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二季度末市公司車險保費收入達到省公司下達的年計劃的55%以上。根據各業務單位實際情況，區別下達保費計劃，其中營業一部、梁子保費進度需達到50%，營銷部、營業二部需達到60%，、需達到55%以上。
二、計劃分解
單位：萬元
機構名稱20__任務一季度完成數二季度計劃二季度累計進度
6560.001533.1920813614.1955.09%
營業一部2235.00402.647301132.6450.67%
公司625.0097.35218315.3550.46%
公司625.00149.35195344.3555.10%
營銷部1790.00541.455501091.4560.97%
區支公司830.00205.03252457.0355.06%
營業二部455.00137.38136273.3860.08%
其中電銷計劃如下：
機構名稱年電銷計劃一季度
已完成數二季度任務
累計數二季度任務
1500369.72825455.28
營業一部630191.71346.5154.79
支公司256.3113.757.44
支公司8513.6746.7533.08
營銷部555104.36305.25200.89
區支公司4010.52211.5
營業二部16543.1790.7547.58
三、具體思路
(一)繼續提高車險續保率。二季度車險業務存量有1673萬元，各業務單位要保證車險續保率在65%以上，續保明細清單已在3月底發給各單位，務必保證續保率穩中有升。
(二)大力發展新增和轉入業務。一季度監控數據顯示我公司轉入業務和新車業務增長乏力，二季度要營造全員展業的氣氛，加大對回流業務的引導和攻關力度，具體要求如下：
各業務單位每月要對本轄區內5臺車以上的單位進行摸底，并組成攻關團隊，加大“四進入”工作力度，做到心中有底并針對性地展業。每回流一個單位報車險部備案，車險部將配合各單位展業情況配置銷售費用。
（三）積極做好電銷展業力度。一季度顯示家用車續保率低于全省平均水平僅為48%，說明公司家用車流失業務較多，二季度營業一部要加大本地電話呼出力度，并制訂相關考核辦法，及時更新和搜集客戶信息，提高家用車續保率，同時積極爭搶業務，提高回流業務承保比例，二季度要確保電銷點對點超平安。
（四）大力發展車商業務。一季度車商業務較去年有所好轉，但就全省車商業務發展情況來看，分公司車商業務還處于起步階段，二季度要提高人保車商業務在各出單點的業務占比，并注意搜集行業信息及承保政策，以便我公司及時應對。二季度車商業務要突破100萬。
四、幾點要求
(一)各單位要科學分解任務，早計劃、早安排，確保計劃到人到險種，做到心中有數。
(二)要積極搜集行業信息，關注市場動態，以便公司及時應對。
五、獎懲措施
(一)二季度保費進度達到年保費計劃55%以上且電銷任務完成50%以上的業務單位，獎勵經理及分管車險副經理外出學習考察一次。
(二)未完成本方案中二季度保費收入目標的，扣罰經理200元，分管經理300元。
(三)二季度實現保費收入達30萬元的個人可入圍，取前15名計獎，獎勵出省學習考察一次。（含個人送電銷業務及公務車專營業務）
(四)二季度電銷實現點對點超平安的，獎勵電銷部元。
(五)營業一部車隊業務二季度同比正增長，獎勵營業一部元，并按超出保費的1%獎勵費用。
中圖分類號：F840 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）05-0-02
一、車險在財險中的地位及發展現狀
（一）車險在財險中的地位
我國從2007年開始實施交強險制度，作為產險的支柱險種，機動車輛保險覆蓋面進一步得到擴大，其保費收入成為產險保費收入的重要組成部分。具體表現在車險保費收入增速高于產險整體的增長速度。以及車險對產險的貢獻率高達84.33%。機動車輛保險收入的主要部分是通過交強險得到的保費收入；二是車險的市場廣闊占有率高。車險收入占財產險保費收入的絕大部分，占我國財產險市場份額最多的前四家公司各自的車險業務占總業務份額超過60%，甚至90%以上。由于車險業務增長過快，使整個財產險市場的效益均由機動車險的經營情況決定；三是車輛險還有盈利空間可供挖掘。過大的業務規模以及過快的上升趨勢，導致車險的經營壓力過大，盈利狀況差強人意。交強險與機動車險的高賠付率增加了經營管理的難度，考驗著經營者的管理能力。而經營者的管理能力直接影響著產險和非壽險行業的發展前景；四是車均保費很低，增加了經營車險承擔的風險。因此，各保險公司關注的重點從車險業務的規模轉向提高車險業務的利潤。
（二）車險的發展現狀
作為財產保險的重要支柱險種，機動車輛保險的經營狀況不容樂觀。最近幾年車險保費收入增長速度逐年上升。據統計，2011年車險收入占財產保險保費收入總額的57%，其中市場份額最多的3家公司，車險保費收入占總營業額的72%左右，中小公司的車險占比更是在82%左右，更有甚者能達到88%以上。2012年各公司車險收入占財產保險保費收入的比例繼續增加，已經超過了81%，賠付率高和整體效益差是目前車險行業的兩大特點，2012年絕大多數的車險公司都沒有盈利基本上算是全線虧損。2012年車險的利潤率是負的，這種情況雖然在2013年第一季度有所改善，但仍無法改變全行業虧損的狀況。因此，只有車險取得效益才能保證整個產險公司的效益，車險的地位舉足輕重。財險公司的業務集中在車險這一部分，對車險的經營管理關系到公司的發展情況，把車險作為發展重點的基礎上，各公司也應該優化險種結構。自2008年以來，車險賠付率攀升，增幅可能進一步加大。賠付率增長過快增加了保險公司的賠付壓力，使公司的支出超過預算，降低了公司的贏利能力，車險行業“保費高、賠付高、效益低”的經營特點不利于整個行業良好的可持續發展。
二、車險經營管理存在的主要問題
（一）營銷方式及產品趨同
各保險公司的車險品種和營銷策略大抵相同。合同的責任范圍和附加險組成結構也都相似，對車險市場的定位和分類沒有各自的特色，策劃方案不成熟。這些原因的存在使得各保險公司的成本結構類同。而各公司的保險品種又類似，其經濟價值大致相同，可以提供的服務也差不多，費率差別不大，因此投保方向大都和關系有關也就不奇怪了。許多新的保險公司哪怕經營了好幾年，公司的盈利狀況還是不容樂觀。因為傳統的營銷機制要求公司具備龐大的社會關系網，而新公司的客戶群規模并不大，依靠傳統方式很難取得競爭優勢。這就要求各保險公司必須改善產品開發策略和營銷方法，創新管理方法，提高產品的服務質量，建立靈活的營銷制度，從而提高對車險的經營管理能力。
（二）車險競爭成本較高
目前保險公司營業費用虛高、降費競爭以及理賠政策寬松的現象比較普遍。一方面大量的新建公司進入保險市場后為了擴展業務不惜通過支付高工資和向保險中介機構支付高昂的手續費，從而增加了營業費用進而倒逼經營成本增高。另一方面作為一種車險的營銷方式汽車經銷商兼業車險。汽車經銷商為了完成銷售指標，被動的壓縮汽車經銷利潤并希望通過賣保險挽回。另外保險公司間的惡意競爭產生降費，客戶會選擇投標的方式投保車輛保險，而激烈的價格競爭導致一些公司忽略了業務的服務質量，犧牲成本惡意競標，產品數量和質量的關系本末倒置，用效益換來的規模不但降低了保費還增加了經營風險，提高了發生虧損的可能性。另外，寬松理賠方式的競爭手段也增加了經營成本。理賠作為一種服務形式，一旦被用于競爭，必然大幅度地提高了賠付水平，也加大了對賠案水分的控制難度，保險公司要承擔的賠付和管理成本都增加了。高費用、高賠付和低費率是保險公司很難獲得利潤的主要原因。在車險業務保費絕對數量增長的前提下保險公司利潤下滑，也損害了消費者的利益，導致社會資源配置不合理，
（三）車險管理機制存在弊端
1.約束機制不夠完善
目前保險公司的承保質量普遍不高，比如高達70多萬元的凌志400轎車的保險價值被定為35萬，出險后不能及時的按比例進行賠付；而1985年生產的蘭鳥轎車的保險價值卻被定為30萬元，不但不折舊仍按30萬承保車險行業中類似的由于不負責任而給公司帶來經濟損失的現象不在少數。約束機制的不完善導致權利和義務不匹配，從事車險業務人員中很少具有處理車險業務問題和承擔相應責任的權限。雖然有些公司建立了相關的規章制度，可執行力度不大，使其成為一種擺設。
2.考核機制不夠科學
目前對車險行業的考評方法仍過于依賴數量。一年四個季度都在考核業務的進度只有年終考核利潤；在整個考評過程中，針對管理質量的指標很少，且大都是輔的指標。如人保公司曾經實施的針對單險種考核。從簽單、驗險承保、核保核賠到勘查事故現場的每一個環節都比較規范科學，但從整體上看，對管理質量的考評還不夠，在考核中占比不大，仍過于依賴數量。為了實現業務管理的“保賠分離”，業務發展和理賠服務中心應運而生，雖然改變了管理形式，但考核機制仍不完善，現在是由地市理賠中心承擔大部分的理賠。而原來的保費收入以及效益考核是針對基層的，針對經濟效益的考核缺乏科學的管理辦法，對象可以是地市理賠中心也可以是基層。
