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一、銀行消費者權益概述
（一）銀行消費者的界定
消費者是與經營者和生產者相對的概念。學界一般認為，消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。
但是在金融領域，金融商品和服務的特殊性決定了其不可能具有直接的生活消費目的。筆者認為，銀行消費者是非基于商業、營業的目的而購買銀行產品或接受銀行服務的個人。
（二）銀行消費的特殊性
銀行業作為金融服務業，具有其他行業所沒有的特殊性，這些特殊性與銀行消費者權益遭受侵犯有重要聯系。
1.接受格式條款是消費的前提
普通消費基本都是一手交錢一手提供貨物或服務的過程，而銀行消費者獲得銀行提供服務的前提是要接受格式條款或合同，合同格式條款的內容消費者無力改變，造成了雙方地位不平等。
2.消費過程具有嚴格的程序性
銀行消費者在接受銀行提供的商品或服務時，必須要遵循相關法律法規和銀行條款規定的一些程序。
3.銀行消費者要向銀行提供詳細的個人信息
銀行為降低自身風險，在個人成為銀行消費者之前，銀行都會要求提供詳細的個人信息并進行嚴格審查。這就為消費者個人信息安全埋下隱患。
4.交易雙方信息不對稱性
銀行提供的金融產品具有高度的專業性，對于沒有專業知識的普通消費者來說，大多數情況下只能聽取銀行的一面之辭，這樣，對于交易的真實情況銀行消費者很難全面了解。
（三）銀行消費者權利
《消法》第二章詳細規定了消費者的九項基本權利，上述銀行消費的特殊性決定了銀行消費者應在以上權利的基礎上享有以下幾個方面的特殊權利：
1.安全的權利
《消法》第18條規定，安全的權利是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時所享有的人身和財產不受侵犯的權利。一般商品的消費者重視人身安全權的保護，金融服務的特殊性決定了銀行消費者更重視財產安全權的保護。
信息安全又稱為“金融隱私權”，是消費者在向銀行購買金融商品或接受金融服務的過程中，對其金融信息所享有的不受他人非法侵擾、知悉、收集、利用和公開的一種權利。由于金融隱私涉及了銀行消費者多方面的個人信息，一旦被泄露，將對消費者造成嚴重影響，因此，保護銀行消費者的金融隱私權顯得尤為重要。
2.獲取信息的權利
獲取信息的權利，又稱金融知情權。普通消費者也有知情權，而在金融商品的交易中，銀行與消費者信息不對稱現象十分嚴重，金融知情權顯得尤為重要。銀行消費者大多都不具有金融專業知識，為了使其更好地享有金融知情權，銀行要認真履行告知義務。
3.請求銀行先付權
普通商品交易中如果出現問題，往往要在查清事實，明確責任的前提下，再進行賠付。源于銀行與銀行消費者實力對比懸殊的現實需要，需要賦予銀行消費者請求銀行先付的權利。
二、銀行消費者保護國際經驗
（一）美國銀行消費者權益保護機制
美國被認為是世界上銀行消費者保護制度最健全的國家?？晒┪覈梃b的經驗體現在以下幾方面：
1.完善的法律體系
其聯邦和各州都有大量關于銀行消費者權益保護的立法，且具有較強的可操作性。規定銀行業務應該公開透明，禁止歧視消費者。
2.建立消費者金融保護機構
金融危機使美國政府認識到消費者在金融系統中的核心地位，保護金融消費者的權益對提高公共信心、維護金融市場的穩定具有重要意義。因此，在金融監管改革方案中，提出要建立消費者金融保護署（CFPA），來負責保護除證券交易委員會（SEC）和美國期貨交易委員會（CFTC）監管領域之外的金融市場上的消費者。
（二）英國銀行消費者權益保護機制
英國民眾的金融知識和金融素質相對較高，形成了強制性和自律性機制相結合的保護體系。可供我們借鑒的經驗包括以下方面：
1.務實的法律規范
英國的法律法規建設雖然稱不上完善，但法律規范具有較強的可操作性。在處理消費者與金融機構的爭議方面，英國金融監管機構有著一套“事前控制——事中解決——事后彌補”的操作性極強的法律法規。
2.暢通的投訴程序
為了提升消費者權益保護和行業服務水平，英國設立了統一的金融服務消費糾紛解決機構——金融行業調查專員公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投訴程序。
3.嚴格的行業自律
行業自律是英國銀行監管的一大亮點。所有主要銀行和房屋貸款協會都會自愿同意遵守《銀行營運守則》，營運守則提煉了銀行必須做出承諾的主要事項，這對于消費者權益保護有著重要意義。
三、我國銀行消費者權益保護中存在的問題
相對于銀行而言，消費者依然處于信息和交涉的弱勢地位，消費者權益受損的情況也時有發生。目前，存在的問題主要有以下方面：
（一）銀行消費者安全權得不到保障
安全權包括人身安全權、財產安全權和信息安全權。對于銀行消費者來說，財產安全權和信息安全權的保護顯得尤為重要。但是許多銀行的安全措施不到位或信息得不到維護，極易造成銀行消費者資金損失，現行法律對銀行的責任承擔也沒有明確規定。
（二）銀行消費者的知情權實現不足
由于金融商品的復雜性和專業性，消費者作為缺乏專業知識的個人，在與銀行交易的過程中處于被動地位，信息不對稱問題嚴重。
（三）銀行消費者的公平交易權受到損害
1995年銀行體制改革后，我國銀行變成了市場經濟的一員，但長期以來在計劃金融體制和銀行壟斷政策影響下，形成的銀行與消費者地位不平等的現象仍然存在。銀行消費者濫用優勢地位，漠視消費者的公平交易權，主要表現在銀行卡收費問題和銀行格式條款等方面。
（四）消費者的求償權難以實現
我國目前缺乏消費者投訴等糾紛解決機制，當發生糾紛時，一般只能訴諸訴訟解決，但是消費者在訴訟中面臨著巨大的成本問題，即使提起訴訟，消費者在取證、舉證等方面也十分困難，也阻礙了求償權的實現。
四、我國銀行消費者權益保護的法律制度構建
（一）構建我國銀行消費者權益保護的法律體系
1.增強《消費者權益保護法》對消費者的保護力度
《消費者權益保護法》是我國消費者權益保護的權威性法律，其規定具有概括性和普遍適用性，隨著新行業的出現，新的消費類型也隨之產生?！断M者權益保護法》需適應現實的發展，增加特殊行業的規定。
2.運用《反壟斷法》保護銀行消費者
在我國，反壟斷法不僅在總則中規定維護消費者利益是反壟斷法的目的之一，更在一些具體制度中規定把消費者利益作為判斷是否構成壟斷行為或是否給予豁免的重要標準。⑤所以，我國要在具體的執法或司法活動中將這些規定投入實際操作。
（二）建立健全相關機構
1.銀行業監督管理委員會
立法應明確賦予銀監會保護銀行消費者權益的職能，在內部設立銀行消費者保護機構，并建立相應投訴機制，專門處理消費者與銀行有關事務。
2.消費者保護協會（簡稱“消協”）
消協是我國法定的消費者保護團體，在保護消費者權益方面發揮了重要作用。消協應配備專業人員調解、處理銀行與消費者的糾紛，并設立對銀行消費者進行教育的機構。
3.銀行業自律機構
中圖分類號：DF529
文獻標識碼：A
隨著互聯網技術的進一步發展，網絡購物成為越來越多人選擇的購物方式。與此同時，這一新興事物不可避免帶來了一定的風險危害，對于普通老百姓來說，其中影響最大的要屬消費者權益的保護問題。
筆者認為，在探討這一問題時，首先要明確消費者的定義，這樣才能判斷適用《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)的網購主體。《消法》第2條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”據此，筆者又根據王利明教授的觀點，總結出消費者必須符合以下特征：（1）消費者是指購買商品或者接受服務的人；（2）消費者購買商品或者接受服務時非以盈利為目的；（3）消費者是指購買商品或者接受服務的個人。
一、網絡環境中可能存在消費者的電子商務模式
現行電子商務模式包括B2B、B2C、C2C,是按電子商務中按交易對象進行的分類。其中B2B是指進行電子商務交易的雙方都是商家(企業)，代表網站有阿里巴巴、慧聰網、一達通、百納網等。而B2C則是指商家（企業）對客戶（消費者）的電子商務模式，代表網站有淘寶網商城（天貓）、卓越亞馬遜、京東商城以及凡客誠品等。至于C2C，意思是客戶對客戶，即個人（或個體戶）對消費者。這種模式就是網站買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。C2C代表網站有淘寶網（非商城）、易趣網、拍拍網等豍。
根據對消費者的定義，筆者認為只有B2C和C2C模式存在消費者權益的保護問題，因為只有以非盈利為目的的個人消費才符合《消法》保護消費者弱勢群體地位的初衷。
二、我國網絡環境中消費者權益保護的問題及對策
即使網絡環境是一個虛擬的世界，網購亦是一種創新的交易方式，但它并沒有脫離傳統的商業框架，是傳統商業交易的電子化。隨著近幾年來網絡消費熱潮的襲來，網絡環境中的消費者權益的保護正面臨極大的挑戰，像是2011年底剛落下帷幕的淘寶商城“雙11”事件，就裸地顯出了網絡環境中消費者的弱勢群體地位。
我國的消費者權益保護法律體系是以《消法》為基礎和核心構建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正當競爭法》、《產品質量法》、《廣告法》、《商標法》、《價格法》、《藥品管理法》、《食品衛生法》、《化妝品監督管理條例》等。其中《消法》明確規定了消費者的九大權利：人身、財產安全權，真實情況知悉權，自主選擇權，公平交易權，依法求償權，依法成立維權組織權，獲得消費知識權，受尊重權，監督批評權。然而在現實生活中，同樣作為“上帝”的網絡消費者卻比實體交易中的“上帝”面臨更多、更復雜的權益受損問題。
(一)交易安全。
網絡環境中的交易問題比之實體交易，最大的風險的就是交易安全。因為網絡環境的虛擬性，交易雙方無法見面并了解對方的真實情況，所以往往容易出現交易欺詐的案件，而電子技術的局限性則致使容易出現電子支付風險。
1、消費欺詐。根據有關數據顯示，目前我國網民對網絡安全信用體系的滿意度極低，其中消費者最害怕的就是網絡交易欺詐問題。一些不法之徒利用網絡的虛擬性以及目前電子科技技術的漏洞，在網上虛假信息、設置騙局陷阱，進行惡意欺詐，侵犯消費者的權益。
根據對真實案例分析，常見的網絡消費欺詐方式有四種：第一種是釣魚網站；第二種是掛木馬；第三種是假網站；第四種是銷售欺詐。而最普遍的就是銷售欺詐，包括價格欺詐、質量欺詐以及虛假廣告宣傳等，除了C2C模式存在此種情況外，B2C中一些知名企業也時有發生這種欺詐行為，天貓、京東商城等也屢被消費者投訴。
針對網絡消費欺詐，在目前還沒訂立電子商務法且其他網絡法律不盡完善的情況下，筆者認為可以嘗試建立一種事前預防機制，需要建立一個經營者信息管理中心，由工商部門和行業協會以及消費者權益保護協會共同負責，對經營者和商家、賣家的資質基本信息、資質證明、產品信息進行審查備案以及監督管理，保證所有交易信息真實可靠地呈現在消費者面前。另外，加大政府的監管力度也是極其必要的，應對互聯網信息服務實行許可制度，明確網絡交易平臺提供商的審查義務以及不切實履行義務所應承擔的的責任。
此外，筆者還認為在涉及網絡消費合同時規定，消費者的付款在交易過程完成之前，所有權不發生轉移。此點是針對不通過第三方支付中介（即通過銀行轉賬）的方式支付時，消費者支付完交易款項，未收到貨物前，貨款仍屬于消費者所有，銀行可以向網購的消費者提供類似第三方支付中介的服務，提供暫時監管賬戶里的貨款的服務，待消費者發出付款指令后再解凍。
2．電子支付。在網絡環境，電子支付的安全風險往往令很多消費者望而怯步，不敢選擇網購，這也成為對電子商務發展的一個阻礙。消費者在電子商務中可能面對各種風險，例如廠商或銀行泄露消費者網上支付信息，導致他人冒用；第三方支付平臺擅自提前支付；信用卡欺詐；賬號密碼被破解導致電子貨幣被盜、丟失；支付系統被非法攻擊等。
筆者認為，對于網絡支付安全，除了加強監管和技術更新外，最重要的是要從法律上明確銀行、經營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權利義務。
（二）隱私保護。
在現實生活中，傳統交易模式里不常出現泄漏消費者隱私的問題，而網絡環境中消費者的隱私權，由于網絡技術的發達和消費者隱私保護意識的單薄，面臨著更大的風險，尤其是現在的網絡交易，在交易發生之前，普遍都要求消費者填寫詳細的個人信息，而后這些信息往往容易被盜后再出賣給其他網站、公司、個人等。網絡環境中還有一種不良現象，就是在交易不愉快時，消費者容易受到商家或賣方的惡意短信或電話騷擾，甚至其他更惡劣形式的騷擾，例如最近影響較大的“女大學生因給差評被賣家寄送壽衣事件”。在我國法律中，《民法通則》當中規定了名譽權和人格尊嚴受法律保護，隱私權并未被明確保護。
筆者認為，在今后的電子商務立法中應考慮明確規定經營者有保護消費者隱私權的義務以及非經消費者同意非法泄露消費者隱私所應承擔的責任。
(三)合同問題。
1、格式合同。
目前，在電子商務中的消費類合同普遍采用格式合同的形式，大多數交易條款或服務條款都是商家或賣方事先擬定好的，消費者若要購買貨物必須全部接受，協商余地很小。在實體交易中格式合同的弊端早已出現，并且相對明顯，而虛擬交易中很多格式合同中包含的免除經營者責任或加重消費者責任的條款由于網頁的頁面設置等網絡先天優勢條件而容易被消費者忽略豍，對消費者來說極其不公平與不合理。
2、消費合同履行問題 。
在電子商務消費合同中亦會出現不適當履行，主要包括延遲履行和瑕疵履行。網絡環境消費中，由于商家或賣方的延遲發貨或是物流公司的配送延遲等原因，常會出現消費者遲于承諾日期收到貨物的情況。而商家或賣方由于疏忽配貨，或是物流公司運輸途中的過錯，亦常出現實際交付商品的種類、數量、質量等與購買時不一致的情況。
另外，網絡環境購物中，消費者收到貨物后，售后服務無法保證的情況亦很常見。電子商務最大的特點，就是跨越地域限制高效率促成交易，雖然《消法》規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務，但因網絡環境的特殊性，現實生活中消費者往往很難實現其享受售后服務的權利。
對于這一問題筆者認為，電子商務立法中可以學習一些歐美國家的的經驗，例如規定供應商必須自消費者向其發出訂單的一定時間內履行合同，無論出現任何原因，供應商未能在規定期限內履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項，如違反這一積極義務必須承擔相應法律責任。
