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【正文】
消保委關于汽車銷售行業消費者滿意度的調查報告
隨著經濟的快速發展，群眾生活水平的不斷提高，小汽車逐步走進尋常百姓家庭，但隨之而來汽車銷售行業的消費糾紛也日趨增多。為全面了解消費者對我市汽車銷售行業的滿意度狀況，促進汽車銷售市場健康發展，2020年11月至12月份，蕪湖市消保委組織開展了對汽車銷售行業消費者滿意度調查活動。現將有關情況報告如下：
一、基本情況
本次調查由蕪湖市消保委、各縣區消保委以及消費維權志愿者在全市公共活動場所向廣大消費者進行問卷調查。在全市共發放《蕪湖市消保委關于汽車銷售行業消費者滿意度調查問卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效問卷644份。
二、調查數據分析
（一）消費習慣分析
調查中，購買私家車人數為533人，約占總調查人數的83%，其中在蕪湖本地購車的人數為469人，約占購車總人數的88%。數據顯示，25-35歲人群是購車的主力軍，占調查總人數的46%；其次是35-50歲人群，占總調查人數的33%；25歲以下和50歲以上人群合計占總人數的21%。其中，價格在10-15萬元之間的私家車最受消費者歡迎，購買量最多，占總調查人數的47%；其次是5-10萬元之間的汽車，占總調查人數的19%；15-20萬元之間的汽車，占總調查人數的18%；20萬元以上的相對較少，合計占總調查人數的16%。
（二）汽車銷售行業消費者滿意度分析
本次調查從價格明示、購車服務、提車方便程度等多個方面來進行了消費者購車滿意度調查。
（1）價格明示滿意度
70%的調查對象表示在購車時，商家在經營場所，以適當方式明示了銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準；30%的調查對象表示商家只有部分明示或未明示。未明示內容主要集中在未明示各項服務收費標準（金融服務費、上牌服務費等）、配件價格、保險費用等方面。
（2）購車服務滿意度
數據顯示，九成以上商家在消費者購車時及時向消費者交付了合格的家用汽車產品及發票；八成以上商家做到了明示并交付產品使用說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件，且按照隨車物品清單等隨車文件，向消費者交付隨車工具、備件等物品，并當面查驗家用汽車產品的外觀、內飾等現場可查驗的質量狀況；76%的商家在購車時告知消費者家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包憑證上填寫有關銷售信息并向消費者明示由生產者約定的修理者名稱、地址和聯系電話等修理網點資料，且未限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者；還有一半以上的商家會在消費者購車時提醒消費者閱讀安全注意事項、按產品說明書的要求進行使用和維護保養。大部分消費者對于購車時商家提供的服務都比較滿意。
（3）提車方便程度滿意度
5%的調查對象表示提車不方便，主要原因為提車等待時間過長，需要排隊，如想盡快提車就要增加費用。居住地附近沒有4S店，提車距離過遠不方便。75%的調查對象表示商家將其提供的車險及貸款等相關服務作為購車提車的必要條件，對于這種強制交保的行為表示不滿意。
（4）購車時繳納的押金退還滿意度
68%的調查對象表示對購車時繳納的押金退還不滿意，主要是商家退還押金不及時，商家退款流程、時間過長或者強制要求消費者在店購買第二年車險才退還押金或者以抵消保險，推銷購買其他商品等。
（5）所購家用汽車產品的質量滿意度
69%的消費者對所購家用車的質量滿意；30%的消費者覺得一般；1%的消費者對質量感覺不滿意，表示汽車剛過質保期就開始頻繁出現各種小毛病。
（6）三包期內，所購汽車出現問題時，商家處理問題態度的滿意度
79%的消費者表示對商家積極協商處理的態度感到滿意；21%的消費者表示商家處理力度不夠或消極推諉不作為。
（7）對所購汽車的售后服務滿意度
62%的消費者表示對商家的售后服務感到滿意，36%的消費者表示商家的售后服務一般，還有2%的消費者表示對商家的售后服務不滿意。對商家售后服務不滿意的原因，主要有售后服務態度同購車時服務態度形成極大落差；售后不維修經常要求消費者花錢更換各種配件；維修保養的費用過高等。
通過上述分析顯示，被調查消費者對我市汽車銷售行業的總體服務比較滿意，但通過消費者反映的問題，也看出我市汽車銷售行業在提車便捷度、購車押金退還、商家在三包期內處理問題的態度以及售后服務等方面與消費者的期望仍存在一定差距。
（三）維權分析
調查顯示，消費者在購車及售后服務過程中自身合法權益受到侵害時，96%的消費者選擇與商家協商、向有關部門投訴或向法院起訴以及向媒體反映，只有4%的人選擇自認倒霉算了。數據說明，隨著經濟的發展，消費者的維權意識在不斷增強。
三、存在問題
（一）存在強制、未明示費用的問題
調查結果顯示，在購車過程中存在部分商家強制要求消費者貸款或者必須在店內上牌，以此來收取相關的上牌服務費或貸款服務費。如不愿意貸款買車而是選擇全款提車，同款車貸款的比全款的價格要優惠10%；還有部分商家收費不透明，買車時隱性消費多，在店內對于上牌、貸款、買保險等服務收費標準未明示。經營者的上述行為與《汽車銷售管理辦法》第十條“經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用”的相關規定相悖。
（二）存在強制投保，續保押金不退的問題
強制投保一般有三種情形:第一種情形是“限制車險購買渠道”，即只要在商家買車，消費者都必須通過該商家購買新車保險；第二種情形是“限制車險投保公司”，即商家在消費者購買新車或續保時，要求消費者購買指定保險公司的車險；第三種情形是“限制車險投保險種”，即商家要求消費者必須購買全部商業車險的主險及附加險。調查中，七成以上的消費者表示商家將車險等服務作為購車提車的必要條件，部分消費者表示商家不退還購車押金而是要求消費者用該押金繼續購買下一年度的車險。經營者的這些行為侵犯了消費者的自主選擇權，公平交易權，違反了《消費者權益保護法》、《中華人民共和國保險法》和《汽車銷售管理辦法》等相關規定?！断M者權益保護法》第四條、第九條、第十條均表明消費者享有公平交易，自主選擇，自愿購買商品或服務的權利?！吨腥A人民共和國保險法》第十一條明確規定“除法律、行政法規規定必須保險的外，保險合同自愿訂立”，同時，該法第一百三十一條明確規定“保險人、保險經紀人及其從業人員在辦理保險業務活動中，不得利用行政權力、職務或者職業便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同”。商務部的《汽車銷售管理辦法》第十四條“供應商、經銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售后服務商……。經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務”。
（三）存在信息不對稱，維修服務費用虛高的問題
調查數據顯示，部分商家在售后方面存在如下問題：對三包期內出現問題的汽車，要求消費者自己聯系生產廠家進行解決；處理問題態度消極并有意拖延時間到超過汽車質保期；以保養未在品牌4S店進行為由，拒絕承擔三包責任；只換不修，要求消費者花錢更換各種配件等。上述情形使得消費者在不了解相關的法律法規的情況下，只能在購車的4S店進行保養，導致維修和保養費用過高或者只能花錢購買配件進行修車。根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定：在三包期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理。上述行為明顯不符合《消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的規定，侵犯了消費者的選擇權，增加了消費者的負擔。
（四）存在維權意識水平仍待提升的問題
調查顯示，有不到一成的消費者在汽車銷售維修遇到糾紛時，往往選擇息事寧人的方式消極對待。這部分消費者中有人認為維權解決時間過長耗時耗力，也有人不知該向何部門，通過何種渠道維權，或者認為維權也得不到滿意的結果，從而喪失維護自身權益的權利。
四、意見建議
根據調查情況，為進一步規范汽車銷售行業的經營行為，切實維護消費者的合法權益，提出以下幾點建議：
（一）政府部門應加強對汽車銷售市場的引導，進一步加大監管執法力度
