時間：2023-02-28 16:00:08
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隨著高職院校酒店專業的發展，前廳課教學雖然取得了很大的進步，但是目前卻也陷入了一種十分尷尬的境地。一方面教師反映難教，學生難學；另一方面酒店業內不認可職業院校給學生開設的專業學習。這一狀況嚴重影響了酒店專業教育質量的提高。
二、研究方法
本文選取了長沙市五所高職院校的酒店管理專業學生為調查對象，并設計了《高職酒店專業前廳課教學調查表》進行了調查。問卷共分為三大部分。第一部分為個人學習興趣環節，包括被調查對象的性別、生源、從業經驗、學習興趣和兼職的困難性等7個問題。第二部分為教學實踐環節的調查，包括課時、理論課和實訓課的比例、對教學內容安排的滿意度、對校內前廳實訓條件的滿意度等14個問題。第三部分是與前廳學習有關的頂崗實習環節，包括對校外固定實習基地的滿意度，對實習指導教師的滿意度，課程與實習崗位之間的關系，考證的態度、級別，實際能力與職業資格證之間的差距等7個問題。共發放了問卷468份，有效問卷432份，有效率為92.31%，完成情況較好。
三、高職前廳課教學現狀
（一）前廳課教學改革初見成效。前廳課是酒店專業的核心必修課，多年來在課程的教學改革中取得了初步的成效。比如單獨將前廳課作為一門核心課程，而不和客房課共用課時；將課時增加并分為理論課和實訓課；適當增加了實訓課的比例。
（二）學生對酒店前廳的學習興趣不高。通過對學習完該課程的學生的進行前廳工作興趣的調查：雖然感興趣的同學比例占到58%，但是不感興趣和興趣盲目的同學共計比例也極高達到了42%。而問到“課余是否會繼續學習”這個問題時，59%的同學回答會，另也有極高的比例（41%）的同學說不會。這說明我們的前廳教學在調動學生的學習積極性和對前廳工作的熱情方面還需要下很大的功夫。另調查顯示有一半以上的學生(51%)認為自己在專業知識和技能學習中“學不到什么”和“沒學到東西”。面對如此殘酷的事實，每一位酒店前廳教學工作者都倍感壓力。實際上，酒店專業教學質量不盡人意，學生學習興趣不高等問題一直是困擾酒店教育發展的頑癥，不僅嚴重損壞了酒店專業職業教育的形象，而且也嚴重地阻礙了酒店專業教育課程改革研究成果的最終落實和體現。
（三）酒店前廳課教學質量良莠不齊
1、前廳理論課教學質量誤區
筆者認為，如今的前廳理論課教學在思想上存在著很大的誤區。總結下來，分為兩類：
誤區一：理論課教學填鴨式。高職院校酒店專業的學生68%來源于普高，他們頭腦里對酒店專業的認識知之甚少。我們的前廳理論課主要是涉及對酒店前廳組織結構、環境布局、設施設備、崗位的認識等內容，教師幾乎都采用傳統的講授法教學，這樣一來，前廳的理論知識被生硬地灌輸到學生的腦子里，但是學生根本不能用已學的知識和經驗去真正地理解和運用到實際中去。
誤區二：課程內容安排不盡合理。雖然57%的同學都認為課程設置是合理的，但是認為一般合理的也占到了32%,而認為不合理乃至非常不合理的共占到了11%。這說明我們仍有教改探索的空間。這種不合理主要體現在前廳課的教學內容和課程的安排，與相關的服務禮儀課、服務心理學課內容銜接不夠緊密，學生無法很好的把禮儀和心理學的知識運用于前廳服務工作中來，而使習得的前廳知識非常的零散，完全不能建構起來靈活運用。
2、前廳實訓課教學質量誤區
在酒店專業前廳人才的培養過程中，實訓教學在教學的地位更是舉足輕重的。但是有65%的學生對自己學校的前廳實訓條件不滿意，目前高職院校前廳實訓教學中普遍存在著一些問題，主要表現在以下幾個方面：
誤區一：實訓室條件差，管理落后：非旅游類專業的職業院校普遍存在酒店類專業實訓室投資不足的問題。尤其是前廳的實訓室，存在著諸多的問題：比如設備簡單，只有一個前臺,場地擁擠，沒有模擬的前廳管理軟件等。由于投入不夠，所以前廳實訓設備落后，跟不上專業發展的需求。實訓項目開不出，與真正的酒店前廳服務技能差距很大。結果只能是從書本到書本，做幾個簡單的實訓應付教學的需要，與培養學生動手、觀察、思維、創新等諸多方面的能力相去甚遠。且現有實訓室的管理基本上是封閉式的，實訓室僅僅是在開實訓課時使用，其余時間基本處于閑置狀態。學生不能自由地進入實訓室，這對培養學生的實際能力十分不利。
誤區二：實訓手段和方法落后：多數學校的酒店專業和酒店的聯系不夠緊密，僅在最后一年的實習期到來前安排學生面試，不能與酒店共同合作培養在校學生的專業素質。比如不能把學生帶到星級酒店去體驗酒店前廳的工作環境，認識相關的設施設備。
（四）與前廳有關的實習流于形式
雖然學校對學生考取前廳服務員資格證持100%的鼓勵態度，并且所有的學生都愿意考取高級前廳服務員資格證以增強他們的就業競爭力，但實際上82%的學生都沒達到高級服務員的水平。并且相當部分學校沒有能配合前廳課的固定實習基地；即便是有，也沒有專職的前廳工作實習的專業指導教師；只有12%的頂崗實習崗位與酒店前廳有關。使得與前廳有關的實習流于形式。
四、原因分析
（一）前廳課教學改革初見成效的分析
前廳課教學初見成效主要是因為各高職院校優秀的前廳課專業教師們不斷進行教育教學改革的成果，一些具有職業教育特色的教學方法應用于實踐，使得前廳課教學的有效性大大提高。再就是隨著酒店業的迅猛發展，生源的增多，使得學校對酒店專業建設的重視度不斷提高。
（二）學生對酒店前廳的學習興趣不高的分析
學生對酒店前廳的學習興趣不高，主要原因還是學生的心態問題引起的。酒店工作的特殊性，使得酒店工作人承受更多的人際關系壓力和單調重復的工作壓力，加上整個行業的基層勞動者普遍待遇偏低，工作流動性大，使得很多從業者們覺得前途堪憂。再加上很多酒店專業在校生對酒店行業一知半解，從一些學哥學姐們或是社會人那里聽說酒店工作的艱巨性，進而產生對酒店工作的失望情緒，如果教師沒有及時的引導學生調整好心態，樹立正確的職業觀，就會影響到學生學習這門課程的興趣。
（三）前廳課教學質量良莠不齊的分析
1、對理論課教學誤區的分析
（1）前廳理論課教學明顯的存在著傳統的教學理念落后問題。在很多情況下，學生已掌握的知識跟教師想要傳輸的知識存在著相當大的差距，像酒店前廳這類課程，很多知識都來自實踐的經驗，沒有一定的感性認識和實踐，根本無法真正理解和體會，教師所提供的理論知識是相當寶貴的，但這些知識有些是教師自己的經歷和實踐，甚或是多本參考書中的經驗集合，當教師把大量的實踐所獲得的經驗上升到理論的高度或是通過生硬的灌輸(填鴨式教學)，這些理論就已經離學生很遠了，只有與之同等經驗的人才能真正理解。很多學生便對這些沒見過的前廳工作技能知識產生抵觸心理，興趣也就很難建立?；蛘呒词拐莆樟四切┲R，也只不過是空中樓閣而己，并不能靈活運用。這就是為什么即使教師講解地再詳細再透徹，學生還是無法掌握的原因。
（2）前廳理論課教學體系建構很不合理。由于前廳課與酒店其他課程之間存在著千絲萬縷的聯系，因此課程的先后順序和分類方面顯得相當重要。如“飯店服務心理學”和“飯店禮儀”課就應該為前廳課打下良好的應用基礎。其次前廳課程的設計至關重要，課程銜接的緊密度會直接影響到學生對該課程的接受程度，如果課程銜接緊密就可以提高建構的速度和質量。如果前廳課不能很好的融匯禮儀和心理學知識，及時地在舊知識的基礎上建構新知識，就會增加學生建構知識的難度，自然也會削減其興趣了。所以應幫助學生較快的建構其綜合結構知識。
2、對實訓課教學誤區的分析
前廳的實訓課教學還處于很不成熟的初級階段，筆者在探究其發展緩慢的原因中，認為實訓教學的現狀及存在的問題主要集中表現在以下幾點：
（1）實訓教學體系尚未建立或不完整。長期以來，院校的教學以理論為主，實訓為輔。非旅游類專業的職業院校辦學經費無法全面兼顧酒店專業，使得前廳實訓教學基地無法保證，實訓教學進一步被削弱。這就不可避免地導致學生在一定程度上理論與實踐脫節，動手能力不強。而前廳實訓又主要表現在口頭表達上，在一些不需要實訓室思想觀念的指導下，實訓教學更加弱化，實訓教學內容安排未擺上應有位置，普遍存在著重理論、輕實踐；重知識、輕能力；重課堂、輕課外的傾向。
（2）教學方法和手段較為落后。前廳課程是實踐性較強的課程，應該普遍采用現代多媒體教學手段輔助理論教學，或者是以項目任務的形式組織實訓教學。而我國的高職院校運用并不廣泛，主要原因有兩個方面：一是傳統文化的影響根深蒂固。以灌輸為主的教學始終占有重要地位，導致學生的獨立性被日漸消蝕。因此很多案例討論課和技能模擬實訓課因冷場而不了了之。二是教育經費的緊張致使多媒體教室安排緊，導致教育手段、教學方式單一。
（3）實訓教學水平不高。一是很多高學歷、高職稱的老教師都是半路轉行教酒店，論文數量雖多，操作能力不強，只會寫不會做，實訓教學質量不高。二是由于高職院校招考教師形式單一，只招考研究生、博士，招聘考核采用筆試和聽課，不考查對口專業的職業經歷。使得一部分專業能力并不強的年輕教師高學歷化，而教學水平并沒有相應得到提高。三是年輕教師的工作職業能力與實踐經驗不足，絕大多數都是畢業后直接走上講臺的，缺乏專業的酒店前廳工作實踐，加之課務繁重，學歷進修壓力大，嚴重缺乏實踐鍛煉的時間，實際經驗不足，動手能力不強，因而在其指導學生動手操作時底氣不足，導致學生的學習效果欠佳。
（4）考核評價不科學，制度執行不嚴格。一是考核方法不科學，缺乏全面規范的前廳實訓教學考核辦法和考核標準。長期以來前廳課以期末考試成績為主對學生進行考核評價，這種陳舊的考核制度顯然無法對所有學生的學習成果和水平做出公正而又科學的評價，不利于學生創新意識和實踐能力的培養。二是缺乏應有的激勵機制。多數教師對學生參加前廳工作實踐的調研報告、小發明、小創意等活動基本上不給予相應的占分比例，嚴重抑制了學生開展實訓活動的積極性。
（5）實訓教學設施及基地不健全。一是不重視企校建設。前廳實訓室建設處于一種自發分散的初始狀況，設備陳舊，無法滿足學生掌握新技術的需要。二是不重視與星級酒店的緊密聯系。一些院校沒有建立相對穩定、合作深入的酒店實訓教學基地，專業實習多是由學生自己去找關系，這種實踐模式過于分散，臨時性、隨意性較大，使學生在實訓中出現的問題得不到教師的及時指導和解決。更為嚴重的是由于督查難度大，有的學生不參加實訓活動，弄虛作假蓋個單位的公章來應付檢查的情況較為突出，不利于學生良好學習風尚和工作作風的形成，實訓教學效果較差。
（四）對前廳實習流于形式的分析
隨著我國教育改革的不斷推進，我國諸多中職院校針對教學方法也紛紛做出了改革實踐，情境案例教學在中職酒店管理專業前廳教學中的運用就是其改革創新的體現，對前廳教學的有效開展具有一定的促進作用。
一、情境案例教學在中職酒店管理專業前廳教學中的應用意義
在前廳教學中分為兩部分，一種是理論教學，另一種則是實訓教學，許多教師都是在理論教學中游刃有余，在實訓中卻顯得無從下手。情境案例教學在中職酒店管理專業前廳教學中的運用大大改善了這一問題，對前廳教學的有效開展具有重要的意義。
1、增強了前廳專業知識點之間的關聯系
在教學中引入情境案例，不僅能夠充分展現教學內容，同時還能夠帶給學生全新的學習感受。情境案例教學整個過程環環相扣，可以將前廳專業知識有效串聯在一起，便于學生記憶與學習，況且前廳教學與酒店管理專業中其他教學內容存在一定的差異，其對學生的綜合素質要求頗高，因此在前廳實訓教學中，需要將這些知識串聯成一個鏈條，讓學生在實訓中合理運用這些專業知識及技能。比如在VIP入店接待部分，在這一教學過程中運用情境案例教學法，可以讓學生通過情境案例了解VIP入店接待的整個流程，有利于學生更快的掌握相關技能。
2、增強了前廳實訓教學的可操作性