（四）消費者損害賠償權的實現問題。
網絡環境的特殊性以及我國目前對電子商務法律規制的不完善，導致網絡交易中產生的各種糾紛難以有效解決，當消費者發現自己權益遭受侵害后，往往由于經營者身份不明、舉證難、網絡交易糾紛的管轄權不確定等原因，難以尋求救濟，最后導致放棄救濟權。
筆者認為，應建立一個有效的爭端解決機制。除了訴訟外，還可以設立行業協會投訴中心。在我國目前社會整體信用體系不健全的情況下，行業系會應當發揮積極的作用，配合各級行政部門和消費者權益保護協會，受理各地網絡消費者投訴，幫助解決糾紛，維護消費者權益，并將相關案例和信譽資料向當地工商等部門提供反饋。
三、結語
對網絡環境中消費權益的保護是一項系統且繁雜的工程，在我國目前還沒有電子商務立法的情況下，單從現有立法、司法的角度進行保護，遠遠不夠。筆者認為，對于網絡環境中消費者權益的保護，不僅要從政府、商家方面入手，行業協會、權益保護組織以及消費者自身等都應該行動起來，多層面和多方面合作，建立整個行業甚至整個社會的信用體系。首先必須要加強行政監管，因為在我國現階段市場經濟發展不完善的情況下，政府強有力的監管對于減少侵犯消費者權益事件的發生有著重要作用。其次，實行行業自律，最大限度發揮行業協會的作用。因為根據網絡交易的特性，商家和賣方更注重商業信譽，此時行業協會的信譽評級等商業自律手段更容易規范商家和賣方的交易行為。從我國目前電子商務的現實情況看來，我們不僅僅要從立法、司法角度來維護消費者的合法權益，還要加強行業協會的規范和引導作用，提高消費者對合法權益維權意識，全方面協作，這樣才能真正建立起網絡環境中消費者權益的保護體系。
（作者：西南大學法學院民商法碩士研究生，從事經濟法方向研究）
注釋：
徐雯雯.電子商務中消費者權益保護問題研究.復旦大學碩士論文,2007
劉瑛.我國網絡消費者權益保護制度的法律思考.科教前沿.2009,9
（一）互聯網金融領域消費者的隱私權
金融隱私權指自然人控制并排除他人干涉其本人金融信息的能力，具有人格權和財產權的雙重屬性，包括個人的家庭地址、單位性質、消費記錄等。消費者在進行網上支付、網上理財、網上融資或借貸時，部分個人信息如身份證號碼、財產狀福建金融2015年第02期況、收入狀況、開戶銀行及賬號、申請信用及償還情況等，是必須要填寫的內容。如果不對這些信息的搜集、使用加以限制，勢必影響消費者的正常生活。而且，這些信息的存儲、傳輸、處理和使用都是通過網絡進行的，信息被截獲篡改的風險較大，在缺乏相應的法律法規作為處置依據的情況下，容易導致消費者隱私權的糾紛問題。
（二）互聯網金融領域消費者的資金財產安全權
在互聯網金融交易活動中，資金財產安全不受侵犯，是消費者最基本的權利之一。2013年6月，天弘基金與支付寶聯合推出的“余額寶”，由于其靈活性和高收益率受到消費者的熱捧。截至2013年12月31日，余額寶的客戶數已達4303萬人，規模為1853億元，互聯網金融的飛速發展及互聯網金融交易規模之巨大由此可見一斑。在如此大規模的金融交易背景下，一旦出現網絡技術漏洞，消費者的資金安全權很可能被侵犯，進而威脅整個社會的穩定。
（三）互聯網金融領域消費者的知悉真情權
知悉真情權是指通過互聯網金融手段購買金融產品或服務過程中，消費者應當享有獲得服務內容、規格、費用及其他相關金融必要知識或信息的權利。相應地，金融機構或者互聯網金融企業應該履行向消費者告知產品/服務實情、提供信息咨詢等義務。例如在P2P網絡借貸當中，交易雙方之間存在信息不對稱的情況，由此可能導致逆向選擇和道德風險問題。網絡借貸平臺有義務向客戶提供準確有效的信息，包括交易對象的身份確認、借款使用情況、債權人的資產變動情況等。
（四）互聯網金融領域消費者的自主選擇權
作為互聯網金融領域消費者的另一項基本權利，自主選擇權是指在遵照基本法律規定的前提下，金融消費者可以按照個人意愿自主選擇網絡金融平臺和交易對象，并決定消費方式、消費時間等。但目前由于我國缺乏相應法律約束，個別互聯網金融企業存在強制消費者支付結算方式的行為。如在淘寶網購物并用信用卡進行網上支付時，頁面會出現“同意開通快捷支付”的字樣，而且沒有復選框，不給消費者選擇是否開通快捷支付的權利。只要消費者進行網上支付，就必須開通快捷支付功能，這明顯侵犯了消費者的自主選擇權。
（五）互聯網金融領域消費者的公平交易權
公平交易權要求互聯網金融機構或企業應當遵循公正、平等、誠實守信等基本原則，不得強行向消費者提供或推銷服務，不得在合同或法律關系制定中規避義務；在收取服務費等費用時，必須嚴格遵守國家有關法律法規和價格政策、符合行業收費標準。在互聯網金融背景下，若交易條件發生變化，消費者和互聯網金融企業或金融機構所掌握的信息并不對等，部分企業或機構在與消費者確定法律關系時，會利用免責條款來免除自己的責任，轉嫁風險，消費者只能被動接受，沒有與之商討的余地。
（六）互聯網金融領域消費者的依法求償權
當個人財產在網絡金融交易活動中遭受不法侵害時，消費者應享有向對方獲取賠償的權利。若訴求得不到滿足，消費者可直接向當地人民法院提訟，或聘請法律工作者為自己訴訟，以法律手段切實保障自身合法權益。然而，目前我國的互聯網金融監管制度還不太完善，特別是部分互聯網金融活動的監管主體不明確，容易導致監管空白等問題。同時，由于相關法律制度缺失，消費者的依法求償權難以得到保障。
（七）互聯網金融領域消費者的享受金融服務權
消費者有享受互聯網金融企業或金融機構提供優質金融服務的權利。相較于傳統金融服務的面對面交流，互聯網金融服務主要依靠網絡渠道，一般通過網上客服或機器人客服來提供服務，溝通交流受限。特別是機器人客服，提供的是針對某類咨詢的標準化信息，使消費者難以享受到個性化的金融服務。
二、我國互聯網金融領域金融消費者權益保護存在的缺陷
目前，中國人民銀行、中國銀監會、中國證監會和中國保監會均成立了金融消費者保護機構，開展了富有中國特色的金融消費者保護工作的探索。部分商業銀行，如工商銀行、農業銀行、光大銀行等也相應設立了消費者保護委員會或專門的負責機構。但相對于發達國家，我國金融消費者保護起步較晚，尤其是對于互聯網金融領域的消費者權益保護而言，還存在相關法律制度缺失、監管真空、消費者投訴與糾紛解決機制不完善等問題。
（一）互聯網金融相關法律制度建設滯后
我國互聯網金融相關立法相對滯后，還沒有出臺互聯網金融方面專門的法律。互聯網金融的發展仍處于粗放型階段，互聯網金融機構和消費者應承擔的責任和義務不明確，互聯網金融機構的信息采集和使用、消費者的資金安全和信息安全等方面的配套法律制度還沒有建立。盡管我國已有部分金融法律原則性地提到要保護或者維護存款人、投保人或投資者等的合法權益，如《銀行業監督管理法》《商業銀行法》《證券法》《保險法》等，但在具體規范設計上卻少有直接針對金融消費者權益保護的規定。如果沒有出臺專門、明確的金融消費者權益保護法規，金融消費者的權益便難以得到完善的法律保障，互聯網金融消費者權益保護的有效性更是難以落實。
（二）互聯網金融監管存在真空地帶
互聯網金融突破了傳統金融業的分工和地域限制，跨行業組合的金融創新層出不窮，日益多元化的金融產品及服務類型致使銀行業、證券業和保險業等行業間的業務邊界呈現模糊化態勢，這勢必對現行的分業監管模式和按行政區域設置監管機構的體制帶來沖擊，容易出現交叉監管和監管真空。而且，當前金融監管手段的創新滯后于互聯網金融的發展。由于缺乏統一的行業規劃和行業技術標準，金融機構各自為政，網絡金融認證大都采用自身的認證體系，數據加密、傳輸安全等技術參數參差不齊，金融機構可能通過先進技術規避監管。隨著越來越多的非金融機構進入互聯網金融行業，金融監管也面臨更大的挑戰，互聯網金融領域的消費者權益因此更難得到保障。
（三）互聯網金融消費者投訴與糾紛解決機制尚不完善
目前在我國互聯網金融領域，投訴受理機制還不完善，特別是消費者的投訴受理與糾紛解決途徑未能有機銜接，消費者的訴求難以得到及時解決。為此，需要建立統一的權益救濟渠道和具有約束力的切實措施，否則金融消費者權益保護的有效性會大打折扣，進而影響互聯網金融行業的健康發展。
三、相關建議
（一）加快相關立法，使互聯網金融領域消費者權益保護有法可依
建議盡快制定專門的金融消費者權益保護法律條款。特別是基于互聯網金融的特殊性，建議在該專門的法律條款中，將互聯網金融領域消費者的權益保護問題以單獨條目形式列出，明確互聯網金融企業與金融消費者雙方的權利和義務、權益保護范圍、保護程序和救濟途徑，明確實施權益保障的主體機構及其職責、權限和監管措施等。同時，加快互聯網金融相關立法，設立互聯網金融企業的機構形式、準入門檻和破產處置措施、業務范圍、信息采集標準和使用范圍等，規范互聯網金融業的發展，從法律上有效保護互聯網金融領域消費者的權益。
（二）完善互聯網金融監管制度，為金融消費者權益保護創造良好的環境
建議盡快完善互聯網金融監管制度，加強事前風險監控，建立更為嚴格的互聯網金融企業或金融機構的信息披露制度，提高信息的真實性和有效性，確?；ヂ摼W金融業有序競爭、健康穩定發展，為金融消費者權益保護工作創造良好的環境。此外，監管機構應督促互聯網金融企業或金融機構建立更為完善的內控制度，加強風險識別，充分保護金融消費者的權益。
（三）建立互聯網金融消費者權益保護協調制度，完善事后救濟機制
建議金融監管部門和互聯網金融企業、金融機構搭建交流平臺，建立金融消費者權益保護協調制度。同時，根據我國互聯網金融行業的發展特點，有效整合金融消費者的投訴受理與糾紛解決方式，建立統一的金融消費者權益救濟渠道，切實保護金融消費者權益。
19世紀以來，由于社會經濟情況的變化，這樣一個原則越來越感覺到不合適。在現代社會里，隨著大公司、大企業的蓬勃興起，消費者和這些大公司、大企業在交易的時候，表面上他們是形式上的平等，實際消費者是處于弱者的地位，他們缺乏和對方討價還價的能力。這些大公司、大企業，常常采用格式條款，消費者只能被迫接受。特別由于技術的發展，對于許多產品的瑕疵，因為這些瑕疵造成了損害，最后也很難舉證，很難尋求保護。加上消費者勢單力薄，在受到損害以后，往往很難從那些大公司、大企業里獲得賠償。正因為這些原因，從19世紀以來，對消費者特別保護需要的壓力越來越大。
其次，本世紀五、六十年代，伴隨著西方國家的經濟繁榮，爆發了消費者權利運動。西方國家如美國、英國，強烈要求立法對消費者給予特別保護，《消費者權益保護法》逐漸從民法里分離出來，成為獨立的法律。從《消法》的內容和性質來看，也應該成為一門獨立的法律，不適合于把它完全包括在民法里面。消費者的權利很難說都是一些民事權利，它已經超出了民法所確認的民事權力的范疇。過去我們出現一些案例，有時候在法院打官司的時候，法官在判決被告承擔民事責任的時候，是不是能夠直接引用《消法》，曾經引起過討論。比如，涉及到一些權益的侵害，買東西沒有如實告知有關產品的使用方法等等，法院能不能直接援引《消費者權益保護法》里的知情權，判對方承擔民事責任。我個人看法，如果民法有直接規定，還應該直接援引民法。因為，民事責任來源于對于民事義務的違反，民事義務對民事權利的侵害，直接由民法確認的，根據是民法。《消法》有些跟民法不完全一樣，有它特別的特殊性。正是因為這個原因，所以《消法》一定要從民法里分離出來。例如，有關沒有告知產品使用方法，這個在《合同法》里有規定，直接用《合同法》就可以了，不能用引用知情權打官司，因為消費者權利和民事權利是不完全一致的。
另外，有一些對消費者保護的措施，這也不都是民事責任能包括的。比較典型的，像許多國家在《消法》里確認召回制度。有很多人說，是不是可以將“召回”寫在我們的民法里面，包括我們正在搞民法典的制定。我個人的看法，它不是民事責任，或者不是民事制裁措施，它主要是在《消法》里或者在有關產品責任領域里所采用的措施，不應該在民法里，它跟民事責任有很多區別，民事責任有一個前提條件，必須是發生糾紛以后，要有一方提出請求，才產生民事責任。像召回這樣的措施，必定要產生糾紛。
比如汽車出現瑕疵，主要你的生產者發現有瑕疵，即使現在沒有產生糾紛，你也應該履行召回的義務，應該把有瑕疵、有危險的汽車召回。同時民事責任必須有一方提出請求，才能采用這個條例。但是對于召回來說，不一定一方提出請求，或者沒有受害人提出請求的情況下，生產者應該負有把有瑕疵汽車召回的義務。而且民事責任通常不需要政府機關介入，因為受害人直接到法院尋求補救，政府一般不干預。但是召回制度有政府的干預，你不履行召回義務，政府應當主動干預。這和民法的民事責任也不太一樣。
所以，《消費者權益保護法》是從民法里分立出來的一部，我們在法律上把它稱為“特別法”。從性質上來說，它是既具有包括民法的規范，同時也包括行政法規范，我們稱為經濟行政法律，也有人稱“經濟法”?！断M者權益保護法》就屬于“經濟法”的范疇。一、關于消費者的概念
王海事情出現以后，消費者概念引起廣泛的爭論，究竟什么是消費者？首先消費者只限于自然人，而不應當包括單位。單位因為消費而購買商品或者接受服務，應該受《合同法》的調整，而不應當受《消費者權益保護法》的調整。這個主要理由有這么幾點。
（一）《消費者權益保護法》的立法宗旨，就是為了保護在現代消費社會中的弱者。弱者指的是個體、單個的社會成員。單個的社會成員與大公司、大企業發生買賣關系、服務關系，始終處于弱者的地位，法律上應該對他們傾斜。這就是消費者，也是《消費者權益保護法》產生的根本原因。假如將消費者范圍擴大到單位，這樣將會改變《消費者權益保護法》立法的宗旨。單位本身不是一個弱者，他們有足夠的力量能夠保護自己，法律上也沒有必要對他們進行個別的保護。如果這些單位和經營者之間出現糾紛的話，雙方都可以通過合同來主張權利。假如對一方進行特別的保護，反而違反了《民法》的公平原則。
（二）消費者權益保護法里所確認的這些消費者權益，都是和個人聯系在一起的。
消費者權利這個概念，最早是美國總統肯尼迪1962年在《國情咨文》里提出來的，經過發展和補充，現在形成了幾大消費者權益，包括知情權、安全權、選擇權等等。我們國家的《消法》采納了這些經驗，具體列舉了各項，比如消費者安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、結社權等等，這些都是和個人聯系在一起的，都是個人享受的權利，不是賦予一個單位享有的，它不是一個團體的概念。如果我們把消費者概念擴大到單位以后，有關消費者權益的概念都要發生變化。比如廣泛流行的對消費者隱私權的保護，這實際是現代社會非常重要的概念。單位怎么可能享有隱私權呢？
