時間：2023-02-28 15:57:59
序論：速發表網結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇調休申請書范文。如果您需要更多原創資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯系，希望您能從中汲取靈感和知識！
我是辦公室行政主管，很遺憾向您提出辭職申請。在我從事行政主管三年的時間里，兢兢業業，一切以公司的利益出發，然而很遺憾公司的待遇無法滿足我的需求，因此我就只能另謀出路。在遺憾的同時，很感謝公司這幾年對我的培養，讓我完完全全能夠獨擋一面。關于交接工作的事宜，我已經全部整理好了，很方便跟交接人員進行交接工作。再次感謝公司，愿公司發展越來越好。
申請人：
申請日期：
申請書范例2
尊敬的領導：
在cht工作的日子里，我都會嚴格要求自己要多多學習和積累經驗，可是我覺得現在已經到一個我能忍受的極限了。請原諒我在這個時候提出辭職申請！
這兩年的工作，我有了很多進步，心態方面或者是技能以及突發事件的處理能力方面。特別是今年，在遇上cm、rw負責人突然離職的情況下，協同負責人統籌開班，這些學習的機會讓我受益頗多。我是很感謝這一份工作的，也同時對自己抱有很多的期望。只是，我沒有找到我在這里的合適定位和一份關于工作的成就感。有時候會覺得，在cht，似乎沒有做得好的時候過，什么時候都是在一種被鞭策的環境，也許可以令到我更迅速的成長，但是，也讓我越來越缺乏自信。我一直希望可以做得很好，我也積極的努力著，可我沒有感受到被重視，以及體諒。
時間方面，首先不僅僅關乎我對ta行政的工作的熟悉狀況。的確由于我是新手，很多時間統籌方面會稍稍差點，但是，我一向很自信我的工作效率，即使會有些疏漏，但是不會很慢。而且，開班的頻繁是固定好了的，實實在在的，需要在周末加班的日子，幾乎讓我感受不到何謂周末。而公司的調休制度，比如：一個中周末，需要周六周日都過來，但調休的時候一般卻只能休息一天了，因為這兩天都不是全天，只是大半天，或者半天。盡管如此，我的這個周末就相當于就沒了。現在的工作量越來越大，繁瑣的事情也越來越多，不僅僅周末很忙。開班的頻率，讓我覺得周一到周五的工作也非常緊張。
我一直在堅持這份工作。我堅持過了，我努力過了，但是我還是沒有辦法繼續下去。我原以為，公司距離我上夜校的地方很近，很方便的我的學習，但我越來越沒有感覺到這種便利。太多的時候，我都是在加班，根本就沒有辦法兼顧。這份工作，慢慢的占據著我越來越多的時間，我有一種被扼殺的感覺。我沒有了私人生活的空間，沒有成就感。我經常會在極累的時候茫然：這是我想要的生活？這就是我想要的工作？在我22歲的青春里，留下的就是這樣的回憶嗎？
我很感激faline在我當初沒有任何閱歷很空白的時候選用了我，我很珍惜這個機會，這份工作讓我在心態上成熟，突發事件的處理能力也在成長。我可以感受真的成長了，進步了?？墒牵蚁胛疫€是要讓她失望了。
根據國務院對20xx年國慶節的放假通知精神，結合我公司實際情況，現將我公司國慶節放假具體安排通知如下：
1、放假時間：放假調休共2天，10月8日(星期六)上班， 10月9日(星期日)上班。10月1日(星期六)至7日(星期五)放假休息，共7天，
2、請各位根據自己的工作性質及進度，對節日期間的工作進行計劃安排，如需加班請提前將《加班申請書》由領導批示后交前臺備案，如需請假請提前將《請假申請書》由領導批示后交前臺備案，謝謝大家配合!
3、放假之前，請各部門關好水電、鎖好門窗等，做好安全防范工作。
4、節假期間外出游玩請關注天氣變化，注意安全。
祝全體同仁國慶節快樂!
行政部
20xx年09月××日
【國慶節放假通知范文二】各單位：
國慶節即將來臨，為做好節日工作，使全體職工度過歡樂祥和的節日，現將放假及相關工作安排通知如下：
一、按照國家有關國慶節放假規定，經公司研究決定：
10月1日(星期六)至7日(星期五)放假休息，共7天。10月8日(星期六)上班， 10月9日(星期日)上班。
二、各單位要全力做好節日期間的生產經營組織工作，加強協調，抓住銷售的黃金季節，確保生產經營任務完成。
三、加強節日期間的安全生產工作，認真貫徹落實各項安全生產工作的要求和措施。加強環保、勞動紀律管理，做好節前安全大檢查工作。
四、妥善做好節日職工生活安排，積極做好“送溫暖”及困難職工走訪工作，營造良好的節日氛圍，加強和諧企業建設，增強企業凝聚力。
五、加強節日期間的值班工作，務必保證通訊暢通，堅持報告制度。請各單位于9月30日前將國慶節值班表報公司辦公室。
特此通知。
【國慶節放假通知范文三】20xx年國慶節將至，根據國家20xx年國慶節放假時間統一安排，我司具體放假時間如下：
一、10月1日(星期六)至7日(星期五)放假休息共7天，其中：10月8日(星期六)上班， 10月9日(星期日)上班。
二、各部門自行妥善安排好放假前工作，9月30日下班前務必切斷水、電源，關好門窗做好安全防范工作。
三、節日期間，全體員工需保持手機開機狀態，確保緊急情況聯系暢通。
四、放假期間如需加班的部門，請在9月30日下午6點前將加班人員安排表報至綜合管理部×××處。
溫馨提示：放假期間，請大家注意人身和財產安全!預祝全體同仁度過一個愉快、歡樂、祥和、安全的國慶節!