前廳教學是酒店管理專業的重心，因為學習酒店管理的最終目的也是為了更好的服務于顧客，前廳教學可以說是酒店管理工作與酒店管理教學之間的銜接點，具有較強的可操作性。比如在《前廳服務》這一課程的教學中運用情境案例教學法，就可以將原本枯燥乏味的理論知識進行生動化，加入一定的感彩，從而使整個教學更加立體，實現前廳教學的可行性與靈活性。
3、增強了前廳專業課程學習的趣味性
無論在哪種專業，哪種科目的學習中，課程教學都應具備一定趣味性，當然前廳專業專業教學也不例外，因為興趣是激發學生學習熱情的必要途徑。將情境案例教學法應用到前廳專業教學中，在一定程度上能夠增強前廳專業課程學習的趣味性，有利于前廳專業課程的有效開展。該教學方法打破了傳統教師滿堂灌的教學模式，不僅豐富了課堂內容，還為學生創造了一個輕松愉悅的環境，有助于師生共同成長。
二、情境案例教學在中職酒店管理專業前廳教學中的運用技巧
1、合理把控運用時機
情境案例教學在中職酒店管理專業前廳教學中具有一定的積極作用，但前提是正確運用情境案例教學，在前廳教學中應根據前廳教學內容、學生反應及課堂教學實際開展狀況等因素，從而合理選擇與把控情境案例教學在不同教學時段的應用。首先，若在前廳課堂教學之初運用情境案例教學，將前廳教學內容準確導入，從而為之后的教學開展制造懸念，這樣做能夠充分調動學生的求知欲。其次，在前廳課堂教學過程中，對于一些較難理解的前廳服務知識或者較難記憶的前廳服務流程，可以采用合理的情境案例加以佐證，將抽象的前廳服務教學內容變得更加深刻具體。再者，在前廳教學接近尾聲之時，也可以運用情境案例教學法，通過一些符合前廳教學的情境案例，將本本節課所講知識點融入到情境案例中，有利于幫助學生回味反思此堂課所學內容，加深學生對前廳教學知識點的記憶。
2、提高學生的參與度
中職院校開展酒店管理專業前廳教學的主體是學生，學生的參與度如何直接關系著整個前廳課堂教學效果，因此要保證情境案例教學在前廳教學中的功能發揮，就要全面提高學生的參與度。在前廳教學中情境案例教學的運用模式可以是多種多樣的，教師應根據前廳教學內容、現有教學設備、教學人數及教學空間等因素，采用師生同臺演示、教師幽默敘述及影像資料播放等教學形式全面開展前廳教學活動。旨在提高學生參與度，在前廳教學中要避免嚴重的個人學生秀現象，給予每個學生同等重視，從而使每個學生都很好的融入到學習中，與其他學生共同交流，共同進步。
3、充分利用先進的教學資源
在前廳教學中要達到事半功倍的效果，僅僅依靠教師講述是不可行的，還需要教師充分利用先進的教學資源，讓整個前廳教學課堂變得生動鮮活。比如在前廳教學中可以運用多媒體設備播放與前廳教學相關的情境視頻，而后教師還可以組織學生進行模擬情境再現，這對提高學生在前廳服務中的綜合能力。那么要提升前廳教學的高度，還可以邀請業內人士對前廳教學進行情境案例講述，這樣有利于情境案例教學在前廳教學中的合理化開展。
4、建立科學有效的教學評價體系
要想提升酒店管理專業前廳教學水平，應不斷總結教學經驗與教訓，從而不斷改革與完善教學方法及模式等內容。建立科學有效的教學評價體系，對情境案例教學的運用狀況及前廳教學效果進行清晰客觀的評價，找出教學過程中存在的不足，實現前提教學課程開展的最優化。另外，建立該體系，對教師的教學行為、表現及學生的學習態度、應變能力及專業素養等因素進行科學評價，能夠促進師生共同進步與發展。
三、總結
情境案例教學在酒店管理專業前廳教學中起著不可估量的作用，是提高前廳教學水平的重要手段。情境案例教學模擬實際教學中的具體場景，將教學知識與案例情境融合在一起，帶給人視覺及心理上的雙重感受，從而充分調動學生的學習熱情，營造良好和諧的學習氛圍，提高學生的綜合實踐能力。
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）01-0288-03
工學一體是在人才培養方式或途徑上實現理論和實踐一體化、課堂與實習地點一體化、課堂教學與實踐教學一體化，突出教學過程的實踐性、開放性和職業性?？梢姡肮W一體化”是對“基于工作過程”的教學模式的貫徹與應用。
全真教學是將我們的教學場所置于真實的環境和氛圍中教學。全真教學的設計，從課程安排來看，使教學課程與工作任務于一體，學習過程與工作過程于一體，即體現為“學習即工作，工作即學習”。從環境方面來看，使教學場地與工作現場于一體；從角色轉換來看，教師轉變成了飯店的管理者，學生則轉變為了飯店的員工。這樣既方便了每個學習任務的開展與實施，又方便了學生進行分組學習，更有利于培養學生的團隊合作能力和組織管理能力?；诠W一體的全真教學設計有利推進了中國教學體制改革，是新的教學改革嘗試，有利于培養高質量的應用型人才。本文的工學一體全真教學設計是依托學校的實訓飯店為教學場所，以《飯店前廳與客房管理》課程改革為例的探索研究。
一、確定教學目標
確定教學目標是進行工學一體全真教學設計的第一步。教師應把專業技能、專業知識、文化知識、行業法規、人際關系等模塊綜合之后的知識教授給學生，并以此形成能力課程。因而，工學一體的全真教學設計須明確以下教學目標。
（一）熟悉飯店客房基本知識
飯店員工應明確客房部的地位和主要任務；了解客房部組織機構設置的原則和客房部人員的崗位職責；熟悉飯店客房的種類及功能區域的劃分；了解客房設備的配置及客房設備的管理方法；熟悉客房用品選擇的原則，客房用品配備的種類及數量，以及客房用品的日常管理等基礎知識。
（二）掌握客房操作技巧
客房的清潔保養是客房部的主要任務之一。為了保證客房清潔整理的質量，提高工作效率，給客人創造一個溫馨寧靜的環境，清掃前必須做好各項準備工作，了解客房清潔整理的有關規定。熟悉清潔工具的分類、清潔劑的種類及用途；熟練掌握中式鋪床的方法、程序及標準；熟悉開夜床服務的時間、內容、方法及標準；熟練掌握客房清掃的基本方法、清掃程序、清掃標準及客房清掃時的注意事項。熟練掌握客房檢查的方法及標準。
（三）明確前廳崗位職責
前廳部設在飯店前廳處，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協調部門的對客服務，并為賓客提供前廳系列服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合部門。通過學習，學生應了解前廳部的地位和承擔的主要任務；了解前廳部組織機構的設置原則；了解前廳的環境布置及主要設備；熟悉前廳總臺預訂處、接待處、問訊處、禮賓部、電話總機、商務中心、收銀處、大堂副理各主要崗位的職責。熟悉前廳部的服務特點及對客服務流程。
（四）培養良好職業素養
課堂置入飯店，不僅僅是簡單意義上的場地轉換，更重要的是思想意識和身份的轉換，要讓學生把教學和工作聯系起來，走進飯店就應該按照飯店的制度來嚴格要求自己。從儀容、儀表、儀態著手，嚴格按員工要求來規范自己。在工作過程中嚴格遵守操作程序，注意“三輕”服務及操作安全；注重培養學生對客服務的主動意識及團隊協作意識；努力提高學生對客服務技巧、處理顧客投訴的能力等良好的職業素養。
二、全真教學課程內容的設計
本課程實施從課堂到飯店的改革過程中，首先涉及到的就是課程內容的重新設計。它包括教學內容的重新組織和教學內涵的進一步提高。為配合飯店的正常營業，在課程內容的設計上采取了由服務技能操作和服務技能理論兩部分課程內容組成。分階段進行技能課程與理論課程相結合的安排，由淺入深、循序漸進。為了不影響學生其他課程的進行，在保證飯店客房的正常運行的前提條件下，課程安排上做了相應的調整。以約20人為一班。每班的學習時間約兩周（18天）。每天分上午、下午各半天。
（一）上午課程教學內容的設計
上午的教學內容主要是圍繞完成客房服務技能內容而設計的，地點是飯店客房；整個服務技能操作安排流程分為五個階段：
1.準備階段。第一天舉行開班儀式。其主要內容為：參觀飯店前廳及客房的工作環境；了解飯店的運作模式；熟悉飯店客房的種類以及在樓層的分布情況；對學生進行樓層分組；確定跟班師傅，明確崗位職責。其目的是使學生了解進入飯店學習、完成服務技能的重要意義所在。時間安排為一天。
2.見習階段。學生在師傅引領下跟班見習。其主要內容為：了解客房的工作內容、工作程序、操作方法及操作標準；了解客房用品的配置及擺放標準；協助清點布草。老師負責巡查并現場指導。時間安排為五天。
3.實習階段。學生在客房跟班操作。其主要內容為：熟悉客房的工作內容、客房服務規程、查房程序及查房標準；掌握中式鋪床的程序、方法及標準；熟悉開夜床的內容、程序、方法及標準。熟悉客房清潔劑的種類及用途，掌握清潔劑的正確使用方法；負責清點布草。老師現場進行督導。時間安排為六天。
4.頂崗階段。學生頂崗獨立完成客房服務技能工作。其主要內容為：接受工作任務；準備工作車；打掃退客房；填寫工作日報表；清理工作用具。熟悉設施設備的檢查與保養；熟悉計劃衛生的制定與實施；熟悉應對突發事件的處理程序及方法；掌握對客服務技巧。老師現場檢查。時間安排為五天。
5.總結階段。以客房服務技能實際操作的考核方式對該課程學習進行全面總結。整個課程采取技能與理論課程交替進行的教學安排方式，其目的是讓學生感受到這不僅僅是單純的技能課，而是要讓學生親身感受理論與實踐相結合的過程，并在實訓操作課程中把理論知識提煉出來，培養學生良好的職業素質。
（二）下午課程教學內容的設計
下午兩點到下午四點學生在培訓室、實訓室、飯店前廳或客房完成理論課程的學習。
1.培訓室授課內容。 客房工作規范及流程視頻觀摩；客房清潔設備的使用；客房檢查規范程序和檢查標準學習；退房、住客房整理以及開夜床服務；客房安全知識培訓；計劃衛生實施規范和標準；客房設備檢查、報修和日常維護；對客服務規范及場景模擬對客服務；客房投訴及突發事件處理。
2.實訓室授課內容。工作車的準備；低耗品添置配備；清潔劑消毒液的分類；中式鋪床訓練；開夜床練習。
3.前廳授課內容。前廳的崗位設置；前臺預訂、接待登記、收銀服務；前廳禮賓服務的內容、程序、方法及標準。
三、全真教學課程的實施
《前廳與客房管理》課程是一門重在實踐的課程。在新的課程設計中，以學生為中心，在整個教學實施過程中，采取了多人員、多方法、多場所的新的教學模式，有效地推進了課程改革內容的順利實施。
（一）師資力量的配置
為確保課程改革內容的順利實施，系領導牽頭專門設立了課程改革小組，并為課程改革小組配置了四名專業教師，在師資力量上給予了充分的保障，從而保證了課程改革內容在實施過程中的連貫持和續性性。在為期六周的教學過程中，四名教師分別對一個班級（兩個小組）輪流交替進行教學，并起了組織者、指導者、幫助者和促進者的作用。
（二）教學方式的改變
為適應新的課程內容，教師在進行不同知識模塊的教學過程中，采取了多種教學方法相結合的方式。
1.任務驅動教學法。這是一種非常適合掌握技能知識點的方法，主要是綜合學生掌握的技能知識點而創建一個學習任務。例如，在完成對住客房、退客房、空房的清掃任務過程中，從任務的解決中去更好地掌握相關的技能知識。
2.項目教學法。這種教學方法能更進一步地訓練學生的創新能力，是讓學生根據所掌握的技能知識加以綜合應用的方法。例如，在完成前廳禮賓服務、對客服務規范、VIP客人接待前的準備工作等教學內容時，都可以采用此方法。
3.案例教學法。此方法主要采取現實工作中的真實案例來布置學習任務。例如，在完成客房安全知識培訓、場景模擬對客服務、客房投訴及突發事件處理等教學內容時可采用此方法。通過案例分析，讓學生在完成仿照案例的過程中，掌握和提高自己的綜合技能知識。
（三）教學場地的多樣性
為配合課程改革內容的實施，在教學場地上做了充分的調整。由前廳大堂到樓層客房，從實訓室到培訓室，根據不同的教學內容來進行教學場地的轉換。充分利用了前廳、客房的場地、設施與設備，對學生進行實景教學，解決和提高了學生的操作能力。在培訓室，充分利用了現代化多媒體的教學方式進行教學，利用視頻、PPT課件等引導學生多角度的進行學習；引導學生把理論與實踐相結合運用到學習中，并在學習的過程中加以體現，讓學生了解學習技能的實現性，從而激發學生的學習興趣。