（三）消費者權益保護法中所稱的消費是指個人消費，或者說是直接消費。而單位雖然也可以訂立買賣合同而接受一定的商品，或訂立有關服務合同而接受一定的服務，但就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。
我認為，在市場中，所謂消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人。從比較各國立法對消費以及消費者的定義來看，實際上，消費者這個概念它在商品交易領域，它是和商人相區別的概念。消費者就是指非以盈利為目的的購買商品，或者接受服務的人。它不是以盈利為目的購買商品和接受服務的人。消費者購買或者接受某種商品或者服務，只要不是用于交易，不是為了盈利為目的，都可以看作是一種消費，不管他購買這個商品是自己使用，是送人，是保存，是供自己欣賞還是用于其它的目的，或者供自己的家人使用，都可以看作是消費者。
這里法律只是劃了一個線，就是把他和商人區別開，只要買東西不是為了賣的，就是消費者。至于這個東西買來以后，做什么用途，這個法律上稱為一種動機，這個動機不是我們考慮的重點，不能以動機來劃分誰是消費者還是非消費者。所以，考察各國消費者定義，一般沒有考慮到動機的問題。因此，我們不能夠說我們買那個商品的時候，是因為可能想索賠的，主張1＋1賠償的，所以我買這個商品就不是消費者，不能這樣認定。他在購買的時候，究竟想做什么用途，這個是動機，法律上很難判斷，也可能買來就是保存，就是欣賞，這個法律上也沒法干預它，不能將消費者的概念變得太狹窄了。
二、消費者保護在民法當中的發展趨勢
（一）合同領域對消費者保護的一些新的發展趨勢
1、對格式合同和免責條款的限制。格式合同是指一方為了反復使用而預先制定的，在訂立合同時不能與對方協商的條款，我們稱為格式合同。格式條款的標的形式多種多樣。比如我們買到一張機票，機票上面的說明，就是格式條款，它規定乘客應該在多長時間內到達機場，應該只準攜帶多少公斤托運的行李等等，這是典型的格式條款；還有我們買東西的時候，商店貼出一些店堂的告示，還有掛出去“貨物出門，概不退換”；包括所謂“買一罰十”等等，這些都是格式條款。格式條款的制訂者通常是大企業、大公司，這些公司、企業使用格式條款，確實經濟上有很大的好處，節省交易費用。他預先制訂出來以后，可以以這個格式條款和大家訂合同，這樣就不需要和每個人一對一地談判。格式條款首先是一方為了反復使用而預先制定的，就是說格式條款在合同訂立之前就已經制訂出來了，而不是雙方在反復協商的基礎上所制訂出來的。
（1）格式條款是由一方為了反復使用而預先制訂的。這就是說，格式條款在訂約以前就已經預先制訂出來，而不是在雙方當事人反復協商的基礎上制訂出來的。制訂格式條款的一方多為固定提供某種商品和服務的公用事業部門、企業和有關的社會團體等，有些格式條款文件是由有關政府部門為企業制訂的，如常見的電報稿上的發報須知、飛機票的說明等。
（2）適用所有不特定的相對人，它不是為某個人制訂的，是為跟他訂約的所有的相對人制訂的。
（3）格式條款最重要的特點是定型化，這個條款在內容上是固定的，是不可修改，不可變更的。常常我們判斷一個條款是格式條款還是非格式條款，關鍵我們要看對這個條款雙方能不能協商進行修改，進行變更，這是一個最重要的特點。我們有時候看到，有一個人問我買賣房屋的時候，雙方頂一個合同，后來開發商又搞了一個補充協議，補充協議主要是對車位的使用，他說車位的使用應該交費，搞一個補充協議，給每個消費者都發了一個。有的人拿到以后，在上面都簽字了，也有人對這個條款提出問題，也有人拿到通知跟開發商商量，最后把條款改了。
這個條款是不是應該當做格式條款處理，應不應該包括《消法》和《合同法》里有關格式條款的有關規定？這個我們就看這個條款本身是不是能修改的。如果開發商明確跟大家講，我們這個是根本不能改的，那這就是格式條款。如果這個通知發出來以后，可以跟他單個協商，可以改，那就不是格式條款。至于有人拿到以后，你不跟他協商，你就簽字了，這個只能說你自己喪失了協商的權利，但是并不是說你喪失了協商的權利，這個就是格式條款。格式條款的定型化是區別一般條款的主要特點。
過去一直有一條規定，因為發報出現了延誤，造成的損失，電報局僅以電報費賠償，這對消費者非常不公平。一個電報發錯了，本來是發往重慶的，卻把款匯到成都了，中間耽擱，給人家造成幾十萬的損失。最后電報局提出來，以2.8元發報費來賠償。很長時間一直是這樣，這個格式條款是不公平的。
（4）相對人在訂約的過程中，是處于附屬的地位。這個相對人主要是消費者，他并不參與協商過程。只能對一方所制訂的格式條款，概括地表示接受或者不接受，而不能就這個條款討價還價。
格式條款的出現，可以說是20世紀在交易領域里出現的一個嚴重的問題，它給條款制訂人帶來很大方便、節省交易費用的同時，對消費者保護提出了嚴峻的挑戰。消費者盡管在和對方訂約的時候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合《民法》的平等原則。但是實際上，消費者只能被迫接受，特別就條款本身來說，我們要去發電報只能到這里發，到這里發報的時候，我又只能接受這個條款。表面我們兩個人之間好象是平等關系，實際是不平等的。
格式條款的運用對民法的合同自由是一個沖擊，為了強化對消費者保護，世界各國立法普遍都是都采取了對格式條款進行限制的措施。我們國家《消費者權益保護法》24條明確規定，不以格式合同做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕免除其損害消費者權益的民事責任。這個規定是非常必要的，當然這里有一個問題，我們制定《消法》的時候，把通知、聲明、店堂告示等格式條款僅僅是一個書面的合同，僅僅理解成不可更改的書面條款。
格式條款不僅僅包括書面不可更改的條款，這里談到通知、聲明、店堂告知，只要他是可以成為未來合同里的組成部分，可以成為未來合同里的條款，那么它都是合同條款。所以，《消法》24條有一個毛病，它把這些從格式條款里排除出去，實際不是這樣，它也是格式條款的組成部分，格式條款的標的是多種多樣的。店堂告知、通知、聲明這些都是格式條款的表現形式。轉除了《消法》對格式條款做出限制以外，民法主要是《合同法》，專門又設置了一些限制性的規定?！逗贤ā返?9、40、41條對格式條款進行了規定。這里，概括地給大家介紹一下對格式條款如何限制和保護消費者利益。
民法主要確定這么幾個規則：
第一個規則要求格式條款的制作人，在使用格式條款訂約的時候，必須要滿足提請合理注意的義務，這是最基本的規則。在民法、《消法》上有這么一個原則，叫做沒有提醒合理注意，這個條款視為不存在。你沒有提醒我注意，我可以認為你這個條款對我是不存在的，根本沒有訂立合同。
比如對有關保險的處理條款，你提醒注意的時候，必須詳細向對方說明，涉及到免除責任條款，必須向另一方詳細做出說明。現在出現一些糾紛，投保人提出來，當時我和他訂合同的時候，對方并沒有給我做出這些解釋，說這些是免除條款，他沒有跟我解釋，我也不知道，他沒有跟我提醒注意，那我可以視為這個條款不存在。還有一些格式條款是印在收據反面。比如，有一些洗衣店有這樣的條款，“如果發生了把衣服洗壞了，僅以衣服五倍的價格賠償”。但是，它都是印在收據的反面。這樣從法律來說，這個是沒有提醒合理注意，因為一般人根本不可能注意到。首先認為收據就不是正式的合同文件，不能提醒一般人注意，更何況你印在收據的反面，一般人很難注意到，在收據的反面會有這樣重要的格式條款存在。
第二個規則，如果格式條款不合理地免除條款制作人的責任，加重了相對人的責任，這個條款是無效的。比如我們前面告知“貨物出門概不退換”，這個我們解釋為不合理地免除制作人的責任，同時加重了相對人就是消費者的責任，所以，這個條款無效。
我們根據《合同法》第40條，可以直接解釋這個合同是無效的。
第三個規則，格式條款不得排除相對人的主要權利。在這里主要是指對具體的合同關系中，所應當享有的主要權利。比如在買賣里，要求三包、退貨等等這些權利，以及有關《消法》里規定的消費者所應當享有的，在具體交易關系里享有知情等這些權利，如果不合理地被排除，也可以認為這個條款是無效的。
第四個規則，如果涉及到格式條款本身發生了爭議，這個條款本身是不清楚、不明確，在這個時候，就應當按照有利于相對人，而不利于條款制作人的解釋來進行解釋。
比如友人把一輛摩托車放在保管人那里保管，結果它在保管期間被偷走了，保管人提出：保管合同中有發生天災、人禍概不負責的條款，摩托車被偷是人禍，所以不承擔責任。而委托人認為，人禍的概念主要是指生病，不應該包括東西被偷了。雙方發生爭議。
法律有規定，出現格式條款爭議以后，應該對條款的制作人做不利的解釋。主要原因就是法律上考慮，條款的制作人在制定這個條款的時候，本身是盡可能朝著有利于自己的方面在考慮的。所以，這個條款已經更多反映了他的利益要求，現在發生爭議的話，法律上要做出一種平衡的考慮，這樣有利于相對人，特別是有利于消費者的解釋來進行解釋，而不能有利于合同制作人的解釋進行解釋。比如商品房買賣里面，經常出現多退少補?，F在發生爭議，有的地方對多少有一個標準，有的沒有規定。現在到法院打官司誰也說不清楚，多多少才是多，少多少才是少。這個我們建議應該朝著有利于相對人，有利于消費者的解釋來解釋。
我們《消法》24條明確規定，禁止不合理免除自己的責任，也就是對免責條款進行了限制。免責條款是合同法的概念，指當事人雙方在合同中，事先約定的，目的在于限制和免除其未來責任的條款。免責條款比如剛才我們講的“貨物出門概不退換”，這也是一個免責條款，也是一個格式條款。當然格式的不一定是免責的，免責的也不一定是格式。剛才說的這個既是格式的，又是免責的。更多的合同條款里規定，由此造成的一切損失概不負責等等像這樣的規定都屬于免責條款。免責條款的使用，也是《消費者權益保護法》里遇到了一個問題。在現代社會中，特別是現代市場經濟條件下，免責條款已經被越來越廣泛地使用。包括我們國家在內的世界各國的《合同法》，也是鼓勵當事人可以運用免責條款。原因在于我們的《合同法》采取嚴格責任。所謂“嚴格責任”，合同責任以嚴格責任作為一般歸責原則，意外事故不應當作為法定的免責條件，然而，當事人在訂約時，有可能預見到未來會發生各種意外和風險，而合同法不承認意外事故能夠免責，那么當事人如何才能控制未來可能發生的風險。如果當事人不對這些風險進行控制，那么嚴格責任對當事人來說就顯得非?？量?。而當事人對意外風險實行控制的方法就是在事先達成免責條款。例如，某演員與某劇院訂立舉行一場演唱會，在演唱會舉行的前一天，劇院已經將門票售完，但該演員突然患重感冒，不能按時演出，劇院要求該演員承擔違約責任。在本案中，該演員因患重感冒不能演唱已構成履行不能，不能使其承擔實際履行的責任，然而并不能因此而免除其應當承擔的違約責任。因為該演員在與劇院訂約時，應當意識到其可能因為生病等原因不能演出，如果他希望在出現這些意外的風險以后被免除責任，則不可能通過尋求法定的免責條件來免除責任。而只能通過事先與對方達成免責條款，一旦出現意外的風險則可以基于免責條款而免除責任。反過來說，如果當事人事先不達成免責條款，當然應當根據嚴格責任而承擔責任。這樣免責條款的達成就為當事人事先鎖定風險提供了便利。免責條款作為合同的重要條款，其經濟合理性還表現在：由于免責條款的設立，可使企業能預先精確地確定和計算其生產成本、利息、免除負擔、消耗等，從而能努力完善管理、節省成本、降低消耗。正因為免責條款具有上述作用，因此其運用的范圍也日益廣泛。所以，免責條款在法律上是被鼓勵的。但是鼓勵免責條款以后，又帶來一個新的問題，大公司、大企業很有可能利用免責條款來侵害消費者的權利。怎么辦？這樣法律上就要有一些專門的規則，對免責條款的使用進行特別地限制，從而強化對消費者的保護。
在《消法》以及《合同法》53條里，都對免責條款做出了特別限制性規定。比如《合同法》53條確定了這樣兩個規則：
第一個規則，凡是免除造成對方人身傷害責任的免責條款無效。當然這個案例可能不涉及到消費者保護，實際《合同法》的本意主要解決這方面的問題。比如一個人去醫院看病，醫生給必須做皮試，才能打青霉素這個藥，這個人說我害怕做皮試，這樣吧，你給我直接打吧，出了問題，跟你沒關系。醫生說這不行，我們有程序，必須要先做皮試才能打，他說沒關系，我寫一個書面的東西，出了問題一切由我負責，因為以前我也打過。寫了一個東西，凡是出了問題都由我責任。結果醫生給他打，一打出了問題，現在到法院打官司。這就涉及到他寫的這個，出具的書面承諾我們在法律就是一個免責條款，這個是不是有效？按照《合同法》，它是無效的，因為它免除了人身傷害的責任。你這樣承諾，實際上造成了一些人身傷害死亡的后果都不負責任，這個在法律上是不允許的。這就是免責條款一個重要的規矩。
前幾年我們出現的案例，在商店里貼一個告示，“本店保留搜查、搜身的權利，發現可疑的人有搜查搜身的權利”，這個也可以認為是侵害了人身這樣一種條款，當然它不是免責條款，但是這個和那個性質一樣，都是講法律要保護個人的人身，你侵害個人人身條款都是無效的，免責條款也是這樣。
第二個規則，因為故意和重大過失造成對方財產損害的免責條款，也是無效的。合同里我們規定了，對方交貨后，貨物的瑕疵造成的所有損失概不負責，這些條款都是無效的。這是我談合同里的第一個問題。
2、強制締約義務
強制締約義務也稱為強制性的合同，它指個人或者企業依法應當負有必須和對方訂約的義務，很多國家的《消費者權益保護法》以及民法里都有規定。我們國家《消費者權益保護法》、民法、《合同法》有專門規定。比如《合同法》289條規定，從事公共運輸的承運人，不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。產生一個強制性的締約義務是非常必要的。在現代社會，隨著大公司、大企業的發展，一方面這些大公司、大企業使用格式條款，消費者沒有選擇的余地。另一方面這樣法律上要對這些大公司、大企業可能會濫用格式條款進行限制。法律上考慮到，對公共服務的領域來說，有一些大公司、大企業，如果允許他們可以隨便選擇訂約的對象，或者選擇消費者，我愿意和你訂約就和你訂約，不喜歡你就不和你訂約，對消費者權益保護非常不利，因為很多公共服務領域是壟斷性的。比如供電、供水、供氣等等，假如這些壟斷性的企業和消費者訂合同的時候，可以挑三揀四，喜歡你就和你訂，不喜歡就不和你訂。你不訂，消費者找誰去，他從哪里獲得這個服務？實際是嚴重剝奪消費者將會享有的這些權利。