政府有關部門要加大法律法規的宣傳力度，通過開展消費講座、知識競賽等多種形式，廣泛宣傳《消費者權益保護法》、《中華人民共和國保險法》、《汽車銷售管理辦法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等相關法律法規，讓消費者把握相關法律法規，依法維權，讓 經營者明確其經營責任和義務，從而強化自我管理，依法誠信經營，推進汽車維修行業走上良性發展的軌道。此外，政府相關部門還需加大對汽車銷售行業的日常監督檢查力度，根據相關法律法規的規定，對侵害消費者權益的行為嚴肅查處，切實維護消費者的合法權益，杜絕違背消費者意愿的行為發生。
（二）行業自身應落實好主體責任，依法依規開展經營活動
、您出來購物的原因是什么？
、您購物完時會發現買了一些不需要的東西嗎？
、您一次購物花費多長時間？
、您會因為商場搞活動而特地出來購物嗎？
、您會貨比三家嗎？
經調查發現，在被調查者中男性有一半的人數不經常出來購物，而經常出來購物的人中也大多是陪其他人出來，他們出來購物的原因一般是家中缺少了這部分物品，他們只買自己需要的，買好就離開，大部分男性一次購物的時間在3小時之內，而他們對商場活動并不是很關注，，他們除了買大件商品是會貨比三家，其余的則很少。而女性消費者與男性消費者有很大不同，她們經常出來購物，購物的原因各種各樣，有的是因為商場打折促銷，有的因為家中缺少了這部分物品，還有的只是出來逛逛，看到想要的或便宜的就想買，有些女性會買一些自己不需要的物品，一次購物時間也在3小時以上，并且有些女性會因為商場的大力促銷而出來購物，她們購買商品是會與同樣商品在其它地方的價格進行對比。
根據上述調查結果表明，男性消費者的消費行為有以下幾個特點：
、購買行為有明確的目的性和理智型
與女性相比，男性常常是在感覺到缺什么的時候再去購買商品，所以他們購買的目的性很強。另外男性比女性更善于控制自己的情緒，更具有理智性，不會因為商場打折促銷而大量購物。
、購買動機形成的迅速性和被動型
男性消費者在認識到了某種需求之后，會很快的轉化為購買動機，并進行購買行為。同時男性消費者的購買動機也很被動，其形成的原因往往是因為外界影響造成的，如家里物品缺乏，或者是朋友的委托。
、購買過程的獨立性和缺乏耐心
在對熟悉的商品，男性消費者在購買時很少貨比三家，在購買過程中不愿意討價還價，對商品挑選不仔細。這體現了男性消費者在購買過程中的獨立性和缺乏耐心。
而女性消費者的消費行為有以下幾個特點：
、購買行為的主動性與購買目標的模糊性
與男性消費者購買動機的被動性相比，女性消費者的購買行為具有較大的主動性。一般來說，女性比較喜歡“逛”，女性大多的消費行為是在逛商場的時候產生的，即使事先并不打算購物，但在逛的時候看到合適的商品或者是打折商品，就會順便買一些回來，她們常常為自己的“豐收”而產生一定的成就感，相對于男性對購買目標的目的性，女性就顯得比較模糊。
、購買行為受環境因素的影響較大
由于女性有較強的自我意識和敏感性，她們在選購商品時就很容易受到外界環境的影響。比如：商場環境、購買氛圍以及營業員的推銷等。在這些環境因素的影響之下，女性消費者容易出現從眾行為。從這方面講，女性比男性更容易出現沖動購買。
1.消費者行為學課程重要性
消費者行為的研究是市場營銷理論體系不可缺少的一個重要組成部分，它既是研究市場細分、目標市場定位、營銷戰略和營銷組合策略的基本出發點，同時也是這些研究的歸宿，因為市場營銷的最終目標是滿足消費者的需求。所以，在市場營銷專業的課程體系中，始終將消費者行為學放在基礎、重要的位置上。根據一般本科院校應用性復合型人才培養目標，市場營銷專業的學生通過這門課程的學習，能夠全面系統地掌握消費者行為學的基本理論知識和基本技能方法，能夠有效識別消費者的各種需求和動機，分析不同消費者的決策過程及影響因素，著重培養學生分析和解決市場營銷管理問題的實踐能力。
2.消費者行為學教學手段及方法
2.1針對理論抽象性強的教學內容采用啟發式教學
消費者行為學是一門融入了營銷學、心理學、社會學、人類學等多學科知識的交叉性、綜合性課程，因此學生比較難以把握教學內容。為讓學生更加易于接受這些理論，可以采取啟發式教學方法。比如，可以事先創設某些相關消費教學的情境并提出相應問題，讓學生深入思考并引導學生作出自己的判斷，激發學生的參與興趣，這樣就不會生硬晦澀地把理論強加于學生的知識體系。待學生領會基本理論以后，再鼓勵學生用理論來解釋現實的消費者行為，使學生真正領悟所學理論并內化為自己的營銷素養。
2.2針對操作實踐性強的教學內容采用參與式教學
對于一些需要動手實踐操作的內容，比如影響消費者購買的購物情境、改變消費者態度的策略等，主要采用參與式教學方法。真實模擬營銷情景，讓學生親自動手實踐操作，充分發揮學生的自主性和創造性，做到知行合一，讓學生來領悟理論知識的營銷應用。在課堂上可運用小組比賽的形式，真實模擬某產品的購買情境設置。還可以通過模擬一些營銷案例情景，讓學生參與到整個教學過程中，感受營銷氛圍，深入討論挖掘技能技巧，同時也加深理論學習。
2.3針對體驗性強的教學內容采用案例式教學和討論式教學
案例教學是實現教學互動、教學相長的有效途徑。消費者行為學的應用性決定了貼近營銷實踐的案例教學在消費者行為學中的重要性。學生在日常生活中能接觸體驗到的內容，就可以采取案例式教學。如有關消費者的認知心理、個性心理方面的教學內容，在課前把相應的參考書籍布置下去，課堂上老師詳細講解體現營銷心理的案例，將學生置身于特定的消費情景之中，給予恰當的引導，為學生提供分析問題、解決問題的思路和方法；同時，可給同學們做相關的心理測試，讓他們分析自己的消費心理和消費行為，這會在很大程度上提高他們的參與意識，體驗感也會有所增強。另外，對一些現實消費者的營銷問題，可讓學生們展開情境模擬討論，這樣學生積極性被充分調動起來，他們自發采取演小品、模擬情境表演等方式，以此來論證自己的觀點。實踐教學效果表明，討論后的教學內容學生會掌握得更加牢固扎實。
2.4針對綜合性強的教學內容采用調研策劃實踐式教學
消費者行為學是一門實踐性和理論性都很強的學科課程。學生不僅要掌握扎實的理論知識，還要懂得實踐技能。作為營銷專業學生，必須要學會營銷銷售，必須要懂得消費者心理，把握消費者行為。如何將產品銷售出去，如何完成不可能完成的營銷任務，關鍵在于把握消費者心理。針對綜合性較強的教學內容，學期初，可以采用分組方式，組織學生開展企業市場調研活動，制定調研方案，設計調查問卷，分析問題，解決問題，撰寫調查報告，協助企業將其產品銷售出去。在實踐過程中，讓學生體驗消費者心理，體驗市場營銷的過程。
2.5針對知識模塊化強的教學內容采用微課教學方式
目前，各大高校流行微課教學，消費者行為學這門課程，可以分化為幾個模塊，針對每個模塊，開展微課教學。教師課前針對教學重點內容，錄制成微視頻，設置微練習、微測試，以便于輔助學生課堂學習。這樣不僅可以幫助學生課前預習，課后復習，還可以提高學生課堂效率，增強學生課堂參與積極性。
3.消費者行為學教學心得
一是要強調“能力重于知識”。知識是死的，能力是活的，要用能力將枯燥的知識盤活，因此它注重培養學生的研究能力、實踐能力和創新能力。消費者行為學涉及的理論知識多而廣，“面面俱到滿堂灌”既不現實，也不可取。采用研究性教學，教師通過創造條件，引導學生自主學習研究相關知識，不僅節省課堂時間，而且效果更好。
二是要師生一起根據已有理論知識和實踐經驗，在充分溝通的基礎上去尋找、發現和解決問題，而不是將預先設計的知識按部就班地傳輸給學生。消費者行為學的教學內容龐雜，教師可將之條理化、模塊化，每一個模塊設計一個研究專題，并配以現代的教學新方式，引導和指導學生開展相關研究。這樣一來課堂上不再是枯燥知識的簡單傳遞，而是學術的交流和思想的碰撞。
三是要教師研究性地教，學生研究性地學，學研結合，教學相長。消費者行為學不僅涉及多學科理論知識，還與社會生活密切相關。教師可與學生一起從學科領域和現實生活中設計、選擇研究主題，由學生組織學術團隊進行研究，這樣既豐富了教師的教學內容，又培養了學生的研究能力和團隊協作精神。
四是要強調“問題意識”，以研究問題為目標，突出學生獲得知識的自主性和研究性為主要特征的多種教學方法的創造性綜合。學生對消費者行為學的興趣不濃，很大程度與教師教學方法有關，而引導式、啟發式、探求式、拓展式等多種新穎的教學方法可以很好地解決這一問題。
參考文獻：
進行市場調查；首先要明確市場調查的目標，按照企業的不同需要，市場調查的目標有所不同，企業＄使經營戰略時，必須調查宏觀市場環境的發展變化趨勢，尤其要調查所處行業未來的發展狀況；企業制度市場營銷策略時，要調查市場需求狀況，市場競爭狀況，消費者購買行為和營銷要素情況；當企業在經營中遇到了問題，這時應針對存在的問題和產生的原因進行市場調查。