特此通知!
20xx年9月××日
【國慶節放假通知范文四】各位同事：
20xx年國慶節將至，現將有關事宜通知如下：
一、放假時間：10月1日至7日放假調休，共7天 ，10月8日(星期六)上班， 10月9日(星期日)上班。，其余時間照常上班和休假;
二、放假前請妥善安排好相應工作，離開前請整理好自己的辦公區，關好門、窗及公司辦公設備;
三、請大家在放假期間注意出行安全，假期結束之后請大家按時返回公司上班;
根據《海關法》第二十四條規定，“進口貨物的收貨人應當自運輸工具申報進境之日起14日內，向海關申報。進口貨物的收貨人超過規定期限向海關申報，由海關征收滯報金。”上述海關法條文只是對于征收滯報金的一個原則性規定，海關總署為了在征收滯報金時便于操作，特別制定了《中華人民共和國海關征收進口貨物滯報金辦法》，即海關總署第128號令，作為執法依據的補充。
海關總署令第128號是于2005年3月3日由海關總署對外公布，自2005年6月1日起施行并且至今有效的海關規章。根據該規章的規定，海關在具體的監督管理的過程中，按照下列方法操作：
如進口貨物自裝載貨物的運輸工具申報進境之日起超過3個月仍未向海關申報的，貨物由海關提取依法變賣處理；對屬于不宜長期保存的貨物，海關可以根據實際情況提前處理。
進口貨物收貨人超過規定期限向海關申報的，由海關按規定征收滯報金。滯報金的征收，以運輸工具申報進境之日起第15日為起始日，如遇法定節假日，則順延至其后第一個工作日，以海關接受申報之日（即申報日期）為截止日。進口貨物滯報金按日計征。起始日和截止日均計入滯報期間。滯報金的日征收金額為進口貨物完稅價格的千分之零點五，以人民幣“元”為計征單位，不足人民幣一元的部分免予計征，滯報金的起征點為人民幣50元。
二、在實際操作中海關對于滯報金計算方法變更的原因
筆者將詳細闡述在實際操作中海關對于滯報金的計算技巧和計算方法的變更，因為在2011年及以前海關在實際操作時對于滯報金的計算是采用老的計算方法，而從2012年至今海關在實際操作中對于滯報金的計算是采用新的計算方法。對于這一細節的變化，海關并沒有明確的說明及強調，也并沒有涉及到海關法律、行政法規和海關規章的修訂，只是在《報關員資格全國統一考試教材》（2012年版）中涉及到了這一細節的變更。既然這是海關系統指導全國報關員資格考試的權威教材，它的修訂則意味著滯報金計算方法在實際操作中已經發生了重要變化，并且在我國全關境內通用，在此提醒相關進出口業務人士對此予以關注，以避免發生影響外貿進出口的情事發生。
對于此次滯報金計算方法的變更，應當特別引起我們注意的是，在2011年及以前，海關在具體計算滯報金時，是按照“滯報金的計征起始日如遇法定節假日或休息日，則順延至其后第一個工作日?！痹?011年以后，海關在具體計算滯報金時，是按照“滯報金的計征起始日如遇法定節假日，則順延至其后第一個工作日?！狈治錾鲜鰞煞N計算滯報金的操作方法，我們不難發現，在2011年及以前，海關在具體計算滯報金時，如果計征起始日遇到法定節假日或休息日，都要順延到“法定節假日”之后的第一個工作日或者“休息日”之后的第一工作日。在2011年以后，海關在具體計算滯報金時，如果計征起始日僅僅遇到“法定節假日”（不包括休息日）才要順延到法定節假日之后的第一個工作日，請注意，如果計征起始日遇到“休息日”則不再順延到休息日之后的第一工作日。
為什么海關總署對于滯報金的計算方法進行了調整呢？這主要緣于我國海關對于法定節假日的理解。根據《全國年節及紀念日放假辦法》（1949年12月23日政務院，根據1999年9月18日《國務院關于修改〈全國年節及紀念日放假辦法〉的決定》第一次修訂，以及根據2007年12月14日《國務院關于修改〈全國年節及紀念日放假辦法〉的決定》第二次修訂），全體公民放假的節日規定：新年，放假1天（1月1日）；春節，放假3天（農歷除夕、正月初一、初二）；清明節，放假1天（農歷清明當日）；勞動節，放假1天（5月1日）；端午節，放假1天（農歷端午當日）；中秋節，放假1天（農歷中秋當日）；國慶節，放假3天（10月1日、2日、3日）。
根據該項規定，我國海關對于全體公民放假節日的理解是只包括法定節假日的當天，不含調休日。有鑒于此，我國海關對于滯報期間即滯報天數產生了兩種算法，所以滯報金的實際計算方法就發生了一些變更，我們在此試舉例說明。
三、在實際操作中海關對于滯報金計算方法實例分析
（一）如果計征起始日遇到的是休息日而不是法定節假日，滯報期間的計算方法就會產生不同結果
實例一：運載進口貨物的運輸工具4月1日申報進境，收貨人于4月16日（星期日）向海關申報，當天被海關接受。