對這個問題怎么解決？法律上采取兩個辦法：一個辦法是對格式條款進行限制。另一個辦法是確立強制訂約的義務。消費者只要提出了要求服務的請求，提供這些公共服務的企業就必須要和他訂立合同，沒有拒絕訂約的權利。這是一個新的發展，在法律上保護消費者所確定的一個新的規則，這在我們合同法里好幾條都涉及到這個問題。
如果你拒絕訂約，消費者有權在法院提訟，這個訴訟當然不是一種根據合同提訟，可以根據法律上有一個特別的制度，締約過失要求你承擔損害賠償責任。這樣做的目的，就是進一步強化對消費者保護。
3、在電子商務交易中對消費者的保護問題。這可以說是新的問題。電子商務是近幾十年來發展的新領域，而且將來會越來越重要。電子商務的發展，確實對消費者的保護提出了很高的要求，有一些特殊的要求。從現在兩大法系，在電子商務領域里對消費者的保護，主要強調了以下四個方面：
（1）進一步尊重消費者的知情權。出賣人要盡各種披露的義務，盡可能地對自己出售的商品以及提供的服務，對消費者提供各種信息，做出各種披露，使消費者提供的商品得到了解，防止他們上當受騙，強化對消費者知情權的保護，這是各國立法普遍采取的做法，而且要求非常嚴格。
一、電子商務中消費者權益保護研究意義及立法現狀
(一)電子商務中的消費者保護研究意義
電子商務是國民經濟和社會信息化的重要組成部分,發展電子商務是以信息化帶動工業化,轉變經濟增長方式,提高國民經濟運行質量和效率,走新型工業化道路的重大舉措,對實現全面建設小康社會的宏偉目標具有十分重要的意義｡
電子商務的迅速發展為人類提供了一個全新的商業交易方法,它突破了時間和空間的限制,在原有的市場之外建立了一個獨特的無形市場,在消費者､企業､政府之間建立了更多更直接的聯系｡電子商務以其快捷､方便､高效､成本低､可進行“全球性”和“全天候”交易等巨大優勢而贏得眾多企業和消費者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流｡電子商務的出現,給企業帶來了更多的商機,給消費者提供了更加方便快捷的消費方式,但也對傳統商業貿易規則和法律法規構成了強大的沖擊｡在電子商務交易環境下,因電子商務的虛擬化､技術化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡根據全國消費者組織近幾年的投訴統計,通過電子商務交易引發的投訴,這幾年在呈100%,甚至200%的幅度增長｡
隨著社會主義市場經濟的快速發展尤其是電子商務的迅速發展,應對電子商務中如何保護消費者的權益予以探討,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環境,保護消費者合法權益,同時,也促進電子商務的良性循環發展｡
(二)電子商務中的消費者保護立法現狀
最早指出電子商務中的消費者保護的重要性并擔當國際框架制定的領導者是經濟合作與發展組織(OECD)的消費者政策委員會｡1997年3月,OECD消費者政策委員會召開的“全球市場的入口——消費者和電子商務”會議上,為達到消費者實際和舒適地利用電子商務所要確立和克服的課題分類,歸納為九點｡在1998年的OECD部長級會議上,通過了“關于消費者保護的部長級宣言”､“關于全球網絡中的隱私權保護的部長級宣言”､“關于電子商務交易的認證的部長級宣言”,在1999年12月9日的OECD理事會上,通過了“關于電子商務交易中消費者保護的行動指針的OECD理事會勸告”｡
美國電子商務起步早､發展快,相關立法也比較早｡2000年,美國兩院通過《國際國內電子商務簽名法》,從聯邦法的高度確定電子商務中的消費者權益保護原則｡
歐盟使用“信息社會服務”一詞來概括各類電子商務活動｡在1997年的《歐洲電子商務提案》中涉及電子商務中消費者保護的內容,但不夠具體和完善｡歐盟委員會2007年可能批準修訂歐盟消費者保護法的計劃,以賦予消費者更多權利,促進網絡和跨境消費｡歐盟消費者保護法修訂后將著重協調歐盟27個成員國之間電子商務､國際銷售以及旅游業,以賦予消費者更多跨境消費的權利｡
在我國,對電子商務中消費者權益的法律保護的相關法律規范主要有《民法通則》､《合同法》､《消費者權益保護法》､《產品質量法》､《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》､《電子簽名法》等,內容一般比較簡單､散亂,可操作性不強,遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要｡《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規則,但是尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發展的現實｡
已出臺《電子簽名法》并未直接對電子商務領域的消費者權益保護進行明確規定｡我國商務部正抓緊制定《消費者網上消費指導意見》,有關產品類電子商務網站服務規范和服務類電子商務網站服務規范也有征求意見稿,廣東省《電子交易管理條例》有11條關于消費者權益保護,占整個條例1/6｡
從以上可以看出電子商務中消費者權益保護已經成為立法熱點,必須盡快建立和完善電子商務中消費者權益保護的基本法律框架,更好地保護消費者權益｡
二、建立和完善我國電子商務消費者權益保護制度的幾點建議
(一)完善我國現有的消費者權益保護法律制度
在我國《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規則,但尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發展的現實｡《消費者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利,但是,在電子商務領域中,僅僅九項權利已經不足以保護消費者,從立法上要進一步完善和拓展消費者的權利范圍｡
1.完善電子商務領域的消費者權利
(1)安全保障權的進一步完善｡在傳統商務模式中,對消費者安全權的定義是經營者必須保證所提供的商品或服務不存在危及人身及財產安全的缺陷,對可能危及人身､財產安全的商品和服務應當向消費者作出真實的說明和明確警告,并標明正確使用產品或接受服務的方法及防止危害產生的方法｡在電子商務模式中,消費者安全權有著更廣泛的內涵,除上述要求外,還要求網絡經營者提供一個安全的交易虛擬環境和交易過程｡
(2)知情權的進一步完善｡在電子商務領域,由于消費者通過數據電文與經營者進行遠程通訊聯系,完全依據經營者提供的信息進行選擇和判斷,因此,消費者的知情權顯得更加重要,應在《消費者權益保護法》原有基礎上有所擴展和延伸｡在電子商務領域,經營者負有提供信息使消費者知情的義務｡
(3)公平交易權的進一步完善｡《消費者權益保護法》第10條規定了消費者的公平交易權,即獲得質量､價格､計量等公平交易條件｡在進行電子商務交易時,不能因購物空間的改變和特殊而隨意采用欺詐性價格或隱瞞商品及服務的真實品質｡電子商務中消費者僅能根據網上的商品信息自行判斷性價比是否適當,由于信息不對稱等容易導致消費者受虛假信息蒙蔽而發生不公平交易｡
(4)求償權的進一步完善｡在電子商務中,違約責任承擔方式､責任承擔主體及處理糾紛適用的實體法均變得特殊而復雜｡電子商務交易的完成需要多個實體的參與,網絡經營者違約提供與合同不等的商品或服務時,或經營者利用互聯網接入服務提供商連線服務在網上不實廣告,誘騙消費者購物時,都會損害消費者的合法權益,因此,應進一步完善電子商務中消費者的求償權｡
(5)確認權的確立｡在電子商務中,許多發件人擔心自己發出的數據電文不能到達收件人的信息系統,因此,要求收件人在收到數據電文后發回確認信息｡電子商務作為新型的交易形式,只有取信于廣大消費者,才能真正具有廣闊的市場和發展潛力｡因此,我國《消費者權益保護法》也應考慮賦予消費者獲得確認信息的權利,以適應電子商務環境下消費者權益保護的新需要｡中國(6)隱私權的確立｡在電子商務的交易中,個人信息很容易被商家和網絡經營者收集和利用,而商家和網絡經營者收集和利用這些個人信息時非常容易侵害消費者隱私權｡對電子商務的交易中消費者隱私權的立法保護是當務之急,要樹立消費者的信心,就要確保通過電子商務完成的購物交易有充分性安全保障｡
2.電子商務中網絡服務經營者的義務
為確保消費類電子商務的健康發展,在賦予消費者保護自身合法權益的諸多權利的同時,對電子商務服務經營者提出全面的要求也必不可少｡電子商務服務經營者的義務分為一般義務與特別義務｡
(1)網絡服務經營者的一般義務｡網絡服務經營者首先要履行的法律義務就是遵從國家的各項規定｡我國《消費者權益保護法》第16條規定:“經營者向消費者提供商品和服務,應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律､法規規定履行義務｡”履行法定義務本身就是經營者的義務之一｡
(2)網絡服務經營者的特別義務｡①提供詳細的商品信息的義務｡對于電子商店里提供的每一樣商品,電子商務服務經營者都要對其信息作出詳細的說明,要讓消費者對商品進行充分的了解(其中包括對商品的文字介紹和圖片介紹)｡②商品質量保障及售后服務義務｡電子商務服務經營者有義務保證向消費者提供的商品有質量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費者提供的質量狀況與商品實際的質量狀況相符｡電子商務服務經營者充分保證所售商品的質量狀況,并保證商品或服務符合人身､財產安全的要求;對商品的瑕疵和可能危及人身財產安全的產品或服務,應向消費者做出真實的說明或明確的警示｡能夠在網上明示的,應予以明示,網上沒有明示的,應當在實物交易過程中向消費者明示｡③保護電子商務消費者個人數據的義務｡對電子商務消費者在互聯網上個人數據及隱私權的保護問題已成為人們關注的熱點,非經用戶同意,網站不得以營利為目的向任何第三方披露､轉讓､使用或出售交易當事人名單､交易記錄等涉及用戶隱私或商業秘密的數據,電子商務服務經營者有義務保證消費者的個人信息不濫用､不泛用､不被第三者非法利用｡
(二)確立和完善電子商務中市場準入制度､資格認證制度
在鼓勵電子商務發展的前提下,以立法的形式規范電子商務行為,明確電子商務網站的市場準入資格､市場經營行為､組成方式等,使電子商務網站具備“經營主體資格”,符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件｡同時,還應明確工商行政管理機關對電子商務行為的監督管理地位,以確保消費者合法權益的最終實現｡
確立市場準入制度,工商行政管理機關應對電子商務網站的開設在技術標準､設備容量､人員配備､經營項目等進行嚴格審查,并執行經營強制許可制度｡對符合條件的電子商務網站頒發電子營業執照,并在工商行政管理機關的認證網上予以公布,供消費者查閱｡同時,有關政府部門如工商行政管理機關､質量技術監督機關等對電子商務網站的商業信譽進行評價,評價結果在Internet以及傳統媒體上予以公布｡對一些進行商業欺詐,損害消費者權益的,應當撤銷其電子商務營業執照｡完善我國電子商務交易行為監督管理,發揮工商管理職能,創建健康的電子商務市場｡
(三)加強對電子商務中行業自律行為的立法規范
國際消聯認為,維護消費者權益應是企業社會責任不可或缺的組成部分｡據此,中國消費者協會近期將推出“良好企業保護消費者利益社會責任導則”,號召和引導行業､企業以保護消費者利益為己任,以誠信對待消費者,用優質的商品和服務服務消費者,做消費者信任的行業､企業｡這項工作主要通過各個行業協會,對本行業的企業進行規范和引導｡
由于電子商務的虛擬化､技術化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡電子商務作為一種特殊商業活動更需要行業規范｡電子商務交易的自律規則包括很多方面｡如提供電子商務的證明材料,電子商務交易的經營者應提供完整的交易條件信息｡經營者對消費者應履行責任,應尊重消費者的個人資料及隱私權的保障,提供安全的付款機制及交易環境,設置網上交易經營者的標志體系(如統一的商標),以便消費者辨別安全與良好的網站,等等｡網絡的自律可以實現更為有效的管理,從根本上提高電子商務交易的風險防范意識,保障電子商務交易中消費者權益｡
(四)健全電子商務中消費者權益方便快捷､低成本的救濟途徑
1.建立全國統一的網上投訴中心
由國家工商行政管理局牽頭,建立全國統一的網上投訴中心,受理全國范圍內的網上購物的消費者的投訴,并根據消費者提供的被投訴企業的有關信息,將受理的消費者投訴案件轉交給被投訴企業所在省､市工商行政管理機關的消費者權益保護部門,由其代表消費者向被投訴企業求償,并圍繞嚴重侵害消費者合法權益的行為,依據有關法律法規對被投訴企業進行嚴厲的行政處罰｡再將處理結果通過網上投訴中心反饋給消費者,切實保護消費者的合法權益不受侵害｡
2.電子商務領域實行舉證責任倒置
在舉證責任方面對消費者予以特殊規定,以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益｡由于在電子商務消費領域中存在的信息嚴重不對稱､消費者的弱勢地位以及維權意識､證據意識的缺失,消費者實際舉證能力十分有限,對消費者維權造成嚴重威脅,動搖了消費者維權的信心｡對此應考量當事人的舉證能力,根據誠信原則來分配消費者的舉證責任,進一步擴大舉證責任倒置的范圍,將電子商務包括在內｡
3.設立處理小額消費爭議的簡易司法程序
根據中國消費者協會2007年初調查,63.3%的消費者認為設立處理小額消費爭議的簡易司法程序“非常必要”,26.4%的消費者認為“一般”,10.3%的消費者認為“不必要”｡我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規定,但對于爭議標的較小,發案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣,消費者往往感到費時､費力｡應綜合相關法律關于簡易程序和特別程序的有關規定,采取對消費者更有利､更簡便快捷的方式解決消費糾紛,減輕消費者的訴訟之累｡
總之,只有建立和完善電子商務中消費者權益保護法律制度,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環境,保護消費者合法權益,促進電子商務的良性循環發展｡
參考文獻:
［1］王雙燕.論電子商務中消費者權益的保護問題［J］.現代情報,2003(10).