二、設計調查方案
一個完善的市場調查方案一般包括以下幾方面內容：
1．調查自的要求
根據市場調查目標，在調查方案中列出本次市場調查的具體目的要求。例如，本次市場調查的目的是了解某產品的消費者購買行為和消費偏好情況等。
2．調查對象
市場調查的對象一般為消費者、零售商、批發商，零售商和批發商為經銷調查產品的商家，消費者一般為使用該產品的消費群體。在以消費者為調查對象時，要注意到有時某一產品的購買者和使用者不一致，如對嬰兒食品的調查，其調查對象應為孩子的母親。此外還應注意到一些產品的消費對象主要針對某一特定消費群體或側重于某一消費群體，這時調查對象應注意選擇產品的主要消費群體，如對于化妝品，調查對象主要選擇女性；對于酒類產品，其調查對象主要為男性。
3．調查內容
調查內容是收集資料的依據，是為實現調查目標服務的，可根據市場調查的目的確定具體的調查內容。如調查消費者行為時，可按消費者購買、使用，使用后評價三個方面列出調查的具體內容項目。調查內容的確定要全面、具體，條理清晰、簡練，避免面面俱到，內容過多，過于繁瑣，避免把與調查自的無關的內容列入其中。
4．調查表
調查表是市場調查的基本工具，調查表的設計質量直接影響到市場調查的質量。設計調查表要注意以下幾點（1）調查表的設計要與調查主題密切相關，重點突出，避免可有可無的問題；（2）調查表中的問題要容易讓被調查者接受，避免出現被調查者不愿回答、或令被調查者難堪的問題；（3）調查表中的問題次序要條理清楚，順理成章，符合邏輯順序，一般可遵循容易回答的問題放在前面，較難回答的問題放在中間，敏感性問題放在最后；封閉式問題在前，開放式問題在后；（4）調查表的內容要簡明、盡量使用簡單、直接、天偏見的詞匯，保證被調查者能在較短的時間內完成調查表。
5．調查地區范圍
調查地區范圍應與企業產品銷售范圍相一致，當在某一城市做市場調查時，調查范圍應為整個城市；但由于調查樣本數量有限，調查范圍不可能遍及城市的每一個地方，一般可根據城市的人口分布情況，主要考慮人日特征中收入、文化程度等因素，在城市中劃定若干個小范圍調查區域，劃分原則是使各區域內的綜合情況與城市的總體情況分布一致，將總樣本按比例分配到各個區域，在各個區域內實施訪問調查。這樣可相對縮小調查范圍，減少實地訪問工作量，提高調查工作效率，減少費用。
6．樣本的抽取
調查樣本要在調查對象中抽取，由于調查對象分布范圍較廣，應制定一個抽樣方案，以保證抽取的樣本能反映總體情況。樣本的抽取數量可根據市場調查的準確程度的要求確定，市場調查結果準確度要求愈高，抽取樣本數量應愈多，但調查費用也愈高，一般可根據市場調查結果的用途情況確定適宜的樣本數量。實際市場調查中，在一個中等以上規模城市進行市場調查的樣本數量，按調查項目的要求不同，可選擇200～1000個樣本，樣本的抽取可采用統計學中的抽樣方法。具體抽樣時，要注意對抽取樣本的人口特征因素的控制，以保證抽取樣本的人口特征分布與調查對象總體的人口特征分布相一致。
7．資料的收集和整理方法
市場調查中，常用的資料收集方法有調查法、觀察法和實驗法，一般來說，前一種方法適宜于描述性研究，后兩種方法適宜于探測性研究。企業做市場調查時，采用調查法較為普遍，調查法又可分為面談法．電話調查法、郵寄法．留置法等。這幾種調查方法各有其優缺點，適用于不同的調查場合，企業可根據實際調研項目的要求來選擇。資料的整理方法一般可采用統計學中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地對調查表進行統計處理，獲得大量的統計數據。
三、制定調查工作計劃
1．組織領導及人員配備
建立市場調查項目的組織領導機構，可由企業的市場部、或企劃部來負責調查項目的組織領導工作，針對調查項日成立市場調查小組，負責項目的具體組織實施工作。
2．訪問員的招聘及培訓
訪問人員可從高校中的經濟管理類專業的大學生中招聘，根據調查項目中完成全部問卷實地訪問的時間來確定每個訪問員1天可完成的問卷數量，核定儒招聘訪問員的人數。對訪問員須進行必要的培訓；培訓內容包括；（1）訪問調查的基本方法和技巧；（2）調查產品的基本情況；（3）實地調查的工作計劃；（4）調查的要求及要注意的事項。
3．工作進度
將市場調查項目整個進行過程安排一個時間表，確定各階段的工作內容及所需時間。市場調查包括以下幾個階段（1）調查工作的準備階級，包括調查表的設計、抽取樣本、訪問員的招聘及培訓等；（2）實地調查階段；（3）問卷的統計處理。分析階段；（4）撰寫調查報告階段。
4.費用預算
市場調查的費用預算主要有調查表設計印刷費；訪問員培訓費；訪問員勞務費禮品費；調查表統計處理費用等。企業應核定市場調查過程中將發生的各項費用支出，合理確定市場調查總的費用預算。
四、組織實地調查
市場調查的各項準備工作完成后，開始進行問卷的實地調查工作，組織實地調查要做好兩方面工作。
1．做好實地調查的組織領導工作
實地調查是一項較為復雜繁瑣的工作。要按照事先劃定的調查區域確定每個區域調查樣本的數量，訪問員的人數，每位訪問員應訪問樣本的數量及訪問路線，每個調查區域配備一名督導人員；明確調查人員及訪問人員的工作任務和工作職責，做到工作任務落實到位，工作目標．責任明確。當需要對調查樣本某些特征進行控制時，要分解到每個訪問員，例如，某調查項目，調查樣本地1000入，要求調查男性600人，女性400人，調查對象的男女比例為3：2，則要求每個訪問員所調查樣本的男、女比例都應控制為3：2，從而保證對總樣本中男、女比例的控制。
2．好實地調查的協調、控制工作
調查組織人員要及時掌握實地調查的工作進度完成情況，協調好各個訪問員間的工作進度；要及時了解訪問員在訪問中遇到的問題，幫助解決，對于調查中遇到的共性問題，提出統一的解決辦、法。要做到每天訪問調查結束后，訪問員首先對填寫的問卷進行自查，然后由督導員對問卷進行檢查，找出存在的問題，以便在后面的調查中及時改進。
五、調查資料的整理和分析
進行市場調查；首先要明確市場調查的目標，按照企業的不同需要，市場調查的目標有所不同，企業＄使經營戰略時，必須調查宏觀市場環境的發展變化趨勢，尤其要調查所處行業未來的發展狀況；企業制度市場營銷策略時，要調查市場需求狀況，市場競爭狀況，消費者購買行為和營銷要素情況；當企業在經營中碰到了題目，這時應針對存在的題目和產生的原因進行市場調查。
二、設計調查方案
一個完善的市場調查方案一般包括以下幾方面內容：
1．調查自的要求
根據市場調查目標，在調查方案中列出本次市場調查的具體目的要求。例如，本次市場調查的目的是了解某產品的消費者購買行為和消費偏好情況等。
2．調查對象
市場調查的對象一般為消費者、零售商、批發商，零售商和批發商為經銷調查產品的商家，消費者一般為使用該產品的消費群體。在以消費者為調查對象時，要留意到有時某一產品的購買者和使用者不一致，如對嬰兒食品的調查，其調查對象應為孩子的母親。此外還應留意到一些產品的消費對象主要針對某一特定消費群體或側重于某一消費群體，這時調查對象應留意選擇產品的主要消費群體，如對于化妝品，調查對象主要選擇女性；對于酒類產品，其調查對象主要為男性。
3．調查內容
調查內容是收集資料的依據，是為實現調查目標服務的，可根據市場調查的目的確定具體的調查內容。如調查消費者行為時，可按消費者購買、使用，使用后評價三個方面列出調查的具體內容項目。調查內容的確定要全面、具體，條理清楚、簡練，避免面面俱到，內容過多，過于繁瑣，避免把與調查自的無關的內容列進其中。
4．調查表
調查表是市場調查的基本工具，調查表的設計質量直接影響到市場調查的質量。設計調查表要留意以下幾點（1）調查表的設計要與調查主題密切相關，重點突出，避免可有可無的題目；（2）調查表中的題目要輕易讓被調查者接受，避免出現被調查者不愿回答、或令被調查者難堪的題目；（3）調查表中的題目次序要條理清楚，順理成章，符合邏輯順序，一般可遵循輕易回答的題目放在前面，較難回答的題目放在中間，敏感性題目放在最后；封閉式題目在前，開放式題目在后；（4）調查表的內容要簡明、盡量使用簡單、直接、天偏見的詞匯，保證被調查者能在較短的時間內完成調查表。
5．調查地區范圍
調查地區范圍應與企業產品銷售范圍相一致，當在某一城市做市場調查時，調查范圍應為整個城市；但由于調查樣本數目有限，調查范圍不可能遍及城市的每一個地方，一般可根據城市的人口分布情況，主要考慮人日特征中收進、文化程度等因素，在城市中規定若干個小范圍調查區域，劃分原則是使各區域內的綜合情況與城市的總體情況分布一致，將總樣本按比例分配到各個區域，在各個區域內實施訪問調查。這樣可相對縮小調查范圍，減少實地訪問工作量，進步調查工作效率，減少用度。