（四）車險理賠風險較大
車險過高的支出賠付率增加了公司的經營收益壓力。隨著生活水平的提高汽車開始走進千家萬戶，交通事故的發生率也在逐年升高，有效報案和已決賠案的數量增速不斷提高。人保財險公司2012年平均每月處理賠案120多萬件。三責險的賠付率持續上升以及關于人傷案件訴訟越來越多，涉及人傷的案均賠款占比居高不下。對于理賠的關鍵環節管控力度不夠，管理理賠的手段比較落后，現場查勘比較粗糙，一些理賠人員的業務素質不夠等原因，造成了許多財險公司的理賠質量不過關、對車險的理賠水分很高。隨著保險欺詐行為的不斷擴散，增加了保險行業的道德風險，滋生了騙保、徇私賠付等現象。
三、關于車險經營管理問題的改進對策
（一）建立新的車險業務發展戰略
目前保險市場呈現出多元化的競爭格局，保險公司的競爭關鍵在于服務質量的競爭。作為社會關注的焦點，保險理賠是否及時準確、是否為保戶考慮等成為拷問企業良心的標尺。因此，保險公司應當把保戶的滿意程度作為評價自己公司服務質量的標準，盡量簡化投保手續，提高理賠的及時性等，通過切實有效的方法，改善服務質量，提高保險市場的占有率。保險公司與各分公司要建立良好的信息交流機制，通過對車險市場科學的分析，保證車險產品與市場發展相適應，能夠及時為客戶提供所需產品，在保證服務質量提升的同時降低經營成本，實現車險經營管理的粗放向精細化轉變。
根據英國學者格里芬的研究表明車險用戶對保險的需求會受到各種因素的影響和制約，所以車險經營公司應該在能保證提供差異化服務的基礎上，針對不同地區，不同車型，不同需求的客戶制定相應產品，與銀行或中介機構形成規模效應，不斷降低車險產品中介費用，使車險產品的附加保費不斷下降，保證一些客戶在購買多種車險產品的基礎上并不花費太多金錢，使客戶愿意購買多種車險產品，不但能夠分擔車險的風險，還能夠提升保險公司和中介機構的經營效益。
（二）加強車險成本管理
保險公司應該不斷培養公司內部員工對于成本控制的意識，協助員工樹立效益觀念。對于車險業務而言，盈虧臨界點的含義就是，在充分考慮各項費用等因素的條件下，如果賠付率達到60%，同時支付10%的手續費，那么盈虧臨界點即是70%，根據盈虧臨界點，對單筆業務而言，若盈利低于臨界點就應該舍棄此業務。即使對于與公司已經有長久合作的客戶，也應該利用盈利臨界點對其業務進行分析判斷，保證每筆業務都能為保險公司帶來收益，同時不斷降低保險公司的成本，在保證服務質量的同時削減保險中間過程的支出。制定科學合理的承保方案，可將業務風險從低到高分為六個類別A，B，C，D，E，F，通過對險種的精細劃分，從而制定有針對性的承保策略。先對各客戶群所屬險別的業務進行盈利性分析，確定各客戶群所屬的效益險種風險類型，根據得到的分類有針對性地對低風險客戶加大營銷力度，限制虧損險種的營銷，提高每單保險的盈利能力。具體說來“全力鞏固A類業務，積極發展B類業務，有效提升C類業務，控制D類業務，重點管控E，F類業務，提高優質業務續保率”。
（三）建立健全車險管理機制
嚴格把控車損險查勘定損的過程，將理賠第一關掌控好?，F場查勘力度直接影響車險經營的好壞，加強現場查勘力度，加強對查勘定損環節的時限管理，強化對現場的第一時間的查勘：首先，對非雙方事故處理案件可采取“快捷服務程序”，第一現場查勘率（復勘事故第一現場查看率）不能低于95%，否則不得采取“快捷服務程序”操作。其次，如果出險后未能及時報案或出險案件有疑問必須對第一現場進行查勘，如果案件由汽車修理廠代辦，則被保險人和事故當事人必須有知情權，經當事人同意再對出險情況進行核實和再次查勘事故第一現場。再次，在關鍵時間當場報案的關鍵車型出險的車損案件必須對第一現場進行查勘，如出險車損卻未及時報案的，要重新查勘第一現場。其中關鍵時間主要指下午的一點半與傍晚的七點半這兩個時間點，關鍵車型主要以一些年限老舊的機動車。還要建立完善理賠后復查機制，堅持定損復查的開展。查勘案件復查率必須高于10%，核損案件復查率必須高于3%。還要加強異地查勘案件的受理，對于大型案件，如車損數額過大要派出高級別定損員前往出險地查勘定損。要由職業責任感強，業務精通的理賠人員到出險現場查勘，避免出現騙賠案件，提高現場的查勘準確率。最后要重新制定定損準則，加強報價與核損的管理，遇險車輛要先進行維修，實在無法修理才可更換，明確理賠定價的標準，一定要明確與4S店是否有合作關系，避免出現定損的錯誤性。保險公司應該不斷提高對車險經營管理的能力，由于車險的賠付與收益要受未決賠款的制約，所以對于位居賠款數據的準確性要求較高，通過信息交流或其他措施不斷提高對于理賠數據的把握能力，保證數據的真實性，協助保險公司制定經營戰略，不斷提高盈利能力，同時保險公司應該加強和車險客戶的交流，在理賠工作進行時，通過與客戶的聯系保證理賠數據信息的準確程度，避免傳統未決賠款出現核算失誤的情況，不斷提升公司的盈利能力。
（四）防范車險理賠風險
首先加強核保工作力度，正確嚴肅的對待核保制度。核查每個保單，不允許出絲毫紕漏，從根源切斷理賠風險。核保工作人員必須銘記公司車險條款費率，充分了解客戶情況，熟悉市場環境。要定期對核保人員進行考核和培訓，防止由于業務壓力和自身的因素降低核保真實性。為降低承保業務的風險，要堅決執行公司車險條款與費率。其次建立基礎數據管理的實施細則，加大管理力度，確保原始數據的真實性，落實責任制，完善業務數據積累與業務分析。再次通過進行數據分析，動態監控公司的經營情況，建立重點指標的風險預警系統，準確詳細的風險數據，是車險理賠穩定運營的基礎。最后對工作人員嚴格監督考核，不能有用承保信息造假，無賠款支付優待與人為降低保費等現象出現，不得人為將營業用車作為非營業用車或將家庭用車作為營業用車性質承保，不得更改承保信息如初始登記日期、出險記錄與使用性質等。展業人員由于可以掌握客戶大量的風險信息，必須要有強烈的職業責任感，要全方位多角度的了解客戶風險信息，在車險承保中要嚴查客戶的風險信息，防止“病從口入”從根源上杜絕風險的發生。
細化風險，健全核保制度，針對不同險種制定核保規定。不同性質車輛的風險特征不同。營業用車輛作為一種工作工具，基本都是長途行駛，有非常高的使用頻率，“三超”現象十分嚴重，因此出現交通事故的概率較高，有較高的三者險賠付金額。所以，對于營業性車輛三者險的賠償限額要合理確定，對不計免賠的承保進行限制。一些非營業性車輛，那些高檔車輛更換的配件和維修價格非常高，而且出險后客戶對車輛維修的要求要比一般客戶高很多，導致車損險有較大的風險，因此控制高保額或高齡車輛等非營業性車輛的承保也非常重要；對于新上手的私家車，由于駕駛員基本都在實習期，駕駛不夠熟練，有較高的出險率，會出現很多小碰撞小摩擦，再加之新車開始處于磨合期階段，因此，要限制對新上手的私家車的不計免賠險承保，用來提高駕駛員駕車的責任意識；單保三者險的車輛由于有著均賠款太高的特點，所以要避免高限額承保，要制定準確完善的核保政策，同時提高數據分析的精準度、將車輛風險分門別類。防微杜漸從根本上降低風險，并推出一系列的輔助政策保證政策順利的實施。
參考文獻：
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關鍵詞 市場占有率預測 競爭優勢系數 電銷車險 S型曲線
在英國和美國等保險市場發達的國家，電話車險在車險總額中的比例高達61％以上。我國電話車險雖然剛剛起步，但增長勢頭迅猛，電話車險保費以每年100%以上的速度增長，占據的車險市場份額越來越大。2009年國內保險市場，電話車險保費為50.90億元，約占車險保費總額的2.53%，2010電話車險保費為160億，占車險市場份額比例達到5.4%，預計2011年電話車險將占車險保費總額的10.9%，有業內人士測算，未來5年至10年我國電銷業務將占整個車險業務的40%至50%。因此，車險電銷業務的發展已成大勢所趨，對于預測電銷車險市場占有率有著重大的意義。
一、競爭優勢系數的評定
基本指標的選?。合聢D是羅蘭貝格咨詢公司對車險客戶選擇渠道的調研報告：
二、時間尺度及評價指標計算
數據及評價指標所代表的時間尺度可分為短期、中期和長期三個等級，1年及1年以下為短期，1 年以上5年以下為中期，5 年以上為長期。車險銷售方式競爭力評價指標的計算分為兩個步驟：
第一步，計算每一大類指標的分值。其計算公式是：
上式中， 表示第t大類指標的分值， 表示第t大類指標中第一個指標的權重， 表示第t大類指標中第一個指標的實際數值，依此類推。
第二步，計算保險公司總體競爭力分值，其計算公式是：
上式中， 表示營銷方式總體競爭力的分值，表示第一大類指標的權重，, 表示第一大類指標的分值，依此類推。
（一）評價指標的比較
縱向比較：以過去某個時期為基準期，分別考察保險銷售方式現期各個具體指標，各大類指標和保險銷售方式總體競爭力相對于基準期的進步率（提高程度）。其計算公式是：進步率=（現期分值-基準期分值）/基準期分值 `100%。
橫向比較：以同業平均分值或平均進步率為基數，以及以競爭對手的分值或進步率為基數，從具體指標、各大類指標和保險銷售方式總體競爭力三個層次考察保險銷售方式的競爭優勢系數。其計算公式是：競爭優勢系數=（本銷售方式數值-競爭者數值）/競爭者數值 `100%（大數在前）。