四、全真教學考核內容及標準的設計與實施
在課程改革教學內容實施過程中，要善于發現學生的其他優點，對其優點要進行肯定，并加以正確的引導和評價。
（一）考核內容及標準的設計
在學科成績的認定上，可以從出勤率、實訓報告、工作態度、結業考核等多方面、多方式來進行綜合考評。
1.嚴格考勤制度。每個班級分為兩個小組，每個小組各選出兩名同學為小組負責人，主要負責學生的考勤，以及與客房領班、授課老師之間的日常聯絡工作。按樓層人員的分配情況，重新設置考勤表。做到小組負責人、客房領班、授課老師每人各一份，并堅持上、下午各簽到一次的紀律。
2.填寫實訓報告。根據老師講授課程內容的不同，按老師的要求認真填寫實訓報告。學生完成實訓報告的次數及質量可作為平時成績。實訓報告的內容主要包括四部分：（1）實訓項目時間地點；（2）學生基本信息；（3）指導老師；（4）實訓目的、實訓要求、實訓內容、實訓結果、討論分析。
3.實訓課程結業考核標準設計。實訓課程結業考核標準主要有：儀容儀表；準備工作車；規范進房；規范取電；開窗開排氣扇；收、撤物品；中式鋪床；清潔客房抹塵；設備檢查；添補物品；吸塵；自查房間；填寫客房清潔日報表等考核項目組成，總分為100分。
（二）實訓課程結業的考核
1.考核方法：學生按學號進行分組，課程組全體老師同時參加。
2.考核內容：完成退客房的清潔打掃工作。
3.考核要求：每位同學須獨立完成一間標準間的退房清掃任務，做床時只做一張床。應嚴格按照考核表的程序、內容及規定的時間完成。
4.考核結束后，老師應進行現場點評，以便增強學生的記憶，避免今后再次出錯。
五、小結
自工學一體全真教學課程實施以來，使學生的學習變被動為主動，學生的身份有了企業準員工的痕跡。學生在個人素質、專業能力、社會能力方面都有了較大的提升。
課程改革是在不斷的探索與改進中進行的，隨著時間的推移，我們會在今后的教學過程中，不斷地補充和完善教學內容，改進教學方法。除提高學生的技能外，還應考慮把如何改進酒店的操作流程，提升酒店的標準，創新酒店產品等內容與教學結合起來，從而有效地提升酒店的整體質量。
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理”省級高職精品課程建設與改革的一些實踐性做法做了全面的總結，供廣大教育工作者參考。
［關鍵詞］前廳客房服務與管理精品課程改革
［作者簡介］陳靜（1976-），女，四川宜賓人，重慶教育學院教務處，副教授，碩士，研究方向為飯店服務與管理。（重慶400067）
［中圖分類號］G642.3［文獻標識碼］A［文章編號］1004-3985（2012）14-0140-02
“前廳客房服務與管理”課程是高職旅游管理專業的一門必
修崗位能力核心課程，是培養飯店前廳與客房服務員和基層管
理人員必需的崗位能力課程。課程系統而全面地闡述了前廳服
務、客房預訂，前臺接待、前廳部管理以及客房服務、客房清潔衛
生服務、客房管理等的一般規律、基礎知識、基本原理和方法，側
重于前廳和客房服務的基本技能培養。其目的在于通過課程學
習，使學生認識飯店前廳客房服務與管理的基本原理；通過前廳
客房服務技能教學和培訓，使學生能掌握客服務的內容、要求及
基本技能技巧，從而促進學生職業能力的培養和職業素質的養
成，具備從事飯店前廳與客房各崗位服務、開展基層管理工作的
能力。為進一步深化教育教學改革，促進現代信息技術在教學
中的應用，共享優質教學資源，提高教學和人才培養質量，重慶
教育學院加強對“前廳客房服務與管理”課程的建設，爭創精品
課程，并取得了一定的成效。
一、課程設計的理念
1.校企結合共同開發設計課程。多年來，課程始終堅持“面
向社會、面向企業”進行開發，開展課程設計、課程實施和課程
評價，在校企合作方面積累了豐富的經驗，取得了巨大的成
效。開發設計課程遵循以下原則：課程決策中的理性思考與感
性經驗相結合，課程目標上的針對性與發展性并重，課程實施中
的理論教學與實踐培訓相互穿插，課程評價中的教學考評與職
業認證通融互認。同時，校企雙方在高職課程開發中要扮演好
自己的角色，如學校充當好課程開發的組織者、課程實施過程的
領導者、反饋信息的收集者、課程改進的主持者；企業扮演好課
程設計的參謀、課程實施的助手、課程評價的主角。
2.課程設計要符合實踐性、開放性和職業性的要求。教育
部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》“人
提出：
才培養模式改革的重點是教學過程的實踐性、開放性和職業
性。”高等職業教育要求以能力為本位,培養高素質技能型人才，
適應和滿足社會需要。這對高等職業院校就提出了更高的要
求。課程對酒店前廳客房所涵蓋的職業
“前廳客房服務與管理”
崗位群的工作任務和工作過程進行分析，緊密結合中、高級前廳
服務員和客房服務員職業資格考證的技能與素質要求組織課程
教學內容，體現了職業性；教學過程注重學生實踐能力的培養與
鍛煉，注重操作技能環節，并將其作為評價學生的主要依據，體
現了實踐性；邀請行業能工巧匠進課堂，教學內容的學習從課堂
搬到酒店進行，組織學生觀看視頻、圖片等，根據行業需要調整
教學內容，根據學生要求改進教學方法，體現了開放性。
3.課程設計要以職業能力培養為重點，以就業為導向。高
職教育課程設計應以職業能力的培養為重點。在課程設計時，
注重職業能力的培養，重視培養崗位需要的職業素養，使培養出
來的學生能夠滿足行業實際工作崗位的需要，實現順利就業。
二、課程設計思路
課程的設計按照課程教學目標的要求和高職旅游管理專業
人才培養的需要，以及行業的實際需求，“分層遞進”
采取“項目
導向”與“四位一體”相結合的形式，建立“兩線三段五環”課程體
系。課程體系強化了理論教學和實踐教學的綜合性、關聯性，將
理論和實踐教學有機結合；尊重教學規律，遵循由簡到繁、由易
到難、從感性到理性的循序漸進規律；符合人才成長的規律，既
考慮了學生就業的現實需要，還為學生的可持續發展奠定了基
礎；滿足行業的實際需求，學生既具備行業實際崗位所需要的職
業能力，又能考取相關職業資格證書“持證上崗”。
1.“兩線”，即理論知識和實踐技能兩條線。高職高專教育
具有學歷教育和技能培訓的雙重屬性，既是職業教育的高層
次組成部分，又是培養技術應用型人才的特殊類型的高等教
育。“前廳客房服務與管理”課程在進行課程設計時，始終堅持
高職學生理論知識“必需夠用”，實踐知識“實際、實用、實踐”
原則。
2.“三段”，即崗前學習階段、基層服務階段、基層管理階
段。課程教學內容由“崗前學習階段”“基層管
“基層服務階段”
理階段”三大模塊組成。模塊以酒店前廳客房部
“崗前學習階段”
新進員工為模擬對象，學生學習崗前培訓的應知知識，包括前廳
部客房部組織機構、崗位職責、人員素質要求、設備用品、規范服
務等內容。模塊以酒店前廳客房實際崗位一線
“基層服務階段”
員工為模擬對象，以崗位任務驅動為主線，針對各具體崗位應提
供給客人的服務和應完成的崗位工作任務，結合酒店實際需求
與國家職業技能鑒定“前廳服務員”工種考核內容
“客房服務員”
和標準，進行客房預訂、CHECK
IN、住店服務、CHECK
OUT等
應用技能培訓。模塊以酒店前廳客房基層管理
“基層管理階段”
者為模擬對象，針對開展基層管理應具備的主要管理知識和技
能，開展溝通、協調、組織、控制等管理內容的學習。對于各模塊
中的教學內容,采用“任務驅動”方法，按照實際工作崗位的具體
工作項目進行任務的分解。針對各項工作任務，提出相應的知
識、技能和情感要求。課程將理論知識與實踐操作緊密相結合，
較好地滿足了高等職業教育對高技能應用型人才的培養要求，
遵循了高職酒店人才培養和成長的基本規律，三階段相互銜接，
層層遞進，形成了有序的發展狀態。
3.“五環”，即教學目標、教學內容、教學條件、教學管理、教
學評價。系統論認為，一個完整的體系必須具備驅動、受動、調
控和保障功能，才能有序、從而實現目標。
高效地運轉，“前廳客
房服務與管理”課程體系從橫向序列上劃分為五個環節：（1）教
學目標。根據各階段人才培養目標和培養規格要求，結合課程
自身特點制訂本課程總體和各個具體教學階段的教學目標。它
是課程教學的行動導向和驅動力量。（2）教學內容。是各個階段
通過合理結構配置所呈現的具體教學內容。它是課程教學的主
體和支柱。（3）教學條件。是各個階段課程教學過程中由師資隊
伍、技術設備設施和學習環境等條件組成的教學保障。（4）教學
管理。是在具體的課程教學階段中由組織管理、運行管理、制度
管理等方面形成的管理體系。它在整個教學中起到信息反饋和
調控的作用。（5）教學評價。通過對比各個階段課程教學的結果
和目標，客觀評估教學效果，找出問題加以調整，不斷提升教學
成效。這五個環節相輔相成、缺一不可，共同支撐各個階段課程
教學的有序開展。
三、課程教學內容的整合與設計
1.以“四個銜接”優化整合課程教學內容。第一，教學內容
與崗位分析相銜接。課程是飯店專業的
“前廳客房服務與管理”
一門崗位能力課程，其教學內容必須符合前廳和客房各職業崗
位的實際需要。課程必須以相對應的職業崗位的工作任務和工
作過程分析為基礎，按照職業崗位上具體工作任務對員工知識、
情感、技能、素質的要求組織課程教學內容。第二，教學內容與
學生職業生涯發展要相銜接。高職學生的職業發展主要經歷入
職崗前培訓階段、基層服務階段、基層管理階段。在教學內容的
組織與安排上，要按照各職業階段對理論和實踐知識的需求，分
階段進行教學內容的重組。第三，教學內容與前后續課程相銜
接。一方面，課程與“餐
“前廳客房服務與管理”“飯店管理概論”
飲服務與管理”酒吧服務與管理”“服務心理
“酒水、“酒店營銷”
學”等課程共同組成了完整的課程體系。另一方面，酒店需要一
專多能、復合型的酒店人才，在實際的工作崗位中對于員工的知
識和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材與其他課程
重復的教學內容。因此，要將教材內容與前后續課程相銜接，進
行教學內容的整合，避免前后續課程間不必要的重復和交叉。
第四，教材內容與國家職業標準相銜接。國家職業標準是國家
對相關職業的基本要求，直接準確地反映職業的工作標準和操
作規范，體現勞動者從事該工種所達到的實際工作水平。加之，
酒店行業對于“持證上崗”的要求越來越嚴格，教學必須與國家
職業標準的要求相銜接，用國家職業標準的規范和要求對高職
崗位能力課程的教學內容及要求進行指導。
2.以“教、做”“前廳客房服務與
學、緊密結合設計教學環節。
管理”課程是一門崗位能力課程，教學針對性和適用性都較強。
因此，在教學內容上，要注重理論與實踐的緊密聯系。實行“教、
學、做”緊密結合的理論與實踐一體化體系；對實訓、實習環節進
行科學合理的設計，針對前臺接待、前臺禮賓、商務中心、客房服
務等崗位能力要求，綜合設計實訓項目，實訓學時達
36學時，實
踐與理論學時比為
1∶1，充分保證了實踐教學需要。
四、課程教學模式的設計與創新
1.任務驅動教學模式的應用。課程采用“以任務為驅動、教
師為主導、學生為主體”的新型教學模式。即教師以目前酒店行
業前廳和客房一線崗位的典型工作任務組織教學；以真實的工
作環節序化教學程序；以仿真的實訓室模擬酒店工作環境；以真
實的酒店見習、實習體驗教學；以行業的反饋信息反思教學。學
生在教師的指導下通過完成具體的工作任務開展自主學習，習