2011年以后的計算方法是：運載進口貨物的運輸工具申報進境的當日不計算在內，從運輸工具申報進境之日的第二天開始算，具體計算時，將4月1日直接再加上14天，即4月15日（是運輸工具申報進境之日起的第14日），它是按期申報的截止日，而滯報金的計征起始日是第二天，即4月16日，該4月16日是星期日，如果計征起始日僅僅遇到法定節假日（不包括休息日）才要順延到法定節假日之后的第一個工作日，請注意，如果計征起始日遇到休息日則不再順延到休息日之后的第一工作日。所以滯報期間是1天，即產生滯報。
（二）如果計征起始日遇到的是法定節假日而不是休息日，滯報期間的計算方法也會產生不同結果
實例二：裝載貨物的運輸工具于9月16日申報進境，進出口貨物收貨人于10月10向海關申報，海關于當天接受申報。10月1日至10月7日國慶節放假，10月8日正常上班。
2011年以后的計算方法是：運載進口貨物的運輸工具申報進境的當日不計算在內，從運輸工具申報進境之日的第二天開始算，具體計算時，將9月16日直接再加上14天，即9月30日（是運輸工具申報進境之日起的第14日），它是按期申報的截止日，而滯報金的計征起始日是第二天，即10月1日，該10月1日是法定節假日，如果計征起始日僅僅遇到法定節假日（不包括休息日）才要順延到法定節假日之后的第一個工作日，請注意，根據《全國年節及紀念日放假辦法》的規定，國慶節放假3天，即10月1日、10月2日、10月3日，這三天是法定節假日，從10月4日到10月7日均為調休日（休息日），如果計征起始日遇到休息日則不再順延到休息日之后的第一工作日。所以滯報期間是7天。
（三）轉關運輸貨物的過程中，滯報期間的計算方法也會產生不同結果，從而繳納的滯報金金額也會不同
實例三：江西某企業CIF 12000美元進口料件，運輸工具于9月16日申報進境，收貨人于10月4日在上海浦江海關辦理轉關，貨物于10月15日運抵南昌，收貨人于11月1日（星期三）向南昌海關申報進口。（匯率：1美元=6元人民幣）
2011年以后的計算方法是：運載進口貨物的運輸工具申報進境的當日不計算在內，從運輸工具申報進境之日的第二天開始算，具體計算時，將9月16日直接再加上14天，即9月30日（是運輸工具申報進境之日起的第14日），它是按期申報的截止日，而滯報金的計征起始日是第二天，即10月1日，該10月1日是法定節假日（我國的十一長假一般是從10月1日到10月7日，包括調休日），如果計征起始日遇到法定節假日，要順延到法定節假日之后的第一工作日。在此實例中，法定節假日之后的第一工作日應該是10月4日（因為法定節假日不包括調休日），所以滯報期間是1天，即產生滯報。征收滯報金金額=進口貨物完稅價格 × 0.5‰ × 滯報期間=12000×6×0.5‰ ×1=36元（匯率：以1美元=6元人民幣計算），因為根據海關總署第128號令之規定，滯報金的起征點為人民幣50元，所以，36元人民幣的滯納金可以免交。
在轉關運輸階段，10月15日直接再加上14天，即10月29日（是運輸工具申報進境之日起的第14日），它是按期申報的截止日，而滯報金的計征起始日是第二天，即10月30日（星期一），從10月30日到11月1日一共滯報三天。征收滯報金金額=12000×6×0.5‰ ×3=108（元）
在此有必要說明的是，進口直轉轉關貨物的轉關滯報金的計算分為轉關環節和報關環節兩個步驟。轉關滯報金應該向進境地海關繳納，報關滯報金應該向指運地海關繳納，兩種滯報金必須單獨計算，不能合并計算，如上例所述，若合并計算會產生多繳滯報金的情況。
（四）在春節期間，由于放假時間較長等原因，外貿公司往往容易產生滯報的情況，滯報期間的計算方法也會產生不同結果
實例四：境內某公司從德國進口一批紡織機械。載運該批貨物的運輸工具于1月9日（星期一）申報進境，由于該公司春節放假至元宵節，故在元宵節后的第二天2月7日（星期二）向海關申請辦理進口手續，海關于當天接受申報。（注：根據國務院的節假日休假安排，1月22～28日放假，元宵節不是法定節假日）。
2011年以后的計算方法是：運載進口貨物的運輸工具申報進境的當日不計算在內，從運輸工具申報進境之日的第二天開始算，具體計算時，將1月9日直接再加上14天，即1月23日（是運輸工具申報進境之日起的第14日），它是按期申報的截止日，而滯報金的計征起始日是第二天，即1月24日，該1月24日是是正月初二（法定節假日），如果計征起始日僅僅遇到法定節假日（不包括休息日）才要順延到法定節假日之后的第一個工作日，請注意，如果計征起始日遇到休息日則不再順延到休息日之后的第一工作日。而1月25日是節假日后第一個工作日，即滯報金的計征起始日，所以滯報期間是14天（1/25、1/26、1/27、1/28、1/29、1/30、1/31、2/1、2/2、2/3、2/4、2/5、2/6、2/7）。
