時間：2023-03-06 16:03:12
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在外人眼中，收費處的工作相對于其它科室似乎輕松了許多，它無外乎是整日坐在微機前機械的重復著一收一付的簡單操作，似乎既無需很高的技術含量，也不必承擔性命之托的巨大壓力。然而，工作以來的親身經歷使我深深體會到，“科室工作無小事，于細微處見真功?！蓖高^收費處這小小的窗口，我們代表的是整個醫院的形象，正是通過我們的工作搭建起了醫患之間溝通、交流的一座平臺。因此，如何以方便患者、服務患者為榮，如何不斷提高工作效率，如何在細微之處構建起和諧的醫患關系就成為我們收費處孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標。在門診我的年齡也算一位老同志了，作為一名老同志，“責任”一直是我工作的宗旨，我嚴格要求自己，做到謹小慎微。
我更要在此過程中身先士卒、勇于奉獻，用自己的實際行動踐行當時“為人民服務”的入黨誓言，用自己的一言一行體現著應有的面貌與風采。
崇尚科學，刻苦鉆研業務知識在新任領導的正確引導下，這一年我們門診正一步一個臺階的穩步向前發展，實行藥品零差率以來贏得了越來越多患者的信任和滿意，相應的也給我們帶來了良好的社會效益。在這一發展過程中，收費處同樣起著舉足輕重的作用，假如我們有一個小小的失誤就有可能給醫院在社會上帶來負面影響。所以，作為一名老同志，要想成為一名合格的收費員，不僅在工作中要有吃苦耐勞的精神，更重要的是要崇尚科學，擁有較高的綜合素質。一要要嚴格認真地遵守醫院收費的各項規章制度，不允許出現半點馬虎；二要有熟練的微機操作技能，能夠準確迅速的為每位患者服好務；三要對各科室的醫用術語及其相關的收費項目了如指掌，減少損失。隨著門診收費價格的不斷規范，領導為我們更換了一套更加科學合理的收費程序，憑著在微機應用方面的刻苦學習、認真鉆研很快便熟悉了新程序的操作。隨著處方的規范化要求大夫要寫藥品通用名，因為自己所學專業不同，在這一過程中，自己也感受到了巨大的壓力，在這段時間里，我認真學習了很多藥方并從網絡上攝取了大量的有用素材，并做下相應的筆記，以便自己回家鞏固溫習，使我對不同的醫生開出的藥方上的寫法有了一個大概的了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂處方。因此，唯一的辦法就是多看醫生開的處方.讓自己做到看到醫生開出來的藥方、化驗單和各種各樣的檢查單就立即能反應出。做的筆記也得認真的記憶，以便在使用的時候得心應手。反復背誦，強迫記憶.很快，我便熟悉了醫院各科室的收費項目和醫用術語。同時，我也經過不懈努力，把由于自身操作不當而造成的無效退票降到了最低點。
這一年，由于工作的需要，接受領導安排我有收費處兼任財務工作，領導從衛生科請來專業老師幫我們把帳建了起來。在這年無論從技術能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了中心領導、單位同事的正確引導和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務方向上得到明確，服務態度上完全有所端正?；仡欉@一年，因中心發展、工作的需要服從領導的組織安排與調配。與中心共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責任心勤學習、勤反思方式來使自己的技術水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結經驗共同進步。因不斷地努力和進取，這為我以后的工作發展打下了良好地基礎。
從一開始我就謹記張主任說的，要求我們嚴格執行醫院財務制度，遵循財務工作為醫療工作服務的原則，統籌兼顧。較好的完成了張主任及上級主管部門安排的財務工作，促進了門診各項工作的開展。
所有收入、支出項目嚴格要求符合醫院財務運行規律。加強財務管理，各項工作較以往均有較大提高，資金使用更趨合理，財務預算執行情況正常，圓滿完成了領導確定的工作任務?，F在，無論從財務收支還是財務管理方面，都有了長足的進步，但這些成績還是初步的。今后需要深化管理，使財務管理、預算管理真正深入人心，為更迅速地提高我院整體財務管理水平奠定基礎。
1．深入貫徹以財務管理為中心的管理原則，總結上一任的經驗教訓，提高管理水平和執行能力，逐步完善各項財務管理工作，加強對資金的管理和對項目的財務管理，加強成本控制，真正形成良好的財務管理秩序，以良好的財務管理促進我院的健康發展。
2．為了門診長期發展打下更好的基礎，在完善財務管理制度建設的基礎上，逐步建立一整套預算、核算、分析、監督、數據信息傳遞、財務與其他系統間良好的管控體系。
新農合的工作：圍繞新型農村合作醫療辦公室職責做好各項工作。
1、按規定審核、補償參合農民的醫療費用。按時上報定點醫療機構和醫院醫療費用基金補償匯總表和財務報表，按規定填報各種統計報表；
2、按照新農合基金財務管理辦法和會計制度，搞好財務管理和會計核算，做到基金專戶儲存，專賬管理，?？顚Ｓ?，封閉運行，保證基金安全和合理有效使用，規范管理新農合檔案資料，建立參合農民登記臺賬，及時整理立卷，裝訂成冊并妥善保管。
3、強化服務窗口管理，為參合農民提供優質服務。熱情耐心地接待每一位來訪者，首先，把參合的手續和報銷制度、程序、報銷范圍、報銷比例等相關制度作口頭宣傳，并堅持以人為本，努力做到準確、及時。并定期向社會公開農村合作醫療住院補償情況，接受群眾監督。實現了全年的無差錯報銷。
每當出現倦怠、懶散的情緒時，我的腦海中就總會浮現出那忘我工作、艱苦奮斗的一幅幅畫面；那擲地有聲、舍我其誰的一段段話語。不自覺間，以“辛勤勞動”為榮的觀念已根深蒂固于我的思想中，并化為我的實際行動、體現于我工作的點點滴滴。對病人實行“首診負責制”，碰到題目多與相關執行科室溝通，做到盡量讓病人少跑冤枉路。
可以說年中，對于門診是全新的一年，人事更發生了翻天覆地的變化，在張主任的帶領下我深知，在創先爭優的活動中，我們還有很長的道路需要前行。
但我堅信：
（一）現金與銀行刷卡風險 收費處現金方面風險主要體現在：收費人員挪用風險、現金遺失風險、銀行刷卡風險。首先在實際工作中，由于收費員翻班容易導致備用金不足，為方便換零工作，次日上班的收費員被允許保留中午至下班的門急診收入，從而導致下午收入的現金有被挪用的風險。其次在將現金押運到財務部途中，雖然只有幾分鐘路程，但幾十萬元的現金存在遺失與被劫風險。銀行刷卡風險隨業務增多而顯現，如由于密碼錯誤或線路故障而導致刷卡失敗、違規刷卡套現、銀行POS單第一聯未收回、POS明細聯匯總與結算聯不一致、與銀行對帳及收入確認等問題。
（二）業務操作風險 在收費操作中，經常發生電子處方與紙質處方沖突、發票上收費項目重復（有時不必要）、電子處方中的藥品下柜、項目寫錯或停用導致的無法收費、費用項目被輸到其他科室、自主掛號問題重重等。究其原因有：一是計算機沒有對輸入設置限定；二是沒有對系統中的掛號收費項目維護更新；三是醫院科室之間缺乏約定與溝通；四是實施電子處方后，紙質單據和處方仍在沿用，二者間沒有區分規定；五是醫保政策宣傳不足。另外隨著門急診收費業務量增長，退費量相應增加。其原因既有醫院方面，如預檢臺失誤、醫生要求、收費員差錯或打印機卡紙等；也有患者方面如取消就診、隨意退號和更換科室等原因。由于退費缺少牽制審核，容易產生詐退和舞弊。近年來急診欠費明顯增多，大部分患者事后會將欠費結清，但也有一些患者因昏迷甚至死亡、或涉及工傷及交通事故糾紛、不能確定責任人而無法付費。顯而易見，在醫院的救死扶傷的同時，缺乏相關制度保障醫院的損失風險。