6．樣本的抽取
調查樣本要在調查對象中抽取，由于調查對象分布范圍較廣，應制定一個抽樣方案，以保證抽取的樣本能反映總體情況。樣本的抽取數目可根據市場調查的正確程度的要求確定，市場調查結果正確度要求愈高，抽取樣本數目應愈多，但調查用度也愈高，一般可根據市場調查結果的用途情況確定適宜的樣本數目。實際市場調查中，在一個中等以上規模城市進行市場調查的樣本數目，按調查項目的要求不同，可選擇200～1000個樣本，樣本的抽取可采用統計學中的抽樣方法。具體抽樣時，要留意對抽取樣本的人口特征因素的控制，以保證抽取樣本的人口特征分布與調查對象總體的人口特征分布相一致。
7．資料的收集和整理方法
市場調查中，常用的資料收集方法有調查法、觀察法和實驗法，一般來說，前一種方法適宜于描述性研究，后兩種方法適宜于探測性研究。企業做市場調查時，采用調查法較為普遍，調查法又可分為面談法．電話調查法、郵寄法．留置法等。這幾種調查方法各有其優缺點，適用于不同的調查場合，企業可根據實際調研項目的要求來選擇。資料的整理方法一般可采用統計學中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地對調查表進行統計處理，獲得大量的統計數據。
三、制定調查工作計劃
1．組織領導及職員配備
建立市場調查項目的組織領導機構，可由企業的市場部、或企劃部來負責調查項目的組織領導工作，針對調查項日成立市場調查小組，負責項目的具體組織實施工作。
2．訪問員的招聘及培訓
訪問職員可從高校中的經濟治理類專業的大學生中招聘，根據調查項目中完玉成部問卷實地訪問的時間來確定每個訪問員1天可完成的問卷數目，核定儒招聘訪問員的人數。對訪問員須進行必要的培訓；培訓內容包括；（1）訪問調查的基本方法和技巧；（2）調查產品的基本情況；（3）實地調查的工作計劃；（4）調查的要求及要留意的事項。
3．工作進度
將市場調查項目整個進行過程安排一個時間表，確定各階段的工作內容及所需時間。市場調查包括以下幾個階段（1）調查工作的預備階級，包括調查表的設計、抽取樣本、訪問員的招聘及培訓等；（2）實地調查階段；（3）問卷的統計處理。分析階段；（4）撰寫調查報告階段。
4.用度預算
市場調查的用度預算主要有調查表設計印刷費；訪問員培訓費；訪問員勞務費禮品費；調查表統計處理用度等。企業應核定市場調查過程中將發生的各項用度支出，公道確定市場調查總的用度預算。
四、組織實地調查
市場調查的各項預備工作完成后，開始進行問卷的實地調查工作，組織實地調查要做好兩方面工作。
1．做好實地調查的組織領導工作
實地調查是一項較為復雜繁瑣的工作。要按照事先規定的調查區域確定每個區域調查樣本的數目，訪問員的人數，每位訪問員應訪問樣本的數目及訪問路線，每個調查區域配備一名督導職員；明確調查職員及訪問職員的工作任務和工作職責，做到工作任務落實到位，工作目標．責任明確。當需要對調查樣本某些特征進行控制時，要分解到每個訪問員，例如，某調查項目，調查樣本地1000進，要求調查男性600人，女性400人，調查對象的男女比例為3：2，則要求每個訪問員所調查樣本的男、女比例都應控制為3：2，從而保證對總樣本中男、女比例的控制。
2．好實地調查的協調、控制工作
調查組織職員要及時把握實地調查的工作進度完成情況，協調好各個訪問員間的工作進度；要及時了解訪問員在訪問中碰到的題目，幫助解決，對于調查中碰到的共性題目，提出同一的解決辦、法。要做到天天訪問調查結束后，訪問員首先對填寫的問卷進行自查，然后由督導員對問卷進行檢查，找出存在的題目，以便在后面的調查中及時改進。
五、調查資料的整理和分析
進行市場調查；首先要明確市場調查的目標，按照企業的不同需要，市場調查的目標有所不同，企業＄使經營戰略時，必須調查宏觀市場環境的發展變化趨勢，尤其要調查所處行業未來的發展狀況；企業制度市場營銷策略時，要調查市場需求狀況，市場競爭狀況，消費者購買行為和營銷要素情況；當企業在經營中遇到了問題，這時應針對存在的問題和產生的原因進行市場調查。
二、設計調查方案
一個完善的市場調查方案一般包括以下幾方面內容：
1.調查自的要求
根據市場調查目標，在調查方案中列出本次市場調查的具體目的要求。例如，本次市場調查的目的是了解某產品的消費者購買行為和消費偏好情況等。
2.調查對象
市場調查的對象一般為消費者、零售商、批發商，零售商和批發商為經銷調查產品的商家，消費者一般為使用該產品的消費群體。在以消費者為調查對象時，要注意到有時某一產品的購買者和使用者不一致，如對嬰兒食品的調查，其調查對象應為孩子的母親。此外還應注意到一些產品的消費對象主要針對某一特定消費群體或側重于某一消費群體，這時調查對象應注意選擇產品的主要消費群體，如對于化妝品，調查對象主要選擇女性；對于酒類產品，其調查對象主要為男性。
3.調查內容
調查內容是收集資料的依據，是為實現調查目標服務的，可根據市場調查的目的確定具體的調查內容。如調查消費者行為時，可按消費者購買、使用，使用后評價三個方面列出調查的具體內容項目。調查內容的確定要全面、具體，條理清晰、簡練，避免面面俱到，內容過多，過于繁瑣，避免把與調查自的無關的內容列入其中。
4.調查表
調查表是市場調查的基本工具，調查表的設計質量直接影響到市場調查的質量。設計調查表要注意以下幾點（1）調查表的設計要與調查主題密切相關，重點突出，避免可有可無的問題；（2）調查表中的問題要容易讓被調查者接受，避免出現被調查者不愿回答、或令被調查者難堪的問題；（3）調查表中的問題次序要條理清楚，順理成章，符合邏輯順序，一般可遵循容易回答的問題放在前面，較難回答的問題放在中間，敏感性問題放在最后；封閉式問題在前，開放式問題在后；（4）調查表的內容要簡明、盡量使用簡單、直接、天偏見的詞匯，保證被調查者能在較短的時間內完成調查表。
5.調查地區范圍
調查地區范圍應與企業產品銷售范圍相一致，當在某一城市做市場調查時，調查范圍應為整個城市；但由于調查樣本數量有限，調查范圍不可能遍及城市的每一個地方，一般可根據城市的人口分布情況，主要考慮人日特征中收入、文化程度等因素，在城市中劃定若干個小范圍調查區域，劃分原則是使各區域內的綜合情況與城市的總體情況分布一致，將總樣本按比例分配到各個區域，在各個區域內實施訪問調查。這樣可相對縮小調查范圍，減少實地訪問工作量，提高調查工作效率，減少費用。
6.樣本的抽取
調查樣本要在調查對象中抽取，由于調查對象分布范圍較廣，應制定一個抽樣方案，以保證抽取的樣本能反映總體情況。樣本的抽取數量可根據市場調查的準確程度的要求確定，市場調查結果準確度要求愈高，抽取樣本數量應愈多，但調查費用也愈高，一般可根據市場調查結果的用途情況確定適宜的樣本數量。實際市場調查中，在一個中等以上規模城市進行市場調查的樣本數量，按調查項目的要求不同，可選擇200～1000個樣本，樣本的抽取可采用統計學中的抽樣方法。具體抽樣時，要注意對抽取樣本的人口特征因素的控制，以保證抽取樣本的人口特征分布與調查對象總體的人口特征分布相一致。
7.資料的收集和整理方法
市場調查中，常用的資料收集方法有調查法、觀察法和實驗法，一般來說，前一種方法適宜于描述性研究，后兩種方法適宜于探測性研究。企業做市場調查時，采用調查法較為普遍，調查法又可分為面談法。電話調查法、郵寄法。留置法等。這幾種調查方法各有其優缺點，適用于不同的調查場合，企業可根據實際調研項目的要求來選擇。資料的整理方法一般可采用統計學中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地對調查表進行統計處理，獲得大量的統計數據。
三、制定調查工作計劃
1.組織領導及人員配備
建立市場調查項目的組織領導機構，可由企業的市場部、或企劃部來負責調查項目的組織領導工作，針對調查項日成立市場調查小組，負責項目的具體組織實施工作。
2.訪問員的招聘及培訓
訪問人員可從高校中的經濟管理類專業的大學生中招聘，根據調查項目中完成全部問卷實地訪問的時間來確定每個訪問員1天可完成的問卷數量，核定儒招聘訪問員的人數。對訪問員須進行必要的培訓；培訓內容包括；（1）訪
問調查的基本方法和技巧；（2）調查產品的基本情況；（3）實地調查的工作計劃；（4）調查的要求及要注意的事項。
3.工作進度
將市場調查項目整個進行過程安排一個時間表，確定各階段的工作內容及所需時間。市場調查包括以下幾個階段（1）調查工作的準備階級，包括調查表的設計、抽取樣本、訪問員的招聘及培訓等；（2）實地調查階段；（3）問卷的統計處理。分析階段；（4）撰寫調查報告階段。
4.費用預算