無論是縱向比較還是橫向比較，計算出來的數值均有正數、零、負數三種可能性，分別代表進步、持平和落后三種狀況。
（二）層次分析法確定競爭優勢系數
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是對一些較為復雜、較為模糊的問題做出決策的簡易方法，它特別適用于那些難于完全定量分析的問題。通過兩兩比較的方式確定各個因素相對重要性，然后綜合決策者的判斷，確定決策方案相對重要性的總排序。
（三）選擇評價指標，構造層次結構
層級結構的最高層只有一個元素即決策目標:最合適的運輸模式。中間層次是有關決策的影響因素:品牌、服務、價格。這些準則可以包括多層子準則，準則受決策目標支配，子準則又受上一層次的準則支配。層次結構如下圖：
（四）構造指標的兩兩比較判斷矩陣
建立了層次結構以后，上下層之間元素的隸屬關系就被確定了?，F在需要對同一個層級的所有指標進行兩兩對比，確定其相對的重要性。層次分析法中通常采用9級標度法來給判斷矩陣的元素賦值。
（五）準則層的判斷矩陣
三、基于S型曲線的市場占有率預測
邏輯增長曲線模型(Sigmoid曲線)為S曲線。該曲線描述了新產品、新技術的普及率或是耐用品的存量的增長過程。
S型曲線模型的基本形式
曲線表明：電銷保險剛進入市場，發展速度初期緩慢，但如果競爭優勢系數較高，隨著人們對它的認知度越來越高，發展速度也越來越快，但是當市場到達一定的飽和程度時，增長速度開始放緩并逐步趨于零，最后市場近乎達到完全飽和。
在國外發達保險市場，電話營銷已經成為車險業務的主流渠道。根據羅蘭•貝格提供的數據，在英國和美國等一些發達國家，通過保險公司的電話車險直銷渠道購買車險的車主比例高達61%。國內電話車險正處于蓬勃發展的時機，截止到2009年底，已經有人保、太保、大地、安邦等11家保險公司開展電話車險業務。國內電話車險的發展是非常迅速的，就平安的數據顯示，在平安電話車險發展的短短三年時間里，電話營銷業務已經占到平安車險整體份額的15%，2009年，平安電話車險的保費超過了42個億。聯系三年實現保費規模100%的增長，電話車險的這種新興渠道的優勢很多，比如效率高、集中運營成本低、價格優惠等等均能體現電銷的優勢，可以說車險的電銷將會成為未來車險市場中重要的銷售渠道，未來的發展趨勢，應該是各種銷售渠道共存。不同的群體，其需求是不一樣的，不同的渠道，滿足的群體不一樣。首先，作為保險公司的直銷，電話車險是一種標準化的服務和渠道，更適合生活節奏比較快，對價格敏感度比較高的群體；對于追求個性化服務的客戶而言，他們愿意付出更多的成本，獲取更好的服務，4S店的渠道就比較合適。另外，中國人還是比較重視人情和關系的，所以，類似人這樣的顧問式服務，在一定范圍內，是有自己存在的空間的。保險企業要想在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地，就要學會正確處理電銷渠道與傳統銷售渠道的關系，在積極開拓電銷業務的同時，鞏固和發展傳統銷售渠道。在未來電銷業務競爭出現膠著狀態時，穩固傳統銷售渠道無疑將成為競爭的制勝法寶?？紤]到我國的實際國情，我們預期未來保險的營銷渠道是電銷和傳統營銷方式是平分秋色的，粗略預期未來幾十年電銷方式在車險市場的50%.為此我們得到如下的S型預測圖像，其中我們得知2010年電話車險占車險總市場的5.4%，市場占有率的增長與競爭優勢系數成正相關。
通過根據2010年的競爭優勢系數用mat lab擬合曲線得：
y=exp(-2.749+6.7*x)./(1+exp(-2.749+6.7*x))，其中X代表競爭優勢系數。我們可以根據每一年的競爭優勢系數來不斷估測市場占有率的變化，來修訂該S型曲線，起到一個動態模擬的效果。
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11車險概況
20世紀初，在英國簽署了世紀上第一份車險保單，從此車險市場開始發展，距離今日已有一百多年。盡管機動車輛保險在我國的歷史較短，但是機動車輛保險已是我國財險中份額最多的保險種類。隨著我國經濟水平的不斷上升，機動車使用量不斷加大，機動車事故的?l生率也越來越高。由車禍產生的高昂的醫療費用常常讓人家毀人亡，妻離子散。隨著車險的誕生，尤其是交強險和商業險的結合應用，為廣大家庭解除了后果之憂。從2012年起財產保險保費收入就高達533093億元，承保車輛129億輛，同比增長1544%，車險原保費占財產保險7513%。據推算保險公司每分鐘都能接收到車輛出險的電話，可想而知車險的誕生意義有多么的非凡。
12車險銷售渠道業務的現狀
通過大量的研究調查結果表明，在21世紀以前，財險公司的車險業務一直是依賴于直銷。隨著社會的進步，人們對保險意識的加強，近些年車險業務呈快速發展態勢，特別是4S店遍布各大中小城市，縣鄉鎮里面。不僅如此，渠道中的專業和兼職的比例與過去相比也有一定的增長。在過去的很大一段時間里，保險公司大多數業務都是通過直銷的模式進行的，這樣做的最大好處在于可以很好地評估客戶的風險狀況。但是隨著近些年來保險公司與客戶之間的信息出現不對稱的情況，保險公司無法有效地進行風險評估，有些商在利益的驅動下，故意騙保以及隱瞞重大影響因素的情況層出不窮，造成了各大渠道業務的高低不同。再者就是保險業的發展對于市場的競爭不斷加大，各大保險銷售渠道互相打壓。
2天平保險公司車險產品銷售渠道現狀
天平汽車保險股份有限公司成立于2004年，總部設在上海浦東陸家嘴金融區，主要經營機動車交通事故責任強制保險和機動車商業保險。在中國保險市場上的開創了無數個先河，是第一家實行非核心業務外包模式和第一家提供全面汽車安全服務的保險公司。
天平公司的銷售模式為“銷售外包模式”即“基于非核心業務外包的低成本”經營模式。即天平保險公司只承擔產品研發、費率厘定、風險管理、財務、運營支持等核心業務，保險銷售業務交給專業的分銷商，而理賠業務則由專業的保險公估公司負責。在這種模式的運營下，保險業務基本通過外部真實渠道進入本公司，既充分利用了外部渠道資源、降低了業務成本，又實現了業務要求。這無疑是保險業的一次創新。
3天平保險車險產品銷售存在的問題
凡事都有兩面性，在這種新模式獲利的同時，它的弊端也慢慢顯現：第一，大部分業務都是外包，節約成本的同時，錯過了提升品牌知名度的機會。第二，因為是外包，無法與客戶直接交流，沒辦法掌握第一手的客戶資料，忠誠度也遠不如直銷客戶，所以無法進行直銷。第三，由于中介機構的逐利性使得中介公司往往選擇傭金最高的保險公司作為合作方。對于保險公司來說，一旦傭金沒有競爭力，就很有可能失去與中介機構的合作機會。公司的利益就會遭受損失，從而也失去了培養一支忠誠直銷隊伍的機會。
4天平保險銷售渠道設計方案
41方案設計的目的
天平保險公司的模式解決了保險公司成立之初人才緊缺、渠道資源不足的現象，有利于其初期健康發展。在我國大多數保險公司車險業務經營不善的大環境中，天平公司卻一直盈利，得到了業界的充分肯定。然而天平保險太過依賴渠道，隨著商掌握的客戶越來越多，其議價能力就越強，保險公司一直處于被動地位。
42天平保險銷售渠道市場分析
421天平保險公司優勢分析（Strengths）
優勢是指企業相對于競爭對手所有資源、技術等優勢。第一，前面已經說過了天平公司有著國內其他保險公司獨有的經營模式“非核心業務外包”。該模式一方面可以提高公司經營效率，節約了管理成本。另一方面增強了公司的專業性，使公司有更多的精力和設計出符合市場客戶的產品；第二，財務管理高度集中，天平公司的財務都是由上海的總公司統一管理；第三，安盛集團的入股。安盛集團與天平保險的結合，使得新公司“安盛天平”在中國車險市場擁有更強的競爭水平。
422天平保險公司劣勢分析（Weaknesses）
第一，先前說過了，由于天平保險是天平模式經營，所以知名度不高；第二，缺少主控力，因為都是中介來辦理業務，客戶資料都有分銷商掌握，如果對方保險公司要對付天平，難以防范；第三，營銷渠道不成熟――模式的原因。天平公司渠道業務沒有具體的考核管理辦法以及獎懲措施，在面前處于被動。天平公司成立的比較晚，它的品牌實力與人保、平安等大型公司之間還是有很大的差距。
423天平保險公司機會分析（Opportunities）
第一，行業發展空間巨大，國家對保險行業越來越重視；第二，保監會監管力度加強，尤其是針對保險中介市場，使得保險市場更加井然有序；第三，全國汽車銷量持續增長、汽車市場規模越來越大，推動了車險市場的發展。
424天平保險公司威脅分析（Threats）
第一，雖然市場量大，但是競爭主體增加，人員流失風險加大；第二，交強險對外資公司開放，對于中小保險公司的沖擊較大；第三，新興營銷渠道發展打破了原有的渠道優勢；第四，汽車企業保險業務受到鼓勵，公司4S營銷渠道受到影響。
43新車險銷售渠道基本設計方案
根據對天平模式的整體分析，進一步優化了銷售渠道模式：