得酒店前廳和客房職業崗位的職業技能。
2.加強校企合作，建立工學結合培養模式。課程緊緊依托
行業實際，走“校企結合、工學結合”道路，主要體現在企業人士
參與課程設計和課程教學，聘請飯店具有豐富實踐經驗的管理
人員擔任兼職教師；課程組成員與企業人士共同開展教研和科
研研究。目前，已與重慶萬達艾美酒店、重慶金源酒店、重慶海
德酒店、重慶海逸酒店等
24家企業簽訂了合作協議，為課程建
立了穩定的工學合作基地，任課教師可以到飯店掛職鍛煉，參與
行業實際服務與管理工作；學生可以到企業見習和頂崗實習。
3.“教、做”階梯遞進。學、一體化實
學、內外結合，“教、做”
質是將教室與實際工作崗位融為一體，將教學與實踐緊密結合
起來，讓學生感受情境教學的氛圍，在教學中學習技能，獲得能
力。課程在“教學做”上采用內外結合、階梯遞進的方式。充分
利用本課程所擁有的學校課堂與飯店實境課堂，校內實訓基地
和校外實訓基地，內外結合開展教學。在內，通過在學校課堂教
學，習得前廳客房的基本知識，在校內實訓基地學習和強化專業
操作技能。在外，通過飯店實境課堂學習，加深對前廳客房的直
觀認識，在校外實訓基地頂崗實習，實現“學中做，做中學”。在
實踐教學環節上，通過酒店實際崗位見習到校內實訓學習再到
校內強化練習的層層遞進而又循環往復的校外頂崗實習實踐過
程，強化學生的職業技能，調動學生的學習積極性和興趣，有利
于學生更好地掌握知識和技能。
加強課程教學內容和教學模式的改革是提高教學質量的關
鍵，也是精品課程建設的目的和核心。經過改革創新，
“前廳客
房服務與管理”課程教學質量穩步提高，教學效果顯著，學生崗
位能力得到加強，受到行業的肯定與好評。
“前廳客房服務與管
理”課程在
2009年立項為院級精品課程的基礎上，經過兩年的
建設已成功申報并立項為重慶市（省）級精品課。
［參考文獻］
［1］教育部.關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見（教高［2006］16
關鍵詞：高度仿真；模擬教學法；實踐教學；案例分析
中圖分類號:G712文獻標識碼:A文章編號：1005-1422（2014）07-0150-03一、模擬教學法及高度仿真模擬教學法
1.模擬教學法
模擬教學法（Simulationsmethode）是在一種人造的情境或環境里學習某職業所需的知識、技能和能力的方法，模擬訓練給人一種身臨其境的感覺，更重要的是提供了許多重復的機會和隨時進行過程評價的可能性，能夠使學生進行自我建構，是一種基于行動導向教學觀的教學方法。
模擬教學法不是一種新的教學方法，在職業教育中已被廣泛使用，在飯店專業教學中的應用研究也有不少。但這些研究比較側重于角色模擬，主要強調角色扮演。實際上模擬教學法分為模擬設備教學與模擬情境教學兩大類。
模擬設備教學主要是靠模擬設備作為教學的支撐，其特點是不怕學生因操作失誤而產生不良的后果，一旦失誤可重新來，而且還可以進行單項技能訓練，學生在模擬訓練中能通過自身反饋感悟正確的要領并及時改正。
模擬情境教學主要是根據專業學習要求，模擬一個社會場景，在這些場景中具有與實際相同的功能，及工作過程，只是活動是模擬的。通過這種教學讓學生在一個現實的社會環境氛圍中對自己未來的職業崗位有一個比較具體的、綜合性的全面理解，特別是一些屬于行業特有的規范，可以得到深化和強化，有利于學生職業素質的全面提高。
2.高度仿真模擬教學法
我校在模擬教學法的基礎上提出“高度仿真模擬教學法”，所謂“高度仿真”是指不僅僅在課堂教學活動中進行情景模擬和角色扮演，更著重突出教學環境與工作環境、教學內容與崗位流程、教學考核與工作評價、紀律要求與職業規范的仿真模擬，因此本文著重探究應用模擬教學法理念，在實踐性課堂教學中全面模擬真實工作場景、工作情境、工作過程來幫助學生體驗職業崗位，認識職業規范，培養職業素質的教學法。
二、高度仿真模擬教學法在飯店專業實踐教學中的應用
飯店專業培養的學生將來主要從事對客服務的工作，需要掌握與人溝通交流的規范與技巧，特別適合用模擬教學法進行教學。我校飯店專業對此進行了積極的實踐與探討，主要做法歸納如下：
1.教學環境真實化，模擬飯店真實工作環境
根據飯店專業核心崗位需求，我校模仿飯店真實工作環境，結合教學需要分別建設了前廳、客房、酒吧、中餐、西餐實訓室。每一間實訓室都以飯店實際崗位需求為參照，在實訓室文化建設中體現企業文化和企業規范，力求學生在校學習的過程中就能耳濡目染，熟悉未來的工作環境和崗位要求。
2.學生角色職業化，模擬飯店各崗位職業角色
在飯店各部門崗位中有不同的職業角色，例如餐飲部有樓面經理、部長、主管、領班、看臺、傳菜等不同的角色。我們在教學中將學生分成多個小組，每個小組按不同課程內容分配給學生不同的角色，學生在課堂上必須按崗位角色的要求擔當起自己的職責。
3.教學內容項目化，模擬飯店崗位工作流程
傳統的教材內容一般是按學科體系，分章節講授，注重知識的銜接和系統性。我校參照澳門旅游學院MORS教材，結合珠海本地實際情況，以“教學與生產對接”為目標，將飯店專業的核心技能課程教學內容項目化，模擬飯店崗位工作流程進行教學內容編排和教學。例如《前廳服務》這門課程我們按實際崗位工作內容將教學內容劃分為十一個項目，學生熟練掌握這十一個項目后就可以基本勝任前廳接待員這個崗位，每一個項目以任務驅動，在任務中滲透理論知識的教學，學生邊做邊學，既掌握了規范的操作流程又知其所以然，極大地提高了教學實效。
4.教學過程規范化，模擬飯店崗位規范要求
這里所說的教學過程規范并不是指教師教學行為的規范，而是指教學過程中按職業規范對學生進行要求和管理。例如學生在上實操技能課前要整理好自己的儀容儀表，教師按飯店對員工儀容儀表的要求進行檢查；學生在調酒操作期間要注重禮儀與衛生；學生在進行客房清潔操作時必須嚴格按照要求選用清潔劑和清潔工具等。通過每節課的要求與滲透，使學生養成良好的職業習慣，將高標準的服務要求內化成學生的職業素養，在未來的對客服務中自然而然地體現出有禮有節的職業氣質。
?教學教法?高度仿真模擬教學法在中職飯店專業的實踐教學中的應用及案例分析5.考核評價企業化，模擬飯店評價方式對學生進行考核
“以考定教”是教學中普遍適用的定律，一般學校怎么考，教師就怎么教，學生就怎么學，因此考核的方式直接影響教學。一般考筆試就會使學生去死記硬背，考技能就會使學生單練技能，這樣教出來的學生往往到企業后還要重新培訓。因此我們制定了《校企合作的技能考核評價辦法》，辦法中規定對學生的核心技能考核要分為過程性考核和終結性考核，考核的內容既要有理論知識，又要有完整的工作服務流程和職業素養考核，職業素養考核就是要將學生的課堂表現作為評價學生的內容之一。
以上是我校實踐高度仿真模擬教學法的步驟，強調的是教學全過程的仿真模擬。當然教學效果的好壞關鍵還要看每一節課教師如何將教學理念滲透到每一個教學環節中。下面是我校教師踐行高度仿真模擬教學法的案例及分析。
三、高度仿真模擬教學法案例分析
1.高度仿真模擬教學法研討案例
課程名稱：前廳服務
教師姓名：望媛媛
所在單位：珠海市第一中等職業學校
教學項目：辦理保險箱手續
教學目標：價值目標:培養學生的職業能力和職業素養，達到企業的用人標準
知識目標:保險箱使用的相關基礎知識和操作流程
能力目標:培養學生的服務技能和技巧，使學生能夠勝任接待員的工作，學會舉一反三，處理問題，通過團隊合作增強學生的團隊意識
教學重點：掌握辦理保險箱的程序
教學難點：操作的規范化
教學地點：前廳實訓室
課前準備：學生分好小組及角色，領班負責檢查本小組成員儀容儀表
學生學的設計：
(1)復習回顧辦理保險箱的程序
(2)分組進行角色扮演，完成實操的任務
(3)小組之間互相點評，總結
教師教的設計：
(1)創設情境，以任務驅動的方法引導學生通過模擬角色進行實操練習，達到課程目標
(2)對學生的實操進行總結、評價
(3)通過實操反思，引導學生學會舉一反三，思考問題
教學過程：見表1。
2.案例分析
從教學過程來看，在教學環境上，學生置身于學校新建好的前廳實訓室，站在與企業環境相似的崗位上學習和操作，真正有了上班的感覺。教師安排的教學項目與崗位工作內容一致，教授的實操流程與實際工作流程一致，學生紛紛表示學有所獲。在教學的整個過程中教師都非常注重學生服務禮儀、服務規范，學生的言談舉止得到了全方位的訓練，解決了以往教學與實際工作脫節的問題。
從教學效果來看，通過采用模擬教學法課堂的秩序明顯好轉，主要體現在將小組的作用發揮了出來,通過召開崗前會議，組長的積極性被調動起來了，檢查儀容儀表，分配相應的任務，因為角色的轉換使每一個領班都很認真地在執行領班的任務，組長認真起來了，組員也跟著被調動，整個班級的課堂秩序就好了；
另外采用模擬教學法對于提高學生的專業素養有重要作用，在進行實操練習時，教師會對學生提出崗位要求，例如：儀容儀表、服務禮儀、崗位職責等等，并通過一定的教學環節來實現這些要求，通過實踐課程的反復訓練，學生的專業素養也就隨之養成。
表1
階段內容與實訓過程設計教師指導過程學生活動過程一、課程導入（10分鐘）
1.學習目標：掌握辦理保險箱的程序
2.回顧上節課的學習內容：辦理保險箱的步驟
工作步驟崗位職責一、問候客人①獲得客人的姓氏
②了解客人的需求
③確認客人的身份二、介紹保險箱尺寸①確保通過介紹能讓客人使用到適合他的保險箱
②使用恰當的肢體語言進行介紹三、介紹保險箱使用注意事項①確保客人了解保險箱使用注意事項：鑰匙使用注意事項
開啟保險箱程序、保險箱使用時限
②解釋保險箱賠償方法
③請客人閱讀保險箱使用登記表四、簽字確認①留下客人的簽名式樣
②解釋原因五、請客人存放物品①將空的保險箱遞給客人，請客人檢查
②等客人存放物品，再將保險箱放回去六、感謝客人①報上自己的姓名
②感謝客人使用保險箱
二、職場體驗（30分鐘）
1.情景導入：
周麗小姐是住在華天大酒店405房的客人，一天早上她來到酒店前臺想寄存一些貴重物品，正好你在前臺當班，請你為客人進行保險箱的服務！
崗位要求：儀容儀表、服務姿態
2.角色模擬：
學生以分組的形式，按照老師所給的案例，分別扮演客人和前堂服務員的角色，模擬案例處理的過程，進行實操訓練
3.總結評分：
從儀容儀表、操作程序、操作規范三方面來進行總結點評，先學生點評再老師點評；
4.實操反思：
客人存放物品時，服務員為何要轉過身背對客人？
三、課堂總結和作業布置（5分鐘）
1.組織學生填寫《實訓任務書》
2.布置作業：
①預習第十一章的內容
②自己練習為客人辦理保險箱的程序，要求在5分鐘之內完成
多媒體出示教學目標，對目標作簡要介紹，交代本節課的重點安排學生分組回答問題，引導學生回顧程序，提示操作重點介紹情景，提出崗位要求將學生分組練習，解答學生疑問評價學生的表現，總結出現的問題
展示問題需要學生反思的問題
通過反思引導學生舉一反三，注重服務細節
要求學生根據實訓的情況完成實訓任務書和作業學生明確本節課實訓的任務學生思考，分組回答問題學生瀏覽目標學生分組討論，角色分配，情景模擬學生點評，解決出現的問題
思考問題，進行反思并回答提問
學生聽講并記錄，填寫實訓任務書
教學建議：在實訓課程開始前，要在思想上和行為上要對學生進行引導，可以做一個類似崗前培訓的課程，目的在于告訴學生進入實訓崗位時應該在心態、行為舉止上有所調整，引起學生對實訓課程的重視和進入實訓崗位的責任感，只有這樣，教師才好在后面的課程中引導學生，除此之外，在課程中，教師也要不斷的監督，在學生模擬操作過程中或結束后要及時點撥和總結學生的表現，否則的話達不到模擬教學的效果。
參考文獻：
［1］姜大源.職業教育學研究新論［M］.北京：教育科學出版社，2007.