市場調查的費用預算主要有調查表設計印刷費；訪問員培訓費；訪問員勞務費禮品費；調查表統計處理費用等。企業應核定市場調查過程中將發生的各項費用支出，合理確定市場調查總的費用預算。
四、組織實地調查
市場調查的各項準備工作完成后，開始進行問卷的實地調查工作，組織實地調查要做好兩方面工作。
1.做好實地調查的組織領導工作
實地調查是一項較為復雜繁瑣的工作。要按照事先劃定的調查區域確定每個區域調查樣本的數量，訪問員的人數，每位訪問員應訪問樣本的數量及訪問路線，每個調查區域配備一名督導人員；明確調查人員及訪問人員的工作任務和工作職責，做到工作任務落實到位，工作目標。責任明確。當需要對調查樣本某些特征進行控制時，要分解到每個訪問員，例如，某調查項目，調查樣本地1000入，要求調查男性600人，女性400人，調查對象的男女比例為3：2，則要求每個訪問員所調查樣本的男、女比例都應控制為3：2，從而保證對總樣本中男、女比例的控制。
2.好實地調查的協調、控制工作
調查組織人員要及時掌握實地調查的工作進度完成情況，協調好各個訪問員間的工作進度；要及時了解訪問員在訪問中遇到的問題，幫助解決，對于調查中遇到的共性問題，提出統一的解決辦、法。要做到每天訪問調查結束后，訪問員首先對填寫的問卷進行自查，然后由督導員對問卷進行檢查，找出存在的問題，以便在后面的調查中及時改進。
五、調查資料的整理和分析
一、問題的提出：
訂單供貨是當前煙草行業共同面臨的一個全新課題，我們理解這項工作的核心要義在于：通過對市場真實需求的準確預測和采集，充分暴露出現有卷煙商品總供給、總需求之間的矛盾，品牌體系內部供給結構之間的矛盾，從而完成煙草行業從現有自上而下“生產—銷售”運行模式向在堅持專賣法基礎之上的市場化運作模式的轉變。
顯然，需求預測是這場變革的邏輯起點，也是這場大變革的關鍵環節，因此，能否對當前市場真實需求作出準確判斷，是這場“戰役”成敗之關鍵。
本文以西安市場不同業態零售客戶研究為基礎，結合經濟學理論、預測理論，探索適合卷煙市場特點的普遍預測思想和方法。
二、各業態的市場特征分析
(一)各經營業態銷售數量和銷售結構分析
本次我們對西安市卷煙零售戶總體經營情況進行了統計，所得數據如下表(表1)所示：
以上數據表明，西安市轄區內商場、超市、便利店、煙酒專營店等較新型業態占零售戶總量的17.3%，“五度”(注：“五度”評價是指將零售客戶對煙草公司的貢獻度、依存度、合作度、成長度、誠信度作為對零售客戶進行評價的依據。通過“五度”評價，目的是找到客戶的“需求點”，為客戶提供針對性的服務，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠度)得分較高，主要分布于城區和鄉鎮市場;食雜店、娛樂服務類等傳統業態占零售商戶總量的82.7%,“五度”得分較低，客戶遍布全市。專營店和小型超市已在城區和鄉鎮市場中迅速發展，所占比重迅速增加?？傮w來說，食雜店仍然是煙草最主要零售方式，占卷煙零售戶總量的76.5%，因此，如何準確預測這類客戶需求量，應為“訂單供貨”工作之重點。
各種經營業態的銷售結構分析可由“各種業態條均值對比分析表”看出：
從卷煙銷售結構看，商場、超市、便利店、煙酒專營店等較新型業態銷售高檔卷煙產品的優勢明顯好于食雜店等傳統業態，一、二類煙大大超出全區域平均水平，因此，在制定品牌營銷策略時，大型商場、連鎖超市及特殊場所可作為高檔和高端品牌的重點培育對象;專營煙酒商店作為進一步提升高檔煙的重點客戶，同時也可作為高端產品的培育對象;小型超市、便利店和城市食雜店可作為中檔煙的培育戶;農村食雜店和其他業態作為中低檔煙的重點培育戶。
總之，大型商場、超市、便利店、煙酒專營店等較新型的業態雖然銷量比重低于傳統業態，但銷售結構、檔次明顯高于傳統業態，其銷售潛力不可忽視。傳統業態客戶作為卷煙銷售網絡的核心客戶，是我們提升網絡核心競爭力的關鍵。
(二)各種業態主要經營方式分析
從各種經營業態《卷煙經營方式抽樣調查匯總表》經營卷煙方式的抽樣結果可以看出，我市除專營煙酒店和其他業態的客戶以卷煙業務為主業外，有75%以上的客戶是以卷煙業務為輔助經營項目，這些客戶經營卷煙的目的是為了更好的服務客戶，方便顧客購買，從而吸引或留住更多的顧客。從主要銷售形式抽樣結果得出，新型業態憑借其環境服務好、品牌信譽高和規模優勢等吸引了以條消費的大部分群體。
(三)各種經營業態的主要客戶結構分析
中圖分類：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1671-1580（2017）02-0034-04
隨著高等院校旅游管理專業本科教育日益聚集于職業準備、強調實踐能力的功能性知識的迅速崛起以及旅游行業對大學教學質量的強烈關注和問責強化等一系列高等教育內外部環境要素的變化，傳統的教學理念和模式越來越難以適應“旅游消費者行為學”的教學目標和本科畢業生職業準備的要求，以成果導向教育（outcome-based education，OBE）為代表強調以學生為中心和重視學生成功的教育理念逐漸開始興起和滲透。成果導向式教學是強調教學活動以成果為導向、以學生為中心，倡導“教學設計和教學實施的目標是學生通過教育過程最后所取得的學習成果”的一種新型教育模式，能極大地提升學生課程學習的指向性、效率與效益。
一、成果導向式教學在“旅游消費者行為學”教學中應用之意義
（一）有助于全面拓展學生的專業綜合素質，實現學生以自主學習能力和綜合實踐能力為代表的能力培養
“旅游消費者行為學”作為一門專業理論課，肩負著引導學生以旅游消費者行為的理性知識、基本技能掌握為基礎，培養學生形成綜合運用所學功能性知識和方法分析、解決旅游消費者行為實際問題的能力和素質的重要任務。成果導向式教學正是為適應本科生就業以及未來職業發展的需要而倡導的全新教學理論和模式，它強調教學活動以成果為導向，不以旅游消費者行為的理論性知識、基本技能掌握為唯一目的，更加關注學生對所學功能性知識和方法的綜合運用、解決旅游消費者行為實際問題的能力和素質的培養。成果導向式教學有助于學生實踐能力的培養，提升學生對于旅游消費者行為課程的知識、能力和素質的學習效果以及與企業實際崗位工作及未來職業發展要求的契合程度，幫助學生在掌握理論知識的同時形成較強的分析、解決問題的實踐能力，促進本科生知識、能力和素質的全面拓展。
（二）有助于重新構筑新型的師生關系，真正形成以學生為中心的良好教學內部生態
在傳統的課程教學中，教師與學生通常處于單邊傳授與被動接受的“不平等”狀態，兩者在平等交流和溝通上存在著不同程度的欠缺。而成果導向式教學強調“以學生為本”的教育理念，通過對學生受教育后獲得什么能力和能夠做什么等預期學習結果的合理設定，圍繞其開展相應的教育活動、教育過程和課程設計。在成果導向式教學下，教師在角色上逐步從傳統教學模式下的知識提供者、信息者和唯一評價者，向教學活動的組織者、激發者、引導者和多元評價主體之一進行轉變，將課程教學由單純的知識講授的課堂向旨在實現“學生受教育后獲得什么能力和能夠做什么”的平臺進行轉變，鼓勵學生按照科學設定的教學目標積極主動地進行獨立思考、自主學習和討論交流，必要時給予有效的示范、診斷、評價、反饋以及建設性介入；學生在角色上由傳統教學模式下的知識接受者、信息接收者和被考評對象，向教學活動的主體進行轉變，與教師一道平等地參與整個教學環節，在受教育后實現“獲得相應能力和能夠做什么”的學習成果。成果導向式教學充分實現了“旅游消費者行為學”課程中教師主導與學生主體的有機統一，有利于構筑平等民主、教學相長、和諧共生的新型教學內部生態關系。
二、協同育人理念引領下成果導向式教學在“旅游消費者行為學”教學中應用的途徑
在成果導向教育模式要求下，學習成果就是“某人給定的專業、職責或任務而言的綜合能力，換言之就是適應就業的知識、能力和素質，需要和期望所有團體合作以產生成果的過程”。基于此，“何種知識、能力和素質才是適應就業的知識、能力和素質”，成為科學有效實施成果導向教育的前提條件，也成為在課程目標制定過程中需要重點明確的關鍵性內容。在就業導向環境的要求下，單憑學校這一主體顯然無法準確有效回答這一問題，需要與企業、協會等校外主體一起共同解答。不僅如此，為保證成果導向教育的有效實施，還需要企業、協會等主體實際參與到課程教學活動和課程教學評估等課程建設中來。為此，我們以旅游企業對旅游管理專業本科畢業生的實際需求為出發點和落腳點，在協同育人理念引領下分別從課程目標、課程教學、課程考核三個關鍵環節對成果導向式“旅游消費者行為學”課程改革與創新進行探討。
（一）多元聚焦課程目標，為實施成果導向式教學提供科學有效指引