【中圖分類號】F83 【文獻標識碼】A 【文章編號】 1002－736X(2012)03－0075－03
金融消費者保護問題早在我國金融業成立之初就已經存在，而且隨著金融業的日益發展壯大而越演越烈。在經濟全球化的推動下，其開始進入我國金融法制的視野。在我國現代民商法領域中，弱者保護理念也進一步增強，并逐步擴展至金融領域。我國也開始認識到金融消費者尤其是投資類金融消費者的弱勢地位，并開始出現有關金融消費者的相關討論。對于我國而言，金融消費者保護尚屬一種全新的法律保護理念。目前國內的相關的探討尚停留在理論層面。且絕大多數重在強調向金融消費者提供保護的重要性，至于什么是金融消費者，金融消費者的邊界在哪，應當如何向其提供保護卻鮮有論及。
一、弱者保護理論
弱者保護理念是民商法適應多樣變化的社會生活需要，通過國家干涉私法領域，追求實質公平的結果?！皬娬摺钡拇嬖?，且強者的強勢行為威脅到交易相對方基本權利的實現是弱者保護的基本前提。在正視到強弱之差，并對相差的原因及程度做出判定后，法律將弱者保護理念引入具體的法律規則設計，使得特定的個人通過法律規定的特權達到維護自身權益，實現社會實質公平的目的。弱者保護的實質就是在特定的法律關系中通過給予弱者特權，從而保證其在與強者交易談判時處于盡量同等的條件?，F代社會的生產方式導致在交易領域里這種交易雙方強弱差距不斷拉大，解決這一問題的方法具體到法律領域，就表現為弱者保護理念出現了不斷強化的趨勢。在弱者保護理念強化的背景下，金融消費者的弱者地位不斷得到更多人們的認可和關注，將弱者保護理念擴展至金融消費領域逐漸成為法律的取向所在，金融消費者――這一新的法律名詞就此應運而生。
二、金融市場中自然人參與者的弱勢地位分析
要給予金融市場中自然人參與者充分的法律保護，首先就必須解決其弱勢地位問題，只有在其弱勢地位得到法律承認的基礎上，才有可能得到真正的公平對待。現在我國金融市場中自然人參與者的弱勢地位主要表現在以下方面。
(一)交易雙方地位和實力相差懸殊
金融機構作為專門從事此類業務的單位，在規模上、技術上都是傳統經營者無法比擬的，法律在設立資本金額上，內部機構的設制上也都做出了嚴苛的進入條件規定。如此“財大氣粗”的交易者很難不會在交易中利用自身優勢向交易對方施壓，提出對己方有利的交易條件。
(二)嚴重的信息不對稱
一方面，金融產品本身就很技術化、專業化，隨著金融業的加快發展，金融創新層出不窮，新的金融產品又不斷推陳出新，加劇了信息不對稱；另一方面，金融銷售手段的專業化、多樣化，誘導和欺詐時有發生，就更加增加了金融消費者獲取信息的難度。
(三)格式合同在金融業的廣泛使用
格式合同在金融領域內占領了絕大多數地盤，表面上金融消費者的意思表示一致掩蓋了其事實上的意思表示不自由。金融機構往往通過格式條款規定有利于自己的內容，尤其是那些能夠限制或免除自己責任的條款在傳統金融領域可謂屢見不鮮。與此同時，不利于相對人的內容亦混雜在格式合同制之中，經常不合理地分配合同風險。這些利己損人的條款夾雜在專業化的格式合同之中，加之自然人參與者本就信息不足，故很難引起其注意，更談不上充分理解。
三、金融消費者及其范圍
(一)金融消費者
介于金融市場中自然人參與者弱勢地位問題已經成為社會問題，介于傳統法律保護的無力，人們給予此金融市場弱勢群體一個統一的法律稱謂，盡力界定清楚其范圍?！敖鹑谙M者”這一法律概念正是在這樣的背景下得以產生，開始進入人們的視野范圍，成為探討需要享受弱者保護的金融市場自然人參與者的代名詞。由于弱者保護理念出現了不斷強化的趨勢，使得在立法層面向金融領域的自然人參與者提供弱勢保護成為可能。在認識到金融領域，特別是投資領域的自然人參與者弱勢地位的基礎上，向其提供法律的傾斜性保護措施成為必須。在具體的法律制度選擇上，由于傳統法律保護的無力，消費者權益保護法成為了目前最佳的選擇，金融服務法成為未來的發展趨勢。但要具體解決如何向金融領域的自然人參與者提供保護，首先就必須要界定清楚這一弱勢群體的范圍?？v觀現代各國立法以及我國學術界的動向，我們將金融領域的這些弱勢群體稱之為“金融消費者”。
(二)金融消費者的范圍
可以說，金融消費者的活動范圍幾乎涵蓋了整個金融領域，但并不意味著這些領域中所有除金融機構外的市場參與者都能夠成為金融消費者。那么，哪些主體可以進入，哪些主體不能夠進入該理念保護范圍，成為我們目前探討的重要問題。本文借鑒國外的立法模式并結合我國金融行業特點，對我國的金融消費者給出一個粗略的范圍。
1.排除機構類金融產品購買者。在我國，目前有關機構類金融產品購買者是否屬于金融消費者問題形成了兩種意見：一種持肯定態度，另一種持否定態度。持肯定意見的學者認為，只要存在嚴重信息不對稱，交易雙方地位和實力相差懸殊，無論自然人還是機構都可以成為金融消費者。持否定意見的學者占大多數，他們認為，金融消費者是在銀行、保險、證券、基金、信托等金融領域購買商品、接受服務的自然人。消費者保護理念本身就是為了保護自然人目的而設，即使延伸到金融領域也是一樣的。要討論機構能否成為金融消費者，首先要看我們創設金融消費者這一概念的意義所在。金融消費者存在的目的就是為了解決金融領域交易雙方不平等問題的，并且不可否認的是這種不平等問題主要涉及個人生活需要領域，為個人目的也是成為金融消費者所必需。并且，我們關于金融消費者理念成立基礎的論述中也一直是以自然人弱者地位為前提的。因此，本文認為，金融消費者就如我們之前一直討論的那樣，僅限于金融領域自然人參與者，不包括機構類金融產品購買者。
2.排除復雜投資產品的個人購買者。對于是否應當將復雜投資產品的自然人購買者歸人金融消費者范圍，學界
亦是兩種態度：一為主張歸入，一為反對其成為金融消費者。主張該領域的自然人參與者享受消費者保護的理由主要是希望金融消費者保護能夠惠及整個金融領域，而且在復雜投資領域自然人的弱勢問題更為嚴重，理應享受到法律的傾斜性保護措施。而持反對意見的學者占大多數，他們認為，此種復雜投資產品在市場進入標準上已經采取控制措施，往往只有專業的投資人才能夠有資格進入，根據投資適合性原則，進入該領域的自然人理應按照高風險、高收益的原則自行承擔風險，而不應受到金融消費者特別享有的法律傾斜性保護。本文贊同第二種意見，認為復雜投資產品的自然人購買者不應當歸人金融消費者范圍。
3.涵蓋專業的個人投資者。專業個人投資者是指金融市場中擁有用以做出投資決策和評估風險的經驗、知識和技能的自然人參與者。在我國，關于專業的個人投資者是否屬于金融消費者的爭論也主要形成了兩種觀點：一是承認專業個人投資者的金融消費者地位，二是否定其屬于金融消費者。支持前者的學者認為，金融消費者就是對金融領域的自然人參與者提供保護的制度。即使在傳統的消費者保護中，也沒有專業的消費者說法，不能用一個模糊的“專業”概念將一部分自然人參與者排除消費者領域。持否定意見的學者則提出，普通投資者由于專業水平、經濟實力、投資經驗的問題納入金融消費者的范同當無異議，但專業個人投資者的投資行為完全是以營利性為目的，與個人生活相去甚遠。本文認為，我們不得不承認專業個人投資者與金融機構之間的信息、實力不對等矛盾，相較普通投資者而言，肯定要緩和一些，但緩和不代表不存在。專業的個人投資者畢竟是個人，在面對規模龐大、資金雄厚的金融機構時，其所擁有的信息、經驗和實力仍然顯得單薄，完全不能夠達到與金融機構相抗衡。所以，本文認為，金融消費者的范圍應當涵蓋專業的個人投資者。
四、金融消費者的類型化保護
在對金融消費概念進行分析和粗略劃定其范圍后時，我們不難看出，金融消費者作為一類交易弱勢群體，其范圍非常廣泛，幾乎涉及金融行業的絕大多數領域，內容的豐富性，尤其是傳統金融業務與投資類業務的較大差別使得同等保護標準不能夠適用于金融消費者。因此，金融消費者分類保護成為現實的選擇。
(一)金融消費者同等保護的不適用
在強化弱者保護的理念下，通過上述分析，我們大體劃定了金融消費者的范圍，雖然排除了機構投資者以及復雜投資產品領域的參與者，但其仍然不僅涵蓋了儲蓄存匯款業務、貸款業務、信用卡業務等傳統金融業務，還包括了證券投資業務、投資類保險業務、金融理財業務等投資類業務。完全可以說，金融消費者是一個范圍廣泛、內容豐富的法律群體。在為金融消費者劃定界線的同時，我們也必須認識到營利性使得投資畢竟不同于服務于民眾日常生活的傳統金融業務，即使為了保護的需要，我們將個人投資者納入金融消費者，這種質的差別依然存在。與此同時，具體到投資領域，我們雖然將全部個人投資者都納入了金融消費者之內，但法律對專業的個人投資者所提供的保護必然要不同于普通個人投資者。因此，我們需要根據金融消費者的特點，對其提供不同等的分類保護措施。
1.傳統金融消費者與投資類金融消費者的區別保護。傳統金融消費者即在我們所指的傳統金融領域從事金融活動的個人；而投資者類金融消費者，顧名思義，是指排除復雜投資領域外的其他投資領域個人投資者。我們之所以將傳統金融消費者與投資類金融消費者區別保護，根本原因就在于投資的營利性與日常生活消費質的差別。投資類金融業務在享受金融機構依據交易對等原則提供的金融服務同時，其自身投入的資產又同時在實現營利，尤其是融資融券業務出現后，這種營利和服務的混合明顯不同于傳統金融消費者以支付確定對價享受金融服務的消費方式。
2.在投資領域，普通個人投資者與專業個人投資者的區別保護。在投資業務領域，金融業務開展的效率性也是法律追求的目標之一，這和商法的效率價值追求是完全一致的，因此，在投資交易雙方的條件能夠滿足加快流轉的要求時，盡量促進效率優先實現也是商事法律的必然選擇。根據投資者的“專業”與否，法律在金融機構的說明義務履行上，在具體交易規則的操作上，在交易結果的承擔上的規定必然有所不同。針對專業的個人投資者，金融機構在提供金融產品時完全無需像對待普通投資者那樣，花費過多的時間和精力，反而應當給予其更多的自由選擇權，在保證交易自愿、公平的前提下，盡量迅速地達成交易。將專業個人投資者歸人金融消費者，不代表要對其提供與普通個人投資者相同等的保護措施。
(二)傳統金融消費者保護
傳統金融消費者參與的主要是那些與民眾日常生活關系密切，服務于日常需要的基礎服務類金融活動。無論從事儲蓄存匯款業務、車輛房屋貸款業務、信用卡業務，還是防范風險的保險業務，金融消費者都不以營利為目的，主要追求生活需求的滿足。這些業務的基本服務特性也就決定了傳統金融消費者保護措施的側重點，即各項保護措施都重在強調基本交易規則的規范和完善。這些基本交易規則公平與否，金融消費者獲知交易規則程度的高低是關注的重中之重，其中金融消費者的獲知程度因為直指基礎交易規則，要求比投資類金融消費要高。具體而言，傳統金融消費者保護關注的重點在于對格式條款的規制，對強制交易的限制，對金融消費者獲知交易規則程度的嚴格要求。
在信息高速發展的現時代,電子商務仿佛一把雙刃劍,一方面以其成本低、效率高、速度快而在競爭日益激烈的商業環境中,越來越廣泛地得到消費者認可;另一方面,在網絡交易過程中,出現的各種損害消費者權益的情形,成為其發展的阻礙,亦對消費者權益保護提出嚴峻的挑戰。
一、電子商務發展與消費者權益保護中存在的問題。
在電子商務交易中,最大威脅來自于消費產品及服務的可用性。既使消費者確認了經營者的真實性,鑒別了消費品的完整性,在實際交易過程中交易信息的可用性同樣可能導致信任危機。可用性一般可分為三個方面:第一,消費者本身對商品是否需要。第二,信息本身是否真實、有效。第三,消費行為是否受到法律保護。面臨的問題,歸納如下:
1.網絡消費欺詐問題。網絡消費欺詐是指經營者以非法手段針對網絡消費欺詐。信用缺失、網絡消費欺詐現象嚴重出現在電子商務活動中,不良商家往往利用網絡的虛擬性,提供不完整的商品信息甚至虛假信息及虛假廣告,侵犯消費者的知情權,甚至涉及欺詐活動與非法傳銷。
2.網絡消費合同履行問題。(1)延遲履行;(2)暇疵履行;(3)售后服務無法保證。
3.網絡支付安全問題。網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風險,消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險:網上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者,甚至冒用;不法分子盜竊或非法破解賬號密碼導致電子貨幣被盜、丟失;消費者未經授權使用信用卡造成損失;信用卡欺詐;支付系統被非法入侵或病毒攻擊等。
4.網絡消費者隱私權保護問題。在電子商務中,由于網絡隱私所能帶來的經濟利益和黑客技術的發展,對消費者隱私權構成侵犯的最大風險來自于對個人信息的收集、傳播和利用。網絡隱私一旦被濫用,將給消費者個人帶來難以想象的后果和網絡秩序的混亂。