（三）人員與崗位風險 頻繁人員變動已然對收費工作產生一定影響，其中既有個人原因，也有時間長、強度大等工作性質原因，同時還有考核獎懲不公、同工不同酬、缺乏培訓與晉升機會、排班拖沓無規律（正常排班與加班排班沖突）、請假困難等管理原因。而收費處工作內容增加后，沒有及時分離職務與設置具體崗位，進而導致掛號收費、退費審核、審核包賬等不兼容職務均由收費員一人負責，增加工作差錯與職務舞弊風險。
（四）制度建設與執行風險 許多醫院收費處仍處于傳統的經驗管理期，習慣于行政指揮。正是這種無章可循和有章不循，導致工作缺乏標準和流程不順、任人唯親和獎懲不公、以及管理混亂和權力膨脹等問題。收費處在制度建設和監督考評方面的問題，一方面是缺少相關內控知識和內控意識，造成管理者不重視收費處內控建設，編制制度時不聯系實際操作，業務擴展后沒有相應更新；另一方面是有些領導權利過于集中， 缺少制約監督和檢查促進，使得內控制度形同虛設、流于形式，效果不理想。
（五）其他風險 收費處的其他風險包括資產風險、咨詢服務風險、計算機網絡風險等。收費處資產主要有票據、收費章和辦公設備等。其中票據作為收費憑證最重要，需要妥善保管。但收費員箱柜狹小而票據厚重，因此堆放在收費處角落，容易產生票據遺失風險，也曾發生過收費員票據錯拿誤用情況。收費咨詢主要集中于醫保金額、醫保政策、收費項目和就診科室等問題。由于收費大廳吵雜和老年患者增多，又沒有擴音話筒，收費員在不斷大聲重復中容易產生疲倦和煩躁；一些患者情緒激動，把矛盾發泄到收費窗口。醫院信息化后，收費和醫保結算都依賴網絡，所以雖然網絡故障幾率很小，但仍不能忽視門急診計算機與網絡故障風險。
二、醫院門急診收費處風險防控措施
（一）合理設置崗位，建立崗位責任制 新時期醫院門急診收費處的業務范圍有了很大變化，為避免職務舞弊和管理越權，應對不相容職務進行分離、合理設置崗位。首先將退款審核、票據保管記錄、復核匯總收入和二級銀庫管理等從收費業務中分開，單獨建崗，并且建立崗位責任考評和獎懲機制；其次根據職務分離原則進行一人多崗或一崗多人的任用，通過加強收費員考核培訓等手段，提高其業務能力和素質水平；最后通過定期檢查和崗位輪換，保證職務牽制的有效性，加強制約監督。
（二）規范操作流程，完善收費制度 更新完善門急診收費處的規章制度，對不同業務制定不同的操作流程，使服務標準化、規范化。如制定現金管理規定、掛號收費制度與流程、退費制度與流程、欠費制度與流程、窗口服務規定與流程等。組織收費員培訓學習， 嚴格按照操作權限和操作流程辦事，最大限度地減少工作差錯。對收費制度和通知事項，通過簽字確認等方式實現有效傳達并明確責任。
根據《內控規定》第十五條規定，建立退費管理制度，各項退費必須提供交費憑據及相關證明，核對原始憑證和原始記錄，嚴格審批權限，完備審批手續，做好相關憑證的保存和歸檔工作。因此門急診收費處的退費管理重點是嚴格遵守制度和流程。
利用醫院的網絡信息技術，加強對門急診收費處業務的內部控制：如對收費項目和科室設置權限，減少收費重復和差錯；通過系統設置各部門相互收費監督的退費審批機制，嚴格區分不同部門和人員的退費操作。
（三）加強現金監管，建立管理制度 門急診收費處的現金管理制度包括現金監管制度、備用金管理制度、現金上繳制度、銀行刷卡管理制度等。
（1）由于現金具有流動性最強、誘惑力最大，最容易被挪用和侵吞，所以應重點加強對現金監管。例如在現金押運中增加醫院保安護送、不定期的現金盤點和配備監控攝像頭等。現金盤點的范圍包括收費員銀箱和二級銀庫，由專人負責，并作好盤點記錄和后續工作。
（2）由于備用金配備過高會增加現金成本，所以審核備用金定額應根據門急診人次和具體崗位性質而定。通常在周末門診和節假日加班時會出現備用金不足，可以臨時增設短期周轉備用金。另外在備用金換零的時間安排上，可以調整到上午或者中午，這樣收費員能利用部分收入的現金，減少對備用金需求。
（3）為保證現金安全，應壓縮收費員的庫存現金量，加速確認入賬。針對次日上班的收費員允許保留下午收入現金的風險問題，可以下班時預交定額標準以上現金，既免去結賬報賬的繁瑣，又能減少現金挪用等風險。而對預交的現金定額，可以根據管理需要隨時調整。
（4）現在已經有一些醫院的門急診收費處實現POS機與醫院HIS系統的聯網，使醫院收費系統具有收銀一體機的功能，省去POS單核對和銀行對賬等工作。但大部分收費處還沒有實現二者聯網，為加強對銀行刷卡管理與監督，可以通過收費員在每張POS單上記錄對應收據編號，以備查詢。工欲善其事，必先利其器，為提高銀行刷卡效率以及便于核對，應適當增設終端機和電話線路。
（四）規范票據使用，加強授權控制 隨著醫院門診人次增多，票據使用量不斷增大，票據管理同樣是財務管理和內控的重點。編制票據管理制度，加強對票據的領用、保管、核銷與登記等管理。此外，在收費員使用收據前，應由管理人員在系統中對收費員的收據起訖編號進行授權，防止收據他用和跳號使用等情況發生。
隨著醫療機構改革的不斷深入，收費部門在醫療結構發展過程中發揮著越來越大的作用。醫院門診收費管理狀況直接關系到醫院的財政收入和社會信譽。合理的收費制度可提高醫院的市場競爭力，推動醫院實現快速、健康發展。因此，在全面了解醫院門診收費中存在問題的基礎上通過針對性的內部控制措施加強對醫院門診收費進行科學管理對促進醫院發展具有重要意義。
一、醫院門診收費管理中存在的主要問題
第一，管理人員匱乏，不相容職務分離未能得到有效控制。不相容職務分離指的是若一個人在工作過程中擔任即可能出現的舞弊行為和錯誤行為時，可將其該種行為進行掩蓋的職務。例如在醫院門診收費過程中，工作人員為患者辦理了退費，當時又通過其職務將該種行為進行掩蓋。第二，程序控制缺乏實效性，財務審計監管未能真正發揮作用。目前，多數醫院程序控制缺乏實效性，形同虛設，工作流程存在較多漏洞，缺乏規范性和嚴謹性，進而導致在醫院門診收費工作存在偽造退費單據等行為。多數醫院已經建立起較為全面的規章制度，但是多數規章制度僅停留于形式而未能真正落實到工作實際中，會計監管未能對過程中進行嚴格監管。財務處的監管、檢查工作未能做到位。例如未能將退費收據與電腦退費記錄進行仔細核對、未對相關退費單據進行仔細檢查等。第三，信息系統設計存在漏洞。多數醫院目前所應用的信息系統在收費、藥品等授權辦理方式的設計上還在較大漏洞。
二、內部控制具體措施
（一）加強人力資源控制
以行財務制度作為主要根據，采取有效措施不斷加強對收費工作人員進行管理。收費員必須三證齊全才能上崗，具體三證齊全指的是收費員證、會計電算化合格證及會計證。收費員還必須具有較高的實際操作能力，可熟練操作醫院收費系統，同時具有較高的組織協調能力。醫院需重視對收費員進行技能培訓和法律教育。定期組織收費員進行專業技能培訓，加強對其進行法律教育使收費員能夠了解并掌握醫院科室紀律、財務管理制度及相關財務法律法規，增強收費員的專業技能，提升其職業道德。加強對收費人員進行職業道德教育，促進其職業道德、整體素質得到不斷提升，進而促進其自身“免疫力”得到不斷增強。實施定期交接、輪崗制度。加強對收費人員的工作進行檢查和監督，完善工作人員的考核制定，執行獎懲制度。此外，收費處是醫院財政收入的主要窗口，收費窗口的工作質量直接影響到醫院的形象和社會信譽。所以，醫院還需加強對收費進行儀容儀表培訓，提升其服務意識和整體素質，保證收費窗口能為患者提供高效、優質的服務。
（二）加強收費管理組織及制度控制