第一，加強機構的管制，首先制定管理“商”銷售渠道的方法：①對于機構每半年或一年進行一次考核，考核指標主要有保費收入、賠付率、保單數量、信用評級、業務員素質等。對于那些考核得分較高評價較好的?C構進行獎勵。對于長期業務質量不佳的機構終止合作。②通過分級考核制度，形成各機構良好競爭的局面，避免保險公司對商的過度依賴；③公司與建立好有效的溝通機制，每季度召開交流會議，總結代銷機構的經營合作狀況，共同對公司的產品進行分析，探索最佳的銷售方案，保持交流溝通的流暢性。
一、研究意義
眾所周知，經濟發展靠人才，人才培養靠教育，高職生作為應用型、技能型人才適應了我國經濟發展的需要，特別是隨著我國汽車產業的快速發展及私家車的普及，社會對汽車營銷與保險行業的人才需求明顯增加，許多汽車銷售企業與部門要求從業人員既要有良好的汽車銷售技能，同時也能夠滿足汽車購買者購買汽車保險的需求，因為消費者只要購買汽車，就同時要購買汽車保險，不同價位、檔次、性能配置的汽車，購買的汽車保險不同，在加上近年來網絡的快速發展，汽車保險的購買渠道多種多樣，用人單位希望高校培養的學生能夠同時具備汽車銷售與保險兩種技能，從世界范圍的高職教育來看，德國、澳大利亞、日本和美國等西方發達國家早在上世紀50年代就已經大力培養汽車營銷與保險技能型勞動者，為他們的汽車行業注入了新的活力，而我國在此方面的發展還很薄弱，當前高職院校汽車營銷與保險專業的學生技能培養與汽車銷售企業對營銷及保險從業人員能力要求還存在很大的偏差，如何培養學生良好的營銷與保險操作技能，如何滿足用人單位對學生技能的要求，如何使高職生更好地服務于地方經濟發展，如何實現“訂單式”校企合作，探索高職生營銷與保險操作技能的科學培養模式具有重大的理論與實踐意義。
二、培養方案探索
長期以來，在校生在校學習的內容與企業要求有偏差，許多畢業生在校所學內容與行業發展脫節，實踐技能較低，造成學生到了用人單位“不會干”，高職院校如何培養汽車營銷與保險專業的在校生較強的實踐技能，培養方案應該從以下幾方面做起：
第一、學院首先應該走訪奇瑞、比亞迪、眾泰、大眾、豐田、奧迪、寶馬、路虎、奔馳、勞斯萊斯等多個中、低、高檔國產與進口車系的汽車銷售企業，了解汽車銷售人員應該具備的技能，同時走訪平安、人壽、太平洋等保險企業，對員工進行訪談與現場問卷調查，對訪談與問卷調查結果進行分析，找到企業對汽車營銷與保險從業人員的技能與職業素質要求；對照當前學院對該專業學生的培養計劃，尋找學校教育與企業要求之間的差距，根據企業要求制定教學計劃、人才培養方案及實訓課程，采用靈活多樣的教學方法，并根據調查研究結果制定科學、有效的實踐操作技能培養方案，以使學生畢業能夠很快“上手會干”，能夠更好地勝任汽車營銷與保險工作。
第二、可以聘請企業員工擔任技能實訓教師，可以把該行業最新、最前沿的知識與信息帶給學生；同時，汽車銷售與保險的優秀員工也可以將自己的工作經驗傳授給學生，也可以派學生到企業實習，并不斷爭取企業的認可與支持，學校與企業聯合辦學，學校根據企業崗位要求進行“訂單式”的人才培養方法，一方面解決企業“用工荒”的難題，另一方面提高學校“就業率”，充分實現“校企合作”的理想辦學模式。
第三、汽車營銷與保險都是服務行業的工作，對從業人員的職業能力要求主要體現在以下幾個方面，高職院校對學生在校期間就應該重點培養學生以下技能：
一是要有較強的人際溝通能力，包括口語溝通與網絡溝通，特別是當今時代，人與人之間的溝通更多地借助于網絡實現；所以，對網絡QQ、微信等溝通方式要熟練，要有較強的溝通技巧，有能力與客戶之間建立信任關系，并能夠合理解決客戶異議。
二是要有較強的責任心，對工作認真負責，對客戶服務細致周到，敢于承擔工作任務，積極努力，不斷進取，充滿正能量。
三是要對汽車的性能、耗油量、配置、價格及安全性能等技術指標要非常熟悉，對客戶介紹要準確、到位，并能夠洞察客戶心理，為客戶介紹和選擇符合客戶收入、興趣等需求的車型，贏得客戶的滿意。
四是對汽車保險的相關國家規定及不同保險公司車險細則非常熟悉，并能夠根據客戶的收入和需要為客戶熟練、流利的介紹不同車險，并能夠熟練、快速的為客戶辦理辦理適合的各種車險手續，為客戶提供方便的車險服務。
五是要掌握基本的社交禮儀，要衣著整齊，言談舉止得體大方，為人誠懇，誠實守信，對客戶的介紹和承諾要言而有信，不可食言，也不能違背國家及公司的相關規定夸大介紹，要有較強的團隊協作精神，表現出良好的個人修養?？偠灾呗氃盒Ｒ欢ㄒ匾晫W生的技能培養，創造條件使學生熟練掌握汽車營銷與保險的實踐操作技能，使學生將來走上工作崗位能夠達到“會干、想干、樂干”的積極工作狀態，為學生開創美好的職業生涯，為汽車銷售行業輸送工作能力強、服務意識強、職業素養高的優秀從業人員，解決了企業“用工荒”的難題，為企業贏得良好的人力資源與經濟效益，積極有效地達到校企合作，為社會培養出真正優秀的高素質技能人才。
作者:潘小莉 單位:甘肅交通職業技術學院
參考文獻：
兼業有許多主體，最為常見的就是4S店。兼業的相關人員都不是專業的保險業人士，需要我們的業務人員加強展業技能，才能更好地培訓4S店的相關人員，進而更好地服務客戶。
11強化人員培訓
對更新的業務相關內容不定期宣導，注重技能的培養。一些車險展業人員在展業時大多依靠經驗，經驗固然重要，但不斷更新的政策、細則未必人人都能及時掌握，在培訓、同客戶宣導時必然會出現不一樣的內容輸出，被培訓對象及客戶也接收的是不一樣的信息，容易導致偏差及誤會。
要想強化員工培訓，必須把建立健全業務培訓機制作為車商渠道發展的有力支撐。只有加大培訓力度，或是建立起對更新的信息及時傳達的綠色通道及溝通渠道。從基礎信息的建立層面開始，提升車商渠道管理和銷售人員的整體技能和服務能力，才能為車商渠道不斷注入發展的活力，才能解決渠道快速發展與管理、銷售人員整體綜合素質、業務技能不相適應的矛盾。同時，打造一支業務精干、工作高效、素質優良的專業車商渠道隊伍，才能確保車商渠道健康發展的正確方向。
12架構服務梯隊
現階段，大多數客戶的車輛日常保養等比較愿意去4S店，這就給續保創造了營銷的機會及市場，一線的駐店業務專員直接同客戶接觸，對待客戶的態度及專業化水平會直接影響到客戶的最終選擇，因此，上文中提到的員工培訓就十分有必要。同時，需要配備相對成熟、有較強展業技巧及處理問題技能的區域專員在短時間內解決某區域內的棘手問題，并負責將信息輸送到區域內的每一位專員，更多地還要配合公司的業務經理對營銷方案的建議、實施等全程跟蹤落實。有分工，有責任，有落實，協同合作，才能靈活應對，共同服務好客戶。
2在專業合作關系中的引導確立
如何在專業合作中確立引導地位，這同兼業有著很多不同之處。專業渠道在續保展業中占據著舉足輕重的地位，由于其專業的素質及規范的管理，為我們穩定、發展續保客戶起了助推作用。
21利用專業的專業性，充分挖掘客戶
我們可以借鑒德國的例子來說明，德國作為汽車保險發展的先驅，有許多值得借鑒的寶貴經驗。德國的車險營銷渠道主要可分為機構、銀行和公司直銷等。通過機構銷售的車險保單占了絕對份額，其中，通過機構銷售的保單占整個保單總量的874%，通過銀行渠道銷售的保單占46%，通過直銷渠道銷售的只占 22%。
專業公司是專業性的機構，較兼業有著天時、人和的優勢。優秀的專業公司往往有著自身的客戶群，有著一定的客戶資源，建立互惠共贏的合作能幫助保險公司充分地挖掘客戶。
22利用專業的專業性，著重營銷研發
德國保險中介機構在保險銷售、售后服務等領域發揮著重要作用。這種產銷明確分工的市場運作方式，最大的優點就在于使專業保險公司能集中精力進行市場調研，根據市場需求不斷開發新產品，使保險業在社會經濟領域的參與度更深更廣，不斷推動產業向前發展。
市場上越來越多的專業保險公司開始建立、壯大，篩選優質的專業公司并進行合作，能夠減輕保險公司前道的展業壓力，更有經驗、能力配合保險公司設計營銷方案。而保險公司的拓展專員需要的就是將公司的信息內容、政策目標等進行整合，更多地策劃、組織有針對性的營銷方案及營銷活動，并收集市場信息反饋給保險公司，為新產品的開發做積累。
3加強內部建設，在客戶心目中樹立引導地位
維護好同兼業、專業的合作，是拓展續保業務的外在動力；而如何能使續保業務健康可持續發展，內部管理制度的建設至關重要。
31加強市場分析，制定銷售方案
續保業務的發展不同與新車，他的一個最大特點就是延續性、長期性、相關性。延續性是基于在對消費者心理的研究上，在獲得相對滿意的服務后，一般都會繼續選擇上年度的保險公司繼續服務。長期性是由于車險本身的業務性質決定的，現在車輛并不強制報廢，因此在使用年限上客戶有了自己的選擇，某種程度上拉長了有效的投保年份。即使客戶車輛報廢了，他也同樣會購置新的車輛，一個過程又將開始。相關性是最為復雜的一個特性，他牽動著客戶選擇的脈搏，相關性意味著客戶的選擇受到多重因素的影響，品牌的口碑、自身的體驗、價格因素、促銷手段等。新車保險客戶的注意力集中點是在新車上，保險是必備附加產品；而續?？蛻羰峭晖耆ㄟ^對保險公司綜合判斷而做出的自主選擇。