（五）對于超期未報關海關拍賣的貨物，收貨人申請發還余款的，滯報期間的計算方法也會產生不同結果
案例五：運載進口貨物的運輸工具于4月15日申報進境，由于收貨人和發貨人發生貿易糾紛，未向海關申報， 致使海關于8月1日將該貨物交由拍賣行進行拍賣，在扣除拍賣費用及相關費用和稅款后尚有余款，收貨人申請發還余款（注：根據國務院的節假日休假安排，4月29～5月1日放假）。
根據《中華人民共和國海關征收進口貨物滯報金辦法》第四條和第七條的規定，進口貨物因收貨人在運輸工具申報進境之日起超過3個月未向海關申報，被海關提取作變賣處理后，收貨人申請發還余款的，滯報金的征收，以自運輸工具申報進境之日起第15日為起始日，以該3個月期限的最后一日為截止日。
2011年以后的計算方法是：運載進口貨物的運輸工具申報進境的當日不計算在內，從運輸工具申報進境之日的第二天開始算，具體計算時，將4月15日直接再加上14天，即4月29日（是運輸工具申報進境之日起的第14日），它是按期申報的截止日，而滯報金的計征起始日是第二天，即4月30日，該4月30日是調休日（休息日），如果計征起始日僅僅遇到法定節假日（不包括休息日）才要順延到法定節假日之后的第一個工作日，因此該批貨物滯報金征收的截止日是7月15日。所以滯報期間是77天，即滯報天數=1天（4月）+31天（5月）+30（6月）天+15天（7月）。
在本實例中，我們還可以將此案例進行進一步拓展和延伸。如裝載貨物的運輸工具分別于4月16日、4月17日申報進境，由于未向海關申報致使海關于8月1日將該貨物交由拍賣行進行拍賣的話。若運輸工具于4月16日申報進境的，則滯報天數=30天（5月）+30天（6月）+16天（7月）=76天。此種情況是因為計征起始日是5月1日（法定節假日），所以計征起始日需要順延至第一工作日5月2日。若運輸工具于4月17日申報進境的，則滯報天數=30天（5月）+30天（6月）+17天（7月）=77天。此種情況是因為計征起始日是5月2日（工作日），計征起始日不需要順延，即從5月2日開始計入滯報期間。
四、避免產生滯報風險應注意的問題
為了防止滯報金的產生，避免給進出口企業帶來不必要的經濟負擔，進出口企業相關工作人員在平時工作中應該注意下列事項。
第一，了解不同貨物的申報期限，如郵運進口貨物、轉關運輸貨物等，請查閱海關總署第128號令。
第二，在報關前向國家有關主管部門申領取得進口貨物所需的相關單證，包括進口許可證件、加工貿易登記手冊、征免稅證明、進口付匯核銷單等單證，這些單證都要花費一定的時間才能拿到。
第三，如果申報進口的貨物是列入《法檢目錄》的“法檢”貨物，通關前必須取得相關的檢疫審批證明或證單。進境動植物檢疫許可證、特殊物品衛生檢疫審批單、進出口電池產品備案書、隔離場使用證、進口舊機電產品裝運前預檢驗備案書應向檢驗檢疫機構申領；農業轉基因生物安全證書、農業轉基因生物標識審查認可批準文件、引進種子苗木檢疫審批單、進口飼料和飼料添加劑產品登記證應向農業部申領；各種原產地證書、輸出國家或者地區檢驗檢疫證書、裝運前檢驗證書應向出口國的有關機構申領；強制性產品認證證書應向國家認監委申領。這些單據都需要提前辦理，否則報檢不能通過將得不到通關單，勢必會產生滯報。
第四，海關在審核合同和發票時，重點審核的內容包括貨物名稱、貨物數量、計價貨幣、貨物的單價、總成交金額、交貨條件、貨款支付方式、交貨時間。海關在審核提單時，重點審核貨物的品名、件數、重量、體積欄目，海關還注意審核海運提單數據與電子艙單數據的一致性。裝箱單審核要點包括裝箱單的號碼、日期和貨物品名與發票上的是否完全相同。企業在向海關申報前應該檢查這些重要欄目，以避免修改或者撤銷報關單而引起滯報。
第五，報關單應該嚴格按照《報關單填制規范》和商業單證、貨運單證、特殊單證填報，應注意報關單、商業單據、運輸單據與關聯單據之間的邏輯對應關系。“經營單位/收發貨單位”、“監管方式”、“征免性質”、“征免”之間的邏輯對應關系?！斑M/出口口岸”、“進出口日期”、“申報日期”、“運輸工具”、“提運單號”之間的邏輯對應關系。另外，紙質報關單、商業單證、運輸單證、擔保申請書、情況說明等單證除了出證人簽名蓋章外，還需要申報單位和報關員蓋章。
第六，應該加強內部管理降低滯報的風險。具體措施包括：配備合格的關務人員和后備支持人員；實行全員報關業務培訓；建立完善的內部控制制度，如工作說明、工作授權、內部監督等；建立海關申報的單證復核和交叉驗證制度；如果由第三方向海關申報，需要準備委托書，與第三方應該有合同或者協議，明確信息和資料的真實申報權利和義務；報關后，應該將資料分發給如財務、關務、資料室等有關部門，使用后歸檔保存。
參考文獻：
[1]海關總署報關員資格考試教材編寫委員會.報關員資格全國統一考試教材2012[M].北京：中國海關出版社.