第一，組建并不斷完善醫療價格管理小組。該組成為主要為醫院相關科室的主要負責人共同組成，小組組長為院長，其主要職能為管理并監督醫院收費價格。第二，制定并完善物價管理制度。醫院除了需要設置由專職物價員，還需在住院部、護理部等設置兼職物價員，加強對價格進行管理和監督。第三，成立收費監督小組。醫院財務部的監督稽核工作人員需積極配合審計人員工作，共同對醫院的審計工作、檢查工作進行監督，同時加強對醫院每日票據使用情況、費用具體數額進行檢查。第四，加強對服務質量進行監管。醫院可通過設立投訴部門的方式加強對門診收費的工作質量進行監督和管理。投訴部門在接受患者投訴之后須直接深入具體科室與相關工作人員了解情況，并及時對投訴事件進行合理處理。
此外，還可以通過加強制度控制的方式來加強對門診收費進行管理。第一，加強對收費票據進行嚴格管理。設置專門工作人員加強對收費票據的管理及使用情況進行全面管理，保證票據的使用均得到詳細記錄，加強票據使用的審核力度。第二，健全并不斷完善審查制度。醫院收費部門須高度重視對醫療費用進行嚴格審核與檢查，必須在保證醫療費用清單無誤的情況才能辦理出院手續。同時，定期或不定期對出院費用進行抽查。第二，完善價格公示制度。價格的公示方式具有多樣化，常用的方式主要有清單打印、公示欄公示、滾動屏顯示等。通過這些公示方式將醫療工作中涉及的服務價格、藥品價格、器械價格等進行詳細公示，同時必須及時對公示內容進行更新，保證公示內容的完整、可靠。
（三）加強內部監督機制控制
首先，加強會計系統的內部監督。會計室工作人員應將退費金額、退費收據號、收據張數與所附資料進行仔細核對，并每天對一定數量退票進行抽查，在HIS系統中輸入相關收據號，核對收據的日期、金額等是否正確。其次，對零錢周轉金進行嚴格控制。明確零錢周轉金的管理責任，設置現金會計加強對收費處所涉及的相關現金進行嚴格管理和控制，保證收費處現金的安全。禁止其他人接觸周轉金以及收入現金。會計室應設立工作人員實施零錢周轉金檢查工作。先對收費處現金會計處當日零錢周轉金、收入現金進行檢查，然后再對當日在崗工作人員的周轉金進行檢查，最后核對當日收入總額。最后，加強內部審計監督機制建立。內部審計為內部控制系統中一個存在特殊性的重要組成部分，其對內部控制制動有效性的提升具有重要意義。在醫療機構的內部控制系統中，內部審計主要對醫院收費制度、收費流程進行監督，檢查醫院會計資料的真實性和準確性，評價醫院內部控制實施狀況，并對其提出合理建議。
三、結束語
收費管理是醫院管理中不可忽視的環節，通過加強內部控制的方式促進醫院門診收費管理水平得到不斷提升是保證醫院經濟收入穩定，促進醫院實現健康、快速發展的有效方式。同時，醫院還需加大投入，完善硬件設施，積極應用先進管理系統，提高醫院收費的效率和質量。
參考文獻：
一、當前醫院門診收費工作的現狀以及暴露出的相關問題
門診部作為醫院對社會開放的基本職能部門，是醫院日常接待患者最早也是最為集中的地方。門診收費處也是患者即將開始診療服務的關鍵窗口，也是醫院提供醫療服務憑證的核心環節。因此，門診收費工作質量的高低直接影響了患者對醫院的觀感。
（一）漫長的排隊等待時間
當前在大部分的醫院，我們可以看到在門診收費處排著長長的待繳費隊伍。通過調查發現，患者對醫院服務滿意程度最低的就是掛號及收費服務。漫長的等候時間使得群眾直觀的感受到醫院服務效率的低下。當然，漫長的等待時間反映出來的就是我們大部分醫院的醫療服務資源尚不足以滿足人們日益增長的對基礎醫療服務的需求。這一方面是由于醫院自身硬件原因（處于建設工期、設備老舊等）導致接診人數超出醫院當前的接診能力，另一方面還因為我國現行的醫療體制尚不完善，很多欠發達地區的醫療體系發展嚴重滯后使得很多本可以在社區衛生機構完成就醫的患者集中到了地區醫院之中，給醫院帶來接診壓力。
（二）“以患者為中心”的服務管理有待提高
當前醫院通常采用兩種方式進行門診收費，一是將門診收費的功能單獨隔離于其他功能設置專門窗口，另一種是設置集掛號、收費等業務于一身的綜合業務窗口。不論方式如何，醫院最初的目的就在于在最大程度上讓患者享受方便的服務。然而，收費服務具有覆蓋面廣，需求點多，服務線長等特點。收費窗口的負荷相當大，這也就導致了服務管理遇到了一定的困難。此外，部分門診收費人員還沒能樹立起服務意識，僅僅注重做好自身的業務，對門診收費窗口的服務工作并不上心。這也使得醫院的服務管理大不如前。
（三）日益緊張的醫患關系
盡管當前大多數的醫患糾紛發生在醫療環節，但是其帶來的負面影響十分嚴重?；颊咝枰结t院就醫，但心里上卻不能完全信任醫院。門診收費環節，患者出于對自身利益的考慮可能會對相關信息進行反復的確定詢問，而醫院服務人員面對壓力巨大的收費工作又沒有耐心為患者進行解釋。這就直接導致了時常出現的投訴現象。
（四）惡劣的工作環境
門診收費工作是醫院工作中相對瑣碎、單調和枯燥的。一方面，作為收費服務人員，大部分的醫院職工每天都要面大量的患者，為其重復“掛號、收費、建卡、制卡”等機械性動作。另一方面，門診收費工作由于牽扯到患者的經濟利益，因此服務人員還要在繁重的工作中保持精神的高度集中，確保不會出現失誤。綜合兩方面可以發現，惡劣的工作環境在一定程度上影響了門診收費服務人員為醫院工作投入的激情。
（五）缺乏綜合評價機制
事實上，缺乏綜合評價機制是當前我國事業單位的通病。在醫院通常的考核指標中，對窗口服務人員的評價往往帶有了太多的彈性指標，這使得醫院無法直接對窗口服務人員進行細化的量化考評。另外，大多數醫院現行的評價體系是以職工的工作量為主要指標進行考量的，這在很大程度上無法具體地反映出服務質量高低。因此，門診窗口收費員很難積極主動地去考慮自身的服務問題。
二、對當前醫院門診收費服務的優化建議
首先在大方向上，醫院門診收費服務的優化改革不能脫離與醫療衛生系統整體的改革。其次，醫院門診收費服務要如何適應當今復雜特殊的患者群體以保證服務質量的不斷提升是優化改革的核心目標。在此，本文列舉部分觀點以供參考。
（一）明確責任，定崗定編
要想改變當前醫院門診收費窗口的服務現狀，首先就要從職能上將設計門診收費的崗位責任明確到個人。在明確崗位責任，人員定崗定編之后，門診收費服務的好壞將直接影響到個人業績。于此，相關職工的服務態度以及工作熱情將會得到質的飛躍。
（二）定期組織業務培訓，實行團隊化管理
醫院僅僅在制度設計上使得門診收費相關職員具備高昂的工作熱情并不能真正解決醫院當前門診收費服務質量低下的問題。要想能夠有效的解決還需要依賴于提高相關職員的業務水平。通過定期組織的業務培訓，醫院一方面使相關人員不斷明確自身的崗位責任以及工作要求，另一方面又促進了職工之間的交流與互動。此外，醫院對整個門診收費相關環節實行團隊化管理，利用班（組）長牽引帶頭，可以有效地監督到具體的某一個職工在服務過程中的表現，從而促進了服務質量的提升。
（三）建立完善系統全面的考核評價體系
一個高效的團隊要想長期保持高效的工作狀態就必須有一套行之有效的考核評價體系以完成對成員的激勵與懲罰。因此，在改革優化醫院門診收費服務的過程中，醫院務必要建立完善系統全面的考核評價體系。這就包括將服務質量、患者評價等指標納入考核范圍，另一方面還要減少彈性指標在考核中的比重，將考核朝著可量化的方向發展。
四、結語
改進醫院門診收費服務不可能一蹴而就，醫院作為系統的管理者應當清醒地認識到這實際上是一個系統的工程。其中的艱巨性不言而喻。本文在此僅作簡單的探討。事實上，無論一個醫院的發展水平如何，只有將患者的“心”放到自己的“心”上，這個醫院才能贏得患者的信任，也才能在不斷提供醫療服務的同時，獲得最大的效益。
參考文獻：
[1]張秀珍.大型公立醫院門診收費服務現狀及改進服務措施[J].會計師，2012，（14）.