百川花園酒店是山東旅游職業學院出資興建的四星級酒店，自2007年建成至今，酒店位于校園內，占地面積4500平方米，建筑面積14400平方米，共有四層，整體呈“品”字型結構。酒店擁有3個不同標準的會議室，可承接20-120人不等的各類會議培訓;酒店共有8個包間用以承接宴會，大廳可容納團體就餐，咖啡廳可提供品種自助餐和西餐等料理服務;酒店擁有各式客房近80套，除去標準房、大床房外，還有日式房、老年房、歐式風格房、中式房、殘疾人房等，這些特色房都有相應的設施配套。
百川花園酒店內部常規部門設置與普通星級酒店并無差異，明顯的不同之處在于該酒店管理崗位和技術崗位是酒店員工，面向客人的一線服務人員全部是參與輪訓的學生，同時酒店管理人員還要兼任學生實訓的指導教師。酒店客房部、前廳、宴會部、咖啡廳和傳菜間保留核心管理人員，進行常規工作的管理和督導，一線工作人員均為輪訓的飯店系學生;在面點間和廚房同樣是酒店的正式員工在擔任日常工作，期間還有烹飪專業的學生在此輪訓和學習;酒店的收銀員、廚師、安保、電工等專業技術工種的任職人員是聘用員工。
考慮到酒店的經濟運營和功能定位，百川花園酒店的初始投資完全來自山東旅游職業學院，并委托山東百川對外交流有限公司以企業法人的形式進行經營管理。百川花園酒店承擔著兩項職能：其一，作為山東旅游職業學院的實訓中心，除了要完成學校飯店系和烹飪系學生的實訓任務外，還要完成相關課題研究、教學成果展示等;其二，獨立進行對外經營，需要完成酒店運營的年度財務指標等硬性條件。
二、精簡管理人員，學生輪流實訓
為加強酒店經營和學生實訓工作的有機結合，尤其是為了確保提高學生的實訓質量，百川花園酒店結合學生特點和實際工作需要，先后多次調整管理方案，其實訓工作思路如下。
（一）多形式實施職業道德教育和行為規范養成
針對每輪參訓的學生，培訓內容包括酒店介紹、應知應會、儀容儀表、日常行為規范、服務流程、酒店規章制度、職業道德、安全常識、設備維護等內容。根據學生心理特點，在每期實訓過程中采用座談、調查、表彰等不同形式進行，充分與學生溝通，使學生既能遵守酒店的制度，又能愉快融入酒店工作中。
（二）強化技能訓練，提高業務水準
學生實訓主要集中在餐飲部、房務部和前廳，依據酒店管理專業細分和專業化發展趨勢，學生實訓崗位逐步擴展到營銷、總辦、人事、文秘、大堂副理等工作崗位。以餐飲部為例，酒店在提高學生操作技能方面非常具體，包括餐前準備、上菜服務、餐中服務、結賬程序及餐后收尾工作等現場訓練，以及托盤、斟酒、擺臺、餐巾折花等實際操作，利用工作之余安排學生參與酒水培訓、廚房設備、菜品知識學習。房務部和前廳部等都有針對實習學生的具體的實訓內容和流程安排。
（三）規范實訓流程，嚴明激勵機制
按照山東旅游職業學院的規定，實訓是酒店管理專業學生的必修課。為配合學校安排和規范實訓流程，酒店建立實訓生在酒店實訓期的考核檔案，每批實訓生到酒店安排分崗，按崗位填寫學生信息登記表，復印下發各部門，原件在人事部門存檔，實習結束后各部門上交實訓學生綜合測評表至總辦，由總辦匯總整理并交至學校各系部。
百川花園酒店各相關部門在每個實訓周期的第四周安排學生進行技能比賽，同時邀請專業課教師和酒店中層人員擔當評委，現場評出名次。根據部門技能特點和理論考試選出優秀實習生，酒店在每個實訓周期最后一天召開總結大會，根據實訓測評結果，通常每班評選10名優秀實習生。
三、經營和實訓有機融合，造就學院派特色酒店
百川花園酒店將學生實訓融入到日常經營活動中，這一模式逐漸規范化和流程化，實現了酒店經營和學生實訓的有機融合。對于酒店而言，要在競爭激烈的市場環境中生存，首先必須保證經濟收益平衡，實際上百川花園酒店所處地理位置相對偏僻，這就導致經營難度較大，僅是酒店的人力成本就會使其入不敷出，而結合學生實訓的客觀事實恰是彌補高昂人力成本的有效途徑。酒店在校園內成功持續經營，并為學生實訓提供了良好場所，尤其是逐漸規范的實訓流程和考核方式，也提高了該專業學生的操作技能和水平，符合當前旅游業對專業化人才需求的實際情況。
在目前競爭日趨激烈的酒店市場，百川花園酒店的學院派風格逐漸顯現，高標準的服務質量正成為酒店的突出優勢。百川花園酒店秉承“學校是旅游行業理論的前沿陣地，酒店是實踐的前沿陣地”指導思想，借鑒行業先進經營、管理和服務經驗，使學生在實訓過程中能夠理論和實踐有機結合，有效提高了人才培養質量。
參考文獻：
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中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1673—291X（2012）28—0270—02
隨著國內旅游業的發展，中國的酒店快速增長，截至2011年，中國現有星級飯店13 908家，比1999年時的3856家增加261%，酒店業面臨前所未有的挑戰，也對高校人才培養的目標提出了更高的要求，結合市場需求進行教學改革培養更多的酒店管理人才顯得至關重要。
《前廳與客房管理》課程是高職高專院校酒店管理專業的主干課程，課程教學實踐性強，專業地位重要，但受到傳統教學模式和場地局限的影響，在教學中往往重視理論的灌輸，忽略實踐性和應用性，學生動手能力弱，實踐操作能力差，學生進入企業上手慢，企業覺得“不好用”一系列與行業相脫節的弊端使得該課程的教學改革勢在必行。因此，《前廳與客房管理》這門課程如何適應酒店行業發展需要，改革傳統的教學觀念、教學內容和教學方法為酒店業培養出高素質的應用型人才，已成為高職高專旅游教育改革的重要課題。
一、現行教學模式存在的問題及原因分析
1.授課知識與酒店所需脫節。首先，目前，我們絕大部分酒店管理專業的教師基本上是從“學?！钡健皩W?！钡妮斎肟趶?，沒有行業經歷更談不上行業經驗，所傳授給學生的知識僅僅是將書本上的理論知識通過自己的理解傳授給學生，無法引用真實的案例與理論教學相結合，對于課程核心“操作與實踐”則是輕描淡寫。絕大部分有過酒店實踐的學生都有這樣的感觸：學校里理論學了很多，可就是用不上；其次，教師缺乏與行業的接觸，缺少對酒店行業真實需求的思考。酒店行業發展日新月異，即便有過行業經驗的教師如果長期脫離行業，他們的講授也不能適用于酒店業的高速發展。因此如何真正做到與時俱進，使學生所學符合酒店的需求這是擺在教學改革面前的一個難題。
2.實踐教學場地設備不夠完善。前廳與客房是酒店營運的兩個重要的部門，事務繁雜，涉及到許多重要的對客服務項目，這就使得《前廳與客房管理》這門課程具有極強的實踐操作性。但是，在現在的教學過程中，主要以教師在課堂講授為主，實訓場地和設備嚴重不足，幾張床，幾套床上用品，實訓場景過于簡單，學生無法感受酒店前臺客房服務活動的實際場景。比如：課堂上告訴學生大理石地面拋光打磨的方法和技巧，看似學生掌握得挺好，但因為沒有真實的設備進行演練，學生到了崗位就不知道怎么操作?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行”，因此，要使這門課程的教學真正滿足企業實際需求，培養出上手快的學生，就必須重視實踐場地和設備的建設和完善。其次，由于酒店工作的特殊性，需要提供24小時不間斷的對客服務，在普通的實訓場景里學生是無法體驗酒店的真實作息，無法對酒店的運作有相對系統的了解，特別是前臺和客房，這兩個部門都是典型的“三班倒”，因此，實現完全實景教學，將教學的場地搬到酒店。這就對我們的教學提出了更高的要求。
二、《前廳與客房管理》課程改革的思路與對策
《前廳與客房管理》是酒店管理專業的主干課程，針對目前人才培養與酒店需求相脫節的現狀，結合我校正在進行的課程改革實踐，特提出以下思路和對策：
隨著我國旅游業的蓬勃發展，我國對旅游人才的需求迅速增長。面對市場需求量的大量增加，我國許多高職院校相繼開辦了旅游管理專業，辦學層次各不相同。英語作為一門國際通用語言，是接待入境旅游游客的最重要的語言。 旅游業與英語的結合，是旅游走向國際化的必由之路，直接關系到我國的旅游接待水平。旅游專業是我校的重點專業，著重培養本專業學生的英語實際應用能力必將為學生的就業打下堅實的基礎。實訓項目的開發是旅游英語實踐教學的重點，我們將著重就開發旅游英語課程實訓項目這一問題進行研究和探討。
1 旅游英語實踐教學現狀
（1） 在培養模式和課程設置上對英語實踐教學重視不夠
目前，從我國高職高專院校旅游管理專業整體的現狀來看，大部分學校在人才培養模式和課程設置上還有很多不合理的因素，對英語實踐教學重視不夠。從培養模式上看，大多院校仍然延續本科院校的教育思維方式，對旅游管理專業學科應用性強的特點認識不足，重理論輕實踐，片面強調理論知識的掌握，忽視了學生專業技能、實踐能力的培養。這顯然不符合我國職業教育發展的需要，也不符合我國社會經濟發展的需要。從課程設置上看，很多院校旅游管理專業旅游英語的實踐課時量少，學生參加實訓的機會少。這種課程體系呈現出“理論課多、課堂教學集中、實踐課少，實踐教學滯后”的特點。學生雖然可以扎實的掌握深厚的基礎理論知識，但是操作技能和實踐應用能力嚴重不足。從而導致學生畢業不適應行業的需求，就業率低以及轉向其他行業，進一步造成旅游人才尤其是英語導游的短缺。
（2） 師資力量不足，教師隊伍結構不合理
旅游管理專業應用型強的特點決定了這個專業的教師不僅要具有深厚的專業理論基礎、靈活多樣的教學方式，還需要具有全面的綜合知識結構和開闊的知識視野，更重要的是具有豐富的實踐經驗和工作經歷?，F在，高職院校旅游管理專業的英語教師專業理論基礎相對薄弱，沒有實踐經驗。大部分專業教師較為年輕，從學校畢業后直接參加工作，雖然做過一些兼職工作，但還是缺乏豐富的實踐經驗和工作經歷。另外，由于資金的原因，專業教師缺少在專業實踐教學方面的進修和培訓。這就導致了高職高專院校旅游管理專業英語師資力量不足，缺乏實踐經驗，滿足不了專業實踐教學的要求，從而影響了該專業教學質量的提高以及學生實踐能力的培養。
（3） 校內實踐教學設施和和校外基地建設不完善
大多數高職高專院校辦學時間較短，絕大部分的資金都投入到了基礎建設、基本教學建設中，致使實踐教學設施和基地建設不夠完善，很難發揮相應的教學功能。這主要表現在：首先，實踐教學配套設施不完善。旅游管理專業是一個對應用性要求很強的專業，僅僅依靠書本教學是遠遠不夠的，像餐飲擺臺、前廳接待服務、茶藝表演、形體和禮儀訓練、旅游事故處理技能、導游服務帶團和講解藝術、音樂欣賞、文物鑒賞等實踐操作性強的實訓只有在配套設施完善的模擬實訓室內才能熟練掌握。很多高職院校因為經費不足無法建設實踐教學相應的配套設施。其次，校外實習基地建設不穩固，難以發揮作用。目前， 高職院校旅游管理專業學生英語能力的培養，大多數集中在第五或第六期的專業實習中。但是由于學校和旅游實訓基地之間的合作和不緊密，雙方追求的利益和目標不一樣，因此合作的目的存在很大差異，結果實習基地建設不穩固，不能實現實踐能力的培養目標。
