指系統維護和操作人員無意識的誤操作帶來的風險,如電價標準修改時因出錯而造成的電費誤算;三是違規操作風險,違規操作風險主要指個別系統維護和操作人員可能利用工作之便,采用隱蔽的技術手段,蓄意對某些重要數據進行更改而造成的風險。
1.4電力營銷調查存在著不科學、不合理的情況,容易造成決策的失誤盡管我國多數供電部門在電力銷售業務中開始應用了計算機技術但就全行業而言,還是零散的、低水平的,就給電力行業的發展以及電力用戶帶來了障礙。在大多數的情況下,電力營銷還是純手工操作,營銷手段相對落后,使電力營銷調查不盡科學、合理,容易造成決策的失誤。
2對電力市場營銷管理的思考
確立新的營銷觀、建立適合當前市場需要的營銷體系是電力企業在新的形勢下的必然選擇。首先,強化全員營銷觀念的樹立、合理設計營銷組織體系,保證各項營銷策略落到實處。其次,加強對市場需求預測的研究,搞好市場調查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析,開發并形成目標市場分析軟件系統。第三、堅持“電網是基礎,技術是支撐,服務和管理是保障”的原則,強化電力營銷策略的落實。充分利用目前城網、農網改造的大好時機逐步解決供配電網絡的“瓶頸”,建立現代化安全可靠的配電網絡。并運用先進的通信、網絡、計算機技術,為客戶提供高效的、全方位的優質服務,以嚴格規范的管理對各項業務進行監控,才能實現企業的營銷目標。
3加強電力市場營銷管理的建議
要做好電力營銷管理工作,光有市場營銷理念是遠遠不夠的,還必須針對自身存在的薄弱環節,采取積極的應對策略,才能在市場中處于不敗之地。具體而言,要從以下幾個方面人手。
3.1建立新型的營銷管理體系盡快建立以市場為導向的新型營銷管理體系,為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務,其職能相應轉變到市場策劃與開發、需求預測與管理、業務發展與決策、客戶服務與支持、電力銷售與合理管理、公共關系與用電咨詢、抄表收費與電費電價等方面,全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍服務,形成以客戶服務中心為核心的電力營銷管理體制。
3.2完善電力營銷管理信息系統開展調查研究,摸清當前電力營銷管理信息系統安全管理各個環節的狀況和存在的問題,集思廣益,對可能出現的風險進行研究和判別,采取相應的防范措施。建立預警機制,提前防范風險,要落實專門的機構和人員,負責對電力營銷管理信息系統的安全進行不間斷跟蹤和監控,以便及時發出風險預警。開展事故演練,提高應變能力,要適時開展電力營銷管理信息系統全局性癱瘓、系統全局性出錯、電費被挪用劃走等突況下的事故演練,提高抗風險能力。
由于近年來網絡技術和移動通信技術發展迅捷，網絡短信平臺憑借著服務迅速和服務便捷等移動特點，將傳統服務的基本范疇拓展了很多。我國電力企業所使用的短信平臺大多給予網絡技術和移動通信一體技術的應用，可以用于催費通知、辦公信息和停電信息以及電費通知等信息的管理和發送。通過該平臺實現了高效、低成本以及無線移動傳輸的電力運行管理模式的應用，將傳統的工作方式進行了全方位的改革，提升了電力企業現代化營銷管理水平，并且將電力企業的經濟效益和社會效益提升上來，幫助電力企業實現了現代化管理的發展目標。
一、各種辦公相關信息的發送
該功能的主要目標就是通過短信形式將多種辦公信息及時傳遞給電力企業相關作業人員的手中，其具體的流程操作有以下幾點：（一）選擇發送信息的對象，根據部門或者是群組選擇的標準，將信息發送到各類短信內容制定發送的作業人員手中，對于電力企業內部工作著允許其直接通過輸入姓名或手機號等方式直接對其短信進行發送。（二）將短信內容確定，短信內容通常是經過事前協商的，短信內容在輸入方面可以直接對其進行文字編輯，能夠利用多種常用語言對其進行快捷的輸入。（三）發送短信。如果在無其他需求的時候，通常情況下點擊發送按鈕即可將短信發送出去，如果在有其他要求的時候，就需要進行有關編輯操作，比如說在規定時間段發送信息時，就可以對其輸入相關的時間或者是進行相關的選擇操作，最后點擊確定即可以完成操作，如果是需要同時發送信息時，就可以輸出有關發送的次數或者進行相關的選擇操作，最后點擊確定既可以完成操作，如果發送短信的內容有較強的實用性，就可以將短信保存成常用短信發送方式，這種情況就只需要填入相關監控人員的手機號碼就可以完成操作。（四）