記得，在進入黃浦區中心醫院門診收費處實習之前，我對醫院門診收費處的認識并不十分了解，對于自己是否能夠了解和掌握醫院財務科門診收費這方面的工作知識很擔心。所以，在實習期中如何去認識、了解并熟悉自己所從事的行業，便成了我的當務之急。
一、通過理論學習和日常工作積累使我對門診收費處有了較為深刻的認識。
記得到門診收費處的第一天時，我拿到的第一份資料就是<上海市黃浦區中心醫院財務科門診收費員崗位說明書>、<復高掛號及收費系統操作流程培訓內容>。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里，我認真學習了黃浦區中心醫院門診收費處的各種相關資料，看了許多藥方并從網絡上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學習的時候，我也會看師父收費的每張藥方和每張化驗單，并對師父說出藥方上的藥名和計量并做下相應的筆記，以便自己回家鞏固復習，使我對不同的醫生開出的藥方上的寫法有了一個大概地了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫生開的藥方。讓自己做到看到醫生開出來的藥方、化驗單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認真的記憶，以便在使用的時候得心應手。
二、堅持政治、經濟學習讓我的思想理論素養不斷得到提高。
勤勉精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。在這三個月的時間里，兢兢業業做好本職業工作，從未遲到早退，利用雙休日時間參加助理會計員的培訓課程，以便提高自己在財務方面的基礎知識。用滿腔熱情積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守的各項規章制度，認真履行崗位職責，自覺按章操作；平時生活中團結同事、不斷提升自己的團隊合作精神。從學校到邁入社會的同時，我更加堅定自己的想法并且要一直做下去：要有一種積極豁達的心態、一種良好的習慣、一份目標及計劃并按時完成竟是如此重要，并最終決定一個的人成敗。這本書讓我對自己的人生有了進一步的認識，渴望有所突破的我，將會在以后的工作和生活中時時提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。
三、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
當我到黃中心醫院實習的之前，急診大樓已經改造完工。在年月中旬左右，門診大樓1-4層樓開始了改造工程，我們大家開始了搬遷的工作，各科室也都有了臨時的辦公場所。雖然剛搬遷好的前一個禮拜，病人不是十分清楚掛號收費、各科室看病就診的地方以及藥房在哪里等，出現過病人的不理解和指責等。財務科的領導們也針對這些問題，做出相應的工作改變方案：
一、前言
醫院門診收費是醫院經營活動和財務管理的重要組成部分。對醫院而言，門診收費是醫院持續運轉、健康發展、提供優質公共醫療服務的基石，是醫院日常經濟收入最重要的一項來源；對廣大患者而言，門診收費是合理價格購買醫療服務的窗口。
門診收費的財務風險一直是醫院十分重視的問題。隨著門診工作量的持續增加和門診收費系統的日趨復雜，對門診收費財務風險的分析和管理也就顯得越加重要。加強對門診收費財務風險的管理，不僅可以提高醫院財務管理水平、保障資金安全、有效推動醫院自身健康發展，還能進一步保障醫院從軟硬件各方面為患者提供更高質量的醫療服務。下面，筆者將結合自身在非營利性公立醫院的工作經歷，對醫院門診收費財務風險及其防范策略作簡要分析。
二、醫院門診收費財務風險分析
1.人員能力風險
人員能力風險是指門診收費財務管理者和收費人員因先進理念、專業知識和專業技能的缺失而不能勝任工作的風險。門診財務管理者具體組織和實施門診收費的財務管理，這要求他們不僅具備專業財務知識，還要有與時俱進的財務管理理念。只有門診財務管理水平得到提高，醫院才能實現消耗最低成本換取較大收益，從而增強醫院的綜合實力。因此，門診收費財務管理者自身素質的高低，是門診財務管理是否成功的關鍵；關于門診收費人員，根據貴州省人民醫院的總體情況，部分門診收費人員不具備財務會計教育背景，會計專業知識匱乏，導致工作紕漏頻出；另一部分具有財會教育背景的門診收費人員會計基本功過硬，但普遍缺乏醫學和藥學知識，由此造成門診收費工作始終存在著一定程度上的財務風險。
2.現金管理風險
醫院門診收費業務量大，收費人員每天與大量現金打交道，主要存在如下現金管理風險：第一，收取現金時，由于疲勞等因素的干擾，收費人員可能多收、少收錢款，或多找或少找零錢，在財務上導致賬目與賬款不一致。多收款、少找零等問題輕則侵害患者的經濟權益，重則將導致近期社會上十分敏感的醫患糾紛；少收款、多找零則會有損醫院資產，不利于醫院的持續發展。第二，收取的現金可能包含假幣，對醫院資產造成損失。第三，已收現金，保存不當導致現金遺失、被盜或被挪用。
3.票據管理風險
門診票據是門診收費、財務對賬、報表制作、事后審查等事項的重要依據，所以票據管理對于醫院財務管理而言十分重要。票據管理可能存在的風險主要有：第一，因管理不善空白票據被挪作它用，給醫院造成損失或帶來不必要的麻煩；第二，已作廢票據未及時加蓋“作廢”印鑒進行處理，給財務管理造成混亂或對醫院資產造成額外經濟損失；第三，已開票據遺失或被盜，對醫院財務管理帶來巨大隱患。
4.印章管理風險
收費印章的使用應該堅持專人、專章、專用的原則。收費印章管理可能存在以下風險：第一，收費印章被其他收費人員借用，違背專人、專章、專用的原則，造成責任混亂；第二，通過挪用或者盜用印章以謀求不正當利益，對醫院或患者造成損失；第三，印章遺失，導致被他人惡意使用；第四，印章濫用，如患者收費通知單丟失的情況下收費人員隨意補蓋印章。
5.退費管理風險
醫院門診退費的情形大體包括：第一，患者已預交費用但因故未能進行相關項目的診療，從而導致退費；第二，門診收費人員僅按照醫師開具的處方和檢查單據進行錄入操作時出現金額錄入錯誤；第三，門診收費系統出現故障造成的退費。某些人抓住退費管理的漏洞，在退費過程中撈取不法利益，這就是退費管理風險的主要表現形式。
6.內部控制風險
門診收費內部控制風險主要表現在：第一，資金日清日結制執行不嚴，收費人員沒有在當日按時將資金存入銀行，導致出現資金被挪用的可能；第二，復核制落實不夠，部分醫院未設立專職的內審員與物價員對門診收費標準執行情況進行嚴格監督與控制，門診收費標準需要進一步規范；第三，門診收費各崗位間相互制約、監督力度不夠，門診收費監督的最有效途徑并未形成。
三、醫院門診財務風險的防范策略
1.注重工作人員能力建設
在門診收費從業人員準入方面，應將具備會計從業資格證和較高的會計電算化水平作為招募新工作人員的硬性要求。對于已在職的門診收費從業人員，要通過培訓、學習提高其業務能力素質。醫院可根據自身的實際情況，制定培訓計劃、學習計劃與考核標準，對從業人員進行嚴格的業務考核，對考核不達標的人員要及時加大培訓、學習力度。培訓內容可包括：最新的財務管理理念、會計從業知識、基本的醫學藥學知識、法制與思想道德教育、為民服務理念與技巧等。
2.加強現金管理