第二條員工工作準則
1、準時上班，對所擔負的工作爭取時效不拖延不積壓。
2、服從公司決定和上級主管的工作安排，高效優質地完成本職工作和領導交辦的任務;積極獻計獻策，推動公司的發展。
3、樹立團隊觀念，講究集體協作;積極溝通，相互學習;避免猜忌，抵制是非，營造融洽和諧的工作氛圍。
4、盡忠職守保守業務上的秘密。
5、不得利用內部信息，在損害公司利益的情況下謀取私利。遵守公司一切規章及工作守則。
6、遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。7、保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的事情。8、待人接物要態度謙和，以爭取同仁及客戶的合作
9、嚴謹操守，不得收受與公司業務有關人士的饋贈賄賂或向其挪借款項。10、精益求精，不斷提高工作績效。11、注意本身品德修養，切戒不良嗜好。12、愛護本公司財物，不浪費不化公為私。
13、本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時，應負賠償責任。
第三條員工行為標準
1、工作時間應注意個人儀表儀態，著裝整潔明快、不著奇裝異服、不穿拖鞋。
2、辦公區域或行政管理區域內，不得喧嘩、嘻鬧。3、早晨上班遇領導或同事應相互問候。
4、同事之間互相尊重，對領導用“職務稱”，對同事用“姓氏稱”或“姓名稱”。
5、接聽電話應用普通話說：“您好，湖南大學設計院”或“你好，××部”，
2014年中考沖刺綜合復習指導北京地區試題廣東地區試題江蘇地區試題
切忌大聲、生硬或用方言應答。通話語言簡明、不聊天或說與工作無關的事。
6、愛護、節約辦公用品，公用物品使用后歸回原位。
7、堅守工作崗位、不串崗，因公外出時向部門領導交代清楚事由、所需時間等;接待來訪、業務洽談應在接待室或會客區內進行。
8、保持清潔、良好的辦公環境，提高工作效率，不在辦公區域進食、聊天、高聲喧嘩。
9、未經許可不得隨便翻看他人的文件、資料等。10、樹立與加強保密意識，嚴格尊守各項規章制度。
第四條考勤制度
一、工作時間
1、本公司全體員工每日工作時間一律以6小時30分鐘為標準。
2、上午上班時間為8時30分，下班時間為12時;下午上班時間為14時30分，下班時間為17時30分。二、遲到、早退
1上班15分鐘以后到達，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退。2、以月為計算單位，第一次遲到早退扣款X元，第二次遲到早退扣款X元;第三次遲到早退扣款X元，累計增加。
3、遲到早退情節嚴重屢教不改者，將給予通報批評、扣除獎金、直至解除勞動合同處理。
4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實的，經公司領導批準可不按遲到早退處理。三、請銷假
1、請假三天以下的由所在部門領導或公司主管領導批準，三天以上的由執行董事批準;所有請假人員都須在行政辦公室備案。
2、員工因公外出應及時在考勤卡上注明原因，并由部門負責人簽字確認。四、病假
1、員工本人確實因病，不能正常上班者，須經所在部門領導或公司主管領導批準，報辦公室備案，月累計超過兩個工作日者，必須取得區級以上醫院開據的休假證明。
2、患病員工請假須由本人或由直系親屬于當日九點前向所在部門領導或公司主管領導請假，經批準后方可休假。
3、員工必須在病愈上班兩日內將病假條主動交給人力資源部核查存檔。
五、事假
1、員工因合理原因須要本人請假處理，并按規定時間申請，經公司領導批準的休假，稱為事假。
2、請事假的員工必須提前一天書面申請(如遇不可預測的緊急情況，必須在早晨九點以前請示公司領導)，如實說明原因，經所在部門領導或公司主管領導同意后，方可休假，否則按曠工處理。3、事假按照日工資標準扣除。
4、事假可以用加班加點時間調休，但必須經過公司領導的批準，經批準的調休事假可不扣發。
5、員工在工作時間遇有緊急情況需要本人離開崗位處理的，也按上述有關規定執行。
六、年假
1、員工在公司工作滿一年，享受每年7個日歷日的年假。工作每增加一年假期增加一日，但最長假期不超過14個日歷日。
2、年假需一次休完，當年未休年假者不得累計到第二年。第十三條婚假
1、員工請婚假時，必須本人持法定的結婚證填寫婚假申請單，經部門經理批準，交人力資源部審核。
2、婚假假期為三天，男方25周歲、女方23周歲為晚婚，晚婚假期共計10天。
七、產假
1、女員工正常生育時，給予90天(包括產前15天)產假，難產可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產假。
2、女員工懷孕三個月以內流產的給予20-30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產的給予42天妊娠假，懷孕七個月以上流產的給予90天產假。3、女員工休假前需要有醫院證明，經所在部門領導或公司主管領導同意后，報行政辦公室批準，方可休假。
4、男員工產假的護理假為15天。
八、喪假
員工供養的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假5天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，所在部門領導或公司主管領導簽字后，經行政辦公室批準，交考勤員考勤。九、曠工
1、未向部門和公司主管領導書面申請并經批準者，或未按規定時間請假，或違反病、事假規定，或違反公司制度中其它有關規定等行為，均視為曠工。2、曠工一日(含累計)者，扣發當天工資;曠工二日(含累計)者，扣發();曠工三日(含累計)者，();曠工超過三日(含累計)者，公司視情況給予處理十、休假
本公司人員服務滿一年者可依下列規定給予特別休假：1、工作滿1年以上未滿3年者每年7日;2、工作滿3年以上未滿5年者每年10日;3、工作滿5年以上未滿10年者每年14日。
4、工作滿10年以上者每滿1年加給一日但休假總數不得超過30日。5、特別休假應在不妨礙工作的范圍內，由各部門就業務情況排定，每人輪流休假日期后施行。如因工作需要應隨時令其銷假，等工作完畢公務較閑時補足其應休假期，但如確因工作需要至年終無法休假者，可按未休日數計發其與薪水相同的獎金。
第五條公司辭退與辭職管理規定
一、公司對違紀員工經勸告教育警告不改者有辭退的權力二、公司員工如因工作不適工作不滿意等原因有辭職的權力三、辭退管理：
公司對有下列行為之一者給予辭退：
1、一年內記過X次者;
2、連續曠工X日或全年累計超過X日者;3、營私舞弊挪用公款收受賄賂者;
4、工作疏忽貽誤要務致使公司蒙受重大損失者;5、違抗命令或擅離職守情節重大者;6、品行不端行為不檢屢勸不改者;