舉個簡單的例子，原本5元錢一個無人問津的西瓜，加了一個勺子賣5元錢半個――賣到脫銷。不是勺子有多吸引人，而是有了勺子，這半個西瓜到哪兒都能吃。所以，只要達到了客戶的預期，符合了市場的需要，客戶想不買都難。因此，銷售隊伍需要做的就是分析市場數據，掌握行業動態，根據實際情況制訂銷售方案。
32了解客戶需求，規范內部管理
借鑒一個眾所周知的案例：美國的迪士尼樂園成立之時便明確了它的目標：它的產品不是米老鼠、唐老鴨，而是快樂。人們來到這里是享受歡樂的。公司的每一個人都要成為歡樂的靈魂。游人無論向誰提出問題，誰都必須用“迪士尼禮節”回答，決不能說“不知道”。因此，游人們一次又一次地重返這里，享受歡樂，并愿意付出代價。
這讓筆者深深地思索，客戶究竟需要獲得的是什么？僅僅是寫著承諾的一張紙？應不限于此，客戶的初體驗就是一個舒心滿意的投保過程。因此，當我們對客戶的解說同客戶最終獲得的體驗不一致，又或者在整個投保過程中充斥著等待、拖延，客戶又會是什么樣的感受？因此，要契合客戶的需求，首先就是要規范內部管理。
機動車輛保險是我國財產保險中經營歷史最久的險種之一。近幾年，隨著中國汽車工業的快速發展，車險業務的規模更是逐年擴大，多數財產險公司車險保費占比高達70%以上，毫不夸張地說，車險的經營狀況直接影響財產險公司的健康發展。當前中國保險業處于轉型的關鍵時期，車險的盈利能力建設也被提到前所未有被關注的高度。然而如何實現車險盈利，對所有保險從業者來說，都不是一個輕松的話題。筆者結合近幾年工作的實踐，就如何提升車險盈利能力，談幾點個人粗淺的意見。
一、當前行業車險盈利能力脆弱的主要成因。
車險市場競爭一直是各家公司競爭的焦點，也是保險市場競爭的最前沿。多年來，由于非理性的市場競爭，各家財險公司沒有正確處理效益與發展的關系，經營管控的措施落實不到位，導致正常年景下普遍虧損，車險創利能力相當脆弱。
1.經營理念嚴重扭曲。
經營理念決定經營行為，經營行為決定經營成果。近些年保險公司車險業務做大卻沒有做強，與公司的經營理念扭曲有很大關系。很多公司以規模論英雄，考核獎勵、人員升遷、資源配置都是重發展、輕效益，在這種指導思想下，不計成本追求規模、不做風險識別和管控追求速度，最終導致業務質量失控，是車險虧損的首要原因。
2.經營管理粗放。
在扭曲的理念指導下，公司的管理制度不健全，或者說有章不循形同虛設。不嚴格執行報備條款費率，定價權隨意下放，承保風險把關不嚴，核保流于形式、造成嚴重的“消化不良”；理賠管控弱化，特別是理賠的環節、細節上沒有管控到位，造成理賠嚴重漏損。
3.惡性競爭，市場主體大打價格戰。
保險公司經營成本是后置的，這些年一些新入主體為了迅速擴張業務，忽視成本核算，具體表現為：競相壓價、隨意擴大保險責任、大噸小標、錯套條款和費率、亂用車型折扣系數等等手段不一而足，由此引發行業的價格戰，承保風險加大、經營成本不斷攀升、保單質量無從談起，客戶滿意度下降，行業信譽受到影響。
二、提升車險盈利能力的意見。
車險是一個典型的管理型險種，增強盈利能力建設，是一項系統工程，涉及風險識別與管控、財務資源配置、理賠管控、客戶服務等多個環節。實踐證明，只要我們堅持科學發展觀，牢固樹立“效益第一”的指導思想，強化車險管控，堅定不移推進各項盈利舉措落實，就一定能夠實現車險有效益的發展。
1.轉變經營理念，堅持有效發展。
保險公司的盈利能力建設不單是管理者思考的事情，所有保險從業人員都應當將有效經營的理念根植于思想意識中、固化在日常管理行為中。當前，中國保險業正處在市場轉型的關鍵時期，由規模型、粗放型發展，逐漸向管理型、質量型發展轉變，這也是順應行業監管和公司持續健康發展的使然和方向。作為保險從業人員特別是管理者，要深刻認清形勢，以科學發展觀統領自己的價值觀、業績觀，牢固樹立“效益第一”的要旨，圍繞“效益”開展業務發展和經營管理。
2.優化業務結構，推進選擇性承保。
解決業務結構問題，首先要進行動態盈利性分析，通過分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷售費用和服務資源，形成對風險的主動選擇能力，推動業務結構改善。其次是制定科學的承保政策，結合動態的數據分析，明確各客戶群的效益險種，根據客戶類別有針對性地加大效益險種的營銷力度，限保虧損險種，嚴格根據費率規章使用系數，加大對車險核保人員的業務培訓，增強其責任感和崗位榮譽感，提升業務整單盈利能力。三是確保原始數據錄入真實可靠，數據質量是公司經營分析、判斷、預測和決策等經營管理的基本條件，而承保信息也是數據質量的基礎部分。
3.加強理賠管控，提升理賠工作水平。
賠付是車險經營最大的成本，理賠環節則是最大成本的操控者。在抓好承保“進口關”的前提下，控制好理賠的流程和各環節，防止利益漏損對提升車險盈利至關重要。
（1）加強理賠專業化隊伍建設，提升客戶服務能力。
一是把好隊伍的入口關，強化培訓。選擇高素質人員充實理賠隊伍。強化理賠專業技能建設，提高理賠人員的綜合素質。實行專業崗位任職資格制，二是完善理賠人員的激勵和約束機制，建立健全理賠業績量化考核體系，提高理賠人員的責任心和工作積極性。三是持續開展理賠人員職業道德教育和和警示教育。
（2）加大車損險查勘定損力度，把好理賠第一關。
車險的經營好壞與現場查勘力度有直接關聯，提高現場查勘率，加強查勘定損環節時限管理，特別是強化第一現場查勘要求；建立健全理賠后監督機制，定期開展定損復查；加強對異地代查勘案件的授權，車損超出一定數額的案件要派出高級別定損員前往出險地查勘定損。規范定損標準，強化報價和核損管理，堅持能修不換，不能修則換的原則，區分合作與不合作4S店，嚴格理賠定價標準，努力提高定損的準確性。
（3）加強人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。
近年來人傷案件賠款逐年增大，其中醫藥費、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，如何擠壓人傷案件的水分是今后理賠工作的重點。一是要成立由理賠部負責人、醫療專家、醫療跟蹤人員組成的醫療跟蹤、審核小組。對涉及人傷的案件進行跟蹤服務，提前介入，對醫療及用藥方案、費用標準等與醫院進行溝通，并及時告知保戶。并要示跟蹤人員在第一時間到達醫院，詢問傷勢和傷者的職業及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養人、傷者收入等相關情況進行調查。重點加關注10級傷殘的。三是嚴格按照《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》和基本醫療保險用藥范圍進行醫療費審核，嚴格剔除賠案中不合理費用，對醫療專家進行相關考核，提高其工作積極性。
（4）增強車險未決賠款管理能力，提高數據準確性。
未決賠款的準確于否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤率等指標，直接影響車險經營成果。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責車險未決賠款管理，在保證質量嚴控風險前提下，及時清理垃圾數據，了解案件進展及時對車險未決賠款進行修正，確保數據的準確性，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經營效益。
（5）建立健全風險預警機制，進一步加強對疑似虛假案件的調查，嚴控通融案件，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。
對有疑問的人傷賠案中的戶口性質、被撫養人的情況及有明顯傷殘評定不合理的認真調查，申請重新進行傷殘評定。對疑難案件的跟蹤和調查取證，要把握好對戶籍、行業、傷殘評定等真實資料。要加強與交警、經偵、法院、法醫等聯系與溝通，創造良好的司法環境，確保事故車輛定責、評殘、酒后駕駛事故認定等公正性。要積極應對訴訟，提高訴訟案件的勝訴率和滿意度。并且，要積極做好代位求償，最大限度減少公司利益損失。
此外，我們還根據不同客戶的特定需求，有針對性地研發了一系列特色車險產品，滿足客戶差異化的需求。一是“直通車”機動車保險。該產品是專門為電話營銷渠道開發的渠道細分型車險產品，定位于分散性直銷車險業務，目標客戶群是大中城市分散性個人客戶，比購買傳統渠道的車險產品可享受更多的優惠。二是“尊貴人生”機動車保險。該產品以“尊貴、省心、專業”為核心理念，以全面、優質的服務為主要亮點，是面向追求高品質車險服務的客戶開發的客戶細分型產品，首次引入服務條款，提供“車險管家”專屬服務，是我公司通過產品創新實施客戶細分，提升服務水平的有益嘗試，是創建車險子品牌，提升營銷能力的重要探索。
參考文獻
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[2]張新民。試論我國社會保險基金監管制度的完善與創新[J].人口與經濟，2004（03）：40-44.