為減少收費現金風險，一方面可以利用信息技術優化收費服務流程來減少現金收支。如使用銀聯卡、一卡通等結算方式可以減少現金收支差錯，同時為減少假幣對醫院造成的資產損失，應及時更新驗鈔設備，防止收入假幣。另一方面門診收費人員須嚴格執行日清日結制度，務必將當日收取現金當日存入銀行，防止資金失竊以及被挪用。發票存根、日結算報表應先經門診收費會計審核，然后再交至財務科會計稽核。財務科會計應在次日結束前確認醫院門診收費的日報表并核對現金收費數額，審查報表的真實性。
3.完善票據管理
第一，嚴格管理空白票據，空白票據指定專人保管，不得將空白票據帶出單位使用，不得轉借、贈送或買賣空白票據，應設置空白票據登記簿，嚴格按照規章制度辦理票據領用、注銷手續；第二，嚴格審核醫院門診收費票據，安排專人負責審核票據的收費、退費、作廢各種情形，規范票據的正常使用，防止出現財務收費的混亂；第三，設立管理待用票據與已用票據的專用庫房，方便統一管理；并對已用票據存根、退票票據、作廢票據進行規范保管，防止遺失、被盜、毀損，待達到銷毀年限再進行銷毀。
4.加強印章管理
收費印章的使用要嚴格遵循專人、專章、專用的原則。對于檢查、化驗和治療項目，除了收費票據應加蓋收費章外，收款員在收費后須在收費通知單上加蓋收款章；沒有收費通知單的，必須在檢查、化驗和治療單上加蓋收款章；同時，收費人員亦有責任妥善安全保管個人印章，未經審批不準私自帶出工作單位。
5.規范退費管理
退費管理要嚴格遵循相關規章制度，堅決執行退費審核、監督程序。收費處主任須及時審核退費程序是否合規、手續是否齊全、退費金額是否正確。退費時如果已經發藥則需要在藥房先退藥，再由計算機系統授權的科室主任對退藥情況進行核查之后在計算機系統中進行退費的操作；財務科每月要抽查門診退費資料，審計科每季也要進行抽查。此外，還應建立收費處主任、財務科、審計科三級把關的監督檢查機制，做到退費管理環節無漏洞可鉆。
6.加強內部控制
第一，嚴格執行復核制。依據國家出臺的相關收費標準，設立專職的內審員與物價員，嚴格監督、控制門診收費標準的執行情況，盡可能地規范門診收費。第二，增強崗位間的制約力度，門診收費各崗位間也應加大對彼此票據的監督、核對力度，在門診收費各崗位間形成有效的制約與監督機制，是提高門診收費管理水平的最佳途徑。第三，嚴格實行收費員日清日結制度，收費員每天必須按時結賬，按照日結報表當天全額上繳存入銀行，并將銀行交款單交財務科進行賬務處理，避免收費人員挪用現金違規行為的發生。
綜上所述，醫院門診收費的財務管理工作必須在健全相關規章制度的基礎上嚴格執行，才能防范門診收費各種財務風險的發生。雖然當前醫院門診收費財務管理過程中會遇到一些問題，但是只要我們加強監督與控制管理，就能保障醫院的持續、健康發展。
參考文獻：
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隨著人民生活水平的提高，患者對醫院的服務質量的要求越來越高。門診是醫院的招牌，其服務質量的高低影響著醫院的形象?；颊邅黹T診部就診，最希望的就是能夠盡快得到滿意的治療，等待時間過長無疑會讓患者產生心理壓力并且很可能對醫院產生不滿情緒。所以簡化門診就診流程，縮短患者等候時間，對醫院門診來說具有現實意義。
1 傳統的醫院門診流程分析
現在很多醫院的門診流程過于復雜，患者在就看病過程中要經歷將近四次排隊(掛號、候診、付費、配藥)，付兩次費(掛號費、藥品費)，就診過程中多次往返于各部門,加上不同疾病的患者在一起排隊掛號候診，相互之間產生影響，這必然延長患者排隊的時間；反復的排隊、等候、大量的時間精力消耗于非診治過程，必然加重患者的心理負擔，有可能使患者及其家屬產生不滿情緒，從而影響到醫院的聲譽。許多醫院的營業額因此而受到很大的影響。
2 門診就診流程適宜性探索
建設和諧醫患關系，方便快捷的門診就診環境將對減少醫患之間的矛盾發生，將產生積極的影響，可以減輕患者的精神壓力，給患者留下良好的印象，安心放心的就診。因此，減少門診就診流程中的環節，提高服務的水平，將有效的提高患者對醫院的滿意度，改善醫院的聲譽，從而增加醫院的門診量，提高醫院的經濟效益，使醫院的經營走上良性循環的道路。為了優化門診就診流程，做到方便快捷，讓患者滿意，從適宜性流程的角度，通過以下幾個方面來對傳統的就診流程進行改進。
2．1 設置候診序號單 在候診大廳增設候診序號單打印機，患者來到醫院，在候診序號打印機上取領候診序號，在打印機的電腦屏幕上，患者只要用手觸摸就可以選擇自己想要就診的科室，而且還可以選擇當天坐診的醫生。通過候診序號單的數字，患者看可了解到前面有多少患者候診，從而做到心中有數，減少焦慮急噪情緒的產生。在打印機旁邊安排一名護士指導不熟悉使用的患者使用打印機，并且根據患者不同的病情指導其選擇相應的科室。在候診序號單的設計上，采用上下聯的方式，中間一條黑線，劃分上下兩聯，上聯由醫生保管，留作患者掛號的憑證，下聯由患者交給收費人員以確認掛號交費。
2．2 設置計算機排隊呼叫系統 在醫院候診大廳設置計算機排隊呼叫系統，在醫生看完一個患者之后，按一下桌子上的按扭，排隊呼叫系統的廣播就呼叫下一個患者的候診序號，這樣患者在取了候診序號后，只需坐在候診大廳等候診療。這樣既方便又快捷。
2．3 特色科室設立專門的候診收費廳 對于某些患者較多的特色科室，可以設立專門的候診收費廳。例如：兒科患者最多，排隊時間最長，如果不單獨設立候診收費處，將延長其他患者的排隊時間，加上許多兒童看病時常會哭鬧，這些也會影響到其他患者的情緒。為此，要設立兒科候診收費專廳，在兒科候診收費專廳里，設置專門的可以調控兒童桌椅，可根據兒童的身型調整桌椅的高度，旁邊增設家長的椅子。在兒科候診收費專廳里安排一名護士，為需要幫助的兒童及其家長提供服務，并且維護候診廳里的秩序。通過設置專門的兒科候診收費廳，可以使得其他人數相對較少的科室的患者的排隊時間縮短，得到及時的治療，這樣可以穩住其他病種的患者，增加醫院的門診量。同時，由于設立了專門的兒科候診收費廳，里面有兒童專用設施，使得家長更放心，減少兒童哭鬧的頻率，也可以加快排隊收費的速度，提高收費工作人員的工作效率。通過設立特色科室候診收費廳，既分流了排隊人數，縮短了患者的排隊時間，又提高了醫院的聲譽，使特色科室更有特色，同時還可以增加其他科室患者的滿意度，增加醫院的門診量。
通過以上三個方面的改進，醫院門診的就診流程就可以變得更加方便快捷，患者來到醫院之后，只需通過下面幾步就可以完成看病。
第一步：領取排隊序號單。領取候診序號單速度快，幾乎不需要排隊等候。
【關鍵詞】醫院門診收費 病人折返 魚骨圖 帕累托圖
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.048
醫院的收費窗口是醫院重要的對外服務窗口，是醫院和患者接觸時間最早、留給患者對醫院第一印象的地方，是醫院的形象窗口，同時也是各種矛盾相對集中之地［1］。門診收費工作的好壞，服務質量的好壞直接影響醫院的經濟效益和社會效益［2］。隨著社會的進步，醫院的收費也從手工計價手工錄入電子處方計價的跨越，目前的電子處方計價很大程度減少了收費員的工作強度，但同時收費員需要對各種公醫的把關、對醫保的聯網操作、對各種特殊病種的優惠讓醫院的收費不再是單單的收錢這么簡單，當窗口服務不能達到患者預期時便會引發矛盾，因此需要我們從患者的角度出發，切實了解患者的需求，找到自身服務中的薄弱環節，構建和諧的窗口環境［3］。