確立課程目標是應用成果導向式教學的首要環節。在“旅游消費者行為學”中實施成果導向式教學，我們基于旅游管理專業本科畢業生對于旅游消費者行為方面知識、技能等的掌握程度在旅游企業實際工作中的重要性，根據江門當地有關旅游企業、協會和政府部門對于“旅游消費者行為學”課程目標的意見反饋情況，圍繞旅游管理本科生畢業以后的就業崗位以及未來職業發展的需要，將“旅游消費者行為學”課程的教學目標概括設定為：以能力培養為主導，以旅游消費者行為的理論性知識、基本技能掌握為基礎，注重培養學生形成綜合運用所學功能性知識和方法分析、解決當地及周邊區域旅游消費者行為實際問題的能力和素質。
（二）調整理論教學內容，夯實以能力培養為主導的實踐教學環節
1.圍繞課程目標調整優化傳統理論教學內容，實現知識模塊化、要點化和具體化。在“旅游消費者行為學”中實施成果導向式教學，需要將原有的基本知識點進行系統整合，將課程的教學目標按照知識的內在邏輯進行模塊化、要點化和具體化。具體來講，按照“旅游消費者行為是什么？”――“為什么旅游消費者行為會這樣？”――“怎么樣識別、分析旅游消費者行為？”這一邏輯順序，在理論教學內容上重點說明“從動態上明確旅游消費者行為的一般過程”――“從靜態上深入分析旅游消費者行為的影響因素”――“將上述靜態要素置于旅游消費行為的整個過程中加以動態考慮，并探討在這個過程定旅游消費者所表現的外在形式、行為結果及其一般規律”這三個主要問題，以此幫助學生形成一個系統完整的旅游消費者行為知識體系。
2.強化以能力培養為主導的實踐教學環節，注重多樣化教學方法的合理運用。在“旅游消費者行為學”中實施成果導向式教學，需要強化以能力培養為主導的實踐教學環節，培養學生自主學習能力和綜合實踐能力。具體來講，可將實踐教學分為兩類：
第一類，體驗性實踐教學。在“旅游消費者行為學”中實施成果導向式教學，需要在以教師為主、以案例為工具的已有實踐教學方式基礎上，增設真正具有體驗性的實踐教學方式。一是案例體驗，案例體驗指根據現實旅游企業在實踐中已發生的或提前設定的情境或問題所形成的案例設計旅游消費場景，引導學生積極主動地參與、思考和解決案例中的當事人所面臨的問題?？紤]到學生的生源地、文化背景等差異，案例一般宜選擇當地或本區域范圍內，提高學生在案例體驗中的情境認同感。二是角色體驗，角色體驗指按照事先設計的旅游消費行為“劇本”，分別安排學生扮演旅游消費場景中的銷售員、消費者、管理者等角色，模擬旅游消費環節、旅游消費決策過程、旅游消費購后評價等場景。在“旅游消費者行為學”中運用角色體驗，從步驟程序上可先由教師設計旅游消費場景，對場景中旅游消費行為過程及其角色進行分析和界定，再由學生扮演旅游消費場景中的特定角色，并由學生和教師對學生在旅游消費場景中所體驗角色的任務完成情況進行評議、給予建議。三是觀察體驗，觀察體驗指處于第三者的立場上客觀地觀察旅游消費者的消費行為過程，記錄、分析旅游消費行為特點的方法。在“旅游消費者行為學”中運用實際消費體驗，可事先確定觀察體驗主題，依據消費者的生理特征、心理特征、社會特征等變量，在旅游企業指導老師帶領下分組實地到旅游社、飯店、旅游景區等旅游消費行為實際發生地觀察不同類型旅游消費者的消費決策過程，將特定類型旅游消費者行為的特征及其影響因素通過體驗報告形式進行總結以便評估該項觀察體驗的學習效果。四是實際消費體驗，在“旅游消費者行為學”中運用實際消費體驗，可將學生劃分為若干組，針對不同的旅游消費體驗主題為每組分別設定體驗內容和體驗環節；在學生實際完成旅游消費體驗過程后書面完成體驗報告，并口頭匯報在旅游消費中的實際體會，由教師結合相關理論并依據相關知識、能力和素質等指標對學生體驗結果進行評價。
第二類，應用性實踐教學。應用性實踐教學是由學生自主設計研究思路、研究步驟、選擇研究方法、實施調查分析、記錄并分析數據、得出研究結果的過程。應用性實踐教學的題目由教師結合當前旅游消費者行為的最新趨勢、當地實際情況給出。應用性實踐教學具體實施的辦法是：將若干名學生分為一個小組并選題，并以研究報告的方式遞交研究結果。
（三）完善課程考核體系，構建與成果導向教育相配套的學習成果測量模式
風險投資家信心增強：云計算和移動技術受捧。8月13日下午，美國風險投資協會與德勤周三的最新調查結果顯示，風險投資家的信心正在增加，他們都在把目光投向科技領域。這份名為《全球風險投資信心》的調查報告表明，投資者越來越看好科技行業的前沿領域，包括云計算、移動技術和機器人。
微軟國美合作賣平板：銷量目標欲增十倍。8月14日，微軟與國美宣布，雙方將推動中國本土平板電腦市場。兩家公司表示，國美將提供線上和線下的銷售網絡，以拉低平板電腦的價格；微軟將提供集工作與娛樂二合一的Windows操作系統平臺。Canalys預計，微軟在2014年將占據平板電腦5%的市場。
中圖分類號：G712.3 文獻標識碼：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.158
1 當代社會和企業所需要的人才
在互聯網時代的數據信息迅猛爆炸背景下，大數據時代已經來臨。研究機構Gartner給“大數據”作出這樣的定義：大數據是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。大數據產生背景在于因為人們日益普及的網絡消費行為所伴生的一切消費行為的背后隱藏著大量的有價值的數據，通過對這些數據進行分析和挖掘，將會對社會或企業帶來很多新的發展思路或正確的決策。阿里巴巴集團旗下天貓平臺在2013年雙十一活動中，一天的成交額達到350億元，這數據的背后其實藏有非常豐富的消費者行為。通過對數據分析了解行為產生的原因，則能猜到消費者的購物需要以及未來選擇趨向。
對于當今企業經營管理者來說，要想駕馭好企業，需要具備一種非常重要且帶有時代性的能力――學會對各種各樣類型數據利用進行分析，例如數據倉庫、數據安全、數據分析、數據挖掘等等，最終得出具有價值信息的能力。高職教育宗旨是要培養出社會和企業需要的技能人才。既然當代社會和科技對企業經營管理者提出新的能力要求，作為高校教育者，則更應該比企業走在前面，要培養適合企業及未來時代要求匹配的人才，這樣才真正做到校企培養人才的“零對接”。
《市場調查與預測》這門高職教育企業管理專業學生的核心課程，如何培養學生具備社會和企業需要的能力，就顯得更加重要。因此，無論是教學內容和教學環節的設計，都應該在符合教育學規律提前下，同時做到以時俱進。下面筆者結合實際教學工作經驗，以《市場調查與預測》為例，談談如何在教學過程中讓學生由“被教”轉變為“主動學”，構建一套有效的課程教學體系。
2 課程教學體系設計
2.1 教學目的
教學目的在于通過讓學生在掌握一定的市場調查理論和知識技巧基礎上，開展調研實踐，全面提高學生實際操作市場調研基本技能，提高學生的數據分析和挖掘能力、思維能力、洞察能力、團隊協作能力、人際關系能力等綜合素質，最終使得學生在畢業后能迅速適應社會和企業要求。
2.2 教學思路
一個中心，兩條思路。教學，顧名思義，主要是由“教”和“學”兩部分構成，“教”體現在教師在課堂上如何進行教學，“學”則體現在學生在課堂上如何進行學習。那么，本課程緊緊圍繞 “學” 這個中心，延伸出兩條支線：一是教師要在“教”方面以教學方法改革為重點；二是學生要學會“主動學”，在完成自己調查任務同時，還需學會以教師角度去糾正和找出別組調查小組的不足，查找就是一種主動和自我學習的過程。
2.3 教學方法
主要采取主題式教學、分組項目調查、組與組之間互改等方式相結合的教學方法。教學設計遵循學生“主動學”為原則，堅持“實用為主，鼓勵實踐”的方針。
2.4 教學考核設計
課程考核成績=平時考勤考核（20%）+平時發言考核（30%）+大作業（50%）。大作業主要是分成5～6人一組，共同完成一份市場調查報告。要求進行三個階段性作業：第一是市場調查計劃方案（30%）；第二是問卷設計（30%）；第三是市場調查報告（40%）。每一階段的操作辦法：先由學生分組完成階段性作業，完成后在全班同學范圍內進行匯報。每一階段作業得分由小組互評（30%）+教師打分（70%）構成，所有階段完成后三個階段按30：30：40比例算出得分（80%）+組長給組員評價得分（20%），最終得出大作業總得分。
2.5 教學內容
教學內容主要是圍繞一份市場調查報告的制作流程為主線，將教學內容分為四大模塊：第一模塊是市場方案撰寫（小模塊一市場調查基礎理論知識、小模塊二市場調查內容、小模塊三市場調查方法）；第二模塊是市場問卷設計與制作；第三模塊是市場調查問卷發放及整理；第四模塊是市場調查報告的撰寫。
2.6 教學流程設計
不同模塊不同教學流程設計。
2.6.1 《市場方案撰寫》模塊教學流程設計
第一步，先由教師在課堂上講解有關市場方案的撰寫知識。