5.網絡消費糾紛和消費者損害賠償權的實現問題。電子商務是以互聯網為運行平臺進行的商務活動,而互聯網的無國界特性打破了疆界的界限,并動搖了在傳統的地域基礎上形成的司法管轄基礎。虛擬的網絡空間中地理界限的消失,使得很難判斷網上活動發生的具體地點和確切范圍,而將其對應到某一特定的司法管轄區域就更為困難。
二、對電子商務中保護消費者權益的政策建議
1.立法先行,充實,完善現行法律體系。對于網絡支付安全,除了采取當事人自律規范、從網絡技術上確保交易安全等措施外,更要從法律上明確銀行、經營者的賠償責任,平衡其與消費者之間的權利義務。立法內容應當考慮以下幾點:規定經營者的義務。制定隱私保護政策與措施并予以公示,對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務,對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務。 我國目前對電子商務中消費者權益保護,可以援引作為依據的法律是《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《廣告法》等,但這些法律調整的主要對象是傳統的交易形式,并沒有將電子商務交易的特性考慮在內。就目前情況而言,國家已經制定出相應的電子商務法規,但遠遠不能解決實際中的糾紛,有待從信息披露、合同履行、格式條款、個人數據保護、意外損失的風險承擔等方面規范網絡經營者的義務進一步完善。
2.發揮公權力量,加強網上交易監>文秘站:
3.加強信用制度,健全全社會信用體系。通過法律規定網絡經營者的義務。具有在線信息披露義務,包括經營者身份信息,商品或服務信息和交易條件信息。建立一個統一的、覆蓋面廣的信用體系,將信用缺失者的信用記錄置于公眾監督之下,從而大大提高其失信成本,只有這樣,全社會的信用意識才能得到有效提高,網上消費才能變得更加輕松和可靠。
4.規避風險,選擇CA中心。在電子商務交易過程中,CA認證中心作為 PKI 中最重要的角色,同時作為第三方機構來面對消費者和經營者。CA 中心主要通過在互聯網上給電子商務交易雙方發放各種電子證書,以確保消費者在交易中的合法權益。選擇標準:第一,需要具備相關資質。第二,選擇服務領域廣泛、公正、全面的認證中心。第三,選擇技術比較全面的認證中心。第四,選擇管理嚴格、服務規范的認證中心。
電子商務交易過程中的消費者隱私權主要針對的是消費者私人信息的權利保護方面，這是由電子商務依托于虛擬的而非實體運行的網絡平臺的性質所決定的，在這個平臺中，消費者的私人信息被入侵的幾率遠遠大于消費者私人生活被打擾的幾率(私人生活安寧的權利被侵犯亦是衍生于私人信息泄露的結果)。除此之外，電子商務本身的性質與特點也決定了消費者私人信息更受威脅的現實，因為電子商務交易活動是消費者運用自身所有的電子設備，通過網絡進行交易的一個過程，這個過程一般包括了電子商務活動的準備階段、合同簽訂或協議達成的階段、合同履行或違約責任追究的階段，消費者要參與這個過程，必然會訪問相關的網頁，注冊或使用個人的真實信息以順利達成交易。在此過程中，消費者的隱私問題實際上伴隨著交易的始終，消費者的姓名、地址、聯系方式、職業等信息，甚至于消費者的消費愛好、消費習慣等信息都可以歸類于消費者的隱私權范圍內，因此，電子商務中消費者隱私權的內涵包括但不限于消費者的個人基本信息(如姓名、地址、電話號碼等)、消費者的個人偏好(如購物習慣等)和消費者網絡存儲信息(如個人網絡空間等)。
(二)我國電子商務中消費者隱私權保護方面的現狀
我國與消費者隱私權保護方面關聯性最大的《消費者權益保護法》從1994年開始施行以來，一直側重于保障消費者的人格尊嚴，立足于對消費者精神層面的保護，較少強調消費者信息安全方面，這與當時立法時外部環境的影響不無關系，也因為當時我國尚未出現電子商務的活動，更不可能有今天這種電子商務在國內欣欣向榮的發展狀況，傳統的交易模式仍是商業運行的主體模式。在之后的數年內，我國的地方性法規開始逐漸提出“隱私權”的概念，如山東省、上海市、安徽省等各省市在制定相關的消費者保護條例過程中開始重視隱私權的問題，伴隨著電子商務的崛起和迅速發展，學者們也開始關注電子商務中消費者隱私的保護層面，彭惠梅、甘守義(2009)就提出了電子商務下消費者的隱私權“涵蓋對于個人資料支配權、利用權和維護權及個人私事或私生活的隱蔽或隱瞞權、保持個人生活和領域不受干擾和侵犯的權利”?？梢?，我國對于電子商務中消費者隱私權保護方面的研究將會不斷前進和發展。
電子商務交易過程中消費者隱私權被侵犯的主要表現形式
電子商務交易過程有諸多參與主體，其中除了消費者之外，尚有物流企業、第三方支付平臺、網絡中的“賣方”、提供交易平臺的服務方等其他主體角色，甚至于惡意篡取他人信息的軟件者也頻頻活動于電子商務交易過程中，以上這些除了消費者之外的交易相關方主體都有接觸到并記錄消費者私人信息的可能性，進而延伸到在掌握了信息之后侵犯消費者隱私權的可能性。因為消費者個人隱私的獲取在網絡這個虛擬平臺中顯得尤其重要，具有較大的市場價值。在電子商務交易過程中，消費者隱私權被侵犯的主要表現形式主要有消費者個人基本信息被非法收集、消費者私人網絡空間被肆意入侵、消費者網絡活動被非法追蹤記錄這三種形式，而這三種形式在嚴重程度、先后次序上又是層層遞進的，三者間關系如圖2所示：如圖2所示，電子商務交易過程中消費者隱私權被侵的主要表現形式有以下三種：
(一)消費者個人基本信息被非法收集
上文中已經有所提及，消費者個人基本信息涉及到了姓名、地址、聯系方式、職業、電子郵箱等，很多電子商務交易進行之前，消費者需要首先進行準備工作，注冊個人基本信息，登錄網站或打開網頁與交易“賣方”就交易價格或數量進行交涉，當消費者與“賣方”達成協議后，需要使用到第三方支付平臺，此后貨物的運輸由物流公司方面完成，最終消費者收到貨物后進行確認。這一完整的流程中，每個步驟都有消費者私人信息隨時泄露的漏洞，因為這些步驟中交易方所獲得的都是關于消費者的第一手資料，是最直接、最真實的資料，因而不排除有相關交易主體(除消費者外)出于某種個人非法目的，為了謀取私人利益，收集消費者信息進行出售獲利的行為。事實上，現實生活中此類現象也并不少見，消費者的私人信息未能得到有效保護，流動到了消費者從不關注的網頁或企業手中。
(二)消費者私人網絡空間被肆意入侵
消費者私人網絡空間主要涉及消費者的郵箱、QQ或其他一些個人的空間領域。很多消費者郵箱中經常會收到商家推介的各種活動信息，或是新產品的推銷信息，但這些商家都是消費者未曾注冊過或未曾接觸過的陌生群體，這是建立在實際信息基礎上的商家對消費者私人網絡空間入侵的第一層面；有的電子交易相關主體獲取了消費者聯系方式或郵箱后，推介虛假信息，進行詐騙活動，對消費者私人生活造成了較大干擾，這種現象在電子商務活動發展初期對消費者造成經濟損失的案例較多，但近年來隨著消費者的警惕心上升，詐騙活動主體得逞的概率也大大降低了，這種現象偶有發生，這是建立在虛假信息基礎上的商家對消費者私人網絡空間入侵的第二層面；有的電子商務交易相關主體竊取消費者QQ號碼，登錄后各種不實推銷信息，隨意刪除消費者好友，或通過向消費者熟悉的群體發送消息進行詐騙活動，這種行為已經上升到了非常嚴重的侵權程度，這是完全脫離了信息承載的推介活動，是徹底的侵權、詐騙活動。
(三)消費者網絡活動被非法追蹤記錄
無論是消費者個人基本信息被非法收集還是消費者私人網絡空間被肆意入侵，這都只是對消費者的個人生活造成偶爾干擾的事件。在部分網絡交易活動中，消費者的活動記錄被非法監聽、窺探、追蹤，一些電子商務交易相關主體使用先進的技術與設備對消費者的交易記錄進行跟蹤記錄以獲取消費者的交易偏好等信息，進行非法利用或出售以謀取利益，這些行為也嚴重影響到了消費者的生活?，F實生活中，伴隨著電子商務活動的飛速發展，除了本文總結的這三種電子商務交易過程中消費者隱私權被侵的主要表現形式外，還有很多新的表現形式在逐漸呈現出來，但其本質都脫離不了利用消費者私人信息為個人謀取非法利益，而本文所提及的這三種表現形式是尤其具有代表性的，正如圖2中箭頭方向所標示出的，這三種表現形式中，消費者個人基本信息被非法收集是消費者私人網絡空間被肆意入侵的前提，正是由于消費者信息的泄露才進而產生了之后私人空間被肆意入侵的結果，而這兩者又為消費者網絡活動被非法追蹤記錄提供了便利和條件。
構建我國電子商務交易中消費者隱私權的保護制度
(一)從源頭上引起公眾對自身交易隱私權的重視
公眾在參與電子商務交易中所表現出的維護隱私意識的淡薄，雖然隨著近年來電子商務中詐騙案件、侵權行為的出現有所改進，仍有大部分消費者未能清楚地認識到個人信息泄露的危險性。在網絡這個平臺中，個人隱私的保護是要時刻、處處引起消費者警惕的，因為很多消費者個人信息的泄露往往出于消費者的無心之失，或者由于很多消費者在進行網絡活動時不明確某些行為的后果，例如，消費者隨意點開某些網頁鏈接，隨意打開某些網站進行個人信息的注冊、登記等等，最終導致個人信息流出對自身造成困擾甚至經濟損失。由此可見，消費者的隱私權被電子商務交易相關主體侵犯這一現象，首先要從消費者這個源頭進行遏制，樹立消費者的隱私權觀念，培養起消費者對于個人隱私保護的重視，消費者個人應當養成良好的上網習慣，陌生網頁、陌生鏈接不隨意打開，定期檢查電腦的安全情況，確保計算機的安全漏洞盡快被補上，防止造成進一步的損失。
(二)從外部加強法律對隱私權的保護
立法方面，我國對于電子商務交易過程中消費者隱私權的保護立法尚處于起步和探索的階段，我們可以參考對此已經有成熟研究的國外法律方面：首先，在《民法典》中明確、清楚地規定隱私權的定義，并將網絡隱私權的定義具體化，只有將隱私權的定義落到細處，將網絡隱私權的細微差異落到細處，其他的法律責任追究工作才會有具體的依據和憑證。其次，對于電子商務中消費者隱私權的保護專門立法，從當前電子商務規模急劇增長的背景出發，總結社會中發生的電子商務交易中消費者隱私權被侵犯的實際案例，全面考慮應當規范的侵權行為，主要可以從消費者的私人信息出發，延伸到對消費者私人信息的利用、非法追蹤記錄等方面的規范。最后，將侵犯消費者隱私權的責任提升到《刑法》中來，如果發生了電子商務交易過程中對于消費者隱私權的侵犯行為，嚴重干擾到消費者的正常生活和私人空間，侵犯方的相關主體將要承擔刑事責任，重責之下才有抑制甚至消除侵權行為的可能。
一、現物要約中的基本法律問題
隨著社會生活的發展和市場競爭的日益加劇，經營者往往主動向消費者提供各種現物作為要約內容，以達到促進合同訂立的目的。
（一）現物要約的內涵
此種未經消費者訂購而郵寄或投寄商品，被我國臺灣地區的民法學界稱為現物要約，即德國民法中的未預定物給付（LierferungderUnbestelleSache）?，F物要約雖然以“現物”為名，但事實上經營者除了寄送各種可能的實物外，還可能提供其他各種特別的給付（dieErbringungunbestelltersonstigerLeistungen），如服務等而非以物權法中的有體物為現，因其他各種特別給付和實物在法律調整上并無實質不同，因此本文采用臺灣地區學者現物要約的稱謂而統指上述兩種情況，并不加以特別區分。
一般而言，當事人之間要成立合同，必須經過要約人的要約和相對人的承諾，達成意思表示一致時，合同才能成立并進而發生合同履行和標的物交付的問題。但在現物要約中，經營者直接以所寄送的實物為要約，一經消費者承諾合同即告成立，并且消費者原則上可即時取得該實物的所有權，不需要另外的交付行為?，F物要約最大的特點就在于“未訂”，經營者事先并未得到消費者的指示，而自行向消費者寄送實物。與“未訂”相對應的概念是訂購，這里的訂購應當只是一種事實上請求寄送貨物的行為，不含有任何法律行為要素。
（二）現物要約與試用買賣的區別
現物要約不同于試用買賣，后者是指以買受人認可標的物為條件的買賣。在試用買賣時，一旦買受人認可所試用的標的物，買賣合同即告成效，此時出賣人也無須特別交付。因此，許多消費者在收到經營者寄送的標的物時，往往會誤以為這是試用買賣。但現物要約和試用買賣有著根本區別，試用買賣中所發生的試用是雙方當事人意思表示一致的產物，出賣人交付標的物是依照成立合同所為的法律行為，而認可試用的標的物只是買賣合同生效的條件。在現物要約中經營者提供實物并不是依照成立的合同而履行義務，而是將實物作為一個要約，以促使買賣合同的成立?，F物要約還區別于錯誤交付。所謂錯誤交付（Falschlieferung、又被稱為Aliud-Lieferung）是指合同一方當事人未按照合同約定交付標的物。此時，錯誤交付的一方因其交付不符合合同約定，而構成違約，應依法承擔違約責任。但對于經營者錯誤交付的標的物，消費者不能作為一個現物要約，此時經營者寄送標的物的目的在于履行已經成立之合同，并非是為促使一個新合同的成立。但值得探究的問題是，如果經營者因地址錯誤等原因，而將寄送給消費者甲的標的物而誤寄送給乙，此時對于錯誤接受該標的物的消費者乙，是否構成現物要約。筆者認為，此時乙并非為經營者的受約人，并且其可以通過郵寄的地址、收寄人的姓名等證據充分認識到這一點，因此，經營者甲和消費者乙之間的關系應依照不當得利的有關規定加以調整。經營者有權請求錯誤得到該標的物的消費者返還該物。