患者總想以最短的時間達到就診的目的，在掛號、收費等待的過程中難免會產生急躁情緒［4］，尤其是病人交費不成功，需要病人的來回折返，最容易引起病人的不滿意，往往病人要為這些問題買單，輕則來回跑幾次，重則影響到看病及時醫治。目前很多單位都是電子處方收費，因此引起病人來回跑大部分不是收費處本身的問題，大部分有上流環節不完善、掛號留下的問題，也有醫院信息相關問題，或者是計價、藥房、醫生、功能科室之間溝通的問題，是整個醫院就醫流程的問題。為了解決這些問題，我們門診收費處對這些收據進行收集，并結合門診辦、醫教處、信息處對出現折返較多問題進行改進。
1研究對象與方法
1.1研究對象
以廣東省中醫院的門診患者為研究對象，利用了將近三個月的時間，門診收費員對病人交費需要折返進行登記。
1.2研究方法
門診每個收費員對經過收費處，沒有一次交費成功的病人折返次數進行登記，并對取得的數據用EXCEL進行統計，并利用魚骨圖、帕累托圖進行分析。
2門診收費窗口對病人折返的數據收集分析
2.1設計折返數據調查表
門診的病人基本要經過收費處，前臺收費員用2周時間每個每天發一張“病人折返登記表”，凡是病人沒有一次交費成功，均用表格登記下來，登記好每天交給專人登記統計,為了不給前臺增加負擔，我們把表格設如下,見圖1。
收費員只需將折返的原因在相應的類別上填上數字即可。
3 數據分析
3.1我們將收集到的數據進行分析，我們用魚骨圖的直觀表達見圖2。
可以看出造成病人折返的原因有很多，但最多的問題是集中在處方和檢查檢驗單方面的折返，解決了這兩方面的折返，即可解決了近百分之60%的折返。
3.2我們集中了對處方和檢驗檢查兩方面的折返用帕累托圖進行了分析，見圖3。
根據統計，將折返的病人數除當天掛號總人數得出與處方相關折返率達到了0.53%，與檢驗檢查相關折返率為0.39%。設定了需要改善的目標及具體的問題要點:
3.2.1處方相關的折返①部分醫生需要手寫處方，但醫生處方字體不規范：醫生簽名看不清，經常造成掛號處掛錯號，病人到收費處交款時，收費員發現則請病人重新掛號，如果收費員也看不出，經常造成錄錯醫生號，影響了被掛號的醫生。處方書寫潦草，容易造成收費員錄入錯。②藥品的用法用量不符規定：單次用量超量，如中藥10 g打成了100 g，或者靜脈滴注的藥品錄成了口服，或者沒有寫明用法。③處方沒有診斷：現在多地已開通了門診醫保統籌，病人要享受醫保統籌首先就要上傳病人的診斷到醫保網，但很多醫生只在電腦寫了病情摘要，開了處方，卻沒有把診斷寫上，病人交費時不能傳診斷而造成交費不成功。
④特殊病種的處方沒有單獨開具并寫明病種：隨著社會的進步，很多地方都有對特殊病種的補貼，但由于項目繁多，每個項目又對應有相應的藥品目錄，造成醫生容易混亂，容易造成前臺收費員用少了或用錯了病種優惠。⑤毒性中藥沒有寫明知情同意書：醫生開毒性中藥時沒有開知情同意時，造成病人交費不成功而來回折返。⑥醫生處方保存不成功：醫生在操作界面上開具的處方，保存時沒有成功，造成病人交費時HIS系統沒有記錄，要來回折返。
3.2.2與檢查檢驗相關的折返①檢查檢驗項目部位不明確：檢查單上開漏了檢查部位或檢查項目書寫不全，造成病人交費不成功或檢查科室不敢執行。②開單時沒有診斷：醫生開單時沒有寫明初步診斷或疑似診斷造成醫保統籌記帳的病人交費不成功。③機器故障沒有及時通知到收費處和醫生：交了錢才知道做不了，回來退錢。④檢驗項目重復：告成多收費，需要病人退費。⑤檢查單與電腦不符：檢查單上項目與電腦上的記錄不符，交費不成功。
⑥沒有提醒檢查前的注意事項：如有些檢查需要空腹、憋尿、清腸胃等特殊要求的，病人來檢查時因事先不知而做不了。⑦沒有填寫知情同意書：有部分的檢查增強項目需要填寫病人知情同意書，造成交費不成功或檢查時才知道，來回折返浪費時間。
3.3設定改善目標
與門診處方、檢查檢驗相關的總折返率下降50%。
4設定改進措施
我們從這些問題入手，與信息處、門診辦、醫教處配合制定了改進辦法：①電腦上設置了醫生要開任何單據時，首先要輸入診斷，這樣大大的減少了因為診斷而折返的病人。②規范醫生處方手寫，對老中醫配備助手；對住院醫生也開具門診醫生工作站，方便出院的病人來住院部復診；并要求醫生簽名時也寫上工號，以便掛號收費辨識。③對特殊病種，電腦設定單獨的界面開具特殊病種的藥，把每個藥種的藥品目錄維護到相對應的病種下，并在處方上打印出病種的名稱。這樣醫生開藥時不用記哪種病有哪些藥，只要選上相對應的病種即可。④對毒性中藥自動帶出知情同意書，對超劑量的藥品需要醫生再次按密碼確認。⑤加強對醫生對系統操作的培訓。⑥檢查檢驗單實行無紙化電子單，大大減少醫生因手寫不規范而引起的折返。⑦在預約中心打印出檢查注意事項，病人預約檢查時前臺文員做好告知工作。⑧檢查機器故障及時通知到前臺收費指定負責人，交費前告知病人。⑨對重復的檢查檢驗項目需要醫生確認才能錄入保存。
5 總結
醫院收費窗口經過幾個月的實踐，我們的門診總折返率下降52%，處方折返率下降45.3%，檢驗檢查折返率下降64.1%，取得良好的效果，不僅提升收費窗口的病人滿意度，還做到讓病人滿意、醫院滿意，爭創優質服務窗口。見圖4。
參考文獻
［1］郭薇薇，陳相武，胡玉紅，等.醫院門診收費工作研究進展［J］.現代醫院，2012，12（4）：132.
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）03-0-02
醫院門急診收入是醫院收入的途徑之一。較大的三級甲等醫院門急診日均人次均在4000人以上，有的大醫院門診日均貨幣資金收入百萬元左右。醫院每日均產生大量的現金流入。收費員除了每日的現金收入外，還各自擁有一定額度的備用金零鈔用于找補。如何加強門急診收費的現金管理，確保醫院門急診收費資金及時、完整入庫。規范醫院管理從而保證現金的安全，是醫院財務管理中十分重要的一項工作。
一、醫院門急診收費管理存在的問題
（一）大量現金滯留在門急診收費員手中。由于醫院門急診收費崗位全年無休息日，尤其是急診收費處每天24小時連續工作，一些醫院每天收入的繳納，沒有明確的時間，造成大量現金滯留在門急診收費員手中，帶來現金安全隱患與資金使用效率問題。由于現金長期滯留于銀行以外的地方，很容易產生收費員挪用收入現金的隱患；加之流動資金被門診收費員部分凍結，醫院的資金得不到有效的周轉和利用。
（二）收費員周轉備用金占據醫院現金。門急診收費人員持有備用金，主要是為了滿足日常工作中找零，備用金持有量過少，不能應付日常找零需求，會延誤病人就診。備用金持有量過多，會造成資金的積壓和增加現金管理成本。實際情況是，許多門診收費員手中積攢著許多嶄新的鈔票，占用了周轉備用金，則采取收款不上報的辦法來彌補備用金。
（三）退費不規范。門急診收費環節中，患者交費后因藥房無藥或患者不想做檢查等原因，退費時有發生，由于退費環節的管理很容易被忽視，因此導致一些辦理假退費以牟取私利的現象發生，產生漏洞使醫院資金流失。
（四）收據領用及核銷不認真。一些醫院門急診空白收據無專人保管，或有專人保管但保管人缺乏責任心，由于保管不妥善導致空白收據遺失，給犯罪分子有可乘之機，遺失的收據給醫院造成不良影響。有的收據保管者認識不到收據的重要性，對領出的收據不認真核對和登記收據號。收費員交回開完的收據，保管者也不認真逐一核對、隨意核銷。結果為貪污盜竊行了方便之門。
（五）不重視收費印章的管理。工作期間，收費員在有事離開收費窗口時，不注意收存收費印章，將收費印章依然放在桌面上，導致收費印章遺失，如醫院重新更換所有收費印章，一是對工作帶來影響，二是時間不允許，且很麻煩。如不更換所有印章，持有此收費印章的人員，可以蓋章取藥或蓋章做檢查，導致醫院損失。