7、仿效領導簽字盜用印信或涂改公司文件者;
8、因破壞竊取毀棄隱匿公司設施資材制品及文書等行為致使公司業務遭受損失者;
9、因公司業務緊縮須減少一部分員工時;10、工作時期因受刑事處分而經法院判刑確定者;11、違背國家法令或公司規章情節嚴重者;12、泄漏業務上的秘密情節嚴重者;
13、辦事不力疏忽職守且有具體事實情節重大者;
14、精神或機能發生障礙或身體虛弱衰老殘廢等經本公司認為不能再從事工作者或因員工對所從事工作雖無過失但不能勝任者;15、員工在試用期內經發現不符合錄用條件者;16、由于其他類似原因或業務上之必要者。
四、本公司按第三條規定辭退員工時，必須事前通告其本人，并由其直屬領導向員工出具員工辭退通知書。
五、辭退員工時，填寫員工辭退證明書。
六、被辭退員工要及時辦理移交手續填寫移交清單。
七、被辭退的員工對辭退處理不服的，可以在收到辭退證明書之日起的15日之內，向勞動爭議仲裁部門提出申訴，對仲裁的不服的可以向人民法院上訴。八、行政辦公室在辭退員工后應及時登記人員調整登記表九、辭職管理：
1、本公司員工因故辭職時，應首先向行政辦公室索取辭職申請書，填寫后交上級領導簽發意見，再送行政辦公室審核。
2、公司員工無論經何種理由，提出辭職申請自提出之日起，仍須在原工作崗位繼續工作1個月。
3、員工辭職申請被核準后，在離開公司前應向行政辦公室索要移交清單，辦理移交手續。
4、員工辭職申請被核準后，行政辦公室應向其發出辭職通知書，并及時填寫人員調整登記表。
第六條財務管理制度
一、報銷制度：
1、嚴格執行報銷簽單制。報銷票據應先填寫費用支出單，并附相關發票(特殊情況可附收據)、清單等，經相關負責人和總經理簽字后方可到財務室報銷。2、因時間緊或夜間加班等特殊情況，經公司相關負責人批準，員工可以報銷相應的出租車票、餐費及其它合理費用。
3、所有員工每月領取月薪時應提供上月獎金和提成總額的至少50%以上的正規發票，如：餐費、辦公用品、交通票、通訊費、會議費、燃油票、服務費等，以便抵扣一部分個人所得稅。二、帳務管理：
1、財務人員應合理建立、保管各類財務賬薄，正確處理收支狀況，及時將新出臺的政策、法規等傳達給總經理。
2、財務人員每月負責及時報稅、建賬、存取款、核算發放工資、對外結算等，協調好稅務、社保、工商、銀行等關系，每月按時向總經理上報公司當月的收支、銀行存款、稅務等明細。
第七條工資獎金分配制度
一、員工月薪由基本工資、業務提成、綜合獎懲、補貼費用及相關扣減等組成，年終獎根據公司當年效益及員工貢獻進行核算。員工試用期的工資只考慮基本工資，不考慮提成。試用期一般為二個月，特殊情況為一個月。1、基礎工資分專業人員工資和普通人員工資。
2、業務提成以完成該業務的公司實際收入作為提成基數，按比例提成，提成比例為X%至X%。
二、綜合獎懲及年終獎金
1、綜合獎懲主要指針對業務的難易程度、收入情況、加班時間、員工的綜合表現進行的調劑，由總經理進行調整。
2、年終獎金以全年完成業務的收入作為基數，考慮個人全年的整體收入和綜合表現，由公司主管領導集中評定。四、補貼費用
1、中層管理人員每人每月補發交通費X元，通訊費X元;普通員工每人每月補發交通費X元，通訊費X元。
2、員工每天的午餐、晚餐由公司負責，統一在食堂用餐。不在食堂就餐者，不另外補貼伙食費。
3、過節費指五一、中秋、春節三節，試具體情況發放，原則上不發放過節物資。五、扣減項目
扣減項目主要包括個人所得稅、保險、事假、遲到等其它項目：1、個人所得稅按國家規定的稅率進行扣減。
2、保險費用按社保中心提供的個人繳費金額扣減，原則上公司提供個人養老和醫療保險，不上保險不額外補貼，試用期間不上保險，不計提業務提成，只發基本工資和補貼費用。
3、事假包括各種因私離開公司而不在崗的請假，以天為單位，包括半天。4、遲到等不良現象每月按實登記，按考勤制度處理。
第八條員工獎勵制度
一、目的：為了表揚先進，激勵后進，提高員工工作積極性，特制定此制度。二、獎勵涉及對象：公司所有員工三、獎勵事項分類：1、重量級獎勵：
員工涉及到如下事項，可享受X元—X元的經濟獎勵、X元—X元加薪(獎勵金額視具體情況由公司領導和人事部門作出)
(1)在完成公司工作、任務方面取得顯著成績和經濟效益的;(2)對公司提出合理化建議積極、有實效的;(3)保護公司財物，使公司利益免受重大損失的;(4)為公司帶來良好社會聲譽的;(5)對突發事件、事故妥善處理者;
(6)一貫忠于職守、認真負責、廉潔奉公、事跡突出的;(7)全年出滿勤的;(8)其他應給予獎勵事項的。2、一般性獎勵：
員工涉及到如下事項，可享受X元—X元的經濟獎勵、X元—X元加薪(獎勵金額視具體情況由公司領導和人事部門作出)
(1)品行優良、技術超群、工作認真、克盡職守成為公司楷模者;(2)領導有方、業務推展有相當成效者;(3)參與、協助事故、事件救援工作者;(4)遵規守紀，服從領導，敬業楷模者;
(5)主動積極為公司工作，提出合理化建議，減少成本開支，節約資源能源的員工;
(6)其他應給予獎勵事項的。
第九條附則
在靠近華為的一處岔路口，“富士康一華為”的指示牌懸掛高空，兩家公司分別坐落兩旁。近年來，因兩者神秘和低調的姿態，被外界稱為“中國最大最神秘的兩家制造和科技企業”。兩家公司也曾經因為“員工跳樓”事件，成為熱點。
在華為廠區，可以看到來來往往的員工行色匆匆，一副倉促景象。晚上八九點，一些剛剛結束加班的員工拂去一天的疲憊，坐上隨時等候著的公司班車，歸去。
9月，富士康正在實施大舉內遷計劃的時候，對面的華為卻在高歌猛進，再一次展開奮斗夢想。
14級以上員工被要求“自愿”簽署
2010年8月下旬，一份神秘郵件進入華為部分中高層干部郵箱，“公司倡導以奮斗者為本的文化，為使每位員工都有機會申請成為奮斗者，請您與部門員工溝通奮斗者申請的背景與意義，以及具體申請方式。在他們自愿的情況下，可填寫奮斗者申請，并提交反饋?！?/p>
在華為的部分員工看來，這封郵件所述的“自愿”，并沒有想象中的那樣簡單，“我一個IT部朋友已經簽了，我們研發部還沒動?！比A為國內研發部李大巍看著同事們簽字時，心懷忐忑。
李大巍向《望東方周刊》透露，領導口頭傳述，簽字與否，都平等對待，只是后期分紅、配股會傾向于奮斗者。據他了解，“奮斗者協議”在簽署之后，員工待遇不會有大的改觀，如果不簽，就會被當成吃大鍋飯的人，待遇下跌。
李大巍告訴本刊，該公司員工有20多個等級，中層干部集中于13到16級。這次調整，公司14級以上員工被要求“自愿”簽署“成為奮斗者申請書”。簽訂之后，將會放棄帶薪年休假、非指令性加班費和陪產假，以此保證自身成績考核達標和獲得相關分紅、配股。
這項奮斗者申請制度首先是從公司老員工開始推行，“因為他們大多有了孩子，產假和陪產假不再需要?！崩畲笪∠虮究榻B，老員工有房有車，生活穩定，此前，帶薪年休假和加班費，他們也基本上沒有享受過，所以，首先讓老員工簽署會比較容易。