（4）學生對英語實訓的目的認識不清
高職院校旅游管理專業的學生對英語實踐和練習，認為如果不做英語導游就不用參加英語導游方面的各種練習和實踐，響了學生實踐能力的培養。學生們雖然在模擬實訓中表現出一定的興趣，但是，進入專業實習后，面對企業的工作環境、必須遵守的嚴格的規章制度、很大的勞動強度和工作壓力，學生們心理難以承受承，缺乏吃苦耐勞精神，不能很快的適應實習要求，因此學生逃避實習的事情經常發生。即使留下來繼續實習的學生也只關心自己的工作，對于其他方面的實踐能力培養關注較少，實習只是走過場，影響了學生綜合素質的提高。
（5）英語實踐教學考核標準缺失
大多數高職院校旅游管理專業缺乏行之有效的英語實踐教學評價體系。對教師來說，沒有明確規范對英語實踐教學的目標、過程、效果的要求，對教師的教學也沒有系統的評價標準，從而導致教學要求降低，教學內容多變，使原本就勢單力薄的英語實踐教學更顯不足，效果更差。從學生的角度來說，學生的實踐實習，沒有跟蹤反饋，僅憑一張簡單的鑒定表評價效果。這很難保證評價結果的客觀性、科學性和直觀性，對實踐教學的指導性很差。
2 實訓項目的開發
1、實訓目標與要求
《旅游英語綜合實訓》準備通過三大模塊來完成，通過此次實訓學生能夠在旅行社服務和酒店服務方面得到一定的訓練，此外，通過導游英語真實、典模擬酒店英語、型和實用的聽力材料，對學生進行旅游英語聽力技能和口語技能的綜合培訓，提高學生文化素養和旅游英語實踐應用能力，使其適應旅游市場的需求。
2、實訓教學內容與能力培養
第一部分：
培養學生掌握酒店英語中的前廳，客房，餐飲知識和服務規范，掌握英語導游應具備的基本知識和技巧，提高學生旅游社交和服務工作的能力與素質。
項目一：前廳部，訓練學生掌握門童，行李生，前臺服務員，大堂副理的英語用語及服務規范。
項目二：客房部，訓練學生掌握客房服務員禮貌用語及服務規范。
項目三：餐飲部，訓練學生掌握客房服務員禮貌用語及服務規范。
項目四：歡迎詞，訓練學生用英語致歡迎詞。
項目五：歡送詞，訓練學生用英語致歡送詞。
項目六：景點介紹，訓練學生任選一個景區用英語做導游。
第二部分：
通過飯店服務技能實訓，學生們在飯店的一線部門前廳、客房、餐飲等部門進行崗位服務訓練，從而對飯店有一個初步的了解并形成感性認識。
項目一：前廳禮賓、總機、商務中心服務訓練。
項目二：前廳預訂、結賬服務訓練。
項目三：前廳接待服務訓練。
項目四：客房服務訓練。
項目五：完成實習報告。
第三部分：
培養學生導游服務的流程與規范、問題處理的應變能力，增強學生對導游工作的認知，提高學生服務意識、職業道德、導游講解技能、服務技能、促銷技能等綜合素質。
實訓項目一 導游工作認知
實訓項目二 導游服務流程（包括導游接站服務、熟悉和落實旅游接待計劃、入店服務、核對、商定日程、參觀游覽、送團服務等）
實訓項目三 導游常見問題與事故處理（包括旅游計劃和日程變更、誤機、事故的處理和預防、旅游者走失的預防和處理、旅游者患病或死亡的處理、安全事故的預防和處理等）
實訓項目四 旅游者個別要求的處理（包括旅游者關于吃、住、行、游、購、娛等要求及特殊游客的個性化服務等）
實訓項目五 導游講解技能與服務技能（包括導游講解要求、講解方法、導游詞創作、帶團服務技能等）
3 結語
通過對高職院校旅游英語課程實踐教學的現狀分析，總結開發實訓項目的必要性。并根據專業所學的基礎知識和專業技能，列舉出可以開發的實訓項目，為高職院校旅游管理專業旅游英語課程的實踐教學的開展提供了一些借鑒。
我院酒店管理專業的人才培養目標為依據首都酒店業發展現狀，緊緊圍繞北京建設世界城市的戰略部署，培養具備高星級酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門服務與督導等專業能力和可持續發展能力，能進行服務流程設計、服務標準制定、酒店市場開發與產品推廣，具有綜合職業能力和全面素質的高等技術應用型人才———酒店基層管理者。根據培養目標要求，核心課程的建設必須以專業調研為基礎。對旅游行業、酒店企業的工作任務對應的崗位進行篩選、歸納，分析出職業崗位的專業管理能力和綜合管理能力，確定知識結構、能力結構，進而確定專業的核心課程。
（一）北京酒店行業人才需求的特點
1.專業人員需求量分析。在專業核心課程的建設中，對北京多家著名酒店（國際酒店集團、國內酒店集團、國內單體星級飯店等）進行調研得出的結論是：隨著酒店業的迅猛發展，北京各酒店企業對人才的需求非常旺盛。根據相關資料統計，未來北京每年需要10萬名左右的酒店專業人才，而目前只能向酒店市場供應3萬名左右的專業人才，人才缺口巨大。隨著北京“世界城市”的建設升級，酒店業每年新增就業崗位將會進一步的增加。
2.酒店部門用人需求分析。按照酒店部門來分析，酒店業目前在前廳部、客房部、餐飲部、銷售部等部門用人需求比較大。根據酒店經營的實際狀況表明：客房部是酒店收入及規模最大的部門，勞動力需求也很大。
3.酒店各層級用人需求分析。通過對北京多家酒店人力資源部的人才需求調查，目前首都酒店業最緊缺的就是具有較高職業素養、扎實專業技能、豐富工作經驗的飯店服務和管理人才，其中包括基層管理人才（領班、主管）和技能型人才。
4.酒店從業人員總體學歷狀況分析。通過調查發現在對酒店各崗位所需要的技能型、操作型人才學歷要求中，基層管理人員如主管、領班要求為高職、大專（70%左右），其次是本科（30%左右）；對于服務員的學歷要求是高職、大專（75%左右），中職（25%左右）。而高職院校培養的人才，正是酒店所急需的有大專學歷的人才。具體的學歷狀況見圖1。
5.通過對北京酒店業市場對人才的需求現狀調查分析，酒店管理專業學生畢業后可從事的崗位，主要是酒店的前廳、客房基層管理崗。同時，也為相關旅游企業的崗位培養人才。就業崗位如圖2所示：
（二）根據企業實際需要，提煉課程設計理念與思路
上述情況的掌握對核心課程的確定和建設意義極為重要。據此，提煉了核心課程建設的理念和思路。核心課程設計的理念是根據教育部[2006教高16號文件]“工學結合”的精神，為體現職業性、實踐性和開放性的理念。依據“項目導向、任務驅動、校企合作、工學結合、能力培養”的設計原則，在課程建設過程中，對酒店房務部門所涵蓋的崗位群的工作任務和能力進行分析，以職業能力和職業素養培養為核心，考慮了該門課程的前后序課程的情況，以房務部服務與管理能力培養為重點，與多家校企合作酒店合作開發了《酒店房務服務與管理》課程作為酒店專業核心課程。重組教學內容，突出實踐教學。因此，建設這門核心課程的目的，就是使學生就業后，能勝任酒店房務工作中的典型工作任務，使教學中突顯出學習的內容是工作，通過工作實現學習的目的。培養綜合職業能力。設計思路是以酒店房務部的基本作業程序為依據，以酒店房務部真實業務情景為載體整合教學內容，以實際工作流程為脈絡展開教學。根據酒店管理專業人才培養方案所設定的人才培養目標、培養規格進行課程設計。
以酒店專業學生的就業為導向,根據行業專家對酒店房務部所涵蓋的崗位群的工作任務和能力分析，確定本課程的工作任務和課程內容，設置了11個工作情景。教學計劃安排72學時，其中的8學時講解房務部的基本功能、組織結構、崗位職責等，其它64學時是學生在教師的指導下，采用“真實情境”教學模式，完成房務部對客接待11個工作情景的學習。使學生在老師指導下和企業兼職教師帶領下進行對客服務。在整個過程中，指導教師隨時發現問題當即予以指導，實現“教學做”一體化。為了充分體現任務引領、工作過程導向課程的思想，將本課程的教學活動分解設計成以任務為單位組織教學，采用與流程相結合的結構展示教學內容，通過案例引入、問題提出、知識聯接、技能訓練完成每個單元的設計，以實訓教室為學習場所，教、學、做三者結合，使學生在仿真環境過程中加深對專業知識的理解和應用，培養學生的綜合職業能力，滿足學生職業生涯發展的需要。
二、核心課程建設應反映行業、企業狀況
（一）2010年GB/T14308-2010———《旅游飯店星級的劃分與評定》的出臺，對旅游飯店做出了新的定義“以間（套）夜為時間單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等?！睆拇丝煽闯龇縿詹块T在酒店中的重要性。
（二）把握旅游飯店內部運營機構的變化情況，進行課程設計與開發。近幾年，旅游飯店為了合理配置資源，保障內部管理系統暢通，所以，飯店在內部機構設置上，改變了以往單獨設置前廳部、客房部的做法，成立了房務中心（部），從賓客入住酒店到離開酒店的全過程都由房務部門進行管理和服務，有效地節省了資源，減少了環節，使工作更加順暢。現在大部分酒店都設立了房務總監一職，統管前廳和客房業務。
（三）適應酒店市場發展變化進行課程建設，特別是快捷酒店的興起，改變了以往酒店膳宿共管的模式。快捷酒店的業務內容主要是提供房務服務，滿足了一大批特殊顧客群體入住安全、整潔、快速的需要。故此，建設《酒店房務服務與管理》核心課程是必要的。
（四）確定企業實際需要的核心職業能力和典型工作任務作為核心課程的主要內容。通過對北京國際國內酒店集團、單體品牌酒店的調研，總結和分析出酒店基層管理者的核心職業能力和典型工作任務。（表1）
三、強化校內外實訓教學環境建設
為配合核心課程建設，形成課程教學的有機體系，必須加強實訓環境建設。在建設方法上，采用校企共建校內實訓場地，為學生提供便利的實際情景環境，真正實現課堂教學的教、學、做一體化教學模式，充分發揮以建立的校內酒店前廳、客房實訓室。以保證課程效能的發揮。另外，校企“捆綁”，建立校外實習實訓基地，學生畢業前參加不少于6個月的企業頂崗實習和畢業實習。聘請實習基地企業的人員作指導教師，全程負責學生的在崗實習。開展全真環境下的教學實踐活動。這樣做的優勢在于，一是通過實際操作，給予學生真實的酒店企業情景再現，達到學生學習體驗感和真實度，充分提高學生的實踐動手能力，從而體現高職教育的職業性、開放性和實踐性的要求，在“教”中體現任務驅動，在“學”中體現項目導向，在“做”中體現工學結合。；二是能夠把酒店在經營管理中多年凝練的企業文化植入教學過程中，促進校企合作，加強了學生對行業企業的認知，盡快適應企業崗位的需要。
四、校企合作開發實訓教材