（六）對收費員缺乏約束力。醫院收費處的收費員，大多數不是編制內的，很多是合同工甚至臨時工，所以難以約束，此部分人員若不愿工作，隨時有走的可能，加之有的人員法律意識淡薄，醫院現金安全難有保障。
二、醫院門急診收費現金管理辦法
要使醫院門診收費工作正常進行，保證醫院門急診收費資金安全，制定科學業務操作流程是前提，同時應做好現金流轉程序和內控關鍵點的控制，優化包括備用金、門急診收據、退費流程、監督稽核等管理，才能保障醫院門急診收費現金的安全運行。
（一）在收費處建立二級庫。二級庫的建立，是醫院加強財務內控管理的一項重要措施，增加二級庫管理崗位，分別設庫管與監督，制定二級庫日常工作流程，負責日常收費現金收入的收繳、收繳款與日報表的核對、零幣兌換工作，在滿足貨幣供需平衡的前提下，將現金風險降至最低[1]。
（二）制度規定收費員收入及時足額上繳。收費員必須在下班前結賬，結賬后一般不再收款，避免造成現金積壓在收費員手中。結賬后所有現金收入應及時足額上繳，避免現金的截留、挪用。現金收入日報表可以有效的控制。收費員每天結賬后，收款金額將由系統自動匯總，根據當天門急診日報表，由專人核對交款金額是否完整、正確，有效減少現金在收費員手中滯留。
（三）銀行每天定時到醫院收款。隨著門急診就醫流程的優化，分樓層收費作為分流病人的有效措施被醫院廣泛采用，但在方便病人付費的同時，現金管理風險應運而生，收費點的分散，必然增加現金在醫院公共場所中的運輸風險。近年來，犯罪分子在院內搶劫醫院收費款的案件時有發生，因此，保障現金在院內運輸途中的安全尤為重要。所以，醫院非常有必要與銀行達成協議，由銀行工作人員每天定時來醫院收費處收款，這樣大大減少了現金運輸途中的風險，保障收費人員及醫院現金的安全。
（四）實行備用金統一管理?，F金的管理不僅僅是對日常收費款的管理，還應在備用金的持有規模和現金管理成本之間找到平衡點。由于收費員的人數大于對外開設窗口數量，因此每天實際周轉的備用金小于實際占用的備用金。根據實際需要，科學確定備用金定額，減少備用金的資金占用，實行收費員備用金統一管理。
規范和提高現金周轉和資金使用率的辦法，是科學確定備用金持有規模。門急診備用金按照對外開設窗口設置備用金數量，在收費處設立負責人，由該負責人每天統一發放并收回備用金。無任何資金滯留于收費員手中，收費員每天結賬后，長款或短款均可及時反映出來，這種做法不僅減少了備用金的占用，提高了醫院資金使用效率，而且還可以避免收費員挪用現金。
（五）規范門急診收據的領用和保管。門急診空白收據應當由專人保管，做到保管不遺失、供應不脫節。收費員領取空白收據時，保管人員對發出的收據要登記收據編號、領用數量、領用日期，并由領用人簽字。如為他人代領，則需同時寫明收據使用人和代領人。收費員對其所領用的收據應妥善保管，造成空白收據遺失的將被追究責任。收費人員病假或長期休息的，保管人應及時收回空白收據。
（六）規范收據的使用和核銷。收費票據作為重要的會計憑證納入內控管理范疇，收費員對所領用的收據應按順序使用。核銷人員對已使用收據應按序核銷，對核銷的收據要仔細核對收據編號，檢查收據使用人員是否按領用順序前來核銷，是否有跳號或不交回的收據號等情況。所有領出的收據，使用后均要交保管人銷號，不能漏銷。
（七）規范退費操作流程。由于退費環節內控規定不全，較容易出現漏洞，這就產生有人想鉆空子的可能。故要建立相互監督制約的三方簽字機制[2]，即退費單據上開單醫生注明退費原因并簽字，退費執行人簽字，收到退費者簽字。收費員執行退費時，要嚴格審核核對，確認所有退費單據的內容、金額、姓名和原始收據完全相符，同時，應收回已作退費的原始收據和相關憑單，粘附在原收據后備查。全額退費的所附憑單應與原始收據金額一致，部分退費的一般要按退費后的金額重開收據，收費員應在已退費收據上注明重開收據號，以便稽核人員進行核查，堵塞退費管理環節的漏洞。
（八）加強收費印章的管理。每位收費員持有的收費印章非常重要，蓋過印章表明已收費。所有檢查單據，只要蓋過收費印章即可做檢查；所有處方，只要蓋過收費印章就可取藥。所以，每位收費人員都要重視和保管好手中的收費印章，財務管理者要訂立制度加強約束和管理。
有的醫院還發生過有人私刻收費印章取走藥的現象，導致醫院較大損失。因此，實行取藥處方背面粘附交款憑據，是有效的管理手段。
（九）高度重視財務稽核。財務稽核是醫院收費管理的事后控制，也是醫院收費管理中的一個重要環節。在這個環節中能發現錯誤、失誤，對收費人員起到監督和制約作用?，F在絕大多數醫院都已實行計算機信息管理，給財務稽核提供了很大的便利。有的醫院發生收費員貪污、挪用的情況，主要原因是監督稽核機制不健全而產生的漏洞。
（十）突擊盤點收費員現金。對收費員進行現金突擊盤點，便于管理人員及時掌握現金的占用情況，這有助于收費員養成每天自行結賬的習慣，可杜絕因疏于管理而發生的經濟問題。盤點方式可以采用突擊盤點，在事先不通知的情況下突擊進行，最佳時間應選擇在上午上班時或下午下班時，這樣既可避免打擾門急診正常工作，又可防止被盤點人員對盤點出的問題有這樣或那樣的解釋，影響現金盤點預期效果。若現金分別存放在不同地點的，應逐一盤點，每一存放地點分別盤清，避免被抽查人員在現金實際盤點過程中，采取拆東墻補西墻的辦法應付盤點。二級庫也應該列入醫院盤點檢查的范圍。
（十一）提高業務素質加強法紀教育。要提高收費人員綜合素質，醫院財務管理者應定期通過多種途徑，對收費人員進行業務知識、職業道德等方面的培訓和教育，增強收費人員尤其是年輕收費員的工作責任心以及思想教育和法制教育。遵守職業道德規范，充分認識非法占有的危害性，明白貪污、挪用是違法行為。
財務管理者要經常組織收費人員學習《會計基礎工作規范》、《醫院財務制度》，學習操作規范和各項財經法律法規等制度性文件，讓其分清是非，牢固樹立財經法律意識，提高職業道德素質。
隨著醫療體制改革的不斷推進，公立醫院財務部門的管理正在經受著越來越多的高風險的考驗，尤其是醫院門急診收費工作，每天需要應對龐大的患者群體以及巨額的現金收入，更需要加以防范以規避可能出現的各種風險。
中圖分類號：R197.1文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）04-0313-010引言
新型農村合作（以下簡稱新農合）醫療管理系統的需求是緊緊圍繞廣西某縣的合作醫療實施規范的，它主要管理合作醫療中所需要和出現的各種數據，主要包括參合人員門診業務需求、縣農合辦業務需求、鄉鎮農合辦業務需求、醫院結算業務需求等。
1參合人員門診業務需求
參合人員門診補償費用從參合用戶卡證余額中扣除，具體分為本地定點醫院門診和異地醫院門診。本地醫院門診在結算費用時直接從參合人員卡證余額中扣除，如果不夠扣，則參合人員補交不足部分；異地醫院門診參合人員必須先墊付所有費用，參合用戶拿異地醫院門診費用單到鄉鎮農合辦辦理補償手續，當用戶卡證余額夠醫療費用，則從參合人員卡證余額中扣除費用，并把費用返還用戶，當卡證余額不夠醫療費用時，扣除卡證中所有費用返還給參合人員。
2縣農合辦業務需求
縣農合辦主要負責對農合基金賬戶管理以及鄉鎮農合辦的管理。各種系統參數設置，政策參數設置以適應變化的各種補償公式的設置。負責農合藥物以及各種檢查的補償項目數據字典定義，各級管轄內醫院補償比例設置，級別設置。對各種所需報表的查詢、上報和分析。主要功能劃分為：醫療單位設置、親屬關系設置、行政區域劃分設置、用戶管理、基金賬戶管理、費用項目設置、政策參數設置、病種設置、數據上報、報表處理、與縣級醫院結算管理、與鄉鎮農合辦資金結算管理、各種組合條件查詢。