幾年前，任正非在《華為的冬天》一文中說道，“如果你不能正確對待變革，抵制變革，公司就會死亡……在改革過程中，很多變革總會觸動某些員工的一些利益和矛盾，希望大家不要發牢騷，說怪話，特別是我們的干部要自律，不要傳播小道消息?！?/p>
“簽后獎金5萬，不簽就只有1萬”
華為駐海外的員工周文科向本刊記者介紹，他工作的地方，高層已經全部簽完，目前正推向中層干部。
周文科注意到，申請“華為奮斗者”有一個必備條件，需要添加“我申請成為與公司共同奮斗的目標責任制員工，自愿放棄帶薪年休假、非指令性加班費和陪產假”這句話。
而奮斗者與普通勞動者的待遇有著較大差距。
周文科說，做了“普通勞動者”，一年也只多出半個月的假期，“奮斗者”在年末會獲得相當于半年工資的年終獎金，甚至更高，而普通勞動者的獎金只相當于一個月薪水，比如簽后獎金5萬，不簽就只有1萬。15天將會損失幾萬元，誰會愿意?
周文科說，這項協議的設立，歸根結底，還是與華為企業文化有著內在聯系。一個月前，在第三屆APEC中小企業對話世界500強財富論壇上，華為高級副總裁、黨委書記周代琪發表演講，闡述華為的奮斗者文化內涵，“華為在企業管理流程上，以奮斗者為本，不讓奮斗者吃虧，企業懶漢的懶惰只會使企業落后?！?/p>
“每年將有一部分員工會扣去獎金”
在深圳市梅林關，一個毗鄰華為的小區里，聚集著許多華為人，一些新員工大多在此棲身人住。湖南人周伊一年前離開了華為，華為給周伊的第一印象至今令他印象深刻，“華為在深圳市郊一條高速公路上居然有特設出口?！?/p>
周伊說，這也側面證明了華為的強大，與華為長期推崇的文化和奮斗者理念有關。
本刊記者在華為《新員工文化培訓教材》一書中看到任正非如此闡述華為文化：“一個高新技術企業，不能沒有文化，只有文化才能支持她的持續發展，華為的文化就是奮斗文化……”
一語中的，正是此因，華為得以持續發展，“奮斗”成就了千萬華為人。在成功背后，華為人奮斗的考核肌理，外界卻鮮有人知。
華為駐某省的一名中層技術人員易峰向本刊介紹，華為有一整套詳細考評制度?？荚u等級大致分5級，5％～10％的人在A級，40％～45％在B級，40％～45％在C級，剩下就是D級和E級。D級員工將扣除年底獎金，而E級員工將預示著淘汰。如能獲得A級，在經濟上就相當可觀，B、C級也能過上體面的生活，“在華為，每月薪水對員工來說，只是零花錢，收入大頭都在年末配股，年終獎?！?/p>
按照分級制度，不同級別之間年終獎發放額相差一倍甚至數倍，如果按照年末分紅的比例來算，一般B級員工獎金算正常水平，A級是B級的15～2倍，C級則只剩B級的一半。
周伊對華為收入頗為看好，“想要有好的收入，就得努力奮斗?！狈駝t，就只能收獲淚水和悔恨。因為，每年華為將有一部分員工會扣去獎金。
細分的等級和評定的標準，主要取決于員工一年的工作情況，而“加班”處于重要位置。易峰介紹，在華為，加班制度早年就已經成為習慣，近年來，華為出現的一些意外事故，才讓公司有所警惕。
2006年，華為員工胡新宇因勞累猝死。事后，傳說華為主要領導說道，“員工中患憂郁癥、焦慮癥的不斷增多，令人十分擔心。”
較為極端的例子是，2008年3月，短短10天之內，先后有兩名華為員工因不堪壓力跳樓。此后，華為也開始加大對加班加點的約束。
加班是重要考核
周伊向本刊記者介紹，具體的年終獎金和分紅、配股的發放，需要綜合員工的等級、績效進行評估，程序繁瑣，難以詳述。周伊稱，華為員工一共分為20多個等級，而加班一直是公司的一個重要考核標準。
華為加班分成平時加班、周六調休加班。華為中層技術人員易峰介紹，平時加班就沒有加班費一說，除非是重點項目。正常加班到八九點，申請不到加班費，“現在簽訂奮斗者協議之后，年假徹底沒有了?！?/p>
受訪的多名員工向《望東方周刊》記者表示，這種加班奮斗，與此前鬧得沸沸揚揚的華為“買斷工齡”事件有著內在聯系。2007年，華為安排7000多名工作滿8年的員工實行買斷工齡，按照“N+1”的比例給予一定補償，之后更換工號重新入職。
此事曾引發內部討論和外界質疑。周伊說，“目的是為了讓所有員工都能保
持一種‘奮斗者’的狀態?！?/p>
從深圳市區前往華為的路上，一塊“富士康一華為”的指示牌顯得尤為顯眼。東邊華為，西邊富士康，兩者分屬深圳龍崗區布吉鎮和深圳寶安區龍華鎮，均建于1988年，掌門人任正非、郭臺銘都有從軍服役經歷。
有著類似經歷的兩名掌舵者，不謀而合地以低調姿態應對媒體。9月8日，本刊記者前往華為看到，除了一塊巨石上標有“華為”兩字，華為廠區門口難以覓到其標識牌。富士康也是同樣的低調，不對外開放，卻在“跳樓”事件后，躍入公眾視野。
其時，富士康集團副總裁程天縱對媒體說，經過分析，發現大部分跳樓者都是很少回家、和家里聯系不多的年輕人，“我們提供機會，讓他們擁有回鄉發展的權利。以后我們也將以當地人作為員工的主要來源，讓家庭溫情、親情網來取代我們布置的保護網。”
程天縱向媒體透露，上述舉措是富士康內遷的因素之一。另外，過去富士康員工的收入主要來自加班，但現在員工需求已經改變了，集團已定下目標，要讓員工的總收入不降反增，且減少其加班時間。
“變相強迫加班，違反勞動法”
9月10日，本刊記者聯系華為公司宣傳人士于杰?！拔覀円苍谧鲞@方面的工作，這(奮斗者一事引起網絡討論)對華為也不利?！彼硎?，會跟北京同事聯系，并向公司領導匯報。
隨后，一名自稱公關公司的張姓女士來電，她對本刊記者說，受華為相關人員委托，向本刊了解詳細情況。最后，她告訴本刊記者，華為一直以來和媒體接觸甚少。
據相關資料顯示，2008年1月1日起施行的《職工帶薪年休假條例》第二、三條規定，機關、團體、企業、事業單位、民辦非企業單位、有雇工的個體工商戶等單位的職工連續工作1年以上的，享受帶薪年休假。
單位應當保證職工享受年休假。職工在年休假期間享受與正常工作期間相同的工資收入。職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天，已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。
有法律人士認為，華為所謂“奮斗者協議”，實質是一種直接剝奪帶薪年休假、產假陪產假的行為，更是在變相強迫加班，違反勞動法。
“買斷工齡”和“奮斗者協議申請”，正在成為華為奮斗的基石，受訪的華為員工對此只能表示無聲反抗。
就在帖子初現網絡的當天
2010年8月26日，正是特區深圳進入“而立之年”。
在深圳孕育和成長的華為，開始步入其發展的快車道。
“就用這10多天假，讓我們陪陪家人，讓我們的家庭穩穩當當，和家人有感情交流，沒有后顧之憂，不是更好地促進工作嗎?”李大巍的言語帶著傷感。
此前，一些自稱是華為家屬的人在網上紛紛留言，希望華為員工能夠多一點時間陪伴家人。
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26
四、業務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制
度等執行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；
1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；
2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；
3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；
3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；
4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；
4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現
品質管理的目的；
5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發生；
5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；
5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；
7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場
管理規范進行考核；
9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現
場管理規范進行考核；
10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；
11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數據分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；
12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；
12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)
3.2.競聘規則：
3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；
3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；
5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數數據分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業務培訓
及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。
6.補充業務培訓
針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執行。
三、勞動紀律：
（一）現場行為規范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發型及面部要求
男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；
5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規定時間未簽到者，視為遲到；
在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級
以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。
7．調班規定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據情節輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運
營經理，由運營經理統一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發文件數據制度
1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將
其發送；
1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；
1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發送；
1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數據查閱制度
2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打??；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；
2.3.加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。
（六）加班制度
1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；
8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現場辦公室管理規定
1、 培訓室管理規定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事
明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。
四、業務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下換貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統
（四）異常回訪流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監控
系統監控
系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監控
1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統計時間： 年 月 統計人：
內部資料注意保密 41