0引言
高職教育已進入創新發展階段，項目化課程體系是具有中國特色的創新型高職教育課程體系，是培養創新型高職人才的有效途徑[1]。項目化課程體系的構建包括項目化課程模塊的具體化開發與設計。作為授課一線的教學質量第一責任人，必須按照現代化職業教育的要求，圍繞本專業人才培養體系，在明確課程能力培養目標的基礎上，對課程內容進行重構，強調知識以夠用為準，注重學生的職業技能和職業素養。
能力培養是高職教育的核心。授課過程要堅持以職業活動為導向，突出課程的能力目標，以學生為主體，強化教學、實訓相融合的教育教學活動，推行項目化教學[2]。本文探討高職汽車保險與理賠課程的項目化教學開發與設計，切實提高學生的專業技能和職業核心能力。
1 課程定位
《汽車保險與理賠》是汽車技術服務與營銷專業的核心課程，在專業人才培養中具有重要的地位。課程內容知識面廣，橫跨工科、金融、法律等知識，涉及汽車結構、汽車診斷檢測、車身修復等汽車專業知識。既有理論深度，又具有很強的實踐性，因此，汽車保險與理賠課程教學需要理論與實踐并重。
通過本課程的學習，使學生初步具備風險管理的知識，能掌握汽車保險展業、汽車保險險種、汽車保險合同、汽車保險承保和汽車保險理賠方面的基本理論知識；精通汽車保險法律法規方面的相關知識；培養學生熟知汽車保險與理賠業務環節，能針對客戶風險特點和保險標的具體情況制定相應的車險投保方案；能掌握分析客戶需求進行客戶異議處理、保險談判及促成交易的技巧與方法；能夠從事汽車保險銷售、汽車保險承保出單工作，能從事車險查勘定損及車險理賠等工作。
2 項目化課程開發思路
基于能力培養的汽車保險與理賠項目化課程開發基本思路是，首先分析崗位群和核心崗位，然后分析其工作過程，提煉崗位職業能力，形成能力需求集合，再將能力進行分解并詳細描述，從典型工作任務的角度進行能力重組，有針對性重構課程教學體系，更新教學內容，設計教學活動方案。
2.1開展企業調研，確定車險崗位群
堅持走“請進來、走出去”的原則，召集企業相關專家進校進行深度訪談，了解企業對汽車保險人才的需求狀況；走訪杭州區域的保險公司或保險機構、汽車4S企業等進行調研，同時結合對往屆畢業生就業工作統計，明確學生初次就業主要有車險出單員、續保員、保險客服、查勘員、定損員、理賠員等崗位群。
2.2分析工作過程，提煉崗位職業能力
經過邀請企業技術專家和校內骨干教師、授課教師，共同分析各崗位工作過程，提煉完成每個“小型”工作任務需要的職業能力，形成汽車保險崗位職業能力分析表[2，3]，見表1。
此外，需要通過教學活動要培養車險崗位學生具備良好的職業道德、較強的法律意識、與客戶溝通的能力、團隊合作的能力。
2.3_定典型工作任務，整合教學內容
根據崗位工作任務，突出職業能力的培養，遵循知識夠用為度，確定若干具有代表性和可操作性的典型工作任務。以工作任務為載體，整合教學內容。將課程原來按照學科知識結構編排的教學內容項目化。
3汽車保險與理賠項目化課程設計
“職場化”是職業教育的內核，根據汽車保險與理賠知識架構，按照汽車保險投保出險報案調度查勘調度定損核損理賠核賠賠款結案的流程以及學生畢業初次就業崗位分析，并結合高職學生的認知規律對課程教學內容進行了構建，序化課程教學內容，把汽車保險與理賠項目化設計為四大項目：車險投保方案的設計、汽車保險承保實務、事故車的查勘與定損、汽車保險理賠實務。
以就業領域的工作過程為導向，把每個項目細分為工作任務，“項目引領、任務驅動”，重視學生在校學習與實際工作的一致性，采取項目導向、任務驅動、理論與實踐一體化等教學模式。
教學活動設計至關重要，始終遵循“崗位――能力――課程”的原則，以能力為本位，以教學項目為載體，以學生為主體，根據車險出單員、查勘員、定損員、理賠員等職業崗位群的典型工作任務，把課程整合成若干項目，下設任務，創設情境，按照汽車保險與理賠、定損與查勘工作流程來組織教學活動，讓企業業務轉化為教學，實現課堂教學職場化[4]。
教學活動對學生的學習活動起著控制和引領作用。為了激發學生學習的興趣和積極性，確保學生相應崗位適應能力和崗位遷移能力得以提升，教學活動過程的設計應能引導學生的“學習過程”，并將“學習過程”升級為“工作過程”，將《汽車保險與理賠》學習領域規劃為四個項目，下設17個子任務，具體學習時間的安排見表2。
表2 《汽車保險與理賠》任務重構情形
學習領域 汽車保險與理賠（66學時） 學時
工作任務
項目 任務1 任務2 任務3 任務4 任務5 任務6
項目
一 車險投保方案的設計 交強險的認知 車損險的認知 三者險的認知 其他險種及附加險的認知 車險投保方案的設計 10
項目
二 汽車保險承保實務 車險保費的計算 車險合同的簽訂 投保、退保、續保業務操作 6
項目
三 事故車查勘與定損 交通事故責任認定 查勘照片的拍攝 查勘草圖的繪制 輕微單方事故定損 簡易雙方事故定損 維修方案的制定 14
項目
四 汽車保險理賠實務 保險原則運用理賠案例辨識 賠款理算 保險欺詐案件辨識 6
實訓周 綜合項目 模擬投保實訓 模擬承保實訓 輕微事故模擬查勘實訓 簡易事故模擬定損實訓 模擬理賠和綜合考核 30
具體實施通過課堂教學與實訓相結合的方式。其中，課堂教學采用理實一體化模式，共36學時；實訓為一周綜合項目訓練，共30學時。
項目一至項目四實施階段采用引導文教學法、典型案例教學法、課題討論教學法、可視化教學法等多方法手段，激發學生學習興趣，強調自主性學習；綜合項目實訓階段以連貫性訓練為主，模擬進入真實工作情境，采用分組分角色教學法，鞏固、提升課堂教學效果，培養學生認真負責的工作態度和工作作風，團隊協作能力，提升崗位適應能力，為學生的職業生涯發展打下良好的基礎。
4 汽車保險與理賠課程項目化教學實施
項目化課程的實施注重工作過程的系統化和完整化，注重學生專業能力、方法能力和社會能力的培養。在教師指導下，將一個相對獨立的項目交由學生自己處理，信息收集、方案設計、項目實施及最終評價，都由學生自己負責，學生通過該項目的進行，了解并把握整個過程及每一個環節中的基本要求。一般按照資訊――計劃――決策――實施――檢查――評價六步法來實施。
以綜合項目任務1“模擬投?！睘槔?。給定學習情境，包含客戶具體背景資料、車輛基本信息、上年出險情況等，要求結合客戶特點設計車險投保方案，并并陳述理由。
第一步資訊。由小組成員交流討論，明確要完成的工作任務，為客戶設計投保方案，并在仿真模擬軟件上完成投保業務操作。由小組成員自己查詢資料，自己理論學習準備，通過手機、電腦網絡等途徑獲取信息，盡可能充分地掌握信息。由教師協助完成此任務的細節解讀。
第二步計劃。由學生制定項目的工作計劃，確定項目的工作步驟，做好小組分工，準備好紙質投保單等任務工單，并得到教師的認可。
第三步決策。由學生給教師介紹計劃和搜集的成果，教師只聽學生說準備怎么做。小組成員根據客戶信息背景及車輛信息，進行風險評估，對要投保的保險險種有各自的理由，即每成員都有各自的保險方案設計，相互交流討論，由小組綜合大家的意見，得出一個最優的設計投保方案。教師可以提出建議，并不過多干預。
第四步實施。根據小組方案和內部分工實施。對要購買的險種包括車損險、三者險、車上人員責任險等險種，分別利用工具查費率，計算保費，再由學生完成車輛保險承保系統承保平臺上進行投保人、被保險人、車輛、約定駕駛員、投保險種等投保單相關信息的錄入操作，形成最終投保單，并打印。
第五步檢查。學生檢查投保單的完整性與合理性，進行自評。教師則檢查任務進度和目標的實現程度，在各個階段教師隨時巡視，監控學生的活動情況，及時發現學生在線軟件模擬的困難，參與學生的問題討論或提供適當幫助、指導，保證教學目標的實現。
第六步評價。收集各小組的投保單，由小組交叉評閱，并組織匯報演講，由小組派代表說明投保方案的設計理由，由小組互評，相互學習并指出不足。教師對投保方案的設計、實施過程中發現的問題，組織點評，引導和鼓勵，使學生在下一任務的工作中更積極參與。
5 考核評價設計
教學評價采用發展性教學評價，實施階段性評價和綜合性評價相結合的方式。階段性評價指完成一個項目后安排一次階段性的任務考核，而綜合性評價是在學生完成全部課程學習后用一個設計性或綜合性項目來驗收和評估學習效果。
評價系統的構建，注重結合學生的學習過程和學習效果的評價。評價指標包括學生在活動參與過程中的情緒情感、參與程度以及完成任務的貢獻值。同時引入行業、企業標準對學生完成任務的情況實施評價，弱化終結性評價，更客觀、全面地評價學生學習效果。
6 結論
基于能力培養開發設計汽車保險與理賠課程教學，將學習過程任務化，在工作中學習，在學習中工作，借鑒車險一線崗位群的實際工作內容，設計各教學環節的內容，依托具體工單形式檢驗實踐教學。極大提高了學生學習的積極主動性，提升了學生解決實際問題的能力，保證職業能力的培養，形成特色化創新教學。同時，實現與企業崗位的零對接，最終實現高職學校教學質量的全面提升，也對其他課程的建設起到了一定推動作用。
參考文獻：
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期：___________
2021年保險電話銷售個人工作總結