2.1 醫療單位設置，用于設置所轄區域內定點醫療單位的設置，包括添加、修改和刪除醫療單位，并錄入該定點醫療單位的報銷比例、級別等相關數據。
2.2 親屬關系設置，用于設置系統內親屬關系列表，以統一所轄區域中的各種親屬關系。
2.3 行政區域劃分設置，通過級別進行維護、縣下維護鎮，鎮級下維護村，添加、修改和刪除相關數據。
2.4 用戶管理功能，用戶管理功能用于對各個鄉鎮農合辦系統用戶進行添加修改和刪除。
2.5 基金賬戶管理功能，基金賬戶管理是對各種分級賬戶的開立、設置、資金流向、基金分配、資金查詢等方面進行設置和管理，統計出各類資金賬戶的分配情況和出具各類資金賬戶報表以供縣合管辦報、查閱、分配各種數據。
2.6 費用項目設置，通過級別進行維護藥品、檢查費、影像費等各種費用維護。其中每項分為三級，縣級農管辦具有維護權，其他各機構只有查看權。
2.7 政策參數設置，政策設置用于設置系統內各種政策參數，用于計算各種情況下補償情況的參數設置?？梢噪S政策變動而動態的更新系統內現有計算公式和計算方法。
2.8 病種設置，用于設置系統內可補償病種項目信息相關維護。
3鄉鎮農合辦業務需求
鄉鎮農合辦主要功能如下：農合證卡管理、異地門診補償管理、異地住院補償管理、參合費用管理、與鄉鎮醫院對賬管理、賬套管理、農合數據導入導出、報表處理、各種組合條件查詢、系統設置。
3.1 證卡管理，包括：參合家庭管理、批量增加參合用戶，參合用戶費用收繳，參合證停用/啟用，參合證余額查詢，參合證添加修改和刪除，參合證各種組合查詢。
3.2異地門診補償管理，通過檢查參合農戶門診已報銷情況，確定是否繼續為其報銷，判斷結果為真時才進行登記。
3.3 異地住院補償管理，通過檢查參合農戶住院已報銷情況，判斷是否繼續為其報銷。
3.4 參合費用管理，負責參合費用的收取，參合費用年度套賬管理，家庭賬戶余額查詢。各種組合條件參合費用查詢。
3.5 賬套管理，負責與所轄范圍內定點醫療機構對賬，負責與財政所對賬，負責與縣農合辦對賬。
3.6 報表管理，組合條件下報表的輸出，與現行各類系統實現報表統一格式。
3.7 系統設置功能，包括操作人員密碼修改，數據備份，參數管理，登錄權限配置。
4醫院結算業務需求
4.1 醫院藥庫管理，通過該功能模塊，醫院管理人員錄入本醫院各種藥品名稱、單價，各種檢查費用名稱、單價，各種影像費用名稱、單價，各種手術費用名稱、單價。并在錄入過程中與農村合作醫療范圍內各種可補償藥品等通過編號關聯。并提供電子表格導入功能，可以批量的導入數據。
4.2 門診費用結算，實現參合人員門診費用實時補償，從掛號到繳費領藥，其中在劃價步驟中需要將處方數據遞交到新農合和醫保系統的接口，并由這兩個系統根據政策文件進行結算，確定可補償的部分，查詢農合辦家庭賬戶余額，最終確定患者個人應繳費用。
4.3 住院費用結算，實現參合人員住院費用實時補償，從入院每天產生的各種費用，在產生費用的各個部門錄入，在收費處匯總，參合人員繳費時，收費處將各類收費信息上傳縣中心服務器，系統自動根據收費信息計算參合人員應繳金額和補償金額返回定點醫療機構收費處，實現自動結算功能。
內部控制制度是指為了實現業務活動流程規范有效，資金資產流動明確安全，財會系統的嚴密精確，單位設立的一個控制職能的系統。近年來信息技術的應用范圍越來越廣，擴展至各個領域，醫療行業也由于信息技術的引入發生了深刻的變革，進而需要改變在傳統的環境下醫院門診收費部門內部控制制度和缺陷。在此種情況下，認識舊環境中醫院門診收費內部控制制度的缺陷，并研究在新的環境下如何改進這些缺陷具有重要的意義。
一、醫院在傳統環境下門診收費內部控制制度中存在的問題
門診收入是醫院財務收入的重要組成部分，如何保證資金安全，票據規范使用以及在經濟活動中行為是否合理規范，財務是否清晰明確，是門診收費內部控制制度的難點和重點。而門診收費部門是醫院的一個特殊的部門，與其他非臨床科室不同，他直接服務于患者，其日均服務量會隨著醫院業務量增大而激增，而在這種情況下，既要保證對病人良好的服務，又要按照醫院相關制度流程準確處理業務，不出差錯，難免精力不足，有時會出現不能按時完成工作甚至出現嚴重的紕漏的情況。因此，一個操作良好的內部控制對于醫院正常流程的運轉，加快醫院工作效率存在著重大的意義。但在傳統環境下，門診收費結算部門的內部控制制度存在著種種問題，具體有以下幾個方面：
（一）窗口多，人員分散業務量大，導致內部控制制度執行力不足
大部分企業之所以追求內部控制是出于利益的考慮，而醫院是屬于非盈利組織，重要的不是關于利益的考量，而是公益服務的質量。所以為了更好的服務患者，更人性化的服務，需要按樓層收費，按科室收費，在舊的模式下，提高了監管難度。
（二）醫患間缺乏溝通，退費增加
收費部門在整個收費環節中只是一個最終的完成部門，而在上述環節中需要醫生開出醫囑和相關治療科室開出的收費單，交由患者到收費部門繳費，患者是被動的，如果醫生缺乏和患者之間的溝通醫囑開錯或是重復檢查，大部分情況會造成患者退費，除了增加收費部門重復勞動，也會帶來資金的不安全。
二、在信息化環境下加強醫院門診收費內部控制制度的對策
目前，大部分的大型綜合醫院都在大力推行信息化，信息與溝通等要素地位更加重要，為了在新的信息化環境下加強醫院門診收費內部控制制度，克服舊有制度的一些缺陷和矛盾。首先，加強技能培訓，嚴格規章制度，完善門急診收費退費的流程，現金日清日結，每天工作票據自查自對，保證每張收據流水號與收據印刷號相符，通過程序，用收款員現金流量表控制每天收入，只要收款員當天工作，就要按表上交當天收入，同時，進行票據核對，設定重打權限，報表上增加重打和報損列表，解決舊模式下財務漏洞，加強退費管理，嚴格退費流程，設定特殊退費權限，加強退費審核，保管好退費原始票據，定期匯總退費原因上繳管理部門，加強管理減少退費，審計部門定期檢查，確保財務部門通過信息化手段，加強對門診收費部門的監控，通過橫向縱向立體化的管理，保證門診收入的安全，除此以處，還提出以下幾點對策。
（一）將已存在的不足之處改進后嵌入信息化流程之中
內控體系最為重要的部分是改進流程和建設信息化，力求在流程之中解決問題而不是放在事后解決。據此，為了改善現有內部控制制度，我們可以梳理現有控制制度的不足，并思考如何改進這些不足并把其鑲嵌于信息化的流程之中，使操作過程更加完整有效。票據管理制度中的不足，可以把程序的這個部分進行改進后納入信息化流程之中，這樣便可以保證操作的嚴密性。
（二）填補現有醫院門診部門制度空白
由于醫療行業的歷史原因，在某些制度或流程在具體的實際工作過程中有些關鍵的部分有所缺漏，沒有有效的加以管理。例如，醫院的票據管理制度原來存在著空白，管理不夠完善，現在可以使用信息化的手段進行規范，既提高了工作效率減少了人員的工作負擔，另一方面是票據管理更加規范與嚴謹，減少了工作失誤。
（三）將相應的醫保經費納入內部控制信息系統
我國有著相對完善的醫療保障制度來減輕病人看病的負擔，但醫保有著不同的種類，根據患者的醫療經費的報銷渠道大致可以分為公費醫保病人、醫保病人、大病統籌病人等等類型，不同類型的醫療結算方案不同。醫院門診的信息管理系統需要與醫保網絡中心進行信息共享。在病人看病繳費的過程中使用的醫保類型與醫保網絡中心的信息進行核對和查驗，同時根據醫保系統信息的變更進行及時的更新，保證收費合理準確，不留醫保制度的漏洞可鉆。新的門診收費內部控制制度給醫院的門診部門帶來極大的便利，降低了人為因素導致失誤的概率，使門診人員工作流程更加精簡，提高了工作效率，為前來就診的病人提供了便利。
參考文獻：