中圖分類號:G712 文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914(2010)07-128-03
廣州番禺職業技術學院酒店管理專業創辦于1993年。2002年7月根據對珠江三角洲地區酒店業對人才的需求分析,學院將酒店管理專業改為兩年制試點專業。2006年4月該專業被評為廣州市高職高專教育示范性專業,同年12月該專業又被教育部評為2006年度中央財政支持的“國家示范性高等職業院校重點專業建設項目”。項目實施以來,專業立足于服務地方酒店業發展及企業需求,借鑒國內外先進的職業教育理念,根據酒店行業特點及對人才的需求,采取“服務管理漸進、全程工學交替”的人才培養模式。所謂“服務管理漸進”是指本專業課程體系中專業課程的設置,遵循從“服務員領班(主管)部門經理”的職業成長及認知規律;所謂“全程工學交替”是指從入學到就業,校內學習與校外企業頂崗交替進行。第一、第二學期的周末和寒假分期分批集中安排學生到各種類型的酒店及餐飲企業頂崗,第三學期集中安排一個月的頂崗,第四學期和寒假期間集中安排半年的頂崗實習。經過三年的改革與完善現已初步形成了一個較完善的兩年制高職酒店管理專業“服務管理漸進、全程工學交替”的人才培養模式,人才培養質量顯著提高。
一、以職業生涯發展為依據,明確專業定位
珠江三角洲是全國酒店最密集的地區,酒店業已成為廣東旅游業的支柱產業之一。珠三角豐富的酒店資源以及對專業人才迫切的需求,為酒店管理專業的建設提供了重要保障。根據我們對廣州數十家酒店的崗位設置與崗位群人才需求狀況的調查,高星級酒店的崗位職級一般設有八級崗位(按由低到高排列):服務員、領班、主管、部門副經理(經理助理)、部門經理、部門總監、執行總經理(副總經理)和總經理。其中,領班和主管屬于飯店基層督導管理人員,部門副經理(經理助理)和部門經理屬于飯店中層管理人員,部門總監、執行總經理(副總經理)和總經理屬于飯店高層管理人員。在對目前酒店員工隊伍中最需充實哪一層次的管理人員調查中,4/5的酒店選擇了基層管理人員(主管、領班);近一半的酒店選擇了中層管理人員(部門副經理、部門經理)。在對旅游高職院校畢業生需要經過多少時間的工作實踐鍛煉才能勝任不同管理崗位的調查中發現:基層管理人員需要2～3年,中層管理人員需要4～5年,高層管理人員需要10年以上。
綜合以上調研結果,我們確定兩年制酒店管理專業的人才培養目標為:面向現代酒店、餐飲企業、康樂企業等領域服務和管理第一線,培養具有良好職業道德,具備高星級酒店前廳、餐飲、客房、康樂、會展等部門服務與督導等專業能力,能進行服務流程設計、服務標準制定、酒店市場開發與產品推廣,具備職業可持續發展能力,擁有“一技之長+綜合素質”的基層管理人才。畢業生的就業崗位、就業范圍如表1所示。
二、以工作過程導向和學生可持續發展為依據,構建課程體系
高素質技能型人才培養,要求構建以職業能力培養為主線的專業課程體系和關注學生全面發展與可持續發展的基礎課程體系。
1.以工作過程為導向設計專業學習領域課程。本專業借鑒德國基于工作過程導向的課程開發方法,與企業合作對專業主要就業崗位進行典型工作任務分析,總結歸納職業行動領域,再轉化配置學習領域,課程排序遵從“服務員領班(主管)部門經理”的職業成長及認知規律,實踐教學持續貫穿、階段深化。如表2所示。
2.以促進學生可持續發展為目的設計基礎課程。一個合格的畢業生既是高技能從業者,又是合格的社會公民。為促進學生的全面發展和可持續發展,本專業積極探索和構建與專業課程相融合的基礎課程體系。包括:教育部和省教育廳要求的思想政治課程;反映全球共識、培養適應現代社會要求的交流、信息和計算機基本能力,服務后續專業的職業發展素質課程;培養學生通用管理能力的旅游管理大類專業基礎課程;基于職業發展的大學生素質拓展計劃的第二課堂。如表3所示。
三、以滿足課程教學要求為依據,整體規劃校內外實訓基地的建設
1.校內實訓基地建設注重強化校內生產性實訓。為了滿足本專業課程體系中專業課程的教學要求,在原有實訓室的基礎上,根據高技能人才培養的需要,探索在校內生產性實訓室按照酒店經營管理的全過程安排學生在各崗位頂崗實踐,以解決目前高職生在酒店頂崗實習“崗位單一、輪崗困難、崗位以基層服務為主”的問題。學院從合作酒店引進1名餐飲職業經理人擔任中西餐廳實訓室建設的負責人,全面負責餐廳的設計、設備采購、裝修、經營管理和服務技能課程的教學。結合課程“前廳與客房服務”、“前廳與客房管理”的建設,改造現有青年旅館的設施設備,安排學生在青年旅館各崗位頂崗;結合課程“餐飲服務”、“酒店餐飲管理”、“調酒與酒吧管理”的建設,新建經營性的頌雅園餐廳(含中餐、西餐、酒吧),安排學生在餐廳各崗位頂崗,學生參與產品的生產、銷售、成本核算、市場推廣、對客服務等。在青年旅館和頌雅園餐廳以職業技能鑒定為參照強化技能訓練,使學生在前廳服務、客房服務、餐飲服務、酒吧服務、茶藝服務等方面達到中級以上服務員水平。在校內生產性實訓室引入企業文化建設,按照職業標準和現代企業管理要求,營造培養學生職業道德和職業素養的環境。建立并完善校內實訓基地的運行機制,制定了青年旅館和頌雅園餐廳學生頂崗實習管理各項規章制度,使校內學生頂崗實習管理逐步規范化。
2.校外實訓基地建設注重強化企業育人功能。根據“酒店頂崗實習”課程教學的需要,本專業科學有效地選擇校外實訓基地,布點合理,功能明確,并積極引導實訓基地強化育人功能,為課程的實踐教學提供真實的工作環境,滿足學生了解企業實際、體驗企業文化的需要。如在選擇本專業的校外實訓基地時主要考慮以下四方面的因素:第一,實訓基地的地理位置與便利性;第二,實訓基地的類型、檔次與規模;第三,實訓基地的客源構成與經營管理水平;第四,實訓基地對實習生的管理與教育水平。本專業選擇了本地區1家白金五星級酒店(商務型)、1家國際品牌飯店集團下屬的豪華酒店(商務型)、3家本土單體五星級酒店(休閑度假會議型)、2家4星級酒店、2家品牌餐飲連鎖企業,滿足了兩個班80名學生學習“酒店頂崗實習”課程的需要。不同經營方式的酒店可以讓專業教師和學生比較、體會不同的管理模式與理念,接觸不同的酒店業務標準。兩年的學習可保證每個學生在校期間的行業工作經驗達到800小時以上,保證每個學生畢業時能獲得三家以上五星級酒店的實習工作證明。
四、以實現人才培養目標為目的,建設“雙師結構”專業教學團隊
本專業注重教學團隊建設,走引進與培養相結合、專職與兼職相結合、院校深造和企業實際工作相結合之路,建設一支素質優良,年齡、專業、學歷結構合理,理論知識和技能水平并重,能適應專業發展需要的“雙師結構”專業教學團隊。校內專任教師的培養,注重教育理論的培訓、專業和課程開發能力的提高。校外兼職教師的培養則根據專業建設需要和酒店業特點從行業、企業聘請兼職專業帶頭人和骨干教師共計16人,充分利用企業資源為優化人才培養方案、實施課程改革奠定了基礎。校外兼職教師全程參與酒店管理專業的教學活動,主要包括入學專業教育、編制課程標準、服務技能課程教學、精品課程建設、開發酒店管理專題系列講座、指導學生頂崗實習等。通過多途徑、多元化的培訓,極大地提升了校內專任教師和企業兼職教師的業務水平與培訓能力。
五、以優質課程建設為基礎,為學生的自主學習搭建平臺
本專業按照國家精品課程的評估指標體系,重點建設了四門具有工學結合特點的優質課程。這四門課程是“餐飲管理”、“前廳客房服務與管理”、“調酒與酒吧管理”、“茶藝與茶館管理”,其中前兩門課程為專業核心課程,后兩門為中級調酒師、中級茶藝師考證課程。四門課程均與企業密切合作建有相應的網絡課程平臺,餐飲管理課程為2008國家級精品課程,調酒與酒吧管理課程為2008省級精品課程,前廳客房服務與管理、茶藝與茶館管理課程為2008院級精品課程。近三年酒店管理專業教師主編并出版了《酒店餐飲管理實務》、《餐飲服務實訓教程》、《前廳服務實訓教程》、《茶藝服務實訓教程》、《酒水調制與酒吧服務實訓教程》等教材,形成了優質的教學資源,支撐了該專業工學交替人才培養模式和課程體系改革。
六、以建立柔性化的教學管理機制為途徑,保障工學交替的順利運行
項目建設期間,專業根據酒店業的經營規律,旺入淡出,積極改革并創新教學組織與管理,特別是頂崗實習,努力探索校企合作的長效機制,有效地提升了專業人才的培養質量。
1.通過調整專業指導委員會,最大限度地發揮其指導作用。為了積極適應社會經濟發展及高職教育形勢的變化,本專業于2007年適時調整了酒店管理專業指導委員會的結構隊伍,使之更完善、更合理、更有利于本專業教學的開展,其成員涵蓋了酒店、餐飲企業、旅游局、酒店協會等各類單位共10余人,并定期召開委員會會議。專業指導委員會委員參與酒店管理專業人才培養方案的制定、課程標準的制定、新生入學教育和職業規劃、指導學生頂崗實習、指導學生參與和專業密切相關的大型會展活動和學生就業等,從而形成了專業與行業之間良好的互動及交流、合作關系。
2.通過“雙向選擇”招聘會,解決“學生―基地”對接問題。要發揮校外實習基地的教學功能,必須使學生建立起對企業教學功能的認知理念。企業愿意接受什么樣的學生進入其內部崗位的實習,不同企業各有自己的要求。一方面企業希望把他們的意愿體現在人員選用的合作上;另一方面學生也希望對實習基地有一定的選擇空間。所以本專業每年的廣交會頂崗實習和畢業頂崗實習我們都會以召開“雙向選擇”招聘會的形式,通過滿足雙方訴求的“雙向選擇”的基地進入模式,解決實習生與基地的對接。
3.通過“三方協議”的簽定,規定“學校―企業―學生”的角色職責。招聘會結束后,我們會與企業、學生三方簽定協議,規定“學校―企業―學生”三方的職責與義務。企業要遵循“校―企―學”三方協議的條款,對實習生履行管理職責,配合學校的管理;學生一方面要以企業員工的身份嚴格要求自己,為企業樹立良好的形象,贏得消費者的認可;另一方面牢記學生的身份,利用企業提供的崗位認真學習,接受“校、企”雙重管理。
4.通過校企合作制定頂崗實習課程標準,逐步實現校外基地教學化。本專業與合作酒店聯合制定酒店頂崗實習課程標準,設計各個實習階段的學習情境和學習目標。該課程分三階段實施,具體如表4所示。在實習期間,學生利用企業的環境、企業的師資使職業技能得以提升,在服務中學習服務、學會服務,在接受企業管理中學習管理、領悟管理。酒店頂崗實習課程考核與評價內容包括兩個方面,即實習成效考核和過程評價。實習成效主要考核在崗位工作任務完成情況和實習成果,過程評價主要考核工作態度、職業規范、團隊合作與人際交往,以及自我管理和調節能力等方面,主要采用觀察、專業談話與匯報等方式。