__年初，我加入到了國壽__支公司，從事我不曾熟悉的人壽保險工作。一年來，在公司領導的親切關懷和其他老師傅的熱情幫助下，自己從一個保險門外漢到能夠獨立從事和開展保險營銷業務，在自己的業務崗位上，做到了無違規行為，和全司員工一起共同努力，較好地完成了領導和上級布置的各項工作任務。以下是本人一年來的工作情況匯報。
一、努力提高政治素養和思想道德水平
積極參加上級公司和支公司、本部門___的各種政治學習、主題教育、職業教育活動以及各項___活動和文娛活動，沒有無故缺席現象;能夠堅持正確的政治方向，認真學習___理論和___重要思想等，從各方面主動努力提高自身政治素養和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。
二、努力提高業務素質和服務水平
積極參加上級公司和支公司、本部門___的各種業務學習培訓和考試考核，勤于學習，善于創造，不斷加強自身業務素質的訓練，不斷提高業務操作技能和為客戶服務的基本功，掌握了應有的專業業務技能和服務技巧，能夠熟練辦理各種業務，知曉本公司經營的各項業務產品并能有針對性地開展宣傳和促銷。
三、嚴格執行各項規章制度
一年來，無論在辦理業務還是其它的工作中，都能嚴格執行上級公司和支公司的各項規章制度、內控規定和服務規定，堅持使用文明用語，不越權辦事，不以權謀私，沒有出現被客戶投訴的行為以及其它違規違章行為。業余生活檢點，不參與___、購買___等不良行為。
四、較好地完成支公司和本部門下達的各項工作任務
一年來，能一直做到兢兢業業、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務。能夠積極主支動關心本部門的各項營銷工作和任務，積極營銷電子銀行業務和各種銀行卡等及其它中介業務等。
一年來，本人憑著對保險事業的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領導的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領導和同志們的好評。回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現自己與最優秀的員工比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質，把該做的工作做實、做好。
保險___個人工作總結【二】
來中國人壽有一段日子了，有了一點微不足道的小成績，發來不是為了博得眾人同行的贊賞亦或是同情的目光，只為___下經驗，促進下業績的提升。
首先，我覺得如果真想把保險做好、長久地做下去，讓自己掙到錢、使自己和自己的家人的生活質量得到改善，就得有打持久戰的決心和毅力!如果沒有這種決心和毅力，遇到人家的拒絕就想打退堂鼓，那就干脆放棄保險，換個更適合自己的工作算了!一開始，做保險被拒絕那是常事，慢慢都習慣了，到現在我已經是無堅不摧了，哈哈，其實挫折多了，經驗也就有了，方法也就有了，拒絕也就少了。另外也可以換位思考，我們有時候去逛街、買衣服，我們常常是轉上好多家才決定在其中某一家購買，那剩余的不都是被我們拒絕的對象嗎?我們幾乎每天都在拒絕別人，別人照樣過得好好的，別人拒絕我們又有什么大不了的呢?不要害怕拒絕，每天都要保持相當數量的客戶拜訪量，慢慢總是會有成績出現的。
在這里，不得不提下，做任何事，方法很重要。如果感覺不對了，就該轉換思維，換換其他方法了。比如，經過多年奮斗，曾經那些拒絕我、不甩的我的客戶，現在大多數都和我成為了十分要好的朋友了。我也得力于他們的幫忙，榮升為公司的小主管了。管人可比挖掘客戶難多了，同樣是學問一門啊。一開始是混亂不堪的，不是客戶資料遺失找不到了，就是客戶資源被離職業務員帶走了。整的我的焦頭爛額啊!現在不都說什么信息時代?我便想找找看看是否有___系統管理之類的軟件，可以幫幫忙么?沒想到還真被我在網上挖到了。正如我當初的做業務一樣，我的團隊的業績也在此發生了轉機。
其次，我覺得做保險是一種篩選工作，或者說我們做的是一種沙里淘金的工作，我們要大量地、快速地篩選我們的拜訪對象，大量地排除那些沙子，盡可能快的找到我們的金粒!一個人要有財力，還要有參保的愿望，才有可能成為我們真正的客戶。試想，如果一個家庭一年的毛收入只有___萬元，而且還有孩子，你怎么能指望他每年拿出近___萬元來買保險呢?除非他是瘋了!所以，我們在拜訪客戶時，對于財力不足、收入僅夠維持日常生計的的客戶，就不要多花費時間和精力了!這就要求我們非常善于觀察和分析，爭取用最短的時間內判斷出對方是否有財力買保險;或者說，對方有財力買什么樣的保險，這類保險對他有沒有意義。如果有，就繼續跟進，如果沒有就趕緊放棄，換個目標，這就是篩選工作。我的團隊現在已不像從前我那樣做這樣繁瑣的工作了。我們會通過各種途徑購買大量質優的客戶資料，批量導入___系統，銷售人員只需要耳麥一戴，保持良好情緒，與客戶溝通就好?，F在的銷售量及銷售額是之前的好幾番。這樣我覺得有必要同原因，好東西，咱也不掖著藏著。為了，我們偉大的保險事業做點貢獻也是應該的。嘿嘿!見笑了，各位!
再次，當然個人的職業素養也十分重要的。盡管現在___系統，方便了我們的工作，提高了效率。但是勤奮依舊是我們要保持的姿態。想當年，我從早到晚，跑著跑那，風吹雨曬，一天跑十幾家客戶，被人拒絕n次的，也依舊精神飽滿。去過的片區，去了又去。以至于很多人都認識了我這個賣保險的小子了。唉~歲月催人老，當年的小子現在也就是人到中年了，責任重重了。
___盡管改變了以往我們保險行業的銷售模式。事實上不能單純的說改變了，應該說是優化了。但是我們當年的熱情和勤奮的態度依舊不能降低，盡管現在人們的保險意識有所提高?？蛻艄獍菰L一次是很不足夠了，還需要我們一而再，再而三的去跟進，去推敲他的需求。當然，方法對于我們來說也是十分重要的，上面也已經強調過了。不能整天整天的追著客戶買保險，這樣會遭人投訴的。要將我們的銷售概念模糊化，不有人就提出來么做銷售，就得像跟客戶在談戀愛一樣，慢慢地把對方的需求挖掘出來。比如，時常關心關心客戶，讓他能想起你，想起你是個賣保險的。當他有需求的時候，就會第一時間找到你就足夠了。另外，先進的工作方式和工作工具也是很有必要的。
保險___個人工作總結【三】
按照既定的工作計劃與安排，車險業務管理部___月份的理賠工作主要圍繞業務培訓和強化管理等方面做了幾項重點工作。
一、主要工作及成效
(一)加大了理賠業務的培訓力度，采取“定期和集中”的視頻培訓方式對全省理賠客服人員進行了全方位的業務培訓。
一是針對詢報價工作中存在的問題，___了詢報價專項培訓，在規范詢報價工作的基礎上對實際操作做了重點提示，同時結合定損工作傳授了部分典型車輛的配臵和配件更換經驗;二是針對現場查勘工作中的問題和薄弱環節，結合總公司的《車險現場查勘環節執行手冊》和《理賠實務規程》___了《車險現場查勘操作規范與要點》專項視頻培訓，總結和歸納了現場查勘的九個重要節點、現場查勘的八項準備工作、現場查勘拍照的五要求和五步曲，并對現場查勘記錄的規范撰寫、常見事故現場的查勘要點、主要風險點的查勘要點和疑點案件特征及對策進行了詳細地講解;三是結合總公司近期將推出的簡易賠案項目，完成了《車險簡易賠案項目及實務操作簡介》轉培訓。
(二)加大了理賠內勤的輪訓力度，采取“面對面、一對一”的現場培訓方式，以系統操作、單證收集、簡易賠案
理算、未決賠案清理等為培訓要點，先后對秦皇島、廊坊、唐山、滄州等機構的理賠內勤進行了較為全面和系統的培訓與指導。本次輪訓將對規范操作、提高質量和效率起到積極的促進作用。
(三)完成了“___元以下車險賠案免現場查勘方案”的論證，從不符合保監要求并會影響信譽和服務水平、不符合總公司規定并會影響第一現場查勘率、客戶上傳損失照片缺乏操作性并會導致結案率指標的惡化、損失___元以下難以界定并存在一定的道德風險等四個角度做了分析和闡述，得出了暫不宜推行此方案的結論，并對加強理賠服務、改善服務水平提出了建設性的意見。
(四)___學習、探討了___省分公司車險業務的管理經驗。
二、存在的主要問題
各機構理賠___存在的普遍問題集中體現為“責任心差，執行力弱”;而省公司車險部存在的突出問題則是“管理薄弱”。
(一)責任心差。
概況地講，責任心差就是“三個缺乏”，一是缺乏實事求是和一查到底的精神，二是缺乏對自己負責、對公司負責的精神，三是缺乏深入學習和鉆研理賠業務的精神。表現在具體工作中就是：對事故現場沒有按照規范要求仔細查勘，更多的是流于形式、走了過場;對于可疑案
件沒有深入調查和核實;對于現場痕跡不吻合的案件簡單以加免___%處理等。對工作的不負責就是對自己的不負責，就是對公司的不負責。理賠員工走馬觀花和松垮飄浮的理賠工作姿態折射出公司當前缺乏學習和鉆研業務的風氣?！澳Ц咭怀?，道高一丈”。如果我們的理賠業務、理賠經驗做不到與時俱進，達不到“一丈”，我們就無法有效地控制理賠風險，就無法有效地遏制保險欺詐。
(二)執行力弱。