（三）現物要約產生的問題
現物要約時，經營者一般會要求消費者在一定期限內給予答復，并單方規定，如果其未在規定期限內退還或拒絕就視為消費者同意，此時這種約定是否具有法律效力，值得分析。按照民法一般原理，消費者對經營者的這種單方面約束并沒有效力，因為任何人不得片面課以相對人作為或不作為的義務是法律的一項基本原則，默認只有在法律有特別規定或雙方約定的情況下才能具有法律意義的表示作用，因此相對人的沉默并不會導致合同的成立。在這里，消費者似乎可以得到如一般抽象民事主體一樣的法律保護，對其所處于的弱勢地位并不需要現代民法的特別保護。但問題是除了沉默外，消費者在收到此種實物時，大多數會對經營者提供的物品給予一定范圍的使用，此時是否會構成民法中的“可推斷的意思表示”，即通過可推斷的行為表示的意思表示，卻需要認真對待。如果消費者對經營者郵寄的物品給予了使用或者消費，無疑可以得出存在可推斷的意思表示這一結論。但如果消費者只是試用該實物，甚或只是主觀上想適用，但客觀上卻利用了該物，此時應如何界定和區分消費者的行為是一種簡單試用或是具有同意意思表示的可推斷的行為，就證據角度出發，實是存在疑問，因而實務處理中可能我們將不得不面對這樣一個窘境，盡管我們沒有苛求缺乏一般法律常識的消費者去理性的判斷和分析自己的行為，但依照傳統民法意思表示理論處理現物要約問題時，最終得到的結果卻是合同成立，從而形成另一種被迫消費，導致損害消費者的權益。
現物要約產生的另外一個問題是，現物要約中的實物是經營者主動提供的，并沒有得到消費者的預先指示，如果消費者并不同意該合同，則消費者對經營者提供的實物應承擔如何的義務，消費者應否尊重經營者的所有權而妥善保管該物，亦或應進一步返還該物。依照傳統民法之規定，經營者或可依照所有權，行使所有物返還請求權，亦或將按照不當得利的規定請求消費者返還該物，而消費者將只能依照無因管理的規定而請求經營者就其保管和返還的費用給予補償。如若消費者毀損了該作為要約的實物，經營者更可直接請求消費者承擔侵權損害責任，在此種情況下，消費者將事實上購買該物。為避免該等不利的情況，消費者的理性選擇或許只能是妥善而謹慎的保管該物，并積極的聯系經營者以妥善處理自己手中的實物。或許我們可通過界定侵權責任中消費者主觀過錯程度，而減免消費者承擔侵權責任的可能，但不管如何，消費者都將不得不面對一個對自己不利的局面，反而是處于優勢地位的經營者可能會比消費者得到更要全面和徹底的保護。如果第一個問題傳統民法還可以給消費者以一定的保護，那么在實物要約中消費者面臨的第二個問題，卻使得我們不得不反思傳統民法的規定是否合理，是否有利于保護消費者，以實現民法實質公平的價值目標。
分析現物要約中的消費者，不難發現在傳統民法框架下，我們的解決方法都將使消費者在事實上處于不利的地位。事實是，現物要約最大的特點就在于消費者對經營者提供的要約實物事先并無任何的預兆，如果法律不對此給予特別調整和保護，消費者必將被迫接受由其所代來的種種義務，而與消費者承擔的這些大量義務和相應責任而言，經營者將可能對自己不負責的推銷行為不承擔或承擔很少的責任，這無疑與現代民法維護實質公平，要求保護消費者的精神相矛盾。因此我們可能的選擇是，為維護消費者的合法權益，需要借助國家強力去調整現物要約中經營者和消費者的私法關系，就如同國家規定強制締約制度以保護消費者一樣。
二、現物要約中消費者保護的方法
為探尋現物要約中保護消費者之方法，本文試圖以德國法上的處理為中心，結合我們所收集到的有關國家和地區法律，就現物要約中合同效力認定和消費者對要約實物的權利和義務等問題，做一個大體比較。
德國舊有民法典并沒有規范現物要約問題，但作為歐盟的一部分，受到歐盟關于遠程銷售（Fernabsatzrichtlinie）97/7/EG指令的要求，德國立法者最終在其民法典中加入了相關調整消費者保護的規定。歐盟97/7/EG指令第9條要求，各成員國應當采取措施，禁止通過現物要約對消費者提出支付請求（Zahlungsaufforderung），并免除消費者因現物要約所產生的任何對價義務（Gegenleistung），同時消費者的沉默不能構成承諾。該指令規定現物要約時，消費者的沉默不能作為承諾，并沒有違背德國傳統民法關于意思表示的理論，但卻無疑能更清晰的保護消費者，蓋因其可有效避免因可推斷的意思表示而造成消費者因舉證的原因而承擔的各種可能的合同責任，因為該指令明確免除了消費者的任何對價義務，而合同義務無疑是包含在對價義務之中的。但是否必須依據97/7/EG指令而修改德國民法典的條文在德國卻有爭論。因為該指令要求免除消費者任何因現物要約所帶來的對價義務（jedwedeGegen-leistung）。這里的任何對價義務無疑應當包括因合同而產生的約定義務。但對于因不當得利、侵權行為甚至所有權關系而產生的法定義務，是否包括在其中卻存在疑問。德國民法理論中，對價義務在任何時候都不能包括上述法定義務。但德國立法和民法學界通說卻認為，應對97/7/EG指令第9條所規定的任何對價義務做廣義的解釋，即不僅包括約定義務，并且應當包括各種法定義務，因為如果不免除經營者的使用或賠償損害賠償請求權等法定權利，則無疑最終將使得消費者在經濟上將可能最終不得不使用或消費該物。因此德國立法者就在2001年德國債法現代化法之前先行于2000年6月30日通過法令，在德國民法典債法第241條增加一款，即第241a條用以專門規定現物要約問題。德國民法典第241a條第1款規定，通過未預訂物給付或是提供未預定特別給付，營業者將對消費者不存在請求（Anspruch）。盡管241a條位于德國民法典的債法部分，但此處的請求絕不僅限于債法上的請求權，而是應當包括整個民法中可能存在的請求權，即包括合同、也包括不當得利、侵權和物權法上的請求權。根據此規定，消費者當得到經營者提供的作為要約的實物時，將不承擔任何義務。這些義務包括保管、返還、通知等。而經營者一旦未經消費者許可而郵寄有關實物，則將喪失對該實物的任何權利，包括所有權。在這種處理方法下，經營者實際將以喪失所有權為最終代價，而消費者則將無償得到該實物，使得作為要約的實物成為經營者給予消費者的一種禮物，而構成消費者的一種“不當得利”?？梢姷聡⒎ㄕ邽榫S護正常的經濟秩序，已大大突破了既有傳統民法理念，經營者將得到一種嚴厲的民事制裁。對德國立法者的這種處理方法，也有德國學者加以質疑，認為違背了民法的預防或制裁思想（PraventionsundSanktionsgedanke），而與整個民法體系不協調。但正如有學者所分析的，第241a條實際應是德國民法典第817條第2句的發展，該句規定，如果給付人對此種違反行為同樣也應負責任時，不得要求返還。據此，消費者之所以無須承擔不當得利責任，根本原因在于作為給付人的經營者自身就對現物要約行為存在責任。事實上，更多的德國學者對第241a條的體系位置給予了質疑，認為它應當是調整整個特殊銷售形式的，應當和德國民法典中其他特殊位置一起調整，而不是放在債法的第一條。
德國立法者對現物要約的處理，和其他歐洲國家的規定也不完全相同。1997年1月1日奧地利民法典新增加第864條第2款以規范現物要約。該條規定，保留、使用或消費一個未經收到者(derEmpfanger)許可的物，不能作為承諾。接收者沒有義務保管或返還該物。并且可以丟棄該物。但如果他能根據情況，知道該物是錯誤到達他時，應當在合理期限內通知給予人或者返還該物于給予人?？梢妸W地利民法典明確排除了可推斷意思表示規則適用的可能。但對是否免除消費者的所有法定義務，特別是經營者的不當得利請求權卻沒有完全明確?？梢詠G棄該物，表明其認可消費者對該物不承擔侵權責任。
瑞士關于現物要約的規定，體現在瑞士債務法第6a條。該條文規定，給予未定物不是一個要約。接受者沒有義務返還或是保存該物。但如果未定物是明顯錯誤給予的，則接受人必須通知給予人。比較德國、奧地利民法規定，不難發現瑞士民法明確規定了現物要約不是一種合法的要約形式。但與奧地利民法典相同，瑞士民法對現物要約的規定也沒有僅局限于消費者和經營者這一主體范圍，而是包括所有主體之間的現物要約法律關系。同時規定消費者沒有返還義務，也排除了可能存在的經營者的不當得利請求權和其他法定義務。
對現物要約中消費者的保護問題，英美法系的國家也很重視。根據英國1971年未定物和服務法（UnsolicitedGoodsandServicesAct），消費者可以拒絕接受該要約，并沒有義務返還該標的物。但消費者可以書面通知寄送人，寄送人可在一個月內索取該物，否則該物歸消費者所有。消費者還可以選擇不通知寄送人，但只能在3個月后才取得該物。英國法的這個規定也影響了其他英美法系國家，如愛爾蘭、新西蘭等等。和德國民法的規定相比較，英國也將寄送物在一定條件下視為禮物。但英國法律要求消費者在等待答復期間，必須盡到應有的保管義務，對因故意或違法行為而造成現物毀損的應承擔賠償責任。這和德國民法徹底免除消費者的義務有著實質區別。
我國臺灣地區“消費者保護法”在其第20條也規定，未經消費者要約而對之郵寄或投寄商品，消費者不負保管義務。前項物品之郵寄人，經消費者約定相當期限通知取回而逾期未取回或無法通知者，視為拋棄其寄投之商品。雖未經通知，但在寄送后1個月未經消費者表示承諾，而仍不取回其商品者，亦同。消費者得請求償還因寄送物所受之損害，及處理寄送物所支出之必要費用。就立法體系上，與英國法相近。王澤鑒先生學者在分析上述規定時，特指出消費者應尊重所有人，因故意或重大過失時，應負侵權行為責任。消費者的承諾，得以意思表示為之，亦有第161條規定的適用。其所謂161條，即是指臺灣地區“民法典”關于可通過有可承諾之事實而成立承諾的相關規定，即我國臺灣地區民法承認現物要約時可發生可推斷的意思表示，這和德國民法典第241條a有著根本差別。:
三、結論
消費者保護是經濟發展到一定階段而產生的法律課題。我國改革開放以來，社會經濟生活已經得到了極大的發展，而消費者保護問題也日益突出。以《消費者權益保護法》為龍頭，形成了我國的消費者權益保護政策。但我國現行法律卻沒有對消費者合同予以單獨規范，有關消費者合同，應當適用合同法和消費者權益保護法?，F物要約作為一種經營者使用的推銷手段，需要我們立法加以特別調整。但現行合同法中有關消費者合同的特殊規則，主要限于對格式條款的規范上，而對具體的締約方式，如現物要約、遠程銷售等特種買賣卻缺乏規范，疏為遺憾。本文認為，在將來的立法中我國應借鑒各國和地區立法經驗的基礎上，建立我國的現物要約制度。
近年來，隨著經濟的快速發展，傳統的“一手交錢，一手交貨”的消費方式已經不能滿足人們的經濟需求，在美容、保健、網絡、醫療、各種商會、電信等領域，預付式消費發展勢頭強勁，成為支付領域的后起之秀。持卡消費使消費者省卻了每次支付現金的麻煩，得到了一定程度上的消費優惠，同時，經營者一次性收取大額資金，滿足了其對穩定的客戶來源及充裕的資金周轉的需求。然而，現實中預付消費被大量不法經營者濫用，違背了雙贏的初衷，侵犯了消費者的合法權益。本文將具體討論持卡消費中頻發的退卡難問題，并對相關的消費者權益保護進行梳理。
一、預付式消費的定性
通常認為，預付式消費是指消費者向經營者預先支付價款，然后按照雙方約定分次或在一定期限內享受商家的產品或服務，這種消費通常以消費者將一定金額的錢款事先存入儲值卡而獲得持卡消費權利，并在使用中逐筆消減卡內金額的方式進行。目前，在我國被廣泛使用的兩種預付卡形式：一種是商業企業發行，只在本企業或同一品牌連鎖商業企業購買商品、服務的單用途預付卡[1]。另一種是由專營機構發行，可跨地區、跨行業、跨法人使用的多用途預付卡[2]。