經過多年的探索,本專業形成的《兩年制高職酒店管理專業工學結合人才培養模式構建與實踐》成果,獲得2009年廣州市高等學校第七屆市級教學成果高職類一等獎(穗教高教〔2009〕13號);本專業校內實訓基地被評為2008年廣州市屬高等學校高職高專教育示范性實訓基地(穗教科〔2008〕22號)。近六年本專業畢業生一次就業率100%,專業對口率達80%,就業專業對口率穩步提升,社會聲譽良好。每到廣交會召開前期或年底,廣州地區許多高星級酒店主動到校招聘實習生或畢業生,畢業生常常供不應求,人才培養水平顯著提升。
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酒店管理是一門實踐性很強的專業，該專業注重基礎理論研究與實踐運用相結合，一方面灌輸酒店管理意識，另一方面鍛煉酒店管理能力，使得學生具備較強的服務精神和動手操作能力，進入工作崗位后能將所學迅速轉化為實際生產力，并能實踐中不斷積累，不斷提升?！秶鴦赵宏P于大力發展職業教育的決定》要求職業院校重視學生實踐操作和職業技能的鍛煉，將實踐和實訓環節作為教學的重要組成部分，這反映了我國高等職業教育的培養目標是培養面向生產、管理、服務第一線的高等技術應用型人才。另外，據有關人士分析，專業知識不足、缺乏工作經驗、動手能力差是高職生求職時最大的“軟肋”。因此，從提高我國酒店業專業人才的素質出發，探討酒店管理高等職業教育的實訓已成為當務之急。
一、酒店管理專業實訓教學的必要性
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》提出，職業教育“必須擺在更加突出的位置。職業教育要面向人人、面向社會，著力培養學生的職業道德、職業技能和就業創業能力”。實踐實訓教學高職教育的重要構成部分。安排實訓教學的基本目的，在于通過理論與實際的結合，將所學的知識轉化為能力，從而轉變學生的思想意識，提升學生的實踐能力，尤其是發現、分析和解決實際工作中出現的問題的能力。高等職業教育要體現出價值性，就必須充分突出實踐性。隨著我國經濟的快速發展，酒店行業的不斷壯大，酒店管理專業的高技能人才需求也越來越旺盛。據調查，用人單位最看重高職畢業生的能力是綜合素質、動手能力以及是否善于學習。這充分說明了酒店管理專業是一門實踐性和應用性很強的專業。在專業實訓過程中，學生在思想上對服務有了認同，并具備了服務熱忱；緊接著，學生開始認真學習各種工作技能，尤其是要掌握前廳接待服務、客房接待服務、餐廳接待服務的工作技巧，并逐步接觸酒店經營管理中的各個環節，時時處處受到酒店文化的熏陶；在此過程中，也不斷接受行業對課堂理論知識的驗證，所見與所學不斷碰撞，由此不斷獲得提升自身素質，為今后的酒店服務管理工作奠定基礎。
二、酒店管理專業實訓教學的內容
現在我國的酒店管理專業還是處在剛剛起步的階段，在教學中也是處在探索的過程中。據調查，用人單位在選擇勞動力時，不單單考慮教育經歷，更在意其實際操作能力的高低。專業知識不足、缺乏工作經驗、動手能力差，不能迅速適應酒店工作環境及工作崗位的要求是高職酒店管理學生求職時最大的“軟肋”?？梢娢覀兊慕虒W和當今社會的需求還有一些脫節，具體來說就是我們在日常的教學中偏重于理論教學而忽略了實踐教育，導致我們所培養的學生偏向于知識積累型，缺乏感性認識和動手能力。因此，建立完整的實訓教學體系，充實校內校外實訓基地資源，在專業教學中做到“教、學、做”合一，將更加有利于學生的學習和進步。具體來說，酒店管理專業的實訓教學可從三方面入手：一是對酒店及酒店集團的認知，使學生熟悉酒店的不同類型和服務對象，明確部門結構和崗位設置及其職能分工，了解酒店的基本設施設備；二是教師將學生帶到校內實訓基地或校園生產性實習酒店，使其觀摩并逐步參與到餐飲、前廳、客房、康樂等各部門不同崗位的專業技能操作，即進行校內教學專業實訓；三是安排學生“下酒店”，即將學生送往美譽度較高的酒店（校外實訓基地）進行較長時間（一般為半年至一年之間）的頂崗實習，承擔酒店某個崗位的實際工作，學會從專業角度去觀察、思考和解決實際問題，以達到畢業后很快適應社會生活的目的。
三、酒店管理專業實訓教學的途徑———以安徽國際商務職業學校為例
安徽國際商務職業學校酒店管理專業成立于2008年。實訓教學是高職酒店管理專業教育中不可或缺的部分，是培養學生動手操作能力和酒店職業素養的重要環節。因此，在專業成立之初，我們便確立了“勝任現代星級酒店、餐飲等企業的前廳、客房、餐飲和營銷等崗位服務與基礎管理工作的高素質技術技能型人才”的培養目標。在專業教學中，我們一直注重實踐教學環節，以培養學生的實踐能力。在采用傳統的案例研究、小組討論、問卷調查等實訓教學方式的基礎上，我們也進行了一些嘗試，希望從多種途徑提高學生的實踐能力，具體如下：
（一）制定了科學、合理的人才培養方案
人才培養方案是教學工作的總體規劃，是組織教學活動、安排教學任務、開展專業教學工作的依據。人才培養方案集中體現了人才培養的目標、規格、職業面向、工作任務及職業能力，從中可以看出學校進行人才培養模式改革的理念以及人才的培養路徑。自2008年以來，結合社會需求和人才培養目標，安徽國際商務職業學校建立了由企業、專家、專業教師組成的專業建設委員會，共同制定了酒店管理人才培養方案，并不斷修訂和完善，保證了實訓教學的計劃性、科學性、規范性與可實施性。在酒店管理專業人才的培養方案中，專業建設委員會設計了“2+1”式的課程體系，即安排學生在校園內度過2個學年，接受公共基礎的教育和專業理論的積累，并進行專業基礎技能的訓練，之后學生便去酒店完成一年的崗位技能培訓，這段培訓過程又分為兩個部分，前六個月由學校統一安排，以便酒店技能的掌握和服務精神的培養，后六個月由學生自主選擇，以便結合自己的興趣并發揮自己的優勢。目前，專業設置中實踐教學學時的比例達到66.5%。課程可分為公共課程、職業課程和實踐課程兩大模塊，其中職業技能課由職業基礎課程、職業專項課程、職業綜合技能課程和職業拓展課程四個部分組成，每個部分都設有理論教學學時和實踐教學學時。
（二）打造了完善的校內實訓基地
校內實訓是鍛煉學生綜合素質與能力的重要環節，是學生進行基地實習的前提和基礎。如果能在校內實訓時充分鼓勵學生的自主性與靈活性，就能調動他們學習知識的積極性，不僅能掌握專業技能，而且能進行創新。為了讓學生全方位、多層面地接觸酒店的服務工作，有更大的實踐空間來鍛煉能力，有更多的途徑來獲得專業技術，安徽國際商務職業學校從硬件設施和軟件系統兩方面入手，建立并擴大學校前廳實訓室、客房實訓室、中餐實訓室、西餐實訓室等的規模，從而滿足學生專業技能的訓練需求。同時，學校每年都投入資金以添置實訓設施，從而打造模擬性、仿真化的校內實訓基地。目前，本專業校內已有前廳實訓室、餐飲實訓室、客房實訓室等，具有浙科酒店管理模擬軟件，目前正在組織采購相應的教學軟件，使模擬教學更加逼真。實訓室配備了較為齊備適用的硬件設備，建立了實訓室管理規章制度、配備了實訓室管理人員和指導教師。目前，模擬實訓室能滿足校內學生訓練之需要，能滿足酒店管理專業學生技能訓練的需要。酒店管理軟件系統主要是學校利用現有計算機房條件，從外面購買酒店管理系統軟件安裝在機房，學生通過操作，基本能夠熟練掌握酒店預定、各部門管理程序。在酒店管理專業實訓教學中，學校不僅注重擴大學生的視野、培養他們的專業意識，而且充分考慮到該專業的特性，開設托盤、擺臺、斟酒、宴會服務、中西式鋪床、商務禮儀、前臺服務等若干技能操作課程。
（三）構建校外酒店實訓基地，并積極摸索“訂單式”培養模式
為了加強對學生能力的培養，真正使理論和實踐相結合，發揮實踐教學在培養酒店管理專業人才、提高其動手能力方面的關鍵作用和得天獨厚的優勢，學校推行了工學結合的“2+1”模式。因此，學校十分重視酒店管理專業校外實訓基地的建設，一直積極地尋求社會效益良好、發展勢頭旺盛，并以“互贏互利”為原則，不斷發展具備為學生提供直接就業機會和發展潛力的因素的美譽度極高的星級酒店作為校外實訓基地，不定期與其交流、訪談等，從而逐漸完善實習實訓制度。自2008年起，我院陸續與上海、合肥、寧波、蘇州等大中型城市的二十多家實力雄厚的知名酒店簽定了實習就業協議，開辟了多處實習與實訓基地，拓寬了學生的知識視野，提升了學生的職業能力訓練層次。目前主要的實訓基地有：安徽塞納河畔酒店集團、合肥黃山大廈酒店、上海萬豪酒店集團、上海艾美酒店、上海社會主義學校等多家實訓就業基地。在與校外基地溝通過程中，我們發現對方對參與學校教育和制定人才培養模式有著濃厚的興趣。為提升高職高專院校服務企業的能力，我院酒店管理專業在已經形成“2+1”人才培養模式的基礎上，創建了校企合作的特色班，與萬豪集團、塞納河畔、書香集團等企業深入合作，實施“訂單式”培養，使得學生的素質達到用人單位對酒店服務管理人才的期望。在此過程中，學生既可以利用學?，F有的教育資源，也可以領略到酒店的運營過程；既可以享受到本校教師的授課，還可以欣賞到企業管理人員和一線服務人員開展的講座，并與之進行研討等。這樣，學生在理論知識的基礎上，了解了企業文化，學習了實踐經驗，能夠更快地適應社會和企業。
（四）其它
學生的理論知識和實踐能力主要是來自于授課教師。學校若想達到人才培養的目標，還應不斷提高專業教師的實訓能力，采用培訓、進修等多種方式來促進專業教師不斷學習，以更新教育觀念，探討教學方法，從而在授課中精益求精，達到“授人以魚”且“授人以漁”的目的。學校已儲備了一批熱愛教學事業、理論功底深厚、實踐能力嫻熟的師資隊伍。良好的制度是有效實施教學管理的保障。學校十分重視酒店管理專業的校內實訓教學，在組織學生進行校內實訓時制定了具體的實行方案，如在第四學期實施的酒店管理專業崗位技能實訓體系，它包括三個部分：第一個部分是餐飲服務實訓,包括托盤、折花、擺臺訓練、斟酒、點菜、上菜、分菜等；第二個部分是客房技能的操作,如中西式鋪床、走客房清掃、對客服務等；第三個部分是前廳接待與服務實訓，包括客房預訂、客房銷售、散客接待、禮賓服務等。每次實訓結束后對會對實訓的情況進行總結，以期更好地推廣和改進。校外實習方面，已建立健全完善的實習管理制度，對學生實習的過程和目的規定了具體的要求?？傊?，酒店管理專業的實訓教學是高職院校酒店教育長期穩定發展的必由之路，是解決企業急需人才的必由之路。各個學校一定要積極打造實訓教學環境，使酒店管理的專業建設、課程改革、實訓教學基地建設從真正意義上有一個更大的發展，使得本專業的發展前景更廣、就業率更高。
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