第二步，發放一份較好的市場調查方案樣本，讓學生在課堂上進行學習及模仿。
第三步，讓學生在課后進行選題并制作本組的市場調查方案。
第四步，讓學生在課堂分組進行展示本組的市場調查方案。
第五步，在每組展示市場調查方案后，其他組各派一名成員根據所掌握市場調查方案知識要點，對匯報組的市場調查方案進行點評及提出修改意見，并根據教師所設計的《市場調查方案匯報評分表》進行打分。
第六步，教師在每組匯報完及其他組提出評價意見的基礎上提出修改意見。
第七步，匯報完后各組再根據其他組及教師所提出的修改意見進行修改方案，并最終完稿。
2.6.2 《市場調查問卷設計》模塊教學流程設計
第一步，首先由教師在課堂給學生講解有關市場調查問卷設計的相關知識及技巧。
第二步，發放一份較好的市場調查問卷，組織學生在課堂學習別人是如何制作一份合格的問卷。
第三步，讓學生在課后以組為單位，每人設計10個問句，組長匯總所有組員的問句后，設計和制作一份市場調查問卷初稿。
第四步，匯總各組所設計市場調查問卷，按組為單位印制好問卷初稿。
第五步，在課堂上組織學生以組為單位，對其他組的問卷進行互改及互評，并提出修改意見，采取“一對一”方法，保證每一個組員在掌握所講知識要點后，修改其他組的問卷并提出自己的修改意見，這樣一來，就能讓學生馬上學以致用，從而達到由“被教”馬上轉變為“主動學”的效果。
第六步，各組對其他組的問卷根據教師設計的《市場調查問卷匯報評分表》進行打分。
第七步，各組在匯總教師對問卷的修改意見及其他組對本組的修改意見后，對本組問卷進行再次修改，并最終定稿。
2.6.3 《市場調查問卷發及整理》模塊教學流程設計
第一步，首先以組為單位去印制最終定稿的問卷，以備發放。
第二步，以組為單位，統一時間和地點去發放問卷，保證人均發放20份問卷。
第三步，發放問卷的過程中，要求學生做好照相及視視頻錄像工作，作為發放問卷的佐證材料。
第四步，以組為單位，對問卷進行有效性的甄別，對問卷展開整理及分析，并制作各種統計報表、圖片。
2.6.4 《市場調查報告撰寫》模塊教學流程設計
第一步，首先由教師在課堂上講授有關市場調查報告撰寫的知識及技巧。
第二步，發放一份較好的市場調查報告樣本，讓學生在課堂上進行學習及模仿。
第三步，以組為單位結合所發問卷的整理結果在課后撰寫市場調查報告。
第四步，讓學生在課堂分組進行展示本組的市場調查報告。
第五步，在每組展示市場調查報告后，其他組各派一名成員根據所掌握知識要點，對匯報組的市場調查報告進行點評及提出修改意見，并根據教師所設計的《市場調查報告匯報評分表》進行合理打分。
第六步，教師在每組匯報完及其他組提出評價意見的基礎上進行點評，并提出修改意見。
第七步，匯報完后，各組再根據其他組及教師所提出的修改意見修改報告，并最終完稿。
3 教學效果
3.1 教師由“教學傳授”角色轉變為“教學設計師”角色
在該門課程中，教學理念、教學思路和教師角色發生轉變，教師由原來的“教學傳授”角色轉變為“教學設計師”角色，由“主導”角色轉變為“協助”角色，教學不再是以“教”為中心，而是以“學”為中心去展開及延伸教學。教師不再在每節課堂上以“講”為主，而是更多地讓學生參與進來“學”。在課后，教師更多的工作精力主要放在教學環節設計，教學內容設計方面，不再是以找資料備課或制作PPT為主，由原來講授轉變為教學設計師，教師需要做的具體事情主要是以設計相應的表格和流程，確保在每一個調查環節中每個學生都能積極參與，減少學生“搭便車”的行為，讓學生將所學的知識及時運用。
3.2 學生由“被教”角色轉變為“主動學”角色
學生角色也有了很大的轉變，由原來的“被動接受”角色轉變為“主動接受”角色，學生不僅僅在課堂上能夠學到教師教授的知識，而且能夠實際運用。
3.2.1 在組與組之間的互評和互改過程中，要求學生學以致用
要能當好一名“小講師”角色，找出其他組的錯誤并提出修改意見，這是一個非常好的“主動學習”機會，讓他們能看到和找到別人所犯的錯誤，做到引以為戒，以后不會再犯同類錯誤。
3.2.2 增加實際操作及角色扮演環節
在講解市場調查方法――電話調查方法的時候，教學設計重新設計為：
第一步，先由教師講解相關的教學知識。
第二步，在課堂上發放一份已經設計好的調查問卷。
第三步，讓在學生在課堂上當場打電話完成兩份調查問卷。第一個電話是打給自己手機電話通信錄里的其中一位好友，第二個電話是打給班上其他同學手機通信錄里的其中一位好友。
第四步，打完電話后再抽取部分學生談談打這兩個電話的不同的感受。
3.2.3 在課后學生需要完成的作業更多
無論是在撰寫市場調查方案還是市場調查報告過程中，學生都要學會如何與組員進行團隊協作，組長學會如何領導組員，學會總結。在發放問卷過程中，學生要學會如何與陌生人打交道，學會失敗，學會面對被人拒絕等。在數據整理與分析中，要學會如何制作各種圖表或表格，學會有關計算機軟件的使用。
3.3 學生以組為單位完成大作業，“搭便車”行為減少
一般來說，以組為單位完成一份大作業，往往教師最頭痛的一件事就是少部分學生會出現“搭便車”行為。為了確保讓每位學生都能積極參與整個過程，主要設計以下措施減少這種行為的出現：
第一，由教師制作《市場調查人員分工明細表》，確保將每一模塊大任務分解為小任務，讓學生清楚每一環節需要共同完成哪些小任務，然后再由組長根據個人特點及興趣愛好進行合理分配，保證每位組員分配的任務是合理公平。
第二，在每一模塊實施過程中，都要求必須通過照相或錄相方式進行實際情況進行記錄，最終將所有照相或錄像制作成為一份約10分鐘的DV，在課堂上進行展示。
第三，授予組長一定的權力，通過讓組長擁有對組員進行打分的權利，使得組長能較好地調動組員的積極性，為了避免出現“任人唯親”現象，分值設計存在一定差距，通過競爭機制保證組長與組員之間的領導與被領導的關系確立，最終促使組員需要聽從組長的安排與調遣。
3.4 培養出符合社會和企業需求的人才
教學最終目的是要培養出社會和企業所需要的技能人才。通過教學體系的整體設計，學生以下幾個方面的能力得到很大的提升：一是團隊協作能力提升，學會如何與組員一起共同完成任務；二是領導能力提升，組長學會如何帶領組員共同完成任務；三是人際關系能力和溝通能力提升，學會如何與陌生人打交道，學會如何禮貌待人，學會在與組員在發生矛盾時如何相處與解決；四是調研能力提升，學會如何把握對數據的研究、分析、挖掘；五是對市場的敏銳度和洞察力提升；六是撰寫文章的能力提升。
參考文獻：
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1. 引言
近幾年來，我國旅游產業與移動互聯網產業不斷融合，發展迅猛。根據2014年7月中國互聯網絡信息中心的《第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告》的數據，截至2014年6月，我國網民規模6.32億，較2013年底增加1442萬人?；ヂ摼W普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個百分點。同時，我國手機網民規模5.27億，較2013年底增加2699萬人。而根據艾瑞咨詢的調查報告顯示，2014第三季度中國在線旅游市場交易規模726.4億元，環比增長15.2%，同比增長20.0%?？梢钥吹降氖?，傳統旅行社不斷擁抱互聯網、完善E化能力的同時，在線旅游商（OTA）的發展力度也在不斷加大。艾瑞咨詢在調查中指出，2014年在線旅游商OTA市場營收規模為39.5億元，同比增長21.0%。而其旅游市場的集中度也進一步加大。而在線旅游商不斷發展的同時，一些小型但精致的旅游移動互聯網產品如面包旅行、在路上等也憑借著其垂直化、差異化的表現，占據著在線旅游市場的一席之地。
在相關學者的研究中，關于旅游的消費者研究主要集中從消費者心理角度切入，分析旅游者的旅游動機和旅游決策的產生和影響，該分析主要方法來自對旅游者的訪談和問卷測評，對其做定性的分析及量化的模型驗證。而關于移動電子商務的消費者研究則主要集中在以技術角度，分析移動電子商務被接受程度及過程，采用的方法以定量分析為主。而本文從消費者心理角度，對旅游產業與互聯網融合過程的變化做了探索，提出了影響消費者使用旅游移動電商APP服務的各類影響因素，并對其行為變化的作用機理做了研究，探索了消費者使用旅游移動電商APP影響因素的理論基礎。
2. 旅游移動電商APP發展現狀
2.1 旅游移動電商APP的概念