應注意在編寫短信時盡量使短信內容簡練一點，通常情況下，一條信息的內容不可以超過70個有效字符，其中包括了標點符號等字符，如果編寫的短信內容超過了70個有效字符，那么短信平臺就會自動將短信分為多條同時進行發送。（五）查詢發送狀態。手機短信平臺支持短信查詢發送狀態，這樣就使信息管理工作作業更為便捷，如果在發送過程中有短信發送操作失敗的情況出現，也可以及時了解到有關信息，并組織系統重新進行信息發送。
二、停電通知發送
如果電力單位因為某種原因需要停止與用電消費者的供需關系時，就需要提前通知用電消費者，尤其是對于用電大戶以及居民日常的生活用電來說，提前對其進行通知可以使他們提早安排日常生活和生產，避免因停電為企業或個人帶來重大的經濟損失，影響其正常的生活和生產。其操作流程具體分為以下幾個方面：（一）點擊饋路頁標按照饋路選擇用戶，同時也可以選擇會員頁標對全部會員或部分會員進行查詢。（二）將開始停電的時間、恢復時間、停電路線、停電區域、停電事由、停電種類以及停電其他信息輸入系統中。（三）點擊發送按鈕就可以將停電具體信息發送給所有的用電會員，使其了解電力企業的供電情況，并提前做出準備。（四）停電路線可以根據饋路樹中的復選框進行選擇，同時也可以自行將饋路輸入進去呀。（五）停電區間能夠根據饋路選擇情況自動輸入，如果停電區間沒有被帶出，就需要將停電范圍錄入饋路系統中。
三、繳納電費通知的發送
電力單位應及時通知用電消費者繳納電費，避免因未按時繳納電費而停電的現象發生，從而影響企業或個人的正常生活和生產。目前很多電力單位都提供了預存電費的服務項目，等到電費較少時對用電消費者進行通知，該制度充分體現出電力運用過程中大力提升服務質量的思想，并且將人性化的服務理念落實了。其具體的操作流程分為以下幾個方面：（一）將客戶名稱輸入進去、對客戶進行編號、將手機號碼輸入系統以及繳納電費的實踐等許多信息錄入系統，根據查詢信息中的信息找到符合通知條件的電力消費者對其進行信息發送，同時符合發送要求的用電消費雜合信息會以列表形式體現出來。（二）發送短信。通常情況下，繳納電費的通知信息均有短信通用模板，一般情況下能夠直接進行信息的發送操作，但是如果需要將某些關鍵性信息進行修改時，就必須要重新編制短信模板。（三）篩選客戶。如果某些用電消費者的電費預存不足，不需要對其發送繳納電費通知，只需要將相關用電消費者對應的標號輸入排除客戶欄內就可以對其自動發送相關信息。（四）發送狀態與發送查詢和發送各類有關辦公信息相一致。
四、催繳電費通知的發送
為了保證電力單位迅速回籠資金，確保電力單位的資金運轉良好，對于用電電費拖欠消費者應及時予以提醒，使其金礦繳納電費，可以利用短信平臺對用電消費者發送催繳電費的通知。其操作流程具體可以分為以下幾個方面：（一）明確電費拖欠群體，所謂的電費拖欠消費者在系統中體現為應該繳納電費時卻未對電費進行繳納的用電消費者。（二）篩選客戶。將相關查詢條件輸入進去，對于符合要求的用電消費者信息應以列表形式體現出來。（三）發送短信。
五、附加信息的發送
本為將供電常識信息和電力新聞信息統稱為附加信息。為了將電力知識進行全方位的普及，讓用電消費者了解我國供電行業發展趨勢以及發展現狀，對附加信息的發送是十分有必要的。其操作的具體流程分為以下幾個方面：（一）確定內容。選擇應該輸入的供電新聞內容和供電常識信息，通過手動方式進行輸入。（二）確定對象。應為通常情況下該信息的內容服務對象都是電力單位的會員用電消費者，并且電力單位存儲了很多會員用電消費者比較詳盡的資料，所以比較容易明確短信發送的具體對象，并且將具體對象及時的篩選出來進行整理。（三）發送短信。
總結
電力營銷信息平臺的運用，為電力銷售組織處理日常事務提供的極大的便利，通過將短信格式進行規范，可以使得電力營銷資料通過法搜就那個信息的方式發送給用電消費者和企業工作人員，同時這些短信還具備不易出錯、接收準確等特點，可以有效的減少傳真機收、發和電話操作的費用以及工作量，同時其沒有傳真機和電話占線等不良因素的存在，可以為用電消費者提供全天候的服務。此外，電力單位應該將信息網絡的安全防護措施建立健全，將電力單位的信息安全保護好，確保短信平臺營銷管理的可靠性和安全性，保證短信平臺能夠為電力單位帶來更高的經濟效益和社會效益，為我國電力單位的發展帶來更多助力。
參考文獻：
1. 卓洪樹 基于移動通信技術的電力營銷管理[期刊論文]-電力需求側管理2004，6（1）.