我國法律對預付款消費方式的直接規定體現在《消費者權益保護法》第47條：“經營者以預收款方式提供商業或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！痹摋l文的規定，在實質上承認了預付式消費的本質——消費者與經營者基于合意進行消費。在預付式消費中，無論是由商業企業發行的單用途預付卡還是由專營機構發行的多用途預付卡，只要消費者購買了預付式消費卡并在卡內預存了雙方約定的費用，則可以認為消費者與經營者之間的合同生效，且消費者已經履行了將來消費時的付款義務，并有權利享受商家將來提供的相應內容的服務；而經營者應當履行發放預付卡時所承諾的全部合同義務，否則應承擔違約責任。
二、預付式消費退卡的相關情形
然而現實中，不少消費者在進行預付式消費時，其權益常會受到一些經營者的不法經營的侵害，如惡意欺詐、單方面變更服務內容、霸王條款等。因此，退卡問題油然而生。此外，不少消費者由于時間、地址、服務內容等方面需求的變更，也存在退卡方面的要求。以上兩種情形都與退卡——解除合同相關。在此情形下，經營者往往以消費者違約為由，拒絕退款。
作為預約合同，預約式消費的退卡同樣可以適用《合同法》的相關規定?！逗贤ā返?4條規定：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（1）因不可抗力致使不能實現合同目的；（2）在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；（3）當事人一方遲延履行主要債務，經催告后在合理期限內仍未履行；（4）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的；（5）法律規定的其他情形?！币虼?，從合同法的角度來看，當消費者遇到不可抗力或是經營者不能履行承諾時，就可以依法行使合同解除權，并有權要求退還卡內余款。下面具體分析消費者進行預約式消費權益受損適用本條規定的情形。
（一）經營者終止
消費者在消費過程中，常常遇到有些商家關門或轉包的情形。有些經營者自身經營管理不善，資金鏈斷裂或連續虧損，無法繼續營業，以致暫時歇業，甚至關門停業。此時，消費者已購買的預付卡即無法使用。這種商戶關門的情形，符合《合同法》第94條第2款的情形——“在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務”，理應予以退卡。如果經營者具有法人地位，因虧損而進入破產程序，依照《公司法》、《企業破產法》的規定，消費者作為債權人，可以向經營者的破產清算組申報債權，參與破產清償，請求退還消費憑證內的余額。如果經營者是個體工商戶，不具有法人地位，那么該從事個體經營的個人對債務的清償承擔責任。消費者可以向該個人請求因經營者不能履行而產生的各項權利。
（二）經營者變更
有些經營者在經營不善后將其業務轉包他人。經營者轉包后，受讓人應當繼受原經營者的債務，成為債務人。合同關系中，對于債務人的變更，應當取得債權人的同意。如果消費者不同意由受讓人繼續履行，有權解除合同，并請求退還預先支付的價款。對此，消費者可以通過《合同法》第94條第4款“其他違約行為致使合同目的無法實現”對其權益予以救濟。若消費者同意在受讓人處繼續消費，而新經營者拒絕繼續履約、單方宣告預付卡作廢不予承認或降低會員卡標準，消費者則可以通過《合同法》第2款“不履行主要債務”或第4款“其他違約行為”解除合同、退還卡內金額。
（三）單方面變更服務內容
一些經營者在消費者辦理預付卡并支付卡金后，常單方面變更其承諾的服務內容。在某些服務領域，比如美容、美發、健身等，消費者為了接受特定人員所提供的服務而在辦理預付卡。若經營者擅自變更提供服務的人員，撤換專業人員，則會導致服務質量下降，無法滿足消費者訂約時的目的。同理，改變營業場所環境或地理位置，也會侵害對地理位置或環境有特定要求的消費者的權益。比如，有的消費者出于商家距離其家庭住址或單位較近而辦理此預付卡，若商家搬離此地址，則消費者的需求則無法滿足。另外，最為常見的是承諾的折扣幅度與實際不符，以“升級”、“換購”為由，擅自提高單次服務價格，取消盈利較低的服務項目。嚴重的可能涉嫌價格欺詐等不正當競爭行為。以上情形都可以通過適用《合同法》第94條第4款加以解決，解除合同并退還相應價款。
三、經營者格式條款的抗辯
實踐中，對于消費者的退卡要求，經營者往往通過經營者往往以消費者違約為由，拒絕退款。當消費者與經營者進一步交涉，對經營者的違約、欺詐要求退款時，就會受到經營者以“本店擁有最終解釋權”、“一經辦理，概不退卡”等格式條款的理由進行搪塞。
“經營者最終解釋權”似乎成了商家經營過程中的一種行業慣例，商家通過這種霸王條款，可以任意終止、修改或者解釋會員卡的約定內容。同時，在發生糾紛時，其常以此作為抗辯理由。我國《消費者權益保護法》12第24條規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任”。同時，該規定也違反了我國《合同法》第41條的規定：“對格式條款的理解發生爭議的，應當按通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款?！币虼?，“經營者最終解釋權”違反了有利于相對人的解釋原則，應屬無效。若經營者以此抗辯消費者的退卡請求，抗辯無效，經營者仍應承擔解除合同的責任并退還相應卡金。
此外，有些商家還在預付卡上注明“概不退卡”的條款，以此限制消費者要求解除合同的權利。《合同法》第40條規定：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效?！睋耍案挪煌丝ā睏l款免除了經營者的責任，排除了消費者的法定解除權，應屬無效。因此，經營者以此抗辯消費者的退卡請求是也不能得到支持的。
四、卡內余額的退還及計算
預付性消費卡作為一種將價款預先支付給經營者的持續性消費卡，當消費者要求退卡時，預付卡內往往還存有一定款項。因此，當消費者退卡后，退還卡內余額的問題往往隨之而來。
首先，消費憑證內預付款的所有權屬于消費者。當消費者購買商品或服務時，相應數額價款的所有權才發生轉移。在此之前，憑證內金額所有權仍屬于消費者，而發行者僅享有占有的權利。既然消費者并未使用余額消費，余額的所有權也未發生轉移，經營者不能以余額屬于自己為理由拒不退還，否則構成不當得利。針對預付式消費的余額權屬問題，《消費者權益保護法》第47條則作出明確規定，“經營者對于未按照約定提供商品或者服務的部分，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預收款的利息、消費者必須支付的合理費用。”由此可見，即使存在“余額不退還”的格式條款，也是違反國家強制法律規范而無效的，經營者直接占有余額是沒有法律依據的。
其次，若商家勉強滿足消費者退還卡內金額的請求，卻而代之以高出合理價格的標準計算其已消費的金額，消費者的法定解除權及退還余額的請求則失去了實質意義。因此，卡內余額的計算問題對于預付性消費卡的退卡問題而言是至關重要的。在預付性消費過程中，為了吸引消費者，經營者往往會降低服務的價格或者提供增值附加服務。此外，預約性消費卡多沒有明確的合同文本，對退卡后已消費金額的計算也未約定。在此情形下，經營者在退還卡內余額時往往大做文章。其多稱，消費者既然解除了合同，則不能享受預付卡的相應優惠，即其已進行的消費須按原價進行計算，且增值附加服務也必須按照門店價格予以計入。有時，甚至還會出現商家要求消費者補充差價、增繳價款的情形?！逗贤ā返?7條規定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以要求恢復原狀、采取其他補救措施，并有權要求賠償損失。”由此可見，法定解除權僅對尚未進行的部分予以解除，對已經履行的合同部分不予解除。法定解除權并不同于撤銷權——被撤銷的合同自始沒有法律約束力。根據《合同法》對解除權效果的規定，筆者認為，消費者已經進行的消費，原則上應當按照雙方達成合意時的價格即辦理預付卡時的價格進行計算。此外，對于經營者所贈與的附加性商品或服務，筆者認為消費者原則上也不需承當其費用。雖然《合同法》不同于《侵權責任法》而實行無過錯原則，但這一原則僅針對合同雙方的違約行為。解除合同分為約定解除和法定解除，法定解除的幾種情形主要分為因不可抗力和違約行為。因此，導致合同的解除，既可能滿足了雙方達成合意的條件，也可能是由于不可抗力、雙方均為過錯，也可能主要由一方當事人的過錯導致。那么，在分析解約前的服務價款的計算問題方面，將合同雙方當事人的過錯考慮其中更符合民法的公平原則。在預付性消費方面，解除合同多由于經營者的各種違約行為導致的，因此，已進行消費的計算應當優先保護消費者的權益，即按照辦理預付卡時的價格。對于經營者所贈與的附加性商品或服務，消費者原則上也不需承當其費用。若退卡的原因并非經營者導致，則已進行消費的價格可以比照店內價格酌情提高，但提高額度最高不得超過優惠價格的百分之二十。在此情形下，經營者提供的增值附加服務，也可以按照行業標準適當收取。
五、結語
預付式消費卡作為一種新型的消費模式在我國發展至今，一方面帶來的消費市場的巨大繁榮，另一方面也引起了一定的問題。其各種隱患所帶來的退卡問題成為消費者權益保護的重點。預付式消費的規制是一個系統的工程，除本文所探討的必要的法律規制外，還應調動一切社會力量，從而共同促進消費市場的和諧發展。
參考文獻
2 我國目前第三方支付金融消費者權益保護存在的問題
消費者與經營者在第三方支付中的地位不平等使得消費者在金融消費領域需要特殊的法律保護來實現實質公平，但我國法律體系在這方面存在著缺陷，從而面臨法律適用的困境。
2.1 對消費者知情權難以保障
消費者權利保護制度中最重要的權利是知情權。對于傳統消費者來說，金融消費者需要法律的特殊保護，主要是由于信息服務的不對稱性。在第三方支付網絡中，消費者只可通過網頁查詢商品的基本信息，這將受到經營者故意夸大產品功效和性能的影響；另外消費者無法得知支付平臺的安全性等級，只能依靠個人經驗辨別來規避風險，所以第三方交易信息的不對稱將難以保障消費者知情權。
2.2 對消費者資金安全保障制度的缺失
消費者資金安全保障主要體現在：1、沉淀資金安全問題。消費者在網上購買商品交易時，買方會先將存款存入第三方支付賬戶，由第三方保管，中間必然存在時間差，由此便出現了沉淀資金問題，在我國稱之為備付金制度。2、未授權支付安全問題?，F在我國目前互聯網安全技術還有很多漏洞，消費者的個人支付賬戶信息在互聯網中很容易被竊取，并且黑客直接進入到支付系統劃轉資金的現象時有發生，而且我國目前法律對未經授權劃撥資金的法律責任并未作明確規定。實踐中，作為格式合同支付服務協議一般都會將此項內容約定為免責條款，以排除第三方支付平臺在未經過授權劃撥資金中的法律責任，該項法律的缺失導致金融消費者權益無法得到救濟。
2.3 消費者個人信息安全保護制度不完善
消費者的個人信息屬于隱私權的范疇，其個人信息享有不被他人非法知悉、收集、利用和公開的權利。消費者在注冊第三方支付平臺帳號時通常會被要求填寫基本信息，這很容易被第三方互聯網支付機構所掌握，但信息本身具有商業價值，這就導致信息隨時被泄露的可能，因此金融消費者在互聯網第三方支付中隱私權很容易遭到侵犯。第三方支付雖是一個新興產業，但其支付平臺已積累了龐大的消費者數據信息，如果第三方支付機構存在不良企圖，可能會利用這些信息謀取利益，對消費者造成影響。
3 完善網絡第三方支付中的消費者權益保護對策
3.1 加快建立網絡第三方支付的立法
法律制度體系始終是和諧穩定市場秩序的有力保障，只有遵循法律才能從根本上解決消費者權益侵害問題。因此，目前針對第三方支付，相關法律部門急需出臺相應的法律法規，來保障消費者資金流向的安全和支付過程中的知情權。在知情權保護上，相關法律應直接正面規定經營者的對銷售信息告知義務，并列舉經營者必須告知的信息清單，以保障滿足消費者的知情權。在隱私保護問題上，從長遠來看，我們需要制定個人信息保護綜合立法，在短期內可以在我國現有的相關法律基礎上進行加以修繕過渡。
3.2 完善網絡第三方支付機構備付金制度
完善備付金制度我們應該明確沉淀資金與孳息的法律屬性，但美國卻是將備付金作為第三方支付機構的負債并非資產，而我國的理論與實踐普遍也這么認為，備付金應該歸屬于支付服務使用者。為保護消費者權益，首先，應該提高風險準備金的提取比例。因為我們目前要求對備付金的利息收人是按季度提取風險準備金的10%，這個比例很明顯偏低，況且備付金的利息原本就很少，根本不足以抵御風險。其次，我們可以借鑒美國的經驗，建立存款延伸保險制度，保障消費者的支付服務利益。除此之外，我們其實還可以利用客戶沉淀資金的利息來強制他們購買一份存款延伸保險，而最高保額可以參照存款保險限額來設定。
3.3 完善網絡第三方支付機構未授權支付的責任制度