APP是英文Application的簡稱，也就是應用軟件的意思，而移動APP通常是指在Iphone、Android系統上運行的應用軟件，而現在的APP可以認為就是智能手機上的應用程序。通過在智能終端上運行這類應用程序，可以為用戶提供各類如娛樂、辦公、交流等各種移動化的便捷服務。而現在比較著名的APP商店有蘋果公司的App Store；Android的Google Play Store；Windows的Windows store，等等。本文中所提到的旅游移動電商APP，是指由旅行服務提供者所開發和的移動應用程序，而消費者通過使用旅游移動電商APP，可以得到旅行產品相關信息、與人進行旅行信息交流、制定旅行計劃等功能。本文定義旅游移動電商APP與一般提供旅游服務的APP不同處在于，在旅游移動電商APP中，必須包含旅游產品預訂和支付功能，體現電子商務的基本屬性，具體包括機票、酒店、門票、團體行程等與旅游相關服務的訂購。
2.2 旅游移動電商APP的類型
本文基于國內旅游移動電商APP做研究和分析，其APP的類型經整理主要可以分為以下三種：
一是以在線旅游商（OTA）為代表的旅游移動電商APP，如攜程、去哪兒、藝龍等開發的APP。此類在線旅游企業在傳統PC階段就以互聯網為基礎，發展其旅游業務，在移動互聯網時代也首先把握到了旅游移動電商的機遇?；诨ヂ摼W所積累的用戶與資源，占領我國旅游移動電商最大的市場份額。這類OTA在移動互聯網初始階段開始布局，是最先推出移動端產品的旅游企業。
第二種一般為傳統線下旅行社、酒店航空公司所發展移動戰略所推出的移動電商APP。傳統旅游企業在大量發展線下業務的同時，一些具有創新和前瞻意識的企業也在不斷嘗試新的發展戰略。而在在線旅行商不斷崛起，擠壓傳統旅游企業線下份額的過程中，傳統旅游企業也意識到實施移動電商戰略的必要性。然而我國傳統旅行社由于缺乏在移動端的技術和經驗，對于與在線OTA競爭線上份額競爭力不足。而旅行元件類服務提供者如景點、航空公司、酒店等紛紛加入線上OTA移動端布局的陣營，在某一方面也是對其自身移動發展戰略的布局。
第三種是專注于移動端旅游電商開發的互聯網企業，基于細分市場或差異化的滿足消費者需求，從而推出具有特定功能的移動APP產品。這類產品在近幾年的發展尤為迅速，因其從消費者角度切入，致力于解決旅游消費者重點需求，使其擁有一批忠實的粉絲與用戶，從而能在在線旅游的市場占據一席之地。這類APP例如：實現細分市場的出租車行業，打車APP“快的打車”、“嘀嘀打車”，主要用于解決消費者打車難的需求問題。而如“麥田親子游”以親子切入做旅游市場的垂直人群，其強調“強社交”和“C2B反向定制”。
2.3 消費者使用旅游移動電商APP行為
（1）移動互聯網時代的消費個性化、多樣化
消費準則的制定回到消費者手中，移動互聯網的在個性化、多樣化的基礎之上越走越遠。從理論上說，沒有一個消費者的心理是一模一樣的。對APP或品牌的認同是消費者做出購買決策的前提，因此，個性化、多樣化的消費是移動互聯網時代的主流。消費者接觸和使用愈來愈多個性化、多樣化的APP來實現自身的需求，可以看到移動互聯網時代是一個在創意領域百花齊放、白鳥爭鳴的時代。
（2）消費環境的安全、可靠問題
移動APP作為新興的創意領域，當涉及到支付、消費問題時會受到很多質疑。有人以為移動APP上很難做產品品質的管控。例如，旅游產品中出售低品質的產品給消費者后，消費者發現旅行過程中存在問題時，往往很難找到經營者去解決問題。另一方面，移動網購常常給人以產品售后服務不佳，快遞責任不明晰，網絡支付手段不安全等印象。這些都是消費者對移動互聯網消費環境安全、可靠問題的擔憂。
（3）消費手段更加方便、便捷
在愈來愈快節奏的城市生活重，消費者越來越珍惜閑暇時間，越來越多的消費者以購物的方便性為目的， 追求時間和勞動成本的節約。例如淘寶APP提供的產品，幾乎包含了所有產品的類型和范圍，從實體產品到虛擬產品甚至虛擬服務，應有盡有。通過提供多種比較和選擇方式的購物方式，使消費者購物的方便性和便捷性得到充分滿足分，而這個時候的消費行為， 已經不單單是購買而已，更多的是已經成為一種簡單便捷的生活方式。
3. 消費者使用旅游移動電商APP影響因素分析
本文旨在探索用戶使用旅游電商APP進行持續消費（即產生忠誠行為）的相關影響因素。基于計劃行為理論模型，提出旅游電商APP的服務質量是影響消費者行為的主要因素。消費者行為則還會受到人際影響、和切換成本的影響。具體如下圖：
圖1 影響消費者使用旅游移動電商APP因素分析
3.1 旅游移動服務質量因素
（1）服務可靠性、安全性對消費者行為的影響
由于移動端的消費者購買和決策的過程不同于PC端，其對于旅游產品的認知主要自旅游移動電商APP相關信息中獲得，所以APP中提供的產品信息的真實性與可靠性非常重要，其對于產品后續的預訂決策和忠誠行為有關鍵的影響。支付安全是電子商務APP設計核心要素之一，在旅游移動電商APP中也是如此，而安全性對消費者滿意度的影響充分體現在旅游產品購買和支付階段。具體來說，在產品預訂的功能設計上，不僅需要合理的預訂流程設計，更需要交易過程中各種安全手段和工具的植入。在消費者在購買過程中對安全性感到滿意時，其對于APP的使用的信任程度才會有所增長。
（2）便捷性、響應性對消費者行為的影響
消費者使用旅游移動電商APP的用戶體驗，非常注重提供快速、可靠的響應機制及人機交互的設計。移動APP愈來愈強調沉浸式的體驗，場景和場景之間切換需要更加的極致和平滑。比如為APP提供轉場動效，傳統的轉場動效，如向左滑動、放大縮小，相對現在的用戶所需求的體驗已經有些落伍。而平滑無縫的切換和體驗，可以使消費者的信息需要的傳遞毫無阻力，消費者可以集中注意力專注于旅游產品的瀏覽和選購，提高了APP的使用效率。而為保證消費者使用APP的快速及流暢體驗，在設計APP的過程中，必須針對APP內的響應機制和人機交互做進一步的優化，以達到消費者在使用過程對APP的滿意程度上升，產生繼續使用意愿。
（3）移動情景性對消費者行為的影響
移動情景性作為移動終端的獨特屬性，可以為消費者提供定制化的使用體驗，同時為消費者提供智能和貼心的服務。具體應用情景如在使用APP時讀懂消費者當前的需求，并主動提供解決方案，可以為用戶省去搜索、選擇、比較旅游相關信息的不必要的步驟。尤其當消費者處于移動場景下，場景變化往往有新的需求產生，這時更需要我們主動提供符合當前場景的服務。通過這樣的主動服務式設計，在用戶主動操作前，檢測到用戶的需求的同時智能給出最方便的方案和指南，是作為旅游APP增強其產品競爭力的重要切入點。所以，通過此類相關的技術向不同用戶提供不同的產品體驗也是提高消費者滿意度的方式之一。
3.2 人際影響因素
人際影響對于消費者使用行為意向的影響非常大。其表現為周邊的朋友、家人或同事在使用APP時對消費者本人的使用行為的影響非常大。在當今社會化媒體發展迅猛的背景下，人與人之間的影響力愈來愈大，聯系也愈來愈緊密，企業行銷透過人際鏈路影響消費者使用行為也變得愈來愈簡單和有效?？梢钥闯?，對企業來說，關注人際關系如何對消費者使用APP行為造成影響，打造社會化媒體行銷戰略，實現良好口碑效應是推廣APP的關鍵。
3.3 切換成本因素
（1）自我效能、便利條件對消費者行為的影響
旅游消費者絕大多數是在數據網絡情景下使用該類APP做瀏覽或預訂等功能。通過優化APP性能，做到盡可能的優化產品對網絡流量的消耗程度。提升消費者使用旅游移動電商APP效率和效用，無形中即培養了消費者的使用習慣。而為了降低消費者對產品的認知門檻，通過在APP市場和大量消費者聚集的其他線上或線下空間做APP曝光，使消費者獲得盡可能多的渠道了解APP相關資訊，并能隨時隨地進行下載和使用。能夠降低消費者使用和認知企業旅游移動電商APP的門檻。
4. 總結與展望
進入移動互聯網時代以來，通過移動終端使用愈來愈方便和快捷的線上旅游服務，已經慢慢成為大眾所接受的事物。但在現今時代背景下，關于旅游產業與移動電子商務如何融合演變，如何影響消費者行為習慣的過程和關鍵因素，是現在旅游產業理論研究仍需繼續解決和突破的課題。在不斷發展和進步的移動互聯網時代，旅游消費者的行為習慣已經不能簡單的以某一種單一產業視角進行研究。消費者的行為研究需要以新興的角度切入，才能進一步闡釋旅游與移動電子商務融合帶來的變化。而移動電商的快速發展和APP的普及，使得旅游業發展模式有了新的突破點。移動電商類APP使得旅游者可以獲得與交流更多旅游信息，從而使旅游消費成為更加簡單和便捷的行為，這些都是移動電商潛移默化改變著傳統旅游消費者行為習慣的體現。本文以計劃行為理論為依據，探索了影響消費者使用旅游移動電商APP因素，希望通過本研究，拓展旅游移動電商領域的進一步研究， 并能對我國旅游企業設計和推廣APP有一定的啟迪。（作者單位：上海對外經貿大學會展與旅游學院）
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