概況地講，執行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表現在具體工作中就是：規范培訓之后依然我行我素，對省公司提出的工作要求臵若罔聞。比較典型的是保定中支的一個可疑賠案，車險部發現問題后及時進行了研究，并于__月__日給保定中支相關人員下發了郵件，要求對此案的查勘、定損工作寫出詳細的情況說明。但時至今日，省公司仍然未接到任何反饋的信息，導致賠案長期在系統滯留。公司執行力弱的狀況阻礙了公司業務的正常管理，延緩了精細化理賠管理的進程，不利于公司的長遠發展;同時，省公司管理力度和手段的長期弱化將會助長不良風氣的蔓延，將會加大日后整改工作的難度。“開好頭，起好步”有必要提到公司重要的議事日程。
(三)省公司的理賠管理較為薄弱。
公司當前“人員新、業務生、經驗少、問題多”的現狀亟待加強管理和指導。但省公司車險部當前“人員數量少、日常事務工作多”的特點
分散了管理精力，導致無法深入發現問題，即使發現了問題也無法深入和系統地解決問題，從而影響了車險理賠工作的整體進程;同時，管理力量的分散也導致了車險部本身執行力的弱化，突出表現為“既定計劃無法如期實施和完成”，部分工作還停留在腦袋中、嘴巴上，沒有落實到手上、腳上(例如：___月份提到的加強員工思想品德和職業操守教育、制定強化理賠管理舉措、建立查假打假獎勵機制等)。長此以往，將不利于公司的長遠和健康發展。
三、下一步的工作舉措及建議
按照車險部確定的“以規范培訓為基礎，以獎懲制度為保障，以宣傳教育為引導，以落實執行為手段，確保管理的效果、賠案的質量、風險的管控、效益的提升”的工作思路，我們將在今年最后兩個月全面抓好車險業務的管理工作。
(一)堅持業務培訓不放松，全面加強車險業務規范操作的培訓。
我們將有效利用工作之余的時間，按照既定的培訓計劃，以車險流程重點環節為目標，做好業務培訓工作，為明年車險理賠的精細化管理打下堅實的基礎。
(二)以業務標準化操作為核心，以提高理賠質量、理賠效率和客戶滿意度為目標，制定和完善車險理賠業務的獎懲管理體系，全面加強執行力建設，開好頭、起好步，為公司的“二次創業”掃清障礙。
(三)密切___考核指標，確保指標達成率的最大化。
距離年終收尾僅有兩個月的時間，我們將密切___總公司設定的考核指標，全面加強指標管理，力爭指標達成率的最大化，特別是加強未決賠案的清理力度，確保結案率指標的最優化。
(四)研究制定明年的管理思路、工作計劃。
這位特殊客戶是中國人保財險電子商務事業部總經理蔣新偉。他向《新營銷》記者介紹說：“我常常從一個普通消費者的角度審視我們的服務體系，思考服務創新的方向?！?/p>
西方諺語說：上帝照顧不了那么多人，所以發明了保險。電話車險作為保險市場的細分產品之一，在中國發展不過四五年時間，目前開展電話車險業務的公司為 15家。由于車險這樣的金融產品具有非差異性，當一家企業提供了某種產品后，其他企業很容易模仿，導致產品功能很難有大的差別。因此，一個明顯的變化是，各家電話車險公司最初主要圍繞“渠道”和“價格”做文章，如今主打“服務”牌，由價格競爭轉向服務競爭，讓電話車險回歸市場本源。顯然，基礎服務以及增值服務的開發與提升，培養和提升客戶忠誠度，是車險行業未來發展的方向。
作為差異化優勢的突破口，服務創新被中國人保財險提升到戰略高度，因為保險產品是以服務為核心，而服務是關系到客戶是否會持續購買和品牌可延續的關鍵。以服務作為營銷模式的核心，人保電話車險是業內“服務”驅動營銷的倡導者與踐行者。早在2009年，人保電話車險便在國內推出首個“車險管家”服務品牌，賦予其更多的增值服務內涵，建立和完善“服務導向”的營銷體系。而隨著業內服務承諾內容日益相似，如今車主投保更關心投保中和投保后的服務是否便捷高效，這就要求車險企業要有更強的服務執行能力。
針對此，人保電話車險于2012年年初率先啟動服務升級計劃，推出基于七項服務承諾的電話車險行業首個品牌化服務—“零距離”服務，全面提升服務標準和服務品質，為客戶提供及時響應的“零距離”貼身服務，展示人保電話車險落實服務承諾的強大執行力。
對于“零距離”服務理念，蔣新偉說：“車險行業已逐漸步入拼實力、拼速度、拼服務的‘后銷售時代’。車險企業必須從產品設計、售后服務、客戶體驗等多方位提高。人保電話車險2012年要將‘零距離’服務理念滲透到客戶服務的每個環節中，使客戶全面感受來自人保電話車險的服務關懷，逐漸產生滿意度和忠誠度?！?/p>
服務升級
“如果我辦得到，我一定要把保險這個詞寫在家家戶戶的門上，以及每一位公務員的手冊上，因為我深信，通過保險，每個家庭只要付出微不足道的代價，就可免遭萬劫不復的災難。”這是英國前首相溫斯頓·丘吉爾關于保險價值的一句名言。對于電話車險來說，讓每一位車主都認同接受，良好的服務是關鍵核心。目前，人保電話車險針對客戶從購買車險的前端銷售、送單、承保到后期回訪、報案、查勘、定損、理賠，乃至車主的日常用車，都推出了一整套實用而周到、細致的貼身服務。
與傳統車險相比，電話車險最大的優勢是采用便攜而透明的“直銷”模式，在服務便捷和保險責任不變的情況下，能為車主提供高滿意度的服務。人保電話車險在行業內首推的“車險管家”服務，不僅提供基礎的車險服務，更是打造出多種精品專屬服務，包括送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項基礎服務，以及事故車托管、免費拖車服務等十項高滿意度的增值服務。
中國人保財險從2009年2月起開始在全國范圍內銷售電話車險產品。2011年新春伊始，人保電話車險新號碼“400-1234567”正式啟用。根據“車險管家”的整合服務流程，僅僅撥打一個電話，車主就可以坐在家中享受投保、理賠等便捷服務。
如何讓客戶更近距離地感受車險服務，拉近車險企業與客戶的關系？以提升服務品質和提高客戶滿意度為目標，中國人?？蛻艄澯诿磕?月18日準時與客戶相約啟動。作為中國人保全國范圍內一年一度的客戶節，旨在發現問題、解決問題，不斷完善服務架構以及與客戶進行互動溝通，完善和優化服務體系，提高客戶的認同感和服務滿意度。同時，各地分公司則根據當地的實際情況，自行選擇向客戶推出人傷案件全程電話導航服務和事故車輛“交鑰匙”工程（在與中國人保財險合作的4S店、綜合修理廠等維修單位，對事故車輛進行上門接車并送至客戶指定地點）等服務。
針對2012年電話車險市場的關鍵詞“服務”，人保電話車險提出的“零距離”服務理念，針對車主關心的服務便捷性、及時性和滿意度，從“溝通零距離”、“時間零距離”、“空間零距離”三個方面闡釋自己的服務項目。人保電話車險的“零距離”服務，其實是以“七項承諾”為核心，為車主提供了周到而細致的系統解決方案。
落地執行力
“電話車險是一種‘空、地部隊聯合作戰’的模式，空中銷售團隊黏住客戶的能力要很強大，但如果地面部隊不給力，出現服務訴求的時候不能滿足客戶的需要，客戶就會流失。所以，要空中和地面兩方面共同努力。”蔣新偉如此形容服務落地的重要性。
的確，保單配送機制延伸的深度決定車險電話銷售業績增長的速度，而后端定損和理賠的統一調度則決定客戶服務體驗的滿意度。在具體服務落地方面，人保電話車險除現有的常規服務不斷提升外，針對目前客戶最關心、最棘手的車輛故障難題，不斷為客戶提供及時響應的“零距離”貼身服務。
“理賠是保險業務中最關鍵、最重要的環節。一旦出現風險，能否得到保險公司快速、合理、準確、全面的賠付，是保險客戶最關心的?！敝袊吮Ｘ旊U理賠事業部副總經理畢欣表示，電話車險客戶對于理賠服務的關注度其實更大一些，這主要是因為，電話銷售方式是讓客戶通過無線電波購買了一個無形的產品，來享受有形的服務。因此，便捷的地面服務支持至關重要。
2012年3月，人保電話車險推出“掌上人保”手機自助理賠服務?？蛻粢坏┏鲭U，可以利用下載在手機上的應用軟件，通過拍照、上傳等簡單操作，在現場快速完成查勘定損?！拔覀兟氏韧瞥觥粕先吮！?，其主要功能就是‘電子查勘、電子理賠’服務?！碑呅勒f，車主可以通過手機購買車險產品，還可以在發生損失后通過在自己的手機上安裝‘掌上人保’軟件，完成小額車損案件快捷自助理賠。也就是說，在發生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶可以通過自己的手機享受從出險報案到獲知賠款金額整個流程的理賠服務，無需提交紙質單證、省去往返保險公司的不便。原本要花數天才能完成的理賠流程，如今動動手指就輕松完成。真正實現了“我的理賠，我自助”。
二，新思路重新關注的兩大因素險企打假及政府部門對于打擊保險詐騙力度的加大與個人誠信體系相掛鉤的發展思路是否對于保費的影響在加大。險企應該考慮的應該是與車險相關的兩大因素：人與車。人的因素是除不可抗拒自然災害之外可以規避風險發生的最主要因素，如一個人信用等級良好但不代表精力充沛有可能存在失眠以及其他的心里障礙、疲勞等相關生理問題都是增加風險發生的因子，現在因人車出險次數定價的模式不足以預測未知風險的發生，反而對險企有不良的影響;車的因素包括車輛的使用情況，車輛的維護保養以及車輛的原始制造狀況。在央視的3.15消費主體晚會上大家對大眾EA888發動機燒機油;路虎攬勝極光ZF9速變速箱異響、不走車問題應該還記憶猶新。除了在央視曝光的車型以外其余車型涉及缺陷的存在，保險所能提供的保障我認為這都是一些考慮因素。我們在營銷的過程中對購買該車型的客戶群體給予風險發生的可能性以及如何規避做出相應的建議。如某車型的雙離合變速箱在行進過程中存在換擋沖擊以及不走車是不是會出現追尾的現象，而我們的因車定價模式盡是考慮配件的零整比，考慮出險次數，卻忽略了最重要的人與車的因素。
